Managementul serviciilor

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR, Facultatea de Management,

ASE Bucureti

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR 2014


Informaiiprivinddisciplina MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Tipdisciplin:obligatorie Categoriaformativadisciplinei:de

specialitate Activitatea:

Curs, 28 ore/semestru; Seminar, 14 ore/semestru; Lucrripractice/proiecte,14ore/semestru.

Forma de verificare: Examen Numrpunctecredit:5


ECHIPA DE CADRE DIDACTICE

Conf.univ.dr. Andreea ZAMFIR

Asist.univ.dr. Sebastian MUNTEANU


Cine este Sebastian MUNTEANU?

Asist.univ.dr. Departamentul Management

Specializare: Management de proiect Eficieneconomic Management sportiv


Adresbirou:CldireaBastiliei,sala0337

Consultaii:Miercuri, interval orar 16.30-18.00

E-mail: [email protected]

Web Page: http://management.ase.ro/wp-content/uploads/2012/05/5.CV-MUNTEANU-Sebastian-Madalin_RO.19.07.12.pdf

Cine este Sebastian MUNTEANU?


CINE SUNT EU?

Conf.univ.dr. Departamentul Management

Specializri studii postdoctorale (2012): Universit Toulouse I Capitole, Toulouse,Frana

Facultdedroit,Centretoulousaindhistoiredudroitetdes ides politiques CTHDIP

Universidad Complutense de Madrid, Spania Facultad de Ciencias Polticas y Sociologa,

Departamento de Ciencia Poltica y de la Administracin II, Instituto Complutense de Ciencia de la Administracin


CINE SUNT EU?

Domenii de interes: Sectorul serviciilor

Servicii educaionale E-learning, Web-based learning

Economiaindustriei,construciiloritransporturilor

Energie regenerabilidezvoltareregional


CINE SUNT EU?

Adresbirou:CldireaMihaiEminescu, sala 1517

Consultaii:Luni, interval orar 09.00-10.00

E-mail: [email protected]

Web Page: http://management.ase.ro/Media/Default/CV-uri%20-%20toate/ZamfirAndreeaRO.pdf


CINE SUNTEI DUMNEAVOASTR?

StudenianulIII

Facultatea de Management

Domenii de interes


DESCRIEREA CURSULUI

Ofer baza de cunotine i cadrul conceptual care s faciliteze i s eficientizeze prestarea i furnizarea de servicii

Construit pe baza conceptelor din Management i Marketing, cursul investigheaz contribuia sectorului serviciilor la crearea de noi locuri de munc, la dezvoltarea i modernizarea economiei

Sunt identificate provocrile specifice serviciilor pentru a determina rolurile, sarcinile i responsabilitile managerilor din acest sector de activitate


OBIECTIV FUNDAMENTAL

Studierea proceselor i relaiilor de management din cadrul organizaiilor prestatoare de servicii i dezvoltarea capacitii de promovare a unor metode i tehnici de management care s asigure creterea calitii i eficiena activitii sectorului teriar.


OBIECTIVE DERIVATE

introducerea conceptelor cheie care evideniaz natura specific a serviciilor i care ajut la nelegerea managementului diferitelor tipuri de servicii;

identificarea i descrierea proceselor i relaiilor de management din cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;

analiza activitii organizaiilor prestatoare de servicii; formularea strategiilor de dezvoltare; rezolvarea studiilor de caz utiliznd metodele i tehnicile

de management prezentate; argumentarea opiniilor referitoare la diversele subiecte care se discut la curs i seminar; evaluarea logicii argumentelor; lucrul n echip.


