Activitatea Agentiilor in Turism

Activitatea agenţiilor de turism, an III, sem. I

Capitolul I – Agenţia de turism: generalităţi, definire, legislaţie

1. Generalităţi

2. Definirea conceptelor şi terminologie

3. Înfiinţarea agenţiei de turism şi condiţiile de comercializare a produselor turistice3.1. Licenţa agenţiei de turism3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism3.2.1. Suspendarea licenţei de turism3.2.2. Retragerea licenţei de turism3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism

1. Generalităţi

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se desfăşoară numai pe bază de contracte între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de turism. Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie: protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor.

Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt: - vânzarea prin corespondenţă: s-a dezvoltat spectaculos în anii 70, în special în

Elveţia şi în Germania. Succesul s-a datorat acţiunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bună a

cataloagelor şi a broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice, asocierea cu vânzarea produselor de larg consum, în cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea, menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a vacanţelor pentru turişti de vârsta a treia.

- vânzarea prin telefon: a început să se dezvolte în Elveţia şi s-a extins în Marea Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţit adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau telephone vert).

După apelul telefonic, potenţialul client primeşte fie o corespondenţă detaliată despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă de a vinde prin telefon este vânzarea „din uşă în uşă” („door to door”).

- vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto, supermarket-uri);- vânzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociaţilor;- vânzarea prin reţele de unităţi ale transportatorilor.

În lume există circa 30.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi circa 200.000 de puncte de vânzare, numărul acestora fiind în continuă creştere (în Cluj: aproximativ 300).

Repartiţia agenţiilor de turism pe continente (după Vellas, F., Becherel, L. „International Tourism”, Macmillan, Londra, 1995):

- Europa: 70%- America de Nord: 14%- America de Sud şi Centrală: 4%- Asia şi Pacific: 8%- Africa şi Orientul Mijlociu: 4%.

Cristina Pătraşcu, Turism Verde, contact @turism-verde.ro 1

mailto:[email protected]


În Europa, diferenţele între ţări, în ceea ce priveşte numărul de agenţii de turism, sunt foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania şi în Marea Britanie, comercializarea prin agenţia de turism nu joacă încă în Franţa, Spania şi Italia un rol major. În anii 90, ponderea agenţiilor de turism în opţiunile turiştilor era de:

- 12% în Franţa;- 35% în Belgia şi Olanda;- 40% în Germania şi Marea Britanie.

2. Definirea conceptelor şi terminologie

În literatura de specialitate şi în terminologia OMT (Organizaţia Mondială a Turismului) se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual faţă de viziunea românească. În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o întreprindere independentă sau o reţea de filiale având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-operatori.

Câteva corespondente în limbile de circulaţie internaţională:- travel agency în engleză;- agence de voyage în franceză;- reisenbüro în germană;- agenzia de viaggio în italiană;- agentia de viages în spaniolă.Practicienii români motivează neutilizarea termenului de voiaj prin aceea că se creează

riscul confuziei cu agenţia de voiaj CFR. De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o deosebire de esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism care vinde şi bilete la mijloacele de transport şi cel al unei agenţii de voiaj CFR, atâta doar că în primul caz, se vor vinde şi produse turistice (sejur, circuit cuprinzând pachete de servicii). La rândul său, SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele proprii (societatea analogă din Franţa, SNCF, realizează astfel de activităţi).

Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi într-o înţelegere limitată a fenomenului socio-economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepţii, turismul cuprinde totalitatea deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă, cărora nu le corespunde acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci, turismul se traduce şi prin vizite la rude şi prieteni, şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri (delegaţii) sau la cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri, biletele de transport se pot procura printr-o agenţie CFR. Diferenţa dintre aceste situaţii şi cele aferente produselor turistice „prefabricate” nu este una de fond, ci priveşte doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaţie etc.), fie în cadrul unor formule non-comerciale sau prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul unor unităţi specializate, fie în contextul unui pachet de servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz, o formulă şi implicit transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta, ci doar presupune un grad diferit de concepţie şi organizare.

Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi desfăşurând acest tip de activitate, sper deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat în relaţie directă cu clientela.

Pentru a concluziona, prin agenţie de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere comercială având ca scop:

a. asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau acţiunile turistice de orice fel;

b. organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un program, fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.




Agenţia de voiaj poate exercita şi numai o parte dintre aceste activităţi. De asemenea, orice persoană care oferă voiajuri un titlu lucrativ trebuie să aparţină

personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei agenţii, sub responsabilitatea acesteia.

În practica şi legislaţia românească se foloseşte mai frecvent termenul de „agenţie de turism”. Astfel, în HG nr. 513/1998, agenţia de turism este definită ca fiind o unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau corespondente ale acestora.

Chiar dacă cele două noţiuni nu sunt similare în totalitate, noi vom folosi termenul de agenţie de turism, aceasta fiind mai apropiată de conţinutul activităţii care face obiectul său.

Conform aceleiaşi HG, agenţiile de turism din România pot fi de mai multe tipuri:a. agenţie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea

pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

b. detailistă: care vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii tour-operatoare, pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta.

Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.

Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost reglementată prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 şi 213/1994, HG nr. 634/1994 şi Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau că pot fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B), în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii. Licenţele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesară eliberarea unora noi, conform cu noua legislaţie în vigoare.

Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de turism.

În ţările UE, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea, două tipuri de agenţii de turism:

a. detailistă: care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţii de acordare a serviciilor.

De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produselor turistice (bilet, voucher) se precizează de altfel că agenţia acţionează ca intermediar.b. angrosistă (tour-operatoare): care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice

forfetare destinate a fi vândute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenţii detailiste.

Între agenţiile de turism care operează în ţările UE, tipul cel mai întâlnit este acela de mici agenţii independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en detail. Stabilirea numărului de agenţii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat – Tourism in Europe/1991) indică:

- Marea Britanie: 6.976 de agenţii de turism;- Germania: 6.271 de agenţii de turism;- Italia: 5.163 de agenţii de turism.Grecia are de asemenea un număr mare de agenţii mici (peste 3.000), deşi este renumită

pentru şi se ocupă în principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare număr de agenţii raportat la numărul de locuitori (30 de agenţii de turism la 100.000 locuitori), urmată de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori, Marea Britanie: 12/100.000 locuitori şi Germania cu 10/100.000 locuitori.




Cele mai multe sunt agenţii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa 2,6 mil. USD (66% dintre agenţii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenţii au peste 2 mil. USD, 6 % dintre agenţii au peste 5 mil. USD).

Pentru a avea o imagine clară a principalelor concepte utilizate în turism, vom defini câteva dintre acestea.

Forfetar (set price, fixed price – en., forfait – fr): clauză într-un contract care fixează preţul unei prestaţii, într-un interval variabil.

Agent de turism (travel agent): persoană autorizată de altă persoană să acţioneze în numele şi/sau contul acesteia din urmă, în tranzacţiile implicând o terţă parte.

Agent de primire (representative, reception officer, agent d’accueil): angajat al unei agenţii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenţial de a asista turştii.

Agent de vânzări/rezervări (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se ocupă (în cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar şi în întreprinderile de transport rutier sau în agenţiile de voiaj) cu vinderea de bilete şi cu rezervarea locurilor corespunzătoare.

Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoană specializată cu studierea, punerea la punct şi executarea diferitelor munci care formează activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenţii de turism), fie de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism).

Agent de bilete/rezervări (ticketing agent, reservation agent, booking agent): angajat al liniilor aeriene, fac rezervări, răspund cererilor clienţilor şi vând bilete de călătorie, fac rezervări şi oferă informaţii referitoare la acestea.

Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabilă cu organizarea de spectacole, competiţii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversări ale turiştilor etc.

Asistenţa turistică: prezenţa la gări/autogări, birouri de turism, a unei persoane specializate în programe turistice, însărcinată să ajute turiştii cu sfaturi.

Asociaţie de turism (travel association, association de tourisme): organizaţie oficială guvernamentală sau neguvernamentală, specializată sau nespecializată, care are ca obiect de activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naţional; favorizează punerea în valoare şi conservarea patrimoniului turistic. Asociaţiile de turism pot constitui federaţii, extinzându-şi activitatea în cadru naţional sau internaţional.

Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaţie voluntară de companii aeriene internaţionale. Stabileşte, prin acorduri, costurile călătoriilor şi alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.

Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor (IH&RA): organizaţie neguvernamentală mondială creată în 1946 cu sediul la Paris, cuprinzând 4300 de membrii din 147 de ţări şi mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul în vigoare datează din 1996, când actuala denumire a luat locul celei de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor.

Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atestă capacitatea profesională a persoanelor care asigură conducerea unor tipuri de unităţi operaţionale din domeniul turismului.

Broşură: publicaţie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaţii pentru orientarea într-o regiune, într-un oraş, muzee etc.

Broşura turistică (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt): material publicitare tipărit în diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezintă într-o manieră atrăgătoare caracteristicile unei zone de atracţie turistică şi/sau unitate turistică de vacanţă, week-end, alături de detalierea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, nelipsind elementele informative care le însoţesc (preţ, localizare, durată, oportunităţi, orar etc.).

Cercetarea pieţei (market research, étude de marché): activitate prin care, cu ajutorul unor concepte, metode şi tehnici ştiinţifice de investigare, se studiază fenomenele şi




procesele din cadrul pieţei, în vederea pregătirii, realizării şi controlului deciziilor de marketing.

Chitanţă: document care certifică efectuarea unei plăţi şi care este transmis plătitorului ca dovadă a plăţii respective.

Circuit (trek, randonée): călătorie efectuată pe un itinerar, cu întoarcere la locul de plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ţări, zone localităţi şi puncte turistice, al cărui punct de plecare coincide cu cel de sosire.

Voucher: titlu emis de o întreprindere de transport sau agenţie de turism care permite turiştilor să demonstreze plata prestărilor.

Voucherele sunt utilizate în turism în principal ca dovadă a dreptului turistului de a avea un anumit serviciu la un anumit moment şi într-un anume loc. Furnizorii de servicii le recuperează pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul, pentru a demonstra că a oferit serviciile înscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui voucher este următorul:

- clientul primeşte de la agenţia vânzătoare un voucher în schimbul serviciilor vândute:- turistul ajunge la locul de vacanţă şi predă voucher-ul presatorului direct al serviciilor,

cerând practic îndeplinirea serviciilor înscrise pe acel voucher;- presatorul colectează voucherele;- prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis turişti

şi cere plata integrală/finalizarea plăţii pentru serviciile oferite turistului;- voucherele necolectate nu vor primi plata agenţiei de turism.Voucherele erau foarte necesare înainte de era informaţiei, când comunicarea era

limitată şi foarte costisitoare, dar chiar şi atunci când o rezervare este făcută prin internet, clienţii primesc pe adresa lor mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere acest voucher înainte de a oferi serviciile înscrise pe acesta.

3. Înfiinţarea agenţiei de turism

Aşa cum am precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu alte cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu se limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiei printr-o reglementare specială (licenţă şi/sau garanţie). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă concurenţei neloiale a altor organisme de voiajuri şi îndeosebi asociaţiilor de turism. De asemenea face eforturi să atenueze în caz de conflict sau criză, consecinţele măsurilor excepţionale care se repercutează asupra agenţiei. Acestea formează o industrie unde activitatea este cea mai creativă pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.

Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor turistice, Ministerul Turismului acordând la cerere o licenţă de funcţionare pentru agenţii şi brevet de turism pentru conducătorul său şi personalul de specialitate (ca şi cabinetele medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie să îndeplinească cerinţele legii 31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte să fie autorizate de ministerele de specialitate).

3.1. Licenţierea

În conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenţele de turism se eliberează de către Direcţia Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului, care asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.




Documentele necesare eliberării licenţei de turism sunt următoarele:a) cerere de eliberare a licenţei de turism;b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să rezulte

următoarele informaţii: obiectul deactivitate al societăţii, structura acţionariatului, datele de identificare a societăţii ce se

înscriu în certificatul deînmatriculare şi sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism;c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia de turism;d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism;e) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Ministerului

Turismului – Direcţia generală de autorizare şi control, care verifică documentaţia primită, solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge de la data înregistrării documentaţiei complete.

Eliberarea licenţei se face după consultarea cu reprezentanţii din teritoriu ai asociaţiei profesionale de profil şi verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor minime prevăzute în normele metodologice.

La schimbarea sediului agenţiei de turism sau a titularului licenţei agentul economic în cauză este obligat să solicite eliberarea unei noi licenţe, întocmind în acest sens următoarea documentaţie:

a) cerere;b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind noul sediu;c) licenţa de turism eliberată anterior, în original;d) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmi următoarea

documentaţie:a) cerere;b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind sediul filialei;c) licenţa de turism a agenţiei de turism, în copie;d) brevetul de turism şi contractul de muncă, în copie, al persoanei care conduce filiala

din altă localitate decâtagenţia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent de turism şi

contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din aceeaşi localitate cu agenţia de turism;

Pentru vizarea, din 3 în 3 ani a licenţei pentru agenţia de turism şi filiala acesteia se va întocmi următoarea documentaţie:

a) cerere;b) licenţa de turism, în original, pentru agenţie şi, respectiv, anexa licenţei pentru filială;c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia, în copie;d) contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism, în copie;Pentru radierea agenţiei de turism şi, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta

următoarea documentaţie:a) cerere;b) licenţa de turism şi, respectiv anexa licenţei de turism, în original.

3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism

3.2.1. Suspendarea licenţei de turism




Licenţa de turism se suspendă de către Ministerul Turismului în cazul în care se constată nerespectarea uneia dintre situaţiile prevăzute în Hotărârea Guvernului nr. 238/2001. Suspendarea se face pentru o perioadă de până la un an.

În cazul în care cu ocazia verificărilor efectuate în vederea vizării licenţei de turism se constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se suspendă până la remedierea deficienţelor.

Licenţa de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an de către Ministerul Turismului, în una dintre următoarele situaţii:

a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea reglementărilor legale în vigoare;

b) neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor turistice, conform reglementărilor în vigoare;

c) utilizarea de autocare neclasificate;d) asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu

deţin certificate de clasificare;e) funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în

care este situat sediul agenţiei fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de turism;

f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei turistice care nu au obţinut licenţa de turism.

Licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu are încheiată poliţa de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei.

3.2.2. Retragerea licenţei de turism

Retragerea licenţei de turism de către Ministerul Turismului - Direcţia generală de autorizare şi control se face în situaţiile prevăzute la art. 9 din Hotărârea Guvernului nr. 238/2001.

Licenţa de turism se retrage de către Ministerul Turismului în următoarele situaţii:a) când se repetă una dintre situaţiile care au dus la suspendarea licenţei de turism;b) când agentul economic comunică Ministerului Turismului, din proprie iniţiativă,

renunţarea la desfăşurarea activităţii de turism;c) când licenţa de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic

care nu a obţinut licenţa;d) când agentul economic nu mai îndeplineşte criteriile care au stat la baza eliberării

licenţei.Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi

licenţe de turism timp de 2 ani de la data retragerii. În situaţia în care, la verificarea efectuată de reprezentanţii Ministerului Turismului -

Direcţia generală de autorizare şi control se constată că agenţia de turism nu mai funcţionează la sediul înscris în licenţa de turism, aceasta se retrage din oficiu, în termen de 15 zile de la notificarea agentului economic, titular al licenţei în cauză, prin scrisoare recomandată.

3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism

Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacanţă, cabanelor şi unităţilor de alimentaţie pentru turism de categoria I şi lux (cu peste 50 de locuri), se asigură de către persoane care deţin brevet de turism.




În funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:

- manager în activitatea de turism;- director de agenţie de turism tour-operatoare;- director de agenţie de turism detailistă;- director de hotel;- director de restaurant;- cabanier.Posesorul de brevet poate ocupa şi alte funcţii decât cele scrise pe acesta, astfel:- manager-ul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile menţionate;- directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa funcţia de director de

agenţie de turism detailistă;- directorul de hotel poate ocupa orice altă funcţie de director de unitate de cazare.În vederea obţinerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte

următoarea documentaţie:a) cerere;b) dovadă privind deţinerea permisului de muncă în România, în cazul cetăţenilor

străini;c) curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale şi a experienţei

profesionale, precum şi cu următoarea declaraţie: "Declar pe propria răspundere că datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie anulat brevetul de turism.";

d) copie de pe actul de identitate;e) copii de pe actele care atestă pregătirea profesională;f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;g) atestat de limbă străină de circulaţie internaţională, cu excepţia cabanierului şi a

directorului agenţiei de turism detailiste;h) atestat de limbă română pentru cetăţenii străini;i) certificat de cazier judiciar;j) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.Documentaţia întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului

Turismului -Direcţia generală de autorizare şi control, care va verifica şi va solicita eventualele

completări.În situaţia în care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea brevetului de

turism, i se comunică în scris motivul. Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de 30 de zile de la data primirii şi înregistrării documentaţiei complete.

Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile şi se afişează în copie

autentificată la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.

Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele situaţii:a) când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;b) când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licenţa de

turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce.

Capitolul II – Operaţiunile tehnice şi organizarea agenţiei de turism

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism




1.1. Vânzarea biletelor de transport1.2. Vânzarea produselor turistice1.3. Vânzarea serviciilor complementare

2. Structura unei agenţii de turism

3. Personalul agenţiei de turism

4. ANAT

Obiectivele capitolului:

- Identificarea şi descrierea celor mai importante activităţi ale agenţiei de turism: vânzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) şi vânzarea de produse turistice

- Identificarea serviciilor complementare oferite de agenţii şi ponderea lor în activitatea generală

- Structura unei agenţii de turism mari: birourile, compartimentele şi secţiile (oficiile)

- Stabilirea activităţilor de bază care se desfăşoară în fiecare sector de activitate al unei agenţii

- Structura personalului (administrativ şi specializat) şi conţinutul fişei postului pentru câteva funcţii importante

- Ce este ANAT?

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti.În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

1.1. Vânzarea biletelor de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau „billeterie”. IATA permite eliberarea de bilete pentru un număr de 80 de companii aeriene din lumea întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primeau un comision de 9% (7%) - era acelaşi pt. toate agenţiile din lume şi era negociat între IATA şi FUAAV – Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism fr., iar azi îşi adaugă comision.Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină ştampila IATA, numită şi matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica rezervările făcute de agenţiile acreditate.




Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP (Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet neutru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El permite agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule de transport, indiferent de compania care asigură zborul.

1.2. Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice o reprezintă voiajele forfetare.Serviciile vândute pot fi:

1. izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la produse, şi anume:

- servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare (transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

- servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.

2. complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului şi al preţului (cost optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică. Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.Oraganizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea unor servicii de transport, de primire şi de agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.

1.3. Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agenţiile de turism asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii complementare, cum ar fi:- serviciul de bancă (schimb valutar, emiterea de „travellers cheques”);- serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;- serviciul de asigurări: emiterea de asigurări de sănătate, asigurări STORNO, emiterea

de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;- serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;- serviciul de vânzare a ghidurilor şi hărţilor turistice tipărite în limbi de circulaţie

internaţională;- serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi

se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde




cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă a acestuia (dacă nu este ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

- servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea vizei etc.Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism şi constituie adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.

2. Structura unei agenţii de turism

Din componenţa unei agenţii de turism mari fac parte mai multe birouri, comparticmente şi oficii. Acestea sunt:a. biroul secretariat (lucrări de secretariat, înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei pentru diversele birouri şi oficii, instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor şi comisionarilor);b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor (conducerea: expert în relaţii publice; acest birou trebuie să aibă întocmită un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)c. biroul transporturi (încheie contrate cu furnizorii, stabileşte condiţiile şi tarifele de vânzare a biletelor, , întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor, contabilizarea şi plata lor)d. biroul turism- compartimentul producţie (secţia generală de programe: studiul programelor de voiaj: formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ, constituirea de „allotements” (contingente) – rezervări anticipate, efectuarea de plăţi anticipate, modalităţi de executare şi vânzare a voiajului, programul provizoriu; secţia operativă generală: punerea în execuţie a voiajurilor, secţia operativă congrese şi voiaje)- compartimentul recepţie (secţia contracte pentru servicii receptive: încheie contracte cu hoteluri şi restaurante, alţi furnizori, cu agenţii corespondente; secţia receptivă generală: operaţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate; secţia operativă generală: rezervări)e. biroul trafic accesoriu (secţia servicii bancare: schimb valutar, secţia asigurări diverse, secţia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc)f. biroul tarife şi documentare (întocmesc, tipăresc şi expediază fişe referitoare la tarife şi localităţi turistice, către filiale, sucursale)g. biroul de publicitate (secţia contracte, secţia redacţională)h. biroul difuzare şi fişier general (expedierea materialului publicitar, întocmeşte fişierul general al clienţilor la zi.)Agenţia de turism intră în relaţii cu 2 mari categorii de furnizori:- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asistenţă locală)- Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii): 2 agenţii de turism sunt în corespondenţă când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de cealaltă agenţie:Se poate defini deci „corespondentă” acea agenţie care asistă clientela altei agenţii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.Toate acestea funcţionează pe baza unor acorduri şi contracte.

3. Personalul agenţiei de turism

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:- hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total- alimentaţie, cu 30-40% din total




- agenţii de voiaj, circa 5%- administraţia (naţională şi locală) turismului 1-2%- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, culturale

etc) 3-4%

Structura personalului unei agenţii de turism este formată din:- personalul administrativ care îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili,

casieri) şi este compus din: personal cu funcţii de conducere, personal ordinar, personal de ordine, personal de îngrijire;

- personalul tehnic , format din: personal cu funcţii de conducere, personal destinat vânzărilor, personal de execuţie

Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaşterea de limbi străine, experienţa în activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de a forma echipe cu vânzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza coeziunea.Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor:- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client- capacitatea de a inspira încredere şi simpatie- prezenţă şi educaţie ireproşabile- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe- capacitatea de intui imediat psihologia clientuluiAgentul de turism şi atribuţiile acestuiaAgentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are capacitatea de a exercita activităţi de oferire şi vânzare a produselor turistice în agenţia de turism. Atribuţiile agentului de turism:- acordă informaţiile şi consultanţa necesară pentru produsele turistice oferite spre

vânzare (informaţii orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broşuri, fluturaşi etc.);

- oferă şi vinde produse (programe) turistice, sub formă de pachete de servicii sau componente ale acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament, asistenţă ghid, închiriere autoturisme, obţinere vize etc.);

- încheie contractul de comercializare dintre agenţie şi turist, care are ca obiect cumpărarea serviciilor turistice şi condiţiile de comercializare;

- confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;- întocmeşte documente de călătorie, după caz: vouchere, BOT, bilete de excursie,

poliţe de asigurare medicală, auto etc.;- rezervă bilete de avion (agent de ticketing)- încasează c/v serviciilor turistice comandate şi confirmate, pe bază de chitanţă şi

factură;- întocmeşte, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii

(structuri de primire turistice cu funcţiuni de: cazare, alimentaţie, transport, tratament, agrement);

- ţine legătura permanentă cu agenţiile de turism TO, pentru vânzarea produselor turistice contractate cu acestea;

- ţine evidenţa înscrierilor de turişti, pe feluri de produse (programe) şi pe termene de operare;

- instruieşte ghizi de turism însoţitori, referitor la programele turistice, pe care le derulează agenţia în ţară şi în străinătate;

- gestionează informaţiile privind clienţii (registrul clienţilor, clienţi fideli), prestatorii de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.




Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în spatele ghişeului) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se vând; adesea sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare.Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:

- curieri – profesionişti care însoţesc turisţii în călătorii, punându-le la dispoziţie serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea mijloacelor de transport şi pt. ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în localităţile de tranzit sau de destinaţie;

- asistentele turitice sunt femei tinere care îndeplinesc rolul de gazdă perfectă pentru clienţii din avioane, nave sau autobuse de linie, pe care îi ajută să petracă o călătorie cât mai agreabilă, furnizând informaţii şi adesea referiri explicative despre traseu;

- ghizii turistici sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turişilor în localităţile de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora.

- interpreţii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de sosire sau de tranzit, punaându-se la dispoziţia lor pentr a-i ajuta în diferite operaţiuni ce trebuie efectuate pentru a a junge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

4. ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism)

Patronatul A.N.A.T. din România (ANAT), este o organizaţie care are drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern si internaţional, garantarea exercitării profesiei in turism, sporirea contribuţiei la ridicarea nivelului calitativ al activităţii turistice din România.

PATRONATUL ASOCIATIA NATIONALA A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIAAdresa: Splaiul Unirii nr. 16, Sector 4, Cod 040035Tel 021/ 312.68.43 ; 312.08.02 , Fax 021/ 312.19.08E-mail: [email protected] Cadrul juridic: H.G. 1195/2001 - ASOCIATIE DE UTILITATE PUBLICA

Principalele obiective ale Asociaţiei sunt:

reprezintă membrii ANAT în asociaţiile şi forurile Uniunii Europene şi în alte organisme internaţionale şi interne în domeniu;

veghează ca activitatea în domeniul turismului să fie exercitată numai de persoane fizice sau juridice care posedă licenţa de turism eliberată de organele legale;

activează în organismele şi în comisiile autorităţilor de profil ale statului pentru acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaţiilor/licenţelor agenţiilor de turism;

sprijină şi facilitează legăturile între membrii ANAT, precum şi între aceştia şi reprezentanţii autorităţilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidenţa contabila, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaţiei, promovarea turistică etc.;

acţioneaza în justiţie persoane fizice şi juridice, numai cu scopul de a apăra drepturile legale ale membrilor şi ale ANAT în ansamblu;

sprijină şi organizează acţiuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care lucrează în turism, prin susţinerea de cursuri de specializare profesională;

apară şi promovează profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc.





Capitolul III – Relaţiile între operatorii şi intermediarii în turism

1. Hotelierul şi intermediarii în turism. Contractul între hotelier şi agenţia de turism1.1. Obiectul contractului1.2. Durata contractului1.3. Contingentul de cazare1.4. Perioada de contingent1.5. Graficul de sosiri1.6. Tarife1.7. Garanţia contractuală1.8. Clauze de acces la contingent1.9. Clauza de plată1.10. Răspunderea contractuală

2. Transportatorul aerian. Contractul între transportatorul aerian şi agenţia de turism

3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent a car

4. Transportatorii maritimi şi intermediarii în turism

Obiectivele capitolului:- contractele legate de comercializarea produsului turistic- clasificarea contractelor dintre agenţiile de turism şi hotelieri- principalele capitole ale contractului şi conţinutul acestora- modul de exprimare a duratei şi a contingentului de spaţii de cazare- diferenţierea preţurilor şi tarifelor- calculul garanţieie contractuale şi situaţiile în care aceasta este solicitată- principalele tipuri de contracte care se încheie cu transportatorul aerian- care sunt prevederile contractelor- structura preţului charter- clauze generale şi specifice contractului cu transportatorul aerian

În acest capitol vom prezenta contractele legate de comercializarea produsului turistic. Părţile în aceste contracte pot fi:

- consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turiştii (contractele între intermediarii în turism şi turişti vor fi tratate în alt capitol);

- prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii, societăţile de asigurări şi agrement;

- intermediarii din turism, respectiv agenţiile de turism detailiste şi organizatoare.Clauzele contractelor dintre prestatori şi intermediari sunt în mod obişnuit rezultatul

negocierilor directe între părţi, deşi s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte, fie ca rezultat al practicii îndelungate, fie prin acorduri între asociaţii sau grupări ale prestatorilor şi intermediarilor.

Contractele sau relaţiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de-o parte şi prestatorii sau intermediarii, pe de altă parte, sunt reglementate, în principal, de prevederi legale sau norme la nivel naţional sau departamental. La prezentarea raporturilor între turişti şi prestatori sau intermediari, vor fi deci menţionate principalele reglementări care vizează aceste raporturi, aşa cum există în unele ţări cu industrie turistică dezvoltată.




Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinţei generale a separării activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale specializării, cât şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Ponderea vânzărilor, prin agenţiile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.

Plecarea în afara locului de reşedinţă este caracteristică circulaţiei turistice şi corespunde unei diversităţi de motivaţii turistice, care presupune deplasarea. Distanţa înseamnă pentru turist atracţie, dar şi o serie de dificultăţi legate nu numai de spaţiu şi timp, ci şi de legislaţia diferită, de condiţiile politice, de reglementările vamale, de risc şi de insecuritate, de contact. Toate acestea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat de la partener şi de ce turistul preferă să-l cumpere prin canale de distribuţie care-l aduc mai aproape, anterior plecării şi frecvent inclus într-un pachet complex, coerent şi complementar de servicii. Prin aceste canale de distribuţie, în care agenţia de turism este principalul vector, produsul turistic este „distribuit doar ca informaţie, imagine, ambianţă”, iar vânzarea lui înseamnă doar accesul la un drept de folosinţă viitor, confirmat prin titluri turistice sau de transport care garantează acest drept şi anumite condiţii de primire a prestaţiilor. Folosirea intermediarilor de distribuţie este evitată pe cât posibil de unii prestatori. La noi, această atitudine, ca fenomen de masă, a fost specifică perioadei imediat următoare lui decembrie 1989, când, după ce ani de zile monopolul contractării externe, impus administrativ, a limitat numărul întreprinderilor ce puteau efectua operaţii de comerţ exterior cu servicii turistice, mulţi prestatori s-au lansat în contractarea externă directă, pe fondul unui comportament euforic general, inclusiv în activitatea economică.

Dacă rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat şi evaluat în contextul general al scăderii numărului de turişti străini, valorificarea produsului turistic românesc a cunoscut, în general un regres. Şi nu putea fi altfel între parteneri foarte inegali: pe de-o parte prestatorii români, societăţi mici, multe apărute în procesul de fărâmiţare a proprietăţii fostelor OJT-uri sau întreprinderi de turism, având o ofertă săracă, limitată, cu o capacitate de negociere redusă şi din cauza lipsei de pregătire specifică a personalului, a experienţei în domeniu şi a informaţiilor de piaţă necesare, iar de cealaltă parte tour-operatori mari, chiar societăţi trans-naţionale, cu forţă financiară, imagine şi abilitate de negociere.

1. Hotelierul şi intermediarii în turism. Contractul între hotelier şi agenţia de turism

Acestea pot fi împărţite în: contracte de comision (de intermediere) şi contracte de garanţie (charter). Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final, aspect care determină întregul conţinut al relaţiilor între cele două părţi contractuale.

Cele două tipuri de contracte se suprapun în mare parte.

1.1. Obiectul contractuluiAcest capitol trebuie să menţioneze serviciile oferite spre comercializare agenţiei de

turism de către prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate, natura relaţiei între părţi în legătură cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau contract de garanţie), piaţa şi modul de comercializare de către agenţia de turism contractantă.

Descrierea completă şi exactă a serviciilor este foarte importantă. Aceste informaţii constituie baza documentării sau de multe ori chiar singura sursă de documentare utilizată de agentul vânzător din agenţia de turism în relaţia sa cu publicul, cu efecte directe asupra posibilităţilor sau dorinţei acestuia de a se implica în vânzarea produsului respectiv. De asemenea, aceleaşi informaţii sunt preluate, câteodată parţial, în broşurile tipărite de agenţiile organizatoare.




Conţinutul de informaţii al prezentării produsului trebuie să fie permanent împletit cu cel de atractivitate. În prestaţia hotelieră, clientul nu caută, în principal satisfacerea nevoilor de adăpost şi hrană, ci o ambianţă deosebită, în stare să satisfacă o diversitate de motivaţii. Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaţii (divertisment, îngrijire a sănătăţii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenţială şi prezentarea resurselor turistice (primare), acestea constituind în mare parte mobilul deplasării turistului.

Deşi esenţia, acest capitol este slab conturat în contractele încheiate între prestatorii români, situaţie explicabilă mai ales prin reticenţa prestatorilor faţă de definirea clară a prestaţiilor contractuale, acestea angajând direct răspunderea lor privind cantitatea şi calitatea serviciilor contractate.

1.2. Durata contractuluiDerularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către

reprezentanţii abilitaţi ai părţilor. Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu (contracte pentru acţiuni izolate sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului contractului, a prestaţiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci când este precizată, durata contractului poate fi exprimată astfel:

- aproximativ („contract pentru sezonul de vară 2008”, „contract pentru sezo0nul de iarnă 2007/2008” etc.);

- exact („contractul este valabil până la data de....”, „contractul este încheiat pentru trimestrul I al anului.....”).

Durata contractului se stabileşte în funcţie de intervalele de timp la care apar sau pot apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc.

Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul pune la dispoziţia agenţiei de turism contingentul de locuri şi alte servicii turistice. De obicei, durata contractului este mult mai mare deca-t perioada de exploatare a contingentului (obligaţiile părţilor privind producerea prestaţiei, pregătirea bazei materiale pe de-o parte şi organizarea publicităţii şi a vânzării pe de altă parte, presupun acţiuni şi activităţi cu mult anterioare începerii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaţiilor de cazare se face cu mult înainte de producerea, vânzarea şi consumul produsului turistic.

