CAPITOLUL III
PIAA SERVICIILOR
3.1. Caracteristicile pieei serviciilorPiaa este considerat ca
principalul element de referin al diferitelor activiti, fiind
conectat la toate componentele mediului extern al agenilor
economici. Astfel, ea devine un adevrat barometru al realizrilor
efective i anselor viitoare ale unei activiti.
Cunoaterea caracteristicilor i nelegerea mecanismelor de
funcionare a pieei prezint interes deosebit pentru evaluarea
coordonatelor evoluiei oricrei activiti. Privit prin prisma naturii
produselor ce formeaz obiectul confruntrii dintre cele dou
componente oferta i cererea, piaa are ca obiect att bunuri fizice
(substaniale), ct i servicii.
Piaa serviciilor reprezint sfera economic de interferen a
ofertei, materializate prin producie de servicii i cererea de
servicii, materializat prin consum.
Noiunea de servicii se refer la toate activitile de acest tip,
indiferent de destinaie i de proveniena lor sau de vectorul n care
sunt nregistrate.
Prin caracteristicile celor dou laturi corelative ale pieei
oferta i cererea i prin modalitile concrete de echilibrare, se pot
defini particularitile sale n raport cu alte piee.
Faptul c serviciile pot fi produse numai n condiiile n care, n
mod fizic, cererea se ntlnete direct cu oferta, implic existena
unei organizri sau structuri de pia specifice.
( n acest context, piaa serviciilor este foarte complex, ca
urmare a faptului c oferta de servicii are un coninut aparte, fiind
alctuit din bunuri i servicii, din elemente tangibile i
intangibile.
( Prezena n structura serviciului a elementelor intangibile
imprim pieei serviciilor o alt particularitate respectiv
opacitatea. Varietatea cerinelor, n mare parte insuficient
definite, i exprimarea ofertei prin imagini create de cumprtor
conduce la apariia unor incertitudini generatoare de riscuri att
pentru ofertant, ct i pentru cumprtor.
Echilibrul dintre cerere i ofert se produce mai greu, prevenirea
i reducerea riscurilor realizndu-se prin asocierea imaginilor cu
elemente corporale, cu notorietatea productorului, prin
corespondena pozitiv a raportului calitate-pre sau prin eforturi de
promovare mai mari.
( Modul de manifestare al concurenei constituie o alt
particularitate a pieei serviciilor. Astfel, imposibilitatea
cunoaterii n amnunime a produselor, caracterul limitat al informrii
clienilor i concurenei asupra ofertei, determin reducerea strii de
echilibru pe pia i n acelai timp ngrdesc intrarea n aceast ramur,
libera circulaie a capitalului.
Pe de alt parte, neomogenitatea serviciilor nu permite
comparabilitatea acestora. Prin urmare, concurena prin preuri este
de o manier deosebit, aprecierea serviciului realizndu-se pe baza
unor consideraii calitative, psihologice i uneori chiar subiective
datorit existenei unor legturi personale ntre client i prestator. n
plus, caracterul nematerial al serviciilor limiteaz transparena
pieei, concurenii neputndu-i da seama de noile tehnologii de
producie sau dac preurile promovate nu fac obiectul unei politici
de dumping.
n aceste condiii, se poate spune c fiecare productor dispune de
o mic putere de monopol, determinnd apariia structurilor specifice
concurenei imperfecte i argumentnd necesitatea interveniei
administrative a statului.
( Analiza dimensiunilor i dinamicii pieei serviciilor este mult
mai dificil dect n cazul bunurilor, folosindu-se o mare varietate
de indicatori. De exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor
turistice se folosesc indicatori referitori la numrul unitilor i
locurilor de cazare n funciune, numrul angajailor etc., pentru
exprimarea cererii: numr de turiti, numr de nnoptri ,a., iar pentru
exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea
cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de turiti/km2,
volumul ncasrilor turistice i valoarea cheltuielilor.
Elementele calitative n cazul serviciilor sunt destul de dificil
de evaluat, dar au o deosebit semnificaie n poziionarea unei firme
sau a unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n cazul evalurii
comparative a serviciilor turistice oferite de mai multe firme,
foarte importante sunt criteriile de calitate cum ar fi: gradul de
confort al unitilor de cazare, rapiditate n servire, posibilitatea
oferirii unui produs turistic total, (rezervri la mijloacele de
transport, spectacole etc.).
( Piaa serviciilor nu include n totalitate sfera serviciilor,
existnd i servicii ne-marf. Este vorba de servicii publice sau
private care nu fac obiectul unor tranzacii comerciale sau cele cu
titlu gratuit de tipul self-service.
( Piaa serviciilor este caracterizat prin concentrare n timp i
spaiu, fenomen exprimat prin oscilri n amploarea activitii i a
volumului tranzaciilor de la o zon la alta i/sau de la o perioad la
alta. Aceast particularitate are implicaii asupra modului de
funcionare a pieei (instabilitatea raportului ofert-cerere) i
implicit efecte negative asupra utilizrii capacitilor de producie,
eficienei economice i satisfacerii clientelei.
Structura pieei serviciilor determin o varietate de forme de
manifestare; putem vorbi de o pia efectiv sau potenial, de o pia
local, naional, intraregional i mondial, de o pia a serviciilor
pentru ntreprinderi i pentru populaie, de o pia a productorilor sau
consumatorilor etc.
3.2. Oferta de servicii
Caracteristicile specifice i tendinele n evoluia ofertei, precum
i problemele legate de msurarea valorii adugate i a contribuiei
serviciilor la crearea acesteia reprezint unele din cele mai
importante trsturi definitorii ale economiei serviciilor.
3.2.1. Caracteristici ale ofertei de servicii
n sens generic, oferta de servicii este reprezentat de producia
de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de
oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de
nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor
existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia,
deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre
furnizori i beneficiari.
Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din
modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind
capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface
n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele
beneficiarilor.
Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de servicii
de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce
urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, resursele
naturale, produsele propriu-zise, precum i sistemul de relaii ntre
prestatori i consumatori (utilizatori).
Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n
contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate
organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i
aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite
sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, hotelrie,
alimentaie public etc.) este, de asemenea, un element foarte
important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce
servicii. Resursele naturale sunt vitale pentru prestarea
serviciilor, mai ales n domeniul turismului unde acestea reprezint
materia prim a produselor turistice. Produsele propriu-zise,
respectiv serviciile, sunt rezultatul valorificrii creatoare de
ctre prestatori a tuturor resurselor ntreprinderii pentru a
corespunde ct mai bine posibil cerinelor diversificate i exigenelor
consumatorilor. Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i
consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor
asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de
servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen
esenial asupra strategiei firmei respective.
