Date post: | 19-Nov-2015 |
Category: |
Documents |
Upload: | tatiana-ungureanu |
View: | 43 times |
Download: | 2 times |
UNIVERSITATEA DIN BUCURETI
Facultatea de Psihologie i tiinele Educaiei
coala Doctoral de Psihologie i tiinele Educaiei
Domeniul de doctorat: PSIHOLOGIE
MANAGEMENTUL EMOIILOR N
MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI
Rezumatul tezei de doctorat
Coordonator:
Prof. univ. dr. Mihai ANIEI
Doctorand:
Camelia TRUA
Bucureti
2011
2
CUPRINS
PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL
CAPITOLUL 1. Problematica emoiilor n organizaii .............................................................. 4
1.1. Emoiile n organizaii ca domeniu de studiu n psihologia organizaional ................... 4
1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii ............................................ 4
1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii ................................... 5
1.2. Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc............................................................ 6
1.2.1. Modelul evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996) ..................... 6
1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003) .................... 7
1.2.3.Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)....... 7
CAPITOLUL 2. Managementul emoiilor la locul de munc .................................................... 8
2.1. Delimitri conceptuale ..................................................................................................... 8
2.2. Dezvoltri ulterioare ale conceptului ............................................................................... 9
2.3. Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc ......................................... 10
2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor ....................................................... 10
2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional................................................... 11
2.4. Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc ........................................ 12
2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional ................. 12
2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc ....................... 12
2.4.3. Antecedente personale.................................................................................. 13
2.5. Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului ......................................... 13
CAPITOLUL 3. Managementul emoiilor n munca psihologilor colari.............................. 146
3.1. Studiul emoiilor n educaie ....................................................................................... 146
3.2. Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor colari ............... 157
3.3. Determinani specifici ai managementului emoiilor .................................................. 168
3.3.1. Cultura profesoratului ................................................................................ 168
3.3.2. Regulile de exprimare emoional................................................................ 19
3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din educaie ... 170
3.5. Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice .................... 181
CAPITOLUL 4. Modaliti de abordare empiric a managementului emoiilor la locul de
munc ..................................................................................................................................... 192
4.1. Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc ................... 192
4.2. Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul de munc ...... 193
4.3. Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ n studiul managementului emoiilor la
locul de munc .................................................................................................................... 203
4.4. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ .......................................... 214
4.5. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ ........................................ 215
3
PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI EMOIILOR
LA LOCUL DE MUNC .................................................................................................... 27
CAPITOLUL 5. Studiu calitativ Transmiterea regulilor de exprimare emoional la
nivelul ocupaiei ................................................................................................................... 27
5.1. Problema de cercetare calitativ ................................................................................... 27
5.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 27
5.3. Design-ul cercetrii calitative ....................................................................................... 27
5.4. Participani .................................................................................................................... 28
5.5. Procedura de colectare a datelor ................................................................................... 28
5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative ..................................................................... 29
5.7. Concluzii ..................................................................... Error! Bookmark not defined.1
CAPITOLUL 6. Studiu cantitativ - Variabile ale managementului emoiilor n munca
psihologilor colari: antecedente i strategii ....................... Error! Bookmark not defined.2
6.1. Premise teoretice i metodologice ale studiului .......... Error! Bookmark not defined.2
6.2. Obiectivele studiului ................................................... Error! Bookmark not defined.2
6.3. Metodologia de cercetare ............................................ Error! Bookmark not defined.2
6.3.1. Ipotezele cercetrii ..................................... Error! Bookmark not defined.2
6.3.2. Instrumente ................................................. Error! Bookmark not defined.3
6.3.3. Participani ................................................. Error! Bookmark not defined.4
6.4. Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor .......... Error! Bookmark not defined.5
6.5. Discuii finale .............................................................. Error! Bookmark not defined.3
CAPITOLUL 7. Studiu experimental - Antrenarea abilitilor de management al
emoiilor la locul de munc .................................................................................................. 44
7.1. Premise teoretico-metodologice ale interveniei experimentale ................................... 44
7.2. Obiectivele studiului ..................................................................................................... 45
7.3. Metodologia interveniei experimentale ....................................................................... 46
7.4.Prezentarea interveniei experimentale .......................................................................... 46
7.5.Rezultate ........................................................................................................................ 47
7.6.Concluzii ........................................................................................................................ 51
CAPITOLUL 8. Concluzii ................................................................................................... 52
8.1. Concluziile abordrii empirice a managementului emoiilor n munca psihologilor
colari ............................................................................................................................52
8.1.1. Limitele cercetrii ........................................................................................ 54
8.2. Contribuii teoretico-metodologice la dezvoltarea conceptului de management al
emoiilor la locul de munc ............................................................................................... 55
Bibliografie ............................................................................................................................... 56
4
PARTEA I. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
PARADIGM DE CERCETARE N PSIHOLOGIA ORGANIZAIONAL
CAPITOLUL 1. PROBLEMATICA EMOIILOR N ORGANIZAII
1.1. Emoiile n organizaii ca domeniu de studiu n psihologia
organizaional
Viziunea tradiional a muncii analiza angajatul n funcie de cunotinele,
competenele, abilitile sale, sau de fora sa fizic, cu scopul ultim de a mri
productivitatea muncii. Angajatul, indiferent de organizaia sau domeniul n care lucreaz,
vine la munc i cu emoiile sale. Emoiile l nsoesc pe parcursul fiecrei sarcini pe care o
are de rezolvat, pe parcursul fiecrei interaciuni interpersonale, fiecrei experiene pe care
o triete i, nu de puine ori, emoiile sunt vitale pentru rezolvarea eficient a atribuiilor.
n acest context nu mai putem vorbi de organizaia raional, ci de organizaia
emoional (Fineman, 2003). Organizaia emoional plaseaz oamenii n centrul ei i
abordeaz emoia ca principala modalitate prin care oamenii acioneaz i interacioneaz.
Organizaia n care muncim ne regleaz tririle emoionale, regleaz ceea ce
exprimm sau ceea ce afim. Emoiile noastre sunt reglate de scenarii sociale puternice, n
care a arta ceea ce simi cu adevrat poate fi, uneori, riscant pentru obinerea profitului
sau atingerea scopurilor organizaiei. La locul de munc toi suntem, n moduri diferite,
manageri ai emoiilor (Fineman, 2001). A manageria emoiile pe care le trim sau le afim
la locul de munc solicit, uneori, la fel de mult efort i presupune la fel de multe costuri ca
desfurarea muncii fizice sau intelectuale. Dar, din pcte, acest efort rmne invizibil.
1.1.1. Scurt istoric al studiului emoiilor n organizaii
nceputul studiului empiric al tririlor afective la locul de munc se bazeaz pe una
dintre credinele fundamentale mprtite de specialitii din domeniul social n anii 1920,
credina c faptele sociale pot fi abordate n aceeai manier ca faptele din tiinele naturale
(Weiss & Brief, 2001). Fundamentndu-se pe aceast idee, n anii 1930 se dezvolt o nou
direcie de cercetare, studiul afectelor la locul de munc.
Afectivitatea la locul de munc a fost definit n termenii satisfaciei n munc,
aceast direcie de cercetare dominnd domeniul organizaional 40 50 de ani. n pofida
valorii calitative, nu numai cantitative, a abordrii metodologice i conceptuale din anii
1930, studiul afectivitii la locul de munc a devenit studiul satisfaciei n munc.
Perioada 1940 1970 se caracterizeaz prin accentul pus pe descrierea brut a relaiilor
5
dintre variabilele asociate afectivitii n mediul de munc, excluzndu-se construirea de
modele teoretice explicative. n anii 1960, dei afectivitatea continu s fie abordat
exclusiv n termeni de satisfacie n munc, cercetarea asupra acestei teme i publicarea de
modele teoretice capt o atenie deosebit. Contribuia teoretic aduc de Vroom, Locke,
Adams, Lofquist i Davis (Weiss & Brief, 2001) n aceast perioad este semnificativ
pentru dezvoltarea psihologiei organizaionale. Tot acum au fost elaborate i primele
instrumente standardizate de msur a variabilelor asociate afectivitii la locul de munc.
Interesul pentru aria mult mai larg a afectivitii a reaprut n anii 1980.
Consecinele legate de munc ale strilor emoionale, redescoperirea influenelor
dispoziionale asupra satisfaciei n munc au constituit teme predilecte de cercetare n
aceast perioad. Staw i colaboratorii (1985 cit. n Weiss & Brief, 2001) au reintrodus
abordarea dispoziional a satisfaciei n munc. n anii 1980 atenia s-a centrat i asupra
consecinelor sentimentelor i atitudinilor angajailor. Renaterea interesului pentru o
abordare larg a afectivitii a continuat n anii 1990 cu dezvoltarea unei teorii generale a
afectivitii la locul de munc (Weiss & Cropanzano, 1996), aplicarea conceptului de
inteligen emoional la experienele profesionale (Goleman, 2001), construirea unor
teorii generale despre efectele dispoziionale (Judge, Locke, & Durham, 1997).
1.1.2. Perspective actuale n studiul emoiilor n organizaii
La ora actual, cercetarea emoiilor n domeniul organizaional mbrac trei forme
dominante (Lazarus & Cohen-Charash, 2001): cercetarea afectivitii pozitive i a celei
negative ca dispoziii ce influeneaz atitudinile i comportamentul angajailor; cercetarea
strilor emoionale pozitive i negative i comportamentul generat de acestea; cercetarea
asupra muncii ce implic emoii, direcie ce abordeaz modul n care emoiile sunt
modelate i reglate pentru a rspunde solicitrilor organizaionale
Analiza efectuat de Seo, Feldman Barrett i Jin (2008) pe un numr de 63 de
articole publicate n perioada 1996 2006 pe tema emoiilor n organizaii a evideniat trei
tipuri de probleme asociate acestei teme de cercetare. Primul tip face referire la probleme
asociate ntregului. Studiul afectivitii n domeniul organizaional a fost puternic
fragmentat din punct de vedere conceptual. Experienele afective au fost investigate de
diveri autori n moduri distincte: ca o combinaie ntre valen i activare, ca activare
negativ versus activare pozitiv, ca stri emoionale pozitive versus stri emoionale
negative, ca experiene emoionale fundamentale. Al doilea tip se refer la problemele
asociate prilor. Cei mai muli cercettori se centreaz pe modelul PA/NA (Afectivitate
6
pozitiv/ Afectivitate negativ) (Watson & Tellengen, 1985 cit. n Robbins & Judge,
2007) ceea ce duce la riscul excluderii din investigaiile empirice a unor variabile potenial
importante. Un al treilea tip de probleme este orientarea ngust a cercetrilor. Orientrile
teoretice i metodologice ntr-un anumit domeniu de cercetare devin din ce n ce mai
nguste pe msur ce cercettorii i aleg paradigma teoretic sau metodele de cercetare
bazndu-se, cu precdere, pe ceea ce este disponibil sau popular i mai puin pe modele
teoretice alternative sau pe abordarea cea mai relevant pentru problema investigat.
