1

Raport de practică

SC Auchan Timișoara SA

Student: Pană Teodora-Margareta, An II ECTS Grupa 2

2012

2

Cuprins

Prezentarea Hypermarket-ului gazda – Auchan Timișoara...............................................4

Scurt istoric – Prezentare.......................................................................................................4

Furnizori................................................................................................................................6

Relaţia cu clienţii...................................................................................................................7

Gama de produse...................................................................................................................7

Modul de organizare al hypermarket-ului – Organigrama................................................8

Utilizarea casei de marcat..................................................................................................9

Alcătuirea casei de marcat.....................................................................................................9

Deschiderea casei de marcat..................................................................................................9

Fondul de casă.......................................................................................................................9

Codurile de bare..................................................................................................................10

Moduri de scanare...............................................................................................................10

Verificarea prețurilor produselor.........................................................................................10

Copie bon fiscal...................................................................................................................10

Predarea banilor (Remiterea)...............................................................................................10

Închiderea casei de marcat..................................................................................................11

Reguli pentru casieri........................................................................................................11

Modalități de plată...........................................................................................................11

Politica de reclamații.......................................................................................................13

Modalități de promovare a hypermarket-ului..................................................................14

3

Obiectivele stagiului de practică

Îmbunătățirea și sporirea cunoştinţelor teoretice învăţate;

Aproprie învățământul academic de piața forței de muncă;

Dobândirea experienţei practice;

Dezvoltarea abilitaţilor de comunicare şi orientare în domeniu;

Permite firmelor să cunoască deprinderile şi atitudinea unui potenţial viitor

angajat;

Colaborarea cu toţi factorii implicaţi în activitatea profesională;

Dezvoltarea capacităţii de a utiliza cunoştinţele cumulate în situaţii noi,

interpretarea şi aplicarea reglementarilor/normelor legale în vigoare;

Oferirea primului loc de muncă studentului.

4

Descrierea stagiului de practică (cunoștiințe dobândite)

Prezentarea Hypermarket-ului gazda – Auchan Timișoara

Scurt istoric – Prezentare

Auchan SA [oșan] este o rețea internațională de hipermarket-uri, cu sediul central la Lille, Franța. Compania este controlată de familia Mulliez și este prezentă înFranța, Italia, Spania, Portugalia, Luxemburg, Polonia, Ungaria, Rusia, Maroc, China, Taiwan și România. Denumirea Auchan provine din limba franceză, fiind unomofon pentru Hauts-Champs, un cartier în Roubaix.

Auchan (www.auchan.com) este una dintre cele mai importante companii de retail din lume, prezenta în 12 țări, prin cele patru divizii ale sale: hipermarket-uri, supermarket-uri, centre comerciale Immochan şi banca Accord.

Pe segmentul hipermarketurilor Auchan este un specialist al magazinelor de mari dimensiuni. În România, în toate oraşele unde sunt prezente, magazinele Auchan sunt cele mai mari pe acest segment şi înregistrează cel mai mare trafic de clienţi.

Grupul Auchan cuprinde:

12 ţări

618 hipermarketuri

756 supermarketuri

320 Centre comerciale Immochan

Banca Accord

44,4 miliarde de euro cifra de afaceri in 2011

269 000 colaboratori in 2011.

Scopul grupului este de a îmbunătăţi puterea de cumpărare şi a calităţii vieţii pentru cel mai mare număr de clienţi, cu responsabilitate, profesionism, pasiune şi luare în considerare.

Marile reduceri de preţ, alegerea şi diversitatea ofertei, adaptarea la obiceiurile de consum locale şi calitatea de client service sunt garanţia loialității reînnoită de clienţii Auchan în întreaga lume. Într-un mediu în care clienţii sunt din ce în ce mai exigenți, dar, de asemenea, mult mai volatili, Auchan caută să îi ştie mai bine să-i servească mai bine.

5

Oferta este adaptată pentru a se potrivi nevoilor clienţilor cu o gamă adecvată de produse, prețuri cu discount, magazine cu vânzări puternice şi lucrări în curs privind calitatea serviciilor.