Mai mult dect att, se poate afirma c n anumite ntreprinderi de
servicii, clientul face parte din lanul de producie. Este cazul mai
ales al autoservirii n comer i alimentaie public, dar i n alte
domenii ale serviciilor, cum ar fi cele bancare (automate pentru
schimbarea valutei, a crilor de credit n cash .a), al prestatorilor
de servicii care pun la dispoziia clienilor un micro-ordinator
pentru a-i alege o destinaie turistic sau pentru a-i concepe
amenajarea locuinei dup propriile dorine i nevoi etc. Astfel, prin
integrarea clientului n procesul de producie, oferta de servicii
poate fi adaptat problemelor sau nevoilor specifice ale acestuia.
Participarea consumatorului la producia serviciilor a condus i la
apariia de noi termeni n vocabularul economic, cum ar fi acela de
prosumator i prosum, inventai de Alvin Toffler, care de altfel
consider dezvoltarea prosumului o caracteristic important a celui
de-al treilea val.
O consecin important a participrii clientului la producia
serviciului este i relaia strns ntre client i organizaie.
ntr-adevr, aa cum subliniaz Tocquer i Langlois, clientul se
identific cu ntreprinderea, spunnd aceasta este banca mea, compania
mea aerian. Acest raport strns constituie o surs de oportuniti
pentru ntreprinderile care tiu s le valorifice. Imaginea
ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit, deoarece
clienii nu doresc s se identifice cu o ntreprindere perdant, care
nu se bucur de o reputaie bun.
Reuita ntreprinderilor de servicii se bazeaz pe capacitatea lor
de a valorifica raporturile ntreprinderii cu clientela, n aceasta
rezidnd veritabilul lor avantaj concurenial. Aceasta implic i o nou
abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv n form de piramid
invers, (clieni, personalul de contact, personalul operativ care nu
este n contact direct cu clienii, personal funcional
(administrativ), direcia general).
Motivul pentru care acest tip de organizaie a aprut mai nti n
servicii, afirm de J.B.Quinn, este destul de simplu. ntr-adevr,
pentru clientul unei ntreprinderi de servicii, persoana cea mai
important este, de obicei, cea care se gsete n contact cu el. De
aceea, n cadrul unei astfel de organizri, toate sistemele i
echipele funcionale lucreaz pentru persoana din prima linie. Aceast
structur n piramid invers este potrivit mai ales pentru
ntreprinderile al cror personal de contact are un nivel nalt de
calificare (cabinete de consultan, profesiuni liberale etc.).
Medicii, ntr-adevr, sunt considerai ca persoane cheie n spitale;
piloii reprezint punctul central al activitilor de transporturi
aeriene; la fel cercettorii n institutele de cercetare, profesorii
n coli i universiti etc. Toate celelalte persoane, n acest tip de
organizare, sunt calificate i trebuie s acioneze ca personal de
susinere.
O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor
i participarea clientului la procesul de producie se refer la
raportul difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) n
cadrul ofertei de servicii.
Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului
n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare
productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie.
Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a
proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaie de ctre
concureni fiind ridicat. ntr-adevr, este uor de a reproduce
serviciul de business class al companiei aeriene concurente sau de
a imita noile servicii financiare ale unei bnci. Protecia juridic
se limiteaz la numele serviciului (marca sa) sau sloganul
publicitar. n aceast situaie, consumatorul ntmpin dificulti n
evaluarea serviciilor. De aceea, cele auzite (de la gur la ureche)
joac o mare importan n luarea deciziei de a cumpra un serviciu. De
asemenea, unul din rolurile publicitii este de a concretiza
serviciul pentru clientel.
Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea
orice inovaie. Consumatorul serviciului, clientul, interiorizeaz
modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n
timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie, prin
urmare, s-i concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a
noi comportamente.
Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i
difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele patru
caracteristici:
( originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume
generic care nu-i permit s se disting de rivalii si i nu trebuie
abuzat de semne sau acronime;
( pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar
n spiritul clientului (Speedy evoc rapiditatea serviciului i Savour
club, degustarea). Nouvelles frontieres evoc voiajul iar Pizza Hut
specificul restaurantului. Astfel, marca (numele) este un fel de
semnal care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut
consumatorul s le regseasc;
( uurina de memorizare originalitatea, pertinena i simplitatea
numelui faciliteaz memorizarea;
( supleea alegerea numelui trebuie s in cont de evoluia
strategiei ntreprinderii.
Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor
apare ntrebarea dac n domeniul serviciilor este necesar i posibil
stabilirea unor norme privind oferta de servicii.
Cu toate c stabilirea de norme pentru fiecare serviciu pare o
sarcin deosebit de dificil, un mare numr de ntreprinderi de
servicii i standardizeaz oferta, pentru a administra i controla mai
bine calitatea serviciilor. Stabilirea unei norme de serviciu
constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii precise.
Existena acestor norme oblig ntreprinderea s stabileasc sarcini
clare pentru fiecare angajat (funcie) i s stabileasc prioriti n
cadrul organizaiei.
Normele de serviciu trebuie stabilite n funcie de ateptrile
clienilor. Dac rapiditatea serviciului este aspectul cel mai
important, ea trebuie s fie cuprins n norm, i absena acesteia poate
antrena insatisfacia clientului. Personalul trebuie s participe la
elaborarea normelor. Impunerea lor arbitrar poate provoca rezisten
i frustrri. Pe de alt parte, un prea mare numr de norme poate
coplei personalul i clientela. Este deci prudent de a le limita i
de a nu reine dect pe acelea care sunt decisive pentru
clientel.
Astfel, dac procesul de producie este bine studiat poate fi
personalizat la scar mare, oferind astfel clienilor nu numai cele
mai bune preuri, datorit economiilor de scar legate de producia n
serie, dar i un maxim de personalizare.
O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea
reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n
raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ al ofertei de
servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent
fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o
stimuleze i chiar s o creeze.
Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing,
studierii nevoilor de servicii i a msurii n care acestea se pot
transforma din cerere potenial n cerere efectiv.