În practică, contractele pentru un sezon viitor se încheie în jurul terminării sezonului similar imediat anterior, lăsându-se astfel timp suficient pentru pregătirile necesare menţionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variază în funcţie de produsul turistic ce se contractează, sezonalitatea şi variaţiile cererii în zona de desfacere, termenele uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale agenţiilor organizatoare, programarea expoziţiilor, târgurilor specializate etc (de exp. TIT Bucureşti se desfăşoară în octombrie 2007 pentru a contracta locurile de cazare pentru vara 2008 de către intermediarii în turism, dar este şi un prilej de vânzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarnă 2007/2008 de la intermediari tour-operatori către detailişti şi de la TO şi detailişti către clienţi). Perioada optimă de contractare este determinantă pentru succesul comercial şi derularea contractului şi se bazează pe experienţa şi informaţiile acumulate.

1.3. Contingentul de cazareObiectul contractului este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent.Acesta poate fi exprimat prin:- număr de locuri (sau paturi);- număr de camere (pentru unităţile de cazare cu o structură diversă);- număr de camere şi număr de locuri.În cazul în care, în cadrul aceleiaşi unităţi de cazare, între camere există deosebiri

importante de confort, dotare sau poziţie, determinându-se şi o tarifare separată, contingentul poate fi defalcat după aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.).




Există şi contracte care nu stabilesc un contingent, în locul acestuia existând, de obicei, o menţiune „la cerere”. Această situaţie este tipică pentru contractele de comision şi presupune că, înainte de a vinde un spaţiu de cazare, agentul de turism trebuie să obţină confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare în parte şi să facă menţiunile corespunzătoare pe documentele de călătorie ale clientului.

Contingentele mari de locuri, cuprinzând câteodată întreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales în staţiunile de vacanţă cu un turism de masă (exp.: Paralia Katerini, Grecia).

Numărul total al locurilor contractate într-un interval de timp trebuie analizat de agenţia de turism, atât ca ordin de mărime, cât şi ca structură, pe grupe de produse turistice (sejur la mare, la munte, în staţiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, disperie teritorială, situaţii de întâlnire cu concurenţa, în contextul politicilor de produs, comercializare, publicitate.

1.4. Perioada de contingentClauzele referitoare la contingent cuprind de obicei şi intevalul de timp, perioada pentru

care hotelierul îl pune la dispoziţia agenţiei de turism, iar aceasta îl poate utiliza pentru clienţii săi. Peroada de punere la dispoziţie poate lipsi din unele contracte (când obiectul se referă la acţiuni precise, clar delimitate în timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziţie a contingentului este împărţită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variaţiei cererii şi corespunzând unei variaţii a tarifelor.

Mărimea contingentului poate fi aceeaşi pentru întreaga perioadă de utilizare sau diferită pe sezoane sau date de sosire.

Interesele prestatorului şi cele ale agenţieie sunt net divergente:- prestatorul încearcă (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare cât

mai lungă sau „prelungirea sezonului” (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival începe în mai sau chiar mai devreme şi ţine până în octombrie), în paralel cu un nivel de exploatare ridicat şi constant;

- agenţia de turism, ar dori, dimpotrivă, eliminarea din perioada de exploatare a extrasezonului şi un contingent a cărui mărime să urmeze dinamica sezonalităţii cererii de turism.

1.5. Graficul de sosiriAcesta este un mod uzual şi ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a

contingentului şi cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiştilor, în cazul comercializării „pe serii”.

Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vânzare la agenţia de turism. În general, ziua de începere a unei serii trebuie să coincidă cu ziua terminării celei precedente.

Acest mod de comercializare este propriu agenţiilor generaliste, pentru destinaţii ce promovează turismul de masă şi unde sosirile de turişti depind de anumite zile de operare şi de o cadenţă a circulaţiei mijloacelor de transport.

Este specifică începutului turismului de masă ca fenomen social. A permis accesul unor pături tot mai largi de populaţie la turism, prin tarife scăzute, care au putut fi oferite tocmai datorită posibilităţilor de exploatare bună a mijloacelor de transport, importantă mai ales pentru cursele charter, cât şi a bazei materiale de cazare şi a simplificării evidenţelor în agenţiile de turism.

Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrării extreme a activităţilor în zilele de început de serie, cu consecinţe inevitabile asupra calităţii prestaţiei şi a primirii. În acelaşi timp, limitarea posibilităţilor de opţiune a turistului la o singură zi de sosire este resimţită negativ de o cerere ce a evoluat către individualism şi personalizarea prestaţiei.




Încercând să păstreze unele dintre avantajele comercializării pe serii, agenţiile au căutat mereu noi soluţii. Astfel, în situaţia unui mijloc de transport cu cadenţă săptămânală, agenţia va propune pentru aceeaşi dată de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 săptămâni. Prin combinarea, pe cât posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate asigura o diversitate largă de perioade de sejur şi date de plecare. Toate acestea presupun pentru agenţie un efort sporit pentru organizarea şi pentru urmărirea evidenţelor.

1.6. TarifeCaracteristică tarifelor în turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea unor

tarife diferite pentru acelaşi produs. Astfel, acelaşi produs va fi comercializat la tarife diferite, în funcţie de:

- sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vârf);- cel care comandă şi achită serviciile (intermediar: agenţie de turism, societate pentru

salariaţi etc.);- criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,

străin/autohton, copil/adult/student/pensionar);- volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii

separate);- momentul înscrierii sau plăţii.Uzual, în contracte, tarifele sunt diferenţiate:- pe sezoane, de obicei două sau trei;- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de persoane

care constituie un grup.Tarifele sunt exprimate în unităţi monetare pe cameră sau loc de cazare, corelat cu

modul de exprimare a contingentului.Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menţionarea comisionului exprimat

de obicei ca procent din tariful brut. Există şi contracte care menţionează tarife nete, cu precizarea comisionului maxim pe care agenţia de turism îl poate adăuga. Prin aceste prevederi, contractele de comision asigură un anumit control al prestatorului asupra preţului plătit de consumatorul final. În contractele charter sua cu garanţie, tarifele contractuale servesc în principal şi sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanţiei, ele fiind mai greu de reconstituit din preţurile de vânzare ale intermediarului. În afară de tarife pe cameră sau pe loc de cazare, putem întâlni în aceste contracte şi tarife pe zi-turist, de fapt o formă echivalentă de exprimare a cellor pe loc.

Deontologia relaţiilor dintre prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul ca tariful cu care un intermediar vinde un serviciu să fie mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator (principiul se regăseşte în Ord. MT 69/1993).

În acelaşi timp, deşi hotelierul primeşte un tarif mai mic de la clienţii trimişi prin agenţie, el trebuie să le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienţilor care plătesc la faţa locului.

Rar tarifele hotelierilor acoperă numai serviciile de cazare, adesea fiind inclusă valoarea micului dejun în tarifele de cazare. În unele perioade mai aglomerate, hotelierul oferă aranjamente ce includ şi alte servicii (demipensiune, pensiune completă etc.). Tariful acestora este mai mic decât suma prestaţiilor luate separat (la pensiune completă, tariful este cu aproximativ cu 15% mai mic).

Privind confidenţialitatea unor elemente ale clauzei de preţuri, putem face următoarele remarci, cu consecinţe practice în completarea documentelor de călătorie (voucher, BOT):

- tarifele brute sunt tarife publice afişate în recepţiile şi camerele de hotel, ele fiind la nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct

- nivelul comisionului este un element confidenţial al contractului şi părţile nu îl pot face public;




- acelaşi caracter confidenţial îl au şi tarifele nete contractuale, fie din contracte de comision, fie din alte contracte.

Dacă părţile nu convin altfel sau dacă legislaţia nu prevede obligaţii contrare, nivelul comisionului sau tarifele de decontare nu vor apărea pe documentele eliberate clienţilor. Ele pot apărea pe documentele de călătorie, dar numai pe cele cu circulaţie internă, în cadrul agenţiei sau între aceasta şi partenerul contractual.

1.7. Garanţia contractualăEste o clauză specifică contractelor charter sau cu garanţie.Garanţia este o sumă pe care agenţia se obligă să o plătească hotelului în schimbul

punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat ca mărime şi în timp şi indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială.

Calculul garanţiei foloseşte elemente din clauzele anterioare ale contractului: durată, contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizată curent este:

Garanţia contractuală = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare)Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, iar

numărul de locuri este calculat în funcţie de mărimea contingentului contractual. Numărul de zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.

În practica contractelor charter încheiate de agenţiile din ţara noastră, numărul de zile este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral şi 90 pentru hotelurile din staţiunile de munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferenţiat pe sezonalităţi, putând ajunge chiar sub 50% în perioada de extrasezon şi 80% în vârful de sezon. Mărimea acestuia este corelată de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în fundamentarea tarifelor contractuale şi care, la rândul său, are ca repere gradul de ocupare realizat în anul sau în anii precedenţi şi previziunile asupra circulaţiei turistice pentru sezonul următor. Alături de tarife, acest coeficient este un element important al negocierilor dintre părţi. Prestatorul va urmări un nivel care să fie cel puţin egal cu cel utilizat în antecalculul tarifelor care să-i asigure, în condiţiile unei conjuncturi stabile, obţinerea a cel puţin aceluiaşi grad de ocupare ca în sezonul anterior.

Prevederi speciale se referă la reduceri de tarife pentru spaţiile de cazare ocupate peste coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmăresc stimularea agenţiei de turism în astfel de situaţii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.

Plătind garanţia, agenţia de turism ăşi asumă integral riscul comercializării contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest context. Trebuie subliniat că suma respectivă nu constituie o „garanţie” pentru hotelier decât dacă termenele de achitare (eşalonată) a ei asigură în permanenţă încasări anticipate faţă de prestarea efectivă a serviciilor sau chiar faţă de începutul perioadei de închiriere a contingentului.

1.8. Clauze de acces la contingentPrin contract, hotelierul acordă intermediarului un drept de folosinţă asupra

contingentului de locuri de cazare. Modul de obţinere a acestui drept de folosinţă, utilizarea lui sau renunţarea la el fac obiectul unor clauze grupate în capitolul numit „Condiţii de rezervare”. Capitolul cuprinde: modalităţile de rezervare şi prevederile referitoare la decomandare sau anulare.

Rezervarea şi opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatării şi comercializării serviciilor de cazare şi care permit o mai bună gestionare a producţiei hoteliere, caracterizată prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaţiile calitative şi cantitative ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor clauzelor de acces la contingent şi care, datorită perisabilităţii deosebite a produsului turistic, amplifică dificultăţile comercializării unei producţii rigide.




Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care poate fie să transmită rezervările-vânzările, fie să decomande spaţiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este fixat faţă de ziua sosirii clienţilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate în funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite zile sau date.

Prestatorul doreşte ca termenele de decomandare să îi lase timp suficient pentru vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenţia de turism în schimb, urmăreşte să poată vinde cât mai aproape de data de sosire. Chiar şi în contractele cu contingent „la cerere”, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervărilor.

Deseori însă, hotelierii sunt nevoiţi să accepte sau să ofere clauze atrăgătoare pentru agenţie (prestatori importanţi, ani cu conjunctură nefavorabilă). Prestatorul poate contrabalansa această situaţie introducând obligaţia partenerului de a-l informa, la anumite date predeterminate sau periodic despre situaţia vânzărilor, astfel de informaţii putândeu-i permite să estimeze din timp numărul spaţiilor din contingent ce vor rămâne nevândute şi deci care vor fi decomandate de intermediar, lăsându-i acestuia din urmă impresia unei concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, deşi blamată, este pretutindeni prcaticată şi care aduce mari probleme, dar şi mari câştiguri atunci când devine o artă în mâinile unui specialist în domeniul hotelăriei.

Teama de reclamaţiile ce pot fi formulate de clienţi face ca organizatorii din turism să introducă clauze de soluţionare a situaţiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se poate vedea obligat să asigure cazare turiştilor în hoteluri apropiate, de categorie similară sau superioară cu suportarea cheltuielilor ocazionate şi fără a se putea sustrage prin aceasta acţiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral suferit de turişti. De asemenea, prestatorii pot introduce clauze de limitare a răspunderii lor pentru situaţii de overbooking datorate agenţiilor de turism. Decomandările comunicate după termenul de retrocesiune sunt penalizate de prestator. Penalizările pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului în cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopţi de cazare pentru sosirile fără date fixe.

Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate şi precizări privind termenele şi modul de transmitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către prestatori.

Mai puţin imporantă în contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie în relaţiile prestator-intermediar în contractele cu contingent negarantat sau cu rezervări „la cerere”.

Chiar dacă o confirmare telefonică permite lucrătorilor dintr-o agenţie, mai ales în cazul unor relaţii de colaborare mai vechi cu un prestator, să elibereze operativ documentele de călătorie clientului aflat în agenţie, este foarte util ca aceasta să fie urmată de o confirmare scrisă, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un număr de confirmare în cazul sistemului de rezervări sau copia voucher-ului cu funcţie de confirmare returnat agenţiei cu ştampila prestatorului.

Rapiditatea răspunsului şi accesul uşor fără pierdere de timp la centralele de rezervări ale prestatorilor, poate câştiga şi menţine colaborarea cu agenţiile de turism; de aceea, modul de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivităţii.

Atât cererea de rezervare cât şi confirmarea trebuie să conţină suficiente elemente pentru identificarea şi delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire sa plecare, numele prestatorului, numele agenţiei de turism, numele turistului, numărul de persoane etc. Aceste date sunt importante şi pentru faptul că ele constituie baza pentru facturarea serviciilor şi a plăţii comisioanelor datorate de prestatori agenţiilor de turism. Frecvent, la capitolul de clauze de acces la contingent, sunt precizate şi documentele şi eventual numărul acestora, în bazaq cărora prestatorul recunoaşte turistul trimis de agenţia parteneră de contract şi îi acordă




serviciile. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în scopul evitării unor falsuri, agenţia de turism prezintă prestatorului un specimen de voucher.

1.9. Clauza de platăAcest capitol stabileşte cine, când, cum şi în baza căror documente plăteşte serviciile ce

fac obiectul contractului. În mod obişnuit, agenţia de turism datorează prestatorului valoarea acestora. Excepţia o constituie unele contracte de comision în care clientul plăteşte direct hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenţia de turism; multe hoteluri lucrează în acest sistem, plătind periodic, de obicei la sfârşitul fiecărei luni, comisioanele aferente rezervărilor făciute de aceştia (se evită circuitul plăţilor bancare client-agenţie-prestator, se aplică în cazul rezervărilor tardive).

Un risc major al prestatorului constă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau acheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce acestea au fost prestate sau rezervate. Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va încerca stabilirea unei plăţi anticipate, care să acopere integral valoarea serviciilor care urmează să fie prestate. Pentru evitarea oricărei neînţelegeri, este bine ca textul contractului să explice când anume plata se consideră efectuată. Există 2 variante: prima, avantajoasă pentru agenţia de turism, consideră plata efectuată la data depunerii în bancă a documentelor de plată, iar a doua, prevede că plata este făcută numai la data creditării contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii, condiţionată de plata unui avans poate să nu fie onorată de prestator, în cazul neîncasării acesteia, cu consecinţe neplăcute atât pentru turist, cât şi pentru reputaţia agenţiei. Avizarea partenerului asupra plăţilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identoificare necesare (agenţia plătitoare, suma, clientul ale cărui servicii sunt plătite, banca prin care se face plata, contul în care s-a dispus plata, data plăţii şi documentul bancar) este binevenită în astfel de situaţii. Riscul agenţiei este determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească în întregime şi calitativ corespunzător serviciile plătite. De aceea, în negocierea clauzei de plată, agenţia de turism încearcă obţinerea unor prevederi stipulând plata integrală după acordarea serviciilor către turist, iar timpul scurs permite primirea unoe eventuale reclamaţii de la clienţi. În cazul în care acestea antrenează plata unor despăgubiri, agenţia de turism va putea deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur în limitele prevederilor legale şi contractuale.

Există o anumită tendinţă a agenţiilor de turism de a tempera plăţile către prestator. Intermediarii din turism sunt agenţi economici cu un volum redus de lichidităţi şi care lucrează cu marje beneficiare mici. În aceste condiţii, rularea unor importante sume începând cu momentul încasării lor – deseori mult înainte de plecarea în călătorie şi de momentul plăţii serviciilor – până la un termen cât mai îndepărtat de momentul încheierii călătoriei, poate acuce o contribuţie importantă la beneficiile agenţiei.

Termenii clauzei de plată sunt, de obicei, un compromis între situaţiile extreme prezentate mai sus, reducând la dimensiuni acceptabile riscul ambelor părţi: plata unui avans acoperind parţial valoarea serviciilor şi plata soldului după acordarea serviciilor, pe baza facturii prestatorului, însoţită de documente ce atestă prestarea serviciilor (BOT, voucher, rooming list).Pentru contractele charter, în care dependenţa prestatorului de realizarea contractului este practic totală, acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar şi în mai multe rate sau tranşe. Atât în cazul contractelor charter, cât şi a celor cu contingente mari, părţile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului şi care trebuie considerat ca un efort comunb pentru buna pregătire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul de vedere al agenţiei de turism de primele vânzări făcute, iar pentru prestator aduce un flux de bani într-o perioadă în care acesta nu realizează venituri, dar în care cheltuielile cu reparaţiile, igienizările, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime.Comerţul cu servicii apare astfel complicat şi nesigur.