Organigrama grupului arată astfel:

Consiliul de directori: Vianney Mulliez – preşedintele, Christophe Dubrulle, Bertrand Leclercq, Muriel Van der Wees, Louis Muller, Daniel Bacrot, Arnaud Muller – reprezentanți AUSSPAR;

Comitetul executive Philippe Baruch - Managing Director Hipermarket, Patrick Bodin - director de planificare şi gestionare control, Gracia Filip - directorul de Resurse Umane, Jerome Guillemard - preşedintele Banque Accord, Lheureux Benedict - preşedintele Immochan, Mézerac Xavier - Chief Financial Officer, Philippe Saudo - Director Supermarket-uri generale.

Auchan Timișoara și-a deschis porțile pe 12 noiembrie 2009 la parterul Iulius Mall Timisoara fiind al VII-lea hypermarket Auchan din țară și totdată cel mai mare din vestul țării. Vadul comercial îi permite hypermarketului să obțină rezultate excepționale, traficul zilnic de clienți ajungând în medie la 11 000, politica fiind axată pe comercializarea de produse cu preț redus adaptat puterii de cumpărarea a locuitorilor și asigurarea unui sortiment variat de produse.

Pentru clienţii săi, hypermarketul Auchan Timișoara oferă un spaţiu de vânzare generos de 10.500 de metri pătraţi, viteză la cumpărături datorită celor 60 de case de marcat şi o gamă extinsă de peste 50.000 de produse din toate categoriile ocupând o parte importantă din proiectul de extindere al centrului comercial Iulius Mall. Pe lângă acestea, aspectul care diferenţiază Auchan de ceilalţi comercianţi este acela că vine cu o altfel de abordare comercială: preţuri mici pentru absolut toate produsele aflate la vânzare, în fiecare zi, nu doar la promoţii, ceea ce permite clienţilor să facă economii considerabile la cumpărături. Deschiderea magazinului Auchan Timişoara a creat a aproximativ 400 de noi locuri de muncă precum şi specializarea tuturor angajaţilor, pe diferite meserii caracteristice unui hipermarket.

Mijloacele de transport în comun joacă un rol important, astfel pentru a ajunge la Auchan se pot alege 7 rute diferite, dintre care 3 troleibuze și 4 autobuze.

Orarul de funcționare al hypermarketului este de asemenea foarte accesibil, acesta fiind deschis zilnic între 8:00-22:00, inclusiv sâmbăta și duminica.

Posturile pe care angajații sunt încadrați sunt următoarele: ASISTENT CONTROLOR GESTIUNE CENTRALĂ ACHIZIŢIi; OPERATOR VALIDARE DATE - CONTABILITATE FURNIZORI; RESPONSABIL IMPORTURI; DESENATOR TEHNIC; CONSULTANT CREDIT; LUCRĂTOR COMERCIAL; OPERATOR CASE DE MARCAT;RECEPŢIONER MARFĂ; VÂNZĂTOR ÎN RAIOANELE ELECTRONICE şi ELECTROCASNICE; BRUTAR, PATISER, COFETAR; MĂCELAR; ACHIZITOR DULCIURI, SĂRATE; MANAGER COMERCIAL; DECORATOR; TEHNICIAN DE ÎNTREŢINERE; CONTABIL JUNIOR; AGENT MONITORIZARE PREŢURI.

6

Magazinul dispune de următoarele raioane:

Brutărie/Cofetărie Produse Congelate/Îngheţată Lactate Brânzeturi/Ouă Produse Alimentare De Bază Produse De Vrac/Dulciuri Legume/Fructe Pescărie Carmangerie Brânzeturi, Mezeluri, Mâncare Gătită Cu Servire Conserve/Specialităţi Snack Băuturi Alcoolice Băuturi Răcoritoare Cosmetice Textile Femei Marochinărie, Accesorii Textile Bărbaţi Încălţăminte Univers Bebeluşi Textile Copii Menaj Textile Casă Hrană Şi Accesorii Animale Unelte Electrice/Auto Sport Papetărie Jucării Oferte Sezoniere Detergenţi Şi Produse De Curăţenie Electronice Şi Electrocasnice Muzică/Film

Forma de vânzare este dată de vânzarea prin autoservire, vânzarea clasică la raioanele de peste, brânzeturi – mezeluri, tabac și gastronomie. Personalul este specializat pentru a consilia şi asistă clienţii la cumpărarea produselor.

În cadrul Auchan se acordă o atenţie deosebită procesului de inovare şi continuă modernizare şi optimizarea, acest aspect fiind evidenţiat prin remodelarea sistemului informatic de gestiune Auchan România.

