TEMA I. INIŢIERE ÎN STUDIUL COMUNICĂRII (2 ore)

■ Obiective:

Studenţii trebuie să fie capabili:

O.1. Să definească conceptele: comunicare, limbă, limbaj, vorbire;O.2. Să distingă obiectul de studiu şi obiectivele comunicări;

O.3. Să dobândească informaţii din istoria comunicării;

O.4. Să identifice nivelurile, tipurile, genurile şi speciile comunicării umane;

O.5. Să analizeze structura/modelul procesului de comunicare;

O.6. Să clasifice barierele comunicării (interpersonale şi de grup).

Noţiuni cheie: comunicare, limbaj, retorică, artă a comunicării, niveluri ale

comunicării, comunicare intrapersonală, comunicare interpersonală, comunicare de

grup, comunicare publică, comunicare verbală, comunicare orală, comunicare

nonverbală, paralimbaj, metacomunicare, genurile comunicării, speciile comunicării,

modelul comunicării, barierele comunicării.

1. 1. Obiectul şi conceptul de comunicare

1.1.1. Definirea conceptelor: comunicare, limbă, limbaj, vorbire

◊ Etimologia cuvântului „comunicare”.

Viaţa noastră de zi cu zi presupune comunicare. Nevoia de a comunica, de a transmite sau

de a afla de la semenii noştri idei, informaţii, sentimente este o trăsătură fundamentală a omului –

ea condiţionându-i existenţa şi întreaga evoluţie, devenind prima necesitate vitală. Comunicăm,

indiferent dacă dorim sau nu, în diferite situaţii: când vorbim sau când scriem, când muncim sau

când ne relaxăm; comunicăm prin gesturile pe care le facem, prin expresia feţei, prin mişcările

corpului. Şi atunci ce este comunicarea?

Comunicarea, acest fenomen al modernităţii, dispune de două trăsături universale:

omniprezenţa, adică se află peste tot în jurul nostru, şi omnipotenţa, care derivă din funcţia sa de

influenţare şi convingere. Cu toţii sesizăm faptul că activitatea de comunicare ne afectează viaţa

direct, imediat, dar şi indirect, pe termen nedeterminat, reprezentând esenţa vieţii. Acest lucru este

confirmat şi de cercetătorii în teorie a comunicării V. Tran şi I. Stănciugelu, care afirmă că

termenul comunicare este azi la modă, deoarece „activităţile sau evenimentele pe care le

reprezintă se multiplică, sensul său tinde să se lărgească datorită interesului de care se bucură” [1,

p.8].

Străbătând şecolele, semnificaţia cuvântului comunicare a parcurs o cale destul de lungă. Mai

mulţi cercetători consideră că acest termen provine din latinescul ,,communis”, care era folosit în

secolul al XIV-lea cu sensul de ,,a pune în comun”, ,,a fi în relaţie”, referindu-se la un raport, la o

interacţiune. Odată cu dezvoltarea economică din secolele XVI-XVII, termenul a preluat şi

sensurile „a transmite”, ,,a împărtăşi”.

În limba română, cuvântul a intrat cu forma ,,cuminecare” cu sensul cultural de ,, a împărtăşi,

a face ceva să devină; a deveni părtaş la ceva, a unifica”, preluând ulterior şi

neologismul ,,comunicare” cu sens laic, polisemantic, care defineşte modul de organizare a

existenţei sociale şi a realizării raporturilor interumane. E semnificativ faptul că, până în prezent,

termenul şi-a păstrat conotaţia iniţială. Astfel, Dicţionarul explicativ ilustrat al limbii române

stabileşte un proces şi o relaţie cognitivă în definirea acestui act, a comunica însemnând: „a face

cunoscut pe cale orală sau scrisă, a informa, a înştiinţa, a transmite, a da de ştire, a spune; a pune

în legătură, în contact cu...; a vorbi cu...; a fi în legătură cu...” [4, p.413].

Comunicarea era considerată un element fundamental al existenţei umane încă în Antichitate.

Grecii au abordat-o sub aspect pragmatic, accentuând excelenţa discursului, iar mai târziu au pus

temelia studiului sistematic al fenomenului. Romanii au elaborat primul model al sistemului de

comunicare (anul 100 î. Hr.). După antichitatea greco-romană, a urmat o stagnare, ca, mai apoi,

teoriile, tehnicile şi practicile comunicării să revină treptat în centrul atenţiei. Menţionăm că

evoluţia proceselor şi a tehnologiilor comunicaţionale moderne a pornit odată cu realizarea celor

mai importante invenţii privind teoria comunicării: cuvântul rostit, cel scris, cel tipărit, cel

electronic, urmat de cuvântul electronic interactiv, care implică efectiv receptorul în acţiune.

◊ Inventarul definiţiilor comunicării umane.

Secolul XIX, în care au fost inventate sistemele tehnice de bază în comunicare şi a fost

formulat principiul liberului schimb, a asistat la apariţia unei noi viziuni a comunicării – factor

important de integrare a societăţilor omeneşti şi de administrare a mulţimilor umane. Tocmai în

secolul XX cercetătorii au supus acest domeniu unor abordări ştiinţifico-teoretice şi empirice

minuţioase, fiind preocupaţi de analiza procesului, mecanismelor şi a efectelor comunicării.

Abordarea conceptului de comunicare, de-a lungul timpului, de către numeroşi specialişti, a

condus la o proliferare nemaipomenită a definiţiilor acesteia, dat fiind: domeniul vast de

aplicabilitate, multitudinea sensurilor atribuite de diverse domenii ale ştiinţei, caracterul

polivalent, plurisemantic şi ambiguu al termenului, diversitatea contextelor în care se manifestă

comunicarea: social, cultural, politic, economi, existenţa a mai multor tratări ştiinţifice: teoretice,

empirice, analitice, globaliste etc., prin prisma multiplelor curente, varietatea formelor

comunicării în funcţie de diversitatea criteriilor lor de clasificare etc.

Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că „schimbul de

informaţii, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi

respiraţia pentru organism. A trăi în societate înseamnă a comunica.” [8, p.8] Actul de

comunicare se constituie ca un proces de transmitere a informaţiilor, ideilor şi sentimentelor

(atitudinilor, opiniilor) de la un i nd iv id l a a l t u l , de l a un i nd iv id că t r e un g rup

soc i a l ş i de l a a ce s t a către altul. Aşadar, comunicarea este procesul prin care se face un

schimb de semnificaţii între persoane.

The World Book Dictionary , editat de Clarence L. Barnhart şi Robert K. Barnhart,

defineşte astfel comunicarea: ”furnizarea de informaţii sau ştiri pe cale orală sau scrisă; scrisoare,

mesaj, informaţie sau ştiri; mijloc de trecere de la unul la celălalt; actul de a transmite; transfer de

informaâii.” [8, p.8]

Cercetătorii americani Frank E.X. Dance şi Chearles Larson [8] au propus mai bine de 120 de

definiţii ale comunicării astfel, încât ea a căpătat accentele unor definiţii lingvistice, pedagogice,

psihologice, psihosociale, filosofice, matematice, economice etc., însă fără a epuiza toate

posibilităţile generoase de abordare a acestui fenomen. După 20 de ani de cercetări, nici o

definiţie nu s-a dovedit satisfăcătoare, deoarece comunicarea a constituit obiectul unor studii

numeroase, mai degrabă ca necesitate a explicării unor terţe domenii.

În general, definiţiile comunicării pot fi împărţite în: definiţii de natură instrumentală (care

descriu comunicarea prin componentele sale, aşa cum se produce aceasta) şi definiţii de natură

analitic-investigativă (care încearcă să observe comunicarea dincolo de activitatea strictă de

transmitere-receptare a unui mesaj). Varietatea lor ne oferă o dublă tentaţie: să analizăm unele

nuanţări ale comunicării şi să identificăm elementele comune pentru a formula o definiţie proprie.

Potrivit specialistului în domeniu S. Bălănică, comunicarea reprezintă ,,ansamblul de procese

prin care se efectuează schimburi de informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o

situaţie socială dată,, , „un mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizat

în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii

stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de grup” [1, p.7.]

În analiza noastră am observat şi alte valenţe ale comunicării. Ştefan Prutianu o

consideră ,,un proces tranzacţional, unul de predare – primire a semnificaţiilor, ideilor, mesjelor,

dar şi a energiilor, emoţiilor, sentimentelor sau chiar bunurilor - fie între indivizi, fie între grupuri

restrânse, fie între indivizi şi publicul larg” [11, p.28]. Sub acest aspect, comunicarea presupune,

mai întâi de toate, un dialog, o bipolaritate şi o reversibilitate a elementelor sale: emiţător –

receptor.

Merită menţionată şi opinia specialistului în domeniul comunicării Nicki Stanton, care

susţine că, prin intermediul procesului de comunicare, sunt urmărite întotdeauna patru scopuri

principale: ,,să fim receptaţi (auziţi sau citiţi), să fim înţeleşi, să fim acceptaţi, să provocăm o

reacţie (o schimbare de comportament sau de atitudine)” [12, p.1].

Aşadar, din exemplele fragmentare citate, reţinem următoarele caracteristici care determină

chintesenţa comunicării umane: mecanism esenţial al socializării; fenomen complex, dinamic,

reciproc; interacţiune umană ce produce schimbări; percepţie; schimb de informaţii şi

semnificaţii în vederea influenţării receptorilor; transfer de mesaje prin intermediul unor canale

specifice; transmitere de semne, coduri cu scopul de a schimba comportamente, a atinge anumite

obiective; relaţie umană de influenţare reciprocă care presupune reacţii de răspuns – feedback.

