CUPRINS

ARGUMENT1

CAPITOLUL I. Promovarea produselor turistice3

1.1.Mijloace de promovare a produselor turistice31.1.1.Publicitatea31.1.2.Promovarea vnzrilor61.1.3.Vnzrile personale71.1.4.Relaiile publice71.1.5.Trgurile i expoziiile9CAPITOLUL II. Comercializarea produselor turistice112.1. Categorii de produse turistice112.2. Distribuia produselor turistice122.3. Etapele vnzrii produselor turistice122.4. Contractul ageniei de turism142.5. Satisfacia clienilor n urma consumului produselor turistice14CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ : 16 Comercializarea produsului turistic: Circuit n Italia.17CONCLUZII20BIBLIOGRAFIE21ANEXE22ARGUMENT

Turismul a devenit n zilele noastre o activitate la fel de important precum cea desfurat n alte sectoare cheie din economia mondial ( industrie, comer, agricultura etc).

Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece ca orice activitate uman cade sub incidena studiului interdisciplinar antrennd deopotriv economiti, geografi, psihologi i sociologi.

Activitatea turistic este bine susinut de un valoros potenial turistic natural i antropic difereniat de la o ar la alta n funcie de care sunt organizate diferite tipuri de turism.

Mi-am ales aceast tem deoarece ageniile de turism au un rol important n satisfacerea nevoilor/dorinelor turitilor/clienilor i pentru a fi cunoscute trebuie s se realizeze o promovare pozitiv pe piaa att a propriei imagini ct i a produselor oferite.

Proiectul este alctuit din trei capitole:

Capitolul I intitulat Promovarea produselor turistice

Capitolul II intitulat Comercializarea produselor turistice

Capitolul III intitulat Promovarea ofertei ageniei de turism Hercules Tour

Agenia de turism reprezint o societate comercial cu un rol de intermediar ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti.

Activitatea sa const n organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.

Produsele turistice reprezint un ansamblu de servicii i bunuri oferite turitilor din momentul plecrii i pn n momentul sosirii la destinaie.

Serviciile turistice joac un rol de atractivitatea pentru turiti ct i modalitate de petrecere a timpului liber.

Circuitele turistice ofer o combinaie de excursii sau vizite ale unor obiective turistice, regiuni sau tari.

Croazierele reprezint un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii turistice de vacan oferite de un hotel plutitor.

Sejururile reprezint un pachet de servicii oferit turitilor pentru petrecerea vacanei ntr-o staiune turistic i presupune rmnerea n staiune cel puin o noapte.

Promovarea produselor turistice reprezint totalitatea activitilor comunicative realizate de ageniile de turism pentru a influena clienii s achiziioneze produsele turistice puse pe pia.

CAPITOLUL I

PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE

1.1.Mijloace de promovare a produselor turistice

Termenul de promovare este considerat un termen descriptiv pentru mix-ul activitilor comunicative pe care organizaiile din turism l folosesc pentru a influena acele persoane de care depind vnzrile lor.De asemenea trebuie influenai i furnizorii sau alte persoane de legtur de pe pia.Comerciantul din turism poate lansa o vast gam de metode de promovare ,de aceea este necesar s fie clar definite obiectivele de marketing pentru a putea fi utilizate cele mai eficiente metode de promovare. Pentru obinerea celui mai favorabil rspuns din partea pieei int, o parte important din efortul depus n activitatea de promovare este construirea unei mrci i lansarea ei pe pia. O campanie promoional ar trebui s aib ca obiectiv principal afirmarea pe pia a produsului de ctre consumator, pentru c acesta din urm s dezvolte o preferin pentru produs. Orice campanie trebuie s expun beneficiile pe care orice consumator le caut ntr-un mod ct mai credibil.

Principalele mijloace de promovare utilizate n turism sunt urmtoarele:

1.1.1.Publicitatea.

1.1.2.Promovarea vnzrilor.

1.1.3.Vnzrile personale.

1.1.4.Relaiile publice.

1.1.5.Trgurile i expoziiile.

Fiecare dintre elementele promoionale amintite are capacitatea de a realiza obiective diferite. n timp ce vnzarea prin intermediul agenilor economici are posibilitatea de a obine efecte de comunicare ,numai un numr mic de persoane pot fi contactate, publicitatea este o metod mai eficient de a informa un numr ct mai mare de persoane la un nivel sczut al costurilor.Promovarea vnzrilor, precum i fluturaii ce ofer reduceri de preuri, pot asigura o cale mai rapid, ns nu pot fi folosite dect pe o perioad scurt de timp.

Publicitatea i promovarea vnzrilor sunt cele mai rspndite metode de promovare a utilizate, majoritatea consumatorilor asocind ideile de marketing cu publicitatea.

1.1.1.Publicitatea.

Publicitatea reprezint orice form de comunicare non-personal realizat prin intermediul mass-media i care prezint detaliat un produs.

Ca elemente ale mass-media pot fi considerate:

-ghiduri de cltorie;

-ziare;

-reviste;

-radiou;

-TV;

-E-mail.

