Iosof - Economia serviciilor · ECONOMIA SERVICIILOR Tîrgu-Mureș 2015 . 2 CUPRINS CAPITOLUL. 1....

1

Susana-Irina IOSOF

ECONOMIA SERVICIILOR

Tîrgu-Mureș 2015

2

CUPRINS

CAPITOLUL. 1. CONŢINUTUL SERVICIILOR 1.1. Conceptul de servicii 1.2. Caracteristicile serviciilor 1.3. Tipologia serviciilor CAPITOLUL 2. ASPECTE PRIVIND ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE 2.1. Gândirea clasică şi contemporană privind serviciile 2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor 2.3. Corelaţii între dezvoltarea serviciilor şi dezvoltarea economico–socială CAPITOLUL 3. PIAŢA SERVICIILOR 3.1. Globalizarea pieţelor 3.2. Contextul internaţional 3.3. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor CAPITOLUL 4. CEREREA DE SERVICII 4.1. Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii 4.2. Factori de influenţă ai cererii de servicii

4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii 4.2.2. Tarifele pentru servicii 4.2.3. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii

4.3. Studierea cererii de servicii 4.3.1. Metode utilizate în studierea cererii de servicii 4.3.2. Analiza cererii de servicii a populaţiei

CAPITOLUL 5. OFERTA DE SERVICII 5.1. Tipologia şi particularităţile ofertei de servicii 5.2. Factori de influenţă ai ofertei de servicii 5.3. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii 5.4. Preţurile de consum ale serviciilor 5.5. Conjunctura serviciilor CAPITOLUL 6. SERVICII PENTRU POPULAŢIE ŞI SERVICII PENTRU ÎNTREPRINDERI 6.1. Conţinutul şi structura serviciilor pentru populaţie 6.2. Servicii pentru populaţie finanţate de la buget 6.3. Servicii comerciale prestate populaţiei 6.4. Semnificaţia şi rolul serviciilor pentru întreprinderi 6.5. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi CAPITOLUL 7. INTERNAŢIONALIZAREA SERVICIILOR 7.1. Conţinutul şi tipologia tranzacţiilor internaţionale cu servicii 7.2.Cuantificarea tranzacţiilor internaţionale cu servicii 7.3.Perspective ale tranzacţiilor internaţionale cu servicii 7.4.Particularităţile internaţionalizării serviciilor 7.5. Societăţi transnaţionale în servicii CAPITOLUL 8. CALITATEA ŞI EFICIENŢA SERVICIILOR 8.1. Particularităţi ale calităţii în servicii 8.2. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor

3

8.3. Evaluarea calităţii serviciului prestat 8.4. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor 8.5. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

4

CAPITOLUL. 1.

CONŢINUTUL SERVICIILOR 1.1. Conceptul de servicii

Ce sunt „serviciile” şi cum le definim?

Definiţiile date serviciilor variazǎ de la cele bazate pe un singur criteriu de diferenţiere între bunuri şi servicii, pânǎ la cele detailate care enunţǎ câteva caracteristici ale serviciilor sau diferitele genuri de activitǎţi de natura serviciilor. Pentru început este necesară definirea conceptului de produs. Produsul drept concept generic desemnează tot ceea ce este oferit de natură sau de piaţă, astfel încât să poată fi remarcat, achiziţionat sau consumat în vederea satisfacerii unei nevoi. Termenul de produs provine din latinescul „productus”, este sinonim cu termenii „marfă”, „articol” sau „bun” şi nu este limitat la un bun tangibil. Termenul produs este sinonim cu „marfă” în următoarele condiţii:

� bunul material a rezultat în urma unui proces de muncă; � corpul sau substanţa au fost obţinute pe cale naturală sau în laborator; � totalitatea obiectelor sau a bunurilor a fost obţinută în procesul de fabricaţie; � rezultat material al unui proces social sau natural, al unui proces fiziologic sau de creaţie; � produs de schimb = marfă; � rezultat material al unui complex de fenomene sau de acţiuni.

În practică, precum şi în literatura de specialitate se folosesc ipostaze diferite ale categoriei de „produs”, cum ar fi: produs unicat, produs de serie, produs de lux, produs rafinat, produs nou, produs vechi, produs durabil, produs perisabil, produs de vârf, produs curent, produs de folosinţă îndelungată. Pot fi considerate produse:

� o persoană (un om politic sau un actor, a cărui imagine este promovată de un anumit electorat sau de către public);

� o staţiune balneoclimaterică (pentru tratamentul anumitor afecţiuni); o idee (alimentaţia vegetariană).

Philip Kotler defineşte produsul ca fiind „orice lucru care poate fi oferit pe piaţă în scopul

captării interesului, al achiziţionării, al utilizării sau al consumului şi care poate satisface o dorinţă sau o nevoie”.

5

În „Sisteme de management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” (SR EN ISO 9000:2001), produsul este definit ca fiind „un rezultat al unui proces, adică al unui ansamblu de activităţi corelate sau în interacţiune, care transformă intrările în ieşiri”. Corespunzător acestui standard, există patru categorii de produse:

� servicii (de exemplu, transportul); � software (de exemplu, un program de calculator, un dicţionar-on line); � hardware (de exemplu, o parte mecanică a unui motor); � materiale procesate (de exemplu, lubrefianţii).

Philip Kotler arată că „într-o eră în care produsele devin din ce în ce mai puţin diferenţiabile pe baza atributelor intrinseci (aşa-zisul fenomen de „fungibilizare”), calitatea serviciului reprezintă una din cele mai promiţătoare surse de diferenţiere şi singularizare”. Theodore Levitt arăta că „Nu există sectoare de servicii ca atare. Există doar sectoare ale căror componente de servicii sunt mai mari sau mai mici decât cele ale altor sectoare. Toată lumea serveşte pe cineva”. Paralel cu dezvoltarea sectorului de servicii, s-au intensificat apariţiile în literatura de specialitate a definiţiilor conceptului de serviciu, în cadrul cărora predomină faptul că serviciile nu se concretizează într-un produs, adică sunt activităţi al căror rezultat este imaterial. În literatura de specialitate există numeroase definiţii care evidenţiază deosebirea dintre bunuri şi servicii, totuşi acestea prezintă o serie de neclarităţi. În practică sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice, editoriale, de informatică, alimentaţie publică, care se concretizează în bunuri materiale.

Din definiţiile prezentate rezultă: A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în condiţiile abordării: activităţii

propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.

Fig. 1.1. Abordarea serviciului Ca şi în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea serviciilor este nevoie de:

� mână de lucru; � capital tehnic (suport fizic al producţiei); � client – beneficiarul prestaţiei.

Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, în procesul de producţie a serviciilor, clientul face parte din sistemul de producţie. Astfel, James Fitzsimmons defineşte serviciul ca fiind perisabil în timp, o experienţă intangibilă executată pentru ca un client să acţioneze în rol de coproducător. Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite sub diferite forme:

6

- serviciu pur (rezultatul este intangibil); - bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului tangibil). B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă serviciile

consumatorilor/utilizatorilor; C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane; D. Natura social-economică a serviciilor. Principala diferenţǎ între procesul de producţie a serviciilor şi cel de fabricare a bunurilor

materiale rezidǎ în faptul cǎ clientul face parte din sistemul de producţie. Acest sistem ar trebui denumit, dupǎ opinia unor specialişti, cu termenul specific de „servucţie”1.

Fig.1.2 Elementele fundamentale ale sistemului de servucţie

În aceastǎ figurǎ sunt reprezentate schematic relaţiile între partenerii şi factorii care participǎ la procesul de producţie a serviciilor. În studiile economice actuale serviciile sunt tratate ca un sistem de utilităţi, în care beneficiarul cumpără sau foloseşte nu un produs, ci o anumită utilitate, care îi conferă anumite avantaje ori satisfacţii, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, sub formă materială şi destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale. Azi, asistăm la „servicizarea” tuturor activităţilor, a întregii economii, iar realizarea distincţiei între un produs şi un serviciu este greu de realizat, deoarece procurarea unui produs este adesea însoţită de anumite servicii de sprijin (cum ar fi înstalarea), iar cumpărarea unui serviciu adesea include bunuri sau produse ajutătoare (vopsea sau fixativ la coafor, săpun sau şampon la hotel).

Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de servicii o constituie schema lui Palmer, aşa cum se poate vedea în Figura 2.

1 P. Eiglier, E. Langeard (1996), Servuction. Le marketing de services, Paris: Ediscience International, p. 15.

Suport fizic Client

Personalul de

contact

Serviciu

7

Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu, i-au determinat pe o serie de

specialişti să definească serviciul adoptând definiţii negative, precum: � serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici producţie industrială, nici

minerit, nici agricultură; � excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei publice, distribuţiei de gaz,

electricităţii sau salubrităţii. Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut.

O contribuţie semnificativă la definirea conceptului de serviciu au avut specialiştii de la Academia de Studii Economice, care consideră că serviciile „reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”. Noţiunea de sector al serviciilor sau sector terţiar are două sensuri:

� ansamblu de „meserii” (contabili, secretare, vânzători etc.) care se exercită în societăţi de servicii (bănci, companii de transport etc.) sau în întreprinderile industriale sau agricole;

� ansamblul unităţilor de producţie statistic izolate, a căror activitate principală constă în oferirea de servicii. Acest sens corespunde noţiunii „statistică de ramură”.

1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele cuprinse în literatura de specialitate subliniază diferenţele dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea înţelege aceste deosebiri, în continuare vor fi prezentate principalele caracteristici ale serviciilor.

Imaterialitatea şi intangibilitatea reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor; � în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea reprezintă însuşirea sau

starea a ceea ce este imaterial, iar termenul de imaterial este definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit de formă precisă, de contur, de consistenţă;

8

termenul de intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins; care trebuie să rămână intact”;

� literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.

Nestocabilitatea � constituie o trăsătură esenţială a serviciilor; � această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi oferta de

servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere, colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);

� unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în vederea unui consum ulterior;

� primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta, preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:

� activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.

� activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată ulterior”.

Simultaneitatea producţiei şi consumului � această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi consumului serviciilor şi

decurge din perisabilitatea acestora; � presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii din punct de vedere al

timpului şi locului, deoarece orice neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra eficienţei economice şi sociale.

Nondurabilitatea � denotă consumul serviciilor în momentul producerii; � datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp serviciile au fost

considerate ca fiind neproductive; � există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurările,

învăţământul, băncile de date etc.). Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum şi de a utilizatorului

� cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul francez Jean-Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.

� reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor; � prestarea unui serviciu presupune:

� un contact direct între ofertant şi cumpărător; � participarea activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului;

9

� în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.

Eterogenitatea � are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi diversitate;

sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate; � reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor; � reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de persoane

diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;

� sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat; � dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor; � în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea

serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de exemplu: automatele bancare etc.).

� îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre servicii devenind omogene.

Lipsa proprietăţii � deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie morală, rezultatul nu se poate

concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate; � prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienţilor prin

diversificarea şi calitatea serviciilor. 1.3. Tipologia serviciilor

Având în vedere eterogenitatea serviciilor, se impune, ca o necesitate obiectivǎ, clasificarea

acestora, respectiv gruparea lor în categorii omogene, cu trǎsǎturi comune şi probleme specifice privind, atât gestiunea resurselor, cât şi conducerea proceselor de producţie şi comercializare, pe piaţa internǎ sau externǎ. Analiza dimensiunilor, structurii şi tendinţelor în evoluţia serviciilor se bazeazǎ, în bunǎ mǎsurǎ, pe datele statistice furnizate de numeroasele clasificǎri sau nomenclatoare ale activitǎţilor din economie. O problemǎ importantǎ este armonizarea clasificǎrilor, respectiv asigurarea corespondenţei între două sau mai multe clasificǎri realizate dupǎ criterii diferite, între clasificǎrile naţionale şi cele internaţionale, argumentat, în primul rând, de necesitatea asigurării comparabilităţii datelor, dar şi de considerente practice, cum ar fi sistemul de impozitare, de taxe vamale, etc., care poate diferi sensibil pe categorii de activităţi2.

După criteriile de structurare folosite, clasificările statistice pot fi: clasificări pe produse, clasificări pe activităţi, clasificări pe ocupaţii sau alte tipuri.

Clasificarea pe produse foloseşte drept caracteristici de grupare originea, natura sau destinaţia produsului, ca rezultat al producţiei. Această clasificare facilitează elaborarea de statistici asupra dimensiunilor şi structurii producţiei, comerţului sau consumului.

Dintre clasificările internaţionale pe produse cele mai cunoscute sunt:

2 Maria Ioncicǎ (2006), Economia serviciilor, Bucureşti: Editura Uranus, p.18-19.

10

- Clasificarea Centrală pe Produs (CCP), elaborată sub egida Comisiei de Statistică a Organizaţiei Naţiunilor Unite şi revizuită, care cuprinde şi bunuri şi servicii.

Serviciile sunt grupate pe secţiuni, astfel: I – Servicii de afaceri, II – Servicii de comunicaţii, III – Servicii de construcţii şi engineering asociat, IV – Servicii de vânzare, V – Servicii de învăţământ, VI – Servicii de ambient, VII – Servicii financiare, VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale, IX – Turism şi servicii legate de călătorii, X – Servicii recreative, culturale şi sportive, XI – Servicii de transport XII – Alte servicii neincluse în altă grupă,

iar în cadrul secţiunilor se regăsesc subsecţiunile, cu mai multe grupe (vezi Anexa). Alte clasificări pe produs curent folosite sunt: - Clasificarea Centrală pe Produs a Comunităţii Europene (CCPCOM) similară CCP, dar aplicabilă în cadrul Uniunii Europene, - Clasificarea produselor asociate activităţilor (CPA) folosită tot la nivelul Uniunii Europene, - Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA) având structură identică cu CPA, fiind grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la cel mai detaliat nivel. Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA 2002) cuprinde 17 secţiuni, (A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.

11

Clasificarea pe activtăţi foloseşte drept caracteristică de grupare natura activităţilor desfăşurate, în scopul de a realiza statistici privind ieşirile şi intrările de factori de producţie: capital, muncă, etc.

Dintre cele mai cunoscute şi utilizate clasificări internaţionale pe activităţi amintim: - Clasificarea Internaţională Tip pe Industrii (CITI) a activităţilor economice, - Nomenclatorul Activităţilor din Comunitatea Europeană (NACE) şi - Clasificarea Ramurilor Economiei Naţionale (CREN), toate având şi secţiuni de servicii. După modelul clasificărilor internaţionale CITI, revizuită, şi NACE în anul 1995 a fost

elaborată şi în ţara noastră o nouă Clasificare a Activităţilor din Economia Naţională (CAEN), a cărei utilizare a devenit obligatorie începând cu 1 ianuarie 1998 pentru toate persoanele fizice şi juridice care îşi desfăşoară activitatea pe teritoriul României. Prin elaborarea CAEN s-a realizat, pe de o parte, adaptarea evidenţelor statistice la cerinţele economiei de piaţă, iar pe de altă parte, asigurarea comparabilităţii datelor statistice între state. CAEN a fost revizuit de 2 ori, astfel CAEN Rev.2, utilizată începând cu 1 ianuarie 2008 (după aderarea României la UE, la 1 ianuarie 2007), este o clasificare ce respectă prevederile europene în domeniul clasificărilor statistice.

Ca şi clasificările internaţionale, după modelul cărora a fost elaborată, CAEN Rev.2 este o clasificare de tip arborescent, cuprinzând secţiuni, diviziuni, grupe şi clase. În această clasificare serviciile se regăsesc începând cu Secţiunea G – Comerţ cu ridicata şi cu amânuntul; repararea autovehiculelor şi motocicletelor, şi în continuare. În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc numeroase categorii de servicii, grupate în funcţie de anumite criterii: a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:

� servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt procurate prin acte de vânzare – cumpărare;

� servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-service”, armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii, asistenţa socială, serviciile religioase, de caritate, servicii ale unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat, datorită faptului că ocolesc piaţa.

b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private şi servicii publice. Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă, dar fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate că tendinţa generală este privatizarea organizaţiilor prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie de servicii (armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia mediului etc.) care există şi în alte ţări care au o economie de piaţă şi funcţionează în gestiune publică.

� Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona pentru a le satisface şi de a stimula cererea.

� Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc). Acestea au anumite particularităţi, ce implică un anumit management al resurselor materiale, financiare şi umane, al relaţiilor dintre prestator şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu: învăţământul obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie de monopol faţă de consumatorii şi în

12

general la această categorie de servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici. Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.

c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi: � de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ; � de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate, cercetare; � sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-profit; � personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.

d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi finale. � Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru producţia bunurilor sau

altor servicii (Exemplu: stocarea şi depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale);

� Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei (Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc), precum şi cele ne-marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).

La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi modul lor de satisfacere, pot fi de două categorii:

� servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin relaţiile de piaţă sau „self-service”;

� servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual sau social) şi care sunt finanţate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate etc.). O altă clasificare a serviciilor este oferită de Christopher H. Lovelock (Journal of Marketing

47/1983) în funcţie de beneficiarul direct al serviciului (persoane/lucruri) şi natura activităţii de servicii (tangibile/intangibile).

Natura activităţii de servicii

Beneficiarul direct al serviciului Persoane Lucruri

Acţiuni tangibile

Servicii destinate corpului

Servicii destinate bunurilor şi posesiunilor fizice

- îngrijirea sănătăţii - salon de înfrumuseţare - coafură, frizerie - sală de gimnastică - transport de persoane - restaurant, pub

- transport de mărfuri - întreţinerea şi repararea echipamentelor industriale - spălătorii şi curăţătorii chimice - îngrijiri veterinare - pază

Acţiuni intangibile

Servicii destinate spiritului

Servicii destinate bunurilor şi posesiunilor intangibile

- educaţie - radio - televiziune - servicii de informare, internet - teatre, concerte, muzee

- servicii bancare - servicii de asigurări - servicii juridice - servicii de contabilitate - servicii financiare, de bursă

Fig.3. Clasificarea serviciilor după beneficiarul lor direct şi natura activităţii de servicii

13

e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale serviciilor. O primă clasificare grupează serviciile în:

� servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice);

� servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în: � servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii etc); � servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa în:

o servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor (transport de persoane, frizerie-coafură etc);

o servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor (educaţie etc). f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica în:

� servicii care necesită deplasarea producătorului care poate fi persoană fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei, servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată);

� servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei (restaurante, diverse activităţi de divertisment etc).

În acest sens, figura 4 ne prezintă o matrice care se referă la disponibilitatea serviciilor

Natura interacţiunii dintre client şi întreprinderea

de servicii

Disponibilitatea serviciilor

Amplasate într-un singur loc

Amplasate în mai multe locuri

Clientul se deplasează la întreprinderea de servicii

- teatru - salon înfrumuseţare

-staţii de autobuz -restaurante „fast food”

Furnizorul de servicii vine spre client

- taxi

-servicii poştale, curierat -reparaţii de urgenţă

Tranzacţia este la o „lungime de braţ”

-staţie locală TV -companie cărţi de credit

-reţea de TV -companie de telefoane

Fig. 4. Matricea serviciilor după disponibilitatea serviciilor şi natura interacţiunii

dintre client şi întreprinderea de servicii

g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de producţie, serviciile pot fi: � servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal revine forţei de muncă (baby-

sitter, servicii de frizerie-coafură etc); � servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaţii etc).

h) După opinia lui Philip Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o serie de servicii. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei, care poate fi constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Philip Kotler distinge cinci categorii de oferte:

� bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc); � bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul consumatorului.

14

De exemplu, un producător de automobile trebuie să vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În viziunea lui Th. Levitt, „cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct de vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai multe servicii”;

� ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale. De exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare oferite cât şi pentru serviciul de servire, socializare;

� serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu, pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa şi băuturile;

� serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.). Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de complexe, Philip Kotler arată

că serviciile se mai pot grupa în (vezi gruparea după criteriul din precedenta clasificare): � servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale); � servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.) care la rândul lor se

grupează în funcţie de personalul care le prestează, în: � servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor); � servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante etc); � servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare etc).

i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării, serviciile se pot grupa în:

� servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării (efectuarea unei operaţii chirurgicale etc.); în cazul acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile clientului, prin pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;

� servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul prestării j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorului de servicii, se disting:

� sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc); � sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă (biserici, muzee etc); � sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurări etc).

k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) şi de forma de proprietate, prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un spital particular cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui spital particular de caritate sau de cele ale unui spital aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război. l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:

� servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se referă la activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică (servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii mai cuprinde şi alte activităţi, precum sporturile, medicina, arta, comerţul, transporturile etc., care se prestează din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în târguri, iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu comerţul electronic).

15

� servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului).

m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:

� servicii livrate permanent; � servicii discrete, livrate periodic;

Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau informale, aşa cum reiese

din figura 5:

Natura serviciului livrat

Relaţii Formale Informale

Servicii livrate

permanent

- telecomunicaţii - financiare - bancare - asigurări

- audio-vizual (radio-TV) - drumuri publice - ordine publică - iluminat

Servicii discrete

- abonament la teatru - abonament la un club - pasageri obişnuiţi ai unei companii aeriene

- restaurant, - film, teatru - plata facturilor - taxă autostradă

Fig.5. Matricea serviciilor după natura relaţiei dintre întreprinderea de servicii şi clienţii săi

În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:

� servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distanţă, încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate în afara ţării, pe baza accesului liber pe piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de telecomunicaţii etc);

� servicii netransferabile (necomercializabile). o) După gradul de intensitate a muncii prestatorului (definit ca raport între costul muncii şi costul capitalului) şi gradul de interacţiune dintre prestatori şi clienţi se poate constitui următoarea matrice a procesului de servire:

Gradul de intensitate a muncii

Gradul de interacţiune cu clientul

Scăzut Ridicat

Ridicat

- comerţ cu amănuntul - comerţ cu ridicata - servicii bancare

- avocaţi - experţi contabili - medici - arhitecţi

Scăzut

- transport aerian - transport în general - hoteluri - staţiuni turistice - recreere

- spitale -reparaţii auto

Fig. 6. Matricea procesului de servire după Roger W. Schmenner

16

Astfel, servicii cu o concentrare mare a capitalului, ca liniile aeriene sau spitalele se găsesc în rândul de jos a matricei, datorită investiţiilor considerabile în fabrici, echipamente şi aparatură, comparativ cu costul muncii. În rândul de sus a matricei se găsesc servicii cu o intensitate mare a muncii, unde costurile cu munca sunt mari comparative cu necesarul de capital, cum ar fi băncile, birourile de avocatură. p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul ofertei se poate realiza următoarea matrice a serviciilor:

Nivelul ofertei Fluctuaţia cererii în timp

Largă Îngustă

Vârful cererii poate fi atins fără întârzieri ale ofertei

- electricitate - telefonie - maternităţi - urgenţe medicale

- asigurări - servicii bancare - servicii juridice - spălătorii, curăţătorii

Vârful cererii depăşeşte de regulă nivelul (capacitatea) ofertei

- transport pasageri - hoteluri - staţiuni turistice

- „fast food”, pub - teatru, film - benzinării

Fig. 6. Matricea serviciilor după fluctuaţia cererii în timp şi nivelul ofertei

17

CAPITOLUL 2.

ASPECTE PRIVIND ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIE 2.1. Gândirea clasică şi contemporană privind serviciile Amplificarea importanţei serviciilor, mai ales în ultimele decenii, a intensificat eforturile teoreticienilor în direcţia conştientizării aportului serviciilor la dezvoltarea economică şi teoretizării unor aspecte ale gândirii privind evoluţia serviciilor. Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:

� prima fază, debutul procesului de conştientizare a importanţei serviciilor de către practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificultăţi privind lipsa unei teorii economice fundamentale în domeniul serviciilor, în condiţiile introducerii şi dezvoltării acestora, mai ales în industria prelucrătoare;

� a doua fază, determinată de un grup de economişti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques Nusbaumer, Juan F. Rada), care în urma observaţiilor şi analizelor efectuate la sfârşitul deceniului 7 al secolului trecut, şi-au exprimat opinia potrivit căreia serviciile au devenit partea predominantă a sistemelor de producţie, având în vedere alocarea resurselor. Grupul respectiv de economişti a susţinut importanţa strategică a serviciilor în alocarea resurselor şi contribuţia deosebită a acestora la dezvoltarea economică;

� faza a treia a fost determinată de includerea serviciilor pe agenda negocierilor internaţionale în GATT (Acordul General pentru Tarife şi Comerţ), la începutul deceniului 8 al secolului XX, cu următoarele efecte benefice:

� dobândirea de către servicii a unui statut oficial în cadrul relaţiilor internaţionale; � impulsionarea puternică a cercetării ştiinţifice în domeniul serviciilor.

� faza a patra a fost marcată de intrarea în vigoare în anul 1995 a Acordului General privind Comerţul cu Servicii (GATS) şi încorporarea comerţului internaţional cu servicii în sistemul comercial global patronat de Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC). În anul 1995, Acordul General pentru Tarife şi Comerţ (GATT) se transformă în Organizaţia Mondială a Comerţului (OMC).

Prin Acordul General privind Comerţul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresivă a schimburilor internaţionale cu servicii şi de asemenea a fost recunoscută problematica serviciilor de către comunitatea internaţională. Cu toate realizările înregistrate pe parcursul celor patru faze privind procesul de conştientizare a importanţei şi rolului serviciilor, între realităţile economice referitoare la dezvoltarea serviciilor şi recunoaşterea potenţialului acestora există o discrepanţă elocventă. Această stare de fapt este determinată de:

o complexitatea şi diversitatea activităţii de servicii; o absenţa definirii unor concepte, noţiuni, teorii specifice serviciilor; o absenţa unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetării

serviciilor; o neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare şi analiză a

datelor statistice; o necorelarea şi lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, în

întreaga sa complexitate etc.

18

În aceste condiţii apare necesitatea şi oportunitatea abordării interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetări de marketing, studiul comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorită:

� caracterului intangibil al serviciilor, care determină ca evaluarea şi cuantificarea producţiei şi consumului de servicii să fie foarte dificile, metodele şi instrumentarul utilizat pentru bunurile tangibile să nu mai fie atât de eficace;

� necesitatea abordării serviciilor într-un context social şi instituţional; � dependenţei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea

prestatorului/furnizorului serviciului respectiv. Din perspectiva istoriei gândirii economice, se disting trei modalităţi de abordare a

serviciilor: abordarea clasică a serviciilor, abordarea tradiţională (reziduală) şi abordarea modernă a serviciilor. A. Abordarea clasică a serviciilor Datorită faptului că serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau considerate neproductive, nu generau o valoare nouă. Singura activitate considerată a fi creatoare de valoare, de avuţie naţională, era producţia de bunuri materiale. Serviciile sunt încadrate de către economiştii clasici, în primul rând de către Adam Smith, în categoria activităţilor din care rezultau cheltuieli neproductive şi care constituiau o frână în calea acumulării capitalului. Cu toate acestea, în secolul XVIII (1776), se făcea distincţia între activităţile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) şi activităţile care aveau o finalitate intangibilă, dar deosebit de utilă (de exemplu prestaţia comercianţilor, medicilor, avocaţilor, bancherilor, militarilor etc). Reprezentanţii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea, (Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frédéric Bastiat, Clément Colson) au susţinut ca aprecierea unei activităţi ca fiind producătoare sau neproducătoare de valoare să se facă în raport de existenţa unei nevoi şi a unei cereri corespunzătoare. Rezultă că relaţiile economice din economia capitalistă respectivă erau considerate relaţii de servicii, iar munca neproductivă era practic eliminată din literatura economică de specialitate.

F. Bastiat (1801-1850) şi C. Colson (1835-1939) au contestat exclusivismul relaţiei dintre valoare şi materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentării activităţii economice, iar teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. În opinia sa, economia de piaţă reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii. C. Colson a definit serviciile ca fiind „acţiunile oamenilor şi utilizările avuţiilor neantrenând consumul lor şi care contribuie la satisfacerea nevoilor umane”. B. Abordarea tradiţională (sau reziduală) a serviciilor Analiza serviciilor din această perspectivă se fundamentează pe diviziunea economiei naţionale în sectoarele primar, secundar şi terţiar. Serviciile sunt încadrate în sectorul terţiar, în categoria activităţilor economice reziduale, neincluse în agricultură, industria extractiva şi industria prelucrătoare.

Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global aparţine în principal, următorilor autori:

� Allan G.B. Fisher (1935) a grupat activităţile economice în trei sectoare: � sectorul primar compus din activităţi agricole şi extractive, exploatări forestiere; � sectorul secundar care cuprinde industriile prelucrătoare; � sectorul terţiar definit ca „un amplu complex de activităţi consacrate furnizării de

servicii” (activităţile băncilor, asigurările, comerţul, activităţile meşteşugăreşti, de reparaţii etc).

19

În decursul timpului, A. G.B. Fisher a remarcat o deplasare a investiţiilor şi a forţei de muncă din sectorul primar spre sectorul secundar şi apoi spre sectorul terţiar.

� Colin Clark (1941) a fundamentat teoria „celor trei faze”, potrivit căreia în decursul istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricolă, economia industrială şi economia serviciilor. Într-o asemenea optică, economia serviciilor reprezintă „o formă superioară de organizare economică”.

� Jean Fourastié (1949) a considerat că încadrarea activităţilor în unul din cele trei sectoare (primar, secundar şi terţiar) se face în funcţie de:

� dinamica productivităţii muncii; � nivelul progresului tehnic şi receptivitatea faţă de acesta.

Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezintă o serie de caracteristici, după cum urmează: � sectorul primar se caracterizează printr-un ritm mediu al productivităţii muncii şi al

progresului tehnic; � sectorul secundar se caracterizează printr-un ritm peste medie de creştere pentru

productivitatea muncii şi pentru progresul tehnic; � sectorul terţiar este cel mai puţin receptiv la pătrunderea progresului tehnic şi se

caracterizează printr-o productivitate a muncii sub medie. În aceste condiţii, dezvoltarea sectorului terţiar este direct proporţională cu evoluţia cererii, iar dinamica şi modificările structurale şi calitative ale producţiei necesită tot mai multe servicii.

Economia unei ţări poate avea mai multe ramuri şi sectoare, în funcţie de gradul de agregare a activităţilor. Astfel, trebuie remarcat faptul că în literatura economică de specialitate, abordările actuale privind sectoarele economiei naţionale propun şi un sector cuaternar (al „materiei cenuşii”, al cercetării ştiinţifice şi dezvoltării tehnologiei, al cunoaşterii ştiinţifice) în scopul adaptării la realităţile economice contemporane. Acest sector grupează serviciile oferite industriei în amonte de sectorul industrial, iar evoluţia sa se verifică în toate ţările industrializate în care sectorul terţiar deţine o poziţie dominantă. În sfârşit, dezvoltarea şi diferenţierea serviciilor au condus la încercǎri de scindare şi sistematizare a terţiarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a unor servicii cu caracter special şi constituirea lor în sectoare distincte: sectorul “cuaternar”3 sau chiar „quinar”.

Dupǎ unele pǎreri, sectorul cuaternar ar fi “sectorul informatic” cu tot ce aparţine de el: cercetare, producţie de soft-uri, tehnici moderne de interconectare, telecomunicaţie etc., iar sectorul quinar se constituie din activitǎţile ce se referǎ la timpul liber: speclacole, loisir, turism, etc. C. Abordarea modernă a serviciilor aparţine specialiştilor Daniel Bell, V. R. Fuchs.

� Daniel Bell (1973) aprecia că societatea post – industrială este o societate de servicii care se caracteriză prin:

� caracterul terţiar al societăţii post – industriale, datorită populaţiei majoritare care îşi desfăşoară activitatea în acest sector;

� creşterea rolului ştiinţei şi noilor tehnologii; � amplificarea importanţei informaţiei; � definirea mai bună a locului deţinut de profesionişti şi tehnicieni.

� V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiză mai aprofundată a serviciilor, desprinzând cele mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat în lucrările sale sintagma „economia serviciilor”.

3 Maria Ioncicǎ, Rodica Minciu, Gabriela Stǎnciulescu, op. cit, p. 42 şi Al. Jivan, op. cit., p. 60-61;

20

� Jonathan Gershuny este susţinătorul teoriei neo-industriale a „self-service-ului”, potrivit căreia principala tendinţă se referă la consumul masiv şi reînnoit de mărfuri industriale în cadrul menajelor.

