Sinteza_Managementul serviciilor

8/8/2019 Sinteza_Managementul serviciilor

1/51

1


2/51

2

UNIVERSITATEA SPIRU HARETFacultatea de Management Brasov

SPECIALIZAREAMANAGEMENTANUL III ZI I.D. SI F.R.Sinteza curs MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Titular curs: Prof.univ.dr. CONSTANTIN POSEA

1. SERVICIILE N ECONOMIA DE PIA

Avnd n vedere modul de dezvoltare a societii, n general, i al economiei moderne, n special,se consider de ctre specialitii n management i economie c serviciile au intrat n structuraeconomiilor avnd un rol stimulator asupra celorlalte sectoare de activitate.

1.1. Conceptul, coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor1.1.1. Conceptul de servicii i coninutul acestuiaConceptul de servicii deriv din latinescul servitum care desemna sclavul. Cu toate acestea

nelesul noiunii de servicii este mult mai complex ceea ce a fcut ca economitii, n timp, s-i acordediferite nelesuri.

Termenul de servicii apare n scrierile lui P. Le Pesant de Boisguilbert (1646-1714). Acestaconsidera c avocaii, medicii, regele, armata i alte activiti obinuite sunt incluse printre activitile deservicii participnd la consum i, prin aceasta, ei au obligaie fiscal ca i ceilali, iar n consecin suntproductori de avuii.

Teoriile economice consider c, att teoretic ct i practic, exist un sector distinct al sistemuluieconomic, respectiv serviciile.

O nou abordare a conceptului i coninutului noiunii de servicii o gsim la economitii societii post-industriale care au dezvoltat ideea potrivit creia societatea de servicii se va substitui societiiindustriale, prezentnd o list acestora.

V.R. Fuchs (1968) este primul economist care utilizeaz termenul de economia serviciilori unstudiu sistematic al originalitii i legturilor interne i externe ale serviciilor din sectorul industrial.

Totodat serviciile sunt asociate i sectoarelor de activitate din cadrul economiei, respectivsectorului teriar avnd drept accepiuni urmtoarele: pe de o parte reprezint ansamblul demeserii/ocupaii care se efectueaz n cadrul unor firme de profil, iar pe alt parte ansamblul de firme acror activitate principal const n oferirea de servicii i corespunde noiunii statistice de ramur.

Concluzionnd se poate afirma c definiiile date serviciilor, n funcie de perioada istoric ncare s-au afirmat, au corespuns, n mare parte realitii economice. Prin urmare apreciem c serviciilereprezint un sector distinct al economiei, sectorul teriar, includ activiti din cadrul producieimateriale i nemateriale, sunt prestate de indivizi abilitai ori de ctre firme prestatoare de servicii nbaza unei nelegeri/contract anticipate(t) i se consum n timp i spaiu.

1.1.2. Caracteristicile serviciilorSfera serviciilor are un cmp larg de aciune fapt ce presupune existena unor caracteristici

proprii. n acest sens, majoritatea specialitilor sunt de acord cu existena urmtoarelor caracteristici:a. Intangibilitatea serviciilor este o caracteristic de baz a acestora fiind i criteriul de deosebire

a serviciilor de bunurile materiale. Intangibilitatea oblig consumatorii de servicii s fie ateni la prilevizibile ale acestora care se pot materializa n ambian, comunicaii i pre dup cum urmeaz:

- ambiana constituie prima imagine a serviciului, atitudinea consumatorului putnd fi influenatpozitiv sau negativ prin aceasta;

-

comunicaiile se refer la modul n care prestatorul de servicii realizeaz contactul cupotenialii i realii consumatori de servicii;- preul reprezint un element definitoriu ce desemneaz calitatea serviciilor oferite de ctre

prestator.b. Inseparabilitatea (relaionalitatea) serviciilor denot faptul c serviciile sunt produse/prestate

i consumate simultan. De aceea calitatea serviciilor nu poate fi apreciat nainte de prestare ciconcomitent cu aceasta, iar unele nu pot fi evaluate pe deplin nici dup consum. Inseparabilitatea solicit prezena prestatorului pe timpul desfurrii activitii, dar i participarea consumatorului la prestareaserviciului care prin interveniile sale (negative sau pozitive) contribuie sau nu la modernizareaserviciului.


3/51

3

c. Variabilitatea serviciilor reprezint o caracteristic general a acestora ce are la bazcircumstanele care concur la prestarea lor. Modul de prestare a serviciilor este diferit de la o firm laalta i n raport cu momentul i locul prestrii, de complexitatea serviciului acestea sunt imposibil derepetat identic de la un consumator la altul.

d. Perisabilitatea (non-durabilitatea) serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocatesau inventariate.

e. Lipsa proprietii atest faptul c n momentul cumprrii serviciului consumatorii potbeneficia de anumite faciliti pentru satisfacerea nevoilor i interesului fr a avea loc un transfer de

proprietate.1.1.3. Corelaia bunuri-serviciin cadrul economiei de pia comercializarea bunurilor difer de cea a serviciilor datorit tocmai

caracteristicilor celor din urm. Nici o activitate productiv nu poate exista fr o componentsubstanial a serviciilor, iar n prezent i perspectiv producia a devenit i va deveni tot mai dependentde activitile de servicii, firmele prestatoare de servicii fiind integrate n cadrul unor reele cu activitileeconomice.

Bunurile pot fi atinse, mirosite, auzite, vzute, testate naintea cumprrii, dar serviciile pot fiapreciate numai n timpul i dup prestarea lor, odat cu consumul acestora care se poate realizaconcomitent cu producia lor.

Pentru o economie de pia sprijinul dezvoltrii serviciilor va trebui s aib n vedere:- infrastructura fizic: dezvoltarea serviciilor de reea necesit o infrastructur a comunicaiilor

modern, eficient i conectat la piaa internaional;- investiiile n educaie: contribuie la pregtirea specialitilor din domeniul produciei bunurilor

materiale i serviciilor prin adaptarea sistemului de nvmnt la noile condiii impuse de piaa muncii itehnologii;

- dezvoltarea de abiliti la personalul ce ncadreaz sistemul de producie al bunurilor iserviciilor pentru crearea, reproducerea, aplicarea i utilizarea serviciilor informaionale n activitate;

- utilizarea infrastructurii informaionale care are n vedere bnci de date, soft, servicii cu valoareadugat ridicat.

1.2. Serviciile i rolul lor n cadrul economiilor naionale1.2.1. Serviciile ca sector specific al economiei naionaleEconomiile moderne sunt orientate preponderent ctre o dezvoltare accentuat a serviciilor ca

urmare a existenei unui complex de factori precum:- gradul de ocupare a forei de munc i modificarea acestuia n timp;- participarea serviciilor la crearea produsului intern brut;- mrimea investiiilor angajate n serviciiContinua dezvoltare a sectorului servicii n cadrul economiilor naionale va conduce la o

reglementare i deschidere a pieei concureniale a serviciilor, astfel nct bunstarea viitoarelor economiiva depinde de creterile de productivitate la nivelul acestora.

1.2.2. Indicatorii calitativi ai serviciilorO analiz atent a sectorului servicii conduce la ideea potrivit creia indicatorii calitativi ai

acestuia sunt considerai a fi: creterea continu a cererii de servicii; intensificarea procesului deexternalizare a serviciilor; impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivitii serviciilor; apariiasocietii de servicii.

a. Creterea continu a cererii de serviciiSporirea continu a veniturilor populaiei conduce la cheltuieli din ce n ce mai mari pentru

servicii, n timp ce consumul de bunuri scade. Modificrile de ordin demografic i social, reducereatimpului de munc n gospodriile individuale, implicarea femeilor n activiti de tip industrial au condusla o cretere substanial a cererii de servicii de consum.

Pe de alt parte se constat o tot mai pronunat cerere de servicii de producie ca urmare aexistenei unui complex de factori precum:

- fabricarea de noi produse ce necesit servicii suport specializate;- mrirea numrului de servicii adiionale specializate ca urmare a inovaiei i dezvoltrii

tehnologice;- dezvoltarea serviciilor financiare de producie, distribuie tot mai complexe;- reglementri i implicri guvernamentale n procesul de dezvoltare a serviciilor;


4/51

4

- necesitatea unui management adecvat al firmelor.b. Intensificarea procesului de externalizare a serviciilorFactorii care au condus la externalizarea serviciilor se pot categorisi ca fiind:- concentrarea firmelor pe activitile de baz ca urmare a creterii concurenei n domeniu;- reducerea costurilor totale prin apelul la firme prestatoare de servicii;- necesitatea folosirii unor cunotine specifice, specializate n rezolvarea unor probleme;- accesul la resurse suplimentare ca tehnologii, aptitudini, management, valorificare a capitalului,

fapt evideniat i de OCDE.

c. Impactul dezvoltrii tehnologice asupra productivitii serviciilorProductivitatea serviciilor este, de cele mai multe ori, sczut fa de alte sectoare ale economiei.

Aceasta se datoreaz faptului c serviciile sunt mai puin automatizate ori dependente de noile tehnologii.Pe viitor serviciile vor manifesta o tendin de cretere redus a productivitii concomitent cu o

mrire a costurilor pe seama sectoarelor cu productivitate mare. Cu toate acestea exist i servicii ncadrul crora se manifest ritmuri de productivitate nalte, dar i greuti n comensurarea produciei deservicii i a calitii acestora.

d. Apariia societii de serviciiSocietatea contemporan este caracterizat drept societate de servicii sau societate

informaional. Pe msur ce industriile au crescut, ele au influenat i modelat societatea n care erauncorporate; apariia unor noi forme i structuri organizaionale, a relaiilor formale ntre lucrtori, patronat i manageri au afectat rolul social al diferitelor clase, iar prin dezvoltarea industriilor, acesteschimbri au fost repede difuzate n zonele industrializate. Apariia societii de servicii se consider ca onou societate, o revoluie a serviciilor ce face legtura ntre societatea industrial i noua societate ndezvoltare.

2.TAXONOMIA SERVICIILOR2.1. Probleme generale privind taxonomia serviciilorAbordarea taxonomiei serviciilor se justific datorit urmtoarelor considerente:- serviciile se regsesc n toate domeniile de activitate, fie ca servicii pure, fie ca servicii ce pot fi

autonomizate la un moment dat, coninutul lor fiind diferit n raport cu domeniul n care activeaz;- diversificarea continu a serviciilor din punct de vedere al activitilor desfurate, al domeniile

de referin, al trsturilor ori gruprii acestora;- dinamismul serviciilor n raport cu alte sectoare de activitate;- utilitatea serviciilor vizeaz o anumit trebuin, ori creeaz cadrul necesar satisfacerii

acesteia;- existena confuziilor asupra problemelor ce privesc coninutul i semnificaia termenilor de baz

cu care se opereaz n cadrul sectorului servicii.n timp, au fost propuse i folosite mai multe sisteme de ordonare (clasificare) a serviciilor avnd

ca obiectiv final nelegerea modului lor de funcionare. Factorii care au condus la acest consens se potconsidera ca fiind urmtorii:

- sporirea permanent a sectorului serviciilor, ca urmare a dezvoltrii economice generale;- luarea n considerare a funciilor ndeplinite de ctre servicii;- manifestarea pregnant a caracteristicilor serviciilor n prestarea acestora ctre beneficiari;- specificitatea modului de realizare a prestrilor de servicii;- ponderea tot mai mare a tehnologiei informaiei n cadrul produciei de servicii;- gradul tot mai ridicat al inovrii n cadrul procesului de producie a serviciilor i a produselor

sale.