Publicitatea este folosit pentru a atinge o ntreag gam de obiective ce pot include schimbri de atitudine sau construirea de imagini noi, ct i mbuntirea vnzrilor.

Publicitatea are rolul de :

-de a informa clientul;

-de a face cunoscut produsul;

-de a stimula vnzrile;

-de a atrage noi clieni dispui s achiziioneze produsele;

-de a convinge clientela i de a crea o opinie favorabil produsului turistic comercializat.

Avantajele utilizrii publicitii turistice sunt:

-de a crete numrul de turiti atrai spre o destinaie sau fidelizarea lor;

-de a pregtii ptrunderea ageniei turistice pe piee noi;

-de a promova pe plan naional i internaional a tuturor formelor de turism;

-de a impulsiona consumul n extrasezon;

-de a stimula vizitarea obiectivelor turistice n cursul sejurului;

-de a cree cererea de servicii complementare ;

-de o utilizare mai bun a bazei materiale.

Televiziunea este rivala altor mijloace publicitare i are avantajul c mesajul este recepionat direct la locuin.Audiena poate fi maxim, iar starea de relaxare a telespectatorului favorizeaz disponibilitatea pentru a reine informaiile.dezavantajele utilizrii acestiu mijloc ar fi costul ridicat i necesitatea de a relua mesajele n cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.

Cadourile publicitare includ obiecte folosite drept suporturi publicitate transmise de agenii de turism cu ocazia unor evenimente deosebite partenerilor i clienilor lor.Acestea sunt de obicei articole de uzb general sau personal. Exemple:calendare, agende, sacoe, tricouri, pixuri imprimate cu emblema firmei.

Modalitile principale de promovare a produselor turistice de ctre ageniile de turism sunt:

-editarea de materiale publicitare;

-realizarea de campanii publicitare.

Observaie: indiferent de strategia aleas pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie s-i realizeze comercializarea produselor sale prin una di cele dou modaliti menionate.

Editarea de materiale publicitare.Produsele turistice sunt comercializate n principal prin intermediul cataloagelor i brourilor.Broura turistic este definit drept material de prezentare editat ntr-un numr de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursal i de agenii de turism.

Argumentele comerciale utilizate n brourile turistice sunt:

-Fotografia n culori care s suscite interesul pentru voiaj;

-Preul de referin,viznd s atrag atenia turistului,uneori acest tehnica se folosete doar pentru perioade restrnse, din extraseon ;

-Calitatea grafic deosebit de bun;

-Amplasarea n pagin a imaginilor,astfel nct s atrag atenia.

Etapele realizrii unei brouri sunt:

A. Conceperea brourii;

B. Difuzarea brourii.

A. Conceperea brourii

Prezentarea brouri trebuie s fie ngrijita pentru c ea determin,n parte,sucesul voiajelor pe care le propune.De asemenea broura trebuie s permit o lectur atrgtoare.

Catalogul trebuie s arate profilul ageniei i s fie adaptat clientele sale (tineri i far pretenii sau mai nvrsta i preocupai de confort,nstrii,famili sau individual).

Regul conceperii unui material publicitar este urmtoarea:cu ct o ar este mai ncnttoare,cu att frumuseea i calitatea fotografiei trebuie s nfrumuseeze relitatea.

B. Difuzarea brourii

Brourile sun difuzate prin reeaua de sucursale ale realizatorului i prin ageniile de turism sau sunt adresate direct vechilor clieni,fie anumitor clieni poteniali,selecionai n funcie de anumite criterii (VIP,leader de opinie).Tirajul se stabilete n funcie de densitatea relaiei de distribuie i de numrul de clieni.

Lansarea unei brouri trebuie nsoit de publicitate,cu intenia de a o face cunoscut detailitilor i publicului larg.Pentru a motiva agenilor detailiste,se organizeaz seminarii de prezentare a produselor turistice,care adesea iau forma work shop-urilor i concursurilor cu premii.

Costul de fabricaie al brourii trebuie recuperat prin vnzarea produselor turistice.Dar rezultatul vnzrilor este i n funcie de numrul de brouri distribuite.

Realizarea i publicarea brourii presupune miloace financiare importante.O modalitate de a reduce costurile realizrii de materiale publicitare,este tehnica ,,shell folder adic a pliantului ,,fad.Acesta este mai economic i nu conine fotografii color.El seste folosit pentru a experimenta produsele turistice noi pentu care sucesul este incert.

Broura turistic are avantajul de a fi un argument comercial foarte ,,concretpentru vnzarea unui produs turistic,reprezebtnd de fapt un ansamblu de servicii,ce se vor consuma n viitor i despre care turitii nu au dect o idee foarte vag asupra coninutului.

1.1.2 Promovarea vnzrilor

Simpla publicitate nu este suficient pentru a-lbdetermina pe un client potenial s se transforme n cumprtor de produse turistice.Ca urmare,publicitatea trebuie urmat sau nsoit i de alte forme promoionale,una dinte ele fiin promovarea vnzrilor.

Promovarea vnzrilor este un miloc promoional,al crui obiectiv este acela de stimulare a vnzrilor n rndul consumatorilor.