Furnizori

Auchan întreţine relaţii de parteneriat cu 50.000 de furnizori din întreaga lume. Acest parteneriat permite Grupului Auchan să construiască un comerţ dinamic şi să îndeplinească, împreună cu partenerii săi, importante obiective în materie de volume de vânzări şi de rentabilitate.

7

Auchan semnează cu fiecare furnizor al său un cod de etică comercială, care reiterează ataşamentul Auchan faţă de principiile universale referitoare la condiţiile de muncă şi la respectul faţă de mediu. În toate ţările în care este prezent, Grupul Auchan se străduieşte să stabilească relaţii durabile şi echilibrate cu furnizorii săi, bazate pe o politică de dialog, mai ales cu întreprinderile mici şi mijlocii şi cu societăţile din domeniul agricol. Firma sprijină societăţile cu care colaborează să-şi exporte produsele în alte părţi ale “lumii Auchan”.

Conduita în afaceri pe care Auchan şi-o impune faţă de furnizorii săi este fondată pe încredere, integritate şi transparentă.

Regurile după care Auchan se ghidează în relaţiile cu partenerii săi sunt următoarele:

- Selecţia obiectivă a furnizorilor- Respectul angajamentelor şi a cuvântului dat- Loialitatea şi parteneriat- Onestitate şi integritate- Atenţie şi respect faţă de partener.

Relaţia cu clienţii

În fiecare an Auchan le permite celor 977.000.000 de clienţi ai săi să cheltuiască mai puţin, să cumpere mai simplu, şi să consume mai bine, le propune o gamă largă de produse sigure şi de calitate, la preţuri cât mai mici. În ultimii ani Grupul Auchan a urmat o pantă ascendentă şi a devenit unul dintre cei mai mari retalieri din lume. Hipermarketurile Auchan din întreaga lume combină opţiunea, calitatea, inovaţia şi modernitatea cu cele mai bune preţuri de pe piaţă şi plăcerea experienţei de a face cumpărături.

Gama de produse

Gama de produse marcă Auchan este de 60.000 de produse alimentare şi non alimentare

Toate magazinele Auchan au în alimentaţie produsele marcă proprie, în total aproximativ 500 articole alimentare şi 1000 nealimentare. În interiorul magazinelor, acestea sunt poziţionate pe raft alături de restul produselor din categoria respectivă.

Produsele marcă Auchan pot fi uşor identificate prin prezenţa vizibilă a numelui Auchan pe etichetă, precum şi a simbolului.

Principalele categorii de produse marcă proprie: Detergenţi şi produse pentru curăţenie (mărcile Auchan, Mieux Vivre Environnement); Cosmetice pentru femei şi bărbaţi (mărcile Auchan, Produs economic); Produse de îngrijire şi alimentaţie pentru copii şi bebeluşi (mărcile Auchan, Rik&Rok); Produse pentru animale de companie (mărcile Auchan, Produs economic); Alimente de bază şi delicatese culinare; Produse de menaj şi întreţinere casă (mărcile Auchan, Produs economic); Îmbrăcăminte și accesorii pentru bebeluşi, copii, femei, bărbaţi.

8

Modul de organizare al hypermarket-ului – Organigrama

Hypermarket-ul Auchan Timișoara este organizat pe două mari compartimente. Primul dintre acestea este cel comercial, care nu face obiectul discuției noastre, și cel departamentul de servicii ale magazinului, a cărui organigramă arată astfel:

Având în vedere modul de organizare al hypermarket-ului Auchan Timișoara, se pot distinge cu ușurință două componente principale care ajută la buna funcțioare a acestuia. Partea comercială a hypermarket-ului se ocupă cu tot ceea ce înseamnă fabricarea și comercializarea produselor finite (brutărie, patiserie, carmangerie, gastronomie); comercializarea produselor de larg consum, a produselor de tip bazar, textile, electonice și electrocasnice; fiecare departament având proprii manageri de segment, șefi de echipă și lucrători comerciali.

Pe de altă parte, departamentul de servicii (prezentat în organigrama de mai sus) este cel fără de care hypermarket-ul nu ar putea funcționa la capacitatea maximă, reușind astfel să satisfacă chiar și cei mai pretențioși clienți. Aceasta se traduce prin casieri experimentați, plini de entuziasm și întotdeauna amabili cu clienții, serviciul de securitate gata oricând de acțiune, decoratorii care se ocupă de amenajarea și înfrumusețarea hypermarke-ului, segmentul de întreținere tot timpul acolo la defecțiuni și alții.