Pornind de la aceste însemne distinctive, vom defini comunicarea umană astfel: activitatea

umană de socializare, dinamică, extrem de importantă şi complexă, care presupune

transmiterea unor conţinuturi şi semnificaţii (informaţii, mesaje, opinii, idei, decizii etc.), prin

intermediul unor canale (mijloace) specifice, în vederea influenţării şi declanşării unor efecte

generatoare de feedback şi de schimbări cu scopul atingerii anumitor obiective [2, p.12

◊ Definirea limbii, limbajului şi vorbirii

Pentru a transmite nişte conţinuturi sau semnificaţii şi pentru ca acestea să fie înţelese de

membrii unei colectivităţi, avem nevoie de un suport concret şi unanim cunoscut de către aceştia.

Cu alte cuvinte, avem nevoie de anumite instrumente, mijloace specifice, care nu sunt altceva

decât limba, limbajul şi vorbirea.

Limba este considerată drept principalul mijloc de comunicare între membrii unei

colectivităţi – „sistem de comunicare specific oamenilor, alcătuită din sunete articulate”, având

anumite reguli de exprimare şi de scriere [4, p.1047].

Limbajul constituie procesul de exprimare a gândurilor şi sentimentelor prin intermediul

mijloacelor de limbă (cuvintelor) în cadrul unei limbi naţionale. Dicţionarul explicativ ilustrat al

limbii române defineşte limbajul drept „ansamblu al limbii ca mijloc de comunicare pentru toţi

subiecţii care o vorbesc şi al discursului ca realizare individuală a vorbirii în texte sau mesaje

concrete sau tehnică a vorbirii” [4, p.1046]. Deci limbajul este o realizare complexă a procesului

de exprimare, prin intermediul mijloacelor lingvistice, intonaţionale, cinetice, este „actul de

folosire individuală a limbii” [ 5, p.5] .

Principalele forme de limbaj sunt: vorbirea, tăcerea, mimica, gesturile şi limbajul

extracorporal.

Vorbirea constituie forma, procesul de realizare concretă a limbii şi de transmitere a

limbajului. Vorbirea este cea mai frecventă formă de limbaj, considerată a fi cea mai accesibilă şi

mai importantă, deoarece ea permite reflectarea celor mai diverse subtilităţi de sens şi, în caz

necesar, oferă posibilitatea emiţătorului de a interveni cu rectificările necesare.

Tăcerea este considerată o antiteză a vorbirii, dar uneori spune mai mult decât atunci când

gândurile şi sentimentele sunt redate prin mijloace obişnuite de exprimare. În calitate de exemplu,

putem lua replicile mute sau pauzele din dialogurile atestate în arta teatrală. Semnificaţiile tăcerii

sunt multiple: sugerarea unei stări fizice nedefinite, producerea unor efecte timide, delicate,

redarea unor sentimente fragile, ignorarea unor situaţii de comunicare etc.

Mimica şi gesturile sunt considerate forme importante de limbaj, ele însoţind vorbirea şi

facilitându înţelegerea de către receptor. În anumite situaţii, aceste forme de limbaj pot avea

semnificaţii uşor sesizabile, fiind utilizate chiar şi separat, ele nefiind cu nimic mai prejos decât

vorbirea articulată, ba chiar uneori devenind mai expresive, mai accesibile şi mai laconice.

La categoria formelor de limbaj se referă şi cele extracorporale: alfabetul „Morse”, semnele

de pistă, semnele de circulaţie, semnele iconice ale publicităţii etc.

Pe lângă categoria limbajului exterior, există şi limbajul interior, insesizabil, numit şi

gândul. Prin acest limbaj putem afirma că omul discută cu sine însuşi, îşi exprimă părerea, se

întreabă, dă răspunsuri, caută soluţii, ajungând uneori, pe neobservate, chiar şi la expresii orale

schematice. Limbajul interior se deosebeşte de cel exterior, care se realizează prin diverse

mijloace lingvistice, intonaţionale, cinetice, prin recurgerea la mijloace lingvistice schematice,

laconice.

Limbajul nu poate fi considerat activitate independentă, deoarece procesul de comunicare

depinde de coordonatele interne şi externe.

Coordonatele interne ale limbajului se referă la factorul fiziologic al individului (activitatea

aparatului fonator, a scoarţei cerebrale, întreaga viaţă fiziologică a organismului uman.) Astfel,

fiecare persoană se deosebeşte prin timbrul vocii (grav, strident, şters), prin tempoul, ritmul,

intensitate, intonaţie, articulare – toate fiind utilizate în funcţie de împrejurări.

Totuşi, influenţa principală asupra limbajului o constituie componenta de ordin extern, de

caracter social, care permite comunicarea între membrii societăţii. Ca fenomen social, limbajul

este influenţat de schimbările care au loc în societate, mai ales la nivel lexical: împrumuturile

unor unităţi lexicale, schimbarea sau extinderea sensurilor unora dintre ele, plăsmuirea unor noi

expresii etc.

De observat că întreaga gamă de sensuri pe care le comportă un cuvânt, de exemplu „a face”

(a face carte – a învăţa, a face casă a construi; a face duş - a se spăla; a face copii - a naşte; a face

avere - a agonisi etc.), plasate în acelaşi articol lexicografic, se reduce la modificările ce au loc în

spaţiu. Aceste multiple sensuri sunt înţelese de toţi vorbitorii de limbă română, însă fiecare le

utilizează în mod individual în limbajul propriu. În unele circumstanţe, vorbitorul poate să îmbine

aceeaşi unitate lexicală în context real, impunându-i o pasticitate şi o expresivitate neîntrecută:

„Vremea trece şi ne trecem

Cum trec toate pe pământ.

Şi pe lângă toate trecem

Observându-le trecând.

Însă, fie spus în treacăt,

Relele ce s-au trecut

Nici prin gând să nu ne treacă

Să le trecem la trecut.”

(P. Zadnipru)

O caracteristică a limbajului, ca formă specifică de comunicare umană, o constituie cea de

acomodare, de fiecare dată, la particularităţile de înţelegere a partenerilor implicaţi în procesul de

comunicare. O altă caracteristică este că limbajul devine un determinant al individului în general

şi al inteligenţei acestuia, în particular.

Aşadar, în limbaj sunt diriguitoare coordonatele exterioare, şi nu cele interioare. În caz

contrar, această formă de comunicare nu şi-ar exercita menirea.

În contextul celor discutate, se înscrie şi noţiunea de stil individual – acea originalitate

caracteristică pentru un vorbitor sau altul. De altfel, stilul este determinat de maniera proprie de

vorbire şi reflectă particularităţile vorbitorului ca personalitate. Stilul de vorbire include întreg

ansamblu de determinante (cele interioare şi cele exterioare) şi se exteriorizează prin modul de

interpretare a conţinutului ca atare şi prin modalitatea de selectare a mijloacelor de exprimare.

◊ Obiectul de studiu şi obiectivele comunicării

Din precontext, relevăm faptul că, atunci când intenţionăm să vorbim despre comunicare, fie

şi doar din raţiuni tangenţiale la o altă temă propusă spre dezbatere, observăm un fenomen

interesant: termenul de comunicare este văzut drept parte integrantă, cuprinzând procedural, în

acelaşi timp, un număr mare de ştiinţe. Comunicarea poate astfel să capete accentele unor

definiţii lingvistice, psihologice şi psihosociale, filosofice, matematice, pedagogice, economice,

de afaceri etc.

În faţa unei asemenea varietăţi care ar putea face obiectul unei investigaţii teoretice de

substanţă, disciplina arta comunicării îşi are ca obiect de studii procesul comunicări umane ca

atare sub aspectul corectitudinii şi eticii.

Ori de câte ori comunicăm, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm, să educăm

sau să îndeplinim un scop propusm prin intermediul procesului de comunicare urmărim

întotdeauna patru obiective principale:

- să fim auziţi;

- să fim înţeleşi;

- să fim acceptaţi;

- să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau atitudine).

Atunci când nu reuşim să atingem aceste obiective, înseamnă că am dat greş în procesul de

comunicare.

1.1.2.Din istoria comunicării

◊ Arta oratorică a Greciei antice.

Retorica, cuvânt de origine greacă rhetorik (ars dicendi), viza la început cu precădere

comunicarea publică în sfera politică şi juridică, având accepţia de „ştiinţă a discursului şi arta de

a convinge”. Astăzi termenul retorică este definit drept „arta de a convinge şi a emoţiona un

auditoriu de justeţea ideilor expuse printr-o argumentaţie bogată, riguroasă, pusă în valoare de un

stil ales”, având însă şi un nemeritat sens peiorativ cu referire la „discursul declamator, afectat” la

elocvenţă amplă, sonoră, cu efecte exterioare, săracă în semnificaţii” [4, p. 1671]

Legile acelor vremuri obligau fiecare cetăţean să îşi pledeze singur cauza în procese în

limita abilităţilor sale de comunicare. Persoanele care stăpâneau arta comunicării persuasive,

manipulative şi convingătoare se afirmau mai uşor în comunitate şi îşi puteau apăra mai reuşit

cauzele şi interesele. Din ei, mulţi deveneau lideri politici, conducători de armată sau

administratori.