Promovarea vnzrilor reprezint aspecte de marketing altele dect vnzrile personale sau publicitatea,care indicit consumatorii la cumprare i care stimuleaz eficacitatea distribuitorilior i vnztorilor.

Natura i obiectivele promovrii vnzrilor.

Tehnicele de promovare a vnzrilor au fost iniial create pentru stimularea vnzrilor produselor de larg consum,dar recent ele sunt utiliyate i n turism datorit mai multor motive:

Existena unei concurene tot mai puternice,datorit numrului mare de variante propuse turitilor,ceea ce face tot mai dificil diferenierea destinaiilor turistice;

Importana aciunii de comercializare,distibuia devenind o interfa ntre productor i consumator;

Criz economic care a modificat comportamentul turitilor,acetia devenind tot mai exigeni n ceea ce privete destinaia veniturilor i mai sensibili vizavi de reducerile de preuri sau alte tehnici promoionale;

Necesitatea de a nu limita rolul personajului aflat n contact cu turistul la unul pur tehnic,ci de a acorda acestuia o responsabilitate comercial i de a-l stimula.

Obiectivele aciunilor de promovare a vnzrilor decurg din obiectivele generale ale politici promoionale,depin de caracteristicile populaiei vizavi i sun componenta obiectivelor de markrting ale firmei.

Modaliti de promovare.

Scopul aciunilor de promovare a vnzrilor este exlusiv comecial adic sporirea ncasrilor,dar n unele cazurii se urmresc i ntrirea imaginii i prestigiul firmei. 1.1.3 Vnzrile personale

Multe firme acorda un rol primordial agentului vnzrilor, prin care se realizeaz vnzarea

personal, ce se bazeaz pe comunicare interpersonal direct i care permite feed-backul direct.

2Obiective:

-gsirea i cultivarea de noi clieni

-comunicarea de informaii despre companie i produse

-vnzare (abordare, prezentare, rspuns, ncheiere, servicii)

-efectuarea unor cercetri de pia, prezentare de rapoarte

-alocarea produselor pe categorii de clieni

1.1.4. Relatiile publiceRelaiilepubliceconstituieunul dintre cele mai recente instrumente promoionale i au ca obiectiv instaurarea - n rndul unei pri ct mai mari din public - unui climat de ncredere n firma respectiv, n capacitatea ei de a satisface trebuinele i exigentele diferitelor categorii de consumatori i utilizatori.

Aceast activitate implic din partea firmei cultivarea unor contacte directe, consecvente i sistematice cu diferite categorii de public, cu persoane influene din conducerea altor firme din ar i din strintate, cu mass-media, lideri de opinie, reprezentani ai puterii publice, n scopul obinerii sprijinului acestora pentru crearea i pstrarea unei imagini de firm.

Instrumentele de promovare din categoria P.R. sunt variate i cuprind:

editarea de brouri i jurnale (materiale scrise i materiale audio-vizuale);

organizarea i participarea la manifestri cu caracter promoional (congrese, colocvii, seminarii etc.);

acordarea de interviuri, susinerea unor discursuri;

participarea la activiti de interes social, nfiinarea de fundaii, opere filantropice etc.

Cauzele dezvoltrii activitii de relaii publice n turism sunt diverse, dar urmtoarele par a fi evidente:

prin specificul sau aparte, firma turistic este puternic integrat n micro i macromediul n care desfoar activitatea (mediul natural determinnd nsui obiectul sau de activitate);

imaginea firmei turistice depinde, din ce n ce mai mult, de mass-media i de puterea public;

comportamentul consumatorului turistic a suferit, sub aciunea unor factori obiectivi (venituri, preuri) sau subiectivi (preferine, nclinaii), numeroase schimbri (de la turism individual, la turism de mas, apoi ecoturism);

creterea puterii economice i concentrarea centrelor de decizie la nivelul marilor tur-operatori;

contientizarea, att de ctre publicul larg, ct i de ctre firmele implicate, a necesitii de a se efectua un turism durabil, fr agresiuni asupra naturii etc..

Alegerea unei anumite tehnici de relaii publice depinde de categoria de public creia i se adreseaz: public intern su public extern.

Publicul intern include toate categoriile de personal angajate n activitatea proprie a unei firme, iar obiectivele urmrite pot fi crearea unui climat favorabil de munc, cunoaterea n detaliu a activitii firmei i a ofertei sale, cunoaterea opiniei propriilor salariai etc.

n ceea ce privete publicul extern, acesta este format din toate segmentele spre care firma i ndreapt oferta s: marele public, partenerii de afaceri (distribuitori, asiguratori, transportatori, bancheri etc.),reprezentanii autoritilor publice locale i naionale, asociaii profesionale sau ale consumatorilor, mass-media etc.

Corespunztor fiecrei categorii de public, firma utilizeaz diferite tehnici de comunicare. Exist trei categorii distincte de tehnici:

1. tehnici de primire, referitoare la asigurarea condiiilor de organizare i desfurare a unor manifestri (pe plan intern sau internaional) n cadrul crora sunt vehiculate informaii referitoare la firma n cauza i la oferta s i, totodat, sunt stabilite contacte cu diferite categorii de specialiti, cu reprezentanii mass-media etc.;

2. tehnici utilizate n relaiile cu mas-media, care, la rndul lor, grupeaz doua subcategorii de tehnici:

tehnici de stabilire i ntreinere a contactelor cu mass-media;

tehnici de elaborare i difuzare a diferitelor forme de comunicare prin mass-media.