La fel de important este i activitatea de publicitate, de
promovare a serviciilor, de informare i influenare a consumatorilor
poteniali. n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se
in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se mpletesc,
totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt
de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate.
Aa de exemplu, n cadrul ofertei turistice, patrimoniul natural i
resursele antropice necesit pentru modificri, prin amenajare,
investiii etc., perioade relativ mari de timp, pe cnd alte
componente ale ofertei, cum ar fi: programul excursiilor, meniurile
restaurantelor .a. sunt mult mai flexibile.
n sfrit, o alt caracteristic care rezult n principal din
caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea
ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv
de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. n aceste
condiii, teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru
luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt:
maximin (maximizarea minumului de rezultat), minimax (minimizarea
maximului de regret) i calcului speranei matematice (respectiv al
nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate speran de
realizare).
3.2.2 Tendine n evoluia ofertei de servicii
Oferta de servicii se afl ntr-o transformare continu, nregistrnd
tendine de evoluie diferite fa de cele de piaa bunurilor.
( Ca tendin general, ea nregistreaz o cretere n ritmuri
superioare ofertei din celelalte sectoare ale economiei. Indiferent
de gradul de dezvoltare al rilor se remarc ponderea important a
serviciilor n producia total, pondere ce depete, n general,
30%.
Creterea dimensiunilor pieelor att la scar naional, ct i
internaional induc diversificarea produciei i cererii, i implicit,
creterea rapid a minimului de servicii indispensabile.
Astfel nivelul de dezvoltare al produciei, respectiv al ofertei
de servicii, este n corelaie direct cu nivelul de dezvoltare
economic general a rilor.
La nceputul anilor '80, serviciile obineau aproape 50% din
PIB-ul rilor cu dezvoltare medie i peste 60% n rile dezvoltate
(care tind s depeasc 70% n anii '90).
n Romnia, n anul 2002, ponderea serviciilor la PIB era de 46,2%,
n timp ce industria i construciile deineau 33,9%, iar agricultura i
silvicultura 11,3%.
( Tendina de disociere a ofertei de servicii fa de oferta de
bunuri. Dac la nceput serviciile au fost comercializate mpreun cu
bunurile, pe msura dezvoltrii produciei i comerului, acestea au
devenit activiti de sine stttoare realizate de ntreprinderi
specializate.
Aceast tendin este specific acelor bunuri a cror utilizare
presupune i achiziionarea de know-how, respectiv tiina de a utiliza
bunurile respective. De exemplu, programele pentru calculator, care
la nceput erau vndute mpreun cu acestea ca simplu mod de utilizare,
odat cu diversificarea produciei de programe, acestea au constituit
obiectul de activitate al unor ntreprinderi de servicii.
( Tendina de asociere ntre oferta de bunuri i servicii.
Productorii i diversific serviciile asociate cu bunurile n scopul
de a putea penetra, cuceri sau menine o anumit pia sau de a
prelungi ciclul de via al produsului.
n era industrial, produsele au fost caracterizate printr-un
ciclu de via scurt, existnd tendina de a se ignora deteriorarea
mediului nconjurtor la nivelul ambelor finaliti, risipa i chiar
epuizarea resurselor naturale folosite n producie, acumularea
deeurilor i ndeprtarea acestora dup perioada de utilizare.
Prin prelungirea duratei de utilizare a bunurilor cu ajutorul
serviciilor, se ajunge la o reducere a consumului de resurse
naturale, iar pe de alt parte, a costurilor legate de transportul i
eliminarea deeurilor.
Pentru a prelungi ciclul de via al produselor, sunt asociate
servicii care asigur reparaia i recondiionarea, combinat cu
modernizarea tehnologic, utiliznd produse sau componente folosite
ca surs pentru noi produse i reciclarea, folosind deeuri ca materie
prim disponibil pe plan local.
( Tendina de disociere asociere manifestat n interiorul ofertei.
Referitor la tendina de disociere, n cadrul ofertei de servicii,
aceasta se poate realiza chiar cu mai mult uurin, avnd n vedere
lipsa sau importana redus a restriciilor materiale, ca i absena
unei definiii standard a unui serviciu dat.
Tendina de asociere, respectiv prezentarea mai multor servicii
ntr-o ofert global, permite crearea unui produs a crei reuit sau
euare va depinde de aprecierea global a acestuia. Diferenierea
ofertei globale n raport cu alte produse concurente este
susceptibil, fiind posibil ca nici unul din elementele ofertei s nu
fie cu adevrat original, dar rezultatul final s aib acest
atribut.
Un exemplu de asociere l constituie, de exemplu n turism,
conceptul de inclusive tour - IT (voiaj forfetar) care este un
voiaj organizat conform unui program detaliat ce presupune
asocierea unui ansamblu de prestaii turistice, la un pre fix
determinat n prealabil. Principalele servicii ce alctuiesc un
pachet IT sunt: transport, cazare, alimentaie, agrement i
tratament.
( Tendina de cretere a calitii ofertei de servicii ca urmare a
sporirii exigenelor consumatorilor i creterii concurenei ntre
ntreprinderile de servicii. Calitatea serviciilor a devenit un
factor cheie n decizia clienilor pentru a alege o ntreprindere
prestatoare. Cnd un cumprtor evalueaz calitatea serviciului de care
a beneficiat, el nu disociaz diferite componente ale acestuia.
Pentru un client conteaz impresia de ansamblu i nu reuita relativ
la prestaie.
n general, cumprtorul are tendina s se opreasc la acel detaliu
al ofertei globale care are cea mai slab calitate; de aici rezult i
tendina de a generaliza o deficien minor asupra ntregii oferte
globale de care a beneficiat. Prin urmare, printr-o politic de
calitate referitoare la servicii, esenial este s se asigure cea mai
mare omogenitate posibil ntre elementele componente ale
ofertei.
Oferta, fie c se refer la un simplu serviciu, fie c serviciul
este asociat cu consumul de bunuri, trebuie considerat n ansamblul
ei, global; rezult c, n domeniul serviciilor, calitatea este total
sau nu este deloc.
n scopul fidelizrii consumatorilor i diferenierii de concureni,
ntreprinderile de servicii trebuie s pun accent pe creterea calitii
ofertei, innd seama de competena profesional a personalului,
politeea, flexibilitatea, personalizarea produselor, programe de
funcionare etc.
