Capitolul I. Turismul-componentă a sferei serviciilor

1.1. Definirea serviciilor şi sfera de cuprindere a serviciilor

Termenul de servicii este foarte des folosit însă nu are o definiţie unică, exactă şi

universal acceptată, prin prisma teoriei sau practicii economice. Încercările de definire

pleacă de la separarea activităţilor economice în trei mari domenii:

o primar, sector care cuprinde agricultura, silvicultura şi piscicultura;

o secundar, care cuprinde ramurile industriale si de construcţii;

o terţiar, care include serviciile si comerţul.

Sectorul terţiar se poate clasifica pe sub-domenii astfel:

1. terţiar propriu-zis (restaurante, hoteluri, servicii de curăţătorie,spălătorie,

reparaţii, întreţinere, artizanat, servicii de coafură şi înfrumuseţare)

2. sub-domeniul ce cuprinde transporturile, comerţul, comunicaţiile,

serviciile financiare şi administrative;

3. sub-domeniul ce include serviciile legate de sănătate, cultură, educaţie,

recreere.

Turismul este cel mai adesea inclus în sectorul serviciilor, dar poate să apară si ca

un domniu distinct1.

Majoritatea cercetătorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utilităţi, în care

consumatorul/utilizatorul cumpără sau foloseşte nu un produs (bun material) ci o anumită

utilitate, care îi oferă anumite avantaje ori satisfacţii, personale sau sociale.

Potrivit Asociaţiei Americane de Marketing „serviciile reprezintă activităţi,

beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui

bun material”. Această definiţie aduce în prim plan, faptul că noţiunea de activităţi,

reprezintă un element esenţial al serviciilor. Într-un mod relativ apropiat, K. J. Blois

afirmă că „serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în

mod obligatoriu un schimb de bunuri angibile ”. deşi sumară, definiţia evidenţiază una

din caracteristicile de seamă, una din caracteristicile iniţiale ale serviciilor şi anume

intangibilitatea lor.

1 Zaiţ Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2002,pag 17

1

În ambele situaţii, serviciile sunt privite, de pe poziţia prestatorului. De pe poziţia

consumatorului se afirmă că „pentru consumator serviciile reprezintă activităţi care se

analizează prin oţinerea unui beneficiu sau a unei utilităţi, activităţi pe care nu poate sau

nu doreşte să le presteze el însuşi”.2

1.2.Turismul noţiuni şi definiţii

1.2.1. Conceptul de turist şi delimitarea sa de alte categorii de călători

Din totdeauna, oamenii, în dorinţa lor spre mai bine, au căutat să-şi lărgească

orizontul spaţial şi temporal al cunoaşterii, al existenţei lor. Unul din mijloacele

principale de realizare a acestui obiectiv l-au constituit călătoriile.

Fenomenul, datorită căruia un număr de persoane îşi părăseşte temporar locul de

reşedinţă şi devin, pentru un timp, consumatoare de bunuri şi servicii în alte localităţi ori

alte ţări, a atras încă de demult atenţia cercetărilor. S-a recunoscut unanim că funcţia de

consumator a vizitatorului aduce o creştere a veniturilor în locurile unde acestea se

deplasează temporar, datorită faptului că turistul, pe lângă serviciile de cazare solicitate,

mai recurge şi la serviciile unităţilor de alimentaţie sau ale celor comerciale, pentru a

achiziţiona amintiri, articole cu specific local, diferite alte bunuri etc.3

Călătoriile şi turismul reprezintă la ora actuală o piaţă globală, de dimensiuni

uriaşe, unde se manifestă cererea consumatorilor pentru o imensă varietate de produse şi

servicii. Nu doar dimensiunile şi ritmurile sale de creştere fac această piaţă foarte

atractivă, ci şi potenţialul său de viitor, nici pe departe epuizat. Potrivit Organizaţiei

Mondiale a Turismului (OMT), volumul fluxurilor turistice la nivel global va cunoaşte o

creştere de 27.6% în perioada 2004-2020, ajungând la circa 1.56 miliarde de turişti în

anul 2020 (faţă de 696 milioane în anul 2000).4

Importanţa tot mai mare pe care a dobândit-o turismul în perioada contemporană a

sporit preocupările pentru definirea cât mai exactă şi completă a acestui fenomen.

Tratarea ştiinţiifică a activităţii turistice este condiţionată şi de necesitatea cunoaşterii

2Ferenţ Emil, Economia şi managementul turismului, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004, pag.793Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureşti,2001,pag.19 4 Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iaşi 2004, pag.

2

conţinutului (economic şi social) al acesteia, mutaţiile înregistrate continuu în evoluţia

turismului impunând readaptarea permanentă a conceptelor cu care se operează.5

Inţelegerea şi cuantificarea corectă a fenomenului turistic impune, în mod

obiectiv, definirea clară a conceptului de turist şi delimitarea lui de alte categorii de

cǎlǎtori.

Conceptul de turist a apărut incă pe la 1800 la englezi, el desemnând persoana

care exercită o activitate de turism (în calitate de consumator şi nu de prestator de servicii

pentru turişti). Turistul este în esenţă un călător, dar nu orice călător este un turist.

Elementele principale prin care ei se deosebesc sunt: motivele călătoriei şi durata

deplasării.

Din punct de vedere al motivului călătoriei şi sejurului, cei ce călătoresc se împart

în două mari categorii :

vizitatorii cu motivaţie turistică se deplasează în scipuri turistice cum ar fi:

agrement, sănătate, misiuni şi reuniuni de toate felurile, afaceri, călătorii

şcolare; mulţi călători suntincluşiîn statistica turismului.

Voiajori neincluşi în categoria turiştilor sunt acei călători care se

deplasează într-o altă localitate, zonă sau ţară pentru a desfăşura o

activitate remunerată la locul unde se deplasează.

După durata sejurului, putem distinge iarăşi, două categorii de vizitatori:

Excursionişti, persoane care nu staţionează 24 de ore sau cel puţin

o noapte în localitatea sau zona vizitată;

Turiştii, vizitatori care petrec mai mult de o noapte în altă localitate

sau zonă de cât cea de reşedinţă. (important rămâne motivaţia

călătoriei)6

Ca manifestare exterioară a esenţei şi ca proces evolutiv cu efecte perceptibile

complexe, turismul se transformă dintr-o posibilitate într-o necesitate, depinzând de

timpul liber disponibil (ca timp turistic potential), de disponibilul bănesc şi de modul de

viaţă al individului, de nivelul şi gradul de dezvoltare al serviciilor etc. Daca “omul este

5Snak Oscar, Lucr.cit.,pag.18 6Emil Ferenţ, Lucr.cit. pag. 21-22

3

măsura tuturor lucrurilor” (dupa cum spune Protagoras, filozof grec din Abdera, 481-411

i.e.n.), el însuşi a transformat calatoria turistică într-un “paşaport al păcii” (cum se afirmă

la Conferinta Europeana de Securitate de la Helsinki) si este constient că aceasta îl face

mai bun, mai drept, mai puternic şi mai legat spiritual7.

1.2.2. Turismul: concept, definiţii şi sferă de cuprindere

Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia ei. Adresându-se unor

segmente sociale largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează

printr-un înalt diamism, atât la nivel naţional, cât şi internaţional. De asemenea, prin

caracterul său de masă şi prin conţinutul complex, turismul antrenează un vast potenţial

material şi uman, cu implicaţii importante asupra evoluţiei economiei şi societaţii, asupra

relaţiilor interumane naţionale şi internaţionale.