Obiectivul acestor tehnici l constituie crearea unei imagini favorabile asupra firmei i ofertei sale, creterea prestigiului, sensibilizarea publicului etc.;

3. tehnici utilizate n evocarea unor evenimente speciale, cu rolul de a promova i ntreine contactele umane. Aceste evenimente pot fi naturale (de tipul aniversarilor) sau create (de exemplu inaugurri ale unor obiective, puneri n funciune etc.) de ctre firme.

Din punct de vedere al funciei de relaii publice, o foarte mare important se acorda conferinelor de pres. Comunicarea cu reprezentanii mass-media este esenial pentru firme, deoarece n acest mod firma poate s suscite i s menin interesul pentru activitatea pe care o desfoar sau pentru oferta s. Personalul implicat n activitatea de P.R. trebuie s aib o atitudine deschis i amical fa de reprezentanii mass-mediei, s asigure cele mai bune condiii de primire a acestora, s pun la dispoziia presei materialul auxiliar necesar (n general, un set de documente n care sunt incluse informaii generale despre firma, despre motivul organizrii conferinei, detalii despre produse comercializate/servicii furnizate etc. Dup ncheierea conferinei se urmrete reluarea contactului cu mediile care au fost prezente, astfel nct viitoarele activiti mediatice s poat fi realizate cu mai mare eficien.

1.1.5 Trgurile i expoziiile

1. Participarea la manifestri cu caracter expoziional, prin organizarea unor standuri sau pavilioane proprii la trguri, expoziii, saloane, att pe plan local sau naional, ct i pe plan internaional. Iniial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi i s-a adugat funcia de comunicaie i dialog n cadrul pieei. Participarea la acest tip de manifestri turistice mbraca, de regul, doua forme principale:

1.1. Participarea la trgurile turistice i saloanele de vacan, contactndu-se astfel, n mod direct, intermediarii sau clienii individuali prezeni. De obicei, aceste manifestri se organizeaz naintea programrii vacantelor, concediilor sau anumitor srbtori astfel nct s se poat asigura o bun sincronizare a ofertei cu cererea turistic. O prezenta inspirat i corespunztoare la aceste saloane nu nseamn numai o construirea unei imagini favorabile ci se poate concretiza n ncheierea de contracte reciproc avantajoase.

1.2. Organizarea de standuri turistice, de ctre prestatorii i distribuitorii turistici, n special naionali, n scopul popularizrii ofertei turistice, cu precdere prin intermediul tipriturilor publicitare (pliante, prospecte, brouri, ghiduri etc.). Organizarea unui stnd trebuie s rspund anumitor principii, dintre care:

s asigure accesul facil al vizitatorilor i s evite mbulzeala (specialitii apreciaz faptul c acetia se obinuiesc iniial cu atmosfera, apoi pornesc n general din partea stng i se mica n sensul acelor de ceasornic; de aceea se estimeaz c cele mai bune poziii sunt cele n care se asigura accesul din dou, trei , chiar patru poziii);

s asigure o ambiant relaxant (dac se poate, este chiar indicat s se asigure o temperatur optim a aerului, astfel nct vizitatorii s se simt ct mai bine fizic);

reprezentanii firmei participante s aib o atitudine deschis, degajat i prietenoas, ncurajnd astfel dialogul cu vizitatorii;

este indicat, pe ct posibil, s se asigure o bun animaie a standului, apelndu-se n acest sens la anumite demonstraii (de exemplu, pentru standurile romneti, ncondeierea oulor, olrit etc.), spectacole (dansuri populare), materiale scrise, proiecii video, metode care pot pune cel mai bine n valoare specificul atraciei sau destinaiei turistice i pot suscita interesul vizitatorilor;

s permit achiziionarea produselor turistice respective (sejur, cltorie etc.), ct mai uor cu putin, prin amplasarea n imediata apropiere a unei agenii sau a unor simple puncte de vnzare.

CAPITOLUL II

COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE2.1 Categorii de produse turisticeProdusele turistice se clasific dup urmtoarele criterii:

a. Dup numrul de servicii pe care le integreaz produsul turistic acestea pot fi:

Integrale care cuprind toate tipurile de servicii de baz i servicii suplimentare

Compuse care sunt alctuite din serviciile de baz i suplimentare, dar din care poate lipsi un serviciu de baz

Simple care sunt alctuite dintr-un singur serviciu

b. Dup numrul persoanelor, durata sejurului i a modului de realizare a produselor turistice pot fi

Produse turistice tip staiune : se prezint pe pia ca un centru de sejur

Produse turistice tip eveniment : se caracterizeaz printr-o concurent ridicat din partea competitorilor existeni pe pia

Produse turistice forfetare: acestea se mpart n dou categorii:

Formule totul inclus : sejururi, circuite i croaziere.