Elocinţa greacă, numită pe drept cuvânt şi copilul culturii, a atins un înalt grad de dezvoltare

datorită contribuţiei primilor oratori, specialişti în retorică, şi a ”sofiştilor”. Primele elemente de

teorie în comunicare au fost elaborate de Corax din Siracuza, care a scris Arta retoricii, lucrare ce

oferea diverse tehnici şi reguli de comunicare şi de elaborare a unu discurs public.

Un adevărat maestru al dialogului academic a fost Socrate (469-399 î.e.n.), care a recurs

primul la ironie în discursurile sale.

Mai târziu, Platon (427-347 î. Hr.) a introdus retorica ca obiect de studiu în mediul

academic. Retorica avea drept obiecte de studiu: cunoaşterea, sensul cuvintelor, comportamentul

uman, stilul de viaţă şi tehnicile şi instrumentele de influenţare a oamenilor. Platon a fost primul

filozof care a conjugat arta polemicii, a dialogului public cu problemele de ordin etic, cerându-i

oratorului să nu-şi împânzească discursul cu vorbe goale. În lucrarea sa Sofistul, Platon îşi expune

opiniile referitor la funcţia artei oratorice în societate.

Studentul lui Platon, Aristotel (384-322), a scris celebra lucrare Rethorike, ce avea la bază

studiul sistemelor de comunicare umană. Tot el a elaborat tratatul de logică (Organon), în care a

construit tipul de raţionament logic bazat pe silogism.

Un adevărat etalon al elocinţei este cunoscutul orator Demostene (384-322), care a dat

dovadă de un adevărat interes faţă de vorbirea publică ca factor social. Pe lângă calităţile

lingvistice, discursurile sale se deosebeau printr-un conţinut profund social, psihologic, filozofic

etc. Şi el se pronunţa împotriva demagogiilor oratorice şi detesta încercările de răzbunare prin

intermediul cuvântului public.

În Grecia antică, abilitatea de orator era o trăsătură indispensabilă a liderilor politici, a

avocaţilor şi profesorilor. Având un caracter instructiv, elocinţa a fost considerată drept ştiinţă

educativă, fiind cu adevărat predecesoarea pedagogiei.

Ca factor social, retorica practică a Greciei antice merită atenţie din partea celor care fac

primii paşi în arta comunicării, deoarece multe din învăţămintele anticilor sunt actuale şi astăzi.

◊ Arta oratorică a Romei antice. Generată de realitatea specifică a vieţii social-politice,

arta oratorică devine o adevărată artă literară, fiind marcată de un caracter naţional vădit, prezentă

şi în politică, şi în jurisprudenţă. Valorificând moştenirea lăsată de Grecia antică, filozofii şi

oratorii romani au identificat distincţia dintre teorie şi practică în comunicarea romană, teoria

fiind retorica, iar practica – oratoria.

Reprezentantul de bază al elocinţei romane a fost genialul orator, filozof şi om politic,

Marcus Tullius Cicero (106-43 î. Hr.), el fiind şi ultimul orator al antichităţii romane, fiindcă

după el urmează o perioadă de declin. Cicero a studiat istoria dezvoltării elocinţei pe teritoriul

roman, expunându-şi opiniile sale în lucrările Brutus, Oratorul, Despre orator, Oratorii iluştri

etc. Cerinţele formulate de Cicero privind elaborarea unui discurs oral nu şi-au pierdut

actualitatea nici astăzi.

Teoria comunicării romane a fost elaborată şi de continuatorul lui Cicero, Marcus Fabius

Quintillianus (c.35 - c. 95), care a exercitat funcţia de profesor de retorică. Lucrarea lui „Arta

oratorică” este o sinteză a retoricii antice concepută în scopuri didactice. Seneca Retorul, la rândul

său, a creat la Roma cea mai importantă şcoală de retorică a antichităţii.

◊ Teoriile moderne ale comunicării. Până a ajunge la stadiul de maximă înflorire, ce îl

constituie sec. XIX, teoria şi practica comunicării umane, timp de secole, a cunoscut o oarecare

stagnare. Ştiinţa comunicării a început să-şi ia avânt începând cu secolul al XV-lea. Pe la mijlocul

secolului al XV-lea, în Germania apare prima tiparniţă şi prima carte tipărită – Biblia (1445).

La începutul secolului al XVII-lea, în Germania, Anglia şi Franţa apar primele publicaţii

săptămânale, primul cotidian fiind editat at la Londra, în 1702.

În 1827 francezul Niepce realizeză primele fotografii cu o cameră obscură, iar în 1888 – cu

aparatul Kodak cu peliculă.

În 1845, la New York, presa era alimentată deja de telegraf, iar în 1876, americanul Graham

Bell brevetează telefonul.

Primele emisiuni radiofonice au avut loc la Pittsburg în 1920 şi în 1895 a fost rulat primul

film. În anul 1926, scoţianul J. Baird a realizat prima difuzare publică a unor imagini televizate.

Prima cameră de luat vederi a fost brevetată în 1937 de către americanul V. Zworykin, iar

videoul a apărut pe piaţă în 1970.

În anii 1980, odată cu progresul tehnologiei informaţionale, s-au născut şi sistemele

multimedia, iar internetul este una dintre cele mai recente cuceriri ale comunicării la distanţă.

Noile tehnologii au pregătit serios condiţiile de realizare a comunicării în lumi virtuale. În

pofida acestui fapt, comunicarea interpersonală, faţă în faţă, unde simţi căldura, atingerea şi vezi

expresia feţii celuilalt va rămâne suprema manifestare a umanităţii şi a realizării vieţii pe pământ.

De aceea, începând cu secolul XX, ştiinţa comunicării a devenit una din preocupările

principale ale multor savanţi. Preocupările şi dezvoltarea ipotezelor cu privire la procesele de

comunicare, la definirea, sistematizarea şi clasificarea teoriilor comunicării explodează pur şi

simplu. Ştiinţa comunicării era dezvoltată de savanţii lingvişti, antropologi, psihologi, sociologi,

semioticieni, informaticieni, ziarişti, muzicieni, diplomaţi, specialişti în marketing, în

management, în relaţii publice, în vânzări, în negocieri etc.

Astfel, apar teoriile dezvoltate la Şcoala de la Palo Alto de către savanţii Eric Bern, Richard

Bandler şi John Bern, respectiv: Analiza tranzacţiilor comunicative, anii 50 şi Programarea

neuro-lingvistică, anii 70; urmează teoriile cu privire la proxemică, kinezică, axiomele

comunicării şi alte concepte şi tehnici dezvoltate de savanţii Gregory Bateson, Paul Watzslawick,

Edward T. Hall, Janet Beavin etc.; teoria matematică a comunicării elaborată de Claud Shannon

şi Warren Weaver în anul 1949, Bazele comunicării nonverbale sintetizate de Albert Mehrabian,

în 1972, teoria semnelor, fondată de Charlies Morris în 1938, teoria gramaticilor generative

fondată de Noam Chomsky etc. Aceste teorii reprezintă doar o selecţie rezumativă şi subiectivă a

unor autori la care vom apela în următoarele capitole.

1.2. Nivelurile comunicării umane

Comunicăm zilnic cu diferite persoane în situaţii dintre cele mai diverse, de cele informale

la cele formale. Nu de puţine ori, chiar dacă obligaţiile profesionale ne asaltează, găsim răgazul

pentru un dialog, fie şi succint, cu noi înşine, ascultându-ne vocea interioară.

Putem spune, astfel despre comunicare că se construieşte pe relaţii (directe, indirecte) şi că

presupune diferite niveluri sau forme. Pe baza relaţiilor directe, se pot structura următoarele

niveluri de comunicare:

• Comunicare intrapersonală;

• Comunicare interpersonală;

• Comunicare de grup;

• Comunicare publică;

Pe baza relaţiilor indirecte, se pot structura următoarele forme de comunicare:

• Comunicarea mediată tehnologic;

• Comunicarea de masă.

◊ Comunicarea intrapersonală. După cum am menţionat şi mai sus, comunicarea

intrapersonală presupune un dialog al persoanei cu sine, cu propria voce interioară, partenerii de

dialog fiind reprezentaţi de instanţele propriei personalităţi; este cadrul în care o persoană se află

în faţă cu conştiinţa sa, cu aşteptările şi aspiraţiile sale, se cunoaşte, se analizează, rezolvă

probleme, evaluează alternative şi ia decizii, reflectează asupra mesajelor pe care vrea să le

transmită altor persoane, asupra comportamentului său în diferite situaţii, se raportează critic la

faptele şi la realizările sale, la realitate. Comunicarea intrapersonală este deosebit de importantă

pentru echilibrul psihic şi emoţional al persoanei.

◊ Comunicarea interpersonală. Se realizează între două sau mai multe persoane aflate în

situaţii de proxemitate spaţială, discursul fiecăruia fiind destinat în totalitate interlocutorilor.

Unul dintre cele mai frecvente obiective ale comunicării interpersonale sunt: a persuada

interlocutorul, a descoperi trăiri, emoţii, sentimente, a satisface diferite nevoi psihologice, a

domina, a impune, a conduce, a influenţa, a cunoaşte interlocutorul, a informa ceva etc.;

Comunicarea interpersonală ajută persoana să-i cunoască pe ceilalţi, cât şi pe sine.

