Problemă organizațională - performanță în management Concepte Procesul pentru rezolvarea problemei organizaționale Problema este situația în care firma poate realiza că se poate și mai mult obține dând la o parte sau rezolvând ceva. Organizația descoperă o problemă, iar pentru rezolvarea problemei este necesară parcurgerea procesului de îmbunătățire. Lipsa obținerii unor rezultate reprezintă simptomul pentru identificarea problemei. Îmbunătățirea continuă Concept Activitate repetată pentru a crește abilitatea (organizației) de a îndeplini cerințe. (SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calității - Principii fundamentale și vocabular) Principiu Îmbunătățirea continuă a performanței globale a organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației . Funcția managementului calității Îmbunătățirea calității este funcția managementului calității al cărei scop este: creșterea capabilității organizației de a îndeplini cerințe ale calității . Activitățile funcției de îmbunătățire sunt realizate pe baza principiului „îmbunătățirii continue”. Îmbunătățirea continuă Scop Prevenirea pierderii competitivității organizației. Caracteristici − proactivă − sistematică − permanentă Page 1 of 17
Transcript
Problemă organizațională - performanță în management
Concepte Procesul pentru rezolvarea problemei organizaționale
Problema este situația în care firma poate realiza că se poate și mai mult obține dând la o parte sau rezolvând ceva.
Organizația descoperă o problemă, iar pentru rezolvarea problemei este necesară parcurgerea procesului de îmbunătățire.
Lipsa obținerii unor rezultate reprezintă simptomul pentru identificarea problemei.
Îmbunătățirea continuă Concept
Activitate repetată pentru a crește abilitatea (organizației) de a îndeplini cerințe. (SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calității - Principii fundamentale și vocabular)
Principiu Îmbunătățirea continuă a performanței globale a organizației ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației.
Funcția managementului calității Îmbunătățirea calității este funcția managementului calității al cărei scop este: creșterea capabilității organizației de a îndeplini cerințe ale calității.Activitățile funcției de îmbunătățire sunt realizate pe baza principiului „îmbunătățirii continue”.
− proactivă− sistematică− permanentă− realizarea îmbunătățirilor prin tehnica pașilor mici
Realizare− pe baza unui proces care să permită abordarea sistematică a
obiectivului stabilit, pentru identificarea tuturor oportunităților de îmbunătățire,
− în desfășurarea procesului se utilizează metode specifice, astfel încât să poată fi identificate și ordonate cele mai adecvate soluții,
− punerea în practică a soluțiilor adoptate se face pe baza unui program de îmbunătățire în care se precizează: resursele alocate, termenele de realizare, responsabilități,
− rezultatele implementării programului vor fi analizate pentru a se determina oportunități ulterioare de îmbunătățire.
Cerințe și recomandări ale standardelor ISO 9000Page 1 of 12
Cerințe SR ISO 9001:2008 Sisteme de management al calității - CerințeÎmbunătățirea continuă (8.5.1)„Organizația trebuie să-și îmbunătățească continuu eficacitatea sistemului de management al calității (SMC) prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calității, a rezultatelor auditurilor, analizelor datelor, a acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de management.”
Recomandări SR ISO 9004:2010 Conducerea unei organizații către un succes durabil - O abordare bazată pe managementul calitățiiÎmbunătățire (9.2)„Activitățile de îmbunătățire pot varia de la îmbunătățiri continue în pași mici la locul de muncă până la îmbunătățiri semnificative la nivelul întregii organizații.”
„Organizația ar trebui să definească obiectivele pentru îmbunătățirea produselor, proceselor, structurii organizaționale și sistemelor sale de management prin analiza datelor.”
„Procesele de îmbunătățire ar trebui să urmeze o abordare structurată, precum metodologia „Planifică - Efectuează - Verifică - Acționează” (PDCA→ Plan - Do - Check - Act) Metodologia ar trebui aplicată, împreună cu abordarea bazată pe proces, pentru toate procesele.”
„Organizația ar trebui să se asigure că îmbunătățirea continuă este stabilită ca parte a culturii organizaționale prin:
− furnizarea oportunităților pentru persoanele din organizație de a participa la activitățile de îmbunătățire, prin împuternicirea acestora,
− furnizarea resurselor necesare,− stabilirea sistemelor de recunoaștere și recompensare pentru îmbunătățire și− îmbunătățirea continuă a eficacității și eficienței procesului de îmbunătățire
însuși.”
Termeni referitori la management conform SR EN ISO 9000:2006Eficacitate (3.2.14)Măsura în care sunt realizate activitățile planificate și sunt obținute rezultatele planificate.Eficiență (3.2.15)Relație între rezultatul obținut și resursele utilizate. Eficacitate proces: Procesul este eficace în cazul în care rezultatul său îndeplinește nevoile clienților. De exemplu, atunci când sută la sută din comenzi sunt livrate la timp către clienți.Eficiența proces: Procesul este eficient atunci când este realizat cu un consum minim de resurse, adică, în exemplul nostru, livrarea bunurilor către client la timp se face la costuri minime.