1.2. Modele teoretice ale emoiilor la locul de munc
1.2.1. Teoria evenimentelor afective (Weiss & Cropanzano, 1996)
Teoria evenimentelor afective (Affective Event Theory - AET) evideniaz rolul
critic al strilor afective n predicia unor output-uri de tipul atitudinilor i
comportamentelor la locul de munc (Chelcea, 2008). Modelul ncearc s explice modul
n care emoiile i strile noastre ne influeneaz performana i satisfacia n munc.
Teoria evenimentelor afective a fost iniial derivat din evidenierea faptului c
satisfacia n munc nu este o stare afectiv ci, mai degrab, un set de atitudini asociate
muncii. Asumpia fundamental a modelului este: comportamentul i performana
indivizilor n munc nu sunt determinate att de mult de atitudini i personalitate, ct de
variaiile de moment ale modului n care indivizii se simt la locul de munc (Fisher, 2000
cit. n Ashkanasy, 2003). AET se constituie ca o macrostructur pentru nelegerea
emoiilor la locul de munc, care s ghideze cercetarea n acest domeniu (Weiss & Beal,
2005). Modelul teoretic difereniaz clar ntre satisfacie i emoie, satisfacia n munc
este o judecat evaluativ i nu o stare afectiv.
Weiss i Cropanzano (1996 cit. n Ashton-James & Ashkanasy, 2005)
argumenteaz c evenimentele i condiiile din mediul de munc (dar i rolul profesional,
caracteristicile postului) constituie evenimente cu ncrctur afectiv care determin
strile emoionale i emoiile angajailor. Aceste stri i emoii pot conduce la formarea de
atitudini stabile pe termen lung, reflectate n satisfacie sczut n munc, angajament
afectiv sczut i, n cazuri grave, n intenia de prsire a organizaiei. n schimb,
acumularea de stri emoionale pozitive poate conduce la atitudini pozitive, cum ar fi
satisfacia n munc, i la productivitate.
Dei considerat modelul teoretic cu cel mai mare potenial n nelegerea
comportamentului uman la locul de munc (Ashkanasy, 2003), anumii autori consider
7
abordarea lui Weiss i Cropanzano ca fiind, mai degrab, o paradigm de cercetare a
emoiilor la locul de munc (Weiss & Brief, 2001).
1.2.2. Modelul ierarhic al emoiilor n organizaii (Ashkanasy, 2003)
Surprinde micro- i macro-dimensiunile comportamentului uman, abordnd
emoiile ca fiind intens personale. Modelul evideniaz cinci niveluri ierarhice la care
putem studia emoiile n organizaii.
Nivelul 1 intra-subiect. n context organizaional putem vorbi de dou aspecte ce
in de acest prim nivel. Primul se bazeaz pe teoria evenimentelor afective care specific
faptul c strile afective la locul de munc sunt determinate de evenimente distincte, cum
ar fi situaiile potenial conflictuale. Al doilea aspect vizeaz rolul dispoziiei afective n
munc, dispoziia afectiv pozitiv este distinct de cea negativ.
Nivelul 2 inter-subieci surprinde variabilele a cror efecte pot fi descrise ca
diferene interpersonale: satisfacia n munc, schimbarea locului de munc, performana,
comportamentul de ntrajutorare. Aceste variabile sunt abordate n termeni de trsturi.
Nivelul 3 al interaciunilor interpersonale implic percepia i comunicarea
emoiilor n relaii diadice, surprinznd emoiile ca un fenomen relaional. Aspectele
fundamentele asociate acestui nivel sunt: 1). procesele neurologice i fiziologice care stau
la baza comunicrii prin emoii i 2). termenul de management al emoiilor.
Nivelul 4 al grupurilor i echipelor surprinde compoziia afectiv a grupurilor
de munc bazat pe caracteristicile emoionale ale membrilor. Aceasta se dezvolt prin
procese de contagiune emoional, reglare, manipulare.
Nivelul 5 al culturii i climatului organizaional asumpia de baz de la care
pleac abordarea emoiilor la acest nivel este c att climatul ct i cultura organizaional
sunt puternic marcate de fenomenele emoionale din organizaie.
Putem considera modelul ierarhic al emoiilor n organizaie ca fiind un model
integrativ ntruct implic, la diferite niveluri, celelalte modele teoretice ale emoiilor la
locul de munc, pentru a explica natura interconexiunilor dintre factorii organizaionali i
cei individuali de pe o parte, i tririle afective ale membrilor organizaiei, pe de alt parte.
1.2.3. Teoria managementului emoiilor la locul de munc (Hochschild, 1983)
Studiul problematicii managementului emoiilor de ctre angajai pentru a rspunse
cerinelor organizaiei a nceput odat cu lucrrile sociologului american Arlie Hochschild.
ncepnd cu anii 1980, aceasta a desfurat mai multe studii asupra nsoitorilor de zbor,
interesat fiind de folosirea strategic a emoiilor de ctre acetia pentru a crea experiena
8
dezirabil la nivelul pasagerilor. Cercetrile ei au artat c munca nsoitorilor de zbor
implic mult mai mult dect sarcinile evidente legate de servirea pasagerilor i asigurarea
confortului i a securitii acestora. Munca lor implic i exprimarea de emoii i inducerea
anumitor emoii la nivelul pasagerilor; angajailor din acest domeniu li se cere s se
comporte prietenos i s i fac pe pasageri s se simt n siguran, fericii i confortabil
(Pugh, 2006). n cazul nsoitorilor de zbor, stilul emoional de oferire a serviciului este
parte a serviciului n sine (Hochschild, 1983/2003).
Hochschild a propus termenul de management al emoiilor (emotional labour)
ca gestionare a emoiilor n scopul afirii unei mimici i gestici observabile public
(1983/2003, p.7). Aceasta presupune un efort, contient sau nu, de a schimba propriile
emoii n acord cu regulile de exprimare a emoiilor specifice organizaiei (Chelcea, 2008).
Managementul emoiilor la locul de munc este aciunea de a afia emoii adecvate
(Ashfort & Humphrey, 1993), chiar dac emoia afiat difer de emoiile trite. Conform
modelului teoretic propus de Hochschild, managementul emoiilor se refer la reglarea, la
locul de munc, a emoiilor trite sau exprimate astfel nct s serveasc scopurilor
organizaiei (Pugh, 2006). Putem vorbi de managementul emoiilor pentru posturilor care
ndeplinesc urmtoarele caracteristici (Chelcea, 2008).:
- contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;
- angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional
altei persoane (clientul);
- permit angajatorilor, prin modaliti precum formarea i supravegherea, s
exercite control asupra activitii de natur emoional a angajailor.
CAPITOLUL 2. MANAGEMENTUL EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
2.1. Delimitri conceptuale
Echivalena terminologic, utilizat de puinii cercettori romni n acest domeniu,
pentru conceptul de emotional labour lansat de Hochschild, a fost munc emoional
(Chelcea, 2008; Zaboril, 2008; Zaharia, Apostol, & Neculau, 2007), traducerea
termenului fiind mai degrab axat pe echivalena lingvistic dect pe cea conceptual.
Considerm c termenul de munc emoional nu surprinde cu suficient
acuratee idea de proces reglator pe care angajatul l desfoar pentru a respecta cerinele
organizaiei privind afiarea de emoii adecvate n interaciunea cu clientul. Munca
emoional reflect, cu precdere, aciunea, efortul pe care l depune angajatul, similar
9
efortului fizic sau efortului intelectual depus de angajaii din diverse domenii. Termenul de
management al emoiilor la locul de munc evideniaz mult mai clar procesul de reglare
a emoiilor angajatului n direcia pe care teoria lui Hochschild o specific: afiarea unor
emoii care nu sunt n mod real trite, intensificarea sau diminuarea pn la suprimare a
altora, procese fr de care angajatul nu ar putea fi eficient n munca depus (Hochschild,
1983/ 2003). Conceptul de munc emoional este folosit mai ales atunci cnd sunt
implicate sau asociate concepte sociologice, cum ar fi diviziunea muncii. n abordarea
psihologic a constructului, accentul se pune pe comportamentul individului i pe
procesele intrapsihice (Zapf, 2002).
2.2. Dezvoltri ulterioare ale conceptului
Ideile lansate de Hochschild au fost preluate i dezvoltate de numeroi autori,
perspectiva de abordare variind de la abordrile antropologice pn la cele sociologice sau
cele specifice psihologiei sociale. Cercettorii au apelat la perspective diferite n studiul
managementului emoiilor la locul de munc. Unii au accentuat rolul caracteristicilor
muncii (Morris & Feldman, 1996), diferenele la nivelul ocupaiei (Hochschild, 1983), alii
au accentuat regulile de exprimare emoional (Schaubroeck & Jones, 2000), identitatea
personal (Ashforth & Humphrey, 1993), disonana emoional i efortul emoional
(Kruml & Geddes, 2000) sau strategiile de reglare emoional (Grandey, 2000).
n general, demersurile metodologice au urmat linia clasic a investigrii
managementului emoiilor iniiat de Hochschild, ncercndu-se identificarea
particularitilor acestui proces la nivelul unor categorii profesionale sau culturi diferite.
Pot fi identificate trei direcii majore de abordare a managementului emoiilor la locul de
munc: conceptualizarea termenului (Diefendorff, Croyle, & Gosserand, 2005; Grandey,
2000; Kruml & Geddes, 2000), analiza antecedentelor i a consecinelor (Brotheridge &
Grandey, 2002; Morris & Feldman,1996) i modalitile de msurare a constructului
(Brotheridge & Lee, 2003; Chu & Murrmann, 2006; Glomb & Tews, 2004).
