Licenta

Albu Florin CAP I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

CAPITOLUL I. NOȚIUNI TEORETICE DESPRE SISTEMUL DE

MANAGEMENT AL CALITĂȚII

1.1 Considerații generale privind Sistemul de Management

Formarea termenului de management a parcurs un timp îndelungat, însoțindu-l pe om

în decursul istoriei sale. Omul, ca ființă superioară, a urmărit întotdeauna satisfacerea

necesităților proprii cu cheltuieli de muncă cât mai reduse. Din cele mai vechi timpuri el a

sesizat că acest lucru este posibil dacă se asociază cu alți semeni. Așadar, munca colectivă,

diviziunea muncii și adâncirea continuă a acesteia ca rezultat al dezvoltării tehnicii și

tehnologiei reprezintă elementele principale care au determinat și determină necesitatea

activității de conducere.

Conceptele sale de bază au fost descrise sub diferite forme de mii de ani. Astfel cele

dintâi referiri la management se pot găsi în Vechiul Testament; concepte manageriale foarte

valoroase chiar şi astăzi au fost folosite la construirea Piramidelor din Egipt. De asemenea în

Codul Bunelor Maniere din Babilonia se regăsesc diverse sugestii în acest sens. Aceste

exemple sunt vechi de 30 de secole şi nu sunt singulare. Deși s-a manifestat din cele mai

vechi timpuri, managementul se cristalizează abia la sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul

secolului al XX-lea, devenind în numai câteva decenii o necesitate în conducerea economiilor

moderne contemporane.

Literatura de specialitate arată că noţiunea de management îşi are originile în limba

italiană şi în limba franceză. De la verbul latin maneo care înseamnă a rămâne, s-a ajuns la

franţuzescul maison (casa) şi la menaj (gospodărie). De la substantivul latin manus (mâna) s-a

format în italiană maneggio (prelucrare manuală). Din franceză sau italiană a ajuns în limba

engleză sub forma verbului derivat manage cu diverse înţelesuri printre care şi a administra, a

conduce.

Managementul este definit ca procesul de proiectare şi de menţinere a unui mediu în

care persoanele lucrând împreună în grupuri îndeplinesc în mod eficace scopuri selectate şi

bine definite. Dintre multele definiţii care au fost oferite de-a lungul timpului cea dată de

David Gustafson este simplă şi la obiect : „Managementul este procesul prin care munca este

făcută prin intermediul altora bine, la timp şi în limita bugetului.”

1


Sistemul de Management poate fi definit ca un ansamblu coerent de elemente,

principii, reguli, metode, proceduri decizionale, organizatorice, informaționale. Prin

intermediul acestora se asigură modelarea și exercitarea într-o manieră specifică a totalității

funcțiilor procesului de management. Dintre Sistemele de Management cele mai cunoscute și

mai răspândite sunt: managementul prin obiective, managementul pe bază de proiecte,

managementul prin excepție, managementul pe produs, etc.

Tehnica de management reprezintă mijlocul de operaționalizare a principiilor și a

regulilor unei metode. Sistemele de Management se deosebesc de tehnicile de management în

special în ceea ce privește sfera de cuprindere și complexitate. Sistemele de Management se

referă la firmă în ansamblul său, la componentele majore ale acesteia. Tehnicile de

management privesc, de regulă, realizarea unor atribuții sau sarcini manageriale care revin

unuia sau sau mai multor manageri.

Managentul prin obiective poate fi definit ca un Sistem Managerial bazat pe

formularea riguroasă a obiectivelor unității, precizarea elementului sau elementelor care

urmează a fi evaluat în fiecare domeniu de activitate, precum și a etalonului care va fi folosit

în vederea evaluării. Managementul prin obiective cuprinde totalitatea activităților unei unități

având un caracter complex bazat pe șase componente principale: obiectivele programele de

acțiuni, calendarul acțiunilor, bugetele alocate, seturile de metode și instrucțiunile.

2

Figura 1. Etapele implementării managementului prin obiective


Managementul prin proiecte poate fi definit ca un Sistem de Management

inovațional, cu o durată de acțiune limitată, cel mai adesea câțiva ani. El este conceput în

vederea soluționării unor probleme complexe, însă descrise cu precizie, ce implică aportul

specialiștilor din domenii diverse, integrați temporar într-o rețea organizatorică autonomă.

