Comuni care Managerial aCurs-2

Ascultare$:

.@TrJ - emitator : ce doreste sa-mi comunice prin vorbire.- Ce-mi spune cie fapt.- Ce aud eu.- Ce inteleg eu.- Ce retin eu.6 EU

- receptor : Ce accept eu.

45% din timpul unui manager este acordat ascultatului, 3A %pt vorbit, l6 o/o ptcitir. g?r,pt scris.

Clasificare : 1. Dupa modul de participare :a) activa : cuprinde activitatile menite sa asigure receptionarea corecta a mesajelor siretinerea lor optima atunci cand posibilitatea de a interactiona cu interlocutorrl

"

li,rritutu.Se au in vedere la receptionare : ouvintele cheie, structura organizatorica a mesajului,contradictii in argumentare, corelarea mesajului cu experiente personale, luarea de notite.In structura orglpl zat^olica: se vor retine aspectele pro si contra, avantajl / dezavantaje,similaritati / diferente, placut / neplacut.b) interactiva : presupune fie interactiunea prin intrebari ( deschise / inchise) si princonfirmare / recbnfirmare

- paruftazarc lcitat.

2. Dupa nivelul de ascultare si gradul de dificultate al mesajului :a) ascultarea de informare : asupra sensului general al mesajului cand e necesar a se retinedoar ideile principale.b) ascultarea atenta : cand mesajul e mai complex si trebuiesc retinute ideile principale darsi faptele ce sustin aceste idei.c) ascultarea focalizata: care intervine in cazurile in care se impune un inait nivel decomunicarei concentrare de conostinte in domeniu realizate prin procese de analiza,sinteza, memorizare si evaluare.Exista3 niveluri de ascultare :Circumstantial : interlocutorul are nevoie de efortul de concentrare.Faptic.: cand se cauta un mesaj anume.Empatic : cand se incearca sa se inteleaga ganduri si starea afectiva a interlocutorului.sfaturi pentru o buna ascultare : fr-ti interesat ; fi-ti pregatit sa ascultati ; aratati-vainteresat tot timpul ; pastrati-va mintea deschisa ; urmariti ideile principale ; ascultaticritic si impartial ; ascultati cu atentie ; ajutati vorbitul ; nu intrerupeti vorbitorul.Perturbatii in procesul de ascultare : lipsa de interes in dorinta dJa asculta ; atitudini siidei preconcepute ; diferenta de statut ; egocentrismul ; tendinta de polemica ; rezistenta laschimbare ; viteza de vorbire / receptionare si prelucrare a informatiilor.

aCl ornuni care M anagerial a

Cws 3

Abuzul verbal : un comportament deviat fata decel normal, si poate fi recunoscut prin:- tonul: enervant, sarcastic, dur, depreciativ;- continutul: afirmatii care n-au nici o legatura cu locul de munc a, ce privesc rel-erinte sexuale

sau comentarii despre vestimentatie, igiena personala;- lirnbaj: determinate de exprimari rautacioase, comportament nonverbal, plimb4ll 1g:pertat.r,

nervoase in camera;- audicnta: private sau in pr"rblic;- prin volumul de adresare: tare sau chiar soptit rautacios.Cum se poate recunoaste abuzul verbal:1. Se concentreaza asupra a ceea ce sustin si nu asupra a ceea ce facem2. Cauta sa raneasca nu sa exprime sentimente.3. Pune in discutie lipsurile care intr-un fel descuraieaza schimbarea constructive, astf'el agles.rii

verbali insista asupra unor vulnerabilitati de sensibilitate nu pentru a sa se imbunatateasca abilitatilcde serviciu ci pentru a ne face sa ne simtim inconfortabil.