� J. Naisbitt şi M. U. Porat susţin că economia informaţională constituie viitorul societăţii neo-industriale, iar informaţia devine resursa fundamentală a societăţii.

� T. P. Hill (1977) a propus următoarea definiţie, care a fost considerată un punct de referinţă de către mulţi specialişti: „un serviciu poate fi definit ca o schimbare în condiţia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produsă de către rezultatul activităţii unei persoane sau unităţi economice, cu consimţământul persoanei”.

2.2. Evoluţia şi dimensiunile macroeconomice ale serviciilor

Dimensiunile sectorului serviciilor sunt măsurate la nivel macroeconomic printr-o serie de

indicatori care exprimă pe de o parte mărimea și ponderea resurselor utilizate în acest sector, iar pe de altă parte volumul și contribuția serviciilor la progresul economico-social. Dintre aceştia amintim: produsul intern brut, populația ocupată, numărul întreprinderilor active, investiţiile nete, imobilizările corporale, etc, în sectorul serviciilor.

Tabelul nr. 2.1. Valoarea, indicele de volum al produsului intern brut pe locuitor şi structura

populaţiei ocupate în România comparativ cu Uniunea Europeană

Denumirea indicatorului U/M 2009

România UE-27

PIB/locuitor PCS 107001 23600

Indicele de volum al PIB pe locuitor (UE-27=100) % 451 100

Ponderea populaţiei ocupate2 în - agricultură3 - industrie4 - servicii

% % %

29,1 30,1 40,9

5,1 18,0 67,3

1)Previziuni Eurostat 2)Cercetarea statistică asupra forţei de muncă în gospodării (AMIGO) 3)Inclusiv pescuit şi piscicultură 4)Inclusiv construcţii

Notă: Puterea de cumpărare standard (PCS) reprezintă moneda de referinţă stabilită la nivelul Uniunii Europene pentru a exprima Rezultatele Programului European de Comparare. PCS este o unitate de valută convenţională care exclude influenţa diferenţelor între nivelul preţurilor dintre ţări.

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 652 Populaţia ocupată cuprinde, conform metodologiei „Cercetării statistice asupra forţei de muncă în gospodării”, toate persoanele de 15 ani şi peste, care au desfăşurat o activitate economică producătoare de bunuri sau servicii de cel puţin o oră în perioada de referinţă (o săptămână), în scopul obţinerii unor venituri sub formă de salarii, plată în natură sau alte beneficii.

În anul 2009, PIB/locuitor în România de 10700 PCS reprezintă nici jumătate din cel realizat de

Uniunea Europeană-27 state. Astfel că Indicele de volum al PIB pe locuitor realizat de România în anul 2009 a fost de 45% faţă de cel obţinut în UE-27 (vezi Tabelul nr.2.1).

Produsul intern brut a României a înregistrat o dinamică ascendentă pe toată perioada 2004-2008, pentru ca, pe fondul crizei economico-financiare, în 2009 să se înregistreze un recul. Creşterile procentuale ale PIB au variat între 14,2% în anul 2004, până la 46,4% în anul 2008, reducându-se la 36,0% în 2009, după cum se poate vedea în Tabelul nr. 2.2.

21

Tabelul nr. 2.2. Indicii produsului intern brut, pe categorii de resurse 2002 = 100

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Agricultură, vânătoare şi silvicultură 124,6 103,2 106,8 90,4 109,1 93,5

Pescuit şi piscicultură 101,4 102,8 106,6 108,6 154,2 152,2

Industrie1 112,3 115,2 123,5 130,1 132,6 130,7

Construcţii 117,1 130,2 160,6 215,0 271,3 235,2

Comerţ 129,3 150,5 177,0 204,8 229,2 206,6

Hoteluri şi restaurante 106,2 118,4 136,5 146,0 153,4 143,4

Transport, depozitare şi comunicaţii 119,2 127,7 138,7 146,2 153,7 135,9

Intermedieri financiare 116,2 118,9 120,5 141,0 159,2 144,3

Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor

108,3 119,9 135,6 143,7 147,2 142,7

Administraţie publică şi apărare 90,0 92,0 75,3 73,7 70,1 70,5

Învăţământ 113,7 115,7 110,7 111,6 123,5 120,6

Sănătate şi asistenţă socială 104,8 108,9 96,1 98,5 102,1 101,8

Valoare adăugată brută 114,0 118,1 127,3 136,1 146,3 137,0

Impozite pe produs2 111,9 121,2 126,8 135,1 142,1 124,4

Drepturi asupra importurilor (taxe vamale) 160,4 179,6 196,7 68,1 60,6 46,3

Subvenţii pe produs 102,6 102,8 53,6 37,2 27,6 23,0

Produs intern brut (PIB) 114,2 118,9 128,3 136,4 146,4 136,0

Produs intern brut pe locuitor 114,8 119,9 129,5 138,0 148,4 138,1

1) Inclusiv energie electrică şi termică, gaze şi apă 2) Inclusiv TVA

Notă: Datele sunt prezentate conform CAEN Rev.1. Datele pentru anii 2004 şi 2005 sunt revizuite, pentru perioada 2006-2008 sunt definitive, iar pentru anul 2009 sunt semidefinitive.

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 324

Pe categorii de resurse, la aproape toate ramurile de servicii, se înregistrează aceeaşi tendinţă ascendentă în perioada 2004-2008 şi un recul în 2009. Evoluţii negative se înregistrează în perioada analizată la două ramuri de servicii: Administraţia publică şi apărare şi Sănătate şi asistenţă socială,după cum se poate observa în Tabelul nr. 2.2.

Analizând produsului intern brut pe categorii de resurse (Tabel nr.2.3), din informaţiile oferite de Anuarul Statistic al României 2010 se poate observa:

- pentru anul 2009, contribuţia la formarea PIB a activităţilor de servicii, poate fi ierarhizată astfel: 1. Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor; 2. Comerţ; 3. Transport, depozitare şi comunicaţii; 4. Administraţie publică şi apărare; 5. Învăţământ; 6. Sănătate şi asistenţă socială; 7. Intermedieri financiare; 8. Hoteluri şi restaurante.

Tabelul nr. 2.3. Produsul intern brut, pe categorii de resurse

milioane lei preţuri curente 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Agricultură, vânătoare şi silvicultură 31041,2 24278,0 26845,8 23966,3 34081,9 31689,0

Pescuit şi piscicultură 13,8 13,8 16,1 25,9 44,4 45,9

Industrie1 61627,2 71731,2 84556,0 101148,0 118486,0 121842,5

22

Construcţii 14649,0 18865,2 25547,8 37923,8 54628,2 49350,0

Comerţ 22349,9 28131,1 35007,8 43026,0 54549,8 52083,8

Hoteluri şi restaurante 3803,6 5089,9 6621,5 7817,3 8727,3 8534,8

Transport, depozitare şi comunicaţii 24827,0 29345,8 34803,3 43532,5 51485,4 46937,6

Intermedieri financiare 5592,9 5826,4 6181,6 7923,1 11425,0 10555,9

Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor

30938,6 39901,7 49377,5 61043,2 71652,3 73323,7

Administraţie publică şi apărare 11604,8 14613,0 16015,5 19567,1 22169,9 22057,2

Învăţământ 8345,7 9744,5 10924,5 12079,1 17340,0 16840,2

Sănătate şi asistenţă socială 6137,6 7692,1 8372,4 10304,0 13945,3 14586,6

Valoare adăugată brută 220931,3 255232,7 304269,8 368356,3 458535,5 447847,2

Impozite pe produs2 25322,8 33126,1 38711,5 48028,1 56415,6 50442,9

Drepturi asupra importurilor (taxe vamale) 2531,7 2685,7 3238,8 1210,2 1192,3 923,2

Subvenţii pe produs -1417,8 -2089,9 -1569,5 -1587,8 -1443,4 -1205,8

Produs intern brut (PIB) 247368,0 288954,6 344650,6 416006,8 514700,0 498007,5

1) Inclusiv energie electrică şi termică, gaze şi apă 2) Inclusiv TVA Notă: Datele sunt prezentate conform CAEN Rev.1. Datele pentru anii 2004 şi 2005 sunt revizuite, pentru perioada 2006-2008 sunt definitive, iar pentru anul 2009 sunt semidefinitive.

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 323.

Ponderea serviciilor la crearea Produsului intern brut în România a crescut de la 45,3% în anul 2004 la 48,6% în 2005 şi la 49,2% în 2009. Serviciile în România au un potențil de dezvoltare în următorii ani. Strategia Națională de Export a României în perioada 2010 – 2014 prevede creșterea exporturilor românești în domeniul construcțiilor de mașini, dar și de IT. Principalele țări țintă pentru exportul românesc sunt: Republica Populară Chineză, Federația Rusă, Bolivia, India. Dintre ramurile de servicii, turismul și transporturile pot contribui semnificativ în viitor la crearea PIB-ului.

În Tabelul nr. 2.4 se poate vedea contribuția serviciilor la realizarea PIB-ului în câteva țări dezvoltate din lume și din Uniunea Europeană.

Tabelul nr. 2.4. Contribuţia principalelor activităţi la realizarea

produsului intern brut, în anul 2008 (%)

Ţara Agricultură silvicultu-ră, vânătoare, pescuit

Industrie, inclusiv construcţii

Servicii

Africa de Sud 3 34 63

Albania 21 20 60

Austria 2 31 67

Belgia 1 23 76

Brazilia 7 28 65

Bulgaria 7 31 62

Republica Cehă 3 38 60

R.P. Chineză 11 49 40

Rep. Coreea 3 37 60

Croaţia 6 28 65

Danemarca 1 26 73

Elveţia 1 28 71

Estonia 3 29 68

Finlanda 3 32 65

Franţa 2 20 78

23

Germania 1 30 69

Grecia 3 20 77

India 17 29 54

Irlanda 2 34 64

Italia 2 27 71

Letonia 3 23 74

Lituania 4 33 63

Rep. Moldova 11 15 74

Norvegia 1 46 53

Olanda 2 25 73

Polonia 5 31 65

Portugalia 2 24 74

Regatul Unit 1 24 76

România1 7 42 51

Federaţia Rusă 5 37 58

Slovacia 4 41 55

Slovenia 2 34 63

Spania 3 29 68

S.U.A. 1 22 77

S.U. Mexicane 4 37 59

Suedia 2 28 70

Turcia 9 28 64

Ucraina 8 37 55

Ungaria 4 29 66

1) Datele au fost calculate pe baza valorii adăugate brute (VAB), la preţul pieţei. Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 661

Comparativ cu realizările obţinute în alte ţări, în ceea ce priveşte contribuţia serviciilor la

realizarea produsului intern brut, în România, în anul 2008, ponderea serviciilor a fost de numai 51% faţă de 78% în Franţa, 77% în Grecia şi SUA, 76% în Belgia şi Regatul Unit.

Ponderea serviciilor la realizarea produsului intern brut de numai 51% în anul 2008, situează ţara noastră pe penultimul loc în acest clasament.

Pornind de la importanța factorului uman în producția de servicii, unul dintre cei mai sugestivi indicatori este reprezentat de ponderea populațțțției ocupate în sectorul serviciilor în totalul populațțțției

ocupate. Din datele Tabelului nr. 2.5 se poate observa că ponderea populaţiei ocupate civile în sectorul

terţiar a crescut continuu în perioada 1990-2009, astfel încât la sfârşitul anului 2009 serviciile concentrau 42,9% din populaţia ocupată civilă, iar sectorul primar şi cel secindar deţin aproximativ aceeaşi pondere a populaţiei ocupate civile (28,6% şi 28,5%).

Tabelul nr. 2.5. Ponderea populaţiei ocupate civile ale sectoarelor de activitate (%)

Sectorul Anii 1990 1995 2000 2005 2007 2008 2009

Primar 29,1 34,4 41,5 32,0 28,2 27,7 28,6

Secundar 43,5 33,6 27,3 29,0 29,3 29,3 28,5

Terțțțțiar 27,4 32,0 32,0 39,0 42,5 42,6 42,9

Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Sursa: Prelucrări din Anuarul Statistic al României 2000, 2008, 2010 Populaţia ocupată civilă cuprinde, potrivit metodologiei balanţei forţei de muncă, toate persoanele care, în anul de referinţă, au desfăşurat o activitate economico-socială aducătoare de venit, cu excepţia cadrelor militare şi a persoanelor asimilate acestora (personalul din Ministerul Apărării Naţionale, Ministerul Administraţiei şi Internelor, Serviciul Român de Informaţii), a salariaţilor organizaţiilor politice, obşteşti şi a deţinuţilor

24

În perioada 1990 – 2009 cea mai spectaculoasă modificare a avut loc în sectorul secundar

(industrie, construcţii), unde ponderea populației ocupate civile a scăzut drastic de la 43,5% la 28,5%, datorită restructurărilor din economie și a disponibilizărilor masive de personal din industrie. Persoanele concediate au îngroșat o vreme rândul șomerilor și s-au orientat către sectorul primar: agricultură, silvicultură. Astfel în anul perioada 1990-2000 se observă o tendință anacronică, atipică economiei de piață și anume aceea a creșterii ponderii populației ocupate în agricultură, ajungând în anul 2000 la 41,5%. După această perioadă, se constată o diminuare treptată a populaţiei ocupate în agricultură, concomitent cu creşterea acesteia în servicii.

Pentru a evalua locul sectorului serviciilor la nivel macroeconomic se analizează indicatorul numărul întreprinderilor active pe activităţi ale economiei naţionale.

În România ponderea întreprinderilor de servicii în numărul total al întreprinderilor active în anul 2009 era de 77%. O pondere mare, aproximativ 49%, o au întreprinderile care au ca obiect de activitate comerţul. Explicaţia acestui aspect constă în investiţiile reduse reclamate de acest sector, în viteza mare de rotaţie a capitalului şi de asemenea în diversificarea ofertei, prin liberalizarea importurilor. Dar, deşi în număr aşa de mare (aprox. 197611 întreprinderi), proporţia lor în PIB şi PO este foarte mică. Acest lucru se explică prin faptul că peste 90% din întreprinderile de comerţ sunt de talie mică, microintreprinderi.

Tabelul nr. 2.6. Întreprinderi active, pe activităţi ale economiei naţionale şi

pe clase de mărime, în anul 2009

Tipul operatorilor economico-sociali (secţiuni CAEN Rev. 2)

Total din care:

pe clase de mărime, după numărul de salariaţi

0-9 10-49 50-249 250 şi peste

Total 519441 465885 43673 8312 1571

Industrie extractivă 1234 915 252 48 19

Industrie prelucrătoare 54652 40128 10585 3196 743

Producţia şi furnizarea de energie electrică şi termică, gaze, apă caldă şi aer condiţionat

609 434 71 51 53

Distribuţia apei; salubritate, gestionarea deşeurilor, activităţi de decontaminare

2358 1804 336 150 68

Construcţii 60135 52080 6665 1245 145

Comerţ cu ridicata şi cu amănuntul; repararea autovehiculelor şi motocicletelor

197611 182310 13550 1580 171

Transport şi depozitare 35064 32059 2494 416 95

Hoteluri şi restaurante 26170 23178 2713 260 19

Informaţii şi telecomunicaţii 19638 18052 1279 257 50

Tranzacţii imobiliare 15107 14453 594 54 6

Activităţi profesionale, ştiinţifice şi tehnice 60415 58052 2003 314 46

Activităţi de servicii administrative şi activităţi de servicii suport

18205 16005 1516 553 131

învăţământ 2979 2736 235 7 1

Sănătate şi asistenţă socială 8859 8258 532 60 9

Activităţi de spectacole, culturale şi recreative 5142 4779 291 61 11

Alte activităti de servicii 11263 10642 557 60 4


Mărimea investiţiilor nete şi structura acestora pe domenii de activitate este un indicator utilizat pentru a vedea eforturile făcute pentru crearea de noi mijloace fixe, pentru dezvoltarea,

25

modernizarea şi reconstrucţia celor existente în sectorul serviciilor, comparativ cu celelalte sectoare ale economiei. La sfârşitul anului 2009 mărimea investiţiilor nete pe economie era de 74939,3 milioane lei preţuri curente, având următoarea structură:

Tabelul nr. 2.7. Structura investiţiilor nete, pe principalele activităţi ale economiei naţionale, conform CAEN Rev.2

2008 2009

Agricultură, silvicultură şi pescuit 3,4 3,9

Industrie 32,2 34,3

Construcţii 13,6 12,2

Servicii 50,8 49,6

Total 100,0 100,0


Din datele tabelului se observă că în perioada analizată cea mai mare pondere în totalul investiţiilor pe economie o au serviciile, chiar dacă sunt în uşoară descreştere în 2009.

Mărimea şi structura imobilizărilor corporale – acest indicator indică dimensiunea resurselor materiale utilizate în sectorul serviciilor şi raportul acestora cu celelalte sectoare. Situaţia în România la sfârşitul anului 2009 a fost evaluată astfel – imobilizările corporale ale sectorului terţiar erau de 749695,7 milioane lei preţuri curente şi reprezentau 50,54% din totalul celor existente în economie. Se remarcă o tendinţa de creştere faţă de anii precedenţi, fapt care evidenţiază reorientarea întreprinderilor în conformitate cu cerinţele economiei de piaţă spre sectorul serviciilor. Pentru a avea o imagine mai clară şi reală a dimensiunilor şi locului serviciilor în economia naţională, comparativ cu tendinţele înregistrate pe plan mondial, analiza indicatorilor prezentaţi mai sus se completează cu aceea a unor indicatori specifici diferitelor ramuri ale serviciilor, precum şi cu cercetarea aspectelor calitative ale activităţii desfăşurate. 2.3. Corelaţii între dezvoltarea serviciilor şi dezvoltarea economico – socială

Putem aprecia că dezvoltarea serviciilor este dependentă de dezvoltarea economico-socială de ansamblu a unei ţări, ea contribuind la această dezvoltare, dar fiind şi un efect al ei. Cercetarea legăturilor, interdependenţelor, ce există între indicatorii care exprimă dezvoltarea economico-socială de ansamblu şi cei care exprimă dezvoltarea serviciilor, se poate face cu ajutorul:

• coeficienţilor de corelaţie;

• coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall. Coeficientul de corelaţie

−⋅⋅

−⋅

⋅−⋅⋅=

∑ ∑∑ ∑

∑ ∑ ∑

= == =

= = =

2

1 1

2

1

2

1

2

1 1 1

n

i

n

iii

n

i

n

iii

n

i

n

i

n

iiiii

yynxxn

yxyxn

r r ∈ [-1, 1]

unde: x = indicatorul independent y = indicatorul dependent n = numărul de ani

26

Interpretare: Dacă,

r se apropie de 0 ⇒ legătura între cei doi indicatori este redusă.

r se apropie de – 1 ⇒ x influenţează puternic şi în sens invers, indicatorul dependent y;

r se apropie de + 1 ⇒ legătura dintre cei doi indicatori este puternică şi directă.

Exemplu: Luăm în considerare următoarele date privind evoluţia indicilor PIB (x) şi a ponderii populaţiei ocupate în servicii (y). Să se cerceteze legătura între cei doi indicatori, cu ajutorul coeficientului de corelaţie statistică.

Tabelul nr. 2.8. Calculul coeficientului de corelaţie

Anul x y xy x2 y2

1 87,1 30,8 2682,7 7586,41 948,64

2 91,5 33,5 3065,25 8372,25 1122,25

3 89,2 32,2 2872,2 7956,64 1036,84

∑ 267,8 96,5 8620,15 23915,3 3107,73

Înlocuim în formula lui r

⇒ ( )[ ] ( )[ ]22 5,9673,310738,2673,239153

5,968,26715,86203

−⋅⋅−⋅

⋅−⋅=r

995,083,17

75,17

94,1006,29

75,17==

⋅=r

⇒ între cei doi indicatori există o legătură puternică şi directă. Coeficienţii de corelaţie a rangurilor Spearman (Sp) li Kendall (K) pun în evidenţă aceleaşi interdependenţe ca şi coeficientul de corelaţie statisitcă, pe baza datelor privind dezvoltarea serviciilor şi dezvoltarea economico-socială de ansamnblu, pentru mai multe ţări sau judeţe (la nivelul aceluiaşi an).

( )1

6

121

2

−⋅

⋅−=

∑=

nn

d

S

n

ii

p

( )1

2

−⋅⋅

=nn

SK

Sp, K ∈ [-1, 1]

unde: di = diferenţa dintre rangul variabilei x şi cel al variabilei y n = număr de ţări sau judeţe.

∑∑==

−=n

ii

n

ii QPS

11

S = scorul Pi = numărul de ranguri superioare rangului după y în ordinea strictă din tabel. Qi = numărul de ranguri inferioare rangului după y, în ordinea strictă din tabel.

27

Exemplu: Se cunosc următoarele date privind PIB/loc (x) şi ponderea PIB creat în servicii (y). Să se caracterizeze cu ajutorul coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall, intensitatea legăturii existente între aceşti doi indicatori.

Tabelul nr. 2.9. Calculul coeficientului de corelaţie a rangurilor

Nr. crt.

Ţara x ($)

y %

R x Ry d2

1 A 21.650 64,0 3 2 1

2 B 22.120 59,6 2 3 1

3 C 18.260 52,3 4 4 0

4 D 28.020 73,2 1 1 0

5 E 6.060 79,0 5 5 0

∑ 2

Rx = ranguri pentru x Ry = ranguri pentru y

Coeficientul Spearman: ( ) ( )9,0

1255

261

1

61

2

2

=−⋅

⋅−=

−⋅

⋅−= ∑

nn

dS

Pentru a calcula coeficientul de corelaţie a rangurilor Kendall, se ordonează datele conţinute în tabel, descrescător, în funcţie de rangul lui x ( 1 este rangul cel mai mare).

Tabelul nr. 2.10. Calculul scorului

Rx Ţara x y Ry Pi Qi 1 A 28.020 73,2 1 4 0

2 B 22.120 59,6 3 2 1 3 C 21.650 64,0 2 2 0

4 D 18.260 52,3 4 1 0

5 E 6.060 49,0 5 0 0

∑=9 ∑=1

Scorul va fi: ∑ ∑ =−=−= 819ii QPS

Coeficientul Kendall: ( ) ( )8,0

155

82

1

2=

−⋅⋅

=−⋅

⋅=

nn

SK

Valorile coeficienţilor Sp=0,9 şi K=0,8 indică o legătură directă şi puternică între cei doi indicatori, respectiv, modificarea PNB/loc influenţează puternic şi în acelaşi sens ponderea PIB creat în domeniul serviciilor.

28

CAPITOLUL 3.

PIAŢA SERVICIILOR 3.1. Globalizarea pieţelor

Procesul globalizării este de dată relativ recentă: s-a manifestat după al doilea război mondial şi a cunoscut o dezvoltare spectaculoasă mai ales după anii 1980, odată cu globalizarea pieţelor financiare. Viteza deosebită cu care globalizarea a cuprins întreaga lume i-a făcut pe unii specialişti să aprecieze că „... trăim transformări profunde care vor rearanja politica şi economia secolului următor. Nu vor mai fi economii naţionale, atunci când acest proces va fi încheiat. Tot ceea ce va mai rămâne în cadrul unor graniţe vor fi oamenii, care vor compune naţiunile ... „. Cu alte cuvinte, tot ceea ce ţine de activitatea economică va aparţine unei economii globale, în care naţionalul va fi foarte greu de identificat. În opinia aceluiaşi specialist, bunăstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaţii şi nu de succesul fiecărei naţiuni. Globalizarea înseamnă, în primul rând, o nouă viziune asupra pieţei. Pieţele capătă un aspect global, sunt integrate şi în cea mai mare parte dereglementate în domeniul financiar, bancar, de asigurări şi transporturi. Dereglementarea pieţelor reprezintă restrângerea intervenţiei directe a statului în mecanismele pieţei, dar şi abrogarea unor reglementări restrictive legate de formarea preţurilor, I/E de pe piaţă, concurenţă, etc. Dereglementarea nu înseamnă lipsa reguluilor şi normelor, ci din contră, menţinerea celor considerate esenţiale pentru a stimula concurenţa, iniţiativa, creşterea eficienţei şi apărarea intereselor consumatorilor. Astfel, pe întregul glob activitatea economică tinde să devină un melanj între acţiunile pieţei şi cele ale statului.

În urma măsurilor de dereglementare adoptate de către fiecare guvern, asistăm la convergenţa, la nivel regional sau mondial, a regulilor de funcţionare a pieţelor şi concurenţei, reguli care emană de la interesele principalilor actori ai vieţii economice internaţionale: - societăţi / companii transnaţionale (STN / CTN) sau multinaţionale (CMN), - Organizaţia Mondială a Comerţului (OMT), - Fondul Monetar Internaţional (FMI) şi Banca Mondială, - grupările economice regionale (UE, ASEAN, MERCOSUR), - grupările de coordonare a politicilor mondiale (G7, G8, G20, G77), - fondurile private de pensii care dirijează un flux important de investiţii financiare. Globalizarea reprezintă, în ultimă instanţă, un nou mod de interacţiune dintre state, economii şi indivizi.

Notă: CTN sau CMN sunt societăţi comerciale private, publice sau cu capital mixt care: - se constituie prin investiţii directe în străinătate (ISD) , - sunt principalii emitenţi ai fluxurilor de ISD şi - sunt principalii posesori ai activelor deţinute de nerezidenţi în oricare din statele lumii - sunt alcătuite dintr-o structură centrală (societatea mamă) şi ramificaţii aflate în străinătate

(birouri, sucursale, filiale), - întreaga structură este coordonată centralizat, realizând localizări şi delocalizări în căutarea

avantajului concurenţial,

29

- au potenţial economic ridicat. Există, azi, cca. 65.000 CTN

- cu aprox. 850.000 filiale externe, - cu 55 milioane de salariaţi şi - cu 20.000 miliarde USD cifră de afaceri.

Ca atare, CTN deţin sau influenţează circa 2/3 din comerţul mondial, deţin poziţii cheie, decisive în acordurile de licenţe, fabricaţia sub contract, franchesing, leasing, cercetarea şt., cul., stocarea, prel., transmiterea informaţiei, fiind principalii generatori şi deţinători de progres tehnologic, managerial şi organizaţional. Rolul statului, în contextul globalizării, tinde să se minimizeze. Dacă, până acum câteva decenii, el reprezenta principalul actor al relaţiilor economice internaţionale, regulatorul activităţii economice naţionale, se apreciază că statul a pierdut astăzi acest rol în favoarea companiilor transnaţionale. Cu toate acestea, există şi opinii conform cărora instituţiile politice ale statului rămân principala forţă în modelarea economiei mondiale. Economia mondială este astăzi tot mai politizată, interdependenţele dintre ţări sunt tot mai mari, nu numai în plan economic, ci şi politic. Efectele balanţelor de plăţi, ale ratelor de schimb şi ale celorlalte aspecte economice sunt resimţite în economia mondială şi prin prisma implicaţiilor lor politice. Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezintă altceva. Implicaţiile pe care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieţii economice şi sociale determină apariţia numeroaselor curente de opinie în legătură nu doar cu ce reprezintă aceasta, dar şi cu ceea ce implică ea. Theodore Levitt a semnalat pentru prima dată existenţa unui fenomen, şi anume globalizarea pieţelor lumii şi a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la nivel global, susţinând că „Lumea este pe cale să devină o piaţă comună, în care oamenii, indiferent de unde sunt, doresc aibă aceleaşi produse şi stiluri de viaţă. Companiile globale trebuie să treacă peste deosebirile particulare dintre ţări şi culturi şi să se concentreze asupra satisfacerii nevoilor universale”. Levitt consideră că noile tehnologii din domeniul telecomunicaţiilor şi transportului au avut o mare contribuţie la creşterea omogenităţii pieţei mondiale. Într-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a tranzacţiilor între oameni dincolo de graniţele fiecărei ţări şi de adâncire a interdependenţelor între entităţi globale, care pot fi private, instituţii publice sau guverne. Acest proces este condus de forţe economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaţii, informaţii) şi politice (căderea comunismului). Globalizarea diferă de celelalte forme de intensificare a interdependenţelor între naţiuni, ea implică un proces calitativ, bazat mai degrabă pe o piaţă globală consolidată a producţiei de bunuri şi servicii, distribuţiei, consumului, decât pe pieţe naţionale autonome. Ea implică, de asemenea, creşterea atât a riscurilor cât şi a oportunităţilor pentru indivizi şi comunităţi în transformarea tradiţiilor şi modelului de consum, accentuându-se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul şi creşterea alternativelor de satisfacere a nevoilor.

În procesul globalizării, pe fondul măsurilor de liberalizare, se accentuează mobilitatea forţei de muncă, a capitalului şi mărfurilor şi serviciilor, care în condiţiile unor restricţii mai reduse au tendinţa de a se orienta spre locaţii mai favorabile: - forţa de muncă spre locaţii cu salarii mai mari, - capitalul spre locaţii cu rate ale profitului mai ridicate.

30

Creştera exponenţială a schimburilor economice şi a investiţiilor externe, liberalizarea economică şi mobilitatea ridicată a factorilor de producţie amplifică procesul de internaţionalizare a vieţii economice şi a rolului factorilor externi asupra creşterii economice din orice regiune Dintr-o perspectivă mai practică, pentru preşedintele grupul american ABB (una dintre companiile de top din lume în domeniul ingineriei, lider în tehnologiile pentru energie electrică şi automatizări, prezent şi în România) globalizarea reprezintă: „libertatea grupului meu de a investi unde şi când doreşte, de a produce ce doreşte, de a se aprovizioneze de unde doreşte, de e realiza tot ceea ce doreşte cu cât mai puţine piedici posibile legate de dreptul muncii şi reguli sociale”. 3.2. Contextul internaţional Producţia internaţională - Principalele caracteristici globale pot fi rezumate astfel:

� Valoarea producţiei realizate de societăţile transnaţionale (societăţi-mamă şi filiale) reprezintă un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizează în ţările gazdă. Din punct de vedere al structurii producţiei mondiale, în ţările dezvoltate domină producţia de servicii, în timp ce în ţările în curs de dezvoltare domină producţia de bunuri. De altfel, orientarea investiţiilor directe la nivel mondial reflectă schimbările survenite în structura economiei mondiale precum şi dinamica deosebită a sectorului terţiar în toate categoriile de ţări;

� Fluxurile tehnologice joacă un rol deosebit de important în procesul de globalizare al producţiei. Tehnologia se exportă prin produsele pe care o încorporează (măsurată prin valoarea exporturilor către filiale) direct, ca urmare a înţelegerilor contractuale (măsurată prin valoarea plăţilor şi încasărilor generate de acestea) sau prin intermediul programelor de training (măsurată prin costul resurselor antrenate în aceste procese). Un indicator care reflectă de asemenea transferul de tehnologie îl reprezintă royalty-urile şi taxele din contractele de licenţă, care au cunoscut o importantă creştere după 1980. Fluxurile de tehnologie reprezintă motorul globalizării producţiei, iar în ţările dezvoltate continuă să deţină monopolul tehnologic, esenţial în lupta pentru păstrarea competitivităţii la nivel intern şi internaţional. De altfel, din punct de vedere al încasărilor din royalty şi taxe de licenţă, ţările dezvoltate deţin peste 98%.

În strânsă legătură cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea constituie secretul succesului în procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltare continuă, însă, să se deruleze la nivelul companiei mamă, adică în ţările de origine, iar filialele cheltuiesc mult mai puţin în activitatea de cercetare dezvoltare decât firmele mamă. Acest lucru este de natură a face din procesul de globalizare o “cale” de păstrare a decalajelor ce există între ţările de origine (marea lor majoritate ţări dezvoltate) şi ţările gazdă în dezvoltare.

Comerţul internaţional, în calitate de componentă a procesului de globalizare, este stimulat de producţia globală, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le generează societăţile transnaţionale. Se poate aprecia că globalizarea procesului de producţie este o consecinţă şi a piedicilor ridicate în calea comerţului internaţional, în sensul că firmele şi-au transferat producţia în ţările cu restricţii în calea schimburilor internaţionale. Comerţul internaţional este astăzi dominat de societăţile transnaţionale, apreciindu-se că ele derulează peste 2/3 din schimburile comerciale internaţionale, iar comerţul intra-firmă deţine cam 1/3.

Globalizarea producţiei generează oportunităţi de angajare, ceea ce constituie un aspect pozitiv pentru economia ţărilor gazdă, mai ales atunci când este vorba de ţări care se confruntă cu grave probleme ale şomajului.