Metoda managementului prin bugete apare ca o soluție complementară, conducerii

prin obiective, întrucât fiecărui obiectiv îi sunt asociate precis cheltuielile admise a le face și

veniturile ce le va aduce. Principala caracteristică a managementului prin bugete este aceea că

stabilirea obiectivelor fundamentale și derivate, organizarea, coordonarea, antrenarea,

controlul și evaluarea rezultatelor obținute se fac sub formă financiar-contabilă, folosind

unități de măsură monetară.3

Figura 2. Domeniile managementului proiectelor


Managementul pe produs este consecința accelerării înnoirii produselor sub impactul

progresului tehnico-științific și intensificării concurenței pe piață, al dependenței din ce în ce

mai mare a eficienței firmelor de capacitatea de a proiecta, a fabrica și a lansa pe piață

produse cu caracteristici superioare. Pentru a adapta activitatea unităților economice la noile

condiții în continuă transformare, s-a pornit de la ideea grupării produselor și atribuirea

problemelor unor conducători sau responsabili pe produse.

Managementul prin excepții este un sistem simplificat de management bazat pe

vehicularea ascendentă selectivă a informațiilor care reflectă abateri de la limitele de

toleranță stabilite și pe concentrarea celor mai buni manageri și specialiști în zonele

decizionale, cheie pentru competitivitatea firmei. Scopul acestui sistem este de simplificare a

procesului de management, degrevând managerii de tratarea informațiilor ce nu determină

decizii din partea lor. În mod plastic această metodă poate fi imaginată ca un dispozitiv de

atenționare a conducătorului, care se declanșează doar atunci când mersul activității, în

sectorul său se abate de la linia stabilită, reclamând intervenția sa, și care rămâne tăcut când

această intervenție nu este necesară. Conducătorul situat pe o anumită treaptă ierarhică este

informat cu privire la activitatea din sectorul său și trebuie să intervină numai în cazuri de

excepție. În România, aplicarea managementului prin excepții este recomandabilă în special

în societățile comerciale cu producție de masă sau de serie mare, cu procese tehnologice bine

puse la punct, în care nivelul activităților de producție nu înregistrează variații majore în

intervale scurte de timp.

Managementul participativ constă în exercitarea principalelor procese de management

prin implicarea unui grup de proprietari sau manageri și executanți, utilizând o gamă variată

de modalități, între care organismele participative instituționalizate ocupă o poziție centrală.

Managementul participativ este nu numai un Sistem de Management, el este o stare de spirit

ce caracterizează firmele competitive pe plan mondial și în România. Această dimensiune a

managementului se reflectă în: implicarea organismelor participative de management în

adoptarea celor mai importante decizii pentru prezentul și viitorul firmei; crearea de condiții

organizatorice care să faciliteze participarea directă sau prin reprezentare a componenților

firmei la derularea proceselor decizionale; amplificarea accesului salariaților la fondul de

informații de care dispune firma; intensificarea comunicațiilor interpersonale.

4


Sistemul de Management cuprinde mai multe componente care se deosebesc între ele

în funcție de natura și caracteristicile instrumentului utilizat: subsistemul organizatoric;

subsistemul decizional (conducător); subsistemul informațional; subsistemul metodelor și

tehnicilor de management; alte elemente de management.

Subsistemul organizatoric

Organizarea și funcționarea firmei este orientată spre realizarea obiectivelor sale, în

sensul că fiecare componentă organizatorică sau acțiune trebuie să corespundă unor cerințe

clar definite, rezultate din obiectivele acesteia.

La conturarea cadrului organizatoric al firmei, trebuie să se țină seama de o serie de

factori:

dinamismul cadrului organizațional, caracteristică esențială a firmei moderne;

strategia dezvoltării firmei;

dimensiunea firmei;

tipul și complexitatea producției;

dispersia teritorială;

calitatea resurselor umane ale firmei;

mediul ambiant al firmei;

cadrul legislativ-normativ, etc5

Figura 3. Componentele managementului


Elementele care formează cadrul organizațional sunt decisive pentru existența,

funcționarea și dezvoltarea firmei. Elementele de influență în alegerea structurii de organizare

a firmei sunt prezentate în figura de mai jos.

Subsistemul decizional

Decizia managerială este un produs al managementului firmei si reprezintă o linie de

acțiune, aleasă în mod conștient, dintr-un număr de alternative posibile, în scopul realizării

anumitor obiective în condiții de eficiență maximă. Aceasta influențează acțiunile și

comportamentul a cel puțin unei alte persoane decât decidentul. Decizia implică:

unul sau mai multe obiective bine determinate;

identificarea mai multor variante pentru atingerea obiectivelor;

existența unui proces rațional de alegere, care să utilizeze un aparat de investigare și

prelucrare a datelor corespunzătoare.

