8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

1/25

 

Universitatea de Ştiinţe Agronomie şi Medicină Veterinară BucureştiFacultatea de Medicină Veterinară

Capitolul I

Comunicare şi feedbac !ascultarea activă

Conferenţiar univ"dr" #iliana $opescu

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

2/25

 

Introducere

 În Capitolul I ne vom concentra asupra comunicării umane în

general, vom discuta aspectele care stau la baza unei bunecomunicări umane la toate nivelurile: intrauman (cumcomunicăm cu noi înşine), interuman (comunicarea eficientă

 între două persoane), de grup (nu mai mult de 1 persoane),public (prelegerea) şi de masă!

"umim comunicarea #umană$ nu numai datorită faptului căare loc între oameni, ci şi pentru că vom folosi o abordareprofundă! %om evita abordarea de suprafa&ă în care neputem însuşi anumite deprinderi de a mima în&elegereaceluilalt sau respectul reciproc, ci vom vedea care sunt

condi&iile necesare pentru a asculta, a în&elege şi a respecta!%om folosi o abordare în care dorim ca participan&ii să fieparteneri, nu adversari, fie că este vorba de o comunicareobişnuită, sau de o negociere!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

3/25

 

1.1. Ce este comunicarea umană 

Comunicarea umană este un proces esen&ial

e'isten&ei fiin&ei umane care a fost definit în variatemoduri:- Comunicarea umană este un proces prin care unindivid (comunicatorul) transmite stimul cu scopul de

a schimba comportamentul altor indivizi (auditoriul).- Comunicarea umană înseamnă totalitatea

 proceselor prin care o minte poate să o influenţeze pealta.- Comunicarea este o acţiune a unui organism sau aunei celule care alterează modelele probabile decomportament ale unui alt organism sau ale alteicelule, într o manieră adaptativă pentru unul sau‑

 pentru ambii participanţi. 

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

4/25

 

1.2. Schema generală a comunicării 

Figura ! "chema fundamentală a comunicării 

u r s a   e s t i n a & i aC o d i f i c a r e   e c o d i f i c a r eC a n a l

* e r t u r b a & i i( z g o m o t )

+ e s a ,   + e s a , e m n a l e m n a l

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

5/25

 

1.3. De ce şi ce comunicăm

 În primul r-nd, să constatăm că nu putem să nu

comunicăm! În orice moment, fie că vorbim, fie că nu,comunicăm, e'prim-nd idei, opinii, păreri, emo&ii,sentimente, atitudini, fapte, energii, sensuri pentru ane satisface nevoi (materiale sau psi.ologice),

aspira&ii, dorin&e şi interese, încerc-nd să convingem,să influen&ăm, sau să educăm!/ri de c-te ori comunicăm, avem în vedere patruobiective maore: să fim recep&iona&i, să fim în&eleşi,să fim accepta&i şi să provocăm o reac&ie, const-nd

 într o sc.imbare de comportament sau de atitudine!‑0neori, nu reuşim să atingem nici unul dintre acesteobiective, caz în care am eşuat în procesul decomunicare!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

6/25

 

1.4. De ce (nu) ne înţelegem?  

0neori ne în&elegem între noi, alteori nu! 'istă mai mul&i factori

care influen&ează acest lucru: diferen&ele de percep&ie,dificultă&ile de e'primare, automatismele, lipsa de interes,emo&iile, diferen&ele de personalitate!

 2tunci c-nd mesaul nostru nu este în&eles, avem tendin&a de a

da vina pe celălalt! l este de vină că nu a auzit ce am spus, eleste de vină că nu ne a în&eles, el este de vină că nu ne a‑ ‑acceptat, sau el este de vină pentru că nu a făcut ce am fi vrutnoi să facă!

 2devărul este cel auzit, nu cel rostit! acă vrem să fim auzi&i, în&eleşi, accepta&i şi să provocăm o reac&ie pozitivă din parteaceluilalt, este sănătos din partea noastră să ne asumămresponsabilitatea procesului de comunicare! acă celălalt nu ne

 în&elege, acest lucru poate fi din cauza faptului că noi nu amvorbim #pe limba lui$!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

7/25

 

1.5. Categoriile e lim!a" 

Comunicarea umană are loc pe trei canale diferite: verbal,

 paraverbal #i limba$ul corpului ! Conform studiilor şcolii de la *alo 2lto, a rezultat că verbalul ocupă o pondere de 34, paraverbalul564, iar limbaul corpului 774!

