CUPRINS

ARGUMENT.............................................................................................................................1

CAPITOLUL I. Promovarea produselor turistice...............................................................3

1.1....................................................................Mijloace de promovare a produselor turistice 3

COMERCIALIZAREA ŞI PROMOVAREA

PRODUSELOR TURISTICE

COORDONATOR

PROF: IAGĂRU TUDOR ELENAELEV:

MEILĂ ELENA DANIELA

2015

1.1.1. Publicitatea...........................................................................................................3

1.1.2. Promovarea vanzarilor........................................................................................6

1.1.3. Vanzarile personale.............................................................................................6

1.1.4. Relatiile publice....................................................................................................7

1.1.5. Targurile si expozitiile.........................................................................................8

CAPITOLUL II. Comercializarea produselor turistice.....................................................11

2.1. Categorii de produse turistice.........................................................................................11

2.2. Distributia produselor turistice......................................................................................12

2.3. Etapele vanzarii produselor turistice.............................................................................14

2.4. Contractul agentiei de turism.........................................................................................16

2.5. Satisfactia clientilor in urma consumului produselor turistice...................................23

CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ :

Promovarea ofertei agentiei de turism “X”………….........................................................25

CONCLUZII............................................................................................................................32

BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................................33

ANEXE.....................................................................................................................................34

ARGUMENT

1

2

CAPITOLUL I

PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE

1.1.Mijloace de promovare a produselor turistice

Termenul de promovare este considerat un termen descriptiv pentru mix-ul activităţilor

comunicative pe care organizaţiile din turism îl folosesc pentru a influenţa acele persoane de care

depind vânzările lor.De asemenea trebuie influenţaţi şi furnizorii sau alte persoane de legătură de pe

piaţă.Comerciantul din turism poate lansa o vastă gamă de metode de promovare ,de aceea este necesar

să fie clar definite obiectivele de marketing pentru a putea fi utilizate cele mai eficiente metode de

promovare. Pentru obţinerea celui mai favorabil răspuns din partea pieţei ţintă, o parte importantă din

efortul depus în activitatea de promovare este construirea unei mărci şi lansarea ei pe piaţă. O

campanie promoţională ar trebui să aibă ca obiectiv principal afirmarea pe piaţă a produsului de către

consumator, pentru că acesta din urmă să dezvolte o preferinţă pentru produs. Orice campanie trebuie

să expună beneficiile pe care orice consumator le caută într-un mod cât mai credibil.

Principalele mijloace de promovare utilizate în turism sunt următoarele:

1.1.1.Publicitatea.

1.1.2.Promovarea vânzărilor.

1.1.3.Vânzările personale.

1.1.4.Relaţiile publice.

1.1.5.Târgurile şi expoziţiile.

Fiecare dintre elementele promoţionale amintite are capacitatea de a realiza obiective diferite.

În timp ce vânzarea prin intermediul agenţilor economici are posibilitatea de a obţine efecte de

comunicare ,numai un număr mic de persoane pot fi contactate, publicitatea este o metodă mai

eficientă de a informa un număr cât mai mare de persoane la un nivel scăzut al costurilor.Promovarea

vânzărilor, precum şi fluturaşii ce oferă reduceri de preţuri, pot asigura o cale mai rapidă, însă nu pot fi

folosite decât pe o perioadă scurtă de timp.

Publicitatea şi promovarea vânzărilor sunt cele mai răspândite metode de promovare a utilizate,

majoritatea consumatorilor asociînd ideile de marketing cu publicitatea.

1.1.1.Publicitatea.

Publicitatea reprezintă orice formă de comunicare non-personală realizată prin intermediul

mass-media şi care prezintă detaliat un produs.

Ca elemente ale mass-media pot fi considerate:

-ghiduri de călătorie;

-ziare;

-reviste;

3

-radiou;

-TV;

-E-mail.

Publicitatea este folosită pentru a atinge o întreagă gamă de obiective ce pot include schimbări

de atitudine sau construirea de imagini noi, cât şi îmbunătăţirea vânzărilor.

Publicitatea are rolul de :

-de a informa clientul;

-de a face cunoscut produsul;

-de a stimula vânzările;

-de a atrage noi clienţi dispuşi să achiziţioneze produsele;

-de a convinge clientela şi de a crea o opinie favorabilă produsului turistic comercializat.

Avantajele utilizării publicităţii turistice sunt:

-de a creşte numărul de turişti atraşi spre o destinaţie sau fidelizarea lor;

-de a pregătii pătrunderea agenţiei turistice pe pieţe noi;

-de a promova pe plan naţional şi internaţional a tuturor formelor de turism;

-de a impulsiona consumul în extrasezon;

-de a stimula vizitarea obiectivelor turistice în cursul sejurului;

-de a creşe cererea de servicii complementare ;

-de o utilizare mai bună a bazei materiale.

Televiziunea este rivala altor mijloace publicitare şi are avantajul că mesajul este recepţionat

direct la locuinţă.Audienţa poate fi maximă, iar starea de relaxare a telespectatorului favorizează

disponibilitatea pentru a reţine informaţiile.dezavantajele utilizării acestiu mijloc ar fi costul ridicat şi

necesitatea de a relua mesajele în cadrul unei campanii publicitare pentru a avea efect.

Cadourile publicitare includ obiecte folosite drept suporturi publicitate transmise de agenţii de

turism cu ocazia unor evenimente deosebite partenerilor şi clienţilor lor.Acestea sunt de obicei articole

de uzb general sau personal. Exemple:calendare, agende, sacoşe, tricouri, pixuri imprimate cu

emblema firmei.

Modalităţile principale de promovare a produselor turistice de către agenţiile de turism sunt:

-editarea de materiale publicitare;

-realizarea de campanii publicitare.

Observaţie: indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de

produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una di cele două

modalităţi menţionate.

Editarea de materiale publicitare.Produsele turistice sunt comercializate în principal prin

intermediul cataloagelor şi broşurilor.Broşura turistică este definită drept material de prezentare editat

într-un număr de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursală şi de agenţii de turism.

