Titanii-vanzarilor

Sorin Rîmbu Titanii vânzărilor

Lucrare anexă a Programului de finanțe personale și educație financiară pentru familie GREEN FAMILY FINANCE Pagina 1 din 50



IMPORTANT !

BROȘURA ESTE UTILĂ INDIFERENT DE PROFESIE SAU DOMENIU DE ACTIVITATE. ÎN FIECARE ZI EXISTĂ CEVA DE CUMPĂRAT SAU CEVA DE VÂNDUT , FIE UN PRODUS, FIE UN SERVICIU. UNEORI VÂNZĂTORII SE TRANSFORMĂ ÎN CUMPĂRĂTORI ȘI ALTEORI CUMPĂRĂTORII SE TRANSFORMĂ ÎN VÂNZĂTORI.

FACEȚI CADOU ACEASTĂ BROȘURĂ ȘI RUDELOR, PRIETENILOR, COLEGILOR ȘI ÎN GENERAL TUTUROR PERSOANELOR CARE CONTEAZĂ ÎN VIAȚA DUMNEAVOASTRĂ ȘI PE CARE BROȘURA ÎI POATE AJUTA ÎN VIAȚA DE ZI CU ZI !

Gărgăriţei mele Violeta,

părinţilor noştri și fraților noștri,

bunicilor noştri care sunt şi celor care au fost,

tuturor celor aflați zilnic în ” tranșeele de pe frontul vânzărilor ” precum

și tuturor familiilor care vor să își consolideze puterea de a merge mai departe.

Ediția I

Doresc să aduc mulţumiri speciale persoanelor cu care m-am întâlnit în anumite momente ale vieţii mele şi care, prin ajutorul de care am beneficiat și sugestiile lor valoroase m-au inspirat:

distinsului meu prieten Oreste Teodorescu, lui Mateo Pederzoli de la MDRT (Milion Dolars Round Table), lui Jim Heidema și Moshe Hadari, lui Ricardo Franc și Luminiței Franc de la Hirsh Internațional, domnului Nicolae Crişan de la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, domnului Marius Bulugea de la PAID, domnului Radu Mustăţea de la Astra Asigurări, domnului Adrian Marin și domnului Ovidiu Racoveanu de la Generali, doamnei Violeta Ciurel de Axa Life Insurance, domnului Dragoș Călin de la Asirom, domnului Ioan Vreme de la Generali Pensii, domnilor Marius Mocanu și Sorin Nae, doamnei Ina Crudu de la Astra, domnului Cristian Marcu de la Alpha Bank, doamnelor Anda Suta şi Oana Georgescu de la BRD şi lista ar putea continua.

Mulţumesc de asemenea colegilor și prietenilor mei aflați încă în ”tranșeele” asigurărilor de viață și generale

cu care am luptat umăr la umăr pe ” frontul” celor mai frumoase și nobile vânzări :

în special doamnei Valentina Mihai de la Generali căruia și acum îi spun ”Șefa” (a fost primul meu șef în asigurări de viață) și domnișoarei Andra Nicolescu care este atașată fundamental de proiectul Green Family Finance, doamnei Dana Mihaela Dumitru de la Uniqa și bineînțeles lui Tudor Oproiu, domnului Dragoș Drăgușin, domnului Dan Neiciu de la Aviva, domnului Sorin Sava de la Allianz, doamnei Roxana Mircea de la Axa Life Insurance, domnului Claudiu Ungureanu de la Astra, domnului Leon Geapana de la Astra, doamnei Liliana Istodorescu de la Astra, doamnei Daiana Lucia Nicolae de la Astra, domnului Gheorghe Plugaru, domnului Emilian Onesciuc de la Generali, domnului Bogdan Braniște, domnilor Viorel Brătan, Lucian Gavrilă și Cătălin Petre de la Generali, doamnei Mariana Rotaru de la Generali, domnului Iulian Penescu de la Dynamic Learning, domnului Cristian Cuciureanu de la Aviva, doamnei Gilda Rîmbu, doamnei Diana Mihăilă de la Banca Transilvania, doamnei Emilia Vâlcică, domnișoarei Raluca Similea, domnului Voicu Ion de la Generali, domnului Mihai Geamănu, doamnelor Anita Bocu și Mihaela Stoleriu, lui Victor Șerbănescu de la Târgoviște, partenerilor mei de la Cluj, Mircea Frăteanu și Daniel Baciu, partenerului meu de aici din București, Cristi Datki și nu în ultimul rând doamnei Valentina Roman care mă secondează ca director tehnic ”la frontiera dintre real și miracol” pe noul drum al nanotehnologiei.



Voi fi întoteauna bucuros să primesc recomandările dumneavoastră la adresa de e-mail : [email protected] sau pe www.myhomefinance.ro ori la tel. 0756 228 922

Cuprinsul lucrării :

Titlul Pagina Titlul Pagina ADN-ul vânzătorului 6 Recepționăm și reținem diferit 28 Vânzătorul bun ”se simte” imediat 7 Dacă tăceam ... 29 Secretele succesului în tot ce faci 8 Limbajul mâinilor 30 Antrenează-te pentru victorie 8 O tehnică de mare ... 30 ”Armele de influență” ale vânzătorului 8 Vânzarea ”emoțională” vinde orice 31 Jack Trout și puterea simplității 8 ”Am să vă fac pescari de oameni !” 32 Bomba cu ceas 9 Ce limbă vorbește trupul ? 33 La început a fost ”Planul” 10 Perspicacitate, intuiție și presimțire 34 Proiectează-ți în viitor rezultatul 11 Erori de interpretare a limbajului 35 Cine este la mijloc ? 11 Arta de a minți cu succes 35 Formula magică a implicării 15 Putem învăța limbajul trupului ? 36 Detectează centrul ”sistemului solar” 15 Zonele personale (Proxemica) 36 Cifrele arată viitorul 16 În spatele cuvintelor ”in-amice”. 37 ”Inamicul” ești chiar tu ! 17 Punți peste pârâuri, poduri peste fluvii 40 Regula lui 100% și optimismul 19 Contra-manipularea. Războiul total 40 Matematica succesului 19 Mecanisme de manipulare 42 Cât valorează telefonul tău ? 20 Profesioniști ai influenței 43 Pistolul cu țeavă dublă. 21 Negocierea 45 ”Dialectul” facial 23 Un apel de 1 leu 46

mailto:[email protected]

http://www.myhomefinance.ro/



” New York-ul nu este opera oamenilor, ci al asigurătorilor; fără asigurări, n-ar exista zgârie-nori, deoarece nici un muncitor n-ar accepta să lucreze la o asemenea înălţime, riscând să facă un plonjon mortal şi să îşi lase familia în mizerie; fără asigurări, nici un capitalist nu ar investi milioane pentru a construi astfel de clădiri, pe care un singur muc de ţigară le-ar putea transforma în scrum; fără asigurări, nimeni nu ar circula cu automobilul pe străzi, ... ” Henry Ford

Într-o lume obsedată de primejdii imaginare, sufocată de scepticismul mărunt,

prizonieră a spaimelor atavice, protejarea viitorului familiei clientului prin poliţe de asigurare constituie, fără îndoială,

UN IMENS PRIVILEGIU pentru un profesionist !

Puțină atenție !!! Din ce în ce mai multe familii cad pradă haosului recesiunii !

Din ce în ce mai multe pot ajunge să ducă o viață aproape de mizerie și degradare. Unde ?

În India ? Peru ? Congo ? Nu !

Ci chiar aici, în România. Programul Green Family Finance s-a născut din nevoia familiilor de a avea apreciere

și diferențiere în comunitate și un nivel superior de securitate financiară. Alătură-te Comunității GFF și primește beneficiile de care ai nevoie.

Intră pe www.myhomefinance.ro și poți deveni membru în comunitatea noastră.

http://www.myhomefinance.ro/



Încă 7 broșuri gratuite din colecția ” Armele de influență ale mileniului III ” îți stau la dispoziție

PUTEREA FAMILIEI Suntem cu toții de acord că , de-a lungul timpului, cea mai importantă instituție din univers, familia, a suferit o serie de mutații în ceea ce privește relațiile interioare și relațiile cu societatea. Totuși la baza coeziunii și puterii familiei a stat în primul rând iubirea, condițiile bune de locuit, încrederea, fidelitatea și nu în ultimul rând, banii. Trecând prin istoria familiei și a banilor, de la familia biblică până la cea a viitorului descoperim că rezistența ei vine din dragoste și adesea forța și puterea ei de a merge mai departe se bazează și pe o formă specială de energie dată de ... (citește broșura)

CLUBUL nano-AFACERILOR Un lucru este cert : ne îndreptăm spre viitor cu o viteză de 60 min./oră și vom ajunge cu toții la destinație. Însă modul în care îl întâmpinăm depinde de fiecare în parte căci viitorul ne rezervă multe surprize. Într-o lume obsedată de primejdii imaginare, sufocată de scepticismul mărunt, prizonieră a spaimelor atavice, pătrunderea într-un univers diferit, acela al miracolelor științifice este, fără îndoială, UN IMENS PRIVILEGIU ! De aceea în această broșură ai ocazia să înțelegi ce aduce viitorul, cum poți beneficia personal de el, cum ... (citește broșura)

MUZICA ÎNGERILOR Un experiment cutremurător a avut loc într-o dimineață rece de ianuarie în 2007 la o stație de metrou din Washington DC. Rezultatul a fost de-a dreptul șocant, scoțând perfect în evidență drama socială în care trăim astăzi. Trăim într-o lume în care doar valoarea contează, autenticul, marca. În goana zilnică după așa ceva nu conștientizăm că toate acestea sunt stabilite de către alții. Aplaudăm frenetic uneori o muzică pe care nu o înțelegem doar pentru că cei din jurul nostru fac la fel. Însă adevărata muzică, cea care dă forță sufletului, cea care ....(citește broșura)

GREEN FAMILY FINANCE Ideal este să muncești 6-8 ore pe zi, să te relaxezi cu familia 4-6 ore, să te odihnești restul și să ai în permanență resurse financiare. Din nefericire, familia modernă și contemporană a devenit ” familie de week-end”. Programul GFF luptă în primul rând pentru ca timpul familiei să fie al familiei. De la ” educație financiară și un buget în fiecare casă ” și până la ” servicii pentru familie la birou sau la tine acasă” programul oferă familiei timpul și banii necesari pentru a se consolida și a căpăta forță. Aplicațiile practice și serviciile specializate pentru familie aduc ... (citește broșura)

BRILIANTUL MINȚII Privind în urmă, toate ideile mărețe par evidente. Dar cum poți tu să fii cel care găsește aceste idei ? Cum poți tu să îți schimbi viața și să gândești ca un geniu ? O vei putea face dacă vei stăpâni foarte bine tehnici ingenioase de gândire creativă capabile să îți permită abordarea problemelor în moduri neconvenționale. Vei putea învăța astfel cum să creezi idei originale care îți vor permite îmbunătățirea vieții personale și a vieții familiei dar și afacerile. Tehnicile, create de către unul dintre cei mai mari experți americani în creativitate, îți vor deschide mintea ...(citește broșura)

MAEȘTRII INFORMAȚIILOR ” La început a fost cuvântul. Și cuvântul era...” Cred că nu e nevoie să spun mai mult. Cuvântul înseamnă informație. Iar informația înseamnă putere. Fie că vrem sau nu să recunoaștem, informația este sursa primordială a puterii, căci cine are cuvântul, are puterea. O călătorie prin lumea serviciilor de informații este la fel ca și participarea la un concert cu casa închisă. Nu este la îndemâna oricui. Dacă în urmă cu zeci de ani serviciile secrete erau secrete, astăzi sunt mai ”discrete”. Intrăm în lumea misterului, a lucrurilor asimetrice, pentru a învăța în primul rând să ne protejăm...(citește broșura)

VAE VICTIS ! Laurii au fost în toate timpurile doar pentru învingători. Însă victoriile pot fi amare dacă nu există cumpătare. Împărații romani care se întorceau victorioși aveau în car un sclav ce le șoptea la ureche ” Nu uita că ești muritor !”. Și în acele momente se trezeau la realitate. Trezirea la realitate face distincția între învingător și învins. În viață vine întotdeauna un moment în care nu mai poți, în care începi să înțelegi și o voce interioară îți strigă din răsputeri : AJUNGE ! Aceasta este trezirea care te va face pururi învingător ... (citește broșura)



ADN-ul VÂNZĂTORULUI

Dacă ADN-ul omului este unic la naștere nu același lucru se poate spune și despre ADN-ul vânzătorului, care este perfectibil. Nu ne-am născut vânzători ci oameni. Am început apoi treptat să căpătăm, să exersăm și să dezvoltăm acele abilități și deprinderi care ne-au permis să exercităm diverse profesii în condiții de succes. ADN-ul vânzătorului, această amprentă unică pe care o lasă clientului când îi vinde produsele se poate perfecționa în schimb mereu. Ca oameni, am fost învățați tacit că existăm și suntem așa cum suntem. Am fost învățați că toți oamenii sunt conform genelor, mediului și naturii lor. Suntem învățați în fiecare zi să fim ” mine ” și nu ”eu ”. ” Mine ” este întotdeauna limitat pentru că este un ” obiect ” pasiv, nu un ” subiect ” activ. ” Mine ” nu acționează ci forțe exterioare acționează asupra lui. Vânzătorul bun, vânzătorul de excepție este acela care face foarte bine distincția între obiect și subiect, între cuvântul ”mine ” și cuvântul ”eu ”. El știe că oamenii care cred că sunt un ” obiect ” sunt inhibați, împinși, conduși, acționând sub impulsul ordinelor sau a intimidării, cu o minte liniară și care caută întotdeauna motive pentru care lucrurile nu pot fi făcute sau pentru care nu pot funcționa. El știe că acești oameni nu pot face față vieții ca niște oameni liberi și fericiți pentru că sunt limitați, sunt sclavii propriilor lor atitudini. El nu se consideră un obiect pasiv în războaiele din vânzări, resemnându-se în fața eșecului cu cuvintele : ” De la mine nimeni nu vrea să cumpere nimic ! ”. Nu. Vânzătorul bun, vânzătorul de excepție alege să fie ” subiect ” activ. El este subiectul vieții lui. Este vesel și pozitiv. El se uită la ” ce este ” și ” ce poate fi ” nu la ” ce nu este ”. În loc să excludă posibilitățile, el include toate posibilitățile, atât reale cât și imaginare. El este în permanență creativ deoarece crede că este astfel. El știe că este subiectul vieții lui și spune asta tuturor fără să îi fie teamă: ” Eu vând orice, oricând și oricui ! ”. Este imposibil să fii subiectul vieții tale dacă ai o atitudine negativă. Astfel că, vânzătorul bun, vânzătorul de excepție, când a ales și a hotărât, i s-a trasat destinul. Și pentru acest destin se pregătește în permanență pentru a fi mai bun înnobilându-și zilnic drumul către succes. Iată de ce, informația genetică a unui bun vânzător conține elemente obligatorii de perfecționat pentru atingerea succesului, care îl scot din tabăra amatorilor în vânzări și îl trec în cea a profesioniștilor. Pe lângă ”harurile” pe care le primești la naștere ca bunătatea umană, morala și etica, iubirea de semeni, sunt și celelalte la care ai acces pe parcurs. Există în piață sute de cărți depre NLP,



comunicare, negociere, limbajul trupului, cel al vorbirii, metalimbaj, manipulare, dezinformare, etc. Trebuie să subliniez că nu este de ajuns doar să le citești pentru că nu folosesc la nimic. Pentru ca să te poți dezvolta, pentru a-ți crea propriile tehnici este important să folosești tehnicile din aceste cărți. Dacă nu vei face decât să citești aceste tehnici fără să le exersezi, fără să le adaptezi pentru tine pe cele care ți se potrivesc va fi, atunci când vei vorbi altuia despre ele, ca și cum ai încerca să explici plăcerea de a schia unui boșiman care nu a ieșit niciodată din deșert. Nu va înțelege nimic. În broșura de față vei găsi un rezumat al celor mai bune teorii,metode, procedee și tehnici din domenii aparținând comunicării inter-umane, psihologiei și sociologiei, vânzări și marketing, etc. Vânzătorul bun ”se simte” imediat Prima oară când am identificat un ADN sănătos în vânzări a fost în urmă cu câțiva ani, prin 2006 când în biroul meu a intrat un tânăr de 26 de ani foarte serios dar și simpatic în același timp. La acea vreme tocmai înființam în B-dul Uverturii din cartierul Militari o agenție de asigurări pentru compania Generali. Căutam oameni tineri cu vârsta între 25-30 de ani așa că Mihai se încadra prefect în profil. La acea vreme vedeam la interviu cam 15-20 de persoane ca să aleg una singură. Însă când Mihai Geamănu a intrat în birou am simțit instinctiv că am în față un campion. Emana acest lucru prin toți porii. Și nu m-am înșelat nici măcar o clipă în anii care au urmat. Singura mea curiozitate pe care o mai aveam în acea zi era să îi aflu povestea. Povestea lui poate fi povestea oricui este destul de determinat pentru a avea succes și de aceea v-o împărtășesc și vouă. La 19 ani a intrat ca operator de date într-o mare companie de asigurări. Și-a dat seama după 2 ani că de fapt îi place să stea de vorbă nu cu calculatorul ci cu oamenii așa că la 21 de ani a intrat în vânzări directe de asigurări. A înțeles de la acea vârstă tânără (21 de ani este o vârstă fragedă în vânzări mai ales în vânzări de asigurări) că succesul financiar înseamnă administrarea unui portofoliu cât mai mare și cât mai loial de clienți. În anul 2003 a înființat Risk Total Asigurări (RTA) ca firmă agent de asigurare făcând încă un pas spre independența financiară pe care o dorea. În ziua când ne-am întâlnit am rămas mirat de desfășurătorul cu clienți (erau câteva sute) pe care l-am văzut în mâinile lui : fiecare client în parte avea datele și valorile scadențelor, datele de naștere și ale membrilor familiei, ziua în care vor fi sunați pentru informare, etc. Și toate acestea erau scrise de mână. Mihai nu uita niciodată nimic din ceea ce era important pentru clientul lui. Acest tânăr își fabrica singur succesul financiar. Și știa foarte bine ce vrea. În plan personal cumpărase o bucată de pământ foarte aproape de București pe care începuse construcția unei case. În plan profesional se dezvolta permanent. Nu am fost deloc surprins când în 2009 a reușit să își finalizeze căsuța. Sigur că nu este tocmai o căsuță ci sunt 300 de metri pătrați de casă cum vedeți în cataloagele constructorilor și o gospodărie care te face să visezi la pensie. Și toate acestea făcute în 8 ani de asigurări de către un tânăr din munca lui, un tânăr care a ales altceva în locul cluburilor și barurilor. După ce am intrat în noul domeniu în care lucrez de câțiva ani Mihai a rămas agentul meu de asigurări sau mai bine spus eu am rămas clientul lui fidel. De ce ? Pentru că pot spune așa : am văzut mulți vânzători de asigurări non-viață în cariera mea și probabil că mulți sunt buni însă cel mai bun pe care l-am cunoscut personal este Mihai Geamănu. El nu uită niciodată de mine. Recent Mihai a mers și mai departe. De curând a înființat Risc Total Asigurări (RTA) – broker de asigurare. M-am dus personal să îl felicit și din nou am simțit acea revelație a succesului acestui tânăr. Pentru că am găsit acolo modelul de broker de asigurare așteptat de clienții anului 2012 dar și de vânzători. Un sistem de pregătire și training în vânzări de nivel superior, un sistem pentru clienți de facilități IT și web bazat pe performanță, un traseu de carieră în vânzări accesibil și motivant dar cel mai important lucru pe care pot spune că l-am regăsit este seriozitatea și abnegația lui Mihai. Va reuși din nou Mihai ? Nu există urmă de îndoială. Pentru cei ce vor dori de acum înainte o ” licență pentru succes în asigurări ” le recomand cu căldură să intre pe www.rtabroker.ro și să îi scrie lui Mihai. La el succesul a devenit deja un stil de viață pe care îl poți avea și tu.

