ARGUMENT

Comportamentul lucratorilor din restaurante ca de altfel al oricarui

salariat din sfera serviciilor pentru populatie constituie un element de o

deosebita importanta in desfasurarea activitatii profesionale, conditionand

calitatea muncii, a prestatiilor , a serviciilor asigurate clientilor in general.

Pe buna dreptate, comportamentul a ost definit ca ansamblu al

manifestarilor obiective ale oamenilor prin care ei isi exteriorizeaza viata

psihica, actiunile si modul lor de a fi.

Comportamentul lucratorilor din restaurante trebuie sa urmeze si sa

respecte, in ansamblu, regulile nescrise, precum si pe cele scrise

privitoare la buna purtare in societate. Lucratorul din restaurante are

obligatia profesionala sa etaleze un comportament corect, elegant,

civilizat, manierat si prompt.

In ramura activitatilor din restaurante toate acestea isi gasesc cea

mai buna forma de manifestare in calitatea serviciilor efectuate clientelei.

De multe ori unele nemultumiri ale clientilor, pot fi evitate printr-un

comportament profesional adecvat. Atmosfera de ansamblu din unitatile

prestatoare de servicii, ambianta oferita consumatorilor este intregita si de

modul de comportare : atitudinea fata de client, igiena profesionala, tinuta

vestimentara, punctualitatea, modul de exprimare, gradul de cultura etc.

Din aceste considerente credem ca trebuie retinuta si aplicata

urmatoarea regula obligatorie referitoare la cei ce asigura toate genurile

de prestatii pentru populatie : ‘‘ Lucratorii care executa serviciile

trebuie sa fie politicosi, sa dea dovada de buna cuviinta, de maniere

alese, de punctualitate, promptitudine si solicitudine’’.

I. MODUL DE PREZENTARE AL LUCRATORILOR

1. Igiena profesionala constituie o cerinta si o obligatie de prim

ordin pentru toti lucratorii. Ei trebuie sa aiba un aspect curat, placut,

ingrijit, iar mainile si fata sa le fie intotdeauna curate.

Este bine ca fiecare sa-si poata alege o coafura in functie de forma

obrazului, de conformatia fetei, a fruntii. Pentru barbati cea mai indicata

tunsoarea scurta, fara perciuni si chiar fara mustati. Barbatii vor avea

grija sa fie proaspeti barbieriti. Femeile este bine sa poarte o coafura

ordonata, ingrijita, cu parul strans cu o bentita ; machiajul lor trebuie sa

fie cat se poate de discret. Nu este permis unei femei sa aiba parul

deranjat iar unui barbat sa umble netuns sau cu parul ravasit.

Mainilor trebuie sa li se acorde o atentie deosebita. Mainile se spala

de mai multe ori pe zi cu perie si sapun, unghiile se taie scurt, femeile

evitand sa le dea cu oja colorata, mai indicat fiind un lac incolor.

Picioarele au nevoie de cea mai perfecta circulatie a sangelui, ceea

ce impune evitarea ghetelor prea stamte, a cizmelor prea colante, a

pantofilor prea stansi pe glezna. Pentru lucratorii din restaurante au

obligatia prin natura serviciului sa stea mult in picioare, cea mai indicata

este incaltamintea lejera, confectionata din piele sau din materiale prin

care patrunde aerul, cu tocul si forme comode pentru a nu jena degetele si

talpa.

2. Imbracamintea lucratorilor din restaurante, trebuie sa

corespunda urmatoarelor cerinte de ordin general :

- sa fie croita pe corp ;

- sa fie completa si asortata fara defecte (sa nu fie descusuta, cu

nasturi lipsa, patata), sa fie calcata si curata ;

- camasa, cravata, snurul, papionul, bluza trebuie sa se prezinte in

perfecta stare si armonie cu costumul ;

- barbatii vor purta ciorapi negri sau bleumarin, femeile ciorapi de

culoarea pielii, bine stansi pe picior ;

- se recomanda pantofii comozi, fara tocuri, de culoare neagra.

Regula in eticheta vestimentara cere o imbracaminte corecta, in

plina armonie cu conformatia corpului si cu imprejurarile in care este

purtata, de buna calitate, rezistenta si usor de intretinut.

Tinuta vestimentara trebuie sa fie placuta, atragatoare, impecabila,

contribuind si ea la ambianta de relaxare de care are nevoie

consumatorul. Nu se recomanda purtarea podoabelor exagerate (cercei,

bratari, coliere) admitandu-se, in principiu numai vergheta si ceasul.