Sejururile reprezint un pachet de servicii oferit turitilor pentru petrecerea vacanei ntr-o staiune turistic i presupune rmnerea n staiune cel puin o or. Acestea pot include: pensiune complet, demipensiune, cazare i mic dejun sau doar cazare.

Circuitele ofer o combinaie de excursi ale unor obiective turistice, regiuni sau tari. Alturi de transport circuitele cuprind i cazarea n sistem: pensiune complet, demipensiune sau mic dejun.

Croazierele reprezint un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii turistice de vacan oferite de un hotel plutitor: cazare, transport, alimentaie i numeroase posibiliti de agrement.

Formule combinate:

Fly and Drive cuprinde transportul cu avionu i nchirierea unei maini

Fly and Hotel cuprinde transportul cu avionul i cazarea la hote, oferind i vouchere.

Pachetele tematice: vntoare sportiv, pescuit sportiv, schi i cltorii de aventur.

2.2 Distribuia produselor turisticeDistribuia este un ansamblu de activiti prin care se realizeaz vnzarea produselor turistice (transferul produselor turistice de la producator-prestator la consumator-turist). Distribuia produselor turistice se realizeaz prin dou sisteme: sistemul direct i indirect.

Distribuia direct de tipul prestator de servicii turistice-turist. n acest caz turistul face rezervarea direct la hotel fr a apela la agenia de turism. Distribuia direct este specific formelor de turism neorganizat.

Distribuia indirect de tipul prestator de servicii turistice-intermediar-turist. Distribuia indirect este caracteristica turismului organizat i semiorganizat.

Canalul de distribuie reprezint lanul de ntreprinderi turistice prin care produsul ajunge la turist prin procesul de vnzare-cumprare. Principalele canale de distribuie sunt:

Canal scurt: prestator de servicii turistice i turist

Canal mediu: prestator de servicii turistice intermediar 1 i turist

Canal lung: prestator de servicii turistice intermediar 1-intermediar 2-turist

Canal foarte lung: prestator de servicii turistice: intermediar1-intermediar 2-intermediar 3-turist.

2.3 Etapele vnzrii produselor turistice

Culegerea i organizarea informaiilor despre concuren i potenialii clieni (Prospectarea Pieei).

Reprezentantul de vnzri, n colaborare cu Secretariatul, va actualiza baza de date cu potenialii clieni, astfel nct timpul de contactare i eforturile depuse s fie eficiente. Dup culegerea informaiilor, acestea vor fi prezentate Secretariatului, pentru centralizare.

Pregtirea materialelor de prezentare i argumentare

Reprezentanii de vnzri vor primi i vor avea grij s aib mereu completat dosarul cu documentaia pentru fiecare produs. n afar de lista de materiale, prevzut n anexa "Documentaie", acetia vor avea suplimentar, Fisa de traseu.

Strategia de pia i organizarea turneelor de vnzare

Programul i Strategia de vnzri urmate de reprezentanii de vnzri, vor fi realizate de Directorul de vnzri. Zonele de responsabilitate (depiata), pe care vor aciona, precum i politicile comerciale ale firmei, le vor fi prezentate acestora de ctre Directorul de vnzri.

Programarea ntlnirilor de vnzare

Att contactarea telefonoca ct si contactul direct, vor fi evidentiate n baza de date, astfel nct sa existe o evidenta clara asupra activitatii. Contactarile telefonice se evidentiaza doar ca numar n raportul de activitate.

Contactul cu clientul

Contactele directe vor fi evidentiate n "Fisa de traseu" si, statistic, n raportul de activitate.

Argumentaia

Argumentatia si persuasiunea reprezinta baza succesului n vnzari. Pentru a putea argumenta, cu succes, necesitatea solutiilor propuse de MPA, reprezentantul de vnzari trebuie sa cunoasca foarte bine produsele si politica de piata a firmei.

ncheierea vnzrii

Alegerea materialelor si a solutiei adecvate. Confirmarea si prezervarea

stocurilor. Atunci cnd semnarea contractului cu clientul este evidenta, reprezentantul de vnzari va face o rezervare provizorie, pentru 1-2 zile, la produsele pe care clientul urmeaza sa le contracteze.Rezolvarea problemelor de natura logistica si de personal, n vederea efectuarii montajelor, atunci cnd situatia o cerePretul si celelalte clauze comerciale.Semnarea contractului

Contractele vor fi contrasemnate de superiorul direct.

Derularea contractului

Asigurarea necesarului de produse sau materiale, prin COMAND INTERNLivrarea produselor si executarea lucrarilor (coordonarea lucrarilor de montaj va fi realizata, dupa caz, de Directorul Tehnic sau Directorul Coordonator).Finalizarea vnzarii.

ncheierea procesului-verbal de primire sau, a procesului-verbal de receptie.

In esenta, arta de a vinde necesita identificarea rapida a personalitatii fiecarui cumparator si, dupa caz, alegerea argumentelor de convingere. Cu alte cuvinte, meseria de vanzator presupune cunoasterea psihologiei clientului. Cercetarile de psihologie economica au permis stabilirea unei anumite tipologii a consumatorilor care, in pofida faptului ca prezinta un anumit schematism, constituie un instrument eficace in desfasurarea activitatii comerciale.