O tendin extrem de actual n studiul managementului emoiilor la locul de
munc este reprezentat de cercetarea cross-cultural, care ncearc s evidenieze
diferenele culturale n manifestarea acestui fenomen (Raz, 2002). Variabile culturale,
precum regulile exprimrii emoionale, strategiile de socializare organizaional, cultura
organizaional, normele i valorile profesiei pot afecta cerinele emoionale ale muncii.
Aa cum arat i Guy i colaboratorii (2008), managementul emoiilor la locul de
munc este esenial pentru realizarea complet a sarcinilor postului i constituie o
10
prerechizit pentru calitatea serviciilor cu publicul. Afiarea emoiilor n conformitate cu
regulile organizaiei nu este un act privat efectuat ntr-un context social, ci este un act
vndut ca munc i controlat de organizaie prin traininguri i supervizare (Groth, Hennig-
Thurau, & Walsh, 2006).
La ora actual, managementul emoiilor nu face parte din nicio descriere formal a
postului i nici din criteriile de evaluare, nu este msurat sau documentat. Adesea, n
practica resurselor umane, managementul emoiilor de ctre angajai nu este altceva dect
ceea ce este definit ca abiliti interpersonale. Angajaii se implic n management al
emoiilor la locul de munc numai n situaia n care exist anumite antecedente, la nivel
organizaional, situaional sau individual, care impun necesitatea gestionrii emoiilor
(Figura 2.1).
Figura 2.1. Modelul teoretic al managementului emoiilor la locul de munc
2.3. Dimensiunile managementului emoiilor la locul de munc
2.3.1. Procesele interne de reglare a emoiilor
Gross (2008) definete reglarea emoional ca fiind procesul prin care indivizii
influeneaz emoiile pe care le triesc, n momentul n care le resimt, i cum triesc i
exprim aceste emoii. Cercetrile n domeniul managementului emoiilor au transpus
procesele reglatorii n termeni de reglarea tririlor emoionale (deep acting) i
reglarea expresiei emoionale (surface acting).
n situaiile de reglare a expresiei emoionale angajaii simuleaz, atunci cnd se
solicit, emoii care nu sunt trite n mod real, schimbndu-i expresia facil, gesturile,
tonul vocii pentru a fi consistente cu regulile referitoare la emoiile adecvate. Reglarea
tririi emoionale apare atunci cnd angajaii ii schimb nu doar expresia facial dar i
11
tririle interne prin folosirea imaginaiei sau prin reamintirea unor experiene plcute
pentru a genera emoii pozitive adecvate, de exemplu.
Reglarea expresiei poate fi conceptualizat ca o strategie de reglare emoional
centrat pe rspuns, ntruct angajatul intervine asupra emoiei pe care o afieaz
modificnd-o pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional ale
organizaiei. Reglarea tririi poate fi conceptualizat ca reglare centrat pe antecedente,
este modificat nsi trirea emoional intern a angajatului (Groth et al., 2006).
Reglarea expresiei emoionale mbrc dou forme distince. Pe de o parte, expresia
emoional poate fi reglat prin simularea emoiei considerat a fi adecvat, iar pe de alt
parte, prin ascunderea emoiei autentice (Brotheridge & Lee, 2006). Cele dou forme de
reglare a expresiei pot fi folosite diferit n funcie de regulile de exprimare emoional
existente n cadrul organizaiei. Studiile arat c, pentru angajat, reglarea expresiei este
perceput ca fiind mult mai stresant, crete intensitatea strii de disonan emoional,
deoarece angajatul trebuie s disimuleze emoiile reale (Robbins & Judge, 2007).
Un al treilea proces reglator care intervine n munca emoional este denumit
trire autentic (genuine acting) (Chu & Murrmann, 2006). Angajaii sunt implicai n
acest proces atunci cnd triesc emoii care sunt congruente cu cele afiate i cu regulile de
afiare a emoiilor. Ashforth i Humphrey (1993) susin c centrarea exclusiv pe reglarea
tririi i reglarea expresiei reduce posibilitatea ca angajaii s experimenteze i s exprime
n mod spontan (natural) emoiile adecvate. Exprimarea autentic a emoiilor este
considerat de cei doi autori ca fiind management al emoiilor la locul de munc ntruct
angajaii trebuie i n acest caz s depun efort contient pentru a se asigura c ceea ce
exprim coincide cu ateptrile organizaiei (Chu & Murrmann, 2006).
2.3.2. Disonana emoional i efortul emoional
Disonana emoional este starea resimit atunci cnd apare o discrepan ntre
comportamentul emoional pe care un individ l afieaz deoarece este considerat adecvat
i emoiile care sunt n mod real trite, dar sunt nepotrivite pentru a fi afiate (Mann,
2004). Cercettorii au czut de acord asupra faptului c disonana este o component a
managementului emoiilor la locul de munc, ns nu s-a stabilit cu certitudine dac este o
condiie necesar. Dat fiind faptul c experimentarea emoiilor crete nivelul de activare
fiziologic i psihologic, a exprima emoii autentice poate conduce la epuizare
emoional. Exprimarea frecvent a unei game largi de emoii intense pe o durat mai
12
lung poate constitui munc. Ca atare, disonana nu este neaparat o cerin ce trebuie
ndeplinit pentru ca s putem vorbi de managementul emoiilor (Glomb & Tews, 2004).
Efortul emoional este definit ca strduina angajatului de a-i modifica trirea
emoional pentru a fi n concordan cu regulile de exprimare emoional (Chu &
Murrmann, 2006). Efortul emoional apare la nivelul orticrei strategii de reglare
emoional, ns este mai puternic resimit de angajat n situaia n care i modific trirea
intern, subiectiv.
2.4. Antecedentele managementului emoiilor la locul de munc
2.4.1. Antecedente organizaionale: regulile de exprimare emoional
Regulile de exprimare emoional sunt definite ca fiind norme ale exprimrii i
suprimrii emoionale ce deriv din surse culturale, vocaionale, personale i situaionale
(Ekman & Friesen, 1975 cit. n Brotheridge & Taylor, 2006). Pn la ora actual studiile
empirice s-au centrat pe investigarea surselor vocaionale, personale i situaionale de
variaie n performarea managemenului emoiilor la locul de munc. Regulile vocaionale
de exprimare emoional surprind ateptrile legate de exprimarea emoiilor de ctre
angajaii din anumite domenii ocupaionale (Brotheridge & Grandey, 2002).
Regulile de exprimare emoional variaz de la o profesie la alta, de la o
organizaia la alta, dar i indivizii difer n ceea ce privete percepia lor asupra acestor
reguli. Prezena regulilor de exprimare emoional crete probabilitatea ca angajatul s
simt nevoia s i regleze n mod activ expresiile emoionale. n muncile din domeniul
serviciilor, regulile vizeaz n special afiarea de emoii pozitive (Diefendorff et al., 2005).
Regulile de exprimare a emoiilor pozitive sunt un predictor pozitiv al reglrii tririi, dar
nu i al reglrii expresiei emoionale, n timp ce regulile de exprimare a emoiilor negative
sunt un bun predictor al reglrii expresiei dar nu i a reglrii tririi emoionale.
2.4.2. Antecedente situaionale: caracteristicile situaiei de munc
Printre cele mai frecvent investigate antecedente situaionale ale managementului
emoiilor la locul de munc se numr: frecvena, durata, rutina interaciunilor cu clientul,
autonomia angajatului.
Morris i Feldman (1996) afirm c atunci cnd munca presupune interaciuni
frecvente cu clienii, angajaii i vor regla n mai mare msur expresiile emoionale. n
ceea ce privete durata interaciunilor cu clientul, interaciunile lungi cresc probabilitatea
ca indivizii s se angajeze n reglarea activ a emoiilor. Brotheridge i Lee (2003) arat c
durata interaciunilor coreleaz pozitiv cu reglarea tririi. Atunci cnd interaciunile sunt
13
rutiniere, clienii prefer interaciuni impersonale, dar cordiale (Sutton & Rafaeli, 1988 cit.
n Dieffendorff et al., 2005), iar angajatul poate pur i simplu urma normele i simula
emoiile prescrise. Un alt antecedent legat de munc este autonomia angajatului. Angajaii
care au mai puin autonomie asupra comportamentului lor resimt n mai mare msur
disonana emoional ceea ce poate conduce la simularea mai frecvent a emoiilor, pe
cnd cei care au mai mult autonomie, resimt n mai mic msur disonana emoional i,
ca atare, crete probabilitatea ca ei s i exprime emoiile naturale (Kim, 2008).
2.4.3. Antecedente personale
Caracteristicile socio-demografice (vrsta, genul, experiena n munc) i anumite
trsturi de personalitate sau abiliti individuale (extraversia, neuroticismul,
contiinciozitatea, agreabilitatea, afectivitatea pozitiv, afectivitatea negativ, eficacitatea
de sine, auto-monitorizarea, inteligena emoional) sunt considerate a fi factori determinai
ai managementului emoiilor la locul de munc. Variabilele dispoziionale prezic reglarea
expresiei emoionale, influene semnificative avnd extraversia, neuroticismul i acele
variabilele asociate dorinei de reglare emoional (contiinciozitatea, agreabilitatea, auto-
monitorizarea). Exprimarea autentic a emoiilor a fost prezis de extraversie i
agreabilitate (Diefendorff et al., 2005).
Dintre caracteristicile socio-demografice asociate managementului emoiilor la
locul de munc, cel mai frecvent au fost studiate vrsta, genul, vechimea n munc.
2.5. Consecinele managementului emoiilor asupra angajatului
Hochschild (1983/2003) a evideniat mai multe consecine negative, n special
stresul i burnout-ul. Alte cercetri arat existena unei legturi ntre managementul
emoiilor i epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002), insatisfacia n munc
(Morris & Feldman, 1996), lipsa identitii organizaionale (Ashforth & Humphrey, 1993
cit. n Chu & Murrmann, 2006). Totui, rezultatele cercetrilor empirice sunt contradictorii
n aceast privin. Grandey (2003 cit. n Guy, Newman, & Mastracci, 2008) sugereaz c
aceste contradicii pot fi explicate prin diferenierea ntre strategiile utilizate. Reglarea
expresiei are un numr de consecine negative asupra angajailor, n timp ce reglarea tririi
pare a fi benefic pentru starea psihologic de bine a acestora.