In timpul activitatii profesionale, in unitatile de tinuta, toti

lucratorii vor purta echipamentul de prezentare al unitatii respective,

imbracamintea uniforma folosita numai in timpul serviciului. De

asemenea, lucratorii respectivi au obligatia sa intretina cu grija

echipamentul de prezentare.

La efectuarea unor lucrari auxiliare (curatenie, aprovizionare,

manipulare a ambalajelor etc.( se recomanda utilizarea unui halat pentru

protejarea echipamentului de prezentare.

3. Punctualitatea constituie una din cerintele esentiale ale

lucratorului din restaurante aflat in contact direct cu oameni pe care ii

vede, poate, pentru prima oara si pe care, binenteles, doreste sa-i revada,

ca viitori clienti permanenti ai unitatii.

Ambianta placuta cautata de consumatorii veniti sa se relaxeze in

unitatile respective, incepe cu punctualitatea de care trebuie dat dovada la

primirea acestora, la luarea comenzii, la pregatirea si servirea ei.

Punctualitatea implica de asemenea, respectarea programului de

functionare al unitatii, pregatirea acesteia inainte de inceperea activitatii,

respectarea orei de inchidere.

Punctualitatea si promptitudinea in efectuarea serviciilor nu trebuie

confundate cu servilismul. Din contra, ele evidentiaza educatie,

constiinciozitate, respect, buna cuviinta, trasaturi ce ar trebui sa

caracterizeze pe toti lucratorii din sfera prestarilor de servicii.

4. Bunele maniere reprezinta modul corect al oamenilor de a se

purta in societate.

Incadrarea fiecaruia in colectivitate, cat si in societate, implica

respectarea unor reguli sau norme de comportare. Comportarea fiecaruia,

tinuta morala, se exteriorizeaza multilateral, angajand intreaga

personalitate a individului. Fiecare va fi respectat de cei din jur in masura

in care comportarea lui va corespunde principiilor si normelor societatii

in care traiesc.

In activitatea zilnica venim in contact cu persoane care nu ne

cunosc indeajuns dar ne apreciaza dupa modul in care ne comportam. De

aceea se impune acordarea unei atentii deosebite conduitei noastre, care

trebuie sa fie eleganta, fireasca si plina de respect.

Insusirea regulilor de comportare civilizata cere multa perseverenta

pana a deveni deprindere ;i obisnuinta dupa care, ele se executa automat,

fara nici un fel de efort.

5. Maniera presupune buna cuviinta, dar inseamna si arta. Aceasta

arta ne invata cum trebuie procedat in diferite ocazii, in relatiile cu ceilalti

oameni, ne obliga sa fim politicosi fata de cei din jur, amabili, indatoritori

in gesturi, in vorbe si fapte.

6. Regulile bunei cuviinte sunt multiple ele manifestandu-se prin

modul de comportare  in toate ocaziile si mai ales, la locul de munca.

Practicarea lor inseamna nu numai educatie, ci si exersarea vointei, a

tariei de caracter, deoarece denota o lupta cu propriile slabiciuni,

inseamna nevoia de ordine, de ierarhizare a gandurilor, a faptelor.

Lucratorii din restaurante trebuie sa se adapteze in mod firesc

nivelului clientilor, sa fie politicosi cu acestia, sa dea dovada de buna

cuviinta si de maniere alese.

Apare evident faptul ca, personalul de servire in activitatea sa,

trebuie sa aiba o comportare manierata, fireasca, normala pentru a nu lasa

o impresie neplacuta consumatorilor si pentru a-i determina ca, prin

comportamentul lor, sa devina obisnuiti ai localului.

Increderea se capata prin discretie : nu se vor urmari conversatiile

clientilor, nu se va interveni in discutii, nu isi vor spune parerea decat

daca sunt intrebati. Niciodata nu se va cauta un renume prin serviciile

facute unor personalitati si nu se vor da relatii despre clientii unitatii.

II. GESTICA PERSONALULUI DIN

RESTAURANTE

Gestica, constituie manifestari sau exteriorizari ale dorintelor,

sentimentelor si intentiile lucratorului respectiv.

Pentru a pastra buna cuviinta, pentru a fi politicosi si manierati,

gesturile nu vor fi violente, inutile sau afectate.

Afectarea in gesturi sau chiar in vorbe lasa o impresie neplacuta, de

comportament artificial. De aceea lucratorii nu trebuie sa fie nici teatrali,

nici indiferenti, iar atunci cand vorbesc cu clientii se impune sa le

adreseze cuvinte potrivite localului, momentului si persoanei cu care

poate discuta.

Gesturile lucratorilor sunt intregite de felul in care acestia se

deplaseaza in salon, de pozitia corpului in timpul desfasurarii activitatii

profesionale.