În fundamentarea deciziei manageriale se cer respectate o serie de principii:

principiul definiției, care presupune precizarea problemei de analizat pe baza

informațiilor disponibile;

principiul argumentării selective – faza de analiză și alegerea deciziei;

6

Figura 4. Structura de organizare a firmei


principiul delegării dreptului de a lua decizii – care recomandă luarea deciziei la un

nivel ierarhic cât mai jos posibil;

principiul participării – presupune integrarea contribuției colective la luarea deciziei.

Factorii primari ai deciziei manageriale sunt:

decidentul, respectiv persoana sau grupul de persoane care adoptă decizia, având

influență mare asupra calității deciziei;

mediul ambiant, reprezentat de factorii si condițiile interne și externe firmei, care

influențează direct și/sau indirect decizia managerială (structura organizatorică,

sistemul informațional al firmei, nivelul de calificare al personalului, etc).

Subsistemul informațional

Subsistemul informațional reprezintă un ansamblu de fluxuri și circuite informațioanle

organizate într-o concepție unitară, utilizând metode, proceduri, resurse materiale și umane

pentru selectare, înregistrare, prelucrare, stocarea și/sau transmiterea datelor și informațiilor.

Prin intermediul acestora, se asigură interconexiunile informaționale dintre subsistemul

decizional și cel operațional cu scopul realizării obiectivelor propuse.

Figura ne arată atât importanța informației și a sistemului informatic,cât și legătura ce

există între aceste subsisteme ale întreprinderii. Sistemul informatic este cel care prelucrează

datele oferite de sistemul operațional pentru a le trimite sub formă de informații sistemului de

conducere. Mai departe, acesta emite decizii care sunt transmise tot prin intermediul

7

Figura 5. Fluxul informațional în cadrul întreprinderii


sistemului informațional, sistemului operațional pentru a le pune în practică, rezultând astfel

alte date, și ciclul se repetă.

Rezultă că fundamentarea deciziilor la nivelul conducerii întreprinderii (care

corespunde subsistemului decizional) are la bază informațiile provenite de la nivelul

sistemului informațional. Acest lucru are o însemnătate deosebită pentru activitatea unității

economice, întrucât bunăstarea ei depinde într-o proporție covârșitoare de rapiditatea cu care

se iau decizii și de corectitudinea lor, decizii care au la bază tocmai informațiile furnizate de

către sistemul informațional.

Pentru adoptarea unor decizii bune, trebuie ca sistemul informațional să fie analizat

permanent, pentru a fi înlăturate deficiențele majore ale acestuia, care influențează negativ

întreaga activitate a firmei.

Subsistemul metodelor și a tehnicilor de management

Metodele și tehnicile de management reprezintă căile folosite de manageri pentru

rezolvarea problemelor ce decurg din funcțiile pe care le exercită și prin care se pun în

mișcare toate elementele în vederea stabilirii și realizării obiectivelor firmei.

Metoda de management este acea modalitate care indică maniera în care se desfășoară

anumite funcții ale conducerii, asigurând rezolvarea concretă a problemelor care decurg din

aceste funcții, în vederea stabilirii și realizării obiectivelor firmei.

Tehnica de management cuprinde un ansamblu de reguli specifice, procedee prin care

se soluționează concret problemele care decurg din funcțiile conducerii.

1.2 Considerații generale privind Sistemul de Management al Calității

Calitatea produselor și serviciilor reprezintă una dintre cele mai importante forme de

apreciere a capacității de concepție, a respectării disciplinei tehnologice și a atitudinii

participative a personalului întreprinderii la perfecționarea activității întreprinderii, creșterea

productivității muncii, satisfacerea exigențelor clienților, mărirea competitivității produselor

pe piață.

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin „qualitas”, derivat din „qualis”

având semnificaţia de „atribut”,”caracteristica”, „proprietate”, „fel de a fi”. Deci acest

termen defineşte modul de a fi (bun sau rău), de a se comporta.

8


În prezent calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, motiv pentru care,

definirea ei din punct de vedere ştiinţific este foarte dificilă, astfel că, discipline ca filozofia,

economia şi cele tehnice dau un sens diferit acestui termen.

