referat manag serviciilor

8/3/2019 referat manag serviciilor

1/25

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LAS.C. DORNA TURISM S.A.

MANAGEMENTUL SERVICIILOR LA

SC DORNA TURISM SA

1. PREZENTAREA GENERALA A FIRMEI

SC DORNA TURISM SA

1.1 Modul de constituire. Patrimoniul agentului economic

Introducere

Vatra Dornei este considerata una dintre cele mai frumoase

statiuni balneo-climaterice atestate inca din anul 1807, fiind rezultatul

confluientei diferitilor factori benefici: factori naturali de cura, precum

izvoarele cu apa minerala carbogazoasa, mofete naturale de saruri, namolde turba, factori climaterici, completati de un peisaj deosebit specific

Depresiunii Dornelor. Astfel, datorita acestor bogatii si diversitatii

factorilor turistici naturali, dar si antropici de care dispune, orasul-

statiune detine unul dintre cele mai complexe profiluri turistice din tara

noastra: turism balnear, indeosebi pentru afectiuni cardiovasculare,

de odihna si recreere, de sporturi de iarna, de tranzit, de congrese sireuniuni, vanatoare,pescuit s.a. O mare parte dintre aceste resurse sunt

valorificate de firma Dorna Turism S.A. a carui domeniu de activitate

este incadrat conform Clasificarii Activitatilor din Economia Nationala-

CAEN in categoria "H-Hoteluri si restaurante". Firma ofera pe langa

serviciile propriu-zise de cazare si servicii in domeniul alimentatiei

publice, servicii medicale specializate, ce cuprind atat investigatii

medicale realizate de personalul propriu specializat, cat si tratamentul a


2/25


numeroase afectiuni si profilactic, folosind resursele naturale pe care le

are in administrare. In plus, firma ofera ospetilor o gama larga de

oportunitati de recreere, prin intermediul saloanelor de masaj, intretinere

corporala, infrumusetare, piscinelor, teraselor si localurilor special

amenajate pentru petrecerea timpului liber, mijloace de transport folosite

pentru excursii in zona Bucovinei, dar si sali de conferinte folosite

indeosebi de turistii veniti in scop de afaceri. In acelasi timp, firma ofera

toate informatiile atat turistice, cat si medicale necesare oaspetilor sai.

Modul de constituire

SC Dorna Turism SA a fost infiintata in anul 1991 prin preluarea

patrimoniului si obiectului de activitate al Intreprinderii Balneo-

Climaterica Vatra Dornei. Este inregistrata in Registrul Comerului

Judeului Suceava cu numarul J/33/159/1991, cod unic de inregistrare RO

742395 si are sediul in municipiul Vatra Dornei, str. Republicii, nr. 5, cod

postal 725700, jud. Suceava, tel. 0230 375314, www.dornaturism.ro.

Modul de constituire este societate pe actiuni a carei principali

actionari sunt Dl. Vezeteu Gheorghe (actionar majoriar), S.I.F.

Transilvania si alti actionari, fiind inregistrata la Bursa de Valori

Bucuresti, sectiunea RASDAQ, cu simbolul DOIS inca de la data de

11.12.1996. Numarul total de actiuni este de 1.423.717, cu o valoarenominala de 2,5000, insumand astfel capitalul social de 3.559.292,50

RON.

Patrimoniul firmei

Patrimoniul societatii este in totalitate privat, fiind format din:

-Hotelul Calimani *** care are o capacitate de cazare de 290 de locuridispuse in 4 apartamente, 20 de camere cu pat matrimonial si 69 de


3/25


4/25


produse alimentare si nonalimetare, dar si un magazin specializat in

articole sportive, imbracaminte si incaltaminte, necesare sejurului

petrecut in complex si nu numai.

Serviciile oferite

Gama de servicii oferite este destul de vasta, astfel ca a fost

necesara gruparea lor in cateva categorii in functie de caracterele comune

pe care le detin: servicii de hotelarie, servicii de alimentatie publica,

servicii medicale si alte servicii. Avand in vedere diversitatea acestora si

faptul ca am realizat practica profesionala ca receptioner-practicant, voi

detalia in cele ce urmeaza doar serviciile legate de cazarea turistilor.

Activitatea hoteliera, la fel ca numarul de turisti variaza in

functie de sezon, dar si in functie de tipul de turism practicat. Astfel

s-a constatat ca exista doua periade de varf in care capacitatea de cazare

este de multe ori fructificata la maxim: sezonul de vara in care este

practicat cu preponderenta turismul balnear (in proportie de 73%), de

recreere si odihna (14%), de tranzit (5%) si alte forme de turism (8%);

seznul de iarna in care turismul sporturilor de iarna este preferat (68%),

turismul de recreere si odihna (21%), turismul de tranzit (8%) si alte

forme de turism (3%). In cele doua anotimpuri de tranzit predomina

formele de turism referitoare la turismul de afaceri, de odihna si recreere,de pescuit si vanatoare, precum si de tranzit.

