Comportament Si Etica Profesionala[1]

Ministerul Educa iei i Cercetrii Programul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.

AUXILIAR CURRICULAR CLASA a X-aDOMENIUL: TURISM I ALIMENTA IE CALIFICAREA: Lucrtor in alimenta ie NIVELUL: 1

MODULUL: Comportament i etic profesional 2005

Modulul :Comportament i etic profesional

AUTOR Georgescu Liliana Cristina prof. Gradul I , doctorand n economie, Colegiul Economic ion Ghica Trgovite

Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie

1


Introducere

Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament i etic profesional este destinat elevilor de clasa a X-a de la coala de Arte i Meserii pentru domeniul turism i alimenta ie, calificarea lucrtor n alimenta ie ct i profesorilor implica i n pregtirea acestora.El este structurat n dou pr i: 1. Ghidul profesorului 2. Activit i pentru elevi Auxiliarul nu acoper toate cerin ele din S.P.P. Pentru ob inerea certificatului de calificare este necesar validarea integral a competen elor din S.P.P. Ghidul profesorului cuprinde informa ii care vin n spijinul profesorilor oferind sugestii metodologice pentru activit ile propuse elevilor colii de Arte i Meserii care se pregtesc s devin lucrtori n alimenta ie. Acest material a fost elaborat pe baza unit ilor de competen i a competen elor prevzute n Standardele de pregtire profesional pentru nivelul 1, calificarea lucrtor n alimenta ie i respectnd curriculumul pentru clasa a X-a. Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de nv are (vizual, auditiv i practic) i respect principiile educa iei centrate pe elevi. Fiele de evaluare propuse n acest ghid urmresc demonstrarea competen elor practice ale elevilor, lucrul n echip, asumarea responsabilit ii, dezvoltarea rela iilor de colaborare i ajutor reciproc. Activit ile pentru elevi cuprind exemple variate de exerci ii i teste cu solu iile anexate, activit i teoretice i practice, activit i individuale, n perechi i n grup. Rezolvrile acestor activit i pentru elevi pot conduce la ntocmirea portofoliului elevului care va cuprinde: - dovezi ale parcurgerii unor activit i de evaluare - fia de descriere a activit ilor n care se va bifa rubrica realizat - opinii ale elevilor privind activit ile desfurate - planuri de ac iune, evaluri,activit i planificate i efectuate de ctre elev - comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului


2


CUPRINSpagina 1. GHIDUL PROFESORULUI........................................................................................................5 - competen e vizate i obiective urmrite .5 - Fia de documentare nr.1.........................................................................................6 - Fia de lucru nr. 1.....................................................................................................7 - Fia de documentare nr. 2....................................................................................... 9 - Fia de lucru nr.210 -Fia autoevaluare11 - Fia documentare nr.3...13 - Fia de lucru nr.314 - Fia de evaluare nr.1.15 - Fia de documentare nr.4.17 - Fia de lucru nr.418 -Fia de documentare nr.5..21 - Fia de evaluare nr.2.22 -Fia de evaluare nr.3..24 - Fia de progres colar.............................................................................................26 - Glosar de termeni....................................................................................................28 2. ACTIVIT I PENTRU ELEVI...............................................................................30 - competen e vizate i obiective urmrite.................................................................30 - Exerci ii pentru elevi i solu ii de rezolvare.............................................................31 - Fia de descriere a activit ilor................................................................................41


3


Competen e vizate I. UC : Lucrul n echip

C 1 : i precizeaz pozi ia ntr-o echip de lucru pe baza activit ii desfurate

Obiective urmriteDup parcurgerea acestei unit i elevul va...

Ah

ti - sarcinile care revin fiecrui membru al echipei - pozi ia fa de grup a fiecrui membru al echipei - sanc iunile pentru nerespectarea planului comun sau nencadrarea n timp

n elege...- manifestarea spiritului de ntrajutorare ntre membrii echipei - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei - colaborarea n echip

putea s ...- ndeplineasc propriile sarcini - foloseasc factorii care influen eaz calitatea serviciilor de alimenta ie - aprecieze gradul de satisfac ie al clientului - foloseasc echipamentele din dotarea unit ilor de alimenta ie - s preia unele sarcini n caz de urgen - s manifeste compasiune i simpatie fa ceilal i membri ai echipei

Pentru aceast competen v propunem urmtoarea fie de documentare:


4


Fia de documentare nr.1 Lucrul n echip se bazeaz pe motiva ia lucrtorului din alimenta ie care presupune:tie ce are de fcut

Cunoate rolul i importan a muncii lui

tie ce se ateapt de la el Motiva ia lucrtorului din alimenta ie

i n elege nivelul de competen

Se integreaz n ansamblul activit ii din alimenta ie

Respect munca n echip

Cunoate sistemul de evaluare i salarizare

tie cine este eful lui direct


5


Fia de lucru nr. 1Se mparte colectivul de elevi n echipe formate din ase elevi. Ficare echip va fi format din : un client un ef de restaurant un ef de sa ( matre dhotel) un osptar doi ajutori de osptar ( picoli) un evaluator Se va cere apoi ficrei echipe s interpreteze n fa a celorlal i colegi un joc de rol n care fiecare va primi sarcini de la eful lui direct i la rndul su se va adresa subalternului. Sarcinile de lucru sunt prilejuite de sosirea n restaurant a unui client important. Cei doi picoli vor colabora pentru efectuarea mise-enplace-ului. Clientul va fi primit de ctre eful de sal care l va solicita pe osptar pentru primirea comenzii. Osptarul va solicita ajotorul picolilor pentru a servi meniul comandat. Evaluatorul fiecrei grupe va completa urmtoarea fi de observare: Fia de observare Func ia Rela iile cu subordona ii eful de restaurant eful de sal Osptarul Ajutorii de osptar Rela iile cu superiorii Rela iile cu clien ii


6


Competen e vizate II. UC : Lucrul n echip C 2 : i asum rolurile care i revin n echip Obiective urmriteDup parcurgerea acestei unit i elevul va...