MODALITIDENDEPLINIREA OBIECTIVELOR

Noiuni teoretice Studii de caz Articole de citit (opional) Discuii n clas Referate

EXPLORAREA CARACTERISTICILOR

DISTINCTE ALE SERVICIILOR

Viziune pragmatic, realist a practicilor curente Gndire analitic a propriilor experiene n calitate

de consumatori de servicii

Aprecierea naturii diferitelor tipuri de job-uri din domeniul serviciilor


COMPONENTE

1. Concepte fundamentale utilizate n managementul serviciilor;

2. Sistemulserviciilordineconomianaional; 3. Serviciilepublice,componentasectorului

teriar; 4. Practicaactuluideconducerenorganizaiile

prestatoare de servicii;

5. Performanaorganizaiilorprestatoaredeservicii;

6. Costurileitarifeleserviciilor; 7. Pregtirepentruevaluareafinal(examen).

COMPETENEPROFESIONALE dobndite n urma parcurgerii cursului

Identificarea, analiza i gestionarea elementelor care definesc mediul intern i extern al organizaiei prestatoare de servicii prin diagnosticare i analiz SWOT;

Elaborarea i implementarea de strategii i politici ale organizaiei prestatoare de servicii;

Elaborarea i implementarea sistemului managerial i a subsistemelor sale (alocare i realocare de resurse i activiti) n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;

Identificarea, selectarea i utilizarea modalitilor de previzionare, organizare, coordonare, antrenare i control-evaluare n cadrul organizaiilor prestatoare de servicii;

Fundamentarea, adoptarea i implementarea deciziilor pentru organizaii de complexitate redus (n ansamblu sau pe o component) .


DISCUIE Ctdeutilesteaceaststructuracursuluipentrudumneavoastr?

Ce subiecte din sectorul serviciilor consideraicarfiutilsabordmncadrul cursului?

LISTDESCHIS


SUPORTUL DE CURS

PrezentriPowerPoint Studii de caz

Materialeopionale

E-MAIL

STUDIU INDIVIDUAL

Curs: ManagementulserviciilorEditura ASE, 2011


BIBLIOGRAFIE

Anderson, S., Pearo, L. K., Widener S. K. (2008), Drivers of Service Satisfaction: Linking Customer Satisfaction to the Service Concept and Customer Characteristics, Journal of Service Research, 10 (4): 365-381.

Danaher, P. J., Conroy, D. M., McColl-Kennedy, J. R. (2008), Who Wants a Relationship Anyway?: Conditions When Consumers Expect a Relationship With Their Service Provider, Journal of Service Research, 11 (1): 43-62.

Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M.J. (2004), Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology, Fourth Edition, Irwin/McGraw Hill.

Gebauer, H. (2008), Identifying Service Strategies in Product Manufacturing Companies by Exploring Environment Strategy Configurations, Industrial Marketing Management, 37 (3): 278-291.

Heskett, J.L., Sasser, W.E., Schlesinger, L.A. (1997), The Service Profit Chain, The Free Press, Simon & Schuster.


BIBLIOGRAFIE

Ioncic,M.(coordonator)(2004),Strategii de dezvoltare a sectoruluiteriar,EdituraUranus,Bucureti. Ionescu, S. (2000), Managementul serviciilor, Editura INID, Bucureti. Lovelock, C., Gummesson, E. (2004), Whither Services

Marketing?: In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives, Journal of Service Research, 7 (1): 20-41.

Lovelock, C.H., Wright, L.K. (1999), Principles of Service Marketing and Management, First Edition, Prentice Hall Business Publishing.

Lusch,R.F.,Vargo,S.L.,OBrien,M.(2007),Competingthrough Service: Insights from Service-Dominant Logic, Journal of Retailing, 83 (1): 5-18.

Maister, D.H. (2003), Managing the Professional Service Firm, 2nd edition, The Free Press.

McKee, D., Simmers, C. S., Licata, J. (2006), Customer Self-Efficacy and Response to Service, Journal of Service Research, 8 (3): 207-220.


BIBLIOGRAFIE Moss Kanter, R. (2006), Despre frontierele managementului,

Bucharest: Meteor Press. Ng, S., Russel-Bennett, R., Dagger, T. (2007), A Typology of

Mass Services: the Role of Service Delivery and Consumption Purpose in Classifying Service Experiences, Journal of Services Marketing, 21 (7): 471-480.