◊ Comunicarea de grup se realizează în colectivităţi speciale vieţii profesionale şi sociale a

persoanei, cuprinzând maximum 9-11 persoane. Obiectivele comunicării de grup sunt: de a

asigura schimbări de idei şi emoţii în interiorul grupului, a organizaţiilor restrânse, în

microorganizaţii, de a rezolva probleme, a împărtăşi cunoştinţe şi experienţe personale, a crea şi a

detensiona conflicte, a dezvolta idei, a lua decizii importante etc.;

Avantajele comunicării în grup se referă la faptul că grupurile, în ansamblu, iau decizii care

sunt mai bune decât acelea luate în mod individual, din următoarele motive:

- Există mai multă informaţie disponibilă;

- Sunt lansate mai multe sugestii din care pot fi selectate cele mai bune;

- Sunt acceptate decizii mai riscante;

- Este stimulată creşterea productivităţii - or, membrii grupului lucrează şi pentru a câştiga

aprobarea socială.

Pe lângă avantaje, comunicarea în grup are şi unele dezavantaje, care ar fi:

- se pierde mai mult timp pentru a urmări o idee şi pentru a lua o decizie;

- uneori se insistă asupra discutării punctelor irelevante;

- membrii grupului acordă mult timp pentru a menţine un climat moral eficient, politicos.

◊ Comunicarea publică reprezintă orice gen de cuvântare, de prezentare, expunere făcută în

faţa unui auditoriu (de minimum trei persoane), realizată în diferite forme: conferinţa, pledoarie a

avocatului, prelegeri, comunicări ştiinţifice, prezentări ale vânzărilor, luări de cuvânt în şedinţe,

rapoarte şi dări de seamă, expuneri în faţa comisiilor de examinare, prezentări ale spectacolelor

etc. Este tipul de comunicare umană care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul

timpului, îcepând cu retorica antică.

Comunicarea publică poate să vizeze diverse obiective: a convinge, a influenţa sentimente,

opinii, acţiuni, a manipula, a constrânge etc., de cele mai multe ori, obiectivul comunicării publice

nu este transmiterea de informaţii corecte şi precise, ci convingerea şi câştigarea publicului.

◊ Comunicarea de masă. Conceptul de comunicare de masă este considerat, adesea, sinonim

cu cel de mass-media. Conceptul de mass-media desemnează producerea şi difuzarea mesajelor

scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale de către un sistem mediatic instituţionalizat către un

public variat şi numeros. Se realizează prin: ziare, reviste, cărţi, radio, TV, complexe multi-media

– aşa-numita „eră electronică”, care azi ne afectează fiziologic şi psihic, modificând activitatea

psihosenzorială a omului. [11, p.37]

1.3. Tipuri de comunicare

◊ Comunicare verbală. Acest tip de comunicare este cel mai cunoscut și utilizat, fiind

vorba de transmiterea de mesaje prin cuvinte. Comunicarea verbală se poate realizează prin două

forme:

a) Comunicare orală (atunci când mesajele se transmit prin intermediul aerului, care devine

canal de transmitere a cuvintelor);

b) Comunicare scrisă (atunci când mesajele se transmit printr-un suport scris, format fizic

sau electronic).

Desigur, pentru transmiterea acestor mesaje prin cuvinte este necesar un cod lingvistic, prin

care cuvintele să fie transpuse într-o limbă și într-un limbaj cunoscut tuturor celor implicați în

comunicare.

Puterea cuvintelor este una foarte mare, ele pot avea un impact major asupra celor care

comunică, pot stârni sentimente puternice sau pot fi simple relatări ale unor fapte obiective.

Personalitatea comunicării verbale este oferită de vorbitor în funcție de modul în care acesta

decide să își aleagă cuvintele și să relateze mesajul său. De aceea tonul poate fi unul neutru sau

solemn, beletristic atunci când abundă în metafore sau administrativ, publicistic, științific,

managerial.

Cel mai potrivit stil de comunicare verbală în cazul fiecăruia trebuie să țină cont de

următoarele aspecte:

- Modalitatea cea mai confortabilă pentru a vorbi. Trebuie să încercăm să identificăm

această modalitate indiferent de formalismul situaţiei în care comunicăm. Fie că este apropiat de

stilul pe care îl abordăm atunci când vorbim acasă sau cu prietenii, un stil care ne caracterizează,

pentru că suntem stăpân pe el, ne face să ne simţim natural, fără a trebui să afişăm o mască sau a

ne controla pornirile instinctive, sau fie că ne simţim confortabil să adopăm un stil belestristic

chiar la o conferinţă ştiinţifică a cercetătorilor dintr-un anumit domeniu, căci suntem convinşi că

ne vom face remarcat, avertizându-ne, în acelaşi timp, audienţa într-un mod firesc, spontan şi

jucăuş cu privire la înclinaţia noastră spre stilul metaforic, chiar şi în contexte formale precum cea

în care ne aflăm.

- Contextul comunicării. Trebuie să încercăm să anticiăm situaţia în care urmează să vorbim

sau să scriem şi să prevenim care va fi stilul cel mai potrivit/ care se aşteaptă să fie abordat de

către vorbitor.

Combinaţia optimă va fi între stilul natural şi cel aşteptat de la noi de către ceilalţi - o

îmbinare care va deveni din ce în ce mai armonioasă pe măsură ce exersăm.

Pe lângă stilul comunicării, nu trebuie să uităm că limbajul specific situaţiei de comunicare

comunicăm trebuie să fie unul care să respecte câteva cerinţe:

▪ Claritate (mesajul trebuie sistematizat cât mai bine, astfel încât structura sa să fie clară,

uşor de reţinut de către noi şi de înţeles de către audienţa noastră;

▪ Corectitudine (conţinutul efectiv al mesajului trebuie să fie corect, să conţină adevăruri,

dar şi forma mesajului să fie corectă din punctul de vedere al corectitudinii limbii - gramatical şi

lexical);

▪ Adecvare (folosirea celor mai potrivite cuvinte raportate la context şi intenţiile

vorbitorului, respectiv la aşteptările audienţei);

▪ Puritate (mesajul va fi ponderat cu privire la tipul cuvintelor folosite – neologisme,

regionalisme, arhaisme);

▪ Concizie (mesajul trebuie să fie concret, lipsit de divagaţii sau abateri sau informaţii

redundante care ar îngreuna înţelegerea efectivă a mesajului de bază);

▪ Precizie (mesajul se poate folosi de mijloace sau instrumente suplimentare, care pot facilita

înţelegerea – comparaţii, analogii, suporturi scrise, materiale auxiliare, care conduc audienţa spre

direcţia dorită).

Comunicarea scrisă, numită şi comunicarea indirectă, suprimă condiţionarea materială,

fizică, apropierea dintre partenerii de dialog şi creează posibilitatea transmiterii unei informaţii

nedeformate, autentice, obiective în spaţiu şi timp. Din această cauză, comunicarea scrisă se

realizează eficient, dacă se respectă anumite reguli şi principii şi anume: folosirea frazelor cu o

lungime medie (15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a cuvintelor

înţelese de cititor; evitarea exprimării tipice limbajului oral, a cuvintelor redundante etc.;

De multe ori ceea ce spunem nu reprezintă întotdeauna gândul nostru real. Gesturile

noastre, felul în care stăm, hainele pe care le purtăm, maşina pe care o conducem, serviciul unde

lucrăm spun despre noi mult mai mult decât cuvintele.

Cineva spunea că limba îi este dată omului pentru a-şi ascunde gândurile. Or, comunicarea

verbală are o importanţă destul de redusă din punctul de vedere al cantităţii de informaţie reţinută

de audienţă. Conform datelor statistice, ceea ce este la suprafaţă şi auzit de către toţi

sunt cuv in t e l e , c a r e con s t i t u i e 7% d in comun ica r e . L imbajul nonverbal

cuprinde 53% din întregul proces al comunicării, şi paraverbal - (30%) sunt „sub apă”.

Vocea, modul în care le pronunţăm, accentul, tonul sunt elemente esenţiale ale procesului de înţelegere

a omului. Putem spune despre cineva: “ El a spus că e o idee bună, dar eu am sentimentul că nu o agreează”.

Acest mesaj l-am recepţionat dintr-o formă particulară a tonului vocii sale, care nu a sunat foarte entuziasmat,

indicându-ne faptul că nu i-a plăcuit ideea. Aşadar, tonul, ritmul, volumul vocii şi accentul topic pot fi folosite în

asa fel, încât să oferim cuvntelor o conotaţie specială, în multe cazuri să transmită sensul opus al cuvintelor.

Când se întâmplă aceasta, apelăm la înţelesurile paralimbajului, şi nu la semnificaţia limbajului folosit. Cu alte

cuvunte, putem spune: “Nu este important ceea ce spune, ci felul în care o spune”. De exemplu, putem spune,

sarcastic, cu o accentuare specială, cuiva care nu a vrut să ne ajute: “Îţi mulţumesc foarte mult!”

Paralimbajul presupune utilizarea modalităţilor de exprimare vocală, pentru a da anumite înţelesuri cuvintelor

din discurs. Paralimbajul se realizează prin tonul şi volumul vocii, prin ritmul vorbirii.

Tonul este inflexiunea vocii pe care o foloseşte un vorbitor. El poate fi calm, agresiv, pedant,

nervos, cald, rece etc. Pentru a avea succes, într-un discurs este preferabil să se folosească un ton

calm şi sigur, dar care să nu fie uniform. Schimbările acestuia sunt importante, intrucât ele rup

monotonia, făcând ca expunerea să câstige în atractivitate.