Din punct de vedere filozofic calitatea este un produs al spiritului uman ce

individualizează obiectele sau fenomenele după utilitatea lor, după măsura în care satisfac

anumite exigente. Practic calitatea este o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor și însuşirilor

esenţiale ale obiectelor, precum si ale proceselor. Pentru înțelegerea cât mai exactă, fără

echivoc, a noțiunii de asigurarea calității, în sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt

necesare unele definții ale unor termeni cu privire la Managementul Calității, acceptate la

nivel internațional și prezentate în cele ce urmează.

Sistemul Calității reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese

și resurse necesare pentru implementarea Managementului Calității. Sistemul calității ai unei

organizații (companii, corporații, întreprinderi etc) este destinat în primul rând să satisfacă

necesitățile manageriale interne ale organizației.

Managementul Calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de

management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și

care le implementează în cadrul Sistemului Calității prin mijloace cum ar fi planificarea

calității, controlul calității și îmbunătățirea calității.

Calitatea produselor și a serviciilor i-a preocupat pe oameni din cele mai vechi

timpuri. În antichitate, cu 2150 de ani î Hr., calitatea în construcţia caselor este descrisă în

„Codul lui Hammourabi”, fiind prevăzute pedepse aspre pentru cei care nu respectau cerinţele

definite. În evul mediu produsele se realizau sub supravegherea breslelor care aveau reguli

pentru controlul calităţii, și un sistem de pregătire pentru cei implicaţi în acest control.

Trecerea la producţia de serie mare a marcat și introducerea controlului calităţii pe flux

tehnologic.

O dată cu dezvoltarea producției de bunuri în a doua jumătate a secolului al XIX-lea

au început să apară unele preocupări tehnico-științifice sistematice în domeniul calității, a

căror evoluție s-a desfășurat în mai multe etape, cu caracteristici specifice: etapa inspecției

calității, etapa controlului calității prin metode statistice, etapa asigurării calității și etapa

calității totale.

Principalele atribute prin care managerii își exercită competențe și responsabilitățile

privitoare la Sistemul Calității sunt următoarele:9


Planificarea calității – selectarea, clasificarea și ponderea cerințelor de

calitate, ținându-se seama de posibilitățile de realizare ale acestora. În cadrul ei are loc

stabilirea cerințelor clienților și convertirea acestora în valori. Prin urmare ea impune

planificarea tuturor măsurilor de asigurare a calității, care însoțesc un produs pe parcursul

vieții acestuia.

Organizarea activităților referitoare la calitate constă în ansamblul

activităților prin care se stabilesc procesele de muncă necesare îndeplinirii obiectivelor

calității, se grupează și delimitează aceste procese, conferindu-se spre exercitare personalului

din cadrul firmei. Această funcție se concretizează în sistemul calității, organigrama calității și

relațiile organizatorice ce se stabilesc între persoane și subdiviziuni organizatorice cu atribuții

referitoare la calitate.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor referitoare la

calitate constă în ansamblul de activități prin care personalul este atras și determinat să

participe la stabilirea și îndeplinirea obiectivelor în domeniul calității, luându-se în

considerare factorii motivaționali.

Verificarea calității – în ce măsură calitatea realizată a unei unități (produs,

proces) corespunde cerințelor de calitate prestabilite. Prin urmare verificarea calității

furnizează valorile privind calitatea produselor și proceselor, formând baza celei de a treia

funcții, a aceleia de conducere.

Conducerea calității – are ca sarcină supravegherea și efectuarea corecțiilor

necesare realizării produsului, de calitatea prevăzută. Scopul acestei funcții este de oferi

încredere conducerii și clienților că Sistemul Calității permite obținerea calității dorite.

10

Figura 6. Conceptul de asigurarea calității


Adoptarea unui Sistem de Management al Calității ar trebui să fie o decizie strategică

a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizații. Proiectarea și implementarea

unui Sistem de Management al Calității pentru o organizație sunt influențate de obiective, de

produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum și de mărimea și de

structura organizației.

Aplicarea principiilor de Management al Calității nu numai că furnizează beneficii

directe, dar aduce și o contribuție importantă în managementul costurilor și al riscurilor.

Edițiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 și ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche

unitară de standarde ale Sistemului de Management al Calității destinate să se completeze

unul pe celălalt, dar care să poată fi utilizate independent.

ISO 9001 specifică cerințele unui Sistem de Management al Calității, care poate fi

utilizat pentru aplicarea acestuia de organizații în scopuri interne, pentru certificare sau pentru

scopuri contractuale. ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective

ale unui Sistem de Management al Calității decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătățirea

continuă a performanțelor și a eficienței globale a unei organizații, precum și a eficacității

acesteia.