Nicolescu, O., Plumb, I., Pricop, M., Vasilescu, I., Verboncu, I. (coordonatori) (2004), Tetralogie Abordrimodernenmanagementulieconomiaorganizaiei, 4 volume, Editura Economic,Bucureti.

Paton, R. A., McLaughlin, S. (2008), Services Innovation: Knowledge Transfer and the Supply Chain, European Management Journal, 26: 77-83.

Plumb, I., Zamfir, A., Ionescu, M., Ionescu, S. (2004), Reingineria serviciilor,EdituraASE,Bucureti.

Schwemmer, R.W. (1995), Service Operations Management, Englewood Cliffs, Prentice Hall.


BIBLIOGRAFIE Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2008), From Goods to Service(s):

Divergences and Convergences of Logics, Industrial Marketing Management, 37: 254-259.

Vargo, S. L., Lusch, R. F. (2004), The Four Service Marketing Myths: Remnants of a Goods-Based, Manufacturing Model, Journal of Service Research, 6 (4): 324-335.

Vargo, S. L., Maglio, P. P., Akaka, M. A. (2008), On Value and Value Co-creation: A Service Systems and Service Logic Perspective, European Management Journal, 26: 145-152.

Zamfir, Andreea (2011), Managementul serviciilor, Bucureti:ASE. Zamfir, Andreea (2010), Management of Services within the

Knowledge-based Society,Bucureti:ASE. Zamfir, Andreea (2009), Managementul serviciilor. Lucrare aplicativprivindcretereaeficieneiserviciilorprinreabilitareimodernizare,Bucureti:ASE.


DREPTURILE STUDENILOR

ssolicitecadruluididacticexplicaiisuplimentareatuncicndauneclariti;

sfieajutaidectrecadruldidacticatuncicndaudificultilarezolvareatemelor;

siexprimeiargumentezeopiniilereferitoare la diversele subiecte care se discutlacurs/seminar;

sfieapreciainmodcorectiechitabildectrecadruldidactic.


OBLIGAIILESTUDENILOR

sparticipelacursuriiseminarii; srealizezenechipdetrei

persoane proiectul de la seminar; srealizezeo sintezaunuistudiudecazisosusinnfaacolegilor;

sparticipeactivlaactivitiledegrupdincadrulcursuluiiseminarului;

smanifesterespectfadecolegi.


DREPTURILE CADRULUI DIDACTIC

sdecidmoduldedesfurareacursului/seminarului (prelegere, activitidegrup,discuii,lucruindividual)nfunciedesubiectulabordat;

ssolicitestudenilorrealizareaunoractivitidegrupntimpulcursului/seminarului;

sevaluezestudeniiconformcriteriilor stabilite de comun acord.


OBLIGAIILE CADRULUI DIDACTIC

s participe la cursuri i seminarii; s prezinte i s explice studenilor

noiunile ct mai atractiv; s fie corect cu toi studenii; s fie flexibil; s creeze un climat armonios, deschis i

sigur, propice nvrii; s i ajute pe studeni atunci cnd i

solicit sprijinul.


EVALUARE

Rspunsurilaexamen: 70% Lucrripractice/proiecte: 20% Participareactivlacurs/seminar: 10%


TERMENE IMPORTANTE

Proiect: 28 noiembrie 2014

Referat/studiu de caz:

[15 octombrie - 28 noiembrie 2014]


FEEDBACK

Cepoatefimbuntiticum?


Suntpuinelucruriimposibileprinelenseleistruinapentrualefacesreueascnelipsetemaimultdect

mijloacele.

Franois de La Rochefoucauld


PROBLEMATIC

Cadrul managerial al serviciilor

Categorii de concepte utilizate n managementul serviciilor

DE CE?

s v formai un punct de vedere referitor la noiunile i conceptele utilizate n limbajul uzual i n cel de specialitate;

s explicai funciile managementului serviciilor; s prezentai caracteristicile de sistem ale

organizaiei prestatoare de servicii; s identificai componentele sistemului de

management al organizaiei prestatoare de servicii; s definii i s explicai conceptele fundamentale

utilizate n managementul serviciilor.