2.2. Teorii clasice privind taxonomia serviciilorAbordarea tradiional (clasic) a taxonomiei serviciilor are n vedere faptul c se bazeaz pe

orientrile date de ctre organismele internaionale i exclude utilitile i construciile din categoriileserviciilor. De remarcat este faptul c fiecare ar n parte i are propriul sistem de clasificare aactivitilor economice.

2.2.1. Clasificarea internaional standard a activitilor economiceClasificarea internaional standard a activitilor economice este elaborat de ctre Comisia de

Statistic a Naiunilor Unite i are n atenie gruparea activitilor economice dup criteriul similaritiiproduselor.


5/51

5

Aceast clasificare a fost realizat i adoptat de ctre O.N.U. n anul 1948, iar ulteriorcompletat n anii 1958, 1968 i 1989 ca urmare a diversificrii produciei sociale. Ultima dintre acesteclasificri (cea din anul 1989) este realizat piramidal i structurat pe patru niveluri de agregaresimbolizate cu litere i numere. Mai concret, aceast clasificare conine: categorii-codificate cu litere;diviziuni-codificate prin dou cifre;grupe-codificate prin trei cifre; clase-codificate prin patru cifre.

Sectorul serviciilor cuprinde dousprezece categorii de activiti:Categoriile de servicii conin diviziunile. Diviziunea include 3grupe. Totodat, aici sunt cuprinse

un numr de clase.

2.2.2. Alte abordri clasiceTradiionalitii (clasicitii) apreciaz c transporturile, comunicaiile, utilitile publice i

construciile aparin unei categorii intermediare i recomand excluderea lor din categoria serviciilor.Se remarc faptul c o parte dintre specialiti - Fisher, Fourastie, Kuznets, Fuchs, Miles, Daniels

i alii apreciaz c utilitile publice i construciile nu aparin sferei serviciilor.Totodat specialiti precum Kuznets, Fuchs, Gershuny, Stanback nu sunt de acord cu includerea

transporturilor i comunicaiilor n sfera serviciilor.

2.3. Teorii moderne n taxonomia serviciilorTeoriile i sistemele moderne n taxonomia serviciilor au n vedere rspunsul la unele solicitri

particulare determinate, n ultim instan, de obiectivele analizelor economice cum sunt: funciileeconomice; coninutul, natura i caracteristicile serviciilor; gradul de utilizare a echipamentelor ipersonalului; gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei etc.

2.3.1. Teorii ce au n vedere gruparea serviciilor dup funciile economice ndepliniten raport cu funciile ndeplinite de ctre servicii acetia le clasific astfel:- sectorul distribuie; include drept activiti: transportul; depozitarea; comunicaiile; comerul cu

ridicata i cu amnuntul;- sectorul producie; enumer drept activiti: bnci, asigurri, alte servicii financiare; servicii

imobiliare; servicii juridice; contabilitate; engineering i arhitectur; alte servicii de afaceri;- sociale; are urmtoarele activiti: medicale; educaie; potale; guvernamentale; alte servicii

profesionale i sociale;- personale; au ca activiti: hoteluri i restaurante; reparaii; divertisment; alte servicii personale.2.3.2. Teorii ce au n vedere coninutul, natura i caracteristicile serviciilorn acest sens se pot evidenia urmtoarele opinii:Robert C. Juddclasific serviciile n trei grupe principale astfel:- servicii de nchiriere a unor bunuri materiale;- servicii care presupun adugarea de valoare unui bun material;- servicii care nu sunt ncorporate ntr-un bun material. B. John M. Rathmellconsider c serviciile pot fi ordonate n cinci mari grupe dup criterii

precum: tipul vnztorului;tipul cumprtorului;obiectele cumprrii;obiectele utilizrii;frecvena decumprare.

C. Christian Gronroos ordoneaz serviciile n raport de criterii ca:- natura serviciilor: a. profesionale; b. alte servicii;- natura cumprtorului: a. indivizi (persoane individuale); b. organizaii.2.3.3. Teorii ce au n vedere gradul de utilizare a echipamentului i personaluluiAici se ncadreaz teoria lui Thomas Dan care apreciaz c strategiile de marketing difer n

funcie de raportul n care particip echipamentele i produsul la prestarea serviciilor i, n consecin,propune o ordonare corespunztoare acestei opinii dup cum urmeaz:

- servicii care au la baz utilizarea echipamentelor (utilaje, maini ): a. automate; b. mnuite depersonal necalificat; c. conduse de personal calificat;- servicii care au la baz utilizarea personalului: a. necalificat; b. calificat; c. specializat.2.3.4. Teorii ce au n vedere gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaieiTeoriile formulate propun ordonarea serviciilor prin luarea n consideraie a gradului de

implicare a clientului n realizarea prestaiei respective astfel: A. Chase R., face ordonarea serviciilor n raport de gradul n care prestarea unui serviciu

presupune implicarea consumatorului apreciind-o ca fiind: a. Relaie puternic prestator-consumator; b.relaie slab prestator-consumator.

B. Schmennerpropune ordonarea serviciilor n funcie de urmtoarele criterii:


6/51

6

- gradul de interaciune prestator-consumator i posibilitatea de personalizare a serviciului avnddou niveluri: a. sczut i b. ridicat;

- gradul de calificare a personalului prestator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat.C. Vandermerwe consider ordonarea serviciilor ca fiind n raport de:- gradul de interaciune prestator-consumator cu dou niveluri: a. sczut i b. ridicat;- aspectul material al serviciului cu trei niveluri: a. servicii pure; b. servicii care se livreaz

(asociate) cu un bun material; c. servicii ncorporate ntr-un bun material.2.3.5. Teorii ce au n vedere multicriterialitatea

Taxonomia serviciilor necesit, totui, luarea n considerare a mai multor criterii fapt ce a conduspe Kotler Ph. la o form sintetic de abordare a problemei astfel:

- servicii bazate pe utilizarea personalului i servicii bazate pe folosirea echipamentelor;- servicii care necesit prezena consumatorului n timpulprestrii serviciului i servicii care nu

presupun implicarea consumatorului;- servicii care se adreseaz nevoilor sociale (comune);- servicii care urmresc obinerea unui profit i servicii non-profit.2.3.6. Teoria lui Christopfer H. LovelockOrdonarea propus are n vedere cinci criterii dup cum urmeaz:a. Natura activitii prestate sesizeaz corelaia dintre natura activitii i beneficiarii prestrilor

de servicii astfel:- activitile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma: serviciilor

medicale; transportului de persoane; serviciilor de cosmetic i coafur; restaurantelor;- activitile tangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: transportului

de mrfuri; serviciilor de reparaii i ntreinere; serviciilor de curtorie; serviciilor de paz;- activitile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane fizice sub forma:

nvmntului; serviciilor de informare; teatre; muzee;- activitile intangibile pot fi prestate ctre beneficiari persoane juridice sub forma: serviciilor

bancare; serviciilor juridice; serviciilor de contabilitate; serviciilor de asigurri.b. Tipul relaiei dintre prestator i beneficiarare n vedere faptul c n prestarea de servicii se

poate vorbi despre o relaie pe o perioad de timp suficient de mare ntre prestator i beneficiar. Aceastafirmaie este reprezentat de urmtoarele argumente:

- prestarea pe o perioad mai mare de timp a serviciului conduce la: relaii apropiate (se au nvedere aici: serviciile de asigurri; serviciile de telefonie; serviciile de nvmnt; serviciile bancare);relaii superficiale (n cazul: serviciilor de radio-televiziune; serviciilor de paz; serviciilor de furnizare aelectricitii);

- prestarea sporadic conduce la: relaii apropiate (se au n vedere aici: serviciile telefoniceinternaionale; abonamente la teatru); relaii superficiale (n cazul: serviciilor de nchiriere; serviciilorpotale; restaurantelor).

c. Gradul de personalizare a serviciilor are n atenie influena relaiei dintre prestator ibeneficiar n corelaie direct cu gradul de personalizare a serviciului prestat. Din acest punct de vedereserviciile pot fi:

- influenate puternic de relaia prestator-consumator, situaie n care gradul de personalizarepoate fi: ridicat(n cazul serviciilor medicale, serviciilor juridice, serviciilor de arhitectur, serviciilor decoafur-frizerie-cosmetic) isczut(n cazul serviciilor de nvmnt);

- influenate slab de relaia prestator-consumator, caz n care gradul de personalizare poate fi:ridicat (la serviciile bancare i serviciile hoteliere) i sczut (la serviciile de transport, serviciile dedifuzare a filmelor, serviciile de reparaii).

d. Sincronizarea cererii cu oferta de servicii are n vedere ordonarea serviciilor n raport demodul n care variaz cererea i capacitatea prestatorului de satisfacere a cererii n perioadele de maximdup cum urmeaz:

- cererea poate fi satisfcut fr ntrzieri majore, caz n care gradul de fluctuaie al cererii ntimp poate fi: ridicat (electricitatea, gaz metan, servicii de telefonie, servicii de paz) i sczut (laasigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curtorie);

- cererea este, de regul, mai mare i depete capacitatea firmei, situaie n care gradul defluctuaie a cererii n timp poate fi: ridicat (servicii de contabilitate, servicii de transport persoane,servicii hoteliere) isczut(la asigurri, servicii juridice, servicii bancare, servicii de curtorie).


7/51

7

e. Distribuia serviciilor i specificul formei de servicii are ca suport nelegerea distribuiei prinprisma modalitii de livrare i msurii n care serviciile se adreseaz unui singur consumator, ori unorgrupuri de consumatori. Acest fapt este evideniat de urmtoarele afirmatii:

- consumatorul se deplaseaz la sediul firmei prestatoare de servicii; dac este un singurconsumator, serviciile se refer la teatru i servicii de cosmetic-coafur; dac este un grup deconsumatori, serviciile se refer la transportul n comun, restaurante, cofetrii, bufete etc.;

- prestatorul se deplaseaz la sediul beneficiarului; aici este vorba de prestarea unui serviciu dederatizare, de ngrijire a copiilor, de reparaii la domiciliu etc.;

- prestarea de servicii la distan evideniaz dou situaii: cnd se adreseaz unui singurbeneficiar este vorba de televiziune local sau cri de credit; cnd este vorba de mai muli beneficiariserviciile respective pot fi televiziunea naional sau serviciile de telefonie.