31

În strânsă legătură cu internaţionalizarea producţiei, un alt factor care a favorizat globalizarea îl reprezintă comerţul internaţional. Comerţul internaţional, ca cel mai vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producţia globală. Şi comerţul internaţional este puternic dominat de companiile transnaţionale

Instituţionalizarea comerţului internaţional după cel de-al doilea Război Mondial a avut drept consecinţă principală reducerea tarifelor, în special la produsele manufacturate, ceea ce a permis ţărilor în dezvoltare să câştige noi şi noi pieţe. Valorificarea oportunităţilor oferite prin prisma globalizării s-a constituit într-un factor dinamizator al comerţului internaţional, după cum se observă din datele Tabelului nr. 3.1.

Tabelul nr. 3.1. Exporturile, importurile şi soldul operaţiunilor de comerţ internaţional Anii Export FOB Import CIF Sold

(Export FOB - Import CIF)

Milioane lei la curs oficial

2004 76794 106457 -29663

2005 80663 117946 -37283

2006 91472 144087 -52615

2007 98579 171319 -72740

2008 123812 210133 -86321

2009 123344 165171 -41827

Milioane euro

2004 18935 26281 -7346

2005 22255 32568 -10313

2006 25850 40746 -14896

2007 29549 51322 -21773

2008 33725 57240 -23515

2009 29084 38953 -9869


Cele mai ridicate ritmuri le-au înregistrat ţările în dezvoltare, ceea ce demonstrează o evoluţie ascendentă a poziţiei lor în comerţul internaţional.

Cu toate acestea, evoluţia comerţului internaţional în ultimii ani a fost marcată de crizele care au avut loc în diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizării a demonstrat o dată în plus că interdependentele dintre state sunt mai strânse ca oricând şi că nimeni nu este invulnerabil în faţa fenomenelor negative care afectează o regiune sau alta.

În ceea ce priveşte termenii schimbului, se constată o înrăutăţire a acestora, mai ales pentru ţările africane, ceea ce reflectă o adâncire a decalajului dintre aceste ţări şi cele dezvoltate. Cu toate progresele înregistrate, inegalităţile dintre ţări sporesc. Astfel, decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogată a globului şi cincimea cea mai săracă se prezintă astfel:

• 30 la 1 în anul 1960 • 60 la 1 în anul 1990 • 75 la 1 în anul 2000 şi • cca. 80 la 1 în anul 2010.

Ultimele decenii au demonstrat această tendinţă de concentrare a avuţiei la nivelul unor ţări, corporaţii şi persoane:

32

� ţările membre OCDE, cu 19% din populaţia globului, deţin 71% din comerţul mondial cu bunuri şi servicii, 58% din volumul total de investiţii străine directe şi 91% din totalul utilizatorilor de internet;

� cei mai bogaţi 200 de oameni ai globului, şi-au văzut crescând averea mai mult decât de două ori în ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei miliardari sunt mai mari decât PIB-urile celor mai sărace ţări ale lumii şi ale celor 600 de milioane de locuitori ai lor;

� valurile recente de achiziţii şi fuziuni concentrează puterea industrială la nivelul unor megacorporaţii, cu riscul erodării concurenţei. Primele 10 corporaţii în domeniul pesticidelor controlează 85% din piaţă, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaţiilor, 86% din piaţă, cu 62 miliarde USD; Există din ce în ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe un fenomen ale cărui

efecte negative depăşesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. Globalizarea înseamnă, însă, şi multe oportunităţi:

� Mobilitatea capitalurilor conduce la creşterea accesului la fonduri, ceea ce, pe termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenţelor dintre state;

� Internaţionalizarea producţiei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor de transport contribuie la scăderea costurilor de producţie, ceea ce permite reducerea preţurilor bunurilor şi serviciilor şi creşterea accesului populaţiei la bunuri mai ieftine;

� Reglementările internaţionale în materie de liberă circulaţie a mărfurilor facilitează accesul din ce în ce mai larg către pieţe. Taxele vamale au cunoscut o reducere continuă în ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale şi multe dintre ţările în dezvoltare şi-au schimbat orientarea din ţări predominant exportatoare de produse primare în ţări exportatoare de produse prelucrate;

� Sporirea concurenţei conduce la sporirea eficienţei, ceea ce are efecte benefice asupra producţiei, diversităţii de bunuri şi servicii, la difuziune a cunoştinţelor, a progresului şi, în final, la creşterea productivităţii şi satisfacerea cât mai bună a cerinţelor consumatorilor.

Pe parcursul dezvoltării, de la economia internaţională la economia globală, economia cunoaşte grade crescânde de integrare. În prezent, economia globală se caracterizează prin cel mai ridicat grad de integrare a activităţilor economice. Principalele diferenţe dintre procesul de globalizare de la începutul secolului şi cel din prezent constau în dimensionarea şi ritmul lor. Liberalizarea comerţului şi a fluxurilor de capital, precum şi reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieţelor.

În trecut, marile bătălii comerciale erau concentrate în Europa de Vest, Japonia şi S.U.A. În prezent, se manifestă creşterea rolului economiilor în dezvoltare în cadrul comerţului internaţional. Amploarea acestuia a atins şi regiuni precum America Latină, Europa de Est, Rusia, China, India şi alte ţări din Asia şi Africa. La nivel global, s-a intensificat concurenţa şi se manifestă o strânsă interdependenţă economică între ţări, se înregistrează un număr mare de oportunităţi în comerţul internaţional şi un potenţial fără precedent pentru creşterea ofertei.

33

3.3. Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea ce determină anumite particularităţi. Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt: diversitatea, includerea doar a serviciilor marfă, dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei.

Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este determinată de: a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o structură complexă a pieţei serviciilor. Astfel, piaţa serviciilor de afaceri este constituită din:

o piaţa serviciilor de cercetare; o piaţa serviciilor IT; o piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:

� piaţa serviciilor juridice; � piaţa serviciilor de arhitectură etc.

b) diversitatea modului de manifestare a concurenţei. În practică se întâlnesc mai multe forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la concurenţa de monopol). Concurenţa cea mai evidentă, are loc, de regulă, între întreprinderi care apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate nesemnificativ, destinate satisfacerii aceloraşi nevoi. În acest caz, diferenţierea dintre concurenţi se realizează prin imaginea de marcă, pe care fiecare se străduieşte să o confere produselor proprii, utilizând mijloace şi tehnici corespunzătoare. De aceea, ea este cunoscută sub denumirea de concurenţă de marcă.

Întreprinderile se pot concura însă şi prin oferirea de produse similare, care satisfac în măsură diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se realizează prin diferenţierea calitativă a produselor. De regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum. Producătorii alcătuiesc împreună o industrie, iar concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de industrie. În ambele situaţii, în care întreprinderile se adresează deci aceloraşi nevoi, cu produse similare (sau identice), are loc o

concurenţă directă Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate fi satisfăcută în mai multe moduri, cu

servicii diferite. De pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie, oferind fiecare alt serviciu, se află în relaţie de concurenţă. Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă formală.

În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază categoria de nevoi căreia i se adresează produsul, fiecare dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De pildă, o întreprindere turistică se află în concurenţă cu una profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată, anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa, privită în acest mod, se numeşte concurenţă generică. c) O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la includerea numai a serviciilor marfă. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a cererii de servicii din partea populaţiei, dar şi cererea manifestată de întreprinderi. Astfel, există categorii de servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă (sănătate, învăţământ etc). d) Dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din intangibilitatea serviciilor. De regulă, evaluarea serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul în sine cât şi consecinţele acestuia. De exemplu, în cazul serviciilor medicale, exprimările cantitative vizează intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale, număr de persoane internate, numărul de zile de spitalizare, numărul de medici la

34

1000 de locuitori, etc. Dar, dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului medical, preocupările se complică deoarece necesită elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată

Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul de abonaţi), sau evaluarea calităţii (durata medie a unei convorbiri).

În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din punct de vedere al modului de manifestare a concurenţei. Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din modul de manifestare a concurenţei enumerăm:

� neomogenitatea majorităţii serviciilor; � afectarea atomicităţii; � existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă; � limitarea transparenţei.

Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată de:

• inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului şi respectiv a utilizatorului. • imaterialitatea serviciilor;

În general acelaşi serviciu este specific fiecărui prestator. De exemplu, calitatea actului medical este determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt servicii, care deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa prestatorului, calitatea este specifică fiecărui furnizor (de exemplu, serviciile de editare).

Afectarea atomicităţii este determinată de netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă într-o localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel (restaurante, cabinete medicale), piaţa se poate deplasa spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de servicii participă pe piaţă în calitate de monopol.

Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă a serviciilor Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi de natură birocratică sau economică.

Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate a pieţei serviciilor şi este cauzată de:

• imaterialitatea serviciilor;

• perisabilitatea serviciilor. Această particularitate a pieţei serviciilor limitează accesul la informaţii şi poate afecta raportul cerere-ofertă, în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile îşi stabilesc

35

strategii diferenţiate, precum: perceperea de tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea unor pachete de servicii etc

Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei concurenţe perfecte: atomicitatea participanţilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi mobilitatea factorilor de producţie. Este cazul pieţei serviciilor de multiplicare a documentelor, developări foto etc.

36

CAPITOLUL 4.

CEREREA DE SERVICII

4.1. Conţinutul şi formele de manifestare a cererii de servicii Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor oamenilor, unităţilor economice, instituţiilor, deci a tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele de comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi care este satisfăcută prin intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută privind posedarea sau consumul unui bun oarecare.

Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabilă individuală sau colectivă. Ansamblul trebuinţelor ce dau conţinutul categoriei de nevoie de consum apare şi se formează într-un cadru general, concret, creat de producţia socială. Prin volum, structură şi diversitate, producţia determină dimensiunile şi complexitatea sistemului de nevoi

În raport cu producţia ce se realizează efectiv, se pot deosebi următoarele categorii de nevoi: � nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de producţie actual disponibil în

economie; � nevoi latente care ar putea fi satisfăcute, deoarece există tehnologiile necesare, dar care încă nu

s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic până în prezent; � nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a căror satisfacere nu este posibilă în prezent

datorită lipsei tehnologiilor corespunzătoare. Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenţilor economici, instituţiilor

şi populaţiei, privite la scara întregii societăţi formează nevoia socială. Nevoile sociale existente la un moment dat se manifestă pe piaţă sub forma cererii de bunuri şi servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflectă acele nevoi care se pot satisface prin intermediul pieţei

Nevoile de consum pot fi clasificate după diferite criterii. Astfel, după gradul de necesitate se pot distinge:

• nevoi de primă necesitate;

• nevoi de necesitate medie;

• nevoi de lux. În funcţie de posibilitatea de a produce bunurile şi serviciile necesare satisfacerii nevoilor, acestea pot fi:

• nevoi solvabile, când există posibilitatea reală de a le procura; • nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfăcute datorită lipsei puterii de cumpărare necesare. Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, există:

• nevoi care se completează (principale şi complementare);

• nevoi care se asociază;

• nevoi care se exclud reciproc. În funcţie de motivul formativ, nevoile se împart în:

o nevoi de bază ale existenţei (hrană, îmbrăcăminte etc); o nevoi generate de procesul de producţie (materii prime, materiale, combustibili etc).

În funcţie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale şi sociale.

37

� Nevoile sunt diferite şi în funcţie de natura valorii de întrebuinţare, care le asigură procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hrană, implică consumarea bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitor servicii, cum sunt cele de transport, comunicaţii, instruire, cultură etc.

� Cererea reprezintă dorinţa de a intra în posesia unui produs (bun sau serviciu) la care se adaugă posibilitatea şi disponibilitatea de a plăti preţul cerut pentru acesta. Prin cererea de servicii se satisface partea principală a nevoii de consum, serviciile

procurându-se şi prin intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă:

� disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv; � existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită cantitate un serviciu; � posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv, determinată în principal de solvabilitatea

consumatorului. Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de manifestare, datorită ariei foarte

largi de cuprindere, dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii. Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii poate fi:

� cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi satisfăcută; acest tip de cerere îndeplineşte două condiţii şi anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv;

� cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfăcută datorită incapacităţii unuia dintre cei doi agenţi economici de a asigura producerea şi/sau comercializarea şi consumul. După modul de manifestare în timp, cererea de servicii poate fi:

• cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de învăţământ etc.);

• cerere sezonieră specifică serviciilor a căror necesitate sau posibilitate de consum apar cu o anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de închiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.);

• cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai în anumite condiţii determinate de ocazii sau evenimente cu caracter de excepţie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a unei locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz îndelungat etc). După gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:

� cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de vedere cantitativ cât şi structural;

� cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea nevoia socială pentru care în momentul manifestării pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de servicii.

Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită importanţă pentru întreprinzători, deoarece pe baza acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor, oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a regăsit o ofertă echivalentă.

Din punctul de vedere al manifestării în timp, cererea de servicii poate fi: � cerere constantă care se menţine relativ neschimbată pentru o perioadă de timp mai

îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi protecţie o unor obiective importante etc);

38

� cerere descrescătoare care se manifestă în cazul serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleaşi nevoi, dar la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);

� cerere crescătoare care se manifestă în cazul serviciilor pentru care influenţa factorilor determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de creditare oferite de instituţiile bancare

În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de servicii, se deosebesc: � cerere individuală care se manifestă din partea unui individ, întreprindere sau instituţie

pentru un anumit serviciu; � cerere agregată care reprezintă pe de o parte însumarea tuturor cererilor individuale de

pe piaţa unui serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.

4.2. Factori de influenţă ai cererii de servicii Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai cererii de servicii reprezintă o etapă importantă în procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a serviciilor. Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest domeniu, precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă ale ofertanţilor de servicii

Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa în două mari categorii: factori generali şi factori specifici.

4.2.1. Factori generali ai cererii de servicii Din această categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile şi complementare, preferinţele consumatorului şi factorul timp.

Tarifele practicate constituie un factor puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv. Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând, alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe care înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o parte din venitul său. A doua situaţie intervine când consumatorul răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care îşi permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca serviciului anterior. În general se poate afirma că cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel constant pentru ceilalţi factori.

Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele practicate depind de: � nivelul iniţial al tarifului; � calitatea serviciului respectiv; � raportul existent între calitatea şi tariful serviciului respectiv; � elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat

Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor de influenţă a cererii de servicii. În funcţie de evoluţia cererii, determinată de modificarea veniturilor consumatorului, serviciile pot fi:

� servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului; � servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens contrar veniturilor consumatorului. Efectele influenţei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fi diferit, în funcţie de

mediul economico-social în care se manifestă cererea pentru un serviciu sau altul.

39

� Tarifele serviciilor substituibile Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre

servicii creşte are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi:

• perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului substituit este aproximativ egală cu cea a substituentului;

• parţial substituibile atunci când substituirea se realizează doar într-o anumită proporţie. Foarte important este să se cunoască disponibilitatea consumatorului de a substitui un serviciu cu altul.

Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi evoluţia cererii de servicii în sens contrar. Principala caracteristică a serviciilor complementare se referă la manifestarea utilităţii serviciilor consumate împreună, iar creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează consumul ambelor servicii. În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:

� strict complementare, în cazul cărora gradul de complementaritate este apropiat de 1; � parţial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.

Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu influenţează direct evoluţia cererii, astfel, dacă vor creşte preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu, cererea totală pentru acel serviciu va creşte. Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin cercetări de marketing şi în general rămân constante pe perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă anumite valenţe:

� evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra cererii de servicii; � stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii; � permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în urma unor analize complexe a

restricţiilor de natură financiară, în principal. Factorul timp reprezintă un factor mai puţin important în evaluarea cererii de servicii, mai ales

dacă avem în vedere simultaneitatea producţiei şi consumului. Acest factor prezintă interes doar în măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu. 4.2.2. Tarifele pentru servicii

Una din problemele cele mai importante ale economiei serviciilor o reprezintă punerea în discuţie a particularităţilor privind metodologia de fixare a tarifelor, modul de manifestare a concurenţei prin preţ în domeniul serviciilor şi criteriile de apreciere de către consumatori a tarifelor prin prisma raportului calitate / preţ4.

Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a unui serviciu. În afara noţiunii de tarif se mai foloseşte pentru unele servicii şi noţiunea de preţ, de exemplu pentru serviciile de alimentaţie publică. Se mai întâlneşte, de asemenea, denumirea de taxă, pentru servicii a căror valoare intră în competenţa de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc.

4 Maria Ionicică (2006), Economia serviciilor: abordări teoretice şi implicaţii practice, Bucureşti: Editura Uranus, p.115.

40

Redevenţa, o altă noţiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor legate de achiziţionarea de licenţe sau know-how, plata facându-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obţinută cu licenţa achiziţionată.

Alte noţiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de: onorariu - în cazul unui liber profesionist, primă - în cazul asigurărilor, salariu - în cazul persoanelor salariate, impozit - în cazul contribuţiei la bugetul statului pentru obţinerea de venituri, chirie - pentru folosirea unui bun, dobândă - pentru împrumuturi, rată - în cazul unei plăţi eşalonate, garanţie - în cazul de amanetare etc. În economia de piaţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber, prin

negociere între vânzător şi cumpărător. Astfel, aşa cum arată Michel Didier "în tratatul de pace care fixează fiecare preţ sunt două părţi care trebuie puse de acord: vânzătorul şi cumpărătorul".

Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină seama de

cheltuieli (de producţie şi comercializare), de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif, precum şi de marjele de profit scontate de producător şi/sau comerciant (intermediar). Alţi factori importanţi care influenţează această decizie sunt: raportul între cerere şi ofertă pentru serviciul respectiv şi tarifele practicate de concurenţă.

Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcţie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează serviciul şi/sau cu

efortul de a şi-1 face singur. Ca medie, se poate considera că piaţa se echilibrează pentru tariful care permite egalitatea

cererii consumatorilor cu oferta producătorilor. în practică, găsirea acestui nivel al tarifului reprezintă o problemă de "căutare", din cele mai dificile.

Un punct de pornire pentru aceste căutări îl reprezintă metoda marjei de profit adăugată la

costuri. Metoda constă în calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite şi taxe) la care se adaugă o marjă procentuală de profit. La preţul de vânzare astfel obţinut se adaugă, pentru operaţiunile impozabile, suma de TVA corespunzătoare.

Dificultatea aplicării acestei metode este legată de determinarea costului unitar ca element de referinţă al stabilirii tarifului. Astfel, aşa cum se ştie, costul unitar este rezultatul raportului între costul total şi volumul producţiei.

În domeniul serviciilor, datorită faptului că în numeroase ramuri proporţia costurilor fixe este ridicată, costul unitar este o funcţie descrescătoare de numărul de unităţi de servicii produse. În aceste condiţii este foarte dificil să folosim costul unitar ca bază de referinţă pentru stabilirea tarifului, deoarece nu cunoaştem a priori volumul de unităţi de servicii care va fi cerut pe piaţă şi deci oferit (produs).

O soluţie a acestei probleme poate fi reprezentată de metoda pragului de rentabilitate ("punctului mort") concepută în sens invers: facem să varieze preţurile pentru a ajunge la pragul de rentabilitate corespunzător cu capacitatea unităţii de producţie şi gradul estimat de utilizare a acesteia în funcţie de conjunctura pieţei.

Pragul de rentabilitate ("punctul mort") este dat de nivelul coeficientului de utilizare a capacităţii (CUC) care asigură acoperirea costurilor totale (CT) pe seama veniturilor (V). Pragul de rentabilitate este acela pentru care veniturile sunt egale cu cheltuielile totale:

V = CT

41

Veniturile sunt produsul între preţul unitar al serviciilor (X) şi numărul de unităţi de servicii cerute şi respectiv oferite (Y):

V = X * Y

Costurile totale sunt egale cu: CT = Cf + CV * Y

unde: Cf = costurile fixe pe zi de utilizare a capacităţii de producţie Cv = costul variabil unitar Rezultă: X * Y = Cf + CV * Y De unde:

Y = Cf / X - CV Prin urmare, Y reprezintă numărul minim de unităţi de servicii cerute (oferite), sub care activitatea întreprinderii va fi nerentabilă, iar coeficientul de utilizare a capacităţii (CUC) minim acceptabil va fi:

CUC = (Y / Kp) 100 Unde: KP = capacitatea zilnică de producţie

Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea variaţiei cererii în funcţie de modificarea nivelurilor tarifelor practicate. Putem astfel varia tariful şi estima influenţele asupra nivelului cererii şi rezultatelor financiare ale întreprinderii.

Un ajutor în această estimare ne oferă metoda venitului şi costului marginal. Regula de bază în cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite vânzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se aşteaptă să fie egal cu costul marginal.

Venitul marginal este venitul suplimentar aşteptat din vânzarea unei cantităţi de servicii în plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vânzătorul îl suportă pentru a realiza creşterea producţiei şi vânzărilor.

În calcularea venitului marginal trebuie să se ţină seama de elasticitatea cererii în funcţie de tarif. Astfel, de regulă, pentru sporirea cererii este necesară micşorarea tarifului, ceea ce poate conduce la situaţii în care creşterea vânzărilor să nu aducă venit marginal. Aceasta deoarece micşorarea tarifului se face nu numai pentru clienţii suplimentari pe care vânzătorul caută să-i atragă cu scăderea de tarif, ci pentru toţi clienţii. Venitul suplimentar pe care îl câştigă de la noii clienţi poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienţii vechi, care erau dispuşi să plătească mai mult.

Costul marginal este creşterea costului total provocată de producerea unei unităţi suplimentare. Pe termen scurt, dacă echipamentul rămâne constant, costul marginal este egal cu creşterea costurilor variabile.

Maximizarea profitului se realizează pentru nivelul tarifului corespunzător cantităţii de servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt. Acest nivel al tarifului poate fi aflat prin încercări sau prin rezolvarea următorului sistem:

+−

−−=

)](max[

:

fVfff

i

if

i

ifx

yCCyx

x

xx

y

yyE

unde: Ex = coeficientul de elasticitate a cererii în funcţie de tarif yf = nivelul căutat (optim) al cererii

42

yi = nivelul de bază (iniţial) al cererii xf = nivelul căutat (optim) al tarifului xi = nivelul de bază (iniţial) al tarifului Cf = costurile fixe; Cv = costurile variabile.

În practică, pentru a ţine seama de anumite particularităţi ale ofertei sau cererii, se foloseşte metoda diferenţierii tarifelor pentru acelaşi tip de serviciu, servicii similare sau complementare. Diferenţierea tarifelor are ca fundament luarea în considerare a anumitor particularităţi ale ofertei sau cererii. Se utilizează mai multe criterii:

1. Variaţia cererii în timp - tarifele sunt mari când cererea e mare, mai mici când cererea este mai redusă (pentru a o stimula); - frecvent utilizate sunt tarifele diferenţiate în funcţie de sezonalitate; - ex: Turism: stimularea cererii în extrasezon; 2. Destinatarul serviciilor În această situaţie diferenţierea serviciilor are la bază, mai ales motive de protecţie socială sau

de promovare a ofertei de servicii. De ex. În transporturi avem tarife speciale pentru a sprijini segmentele defavorizate de consumatori. În turism tarifele se pot stabili în funcţie de politica tarifară, de rentabilitate a activităţii, de gradul de ocupare, de sezon. În acest context menţionăm: gratuităţile (ex. cazarea copiilor până la 7 ani), reduceri de tarife (pentru pensionari).

3. Modalitatea de cumpărare/procurare a serviciilor De exemplu, în turism, tarifele de cazare sunt stabilite de către agenţi economici deţinători de

structuri de primire turistică în mod liber pe baza cererii şi ofertei dar şi a calităţii serviciilor asigurate. În plus, în funcţie de acest criteriu tarifele de diferenţiază pentru turismul neorganizat pe de o parte şi turismul organizat pe de altă parte.

4. Frecvenţa cererii şi motivaţia acesteia Este o practică curentă a restaurantelor din SUA: pentru aceeaşi mâncare sunt preţuri mai mari

la cină decât la prânz. Ex. În acest caz tarifele se diferenţiază bazându-se pe elasticitatea diferită a cererii din cele 2 situaţii, adică categoria „clienţilor de prânz” sunt mult mai receptivi la creşterile/descreşterile de preţ decât clienţii de cină. Explicaţie: clienţii de prânz mănâncă în oraş mult mai frecvent. Prin contrast, cina în oraş reprezintă un eveniment mult mai mare pentru majoritatea oamenilor şi ei sunt dispuşi să plătească mai mult cu această ocazie.

În servicii, datorită caracteristicilor de nematerialitate, neomogenitate şi datorită opacităţii pieţei, mecanismele cererii si ofertei şi ale concurenţei au forme specifice de manifestare, de acţiune, în determinarea nivelului tarifelor.

În general pe piaţă, concurenţa se manifestă în primul rând prin preţ. În determinarea preţului trebuie să se ţină seama că:

• valoarea unui produs este proprie fiecărui individ care o estimează în funcţie de propria ierarhie subiectivă a nevoilor.

• această valoare depinde de cantitatea produselor de care dispune individul pentru consumul său intervine o altă noţiune, cea de raritate: pentru acelaşi individ un produs rar va avea o valoare mai mare decât un produs de care poate dispune până la saţietate.

Prin urmare, concurenţa prin preţuri este de o manieră deosebită, fiind vorba în aprecierea preţului serviciului de un ansamblu de consideraţii calitative, chiar psihologice, determinate de legăturile, adesea personale, între prestator şi client. Având în vedere marea diferenţiere a serviciilor,

43

în calitatea prestaţiei, nu este întâmplător că preţurile practicate de diferite firme variază foarte mult, justeţea lor neputând fi nici confirmată, nici infirmată.

4.2.3. Factori specifici de influenţă ai cererii de servicii Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un grad ridicat de complexitate. De aceea, concomitent cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de servicii este influenţată şi de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de servicii:

� servicii prestate în special pentru populaţie; � servicii prestate în special pentru întreprinderi; � servicii internaţionale.

Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei – din această categorie fac parte următorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-venituri. Principalii factori demografici cu influenţă directă asupra structurii şi dinamicii cererii de servicii a populaţiei sunt:

� numărul populaţiei; � structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei; � repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere numeric cât şi al structurii pe

sexe şi pe grupe de vârstă. Factorii demografici privind populaţia de până la 19 ani influenţează în mod direct evoluţia

serviciilor de educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi liceal. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta a 3-a care exercită o influenţă puternică asupra serviciilor de sănătate. Creşterea duratei medii de viaţă contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.

Dintre factorii socio-culturali ce influenţează cererea de servicii se evidenţiază schimbările sociale, urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi mentalităţi proprii. Această influenţă se poate observa însă şi în sens contrar, deoarece şi serviciile pot influenţa evoluţia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor şi căilor de comunicaţie contribuie substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor consumatorilor de servicii.

Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi structurală a cererii de servicii. În practică, în funcţie de raportul timp liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele situaţii:

� venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de vârstă medie, care este preocupată în principal de activitatea profesională şi este mare consumatoare de servicii;

� venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică categorie a populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc);

� venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori, care sunt nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de primă necesitate Factorii specifici cererii de servicii pentru întreprinderi La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai cererii de servicii se impune cu

necesitate cunoaşterea celor două elemente fundamentale ale mediului întreprinderii: mediul intern, care se află sub controlul direct al managementului întreprinderii şi mediul extern, cu cele două componente, micromediul şi macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi

44

cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor

Factorii specifici cererii de servicii internaţionale: � creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei; � dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri; � evoluţia progresului ştiinţific şi tehnic; � expansiunea activităţii companiilor multinaţionale � Creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale populaţiei au o influenţă

puternică asupra serviciilor internaţionale, ca urmare a modificărilor preferinţelor şi a stilului de viaţă ale diverselor categorii de consumatori.

� Dezvoltarea şi liberalizarea comerţului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor complementare (service, transport, asigurări, servicii bancare etc).

� Evoluţia progresului tehnico-ştiinţific a condus la amplificarea serviciilor privind transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie şi informatică, a serviciilor de protecţie a informaţiilor. Expansiunea activităţii companiilor multinaţionale are ca efecte dinamismul serviciilor de

cercetare a pieţelor, creşterea serviciilor de telecomunicaţii, a serviciilor bancare etc

4.3. Studierea cererii de servicii În cele ce urmează se vor preciza principalele categorii de metode utilizate în studierea cererii de servicii a populaţiei, precum şi rezultatele unei analize a satisfacerii cererii populaţiei pentru servicii.

4.3.1. Metode utilizate în studierea cererii de servicii Pentru studierea cererii de servicii există o paletă largă de metode, care de fapt şi-au dovedit valabilitatea şi în cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, în cazul serviciilor dificultatea întâmpinată se referă la calitatea informaţiilor privind cererea de servicii, dificultate cauzată de complexitatea, diversitatea şi caracteristicile serviciilor.

În funcţie de modalitatea de abordare şi modul de rezolvare, metodele de studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:

� metode analitice; � metode statistice; � metode normative.

Metodele analitice se bazează pe un instrumentar matematic, cu ajutorul căruia se obţin soluţii optime la diferitele obiective stabilite, în funcţie de valorile parametrilor avuţi în vedere. În cazul situaţiilor deosebit de complexe, în activitatea practică de studiere a cererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obţinerea mai multor soluţii corespunzătoare scenariilor. Metodele statistice sunt utilizate în analiza seriilor de date, ce caracterizează evoluţia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii în anumite perioade de timp. Dimensiunile pieţei serviciilor se poate studia, de asemenea, prin metoda corelaţiei. Exemplu: Despre 6 gospodării se cunosc următoarele informaţii:

45

Tabelul nr. 4.1. Evoluţia veniturilor şi cheltuielilor realizate

Venituri (mii.u.m.) Cheltuieli (mii.u.m.)

12 10

10 6

8 3

10 5

9 4

7 2

566

1

=∑=i

ix 306

1

=∑=i

iy

Se cere: 1. Care este variabila factorială cauză x şi care este variabila rezultativă efect y? 2. Să se caracterizeze legătura dintre cele 2 variabile prin graficul de corelaţie; 3. Să se stabilească forma matematică a legăturii şi să se elaboreze ecuaţia de regresie

corespunzătoare, determinând parametrii modelului prin metoda celor mai mici pătrate; 4. Să se caracterizeze intensitatea legăturii dintre cele două variabile cu ajutorul coeficientului de

corelaţie rx,y şi a raportului de corelaţie Rx,y; 5. Întocmiţi tabelul de asociere şi caracterizaţi legătura prin coeficientul de asociere Yule şi prin

coeficientul de contingenţă; 6. Să se caracterizeze legătura prin coeficientul de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall; 7. Să se testeze semnificaţia coeficientului de corelaţie rx,y prin testul „t” a lui Student pentru un

prag de semnificaţie α ═ 0,05. Rezolvare: 1. Veniturile reprezintă variabila factorială, cauză „x” şi cheltuielile reprezintă variabila rezultativă,

efect „y”. 2. Pe baza graficului de corelaţie putem spune că între cele două variabile există o legătură directă,

pentru că la o creştere a veniturilor cresc proporţional şi cheltuielile. Graficul sugerează o legătură liniară, puternică, deoarece punctele sunt destul de concentrate în jurul diagonalei.

3. Ecuaţia de regresie este ecuaţia liniei drepte corespunzătoare legăturii liniare, de forma:

ix bxayi

+=

În ecuaţia de regresie a şi b sunt parametrii modelului ce trebuie estimaţi. Pentru estimarea acestora se porneşte de la metoda celor mai mici pătrate, adică se pune condiţia ca

min)( 26

1

→−∑=

ixi

i yy

Dacă într-adevăr legătura este liniară, atunci suma diferenţelor între valorile teoretice (ixy )şi valorile

reale (yi) trebuie să fie minime. Cum aceste abateri pot fi negative sau pozitive, ele sunt ridicate la pătrat. Din condiţia de minim rezultă următorul sistem de ecuaţii normale:

46

=+

=+

∑ ∑ ∑∑ ∑

iiii

ii

yxxbxa

yxbna2

⇒

=+

−=+

6/30453856

)56/(30566

ba

ba

⇒

=++

−=−−

18243228336

16803136336

ba

ba

565,114492 =⇒=⇒ bb 6a = 30 - 56b

⇒ 6a = 30 - 56x1,565 ⇒ a = -9,606 Deoarece coeficientul „b”, numit şi coeficient de regresie, are o valoare pozitivă, ne arată o

legătură directă între cele două variabile. Semnificaţia economică a coeficientului de regresie: b = 1,565 arată că, la o creştere a veniturilor cu 1 mii de u.m., cheltuielile vor creşte, în medie,

cu 1,565 mii de u.m.