11

Figura 7. Cerințele ISO 9001 pentru un sistem de management al calității


1.3 Scopul și avantajele implementării unui Sistem de Management al Calității

Implementarea Sistemelor de Management al Calității trebuie făcută cu scopul de a

crește eficiența, productivitatea și competitivitatea organizației. Ea trebuie să includă aspecte

umane și manageriale.

Managementul Calității reprezintă un ansamblu de activități având ca scop realizarea

unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de

planificare, coordonare, organizare, control și asigurarea calității. Întreprinderea își propune o

serie de ”obiective strategice” : economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează

prin intermediul unor ”obiective operaționale”. Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse

și servicii de calitate corespunzătoare cerințelor, în calitatea solicitată, la termenul convenit și

care trebuie să fie disponibile la locul sau pe piața dorită, toatea acestea, în condițiile unor

costuri minime.

Abordarea implementării Sistemului de Management al Calității într-o organizație este

necesară în primul rând pentru a aduce profit. În acest scop, este necesară convingerea

managerului de a se preocupa de adaptarea întreprinderii la cerințele aplicării cu succes a

Sistemului de Management al Calității. Succesul unei abordări a calității se bazează pe

convingerea directorului general și schimbarea mentalității până la ultimii executanți.

Sarcina managerului nu este să îi învețe pe subalterni ceea ce știau de la școală, ci să

asigure cadrul organizatoric și climatul în care aceștia pot și trebuie să fie eficienți. Acest

12

Figura 8. Componentele managementului calității


cadru și climat se referă la organizarea întreprinderii, stabilirea politicii și obiectivelor

calității, asigurarea că oamenii dispun de calificarea și resursele necesare, accesul la proceduri

documentate necesare îndeplinirii sarcinilor și obiectivelor, controlul activității prin

compararea rezultatelor cu indicatori de performanță planificați și stabilirea pe această bază a

acțiunilor corective/preventive necesare.

Alicarea Sistemului de Management al Calității într-o organizație se materializează

prin buna calitate a produselor realizate pe acest sistem, ce conduce la câștigarea încrederii

clienților în aceste produse și implicit la creșterea volumului vânzărilor.

Avantajele implementării Sistemului de Management al Calității, sunt evidente pentru

clienți dar și pentru organizația care le furnizează:

- Creșterea veniturilor și reducerilor costurilor;

- Credibilitatea (clienții și potențialii clienți preferă să facă achiziții de la furnizori

certificați ISO, știind că aceștia controlează în mod riguros toate procesele din

cadrul organizației achiziționează produse cu costuri minime și de calitate

garantată);

- Îmbunătățirea imaginii organizației;

- Diferențierea față de concurență;

- Creșterea satisfacției clienților;

- Facilitarea participării la licitații;

- Controlul tuturor proceselor din cadrul organizației;

- Conștientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea

obiectivelor organizației;

- Certificatul care atestă funcționarea într-un Sistem de Management al Calității este

un valoros instrument de marketing;

- Asigură reducerea costurilor ”non-calității”, prin limitarea risipei de resurse;

- Dezvoltă la fiecare angajat mentalitatea autoevaluării cu efecte benefice privind

îmbunătățirea continuă și implicit prosperitatea organizației;

- Creează un limbaj comun compatibil cu partenerii la nivel național și internațional;

- Asigură eligibilitatea organizației în domenii reglementate;

Studiu Bekaert-Stawick realizat în anul 2001 la cererea Comisiei UE arată că

60% din organizații și-au certificat Sistemul de Management al Calității ca o reacție la

factorii externi (clienți, concurență, tendința actuală), în timp ce 33% și-au certificat

13


Sistemul de Management al Calității din motive interne (nevoia de eficiență crescută,

nevoia de îmbunătățire).

Sistemului de Management al Calității este de natură intangibilă, de ordin intern,

în sensul că acesta se poate asigura de faptul că Sistemul de Management al Calității este

aplicat în mod permanent. Dar per ansamblu, beneficiile principale pentru organizații

implică și aspecte externe (creșterea încrederii clienților, îmbunătățirea imaginii,

îmbunătățirea poziției pe piață, instrumente de marketing, etc).