2.4. Tipologia serviciilor n literatura economic din RomniaDe principiu, tipologia serviciilor se axeaz pe urmtoarele criterii: al aportului la crearea

produsului intern brut, natura produsului obinut, tipul beneficiarului, natura i profilul firmei prestatoare,sectorul de care aparine natura nevoilor social-economice.

a. Tipologia dup aportul diferitelor servicii la crearea produsului intern brut categorisescserviciile ca fiind: productive; neproductive.

b. Dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale asocietii serviciile pot fi:

- materiale (ndreptate spre transformarea obiectului muncii);- nemateriale ce contribuie la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale.c. Dup natura sau tipul beneficiarului se disting:- servicii destinate nevoilor firmelor (servicii de cercetare, proiectare, n domeniul informaticii,

de reparare i ntreinere a utilajelor i instalaiilor);- servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de transport

persoane, de alimentaie public, de realizare a programelor radio-tv., de igien personal i esteticuman etc.);

- servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau, n egal msur, a intereselorunitilor economice i a populaiei (servicii de pregtire a forei de munc, servicii de pot itelecomunicaii, servicii de paz etc.).

d. Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului de servicii acestea pot fi:- servicii efectuate de uniti economice, instituii i organizaii, cu activiti auxiliare ale

proceselor de baz (se produc i consum n interior n scopul satisfacerii nevoilor proprii);- servicii prestate de uniti specializate, ca activiti de baz ale acestora, dar destinate unor

beneficiari din afar.e. Dup sectorul n care-i desfoar activitatea serviciile se pot identifica:- servicii din componena sectorului primar;- servicii din componena sectorului secundar;- servicii din componena sectorului teriar.f. Dup natura nevoilor social-economice avem:- servicii pentru producie i ntreinerea aparatului de producie care cuprind activitile ce

satisfac cerinele produciei; aici se pot include activiti ale produciei materiale i nemateriale;- servicii pentru populaie sau pentru consumul individual; ele satisfac trebuinele materiale i

nemateriale (spirituale) mrind volumul consumului total al populaiei;- servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii; presupun satisfacerea unor

nevoi generale de organizare social a existenei oamenilor, a societii n ansamblul ei, cum ar fi celereferitoare la protecia mediului, funcionarea administraiei de stat, aprarea avuiei publice etc.

3. SISTEMUL RESURSELOR ANGAJATE N PRESTAREA DE SERVICIIRealizarea obiectivelor stabilite de ctre firmele prestatoare de servicii depinde de atenia pe care

trebuie s o acorde resurselor umane, materiale i financiare angajate n aceast activitate.

3.1. Resursele umanePentru a putea stabili rolul resurselor umane n cadrul serviciilor este necesar a cunoate

aptitudinile individuale de a ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a unei funcii, motivaia


8/51

8

personalului, componentele grupului i elementele conflictuale.Este necesar s se aib n vedere i faptul c n cadrul serviciilor coexist urmtoarele categorii de

resurse umane:- specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti de nivel nalt ce ndeplinesc funcii cum ar fi:

cercetare-proiectare, dezvoltare, informatic, marketing, comunicaie etc.;- salariai generaliti angajai cu timp total, att la nivelul managerilor ct i de angajai relativ

polivaleni; acetia formeaz nucleul modelului reprezentat de angajai cu statut relativ favorabil;- angajai cu timp parial, fr perspective reale de carier, chiar dac au o calificare

corespunztoare sarcinilor postului sau funciei; acetia sunt cei mai ofertai de conjunctura economic iconstituie principala zon de tensiuni;

- angajai pe baz de contracte cu durat determinat, ce corespunde unei preangajri de salariaipermaneni;

- lucrtori temporari angajai pentru ndeplinirea unor obiective limitate n timp;- salariai angajai prin sub-contracte ce rspund unor nevoi permanente sau ocazionale

(ntreinere, consultan etc.).3.1.1. Aptitudinile individuale de a putea ndeplini diferite sarcini n cadrul unui post sau a

unei funcii din sectorul serviciilor3.1.1.1. Capacitatea fizicn cadrul activitilor specifice serviciilor exist posturi, meserii sau sarcini de lucru ce necesit

depunerea unui efort fizic deosebit (ncrctor-descrctor). Literatura de specialitate evideniazexistena unor factori determinani ai capacitii fizice precum:

- factorii de for; acetia au drept componente:a. fora dinamic (manifestat prin capacitatea de a exercita fora muscular n mod repetat i

continuu mai mult timp);b. fora trunchiului (capacitatea de a se exercita for muscular folosind trunchiul);c. fora static(capacitatea de a opune rezisten presiunilor exterioare);d. fora de ncordare (capacitatea de a concentra un maxim de energie ntr-unul sau mai multe

momente de efort);- factorii de flexibilitate; sunt reprezentai de:a. gradul de flexibilitate (capacitatea de a ntinde trunchiul i muchii spatelui ct mai mult

posibil);b. flexibilitatea dinamic(capacitatea de a face micri rapide i repetate de flexiune);- ali factori de influen; se manifest ca fiind:a. coordonarea corpului (capacitatea de a coordona micri simultane ale diferitelor pri ale

corpului);b. echilibrul(capacitatea de a menine echilibrul corpului pe o suprafa neuniform).Se consider c cu ct se potrivesc mai mult aptitudinile individuale cu postul sau funcia, cu att

mai bun este performana acestuia n postul (funcia) respectiv.3.1.1.2. Capacitatea intelectualn activitatea practic din sistemul serviciilor se pot identifica urmtoarele dimensiuni

intelectuale:- uurina nvrii (individul reine uor aspecte absolut noi relativ rapid i fr efort vizibil);- uurina i calitatea execuiei sarcinii;- aptitudinea de a calcula (capacitatea de a face rapid i corect calcule matematice);- capacitatea de a nelege (posibilitatea de a nelege uor mesaje scrise sau verbale);- viteza de percepie (capacitatea de a identifica vizual similitudini i diferene ntre articole,

produse, piese);- gndirea inductiv (capacitatea de a identifica o secven logic ntr-o problem i apoi de arezolva problema respectiv).

Nivelul dimensiunilor intelectuale ale indivizilor trebuie evaluat n raport de solicitrile postului(funciei). Se constat c pe msur ce postul (funcia) este mai nalt i nivelul dimensiunilor intelectualenecesare va fi mai nalt.

3.1.2. Motivaia personalului din sectorul serviciilorMotivarea asigur: energizarea comportamentului; direcionarea sau orientarea

comportamentului; meninerea i susinerea comportamentului.Complexitatea mecanismului motivrii rezid din:


9/51

9

a. Orice aciune de motivare se manifest n plan atitudinal, trebuie doar ca aceasta s fie dedusastfel:

- o singur aciune poate exprima mai multe motive;- motivele pot mbrca forme diverse;- motive similare pot sta la baza unor comportamente diferite;- motive diferite pot conduce la aciuni identice;- valorile culturale personale pot conduce la modaliti de exprimare diferite.b. Dinamismul naturii motivrii; orice individ este gazda mai multor nevoi, dorine i ateptri;

acestea se modific i intr n conflict-exemplu dorina de a lucra peste program intr n conflict cudorina de a petrece mai mult timp cu familia.

c. Diferene ntre indivizi; se manifest n maniera n care sunt selectate anumite motive iintensitatea cu care se urmresc acestea; diferenele dintre indivizi influeneaz dorinele i modul lor deaciune.

d. Impactul atingerii obiectivului asupra motivelor ulterioare i comportamentului; se are nvedere c intensitatea unor motive scade dup ce s-a primit salariul i revin n prim plan alte motive.

3.1.3. Componentele grupuluin majoritatea firmelor exist drept reglementri oficiale urmtoarele:- loialitatea; este vzut ca ataamentul moral fa de firm al salariailor si.- codul inutei; se manifest prin indicaii sau impuneri asupra stilului vestimentar.- efort i performan; se materializeaz n norme de lucru ce ofer membrilor grupului indicaii

explicite despre ct de mult trebuie s lucreze i despre efectele muncii.Modul de evoluie al normelor de grup s-a realizat dup cum urmeaz:- declaraii sau hotrri ale unui membru influent al grupului deseori un supervizor sau un lider

oficial;- evenimente importante care au avut loc n trecut i care au creat precedente;- de la nceputul activitii grupului cnd s-a stabilit modelul de viitor;- aducerea de ctre membrii grupului a unor principii din experiena anterioar n cadrul noului

grup.Este important de reinut c numai normele importante sunt acceptate i care se refer la

urmtoarele aspecte de fond:- funcionalitatea grupului;- mresc previzibilitatea comportamentului membrilor grupului i le permit anticiparea reaciilor

celorlali n situaiile date;- reduc problemele interpersonale stnjenitoare dintre membri;- permit membrilor grupului s exprime valorile centrale i identitatea distinct a grupului.Un rol important n cadrul grupului l are coeziunea de grup care este influenat de urmtorii

factori: timpul petrecut mpreun; procesul de iniiere; mrimea grupului; ameninrile externe;succesele anterioare.

Creterea coeziunii este nsoit, de cele mai multe ori, de mbuntirea performanelor grupului.3.1.4. Elementele conflictualeFactorii care conduc la apariia conflictelor pot fi:- identificarea cu grupul i parialitatea intergrupuri; n firme ca i n compartimentul servicii

exist mai multe grupuri cu care oamenii se pot identifica n raport de caracteristicile personale, tipulfunciei sau nivelul acesteia;

- interdependena; are loc atunci cnd exist dependene ntre diferite grupuri pentru ndeplinireapropriilor obiective;

- diferenele de putere, statut i cultur. Dac puterea nu este reciproc ci unidirecionat, cretepotenialul de conflict;- ambiguitatea. Scopurile, jurisdiciile i criteriile de performan ambigue sunt surse de conflict;- resursele insuficiente; au capacitatea de a transforma conflictele mascate sau lente n conflicte

deschise i acute.Etapele de evoluie a conflictelor pot fi urmtoarele:- etapa I, opoziia potenial, descrie condiia care genereaz posibilitatea de apariie a

conflictelor (slaba comunicare, structura serviciilor i a firmei, variabile personale);- etapa a-II-a, contientizarea i personalizarea conflictului; acum se percep conflictele, indivizii

se implic emoional i simt anxietate, tensiune, frustrare, ostilitate;


10/51

10

- etapa a-III-a, comportamental; indivizii acioneaz fie pentru a-i mpiedica pe alii s-irealizeze obiectivele, fie pentru a rezolva situaia de conflict n care se gsesc;

- etapa a-IV-a, a consecinelor; consecinele pot fi funcionale atunci cnd conflictul stimuleazgndirea, dezbaterea i critica constructiv, sau disfuncionale cnd apare apatie, lene sau comportamentdistructiv.