Comunicarea verbală se realizează prin rostirea şi descifrarea

cuv-ntului, adică prin graiul articulat şi prin în&elesurile transmisecu autorul cuvintelor unei limbi! Comunicarea scrisă o vom numitot #verbală$!Comunicarea paraverbală se face prin intermediul timbruluivocii, a tonalită&ii, a infle'iunilor, a pauzelor dintre cuvinte şi prinmanifestările sonore fără con&inut verbal: r-sul, oftatul, &ipătuletc!%imba$ul corpului  se referă la postura corpului, fizionomie,mimică, gestică, privire şi distan&e! ste important de re&inut căsemnifica&ia gesturilor poate diferi de la o cultură la alta!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

8/25

 

1.#. $lanurile comunicării% conţinut şi relaţie

Comunicarea decurge în două planuri, planul

con&inutului şi al rela&iei! 0neori, fără să ştim de ce,un om ne poate fi simpatic, iar altul antipatic!

*lanul con&inutului transmite informa&ii, în timp ce

planul rela&iei transmite informa&ii despre informa&ii!Cuvintele (con&inut) transportă idei, no&iuni şiconcepte, în timp ce tonul vocii şi limbaul corpului(rela&ie) transmit atitudini, emo&ii şi sentimente!

*lanul con&inutului reprezintă C se comunică, întimp ce planul rela&iei concretizează C0+ secomunică, definind astfel planul con&inutului!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

9/25

 

1.&. 'ielurile comunicării 

 În func&ie de numărul de persoane se poate vorbi decinci niveluri ale comunicării umane:

- intrapersonal,- interpersonal,- de grup,

- publică- de masă. 

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

10/25

 

1.. Conte*tul comunicării 

Conte'tul comunicării include patru dimensiuni: fizică, culturală,socială #i psihologică #i temporală.

Conte&tul fizic  se referă la mediul fizic concret: ambian&a sonoră,lumina, încăperea sau spa&iul înconurător!

Conte&tul cultural  se referă la mentalită&i, credin&e, tradi&ii şi

valori! Ce este #bine$ şi ce este #rău$ poate să difere de la ocultură la alta!

Conte&tul social #i psihologic  se referă la statutul social alpartenerilor, la caracterul formal sau informal al rela&iei, la

situa&ia concretă dar şi la percep&ia individuală a partenerilor dediscu&ie!

Conte&tul temporal  se referă la momentul de timp în care esteplasat mesaul, într o secven&ă de alte mesae succesive!‑

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

11/25

 

8igura 9: Ciclul învă&ării comunicării

1.+. ,-icienţa în comunicare şi arta e a comunica 

% e f l e c t ă m

C o n c e p t u a l i & ă m

A p l i c ă m ' n s i t u a ţ i i n o i

C o m u n i c ă m

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

12/25

 

(" Cunoaşterea de sine şi cunoaştereaceluilalt

2.1. alorile

 2m putea spune că valorile sunt factorii cei mai importan&i aicomportamentului uman, punctele sale de referin&ă! %alorile suntcele mai importante lucruri, într un moment dat, pentru o‑persoană, trăiri şi sentimente a căror ob&inere generează, maimult sau mai pu&in conştient, comportamentul persoanei

respective! 'emple de valori: libertate, siguran&ă, putere,comunicare, succes, onestitate, loialitate, solidaritate, respect,cunoaştere! %alorile îşi pot sc.imba locul ierar.ic, şi, deasemenea, pot fi înlocuite de altele, pe parcursul vie&ii!in punctul de vedere al comunicării umane, putem spune căvalorile reprezintă desc.iderea noastră către ceilal&i! 2stfel, unadintre calită&ile fundamentale ale valorilor este universalitatea lor!ragostea, munca, cunoaşterea, libertatea, dreptatea,solidaritatea, respectul, sunt ale tuturor, indiferent de rasă sauna&ionalitate!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

13/25

 

2.2. /re!uinţele umane şi motiaţia 

8igura 5: *iramida trebuin&elor umane

) r e b u i n ţ e d e b a & ă

' e ( o i l e- i 0 i o l o g i c e

ş i ! i o l o g i c e

' e ( o i l e 1 s i h o l o g i c e

2 3 e l u r i l e î n a l t e 2 

* i g u r a n ţ ă + $ r o t e c ţ i e

C e r i n ţ e l e s o c i a l e , n e v o i a d ea f i a c c e p t a t d e u n g r u p