Rezultatele studiului privind beneficiile introducerii Sistemului de Management

al Calității arată următoarea repartizare a răspunsurilor : conștientizarea calității

îmbunătățite (16%), claritatea responsabilităților (11%), implicarea crescută a angajaților

(9%), eficiența internă crescută (8%), îmbunătățirea crescută (7%), uniformitatea în

îndeplinirea sarcinilor (6%), calitatea acțiunilor corective (4%), atragerea de noi clienți

(3%), altele (36%).

14

Figura 9. Beneficiile introducerii Sistemului de Management al Calității


Globalizarea în continuă creştere a comerţului, aderarea României la Uniunea

Europeană, fac ca un Sistem de Management al Calităţii să fie esenţial pentru orice

organizaţie. Implementarea unui Sistem de Management al Calității inspiră încrederea

clienţilor în situaţii contractuale. Este, de asemenea, de o inestimabilă valoare pentru

toate organizaţiile pentru că transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în

sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea

unei calităţii ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea

perfomanţelor generale. Un număr tot mai mare de organizaţii, nu numai că

implementează Sisteme de Management al Calităţii în propriile societăţi, dar şi insistă ca

principalii lor furnizori de materiale şi servicii să aibă Sisteme de Management al

Calităţii implementate şi certificate.

1.4 Apariția și răspândirea seriei de standarde ISO 9000

ISO (Organizația Internațională pentru Standardizare) este o federație mondială a

organismelor naționale de standardizare, care este responsabilă cu pregătirea standardelor

internațioanale, activitate realizată prin intermediul comitetelor sale tehnice.

Standardele internaționale ISO 9000 sunt standarde generale, care conțin cerințe

referitoare la sistemul de management al calității organizațiilor și recomandări privind

îmbunătățirea performanțelor acestora.

Standardele internaționale ISO 9000 referitoare la Sistemele de Management al

Calității reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluție, care a debutat în anii '60

în SUA. Pentru asigurarea securității echipamentelor, NASA – în calitate de organism

coordonator al programelor spațiale americane – a inițiat o serie de specificații referitoare

la calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toți furnizorii și distribuitorii

echipamentelor respective.

Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calității a constituit-o

standardul american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.

Ulterior, au fost dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calității pentru

centralele termo-energetice (standarde canadiene CSA-Z.299) și mai târziu pentru cele

nucleare, domenii în care se impunea definirea unor exigențe deosebite privind

securitatea echipamentelor. În România, în domeniul nuclear, au fost elaborate

standardele AQ 01- AQ 04, pe baza celor canadiene.

15


În anul 1980, GATT (în prezent Organizația Mondială a Comerțului) adoptă

”Acordul privind barierele tehnice în comerț” , denumit și ”Codul standardelor”. Pentru a

evita transformarea sistemelor naționale de certificare în adevărate obstacole în calea

comerțului mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste

sisteme să se bazeze pe standarde internaționale.

Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al

Organizației Internaționale de Standardizare ISO/TC 176 ”Managementul calității și

asigurarea calității” , elaborează standardele din familia ISO 9000. În același an,

standardele ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene , și, într-o perioadă relativ

scurtă , au fost adoptate ca standarde naționale în circa 100 de țări. Pentru lărgirea

domeniului lor de aplicare și în vederea eliminării neajunsurilor constatate de utilizatori,

standardele ISO 9000 au făcut obiectul a două revizuiri, în anul 1994 și 2000. În

România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naționale în anul 1991, sub

forma seriei SR ISO 9000, însă ultima versiune a standardului apare în 2001 sub

denumirea de SR EN ISO 9001-2001.

Familia ISO 9000 formează împreună un set coerent de standarde ale Sistemelor de

Management al Calităţii, care facilitează acordurile mutuale din comerţul naţional şi

internaţional. Aceste standarde descriu principiile fundamentale ale Sistemelor de

Management al Calităţii şi definesc terminologia pentru acestea. Ele sunt următoarele:

- ISO 9000:2000 descrie fundamentele Sistemelor de Management ale Calităţii şi specifică

terminologiile aplicabile acestora.

- ISO 9001:2000 conţine cerinţele pentru Sistemul de Management al Calităţii şi se adresează

în principal organizaţiilor care trebuie să demonstreze atât capabilitatea asigurării

conformităţii cu cerinţele clienţilor, cât şi a organismului de certificare.

- ISO 9004:2000 furnizează îndrumări care iau în considerare atât eficienţa cât şi eficacitatea

Sistemelor de Management al Calităţii. Acest standard urmăreşte îmbunătăţirea

performanţelor companiilor şi satisfacerea consumatorilor şi a altor părţi interesate.