Serviciile de hotelarie sunt realizate in cele doua hoteluri, care au

o capacitate maxima totala de aproximativ 600 locuri in camere de 2 si

respectiv 3 stele omologate conform Hotararii Guvernului nr. nr.

601/1997 si a Ordinului Ministrului Turismului 61/1999. Aflate in stransa

legatura cu acestea, exista si serviciile de receptie suplimentaregratuite, ce constau in: trezirea turistului la o anumit ora specificata de


5/25


acesta, pastrarea obiectelor de valoare, transmiterea de mesaje, predarea

corepondentei clientilor, asigurarea de ziare si reviste, pastrarea

obiectelor uitate si anuntarea clientilor, pastrarea bagajelor, expediarea

prin retur la domiciliu a corespondentei sosite dupa plecarea clientilor,

facilitarea cazarii turistilor in alte spatii de cazare din localitate, oferirea

de material de propaganda si informare turistica, comenzi taximetrie,

Internet Wireless. Serviciile de receptie suplimentare cu taxa sunt:

servicii de posta, telecomunicatii si publicitate, convorbiri telefonice, fax,

vanzari de carti postale, ilustratii, vanzari de propaganda turistica

(albume, ghiduri), procurari bilete tren, avion, servicii de secretariat,

spalat/calcat, minibar, transport cu microbuzul spre diferite puncte de

atractie turistica aflate in afara localitatii s.a.

1.2. Incadrarea principalelor tipuri de servicii conform matricei

procesului de servicii

Firma Dorna Turism S.A. ofera servicii de hotelarie cu un grad

redus de interactiune si personalizare a serviciului, dar in acelasi timp

un grad de asemenea redus de intensitate a muncii, fiind considerate

conform matricei propuse de Roger Schmenner servicii de tip fabrica,

repetitiv. Astfel datorita calificarii reduse a fortei de munca necesare,conducerea societatii ia in considerare in procesul de luare a deciziilor

mai multi factori importanti precum imbunatatirea sau extinderea

capitalului si a tehnologiilor folosite, managementul cererii pentru

evitarea neonorarii cererii maxime si promovarea acesteia in perioadele

mai slabe, dar si planificarea riguroasa a ofertei. Aceste caracteristici

incadreaza serviciul in categoria A a matricei mai sus amintite, dupa cumse poate observa si in urmatorul tabel:


6/25


Gradul de interactiune si personalizare a serviciului

Gradul de

intensitate a

muncii

Redus Ridicat

Redus A B

Ridicat C D

Serviciile de cazare vizeaza bineintelesomul/clientul

, si nu lucruridin posesia acestuia, iar modul de prestare se realizeaza prin actiuni

tangibile. Astfel acestea se vor incadra tot in categoria A conform

tabelului ce urmeaza:

Beneficiarul serviciului

Moduri de

prestare

Omul Lucruri din

posesia omului

Actiuni

tangibile

A B

Actiuni

intangibile

C D

Livrarea serviciilor este discontinua, frecventa cu care acelasi

turist beneficiaza de cazare in cadrul hotelului fiind destul de redusa.

Relatia client-prestator nu este mijlocita printr-un contract, fiind astfel

considerata una superficiala. Tabelul de mai jos sugereaza incadradrea

activitatii de hotelarie in categoria D:

Relatia client-prestator


7/25


Continuitatea

livrarii

serviciilor

Apropiata Superficiala

Livrare

continua

A B

Livrare

discontinua C D

Serviciile de hotelarie oferite de firma Dorna Turism S.A. sunt

caracterizate de fluctuatii mari in cerere, mai ales datorita caracterului

sezonier al activitatilor ce pot fi practicate de turisti in diferitele perioade

ale anului: tratament preferat in timpul verii, sporturi de iarna posibile in

anotimpul rece s.a. Astfel numarul lor variaza substantial, de la atingerea

capacitatii maxime in timpul verii sau iernii, la un numar considerabil

mai redus in timpul lunilor de primavara sau toamna. Cererea este

satisfacuta cu intarziere, fapt datorat de cele mai multe ori capacitatiilimitate de primire a turistilor sau de timpul necesar pregatirii unui spatiu

de cazare dupa eliberarea acestuia de catre turist, serviciul incadrandu-se

conform tabelului urmator in categoria C:

Fluctuatii in cerere

Gradul de

satifacere

Mari Reduse

Cerere

satisfacuta fara

intarziere

A B

Cerere


8/25


satifacuta cu

intarziere sau

deloc

C D

1.3 Clasificarea principalelor tipuri de servicii in conformitate cu

criteriile principale de clasificare

Serviciile de hotelarie mai pot fi clasificare dupa urmatoarele

criterii astfel:

Dupa sursele de procurare serviciile de hotelarie sunt servicii non

marfa;

Dupa natura nevoilor satifacute serviciile sunt private, avand un

caracter individual;

Dupa natura prestatorului serviciile de hotelarie sunt furnizate firma

privata S.C. Dorna Turism S.A.;

Dupa utilizator serviciile sunt considerate finale, de consum,

destinate populatiei;

Dupa functiile economice indeplinite serviciile de cazare se

incadreaza in categoria serviciilor personale de hotelarie;

Dupa beneficiarul direct al serviciului, serviciile afecteaza

persoanele;

Dupa natura actului de servire, serviciile sunt considerate tangibile,

orientate asupra fizicului uman;

Dupa natura livrarii serviciului, livrarea in cazul serviciilor de

hotelarie este discontinua, facand parte din categoria activitatilor

turistice;

Gradul de personalizare al serviciului este redus;


9/25


In acelasi fel, gradul de implicare a personalului de contact pentru

intampinarea cerintelor clientului este redus.