3.2. Resursele materiale3.2.1. Rolul resurselor materiale n cadrul serviciilor

Resursele materiale specifice serviciilor se compun din cele care intr n componena capitaluluifix i a capitalului circulant.

n componena capitalului fix intr: cldiri i construcii speciale, agregate i utilaje energetice,maini-unelte, utilaje i instalaii de lucru, calculatoare i roboi industriali, aparate i dispozitive demsurare, control i reglare, mijloace de transport etc.

Capitalul circulant are n componen: materii prime, materiale de baz i auxiliare, energie,combustibil, semifabricate, alte materiale consumabile. Trstura specific a acestuia este c el se aflsub forma stocurilor de resurse materiale destinate i pregtite s fie consumate la prima lor utilizare icare trebuie reconstituite cu fiecare nou ciclu de producie.

n realizarea produciei de servicii se manifest dou tendine:- realizarea de servicii pe baz de echipamenti care pot fi mai mult sau mai puin automatizate;

aici se pot ncadra activiti ca: distribuire automat de bilete pentru parcare, spltorii auto etc; realizareaserviciului cu mn de lucru puin calificat (spltorii manuale de maini, adunarea deeurilor menajere,curenia strzilor); realizarea serviciului cu mn de lucru calificat (informaticieni, operatori, tehnicienietc.);

- realizarea produciei de servicii pe baz de personal avnd ca trstur distinct gradul despecializare al acestuia; aici se includ urmtoarele categorii de servicii: servicii realizate cu mn de lucrunespecializat (ngrijitori, babysitter); servicii realizate cu mn de lucru specializat (mecanici auto,electricieni, faianari, tehnicieni dentari); servicii realizate cu mn de lucru calificat (contabilitate,avocatur, cercetare-dezvoltare).

Resursele materiale destinate activitii serviciilor manifest o serie de tendine ce se potmaterializa n urmtoarele afirmaii:

- sporirea tot mai rapid a numrului de firme i suprafee comerciale, comparativ cu cretereanumeric a populaiei;

- creterea tot mai mult a suprafeelor comerciale n comparaie cu numrul unitilor de acest tip;- informatizarea activitilor de servicii care conduce la: sporirea productivitii activitilor,

modernizarea propriu-zis a serviciilor, creterea calitii serviciilor.n domeniul serviciilor investiiile n mijloacele informatice nu au condus ctre o productivitate

foarte ridicat, dei pe acest fapt s-a mizat, deoarece:- are loc o rapid succesiune a inovaiilor i un grad foarte mare de rennoire a echipamentelor i

programelor;- neutilizarea complet a capacitilor mijloacelor informatice instalate, cauzat de neadaptarea

investiiilor n acest domeniu la nevoile reale impuse de activitile specifice serviciilor;- dificultatea procesului de nvare ce trebuie parcurs pentru a stpni tehnologiile informatice.3.2.2. Investiiile n activitatea de serviciiInvestiiile reprezint totalitatea cheltuielilor care se fac pentru cumprarea bunurilor de capital;

acestea se categorisesc ca fiind:- investiii de nlocuire, destinate nlocuirii bunurilor de capital scoase din funciune ca urmare a

uzurii lor fizice, a cror surs este amortizarea;- investiii pentru dezvoltare sau nete, destinate sporirii volumului capitalului tehnic real, adicformrii nete a capitalului, a cror surs o formeaz venitul;

- investiii brute de capital ce contribuie la formarea brut a capitalului i se compune dininvestiiile de nlocuire i nete.

Se constat n prezent un interes tot mai mare pentru investiiile imateriale, interes determinat decaracterul tot mai imaterial al activitilor economice. n corelaie direct cu aceast tendin are loc:

- o cretere a activitilor serviciilor n detrimentul celor industriale;- o tendin de externalizare a serviciilor de ctre organizaii;- o tendin de cretere a rolului inovaiei i a calitii n cadrul pieei concureniale.


11/51

11

Procesul investiional n cadrul serviciilor se poate integra sistemului general folosit n statisticanaional i se axeaz pe:

- investiii n infrastructur;- investiii n utilaje (cu i fr montaj), ce reprezint maini, echipamente, linii i instalaii

tehnologice, informatice, telecomunicaii, prelucrarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, lucrri desecretariat, mijloace de transport etc.;

- investiii de ordin strategic ce se refer la meninerea sau creterea poziiei firmei pe piaaserviciilor fie prin demararea unei noi activiti, fie prin mbuntirea calitii activitilor existente i a

prestaiilor de ctre acestea.

3.3. Resursele financiarePentru firmele din sectorul serviciilor se ridic urmtoarele probleme de interes ce privesc

resursele financiare:- proprietarul sau proprietarii trebuie s se bazeze pe finanarea intern din profitul realizat i

reinut n acest scop i pe finanarea proprie;- proprietarul sau asociaii trebuie s fie buni comerciani i buni manageri financiari pentru a

putea dobndi ncrederea furnizorilor i a instituii lor financiar-bancare n scopul atragerii credituluicomercial i respectiv a capitalului de risc;

- gestiunea capitalului lucrativ constituie un punct critic pentru firma prestatoare de serviciideoarece, dac se produce vreo ruptur, firma poate s falimenteze.

Prin urmare resursele financiare pot proveni din economiile personale, mprumuturi de la altefirme sau asociai, credite financiar-bancare, subvenii sau mprumuturi de la agenii guvernamentale.

Resursele financiare sunt cele care concur, ntr-o form sau alta, la continuarea proceselor ce auloc n domeniul serviciilor, dezvoltarea sau modernizarea sistemului respectiv, precum i racordareaacestora la problemele calitii i competitivitii.

4. CONEXIUNILE SERVICIILOR CU ALTE DOMENII DE ACTIVITATE4.1. Tehnologiile i serviciilen cadrul noilor economii serviciile au o serie de caracteristici precum utilizarea extensiv a

noilor tehnologii, inovarea intens, prestarea serviciului on-line. n aceast categorie pot fi incluseurmtoarele servicii: servicii financiare, servicii profesionale, servicii de dezvoltare i comercializaresoft, servicii de cercetare-dezvoltare, engineering, comerul electronic, servicii de divertisment i educaieon-line etc.

4.1.1. Particulariti ale serviciilor n condiiile noilor tehnologiiFaptul c serviciile sunt de natur imaterial a condus la ideea preconceput c acestea au un

coninut slab de tehnologie, o productivitate sczut i impact nesesizabil asupra performaneieconomice. Cu toate acestea serviciile sunt la fel de importante ca i activitile industriale sau agricole.Chiar dac ele nu pot fi vzute, simite, gustate sau atinse evaluarea acestora se face dup prestare i nunainte.

Transferul de tehnologie n cadrul serviciilor are implicaii profunde ca urmare a activitii deinovare, a gradului de implicare a cunotinelor consumatorilor, a surselor de informare i profiluluiangajailor.

Natura serviciilor necesit ca n cadrul procesului de inovare s se foloseasc un nivel ridicat detehnologie informaional pentru a putea rspunde cerinelor beneficiarilor.

Inovarea n servicii se manifest att la nivelul modificrii proceselor, ct i al aranjamentelororganizaionale i al pieei. Aceasta nseamn c serviciile realizeaz inovaia n urma activitii

desfurate de ctre grupuri constituite ce-i desfoar activitatea n cadrul firmei de servicii sau la nivelde colectiv.Tehnologia informaiei are un rol nsemnat n activitatea de inovare din cadrul serviciilor de soft,

bancare ori asigurri. Chiar folosirea internetului se consider c este inovare n domeniul serviciilor. Deaceea se opteaz pentru dezvoltarea sistemului de informare a consumatorului de servicii, implicareacunotinelor acestuia i profilul personalului ce activeaz n acest sector.

4.1.2. Tehnologiile i relaia bunuri-serviciiSe constat tot mai mult c, pe baza evoluiei tehnologiilor i tendinei de diversificare i

specializare a serviciilor, are loc o sporire a coninutului n servicii a produselor industriale. Unele dintre


12/51

12

servicii (proiectare, marketing, distribuie, service etc.) au devenit componente ale procesului deproducie a bunurilor.

n acest context se manifest drept tendine:- realizarea produciei servicii necesare chiar de ctre agentul economic respectiv;- apelul la prestatori de servicii prin contracte ncheiate cu acetia. Noile tehnologii impun ca serviciile s fie concentrate n cadrul unor firme de profil de

dimensiuni mari care i pot permite alocarea de fonduri financiare n scopul ndeplinirii obiectivelorstabilite.

4.2. Serviciile i sistemul informaionalEvoluia sistemelor economice, n general i a informaticii n special, ne conduc la ideea potrivit

creia este necesar crearea unui sistem informaional adecvat firmei care s aib un impact major asuprafuncionalitii i performanelor sale i care s conin i subsistemul informatic al serviciilor.

4.2.1. Componentele sistemului informaionalLiteratura de specialitate consider c sistemul informaional poate avea drept componente: data,

informaia, fluxul informaional, circuitul informaional, mijloacele de tratare a informaiilor.a. Data se consider a fi suportul formal al informaiilor i const n descrierea ntr-un anumit

limbaj a unui fenomen, proces, fapt, obiect, eveniment sau a unei aciuni din interiorul sau exteriorul uneifirme. Datele sunt reprezentate prin cifre, litere, semne cu ajutorul unui suport material.

b. Informaia prezint o deosebit importan n procesul complex de luare a deciziilormanageriale. Informaia reprezint o ntiinare cu privire la cunoaterea unor situaii, fapte, ntmplri,evenimente, experiene, obiecte, oameni procese tehnologice, procese transformaionale, condiii dedesfurare a unor activiti att din interior ct i din exterior. Informaiile se pot categorisi astfel:

- dup modul de exprimare ele se clasific astfel: orale, scrise, audiovizuale;- dup gradul de prelucrarepot fi: primare, intermediare, finale;- dup direcia de vehiculare avem: ascendente, descendente i orizontale;- dup modul de organizare a prelucrrii sunt: tehnico-operative, de eviden, statistice;- dup modul de proveniensunt: endogene i exogene;- dup destinaieputem avea: informaii interne i informaii externe;- dup obligativitatea lorinformaiile pot fi: imperative, informative, nonimperative;- dup natura proceselor reflectate se categorisesc n: comerciale, de producie, financiar-

contabile, de personal i de cercetare-dezvoltare.c. Fluxul informaional asigur informaiile firmei cu privire la desfurarea proceselor

economice i manageriale. El poate fi raionalizat prin simplificarea accesului la informaiile dorite ireducerea costurilor de stocare. Fluxul informaional se caracterizeaz prin coninut, volum, frecven,calitate, direcie, form, debit (respectiv numr de cuvinte, caractere, semnale emise n unitatea de timp)i suport.

d. Circuitul informaional desemneaz drumul pe care circul o informaie din momentulapariiei i pn la clasarea ei, respectiv dintre emitor i receptor. Circuitele informaionale se potclasifica astfel:

- dup direcia de deplasare ele pot fi: verticale, orizontale, oblice;- dup frecvena producerii loravem: periodice, ocazionale, spontane;- dup relaia cu emitorulpot fi: directe, indirecte, scurte;- dup relaia cu mediul din care provin avem: circuite exterioare i circuite interioare.e. Mijloacele de tratare a informaiilor includ un ansamblu de instrumente i echipamente ce

asigur culegerea, nregistrarea, prelucrarea, transmiterea i stocarea datelor i informaiilor, de la cele

mai simple pn la cele mai complicate. Mijloacele de tratare a informaiilor se pot clasifica astfel:- manuale, care pot fi: instrumente clasice-stilou, creion, pix, maini de dactilografiat, maini decalcul manual;

- mecanizate, categorisite astfel: maini electronice de birou, maini de facturat i contabilizat,maini cu cartele perforate;

- automatizate, din care se pot aminti: calculatoare electronice, reele de calculatoare, servere.Drept parametri ai sistemului informaional se pot enumera: volumul informaiilor, capacitatea de

stocare, capacitatea de refolosire a datelor i informaiilor, viteza de vehiculare i prelucrare ainformaiilor, exactitatea i sigurana calculelor, costurile informaionale.