2.4 Contractul ageniei de turismContractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour operatorare sau detailista si turist, care are la baza ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre turist si eliberarea documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Contractul agentiei de turism cuprinde urmatoarele elemente:

Conditii generale (se precizeaza denumirea agentiei de turism ce incheie contractual) Obiectul contractului (produsul-serviciul-pachetul de servicii turistice pe care turistul il cumpara)

Durata contractului

Destinatia de calatorie aleasa de turist

Mijlocul de transport utilizat

Drepturile si obligatiile turistului

Drepturile si obligatiile agentiei de turism

Serviciile de masa incluse

Tarifele, preturile si conditiile cat si termenul de plata (turistul poate plati integral sau partial valoarea serviciului/produsului/pachetului touristic)

Reclamatiile formulate de turist la terminarea contractului si raspunderea contractuala

Modificari, retrageri, anulari in cazul nerespectarii unei clauze contractuale de catre unul dintre parteneri

Posibilitatile de transfer al contractului catre o terta persoana, atunci cand turistul nu mai are motive de forta majora

Clauzele finale ce trebuie respectate de ambii parteneri.

2.5 Satisfacia clienilor n urma consumului produselor turistice

La rndul lor, resursele pot fi naturale i antropice, respectiv pot fi naturale, culturale, artistice, istorice, arhitecturale i constituie suportul atraciei turistice. n calitatea lor de component a produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunztor, n scopul satisfacerii nevoii turistice.

Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de baz, privit n mod izolat, constituie un segment de produs turistic.

Pornind de la modul su de definire, produsului turistic poate fi abordat n dou moduri:

n mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontal a produsului, ca rezultat al interaciunii componentelor sale privite n ansamblu;

n mod individual, pornind de la dimensiunea pe vertical a produsului, respectiv spre componenta pe care fiecare prestator de servicii de baz o ofer turistului, mai exact spre segmentul specific de produs turistic.

Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a rspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptnd punctul de vedere exprimat de Ph. Kotler i B. Dubois, constituie tot ceea ce firm poate oferi pe pia ntr-o form care s poat fi remarcat, cumprat i consumat, n vederea satisfacerii nevoii de consum, n cazul de fata nevoii de turism.

Date fiind particularitile sale, de rezultat al interconxiunilor dintre resurse i servicii, produsul turistic poate fi privit n dubl perspectiv:

ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al produciei serviciilor de baz, pornind de la caracteristicile efective pe care le poseda atracia turistic;

ca produs global, rezultat al interaciunii dintre atracia turistic, serviciile de baz i serviciile suplimentare care-l acompaniaz.

n vederea obinerii unui maxim de satisfacie turistic, este necesar ca toate firmele implicate n activitatea lanului de prestaii turistice s coopereze n mod armonios i, n acelai timp, dat fiind participarea efectiv a turitilor la realizarea produsului turistic, s asigure o integrare eficient a tuturor componentelor produsului turistic.

CAPITOLUL IIIPrezentare agenie de turism HERCULES TOUR

Agenia de turism Hercules Tour este o agenie Tour Operatoare cu sediul n Drobeta Turnu Severin, strada Horia, nr. 12.

Agenia de turism face parte din categoria tour operatorilor generaliti, n oferta ei ntlnindu-se voiaje i excursii ce se adreseaz unei categorii largi de turiti, servicii turistice complexe i izolate. Agenia are un personal bine specializat prin care i fidelizeaz clienii acordndu-le acestora cele mai bune oferte turistice.

Agenia de turism Hercules Tour din Drobeta Turnu Severin v poate oferii o vacan pe msur ateptrilor dumneavoastr. Ofertele ageniei sunt detaliate, turitii avnd posibilitatea de a nelege exact ce presupune o excursie sau un sejur organizat de aceast agenie. Sediul CentralAdresa: Drobeta Turnu Severin, Str. Horia, Nr. 12 - 220132Telefon Mobil: (+40) 0747.814.045Telefon Fix: (+04) 0252.323.323E-mail:office@hercules-tour.roLicena de turismNr.: 2329 / 2007Brevet de turismNr.: 13018 / 2007Polia de asigurareNr.: PG11 0146735 din data 30.08.2011

Agenia Hercules Tour v prezint oferta turistic din aceast var:CIRCUIT N ITALIAPerioada : 01.06.2015-06.06.2015

Numr de turiti: 25Traseul turistic este urmtorul :Ziua 1. Bucureti - Veneia - Verona - Montecatini (390 km)

Prezentare n Aeroportul Bucureti OTOPENI la ora 04:10 pentru zbor Bucureti-Treviso cu compania Wizz Air. Dup aterizare, mbarcare in microbuzul de transfer i deplasare ctre Veneia pentru ntlnire cu ghidul i mbarcare n autocar. Croazier n Veneia spre Piaa San Marco, unde se afl Campanila, Procuraiile, Palatul Dogilor i Basilica San Marco, cu fantastice mozaicuri de inspiraie bizantin. Turitii familiarizai cu Veneia pot merge individual n croazier pe insula Murano. Traseul continu spre Verona. n Verona putem admira Arenele Romane, Casa Julietei, Piaa delle Erbe, Palatul i Mormintele Scalgierilor. Seara sosire i cazare n zona Montecatini.

