Suport Conflictologie

7/24/2019 Suport Conflictologie

1/36

TEMA1. Aspecte teoretice i practice ale conflictului

1. Etimologia i semnificaia termenului conflict.2. Structura i tipurile conflictului3. Cauzele conflictelor. Tipuri !e conflict". Stiluri !e con!uit# $n situaii !e conflict

Etimologia i semnificaia termenului conflict

Termenul conflict provine de la verbul latinesc configlio, ere a se lupta, a se

bate ntre ei, cu participial substantivat de conflictus, avnd sensurile de ciocnire%

oc% !ar i !e ceart#% lupt#mpotriva cuiva.

Conflictul este un concept care are o multitudine de definiri i interpretri.Una din cele mai des ntlnite definiri ale conflictului l preint drept lipsa unei

n!elegeri dintre dou sau mai multe pr!i, care pot fi personae individuale sau

grupuri. "iecare dintre pr!i ntreprinde totul pentru ca s#i apere punctual de

vedere, s#i ating scopul i mpiedic celelaltei pr!i s fac acest lucru.

Conflictele sunt vec$i de cnd lumea, ele sunt un fenomen universal care

poate fi ntlnit la toate niveleleconve!uirii umane. %n limba&ul cotidian conflictului

' se atribuie o conota!ie nagativ, totui nu preen!a conflictului este problematic,

nu ea este aceeea care constituie o amenin!are, ci formele ei violente.

Cercettoarea Ulri(e a atras aten!ia asupra faptului c este important s

considrm conflictele ca pe nite simple fapte sociale la care particip cel pu!in

dou prti care)

Urmresc sopuri diferite sau acelei scop, dar care nu pot fi atinse dect

doar de o parte.

*oresc s fac u de mi&loace pentru a atinge un scop anume.

*ic!ionarul +nciclopedic om-nesc men!ionea sensurile de nen!elegere,

ciocnire de interese, deacord, antagonism, ceart, discu!ie violent.

*ic!ionarul ebsters definete conflictul ca un deacord sau o coliiune acut

ntre interese, idei etc. care se refer mai degrab la process dect la reultat.

*ic!ionarul ebsters surpinde mai multe fa!ete ale conflictului)

- /taie sau lupt, ndeosebi de durat0


2/36

- *eacord sau opoi!ie acut de idei, interese etc.0

- Tulburare emo!ional reultnd din ciocnirea impulsurilor opuse.

si$ologul opescu#2eveanu definete conflictul ca o ciocnire i lupt ntre

motive, tendin!e, interese, atitudini opuse i de for!e reletiv egale i greu de

conciliat sau ireconciliabile.

+nciclopedia +ncarta 3445, definete conflictul mai descriminativ, prin

raportarea la 6 arii de referin!) conflictul militar 7respective rboiul8, conflictul

de diferen! deacordul ntre idei, principii0 conflictul psi$ologic, vut ca

lupt mintal, conflict literar, ntre persona&e sau for!e opuse.

Conflictul este o parte natural a orcrei rela!ii interumane. Conflictul

pornete de la punctele de vedere diferite pe care oamenii le au despre lume n

general i despre anumite lucruri sau situa!ii n particular. %n ma&oritatea

organia!iilor i comunit!ilor conflictele apar ca reultat al unor situa!ii sau

probleme fa! de care indiviii manifest sentimente puternice i despre care, de

obicei, nu sunt informa!i foarte bine. Conflictele nu sunt, n mod necesar, un lucru

ru. %n foarte multe cauri conflictul poate fi o surs poitiv de energie i

creativitate, care poate duce oamenii spre clarificare i evolu!ie, at-t ca indivii c-t

i ca membri ai unui grup.

*ou sunt tipurile de conflicte care tind s afectee organia!iile i

comunit!ile) conflicte interne, care implic rela!ii interpersonale ntre anga&atori i

anga&a!i sau ntre membrii unei comunit!i0 i conflicte externe, care apar ntre

dou sau mai multe organia!ii, firme, agen!ii, institu!ii, comunit!i care au puncte

de vedere diferite asupra unei probleme sau situa!ii. "ie c sunt interne sau e9terne,conflictele sunt generate de obicei de doi factori principali)

: presupoi!ii sau percep!ii greite despre al!i oameni sau situa!ii0 i

: inabilitatea de separa faptele situa!iei 7sau problemei8 de persoanele implicate.

resupoi!iile i percep!iile despre alte persoane sau ac!iunile i motiva!iile

lor de obicei nu sunt baate pe informa!ii reale i, n acest fel, tind s declanee

reac!ii negative din partea noastr. ;i mai mult dec-t at-t, presupoi!iile


3/36

neinformate determin oamenii s confunde problema n cau cu ceilal!i oameni

implica!i.

entru intelegerea naturii conflictului ne este de a&utor sa delimitam

teritoriul acestuia prin cateva definitii date de e9perti in domeniu care au, fiecare,

conceptii diferite cu privire la acesta.

bstacolul este repreentat de managementul necorespunztor al situaiilor

conflictuale care duce la bloca&e importante ce pot afecta iremediabil mecanismele

lucrului n ec$ip.


4/36

2. Structura si cauzele conflictului

Structura conflictului

%n conflictologie sunt intilnite diverse imagini ale conflictului care s

reflecte structura acestuia. Conflictul n viiunea lui *aniel rice mr care nu este mncat la timp, cade i din semin!ele lui ia natere un

nou pom. ?a i orice conflict care nu este reolvat la timp, servete premis

pentru naterea altui conflict.

Conflictele sunt construite n fae speciale.

&n faza prem#rg#toaresunt sesiate conflictele latente sau de&a manifestate, fr a

fi ns evaluate 7nc8 ca fiind negative.

&n faza !e escala!are se pune n micare o dinamic special care acutiea

conflictul.

&n faza !e l#murireinteresul se concentrea pe redefinire i reorganiarea celor

ntmplate.

Toate aceste fae mai sunt numite i ca @arc a conflictului.Conflictele pot escalada, pot trce de la primele semnale pn la stadiul de

violent mult mai rapid i mai uor dect pot de#escalada, dup ce violen!a a avut

loc. Conflictele evoluia foarte rar de la faele de nceput pn la faele violente

ntr#un mod brusc. +le evoluia n mod gradat, etapiat spre violen!.

rimele semnale sunt non#verbale, atitudini i comportamente care e9prim

frustrarea pr!ilor. *ac pr!ile le recunosc, problemele pot fi discutate, clarifeicatei reolvate.


5/36

*ac nen!elegerile nu sunt reolvate, tensiunea crete i pr!ile ncep s i

e9prime verbal sentimentele i poi!iile n timpul disputelor. *ac pr!ile sunt

desc$ise s se asculte i s comunice eficient, problemele pot fi discutate,

clarificate i reolvate.