Ah

ti - pozi ia individual fa de ceilal i - sanc iunile pentru nerespectarea normelor impuse de desfurarea activit ii n alimenta ie - s-i asume atitudini constructive n grup

n elege...- asumarea rspunderilor n echip - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei - colaborarea n echip

putea s ...- efectueze ac iuni ini iate n grup - finalizeze sarcini - raporteze realizarea unor sarcini - organizeze evenimente cu ajutorul colegilor din echipa de lucru



7


Fia de documentare nr. 2 Etapele lucrului n echipStabilirea sarcinilor individuale

1.. Primirea sarcinii de lucru

2. Asumarea rolului n echip

ndeplinirea sarcinii personale

Comunicarea cu eful echipei de lucru

3. Comunicarea n echip

Comunicarea cu colegii

Comunicarea n preluarea unor sarcini de urgen

Analiza contribu iei personale 4. Analiza modului de ndeplinire a sarcinii de lucru Analiza dificult ilor ntmpinate


8


Fia de lucru nr. 2Colectivul de elevi ai clasei va fi mpr it pe grupe de 8-10 elevi. Fiecare grup va fi format din : un ef de restaurant un ef de sal 3-4 osptari 3-4 ajutori de osptari (picoli) Se va simula cu fiecare grup n parte careul pe care eful de sal l organizeaz la nceputul programului cu personalul din subordine i cu participarea efului de restaurant. Cu ocazia careului se va verifica : inuta capilar a lucrtorilor din restaurant ( s fie ngrijit, ordonat, adecvat cormit ii feei, Igiena personal a personalului ( s aib minile curate i ngrijite, unghiile tiate scurt,lucrtorii s aib aspectul curat, plcut i ngrijit) Vestimenta ia de serviciu ( s poarte uniform asortat, atrgtoare, plcut, curat, clcat, complet, accesorii discrete, s nu foloseasc parfumuri sau deodorante puternice n timpul serviciului, etc.) eful de restaurant i eful de sal vor respinge intrarea n serviciu a personalului care nu respect normele de mai sus. Totodat eful de restaurant va aduce la cunotin a lucrtorilor nemul umirile i sezrile fcute de clien i n ultima perioad i solu iile de rezolvare propuse n spiritul reglementrilor n vigoare. Cu ocazia acestui careu, eful de restaurant anun lucrtorii c urmeaz s serveasc o mas comandat ( rezervat) pentru 50 de personae cu maniu stabilit pentru cin. eful de sal organizeaz operativ activitatea forma iei de servire, stabilind responsabilit i concrete de aranjare a slii de servire cu ntreg inventarul de prezentare i servire necesar i urmrete ndeplinirea sarcinilor. Cu ocazia careului el va controla dac lucrtorii au asupra lor ancr curat, tirbuon, chibrit, note de plat, pix, etc. mpreun cu eful de restaurant va verifica prin ntrebri scurte dac lucrtorii cunosc preparatele din meniul ce urmeaz a fi servit. eful de sal va verifica starea de cur enie din sala de servire si din oficii, starea veselei ce urmeaz s fie folosit, a grupurilor sanitare, stabilind pentru lucrtorii din forma ie msuri operative de remediere. Pe baza indica iilor de mai sus se vor realiza cu elevii jocuri de rol n care se va pune accent pe responsabilit ile ce revin fiecrui membru din fiecare echip.


9

Modulul :Comportament i etic profesional Dup derularea dialogurilor ( oral) fiecare ef de echip ( restaurant) va ntocmi un plan de msuri cu sarcini concrete pentru fiecare elev care va fi scris pe caiete i comentat cu ntrega clas. n finalul probei de lucru va fi eviden iat echipa care va reui s ntocmeasc cel mai bun plan care s resposabilizeze n egal msur pe to i membrii ei. Totodat fiecare elev sa va autoevalua pe baza urmtoarei fie:

Fia de autoevaluare:Ce am fcut ? Cum am fcut? Ce ar fi trebuit s fac? Cum ar fi trebuit s fac?

Participarea la careu Colaborarea cu colegii de echip Gestica Mimica fe ei inuta Pozi ia corpului

Fiele de autoevaluare ntocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrtorilor n restaurant vor fi comentate cu ceilal i colegi. Elevii vor semnala profesorului greelile fcute de colegii lor i se vor trage concluzii legate de sinceritatea rspunsurilor i de caracterul autocritic al fielor de autoevaluare. Prin schimbarea rolurilor n cadrul echipei elevii care au fost efi de sal sau de restaurant vor deveni subalterni i invers. Se va crea astfel posibiltatea ca fiecare elev s-i exercite rolul de lider n cadrul echipei i s descopere dac are abilit i pentru func iile de conducere din restaurant. La rndul lor subordona ii vor pune accentul pe comunicarea cu efii lor i pe colaborarea i ntr-ajutorarea cu colegii de echip. Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie 10


Competen e vizate III. UC : Lucrul n echip

C 3 : Colaboreaz cu membrii echipei pentru ndeplinirea sarcinilor

Obiective urmriteDup parcurgerea acestei unit i elevul va...

Ah

ti - s identifice competen a membrilor echipei - s coreleze propriile sarcini cu cele ale echipei - s manifeste spiritul de ntr-ajutorare

n elege...- asumarea rspunderilor n echip - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei - colaborarea n echip

putea s ...- participe activ la toate ac iunile echipei - analizeze critic i autocritic activitatea echipei ( succes, eec) - propun solu ii de mbunt ire a activit ii echipei - acode sprijin colegilor din echip



11


Fia de documentare nr. 3

Decalogul comportamental n munca de echip

1. Respect- i colegii i munca lor. 2. Fii sociabil, comunic, nva s- i ascul i colegii. 3. Ajut- i colegii ori de cte ori acetia te solicit. 4. Asum- i responsabilit i i f eforturi pentru ndeplinirea lor. 5. Fii sincer i corect cu colegii, diplomat i discret. 6. Recunoate atunci cnd greeti, fii receptiv la criticile aduse de colegi i exigent fa de propriul comportament. 7. nva de la cei mai buni dect tine. 8. Fii autocritic i deschis spre autoperfec ionare. 9. Ascult- i eful, dovedete-i c eti serios i disciplinat. 10. Fii pozitiv n gndire i atitudini.