Ritmul vorbirii reprezintă felul în care alternează cuvintele accentuate cu cele neaccentuate şi

frecvenţa acestora. El este ales în funcţie de ceea ce se doreste să se comunice.

Pentru accentuarea ideilor importante din cadrul unui discurs, se folosesc schimbările de ritm. Spre exemplu, se

poate folosi în expunere un ritm alert, pentru ca, înainte de introducerea unei ideii importante, ritmul sa se reducă şi

să se reia la aceeaşi intensitate în explicarea ideii.

Volumul este intensitatea vocii cu care un vorbitor se adresează publicului. Cel care ţine un discurs trebuie să

vorbească suficient de tare, pentru a fi auzit de toate persoanele care îl ascultă. In general, nu este bine să se

folosească un volum foarte ridicat, deoarece acest lucru poate fi perceput ca o agresiune de cei din jur.

Una dintre regulile de bază este cea a ascultării active. Cineva spunea că omului îi sunt date

două urechi şi o singură gură. Deci ar trebui să ascultăm de două ori mai mult decât

să vorbim. De altfel, oamenii pot asculta de trei ori mai multe decât vorbeşte pe parcursulunui

minut.

Atenţie însă! Trebuie să facem distincţie între a asculta şi a auzi.

Mulţi dintre noi aud cu siguranţă ceea ce spune celălalt, dar nu ascultă. În timp ce conştientul

nostru spune ceva, inconştientul de obicei degajă alte mesaje. Practic, cel din urmă trădează

adevăratele noastre gânduri.

Ceea ce putem diferenţia sau extrage din expresiile spuse sunt exagerările, negaţiile sau

afirmaţiile expuse. Oricine se raportează la o anumită realitate atunci când vorbeşte. Astfel, ca şi

în cazul minciunii, vom descoperi semnificaţia ascunsă doar în raport cu ceea ce se

întâmplă. Un fapt va fi etalat sau ascuns, exagerat sau scăzut cu bună-ştiinţă. Să analizăm

exemplele de mai jos, folosite în publicitate:

- Cumpăraţi: ocazie unică. (Avem probleme cu vînzarea.)

- Folosire optimă a spaţiului. ( Foarte mic.)

- Stil casă de ţară. ( Înghesuită, neîncăpătoare.)

- Reşedinţă cu multiple posibilităţi de dezvoltare. (Cartier ieftin şi murdar, sub nivelul standard.)

- Într-o zonă bună, liniştită. (Departe de magazine şi şcoli.)

- Dă spre o grădină care nu necesită multă întreţinere. (Grădină foarte mică sau nu are

grădină.)

- Ideală pentru oamenii pricepuţi care ştiu să facă reparaţii mărunte. (Repararea ei va costa o

avere.)

Toate aceste semnificaţii care se ascund în spatele mesajului spus de cineva se referă la metacomunicare.

Meta vine din limba greacă şi înseamnă „dincolo” sau „completare la”. Prin urmare, matacomunicarea este ceva

„în completarea comunicării”.

Termenul metacomunicare are în vedere interpretarea cuvintelor şi expresiilor pentru a ghici intenţiile

şi ideile vorbitorului.

Vom prezenta în continuare un “mic dicţionar” al metalimbajului cotidian, care conţine un set

de expresii generalizante, care nu spun nimic.

a) "Ştiţi dumneavoastră", "Cum să zic", "Un fel de..." sunt simple. Ele refuză să spună totul,

lasă interlocutorul să spună ceea ce este stânjenitor pentru cel care face afirmaţia;

b) Metalimbajul semantic foloseşte cuvinte mai directe: "Desigur!"Putem bănui că

vorbitorul exagerează pentru că nu este sigur de credibilitatea sa. (ar putea fi înlocuit de:

"de fapt");

c) "Un fel de" - nesiguranţa vorbitorului în identificarea obiectului (ar putea fi înlocuit de: "de

fapt");

d) "Oarecum"- scuză pentru o afirmaţie irelevantă;

e) "Fiindcă veni vorba", "ca să nu uit", "dacă mă gândesc bine" - au d r ep t s cop

s ă atenueze importanţa a ceea ce vorbitorul vrea să spună, dar ceea ce urmează este de fapt

problema cea mai importantă.

f) "Sincer", "pe şleau"- arată că vorbitorul urmează să fie mult mai puţin sincer sau onest

decât pretinde.

g) "Doar", "numai" - m in ima l i z ează s emn i f i c a ţ i a a c eea ce u rmează s ă f i e

spus , a t enuează v ina une i pe r soane . (Nu au cu ra ju l s ă spună ceea ce a r v r ea

s ă spună s au încearcă să minimalizeze răspunderea).

h) "Încerc", "voi încerca", "să vedem ce se poate face" - expresii favorite pentru cei care vor să

se spele pe mâni.

i) "Da, dar" - încercare de evitare a intimidării prin simularea unui acord.

j) "Credeţi-mă", "vorbesc serios" - vorbitorul simte că va fi greu de crezut.

k) "Sigur că..."are trei sensuri: sarcastic (întrebarea este banală); plin de sine (ştiu

tot ce se poate spune despre aceasta); politicos (ştiu că sunteţi destul de inteligent,

dar trebuie să mă refer la...).

Expresii cu sens de metalimbaj:

- "Nu credeţi că", "nu vi se pare că" cer de la ascultător răspunsul "da" şi-i permit

vorbitorului să-l manipuleze. La fel cu "n-am vorbit prea mult, nu ?", "n-am întrecut măsura, nu ?"

- cer răspunsuri asigurătoare: “nu”şi indică indiferenţa vorbitorului faţă de un “da”.

- "Aşa cum poate ştiţi", "fără îndoială"- stabilesc un fel de egalitate.

- "Trebuie", "ar trebui" - indică părerea şi dorinţa vorbitorului.

- "N-o să credeţi, dar", "n-ar trebui să vă spun toate acestea, dar" - indică dorinţa de a furniza

informaţii a unui bârfitor sau a unei guri sparte.

- "Nu suflaţi o vorbă despre ceea ce v-am spus", "nu vreau să stârnesc zvonuri"

(negaţia este de fapt inutilă, intenţia e contrară.)

- "Trebuie să ne faceţi odată o vizită" (Aşteptaţi până vă vom chema.)

- "Sper să vă placă cafeaua " (Indiferent de opţiune, veţi fi nevoit să beţi cafea.)

  - “Acum arăţi cu adevărat suplă” - (Ai fost o grasă.)

- “Doar n-ai crezut că eu..."- mută pe umerii celuilalt culpabilitatea de a fi gândit de rău despre

cineva."

- "Nu depinde numai de mine.", “pot influenţa situaţia în direcţia dorită, dar...”, "Reveniţi peste

câteva zile..." (Prima dată: nu am timp de aceasta; a doua oară: nu mă interesează aceasta.)

- "Mă mai gândesc"- amânarea sau refuzul angajării.

- "Măcar am încercat" (Nu mă prea aşteptam să reuşesc.)

- "Nu te deranja pentru mine" (Nu sunt obişnuit să fiu bine tratat, nu am pretenţii la un

tratament deosebit.)

- " N u v r e i s ă b e i o c a f e a ? " - întrebarea negativă care poate sugera un

răspuns negativ.

- "Daca nu ajung în 10 minute, înseamnă că nu mai vin." (Puţine şanse de veni.)

◊ Comunicarea nonverbală. Tabloul devine complet în momentul în care reuşim să citim şi

mesajele pe care vorbitorul ni le transmite în mod inconştient prin limbajul său nonverbal –

mimică, gestică, postură, atitudine, vestimentaţie, mediul înconjurător etc. În ce măsură putem

generaliza interpretarea unor manifestări ale corpului ca fiind mesaje clare cu privire la starea

emiţătorului? O tresărire musculară, o clipire, o privire orientată spre colţul din stânga sus, un

căscat sau un zâmbet pot fi supuse multiplelor interpretări în funcţie de contextul în care acestea

au loc, respectiv în corelaţie cu alte semnale nonverbale transmise simultan. Problematica

limbajului nonverbal şi a acurateţii interpretării sale a fost îndelung discutată, iar, în viitor, se vor

aduce din ce în ce mai multe clarificări acestui subiect.

Descifrarea limbajului nonverbal nu este doar un domeniu extrem de interesant şi aflat în

continuă descoperire, ci are şi câteva beneficii cât se poate de concrete: interpretarea şi înţelegerea

mult mai bine a persoanelor cu care comunicăm, anticiparea stării de spirit a persoanelor din jurul

nostru, chiar şi fără ca aceştia să îşi exprime sentimentele, creşterea capacităţii empatice,

adaptarea mai uşor a comunicării la audienţă, conştientizarea propriilor semnale nonverbale emise

şi chiar controlarea lor, şanse mai mari de a obţine ceea ce ne dorim etc.

În continuare, în capitolul III, vom aborda mai detaliat regullile şi principilei cu privire la

limbajul nonverbal, pe care vă îndemnăm să-l parcurgeţi, pentru a deveni buni comunicatori,

indiferent de domeniul profesiei pe care o practicaţi.