4. Este disproportionat fata de situatia normala de comunicare.5. Este insotit deseori d est deosebit de vioientn oe un act sau vlo en

Caracteri sti cil e introvertitului Caracteri sticile extrovertitul uiierirt*1. Nu-I place sa imprumute altora, o poate face

cu multe ezitari si precautiii2. Prefera sa alcatuiasca o prezentare scrisadecat sa o sustina bral" " '

2. Vorbeste cursiv, prefera sa sustina o pi.i*n1rr.orala decat una scrisa.

3. Poate sa vorbeasca direct fara ocolisuri 3. Are gnja sa nu fie prea direct sau sa ,u,",*ouri' -senlimentele celorlalti

4. Isi exprima emotiile si sentimentele mairezervat

4. Rade usor

5. Aiunee sa se simta ienat 5. In general nu se simte ienat6. Este foarte atent cu posesiunile salemateriale, pastreaza ordinea si o ambiantaplacuta.

6. Nu-I pasa de posesiile materiale.

7. E un orator inascut care se simte in largirilri iii iiiunei multimi

7. Se simte jenat sa vorbeasca in public si evitape cat posibil acest lucru8. Este lent in actiune si in adoptarea deciziilor 8. Ia decizii rapid.9. Multi il considera un perfectionist scrie sidescrie totul pana iese perfect.

9. Actioneaza rapid, nu acorda asa mutta atentiedetaliilor.

10. Abordeaza cu prudenta noile relatii 10. Isi face usor noi prieteni1 1. Desi in general nu e vorbaret ii face placereo dezbatere / discutie interesanta.

I 1. Nu-I place sa sea la discutii.

12. Isi face griji tot timpul 12. Nu-si face ll113. Majoritatea deciziilor de rutina ii ridicaprobleme

13. Nu-l preocupa detaliile referitoare liimbJacaminte, hrana, unde se duce.14. Nu-I pasa.14- E foarte sensibil la comentariile care se fac

despre el15. Nu-l plac comenzile autoritare 15. Accepta comenzile ca pe un lucru aela sine

inteles.16. Poate avea vederi extreme: religia, politica 16. Are pareri moderate: relipie. oolitica17. Are tendinta sa lupte singur cu problemele 17. Nu ezita sa ceara aiutor18. Prefera sa lucreze mai degraba singur 18. Prefera sa lucreze cu altii19. Ii plac laudele si aprecierile , are nevoie deele dar nu le solicita

19. Cauta sa-si creeze ocazii pentru a fi ta-uAat

20. Tinde sa fie suspicios 20. Nu pune la indoiala motivele in nctiunilc i:clo21. Isi schimba dispozitia mai des decat opersoana extrovertita

21: Are o dispozitie relative constantzr

22.Ii plac activitatile care necesita precizari siatentie la detalii

22. Prefera o munca in care detaliile nu a,,iimp,r.r

)3. Pret'era activitatile fizice in locul cartiror si zrlactivitatilor intelectuale.

23. Prefera activitatile intelectuale

24. Introvertitul viseaza foarte mult si segandeste la c ear fi putut sa fie sau la ce va fi

24. Nu se ornoara sa-si faca planuri, ia lucrirrilc nicum sunt.

25. Este extreme de constiincios si cauta safaca totul perfect

25.'Isi asuma riscuri si nu-si face gri.ii cu privire Iconsecinte.

orlalti I-._-".-"-.

* -.*"-1

i1l

tanta

;;-

Teoria X Teoria Y1. Angajatii sunt lenesi din nastere si e nevoiesa fie struniti prin teama

1. Munca e ca si joaca la copii, ea poate-fi lrr"**iplacuta, producatoare de satisfactii si aprope irnpode deosebit de hobby-uri sau activitatile creative

2. Angajatii sunt interesati doar de ceea ce potobtine de lafirma si nu de ceea ce pot oferi eifirmei

?" $neujatii sunt inteligenti si le place sa participiedepasirea dificultatilor.

3. Anga.latii pot dezvolta relatii de colahorare cLrdirectorii firmei din moment ce ambele parti se afliintr-un parteneriat care urmareste atingerea atat a uscopqri personale cat si a celor ale cornnaniei

3. Munca in sine e plictisitoare si neplacutafiind facuta doar din necessitate economica

4. Exista un antagonism inseparabil inhedirector si subalterni de felul celei dintre leii dela circ si dresorul inarmat cu un bici

4' Angajatii aduc o cantitat" consid.rabile, cl.*-*ilsi bune intentii la locul de munca si au nevoie maide-graba de rasplata, stimulente decat de clisciplina.

