Post on 05-Jul-2015
transcript
Capitolul I. Turismul-componentă a sferei serviciilor
1.1. Definirea serviciilor şi sfera de cuprindere a serviciilor
Termenul de servicii este foarte des folosit însă nu are o definiţie unică, exactă şi
universal acceptată, prin prisma teoriei sau practicii economice. Încercările de definire
pleacă de la separarea activităţilor economice în trei mari domenii:
o primar, sector care cuprinde agricultura, silvicultura şi piscicultura;
o secundar, care cuprinde ramurile industriale si de construcţii;
o terţiar, care include serviciile si comerţul.
Sectorul terţiar se poate clasifica pe sub-domenii astfel:
1. terţiar propriu-zis (restaurante, hoteluri, servicii de curăţătorie,spălătorie,
reparaţii, întreţinere, artizanat, servicii de coafură şi înfrumuseţare)
2. sub-domeniul ce cuprinde transporturile, comerţul, comunicaţiile,
serviciile financiare şi administrative;
3. sub-domeniul ce include serviciile legate de sănătate, cultură, educaţie,
recreere.
Turismul este cel mai adesea inclus în sectorul serviciilor, dar poate să apară si ca
un domniu distinct1.
Majoritatea cercetătorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utilităţi, în care
consumatorul/utilizatorul cumpără sau foloseşte nu un produs (bun material) ci o anumită
utilitate, care îi oferă anumite avantaje ori satisfacţii, personale sau sociale.
Potrivit Asociaţiei Americane de Marketing „serviciile reprezintă activităţi,
beneficii sau utilităţi care sunt oferite pe piaţă sau prestate în asociere cu vânzarea unui
bun material”. Această definiţie aduce în prim plan, faptul că noţiunea de activităţi,
reprezintă un element esenţial al serviciilor. Într-un mod relativ apropiat, K. J. Blois
afirmă că „serviciul reprezintă orice activitate care oferă beneficii fără să presupună în
mod obligatoriu un schimb de bunuri angibile ”. deşi sumară, definiţia evidenţiază una
din caracteristicile de seamă, una din caracteristicile iniţiale ale serviciilor şi anume
intangibilitatea lor.
1 Zaiţ Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2002,pag 17
1
În ambele situaţii, serviciile sunt privite, de pe poziţia prestatorului. De pe poziţia
consumatorului se afirmă că „pentru consumator serviciile reprezintă activităţi care se
analizează prin oţinerea unui beneficiu sau a unei utilităţi, activităţi pe care nu poate sau
nu doreşte să le presteze el însuşi”.2
1.2.Turismul noţiuni şi definiţii
1.2.1. Conceptul de turist şi delimitarea sa de alte categorii de călători
Din totdeauna, oamenii, în dorinţa lor spre mai bine, au căutat să-şi lărgească
orizontul spaţial şi temporal al cunoaşterii, al existenţei lor. Unul din mijloacele
principale de realizare a acestui obiectiv l-au constituit călătoriile.
Fenomenul, datorită căruia un număr de persoane îşi părăseşte temporar locul de
reşedinţă şi devin, pentru un timp, consumatoare de bunuri şi servicii în alte localităţi ori
alte ţări, a atras încă de demult atenţia cercetărilor. S-a recunoscut unanim că funcţia de
consumator a vizitatorului aduce o creştere a veniturilor în locurile unde acestea se
deplasează temporar, datorită faptului că turistul, pe lângă serviciile de cazare solicitate,
mai recurge şi la serviciile unităţilor de alimentaţie sau ale celor comerciale, pentru a
achiziţiona amintiri, articole cu specific local, diferite alte bunuri etc.3
Călătoriile şi turismul reprezintă la ora actuală o piaţă globală, de dimensiuni
uriaşe, unde se manifestă cererea consumatorilor pentru o imensă varietate de produse şi
servicii. Nu doar dimensiunile şi ritmurile sale de creştere fac această piaţă foarte
atractivă, ci şi potenţialul său de viitor, nici pe departe epuizat. Potrivit Organizaţiei
Mondiale a Turismului (OMT), volumul fluxurilor turistice la nivel global va cunoaşte o
creştere de 27.6% în perioada 2004-2020, ajungând la circa 1.56 miliarde de turişti în
anul 2020 (faţă de 696 milioane în anul 2000).4
Importanţa tot mai mare pe care a dobândit-o turismul în perioada contemporană a
sporit preocupările pentru definirea cât mai exactă şi completă a acestui fenomen.
Tratarea ştiinţiifică a activităţii turistice este condiţionată şi de necesitatea cunoaşterii
2Ferenţ Emil, Economia şi managementul turismului, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004, pag.793Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureşti,2001,pag.19 4 Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iaşi 2004, pag.
2
conţinutului (economic şi social) al acesteia, mutaţiile înregistrate continuu în evoluţia
turismului impunând readaptarea permanentă a conceptelor cu care se operează.5
Inţelegerea şi cuantificarea corectă a fenomenului turistic impune, în mod
obiectiv, definirea clară a conceptului de turist şi delimitarea lui de alte categorii de
cǎlǎtori.
Conceptul de turist a apărut incă pe la 1800 la englezi, el desemnând persoana
care exercită o activitate de turism (în calitate de consumator şi nu de prestator de servicii
pentru turişti). Turistul este în esenţă un călător, dar nu orice călător este un turist.
Elementele principale prin care ei se deosebesc sunt: motivele călătoriei şi durata
deplasării.
Din punct de vedere al motivului călătoriei şi sejurului, cei ce călătoresc se împart
în două mari categorii :
vizitatorii cu motivaţie turistică se deplasează în scipuri turistice cum ar fi:
agrement, sănătate, misiuni şi reuniuni de toate felurile, afaceri, călătorii
şcolare; mulţi călători suntincluşiîn statistica turismului.
Voiajori neincluşi în categoria turiştilor sunt acei călători care se
deplasează într-o altă localitate, zonă sau ţară pentru a desfăşura o
activitate remunerată la locul unde se deplasează.
După durata sejurului, putem distinge iarăşi, două categorii de vizitatori:
Excursionişti, persoane care nu staţionează 24 de ore sau cel puţin
o noapte în localitatea sau zona vizitată;
Turiştii, vizitatori care petrec mai mult de o noapte în altă localitate
sau zonă de cât cea de reşedinţă. (important rămâne motivaţia
călătoriei)6
Ca manifestare exterioară a esenţei şi ca proces evolutiv cu efecte perceptibile
complexe, turismul se transformă dintr-o posibilitate într-o necesitate, depinzând de
timpul liber disponibil (ca timp turistic potential), de disponibilul bănesc şi de modul de
viaţă al individului, de nivelul şi gradul de dezvoltare al serviciilor etc. Daca “omul este
5Snak Oscar, Lucr.cit.,pag.18 6Emil Ferenţ, Lucr.cit. pag. 21-22
3
măsura tuturor lucrurilor” (dupa cum spune Protagoras, filozof grec din Abdera, 481-411
i.e.n.), el însuşi a transformat calatoria turistică într-un “paşaport al păcii” (cum se afirmă
la Conferinta Europeana de Securitate de la Helsinki) si este constient că aceasta îl face
mai bun, mai drept, mai puternic şi mai legat spiritual7.
1.2.2. Turismul: concept, definiţii şi sferă de cuprindere
Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne,
puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia ei. Adresându-se unor
segmente sociale largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează
printr-un înalt diamism, atât la nivel naţional, cât şi internaţional. De asemenea, prin
caracterul său de masă şi prin conţinutul complex, turismul antrenează un vast potenţial
material şi uman, cu implicaţii importante asupra evoluţiei economiei şi societaţii, asupra
relaţiilor interumane naţionale şi internaţionale.