C e r i n ţ e l e - u l u i , p u t e r e . p r e ţ u i r e .r e c u n o a ş t e r e a m e r i t e l o r  

A u t o r e a l i & a r e . a u t o d e p ă ş i r e

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

14/25

 

2.3. Comunicarea e la suer-icial la ro-un  

8igura : 8ereastra ;o.ari

    C

   u

   n

   o

   s

   c

   u

    t

    d

   e

    s

    i   n

   e

    "

   e

   c

   u

   n

   o

   s

   c

   u

    t

    d

   e

    s

    i   n

   e

C u n o s c u td e a l & i i

" e c

& i i

u n o s c u t

d e a l

' o n a

a s c u n s ă

' o n a

d e s c h i s ă

' o n a

n e c u n o s c u t ă

' o n a

o a r b ă

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

15/25

 

2.4. Dacă rei să asculte ce sui or!eşte e lim!a lui 

8igura 7:

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

16/25

 

2.4.Comunicarea e-icientă 

M e s a /

* c 0 i m b ă m o d u l d e c o m u n i c a r e

C o m u n i c a r e- f e c t u lo b ţ i n u t

8igura =: Comunicarea eficientă

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

17/25

 

1" Comunicare şi 'nvăţare 

3.1. De la înăţarea comunicării la comunicarea înăţăturilor 

 Învă&am să comunicăm e'prim-nd, reflect-nd, conceptualiz-nd şiprogres-nd! >a fel se înt-mplă în orice alt domeniu! Învă&ăm în fiecare clipăpe tot parcursul vie&ii, at-t în şcoli, c-t şi în afara acestora! *entru a învă&a,de obicei mergem la facultate, unde profesorii ne transmit cunoştin&ele lor!Cum o fac? vident, comunic-nd!%orbesc profesorii pe limba noastră? 0neori da, alteori nu! 2tunci c-nd o fac,

 în&elegem mai repede, avem satisfac&ia progresului şi suntem motiva&i! "eplace! C-nd nu în&elegem #limba$ pe care o folosesc profesorii, lucrurile numai merg la fel de bine! espre ce limbă este vorba? În principal, este vorbade stilul de învă&are, adică totalitatea preferin&elor individuale de percep&ie,prelucrare, organizare, reprezentare şi în&elegereacă stilul de predare al profesorului coincide cu stilul nostru de învă&are,

pricepem mai repede! *rin stil de predare în&elegem ansamblul de preferin&eindividuale de prezentare a informa&iilor! 2ceste preferin&e se referă lacanalele de transmitere (vizual, auditiv, @inestezic), structurarea informa&iilor,metoda inductivă sau deductivă, viziunea globală sau secven&ială, abordareaconcretă (practică) sau abstractă (teoretică), accentul pe metode verificatesau pe noutate!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

18/25

 

3.2. Comunicarea stuent ro-esor ‑

/biectivul principal al comunicării dintre profesor şi

student este învă&area! Cine înva&ă? tudentul, evident,ar răspunde cineva! 2devărul este că am-ndoi înva&ă!C-t de mult?

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

19/25

 

3.3. Dimensiunile stilurilor e înăţare 

8igura 3: imensiunile stilurilor de învă&are

M o t i v a ţ i a

5 e 1 r o u c e r e am a t e r i a l u l u i 

5 e a l i 0 a r e

$ r e l u c r a r e ai n f o r m a ţ i e i

 6 c t i ( i 5 e - l e * i ( i 

 2 ţn e l e g e r e aS e c ( e n ţ i a l i 7 l o ! a l i  

3 r g a n i & a r e ai n f o r m a ţ i e i

8 n u c t i ( i D e u c t i ( i  

$ e r c e p ţ i a

S e n 0 i t i ( i 

. i 0 u a l i 

8 n u c t i ( i 

 6 u i t i ( i 

S e n s

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

20/25

 

3.4. 9oele ale stilurilor e înăţare 

 În ultimele 5 decenii sAau depus eforturi sus&inute în direc&ia

 învă&ăm-ntului centrat pe student, rezult-nd mai multe modele!+odele stilurilor de învă&are la care ne vom opri sunt următoarele:Bmodelul învă&ării e'peren&iale al lui olbDBmodelul EoneF G +umford, derivat din cel al lui olbDBteoria inteligen&elor multiple al lui EoHard ardnerD

