Proiect Practica

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICEFacultatea: Cibernetică, Statistică şi Informatică EconomicăSpecializarea: Informatică economică

Proiect de practică

Tema proiectului

Gestiunea relaţiilor cu clienţii – soluţie CRM

Student: Vǎduva Elena-Simona

1


Contents1. Prezentarea companiei.................................................................................................................................3

1.1. Scurt istoric Iristel Inc.............................................................................................................................3

1.2. Prezentare Iristel România.....................................................................................................................5

2. CRM (Customer Relationship Management)...............................................................................................6

2.1. Conceptul CRM......................................................................................................................................6

2.2. Obiectivele CRM....................................................................................................................................7

2.3. Strategii de păstrare a datelor...............................................................................................................8

3. CRM-ul la Iristel..........................................................................................................................................10

3.1. Situația inițialǎ.....................................................................................................................................10

3.2. Eficientizarea activității din Call Center...............................................................................................11

3.3. Posibilităţi extinse de customizare şi dezvoltare..................................................................................12

4. Portabilitatea..............................................................................................................................................13

4.1. Notiuni generale..................................................................................................................................13

4.2. Aplicație pentru anularea unei portǎri.................................................................................................15

Propuneri şi Concluzii.....................................................................................................................................21

Bibliografie......................................................................................................................................................21

2


1. Prezentarea companiei

1.1. Scurt istoric Iristel Inc.

Iristel Inc este un furnizor canadian de servicii Voce de Internet Protocol și este desemnat ca un operator competitiv de transport local.

Iristel a fost înființată în 1999, când fondatorul Samer Bishay a înființat o firmă de tehnologie VoIP pentru a răspunde nevoilor de sub-servit pe piețele africane. Companiei i-a fost acordată o licență de transport de Radio-Televiziune, de cǎtre Comisia canadiană în anul 2000. Astăzi , Iristel are, de asemenea, licențele de operator intern ȋn Algeria, Dominica şi România, cu o suplimentare de 20 de puncte de prezență în întreaga lume.

Iristel a lansat în februarie 2007, serviciul de telefonie VoIP, High Definition (HD).

Până în mai 2007, compania a adaugat PBX intern și canalul Global SIP, găzduit în portofoliul său de Enterprise VoIP Solutions.

În decembrie 2007, Iristel a început să ofere modul dual Wi-Fi telefoanelor mobile GSM pentru clienții din Canada.

În iunie 2008, Iristel a început să ofere Iristel IP Mobility, un serviciu de IP wireless, care combina VoIP peste Wi-Fi/GSM, singur număr Reach și convergență fix-mobil . Analiști din industria VoIP descriu Iristel IP Mobility ca un “vestitor de lucruri care vor veni”.

Iristel IP Mobility ofera utilizatorilor un singur punct de contact pentru fix, mobil și solicită Wi-Fi-ul. Utilizatorii au un numărul de telefon unic, atât pentru intrarea cât și pentru ieșirea apelurilor pe mai multe dispozitive. Ele pot trece, de asemenea, apeluri interne sau externe între rețeaua de telefonie mobilă și rețeaua VoIP fără întrerupere, pentru a ajuta la taxe celulare mai mici. Setările pot fi configurate de către utilizatori printr-un portal on-line.

Iristel a colaborat cu diverși purtători și furnizori de servicii din întreaga lume care au ales pentru a dirija traficul lor ridicat și cu amănuntul prin Iristel, sau să se bazeze pe acoperirea DID Iristel de a deservi piețele lor rezidențiale și corporative.

În ianuarie 2009, Iristel și Algeria Telecom anunța un acord exclusiv de a oferi serviciul Direct Inward Dialling (DID), servicii de abonați din întreaga lume, care doresc un număr algerian pentru linia lor de telefon existentǎ.

În februarie 2009, MTS Allstream , o filială deținută integral de Manitoba Telecom Services Inc și un furnizor de soluții de comunicare în Canada, a ales Iristel Inc, pentru conversia

3

http://en.wikipedia.org/wiki/MTS_Allstream

http://en.wikipedia.org/wiki/Technological_convergence#Fixed-mobile_Convergence

http://en.wikipedia.org/wiki/Wi-Fi

http://en.wikipedia.org/wiki/Romania

http://en.wikipedia.org/wiki/Canadian_Radio-Television_Commission


de multiplexare cu repartiție în timp (TDM- Time-division multiplexing), traficul de voce la Internet Protocol (IP) traffic de bazǎ.