Activitatea de turism include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru

organizarea şi desfăsurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie

prin intermediul unor organizaţii, societaţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe

o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea

nevoilor de consum turistic. 8

Cuvântul “turism”, din punct de vedere etimologic, derivă, din englezul “ the

tour”(călatorie), care la rândul lui a fost preluat din francezul ”tour” care exprimă o

călătorie circulară cu revenire la punctul de plecare.

La rândul său, cuvântul francez “tour”, a fost, imprumutat probabil de la greci ca

derivat al cuvântului “torner”. Dicţionarul de la Oxford menţionează cuvântul “turism” în

1811 iar în Franţa cuvintele “turist” si “turism” sunt menţionate in anii 1816.

În Germania, cuvintele “tourismus” şi “tourist” sunt menţionate in1830 si 1838. la

sfârşitul secolului al XIX-lea aceste cuvinte sunt cunoscute în toate limbile europene.9

7 Ionescu Ion – Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT, Bucuresti 2000, pag. 35 8 Snak Oscar, Lucr.cit. pag.189 Ferenţ Emil, Lucr.cit. pag. 24-25

4

În consecinţă, noţiunea de turism exprimă acţiunea de a vizita diferite locuri şi

obiective atractive, pentru plăcerea proprie, această călătorie implicând atât deplasarea,

cât şi şederea temporară în localităţi alese ca destinaţie pentru petrecerea timpului liber.

Conţinutul noţiunii de turism s-a modificat de-a lungul anilor, s-a îmbogăţit

continuu şi, de la începutul secolului nostru, înseamnă, de fapt, “un ansamblu de acţiuni

umane puse în funcţiune pentru realizarea călătoriilor de plăcere”. În zilele noastre

această noţiune include şi “industria bunei serviri” şi respectiv “industria ospitalităţii”, ca

o parte componentă a industriei de servicii (sectorul terţiar al economiei naţionale), care

cooperează la satisfacerea cerinţelor turistului.10

Turismul este o activitate economică care poate fi definită şi delimitată prin

obiectul său. În această accepţiune, se poate consemna faptul că turismul are ca obiect de

activitate producerea şi asigurarea condiţiilor de consum a unor servicii eterogene şi

bunuri materiale care concură la satisfacerea cerinţelor turiştilor cât si a altor persoane.

Această formulare vine din partea ofertanţilor de produse turistice.11

Definiţia profesorului elveţian dr.W. Hunziker :“turismul este ansamblul de relaţii

şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor,

atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi

activitate lucrativă oarecare”, este una din cele mai cuprinzătoare definiţii date

turismului, însă nu exclude unele forme de deplasări ce nu au scopuri pur turistice,

generate de anumite fenomene social-economice, în defavoarea manifestărilor strict

individualizate care îi caracterizează pe turişti.

Pentru evitarea controverselor privitoare la definirea fenomenelui turistic, se poate

apela la metoda inductivă, urmărindu-se reţinerea principalelor elemente caracteristice

care marchiază activitatea turistică, pentru a se ajunge astfel la o definiţie cât mai

cuprinzătoare. În această ordine de idei, pentru o definiţie acceptabilă pot fi reţinute

următoarele elemente caracteristice:

deplasarea persoanelor în cursul călătoriei efectuate;

sejurul într-o localitate în afara domiciliului a persoanei care se

deplasează

sejurul are durată limitată;

10 Snak Oscar, lucr. cit.pag.19-2011Ferenţ Emil, Lucr. cit. pag. 24

5

sejurul sănu se transforme într-o reşedinţă.12

Potrivit definiţiei date la Conferinţa OMT de la Ottawa din iulie 1991, turismul

desemnează “activităţile angajate de persoane în cursul voiajului sau sejurului lor în

locuri situate în afara mediului rezidenţial, pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel

puţin o noapte, fără a depăşi un an, în vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori

pentru alte motive, adică în alte scopuri decât prestarea unei activităţi lucrative în locul

vizitat”.13

Într-o alta optică, de marketing, turismul este privit ca unitatea dintre oferta şi

cererea de servicii turistice, realizată în unitate de timp şi spaţiu.

Turismul este definit de Academia Internaţională de Turism ca fiind:

Acţiunea de a voiaja pentru agrementul propriu;

Ansamblul de activităţi intreprinse pentru ralizarea acestui tip de

voiaj;

Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.

Turismul este un fenomen complex ce poate fi analizat din multiple unghiuri de

vedere. Interpretările au evoluat de la simplu la comlex. Astfel, de la o definire simplă şi

sumară, potrivit căreia ”turismul este acţiunea, dorinţa, arta de a calători pentru propria

plăcere” (M. Peyromaure Debord), s-a ajuns la caracterizări mult mai

cuprinzătoare:”tursmul este o activitate din timpul liber care constă în a voiaja sau locui

departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogaţirea experienţei şi culturii

datorită cunoaşterii unor noi aspecte ale activităţii umane şi a unor peisaje necunoscute ”.

O definiţie si mai cuprinzătoare a fost dată de Academia de Turism în 1953:

„turism: termen care se aplică la călătoriile de agrement; ansamblul activităţilor umane în

funcţiune pentru realizarea acestor categorii de călătorii; industria care contribuie la

satisfacerea necesităţilor turistului ; turismul se diferenţiază de simpla călătorie şi prin

faptul că persoana care călătoreşte, pe de o parte, are alegerea liberă a destinaţiei iar, pe

de altă parte, scopul ei este de a-şi satisface o plăcere”.

12Snak Oscar, Lucr. cit. pag.2113Anastasiei Bogdan , , pag.

6

În definirea exactă a acestui fenomen economic mai rămân unele imprecizii

referitoare la elementele componente cum ar fi refacerea obligatorie a sănătăţii, afaceri şi

chiar unele misiuni.14

1.3. Categorii de turism

În baza recomandărilor Conferinţei de la Ottawa, se pot distinge următoarele

categorii de turism:

o turism intern, realizat atunci când rezidenţii unei ţări vizitează locuri din propria

lor ţară (de exemplu, un turist din România care vizitează staţiunea Durău);

o turism emitent (outgoing tourism sau outbound tourism), atunci când rezidenţii

dintr-o ţară vizitează o ţară străină (de exemplu, totalitatea turiştilor italieni care

vizitează o altă ţară formează turismul emitent al Italiei);

o turism receptor (incoming tourism sau inbound tourism), cu referire la situaţia în

care o ţară este vizitată de cetăţeni străini (de exemplu, totalitatea turiştilor străini

care vizitează România formează turismul receptor al României).

Prin combinarea acestor forme între ele, două câte două, se pot defini alte trei

categorii de turism:

o turismul interior, cuprinzând turismul intern şi cel receptor;

o turismul naţional, cuprinzând turismul intern şi cel emitent;

o turismul internaţional, compus din turismul receptor şi cel emitent.15

1.4.Oferta turistică

Punerea în valoare a resurselor naturale (a ofertei primare) şi a resurselor create

(oferta secundară) într-o zonă, staţiune etc. de interes turistic depinde, în mare măsură, de

dinamismul dezvoltării economiei naţionale a unei ţări, de politica de ansamblu pe care o

promovează una sau alta dintre ţările primitoare de turişti în domeniul dezvoltării

turismului, de facilităţile oferite pentru atragerea vizitatorilor.

14 Emil Ferenţ, Lucr. cit. pag.25-2615 Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.

7

Potenţialul turistic a lunei ţări, zone, staţiuni etc. ar putea fi deci definit astfel:

totalitatea valorilor naturale şi valorilor economice, culturale, istorice,ş.a., care, în urma

unor activităţi umane, pot deveni obiective de atracţie turistică. Prin urmare, este vorba de

acele valori a căror punere în funcţiune în scopuri turistice necesită lucrări de amenajare

şi echipare, investiţii de capital şi un volum considerabil de cheltuieli de muncă umană.