Luand in discutie clasificarea indirecta realizata de Koetler in

cartea sa Managementul Marketingului, serviciile de hotelarie oferite de

firma Dorna Turism S.A. se incadreaza in categoria serviciilor de baza

insotite de bunuri si servicii secundare. Tipul de serviciu in discutie este

fara indoiala serviciu cu caracter personal.

1.4. Identificarea strategiilor utilizate de firm si incadrarea

in stadiul corespunztor de competitivitate

Societatea Dorna Turism S.A. se confrunta la fel ca orice societate

care isi desfasoara activitatea in acest domeniu cu o concurenta acerba,

atat la nivel local, cat si national. Desi este considerat unul dintre cel mai

modern si complet complex turistic de recreere si tratament din tara,

conducerea firmei incearca mereu sa imbunatateasca serviciile oferite. In

acest sens, in luarea deciziilor au fost adoptate mai mult strategii.

Prima strategie, bazata pe cost, consta in primul rand in investitii

in echipament performant. Pana in prezent firma s-a preocupat in

informatizarea sistemului de cazari-rezervari, chiar publicitate, investindpe langa sistemul informatic performant folosit in cadrul receptiei pentru

evidenta turistilor cazati in unitate, intr-un sistem online de rezervari si

informatii suplimentare despre firma, disponibil pe site-ul firmei,

www.dornaturism.ro. De asemenea, datorita faptului ca hotelurile au cate

7 etaje, s-au realizat investitii in achizitionarea si montarea unor lifturi

performante, rapide, aflate la indemana tuturor. In acest fel numarulpersonalului necesar a fost redus. In acelasi timp, pentru a se orienta


10/25


asupra clientilor mai ieftini, firma a incheiat contracte cu Ministerul

Muncii, care prin intermediul Casei de Asigurari de Sanatate trimite lunar

un numar mare de muncitori si pensionari la tratament, la preturi

negociate in favoarea ambelor parti. Desi serviciile oferite sunt

standardizate, turistii beneficiaza de proceduri medicale variate, de multe

ori cerea depasind oferta.

Aceasta concentrare catre un anumit segment de clienti, asupra

nevoilor specifice ale acestora denota si adoptarea strategiei de

focalizare pe client. Grupurile de clienti nu sunt aferente unei anumite

zone geografice, dar exista oferte avantajoase pentru anumite categorii

sociale, precum pensionarii, studentii, menite sa acopere cererea redusa

inregistrata in lunile de primavara si toamna, in afara sezonului turistic

propriu-zis.

Avand in vedere cele patru stadii ce caracterizeaza

competitivitatea firmelor prestatoare de servicii, firma Dorna Turism

S.A. poate fi incadrata in randul celor care au atins nivelul

competemtelor distinctive. Acest fapt este sustinut de reputatia

dobandita de firma, de respectarea cu strictete a cerintelor impuse de

normele in domeniul hotelariei, dar si de incercarea permanenta a

managerilor de a mentine aceasta reputatie si astfel, de a dobandi

loialitatea clientilor, care exercita de fapt controlul prin responsabilizarea personalului. Dupa cum am aratat mai sus, firma investeste in noi

tehnologii, mai ales daca acestea adauga valoare serviciului oferit sau

reduc substantial costurile de prestare.

2. FIRMA PRESTATOARE DE SERVICII, VERIGA

ORGANIZATORICA DE BAZA IN DOMENIUL SERVICIILOR


11/25


2.1 Identificarea elementelor componente a serviciilor

prestate

Elementele componente ale serviciilor de hotelarie oferite de firma

Dorna Turism S.A. reprezinta resursele procesului de prestare puse la

dispozitia clientilor, care sunt considerati intrari in cadrul firmei

pestatoare de servicii. Aceste elemente sunt urmatorele:

1. Echipamente si cladiri

Amplasat in centrul orasului Vatra Dornei, complexul este

accesibil atat rutier pe drumul european E60, aflandu-se la 83 de

kilometrii de municipiul Bistrita si 108 de kilometrii de municipiul

Suceava, cat si folosind cai ferate, Vatra Dornei facand parte din unele

dintre cele mai importante rute feroviare: Galati-Oradea, Iasi-Timisoara,

Vatra Dornei-Bucuresti Nord s.a. Astfel fluxul de clienti este unul

natural, turismul de tranzit fiind de asemenea intalnit, neexistand rute

nenecesare sau mers inapoi.