4

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

-Fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

-Preţul de referinţă,vizând să atragă atenţia turistului,uneori acestă tehnicaă se foloseşte doar pentru

perioade restrânse, din extraseon ;

-Calitatea grafică deosebit de bună;

-Amplasarea în pagină a imaginilor,astfel încât să atragă atenţia.

Etapele realizării unei broşuri sunt:

A. Conceperea broşurii;

B. Difuzarea broşurii.

A. Conceperea broşurii

Prezentarea broşuri trebuie să fie îngrijita pentru că ea determină,în parte,sucesul voiajelor pe

care le propune.De asemenea broşura trebuie să permită o lectură atrăgătoare.

Catalogul trebuie să arate profilul agenţiei şi să fie adaptat clientele sale (tineri şi fară pretenţii sau mai

învârsta şi preocupaţi de confort,înstăriţi,famili sau individual).

Regulă conceperii unui material publicitar este următoarea:cu cât o ţară este mai încântătoare,cu atât

frumuseţea şi calitatea fotografiei trebuie să înfrumuseţeze relitatea.

B. Difuzarea broşurii

Broşurile sun difuzate prin reţeaua de sucursale ale realizatorului şi prin agenţiile de turism sau sunt

adresate direct vechilor clienţi,fie anumitor clienţi potenţiali,selecţionaţi în funcţie de anumite criterii

(VIP,leader de opinie).Tirajul se stabileşte în funcţie de densitatea relaţiei de distribuţie şi de numărul

de clienţi.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate,cu intenţia de a o face cunoscută

detailiştilor şi publicului larg.Pentru a motiva agenţilor detailiste,se organizează seminarii de

prezentare a produselor turistice,care adesea iau forma work shop-urilor şi concursurilor cu premii.

Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produselor turistice.Dar

rezultatul vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite.

Realizarea şi publicarea broşurii presupune mişloace financiare importante.O modalitate de a

reduce costurile realizării de materiale publicitare,este tehnica ,,shell folder’’ adică a

pliantului ,,fad’’.Acesta este mai economic şi nu conţine fotografii color.El seste folosit pentru a

experimenta produsele turistice noi pentu care sucesul este incert.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte ,,concret’’pentru vânzarea

unui produs turistic,reprezebtând de fapt un ansamblu de servicii,ce se vor consuma în viitor şi despre

care turiştii nu au decât o idee foarte vagă asupra conţinutului.

5

1.1.2 Promovarea vânzărilor

Simpla publicitate nu este suficientă pentru a-lbdetermina pe un client potenţial să se

transforme în cumpărător de produse turistice.Ca urmare,publicitatea trebuie urmată sau însoţită şi de

alte forme promoţionale,una dinte ele fiin promovarea vânzărilor.

Promovarea vânzărilor este un mişloc promoţional,al cărui obiectiv este acela de stimulare a

vânzărilor în rândul consumatorilor.

Promovarea vânzărilor reprezintă aspecte de marketing altele decât vânzările personale sau

publicitatea,care indicită consumatorii la cumpărare şi care stimulează eficacitatea distribuitorilior şi

vânzătorilor.

Natura şi obiectivele promovării vânzărilor.

Tehnicele de promovare a vânzărilor au fost iniţial create pentru stimularea vânzărilor

produselor de larg consum,dar recent ele sunt utiliyate şi în turism datorită mai multor motive:

Existenţa unei concurenţe tot mai puternice,datorită numărului mare de variante propuse

turiştilor,ceea ce face tot mai dificilă diferenţierea destinaţiilor turistice;

Importanţa acţiunii de comercializare,distibuţia devenind o interfaţă între producător şi

consumator;

Criză economică care a modificat comportamentul turiştilor,aceştia devenind tot mai exigenţi în

ceea ce priveşte destinaţia veniturilor şi mai sensibili vizavi de reducerile de preţuri sau alte tehnici

promoţionale;

Necesitatea de a nu limita rolul personajului aflat în contact cu turistul la unul pur tehnic,ci de a

acorda acestuia o responsabilitate comercială şi de a-l stimula.

Obiectivele acţiunilor de promovare a vânzărilor decurg din obiectivele generale ale politici

promoţionale,depin de caracteristicile populaţiei vizavi şi sun componenta obiectivelor de markrting

ale firmei.

Modalităţi de promovare.

Scopul acţiunilor de promovare a vânzărilor este exlusiv comecial adică sporirea încasărilor,dar

în unele cazurii se urmăresc şi întărirea imaginii şi prestigiul firmei.

1.1.3 Vânzările personale

Multe firme acorda un rol primordial agentului vânzărilor, prin care se realizează vânzarea

personală, ce se bazează pe comunicare interpersonală directă şi care permite feed-backul direct.

2        Obiective:

-    găsirea şi cultivarea de noi clienţi

-    comunicarea de informaţii despre companie şi produse

-    vânzare (abordare, prezentare, răspuns, încheiere, servicii)

-    efectuarea unor cercetări de piaţă, prezentare de rapoarte

6

-         alocarea produselor pe categorii de clienţi

1.1.4 Relatiilepublice.

Relaţiilepubliceconstituieunul dintre cele mai recente instrumente promoţionale şi au ca

obiectiv instaurarea - în rândul unei părţi cât mai mari din public - unui climat de încredere în firma

respectivă, în capacitatea ei de a satisface trebuinţele şi exigentele diferitelor categorii de consumatori

şi utilizatori.

Această activitate implică din partea firmei cultivarea unor contacte directe, consecvente şi

sistematice cu diferite categorii de public, cu persoane influenţe din conducerea altor firme din ţară şi

din străinătate, cu mass-media, lideri de opinie, reprezentanţi ai puterii publice, în scopul obţinerii

sprijinului acestora pentru crearea şi păstrarea unei imagini de firmă.

Instrumentele de promovare din categoria P.R. sunt variate şi cuprind:

· editarea de broşuri şi jurnale (materiale scrise şi materiale audio-vizuale);

· organizarea şi participarea la manifestări cu caracter promoţional (congrese, colocvii, seminarii

etc.);

· acordarea de interviuri, susţinerea unor discursuri;

· participarea la activităţi de interes social, înfiinţarea de fundaţii, opere filantropice etc.