Departamenul de Resurse Umane este o componentă foarte importantă deoarece ține evidența fiecărui angajat, a performanțelor acestuia, angajează noi persoane capabile, se îngrijește de formarea continuă a angajaților existenți în societate și multe altele specifice acestui departament.

9

Bineînțeles, relația directorului (Gaspar Biro) cu angajații săi este una puternică, acesta personal felicitând personalul în fiecare lună pentru rezultatele obținute, implicându-se repede în colectiv și ajutând atunci când este nevoie.

Utilizarea casei de marcat

Alcătuirea casei de marcat

Cel mai important element al casei de marcat este unitatea centrală aflată în strânsă legătură cu sistemul, primind și trimițând toate datele necesare. Imprimanta se folosește la imprimarea tuturor documentelor necesare: bon de casă, rolă jurnal, raport, etc. Consumabilele sunt reprezentate de rola de imprimare a bonului fiscal, rola jurnal (rămâne în permanență în imprimantă pe perioada progamului de lucru). Casa de marcat este prevăzută cu cu două display-uri: display client (se afișează procesul de facturare) și display casier (casierul poate urmări fiecare produs facturat, prețul, cantitatea și greutatea). Scanner-ul citește și înregistrează codurile de bare având două componente: scanner-ul fix și cel mobil. Tastatura este componenta cu ajutorul căreia se pot face următoarele operațiuni: verificare preț, tastare pentru articole comercializate la bucată, copie bon, anulare, încasare, remitere, etc.

Deschiderea casei de marcat

Instrumentele de lucru necesare începerii programului de muncă sunt: borseta cu fondul de casă (200 lei), role de casă și role pentru terminalul bancar, bombițe (pentru viitoare remiteri), pungi pentru diferite mijloace de plată (tichete de masă, tichete cadou, visa), produse pentru curățat.

Deschiderea propriu-zisă a casei de marcat urmărește trei pași: Cod casier – tasta INTRARE – cod pin – ENTER. Fiecare casier primește un cod format din 3 cifre pe care îl va folosi pe întreaga durată a prestării muncii. Codul pin este ales de fiecare casier în mod individual și este format din 4 cifre.

Fondul de casă

Fondul de casă are valoarea de 200 de lei. În momentul în care casierul primește fondul de casă de la casierul principal semnează pentru preluarea acestuia și este obligat să îl numere înaintea deschiderii casei de marcat. În cazul în care un casier dorește un surplus de bani mărunți acesta solicită un SOS casierului principal.

10

Codurile de bare

Toate produsele destinate vânzării sunt prevăzute cu coduri de bare prin intermediul cărora casele de marcat înregistrează produsele. Codul de bare ușurează scanarea deoarece nu este necesară utilizarea prețurilor produselor. Denumirea codului este una internațională: EAN find format din 13 cifre, respectiv 8. Codul PLU (folosit în principiu pe raioane la departamentul de produse proaspete) are 3,4,6 cifre.

Moduri de scanare

Pentru a scana un produs la casa de marcat este nevoie de codul de bare al acestuia și de un scanner fix sau mobil (care citește și înregistrează informațiile). Produsele se pot scana automat sau manual, caz în care se introduce codul de bare și se apasă butonul EAN PLU.

În cazul în care un cod de bare nu este introdus corect (ARTICOL INEXISTENT, PREA MULTE CIFRE) se apasă tasta ȘTERGERE și procesul se reia.

Verificarea prețurilor produselor

Există situații în care clientul are nevoie de date referitoare la denumirea sau prețul unui articol. Prin apăsarea tastei VERIFICARE PREȚ, casierul poate furniza aceste informații clientului. În cazul verificării produselor cântăribile, casa va arăta prețul pe kilogram.

Copie bon fiscal

De pe fiecare bon fiscal sau nefiscal se poate face o copie cu ajutorul tastei COPIE BON, copia poate fi făcută doar după ultimul bon (ne)fiscal emis. Copie după bonul original se poate face când: originalul e distrus, clientul dorește o copie, promoții, după produsele EM încasate la case în linie, la cererea agenților de securitate.