Echipamentele si cladirile formeaza un ansamblu de mijloace fixe

constituite din resursele fizice amplasate in spatiu anterior prestarii

serviciului, acestea fiind alcatuie din:

-doua cladiri a cate 7 etaje folosite pentru cazare Hotelul Bradul*** si

Hotelul Calimani*** - care totalizeaza un numar de aproximativ 600 delocuri de cazare in apartamente, camere cu pat dublu si camere cu 2

paturi;

-o cladire folosita ca sediul firmei;

-mobilierul necesar spatiilor de cazare: paturi, dulapuri, fotolii, mese etc.

si mobilier sanitar;

-mobilierul aferent celor doua receptii si spatiilor de asteptare, seifuri;


12/25


-decoratiuni interioare: tablouri, statuiete etc. care dau un stil propriu

aparte designului;

-aparatura electronica: televizoare, minibaruri, uscatoare de par, telefoane

etc.

-instalatii de comunicatii si telecomunicatii: instalatii de telefonie fixa,

cablu TV, modemuri folosite pentru conectarea la internetul Wireless,

sistem informatic impreuna cu aparatele corespunzatoare pentru

preluarea, sistematizarea si schimbul de date in cadrul receptiilor;

-sistem performant de prevenire si stingere a incendiilor;

-2 lifturi;

-masini de spalat profesionale proprii si masini de calcat;

-aparate si ustensile folosite pentru intretinerea curateniei: aspiratoare,

masini de lustruit suprafete etc.;

-sisteme de alarma folosite pentru paza si mentinerea sigurantei;

-parcare pazita cu o capacitate de aproximativ 250 de locuri;

2. Bunuri materiale

Sunt bunuri care se consuma de obicei pe parcursul procesului de

prestare, selectionate pe baza calitatii superioare, cele ce urmeaza fiind

asigurate de catre prestator in cele doua hoteluri Bradul si Calimani,

intr-o doza suficienta pentru satisfactia clientilor:

-sapunuri, sampoane, servetele, si alte obiecte de igiena personalanecesare fiecarui spatiu de cazare, care sunt consumate dupa fiecare zi de

prestare a serviciului;

-prosoape, lenjerii, perne, fete de masa, care se consuma in perioade de

timp mai mari, fiind inlocuite dupa un anumit interval;

-bauturile alcoolice si non-alcoolice ce se gasesc in frigiderul-minibar

corespunzator fiecarei camere (de 3 stele);-prospecte, harti si alte materiale informative puse la dispozitia turistilor;


13/25


-detergenti si solutii folosite pentru curatatul spatiilor de cazare,

balcoanelor, spatiilor sanitare, holurilor si spatiilor destinate receptiei;

-detergenti si solutii folosite pentru curatarea lenjeriilor si prosoapelor de

toaleta;

-substante folosite pentru odorizarea spatiilor interioare;

-substante necesare pentru deratizare si combaterea insectelor;

-obiecte de birotica si papetarie necesare receptiilor;

-flori naturale folosite pentru crearea unei ambiante deosebite in spatiile

hotelurilor;

-legitimatii de cazare, masa si tratament oferite fiecarui turist in functie de

serviciile prestate;

3. Informatia

Se refera la datele pe care fiecare turist le comunica prestatorului,

in legatura cu preferintele sale, fapt care eficientizeaza si personalizeaza

servicul oferit. Acestea, in cazul serviciilor de hotelarie, se refera la datele

personale ale clientului nume, prenume, nationalitate, adresa de

domiciliu, data nasterii, numarul si seria cartii de identitate sau a

pasaportului data sosirii, data plecarii, tipul camerei pe care o doreste,

numarul de persoane in camera, daca doreste sau nu sa serveasca masa in

cadrul complexului, tipul de meniu dorit, alte servicii suplimentare de

receptie dorite.De asemenea turistii sunt incurajati sa ofere informatii in timpul

sau la sfarsitul sederii in hotel cu privire la anumite nemultumiri sau

neajunsuri, pentru ca acestea sa poate fi imediat remediate, conducerea

fiind foarte receptiva cu privire la noi sugestii pentru perfectionarea

serviciilor oferite.

4. Serviciile explicite


14/25


Acestea sunt serviciile a caror rezultat este vizibil imediat,

caracteristica specifica si serviciilor de hotelarie. Este desigur observabil

fapul ca turistii petrec una sau mai multe nopti in spatiile de cazare puse

la dispozitie, oferindu-le acestora conditii deosebite care fac fata si celor

mai exigente cereri. Personalul este atant selectionat si calificat fiind la

dispozitia turistilor timp de 24 de ore pe zi.

5. Serviciile implicite

Exista in acelasi timp efecte psihologice asupra turistilor cazati in

hotelurile ce apartin firmei Dorna Turism S.A., acestea fiind de cele mai

multe ori resimtite dupa plecarea clientului din unitate sau prin

comparatie cu alte servicii de acelasi fel de care beneficiaza. Aceste

efecte psihologice sunt date atat de ambianta si designul celor doua

hoteluri, cat si de profesionalismul si pregatirea personalului care sta la

dispozitia clientului pentru ca acesta sa fie multumit pe deplin de

serviciul oferit.