http://www.rtabroker.ro/



Secretele succesului în tot ce faci Probabil că mulți dintre noi ne-am întrebat, de-a lungul timpului, de unde vine succesul unora dintre oamenii pe care i-am cunoscut sau îi cunoaștem în viața de zi cu zi. Ce fac special acești oameni ca să obțină succesul ? Cum gândesc, cum trăiesc, ce reguli respectă și aplică, cum se comportă, ce îi motivează ? Iată doar câteva dintre lucrurile care ne frământă probabil. Deoarece această broșură este dedicată în special celor a căror profesie este aceea de ”VÂNZĂTOR” (deși foarte multe secrete din ea pot fi utilizate în viața de zi cu zi și în orice profesie), hai să aflăm împreună în continuare principalele secrete care țin de ”Arta vânzării”, căci a vinde este o adevărată artă. Iar cei mai buni dintre cei mai buni, cei mai bine pregătiți și cei mai abili vânzători din lume sunt cei din lumea vânzărilor asigurărilor de viață. Oameni ca James Heidema, Norman Levine, Zig Ziglar, Moshe Hadari au făcut din aceste vânzări nu o școală sau o academie, ci o adevărată artă. Și tu poți atinge culmile succesului în vânzări, și tu poți fi ca ei dacă vei proceda ca ei, dacă vei face ce fac ei. Succesul va veni indiferent în ce domeniu al vânzărilor activezi. Antrenează-te pentru victorie Acești oameni s-au antrenat și au învățat să stăpânească până la nivel de artă o serie de lucruri pe care oricine le poate învăța. Acești veritabili titani ai vânzărilor au succes pentru că :

Învață în fiecare zi să aibă succes Anticipează și previn din timp dificultățile Au o psihologie de învingător Sunt organizați și disciplinați Știu să asculte activ și să dialogheze eficient Știu să profite de provocări sporindu-și puterea personală Știu să își controleze propriul stres dar și pe al altora Știu cum să abordeze și să rezolve problemele și conflictele Știu cum să se facă auziți și plăcuți Știu să gestioneze eficient timpul lor și al celorlați Știu să își selecționeze foarte bine oamenii și clienții Sunt creativi în permanență oferind soluții neașteptate Știu că echipa este cel mai important motor de dezvoltare Știu să facă prezentări de succes Stăpânesc foarte bine comunicarea inter-umană (limbajul trupului și vorbirii, NLP, etc) Respectă regulile vânzărilor și pe cele ale dezvoltării

Iată de ce acești oameni au avut, au și vor avea succes. Pentru că sunt antrenați pentru succes. De aceea, în cele ce urmează, vei vedea secretele lor pentru ca și tu să te poți antrena în obținerea succesului. ”Armele de influență ” ale vânzătorului Din arsenalul ”armelor de influență” ale unui vânzător de succes nu trebuie să lipsească sub nici o formă antrenamentul și stăpânirea celor mai bune tehnici în domenii de interes cum ar fi comunicarea, psihologia, managementul, marketingul, matematica, arta și cultura. Stâpânirea foarte bună a tehnicilor și metodelor de a vinde cu succes folosind cunoștințele acumulate vor face ca respectarea regulilor din procesul de vânzare (mai mult sau mai puțin standardizat) să vi se pară un lucru absolut firesc, ca și succesul care va urma. Nu este necesar să stapânești la perfecție un întreg domeniu sau mai multe cât este necesar să te antrenezi în stăpânirea principiilor, regulilor și a metodele de aplicare din acestea. Jack Trout și puterea simplității 2012 . Toată lumea se plânge de timp. În piață rezistă cine se mișcă mai rapid. Oamenii au din ce în ce mai puțin timp la dispoziție. Trăim într-o lume în care ”poluarea informațională” face ravagii și creează adevărate drame sociale. Toți ne plângem de un lucru : nu am timp. Este cel mai



frecvent răspuns pe care îl primim zilnic din partea multor persoane cu care intrăm în contact. Și mă duc cu gândul la expresia ” Timpul înseamnă bani ” (”Time is money”). Nu mă miră deloc faptul că la Hollywood au anunțat realizarea unui film care are ca temă principală faptul că în viitor oamenii care vor dori să trăiască mai mult vor putea cumpăra ”timp”. Căci iată, timpul a ajuns o monedă a existenței noastre, a bunăstării noastre. Dacă ceva astăzi este prea simplu nu este bun : o lege de 20 de pagini are 400 de pagini de modificări, o strategie de vânzări nu este completă dacă nu are un orizont lung, etc. Tehnologia din ce în ce mai avansată, comunicațiile rapide, complexitatea economiei globale și ritmul din ce în ce mai accelerat al afacerilor au creat un mediu care încețoșează mințile oamenilor. Jack Trout ne arată că există întotdeauna și o cale mai simplă pentru cei copleșiți și derutați din cauza timpului care vor să reușească în ceea ce fac. Modalitatea de combatere a complexității este utilizarea simplității. Viitorul aparține celor cu o gândire simplă. Iată sfaturile lui Jack Trout în legătură cu puterea simplității :

Complexitatea nu este de admirat. Este de evitat. Faptul că îi prezinți consumatorului prea multe opțiuni nu face decât să îl pună în situații dificile și să îl dezorienteze complet.

Încredeți-vă în bunul simț. Vă va arăta ce aveți de făcut. Bunul simț se bazează pe experiența mai multora nu pe proiecțiile fanteziste ale unora.

Exprimarea complexă poate întuneca mințile oamenilor. Aproape întotdeauna marile idei sunt exprimate în cuvinte mici și simple.

Informațiile prea multe te pot încurca. Dacă faci ordine în minte vei gândi mai clar. Consultanții sunt sursa multor aberații. Nu vă încredeți într-un om pe care nu îl

înțelegeți. Concurența. Cunoaște-ți concurenții. Evită punctele lor tari și exploatează-le slăbiciunile. Strategia. Dacă nu te distingi prin nimic ar fi bine să ai un preț scăzut. Prețurile. Un lucru valorează atât cât e dispus clientul să plătească. Ideile noi. E mai simplu să împrumuți. Obiectivele. Sunt ca niște vise. Treziți-vă la realitate. Dezvoltarea. Consolidați-vă cota de piață și cifrele vor crește. Motivația. Mai multă muncă nu este la fel de eficientă ca munca inteligentă.

Bomba cu ceas Jack Trout mi-a plăcut pentru că mă sfătuia să simplific. Așa că am început cu cele 5 întrebări. Am stat,am sucit și răsucit cele 5 întrebări de aur ale lui Alan Pease pe toate părțile. 1. Care este prioritatea dumneavoastră nr. 1 ? 2. De ce ați ales-o pe asta ? 3. De ce este importantă pentru dumneavoastră ? 4. Care ar fi consecințele dacă nu ați reuși să ... ? 5. De ce vă îngrijorează ... ? Le-am folosit în multe din întâlnirile mele. Uneori au avut rezultate uimitoare alteori m-au adus în postura de investigator care interoghează un client ce se enerva progresiv. Iată de ce . Nu întotdeauna oamenii pe care am reușit să îi conștientizez asupra unei priorități proprii au dat și valoare financiară acesteia. Când îi întrebam de ce au ales-o, mulți îmi spuneau că au ales-o din motivele x,y,z și de teama unor consecințe a,b,c și că de aceea este importantă. Practic îmi răspundeau la toate fără să știe. Și nu poți să întrerupi un client când vorbește cu tine.Iar când îi întrebam de ce este importantă îmi răspundeau de multe ori același lucru. Iar consecințele le știam. Ca și grija clientului pentru că aveam la rândul meu grijă să îi alimentez lui permanent grija. Așa că am început să folosesc altfel întrebările. Îl rugam să îmi spună dacă este de acord să îi pun 3 întrebări : una de bronz, una de argint și una de aur. Iată-le : 1. Cea de bronz : Din ce v-am prezentat aici ce ați alege cu prioritate acum ? 2. Cea de argint : De ce este importantă aceasta ? 3. Cea de aur : Ce v-ar îngrijora cel mai tare dacă s-ar întâmpla ceva în seara (mâine) asta și dumneavoastră încă nu aveți această prioritate rezolvată ? Apoi vorbeam despre bomba cu ceas. Aceasta este o bombă cu ceas. Nu se pune problema ”dacă va exploda ?” ci problema ei acum este ”când va exploda ?”. Putem să o dezamorsăm acum împreună spre liniștea tuturor sau o putem lăsa să explodeze în viitor cu prețul unor victime colaterale. Merită încercat.



La început a fost Planul Hai să ne gândim puțin împreună la următoarea parabolă :

Un plan bun azi este mai bun decât un plan perfect mâine . Dwight Eisenhower

Din nefericire astfel de lucruri se întâmplă în multe companii. Dacă există obediență, dacă veștile proaste nu se primesc imediat, există posibilitatea ca ideile greșite să se prolifereze în loc să fie eliminate. Prea multe ședințe, prea multe comitete, prea multe dineuri de curtoazie te împiedică să ajungi pe front. Trebuie să te gândești imediat la tactica bătăliei pe care vrei să o câștigi. Și trebuie să fii om de acțiune. Spre exemplu am avut ocazia să servesc renumita pizza de berbecuț la G-Club din Breaza unde patron este domnul Augustin Pleșea (cunoscut bine în piață ca fost proprietar al firmei de expediții Cargus) și nu am fost deloc mirat să aflu la masă că domnia sa cunoștea toate ingredientele care o compun, de unde sunt aduse fiecare și procedura de coacere. Mi-am dat imediat seama că domnul Pleșea tinde să trăiască literalmente ceea ce face și devine cu siguranță întruchiparea propriei sale noi afaceri, așa cum a ridicat în piață de-a lungul anilor și firma Cargus. De aceea, pentru ca un Plan să fie eficient trebuie să respectați cel puțin următoarele :

Să fie conceput în termeni clari, conciși și să fie formulat în scris De implementarea lui să răspundă o singură persoană Să fie stabilite date pentru verificarea atingerii fazelor intermediare și să aibă dată finală Să aibă criterii pentru reușita lui și mod de aplicare în practică a acestora Să poată fi ajustat ori de câte ori este necesar Să fie întocmit pe cel puțin 6 luni Să fie susținut pe o perioadă de cel puțin 6 luni din fondurile proprii Și foarte important, întreg planul ca și fazele intermediare să aibă și PLANUL B.

Atât în cadrul planificărilor cât și în cadrul execuției trebuie să ții permanent seama de eficiența acțiunilor. De aceea îți recomand să folosești Legea lui Eisenhower pentru a fi cât mai eficient. Îți poți împărți și nota în scris foarte ușor problemele de execuție într-un pătrat după modelul de mai jos eliminând pe cele care îți consumă timp și bani sau te abat de la problemele importante.



Proiectează-ți în viitor rezultatul pe care îl vei obține. Acest lucru îl poți face foarte bine folosind procesul DOME. Există o vorbă care spune așa : ” Nu ai cum să te rătăcești atâta timp cât nu știi unde te afli ! ”. Perfect adevărat. Doar că atunci când dorești să ajungi undeva trebuie neapărat să cunoști unde te afli. Iar pentru asta DOME este cel mai eficient instrument.

Diagnoza – unde mă aflu ? Analizează cum îți folosești timpul, banii, resursele și elimină lucrurile care îți pot aduce pierderi (cum ar fi unele obiceiuri proaste). Obiectivele – unde vreau să ajung ? Acestea trebuie să fie Specifice cu ce vrei să faci, Măsurabile în unități de valoare,

Active, adică orientate spre acțiune, Realizabile, adică echilibrate cu potențialul tău real și Temporale, adică să poată fi încadrate în timpi de execuție. Într-un cuvânt : SMART.

Metodele – cum ajung acolo ? Activitățile pune-le detaliat și pe intervale de realizare, calculează resursele necesare pentru fiecare și ai grijă ca fiecare activitate să atingă un obiectiv. Resursele se alocă în acest scop. Evaluarea – cum știu că am ajuns acolo ? Ai grijă să evaluezi periodic gradul de îndeplinire al obiectivelor și să iei măsurile necesare.

Cine este la mijloc ? Dacă vei pune orice altceva în centrul atenției ca de exemplu banii pe care îi vei câștiga sau cariera în vânzări și nu vei da ” Cezarului ” ce-i al lui atunci șansele tale de reușită se vor diminua considerabil. ”Cezarul” este clientul și lui trebuie să-i acorzi toată atenția. În jurul clientului se învârte tot sistemul tău de succes. Cea mai importantă relație pe care trebuie să o construiești și să o dezvolți este cea cu clientul. Dacă reușești să îl câștigi și să îi dezvolți loialitatea înseamnă că ai construit o relație de durată cu el. Trebuie să îl faci să simtă că ești partenerul lui, că ești consilierul lui atunci când e nevoit să ia anumite decizii. Trebuie să îi oferi informații în mod profesionist ajutându-l să facă alegeri inteligente care să îi îndeplinească obiectivele pe termen scurt, mediu și lung. Și mai trebuie să te asiguri în permanență că este satisfăcut de tine.



Pentru că totul se învârte în jurul lui hai să vedem câteva dintre multele probleme pe care trebuie să le rezolvi pentru a căpăta un client pe viață. Trezește-te Trebuie să conștientizezi în primul rând că :

Clienţii nu sunt dependenţi de tine. Tu depinzi de ei.

Clienţii nu îți fură munca. Ei sunt scopul muncii tale.

Nu faci o favoare clienţilor spunându-le că le oferi serviciile tale. Ei îți fac o favoare oferindu-ți şansa de a te prezenta. Să ai la tine ”Ochii minții” Mai apoi e bine să îți dai seama că clientul este cel mai aspru critic al tău și că prima impresie pe care o vei crea este vitală pentru succesul tău. Așa că folosește-ți ” ochii minții ”. Amintește-ți că și tu ai fost client care a evaluat la rându-i un vânzător. L-ai privit și apoi imediat cu ”ochii minții” ai observat lucruri pe care le aveați sau nu în comun. Instictiv unele ți-au plăcut iar altele nu. Pur și simplu AI SIMȚIT ACESTE LUCRURI. Și atunci cu siguranță că te-ai retras când vânzătorul din fața ta nu ți-a inspirat încredere. Altfel au stat lucrurile cu persoanele care ți-au inspirat seriozitate, calm, încredere. 90% din opinia clientului și prima impresie se creează foarte rapid. Specialiștii în domeniul comunicării susțin că prima impresie se crează din punct de vedere vizual în primele 10-20 de secunde și apoi în 90-240 de secunde clientul o poate concluziona. Deci, ai la dispoziție cam 2-4 minute pentru a face o părere favorabilă celui cu care te întâlnești pentru prima oară. Înainte ca această persoană să asculte informațiile pe care le spui ea hotărăște intuitiv ....dacă va avea încredere sau nu în tine și cum trebuie să se comporte în continuare în legătură cu prezența ta acolo. Cele mai importante 8 lucruri pe care subconștientul acestei persoane le va capta și analiza în primele tale minute de întâlnire sunt :

1. cât de simpatic ești ( se observă foarte bine în expresia feței, în zâmbet și în ochi, în capacitatea ta de comunicare)

2. cât de educat ești ( se observă foarte bine în modul în care vorbești, te miști, în privire) 3. cât de inteligent ești (se poate observa cu ușurință în privire. Ai văzut până acum ” priviri

inteligente ” la unele persoane ? Cum arătau aceste persoane ? Clientul va analiza rapid capacitatea ta de a stabili relații interpersonale)

4. câți bani faci ( se observă foarte bine din aspectul tău general, haine, încălțăminte, ceas sau bijuterii la doamne, geantă sau poșetă)



5. câtă stăpânire de sine ai ( se observă ușor din modul în care te comportați în primele minute, în capacitatea ta de a controla situațiile )

6. câtă încredere poate avea în tine ( o promisiune de genul ”voi fi la dumneavoastră la orele 17” care este încălcată constituie o mare problemă, se poate observa în capacitatea de a-ți organiza timpul și capacitatea administrativă )

7. care este etica ta în munca pe care o faci (va eticheta la modul general intuitiv aspecte de la punctele anterioare pentru a-ți realiza un profil de comportament profesional)

8. cât de mult se poate baza pe tine ( va încerca anticipat să concluzioneze) De aceea small-talk-ul tău de început cu clientul, care are scopul de a ”încălzi” puțin atmosfera pentru acomodare, integrare în mediu și controlul mediului de vânzări va fi foarte delicat dacă nu vei fi pregătit să controlezi aceste aspecte. Îi știi așteptările ? Să te întrebi în permanență ce așteaptă clientul de la tine, pentru că fiecare client este deosebit. Iată ce așteaptă clientul în general:

Informaţii corecte Soliditatea/renumele/credibilitatea firmei tale Opţiuni Sursă unică a unui pachet cât mai mare de produse Facilitatea achiziţionării Comunicare eficientă Flexibilitate Consultanţă Atitudine orientată spre el Idei noi Sinceritate şi seriozitate

Vezi ce cumpără de la tine !

În primul rând pe tine Apoi Compania pe care o reprezinți (prestigiul ei, imaginea ei, etc.) După aceea Produsul (sau mai bine spus Beneficiile lui) Urmează Preţul (mai bine zis Investiţia pe care el consideră că o face) Și nu în ultimul rând Oportunitatea (adică timpul potrivit pentru el de a investi)

Vorbește-i, întreabă-l și ascultă-l ! CÂND ÎI VORBEȘTI …

Utilizează un limbaj simplu Structurează-ți logic informaţiile Oferă-i o privire de ansamblu de la început Concluzionează Dozează-ți viteza de vorbire Adoptă o atitudine pozitivă FII ENTUZIAST !

CÂND ÎL ÎNTREBI … Folosește întrebări pentru a verifica nivelul de înţelegere Încurajează feedback-ul de la el Încurajează-l să pună întrebări Adresează-i mereu întrebări pentru clarificare

CÂND ÎL ASCULŢI … Concentrează-te ! Recepţionează-i cuvintele şi emoţiile Nu întrerupe ! Dovedește şi prin limbajul trupului că asculţi activ



Învață-l cu AIDA

A – Atenția Cum îl poți capta și mai ales cum îi poți atrage de la început atenția ? Se pare că nu este un lucru chiar atât de simplu nici când vorbești cu el la telefon și mai ales față în față. Așa că cel mai potrivit ar fi să începi cu un ” zâmbet ”. Acesta-i primul pas. Fă cunoștință cu el și oferă-i cartea ta de vizită. Apoi pune-ți în cap să îl surprinzi. Plăcut bineînțeles. Atunci fă-i o surpriză, una plăcută care să îl apropie de tine nu să îl sperie și să îl pună pe fugă. Iar cel mai bun mod în care o poți face este să îi cunoști domeniul său de interes sau de activitate și să începi, pentru a-i capta atenția, cu o întrebare deschisă, provocatoare și de interes care să sune cam așa :

Ați observat că ... ? Vi s-a întâmplat vreodată să ... ? Cât de mult vă place să ... ? Cum ați reușit să ... ?

Și iată că deja i-ai câștigat atenția. Însă acum este necesar nu numai să o menții ci să mergi mai departe spre succes. De aceea e momentul să îl introduci în tainele AIDA. Doar în acest mod ai să descoperi plăcerea de a vinde.

I - Interesul L-ai făcut atent fiindcă ai fost interesat de problemele lui și acum e gata să te asculte și el. Ca să îi câștigi interesul iată ce trebuie să faci :

Lasă-l să îți povestească despre problemele lui; Prezintă-i posibile soluții de rezolvare a problemelor lui; Povestește-i și tu despre cum produsul tău a ajutat pe altcineva.

Întotdeauna trebuie să fi atent și să prezinți atât caracteristicile produsului pe care il vinzi, dar mai ales beneficiile lui. Ține minte : " Caracteristicile arată, beneficiile vand ". E foarte bine. Ai ajuns să îl faci să fie interesat de produs, să conștientizeze că are nevoie de el, că produsul îl poate ajuta însă mai trebuie să îl și dorească. D – Dorința Trebuie să îl faci să îl dorească. Aici poți folosi o diversitate de metode de marketing tradițional. Îi poți spune despre oameni pe care îi cunoaște și care au acest produs și sunt foarte mulțumiți. Îi poți face unele concesii și un mic bonus deoarece este un client simpatic și special. Îi poți crea sentimentul de urgență spunându-i că promoția se termină repede. Poți folosi ce vrei tu. Indiferent ce vei utiliza pentru a-i stârni dorința, trebuie să treci cu clientul și în ultima etapă, etapa acțiunii. Timpul care se folosește în vânzări este întotdeauna prezentul niciodată trecutul sau viitorul. Vânzarea trebuie să aibă loc acum, deoarece oamenii în general în ultimul timp nu prea mai au timp. Deci, trebuie să cumpere acum.