Aadar, ofertanii de servicii trebuie s cunoasc gradul de
satisfacie al consumatorilor, tiut fiind faptul c de aprecierile
pozitive ale acestora va depinde reputaia i implicit, imaginea de
marc a unitii prestatoare.
Studiile efectuate asupra calitii serviciilor au artat c dac se
reuete creterea fidelitii consumatorilor cu 2%, impactul asupra
profiturilor este acelai ca i n cazul reducerii costurilor cu 10%
sau c un client mulumit de prestaia depus de o ntreprindere poate
determina nc 15-20 de consumatori s devin clieni ai ntreprinderii
respective.
3.2.3. Valoarea adugat de serviciiCreterea ponderii serviciilor
n PNB (PIB) evideniaz tendina de cretere a valorii adugate de
servicii la nivel macroeconomic prin nsumare a valorilor adugate
realizate la nivel microeconomic.
Ca i pentru celelalte sectoare ale economiei, valoarea adugat de
servicii (V.A.) este obinut ca diferen ntre produsul global (P.G.)
i consumul intermediar (C.I.).
V.A. = P.G. C.I.
n practic, valoarea adugat la nivelul unei ntreprinderi date se
calculeaz ca diferen dintre vnzrile i cumprrile respectivei
ntreprinderi.
Pentru firmele care realizeaz activiti de intermediere, produsul
global este reprezentat de adaosul comercial sau comisionul pe care
acestea l percep.
Valoarea adugat de ntreprinderi este apropiat de:
( factorul munc prin salarii i participare la profit;
( stat prin impozite;
( sistemul bancar prin cheltuieli financiare;
( ntreprindere prin amortizri i profitul destinat pentru rezerv
de dezvoltare;
( patroni, asociai (proprietari) prin profitul distribuit
(dividende).
n calculul valorii adugate de servicii i implicit n aprecierea
contribuiei serviciilor la crearea PIB apar o serie de
dificulti.
O prim dificultate se refer la calcularea, sau mai bine zis la
neluarea n calcul a valorii economice a serviciilor gratuite.
Astfel, Bertrand de Jouvenel reproeaz economitilor c omit din
calculele lor serviciile gratuite, prezentnd astfel o imagine
deformat a realitii.
Faptul c efortul unui om pune la dispoziia altora bunuri sau
servicii este recunoscut i msurat prin preul pe care acetia din urm
consimt s-l plteasc. Acolo unde nu exist pre, nu exist nici dovada
serviciului prestat sau a avantajului obinut, nu exist nimic care s
ofere priz analizei tiinifice subliniaz Bertrand de Jouvenel.
O soluie la aceast problem propune profesorul Colin Clark, i
anume: stabilirea preului serviciilor ce nu sunt pltite prin
comparare cu servicii similare efectuate de persoane pltite.
O alt problem dificil este evaluarea evoluiei valorii adugate de
servicii n timp (de la o perioad la alta). Astfel, unii economiti
consider creterea produciei i deci a valorii adugate de servicii ca
fictiv, corespunznd n principal unei creteri de preuri. S-a fcut
chiar afirmaia c serviciile ar constitui un factor inflaionist.
Asemenea puncte de vedere nu iau n considerare influena pe care
creterea calitii o are asupra creterii preurilor. Este adevrat ns c
aceasta este greu de separat de fenomenul inflaiei. De altfel,
aceast problem este valabil i pentru bunuri i cu att mai mult
pentru servicii pentru care aspectele nemateriale i calitative sunt
dominante. De aceea, dup unii autori, producia i valoarea adugat a
serviciilor (pure) poate fi evaluat numai n preuri curente.
Totui, cnd este posibil de a gsi pe baza cantitilor o exprimare
fizic a volumului produciei, aceasta poate fi evaluat i prin preuri
constante sau comparabile.
Pentru msurarea valorii adugate de servicii n preuri constante
se pot folosi metodele deflaiei sau extrapolrii.
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a
creterii preurilor), pornind de la datele perioadei curente, iar
prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz,
se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.
Se pot deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat
n calculul valorii adugate sau ambii indicatori, rezultnd
urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii
n preuri constante:
MetodaUn singur indicatorAmbii indicatori
Deflaiedeflaie simpldeflaie dubl
Extrapolriiextrapolare simplextrapolare dubl
Acest tabel poate fi extins, n sensul c P.G. poate fi
extrapolat, n timp ce C.I. poate fi deflatat i invers.
n condiiile cnd se dispune de informaii despre cantiti i preuri,
valoarea adugat n perioada de baz V.A0. se poate calcula
astfel:
V.A0. = QP.G.( PP.G.- QC.I.( PC.I.
unde: QP.G. = cantitatea produsului global (P.G.) n perioada de
baz;
PP.G. = preul P.G. n perioada de baz;
QC.I.= cantitatea consumului intermediar (C.I.) n perioada de
baz;
PC.I.= preul C.I. n perioada de bazPentru perioada curent V.A.1
va fi:
V.A.1 = QP.G. ( PP.G.- QC.I.( PC.I.
unde: QP.G. = cantitatea volumul P.G. n perioada curent;
PP.G.= preul P.G. n perioada curent;
QC.I.= cantitatea C.I. n perioada curent;
PC.I.= preul C.I. n perioada curent.
Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin
metoda deflaiei simple poate fi realizat dup formulele:
a) V.A'.1 =
unde: V.A'.1 = V.A. n perioada curent n preuri constante; V.A.1
= V.A. n perioada curent n preuri curente;I= indicele preului P.G.,
unde: I=
b) V.A.''1 = ,
unde: V.A''.1 = V.A. n perioada curent n preuri constante;I=
indicele preului C.I., unde: I=
n aceste cazuri este acceptat compromisul c C.I. este deflatat
cu indicele preurilor lui P.G.(a), respectiv P.G. este deflatat cu
indicele preului lui C.I.(b).
n cazul deflaiei duble, fiecare indicator care intervine n
calculul VA se deflateaz cu indicele de pre corespunztor, dup
formula:
c) V.A.1''' =
n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile
perioadei de baz ale P.G. sau C.I. (metoda extrapolrii simple),
meninnd preurile constante. n acest caz, v.A. n preuri este:
d) V.A. = V.A.0 x I, unde I= indicele de cantitate (volum) al PG
I=
e) V.A. = V.A.0 x I, unde I= indicele de volum al C.I.
