COD DE BUNE PRACTICI

2

3

PUTEREA STA IN ASOCIERE

“Codul de Bune Practici se întemeiază pe

principiul apartenenței la Consiliul Național al

Directorilor din Servicii Funerare (CNDSF) și în

virtutea acestui aspect, membrii CNDSF sunt de

acord să își deruleze afacerea într-o manieră

profesionistă și responsabilă. Codul stabilește un

nivel ridicat de calitate al serviciilor pe care

clienții îl așteaptă în relațiile lor cu unul dintre

membrii CNDSF.

Principiile fundamentale care guvernează CNDSF

derivă din ideile Patronatului Român, care a

considerat că toate activitățile economice trebuie

să fie bazate pe solidaritate socială,

autodeterminare și sustenabilitate.

CNDSF va susține și va promova firmele membre

să devină jucători economici importanți în

România și în alte țări în care acestea își

desfășoară activitatea.”

4

Crez CNDSF susține managementul corporatist sustenabil, reprezintă interesele prestatorilor de servicii

funerare și este conștient de responsabilitatea sociala ce derivă din acestea. Rolul nostru în lumea

afacerilor este caracterizat prin responsabilitate față de membrii, angajații și colaboratorii noștri

și de asemenea față de societate ca întreg.

Codul de de Bune Practici (“Codul”) definește valorile de bază ale CNDSF și constituie baza unei

culturi de afaceri care să fie în conformitate cu legea și orientată pe principii etice. Codul asigură

faptul că, întotdeauna, comportamentul membrilor noștrii atât în afaceri cât și în societate va fi

în conformitate cu cele mai înalte standarde care se bazează pe urmatoarele valori: Atentie

acordată clientului, Profesionalism, Calitate, Respect Reciproc, Inițiativă, Lucru în echipă

și Integritate.

Conformarea și asumarea acestor valori va conduce la atingerea scopului/țelului CNDSF și anume

acela de menținere și întărire a reputației clasei de afaceri din România și nu în ultimul rând și a

CNDSF ca reprezentat direct față de terți.

Respectarea Codului de Bune Practici al CNDSF de către membrii este obligatorie. Codul de Bune

Practici al CNDSF este în fapt un set de reguli obligatorii ce guverneaza activitatea zilnică a

membrilor. Obținerea profitului nu justifică nicio încălcare a legii sau a Codului de Bune Practici al

CNDSF .

Dezavuăm și vom sancționa ca atare orice fel de comportamente și/sau practici ale membrilor

CNDSF , care contravin principiilor prezentului Cod de Bune Practici al CNDSF. Faptul că

respectivele comportamente si/sau practici, sunt folosite de către concurență sau alți participanți

din piață nu poate servi ca justificare.”

CNDSF realizează o monitorizare periodică a respectării Codului de către membrii săi.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

5

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

6

1. REGULI GENERALE

Responsabilitate, valori și respectarea legislației

Membrii CNDSF trebuie:

1.1. Să acționeze într-o manieră onestă, operativă și profesionistă.

1.2. Să evite specularea circumstanțelor dificile ale producerii unui deces, pentru a profita

pecuniar de pe urma clientului.

1.3. Să respecte demnitatea defunctului, a familiei și a apropiaților acestuia.

1.4. Să ofere cele mai bune sfaturi, servicii și rezultate posibile.

1.5. Să respecte caracterul confidențial al informațiilor care le sunt furnizate.

1.6. Să adopte o poziție de vizibilitate și să facă publică, apartenența afacerii lor la CNDSF.

1.7. Să acționeze astfel încât să nu aducă dezonoare profesiilor din aria serviciilor funerare.

2. MARKETING ȘI PUBLICITATE

2.1. Membrii CNDSF se vor asigura că orice acțiune de marketing sau publicitate pe care o

întreprind, nu produce prejudicii CNDSF și profesiilor din aria serviciilor funerare.

2.2. Membrii CNDSF își desfășoară activitatea decent, onest cu respectarea tuturor cerințelor

legale privind standardele de publicitate, legile și codurile de practică relevante, legile și

normele referitoare la protecția persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter

personal şi libera circulaţie a acestor date.