Cauzele dezvoltării activităţii de relaţii publice în turism sunt diverse, dar următoarele par a fi

evidente:

· prin specificul sau aparte, firma turistică este puternic integrată în micro şi macromediul în care

desfăşoară activitatea (mediul natural determinând însuşi obiectul sau de activitate);

· imaginea firmei turistice depinde, din ce în ce mai mult, de mass-media şi de puterea publică;

· comportamentul consumatorului turistic a suferit, sub acţiunea unor factori obiectivi (venituri,

preţuri) sau subiectivi (preferinţe, înclinaţii), numeroase schimbări (de la turism individual, la

turism de masă, apoi ecoturism);

· creşterea puterii economice şi concentrarea centrelor de decizie la nivelul marilor tur-operatori;

· conştientizarea, atât de către publicul larg, cât şi de către firmele implicate, a necesităţii de a se

efectua un turism durabil, fără agresiuni asupra naturii etc..

Alegerea unei anumite tehnici de relaţii publice depinde de categoria de public căreia i se

adresează: public intern său public extern.

Publicul intern include toate categoriile de personal angajate în activitatea proprie a unei

firme, iar obiectivele urmărite pot fi crearea unui climat favorabil de muncă, cunoaşterea în detaliu a

activităţii firmei şi a ofertei sale, cunoaşterea opiniei propriilor salariaţi etc.

În ceea ce priveşte publicul extern, acesta este format din toate segmentele spre care firma îşi

îndreaptă oferta să: marele public, partenerii de afaceri (distribuitori, asiguratori, transportatori,

7

bancheri etc.),reprezentanţii autorităţilor publice locale şi naţionale, asociaţii profesionale sau ale

consumatorilor, mass-media etc.

Corespunzător fiecărei categorii de public, firma utilizează diferite tehnici de comunicare.

Există trei categorii distincte de tehnici:

1. tehnici de primire, referitoare la asigurarea condiţiilor de organizare şi desfăşurare a unor

manifestări (pe plan intern sau internaţional) în cadrul cărora sunt vehiculate informaţii referitoare

la firma în cauza şi la oferta să şi, totodată, sunt stabilite contacte cu diferite categorii de

specialişti, cu reprezentanţii mass-media etc.;

2. tehnici utilizate în relaţiile cu mas-media, care, la rândul lor, grupează doua subcategorii de tehnici:

· tehnici de stabilire şi întreţinere a contactelor cu mass-media;

· tehnici de elaborare şi difuzare a diferitelor forme de comunicare prin mass-media.

Obiectivul acestor tehnici îl constituie crearea unei imagini favorabile asupra firmei şi

ofertei sale, creşterea prestigiului, sensibilizarea publicului etc.;

3. tehnici utilizate în evocarea unor evenimente speciale, cu rolul de a promova şi întreţine contactele

umane. Aceste evenimente pot fi naturale (de tipul aniversarilor) sau create (de exemplu inaugurări

ale unor obiective, puneri în funcţiune etc.) de către firme.

Din punct de vedere al funcţiei de relaţii publice, o foarte mare importantă se acorda

conferinţelor de presă. Comunicarea cu reprezentanţii mass-media este esenţială pentru firme, deoarece

în acest mod firma poate să suscite şi să menţină interesul pentru activitatea pe care o desfăşoară sau

pentru oferta să. Personalul implicat în activitatea de P.R. trebuie să aibă o atitudine deschisă şi

amicală faţă de reprezentanţii mass-mediei, să asigure cele mai bune condiţii de primire a acestora, să

pună la dispoziţia presei materialul auxiliar necesar (în general, un set de documente în care sunt

incluse informaţii generale despre firma, despre motivul organizării conferinţei, detalii despre produse

comercializate/servicii furnizate etc. După încheierea conferinţei se urmăreşte reluarea contactului cu

mediile care au fost prezente, astfel încât viitoarele activităţi mediatice să poată fi realizate cu mai

mare eficienţă.

1.1.5 Târgurile şi expoziţiile

1. Participarea la manifestări cu caracter expoziţional, prin organizarea unor standuri

sau pavilioane proprii la târguri, expoziţii, saloane, atât pe plan local sau naţional, cât şi pe plan

internaţional. Iniţial, aceasta participare avea un rol comercial, iar mai apoi i s-a adăugat funcţia de

comunicaţie şi dialog în cadrul pieţei. Participarea la acest tip de manifestări turistice îmbraca, de

regulă, doua forme principale:

1.1. Participarea la târgurile turistice şi saloanele de vacanţă, contactându-se astfel, în mod

direct, intermediarii sau clienţii individuali prezenţi. De obicei, aceste manifestări se organizează

înaintea programării vacantelor, concediilor sau anumitor sărbători astfel încât să se poată asigura o

8

bună sincronizare a ofertei cu cererea turistică. O prezenta inspirată şi corespunzătoare la aceste

saloane nu înseamnă numai o construirea unei imagini favorabile ci se poate concretiza în încheierea

de contracte reciproc avantajoase.

1.2. Organizarea de standuri turistice, de către prestatorii şi distribuitorii turistici, în special

naţionali, în scopul popularizării ofertei turistice, cu precădere prin intermediul tipăriturilor publicitare

(pliante, prospecte, broşuri, ghiduri etc.). Organizarea unui stând trebuie să răspundă anumitor

principii, dintre care:

· să asigure accesul facil al vizitatorilor şi să evite îmbulzeala (specialiştii apreciază faptul că

aceştia se obişnuiesc iniţial cu atmosfera, apoi pornesc în general din partea stângă şi se mişca în

sensul acelor de ceasornic; de aceea se estimează că cele mai bune poziţii sunt cele în care se asigura

accesul din două, trei , chiar patru poziţii);

· să asigure o ambiantă relaxantă (dacă se poate, este chiar indicat să se asigure o temperatură

optimă a aerului, astfel încât vizitatorii să se simtă cât mai bine fizic);

· reprezentanţii firmei participante să aibă o atitudine deschisă, degajată şi prietenoasă,

încurajând astfel dialogul cu vizitatorii;

· este indicat, pe cât posibil, să se asigure o bună animaţie a standului, apelându-se în acest sens

la anumite demonstraţii (de exemplu, pentru standurile româneşti, încondeierea ouălor, olărit etc.),

spectacole (dansuri populare), materiale scrise, proiecţii video, metode care pot pune cel mai bine în

valoare specificul atracţiei sau destinaţiei turistice şi pot suscita interesul vizitatorilor;

· să permită achiziţionarea produselor turistice respective (sejur, călătorie etc.), cât mai uşor cu

putinţă, prin amplasarea în imediata apropiere a unei agenţii sau a unor simple puncte de vânzare.