Ziua 2. Pisa - Florena - Roma (350 km)

Dup micul dejun, excursie opional (15 euro) la Pisa pentru a vizita Domul, cu decoraiuni puternic influenate de lumea islamic, Turnul nclinat i Baptisteriul. Deplasarea continu spre Florena, oraul artelor, unde se viziteaz: Santa Maria del Fiore, Baptisteriul, Piaa Senioriei veritabil muzeu n aer liber", Palazzo Vecchio, Galeriile Uffizi, Ponte Vechio, Palazzo Pitti i Basilica Santa Croce. Traseul continu ctre Roma. Seara cazare i cin (numai pentru turitii cazai la hotel Principe) n statiunea Pomezia.

Ziua 3. Roma

Mic dejun. Vizit n Roma: Santa Maria Maggiore, San Pietro in Vincoli, Colosseum, Columna luiTraian, Piaa Veneia, Capitoliul i Pantheonul. Dup ce Cetatea Eterna" ne-a convins de venerabila sa vrst, vom admira i frumuseea sa unic n: Piaa Navona, Fontana di Trevi i Piaa Spaniei, iar definiia grandorii o vom afla in Basilica San Pietro. Cazare la Roma / sau cazare i cin n Pomezia.

Ziua4. Roma-Tivoli

Mic dejun. Zi liber pentru vizit individual n Roma la muzeul Vatican, unde ne vor coplei (pe lng multe altele) Capela Sixtin i Stanze di Rafaello. Dup amiaz sugerm vizit la Castelul Sant'Angelo i Palatul Conservatorilor sau excursie opional (10 euro) la Vila D'Este din Tivoli, pentru a admira maestria cu care apa a fost metamorfozat n oper de art, rezultnd cele mai spectaculoase grdini renascentiste din Europa. ntoarcere la Roma / Pomezia pentru cazare la acelai hotel.

Ziua 5. Roma - Napoli - Insula Capri Sau Pompei (450 km)

Mic dejun. Zi liber pentru vizit individual sau shopping n Roma.

Opional excursie (22 euro) ctre Napoli (seara scurt tur pietonal pe traseul Castel Nuovo, Teatrul San Carlo, Piaa Plebiscitului, Palatul Regal) de unde ne mbarcm spre splendida Insul Capri pentru a vizita Piaa Umberto i Anacapri. Turitii familiarizai cu Insula Capri, pot merge individual la Grota Azzuro. Turitii care nu merg n Capri, pot vizita individual oraul antic Pompei (transp. cu autocarul pentru minim 10 pers). ntoarcere la Roma / Pomezia pentru cazare la acelai hotel.

Ziua 6. Roma

Dup micul dejun se elibereaz camerele i se pleac la aeroportul Treviso. Pentru zboruri Treviso Bucureti.Hoteluri.

Hotel Principe 4*cu 5 cine INCLUSE sau Hotel Regent 4* semicentral n Roma Hotel Principe 4* (sau similar, CU mic dejun i cin) www.hotelprincipegroup.itSituat la 17 km de Roma, n zona comercial din Pomezia. Are 75 de camere dotate cu: telefon, internet, TV satelit, minibar, seif, usctor de pr, A/C. Faciliti hotel: restaurant, bar, parcare, sala de fitness, room service, schimb valutar.

Hotel Regent 4 * (sau similar, cu mic dejun) www.hoteiregentrome.com/italianoEste amplasat semicentral n cartierul elegant Parioli din nordul Romei. Hotelul dispune de 201 camere cu aer condiionat, seif,TV Satelit, minibar, telefon, usctor de pr i halate de baie. Faciliti hotel: Restaurant, bar, internet wireless gratuit, magazin de cadouri, room service, parcare.

Nu sunt incluse n pre: - excursiile opionale din zilele 2,4 i 5 n valoare de 47 euro. biletul de avion dus intors. 3.4 Analiza de pre

NR 759/18.05.2015

Analiza de pre din ANEXA a fost realizat pe baza programului excursiei prezentat n cadrul programului-oferta: ,, Circuit n Italia . Este vorba de o excursie de 6 zile n Italia, cu un numr de 25 de turiti la care se adauga ghidul i conductorul auto.Elementele de calcul ale analizei de pre sunt urmtoarele:

- mas: suma de 200 de euro nscris n rubrica ,,Tavola se obine adugnd sumele cheltuite de turist n cele 7 zile, pentru alimentaie respectiv :

MD: 5*10 = 50 euro; C: 5*30 = 150 euro - cazarea: suma de 40 euro nscris n document la cazare se obine acumulnd cheltuielile de cazare ale unui turist pe parcursul celor 5 nopi ale excursiei : 40 euro/noapte*5 =200 euro

- transport: lungimea total a parcursului este de 1300 km.Aceast distan se inmultueste cu 2 euro/km (ct se estimeaz c este costul unui km cu autocarul): 1300 *2 euro/ km =2600 euro