*ac conflictul nu este reolvat nici la aceast etap, tensiunea poate continua s

creasc. Comunicarea ntre pr!i devine tot mai dificil, conflictul se poate e9tinde

implicnd tot mai multe persoane sau mai multe probleme. r!ile se polariea i

se concentrea pe atingerea scopurilor priprii, fiind surde i oarbe la intresele

celeilalte pr!i.

*ac pr!ile euia n a reolva conflictul, situa!ia se poate nrut!i, pr!ile

ntrerup comunicarea. Aa aceast etap este binevenit interven!ia unui mediator,

pentru a media conflictul dintr pr!i.

Conflictele sunt deseori percepute ca o lupt care trebuie ctigat.

Cercetrile destinate comportamentului oamenilor n situa!ii conflictuale au artat

c ma&oritatea tinde s#i impun propriile interese, insistnd asupra proprii poi!ii

c$iar i acolo unde ncep s se arate insuccesele.

*inamica conflictelor a fost de multe ori comparat cu un ais'erg. Bodelul

aisbergului ne d de n!eles c doar o parte mic a conflictului este viibil la

suprafa!. ;ase eptimi dintr#un aisberg se afl sub ap, iar acestea determin

dimensiunea i comportamentul aisbergului.

Conflictele au loc mereu la 3 nivele) la nivel obiectual i la nivel psi$osocial.

2ivelul obiectual temele formulate, comportamente, fapte acesta este

@vrful obiectual al aisbergului.

2ivelul psi$osocial temeri, nesiguran!, dorin!e sentimente etc toate

acestea nu pot fi observate n mod direct, cu toate c sunt preente masiv,

ac!ionnd mai mult n ona @ascuns.

*eseori nivelul psi$osocial domin ac!iunile conflictuale. Contientiarea nivelului

psi$osocial, a dimanicii @ascunse nseamn aducerea n prim plan a adevratului

obiect a conflictului i implicit, desc$iderea cilor de negociere n vederea


6/36

aplanrii acestuia. 'ar pentru a reolva n mod constructiv un conflict, trebuie mai

nti s il n!elegem.

3. Cauzele conflictului

Cauele conflictului sunt diverse)

*iferen!e i incopatibilit!i dintre personane0

2evoi, interese umane0


7/36

diferen!e ma&ore n ceea ce privete filosofia i valorile personale.

: Comunicarea !eficitar# este una din cauele ma&ore de conflict i tensiune care

apar la nivelul unui grup comunitar sau unei organia!ii. %n momentul n care

liderii sau superviorii nu reuesc s transmit n mod eficient sc$imbrile care se

nt-mpl la nivelul organia!iei=grupului comunitar, anga&a!ii i voluntarii vor fi

mereu surprini de aceste modificri i se vor sim!i e9clui din procesul deciional.

> asemenea abordare poate duce la refuul din partea anga&a!ilor =voluntarilor a

implementrii anumitor deciii, dar i la punerea sub semnul ntrebrii a liderilor

pe care i au. *e aici p-n la situa!ii conflictuale sau tensiuni nu mai este dec-t un

pas.

: (ipsa resurselor% fie c este vorba de bani, materiale sau timp, poate caua

conflicte ntre colegi. >amenii vor deveni stresa!i de faptul c lucrea n condi!ii

improprii, vor e9ista discu!ii legate de cine ce anume are de fcut sau vor pune sub

semnul ntrebrii felul n care liderul aloc resursele pentru realiarea obiectivelor

propuse.

: )ro'lemele legate !e lea!ers*ippot caua, la r-ndul lor, conflicte la locul de

munc. Aiderii sau superviorii care nu comunic, nu ascult, nu particip mcar la

anumite aspecte organia!ionale sau administrative din cadrul organia!iei=

grupului comunitar pe care l conduc sau iau deciii fr a implica anga&a!ii =

voluntarii vor caua situa!ii de tensiune sau conflict at-t ntre ei i cei pe care i

conduc.

: (eg#turile interpersonale negati+e ntre colegi sau ntre lideri i cei cu care

lucrea sunt de asemenea o cau frecevent de conflict. %n unele cauri

sentimentele acestea de respingere sunt determinate de personalit!i puternice care

nu mprtesc aceleai valori i principii. %n alte cauri este vorba de nen!elegeri

iscate de felul n care unii colegi n!eleg s i fac datoria.

: ,iferene fun!amentale -!e filosofie personal#/ Uneori conflictele sunt

urmarea unor diferen!e fundamentale de opinie n ceea ce privete valorile,

filosofiile sau stilurile de via! proprii pr!ilor implicate. ?ceste conflicte sunt celmai greu de solu!ionat.


8/36

Cauzelecare genereaa starile conflictuale au la baa atat elemente de ordin

psi$o#sociologic, cat si elementele structurale ce caracterieaa organiatiile.

?stfel, starile conflictuale pot fi determinate de) nepriceperea unui membru al

grupului de a#si indeplini sarcinile ce i#au fost atribuite, nemultumirea fata de

modul de repartiare a sarcinilor, perceptii si interpretari gresite, lipsa unei

comunicari desc$ise si oneste, relatiile interpersonale dificile, e9istenta unui climat

de neincredere intre oameni, agresivitatea, teama de a lasa pe altii sa se afirme,

competitia etc. ?ceste caue tin mai mult de psi$osociologia grupului.

,iferentele in pregatirea profesionalaconstituie o caua a conflictului inerenta

in orice grup sau organiatie.

,iferentele in perceperea realitatilor si in sistemul !e +alori conduc la conflicte

pe seama unor divergente de opinii privind realitatea incon&uratoare. >amenii

actioneaa pe baa a ceea ce percep ca este realitatea si rareori pe ceea ce este

realitatea obiectiva a lumii. *e asemenea, impartasirea unor valori diferite

orienteaa conduitele, canalieaa eforturile pentru a atinge anumite scopuri si

incura&eaa stabilirea anumitor relatii interpersonale.

'ntentiile de reolvare a conflictelor sunt deciii de a actiona intr#un anumit mod in

cadrul unei situatii conflictuale. entru a putea fi pregatit sa reactionei la

comportamentul celeilalte parti trebuie cunoscute mai intai intentiile pe care le are.

Bulte conflicte intra in faa de escaladare pentru ca nu se cunosc intentiile

celeilalte parti.

. Tipuri !e conflictTermenul conflict e9prima in general un blocaj al mecanismelor normale de

luare a deciziilor, un individ sau un grup intampinand dificultati in efectuarea

alegerii actiunii sale. ?stfel, analia mecanismelor de luare a deciiilor este o

activitate similara cu analia conditiilor de aparitie a conflictelor, a reultatelor lor

si a reactiilor indiviilor fata de ele, pornind de la trei clase principale de fenomene

conflictuale)

conflictele individuale privind luarea deciiei personale0


9/36

conflictele organiationale ale unui grup sau ale unui individ dintr#o

organiatie0

conflictele inter#organiationale.