9

CAPITOLUL II

COMERCIALIZAREA PRODUSELOR TURISTICE

2.1 Categorii de produse turistice

Produsele turistice se clasifica dupa urmatoarele criterii:

a. Dupa numarul de servicii pe care le integreaza produsul turistic acestea pot fi:

Integrale care cuprind toate tipurile de servicii de baza si servicii suplimentare

Compuse care sunt alcatuite din serviciile de baza si suplimentare, dar din care poate lipsi un

serviciu de baza

Simple care sunt alcatuite dintr-un singur serviciu

b. Dupa numarul persoanelor, durata sejurului si a modului de realizare a produselor

turistice pot fi

Produse turistice tip „statiune” : se prezinta pe piata ca un centru de sejur

Produse turistice tip „eveniment” : se caracterizeaza printr-o concurenta ridicata din partea

competitorilor existenti pe piata

Produse turistice forfetare: acestea se impart in doua categorii:

· Formule „totul inclus” : sejururi, circuite si croaziere.

Sejururile reprezinta un pachet de servicii oferit turistilor pentru petrecerea vacantei intr-o

statiune turistica si presupune ramanerea in statiune cel putin o ora. Acestea pot include: pensiune

completa, demipensiune, cazare si mic dejun sau doar cazare.

Circuitele ofera o combinatie de excursi ale unor obiective turistice, regiuni sau tari. Alaturi de

transport circuitele cuprind si cazarea in sistem: pensiune completa, demipensiune sau mic dejun.

Croazierele reprezinta un tur realizat cu vaporul care include un pachet de servicii turistice de

vacanta oferite de un hotel plutitor: cazare, transport, alimentatie si numeroase posibilitati de agrement.

· Formule combinate:

„Fly and Drive” cuprinde transportul cu avionu si inchirierea unei masini

„Fly and Hotel” cuprinde transportul cu avionul si cazarea la hote, oferind si vouchere.

Pachetele tematice: vanatoare sportiva, pescuit sportiv, schi si calatorii de aventura.

2.2 Distribuţia produselor turistice

Distributia este un ansamblu de activitati prin care se realizeaza vanzarea produselor turistice

(transferul produselor turistice de la producator-prestator la consumator-turist). Distributia produselor

turistice se realizeaza prin doua sisteme: sistemul direct si indirect.

10

Distributia directa de tipul prestator de servicii turistice-turist. In acest caz turistul face

rezervarea direct la hotel fara a apela la agentia de turism. Distributia directa este specifica formelor de

turism neorganizat.

Distributia indirecta de tipul prestator de servicii turistice-intermediar-turist. Distributia

indirecta este caracteristica turismului organizat si semiorganizat.

Canalul de distributie reprezinta lantul de intreprinderi turistice prin care produsul ajunge la

turist prin procesul de vanzare-cumparare. Principalele canale de distributie sunt:

Canal scurt: prestator de servicii turistice si turist

Canal mediu: prestator de servicii turistice – intermediar 1 si turist

Canal lung: prestator de servicii turistice – intermediar 1-intermediar 2-turist

Canal foarte lung: prestator de servicii turistice: intermediar1-intermediar 2-intermediar

3-turist.

2.3 Etapele vânzării produselor turistice

Vei enumera care sunt etapele!!!!!!! Si vei prezenta pe scurt fiecare etapa

Produsele turistice sunt realizate pe parcursul mai multor etape care se derulează pe o perioadă

cuprinsă între câteva luni şi, uneori, mai mulţi ani. Procedura urmată de tour-operatori cuprinde

următoarele etape: Studiile de piaţă au drept scop cunoaşterea şi analizarea elementelor „cheie” ce

caracterizează piaţa şi mediul concurenţial. Dată fiind specializarea fiecărui produs turistic, studiile de

piaţă trebuie adaptate fiecărui produs în parte. Totuşi, metodologia generală utilizată rămâne aceeaşi.

Trebuie analizate astfel mediul extern, caracteristicile cererii şi ofertei, oportunitatea realizării,

durata execuţiei, controlul şi costurile acestuia. Studiul de piaţă Studiul de piaţă porneşte de la o

anchetă al cărei scop îl reprezintă testarea ipotezelor şi alegerea în final a celor mai realiste. Anchetele

sunt realizate prin sondaje efectuate pe eşantioane reprezentative de populaţie. Ele furnizează

informaţii de ordin cantitativ şi calitativ. Pentru obţinerea unor rezultate optime, stabilirea unui

chestionar adecvat este foarte importantă. Acesta trebuie să cuprindă întrebări precise, cu variante

limitate de răspuns şi întrebări deschise destinate unei mai bune cunoaşteri a motivaţiilor şi gusturilor

consumatorilor.

Studiile de piaţă furnizează un ansamblu de informaţii care permite determinarea atitudinii faţă

de un anumit produs, de exemplu, reacţiile clienţilor potenţiali în ceea ce priveşte ţările de destinaţie

(vizează aspecte politice, culturale, climatice, sociale), reacţii atât de numeroase în cadrul turismului

internaţional. Conceperea şi comercializarea produselor turistice După ce prin studiile de piaţă s-a

realizat o cunoaştere suficient de precisă a cererii turistice, adică a dorinţelor şi posibilităţilor,

disponibilităţii clientelei potenţiale, tour-operatorul trebuie să înţeleagă ce produse corespund acestei

cereri, să realizeze aceste produse prin negocierea cu diferiţi prestatori de servicii avuţi în vedere şi să

încheie cu aceştia acorduri, contracte de colaborare.