13/51

13

4.2.2. Importana i funciile sistemului informaionalSistemul informaional are rolul de a asigura funcionarea eficient a firmei prin cunoaterea n

permanen a strii funcionale a acesteia i asigurarea prelucrrii informaiilor legate de ndeplinireaunor obiective stabilite. Sistemul informaional ndeplinete o serie de funcii specifice precum: colectare,conversie, transmitere, memorare, prelucrare i reprezentare a datelor i informaiilor.

a. Colectarea datelor necesit obinerea informaiilor de la sursele primare, asamblarea iformarea datelor n vederea transmiterii lor pe circuitele informaionale; se poate efectua manual,mecanizat sau automatizat.

b.Conversia datelor implic modificarea datelor culese, ntr-o form sau un limbaj ce pot fiacceptate de ctre personalul implicat n procesul de prelucrare al acestora, precum i de echipamenteleutilizate n sistemul informaional.

c. Transmiterea datelor este constituit din procesul de vehiculare a informaiei ntre emitor ireceptor.

d. Memorarea datelorse face n scopul pstrrii volumului de informaii necesar att funcionriifirmei n ansamblul su ct i pentru luarea deciziilor manageriale.

e. Prelucrarea datelor const ntr-un set de operaiuni prin care datele i informaiile suntinterpretate, selectate, ordonate, combinate, sintetizate, generalizate i valorificate n forma impus desistemul de management.

f. Reprezentarea datelorconst n asigurarea furnizrii datelor i informaiilor ntr-o formconvenabil n vederea desfurrii proceselor manageriale.

4.2.3. Cerinele i deficienele sistemului informaionalSistemul informaional trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:- s asigure informaii specifice cu un grad de detaliere adecvat fiecrei structuri din firm;- s asigure informaii exacte, complete i continue;- s asigure oportunitatea informaiei;- s permit transmiterea informaiei pe canalul cel mai scurt ctre receptor;- s fie organizat n relaie direct cu structura organizatoric a firmei.Cu toate acestea se pot manifesta i o serie de deficiene n cadrul sistemelor informaionale,

deficiene ce se materializeaz n:- distorsiuni ale informaiei generate de folosirea necorespunztoare a suporilor de informaii,

diferena de pregtire a personalului implicat n vehicularea informaiilor, utilizarea de mijloacenecorespunztoare etc.;

- filtrajul informaional ce se refer la modificarea intenionat a informaiei de ctre persoaneinteresate pentru ca acestea s ajung la receptor incomplete sau schimbate n coninut;

- redundana ce se reprezint prin existena unui numr mai mare de informaii dect cele strictnecesare i de nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat;

- suprancrcarea circuitelor informaiomale prin mrirea volumului informaiilor care circul peacestea i depesc capacitatea lor de transmitere.

4.2.4. Sistemul informaionl specific firmei de serviciiFactorii care au condus la realizarea sistemelor informaionale specifice serviciilor s-au

manifestat ca fiind:- integrarea real a tuturor funciilor serviciilor;- necesitatea acordrii de asisten managementului serviciilor pentru optimizarea operaiilor

specifice;- presiunea mereu sporit de reducere a costurilor serviciilor;- mbuntirea servirii clienilor;

- lrgirea orizontului de cuprindere a serviciilor care va include tot mai multe probleme globale;- introducerea unor noi tehnologii ce depesc sfera hard i soft (schimburile electronice de date,mbuntirea comunicaiilor, reelelor i proceselor distributive);

- sporirea gradului de mecanizare i automatizare a operaiunilor specifice serviciilor;- aplicarea noilor tehnici n procesele de prognoz i planificare etc.Nu se poate vorbi despre sistemul informaional al serviciilor fr a specifica faptul c domeniul

hardware i va concentra atenia pe urmatoarele directii: mrirea performanei i capacitii; comunicaiii reele; interconexiuni ntre subsistemele componente; prelucrarea distributiv; nregistrarea datelor iinformaiilor i interfaa cu utilizatorul.

n acest sens exist o serie de sisteme dup cum urmeaz:


14/51

14

a. Sisteme specifice operaiilor contabile prelucreaz informaiile privitoare la consecinelefinanciare ale tranzaciilor i furnizeaz informaii pentru sistemul de management. Aici se regsesc programe pentru stabilirea creanelor, programe de debite, programe specifice registrului contabilgeneral.

b. Sisteme specifice operaiilor scriptice constau n programe de prelucrare a comenzilor, derealizare a aprovizionrii i de urmrire a produciei astfel:

- programele de control al stocurilor in evidena stocului total i pe fiecare produs n parte, pedepozite specificnd statutul fiecruia, precum i schimbrile intervenite ca urmare a tranzaciilor

efectuate, dar i elemente specifice de refacere a stocului;- programele de aprovizionare asigur caracteristicile de intrare, de prelucrare i in evidena

comenzilor de aprovizionare;- programele de prelucrare a comenzilor au n vedere verificarea creditului clienilor, verificarea

disponibilitii stocurilor, calcularea automat a preurilor i a deducerilor de pre, gestiunea comenzilorinterne;

- programele ce privesc producia au n atenie datele cu privire la producia recomandat, stadiulde realizare al produciei planificate a se realiza, necesarul de resurse materiale, disponibilitateastocurilor.

Sistemele informaionale destinate managementului serviciilor pot fi:a. Sisteme informaionale de nivel 1 au ca obiect de activitate furnizarea de date i informaii de

intrare, de regul din exterior, prelucrarea acestora i punerea informaiilor finale la dispoziiamanagerului; aceste informaii finale se pot referi la costuri, stocuri, piee, flux de bunuri sau produse etc.

b. Sisteme informaionale de nivel 2 evalueaz consecinele variantelor decizionale, asistndprocesul decizional managerial. Fiecare dintre alternativele decizionale manageriale va fi evaluat i i sevor stabili consecinele n funcie de anumite criterii prestabilite; se pot realiza aceste aplicaii i prinfolosirea programelor de calcul tabelar precum sunt cele financiare referitoare la credite.

c. Sisteme informaionale de nivel 3 calculeaz deciziile manageriale optime n baza unormodele matematice i tehnici de optimizare specifice. Utilizarea acestor sisteme se face de ctre personalautorizat, iar rezultatele sunt limitate.

Avnd n vedere modul de structurare i operare al sistemelor informaionale specifice serviciiloracestea asigur:

- utilizarea analizelor i scenariilor de precizie eliminnd nesigurana i dificultile inerente altorposibiliti de lucru;

- gsirea unor soluii optime prin nlturarea conflictelor de interese;- adaptarea permanent la schimbare prin actualizarea datelor programelor;- identific soluii intuitive ce nu pot fi date de oameni;- acces uor al utilizatorului la informaii;- ofer faciliti de interconectare a serviciilor cu alte compartimente funcionale ale firmei;- ofer o independen a datelor i informaiilor;- condiiile logice pot fi dirijate explicit;- permite analize deosebit de sensibile.Informaiile specifice serviciilor se pot categorisi astfel:a.n funcie de provenien:- informaii interne generate de ansamblul activitilor de servicii i reflect derularea aciunilor

de la obinerea informaiei i pn la luarea deciziei;- informaii externe care se refer la: ageni economici, utilizatori (consumatori), burse de valori,

piee de desfacere, expoziii etc.

b. n raport cu modul de exprimare:- orale, expuse prin viu grai n cadrul diferitelor reuniuni, edine de lucru i analiz, consftuiri;-scrise, sub forma rapoartelor, drilor de seam, sintezelor;- audio-vizuale, cu privire la preuri, concuren, pia etc.c. n funcie de sensul circulaiei:- ascendente, emise de organele de execuie i circul pe vertical sub forma rapoartelor,

bilanurilor, cererilor etc.- descendente, cu caracter autoritar, sub forma dispoziiilor, precizrilor;- orizontale, care circul ntre diferitele compartimente ce compun sistemul serviciilor.d. n funcie de gradul de prelucrare:


15/51

15

- neprelucrate i vizeaz aspecte privind activitatea din domeniul serviciilor aa cum sunt ele;- semiprelucrate ce pot fi utilizate de ctre cadrele cu funcii manageriale de la nivelurile

inferioare i intermediare;- prelucrate, ntrebuinate n procesul managerial.Funcionarea eficient a sistemului informaional al serviciilor necesit adoptarea de msuri

privind perfecionarea continu a calitii i cantitii informaiilor, raionalizarea i actualizareapermanent a tuturor fluxurilor informaionale, nzestrarea tuturor structurilor cu echipamente moderne iorganizarea raional a reelei.

4.3. Serviciile i marketingulDac pe parcursul evoluiei organizrilor structurale ale firmelor componenta serviciilor era sau

nu prezent iar activitile respective erau suplinite de cele de marketing, se impune acum, mai mult caniciodat, ca n structurile firmelor s coexiste att compartimentul de marketing ct i cel specificserviciilor. Situaia se datoreaz urmtorilor factori de influen:

- tendina crescnd de reducere a costurilor i de cretere a profitabilitii;- serviciile au preluat de la alte compartimente de activitate o serie de concepte i instrumente pe

care le-a folosit att n aciunile desfurate ct i n comunicarea cu alte domenii;- tendina serviciilor de a fi mai practiciste dect marketingul;- apariia conceptului de servicii ale noilor economii.Se apreciaz c un rol important n conexiunile marketingului cu serviciile l are mixul de

marketing materializat n:- relaia dintre servicii i produs; se refer la: informaiile pe care serviciile le asigur pentru

realizarea proiectrii produsului (surse, costuri, transport, service etc.); asigurarea disponibilitiiproduselor solicitate de clieni pe pia (aprovizionare, distribuie, transport); pstrarea caracteristicilorfizico-chimice ale produselor (depozitarea i manipularea); ciclul de via al produselor (scurtareaintervalului de timp de la procurare pn la livrare);

- relaia dintre servicii i pre; costurile serviciilor fac parte din costurile totale i sematerializeaz n: costuri pentru transport i manipulare, costuri legate de procesul de stocare, costuri defuncionare etc. Relaia servicii pre se concretizeaz n: absena cheltuielilor ocazionate de transportulproduselor la client prin suportarea costurilor de transport de ctre client; livrarea produselor la clieni cuun pre uniform prin stabilirea unui pre mediu la transport n raport de distana medie ntre furnizor ibeneficiar; nivelul de servire ridicat ce influeneaz preul n raport de creterea sau scderea acestuia;practicarea reducerilor de pre pentru diferite servicii;

- relaia dintre servicii i promovare; const n: implicarea serviciilor n gsirea oportun aprodusului promovat pe pia; stabilirea volumului de activiti de la care se aplic discounturile;

- relaia servicii-distribuie; se refer la: fluxul de produse n interiorul canalului de marketing;stabilirea indicatorilor de evaluare a nivelului de servire (gradul de comoditate i accesibilitate alcumprrii, varietatea gamei sortimentale, serviciile); tipurile de servicii solicitate de furnizor membrilorcanalului de marketing aflai n aval; selecia intermediarilor prin stabilirea unor criterii de naturlogistic (faciliti de depozitare, parc de mijloace de transport propriu, nivelul stocurilor, schimbulelectronic de date .a.