I=
n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea:
f) V.A.= P.G.x I- C.I.0 x I
Alegerea ntre deflaie i extrapolare depinde de informaiile
disponibile. Astfel, sunt posibile trei situaii:
1) informaii complete asupra valorilor, cantitilor i
preurilor;
2) informaii complete asupra preurilor;
3) informaii complete asupra cantitilor.
Cnd exist informaii complete, metodele extrapolrii i deflaiei
conduc la aceleai rezultate.
Operaiunile impozabile n sectorul serviciilor sunt: prestaiile
de servicii; transferul proprietii bunurilor imobile ntre agenii
economici, precum i ntre acetia i instituiile publice sau persoane
fizice; operaiuni asimilate cu prestri de servicii; importul de
servicii.3.3. Cererea de servicii
Cererea de servicii poate fi privit ca un segment al cererii
globale, ca o form particular a acesteia. Ca parte component a
pieei, cererea reprezint dorina pentru un anumit produs, dublat de
posibilitatea i decizia de a-l cumpra.
Economic vorbind, cererea de servicii poate fi definit drept
cantitatea de serviciu care poate fi cumprat la un anumit pre
ntr-un timp i spaiu bine definit. Ea reprezint partea solvabil a
nevoii sociale reale de serviciu care se manifest pe pia.
3.3.1. Caracteristici ale cererii de servicii
Specificul serviciilor imprim cererii o particularizare
comparativ cu cea de pe piaa bunurilor; astfel, cererea de servicii
a populaiei se caracterizeaz prin urmtoarele trsturi.
( Cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum i anume pe
cele solvabile. Consumul de servicii are o sfer de cuprindere mai
mare dect cererea, ntruct n sectorul serviciilor se poate vorbi de
autoconsum sau self-service precum i de consumul gratuit (servicii
publice). Fa de oferta de servicii, consumul are o sfer mai
restrns, fiind echivalent cu producia de servicii. Prin urmare se
produce ceea ce se consum, serviciile, datorit caracterului lor
intangibil, neputnd fi stocate pentru a fi consumate ulterior.
Din punct de vedere geografic, cererea de servicii are un
caracter local, determinat de o serie de factori specifici fiecrui
tip de serviciu. De exemplu, cererea de reparaii i ntreinere a unor
bunuri de folosin ndelungat se difereniaz de la o zon la alta, prin
volum, structur i intensitate, fiind determinate de gradul de
nzestrare al populaiei cu astfel de bunuri.
( Cererea de servicii prezint o anumit mobilitate teritorial.
Astfel, n funcie de posibilitile de deplasare a cererii, serviciile
pot fi catalogate n mai multe categorii:
servicii ce nu presupun deplasarea cererii: serviciile de
distribuie a energiei electrice, a apei, serviciile telefonice
etc.;
servicii care presupun n anumite limite, deplasarea cererii:
nvmnt, sntate, comer; servicii care impun deplasarea cererii: ( n
raport cu factorii care o influeneaz, cererea de servicii se
caracterizeaz printr-un grad ridicat de elasticitate. Satisfacerea
unor nevoi de ordin secundar conduc la o puternic sensibilizare a
serviciilor, n special la modificrile intervenite n venituri i
tarife. Pe de alt parte, exist servicii, ce satisfac nevoi de ordin
primar (servicii de transport, sntate, reparaii, etc.) al cror
consum este afectat dect n anumite limite, fiind inelastice la
factorii de influen.
( Prezint o anumit variabilitate n timp, nevoia de servicii
manifestndu-se n anumite perioade ale zilei, lunii sau anului.
Aceast caracteristic este determinat de mai muli factori formativi
cu aciune ciclic, ce conduc la cereri cu intensiti diferite. De
exemplu, cererea pentru serviciile comerciale ale unui supermarket
are o periodicitate zilnic (difereniindu-se pe ore), una sptmnal
(difereniindu-se pe zi) i una anual (difereniindu-se) pe
sezoane.
( Cererea este foarte dinamic, ndeosebi pentru serviciile de
telecomunicaii, financiar-bancare, asigurri, chirii i ntreinerea
locuinelor etc.
Printre particularitile care caracterizeaz cererea de servicii
pentru ntreprinderi amintim:
( Creterea preponderenei cererii pentru serviciile asigurate
prin investiii nemateriale, cele mai importante fiind cheltuielile
de cercetare-dezvoltare, de perfecionare a personalului, de formare
a forei de munc i cele de publicitate.
( Caracterul tehnologic dominant al cererii, face ca relaiile de
vnzare-cumprare s se finalizeze printr-o prezentare tehnic a
serviciilor.
( Cererea de servicii destinate consumului intermediar prezint
fermitate n manifestare, ea depinznd de capacitile de producie i de
posibilitile financiare ale ntreprinderilor, fiind fundamentat pe
criterii de rentabilitate i avantaje tehnice.
( ntreprinderile, prin importana lor, dimensiunile produciei,
linia tehnologic utilizat, contactul cu piaa, antreneaz o
disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i
ealonarea n timp a cererii.
( n luarea deciziei de cumprare, factorii psihologici au o
importan destul de redus.
3.3.2. Factorii care influeneaz cererea de servicii
Exist trei categorii de factori ce influeneaz cererea pentru
servicii:
a) Factori care influeneaz cererea de servicii a populaiei.
(Veniturile i timpul liber. Cererea de servicii este influenat n
acelai sens de creterea venitului i a timpului liber. De pild,
indivizii/familiile, pe msura creterii veniturilor dau un plus de
valoare timpului lor liber, tendina fiind mai degrab de a cumpra
servicii dect de a le produce singuri; cei care au timp liber i
venituri limitate sunt determinai s-i reduc cheltuielile pentru
servicii.
(Oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din
urm nu se poate manifesta dect vis-a-vis de producia de servicii
oferit pe pia. Odat aprute noi servicii, apare i dorina
consumatorului de a apela la serviciile respective n timp ce
diversificarea ofertei d posibilitatea cumprtorului de a alege i de
a-i satisface cerinele la un nivel superior.
(Tarifele creterea tarifelor prezint pentru cea mai mare parte a
serviciilor o inciden negativ asupra cererii. Coeficienii de
elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin
urmare, de regul, negativi i supraunitari. Reducerea tarifelor
poate uneori s nu conduc, totui, la sporirea cererii, ntruct aceast
reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii
serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor pentru serviciile ce
satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceleai proporii a
cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare.