Noţiunea de potenţial turistic se constituie în oferta turistică şi este legată de

conţinutul prestaţiilor turistice. Nu se poate vorbi deci despre potenţial turistic fără a se

face referire în mod concret la prestaţiilede servicii turistice, oferite într-o gamă tot mai

diversă şi la nivel calitativ al preferinţelor şi exigenţilor turiştilor şi vizitatorilor

potenţiali. 16

Într-o exprimare mai analitică, se poate afirma că oferta de turism a unei zone,a

unei firme, este alcătuită din:

potenţialu natural antropic al teritoriului respective;

echipamentul de “producţie” a serviciilor turistice din cadrul unităţilor de

turism;

bunurile materiale (alimentare, artizanale etc.) destinate consumului

turistic;

serviciile oferite prin numărul şi calificarea personalului specializat în

servirea turiştilor;

densitatea şi calitatea infrastructurii turistice şi a celei generale puse la

dispoziţia turiştilor .17

Turistul este un client pretenţios. În plus, cererea lui este motivată divers şi se

schimbă în pas cu transformările la nivelul societăţii umane.

Societatea turistică îi pune la dispoziţie tot atâtea oferte câte motivaţii dominante

există, venind astfel în întâmpinarea cererii turistice prin: oferta turismului de vacantă,

oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri şi oferta turismului de sănatate.

Fiecare componentă a ofertei turistice creează o piaţă turistică individualizată

prin potenţialul uman, material şi natural pe care îl implică şi a cărei dezvoltare este în

corelare cu dezvoltarea economică a ţarii căreia îi aparţine.

16 Snak Oscar, lucr. cit. pag.2817Ferenţ Emil, lucr. cit. pag.65

8

Oferta turistică, în ansamblu, este alimentată de producţia turistică prin produse

specifice fiecărei componente a ofertei. Aceste produse, variate si elaborate, implică un

caracter eterogen si complex organizării producţiei turistice.

Pe masura dezvoltării fenomenului turistic, producţia turistică înregistrează o

divizare a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activităţi turistice. Toate aceste

categorii de activităţi turistice reprezintă prin excelenţă industria turistică.

Mai explicit, industria turistică cuprinde o varietate mare de afaceri care

urmaresc îndeplinirea unui scop: furnizarea de produse si servicii necesare sau dorite de

călători18.

Corespunzător etapelor pe care le parcurge un turist de la reşedinţa sa permanentă

până la destinaţia călătoriei şi înapoi, se desfăşoară un complex de activităţi menite să

satisfacă nevoile variate de consum, în funcţie de preferinţele solicitanţilor de servicii.19

Ansamblul serviciilor care antrenează personalul de servire, echipamentele

specifice, bunurile maeriale destinate şi finalizate prin consum turistic în cadrul unei

ambianţe specifice agreabile reprezintă producţia turistică.

Între oferta şi producţia turistică există o serie de raporturi dintre care menţionăm:

-oferta turitică are o sferă de cuprindere mai mare sau cel puţin egală cu producţia

turistică;

-unele elemente ale ofertei turistice (naturale, istorice, culturale etc.) pot exista şi

independent de producţia turistică în timp ce producţia turistică nu poate exista, de

regulă, în afara ofertei de turism;

-structura ofertei turistice frecvent nu coincide cu cea a producţiei turistice;

-oferta turistică în ansamblul său are un caracter ferm, existând atât timp cât există

şi elementele care compun, în timp ce producţia turistică are caracter trecător (existând

doar cât se manifestă cererea şi consumul).20

18Stanciulescu Gabriela– Managementul operatiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucuresti 2003, pag. 919 Snak Oscar, lucr. cit. pag.2920 Ferenţ Emil, Lucr. cit. pag.65-66

9

1.5. Sectoarele industriei turistice

Cele cinci sectoare ale industriei turismului sunt :

o sectorul facilităţilor de cazare (unde este inclus şi sectorul alimentaţiei,

dat fiind că între acestea două există o strânsă legătură), aici putem întâlni

hoteluri, moteluri, hanuri, ferme, apartamente, vile, cabane, time sharing,

sate de vacanţă, camping, rulote;

o sectorul atracţiilor (aici sunt incluse toate categoriile de obiective

turistice: parcuri, grădini, muzee, expoziţii, galerii de artă, monumente

istorice, baze sportive, baze de tratament);

o sectorul transporturilor unde întâlnim, companii aeriene, linii maritime,

ferry boat, căi ferate, autocarişti, rent a car;

o sectorul organizatorilor de voiaje şi sejururi (care se ocupă cu fabricarea

şi comercializarea produselor turistice: turoperatori, agenţii de voiaj,

organizatorii de conferinţe şi alte evenimente, centrale de rezervare);

o sectorul autorităţilor din turism (cărora le revine în special sarcina de a

elabora reglementările din domeniu, dar care au adesea un rol însemnat şi

în promovarea turistică), astfel de autorităţi sunt: oficii naţionale de

turism, oficii regionale de turism, oficii locale de turism, asociaţii de

turism.

După cum se poate observa, fiecare din aceste sectoare este foarte eterogen,

cuprinzând o mare varietate de elemente.21

1.6. Factorii care determină evoluţia turismului

A. clasificare

Multitudinea factorilor care influenţează dezvoltarea turismului au determinat

specialiştii în domeniu ca, din considerente teoretice şi practice, să-i grupeze în funcţie de

anumite criteii, şi anume:

În raport cu importanţa lor în determinarea fenomenului turistic:

21Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.

10

o factori primari, oferta turistică, veniturile populaţiei, timpul liber, mişcarea

populaţiei

o factori secundari, cooperarea internaţională, facilităţile de viză, măsuri de

natură organizatorică, servicii complementare.

După natura social economică:

o factori economici, veniturile populaţiei şi modificările acestora, oferta

turistică, preţurile şi tarifele

o factori demografici, evoluţia numerică a populaţiei, modificarea duratei

medii a vieţii, structura pe vârste şi pe categorii socio-profesionale

o factori sociali,urbanizarea şi timpul liber remunerat

o factori psihologici, educative şi de civilizaţie, nivelul de instruire, setea de

cultură, dorinţa de cunoaştere, caracterul individual, temperamental

o factori tehnici, performanţele mijloacelor de transport, tehnologiile în

construcţii, parametrii tehnici ai instalaţiilor şi echipamentelor specifice

o factori politico-organizatorici, formalităţi la frontiere, facilităţi sau

priorităţi în turismul organizat, regimul vizelor, diversitatea tipologică a

aranjamentelor

După durata în timp a acţiunii lor:

o factori de influenţă permanentă, puterea de cumpărare a populaţiei,

mişcarea populaţiei, creştere timpului liber, stabilitate politică

o factori conjuncturali, crizele economice, dezechilibrele politice,

convulsiile sociale, conflictele armate, catastrofele naturale, condiţiile

meteorologice

După natura provenienţei şi sensul intervenţiei:

o factori exogeni(exteriori activităţii de turism), sporul natural al populaţiei,

care determină o creştere a numărului de turişti potenţiali, creşterea

veniturilor destinate practicării turismului, creşterea gradului de

urbanizare, amplificarea mobilităţii populaţiei ca rezultat al motorizării

o factori endogeni (factori interiori activităţii de turism) lansarea de noi

produse turistice, în concordanţă cu nivelul cererii, diversificarea gamei

11

serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregătire a personalului din

turism

După profilul de marketing(influenţa asupra celor două laturi ale pieţei turistice):

o factori ai cererii turistice, veniturile populaţiei, urbanizarea, timpul liber,

dinamica evoluţiei populaţiei

o factori ai ofertei turistice, diversitatea şi calitatea serviciilor, costul

prestaţiilor, nivelul de pregătire şi structura forţei de muncă22.