- ISO 19011:2000 furnizează un ghid pentru auditul calităţii şi al mediului.

- SR EN ISO 9004:2001 furnizează linii directoare care depăşesc cerinţele prezentate în ISO

9001:2000, în scopul de a lua în considerare atât eficacitatea cât şi eficienţa unui sistem, şi în

consecinţă potenţialul de îmbunătăţire a performanţelor unei organizaţii.

16


- ISO 19011:2003 furnizează îndrumări referitoare la principiile de auditare, conducerea

programelor de audit, desfăşurarea auditurilor Sistemului de Management al Calităţii şi a

auditurilor.

Principalele caracteristici ale standardelor seriei ISO 9000 sunt următoarele:

► ISO 9000 reprezintă un ghid care are rolul de a furniza informațiile necesare privind

selecția și utilizarea seriei de standarde referitoare la Sistemele Calității.

► ISO 9001 este cel mai complet normativ, el fiind destinat, de regulă, întreprinderilor mari,

care trebuie să asigure prevenirea apariției oricărei neconformități referitoare la un produs, în

toate fazele obținerii acestuia, de la proiectare și până la service.

► ISO 9002 are un domeniu de acțiune mai restrâns, făcând referire la prevenirea și

descoperirea tuturor neconformităților în timpul producției și a montajului.

► ISO 9003 se aplică atunci când se urmărește evidențierea, cu un nivel suficient de

încredere, a conformității produsului realizat cu cerințele specificate.

► ISO 9004 descrie un set de elemente de bază cu ajutorul cărora sistemul de conducere a

calității poate fi aplicat și dezvoltat.

Standardele de Management al Calității au următoarea acceptare și arie de răspândire:

* Colecția de standarde ISO 9000 este editată în 58 de țări, ca standard național în limba țării

respective, printre care se numără toate țările industrializate. Astfel el este de pe acum cel mai

răspândit standard al Organizației Internaționale de Standardizare - ISO.

17

Figura 10. Recomandări privind selecția și utilizarea standardelor ISO 9000


* În 32 de țări s-a introdus certificarea Sistemelor de Management al Calității conform ISO

9001, 9002 sau 9003. Pe glob există mai mult de 20 000 de certificate.

* Colecția de standarde a fost preluată de Uniunea Europeană sub denumirea de EN ISO 9000

și, în urma directivelor UE a căpătat caracter de lege în toate țările membre UE.

1.5 Obiectivele ISO 9001

Obiectivele calității sunt obiective realiste, convertite în strategia calității și

concentrate pe toate activitățile critice (esențiale) ale organizației. Este de dorit să se facă

legătura între obiective și strategia calității, pentru o mai facilă înțelegere a strategiei de către

personal, aceștia conștientizând contribuția lor la atingerea obiectivelor, și în final, observarea

modului în care observațiile sprijină intențiile strategiei calității. Desigur, nu toate obiectivele

și metrica asociată au o legătură vizibilă cu strategia calității, însă cel puțin se aliniază cu

direcția generală.

În conformitate cu ISO 9001, obiectivele vor fi măsurabile, ceea ce presupune o

comparație cu unitate de dimensiuni și capacitate cunoscută. Un exemplu de a converti

obiectivele și metrica din strategia calității este prezentat mai jos. Nu toate obiectivele sunt

măsurabile și pentru acelea ar trebui să existe un alt sistem de măsurare adaptat scopurilor

particulare ale organizației.

Exemplu :

OBIECTIV : un răspuns în timp scurt la plângerile clienților

METRICA : o bază de date a plângerilor (dacă se folosește o formă scrisă pentru

procesarea plângerilor clienților, este ușor de văzut la câte plângeri s-a răspuns și care a fost

timpul în care s-a răspuns).

Obiectivele pot fi chiar lărgite, la fiecare proces, deoarece fiecare proces are un

obiectiv și există pentru a realiza ceva, fie că este cunoscut și scris sau nu. Metrica unui

proces de comandă procesare-producere-livrare ar putea să fie numărul de livrări efectuate la

timp clientului.

Managemantul poate presupune stabilirea unor obiective numerice concrete, (de

exemplu 90% din plângeri au primit răspuns în decursul unei zi ; 0% rata de acțiuni

corective). De preferat este ca aceste informații să fie folosite doar la nivel de management, cu

18


titlu informativ, deoarece modificările numerice conduc către o revizuire prea frecventă a

strategiei calității, și de asemenea, cifrele sub 100% ar putea să îi ofenseze pe clienți.