(Factorii demografici; creterea cererii de servicii este
determinat de creterea numrului populaiei. De exemplu, fenomene
demografice precum creterea natalitii duce la sporirea puternic a
cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc., dup
cum tendina de cretere a duratei medii a vieii i de mbtrnire a
populaiei va duce la creterea cererii pentru anumite categorii de
servicii. De asemenea, creterea ponderii populaiei vrstnice
determin sporirea cererii pentru servicii de sntate, turism
etc.
(Concurena ntre bunuri, servicii, i self-service. ntruct
cheltuielile pentru servicii nu au totdeauna un caracter de prim
necesitate ci sunt destinate, adesea satisfacerii unei nevoi de
ordin teriar, dac tarifele serviciilor cresc prea mult,
indivizii/familiile pot fi determinate s renune la unele din
ele.
(n privina faptului c viitoarele modele de consum vor evolua
ntr-un sens favorabil serviciilor, sau nu, exist diferite teorii.
Un factor esenial care scap ncercrilor de previziune este inovaia,
apariia de bunuri i servicii noi, valabil att pentru sectorul
bunurilor ct i cel al serviciilor.
(Factorii psihologici i sociali cererea de servicii este
influenat ca volum i structur de factorii psihologici precum:
preferinele, gusturile, aspiraiile etc. diferite ale indivizilor.
Un puternic impact asupra cererii de servicii l au i schimbrile
sociale cum ar fi: dezvoltarea unor regiuni/orae ce au condus la
creterea nevoilor pentru infrastructur i serviciile aferente,
cltoriile internaionale i mobilitatea au produs schimbri n
gusturile i cerinele consumatorilor prin compararea serviciilor
naionale i internaionale, comunicarea i cltoriile au condus la
creterea nivelului aspiraiilor.
Creterea complexitii vieii a creat cerere pentru o varietate de
servicii, mai ales de consultan juridic i financiar iar creterea
numrului femeilor care lucreaz a condus la realizarea unor funcii
domestice n afara cminului (n rile dezvoltate acest fapt a
determinat creterea puternic a serviciilor destinate alimentaiei
rapide fast-food, ngrijirii copiilor etc.).
b) Factorii care influeneaz cererea de servicii a
ntreprinderilor.
Specific rilor occidentale este creterea cumprrilor de servicii
ale ntreprinderilor mult mai rapid dect aceea a cumprrilor de
bunuri.
Aceasta se explic prin influena a dou categorii de factori i
anume:
( Creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul
ntreprinderilor) a proceselor de producie a bunurilor i
serviciilor.
Creterea complexitii interne cuprinde:
( creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei
(maini, echipamente), a cror funcionare i programare fac s intervin
un numr tot mai mare de parametri i cer cunotine mai nalte i mai
abstracte;
( creterea complexitii sistemelor de producie se refer la
creterea gradului de flexibilitate tehnic a acestor sisteme
productive, la diversitatea crescnd a produselor realizate cu
aceste sisteme.
( Creterea complexitii externe (a mediului extern al
ntreprinderii).
Creterea complexitii externe relativ la mediului extern al
ntreprinderilor este determinat de mai multe variabile:
(fizice i tehnice se refer la inovaiile tiinifice, sistemele de
informare i comunicare, mediul natural;
(economice segmentarea i internaionalizarea pieelor;
(sociale segmentarea clientelei, individualizarea exigenelor,
diferenierea veniturilor i aspiraiilor;
(instituionale-legislaie, reglementri fiscale i contabile;
c)Factorii care influeneaz cererea de servicii
internaionale.
n ultimele decenii, cererea de servicii internaionale a cunoscut
un dinamism deosebit urmare a interaciunii urmtorilor factori:
(creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale
populaiei conduce la o cretere tot mai activ a cererii pentru noi
servicii, ndeosebi pentru turism internaional;
(creterea i liberalizarea comerului cu bunuri avnd ca efect
creterea fluxurilor internaionale cu servicii complementare precum:
transportul, asigurrile i reasigurrile internaionale, serviciile
bancare etc.;
(progresul tehnico-tiinific conduce la creterea fluxurilor
invizibile legate de transferul internaional de tehnologii,
servicii de inginerie, informatic etc.;
(expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale
i transnaionale determin cererea pentru servicii de studiere a
pieelor transport, telecomunicaii, bancare etc.;
(strategiile de substituire a importurilor i de industrializare
implementate de o serie de ri puin dezvoltate duc la creterea
substanial a serviciilor de inginerie, consultan, comunicaii
etc.
3.4. Tarifele pentru servicii
Una din problemele cele mai importante ale economiei serviciilor
o reprezint punerea n discuie a particularitilor privind
metodologia de fixare a tarifelor, modul de manifestare a
concurenei prin pre n domeniul serviciilor i criteriile de
apreciere de ctre consumatori a tarifelor prin prisma raporturilor
calitate/pre.
Tariful este denumirea uzual pentru a desemna valoarea de pia a
unui serviciu. n afara noiunii de tarif se mai folosete pentru
unele servicii i noiunea de pre, de exemplu pentru serviciile de
alimentaie public. Se mai ntlnete, de asemenea, denumirea de tax,
pentru servicii a cror valoare intr n competena de stabilire a
organelor financiare. Taxa are caracter fiscal i se vars la bugetul
statului. Cteva exemple n acest sens sunt: taxa pentru urbanism,
pentru folosirea autostrzii, pentru parcare, pentru folosirea
reclamelor i firmelor luminoase etc. Redevena, o alt noiune legat
de plata serviciilor, reprezint contravaloarea serviciilor legate
de achiziionarea de licene sau know-how, plata fcndu-se sub forma
unei cote procentuale din cifra de afaceri obinut cu licena
achiziionat.
Alte noiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele
de:
( onorariu n cazul unui liber profesionist;
( prim n cazul asigurrilor;
( salariu n cazul persoanelor salariate;
(impozit n cazul contribuiei la bugetul statului pentru obinerea
de venituri;
(chirie pentru folosirea unui bun;
(dobnd pentru mprumuturi;
(rat n cazul unei pli ealonate;
(garanie n cazul de amanetaren economia de pia, tarifele
serviciilor, ca i preurile bunurilor stabilite liber, prin
negociere ntre vnztor i cumprtor. Astfel, aa cum arat Michel Didier
n tratatul de pace care fixeaz fiecare pre sunt dou pri care
trebuie puse de acord: vnztorul i cumprtorul.