Activitatea de turism include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru
organizarea şi desfăsurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie
prin intermediul unor organizaţii, societaţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe
o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea
nevoilor de consum turistic. 8
Cuvântul “turism”, din punct de vedere etimologic, derivă, din englezul “ the
tour”(călatorie), care la rândul lui a fost preluat din francezul ”tour” care exprimă o
călătorie circulară cu revenire la punctul de plecare.
La rândul său, cuvântul francez “tour”, a fost, imprumutat probabil de la greci ca
derivat al cuvântului “torner”. Dicţionarul de la Oxford menţionează cuvântul “turism” în
1811 iar în Franţa cuvintele “turist” si “turism” sunt menţionate in anii 1816.
În Germania, cuvintele “tourismus” şi “tourist” sunt menţionate in1830 si 1838. la
sfârşitul secolului al XIX-lea aceste cuvinte sunt cunoscute în toate limbile europene.9
7 Ionescu Ion – Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT, Bucuresti 2000, pag. 35 8 Snak Oscar, Lucr.cit. pag.189 Ferenţ Emil, Lucr.cit. pag. 24-25
4
În consecinţă, noţiunea de turism exprimă acţiunea de a vizita diferite locuri şi
obiective atractive, pentru plăcerea proprie, această călătorie implicând atât deplasarea,
cât şi şederea temporară în localităţi alese ca destinaţie pentru petrecerea timpului liber.
Conţinutul noţiunii de turism s-a modificat de-a lungul anilor, s-a îmbogăţit
continuu şi, de la începutul secolului nostru, înseamnă, de fapt, “un ansamblu de acţiuni
umane puse în funcţiune pentru realizarea călătoriilor de plăcere”. În zilele noastre
această noţiune include şi “industria bunei serviri” şi respectiv “industria ospitalităţii”, ca
o parte componentă a industriei de servicii (sectorul terţiar al economiei naţionale), care
cooperează la satisfacerea cerinţelor turistului.10
Turismul este o activitate economică care poate fi definită şi delimitată prin
obiectul său. În această accepţiune, se poate consemna faptul că turismul are ca obiect de
activitate producerea şi asigurarea condiţiilor de consum a unor servicii eterogene şi
bunuri materiale care concură la satisfacerea cerinţelor turiştilor cât si a altor persoane.
Această formulare vine din partea ofertanţilor de produse turistice.11
Definiţia profesorului elveţian dr.W. Hunziker :“turismul este ansamblul de relaţii
şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor,
atât timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă şi
activitate lucrativă oarecare”, este una din cele mai cuprinzătoare definiţii date
turismului, însă nu exclude unele forme de deplasări ce nu au scopuri pur turistice,
generate de anumite fenomene social-economice, în defavoarea manifestărilor strict
individualizate care îi caracterizează pe turişti.
Pentru evitarea controverselor privitoare la definirea fenomenelui turistic, se poate
apela la metoda inductivă, urmărindu-se reţinerea principalelor elemente caracteristice
care marchiază activitatea turistică, pentru a se ajunge astfel la o definiţie cât mai
cuprinzătoare. În această ordine de idei, pentru o definiţie acceptabilă pot fi reţinute
următoarele elemente caracteristice:
deplasarea persoanelor în cursul călătoriei efectuate;
sejurul într-o localitate în afara domiciliului a persoanei care se
deplasează
sejurul are durată limitată;
10 Snak Oscar, lucr. cit.pag.19-2011Ferenţ Emil, Lucr. cit. pag. 24
5
sejurul sănu se transforme într-o reşedinţă.12
Potrivit definiţiei date la Conferinţa OMT de la Ottawa din iulie 1991, turismul
desemnează “activităţile angajate de persoane în cursul voiajului sau sejurului lor în
locuri situate în afara mediului rezidenţial, pentru o perioadă de peste 24 de ore sau de cel
puţin o noapte, fără a depăşi un an, în vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori
pentru alte motive, adică în alte scopuri decât prestarea unei activităţi lucrative în locul
vizitat”.13
Într-o alta optică, de marketing, turismul este privit ca unitatea dintre oferta şi
cererea de servicii turistice, realizată în unitate de timp şi spaţiu.
Turismul este definit de Academia Internaţională de Turism ca fiind:
Acţiunea de a voiaja pentru agrementul propriu;
Ansamblul de activităţi intreprinse pentru ralizarea acestui tip de
voiaj;
Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.
Turismul este un fenomen complex ce poate fi analizat din multiple unghiuri de
vedere. Interpretările au evoluat de la simplu la comlex. Astfel, de la o definire simplă şi
sumară, potrivit căreia ”turismul este acţiunea, dorinţa, arta de a calători pentru propria
plăcere” (M. Peyromaure Debord), s-a ajuns la caracterizări mult mai
cuprinzătoare:”tursmul este o activitate din timpul liber care constă în a voiaja sau locui
departe de locul de reşedinţă, pentru distracţie, odihnă, îmbogaţirea experienţei şi culturii
datorită cunoaşterii unor noi aspecte ale activităţii umane şi a unor peisaje necunoscute ”.
O definiţie si mai cuprinzătoare a fost dată de Academia de Turism în 1953:
„turism: termen care se aplică la călătoriile de agrement; ansamblul activităţilor umane în
funcţiune pentru realizarea acestor categorii de călătorii; industria care contribuie la
satisfacerea necesităţilor turistului ; turismul se diferenţiază de simpla călătorie şi prin
faptul că persoana care călătoreşte, pe de o parte, are alegerea liberă a destinaţiei iar, pe
de altă parte, scopul ei este de a-şi satisface o plăcere”.
12Snak Oscar, Lucr. cit. pag.2113Anastasiei Bogdan , , pag.
6
În definirea exactă a acestui fenomen economic mai rămân unele imprecizii
referitoare la elementele componente cum ar fi refacerea obligatorie a sănătăţii, afaceri şi
chiar unele misiuni.14
1.3. Categorii de turism
În baza recomandărilor Conferinţei de la Ottawa, se pot distinge următoarele
categorii de turism:
o turism intern, realizat atunci când rezidenţii unei ţări vizitează locuri din propria
lor ţară (de exemplu, un turist din România care vizitează staţiunea Durău);
o turism emitent (outgoing tourism sau outbound tourism), atunci când rezidenţii
dintr-o ţară vizitează o ţară străină (de exemplu, totalitatea turiştilor italieni care
vizitează o altă ţară formează turismul emitent al Italiei);
o turism receptor (incoming tourism sau inbound tourism), cu referire la situaţia în
care o ţară este vizitată de cetăţeni străini (de exemplu, totalitatea turiştilor străini
care vizitează România formează turismul receptor al României).
Prin combinarea acestor forme între ele, două câte două, se pot defini alte trei
categorii de turism:
o turismul interior, cuprinzând turismul intern şi cel receptor;
o turismul naţional, cuprinzând turismul intern şi cel emitent;
o turismul internaţional, compus din turismul receptor şi cel emitent.15
1.4.Oferta turistică
Punerea în valoare a resurselor naturale (a ofertei primare) şi a resurselor create
(oferta secundară) într-o zonă, staţiune etc. de interes turistic depinde, în mare măsură, de
dinamismul dezvoltării economiei naţionale a unei ţări, de politica de ansamblu pe care o
promovează una sau alta dintre ţările primitoare de turişti în domeniul dezvoltării
turismului, de facilităţile oferite pentru atragerea vizitatorilor.
14 Emil Ferenţ, Lucr. cit. pag.25-2615 Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.
7
Potenţialul turistic a lunei ţări, zone, staţiuni etc. ar putea fi deci definit astfel:
totalitatea valorilor naturale şi valorilor economice, culturale, istorice,ş.a., care, în urma
unor activităţi umane, pot deveni obiective de atracţie turistică. Prin urmare, este vorba de
acele valori a căror punere în funcţiune în scopuri turistice necesită lucrări de amenajare
şi echipare, investiţii de capital şi un volum considerabil de cheltuieli de muncă umană.
