Academia de Studii Economice Master Management si Marketing n turism

Marketingul serviciilor - JURNALUL SERVICIILOR-

Onea Letiia MariaGrupa: 408

Bucureti 2012

JURNALUL SERVICIILOR

Societatea actual este ntr-o dinamic continua ce angreneaz proces ce implica dezvoltarea complex a tuturor laturilor vietii economice i sociale. Din acest punct de vedere, dezvoltarea i perfecionarea activitii prestrilor de servicii reprezint o component importanta a redimensionrii i modernizrii oricrei economii. Ramura serviciilor este definit ca acea activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale1. Pentru a definii mai bine noiunea de serviciu voi enumera caracteristiciile de baza a acesteia, astfel: serviciile sunt inmateriale i intangibile serviciile sunt perisabile i nu pot fi stocate serviciile sunt inseparabile de prestator i de utilizator serviciile sunt eterogene producia i consumul lor sunt simultane preul serviciului este un pre al cererii Adar clientul reprezint unul dintre elementele fundamentale al sistemului de producie a serviciilor. n cadrul acestui jurnal voi analiza prestaia serviciilor cu care eu, n calitate de client, intru n contact zi de zi pe o perioad de nou zile, ncepnd din data de 12 ianuarie pn n data de 20 ianuarie. Trebuie s precizez nc de la bun nceput c anumite servicii, dei nu apar n jurnal n anumite zile, acestea au existat. Motivul lipsei lor este acela c nu a avut loc nici o modificare al prestrii lor n percepia mea. Cu toate c nici un serviciu nu este identic n prestarea sa de-a lungul timpului am decis s consemnez doar acelea care nu apar n mod constat n activitatea mea zilnic. Aadar: - serviciul de recepie bussines office a avut loc i n zilele 5, 6, 7, 8 i 9 - serviciul de educaie n cadrul Academiei de Studii Economice a avut loc i n zilele 6 i 7 - serviciul adiministrativ Pota Romn a avut loc i n ziua 8 - serviciul fitness n cadrul slii fitness Exclusive a avut loc i n ziua 9 - serviciul de cazare Hotel Onix a avut loc i n ziua 3 n plus, mai trebuie menionat c serviciile din sectorul public (cu excepia serviciul poliiei rutiere din ziua 4) sunt caracterizate la sfritul zilelor din jurnalul de fa, motivul principal fiind tot acela de a evita repetarea. Eterogenitatea serviciilor a impus clasificarea lor dup diferite criterii. Dei exist numeroase medote de clasificare a serviciilor, n acest proiect am ales s le clasific n funcie de nivelul unu de agregare2. Astfel, principalele servicii regsite n jurnal sunt: G. Comer cu ridicata H. Hoteluri i Restaurante I. Transport, comunicaii J. Intermedieri financiare K. nchirieri L. Administraie public M. nvmnt N. Sntate O. Activiti colective, sociale i personale P. Activiti ale personalului angajat n sectorul privat1 2

Maria Ioncic, Rodica Minciu, Gabriela Stnciulescu, Econimia Serviciilor- Ediia a II-a, Ed. Uranus, Bucureti 1999, pag 15 Clasificarea Activitilor din Economia Naional, Comisia Naional pentru Statistic R.A., Monitorul Oficial, Bucureti 1998