A – Acțiunea Poți determina clientul să cumpere produsul pe care il vinzi oferindu-i o reducere pentru achiziționarea imediata sau un bonus mai mare care să îl atragă. Poți să îl determini să treacă la acțiune prin utilizarea metodelor de închidere a vânzării. Antrenează-te în cele 10 strategii la întâlnirea directă cu clientul

1. Ţine-ţi palmele la vedere; 2. Ţine-ţi degetele lipite; 3. Ține-ți coatele depărtate de corp; 4. Păstrează distanţa; 5. Reprodu limbajul corporal al clientului; 6. Vorbește în acelaşi ritm cu el; 7. Nu încrucişa braţele; 8. Atinge-i cotul celuilalt; 9. Repetă-i numele când vă întâlniţi;

10. Evitată atingerea propriei feţe. Formula magică a implicării În vânzări învățăm de la început că cea mai puternică formulă pentru a afla răspunsuri la problemele cu care ne confruntăm în dialogurile cu clienți este întrebarea : DE CE ? Forța acestei întrebări este bine cunoscută de către profesioniștii din vânzări. Este o întrebare cu un nivel foarte mare de dificultate pentru cel întrebat pentru că întotdeauna după această întrebare urmează explicații. Din ”DE CE ?” în ”DE CE ?” se poate ajunge la aflarea problemei reale. Însă, în ceea ce privește implicarea există o formulă magică. De câte ori ai fost rugat în viața ta să ajuți pe cineva care ți-a cerut un mic ajutor și ai refuzat ? Este foarte greu să refuzi pe cineva care îți cere ajutor. Indiferent în ce formulă îl încadrezi, ” Vă rog să mă ajutați ...” are efecte uimitoare. Fie că îi ceri ajutorul să îți clarifice lucruri neînțelese, fie că îi soliciți referințe, șansele ca să obți ceea ce dorești cresc considerabil. Pentru că atunci când vă acordă acest ajutor înseamnă că s-a implicat. Și, odată implicat, este mult mai ușor ... Detectează centrul ”sistemului solar” Se întâmplă mult mai rar să te caute clientul decât să îl cauți tu pe el. De aceea trebuie să ști că succesul sau eșecul tău depinde fundamental și este direct proporțional de abilitatea ta de a detecta clientul în piață. În vânzări acest poces se numește prospectare. Specialiștii în vânzări susțin că o prospectare de calitate îți asigură 80% din vânzare așa că este bine să reții acest lucru. Așa că planifică acest timp pentru a îl găsi pe client. Unde îi găsești la început cu ușurință și cum ? Hai să vedem :

Prin observarea personală în locurile pe care le frecventezi În agenda telefonică a ta și a soției ( cercul vostru de cunoștințe și conexiuni personale) Cu ajutorul persoanelor pe care le admiraţi, care vă plac, cred în voi şi sunt convinse de

profesionalismul vostru (Centrii de Influență). În agendele telefonice ale clienților existenți sau viitori și ale colaboratorilor În agendele telefonice ale rudelor, prietenilor și vecinilor Pe internet în bazele de date publice și oriunde vrei tu.

Dacă ai început să îi găsești, pune-i din prima clipă pe fiecare la locul lui în agenda ta astfel încât să îți poți stabili operativ prioritățile. Poți utiliza un tabel în excel care te va ajuta să lucrezi mai eficient și mai rapid. Îi poți califica, așa cum se spune în prospectare, după :

Compania unde lucrează – îți va fi mai ușor să stabilești pe care poartă pătrunzi în

companie Vârsta – îți va fi mai ușor să stabilești profilul care are necesitate reală de a cumpăra de la

tine Adresa – îți va fi mai ușor să îți planifici zonele cu întâlniri astfel încât să poți avea cât mai

multe într-o singură zi



Stare civilă – detalii despre familie – îți va fi mai ușor să scoți în evidență importanța și responsabilitățile lui ca membru al unei familii

Venituri probabile – îți va fi mai ușor să stabilești un preț pe care să și-l poată permite real

Pasiuni, hobby-uri – îți va fi mai ușor să stabilești un punct comun de discuție și să îi faci cadou o mică atenție ce ține de plăcerea lui.

Necesităţi specifice – îți va fi mai ușor să îi personalizezi oferta Cunoscând cât mai multe despre viitorul tău client îți va fi foarte ușor să controlezi situația, să creezi o relație poate pe viață și să îl faci un prieten de nădejde care îți va furniza mulți alți prospecți ori de câte ori vei avea nevoie. Dacă nu îți vei dezvolta surse de clienți atunci nu vei putea vorbi despre vânzări, căci acestea se termină când nu mai ai la cine să mergi. Cifrele arată viitorul O afacere bună înseamnă

10% matematică, 10% fizică �i 80% chimie umană. Sorin Rîmbu

Am fost interpelat de către câțiva dintre cunoscuți care mi-au cerut explicații în legătură cu afirmația mea conform căreia o afacere bună înseamnă 10% matematică, 10 % fizică și 80% chimie umană. Din punctul meu de vedere explicația este foarte simplă. În anul 2009 când am început să fiu foarte interesat de domeniul nanotehnologiei mi-am dat seama că pot face o afacere din acest domeniu care deja îmi devenise foarte simpatic. Atunci, împreună cu asociatul meu

Ștefan (Ștefan Doniga) am început să facem calcule (prețuri, profituri, valori, calculele consumurilor și suprafețelor, etc.). Acestea au fost procentele de matematică. Apoi au urmat distanțele, timpul de transport, ambalarea și etalonarea, transportul, condițiile de depozitare, condițiile de aplicare, comportamentul la temperaturi, etc). Aceste lucruri au făcut parte din procentele de fizică. Iar după toate acestea a trebuit să găsim acele persoane și acei parteneri care să fie de acord cu cele 20 % de probleme calculate. Asta a fost și este partea cea mai ”sensibilă” căci fără ”chimie umană” nu poți face aceste lucruri să funcționeze. Iar în ceea ce privește ”chimia umană” consider că cea mai autorizată voce în domeniu este Alan Pease. Hai să observăm împreună care este părerea lui în ceea ce privește cifrele și cum lucrează cu ele în combinație cu chimia umană.

Alan Pease, australian de origine, este unul dintre cei mai celebri şi originali autori şi oratori din lumea întreagă. Pornind de la studiul întreprins asupra limbajului trupului şi de la o tehnică de vânzare proprie, a ajuns să-şi impună stilul inconfundabil şi poate fi considerat un adevărat campion in doborîrea a diferite recorduri din domeniul vânzărilor. A început să scrie şi să-şi dezvolte propria tehnică de vânzare la vârsta de 18 ani şi a fost agentul de vânzări numărul 1 pe plan naţional al unei companii, vânzînd oale şi cratiţe. La 21 de ani a fost cea mai tînără persoană care a vândut vreodată asigurări de viaţă de peste 1 milion de dolari, iar la 24 de ani era cel mai tânăr om care a reuşit să devină membru în elita National Mutual, „International Top 20", după ce făcuse vânzări de mai multe milioane de dolari. La 29 de ani a devenit director executiv şi asociat la cea mai mare companie de asigurări din Australia, reuşind să vindă asigurări în valoare de 103 milioane de dolari într-un singur an, înainte de a deveni orator profesionist. Astăzi, îşi conduce propria companie de instruire şi ţine seminarii in 30 de ţări. Pe lista lui de clienţi se numără: IBM, Sheraton, AMP, ESSO, Woolworths, McDonalds, BBC, Mazda, Institute of Accountants, New York Life, Barclay's Bank, Telecom, Suzuki şi chiar Biroul de Taxe şi Impozite.



La vârsta fragedă de 11 ani solicitândui-se ajutorul pentru colectarea banilor necesari pentru construcția unei cabane destinate trupei de cercetași din care făcea parte, i s-a cerut să vândă bureți de vase din ușă în ușă. Șeful cercetașilor, un bătrân înțelept, i-a divulgat atunci un mare secret pe care l-a numit LEGEA CONSECVENȚEI. Iată ce spune această lege : „Succesul este un joc — cu cât joci de mai multe ori cu atât câştigi de mai multe ori. Şi cu cât câştigi de mai multe ori cu atât vei juca mai bine." Dacă în ceea ce vrei să intreprinzi aplici această lege ea se va traduce la modul următor : „Consecinţa faptului că veţi cere mai multor oameni să vi se alăture este aceea că mai mulţi oameni vi se vor alătura — cu cât veţi cere de mai multe ori oamenilor să vi se alăture cu atât veţi știi mai bine cum să le cereţi acest lucru." Cu alte cuvinte, trebuie să ceri multor oameni să ţi se alăture. Există 4 reguli foarte importante pe care trebuie să le respecți la început :

1. Vezi mai mulți oameni Aceasta este cea mai importantă regulă. Vorbește cu oricine va sta destul timp să te asculte. Ai nevoie de practică. Descarcă-ți agenda telefonică și contactează pe oricine vrea să vorbească cu tine, pe oricine vrea să te asculte. Dacă vei fi prea selectiv gândind că, „ei sunt prea bătrâni, ...prea tineri, ...prea bogaţi, ...prea săraci, ...prea rezervaţi, ...prea inteligenţi" etc. atunci urmezi o pistă ce duce la eşec.Când vorbeşti cu toţi despre afacerea ta, legea probabilităţii arată că vei avea succes, întrebarea va fi doar cât de mult succes. Dacă afacerea ta nu se construieşte pe cât de repede ai fi vrut, creşte-ți randamentul. Creşterea activităţii este un medicament universal pentru cele mai multe dintre îngrijorările pe care le vei avea. Vorbeşte cu toată lumea. Aceasta este prima regulă.

2. Vezi mai mulți oameni Continuă să cauți oameni în permanență. Poţi fi cel mai bun din oraş dar dacă nu întâlneşti suficient de mulţi clienţi potenţiali, ai ieşit din afacere. Poţi să fii un excelent organizator şi să ai o personalitate puternică, dar fără un volum semnificativ de prezentări nu vei fi mai mult decât mediocru. Vorbeşte cu toată lumea.

3. Vezi mai mulți oameni Mulţi dintre începători trec prin afacere doar dându-şi ifose şi nu îşi ating niciodată potenţialul. Ei cred că acest lucru se întâmplă din cauza clienţilor potenţiali pe care nu i-au convins. Dar nu e adevărat — este din cauza clienţilor potenţiali pe care nu i-au întâlnit. Spune continuu povestea ta. Dacă te vei supune acestor trei reguli, te vei bucura de un succes înspăimîntător.

4. Folosește legea probabilității Legea Probabilităţii guvernează succesul oricărei activităţi din viaţă. Asta înseamnă că dacă vei face acelaşi lucru, în acelaşi fel, de mai multe ori, în aceleaşi circumstanţe, vei avea un set de rezultate care vor râmâne totdeauna constante. Nu trebuie să îți fie teamă de faptul că vorbind cu mai mulți oameni despre afacerea ta vei pierde. La o Conferință MDRT (Milion Dolars Round Table) desfășurată la Sibiu în anul 2009, Mateo Pederzoli, cu care m-am împrietenit de-a lungul anilor petrecuți în asigurări de viață, m-a ”scos la tablă” prin surprindere în fața întregii săli și m-a învățat ce înseamnă să știi să îți împărtășești ideea. Mi-a dat o lumânare aprinsă mie și una altui domn și ne-a spus așa : ” dacă voi aveți câte un măr în mână și faceți schimb nu se va întâmpla nimic. Fiecare dintre voi va avea în mână tot câte un măr. Dar dacă voi aveți câte o idee bună de vânzare și veți face schimb, atunci fiecare dintre voi va avea la sfârșit câte două idei de vânzare”. Pe măsură ce vei acumula din ce în ce mai multă experiență vei putea începe calculele de previzionare a succesului transformat firește în bani.



”Inamicul” ești chiar tu Câte idei nu am avut fiecare dintre noi până în ziua de astăzi, idei care de multe ori au rămas acolo undeva în străfundul gândurilor sau pur și simplu uitate de timp într-un sertar. Se spune că din 10 oamenii care au o idee minunată, 5 oameni o pun pe hârtie, 3 oameni o încep și unul singur o duce până la capăt (10:5:3:1). Și asta pentru că nu este simplu să pui în practică teoriile. Foarte mulți oameni renunță din start să meargă mai departe fie pentru că nu știu ce au de făcut, fie că își pierd încrederea, fie că

ideea ajunge să li se pară irealizabilă sau fie că ceilalți din jurul lor refuză să creadă în ideea lor. Atrași de câștiguri oamenii intră în vânzări dar foarte puțini reușesc să meargă mai departe și să atingă succesul și independența financiară. Cei mai mulți dintre ei renunță (și destul de repede) datorită unui prag incipient în vânzări numit REFUZ. Sunt vânzători care nu reușesc să meargă mai departe după primele 2-3 refuzuri și alții care nu se descurajează nici măcar la al 7-lea. Asta pentru că unii nu cunosc legea consecvenței în timp ce alții au înțeles că o activitate consecventă este generatoare de rezultate. Partea proastă este că majoritatea celor care renunță găsesc diverse motive să arunce vina ori pe produs, ori pe companie (de parcă ar interesa cu adevărat pe cineva despre eșecul lor atâta timp cât alții au succes sau vând acele produse) dar niciodată, niciodată nu își găsesc propria vină în renunțare. Nu conștientizează că fiecare dintre noi este răspunzător pentru propriul succes (sau eșec) iar reușita în viață (nu neapărat într-o carieră de vânzări) nu face nici ea excepție de la această regulă. Poetul Radu Gyr exprimă foarte frumos într-unul dintre poemele sale sentimentul de înfrângere al celui care renunță : ” Nu ești înfrânt atunci când sângeri, Nici ochii când în lacrimi ți-s, Adevăratele înfrângeri Sunt renunțările la vis. ” Pentru că, doar tu poți renunța la visul tău. Ce ai în inimă nu îți poate lua nimeni. Iar dacă ești curios să îți cunoști cel mai înverșunat dușman al tău te poți uita într-o oglindă și îl vei cunoaște. El este singurul care te poate împiedica să ai succes. Iată ce ne spune Jeffrey Gitomer în legătură cu câteva dintre principalele caracteristici care ne fac să renunțăm în timpul cursei fără să mai trecem linia de sosire ( a succesului) :

Nu crezi în tine – Dacă tu nu crezi atunci cine ? Nu crezi în produsul tău – Dacă tu nu ești convins cum îi vei convinge pe alții ? Nu îți poți stabili, planifica și atinge obiectivele – Cum poți obține altfel ce dorești ? Ești leneș sau nepregătit – Fără automotivare și pregătire nu vei reuși. Nu poți accepta REFUZUL – Oamenii nu te refuză pe tine ci oferta pe care le-o faci. Dai vina pe alții când greșeala este a ta – Ce să mai comentăm ? Lipsa de perseverență – Accepți ușor și fără luptă refuzurile. Nu ai o atitudine pozitivă – Asta este prima regulă a succesului .



Regula lui 100% și optimismul Selecția naturală funcționează și în lumea vânzărilor . Supraviețuiesc cei mai bine antrenați, cei care sunt capabili să se adapteze rapid și cei care au voința puternică. În lumea vânzărilor veniturile directe sunt legate strâns de performanța directă. Dacă vei găsi tot timpul diverse motive ( ba e cald, ba e frig, ba e criză, etc.) nu vei reuși să păcălești pe nimeni ci doar pe tine. Hai să analizăm împreună câteva ”motive” care te pot scoate din joc și pe care cu siguranță le poți spune și managerului tău fără să-ți dai seama în ce pericol te pui : ” Nu are lumea bani ! ” – Câți bani nu are lumea ? Cine este această ”lume” ? Poți da exemple punctuale și bine documentate ? ” Nimeni nu vrea să cumpere ... ! - ” Lumea este

compusă din cca. 6 miliarde de indivizi și mă îndoiesc că ai reușit să îi vezi pe toți. ” Trei sferturi nu vor să ... ” – 25 % au fost încântați să cumpere de la noi. Scoate în evidență lucrurile pozitive și ferește-te de aprecieri generale. Ca să poți folosi corect aprecierea procentuală trebuie să întâlnești 100 de persoane. Doar atunci poți face o apreciere corectă a procentajelor. Dacă dintr-o sută de persoane 10 au cumpărat atunci în loc să spui 90% nu vor mai bine spui că 10% au vrut și hai să vedem cum creștem acest procent. Asta când ne referim la cote procentuale. Când vorbim de rații ale succesului, vorbim de matematica succesului. Matematica succesului

Așa cum vă spuneam, Alan Pease a început cariera în vânzări la 11 ani vânzând bureți pentru spălat vase la prețul de 20 de cenți pe bucată. Chiar dacă vârsta era destul de fragedă el a înțeles perfect că matematica îl poate ajuta să vândă mai bine. Așa că a început să își calculeze succesul. A constatat că la 10 uși la care bătea, 7 locatari îi răspundeau, 4 dintre ei aveau răbdare să îi asculte prezentarea și 2 cumpărau. Această medie 10:7:4:2 îi asigura o încasare de 40 de cenți ceea ce la acea vreme (1962) reprezenta o sumă frumușică pentru un adult dar mai cu seamă pentru un copil de 11 ani. A mai făcut un calcul prin care a constatat că într-o oră poate să bată la 30 de uși și și-a propus să lucreze 2 ore pe zi. Aceste calcule însemnau că în cele 2 ore avea o medie de 60:42:24:12 adică la 60

de uși la care ciocănea 42 de locatari îi răspundeau, 24 îi ascultau prezentarea și 12 cumpărau. Astfel obținea încasări de 2,4 dolari / zi. Pentru că înțelesese perfect cum funcționează legea probabilității nu se mai îngrijora de cei 18 locatari care nu răspundeau la ușă, nici de cei 18 care îi trânteau ușa în nas fără să îl asculte și nici de ceilalți 12 care refuzau să cumpere. Știa că dacă bate la 60 de uși vinde 12 bureți și câștigă 2,4 dolari. Astfel a fost foarte simplu pentru el să își dea seama că de fiecare dată când bătea la o ușă el câștiga 4 cenți indiferent dacă acea ușă se deschidea sau rămânea închisă. Iar acest lucru a constituit o puternică motivație pentru un puști de 11 ani care î-și demonstra deja succesul.