Conflictul individual apare atunci cand un individ intampina dificultati in luarea

unei deciii. Conflictul organiational sau intra#organiational reflecta tensiunile,

opoitiile sau contradictiile dintre un individ si organiatia din care face parte sau

intre membrii organiatiei. Conflictul inter#organiational priveste confruntarea

dintre doua sau mai multe organiatii.

1. *in punct de vedere al esentei lor, e9ista conflicte !e su'stanta si conflicte

afecti+e. Conflictele de substanta sunt puternice in sistemele de conducere

autoritare, in care cei care detin posturile de deciie c$eie isi impun propriile

rationamente, avand drept argument e9perienta indelungata. educerea starilor

conflictuale se realieaa prin orientarea spre acele obiective care permit realiarea

unui consens.

*e cealalta parte, se afla conflictele afective care se refera la relatiileinterpersonale, fiind generate de stari emotionale.


10/36

traditional de diferite domenii ale psi$ologiei) de la psi$ologia cognitiva,

psi$analia, teoria personalitatii, la psi$ologia clinica si psi$iatrie.

Un al doilea nivel ma&or apare in relatiile dintre persoane, deci conflictul inter-

personal. Conflictul intre sefi si subordonati, soti, colegi de munca etc suntconflicte in care o persoana o frustreaa pe alta de atingerea obiectivului propus. 'n

cadrul conflictelor interpersonale sunt definite doua tipuri) cel consensual 7cand

opiniile, ideile, credintele partilor aflate in conflict sunt incompatibile8 si

competitia pentru resurse limitate 7cand actorii percep ca doresc aceleasi resurse

limitate8.

Conflictul intra-grup apare in interiorul unui grup pe fondul presiunii pe careacesta o e9ercita asupra membrilor sai. Cu un caracter mai comple9 se manifesta

conflictele inter-grupuri, care apar adesea intre subdiviiunile functionale ale

organiatiei. ?ceste conflicte duc in general la cresterea coeiunii grupului si a

loialitatii dintre membrii acestuia. 'mportanta care este acordata muncii in ec$ipa

propune anga&atului o identificare puternica cu ec$ipa din care face parte, iar

identificarea cu un anume grup, asa cum s#a mai aratat, pregateste terenul pentruconflictele organiationale.

5.Pozitia ocupata de actorii implicati in conflict ne a&uta sa facem o distinctie intre

conflicte simetrice si conflicte asimetrice. Conflictele apar frecvent intre parti

care au pondere diferita, cum ar fi o ma&oritate si o minoritate, un patron si

anga&atii sai. ?ceste conflicte sunt asimetrice iar radacina lor se gaseste nu atat in

probleme sau aspecte firesti care pot divia partile, ci c$iar in structura a ceea cesunt partile.

'n conflictele asimetrice structura este astfel constituita incat @pestele mare il

ing$ite intotdeauna pe cel mic.


11/36

6. *upa gradul de intensitate, putem mentiona !isconfortul% inci!entele%

neintelegerea% tensiunea si criza. ,isconfortul este un sentiment intuitiv ca

lucrurile nu sunt normale, c$iar daca nu poate fi definita precis starea conflictuala.

nci!entul irita in timp si sta la baa unor conflicte mai intense daca nu sunt uitate.

Un incident poate fi, in sine, o problema simpla, dar daca este gresit inteleasa poate

escalada in tensiune. eintelegereaeste o forma de conflict cauata de perceptii

gresite, lipsa de legaturi intre parti si o comunicare defectuoasa. 'n fine, tensiunea

si crizasunt forme e9treme ale conflictelor G oamenii intrec masura si se lasa

dominati de sentimente.

H. 'n ceea ce priveste forma conflictului, putem deosebi conflicte latente siconflicte manifeste 7concretiate in conflicte de munca8.

E. *in punct de vedere al duratei si evolutiei,avem conflicte spontane% acute si

cronice. Conflictele spontaneapar brusc, sunt greu de prevaut, sunt de scurta

durata si se manifesta, de obicei, la nivel interpersonal. Conflictele acute au o

evolutie scurta dar sunt deosebit de intense, in timp ce conflictele croniceau caue

ascunse, greu de identificat, cu evolutie lenta si de lunga durata.

e acelasi criteriu, Conflict Research Consortiumde la Universitatea din Colorado

propune di$otomia conflicte de termen scurt si conflicte de termen lung.

Conflictele !e termenscurt pot fi solutionate relativ usor caci implica interese

negociabile. ?ceasta inseamna ca este posibil sa se gaseasca o solutie care sa

satisfaca interesele fiecarei parti, cel putin partial.

Conflictele !e termen lungimplica de obicei probleme intangibile, care nu pot fi

negociate 7ca de e9emplu diferente valorice fundamentale.

I. Clasificarea conflictelor in functie de efectelesau reultatele pe care le au in

organiatii. ?par, astfel, conflicte functionale si conflicte !isfunctionale. Unele

conflicte imbunatatesc performantele G aceste conflicte sunt functionale,

eficiente, iar altele bloc$eaa activitatile G conflictele disfunctionale, distructive.


12/36

*emarcatia intre conflictele functionale si !isfunctionalenu este clara. 2ici

un nivel al conflictului nu poate fi considerat ca fiind acceptabil sau neacceptabil

in orice circumstante. Tipul de conflict care creeaa conditii prielnice de devoltare

organiationala se poate dovedi in alte conditii distructiv sau puternic

disfunctional.

Ba&oritatea oamenilor considera ca toate conflictele sunt disfunctionale

pentru ca reduc cooperarea si functionarea optima a ec$ipei, produc violenta si

ostilitate, conduc la reducerea performantelor generale ale organiatiei.

Conflictele pot sa aiba si aspecte pro!ucti+e)

discutarea conflictului determina membrii organiatiei sa fie mai constienti

de problemele interne si mai capabili sa le reolve0

conflictul promite sc$imbarea organiationala si adaptarea0

conflictul intareste relatiile si ridica moralul0

conflictul promoveaa constiinta de sine si de ceilalti, cunoasterea

problemelor ne a&uta sa#i intelegem mai bine pe cei furiosi, frustrati sau

inspaimantati0

conflictul stimuleaa evolutia personala, persoanele inteleg care sunt

abilitatile de care au nevoie pentru a#si imbunatati performantele0

conflictul stimuleaa devoltarea psi$ologica personala, persoanele devin

mai riguroase si mai realiste0

prin conflict persoanele sunt capabile sa accepte perspectivele celorlalti,

devenind mai putin egocentrice.

otrivit lui *ur($eim, functionalitatea conflictului este cu atat mai puternica cu

cat rolul coeiunii si al solidaritatii nu este de a suprima concurenta, competitia, ci

de a o modera. Conflictele benefice au ca efect stimularea cresterii eficientei sieficacitatii manageriale si genereaa capacitatea de reolvare sanatoasa a


13/36

problemelor. *incolo de acestea, conflictele sunt forta de dincolo de creativitate si

inovare.