12


Fia de lucru nr.3Fia de documentare nr.3 va fi realizat pe o folie i proiectat elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfurrii activit ii. Elevii pot realiza i o plan cu decalogul comportamental al lucrului n echip pe care o pot aeza n sala de clas, n scopul vizualizrii permanente a acestor norme, al re inerii lor i al aplicrii n activit ile de grup. Se apeleaz n acest mod la stilul vizual de nv are. 1. Pe baza regulilor prevzute n decalogul comportamental se organizeaz cu elevii o dezbatere n care li se cere s dea exemple concrete din activitatea lor practic din care s rezulte aplicarea acestor norme n munca de echip. 2. La sfritul dezbaterii li se d elevilor urmtorul chestionar: ntrebarea 1 i place s lucrezi n echip? 2. Consideri c munca n echip te ajut s comunici mai bine cu colegii? 3, Te integrezi uor ntr-o echip de lucru? 4. i oferi voluntar serviciile n preluarea unor sarcini de urgen ? 5. ncerci s- i impui punctul de vedere n fa a celorlal i membri ai echipei tale de lucru? 6.Ascul i punctele de vedere ale celorlal i membri ai echipei tale? 7. Munca n echip exclude responsabilitatea ficruia pentru propriile ac iuni? 8. Consideri c merit s pui interesul echipei n fa a interesului personal? Dup completarea chestionarelor de ctre elevi profesorul va prelucra rspunsurile i n ora urmtoare le va aduce la cunotin elevilor rezultatele chestionrii. Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea rspunsurilor date de ei. Li se va cere elevilor s numeasc pricipalele dificult i cu care se confrunt n activit ile desfurate n echip. Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie

Da

Nu

13


Fia de evaluare nr.1Pe baza fielor de documentare nr. 1, 2 i 3, se d elevilor urmtoarea fi de evaluare: 1, innd seama de importan a muncii n echip pentru activitatea de alimenta ie s se comenteze urmtoarele afirma ii: Nu trebuie s vorbim tare sau s ridicm tonul atunci cnd comunicm cu colegii de echip, deoarece aceasta poate deranja clien ii afla i n apropiere. S punem interesul restaurantuluii naintea interesului personal. S respectm pe fiecare membru al echipei, s avem rbdare s ascultm pentru a crea un climat de colaborare. Reuitele ca i eecurile unei echipe depind de calitatea rela iilor de colaborare existente ntre membrii si. 2. Realiza i un eseu avnd ca tem Portretul efului ideal cu ajutorul urmtoarelor expresii: - etalon de competen - lider formal i informal - corect i cinstit - sever i disciplinat - bun coleg - profesionist - solidar - politicos i manierat - diplomat i discret 3. Face i parte din personalul unui restaurant n care ptrunde un client aflat ntro stare avansat de ebrietate care face zgomot i se manifest violent fa de ceilal i clien i. Explica i ce msuri va lua echipa din care face i parte i cum vor colabora membrii ei pentru solu ionarea situa iei.


14


U.C. 14 Comportamentul profesional C 1 : Probeaz regulile de igien C 2 : Respect exigen ele privind vestimenta ia C 3 : Adopt o atitudine corespunztoare fa depersonalul unit ii Obiective urmriteDup parcurgerea acestei unit i elevul va...

Ah

ti - s respecte condi iile referitoare la inuta capilar i igiena corporal - s respecte exigen ele privind vestimenta ia de serviciu - s adopte o atitudine corespunztoare fa de personalul restaurantului

n elege...- s aib o inut capilar adecvat, ordonat i ngrijit - s aib un aspect plcut, curat , decent - s respecte normele de conduit profesional

putea s ...- poarte inuta impus de eful de restaurant - ntre in inuta de serviciu curat, clcat i complet - raporteze superiorilor modul de executare a sarcinilor - s colaboreze cu colegii eficient i principial

Pentru aceast competen v propunem urmtoarea fie de documentare:Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie 15


Fia de documentare nr. 4Atribu iile osptarului Se prezint la serviciu nainte de ora prevzut n grafic, odihnit, cu inuta corect. Particip, cu ntreaga forma ie de serviciu, la activitatea de pregtire a saloanelor pentru deschidere sau pentru schimbul de ture din timpul zilei. Verific starea de cur enie a saloanelor, a fiecrui sector, oficiu, a veselei, mobilierului, inventarul textil, intevenind cu corecturile ce se impun. Particip la careul personalului, n inuta vestimentar corespunztoare n stare fizic bun i cu ustensilele necesare. Cunoate con inutul listelor de preparate i de buturi, modul de prezentare i de servire al acestora. Primete raionul repartizat, verific modul de aranjare a meselor, remediind eventualele deficien e, ntoarce paharele i ateapt clien ii. Servete consumatorii n ordinea sosirii n sala de servire, evitnd serviciul preferen ial. Efectueaz debarasarea veselei i a altor obiecte de inventar dela masa clien ilor, pe care le transport i le ordoneaz la fiecare oficiu. Coordoneaz , ndrum i rspunde de activitatea ajutorului de osptar cu care lucreaz.


16


exactitatea bonurilor de marcaj, tichetelor de cas, borderoului de ncasri, monetarului i notelor de plat. gheridon, etc). ntocmete i rspunde de Are o comportare civilizat n rela iile cu clien ii. Execut i alte sarcini, pe care le primete din partea efilor ierarhici, inclusiv pe cele speciale din graficul de lucru. Se preocup permanent de ridicarea nivelului su de cunotin e profesionale i de cultur general, aplicnd servicii i tehnici de calitate ( tranare, flambare, por ionare, servire la platou, la gheridon, etc).