Raporturile de plată născute în urma unor relaţii contractuale de prestări de servicii turistice sunt reglate printr-un număr redus de intrumente de plată, în principal: ordinul de plată şi cecul, mai rar bani în numerar, cecuri de călătorie sau cărţi de credit. ultimele trei modalităţi sunt mult mai utilizate în relaţiile de plată ale persoanelor fizice cu agenţiile sau prestatorii.Cu instrumente simple şi puţin asiguratorii de plată, comerţul cu servicii turistice nu poate fi conceput în afara unui climat de siguranţă creat de respectarea strictă a eticii şi deontologiei în afaceri, a unor garanţii legale şi a unor clauze contractuale precise privind răspunderile părţilor.

1.10. Răspunderea contractualăAcest capitol menţionează situaţiile în care aceasta este antrenată şi măsurile reparatorii pe care părţile şi le datorează. Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Măsurile reparatorii sunt menţionate de obicei la capitolele contractuale respective.Principalele obligaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de prestarea serviciilor contractate atât cantitativ, cât şi calitativ, în concordanţă cu prevederile contractuale. În contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru între răspunderile intermediarului, mai numeroase şi cu prevederi clare şi răspunderile prestatorului, cuprinse câteodată într-o singură frază cu formulări generale.Aceasta era o reflectare a situaţiei economice şi politice în care penuria generală din economie a marcat în mod direct, cantitativ şi calitativ, prestaţia turistică şi imaginea ţării în exterior.

2. Contractul cu transportatorulTurismul este dependent de toate mijloacele de tranport, transportul ca activitate de prestaţie fiind o componentă obligatorie a produsului turistic.prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure beneficiarului transportul, iar acesta din urmă se angajează să utilizeze mijlocul/mijloacele de transport convenite şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale (înscrise pe bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe oră/km pentru serviciile la cerere).

2.1. Contractul cu transportatorul aerianPrincipalele tipuri de contracte cu transportatorul aerian sunt:a. acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare, adică:- operarea bilaterală (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacităţii de transport alocată de cei doi parteneri de rută şi stabilirea principiilor financiare de exploatare eficientă a rutei respective;- operarea unilaterală, caz în care se încheie unul dintre următoarele feluri de contracte comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic.Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre parteneri sub indicativ comun celor două companii desemnate pe o rută.Contractul blocked-space precizează că partenerul neoperant are la dispoziţie unu număr de locuri pe cursa partenerului operator.Contractul de dirijare trafic precizează că partenerul operant face dirijări cu caracter compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.b. contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeaşi rută:- SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciprocă a traficului pe rutele celor două companii partenere de contract;- Interline prevede recunoaşterea reciprocă a documentelor de transport;- GSA (Gneal Sales Acency Agreement) desemnează o anumită companie ca având dreptul de




a emite documente de transport pe piaţa respectivă, pe cursele companiei reprezentate.c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract speific companiilor membre IATA.În contractul de transport aerian, părţile specifică:- numărul de pasageri;- tipul de mijloc de tranport;- perioada de utilizare;- valoarea contractului;- obligaţiile reciproce;- condiţiile de modificare a contractului;- responsabilitatea părţilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Contractul charterContractul charter cuprinde următoarele elemente:1. Definirea termenilor utilizaţi în contract (contract, anulare, atxe de anulare, preţul charter, începerea zborului, Inclusive Tour, preţ charter Round Trip, perioada de aplicare, TO).2. Acordul părţilor cu privire la:- în cazul transportatorului: punerea la dispoziţia afretatorului a unuia sau mai multor avioane, conform prevederilor contractului şi anexelor acestuia, gata de zbor (echipament, combustibil, echipaj);- în cazul afretatorului: menţionarea unor echivalenţe între TO şi afretator; acceptarea serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condiţiile contractului şi anexelor acestuia, precum şi achitarea către transportator a sumei agreate (charter price), în condiţiile şi la data specificată în contract.3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de pasageri este prea mic pentru a permite operarea economică. TO nu poate anula vreun zbor şi cu atât mai puţin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeaşi rută şi pentru aceeaşi categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părţile cad de acord asupra taxelor pe care TO urmează să le plătească transportatorului (cu 15 zile înainte, între 0-100% din nivelul preţului charter Round Trip). Hotărârea anulării trebuie să fie comunicată în scris de TO transportatorului conform condiţiilor contractuale.4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioadă de până la 24h înaintea datei zborului din raţiuni legate de dificultăţi mecanice, operaţionale sau de avariere a avionului. În astfel de cazuri, transportatorul are obligaţia de a despăgubi TO pentru cheltuielile cauzate de anulare, conform condiţiilor cntractului.5. Obligaţia transportatorului de a înlocui avionul în situaţia imposibilităţii continuării cursei, după începerea acesteia, datorită apariţiei unei defecţiuni. În acest caz, responsabilitatea de bază a transportatorului constă în asigurarea transportului pasagerilor şi a bagajelor acestora până la destinaţie.6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul de locuri sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condiţiile şi autorităţile de trafic o impun.7. Obligaţia transportatorului de a opera zborul în condiţii de maximă securitate, în consecinţă, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri, încărcătură, modul de încărcare şi de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta aleasă etc., în funcţie de strandaredele internaţionale şi de practica recomandată în domeniu.8. Obligaţia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul neregularităţilor de zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este diferit în funcţie de durata întârzierii (2-3h - gustare, peste 3h - masă completă, peste 12h - cazare).9. Dreptul ambelor părţi de a subcontracta, parţial sau total, îndeplinirea obligaţiilor din contract.




10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform contractului. Transportatorul are, la rândul său, drepul de a utiliza locurile neocupate de TO.11. Garantarea de către TO a transportului în conformitate şi cu respectarea strictă a regulilor şi reglementărilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani şi adulţi maxim 20 kg/pers. şi bagaj de mână conform reglementărilor în vigoare).12. Obligaţia TO de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele agreate conform contractului, precum şi orice alte documente de călătorie necesare. TO este obligat să pună şa dispoziţia transportatorului toată documentaţia necesară pregătirii zborului de către transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)Tranportatorului îi revine responsabilitatea întocmirii documentelor cu privire la operarea cursei pe baza informaţiilor venite de la TO. Responsabilitatea penrtu corectitudinea acestor informaţii şi a consecinţelor inexactităţii lor revine TO.13. Structura preţului charter include:- cheltuielile de operare şi întreţinerea avionului;- remuneraţia echipajului;- asigurări faţă de terţi şi faţă de pasageri;- taxele de aterizare, parcare şi hangar;- alte taxe de handling pentru avion;- taxele de hanling pentru pasageri şi bagaje;- preţul meselor servite în timpul zborului;- taxele de aeroport şi taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform reglementărilor guvernamentale în vigoare.În această structură nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor în şi dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale şi alte costuri adiţionale apărute ca urmare a modificării condiţiilor contractului la cererea TO. În cazul apariţiei lor, TO are obligaţia să le restituie transportatorului în momentul prezentării facturii de către acesta din urmă.14. Dreptul transportatorului de a acţiona în cazul întârzierilor produse din vina TO. În acest caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar şi să anuleze imediat zborul (în funcţie de cauza întârzierii), având totodată dreptul să primească contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO îi revine şi responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare apărute ca urmare a cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei faţă de prevederile contractului.15. Răspunderea transportatorului estre limitată pentru eventualele pagube produse în cazurile de forţă majoră. Tranportatorul are dreptul în aceste cazuri de a anula operarea unuia sau mai multor zboruri, cu condiţia notificării TO cu minim 24h înaintea începerii zborului. Părţile urmează să ajungă la un acord cu privire la împărţirea cheltuielilor generate de transportul pasagerilor.Transportatorului îi revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinţele reclamaţiilor făcute de pasageri şi obligaţia de a-l despăgubi pe TO pentru:- acte sau omisiuni ale lui însuşi şi ale angajaţilor săi înm legătură cu operarea zborului;- neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a obligaţiilor care îi revin conform contractului, cu excepţia cazurilor de forţă majoră;- orice altă abatere de la îndeplinirea obligaţiilor contractuale.Răspunderea transportatorului este limitată în aceste cazuri de:- condiţiile şi limitările legale în vigoare, aplicabile răspunderii transportatorului sau TO;- nivelul preţurilor charter.Condiţiile generale ale Turului publicate de TO:- acordul TO;- faptul de a nu onora nici o reclamaţie fără a avea acordul expres al transportatorului;- cooperarea cu transpotatorul pentru găsirea soluţiilor legale, urmând ca în cazul în care un tribunal hotărăşte în defavoarea TO, acesta să fie despăgubit de transportator, care îşi va




asuma responsabilitatea faţă de pasageri.TO va lua toate măsurile rezonabile în scopul prevenirii sau reducerii reclamaţiilor pasagerilor.16. Obligaţiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor şi reglementărilor guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport şi devin obligatorii în măsura în care există toate autorizaţiile necesare şi se respectă toate regulile, reglementările, limitările şi restricţiile la care este supus transportatorul de către autoritatea competentă.Transportatorul răspunde pentru obţinerea la timp şi conform standaredelor necesare a autorizaţiilor de operare. În caz contrar, el este obligat să restituie TO preţul charter încasat, precum şi la plata despăgubirilor şi penalizărilor solicitate de către acesta, dacă nu l-a informat în timp util asupra dificultăţilor întâmpinate în obţinerea autorizaţiilor respective.17. Legea care guvernează contractul se tabileşte prin negocierea dintre părţi.18. Modificări ale contractului se pot face numai în scris, cu acordul ambelor părţi.19. Condiţiile de plată către transportator prevăd că plata se face, de către TO, înaintea fiecărui zbor.20. Clauza de supunere a contractului aprobării consiliilor de administraţiue ale celor 2 părţi.21. Clauza de notificare a fiecărei părţi de către cealaltă parte asupra aprobării zborului.22. Contractul mai conţine şi alte prevederi legate de: tipul de avion afretat, capacitatea (numărul de locuri), ruta, orarul, numărul de zboruri, data/datele zborului/zborurilor, preţul zborului.

3. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent-a-carTransporturile turistice rutiere se caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului determinată de specificul cererilor sezoniere ale turiştilor şi de diversitatea itinerariilor parcurse. Ele se realizează prin folosirea mijloacelor motorizate de transport. 3.1. Autocare şi microbusePrin funcţionalitatea lor, autocarele şi microbusele sunt destinate transporturilor colective (grupuri), în cadrul formelor organizate şi semiorganizate de turism. Aceste mijloace de transport sunt de regulă adiministrate direct de organizatorii de turism.

3.2. Rent-a-carAcest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea serviciului de transport cu şofer sau nu.Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă un sector important al turismului automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat în mare parte progreselor din domeniul aerian, două treimi din agenţiile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi.Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a două mijloace de transport sunt:- fly & drive;- rail & drive;- package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier şi croazieră maritimă cu nava la bordul căreia se asigură servicii de masă şi cazare).Agenţiile oferă trei tipuri de servcii de închiriere:- de maşini cu şofer;- de maşini fără şofer;- de maşini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.Tarifele practicate de societăţile de închiriere sunt de două tipuri:- standard (se plaică pentru un interval de timp şi un număr limitat de km);- cu număr nelimitat de km.Unele societăţi percep şi o sumă de bani care reprezintă contravaloarea asigurării (pentru




accident sau furt) sau includ aceasză contravaloare în tariful de închiriere, dar există şi firme care nu o percep deloc.Faţă de tarifele de catalog, se poot negocia reduceri care pot ajunge până la 50-60% din tariful iniţial.În România, principalii clienţi ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri.Contractul este unul de colaborare şi se va întocmi între agenţia de turism şi agenţiile de închiriere.

4. Transportatorii maritimiAlegerea navelor ca mijloac de transport turistic a reprezentat, la începutul secolului al XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. În prezent, acest tip de turism şi-a modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masă, destinat unui publig larg şi tânăr.O altă tendinţă este aceea de scurtare a duratei croazierelor şi de combinare a aranjamentelor turistice aeriene cu cele de apă.În domeniul călătoriilor maritime ăşi desfăşoară activitatea importante societăţi transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp mijloace de transport şi structuri de cazare şi restauraţie. Statisticile înregistrează azi 150 de pacheboturi care transportă anual circa 5 milioane de pasageri, cu destinaţia principală Caraibe, în timpul iernii şi Marea Mediterană, în timpul verii.Avantaje:- amenajările şi echipamentele fixe sunt relativ puţin costisitoare;- ţara gazdăn nu trebuie să facă investiţii costisitoare;- se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taxi, autobuse);- preţurile pachetelor de servicii sunt relativ scăzute, iar serviciile sunt atractive şi diversificate.Dezavantaje:- modificarea frecventă a itinerariului;- contactul redus al turiştilor cu populaţia şi cultura ţărilor unde se fac escalele;- cheltuielile turiştilor sunt mai mici, datorită timpului scurt al escalelor.Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice:- traversări maritime cu preţuri preferenţiale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului Mânecii, în timpul sfârşitului de săptămână;- voiajuri forfetare conţinând transportul dus-întors şi un sejur care cuprinde cazare la un hotel şi masă la fiecare escală;- cvasi-croaziere, care oferă transport, cazare şi program de agrement la bordul navelor;- croaziere: produsele turistice forfetare care oferă circuite maritime şi fluviale ale căror puncte de plecare şi sosire sunt în acelaşi port.pentru cele mai multe companii, singura reţea de vânzare este cea a agenţiilor de turism distribuitoare. Totuşi, în porturile unde traficul liniilor regulate este important, există birouri proprii de vânzare.Agenţiile de turism distribuitoare centralizează rezervările, iar acestea sunt încredinţate unei agenţii generale (General Sales Agent). ea înregistrează rezervările provenite de la agenţii, cărora le eliberează un titlu de transport. GSA este retribuită în funcţie de vânzările pe care le realizează. Astfel, companiile maritime evită cheltuielile ocazionate de deschiderea unui birou în străinătate.Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italiană de Turism, CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reţea dublă de distribuţie: prin agenţii de turism şi prin birourile SNCF.Agenţiile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vândut al unei companii direct sau de către un agent general.Piaţa croazierelor este dominată de americani, unde circa 1200 de distribuitori oferă croaziere




pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor.

Capitolul IV - Produsul turistic

1. Definirea produsului turistic, elemente componenete

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă turitică)

3. Tipuri de tour-uri organizate

4. Crearea ofertei turistice

1. Definirea produsului turistic, elemente componeneteProdusul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii reunite într-o formă specifică – pachet de servicii – oferit spre vânzare clientului/turistului.Trăsăturile specifice: - intangibil;- eterogen;- complex;- perisabil;- inelastic;- sezonier.Structura produsului turistic pe elementele sale componente:- atracţii turistice: naturale, antropice, privind modul de viaţă, evenimente şi manifestări;- accesibilitatea la locul de vacanţă;- dotări: infrastructura generală, structuri de primire cu funcţii de cazare, alimentaţie, tratament, agreement.Pentru asigurarea serviciilor componenete ale ofertei turistice, agenţia de turism:- trimite cereri de ofertă către prestatorii de servicii (denumirea structurii de primire, locaţia, serviciile solicitate, perioada, numărul de turişti, preţul oferit de prestator);- selecţionează ofertele primite de la prestatori, în funcţie de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile suplimentare, motivul călătoriei turiştilor, seriozitatea prestatorilor, locaţie, disponibilitate etc.- trimite comenzi de rezrevare a serviciilor dorite şi primeşte confirmarea scrisă a prestatorilor;- contractează serviciile.

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă turitică)principalii factori care influenţează conceperea ofertelor/produselor turistice pot fi sintetizaţi conform chemei următoare:1. Cererea clientelei:- venituri;- particularităţi demografice şi psihologice;- profesie;- nivel de educaţie şi cultură.2. Locul de provenineţă a turiştilor:- naţional;- internaţional:

- sosiri;




- plecări.3. Gradul de mobilitate (durata călătoriei):- de sejur;- de tranzit;- de circuit (de circulaţie).4. Sezon:- de vară;- de iarnă;- ocazional.5. Facilităţile de transport la destinaţie (mijlocul de transport):- drumeţie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vânătoare);- rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism);- feroviar (tren);- naval (croaziere, nautic);- aerian (avion, elicopter);- combinat (avion + autoturism, avion + vapor).6. Motivaţii:- de agrement;- cultural;- de odihnă-recreere;- balnear;- sportiv;- tehnic şi ştiinţific;- de afaceri şi congrese;- de studii;- rural (ferme, pensiuni, camping);- religios (pelerinaj);- de cumpărături.7. Preferinţa principală:- de litoral;- în staţiuni de munte;- în staţiuni balneo-climaterice;- de circuit;- pentru vânătoare şi pescuit;- de croaziere.8. Vârsta:- pentru tineret- pentru populaţia activă;- pentru pensionari.9. Momentul şi modul de angajare a prestaţiilor:- organizat (contractual);- neorganizat (pe cont propriu);- semiorganizat (mixt).10. numărul de persoane participante:- individual;- în grup.