". Stilurile conflictului


14/36

cu cealalta parte pe fondul nesustinerii interesului propriu # o situatie in care o

parte este dispusa sa se auto#sacrifice.

Stilul concesivapare cand fiecare parte este dispusa sa cedee ceva, sa faca

unele compromisuri necesare. 'n aceasta abordare nu e9ista castigatori sau invinsiin mod clar caci se combina cu &umatati de masura impunerea interesului propriu si

cooperarea, si se accepta o solutie.

'n ciuda intentiilor traditionale de reolvare a conflictelor se impune tot mai

mult un nou termen transformarea conflictului. *esi aceasta notiune o intalnim la

Jo$an Faltung, creatorul metodei Transcend care propune pace prin abordarea

transformativa # Conflict Transformation bK eaceful Beans, Jo$n aul Aederac$descrie poate cel mai bine evolutia acestei abordari care urmareste obtinerea pacii

in organiatii. Termenul de transformare acorda o intelegere mai cuprinatoare,

care poate fi evidentiata la mai multe niveluri. 'deea de transformare nu sugereaa

faptul ca eliminam pur si simplu sau controlam conflictul, ci mai degraba arata

natura lui # conflictul social trece prin anumite fae previibile care transforma

relatiile si organiarea sociala.

Conflictul sc$imba sc$emele de comunicare, afectand astfel relatiile si organiarea

sociala, transforma perceptiile despre sine, despre ceilalti, cat si problemele aflate

in disputa. Bodelul lui Aederac$ se baeaa pe un proces participativ care

urmareste crearea sc$emelor de transformare a conflictului, incluand etape cum ar

fi)

1. escoperirea!participantii se anga&eaa si interactioneaa cu propria lor

intelegere asupra modului in care functioneaa conflictul.

3. Recunoasterea si structurarea in categorii) pune participantii in situatia de a

crea propria lor teorie pe baa e9perientei trecute si pe intelegere, fiind importanta

contributiaprocesului de invatare.


15/36

5. "valuarea!o data ce participantii au descoperit ce este conflictul si cum se

reolva, ei pot incepe sa evaluee ce i#a a&utat si ce nu din modul cum au gestionat

conflictul.

6. #daptare$Recreare: aceasta este ocaia de a adapta modalitatile curente degestionare a conflictului sau de a e9plora noi strategii, prin analiarea practicilor

din culturi si conte9te diferite.

H. #plicarea practica! stadiul final al invatarii reolvarii conflictelor implica

e9ercitii prin care se e9perimenteaa noile idei si opinii. Bembrii organiatiei sunt

capabili sa foloseasca noile cunostinte si aptitudini in situatii de confruntare.

>biectivul c$eie in caul unui proces de reolvare a conflictelor prin abordarea

transformativa este un acord care da satisfactie reciproca partilor si imbunatateste

situatiaambelor parti. 'n abordarea transformativa, obiectivul principal este c$iar

@sc$imbarea in bine a partilor.

David Johnson71LD18 descrie cinci stiluri de reolvare al unui conflict)

Turturica

Cnd un conflict este iminent, ele se refugia n cuib. +le sacrific cu

uurin! att obiectivele personale ct i rela!ia prin evitarea persoanei cu care ar

putea avea conflict. Turturicile au team de confruntare sau cred c e inutitil n

revolvarea problemei.

Rechinii

+i ncearc s for!ee impunerea propriilor solu!ii n fa!a oponen!ilor. +i sunt

preocupa!i pentru a#i ndeplini propriile obiective i depun pu!in interes pentru

men!inerea rela!iei. ec$inii consider conflictul un &oc o persoan ctig i

una pierde ei vor s ctige atcnd, impunndu#se i intimidnd dac este necesar.

Cum se simte cealalt persoan, are mai pu!in importan! pentru ei.

Ursuleii Tedd!


16/36

ela!ia este mult mai important pentru ei. *e aceea ei au tendin!a de a

renun!a la obiectivele personale atunci cnd apare un conflict. +i cred c conflictele

vicia rela!ia i pentru c au o mare nevoie de acceptare i de a fi iubi!i, pstrea

rela!ia, sacrificndu#i obiectivele personale.

"ulpile


17/36

Comunicarea este sc$imbul de informa!ii i idei ntre dou sau mai multe

persoane i nseamn, pe scurt, transmiterea de ctre emi!tor a unui mesa& ctre un

receptor. Comunicarea are loc doar atunci c-nd receptorul n!elege pe deplin

informa!ia sau idea pe care emi!torul a avut inten!ia s o transmit.

Ascultarea acti+#

? aui i a asculta nu sunt acelai lucru. ? aui este sim!ul de a percepe sunete.

+ste un lucru involuntar i se refer strict la receptarea unor stimuli auditivi.

?scultarea este o activitate voluntar care implic, pe l-ng receptarea stimulilor,

n!elegerea i interpretarea acestora. e scurt, ascultarea nseamn decodarea

sunetelor i atribuirea de n!elesuri. Un asculttor bun va avea ntodeauna o

anumit responsabilitate n ecua!ia comunicrii, el va trebui s fie n primul r-nd

atent i apoi va trebui s ncerce s n!eleag ce i se spune. amenii, atunci c-nd vorbesc, emit ntre 144 i 1IH de

cuvinte ntr#un interval de un minut, dar mintea noastr poate de fapt percepe p-n

la D44 de cuvinte pe minutMMM ?a c nu este de mirare c uneori mintea noastr

ncepe s fie preocupat i de altceva dec-t ceea ce ni se spune.

Ascultarea acti+# este ascultarea cu un scop. ?cesta poate s fie ob!inerea de

informa!ii sau de indicii, n!elegerea altora, reolvarea unor probleme, e9primarea

unui interes comun, demonstrarea spri&inului etc. ?scultarea activ necesit oaten!ie sporit la cuvintele i sentimentele e9primate de emi!tor pentru a le putea

n!elege. ?scultarea activ nseamn un efort mai mare dec-t cel necesar vorbirii

deoarece implic ascultarea diferitelor componente ale mesa&ului, n!elegerea lui i

oferirea unui rspuns 7feedbac(8.

%rsturile care definesc un asculttor activ!

: etrece mai mult timp ascult-nd dec-t vorbind.: 2u are tendin!a de a termina fraele n locul celor care vorbesc.