Cât valorează telefonul tău ? Cu trecerea timpului Alan a intrat în cele mai grele vânzări din lume, asigurările de viață. Aici a învățat o altă lecție. Pentru a se menține în permanență optimist și ” în priză ” a început prin a-și ține o evidență statistică a mediei sale de succes. A învățat că atunci când te concentrezi asupra probabilităților, restul nu te mai supără și poți vinde relaxat fără a-ți mai pierde speranța. A constatat că rația lui de succes la început în acest nou domeniu era 10:5:4:3:1 adică din 10 potențiali clienți care îi răspundeau la telefon și acceptau să discute cu el, 5 acceptau să se întâlnească, pierdea o întâlnire care se anula de către client dar cu 4 se vedea, unul mai renunța pe parcursul prezentării dar 3 acceptau că prezentarea este OK și în final 1 cumpăra de la el o poliță de viață. O

astfel de vânzare îi aducea 300 de dolari. Partea cea mai frumoasă a lucrurilor de abia acum urmează. Iată ce a mai observat Alan Pease :

Că fiecare telefon dat îi băga în buzunar 30 de dolari (indiferent dacă cel sunat accepta sau nu întâlnirea) – 300 dolari / 10 telefoane

Că fiecare întâlnire acceptată din cele 5 îi aducea 60 de dolari (chiar dacă nu se realizau toate) – 300 dolari / 5 întâlniri acceptate

Că fiecare potențial client care a ascultat prezentarea până la capăt îi aducea 100 de dolari (chiar dacă nu cumpărau toți) – 300 de dolari / 3 prezentări finalizate

Este bine ca întotdeauna să calculezi cât valorează telefonul pe care îl dai atunci când pui mâna pe el să suni pentru a face o vânzare, indiferent ce vinzi. Legea probabilităților este universal valabilă. Fie că o vei folosi în vânzări, în recrutare sau în orice vei vrea să faci, ea va funcționa la fel de bine și pentru tine. Dacă îți vei propune să faci asta timp de 25 de zile într-o lună , să suni 10 persoane pe zi, rezultatele te vor uimi. Vei avea vânzări asigurate pentru lunile următoare lucru ce îți va permite să câștigi sigur, să fi mai relaxat și să fii printre cei mai buni dacă nu în top. Iar pe măsură ce te vei specializa din ce în ce mai mult, vei căuta, la fel ca Alan, noi și noi metode pentru a-ți îmbunătăți performanțele profesionale și financiare :

Vei căuta să îți îmbunătățești discuția telefonică astfel încât să obții 8 întâlniri din 10 telefoane date

Vei căuta să faci prezentări de succes astfel încât 5 persoane să meargă mai departe cu tine Vei căuta metodele cele mai bune de negociere astfel încât să cumpere 3 persoane produsul

tău Și vei dori mai apoi ceea ce își dorește un profesionist în vânzări : nu să țină 4 prezentări și

să aibă un client ci să țină o prezentare și să aibă 4 clienți. Asta înseamnă să fi as în vânzări. De aceea îți propun o metodă simplă prin care să poți începe deja să pășești pe drumul succesului . 25 de cartonașe numite ” Succesul meu zilnic” pe care să începi a le utiliza pe parcursul lunii respectând următoarele :

În căsuțele cu nume și telefon să treci persoanele doar după ce ți-au răspuns la telefon și au acceptat să te asculte

Pe fiecare cartonaș să scrii data și să nu închizi o zi de lucru până ce nu ai completate cele 10 căsuțe cu nume și telefon

Să calculezi cât valorează fiecare telefon pe care îl dai și să te gândești mai bine atunci când ai închis telefonul și ai cumpărat de acei bani un ”NU” de la un client.

Să faci acest lucru 25 de zile și să folosești tehnicile care te avantajează dezvoltându-le în fiecare zi

Legea probabilității va funcționa acum pentru tine și vei înțelege că e o problemă de planificare nu de vânzare.



Nume

Tel.

Le place prezentarea

Cumpără de la mine

Acceptă întâlnirea

Acceptă discuția

10

=?

=?

=?

Pistolul cu țeavă dublă. Limbajul ochilor. Imaginează-ți că te afli în fața unui pistol cu țeavă dublă. Aceștia sunt ochii. Dacă piedica este pusă și lucrurile merg bine nu există motive de îngrijorare. În ” Cartea gesturilor ” Peter Collette ne spune că majoritatea oamenilor consideră că evitarea privirii este un semn de inducere în eroare. Se presupune că mincinoşii se simt vinovaţi, jenaţi şi îngrijoraţi şi că le vine greu să îşi privească victima în ochi, deci îşi feresc privirea. În realitate lucrurile nu stau aşa. În primul rând, pattern-urile privirii sunt destul de instabile — în tmăresc intervalul în care îşi privesc în ochi interlocutorul. Privirea fiind destul de uşor

imp ce unii mincinoşi îşi feresc privirea, alţii dimpotrivă

de controlat, mincinoşii îşi folosesc ochii pentru a proiecta o imagine

şa-zis semn al minciunii este clipitul rapid. Este adevărat că atunci când trăim o emoţie

clipitului este de aproximativ 20 de clipiri pe minut, dar aceasta poate deveni

mânia, cu

l ochilor sau mai

de sinceritate. Ştiind că în general se presupune că evitarea privirii este un semn de minciună — mulţi mincinoşi fac exact invers — ei măresc deliberat durata contactului vizual pentru a crea impresia că spun adevărul. Deci dacă doriţi să aflaţi dacă cineva minte, nu căutaţi să surprindeţi doar privirile lăturalnice — căutaţi şi momentele în care interlocutorul vă priveşte mai intens decât de obicei! Un alt aintensă sau când activitatea mentală se intensifică, ritmul clipirii suferă o accelerare corespunzătoare. Rata normală ade 4-5 ori mai mare când suntem sub tensiune. Când cineva minte, deseori emoţiile sale se intensifică, şi când mincinoşii caută un răspuns la o problemă incomodă, procesul gândirii se accelerează. În acest fel deşi minciuna este deseori asociată cu clipirea totuşi nu trebuie să uităm că există momente când persoanele au o rată mai înaltă a clipirii nu pentru că mint ci pentru că sunt sub tensiune. De asemenea, există momente când mincinoşii au o rată normală a clipirii. Despre mesajele pe care le transmit ochii și cum sunt acestea asociate cu zâmbetul, cugesturile de curtoazie și sexuale, ce înseamnă plecarea privirii, pendularea acesteia sau dilatarea pupilelor ori ” ochii măriți ” vom discuta mai pe larg în broșura ” VAE VICTIS ! ”. În cele ce urmează vom vedea împreună câteva lucruri de bază despre limbajubine spus despre privire, cum se integrează în comunicare și cum putem utiliza cunoștințele și rezultatele obținute în vânzări. Metodele expuse mai jos și rezultatele obținute nu sunt infailibile. Ele



trebuiesc corelate foarte bine cu contextul, verificate prin întrebări de siguranță care să întărească faptul că nu te înșeli dar în general, rata de succes este mare (se spune că s-ar situa la cca. 90%). Poți testa avantajele acestei metode în cercul tău de cunoscuți. Ca să realizezi ”calibrarea”,cum se spune în termeni tehnici, le poți pune diverse întrebări despre situații pe care le cunoști și care știi că sunt adevărate și apoi încearcă să urmărești mișcarea pupilelor (unde își aruncă privirea). Întreabă de exemplu ce a facut acum 3 zile cu rezolvarea problemei X. În mod normal ar trebui să arunce privirea în stânga lui (nu stânga ta) unde acționează zona de amintiri și să îți spună. Asta în principiu înseamnă că își amintește și nu te minte. Dar dacă privirea lui se va duce către dreapta sus, atunci sunt probleme căci asta înseamnă că el nu își amintește (deoarece probabil nici nu are ce anume) și încearcă să construiască răspunsul. Dacă îl vei ruga să își imagineze ceva vei vedea că privirea lui va fi aruncată în dreapta sus, ceea ce înseamnă că el va încerca să creeze acea imagine. Dacă spunând adevărul a aruncat privirea în stânga sus și imaginându-și a dus privirea în dreapta sus se pare că interlocutorul este ”calibrat” și se poate trece mai departe la întrebări importante. Hai să ne uităm împreună la imaginea următoare :

Ochii sunt ÎNDREPTAȚI ÎNAINTE: Vizualizare

Clientul este atent la tine și la prezentarea pe care o faci. El ascultă cu atenție ce îi spui dar în același timp te și analizează.

Ochii sunt îndreptați în STÂNGA SUS: Amintire vizuală

Oamenii privesc astfel când iși amintesc ceva ce au vazut. Poate fi imaginea unui partener de afaceri, o imagine din vacanta, ce au facut candva, o zi de la scoala, o imagine din traficul rutier, o persoana, o ruda, un prieten, un afis, o pictura, o masina, un televizor etc. De regula indica si ca spun adevarul.

Ochii sunt îndreptați în DREAPTA SUS: Construcție vizuală

De regulă, atunci când privește în acest fel își închipuie cum va arata un anumit lucru sau chiar îl imaginează. Atunci când nu vrea să răspundă la o întrebare își va imagina un răspuns care nu este real sau va improviza un răspuns.



Important este că atunci când aruncă privirea în dreapta sus își închipuie în special consecințe sau riscuri derivate din ele sau face presupuneri și își imaginează cum ar arăta vizual acestea (își poate imagina cum va arăta casa dacă i-ai propus o sumă ca urmare a unui program de economisire, etc.). O persoană care răspunde la o întrebare aruncând privirea în dreapta sus este posibil să dea un răspuns neadevărat deoarece el construiește vizual răspunsul pe loc.

Ochii sunt îndreptați în STÂNGA LATERAL: Amintire auditivă

Își aduce aminte un sunet, o melodie, o voce, un foșnet, un trăsnet, un țipăt. Sunt sunete pe care le cunoaște, pe care le-a mai auzit.

Ochii sunt îndreptați în DREAPTA LATERAL: Construcție auditivă

“Oare cum ar suna ?” Aceasta este întrebarea-cadru care îi vine în minte atunci când privește în acest mod. Își poate închipui cum va suna o melodie sau un sunet. În mintea lui se poate crea un sunet pe care nu l-a mai auzit anterior.

Ochii sunt îndreptați în STÂNGA JOS: Dialog intern

Aceasta ipostază o întâlnim atunci când o persoană se gândește la un anumit lucru. Își pune o serie de întrebări, analizează și își răspunde la propriile întrebări. Este caracteristic celui care „sta pe ganduri”. Știi clar că atunci când cineva lasă privirea în stânga jos face o analiză, pune cap la cap informațiile pe care tu le spui și le compară cu ceea ce el știe deja.

Ochii sunt ațintiți în DREAPTA JOS: Sentimente

Aceasta ipostaza se întâlnește atunci când interlocutorul încearcă sentimente noi: bucurie, tristete, rusine, teama. Prin sentimente noi facem referire la sentimentele care determina o anumita stare, diferită de cea anterioară. Când un om se uită în dreapta jos, posibil fie l-ai enervat, fie l-ai făcut fericit, fie l-ai speriat.

Este important să nu faci presupuneri înainte de a exersa foarte bine metoda și niciodată fără să calibrezi interlocutorul. Jocul ochilor trebuie urmărit cu atenție pentru ca să te asiguri că faci o calibrare corectă. Vei observa că atunci când pui o întrebare primul instinct este să-și arunce privirea în stânga sus pentru a căuta răspunsul. Dacă are acest răspuns el va da răspunsul cu privirea în stânga sus. Dacă însă nu l-a găsit aici, în maxim 2 secunde își va muta privirea în dreapta sus și îți va îndruga verzi și uscate doar ca să nu dea impresia că nu știe răspunsul. Dar și aici trebuie să iei în calcul că dacă ține privirea în dreapta sus foarte puțin nu va minți ci pur și simplu încearcă să își formuleze exprimarea. Dacă însă va începe un recital și privirea îi rămâne mai mult de 5 secunde acolo atunci există probleme în ceea ce privește veridicitatea celor spuse.

”Dialectul” facial



La fel de importantă în comunicarea inter-umană este comunicarea prin expresia feței care include mimica, înroșirea feței, zâmbetul și privirea. Cercetările realizate de Paul Ekman şi echipa sa arată că expresiile faciale exprimă emoţiile fundamentale — fericirea, tristeţea, frica, surpriza, dezgustul şi furia — și sunt recunoscute în toată lumea, sugerând că relaţia dintre aceste emoţii şi expresia lor facială este înnăscută. Cu toate acestea există diferenţe culturale în convenţiile care reglementează exprimarea emoţiilor, precum şi diferenţe în privinţa frecvenţei lor de apariţie, a circumstanţelor şi persoanelor cărora le sunt destinate şi a detaliilor de exprimare. Mimica În ceea ce privește mimica identificăm o serie de elemente cum ar fi căscatul, încruntatul, zâmbetele ironice, etc. Mimica este o modificare a fizionomiei care comunică :

Fruntea încruntată – semnifică în general preocupare, mânie, frustare; Sprâncenele ridicate și ochii deschiși – mirare, surpriză; Buze strânse – nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații

Ulf Dimberg şi colegii săi de la Universitatea din Uppsala au mers şi mai departe, arătând că mimica noastră este influenţată de expresiile faciale cu care venim în contact, chiar şi în cazurile când nu conştientizăm expresia de pe chipul persoanei din faţa noastră. Dimberg şi colegi săi au amplasat electrozi pe faţa subiecţilor pe care i-au expus apoi la imagini subliminale cu chipuri zâmbitoare, furioase sau neutre. Aceştia au descoperit că subiecţii erau mai înclinaţi să se încrunte când veneau în contact cu un chip furios şi să îşi ridice colţurile buzelor când aveau de-a face cu o faţă zâmbitoare, deşi nici măcar nu realizaseră că văzuseră un chip. Înroșirea feței Este un indicator comportamental uzual al sentimentului de jenă. Pentru Charles Darwin, înroşirea feţei şi nu râsul era gestul care îl diferenţia pe om de celelalte animale. Darwin a conchis că numai oamenii sunt capabili de acest sentiment pentru că numai ei posedă un nivel suficient de autoconştientizare care să dea naştere acestei reacţii. Astfel, arăta el, înroşirea feţei reprezintă mult mai mult decât capacitatea de a se gândi la propria persoană: „nu simplul act de a reflecta la propria înfăţişare, ci gândul la ce ar putea gândi alţii despre noi ne determină să roşim". Jena, conştientizarea propriilor trăiri şi îngrijorarea pentru opinia celorlalţi par să fie esenţiale în înroşirea feţei. De multe ori roşim când ştim că am făcut un lucru rău sau când am încălcat aşteptările altora faţă de noi, dar roşim şi arunci când atragem atenţia altora asupra noastră făcând un lucru pozitiv. Acesta este motivul pentru care este la fel de probabil să roşim când am fost prinşi pe picior greşit ca şi atunci când cineva ne oferă un compliment. Totuşi nu numai recunoaşterea eşecurilor şi realizărilor noastre ne face să roşim; roşim şi atunci când vedem că alte persoane se simt jenate, mai ales dacă ne identificăm strâns cu ele. Înroşirea implică activarea sistemului nervos vegetativ, şi reacţia ia forma unui aport crescut de sânge la nivelul obrajilor şi uneori chiar şi la nivelul gâtului şi pieptului. Cum anume funcţionează înroşirea este încă un mister, deşi multe informaţii atestă că este asociată cu o atenţie neaşteptată şi nedorită din partea altora. Indivizii cei mai predispuşi la înroşire sunt cei care îşi fac cele mai multe griji pentru felul în care sunt văzuţi de ceilalţi şi care sunt cei mai dornici să se comporte corect şi să nu facă un lucru greşit. Când cineva face o gafă socială sau spune un lucru jenant, roşeaţa trădătoare îl dă de gol deseori. Paradoxal este că persoana se poate baza de obicei pe această reacţie pentru a ieşi din cauză, întrucât reacţia funcţionează ca o scuză, arătând că ea aderă la normele grupului. Acest lucru poate fi văzut în reacţiile pe care înroşirea le trezeşte în ceilalţi — s-a descoperit, de exemplu, că persoanele care fac un lucru greşit şi apoi roşesc sunt tratate cu mai multă îngăduinţă decât cele care fac aceeaşi greşeală dar nu roşesc. Înroşirea este o parte integrală a sentimentului de jenă şi este deseori însoţită de alte semne ale ruşinii, ca perturbările discursului verbal şi zâmbetele cu jumătate de gură sau coborârea privirii în pământ, atingerea feţei sau apariţia fugitivă a limbii. În acest sens înroşirea funcţionează mai mult ca o formă de liniştire, arătând altora disconfortul şi regretul nostru.



Totuşi spre deosebire de alte forme de liniştire, înroşirea este în întregime în afara controlului nostru voluntar — nu putem roşi deliberat şi nu putem elimina roşeaţa dacă aceasta a început să se instaleze. Din acest motive reacţia este o experienţă atât de dureroasă pentru persoana care se înroşeşte la faţă și un indicator foarte expresiv pentru toată lumea. Înroșirea feței nu poate controlată conștient. Zâmbetul Vom insista puțin mai mult pe învățarea zâmbetului deoarece zâmbetul este cea mai puternică armă de influență în vânzări. Felul în care zâmbesc oamenii unii la alţii poate oferi indicii despre raporturile de putere care există între ei. Darwin a observat că zâmbetul şi râsul apar de multe ori împreună. El a tras de aici concluzia că acestea au aceleaşi origini şi că zâmbetul este numai o formă atenuată a râsului. Această idee pare foarte convingătoare, mai ales când ne gândim cât de uşor este să trecem de la zâmbet la râs şi cât de aproape este fericirea de amuzament. În multe limbi cuvintele pentru zâmbet şi râs au chiar aceeaşi rădăcină. Totuşi această teorie a fost contrazisă de descoperirea că cimpanzeii au două expresii faciale foarte diferite care corespund zâmbetului şi râsului uman — „o mină sumisivă" în care buzele sunt retrase şi se văd dinţii şi „o mină jucăuşă" în care mandibula se lasă în jos şi colţurile gurii se trag înapoi. Zâmbetul are rol de liniștire dar depinde de cât de prietenoasă este situaţia şi de felul de zâmbet care este produs. Să luăm, de exemplu, cazul în care doi oameni sunt împreună şi unul are un status mai înalt decât altul. Când situaţia nu este foarte prietenoasă, persoana subordonată va zâmbi mult foarte probabil mai mult decât persoana dominantă. Aici zâmbetul joacă rolul de a calma. Totuşi când situaţia este prietenoasă, persoana dominantă poate să zâmbească mai mult decât subordonatul său. Diferenţa între cele două situaţii se pare că nu este faptul că subordonatul zâmbeşte mai puţin ci faptul că persoana dominantă zâmbeşte mai mult în situaţia prietenoasă. Cu alte cuvinte, indivizii subordonaţi produc un număr similar de zâmbete, indiferent dacă situaţia este prietenoasă sau neprietenoasă dar persoanele dominante zâmbesc mult mai puţin în situaţii neprietenoase şi mult mai mult în situaţii prietenoase. Motivul pentru care o persoană dominantă zâmbeşte mai mult într-o situaţie prietenoasă devine clar când ne gândim la felurile în care oamenii îşi aranjează toate trăsăturile faciale pentru a-şi construi un zâmbet. Ştim cu toţii că unele zâmbete sunt autentice iar altele false, deoarece vedem oameni prefăcându-se că sunt fericiţi şi ştim cum este când zâmbim deşi ne simţim groaznic. Cu toate că ne întâlnim frecvent cu zâmbete false şi petrecem foarte mult timp producându-le pentru alţii, numai de când expresiile faciale au început să fie studiate în amănunt am ajuns să înţelegem prin ce diferă un zâmbet autentic de unul fals. Unul dintre primii oameni de ştiinţă care au abordat această problemă a fost anatomistul francez Guillaume Duchenne de Boulogne, care a publicat cartea Mecanisme de lα physionomie umaine în 1862, cu zece ani înainte de publicarea cărţii lui Darwin despre faţă. Duchenne era fascinat de musculatura feţei — un interes pe care se spune că l-a dobândit examinând capetele tăiate de ghilotină. El a fost şi prima persoană care a aplicat curenţi electrici pe faţă pentru a vedea cum funcţionează muşchii. Duchenne a descoperit că zâmbetele autentice implică două seturi de muşchi. Primul, zygomatic major, este compus din muşchii de pe partea laterală a feţei care sunt legaţi de colţurile gurii. Când aceştia sunt contractaţi, colţurile gurii sunt trase în sus, obrajii se umflă şi dinţii sunt uneori vizibili. Al doilea set de muşchi, orbicularis oculi, sunt dispuşi în jurul ochilor. Când aceştia se contractă, ochii devin mai înguşti şi lângă ei apare „laba gâştii". Duchenne a recunoscut că un indiciu- cheie al zâmbetului autentic era regiunea ochilor, pentru că dacă zygomatic major se află sub control conştient, orbicularis oculi se află în afara controlului conştient. După părerea sa: ”Emoţia bucuriei sincere este exprimată pe faţă de acţiunea combinată a muşchilor zygomatic major şi orbicularis oculi. Primul ascultă de voinţă dar al doilea este pus în joc numai de emoţiile într-adevăr plăcute ale sufletului... Muşchiul din jurul ochiului nu ascultă de voinţă; este stimulat numai de un sentiment autentic, de o emoţie agreabilă. Inerţia sa, în zâmbet, demaschează un prieten fals.” Dacă urmăriţi felul în care se comportă o persoană subordonată faţă de una dominantă, veţi observa că majoritatea zâmbetelor ei antrenează muşchii din jurul gurii şi nu pe cei din jurul ochilor