Noţiunea de potenţial turistic se constituie în oferta turistică şi este legată de
conţinutul prestaţiilor turistice. Nu se poate vorbi deci despre potenţial turistic fără a se
face referire în mod concret la prestaţiilede servicii turistice, oferite într-o gamă tot mai
diversă şi la nivel calitativ al preferinţelor şi exigenţilor turiştilor şi vizitatorilor
potenţiali. 16
Într-o exprimare mai analitică, se poate afirma că oferta de turism a unei zone,a
unei firme, este alcătuită din:
potenţialu natural antropic al teritoriului respective;
echipamentul de “producţie” a serviciilor turistice din cadrul unităţilor de
turism;
bunurile materiale (alimentare, artizanale etc.) destinate consumului
turistic;
serviciile oferite prin numărul şi calificarea personalului specializat în
servirea turiştilor;
densitatea şi calitatea infrastructurii turistice şi a celei generale puse la
dispoziţia turiştilor .17
Turistul este un client pretenţios. În plus, cererea lui este motivată divers şi se
schimbă în pas cu transformările la nivelul societăţii umane.
Societatea turistică îi pune la dispoziţie tot atâtea oferte câte motivaţii dominante
există, venind astfel în întâmpinarea cererii turistice prin: oferta turismului de vacantă,
oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri şi oferta turismului de sănatate.
Fiecare componentă a ofertei turistice creează o piaţă turistică individualizată
prin potenţialul uman, material şi natural pe care îl implică şi a cărei dezvoltare este în
corelare cu dezvoltarea economică a ţarii căreia îi aparţine.
16 Snak Oscar, lucr. cit. pag.2817Ferenţ Emil, lucr. cit. pag.65
8
Oferta turistică, în ansamblu, este alimentată de producţia turistică prin produse
specifice fiecărei componente a ofertei. Aceste produse, variate si elaborate, implică un
caracter eterogen si complex organizării producţiei turistice.
Pe masura dezvoltării fenomenului turistic, producţia turistică înregistrează o
divizare a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activităţi turistice. Toate aceste
categorii de activităţi turistice reprezintă prin excelenţă industria turistică.
Mai explicit, industria turistică cuprinde o varietate mare de afaceri care
urmaresc îndeplinirea unui scop: furnizarea de produse si servicii necesare sau dorite de
călători18.
Corespunzător etapelor pe care le parcurge un turist de la reşedinţa sa permanentă
până la destinaţia călătoriei şi înapoi, se desfăşoară un complex de activităţi menite să
satisfacă nevoile variate de consum, în funcţie de preferinţele solicitanţilor de servicii.19
Ansamblul serviciilor care antrenează personalul de servire, echipamentele
specifice, bunurile maeriale destinate şi finalizate prin consum turistic în cadrul unei
ambianţe specifice agreabile reprezintă producţia turistică.
Între oferta şi producţia turistică există o serie de raporturi dintre care menţionăm:
-oferta turitică are o sferă de cuprindere mai mare sau cel puţin egală cu producţia
turistică;
-unele elemente ale ofertei turistice (naturale, istorice, culturale etc.) pot exista şi
independent de producţia turistică în timp ce producţia turistică nu poate exista, de
regulă, în afara ofertei de turism;
-structura ofertei turistice frecvent nu coincide cu cea a producţiei turistice;
-oferta turistică în ansamblul său are un caracter ferm, existând atât timp cât există
şi elementele care compun, în timp ce producţia turistică are caracter trecător (existând
doar cât se manifestă cererea şi consumul).20
18Stanciulescu Gabriela– Managementul operatiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucuresti 2003, pag. 919 Snak Oscar, lucr. cit. pag.2920 Ferenţ Emil, Lucr. cit. pag.65-66
9
1.5. Sectoarele industriei turistice
Cele cinci sectoare ale industriei turismului sunt :
o sectorul facilităţilor de cazare (unde este inclus şi sectorul alimentaţiei,
dat fiind că între acestea două există o strânsă legătură), aici putem întâlni
hoteluri, moteluri, hanuri, ferme, apartamente, vile, cabane, time sharing,
sate de vacanţă, camping, rulote;
o sectorul atracţiilor (aici sunt incluse toate categoriile de obiective
turistice: parcuri, grădini, muzee, expoziţii, galerii de artă, monumente
istorice, baze sportive, baze de tratament);
o sectorul transporturilor unde întâlnim, companii aeriene, linii maritime,
ferry boat, căi ferate, autocarişti, rent a car;
o sectorul organizatorilor de voiaje şi sejururi (care se ocupă cu fabricarea
şi comercializarea produselor turistice: turoperatori, agenţii de voiaj,
organizatorii de conferinţe şi alte evenimente, centrale de rezervare);
o sectorul autorităţilor din turism (cărora le revine în special sarcina de a
elabora reglementările din domeniu, dar care au adesea un rol însemnat şi
în promovarea turistică), astfel de autorităţi sunt: oficii naţionale de
turism, oficii regionale de turism, oficii locale de turism, asociaţii de
turism.
După cum se poate observa, fiecare din aceste sectoare este foarte eterogen,
cuprinzând o mare varietate de elemente.21
1.6. Factorii care determină evoluţia turismului
A. clasificare
Multitudinea factorilor care influenţează dezvoltarea turismului au determinat
specialiştii în domeniu ca, din considerente teoretice şi practice, să-i grupeze în funcţie de
anumite criteii, şi anume:
În raport cu importanţa lor în determinarea fenomenului turistic:
21Anastasiei Bogdan, Lucr.cit. ,pag.
10
o factori primari, oferta turistică, veniturile populaţiei, timpul liber, mişcarea
populaţiei
o factori secundari, cooperarea internaţională, facilităţile de viză, măsuri de
natură organizatorică, servicii complementare.
După natura social economică:
o factori economici, veniturile populaţiei şi modificările acestora, oferta
turistică, preţurile şi tarifele
o factori demografici, evoluţia numerică a populaţiei, modificarea duratei
medii a vieţii, structura pe vârste şi pe categorii socio-profesionale
o factori sociali,urbanizarea şi timpul liber remunerat
o factori psihologici, educative şi de civilizaţie, nivelul de instruire, setea de
cultură, dorinţa de cunoaştere, caracterul individual, temperamental
o factori tehnici, performanţele mijloacelor de transport, tehnologiile în
construcţii, parametrii tehnici ai instalaţiilor şi echipamentelor specifice
o factori politico-organizatorici, formalităţi la frontiere, facilităţi sau
priorităţi în turismul organizat, regimul vizelor, diversitatea tipologică a
aranjamentelor
După durata în timp a acţiunii lor:
o factori de influenţă permanentă, puterea de cumpărare a populaţiei,
mişcarea populaţiei, creştere timpului liber, stabilitate politică
o factori conjuncturali, crizele economice, dezechilibrele politice,
convulsiile sociale, conflictele armate, catastrofele naturale, condiţiile
meteorologice
După natura provenienţei şi sensul intervenţiei:
o factori exogeni(exteriori activităţii de turism), sporul natural al populaţiei,
care determină o creştere a numărului de turişti potenţiali, creşterea
veniturilor destinate practicării turismului, creşterea gradului de
urbanizare, amplificarea mobilităţii populaţiei ca rezultat al motorizării
o factori endogeni (factori interiori activităţii de turism) lansarea de noi
produse turistice, în concordanţă cu nivelul cererii, diversificarea gamei
11
serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregătire a personalului din
turism
După profilul de marketing(influenţa asupra celor două laturi ale pieţei turistice):
o factori ai cererii turistice, veniturile populaţiei, urbanizarea, timpul liber,
dinamica evoluţiei populaţiei
o factori ai ofertei turistice, diversitatea şi calitatea serviciilor, costul
prestaţiilor, nivelul de pregătire şi structura forţei de muncă22.
B.Factorii determinanţi
Ca activitate economică şi socială, turismul a apărut şi evoluează sub influenţa
unui complex de factori de origine economică, socială, tehnică, culturală, politică,
demografică şi naturală 23.