3. RELAȚIA CU CLIENȚIIAplicarea unor reguli stricte

a). Membrii CNDSF vor respecta drepturile clienților, conform legislației în vigoare. Ei vor

furniza clienților informații complete și detaliate despre derularea procesului funerar,

inclusiv privind prețurile pe gama de servicii funerare disponiblile (oferite).

b). Ca membri ai CNDSF nu tolerăm nicio formă de mită sau corupție. Nu acceptăm și nu

acordăm niciun avantaj necorespunzător de orice fel (stimulente), indiferent dacă

persoana care oferă sau solicita un astfel de avantaj lucreaza în sectorul public sau cel

privat.

c). Membrii CNDSF vor pune la dispoziția clienților lor, liste cu tarifele practicate pentru

servicii si prețurile pentru produsele oferite, Codul de Bune Practici, pliante și

informații privind schema de arbitraj funerar, indiferent de locația clientului.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

7

d). Membrii CNDSF vor afișa la loc vizibil listele de prețuri, tarife și Codul de Bune Practici

funerare.

e). Membrii CNDSF vor depune toate eforturile pentru a se asigura că serviciile oferite,

prețurile și taxele achitate în numele clientului către agenții de stat, medici,

administrațiile cimitirelor sau crematorii, biserica, precum și către alte părți implicate

în procesul serviciului funerar, sunt pe deplin înțelese și asumate de către client.

f). Membrii CNDSF vor informa clientul, în scris, despre termenii și condițiile în care vor fi

furnizate serviciile.

g). Membrii CNDSF vor oferi clientului îndrumare în ceea ce privește înregistrarea

decesului la autorități, în vederea obținerii ajutorului de înmormântare.

4. INFORMAȚII PUSE LA DISPOZIȚIA CLIENTULUI

Integritate, onestitate și respect

4.1. În listele de prețuri care trebuie să fie expuse la vedere și disponibile la cerere, membrii

CNDSF vor preciza tarifele detaliate și descrieri ale elementelor componente ale

serviciilor oferite, incluzând servicii profesionale, sicrie disponibile, îmbălsămări,

limuzine și alte servicii disponibile.

4.2. Membrii CNDSF vor pune la dispoziție, prin etalare în locuri vizibile și accesibile, copii

ale listelor lor de tarife/prețuri pentru a putea fi luate de către clienți sau potențiali

clienți.

4.3. Membrii CNDSF trebuie să se asigure că toate materialele detaliază produsele

disponibile, în incinta magazinului, la momentul respectiv și includ prețurile și tarifele

actualizate la zi.

4.4. Următoarele informații reprezintă un minim necesar și obligatoriu de a fi prezentat

clienților de către membrii CNDSF:

a). Informarea familiei defunctului sau a clienților asupra pachetului legislativ care

legifereaza si reglementează procesul funerar în intregul său și implicațiile de natură

administrativă sau financiară generate.

b). Informarea și trecerea in revistă, împreună cu familia defunctului sau cu clienții, a

produselor funerare oferite funcție de pachetul de servicii funerare pe care îl dețin,

cât și explicarea aspectelor obligatorii din punct de vedere legal și a aspectelor

opționale.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

8

c). Informarea familiei defunctului despre etapele intregului proces funerar, cu

detaliere acolo unde este cazul.

d). Informarea, educarea și împuternicirea familiei și a persoanelor cu cunoștințele

necesare pentru a-și exercita dreptul la îngrijire pentru proprii decedați (dacă este

cazul).

e). Informarea familiei defunctului, cu privire la dosarul de deces și procedura necesară

pentru eliberarea certificatului de deces, a adeverinței de înhumare, a adeverinței

de îmbălsămare sau a avizului sanitar.

f). Informarea familiei defunctului în privința modalităților legale pentru efectuarea

transportului defunctului de la locul decesului la laborator in vederea serviciului de

tanatopraxie/ imbălsămare/ tanatoestetică , apoi transportul la capelă sau la casa

funerară și apoi transportul la locul de înhumare sau incinerare.

5. ESTIMĂRI ȘI CONFORMĂRI

Oferirea de servicii care depășesc în mod constant așteptările clienților

5.1. CNDSF susține o cultură puternică îndreptată spre servicii care să depășeasca în mod

constant așteptările clienților săi. Acest lucru include faptul că servicile sau produsele

furnizate vor avea obligatoriu licențele la zi (acolo unde se cer), va exista expertiza

necesară cât și funcțiile și/sau capacitatea necesară de a furniza serviciile respective.

Întotdeauna vom furniza cel mai bun serviciu posibil în interesul clienților noștri.

5.2. Atunci când se fac recomandări, membrii CNDSF se vor asigura că aceste recomandări

sunt oneste și corecte, iar clienții sunt informați în mod corespunzător în legătura cu

riscurile implicate (dacă ele există) și modul în care acționăm să diminuăm și chiar să

eliminăm aceste riscuri. Publicitatea falsă sau înșelatoare este inacceptabilă pentru

membrii CNDSF.