Predarea banilor (Remiterea)

Remiterile cash se fac ori de câte ori este nevoie, astfel încât în sertar să fie cât mai puțini bani, și/sau la cererea casierului principal în linie. Aceste sume sunt predate și gestionate de către trezor.

Prin apăsarea tastei REMITERE casierul comunică sistemului faptul că vrea să predea bani, se deschide sertarul casei, se pregătește suma de bani pe care casierul intenționează să o predea. Se începe de la valoarea cea mai mică spre valoarea cea mai mare. După terminarea acestei operațiuni banii se introduc în bombiță, se anunță casierul

11

principal care ia banii împreună cu bonul original, copia rămânând la casier până la sfârsitul programului.

Închiderea casei de marcat

Tasta aferentă închiderii casei de marcat este IEȘIRE. Aceasta se utilizează doar l părăsirea casei de marcat din diferite motive. Această operațiune se face numai cu acordul casierului principal și după remiterea banilor. Se scot rolele jurnal și apoi se părăsește casa de marcat.

Reguli pentru casieri

Printre numeroasele reguli pe care un casier trebuie să le respecte se numără:

Banii personali și telefonul mobil se lasă în vestiar sau în cușetele special amenajate de la acces personal;

Nu se încasează la propria casă de marcat rude sau cunoștiințe; Trebuie verificat fiecare cărucior care trece pe la casă precum și gramajele

produselor cântărite; Se verifică produsele încasate în interiorul magazinului (Cosmetică, Gastronimie); Nu se achită alte produse la casele de marcat interioare cu excepția celor existente

acolo; Carnetul de anomalii se completează ori de câte ori este nevoie; Casa de marcat nu se părăsește fără acordul unui casier principal; În cazul în care apar anomalii se cheamă colegul(a) de pe raion, rollerul sau

securitatea.

Modalități de plată

În magazinele Auchan sunt utilizate următoarele modalități de plată: cash, visa, tichete,cupoane cadou, ordin de plată, credit bancar, bon retur.

Tasta aferentă plății cu cash este tasta LEI. O bacnotă nu poate fi primită dacă lipsește o bucată din ea, este deteriorată sau falsă. După scanarea produselor, plata se poate face doar cash, astfel casierul ia banii, îi numară, îi verifică iar apoi introduce suma în sistem. Banii primiți de la client se introduc în sertar doar după ce s-a dat restul clientului.

În cazul în care clientul dorește să efectueze plata cu cardul său bancar (card electronic ce poate fi folosit la terminalul bancar – POS) atunci casierul va folosi tasta

12

VISA de pe ecran și va trece cardul prin terminal. POS-ul va emite două chitanțe, una pentru client iar cea de-a doua pentru casier. Settlement-ul este o situație centralizată a tuturor tranzacțiilor card din ziua respectivă. În cazul în care sunt destule resurse pe card, tranzacția va fi una reușită iar pe POS va apărea mesajul APROBAT iar în cazul în care există probleme TRANSACTION FAILED sau FONDURI INSUFICIENTE.

Tichetele de masă sunt primite de către clienți la locurile lor de muncă. Auchan acceptă următoarele tipuri de tichete: EDENRED (Restaurant, Cadou, Asist), SODEXO PASS (Restaurant, Cadou, Viva Pass), ASCENDI, CHEQUE DEJEUNER, ROMTICKET.

În cazul plății cu tichete de masă există câteva reguli pe care un casier ar trebui să le ia în considerare: tichetele pot fi utilizate pentru cumpărarea oricărui produs alimetar, au o perioadă de valabilitate bine stabilită, nu se poate da niciun fel de rest în cazul in care tichetele depășesc valoarea cumpărăturilor, se pot primi doar 23 de tichete de masă de persoană care trebuie emise de aceeași firmă.

În schimb, tichetele cadou pot fi luate în număr nelimitat, cu condiția să fie valabile, pentru procurarea oricărui tip de produse, inclusiv tutun și alcool.

Creditul bancar este o altă modalitate de plată agreată de Auchan, se obține de la banca Accord din incinta magazinului. Cu ajutorul unui bon de comandă pe care clientul îl primește de la raion acesta merge la agenția băncii unde i se întocmesc actele necesare. După obținerea formularului clientul merge cu mărfurile la casa de marcat unde i se scanează produsele, urmând ca plata să se facă cu acest credit accord.