1.4. Genurile şi speciile comunicării

Din paragrafele de mai sus, am aflat că în antichitate discursurile orale variau în funcţie de

prilejul şi circumstanţele în care erau rostite. Odată cu dezvoltarea societăţii, ştiinţa comunicării

capătă o răspândire şi mai largă, ceea ce generează şi extinderea diversităţii genurilor de

comunicare ca atare. Or, genul de comunicare depinde de scopul pe care tinde să-l realizeze

comunicarea şi circumstanţele în care ea este realizată. În funcţie de aceste două criterii, deosebim

următoarele genuri de comunicare:

◊ Genul de comunicare cotidian, care reflectă relaţiille dintre oameni în sfera vieţii

cotidiene, devenind în multe cazuri tradiţii, ritualuri. El însumează specii ca: alocuţiunea de

elogiere, toastul, alocuţiunea funerară. Aceste cuvântări rostite liber sunt mici, dar emozionante.

◊ Genul de comunicare academic, discursul căruia se elaborează conform unui plan,

programe, caracterizându-se printr-un auditoriu specific, printr-un limbaj specializat, prin

subiectele abordate, prin metodele de expunere a informeţiilor etc. Speciile genuluilui de

comunicare academic sunt: prelegerea universitară, referatul ştiinţific, darea de seamă ştiinţifică,

rezumatul ştiinţific, comunicare ştiinţifică.

◊ Genul de comunicare social-politic abordează probleme actuale, teme specifice,

formulează sarcini pe viitor etc., fiind rostit în faţa unui public eterogen sau specializat. El

include: referatul, conferinţa, discursul politic, discursul diplomaatic, alocuţiunea militară,

alocuţiunea la miting, cuvântarea de propagandă, lecţia publică;

◊ Genul de comunicare oficial-administrativ, care se referă la activitatea unei unităţi

economice, fiind elaborat de cele mai dese ori în scris, cu surplus de amănunte, după care easte

redat oral de către un împuternicit special. Acest gen de comunicare exprimă opinia unui grup de

persoane, de aceea ele se citesc ad litteram şi nu admit improvizări de moment. Speciile acestui

gen de comunicare sunt: discursul oficial, darea de seamă, raportul;

◊ Genul de comunicare de afaceri a început să se dezvolte îndeosebi după anii ’80 şi se

referă, prioritar, la stimularea vânzărilor, la acţiunile promoţionale. Acest gen include: raportul de

afaceri, reclama, oferta, designul (grafic, de produs, pentru mediul ambiant). Speciile

comunicării de afaceri se realizează prin intermediul comunicării verbale şi scrise, dar şi prin

intermediul logotipurilor, semnului iconic, packaginu-lui (ambalajului), prin publicitate (presă,

afişaj, rádio, televiziune etc.).

◊ Genul de comunicare judiciar include speciile: cuvântarea procurorului (rechizitoriul),

cuvântarea judecătorului, cuvântarea avocatului (pledoaria), cuvântarea de autoapărare. Genul

judiciar se caracterizează prin aspectul comunicării oficiale, strict documentate, pe baza legilor

logice existente. Toate speciile acestui gen sunt subordonate judecăţii, urmează într-o

consecutivitate strict determinată, iar în calitate de vorbitori pot fi doar specialişti în drept.

◊ Genul de comunicare religios de fapt se înscrie în contextul evenimentelor din viaţa

cotidiană, incluzând: predica, cuvântarea la sinod, alocuţiunea funerară. Esenţa acestui gen

constă în propagarea carităţii, a dragostei faţă de om, a luptei pentru bine, discutarea diverselor

probleme de ordin teologic, făcându-se apel la logicile formale şi la sentimentele auditoriului.

Nu afirmăm faptul că putem trage o linie sub cele argumentate mai sus privind genurile şi

speciile comunicării. Am trecut doar în revistă cele mai frecvente specii de comunicări orale care

se conţin în comunicarea verbală. Mai există şi numeroase mici cuvântări care se înscriu în

dialogurile orale: interviuri, replici, amendamente, monologuri, dialoguri, polemici, discuţii etc.,

acestia având un specific aparte. Unele din ele vor fi abordate mai detaliat în paragrafele

următoare.

1.5. Structura procesului de comunicare

În general, orice proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de trinomul

emiţător – mesaj – receptor. Lingvistul rus Roman Jacobson a elaborat o structură a procesului de

comunicare care include componentele: cod, canal, referent, funcţia emotivă, conativă/persuasivă/

retorică, poetică, referenţială, metalingvistică şi fatică.

Cercetările efectuate de matematicienii Norbert Wiener, Claude Shannon şi Warren Weaver,

în anii ’40, au condus la elaborarea unui model al comunicării, în care informaţia (mesajul) este

redată printr-o săgeată care leagă emiţătorul de receptor, aceştia fiind separaţi de paraziţi

sau ,,zgomote”, care generează circulaţia unei comunicări lineare. Într-o formă simplă, procesul

de comunicare poate fi prezentat astfel: (figura 1.1.)

Figura 1.1.1. Modelul elementar al comunicării (Modelul lui Shannon & Weaver - 1948)

Sursa: Adaptată de autor conform sursei [6, p.13]

Sursa  este factorul de decizie. Sursa își asumă comunicarea, discutând în acest caz despre o

comunicare intenționată.

Mesajul este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimerntul), expediată de

emiţător, transmisă prin canal, primită de receptor. Mesajul constituie şi media, deoarece, un

cuvânt (“te iubesc”) şoptit la ureche, scris într-o epistolă, spus la telefon nu rămâne identic cu sine

însuşi. Mesajul nu există în sine, în afara relaţiei de comunicare. El poate fi purtat de sunete, de

Canall/ Mijloc

Sursa de informaţie/ Emiţător

Mesaj Mesaj

Sursa de zgomot/ Paraziţi

Receptor/ Destinatar

imagini, de mirosuri, atingeri, mimică, gesturi, intonaţie etc. Când semnificaţia este codificată în

cuvinte, spunem că mesajul este verbal, iar comunicarea – verbală.

Emiţătorul (sau transmiţătorul) transformă mesajul în semnale, adaptându-l canalului de

comunicare.

Canalul reprezintă mijlocul fizic prin care se transmit mesajele. În comunicarea interumană

se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi în cazul celei mai banale comunicări interpersonale,

intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv), aruncăm

priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mîinile (canal

tactil) etc.

Există trei categorii de mijloace de comunicare fizice:

- mijloace prezentaţionale: vocea, faţa sau întreg corpul;

- mijloace reprezentaţionale (se bazează pe reprezentări): fotografii, desene, cărţile;

- mijloace mecanice: televiziunea, telefonul, radioul sau teletextul de care vorbeam în

articolul trecut.

Bruiajul  sau zgomotul de fond reprezintă factorii de alterare a comunicării, obturând total

sau parţial canalul de comunicare. Chiar transmiterea mai multor mesaje simultan, prin acelaşi

canal, se poate constitui într-o sursă de bruiaj. Bruiajul poate fi de natură fizică (zgomotul

străzii), psihologică (emoţiile), semantică (diferenţele de limbaj dintre interlocutori).

Receptorul sau destinatarul  este cel îndreptăţit să primească mesajul, fiind punctul terminus

al comunicării.

Feedbackul sau reacţia de răspuns a destinatarului constituie o componentă importantă a

procesului de comunicare. El este necesar pentru a determina măsura în care a fost înţeles mesajul

[11, p. 30]. Feedbackul este răspunsul propriu-zis primit de la receptorul mesajului stimul. Poate

fi o ridicare de sprâncene, un zâmbet, o grimasă, un Da sau un Nu. Pentru un actor, de exemplu,

răspunsul înseamnă aplauzele publicului sau faptul că acesta se plictiseşte. Răspunsul depinde de

actul de pregătire a mesajului şi a terenului în vederea unei mai bune recepţii. În acest caz, este

necesar să asigurăm mesajul principal prin anunţuri de felul: Vă rog să ascultaţi cu atenţie, Poate

mă înşel, dar…, Aş vrea să mă conving că am fost înţeles… etc.

1.6. Bariere ale comunicării (interpersonale şi de grup)

De cele mai deseori, comunicarea are loc într-un mediu încărcat de influenţe

dintre cele mai diverse: de la influenţele naturale la cele sociale şi culturale, de la cele

individuale la cele de grup şi de masă, de la cele tehnice şi organizatorice la cele logice şi

lingvistice, de la cele obiective la cele subiective etc. Aceste influenţe pot deteriora

minimal comunicarea – de la o simplă întârziere sau o mică deformare, până la completa

denaturare sau chiar pierdere definitivă a acesteia. Unii savanţi din domeniul ştiinţelor

comunicării grupează factorii care influenţează negativ comunicarea sub denumirea de

“bariere de comunicare” (Samuel C. Certo, Niki Stanton), alţii sub denumirea de

“zgomot” (Shanon-Weaver, Denis McQuail). Întrucât majoritatea autorilor au adoptat termenul de

bariere de comunicare, vom utiliza şi noi aceasta accepţiune.

După cum am mai menţionat, atunci când comunicăm, încercând să convingem, să explicam, să

influențăm, urmărim mai întâi cele patru scopuri principale: să fim receptaţi (auziti sau citiţi),

să fim înţeleşi, să fim acceptaţi, să provocăm o reacţie (o schimbare de comportament sau

atitudine). Atunci când nu reuşim să atingem nici unul dintre aceste obiective, înseamnă că ceva

în derularea comunicării nu funcţionează corespunzător, adică ceva a interferat în transmiterea

mesajelor. Orice interferează cu procesul de comunicare poartă denumirea de barieră. Barierele

în comunicare se produc atunci când receptorul mesajului comunicat nu receptează mesajul sau

interpretează greşit sensul dorit de către emiţător. Scopul studierii comunicării este acela de a

reduce motivele care cauzează aceste fenomene.

