COMUNICARECOMUNICAREFARMACIST – PACIENTFARMACIST – PACIENT

““Cu cCu cât vei comunica mai bine cu ât vei comunica mai bine cu atât vei obţine mai multatât vei obţine mai mult””

Richard DennyRichard Denny

Rolul farmacistului de consilier al pacientului în societatea modernă capătă noi valenţe în corelaţie cu creşterea implicării pacienţilor în propria asistenţă de sănătate şi cu nevoia mărită de informaţie a acestora.

În sprijinul acestei activităţi farmacistul modern ce asigură asistenţă farmaceutică trebuie:

• să fie orientat către pacient având rol de consilier în domeniul farmacoterapiei

• să deprindă şi să aprofundeze abilităţi de comunicare

De ce comunicare ?

Poţi dobândi o mulţime de cunoştinţe dar dacă nu le poţi comunica şi celorlalţi, ele nu au valoare practică. Capacitatea de a comunica bine este importantă în

orice activitate. Abilitatea cu care transmiţi limpede şi concis

informaţii şi instrucţiuni, astfel încât ele să fie înţelese cu uşurinţă, face ca mesajul tău să ajungă sau nu la pacient.

Absenţa comunicării şi inabilitatea oamenilor de a comunica eficient generează stres, frustrare, resentiment, neînţelegere şi dezamăgire.

Definirea conceptului de comunicareDefinirea conceptului de comunicare

Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei (I) de la un participant la celălalt.(I) de la un participant la celălalt.

• emiţător (E)emiţător (E)• canal canal • informaţie (I)informaţie (I)• receptor (R)receptor (R)

RIcanalIE →← →←

A comunica: a face cunoscut, a informa, a înştiinţa, a spune (Dicţionarul A comunica: a face cunoscut, a informa, a înştiinţa, a spune (Dicţionarul explicativ al Limbii Române).explicativ al Limbii Române).

Comunicarea este un Comunicarea este un procesproces care care,, potrivit ştiinţei comunicării potrivit ştiinţei comunicării,, dispune dispune de patru elemente fundamentale:de patru elemente fundamentale:

Elementele procesului de Elementele procesului de comunicarecomunicare

Emitătorul

Mesajul

Canalul

Receptorul

Efectul

Cine

CeCum

Cui

Feedbackul

RelaRelattia de comunicareia de comunicare

Mesaj

E Canal R

Feedback

Informaţia (I) trebuie să exercite o influenţă efectivă Informaţia (I) trebuie să exercite o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează.receptează.

Comunicarea este un proces intenţional prin care Comunicarea este un proces intenţional prin care un emiţător (E) transmite informaţie receptorului (R) un emiţător (E) transmite informaţie receptorului (R) prin intermediul unui canal cu scopul, de a produce prin intermediul unui canal cu scopul, de a produce asupra acestuia un anumit efect.asupra acestuia un anumit efect.

efectRIcanalIE → → →

Cum poate fi evaluat efectul Cum poate fi evaluat efectul ??

Feedbackul în comunicare reprezintă răspunsurileFeedbackul în comunicare reprezintă răspunsurile verbale şi nonverbale ale receptorului prin care acesta verbale şi nonverbale ale receptorului prin care acesta îl informează periodic pe emiţător:îl informează periodic pe emiţător:

• cât de bine a recepţionat mesajul ;cât de bine a recepţionat mesajul ;

• ce nelămuriri are ;ce nelămuriri are ;

• care este atitudinea faţă de mesaj ;care este atitudinea faţă de mesaj ;

astfel încăt emiţătorul să-şi poată modula comunicarea astfel încăt emiţătorul să-şi poată modula comunicarea pentru a obţine rezultatele dorite.pentru a obţine rezultatele dorite.