2.2 Politica de inovare in firma prestatoare de servicii

Politica de inovare este esentiala pentru firma ce doreste sa-si

mentina pozitia pe piata, dar si sa atraga noi clienti, este foarte inportanta

pentru managementul acesteia. Pentru a fi competitiva atat pe piatalocala, cat si pe piata nationala, societatea Dorna Turism S.A. a adoptat

inovatii incrementale, pe mai multe niveluri.

In primul rand, in anul 2004 Hotelurile Bradul*** si Calimani***

au fost renovate fiind inlocuita cea mai mare parte a vechilor utilitati,

mobilierul si aparatura electronica; de asemenea, au fost adaugate noi

facilitati tehnologice care au crescut complexitatea serviciului precumInternetul Wireless, sistemul informational performant etc.; in plus,


15/25


arhitectura a fost modificata prin adaugarea de noi acoperisuri din

sticla colorata, care au un impact deosebit asupra perceptiilor, emotiilor si

atitudinilor clientilor, ambele cladiri au suferit modificari de design,

fiecaruia atribuindu-i-se un stil propriu: Hotelul Bradul*** a fost varuit

in nuante de verde si bej, aceleasi nuante dominand si interioarele,

obiectele de mobilier, pardoselile, incadrandu-se perfect in peisajul

paduriide brazi oferit de parcul statiunii; Hotelul Calimani*** a fost in

acelasi fel modificat, cromatica acestuia, caramiziu cu bej, amintind de

roca deosebita a muntilor Calimani aflati in apropiere. Aceste modificari

a facilitatilor oferite au dus la extinderea liniei de servicii puse la

dispozitia turistilor, prin faptul va marea majoritate a camerelor, care erau

initial omologate in categoria 2 stele, au fost reevaluate, in prezent

acestea fiind de categoria 3 stele.

In al doilea rand, firma se preocupa constant de perfectionarea si

calificarea angajatilor, dispunand de resursele si factorii umani necesari

organizarii de cursuri pentru obtinerea de atestate in domeniul receptiei,

ospatariei, culinar s.a. Serviciile capata astfel un plus de competitivitate

si se perfectioneaza constant.

2.3 Gradul de tehnologizare a serviciilor prestate

In ceea ce priveste gradul de tehnologizare a serviciilor prestate,

putem aprecia faptul ca putem distinge doua tipuri de servicii diferite in

functie de relatia cu tehnologiile folosite:

-servicii asistate de tehnologie, in ceea ce priveste intoducerea,

prelucrarea si transmiterea datelor referitoare la turisti in momentul


16/25


cazarii propriu-zise, serviciul fiind realizat mult mai simplu, intr-un timp

redus;

-servicii intermediate de tehnologie, referitoare la comunicarea

dintre client si prestator in legatura cu rezervarile si alte informatii

necesare, acesta realizandu-se prin intermediul telefonului sau

internetului, prin serviciul offline, nefiind necesar contactul direct dintre

cele doua parti. Exista si situatii in care serviciul se realizeaza fara

tehnologie, prin contactul direct dintre receptioner si turist, cum ar fi

rezervari si alte servicii de receptie.

3. MANAGEMNETUL OPERATIILOR IN SERVICII

3.1 Modele utilizate si propuse de previziune a cererii

Firma Dorna Turism S.A. foloseste mai multe modele de

previziune a cererii pentru ca prin intermediul acestora pot fi elaborate

strategii pentru a gestiona cat mai eficient diferitele situatii cu care s-ar

putea confrunta in viitor. Aceste procedee confera un avantaj competitiv

important si ajuta la fluidizarea procesului de cazare.

Din categoria Modelelor subiective de previziune a cererii,

managerii folosesc metoda Analogiei istorice. Bazandu-se pe datelecolecatate pe parcursul mai multor ani sunt realizate previziuni privind

ciclul de viata al cererii, care ulterior sunt folosite pentru a planifica

activitatea viitoare a firmei, pentru a prevedea capacitatea de penetrare a

pietei unui nou serviciu. Aceasta metoda a fost in special folosita pentru

luarea deciziilor de renovare capitala a complexului hotelier, pentru a

justifica rentabilitatea acestor lucrari. Desigur rezultatele au fost vizibile,fiind pe masura asteptarilor.


17/25


Din grupa Modelelor cauzale unitatea hoteliera aplica Regresia

lineara. In acest sens, receptiile ambelor hoteluri elaboreaza zilnic un

raport ce cuprinde numarul de turisti cazati impreuna cu detalii referitoare

la nationalitatea acestora, la numarul si tipul serviciilor solicitate, gradul

de ocupare a disponibilului de locuri de cazare, raport ce este predat

managerului hotelului, care prelucreaza datele si intocmeste previziunea.

Variabila dependenta a ecuatiei acestei metode este fara indoiala

reprezentata de numarul de turisti care vor frecventa unitatea intr-o

anumita perioada de timp, iar variabilele independente sunt reprezentate

de agregarea mai multor factori care influienteaza totalul intrarilor.