11

Negocierea contractelor cu diferiţi prestatori de servicii Datorită concurenţei internaţionale

puternice, tour-operatorul va trebui să găsească cea mai bună cale de adaptare a produselor sale la

nevoile şi cerinţele consumatorilor. Aceasta depinde de o bună cunoaştere a pieţei emiţătoare şi a

raportului calitate-preţ optim. Conceperea produsului Această etapă este fondată pe ansamblul

informaţiilor care pot fi obţinute prin studiile de piaţă.

Priveşte în special: Cunoşterea pieţei Clientela: segmentarea după vârstă, categorii socio-

profesionale, locul de reşedinţă, venituri, obiceiuri, gusturi. Concurenţa: necesitatea adaptării

elementelor componente ale produsului în vederea diferenţierii concurenţilor; necesitatea de a dispune

de mijloacele de promovare şi de publicitate care să permită o mai bună influenţare a clientelei vizate.

Resursele turistice ale locului de destinaţie: resurse naturale, culturale, infrastructura, servicii de

agrement, excursii posibile.

Aceste informaţii permit determinarea pieţei-ţintă, obiectivele corespunzând segmentelor de

consumatori cărora le sunt destinate produsele turistice astfel adaptate. Rezultă dintr-o adevărată

strategie a producătorului de vacanţe. Are drept scop câştigarea competiţiei cu produsele concurente şi

adaptarea ofertei la caracteristicile cererii diferitelor pieţe emiţătoare. Această strategie comercială

urmăreşte trei obiective principale:

1. Competitivitatea: este componenta fundamentală a raportului calitate-preţ. Realizarea

celei mai bune competitivităţi presupune o concentrare şi o gestiune riguroasă a

produselor oferite, astfel încât fiecărui segment de consumatori să-i corespundă un

produs specific, având cel mai favorabil raport calitate-preţ.

2. Lărgirea gamei de produse: permite atingerea următoarelor obiective: ¾ propunerea mai

multor variante de produs din care consumatorul poate alege; ¾ eliminarea concurenţei

prin obţinerea unei cote de piaţă extinse prin gama complexă de servicii oferite: •

protejarea împotriva riscurilor legate de instabilitatea politică, fluctuaţiile mari ale

cursului de schimb sau acţiunile neprevăzute ale concurenţilor.

3. Strategia: lărgirea gamei de produse turistice nu trebuie realizată în detrimentul

competitivităţii preţului sau eficacităţii gestiunii, iată de ce, diversificarea serviciilor

impune urmărirea anumitor strategii. Aceasta trebuie să fie dinamică pentru a putea

adapta produsele la evoluţia gusturilor consumatorilor, variaţiilor cursului de schimb,

evoluţiei puterii de cumpărare. În cadrul acestei strategii, creşterea sau scăderea puterii

de cumpărare în ţările de reşedinţă datorate diferenţelor de preţ sau fluctuaţiilor cursului

de schimb, joacă un rol esenţial, din moment ce acestea determină raportul calitate-preţ

al produsului propus pentru o anumită destinaţie, unei anumite clientele şi, deci, atracţia

pentru destinaţiile în care diferenţa de curs valutar este cea mai favorabilă.

Specificitatea produselor turistice şi reputaţia producătorului permite firmei turistice să-şi

întărească poziţia în faţa concurenţei şi joacă un rol important în strategia comercială adaptată. Găsirea

12

celui mai bun raport calitate-preţManagementul agenţiei de turism Pentru că un produs turistic să fie

competitiv, tour-operatorul trebuie să negocieze riguros cu fiecare prestator pentru că serviciul oferit

de acesta să fie de cea mai bună calitate şi la preţul cel mai avantajos. Datorită faptului că elasticitatea

cererii în funcţie de preţ este considerabilă, constatăm că, pe anumite pieţe, o scădere a preţului cu 15-

20% poate dubla clienţii potenţiali.

Renegocierea în timpul realizării produsului Negocierea este desigur dificilă; are cu atât mai

multe şanse de reuşită cu cât tour-operatorul dispune de o bună reputaţie (imaginea de marcă), de o

cotă de piaţă însemnată şi de mijloace financiare care-i permit să garanteze realizarea în bune condiţii a

operaţiunilor, dar să şi plătească în avans serviciile dorite. Tour-operatorii se află, deseori, în situaţia

de a alege drept destinaţii ţările în care preţurile diferitelor servicii turistice sunt scăzute, din motive

legate de un cost salarial scăzut, facilitate redusă, facilităţi acordate de stat sau cursuri de schimb

valutar favorabile. Toate acestea, cu o singură condiţie: destinaţiile care prezintă aceste avantaje să

corespundă preferinţelor clienţilor iar raportul calitate-preţ să fie satisfăcător. Astfel se explică de ce

ţările care practică preţuri de dumping pentru serviciile turistice oferite nu au întotdeauna afluenţa

turistică previzionată. Tour-operatorii importanţi dispun de o putere de negociere particulară, în funcţie

de mijloacele financiare disponibile şi garanţiile oferite. Această calitate le permite obţinerea de preţuri

competitive.

Pentru a depinde de diferiţi prestatori de servicii care ar trebui să contribuie la realizarea unui

produs turistic, unii tour-operatori îşi realizează produsele limitând anumite prestaţii. În toate situaţiile

prezentate anterior, negocierea trebuie să contribuie la realizarea unui produs turistic care să aibă un

preţ cât mai competitiv şi să existe un raport calitate-preţ satisfăcător. Acest preţ va trebui să includă

comisionul perceput de agenţia de turism distribuitoare sau de alţi intermediari, cheltuielile de

promovare şi realizare a produsului şi să acopere eventualele riscuri de necomercializare. După

încheierea negocierilor se trece la semnarea contractelor internaţionale cu intermediarii de serviciu

turistic: contracte de reprezentare cu agenţiile de turism din ţările de destinaţie, contracte cu hotelierii,

contracte cu transportatorii etc.

Realizarea efectivă a produselor turistice Aceste contracte cuprind dispoziţii cu privire la

repartiţia riscului comercial. În general, tour-operatorul este responsabil de produsul turistic pe care l-a

creat. El va trebui să plătească serviciile pe care le-a contractat, inclusiv locurile de transport sau

cazare pe care nu le utilizează. Preţurile finale incluzând acest risc sunt calculate luând în calcul un

grad de ocupare de 80-90%, ceea ce reduce o parte a riscului de neocupare pentru tour-operator. Este

motivul pentru care acesta trebuie să realizeze o gamă diversificată de produse pentru destinaţii

diferite, pentru a compensa astfel eventualele riscuri de instabilitate politică, de fluctuaţii ale cursului

de schimb valutar etc. sau erori de alegere şi realizare a unui produs.