Costurile umane ale managementului emoiilor la locul de munc (Chelcea, 2008)
pot fi analizate n trei situaii distincte:
1. Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor se identific
sincer cu jobul lor consecina direct este burn-out-ul;
14
2. Persoanele care performeaz management al emoiilor n munca lor fac distincie
ntre ei i jobul lor, dar se autoblameaz pentru acest lucru;
3. Persoanele fac distincie ntre ei i munca pe care o desfoar, dar nu se
culpabilizeaz consecina este cinismul i nstrinarea de activitatea lor.
Concluzionnd rezultatele studiilor asupra burnout-ului ca i consecin a
managementului emoiilor la locul de munc, putem spune c studiile au identificat faptul
c reglarea expresiei emoionale se asociaz pozitiv cu epuizarea emoional i negativ cu
sentimentul de mplinire, iar reglarea tririi este pozitiv asociat cu sentimentul de
mplinire i nu se asociaz cu epuizarea emoional (Brotheridge & Grandey, 2002).
Managementul emoiilor a fost asociat, ns, i cu alte probleme: reacii generalizate la
stres, abuzul de substane, dureri de cap, disfuncii sexuale, absenteism, scderea stimei de
sine, depresii, cinism, alienarea de sine, devian emoional (Guy et al., 2008).
Exist i autori care confirm asumpia lui Hochschild conform creia
managementul emoiilor poate conduce i la efecte pozitive n funcie de modul n care se
realizeaz. Printre aceste efecte pozitive se numr: creterea satisfaciei i a stimei de sine
(Wharton, 1993 cit. n Kruml & Geddes, 2003), creterea eficacitii de sine i creterea
eficienei n realizarea sarcinii (Ashforth & Humphrey, 1993) creterea sentimentului de
comunitate (Shuler & Sypher, 2000). Un alt aspect pozitiv asociat managerierii emoiilor la
locul de munc este legat de valoarea intrinsec a muncii n sine (aspect uor de evideniat
n muncile ce presupun grija pentru i ngrijirea celuilalt).
CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR
COLARI
3.1. Studiul emoiilor n educaie
Studiul managementului emoiilor la locul de munc n domeniul educaiei a
devenit, n ultimii ani, o tem extrem de atractiv pentru cercettori. Studiile n domeniul
emoiilor au accentuat modul n care emoiile sunt inextricabil legate de viaa cadrelor
didactice (Zembylas, 2004a). Concluziile evideniate de mare parte din aceste studii fac
referire la saliena reglrii emoionale n activitatea cadrelor didactice. Acestea consider
managementul emoiilor ca fiind parte integrant a activitii lor profesionale, condiie
pentru eficiena n activitatea didactic i, n mai mic msur, o prescripie a rolului de
profesor sau a celui de membru al organizaiei colare (Isenbarger & Zembylas, 2006).
15
n pofida numeroaselor studii care abordeaz tema managementului emoiilor n
educaie, anumite categorii profesionale care activeaz n domeniul educaiei au fost n mai
mic msur n atenia specialitilor. Facem aici referire la psihologii colari. O posibil
justificare pentru aceast stare de fapt este aceea a noutii relative a acestei teme de
cercetare, multe alte categorii profesionale a cror munc presupune management al
emoiilor nu au fost nc sau au fost prea puin investigate. O alt explicaie posibil este
legat de faptul c psihologii sunt printre puinele categorii profesionale care asimileaz, n
cadrul pregtirii de specilitate formal, cunotine despre reglarea emoional i
consecinele acestui proces. Acest lucru nu conduce, nicidecum, la abiliti personale de
gestionare a emoiilor.
3.2. Particulariti ale managementului emoiilor n munca psihologilor
colari
Hochschild (1983/2003) susine c putem vorbi de managementul emoiilor la locul
de munc numai pentru posturile care ndeplinesc urmtoarele caracteristici:
- contactul fa n fa sau prin intermediul telefonului cu publicul;
- angajatul care i gestioneaz emoiile trebuie s produc o stare emoional
altei persoane (clientul);
- permit angajatorilor, prin formare i supraveghere, s exercite un anumit
grad de control asupra activitii de natur emoional a angajailor.
ndeplinete munca psihologilor colari aceste condiii? Prima condiie face referire
la contactul direct cu publicul/ clientul. Acest aspect este una din caracteristicile de baz
ale muncii psihologului colar. Clientul este nu doar elevul, ci i printele sau celelalte
cadre didactice din instituia de nvmnt. Contactul este zilnic, pe parcursul celei mai
mari pri a programului de lucru i ntotdeauna este fa n fa. Durata contactului cu
clientul este mult mai lung dect n alte domenii de activitate, cel puin un an colar.
Contactul se realizeaz att n mas, ct i individual cu clientul.
A doua condiie face referire la necesitatea angajatului de a-i gestiona emoiile
pentru a produce o stare emoional celuilalt (clientul). n mediul educaional, ntotdeauna
cadrul didactic produce o stare emoional la nivelul elevului. Far aceasta nu s-ar produce
nvarea (Hargreaves, 1998), nu s-ar stabili relaii interpersonale autentice ntre cei doi
ageni (Hargreaves, 2000). Crearea unei anumite stri emoionale clientului este, de
asemenea, unul dintre fundamentele unei relaii psihoterapeutice eficiente.
16
Ultima condiie face referire la modalitile prin care organizaia exercit control
asupra managementului emoiilor angajailor. Aceste modaliti sunt reprezentate cu
precdere de regulile de exprimare emoional. n organizaia colar regulile de exprimare
emoional sunt transmise nu n mod explicit ci, mai degrab, prin intermediul procesului
de formare iniial i a celui de socializare (Isenbarger & Zembylas, 2006), dar pot fi
transmise i ntr-o form mascat prin coduri i regulamente etice i de conduit.
Mann (2004) susine c, n lipsa studiilor asupra acestei categorii profesionale,
trebuie s nvm lecia pe care ne-o ofer studiile asupra profesiilor asociate. Pentru
prezenta lucrare ne vom baza pe rezultatele oferite de studiile efectuate pe o categorie
profesional foarte apropiat celei de psiholog colar, i anume cea de profesor. Avnd n
vedere c psihologul colar ct i cadrul didactic i desfoar activitatea n aceeai
instituie, iar psihologul colar are statutul de cadru didactic, multe aspecte specifice ale
managementului emoiilor la profesori se regsesc i la nivelul psihologilor colari.
3.3. Determinani specifici ai managementului emoiilor
3.3.1. Cultura profesoratului
Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei didactice sunt cele care
ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite emoii n anumite
contexte (Zembylas, 2005). Trirea i exprimarea emoiilor este dependent de
convingerile sau regulile nvate i, n msura n care culturile difer n ceea ce privete
modul n care se vorbete despre emoii i conceptualizarea lor, modul n care sunt trite i
afiate emoiile difer ntre culturi (Cornelius, 1996, cit. n Oplatka, 2009). Asumpiile
care stau la baza acestei afirmaii sunt: a). capacitatea profesorilor de a afia anumite
emoii n munca lor nu este o problematic ce ine numai de dispoziia personal, dar i de
influenele culturale (Hargreaves, 2000; Zembylas, 2003); b). cultura profesoratului
exercit o influen puternic asupra managementului emoiilor cadrelor didactice n
cazul educaiei precolare i primare, aceast cultur este considerat a fi o cultur a grijii,
dragostei, preocuprii fa de copii (Hargreaves, 2000).
Scenariile culturii profesionale ce conduc la sentimente puternice de angajament i
responsabilitate fa de copiii mici sunt considerate a conduce la investirea de ctre cadrele
didactice a unei cantiti semnificative de timp i energie n relaia de grij pentru elevul
lor (Nias, 1999 cit. n Oplatka, 2009).
17
3.3.2. Regulile de exprimare emoional
La nivelul curriculumului i a activitii didactice, aceste reguli controleaz
emoiile cadrelor didactice n viaa colar de zi cu zi prin impunerea formelor de limbaj
emoional valorizate i a celor la care trebuie s se renune (Zembylas, 2004). Profesorii
trebuie s i controleze furia, anxietatea, vulnerabilitatea i s exprime empatie, calm,
amabilitate. n actul de control al emoiilor, prin obligaia de a produce expresii verbale sau
non-verbale adecvate acestor reguli, prin auto-examinarea ce precede i nsoete expresiile
emoionale, cadrele didactice devin proprii lor subieci. Regulile de exprimare emoional
ofer standarde de comportament i sunt asociate cu aspecte morale i culturale ale
emoiilor (Sutton, 2004). Structura organizaional a colilor ghideaz conduita emoional
a profesorilor i modeleaz percepia lor asupra exprimrii emoionale adecvate.
La ora actual, regulile de exprimare emoional au devenit mai puin rigide i
formale ceea ce sugereaz faptul c managementul emoiilor n educaie a devenit mai
subtil, complex i variat (Zembylas, 2005). Fiecare coal are propriile reguli emoionale,
formale sau informale, ce ghideaz tipurile de emoii acceptate a fi afiate n clas.
3.4. Strategii specifice de management al emoiilor adoptate de angajaii din
educaie
n practica educativ, modelul reglrii emoionale propus de Gross (2008) i-a gsit
n mai mare msur aplicabilitatea dect modelul strategiilor de reglare emoional
evideniat de Hochschild (1983/2003). Gross propune un model procesual al reglrii
emoionale, afirmnd c emoiile pot fi reglate prin: alterarea stimulului sau a percepiei
stimulului (reglare centrat pe antecedente) sau prin alterarea rspunsului la stimul (reglare
centrat pe rspuns).
Reglarea centrat pe antecedente. Atunci cnd folosesc astfel de strategii, denumite
i strategii preventive, indivizii ncearc s modifice tipul i/sau intensitatea emoiei pe
care o triesc nainte de momentul n care poate aprea emoia (Sutton, 2004). Putem vorbi
de cel puin patru strategii din aceast categorie: selectarea situaiilor, modificarea
situaiilor, decentrarea ateniei, schimbri n planul cognitiv.
Reglarea centrat pe rspuns - apare atunci cnd emoia a fost declanat i
individul acioneaz pentru a intensifica, diminua, prelungi sau prescurta trirea
emoional, expresia emoional sau rspunsul fiziologic (Gross, 1998 cit. n Sutton,
2004, p. 381). n situaia concret de predare, vorbirea cu sine poate modifica trirea
emoional, reglarea respiraiei (respirarea profund) poate fi folosit pentru a uura
18
rspunsul fiziologic, exprimarea emoiei poate fi modificat prin controlarea expresiei
faciale. Aceste strategii implic forme de reglare a expresiei.