Ordinul de plată se poate obține de la banca la care clientul are cont deschis. Dacă la casă vine un client care spune că intenționează să achite marfa prin ordin de plată (OP) atunci casierul are obligația să anunțe casierul principal, pentru ca acesta să verifice dacă banii au fost virați în contul magazinului. Cu ordinul de plată se poate achita orice tip de produs din magazin. Pe lângă bonul de la casă se va emite obligatoriu și o factură fiscală la punctul de facturare.

Bonul retur este un mijloc de plată intern Auchan. Acesta poate fi folosit doar în magazinul în care a fost emis, este prevăzut cu un cod de bare, poate fi utilizat în maxim 60 de zile de la data emiterii. În cazul în care valoarea cumpărăturilor efectuate nu atinge valoarea bonului retur, casa va emite automat un nou bon retur pentru diferență. În cazul în care valoarea cumpărăturilor depășește valoarea bonului, clientul va plăti restul sumei prin alt mijloc. Scanarea pentru a doua oară a bonului retur nu va mai fi posibilă.

Cuponul cadou este un cupon oferit de Auchan gratuit în momentul în care magazinul organizează diverse tipuri de promoții. Aceste cupoane pot fi utilizate la cumpărarea oricărui tip de produse, se pot accepta doar cupoane cadou marca Auchan, valabilitatea unui cupon cadou este precizată pe acesta, întreaga valoare a acestui mijloc de plată trebuie atinsă prin valoarea cumpărăturilor efectuate (diferența nu poate fi înapoiată clientului), pentru a se evita falsificarea acestora fiecare cupon este înseriat și prevăzut cu diferite semne distinctive.

13

Politica de reclamații

Pentru o bună cunoaştere a cerinţelor clienţilor în cadrul organizaţiei trebuie să existe un proces eficace şi eficient de tratare a reclamaţiilor, de care pot beneficia organizaţia şi clienţii săi, reclamanţii precum şi alte părţi interesate.

Conform SR ISO 10002:2005 definiţia noțiunii RECLAMAȚIE este - exprimarea insatisfacţiei, adresată unei organizaţii, referitoare la produsele sale sau la procesul în sine de tratare a reclamaţiilor, la care este aşteptat în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie.

În general un proces de tratare a reclamaţiilor are în vedere următoarele aspecte:

sporirea satisfacţiei clientului prin crearea unui mediu orientat către client, care este deschis inclusiv reclamaţiilor, rezolvarea oricărei reclamaţii primite;

implicarea şi angajamentul managementului de vârf prin achiziţia şi utilizarea adecvată a resurselor;

recunoaşterea şi rezolvarea nevoilor şi aşteptărilor reclamanţilor; punerea la dispoziţia reclamanţilor a unui proces al reclamaţiilor deschis, eficace şi

uşor de utilizat; analizarea şi evaluarea reclamaţiilor pentru a îmbunătăţi calitatea serviciului

furnizat clientului; auditarea procesului de tratare a reclamaţiilor; analizarea eficacităţii şi eficienţei procesului de tratare a reclamaţiilor.

Politica de reclamații este disponibilă şi cunoscută de întregul personal Auchan, clienţi şi alte părţi interesate.

Pentru o bună desfăşurare a procesului de tratare a reclamaţiilor, acesta trebuie planificat, proiectat, implementat, menţinut şi îmbunătăţit continuu în conformitate cu politica Auchan referitoare la tratarea reclamaţiilor, iar această responsabilitate revine managerului de vârf, Mădălina Dumbrăveanu – Manager Case – cât şi identificarea şi alocarea resurselor de management necesare,

Managerului îi revin următoarele responsabilităţi privind:

stabilirea unui proces de monitorizare, evaluare şi raportare a performanţei; raportarea referitoare la procesul de tratare a reclamaţiilor către managementul

de la vârf, cu recomandări de îmbunătăţire; menţinerea desfăşurării eficace şi eficiente a procesului de tratare a

reclamaţiilor.

Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie să:

să fie instruiți în tratarea reclamaţiilor, să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor

stabilite de organizaţie, să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor

sau să-i îndrume către persoana adecvată, să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune.

14

Etapele procesului de tratare a reclamaţiilor:

Comunicarea. Informaţiile privind procesul de tratare a reclamaţiilor vor fie puse prompt la dispoziţia clienţilor, într-un limbaj clar, în formate accesibile tuturor.