Fia de lucru nr. 4

Se cere elevilor s-i imagineze cum s-ar desfura o zi de lucru ntr-o unitate de alimenta ie i s realizeze un eseu cu titlu O zi de munc n restaurant avnd la dispozi ie o plan (folie) cu atribu iile osptarului ( cele de mai sus) i urmtorul chestionar : 1. La ce or te-ai prezentat la serviciu ? 2. Care a fost starea ta fizic i psihic la intrarea n program ? ( Erai odihnit, bine dispus, cu chef de munc, etc.) 3. Cum ai pregtit salonul restaurantului pentru primirea consumatorilor ? ( Ce opera ii ai fcut i n ce ordine, cum ai mpr it cu colegii sarcinile, ce sarcini suplimentare ai primit se la eful tu direct, etc.) 4. Cum ai fcut verificarea strii de cur enie a salonului, a sectorului propriu, a oficiului, a veselei, mobilierului, fe elor de mas, naproanelor, ervetelor ? 5. Ai lucrat singur sau n echip ? 6. Ai acordat ajutor celorlal i colegi atunci cnd eu i l-au cerut ? Concret n ce a constat acest ajutor ? 7. Ai participat la careu ? Care au fost pricipalele deficien e semnalate de eful de sal ? 8. Au existat colegi care s-au prezentat necorespunztor la careu i de aceea nu a fost admis intrarea lor la serviciu ? Ce deficien e de inut Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie 17

Modulul :Comportament i etic profesional fizic sau vestimentar au fost sesizate la aceti colegi de ctre eful de sal? 9. La careu a participat i patronul restaurantului ? S-a implicat n mod direct n rezolvarea problemelor activit ii curente ? 10. Caracteriza i cu ajutorul a trei calificative prezen a la careu. ( ex : activ, atent, exigent cu subordona ii, exemplu de inut i vestimenta ie, etc sau plictisit, agresiv , pus pe ceart, neglijent cu vestimenta ia, nebrbierit, somnolent, etc) 11. Efectuarea mise-en place-ului n raionul tu a fost rezultatul muncii de echip sau a fost rezultatul efortului personal ? 12. Raionul n care ai servit a fost aglomerat? 13. Care au fost preparatele culinare cele mai solicitate de clien i ? 14. La debarasarea meselor ai avut un ajutor ( picolo) ? 15. Ai avut clien i nemul umi i de serviciile tale? 16. Care au fost motivele lor de nemul umire i ce solu ii ai adoptat pentru solu ionarea lor ? 17. Te-ai consultat cu eful de sal sau cu colegii atunci cnd ai adoptat aceste solu ii? 18. Ai servit i clien i din alte ri ? 19. Ce limb de circula ie interna ional ai folosit n dialogul cu acetia ? 20. Te-ai sim it obosit la sfritul programului de lucru ? 21. Fcnd un bilan al tuturor lucrurilor care s-au petrecut ntr-o zi de munc la ce concluzie ai ajuns ? Dup ce elevii vor scrie pe caiete eseul solicitat, profesorul va asculta c iva elevi ( alei ntmpltor) care vor citi propriile lor crea ii. Profesorul va face observa ii ori de cte ori consider c este nevoie i va antrena la discu ii ntrega clasa pe seama eseurilor care au fost citite. n finalul probei de lucru profesorul va recompensa cu o not bun cel mai bun eseu i va eviden ia pe cei mai activi participan i la dezbatere.


18


U.C. 21 Servirea n unit i de alimenta ie C 3 : Respect conduita profesional n rela ia cuconsumatorii Obiective urmrite

Dup parcurgerea acestei unit i elevul va...

Ah

ti - s ntmpine clien ii conform regulilor de protocol - s adopte o atitudine corespunztoare fa de consumatori - formulele de adresare i de polite e

n elege...- regulile de protocol - s respecte normele de conduit profesional

putea s ...- aib o inut corporal corespunztoare - fac gesturi adecvate fiecrei situa ii n procesul de servire - fie amabil, prompt, politicos i corect



19


Fia de documentare nr. 5 Reguli de comportare n timpul serviciuluiPolite ea exprim respectul fa de un om i reflect, n esen , modul amabil de comportare al unui individ fa de alt individ. Se refer la : salut, amabilitate, tact, rbdare, calm i stpnire de sine, mod de prezentare i conversa ie. Salutul este prima manifestare de polite e. Este obligatoriu pentru lucrtorul din alimenta ie. El trebuie s salute primul ntotdeauna, indiferent de vrst, sex, func ie, statut social, etc. Amabilitatea reprezint grija fa de consumatori pe tot timpul ct sunt oaspe i n restaurant, sinceritatea, aten ia, promptitudinea n recomandarea i executarea serviciilor la mas, explicarea atent a celor recomandate, crearea unor condi ii de ambian , care s satisfac cerin ele i exigen ele consumatorilor. Tactul reprezint priceperea de a fi calm, re inut, mpreun cu rbdarea. A avea tact nseamn a ti s te stpneti, a ti s ascul i cu aten ie, a rspunde calm la toate problemele solicitate, a nu-l ntrerupe pe consumator n discu iile de la mas, a discuta cu consumatorii ceea ce i intereseaz, a te comporta n aa fel nct s fii ntotdeauna util i s tii cnd s te retragidin discu ii. Nu sunt admise : discu iile cu glas tare n salon interven ia personal a lucrtorului ntr-o discu ie contradictorie la mas formula de adresare la persoana a doua singular n conversa ia cu consumatorii

Pe baza informa iilor cuprinse n precedenta Fi de documentare se va da elevilor urmtoarea Fi de evaluare.