B.Factorii determinanţi

Ca activitate economică şi socială, turismul a apărut şi evoluează sub influenţa

unui complex de factori de origine economică, socială, tehnică, culturală, politică,

demografică şi naturală 23.

Factorii reprezentativi cu influenţă decisivă în evoluţia de ansamblu a turismului:

1. Veniturile populaţie, constituie,conform opiniei majorităţii specialiştilor,

principala condiţie pentru manifestarea cererii turistice şi deci suportul material, obiectiv,

al dezvotării turismului.

Acestea exprimă, sintetic, nivelul de dezvoltare economică şi socială a unei ţări şi,

indirect, posibilităţile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea veniturilor

individuale-rezultat al creşterii economice şi, corespunzător, a produsului intern brut –

influenţează nemijlocit structura consumului şi, implicit, accesul la turism a diferitelor

categorii sociale.24

Transformarea necesităţii de practicare a turismului în realitate depinde de

resursele financiare ale populaţiei în condiţiile existenţei timpului liber. Astfel, factorul

economic se impune în geneza turismului prin veniturile reale şi creşterea duratei

concediilor plătite. Partea din veniturile personale (familiale) rămasă la dispoziţia fiecărui

membru al socităţii după achitarea cheltuielilor curente (locuinţă, hrană, îmbrăcăminte,

taxe şi impozite, transport) poate fi luată în seamă pentru practicarea turismului.

Disponibilităţile financiare pentru turism apar doar după ce veniturile membrilor

22 Snak Oscar, pag.48-50 23 Ferenţ Emil, pag.2624 Snak Oscar, pag. 50

12

societăţii depăşesc pragul critic. Acestea influenţează turismul pe măsura puterii lor de

cumpărare (în funcţie de crize,inflaţie, etc.) 25

2. Nivelul preţurilor şi tarifelor în general şi a serviciilor turistice în special,

raportul lor faţă de venituri, determină, atât direct cât şi indirect, volumul şi structura de

turism. Ele îl pot face mai mult sau mai puţin accesibil unor persoane sau categorii

sociale.

3. Oferta de servicii turistice, după conţinutul şi modul de prezentare, influenţeaza

amploare fenomenului turistic dacă celelalte condiţii sunt realizate

4. Stabilitatea socială, liniştea şi securitatea personală, toate acestea se reflectă

evident asupra dimensiunii fenomenului turistic. Evenimentele de instabilitate

defavorizează sensibil realizarea vacanţelor a călătoriilor, atât la scară naţională şi

internaţională

5. Volumul şi calitatea echipamentelor tehnice din dotarea firmelor de turism,

structural or, afectează mult afluxul de turişti, consumul de servicii turistice, veniturile

6. Nivelul de cultură, de educaţie şi de civilizaţie a populaţiei, îşi pune amprenta

asupra volumului, structurii şi calităţii fenomenului turistic. Este vorba de dorinţa de a

practica turismul, de opţiunile persoanelor, ale familiilor, de modul realizării vacanţelor

7. Situaţia politică poate stimula sau frâna afluxul de turişti prin intermediul

deciziilor economico sociale pe care le adoptă o serie de instituţii guvernamentale, prin

facilităţile sau restricţiile pe care le impun.

8. Volumul şi structura demografică a populaţiei influenţează cantitativ dar mai

ales structural, activitatea turistică. Influenţele demografice sunt de sensuri diferite iar

rezultanta lor este mai dificil de cuantificat.

9. Condiţiile naturale, poziţia geografică, influenţează puternic practicarea

turismului. Pe de alta parte, o serie de fenomene naturale nefavorabile, pot reduce

simţitor activitatea turistică cel puţin pentru o anumită perioadă de timp.26

25 Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactică şi Pedogică, Bicureşti, 2005, pag. 8026 Ferenţ Emil, lucr.cit. pag.26-27

13

Capitolul II. Calitatea în servicii

2.1. Definirea calităţii

Calitatea este o noţiune complexă şi din această cauză nu întâlnim nici în

literatura de specialitate o definiţie unică, riguroasă a noţiunii. Mai mult, noţiunea este

utilizată în mai multe domenii cu întelesuri diferite. Sensul acesteia diferă, în primul

rând, după domeniul în care este utilizată: filozofie, logică, viaţa socială, economie si

tehnică27.

Cea mai largă utilizare o are însă noţiunea în domeniul economico-tehnic, unde se

referă la produse, activităţi, servicii, sisteme etc. Noţiunea “calitate” a fost utilizată iniţial

în acest domeniu tocmai pentru a desemna acest “fel de a fi”, plecându-se de la latinescul

“qualitas” în traducere “propritate” sau “fel de a fi”. În funcţie de domeniul concret de

referinţă întâlnim definiţii distincte ale calităţii pentru: produse, servicii, activităţi umane,

sisteme de producţie în general.28

Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic în

lumea de azi. Oamenii de afaceri şi consumatorii devin tot mai conştienţi de imperativul

calităţii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaţa

europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a ţării noastre în

Uniunea Europeană.

Calitatea este cheia eficienţei şi a profitului. Sistemele de management centrat pe

calitate, pe participarea salariaţilor si crearea unei adevarate culturi a intreprinderii,

vorbeşte chiar de o “obsesie pentru satisfacerea clientului” si sugerează că, în cadrul unei

organizaţii, fiecare salariat este furnizor şi client în acelaşi timp.

Calitatea este definită ca satisfacerea nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult să

devină şi o întâmplare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condiţiile concurenţei acerbe

de astăzi, inovaţia devine crucială în domeniul calităţii.

În ceeea ce priveşte conceptul de calitate a produselor şi serviciilor, în literatura

de specialitate sunt formulate mai multe definiţii. Astfel, calitatea este definită ca

reprezentând “satisfacerea cerinţelor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a

satisface toate aşteptările si cerinţele consumatorului), “disponibilitatea produsului”, “un 27Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 928 Niţă Valentin, Managementul sericiilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004, pag.97

14

demers sistematic către excelenţă”, “conformitatea cu specificaţiile”, “corespunzător

pentru utilizare” etc. 29

Dicţionarul oferă o duzină de definiţii ale cuvântului “calitate”. Două sunt de

importanţă maximă pentru manageri.

Caracteristicile produselor este una dintre ele. În ochii clienţilor cu cât sunt mai

bune caracteristicile, cu atât mai înaltă este calitatea.

Absenţa deficienţelor este cealaltă definiţie importantă a calităţii. În ochii

clienţilor, cu cât apar mai puţine deficienţe, cu atât mai bună este calitatea.30

Prin activităţile umane se realizează o mare diversitate de bunuri, lucrări, servicii,

unele destinate direct satisfacerii unor trebuinţe legate de exigeţa cotidiană, altele pentru

a produce sau a favoriza producerea unor bunuri, lucrări, servicii. Aceste bunuri diferă

după natura trebuinţelor pe care le satisfac, individualizâdu-se pe grupe sau clase ca

valori de întrebuinţare distincte. Recunoscut ca valoare de întrebuinţare, un bun, în sensul

larg, indiferent dacă este sau nu rezultatul muncii umane, poate fi analizat sub aspectul

modului în care satisface anumite necesităţi, a elementelor care îl individualizează, a

felului de a fi în raport cu altele din aceeaşi categorie sau clasă.

„Calitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un ansamblu de

caracteristici care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerinţe

specificate sau implicite”.31

2.2. Formele calităţii

Calitatea este o categorie tehnico-economică complexă, această însuşire fiindu-i

conferită de funcţiile pe care le are şi de marea diversitate a caracteristicilor şi a bunurilor

care contribuie la realizarea acestor funcţii. De aici şi o mare diversitate a formelor şi

ipostazelor calităţii.

a) În primul rând, în funcţie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi

parţială, integrală sau totală.

Calitatea parţială se referă la o caracteristică sau un grup de caracteristici şi

poartă denumiri specifice precum: viteză, randament, putere, consum specific etc., când 29 Condrea Elena – Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006, pag. 11-1230 J. M. Juran, Supremaţia prin calitate, Ed. Teora, Bucureşti, 2000, pag.1431 Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” 2005 pag. 10-11

15

se referă la o caracteristică analitică, sau calitate tehnică, socială, economică, de protecţie

a mediului, estetică etc., când se referă la grupe mari sau subgrupe de caracteristici.

Calitate integrală sau globală care cuprinde toate grupele de caracteristici şi

întreaga viaţă a produsului.

Calitatea totală conţine calitatea integrală a produsului dar se extinde la toate

activităţile, toate resursele, toate relaţiile, toate părţile interesate.

b) În funcţie de etapa sau stadiul în care se află un produs :

calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată, prescrisă sau potenţială;

calitatea de conformanţă, care reflectă măsura în care un exemplar de referinţă,

corespunde cu poiectul, standardele sau normelor;

calitatea realizată, care reflectă masura în care ansamblul entităţilor realizate într-o

anumită perioadă de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau

cerinţelor consumatorilor;

calitatea de utilizare, reflectată de modul în care o entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi

măsura în care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.

c) Dacă se referă la un produs:

calitatea unui exemplu de produs numită şi calitate individuală sau integrală;

calitatea medie a produsului, calculată pe baza eşantionului, lotului sau a întregii

producţii realizate din sortimentul respectiv.

d) După clasa de calitate, în cazul produselor şi serviciilor realizate pe clase, se

întâlnesc diferenţe exprimate prin cifre sau calificative. Diferenţieri pe clase de calitate se

întâlesc în special în cazul unor bunuri de consum sau în cazul serviciilor.

Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse aparţinând

aceluiaşi sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumită destinaţie, din anumite

materiale, printr-un anumit proces tehnologic, având valorile caracteristicilor cuprinse

între anumite limite precizate convenţional.

În standardizarea internaţională, clasa de calitate este considerată un indicator de

categorie sau rang referitor la proprietăţi sau caracteristici corespunzătoare unei grupe

diferite de cerinţe pentru produse sau servicii destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.

Clasa de calitate reflectă o diferenţă prestabilită sau recunoscută în ceea ce

priveşte cerinţele. Numărul şi denumirea claselor de calitate diferă în funcţie de natura

16

produsului sau serviciului. Astfel, în industria uşoară bunurile se împart în clasele de

calitate: masa, superioară, extra şi lux, sau calitatea I, II, III. Pentru produsele alimentare

se utilizează de regula trei clase de calitate: de larg consum, superioară şi specialităţi.

În cazul unor servicii întâlnim de asemenea împărţirea pe clase ordinale (în

transport pe calea ferată: clasa I, clasa a II-a) sau pe stele ( în domeniul hotelier) sau pe

categorii (restaurante).Criteriile de încadrare pe clase de calitate diferă de la un produs

sau serviciu la altul.

Într-o clasa de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate şi realizate

în raport cu cerinţele clasei, dar şi produse proiectate pentru o clasă superioară care din

diferite motive nu întrunesc condiţiile pentru clasa proiectată.

În domeniul serviciilor, clasa de calitate se stabileşte în raport cu posibilităţile

materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. Calitatea

efectivă poate să difere însă de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii în

funcţie de preocuparile efective legate de asigurarea calităţii.

e) În raport cu inspecţia sau controlul calităţii poate fi: calitate tolerată, situată

între anumite limite şi calitate acceptată, determinată de limitele între care trebuie să se

situeze caracteristicile de calitate.

f) În relaţiile furnizor-beneficiar se întâlnesc şi noţiunile de calitate contractată

dată de prevederile contractului şi calitate livrată rezultată pe baza măsurării

caracteristicilor produselor livrate.32

2.3. Gruparea factorilor calităţii

O altă abordarea a factorilor calităţii are în vedere natura acestora în funcţie de

care se indentifică: factori tehnici şi organizatorici, factori sociali, factori economici,

factori naturali, factorul uman.

Factorii tehnici sunt cei care asigură baza materilă necesara realizării produselor

şi serviciilor şi influenţează calitatea în mai multe moduri: prin calitatea lor, prin

concordanţa cu cerinţele prevăzute în proiecte, specificaţii, documentaţii şi prin

disponibilitatea lor. În această grupă se includ şi elementele materiale necesare producţiei

32 Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 9

17

sau prestarilor de servicii: clădiri, constructii speciale, maşini, utilaje, materii prime şi

materiale.

În marea majoritate a situaţiilor aceşti factori sunt condiţii dar şi restricţii în

realizarea calităţii. Elementele precum clădirile, utilajele, echipamentele au caracteristici

calitative care nu pot fi îmbunătăţite în timp decât într-o mică măsură şi cu eforturi mari.

Nivelurile unor caracteristici se diminueză în timp ca urmare a uzurii fizice.

Din această cauză cheltuielile necesare pentru creşterea calităţii prin

îmbunătăţirea calitativă a factorilor tehnici sunt mari şi nu pot fi efectuate decât la

anumite intervale de timp când au loc dezvoltări, modernizări sau înlocuiri de mijloace

uzate fizic sau moral.

Nu aceeaşi situaţie se întâlneşte în cazul materiilor prime care pot fi îmbunătăţite

calitativ de la un ciclu de producţie la altul prin activităţi specifice: creşterea exigenţei în

selectarea furnizorilor, îmbunătăţirea controlului de recepţie, manipularea, depozitarea şi

păstrarea corespunzătoare, sortarea înaintea introducerii în procesele de producţie.

Factorii sociali diferă mult de la activităţile de producţie la cele de prestări

servicii, dar si în cazul fiecărei grupe de produse sau servicii în parte. Între aceşti factori

mai importanţi sunt: conştiinţa socială a personalului, cultura personalului, nivelul

cultural, mediu al clientelei şi în general al populaţiei din zona care prezintă interes

pentru înteprindere, poziţia sindicatelor în întreprindere, gradul de întelegere şi

conlucrare dintre manageri şi salariaţi, disciplina în muncă, motivaţia personalului.

Prin extensia în aceeaşi grupă mai sunt incluşi factorul politic şi cel legislativ.

Gradul de control al managerilor asupra majorităţii factorilor sociali este mai redus iar

pentru unii inexistent. Cu toate acestea, în măsurile şi programele de creştere a calităţii,

neglijarea factorilor sociali poate avea consecinţe deosebit de grave.

Factorii economici sunt în mare masură controlabili de către managerii firmei.

Sunt incluşi în această grupă factori precum: nivelul şi structura cererii, preţurile utilizate,

preţurile care pot fi obţinute pe produsele vândute, nivelul fiscalităţii, facilităţile fiscale

acordate pentru creşterea calităţii, resursele financiare care pot fi alocate pentru creştere

calităţii etc.