— cu alte cuvinte, sunt zâmbete „cu gura" şi nu zâmbete „gură şi ochi" sau ceea ce se numeşte „zâmbete Duchenne". În sensul strict al cuvântului, zâmbetele care implică numai gura sunt zâmbete false pentru că ele pretind că exprimă o plăcere când de fapt sunt motivate numai de dorinţa de a apărea sociabil şi neameninţător. Dar dacă urmăriţi felul în care persoanele dominante se comportă cu subordonaţii, veţi observa că ele zâmbesc mult mai puţin dar că zâmbetele lor sunt mai degrabă zâmbete „gură şi ochi". Această diferenţă apare pentru că subordonaţii folosesc zâmbetul pentru calmare, în timp ce persoanele dominante au dreptul de a zâmbi când şi cum doresc. Zâmbetele exprimate cu scopul de a linişti pot fi diferite de zâmbetele autentice şi din alte puncte de vedere. De exemplu, ele pot trage colţurile gurii lateral şi nu în sus, astfel încât expresia care rezultă seamănă mai mult cu o grimasă decât cu un zâmbet. În situaţii extreme colţurile gurii pot cădea momentan în jos, încorporând astfel dovada efemeră a fricii în zâmbet. În aceste feluri dar şi în altele, zâmbetul poate arăta ce se află în spatele faţadei şi, din acest motiv, sentimentele reale ale unei persoane. S-a descoperit că femeile zâmbesc mult mai mult decât bărbaţii. Acest lucru se poate datora poziţiei subordonate pe care femeile o ocupă în societate, deşi nu explică şi de ce bebeluşii fetiţe zâmbesc mai mult decât bebeluşii băieţi chiar de la două luni. Cercetările fotoportretelor din albumele şcolare arată că pe măsură ce cresc, fetele continuă să zâmbească mai mult decât băieţii şi că diferenţa este mai pronunţată după pubertate. Când femeile ocupă poziţii de putere, nu îşi abandonează automat obiceiul de a zâmbi adoptând un comportament mai masculin. S-a descoperit că femeile care au roluri şi poziţii înalte nu zâmbesc mai puţin decât femeile care au roluri mai puţin importante, dar că bărbaţii care ocupă poziţii înalte zâmbesc mult mai puţin decât cei care au roluri în care au mai puţină putere. Testosteronul joacă un anumit rol aici, pentru că bărbaţii cu un nivel înalt de testosteron tind să producă zâmbete similare, cu mai puţină activitate în zona gurii şi ochilor, în timp ce bărbaţii cu un nivel mai redus de testosteron zâmbesc mai frecvent şi afişează zâmbete mai largi. Aceste diferenţe se reflectă în inferenţele pe care oamenii le fac pe baza zâmbetului. Când bărbaţii şi femeile zâmbesc, ambii sunt consideraţi ca fiind fericiţi, mulţumiţi şi relaxaţi. Bărbaţii care nu zâmbesc, pe de altă parte, sunt văzuţi ca dominanţi, în timp ce femeile care nu zâmbesc sunt pur şi simplu considerate nefericite. Aceste inferenţe pot fi legate de faptul că femeile zâmbesc mult mai mult decât bărbaţii, astfel încât dacă un bărbat nu zâmbeşte asta pare destul de normal, în timp ce o femeie care nu zâmbeşte poate părea destul de ciudat. Prin urmare, pentru a părea normal o femeie trebuie să zâmbească mult mai mult decât un bărbat. Pe de altă parte, un bărbat nu are nevoie să zâmbescă mult pentru că ceilalţi bărbaţi nu zâmbesc prea mult. Când oamenii sunt rugaţi să privească o figură zâmbitoare şi să decidă dacă zâmbetul este autentic, se uită automat la zona unde se formează ridul numit laba gâştii în exteriorul ochilor. Ei par să ştie instinctiv că zâmbetele autentice ridează această parte a feţei şi că acolo trebuie să privească. Totuşi deşi ştiu foarte clar unde trebuie să privească atunci când stabilesc autenticitatea unui zâmbet, oamenii sunt destul de fericiţi să accepte şi zâmbetele false. De exemplu, când cineva a făcut un pas greşit, oamenii sunt mai înclinaţi să trateze persoana respectivă cu mai multă îngăduinţă dacă se scuză printr-un zâmbet. Interesant este şi că nu contează foarte mult dacă zâmbetul pe care îl produce persoana este autentic sau fals — contează numai să fie un fel de zâmbet şi atunci oamenii sunt pregătiţi să fie îngăduitori. Acest lucru sugerează că deşi suntem capabili să distingem între un zâmbet autentic şi unul fals, nu ne exercităm întotdeauna această capacitate — există momente în care chiar o reprimăm în mod intenţionat. Important pentru noi este ca ceilalţi să zâmbescă în momentul potrivit. Faptul că zâmbetul lor este fals nu pare să ne deranjeze prea mult. Când o persoană care simulează (adică minte) și produce un zâmbet, deseori acesta o dă de gol pentru că este unul artificial. Un zâmbet contrafăcut are mai multe caracteristici identificabile:

Durata. Zâmbetele contrafăcute durează mult mai mult decât cele sincere, spontane. Montajul. Zâmbetele contrafăcute sunt „asamblate" mult mai repede decât cele autentice şi

sunt descompuse tot atât de repede.



Localizarea. Zâmbetele contrafăcute tind să se reducă la jumătatea inferioară a feţei în timp ce în zâmbetele autentice sunt solicitaţi muşchii care ridică colţurile gurii şi cei din jurul ochilor care trag uşor sprâncenele în jos. Zâmbetele contrafăcute sunt controlate de alte părţi ale creierului faţă de cele autentice — zâmbetele contrafăcute sunt produse de nişte centri voluntari, în timp ce zâmbetele autentice sunt produse involuntar.

Simetria. Zâmbetele autentice apar pe ambele părţi ale feţei, în timp ce zâmbetele contrafăcute sunt deseori mai accentuate pe o jumătate de faţă (de obicei, în jumătatea dreaptă) deoarece căile de conducere a expresiilor faciale voluntare şi involuntare sunt diferite. Dacă vedeţi un zâmbet simetric, acesta poate fi autentic sau fals, dar dacă vedeţi unul care apare numai pe jumătate de faţă, acesta este foarte probabil fals. Deşi zâmbetele simetrice şi cele asimetrice sunt foarte diferite, oamenii tind să reacţioneze la ultimele ca şi cum ar fi adevărate. Acesta este motivul pentru care ne preocupă atât de puţin autenticitatea zâmbetului — dacă oamenii ne zâmbesc, nu ne mai interesează ce fel de zâmbet ne oferă.

De la zâmbet și până la râs este un pas mic. Râsul este expresia valabilă exclusiv oamenilor, fiind reacția limitată a unui comportament unic, care oglindeste trăirile interioare. Râsul eliberează tensiunile interne. Analiza sonoră a râsului a indicat faptul că râsul poate să conțină una dintre vocalele: A – un astfel de râs sună deschis, eliberator și este pornit din inimă. Este tipic pentru persoanele care nu îi înșeală pe ceilalți; E – acest râs sună urât, ca un behăit. Este expresia batjocoririi, are o expresie de răutate și de dispreț; I – acest râs se observă la persoanele tinere sau care vor să pară mai tinere. Acest râs este cunoscut și sub numele de „râsul în sine”. Este un râs ironic; O – acest gen de râs corespunde unor reacții tensionate si de surpriză. Acest râs este o reacție de apărare a individului căruia i s-a întâmplat ceva neplăcut. În funcție de intensitatea sunetului, el poate exprima: supărare, protest, ură; U – așa râde o persoană care este cuprinsă de groază; acest râs indică respingerea unei persoane, a unui obiect sau a unei trăiri sau ținerea la distanță. Privirea în cadrul limbajului facial este la fel de importantă ca și ceilalți indicatori comportamentali. Modul în care privim si suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie. Chiar și a privi sau a nu privi pe cineva are un înțeles. Iată câteva elemente ajutătoare în legătură cu interpretarea privirii :

Privind pe cineva, confirmăm că îi recunoastem prezența, că există pentru noi; Interceptarea privirii cuiva înseamnă dorința de a comunica; O privire directă poate însemna onestitate, intimitate, dar, în anumite situații, comunică

amenințare. În general, o privire insistentă și continuă deranjează. Realizarea contactului intermitent si scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsă de interes, răceală. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovăție. Pupilele dilatate indică emoții puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva

plăcut, față de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate.

Fața este cea mai expresivă parte a corpului. Specialistii în domeniu au împărțit fețele umane în 6 mari tipuri:

Fața pătrată – individul este considerat a fi energic, activ, are voința de a realiza, caracter autoritar, orgolios.

Fața rectangulară – individul are nevoie de activitate și de dominare, dar este mai teoretic si arată mai puțină forță în realizarea ideilor.



Fața lungă – acești indivizi sunt hipersensibili, pesimisti, meditativi. Fața triangulară – este tipică celor cerebrali, îndrăzneți, originali, aventuroși, imaginativi,

instabili. Fața rotundă – specifică indivizilor cu temperament cald, aerieni, sangvinici, veseli,

optimiști, cu supărări trecătoare. Fața ovală – caracteristică celor plini de farmec, cu înclinații artistice și caracter diplomatic,

acești indivizi sunt mai degrabă pasivi și în general au o rezistență fizică scăzută. Recepționăm și reținem diferit Folosește întotdeauna în vânzări materialele grafice (chiar dacă este cazul să le desenezi chiar tu în fața lui). Ele vor avea un mult mai mare efect asupra potențialului tău client. Confucius spunea : 1. ” Ceea ce aud, uit.” 2. ” Ceea ce văd, îmi aduc aminte.” 3. ” Ceea ce fac, înțeleg.”



Dacă tăceam... Cred că nu există persoană care să nu fi fost îndrăgostită în adolescență și care să nu o fi dat în bară la prima întâlnire. Cât elan de vocabular ales, cuvintele curg șuvoi în creier. Cum să o fac să înțeleagă că o iubesc ? Cum să îi spun ? Trebuie. Mi-am pregătit prelegerea. Mai ales că este ziua ei. Voi face totul praf în calea mea și-n urma mea. Îi voi spune : Azi este ziua ta. Ce își dorește o floare astăzi când, cu grație își deschide petalele ? Să-i fie pururi soare. Și fiindcă tu ești floarea mea eu vreau să fiu soarele ce va avea grijă de tine. Sunt fericit să îți spun în sfârșit :Te iubesc... bla,bla,bla. Și iată că a venit momentul. Ce mai bâlbâială. Ce mai roșeală. Ce mai transpirație pe șira spinării. Cu un buchet de flori în brațe nu mai sunt în stare să articulez nici trei cuvinte. Îi spun că e cald afară. Și am și niște flori. Scumpe desigur nu orice. Dar cred că m-a păcălit vânzătoarea spunându-mi că sunt proaspete. Că prea repede s-au pleoștit de la soarele ăsta puternic. Îmi pare rău. Dar nu-i nimic. Voi cumpăra altele. Și atunci ea a înțeles : Un zgârgiob și un mitocan. Probabil a luat florile din cimitir și caută tot felul de scuze. Pa ! Uneori, în fața clientului, agentul de vânzări fără experiență este surprins de întrebarea acestuia referitoare la câștiguri personale. Mulți clienți doresc să cunoască pe mâna cui își vor da banii. Ei analizează orice poate fi analizat rapid la vânzătorul din fața lui. Dacă vânzătorul este prost îmbrăcat sau neîngrijit de regulă clienții evită să cumpere de la el. Dacă toate coordonatele analizei sunt în regulă, unii dintre clienți plusează cu întrebarea : Dar, spune-mi, câștigi bine din vânzări ? Agentul se rușinează tot și începe cu câteva explicații despre criză, oamenii nu prea au bani, nici timp. Tot felul de bâlbâieli de astea. Frica este mare. Dacă îi spune clientului câștigurile bune clientul va considera că îi bagă lui prea mult în bunzunar din comision și îl va pierde. Mai bine îi spune : ” Nu cine știe ce !” sau și mai bine : ”Nu prea !” Și astfel clientul o să cumpere de la el fiincă EL ESTE UN VÂNZĂTOR MODEST ! Hai să vedem cum stau lucrurile. Eu (și cred că nici tu) nu mi-aș da banii pe mâna unui om fără succes. Eu vreau un vânzător bun, care câștigă foarte bine, care, câștigând bine să își permită să îmi dea o reducere mai mare. Ori cel din fața mea tocmai mi-a comunicat că este un om cu rezultate modeste în vânzări. Iar eu nu vreau așa ceva. Îl vreau pe cel mai bun al lor. Și atunci îi spun zâmbind, celui din fața mea : Aș vrea să mă mai gândesc la oferta ta !



Nimeni nu î�i poate lua ce por�i în inimă. Sorin Rîmbu

O tehnică de mare... Cartonașul adevărului Moshe Hadari ne-a prezentat la un curs de vânzări o tehnică de mare impact emoțional în vânzarea asigurărilor de viață. Peste tot unde am avut posibilitatea să o folosesc succesul a fost 100%. Se pregătesc 20-30 de cartonașe puțin mai mari decât o carte de vizită după modelul de mai jos (față-verso). Se face potențialului client cererea de a evalua o situație ipotetică și se cere acordul acestuia. Apoi se înmânează cartonașul cu Fața în sus (atenție să nu îl întorci din greșeală) împreună cu un creion.

O parte dintre persoanele pe care am aplicat tehnica nu au fost capabile să scrie nici măcar un singur nume.



Cu cele care au reușit să scrie 1 persoană sau 2 persoane am intrat într-un dialog despre posibilitatea reală și materială a persoanelor trecute pe cartonaș. Pot ele real să își asume aceste răspunderi ? Au banii necesari ? Se vor comporta corect ? Ce vârste au și dacă pot accepta creșterea copiilor ? Ideea finală este că ”nimeni nu este fericit să își asume așa ceva ! ” și nici în cazul lui nu are cine să îl ajute. Următorul pas în aplicarea tehnicii, după ce prospectul constată uluit că în realitate acest lucru constituie ”o mare problemă personală” se trece prin atac frontal cu privirea direcționată în ochii acestuia ” la liniștirea lui ” :

- Dacă v-aș spune că există, ce ați face ? Lăsați un moment ca TĂCEREA să domnească.

Cu privirea în ochii potențialului client și zâmbind se întoarce cartonașul pe Verso.

- Eu cu asta mă ocup și aș fi fericit să vă ajut. De aceea sunt astăzi la dumneavoastră. Vânzarea ”emoțională” vinde orice

Să înființezi, să conduci și să dezvolți o structură de vânzări compozit (asigurări de viață și asigurări generale) nu este un lucru tocmai ușor. Crescut în ideologia vânzărilor la viață te trezești în fața clientului căruia vrei să îi vinzi vreo poliță de locuință sau un Casco. Și aici încep problemele. Metodele de vânzare sunt într-un fel diferite. Am avut agenți care vindeau bine viață însă ratau polițele de locuințe la început. Ciudat. Și atunci a trebuit să inventăm metode noi. Însă, într-un final tot vânzarea emoțională a fost cea care ne-a scos din dilemă și bunăoară din problemă. Așa că ” Frigiderul” sau ” Spărgătorul ” tot pe emoție vindeau. Eu testam metodele în teren. Mergeam la client și ne

spunea că pleacă în concediu și face polița de casă când se întoarce. De parcă se mai întorcea și cu bani. Și atunci începeam poezia despre concediu, despre locuri de vizitat și o trânteam cu : Sper că scoateți totul din priză când plecați ! Clientul mărea pupila. Însă era prea târziu. O strecurasem. Avea ceva ce nu prea se scoate din priză . ” Frigiderul ” . Iar problema lui putea fi cablul sau chiar priza. Urma invariabil întreabarea : cât spuneți că costă asigurarea asta ? Foarte puțin. Foarte puțin pentru liniștea dumneavoastră. La ce să stai ca pe ace 2 săptămâni cu gândul la incendii. Sau uneori începeam să îi întreb dacă din cauza stresului au obiceiul să se întoarcă din drum pentru a controla din nou dacă a încuiat ușa. Se practică, nu-i așa ? Dacă mie îmi spunea că pleacă în concediu înseamnă că a mai spus și altora. Probabil toți colegii și vecinii știau, nu ? Și apoi urmau poveștile cu ” Spărgătorul” care lucrează ”la pont”. ” Care e prețul ? ” urma întrebarea.



Așa am înțeles că dacă stăpânești tehnicile emoționale vinzi foarte bine și vinzi orice în asigurări. Și nu numai. Singurul lucru de făcut bine este să creezi emoția. Cum foloseau colegii mei din agenție toate acestea ? N-aș putea spune cu exactitate. Dar Nelu (Ion Voicu) este astăzi în topul celor mai buni agenți din companie iar Emi ( Emilia Vâlcică) este pur și simplu un deliciu : folosește transmiterea emoției în orice. Poate și de asta este cunoscută printre colegii ei ca fiind una dintre cele mai abile recrutoare de echipă. Asta dacă vrea ea. Ce ai spune doamnă X dacă ți-aș vinde un card de credit pentru că eu știu foarte bine că dacă mâine seară copilul tău face o criză la orele 23 nu are cine să te ajute noaptea în spital la acea oră cu suma de 5.000 de lei ? Și în multe cazuri în spitalele noastre banii au făcut diferența dintre viață și .... ” Am să vă fac pescari de oameni ! ”

Și asta a făcut. Cum cine ? Știm cu toții foarte bine cine căci așa a ajuns Petru sfânt. Și nu orice sfânt ci Sfântul Petru. Pentru că din pescar de pești Învățătorul l-a făcut pescar de oameni. În vânzări frontiera dintre vânzător și manager este aproape invizibilă. Și vânzătorii fac management și managerii vând. Un vânzător este managerul portofoliului său de clienți. Un manager administrează cei mai buni clienți din portofoliul său : vânzătorii.

Și toată lumea recrutează : managerul vânzători, vânzătorii clienți și centrii de influență, etc. Așa că dacă îți propui să ajungi cumva un sfânt în vânzări trebuie să iei seamă la ce ne învață Norman Levine. Cu ani în urmă și-a fixat un standard : nimeni nu rămâne în agenția lui dacă în anul al doilea nu are vânzări de 1.000.000 USD. Atunci când vine vorba despre manager Norman Levine ne spune care sunt cele 3 lucruri extrem de importante (pentru celelalte delegând competențele) pe care trebuie să le facă un manager pentru a avea succes garantat. Toate acestea au legătura cu creșterea :

Creșterea orizontală – care înseamnă să ai un personal tot mai numeros adus în companie. Dacă managerul nu aduce oameni și nu îi formează ca să vândă în permanență compania nu are nevoie de el. Norman spune că deși face multe lucruri, singurul lucru pentru care este plătit ca manager este recrutarea, altfel va fi înlocuit.

Creșterea verticală – definită ca fiind viitorul afacerii. Asta înseamnă că trebuie să iei măsuri permanente pentru sporirea producției. Când analizezi productivitatea creșterii verticale sunt 2 aspecte : mulți agenți nu văd destui oameni și mulți manageri nu văd destui candidați.

Creșterea personală – se pare că este punctul slab al celor mai mulți manageri. Managerii au tendința de a se lăsa prea copleșiți de probleme administrative, de controlul costurilor, de audiențe, de lucruri care nu au nici o legătură cu creșterea orizontală, verticală sau cu dezvoltarea propriei capacități de vânzare. Dacă vrei să fi un bun manager trebuie să știi să-i inspiri pe ceilalți, să-i faci să-ți împărtășească visul și aspirațiile.

Calitatea este un element esențial în recrutare. Nimeni nu își mai poate permite în prezent să aibă angajați slabi și lipsiți de profesionalism. Iată cum recrutează Levine :

Vede 30 de candidați ca să aleagă unul singur; Oamenii acceptați urmează un program de pregătire înainte de a primi contractul. În acest

timp învață mai mult decât învață unii dintre agenții de la concurență în toată perioada de pregătire după ce aceștia și-au primit contractul de agent;

După ce trece de această etapă, sunt angajați și încep un proces simultan de educare și producție care se desfășoară în primii 5 ani de la angajare. După cel de-al doilea an (în care este obligatoriu să atingă 1.000.000 USD pentru că altfel este concediat) începe un program de educație superioară în vânzări.