Din punct de vedere al vnztorului, decizia de stabilire a
tarifului trebuie s in seama de cheltuielile (de producie i
comercializare), de cotele de impozite i taxe care trebuie
acoperite de tarif, precum i de marjele de profit scontate de
productor i/sau comerciant (intermediar). Ali factori importani
care influeneaz aceast decizie sunt: raportul ntre cerere i ofert
pentru serviciul respectiv i tarifele practicate de concuren.
Din punct de vedere al cumprtorului tariful este apreciat n
funcie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaia
cu preul bunurilor care eventual concureaz serviciul i/sau cu
efortul de a i-l face singur.
CA medie, se poate considera c piaa se echilibreaz pentru
tariful care permite egalarea cererii consumatorilor cu oferta
productorilor. n practic, gsirea acestui nivel al tarifului
reprezint o problem de cutare, din cele mai dificile.
Un punct de pornire pentru aceste cutri l reprezint metoda
marjei de profit adugat la costuri. Metoda const n calcularea
costurilor unitare (inclusiv impozite i taxe) la care se adaug o
marj procentual la profit. La preul de vnzare astfel obinut se
adaug, pentru operaiunile impozabile, suma de TVA
corespunztoare.
Dificultatea aplicrii acestei metode este legat de determinarea
costului unitar ca element de referin al stabilirii tarifului.
Astfel, aa cum se tie, costul unitar este rezultatul raportului
ntre costul total i volumul produciei.
n domeniul serviciilor, datorit faptului c n numeroase ramuri
proporia costurilor fixe este ridicat, costul unitar este o funcie
descresctoare de numrul de uniti de servicii produse.
n aceste condiii este foarte dificil s folosim costul unitar ca
baz de referin pentru stabilirea tarifului, deoarece nu cunoatem a
priori volumul de uniti de servicii care va fi cerut pe pia i deci
oferit (produs).
O soluie a acestei probleme poate fi reprezentat de metoda
pragului de rentabilitate (punctului mort) conceput n sens invers:
facem s varieze preurile pentru a ajunge la pragul de rentabilitate
corespunztor cu capacitatea unitii de producie i gradul estimat de
utilizare a acesteia n funcie de conjunctura pieei.
Pragul de rentabilitate (punctul mort) este dat de nivelul
coeficientului de utilizare a capacitii (CUC) care asigur
acoperirea costurilor totale (Cr) pe seama veniturilor (V).
Prin urmare, pragul de rentabilitate este acela pentru care
veniturile sunt egale cu cheltuielile totale:
V = CTLa rndul lor, veniturile sunt produsul ntre preul unitar
al serviciilor (X) i numrul de uniti de servicii cerute i respectiv
oferite (Y):
V = X ( Yn acelai timp, costurile totale sunt egale cu:
CT = Cf + Cv ( Y
unde:
Cf = costurile fixe pe zi de utilizare a capacitii de
producie;
Cv = costul variabil unitar.
Rezult: X( Y = Cf + Cv ( Y de unde: Y =
Prin urmare, Y reprezint numrul minim de uniti de servicii
cerute (oferite), sub care activitatea ntreprinderii va fi
nerentabil, iar coeficientul de utilizare a capacitii (CUC) minim
acceptabil va fi:
CUC = unde: Kp = capacitatea zilnic de producie
Aceste calcule trebuie completate cu cele bazate pe estimarea
variaiei cererii n funcie de modificarea nivelurilor tarifelor
practicate. Putem astfel varia tariful i estima influenele asupra
nivelului cererii i rezultatelor financiare ale ntreprinderii.
Un ajutor n aceast estimare ne ofer metoda venitului marginal i
metoda costului marginal. Regula de baz n cadrul acestei metode
pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care
permite vnzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se
ateapt s fie egal cu costul marginal.
Venitul marginal este venitul suplimentar ateptat din vnzarea
unei cantiti de servicii n plus, iar costul marginal este costul
suplimentar pe care vnztorul l suport pentru a realiza creterea
produciei i vnzrilor.
n calcularea venitului marginal trebuie s se in seama de
elasticitatea cererii n funcie de tarif. De regul, pentru sporirea
cererii este necesar micorarea tarifului, ceea ce poate conduce la
situaii n care creterea vnzrilor s nu aduc venit marginal (deoarece
micorarea tarifului se face nu numai pentru clienii suplimentari pe
care vnztorul caut s-i atrag cu scderea de tarif, ci pentru toi
clienii). Venitul suplimentar pe care l ctig de la noii clieni
poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienii vechi,
care erau dispui s plteasc mai mult.
Maximizarea profitului se realizeaz pentru nivelul tarifului
corespunztor cantitii de servicii pentru care venitul marginal este
egal cu costul marginal pe termen scurt. Acest nivel al tarifului
poate fi aflat prin ncercri sau prin rezolvarea urmtorului
sistem:
Ex =
max
unde: Ex = coeficientul de elasticitate a cererii n funcie de
tarif;
Yf = nivelul cutat (optim) al cererii;
Yi = nivelul de baz (iniial) al cererii;
Xf = nivelul cutat (optim) al tarifului;
Xi = nivelul de baz (iniial) al tarifului;
Cf = costurile fixe; Cv = costurile variabile;
n practic, pentru a ine seama de anumite particulariti ale
ofertei sau cererii se folosete metoda diferenierii tarifelor
pentru acelai tip de serviciu, servicii similare sau
complementare.
Unul dintre criteriile de difereniere a tarifelor este legat de
variaia cererii n timp, tarifele fiind mai mari atunci cnd cererea
este mai mare i mai mici n perioada cnd cererea este n mod obinuit
mai redus, pentru a o stimula. Tarifele difereniate n timp n funcie
de sezonalitate sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, n
activitatea turistic, avnd ca scop stimularea cererii n
extrasezon.
n alte ri, de exemplu Canada, Frana, diferenierea tarifelor n
funcie de variaia cererii n timp este folosit i n domeniul
transporturilor feroviare. Principiul acestui sistem const n
diferenierea tarifelor dup zilele sptmnii (n funcie de acestea
difer i culoarea biletelor: albe, albastre sau roii). Astfel, se
practic trei categorii de tarife pentru:
( zilele normale, acelea n care cererea este egal cu media
anual, tarife medii;
( zilele de vrf, acelea n care cererea este cel puin dubl fa de
zilele normale, tarife peste medie;
( zilele slabe, acelea n care cererea este mai mic dect jumtate
din cea a zilelor normale, tarife sub medie.