3. Tipuri de tour-uri organizat

Oranizatorii de voiajuri (tour-operatorii) produc trei tipuri de tour-uri:- voiajul forfetar;




- pachetul de vacanţă;- tour-ul cu ghid.

3.1. Voiajul forfetarCea mai dinamică şi dezvoltată piaţă turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT („Inclusive Tour” – turul inclus) – Cristureanu, C. (1992) – Economia turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti. Dinamica acestei pieţe este legată de dezvoltarea turismului de masă şi de accentuarea procesului de integrare a ofertanţilor diferitelor componente ale produsului turistic.Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul turistic pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializaţi şi realizând , direct sau prin agenţiile de turism detailiste, întregul aranjament pe piaţă.Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, pentru un preţ fix determinat în prealabil.

3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetarCaracteristicile acestui aranjament sunt:- organizare prealabilă: produsul turistic este formulat înainte ca să se manifeste cererea clienţilor; tour-operatorul alege în prealabil destinaţia, mijlocul de transport, cazare şi modalitatea de însoţire care pot fi realizate total, parţial sau limitate numai la destinaţia voiajului;- grupul de prestaţii: cuprinde minimum un sejur, iar într-o concepţie mai largă şi un ansamblu de prestaţii care includ voiajul dus-întors, însoţirea turistului, transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile speciale (pentru turismul de sănătate, cultural, congrese etc.) şi asigurările;- preţul fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei. Pentru unele produse turistice a început să se practice tot mai mult plata pe credit.Aranjamentul turistic IT prezintă trei particularităţi importante cu consecinţe economice asupra eficienţiei activităţii turistice:

a. Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe termen scurt, nici pe termen lung. Creşterea sau scăderea cererii pentru un produs turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preţurilor, dar poate influenţa evoluţia pieţei, structura acesteia şi, pe termen lung, preţul. Cantitatea şi calitatea serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de primire (de transport şi cazare) existentă.

b. Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii complementare. Dacă numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului, este afectată întreaga calitate a aranjamentului.

c. Eterogenitatea: două aranjamente turistice nu sunt identice. Întotdeauna va exista o diferenţă de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiaşi categorii. Luând ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenţia prin poziţia hotelului, mobilierului, perspectiva camerelor, numărul locurilor în cameră.

Ponderea deţinută de voiajele forfetare în unele ţări ale Europei (gradul de pătrundere în consum a voiajurilor forfetare în principalele ţări europene turistice):- Germania: 43%;- Franţa: 12%;- Marea Britanie: 45%.(Sursa: Tinard, Y. „Le tourisme – Economie et Management”, Ediscience International, Paris 1994).Deşi este principalul produs turistic din punctul de vedere al vânzărilor, voiajul forfetar este




solicitat diferit de către turişti. El este cumpărat mai ales în ţările considerate emiţătoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil să efectuezi o excursie în afara ţării, achiziţionând-o sub forma unui pachet de servicii cumpărat la un preţ forfetar.

3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetarVoiajul forfetar se organizează în doua forme (Sursa: Vellas, F. „Turismul – tendinţe şi previziuni”, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):

I. Voiajul „totul inclus”: reprezintă voiajul forfetar tradiţional care este organizat sub formă de sejururi cu pensiune completă, circuite organizate, croaziere etc.

a. Sejururi cu pensiune completă: includ pe lângă voiajul dus-întors, transferurile, cazarea şi restauraţia. Este o formulă tradiţională propusă de hotelurile din staţiunile turistice, dar şi modernă, fiind oferită de către cluburile turistice care asociază şi un program de animaţie şi sport. Această formulă tinde să se transforme fie în aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie în aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea hotelurilor studio, dând posibilitatea turiştilor să-şi organizeze singuri celelalte activităţi.

b. Circuite: oferă o combinaţie de excursii sau vizite, însoţite de personal calificat sau nu, precum şi cazarea cu pensiune completă/demipensiune/mic dejun. Modul de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul, rareori trenul.

c. Croaziere: voiaj forfetar „totul inclus” practicat în transportul maritim de pasageri.II. Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestaţii, rezultând unele

aranjamente, cum ar fi:a. „fly and drive”: transportul cu avionul şi închirierea de maşini;b. „fly and bed”: transportul cu avionul şi cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate în

mai multe localităţi turistice;c. Produse asociate cu:- practicarea unui sport;- o temă culturală.

Avantajele voiajului forfetare:- simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a destinaţiei şi a produsului;- costul şi programul sunt conoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul de vacanţă;- se reduce sau cjiar se exclude riscul ca turiştii să se confrunte cu evenimente neplăcute;- voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât şi individuale.

Dezavantajele voiajului forfetar:- preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi să compare preţul şi calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o posibilitate de practicare a unor preţuri diferite, fără legătură cu directă cu calitatea prestaţiilor;- turistul este dependent de prestatorul de servicii şi, în consecinţă, tour-operatorul trebuie să selecţioneze atent furnizorii acestor produse.

Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru ofertanţi există şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate, cu un preţ mai mare.Din punctul de vedere al preţurilor, ţările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca) propun voiajuri forfetare la preţuri moderate, vizând câştigarea unui număr cât mai mare de turişti, iar ţările din sud (Franţa, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresându-se unei clientele restrânse.

3.2. Pachetul de vacanţă




Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau divertismentul local. În general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii şi servicii cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.

3.3. Tour-ul cu ghidTour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste tour-uri sunt însoţite de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Persoana care conduce astfel de tour-uri se numeşte tour-ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii, să fie un bun psiholog şi specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme ridicate de ranjamentele de călătorie, legate de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje pierdute, servicii nesafisfăcătoare, îmbolnăviri ale turiştilor, tensiuni între membrii grupului.

4. Crearea ofertei turisticeOferta agenţiei de turism conţine:- informaţii despre agenţia de turism; - programele turistice externe, interne;- serviciile turistice incluse în programe;- serviciile neincluse în programe;- servicii suplimentare;- preţul şi condiţiile de plată;- valabilitatea ofertei;- facilităţile acordate (reduceri, rate).

Programul turistic trebuie să conţină următoarele elemente:- denumire program;- serviciile turistice incluse în programe;- serviciile neincluse în programe;- servicii suplimentare;- număr de turişti participanţi;- perioada;- agenţia organizatoare;- itinerariul cu etapele sale.

Elementele componenete ale analizei de preţ:1. Cheltuieli directe- de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;- în structuri de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping;- cheltuieli culturale/vizite şi intrări la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri arheologice, tur de oraş;- diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry;- cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, dirnă), şofer (cazare, masă, dirnă cf. contract transport), gratuităţiCota se obţine împărţind cheltuielile la numărul de participanţi.2. Comision total3. Rotunjiri şi stabilirea tarifului de vânzare.

Crearea programului/circuitului turistic (în grup)

1. Calculul de preţ pe elementea. Transport:- (numărul de km (dus-întors) + marja de siguranţă (10%)) x tarif/km (exp. extern: aprox




1 euro/km) = tarif total autocar- combustibil, şoferi, diurnă şoferi, taxe de drum incluse în tarif.b. Parcări:- se achită de către agenţia de turismc.Cazare + mic dejun (în general inclus în preţul de cazare):- tariful de bază/zi/pers. x număr nopţi = preţ total cazared. Ghid + însoţitor de grup (asistenţă turistică):- Ghid local: tarif/prestaţie- Ghid însoţitor: diurnă x nunăr zile = diurnă totalăe. Gratuităţi (se achită de către agenţia de turism):- cazare ghid - cameră single- cazare şoferi - cameră dublă

2. Calculul tarifului pe persoană (aducerea la acelaşi numitor):- tarif total autocar / număr total participanţi = tarif autocar/pers.;- tarif total parcări / număr total participanţi = tarif parcări/pers.;- tarif total cazare/pers.;- tarif total ghizi / număr total participanţi = tarif ghizi/pers.;- tarif gratuităţi / număr total participanţi = tarif gratuităţi/pers.;

- tarif autocar/pers. + tarif parcări/pers. + tarif total cazare/pers. + tarif ghizi/pers. + tarif gratuităţi/pers. = tarif total/pers.

3. Adăugarea comisionului:- tarif total/pers. + comision agenţie = tarif total/pers.

4. Stabilirea preţului comercial:- consultarea pieţei turistice pentru produse similare => Tarif total final = preţ de vânzare în condiţiile unui număr minim de participanţi la circuit;- stabilirea creşterilor de preţ în cazul unor grupuri cu mai puţini participanţi.

Capitolul V – Clientul şi paşii necesari în vânzarea pachetelor turistice

1. Primul contact

2. Întrevederea

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice

4. Negocierea şi obţinerea angajamentului clientului4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?4.3. Tipurile de negocieri4.4. Tehnici de negociere

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii5.1 Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul

6. Obiecţii şi reclamaţii




În centrul activităţii turistice este clientul. Clientul este cel care asigură perpetuarea activităţii turistice şi succesul financiar al agenţiilor de turism. Legătura directă a agenţiei de turism cu clientul este realizată prin intermediul agenţilor de turism care vând produsele turistice. Şi fără îndoială că, pentru a fi un bun vânzător de „iluzii şi vise” (pachete turistice), agentul de turism trebuie să se bazeze pe următoarele caracteristici: controlul asupra propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare şi pentru relaţiile interumane. Dar în primul rând, trebuie să ţină cont de faptul că: esenţială este cunoaşterea clientului!

1. Primul contactPentru a reuşi în domeniul vânzărilor, trebuie să depăşim obstacolele existente în mintea aproape oricărui cumpărător: prejudecata, dezinteresul, nehotărârea şi rezistenţa la schimbare. De fapt, trebuie să eliminăm aceste obstacole încă din primele etape ale procesului de vânzare, învăţând să le vedem din punctul de vedere al clientului.Deplasarea centrului atenţiei noastre de la cantitate la calitatePentru cei mai mulţi dintre noi, obţinerea unor rezultate pozitive în urma primului contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numerose materiale publicitare, în care facem reclamă noilor noastre produse, facem o listă a potenţialilor clienţi, dăm nenumărate telefoane, faxuri, e-mailuri...Cu toate acestea, indiferent de ce am face, numărul răspunsurilor nu creşte. De ce? Pur şi simplu pentru că nu am făcut nimic deosebit ca să captăm atenţia. Exemplu: un tel dat recent unui client potenţial: cum v-aţi prezentat, ce aţi spus după aceea, cum a reacţionat cealaltă persoană? Răspunsurile sunt extrem de asemănătoare: numele meu şi al agenţiei, am vorbit despre produsul/ele companiei şi am întrebat dacă interesează...în general, răspunsul clientului este: nu sunt interesat!Este uşor de renunţat în acest moment. Să recunoaştem în acelaşi timp că este greu să vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea generală a pieţei, este greu să stârneşti interesul pentru un produs necunoscut sau puţin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales atunci când începem discuţia sau trimitem oferte exact ca şi ceilalţi colegi din turism.Aceasta se întâmplă mai ales atunci când punem accentul pe cantitate şi nu pe calitate, pe numărul de vacanţe vândute. În definitiv, încă din trecut s-a profilat ideea conform căreia vânzările sunt un joc al numerelor şi într-o oarecare măsură este adevărat. Însă, studiind mai îndeaproape procesul de vânzare-cumpărare, vom ajunge să înţelegem că o strategie axată exclusiv pe cantitate prezintă multe neajunsuri şi este un model de vânzare care aparţine trecutului. În mediul competitiv de azi, dacă nu investim timp şi energie în realizarea unor contacte serioase (fidelizare), este posibil să nu putem merge mai departe.Deplasarea centrului atenţiei noastre de la noi la eiTot legat de primul contact, există în general tendinţa de a scoate prea repede în evidenţă produsele şi serviciile pe parcursul comunicării. Înainte chiar de a pune întrebări, oferim deja soluţii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenţial. Clienţii potenţiali vor avea impresia că facem acelaşi lucru ca şi ceilalţi colegi ai noştri, adică nu ne interesează nevoile lor, ci doar să le vindem pachetele de servicii. Nu îi oferim clientului soluţia potrivită, pe care i-am putea-o oferi dacă am înţelege cu adevărat nevoile sale.Credibilitatea – o şansă de a fi diferitClienţii aşteaptă de la noi să facem reclamă avantajelor pe care le oferă produsele şi serviciile noastre. Din acest motiv, mărturia unei terţe persoane are un rol extrem de important când este vorba despre asigurarea clienţilor potenţiali în privinţa credibilităţii noastre şi a agenţiei noastre. (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon)




La aceasta contribuie declaraţia de credibilitate a unui client mulţumit. Ea face ca accentul să se deplaseze dinspre noi spre clientul potenţial, făcând referire la aspectele care-l interesează pe acesta. Încorporează de asemenea experienţa unui client/turist care a folosit deja cu succes serviciile agenţiei noastre, similare sau nu.Ce credeţi că are un efect mai puternic: a-i spune unui client potenţial ce credem noi despre capacitatea noastră sau a-i spune ce a observat altcineva în legătură cu serviciile oferite de noi?O declaraţie de credibilitate o obţinem de la clienţii noştri satisfăcuţi. Aceasta trebuie să cuprindă patru elemente:- ce am făcut noi pentru alţi clienţi- cum i-am ajutat- cum l-am putea ajuta pe clientul potenţial- ne angajăm că vom reveni (spunem potenţialului client exact ce îi oferim lui, de data aceasta).

Metode de iniţiere a comunicăriiScrisorile şi broşurile, cărţile de vizităDeşi comunicarea scrisă este necesară într-un anumit moment al vânzării, de cele mai multe ori se apelează mai întâi la contactarea telefonică. Motivaţia este legată de timpul de care dispun potenţialii clienţi pentru a analiza documentul respectiv şi a găsi un motiv întemeiat pentru a respinge solicitarea. Dar vina este în acest caz a celui care încearcă să vândă prea repede ceva şi eşuează în captarea atenţiei potenţialului client. De aceea este foarte important să redactăm corespondenţa de început referindu-ne la ceea ce îl poate intereda pe potenţialul client, aceasta reprezentând primul pas în familiarizarea clientului, pasul doi, fiind contactarea telefonică.TelefonulCe trebuie să ştim când vorbim la telefon cu potenţialii clienţi?La telefon, singurul lucru pe care-l puteţi împărţăşi clientului este vocea dvs. Deprindeţi prin exerciţiu abilităţile de a vorbi la telefon şi veţi profita la maximum de timpul petrecut cu clienţii. Gândiţi-vă că puteţi apela într-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte mult de lucru, e nervos etc.)Factorii principali ai reuşitei unei convorbiri telefonice:Atitudinea: crează-ţi cadrul cel mai potrivit pentru a te simţi bine, în largul tău şi a avea curaj.Tonul vocii: Încrederea şi amabilitatea sunt esenţiale pentru a produce o bună impresie. Succesul nostru nu depinde atât de cei pe care îi cunoaştem, ci de cei care doresc să ne cunoască. Ar trebui să îi facem pe oameni să dorescă să ne cunoască imediat, vorbindu-le pe un ton prietenos şi încrezător. De asemenea este bine să începem conversaţia printr-o cerere politicoasă (îmi puteţi acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea întrebare, rostită pe un ton plăcut, este o dovadă de curtoazie şi de profesionalism. Astfel, clientul potenţial poate fi mai receptiv.Claritatea şi concizia: exprimarea într-o ordine clară şi logică a tot ceea ce avem de spus.Rostiţi numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce şi mai important sunet într-o limbă. Nu numai că oamenilor le place să-l audă, dar rostirea numelui unei persoane ne ajută să ne-o amintim.Entuziasmul: trebuie să vină în mod firesc, din convingerea fermă că cealaltă persoană va avea de câştigat din ceea ce avem să îi oferim. Cum putem să aşteptăm ca cineva să fie încântat de produsul nostru, dacă noi înşine nu suntem?Umorul adecvat situaţiei: dacă suntem degajaţi atunci când spunem ceva cu adevărat simpatic, acest lucru poate insufleţi convorbirea telefonică. Nu uitaţi:

- Treceţi direct la subiect. Cei care ascultă la telefon nu sunt atenţi prea mult timp.