Norman Levine nu consideră recrutarea un proces de selecție ci un proces de respingere. Argumentele pe care le aduce în sprijinul afirmației sunt esențiale. El nu se axează pe calitățile persoanelor pe care le vede căci, așa cum spune, calități au toți oamenii și nu calitățile îi fac să dea greș în profesia lor. Defectele (punctele slabe) îi duc la eșec. Așa că el caută în procesul de selecție acele lucruri pe care oamenii nu le au :

Eficiența muncii; Moralitate; Inteligență; Capacitatea de a învăța; Motivare.

Dacă lipsește ceva dintre acestea nu are nevoie de ei. De aceea pentru cei pe care îi selecționează are programe continue de pregătire pentru că știe foarte bine că oamenii buni nu rămân mult timp pe loc dacă nu sunt motivați permanent și dacă nu sunt convinși că lucrează în cel mai bun loc posibil. Desigur, nu toți cei acceptați sunt capabili să atingă țintele. Și atunci unii dintre ei trebuiesc eliminați. A concedia un om nu este un lucru tocmai ușor. James Heidema îi spunea candidatului de la început : ”Dacă faci ce spun eu, atunci când spun eu și ori de câte ori spun eu, îți garantez succesul. Dar, dacă faci ce vrei tu, atunci când vrei tu și ori de câte ori vrei tu, nu îți garantez nimic. Și nici nu va trebui să te concediez pentru că ești expert în a te da singur afară.” Hai să vedem ce le spune Norman Levine celor care nu își fac treaba : ” Astea sunt standardele minime ale Agenției noastre. Le-ai știut de când te-ai angajat dar nu le poți respecta. Ai 60 de zile. Spune-mi ce ar trebui să faci în următoarele 60 de zile, altfel nu respecți standardele noastre. Spune-mi care sunt, eu le voi scrie.” Și chiar asta face. Notează numărul de interviuri, numărul de cereri și numărul de vânzări. După care continuă în modul următor : ” Dacă nu ai făcut astea, după 60 de zile nu mă face să vin să te dau afară. Fă-mi o favoare. Înțelege că am făcut un contract. Vom semna amândoi hârtia asta (cea pe care a notat activitatea din cele 60 de zile). Dacă nu reușești să ții pasul, scutește-ne pe amândoi de jena de a te da afară, caută-ți altceva. Ai de ales. Ori faci față standardelor ori pleci de bună voie de aici.” Ce limbă vorbește trupul ?

Charlie Chaplin si mulţi alţi actori ai filmului mut au fost pionierii folosirii cu îndemânare a comunicării non-verbale. Aceasta era pe atunci singura metodă disponibilă a ecranului. Fiecare actor era considerat bun sau rău în măsura în care izbutea să utilizeze gesturile şi alte semnale ale trupului pentru a comunica eficient.



Când filmul vorbit a devenit popular, iar aspectelor non-verbale ale jocului li s-a acordat mai puţină atenţie, mulţi actori ai filmului mut au intrat în anonimat, triumfând cei cu mai bune abilități verbale. În domeniul studiului de specialitate al limbajului trupului, cea mai importantă lucrare apărută înainte de secolul XX a fost cartea lui Charles Darwin, tipărită în 1872, The Expression of the Emotions in Man and Animals (Exprimarea emoţiilor la om şi la animale). Ea a avut un rol fecund asupra studiilor moderne consacrate expresiilor faciale şi limbajului trupului în general, multe din ideile şi observaţiile lui Darwin fiind validate de către cercetătorii moderni din întreaga lume. De atunci, cercetătorii au observat şi înregistrat aproape un milion de semne şi semnale non verbale. După constatarea lui Albert Mehrabian, din totalul mesajelor, aproximativ 7 % sunt verbale (numai cuvinte), 38 % sunt vocale (incluzând tonalitatea vocii, inflexiunea şi alte sunete guturale), iar 55 % sunt mesaje non-verbale. Profesorul Ray Birdwhistell a făcut estimări similare în privinţa cantităţii comunicaţiilor non-verbale între oameni. După aprecierile sale, o persoană obişnuită, de-a lungul unei zile, vorbeşte efectiv timp de zece sau unsprezece minute, iar o propoziţie obişnuită durează în jur de două secunde şi jumătate. Ca şi Mehrabian, el consideră că, în conversaţiile în doi, componentul verbal este sub 35 %, comunicările non-verbale reprezentând peste 65 %. Indiferent de nivelul cultural, cuvintele şi mişcările se leagă între ele cu atâta previzibilitate, încât, după opinia lui Birdwhistell, un om bine antrenat poate preciza ce mişcare face o anumită persoană prin simpla ascultare a vocii acesteia. Mulţi acceptă cu greu faptul că, din punct de vedere biologic, omul este totuşi un animal. Homo sapiens este o specie a primatelor, o maimuţă cu corpul neacoperit de păr, care a deprins mersul pe două picioare şi are un creier dezvoltat, capabil de gândire. Ca şi alte specii, şi noi suntem dominaţi de legi biologice, care ne controlează acţiunile şi reacţiile, limbajul trupului şi gesturile. Dar, uimitor, omul este rareori conştient de faptul că mişcările şi gesturile sale pot transmite o anumită poveste, în timp ce vocea sa poate spune cu totul altceva. Perspicacitate, intuiție și presimțire Din punct de vedere practic, de fiecare dată când spunem despre cineva că este "perspicace" sau are "intuiţie" ne referim la capacitatea sa de a citi semnalele non-verbale ale altor persoane şi de a le compara cu cele verbale. Cu alte cuvinte, când spunem că "presimţim" sau "simţim" că



cineva ne-a minţit, de fapt remarcăm că limbajul trupului său şi cuvintele rostite de acel ins nu sunt în concordanţă. Femeile sunt în general mai perspicace decât bărbaţii, şi acest fapt justifică ceea ce de obicei numim "intuiţie feminină". Femeile au abilitatea înnăscută de a colecţiona si descifra semnalele non-verbale şi de a observa cu un ochi atent detaliile mărunte. De aceea, puţini soţi îşi pot minţi nevestele,fără să fie descoperiţi, în timp ce majoritatea femeilor pot cu uşurinţă trage pe sfoară bărbaţii, fără ca aceştia să realizeze ce s-a întâmplat. Această intuiţie devine deosebit de evidentă la femeile care au crescut copii, în primii ani, mama realizează comunicarea cu copilul mai ales pe cale non-verbală. Aceasta este cauza pentru care de cele mai multe ori femeile devin negociatoare mai perspicace decât bărbaţii. Erori de interpretare a limbajului Una din cele mai serioase greşeli pe care un începător în ale limbajului trupului o poate comite este aceea de a interpreta un anumit gest izolându-l de alte gesturi sau circumstanţe. Scărpinatul capului, de exemplu, poale însemna multe: mătreaţă, păduchi, sudoare, incertitudine, memorie proastă sau minciună, în funcţie de alte gesturi făcute concomitent. De aceea, pentru a le citi corect, gesturile trebuie privite întotdeauna în ansamblul lor. Limbajul trupului, asemenea oricărui alt limbaj, constă din cuvinte, propoziţii şi o anumită punctuaţie. Fiecare gest este asemenea unui cuvânt, iar un cuvânt poate avea mai multe înţelesuri. Numai analizat într-o propoziţie, alături de alte cuvinte, putem înţelege pe deplin sensul unui cuvânt. Gesturile sosesc grupate în "propoziţii" şi transmit neîncetat adevărul despre sentimentele și atitudinile persoanei în cauză. "Perspicace" este acel om care poate citi "propoziţiile" non-verbale și le poate confrunta cu precizie cu propoziţiile verbale. Observarea grupurilor de gesturi şi a concordanţei sau discordanţei dintre aspectele verbale şi cele nonverbale ale comunicării reprezintă cheia interpretării corecte a limbajului trupului. Arta de a minți cu succes În legătură cu minciuna, dificultatea constă în aceea că acţiunile subconştiente ale creierului sunt involuntare şi independente de minciunile verbale, aşa că limbajul trupului ne dă de gol. Acesta e motivul pentru care cei ce mint rar sunt descoperiţi cu uşurinţă, oricât de convingător ar suna cuvintele lor. În clipa în care încep să mintă, trupul lor emile semnale contradictorii şi de aici ni se creează senzaţia că ei nu spun adevărul. În timpul emiterii minciunii, creierul difuzează subconştient energie nervoasă şi aceasta apare sub forma unui gest care contrazice cele spuse de individ. Rapiditatea unor gesturi şi evidenţa lor în ochii altora este în legătură şi cu vârsta individului. Anumiţi oameni, ale căror activităţi implică minciuna, ca de pildă politicieni, avocaţi, actori, crainici TV, ofițeri de informații şi-au perfecţionat într-atât gesturile trupului, încât este dificil de "văzut" minciuna, oamenii cad în plasă şi înghit tot ceea ce aceştia debitează. Toți aceștia ajung la astfel de performanțe însă doar după un îndelungat antrenament.



În ceea ce privește vânzătorii, cei mai buni dintre ei sunt doar aceia care și-au dezvoltat foarte bine capacitatea subconștientă de a citi micro-gesturile cu prilejul întâlnirilor pe care le au direct cu Clientul. Putem învăța limbajul trupului ? Dacă acordăm zilnic cel puţin cincisprezece minute studierii si interpretării gesturilor altora şi, totodată, ne străduim să ne cunoaştem îndeaproape gesturile proprii, atunci putem stăpâni cu succes această artă. Pentru un asemenea studiu putem folosi orice loc aglomerat, putem folosi televizorul cu sonorul la minim, etc. Zonele personale(Proxemica) Spațiul personal se mai numește și ”bula de aer”. Cred că ați auzit și dumneavoastră expresia ” dă-te mai încolo că îmi iei aerul ...”. Mărimea acesteia este determinată de o serie de factori ca densitatea populației unde a crescut persoana, de statutul social, de cultură, etc. În general, pentru oamenii din cultura occidentală, aceasta poate fi împărțită în patru distanțe zonale distincte : 1. Zona intimă — între 15 şi 46 cm. Dintre toate distanţele zonale aceasta este, de departe, cea mai importantă. Omul îşi apără această zonă ca pe o proprietate a sa. Doar celor apropiaţi emoţional le este permis să pătrundă în ea. Din această categorie fac parte îndrăgostiţii, părinţii, soţul sau soţia, copiii, prietenii şi rudele apropiate. Există şi o sub-zonă care se întinde până la 15 cm de trup, în care se poate intra doar în cursul contactului fizic. Aceasta este zona intimă restrânsă. 2. Zona personală — între 46 cm şi 1, 22 m. Aceasta este distanţa pe care o păstrăm faţă de alţii la întâlniri oficiale, ceremonii sociale şi întâlniri prieteneşti. 3. Zona socială — între 1, 22 m şi 3, 60 m. Această distanţă o păstrăm faţă de necunoscuţi, faţă de eventuali instalatori sau tâmplari care ne repară ceva în casă, faţă de factorul postal, vânzătorii din magazine, faţă de noul nostru angajat şi faţă de toţi cei pe care nu-i cunoaştem prea bine. 4. Zona publică — peste 3, 60 m. Aceasta este distanţa corespunzătoare de fiecare dată când ne adresăm unui grup mare de oameni.



În spatele cuvintelor ”in-amice”. Metalimbajul Cercetătorii sunt, în general, de acord asupra faptului că 60 % până la 80 % din comunicarea directă se realizează prin canale non-verbale şi numai restul prin cele verbale şi vocale. Metalimbajul poate releva adevăratele atitudini ale unei persoane. Ca şi limbajul trupului, şi metalimbajul poate trezi "sentimentul instinctiv", "intuiţia", "cel de-al şaptelea simţ", "presimţirea" că vorbitorul nu spune ceea ce gândeşte. Dicţionarul Macquarie defineşte "metalimbajul" drept "un limbaj care codifică altfel ideile decât limbajul natural". Cu alte cuvinte, este un limbaj ascuns în interiorul limbajului. Dacă am da la o parte tot metalimbajul din conversaţiile cotidiene, ar rămâne un dialog neînsemnat, scurt, abrupt, la obiect şi s-ar părea că suntem lipsiţi de maniere, nepoliticoşi şi nepăsători unii faţă de alţii. Metalimbajul amortizează loviturile pe care ni le dăm reciproc, ne permite să manipulăm, fără să se vadă, să ne arătăm propriile virtuţi sau să exteriorizăm o serie de emoţii, rămânând în acelaşi timp manieraţi. Dialogul între doi necunoscuţi începe cu un schimb ritual de expresii, întrebări, clişee şi afirmaţii care le permit să câştige timpul necesar pentru a-şi da seama dacă pot dezvolta o relaţie. De obicei se începe cu "Ce mai faceţi?" care atrage după sine clişeul "Bine", la care cel ce a întrebat răspunde "Mă bucur" sau ceva similar. Acest ritual de început al conversaţiei ajunge într-un asemenea grad de automatism, încât un răspuns de genul "Tocmai a murit mama" ar putea fi urmat, destul de des, de acelaşi "Mă bucur". Ritualurile de despărţire sunt similare, "Pe curând" sau ”La revedere”, fiind cele mai folosite formule. "Mi-a făcut plăcere să vă întâlnesc" este utilizată, de regulă, atunci când nu vrem să continuăm relaţia în viitor. Metalimbajul este prezent pretutindeni, jucând un rol important în dezvoltarea unei relaţii; el este, ca şi limbajul trupului, o unealtă ce poate fi folosită pentru a afla adevărata atitudine a unei persoane. Accentuarea cuvintelor Trecerea accentului de pe un cuvânt pe un alt cuvânt poate transforma complet înţelesul propoziţiei. Puneţi următoarea întrebare unei persoane, accentuând cuvintele subliniate, şi observaţi răspunsul: "Câte animale din fiecare specie a luat Moise cu el în arcă?". Majoritatea oamenilor încep să numere, iar cei care se gândesc mai mult răspund: "Două!". Răspunsul este de fapt: "Nici unul". Moise nu a avut niciodată o arcă, ci Noe. Atunci când accentuaţi "fiecare specie" primiţi un răspuns diferit de cel care ar fi fost furnizat dacă aţi fi accentuat "Moise", situaţie în care păcăleala devenea evidentă. Iată un alt exemplu: "Când, în istorie, Australia a început cu A şi Sfârşit cu S ?". Răspunsul este. "întotdeauna". Cuvântul ”Australia" întotdeauna a început cu A, iar cuvântul "Sfârşit" a început întotdeauna cu S. Atunci când accentul cade pe "Australia" interlocutorul este păcălit şi dă un răspuns greşit. Clișeele Ca şi în limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repetă şi sunt deranjante, ei folosesc adesea şi expresii învechite, tocite, numite clişee; acestea fie pun capăt unei conversaţii, fie îl încurajează pe interlocutor să vină şi el cu un clişeu propriu. Clişeele sunt cuvinte sau expresii preambalate, folosite de oameni lipsiţi de imaginaţie sau de cei care sunt prea leneşi ca să descrie o situaţie prin prisma propriilor percepţii. (Platitudinile şi truismele sunt alte tipuri de clişee.) Clişeele pot oferi chei utile pentru descifrarea gândurilor vorbitorului. De exemplu, expresia "oarecum" este un fel de scuză pentru o afirmaţie nerelevantă şi unul din cele mai des folosite clişee în engleza modernă. Poate apărea în mai multe variante, de pildă "fiindcă veni vorba...",



"ca să nu uit...", "dacă mă gândesc bine..." şi "tocmai mă întrebam dacă...". Aceste expresii au drept scop să atenueze importanţa a ceea ce vorbitorul vrea să spună, de exemplu: "Îţi mulţumesc că mi-ai împrumutat maşina — dar, ca să nu uit, lovitura aceea de la bara de protecţie o ai de mult?". În acest caz, expresia "ca să nu uit" este folosită pentru a masca faptul că întrebarea despre bara de protecţie îndoită este, de fapt, problema cea mai importantă. Asemenea expresii ne avertizează că ceea ce urmează este, de fapt, nucleul întregii aserţiuni. Metalimbajul într-un cuvânt Să examinăm acum câteva dintre cele mai des folosite metacuvinte, care ne semnalizează că o persoană încearcă să voaleze adevărul sau să ne inducă în eroare. "Sincer", "pe, cinstea mea", "pe şleau" arată că vorbitorul urmează să fie mult mai puţin sincer sau onest decât pretinde. Oamenii cu o percepţie fină decodifică instinctiv aceste cuvinte şi au "senzaţia" că vorbitorul încearcă să-i păcălească. De exemplu, "Pe cinstea mea, este cea mai bună ofertă pe care v-o pot face" se traduce cu "Nu este cea mai bună ofertă, dar poate mă veţi crede". "Te iubesc" este mai uşor de crezut decât "Te iubesc sincer". "Neîndoielnic", te îndeamnă la îndoială, "Fără nici o îndoială" te face, în mod cert, să te îndoieşti. Mulţi oameni s-au obişnuit cu folosirea unor cuvinte de acest tip. Adesea le folosesc pentru a începe o declaraţie sinceră, ceea ce poate avea urmări în detrimentul lor, căci declaraţia poate suna fals. Întrebaţi-i pe prietenii, pe cunoştinţele sau pe colegii dumneavoastră de serviciu dacă au observat vreunul din aceste cuvinte în felul dumneavoastră de a vă exprima şi dacă aşa stau lucrurile (ceea ce este de aşteptat), veţi începe să înţelegeţi de ce anumite persoane nu par a fi în stare să dezvolte niciodată o relaţie bazată pe încredere cu dumneavoastră. Metalimbajul în două cuvinte "Da, dar" Este o încercare de evitare a intimidării, prin simularea unui acord. "Dar" în general contrazice cuvintele care îl preced, sau semnalează că persoana nu a fost sinceră până în acel punct. "Soţia dumneavoastră este o doamnă, dar... " (dar nu este). "Da, dar" poate fi de asemenea exprimat şi prin "totuşi" sau "cu toate acestea". "Sunt de acord cu ceea ce aţi spus, totuşi... " (Nu sunt de acord cu ceea ce aţi spus. ) "Pare drăguţă rochia, cu toate acestea... " (Nu-mi place. ) "Cu respect" Care poate apărea şi sub forma "Cu tot respectul cuvenit" înseamnă, destul de clar, că vorbitorul are foarte puţină preţuire, sau deloc, pentru interlocutor, ba chiar îl dispreţuieşte. "Apreciez spusele dumneavoastră, domnule, dar permiteţi-mi să afirm, cu respect, că nu sunt de acord cu ele". Acesta este un mod foarte întortocheat de a spune: "Ce prostie!" şi este folosit cu intenţia de a da o lovitură interlocutorului, amortizându-i însă efectul. "Credeți-mă" "Credeţi-mă, aceasta este oferta cea mai bună care vi se poate face" adesea înseamnă: "Dacă reuşesc să vă fac să mă credeţi veţi cumpăra acum şi nu veţi pleca la alt magazin". Dacă o persoană minte, ea îşi dă pe faţă vicleşugul prin metalimbaj. Cu cât mai convingător va suna "Credeţi-mă", cu atât mai mare este minciuna. Dacă vorbitorul simte că n-o să-l credeţi sau că ceea ce spune este de necrezut, îşi va începe, observaţiile cu un "Credeţi-mă". "Vorbesc serios" sau "V-aş minţi eu pe dumneavoastră?" Sunt alte versiuni pentru aceeaşi expresie (”Credeți-mă”). Minciuna finală sună cam aşa: "Credeţi-mă, vorbesc serios. V-aş minţi eu pe dumneavoastră?" (Acordaţi-mi numai prilejul ! )



