UNIVERSITATEA DE VEST „VASILE GOLDIŞ” ARADFACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
SPECIALIZAREA : MARKETING
PORTOFOLIUTEMA LUCRĂRII:
MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA BANCA TRANSILVANIA
AVIZAT:Îndrumător ştiinţific:Lector univ. dr. FLORIN FENIŞER
Absolvent: SZANTO ALIN
Page 1
PLANUL LUCRĂRII
1. CALITATEA ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII
2. AUDITAREA SISTEMULUI CALITĂŢII
Auditul caltăţii
Implementarea sistemului de management al calităţii
3. STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA BANCA TRANSILVANIA
Procedura implementării proiectelor software
- Scop. Definiţii. Etape
- Procedura de lucru
Prezentarea societăţii bancare.Istoric şi evoluţie
Structura organizatorică a unităţii
Analiza activităţii la Banca Transilvania
4. CONCLUZII ŞI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE
Page 2
BIBLIOGRAFIE RECOMANDATĂ
1) Costache N., Cu privire la evoluţia industriei româneşti (Bul.AGIR 2/1998, pag. 15-35),1998
2) Fenişer,F., Managementul calităţii, Note de curs, “Universitatea de Vest” Vasile Goldiş,
Arad, 2009
3) Harrington, J., Le coût de la non-qualité, Ed. EYROLLES, Paris, 1998
4) Nicolescu, O., Management, Editura Economică, Bucureşti, 2006.
5) Russu, C., ”Management strategic” Editura All Beck, Bucureşti, 1999,
6) Wiener, U., Creşterea calităţii produselor, instrument de înaltă eficienţă pentru redresarea economică şi ieşirea din criză, Revista Asigurarea calităţii dec. 2007, nr. 19.
*** www.consultanta – certificare.ro / manualul calitatii/
*** www.bancatransilvania.ro
Page 3
INTRODUCERE ÎN “CALITATE” ŞI “MANAGEMENTUL CALITĂŢII”
Pe măsură ce tehnologiile evoluează, oferta de produse şi servicii pentru societate şi indivizi se diversifică; apar produse noi, cu performanţe şi caracteristici care în urmă cu 15-20 de ani nici nu puteau fi imaginate. Au apărut, în special în domeniul comunicaţiilor, al gestiunii şi transmiterii informaţiilor, al sistemelor de prelucrare a datelor, produse a căror rată de înnoire este foarte mică: de la 6 luni la 2 ani şi care introduc o serioasă competiţie. În plus, aşteptările şi necesităţile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi sănătatea şi securitatea locului de muncă, protecţia mediului (inclusiv conservarea energiei şi a resurselor naturale) şi siguranţa funcţionării produselor.
Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate / preţ maxime.
Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.
În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
Există în prezent o atentă preocupare pe plan european pentru promovarea calităţii. Se duce în acest sens o politică de sensibilizare şi conştientizare a factorilor de decizie politică. Calitatea economică a unui stat, exprimată prin evoluţia raportului calitate / preţ al principalelor sale produse / servicii depinde în mare măsură de gradul de implementare în economie a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor de management al calităţii. Există corelaţii directe între gradul de implementare a instrumentelor, metodelor şi tehnicilor managementului calităţii şi gradul de satisfacţie a clienţilor / motivarea producătorului cu implicaţii directe asupra prosperităţii economice a întreprinderii.
În anul 1994, în cadrul rezoluţiei privind competitivitatea industrială pentru Uniunea Europeană, Consiliul de Miniştri al U.E. a aprobat iniţiativa privind elaborarea unei politici europene de promovare a calităţii.
La nivelul întreprinderii (microeconomic), politica înseamnă un ansamblu de principii, prevederi, măsuri şi recomandări elaborate de managementul organizaţiei, un cod de conduită prin care organizaţia arată ce îşi propune să obţină sau nu, un anumit stil specific unei organizaţii de a aborda şi rezolva anumite probleme cum ar fi politica de produs, politica de resurse umane, politica în domeniul calităţii, politica de preţ etc.
La nivel naţional / regional (macroeconomic), politica înseamnă un ansamblu de planuri şi proiecte de acţiuni dintr-un anumit domeniu de activitate, vizând orientarea şi influenţarea deciziilor şi
Page 4
acţiunilor ansamblului de (actori( implicaţi (de exemplu, politica externă, politica fiscală, politica naţională de promovare a calităţii, politica vamală, politica naţională de educare a consumatorilor etc.).
Obiectivele politicii naţionale în domeniul calităţii trebuie să vizeze conceperea şi realizarea unor acţiuni specifice, orientate spre agenţii economici în scopul facilitării obţinerii de către aceştia a excelenţei organizării lor interne şi, în consecinţă, a execelenţei rezultatelor obţinute. Una din acţiunile cele mai importante se referă la crearea unei culturi a calităţii, la conştientizarea atât a producătorilor, cât şi a consumatorilor că singura piaţă viabilă şi performantă este cea susţinută de produse competitive din punct de vedere calitativ.
Sistemul de management al unei organizaţii este influenţat de obictivele sale, de produsele livrate pieţei şi de practicile specifice organizaţiei; în consecinţă, sistemele calităţii variază de la o organizaţie la alta. Principalul obiectiv al managementului calităţii îl constituie îmbunătăţirea sistemelor şi proceselor astfel încât să poată fi realizată îmbunătăţirea continuă a calităţii.
Managementul total al calităţii (TQM ( Total Quality Management, în limba engleză) reprezintă un mod de management al unei organizaţii axat pe calitate, bazat pe implicarea tuturor membrilor organizaţiei, vizând succesul acesteia pe termen lung prin satisfacţia clientului, precum şi obţinerea unor avantaje pentru membrii organizaţiei şi pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizaţiei. În consecinţă, în managementul total al calităţii, conceptul de bază este excelenţa, în timp ce în asigurarea calităţii conceptele de bază se referă la încrederea clientului şi asigurarea fiabilităţii; celelalte concepte sunt nivelul acceptabil al calităţii (la controlul calităţii), randamentul / eficienţa muncii şi diviziunea muncii (în cadrul inspecţiei).
La managementul total al calităţii participă întreg personalul organizaţiei, din toate structurile acesteia, în timp ce la asigurarea calităţii participă doar salariaţii implicaţi în procesele tehnologice şi administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calităţii participă numai inginerii şi specialiştii în calitate, aferenţi unui proces tehnologic, iar la inspecţie, personalul instruit să execute aceste operaţii (maiştrii tehnicieni). Metodele şi tehnicile specifice sunt diferite, în funcţie de obiectivul urmărit: în inspecţie, supravegherea şi controlul calităţii - tehnicile statistice, calculul probabilităţilor şi metodologia, în asigurarea calităţii, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total al calităţii, instruirea şi motivarea pentru calitate a fiecărei activităţi, a întregului personal.
S-a afirmat că în managementul total al calităţii conceptul de bază este excelenţa. Este vorba de excelenţă în afaceri, reprezentând atât statutul unei organizaţii careacterizată drept excelentă (superioară altor organizaţii similare prin performanţele manageriale şi financiare aferente producţiei, poziţia de lider pe piaţă, calitatăţii net superioare a produselor sale, motivaţia personalului etc.), cât şi ansamblul factorilor datorită cărora organizaţia respectivă a ajuns să exceleze. Un asemenea statut generează un nivel maxim de încredere privind viitorul comportament al organizaţiei pe piaţă, generând deosebita satisfacţie a
Definiţiile diferiţilor termeni care interesează domeniul calităţii trebuie bine înţelese şi însuşite întrucât utilizarea greşită a unor noţiuni poate crea mari confuzii, cu consecinţe negative în managementul procesului.
După ISO, Calitatea reprezintă totalitatea performanţelor şi caracteristicilor unui produs sau serviciu care determină capabilitatea acestuia de a satisface cerinţele directe sau implicite ale consumatorului.