În august 2011, Gogii Inc, factorii de decizie din textPlus au anunțat cǎ aplicația poate fi acum utilizatǎ gratuit, cu numere de telefon canadiene, oferit de Iristel. TextPlus este o aplicație susținută de iPhone, iPod touch și Android, care permite utilizatorilor să trimitǎ mesaje text de grup, gratuity, nelimitat.

Iristel a efectuat diferite teste de interoperabilitate cu cei mai importanti producatori VoIP de hardware şi software: Polycom, Mediatrix, Avaya, Grandstream, Toshiba, 3CX Phone, System, Snom şi Yealink

În luna mai 2012, Iristel a devenit actionar majoritar și a anunțat un parteneriat cu Ice Wireless , furnizor digital de servicii celulare pe plan local, cultivate în nordul Canadei. Cele două companii doresc să-şi extindă serviciile de telefonie mobilă și de Internet ȋn Canada de Nord-Vest. Ice Wireless si Iristel vor oferi comunicații incluse în comunitățile nordice ale Canadei, pentru o gamă largă de servicii, inclusiv servicii locale și la distanță, de Internet, precum și de acoperire celulară extinsǎ.

Dezvoltarea internetului de telefonie locala și de servicii wireless suplimentare, a început în Yellowknife la 1 iulie 2012. În trecut, Northwestel a fost singura opțiune pentru locuitorii din nordul Canadei, atunci când vine vorba de furnizorul lor de telefonie

Iristel a inițiat o campanie pentru a sprijini concurența în Canada de Nord; împreună cu partenerul Ice Wireless , Iristel opune Northwestel încercarea de a lua 40 de milioane de dolari de la compania-mamă Bell Canada pentru a finanța modernizarea infrastructurii sale. Iristel și Ice Wireless au comentat cu privire la propunere, spunând că aceasta ar trebui să fie respinsă, sau dacă sunt acceptate, fondurile ar trebui alocate pentru toți furnizorii de servicii de telefonie din nord, ca un suport pentru o concurență loială și a construi o infrastructură mai bună în nord.

Iristel are trei departamente Retail Solutions, Enterprise Solutions şi Wholesale Services.

Soluțiile sale de vânzare, sunt utilizate atât de către clienții rezidențiali cât și de afaceri, și includ: Soluții Voce (serviciu de telefonie digitală, servicii de telefonie PC și planuri de asteptare pentru cele la distanțǎ), Servicii de internet (de mare viteză DSL Internet), de voce și pachete de date (telefonie digitală și servicii de internet), servicii fax virtuale (fax Internet), soluții hardware (gateway-uri VoIP si telefoane IP), IP wireless (Iristel IP Mobility), numere de telefon virtuale.

Serviciile Wholesale ale companiei sunt: SIP trunking, Inbound DID.

Ca un CLEC (“Competitive Local Exchange Carries”) complet autorizat, Iristel nu revinde alte servicii ale operatorului. Compania are propria infrastructurǎ de rețea VoIP.

4

http://en.wikipedia.org/wiki/Direct_Inward_Dialing

http://en.wikipedia.org/wiki/Wholesale

http://en.wikipedia.org/wiki/Business

http://en.wikipedia.org/wiki/Retail

http://en.wikipedia.org/wiki/Ice_Wireless


http://en.wikipedia.org/wiki/Bell_Canada

http://en.wikipedia.org/wiki/Northwestel


http://en.wikipedia.org/wiki/Northern_Canada



http://en.wikipedia.org/wiki/Interoperability

http://en.wikipedia.org/wiki/Time-division_multiplexing


Rețeaua Iristel oferă switch-uri international în Toronto, Ontario, Canada, Paris , Franța , Londra , UK , cu filiale în România și sisteme de monitorizare / gestionare TDM și rețele de telefonie IP.

1.2. Prezentare Iristel România

Compania de telecomunicații Iristel Romania, este o filialǎ a companiei IRIS TEHNOLOGIES INC. Canada, care este unul dintre cei mai mari carrieri de trafic internațional de voce din lume.

Iris Technologies se extinde in mod constant, căutând sa fie prezentă în punctele principale de pe piața telecomunicațiilor, prin intermediul partenerilor săi competenți. În prezent există 15 puncte de prezență Iristel (POPs – Points Of Presence) în întreaga lume: Algeria, Angola, Canada – Toronto şi Montreal, Camerun, Coasta de Azur, Cuba, Dominica, Egipt, Mongolia, Israel, Thailanda, Turcia, Sri Lanka, Ungaria și în România – Biroul din București, unicul din rețea specializat în vânzarea de servicii de telefonie internațională retail – vânzari directe către utilizatorii din România.