Modelele serii-de-timp sunt de asemenea folosite, din cadrul carora

in mod constant Metoda exponentiala este preferata. Analiza erorilor

previziunilor anterioare prin compararea acestora cu valorile reale

inregistrate ofera managerilor posibilitatea alcatuirii unor previziuni mult

mai precise pentru perioadele urmatoare.

3.2 Managementul cererii si al capacitatii

La fel ca in cazul oricarei unitati prestatoare de servicii, managerii

celor doua hoteluri apartinand firmei Dorna Turism S.A. se confrunta cu

problema legata de corelarea capacitatii de cazare maxime cu cereraexistenta la un moment dat. Aceasta cerere poate fi mult inferioara sau

superioara capacitatii, in functie de perioada de referinta, ambele situatii

fiind evitate de firma prin adoptarea unor stategii grupate in doua

categorii: strategii de piata si strategii de capacitate.

Strategiile de piata sunt absolut necesare in conditiile in care

cererea poate varia seminificativ pe parcursul unui an.


18/25


In acest sens, managerii au recurs la segmentarea cererii in

functie de tipul de turism practicat. Astfel au studiat proportia celor 3 luni

de vara in care locurile de cazare sunt aproape in totalitate ocupate, in

functie de tipul de turism practicat si au ajuns la concluzia ca mai mult de

jumatate din numarul total de turisti, care beneficiaza de serviciile de

hotelarie, practica turismul balnear, de tratament, proportiile celalte forme

de turism (de odihna si recreere, de tranzit, de afaceri s.a.) fiind in mod

semnificativ mult mai reduse. S-a hotarat acordarea de facilitati celor

veniti la tratament, precum acces gratuit la piscina, sauna, masaj, datorita

faptului ca acestia petrec in genereal sejururi mai lungi de 7 zile, dau

dovada de loialitate, dar acceseaza pe parcursul sejurului multe alte

servicii contra cost oferite de celelalte ramuri ale firmei Dorna Turism

S.A. restaurante, baza de tratament etc.

Cererea redusa inregistrata in anotimpurile de tranzit este

stimulata prin oferte de preturi speciale: reduceri de pret pentru

studenti, pensionari, grupuri mai mari de 10 persoane s.a., oferte de

sejururi complete la preturi avantajoase pentru familii etc.

Pentru a promova cererea in afara sezonului hotelurile contribuie

la organizarea de evenimente speciale, precum Serbarile Iernii, care

datorita publicitatii de care se bucura, aduna tot mai multi turisti de la an

la an.Pentru o mai buna corelare a cererii cu oferta au fost introduse de

catre conducerea firmei Dorma Turism S.A. anumite servicii

complementare, care sa fie accesate de catre turisti pe timpul perioadei

de asteptare care intervine uneori inaintea procesului de cazare. In acest

fel in apropierea receptei spatiile au fost amenajate cu fotolii confortabile,

si mese unde se gasesc mereu materiale informative gratuite, au fostinstalate televizoare si hotspoturi pentru accesul rapid la Internet.


19/25


Desigur una dintre cele mai importante strategii o reprezinta

folosirea sistemelor de rezervari si suprarezervari. Locurile de cazare

disponibile sunt astfel distribuite corespunzator, este redus timpul de

asteptare necesar cazarii. Rareori rezervarile sunt neonorate, fapt datorat

mai ales contractelor ferme realizate de firma Dorna Turism S.A. cu

Ministerul Muncii si a celor cu agentiilor de turism, care trebuie sa achite

contravaloarea serviciilor inainte de sosirea turistilor in unitatea hoteliera.

Pentru ajustarea capacitatii firmei, a ofertei, sunt adoptate strategii

de capacitate.

Prin programarea zilnica a turelor de lucru in cadrul hotelui se

realizeaza un profil al capacitatii serviciului care sa aproximeze cererea,

sa poata raspunde cererilor de peste zi. In acest fel, este stabilit numarul

exact de angajati responsabili de serviciile de receptie, de intretinerea si

curatenia holurilor si a camerelor destinate cazarii, care trebuie sa faca

fata unor perioade mai incarcate inregistrate la orele 12 cand de obicei

camerele sunt eliberate. Exista intre aceste doua compartimente un sistem

de comunicatie prin statii, intern, direct, care transmite in mod util

informatii in legatura cu cererile turistilor pentru eficientizare activitatii.

Exista anumite perioade, considerate de varf, spre exemplu:

schimburile de serii, sosirea invitatilor pentru sejurul de sarbatori, cand

cererea poate fi satifacuta in timp util numai cu ajutorul angajatilor cujumatate de norma.

Gradul de participare al clientului este o strategie instituita de

mai mult timp, in majoritatea unitatilor hoteliere, prin faptul ca turistul isi

completeaza singur fisa de cazare cu datele personale, nemaifiind nevoie

ca receptionera sa retina actele de identitate pentru completare si garantie,

si doar pentru verificari, ceea ce reduce timpul necesar cazarii.