La tarife difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce
i aplicarea principiului tarifrii la costul marginal. Acest
principiu se aplic, de exemplu, n Frana, pentru determinarea
tarifelor pentru serviciile de producere i distribuire a energiei
electrice.
Astfel, n condiiile unei cereri mai sczute, pentru a satisface
cererea la costul cel mai mic se organizeaz de aa natur producia,
ca centralele productoare a cror eficacitate este cea mai ridicat
(n fapt cele mai recente) s lucreze la ntreaga capacitate,
satisfcnd n mod normal cererea. Pe msura creterii cererii vor intra
n funciune i centralele mai puin eficiente. n felul acesta,
costurile marginale difer n funcie de variaia cererii, motiv pentru
care se folosesc tarife difereniate dup ore i perioade, i
anume:
( tarife ridicate cnd cererea este ridicat;
(tarife joase cnd cererea este slab.
Un alt criteriu de difereniere al tarifelor este destinatarul
serviciilor, acest criteriu avnd la baz mai ales motive de protecie
social. Aa, de exemplu, n domeniul transporturilor se folosesc
tarife sociale n sprijinul unor segmente de defavorizate de
consumatori (pensionari, tineri, copii etc.,), n cazul serviciilor
de distribuire a electricitii sunt folosite tarife difereniate
pentru consumul menajer sau industrial.
Tarifele pot fi difereniate i n funcie de frecvena cererii i
motivaia acesteia. De exemplu, n practica curent a restaurantelor
din SUA se ntlnete folosirea unor preuri mai mari pentru aceeai
mncare la cin sau la prnz.
Aceste tarife difereniate se bazeaz pe elasticitatea diferit a
cererii n cele dou situaii. Astfel, clienii de prnz, ca o categorie
sunt mult mai receptivi la creterile i descreterile de pre dect
clienii de cin. Acest comportament are la baz n primul rnd faptul
c, clienii de prnz mnnc n ora mult mai frecvent. Prin contrast,
cina n ora reprezint un eveniment mult mai rar pentru majoritatea
oamenilor, ei fiind dispui cu aceast ocazie s cheltuiasc mai
mult.
Diferenierea tarifelor se face n funcie de alte criterii, cum ar
fi: categoria unitii (avnd n vedere calitatea i diversitatea
serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.,), executarea
unor servicii n regim de urgen la domiciliul consumatorilor,
cantitatea serviciilor consumate (tarife mai mici sau mai mari
ncepnd de la un anumit nivel al cantitii serviciilor
consumate).
Florescu C., op.cit., p.46.
Hanciuc Nina, Iordache Carmen, Simionescu Gabriel Aurel,
op.cit., p. 42.
Ioncic Maria, Minciu Rodica, Stnciulescu Gabriela, op.cit., pp.
90-91.
Toffler Alvin, Al teilea val, Editura Politic, Bucureti,
1983.
Tocquer G., Langlois M., Market des services: le defi
relationnel, Dunod, Paris, 1992.
Tocquer G., Langlois M., op.cit.
Olteanu V., Cetin I., Marketingul serviciilor, Coediie Marketer,
Expert, Bucureti, 1994, p.52.
Ioncic Maria, op.cit., pp. 94 -95.
Giarini O., Limitele certitudinii, Editura Impress Camro,
Bucureti, 1996, p.87.
Cristureanu C., Economia turismului internaional, Editura
Abeona, 1992, p. 130.
Bertrand de Jouvenel, Progresul n om, Editura Politic, Bucureti,
1983, p.29.
Ioncic Maria, op.cit., pp. 100-102.
H.G. nr.512 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea
O.G. nr.3/1992 privind taxa pe valoare adugat MO nr.344/11
septembrie 1998.
Kotler Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997, p.36.
Hanciuc Nina, Iordache Carmen, Simionescu Gabriel Aurel,
op.cit., pp. 46-47.
Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti,
2001, pp.135-136.
Dumitrescu Luigi, Marketingul serviciilor, Editura Imago, Sibiu,
1994, p.119.
Ioncic Maria, op.cit., p.172.
Olteanu Valeric, Marketingul serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti, 1999, p.108
Patriche Dumitru, Economie comercial, Institutul Naional Virgil
Madgearu, Bucureti, 1993, pp.82-83.
Criveanu Ion, Economia serviciilor, Editura Sitech, Craiova,
2009, pp. 138-139.
Criveanu Ion, op.cit.p.140.
Ibidem
Constantin S., Marketing, Editura Universitii Alexandru Ioan
Cuza, Iai, 1995, p.89.
Didier Michel, economie: les regles du jeu, Editura Economic,
paris, 1989.
Heyne P., Modul economic de gndire, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1991, p.174.
Englier P., Langeard E., Servuction. Le marketing de services,
Ediscience International, Paris, 1996.
Vezi aplicaii ale metodelor n Economia Serviciilor. Probleme
aplicative, de Maria Ioncic, Delia Popescu, Mihaela Pdurean, Ctlina
Brnduoiu, Editura uranus, Bucureti, 2006.
Vezi i Tatiana Moteanu, Dalina Dumitrescu, Constantin Floricel,
Felicia Alexandru, Preuri i concureni, Editura Didactic, Bucureti,
1997, pp.337-345.
Marzyse Giletta, Le Prix, politiques, strategie set tactiques
des enterprises, Editura Eyrolles, Paris, 1990.
Olteanu V., Cetin I., op.cit., p.52.
Patriche D., Tratat de Economia Comerului, Editura Eficient,
Bucureti, 1998, pp.219-221.
PAGE 44
_1349688598.unknown
_1349689474.unknown
_1349690472.unknown
_1349690556.unknown
_1350122531.unknown
_1350197518.unknown
_1350197714.unknown
_1350122472.unknown
_1349690500.unknown
_1349689588.unknown
_1349690443.unknown
_1349689513.unknown
_1349689236.unknown
_1349689364.unknown
_1349689433.unknown
_1349689280.unknown
_1349688926.unknown
_1349689187.unknown
_1349688616.unknown
_1349601746.unknown
_1349602587.unknown
_1349602746.unknown
_1349688547.unknown
_1349602665.unknown
_1349602227.unknown
_1349602520.unknown
_1349601758.unknown
_1349601286.unknown
_1349601718.unknown
_1349601730.unknown
_1349601313.unknown
_1349601166.unknown