Primirea reclamaţiei. Urmărirea reclamaţiei. Reclamaţia se va urmări de la primirea iniţială, de-a

lungul întregului proces până când reclamantul este satisfăcut sau este luată decizia finală.

Confirmarea de primire a reclamaţiei imediat reclamantului (prin poştă, telefon, e-mail sau direct) de către manager.

Evaluarea iniţială a reclamaţiei , după primire, în raport cu criterii precum severitatea, implicaţia asupra securităţii, complexitatea, impactul şi necesitatea şi posibilitatea acţiunii imediate.

Cercetarea reclamaţiilor. Nivelul cercetării ar trebui să fie proporţional cu gravitatea, frecvenţa apariţiei şi severitatea reclamaţiei.

Răspunsul la reclamaţii. În cazul în care reclamaţia nu poate fi rezolvată imediat, aceasta va fi tratată astfel încât să ducă la o rezolvare eficace cât de curând posibil.

Comunicarea deciziei. Decizia sau orice acţiune întreprinsă privind reclamaţia, care este relevantă pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicată îndată ce decizia sau acţiunea este luată.

Închiderea reclamaţiei. Dacă reclamantul acceptă soluţia propusă, atunci aceasta va fi îndeplinită şi înregistrată. Dacă reclamantul respinge soluţia propusă, reclamaţia rămâne deschisă iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs.

Prin cultivarea unor relaţii durabile cu clienţii săi, Auchan asigură fidelizarea clientului şi transformarea reclamațiilor în rezolvări.

Modalități de promovare a hypermarket-ului

Auchan - “diferența e în buzunarul tău”.

Activitatea promoţională cunoaşte o multitudine de mijloace, tehnici şi forme derealizare, care s-au dezvoltat şi diversificat de la o perioadă la alta. Ansamblul mijloacelor şi tehnicilor promoţionale utilizate de un agent economic într-operioadă de timp formează mixul promoţional.

Natura intangibilă a serviciilor oferite conduce la creşterea importanţei strategiei promoţionale. Un element important îl constituie crearea şi consolidarea unei imagini favorabile a Auchan. În acest context, calitatea serviciilor oferite, satisfacţia clienţilor şi competenţa personalului sunt teme foarte importante. Cea mai bună cale de promovare a unei firme de servicii este convingerea clientului de calitatea serviciului care i-a fost oferit.

Pe lângă gama extinsă de produse, Auchan se diferenţiază de celelalte forme de comerţ existente prin calitate, prospeţime şi preţuri mici. Hipermarketul are propriile

15

laboratoare chiar în magazin, pentru produsele de brutărie, patiserie, cofetărie şi carmangerie. La standul special de pescărie, clienţii vor găsi o varietate de alimente proaspete, la "preţuri cu adevărat mici". Zona de legume şi fructe va fi reunită sub denumirea "Piaţa Auchan" şi asigură zilnic toate produsele căutat. Oferta de articole romaneşti şi locale reprezintă o prioritate pentru Auchan.

Auchan este recunoscut ca având cele mai bune preţuri pentru clienţii lor. Politica Auchan este una specială: nu se concentrează doar pe un număr restrâns de promoţii, cum se întâmplă, de obicei, pe piaţă, ci urmăreşte ca toată gama să fie la preţuri mici.

Se poate spune că întreaga strategie de promovare a unui hipermarket se bazează pe marketingul direct, reprezentat de distribuţia cataloagelor promoţionale; restul se construieşte în jurul lui. Catalogul creează o legătură permanentă cu clientul. Singura reţea de hipermarketuri care nu are un catalog de promovare este Auchan, aceasta fiind strategia francezilor încă de la intrarea pe piaţa locală, în anul 2006.

"Orice cheltuială de promovare a unui retail-er se duce automat în preţul la raft al produselor, iar noi am decis să operăm cu costuri de marketing aproape zero pentru a putea oferi preţuri mai mici decât competitorii noştri", susţine Tiberiu Danetiu, directorul de marketing al Auchan România.

Internetul, tinde să devină principalul mediu al publicităţii directe, în primul rând este un mediu care permite economisirea timpului consumatorilor. De asemenea este un mijloc de divertisment dar şi de obţinere de informaţii. Internetul permite crearea de baze de date care dau posibilitatea ţintirii cu precizie a consumatorilor potenţiali. Clienţii Auchan şi nu numai am posibilitatea de a intra pe site-ul hypermarketului http: //www.auchan.ro unde găsesc informaţii referitoare la localizare, comunicate de presă cu referire la companie, evenimente, profilul companiei, mărcile proprii, servicii clienţi, totodată putând viziona online şi catalogul cu produse şi oferte.