20


Fia de evaluare nr.2I. S se comenteze urmtoarele fraze: Polite ea este o moned care mbog ete numai pe cel cheltuitor La serviciu, lucrtorul din restaurant nu trebuie s fie posomort, nu trebuie s aib o expresie sever a fe ei. El trebuie s fie vesel, senin i bine dispus. S se detaeze de problemele personale i s serveasc linitit, avnd o atitudine binevoitoare. Polite ea n rela iile cu consumatorii este o manifestare de servilism. Pentru lucrtorii din alimenta ie conoa terea i respectarea cu stricte e a regulilor de comportare civilizat sunt obligatorii i trebuie s devin o deprindere n activitatea zilnic. II. S se completeze spa iile libere cu cuvintele care lipsesc din urmtorul text : Salutul este ..manifestare de polite e fa de alt persoan. Lucrtorul din alimenta ie va saluta ntotdeauna.. indiferent de vrsta, sexul, func ia sau categoria consumatorilor. Cel care primete comanda clientului l .pe acesta in alegerea meniului. El trebuie s dea toate.despre preparatele i buturile din lista meniu. III. S se noteze cu A afirma iile adevrate i cu F afirma iile false din urmtorul text. 1.Mersul lucrtorului din alimenta ie trebuie s fie n ritm vioi, cu pai mrun i, fr ns a alerga sau a se legna. 2.n restaurant se circul ntotdeauna pe partea dreapt, acordndu-se prioritate consumatorilor i colegilor care transport diverse obiecte de inventar. 3Uniforma lucrtorilor din alimenta ie nu difer n func ie de sezon. 4. Ea difer ns n func ie de felul mesei servite. 5.n timpul servirii privirea lucrtorului trebuie s fie insistent asupra anumitor personae de la mas. 6.Expresia fe ei lucrtorului din alimenta ie nu trebuie s trdeze enervare, uitare sau vreo greeal de serviciu.

IV. Alege i varianta corect de rspuns : 1.nainte de a debarasa obiectele de inventar care nu mai sunt necesare pe masa clientului , lucrtorul folosete formula :


21

Modulul :Comportament i etic profesional a) A i servit ? b) Imi permite i s debarasez ? c) Mai servi i ? 2.Dac un consummator nu are dreptate, lucrtorul din alimenta ie va folosi formula: a) Nu-i adevrat. b) Nu cred, este pu in probabil. c) n nici un caz. 3.Prima persoan servit de lucrtor la o mas este : a) persoana cea mai n vrst de sex mascului b) cel /cea care a fcut comanda c) persoana cea mai n vrst de sex feminin 4. Polite ea i amabilitatea lucrtorului din alimenta ie n procesul servirii clien ilor sunt : a) expresia plcerii de a servi b) o dovad de servilism din partea lucrtorului c) caracteristici pu in importante ale calit ii serviciilor de alimenta ie

Solu iile exerci iilor din fia de evaluare nr.2II. . Salutul este prima..manifestare de polite e fa de alt persoan. Lucrtorul din alimenta ie va saluta ntotdeaunaprimul.. indiferent de vrsta, sexul, func ia sau categoria consumatorilor. Cel care primete comanda clientului l sftuiete.pe acesta in alegerea meniului. El trebuie s dea toateinforma iile .despre preparatele i buturile din lista meniu. III. 1. A; 2. A.; 3. F; 4. A; 5. F; 6. A. IV. 1. b); 2. b); 3. c); 4. a)


22


Fia de evaluare nr.31. Completa i textul urmtor cu expresiile sau cuvintele care lipsesc : a) inuta vestimentar a lucrtorului din alimenta ie trebuie fie.........................., clcat i fr defecte ( nasturi lips, descusut). s

b) n restaurant se circul ntotdeauna pe partea .......................acordndu-se prioritate consumatorilor i colegilor care transport obiecte de inventar. c) ncl mintea lucrtorilor din alimenta ie trebuie s fie comod, joas, fr..................nalte, fr placheuri, catarame, n permanen curat i ........................ d) Indiferent de starea psihic de moment , expresia fe ei lucrtorului din alimenta ie trebuie s eviden ieze buna dispozi ie, s fie natural, fa a necrispat,cu.............................profesional specific. e) Ca s mul umeti orice client trebuie s ai ......................... f) Osptarul este cartea de vizit a................................ g) Zmbetul nu cost nimic, dimpotriv aduce ........................ h) Amabilitatea reprezint grija fa de..................................a lucrtorului din alimenta ie. 2. Enumera i ustensilele de lucru i accesoriile necesare osptarului n timpul serviciului. 3.Corela i calit ile lucrtorului din alimenta ie ( aezate n coloana din partea stng) cu caracteristicile serviciilor de alimenta ie ( aflate n coloana din dreapta). 1)sim ul ordinii i al cur eniei 2) memorie auditiv bun 3)cunotin e de cultur general 4)rezisten psihic i fizic 5)aten ie distributiv a)servicii prompte i la solicitarea clien ilor b) monotonia muncii c)condi ii igienice de servire d)re inerea exact a comenzii e) convesa ii pe diferite teme cu clien ii


23


Solu iile exerci iilor din Fia de evaluare nr.3

1. a) inuta vestimentar a lucrtorului din alimenta ie trebuie fie...curat......................., clcat i fr defecte ( nasturi lips, descusut).

s

b) n restaurant se circul ntotdeauna pe partea .dreapt......................acordndu-se prioritate consumatorilor i colegilor care transport obiecte de inventar. c) ncl mintea lucrtorilor din alimenta ie trebuie s fie comod, joas, fr.....tocuri.............nalte, fr placheuri, catarame, n permanen curat i ....lustruit.................... d) Indiferent de starea psihic de moment , expresia fe ei lucrtorului din alimenta ie trebuie s eviden ieze buna dispozi ie, s fie natural, fa a necrispat,cu.....zmbetul........................profesional specific. e) Ca s mul umeti orice client trebuie s ai ..............tact........... f) Osptarul este cartea de vizit a......restaurantului.......................... g) Zmbetul nu cost nimic, dimpotriv aduce ......profit.................. h) Amabilitatea reprezint grija fa de...consumator..............................a lucrtorului din alimenta ie. 2. Ustensilele de lucru i accesoriile necesare osptarului n timpul servirii sunt : Ancr Tirbuon Pix sau creion Carnet de luat comenzi Bonier Note de plat Batist ( de preferin alb) Pieptene Chibrit sau brichet

3. 1-c ; 2-d ; 3-e ; 4-b ; 5-a


24


FIA DE NREGISTRARE A PROGRESULUI COLAR

MODULUL: COMPORTAMET I ETIC UNITATEA DE COMPETEN : SERVIREA N UNIT I DE ALIMENTA IE

ELEVUL: CLASA :

Rezultatul Evaluare 1Competen e

Rezultatul Evaluare 2 Atingerea evalurii Proba/Data competen ei Calificativ

Criterii de performan Proba/Data

evalurii Calificativ

1.ntmpin clien ii conform 1 regulilor de protocol.