Page 5
Mai sunt şi alte definiţii date de diferiţi autori dintre care amintim:
Potrivirea pentru un scop sau o utilizare (Juran)
Calitatea:
Suma totală a caracteristicilor unui produs sau serviciu referitoare la tehnologia de fabricaţie, producţie, mentenanţă, servicii de piaţă prin care produsul sau serviciul utilizat va corespunde aşteptărilor clientului (Feigenbaum)
Conformitatea cu cerinţele (Crosby)
Calitatea trebuie sa aibă în obiectiv nevoile consumatorului prezent şi viitor (Deming)
De menţionat că unele moduri de utilizare, destul de uzuale, ale termenului de calitate pot da naştere la confuzii considerabile. Două din acestea sunt:
Calitatea - conformitate cu condiţiile
- grad de excelenţă
Precizarea unor termeni privind calitatea
În cele ce urmează calitatatea se va raporta la ²produs² definit ca rezultat al activităţilor şi proceselor efectuate de o organizaţie, sistem sau persoană (sau o combinaţie a acestora), putându-se prezenta sub formă corporală, necorporală (sau o combinaţie a acestora). În standardele internaţionale referitoare la managementul calităţii, produsele sunt clasificate în patru categorii generice:
hardware (piese, componente, ansamble etc.)
PRODUSE
software (proceduri, informaţii, date, înregistrări, programe de calculator etc.)
materiale procesate (materii prime, lichide, solide, semifabricate etc.)
servicii (asigurări, transport, servicii bancare etc.)
Aspecte subiective ale calităţii
Vis-à-vis de definiţia calităţii ca sumum de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care răspund cel mai bine la aşteptarea utilizatorului, se poate face constatarea că standardul de calitate va depinde de aprecierea subiectivă a utilizatorului, respectiv de măsura în care produsul sau serviciul respectiv îi dă satisfacţie acestuia.
Page 6
Noţiunea de calitate a producţiei prezintă o sferă largă de cuprindere, reflectând totalitatea produselor omogene sau neomogene rezultate, corespunzătoare sau nu calitativ vis-à-vis de un referenţial, laturile pozitive şi negative ale activităţii de concepţie, ale tehnologiei de fabricaţie, nivelul organizării producţiei şi a muncii. Calitatea produselor reprezintă expresia finală a calităţii producţiei, a întregului proces de fabricaţie, concretizând nivelul tehnic, performanţele constructive, economice, estetice etc. ale fiecărui produs, la care se adaugă modul cum acesta este receptat de consumator.
Consumatorul va aprecia, în funcţie de personalitatea sa, în mod diferit, performanţele şi caracteristicile produselor cum sunt: costul de achiziţie, costurile de exploatare, uşurinţa în utilizare, fiabilitatea, caracteristicile de design (aspect, culoare, forme, dimensiuni etc.), impactul utilizării asupra sănătăţii sale sau asupra mediului etc.
În ²formarea² consumatorului, producătorii utilizează metode din ce în ce mai sofisticate sau mai agresive care caută să impună pe piaţă un produs sau altul. Un exemplu în acest sens sunt reclamele care se fac pentru produse a căror pieţe se îngustează din ce în ce mai mult (exemplu: detergenţii) sau organizarea diferitelor concursuri cu premii, asigurarea de facilităţi suplimentare atunci când se cumpără un produs (exemplu: cadourile făcute de diferiţi operatori de telefonie mobilă etc.)
Obiectivele şi strategia calităţii
Obiectivul major al tuturor activităţilor în scopul asigurării calităţii produselor îl constituie creşterea competitivităţii acestora, menţinerea şi eventual extinderea pieţei şi a locului ocupat pe piaţă.
din punct de vedere al produsului, prin satisfacerea nevoilor reale ale consumatorului; prin aceasta, se va determina poziţia produsului pe piaţă în raport cu alte produse similare concurente;
din punct de vedere al fabricaţiei, prin realizarea de prima dată şi mereu apoi a specificaţiilor referitoare la calitate, performanţe şi economicitate a fabricaţiei; de asemenea, prin asigurarea tehnologizării proiectelor şi a capabilităţii proceselor (productivitatea şi folosirea judicioasă a resurselor), condiţionând pe această cale beneficiile pe care le realizează producătorul;
Calitatea unui produs este percepută în moduri diferite de furnizorul şi clientul acestuia, întrucât ei se raportează la referenţiale diferite. În timp ce furnizorul se raportează la specificaţiile din documentaţia produsului (standarde, norme, caiete de sarcini) deoarece pentru acestea calitatea se raportează la conformitatea cu specificaţiile, clientul apreciază produsul exclusiv în funcţie de nevoile şi cerinţele sale.
Pentru a reduce această discrepanţa, este necesar ca specificaţiile produsului să corespundă cât mai bine nevoilor, cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor. Figurativ, calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat comparativ cu proiectul său, se pot reprezenta prin nişte cercuri/
Page 7
Calitatea cerută şi aşteptatî de
Calitatea reprezentată de conformitatea
Calitatea furnizată de PROIECTARE
Calitatea cerută şi aşteptată de client, calitatea furnizată prin specificaţiile de proiectare şi calitatea reprezentată de conformitatea produsului realizat compartiv cu proiectul său
Din intersecţia celor 3 cercuri se obţine diagrama Euler din care rezultă că, de fapt, calitatea cerută, specificată şi realizată, respectiv calitatea menţinută sub control este cea care corespunde zonei de intersecţie a celor 3 cercuri. Mărirea suprafeţei zonei comune oferă o imagine asupra eficienţei măsurilor de îmbunătăţire a calităţii.
Costul calităţii
Există o legătură directă între calitatea unui produs şi costurile aferente realizării acestuia. Cu cât condiţiile de calitate, interpretate ca o conformitate cu un referenţial (documentaţie de execuţie, norme interne, standarde), sunt mai severe, cu atât costurile sunt mai ridicate.
Fiecare producător alocă fonduri pentru realizarea ansamblului de cerinţe care fac ca un produs să fie nu numai corespunzător pentru utilizare, ci şi să fie competitiv pe piaţă.
Principalele activităţi şi costurile implicate aferente acestora sunt:
costurile reclamate de studiul pieţei sub aspectul identificării cerinţelor de calitate ale cumpărătorilor;
costurile activităţii de cercetare - dezvoltare; costurile legate de activitatea de proiectare; costurile procesului de asimilare în fabricaţie a produsului: prototip, serie zero; costurile implicate de activitatea de pregătire a fabricaţiei în vederea asigurării proceselor
tehnologice apte să conducă la realizarea calităţii impuse; costurile de fabricaţie; costurile de întreţinere a fluxurilor tehnologice, precum şi a utilajelor din flux; costurile pentru evaluarea şi certificarea produsului; costul prevenirii defectelor, respectiv pentru realizarea şi funcţionarea infrastructurii calităţii; costuri legate de pierderile datorate nereuşitelor în realizarea calităţii; costul activităţii de informare a personalului în legătură cu modul în care funcţia calităţii îşi
îndeplineşte rolul; costurile legate de infrastructura tehnică şi de service pentru asigurarea bunei funcţionări la
clienţi şi, în unele cazuri, pentru scoaterea produselor din exploatare; costurile aferente activităţii de promovare pe piaţă a produselor.
O parte din costurile specificate mai sus pot fi, la rândul lor, detaliate. Astfel, o pondere mare - dacă nu cea mai mare - în realizarea unui produs o au costurile de fabricaţie şi anume:
costurile materiilor prime, materialelor, componentelor şi subansamblelor; costul energiei de orice tip (energie electrică, termică, combustibili) repartizată pe unitatea de
produs; costul utilităţilor: alimentare cu apă, tratarea apelor reziduale, amenajarea de infrastructuri de
acces, depozitare, legături de comunicaţii; cheltuieli de aprovizionare; cheltuieli cu munca vie (inclusiv CAS, amenajări sociale, masa obligatorie, şcolarizarea); cheltuielile cu amortismentele; cheltuieli pentru dezvoltare / investiţii;
Page 8
cheltuieli pentru dotarea cu AMC, SDV; regie de secţie şi de întreprindere;
Departamentul Apărării al SUA a recunoscut importanţa costurilor non-calităţii, neincluzând acest concept în normele militare MIL-Q-9858A.
Costul non-calităţii este necesar să fie aplicat şi în analiza efectelor pe care le antrenează la client. Adeseori, costul global al unei erori sau defecţiuni în sarcina clientului depăşeşte valoarea eliminării neconformităţii la fabricant. Elementele costului non-calităţii sunt:
A. Costuri controlabile; sunt costurile asupra cărora intreprinderea are un control direct şi au ca obiect garantarea faptului că produsele nu sunt livrate clienţilor decât dacă sunt acceptabile pentru aceştia.
B. Costuri rezultante (pierderi); includ costurile suportate de organizaţie ca o consecinţă a erorilor sau, altfel zis, banii consumaţi pentru că lucrurile nu au fost bine făcute de la început.
C. Costurile echipamentelor - respectiv costurile investiţiilor în materiale şi echipamente utilizate pentru măsurarea produselor, inspecţia, acceptarea, gestiunea şi prelucrarea datelor, precum şi a echipamentelor de control de mediu.