2600 euro : 25 turiti = 104 euro (revin fiecrui turist ca i cheltuiala de transport)

- total cheltuieli directe: se aduna sumele din rubricile discutate. 200 euro (masa) + 200 euro (cazarea) + 104 (transport) = 504 euro

comision 10% la suma ,,total cheltuieli directe, se aplic un comision de 10 % care este comisionul ageniei de voiaj rezultand 504 x 10% = 50,40 euro

TVA: TVA de 9% se aplic doar cheltuielilor cu comisionul, deoarece celelalte cheltuieli au deja aplicat taxa pe valoare adugat: 56,8 x 9 % = 4,53 euro

Total costuri: la ,,total cheltuieli directe se adauga comisionul i TVA rezultnd total costuri : 504 + 50,40 + 4,53 = 558,93 euro

Total pre de vnzare: se obine rotunjind ,, total costuri de la 558,93 euro la 559 euro

Valoare total: toate cifrele din coloana ,,valoare totala se obin nmulind sumele din prima coloan(valoare per/turist) cu 25 (numrul de turiti): 559 euro * 25 = 13975 euro.

CONCLUZII

Clientul nostru Stpnul nostru

Un client nemulumit va conduce la dispariia altor zece actuali clieni.Turistul nu trebuie tratat ca o povar ci ca o persoan aductoare de bani.Satisfacerea nevoilor clienilor de ctre o agenie de turism va conduce la fidelizarea acestora i implicit la creterea veniturilor ageniei.

Promovarea produselor/serviciilor ageniei de turism va conduce la creterea numrului de turiti, att n sezon ct i n extrasezon.Produsele/serviciile oferite de agenie vor fi cunoscute de turiti att pe plan naional ct i pe plan internaional.

Rolul promovrii este acela de a face cunoscut agenia, produsele/serviciile acesteia i patrimoniul turistic naional n rndul potenialilor clieni.

BIBLIOGRAFIE

1. Bloiu, V., Dobnd E., Snak O. (2002), Managementul calitii produselor i serviciilor n turism, Editura Orizonturi Universitare, Timioara.

2. Buruian, G. (2008), Politicimacroeconomicenturism, Editura Uranus, Bucureti.

3. Cojocaru, S. (2010), Management n turism i servicii, Editura Universitar, Bucureti.

4. Ioncic, M. (2006), Economia serviciilor. Abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti.

5. Ioncic, M., Stnciulescu, G. (2006), Economia turismului i serviciilor, Editura Uranus, Bucureti.

ANEXE

Agenia de turism.............................. Simbol.................................................

Nr. turiti..............................................

Excursia..............................................

PROGRAMUL EXCURSIEI

Perioada.................................durata...................................nr.turiti..........................................

Itinerariul..........................................................................................................................................................................................................................................................................................

Plecarea ( localitatea, data, ora)..................................................................................................

Sosirea (localitatea, data, ora).....................................................................................................

Lungimea traseului..........................km. Preul excursiei..............................lei persoan

ZIUA I .................................... etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate.............................

........................................................................ Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina................................................... ........................................................................ Cazare.............................................. ZIUA II.................................... etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate..................................................................................................... Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina................................................... ........................................................................ Cazare.............................................. ZIUA III................................... etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate..................................................................................................... Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina................................................... ........................................................................ Cazare.............................................. ZIUA IV.................................. etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate..................................................................................................... Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina................................................... ........................................................................ Cazare.............................................. ZIUA V.................................. etapa............................................................................................

Obiective de vizitat......................................... Servicii asigurate..................................................................................................... Mic dejun..........................................

.................... ................................................... Cina................................................... ........................................................................ Cazare.............................................. __________________________________________________________________________ORGANIZATOR GRUP....................................................SEMNATURA.....................................GHID AGENTIE...............................................................SEMNATURA.....................................CONDUCATOR AUTO....................................................SEMNATURA.....................................

ANALIZA DE PRET

NR 759/18.05.2015 Simbol I-30Nr.crtArticole de circulatieElemente de cheltuialaElemente de calcul Valoarea

Per /turistTotala

1Masa200 euro 5000 euro

2Cazare200 euro5000 euro

3CHELTUIELI DIRECTETransport104 euro2600 euro

9 TOTAL CHELTUIELI DIRECTE504 euro12600 euro

10 COMISION 10%50,40 euro 1260 euro

11 TVA 9 % 4,53 euro113,25 euro

12 TOTAL COSTURI558,93 euro13974,75 euro

13 TOTAL PRET DE VANZARE559 euro13975 euro

Data.. ncasri:

(felul si nr. documentului)

ntocmit .. 1 lei

(organizator turism) 2.lei

3.lei

Verificat .. 4lei

5 lei

Luat la cunotin, Total:...lei

(organizator grup)Agenia de turism ......................................

Pre/persoan ............................................DECONTUL EXCURSIE

Itinerar.................................................................................... nr.turiti..................................................................................Perioada.....................................................................................ghid...........................................SpecificaieCheltuieli/ documente

SumaDocument / numr / data

Total cheltuieli directe

Comision agentie..............%

TVA la comision

Total ncasri

ef compartiment, Agent de turism,