Page 2 of 12
European Foundation for Quality Management (EFQM) a lansat în octombrie 2012 ultima versiune a modelului de excelență EFQM 2013. Printre principalii factori de schimbare a Modelului de Excelență în 2012 s-a numărat organizațiile să fie mai flexibile pentru a concura și a avea succes în mediul economic global. În Figura 1 se prezintă modificările cheie aduse de-a lungul anilor și modul în care a evoluat Modelul de Excelență EFQM în acord cu schimbările din mediul de afaceri.Definiția dată Excelenței a fost optimizată prin schimbarea sintagmei "niveluri superioare de performanță" cu "niveluri remarcabile de performanță".
Figura 1 Evoluția Modelului de Excelență EFQM
Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de 23.02.2013 http://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F%2Fwww.asq-qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc%2F%40random4f0f1961385c7%2F&ei=SRMKU-W5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4pm-u80w2M1wQpn0Bg
Modelul Fundației Europene pentru Managementului Calităţii (EFQM) este un instrument de management al performanţelor organizaţiei. Ajută atât la cunoaşterea situaţiei în care se află organizaţia, cât şi pentru a-i da o nouă orientare în concordanţă cu principiile managementului calităţii.Diagnosticarea situaţiei şi îmbunătățirea sunt două aspecte complementare ale unui întreg constituit de către model.Modelul Fundației Europene pentru Managementului Calităţii (EFQM) (a se vedea Figura 2) se compune din nouă criterii reunite în două mari grupuri: factori (premise) şi rezultate. Primul grup de criterii revine factorilor cauzali ai căror efecte se materializează prin
Page 3 of 12
intermediul celui de-al doilea grup de criterii. Criteriile se afla în interdependenţă nu numai între ele, ci şi cu întreg modelul în ansamblul său. Fiecare criteriu se compune din diferite subcriterii, acestea împărţindu-se la rândul lor pe diverse arii de diagnostic.
Figura 2. Modelul de Excelență EFQM
Sursa: Thawani, S., EFQM 2013 - Key Changes for Organizations to Implement, disponibil on line la data de 23.02.2013 http://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=12&ved=0CHQQFjAL&url=http%3A%2F%2Fwww.asq-qm.org%2Fresourcesmodule%2Fdownload_resource%2Fid%2F978%2Fsrc%2F%40random4f0f1961385c7%2F&ei=SRMKU-W5CqnnygPZ1oDoCQ&usg=AFQjCNHyp2t_HS9BD8Qh93GxD5Re7ZaMeQ&sig2=DZsr4pm-u80w2M1wQpn0Bg
Avantajele EFQM pentru organizaţie: este globală şi permite abordarea tuturor aspectelor şi relaţiilor dintre ele; reuneşte diferitele componente ale managementului calităţii într-un model sistemic; informează cu date şi fapte certe asupra stadiului organizaţie la un moment dat; ajută la formarea şi coeziunea personalului; descoperă ariile critice ale organizaţie; este un instrument de motivare, deoarece facilitează obţinerea rezultatelor şi
definirea planurilor de îmbunătățire care pot fi dezvoltate de către organizație.Orice evaluare are întotdeauna în atenţie un element central, şi anume îmbunătățirea continuă.De aceea, după închiderea unui ciclu de autoevaluare trebuie să se caute răspuns la următoarele întrebări:
− Ce puncte tari s-au identificat?− Care din punctele tari pot fi dezvoltate şi folosite la maxim?− Ce arii de îmbunătăţire se consideră a fi de maximă importanţă?− Cum se realizează continuitatea acţiunilor de îmbunătățire care s-au definit?
Concepte
Page 4 of 12
Ce este o problemă?
„Problema este o întrebare propusă pentru soluționare.” (Webster’s Dictionary)
„O problemă este o stare de dificultate care necesită să fie rezolvată.” (Wordnet)
Din definiții rezultă două aspecte importante pentru problemele identificate în organizația economică:
O problemă reprezintă o provocare care încurajează rezolvarea pentru a stabili circumstanțe mai favorabile.
Existența unei probleme semnalează starea unei afaceri marcată de unele dificultăți sau de un statut nedorit.
↓Necesitatea rezolvării problemei
↓Îmbunătățirea continuă
↓Performanță în management
Problemele organizaționalePot fi identificate:
la nivelul unui proces de afacere la nivelul unor etape ale procesului de afacere
Procesul afaceriiProces - o serie logică de activități, între care există conexiuni, care transformă intrările în ieșiri.Procesul afacerii - „un lanț de activități repetitive, conectate logic, care:
utilizează resursele organizației pentru a realiza un obiect cu scopul realizării unor rezultate măsurabile și specificate pentru clienții interni sau externi.”
(Ericson Quality Institute - Business Process Management, 1993)- „un set de funcții într-o secvență care adaugă valoare pentru client.”
(Kirchmer, M., Business Process Management - A Visual Guide, 2010)Modelul client - furnizor
reprezintă elementul central al gândirii bazate pe proces
Page 5 of 12
Page 6 of 12
Page 7 of 12
Page 8 of 12
Cum se rezolvă o problemă?
O problemă organizațională poate fi generată de − Competența inadecvată a personalului− Factori externi− Materiale sau utilaje neadecvate → bariere / obstacole / cauze − Management defectuos− Factori de microclimat− Etc.
În funcție de modul de acțiune asupra procesului de afacere, cauzele pot fi:− Cauze la primul nivel: cauze directe− Cauze la niveluri superioare: rădăcini ale cauzelor
În principal, rezolvarea unei probleme presupune:a) Identificarea cauzelor problemeib) Stabilirea modalităților de eliminare a cauzelor și de prevenire a