Manualul calităţii
Manualul calităţii reprezintă procedura documentată de implementare a sistemului calităţii într-o organizaţie. Este, totodată, un document de conducere în domeniul calităţii, descriind sistemul corespunzător standardelor din seria ISO 9001/2000.
Manualul calităţii materializează politica organizatorică în domeniul calităţii şi stabileşte autorităţile funcţionale ale acesteia şi zonele lor de acţiune şi de subordonare. În acelaşi timp, prezintă sistemul general de organizare şi conducere necesar pentru a controla politica în domeniul calităţii.
Organizaţia trebuie să stabilească un manual al calităţii care să includă:
domeniul de aplicare al sistemului de management al calităţii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi de la prevederile SR EN ISO 9001/2000;
procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calităţii; o descriere a interacţiunii dintre procesele de management al calităţii.
Manualul calităţii cuprinde descrierea elementelor SMC care, în conformitate cu prevederile SREN ISO 9001 / 2000 trebuie sa acopere totalitatea activităţilor organizaţiei. Scopul manualului calităţii este:
cunoaşterea de către întreg personalul şi de partenerul contractual, a capabilităţii organizaţiei de a efectua lucrări într-un sistem de management al calităţii implementat şi susţinut;
crearea unei baze documentate pentru organizarea şi funcţionarea sistemului de management al calităţii;
informarea personalului asupra politicii şi obiectivelor calităţii stabilite de managementul la nivelul cel mai înalt;
demonstrarea partenerilor organizaţiei ca aceasta lucrează într-un sistem de management al calităţii bine definit şi ţinut sub control;
îmbunătăţirea imaginii şi credibilităţii organizaţiei
Page 9
Procedurile de sistem
Pentru toate activitităţile în care este implicat managementul calităţii, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specifică sau descriu cum să se îndeplinească o activitate, o acţiune sau un sistem de acţiuni şi în care sunt incluse specificaţii privind echipamentul şi materialele utilizate, succesiunea operaţiilor necesare, responsabilităţile compartimentelor şi persoanelor.
Fiecare funcţie sau entitate funcţională din cadrul organizaţiei va avea proceduri specifice în care sunt descrise în detaliu activităţile operaţionale executate în compartimentul respectiv.
Procedurile la care se fac referiri şi în manualul calităţii trebuie să reglementeze următoarele procese (activităţi) de bază relative la managementul calităţii:
cerinţe generale ale sistemului de management al calităţii; cerinţe referitoare la documente; controlul documentelor; controlul înregistrărilor; responsabilităţile managerului:
angajamentul managerului; orientarea către client; politica referitoare la calitate; responsabilitate, autoritate şi comunicare; analiza efectuată de management; managementul resurselor; infrastructura; mediul de lucru; realizarea produsului; proiectare-dezvoltare; aprovizionare; producţie şi furnizare de service
măsurare, analiză şi îmbunătăţire.
La redactarea unei proceduri se urmăreşte următoarea structură:
SCOP: stabilirea rostului procedurii printr-o descriere succintă.
DOMENIU: se precizează la ce activitate se aplică instrucţiunile procedurii.
DOCUMENTE DE REFERINŢĂ: documentele care cer sau impun condiţii, criterii de asigurarea calităţii: legi, norme,
standarde, prescripţii tehnice etc. RESPONSABILITĂŢI :
se descriu responsabilităţile personalului cu implicaţii în asigurarea calităţii, activităţile desfăşurate în cadrul organizaţiei, precum şi responsabilitatea conducerii societăţii pe nivele de competenţe.
PROCEDURA: se descriu în ordine firească acţiunile de desfăşurare a proceselor începând cu
condiţiile prealabile şi necesare pentru ca acestea să se desfăşoare în cadrul organizat, iar rezultatele activităţilor să îndeplinească cerinţele specificate.
ÎNREGISTRĂRI PENTRU ASIGURAREA CALITĂŢII:
Page 10
se precizează toate formularele utilizate pentru consemnarea şi demonstrarea îndeplinirii condiţiilor specificate.
În cuprinsul procedurilor se fac referiri la instrucţiunile de lucru şi se dau detalii precise asupra modului în care urmează să fie făcute diferite operaţii individuale pentru ca ansamblul proceselor să se încadreze în calitatea cerută. Instrucţiunile de lucru se pot prezenta sub formă de text, desene, modele, exemple etc. şi trebuie să se afle la locul de muncă, lângă personalul care execută operaţiile.
Auditul calităţii
Auditul calităţii reprezintă examinarea sistematică şi independentă efectuată pentru a determina dacă activităţile şi rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziţiile prestabilite şi dacă aceste dispoziţii sunt efectiv implementate şi apte să atingă obiectivele.
Auditul calităţii se poate aplica unui sistem al calităţii, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de îmbunătăţire a calităţii unui SMC, unui proces sau unui produs.
Auditul nu se confundă cu supravegherea calităţii, care reprezintă ansamblul activităţilor de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura că îndeplineşte cerinţele specificate în referenţiale şi nici cu inspecţia care reprezintă ansamblul activităţilor de măsurare, examinare, încercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul execuţiei acestuia şi la inspecţia finală, în scopul deciziei de acceptare sau respingere.
Unele înregistrări ale rezultatelor obţinute la supravegheri şi inspecţii: situaţia neconformităţilor sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare şi la auditul calităţii.
Examinarea în cadrul auditului se face în raport cu reglementările privind calitatea, cuprinse în documentaţia sistemului calităţii: manualul calităţii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instrucţiunile de lucru, înregistrările calităţii, precum şi în raport de reglementările prevăzute în standarde, norme, dispoziţii legale, pentru a stabili în ce măsură acestea sunt implementate, respectate şi sunt eficiente din punct de vedere economic.
Auditul, prin concluziile specificate în raportul de audit trebuie să creeze condiţiile că auditatul să-şi poată îmbunătăţi activitatea. În funcţie de scopul urmărit şi metodele folosite, auditurile calităţii pot fi:
audituri de primă parte, respectiv audituri interne ale calităţii, efectuate de managerul general al organizaţiei sau auditori interni, special calificaţi în acest scop, vizând identificarea acţiunilor corective şi de îmbunătăţire necesare;
audituri externe ale calităţii - care au că scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizaţiei de a asigura obţinerea calităţii cerute de client sau, în unele cazuri, certificarea / înregistrarea sistemului calităţii implementat în organizaţia auditată.
Auditurile pentru examinarea sistemelor calităţii pot avea şi obiective mai restrânse:Page 11
să evalueze iniţial un furnizor, atunci când se doreşte stabilirea unei relaţii contractuale; să verifice, în cadrul unei relaţii contractuale, dacă sistemul calităţii furnizorului continuă să
satisfacă condiţiile contractuale şi dacă este implementat; să evalueze sistemul calităţii unei organizaţii în raport cu un referenţial (Manualul Calităţii
sau un standard referitor la sistemul calităţii).
Auditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificări semnificative ale sistemului calităţii din cadrul organizaţiei, ale calităţii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmări o acţiune corectivă.
Auditul se execută, de regulă, de o echipă condusă de un auditor şef care îşi va desfăşura activitatea pe baza solicitărilor clientului. Pentru buna desfăşurare a activităţii, auditorul şef:
stabileşte necesitatea şi scopul auditului şi iniţiază procesul respectiv; stabileşte echipa / organizaţia de auditare; stabileşte domeniul general al auditului (exemplu: standardul sau documentul referitor la
sistemul calităţii) pe baza căruia acesta trebuie condus; primeşte raportul de audit; stabileşte ce acţiune de urmărire - dacă este nevoie - trebuie întreprinsă şi informează
auditatul despre aceasta.
Raportul de audit trebuie să reflecte cu fidelitate atât spiritul, cât şi conţinutul auditului. Raportul trebuie să conţină în principiu următoarele elemente:
domeniul şi obiectivele auditului; detalii ale planului de audit, identitatea membrilor echipei de audit şi a reprezentanţilor
auditatului, perioada desfăşurării auditului şi identificarea organizaţiei auditate; identificarea documentelor de referinţă în raport cu care a fost efectuat auditul (standardul
referitor la sistemul calităţii, manualul calităţii al auditatului etc.); observaţii asupra neconformităţilor; aprecierea echipei de audit asupra măsurii în care auditatul se conformează standardului
aplicabil referitor la sistemul calităţii şi documentaţiei conexe; capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calităţii; lista de difuzare a raportului de audit.