Factorii naturali influenţează într-o mai mare sau mai mică nivelul calităţii în

funcţie de specificul activităţii. Astfel, în agricultură, industria extractivă, silvicultură,

18

construcţii, transporturi acţiunea factorilor naturali este destul de mare şi doar parţial

controlabilă. În alte domenii influenţa acestor factori este mai redusă şi poate fi controlată

prin masuri si cheltuieli speciale: iluminat artificial, încălzit, aerisire artificială, lucrul în

spaţii închise, etc.

Factorul uman influenţează calitatea atât ca factor social cât şi prin alte

caracteristici specifici cum ar fi: nivelul pregătirii profsionale, caracteristici fizice,

caracteristici intelectuale, caracteristici psihologice, cultură etc. Valorificarea superioară

şi diminuarea sau înlăturarea acţiunii negative a factorilor asupra calităţii necesită analize

de detaliu la nivelul fiecărei unităţi economice în parte.33

2.4. Factorii care influenţează calitatea

Calitatea este rezultatul acţiunii conjugate a unui complex de factori economici,

naturali, sociali care se află într-o strânsă dependenţă. În economia clasică se aveau în

vedere următorii factori care determinau calitatea: materia primă, procesul tehnologic,

mijloacele de muncă, munca, cerinţele consumatorului. Numărul acestor factori a crescut

considerabil în timp odată cu diversificarea activităţilor umane şi a ofertei.

În perioada postbelică literatura de specialitate prezintă factorii calităţii grupaţi

după criterii mnemotehnice în: „5 M”, „6M”, „8M”, „9M”. Gruparea mai frecvent

întâlnită cuprinde şase factori: muncitorul, materialele, maşina, metoda (tehnologia),

măsurarea (inspecţia, controlul), mediu. La aceştia se adaugă în ultimul timp alţi factori:

managementul şi marketingul. Creşterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor

pozitive dar şi daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a adus în ultimul timp la

abordarea acesteia la nivelul unor organizaţii constituie pe grupe de ţări şi chiar la nivel

mondial. Apare astfel un alt factor care influenţează calitatea şi care poate fi considerat

cel de-al „9-lea M”: modializarea sau globalizarea.

Muncitorii sau în sens larg resursele umane, constituie factorul activ în realizarea

calităţii, comparativ cu ceilalţi factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea

proprie.

33Maxim Emil, Managementul şi economia calităţii, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 1998 pag. 39

19

În realizarea produse;or de calitate este implicat întreg personalul firmei cu

atribuţii în domeniile: managementului, cercetării-proiectării, execuţiei, ambalării-

depozitării, expedierii-transportului, comercializării, service-ului.

Managementul calităţii conţine activităţi specifice considerate uneori faze sau

etape ale realizării calităţii: diagnostic, prognoza, planificarea, decizia, organizarea şi

controlul.

Diagnoza este activitatea de analiză a situaţiei existente în vederea identificării

cauzelor care conduc la calitatea inferioară sau noncalitate. În acest scop este necesar un

sistem informaţional adecvat de culegere , prelucrare şi analiză a informaţiilor care să

permită cunoaşterea detaliată a sistemului calităţii în orice moment.

Prognoza şi planificarea sunt activităţi prin care se prefigurează evoluţia viitoare

a calităţii, ţinând seama de informaţiile de marketing, posibilităţile de asigurarea a

resurselor necesare şi calitatea acestora, experienţa în muncă a personalului.

Pe baza informaţiilor obţinute în etapele anterioare se fundamentează deciziile în

domeniul calităţii care vizează menţinerea acesteia la un nivel prestabilit sau

îmbunătăţirea continuă.

Organizarea şi controlul sunt alte două grupe de activităţi care se interferează şi

succed reciproc. O bună organizare a execuţiei şi folosirea unor forme adecvate de

control asigură realizarea calităţii planificate şi contribuie la reducerea procentului de

rebuturi.

Activitatea de cercetare-proiectare include atât cercetarea pieţei cât şi cercetări în

direcţia perfecţionării tehnicii şi tehnologiilor de lucru şi a produselor. Proiectarea este

activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele şi tehnologiile de execuţie se

elaborează documentaţii de execuţie.

Activităţile de execuţie-expediţie sunt hotărâtoare în realizarea calităţii de

conformitate, adică a aceleia prevăzută în documentaţia de execuţie. Pe lângă o calificare

profesională corespunzătoare muncitorii care desfăşoră aceste activităţi trebuie să aplice

consecvent autocontrolul ca metodă de evitate a rebuturilor.

Serviciile de asistenţă tehnică la beneficiari trebuie să asigure funcţionarea în

bune condiţii a produselor ( ex. asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea

20

reparaţiilor în perioada de garanţie, culegerea informaţiilor privind comportarea

produselor la beneficiari).

Trecerea de la producători la beneficiari implică pentru o mare categorie de

bunuri existenţa unui intermediar – comerţul – care trebuie să asigure păstrarea calităţii

acestor produse la nivelul realizat.

Se individualizează astfel, o serie de factori care influenţează mărfurile în comerţ

şi care, sunt următorii:

contractarea, omologarea, livrarea mărfurilor;

activitatea de recepţie şi control a produselor preluate de la producători;

ambalarea şi preambalarea mărfii în comert;

corelarea sistemelor şi condiţiilor de transport cu natura mărfii, ambalajul, durata

transportului, gradul de perisabilitate;

depozitarea mărfurilor în condiţii corespunzătoare;

prezentarea corespunzătoare.

O importanţă deosebită în antrenarea personalului la realizarea calităţii o are

motivaţia. Aceasta trebuie să fie determinată atât de elemente materiale privind câştigul

concret cât şi de elemente morale.

Materiile prime şi materiale trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ

prevederilor din documentaţii, să fie asigurate ritmic, să fie păstrate corespunzător. Pe

lângă atestarea calităţii acestora de către furnizor la nivelul întreprnderilor se impun unele

verificări privind calitatea materiilor prime.

Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de

precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire

afectează negativ precizia prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.

Măsurarea (controlul) este o activitatea care apare în toate fazele realizării

produsului şi implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care

execută produsele cât şi a unor persoane specializate în activităţi de control (personal de

inspecţie sau control).

21

Mediul de lucru este exprimat prin microclimat fizic (temperatură, umiditate,

lumină, gaze nocive) şi microclimatul psiho-social (relaţiile dintre executanţi, relaţiile

dintre conducători şi subalterni).

Factorii naturali au de asemenea influenţă asupra calităţii, mai ales în anumite

domenii de producţie, în turism, în transporturi.

O reprezentare sugestivă a acţiunii factorilor asupra calităţîi este dată de diagrma

Ishikawa (denumirea provine de la autorul ei Kauro Ishikawa, considerat în Japonia

„părintele calităţii”).

Aceasta este o diagramă cauză-efect care poate fi utilizată atât pentru

reprezentarea factorilor care influenţează calitatea produsului în ansamblu cât şi a celor

care influenţează o caracteristică principală de calitate.

Pentru construirea diagramei se procedează astfel:

se trasează o săgeată cu sensul stânga dreapta care reprezintă obiectivul urmărit

(calitatea produsului sau o caracteristică principală de calitate)

se stabileşte lista factorilor care influenţează obiectivul şi se reprezintă aceşti factori de

o parte şi de alta a săgeţii principale prin săgeţi înclinate cu sensul spre direcţia săgeţii

principale

spre aceşti factori se trasează săgeţi incidente către săgeţile care-i reprezintă şi care la

rândul lor constituie cauzele care îi determină.