O B I E C T I V E


CADRUL MANAGERIAL AL SERVICIILOR


NOIUNIICONCEPTE

Manager Management Schimbare Stat Serviciu Organizaie Resurse etc.


Sistemul serviciilor

Complicat

Nesigur

Interconectat

Schimbare n sistem

Ecou neateptat

Surprinztor Haotic

Periculos pentru sistem


Managerul

Actorul principal care poate rezolva problemeleorganizaiei


Ce este managerul?

persoan(grupdepersoane)care,nvirtuteasarcinilor,competeneloriresponsabilitilorcircumscrise

postuluiocupat,exercitprocesedemanagement,deciadoptdeciziiiiniiazaciuniprincareinflueneaz

comportamentuldecizionalioperaionalalaltorpersoane.


Managerul

O persoan Director

Rector

ef serviciu ef birou ef departament etc.

Un grup de persoane Consiliul de administraie Senatul universitilor Consiliile diverselor subsisteme instituionale etc.


Ce face un manager?

Exercitprocesedemanagement Previzioneaz

Organizeaz

Coordoneaz

Antreneaz

Evalueaz


Prestaiamanagerului DECIZIONAL

Fundamenteaz decizii Adopt decizii

Decizii i comportamente ale subordonailor

Funciile managementului

PREVIZIUNE

ORGANIZARE

COORDONARE

Obiective, modaliti de realizare, resurse, termene

Componente procesuale i structurale, dotare cu personal a posturilor i compartimentelor

ANTRENARE

Armonizarea deciziilor i aciunilor personalului din subordine

Participarea personalului la stabilirea i realizarea obiectivelor - factori motivaionali.

CONTROL-EVALUARE

Control periodic i final al realizrii obiectivelor, evaluare cauzal, periodic i final a rezultatelor obinute.

Funciilemanagementului PREVIZIUNE

ORGANIZARE

COORDONARE

ANTRENARE

CONTROL-EVALUARE

cea mai Important

Vulnerabil

Plcut

Dificil de exercitat

Plictisitoare

funcieamanagementului

CaracteristicideSISTEMaleorganizaiei

ORGANIZAIA este:

SISTEM SOCIO-ECONOMIC

SISTEM TEHNICO-MATERIAL

SISTEM DESCHIS

SISTEM ORGANIC ADAPTIV

SISTEM PREDOMINANT OPERAIONAL

SISTEM DE MANAGEMENT


Organizaia sistem de management

SUBSISTEME

Organizatoric

Decizional

Informaional

Metodologico-managerial

Managementul resurselor umane (oamenilor)

Componenta METODOLOGIC

Componenta DECIZIONAL

Componenta INFORMAIONAL

Componenta ORGANIZATORIC

Instrumentar managerial

Metodologii de

proiectare/ reproiectare

Decizii de management

Mecanisme decizionale

Date

Informaii

Fluxuri informaionale

SISTEMUL DE MANAGEMENT

Circuite informaionale

Proceduri informaionale

Mijloace de tratare a

informaiilor

Organizare formal:

- Procesual - Structural

Organizare informal

METODOLOGIZAREAMANAGERIAL

Promovarea i utilizarea de sisteme, metode i tehnici de management moderne: -managementul pe baza centrelor de profit; -managementul prin proiecte; -managementul prin excepii; -diagnosticarea; -delegarea; -tabloul de bord; -metode decizionale.

Utilizarea de metodologii riguroase de proiectare/ reproiectaremanagerial: -metodologia de promovare a managementului strategic; -metodologia de proiectare/ reproiectare a sistemului de management; -metodologii de proiectare/ reproiectare a subsistemelor metodologic, decizional, informaional, organizatoric.