În timpul activităţii de audit, raporturile dintre auditor şi auditat trebuie să se bazeze pe consideraţie, încredere şi deschidere.
Auditul trebuie să aibă cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe întrebări clare şi precise, vizând cercetarea faptelor, evidenţierea punctelor forte ale domeniului supus examinării, dar şi a punctelor susceptibile de a fi îmbunătăţite.
Implementarea Sistemului de Management al Calităţii
Pentru implementarea unui sistem de management al calităţii trebuie parcurse etape distincte şi angajat personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie.
În primul rând, trebuie identificate obiectivele care trebuie să fie atinse. Acestea pot viza o eficienţă şi o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri şi servicii care să îndeplinească cerinţele consumatorilor şi să conducă la creşterea satisfacţiei acestora, menţinerea poziţiei pe piaţă a firmei, reducerea costurilor şi creşterea responsabilităţii şi încrederii în sistemul de producţie.
Page 12
În al doilea rând, trebuie stabilite aşteptările factorilor implicaţi: acţionarii, clienţi sau utilizatori, angajaţi, furnizori, societate, faţa de organizaţia productivă.
În al treilea rând, trebuie studiate şi analizate reglementările europene în domeniu, respectiv standardele din seria ISO 9000, precum şi ghidurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO 10000 (ISO 10006, pentru managementul proiectului, ISO 10007 pentru configurarea managementului, ISO 10013 pentru documentarea calităţii, ISO/TR 10014 pentru managementul eficienţei economice a calităţii, standardele de audit şi instruire).
În continuare se determină starea actuală a organizaţiei, fie printr-o evaluare internă, fie printr-o evaluare făcută de o organizaţie specializată, pentru a se vedea diferenţele între procedurile standardelor şi situaţia reală existentă.
Pasul următor îl reprezintă determinarea proceselor necesare, în ansamblul şi interdependenţa lor, pentru furnizarea produselor către beneficiari. Aceste procese pot fi:
procese referitoare la beneficiari; procese privind proiectarea şi / sau dezvoltarea; procurarea; producţia şi operaţiunile de service; controlul măsurării şi monitorizării activităţilor.
O altă etapă o constituie întocmirea unui plan care cuprinde acţiunile şi responsabilităţile referitoare la eliminarea diferenţelor dintre prevederile standardelor şi situaţia reală din organizaţie, precum şi activitatea privind dezvoltarea proceselor specificate mai sus.
Se procedează în continuare la finalizarea planului, prin desfăşurarea acţiunilor prevăzute. Periodic, modul de execuţie a planului se verifică printr-un audit intern conform condiţiilor privind auditarea, calificarea auditorilor şi conducerea programului de audit, specificate în ISO 19011.
În situaţia în care sistemul de management al calităţii implementat si-a demonstrat conformanţa cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru să fie validat printr-un audit independent / extern sau de terţă parte. În acest scop, se apelează la un organism de certificare acreditat care trebuie să certifice ca sistemul de management al calităţii îndeplineşte cerinţele standardelor din seria ISO 9001 / 2000.
În principal, condiţiile ce trebuie satisfăcute se referă la:
cerinţele contractuale; condiţiile pieţei sau preferinţele clienţilor; cerinţele reglementate; riscul managementului; motivarea scopurilor organizaţiei referitoare la dezvoltarea calităţii interne.Sistemul de management al calităţii astfel implementat este supus în permanenţa acţiunii de
îmbunătăţire, prin revederea periodică a eficacităţii şi adaptabilităţii.
Obiectivele auditului:
să determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calităţii cu condiţiile specificate în Manualul Calităţii;
să determine eficacitatea cu care sistemul calităţii implementat satisface obiectivele calităţii specificate;
Page 13
să dea auditatului ocazia de a îmbunătăţi sistemul calităţii. să satisfacă condiţiile de reglementare; să permită înregistrarea sistemului calităţii al organizaţiei auditate.
În efectuarea procedurilor de inspecţie / verificare se pot distinge următoarele elemente:
personal pentru efectuarea verificării; cunoaşterea standardelor şi a reglementărilor exercitate pentru verificare; instruirea; timp suficient pentru efectuarea lucrului; programe de producţie care prevăd timp pentru activităţi cum ar fi, respectiv,
încercările şi verificările; echipamente; proceduri documentate;
mijloacele de acces la înregistrările calităţii.
Organizaţia trebuie să stabilească, să documenteze, să implementeze şi să menţină un sistem de management al calităţii şi să îmbunătăţească continuu eficacitatea acestuia prin:
identificarea proceselor necesare sistemului de management al calităţii şi aplicarea acestora în întreaga organizaţie;
determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese; determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru a se asigura că atât operarea, cât
şi controlul acestor procese sunt eficace; asigurararea privind disponibilitatea resurselor şi informaţiilor necesare pentru a
susţine operarea în monitorizarea proceselor; monitorizarea, măsurarea şi analizarea proceselor; implementarea de acţiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum şi
îmbunătăţirea continuă a proceselor.
Declaraţia conducătorului organizaţiei
stabileşte obiectivele în domeniul politicii calităţii; stabileşte cooperarea cu clientul în realizarea contractului; sintetizează principiile de bază ale politicii organizaorice în domeniul calităţii:
1. Nevoile clienţilor, furnizorilor şi a proceselor de producţie trebuie definite în totalitate, clar, pentru a obţine conformitatea produselor şi serviciilor cu cerinţele clienţilor.
2. Sistemul asigurării calităţii este concentrat pe prevenire, pe analiza proceselor din interiorul societăţii şi pe identificarea oportunităţilor de eroare pentru a putea fi eliminate.
3. Regula principală a calităţii este obţinerea produsului >fără defecte>; fiecare angajat cunoaşte modul cum trebuie să-şi execute sarcina, înţelege regulile impuse şi obţine produsul bun de prima dată.
4. Măsura calităţii este costul neconformităţilor şi eventualul cost pentru repararea lor.5. Implicarea tuturor angajaţilor societăţii în materializarea politicii în domeniul
calităţii.
Stabilirea obiectivelor sistemului calităţiiPage 14
Sunt o atribuţie a managementului şi a SAC şi constau în:
Definirea clară, de comun acord cu clienţii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate: în unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de marketing.
Îndepărtarea şi eliminarea neconformităţilor care apar în proiectare şi execuţie. Creşterea încrederii beneficiarilor în lucrările executate de societate şi furnizarea de
înregistrări de calitate. Satisfacerea beneficiarilor garantată de calitatea lucrărilor efectuate, promptitudinea şi
profesionalismul cu care acestea sunt executate. Asigurarea resurselor (mijloacelor de realizare şi verificare necesare desfăşurării activităţilor
diferitelor compartimente astfel încât să se garanteze obţinerea calităţii cerute). Stabilirea acţiunilor concrete pentru eliminarea neconformităţilor inclusiv pentru prevenirea
repetării acestora. Definirea şi prezentarea clară a rolului funcţional şi a responsabilităţilor fiecărui
compartiment al societăţii. Analiza periodică a modului de derulare al activităţii societăţii astfel încât să se poată obţine
îmbunătăţirile necesare satisfacerii cerinţelor clienţilor. Realizarea de produse în conformitate cu documentaţia tehnică, verificată, avizată, validată şi
omologată împreună cu clientul, care trebuie să precizeze performanţele produselor. Realizarea de verificări, respectiv şi încercări asupra produselor fabricate şi a proceselor de
fabricaţie astfel încât să se poată garanta conformitatea cu documentaţia tehnică şi contractuală.
Asigurarea mijloacelor de măsură şi control adecvate şi verificate astfel încât să se asigure precizia şi corectitudinea măsurătorilor.
Tratarea corespunzătoare şi atentă a produsului neconform în scopul diminuării sau al eliminării neconformităţilor.
Înregistrarea tuturor informaţiilor ce pot dovedi respectarea documentaţiei tehnice şi asigurarea conformităţii produselor.
Identificarea corespunzătoare a produselor fabricate în scopul asigurării trasabilităţii acestora, caracteristică necesară în procesul de urmărire şi analiză a comportării produselor pe tot parcursul existenţei lor.
Instruirea corespunzătoare a personalului societăţii pentru a-i crea şi dezvolta aptitudinile necesare realizării şi îmbunătăţirii calităţii.
Analiza periodică a modului de funcţionare a societăţii şi a nivelului de încredere dobândit de clienţii acesteia şi compararea situaţiei existente cu obiectivele propuse.