Ziua 1: Joi 12.01.2012 ora 7:30 Zona: Pipera Transport: transport n comun (microbuz 445) Acest serviciu este de cele mai multe ori conform asteptrilor mele. Calitatea serviciului difer ns de zilele sptmnii i de intervalul orar, astfel: smbata, duminica i n orele trzii ale zile (dup ora 20:00 seara) microbuzul circul foarte greu, aproximativ din jumtate n jumtate de or. Totui, n aceast dimi-ne nu am asteptat mai mult de 5 minute n staie, am avut loc pe scaun, cldur i muzic, autobuzul nefiind aglomerat cu persoane. Singurul lucru ce l-a reproa acestui serviciu este faptul ca oferul este cel care vinde biletele pasagerilor. Numratul banilor n timpul condusului consider a fi foarte periculor deoarece i poate distrage atena acestuia de la circulaie. ora 9:00 Zona: Nicolae Caramfil Activiti ale personalului angajat n sectorul privat: Recepie Business Office n fiecare diminea cnd ajung la serviciu sunt ntampinat la intrare de o persoan din personalul de recepie a cldirii n care se afl sediul serviciului meu. n aceast diminea, recepionera, Liliana, fost foarte prietenoas. Ea mi-a inmnat, ca de fiecare dat, cheile de la etajul nostru, mi-a zambit, a meninut permanent contact vizual i a schimbat dou vorbe cu mine despre vremea friguroasa de afar i, mai mult, mi-a deschis ea nsi ua nspre lift. Sunt foarte ncntat de serviciul de recepie al acestei doamne; ste plcut s ntalneti fee zmbitoare i primitoare la primele ore din zi. ora 10:00 Zona: Nicolae Cramfil Administraie public: Pota Romn Aproximativ o dat pe sptmn potul vine la sediul nostru s ne aduc corespondena. De cand sunt angajat la acest loc de munc, ntotdeauna este acelai pota iar serviciile sale sunt mereu sub ateptri. Rareori salut, niciodat nu zmbete, iar cnd vorbete, greu disting ce vrea s spun. ora 12:00 Zona: Nicolae Cramfil Restaurant: Serviciul Pizza Hut Delivery (PHD) Pizza Hut a lansat un concept de livrare la domiciliu care furnizeaza produse numai la pachet sau prin livrare. De cele mai multe ori, eu i colegii mei de serviciu apelm la acest serviciu, calitatea acestuia fiind ntodeauna conform ateptrilor noastre. Deoarece prepararea i coacerea pizzei ncepe imediat dupa plasarea comenzii, PHD asigur ntotdeauna un produs proaspat i fierbinte. n plus, personalul care preia comanda i cel ce face livrarea sunt ntodeauna foarte amabili i prietenoi. ora 18:00 Zona: Piaa Roman nvmnt: Academia de Studii Economice Serviciile de nvmnt ale Academiei de Studii Economice au fost de-a lungul a celor 4 anii de studiu aici mulumitoare. Ce m mulumete cel mai mult anul acesta este de modul de organizare i structurare al orarului. n plus, materiile sunt foarte interesante i le studiez cu mult plcere. i astzi serviciul de nvmnt al ASE-ului a fost mulumitor. Materia studiat este interesant iar maniera de predare plcut i atractiv. Totui, ce m nemulumete astzi este serviciul de curenie de aici, asta din cauz c banca n care am stat era plin de hrtii.

Ziua 2: Vineri 13.01.2012 ora 9:00 Zona: Nicolae Caramfil Activiti ale personalului angajat n sectorul privat: Recepie Business Office Astzi sunt ntampinat de ce-a dea doua angajat din cadrul departamentului de front office al cldirii n care am sediul serviciului. Serviciile acesteia ns sunt la captul celalalt fa de cel al angajatei din ziua anterioar, Lili. Aceasta nu salut, nu zmbete. nu mi se adreseaz, nefiind deloc primitoare. ora 14:00 Zona: Nicolae Cramfil Transport: Taxi Cobalcescu Dei rareori folosesc acest serviciu, iat c astzi am fost nevoit s apelez la el pentru nite clieni ai cabinetului de avocatura pentru care lucrez. Este de remarcat prompitudinea i rapiditatea cu care s-a efectuat comanda. Amabilitatea i profesionalismul conductorului auto nu am avut ocazia sa-l testez deoarece treaba mea era s gsesc un taxi pentru clieni n cel mai scurt timp posibil. Totui compania de taxi Coblcescu a corespuns cerinei mele: rapiditatea. ora 18:30 Zona: Piaa Roman Comer: Magazinul Glow Serviciul de asisten comercial din magazinul Glow este destul de mulumitor. Dei personalul responsabil cu asistena clientului este greu de gsit sau de observat n magazin din cauz c nu poart ecusoane sau o uniform corespunztoare, atunci cnd intrii n contact cu acetia vor da dovad de amabilitate. Astzi asistena lor mi-a fost nc o data de mare ajutor. ora:17.40 Zona: Drumul European E81 km 226 Comer: Benzinrie Rompetrol Pentru a ne asigura ntoarcerea la Bucureti am oprit la km 223 pe drumul E81 pentru a alimenta maina. Serviciul de alimetare s-a produs cu rapiditate, personalul benzinriei Rompetrol fiind atent i amabil. Am beneficiat de atenie prin mici servicii gratuite cum ar fi curarea parbrizului i verificarea scurt a presiunii pneurilor. Achitatrea contravalorii s-a fcut rapid, fr ateptri. Am folosit toaleta pentru clieni i am fost impresionat de curtenia impecabil din acele spaii. ora 23:30 Zona: Staiunea Rnca (Gorj) Hoteluri: Hotel Onix Dimensiunile i calitatea serviciului de cazare n Hotelul Onix sunt determinate, n primul rnd de existena unei baze materiale adecvate. De asemenea, serviciul de cazare n acest hotel este influenat i de nivelul de calificare al lucrtorilor i de modul de organizare a muncii. Astefl, serviciile de care am beneficiat la acest hotel au fost foarte satisfctoare. nc de la sosirea noastra la hotel, primirea a fost impecabil. Personalul de la recepie era bine informat cu privire la oferta de cazare i plin de servitudine. n plus, imaginea pe care o creeaz n faa clienilor este una foarte bun. Acetia ne-au zmbit mereu, au meninut permanent contactul vizual cu noi i au fost mbracai corespunztor, cu uniforme adecvate i ecusoane. Aadar, am fost foarte ncntai de modul cum am fost ntmpinai n momentul sosirii, procedurile de rezervare i cazare fiind ntocmite fr greeal. n ceea ce privete serviciul de curenie, astzi, a fost ireproabil.