Lucratorii vor merge in pasi marunti, cu ritm vioi, evitand

alergarea. Circulatia in salon, oficii si culoare se va face intotdeauna pe

partea dreapta, acordandu-se prioritate persoanelor necunoscute,

clientilor si lucratorilor care transporta diferite obiecte.

Pozitia corpului, trebuie sa usureze efectuarea miscarilor necesare

servirii clientilor ; spatele drept, trunchiul usor aplecat in fata, capul in

pozitie normala, usor aplecat in fata, privirea discreta indreptata spre

client; plasarea totdeauna cu fata catrec client ; pozitia bratelor in timpul

mersului cand se transporta diferite obiecte de inventar, va fi urmatoarea :

mana stanga purtatoare, iar mana dreapta protectoare. Cand nu se

transporta obiecte de inventar, mana stanga va fi indoita la 90 de grade,

cu ancarul pe antebrat, iar mana dreapta se leagana usor pe langa corp cu

pumnul semistrans.

In salon in pozitie de repaus (asteptare), lucratorii vor avea mana

stanga indoita din cot la 90 de grade cu ancarul pe antebrat, iar mana

dreapta pe langa corp cu pumnul usor inchis.

Mimica trebuie sa fie naturala, fata necrispata, un zambet

profesional care sa evidentieze buna dispozitie, privirea discreta si

neinsistenta mai ales pentru anumite persoane.

Este necesar ca miscarile fetei, expresia ei, sa oglindeasca blandete,

veselie, cinste si solicitudine. Acestea ii vor ajuta sa fie placuti, cautati, sa

aiba multi consumatori si prieteni.

Figura lor trebuie sa exprime franchete, sinceritate, modestie. De

altfel, pentru a avea o mimica corespunzatoare, trebuie mai intai sa-si

cultive aceste insusiri sufletesti. Starea psihica de moment, unele necazuri

personale, nu trebuie exteriorizate, nu trebuie cunoscute de clienti. Nu

trebuie manifestate enervare, graba, lipsa de tact.

Tactul profesional, care trebuie sa caracterizeze pe fiecare lucrator

din restaurant presupune simtul masurii, o maniera deosebit de grijulie si

plina de masura in purtarea si actiunile curente. In atare situatii, este

necesara adoptarea unei atitudini abile, corecte, de prestanta si

convenabila in orice imprejurare ca sa nu deranjeze pe turistdar, in acelasi

timp, sa nu prejudicieze nici interesele unitatii prestatoare de servicii.

Pentru aceasta este necesar, ca lucratorul din sfera serviciilor

publice sa stie sa se stapaneasca, sa asculte cu atentie, sa nu dea replici

neconvenabile clientului, sau sa-si impuna punctul de vedere. In

exprimare se vor evita formulele categorice ca :

- ‘ Nu aveti dreptate’

- ‘ Nu este adevarat’

- ‘ In nici un caz’ etc., folosindu-se expresii atenuate ca :

- ‘ Noi putem rezolva astfel’

- ‘ Cum credeti dvs’

- ‘ Ne pare foarte rau’

- ‘ Nu depinde de mine’etc.

Salutul, va fi insotit de o usoara inclinare a corpului si a capului si

de un zambet, totul facut fara slugarnicie.

A saluta un client, inseamna a-l intampina, a-i da un semn de

respect, de consideratie, de bucurie, rostind un cuvant, o fraza, o formula

de politate, de simpatie, de incantare la intalnire sau la despartire.

Exprimarea , in activitatea profesionala trebuie sa fie corecta,

clara, concisa. Inotdeauna, se va vorbi intai in limba romana si numai

dupa aceea se va folosi o limba de circulatie internationala.

La sosirea clientului necunoscut in unitate, lucratorul va adresa

salutul traditional dupa caz : ’’Buna dimineata!’’, ’’Buna ziua!’’ sau

’’Buna seara!, insotite intotdeauna de apelativul doamna, domnule etc.

Unui client cunoscut i se va adresa, de asemenea, salutul traditional

insotit de nume si eventual, de diverse formule de politete: ’’Fiti bine

venit in unitatea noastra!’’, ’’Suntem onorati de prezenta dvs!’’etc.

La plecare, clientul va fi intotdeauna salutat de lucratorii din

unitate, care pe langa salutul traditional, vor folosi dupa caz, mici formule

de politete ca :

- ’’Va rugam sa mai poftiti pe la noi!’’

- ’’Va multumim, restaurantul nostru a fost onorat de prezenta

dvs!’’

- ’’Regretam ca nu am putut satisface dorinta dvs’’

- ’’Drum bun si calatorie placuta’’

- ’’Sa va fie de bine!’’