Stabilirea de acţiuni continue şi coerente pentru îmbunătăţirea calităţii întregii activităţi. să analizeze şi să decidă oportunitatea reglementărilor SAC şi corelarea acestora cu condiţiile
specifice ale societăţii; să analizeze şi să aprobe sau să respingă reglementările privind SAC, specifice activităţii
compartimentelor; să decidă asupra tratării produselor neconforme; să identifice gradul de implementare a SAC şi corelarea acestuia cu condiţiile specifice ale
societăţii; să supravegheze şi să coordoneze modul de documentare a tuturor reglementărilor referitoare
la organizarea şi desfăşurarea activităţilor cu implicaţii asupra calităţii; să coordoneze şi să supravegheze instruirea personalului societăţii în raport cu politica
privind calitatea şi reglementările SAC; să raporteze managementului starea generală de funcţionare a SAC la toate nivelele
funcţionale implicate.
Page 15
STUDIU DE CAZ PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA BANCA TRANSILVANIA
Procedura implementarii proiectelor software aferente dezvoltarii/imbunatatirii produselor bancare
Scopul procedurii
Scopul acestei proceduri este de a descrie cadrul formal de conducere, urmărire şi realizare a implementării proiectelor software aferente dezvoltării/imbunatăţirii produselor existente in Banca Transilvania.
Prezenta procedură nu se aplică implementării proiectelor informatice din domeniul carduri, hardware&comunicaţii, sisteme de operare, active directory sau alte produse Microsoft acestea fiind reglementate prin proceduri separate.
Schema logică a acestei proceduri este prezentată Anexa 1.
Definiţii
Proiect
Un ansamblu de activităţi conexe conduse intr-o manieră organizată, intr-un interval de timp bine definit (punct de start şi punct de finish) cu scopul de ajunge la rezultatul scontat aşa cum reiese din nevoile de business ale organizaţiei
Project LEADER
Persoana numită de directorul executiv de resort la propunerea directorului Direcţiei Management de Proiecte pentru coordonarea echipei de proiect ; De regulă project leaderul este o persoană angajată a Direcţiei Management Proiecte;
Echipa de proiect
O echipă temporară nominalizată de Directorul Direcţiei Management Proiecte la propunerea responsabilului de proiect (Project Leader) cu sprijinul direcţiilor din care membrii echipei fac parte şi care trebuie sa realizeze implementarea proiectului intr-un timp limitat şi cu resurse prestabilite. Echipa trebuie să fie suficient de flexibilă pentru a se acomoda schimbărilor pe perioada proiectuluii.
Beneficiarii proiectelorPage 16
Reprezintă Direcţiile/Departamentele/Serviciile din Centrala şi Sucursalele utilizatoare ale produsului bancar.
Steering Committee
Este un organism de conducere strategică care exerciţă conducerea de ansamblu a proiectului. Comitetul poate lua decizii de iniţiere proiecte noi sau de modificări ale proiectelor in derulare. Membrii acestui comitet sunt persoane de conducere care au un interes direct in cadrul proiectului si sint nominalizăti pentru fiecare proiect major de către Directorul executv CM (ODIP) la propunerea directorului Direcţiei Management Proiecte.
Etapele ciclului de dezvoltare
Ciclu de dezvoltare reprezintă totalitatea etapelor pe care un proiect le parcurge de la stadiu de cerinţa şi până la finalizarea implemnatării produsului in mediu de producţie;
Etapa de analiză – livrabile : set de cerinţe de bussiness
Analiza : este etapa in care se justifică utilitatea dezvoltării şi se ia decizia de implementare de către Directorul Direcţiei Management Proiecte/ Steering Committee după caz;
După luarea deciziei de implemntare etapa de analiza continua cu identificarea clară a necesităţilor viitorului beneficiar, astfel ca la finele etapei de analiza va rezulta un set complet de cerinţe pe care viitorul produs trebuie să-l satisfacă. Aceste cerinţe trebuie formulate din punct de vedere al utilizatorului. După acceptarea cerinţelor de către utilizator se poate trece la etapa următoare.
Etapa de proiectare :
În această fază echipa de proiect dezvoltă detaliile tehnice ale proiectului. Acestea trebuie validate de către Direcţia Informatică din punct de vedere al respectării cerinţelor BT de securitate şi a standardelor de programare agreate de BT.
De asemenea se vor completa de către IT resursele hardware necesare implementării proiectului dacă e cazul.
Etapa de implementare:
Această fază se refera la scrierea efectivă a programelor, crearea fişierelor de date şi dezvoltarea bazelor de date.
Etapa de testare:
Testarea funcţionala realizată de către echipa de proiect şi are scopul de a verifica respectarea specificaţiilor tehnice;
Testarea in mediul de producţie este realizată de către utilizatorul final impreună cu echipa de proiect - scopul final fiind acela de certificare a funcţionalităţii in mediul de producţie. Finalizarea acestei etape se face prin semnarea acceptantei.
Documente şi Livrabile:
Livrabile şi documente pentru produse noi:
- Solicitare dezvoltare/imbunătăţire produs – Change request form (Anexa 2) emisă de beneficiari;
Page 17
- Descriere soluţie tehnica pentru proiecte majore–(Anexa 3) –Direcţia Management Proiecte- Specificaţii tehnice de produs (Anexa 4) – Direcţia Management Proiecte- Certificat de acceptantă internă (Anexa 5) –emis de Direcţia Mangement Proiecte- Manual de administrare – intocmit de către furnizorul de soft ;- Manual de utilizare - intocmit de DCOS ;
Livrabile şi documente pentru dezvoltări/modificări produse Branchpower:
- Solicitare dezvoltare/imbunătăţire produs – Change request form (Anexa 2) – DCOS sau alte direcţii/sucursale BT
- Raport de urmărire modificări – Change control form (Anexa 6) Direcţia Management Proiecte
Procedura de lucru
Cerinţe obligatorii in conducerea şi implementarea proiectelor:
- existenţa aprobării pentru dezvoltarea produsului de către Directorul executiv de resort sau Directorul de resort şi in funcţie de complexitatea produsului ;
- obţinerea aprobării de pornire a proiectului ; - definirea scopului proiectului in concordanţă cu cerinţele de business ;- identificarea şi alocarea resurselor;- stabilirea planului de proiect;- monitorizarea proiectului in termeni: cerinţe, cost, timp;- identificarea problemelor şi a riscurilor;
Pe parcursul derulării proiectelor se va urmări :
- Standardizarea in tratarea proiectului
- Calitatea şi eficienţa proiectului- Gestionarea operativa a proiectului- Eliminarea situaţiilor critice in derularea proiectelor- Evitarea greşelilor- Tratarea riscurilor- Identificarea şi corectarea erorilor- Invăţarea din proiectele anterioare
Metodologia de implementare a proiectului
După identificarea cerinţei de business şi aprobarea produsului de către Directorul Direcţiei Management Proiecte/ Steering Committee după caz , incepe implementarea efectivă a cerinţelor. Se stabileşte echipa de proiect .
1) PlanificareSe defineşte calendarul de activităţi şi sarcini ţinând cont de constrângerile impuse .
Se definesc resursele proiectului ;
Fiecare faza a proiectului se incheie cu un set de livrabile sau milestones care reprezintă punctul de Page 18
plecare pentru faza următoare.
Planul de proiect va conţine cel puţin:
- detalierea task-urilor
- alocarea de resurse
- defalcare pe timp
2) Gestionarea proiectului
Persoanele sau direcţiile beneficiare ale proiectului vor primi informări regulate despre starea proiectului
- ce a fost finalizat- ce nu a fost finalizat- ce măsuri s-au luat in legatură cu task-urile nefinalizate- problemele rămase nerezolvate- cine este responsabil- probleme deschise- cerinţe de schimbare
Periodicitatea rapoartelor de informare va fi:
- săptămânală pe parcursul derulării normale a proiectului- zilnică in situaţie de criză(depăşire termen, sau probleme apărute)- la cererea unui membru al steering committee;
3) Execuţie
Derularea activităţilor şi sarcinilor in acord cu planul de proiect şi cu controalele impuse proiectului astfel incât planul să fie respectat şi (dacă e cazul) modificat;
4) Inchidere
Pregătirea acceptanţei şi livrarea proiectului in parametrii stabiliţi iniţial şi toate celelalte activităţi legate de finalizarea proiectului.