20/25


3.3 Managementul liniilor de asteptare

Linia de asteptare reprezinta un anumit numar de clienti care

asteapta prestarea unui serviciu de la unul sau mai multi furnizori, care fie

asteapta la locul prestarii, fie la telefon in asteptarea, in acest caz, a

confirmarii unei rezervari. Desigur pentru a evita neplaceri cauzate atat

prestatorului, cat mai ales clientilor, firma Dorna Turism S.A. se

preocupa in mod constant de reducerea timpilor de asteptare necesari

cazarii. Aglomerarile mari se produc cel mai frecvent la schimburile de

serii si in preajma anumitor evenimente, precum sarbatorile de iarna,

situatii in care sejururile majoritatii persoanelor incep aproximativ

aceeiasi zi.

Populatia liniei de asteptare este reprezentata de toti cei nevoiti

sa astepte pentru a beneficia de serviciile de hotelarie oferite de cele doua

hoteluri, Bradul*** si Calimani***. Populatia, desi pare omogena, este

din contra eterogena, din prisma motivului pentru care membrii acesteia

solicita serviciile de cazare: turism balnear (de tratament), turism de

recreere, de afaceri, de sporturi de iarna s.a. preferinteleor lor in materie

de camere, conditii si preturi sunt de cele mai multe ori diferite.

Procesul de sosire a clientilor este de cele mai multe ori neregulat,

insa s-a constatat in timp ca acesta este influientat de mai multi factoriastfel poate fi prevazut intr-o oarecare masura. S-a constatat ca

majoritatea turistilor prefera sa isi inceapa sejururul dupa orele amiezei,

bazandu-se pe credinta ca ziua hoteliera incepe la ora 12. Insa conform

regulilor internationale respectate de cele mai multe dintre unitatile

hoteliere, sosirea clientului in unitate se poate face cel devreme la ora 4

dimineata, fiind luata in considerare doar o singura zi de cazare cea asosirii, care se incheie la ora 12 a zilei urmatoare (se considera ca o zi de


21/25


sedere a turistului trebuie sa cuprinda o zi si o noapte intreaga-in cazul

acesta 31 de ore). Unitatile hoteliere importante respecta acesta regula,

desi multi turisti pot avea surpriza de a plati mai multe zile de cazare, in

timp ce au beneficiat de serviciile unitatii doar pentru o singura noapte.

Un alt factor care influienteaza sosirea turistilor, dupa cum am putut

observa din proprie experienta, este dat de orarul fix al curselor de

transport calatori rutier sau feroviar. Astfel, datorita faptului ca multi

dintre clienti prefera comoditatea transportului in comun, sosirea acestora

se face in anumite intervale pe le putem prevedea consultand mersul

trenurilor si al autocarelor, aflat de asemenea si la dispozitia clientilor.

In ceea ce priveste configuratia liniei de asteptare, se poate spune

ca la sosirea turistilor in unitate se formeaza o singura linie de asteptare,

in care primul venit este si primul servit cu fisa de cazare, ce trebuie a fi

completata de care acesta, numele de familie fiind tot acum notata de

catre receptioner. Dupa primirea fisei de cazare si pana la predarea

acesteia completata receptiei, clientul poate parasi linia de asteptare,

ocupandu-si timpul relaxandu-se intr-un scaun din sala special amenajata,

sau profitand de facilitatile puse la dispozitie de firma prestatoare.

Imediat ce soseste randul sau din linia initial formata, acesta este chemat

de catre receptioner, pe baza listei cu numele de familie creata initial si

cazarea propriu-zisa. In acest fel este rezolvata si problema disciplineicozii.

Pentru situatiile in care numarul de turisti sositi depaseste

capacitatea de servire a receptei, exista in permanenta inca o receptionera

intre orele 8-16, care nu numai ca supravegheaza buna desfasurare a

mersului lucrurilor sau rezolva eventulele nemultumiri, coordonand

activitatea receptiei, dar preia anumite sarcini pentru fluidizareaprocesului de servire. Desigur, este mentinuta o stransa legatura intre


22/25


receptiile celor doua hoteluri, Bradul*** si Calimani***, astfel ca in

cazul aglomerarilor mari in cazul unuia dintre ele, turistii sa poate fi

transferati daca doresc in incinta celuilalt, cele doua fiind unite printr-un

hol, in limita posibibilitatilor de cazare.

3.4 Managementul stocurilor

Stocurile necesare serviciilor de hotelarie, in general, sunt destul de

reduse, referindu-se la bunurile materiale consumabile amintite in

sectiunea 2.1 Elementele componente a serviciilor prestate. Sunt create

stocuri importante de obiecte de igiena, de substante si detergenti pentru

curatat si alte materiale, costul de depozitare fiind redus, in timp ce

termenele de expirare sunt destul de indelungate. Aceste stocuri sunt

depozitate in magazia special amenajata, care distribuie cantitatile

necesare pe baza unor bonuri de consum. Necesarul de materiale se

costituie sezonier, in functie ce previziunile de cerere, dar exista in

permanenta un stoc de siguranta necesar in cazul fluctuatiilor

neasteptate in cerere. Exista anumite stocuri permanente folosite

indiferent de acesta fluctuatii pentru mentinerea curateniei incaperilor si

suprafetelor. Modul de stabilire a cantitatii necesare comandate folosit

este influientat de cantitatile mari de bunuri, modelul de inventar cudiscount de cantitate fiind cel preferat, pretul unitar al bunului fiind

diferit in functie de diferitele cantitati necesare.