"Sigur că..." Cel mai adesea este folosită pentru a introduce o idee pe care vorbitorul vrea ca interlocutorul său să o accepte. "Sigur că aştept să-mi oferiţi cele zece procente de reducere, ca de obicei" este un exemplu despre felul în care vorbitorul îşi propune opinia, precedată de "Sigur că", convins că interlocutorul împărtăşeşte aceeaşi părere. "Sigur că" implică ideea că propoziţiile care urmează vor reflecta practica obişnuită. Adesea serveşte ca o pârghie în promovarea propriului punct de vedere, dând de înţeles că toată lumea este de acord cu el. Atunci când un negociator afirmă: "Sigur că n-o să vă obligăm să respectaţi aceste clauze"; aceasta în general înseamnă ”Tocmai asta vom face”. Metalimbajul manipulativ Dă la iveală intenţia celuilalt de a ne împinge într-o situaţie dorită de el, sau de a obţine ceea ce vrea. Expresiile: "Nu credeţi că", "Nu vi se pare că", "Nu e oare adevărat că" cer drept răspuns de la ascultător un "da" şi-i permit vorbitorului să manipuleze. "Aşa cum poate ştiţi" şi "Fără îndoială" sunt expresii utilizate în acelaşi scop şi oarecum "îl bat pe umeri" pe ascultător, sugerându-i că este destul de isteţ ca să înţeleagă faptele sau lasă să se presupună că interlocutorul le cunoaşte deja. "Din toată inima" este de-acum o veritabilă cursă, care trebuie să ne pună în gardă în privinţa unor posibile intenţii răuvoitoare ale vorbitorului. Expresia este folosită şi pentru a uşura conştiinţa vinovată a cuiva care dă bani pentru opere de caritate doar după ce a fost hărţuit de un organizator insistent. "Trebuie "şi "Ar trebui "se traduce prin "După părerea mea" şi este una din expresiile cele mai manipulative în limba engleză. Dacă cineva spune: "Fără îndoială, sunteţi conştient că trebuie să faceţi ceea ce e bine", aceasta înseamnă: "Faceţi exact ceea ce vreau eu să faceţi". Metalimbajul bârfitorilor și al ”gurilor sparte” Principală lor raţiune de a fi pare aceea de a răspândi şi amplifica toate zvonurile pe care le aud sau le inventează. Dorinţa lor de a furniza informaţii este atât de covârşitoare încât, în mod subconştient, ei încearcă să o ascundă sub formule de genul "N-o să credeţi, dar", "N-ar trebui să vă spun toate astea, dar" sau "Nu suflaţi o vorbă despre tot ce v-am spus". "Nu vreau să dau naştere unor zvonuri" înseamnă de obicei: "Ador să stârnesc zvonuri "; "Nu vreau să aud nici o bârfă stupidă" adesea vrea să spună "Treci direct la aspectele mai picante"; "Ştiu că nu e treaba mea" înseamnă: "Ia să văd dacă mai pot născoci ceva". Alte două expresii favorite sunt: "Să nu mă înţelegeţi greşit", care înseamnă "N-o să vă placă ceea ce o să vă spun, dar nu-mi prea pasă" şi "Nu-i vorba de bani, ci de principiu" ceea ce înseamnă de obicei "Este vorba de bani". Metalimbajul în scurt rezumat Pentru a fi eficientă, conversaţia trebuie să fie flexibilă, iar metalimbajul este important în menţinerea unor relaţii de prietenie cu ceilalţi. Când vorbiţi cu alte persoane trebuie să deveniţi conştient de frazele standard şi de clişeele pe care le folosiţi şi să le eliminaţi sau să le înlocuiţi pe cele care împiedică realizarea unei comunicări eficiente. Ascultaţi printre rânduri ceea ce spun ceilalţi şi vă veţi putea dezvolta capacitatea de a detecta înţelesurile ascunse din comunicatele de presă, din vorbăria mass-media sau din cuvântările personalităţilor publice care caută să ne manipuleze. În încheiere, alte câteva fraze de uz comun ale metalimbajului, la care vă recomandăm să fiţi atenţi. METAPROPOZIŢIE: Trebuie să veniţi odată la noi, la cină. TRADUCERE: Să veniţi numai când veţi fi invitat.



METAÎNTREBARE: Aţi avut probleme până aţi găsit locul? TRADUCERE: De ce aţi întârziat atât de mult? METAPROPOZIŢIE: Nu e vorba că nu vă cred... TRADUCERE: Nu e vorba că nu vă cred, dar, pur şi simplu, n-am încredere în dumneavoastră. METAPROPOZIŢIE: Sper că nu vă deranjez... TRADUCERE: Ştiu că vă deranjez, dar o voi face, fie că vă place, fie că nu. METAPROPOZIŢIE: Acum arăţi într-adevăr foarte suplă. TRADUCERE : Înainte arătai, într-adevăr, foarte grasă. Construiți punți peste pârâuri și poduri peste fluvii Construirea punţilor este o tehnică ce menţine activă conversaţia şi nu permite situaţia în care tu ai putea să vorbeşti prea mult, iar clientul tău potenţial să vorbească prea puţin. Este frustrant să pui o întrebare deschisă extraordinară şi să primeşti o replică scurtă. De aceea este necesar ” să încălzești peștele rece ”. Clienţii potenţiali care dau răspunsuri scurte pot fi cel mai bine manevraţi prin „construirea de punţi" care să-i facă să vorbească. Printre punţile puternice se numără: “ Adică...?”, “De exemplu...?”, “Deci...?”, “Prin urmare...?”, ”Și atunci...?”, ”Atunci tu...?”, ”Asta înseamnă că...?” Fiecare punte trebuie urmată de tăcere. Cînd foloseşti o punte, fă aceste trei lucruri: 1. Apleacă-te înainte, ţinând palma orientată în sus, în poziţie orizontală. 2. Lungeşte ultima silabă a întrebării. 3. Lasă-te pe spate şi rămâi tăcut. A te apleca înainte cu palma în sus înseamnă două lucruri. Mai întâi, spune enorm de multe fără a fi folosite cuvinte, că tu nu eşti ameninţător, şi în al doilea rând, îi spune ascultătorului că e rândul lui să vorbească, printr-o „înmânare" a controlului. Lungirea ultimei silabe a punţii o converteşte aproape într-o întrebare; faptul de a nu o lungi poate să o facă să sune ca o afirmaţie. Punţile sânt de fapt un tip de întrebări deschise. Ele sânt eficiente cu precădere în acele prezentări în care oamenii nu vorbesc prea mult sau dau răspunsuri scurte la întrebări.Când foloseşti pentru prima oară punţile, s-ar putea să ai un sentiment ciudat (mai ales dacă eşti un om obişnuit să vorbească mult), din cauza tăcerii care urmează uneori folosirii unei punţi. Dar dacă ascultătorul tău este obişnuit să dea răspunsuri scurte, el este de asemenea obişnuit cu experienţa unor perioade de tăcere în timpul conversaţiei, aşa că lui totul i se va părea normal. Punţile sânt distractiv de folosit, ele fac prezentările mult mai interesante şi îţi dau puterea de a controla tăcerea. Războiul total în vânzări și contra-manipularea În multe academii de vânzări din lume și de mult timp se predă frenetic Sun Tzâ și ”Arta războiului” pe care învățatul chinez a scris-o cu peste 2.500 de ani în urmă. Urmarea ? În piața vânzărilor se poartă în permanență un război total. Bătălia dintre client și vânzător e crâncenă. Aflați în contrast, când pe poziții ofensive , când în defensivă sau în contra-ofensivă fiecare folosește arsenalul din dotare pentru a învinge. Victoriile, înfrângerile sau armistițiile sunt rezultatele unor foarte bine studiate procedee de învăluire, surprindere, atac și contra-atac.



S-ar părea că în final vânzătorul ar fi în avantaj având în vedere arsenalul de cunoștințe de specialitate de care dispune. Însă una dintre cele mai mai mari erori pe care le poate face un vânzător amator aflat la început de drum (profesioniștii nu fac niciodată astfel de greșeli) este să se joace de-a manipulatorul cu creierii clientului folosind manipularea relațională de joasă speță și cu rezultate care intenționat îi pot face rău clientului. Atitudinea manipulativă este prezentă peste tot : în familie, la serviciu, în politică, în presă, etc. Însă lucrul cel mai grav este reprezentat de faptul că victimele manipulării pot avea parte de suferințe mari, se pot îmbolnăvi chiar grav din cauza stresului post-manipulare iar în unele cazuri chiar își pot pierde viața. Mai mulți specialiști în psihologie susțin că doar 10% dintre noi posedăm ”anticorpi ” naturali la manipulare. Există mulți manipulatori profesioniști ca de exemplu unii oameni politici, ofițeri din spionaj și contra-spionaj, ziariști și analiști politici, vânzători, etc. dar nu despre ei vom discuta în continuare ci despre manipulatorii din jurul nostru cu care intrăm în contact frecvent fie că este vânzător sau client, fie că este prieten sau membru al familiei. Nu ne interesează în mod crucial cine sunt aceștia ci mai degrabă cum arată ei ca profil și ce fel de atitudine au ei care ne poate dăuna. Isabelle Nazare-Aga în ” Manipulatorii sunt printre noi ” identifică 30 de caracteristici ale manipulatorului. Autoarea susține că ne putem da seama dacă suntem subiectul unei manipulări dacă identificăm cel puțin 10 dintre caracteristicile enumerate de domnia sa la persoana sau persoanele pe care le suspectăm că ne manipulează. Să ne uităm mai atent de aici înainte în jurul nostru și la client, și la prieteni și colegi și să vedem care sunt cele 30 de caracteristici ale unui manipulator :

1. Îi culpabilizează pe ceilalți în numele relațiilor de familie, prieteniei, dragostei, conștiinței profesionale, etc.

2. Evită să își asume responsabilități sau le transmite altora. 3. Nu își exprimă niciodată clar dorințele, sentimentele, necesitățiile sau opiniile. 4. Răspunde adesea evaziv sau ambiguu. 5. Își schimbă opiniile, comportamentul și sentimentele în funcție de persoane și situații. 6. Invocă rațiuni logice pentru a-și ascunde obiectivele sale egocentrice. 7. Îi face pe ceilalți să creadă că trebuie să fie perfecți, consecvenți, să știe cât mai multe și

să răspundă prompt întrebărilor și solicitărilor. 8. Se îndoiește de calitățile, competența, caracterul celorlalți : nu critică pe față,

devalorizează și emite judecăți. 9. Se folosește de intermediari (preferă să vorbească la telefon decât să vorbească față în

față, lasă note scrise, etc.) pentru a-și face cunoscute mesajele. 10. Învrăjbește și creează suspiciune, dezbină pentru a stăpânii mai ușor și de multe ori

poate provoca ruptura unui cuplu. 11. Știe foarte bine să pozeze în victimă pentru a fi compătimit (își exagerează o boală, se

plânge de volumul mare de muncă la serviciu, de anturajul ”dificil” în care trăiește, etc.) 12. Ignoră ceea ce i se cere să facă (chiar dacă pretinde că tocmai atunci se ocupă de

problema respectivă ) 13. Se folosește de principiile adoptate de ceilalți (umanitate, caritate, rasism, ” binele” și

”răul”, sentimentele materne, etc.) pentru a-și satisface sentimentele personale. 14. Amenință sub o formă deghizată sau folosește șantajul pe față. 15. Schimbă fără menajamente subiectul în timpul unei conversații. 16. Evită sau se sustrage de la întâlniri oficiale sau ședințe. 17. Mizează pe ignoranța celorlalți pentru a se plasa în poziții superioare. 18. Minte. 19. Se folosește de minciună pentru a afla adevărul, deformează și interpretează denaturând

adesea adevărul. 20. Este egocentric. 21. Este gelos în toate relațiile sale. 22. Nu suportă să fie criticat și neagă tot ce este evident. 23. Nu ține seama de drepturile, de dorințele sau de necesitățile celorlalți. 24. Așteaptă de multe ori ultimul moment pentru a da ordine, dispoziții, obligându-i pe

ceilalți să le execute.



25. Ceea ce spune pare logic și coerent, contrar atitudinilor, acțiunilor și modului său de viață, care se desfășoară după o schemă opusă.

26. Flatează, oferă daruri și face mici servicii știind să fie pe plac și dând impresia că îl preocupă problemele celorlalți.

27. Provoacă o stare de proastă dispoziție și un sentiment opresiv de pierdere a libertății (victima se simte prinsă într-o cursă din care nu știe cum să scape)

28. Acțiunile sale sunt deosebit de eficace în atingerea obiectivelor personale dar în defavoarea celorlalți.

29. Ne sugerează să facem lucruri pe care altfel nu le-am fi făcut niciodată din proprie inițiativă.

30. Este mereu subiect de discuție pentru ceilalți, chiar când nu este de față. Autoarea ne spune că evident aceste criterii nu sunt perfecte dar pot constitui un bun reper în încercarea de a analiza comportamentul manipulativ. Mecanisme de manipulare Tot în ” Manipulatorii sunt printre noi ” găsim și mecanismele de manipulare pe care manipulatorii le folosesc pentru a-și controla victimele. Iată câteva dintre ele : Mimetismul – Manipulatorul folosește măști pentru a-și înșela victima. Spre exemplu poate apărea ca fiind o persoană simpatică, altruistă, generoasă. Poate ”să semene” deliberat cu cineva care prezintă încredere. Exploatarea convingerilor tradiționale – Manipulatorul își face victima să creadă că el însuși aderă la principii (de altfel absolutiste și iraționale) general acceptate, cum ar fi : ” trebuie să știi totul ” , ” nu trebuie să te înșeli ” , ” nu trebuie niciodată să te arăți ignorant ” , ” trebuie să fii perfect în toate circumstanțele ”, ” trebuie să îți respecți întotdeauna promisiunile ” , ” dacă ți se dă ceva trebuie să dai ceva neapărat în schimb ” . etc. Seducția și fascinația – Manipulatorul este capabil de seducție, el poate exercita o adevărată fascinație asupra victimei pe care o impresionează și o subjugă emoțional. Atitudine superioară – Manipulatorul se folosește de ignoranța celorlalți pentru a poza într-o postură de superioritate intelectuală, făcându-i pe ceilalți să se simtă inferiori și astfel să permită să fie abuzați. Flatarea – Manipulatorul știe foarte bine că aproape orice persoană este sensibilă la laude. Astfel el obține ceea ce vrea mult mai ușor dacă flatează. Acest aspect are legătură și cu auto-manipularea. Credem ceea ce ne face plăcere să credem. Este suficient să ni se spună ceea ce ne place să auzim. Principiul reciprocității – Manipulatorul îți poate oferi ceva fără ca tu să îi ceri pentru ca , la un moment decis de el, să îți ceară un contra-serviciu. Își îndatorează victima și apoi abuzează de principiul reciprocității, pe care îl aplică apoi în mod asimetric. Prejudecata față de autoritate – Manipulatorul se folosește de faptul că este foarte dificil să critici o autoritate. Atunci ele se erijează într-o astfel de ”autoritate” cerându-le celorlalți să facă lucruri pe care de altfel ei nu le-ar face din proprie inițiativă. Iată și câteva tipuri de comportamente non-verbale ale manipulatorului :

Privirea este fie instabilă (evită contactul vizual direct) fie dominatoare (fixează insistent cu privirea);

Ascultarea aversivă pe care o practică : manipulatorul nu își privește interlocutorul atunci când îi vorbește, având aerul că este preocupat de cu totul de altceva sau chiar face altceva. Nu ridică sau nu înclină capul în semn de salut la apariția unei persoane în fața lui. Acest comportament este un tip de agresiune pasivă și induce interlocutorului impresia de inoportunitate și penibilitate, destabilizându-l.

Volumul vocii manipulatorului este fie prea slab fie prea puternic. Poate adopta un ton puternic pentru a intimida sau, dimpotrivă, un ton scăzut pentru a crea o atmosferă de intimitate și de complicitate.

Gestica și mimica sunt fie exagerate fie insignifiante. Poate fi singurul care are o atitudine total relaxată și dezinvoltă (uneori chiar ostentativă) într-un grup în care convențiile sociale cer o astfel de atitudine. Gesturile adoptate pot crea fie un fals sentiment de securitate fie,



dimpotrivă, pot fi exagerate. În general manipulatorul își stăpânește bine propriile emoții și le poate disimula.

Contra-manipularea Cum poți gestiona situațiile în care există indicii că vei fi sau ești manipulat ? Prin contra-manipulare care este o strategie eficientă de luptă împotriva manipulării bazată în principal pe două tehnicii foarte eficiente :

Oglinda – adică a-i răspunde manipulatorului cu aceeași monedă. Prin utilizarea unei forme de comunicare echivocă și superficială, așa cum procedează și manipulatorul, este probabil ca manipularea să se întoarcă împotriva lui. Dacă această tehnică se dublează cu tratarea mai puțin serioasă și ironizarea manipulatorului acesta poate fi pus în situații ridicole ceea ce îl face să renunțe și să se retragă.

Aparenta indiferență – tehnică ce pornește de la observarea comportamentului persoanelor (sunt cca. 10% astfel de persoane) care posedă arme native contra manipulării. Specialiștii au observat că unele persoane rămân într-un fel indiferente la manipulare. Această indiferență care în fond e aparentă îndepărtează manipulatorul deoarece el nu reușește să destabilizeze persoana respectivă care nu reacționează la ”provocări”.

Profilul ”victimei” manipulatorului S-a observat că persoanele care ajung mai frecvent victime ale manipulării sunt persoanele pasive, care au o slabă încredere în sine, care nu s-au afirmat în viață . Este vorba de persoanele care fac orice pentru a lăsa altora o impresie bună, persoanele care nu știu să refuze. Incapacitatea de a refuza ca și timiditatea de altfel, constituie un handicap major care este aspru exploatat de către un manipulator, fie el și neprofesionist. O soluție eficientă pentru astfel de persoane o constituie apelarea la un pshiholog care să o ajute să atingă un nivel mai ridicat de încredere în sine și să adopte o atitudine mai competitivă în interacțiunea cu ceilalți. Mecanismele manipulării țin de emoții, sunt mai degrabă de natură emoțională decât rațională. Pentru a rezista eficient la manipulare se recomandă mai puțină sensibilitate dar mai multă rațiune. Există o metodă numită ”strategia rațională emotivă – (SRE)” care te poate ajuta să îți confrunți gândurile și convingerile cu realitatea. Însă, a fi rațional nu este suficient pentru că ceea ce vedem și judecăm la un moment dat este doar o mică parte din realitate. Manipulatorul poate prezenta doar partea din realitate care îi convine omițând intenționat acea parte care nu îi convine. Limitarea rațiunii de către manipulator se poate corecta prin tehnici cum ar fi formularea de întrebări, analiza deliberată de perspective diferite asupra faptului dat, gândirea laterală, etc. Profesioniști ai influenței și tehnicile lor Destul de multe studii cu privire la influența socială vorbesc despre conceptul de complezență, care, în cele mai multe cazuri este asociat sau echivalent în această viziune celui de conformism public. Într-un curs de psihologie socială domnul Conf.dr. Ștefan Boncu consideră, pe bună dreptate că termenului de complezență i se poate asocia mult mai bine termenul de supunere. În viziunea domniei sale, complezența se referă la răspunsurile comportamentale ale țintei influenței ca urmare a unei cereri formulate de sursă (sursa influenței).

Capacitatea de a conduce este arta de a face pe cineva să facă ce vrei tu pentru că a�a vrea el. Dwight Eisenhower

Complezența implică o influență strict inter-personală, printre cei mai recunoscuți maeștrii ai complezenței aflându-se politicienii și vânzătorii. Însă a influența pe celălalt să ia o decizie nu este un lucru foarte ușor, dar, cu mult exercițiu și străduință poate deveni o artă pentru vânzătorul profesionist. Ceea ce ne învață Dwight Eisenhower (comandantul forțelor americane din cel de-al doilea război mondial și fost președinte al SUA) despre capacitatea de a conduce scoate perfect în evidență arta influenței inter-personale. Într-adevăr prin extrapolare și un vânzător poate spune : ”Succesul în vânzări este arta de a face pe cineva să cumpere ce vrei tu pentru că așa vrea el .”



Însă, pentru a ajunge la a stăpâni această artă nu este de ajuns să arăți bine, să te îmbraci frumos, etc. Rezultatul nu vine doar din adresarea unei cereri ci este nevoie de o secvență mai largă de interacțiune. Șansele tale vor spori considerabil dacă folosești și tehnici sau strategii de inducere a complezenței. Unul dintre liderii domeniului de cercetare a influenței sociale și persuasiunii este Robert Cialdini, Profesor Emerit în Psihologie și Marketing la Arizona State University. Cialdini este autorul unui volum despre influențare foarte provocator și incitant ce a stârnit un imens interes în branșă, Fortune Magazin plasând această carte între ”cele mai inteligente 75 de cărți de business” din întreaga lume. Robert Cialdini și-a concentrat eforturile de cercetare asupra sursei de influență și în special asupra acelor indivizi a căror meserie presupune în a-i face pe alții să accepte cererile lor. El a stabilit șase principii ale strategiilor de influențare pe care le expun în continuare :

Pricipiul angajamentului – conform acestui principiu, strategiile de influențare urmăresc să determine ținta să ia o atitudine formulând apoi cereri consistente pentru poziția luată. Cea mai cunoscută tehnică este ”piciorul în ușă”.