13

2.4 Contractul agenţiei de turism

Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour

operatorare sau detailista si turist, care are la baza ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre

turist si eliberarea documentelor de calatorie de catre agentia de turism.

Contractul agentiei de turism cuprinde urmatoarele elemente:

Conditii generale (se precizeaza denumirea agentiei de turism ce incheie contractual)

Obiectul contractului (produsul-serviciul-pachetul de servicii turistice pe care turistul il

cumpara)

Durata contractului

Destinatia de calatorie aleasa de turist

Mijlocul de transport utilizat

Drepturile si obligatiile turistului

Drepturile si obligatiile agentiei de turism

Serviciile de masa incluse

Tarifele, preturile si conditiile cat si termenul de plata (turistul poate plati integral sau partial

valoarea serviciului/produsului/pachetului touristic)

Reclamatiile formulate de turist la terminarea contractului si raspunderea contractuala

Modificari, retrageri, anulari in cazul nerespectarii unei clauze contractuale de catre unul dintre

parteneri

Posibilitatile de transfer al contractului catre o terta persoana, atunci cand turistul nu mai are

motive de forta majora

Clauzele finale ce trebuie respectate de ambii parteneri.

1.5 Satisfacţia clienţilor în urma consumului produselor turistice

La rândul lor, resursele pot fi naturale şi antropice, respectiv pot fi naturale, culturale, artistice,

istorice, arhitecturale şi constituie suportul atracţiei turistice. În calitatea lor de componentă a

produsului turistic, ele trebuiesc ansamblate corespunzător, în scopul satisfacerii nevoii turistice.

Fiecare dintre cele patru categorii de servicii de bază, privită în mod izolat, constituie un

segment de produs turistic.

Pornind de la modul său de definire, produsului turistic poate fi abordat în două moduri:

· în mod global, pornind de la dimensiunea pe orizontală a produsului, ca rezultat al interacţiunii

componentelor sale privite în ansamblu;

· în mod individual, pornind de la dimensiunea pe verticală a produsului, respectiv spre componenta

pe care fiecare prestator de servicii de bază o oferă turistului, mai exact spre segmentul specific de

produs turistic.

14

Ca orice alt produs, privit prin prisma marketingului, produsul turistic reprezintă expresia fizică

a răspunsului firmei la cererea de turism, respectiv, adaptând punctul de vedere exprimat de Ph. Kotler

şi B. Dubois, constituie tot ceea ce firmă poate oferi pe piaţă într-o formă care să poată fi remarcată,

cumpărată şi consumată, în vederea satisfacerii nevoii de consum, în cazul de fata nevoii de turism.

Date fiind particularităţile sale, de rezultat al interconxiunilor dintre resurse şi servicii, produsul

turistic poate fi privit în dublă perspectivă:

· ca produs tangibil sau formal, drept rezultat al producţiei serviciilor de bază, pornind de la

caracteristicile efective pe care le poseda atracţia turistică;

· ca produs global, rezultat al interacţiunii dintre atracţia turistică, serviciile de bază şi serviciile

suplimentare care-l acompaniază.

În vederea obţinerii unui maxim de satisfacţie turistică, este necesar ca toate firmele implicate

în activitatea lanţului de prestaţii turistice să coopereze în mod armonios şi, în acelaşi timp, dată fiind

participarea efectivă a turiştilor la realizarea produsului turistic, să asigure o integrare eficientă a

tuturor componentelor produsului turistic.

15

CAPITOLUL III

Vei pune o agentie din Severin : date de identificare, prezentarea agentiei, personalului si produselor oferite

Contact & rezervări

Agenţia de turism "MARSEL TRAVEL"

400174, HOREA 16, Cluj-Napoca, jud. Cluj

Tel/Fax: 0040 264 484842

Mobil: 0040 720 600191; 0040 740 224923

Prezentare societate

Agenţia MARSEL TRAVEL este un tour-operator roman ce oferă servicii de înaltă calitate în

domeniul călătoriilor şi al transportului aerian, atât pentru turişti individuali sau grupuri cât şi pentru

oameni de afaceri sau corporaţii.

Ne adresăm tuturor categoriilor de vârstă cu o gamă diversificată de programe turistice atât în

ţara cât şi în străinătate. Profesionalismul de care dă dovadă personalul nostru coroborat cu

cunoştinţele acumulate în domeniul ticketingului şi turismului contribuie la asigurarea derulării cu

succes a  programelor turistice pe care le promovăm.

Departamentele de turism intern şi extern asigura rezervări pentru hoteluri şi pensiuni  atât în

ţara cât şi în străinătate, bilete de odihnă şi tratament precum şi pachete turistice complexe ce

16

integrează transportul aerian sau terestru prin intermediul autocarelor sau microbuselor  cu cazări,

vizitare de obiective turistice, rent-a-car, transferuri etc;

Vă oferim cea mai bună oportunitate de a experimenta noi aventuri, de a vă îndeplini visele

călătorind în cele mai diferite destinaţii.

Activitatea societăţii este în continuă dezvoltare diversificând gama serviciilor turistice oferite

atât în ţara cât şi în străinătate. Activitatea companiei se desfăşoară prin intermediul departamentelor

specializate: turism intern, incoming, outgoing şi ticketing.

Prin Departamentele sale specializate, MARSEL TRAVEL vă oferă servicii complete, la

standarde de calitate internaţionale:

- turism intern şi internaţional, bazat pe pachete prestabilite sau create la cererea clienţilor, individual

sau de grup;

- rezervări la hoteluri şi pensiuni în ţară şi străinătate;

- programe de week-end

- închirieri autocare şi microbuse; vânzări bilete autocar pentru diferite destinaţii europene, rent a car;

- vânzări bilete avion pentru orice destinaţie, ruta şi companie aeriană care operează în România;

- organizări de conferinţe, simpozioane şi târguri în ţară şi străinătate; 

- bilete de odihnă şi tratament în zone montane şi balneare din ţară şi străinătate; agroturism;

- asigurări medicale de călătorie.