4.4. Serviciile i produciaNu se poate vorbi despre producie fr a aminti, cel puin n context, despre servicii. Importana

uneia sau alteia n contextul general al firmei depind de situarea acesteia pe pieele de desfacere,concuren, exigenele produciei i ale serviciilor. Competitivitatea va trebui s genereze abordarea

corelaiei producie-servicii ca un tot unitar, adoptarea de programe de mbuntire a activitii pecompartimente, dezvoltarea reelei de servicii, a produciei i servirea prompt a clienilor.Relaia producie-servicii se manifest pe urmtoarele planuri:- competitivitatea firmei i a produselor sale. O strategie de pia competitiv, bazat pe

diferenierea produselor necesit meninerea de ctre firm a unui cost apropiat de cel al liderilor, precumi poteniale alternative de competitivitate n funcie de posibilitile firmei i mediul n care aceasta idesfoar activitatea.

- producia se realizeaz n raport cu cererile pieei de desfacere a produselor; Capacitatea esteinfluenat de o serie de factori precum: catalizatorii de capacitate (timpul de lucru suplimentar, contractecu tere pri, raionalizarea gamei de produse, reducerea timpului total); dimensiunile capacitilor de


16/51

16

producie; posibilitatea extinderii fabricrii produselor i n alte locaii; mrirea spaiilor de producie;serviciile ce nsoesc produsul finit.

- servirea clienilor; are n vedere creterea continu a calitii i diversitii produselor n strnscorelaie cu asigurarea oportun a livrrilor. Aceasta nseamn elaborarea unor strategii de servire aclienilor potrivit unor standarde, reproiectarea serviciilor i a canalelor de distribuie, stabilirea unorrelaii de informare reciproc cu clienii. Servirea clienilor i serviciile au ca interfa: prognozele petermen scurt i mediu ce pot contribui la asigurarea stocurilor de produse solicitate pe pia; sistemele decontrol i planificare a produciei orientate ctre client corelate cu serviciile post-vnzare; sistemele de

management a resurselor materiale; localizarea, natura i performana de operare a sistemelor productivei serviciilor cu influen asupra costurilor i nivelului de servire a clienilor; planificarea produciei ceare influen asupra funcionrii produciei, serviciilor, marketingului, finanelor.

4.5. Serviciile i rentabilitateaRentabilitatea reprezint o form a eficienei economice care evideniaz capacitatea firmei de a

realiza profit i se msoar prin urmtorii indicatori:- raportul procentual ntre suma total a profitului i mrimea capitalului;- raportul procentual ntre suma total a profitului i costul de producie;- raportul procentual ntre profitul obinut pe unitate de produs i mrimea capitalului necesar;- raportul procentual ntre profitul obinut pe unitatea de produs i costul mediu al produsului.Reducerea costurilor de producie a serviciilor, mbuntirea calitii serviciilor oferite clienilor

sunt eseniale n condiiile economiei de pia, concureniale actuale ce determin supravieuirea firmei.n aceste condiii serviciile se transform tot mai mult ntr-o resurs strategic ce are o contribuie

nsemnat la profitabilitatea firmei.

4.6. Serviciile i dezvoltarea economicOrientarea economiilor ctre o dezvoltare puternic a sectorului de servicii este argumentat de

urmtoarele afirmaii:- structura ocuprii forei de munc este direct corelat cu distribuia spaial a nivelului de

dezvoltare a economiilor;- migraia forei de munc spre sectorul serviciilor denot o anumit polarizare, fiind mai

pronunat n rile puternic industrializate unde aceasta depete 50-60%;- ritmurile de cretere cele mai mari n privina ocuprii forei de munc n ultimii 30 de ani au

avut sectoarele specifice serviciilor precum: serviciile imobiliare i de afaceri, serviciile sociale, serviciilehoteliere, serviciile financiare i de asigurri, serviciile guvernamentale, serviciile de distribuie iserviciile de comunicaii;

- scoaterea n afara firmelor a serviciilor ce nu au importan strategic pentru acestea;- serviciile contribuie la activitatea economic de ansamblu a statelor ntr-o proporie ce se

situeaz ntre 12% i 70%;- serviciile absorb o proporie semnificativ a utilizatorilor de tehnologie, ceea ce influeneaz

semnificativ dezvoltarea ulterioar a acestora din urm;- serviciile tradiionale de distribuie i transporturi au fost afectate de ciclurile de dezvoltare

economic precum producia.

4.7. Serviciile i calitatea vieiiCalitatea vieii s-a afirmat drept un concept circumscris sferei tiinelor sociale care s-a preluat i

n domeniul economicului fiind favorizat de urmtoarele circumstane:

- constatarea c progresul economic nu duce automat la bunstarea general, aa cum s-a crezutmult vreme;- perturbrile mediului provocate de industrializarea i urbanizarea necontrolate au efecte

dramatice asupra vieii i existenei individului.Indicatorii calitii vieii se pot materializa n:- standarde economice ale indivizilor i gospodriilor: nivelul i evoluia veniturilor; nivelul i

structura consumului; locuin; nzestrare cu bunuri i proprieti etc;- standarde ce privesc condiiile de munc: condiiile de munc i satisfacia muncii; calitatea

condiiilor de locuit; familia; programul de munc; omajul etc.;


17/51

17

- standarde ce privesc relaiile sociale i politice: calitatea mediului social-politic; gradul dedezvoltare a nvmntului; nivelul de cultur; starea de sntate; calitatea mediului nconjurtor;

- standarde ce privesc timpul liber: raportul dintre timpul de munc i timpul liber; modul deutilizare a timpului liber;

- standarde ce privesc dimensiunea subiectiv a calitii vieii, adic percepia individului i asocietii cu privire la calitatea vieii.

5.FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII

5.1. Firma prestatoare de servicii i funciile saleOrganizarea i desfurarea activitilor de servicii se pot face numai cu respectarea prevederilor

legale.Autorizarea persoanelor fizice pentru prestarea de servicii se poate da pe baza atestrii capacitii

profesionale de ctre organele centrale de domeniu, iar n cazul n care exist organizaii profesionalespecifice activitii pentru care se cere autorizarea, cu acordul acestora.

Regiile autonome din domeniul serviciilor se organizeaz ca persoane juridice i funcioneaz pe baz de gestiune economic i autonomie financiar. Prin actul de nfiinare a regiei autonome se vorstabili obiectul su de activitate, patrimoniul, denumirea i sediul principal.

n scopul desfurrii actelor de servicii se pot constitui societi comerciale ca persoane juridice.Acestea pot fi: societi n nume colectiv; societi n comandit simpl; societate n comandit peaciuni; societate pe aciuni; societate cu rspundere limitat.

Elementele ce caracterizeaz firma de servicii se pot materializa n:a. Obiective; ele exprim scopurile avute n vedere la nfiinarea sa; acestea pot fi: generale,

exprimnd misiunea firmei; derivate, ce conduc treptat spre realizarea obiectivului general; specifice,fixate pentru fiecare activitate n parte.

b. Resursele necesare desfurrii activitilor de servicii concretizate n: resurse materialespecifice (utilaje, unelte etc.); resurse financiare (capital propriu, credite, dobnzi etc.); resurse umane;resurse informaionale.

c. Planulsau harta serviciului necesare realizrii obiectivelor stabilite.d. Managementul reprezentat de persoane capabile s ia decizii care s conduc la fixarea i

realizarea obiectivelor.n contextul actual firma de servicii poate avea urmtoarele trsturi:- reprezint un sistem social ce cuprinde un ansamblu de activiti umane cu o finalitate bine

determinat i care dau via tuturor elementelor tehnice, tehnologice i de alt natur;- este un sistem tehnico-productiv avnd la baz o serie de activiti ce au drept scop obinerea de

servicii folosind pentru aceasta un ansamblu de mijloace materiale, tehnice i tehnologice;- constituie un sistem economic care, prin natura activitii i atinge scopul de a oferi servicii pe

care societatea le cere, ntr-o anumit cantitate i de o anume calitate i de a obine profit.Prin urmare firma prestatoare de servicii poate fi perceput ca:- unitate de producie de servicii;- unitate de repartiie, dac se are n vedere faptul c ea creeaz valoare adugat, ce se

repartizeaz sub form de recompense bneti, dividende i impozite;- celul social fiind un ansamblu de persoane i grupuri cu aspiraii uneori divergente, dar care

particip la realizarea unor obiective comune;- centru de decizie, ca urmare a competenei de a lua decizii i de a-i asuma riscuri.n scopul ndeplinirii obiectivelor pentru care a fost conceput, firma prestatoare de servicii

ndeplinete o serie de funcii. Aceste funcii au la baz gruparea activitilor n raport de anumite criterii

precum:- identitatea; se grupeaz activiti identice ca factur;- complementaritatea; se grupeaz activitile care se completeaz reciproc;- convergena; grupeaz activiti diferite ca factur, care folosesc tehnici foarte diferite, dar care

converg spre realizarea acelorai obiective derivate.Drept urmare funciile firmei prestatoare de servicii pot fi urmtoarele:a. Funcia de cercetare-dezvoltare. Are drept coninut cercetarea serviciilor, tehnologiilor,

inovarea, investiiile, perfecionarea proceselor de munc i de economisire a resurselor materiale,financiare i umane.


18/51

18

b. Funcia comercial. Aceasta se manifest n planul: cunoaterii nevoilor consumatorilor deservicii; asigurrii n mod complet, complex i la timp a resurselor necesare desfurrii activitilorspecifice; livrrii serviciilor prin care se asigur trecerea acestora din sfera produciei n sfera circulaiei.

c. Funcia de producie a serviciilor. Const n pregtirea produciei prin elaborareadocumentaiei tehnologice necesare, stabilirea consumurilor de resurse, prestarea serviciului respectiv,controlul calitii serviciului prestat.

d. Funcia de personal. Are n vedere analiza i evaluarea posturilor, determinarea necesarului depersonal, recrutarea, selecia i integrarea profesional a personalului, perfecionarea pregtirii acestuia,

promovarea i salarizarea, asigurarea condiiilor corespunztoare de munc.e. Funcia financiar-contabil. Se axeaz pe obinerea, folosirea i analiza resurselor financiare,

nregistrarea i evidenierea n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul firmei.