Performane manageriale generale i specifice


Schimbri demografice Schimbri ale sistemelor

de valori

Privatizri/naionalizri Prioriti de finanare

PROBLEME TOT MAI DIFICILE pentru

managerii serviciilor

Rspunslaschimbri

Semnificaiedeosebita managementului


Premise generale

Managementulseregseteinsectorulserviciilor Managementulseexercitntr-un mediu socio-politici

economicncontinuschimbare Managementulseexercitncondiiilecreterii

complexitiiiincertitudiniivieiisocialeicontradiciiloridilemelorpecarelegenereaz

Managementulseexercitncondiiileimpactuluiprofundalprogresuluitehnicirevoluieiinformaionale

Managementulseexercitncondiiileunorconfuziiprivindnelegereaiutilizareatermenilorcreaipentrudescrierea diferitelor aspecte ale cadrului managerial


Exemple

Management,lideritate,administraie,guvernareinstituional Naturaiconinutultermenilornusuntriguros

determinate

Guvernare

Servicii publice

Aciuneadeaguverna,adicaconduce,aadministra,adirijaunstat,unpopor(DEX, 1998: 439-440)

Management

Apreviziona,aorganiza,acoordona,aantrenaiacontrola


Management - semantic

tiin Art Stare de spirit


Management repere istorice James Burnham, The Managerial Revolution, 1941 Manager vector al inovaiei,

progresului, schimbrii IDEE orice societate, indiferent de mrime, poziie geografic, regim

ideologic, politic sau juridic etc. are nevoie de manageri (management performant) dac vrea ca economia ei s prospere n ritm novator i creator


CONCEPTE UTILIZATE N MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Categorii de concepte

SUBSISTEM AL SECTORULUI SERVICIILOR (companie, universitate, spital, primrie etc.)

CUM SE ORGANIZEAZ

1. Obiectiv 2. Resurse 3. Efect 4. Proces 5. Optimizare

CUM FUNCIONEAZ

6. Plan 7. Autonomie 8. Adaptabilitate 9. Organizare 10.Incluziune

CUM SE CONDUCE

11. Informaie 12. Model 13. Verificare 14. Decizie 15. Control


Cum se organizeaz un sistem de management

1. Obiectiv Ce vrem? Scopeconomic,socialipolitic Stabilit prin legi, regulamente, acte

normative

Trebuierealizatdectreorganizaiileprestatoaredeservicii/instituiilepublice



1. Obiectiv Ce vrem? Dacnutiincotrotendrepi,aitoate

anselesajunginaltparte Misiuneaneoferacelsentimentc

avemunscopdeurmat.Fraaveaacest sentiment suntem realmente pierdui



2. Resurse Cu ce?, Cu cine? Potenialulmaterial,financiar,uman,

informaional,tiinific Exprimposibilitiledefuncionarei

dezvoltareviitoareaorganizaiei Discrepanentreresurselerealei

virtuale


Criterii de clasificare a resurselor

Durata de consum

Proveniena Naturaeconomic


Durata de consum

Resurse de moment

Consumatenmomentulalocriilor Materii prime, energie, consumabile etc.

Resurse dedurat Consumate treptat Identificatelaloculaciunii,peoduratmai

mare de un an

Echipamente,terenuri,cldiri,fordemuncetc.


Proveniena Resurse proprii

Aparincompaniei/instituiei Seaflnfolosinaexclusivacompaniei/instituiei

Resurse mprumutate Determinatedenecesitateafurnizriiserviciului Caracter temporar

Rambursateinstituieicreditoare Resurse atrase

Sumedatoratedectrecompanii,darcarepotfitemporar utilizate ntr-oanumitactivitateeconomic(energie, salarii etc.)


Natura economic Resurse avansate

Sume alocate n prezent Rezultate n viitor

Burse,cercetaretiinific,investiii,calificareetc. Resurse ocupate

Seafldejansistemulconsideratpeoperioaddetimpnedeterminat Resurseumane,cldirietc.