5.3. Membrii CNDSF trebuie să furnizeze, în toate cazurile, o confirmare scrisă a

angajamentelor funerare și o descriere scrisă, estimativă, a tuturor taxelor și costurilor

aferente serviciului funerar, în conformitate cu lista de prețuri și toate plățile cunoscute

la data încheierii angajamentelor. Estimarea trebuie să înglobeze acceptul clientului prin

semnarea și implicit asumarea responsabilității pentru cheltuielile funerare.

5.4. În situațiile în care plățile nu pot fi anticipate înainte de înmormântare, membrul CNDSF

va oferi cea mai bună evaluare a acestor plăți pe baza experienței și va înmâna clientului

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

9

aceasta estimare în scris. Valoarea efectivă a acestor plăți trebuie să fie detaliată și

prezentată în decontul final.

5.5. În cazul în care clientul modifică cerințele, membrul CNDSF îl va înștiința pe acesta cu

privire la eventualele modificări aduse estimării inițiale și va obține consimțământul scris

al clientului în legătură cu orice modificare a angajamentului inițial.

5.6. În cazul anulării unei ceremonii funerare, membrul CNDSF trebuie să ramburseze

clientului, în termen de 30 (treizeci) de zile de la data executării serviciului funerar, orice

avans sau plată efectuată de client, minus sumele plătite de către firma funerară către

terți în temeiul angajamentului funerar și pentru care clientul a primit bunuri sau

servicii.

6. BALANȚA FINALĂ

6.1. Membrii CNDSF trebuie să furnizeze clientului o evidență financiară finală, detaliată cu

serviciile și produsele oferite, care să fie comparabilă cu estimarea furnizată inițial.

7. PUBLICITATE

7.1. Membrii CNDSF vor afișa logo-ul CNDSF atat pe site-ul companiei cât și în exteriorul

sediului, astfel încât logo-ul să fie vizibil.

7.2. În interiorul sediului, membrii vor afișa, la loc vizibil, certificatul anual de inspecție a

membrilor CNDSF.

7.3. Membrii sunt încurajați să afișeze sigla CNDSF pe materialele promoționale.

8. MONITORIZARE

8.1. CNDSF va monitoriza respectarea de către membrii săi, a obligațiilor care le revin în

temeiul prezentului Cod de Bune Practici. Monitorizarea se va realiza prin inspecție,

conciliere și arbitraj independent și prin module periodice de educație și perfecționare.

8.2. CNDSF va apara interesele membrilor săi, în cazul unor procese nedrept intentate de

catre terțe parți, prin angajarea in anumite limite financiare a unor case de avocatură.

8.3. CNDSF va lua masuri în favoarea membrilor săi și in cazul unor abuzuri din partea

diverselor părți, inclusiv din partea clienților/familiilor acestora.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

10

8.4. CNDSF va publica anual un raport privind respectarea de către membri a Codului de

bune practici, document care va include, de asemenea, raportul anual al președintelui

comitetului disciplinar cu privire la funcționarea acestui Cod de bune practici.

8.5. Membrii CNDSF trebuie să dispună de mecanisme pentru a face față tuturor anchetelor

rezonabile ale clienților înainte, în timpul și după terminarea serviciului funerar.

9. RECLAMAȚII

9.1. Membrii CNDSF desemnează o persoană pentru a se ocupa de reclamațiile clienților și

urmează o procedură scrisă formală pentru administrarea și rezolvarea reclamațiilor.

9.2. Toate serviciile funerare sunt îndeplinite pentru satisfacerea clienților.

9.3. Prin arbitrajul funerar realizat prin Tribunalul Permanent de Arbitraj Instituționalizat,

CNDSF oferă o procedură dedicată clienților care consideră ca nu au primit serviciul

dorit. Pentru a utiliza acest serviciu, o plângere trebuie făcută în termen de 2 luni de la

data funeraliilor. În prima etapă, clientul va contacta membrul CNDSF, la care au apelat,

pentru a rezolva problemele pe care le are cu privire la serviciul primit. Dacă cele două

părți nu ajung la un conses, se va apela la serviciile oferite de către Tribunalul

Permanent de Arbitraj Instituționalizat.

9.4. În virtutea regulilor CNDSF, membrii acestuia sunt obligați să coopereze în procedurile

de recurs pentru clienți și să participe la programul de reconciliere și arbitraj

independent. Membrii sunt obligați să respecte decizia arbitrului.

9.5. Membrii CNDSF sunt, de asemenea, de acord să respecte deciziile comitetului disciplinar

cu privire la orice chestiune care le este adresată, întemeiată pe o încălcare a regulilor și

liniilor directoare CNDSF și a prezentului Cod de Bune Practici.

9.6. La emiterea evidenței funerare finale, membrii invită clientul să ofere orice comentarii

pe care le poate avea despre serviciul primit, lăsând un nume și date de contact, căruia

să i se poată adresa.