Ziua 3: Smbt 14.01.2012 ora 10:00 Zona: Staiunea Rnca Restaurant: Restaurant Onix n dimieaa aceasta am servit mic-dejunul la restuarantul hotelului Onix. Mancarea fost delicioas ns modul de servire nu s-a ridicat la nlimea ateptrilor noastre. n principal, nemulumirea noastr a condtat n faptul c am ateptat prea mult pentru a ni se lua comanda i apoi pentru a ni-o aduce. n ceea ce privete ambiana restaurantului, aceasta a fost foarte plcut. Designul, muzica i comfortul ne-au ncntat. ora 14:00 Zona: Staiunea Rnca (Prtie) nchirieri: Centru nchiriat schiuri Astzi, am apelat la un centru de nchiriat schiuri i am fost total dezamgit de serviciile sale. Aglomerat i dezordonat, n acest centru, personalul prea a fi total dezorganizat. Cozile erau imense iar nendemnarea personalului era resimit. Dup ce am terminat cu formalitile de nchiriere, am fost pus s atept, din nou, pn mi se va aduce echipamentul. Descul i nfrigurat, n final, dup aproximativ 10 minute, am primit echipamentul, ns nu mi se potrivea. Clparii erau diferii ca numr iar schiurile mult mai scurte fa de ce am cerut eu. Cel mai probabil au fost ncurcate comenziile clienilor. Dup o alt lung ateptare i diferite ncercri de a gsii echipamentul potrivit, simeam c ajung la captul rbdrii. Timpul total pe care l-am petrecut n acest centru a fost de aproape o or. Experiena de aici a fost foarte neplcut i cu sigurna nu am s mai revin. ora 15:00 Zona: Staiunea Rnca (Prtie) Transport: teleschi Asistena de la baza teleschiului a fost mulumitoare. Personalul oferea fiecrui client n parte sfaturi de folosirea teleschiului, sprijinea i i ajuta s prinda bara de transport. Acetia au dat dovada de implicare i rapiditate, reuind s dirijeze fluent traficul de persoane. ora 18:00 Zona: Staiunea Rnca Restaurant: Restaurantul Onix Dup o lung zi de schi, am servit masa la restaurantul hotelului unde eram cazai. i de aceast dat serviciul de alimentaie al restaurantului a fost foarte satisfctor. Ba mai mult, n aceast dupamiaz nu am fost nevoii s ateptm dup comand att de mult ca data trecut, lucru ce s-ar explica prin faptul c gradul de ocupare al restaurantului era semnificativ mai mic. ora 20:00 Zona: Staiunea Rnca (Gorj) Informatic: Serviciul de internet prin Stick Cosmote De fiecare dat cnd merg n weekend la munte mi iau stick-ul de internet de la Cosmote. Acesta este un serviciu care m mulumeste doar ntr-o mic msur: doar n primele zile dup facturare. Explicaia este astfel: fiecare stick are o limit de trafic ce poate fi consumat, odata ce se depete limita aceasta, viteza de operare scade considerabil. Astzi am fost total nemulumit de acest serviciu din pricina vitezei de navigare extrem de sczut.