18/36

: 2u rspunde la ntrebri cu alte ntrebri.

: +ste contient de subiectivismul propriu, dar ncearc s l controlee.

: 2u este absorbit de alte g-nduri atunci cnd cineva i vorbete.

: ermite tuturor s vorbeasc i nu ncearc s domine conversa!ia.

: lnuiete un rspuns numai dup ce interlocutorul a terminat de vorbit...

niciodat nainte.

: >fer feedbac( 7rspuns8 ns fr a ntrerupe.

: ?naliea !in-nd cont de to!i factorii relevan!i i pun-nd ntrebri adecvate.

erific corectitudinea analiei = reumatului fcut prin solicitarea opiniei

interlocutorului.

: %i face noti!e. ?cest lucru l face s se concentree asupra a ceea ce se spune.

#spuns -fee!'ac5

spunsul 7feedbac(#ul8 este actul de a spune, de a lsa interlocutorul s n!eleag

n ce fel percepe!i ceea ce persoana respectiv v#a spus sau a fcut. "eedbac(#ul cel

mai folositor este cel care mai degrab descrie dec-t evaluea i se refer la

aspecte specifice, concrete evit-ndu#se generalit!ile.

"eedbac(#ul se poate face prin utiliarea te$nicii parafrarii.'arafraarea

i permite vorbitorului s afle cum interpreta!i dumneavoastr, ca asculttor, cele

spuse i i acord o ans n plus de a corecta felul n care a!i n!eles mesa&ul

transmis. arafraarea const n reumarea, formularea i enun!area n cuvinte

proprii ceea ce a!i auit, dup care ve!i cere ca interlocutorul s confirme c ntr#

adevr a!i n!eles corect mesa&ul. Un e9emplu ar putea fi) @*in c-te n!eleg,

percep!ia ta asupra lucrurilor ar fi cam asta.... ?a eN. arafraarea include icomportamente nonverbale de genul @a da din cap n semn de confirmare, a arta

n!elegere sau nen!elegere prin e9presii faciale etc.

Comportamentele non0+er'ale ale comunic#rii

entru a fi capabili s transmite!i mesa&ul n ntregime v pute!i folosi de

comportamentele non#verbale. ?ceste vor ad-nci cananlul de comunicare

interpersonal)


19/36

: Contact +izual/ acesta contribuie la regulariarea cursului comunicrii.

Contactul visual semnalea interesul i crete credibilitatea vorbitorului.

ersoanele care utiliea contactul viual reuesc s transmit interesul lor pentru

subiect, ngri&orarea, simpatia, empatia, credibilitatea etc., adic o diversitate de

emo!ii i percep!ii care mresc eficien!a actului comunicrii.

: E6presii faciale/ -mbetul, de e9emplu, este un element puternic care poate

transmite sentimentul de fericire, prietenie, cldur, n!elegere etc. *ac -mbi!i

frecvent ve!i fi perceput ca o persoan plcut, cald, abordabil. O-mbetul este

adesea contagios i oamenii tind s reac!ionee poitiv la el.

: 7esturile/ dac nu gesticula!i n momentul n care vorbi!i, risca!i s fi!i perceput

ca o persoan plictisitoare, rigid. Un stil plin de via! de preentare va capta mult

mai bine aten!ia auditoriului, va face conversa!ia mai interesenat i va facilita

n!elegerea.

: )oziia i orientarea corporal#/ prin felul n care v mica!i i vorbi!i

comunica!i un numr important de mesa&e. *ac, spre e9emplu, sta!i n picioare,

un pic aplecat n fa!, interlocutorul va n!elege c sunte!i gata s l asculta!i.

: Apropierea/ normele culturale impun pstrarea unei distan!e confortabile atunci

c-nd interac!ionm cu al!ii. Trebuie s fim ns aten!i la semnale de disconfort ale

interlocutorilor notri ca de e9emplu) retragerea, legnatul picioarelor, privire

nemul!umit sau c$iar tioas etc.

: Stilul +ocal/ stilul de a vorbi n sine poate transmite mesa&e auditoriului nostru.

Comunicarea verbal folosete mai multe elemente cum ar fi) tonul, ritmul, tria

vorbirii i infle9iunile. Una dintre criticile cele mai frecvente fcute celor carevorbesc este c utiliea un stil monoton. ?sculttorii percep acest lucru ca fiind

plictisitor, neinteresant.

Sugestii pentru comunicare eficient#

: )resupoziiile/ >amenii fac presupoi!ii de tot felul, tot timpul. ?cestea, mai ales

atunci c-nd se refer la alte persoane, pot fi incomplete, greite c$iar, i de aceeapot nc$ide canale importante de a afla noi informa!ii despre persoana respectiv..


20/36

?cest lucru se poate face prin formulri de genul) @resupun c.... +ste corect

presupunerea meaN

: )unei $ntre'#ri !e spri8in/ %ntrebrile sunt te$nici eficiente de a ob!ine

informa!ii care clarific mesa&ul emi!torului. %ntrebrile de spri&in sunt ntrebri

desc$ise, n sensul c las loc pentru un numr nelimitat de rspunsuri n loc de

@da sau @nu. *e asemenea ntrebrile trebuie formulate ntr#o not poitiv ca de

e9. @Ce anume am fi putut face pentru a fi avut o edin! mai eficientN n loc de

@Ce anume am greitN

: (#sai +or'itorul s# $neleag# c# $l ascultai/ ?rta!i respect pentru cel care

vorbete prin aten!ia dumneavoastr necondi!ionat. Crea!i o atmosfer care l face

s se simt n siguran! i n care ideile, principiile i opiniile pot fi e9primate liber.

: &ncercai s# formulai $ntre'#rile $ntr0o manier# poziti+#. *e e9emplu @Ce

anume am putea s facem pentru a ne mbunt!i performan!eleN n loc de a spune

@*e ce ne descurcm aa de ruN

2. 4ariere !e comunicare

>bstacolele = dificultP!ile= barierele n procesul de comunicare repreintP orice

lucru care reduce fidelitatea sau transferul de mesa&. rincipalele obstacole =

dificultP!i = bariere ce apar n procesul de comunicare pot fi)

4ariere !e lim'a8 care se pot datora urmPtoarelor caue)

# aceleai cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane0# ntre interlocutori e9istP deosebiri de pregPtire i e9perien!P0