Practic/ scris


25


2. Adopt o atitudine corespunztoare fa de consumatori. 1. Aprecierea gradului de satisfacie a clientelei.

Practic/ scris

Practic/ scris

2. Realizarea serviciilor de 2, alimenta ie n condi ii de calitate 3. Evaluarea nerespectrii normelor de comportament i etic profesional

Practic/ scris

Practic/ Scris


26


Glosar de termeni

Ancr = ervet de serviciu, auxiliar pre ios pentru personalul de execu ie din restaurant (osptar, ajutor de osptar) Aranjarea salonului ( mise-en-place) = ansamblul opera iilor ce se efectueaz pentru pregtirea i aranjarea mobilierului i a obiectelor de inventar pentru serviciu destinate meselor principale ( mic dejun, dejun i cin ), grupurilor de turiti, meselor oficiale. Bon de marcaj = formular tipizat, cu regim special, care se utilizeaz n unit ile de alimenta ie pentru marcarea, la sec ii, a mrfurilor Borderou = document ntocmit de osptar la sfritul zilei de lucru, n care sunt men ionate vnzrile pe sec ii i ncasrile pe forme ( numerar, virament, tichete valorice) Careu = ac iune de instruire a ntregii echipe de serviciu ( osptari i ajutori) sub controlul i ndrumarea efului de unitate i a osptarului principal (eful de sal). Crucior = obiect de mobilier din salonul de restaurant , utilizat pentru transportul, prezentarea i servirea diferitelor preparate i buturi Cin = a treia mas principal a zilei, care se servete ntre orele 18-20. Pentru mesele oficiale, de nalt nivel, se folosete termenul dineu Comportament profesional = modul n care lucrtorul din alimenta ie se prezint n salon i i efectueaz serviciul spre satisfac ia deplin a consumatorului Cur enie = ac iune foarte important, care se efectueaz zilnic i ori de cte ori este nevoie n saloanele restaurantului, n oficii, anexe, etc. Debarasare = opera ie efectuat de ctre osptari sau de ctre ajutoarele acestora dup ce consumatorii de la mesele respective au terminat de mncat preparatele Dejun = a doua mas principal a zilei, care se servete , de regul , ntre orele 12-15, cu posibilitatea de a depi limita superioar, din diverse motive. Se mai numete i masa de prnz. Dineu = mas oficial cu un numr restrns de invita i, care se ofer, de regul, ntre orele 18-21. Se ofer preparate deosebite, buturi fine, iar serviciul trebuie s fie la cel mai nalt nivel. Se organizeaz n saloane speciale.


27

Modulul :Comportament i etic profesional Flambare = opera ie de pregtire a diferitelor preparate la cruciorul special sau la gheridon i n final aprinderea alcoolului de la flacr. Gheridon = obiect de mobilier ajuttor din salonul restaurantului. Se utilizeaz pentru opera ii care se efectueaz n fa a consumatorilor, tranri, flambri, filetri, por ionri, pregtiri, precum i pentru efectuarea serviciului propriu-zis. List meniu = lista preparatelor de buctrie (calde sau reci), de cofetriepatiserie i alte mrfuri alimentare pe care o unitate de alimenta ie le pune la dispozi ia consumatorilor. Meniu = totalitatea preparatelor de buctrie, cofetriepatiserie i alte mrfuri alimentare, care se ofer la o singur mas. Mic dejun = prima mas din zi (dintre cele principale), care se servete, de regul, ntre orele 7-10. Aceste limite pot fi depite n ambele sensuri, cnd sunt situa ii speciale : grupuri care pleac mai devreme la avion, tren, vapor etc., sau care ntrzie din diferite motive. Napron = pies de lenjerie din dotarea restaurantului, care se folosete pentru acoperirea fe elor de mas ptate, ciupite. Not de plat = formular tipizat, cu regim special, folosit n toate unit ile de alimenta ie n care serviciul se efectueaz prin osptar. Oficiu = ncpere situat ntre salon i spa iile de produc ie, celelalte sec ii i spltoare. Este despr it de salon prin ui batante, prevzute cu ochiuri de geam, care au n partea de jos o plac metalic n care lucrtorii lovesc cu piciorul cnd au minile ocupate. Spltor = spa iu din oficiu, special destinat ntre inerii i cur eniei inventarului de serviciu. Este destinat sticlriei, veselei din por elan i obiectelor din metal inoxidabil. ef de unitate = cadru de conducere din restaurant, care rspunde de organizarea, conducerea i coordonarea ntregii activit i. Are n subordine : osptarul principal ( eful de sal), buctarul ef i ntreaga echip din restaurant i din buctrie. Tact profesional = sim ul msurii n comportare, care determin adoptarea unei atitudini abile, corecte i convenabile n orice mprejurare.


28


Activit i pentru eleviMaterialul con ine sarcini de lucru care constau n: cutarea de informa ii utiliznd diferite surse (manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet); rezolvarea de exerci ii desfurarea unor activit i; ntocmirea unui portofoliu con innd exerci iile rezolvate i activit ile desfurat i

toate

ATEN IE! Deoarece con inutul portofoliului va sta la baza evalurii competen elor voastre profesionale, strdui i.v ca acesta s fie ct mai complet.

1.. Foarte iimportant!! 1 Foarte mportant nainte de a trece la rezolvarea exerci iilor i/sau a activit ilor propuse, citi i cu aten ie sarcina de lucru! nainte de a ncepe lucrul asigura i-v c dispune i de toate - 29ghidul elevului materialele necesare! Dac nu a i n eles sau dac nu ti i cum s rezolva i sarcina de lucru, solicita i sprijinul profesorului care v ndrum.


29


Competen e vizate UC 14: Comportamentul profesionalC1: Probeaz regulile de igien C2 : Respect exigen ele privind vestimenta ia C3 : Adopt o atitudine corespunztoare fa de personalul unit ii

Obiective urmriteDup parcurgerea acestei unit i vei......