Ziua 4: Duminic 15.01.2012 ora: 11.00

Zona: Staiunea Rnca (Gorj) Hotel: Hotel Onix Nivelul de calificare al lucrtorilor din hotel i organizarea activitii s-a dovedit a fi la nlime i n momentul n care ne-am prezentat la recepia hotelului pentru serviciul de check-out. Personalul de la recepie a fost la fel de amabil ca i n prima zi, s-au ntocmit documentele de chek-out cu promptitudine i corectitudine. Dup ncheierea serviciului de check-out personalul de la recepie a inut s ne informeze pe scurt de noile oferte ale hotelului pentru sezonul viitor. Adresarea a fost foarte politicoas i modul de prezentare adecvat i atractiv. ora: 13.00 Zona: Staiunea Rnca (Gorj) Restaurant: Hotelului Onix Am hotart s servim masa de pnz i de aceast dat la Restaurantul Hotelului aflat la parterul cldirii. Serviciul de servire a mesei s-a dovedit a fi satisfctor, chelnerul s-a prezentat prompt ntr-o inut curat i potrivit, s-a adresat politicos i dei gama de sortimente culinare puse la dispoziia clienilor nu era una vast, aceasta era suficient de bine prezentat i servit. Buturile s-au servit la masa cu ceva ntrziere iar chelnerul care s-a ocupat de servirea noastr a dat dovad de nendemnare rsturnnd din greseal sticla de apa mineral pe tav. Din fericire micul incident nu a fost suprtor pentru clieni iar intervenia chelnerului pentru a remedia greeala a fost imediat. ora: 15.00 Zona: Staiunea Rnca (partia de schi i agrement) nchiriere: Centru nchiriere ATV Pentru ca ne afla n mijlocul ultimei zile de weekend ne-am rezervat plcerea s facem o plimbare cu ATV-ul. Centrul de nchirieri se afla la mic distan de intrarea principal a Hotelului Onix, spre prtia de schi. Serviciul de nchirieri ATV pentru plimbri de agrement ne-a impresionat prin buna lui organizare: mai multe persoane se ocupau de preluarea clienilor care se prezentau s nchirieze ATVuri, achitarea contravalorii se fcea rapid printr-un sistem ingenios de incasare ce presupunea accesul n micul parc de ATV-uri pe baza de cartela. Am fost repede distribui i ni s-a pus la dispoziie un ATV indicndu-ni-se toate msurile ce trebuia a fi respectate pentru a se asigura securitatea manevrrii vehiculului. Plimbarea a fost fascinant ns la ntoarcere am fost nevoii s ateptm cam mult la predarea ATV-ului, personalul fiind concentrat mai mult pe distribuirea acestora. ora:16.30 Zona: Drumul national Transalpina Km 14 Administraie public: Poliia rutier Dei am avut parte de o zi nsorit, frigul i-a resimit prezena: drumul Transalpina este acoperit de un strat subire de polei. Mainile circul cu pruden i viteza de rulare este adecvat condiiilor vremii. La km 14 am ntlnit un echipaj de poliie care exercita serviciul de verificare a siguranei n trafic. La nceput am crezut ca aceasta ne va cauza o ntrziere nedorit n programul nostru dar puin dup aceea am fost impresionat de promptitudinea i eficacitatea aciunii poliitilor. Erau mprii pe sarcini concrete, bine sincronizate: parcarea pe dreapta a mainilor nu stnjenea circulaia iar controlul cauciucurilor i a lanurilor se fcea rapid aa nct degajarea zonei de trafic se fcea rapid, fr obstrucii. Toat verificarea nu a durat mai mult de 5 minute.

Ziua 5: Luni 16.01.2012 ora: 09:00

Zona: Nicolae Caramfil Activiti ale personalului angajat n sectorul privat: Recepie Business Office La nceputul zilei de lucru odata ajuns la serviciu m bucur de buna primire a recepionerei. Ca de fiecare data Lili m-a ntmpinat cu prietenie, mi-a nmnat cheile etajului nostru cu zmbetul pe buze schimbnd cteva vorbe amabile. M binedispune prezena ei iar amabilitatea ei este impresionant. ncep fiecare zi de lucru cu un sentiment plcut. ora: 12:00 Zona: Nicolae Caramfil Comunicaii: Fan Curier Fiindc avem de expediat i primit coresponden de serviciu am fost pus n situaia de a apela la serviciile firmei Fun Currier. Am luat legtura telefonic cu dispeceratul acestei firme. Mi s-a rspuns prompt i amabil, datele s-au nregistrat rapid indicndu-mi-se un interval de timp n care urma s se prezinte agentul de preluri. Dei am fost mulumit de felul cum a preluat dispeceratul comanda, am avut surpriza neplcut ca agentul de preluare a ajuns cu mult mai trziu dect timpul alocat. n plus acesta nu s-a adresat politicos i a ncercat s sustrag baci. ora: 18:30 Zona: Piaa Roman nvmnt: Biblioteca Academiei de Studii Economice Avnd nevoie de unele materiale de studiu am aplelat la biblioteca ASE. Intrnd n sala de bibliotec, domnisoara de la biroul de informaii m-a legitimat iar apoi mi-a permis accesul. Aceasta mi-a indicat calculatorul unde pot accesa baza de date a bibliotecii. Consider ca aceast modalitate de a cutare este una extrem de benefic pentru toi cei care vin aici, este simpl i foarte rapid. n baza de date de aici poi cuta dup numele crii sau dup autor orice material de studiu doreti. Fiecrui material i este atribuit un cod uni. Cutarea este simplificat prin aezarea tuturor materialelor n rafturile bibliotecii se face n funcie de aces cod. ora: 21:00 Zona Virgil Madgearu, Restaurantul Red Angus Restaurant: Serviciul de alimentaie Mi-am ncheiat ziua ntr-un mod agreabil acceptnd invitaia prietenilor mei de a lua cina la Restaurantul Red Angus. Experiena a fost una inedit, pe care a dori s o repet ct mai des. Restaurantul este foarte primitor de la intrarea in incinta lui: o domnioara drgu, cu zmbet reinut i primitor, te intmpin cu formule verbale politicoase, oferindu-se de a lua hainele pentru a le depune la garderoba restaurantului. Am fost condui la o mas adecvat ca mrime, personalul, urmrind cu discreie inteniile noastre. S-au prezentat prompt cu listele de meniu. Chelnerul a ateptat amabil i discret lmuririle cerute de noi cu privire la felurile de mncare alese: ingredientele, modul de preparare al meniului, buturile adecvate. Muzica discret i ambiana linitit ne-a fcut s nu percepem intervalul de ateptare. Chelneria care ne-a servit intr-o inut plcut, personalizat, a respectat cu scrupulozitate regulile de bun servire: felurile de mancare s-au aezat pe partea dreapt a clientului, la fel si buturile. Salatele s-au servit pe stnga i periodic se schimbau scrumierele. Masa era debarasat la momentul protrivit i chelnerii aduceau lmuriri complete n legtur cu modul de preparare. Meniurile respectau ntocmai reetele tradiionale. Seara a fost mai mult dect agreabil. Nota de plat a fost prezentat intr-o map miniatur cu toate indicaiile valorice. Bonul fiscal a fost corect ntocmit cu cas de marcat. S-a achitat contravaloarea i a fost returnat restul de numerar.