- ’’V-au placut preparatele noastre ?’’

- ’’Ati fost multumit de servicii ?’’s.a

Formulele de adresare folosite in timpul serviciului dovedesc

bunele maniere ale lucratorilor. Ele sunt rostite, de obicei, in urmatoarele

imprejurari :

- cand se acorda prioritate clientului : ’’Va rugam, sa treceti

dvs’’, ’’Poftiti dvs. inainte’’, ’’Dupa dvs.’’;

- la alegerea mesei, ori la plasarea clientului la masa : ’’Doriti o

masa pe terasa ?’’, ’’Doriti o masa mai retrasa ?’’, ’’Va place

aceasta masa ?’’;

- la luarea comenzii, cand se adreseaza unui client necunoscut :

’’ Care este bautura dvs preferata ?’’, cand se adreseaza unui

client cunoscut : ’’Ca de obicei serviti azi ?’’, ’’Poftiti lista’’;

- cand la servire ori debarasare, clientul este atentionat de intentia

lucratorului : ’’Va rog sa-mi permiteti sa...’’

- cand un preparat s-a epuizat sau lipseste : ’’Nu mai este...’’,

’’Imi pare rau...’’, ’’Scuzati-ne, va oferim in loc...’’ ;

- la intocmirea si prezentarea notei de plata : ’’Doriti nota de

plata ? Imediat’’, ’’Permiteti-mi, Poftiti nota de plata’’ ;

- la achitarea notei de plata ’’Va multumesc.’’ ;

- pentru scuze, dupa imprejurari : ’’Nu face nimic’’, ’’Se poate

intampla oricui’’ ;

- pentru multumiri, dupa caz : ’’Cu placere’’, ’’Nu ne-am facut

decat datoria’’, ’’Oricand va stam la dispozitie.’’ ;

- in cazul unor accidente : ’’Va rog sa ma scuzati’’, ’’Scuzati-ma

am gresit.’’

Prin natura muncii lor, lucratorii din restaurante vin in contact

direct cu consumatorii de diverse profesii, cu diferite grade de cultura, cu

turisti straini. De aceea este foarte important, ca pe langa pregatirea lor

profesionala lucratorii sa posede un bagaj de cunostinte generale, din

toate domeniile : arta, stiinta, sport etc.

Pentru turistii straini, lucratorii care efectueaza serviciile sunt poate

primii cu care acestia vin in contact. De modul cum decurge conversatia-

preferabil intr-o limba de circulatie internationala turistul isi va face o

prima impresie asupra gradului de cultura si civilizatie al poporului

nostru. In discutiile purtate cu clientii straini, lucratorii isi vor etala

cunostintele fara a incerca insa sa-l epateze pe interlocutor.

Prioritatile generalizate la servirea clientilor obisnuiti constau

in general, in urmatoarele :

- femeile sunt servite primele, in ordinea varstei, ultima fiind

gazda sau cea care a comandat masa;

- barbatii sunt serviti dupa femei, tot in ordinea varstei, ultimul

fiind cel care a comandat masa;

- copii si adolescentii sunt serviti ultimii, in ordinea varstei de la

mare la mic, sau potrivit indicatiilor date de parinti.

ANEXE

REGULI DE COMPORTAMENT LA PRIMIREA CLIENTILOR IN

UNITATE

Lucratorul care primeste alege masa cea mai potrivita tinand cont

de :

a) numarul persoanelor care fac parte din grup, iar atunci cand se

sesizeaza ca se mai asteapta si alte persoane, poate sa intrebe cat

mai dureaza sa soseasca ;

b) caracteristicile clientilor :

- pentru cei in varsta se ofera mese mai indepartate de sursele de

zgomot si ferite de curent ;

- pentru cei tineri in apropierea ringului de dans ;

- pentru cei grabiti, langa usa de la intrare sau usa oficiului,

deoarece trebuie sa fie seviti mai repede ;

- pentru turistii straini, mesele servite de catre chelnerii care

cunosc limba respectiva ;

- pentru cei anuntati mesele rezervate.

c) gradul de incarcare al chelnerilor. Se alege masa din raionul in

care sunt mai putini chelneri.

POZITIA CORPULUI IN TIMPUL SERVIRII A LUCRATORILOR

DIN RESTAURANT

BIBLIOGRAFIE

Radu Nicolescu – Tehnologia restaurantelor

Constantin Florea – Ghidul chelnerului

E. Dobrescu, C. Balanescu, G. Morj – Tehnica servirii consumatorilor

CUPRINS :

1. Argument 12. Modul de prezentare al lucratorilor 23. Gestica personalului din restaurante 64. Anexe 115. Bibliografie 13