- Semnarea acceptanţei de către beneficiar ;- Predarea responsabilităţii proiectului spre partea de suport- Concluziile proiectului şi postevaluare;
Acceptanta : semnarea acceptanţei de directorii direcţiilor implicate este condiţionata de :
- Toate specificităţile au fost realizate;- Livrabilele au fost acceptate;- Testarea s-a incheiat cu succes;- Training-ul utilizatorilor s-a incheiat;- Echipamentele sunt instalate şi livrate;- Documentaţia a fost finalizată şi livrată;- Procedurile au fost scrise şi livrate;
Page 19
Formulare
Următoarele formulare sint specifice acestei proceduri:
Anexa 2 – Solicitare dezvoltare/imbunătatire produs (Change request form)
Anexa 3 –Descriere soluţie tehnică
Anexa 4 - Specificaţii produs
Anexa 5 –Cerificat acceptanta internă
Anexa 5 – Raport de urmărire modificări (Change control form)
***
Prezenţa procedura a fost avizată de CM in : 03.08.2006, aprobată de CA in : 22.08.2006 introdusă pe Intranet in: 24.08.2006, transmisa la BNR in : 28.08.2006 şi intră in vigoare la data de: 28.08.2006.
Maria Moldovan
Director financiar,
Directia Management Proiecte
Mariana Chindris
Director,
Directia Coordonare Operatiuni Sucursale
Florin Olah
Director,
Directia Informatica
Marius Ursuti
Director,
Directia Organizare Metodologie Conformare
Cornelia Jiloan
Director,
Directia Juridic si Contencios
Avizat,
Melania Ciucescu
Consilier juridic,
Page 20
Page 21
Anexa 1
23
23
Povestea de succes a băncii a inceput in Cluj-Napoca, acum peste 13 ani, din iniţiativa unor oameni de afaceri din Cluj. Ideea a fost aceea de a crea o bancă locală, un brand de Cluj. Spiritul antreprenorial al fondatorilor săi a determinat consolidarea poziţiei Băncii Transilvania, intr-o primă etapă, in Cluj şi, ulterior, la nivel regional. Banca şi-a orientat la inceput activitatea spre sectorul IMM şi, datorită cererii pieţei, in scurt timp aceasta a inceput să se dedice şi domeniului retail. In anul 1997 Banca Transilvania a devenit prima instituţie bancară din România, care a fost cotată la Bursa de Valori Bucureşti, ceea ce a insemnat recunoaşterea valorii sale pe piaţa şi a transparenţei acţiunilor băncii.
Din anul 2002, Banca Transilvania are un management modern, cu un know-how internaţional, care a imprimat băncii un stil diferit, caracterizat prin deschidere şi flexibilitate. Un alt moment important pentru bancă a fost anul 2003, când s-a schimbat identitatea de corporaţie, conform noii sale misiuni. Re-branding-ul a insemnat modificarea logo-ului băncii, precum şi implementarea unui concept nou, standard, privind unităţile sale.
Banca Transilvania este azi una dintre cele mai importante instituţii financiar – bancare din România, aflata in top 10 şi una dintre cele mai atractive companii listate la Bursa de Valori Bucureşti. O prioritate a activităţii sale este perfecţionarea continuă a serviciilor şi a angajaţilor, aşa incât calitatea să fie cea care face diferenţa. Cu o cota de piaţa de 5%, Banca Transilvania este un jucator activ pe piaţa, devenind, datorită accelerării implementării stategiei de creştere, o banca recunoscută la nivel naţional.
In plus, Banca Transilvania inseamnă un grup financiar puternic, Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA, care oferă pieţei servicii integrate – banking, asigurări, administarea investiţiilor, finanţarea consumatorilor, leasing, tranzacţii mobiliare, factoring, pensii private - prin intermediul companiilor sale: BT Asigurări, BT Asset Management S.A.I. S.A., BT Direct, BT Leasing, BT Securities, BT Finop Leasing IFN SA, Compania de Factoring si BT AEGON. In toate actiunile sale, Banca Transilvania are suportul Băncii Europene pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare (BERD), care este acţionarul sau semnificativ.
Banca Transilvania este structurată pe trei linii de afaceri: retail, IMM şi corporate. Astfel, banca şi-a format echipe specializate şi un portofoliu complex de produse şi servicii, pentru a susţine dezvoltarea acestor trei direcţii. Banca Transilvania are peste 900.000 de clienţi activi.
Banca Transilvania este prezentă in toate centrele economice importante din România, deţinând peste 400 sucursale şi agenţii. Creşterea numărului de unităţi a avut un ritm foarte accentuat mai ales in ultimii trei ani, cand au fost deschise aproximativ 350 de entităţi operaţionale, Banca Transilvania clasându-se, in prezent, pe poziţia a patra in topul băncilor din România, din punctul de vedere al numărului de unităţi. Intreaga reţea teritorială inseamnă pentru bancă o importantă carte de vizită şi, bineinţeles, dovada angajamentului său de a veni tot mai aproape de clienţi. Banca Transilvania beneficiază de un sistem informatic performant, centralizat, care oferă clienţilor, ca principal avantaj, posibilitatea accesării contului curent din oricare unitate din ţară.
Banca Transilvania are acum şi trei sub-brand-uri: BT Café™, BT Golf Cup şi Academia BT. Dintre acestea, proiectul care s-a bucurat de cel mai mare succes este BT Café™,prima cafenea bancară din România. Banca deţine patru astfel de locaţii – in Bucureşti, Constanţa, Timişoara şi, din acest an, şi in Cluj-Napoca.
23
Echipa Băncii Transilvania este formată din peste 5.200 de angajaţi căre impărtăşesc cultura organizaţionala şi valorile BT, eforturile lor fiind canalizate in jurul aceluiaşi obiectiv: calitatea muncii lor, pentru mulţumirea clienţilor.
In cei peste 13 ani de activitate, Banca Transilvania a demonstrat că, prin sprijinul acţionarilor şi prin planurile ambiţioase dezvoltate, a devenit o bancă puternică, deschisă, flexibilă şi modernă.
Înfiinţarea Băncii Transilvania a pornit de la ideea de a crea o bancă locală, un brand de Cluj. Asfel în anul 1993 au fost puse bazele societăţii pe actiuni, la iniţiativa unor oameni de afaceri clujeni, cu un capital social de 2 miliarde lei din care 79% român si 21% strain. În data de 16 februarie 1994 este deschisă Sucursala Cluj-Napoca, urmând ca în acelaşi an să fie dată în funcţiune şi Sucursala Oradea. În data de 16.12.1993 societatea bancară este înmatriculată în Registrul Comertului cu numărul J12/4155/1993, iar în 18.02.1999 în registrul bancar cu numărul RB-PJR-12-019. Odată cu punerea sa în funcţiune apar şi primele sale relaţii de corespondent bancar şi sunt asigurate bazele sistemului informatic şi de comunicaţii, are loc conectarea la sistemele „REUTERS” şi „SWIFT”.
Grupul Financiar BANCA TRANSILVANIA oferă servicii financiare integrate: asigurări, administarea investiţiilor, finanţarea consumatorilor, leasing şi tranzacţii mobiliare.
Componenta grupului este următoarea:
Banca Transilvania - piesa centrală BT Asigurări
BT Asset Management S.A.I. S.A.
BT Direct
BT Leasing
BT Securities
Compania de Factoring
Structura Acţionariatului la 30.09.2008
23
Structura acţionariatului după tipul capitalului:
Român - 60.54 %
Străin - 39.46 %
1. Persoane Fizice cu cetăţenia română - 39.78 %
2. Persoane juridice cu capital român - 20.76 %
3. din care SIF''S - 14.71 %
4. Persoane Fizice cetăţeni ai altor ţări - 5.99 %
5. Persoane Juridice cu capital străin - 33.48
Analiza activităţii la BANCA TRANSILVANIA
23
clienţi pers fizice
Banca Transilvania vine in intâmpinarea nevoilor tale, oferindu-ţi o gamă vastă de produse şi servicii:
Depozite la cele mai avantajoase dobânzi Instrumente de economisire in lei şi valută
Credite in lei şi valută (imobiliare - ipotecare, nevoi personale, auto, pentru cumpararea de acţiuni)
Cecuri de călătorie
Direct Debit
Incasări taxă viză
Transferuri rapide de bani Western Union
Carduri : de debit şi credit
Servicii electronice
Casa de schimb valutar
CREDITE
Banca Transilvania iţi pune la dispoziţie oferta sa variată de credite pentru persoane fizice. Creditele se disting prin flexibilitate şi dobânzi atractive, adresându-se dorinţelor unui număr din ce in ce mai mare de clienţi.