Metoda este utilizată în special în proiectare sau în analiza unui produs făcută în

vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al acesteia.

În etapa actuală când revoluţia tehnico-ştiinţifică dar şi criza de resurse îşi pune

amprenta cu tărie asupra activităţilor umane, au loc redimensionări şi reconsiderări

continue în ce priveşte rolul diferiţilor factori în realizarea produsului.

Potenţialul ştiinţific şi creator stimulat de o bună informare şi motivaţie devine

factor cu influenţă deosebită asupra calităţii. Informatica, atât prin dezvoltarea

echipamentelor dar mai ales a produselor soft, asigură nu numai o bună informare ci

devine instrument de lucru pentru cercetători, proiectanţi şi lucrătorii din secţiile de

producţie.

22

Managementul devine tot mai mult un factor determinant al calităţii atât prin

implicarea managerilor în problemele respective cât şi prin perfecţionarea metodelor şi

tehnicilor de antrenare şi motive în vederea realizării calităţii totale.

Marketingul asigură legătura permanentă cu utilizatorii şi consumatorii, culege

informaţii privind exigenţele acestora şi măsura în care sunt satisfăcuţi de produsele

cumpărate.34

2.5. Calitatea în servicii

Calitatea serviciilor trebuie să se afle la baza deciziilor de marketing deoarce ea

influenţează volumul cererii de servicii şi structura clientelei, fiind în acelaşi timp şi un

important element de poziţionare în raport cu concurenţa. Există dificultăţi de definire,

standardizare şi evaluare a calităţii serviciilor. Aprecierea calităţii serviciilor este o

problemă delicată, dat fiind faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină

dimensiunile subiective de evaluare din partea clienţilor.

Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcţie de trei componente:

o imaginea corporală-imaginea şi atractivitatea globală a firmei de

servicii:

o calitatea tehnică-atributele esenţiale ale serviciilor corespunzătoare

nevoilor satisfăcute;

o calitatea funcţională-modul de oferire a serviciilor.

Percepţia calităţii serviciului este influenţată de atributele calităţii serviciului

(tab.1).35

Tabel 1 Atributele calităţii serviciilor

34 Maxim Emil, Lucr.cit. pag. 43

35 Niţă Valentin, pag. 97-98

23

Nr.

crt.

Atributele calităţii serviciilor

1. Tangibilitatea – aparenţa suportului fizic al serviciului, personalului şi a suporturilor de comunicare

2. Fiabilitatea – capacitatea de îndeplinire corectă a serviciului încă de la primul contact cu clientul

3. Rapiditatea – realizarea serviciului în limitele de acceptabile pentru client

4. Competenţa – personalului de servire are informaţiile şi capacităţile necesare realizării serviciului

5. Curtoazie – politeţea, amabilitatea şi respectul personalului de contact pentru client

6. Credibilitatea – credibilitatea şi onestitatea firmei de service

7. Siguranţa – absenţa pericolelor, riscurilor şi îndoielilor în momentul utilizării

8. Accesibilitatea – uşurinţa cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit

9. Comunicarea – clientul este informat într-un limbaj pe care îl înţelege; angajaţii au capacitate de înţelegere şi ascultare a clienţilor

10. Cunoaşterea clientului – înţelegerea de către firmă a nevoilor şi comportamentului clienţilor

Capitolul III Particularităţile calităţii în turism

3.1. Serviciile de turism- o industrie a ospitalităţii

24

Diversitatea şi calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate şi, în

consecinţă, şi problemele fundamentale cu care se confruntă industria turismului în

general şi turismul internaţional de primire(receptor) în particular. De aceste două aspecte

esenţiale depinde, în ultimă instanţă prosperitatea, stagnarea sau regresul întregii activităţi

turistice viitoare.

După cum se ştie serviciul prestat clienţilor este rezultanta a două componente:

una cantitativă, cu caracter preponderent material (exemplu: dotarea cu echipamente

tehnice, cantitatea şi diversitatea alimentelor, ambientul, numărul personalului etc.), care

poate fi evaluată pe o bază obiectivă şi cea de a doua, o componentă calitativă,

comportamentală, care nu poate fi evaluată obiectiv; aceasta în anumite situaţii poate

avea un rol determinant în turism.

Deoarece îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi creşterea productivitătii se regăsesc

adesea într-o relaţie inversă(ca urmare a specificului de pronunţat caracterul manual al

serviciilor turistice), apare necesară desfăşurarea activităţii într-o manieră care să asigure

echilibrul între calitatea şi cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie

obiectiv specific al utilizăirii personalului.36

Cu două decenii în urmă s-au produs pe plan internaţional mari schimbări în

serviciile hoteliere şi de alimentaţie publică. Au fost introduse noi clasificări, noi domenii

de muncă, sau elaborate noi standarde profesionale. A început să se pună bazele unei noi

“industrii a turismului” care s-a exstins şi s-a internaţionalizat. În zilele noastre există un

înalt nivel al cooperării între state şi a apărut o tendinţă a companiilor de a avea activităţi

în mai multe ţări.

Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este

asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire

explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru avea succes în

acest domeniu.

Industria ospitalităţii este o afacere făcută pentru oameni şi de către oameni, o

afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o produţie de masă, pentru

majoritatea populaţiei.

36 Snak Oscar, lucr. cit. pag.212-213

25

Desigur, nu este vorba de problema ospitalităţii când vorbim de aceasă industrie.

Totuşi, aceasta este una din cele mai importante. În cele mai multe cazuri, contează

atmosfera creată în aceste locuri, o dată cu un zâmbet şi un prietenesc salut de bun venit,

care reprezintă elemente ce-l determină pe client să revină.

Analiza sistematică a calităţii serviciilor din turism şi luarea măsurilor care se

impun reprezintă priorităţi de maximă importanţă în perioada actuală pentru a transforma

această industrie a ospitalităţii într-o resursă rentabilă cu pondere mare în cadrul

produsului intern brut, aşa cum există în ţările cu un turism dezvoltat ( Spania, Grecia,

Elveţia, Italia ).

Punerea în valoare a bazei materiale existente din turism nu rezidă într-un efort

financiar deosebit de mare ci mai ales în crearea unui cult al calităţii în rândul

personalului, începând de la conducerea la vârf, până la ultimul lucrător din cadrul

unităţilor hoteliere şi de alimentaţie publică. Formarea unei culturi a calităţii în acest

domeniu, unde s-au statornicit în zeci de ani câteva practici inadecvate bunului simţ

necesită timp pentru pregătirea profesională şi de etică a întregului personal în vederea

schimbării mentalităţii acestuia. Procesul este anevoios, dar trebuie început cât mai

repede acest program de instruire şi motivare a personalului pe grupe de profesii şi, în

primul rand, cu managerii unităţilor, care pot participa direct la formarea unui climat

adecvat calităţii în cadrul echipelor de lucru.37

Specialiştii din domeniul turismului afirmă că ar trebui ca zâmbetul, amabilitatea

şi buna-cuviinţă să facă parte dintrun sistem al calităţii. Un astfel de sistem s-a lansat în

Spania, unde alături de numărul de stele figurează şi un Q, symbol ul unui sistem care

atestă cel mai înalt grad al calităţii serviciilor propuse de stele.