Ziua 6: Mari 17.01.2012 ora: 10:00 Zona: Nicolae Caramfil Servicii prestate ntreprinderilor: Teo Copier Service In cursul dimineii, fiind nevoit s multiplic urgent cteva documente, am constatat erori n funcionarea copiatorului color. Intocmirea dosarului fiind urgent am solicitat telefonic o intervenie la firma Teo Copier Service. Mi s-a rspuns destul de prompt, personalul de preluarea comenzii s-a adresat amabil i datele referitoare la modul i momentul interveniei precum i opiunile de plat a contravalorii serviciului mi-au fost comunicate n detaliu. Cu toate acestea am constatat c serviciul nu a fost mulumitor: personalul tehnic delegat s efectueze intervenia s-a prezentat cu mult peste reperul de timp stabilit, ceea ce, pentru mine, a nsemnat aproape de sfritul programului de lucru. Intervenia s-a realizat intr-adevr destul de repede ns am constatat c pentru testele de bun funcionare dup depanare, operatorul tehnic a consumat prea mult hrtie. ora: 13.00 Zona: Nicolae Caramfil Restaurant: Restaurantul Trenta Pizza Fiind o zi destul de ncrcat mpreun cu colegii am hotart s comandm masa de pnz solicitnd serviciul de livrare al unei pizzerii. Am sunat la Trenta Pizza. Personalul de preluare a comenzii s-a adresat amabil prezentndu-mi n detaliu oferta de meniuri. Aceasta mi s-a prut destul de divers i cu multe componente opionale (dressing-uri, sosuri, mirodenii i condimente). Dup preluarea comenzii, la intervalul de timp stabilit, s-a prezentat personalul de livrare aducnd mncarea comandat. Mncrurile erau calde i adecvat ambalate iar personalul s-a adresat foarte politicos. Totui am constatat c pentru mine, menionasem fr ciuperci, pizza mea avea ciuperci. n afara acestei greeli serviciul a fost mulumitor. ora: 18.30 Zona: os. Bucureti Pipera Sntate: Clinica Sanador Avnd programare pentru un consult oftalmologic la Clinica Sanador m-am grbit s ajung la ora stabilit. La intrarea n clinic am fost ntmpinat de o persoan care, adresndu-se politicos, ddea indicaii clienilor despre locul cabinetelor solicitate, dei la loc vizibil i foarte bine iluminat, se afla o list a cabinetelor medicale, pe specialiti i locaia lor n incinta clinicii. Am urcat la etajul trei admirnd designul liftului, iar curenia i ambiana clinicii nu puteau s fie trecute cu vederea. Nu a fost nevoie s atept intrarea mea n cabinet fiindc ora dedicat consultaiei mele s-a respectat. Peronalul medical se adresa cu mult amabilitate, doctorul oftalmolog a nsoit recomandrile fcute cu explicaii i ndrumri amnunite. Mi s-a recomandat s port ochelari i mi s-a propus s accept pentru confectionarea lor, oferta Clinicii. Achitarea contravalorii serviciului s-a fcut operativ, oferind multiple modaliti de ncasare, inclusiv POS. ora:19:30 Zona: os. Bucureti Pipera Comer: Petshop Clinica veterinar Petshop-Pipera dispune i de un magazin pentru hran i produse pentru animale de companie. Am intrat cu intenia de a cumpra mncare uscat pentru pisici. Spaiul comercial era bine mprit, culoarele de acces la rafturi fiind ncptoare. Produsele erau insoite de prospecte i material informativ dispus la vedere cu acces uor. Unul din personalul de deservire s-a apropiat oferindu-i disponibilitatea de a oferi ajutor clienilor care solicit aceasta. Un singur lucru mi s-a prut neconform cu ntreg aspectul magazinului: din cauza unei proaste ventilri n magazin persista un miros neplcut provenit de la hrana uscat depozitat n saci deschii, cu cantiti mari, dei magazinul dispunea i de sertare special amenajate pentru hrana vrac.