Bmodelul +2J al lui Kernice +cCart.FDBmodelul dominan&elor cerebrale al lui "ed EerrmannDBmodelul 8elderAilvermanDBmodelul motiva&ional al lui ntHistleDBmodelul comunicării eficiente al lui Jaibi a.ler, rocessCommunication anagement DBmodelul de personalitate al lui ;ung şi c.estionarul +KJI (e*er-+riggs *pe ndicator ) aplicat în învă&ăm-ntDBmodelul %2 (isual, /uditiv, 0inestezic )DBmodelul %2

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

21/25

 

4" Ascultarea şi feedbac5ul constructiv 

Ce este ascultarea? 

ste o mare diferen&ă între tăcere şi ascultare! *utem să tăcem,fără însă a asculta ce spune celălalt! vident, este absolutnecesar să tăcem pentru a asculta! 2poi, putem auzi fără să fiminteresa&i şi fără să în&elegem!

Comunicarea încee cu ascultarea*entru a depune efortul de a învă&a ascultarea, este folositor săcunoaştem beneficiile pe care le ob&inem ascult-nd! Iată c-tevadintre acestea:

 Îmbunătă&irea rela&iilor! /amenii se simt bine atunci c-nd suntasculta&i şi se simt în&eleşi, astfel înc-t vor fi disponibili la r-ndullor să asculte, să în&eleagă, să spriine şi să încuraeze!/ mai bună în&elegere a oamenilor! 2scult-nd, vom în&elege maibine comportamentul celuilalt, ce g-ndeşte şi ce simte acesta!/ mai bună în&elegere a problemei! *rin ascultare atentă şi activăcăpătăm toate informa&iile necesare rezolvării problemei!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

22/25

 

Ascultarea activă

 2scultarea activă A presupune o serie de activită&i menite să

asigure recep&ionarea corectă a mesaului şi re&inerea lui optimă! 2scultarea activă: L este ascultarea care face posibilă solu&ionarea problemei prinfor&e proprii

 L este ascultarea care necesită un efort sus&inut, adoptarea unei

atitudini mentale corecte, men&inerea aten&iei, pentru a ra&ionalogic dar şi pentru a ob&ine o în&elegere deplină, căut-nd unrăspuns corect la ceea ce ni se comunică!*entru a ne rezolva problemele şi pentru a putea lua deciziicorecte, este necesar să ob&inem c-t mai multă informa&ierelevantă! 2ten&ia încuraează vorbitorul să continue discu&ia şifurnizează c-t mai multe date! C-nd de&ine&i suficiente informa&iie'acte sunte&i în măsură să lua&i decizii corecte!

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

23/25

 

Feedbac

%orbim despre feedbac@ referindu ne la situa&ia în care suntem‑

martorii unei ac&iuni sau unui comportament şi ne e'primămpunctul de vedere cu privire la ce am văzut! punem căfeedbac@ ul este constructiv atunci c-nd este focalizat pe‑dezvoltare şi progres, pe îmbunătă&irea performan&ei, sau perezolvarea problemei care #doare$! 0n feedbac@ poate fi

ne constructiv atunci c-nd invită la reac&ii, sau c-nd celălalt se‑

simte atacat! Însuşirea deprinderii de a oferi feedbac@ constructiv ne sporeşteşansele de a fi mai eficien&i în comunicare şi în tot ceea ce facem!8eedbac@ ul constructiv nu este o garan&ie a reuşitei, ci o condi&ie‑necesară! "u putem fi siguri că interlocutorul nostru nu se va sim&iatacat c.iar dacă folosim un feedbac@ constructiv perfect! untpersoane foarte sensibile care se pot sim&i atacate c.iar dacă nue'istă nici cea mai mică inten&ie! acă folosim un feedbac@ne constructiv însă, putem fi aproape siguri că vom da greş!‑  

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

24/25

8/17/2019 1. Comunicare Si Feedback - Ascultare Activa

25/25

-lementele constructive ale unui feedbac

8eedbac@ ul constructiv reprezintă o şansă în plus‑

pentru un dialog de calitate, mai ales dacă respectămurmătoarele reguli:Bsă ascultăm, să ascultăm, să ascultăm activ şisuportivD

Bsă începem cu ceva pozitiv, cu o apreciereDBsă implicăm interlocutorul nostru, cer-ndu i părerea,‑să nu ne impunem punctul de vedereDBsă fim descriptivi, nu evaluativiDBsă nu udecămDBsă fim foarte precişi şi concre&i, să nu vorbim la modulgeneralDBsă #atacăm$ problema, nu persoanaDBsă ne asumăm răspunderea pentru afirma&iile pe care

le facem