Banca Transilvania incearcă să anticipeze nevoile tale şi să le vină in intâmpinare, cu produse de creditare care să se muleze cât mai bine pe ceea ce iţi doreşti:
credite nevoi personale credite imobiliare, ipotecare
credit punte
credit fără rate
credite auto
credite pentru românii care lucrează in străinătate
card de credit
calculator rate
Credite nevoi personale
Creditele pentru nevoi personale de la Banca Transilvania au fost concepute pentru acoperirea nevoilor tale de disponibilităţi băneşti fără a condiţiona destinaţia acestor bani. Aceste credite se acordă rapid şi au o documentaţie redusă pentru aplicare.
23
Credit de nevoi personale cu garanţii Credit de nevoi curente Credit nevoi personale fără rate
Creditul auto (Formula BT)
Poţi beneficia de creditul auto Formula BT, oferite de Banca Transilvania pentru cumpărări de autoturisme noi sau second-hand de la firme sau persoane fizice, indiferent de marcă.
Perioada de creditare este de până la 10 ani pentru autoturismele noi, iar pentru autoturismele second-hand vechimea autoturismului nu poate depăşi 5 ani.
Nivelul creditului ce se poate acorda este de 100% din costul autoturismului şi se determină pe baza actelor ce stau la baza cumpărării (factura, contract de vânzare-cumpărare).
Creditul se acordă in RON, EUR sau USD suma maxima este plafonată la 40.000 EUR (sau echivalent RON/USD).
Dobânzi:
- auto noi, second dealeri: - 12,5%/an variabila pentru creditele in RON
- auto noi, second dealeri: - 10,75%/an variabila pentru creditele in EUR
- auto noi, second dealeri: - 11%/an variabila pentru creditele in USD
- auto second pers. fizice: - 13%/variabila pentru creditele in RON
- auto second pers. fizice: - 12,75%/variabila pentru creditele in EUR
-auto second pers. fizice: - 12,5%/variabila pentru creditele in USD
Comisioane: - comision de analiză: 3,5% sau 1% (in cazul garantării integral cu ipoteci/depozite colaterale)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de până la 70%, in funcţie de scoring, istoricul de plată şi veniturile solicitantului/ familiei acestuia.
Avantajele de care te bucuri in cazul alegerii creditului auto prin Banca Transilvania sunt evidente:
avans 0% atât pentru maşini noi, cât şi pentru maşini rulate achiziţionate de la dealeri auto grad de indatorare de până la 70%
puteţi achita creditul in avans, fără a suporta comisioane suplimentare
posibilitatea includerii comisionului in valoarea creditului
23
raţele se pot achita direct din contul curent
perioada de creditare mare de până la 10 ani
se pot achiziţiona atât auto noi cât auto second de la comercianţi şi de la persoane fizice
pentru autoturismele second hand nu se va efectua raport de evaluare
in cazul creditului auto, pentru sume de pana la 20.000 EUR, singura garanţie pe care o solicităm este chiar autoturismul care face obiectul creditarii
vârsta maximă prelungită până la 70 ani (la finalul perioadei de creditare)
Documentaţia necesară:
Acte doveditoare de venit: adeverinţa de salariu, copie carte de muncă/contract individual de muncă, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activităţi independente, alte venituri cu caracter permanent)
Factura proformă emisă de dealer
Act de identitate (pentru soţ/soţie, in original şi o copie)
Certificat de căsătorie (după caz, in original şi o copie)
Garanţii: Gaj asupra autoturismului care urmează a fi achiziţionat prin credit, poliţa de asigurare CASCO (opţional) şi asigurarea de viaţă gratuită sau ipoteca asupra altor bunuri imobile şi asigurarea imobilului luat in garanţie.
Creditul turistic
O vacanţă, un concediu, o simplă excursie sau un week-end la munte !!! Orice alegi şi oriunde mergi BANCA TRANSILVANIA este alături de tine, prin creditul turistic.
Obiectul creditului: Plata excursiilor in ţară sau străinătate şi este adresat persoanelor fizice, cetăţeni români cu vârstă cuprinsă intre 18 şi 70 de ani.
Moneda creditului: EUR (sau echiv RON / USD)
Perioada de creditare este de până la 12 luni.
Nivelul creditului: maxim 3.500 EUR (sau echivalent RON/ USD).
Dobanzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
23
Comisioane: - comision de analiză: 1,5% (min 30 EUR)
- comision de gestiune: 2,5%
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de până la 70%, in funcţie de scoring, istoricul de plată şi veniturile solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0% Grad de indatorare de până la 70%
Posibilitatea achitării creditului in avans fără a suporta comisioane suplimentare.
Posibilitatea achitării ratelor direct din contul curent.
Dobânda de numai 15% se calculează la sold, tranşele lunare de plată (rata plus dobânda fiind egale pe toată perioada de creditare).
In cazul creditelor până la 500 EUR (sau echiv. RON / USD), persoanele cu venituri nete in familie peste 250 EUR nu necesită girant (in cazul in care capacitatea de rambursare permite).
Vârsta maximă prelungită până la 70 de ani (la finalul perioadei de creditare)
Documentaţia necesară:
Acte doveditoare de venit: adeverinţa de salariu, copie carte de muncă/contract individual de muncă, alte acte doveditoare de venit (pensii, chirii, dividende, venituri din activităţi independente, alte venituri cu caracter permanent)
Factura proformă (devizul de plată)
Act de identitate (pentru soţ/soţie, in original şi o copie)
Certificat de căsătorie (după caz, in original şi o copie)
Garanţii:
Cesiunea veniturilor nete lunare ale familiei (soţ, soţie) Garanţii personale ale 1 sau 2 giranţi
Creditul pentru studii
Ai absolvit o instituţie de invăţământ superior, dar dorinţa ta de perfecţionare continuă. BANCA TRANSILVANIA te stimulează şi te ajută oferindu-ţi creditul pentru studii in ţară sau străinătate.
Pot beneficia de acest credit absolvenţii de invăţământ superior cu diploma de licenţă care sunt beneficiarii unei burse din partea unei instituţii de invăţământ din străinătate sau doresc să studieze in ţară sau străinătate, sunt cetăţeni români cu domiciliul în România.
23
Obiectul creditului: Acoperirea cheltuielilor care exced bursa (cheltueli de transport, cazare, taxe, hrană, etc...) sau cheltuielile referitoare la plata studiilor.
Moneda de acordare a creditului: RON, USD si EUR.
Perioada de creditare este de până la 60 de luni.
Nivelul creditului: maxim 10.000 USD (sau echivalent EUR / RON).
Dobânzi: - 15% / an variabila pentru creditul in RON
- 11% / an variabila pentru creditul in USD
- 12,25% / an variabila pentru creditul in EUR
Comisioane: - comision de analiză: 1% (min 30 EUR)
- comision de risc: 1%
Gradul de indatorare va fi de până la 70%, in funcţie de scoring, istoricul de plată şi veniturile solicitantului/ familiei acestuia.
Avantaje:
Avans 0% Grad de indatorare de până 70%
Nu se solicită giranţi
Posibilitatea achitării creditului in avans fără a suporta comisioane suplimentare
Posibilitatea achitării ratelor direct din contul curent
Dobânda de numai 15% se calculează la sold, tranşele lunare de plată (rata plus dobânda fiind egale pe toată perioada de creditare)
Documentaţia necesară:
Documente care să ateste veniturile luate in considerare (documente care atestă capacitatea persoanelor in cauza de a dispune de venituri certe cu caracter permanent)
Diploma de licenţă
Actul care face dovada obţinerii bursei
Devizul estimativ al cheltuielilor
Acceptul instituţiei de invăţământ din străinătate sau din ţară
Act de identitate (soţ/soţie, in original şi o copie)
Certificat de căsătorie (după caz, in original şi o copie)
Garanţiile trebuie să acopere 120 % din valoarea creditului şi dobânda pe 3 (trei) luni, astfel:
23
Garanţiile reale imobiliare trebuie să acopere minim 80% din valoarea creditului şi dobânda pe trei luni;
Garanţii reale mobiliare;
Depozite colaterale.