Forme ale agresivitatii verbale- crganizational: prin atribuirea de catre

* s-ar putea sa fiti pproeput de catre aggressor drept marginahzat dpdv social sau organizationalpentru ca sunteti cel mai nou coleg;

- pentru ca ceilalti considera ca le datorati ceVa;- se discuta cu un prieten bun de incredere eveoimentul respectiv pentru ca el peraepe

evenimentul intr-o cu totul alt alumina.

C omu n icare Manageriala

Comunicarea in

8. fficoncltrzii fondaie Pe oizarc logica.

2. Metotla DelPhiComisia complete aza Lrn chestionar pe

inmanate seflrlui de sedinta, care va nruni

caclrul proceselor de creativitate

Specificatie

o

ffi all notiunea si sensllltirnpului.

ratio+amente, ar-r tgrdinta dq a-nu.iy{99a. -. --

- i@iecteleinrelatii ttnelecr"r Ialtele si caiarte care forme-aza-ul..t-ot untlar.Y'-.

-. --i

a Prin saltur;' si Pieaca de

in mocl ierarhizat, amagalmate, $fuze'

bazacaruia se ajung la un set de propllneri care ulterior sunto comisie care va cauta o solutie rnedie a tuturor parerilor

Metode de stimulare a creativitatii

1. Metoda Brainstorming"Este o metoda foarte des trtilizata. In cadrul acestei metode nu exista restrictii

privind emiterea

ideilor, orice idde trebuie luata in eviclenta( cantitatea naste oalitate), complementaritatea (varsta'

specialisti, temper"*"rt.l "onr.ru

colectivului o eficienta deos8hta in elaborarea ideilor' critica

ideilor este cu desavarsire interzisa, se poate obtine un nurir%r aiibtu de iclei in acelasi intervai de tinrp

daca se amana emiterea judecatii asupra ideilor a6ja expllse'Solutia finala r. poui* da prin 3 modalitati: caieu pr:og."riv liniara ( din rationament in rationament

o id6e genereaza o aita); catalitica ( prin analogie si. opunerea permanenta a ideilor si analiza lor i

individuala, fara evaluare); mixta - care este o combinatie a celor 2 cai anterioare.

nrritt*ta stanga dezvoltataoltat limbajul

rurile etaPa cu etaPa'element cu elemqq!

aza cuvintele Pentru a

numi, clescrie, d"fiqie folosindo Pentru a

reprezenta totul.5. Sunt te*porulil,*tu'a firul timpului' seincadreazaintimp,organizeazalucrurilesecvential,exeeuta in succesiune, ln-ordine; aza faPtelor si arationamentului.

a nLrmerele si modul lorde folosire.

iermenul ideilor legateunele de altele, au o ire convergenta

hise' obiectivecure isi disfun informatiile in mod ierarhizat'

exprimate'aoesteasuntdatedinnouaceleissicomisiisiseallegedinacesteaaltesoltrtii.Seniveleaz::tcumulul de idei si se accepta pe cele unanim propuse de

membrii comisiei'

3' Metoda Sinqctica - metoda Gordon .-^..:^^-^, rD\, .-:r\r a')F GilletA fost experimentata cu suc"#siiiri a" rs *it" lrm" americane: IBM, GM, GE, Gillet. crupul

de sinectica este mai restrans, "["*ir?ir!-z.embri condusi de

un lider experimentat, langa care de

fiecare data sta un expert, ni"i" p"r."*" i^dispensabila grupului datorita capacitatilor sale atat

nrofesionale cat si a" ,"t""ti" .i"olilnii" , ""ifri*rt ain iarut grupului. Participantii trebuie sa fie

selectati cu erija' din ,andul 'p"cialistilor

care au tangenta cu ptoblema pusa in discutie' Liderul

serveste intereselor gnrputui, effii'" i"o'*""t'*t-pTlfyi iar grupul seweste intereseleoroblemei de rezolvat luand in considerare opinlrle expenulut'