- la cerere se organizează programe speciale culturale şi religioase atât în ţara , cât şi în străinătate

- pachete turistice complexe, sub formă de sejururi sau circuite, care integrează cazări, mese, transport

aerian sau terestru cu autocare, respectiv microbuse, transferuri

- turism specializat: golf, pescuit, safari, luna de miere, exotice, croaziere etc;

17

Pentru toate acestea, echipa MARSEL TRAVEL se afla permanent la dispoziţia

Dumneavoastră. 

Agenţia de turism MARSEL Travel are ca obiectiv consilierea clienţilor în vederea alegerii

sejurului potrivit precum şi furnizarea de soluţii optime din punct de vedere al calităţii serviciilor la un

preţ avantajos, precum şi satisfacerea cerinţelor turiştilor prin dezvoltarea unor relaţii de durată, bazate

pe încredere, cu clienţii noştri, atât persoane fizice, cât şi companii.

Scopul nostru este asigurarea de servicii turistice de cea mai bună calitate din punct de vedere

al eficienţei, standardelor profesionale şi excelentei în activitatea de turism.

Compania noastră are  o echipă cu experienţa pregătită să facă faţă oricăror cereri de servicii

turistice din partea clienţilor noştri. 

Declaraţia noastră de intenţie este angajamentul nostru pentru excelenţă, creativitate şi

integritate.

Vă mulţumim pentru timpul pe care ni-l acordaţi şi speram ca acesta să fie primul pas către o

relaţie de lungă durată de care suntem siguri că vor beneficia ambele părţi.

În cazul în care aceste rânduri au reuşit să vă capteze măcar curiozitatea de a ne testa

posibilităţile, aşteptam cu interes solicitările dumneavoastră pe care vom face tot posibilul să le

soluţionăm cu succes!

Vei realiza si un pliant sau o brosura cu prod. oferite de agentia de turism din

severin pt. sezonul estival 2015 ( adica vei merge la agentie si vei lua pliante si

brosura acesteia si le vei pune la anexe - scanate); tot la anexe vei pune model de

vouchere de la agentia respective din Severin, facture, chitanta…etc.

Oferte de sezon

SKI AUSTRIA , plăteşti 6 nopţi , rămâneţi 7 nopţi

18

PITZTAL/TIROL

HOTEL BELMONT 4*/IMST, între 21.03-28.03: de la 445 euro/pers., demipensiune.

SPORT-UND VITALHOTEL SEPPL 4*/WEISSWALD, între 21.03-04.04: 530 euro/pers.,

demipensiune.

ÖTZTAL/TIROL

PENSION WIESER 3*/SÖLDEN, între 21.03-04.04: 250 euro/pers., mic dejun

PENSION MARCELL 3*/ SÖLDEN, între 14.03-28.03: 235 euro/pers., mic dejun.

HOTEL CRYSTAL 4*/OBERGURGL, între 21.03-04.04: 695 euro/pers., demipensiune.

HOTEL KLEON 3*+/VENT, între 28.03-04.04: 435 euro/pers., all inclusive.

WESTTIROL

HOTEL GARNI BEL MONT 4*/FISS, între 28.03-04.04: 335 euro/pers., mic dejun.

HOTEL TIA MONTE 3*/FEICHTEN, între 21.03-28.03: 240 euro/pers., demipensiune.

TOP-HOTEL MEIN AMLHOF 4*+/NAUDERS, între 28.02-04.04: 705 euro/pers., demipensiune.

HOTEL MOZART VITAL 4*/RIED, între 21.03-04.04 (intrare sâmbăta): 475 euro/pers.,

demipensiune.

ALPEN-CONFORT-HOTEL CENTRAL 4*/NAUDERS, între 21.03-04.04 (intrare sâmbăta): 510

euro/pers., demipensiune.

PAZNAUNTAL/TIROL

HOTEL ST. NIKOLAUS 3*/ISCHGL, între 28.03-04.04: 355 euro/pers., mic dejun.

HOTEL ALMHOF 4*/GALTÜR, între 21.03-28.03: 595 euro/pers., demipensiune.19

HOTEL WIRLERHOF 4*/ GALTÜR, între 21.03-28.03: 540 euro/pers., demipensiune.

ZUGSPITZRENA/TIROL

HOTEL ALPEN-RESIDENCE 4*/EHRWALD, între 14.03-18.04: 480 euro/pers., demipensiune.

FERIENLAGE LÄRCHENHOF 4*/LERMOOS, între 07.03-18.04: 175 euro/pers., mic dejun.

SEEDELD/TIROL

SONNENRESIDENZ-HOTEL ALPENPARK 4*+/SEEFELD, între 14.03-13.04: 505 euro/pers.,

demipensiune.

WELLNESSHOTEL ZUM GOURMET 4*/SEEFELD, între 14.03-04.04: 495 euro/pers.,

demipensiune.

HOTEL BERGLAND 4*/SEEFELD, între 07.03-29.03: 535 euro/pers., demipensiune.

STUBAITAL/TIROL

HOTEL WIESENHOF 3*/MIEDERS, între 28.02-18.04: 255 euro/pers., pensiune completă

HOTEL TYROL 3*/TELFES-STUBAITAL, între 28.02-21.03: 360 euro/pers., demipensiune

HOTEL SPECKBACHERHOF 4*/GNADENWALD, între 28.02-18.04: 475 euro/pers., demipensiune

ZILLERTAL-ARENA/TIROL

HOTEL BRÄU 4*/ZELL AM ZILLER 4*, între 21.03-04.04: 410 euro/pers., demipensiune

ZILLERTAL/TIROL

HOTEL KIRCHBICHL HOF 3*/HIPPACH, între 28.03-18.04: 260 euro/pers., demipensiune

PENSION SCHEULINGHOF 3*/MAYRHOFEN, între 28.03-18.04: 185 euro/pers., mic dejun

HOTEL ROŞE 3*+/MAYRHOFEN, între 28.03-04.04: 290 euro/pers., demipensiune

FERIENHOTEL AUSSICHT 4*/FINKENBERG, între 07.03-03.04: 410 euro/pers., demipensiune