3.2. Calitatea în turism

Conceptul de calitate în turism este definit de Organizaţia Mondială a

Turismului:” rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, cerinţelor şi

37 Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003, pag.350-351

26

aşteptărilor legitime ale consumatorilor pentru produse şi servicii, la un preţ acceptabil şi

în conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea,

transparenţa, autenticitatea şi armonia activităţii turistice, preocupate de mediul său

natural şi uman.”38

În România, deşi calitatea seviciilor lasă de dorit din cauza condiţiilor materiale

care se verifică în momentul clasificării şi certificării unei unităţi turistice, dar şi a atitunii

personalului în timpul prestării activităţilor pentru care sunt atribuiţi, furnizorii de servicii

turistice sunt tot mai mult constrânşi, să ţină cont, în ceea ce priveşte calitatea şi tariful

serviciilor practicate, de nevoile, cerinţele şi aşteptările consumatorilor. Acest lucru se

impune cu necesitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informaţi, devenind astfel

mai instuiţi, deci mai exigenţi şi preferă tot mai frecvent să achiziţioneze servicii turistice

de calitate maximă la tarif minim.

3.3. Însemne ale calităţii în turism

a) Stele

Toate unităţile de cazare turistică începând cu hotelurile, vilele, pensiunile,

camerele de închiriat şi terminând cu campingurile trebuie să fie marcate cu numărul de

stele, conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de Oficiul de

Autorizare şi Control în Turism(după H.G. nr. 601/6 octombrie 1997).

Printre cele mai importante criterii de clasificare sunt:

-luminozitatea firmei (pentru unităţile de 5, 4, 3 stele)

-frecvenţa schimbării lenjeriei de pat, a prosoapelor şi a halatelor (la două zile pentru cele

de 5 şi 4 stele, la trei zile pentru cele de 3 stele, la patru zile pentru cele de 2 stele şi 1

stea )

-numărul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de cazare (cel puţin 18 servicii la

cele de 5 şi 4 stele, cel puţin 15 servicii la cele de 3 stele, cel puţin 10 servicii la cele de 2

stele, cel puţin 5 servicii la cele de 1 stea)

-numărul de locuri de parcare auto

-suprafaţa holului

-calitatea sistemului de climatizare

38 Stanciu Ion , lucr. cit. pag. 356

27

-suprafaţa minimă

-dimensiunile paturilor;

Numărul maxim de stele pentru spaţiile de cazare este de 5, dar nu toate

categoriile de spaţii beneficiază de acest maxim, pentru că un motel, un sat de vacanţă, o

cabană de vacanţă pot avea maxim 3 stele, în timp ce calitatea cea mai înaltă-la hoteluri,

vile, apartamente pe nave fluviale şi maritime-este atestat 5 stele.

b)Margaretele

Calitatea pensiunilor turistice rurale este marcată în numărul de margarete(3, 2

sau 1 echivalente ale stelelor). La pensiunile rurale de 2 şi 3 margarete există următoarele

dotări: mobilier pentru servirea mesei, cuvertură, TV şi radio, apă caldă la bucătărie. La

pensiunile rurale de 1 margaretă există frigider, telefon, fotolii şi duş propriu.

c)Delfinii

Numărul de delfini (3, 2 sau 1) simbolizează categoriile de calitate ale plajelor

după criteriile: calitatea nisipului, existenţa duşurilor, a cabinelor de schimb a

vestimentaţiei, dotările de agreement, dotările grupurilor sanitare, existenţa grupurilor de

prim ajutor, a telefonului, frecvenţa cu care se curăţă plaja etc.

d)Categoriile

Acestea sunt însemnele calităţii restaurantelor, barurilor, fast-food-urilor,

cofetăriilor şi patiseriilor. La categoria lux se pot încadra restaurantele, barurile şi

cofetăriile. La celelalte, categoria I atestă calitatea cea mai bună.39

CONCLUZII

Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne,

puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia ei. Adresându-se unor

39 Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003, pag.

28

segmente sociale largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează

printr-un înalt diamism, atât la nivel naţional, cât şi internaţional. De asemenea, prin

caracterul său de masă şi prin conţinutul complex, turismul antrenează un vast potenţial

material şi uman, cu implicaţii importante asupra evoluţiei ecommiei şi societaţii, asupra

relaţiilor interumane naţionale şi internaţionale.

Turismul este definit de Academia Internaţională de Turism ca fiind:

Acţiunea de a voiaja pentru agrementul propriu;

Ansamblul de activităţi intreprinse pentru ralizarea acestui tip de

voiaj;

Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.

Activitatea de turism include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru

organizarea şi desfăsurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie

prin intermediul unor organizaţii, societaţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe

o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea

nevoilor de consum turistic.

În economia de piaţă funcţională, datorită concurenţei tot mai intense, furnizorii

de servicii turistice sunt tot mai mult constrânşi să ţină cont, în ceea ce priveşte calitatea

şi tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinţele şi aşteptările consumatorilor. Acest

lucru se impune cu necessitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informaţi,

devenind astfel mai instruiţi, deci mai exigenţi şi, ca atare, preferă tot mai frecvent să

achiziţioneze servicii de calitate maximă la tarife minime.

Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic în

lumea de azi. Oamenii de afaceri şi consumatorii devin tot mai conştienţi de imperativul

calităţii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaţa

europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a ţării noastre în

Uniunea Europeană.

Calitatea este cheia eficienţei şi a profitului. Sistemele de management centrat pe

calitate, pe participarea salariaţilor si crearea unei adevarate culture a intreprinderii,

vorbeşte chiar de o “obsesie pentru satisfacerea clientului” si sugerează că, în cadrul unei

organizaţii, fiecare salariat este furnizor si client în acelaşi timp.

29

Calitatea este rezultatul acţiunii conjugate a unui complex de factori economici,

naturali, sociali care se află într-o strânsă dependenţă. În economia clasică se aveau în

vedere următorii factori care determinau calitatea: materia primă, procesul tehnologic,

mijloacele de muncă, munca, cerinţele consumatorului. Numărul acestor factori a crescut

considerabil în timp odată cu diversificarea activităţilor umane şi a ofertei.

Astfel, calitatea finală a serviciilor este considerată ca rezultantă a calităţii muncii

(manopera), a mijloacelor, metodelor, materiilor prime utilizte, mediul(mediul natural,

mediul intreprinderii) şi managementul. Se vorbeşte astfel despre cei “6M”:

Q finală=Q muncii*Q mijloacelor*Q metodelor*Q materii prime*Q mediului*Q

managementului

Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este

asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire

explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru avea success în

acest domeniu.

Industria ospitalităţii este o afacere făcută pentru oameni şi de către oameni, o

afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o produţie de masă, pentru

majoritatea populaţiei.

În consecinţă managerii şi angajaţii firmelor din industria ospitalităţii, (agenţii de

turism, hoteluri, restaurante, etc.) ar trebui să aibă interesul de a oferi pe piaţă doar

servicii de calitate la tarife cât mai reduse, astfel încât să-şi poată păstra clienţii şi chiar să

câştige noi clienţi, în scopul creşterii continue a cifrei de afaceri, a profitului.

Problema calitătii serviciilor prestate de unităţile turistice din România şi

imaginea lor este o problemă de supraveţire pentru acestea.

Bibliografie

Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iaşi 2004,

30

Condrea Elena – Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006

Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactică şi Pedogică, Bicureşti, 2005

Ferenţ Emil, Economia şi managementul turismului, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004

Ionescu Ion – Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT,

Bucuresti 2000

Juran J. M., Supremaţia prin calitate, Ed. Teora, Bucureşti 2000

Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza”

2005

Maxim Emil, Managementul şi economia calităţii, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 1998

Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureşti,2001

Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003

Stănciulescu Gabriela– Managementul operaţiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureşti 2003

Zaiţ Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2002

31