Exista variant" a" .irr""ti"uil aiJolia a'ir"cta, c;re consta in aplicarea elementelor unei situatii la

o alta situatie care poate fi distincta de prima;- analogia personuro ,

"onriuli" utiibui unui produs supus proiectatii elementele caracteristicile

unutJn uiTirn.u satisfacerii majoritatii persoanelor; ^: ^^-^^+--i.r;^i o o.pcrrric n im;"'*;il;i;ri;toti"u ,

"urtulu upropi" uoui produssau unei caracteristici a acestuia o imagine

simbolica ( fiabilitatea unur protlus I o roca de granit' o piramida din Egipt );- analogia rnagica, po*"t'J a"*ro ptttit" *-ptoti"-a osts ddja reglata' ceea ce permite sa iasa in

"ria#I io-"t" ,"rrlmbarile intervenite in raport cu situatia de plecare.

4. Metoda PhiIiPs 66Poate fi considerate o varianta a metodei do Brainstorming incare.numT:ld" l*i:llT:i e limitat

ta O iar'Oura* Oe Oisoutis .sto li;iiata la 6 minut', Acsaste motoda este mai intsnsive, ssnltul

cfcierului liind mai aooohtuat datorita dura*i foarte scurte a discutiilor. Problema poate fi lezolvata nu

i"^t ., t- ,tr,itlranti ci cu echipe din 6 participanti' nraxirn 5 echipe'Etapete acesiei metode sunt: - informarea asupra problemel;

- discutarea probl.*"i , ,.'i1"" i" .ua'*f n""ir.i ".hipe care se retrage si discuta separat timp de

'),min, timp in oare fiecare panic^ip*i

"*i"-ia"i "are.se retin tle catre liderii reprezentanti ai echipelor;

_ dezbaterea 1,., pt"r, , "tupi iJ*r" n""rr" iider de echipa

isi prezinta opiniite si solutiile gasiLc.

Sotutii care ajung au au "onrr,in*

o, sot-utiite cetortatte ""hip" "."u ""

permite o analiza critic ace

conduce la ierarh izarea sol tiilor;*":;;ilffi;no"iru .orutiiior : permite retinerea acelor idei si solutii care vor fi analizate in

detaliu de un grirp restrans de experti in domeniu-

5. Metoda discutici in PanelEste o varianta a **oouirrrittip. 66, insa se formeaza drar doua echipe una numita panel sau

juriu ( 5-7 experti care pr"d;;;;ifiirt'le argumenteaza), iar cealalta echipa fiind auditoriul( mai,nrr*iluru oi rur"ina d" ui"nru.u si evalua ileile prezentate de membrii juriului). Dezbaterea

;iirrttil;;;lt Lu pri, iiJog, *gxmentad sicontrargumentari intre cele 2 echipe. In final;;;rbrri[;;. sinteza a iJeil#emlse, a solutiilor propuse si supune aprobaxii collective solutiaaleasa. +)| \ \!' 'P''l

r ,6i t.'rvretoaa Brainwrititrg 6'3'5"t' ;;;il;d#*piirr"*"? i."itstormingului. Cele 3.cifre.semnifica faptul ca initial metoda

p."rJ* pJi"ip"rJu "

O p"rro*", care trJbuiau sa.scrie cate 3 idei in cate 5 minute. Grupul esteiirormut irrp." problema supusa iiscutiei rle catre lidelf :i, anoi cei 6 participanti primesc cate o'foaie i.n fata pe care este scri; enuntul problemei si oircuitul pr6ois al hartiilor intre participanti'