9.7. Membrii CNDSF trebuie să coopereze în orice moment cu Patronatul Roman și cu orice

altă organizație care reprezintă clienții în soluționarea plângerilor sau conflictelor.

9.8. O plângere în cadrul acestei proceduri trebuie făcută în termen de 2 (doua) luni de la

data funeraliilor.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

11

10. CONDUITA PROFESIONALĂ

10.1. Alegerea unei firme funerare, pentru a derula serviciul funerar aferent unei

înhumări/incinerări, va fi întotdeauna o prerogativă (opțiunea exclusivă) a clientului /

familiei în cauză. Atunci când doi membri CNDSF sunt chemați în același timp să

presteze un serviciu funerar, ambii vor manifesta o atitudine pozitivă, neagresivă unul

fața de celălalt. Sub nicio scuză, membrii nu își vor adresa fraze depreciative unuia la

adresa celuilalt. Vor permite ca decizia finală de alegere să aparțină în totalitate

clientului / familiei.

10.2. Membrii CNDSF nu trebuie să solicite instrucțiuni de înmormântare și nici să nu

angajeze vreo persoană pentru a face acest lucru în numele lor. Membrii CNDSF nu

vor oferi recompense, de orice natură, pentru recomandări.

10.3. Membrii CNDSF trebuie să recunoască şi să accepte că au o responsabilitate faţă de

clienți, familiile acestora şi trebuie, la orice moment, în conduita lor profesională, să

acţioneze de o manieră care arată clar lucrul acesta. Ei trebuie să se asigure că

încrederea clinților în integritatea, probitatea şi cinstea faţă de profesie este

menţinută permanent, prin aderarea la cele mai înalte standarde de conduită etică.

10.4. Membrii CNDSF trebuie să ofere angajaților educație, instruire și să se asigure ca

aceștia au ințeles dispozițiile, obligațiile si normele legale din domeniu, precum și

dispozițiile Codului de Bune Practici.

10.5. Membrii CNDSF vor monitoriza activitatea angajaților si vor oferi spijin și îndrumare

acestora, pentru a se asigura că informațiile oferite clienților sunt corecte, detaliate și

suficiente pentru ca aceștia să poată lua decizii informate cu privire la încheierea

angajamentelor de servicii funerare.

10.6. Membrii CNDSF vor depune un efort constant pentru

a. Menținerea standardelor înalte de conduită și competență, în rolul de informare

a familiilor/clienților.

b. Cunoașterea și respectarea legilor, ordonanțelor, normelor și reglementărilor

legale la zi din domeniu și din domenii conexe.

c. Urmărirea oportunităților de educație continua.

d. Tratarea colegilor profesioniști cu aceeași demnitate și respect ca și cele acordate

clienților.

10.7. Membrii CNDSF nu vor oferi și nu vor accepta plăți de niciun fel, pentru referințe.

10.8. Membrii CNDSF vor da dovadă de respect reciproc, onestitate și integritate.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

12

10.9. Membrii CNDSF vor respecta atât opiniile personale cât și demnitatea partenerilor de

afaceri, clienți, familii, terțe părți.

10.10. Membrii CNDSF vor respecta dreptul la opinie, la viață privată și drepturile personale.

10.11. Membrii CNDSF nu vor tolera niciun fel de discriminare sau hărțuire (de exemplu pe

seama naționalității, culturii, religiei, rasei, sexului, orientării sexuale, vârstei sau

handicapului fizic).

10.12. Membrii CNDSF vor promova Consiliul și valorile lui și vor dezvolta relații atât cu

organizații care prin specificul lor pot contribui la dezvoltarea CNDSF, cât și cu firme

funerare care nu sunt membre CNDSF, in idea aderării lor la valorile si standardele

CNDSF și inregistrării lor ca membri.

10.13. Membrii CNDSF vor fi invitați și vor avea dreptul să participe la conferințe,

simpozioane sau intâlniri de lucru cu organisme de stat, în vederea inbunătățirii

cadrului legislativ din domeniu dar și din zona fiscală și a asigurarilor, pentru

dezvoltarea de servicii funerare optime pentru clienții.

10.14. Membrii CNDSF, prin vocea Consiliului vor promova propriile interese economice și de

domeniu, vor crea împreuna standarde de calitate și profesionale care să respecte

standadele CNDSF.

10.15. Membrii CNDSF vor dezvolta și vor intreține relații de informare reciprocă cu

funcționarii locali și guvernamentali, medici specialiști, medicii legiști și alți

profesioniști din branșă.

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

13

C.N.D.S.F. Cod de Bune Practici

14

WWW.CNDSF.RO

PUTEREA STA IN ASOCIERE