Identificarea factorilor care conduc la interpretări greşite este primul pas spre a realiza o mai

bună comunicare. Este vorba de:

• Diferenţe de perceptie. Modul în care noi privim lumea este influenţat de experienţele

noastre anterioare, astfel că persoanele de vârste diferite, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie,

sex, temperamente etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile în mod diferit. Diferenţele

de percepţie sunt de multe ori numai rădăcina numeroaselor bariere de comunicare.

• Concluzii grabite. Deseori vedem ceea ce dorim sa vedem şi auzim ceea ce dorim să

auzim, evitând sa recunoaştem realitatea în sine.

• Stereotipii. Învaţând permanent din experienţele proprii şi invocându-le în diferite

situaţii, vom întâmpina riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una singură: “Dacă am

cunoscut un inginer (student, maistru, negustor,etc.), i-am cunoscut pe toţi.”

• Lipsa de cunoaştere. Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie

diferită de a noastră, ale cărei cunoştiinţe în legatură cu un anumit subiect în discuţie sunt mult

mai reduse. Desigur este posibil, dar necesită îndemânare din partea celui care comunică; el

trebuie să fie conştient de discrepanţa între nivelurile de cunoaştere şi să se adapteze în

consecinţă.

• Lipsa de interes. Este una din cele mai mari şi mai frecvente bariere ce trebuie depaşite.

Acolo unde lipsa de interes este evidentă şi de înteles, trebuie să se actioneze cu abilitate, pentru a

direcţiona mesajul astfel, încât să corespundă intereselor şi nevoilor celui care primeşte mesajul.

• Dificultăţi în exprimare. Dacă emiţătorul are probleme în a găsi cuvinte pentru a-şi

exprima ideile, aceasta va fi sigur o barieră în comunicare şi, inevitabil, acesta va trebui să-şi

îmbogăţească vocabularul.

• Emoţiile. Emotivitatea emiţătorilor şi receptorilor de mesaje poate fi, de asemenea, o

barieră. Emoţia puternică este răspunzătoare de blocarea aproape completă a comunicării. O

metodă de a împiedica acest blocaj constă în evitarea comunicării atunci când emiţătorii sunt

afectaţi de emoţii puternice. Totuşi, uneori, cel care primeşte mesajul poate fi mai puţin

impresionat de o persoană care vorbeşte fără emoţie sau entuziasm, considerând-o plictisitoare,

astfel că emoţia poate deveni un catalizator al comunicării.

• Personalitatea. Nu doar diferenţele dintre tipurile de personalităţi pot crea probleme, ci,

deseori, propria noastră percepţie a persoanelor din jurul nostru este afectată şi, ca urmare,

comportamentul nostru influenţează pe acela al partenerului comunicării.

Când într-o discuţie unul dintre parteneri este vădit focusat pe propria persoană, acesta

“ratează” ceea ce spune cealaltă persoană, ajungandu-se într-un final la confuzii sau conflicte.

Factorii care pot produce o astfel de situaţie sunt: autoapărarea (avem senzaţia că în discuţia

respectivă, partenerul de conversaţie ne atacă), superioritatea (avem senzaţia că noi ştim mai mult

şi mai bine decât celălalt) şi ego-ul (avem senzaţia că noi suntem centrul discuţiei).

“Ciocnirea personalităţilor” este una dintre cele mai frecvente cazuri ale eşecului în

comunicare. Nu întotdeauna suntem capabili să influenţăm sau să schimbăm personalitatea

celuilalt dar, cel puţin, trebuie sa fim pregătiţi să ne studiem propria persoană pentru a observa

dacă o schimbare în comportamentul nostru poate genera reacţii satisfăcătoare.

Acestia sunt doar câţiva factori care pot face comunicarea mai puţin eficientă sau chiar să eşueze

complet. Potenţialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor, respectiv de emiţător, ci

şi de condiţiile de comunicare pe care trebuie nu numai să le cunoaştem, ci şi să le controlăm,

pentru ca procesul comunicării să capete şansa de a fi eficient.

• Cultura şi influenţele ei. Intreaga noastră experienţă poate influenţa uneori calitatea

mesajelor emise sau receptate. Cultura, de exemplu, poate fi uneori un factor perturbator al

comunicării, facând greoaie sau ineficientă întelegerea unui mesaj nou care nu se încadrează în

contextul culturii de bază. Şocul cultural semnifica incapacitatea de a întelege sau a accepta

persoane cu valori, standarde, stiluri de viaţă diferite. Etnocentrismul, adică credinţa că propria

cultura este superioară oricărei alteia, apare ca barieră atunci, când comunicarea conduce la o

atitudine de superioritate.

  • Fondul sonor. Unele echipamente sau chiar ambientul pot produce perturbări ale

comunicării. Atât cel care emite un mesaj, cât şi cel care îl primeşte vor fi nevoiţi să facă un efort

suplimentar, pentru a comunica eficient. De cele mai multe ori, aceştia fie obosesc, fie nu au forţă

de a înlătura bruiajele şi atunci comunicarea este compromisă.

• Stresul. Se ştie fapul că stresul influenţează puternic procesul comunicaţional în sensul că

o persoană stresată nu mai percepe sau intepretează un mesaj la fel ca în situaţiile normale.

• Acurateţea comunicării. Atunci când o persoană vorbeşte prea repede, nu are fluenda în

discurs, nu articulează corect cuvintele etc., suntem tentaţi să nu-i mai acordăm toată atenţia.

Astfel, atitudinea noastră preconcepută ne va afecta abilitatea de a asculta. Ideal ar fi ca procesul

de comunicare să fie impecabil şi să existe un limbaj universal neutru, care să asigure acurateţea

procesului. Din pacate însa, asa ceva nu exista decât în situaţii particulare (comunităţi restrănse ca

număr de indivizi, specializaţi într-un anumit domeniu, cum ar fi, de exemplu, laboratoarele

ştiinţifice, departamentele de IT etc.). În situaţiile comune, factorii perturbatori sunt omniprezenţi

numai că, printr-un efort susţinut şi comun, cei care participă la actul comunicaţional îi pot

îndeparta sau le pot minimiza influenţele asigurandu-se, în final, o comunicare eficientă, ceea ce

se doreşte de la început.

Barierele de comunicare conduc la următoarele situaţii:

- cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba în special de barierele fizice: zgomot, lipsa

concentrării (adică îndemânări nesatisfăcătoare de a asculta/a audia), surzenie, distorsiuni în

timpul transmiterii (atunci când se comunică prin telefon, radio).

- ceea ce se aude nu poate fi înteles: ascultătorul poate auzi, dar ceea ce întelege este

influenţat de educaţie, de cunoştiinţele tehnice asupra subiectului etc.; neîntelegerea limbajului

semnifică incapacitatea de a interpreta cu acurateţe mesajul şi poate fi datorată erorilor de

traducere, de vocabular, de punctuaţie, a gesturilor nonverbale;

- ceea ce este înteles nu poate fi acceptat: ascultătorul întelege, dar nu poate accepta din

cauza unor factori psihologici, cum ar fi: atitudinea sa faţă de ceilalţi, sentimentele faţă de

subiectul pus în discuţie, lipsa de deschidere (sentiment ce apare atunci, când climatul este

formal, sentiment ce poate deveni o barieră în comunicare în momentul în care provoacă

neîncrederea şi sentimentul că anumite informaţii sunt păstrate în secret), prejudecăţi ca, de

exemplu, şocul cultural sau etnocentrismul. Oamenilor nu le este agreabil să li se vorbească “de

sus” sau să li se spună că ideile lor sunt interesante, dar greşite.

Barierele pot fi gasite în orice sistem comunicaţional şi, de aceea, este mai corect să spunem

că mesajul transmis nu coincide cu mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesită ca oamenii să-şi desfăşoare o

activitate eficientă în cadrul diferitor culturi. Comunicarea, în acest context, este foarte complexă

datorită variabilităţii şi intrepătrunderii diferitor caracteristici culturale.

Aşadar, barierele de comunicare reprezintă toate acele perturbaţii care pot intervenii de-a

lungul procesului de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa mesajului transmis.

Important este însă impactul pe care aceste bariere le au asupra mesajului transmis şi care, în

unele situaţii, poate fi perturbat atât de paternic, încât informaţia ajunsă la destinatar să fie cu totul

diferită faţă de cea transmisă de emitent.

Factorii perturbatori care pot influenţa comunicarea pot proveni din arii diferite. Identificarea

la timp a acestora, precum şi minimalizarea efectelor pe care le pot avea în procesul de

comunicare sunt importante pentru asigurarea unei comunicări corecte.

Rezumat:

► Comunicarea este activitatea umană de socializare, dinamică, extrem de importantă şi

complexă, care presupune transmiterea unor conţinuturi şi semnificaţii (informaţii, mesaje,

opinii, idei, decizii etc.), prin intermediul unor canale (mijloace) specifice, în vederea

influenţării şi declanşării unor efecte generatoare de feedback şi de schimbări cu scopul

atingerii anumitor obiective.