Factorii reprezentativi cu influenţă decisivă în evoluţia de ansamblu a turismului:
1. Veniturile populaţie, constituie,conform opiniei majorităţii specialiştilor,
principala condiţie pentru manifestarea cererii turistice şi deci suportul material, obiectiv,
al dezvotării turismului.
Acestea exprimă, sintetic, nivelul de dezvoltare economică şi socială a unei ţări şi,
indirect, posibilităţile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea veniturilor
individuale-rezultat al creşterii economice şi, corespunzător, a produsului intern brut –
influenţează nemijlocit structura consumului şi, implicit, accesul la turism a diferitelor
categorii sociale.24
Transformarea necesităţii de practicare a turismului în realitate depinde de
resursele financiare ale populaţiei în condiţiile existenţei timpului liber. Astfel, factorul
economic se impune în geneza turismului prin veniturile reale şi creşterea duratei
concediilor plătite. Partea din veniturile personale (familiale) rămasă la dispoziţia fiecărui
membru al socităţii după achitarea cheltuielilor curente (locuinţă, hrană, îmbrăcăminte,
taxe şi impozite, transport) poate fi luată în seamă pentru practicarea turismului.
Disponibilităţile financiare pentru turism apar doar după ce veniturile membrilor
22 Snak Oscar, pag.48-50 23 Ferenţ Emil, pag.2624 Snak Oscar, pag. 50
12
societăţii depăşesc pragul critic. Acestea influenţează turismul pe măsura puterii lor de
cumpărare (în funcţie de crize,inflaţie, etc.) 25
2. Nivelul preţurilor şi tarifelor în general şi a serviciilor turistice în special,
raportul lor faţă de venituri, determină, atât direct cât şi indirect, volumul şi structura de
turism. Ele îl pot face mai mult sau mai puţin accesibil unor persoane sau categorii
sociale.
3. Oferta de servicii turistice, după conţinutul şi modul de prezentare, influenţeaza
amploare fenomenului turistic dacă celelalte condiţii sunt realizate
4. Stabilitatea socială, liniştea şi securitatea personală, toate acestea se reflectă
evident asupra dimensiunii fenomenului turistic. Evenimentele de instabilitate
defavorizează sensibil realizarea vacanţelor a călătoriilor, atât la scară naţională şi
internaţională
5. Volumul şi calitatea echipamentelor tehnice din dotarea firmelor de turism,
structural or, afectează mult afluxul de turişti, consumul de servicii turistice, veniturile
6. Nivelul de cultură, de educaţie şi de civilizaţie a populaţiei, îşi pune amprenta
asupra volumului, structurii şi calităţii fenomenului turistic. Este vorba de dorinţa de a
practica turismul, de opţiunile persoanelor, ale familiilor, de modul realizării vacanţelor
7. Situaţia politică poate stimula sau frâna afluxul de turişti prin intermediul
deciziilor economico sociale pe care le adoptă o serie de instituţii guvernamentale, prin
facilităţile sau restricţiile pe care le impun.
8. Volumul şi structura demografică a populaţiei influenţează cantitativ dar mai
ales structural, activitatea turistică. Influenţele demografice sunt de sensuri diferite iar
rezultanta lor este mai dificil de cuantificat.
9. Condiţiile naturale, poziţia geografică, influenţează puternic practicarea
turismului. Pe de alta parte, o serie de fenomene naturale nefavorabile, pot reduce
simţitor activitatea turistică cel puţin pentru o anumită perioadă de timp.26
25 Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactică şi Pedogică, Bicureşti, 2005, pag. 8026 Ferenţ Emil, lucr.cit. pag.26-27
13
Capitolul II. Calitatea în servicii
2.1. Definirea calităţii
Calitatea este o noţiune complexă şi din această cauză nu întâlnim nici în
literatura de specialitate o definiţie unică, riguroasă a noţiunii. Mai mult, noţiunea este
utilizată în mai multe domenii cu întelesuri diferite. Sensul acesteia diferă, în primul
rând, după domeniul în care este utilizată: filozofie, logică, viaţa socială, economie si
tehnică27.
Cea mai largă utilizare o are însă noţiunea în domeniul economico-tehnic, unde se
referă la produse, activităţi, servicii, sisteme etc. Noţiunea “calitate” a fost utilizată iniţial
în acest domeniu tocmai pentru a desemna acest “fel de a fi”, plecându-se de la latinescul
“qualitas” în traducere “propritate” sau “fel de a fi”. În funcţie de domeniul concret de
referinţă întâlnim definiţii distincte ale calităţii pentru: produse, servicii, activităţi umane,
sisteme de producţie în general.28
Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic în
lumea de azi. Oamenii de afaceri şi consumatorii devin tot mai conştienţi de imperativul
calităţii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaţa
europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a ţării noastre în
Uniunea Europeană.
Calitatea este cheia eficienţei şi a profitului. Sistemele de management centrat pe
calitate, pe participarea salariaţilor si crearea unei adevarate culturi a intreprinderii,
vorbeşte chiar de o “obsesie pentru satisfacerea clientului” si sugerează că, în cadrul unei
organizaţii, fiecare salariat este furnizor şi client în acelaşi timp.
Calitatea este definită ca satisfacerea nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult să
devină şi o întâmplare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condiţiile concurenţei acerbe
de astăzi, inovaţia devine crucială în domeniul calităţii.
În ceeea ce priveşte conceptul de calitate a produselor şi serviciilor, în literatura
de specialitate sunt formulate mai multe definiţii. Astfel, calitatea este definită ca
reprezentând “satisfacerea cerinţelor clientului” (capacitatea unui produs sau serviciu de a
satisface toate aşteptările si cerinţele consumatorului), “disponibilitatea produsului”, “un 27Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 928 Niţă Valentin, Managementul sericiilor de cazare şi catering, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004, pag.97
14
demers sistematic către excelenţă”, “conformitatea cu specificaţiile”, “corespunzător
pentru utilizare” etc. 29
Dicţionarul oferă o duzină de definiţii ale cuvântului “calitate”. Două sunt de
importanţă maximă pentru manageri.
Caracteristicile produselor este una dintre ele. În ochii clienţilor cu cât sunt mai
bune caracteristicile, cu atât mai înaltă este calitatea.
Absenţa deficienţelor este cealaltă definiţie importantă a calităţii. În ochii
clienţilor, cu cât apar mai puţine deficienţe, cu atât mai bună este calitatea.30
Prin activităţile umane se realizează o mare diversitate de bunuri, lucrări, servicii,
unele destinate direct satisfacerii unor trebuinţe legate de exigeţa cotidiană, altele pentru
a produce sau a favoriza producerea unor bunuri, lucrări, servicii. Aceste bunuri diferă
după natura trebuinţelor pe care le satisfac, individualizâdu-se pe grupe sau clase ca
valori de întrebuinţare distincte. Recunoscut ca valoare de întrebuinţare, un bun, în sensul
larg, indiferent dacă este sau nu rezultatul muncii umane, poate fi analizat sub aspectul
modului în care satisface anumite necesităţi, a elementelor care îl individualizează, a
felului de a fi în raport cu altele din aceeaşi categorie sau clasă.
„Calitatea reprezintă aptitudinea unei entităţi de a dispune de un ansamblu de
caracteristici care-i conferă posibilitatea satisfacerii într-un anumit grad a unor cerinţe
specificate sau implicite”.31
2.2. Formele calităţii
Calitatea este o categorie tehnico-economică complexă, această însuşire fiindu-i
conferită de funcţiile pe care le are şi de marea diversitate a caracteristicilor şi a bunurilor
care contribuie la realizarea acestor funcţii. De aici şi o mare diversitate a formelor şi
ipostazelor calităţii.
a) În primul rând, în funcţie de caracteristicile avute în vedere, calitatea poate fi
parţială, integrală sau totală.