Comunicare verbală Comunicare verbală / / nonverbalănonverbală Pentru a comunica folosim cuvintele – comunicare verbală 35%Pentru a comunica folosim cuvintele – comunicare verbală 35%

coduri prin care ne exprimăm gândurilecoduri prin care ne exprimăm gândurile coduri care pot fi descifrate numai dacă ambele părţi E şi R le conferă coduri care pot fi descifrate numai dacă ambele părţi E şi R le conferă

aceeaşi semnificaţieaceeaşi semnificaţie De câte ori comunicăm se transmit mesaje şi prin intermediul altor mijloace - De câte ori comunicăm se transmit mesaje şi prin intermediul altor mijloace -

comunicare nonverbală 65%comunicare nonverbală 65% gesturi : mişcarea mâinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua gesturi : mişcarea mâinilor şi a corpului pentru a explica sau accentua

mesajul verbalmesajul verbal proximitatea : distanţa la care stăm faţă de interlocutorproximitatea : distanţa la care stăm faţă de interlocutor arta de a-l asculta arta de a-l asculta ppe celălalte celălalt contactul vizualcontactul vizual aspectul exterioraspectul exterior aspecte nonverbale ale vorbirii (paralimbaj)aspecte nonverbale ale vorbirii (paralimbaj)

Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării poartă şi numele de Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicării poartă şi numele de metacomunicare (meta lb.gr. – dincolo)metacomunicare (meta lb.gr. – dincolo)MetacomunicareaMetacomunicarea este deci ceva este deci ceva în plus faţă de comunicareîn plus faţă de comunicare verbală şi trebuie să verbală şi trebuie să fim conştienţi de exisenţa sa şi de faptul că însoţeşte orice mesaj verbal.fim conştienţi de exisenţa sa şi de faptul că însoţeşte orice mesaj verbal.

Comunicarea gestualăComunicarea gestuală

1945 - la Universitatea din Toronto se pun bazele unei noi discipline în sfera ştiinţelor comunicării – kinezica.Aceasta studiază modalităţi de comunicare prin gesturi şi mimică.“Gesturile sunt un limbaj pe care îl înţeleg şi barbarii”

CiceroGesturile pot fi clasificate în:

Embleme → mişcări substitutive Ilustratorii → însoţesc şi completează comunicarea

verbală

ProxeProxemmitatea – distanţa dintre interlocutoriitatea – distanţa dintre interlocutori

dP

dsdp

di

O

Analiza corelaţiei dintre componenta spaţială şi cea comunicativă – Analiza corelaţiei dintre componenta spaţială şi cea comunicativă – ProxemicaProxemica fondată în urmă cu 6 decenii de americanul Edward Hfondată în urmă cu 6 decenii de americanul Edward Halall.l.

Fiecare individ are un “spaFiecare individ are un “spaţţiu personal” iu personal” îîn n care nu se poate pcare nu se poate păătrunde ftrunde făărrăă a genera un a genera un fenomen de respingere care se manifestfenomen de respingere care se manifestăă prin:prin:

nelininelinişşte;te;

coborârea vocii coborârea vocii şişi incoeren incoerenţţe e îîn n vorbire;vorbire;

ttăăcere brusccere bruscăă şşi i îîndelungatndelungatăă;;

schimbarea pozischimbarea poziţţieiiei şi î şi îndepndepăărtare;rtare;

îîntoarcerea privirii;ntoarcerea privirii;

interpunerea brainterpunerea braţţului sau a cotului, ului sau a cotului, etc.etc.

DistanDistanţţa ideala idealăă care trebuie abordat care trebuie abordatăă îîn relan relaţţia farmacist – pacient este imediat ia farmacist – pacient este imediat îîn n exteriorul zonei de confort a interlocutorului (distanexteriorul zonei de confort a interlocutorului (distanţţa sociala socialăă) care de regul) care de regulăă este la 1,5-2 este la 1,5-2 metri.metri.

Arta de a ascultaArta de a ascultaStudiu: s-au înregistrat activităţile umane specifice comunicării la anumite intervale pe o anumită perioadă de timp.Concluzie: s-a constatat că 7 min. din 10 aceştia îşi petrec timpul într-o formă de comunicare.

Scriu 9 %Vorbesc 30 %

Citesc 13 %Ascultă 45 %

transmit/emit 39% recepţionează 61%Multe dintre problemele de comunicare implică procesul de ascultare.

Atunci, te rog, ascultă şi auzi-mă.(text indian anonim)

Majoritatea oamenilor nu ascultă cu adevărat ci profită de intervalul de timp în care vorbeşte celălalt pentru a se gândi la ceea ce vor spune sau pentru a-şi pregăti răspunsurile – de aici numeroasele

neînţelegeri care survin.