Grandey (2000 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008) afirm c reglarea
tririi i reglarea expresiei sunt n mare msur echivalente cu strategiile centrate pe
antecedente i cu cele centrate pe rspuns. Diferenele dintre modelul propus de Gross i
strategiile din teoria lui Hochschild sunt: Gross susine existena a patru strategii distincte
de reglare emoional centrate pe antecedente, n timp ce reglarea tririi din modelul lui
Hochschild este o strategie general, efortul depus fiind orientat spre schimbarea emoiilor
individului; reglarea tririi i reglarea expresiei au la baz un motiv (Rafaeli & Sutton,
1987 cit. n Diefendorff, Richard, & Yang, 2008), dar strategiile din modelul lui Gross nu
au ntotdeauna.
3.5. Consecine ale managementului emoiilor la nivelul cadrelor didactice
Managementul emoiilor n activitatea didactic poate aduce plcere i recompens
atunci cnd profesorii reuesc s i urmeze scopurile prin intermediul ei i cnd lucreaz
n condiii ce le permit s i desfoare munca bine (Oatley, 1991; Ashforth & Humphrey,
1993 cit. n Hargreaves, 2000). Studiile efectuate de Hargreaves la nivelul cadrelor
didactice arat c acestora le face plcere managementul emoiilor pe care l presupune
munca lor cu elevii deoarece astfel i ndeplinesc scopurile pedagogice propuse, n
circumstane pe care le controleaz n mare msur (Sutton, 2004).
Isenbarger i Zembylas (2006) demonstreaz c managementul emoiilor are un
impact pozitiv asupra stimei de sine a cadrului didactic. Grija pentru elevi se asociaz cu
satisfacie ridicat. Alte efecte pozitive ale managementului emoiilor n activitatea
didactic sunt legate de eficiena predrii i ore interesante (Hargreaves, 1998, 2000).
Aa cum Hochschild arat (1983/ 2003), managementul emoiilor poate avea
consecine negative atunci cnd indivizii simt c i mascheaz sau fabric emoiile pentru
a corespunde scopurilor altora sau atunci cnd condiiile proaste de munc face imposibil
performana n munc. Majoritatea autorilor care au studiat problematica consecinelor
negative ale managementului emoiilor au evideniat stresul i burnout-ul ca fiind cele mai
semnificative. Stresul apare ca urmare a disonanei emoionale resimite de angajaii
nevoii s afieze emoii distincte de cele pe care le resimt n mod real sau care triesc
emoii diferite de cele pe care le consider adecvate. Aceasta poate conduce la dezadaptri
la locul de munc cum ar fi: stim de sine sczut, depresii, cinism, alienare profesional
(Ashforth & Humphrey, 1993). Consecine ale burnoutului care apar pe fondul reglrii
19
emoionale la locul de munc sunt: scderea calitii muncii efectuate, intenia de prsire a
locului de munc, absenteism, moral sczut (Mann, 2004). Burnoutul se asociaz cu
anumii indicatori ai distresului personal: epuizare fizic, insomnie, creterea consumului
de alcool i substane, probleme pe plan familial i marital.
CAPITOLUL 4. MODALITI DE ABORDARE EMPIRIC A
MANAGEMENTULUI EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
4.1. Particulariti ale studierii managementului emoiilor la locul de munc
Primele studii empirice asupra managementului emoiilor la locul de munc
abordeaz acest fenomen n contextul restrictiv al serviciilor tradiionale, artnd c reacia
consumatorilor i consecinele la nivel organizaional (n special vnzrile) sunt ntr-adevr
afectate de modul n care angajaii i exprim tririle afective. n 2002, Ashkanasy i
colaboratorii afirmau c, pn la acea dat, cercetarea asupra managementului emoiilor la
locul de munc nu reuise s ofere un profil demografic clar al angajatului care i
gestioneaz emoiile eficient la locul de munc. Acest lucru era cauzat i de faptul c
cercetarea n acest domeniu se concentrase, pn la data respectiv, pe conceptualizarea
constructelor sau a teoriei i pe consecine, i mai puin pe identificarea de antecedente sau
predictori. n ultimul deceniu, cercettorii au inut cont de aceste limite i au ncercat s
aprofundeze studiul antecedentelor situaionale sau dispoziionale (Diefendorff et al.,
2005), dar, n continuare, investigarea efectelor managementului emoiilor fie asupra
angajatului, organizaiei sau clientului rmne tema predilect de cercetare.
Cercetarea managementului emoiilor la locul de munc vizeaz modul n care
ateptrile de rol i performarea rolului influeneaz afectivitatea la locul de munc.
Cercetarea acestei problematici inverseaz relaia cauzal dintre afectivitate i atitudini i
comportament, nu se centreaz pe modul n care emoiile influeneaz comportamentul, ci
examineaz modul n care aspectele ce in de cerinele de rol i de cerinele organizaiei
influeneaz afiarea emoiilor (Lazarus & Cohen-Charash, 2001). Accentul este pus pe
afectivitatea afiat mai degrab dect pe cea trit, subiectiv.
4.2. Perspective de abordare n studiul managementului emoiilor la locul
de munc
Putem vorbi de patru perspective epistemologice i meta-teoretice distincte ce pot fi
folosite pentru studierea emoiilor la locul de munc (Lazarus & Cohen-Charash, 2001).
20
Cercetarea efectelor principale urmrete fie condiiile de munc, fie variabilele de
personalitate ca surse ale emoiilor i stresului n organizaii. Limita major a acestei
perspective este faptul c cele dou seturi de variabile cauzale sunt investigate separat.
Abordarea interacionist. Cercetarea modern urmrete interaciunile dintre
variabilele de personalitate i cele ce in de contextul muncii. Totui, interaciunea se refer
la metoda de analiz statistic mai degrab dect la efortul de a evalua modul n care
experienele de munc sunt percepute i interpretate de ctre angajai.
Abordarea prin trsturi. Specific psihologiei personalitii, vizeaz stabilirea de
legturi cu semnificaii psihologice ntre trsturile de personalitate i condiiile de mediu.
Trsturi precum ierarhia trebuinelor, convingerile sau resursele personale determin
anumite categorii de condiii de mediu ca fiind funcional echivalente.
Abordarea narativ. Lazarus (1999 cit. n Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susine
abordarea narativ n studierea emoiilor. Fiecare emoie trebuie vzut ca reprezentnd o
povestire dramatic distinct. Aceast strategie teoretic i de cercetare solicit, la nivel
minimal, un portret descriptiv a povestirii prototipice, sau cel puin normative, pentru
fiecare emoie n parte. Abordarea narativ este, n acelai timp, descriptiv i analitic.
4.3. Cercetarea calitativ i cercetarea cantitativ n studiul
managementului emoiilor la locul de munc
n cadrul fiecrei perspective de abordare, cercettorii au utilizat att cercetarea
cantitativ ct i pe cea calitativ. Cercettorii prefer s utilizeze unul din cele dou tipuri
de cercetare n funcie de msura n care particularitile managementului emoiilor la
nivelul categoriei profesionale investigate au fost anterior abordate empiric. Astfel, dac
interesul cercettorului este orientat spre identificarea aspectelor particulare ale
managementului emoiilor la o anumit categorie profesional mai puin investigat (de
exemplu, poliiti sau manageri) i pe nelegerea n profunzime a acestora se prefer
cercetarea calitativ. Dac, n schimb, interesul cercettorului este centrat pe identificarea
generalitilor care s permit lrgirea cunoaterii i nelegerii asupra fenomenului,
indiferent de categoria profesional creia i aparine populaia investigat, abordarea este,
mai degrab, una specific cercetrii cantitative.
Numeroi autori (Donald, 2001; Lazarus & Cohen-Charash, 2001) susin abordrile
calitative i cele narative n cercetarea emoiilor la locul de munc. Unul din argumentele
oferite face referire la importana evenimentelor, mai degrab dect a caracteristicilor
sarcinii sau caracteristicilor mediului, n generarea de emoii la nivelul angajatului. i
21
cercetrile longitudinale sunt utile ntruct permit urmrirea n timp a fenomenului. Cu
toate acestea, cercetrile cantitative din ultimele dou decenii au fost cele care au adus cel
mai mare plus de cunoatere n acest domeniu, conducnd chiar la elaborarea de
instrumente standardizate de msurare a fenomenului (Brotheridge, & Lee, 2003;
Diefendorff et al., 2005).
4.4. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea calitativ
Cercetarea calitativ asupra managementul emoiilor la locul de munc se
realizeaz prin perspective de abordare distincte ce ghideaz modalitatea de realizare a
cercetrii calitative, orientnd demersul de investigaie pe o structur specific.
Abordarea centrat pe evenimente urmrete identificarea de evenimente
importante la locul de munc i descrierea lor. Asumpia de baz este c evenimentele sunt
cele care genereaz emoiilor i modul n care acestea sunt afiate. Descrierea
evenimentelor importante permite extragerea de informaii cu privire la emoiile asociate.
Abordarea narativ presupune relatarea de povestiri despre munc i locul de
munc i despre experienele emoionale asociate. Povestirile organizeaz experiena n
ntreguri coerente, sunt modalitatea principal de a oferi sens experienei i o modalitate
comun i larg acceptat de a comunica experienele noastre celorlali.
Abordarea etnografic permite descrierea holistic, n profunzime a naturii celor
investigai. Folosirea metodei pentru investigarea emoiilor n organizaii are cteva
avantaje: permite o nelegere n profunzime a caracterului dinamic al practicilor
emoionale, nu permite un singur determinant universal (cum ar fi cel psihologic) al
tririlor emoionale la locul de munc.
Teoria fundamentat (grounded theory) presupune generarea de teorii sau de
ipoteze plecnd de la datele obinute n timpul desfurrii cercetrii. Este o perspectiv
care opereaz n sens invers dect o face cercetarea tradiional. Cercetarea ncepe cu
colectarea de date printr-o varietate de metode. Din datele colectate se extrag elemente
cheie, apoi concepte, categorii care n final vor constitui baza pentru o nou teorie.
Cele mai frecvent utilizate metode de investigaie calitativ folosite de toate cele
patru tipuri de abordri sunt: observaia i observaia participativ, interviul, jurnalul i
jurnalul electronic, studiul de caz.