Standardul ISO 9001 descrie elementele pe care trebuie să le conţină un Sistem de

Management al Calităţii, nu şi modul în care o organizaţie trebuie să se organizeze pentru a

implementa aceste cerinţe. Descrierea şi implementarea propriu-zisă a Sistemului de

Management al Calităţii (în care profesionalismul consultantului joacă un rol determinant) va

fi influenţată de gama de activităţi desfaşurate, obiectivele specifice, produsele, serviciile şi

strategiile de dezvoltare ale fiecărei organizaţii în parte.

Implementarea Sistemului de Management al Calităţii:

contribuie eficient la dezvoltarea în regim controlat al afacerilor companiei;

creează noi perspective de evoluţie a activităţii prin atragerea de noi clienţi;

întăreşte credibilitatea şi aliniază activităţile companiei la percepţia clienţilor privind

calitatea prin satisfacerea cerinţelor acestora ;

certificatul (eventual unul internaţional) care atestă funcţionarea într-un Sistem de

Management al Calităţii este un valoros instrument de marketing.

Calitatea reprezintă pentru toate companiile puternice din lume factorul imperativ

pentru obţinerea succesului si pentru dezvoltarea lor continuă. În consecinţă, companiile

trebuie să urmărească şi să respecte o serie de standarde internaţional recunoscute, standardul

ISO 9001 fiind unul dintre acestea.

Standardul ISO 9001 - Quality Management Systems - se adresează tuturor

companiilor indiferent de tipul serviciului pe care acestea îl furnizează şi indiferent de

mărimea acestora. O dată cu introducerea standardului ISO 9001 companiile au un model

generic al unui Sistem de Management al Calităţii, care o dată implementat conferă siguranţa

că cerinţele clienţilor sunt clar definite, produsele sunt realizate şi livrate la timp iar

managementul companiei este continuu îmbunătăţit (Figura 11).

19

Analiza Managementului

Analiza Managementului

Politica

Calității

Politica

Calității


Implementarea standardului ISO 9001 este un proces care adaugă valoare

managementului din orice companie. Există o multitudine de motive care pot determina o

companie să implementeze un Sistem de Management al Calităţii dar cele mai importante

sunt:

- Supravieţuirea organizaţiei într-o piaţă concurenţială extrem de dură;

- Dorinţa de a construi o organizaţie mult mai puternică pe piaţă;

- Dorinţa organizaţiei de a concura cu succes pe o piaţă mult mai largă;

- Dorinţa organizaţiei de a câştiga credibilitate din partea clienților;

- Dorinţa partenerilor de afaceri de a relaţiona cu o companie pe baza unui Sistem de

Management al Calităţii în conformitate cu ISO 9001.

ISO 9001 conține cerințe minime față de care un Sistem de Management trebuie să se

conformeze pentru a introduce și menține sub control procesele care duc la realizarea

serviciului sau livrarea serviciului pentru a satisface clienții organizației.

20

Verificare

Verificare

Implementare și

Operare

Implementare și

Operare

Planificare

Planificare

Figura 11. Sistemul Managementului Calității – Procesele pentru controlarea și ameliorarea performanțelor


Standardul este orientat pe procese – aplicând ciclul PDCA (Plan, Do, Check, Act) se

urmărește îmbunătățirea continuă a proceselor capabile să livreze calitatea cerută (Figura 12).

1.6 Acceptarea şi răspândirea standardelor de Management al Calităţii

Colecţia de standarde ISO 9000 este adoptată ca standarde naţionale în peste 90 de

ţări, printre acestea se află toate ţările industrializate. Astfel, el este de pe acum cel mai

răspândit standard al Organizaţiei Internaţionale pentru Standardizare – ISO.

Conform statisticilor efectuate de Organizaţia Internaţională pentru Standardizare,

până la sfârşitul anului 2010 au fost emise 1.109.905 de certificate ISO 9001 în 175 ţări. În

România, conform aceloraşi statistici, la sfârşitul anului 2010 erau emise 10.633 de certificate

ISO 9001.

Colecţia de standarde a fost preluată de Uniunea Europeană sub denumirea de EN ISO

9000 şi, în urma directivelor UE a căpătat caracter de lege în toate ţările membre.

21

Figura 12. Ciclul lui Demig (PDCA)

Date post:	14-Dec-2015
Category:	Documents
Upload:	mitro-miky
View:	219 times
Download:	3 times

Licenta

Documents