5.2. Tipologia firmelor prestatoare de serviciia. Dup natura juridicfirmele prestatoare de servicii se pot clasifica n:- societi n nume propriu sau colectiv purtnd denumirea iniiatorului, familiei sau a membrilor

asociai;- societate n comandit ce reunete att comanditaii ct i comanditarii;- societile de capitaluri ce conin capitaluri ale acionarilor i sunt administrate de ctre un

consiliu ales de adunarea general i o direcie ce formeaz consiliul de administraie;- societate de tip cooperatist ce are la baz principiile cooperatiste urmrind satisfacerea nevoilor

grupului i obinerea de profit pentru membrii si;- asociaiile nonprofit, de binefacere, sociale, profesionale etc.b. Dup forma de proprietate firmele de servicii se pot clasifica astfel:- societi private ce au la baz proprietatea privat;- societi publice ce asigur realizarea obiectivelor de interes public;- societi cooperatiste ce au la baz proprietatea cooperatist.c. Dup modul de organizare i conducere a activitilorspecifice avem:- firme conduse autoritar;- firme conduse competent.d. Dup zona de desfurare a activitilorse disting:- firme de servicii locale;- firme de servicii cu raz naional;- firme de servicii cu raz internaional.e. Dup apartenenavem:- firme naionale n care proprietarul sau proprietarii sunt persoane cu cetenie romn;- firme multinaionale n care proprietarii au cetenie strin;- firme mixte n care proprietarii sunt ceteni romni i strini.f. Dup criteriul obiectul de activitate firmele de servicii se clasific n:- firme turistice;- firme comerciale;- firme sanitare;- firme culturale;- firme sociale;- firme sportive etc.g. Dup tipul serviciului prestatfirmele pot fi:- firme de cazare;

- firme de alimentaie public;- firme de agrement;- firme de nchirieri;- firme de transport turistic etc.h. Alte criterii de clasificare au n vedere:- forma de vnzare: clasic sau prin coresponden;- forma de servire: cu autoservire, cu expunere liber, clasic.

5.3. Mediul extern al firmei prestatoare de serviciin economia de pia, toate procesele economice, aciunile agenilor economici din sectorul


19/51

19

serviciilor se desfoar pe terenul concurenei, n aa numitul mediu extern.Mediul extern al unei firme din sectorul serviciilor se consider a fi compus din micromediu,

respectiv componentele externe cu care aceasta intr n relaii directe i macromediul ca surs de factoride influen de ordin general.

5.3.1. Micromediul firmei de serviciia.Cei mai importani parteneri de afaceri ai firmei, n condiiile trecerii de la o economie excesiv

centralizat la o economie de pia, liber, sunt clienii.Clienii reprezint cea mai important component a micromediului firmei de servicii, ocupnd

un loc central n tematica studiilor de marketing axat pe cunoaterea nevoilor, a cererii, acomportamentului de cumprare i de consum.

Firma de servicii poate avea att clieni interni ct i externi.b.Concurena este o permanen n economia de pia, ea putnd s dispar numai n lips de

combatani, adic odat cu agenii economici.Relaiile dintre agenii economici, care constituie coninutul concurenei, se desfoar dup

anumite reguli, stabilite n mod democratic, astfel nct s asigure libertatea de aciune a tuturor. npostura de concureni apar firmele care-i disput aceleai categorii de clieni, iar n numeroase cazuriaceeai furnizori.

Cunoaterea concurenilor ajut la planificarea activitii firmei. Trebuie comparate permanent produsele proprii cu cele ale concurenilor, din punct de vedere al calitii, al preului practicat, acanalelor de distribuie utilizate.

c. n cadrul funciunii comerciale o activitate foarte important pentru eficiena activitiieconomice desfurate de firm o reprezint relaiile furnizorii. n cadrul acestei activiti firma vine ncontact cu parametrii de afaceri de pe piaa din amonte i anume cu furnizorii.

5.3.2. Macromediul firmei de serviciin analiza macromediului firmelor de prestri servicii se folosete frecvent metoda PEST i pe

care o vom aborda n continuare.a.Mediul politico-juridic se poate manifesta ca fiind ostil sau favorabil desfurrii activitilor

economice. n acest sens este creat un set de acte normative ce reglementeaz nfiinarea, organizarea ifuncionarea societilor comerciale din domeniul serviciilor indiferent de tipul acestora, precum iregulile i normele ce privesc impozitele i taxele datorate de ctre acestea statului potrivit tipului dentreprindere prin coninutul prevederilor Codului fiscal.

b. Se apreciaz c mediul economic este generat de componentele sistemului economic n careactiveaz firma de servicii, respectiv mediul economiei de pia funcionale.

omajul a devenit un fenomen permanent, dar sunt luate msuri pentru combaterea acestuia prinacordarea unor faciliti financiare firmelor angajatoare, faciliti care se refer la angajarea att de tineriabsolveni de licee i faculti, ct i omeri provenii din diferite medii.

Preurile la principalele produse alimentare, dar i la mrfurile industriale sunt fluctuante caurmare a creterilor de pre la energie, gaze naturale i combustibili.

n aceste condiii firmele prestatoare de servicii sunt obligate s-i proiecteze un sistem demanagement uor adaptabil la nou, caracterizat printr-o dimensionare optim a resurselor i ontrebuinare eficient a acestora.

c. Mediul socio-culturalare n atenie comportamentul indivizilor i ale grupurilor reflectnd ntr-o form exteriorizat atitudinile, obiceiurile, gradul de instruire i sistemul de valori adoptat de acetia.

n cadrul acestui mediu un rol important l joac imaginea firmei de servicii pe plan local izonal, imagine care, nu de puine ori, nu a fost la nivelul ateptrilor beneficiarilor.

Pentru firmele din domeniul serviciilor mediul socio-cultural are drept puncte de referin

urmtoarele aspecte:- nivelul de instruire al lucrtorilor este important ntruct pentru desfurarea activitii estenecesar personal calificat n diferite domenii precum cel tehnic sau economic;

- atitudinea fa de munc a personalului din firm conduce la opiuni strategice din punct devedere managerial care s contracareze tendinele de lene i aplatizare i s promoveze iniiativa, curajulrspunderii i perseverena;

- relaiile din cadrul grupului trebuie s vizeze aciuni comune destinate realizrii sarcinilor iobiectivelor firmei.


20/51

20

d. Mediul Tehnologic este constituit din totalitatea elementelor ce definesc tehnologiamomentului actual n domeniul serviciilor. Aciunea respectiv are o influen multipl asuprantreprinderii conferindu-i n acelai timp oportuniti i ameninri.

Specific mediului tehnologic este faptul c ntre managementul firmei i tehnologie trebuie sexiste o corelaie care s permit ndeplinirea misiunii societii. De aceea n cadrul firmelor de prestriservicii se au n vedere:

- nzestrarea cu tehnologie de producie i reparaii de ultim generaie n domeniul su deactivitate;

- asigurarea ndeplinirii sarcinilor de ctre lucrtori prin folosirea unor unelte uor de mnuit i curandament sporit;

- ncadrarea cu personal calificat;- asigurarea de servicii de nalt tehnicitate etc.

6. ORGANIZAREA FIRMEI DE SERVICII CA FUNCIE A MANAGEMENTULUI6.1. Conceptul de organizare n cadrul firmei prestatoare de serviciiStructura organizatoric este instrumentul prin care managerii firmelor obin rezultatele scontate

valorificnd eficient i integral resursele de care dispun.Ca orice structur organizatoric proiectarea sa trebuie s in seama de o serie de factori de

influen dintre care cei mai importani sunt:a. Strategia firmei are o influen hotrtoare asupra structurii organizatorice deoarece ea

influeneaz n mod direct i se regsete n structura nou creat. Politica firmei i obiectivele sale nu potfi realizabile dect printr-o structur organizatoric adecvat; ele creaz cadrul general pentru proiectareai funcionarea structurii respective. Totodat se vor avea n vedere o serie de aspecte precum: corelaiadintre obiective i structur, modul de alocare a resurselor, modul de obinere a avantajului competitiv(reducerea costurilor sub cele ale concurenilor, diferenierea serviciilor prin diferite metode,concentrarea asupra unui segment de pia sau grup de segmente).

b. Mediuln care i desfoar activitatea firma are influene specifice n raport cu dinamismulsu. Corelaiile sunt urmtoarele: mediul stabil, static conduce la o structur organizatoric de tiptradiional precum structura funcional; mediul dinamic necesit adoptarea unei structuri de tipdepartamental sau mixt; mediul extrem de dinamic se coreleaz cu structurile de tip matriceal sauorganizaie care nva.

c. Tehnologia are n vedere modul de utilare a activitii de servicii, n principal. Influena sapoate fi caracterizat astfel: prestarea de servicii de serie mic necesit o structur pe echipe; prestarea deservicii de mas se poate corela cu o structur funcional vertical.

d. Conexiunile dintre structurile create au n vedere c la un nivel de interdependen sczut seva apela la o structur organizatoric de tip funcional vertical, iar la un nivel de conexiune ridicat se vaadopta o structur de tipul matriceal sau organizaiei care nva.

6.2. Structuri organizatorice specifice firmei prestatoare de serviciiFunciile structurii organizatorice sunt urmtoarele:- instrument al managementului (deci mijloc cu care sunt ndeplinite obiectivele organizaiei;- legitimare a puterii i definire a obligaiilor (ntr-o organizaie, arbitrariul, anarhia sunt evitate

prin distribuirea mijloacelor prin care se acioneaz; avem n vedere, n primul rnd, distribuireacompetenelor i responsabilitilor);

- integrare social a angajailor (se asigur astfel, cu ajutorul unor reguli i norme formalizate,participarea organizat a personalului la activitatea organizaiei).

Variabilele organizaionale cu impact major asupra structurilor organizatorice ale firmelorprestatoare de servicii sunt:- mrimea organizaiei respective, fapt reflectat, mai ales, de numrul de angajai;- complexitatea activitilor de servicii, evaluat prin numrul de servicii prestate, durata prestrii

lor etc.;- dispersia teritorial a serviciilor firmei, caracterizat prin distana medie fa de sediul central la

care sunt situate unitile de servicii, numrul acestora .a.;- sezonalitatea activitii de servicii prestate de firmele respective, dac exist;


21/51

21

- caracteristicile proceselor de aprovizionare cu materii prime i materiale precum i a prestriiserviciului contractat avnd n vedere amplasarea furnizorilor i a beneficiarilor, mijloacele de transportfolosite, frecvena intrrilor i ieirilor de resurse i servicii, numrul acestora;

- potenialul uman de care dispune firma cu accent pe structura i nivelul de calificare aleangajailor;

- personalul de conducere avnd ca repere nivelul de pregtire, experiena i aptitudineamanagerial.