FAMILIENHOTEL SEETAL 4*/KALTENBACH, între 07.03-27.03: 500 euro/pers., demipensiune

HOTEL WALDFRIEDE 4*/FUGEN, între 28.03-18.04: 385 euro/pers., demipensiune

ACHENSEE/TIROL

STRANDHOTEL ENTNER 4*/PERTISAU, între 28.02-14.03: 465 euro/pers., demipensiune

KITZBÜHELER ALPEN/TIROL

HOTEL BRUGGERHOF 4*/KITZBUEHEL, între 28.02-29.03: 455 euro/pers., demipensiune

HOTEL ASCHAUER HOF 3*/KIRCHBERG, între 28.02-11.04 (intrare sâmbăta): 270 euro/pers.,

demipensiune

HOTEL PARKHOTEL 3*/KIRCHBERG, între 07.03-29.03: 295 euro/pers., demipensiune

HOTEL SONNALP 4*/KIRCHBERG, între 07.03-20.03: 480 euro/pers., demipensiune

HOTEL LIFTHOTEL 3*+/KIRCHBERG, între 21.03-18.04 (intrare sâmbăta): 285 euro/pers.,

demipensiune

HOTEL ZENTRAL 4*/KIRCHBERG, între 21.03-28.03: 390 euro/pers., demipensiune

SUNNYHOTEL SONNE 4*/KIRCHBERG, între 07.03-04.04: 630 euro/pers., demipensiune

20

Shopping în Europa

STRIA – VOSENDORF & PARNDORF

SCS Wien Vosendorf, situat la doar 12 km de Viena, este unul dintre cele mai mari centre

comerciale din Europa care impresionează prin varietatea produselor şi experienţelor oferite. Cu o

suprafaţă de 851.000 mp, ce reuneşte peste 330 magazine şi 70 de restaurante, outlet-ul SCS Wien

Vosendorf pune la dispoziţia iubitorilor de shopping oferte pe gustul tuturor. Brand-uri precum

Benetton, Conrad Electronic, Gamesworld, Gerry Webber, H & M, ceasuri Helvetia, Intersport, Levi’s,

Reno, Swarovski, Swatch, Tiffany’s Jewlery sau Young Style vă stau la dispoziţie cu superoferte şi

reduceri extraordinare.

Parndorf, situat la 47 km de Viena, deţine un centru comercial numit Designer Outlet Parndorf,

ce se întinde pe o suprafaţă de aproape 37.000 m2, aici găsindu-se peste 150 de magazine, cu 600 de

mărci internaţionale, printre care: Adidas, Mango, Nike, Puma, Benetton, Lee Cooper, Kappa,

Billabong, Miss Sixty, Calvin Klein, Helly Hansen, Lacoste, Levi's, Reebok, Stefanel. Complexul

oferă în perioada sărbătorilor reduceri de până la 70%, iar vizitatorii nu îl părăsesc fără să nu-şi

achiziţioneze cel puţin un produs din multitudinea celor ce se regăsesc acolo: articole de îmbrăcăminte

pentru adulţi şi copii, îmbrăcăminte elegantă, dar şi articole sport, accesorii, jucării. După câteva ore

petrecute la shopping, vizitatorii se pot relaxa într-o cafenea sau un restaurant din incinta complexului,

putând alege din cele 12 cafenele şi restaurante.

21

22

CONCLUZII

Astea nu sunt bune

Treb. concluzii referitoare la tema ta!!!!!!!!!!!!

În Romania:

– cei pe care îi targetăm în online se încadrează în general între 19-49 ani;

– 78,8% dintre aceștia sunt persoane informate, citesc site-urile de știri etc.;

– 40,5% din target citesc bloguri;

– 71,4% folosesc internetul pentru Social Media;

– 64,8% din target sunt interesați de muzică și noutăți.

În SUA:

– 68% dintre cei care călătoresc încep research-ul în online înainte de a știi cum sau unde vor călători;

– 42% folosesc smarthphone-uri sau tablete pentru a relata live din destinația vacanței lor. De câte ori

nu ați pus pe Facebook o fotografie de pe o plajă superbă sau dintr-un oraș în timpul concediilor? :D;

– cele mai importante criterii în alegerea destinației: preț, activități specifice intereselor, experiențe

anterioare din destinația respectivă, varietatea activităților, promoții. Criteriile acestea corespund și cu

preferințele turiștilor în România. Poate că promoțiile ocupă un loc mai important în țara noastră.

Planificarea vacanței:

– 43% dintre turiști știu exact unde vor să meargă;

– 59% iau în considerare câteva destinații;

– 6% sunt indeciși;

– 1 din 4 rezervă via smartphone;

– 3 din 4 rezervă prin intermediul computerului;

– 51% dintre turiștii de leisure apreciază conținutul video, în ceea ce privește vacanțele;

– internetul este principala sursă pentru planificarea călătoriei.

23

BIBLIOGRAFIE

1. Bălăşoiu, V., Dobândă E., Snak O. (2002), Managementul calităţii produselor şi serviciilor în

turism, Editura Orizonturi Universitare, Timişoara.

2. Buruiană, G. (2008), Politicimacroeconomiceînturism, Editura Uranus, Bucureşti.

3. Cojocaru, S. (2010), Management în turism şi servicii, Editura Universitară, Bucureşti.

4. Ioncică, M. (2006), Economia serviciilor. Abordări teoretice şi implicaţii practice, Editura Uranus,

Bucureşti.

5. Ioncică, M., Stănciulescu, G. (2006), Economia turismului şi serviciilor, Editura Uranus,

Bucureşti.

6. Lupu, N. (2010), Hotelul-economie şi management, Editura C.H. Beck, Bucureşti.

7. Niţă, V. (2009), Managementul serviciilor de cazare şi catering, Editura Tehnopress, Iaşi.

8. Stănciulescu, G., Micu, C. (2012), Managementul operaţiunilor în hotelărie şi restauraţie, Editura

C.H. Beck, Bucureşti.

9. Stegerean, R. (2006), Management în comerţ şi turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca.

24

ANEXE

25

26