Ziua 7: Miercuri 18.01.2012 ora: 09:00 Zona: Nicolae Caramfil Administraie: Tribunalului Bucureti Fiind necesar ncheierea ugent a unui dosar am fost pus n situaia de a solicita date cu privire la acesta la Administraia Tribunalului Bucureti. Dei aveam la dispoziie mai multe numere de telefon de contact, am luat legatura cu mare greutate cu aceast instituie: la un numr de contact, fie nu rspundea nimeni, fie suna tot timpul ocupat. Intr-un trziu o oficiant a dispeceratului mi-a preluat apelul, rspunzndu-mi pe un ton inadecvat. Avea o atitudine vdit iritat i nepolticoas dndu-mi rspunsuri seci, nelmuritoare. Am fost dirijat ctre alt dispecer unde mi s-a rspuns intr-un mod confuz i neadecvat lsndu-mi impresia c personalul respunztor era insuficient pregtit pentru a lmuri clienii. ora: 18:30 Zona: Piaa Roman Restaurant: Fast Food McDomalds Dup programul de la facultate am intrat fast-foodul de la McDomalds cu intenia de a mnca ceva rapid. Localul era destul de ncptor, aerat i aranjat adecvat pentru o preluare rapid a comenzilor fr a se produce inghesuial sau disconfortul clienilor care ocupau mesele. Numeric, personalul care se ocupa de livrarea comenzilor se adapta numrului de clieni care apreau n local. Majoritatea acestuia era compus din tineri cu aspect agreabil i inut corect personalizat mrcii. Am dat comanda i am constatat c mi s-a adus mai nti desertul, o ncheat cu fructe. Meniul ns a sosit mai trziu, fiind necesar prepararea acestuia. Nu am fost mulumit de faptul c, n cazul comenzii mele, nu s-a inut cont de ordinea fireasc de servire a felurilor cerute, fiind obligat s servesc ngheata aproape topit. ora: 20:30 Zona: os. Progresului, City Mall Servicii personale (divertisment): Cinematograful Light Cinema Dup gustarea de la McDonalds ne-am ndreptat ctre cinematograful Light Cinema din incinta City Mall. Dei era destul de aglomerat la cele patru case de bilete ale cinematografului nu erau prezente dect dou oficiante. S-a format destul de repede coad la una din casierii. M-am adresat oficiantei n momentul n care mi-a venit rndul. Aproape c nu am neles ce mi s-a rspuns: oficianta nu se adresa cu dicia corect fiind preocupat i de alte activiti fr legtur cu sarcina ei. Ddea impresia c nu acord atenie interlocutorului. Cernd date suplimentare despre spectacolul ce urma s se deruleze am constatat c oficianta nu ddea informaii corecte despre ofertele cinematografului. Totul a culminat cu momentul cnd, dorind s pltesc biletele i prezentnd legitimaia de student n baza creia urma s beneficiez de reducere, aa cum a menionat ea nsi mai devreme, mi-a refuzat plata invocnd motivul c pentru spectacole n premier nu se accept reduceri. Am rmas foarte uimit de contradicia creat. ora 21:00 Zona: Strada Brnduelor Activiti personale: Exclusive Fintess: Spinning Singura activitate sportiv de fitness pe care o practic de aproape 2 ani este spinning-ul. Sunt extrem de mulumit de serviciile oferite de sala de fitness Exclusive, asta datorndu-se n special personalului. Aici domin o atmosfer de prietenie. Antrenorul meu mi d mereu cele mai bune sfaturi iar recepionera este de fiecare datplin de amabilitate. Niciodat n-am ntlnit probleme legate de curenie.