Ah

ti - condi iile referitoare la inuta capilar - exigen ele privind vestimenta ia de serviciu - normele de conduit profesional

n elege...- necesitatea asigurrii igienei corporale - raportarea fa de superiori a modului de executare a sarcinilor - colaborarea cu colegii

putea s ...- respec i condi iile referitoare la inuta capilar i igiena corporal - respec i exigen ele privind vestimenta ia de serviciu - aplici n practic normele de conduit profesional Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie

30


Exerci iul nr.1a) b) c) d) Defini i comportamentul profesional Prezenta i pricipalele componente ale comportamentului profesional. Enumera i principalele carateristici ale inutei vestimentare de serviciu. Caracteriza i gestica profesional.

Solu iile exerci iului nr. 1a) Comportamentul profesional reprezint modul n care lucrtorul din alimenta ie se prezint n salon i i efectueaz serviciul spre satisfac ia deplin a consumatorilor. Comportamentul profesional are urmtoarele componente : c) inuta fizic inuta vestimentar Ustensilele de lucru i accesoriile necesare osptarului n timpul servirii Gestica profesional Modul de exprimare Manipularea i transportul obiectelor de inventar

b)

mbrcmintea trebuie s fie n permanen curat, clcat, complet i fr defecte ( nasturi lips, descusut, etc.) ncl mintea trebuie s fie comod, joas, fr tocuri nalte, fr placheuri sau catarame, n permanen curat i lustruit. mbrcmintea-uniform va fi folosit numai n timpul servirii, nu i la activit ile de cur enie i ntre inere, la aranjarea salonului sau la activit i gospodreti. Gestica profesional a lucrtorului din alimenta ie se caracterizeaz prin: Mersul vioi, cu pai mrun i, fr ns a alerga sau a te legna. Pozi ia corpului trebuie s fie dreapt, nefor at, uor nclinat nainte.

d)


31

Modulul :Comportament i etic profesional Privirea trebuie s fie discret, limpede, neinsistent mai ales asupra anumitor persoane.

Exerci iul nr.2Pornind de la normele de comportamentce trbuiesc respectate n munca din restaurant nota i cu A afirma iile adevrate i cu F afirma iile false din urmtorul text: 1) n ziua n care sunt de serviciu nu este obligatoriu s m brbieresc. 2) La sosirea consumatorilor n restaurant atept ca ei s m salute primii. 3) La plecare pe lng formulele de salut( bun diminea a ; bun ziua; bun seara;) semai poate aduga : s v fie de bine; drum bun; cltorie plcut, etc. 4) La luarea comenzii de obicei se folosete formula : Ce servi i ? 5) La ntocmirea i prezentarea notei de plat se folosesc formulele : Dori i nota de plat ? Pofti i nota de plat, v rog. 6) Pentru a debarasa se folosesc formulele : Pot s debarasez?, V rog s-mi permite i s debarasez. Permite i s debarasez ? 7) La scuze nu se va uita s se rspund cu : Nu face nimic, Nu-i nimic 8) La mul umiri se va rspunde cu : Cu plcere , N-ave i pentru ce

Solu iile exerci iului nr.21) F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) A; 8)A;

Exerci iul nr.3Enumera i principalele caracteristici ale comportamentului lucrtorului din alimenta ie i defini i fiecare caracteristic.

Solu ia exerci iului nr.3Comportamentul lucrtorului din alimenta ie trebuie s se caracterizeze prin : Polite e- modul amabil de comportare cu clien ii


32

Modulul :Comportament i etic profesional Amabilitate- respectul, grija fa de consumatori, sinceritate, aten ia. Ea exprim aten ia fa de solicitrile clien ilor, promptitudine n recomandarea i executarea unor servicii, explicarea atent a celor recomandate, crearea unor condi ii i ambian e care s satisfac cerin ele i exigen ele consumatorilor. Tact- priceperea de a fi calm, re inut; mpreun cu rbdarea sunt condi ii indispensabile pentru lucrtorul din alimenta ie. A avea tact nseamn a ti s te stpneti, ati s ascul i cu aten ie, a rspunde calm la toate problemele, a nu-l ntrerupe pe interlocutor (consumator), a-l lsa s spun ce gndete i, n acelai timp, a- i expune clar punctul tu de vedere.

Exerci iul nr.4Clasa va fi mpr it n perechi n care un elev va interpreta rolul lucrtorului din restaurant iar cellalt pe al clientului. n jocurile lor de rol elevii vor crea situa ii conflictuale ntre cei doi care vor fi solu ionate innd seama de caracteristicile comportamentului profesional. Rolurile vor fi apoi schimbate, astfel nct fiecare elev s interpreteze rolul lucrtorului din alimenta ie. Pentru evaluarea elevilor profesorul va putea utiliza urmtoarea Fi de observare Nr. crt. 1 2 3 4 5 Respect conduita profesional n rela ia cu consumatorul inuta corporal Mimic Gesturi Salutul Formule de adresare i polite e Evaluator


33


UC 21: Servirea n unit i de alimenta ie C 3: Respect conduita profesional n rela iile cu consumatorii

Obiective urmrite

Dup parcurgerea acestei unit i vei ...Ah

ti - ntmpini clien ii conform normelor de protocol - adop i o atitudine corespunztoare fa de clien i

n elege...- regulile de protocol i necesitatea aplicrii lor n rela iile cu clien ii

putea s ...- aplici normele de protocol la sosirea i la plecarea clien ilor din resttaurant - adop i atitudinile corespunztoare fiecrei situa ii


34


Exerci iul nr.5ncercui i variantele de rspuns pe care le considera i corecte : 1. Primirea consumatorilor n restaurant este efectuat de : a) eful de unitate b) eful de sal c) osptarul care se ocup cu raionul apropiat de intrare 2. Formula de salut folosit depinde de : a) vrsta consumatorului b) statutul social c) momentul din zi la care se face primirea 3. Cnd consumatorul ia ini iativa de a ntinde mna osptarului, cel din urm : a) nu va rspunde acestui gest b) va ntinde mna stng cu ntrziere, lsndu-l pe consumator s atepte c) va ntinde mna dreapt i va da mna cu cu o uoar strngere 4.La micul dejun formula de salut folosit de lucrtor poate fi : a) salut b) bun diminea a c) bonjour 5. Dac un consumator nu este n tmpinat de personalul unit ii la intrarea n salon, el : a) va avea momente de ezitare n alegerea mesei b) se va sim i inta privirilor celorlal i consumatori Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie 35