Calitatea parţială se referă la o caracteristică sau un grup de caracteristici şi
poartă denumiri specifice precum: viteză, randament, putere, consum specific etc., când 29 Condrea Elena – Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006, pag. 11-1230 J. M. Juran, Supremaţia prin calitate, Ed. Teora, Bucureşti, 2000, pag.1431 Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” 2005 pag. 10-11
15
se referă la o caracteristică analitică, sau calitate tehnică, socială, economică, de protecţie
a mediului, estetică etc., când se referă la grupe mari sau subgrupe de caracteristici.
Calitate integrală sau globală care cuprinde toate grupele de caracteristici şi
întreaga viaţă a produsului.
Calitatea totală conţine calitatea integrală a produsului dar se extinde la toate
activităţile, toate resursele, toate relaţiile, toate părţile interesate.
b) În funcţie de etapa sau stadiul în care se află un produs :
calitatea de concepţie, numită şi calitatea proiectată, prescrisă sau potenţială;
calitatea de conformanţă, care reflectă măsura în care un exemplar de referinţă,
corespunde cu poiectul, standardele sau normelor;
calitatea realizată, care reflectă masura în care ansamblul entităţilor realizate într-o
anumită perioadă de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau
cerinţelor consumatorilor;
calitatea de utilizare, reflectată de modul în care o entitate îşi îndeplineşte funcţiile şi
măsura în care utilizatorii sunt satisfăcuţi de caracteristicile acesteia.
c) Dacă se referă la un produs:
calitatea unui exemplu de produs numită şi calitate individuală sau integrală;
calitatea medie a produsului, calculată pe baza eşantionului, lotului sau a întregii
producţii realizate din sortimentul respectiv.
d) După clasa de calitate, în cazul produselor şi serviciilor realizate pe clase, se
întâlnesc diferenţe exprimate prin cifre sau calificative. Diferenţieri pe clase de calitate se
întâlesc în special în cazul unor bunuri de consum sau în cazul serviciilor.
Clasa de calitate reprezintă un calificativ pentru o categorie de produse aparţinând
aceluiaşi sortiment, proiectate sau realizate pentru o anumită destinaţie, din anumite
materiale, printr-un anumit proces tehnologic, având valorile caracteristicilor cuprinse
între anumite limite precizate convenţional.
În standardizarea internaţională, clasa de calitate este considerată un indicator de
categorie sau rang referitor la proprietăţi sau caracteristici corespunzătoare unei grupe
diferite de cerinţe pentru produse sau servicii destinate aceleiaşi utilităţi funcţionale.
Clasa de calitate reflectă o diferenţă prestabilită sau recunoscută în ceea ce
priveşte cerinţele. Numărul şi denumirea claselor de calitate diferă în funcţie de natura
16
produsului sau serviciului. Astfel, în industria uşoară bunurile se împart în clasele de
calitate: masa, superioară, extra şi lux, sau calitatea I, II, III. Pentru produsele alimentare
se utilizează de regula trei clase de calitate: de larg consum, superioară şi specialităţi.
În cazul unor servicii întâlnim de asemenea împărţirea pe clase ordinale (în
transport pe calea ferată: clasa I, clasa a II-a) sau pe stele ( în domeniul hotelier) sau pe
categorii (restaurante).Criteriile de încadrare pe clase de calitate diferă de la un produs
sau serviciu la altul.
Într-o clasa de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate şi realizate
în raport cu cerinţele clasei, dar şi produse proiectate pentru o clasă superioară care din
diferite motive nu întrunesc condiţiile pentru clasa proiectată.
În domeniul serviciilor, clasa de calitate se stabileşte în raport cu posibilităţile
materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. Calitatea
efectivă poate să difere însă de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii în
funcţie de preocuparile efective legate de asigurarea calităţii.
e) În raport cu inspecţia sau controlul calităţii poate fi: calitate tolerată, situată
între anumite limite şi calitate acceptată, determinată de limitele între care trebuie să se
situeze caracteristicile de calitate.
f) În relaţiile furnizor-beneficiar se întâlnesc şi noţiunile de calitate contractată
dată de prevederile contractului şi calitate livrată rezultată pe baza măsurării
caracteristicilor produselor livrate.32
2.3. Gruparea factorilor calităţii
O altă abordarea a factorilor calităţii are în vedere natura acestora în funcţie de
care se indentifică: factori tehnici şi organizatorici, factori sociali, factori economici,
factori naturali, factorul uman.
Factorii tehnici sunt cei care asigură baza materilă necesara realizării produselor
şi serviciilor şi influenţează calitatea în mai multe moduri: prin calitatea lor, prin
concordanţa cu cerinţele prevăzute în proiecte, specificaţii, documentaţii şi prin
disponibilitatea lor. În această grupă se includ şi elementele materiale necesare producţiei
32 Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza” pag. 9
17
sau prestarilor de servicii: clădiri, constructii speciale, maşini, utilaje, materii prime şi
materiale.
În marea majoritate a situaţiilor aceşti factori sunt condiţii dar şi restricţii în
realizarea calităţii. Elementele precum clădirile, utilajele, echipamentele au caracteristici
calitative care nu pot fi îmbunătăţite în timp decât într-o mică măsură şi cu eforturi mari.
Nivelurile unor caracteristici se diminueză în timp ca urmare a uzurii fizice.
Din această cauză cheltuielile necesare pentru creşterea calităţii prin
îmbunătăţirea calitativă a factorilor tehnici sunt mari şi nu pot fi efectuate decât la
anumite intervale de timp când au loc dezvoltări, modernizări sau înlocuiri de mijloace
uzate fizic sau moral.
Nu aceeaşi situaţie se întâlneşte în cazul materiilor prime care pot fi îmbunătăţite
calitativ de la un ciclu de producţie la altul prin activităţi specifice: creşterea exigenţei în
selectarea furnizorilor, îmbunătăţirea controlului de recepţie, manipularea, depozitarea şi
păstrarea corespunzătoare, sortarea înaintea introducerii în procesele de producţie.
Factorii sociali diferă mult de la activităţile de producţie la cele de prestări
servicii, dar si în cazul fiecărei grupe de produse sau servicii în parte. Între aceşti factori
mai importanţi sunt: conştiinţa socială a personalului, cultura personalului, nivelul
cultural, mediu al clientelei şi în general al populaţiei din zona care prezintă interes
pentru înteprindere, poziţia sindicatelor în întreprindere, gradul de întelegere şi
conlucrare dintre manageri şi salariaţi, disciplina în muncă, motivaţia personalului.
Prin extensia în aceeaşi grupă mai sunt incluşi factorul politic şi cel legislativ.
Gradul de control al managerilor asupra majorităţii factorilor sociali este mai redus iar
pentru unii inexistent. Cu toate acestea, în măsurile şi programele de creştere a calităţii,
neglijarea factorilor sociali poate avea consecinţe deosebit de grave.
Factorii economici sunt în mare masură controlabili de către managerii firmei.
Sunt incluşi în această grupă factori precum: nivelul şi structura cererii, preţurile utilizate,
preţurile care pot fi obţinute pe produsele vândute, nivelul fiscalităţii, facilităţile fiscale
acordate pentru creşterea calităţii, resursele financiare care pot fi alocate pentru creştere
calităţii etc.
Factorii naturali influenţează într-o mai mare sau mai mică nivelul calităţii în
funcţie de specificul activităţii. Astfel, în agricultură, industria extractivă, silvicultură,
18
construcţii, transporturi acţiunea factorilor naturali este destul de mare şi doar parţial
controlabilă. În alte domenii influenţa acestor factori este mai redusă şi poate fi controlată
prin masuri si cheltuieli speciale: iluminat artificial, încălzit, aerisire artificială, lucrul în
spaţii închise, etc.