4.5. Modaliti de investigare utilizate n cercetarea cantitativ
Dintre modalitile de cercetare cantitativ utilizate metoda cea mai des folosit
(am putea chiar spune aproape exclusiv folosit) este ancheta pe baz de chestionar.
22
Avantajele acestei metode deriv din faptul c ea permite obinerea unei cantiti mari de
date, cu costuri reduse, mai ales n ceea ce privete timpul de desfurare a investigaiei.
Aceste date permit prelucrarea statistic i, ca atare, generalizarea rezultatelor. Scopul
cercetrii cantitative nu este neaparat cel de nelegere global a fenomenului investigat ci
identificarea regularitilor la un numr reprezentativ de subieci.
n ceea ce privete elaborarea de instrumente de msur a acestui construct se
constat dou tendine. Prima dintre ele face referire la investigarea dimensiunilor distincte
ale managementului emoiilor la locul de munc: disonan emoional, efort emoional,
reglarea expresiei, reglarea tririi, frecvena, durata, intensitatea, varietatea i intensitatea
interaciunilor cu clienii. Instrumentele elaborate n aceast tendin au fost, n general,
validate pe angajai din diverse servicii. A doua tendin este de a dezvolta instrumente de
investigare a managementului emoiilor adaptate unor categorii profesionale distincte, cum
ar fi categoria profesorilor sau cea a angajailor din domeniul hotelier.
n pofida utilizrii largi a scalelor de msurare a managementului emoiilor la locul
de munc, Dasborough i colaboratorii (2008) atrag atenia asupra limitelor pe care le
ridic investigarea emoiilor pe baza auto-evalurilor verbale. Tehnicile bazate pe auto-
evaluare presupun c respondentul este contient de emoia pe care o triete i c o poate
clasifica n mod corect. Dar, studiile asupra orientrii afective i a inteligenei emoionale
(Salovey, 1995 cit. n Dasborough et al.,2008) indic diferene individuale semnificative n
aceast privin. Acurateea strilor emoionale declarate (nu neaparat a celor trite) poate
fi mediat de starea de activare emoional a respondenilor, de erori ale memoriei,
managementul impresiei sau auto-controlul. Alte diferene pot fi introduse de genul
respondenilor.
O posibil soluie alternativ o reprezint folosirea msurtorilor nonverbale.
Vorbim aici de utilizarea unor figuri sau grafice care s reprezinte strile afective ale
respondentului. Subiectului i se cere s indice faa care exprim cel mai bine modul n care
se simte i nu s i verbalizeze tririle afective. Pentru a se evita orice biasri poteniale de
gen, cultur sau etnie se recomand folosirea unor fee schematice. O alt soluie o
reprezint msurarea anumitor indicatori fiziologici, cum ar fi btile inimii, presiunea
arterial, nivelul adrenalinei, etc. Din pcate, utilizarea acestui tip de indicatori ai tririlor
emoionale este dificil de implementat n mediul organizaional din cauza costurilor,
intruziunii n intimitatea angajatului i aspectelor de ordin deontologic.
23
PARTEA A II-A. ABORDAREA EMPIRIC A MANAGEMENTULUI
EMOIILOR LA LOCUL DE MUNC
CAPITOLUL 5. STUDIU CALITATIV TRANSMITEREA REGULILOR DE
EXPRIMARE EMOIONAL LA NIVELUL PROFESIEI
5.1. Problema de cercetare calitativ
Numeroi autori susin c regulile de exprimare emoional ce se regsesc la nivelul
unei profesii pot fi nvate n cadrul procesului de formare profesional (Beyer & Nino,
2001; Brotheridge & Grandey, 2002; Frenzel, Goetz, Stephens, & Jacob, 2009). ns exist
foarte puine studii empirice centrate pe modul n care se transmit sau se nva de ctre
angajai regulile de exprimare emoional specifice unei profesii. Plecnd de la ideea c
regulile de exprimare emoional pot lua forma codurilor de etic sau a cunotinelor
pedagogice specializate (Zembylas, 2005), ne ntrebm dac aceste reguli sunt transmise i
nvate nainte ca persoan s intre n cmpul muncii sau ntr-o organizaie, pe perioada
pregtirii profesionale formale. Cei care se pregtesc pentru o profesie pot recunoate
aceste reguli? Sunt nvate regulile de exprimare emoional numai dup intrarea ntr-o
organizaie sau ele se transmit i anterior acestui moment? Cum se transmit i se nva
regulile de exprimare emoionale nescrise, informale?
5.2. Obiectivele studiului
Principalul obiectiv al acestui studiu este s identificm modul n care se transmit
sau/i se nva regulile de exprimare emoionale specifice profesiei de psiholog colar.
Considerm regulile de exprimare emoionale specifice profesiei ca fiind normele, formale
sau informale, existente i recunoscute de cei care lucreaz n aceast profesie, referitoare
la emoiile considerate adecvate pentru a fi afiate, emoiile neadecvate pentru a fi afiate
i la intensitatea adecvat a emoiilor exprimate n cadrul interaciunilor cu clienii.
5.3. Design-ul cercetrii calitative
Designul de cercetare pentru studiul calitativ Transmiterea regulilor de exprimare
emoional la nivelul profesiei este un design multi-metod, bazat pe dou metode
distincte de colectare a datelor calitative, interviul de profunzime semi-structurat i
jurnalul.
24
5.4. Participani
La acest studiu au participat 23 de studeni la Psihologie, n anul II de studiu. Pe
lng cei 23 de studeni, am intervievat i un caz tipic, unul dintre psihologii colari care au
coordonat practica de specialitate a unui grup de cinci studeni.
5.5. Procedura de colectare a datelor
Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviurile cu studenii a cuprins
urmtoarele teme:
- Care au fost cele mai frecvente emoii exprimate n cadrul interaciunilor cu
elevii?
- Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care au manifestat
triri emoionale intense.
- Descrierea unei situaii din cadrul practicii de specialitate n care i-au
modificat trirea emoional sau emoia pe care au afiat-o.
- Motivele pentru care i-au modificat trirea sau emoia afiat n situaia
respectiv.
Ghidul de interviu semistructurat folosit n interviul desfurat cu psihologul colar
a cuprins urmtoarele teme:
- Cele mai solicitante aspecte ale muncii psihologului colar, din punct de vedere
al emoiilor implicate.
- Reguli pe care le respect n ceea ce privete exprimarea emoiilor n
interaciunile cu clienii.
- Descrierea unei situaii n care i-a gestionat emoiile n cadrul interaciunii cu
clientul.
- Motivele pentru care i-a gestionat emoiile n situaia respectiv.
- Impactul resimit al situaiilor de gestionare a emoiilor asupra psihologului
colar.
n ceea ce privete cealalt metod de colectare a datelor, am folosit jurnale scrise,
nestructurate, redactate de participani pe parcursul desfurrii practicii de specialitate.
Participanii au fost rugai ca, n timpul sau imediat dup participarea la activiti de
practic de specialitate s nregistreze n jurnal experienele trite, gnduri, triri
emoionale asociate ntr-o manier reflexiv.
5.6. Analiza i interpretarea datelor calitative
Pentru analiza datelor am folosit o strategie analitic (Creswell, 1998).
25
Regulile de exprimare emoional
Dup analizarea afirmaiilor considerate relevante i acordarea de semnificaii
acestora, am clasificat aceste afirmaii n categorii majore n funcie de cele trei teme mari
pe care ne-am centrat analiza datelor: regulile de exprimare emoional, sursa acestor
reguli, modalitatea prin care au fost trasmise sau prin care studenii au luat cunotin de
ele. n ceea ce privete prima tem de analiz, regulile de exprimare emoional pe care
studenii le-au respectat n cadrul practicii de specialitate, am clasificat afirmaiile
relevante n dou mari categorii (Tabelul 5.1.).
Tabel 5.1.
Afirmaii semnificative ale respondenilor pentru cele dou categorii de reguli de exprimare
emoional identificate
Exprimarea emoiilor adecvate Suprimarea emoiilor neadecvate
- S artm empatie, s manifestm
empatie
- S fiu lipsit de prejudeci i empatic
- Trebuie s art celui de lng mine c
imi pas de el, c m intereseaz
problemele lui
- M-am entuziasmat cnd i-am vzut att
de activi [pe elevi]
- Trebuia s fiu mai deschis, mai
simpatic
- Am ncercat s i neleg, s fiu
empatic, s mi amintesc prin ce
am trecut eu la vrsta lor
- Am vrut s le transmis c m
intereseaz problema lor, c i
neleg
- Ne-am propus... s nu exprimm emoii
puternice, nici negative, nici
pozitive
- Nu trebuie s fim sau s prem suprai,
abtui, nu trebuie s fim sau s
prem prea entuziasmai
- Dei aveam emoii, am ncercat s
rmn calm, linitit, s nu art c
mi e team
- Nu trebuie s artm c avem probleme
- [psihologul] nu ar trebui s i afieze
emoiile i s-i ascund tririle de
suprare sau strile de tensiune
- [colega] s-a emoionat profund i nu e
bine s artm asta n faa elevilor
- Mi-a fost team c o s m pierd n faa
elevilor i m-am strduit s nu art
- Eram foarte entuzismat, dar, din
fericire, elevii nu i-au dat seama
Prima categorie este reprezentat de emoiile considerate adecvate pentru a fi
exprimate. Am inclus n aceast categorie afirmaiile ce fceau referire la emoii ce
trebuie transmite, afiate, sau trite n interaciunea cu elevii.
26
Cel mai frecvent nregistrat regul de exprimare a emoiilor adecvate face referire
la exprimarea unei triri emoionale pozitive, i anume, empatia. Dintre cei 23 de
participani, 20 au specificat empatia ca o emoie afiat sau pe care trebuie s o afieze n
interaciunile cu elevii, fie n cadrul interviurilor, fie n cadrul jurnalelor.
Alte emoii pozitive frecvent menionate de ctre participani ca necesare a fi
exprimate n interaciunile cu clienii sunt simpatia (menionat de 14 dintre participani),
entuziasmul (10 participani) i grija fa de client. Dei numeroase studii vorbesc de grija
fa de client ca de o form particular de management al emoiilor n educaie (Oplatka,
2009; Isenbarger & Zembylas, 2006) au fost puini studeni (patru) care au specificat c au
exprimat sau c este necesar s exprime aceast trire emoional n situaiile de
interaciune cu clienii.