- Zâmbiţi, se va simţi din tonul vocii dvs.- Fiţi curtenitor, dar categoric.- Puneţi calitatea înaintea cantităţii.- Fiecare „nu”, vă apropie de un „da”.- Exprimaţi-vă concis, clar şi convingător. Vocea dvs. trebuie să fie un strălucit exemplu

de optimism, entuziasm, profesionalism şi credibilitate.- Stăruinţa îi răsplăteşte pe cei care o practică.- Să lăsaţi un mesaj (cu informaţii scurte şi pertinente) în cazul în care nu aţi reuşit să

daţi de clientul vizat, astfel acesta va afla că încercăm să ajungem la el. Lăsaţi şi numărul dvs. de telefon.

- Păstraţi permanent controlul asupra situaţiei.- Sunaţi mai multe persoane la rând.- Folosiţi un formular de evidenţă a contactelor (registrul clienţilor).- Stabiliţi o întâlnire.

În toate acestea, esenţial este să stârniţi interesul clientului potenţial. Pentru aceasta trebuie să spuneţi sau să faceţi ceva care să capteze atenţia.

2. ÎntrevedereaAmabilităţileAcestea constituie o formă firească de curtoazie (indiferent că este prima sau a o suta oară)! Acestea stabilesc un punct comun de unde poate să înceapă discuţia. În majoritatea cazurilor, timpul acordat amabilităţilor nu depăşeşte 2-3 minute. Totuşi este bine să lăsaţi clientului încheierea lor, urmărind a-l lăsa pe acesta să se simtă în largul său.Atenţie: amabilităţile nu sunt văzute la fel peste tot în lume (numele mic/permisiune, dna/dle prea protocolară, obligatorii/abatere de la discuţie în unele ţări...), Informaţi-vă şi încercaţi să nu le folosiţi mereu pe cele mai obişnuite (comentarii despre vreme, evenimente recente etc.). Pentru a vă diferenţa de concurenţă, fiţi originali!Niciodată nu vom avea a doua şansă de a produce o primă impresie. Acest lucru este valabil şi pentru captarea atenţiei. Dacă nu le vom stârni interesul în primele 30 secunde, probabil că nu ni se va mai oferi o a doua şansă.Captarea atenţiei clientuluiTehnicile de captare a atenţiei sunt folosite de regulă în primele faze ale vânzării. Le putem utiliza în orice moment, când simţim că cealaltă persoană îşi pierde interesul sau nu mai este atentă. Ele ne dau şansa de a pune la punct şi de a aplica o tactică nouă şi interesantă. Acestea sunt de fapt fraze sau acţiuni care ne ajută să distragem atenţia potenţialilor clienţi de la ceea ce fac şi să le-o îndreptăm spre ceea ce spunem noi. În aceleaşi timp, ele trebuie să fie relevante şi să aibă o anumită semnificaţie pentru clientul potenţial. Astfel, unele metode dau rezultate mai bune cu anumiţi clienţi, altele nu.Iată câteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a atenţiei:ComplimenteleComplimentele plac oricui. Din păcate adesea pot acţiona împotriva noastră, fiind utilizate în mod exagerat. Dacă suntem sinceri, pe fază şi ne pregătim înainte de a trece la abordarea clienţilor potenţiali, vom ajunge să facem în mod firesc complimente care să-i impresioneze pe aceştia.Puneţi o întrebare care să aibă legătură cu o nevoieAcesta este un mod direct pentru a demara o discuţie. Însă nu putem întreba orice. Ar trebui să punem întrebări relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.ReferinţeleStudiile efectuate arată că referinţele contribuie mai mult decât orice altă metodă la îmbunătăţirea comunicării noastre directe cu clienţii potenţiali. Înainte de a folosi această metodă trebuie însă să ne asigurăm că între client şi cunoştinţa noastră există relaţii bune.




Cultivarea clienţilorAceastă tehnică presupune ca noi să fim foarte informaţi, căutând informaţii şi noutăţi care să fie utile clienţilor noştri, inclusiv lucruri pe care le aflăm de la alţi clienţi (nu bârfe). Astfel, noi nu vom mai fi priviţi doar ca nişte vânzători, iar atenţia clientului sporeşte. Informaţiile trebuie însă să fie relevante. Afirmaţiile surprinzătoareDacă vom spune sau vom face ceva neobişnuit, şansele să captăm clientul vor spori. (exp. 10h50).Astfel, folosind mijloace precum referinţe sau tehnici de captare a atenţiei şi concentrându-ne asupra clientului potenţial, şansele noastre de a ieşi în evidenţă vor creşte substanţial. Noi, la rândul nostru, vom avea o mai bună posibilitate de a-l ajuta pe clientul potenţial şi de a pune bazele unei relaţii solide, pe termen lung, ducând la fidelizare şi la centrarea pe client.Dacă toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpăra ţinând seama exclusiv de preţ. Sarcina agentului de turism este să-l ajute pe client să înţeleagă faptul că lucrurile nu sunt toate la fel. Facem aceasta punând întrebările potrivite la momentul potrivit şi prezentând soluţiile potrivite în modul cel mai potrivit.Am captat clientul, suntem aşadar în contact direct cu acesta.Nu va trebui în nici un caz să oferim în mod rapid o soluţie. Majoritatea agenţilor de turism au facut deja acest lucru. În schimb multora dintre noi le vine greu să renunţe la această obişnuinţă. Atenţie: noi vindem practic „iluzii”, vise şi încărcare de baterii!!!Avem impresia că că suntem obligaţi să dăm cât mai multe informaţii despre serviciile şi pachetele noastre turistice, în speranţa că potenţialului nostru client îî va plăcea ceea ce-i spunem şi va dori să accepte oferta noastră. Chiar dacă începem să punem întrebări, acestea sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu pătrundem niciodată suficient de adânc pentru a obţine informaţii preţioase, care ar putea să ne ofere un avantaj în raport cu concurenţii noştri în procesul de vânzare.Aşadar, înainte de a expune oferta agenţiei noastre, vom face următorii paşi:Stabilirea unei relaţii amiabileDacă clientul nu ne simpatizează, există puţine şanse să devină turistul nostru. De aceea, este obligatoriu să stabilim repede şi cu consecvenţă o relaţie amiabilă., bazată pe o combinaţie de aptitudini interpersonale, ştiinţa de a asculta, credibilitate şi profesionalism. Este un proces pe parcursul căruia se câştigă încrederea şi se stabileşte o legătură între cei doi interlocutori. Atmosfera devine mai prielnică şi mai relaxantă. Cleintul este mai înclinat să răspundă întrebărilor noastre şi să ne dea mai multe informaţii, lucru foarte important când culegem informaţiile pentru găsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienţii de vin mai deschişi la ideile şi sugestiile noastre.Studiile de specialitate arată că în aprox. 90% din cazuri, soarta întâlnirii se hotărăşte în primele 2 minute.Ce este bine să faceţi:

- inspiraţi încredere;- acordaţi atenţie felului în care arătaţi;- pregătiţi-vă să folosiţi unele tehnici de captare a a tenţiei; nu vă bazaţi pe inspiraţie;- când discutaţi cu mai multe persoane, adresaţi-vă fiecăreia dintre ele;- fiţi original în privinţa amabilităţilor;- când apelaţi la umor, asiguraţi-vă că o faceţi pe socoteala dvs;- nu exageraţi vorbind despre pasiunile clienţilor.

Trebuie să deveniţi sincer interesaţi de ceilalţiPrea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calităţii lor de cumpărători potenţiali ai produiselor şi serviciilor noastre. Ar fi bine să uităm ce anume poate însemna vânzarea unui produs pentru agenţia noastră, să nu ne gandim la comisioane în această etapă. Manifestaţi în schimb un interes sincer pentru persoana care se află în faţa dvs.




Opriţi-vă, priviţi, ascultaţi!Opriţi-vă din acţiunea de a vă gândi la dvs., la firma dvs. şi la alte probleme pe care le aveţi de rezolvat. Conmcentraţi-vă asupra celuilalt.Priviţi la cealaltă persoană. Aspectul fizic, purtarea şi manierele dvs. trebuie să producă o impresie deosebită. Creaţi-vă în minte imaginea unui asemenea individ.Ascultaţi când cealaltă persoană se prezintă, fiţi atenţi la modul în care se pronunţă, dacă este necesar rugaţi-o să vi-l spună pe litere.Felul în care ne prezentăm şi îl salutăm pe celălalt dă tonul întălnirii. Adesea suntem atât de concentraţi la problemele noastre, încât uităm de numele şi nevoile celuilalt. Aceasta înseamnă că ascultăm doar ca să răspundem, nu ca să înţelegem. S-ar putea ca aceasta să fie diferenţa între câştigarea încrederii şi pierderea ei.Nu uitaţi să zâmbiţi, astfel încât să sugeraţi discret faptul că sunteţi încântaţi că aveţi ocazia să îl ajutaţi pe celălalt.Vorbiţi raportându-vă la ceea ce-l interesează pe celălalt şi lăsaţi-l pe client să vorbească mai multGândiţi-vă la ultima discuţie avută cu cineva pe care l-aţi considerat plictisitor. Ce anume a făcut ca acea persoană să vă fie antipatică? Cel mai probabil este ca aceasta să vă fi vorbit despre experienţele sale personale. Asedea cei care vorbesc mult despre ei înşişi vor să monopolizeze conversaţia. Aceasta nu schimbă însă faptul că prezenţa lor nu prea este agreată.Atunci când încercăm să vindem, a discuta ţinând seama de ceea ce-l interesează pe celălalt înseamnă a culege informaţii în mod eficient. Când punem întrebări, iar conversaţia se concentrează asupra intereselor clientului există mari şanse ca acesta să se arate în mod firesc interesat de ceea ce oferim noi.Se spune adesea că avem două urechi şi o gură pentru că ar trebui să ascultăm de cel puţin două ori mai mult decât vorbim.Intensitatea ascultării:Nivelul 1: ignorăm: ignorăm ceea ce distrage atenţia;Nivelul 2: ne facem că ascultăm: clienţii îţi pot da seama că suntem neatenţi, oferta nu va fi corespunzătoare aşteptărilor lor;Nivelul 3: ascultăm ca să putem răspunde: majoritatea agenţilor de turism intră în această categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea să ofere o soluţie. A învăţa să îi ascultăm pe clienţi, înseamnă a nu mai gandi înaintea lor, ci odată cu ei. Nu trebuie să îl întrerupem pe client dacă ne gandim la o soluţie în timp ce discutăm cu el. În definitiv, cu cât acesta vorbeşte mai mult, cu atât aflăm mai multe informaţii.Nivelul 4: ascultăm ca să înţelegem: ascultăm în adevăratul sens al cuvânzului, nu automat. Cum putem asculta cu mai multă atenţie ceea ce ni se spune:

- concentraţi-vă permanent atenţia- fiţi receptivi la cuvinte şi la stări sufleteşti (Î: ce faci? R:...)- nu întrerupeţi (notiţe, permisiune prealabilă)- rezistaţi tentaţiei de a filtra informaţiile- rezumaţi mesajul (ca să fim siguri că am înţeles ceea ce trebuie)

Părerile clienţilor (Extras din David Ehlert „” Customers Make List of Service”, articol apărut în Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999):- Răspundeţi prompt la apelurile telefonice (putem să trecem cu vederea alte lucruri dacă sunteţi uşor de contactat şi răspundeţi cu promptitudine la mesajele transmise)- Cunoaşteţi produsele vândute (trebuie să vă cunoaşteţi bine propriile produse şi servicii, precum şi firma şi cerinţele clienţilor)- Servirea exemplară a clienţilor (vrem să putem face uşor o comandă)- informaţii referitoare la mersul lucrurilor, atunci când este cazul (dacă vă sunăm să verificăm sau să întrebăm un lucru, aşteptăm să ne informaţi)




- Răspundeţi la nevoile urgente (nu vă uităm uşor atunci când ne scoateţi dintr-o încurcătură)- Respectaţi-vă promisiunile (vă ţinem bine minte atunci când nu vă respectaţi promisiunile, când vedeţi că nu puteţi respecta termenele, informaţi-ne)- Nu ne obligaţi să acceptăm preţuri mai mari (ţineţi-ne la curent cu creşterile de preţuri).

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turisticeRăspunsurileCeea ce aflăm de la client, ne ajută să elaborăm soluţii originale, să negociem şi să reducem la minimum sau chiar să evităm obiecţiile. Astfel, obţinem o imagine alumii clientului nostru aşa cum o vede el. Cei mai buni vânzători în turism, reuşesc să se descurce chiar şi în această lume a clientului. Înainte de a stabili întrebările pe care le punem, trebuie să ştim exact ce trebuie să aflăm la la clienţii noştri. Informaţiile respective se împart de obicei în patru categorii:- interesul principal (ce vor clienţii): aceste informaţii ne spun exact ce produs trebuie să le oferim, dar de reţinut este faptul că nu produsul în sine, ci ceea ce produce produsul este întotdeauna interesul principal!- criteriile de cumpărare (cerinţele ce trebuie îndeplinite): acestea sunt aspectele concrete legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse în soluţie; dacă nu sunt îndeplinite, cumpărarea nu se va realiza. Criteriile de cumpărare pe care le aflăm de la clienţii noştri devin acele date legate de produsele şi serviciile noastre pe care le transmitem în momentul prezentării soluţiei (ofertei).- alte considerente (ce-ar dori clienţii să aibă): majoritatea agenţilor de turism fac oferta turistică exclusiv în funcţie de criteriile de cumpărare; deşi importante, ele reprezintă doar o parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, facilităţi etc care pot fi factori cheie în elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea să arătăm prin ce ne diferenţiem de concurenţă.- motivul dominant al cumpărării (de ce vor clienţii ceea ce vor): este de fapt temeiul afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpăra. Cei mai mulţi dintre noi credem că ştim de ce vor clienţii noştri să cumpere. În realitate însă, motivul descoperit de noi s-ar putea să nu aibă nici o legătură cu trăirea afectivă. Adică, interesul nostru principal ne împinge spre decizia de cumpărare, însă decizia finală de a cumpăra este determinată de sentimentele noastre, chiar şi atunci când luaăm o hotărâre în grabă (supravieţuire, siguranţă, apartenenţă, importanţă, realizare de sine).Reţineţi: chiar dacă oamenii cumpără practic aceleaşi produse şi servicii, o fac de obicei din motive logice şi afective diferite. Dacă vom învăţa să punem întrebările potrivite şi să ascultăm, clientul ne va spune de fiecare dată exact ceea ce vrea şi de ce vrea să cumpere. Pe baza acestor informaţii, vom putea să prezentăm în aşa fel oferta, încât să facem dovada interesului şi a priceperii noastre de a vorbi pe înţelesul clientului nostru.Cum să le oferim clineţilor ceea ce îşi doresc?Când ajungem să le oferim clineţilor noştri oferte, trebuie să ne asigurăm că ne diferenţiem de ceilalţi agenţi de turism care se lupă să încheie acelaşi contract. Obiectivul îl putem atinge oferindu-le clienţilor oferte care să se adreseze nevoilor şi dorinţelor lor concrete şi care să ţină seama de motivele afective care i-au determinat să ia decizia de cumpărare.Chiar dacă am răspuns la toate criteriile enumerate mai sus, în realitate, este posibil ca de multe ori clientul să nu ştie de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important să culegem informaţii cât mai amănunţite, să le combinăm şi să elaborăm o ofertă care să depăşească aşteptările clientului. De exmplu:- oferiţi un serviciu suplimentare, care să depăşească aşteptările clientului, fără a presupune cheltuieli în plus.- oferiţi clienţilor diferite facilităţi financiare (rate etc.)




- acoprdaţi asistenţă turistică: faceţi în aşa fel încât să ştie că vă interesaţi de felul în care decurge sejurul său (telefon la hotel, pe mobil la sosire, în timpul şederii, la întoarcere) etc.Când elaborăm oferta trebuie să facem aşa încât să risipim clientului toate îndoielile pe care le are în privinţa ofertei noastre. Există şase componente ale ofertei care ne ajută să ne asigurăm că vom elabora oferta corespunzătoare situaţiei concrete: faptele certe, punţile de legătură, beneficiile, utilitatea, dovezile şi întrebările de verificare. Respectarea tuturor acestor componente în elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenţia de concurenţă!