Rezultă următoarea ecuaţie de regresie: ix xyi

565,1606,9 +−=

Tabelul nr. 4.2. Calculul ecuaţiei de regresie şi al abaterilor

ix iy

2ix ii yx ix bxay

i+=

ix xyi

565,1606,9 +−=

Abaterile

( )2

ixi yy −

12 10 144 120 -9,606+1,565x12=9,174 (10-9,174)2=0,682

10 6 100 60 -9,606+1,565x10=6,044 (6-6,044)2=0,001

8 3 64 24 -9,606+1,565x8=2,914 (3-2,914) 2=0,007

10 5 100 50 -9,606+1,565x10=6,044 (5-6,044) 2=1,089

9 4 81 36 -9,606+1,565x9=4,479 (4-4,479) 2=0,229

7 2 49 14 -9,606+1,565x7=1,349 (2-1,349) 2=0,423

566

1

=∑=i

ix

306

1

=∑=i

iy 5386

1

2 =∑=i

ix 3046

1

=∑=i

ii yx ( ) 431,2

26

1

=−∑=i

xi iyy

Concluzie: Suma abaterilor este foarte apropiată de 0 ( 2,431), deci acceptăm că legătura dintre venituri şi cheltuieli este o legătură liniară estimabilă cu ecuaţia liniei drepte. 4. Să se caracterizeze intensitatea legăturii dintre cele două variabile cu ajutorul coeficientului de

corelaţie rx,y şi raportului de corelaţie Rx,y.

47

Tabelul nr. 4.3. Calculul coeficientului de corelaţie şi al raportului de corelaţie

ix

iy

2iy

2)( yyi −

12 10 100 25

10 6 36 1

8 3 9 4

10 5 25 0

9 4 16 1

7 2 4 9

566

1

=∑=i

ix 306

1

=∑=i

iy 1906

1

2 =∑=i

iy 40)( 26

1

=−∑=

yyi

i

( )[ ] ( )[ ]∑∑∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−=

2222,

iiii

iiii

yx

yynxxn

yxyxnr ⇒

( )[ ] ( )[ ]22,301906565386

30563046

−×−×

×−×=yxr ⇒

96,059.148

144

22080

144, ===yxr

96,0, =yxr ( ]1,0∈ , indică o legătură directă între x şi y

Cu cât se apropie valoarea coeficientului de 1, cu atât legătura este mai puternică. Deci, legătura dintre venituri şi cheltuieli este o legătură foarte strânsă, puternică.

56

30===

n

yy i

( )( )

96,09392,00608,0140

431,211

2

2

, ≈=−=−=−

−−=

∑∑

yy

yyR

i

xi

yxi

96,0, =yxR ( ]1,0∈ , indică o legătură directă între x şi y

Cu cât se apropie valoarea raportului de corelaţie de 1, cu atât legătura este mai puternică. Deci, legătura dintre venituri şi cheltuieli este o legătură foarte strânsă.

Deoarece 96,0,, == yxyx Rr , se confirmă liniaritatea legăturii.

5. Întocmiţi tabelul de asociere şi caracterizaţi legătura prin coeficientul de asociere Yule şi prin

coeficientul de contingenţă

48

Avem variabilele numerice: venituri şi cheltuieli, caz în care se calculează x mediu şi y mediu, şi se determină variantele: - valori mai mari decât media pentru x, y şi - valori mai mici decât media pentru x, y.

33,96

56=== ∑

nx xi

56

30=== ∑

n

yy i

Tabelul nr. 4.4. Tabelul de asociere

Variantele variabilei x

Variantele variabilei y Total

Valori y≥ Valori < y

Valori x≥ 311 =n 012 =n 3

Valori < x 021 =n 322 =n 3

Total 3 3 6

Gradul de asociere dintre variabilele x şi y se măsoară prin coeficientul de asociere Yule calculat astfel:

19

9

0033

0033

12212211

12212211 ==⋅+⋅⋅−⋅

=+−

=nnnn

nnnnCY

Coeficientul de contingenţă are aceeaşi semnificaţie ca şi coeficientul de asociere Yule şi este calculat astfel:

( )( )( )( )1

9

9

3333

0033

2212211122211211

12212211 ==⋅⋅⋅

⋅−⋅=

++++

−=

nnnnnnnn

nnnnCC

1==⇒ CY CC şi arată că este o legătură puternică între x şi y, adică cheltuielile sunt determinate şi

depind de veniturile realizate. Concluzie: Coeficientul de asociere şi coeficientul de contingenţă caracterizează sensul şi intensitatea legăturii, ca şi coeficientul de corelaţie rx,y sau raportul de corelaţie Rx,y. 6. Să se caracterizeze legătura prin coeficienţii de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall Pentru caracterizarea legăturii se parcurg următorii paşi:

a) Se ordonează ambele variabile crescător sau descrescător; b) Se acordă ranguri atât pentru variabila x, cât şi pentru variabila y

Aceste ranguri se notează: - pentru x: Rx=1,2,…….,n - pentru y: Ry=1,2,…….,n

49

Unde n = numărul de observaţii, Rx poate să coincide cu Ry sau poate diferi.

c) Se determină diferenţele de rang pentru fiecare cuplu de valori ( )ii yx , astfel:

ii xyi RRD −=

d) Se stabileşte pentru fiecare variabilă iy asociat variabilei ix :

- numărul de ranguri superioare pentru y care urmează, notat cu P - numărul de ranguri inferioare pentru y care urmează, notat cu Q

e) se determină scorul S = P – Q Se caracterizează legătura dintre x şi y cu ajutorul coeficientului Spearman astfel:

nn

DC i

i

S −−=

∑=3

6

1

261

Unde =iD diferenţă de rang şi =n număr total de cupluri ( )ii yx ,

Se poate calcula şi un alt coeficient, coeficientul Kendall, care este de forma:

( )nn

SCK −

=25,0

Coeficienţii iau valori în intervalul -1 şi 1.

Dacă SC şi ( ]1,0∈KC atunci legătura este directă

Dacă SC şi [ )0,1−∈KC atunci legătura este inversă

Cu cât SC şi KC se apropie de -1 sau 1, cu atât legătura este mai puternică, deci x este determinant

pentru y.

Tabelul nr. 4.5. Calculul coeficienţilor de corelaţie a rangurilor Spearman şi Kendall

Investiţia realizată

Profitul realizat

Ordonarea crescătoare

Acordarea de ranguri

Diferenţele de rang

Ranguri superioare pentru y

care urmează

Ranguri inferioare pentru y

care urmează

ix iy ix iy ixR iyR ii xyi RRD −= P Q

12 10 7 2 1 1 0 5 0

10 6 8 3 2 2 0 4 0

8 3 9 4 3 3 0 3 0

10 5 10 5 4 4 0 2 0

9 4 10 6 5 5 0 1 0

7 2 12 10 6 6 0 0 0

⇒=−=−

−=∑

= 1016

13

6

1

2

nn

DC i

i

S

legătura între x şi y este foarte puternică, strânsă.

50

15015 =−=−= QPS

( ) ( )⇒==

−=

−= 1

15

15

6365,0

15

5,0 2 nn

SCK indică o legătură directă şi foarte strânsă, x este

determinant pentru y. 7. Să se testeze semnificaţia coeficientului de corelaţie rx,y prin testul „t” a lui Student pentru un

prag de semnificaţie 05,0=α . ⇒= %5α garantăm rezultatele cu o probabilitate de 95%

Testul „t” a lui Student este de forma:

21 2

,

, −⋅−

= nr

rt

yx

yxcalc

( )8572,62

28,0

96,026

96,01

96,02

=⋅=−⋅−

=calct

776,24;05,02; === − ttt ntab α

Dacă tabcalc tt ≥ , atunci se respinge ipoteza nulă oH şi se acceptă că valoarea coeficientului de

corelaţie este o valoare semnificativă.

6,8572 > 2,776 ⇒ se se respinge ipoteza nulă oH , valoarea coeficientului de corelaţie

96,0, =yxr este o valoare semnificativă.

Metodele normative se bazează pe utilizarea unor „norme” de consum determinate de regulă statistic. Aceste norme se referă la volumul cererii individuale şi/sau colective pentru o serie de servicii, de regulă de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a energiei electrice şi termice, a gazului metan, precum şi serviciile de transport, poştă etc. În studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci în funcţie de situaţiile concrete şi informaţiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de metode, acestea completându-se reciproc

În timp, pe termen scurt sau lung, cererea cunoaşte numeroase schimbări, ca urmare a modificării factorilor. A putea previziona cât mai exact cererea presupune ca firma să fie capabilă să măsoare impactul modificării factorilor asupra cererii. Modificarea mărimii cererii în funcţie de factorii care o determină poartă numele de elasticitatea cererii. Cea mai utilizată metodă de a măsura reacţia, sensibilitatea, flexibilitatea sau elasticitatea cererii la modificarea oricărei variabile este cea a coeficientului de elasticitate. Coeficienţii de elasticitate (Ec) au fost introduşi de economistul britanic Alfred Marshall în anul 1890 şi utilizaţi în studiul teoretic al cererii de consum.

Coeficientul de elasticitate a cererii (Ec) exprimă gradul (%) modificării cererii în funcţie de modificarea unui factor al cereii (preţul, venitul) şi arată cu câte procente se modifică (creşte sau scade) cererea, dacă factorul se modifică (creşte sau scade) cu 1 %.

Forma generală a coeficientului de elasticitate a cereii este:

51

Forma generală a coeficientului elasticităţii cererii în funcţie de preţ este:

În funcţie de valoarea coeficientului, există următoarele forme ale cereii: � Cerere elastică, când Ec/p>1, adică o modificare a preţului cu 1% determină o

modificare în sens opus a cantităţii cerute cu un % mai mare; � Cerere inelastică, când Ec/p<1, adică o modificare a preţului cu 1% determină o

modificare în sens opus a cantităţii cerute cu un % mai mic; � Cerere cu elasticitate unitară, când Ec/p=1, adică unei modificări a preţului cu 1% îi

corespunde o modificare în sens opus a cantităţii cerute cu acelaşi %; � Cerere perfect elastică, când Ec/p →→→→ ∞∞∞∞, adică unei modificări infime a preţului îi

corespunde o modificare semnificativă în sens opus a cantităţii cerute; � Cerere perfect inelastică, când Ec/p=0=0=0=0, adică indiferent de modificarea preţului,

cantitatea cerută nu se modifică.

4.3.2. Analiza cererii de servicii a populaţiei Analiza cererii populaţiei pentru diversele categorii de servicii s-a realizat în urma prelucrării informaţiilor obţinute din materiale elaborate de Institutul Naţional de Statistică şi au vizat:

� nivelul cheltuielilor totale de consum, pe destinaţii şi categorii de gospodării, în 2009; � ponderea cheltuielilor efectuate cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de consum ale

gospodăriilor, în anii 2004-2009 � structura cheltuielilor totale de consum ale gospodăriilor în anul 2009; � grupate după numărul persoanelor în anul 2009.

Tabelul nr. 4.6. Cheltuielile gospodăriilor în România, în anul 2009

Total gosp.

din care, gospodării de:

Salariaţi Agricultori Şomeri Pensionari Cheltuieli totale Lei, lunar/gospodărie Cheltuieli băneşti (%) din care, pentru: - Cumpărarea de alimente şi băuturi consumate - Cumpărarea de mărfuri nealimentare - Plata serviciilor - Cheltuieli pentru investiţii - Cheltuieli de producţie - Impozite, contribuţii, taxe Contravaloarea consumului de produse agricole din resurse proprii

2047,33

84,5

22,3

21,9

18,4 2,4 1,3

13,5

15,5

2707,51

91,8

21,2

21,6

18,9 0,9 0,4

25,7

8,2

1723,39

55,4

17,8

17,4

8,8 1,5 4,0 3,3

44,6

1556,06

84,8

27,8

21,8

20,2 0,7 0,5

10,6

15,2

1639,60

80,1

23,5

23,6

17,8 1,5 1,9 7,7

19,9

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 170-171 Ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de consum, în cheltuielile

totale de consum, pe categorii de gospodării:

52

� În perioada 2006-2009, ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor în cheltuielile băneşti de consum ale gospodăriilor s-a redus pe ansamblul gospodăriilor, de la 18,4% în anul 2006, la 17,8% în anul 2009. Pe categorii de gospodării situaţie se prezintă astfel: salariaţi (de la 22,0% în anul 2006, la 18,9% în anul 2009), agricultori (de la 8,5% în anul 2006 la 8,8% în anul 2009), şomeri (de la 19,2,1% în anul 2006, la 20,2% în anul 2009) şi pensionari (de la 17,7% în anul 2006 la 17,8% în anul 2009);

� ponderea cheltuielilor cu plata serviciilor ocupă doar locul 3; cele mai mari ponderi, la toate categoriile de gospodării, deţin cheltuielile pentru alimente, băuturi şi mărfuri nealimentare ;

� În anul 2009 cheltuielile totale pe gospdărie sunt în medie de 2047,33 lei/lună; salariaţii au efectuat cheltuieli peste medie, respectiv 2707,51 lei/lună, iar restul categoriilor sub medie, şomerii având cele mai mici cheltuieli lunare de 1556,06 lei;

� Analizând structura cheltuielilor totale de consum pe total gospodării, observăm că cea mai mare pondere, respectiv 84,5% o au cheltuielile băneşti şi doar 15,5 % reprezintă contravaloarea consumului de produse agricole din resurse proprii, categorie la care agricultorii ajung la 44,6 %.

53

CAPITOLUL 5. OFERTA DE SERVICII

5.1. Tipologia şi particularităţile ofertei de servicii În literatura de specialitate se regăsesc două modalităţi de prezentare a ofertei de servicii: oferta individuală de servicii şi oferta agregată. Oferta individuală reprezintă

� oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic; � cantităţile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziţia clienţilor

spre vânzare. Pentru ca o întreprindere prestatoare de servicii să-şi formeze o ofertă de servicii trebuie

îndeplinite mai multe condiţii: • disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea de a

întreprinde sau nu, o afacere în domeniul serviciilor, şi ce anume; • capabilitatea întreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesită resurse umane

cu o pregătire profesională de specialitate, resurse materiale, resurse informaţionale şi tehnologice, precum şi resurse financiare. În cele mai frecvente cazuri întreprinderea trebuie să facă dovada capabilităţii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaţie, licenţă etc.;

• recuperarea costurilor necesitate de producerea şi comercializarea serviciului din veniturile realizate din această activitate şi obţinerea de profit.

Oferta agregată � reprezintă cantităţile totale de servicii puse la dispoziţia consumatorilor finali sau

utilizatorilor la un moment dat; � este constituită din ofertele individuale ale tuturor întreprinderilor prestatoare.

Particularităţile ofertei de servicii rezultă din caracteristicile acestora. În cele ce urmează vor fi prezentate particularităţi ale ofertei, ce se regăsesc la majoritatea serviciilor

Netransferabilitatea ofertei derivă din nematerialitatea şi nestocabilitatea serviciilor. Serviciile nefiind materiale şi stocabile, nici nu se pot transfera de pe o piaţă pe alta, dintr-o localitate în alta. De exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera în altă localitate unde cererea este mai mare sau invers.

Dificultatea protecţiei juridice a serviciului rezultă din nematerialitatea şi intangibilitatea unor servicii. Aceste două caracteristici ale serviciilor creează condiţiile de creştere a posibilităţilor de imitare ale acestora. Datorită nematerialităţii şi participării cumpărătorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uşor să-şi particularizeze oferta, astfel încât atât teoretic cât şi practic există reale posibilităţi de a prezenta un alt serviciu. Protecţia juridică se limitează în astfel de cazuri la marcă.

Implicarea consumatorului în producerea serviciului generează: � producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificultăţi pentru prestator; � un sistem aparte de relaţii stabilite între prestator şi consumator, cu consecinţe benefice

pentru ambele părţi.

54

În aceste condiţii prestatorul (servicii medicale, învăţământ etc.) are posibilitatea să valorifice relaţiile cu clienţii săi pentru întărirea relaţiilor cu aceştia, în scopul dobândirii, menţinerii şi chiar consolidării poziţiei pe piaţa serviciului respectiv

Organizarea producţiei şi structurarea întreprinderii pornind de la consumator este determinată de:

� inseparabilitatea serviciului de prestator şi consumator; � simultaneitatea producţiei şi consumului; � nematerialitatea serviciului; � nestocabilitatea serviciului; � intensificarea concurenţei pe piaţa serviciilor.

Persoana care oferă serviciul este cea mai importantă pentru client, oferindu-i acestuia satisfacţia aşteptată.

Oferta de servicii este o ofertă potenţială, care devine reală numai în momentul consumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului şi de simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului.

5.2. Factori de influenţă ai ofertei de servicii Oferta de servicii se află sub influenţa unui complex de factori cu acţiune concomitentă. Cei mai importanţi factori dintre aceştia, sunt enumeraţi în continuare:

� Volumul şi structura cererii influenţează oferta de servicii şi poate avea mai multe forme de manifestare.

� Cererea nesatisfăcută, care pentru o perioadă de timp nu a regăsit o ofertă echivalentă. Important din acest punct de vedere este cunoaşterea atât cantitativă şi structurală, cât şi a localizării în timp şi spaţiu a cererii nesatisfăcute.

Orientarea investitorilor pentru iniţierea şi dezvoltarea afacerilor în direcţia prestării serviciilor care au fost solicitate de către consumatori şi care nu au putut fi satisfăcute datorită lipsei ofertei, ar fi foarte benefică, atât pentru prestatori, care au toate şansele de a obţine profit, cât şi pentru consumatori, care îşi satisfac o nevoie socială.

Manifestarea cererii efective influenţează volumul ofertei pentru un anumit serviciu, dar şi tarifele percepute de prestatorii care activează pe piaţa respectivă.

Cererea potenţială reprezintă un factor de influenţă deosebit de important a ofertei de servicii. Pentru ca cererea potenţială să fie transformată în cerere efectivă, se impune cunoaşterea elementelor constitutive ale cererii potenţiale, precum şi a cauzelor pentru care nevoia socială nu s-a exprimat într-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa mijloacelor financiare, inexistenţa ofertanţilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale, calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul preţ-calitate etc

Creşterea volumului şi diversificării cererii efective de servicii se poate realiza prin: � reducerea tarifelor; � îmbunătăţirea raportul calitate – preţ; � creşterea numărului de prestatori; � informarea permanentă a consumatorilor privind oferta de servicii.

Costurile de producţie reprezintă un factor deosebit de important mai ales pentru debutul unei afaceri în domeniul serviciilor (de exemplu, în telecomunicaţii, cabinete stomatologice, saloane de coafură-cosmetică etc). Există însă şi servicii pentru care costurile de producţie nu prezintă o asemenea importanţă (de exemplu, serviciile de consultanţă, traduceri etc).

55

Tariful de piaţă al serviciului constituie un factor de influenţă a ofertei de servicii şi prezintă o serie de particularităţi determinate de caracteristicile serviciilor. De regulă, tariful unui serviciu este determinat în cea mai mare proporţie de către consumator. Rezultatul confruntării cererii cu oferta este mai puţin determinant şi această situaţie îl avantajează pe consumator.

Ţinta ofertanţilor de servicii o reprezintă câştigarea celor mai mari profituri posibile. Ei vor presta orice serviciu care este profitabil.

Relaţia dintre cantitatea oferită şi preţ este exprimată prin legea ofertei, potrivit căreia cantitatea din orice produs pe care o firmă o va produce şi o va oferi spre vânzare este în relaţie pozitivă cu preţul produsului, adică va creşte când preţul produsului creşte şi scade când preţul produsului scade.

Un aspect deosebit de important în analiza tarifului, ca factor de influenţă a ofertei, se referă la elasticitatea ofertei în funcţie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evidenţiază în ce măsură cantitatea de servicii oferită (Q) răspunde modificării de tarif (T) intervenite pe piaţa de consum.

De-a lungul timpului, economiştii au dezvoltat o măsură numerică a fenomenului de elasticitate, cunoscută sub denumirea de coeficient de elasticitate, pentru a exprima cât mai clar gradul diferit de răspuns al prestatorilor la schimbările de tarif ale diferitelor servicii. Oferta se poate găsi în următoarele situaţii: ofertă elastică şi ofertă inelastică.

Oferta elastică intervine în momentul în care modificarea cantităţii oferite este mai mare decât modificarea tarifului. Firmele sunt dispuse să crească producţia de servicii destul de repede în momentul în care tarifele cresc. În acest punct, ele trebuie să dispună de forţă de muncă disponibilă dar şi de utilaje aflate în număr suficient de mare şi în bune condiţii. Oferta inelastică este întâlnită în situaţiile în care modificarea procentuală a cantităţii oferite are loc într-un procent mai scăzut decât modificarea procentuală a tarifului. La o scădere a tarifului firmele sunt dispuse să îşi micşoreze cantitatea de servicii oferită.

Coeficientul de elasticitate a ofertei în funcţie de tarif se calculează cu următoarea formulă, cu ajutorul căreia putem interpreta şi analiza: cât de sensibilă este modificarea ofertei unui anumit serviciu la o modificare procentuală a tarifului:

Astfel, în cazul ofertei, putem întâlni următoarele situaţii:

� dacă EQ/T > 1, oferta este elastică, adică se modifică în acelaşi sens cu tariful, dar mai intens (cu alte cuvinte oferta este sensibilă la modificările de preţ); cu cât elasticitatea ofertei este mai mare, cu atât prestatorii de servicii sunt mai sensibili la modificările de tarif;

� dacă EQ/T = 1, oferta este unitară, adică se modifică în acelaşi sens cu preţul şi cu aceeaşi intensitate;

� dacă 0 < EQ/T < 1, oferta este inelastică adică se modifică în acelaşi sens cu preţul, dar mai lent (oferta nu este sensibilă la modificările care intervin la tariful serviciului).

56

De regulă, în cazul serviciilor, coeficientul de elasticitate a ofertei de servicii este supraunitar în raport cu tarifele şi negativ în raport cu veniturile.

� Tariful şi cantitatea serviciilor substituibile reprezintă alţi factori cu influenţă puternică asupra ofertei de servicii. Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac aceleaşi categorii de nevoi şi care pot fi înlocuite cu alte servicii (de exemplu dacă un consumator doreşte să se deplaseze dintr-o localitate în alta, acesta poate apela la serviciile unei firme de transport feroviar, la serviciile unei firme de transport aerian sau la serviciile unei firme de transport rutier). De asemenea şi produsele substituibile pot contribui substanţial la satisfacerea cererii pentru bunuri care pot fi oferite direct prin procesul de producţie industrială sau prin prestarea de servicii (de exemplu, confecţiile, ca rezultat al industriei uşoare sau ca rezultat al prestării unui serviciu la comandă). Aceste două categorii de bunuri se găsesc în raporturi de concurenţă şi influenţează oferta de servicii în sens contrar.

� Preţurile şi cantităţile de servicii complementare determină o influenţă directă asupra ofertei serviciilor. Această influenţă poate fi pozitivă sau negativă. De exemplu, un hotel, pe lângă serviciile de cazare şi masă poate oferi şi diverse servicii complementare, cum ar fi: închirierea unor săli de conferinţe, transport, servicii de curierat, servicii de vânzare de suveniruri. Astfel, cu cât cantitatea de servicii complementare este mai mare, oferta de servicii va fi mai bogată. De asemenea, este cunoscut faptul că, cu cât preţul serviciilor de cazare este mai mic şi oferta de servicii complementare va fi mai redusă.

De exemplu, o cantitate redusă de bunuri de uz îndelungat necesită dezvoltarea serviciilor de service, iar o ofertă bogată de astfel de bunuri şi la preţuri accesibile populaţiei poate avea efecte negative asupra nivelului ofertei de servicii de service.

Serviciile complementare pot influenţa oferta de servicii pe măsura instaurării şi generalizării unor raporturi de asociare.

� Taxele, impozitele şi subvenţiile au şi ele o influenţează semnificativă asupra ofertei de servicii. Astfel, creşterea taxelor va conduce la micşorarea ofertei de servicii în schimb reducerea acestora va contribui substanţial la creşterea ofertei de servicii. De asemenea, majorările sau micşorările subvenţiilor determină modificări ale ofertei de servicii în acelaşi sens.

� Numărul prestatorilor de servicii reprezintă un alt factor care influenţează oferta de servicii. În funcţie de numărul prestatorilor existenţi pe o piaţă, se crează diferitele tipuri de concurenţă, de la monopol la concurenţa perfectă. Pentru a putea face o analiză cât mai bună a numărului de ofertanţi, se recomandă ca aceasta să nu fie efectuată pe ansamblul pieţei serviciilor, fiind necesară o analiză pentru fiecare categorie de servicii oferite, în scopul reflectării oportunităţilor de afaceri în domeniul serviciilor şi satisfacerii cât mai deplin a nevoilor consumatorilor

� Factorul timp îndeplineşte un rol mai puţin important în raportul dintre cererea şi oferta de servicii, dacă se are în vedere faptul că, în general, serviciile se consumă în momentul producerii lor. Cu toate acestea, factorul timp prezintă importanţă mai ales pentru acele categorii de servicii care necesită pregătirea prestatorului cu mult timp înainte de a presta serviciul. Desigur, prezentarea acestor factori de influenţă a ofertei de servicii are un caracter general,

urmând ca în funcţie de specificul fiecărei categorii de servicii să se cunoască şi să se analizeze şi alţi factori, în vederea creării posibilităţilor de dezvoltare a afacerilor în acest domeniu şi de satisfacere a nevoilor populaţiei

57

5.3. Tendinţe în evoluţia ofertei de servicii Sfârşitul secolului XX şi începutul secolului XXI au fost marcate de o serie de tendinţe în evoluţia ofertei de servicii:

� creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare; � asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii; � creşterea rolului şi importanţei calităţii în domeniul serviciilor; � dinamici diferenţiate pe categorii de servicii.

Creşterea în ritm superior a ofertei de servicii în raport cu oferta celorlalte sectoare reprezintă o tendinţă înregistrată atât pe piaţa românească cât şi pe piaţa internaţională. Dezvoltarea sectorului terţiar a fost favorizată de dezvoltarea economiei în ansamblu, care a avut efecte pozitive asupra nivelului de trai, ceea ce a determinat în final apariţia şi diversificarea nevoii sociale pentru servicii.

Această tendinţă este susţinută de: � creşterea ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România, de la 27,4% în anul

1990 la 32% în anul 2000, la 39% în anul 2005 şi la 42,9% în anul 2009; � ponderea serviciilor la crearea produsului intern brut în România a crescut de la 45,3% în anul

2004 la 48,6% în 2005 şi la 49,2% în 2009; � contribuţia serviciilor la realizarea valorii adăugate brute a înregistrat o tendinţă de creştere,

atât în ţările dezvoltate, cât şi în ţările est-europene. De exemplu, Austria, Franţa, Germania, Letonia, Ungaria, Bulgaria , România.

� Asocierea respectiv disocierea ofertei de bunuri şi de servicii prezintă tendinţe contradictorii în prezent, dar datorită desfăşurării şi dinamismului fenomenelor economico-sociale din prezent, aceste tendinţe sunt considerate normale. Această stare de fapt se datorează:

• intensificării pătrunderii progresului tehnic în toate domeniile societăţii;

• creşterii nivelului de trai şi respectiv a calităţii vieţii;

• diversificării nevoilor sociale. � Tendinţa de disociere a ofertei de servicii de oferta de bunuri se manifestă:

� între oferta de servicii şi oferta de bunuri, de exemplu serviciul de software se vindea împreună cu calculatorul, însă în prezent, acest serviciu se produce şi se comercializează separat, devenind chiar o activitate distinctă;

� în interiorul ofertei de serviciu, de exemplu, dezvoltarea serviciilor de catering în cadrul serviciilor de alimentaţie publică.

Tendinţa de asociere s-a remarcat şi a fost determinată de raporturile de complementaritate dintre bunuri şi servicii, şi numai dintre servicii:

� oferta dintre bunuri şi servicii: de exemplu, transportul, montarea, efectuarea serviciilor de întreţinere în perioada de garanţie şi postgaranţie;

� în interiorul ofertei de servicii: de exemplu, decorarea locuinţei, zugrăvit, montat faianţa, aer condiţionat sau producerea de mobilier nou, etc

� Creşterea rolului şi importanţei calităţii serviciilor devine un obiectiv esenţial în cadrul oricărei economii de piaţă. Pe o piaţă competitivă, în care firmele se întrec în produse, servicii şi preţuri, calitatea constituie una dintre condiţiile necesare câştigării unui avantaj competitiv. Dacă vor primi calitatea aşteptată, consumatorii îşi vor arata loialitatea lor apelând în mod repetat la serviciile aceluiaşi prestator sau recomandând serviciile acestuia rudelor şi prietenilor. De asemenea, concurenţa puternică îi va determina pe prestatorii de servicii să

58

adopte o atitudine de conectare şi adaptare la mediul economico-social, aflat într-un permanent dinamism.

� Dinamici diferenţiate pe categorii de servicii – din analiza dinamicii produsului intern brut pe categorii de resurse în anul 2009 faţă de anul 2002 s-au înregistrat următoarele (vezi Tabelul nr.3): Comerţ 206,6%, Intermedieri financiare 144,3%, Hoteluri şi restaurante 143,4%, Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor 142,7%, Transport, depozitare şi comunicaţii 135,9%, Învăţământ 120,6%, Sănătate şi asistenţă socială 101,8%, Administraţie publică şi apărare 70,5%.

5.4. Preţurile de consum ale serviciilor Nivelul preţurilor de consum ale serviciilor este rezultatul unei operaţiuni deosebit de complexe şi dificile datorită diversităţii serviciilor (categorii, clase etc), simultaneităţii producerii şi consumului serviciilor, etc. Indicii preţurilor de consum ai serviciilor

Indicii preţurilor de consum se analizează pe total şi pe categorii: mărfuri alimentare, mărfuri

nealimentare şi servicii. Analiza se face în 2 variante: - faţă de anul 1990 - faţă de anul precedent.

Tabelul nr. 5.1. Indicii preţurilor de consum (1990 = 100%)

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

T ota l 237504,5 258912,1 275900,37 289245,48 311949,38 329380,27

Mã rfuri A lim enta re 197194,6 209237,9 217280,12 225725,75 246530,34 254554,38

Mã rfuri nea lim enta re 237774 264574,8 286994,61 301315,66 320478,98 340410,86

S ervic ii 402279,6 444632,7 481089,16 512993,34 556962,63 606939,95

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Sursa: Prelucrări din Anuarul Statistic al României 2010, p. 300 INDICELE PREŢURILOR DE CONSUM (IPC) măsoară evoluţia de ansamblu a preţurilor mărfurilor cumpărate şi a tarifelor serviciilor utilizate de către populaţie într-o anumită perioadă (denumită perioadă curentă), faţă de o perioadă anterioară (denumită perioadă de bază sau de referinţă). Indicele preţurilor de consum se calculeazã numai pentru elementele care intră în consumul direct al populaţiei, fiind excluse: consumul din resurse proprii, cheltuielile cu caracter de investiţii şi acumulare, dobânzile plătite la credite, ratele de asigurare, amenzile, impozitele etc., precum şi cheltuielile aferente plăţii muncii pentru producţia agricolă a gospodăriilor individuale.

59

Dacă analizăm creşterea preţurilor de consum faţă de anul 1990, din datele tabelului şi din graficul elaborat se observă creşterea semnificativ mai mare a tarifelor serviciilor, în comparaţie cu preţul mărfurilor alimentare şi nealimentare (vezi Tabelul nr. 5.1).

Dacă analizăm creşterea preţurilor de consum în fiecare an faţă de anul precedent se observă următoarele (vezi Tabelul nr. 5.2):

Tabelul nr. 5.2. Indicii preţurilor de consum (anul precedent = 100%)

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Total 111,9 109,0 106,56 104,84 107,85 105,59

Mărfuri Alimentare 109,5 106,1 103,84 103,89 109,22 103,25

Mărfuri nealimentare 113,2 111,3 108,47 104,99 106,36 106,22

Servicii 114,7 110,5 108,20 106,63 108,57 108,97

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 300 Din analiză rezultă că în cazul serviciilor, preţurile de consum au înregistrat dinamici

superioare bunurilor de consum în 2004, 2007 şi 2009.