Din afirmaiile participanilor reiese un aspect extrem de interesant. n pofida
faptului c studenii dau numeroase exemple de emoii pozitive ce ar trebui exprimate sau
de situaii n care se solicit afiarea unor emoii pozitive specifice, fac foarte rar referire la
compliana cu aceste norme. Studenii recunosc regulile de exprimare emoional, le
acord importan, dar nu fac dovada complianei la aceste reguli. O posibil explicaie a
acestui fapt considerm c este legat de puinele ocazii de interaciune fa n fa cu un
client individual, n care ei, studenii, s fie responsabili direci i singuri pentru
desfurarea interaciunii. Studenii nva, deocamandat, norme legate de exprimarea
emoiilor, dar nu tim n ce manier vor respecta aceste norme n activitatea profesional
ulterioar.
O a doua categorie de reguli de exprimare emoional menionate de studeni face
referire la suprimarea, ascunderea anumitor emoii. Emoiile sunt considerate neadecvate
pentru a fi exprimate fie prin prisma valenei lor (emoiile negative), fie prin prisma
intensitii (emoiile pozitive i emoii negative).
Tristeea i entuziasmul au fost cel mai frecvent menionate emoii ce trebuie
ascunse. Tristeea a fost menionat de ctre 21 din cei 23 de participani, fie n interviuri,
fie n jurnal. Importana major acordat acestei categorii de reguli de exprimare
emoional o putem identifica n faptul c studenii au menionat n cadrul interviurilor
emoii ce nu trebuie exprimate, fr a fi ntrebai despre acest aspect. Similar profesorilor
investigai de Sutton (2004) care aduceau n discuie reglarea emoional fr a fi ntrebai
despre gestionarea emoiilor, studenii intervievai au precizat emoii negative sau pozitive
27
ce nu trebuie afiate atunci cnd au fost ntrebai despre emoiile pe care le-au exprimat n
cadrul interaciunilor cu elevii (Tabelul 5.1.).
n ceea ce privete emoiile pozitive ce trebuie suprimate, studenii aduc n discuie,
n special, intensitatea ridicat a acestor emoii. Nu trebuie s prem prea veseli sau
Eram foarte entuzismat, dar, din fericire, elevii nu i-au dat seama sunt afirmaii
semnificative ale studenilor referitoare la aceast regul. Spre deosebire de afiarea
emoiilor adecvate, studenii dau mai multe exemple de situaii n care i-au gestionat
emoiile suprimndu-le, fie prin ascunderea emoiei trite, fie prin diminuarea intensitii
emoiei trite. Situaii pe care studenii le-au exemplificat ca fiind momente n care i-au
suprimat emoiile trite au fost, n general, situaii de evaluare psihologic desfurate de
studeni sau situaii de susinere n faa unui grup mic a unei activiti sau a unei pri dintr-
o activitate didactic.
Analiza datelor calitative culese cu ajutorul interviurilor i al jurnalelor indic c
studenii percep regulile de exprimare emoional ca maniere specifice n care emoiile pot
fi reglate, precum ascunderea emoiilor sau simularea lor. Cele dou categorii distincte de
reguli de exprimare emoional pe care le-am identificat la nivelul participanilor sunt, ntr-
o anumit msur, similare cu dimensiunile menionate de Diefendorff i colaboratorii
(2005), care conceptualizeaz percepia regulilor de exprimare a emoiilor pozitive i
percepia regulilor de exprimare a emoiilor negative ca factori antecedeni ai
managementului emoiilor la locul de munc. Studenii fac rar referire la exprimarea
autentic a emoiilor sau la ncercarea de modificare a strii interne astfel nct s fie
concordant cu situaia extern i emoia considerat a fi adecvat acelei situaii.
Compliana la regulile de exprimare emoional se face, cu precdere, n cazul regulilor
privind ne-exprimarea anumitor emoii prin reglarea expresiei emoionale. Strategia
predilect la care fac referire participanii este ascunderea emoiilor neadecvate.
Diferenele semnificative ntre psihologul colar cu experien i studenii care se
pregtesc pentru aceast profesie apar nu la nivelul regulilor de exprimare emoionale
considerate ca importante n aceast profesie, ci la nivelul importanei acordate acestor
reguli i a modului n care se raporteaz la ele. Pentru studeni, regulile privind suprimarea
emoiilor neadecvate sau a celor intense sunt mult mai proeminente i mai prezente la nivel
contient n activitatea lor. Studenii i gestioneaz cu precdere aceste emoii pentru a
rspunde ateptrilor profesionale.
28
Psihologul colar, pe de alt parte, adopt mult mai frecvent strategii de reglare a
tririi emoionale sau exprim autentic tririle emoionale. Reglarea expresiei emoionale,
n special suprimarea emoiilor, nu este att de imperioas pentru specialistul cu experien
ca pentru cel care se iniiaz n aceast profesie. Studiile care iau n calcul vrsta ca i
factor antecedent al managementului emoiilor la locul de munc susin aceast idee, cu ct
angajatul nainteaz n vrst cu att mai mult adopt strategii mai puin consumatoare i
costisitoare, n special strategii centrate pe antecedente (Dahling & Perez, 2010).
Sursa regulilor de exprimare emoional i modalitatea de transmitere
O alt tem pe care am investigat-o a fost sursa regulilor de exprimare emoional
pe care studenii le respect n practica de specialitate i modalitatea prin care aceste reguli
au fost transmise ctre studeni.
Din cei 23 de participani, 21 au fcut referire la psihologii colari sub coordonarea
crora au lucrat ca surs a regulilor de exprimare emoional menionate. Transmiterea
regulilor i nvarea acestora de ctre studeni s-au realizat dou modaliti distincte. O
prim modalitate o reprezint discuiile formale sau informale dintre psihologii colari i
studeni. n cadrul acestor discuii, un rol important l joac mprtirea experienei
personale de ctre psihologii colari, ceea ce contribuie att la crearea unei relaii mai
apropiate ntre coordonator i studenii, dar i la nvarea reflectiv a unor modaliti
specifice de gestionare a emoiilor n situaii distincte.
Cea de-a doua modalitate de transmitere a regulilor de exprimare emoional de la
psihologii colari a fost prin observarea activitii acestora i, n special, a
comportamentului lor n timpul interaciunilor cu elevii. Prin observaie studenii iau
cunotin nu doar despre emoiile afiate n cadrul interaciunilor cu clienii, ci i despre
modalitile specifice de comportament, despre limbajul sau atitudinile fa de clieni iar,
ulterior, fac inferene despre ceea ce este adecvat i ceea ce este nepotrivit.
Aceleai modaliti de transmitere a regulilor de exprimare emoional se aplic i
n cazul unei alte surse, cea reprezentat de ali specialiti n domeniu, n special profesorii
universitari sau, n cazul a trei participani, psihologii care coordoneaz cursuri de formare
n diferite coli de psihoterapie. De regul, aceti specialiti transmit n mod direct regulile,
ca norme de comportament n relaiile cu clienii i, aa cum reflect studenii, condiii ale
unei relaii psihoterapeutice eficiente. Aadar, n aceast profesie regulile de exprimare
emoional sunt stabilite nu de ctre organizaia angajatoare, ci prin standarde impuse la
nivelul specialitilor n domeniu.
29
O categorie distinct de afirmaii semnificative privind modul n care au nvat o
anumit regul de exprimare emoional sau motivele pentru care au i-au gestionat
emoiile n situaii specifice o reprezint convingerile studenilor legate de corectitudinea
sau necesitatea afirii emoiile respective n relaia cu clientul. Civa dintre participani
(cinci, mai precis) au fcut referire n interviuri la convingeri personale legate de emoia
adecvat a fi exprimat n situaia descris. Anumite reguli de exprimare emoional
constituiau, pentru aceti studeni, convingeri. n acest caz nu am putut identifica sursa
exact a regulilor precizate sau modalitatea prin care au fost transmise. Faptul c studenii
consider regulile de exprimare emoional specifice profesiei ca fiind convingeri
personale indic c acetia au acceptat i, probabil, internalizat regulile ce trebuiesc
respectate, ca parte a rolului lor profesional.
Zembylas (2005) afirm c, pentru angajaii din domeniul educaiei, regulile de
exprimare emoional pot lua forma codurilor profesionale. Opt dintre studenii participani
la studiu au fcut referire la Codul deontologic al profesiei de psiholog ca surs a regulilor
pe care le respect sau pe care ar trebui s le respecte. Trebuie menionat c n momentul
desfurrii studiului, studenii nu urmaser nicio disciplin din sfera consilierii psiho-
pedagogice sau a eticii i deontologiei profesionale. De asemenea, regulile emoionale pe
care studenii le-au menionat, afiarea emoiilor adecvate i suprimarea emoiilor negative
sau a celor intense, nu sunt stipulate, ca atare, n Codul deontologic al profesiei de
psiholog.
5.7. Concluzii
Rezultatele studiului Transmiterea regulilor de exprimare emoional la nivelul
profesiei indic faptul c regulile privind emoiile adecvate i cele neadecvate a fi
exprimate de ctre psihologii colari pot fi transmise i nvate pe perioada formrii
profesionale. Studenii care se pregtesc pentru o anumit profesie, n cazul acestui studiu,
cea de psiholog colar, nva i, uneori, internalizeaz regulile de exprimare emoional de
la specialitii n domeniu, n cadrul unor activiti diverse printre care se numr practica
de specialitate. Acest fenomen poate fi considerat o form de socializare organizaional.
Mai specific, n cadrul practicii de specialitate studenii sunt supui unor tactici informale
i disjunctive de socializare (George & Jones, 2008) centrate, ndeosebi, pe cerinele celui
care nva. Socializarea nu se produce la nivelul organizaiei, ci la nivelul profesiei.
Rezultate obinute lrgesc perspectiva tradiional asupra regulilor de exprimare
emoional care, aa cum specifica Hochschild (1983/2003), determin angajatul s i
30
gestioneze emoiile n contexte specifice muncii, n special n interaciunile cu clienii. n
abordarea tradiional aceste reguli erau considerate a fi impuse de organizaie pentru a
servi scopurilor legate de profit i de evalurile pozitive ale clienilor. Studiul de fa arat
c n cazul anumitor profesii, cum este cea de psiholog colar, regulile legate de
managementul emoiilor la locul de munc exist i se transmit la nivelul profesiei.
nvarea regulilor se face anterior intrrii n cmpul muncii prin observarea, mprtirea
experienei sau discuii cu angajaii cu experien. Regulile de exprimare emoional pot fi
internalizate i, aa cum Zembylas (2005) sugereaz, pot mbrca forma cunotinelor de
specialitate.