Ziua 8: Joi 19.01.2012 ora 10:00 Zona Nicolae Caramfil Comer: Comer electronic Astzi, la scurt timp dup ce am ajuns la serviciu, o prieten mi trimite pe yahoo mail o adres a unui site de reduceri: www.grupon.ro. Aici era prezentat oferta unor produse cosmetice: tratament pentru pr degradat. Produsele acestea preau a fi exact ceea ce mi doream, aa c nu am ezitat s plasez comanda, ns mai trziu aveam s regret faptul ca am acionat ca un cumprtor implusiv. Problemele au nceput nc din primele momente dup ce am achiziionat voucherele respective: mailul de confirmarea plasrii comenzii ntrzia s apar. Plata nu se putea efectua dect cu cardul, aa c am dat fuga s alimentez cardul. Am fcut comanda, ns nici dup o or nu am primit o confirmare n acest sens. Am gsit cu greu pe pagina de internet a companiei numrul destinat relaiilor cu clienii. Sunnd acolo, perosanele cu care am stat de vorb preau a fi lipsite de profesionalism. n urma conversaiei situaia a ramas tot nelamurit, tot ce mi s-a zis este s astept!. Am fost total nemulumit de modul de informare al personalului din departamentul relaii cu clienii. ntr-un final am primit confirmarea plii, ns mai apoi am aflat ca valoarea pe care o achitasem era pentru achiziionarea voucherului pe care l voi folosi apoi s cumpr produsele cu o reducere i nu pentru achiziionarea produselor. Acest lucru mi s-a prut extrem de neplcut, avnd n vedere c toate aceste detalii le solicitasem telefonic i nu mi s-au oferit. O alt supriz neplcut am avut-o atunci cnd, dup comandarea produselor, mi s-a trimis prin e-mail o factura proform de plata a acestora, nainte ns de a le primi. Astfel, o alt fug pn la bancomat a fost necesar. Dup toate acestea mi s-a zis ca voi primi un mail pentru confirmarea i acestei pli, ca apoi, s comunic adresa de livrare. i acest mail a avu o maret ntrziere pn la sosire. Abia a doua zi am putut finaliza comanda. Dup un lung maraton de evenimente, finalul a fost tot nefericit: livrarea produselor a ntrziat cu o zi. Una peste alt am fost extrem de dezamgit de acest serviciu. ora 10:30 Zona Nicolae Caramfil Intermedieri financiare: Banca Romn de Dezvoltare,BRD Aa cum am precizat mai devreme astzi am apelat la serviciile bancare BRD pentru alimentarea cardului. Serviciile oferite de BRD sunt de cele mai multe ori foarte bune. Rareori se ntmpl ca bancomatele s nu funcioneze. De aceast dat serviciul a fost disponibil i bun. Sucursalele BRD sunt rspndite n tot oraul i astfel, orinde m-a afla, la serviciu, la coal, n magazin, acas, ntotdeauna gsesc n apropriere o sucursal BRD. ora 18:30 Zona Calea Victoriei Intermedieri financiare: leasing City Bank Astzi este data scadent plii ratei pentru main. Aceasta a fost achiziionat n leasing, serviciul de care sunt acum foarte nemulumit. Dezavatajele pe care le consider a se remarca n privia acestui serviciu sunt acelea c: calculul ratelor de plat se stabilesc n funcie de preul de achiziie (cuprinznd cote pri din acesta) i unele condiii predefinite (dobn, TVA, profit), n loc de stabilirea acestora n funcie de condiiile existente pe pia la bunul respectiv, i faptul c pn la ncheierea contractului, bunul respectiv aparine firmei de leasing, iar n caz de faliment, eu ca utilizator, pierd orice drept asupra acestuia. ora 21:00 ZonaPipera Comer: Carrefour Market Nu de mult timp s-a deschis n drumul meu spre cas un magazin Carrefour de talia unui supermarket, numit Carrefour Market. Astfel se pare ca Carrefour intra si pe segmentul supermarketurilor din ar. Acest magazin a devenit preferatul meu pentru cumprturile zilnice sau saptmnale, unde pot gasi

produse de calitate la preuri mici, precum i o gam mult mai larg dect n magazinele de proximitate. Ziua 9: Vineri 20.01.2012 ora 10:00 Zona Nicolae Caramfil Restaurant: Restaurantul La Tortilla Nu mult dup ce am ajuns la serviciu mi s-a fcut foame asa ca am hotarat sa sun la restaurantul La Tortilla s comand mncare. Serviciul a fost peste ateptrile mele: meniul a ajuns in aprox. 30 de minute, mult mai repede fa de cum m ateptam i am avut parte si de o reducere de pre deoarece am fcut comanda ntre orele 11:00 si 14:00. ora 16:00 Zona Nicolae Caramfil Administraie public: Pota Romn (ordin de plat on-line) Sunt plcut surpins de faptul c Pota Romn a dezvoltat aceast modalitate de achitarea on-line a unor taxe pentru diferite instane. Astfel, pot efectua serviciul de plat mult mai comod i mai rapid. Direcia de dezvoltare al acestui serviciu pare a fi una bun i sunt mulumit de prestarea sa n aceast manier.