111,9

109

106,56

104,84

107,85

105,59

109,5

106,1

103,84 103,89

109,22

103,25

113,2

111,3

108,47

104,99

106,36 106,22

114,7

110,5

108,2

106,63

108,57 108,97

96

98

100

102

104

106

108

110

112

114

116

2004 2005 2006 2007 2008 2009

T ota l Mã rfuri A lim enta re Mã rfuri nea lim enta re S ervic ii

În perioada 2004-2009, preţurile de consum pe ansamblul bunurilor şi serviciilor au înregistrat

o tendinţă de scădere: de la 111,9% (în anul 2004 faţă de 2003), la 105,59% (în anul 2009 faţă de 2008). Aceeaşi tendinţă de scădere a indicilor preţurilor de consum s-a constatat şi în cazul serviciilor, de la 114,7% la 108,97%.

Tabelul nr. 5.3. Indicii preţurilor de consum pe total şi pe servicii Anul precedent = 100

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Total 111,9 109,0 106,56 104,84 107,85 105,59

Servicii 114,7 110,5 108,20 106,63 108,57 108,97

Confecţionat şi reparat îmbrăcăminte şi încălţăminte

111,8 110,4 108,20 105,36 105,16 103,27

Chirie 115,9 109,0 105,87 171,79 126,19 105,69

Apă, canal, salubritate 123,5 125,8 123,09 115,82 111,82 114,40

Cinematografe, teatre, muzee, cheltuieli 112,1 105,5 107,16 104,57 105,74 107,26

60

cu învăţământul şi turism Reparaţii auto, electronice şi lucrări foto 115,5 112,3 108,47 105,85 105,70 105,55

Îngrijire medicală 116,1 113,9 109,75 106,37 106,53 105,85

Igienă şi cosmetică 115,8 114,1 108,19 108,33 110,40 104,68

Transport urban 117,2 121,0 111,89 105,37 109,47 107,73

Transport interurban 114,8 117,0 110,11 108,82 109,50 104,36

C.F.R. - exclusiv abonamente 116,2 111,2 109,97 126,01 109,90 100,00

Rutier 112,3 115,9 107,13 104,23 105,50 102,32

Auto - abonamente 115,9 120,8 111,37 106,09 110,24 105,48

Poştă şi telecomunicaţii 110,3 100,0 100,54 98,01 106,41 109,92

Servicii poştale 150,9 133,8 103,13 109,69 125,38 101,28

Telefon 110,0 97,6 98,56 96,48 108,41 112,43

Abonament radio, televiziune 109,8 106,6 105,99 102,13 100,71 102,72

Restaurante, cafenele, cantine 112,8 110,2 107,16 105,81 106,29 105,27

Alte servicii cu caracter industrial 111,9 108,9 106,35 105,20 106,86 103,38

Alte servicii 114,9 113,8 110,72 111,25 109,65 111,03

Plata cazării în unităţi hoteliere 112,6 112,7 105,60 102,89 105,09 103,37

Sursa: Anuarul Statistic al României 2010, p. 301-303

Din analiză rezultă că în cazul serviciilor, preţurile de consum au înregistrat dinamici superioare bunurilor de consum.

Cea mai susţinută dinamică a preţurilor de consum s-a înregistrat la următoarele servicii (vezi Tabelul 5.3):

� Chirii, de 171,79 în anul 2007 şi 126,19% în anul 2008; � Servicii poştale, de 150,9% în anul 2004; 133,8% în 2005 şi 125,38 în 2008; � Transport CFR, de 126,01% în anul 2007; � Apă, canal, salubritate 125,8% în anul 2005.

O altă concluzie desprinsă din analiza informaţiilor prezentate în Tabelul nr. 5.3. se referă la faptul că indicii preţurilor de consum pentru servicii, pentru toată perioada 2004-2009, au înregistrat niveluri peste 100%, ceea ce înseamnă că preţurile de consum ale serviciilor, ca valori absolute, au crescut în fiecare an, excepţie făcând tarifele pentru telefon, care au înregistrat scăderi în anii 2005-2006-2007. 5.5. Conjunctura serviciilor Ancheta de conjunctură în servicii se bazează pe estimările managerilor de întreprinderi, cu privire la tendinţa de evoluţie a activităţii economice. Ancheta s-a efectuat pe un eşantion de 2081 agenţi economici, reprezentativ pe ansamblul sectorului. Mărimea eşantionului a fost stabilită astfel încât eroarea de estimare maxim admisă este ±5% la nivel total sector. S-a utilizat sondajul stratificat simplu aleator, iar variabilele de stratificare sunt activitatea principală şi mărimea întreprinderii. Pentru obţinerea rezultatelor agregate, răspunsurile întreprinderilor sunt ponderate cu variabila de selecţie, respectiv cifra de afaceri. Proporţia alternativelor de evoluţie (creştere, stabilitate, scădere) reprezintă ponderea întreprinderilor (care au ales alternativa respectivă) în volumul de activitate al sectorului. Diferenţa procentuală între alternativele extreme (% creştere - % scădere) constituie soldul conjunctural, care exprimă tendinţa de evoluţie a indicatorilor faţă de perioada de referinţă.

Soldurile conjuncturale sunt calculate pe baza datelor prelucrate şi agregate conform CAEN Rev 2.

61

Termenul "apreciere" se referă la situaţia din trimestrul precedent şi "estimare" se referă la situaţia din trimestrul următor.

Anchetele de conjunctură sunt realizate în cofinanţare, cu contribuţia Comisiei Europene - DGECFIN (Bruxelles).

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul I 2010 -

Aprecieri şi estimări în luna ianuarie 2010 – Solduri conjuncturale-(%, serii neajustate)

Activităţi ale sectorului de servicii

Aprecierea situaţiei economice în trimestrul precedent

Aprecierea cererii de servicii (cifra de afaceri) în trimestrul precedent

Aprecierea numărului de salariaţi în trimestrul precedent

Estimarea cererii de servicii în următoarele 3 luni

Estimarea numărului de salariaţi

în următoarele

3 luni

Estimarea preţurilor

în următoarel

e 3 luni

Total servicii -2 5 -16 -26 -23 1

- transporturi terestre şi transporturi prin conducte

-3 -8 -28 -31 -25 6

- transporturi pe apă -76 -82 -2 -2 -2 -4

- transporturi aeriene 0 0 -8 0 -8 0

- depozitarea şi activităţi auxiliare pentru transporturi

0 2 -18 17 -18 -6

- poştă şi curier 8 8 -65 73 8 16

- hoteluri -10 -27 -36 -28 -28 4

- restaurante -11 -12 -15 -26 -17 19

- activităţi de editare -4 -10 -5 -1 -2 17

- activităţi de producţie cinematografică, video -19 -20 -5 -14 -5 -9

şi de programe de televiziune - difuzare şi transmitere programe 26 31 -42 1 -4 -2

- telecomunicaţii 3 31 -2 -31 -26 -3

- servicii în tehnologia informaţiei 0 -4 -9 -9 0 8

- servicii informatice -37 -37 -15 -37 0 0

- tranzacţii imobiliare -21 -24 -13 -33 -17 1

- activităţi juridice şi de contabilitate 8 7 -11 -9 -15 -2

- activităţi ale direcţiilor, de management si de consultanţă -15 -19 -12 -11 -11 10

management - activităţi de arhitectură şi inginerie -18 -24 -16 -29 -19 -4

- cercetre-dezvoltare 1 -10 -13 -33 -21 19

- publicitate şi activităţi de -5 -2 -12 -12 -12 -8

studierea pieţei - alte activităţi profesionale, -40 -40 -12 -30 -9 12

ştiinţificeşi tehnice - închiriere şi leasing -55 -45 -4 -90 -46 -12

- activităţi de servicii privind -13 -30 -18 -34 -35 9

forţa de muncă - activităţi ale agenţiilor turistice 5 -7 -15 -62 -9 11

şi ale tur-operatorilor - investigatii şi protecţie -17 -19 -17 -14 -20 -8

- peisagistică şi servicii -17 -34 -31 -42 -19 -14

pentru cladiri - alte activităţi de servicii prestate -12 -13 -6 -12 -7 25

în principal întreperinderilor -Activităţi de spectacole, culturale 0 -7 -15 -27 -24 -2

şi recreative - reparaţii de calculatoare,

62

de articole personale -5 -3 -7 20 0 31

şi de uz gospodăresc - alte activităţi de servicii 3 -1 -5 -26 -14 8

Sursa: Institutul Naţional de Statistică

Conform estimărilor din luna ianuarie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte o scădere (sold conjunctural -26%).

În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere a numărului de salariaţi (sold conjunctural -23%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile foarte mari (500 salariaţi şi peste).

Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o tendinţă de relativă stabilitate (sold conjunctural +1%).

În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află sectorul de poştă şi curierat (sold conjunctural +73%), reparaţii calculatoare, de articole personale şi de uz gospodăresc (sold conjunctural +20%), urmate de activităţile de depozitare şi activităţi auxiliare pentru transport (sold conjunctural +17%).

Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de reparaţii calculatoare, de articole personale şi de uz gospodăresc (sold conjunctural +31%) alte activităţi de servicii prestate în principal înteprinderilor (sold conjunctural de +25%) şi restaurante (sold conjunctural de +19%).

În trimestrul I 2010, 41% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai însemnată pondere (76% din opinii), urmată de probleme financiare (16% din opinii), lipsa forţei de muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de exemplu concurenţa neloaială (5% din opinii).

Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd o scădere a activităţii în trimestrul I 2010.

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul II 2010 –

Conform estimărilor din luna aprilie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte o creştere moderată (sold conjunctural +8%).

În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, o scădere moderată a numărului de salariaţi (sold conjunctural -7%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile foarte mari (500 salariaţi şi peste).

Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o tendinţă de relativă stabilitate.

În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află sectorul de poştă şi curierat (sold conjunctural +73%), activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural +35%), urmate de hoteluri (sold conjunctural +28%).

Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi ale agenţiilor turistice şi ale tur-operatorilor (sold conjunctural +17%) activităţi de servicii informatice (sold conjunctural de +15%) urmate de poşta şi curier (sold conjunctural de +8%).

În trimestrul II 2010, 23% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai însemnată pondere (75% din opinii), urmată de probleme financiare (17% din opinii), lipsa forţei de muncă (1% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de exemplu concurenţa neloaială (6% din opinii).

63

Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd o creştere moderată a activităţii în trimestrul II 2010.

- Tendinţe în ancheta din sectorul de servicii în trimestrul III 2010 -

Conform estimărilor din luna iulie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte scădere moderată (sold conjunctural -10%).

În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere a numărului de salariaţi (sold conjunctural -16%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile foarte mari, cu 500 de salariaţi şi peste (sold conjunctural -27%).

Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o tendinţă de creştere moderată (sold conjunctural +13%).

Ancheta s-a efectuat pe un eşantion de 2546 agenţi economici, reprezentativ pe ansamblul sectorului.

În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află activităţi ale agenţiilor turistice (sold conjunctural +27%), sectorul de transporturi pe apă (sold conjunctural +11%), urmate de activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural +5%).

Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi veterinare (sold conjunctural +73%), transporturi pe' apă (sold conjunctural de +39%), urmate de restaurante (sold conjunctural de +37%).

În trimestrul III 2010, 44% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai însemnată pondere (69% din opinii), urmată de probleme financiare (20% din opinii), lipsa forţei de muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de exemplu concurenţa neloaială (8% din opinii). Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd scădere moderată a activităţii în trimestrul III 2010.

- Tendinţe în evoluţia activitătii economice în trimestrul IV 2010 –

Conform estimărilor din luna octombrie 2010, cererea de servicii (cifra de afaceri) va cunoaşte relativă stabilitate (sold conjunctural -4%).

În sectorul de servicii se estimează, pentru următoarele trei luni, scădere moderată a numărului de salariaţi (sold conjunctural -11%). Această tendinţă este dată în special de întreprinderile mari, cu 500 de salariaţi şi peste (sold conjunctural -20%).

Conform opiniei managerilor, preţurile de vânzare sau de facturare a prestaţiilor vor avea o tendinţă de stabilitate (sold conjunctural +5%).

În estimarea cererii de servicii în următoarele trei luni, pe primul loc se află transporturile pe apă (sold conjunctural +56%), activităţi de difuzare şi transmitere programe (sold conjunctural +34%), urmate de depozitarea şi activităţi auxiliare pentru transporturi (sold conjunctural +21%).

Creşteri mai semnificative ale preţurilor sunt aşteptate în sectorul de activităţi de servicii prestate în principal înteprinderilor (sold conjunctural +16%), depozitarea şi activităţi auxiliare pentru transporturi, servicii în tehnologia informaţiei şi activităţi ale agenţiilor turistice şi ale tur- operatorilor (sold conjunctural de +13%), urmate de restaurante (sold conjunctural de +11%).

În trimestrul IV 2010, 34% dintre repondenţi au semnalat diferite cauze de limitare a îmbunătăţirii activităţii de servicii. Dintre principalele cauze, cererea insuficientă are cea mai însemnată pondere (71% din opinii), urmată de probleme financiare (18% din opinii), lipsa forţei de

64

muncă (2% din opinii), lipsa spaţiului sau a echipamentelor (1% din opinii) şi alte cauze, cum ar fi de exemplu concurenţa neloială (8% din opinii).

Din analiza conjuncturală a evoluţiei de perspectivă a activităţii din sectorul de servicii, se observă că managerii care au răspuns la anchetă prevăd stabilitate a activităţii în trimestrul IV 2010.

65

CAPITOLUL 6.

SERVICII PENTRU POPULAŢIE ŞI SERVICII PENTRU ÎNTREPRINDERI

Analiza consumului populaţiei evidenţiază prezenţa, în structura acestuia, a unei game largi de servicii destinate satisfacerii nevoilor celor mai diverse. Din categoria acestora pot fi menţionate, ca mai importante: învăţământul, cultura şi arta, ocrotirea sănătăţii şi asistenţa socială, transportul şi telecomunicaţiile, turismul, întreţinerea şi repararea diverselor obiecte etc.; aceste activităţi răspund unor necesităţi de ordin superior, decurgând din nivelul de dezvoltare economico-socială, din creşterea gradului de instruire, cultură şi civilizaţie. Totodată, prin conţinutul şi particularităţile lor, aceste activităţi asigură un nivel mai înalt al satisfacţiei consumatorilor, contribuind astfel la ridicarea calităţii vieţii. 6.1. Conţinutul şi structura serviciilor pentru populaţie

Evoluţia serviciilor pentru populaţie are loc în strânsă legătură cu dinamica trebuinţelor, a veniturilor şi a comportamentului de consum, analiza acestora sugerând amploarea şi tendinţele înregistrate de această a doua component majoră a sferei serviciilor. Dezvoltarea şi diversificarea trebuinţelor membrilor societăţii, rezultat al progresului economic şi social, dar şi al sporirii exigenţelor consumatorilor faţă de calitatea servirii au condus la modificarea structurii consumului în sensul restrângerii proporţiei de participare a bunurilor şi creşterii celei a serviciilor; consumul de servicii al populaţiei se măreşte însă, nu numai pe seama celui de bunuri ci şi în asociere cu acesta, în acest caz, serviciile asigurând cadrul propice utilizării bunurilor achiziţionate. Totodată, amplificarea nevoilor în ansamblul lor, antrenează o creştere semnificativă în sfera serviciilor pentru populaţie. La aceeaşi evoluţie subscrie şi sporirea veniturilor populaţiei, ştiut fiind că serviciile se numără între componentele consumului cu elasticitate superioară întregului (pe baza analizelor realizate în diverse ţări ale lumii s-a constatat că, coeficientul de elasticitate a consumului de servicii în funcţie de variaţia veniturilor băneşti ale populaţiei ia valori pozitive, situate în medie între 1,0 şi 2,0 în raport de nivelul de dezvoltare economică şi amploarea consumului), că în foarte puţine situaţii se poate vorbi de o plafonare a acestuia. În corelaţie cu structura diversificată a cerinţelor şi cursul ascendent al evoluţiei lor, serviciile pentru populaţie se etalează într-o gamă variată de activităţi; diversitatea lor se manifestă şi ca urmare a condiţiilor în care sunt oferite, a funcţiilor pe care le îndeplinesc, a caracteristicilor beneficiarilor, a modului de organizare şi finanţare etc.

Serviciile din sfera consumului, atunci când întrunesc o existenţă de sine stătătoare, sunt destinate fie completării paletei sortimentale a bunurilor de consum, fie satisfacerii unor nevoi ce nu au corespondent în oferta de bunuri materiale; de asemenea, ele pot înlocui acele produse, asigurând, în această situaţie avantaje suplimentare comparativ cu achiziţionarea bunului pe care l-au substituit.

O altă categorie de servicii are rolul de a realiza cadrul optim utilizării în consum a produselor, existenţa şi dimensiunile acestora fiind condiţionate de încheierea prealabilă a unor acte de vânzare-cumpărare de bunuri, de conţinutul, valoarea şi frecvenţa lor.

În concluzie, se poate aprecia că serviciile din sfera consumului se structurează în: servicii independente (cu existenţă în sine) şi servicii asociate bunurilor, primele putând fi în relaţii de substituire sau de indiferenţă faţă de consumul de produse. Serviciile pentru populaţie depăşesc sensibil sfera strictă a consumului, regăsindu-se în circulaţie sau schimb; transporturile, telecomunicaţiile, comerţul etc. sunt considerate pe drept, de cei mai mulţi autori, servicii, respectiv activităţi care, prin conţinutul lor, participă la finalizarea pentru consum a muncii cheltuite în sfera

66

producţiei. În aceste condiţii, aria de cuprindere a serviciilor pentru populaţie se lărgeşte sensibil, se îmbogăţeşte cu noi activităţi, sporindu-şi contribuţia la dezvoltarea economico-socială.

Serviciile pentru populaţie, indiferent de localizarea lor, se deosebesc după natura relaţiilor economice şi financiare ce intervin între prestator / producător şi beneficiar în servicii comerciale, plătite de populaţie, pentru care aceasta se adresează pieţei (în această categorie intră cele mai multe servicii între care: reparaţii, transporturi, poştă şi telecomunicaţii, turism, spălătorie şi curăţătorie, frizerie-coafură etc.) şi servicii oferite cu titlu gratuit, finanţarea lor realizându-se pe cale publică, din bugetul de stat (învăţământ, cultură, sănătate, activităţi sportive, ordine publică, apărare etc.). Această structurare, deşi nu lipsită de ambiguităţi (de exemplu, serviciile culturale sau de învăţământ sunt în ambele categorii întrucât se utilizează ambele surse de finanţare) este una din cele mai expresive şi frecvent folosite.

Într-un anume sens, această clasificare se suprapune celei având drept criteriu de separare a serviciilor, caracteristicile beneficiarului şi care identifică două grupe, şi anume: servicii personale şi servicii colective.

Serviciile colective, numite “utilităţi de ordin public” înglobează toate prestaţiile în furnizarea cărora participă statul fie printr-un aport financiar, fie definind condiţiile în care sunt oferite. Din această categorie fac parte, în primul rând, învăţământul, sănătatea şi asistenţa socială; dar tot aici sunt incluse şi cele furnizate de administraţiile publice fie gratuit fie contra plată (plată care nu acoperă decât o parte a cheltuielilor angajate).

Serviciile personale sunt cele vândute pe piaţă, particularilor sau gospodăriilor, contra unui preţ, independent de sursa fundamentală de finanţare, care poate fi privată sau publică (dacă cheltuielile beneficiarului sunt ulterior rambursate printr-un regim de asigurări sociale). Serviciile personale cuprind o gamă largă de activităţi (reparaţii, întreţinere transport, îngrijirea sănătăţii, învăţământ, servicii juridice, de consultanţă etc.) care influenţează direct starea fizică, psihică (mentală) sau mobilitatea geografică a utilizatorului. Fiecare dintre aceste grupe poate fi, la rândul ei, subdivizată după criterii referitoare la caracteristicile serviciilor şi modul lor de furnizare, obţinându-se astfel, un tablou complet al multitudinii serviciilor destinate populaţiei.

În funcţie de conţinutul activităţii, serviciile pentru populaţie pot avea un caracter industrial (asimilabil industriei prin tehnicile de lucru şi organizare) cum ar fi: reparaţii, curăţătorie şi spălătorie, restaurante etc. sau neindustrial – poştă, coafură, cultural-recreative şi altele. O astfel de clasificare este importantă pentru modul de organizare a activităţii, pentru orientarea resurselor materiale şi de personal, pentru proiectarea dimensiunilor şi evoluţiei, a raportului între bunuri şi scrvicii, ştiut fiind că prestaţiile având caracter industrial, în special, se dezvoltă în strânsă interdependenţă cu piaţa bunurilor.

În raport cu nivelul lor de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei unele servicii sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei, beneficiind şi de o administrare separată –transporturi, poştă şi telecomunicaţii, sănătate, cultură, învăţământ, turism etc., o parte servind în acelaşi timp sau indirect şi interesele agenţilor economici, altele funcţionează doar ca activităţi separate în interiorul unor sectoare, fiind prestate de societăţi specializate în acest sens – închirieri de bunuri sau de locuinţe, menţinerea ordinii şi liniştii publice, iluminatul public, curăţenia localităţilor etc. (în subordinea primăriilor sau prefecturilor, a unor întreprinderi de producţie etc.).

Clasificările prezentate, deşi departe de a epuiza posibilităţile de structurare a serviciilor pentru populaţie, au meritul de a sugera conţinutul complex şi eterogen al acestor activităţi, diversitatea lor tipologică precum şi multitudinea ramurilor şi sectoarelor economiei implicate în realizarea lor, pe de

67

o parte, importanţa pentru satisfacerea nevoilor materiale şi spirituale ale omului, pe de altă parte. Se impune, în continuare, evidenţierea aportului serviciilor la dezvoltarea economico-socială, descifrarea tendinţelor mai importante manifestate în evoluţia lor, caracterizarea principalelor grupe, cu semnificaţie deosebită pentru consumul populaţiei. Reflectarea acestor aspecte trebuie să pornească însă de la premisa că, datorită complexităţii şi eterogenităţii componentelor, ansamblul serviciilor pentru populaţie nu poate fi decât parţial şi insuficient ilustrat cu ajutorul indicatorilor cantitativi, incapabili să surprindă şi măsoare conţinutul şi mărimea eforturilor făcute în acest domeniu. Serviciile pentru populaţie trebuie privite, în primul rând, ca factor ce acţionează în sensul creşterii şi diversificării producţiei de bunuri şi utilizării mai eficiente a resurselor societăţii, ca element stimulator al consumului şi mijloc de ridicare a nivelului de trai. Prin aportul la folosirea superioară a timpului de muncă şi a timpului liber, prin rolul în formarea şi perfecţionarea profesională şi cultural ştiinţifică a membrilor societăţii, serviciile asigură creşterea eficienţei muncii în toate ramurile de activitate şi indirect, o mai bună gospodărire a mijloacelor umane şi materiale investite. În al doilea rând, serviciile contribuie la satisfacerea pe un plan superior a cerinţelor prin adaptarea la schimbările intervenite a structurii consumului, prin influenţarea procesului de apariţie, formare şi dezvoltare de noi nevoi ca cele care ţin de nivelul de civilizaţie şi de confort, de gradul de instruire şi cultură. Analiza rolului şi evoluţiei serviciilor pentru populaţie relevă, aşadar, că ele sunt atât o condiţie, cât şi o consecinţă a dezvoltării economico-sociale. 6.2. Servicii pentru populaţie finanţate de la buget

Serviciile finanţate public sunt furnizate consumatorilor cu titlu gratuit, au o destinaţie colectivă şi înscriu ca principal obiectiv satisfacerea nevoilor spirituale ale membrilor societăţii. În categoria acestor servicii sunt cuprinse cele de învăţământ, cultură şi artă, sănătate şi asistenţă socială, mişcare fizică şi sport, oferite în mod nemijlocit utilizatorilor, dar şi o suită de prestaţii de ordin general ca: apărarea naţională, ordinea publică, protecţia mediului, autorităţile publice (legislativă, judecătorească, executivă), gospodăria comunală şi de locuinţe. Aceste servicii, prin conţinutul lor şi nevoile cărora se adresează, urmăresc asigurarea stării de sănătate şi vigoare fizică a populaţiei, ridicarea nivelului de pregătire profesională şi cultural-ştiinţifică a oamenilor, crearea cadrului general propice existenţei individului şi evoluţiei societăţii.

Natura particulară a obiectivelor serviciilor finanţate pe cale publică, complexitatea trebuinţelor cărora le sunt destinate, implicarea lor în egală măsură în definirea condiţiei umane şi în stimularea progresului economic face deseori imposibilă delimitarea strictă a destinatarului; aceste activităţi sunt revendicate - după unii autori - de sfera serviciilor pentru agenţi economici, generând o serie de controverse. “Învăţământul – spre exemplu, o dată cu satisfacerea trebuinţelor populaţiei de instrucţie şi cultură asigură pregătirea forţei de muncă pentru prestarea de activităţi economico-sociale utile societăţii. În mod corespunzător serviciile medico-sanitare contribuie nu numai la refacerea, menţinerea sau îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei dar şi la asigurarea întreprinderilor şi instituţiilor cu forţă de muncă, aptă din punct de vedere fizic pentru îndeplinirea sarcinilor care îi revin” ş.a.m.d. Cu toate acestea, serviciile de tipul celor menţionate sunt acceptate şi analizate ca fiind destinate populaţiei.

Învăţământul reprezintă, pentru toate ţările lumii, unul dintre serviciile cele mai importante din categoria celor finanţate de la buget. El are rolul de a forma cadrele calificate necesare ramurilor economiei, de a realiza educarea permanentă a oamenilor, de a stimula şi facilita procesul de instruire generală, contribuind astfel la dezvoltarea societăţii, la creşterea economică. De asemenea, învăţământului îi revine sarcina valorificării superioare a resurselor umane, dezvoltării capacităţii

68

intelectuale şi fizice a indivizilor. Relaţia dintre învăţământ şi dinamica socială este însă reciprocă. Nivelul la care a ajuns învăţământul, conţinutul său, aria de cuprindere sunt determinate, la rândul lor, de gradul de dezvoltare a societăţii, de nevoile concrete din fiecare etapă a evoluţiei sale. În acest context, învăţământul trebuie analizat ca un proces dinamic, în continuă perfecţionare şi adaptare la nevoia socială, influenţând şi fiind influenţat de ritmul creşterii economice.

Importanţa şi dimensiunile serviciilor de învăţământ pot fi puse în evidenţă printr-o serie de indicatori ca: sumele alocate de la buget sau proporţia în PIB; populaţia şcolară, evoluţia şi structura acesteia pe forme şi trepte de învăţământ; personalul didactic şi relaţia acestuia cu populaţia şcolară; baza materială etc.

Alături de aceşti indicatori, care prin nivelul lor reuşesc doar o evaluare cantitativă a dezvoltării învăţământului, se impune şi analiza unor aspecte calitative, structurale ale acestui domeniu. Chiar şi numai prin limitare la indicatorii cantitativi, comparaţiile între ţâri rămân dificile şi uneori neconcludente ca urmare a diferenţelor metodologice.

Ocrotirea sănătăţii este un alt serviciu important oferit populaţiei, în mod gratuit, de către societate. Privite în sens larg, serviciile grupate sub denumirea “sănătate” au ca obiectiv asigurarea sănătăţii populaţiei, menţinerea şi refacerea capacităţii forţei de muncă, fiind astfel implicate în crearea condiţiilor materiale de existenţă a omului, în ridicarea calităţii vieţii.

Starea de sănătate are însă un conţinut complex şi se află într-o relaţie de intercondiţionare cu evoluţia socială în ansamblu, cu celelalte componente ale economici şi calităţii vieţii. Ea este determinată, în măsură însemnată, de nivelul general de dezvoltare economico-socială, de structura consumului, de standardul igienei individuale, de gradul de cultură şi, nu în ultimul rând, de serviciile de sănătate. În acest context, semnificaţiile stării de sănătate pentru progresul societăţii, conţinutul şi evoluţia sa sunt ilustrative pentru importanţa serviciilor de asistenţă medicală şi socială. Astfel, o stare de sănătate bună asigură participarea eficientă a omului în procesul producţiei, exercitarea capacităţii sale de muncă, integrarea lui în viaţa economică şi socială, formarea şi afirmarea personalităţii sale, constituind, aşa cum apreciază, pe bună dreptate, unii autori, “resortul cel mai puternic al dezvoltării”. Evoluţia stării de sănătate este influenţată, aşa cum s-a subliniat, în mare măsură, de nivelul de dezvoltare a serviciilor medicale şi de asistenţa socială, de aria lor de cuprindere şi modul de organizare, de dimensiunile reţelei unităţilor sanitare, de dotarea lor tehnică şi de încadrarea cu personal de specialitate etc.

În concordanţă cu aceste aprecieri, analiza unor indicatori specifici ai serviciilor de sănătate ca: suma alocată de la buget sau proporţia în PIB; personalul medical, evoluţia şi structura sa pe profesiuni şi nivele de pregătire; baza materială etc. sau ai asistenţei sociale permite indirect şi caracterizarea stării de sănătate.

Alături de serviciile medicale, în asigurarea stării de sănătate sunt implicate şi activităţile din domeniul asistenţei sociale prestate printr-un sistem de unităţi specializate de supraveghere şi educare a copiilor - creşe, cămine, grădiniţe -, de întreţinere a persoanelor vârstnice, a celor cu handicap, a categoriilor defavorizate etc.

De asemenea, consumul unor servicii cu caracter sportiv, de cultură fizică contribuie la menţinerea condiţiei fizice a organismului şi indirect, la îmbunătăţirea stării de sănătate.

O altă categorie de servicii finanţate public este reprezentată de cele în domeniul culturii şi artei. Acestea sunt activităţi sociale utile destinate satisfacerii nevoilor de cunoaştere, informare şi instruire, de educare a gustului pentru frumos, contribuind astfel la formarea şi dezvoltarea personalităţii umane şi implicit, la ridicarea calităţii vieţii. Serviciile de cultură şi artă se constituie totodată, într-un mijloc plăcut şi eficient de utilizare a timpului liber. Fiind vorba de un consum

69

voluntar, serviciile de cultură şi artă sunt incluse, în marea lor majoritate, în categoria celor comerciale, deci plătite de populaţie; cu toate acestea, este necesară şi participarea statului, este drept, într-o proporţie modestă, la finanţarea lor în scopul realizării unor deziderate fundamentale ca: protejarea patrimoniului cultural-artistic, accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, întreţinerea unei reţele de instituţii cultural-artistice, promovarea valorilor culturale în ţară şi străinătate, încurajarea creaţiei culturale etc., obiective a căror anvergură şi respectiv costuri nu pot fi susţinute exclusiv prin veniturile obţinute din prestaţii.

Amploarea şi dezvoltarea serviciilor din domeniul culturii şi artei pot fi cuantificate prin intermediul unor indicatori exprimând: producţia culturală (număr de publicaţii şi tiraj – cărţi, broşuri, ziare, reviste -, număr de filme - artistice, documentare, lung sau scurt metraj -, număr de spectacole şi spectatori, emisiuni de radio şi TV, manifestări expoziţionale etc.), personalul angajat în domeniu, baza tehnico-materială,sumele alocate şi ponderea lor în buget sau PIB. Desigur, aceşti indicatori, ca de altfel şi în cazul celorlalte servicii, nu evidenţiază decât în mică măsură şi numai sub aspect cantitativ eforturile şi realizările în domeniul culturii şi artei.

6.3. Servicii comerciale prestate populaţiei

Serviciile comerciale reprezintă acea categorie de prestaţii furnizate populaţiei contra cost, în sistemul relaţiilor de piaţă, prin intermediul unor acte de vânzare-cumpărare. Ele sunt destinate indivizilor sau gospodăriilor şi au ca scop satisfacerea unor nevoi de mare diversitate din punctul de vedere al conţinutului, presante sau de mai mică importanţă, de primă necesitate sau de confort, materiale sau spirituale etc. Varietatea nevoilor cărora se adresează are corespondent în tipologia foarte largă a acestora, în structura lor regăsindu-se: transporturile şi telecomunicaţiile, repararea şi întreţinerea bunurilor şi locuinţelor, turismul şi alimentaţia publică, spălătoriile şi curăţătoriile, activităţile recreative, culturale şi sportive, servicii financiare, juridice, de contabilitate, de radio şi televiziune etc.

Fiind de o mare eterogenitate şi, pe de altă parte, funcţionând în cadrul unor sisteme organizatorice unitare cu cele destinate producţiei sau cele finanţate public - este cazul serviciilor de transport, poştă şi telecomunicaţii, financiare, de învăţământ, de sănătate, culturale - serviciile comerciale s-au dovedit a fi mai dificil de identificat, de analizat şi comparat. În această situaţie, cele mai multe dintre studiile de referinţă sau limitat la o abordare globală a dimensiunilor şi evoluţiei lor, cu eventuale exemplificări pe categorii sau tipuri, la o analiză a factorilor favorizanţi şi restrictivi sau a raporturilor dintre piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor, diminuând sensibil posibilităţile unor analize de profunzime sau comparative.