Radioul joacă un rol foarte important în creşterea notorietăţii datorită puterii de atingere a unei audienţe mari fiind. Auchan preferă acesy mijloc de promovare doar în anumite perioade ale anului, sărbători cum sunt Crăciunul, Revelionul și Paștele.

Publicitatea Outdoor, reprezentată de panouri amplasate în oraş dar şi în parcarea hypermarketului, bannere, afişe în staţii de autobuz, etc. permite o bună acoperire a pieţei locale, prezintă flexibilitate geografică, panourile pot fi amplasate la marginea şoselelor, în apropierea gărilor şi totodată beneficiază de multiple opţiuni creative. Costurile în raport cu audienţa sunt reduse reprezentând până la 50% din costurile radioului. Auchan deține în Timișoara, în comparație cu concurenții direcți și indirecți, un număr foarte redus de panouri și afișe. Scopul Auchan nu este publicitatea ci oferirea de produse la prețuri cât mai mici clienților.

Publicitatea indoor promovează imaginea, produsele şi ofertele hypermarket-ului prin difuzarea de spoturi publicitare pe postere, rafturi, cât și radiourile in-store.

Alte modalităţi de promovare in-store sunt expunerea produselor într-un anumit mod, promoţiile in-store şi serviciile de merchandising. Publicitatea indoor este apreciată la nivel internaţional ca fiind cea mai eficientă forma neconvenţională de publicitate, devenind din ce în ce mai solicitată şi în România.

16

Spre deosebire de concurenți, Auchan nu preferă publicitatea prin pliante, cataloage “îndesate” prin căsuțele poștale ale timișorenilor, fapt pentru care prețurile practicate sunt la nivelul actual. Cu o medie de peste 13000 de clienți pe zi și o creștere a numărului de produse vândute, Auchan, prin modalitățile de promovare adoptate reușește să se mențină pe linia de plutire într-o perioadă în care concurenții locali încep să își închidă ușile.

Această politică de promovare menținută de Auchan îi permite hypermarket-ului să evolueze pe o piață care la ora actuală este în stagnare. Timișorenii se pot astfel bucura de prețuri mici în fiecare zi la toate produsele, nu doar la anumite categorii de produse ce intră în promoție.

Concluzii

Succesul de viaţă al unui hypermarket depinde de modul în care acesta reuşeşte să asigure satisfacerea într-o măsură cât mai mare a nevoilor diferitelor segmente de clientelă, să se diferenţieze de produsele concurenţei. Pentru aceasta este necesară pe de o parte studierea cererii clientelei iar, pe de altă parte, analiza ofertei concurenţe. Conţinutul produselor turistice poate fi definit numai în funcţie de anumite criterii ale cererii, pe grupe omonime de clientelă. Adaptarea ofertei la modificările cererii clientelei potenţiale presupune cercetarea permanentă a cererii clientelei potenţiale.

Competiţie acerbă între operatorii internaţionali din segmentul de hypermarket-uri se vede și în România. Că e vorba de procesul de expansiune, strategie de marketing sau alte tehnici manageriale, concurența între lanţuri de magazine ca Auchan, Kaufland, Carrefour, Real sau Cora este tot mai încinsă, iar din asta ar trebui să câştige, într-o piaţă normală, consumatorul.

Astfel, se pare că Auchan se întărește, preluând acţiunile lanţului Real şi punând astfel o serioasă presiune pe celelalte competitoare, mutarea reprezentând pe termen lung o ameninţare chiar şi pentru poziţia de lider ocupată în prezent de către Kaufland.

Caracteristicile hypermarket-ului Auchan: dezvoltare dinamică, strategie orientată către client, echipa de angajaţi responsabili şi profesionişti și comerţ durabil fac din acesta un lider pe piața din Timișoara, oferind timișorenilor nu doar prețuri mici, ci și siguranța cumpărăturilor, un mediu propice și o echipă foarte bine dotată.

17

Anexe

Fișa postului (copie) Proces verbal de constatare – banc de probe (necompletat) Proces verbal (necompletat) Certificat de garanție (2 exemplare)