♦ Limba este considerată drept principalul mijloc de comunicare între membrii unei

colectivităţi – „sistem de comunicare specific oamenilor, alcătuită din sunete articulate”,

având anumite reguli de exprimare şi de scriere.

♦ Limbajul constituie procesul de exprimare a gândurilor şi sentimentelor prin intermediul

mijloacelor de limbă (cuvintelor) în cadrul unei limbi naţionale; „ansamblu al limbii ca mijloc

de comunicare pentru toţi subiecţii care o vorbesc şi al discursului ca realizare individuală a

vorbirii în texte sau mesaje concrete sau tehnică a vorbirii”; o realizare complexă a procesului

de exprimare, prin intermediul mijloacelor lingvistice, intonaţionale, cinetice, este „actul de

folosire individuală a limbii.”

♦ Principalele forme de limbaj sunt: vorbirea, tăcerea, mimica, gesturile şi limbajul

extracorporal.

♦ Vorbirea constituie forma, procesul de realizare concretă a limbii şi de transmitere a

limbajului.

► Arta de a comunica, numită şi arta oratorică, s-a născut cu adevărat cu mai mult de

două milenii în urmă, în Grecia antică. Grecii antici considerau arta vorbirii vii, numită şi

retorică sau elocinţă, drept una din cele mai complexe activităţi, ea situându-se pe aceeaşi

treaptă cu muzica, sculptura, arhitectura, fiind chiar considerată regina tuturor artelor.

►Pe baza relaţiilor directe, se pot structura următoarele niveluri de comunicare:

• Comunicare intrapersonală;

• Comunicare interpersonală;

• Comunicare de grup;

• Comunicare publică;

♦ Pe baza relaţiilor indirecte, se pot structura următoarele niveluri de comunicare:

• Comunicarea mediată tehnologic;

• Comunicarea de masă.

► Tipurile (formele) de comunicare sunt:

• Comunicarea verbală (scrisă şi orală);

• Comunicarea nonverbală.

♦ Caracteristicile unei comunicări verbale eficiente sunt: claritatea, corectitudinea,

adecvarea, puritatea, concizia, precizia.

♦ Paralimbajul presupune utilizarea modalităţilor de exprimare vocală (tonul, volumul vocii, ritmul vorbirii),

pentru a da anumite înţelesuri cuvintelor din discurs.

♦ Metacomunicarea presupune interpretarea cuvintelor şi expresiilor pentru a ghici intenţiile şi

ideile vorbitorului.

► Genul de comunicare depinde de scopul pe care tinde să-l realizeze comunicarea şi de

circumstanţele în care ea este realizată. În funcţie de aceste două criterii, deosebim

următoarele genuri de comunicare:

• Genul de comunicare cotidian cu speciile: alocuţiunea de elogiere, toastul, alocuţiunea

funerară;

• Genul de comunicare academic cu speciile: prelegerea universitară, referatul ştiinţific,

darea de seamă ştiinţifică, rezumatul ştiinţific, comunicare ştiinţifică;

• Genul de comunicare social-politic cu speciile: referatul, conferinţa, discursul politic,

discursul diplomaatic, alocuţiunea militară, alocuţiunea la miting, cuvântarea de propagandă,

lecţia publică;

• Genul de comunicare oficial-administrativ cu speciile: discursul oficial, darea de seamă,

raportul;

• Genul de comunicare de afaceri cu speciile: raportul de afaceri, reclama, oferta, designul

(grafic, de produs, pentru mediul ambiant).

• Genul de comunicare judiciar cu speciile: cuvântarea procurorului (rechizitoriul),

cuvântarea judecătorului, cuvântarea avocatului (pledoaria), cuvântarea de autoapărare.

• Genul de comunicare religios cu speciile: predica, cuvântarea la sinod, alocuţiunea funerară.

► Elementele principale ale unui proces de comunicare sunt: sursa mesajului (emiţătorul),

mesajul, canalul de comunicare, bruiajul, receptorul, feedbackul sau reacţia de răspuns.

► Barierele de comunicare reprezintă toate acele perturbaţii care pot intervenii de-a lungul

procesului de comunicare şi care reduc fidelitatea sau eficienţa mesajului transmis.

♦ Factorii care conduc la interpretări greşite în comunicare sunt:

• Diferenţe de perceptie;

• Concluzii grabite;

• Stereotipii;

• Lipsa de cunoaştere;

• Lipsa de interes;

• Dificultăţi în exprimare;

• Emoţiile;

• Ciocnirea ersonalitatăţilor;

• Cultura şi influenţele ei;

• Fondul sonor;

• Stresul;

• Acurateţea comunicării.

♦ Barierele de comunicare conduc la următoarele situaţii:

• cea ce se spune nu poate fi auzit;

• ceea ce se aude nu poate fi înteles;

• ceea ce este înteles nu poate fi acceptat;

• vorbitorul nu poate descoperi dacă a fost auzit, înteles, acceptat.

Intrebări de autoevaluare

1. Definiţi termenii: „comunicare”.

2. Argumentaţi necesitatea studierii comunicării, citând-i pe savanţii în comunicare, fie metaforic,

fie ştiinţific. Invocaţi ipoteze, argumentări din definţiile savanţilor pe care i-aţi studiat. Fiţi atenţi

la modul de formulare a gândurilor.

3. Există definiţii de natură instrumentală (care descriu comunicarea prin componentele sale, aşa

cum se produce aceasta) şi definiţii de natură analitico-investigativă (care încearcă să observe

comunicarea dincolo de activitatea strictă de transmitere-receptare a unui mesaj). Care este

deosebirea dintre ele? Daţi exemple de aceste tipuri de definiţii.

4. Care sunt cele patru scopuri principale ale comunicării?

5. Definiţi termenii: limbă, limbaj, forme de limbaj.

6. Ce factori coordonează limbajul omului;

7. Explicaţi afirmaţiile:

a) O caracteristică a limbajului o constituie cea de acomodare la particularităţile de înţelegere

a partenerilor implicaţi în procesul de comunicare.

b) O caracteristică a limbajului se referă la faptul că el devine un determinant al individului.

8. Ce cunoaşteţi despre cuvântul „retorică”. Discutaţii pe această temă cu colegul dvs.

9. Care dintre retorii Grecii sau Romei antice vă impresionează mai mult? De ce?

10. Ce cunoaşteţi din teoriile moderne ale comunicării?

11. Numiţi nivelurile de comunicare.

12. Care dintre aceste niveluri are cele mai multe avantaje în diferite situaţii de comunicare?

- luarea unei decizii;

- persuadarea interlocutorului;

- diseminarea informaţiilor;

- dominarea interlocutorului;

- cunoaşterea interlocutorului;

- împărtăşirea experienţelor;

- dezvoltarea ideilor.

- rezolvarea conflictelor.

13. Care nivel de comunicare are cel mai bun feedback?

14. Numiţi tipurile de comunicare.

15. Când afirmăm că o persoană posedă o comunicare elegantă?

16. Enumeraţi genurile de comunicare şi speciile corespunzătoare.

17. Care sunt elementele procesului de comunicare? Numiţi elementul care constituie factorul de

decizie în comunicare. Argumentaţi-vă răspunsul.

18. Ce înţelegeţi prin feedback de comunicare? Din ce constă feedback-ul?

19. De ce depinde eficienţa feedback-ului?

20. Definiţi bariera de comunicare.

21. Enumeraţi cel puţin zece bariere de comunicare.

22. Care ar fi metodele de evitare a barierelor de comunicare? Aduceţi exemple pentru fiecare

bariereă.

1. BĂLĂNICĂ, Silviu. Comunicare în afaceri. Bucureşti: Editura ASE, p. 7;

2. BORCOMAN, Raisa, DJULIETA, Rusu. Comunicarea persuasivă cu impact în activitatea

managerială şi de afaceri. Chişinău: ASEM, 2009, p. 8;

3. ABRIC, Jean-Claude. Psihologia comunicării: teorii şi metode, Iaşi : Polirom, 2002;

4. Dicţionarul explicativ ilustrat al limbii române (DEXI). Coord. DIMA, Eugeniu. Chişinău: Ed.

ARC, 2007; Chişinău: Ed. GUNIVAS, 2007, p. 413;

5. DOROGAN, Maria. Curs de elocinţă, Editura ARC, 1995, p.p. 5-13; 61-92; 95-113;

6. DINU, Mihai, Comunicarea: repere fundamentale. Bucureşti: Editura Ştiinţifică, 1997;

7. FRUNJINĂ, Ion, TEŞILEANU, Angela. Comunicare, negociere şi rezolvare de conflicte, Ed.

Nondian, 2002, p. 24-29; p. 60-65;

8. HAINEŞ, Ion. Introducere în teoria comunicării, Bucureşti: Fundaţia „România de Mâine”,

1998, p. 8-10;

9. LARSON, Charles U. Persuasiunea: receptare şi responsabilitate. Iaşi: Polirom, 2003;

10. PÂNIŞOARĂ, Ion-Ovidiu. Comunicarea eficientă, Editura POIROM, 2003, p. 13-39; p. 47-

56;

11. PRUTEANU, Ştefan. Manual de comunicare şi negociere în afaceri, vol.I. Bucureşti: Editura

POLIROM, 2000, p.p. 15-26; 34-37; 37-42; 169-173;

12. STANTON, Nicki. Comunicarea, Bucureşti: Ed. ŞTIINŢA&TEHNICA, p. 1-5.