Cel care foloseşte metoda de Cel care foloseşte metoda de “ascultare activ“ascultare activăă””

Nu este cel careNu este cel care Este cel careEste cel care• are cele mai bune sfaturiare cele mai bune sfaturi• ştie să rezolve problemaştie să rezolve problema• salvează aparenţelesalvează aparenţele• demonstrează ceva sau demonstrează ceva sau dă lecţiidă lecţii• dirijează şi alege în locul dirijează şi alege în locul persoaneipersoanei

• încearcă să înţeleagăîncearcă să înţeleagă• face persoanface persoanaa să vorbească despre să vorbească despre ceea ce este important pentru eaceea ce este important pentru ea• dă prioritate interlocutoruluidă prioritate interlocutorului• este atent la ceea ce este important este atent la ceea ce este important pentru acestapentru acesta• respectă alegerea şi traseulrespectă alegerea şi traseul discursiv al persoaneidiscursiv al persoanei

Obstacole Obstacole îîn calea comunicn calea comunicăăriiriifarmacist - pacientfarmacist - pacient

LLipsa de timpipsa de timp Lipsa de Lipsa de îîncredere ncredere îîn sinen sine Incapacitatea de a comunicaIncapacitatea de a comunica Lipsa de informareLipsa de informare Frica de a Frica de a îîncncăălca teritoriul mediculuilca teritoriul medicului Bariere lingvistice Bariere lingvistice şşi bariere fizice (lipsa intimiti bariere fizice (lipsa intimităţăţii, ii,

farmacist inaccesibil)farmacist inaccesibil) PercepPercepţţia negativia negativăă a farmacistului de catre pacient a farmacistului de catre pacient

Folosirea materialelor ajutătoareFolosirea materialelor ajutătoare

Ajută pacientul să reţină corect recomandările.Ajută pacientul să reţină corect recomandările. Creşte complianţa pacientului la tratament.Creşte complianţa pacientului la tratament. Dă certitudine că pacientul nu uită recomandările.Dă certitudine că pacientul nu uită recomandările.

Prospecte, pliante, eticheteProspecte, pliante, etichete clarifică mesajele verbaleclarifică mesajele verbale evidenţiază aspecte importante ale discuţieievidenţiază aspecte importante ale discuţiei dau credibilitate informaţieidau credibilitate informaţiei captează atenţia pacientuluicaptează atenţia pacientului ajută pacientul să-şi reamintească modul de utilizareajută pacientul să-şi reamintească modul de utilizare

Cele patru exigenCele patru exigenţţe ale unei comunice ale unei comunicăăririeficiente farmacist - pacienteficiente farmacist - pacient

DISPONIBILITATEDISPONIBILITATE farmacistul sfarmacistul săă fie u fie uşşor identificabilor identificabil

masa de oficinmasa de oficină să fieă să fie joas joasăă, liber, liberăă

săsă regleze problema lipsei de timp regleze problema lipsei de timp

ssăă nu foloseasc nu foloseascăă asistentul de farmacie ca asistentul de farmacie ca intermediar intermediar îîntre el ntre el şşi pacienti pacient

ABORDAREABORDARE folosirea protocolului – interviufolosirea protocolului – interviu

particularizarea fiecparticularizarea fiecăărui pacientrui pacient

responsabilizarea pacientuluiresponsabilizarea pacientului

ATMOSFERATMOSFERĂĂ amenajarea oficineiamenajarea oficinei

- - culori folositeculori folosite

- - dispunere mobilierdispunere mobilier

spaspaţţiu semiprivat sau privatiu semiprivat sau privat

iluminarea iluminarea şşi nivelul zgomotuluii nivelul zgomotului

muzica de fondmuzica de fond

ATITUDINEATITUDINE manifestmanifestăă interes fa interes faţăţă de pacient de pacient

este atent la mesajele nonverbaleeste atent la mesajele nonverbale

atitudine de atitudine de îîncredere ncredere îîn n

cunocunoşştintinţţele sale profesionaleele sale profesionale pe pe

durata consilieriidurata consilierii