Factorul uman influenţează calitatea atât ca factor social cât şi prin alte
caracteristici specifici cum ar fi: nivelul pregătirii profsionale, caracteristici fizice,
caracteristici intelectuale, caracteristici psihologice, cultură etc. Valorificarea superioară
şi diminuarea sau înlăturarea acţiunii negative a factorilor asupra calităţii necesită analize
de detaliu la nivelul fiecărei unităţi economice în parte.33
2.4. Factorii care influenţează calitatea
Calitatea este rezultatul acţiunii conjugate a unui complex de factori economici,
naturali, sociali care se află într-o strânsă dependenţă. În economia clasică se aveau în
vedere următorii factori care determinau calitatea: materia primă, procesul tehnologic,
mijloacele de muncă, munca, cerinţele consumatorului. Numărul acestor factori a crescut
considerabil în timp odată cu diversificarea activităţilor umane şi a ofertei.
În perioada postbelică literatura de specialitate prezintă factorii calităţii grupaţi
după criterii mnemotehnice în: „5 M”, „6M”, „8M”, „9M”. Gruparea mai frecvent
întâlnită cuprinde şase factori: muncitorul, materialele, maşina, metoda (tehnologia),
măsurarea (inspecţia, controlul), mediu. La aceştia se adaugă în ultimul timp alţi factori:
managementul şi marketingul. Creşterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor
pozitive dar şi daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a adus în ultimul timp la
abordarea acesteia la nivelul unor organizaţii constituie pe grupe de ţări şi chiar la nivel
mondial. Apare astfel un alt factor care influenţează calitatea şi care poate fi considerat
cel de-al „9-lea M”: modializarea sau globalizarea.
Muncitorii sau în sens larg resursele umane, constituie factorul activ în realizarea
calităţii, comparativ cu ceilalţi factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea
proprie.
33Maxim Emil, Managementul şi economia calităţii, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 1998 pag. 39
19
În realizarea produse;or de calitate este implicat întreg personalul firmei cu
atribuţii în domeniile: managementului, cercetării-proiectării, execuţiei, ambalării-
depozitării, expedierii-transportului, comercializării, service-ului.
Managementul calităţii conţine activităţi specifice considerate uneori faze sau
etape ale realizării calităţii: diagnostic, prognoza, planificarea, decizia, organizarea şi
controlul.
Diagnoza este activitatea de analiză a situaţiei existente în vederea identificării
cauzelor care conduc la calitatea inferioară sau noncalitate. În acest scop este necesar un
sistem informaţional adecvat de culegere , prelucrare şi analiză a informaţiilor care să
permită cunoaşterea detaliată a sistemului calităţii în orice moment.
Prognoza şi planificarea sunt activităţi prin care se prefigurează evoluţia viitoare
a calităţii, ţinând seama de informaţiile de marketing, posibilităţile de asigurarea a
resurselor necesare şi calitatea acestora, experienţa în muncă a personalului.
Pe baza informaţiilor obţinute în etapele anterioare se fundamentează deciziile în
domeniul calităţii care vizează menţinerea acesteia la un nivel prestabilit sau
îmbunătăţirea continuă.
Organizarea şi controlul sunt alte două grupe de activităţi care se interferează şi
succed reciproc. O bună organizare a execuţiei şi folosirea unor forme adecvate de
control asigură realizarea calităţii planificate şi contribuie la reducerea procentului de
rebuturi.
Activitatea de cercetare-proiectare include atât cercetarea pieţei cât şi cercetări în
direcţia perfecţionării tehnicii şi tehnologiilor de lucru şi a produselor. Proiectarea este
activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele şi tehnologiile de execuţie se
elaborează documentaţii de execuţie.
Activităţile de execuţie-expediţie sunt hotărâtoare în realizarea calităţii de
conformitate, adică a aceleia prevăzută în documentaţia de execuţie. Pe lângă o calificare
profesională corespunzătoare muncitorii care desfăşoră aceste activităţi trebuie să aplice
consecvent autocontrolul ca metodă de evitate a rebuturilor.
Serviciile de asistenţă tehnică la beneficiari trebuie să asigure funcţionarea în
bune condiţii a produselor ( ex. asigurarea pieselor de schimb necesare, efectuarea
20
reparaţiilor în perioada de garanţie, culegerea informaţiilor privind comportarea
produselor la beneficiari).
Trecerea de la producători la beneficiari implică pentru o mare categorie de
bunuri existenţa unui intermediar – comerţul – care trebuie să asigure păstrarea calităţii
acestor produse la nivelul realizat.
Se individualizează astfel, o serie de factori care influenţează mărfurile în comerţ
şi care, sunt următorii:
contractarea, omologarea, livrarea mărfurilor;
activitatea de recepţie şi control a produselor preluate de la producători;
ambalarea şi preambalarea mărfii în comert;
corelarea sistemelor şi condiţiilor de transport cu natura mărfii, ambalajul, durata
transportului, gradul de perisabilitate;
depozitarea mărfurilor în condiţii corespunzătoare;
prezentarea corespunzătoare.
O importanţă deosebită în antrenarea personalului la realizarea calităţii o are
motivaţia. Aceasta trebuie să fie determinată atât de elemente materiale privind câştigul
concret cât şi de elemente morale.
Materiile prime şi materiale trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ
prevederilor din documentaţii, să fie asigurate ritmic, să fie păstrate corespunzător. Pe
lângă atestarea calităţii acestora de către furnizor la nivelul întreprnderilor se impun unele
verificări privind calitatea materiilor prime.
Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de
precizie stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire
afectează negativ precizia prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.
Măsurarea (controlul) este o activitatea care apare în toate fazele realizării
produsului şi implică atât participarea personalului de conducere, a personalului care
execută produsele cât şi a unor persoane specializate în activităţi de control (personal de
inspecţie sau control).
21
Mediul de lucru este exprimat prin microclimat fizic (temperatură, umiditate,
lumină, gaze nocive) şi microclimatul psiho-social (relaţiile dintre executanţi, relaţiile
dintre conducători şi subalterni).
Factorii naturali au de asemenea influenţă asupra calităţii, mai ales în anumite
domenii de producţie, în turism, în transporturi.
O reprezentare sugestivă a acţiunii factorilor asupra calităţîi este dată de diagrma
Ishikawa (denumirea provine de la autorul ei Kauro Ishikawa, considerat în Japonia
„părintele calităţii”).
Aceasta este o diagramă cauză-efect care poate fi utilizată atât pentru
reprezentarea factorilor care influenţează calitatea produsului în ansamblu cât şi a celor
care influenţează o caracteristică principală de calitate.
Pentru construirea diagramei se procedează astfel:
se trasează o săgeată cu sensul stânga dreapta care reprezintă obiectivul urmărit
(calitatea produsului sau o caracteristică principală de calitate)
se stabileşte lista factorilor care influenţează obiectivul şi se reprezintă aceşti factori de
o parte şi de alta a săgeţii principale prin săgeţi înclinate cu sensul spre direcţia săgeţii
principale
spre aceşti factori se trasează săgeţi incidente către săgeţile care-i reprezintă şi care la
rândul lor constituie cauzele care îi determină.
Metoda este utilizată în special în proiectare sau în analiza unui produs făcută în
vederea îmbunătăţirii nivelului calitativ al acesteia.
În etapa actuală când revoluţia tehnico-ştiinţifică dar şi criza de resurse îşi pune
amprenta cu tărie asupra activităţilor umane, au loc redimensionări şi reconsiderări
continue în ce priveşte rolul diferiţilor factori în realizarea produsului.
Potenţialul ştiinţific şi creator stimulat de o bună informare şi motivaţie devine
factor cu influenţă deosebită asupra calităţii. Informatica, atât prin dezvoltarea
echipamentelor dar mai ales a produselor soft, asigură nu numai o bună informare ci
devine instrument de lucru pentru cercetători, proiectanţi şi lucrătorii din secţiile de
producţie.