# starea emo!ionalP a receptorului poate deforma ceea ce el aude0

# dificultP!i de e9primare0utiliarea unor termeni 7cuvinte i e9presii8 inadecvate

ori confue

# ideile preconcepute i rutina care influen!eaP receptivitatea.

4ariere !e me!iu


21/36

# climatul de muncP necorespunPtor 7frig, gomot, luminP insuficientP80

# folosirea supor!ilor informa!ionali necorespunPtori ori inadecva!i 7fluturai

informativi care utilieaP mul!i termeni te$nici, aearea anun!urilor la o nPl!ime

prea mare, etc.80

4ariere !atorate poziiei emi9torului sau receptorului

# imaginea pe care o are emi!Ptorul sau receptorul despre sine i despre interlocutor

# caracteriarea diferitP a situa!iei n care are loc comunicarea de cPtre emi!Ptor i

receptor

# sentimentele i inten!iile cu care interlocutorii participP la comunicare.

4ariere !e concepie

- e9isten!a presupunerilor0

# e9primarea cu st-ngPcie a mesa&ului de cPtre emi!Ptor0

# lipsa de aten!ie n receptarea mesa&ului0

# concluii grPbite asupra con!inutului mesa&ului0

# lipsP de interes a receptorului fa!P de mesa&0

# rutina n procesul de comunicare.

nfluentele e6ternecare diminueaa integritatea mesa&ului sau distorsioneaa

mesa&ul la receptor, adica decodificam eronat mesa&ul. %n acceptiunea cotidiana

este perceputa ca QnentelegereQ. /arierele te$nice pot fi) distanta prea mare,

gomote, dificultati de vorbire, $ipoacuie sau pur si simplu necunoasterea limbiiinterlocutorului

rintre cauele e9terne ale perturbarii sau blocarii comunicarii se gasesc)

,iferentele culturale. specifice culturii din care provine persoana.

,istorsiunea mesa8ului $n cursul transmiterii $n lant7Qtelefonul stricatQ8.

?ici intervin si variabile ca v-rsta, pre&udecatile, coerenta si lungimea


22/36

mesa&ului, originalitatea informatiilor pe care acesta le contine, dar legile

degradarii mesa&ului sunt constante.

3. &m'un#t#irea priceperilor !e ascultare

Condi!ia prealabil este s vrei s#!i mbunt!eti abilit!ile.

Bai mult dect s ascul!i pasiv ceea ce se spune, trebuie s participi activ n

procesul de comunicare. ?scultarea activ presupune parafraarea a ceea ce

gndeti despre ceea ce se spune. *e e9emplu, Ceea ce mi spui este ..... Aas

m s n!eleg mai bine, nseamn... arafraarea te !ine implicat n conversa!ie,

reduce nen!elegerile i te a&ut s !i aminteti ceea ce s#a spus.

%n plus, trebuie s pui ntrebri de clarificare. ?scultarea activ implic

folosirea limba&ului nonverbal prin micri ale capului, ale oc$ilor, ridicri ale

umerilor, gesturi i modificri Rn poi!ia corpului.

?tunci cnd n!elegi mesa&ul, ascultarea activ implic feedbac(#uri ctre vorbitor

despre ce ai n!eles din mesa&.

e lng ascultarea activ, se mai pot face alte lucruri pentru mbunt!irea

priceperilor de ascultare.

?sculta!i cu empatie.

?sculta!i fr pre&udec!i. 2u po!i n!elege mesa&ul dac l evalua!i i &udeca!i

nainte de a fi transmis.

"i!i pregti!i mental pentru ascultare. Trebuie s fii odi$nit pentru conversa!ii

importante i c$iar s te pregteti pentru a ti mai mult despre subiectul

preentat de vorbitor.

?mintete!i s nu &udeci vorbitorul dup aparen!e sau repurta!ie ci dup

con!inutul mesa&ului.

>bserva!i limba&ul corporal al vorbitorului pentru a determina dac ceea ce

spune verbal este congruent cu ceea ce spune nonverbal.

?sculta!i ideile pricipale fr a v lsa ademenit de lucruri minore.


23/36

*ac este posibil, nltur lucrurile care !i pot distrage aten!ia. *ac acest lucru

nu este posibil, e9ercit un control aten!ional mai puternic, focalindu#te numai

pe vorbitor.

"ii $otrt s devii un bun asculttor e9ersea.

A'ilit#i !e comunicare non+er'ale

?ria comunicrii nonverbale cuprinde trei pr!i )

1. Aimba&ul corpului.

2. ela!iile spa!iale sau pro9imit!ile.

3. aralimba&ul sau modul n care cuvintele sunt rostite.

(im'a8ul corpului

postur ncovoiat, aplecat este un semn de inferioritate, oboseal, timiditate,

pe cnd o postur dreapt simboliea ncredere, desc$idere i energie. "elul n

care oamenii merg, comunic felul n care se simt.


24/36

&esturile

Comunicarea se face n special prin gesturi i diferite micri ale corpului.

Ta'elul

F+


25/36

pentru prote&area teritoriului lor. Teritorialitatea nu este instinctual la oameni, dar

ei au tendin!a de a ini!ia astfel de comportamente. Teritoriul poate s fie spa!iul

personal din &urul tu, casa, biroul, spa!iul de &oac sau scoala. ?cest teritoriu este

acolo unde te sim!i n siguran! sau n confort.

%ntr#un ascensor aglomerat, oamenii evit contactul viual i se retrag sau devin

tensiona!i n urma unei atingeri ntre ei.

2oi tindem s ncura&m intrarea n spa!iul personal a persoanelor pe care le

simpatim, n sc$imb refum intrarea persoanelor strine sau deagreabile.

*iferen!ele culturale determin spa!ii personale diferite.

)aralim'a8ul


26/36

5DV paralimba&

HHV limba& corporal

entru c tim c mesa&ele nonverbale mai pu!in sub control contient i de aceea

mai greu de ascuns, tindem s le dm mai mult credit.

TEMA 3. Managementul specific al conflictului

1. nteraciunea cu persoane cu comportamente !ificile.2. )ersonalit#ile !ificile managementul conflictelor specific pentru

fiecare tip.3. :actori !e escala!are si !e !iminuare a conflictului.

1. nteraciunea cu persoane cu comportamente !ificile

%n literatura de spcialitate au fost identificate 14 pattern#uri de comportamente

specifice pa care le manifest oamenii normali atunci cnd se simt amenin!ati saufrustra!i, comportamente care constituie modul de a se lupta sau de a evita

conditiile nedorite.

Comportamentul individului este definit prin 3 dimensiuni ce determin

modul de interac!iune cu cei din &ur) nivelul asertivit!ii i centrarea pe un anumit

scop.