n urmtoarea parte a proriectului voi prezentata serviciile publice cu care m-am ntlnit zilnic: Serviciul public cu caracter administrativ sau cu caracter statal cu care m-am confruntat a fost cel de paz (asigurat de corpul gardienilor publici) i de protecie civil. ncepnd cu ziua de luni situaia politic din ar a fost cutremurat de manifestrile protestatarilor mpotriva actualei puteri. Personal, am fost foarte dezamgit de prestaia servicilor de paz n aceast situaie deoarece, martor fiind la aceste evenimente,nu mam simit n siguran pe strzile oraului. Serviciile comunitare de utiliti publice sunt cele care asigur: alimentarea cu ap; canalizarea i epurarea apelor uzate; coletarea, canalizarea i evacuarea apelor pluviale; iluminatul public ; alimentarea cu gaze naturale; alimentarea cu energie electric; Toate acestea, n marea majoritate a timpului se presteaz comform ateptrilor mele, dei exist n anumite circumstae factorii ce determin perturbarea bunei prestri a lor. Totui n zilele analizate nu au existat cazuri. Serviciile publice sociale, culturale i de educaie asigur realizarea unor aciuni educative i de petrecere agreabil a timpului liber. n ceea ce privete sistemul de nvmnt exist am o nemulumire general, ns prestarea serviciulilor n cazurile analizate n cadrul acestui jurnal, au fost satisfctoare.

Cel mai bun serviciu: RESTAURANTUL RED ANGUS: Aa cum am precizat, am fost profund impresionat de experiena petrecut n restaurantul Red Angus. Totul aici a fost facut ca la carte. Restaurantul Red Angus este un restaurant cu specific american, de tradiie, specializat pe pregtirea fripturilor dintr-o specie rar de vit. ncepnd de la personal i preparatele restaurantului pn la muzic, comfort i ambient, toate sunt ntr-o armonie perfect cu specificul restaurantului, rezultatul final fiind o prestaie ireproabil. n primul rnd personalul este foarte primitor, amabil i rabdator, prezentndu-se cu o inut demn de un restaurant de cinci stele. Apoi, priceperea buctarilor i calificarea nalt a acestora se regsete n bucatele delicioase servite aici. Curenie impecabil, ambientul linititor i designul dichisit al incintei restaurantului mi-a imprimat o stare plcut, de bun-dispoziie. Oferta (meniul- vezi anexa 1) a fost conceput foarte atractiv, uor de neles, oferind informaii bogate despre meniul pus la dispoziie. Desigur, sfaturile legate de specialitile casei au fost date de personalul care ne-a servit. Nu n ultimul rnd, trebuie s precizez c maise en place-ul mesei i servirea preparatelor i a buturilor au fost fcute conform celor mai ridicate standarde. Adara, n restaurantul Red Angus, am descoperit o exeprien originala, unic. Nu a schimba absolut nimic n modul de prestare al acestui serviciu. Pentru mine a fost perfect! Cel mai slabt serviciu: COMERUL ELECTRONIC, GRUPON n ultimile decenii, creterea exploziv a Internetului a revoluionat i activitatea comercial, determinnd schimbri radicale n economie3. Astfel s-a remarcat comerul electronic. Siteul Groupon este un site ce aparine sferei comerului electronic i prezint o gam larg de servicii cum ar fi: cataloage electronice, tranzacii, sisteme de raportare i informaii. Din persepctiva acestor componente, trebuie s precizez c experiena comandrii unor produse de pe acest site a fost una extrem de nemulumitoare, n cazul trazaciilor, al sistemelor de raportare i al informaiilor. Astfel, consider c tranzacia produsului nu a avut loc conform unei tranzacii comerciale corect prestat. Avnd n vedere c vorbim de comer electronic, vnzarea este separat de cumprare, aceasta terminndu-se doar atunci cnd comanda a fost primit i pltit. Aadar, cumprarea este n momentul n care obiectul achiziiei a fost livrat i cnd s-a satisfcut cerina cumprtorului. n acest sens, viteza, calitatea i capacitatea de reacie a companiei vnztoare sunt factorii cheie ai actului comercial. Consider c toi aceti factori au fost prost realizai n cazul serviciului de fa. Dou lucruri ce a schimba dac a fi managerul Companiei Grupon: 1. Procesele (procedeele) de prestare a serviciilor: n aceast privin a implementa diferite modaliti de plat pe lng cea cu cardul, cum ar fi plata prin ramburs. 2. Pregtirea profesional a personalului: Referitor la acest element, consider c este absolut necesar ca angajaii companiei Grupon s fie mult mai bine informai n legtur cu oferta existent pe site-ul lor i mai ales cu termenii i condiiile de prestare a serviciilor oferite. n aceast direcie trebuie s organizeze mai multe cursuri sau edine de pregtire profesional i informare pentru angajai Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte, ntreruperi, ntrzieri, rupturi de stoc etc. mbuntirea calitii serviciilor poate fi realizat prin perfecionarea echipamentelor, mbuntirea pregtirii i comportamentul personalului i realizarea unui echilibru ntre aceste grupe de elemente (vezi anexa 2).3

Vasile Damian, Comerul electronic ntrzie n Romnia, revista Capital nr.36, 10.08.1998

Anexa 1: Meniu Restaurant Red Angus

Anexa 2: Elementele necesare pentru obinerea calitii serviciilor

Pregtire profesional

Materiale i procese

Comportamentul personalului