Banca Transilvania oferă clienţilor săi o gamă complexă de produse şi servicii :
- plăţi şi incasări valutare - formulare utile- remitere cecuri bancare spre incasare- eliberare şi răscumpărare cecuri de călătorie- plăţi şi incasări interbancare- plăţi şi incasări intrabancare- plăţi facturi utilităţi- plăţi taxe ambasade
- casete de valori- plăţi rate societăţi de asigurări
CLIENŢI IMM
Intreprinderile Mici şi Mijlocii - prioritate strategică pentru Banca Transilvania
Banca Transilvania, cea mai dinamică bancă românească, manifestă un interes real pentru nevoile IMM-urilor, dezvoltând o relaţie directă cu acestea, prin intermediul unei echipe profesioniste de specialişti IMM. Rezultatul acestei relaţii directe sunt produsele construite in conformitate cu nevoile intreprinderilor mici şi mijlocii, produse standardizate, rapide şi curajoase:
credite, abonament bancar, BT Ultra, produse de trezorerie, posibilitatea de a beneficia de avantajele de a fi membru al Clubului Intreprinzătorului Român, operaţiuni documentare.
PRODUSE IMM
BANCA TRANSILVANIA oferă clienţilor săi o gamă complexă de produse şi servicii :
- plăţi şi incasări valutare- emitere cecuri bancare- remitere cecuri bancare spre incasare- plăţi şi incasări interbancare- plăţi şi incasări intrabancare- plăţi rate societăţi de asigurări- gestionarea conturilor de evidenţiere a operaţiunilor din colectări numerar şi instrumente incasate- consultare CIP - pe client sau instrument de plată- eliberare file cec - cecuri de numerar, cecuri barate
23
- certificarea filelor de cec barat- decontare cecuri şi bilete la ordin- plata salariilor pe conturi de card
Carduri business :
Oferta de carduri business a Băncii Transilvania este formată din :
Visa Business Gold Visa Business Silver
Visa Business Electron
Aceste carduri sunt carduri de debit, destinate firmelor, oferindu-le suport in activitatea pe care o desfăşoară.
Cardul Visa Business Electron este un card de bază, ce poate fi oferit angajaţilor firmei, la fel şi Visa Business Silver, card destinat in special angajaţilor aflaţi pe poziţii medii. Cardul Visa Business Gold este produsul premium din categoria de carduri business a Băncii Transilvania.
LEASING 1 ORA
BT Leasing, companie membră a Grupului Financiar BANCA TRANSILVANIA, vine pe piaţă cu o nouă strategie,aliniată la obiectivul Băncii Transilvania, de a deveni banca nr. 1 pentru Intreprinderile Mici şi Mijlocii. Ca un prim pas al implementării noului plan strategic, BT Leasing a lansat produsul rapid Leasing 1 ORA Fără Avans, care este o soluţie de finanţare a investiţiilor pentru micii intreprinzători. Avantajele majore ale acestui produs sunt faptul că nu se solicită raport propriu şi accesul rapid şi simplificat la suport financiar.
Plafonul maxim este de 40.000 EUR, iar perioada de acordare este de până la 48 de luni.Suma este destinată achiziţionării oricărui mijloc fix care poate fi evaluat şi asigurat pe toată durata contractului de leasing.
Condiţii minime de obţinere:
evoluţia cifrei de afaceri poate fi in scădere cu până la 20%, in cazul in care compania inregistrează profit din exploatare
compania poate să nu inregistreze profit din exploatare, daca evoluţia cifrei de afaceri este pozitivă
firma nu a fost inregistrată in Centrala Incidentelor de Plăţi cu mai mult de 3 incidente majore in ultimele 6 luni şi nu este in interdicţie de a emite cecuri bancare
la creditele contractate in ultimele 6 luni, compania figurează in Centrala Riscurilor Bancare cu serviciul datoriei A
compania este stabilă financiar
Pot obţine această finanţare şi companiile care au mai puţin de 12 luni de activitate.
Produsul este disponibil in oricare din unităţile Băncii Transilvania din ţară.
23
ONORATĂ COMISIE
Voi prezenta lucrarea de licenţă cu titlul “MANAGEMENTUL CALITĂŢII LA BANCA TRANSILVANIA ”
Banca Transilvania dispune de o aplicaţie online destinată serviciilor bancare: Direct Debit/ BT Ultra, bine poziţionată pe prima pagină a site-ului www.bancatransilvania.ro. Această aplicaţie este avantajoasă pentru consumatorii de servicii financiar-bancare datorită comisioanelor cu 10% mai mici faţă de tranzacţiile desfăşurate la ghişeele băncii.
De asemenea, consumatorul salvează mult mai mult timp, energie şi bani, utilizând un serviciu online, sigur, securizat, care ii oferă posibilitatea de a efectua plăţi in lei către orice beneficiar, plăţi in lei către Trezoreria Statului, plăţi de utilităţi, alimentări card, plăţi de salarii in conturile de card BT ale angajaţilor, plăţi valutare interne şi externe, vânzări-cumpărări valută, constituiri şi desfiinţări depozite, acces diferenţiat pentru toţi reprezentanţii legali ai companiei (care au specimene de semnatură depuse la bancă). Interfaţa este disponibilă in 3 limbi: română, franceză, engleză şi există la dispoziţia utilizatorilor un call center.
23
Din nefericire insă, serviciul online oferit de Banca Transilvania nu este suficient promovat in rândul clienţilor săi şi funcţionează doar in Internet Explorer. Nu există modul de suport online şi nici un demo care să obişnuiască utilizatorii cu modul de funcţionare a serviciului oferit.
Furnizorii de utilităţi ce pot fi plătiţi utilizând metoda online sunt foarte puţini şi nu se oferă posibilitatea de plată online a taxelor şi impozitelor locale
In urma analizei celor mai importante bănci din România se desprind o serie de concluzii generale in ceea ce priveşte sistemele online de servicii financiar-bancare existente.
Conform analizei SWOT intreprinse, majoritatea băncilor au aplicaţii online bine concepute, cu un grad ridicat de securizare a informaţiilor şi cu acces rapid din home page.
Serviciile oferite sunt variate şi complexe:
- vizualizare conturi active şi istoric tranzacţii efectuate;- transferuri in lei sau in valută intre conturile proprii sau spre alte conturi din România sau din
străinătate;- ordonare plăţi către trezoreria statului;- plăţi facturi către furnizorii de utilităţi- predefinire beneficiari pentru plăţi intră şi interbancare;- constituire şi lichidare depozite;- schimburi valutare.
In plus, majoritatea platformelor existente prezintă explicaţii detaliate privind funcţionalităţile oferite, ajutând utilizatorul să se familiarizeze cu interfaţă şi să inţeleagă uşor şi rapid modul de utilizare.
In ceea ce priveşte punctele slabe ale aplicaţiilor online de servicii financiar bancare se remarcă lipsa de promovare a acestora in rândul clienţilor din România. Slaba comunicare, prin câteva afişe micuţe existente in interiorul băncilor şi uneori utilizând „word of mouth”, au dus la slabă informare a potenţialilor utilizatori şi, prin urmare, la slaba utilizare a acestor aplicaţii.
Un alt aspect cu influenţa negativă in gradul de acceptanta al acestor platforme il reprezintă modul de aderare la sistem care, momentan, se face la ghişeele băncii, utilizatorul trebuind să completeze un formular pe care să il predea personal pentru a putea ridica datele de logare, fapt ce nu este compatibil cu principiile aplicaţiilor online: rapiditate, comoditate.
De asemenea, toate aceste sisteme funcţionează doar in Internet Explorer, iar furnizorii de utilităţi ce pot fi plătiţi online sunt foarte puţini.
Dezvoltarea continuă a industriilor online şi de card-uri din România susţin conceperea şi extinderea sistemelor online de servicii financiar-bancare. Numărul din ce in ce mai mare de card-uri emise, creşterea frecvenţei de utilizare a card-urilor, gradul ridicat de acces la Internet a populatiei, timpul liber din ce in ce mai limitat sunt doar câteva dintre oportunităţile pe care mediul actual din România le oferă.
In plus, datorită dorinţei de dezvoltare şi raliere la sistemele Uniunii Europene şi ţinând cont de succesul inregistrat de aplicaţiile online destinate serviciilor financiare in Europa şi SUA, tendinţa generală ce se impune este de a se crea noi sisteme şi de a se imbunătăţi cele existente.
In prezent, aceste aplicaţii online se confruntă cu o serie de ameninţări precum sistemele globale apărute, care unifică mai multe funcţionalităţi şi oferă o mai mare stabilitate şi securitate, dar şi performanţe ridicate (ex. Ghiseul virtual) sau atacurile de pshishing, care par a se inmulţi in ultima perioadă (ex. BRD, Raiffeisen...).
23