Resurse consumate

Consumuriefectiveocazionatedeactivitileeconomice Seregsescncosturiledeproducie


SCITIM

Grant, R.M. (2010), Contemporary Strategy Analysis, London: John Wiley & Sons, pp. 127-131


SNEGNDIM

nultimiianiGooglei-a extins activitatea de la simplecutrilaogamlargdeserviciiInternet,incluznd e-mail, foto management,hri,serviciide blog, traduceri etc.

ncemsurstrategiaGoogleafostconstruitmaicurnd pe baza unui set de resurse dect pe nevoileclienilor? Care sunt principalele resurse ale Google?



3. Efecte Care este rezultatul? Denatureconomic

De natura sporului cifrei de afaceri De natura economiilor de resurse De natura sporului de venit net

Denatursocial


Echivalarea ca natur a efectelor economice

Exprimarea tuturor tipurilor de efecte ntr-unsingurtipdeefectinsumarea lor ntr-un EFECT TOTAL

REGULAGENERAL Transformareasporuluideproducie

iaeconomiilorderesursenvenitnetiapoinsumareadirect


Echivalarea ca natur a efectelor economice

Unde:

ET efect total Q spordeproduciefizicsauvaloric ChP1000 cheltuielila1000leiproducie ERA economiideresurseavansate(investiii) rn ratanormataeficieneiresurseloravansate(leiprofit/1leuRA) ERO economii de resurse ocupate (echipamente, muncitori, terenuri) W productivitateanormataresurselorocupate(Q/unitiRO) Vn venitul net propriu-zis

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

EXEMPLU

Managerul unui service auto adopt decizia de informatizare a operaiunilor de eviden i calcul al cheltuielilor. Pe baza datelor de mai jos se cere s se calculeze efectul total al acestei aciuni, care cost 300.000 lei.

Nr. crt. Specificaie U.M.

Perioada

nainte de modernizare

Dup modernizare

1

2

3

4

5

6

7

Cifra de afaceri lei

450.000

600.000 Cheltuielile ntreprinderii

lei 400.000

500.000

Spaii de lucru (resurse avansate)

mp 180 150

lei 180 mp 50 lei/mplun 12 luni 150 mp 50 lei/mplun 12 luni

Rata normat a eficienei resurselor avansate

108.000 lei 90.000 lei

profit/ 1 leu

investit 2 2

Numrul de salariai antrenai n activitatea supus modernizrii

persoane 40 30

Profit

lei/ salariatan

500.000 lei/an 40 salariai

600.000 lei/an 30 salariai

12.500 lei/salariatan 20.000 lei/salariatan

Productivitatea resurselor ocupate

lei 500.000 lei 400.000 lei

100.000 lei 600.000 lei 450.000 lei

150.000 lei

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Sporul cifrei de afaceri (valoarea serviciilor prestate)

lei000.500lei000.600 lei000.100Q 01 QQ

lei7501000QCh

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Cheltuielila1000leiprestaii (producie)

1000PCh lei1000lei000.600lei000.450

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Economia de resurse avansate (spaiidelucru)exprimatvaloric

RAE lei000.90lei000.108 lei000.18

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Economia de resurse ocupate (persoane)

ROE persoane30persoane40 persoane10

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Productivitatea muncii dupmodernizare

ansalariat/lei000.20W1

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

Sporul de profit (venit net)

nV lei000.100lei000.150 lei000.50

EXEMPLU

n

1000P

ROnRA

1000P

T V1000Ch1WErE

1000Ch1QE

EFECTUL TOTAL obinutcaurmarea

modernizrii

TE 000.100

10007501 000.18 2 10 000.20

10007501 000.50

000.50000.50000.36000.25ET lei000.161ET

EXEMPLU Cunoscnd

EFECTUL TOTAL obinutcaurmarea

modernizrii lei000.161ET

Ce indicator putem calcula?