4. Analiza situatiei firmei prestatoare de servicii si elaborarea

unor propuneri de imbunatatire


23/25


Situatia firmei Dorna Turism S.A. este una favorabila, tinand cont

de numarul mare de turisti care frecventeaza unitatile hoteliere aflate in

patrimoniul acestai firme. Aceasta situatie este sustinuta de mai multi

factori, printre care: conditiile naturale deosebite de care se bucara

amplasamnetul, locatia unitatilor prestatoare, conditiile antropice

deosebite, legate de design, calitate si competitivitate, oferite in raport

cu pretul redus in comparatie cu aceleasi servicii de pe piata. Aceasta

situatie favorabila poate fi dedusa si din evolutia pozitiva inregistrata pe

piata bursiera. Calitatea serviciilor oferite sunt de asemenea influientate

pozitiv de increderea si loialitatea creata in jurul serviciilor prestate de

forma Dorma Turism S.A., de viteza de reactie a prestatorului, data

mai ales de capacitatea mare de cazare, dar si de experienta dobandita in

domeniu, de respectul si politetea cu care intrec personalul isi trateaza

clientii, oferindu-le astfel incredere si siguranta, de empatia

prestatorului si de strictetea cu care serviciile sunt prestate in vederea

atingerii calitatii maxime posibile.

Imbunatatirea calitatii si productivitatii in servicii poate fi relizata

conform celor 3 principii care au pus bazele filosofiei lui Deming:

- Satisfactia clientului fiecare salariat trebuie sa aiba in vedere

acest principiu si sa-l considere prioritar in munca lui;

- Managementul prin fapte procesul decizional trebuie sa se bazeze pe o baza de date complexa, exacta si obiectiva, iar

acesteatrebuie sa fie analizate statistic de echipe ale imbunatatirii

continue;

- Respect fata de oameni salariatii fiind sprijiniti, respectati si

motivati ci scopul de a da cele mai bune performante la locul de munca.

Managementul calitatii este o problema prioritara amanagementului contemporan, mai ales in domeniul serviciilor unde


24/25


competitia este intensa si calitatea este o sursa principala a vantajului

competitiv. Programele de imbunatatire continua ale calitatii trebuie

implementate in firmele prestatoare de servicii ca o solutie actuala, dar

mai ales ca una de perspectiva.

Consideratii personale

Datorita climatului deosebit de munca si oportunitatilor oferite de

firma Dorna Turism S.A. tuturor angajatilor, am decis prelungirea

perioadei de colaborare cu aceasta firma pe parcursul intregii veri.

Desigur a fost necesara angajarea mea cu carte de munca, chiar si pentru

aceasta scurta perioada, insa am constatat mai multe avantaje: pe langa

renumeratia in functie de calitatea si volumul prestarilor mele, am

observat ca diferentierea intre angajati se face doar pe baza

performantelor si si rezultatelor obtinute; motivarea angajatilor este o

chestiune prioriatara pentru managementul firmei; relatia dintre angajati

si nivelurile superioare de conducere este una bazata atat pe respect, dar

si intelegere; controlul este exigent realizat, prin sondaj, insa are

intotdeauna rezultate pozitive, atat din punctul de vedere al conducerii,

cat si personalului si clinetilor; relatia dintre angajati este una de

asemenea bazata pe spirijin reciproc, prietenie si respect, sarcinile sunt

distribuite in mod egal, indiferent de statutul si vechimea din cadrulaceluiasi post ocupat, reducandu-se la sarcini stricte referitoare la

functia ocupata; relatiile dintre departamente sunt in acelasi fel bazate

de respect si concura la indeplinirea aceluiasi scop comun: satifacerea

maxima a clientilor.

Pe parcursul perioadei petrecute in cadrul unitatii am avut

oportunitatea de a dobandi noi cunostinte legate de procesul de prestarea serviciilor de hotelarie, de elemetele componenete a acestora, de


25/25


cerintele de calitatate obligatorii ce trebuie indeplinite, de a acumula

multa experienta in domeniul relatiilor cu clientii si cu restul

personalului, in ceea ce priveste limbajul comunicarii, respectul cuvenit,

necesitatea indeplinirii atributiunilor, a corectitudinii si

responsabilitatilor de se impun, acomodarea cu sistemul informatic

performant de inregistrare, prelucrare si transmitere a datelor,

coordonarea eficienta a celor aflati in subordine si promptitudinea cu

care trebuie abordate si rezolvate problemele aparute.

Date post:	06-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	adrian-florin
View:	238 times
Download:	0 times

referat manag serviciilor

Documents