#sertivitatea# fiecare dintre noi are un anumit nivel al asertivit!ii, putind fi

plasat !e la agresi+ p$n# la supus% !ocil. ? fi aserti+nseamn a avea o atitu!ine

poziti+# i $ncrez#toare % a0i ap#ra !repturile i imaginea personal# a0i

impune punctul !e +e!ere i a0i urm#ri consec+ent o'iecti+ele. ?ceste

comportamente asertive nu au de#a face cu agresivitatea. %n care se manifest lipsa

respectului fa! de drepturile i opiniile celuilelt, ci fiind nso!ite de respectul i

considetra!ia fa! de cellalt. %n situa!ii conflictuale tendin!a noastrp normal se

accentuia, deplasndu#se spre polul cel mai apropiat, astfel tindem s debvenim

mult mai asertivi ca de obicei tindem s i dominm pe ceilal!i, devenim mai


27/36

autoritari, mai agresivi, violen!, nemai!innd cont de cei din &ur0 sau mai

nonasertivi docili, supui, pasivi, evitan!i.

Centrarea pe scop# comportamentul poate fi centrat pe una din urmtoarele

direc!ii)

- centrarea pe sarin)

- centrarea pe indeplinirea unei sarcini n timp, cnd acest scop este amenin!at

de ceva sau cineva devenim mai activi, autoritari, ritmul de lucru este mai

alert.

- centrarea pe realiarea calitativa sarcinii n acest ca aten!ia este centrat

pe detalii, devenim perfec!ioniti, ritmul de lucru este ncetinit.

Centrarea pe relaie!

- centrareape armonizarea cu ceilali ' cnd acesta spect este pus n pericol

devenim mai docili, mai pasivi, punem dorin!ele i nevoile celorlel!i pe

primul loc, evitm orice conflict cu acestia0

- centrarea pe atragerea atenei (i admiraiei celorlali cnd sesim o

pierdere n realiarea acestui obiectiv, devenim mult mai activi, ncercnd s

a&ungem n centrul aten!iei n diverse modalit!i.

3. )ersonalit#ile !ificile managementul spcific al conflictelor specificpentru fiecare tip

/in(man i irsc$ner n urme unui studiu empiric de 14 ani au identificat 14

tipuri de comportamente dificile, ct i o serie de reac!ii spontane, specifice

aceatora. ?ceste tipuri de persoane dificile sunt) Tancul, erfidul, Frenada,?toatetiutorul, ?toatetiutorul nc$ipuit,


28/36

Botiva!iile ale comportamentelor erfidului ) unii atac atunci cnd se supr pe

anumite evanimante, al!ii i atac pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri,

iar al!ii pentru a atrage aten!ia celor din &ur.

7rena!a. *up o perioad de calm, care poate fi scurt sau mai ndelungat,

Frenada e9plodea nedirec!ionat, gomotos i nebunesc, cu privire la lucruri care

nu au nici o legtur cu conte9tul preent. Unii i e9prim sentimentele care au

fost adunate de ctiva ani, la al!ii e9ploiile sunt cotidiene.

Atoatetiutorul 7rigidul8 are o toleran! redus pentru corectri i discu!ii n

contradictoriu. ?toatetiutorii sunt, de regul, oameni forte competen!i, e9trem de

afectivi i care nu admit replica. 'nten!ia lor este ca sarcinile s fir realiuate n

modul dorit de ei. ot e9ercita un control e9trem de strns, cu o slab toleran! la

corectri i contradic!ii. Cnd la sunt atacate deciiile i opiniile, ei se ridic

mpotriva atacului, ei cred c a grei nseamn a suferi o umilin!. +l consider c

destinul i datoria lui sunt de a domina, manipula i contola.

Atoatetiutorul $nc*ipuite9agerea frcvent pentru a atrage aten!ie, crede n ceea

ce spune, c$iar dac nu a verificat veridicitatea informa!iei, pentru a dobndi

aprecierea celor din &ur. *up un timp cunoscu!ii nu l mai ascult, iar aceste

persoane pot s i intensifice eforturile penru a atrage aten!ia.

Ser+ia'ilul este centrat pe oameni, mpini de dorin!a de a le fi pe plac, ei fac prea

multe amga&amente pe care mai apoi nu prea pot s le indeplineasc. 2u se simt

responsabili pentru nerespectarea cuvntului i gsesc ntotdeauna caue i scue.

serviabilii nu vor s ofensee pe nimeni, nici macar pe cei pe care sunt mnioi,

pentru c vor s triasc n in!elegere.e*ot#r$tuleste obsedat de partea negativ a oricrei deciii. +l are numeroase

motive pentru a nu cere a&utor, a nu dori s deran&ee pe nimeni. ?stfel, amn la

infinit, spernd c ideea cea mai bun se va ivi de la sine.

Taciturnuleste pasiv i se poate centra pe sarcin sau pe persoane. Taciturnul

centrat pe ndeplinirea corect a sarcinii caut perfec!iunea i nu poate face nimic

care s#i determine pe ceilal!i s fie la fel de aten!i ca i el. Taciturnul este atent i


29/36

politicos pentru a nu rni pe cineva din ostilitatea lui, n sc$imb se descarc prin

ac!iuni asupra obiectelor.

egati+istuleste persoana centrat pe reolvarea sarcinii, cu dorin!a ndeplinirii

corecte a sarcinii prin evitarea greelilor. +l gse!te toate aspectele negative a tot

ceea ce l ncon&oar. +l subminea motiva!ia, nbu evolu!ia i duce la crearea

unei stri de depresie i lips de speran! pentru cei din &ur.

;eluitorul. ?ceste persoane simt c lucrurile ar putea fi diferite fa! de cum sunt,

dar nu au idee despre cum i ce ar trebui s sc$imbe. nea&utorate, trebuie s fac

fa! situa!iilor care le displac i atunci merg i se plng celorlal!i. e9ist 5 tipuri de

plngeri pe care le ntlnim n mod frecvent) plngeri care a&ut la reolvarea unor

situa!ii, plngeri terapeutice, plngeri enervante.

3. :actori !e escala!are si !e !iminuare a conflictuluiConflictul poate fi anga&at sau reolvat n urmatoarele conditii)Un conflict va fi accentuat daca) Un conflict va fi diminuat daca)1. Cealalta parte este considerata dinstart un inamic sau o persoana rea 7idei

preconcepute8

1. ersoanele implicate sunt de bunacredinta, impartiale si capabile saasculte activ.

3.


30/36

Tema . Meto!e !e soluionare a conflictului

1. ezol+area conflictelor prin comunicarea !irect#

2. ezol+area conflictelor prin cola'orare i confruntare

3. ezol+area conflictelor prin negociere

.


31/36

- 'nteractivitatea dialogului, prin feed#bac( bilateral si a&utor reciproc)

vorbitorul trebuie sa si asculte, iar ascultatorul sa si comunice0 oamenii

trebuie sa se a&ute sa comunice.

ezol+area conflictelor prin cola'orare i confruntare

Banagementul conflictelor necesit acordarea unei aten!ii deosebite nu

numai cauelor conflictului, ci i cilor i modalit!ilor prin care oamenii pot

colabora pentru stimularea sau depirea conflictelor.