22
Managementul devine tot mai mult un factor determinant al calităţii atât prin
implicarea managerilor în problemele respective cât şi prin perfecţionarea metodelor şi
tehnicilor de antrenare şi motive în vederea realizării calităţii totale.
Marketingul asigură legătura permanentă cu utilizatorii şi consumatorii, culege
informaţii privind exigenţele acestora şi măsura în care sunt satisfăcuţi de produsele
cumpărate.34
2.5. Calitatea în servicii
Calitatea serviciilor trebuie să se afle la baza deciziilor de marketing deoarce ea
influenţează volumul cererii de servicii şi structura clientelei, fiind în acelaşi timp şi un
important element de poziţionare în raport cu concurenţa. Există dificultăţi de definire,
standardizare şi evaluare a calităţii serviciilor. Aprecierea calităţii serviciilor este o
problemă delicată, dat fiind faptul că pentru majoritatea serviciilor predomină
dimensiunile subiective de evaluare din partea clienţilor.
Calitatea totală a unui serviciu este privită ca o funcţie de trei componente:
o imaginea corporală-imaginea şi atractivitatea globală a firmei de
servicii:
o calitatea tehnică-atributele esenţiale ale serviciilor corespunzătoare
nevoilor satisfăcute;
o calitatea funcţională-modul de oferire a serviciilor.
Percepţia calităţii serviciului este influenţată de atributele calităţii serviciului
(tab.1).35
Tabel 1 Atributele calităţii serviciilor
34 Maxim Emil, Lucr.cit. pag. 43
35 Niţă Valentin, pag. 97-98
23
Nr.
crt.
Atributele calităţii serviciilor
1. Tangibilitatea – aparenţa suportului fizic al serviciului, personalului şi a suporturilor de comunicare
2. Fiabilitatea – capacitatea de îndeplinire corectă a serviciului încă de la primul contact cu clientul
3. Rapiditatea – realizarea serviciului în limitele de acceptabile pentru client
4. Competenţa – personalului de servire are informaţiile şi capacităţile necesare realizării serviciului
5. Curtoazie – politeţea, amabilitatea şi respectul personalului de contact pentru client
6. Credibilitatea – credibilitatea şi onestitatea firmei de service
7. Siguranţa – absenţa pericolelor, riscurilor şi îndoielilor în momentul utilizării
8. Accesibilitatea – uşurinţa cu care serviciul poate fi utilizat la momentul dorit
9. Comunicarea – clientul este informat într-un limbaj pe care îl înţelege; angajaţii au capacitate de înţelegere şi ascultare a clienţilor
10. Cunoaşterea clientului – înţelegerea de către firmă a nevoilor şi comportamentului clienţilor
Capitolul III Particularităţile calităţii în turism
3.1. Serviciile de turism- o industrie a ospitalităţii
24
Diversitatea şi calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate şi, în
consecinţă, şi problemele fundamentale cu care se confruntă industria turismului în
general şi turismul internaţional de primire(receptor) în particular. De aceste două aspecte
esenţiale depinde, în ultimă instanţă prosperitatea, stagnarea sau regresul întregii activităţi
turistice viitoare.
După cum se ştie serviciul prestat clienţilor este rezultanta a două componente:
una cantitativă, cu caracter preponderent material (exemplu: dotarea cu echipamente
tehnice, cantitatea şi diversitatea alimentelor, ambientul, numărul personalului etc.), care
poate fi evaluată pe o bază obiectivă şi cea de a doua, o componentă calitativă,
comportamentală, care nu poate fi evaluată obiectiv; aceasta în anumite situaţii poate
avea un rol determinant în turism.
Deoarece îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi creşterea productivitătii se regăsesc
adesea într-o relaţie inversă(ca urmare a specificului de pronunţat caracterul manual al
serviciilor turistice), apare necesară desfăşurarea activităţii într-o manieră care să asigure
echilibrul între calitatea şi cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie
obiectiv specific al utilizăirii personalului.36
Cu două decenii în urmă s-au produs pe plan internaţional mari schimbări în
serviciile hoteliere şi de alimentaţie publică. Au fost introduse noi clasificări, noi domenii
de muncă, sau elaborate noi standarde profesionale. A început să se pună bazele unei noi
“industrii a turismului” care s-a exstins şi s-a internaţionalizat. În zilele noastre există un
înalt nivel al cooperării între state şi a apărut o tendinţă a companiilor de a avea activităţi
în mai multe ţări.
Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este
asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire
explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru avea succes în
acest domeniu.
Industria ospitalităţii este o afacere făcută pentru oameni şi de către oameni, o
afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o produţie de masă, pentru
majoritatea populaţiei.
36 Snak Oscar, lucr. cit. pag.212-213
25
Desigur, nu este vorba de problema ospitalităţii când vorbim de aceasă industrie.
Totuşi, aceasta este una din cele mai importante. În cele mai multe cazuri, contează
atmosfera creată în aceste locuri, o dată cu un zâmbet şi un prietenesc salut de bun venit,
care reprezintă elemente ce-l determină pe client să revină.
Analiza sistematică a calităţii serviciilor din turism şi luarea măsurilor care se
impun reprezintă priorităţi de maximă importanţă în perioada actuală pentru a transforma
această industrie a ospitalităţii într-o resursă rentabilă cu pondere mare în cadrul
produsului intern brut, aşa cum există în ţările cu un turism dezvoltat ( Spania, Grecia,
Elveţia, Italia ).
Punerea în valoare a bazei materiale existente din turism nu rezidă într-un efort
financiar deosebit de mare ci mai ales în crearea unui cult al calităţii în rândul
personalului, începând de la conducerea la vârf, până la ultimul lucrător din cadrul
unităţilor hoteliere şi de alimentaţie publică. Formarea unei culturi a calităţii în acest
domeniu, unde s-au statornicit în zeci de ani câteva practici inadecvate bunului simţ
necesită timp pentru pregătirea profesională şi de etică a întregului personal în vederea
schimbării mentalităţii acestuia. Procesul este anevoios, dar trebuie început cât mai
repede acest program de instruire şi motivare a personalului pe grupe de profesii şi, în
primul rand, cu managerii unităţilor, care pot participa direct la formarea unui climat
adecvat calităţii în cadrul echipelor de lucru.37
Specialiştii din domeniul turismului afirmă că ar trebui ca zâmbetul, amabilitatea
şi buna-cuviinţă să facă parte dintrun sistem al calităţii. Un astfel de sistem s-a lansat în
Spania, unde alături de numărul de stele figurează şi un Q, symbol ul unui sistem care
atestă cel mai înalt grad al calităţii serviciilor propuse de stele.
3.2. Calitatea în turism
Conceptul de calitate în turism este definit de Organizaţia Mondială a
Turismului:” rezultatul unui proces care implică satisfacerea tuturor nevoilor, cerinţelor şi
37 Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003, pag.350-351
26
aşteptărilor legitime ale consumatorilor pentru produse şi servicii, la un preţ acceptabil şi
în conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea,
transparenţa, autenticitatea şi armonia activităţii turistice, preocupate de mediul său
natural şi uman.”38
În România, deşi calitatea seviciilor lasă de dorit din cauza condiţiilor materiale
care se verifică în momentul clasificării şi certificării unei unităţi turistice, dar şi a atitunii
personalului în timpul prestării activităţilor pentru care sunt atribuiţi, furnizorii de servicii
turistice sunt tot mai mult constrânşi, să ţină cont, în ceea ce priveşte calitatea şi tariful
serviciilor practicate, de nevoile, cerinţele şi aşteptările consumatorilor. Acest lucru se
impune cu necesitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informaţi, devenind astfel
mai instuiţi, deci mai exigenţi şi preferă tot mai frecvent să achiziţioneze servicii turistice
de calitate maximă la tarif minim.