Termenul de recuperare a investiiei

T TEI

000.161000.300

ani286,1



4. Proces Cum? Modalitatea de transformare a

resurselor n vederea atingerii obiectivuluistabilitincondiiilepstrriiechilibruluiecologic



5. Optimizare Ct mai bine! Aciunicoerentenvederea

realizriilanivelulorganizaieiacelui mai bun raport ntre efectul obinutiefortuldepuspentruatingerea obiectivului stabilit


Cum funcioneaz un sistem de management

6. Plan instrument prin care se materializeazdeciziadeaplicareamijloacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuse

previzioneaz termenele pentru realizarea

obiectivelor Prognoza

Planificarea +


6. Plan Ceicarepropunplanificareancearcs-iconvingpecolegiilorcuunasaumaimultedintreurmtoareleafirmaii(Nutt&Backoff,1992):

neconfruntmcuattdemultecerineopuse,nctavemnevoiedeunprocesncaresnestabilimprioritile;

neputemateptalaunseverdeficitbugetaranulviitordacnuregndimtotalmodulncarefacemafaceri;

unnumrimportantdecompetitorinevizeazclienii;trebuiesgsimocalesnvingemcompetiia;

problemaXnepreseaz;trebuiesgsimocaledeaorezolva,ccialtfelvomaveapierderimari;

vremsfolosimplanificareapentruaeduca,implicairevitalizaconsiliuldeadministraieipersonalul;

toatlumeaseocupcuplanificareanzilelenoastre;arfibinesofaceminoi.



7. Autonomie proprietatea sistemelor isubsistemelorbiologiceisocialedeaseautoregla



8. Adaptabilitate capacitatea sistemului de a-ipstrastabilitatea cnd este supus perturbaiilorexterne



9. Organizare proces operaionalprincaresedelimiteazatribuiileirspunsulfiecreipersoane/compartiment pentru realizarea unui anumit scop economic,socialsaudealtnatur



10.Incluziune integrarea ntr-o structurmailarg


Cum se conduce un sistem de management

11. Informaie veste,tirepecarecinevaospunecompaniei/ instituiei

12. Model machetarealitiipecareselucreaz Izomorfism concordanantremodelirealitate

13. Verificare aciuneprincareseconstatdacmodelul este corect

14. Decizie alegerea uneia dintre variantele elaborate

15. Control urmrireaaplicriideciziilorcuscopulcunoateriirealitii


CUMAPLICMNPRACTIC ACESTE CONCEPTE?


ALEGEREA VARIANTEI OPTIME

DEINVESTIII N MODERNIZARE,REPARAIICAPITALE

SAUTEHNICNOU

STUDIU DE CAZ

QIi s

IRK investiii pentru reparaii capitale; RKI MI TNIRKQ MQ TNQ

RKc Mc TNc

STUDIU DE CAZ

Q volumul produciei;

is investiia specific. c cost unitar;

ITN investiii n tehnic nou; IM investiii n modernizare;

MRK ii MRK cc

MRK ii MRK cc

Rcc

iiTMRK

RKM

CAZUL 1 CAZUL 2


APLICAIEPRACTIC

Pe baza datelor din tabelul de mai jos s se stabileasc limitele de eficien ale reparaiei capitale, modernizrii sau procurrii unor noi echipamente tiind c termenul de rambursare a creditului necesar este de 5 ani.

APLICAIEPRACTIC

Specificaie U.M. VARIANTE

RK M TN

Investiii lei 150.000 - -

Producie buc. 1000 1050 1200

Cost unitar lei/buc 100 98 95

APLICAIEPRACTIC A.Comparmvariantareparaiecapitalcuvariantamodernizare

MRK ii

.buc/lei1501000

000.150iRK 150iM 150Q

I

M

M

1501050IM 1050150IM

lei500.157IM

CAZUL 1


CAZUL 2

MRK

RKM

cc

iiT

RKM ii

RT

598100

150iM 160iM 160Q

I

M

M

1601050IM 1050160IM

lei000.168IM


lei500.157IM CAZUL 1

CAZUL 2 lei000.168IM

Domeniul maxim al eficieneimodernizrii: [150.000 157.500] lei Profit suplimentar pe unitate de produs (serviciu) de 2 lei/buc. obinutimediat.

Investiiamaximnmodernizare: 168.000 lei.

Efortul suplimentar (18.000 lei) este recuperatncondiiideeficien,respectndtermenul de rambursare a creditului.