CAPITOLUL 6. STUDIU CANTITATIV - VARIABILE ALE
MANAGEMENTULUI EMOIILOR N MUNCA PSIHOLOGILOR COLARI:
ANTECEDENTE I STRATEGII
6.1. Premise teoretice i metodologice ale studiului
Analiza critic a studiilor prezentate ne permite s susinem faptul c la nivelul
fiecrei categorii profesionale se manifest particulariti n ceea ce privete factorii
determinani ai managementului emoiilor, modul n care angajaii i gestioneaz emoiile
la locul de munc i, n mai mic msur, a modul n care angajaii resimt efortul implicat
n gestionarea emoiilor. De exemplu, n ceea ce privete angajaii din educaie, profesorii
cu precdere, studiile aduc n discuie un antecedent specific acestei categorii profesionale
i anume, cultura profesional. Fundamentele culturale i cele ideologice ale profesiei
didactice sunt cele care ghideaz unde, cnd i cum trebuie profesorii s afieze anumite
emoii n anumite contexte (Zembylas, 2005). Abordarea noastr este specific domeniului
psihologiei organizaionale, centrndu-se pe caracteristicile introduse de specificul muncii,
de situaiile de interaciune cu clienii sau de standardele existente la nivelul profesiei. Ne
intereseaz impactul sau rolul pe care profesia i caracteristicile acesteia l are asupra
gestionrii emoiilor de ctre angajai.
6.2. Obiectivele studiului
Identificarea antecedentelor organizaionale i situaionale ale managementului
emoiilor la locul de munc n profesia psihologilor colari;
Stabilirea unui model predictic al strategiilor de management al emoiilor pe care
psihologii colari le folosesc n munca lor;
31
Stabilirea relaiilor dintre dimensiunile distincte ale managementului emoiilor la
locul de munc.
6.3. Metodologia de cercetare
Avnd n vedere faptul c obiectivele noastre vizeaz identificarea i stabilirea de
relaii ntre diferite aspecte ale fenomenului investigat, am ales s folosim un design de
cercetare descriptiv-corelaional.
6.3.1. Ipotezele cercetrii
1. Factorii situaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a expresiei emoionale.
2. Factorii organizaionali sunt predictori ai strategiei de reglare a tririi emoionale.
3. Adoptarea strategiilor de reglare emoional difer n funcie de factorii personali.
4. Disonana emoional se asociaz puternic cu strategia reglarea expresiei
emoionale.
5. Efortul emoional se asociaz cu strategia reglarea tririi emoionale.
6.3.2. Instrumente
n cadrul acestui studiu am folosit patru instrumente, traduse i adaptate pe
populaie romneasc, de investigare a managementului emoiilor la locul de munc i un
chestionar de date factuale. Folosirea celor patru instrumente s-a fcut cu acordul autorilor.
Adaptarea pe populaie romneasc s-a realizat pe un lot de 96 de participani, studeni
angajai, n mare parte, n domeniul serviciilor.
Scala de management al emoiilor la locul de munc (Brotheridge & Lee,
2003) cuprinde urmtoarele scale: reglarea tririi, reglarea expresiei cu cele dou
subtipuri simularea emoiilor i ascunderea emoiilor. Pe lng aceste scale, instrumentul
investigheaz: frecvena interaciunilor cu clienii, intensitatea emoiilor exprimate n
cadrul interaciunilor cu clienii, varietatea emoiilor exprimate i durata interaciunii cu
clienii. Caracteristicile psihometrice ale instrumentului evaluate pe lotul de participani
romni sunt: = ,88 pentru dimensiunea varietatea i intensitatea emoiilor exprimate,
=,79 pentru dimensiunea reglarea expresiei emoionale, =,72 pentru dimensiunea reglarea
tririi emoionale, =,73 pentru dimensiunea frecvena exprimrii emoiilor.
Scala HELS (Chu & Murrmann, 2006) folosit pentru investigarea dimensiunilor
disonan emoional i efort emoional a fost folosit. Scala msoar percepia asupra
managementului emoiilor a angajailor din organizaiile ce presupun interaciuni directe cu
clienii. Caracteristicile psihometrice ale celor dou subscale evaluate pe lotul de
32
participani romni sunt: = ,85 pentru dimensiunea disonan emoional, = ,85 pentru
dimensiunea efort emoional.
Scala DEELS (Discrete Emotions Emotional Labor Scale) elaborat de Glomb i
Tews n 2004 conceptualizeaz managementul emoiilor la locul de munc ca fiind (1)
exprimarea emoiilor i (2) ne-exprimarea emoiilor, trire sau nu, n acord cu regulile de
exprimare emoional. Scala cuprinde trei subscale: exprimarea autentic a emoiilor,
exprimarea simulat a emoiilor i suprimarea emoiilor. Fiecare scal cuprinde 14 emoii,
deopotriv pozitive i negative (de exemplu, entuziasm, fericire, tristee, anxietate).
Caracteristicile psihometrice pentru fiecare (coeficienii de consisten intern) dintre cei
ase factori identificai prin analiz factorial exploratorie sunt:
Exprimarea autentic a
emoiilor Simularea emoiilor Ascunderea emoiilor
Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative Emoii pozitive Emoii negative
,82 ,89 ,88 ,84 ,91 ,90
Pentru investigarea celorlalte variabile considerate antecedente n acest studiu am
construit o Scal a caracteristicilor muncii cu 5 dimensiuni plecnd de la scalele folosite
de Diefendorff i colaboratorii (2005) i Pugliesi (1999) n studiile lor. Cele cinci
dimensiuni ale scalei sunt: percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive,
percepia asupra regulilor de exprimare a emoiilor negative rutina interaciunilor cu
clienii complexitatea muncii controlul asupra muncii
Pe lng aceste cinci dimensiuni, am inclus o a asea dimensiune construit pe baza
scalei lui Diefendorff i colaboratorii (2005), ce vizeaz exprimarea autentic a emoiilor.
Plecnd de la rezultatele analizei factoriale i de la calcularea coeficienilor de
consisten intern, am decis ca n ceea ce privete dimensiunile evaluate cu Scala
caracteristicilor muncii s folosim n cercetare numai urmtoarele subscale: percepia
asupra regulilor de exprimare a emoiilor pozitive; percepia asupra regulilor de exprimare
a emoiilor negative, exprimarea autentic a emoiilor, rutina interaciunilor, complexitatea
muncii, autonomia muncii.
6.3.3. Participani
La acest studiu au participat 120 de profesori psihologi care lucreaz ntr-un
cabinet colar de asisten psiho-pedagogic din zece judee din ar: Arge, Bacu,
Botoani, Brila, Braov, Clrai, Dmbovia, Ilfov, Prahova, Satu-Mare. Profesorii
psihologi participani la cercetare lucreaz de cel puin ase luni n acest domeniu i nu au
33
urmat stagii de formare n psihoterapie, nici nu profeseaz ca psihoterapeui n cabinete
individuale de psihologie. Alegerea participanilor s-a fcut pe baza acestui ultim criteriu
(lipsa formrii n psihoterapie), deoarece am dorit s avem un lot omogen de participani
din punct de vedere al formrii profesionale. Participanii au vrsta cuprins ntre 24 i 56
de ani, media de vrst fiind de 34,9 ani. n ceea ce privete ciclul de nvmnt n care
lucreaz, 14,6% lucreaz n ciclul precolar, 9,8% n ciclul primar i gimnazial, iar 48,3%
dintre respondeni lucreaz n ciclul liceal. Ceilali participani nu au menionat ciclul de
nvmnt n care lucreaz.
6.4. Prelucrarea datelor i interpretarea rezultatelor
Strategiile de reglare emoional au fost investigate prin intermediul a dou
instrumente distincte: Scala de management al emoiilor la locul de munc i Scala Deels.
n Scala caracteristicilor muncii am avut o subscal care msura exprimarea autentic a
emoiilor ca strategie separat.
Acest numr mare de variabile care msoar strategiile de management al emoiilor
la locul de munc, pe de o parte, i relativa suprapunere conceptual din literatura de
specialitate, pe de alt parte, fac dificil testarea ipotezelor la nivelul tuturor aceste
variabile. Ca atare, am aplicat analiza factorial pentru a reduce numrul de variabile
deoarece cele nou variabile asociate strategiilor de management al emoiilor la locul de
munc msoar, ntr-o anumit msur, constructe comune.
Analiza factorial indic o structur n trei factori care explic, mpreun, 71,65%
din variana total a scorurilor. Primul factor, cel cu cea mai mare valoare explicativ a
varianei scorurilor, cuprinde cinci dintre variabilele supuse analizei i anume: exprimarea
autentic a emoiilor, simularea, suprimarea, ascunderea emoiilor pozitive, simularea
emoiilor pozitive. Ultimele patru variabile sunt forme ale aceleeai strategii de
management a emoiilor la locul de munc, reglarea expresiei emoional.
Este surprinztor faptul c exprimarea autentic ncarc acest factor, cu att mai
mult cu ct studii anterioare efectuate pe alte populaii (Diefendorff et al., 2005) au indicat
exprimarea autentic ca fiind strategie distinct de reglare a emoiilor la locul de munc. Pe
lotul investigat de noi, exprimarea autentic nu este strategie distinct, ci ncarc acelai
factor cu strategia de reglare a expresiei emoional. Aceast variabil ncarc puternic
negativ factorul 1 extras, ceea ce indic faptul c factorul este unul bipolar, ce cuprinde
dou strategii aparent opuse, exprimarea autentic i reglarea expresiei emoionale. n
aceste condiii este dificil de denumit acest factor, astfel nct s cuprindem n denumirea
34
lui att ncrcarea puternic n opusul exprimrii autentice i cea n reglarea expresiei
emoionale. Vom folosi pentru acest factor denumirea de autenticitate a exprimrii
emoiilor, abordnd factorul ca unul bipolar ce are la un capt exprimarea autentic a
emoiilor iar la cellalt simularea i ascunderea emoiilor.
Tabelul 6.1.
Factorii extrai prin reducerea variabilelor asociate strategiilor de management al emoiilor la
locul de munc
Factori
1 2 3
Exprimare autentic (CM*) -,837
Simularea emoiilor (ELS**) ,804
Suprimarea emoiil