6.2.1. Structura funcional

Cea mai des ntlnit dintre structuri este cea funcional. Acest tip de structur const norganizarea activitii de servicii pe componentele acesteia, iar dac avem n vedere firma n ansamblulsu gruparea sarcinilor pe funciile instituiei. Acest tip de structur organizatoric poate fi ierarhic,funcional i ierarhic funcional.

a. Structura ierarhiceste specific firmelor cu rspundere limitat i asociaiilor familiale, dar poate fi adoptat i de ctre firme mici n cadrul crora nu au loc procese complexe de munc i nunecesit dotri tehnice deosebite. Aceasta poate fi simpl, avnd un numr redus de componentestructurale i cu relaii organizatorice de autoritate de tip ierarhic, sau ierarhic-funcional ce are la bazspecializarea funcional a unor componente structurale. n cadrul acestei structuri deciziile sunt luate dectre efii de compartimente i se transmit direct subordonailor lor, iar controlul i evaluarea sunt tot deapanajul lor.

b. Structura funcional propriu-zisse adopt de ctre firmele mijlocii i const n faptul c seadmit comenzi (decizii) att din partea efilor ierarhici ct i din partea structurilor funcionale respective,fiecare compartiment implicat este specializat pe domenii i rspunde de realizarea activitii sale, iardecidenii sunt asistai de ctre specialiti.

c. Structura funcional ierarhiceste cea mai frecvent dintre acestea. Este specific firmelormijlocii i mari. Const n gruparea sarcinilor i activitilor pe funcii ale firmei. Asigur stabilirea precis a responsabilitilor, utilizarea eficient a resurselor, promovarea specializrii, are caractercentralizat i faciliteaz fiecrui manager un domeniu larg de control, precum i generarea de soluii denalt calitate.

Cu toate plusurile sale, acest tip de structur organizatoric prezint unele deficiene dintre carese pot aminti: responsabilitatea este concentrat la nivelul superior; se acord atenie limitat strategiilorfirmei; se interpun o serie de bariere n comunicare, cooperare i coordonare; planificarea devine uneoriinadecvat condiiilor existente; lipsa motivaiei etc.

6.2.2. Structura organizatoric antreprenorial asigur n bune condiii rezolvarea sarcinilor decomand, de urmrire i de intervenie n derularea activitilor de servicii.

Acest tip de structur are urmtoarele caracteristici: pot dispune de 1-2 manageri adjunci care sasigure conducerea unor departamente, lipsete definirea clar a responsabilitilor, managerului generali sunt subordonai mai mult de 8 angajai, .a.

Se pot constitui i alte structuri organizatorice n raport cu interesele i necesitile firmei, cares-i dea posibilitatea s evite sau s diminueze riscul ce ar putea surveni n cadrul activitii de servicii.Aici pot fi incluse organizarea pe structuri teritoriale ale activitii de servicii, organizarea serviciilor peclieni, organizarea pe servicii sau organizarea matriceal.

6.2.3. Organizaia care nvaOrganizaia care nva are urmtorul specific:- se bazeaz pe un conglomerat de reele i echipe n cadrul crora echipele se autoconduc,

discut cu clienii, adopt variante decizionale, fac modificrile impuse de situaie i promoveazcolaborarea cu alte organizaii realiznd un sistem de aliane n reele;

- angajaii au acces deplin la informaii cu privire la buget, profit, cheltuieli, fapt ce faciliteazcomunicarea i cooperarea ntre diferitele compartimente alefirmei de servicii;- conferirea autoritii i responsabilitii deciziei acelor conductori care sunt cel mai aproape de

problemele ce trebuie soluionate;- descentralizarea i lucrul n echip conduce la sporirea responsabilitii membrilor firmei de

prestri servicii n elaborarea deciziilor;- promovarea unor valori care s conduc la deschideri, evitarea limitelor impuse, egalitate,

perfecionare i schimbare.Potrivit studiilor echipele care se constituie n cadrul organizaiei care nva sunt formate din

echipe formale i echipe cu rol de cretere a gradului de participare a angajailor.


22/51

22

Echipa formalpoate fi: vertical, caz n care poate include 3-4 niveluri ierarhice; orizontal detip operativ-este alctuit din angajai ce provin de la diferite departamente pentru a desfura o anumitactivitate limitat n timp; orizontal de tip permanent-creat pentru ndeplinirea anumitor sarcini deinteres comun; echipa cu scop special creat pentru a realiza un anumit proiect.

Echipele cu rol de cretere a gradului de participareaangajailorsunt create pentru implicareaangajailor de la nivelurile inferioare n procesul decizional i conducerea propriei activiti avnd cafinalitate sporirea performanelor. Se divizeaz n: echipe de soluionare a problemelor compuse dinangajaii aceluiai departament ce se ntrunesc ori de cte ori este nevoie pentru a discuta despre calitate,

eficien i mediul de lucru; echipe auto-conduse compuse din 5-20 de angajai policalificai care irotesc posturile, se autoconduc; echipe virtuale care utilizeaz tehnologia informaiei pentru a se reunimembrii aflai la distan cu scopul de a conlucra.

6.2.4. Organizarea de tip reeaAcest tip de organizare este o structur ce dezagreg funciile majore n companii separate, ntre

care se stabilesc legturi prin intermediul unei mici organizaii cu rol de sediu central. Aici este vorbadespre subcontractarea unor funcii ale firmei altor firme specializate coordonnd activitatea celor dinurm. Legtura dintre firme se realizeaz cu ajutorul conexiunilor electronice dnd posibilitatea creriiunei reele informatice de tip virtual.

Ca orice structur organizatoric i reeaua prezint o serie de faciliti precum: concentrareamanagementului asupra activitilor importante i eficiente; lipsa de rigiditate prin reproiectarea structuriiori de cte ori este nevoie; personalul ce ncadreaz firma de baz desfoar o serie de activiticomplexe fapt ce conduce la motivare i satisfacie; numr mic de nivele ierarhice 2-3 comparativ cu altetipuri de peste zece.

Disfuncionalitile existente se pot referi la: inexistena unui control direct asupra funciilorcedate altor firme; incertitudini manifestate ca urmare a necunoaterii oportune a situaiilor din cadrulfiecrei funcii cedate; firmele subcontractante pot avea o performan sau prestaie sub ateptri fapt ceconduce la efecte negative globale i chiar la desfiinarea sistemului organizatoric creat; fluctuaii deresurse umane fapt ce conduce la o loialitate sczut.

6.3. Relaiile organizaionale ale firmei de prestri serviciin procesul complex al activitilor de servicii se instituie urmtoarele tipuri de relaii:a. Relaii de autoritate sunt acele relaii care condiioneaz desfurarea n bune condiiuni a

activitii ; acestea se mpart n:- relaii ierarhice care asigur unitatea de aciune i confer firmei de prestri servicii aspectul

unei piramide;- relaii funcionale ce se stabilesc ntre compartimentele operaionale i funcionale ale firmei de

prestri servicii, subordonate ierarhic acestora i se manifest sub forma indicaiilor, prescripiilor etc.;- relaii de delegare stabilite ca urmare a delegrii de autoritate ctre diferite trepte ierarhice n

scopul soluionrii n numele efului ierarhic a problemelor ce afecteaz mai multe compartimente.b. Relaii de cooperare sunt acele relaii care se stabilesc ntre posturi situate la acelai nivel

ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite; se bazeaz pe lucrul n echip i faciliteazsoluionarea unora dintre sarcinile de rutin sporindu-le operativitatea.

c. Relaii de controlce se ivesc ntre compartimentele de control i celelalte compartimente dincadrul firmei de prestri servicii ; prin intermediul lor se urmrete determinarea modului cumfuncioneaz sau care sunt rezultatele activitii diferitelor compartimente, care sunt metodele de muncaplicate, eficacitatea anumitor aciuni sau modul n care au fost transpuse n practic deciziile.

d. Relaii spontane ce se realizeaz ca o consecin a existenei structurii informale ce nsoete

pe cea formal.e. Relaii formale, acestea sunt obligatorii, reglementate prin texte, instruciuni, regulamente etc.i se manifest ca fiind cele de autoritate i parial de cooperare.

f. Relaii informale ce se stabilesc spontan ntre membrii unei organizaii n vederea satisfaceriiunor interese individuale, nu sunt reglementate juridic i nu sunt obligatorii.

Relaiile ce se stabilesc, att pe plan intern ct i pe plan extern, pe linia serviciilor au rolul de aasigura satisfacerea prompt a clienilor fapt ce asigur stabilitatea i extinderea prestrilor de servicii,sporirea ncrederii consumatorilor n produsele sau serviciile oferite, meninerea sau creterea cifrei deafaceri i mplicit obinerea unui profit mai mare, ca scop final al activitii firmei.


23/51

23

7. INSTRUMENTARUL MANAGERIAL FOLOSIT N CONDUCEREA FIRMEIPRESTATOARE DE SERVICII

n cadrul acestui complex proces, un rol esenial i revine instrumentarului managerial folosit, dea crui calitate, claritate i oportunitate depinde suportul pe baza cruia se proiecteaz ntreaga activitatede servicii.

7.1. Elemente manageriale n domeniul serviciilorManagementul este prezent n oricare dintre structurile organizaionale, indiferent de specificul

su-economic, politic, nvmnt, cultur, sport, justiie .a. Prezena managementului este ocaracteristic esenial a activitilor desfurate de ctre orice organizaie. Rolul su esenial este acelac el deine iniiativa i concepia creatoare n direcionarea eforturilor necesare ndeplinirii scopurilor iobiectivelor care justific existena fiecrei organizaii.

Apariia i dezvoltarea managementului ca tiin au fost legate istoricete de o serie defenomene care s-au manifestat n evoluia omenirii dintre care se pot aminti:

- sporirea rolului specialitilor n conducerea activitii instituiilor;- creterea complexitii i diversitii produciei bunurilor;- amplificarea dezvoltrii tiinifice, tehnice i tehnologice;- extinderea specializrii i cooperrii n producie;- ridicarea nivelului de cultur al populaiei;- dezvoltarea schimburilor comerciale, tiinifice, tehnice i tehnologice etc.

Raportat la definiiile conceptului de management apreciem c managementul serviciilorreprezint un complex de concepte, metode, procedee, aciuni i msuri desfurate cu scopul de aasigura funcionalitatea normal, eficient i eficace a structurilor firmei de servicii n ansamblul lor cti a fiecrei verigi componente i are drept scop principal atingerea obiectivelor planificate, n condiiileutilizrii raionale a resurselor materiale, umane, fin

Date post:	09-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	ralucaelenapricop
View:	218 times
Download:	0 times

Sinteza_Managementul serviciilor

Documents