4. Negocierea şi semnarea contractului cu clientulNegocierea este pur şi simplu o parte a procesului de vânzare, în timpul căreia încercăm să ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca să punem bazele unei relaţii pe termen lung, trebuie ca atât cumpărătorul, cât şi agentul de turism să încheie cea mai bună tranzacţie posibilă. Trebuie să privim lucrurile în felul următor: dacă clienţii vor să negocieze cu noi, înseamnă că vor să cumpere de la noi.În acelaşi timp, noi, ca agenţi de turism sau directori de agenţii de turism suntem adesea obligaţi să negociem cu partenerii (agenţii de turism detailiste sau TO, prestatori). Negocierile nu pot fi aşadar evitate în activitatea unui lucrător în turism şi ca atare trebuie să fim pregătiţi pentru un astfel de proces.Pe parcursul procesului de vânzare am reuşit să culegem informaţiile necesare, însă este util să înţelegem şi alte lucruri ca:1. diferenţa dintre negocieri şi obiecţii;2. latura umană a negocierilor;3. tipurile de negocieri;4. importanţa tehnicilor de negociere atât pentru client, cât şi pentru agentul de turism.Cunoscând toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractivă.Dacă cunoaştem cu adevărat nevoile şi dorinţele unui client şi dacă înţelegem factorii care acţionează în cadrul unei negocieri, putem face faţă cu succes acestui proces. Prin urmare, putem concepe o strategie care să facă din negociere o experienţă pozitivă pentru toţi cei implicaţi: clienţii noştri, agenţiile noastre şi chiar noi înşine.

4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţiiDacă un client are obiecţii în privinţa ofertei noastre, iar noi considerăm că acestea pot face obiectul unei negocierei, este posibil să ne distrugem credibilitatea. În primul rând, dacă încercăm să negociem, s-ar putea să dăm impresia că-l forţăm pe client să ia o decizie într-un moment în care problemele sale reale nu au fost atinse. În al doilea rând, nerăspunzând la o obiecţie, l-am putea face pe client să creadă că nu suntem atenţi la ceea ce-l preocupă pe el în mod real (exp. clientul doreşte o cameră cu vedere la mare, noi îi oferim un hotel situat în centru, cu transfer gratuit până la plajă).Încrederea clienţilor va creşte doar atunci când le dovedim că suntem atenţi la preocupările lor.Câteva recomandări pentru a negocia cu un client:- fiţi convinşi că oferta dvs. este cea mai bună dintre toate câte există pe piaţa turistică;- aveţi curajul să renunţaţi la întreaga discuţie;- încercaţi să creaţi situaţii benefice pentru ambele părţi.4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?Cele mai productive negocieri vizează un singur lucru: obţinerea celui mai bun rezultat posibil pentru toată lumea. Cu toţii vrem să obţinem ceea ce ne trebuie. Clienţii noştri vor să simtă că în urma procesului de negociere au obţinut o ofertă care le serveşte cel mai bine interesele. Noi vrem să simţim că l-am ajutat pe client şi că în acelaşi timp ne-am ajutat propria firmă să obţină un profit acceptabil.




Negocierile devin neproductive atunci când ambele părţi doresc prea mult să câştige. De aceea, în calitate de agenţi de turism profesionişti, trebuie să ne facem meseria şi să apelăm la aptitudinile pe care le avem în stabilirea relaţiilor interumane. Ca de altfel în fiecare etapă a procesului de vânzare, aceasta înseamnă să ascultăm cu atenţie şi să încercăm să vedem lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dacă negociem într-o atmosferă de încredere şi respect, sunt mari şanse ca discuţia să se încheie cu succes pentru noi şi clienţii noştri.Câteva sfaturi:- manifestaţi entuziasm;- apelaţi la aptitudinile în domeniul relaţiilor interumane;- evitaţi discuţiile în contradictoriu;- respectaţi părearea celuilalt, nu spuneţi niciodată „Nu aveţi dreptate.”;- convingeţi, nu manipulaţi;- păstraţi-vă integritatea.Uneori, chiar şi atunci când oferta pare să-l avantajeze pe client, este posibil ca rezultatul final să-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea că percepţia clientului înseamnă de fapt realitatea, adică dacă o experienţă nu-i provoacă un sentiment plăcut, însemană că ea nu a fost benefică.Toate acestea nu înseamnă că trebuie să fim de acord cu clienţii în orice privinţă, ci doar că atât ei, cât şi noi am putea fi nevoiţi să dăm şi să acceptăm ceva pentru ca zoată lumea să fie mulţumită.

4.3. Tipurile de negocieriDe obicei, vom întâlni două tipuri de negocieri: simple şi complexe.O negociere simplă are loc într-un interval de timp scurt şi este determinată de o nevoie urgentă. Negocierea simplă este eficientă atunci când timpul este limitat, când avem de-a face cu un singur cumpărător şi când există o problemă importantă. În acest caz, sentimentul este cel care determină adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumpărării este destul de clar.Negocierile complexe sunt necesare atunci când timpul nu este limitat, iar numărul întâlnirilor, al variabilelor şi al factorilor de decizie este mai mare.De ce este necesară această diferenţiere? Pentru că acest lucru ne ajută să negociem mai bine. De exemplu, dacă suntem implicaţi într-o negociere simplă, ştim că suntem mai în măsură să ţinem la preţ şi să nu facem sau să facem mai puţine concesii clienţilor.

4.4. Tehnici de negociereÎn primul rând trebuie să avem în minte ceea ce anume dorim să obţinem în final. În al doilea rând, trebuie să avem o atitudine corespunzătoare pe tot parcursul procesului de negociere. Nu trebuie să ne propunem niciodată să folosim tehnicile de negociere ca să-i manipulăm pe clienţi. În condiţiile actuale, vânzarea trebuie să vizeze în primul rând stabilirea unei relaţii trainice, dorinţa de a obţine „victoria” folosind tactici dure de negociere nu va face altceva decât să îndepărteze clienţii.În continuare vom prezenta câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociereTehnica renunţăriiRenunţarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. În cazul clientului, aceasta înseamnă: „Am mers cât de departe am putut.”, iar în cazul agentului de turism: „Am făcut tot ce puteam face.” A renunţa nu înseamnă a ne retrage oferta, ci doar a fi dispuşi de a o schimba în această fază a procesului de vânzare.De asemenea, unii cumpărători vor folosi şi ei renunţarea pentru a ne determina să facem concesii. Aceştia ne vor spune foarte clar că se vor retrage şi vor încerca la concurenţă, dacă nu le vom satisface cererile.




Ce trebuie să facem în acest caz? Depinde de persoană, de relaţia existentă şi de chestiunile în discuţie. Trebuie să ne bazăm pe judecata noastră şi pe experienţa căpătată în relaţia cu clientul.Tehnica persuasiuniiDe mult ori folosim această tehnică fără să ne dăm seama. Pentru a convinge mai uşor un client, trebuie să ştim că cea mai bună modalitate de a stârni interesul cuiva pentru ideile noastre este să fim noi interesaţi de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie să le punem clienţilor suficient de multe întrebări pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie să luăm notiţe şi să folosim informaţiile culese pentru a ne pregăti pentru întrebările şi problemele ce pot apărea în timpul procesului de negociere.Tehnica tăcerii De multe ori când se negociază, clienţii spun lucruri pe care în realitate nu le iau în serios, ca să provoace o reacţie emoţională din partea vânzătorului (exp. la preţul comunicat de noi, un client poate spune cu emfază „cred că glumiţi, este ridicol!”). Într-o astfel de situaţie, tăcerea este cel mai bun răspuns. Dacă tăcem, nu manipulăm, ci vrem doar ca atmosfera să nu devină ostilă şi să nu provocăm un conflict. Această tactică are succes deoarece tăcerea provoacă nelinişte, iar cei mai mulţi dintre noi când sunt neliniştiţi, tind să vorbească, iar primul care vorbeşte, va face o concesie.Tehnica întocmirii contractuluiVom apela la această tehnică dacă discuţia intră într-un impas şi dacă credem că întocmirea unor documente ar putea grăbi decizia clientului.Tehnica amânării sau a inactivităţiiÎn calitate de agenţi de turism profesionişti trebuie să ne dăm seama dacă o amânare anunţată de client este sau nu justificată sau este doar o tehnică utilizată pentru a ne determina să facem o ofertă mai bună. Aşadar nu trebuie să acceptăm amânarea, ci să întrebăm, de exp. „Îmi puteţi spune ce anume vă face să ezitaţi?”. Când vom afla acele motive, vom înţelege mai bine ce trebuie să facem în cursul negocierilor ca să-l ajutăm pe client să se hotărască.Tehinca ultimatumuluiUnii confundă ultimatumul cu renunţarea, însă cele două tehnici sunt total diferite.Ultimatumurile nu lasă nici o ieşire clienţilor. Ele reprezintă un atac la adresa sentimentelor acestora şi-i determină să adopte o atitudine defensivă, aşadar nu mai putem purta o discuţie rodnică cu clienţii noştri. Dar şi clienţii ne pot da ultimatumuri, iar ele au menirea să ne facă să recurgem la noi concesii. Dacă după pronunţarea unui ultimatum, mai credem că merită să finalizăm vânzarea, trebuie să ne gândim să lăsăm „o uşă deschisă”. Uneori facem tot ceea ce ne stă în putere pentru ca lucrurile să avanseze, iar continuarea discuţiei nu mai are rost. Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnică de finalizare a negocierilor şi nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clienţi să accepte un angajament.Tehinca adaosurilor Această tehnicăm înseamnă oferirea de servicii suplimentare sau articole „gratuit”, care ne fac să credem că pentru banii daţi vom primi o ofertă mai bună.Aceste adaosuri nu trebuie însă să fie oferite de la început, doar dacă fac parte dintr-o campanie promoţională destinată tuturor clienţilor. De regulă, vom aştepta pentru a oferi astfel de adaosuri, până către finalizarea procesului de vânzare. În unele cazuri nu avem nevoie de adaosuri, însă vom apela la ele doar pentr-i a-i dovedi clientului că-l apreciem.Atributele unei negocieri reuşite:

- toată lumea se simte mulţumită;- fiecare parte simte că celeilalte părţi i-a păsat de ea;- toţi cred că negocierile au fost corecte;- ambele părţi vor dori să mai facă afaceri împreună;- fiecare parte crede că celălalt îşi va respecta promisiunile.




În întreg procesul de vânzare esenţial este să aflăm ce îi trebuie clientului, apoi să stabilim unde anume se întâlnesc nevoile sale cu ofertele noastre. Când suntem interesaţi să-i ajutăm pe clienţii noştri, semnarea contractului nu este greu de obţinut. Agenţii de turism profesionişti nu-i determină pe clienţi să accepte oferte şi contracte pe care mai târziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vânzare au o importanţă la fel de mare, dacă nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaţii amiabile, ascultăm cu atenţie, elaborăm soluţii originale şi sporim permanent încrederea clientului în noi. Dacă facem aceste lucruri aşa cum trebuie, vom obţine comanda şi semnarea contractului clientului oferind cele mai bune informaţii, cele mai bune analize şi cea mai bună soluţie de vacanţă, ţinând seama de fiecare dată de particularităţile clientului nostru.Când clienţii se angajează să cumpere un serviciu, ei îşi exprimă de fapt încrederea că le vom oferi soluţii care vor răspunde nevoilor lor. Ca să aflăm dacă putem obţine un angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie să punem întrebările potrivite sau, în unele cazuri să explicăm o ofertă.Odată ce am stârnit interesul, am prezentat oferta şi am făcut apel la motivul dominant al cumpărării, cea mai potrivită modalitate de a trece la întocmirea comenzii şi semnarea contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedăm astfel? În principal pentru că ne este teamă. Trebuie însă să fim conştienţi că şi clienţilor noştri le este teamă: să-şi cheltuiască banii, de neîndeplinirea obligaţiilor de către firma noastră etc. Un studiu arată că solicitând pur şi simplu semnarea unei comenzi şi a contractului, putem stabili relaţii cu mai mulţi clienţi, sporind ponderea contractelor încheiate.Când încercăm să obţinem un angajament este foarte favorabil să cerem clientului să aleagă între două variante, ambele fiind practic lipsite de importanţă. În acest caz, se pleacă de la ipoteza că respectivul client doreşte să cumpere de la noi (exp. de întrebări: plătiţi cash sau cu cardul? Ce preferaţi: această ofertă sau cealaltă? etc.).O altă variantă ar fi căderea de acord într-o chestiune minoră (exp. pe numele cui întocmim actele? Să vă trimit actele prin poştă sau veniţi după ele?).Metoda ocaziei favorabile ne ajută de asemenea în drumul spre semnarea comenzii şi contractului. Ea este favorabilă mai ales când clienţii sunt pregătiţi să cumpere, dar tărăgănează în mod evident lucrurile. În acest caz, pur şi simplu, i se oferă clientului un interval destul de redus în care poate beneficia de un anumit preţ/sejur/vacanţă etc.Ca agenţi de turism profesionişti, este de datoria noastră sp solicităm întocmirea comenzii şi semnarea contractului. Clienţii aşteaptă acest lucru şi nu trebuie să aşteptăm să ne-o spună ei. Unii cumpărători experimentaţi vor fi chiar dezamăgiţi dacă nu vom face aceasta. Ei ştiu că natura muncii noastre ne obligă la aceasta. Nu trebuie niciodată să punem punct vreunei întâlniri fără să solicităm întocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada încrederii pe care o avem în capacitatea noastră de a da clienţilor cele mai bune oferte.

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii

5.1. Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru că obţine la un preţ bun exact ceea ce-i trebuie şi îşi doreşte. Noi suntem bucuroşi pentru pentru că suntem pe punctul de a câştiga un nou client şi de a realiza o vânzare reuşită pentru firma noastră.Înainte însă de a pune în biblioraft comenzile, confirmările şi rezervările clientului respectiv, vom întocmi o fişă a acţiunii, care îmnseamnă că am pus la punct toate amănuntele şi că am trecut pe hârtie toate punctele esenţiale ale discuţiei. Dacă ignorăm această etapă, s-ar putea ca mai târziu să ne pară rău de acest lucru. Dacă nu punem pe hârtie detaliile, s-ar putea să




uităm o parte dintre acestea, pentru a descoperi în final că acestea erau cele mai importante pentru client şi de altfel reprezintă chiar motivul pentru care a cumpărat de la noi, alegând dintr-o piaţă turistică care are aproximativ aceleaşi oferte, diferenţiate doar prin detalii.Dacă se va întâmpla să nu luăm în considerare tocmai acele detalii, credibilitatea noastră şi în egală măsură realaţia noastră cu clientul vor fi serios afectate.

5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul Odată obţinut angajamentul clientului, ni se oferă o ocazie şi mai importantă, aceea de a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaţiei actuale din domeniul vânzărilor susţin ideea că este mult mai greu şi mai costisitor să îţi faci un client nou decât să-l păstrezi pe unul satisfăcut.Iată de ce este în interesul nostru ca acei clienţi pe care îi avem să fie permanent mulţumiţi. În plus, vom obţine referinţe şi vom avea noi clienţi aduşi de clienţii noştri mulţumiţi dacă vom duce la capăt angajamentele asumate şi vom dovedi că agenţia noastră oferă produsele şi serviciile remarcabile pe care le-am promis.În turism, indiferent dacă ne place sau nu, reputaţia noastră este strâns legată de ceea ce se va întâmpla după încheierea contractului, adică atunci când începe prestarea servciilor turistice. În definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vânzare, activităţile ulterioare încheierii contractului ne obligă să renunţăm într-o anumită măsură la controlul de care dispunem.Dar chiar dacă nu avem control deplin asupra felului în care este prestat serviciul, putem contribui la obţinerea unor rezultate bune. Agenţii de turism profesionişti fac tot ce le stă în putinţă pentru a asigura o punere corespunzătoare în practică a angajamentelor asumate. Aceasta nu înseamnă doar păstrarea unui contact permanent cu clienţii (telefon, e-mail etc.), ci şi crearea unor relaţii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori o relaţie de amiciţie cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabilă faţă de clientul tău. Dacă ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea multă vreme despre serviciile noastre nu va fi şi ultima.Păstrarea contactului cu clienţii este cea mai bună modalitate de a ne asigura că aceştia sunt în permanenţă mulţumiţi. Aceasta face ca numele nostru să se afle permanent în atenţia clienţilor, pentru ca ei să nu uite să ne recomande prietenilor şi rudelor în momentul în care au nevoie de servicii turistice. În orice caz, prin aceasta dovedim că realmente ne pasă de clienţii noştri şi că nu suntem acolo doar ca să încasăm.Ţinând seama de aceste consideraţii, iată câteva dintre lucrurile pe care le puteţi face pentru a păstra contactul cu clienţii după încheierea contractului:- duceţi actele (copii după contract, coucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;- verificaţi împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componenetele ofertei au fost furnizate, aşa cum aţi promis;- sunaţi clienţii şi constataţi dacă toate serviciile sunt acordate;- asiguraţi clienţii că în caz de nevoie sunteţi la dispoziţia lor;- daţi clienţilor spre completare un chestionar de avaluare a activităţii agenţiei dvs. sau faceti chestionarul telefonic; luaţi în considerare toate sugestiile clienţilor dvs.;- trimiteţi-le clienţilor scrisori, e-mailuri sau daţi-le telefon ca să le mulţumiţi că au cumpărat de la dumneavoastră şi să reiteraţi ideea că satisfacţia lor este importantă;- ţineţi-i pe clienţi la curent cu noile oferte pe care le aveţi şi de câte ori credeţi că ar putea fi interesaţi de serviiile dvs. Dacă nu păstrăm legătura cu clienţii după încheierea contractului, riscăm să-i pierdem chiar şi atunci când au fost mulţumiţi. Aceasta pentru că le permitem concurenţilor să-şi spună cuvântul şi să le acorde clienţilor noştri atenţia pe care noi nu le-o mai acordăm. Nu trebuie să uităm că, dacă absenţa noastră este observată, clientul poate trage concluzia că firmei concurente îi pasă mai multe de el decaât nouă.