3.3. Însemne ale calităţii în turism
a) Stele
Toate unităţile de cazare turistică începând cu hotelurile, vilele, pensiunile,
camerele de închiriat şi terminând cu campingurile trebuie să fie marcate cu numărul de
stele, conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de Oficiul de
Autorizare şi Control în Turism(după H.G. nr. 601/6 octombrie 1997).
Printre cele mai importante criterii de clasificare sunt:
-luminozitatea firmei (pentru unităţile de 5, 4, 3 stele)
-frecvenţa schimbării lenjeriei de pat, a prosoapelor şi a halatelor (la două zile pentru cele
de 5 şi 4 stele, la trei zile pentru cele de 3 stele, la patru zile pentru cele de 2 stele şi 1
stea )
-numărul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de cazare (cel puţin 18 servicii la
cele de 5 şi 4 stele, cel puţin 15 servicii la cele de 3 stele, cel puţin 10 servicii la cele de 2
stele, cel puţin 5 servicii la cele de 1 stea)
-numărul de locuri de parcare auto
-suprafaţa holului
-calitatea sistemului de climatizare
38 Stanciu Ion , lucr. cit. pag. 356
27
-suprafaţa minimă
-dimensiunile paturilor;
Numărul maxim de stele pentru spaţiile de cazare este de 5, dar nu toate
categoriile de spaţii beneficiază de acest maxim, pentru că un motel, un sat de vacanţă, o
cabană de vacanţă pot avea maxim 3 stele, în timp ce calitatea cea mai înaltă-la hoteluri,
vile, apartamente pe nave fluviale şi maritime-este atestat 5 stele.
b)Margaretele
Calitatea pensiunilor turistice rurale este marcată în numărul de margarete(3, 2
sau 1 echivalente ale stelelor). La pensiunile rurale de 2 şi 3 margarete există următoarele
dotări: mobilier pentru servirea mesei, cuvertură, TV şi radio, apă caldă la bucătărie. La
pensiunile rurale de 1 margaretă există frigider, telefon, fotolii şi duş propriu.
c)Delfinii
Numărul de delfini (3, 2 sau 1) simbolizează categoriile de calitate ale plajelor
după criteriile: calitatea nisipului, existenţa duşurilor, a cabinelor de schimb a
vestimentaţiei, dotările de agreement, dotările grupurilor sanitare, existenţa grupurilor de
prim ajutor, a telefonului, frecvenţa cu care se curăţă plaja etc.
d)Categoriile
Acestea sunt însemnele calităţii restaurantelor, barurilor, fast-food-urilor,
cofetăriilor şi patiseriilor. La categoria lux se pot încadra restaurantele, barurile şi
cofetăriile. La celelalte, categoria I atestă calitatea cea mai bună.39
CONCLUZII
Turismul apare ca fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne,
puternic ancorat în viaţa societăţii şi influenţat de evoluţia ei. Adresându-se unor
39 Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003, pag.
28
segmente sociale largi şi răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaşează
printr-un înalt diamism, atât la nivel naţional, cât şi internaţional. De asemenea, prin
caracterul său de masă şi prin conţinutul complex, turismul antrenează un vast potenţial
material şi uman, cu implicaţii importante asupra evoluţiei ecommiei şi societaţii, asupra
relaţiilor interumane naţionale şi internaţionale.
Turismul este definit de Academia Internaţională de Turism ca fiind:
Acţiunea de a voiaja pentru agrementul propriu;
Ansamblul de activităţi intreprinse pentru ralizarea acestui tip de
voiaj;
Industria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.
Activitatea de turism include un ansamblu de măsuri puse în aplicare pentru
organizarea şi desfăsurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie
prin intermediul unor organizaţii, societaţi sau agenţii specializate, fie pe cont propriu, pe
o durată limitată de timp, precum şi prin industriile adiacente care concură la satisfacerea
nevoilor de consum turistic.
În economia de piaţă funcţională, datorită concurenţei tot mai intense, furnizorii
de servicii turistice sunt tot mai mult constrânşi să ţină cont, în ceea ce priveşte calitatea
şi tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinţele şi aşteptările consumatorilor. Acest
lucru se impune cu necessitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informaţi,
devenind astfel mai instruiţi, deci mai exigenţi şi, ca atare, preferă tot mai frecvent să
achiziţioneze servicii de calitate maximă la tarife minime.
Calitatea tinde să devină unul din cuvintele cheie ale succesului economic în
lumea de azi. Oamenii de afaceri şi consumatorii devin tot mai conştienţi de imperativul
calităţii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele/serviciile pe piaţa
europeană si mondială. Calitatea va fi primul criteriul de acceptare a ţării noastre în
Uniunea Europeană.
Calitatea este cheia eficienţei şi a profitului. Sistemele de management centrat pe
calitate, pe participarea salariaţilor si crearea unei adevarate culture a intreprinderii,
vorbeşte chiar de o “obsesie pentru satisfacerea clientului” si sugerează că, în cadrul unei
organizaţii, fiecare salariat este furnizor si client în acelaşi timp.
29
Calitatea este rezultatul acţiunii conjugate a unui complex de factori economici,
naturali, sociali care se află într-o strânsă dependenţă. În economia clasică se aveau în
vedere următorii factori care determinau calitatea: materia primă, procesul tehnologic,
mijloacele de muncă, munca, cerinţele consumatorului. Numărul acestor factori a crescut
considerabil în timp odată cu diversificarea activităţilor umane şi a ofertei.
Astfel, calitatea finală a serviciilor este considerată ca rezultantă a calităţii muncii
(manopera), a mijloacelor, metodelor, materiilor prime utilizte, mediul(mediul natural,
mediul intreprinderii) şi managementul. Se vorbeşte astfel despre cei “6M”:
Q finală=Q muncii*Q mijloacelor*Q metodelor*Q materii prime*Q mediului*Q
managementului
Reuşita în afacerile întreprinse în industria hotelieră şi de alimentaţie este
asigurată numai dacă aceasta este considerată o industrie a ospitalităţii. Această denumire
explică foarte bine tipul de persoană care trebuie să fie angajată pentru avea success în
acest domeniu.
Industria ospitalităţii este o afacere făcută pentru oameni şi de către oameni, o
afacere în care o parte foarte mică de oameni realizează o produţie de masă, pentru
majoritatea populaţiei.
În consecinţă managerii şi angajaţii firmelor din industria ospitalităţii, (agenţii de
turism, hoteluri, restaurante, etc.) ar trebui să aibă interesul de a oferi pe piaţă doar
servicii de calitate la tarife cât mai reduse, astfel încât să-şi poată păstra clienţii şi chiar să
câştige noi clienţi, în scopul creşterii continue a cifrei de afaceri, a profitului.
Problema calitătii serviciilor prestate de unităţile turistice din România şi
imaginea lor este o problemă de supraveţire pentru acestea.
Bibliografie
Anastasiei Bogdan, Marketing turistic, Ed. Tehnopress, Iaşi 2004,
30
Condrea Elena – Managementul calitatii in productie, comert si servicii, Ed. EX PONTO, Constanta 2006
Dinu Mihaela, Geografia turismului, Ed. Didactică şi Pedogică, Bicureşti, 2005
Ferenţ Emil, Economia şi managementul turismului, Ed. Politehnium, Iaşi, 2004
Ionescu Ion – Turismul fenomen social-economic si cultural, Ed. OSCAR PRINT,
Bucuresti 2000
Juran J. M., Supremaţia prin calitate, Ed. Teora, Bucureşti 2000
Maxim Emil, Managementul calităţii totale, note de curs, Universitatea “Al. I. Cuza”
2005
Maxim Emil, Managementul şi economia calităţii, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 1998
Snak Oscar, Economia Turismului, Ed.Expert, Bucureşti,2001
Stanciu Ion, Managementul calităţii totale, Ed. Careta Universitară, Bucureşti, 2003
Stănciulescu Gabriela– Managementul operaţiunilor de turism, Ed. ALL BECK, Bucureşti 2003
Zaiţ Adriana -Marketingul serviciilor, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2002
31