2u toate conflictele sunt negative. dat manifestat, un conflict trebuie gestionat fie prin colaborare, fie prin

negociere.

ezol+area conflictelor prin cola'orare. eolvarea conflictelor implic

transformarea unui poten!ial conflict negativ ntr#unul poitiv.

Confruntareapermite acceptarea !iferenelori percepe conflictul ca pe unproces natural n ma&oritatea organia!iilor. (orsc*

ntr#un studiu desfurat n 34 de firme. Cele mai performante trei firme utiliauconfruntarea desc$isa ca pe o modalitate de reolvare a conflictelor. Cei doi autori

au a&uns la concluia c cele mai eficiente organia!ii sunt tocmai acelea n care

conflictele sunt solu!ionate prin confruntare desc$is.

Colaborarea (i confruntarea deschisnecesit un nivel ridicat de ncredere

ntre pr!i. ?ceast ncredere poate fi atins cel mai adesea printr#un comportament

desc$is al anga&a!ilor, evitarea apelrii la b-rfe sau vonuri, sau prin edin!e depregtire moderate de consultan!i neutri. Toate acestea au la ba ideea ca anga&a!ii


32/36

vor lucra mai bine atunci c-nd e9ist o ncredere i n!elegere reciproc ntre ei.

entru realiarea colaborrii au fost utiliate foarte multe dintre te$nicile

speciale de alctuire a ec$ipelor. Cu c-t grupurile devolt o anumit ncredere

proprie, membrii acestora i pot mprti sentimentele unii altora, fie negative, fie

poitive. rin colaborare se urmrete astfel crearea unui climat n care criticile i

aprecierile s fie manifestate ntr#o manier constructiv, i fr a ataca

sentimentele altor persoane.

%n aceast situa!ie, colaborarea devine o tactic deirabil n reolvarea

conflictelor.

3. egocierea*eocierea ' este un dialog dintre ) sau mai ulte persoane prin care

acestea *ncearc s ajung la o *nelegere pentru rezolvarea unei probleme

commune.

+lementele difinitorii ale negocierii sunt dialogul (i orientarea spre rezultat,

intenia rezolvrii.

Cei mai mul!i vd negocierea doar ca pe o modalitate profesional, formalde reolvare a conflictelor, n care pr!ile i apr interesele ntr#un cadru official,

urmnd un anumit ritual al pregtirii i desfurrii 7de e9. negocierea comercial

dinte mai multe firme8. %n realitate negocierea ia i forme prescurtate, cotidiene,

fiind instrumental prin care ne reolvm diferen!ele c$iar i atunci cnd nu l

contientim ca atare.

%n mod contrar colaborrii, negocierea implic o atitudine mult maireervat n ceea privete manifestarea ncrederii i ve$icularea informa!iilor

de!inute de ctre pr!i. 2egocierea este asemntoare colaborrii prin aceea c

ambele pr!i caut identificarea unei solu!ii ntr#o manier sistematic. +9ist totui

unele diferen!e fa! de colaborare) pr!ile se consider adversare, colabor-nd numai

atunci c-nd propriile interese sunt atinse la un nivel optim n condi!iile date de

negociere.


33/36

alp$ ilmann i ennet$ T$omas au devoltat un model care poate fi

utiliat pentru e9plicarea negocierii, colaborrii i comportamentelor n situa!iile

de evitare a conflictelor. Confrunt-ndu#se cu un conflict poten!ial, o persoan poate

apela la *ncrederea de sine (i s ncerce atingerea obiectivelor personale.


34/36

Care sunt obiectivele i priorit!ilemeleN

Care sunt obiectivele i priorit!ile luiN

Ce temeri ale mele trebuie luate nconsiderareN

Ce temeri ale lui trebuie luate nconsiderareN

Ce limitri i impune situa!ia de fa!N Ce limitri i impune lui situa!ia de fa!N

?m ceva mpotrive luiN ?re ceva mpotriva meaN

Aocatarii bloculuie+oi Temeri

- Ainite n apartament- Cur!enie pe scri i n lift- ela!ii bune cu to!i vecinii- *orin!a unora de a asculta postul

de radio X

- posibilitatea pierderii linitii norice moment

-


35/36

- conflicte vec$i n care e9ist o adnc ruptur ntre pr!i.

2ea&unsul arbitra&ului !ine de real!ia dintre pr!i, care este periclitat ntruct

arbitra&ul nu este interesat de componenta emo!ional a conflictului.

TEMA ". nstituia me!ierii $n epu'lica Mol!o+a

1. ,efinirea conceptului !e me!iere.3. @'iecti+ele i a+anta8ele me!ierii.3. Tipuri !e !ispute ce pot fi me!iate.. nstituia me!ierii $n M. olul me!iatorului.

1. Me!ierea este un proces privat, confiden!ial in care p-rtile colaborea cu

mediatorii, persoane cu pregtire speciala, impar!iale, care a&uta indivii sauorgania!ii in reolvarea conflictelor si a disputelor pe care nu le pot solu!ionasingure.

2. Me!ierea este practica, relativ ne#formal, lipsita de complica!iile si durataprocedurilor &uridice legale. 'n toate caurile, medierea implica costuri 7financiare side timp8 incomparabil mai mici fata de procedurile clasice.

3. Me!ierea ofer par!ilor puterea de a decide direct asupra lucrurilor care le afecteainteresele personale, familiale, financiare sau de afaceri.

. Me!ierea nu este un proces care sa determine vinov!ia sau inocenta. Bediatorii sus!in

pr!ile care facilitea procesul de comunicare, a&uta pr!ile sa reolvanen!elegerile, conduce pe participan!i in e9plorarea op!iunilor i faciliteaalegerea unei cai de urmat care sa fie conforma cu interesele specifice ale pr!ilorimplicate. r!ilor le este acordata posibilitatea si puterea de a#si defini ateptrile siinteresele si de a construi mpreuna solu!iile care conduc la realiarea acestor interese.

44(@7A:E/

1. FarK Jon$s, @Comportament organia!ional, +ditura +conomic, 1LLD.

3. aarinova 2. ., "ilatova >., Wrepov ?., @racticum po so!iolog$ii,

Boscova, 3444.

5. aarinova 2. ., "ilatova >., Wrepov ?., @


36/36

E. Cudreav!eva . 2., @>snov conflictolog$ii, Boscova, 1LLI.

I. Fromova >. 2., @Conflictolog$ia, Curs de lec!ii, Boscova, 3441.

D. /ondon ., @Tratat de sociologie, WumanKtas, /ucureti, 1LDD.

L. /rucan

Date post:	23-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	stefanbolocan
View:	291 times
Download:	4 times

Suport Conflictologie

Documents