Când depunem eforturi reale ca să comunicăm permanent cu toţi clienţii noştri, stabilim o relaţie care depăşeşte graniţele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.Poşta electronică este un mijloc eficient de menţinere a contactului cu clienţii, ajutându-ne să rămânem în legătură cu aceştia. La temelia oricărei iniţiative reuşite privind menţinerea legăturilor cu clienţii stă o bază de date bine organizată şi frecvent actualizată. Pentru ca păstrarea legăturilor să nu presupună un efort deosebit, trebuie să avem la îndemână numere de telefon, de fax şi adrese de poştă electronică. Baza de date, electronică sau manuală, trebuie actualizată permanent.Foarte puţine lucruri îl deranjează pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua legătura cu agentul de turism, în special după încheierea contractului. Din acest motiv este absolut necesar ca, atunci când vor să ia legătura cu noi, clienţii să poată face acest lucru cu uşurinţă. Trebuie să creăm un sistem de comunicare care să funcţioneze pentru toată lumea. Trebuie să depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clienţi despre numerele de telefon mobil, despre adresele de mail şi despre orice alt mijloc prin care pot lua legătura cu noi în caz de urgenţă. Nu numai că trebuie să aibă la îndemână aceste informaţii, dar trebuie să ştie şi cum pot comunica cel mai uşor cu noi. De aceea, nu uitaţi niciodată să oferiţi cărţi de vizită, calendare promoţionale etc.O strategie de menţinere a contactului:- creaţi o bază de date şi actualizaţi-o permanent;- stabiliţi foarte bine liniile de comunicaţie car pot fi utilizate;- transmiteţi informaţii interesante;- daţi informaţii de ultimă oră cu privire la ofertele dvs.

6. Obiecţii şi reclamaţiiAbordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă încărcătură deoarece trebuie să facem simultam o mulţime de lucruri.Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în calea multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar şi sentimente de ostilitate faţă de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem greşeala de a le trata în aşa manieră încât să-l jignim pe client. Ca în orice fază a procesului de vânzare, atunci când abordăm obiecţiile şi reclamaţiile, relaţia dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile interumane, sinceritatea şi capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă vrem să-l împiedicăm pe client să adopte o atitudine defensivă şi să distrugă toate lucrurile bune pe care le-am realizat până în momentul respectiv. Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri încredere, să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întodeauna clienţii cu respect!De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheiea succesului în aceste condiţii.

Câteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:- Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la ea.- Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc la

pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.- Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui

client.- Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.- Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!- Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi, clientul

îşi va da seama de aceasta.




- Nu răspundeţi decât dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu cunoaşteţi răspunsul, aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.

- Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus, iar când termină oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!

Capitolul VI – Publicitatea

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice1.1. Suporturile comunicării1.2. Realizarea de campanii publicitare

2. Strategii de comercializare a produselor turistice2.1. Strategia de specializare2.2. Strategia de nediferenţiere

Obiectivele capitolului:- Mijloace specifice de promovare a produsului turistic- Etapele realizării unei broşuri- Strategiile de comercializare a produselor turistice

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de turism (după Vellas, F. – Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995) sunt:

- editarea de materiale publicitare;- realizarea de campanii publicitare.Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse

turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două modalităţi.

1.1. Suporturile comunicării

Documentaţia poate fi pe un suport de hârtie (prospecte, pliante, flyere, broşuri sau afişe) sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete).

1.1.1. Prospectul, pliantulEste înainte de toate determinat de hârtia sa care este de un anumit tip, gramaj (greutate

sau metru pătrat), culoare, compoziţie (reciclată sau nu...). De toate aceste elemente depinde preţul. Putem avea şi surprize: de exp. o hârtie numită ecologică (reciclată, albită fără clor...) costă mai scump decât o hârtie de calitate superioară. Dar scriind pe ea hârtie reciclată, putem să avem un plus ca utilizatori, ceea ce înseamnă că suntem sensibili la problemele de mediu.Alegerea este determinată de criteriile de folosire: o hârtie grea costă scump la transport, fotografiile cer un anumită calitate la hârtie, un document cu durată de viaţă scurtă poate utiliza o hârtie mai puţin dură. Chiar dacă vrem sau nu, un document este o reflectare a realităţii pe care o (re)prezintă: dacă această realitate costă scump, lectorii vor dori încă din momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marcă. Dar luxul nu este singura soluţie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile. Ce vom cere unui document turistic?Informaţii clar prezentate şi o parte de estetism, chiar care incită la visare. Absenţa feed-back-ului imediat în comunicarea scrisă obligă emiţătorul să facă ipoteze asupra destinatarului, dar




de asemenea să se situeze el însuşi. Doar din această perspectivă, el va putea concepe un document pertinent. Aceasta conduce în mod necesar la selecţionarea informaţiei, anumite precizări fiind inutile. Cantitatea informaţiei nu ar trebui să fie determinată după suprafaţa disponibilă, ci decisă în acelaşi timp cu suportul, după logica sa: un document de apel trebuie să fie aerat, în vreme ce un ghid practic poate fi mai dens.Prea multă informaţie face rău informaţiei. Organizarea informaţiei selecţionate este de asemenea foarte importantă: este necesară o introducere, atrăgătoare dar neconstrângătoare, un fir conducător, un ghid, o concluzie care marchează spiritul; acestea sunt de fapt aceleaşi criterii ca şi la comunicarea orală sau scrisă. Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru că lectorul nu ştie neapărat în ce oridine să le citească.De manieră generală, totul este semnificativ: de la alegrea caracterlor de imprimerie până la tipul aşezării în pagină (cu sau fără coloane, titluri, subtitluri, încadrări...). Stilul nu este de neglijat; există mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu pedant. Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, înşiruind metafore şi hiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, şi nici pentru alte domenii.

1.1.2. BroşuraBroşura respectă aceleaşi reguli ca şi prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaţia sa

importantă, ea se apropie de carte. Cu o durată de viaţă adesea bi-anuală, un cost de producţie ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transformă adesea în catalog, reluaând aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagină este constituită după aceeaşi structură: destinaţia, durata, datele, descrierea, una-două fotografii. Această repetiţie, necesară din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reţine el după a cincea fotografie a unui imobil-hotel strălucind în soare, având „camerele cu vedere la mare şi TV” – element de standing mai mult decât de confort real, „plajele cu nisip fin” şi alte lucruri obişnuite în proza turistică?

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi broşurilor. După ce faza negocierilor cu diferiţi prestatori s-a terminat, tour-operatorii editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare de exemplare şi difuzat prin reţeaua de suscursale şi de agenţii de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:- fotografia în culori care suscită interesul pentru voiaj;- preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se

foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;- calitatea grafică;- punerea în pagină a imaginilor.

Etapele realizării unei broşuri(după Lanquar, R. – L’économie du tourisme, 3éme Edition, PUF., Paris, 1992)a. Conceperea broşuriiPrezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită, căci ea determină în parte succesul voiajelor pe

care le propune. Catalogul trebuie să transmită stilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei sale (tineri fără pretenţii, persoane mai în vârstă şi preocupate de confort sau înstărite, familii, pasionaţi ai drumeţiei etc.). De asemenea, este indicat să se constituie într-o lectură cât mai atrăgătoare.

Dacă pentru texte se apelează din ce în ca mai mult la jurnalişti, scriitori sau ambasadori ai ţărilor de destinaţie, pentru ilustrare, TO apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar




comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot mai mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o anumită categorie de clientelă. Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin încântătoare, cu atât estetica şi calitatea fotografiei trebuie să permită înfrumuseţarea realităţii. Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin mici fotografii cu camerele şi faţadele hotelurilor.

b. Difuzarea broşuriiBroşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului şi agenţii de turism sau

adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este în funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei şi de numărul propus de clienţi (garanţii/contingente/chartere sau nu).

Fiecare TO are propria politică de difuzare. De exemplu, mari agenţii ca Jet Tours şi Club Méditeranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite economii susbtanţiale, nu este posibilă decât sacă TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu tot renumele său, Nouvelles Frontières este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în conformarea la jocul pieţei.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, la început cu intenţia de a o face cunoscută detailiştilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.

Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare pentru a face o vânzare? Cei mai mari TO germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare şi ei au ca obiectiv o vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care s emulţumesc cu rezultate mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.

Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile numai TO mari, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni şi un an, dificultăţile cu previziunile preţurilor (de anticipare a inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb valutar, preţul transporturilor aeriene etc.) îi determină pe creatorii şi ofertanţii de voiaje să disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin adăugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, căci nu conţine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori. De asemenea este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante cu ale altui producător turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru vânzarea unui produs care reperezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă a conţinutului. Broşura permite umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

1.1.3. AfişulAfişul – format poster – este cel mai vechi mijloc de promoţie turistică şi are cele mai

remarcabile calităţi estetice. Primul afiş turistic cunoscut datează din 1477 (!!!): a fost realizat în Anglia şi în caractere de imprimerie vorbeşte despre meritele curelor în Salisbury. Începând cu sfârşitul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplică afişe cu staţiunile montane sau




balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care domnea în acea perioadă, afişele privilegiază curbele, culorile, femeia... Astăzi, fotografia pare a fi pus pe planul doi creativitatea desenului. Semnificaţia folosirii afişului, într-un birou de turism sau un târg/salon de turism este dublă: mai întâi doreşte să atragă atenţia şi să decoreze, aspectul informativ fiind secundar. Dar, ca şi pentru slogane, clienţii pot constata concurenţa dură.

1.1.4. CD-urile, DVD-urile, casetele videoAcestea sunt un mijloc de publicitate în plină expansiune. Polivalente prin utilizarea sa –

ele pot fi difuzate pe un monitor într-un stand al unui târg/salon de turism pentru câţiva indivizi Adaptate gusturilor publicului, foarte perfoarmante, cunosc un larg succes. Un mare avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia târgurilor, astăzi ele sunt obligatorii pentru o agenţie impotantă.

1.2. Realizarea de campanii publicitareÎn domeniul turismului există un anumit paralelism întreacţiunile de comercializare şi cele

de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi presa specializată. Paralelismul se opreşte aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (TO, centrale de rezervări etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării vânzărilor.

Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară datorită:

- creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism;- cerinţei de a folosi eficient capacităţile de producţie şi timpul de muncă al personalului

de vânzare.De asemenea, prin acţiunile de informare, întreprinderea convinge şi chiar educă

consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea parcticării turismului. De aceea, în acţiunile de promovare, firma, în afara prezentării produselor, informează turiştii şi despre cadrul natural, obiectivele de interes turistic, adică toate elementele produsului turistic.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare, care se împart în două categorii (după Emilian, R. – Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureşti, 2000):

a. mijloace de promovare acre atrag turistul către firmăRolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra

produsului turistic, pentru a generan dorinţa de cumpăre. Dintre astfel de mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii etc.

b. mijloace de promovare care stimulează revenirea turiştilor (fidelizarea)Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage, broşuri,

reviste, anunţuri, filme publicitare şi să se concretizeze în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi, firme şi şcoli, varietatea serviciilor din cadrul produsului etc.

Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros. Asfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicare în masă.

Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea contribuţiei fiecărui mijloc la sporul desfacerilor realizate şi, pe această bază, alegerea celor




mai eficiente mijloace de promovare (audienţa anunţurilor de reclamă, numărul de consumatori care au recepţionat mesajul transmis etc.).

Campaniile de promovare şi de publicitate sunt adesea realizate la iniţiativa a două tipuri de agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare (după Vellas, F. – Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):

- activităţi de turism din ţara de destinaţie (ţinând de Ministerul Turismului sau de colectivităţile locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovarea comercială pentru ţările sau locurile de destinaţie, fiind vorba de promovarea instituţională;

- TO şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi publicitate pentru produsele pe care le vând, adică promovare comercială.

Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile când produsele turistice se situează pe destinaţii pentru care serviciile publice ale turismului realizează acţiuni de promovare. În acest caz, TO şi agenţiile de turism distribuitoare cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul destinaţiei respective.

Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri regulate şi susţinute a sosirilor de turişti.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţii şi profesionişti. Aşa se întâmplă când instituţiile publice ale turismului finanţează direct broşurile comerciale editate de TO şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De asemenea, anumite instituţii finanţează campaniile de publicitate comercială axate pe prezentarea de produse specifice, vândute de câţiva TO şi nu pe reprezentarea ansamblului destinaţiilor.

În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi TO să realizeze produse turistice pentru destinaţia care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii respectivi şi agenţiile de turism distribuitoare.

Mesajele publicitare pot conţine trei argumente, referitoare la:- preţ (în general cel de extrasezon);- conţinut, adică caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferenţia de cel al

concurenţilor. Campania publicitară trebuie să se axeze pe serviciile suplimentare oferite la transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii;

- imaginea de marcă.Publicitatea poate îmbrăca forma:- afişelor, pliantelor expuse în agenţiile de turism;- anunţurilor: reportaje, comunicate de presă;- spoturilor publicitare;- organizării de conferinţe de presă, cocktail-uri de presă, dezbateri în regiunea care se

vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti, reprezentanţi ai turismului social;- voiajelor organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentaţi ai altor agenţii de turism

(study-tour-uri);- participări la târguri, saloane, burse de turism.

2. Strategii de comercializare a produselor turisticeAgenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea

produselor turistice. De aceea, producătorii (în general TO) şi ofertanţii pot opta pentru una din următoarele strategii:

- strategia de specializare;- strategia de nediferenţiere.

2.1. Strategia de specializareAceastă strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice.




Există trei posibilităţi de specializare:

a. DestinaţiaÎn funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia i

se adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a câştiga cceptul turiştilor potenţiali: realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită zonă, staţiune care este la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice, originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.)

Exp.- Cosmovel propune numeroase programe în Turcia;- Trantour se interesează în exclusivitate de ţările din est;- Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu Paris-Dakar.

b. ClientelaConstituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al

eforturilor economice ale acesteia.Exp.- Arts et Vie se adresează corpului profesoral;- UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor;- Kuoni vizează o clientelă de lux;- Voyage Conceil se adresează populaţiei rurale.Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piaţă, au ales ca

grupuri ţintă categorii aparte de turişti:- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);- tineri căsătoriţi (Le chateau de Breteuil se dreasează tinerilor căsătoriţi japonezi);- persoane în vârstă (Club Renaissance din Fraţa, Britanic Saga Holiday din Marea

Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de ani);

- tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).

c. TemaReprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea, restauraţia,

agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa de a vinde cât mai multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în atractivitate şi originalitate. Ei s-au gânsit că prestaţiile componente nu trebuie alese la întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.

Exp. - Sip s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;- Explorator organizează aventuri;- Visa Tonic are în vedere sejururi de sănătate;- Arts et Vie şi Kore s-a specializate pe tematici culturale;- Unosel organizează sejururi lingvistice.Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea

considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa este afectată subit de un eveniment destabilizator, firma va cunoaşte o reducere a cifrei de afaceri. Este sufivcientă o lovitură de stat, care dezvoltă insecuritate, pentru ca TO specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie afectaţi (exp: Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante).

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:- se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când TO

urmăresc creşterea cifrei de afaceri;




- strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia de nediferenţiere, care presupune un public vast şi deci stăpânirea perfectă a ansamblului de costuri pentru a propune preţul cel mai scăzut.

- Strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un TO specializat, prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel, el reuşeşte să-şi fidelizeze clienţii, care îi aduc un număr suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri permiţându-i să înregistreze venituri rezonabile.

2.2. Strategia de nediferenţiereAlături de specializarea producătorilor, specifică turismului este şi formarea unui sector

nediferenţiat. Factorii care determică abordarea unei astfel de srategii sunt:- creşterea concurenţei pe piaţa comdială a turismului;- accentuarea caracterului de piaţă a cumpărătorului.Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:- crelterea eforturilor de popularizare a ofertei;- creşterea atractivităţii ofertei;- influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing

agresiv.Toate aceste adaptări cer eforturi fiananciare mari, ceea ce a impus creşetrea

dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.



Date post:	30-Jun-2015
Category:	Documents
Upload:	sorban-olivia
View:	3,625 times
Download:	0 times

Activitatea Agentiilor in Turism

Documents