Un loc aparte, în consumul populaţiei, ocupă serviciile de transport, poştă şi telecomunicaţii. Creşterea mobilităţii populaţiei - în interiorul şi în afara localităţilor -, sporirea nevoii de informare şi comunicare rapidă au condus la intensificarea cererilor pentru acest tip de servicii. Astfel, categorii ale populaţiei cu mijloace băneşti superioare, cu un consum total de servicii mai mare - salariaţi, patroni - cheltuiesc mai mult pentru transport şi telecomunicaţii, argumentând şi pentru viitor o creştere în acest domeniu.

În concluzia analizei întreprinse asupra întregului grup al serviciilor destinate populaţiei - atât a celor finanţate pe cale publică cât şi a celor procurate contra cost - se poate spune că, mărimea, evoluţia şi structura lor exprimă sugestiv nivelul de dezvoltare a unei societăţi, gradul de satisfacere a

70

nevoilor populaţiei şi corespunzător nivelul calităţii vieţii. În privinţa perspectivei, dezvoltarea lor rămâne conectată la dinamica economico-socială. 6.4. Semnificaţia şi rolul serviciilor pentru întreprinderi

Creşterea economică în societatea modernă este condiţionată din ce în ce mai mult de dezvoltarea serviciilor pentru întreprinderi. Acestea cuprind ansamblul activităţilor de servicii utilizate ca factori intermediari de producţie, atât pentru întreprinderile din sectorul producţiei materiale cât şi pentru cele din sectorul terţiar.

Funcţiile serviciilor, care în ţările dezvoltate reprezintă în mod normal 70- 80% din costurile de producţie în cele mai multe întreprinderi, pot fi clasificate în cinci categorii: - Servicii prestate înainte de producţie: cercetare-dezvoltare, fundamentarea şi finanţarea

investiţiilor, studii de piaţă, aprovizionare, formare, recrutare, selectarea de personal etc. - Servicii prestate în timpul producţiei: finanţare, gestiunea resurselor umane, materiale şi

financiare, controlul calităţii, asigurarea siguranţei procesului de producţie, întreţinerea şi repararea utilajelor, etc.

- Servicii legate de vânzarea producţiei: logistică, publicitate, reţele de distribuţie etc. - Servicii în timpul utilizării produselor: leasing, mentenanţă, consultanţă, studiul

comportamentului în consum al produselor etc. - Servicii după utilizarea produselor: managementul deşeurilor, reciclare etc. în formă grafică,

funcţiile serviciilor pentru întreprinderi în raport de producţie. Dacă ne raportăm, în conformitate cu abordarea tradiţională, la costurile fazei de "producţie",

în ultimele decenii, în ţările dezvoltate, costurile legate de celelalte patru faze au crescut constant faţă de faza de producţie "pură", ajungându-se să devină dominante.

Sporirea importanţei funcţiilor de servicii în întreprinderi este demonstrată şi de tendinţa de creştere a ponderii meseriilor de servicii în structura angajărilor, oricare ar fi sectorul în care întreprinderea respectivă îşi desfăşoară activitatea.

Creşterea constantă a rolului şi ponderii serviciilor destinate producţiei este demonstrată şi de ponderea tot mai mare pe care o au în totalul investiţiilor întreprinderii investiţiile nemateriale, respectiv cele pentru: cercetare-dezvoltare, formarea şi perfecţionarea personalului, studii de piaţă.

Sectorul serviciilor pentru întreprinderi este deosebit de dinamic şi de complex, putând fi totuşi identificate trei caracteristici majore, valabile pentru ansamblul serviciilor cuprinse în această categorie şi care le diferenţiază de celelalte categorii de servicii: o concentrare spaţială cu mult mai mare, atât pe scară interurbană, cât şi intra-urbană; o internaţionalizare mult mai puternică; un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale.

Concentrarea spaţială puternică se explică, mai ales, prin luarea în calcul a trei aspecte esenţiale, şi anume: manopera, accesul către alte servicii ale întreprinderii şi accesul către informaţii generale sau specifice, ceea ce conferă importanţă elementelor precum: piaţa forţei de muncă, a transporturilor, a comunicaţiilor, a mediului economic şi social şi accentuează rolul major al economiilor de localizare şi al celor ale urbanizării.

Economiile de localizare sunt rezultate dintr-o grupare pe un spaţiu restrâns a activităţilor din acelaşi sector, ceea ce permite specializare şi complementaritate, forţă de muncă bine profesionalizată, iar economiile urbanizării rezultă din posibilitatea folosirii colective a echipamentelor existente într-o zonă aglomerată economic şi social.

Referitor la tendinţele localizării serviciilor comerciale pentru întreprinderi, pe scară interurbană se înregistrează următoarele direcţii:

71

- marile firme (conglomerate industrial-financiare, de exemplu) îşi localizează sediile lor sociale centrale în metropole, iar sucursalele acestora în oraşe mai mici, conform unei ierarhii de organizare şi unei logici a pieţei;

- activităţile de servicii de tip "fordist" (analiza datelor, de exemplu) sunt localizate în suburbii şi în oraşele mijlocii, unde forţa de muncă este disponibilă şi cheltuielile privind acest factor mai scăzute. Este vorba de localizarea "footloose", susceptibilă să se schimbe în funcţie de costul forţei de muncă şi a gradului de sindicalizare a acesteia;

- activităţile de servicii ce presupun o forţă de muncă foarte calificată şi cele vizând piaţa internaţională sunt implantate în marile oraşe unde forţa de muncă ce corespunde acestor standarde înalte este abundentă;

- activităţile serviciilor întreprinderilor de interes local, care operează comercial într-o zonă bine stabilită se instalează într-o zonă centrală, având în vedere prioritatea criteriilor de accesibilitate a clienţilor la aceste servicii.

Pe scară intraurbană coexistă, după opinia specialiştilor, două mari tipuri de localizări: - localizări centrale, unde serviciile se regăsesc fie în imobile de birouri, fie în vechile cartiere; este

vorba, mai ales, de funcţiunile ce avantajează contactele sau prestigiul firmei, precum băncile, societăţile de asigurări;

- localizări periferice, din ce în ce mai frecvente în cazul marilor "parcuri" de afaceri, de tehnopoluri, dar şi în cazul activităţilor clasice din sectorul terţiar: transport, comerţ cu ridicata ş.a.

Cât priveşte procesul de internaţionalizare, el este legat de fenomenul de globalizare a economiei şi a fost în mod deosebit facilitat de noile tehnici de comunicare care au favorizat şi amplificat reţelele şi schimburile sub toate aspectele.

Lumea tinde să devină din ce în ce mai mult fără frontiere, în sens mult mai profund decât o simplă creştere a comerţului internaţional, deoarece investiţiile în străinătate creează oportunităţi mult mai mari.

Este motivul pentru care, o strategie de afaceri globală, pentru orice sector al economiei tinde să combine investiţiile cu comerţul, favorizând, în acelaşi timp, valorificarea capitalului uman şi a resurselor locale.

Există, în prezent, puternice interese financiare pentru toţi producătorii de a-şi localiza investiţiile acolo unde există cele mai mari oportunităţi de câştig şi de garantare a acestuia. Astfel, descoperim, de asemenea în sens economic, un mare interes general, în conformitate cu care cei mai săraci pot deveni mai bogaţi pentru că reprezintă locul în care se pot dezvolta noi pieţe pe baza abilităţii lor de a acţiona ca prosumatori şi de a conduce într-o manieră adecvată sistemele de producţie.

Un rol de seamă în procesul de internaţionalizare a serviciilor pentru întreprinderi îl are tendinţa de liberalizare a comerţului şi a investiţiilor, de liberă deplasare peste graniţe a bunurilor, persoanelor, capitalului, informaţiilor etc.

Referitor la rolul serviciilor pentru întreprinderi în dezvoltarea regională şi cea a comunităţilor locale, acestea reprezintă un factor complementar activităţilor producţiei de bază, agricultura (în comunităţile rurale), respectiv industria (în comunităţile urbane) şi care se confruntă cu probleme grave legate de: distribuţia şi desfacerea producţiei agricole, şomaj de proporţii, blocaje financiare, poluarea ş.a.

Ca urmare, dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească nu numai realizarea economiilor de scală ci şi a celor bazate pe diversificarea economiei. Ori, serviciile pot oferi multiple posibilităţi în acest sens, asigurând o dezvoltare economică modernă a comunităţilor locale, având la bază două elemente esenţiale şi anume:

72

- flexibilitatea - necesară pentru a permite adaptarea la situaţii noi, inedite prin conţinutul lor; - creativitatea - ce asigură modificări în alocarea resurselor de la o utilizare mai slab productivă la una mai productivă.

Astfel, capacitatea de schimbare şi de inovaţie este elementul central al procesului antreprenorial în dezvoltarea economică a comunităţilor locale.

Un rol esenţial în acest proces revine sistemului educaţional care trebuie să-şi concentreze atenţia în viitor "pe cum să creezi un loc de muncă şi mai puţin pe cum să-1 obţii (câştigi)".

Mulţi întreprinzători locali pot, cu cheltuieli modeste, să contribuie considerabil la creşterea economică, pentru că ei se pot adapta mai bine cerinţelor unor pieţe mai mici, cer capitaluri relativ reduse, utilizează resursele locale şi de provenienţă indigenă, nu solicită infrastructură costisitoare şi sofisticată.

Serviciile destinate întreprinderilor s-au dezvoltat, în primul rând, ca activităţi integrate procesului de producţie şi odată cu acesta. Paralel însă cu sporirea complexităţii producţiei şi ca urmare a adâncirii diviziunii sociale a muncii, unele servicii destinate consumului intermediar s-au conturat ca activităţi independente cu existenţă de sine stătătoare, asigurând astfel deservirea mai multor ramuri ale producţiei materiale şi sporindu-şi, totodată, eficienţa.

Caracteristic zilelor noastre este dezvoltarea "explozivă" a serviciilor "avansate" ale producţiei şi "proliferarea" a două mari categorii de prestaţii şi anume: - cele privind informatizarea procesului de producţie şi - cele de studiere a pieţelor şi de comercializare a produselor.

În componenţa acestor grupe cu evoluţie deosebit de rapidă pot fi menţionate: serviciile de studii şi consultanţă, organizarea de experimente şi teste, controlul tehnic şi diagnosticarea, studii de fezabilitate, de reorganizare a întreprinderilor inclusiv supravegherea acestui proces etc.

Cauza principală a expansiunii acestor servicii o reprezintă necesitatea adoptării de către întreprinderi a unei strategii coerente de concepţie şi realizare a produselor, de flexibilizare a producţiei şi publicitate adecvată, în vederea surmontării exigenţelor unui mediu caracterizat printr-o concurenţă, internă şi externă, tot mai pronunţată.

Deşi datele statistice focalizate numai pe serviciile pentru producţie sunt relativ sărace, specialiştii afirmă cu certitudine că expansiunea acestor activităţi a fost cea mai dinamică, reprezentând una dintre cele mai spectaculoase modificări din structura sferei serviciilor, în ultimele 2-3 decenii.

Remarcabilă este şi tendinţa de diversificare şi adâncire a gradului de specializare a acestei grupe de servicii. Astfel, în ţările dezvoltate, gama serviciilor pentru producţie, oferite atât industriei, agriculturii cât şi sferei serviciilor însăşi, cuprinde peste 300 de tipuri de servicii, cu un grad ridicat de specializare. De exemplu, societăţile de leasing sunt specializate după felul echipamentelor şi bunurilor pe care le furnizează cum ar fi: maşini şi utilaje agricole, aparatură de birou, imobile, aparatură medicală, utilaje pentru construcţii, autoturisme etc.

Multe servicii pentru producţie au un caracter original, apariţia şi dezvoltarea lor demonstrând caracterul dinamic al cererii de servicii; un exemplu în acest sens îl reprezintă centrele de "incubaţie" sau "pepinierele" de afaceri care furnizează întreprinzătorilor consultanţa necesară pentru a-şi putea pune în aplicare ideile şi proiectele de creare a unor noi întreprinderi.

73

6.5. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi

Externalizare – internalizare Una dintre explicaţiile deseori folosite ale dezvoltării rapide a serviciilor pentru întreprinderi,

în mod deosebit în ultimii ani, este aceea că întreprinderile au "externalizat" anumite activităţi pe care le efectuau înainte ele însele, în interiorul lor.

Înclinaţia crescândă a întreprinderilor spre serviciile specializate, oferite din exteriorul producţiei întâlnită tot mai frecvent, se explică prin avantajele economice, din care multe pot fi cuantificate. Dintre acestea, pot fi enumerate: - realizarea unui spor de productivitate a muncii ca urmare a eliminării unei părţi a salariaţilor cu prestarea serviciilor în interiorul întreprinderii şi de aici posibilitatea reducerii costurilor; - posibilitatea de a acoperi o cerere presantă fară a se dispune în permanenţă de personalul adecvat şi echipamentul tehnic necesar; - eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, prin achiziţionarea licenţelor sau tehnologiilor puse la punct de alte firme, în vederea ameliorării nivelului tehnic al fabricaţiei; - calitatea superioară a serviciilor astfel obţinute, ca urmare a faptului că sunt executate de un personal cu pregătire înaltă şi totodată specializat; - degrevarea managerilor de o sumă de activităţi mărunte, de rutină şi, implicit, posibilitatea concentrării acestora supra ridicării nivelului tehnic al producţiei, prospectării pieţelor şi îmbunătăţirii imaginii întreprinderilor.

Unul din criteriile importante de alegere între externalizare sau internalizare îl reprezintă costurile de producţie care pot influenţa pozitiv soluţia externalizării datorită efectelor specializării, de talie (economii de scară), de avantaje specifice, sau pot influenţa negativ datorită complexităţii sau dificultăţilor de organizare.

Mai importante sunt însă, costurile de tranzacţie, deoarece apelarea la piaţă costă. Astfel pentru a obţine ceea ce ai nevoie de la un alt actor de pe piaţă, trebuie să poţi identifica un astfel de actor competent, trebuie să te pui de acord cu el asupra produsului, condiţiilor şi modalităţilor de furnizare a acestuia şi trebuie să încerci să obţii anumite garanţii referitoare la fiabilitate, termene etc.

Având în vedere aceste aspecte, la costuri de producţie egale, alegerea între soluţia internă şi soluţia externă conduce la evidenţierea a două tipuri de elemente: ■ cu cât frecvenţa de utilizare este mai ridicată, cu atât se va căuta evitarea repetării costurilor de tranzacţie externe şi se va tinde spre internalizarea activităţii; cu alte cuvinte, se va tinde spre internalizarea activităţii dacă aceasta este necesară frecvent sau în permanenţă şi spre externalizarea ei dacă este necesară ocazional; ■ cu cât nevoia este mai specifică, cu atât costurile de tranzacţie externe sunt mai mari şi se va tinde spre internalizarea activităţii: pare logic într-adevăr, de a raţiona că dacă nu ai nevoie decât de un serviciu destul de obişnuit sau standardizat, te poţi uşor adresa în exterior; din contră, dacă este nevoie să adaptezi produsul la nevoi foarte particulare, este mai potrivit de a internaliza activitatea în cauză.

Se poate, de asemenea, încerca de a reduce caracterul dihotomic al alegerii, identificând soluţii intermediare: prin contracte pe termen mediu sau lung, se pot, cel puţin în principiu, combina avantajele pieţei (alegerea partenerului în condiţii de concurenţă) şi ale organizării (datorită duratei relativ mari a contractului, costurile de tranzacţie vor fi reduse). Aplicarea acestor principii în domeniul serviciilor se face într-un mod, oarecum, deosebit. Astfel, aplicarea teoriei costurilor de tranzacţie favorizează soluţia internalizării deoarece în timp ce pieţele de servicii sunt, de obicei, puţin transparente şi deci imperfecte, prestatorii de servicii trebuie să fie foarte

74

specifici, respectiv să răspundă unor exigenţe foarte particulare. Combinarea celor două caracteristici poate conduce la costuri de tranzacţie foarte mari, la limită, exorbitante.

Pe de altă parte, în practică, se constată că tendinţa de externalizare este foarte puternică. Aceasta se explică prin costurile de producţie care nu sunt acelaşi în funcţie de formula adoptată . Astfel, acest criteriu devine decisiv în luarea deciziei de externalizare, respectiv internalizare a serviciilor.

Un alt factor care influenţează în cazul serviciilor alegerea între interna-lizare şi externalizare îl reprezintă problemele de protecţie a informaţiilor.

în acest sens, exigenţele protecţiei informaţiilor unei întreprinderi par să favorizeze soluţia internalizării pentru activităţile a căror prestare reclamă accesul la informaţii de bază ale firmei cum ar fi: cunoştinţe, modalităţi de producţie, comportamente, elemente de strategie etc. care fac parte din "activele specifice" ale întreprinderii şi care stau la baza capacităţilor şi competenţelor proprii ale întreprinderii şi constituie forţele şi atuurile sale principale. Având acces la astfel de informaţii, prestatorii externi le pot utiliza în profitul concurenţilor, fie explicit, ceea ce ar constitui o greşeală profesională, fie inconştient, transferând elemente de cunoştinţe sau soluţii în alte situaţii, la alţi clienţi.

La aceste probleme s-ar putea furniza trei elemente de răspuns: ■ pe de o parte, există reguli de deontologie profesională care sunt de natură, dacă nu să elimine pericolul, cel puţin să-1 atenueze puternic; ■ pe de altă parte, pericolul nu trebuie exagerat: informaţiile parţiale nu pot fi foarte utile concurenţilor; ■ în sfârşit, informaţiile circulă oricum, ele nu pot fi cu adevărat protejate

Aceste elemente de răspuns nu sunt, totuşi, în totalitate satisfăcătoare, în practică, se pot constata următoarele tipuri de comportamente şi de reacţii din partea întreprinderilor: • recursul "dezordonat": întreprinderile, încă relativ numeroase, nu au conşti-entizat problema şi fac apel la prestatori de servicii fară reguli sau precauţii; • recursul "reglementat": conştientizând pericolul, întreprinderile caută să-1 limiteze impunând reguli diverse, mai mult sau mai puţin stricte. Este vorba de reguli de acces (în clădiri, la informaţii ...), de utilizare, de relaţii cu concurenţii; • recursul "organizat": întreprinderile caută să realizeze o structură de organizare şi proceduri specifice referitoare la prestatorii externi. O soluţie de acest tip constă, de exemplu, în a nu lăsa propriu-zis prestatorii de servicii în întreprindere: ei nu pot avea acces decât la "vorbitor" sau nu pot intra în legătură decât cu un anumit număr de intermediari desemnaţi în acest sens; ■ recursul "durabil": unele întreprinderi caută să reducă riscurile stabilind cu prestatorii de servicii relaţii continue şi durabile, de natură să-i cointereseze pe prestatori în performanţele întreprinderii; ■ recursul "quasi-integrat": ducând mai departe calea continuităţii relaţiilor, alte întreprinderi caută diferite forme de quasi-integrare (contracte pe termen lung, reţele etc.); ■ recursul la "a refuza": în sfârşit, anumite întreprinderi, estimând excesiv pericolul, îşi interzic orice recurs la prestatorii de servicii, cel puţin în anumite domenii.

Tendinţa întreprinderilor, în legătură cu aceste soluţii, este de a părăsi prima grupă şi de a alege una dintre celelalte variante, şi în cazul extrem, de a refuza recursul la prestatorii de servicii externe.

Pe lângă factorii menţionaţi mai sus, asupra modalităţilor de organizare a serviciilor pentru întreprinderi acţionează o multitudine de alte criterii, astfel încât în realitate nu avem de a face cu o simplă dihotomie între "internalizare" şi "externalizare", ci cu o paletă largă de soluţii: � întreprinderea poate să-şi producă ea singură serviciile, adică să îşi internalizeze activitatea de servicii respectivă. În acest caz, serviciile sunt prestate de compartimente specializate ale

75

întreprinderii: cercetare-dezvoltare, marketing, aprovizionare şi desfacere, resurse umane, tehnic, administrativ, contabilitate etc. Aceasta este soluţia integrării; � întreprinderea poate, de asemenea, să-şi producă singură serviciile dar într-o entitate autonomă (filială a ei sau, dacă face parte dintr-un grup, un holding de exemplu, într-o filială a grupului respectiv) sau într-o entitate asociată (este cazul reţelelor). Aceste formule reprezintă soluţia quasi-integrării; � întreprinderea poate face apel la prestatorii de servicii din exterior. Aceştia sunt persoane fizice sau juridice specializate în realizarea de servicii: cercetare ştiinţifică, proiectare, studii de piaţă, publicitate, consultanţă, contabilitate, informatică, asistenţă juridică, financiară etc. Aceste societăţi prestează servicii pentru un număr important de agenţi economici apropiaţi din punct de vedere al profilului de activitate sau dintr-un domeniu al economiei (minerit, siderurgie, construcţii etc.). � atunci când un serviciu beneficiază de o dezvoltare deosebită, când este solicitat de un număr mare de utilizatori şi corespunzător, există multe societăţi specializate în oferirea acestui tip de prestaţie, acestea (societăţile de servicii) se pot constitui într-o structură organizatorică distinctă, într-o ramură a economiei. O astfel de situaţie se întâlneşte în cazul transporturilor, telecomunicaţiilor, sistemului financiar-bancar, cercetării ştiinţifice etc.

întreprinderea poate, de asemenea, utiliza simultan soluţia "internă" şi cea "externă", în funcţie de o seamă de factori şi împrejurări concrete. Acesta este cazul, mai ales, al serviciilor de informatică pentru întreprinderi, când întreprinderea utilizatoare trebuie, pentru a putea beneficia deplin de prestarea serviciului din exterior, să-şi dezvolte în interior activităţi şi competenţe de acelaşi tip. Este vorba de competenţe de bază, care să-i permită să aibă o percepţie mai exactă a situaţiei şi a nevoilor proprii ale întreprinderii, să poată evalua corect munca prestatorului şi să poată utiliza corect produsul şi informaţiile pe care le conţine.

Cumpărare, sub-contractare, co-producţie în materie de servicii, trasarea unei linii de demarcaţie între cumpărarea serviciului şi sub-

contractare nu este atât de clară ca în cazul bunurilor materiale. Astfel, dacă în cazul cumpărării unui bun este clar că are loc schimbul unui produs material contra preţului său, în cazul unui serviciu, avem de-a face de asemenea, cu cumpărarea unui produs sau serviciu, dar făcând în realitate apel la un prestator de serviciu şi plătind prestarea serviciului.

Cumpărarea şi plata serviciului, respectiv sub-contractarea, şi deci apelarea la prestatorul serviciului şi plata acestuia, sunt totuşi destul de diferite, în măsura în care sub-contractantul nu intervine decât la un nivel secundar, într-un anumit raport de subordonare faţă de cumpărător. Acesta nu este, de regulă, cazul prestatorilor de servicii care colaborează cu clientul nu numai în definirea produsului, dar chiar în precizarea nevoilor sale specifice de servicii. Pot exista, în această privinţă, două tipuri de situaţii particulare, în primul caz, prestatorul de servicii sub-contractează la rândul lui prestarea serviciului altor prestatori. El poate juca numai rolul de coordonare (de exemplu a studiilor de piaţă efectuate de diferite institute de cercetare în diverse ţări ale Uniunii Europene) sau de integrare a semi-produselor sale sau componentelor sub-contractate într-un produs global; de exemplu, leasingul unui imobil, incluzând finanţările şi asigurările, dar de asemenea, serviciile de întreţinere şi reparaţii. Un astfel de "pachet" de servicii poate fi produs, de asemenea, de un grup (reţea) de prestatori de servicii, care lucrează în cooperare, fară ca vreunul să fie, propriu-zis, sub-contractantul altuia.

Al doilea caz este acela în care se face apel la un prestator de serviciu pentru punerea la dispoziţie de personal (competenţe), pe durată determinată. în acest caz este vorba mai curând de modalităţi particulare de gestiune a personalului decât de sub-contractare.

76

Prin urmare, în cazul serviciilor pentru întreprinderi activităţile de cumpărare şi sub-contractare se interferează şi intercondiţionează.

În legătură cu noţiunea de co-producţie, aceasta se referă la participarea activă a clientului la producţia serviciului. Astfel, prestatorul nu poate satisface nevoile specifice ale clientului decât dacă acesta din urmă îi furnizează informaţiile necesare pentru a analiza situaţia şi a propune soluţii.

Clientul trebuie să fie activ, pe tot parcursul procesului de producţie, pentru a "revela" nevoile sale şi a produce informaţii pertinente. Se poate chiar, ca la începutul procesului, când clientul face apel la prestatorul de servicii, el să nu fie în măsură să-şi formuleze propriile nevoi decât în termeni foarte generali. Relaţia de "serviciu" va permite celor două părţi să se ajute reciproc în relevarea şi satisfacerea nevoilor specifice ale clientului. Bineînţeles, gradul de participare a clientului variază în funcţie de natura serviciilor.

În privinţa co-producţiei serviciilor pot fi distinse două tipuri de situaţii, destul de diferite. În primul tip de situaţii, clientul are un nivel de competenţe relativ redus, dacă nu nul, în domeniul respectiv: în co-producţie el se mulţumeşte, într-o primă etapă, să furnizeze prestatorului informaţiile necesare, iar într-o a două etapă, să urmeze prescripţiile prestatorului de servicii: rolul său este mai mult pasiv. În al doilea tip de situaţii, clientul trebuie să posede sau să-şi dezvolte competenţe şi activităţi de natură să-1 facă să participe mult mai activ la co-producţie şi să beneficieze de toate avantajele din prestarea serviciului.

77

CAPITOLUL 7.

INTERNAŢIONALIZAREA SERVICIILOR

7.1. Conţinutul şi tipologia tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Ritmul de creştere a comerţului internaţional cu bunuri a fost depăşit în ultimele decenii de cel al comerţului internaţional cu servicii. Evoluţia acestuia din urmă a fost determinată în special de progresele înregistrate la nivelul tehnologiei informaţiei, precum şi de eforturile de dereglementare a sectoarelor de servicii. În sens restrâns, incluzând numai transferurile transfrontaliere şi deplasarea consumatorilor, comerţul cu servicii reprezintă aproximativ 20% din comerţul mondial. Această estimare exclude investiţiile străine directe (ISD) şi deplasarea personalului prestator de servicii, care, dată fiind natura serviciilor, sunt forme importante de tranzacţii internaţionale cu servicii. În plus, valoarea serviciilor necomercializabile, încorporate în bunuri comercializabile, este, de asemenea, semnificativă.

Avantajele asociate creşterii comerţului internaţional cu servicii includ: extinderea posibilităţilor de alegere pentru consumator, pieţe lărgite pentru prestatorii de servicii, îmbunătăţirea accesului la noile tehnologii, cunoştinţe şi inovaţii. În ciuda existenţei barierelor în calea intensificării comerţului internaţional cu servicii, progresul tehnologic, combinat cu liberalizarea pieţelor de servicii, va asigura proliferarea acestor avantaje în viitorul apropiat. Una dintre percepţiile greşite cu privire la servicii este legată de caracterul lor „necomercializabil". În timp ce, pentru anumite servicii, acest lucru ar putea fi valabil, altele au chiar un potenţial ridicat de a fi comercializate şi, ca urmare a dezvoltării tehnologiilor informaţionale, intensificării schimburilor comerciale şi reducerii barierelor în calea circulaţiei persoanelor şi capitalurilor, multe servicii manifestă un nivel în creştere al capacităţii de comercializare.

Dacă în trecut, creşterea sectorului de servicii era percepută doar ca un efect al dezindustrializării în ţările dezvoltate, al urbanizării haotice şi al supradimensionării sectorului public în ţările în curs de dezvoltare, şi, în general, ca un efect secundar al dezvoltării celorlaltor sectoare, iar productivitatea scăzută a acestuia era privită ca un obstacol în calea creşterii economice pe termen lung, astăzi, această percepţie s-a modificat simţitor. Justificarea acestei schimbări este aşa-numita „revoluţie a serviciilor", caracterizată prin expansiunea rapidă a serviciilor intensive în informaţii şi îmbunătăţirea progresivă a capacităţii de comercializare a serviciilor.

Tehnologia informaţiei şi conştientizarea importanţei unor servicii, mai ales de producţie, au influenţat într-o asemenea măsură dezvoltarea acestui sector, încât, în prezent, nu mai este văzută ca o consecinţă, ci ca o premisă a creşterii economice.

În mod tradiţional, se considera că serviciile pot fi prestate numai pe piaţa internă, iar firmele de servicii erau percepute ca entităţi locale. În prezent, cu toate că serviciile continuă să fie produse şi pe plan local, de către firme mici, asistăm totuşi la extinderea peste graniţe a acestora.

Forma pe care o pot îmbrăca tranzacţiile internaţionale cu servicii este determinată de faptul că prestarea majorităţii serviciilor necesită interacţiunea directă producător-consumator.

Interesul crescând în ceea ce priveşte tranzacţiile internaţionale cu servicii a determinat apariţia câtorva scheme de clasificare a acestora.

78

O primă clasificare a tranzacţiilor cu servicii5 propune trei mari categorii, pornind de la modalitatea tipică de prestare pe plan internaţional: ■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii (ex.: bancare, profesionale, hoteliere); ■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de comerţ (ex.: transport aerian, maritim); ■ tranzacţii internaţionale cu servicii legate de investiţii şi de comerţ (ex.: telecomunicaţii, asigurări, educaţie, sănătate, construcţii, engineering, informaţionale).

O altă clasificare a serviciilor internaţionale porneşte chiar de la identificarea suportului serviciului, care traversează frontiera, rezultând următoarele patru categori: - servicii tranzacţionate prin interacţiune directă (ex.: turism); - servicii tranzacţionate printr-un vehicul/prin reţea (ex.: telecomunicaţii, - servicii tranzacţionate prin investiţii (ex.: asigurări); - servicii tranzacţionate prin obiecte-suport (ex.: informaţionale).

Un alt tip de clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii pune accentul pe fluxurile determinate de mobilitatea internaţională a consumatorilor, a factorilor de producţie şi a bunurilor, îndreptând atenţia către diferenţele în ceea ce priveşte politica comercială pentru fiecare tip de tranzacţii internaţionale cu servicii: - tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea consumatorilor de servicii (consumer-mobility trade); - tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea produselor (product- mobility trade ); - tranzacţii internaţionale generate de mobilitatea factorilor de producţie (factor-mobility trade).

Gary Sampson şi Richard Snape6, pornind de la gradul de interacţiune producător-consumator, au elaborat o clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii sub forma unei matrice: Consumatorul nu se deplasează Consumatorul se deplasează

Prestatorul nu se deplasează A B

Prestatorul se deplasează C D

Tranzacţiile de tip A sunt specifice serviciilor „separabile" (producţiei de consum) sau „transportabile" (comercializabile peste graniţă) - informaţii sau servicii încorporate în bunuri. Turismul, educaţia şi serviciile medicale sunt exemple tipice pentru tranzacţiile de tip B. Tranzacţiile de tip C presupun deplasarea factorilor de producţie tradiţionali (munca sau capitalul). Investiţiile străine directe sau deplasarea temporară a prestatorului sunt modalităţile de prestare specifice acestui tip de tranzacţii. Tipul D se referă la tranzacţiile cu servicii „cu circulaţie liberă" (turist dintr-o ţară X ce foloseşte serviciile unui hotel aflat în ţara Y, deţinut de o companie transnaţională din ţara Z).

Matricea Sampson-Snape poate servi şi la clasificarea barierelor în calea tranzacţiilor internaţionale cu servicii. Acestea pot restricţiona comerţul cu servicii (tipul A), deplasarea factorilor de producţie (tip C şi D) sau deplasarea consumatorilor de servicii (tip B şi D).

Acordul General pentru Comerţul cu Servicii (GATS), după modelele elaborate de Sampson şi Snape, a adoptat o tipologie pe 4 dimensiuni în ceea ce priveşte modalităţile de prestare peste graniţă a serviciilor, pornind de la modul în care interacţionează producătorul şi consumatorul:

5 Ana Bobircă (2005), Economia serviciilor internaţionale, Bucureşti: Editura Economică, p.87. 6 Sampson G., Snape R. (1985), Identifying the Issuesin Trade in Services, The World Economy, nr.8, iunie, p. 71-82.