Principiul reciprocității – conform căruia persoana țintă devine mai complezentă dacă ajunge să creadă că acceptă cererea ca răspuns la un comportament binevoitor al sursei. Datorită reciprocității ținta va răspunde unui serviciu printr-un alt serviciu, de regulă și mai mare.

Principiul validării sociale – în virtutea lui, agentul de influență încearcă să facă ținta să creadă că alții, în aceeași situație cu ea ar da curs cererii. Agentul de influență încarcă mesajul cu informații privitoare la astfel de modele care s-au conformat deja.

Principiul autorității – se cunoaște cât de convingătoare în a induce obediență este capacitatea persoanelor care dispun de autoritate. De aceea profesioniștii complezenței caută în permanență să treacă drept autorități infailibile în fața țintei.

Principiul rarității – conform căruia ce este mai rar este și mai greu de obținut. Agentul de influență convinge ținta că produsul pe care îl are este o raritate sau că este din ce în ce mai greu accesibil.

Pricipiul atractivității – este binecunoscut faptul că un agent de influență atractiv obține mai multă influență.

Cele mai eficiente tehnici de inducere a complezenței, tehnici de manipulare, se bazează pe cereri multiple. În loc de a adresa o singură cerere, în tehnicile de manipulare prima cerere are rolul de a pregăti terenul și de a facilita acceptarea de către ținta influenței a celei de-a doua cereri.

Tehnica ”amorsării” – perseverarea într-o primă decizie atunci când persoana ''amorsată'' ia o a doua decizie, de data aceasta în perfectă cunoştiinţă de cauză. Se poate vorbi de manipulare pentru că, în toate cazurile, decizia finală ar fi fost cu totul alta dacă victima ar fi primit de la început informații complete. Amorsarea este o tehnică punctuală care nu implică decât înlănțuirea a două decizii și care diferă de escaladele angajamentului sau de alte capcane ascunse care se derulează uneori pe parcursul unor perioade lungi.

Tehnica ”piciorul-în-ușă” – constă în a formula o cerere mică, ce nu implică un mare efort din partea țintei, urmată de solicitarea serviciului sau obiectului pe care agentul de influență l-a urmărit de la început. Acordul țintei se bazează pe principiul angajamentului. Țintei, odată ce a răspuns pozitiv și a decis să fie amabilă îi vine foarte greu să abdice de la acest principiu. Chiar dacă uneori ținta își dă seama că decizia de implicare este greșită, caută noi argumente ce justifică persistența angajamentului ce l-a luat.

Tehnica ”ușa-în-nas” – constă în formularea unei cereri prea mari ca să fie acceptată la început, înainte de a formula cererea care vizează comportamntul aşteptat, o cerere de mică importanţă şi care ar fi avut şanse altfel să fie refuzată.

Tehnica ”atingerii ușoare pe braț” – atingerea țintei de către agentul de influență are un efect deosebit de pronunțat în influențarea acesteia. Atingerea amplifică în mod semnificativ gradul de atractivitate a celui care o inițiază. Atingerea se poate dovedi mai cu seamă persuasivă.

Folosind aceste tehnici îți poți crea propriile strategii de persuadare pentru a obține cele mai bune rezultate în activitatea ta.



Negocierea Oricum ar sta lucrurile, este puţin probabil ca cei mai mulţi dintre noi să considere negocierea un lucru plăcut.

Ce anume trebuie să ştii atunci când negociezi?

Pregătește-te de negocieri culegând informaţii. Poți învăţa să negociezi bine. “A câştiga” înseamnă a atinge obiectivele cele mai importante, nu a înfrânge cealaltă tabără. A negocia înseamnă a rezolva problemele şi a ajunge la un acord. Străduiește-te să soluţionezi conflictele. Folosește o strategie de colaborare, de rezolvare a problemelor. Nu uita că o problemă apărută în cursul negocierilor poate avea mai multe soluţii. Informează-te cât mai temeinic în legătură cu clientul tău, în aşa fel încât să poți anticipa şi

răspunde la solicitările lui. Pune întrebări ca să afli ce vrea cu adevărat clientul. Cea mai puternică întrebare din toate

timpurile este : DE CE ? Sfaturi cu privire la negociere

Manifestă entuziasm; Apelează la aptitudinile tale în domeniul relaţiilor inter-umane; Apelează la raţiune, nu la sentimente; Fiţi atent la “limbajul trupului”; Convinge-l, nu îl manipula; Păstrează-ți integritatea.

Principiile relaţiilor interumane în negociere

Începe pe un ton amabil. Ascultă cu atenţie. Permite-i celuilalt să îşi păstreze o imagine bună. Încercă să vezi realmente lucrurile din punctul de vedere al celuilalt. Evită discuţiile în contadictoriu. Pune-i întrebări. Manifestă un interes sincer faţă de celelalte persoane. Respectă părerea celuilalt; nu spune niciodată: „N-aveţi dreptate.”



Atenție ! Obiectiez !

Întotdeauna se face o vânzare. Fie tu îi vinzi potenţialului client convingerea să spună DA, fie el îți vinde resemnarea de a accepta un NU. Dacă poți transforma NU în DA, ai făcut vânzarea. Simplu. Nu te resemna să accepţi răspunsul “NU”. Respinge obiecţiile.

Un apel de 1 leu Există un trac legat de telefon. Se întâmplă chiar și celor cu experiență bogată. De ce ? Pentru că rareori o convorbire telefonică se pregătește anterior. Și atunci când cel de la capătul firului te surprinde cu cine știe ce întrebare, orice bâlbâială înseamnă eșec. Am cunoscut destui începători în vânzări care iată cum procedau : - Bună ziua ...(se prezenta bâlbâindu-se tot) iar clientul îi spunea : ”Nu mă interesează !” sau ”N-am bani !”. Totul se termina foarte repede cu închiderea vânzătorului : ”Bine. Vă rog să mă scuzați !”. Nici măcar nu știa ce nu îl interesează pe interlocutor. Sau nici măcar nu știa (oricum nu discutase de nici un preț) câți bani nu are clientul. De aceea cine sună fără să se pregătească are de pierdut. Îți propun un mic joculeț. Ia un învățăcel, dă-i telefonul să sune și spune-i așa :

- Uite, 2 minute de convorbire pe mine mă costă 1 leu (atât plătesc abonamentul la operator). Îți dau telefonul meu să suni. Dacă obții întâlnirea ești pe drumul cel bun iar eu îți voi da 1 leu bonus. Dacă nu reușești, îmi dai tu mie 1 leu.

OBŢINEREA ÎNTÂLNIRII (CONTACT TELEFONIC)

Persoană recomandată: “ Bună ziua, Domnule/Doamnă (numele), sunt (prenumele și numele), reprezentant de vânzări (manager) la (firma) , şi vă sun la recomandarea d-lui/d-nei (prenumele și numele) care v-a prezentat ca fiind o persoană deosebită şi foarte sociabilă. Vă propun, bineînţeles cu acordul dvs., o scurtă întâlnire pentru a putea avea o discuţie pe tema (produsul cu care vreți să intrați). Ce spuneţi ?” În cazul răspunsului afirmativ (se oferă obligatoriu dubla alternativă) :

- când credeți că este convenabil să ne întâlnim, miercuri la 11 sau joi la 16 ? - unde doriți să ne vedem, la biroul dumneavoastră, într-un alt loc pe care îl preferați sau la

noi? În cazul unei obiecții (sunt plecat zilelea astea, plec în concediu, etc.) :

- când aș putea să revin cu un telefon ? În cazul răspunsului negativ :

- folosiți amortizarea obiecțiilor ?

Persoană necunoscută: “ Bună ziua, Domnule/Doamnă (numele), sunt (prenumele și numele), reprezentant de vânzări (manager) la (firma) . Am aflat că sunteţi o persoană deosebită şi foarte sociabilă și de aceea vreau să vă propun, bineînţeles cu acordul dvs., o întâlnire pentru a putea avea o discuţie pe tema (produsul cu care vreți să intrați). Ce spuneţi ?” În cazul răspunsului afirmativ (se oferă obligatoriu dubla alternativă) :

- când credeți că este convenabil să ne întâlnim, miercuri la 11 sau joi la 16 ?



- unde doriți să ne vedem, la biroul dumneavoastră, într-un alt loc pe care îl preferați sau la noi?

În cazul unei obiecții (sunt plecat zilelea astea, plec în concediu, etc.) : - când aș putea să revin cu un telefon ?

În cazul răspunsului negativ : - folosiți amortizarea obiecțiilor ?

Obiecțiile pentru care să fii pregătit (dar nu mai mult de 3) “ Nu am timp… “ “Vă înţeleg perfect domnule…., pentru că majoritatea persoanelor cu care discut au un program încărcat şi acesta este motivul pentru care v-am contactat mai întâi telefonic. Pentru a fixa o întâlnire. M-ați ajuta foarte mult dacă ați găsi puțin timp și pentru mine în agenda dumneavoastră. Când credeți că ne putem vedea ?” “Vă înţeleg perfect domnule…, şi eu evit să-mi pierd timpul cu întâlniri la care subiectul nu prezintă interes, însă știu că produsele despre care vom discuta sunt foarte interesante, vă ajută să economisi şi timp şi bani şi de aceea nu le veţi considera o pierdere de timp. De aceea vă propun o discuţie pe această temă. Deci când….” “ Nu mă interesează… “ “Vă înţeleg perfect domnule… , că încă nu sunteţi interesat de acest subiect despre care nu aveţi informaţii complete. De aceea vă propun să ne întâlnim, pentru a vă oferii informațiile de care aveți nevoie. Când …” “Vă înţeleg perfect domnule…, mulţi dintre clienţii noştri au gândit la fel ca şi dvs. la început, dar după ce au aflat mai multe detalii au descoperit că avantajele specifice de care pot beneficia sunt majore. De aceea ….” “ Nu am nevoie de… “ “Sunt sigur domnule…,că sunteţi singurul în măsură să decideţi dacă economiile pe durate mari sunt importante pentru dumneavoastră. M-ați ajuta foarte mult dacă ați fi de acord să ne întâlnim să vă explic despre ce este vorba. Când credeți că ar fi posibil …sau … ” “Vă înţeleg perfect domnule…, Însă sunt sigur că vă interesează orice informaţie referitoare la modalităţi prin care puteţi economisi dar şi câştiga bani folosind produse special construite în acest scop… Când credeți că ...” “ Nu am bani… “ “Vă înţeleg perfect, domnule… Însă sunt sigur că nu aveţi nimic împotriva ideii de a face bani din produsele noastre. De aceea…” “Vă înţeleg perfect, domnule… Scopul discuţiei noastre nu constă într-o propunere de a cheltui bani cumpărând produsele noastre, ci de a economisi bani folosidu-le. Tocmai de aceea…” “Vă înţeleg perfect, domnule…. Serviciile şi produsele pe care vi le ofer azi sunt create special pentru a proteja pe cei care nu au foarte mulţi bani. De aceea….” “ Sunt scumpe… “ “Vă înţeleg perfect, domnule… Poate că unele dintre produse sunt scumpe. Însă aş dori să vă întreb ceva : sunteți convins că dacă s-ar întâmpla ceva ar fi și mai scump dacă nu le-ați avea ? Eu sunt convins că putem găsi împreună o soluție. Când credeți... ?” “ Am alte priorităţi financiare… “ “Vă înţeleg perfect, domnule… De fiecare data când colaborez cu persoane care au bine stabilite priorităţile, este un câştig atât pentru mine cât şi pentru ele. Ceea ce vreau să vă spun, domnule….,este că produsele şi serviciile noastre nu ar putea fi o ameninţare pentru priorităţile dvs. financiare, dimpotrivă, ele sunt soluia pentru ca priorităţile dvs. să poată fi îndeplinite mai repede şi mai sigur! În felul acesta puteţi fi sigur că priorităţile financiare ale dvs. şi ale familiei vor fi atinse.”



“ Spuneţi la telefon ce aveţi de spus… “ “Sigur că pot să fac asta, domnule… Dar, ar fi totală lipsă de profesionalism din partea mea şi superficialitate în acelasi timp, să dezvolt telefonic o prezentare care nu se poate preta la aşa ceva! Cu siguranţa, aş omite multe informaţii importante, nu aţi putea intra în posesia materialelor informative pe care noi le oferim clientilor noştri şi nu aţi putea vedea cum funcţionează produsele noastre! De aceea vă propun o scurtă întâlnire. Știu că și dumneavoastră ați aţi proceda în locul meu la fel. Ce spuneți. Când ...” “ Nu am încredere… “ “Vă înţeleg perfect, domnule… Însă vreau să mă ajutaţi puţin să înţeleg : nu aveţi încredere în mine, în compania noastră sau în astfel de produse în general ? Este foarte important să ştiu tocmai pentru a pregati răspunsurile la posibilele întrebări pe care le-aţi putea avea sau la eventualele îndoieli… Oricum, eu v-aş întreba un lucru. Sânteţi de acord că, oricât de pregătit şi de bine intenţionat aş fi, este practic imposibil să vă capăt încrederea la telefon, aşa este? Pentru acest lucru ne-ar trebui puţin timp şi posibilitatea de a ne cunoaşte mai bine. În aceeaşi ordine de idei vreau să vă spun că noi punem la dispoziţia clienţilor materiale informative importante şi avem şi un site unde puteţi verifica oricând informaţiile pe care eu vi le furnizez. “ Folosesc deja astfel de produse… “ “Nu pot decât să mă bucur şi să vă felicit domnule… În cazul acesta ,am sunat unde trebuie! Aveţi acum posibilitatea să vedeţi şi o altă oferta şi veţi putea astfel alege ce e şi mai potrivit pentru dvs. Sunt convins că daca mâine aţi avea posibilitatea să vă cumparaţi o casă sau o maşină, cu siguranţă nu aţi cumpăra prima casă sau prima maşina pe care aţi vedea-o! Deci, stimate domnule…, întâlnirea pe care v-o propun nu vă obligă cu nimic. Este o întâlnire pur informativă iar decizia vă va aparţine în totalitate. Când credeți că ...” “ Nu pot lua această decizie singur. Trebuie să vorbesc şi cu soţia… “ “Vă înţeleg perfect, domnule… şi vă dau dreptate. Este indicat ca astfel de decizii să se ia în familie, cu atit mai mult cu cât ele privesc protecția și securitatea financiară a întregii familii . Ceea ce vă propun în acest moment este doar o simplă întâlnire la care ar fi bine să participe, dacă doriţi, şi soţia (soţul) dvs. Ar fi eficient şi am putea şti încă de la început care ar fi cea mai buna soluţie pentru familia dvs.” “Trimiteţi oferta pe e-mail / fax… “ “Desigur stimate domnule…, voi face acest lucru dar înainte de aceasta aş dori, dacă sunteți de acord, o scurtă întrevedere. M-ar ajuta foarte mult dacă ați fi de acord cu această întâlnire pentru că ar fi un prilej minunat de a ne cunoaște. Apoi,va promit ca voi trimite oferta asa cum doriti! Ce spuneți ? Când credeți că ... ” “Lăsaţi numărul şi vă sun eu… “ “Este în regulă domnule… Pot să fac acest lucru şi îl voi face. Haideţi să vedem, astăzi este luni, 12 iulie. Daca până poimâine 14 iulie, ora prânzului, dvs. nu mă veţi suna, voi considera că poate aţi uitat, lucru posibil mai ales că sunteţi o persoană ocupata şi vă promit că voi reveni eu cu un telefon! Sunteţi de acord ?” Notă : Dacă este în concediu i se urează concediu plăcut în continuare şi se cere data la care se poate reveni cu un telefon pentru a stabili o întâlnire. CUVINTE IMPORTANTE !

Sunt convins că veţi găsi oferta noastră cel puţin interesantă …

… desigur nu veţi avea nici o obligaţie …



Pregătește-te pentru întâlnire E bine să ai în vedere aceste lucruri :

Să ai obiective clare : obiectivul principal: încheierea vânzării (dacă ești în acea etapă) sau obținerea

întâlnirii de încheiere a vânzării obiectivul secundar: obținerea de referințe sau trimiteri (alte persoane unde vei

merge să te întâlnești pentru vânzări) Gândește-te la ce întrebări trebuie să-i pui?

De ce produse s-ar putea să aibă cel mai probabil nevoie? Ce l-ar motiva să încheie vânzarea? Dacă tu ai fi potenţialul client, ce aşteptări ai avea de la această întâlnire? Ce presupuneri poți face acum, înainte de întâlnire şi pe care le poți testa pe

parcursul întâlnirii ? Mergi după un algoritm Iată câțiva pași : Prezentarea firmei și prezentarea personală Compania – vorbește puțin despre compania ta și nu o lăuda excesiv Personală (prezintă-te) :

- unele informații personale . studii, vârstă, etc.... - am intrat în acest domeniu deoarece ...

Întrebări :

- despre cunoștințele lui cu privire la produsele tale - despre contactarea anterioară de către alți colegi din branșa ta sau despre utilizarea

anterioară a produselor asemănătoare de către el - despre părerea lui cu privire la utilizarea anterioară

Identificarea necesităților generale Se prezintă mecanismul de funcționare al produselor (efectul de lotus) Se prezintă componente de bază ale funcționării produselor :

- protejarea ... pe durată lungă - optimizarea cheltuielilor prin economisire pe durată îndelungată și creșterea

lichidităților - beneficiile faptului că banii economisiți pot fi utilizați pentru alte proiecte personale

Povestea Despre cum ajută produsul tău întreaga lui familie (afacere) etc. Recomandarea După ce i-ai spus povestea arată-i cifre, grafice, etc. (...) Identificarea nevoilor specifice Acum discuția se va concentra pe ... comparații între... beneficii ... economii directe ... Închiderea Închidere cu întrebare finală : Ce spuneți, mergem mai departe ? Închidere pe empatie : Domnule X înțeleg perfect ce simțiți. Mulți dintre clienții noștrii au simțit la fel până când ... Închidere BF (Benjamin Franklin) : D-le X, eu întotdeauna folosesc un instrument simplu și eficient când e nevoie să iau decizii, în special când este una destul de dificilă. Priviți cum arată pe



hârtie : o coloană cu DA și o coloană cu NU. Dacă am mai multe argumente în favoarea luării deciziei, acționez ca atare. Dacă nu, mă mai gândesc. Haideți să mai vedem încă odată beneficiile ...

Am încercat să strâng la un loc în această broșură cât mai multe materiale pe care le-am considerat necesare în activitatea de vânzări dar și în viața de zi cu zi. Ele oferă un minim de noțiuni capabil să crească performanțele. Unele dintre capitole sunt dezvoltate în cuprinsul celorlalte 7 broșuri din Programul ”GREEN FAMILY FINANCE” iar altele sunt dezvoltate sub formă de seminarii și cursuri în cadrul Programului. Sper ca după lecturarea broșurii aceste cunoștințe să vă folosească. Vă urez ”succes multiplu” ! Bibliografie : Burcu, Aurelian – Metode practice pentru sporirea performanțelor individuale Boncu, Ștefan – Psihologie socială Carnegie, Dale – Secretele succesului Chelcea, Septimiu – Sociologia opiniei publice Ficeac, Bogdan – Tehnici de manipulare Futrell, Charles – Principiile vânzărilor Gitomer, Jeffrey – Biblia agentului de vânzări Joule, Robert-Vincent/Beauvois, Jean-Leon – Tratat de manipulare Michalko, Michael – Jocurile minții Nazare-Aga, Isabelle – Manipulatorii sunt printre noi Rîmbu, Sorin – Management informațional (Dizertație SNSPA - 2002) Pease, Alan – Limbajul trupului Pease, Alan – Limbajul vorbirii Pease, Alan – Întrebările sunt de fapt răspunsuri Pease, Alan – Abilități de comunicare Trout, Jack – Puterea simplității

Date post:	25-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	alina-toader
View:	118 times
Download:	0 times

Titanii-vanzarilor

Documents