Fiecare

*Jnrtru io..t. 5 minute va scrie 3 solutii considerate de el cele mai bune. Fiecare membru va

ftansmite hartia vecinului sau si va primi la rancl,I luri hartia completata d-e celalalt

vecin al sa,' va

analizacele 3 idei primate si le va compara r, ,rr;: scrise at ttiot*gandcele. mai bune 3 solutii

pe

care re va inscrie pe hartia primita. operatiLlnea se repeat pall;;"J 6ate hartiile au trecut pe la fiecare

membru dez_3ori sau pana cpd ,, obr*rr" ";;; ,o'u," hartiile urltimele 3 solutii sunt aproape

acereasi, moment candbperatiunea se opresto. se analiz e*asolutiile care se

regasesc peSat mai multe

hartii si se stabileste sol*tia opri*u. Emiterea o* iJ*i alterne'ez ii critica lor fapt

ce confera un ritm

;;i il;;*ic de solutionare a problemelor'T. Metoda morfologica ( Swichy ) "le reies cu claritate dinEste o.metoda care garanteaza proi*.r.u unui numar

mare de idei' Sorutii'

inscrierea intr-o diagrama tridimensionara u ruriun,.i", p"=ibile pentru fiecare eleinent caracteristic

al

n*g;"t";ffilJ,:t:[ff itri#if tu$:r]r11;::T,ffi x1:i,:[ff;"1:i'#$X:ti'Til[il]fi;*,L-.:T$:[';'ffi,?,H],1?:Xi;i::H:,',Ti I.';;;;;;';;;i

erementerir de itr'cturr r'lrnclionare*

sa

IEI:t(,)sV1q.t\th*\\)e

-R\q)\atrl

I?Iuterial

Carton Presat

PlasticoLPIJ(l)trl

PrinciPittl de ac|iotmre

8. Metoda celor 6 palarii-ganditoare ( Eduar de Bono )cel care poarta.rnu dir,

".1g?;1i.rii gi"aitoare trebuie sa se comporte dupa cum urmeaza"

pataria atba: rrebuie sa-si imaginer* o,, 39*ut"' tu" "':t: ]:*,uli::l*agini arunci candacestea i se cer. catsulatorot **t* ri.utru si oui*ciiv,

nu ofera interpretari si opinii' cand poarta palaria

arba ganditorul trebuie sa se .on.rnt eze strict;il;;l.ma discutata, in mod obiectiv si sa relateze

*"$ix,rt rosie : purtand parariarosie gandi,"iill:r:^:.1:1..:::.:ili3:'#,i.HffJlJ3i'u" '

Aceasta palarie legitimearu.*otiile si sentiment.t..u purt. integranta a'gandirii' Ea face posibila

vizualizarea si exprimarea lor. palaria rosie p.*it. gurditorului-sa exploieze sentimentele celorlalti

participanti h ii;;e, intreb",du-I care este paler.i lo,. din punct de iedere emotional si efectiv'

pararia neagra : este p*turiu avertisment, concentrate pe aprecierea negative a lucrurilor'

Ganditorur parariei negre puncteaza ce estet au, incorr..t tl iTt sunt srorile' Explioa ce nu se

potriveste si de ce ceva nu merge, care surnt risctrrile, pericolele, greselile' Nu este o argumentare ct c'

incercare obiective de a evicleniial elementele negative'

Cu extenste

F[rI" e:".tensle

-Comunicare Manageriala

Seminar 6,

Personalitatile mai pot fi crasificate in functie de stirul comportamental in:- partener; singuratic ;jongler; organizator iganditor; empatic ; incuiat si cercetator.Partenerul: - cauta compania celorlalti;- se alatura de brma voie grupurilor;- gaseste modalitatea de a include pe ceilalti in activitate;- evita sarcinile pe care trebuie sa le indeplineasca singuri;- se bazeaza pe consensul grupului pentru luarea deciziilor sau a parerilor personale;- isi ia sprijinul emotional din popularitate si respectul celorlalti.Singuraticul: - are initiative individuale;- obiceiuri de lucru solitare;- este suspicios la lucru in echipa la care se alatura doar pe perioacla sarcinii;- cand are sarcini de anvergura le divide in sarcini care pot fi facute individual;- isi ia sprijinul emotional si puierea din masuri proprii itandardelor lui si nu din parerile celorlalti.Jonglerul: - reuseste sa indeplineasca mai multi saicini in acelasi timp insa in 4i[iite grade deindeplinire;- este o chestiune de mandrie ca poate gestiola anumite situatii ca se poate descurca si ca poate

duce un proiect pana la capat;.