79

1. transfer transfrontalier - modalitatea de prestare cea mai apropiată comerţului internaţional în sens propriu, prin menţinerea unei separaţii de ordin geografic între vânzător şi cumpărător; nici prestatorul şi nici consumatorul de servicii nu se deplasează, interacţionând prin servicii intermediare, având, de regulă, ca suport o reţea (ex.: reţelele de comunicaţii);

2. consumul în străinătate - acesta presupune deplasarea consumatorului de servicii în ţara de rezidenţă a prestatorului;

3. prezenţa comercială - o prezenţă permanentă în ţara de rezidenţă a consumatorului este, deseori, necesară pentru prestarea anumitor servicii;

4. deplasarea prestatorului individual de servicii în ţara de rezidenţă a consumatorului, temporar, pe cont propriu sau ca angajat al unui prestator de servicii.

În consecinţă, conceptul de „tranzacţii internaţionale cu servicii" se referă atât la tradiţionalele tranzacţii transfrontaliere, cât şi la diversele forme de prezenţă comercială, la deplasarea forţei de muncă şi a consumatorilor.

Ca urmare a progreselor înregistrate în domeniile tehnologiei informaţiei şi al comunicaţiilor, multe categorii de servicii, de tipul publicităţii, design-ului arhitectural, consultanţei de afaceri etc., pot fi produse într-o anumită locaţie şi transmise către o altă locaţie, infirmând astfel obligativitatea proximităţii fizice prestator-beneficiar. Cu toate acestea, necesitatea de a răspunde întocmai preferinţelor consumatorului impune, de cele mai multe ori, prezenţa comercială a producătorului (chiar dacă transferul transfrontalier este fezabil din punct de vedere tehnic), în special ca urmare a existenţei unor bariere culturale şi/sau de limbă.

Investiţiile străine directe (ISD) sunt principala modalitate de stabilire a unei prezenţe comerciale pentru prestarea de servicii pe o piaţă externă, prin crearea unei noi afaceri în ţara gazdă sau prin obţinerea controlului într-o afacere existentă. Alte modalităţi de pătrundere pe piaţă şi asigurare a unei prezenţe comerciale includ contracte de franciză, de management, parteneriate, aranjamente folosite în special de firme din domeniul hotelier, al lanţurilor fast-food şi, într-o mai mică măsură, de firme de contabilitate, audit şi consultanţă juridică.

Importanţa investiţiilor străine directe pentru tranzacţiile internaţionale cu servicii este în continuă creştere. ISD în domeniul serviciilor au evoluat mai rapid decât ISD în alte sectoare şi, ca atare, compoziţia sectorială a ISD la nivel mondial cunoaşte, în prezent, o reorientare către servicii, începând cu economiile ţărilor dezvoltate, continuând cu cele în curs de dezvoltare şi cu cele în tranziţie. Această tendinţă este, de altfel, corelată cu creşterea contribuţiei serviciilor la valoarea adăugată brută globală. Segmentele reprezentative în ceea ce priveşte fluxurile de ISD în domeniul serviciilor sunt cel bancar, distribuţia, telecomunicaţiile şi, într-o mai mică măsură, hotelurile şi restaurantele. Toate acestea sunt sectoare în care prezenţa comercială este o cerinţă esenţială pentru desfăşurarea activităţii.

Totuşi, dominanţa stocului global de ISD în sfera serviciilor nu a fost urmată de o creştere corespunzătoare a importanţei activităţii filialelor şi sucursalelor firmelor de servicii în ţările receptoare. Unul dintre motive ar putea fi că, în anumite sectoare, ca de pildă: educaţie, sănătate, servicii sociale şi personale, guvernamentale, atât comerţul, cât şi ISD au fost mult timp limitate, ca urmare a caracterului lor predominant naţional.

Multe dintre serviciile ce nu sunt comercializate în mod direct sunt încorporate în bunuri şi sunt, astfel, exportate (bunurile comercializate peste graniţă includ servicii ca: transport, electricitate, gaz, servicii financiare etc.). Prin luarea în considerare a acestei componente indirecte, aria serviciilor comercializabile, precum şi ponderea lor în totalul exporturilor se extind considerabil.

Această definiţie in extenso a tranzacţiilor internaţionale cu servicii sugerează faptul că serviciile sunt mult mai comercializabile decât s-a considerat în mod tradiţional. Totuşi, o analiză a fluxurilor

80

internaţionale de servicii, precum şi o măsurare a acestora sunt mult îngreunate de lipsa informaţiilor statistice.

Cele mai importante surse de informaţii cu privire la comerţul cu servicii sunt: balanţa de plăţi externe, statistici guvernamentale şi administrative, statistici ale organizaţiilor internaţionale, anchete ale întreprinderilor.

7.2. Cuantificarea tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Statisticile cu privire la tranzacţiile internaţionale cu servicii sunt incomplete, ca urmare a faptului

că, spre deosebire de bunuri, serviciile nu pot fi înregistrate la frontieră. Datele referitoare la exporturile şi importurile de servicii pe relaţii bilaterale sunt rare, singura sursă de informaţii detaliate pentru majoritatea statelor lumii fiind statisticile balanţelor de plăţi, elaborate conform Manualului Balanţei de Plăţi, publicat de Fondul Monetar Internaţional. Deficienţele acestor statistici sunt însă următoarele7: ■ balanţa de plăţi indică numai valoarea comerţului cu servicii. Modificările înregistrate la nivelul fluxurilor şi balanţelor comerţului cu servicii derivă atât din volumul tranzacţiilor, cât şi din fluctuaţiile preţurilor de piaţă şi ale cursului de schimb, care sunt în mod frecvent considerabile şi fac dificilă analiza fluxurilor comerciale exprimate valoric; ■ în ciuda eforturilor de armonizare a metodologiei de înregistrare statistică la nivel mondial, definiţiile serviciilor diferă încă de la o ţară la alta şi de la o instituţie la alta; ■ balanţa de plăţi include capitole ce se referă simultan la bunuri şi la servicii (turismul, spre exemplu, ce include şi achiziţiile de bunuri din străinătate ale turiştilor); ■ în unele ţări, datele cu privire la comerţul cu servicii sunt obţinute pe baza raportărilor companiilor, care transmit, de cele mai multe ori, informaţii cantitative, cu privire la fluxurile brute sau, eventual, soldul tranzacţiilor cu servicii. În acelaşi timp, ca urmare a lipsei acute de informaţii statistice cu privire la volumul şi calitatea serviciilor tranzacţionate, este aproape imposibil de determinat impactul inflaţiei, al ameliorărilor la nivelul calităţii serviciilor asupra creşterii volumului comerţului cu servicii; ■ balanţa de plăţi nu înregistrează separat acele servicii ce sunt comercializate ca elemente ale comerţului cu bunuri. Pe măsură ce producţia de bunuri devine din ce în ce mai intensivă în servicii, proporţia în creştere de servicii „încorporate în bunuri" este înregistrată sub formă de comerţ cu bunuri; ■ prin definiţie, balanţa de plăţi este concentrată pe înregistrarea tranzacţiilor transfrontaliere, excluzând astfel serviciile prestate prin prezenţă comercială. Astfel, statisticile existente au tendinţa de a subdimensiona comerţul cu servicii. Îmbunătăţirea situaţiei statistice a comerţului internaţional cu servicii a făcut obiectul unor eforturi susţinute din partea organismelor regionale şi internaţionale precum: Eurostat, FMI, OCDE, ONU, Banca Mondială şi OMC.

Eurostat şi OCDE au conceput o clasificare a tranzacţiilor internaţionale cu servicii, ce va fi utilizată în statisticile cu privire la balanţa de plăţi ale FMI. De asemenea, Eurostat a încheiat convenţii bilaterale cu statele membre ale UE pentru o definire şi înregistrare armonizată a datelor cu privire la tranzacţiile internaţionale cu servicii.

Recent, prin eforturile comune ale Organizaţiei Mondiale a Comerţului, Comisiei Europene, Fondului Monetar Internaţional, OCDE, UNCTAD şi Naţiunilor Unite a fost elaborat un Manual

7 Ana Bobircă, op.cit., p.92.

81

pentru întocmirea statisticilor cu privire la comerţul internaţional cu servicii. Acesta cuprinde cadrul metodologic necesar colectării şi procesării informaţiilor legate de comerţul internaţional cu servicii, în vederea obţinerii unor statistici comparabile şi coerente. Recomandările cuprinse în acest manual sunt de natură a contribui la îmbunătăţirea cantitativă, calitativă şi structurală a datelor disponibile la nivel internaţional cu privire la comerţul cu servicii.

În ceea ce priveşte serviciile prestate prin „prezenţă comercială", a fost imaginat un nou cadru de înregistrare statistică: FATS (Foreign Affiliates Trade in Services), în scopul de a măsura valoarea adăugată, volumul operaţiunilor etc. ale întreprinderilor deţinute în majoritate de către entităţi din străinătate.

Astfel, ca urmare a restructurărilor din ultimii ani, metodologia de înregistrare a fluxurilor internaţionale de servicii a intrat într-un proces de consolidare. 7.3. Perspective ale tranzacţiilor internaţionale cu servicii

Există câteva motive pentru care se prevede o continuare a creşterii comerţului internaţional cu

servicii, atât în termeni absoluţi, ca procent din PIB, cât şi în comparaţie cu comerţul internaţional cu bunuri: ■ Dezvoltarea tehnologiilor Dezvoltarea tehnologiilor informaţionale, a comerţului electronic şi a telecomunicaţiilor a avut ca rezultat creşterea capacităţii de comercializare pe plan internaţional a unor servicii considerate necomercializabile: servicii financiare, de afaceri, educaţionale, medicale. De asemenea, tehnologia a îmbunătăţit capacitatea prestatorilor de a interacţiona cu clienţii externi de manieră eficientă, atât din punct de vedere al timpului, cât şi al costului. Dezvoltarea unei mari varietăţi de produse-servicii de tip software, baze de date, ce pot fi uşor accesate, a constituit un pas important în ce priveşte comercializarea serviciilor, oferind un mediu eficient de stocare, ambalare şi distribuţie a informaţiei. Astfel, servicii mult mai variate, de calitate mai bună, vor putea fi prestate de un număr mai mare de firme, la costuri mai mici şi pe distanţe mai mari, generând o concurenţă mai accentuată între prestatori. Un raport calitate-varietate îmbunătăţit şi cu preţuri mai reduse va determina o creştere a consumului, cu efecte asupra comerţului internaţional cu servicii. ■ Creşterea veniturilor individuale Creşterea veniturilor individuale va impulsiona cererea pentru anumite servicii, de tip turism şi educaţie. De exemplu, creşterea veniturilor, asociată cu rapida industrializare a ţărilor asiatice, a dus la o creştere puternică a exporturilor australiene de servicii educaţionale. Pe măsură ce economiile se dezvoltă, au tendinţa de a produce şi consuma cantităţi de servicii mai mult decât proporţional cu creşterea înregistrată, ceea ce va impulsiona comerţul internaţional cu servicii (plecând de la premisa că majoritatea serviciilor pot fi comercializate peste graniţă). ■ Creşterea comerţului internaţional cu bunuri Evoluţia ascendenta a comerţului internaţional cu bunuri, ca urmare a diminuării barierelor comerciale şi a integrării economiei globale, va stimula cererea de servicii comerciale de tipul transportului şi asigurărilor. Firme ce şi-au extins operaţiunile internaţionale forţează firmele de servicii să presteze în continuare pentru ele, dar pe plan internaţional, fie exportând serviciile, fie stabilindu-şi o prezenţă comercială. ■ Adâncirea negocierilor de liberalizare a serviciilor în cadrul GATS, ce oferă noi oportunităţi pentru tranzacţionarea pe plan internaţional a serviciilor; ■ Reformele reglementărilor interne

82

Procesul de dereglementare ce a survenit pe multe dintre pieţele de bunuri şi servicii, precum şi privatizarea multora dintre utilităţile publice vor continua să creeze noi oportunităţi pentru creşterea investiţiilor străine directe. ■ Crearea TRIPS (Agreement on Trade Related Aspects of Intellectual Property Rights) şi adoptarea unor măsuri de protecţie a drepturilor de proprietate intelectuală, ce au sporit încrederea furnizorilor, favorizând internaţionalizarea ofertei lor. ■ Proliferarea grupărilor integraţioniste regionale (UE, NAFTA), ce creează pieţe largi, favorizând comerţul liber cu bunuri şi servicii.

În concluzie, comerţul internaţional cu servicii reprezintă încă un fenomen nou, atât din punct de vedere conceptual, cât şi statistic şi chiar politic. (vezi Runda Doha de negocieri din cadrul Organizaţiei Mondiale a Comerţului).

Beneficiile extinderii tranzacţiilor internaţionale cu servicii sunt evidente, atât pentru consumatori, ce vor beneficia de o mult mai mare posibilitate de selecţie, cât şi pentru sectorul industrial. Este, de asemenea, îmbunătăţit accesul la informaţii, cunoştinţe, concepte, tehnologii şi chiar servicii noi, aspect important în special în situaţia unor achiziţii, fuziuni, asocieri cu parteneri externi. În acelaşi timp, extinderea tranzacţiilor internaţionale cu servicii poate acţiona ca un catalizator al intensificării schimburilor comerciale şi al investiţiilor şi în alte domenii, prin asigurarea infrastructurii şi suportului tehnic şi logistic necesar8. 7.4. Particularităţile internaţionalizării serviciilor

Activităţile industriale se află, în prezent, în proces de transformare, ca rezultat al integrării unui

număr din ce în ce mai mare de servicii în procesul de producţie şi comercializare a bunurilor. Serviciile trec, la rândul lor, printr-un proces de transformare, noile tehnologii oferind posibilităţi variate de comercializare a acestora pe pieţele externe. Multe clase de servicii vor continua să fie comercializate separat de bunuri, consumatorii primind doar „valoare", fără un suport tangibil. Pe de altă parte, orice produs tangibil va conţine în mod necesar anumite servicii, tranzacţionarea lui fiind imposibilă fără acestea.

Expansiunea comerţului internaţional cu servicii a fost favorizată de tendinţa mondială de dezvoltare intensivă în servicii. Creşterea cererii de servicii, precum şi a accesibilităţii acestora au încurajat prestatorii să identifice şi să dezvolte noi pieţe de servicii.

În teoria convenţională cu privire la comerţul internaţional cu servicii este general acceptat faptul că teoria avantajului comparativ, ce a fost iniţial dezvoltată pentru comerţul cu bunuri, este, în principiu, aplicabilă şi domeniului serviciilor. Conform modelului Heckscher-Ohlin-Samuelson, o ţară implicată în comerţul internaţional va avea avantaj comparativ pentru acele bunuri şi servicii ce necesită o proporţie mai mare de factori de producţie ce sunt mai abundenţi, şi astfel mai ieftini în acea ţară. Prin urmare, o ţară cu resurse semnificative de capital şi cu un nivel înalt al salariilor ar trebui să exporte bunuri şi servicii ce necesită un input mare de capital şi să importe bunuri şi servicii ce încorporează multă forţă de muncă ieftină. Această teorie, dezvoltată ulterior de Leontief, nu poate explica şi previziona evoluţia şi fluctuaţiile comerţului internaţional cu servicii, dar poate servi ca model de analiză.

Competitivitatea în comerţul internaţional cu servicii este determinată, în primul rând, de factori structurali, care - ca şi pentru comerţul cu bunuri - variază de la o ţară la alta. Se presupune că diferenţa de volum între comerţul cu bunuri şi cel cu servicii este determinată de faptul că pieţele de

8 OECD (2000), The Service Economy, Business and Industry Policy Forum Series, Paris

83

servicii sunt mult mai restricţionate decât cele de bunuri, ca rezultat al existenţei unor bariere ridicate la accesul pe piaţă.

În opinia unor specialişti, cei mai importanţi factori structurali în ceea ce priveşte determinarea avantajului comparativ în comerţul cu servicii sunt: resursele umane şi naturale în special climatul şi frumuseţea naturală a destinaţiilor turistice, mărimea pieţei de desfacere şi a populaţiei, proximitatea geografică faţă de alte pieţe, nivelul de pregătire, abilităţile şi gradul de motivare ale prestatorilor de servicii. Abilitatea nativă de a vorbi o limbă străină de circulaţie internaţională se constituie, de asemenea, într-un avantaj comparativ major în comerţul internaţional cu servicii (aceasta explică în parte poziţia SUA pe piaţa de software şi Internet, unde 80% din informaţii sunt în limba engleză). În sectoarele de servicii intensive în tehnologie sau capital, cum sunt cele de transport şi comunicaţii, un rol major îl joacă accesibilitatea infrastructurii tehnice şi a resurselor financiare. De asemenea, în timp ce unele elemente ce favorizează dezvoltarea sectoarelor de servicii există în mod natural, altele pot fi influenţate prin politici guvernamentale sau strategii de afaceri: politicile educaţionale, de pildă, ce pot contribui la pregătirea unui personal specializat pe anumite activităţi de servicii cu nivel ridicat al cererii.

Pentru serviciile ce necesită contactul direct prestator-beneficiar, accesul pe piaţă al prestatorilor externi de servicii este dependent de nivelul barierelor la pătrunderea pe piaţă şi de costul deplasării. Dificultăţile în comercializarea acestor servicii variază în funcţie de tipul de serviciu, de condiţiile de piaţă, precum şi de nivelul de dezvoltare tehnologică. În majoritatea cazurilor însă, comunicaţiile moderne, noile tehnologii au redus substanţial eforturile şi costurile implicate de achiziţionarea de servicii de la prestatori aflaţi la distanţă, ducând la lărgirea ariei geografice şi a orizontului de timp în care serviciile pot fi comercializate. Un astfel de exemplu ar putea fi serviciile de procesare de date şi producţia de soft din India, destinate companiilor din întreaga lume. În plus, se intensifică şi extinde comercializarea de servicii auxiliare tranzacţiilor internaţionale, de tipul asigurărilor şi reasigurărilor, finanţării exporturilor, centrelor de comunicaţii.

Cercetătorul canadian James Melvin consideră că, urmare a faptului că avantajul comparativ în comerţul internaţional cu servicii este dependent de capitalul uman, acesta este mult mai efemer decât alţi factori luaţi în considerare în teoriile tradiţionale, dată fiind mobilitatea prestatorilor de servicii. Ca urmare, o soluţie pentru conservarea avantajului comparativ ar putea fi creşterea investiţiilor în educaţie şi cercetare-dezvoltare, în scopul de a dezvolta şi reţine pe propria piaţă personal calificat.

Oportunitatea de a presta servicii pe mai multe pieţe şi posibilitatea de a utiliza avantajele competitive pe acele pieţe pot conduce la obţinerea de economii de gamă de către firmele de servicii. Aceasta presupune, în general, o strategie de expansiune pe piaţa internaţională prin crearea unei reţele de filiale şi sucursale pe alte pieţe. Avantajele cele mai evidente ar fi: integrarea la nivel global a informaţiilor, a datelor şi a practicilor de marketing, fidelizarea clienţilor internaţionali, precum şi reducerea costurilor operaţionale şi investiţionale. Exemple în acest sens sunt: firmele de consultanţă, firme din domeniul serviciilor financiare, bănci internaţionale, hoteluri, sisteme de rezervare computerizată.

Este important de remarcat faptul că nu se poate vorbi despre economii de gamă pentru toate sectoarele sau firmele de servicii, în această categorie reziduală intrând: producţia artizanală locală, transport local, firme regionale de servicii profesionale, structuri corporative de mici dimensiuni.

În sens general, prin participarea la comerţul internaţional, o ţară poate obţine economii de scară, prin specializarea într-un anumit produs şi comercializarea peste graniţe a acestuia. Economiile de scară joacă însă un rol important şi controversat şi la nivelul sectorului de servicii. Evoluţiile recente, determinate în special de creşterea intensităţii în capital a unor sectoare de servicii (telecomunicaţii, servicii informaţionale, de transport etc.) demonstrează faptul că firmele de servicii

84

se află din ce în ce mai mult în poziţia de a obţine economii de scară în producţie. Tendinţa către fuziuni, cooperări internaţionale şi alianţe strategice în domenii precum transport aerian şi telecomunicaţii confirmă aceste modificări structurale. Multe dintre companiile de servicii sunt dependente în activitatea lor de experienţa acumulată în procesul de pătrundere pe alte pieţe. Adesea, nivelul competitivităţii pe plan internaţional este determinat în mai mică măsură de dotarea naturală cu resurse şi în mai mare măsură de oportunitatea de a pătrunde primul pe o anumită piaţă şi de a se putea dezvolta şi de a acumula experienţa necesară. Aceasta explică, spre exemplu, eforturile firmei Allianz de a intra foarte devreme pe pieţele est-europene. De asemenea, interesul crescut al industriei de telecomunicaţii americane în liberalizarea pieţei semnalează intenţia guvernului şi a firmelor americane de a ocupa această piaţă cât mai rapid.

Până nu demult, se considera că serviciile personale şi profesionale au un potenţial foarte scăzut în ceea ce priveşte obţinerea economiilor de scară, motivele fiind, pe de o parte, existenţa unor posibilităţi reduse de mecanizare şi standardizare a producţiei pentru sectoarele intensive în personal, pe de altă parte, dorinţa consumatorilor de a beneficia de servicii individualizate. Cu toate acestea, condiţiile de piaţă au suferit şi în acest sens transformări. Evoluţia tehnologiilor informaţionale, de transport şi telecomunicaţii a dus la o scădere drastică a costurilor, favorizând astfel mobilitatea prestatorilor şi consumatorilor şi creând noi oportunităţi pentru standardizarea producţiei. Mediul internaţional de afaceri se confruntă în prezent cu apariţia unor firme de mari dimensiuni în sectoare ce necesită o legătură strânsă prestator-consumator şi care erau caracterizate prin existenţa şi operarea unor firme mici, un exemplu tipic fiind cel al marilor firme de audit şi contabilitate.

O altă evoluţie importantă este apariţia economiilor de scară externe, în reţea, prin diseminarea producţiei proprii de servicii la nivelul unui întreg sector industrial organizat pe baza unor relaţii de subcontractare, întreaga reţea de subcontractanţi dintr-un sector industrial va utiliza input-uri de servicii, în felul acesta serviciile fiind externalizate pe scară largă, către întreaga reţea sau prin utilizarea unor servicii de producţie ca input-uri pentru diverşi utilizatori industriali (externalizarea activităţilor de servicii).

Corporaţiile transnaţionale, ce acţionează în prezent pe o piaţă globală şi dereglementată, încearcă să identifice combinaţia de input-uri de bunuri şi servicii care să le asigure costuri scăzute şi calitate ridicată, favorizând astfel comerţul intra-industrial. Teoria comerţului intra-industrial este relevantă pentru sectorul serviciilor - aceasta pleacă de la premisa conform căreia comerţul apare în situaţia în care economiile de scară interne ale unei firme sunt atât de mari, încât depăşesc capacitatea pieţei interne sau ca urmare a unei diferenţieri puternice a produselor. Cea de-a doua situaţie este specifică serviciilor, ca urmare a importanţei calităţii acestora. Ca urmare, teoria comerţului intra-in-dustrial bazată pe diferenţierea produselor ar putea fi mai bine aplicată pe specificul serviciilor decât cea a avantajului comparativ, ce ia în considerare un singur produs omogen.

În ceea ce priveşte cererea de servicii, impedimentele structurale majore ale globalizării pieţelor sunt nevoile regionale şi obişnuinţele de consuni specifice, reprezentate prin cerinţe ale consumatorilor, determinate istoric şi cultural, ce se constituie în bariere la pătrunderea pe pieţe.

În afara aspectelor discutate, elemente precum preţul, calitatea, specializarea, preferinţele consumatorilor, promovarea contribuie, la rândul lor, la determinarea poziţiei unei ţări în comerţul internaţional cu servicii, fară însă a exista diferenţe fundamentale faţă de situaţia comerţului cu bunuri.

7.5. Societăţi transnaţionale în servicii

Dezvoltarea tehnologiei şi impactul acesteia asupra îmbunătăţirii capacităţii de internaţionalizare a serviciilor, pe de o parte, precum şi dereglementarea pieţelor de servicii şi

85

accelerarea procesului de liberalizare, pe de altă parte, au creat oportunităţi pentru extinderea ISD în domeniul serviciilor.

În acelaşi timp, adâncirea presiunilor concurenţiale pe pieţele de servicii a forţat firmele să identifice noi pieţe, pentru a-şi menţine şi, eventual, îmbunătăţi competitivitatea.

În acest context, avantajele de proprietate specifice firmelor, avantajele de localizare specifice ţărilor şi avantajele de internalizare ale firmelor ce rezultă din investirea directă în străinătate au determinat în mod conjugat măsura şi structura expansiunii internaţionale, în special pentru firmele de servicii.

O condiţie necesară pentru ca o firmă să investească în străinătate este ca avantajele sale nete de proprietate să depăşească avantajele firmelor de pe piaţa locală. Avantajele de proprietate derivă din deţinerea de active intangibile ce sunt proprietate exclusivă sau sunt specifice firmei, cel puţin pentru o anumită perioadă: tehnologie avansată, tehnici de producţie specifice, patente, mărci, abilităţi manageriale, acces exclusiv la surse de materii prime etc. În procesul de pătrundere pe alte pieţe, firma poate decide între a păstra controlul asupra activelor specifice firmei, caz în care se va internaţionaliza prin ISD sau export, sau a le ceda altor firme, caz în care se va internaţionaliza prin încheierea de diverse aranjamente contractuale (licenţă, franciză, parteneriat, contract de management). Necesitatea opţiunii reflectă imperfecţiunile pieţelor de tranzacţionare, legate, în special, de costurile protejării activelor intangibile ale firmei. După satisfacerea condiţiilor legate de proprietate şi internalizare, firma va alege între internaţionalizarea prin export şi ISD. Similar deciziei de internalizare, firma va avea în vedere tot criteriul profitabilităţii relative a celor două variante: costul transportului, mărimea pieţei şi potenţialul ei de creştere, costul intrărilor în producţie (inclusiv munca) şi calitatea acestora, stabilitatea mediului politic etc., respectiv avantaje de localizare. Avantajele de proprietate ISD în domeniul serviciilor au fost în mod tradiţional determinate de necesitatea de a asigura servicii în producţia clienţilor interni ce s-au internaţionalizat. Astfel, băncile, companiile de asigurări şi transportatorii şi-au stabilit prezenţa comercială ca un complement şi suport al ISD în producţia de bunuri. Această situaţie este valabilă în prezent în special în cazul Societăţilor Transnaţionale (STN) de pe pieţele ţărilor în dezvoltare.

Totuşi, firmele de servicii investesc din ce în ce mai mult în străinătate pe cont propriu, din dorinţa de a identifica noi clienţi şi de a exploata avantajele lor competitive, specifice. Acestea pot lua următoarele forme: • pentru serviciile de producţie, cum sunt cele bancare, financiare, de afaceri şi profesionale, firmele îşi construiesc avantaje globale pe baza deţinerii sau accesului privilegiat la informaţii, cunoştinţe, abilităţi, mărci (inclusiv cele provenite de la sucursalele sau filialele lor); • pentru serviciile de consum, cum sunt cele hoteliere, fast-food, închiriere de autovehicule, distribuţie cu amănuntul, firmele exploatează capacităţile lor (originare de pe piaţa locală) de a organiza activitatea, de a obţine informaţii cu privire la clientelă, de a crea reţele de comunicare cu alţi agenţi şi de a crea mărci puternice; • pentru servicii ca brokeraj, intermediere financiară, consultanţă de afaceri, procesare, culegere, transmisie de date, avantajele de proprietate au la bază deţinerea de tehnologii (software şi hardware) şi abilităţile în utilizarea acestora; • pentru anumite firme de servicii, expansiunea pe pieţele externe are ca motivaţie necesitatea de a obţine economii de scară şi de gamă, ca şi accesul la pieţele globale şi la noi surse de aprovizionare. Exemple includ serviciile de asigurări, bancare, profesionale, de distribuţie cu amănuntul. Avantajele de localizare

86

Avantajele de localizare pe care ţările le pot oferi STN din domeniul serviciilor au evoluat, la rândul lor, şi s-au diversificat. Pentru serviciile ce nu se pot internaţionaliza prin transfer transfrontalier, precum şi pentru cele publice, creşterea pieţei şi liberalizarea rămân factorii cheie pentru atragerea ISD. Pentru serviciile comercializabile direct, cele mai importante avantaje de localizare sunt accesul la infrastructura informaţională şi de comunicaţii, existenţa şi buna funcţionare a instituţiilor pieţei, disponibilitatea, nivelul de pregătire şi costul personalului. Toate aceste condiţii sunt în proces de ameliorare pe un număr din ce în ce mai mare de pieţe. Privatizarea utilităţilor publice, precum şi deschiderea pieţelor concurenţei externe în domeniile telecomunicaţiilor, energiei electrice şi distribuţiei de apă au dus, de asemenea, la atragerea STN. Pentru anumite servicii, cum sunt cele informaţionale, de comunicaţii, existenţa unei legislaţii adecvate pentru protecţia drepturilor de proprietate intelectuală este de natură a influenţa alegerea locaţiei ISD. Avantajele de internalizare. Cele două posibilităţi de păstrare a controlului asupra activelor strategice ale firmei prin internalizare, în procesul de internaţionalizare, sunt exportul şi ISD. Firmele aleg internalizarea în special când este vorba despre: • protecţia unor informaţii specifice - cazul serviciilor financiare, bancare, profesionale şi al celor intensive în informaţii; • asigurarea calităţii produselor - cazul serviciilor de publicitate, cercetare de piaţă, anumite servicii de consum; • minimizarea costurilor de tranzacţionare asociate cu oportunismul, protejarea drepturilor de proprietate intelectuală, evitarea costurilor de căutare de parteneri şi negociere, obţinerea de sinergii din diversificarea internaţională - cazul serviciilor financiare; • dezvoltarea de noi pieţe - cazul serviciilor de intermediere. Argumentele în favoarea opţiunii de internalizare variază în funcţie de tipul de activitate şi de specificul firmei. Este, de asemenea, dificil de stabilit dacă avantajele de internalizare ale firmelor din sectorul serviciilor şi-au sporit, în timp, importanţa. Totuşi, se poate spune că profitabilitatea avantajelor de proprietate ale firmelor de servicii este maximizată prin internalizare.

Impactul tehnologiei informaţiei asupra diverselor sectoare de servicii, are implicaţii majore asupra STN din domeniul serviciilor. Pe lângă dispersarea în plan fizic a operaţiunilor STN, ca rezultat al delocalizării, asistăm în prezent şi la intensificarea proceselor de concentrare. Eliminarea constrângerilor legate de distanţă şi capacitatea de a obţine economii de scară prin combinarea proceselor de producţie automatizate şi centralizate cu reţele globale de distribuţie sau centre de vânzări răspândite pe scară largă au contribuit la recentele achiziţii şi fuziuni, nu numai între firmele de servicii, dar şi între acestea şi cele din sectorul producţiei de bunuri, ducând la o expansiune rapidă a STN-urilor din domeniul serviciilor, precum şi la o modificare a distribuţiei geografice a acestora, din punctul de vedere al ţărilor de provenienţă. Astfel, sectorul telecomunicaţiilor, de pildă, a devenit o industrie globală, dominată de mari firme multinaţionale şi marcată de numeroase fuziuni.

Marile societăţi transnaţionale din domeniul serviciilor sunt acum mult mai uniform distribuite din punctul de vedere al statelor de provenienţă decât în urmă cu 20 ani, dacă avem în vedere criterii ca dimensiunea activelor lor internaţionale, forţa de muncă angajată sau cifra lor de afaceri. STN-urile americane îşi menţin încă o prezenţă semnificativă pe multe pieţe de servicii, dar dominaţia lor este în scădere, în unele domenii pierzând chiar poziţia de lider. În publicitate şi media, de pildă, considerate a fi punctul forte al STN-urilor americane, companiile europene au preluat conducerea. Sectoare care se confruntă cu tendinţe de concentrare şi conglomerare sunt telecomunicaţiile şi sectorul bancar. Asistăm şi în domeniul serviciilor informaţionale la preluări, achiziţii şi fuziuni.

87

Creşterea importanţei STN-urilor europene pe piaţa mondiala a serviciilor intervine în acelaşi timp cu îmbunătăţirea participării acestora la procesul de achiziţii şi fuziuni, ce a dus la crearea unor conglomerate internaţionale în domeniul serviciilor, de o natură hibridă. Aşa-numitele „conglomerate transnaţionale de servicii" au dobândit capacitatea de a pătrunde pe pieţe externe cu o structură diversificată şi integrată a ofertei de servicii. Procesul „transnaţionalizării" este mai accentuat în domeniul telecomunicaţiilor, publicităţii, serviciilor bancare, turismului, asigurărilor, serviciilor de contabilitate, distribuţiei şi, mai recent, în domenii ca: sănătate, poştă, energie.