B.Comparaievariantareparaiecapitalcuvariantaintroduceriitehnicii noi (2 cazuri)

C.Comparaievariantamodernizarecuvariantaintroduceriitehnicii noi (4 cazuri)

ANTRENAMENT


6 plrii ale gndirii (Six Thinking Hats)

Edward de Bono, Six Thinking Hats,1985 Instrument utilizat de companii ca:

Siemens, Bosch, British Telecom, ABB, Ericsson, Motorola, Nokia etc.

Instrument de gndire pentru

discuiidegrup gndireindividual gndirecreativ


6 plrii ale gndirii (Six Thinking Hats)

Privirea deciziilor din perspective diverse

Gndireparalel n orice moment fiecare privetenaceeaidirecie(poartoanumitplrie),dardireciasepoateschimba

Planurile dezvoltate astfel sunt mai binefundamentateimaiflexibile


6 plrii ale gndirii Fapte,informaii,obiectivitate

Emoii,sentimente,intuiie Critic,logicnegativ

Optimism,logicpozitiv Creativitate,idei,posibiliti

Proces, organizare, decizie


6 plrii ale gndirii Focalizare pe datele, faptele, informaiiledisponibile

Analizatendinelortrecuteincercarea de a extrapola

Legatdesentimente Inteligenemoional Gndire cu inima


6 plrii ale gndirii Care sunt problemele? Reliefeazpuncteleslabe Permite diminuarea (eliminarea)

punctelor slabe

Gndirepozitiv Identificbeneficiiledeciziilor Identificoportunitile


6 plrii ale gndirii Gndirecreativreferitoarelabeneficii,lasoluiileuneiprobleme

Criticredusaideilor Posibilitatedecretere Controlul procesului Cumutilizmceeacetim? Adoptarea deciziei


Exemplu

Managerii unei companii din sfera serviciilor turistice se gndesc dac s construiasc sau nu un nou hotel. Economia nu funcioneaz bine i numrul de turiti a sczut rapid n ultima perioad de timp.


Exemplu

Analizeaztendinelenturism,carearatoreducereanumruluideturitinultimulan

Anticipeazcpnlamomentuldriinfunciuneanouluihotelnumruldeturitivacrete

Previziunileguvernamentalearatocretereeconomiccelpuinnperioadadetimp n care va fi construit hotelul


Exemplu

Uniimanagerisegndescchotelulnu are un design frumos, ci dimpotriv(Nu mi place!)

Ar putea costa mult Turitiipoatecnuvordorissecazeze n acel hotel


Exemplu

Previziunileguvernuluipotfigreite Economiapoatermnencrizmaimult timp

Hotelularputeasnuaibclienimult timp

Dacdesign-ul nu este atractiv, clieniiarputeaalegeunalthotel


Exemplu

Dacpreviziunilesuntcorecteieconomiavacrete,s-arputeaobineprofituri mari

Existposibilitateavnzrii/nchirierii hoteluluipnlaurmtoarearecesiune (ntr-un moment de revenireapieeiimobiliare)


Exemplu

Ar putea schimba design-ul hotelului pentru a-l face mai atractiv

Ar putea construi un hotel de lux pe careclieniilvorpreferaindiferentdecondiiileeconomice

Oalternativarputeaficumprareaterenului(preurisczute)iutilizarea lui n alt scop


Exemplu

Seutilizeazpentru: coordonare schimbarea stilului de gndire

(trecereadelaoplrielaalta), evitareacriticriiideilor(n

momentulgenerriilor)etc.


SCITIM

Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilor superioare, Bucureti: Publica.


FEEDBACK

Cepoatefimbuntiticum? Cum se poate utiliza tehnica celor aseplriinviaaprofesional,personaletc.?


Astudiaianugndiesteorisip. Agndiianustudiaestepericulos.

Confucius

Date post:	25-Sep-2015
Category:	Documents
Upload:	angela-hart
View:	121 times
Download:	18 times

Managementul serviciilor

Documents