Modulul :Comportament i etic profesional c) se va sim i stingher 6. Primul contact cu consumatorul (din momentul primirii) : a) nu are importan prea mare n aprecierea calit ii servirii b) este decisiv pentru reuita unei mese c) depinde de atitudinea consumatorului 7.Lucrtorul din restaurant ofer scaunul : a) tuturor persoanelor de la mas b) numai persoanelor n vrst c) numai femeilor 8, Oferirea scaunului se face : a) trgndu-l pe pardoseal b) ridicndu-l pu in cu ambele bra e de sptar c) nclinnd sptaru spre exterior

Solu iile exerci iului nr.51. toate variantele sunt corecte 2. c 3. c 4. b 5. toate variantele sunt corecte 6. b 7. a 8. b


36


Exerci iul nr.6Prezenta i calit ile fizice i fizionomice ale lucrtorilor din alimenta ie.

Solu ia exerci iului nr.6Calit ile fizice i fizionomice se refer la aspectul exterior al lucrtorului, la integritatea corporal, la starea fizionomic, dimensiunile antropometrice, la condi ii pe care trebuie s le ndeplineasc o persoan pentru a fi apt pentru practicarea meseriei de lucrtor n alimenta ie. Fizionomia trebuie s fie plcut, atrgtoare, fr defecte vizibile ( piele excesiv picmentat, ptat, lipsa unei falange de la mn, etc.) Vorbirea trebuie s fie clar, s se exprime fr dificult i iar dantura s fie complet i ngrijit. Talia trebuie s fie potrivit, picioarele drepte, mersul uniform i regulat, fr infirmit i. Pielea palmei i a degetelor fie permanent ngrijit, catifelat, unghiile tiate scurt i bine ngrijite ; dexteritate la lucru cu ambele mini. Func iile senzoriale, vederea, mirosul, gustul, auzul i pipitul s func ioneze perfect. Toate calit ile fizice i fizionomice au rol decisiv n activitatea lucrtorului din alimenta ie, iar nesocotirea lor conduce fie la o inferioritate profesional a lucrtorului fa de colegi i fa de consumatori, fie la nerealizri nsemnate pe plan profesional.


37


Exerci iul nr.7Carateriza i inuta fizic a lucrtorului din alimenta ie i regimul de via al acestuia.

Solu ia exerci iului nr.7ntreaga inut fizic a lucrtorului din alimenta ie trebuie s exprime elegan , sobrietate, prestan , robuste e, sntate. Pentru men inerea i completarea calit ilor fizice se impune unregim de via corespunztor, adoptat de fiecare lucrtor, care trebuie s-i ia unele msuri igienico-sanitare cu privire la organizarea ra ional a somnului i a repausului, evitarea excesului de tutun i de buturi alcoolice. Abuzul de farduri, lacul de unghii strident, bijuteriile excesive, ca i folosirea unor parfumuri sau deodorante puternice vor fi evitate n timpul serviciului, deoarece mpieteaz asupra sobriet ii i seriozit ii inutei.

Observa ii

Acelai exerci iu se poate realiza i prin vizionarea unei casete video n care apar lucrtori ce prezint diferite deficien e de tinut.

Vi se solicit s identifica i aceste deficien e i unde este posibil i cauza lor.


38


Exerci iul nr.8Grupa i calit ile lucrtorilor din alimenta iedin urmtoarea enumerare, din grupele de factori de influen ai calit ii serviciilor din alimenta ie: ntr-una

A. Calit i intelectuale B. Calit i profesionale C. Calit i fizice D. Calit i moraleCinste, cunotin e de operare PC., memorie vizual i auditiv, polite e, capacitate de n elegere prompt, nf iare plcut, vocabular bogat, corect i adecvat, discre ie, voce plcut, punctualitate, cunotin e de limbi strine, rezisten la efort fizic.

Solu ia pentru exerci iul nr. 2 A :memorie vizual i auditiv, capacitate de n Bcunotin e de limbi strine elegere prompt,

: cunotin e de operare P.C., vocabular bogat, corect i adecvat,

C :

nf iare plcut, voce plcut, rezisten la efort fizic. e, discre ie, punctualitate

D : cinste, polite


39


FIA DE DESCRIERE A ACTIVIT ILORTabelul urmtor detaliaz exerci iile incluse n modulul Comportament i etic profesional. Acest tabel poate constitui prima fi din portofoliul elevului pentru unit ile de competen atinse de acest modul.

Unitatea de competen : Comportamentul professional Competen 1: Respect conduita profesional n rela ia cu consumatorii! Exerci iul 1 2 3 4 1 2 3 4 5 6 7 8 ntrebarea TemaComponentele comportamentului profesional Norme de comportament Caracteristicile comportamentului profesional Conduita profesional

Rezolvat

5

Primirea consumatorilor

6 7 8Domeniul : Turism i alimenta ie Calificare : Lucrtor n alimenta ie 40

Calit i fizice i fizionomice inuta fizic Calit ile lucrtorului din alimenta ie


BIBLIOGRAFIEConstantin Florea " Indrumar pentru unitatile de alimentatie publica", Editura Tehnica, Bucuresti, 1988

Gabriela Pirjol, Olga Onete, Dumitra Dumitrascu-Nicu, Constanta Brumar

" Tehnologia culinara si tehnica servirii. Manual pentru clasa a IX-a licee economice." Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1988 " Tehnica servirii consumatorilor. Manual pentru clasele XI- XII, licee economice", Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1991 - Practica serviciilor in restaurante si baruri", Editura tehnica, Bucuresti, 1994 - " Ghid profesional in alimentatia publica", Editura Tehnica, Bucuresti,1982

Emilian Dobrescu, Constantin Balanescu, Gheorghe Morjan

Stere Stavrositu


41

Date post:	09-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	corina
View:	1,011 times
Download:	4 times

Comportament Si Etica Profesionala[1]

Documents