- isi ia suportul emotional si puterea dintr-rm bun simt al afacerii si din convingerea ca e o valoarein cadrul grupului.

Organizatorul: - plaseaza detalii, fapte individuale si alte date in tipar apoi urmareste aceste tiparepentru ca ele servesc organizarii;- dupa ce a facut planul recepteaza informatii care vin in inrampinarea planului respectiv;- isi gaseste sprijin emotional si putere ce convingere in rnodelarea proiectelor si a'jupunlor

organizatiei.Ganditorul: - incearca sa gaseasca legaturi ligice intre idei, fapte, detalii si exemple; i- cauta sa sfranga cat mai multe informatii dar in I'aza de rationare cauta sa elimine orice lucru nou;- isi ia suportul emotional si puterea de convingere de la satisfactia de a ajunge solutii logice pentru

probleme.Empaticul: - se concentreaza asupra continutului emotional al situatiilor expedmentate de el sau

de altii;- ia cunostinta de o situatie noua in primul raad din punct de vedere emotionar;- isi ia suportul emotional si puterea de convingere din imaginea sa de persoana sensibila careia ii

pasa de cei dinjur;Incuiatul: ' trage concluzii, face aprecieri si actioneaza uneori impotriva procedurilor si regulilor

deja stabilite;- e de obicei stresat de intarzierile cauzate de ceilalti pentru analize suplimentare, cercetare sauplanificare;- scoate la iveala doar anumite date pentru a-si fundamenta deeizia corecta si ascunde alte

informatii;- isi ia suporhrl emotional si puterea de convingere din reputatia sa in grup ca o persoana orientate

spre actiune care ia decizii corecte, are toleranta larisc si capacitate de u ."itru proui..".cercetatorul: - atata timp cat obtine informatii noi amana decizii si actiunij- igrora timpul si resursele limitate cautand noi inforinatii;- e un bun organizator;

.

- isi ia suport emotional _si

puterea de convingere din emotia investigatiilor, din consecintele iimportante pe care descoperirile sale le poate avea asupra admiratiei grup-ului.

Palaria galbena : este simbolul gandirii positive si consu'uctive, al optirnismului. Se concentreazetasupra aprecierilor positive, asa cum cea neagra este pentru'cele negative. Exprima speranta, are invectere beneficiile, valoarea informatiilor si a thptelor date. Ganditorul care poarla aceasta palarie ofera - .'sugestii, propuneri concrete si clare, cere un efort de gandire mai mar. Nu se refera [a crearea de noiidei si soltttii, acesta fiind domeniul palariei verzi-

Palaria verde: simboliz.eaz:a gandirea creativa, verdele exprima fertilitatea, renasterea. Cautarreaalternativelor este aspectul fundamental al gandirii sub palaria verde. Este folosita pentru a ajr"rnge lanoi concepte si perceptii, noi variante, noi posibilitati. Gandirea laterala este specifica acestui tip depalarie. Cere un efort de creatie.

Palaria albastra : este palaria responsabila cu controlul demersurilor desfasurate. E ganclireadespre gandirea nevoita sa exploreze subiectul. Palaria albastra e dirijorul orchestrei si cere ajutorulcelorlalte palarii. Ganditorul palariei albastre defineste problema si conduce intrebarile, reconcentreazitinformatiile pe parcursul activitatii si formuleaza ideile principale si concluziile la sfarsit.Monitorizeazajocul, urmareste respectarea regulilor, rezolva conflictele si insist ape constn:ireademersului gandirii.

o.UiB'