88

CAPITOLUL 8.

CALITATEA ŞI EFICIENŢA SERVICIILOR Particularităţi ale calităţii în servicii

Strategia calităţii este o strategie câştigătoare, deoarece prin realizarea ei, toată lumea câştigă:

consumatorii, producătorii, managerii, într-un cuvânt întreaga societate. Un serviciu bine prestat reprezintă o strategie profitabilă pentru companie şi oferă totodată o

satisfacţie mai mare consumatorului. Un serviciu de calitate are ca rezultat atragerea de noi clienţi, un volum sporit de afaceri cu cei actuali şi pierderea a cât mai puţini clienţi. Calitatea este principalul element care creează consumatori fideli, consumatori mulţumiţi că au ales compania respectivă după ce au experimentat serviciile acesteia, consumatori care vor apela şi în viitor la serviciile companiei şi pe care o vor recomanda şi altora.

În domeniul serviciilor, calitatea prestării este cel mai important element concurenţial. Calitatea este cea care diferenţiază o companie de alta. În timp ce companiile concurente par a oferi servicii similare (în privinţa bazei materiale, a pachetului de servicii, a diferitelor facilităţi), consumatorii nu percep serviciile în mod identic. Dacă serviciul este prestat la un nivel calitativ superior, profitul va fi pe măsură. Dar, în cazul serviciilor, profitul nu reprezintă totul. Serviciul de bună calitate constituie şi o satisfacţie pentru că pe baza lui se construieşte o cultură în compania respectivă. Lucrând într-o organizaţie în care cunoştinţele şi calificarea personalului cresc permanent, angajaţii au sentimentul de împlinire. Ei sunt interesaţi să îşi folosească în mod optim calităţile pentru că ştiu că vor fi recompensaţi pentru munca îndeplinită şi pentru că performanţa este o satisfacţie în sine. Lucrul într-o companie de succes înseamnă o satisfacţie în sine.

Pe termen lung, calitatea produselor şi serviciilor unei companii este cel mai important factor care influenţează profitul şi cea mai eficientă modalitate de a mări cifra afacerilor, ducând atât la extinderea pieţei cât şi la creşterea cotei de piaţă.

Cu toate că beneficiile calităţii sunt recunoscute atât de producători cât şi de consumatori, calitatea reprezintă o problemă pentru majoritatea companiilor din sectorul serviciilor. Definirea calităţii, elementele ei caracteristice, factorii care o influenţează, strategiile de îmbunătăţire a acesteia, precum şi cauzele care duc la prestarea unor servicii de calitate mediocră sunt pe larg dezbătute în literatura de specialitate, care tratează calitatea ca o componentă a bunurilor materiale.

Teoretic, toate companiile au în obiectul lor de activitate şi prestarea, într-o măsură mai mare sau mai mică, a serviciilor. Este dificil de menţionat o activitate industrială pentru care serviciile sunt neimportante, din ce în ce mai multe întreprinderi de producţie sunt interesate de îmbunătăţirea calităţii serviciilor, în aceeaşi măsură cu a bunurilor pe care le produc.

Se pot desprinde câteva elemente care diferenţiază calitatea serviciilor de cea a bunurilor materiale şi anume:

• calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea bunurilor materiale. Când achiziţionează un bun material, cumpărătorii utilizează diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, mărimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Când cumpără un serviciu, consumatorul are prea puţine elemente vizibile pentru a-1 aprecia; în majoritatea cazurilor, acestea se limitează la locul şi ambianţa în care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului şi eventualele facilităţi puse la dispoziţie de către companie. De aceea, criteriile de apreciere a calităţii unui serviciu nu pot fi pe deplin cunoscute şi înţelese şi, prin urmare, sunt prea puţin influenţate de companie.

89

• evaluarea calităţii presupune în cazul serviciilor atât aprecierea rezultatului final, cât şi a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. În acest sector, calitatea serviciului nu poate fi separată de activitatea de prestare. Rezultatul prestării reprezintă numai o parte a calităţii, cealaltă fiind determinată de impresiile acumulate de consumator în timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambianţa în care serviciul a fost prestat etc.). De exemplu, calitatea serviciului medical nu este apreciată numai după diagnostic şi după tratamentul prescris de medic, ci include şi impresia lăsată de sala de aşteptare, cabinetul medical, aparatura folosită, aspectul şi atitudinea personalului, şi chiar de răbdarea medicului de a asculta şi de a oferi explicaţii pacientului.

• calitatea serviciilor este rezultatul comparării aşteptărilor consumatorului cu experienţa pe care acesta o are în timpul prestării. Calitatea este deci definită de consumatori. Ei sunt cei care apreciază, în ultimă instanţă calitatea bună, mediocră sau slabă a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare în perceperea calităţii serviciului este dat de măsura în care prestatorul îndeplineşte serviciul vis-â-vis de ceea ce consumatorul aşteaptă. Calitatea nu poate fi un scop în sine; ea trebuie să se bazeze pe dorinţele şi necesităţile consumatorilor. Mai mult chiar, aceste dorinţe fiind adeseori subiective, este dificilă determinarea calităţii serviciilor după criterii obiective.

8.1. Elemente definitorii privind calitatea serviciilor

Calitatea unui serviciu se poate defini ca fiind rezultatul comparaţiei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la compania respectivă şi ceea ce a primit, sau măsura în care serviciul prestat corespunde aşteptărilor consumatorului. În plus, trebuie să avem în vedere că restarea unui serviciu de bună calitate presupune atât capacitatea de a avea controlul activităţii în orice moment cât şi abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot apărea. Comunicaţiile verbale au un rol determinant în formarea unei prime imagini în legătură cu serviciile unei companii. Consumatorii sunt, de regulă, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor, decât la publicitatea prin mass-media. Un consumator nemulţumit transmite părerea sa şi altor consumatori, contribuind la deteriorarea imaginii companiei. Dar, în timp, prestarea unui serviciu de calitate nu reprezintă o cheltuială, ci o investiţie. A reface un produs, a repara un produs defect, a „împăca" un consumator nemulţumit sunt activităţi costisitoare. Şi, probabil, companiile pierd cel mai mult atunci când un consumator nemulţumit foloseşte fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre un prestator de slabă calitate. Exigenţele personale ale consumatorilor pot influenţa, până la un anumit nivel, aşteptările acestora. Un serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de către un consumator sau foarte slab de către un altul, în funcţie de pregătirea profesională, educaţie, obiceiuri etc. Experienţa trecută în legătură cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influenţa pretenţiile consumatorilor. De la un mecanic auto se aşteaptă mai puţină amabilitate dar mai multă competenţă şi eficienţă în prestarea serviciului. Informaţiile externe primite de la companiile de servicii joacă un rol important în modelarea dorinţelor consumatorilor. Informaţiile externe includ o serie de mesaje directe şi indirecte, transmise de companie consumatorilor. În acelaşi sens, o componentă a informaţiilor poate fi considerat şi preţul. De la un serviciu la un preţ ridicat se aşteaptă mai mult decât de la unul cu un preţ mai scăzut.

Nu este suficient ca o companie să-şi declare ataşamentul faţă de prestarea unui serviciu de calitate, să recunoască importanţa calităţii în faţa consumatorilor săi. Calitatea serviciilor trebuie conturată, exprimată, definită.

90

Reprezentanţii şcolii suedeze de marketing al serviciilor propun şase criterii pentru determinarea calităţii serviciilor, şi anume:

1. profesionalismul şi calificarea corespunzătoare a angajaţilor companiei; 2. atitudinea şi comportamentul personalului, interesul pe care îl manifestă în rezolvarea

problemelor consumatorului; 3. accesibilitatea sediului companiei şi flexibilitatea programului de funcţionare; 4. siguranţa şi încrederea că serviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor)

companiei; 5. capacitatea companiei de a soluţiona o problemă neprevăzută, apărută pe parcursul prestării

serviciului; 6. reputaţia şi credibilitatea companiei, convingerea consumatorului că firma prestează servicii de

valoare. Specialiştii americani în marketing propun următoarele cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, elemente care, în esenţă, cuprind aceleaşi condiţii de bază pe care o companie de servicii trebuie să le îndeplinească: 1. credibilitatea, exprimată prin prestarea cât mai corectă a serviciului, prin onorarea promisiunii şi executarea serviciului în cele mai bune condiţii; 2. tangibilitatea, reprezentată elementele tangibile ale serviciului, care trebuie să fie cât mai atractive (săli de aşteptare confortabile, aparatură modernă, personal îngrijit îmbrăcat); 3. responsabilitatea maximă din partea prestatorilor, exprimată prin receptivitate şi dorinţa de a răspunde solicitărilor consumatorilor; 4. amabilitatea, caracterizată prin politeţe, respect, consideraţie şi prietenie; 5. înţelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune atât personalizarea nevoilor, cât şi personalizarea relaţiilor.

Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai importantă. O companie nu reprezintă nimic dacă nu se bazează pe încrederea consumatorilor, iar încrederea clientului este cea mai preţioasă resursă a unei companii. Clienţii îşi pierd încrederea în companie atunci când aceasta neglijează prestarea serviciilor, când face greşeli, când nu-şi onorează contractele. încrederea este esenţa prestării serviciilor. Politeţea nu înlocuieşte credibilitatea (spre exemplu: clienţii hotelurilor se aşteaptă ca rezervările să fie onorate; clienţii băncilor doresc documente clare şi corecte în ceea ce priveşte situaţia lor financiară).

Consumatorii apreciază credibilitatea după încheierea procesului de prestare. Credibilitatea este rezultatul prestării. Celelalte dimensiuni (responsabilitate, amabilitate, înţelegere) sunt evaluate în timpul procesului de prestare.

Dacă credibilitatea este cea mai importantă dimensiune în privinţa satisfacerii nevoilor consumatorilor, dimensiunile care ţin de procesul de prestare a serviciului sunt importante pentru depăşirea acestor aşteptări. Pentru o companie este dificil să depăşească aşteptările consumatorilor prin livrarea corectă şi promptă a serviciului. Consumatorii nu oferă credit suplimentar pentru îndeplinirea activităţilor pe care se presupune că sunt obligate să le presteze companiile. Companiile care primesc credit în alb sunt cele care impresionează prin grijă, atenţie, preocupare, implicare în timpul prestării. Depăşirea aşteptărilor consumatorilor presupune elementul de surpriză, şi cea mai bună ocazie să surprinzi este în timpul prestării, când personalul se întâlneşte cu consumatorul.

O companie de servicii trebuie să acorde aceeaşi atenţie rezultatului prestării şi procesului de prestare.Credibilitatea în prestarea serviciului permite unei companii să fie competitivi dar nu este suficientă pentru a crea imaginea unei companii de succes. Companiile de excepţie depăşesc pragul competenţei, chiar al serviciului performant, şi creeaz legături preferenţiale, emoţionale cu

91

consumatorii. Ele îşi propun mai mult decât satisfacerea consumatorilor, ele surprind consumatorul şi construiesc relaţii de fidelitate, şi reuşesc în ceea ce-şi propun, utilizând orice ocazie de a impresiona în timpul procesului de prestare. Companiile competitive ştiu că surprinderea consumatorului are loc în momentul întâlnirii prestator-consumator, ceea ce presupune inspiraţie, percepţie şi spontaneitate din partea personalului, calităţi care trebuie încurajate şi cultivate de către manageri. Consumatorii sunt obişnuiţi cu rutina serviciului şi sunt surprinşi când prestatorii le ofe altceva, când vin în întâmpinarea dorinţelor lor. Consumatorii observă efortul suplimentar şi îl apreciază.

Datorită particularităţilor pe care le prezintă, serviciile nu numai că nu pot fi încercate înainte de a fi cumpărate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar şi după ce au fost prestate. (de exemplu: diagnosticul pus de medic ). Din acest motiv, companiile trebuie să dovedească corectitudine. Pentru consumatori, calitatea şi corectitudinea sunt inseparabile. Corectitudinea trebuie deopotrivă demonstrată angajaţilor şi consumatorilor. Angajaţii care sunt trataţi incorect sau care observă o atitudine incorectă faţă consumatori nu simt apartenenţa la o organizaţie şi nici mândria de a lucra în companie, iar calitatea serviciilor depinde şi de mândria de a lucra într-o anumită companie. Companiile care înşeală această încredere greşesc mult pentru că efortul de a o recâştiga este foarte mare. Mulţi manageri consideră că nu este practic posibil să elimini greşelile. Problema care derivă din această atitudine este că ea permite managerilor să relaxeze în loc să-i stimuleze să creeze şi să dezvolte un program de îmbunătăţire a calităţii. 8.2. Evaluarea calităţii serviciului prestat

Unul din principalele obiective într-o companie prestatoare de servicii trebuie să fie

cuantificarea calităţii prestării şi cunoaşterea răspunsului consumatorului la serviciul primit. Principiul de bază al unui manager trebuie să fie următorul: „dacă nu poţi măsura, nu poţi evalua, iar dacă nu poţi evalua, nu poţi conduce".

Datorită faptului că multe strategii de creştere a gradului de satisfacţie al consumatorului sunt costisitoare de elaborat şi implementat, companiile trebuie să decidă raportul optim între efortul depus pentru îmbunătăţirea calităţii unui serviciu şi efectele financiare ale rezultatului obţinut.

Cel mai cunoscut şi utilizat indicator al evaluării calităţii serviciilor este rata calităţii serviciului (RCS) şi aparţine unei echipe de cercetători şi consultanţi americani. Acest indicator are la bază următoarele considerente: 1. calitatea este o investiţie; 2. eforturile depuse pentru îmbunătăţirea calităţii trebuie să fie comensurabile din punct de vedere financiar; 3. există riscul de a cheltui nejustificat de mult pe calitate; 4. nu toate eforturile depuse pentru ridicarea calităţii sunt eficiente. Această abordare priveşte investiţiile în servicii ca un "lanţ de efecte " care îmbracă următoarele forme: - un efort de îmbunătăţire a serviciului va produce o creştere a nivelului de satisfacţie al consumatorului în timpul procesului de prestare. De exemplu, investirea banilor în refinisarea exteriorului unui restaurant va creşte nivelul satisfacţiei consumatorului cu 70%; - creşterea satisfacţiei consumatorului la nivelul procesului de prestare va conduce la creşterea satisfacţiei totale a consumatorului. - un nivel al satisfacţiei mai ridicat va duce la creşterea intenţiilor de cumpărare; - efectele pozitive ale comportamentului cumpărătorului vor duce la creşterea rentabilităţii şi a altor indicatori financiari.

92

Rata calităţii serviciului reprezintă efectul financiar obţinut în urma unei investiţii efectuate în perfecţionarea calităţii serviciului. Azi, toate companiile caută cele mai potrivite modalităţi de a evidenţia cât mai exact ceea ce investesc şi ceea ce primesc dintr-o activitate desfăşurată. Numeroşi manageri privesc serviciile şi mai ales calitatea acestora ca fiind costuri, mai degrabă decât factori determinanţi ai creşterii profitului, în bună parte şi datorită dificultăţii în departajarea clară între calitate şi beneficiile rezultate. Determinarea efectelor financiare ale creşterii calităţii serviciilor seamănă întrucâtva cu discuţia, depăşită acum, între publicitate şi vânzări. Rezultatele unui serviciu de calitate - ca şi rezultatele publicităţii - sunt cumulate şi din acest motiv nu se observă o legătură imediată sau foarte apropiată după efectuarea investiţiei. Ca şi în cazul publicităţii, calitatea serviciilor este una din multiplele variabile - alături de preţ, promovare, personal - care împreună determină profitul. De asemenea, investiţia în calitatea serviciului nu garantează rezultatele pentru că trebuie deopotrivă luate în considerare strategia companiei şi execuţia propriu-zisă. Oricum, în ultimii ani, specialiştii în marketing s-au preocupat de relaţia dintre calitatea serviciilor şi profit. Dacă am definit calitatea serviciilor ca fiind capacitatea companiei de a îndeplini sau depăşi aşteptările consumatorului, calitatea serviciilor va fi apreciată în termenii şi la nivelul la care prestarea este percepută de către consumatori; măsura prestaţiei este, în ultimă instanţă, măsura perceperii acesteia de către consumatorul final. Mai mult chiar, în anumite cazuri înţelegerea serviciului are o importanţă mai mare decât prestaţia însăşi. Simplificând definiţia, se poate sugera următoarea relaţie:

Calitatea serviciului = (Înţelegerea prestaţiei / Aşteptarea dorită) 100

Exprimat în acest mod, orice procent mai mic de 100% este considerat o scădere a calităţii serviciului. În urma întâlnirii dintre compania de servicii şi consumator, pot rezulta următoarele posibilităţi: serviciu nesatisfăcător; serviciu acceptabil; serviciu foarte bun; serviciu peste aşteptări.

O calitate acceptabilă este în toate cazurile obligatorie. Dar dacă o companie îşi propune să exceleze în domeniul serviciilor, o calitate acceptabilă a prestării nu este suficientă. Obţinerea unei calităţi foarte bune ar trebui să fie obiectivul oricărei companii care doreşte o reputaţie solidă. Aceasta ar convinge consumatorii să construiască relaţii pe termen lung cu compania şi să-i creeze acesteia o imagine favorabilă prin impresiile pe care consumatorii le transmit cunoscuţilor. Pe de altă parte, o calitate peste aşteptări nu se justifică din punct de vedere economic, mai mult, poate fi percepută ca depăşind ceea ce este necesar, aducând chiar deservicii companiei. De asemenea, ar lăsa impresia unui tarif exagerat, ceea ce iarăşi nu are o motivaţie reală.

În cazul în care calitatea serviciului nu este apreciată la nivelul dorit de companie, prima problemă este să se determine cauzele. O explicaţie poate fi nivelul scăzut al actualei prestări sau o experienţă negativă încercată de consumator pe parcursul activităţii de livrare a serviciului (de exemplu, atitudinea nepoliticoasă a unuia dintre angajaţi a deranjat atât de mult încât chiar dacă serviciul a fost bine prestat, impresia finală este negativă). O altă posibilă cauză ar fi neconcordanţa dintre standardele de calitate ale clientului şi posibilităţile reale ale companiei. Astfel, pot apărea situaţii în care, la o publicitate care exagerează promisiunile companiei, să răspundă un segment de consumatori ale căror aşteptări sunt superioare a ceea ce compania îşi propune să ofere.

Deoarece companiile prestatoare de servicii influenţează nivelul aşteptărilor prin promisiunile implicite şi/ sau explicite pe care le fac, un punct important în atingerea echilibrului dintre oferta companiei şi aşteptările consumatorilor este respectarea promisiunilor. Companiile au o şansă mai

93

mare de reuşită atunci când promisiunile lor reflectă calitatea reală a serviciului pe care îl pot presta, şi nu o imagine idealizată a lui.

În final, nu trebuie uitat că principalul mijloc de cunoaştere a reacţiei consumatorilor la serviciile companiei este comunicarea. Printr-o comunicare permanentă multe probleme pot fi evitate şi satisfacţia consumatorului va fi mai mare. În primul rând, consumatorul trebuie să aibă acces la servicii, să ştie pe cine şi cum să contacteze în caz de necesitate. În al doilea rând, comunicaţiile dintre client şi companie trebuie să fie iniţiate bilateral, atât de companie cât şi de client. Consumatorii apreciază mai mult relaţiile cu compania în cazul în care aceasta face eforturi să menţină un contact permanent. în al treilea rând, îndeplinirea aşteptărilor consumatorilor deschide calea spre depăşirea lor. 8.3. Particularităţi privind eficienţa în sectorul serviciilor

Orice activitate economică implică un consum de resurse naturale, materiale, umane şi financiare

şi se cheltuieşte muncă socială. În sectorul serviciilor, datorită particularităţilor pe care acestea le prezintă, procesul de evaluare a eficienţei este destul de complex şi dificil de realizat. Cu toate acestea, totuşi, ca orice activitate economică şi în acest domeniu eficienţa economică şi creşterea continuă a acesteia reprezintă o lege obiectivă generală. Competiţia tot mai puternică dintre agenţii economici ce îşi desfăşoară activitatea într-o economie de piaţă liberă, impune cu necesitate obiectivă desfăşurarea unor asemenea activităţi, a căror rezultate să răspundă nevoilor materiale şi spirituale ale membrilor societăţii. Noţiunile de eficienţă şi eficacitate nu se suprapun, acestea fiind diferite din punct de vedere conceptual. Prin eficienţă se înţelege obţinerea unui anumit rezultat cu cele mai mici intrări (inputuri) posibile sau obţinerea unui rezultat (output) maxim cu un nivel dat al resurselor. În sens general, eficienţa economică este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) şi efortul depus (resursele utilizate şi consumate) sau eficienţa economică reprezintă raportul dintre efort şi efect.

Eficacitatea exprimă măsura în care efectul realizat se apropie de cel dorit. Eficienţa socială vizează relaţia dintre efectele sociale obţinute şi efortul făcut, la nivel micro

sau macroeconomic. Efectele sociale privesc rezultatele economice ale întreprinderilor şi efortul social (efortul făcut

de societate) din punctul de vedere al consumatorilor individuali sau colectivi. Cele două laturi ale eficienţei se completează în cele mai multe cazuri, ele presupunându-se şi

condiţionându-se reciproc. De exemplu, diversificarea gamei produselor, obţinerea lor la costuri cât mai scăzute determină o creştere a rezultatelor economice, dar în acelaşi timp determină şi o îmbunătăţire a gradului de satisfacere a nevoilor consumatorilor.

Eficienţa în domeniul serviciilor prezintă aceleaşi trăsături definitorii, comune tuturor activităţilor economice din toate sectoarele. Dar eterogenitatea şi complexitatea efectelor utile rezultate din activităţile de servicii conferă eficienţei o sferă mult mai largă de cuprindere şi evaluare.

De aceea, este necesar să se ia în considerare: � toate categoriile de resurse, precum şi structura acestora; � efectele directe şi indirecte produse de activităţile de servicii; � aspectele cantitative şi calitative ale efectelor; � factorul timp, ce poate acţiona diferit asupra resurselor şi asupra efectelor; � impactul economic şi social al acestor activităţi.

94

La nivel macroeconomic, eficienţa sectorului terţiar este influenţată de modul de alocare a resurselor în economie:

� între diferite sectoare ale economiei; � între consum şi investiţii; � pentru alocarea cât mai bună a resurselor la nivel global sunt utilizate o serie de

instrumente de politică economică, cum sunt nivelul dobânzilor, nivelul impozitelor, menite să stimuleze economiile şi investiţiile, ceea ce influenţează pozitiv eficienţa economică a sectorului serviciilor. Prin libera circulaţie a bunurilor, serviciilor, persoanelor şi capitalului în spaţiul pieţei unice europene sunt create condiţiile de amplificare a concurenţei, ceea ce contribuie la înlăturarea prestatorilor de servicii de o calitate mai slabă şi încurajarea celor care prestează servicii de o calitate superioară. La nivelul întreprinderii de servicii, eficienţa economică este determinată de:

� eficienţa de alocare a resurselor (naturale, materiale, financiare, umane); � eficienţa de utilizare a factorilor de producţie; � eficienţa de distribuţie a serviciilor.

Alocarea resurselor este eficientă în măsura în care serviciile se realizează cu costuri minime şi se prestează acele servicii care sunt solicitate de consumatori, satisfăcându-le nevoile la cel mai ridicat nivel. Deci, eficienţa de alocare a resurselor se poate exprima prin mixul optim al factorilor de producţie utilizaţi pentru producţia serviciilor solicitate de societate. În această direcţie un rol important revine alegerii tehnologiei de producţie, în funcţie de resursele de forţă de muncă şi de capital. În ţările în curs de dezvoltare, în general se folosesc tehnologii ce presupun utilizarea de forţă de muncă mai ieftină, în timp ce în ţările dezvoltate sunt folosite tehnologii moderne, care necesită capital.

Folosirea factorilor de producţie ai întreprinderii prestatoare de servicii este eficientă în condiţiile în care producţia de servicii se obţine cu cel mai redus cost de producţie. Eficienţa de utilizare a factorilor de producţie este dată de rezultatele (efectele utile) produse cu cel mai redus cost de oportunitate.

Costul de oportunitate reprezintă costul ales din mai multe variante posibile şi poate fi definit ca preţuirea, aprecierea – în expresie fizică şi/sau monetară – acordată celei mai bune dintre şansele sacrificate atunci când se face o alegere, când se adoptă o decizie de a produce, a cumpăra, a întreprinde o acţiune. Insuficienţa resurselor în raport cu nevoile şi totodată, incertitudinea alternativelor în care poate fi folosită orice resursă face ca alegerea uneia dintre ele să fie însoţită de sacrificarea celorlalte. Costul de oportunitate măsoară „câştigul” prin „pierderea” celei mai bune dintre şansele sacrificate.

Distribuţia serviciilor este eficientă în condiţiile existenţei unei concordanţe între volumul şi structura serviciilor prestate şi exigenţele consumatorilor, inclusiv disponibilitatea acestora de a-şi cheltui o parte din venituri.

Eficienţa sectorului de servicii prezintă o serie de particularităţi, atât în ceea ce priveşte semnificaţia cât şi modalităţile de evaluare.

O primă particularitate se referă la formele specifice de exprimare a efectelor utile produse în urma prestării unor activităţi. Deşi pentru prestarea unui serviciu, se consumă factori de producţie similari cu alte ramuri sau sectoare ale economiei, totuşi formele de exprimare a rezultatelor sunt specifice, datorită, în principal, caracterului imaterial al serviciilor.

Sunt categorii de servicii ale căror efecte utile sunt dificil de cuantificat sau altele sunt observabile după o perioadă lungă de timp (ocrotirea sănătăţii, învăţământul etc.). în toate aceste cazuri se urmăreşte cu prioritate eficacitatea utilizării resurselor şi nu obţinerea de profit.

95

O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la: � existenţa efectelor directe, fiecărui factor de producţie utilizat fiindu-i asociat un efect direct; � existenţa efectelor indirecte, multiplicatoare generate de servicii; de exemplu: efectele

multiplicatoare ale învăţământului, ale cercetării ştiinţifice, ale comerţului, ale turismului etc. O altă particularitate a eficienţei serviciilor se referă la faptul că prestaţia de servicii generează

pe lângă efectele economice ce vizează rezultatele economice ale agenţilor economici şi ale sectorului de servicii şi efecte sociale, concretizate în:

� gradul de satisfacere a nevoilor consumatorilor; � nivelul calitativ al serviciilor.

De exemplu, turismul constituie la menţinerea şi îmbunătăţirea stării de sănătate a populaţiei în general şi a forţei de muncă în special, la extinderea orizontului de cultură al individului, la promovarea unui climat de pace şi a colaborării internaţionale. Comerţul, prin relaţiile pe care le generează (financiare, juridice, sociale, etice, morale, publicitare, de informare şi comunicare) influenţează toate sectoarele de activitate din cadrul unei economii şi contribuie la asigurarea unui anumit standard de viaţă a populaţiei. Prin influenţa pe care o exercită asupra întregii vieţi sociale şi economice, comerţul reprezintă o sursă importantă de putere şi influenţă a oricărei societăţi, fiind o puternică forţă a schimbării sociale. El contribuie la transformarea ştiinţei şi tehnicii în bunuri şi servicii de natură economico-socială. De-a lungul timpului, populaţia a considerat comerţul ca pe un rău necesar sau din contră, ca pe ceva benefic social şi economic.

Diferitele segmente ale societăţii conştientizează comerciantul pentru o mare implicare în problemele sociale în domeniul relaţiilor cu:

� consumatorul (informare corectă privind produsul, ambalajul şi publicitatea, calitatea bunurilor, siguranţa produselor, serviciilor, garanţii, dialog etc);

� mediul (comerţul contribuie la ameliorarea poluării fonice, vizuale, olfactive); � individul (comerţul practică acţiunii nediscriminatorii şi de angajare cinstită, asigurarea

siguranţei locului de muncă etc); � comunitatea (comercianţii se implică în problemele comunităţii, dezvoltării urbane, rurale,

cooperării cu administraţia locală etc); � guvernul (comerţul respectă şi îndeplineşte obligaţiile rezultate din legislaţie, cooperează cu

administraţiile locale pentru rezolvarea problemelor sociale); � societatea (comerţul întreţine relaţii strânse cu diferite grupări de interese, cu asociaţii

profesionale, cu Consiliul Naţional al Întreprinderilor mici şi mijlocii etc). Relaţia dintre eficienţă şi calitatea serviciilor reprezintă o altă particularitate a eficienţei

sectorului de servicii. Calitatea serviciilor implică, de regulă, o comparaţie între serviciul furnizat şi cel aşteptat de consumatori. Optimizarea relaţiei calitate-eficienţă în domeniul serviciilor asigură garanţia desfăşurării unei activităţi în concordanţă cu exigenţele consumatorilor şi cerinţele pieţei, constituie cheia succesului pentru întreprinderile de servicii. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor contribuie la sporirea gradului de satisfacere a nevoilor consumatorului, ceea ce are urmări pozitive pe două planuri:

� în relaţie cu piaţa o contribuie la îmbunătăţirea imaginii întreprinderii de servicii pe piaţa de referinţă datorită

calităţii; o creşterea şi consolidarea cotei de piaţă. � în interiorul întreprinderii

o elaborarea unor strategii de practicare de preţuri mai mari;

96

o obţinerea de venituri mai mari din vânzările realizate; o creşterea productivităţii muncii prin investiţii în utilaje, materii şi materiale mai bune,

mai performante; o realizarea unor profituri mai mari; o realizarea de costuri mai mici de producţie de unitatea de serviciu

După opinia unor specialişti, îmbunătăţirea eficienţei, respectiv realizarea unei activităţi performante de către o întreprindere se poate realiza prin: calitate superioară; inovaţie; atenţie sporită acordată clienţilor. Performanţa reprezintă o stare de competitivitate a unei întreprinderi care îi asigură o prezenţă durabilă pe piaţă. Este sinonimă cu avantajul competitiv. O creştere cât de mică a calităţii serviciilor, mergând până la serviciile de calitate superioară, are un impact deosebit asupra avantajului competitiv, manifestându-se prin:

� o imagine mai bună în rândul clienţilor; � posibilitatea întreprinderii de a promova preţuri mai mari; � desfăşurarea unei activităţi cu costuri unitare mai mici; � realizarea unei eficienţe economice sporite.

Inovaţia reprezintă fundamentul performanţei şi poate fi definită ca o preluare de idei noi şi de transformare a acestora în bunuri şi servicii ce satisfac anumite nevoi ale consumatorilor.

97

8.4. Criterii de evaluare şi indicatori de exprimare a eficienţei serviciilor

Principalele criterii de evaluare a eficienţei serviciilor sunt:

� rentabilitatea; � nivelul costurilor; � eficienţa utilării factorilor de producţie; � eficienţa investiţiilor; � eficienţa socială.

Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obţine profit sau venit net şi exprimă sintetic eficienţa economică. Aceasta se măsoară prin niveluri absolute şi relative.

98

99

Astfel, L.S. Simon propune cinci criterii pentru măsurarea nivelului de satisfacţie a clientului:

� gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se prestează din cauză că nu au fost avute în vedere de către furnizorul serviciului, deşi clientul se aştepta să i se ofere);

� gradul de precizie în definirea conţinutului serviciului (numărul mediu al „rundelor” de discuţii dintre furnizorul şi beneficiarul serviciului până se ajunge la un acord în privinţa definirii conţinutului serviciului);

100

� gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculează ca procent a tuturor cererilor

clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti, de bază materială, etc.); � gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se răspunde la situaţii de urgenţă (timpul

mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit); � gradul de eficienţă în rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculează ca procent al

tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial). Eficienţa de alocare vizează optimizarea combinaţiei factorilor de producţie.

Principalele căi de creştere a productivităţii muncii în sistemul serviciilor sunt: � perfecţionarea formării şi calificării forţei de muncă; � îmbunătăţirea metodelor de motivare a angajaţilor; � utilizarea cu prioritate a rezultatelor progresului ştiinţific şi tehnic; � practicarea unui management modern; � perfecţionarea relaţiilor cu clienţii etc.

Date post:	25-Jul-2020
Category:	Documents
Upload:	others
View:	20 times
Download:	1 times

Iosof - Economia serviciilor · ECONOMIA SERVICIILOR Tîrgu-Mureș 2015 . 2 CUPRINS CAPITOLUL. 1....

Documents