Iristel România a fost fondată în anul 2002 ca operator de telefonie și oferă o gamă largă de servicii și soluții complexe de telefonie. Aceasta, utilizând tehnologia VoIP, oferă servicii de telefonie națională, internațională, cartele preplătite, linii telefonice virtuale, PBX virtual, teleconferință etc.

Tarifele oferite de Iristel pentru apelurile internaționale pornesc de la 2,5 eurocenti/minut către destinații fixe din Europa și către fix și mobil în Statele Unite și Canada. Din dorința de a oferi clienților cele mai bune produse și servicii, Iristel este și distribuitor Polycom pentru produsele VoIP, lărgind astfel gama de soluții de telefonie prezentate clienților săi atât prin oferirea de echipamente foarte performante, cât și de soluții complexe de telefonie, pentru segmentul business, dar și pentru cel rezidențial. Polycom este liderul mondial în soluţii de comunicare şi de colaborare unificate.

5

http://en.wikipedia.org/wiki/Time-division_multiplexing

http://en.wikipedia.org/wiki/U.K.

http://en.wikipedia.org/wiki/London

http://en.wikipedia.org/wiki/France

http://en.wikipedia.org/wiki/Paris


2. CRM (Customer Relationship Management)

2.1. Conceptul CRM

Gartner Group defineste produsele CRM (Customer Relationship Management) ca fiind o strategie de afaceri, in care rezultatul final este optimizarea profitabilitatii, a venitului si a satisfactiei clientilor, prin definirea de segmente de clienti, dezvoltarea practicilor de multumire a clientilor si implementarea de procese orientate catre client [GART01].

Trecerea din ce în ce mai accentuată a afacerilor "tradiţionale" către mediile electronice a adus cu sine mutaţii importante în domeniul crucial al administrării relaţiilor dintre companii şi clienţii acestora.

Managementul relaţiilor cu clienţii (CRM) este unul dintre conceptele "la modă" în noua economie digitală, însă nu este nici pe departe o inovaţie a ultimilor ani. Istoric vorbind, încă de la apariţia primului client s-a pus cumva problema relaţiei dintre acesta şi cei care îi furnizau un anumit produs sau serviciu. Această relaţie a fost administrată de-a lungul timpului în moduri dintre cele mai diferite, însă prin metode "tradiţionale", care implicau un contact direct între reprezentanţii de vânzări ai unei companii şi clienţi. Dacă până nu de mult o scrisoare, un catalog expediat prin poştă, un telefon sau un restaurant elegant erau "instrumente" mai mult decât suficiente pentru menţinerea unei relaţii strânse cu clientul şi pentru fidelizarea acestuia, odată cu apariţia Internetului lucrurile s-au schimbat radical. Ce a adus nou revoluţia digitală a fost lărgirea fără precedent a bazei de clienţi a unei companii, deci şi creşterea aproape exponenţială a problemelor pe care le implică relaţia cu aceştia. CRM a devenit o prioritate pentru companiile care au căutat să aibă un avantaj în economia furtunoasă de astăzi.

Customer Relationship Management poate fi definit în următoarele moduri:

strategie pentru selecţia şi menţinerea clienţilor, pentru ca valoarea lor pentru firmă să fie optimă; aceasta implică o filosofie a afacerii care pune clientul în centrul atenţiei, prin toate procesele; succesul este posibil, dacă şi numai dacă echipa conducătoare, strategia şi cultura organizaţională adecvate acţionează simultan;

un proces de aplicare a unei strategii de afaceri care plasează clientul în centrul atenţiei, ceea ce, într-o "reacţie în lanţ" determină redefinirea tuturor activităţilor funcţionale - aceasta implică noi procese de muncă, posibile doar folosind tehnologia informaţiei;

"superclasă" de modele de afaceri, metodologii pentru procese, tehnologii pentru interactivitate, cu realizarea unei rate mari de reţinere a clienţilor care fac parte din grupurile identificabile de clienţi cu mare valoare pentru firmă şi cu potenţial de creştere;

extensie a conceptului de vânzare la un proces continuu, considerat în egală măsură artă şi stiinţă, de culegere şi utilizare a informaţiilor despre clienţi, pentru a le “educa” loialitatea - ceea ce este imposibil de realizat fără utilizarea tehnologiei adecvate;

6


un concept despre dezvoltarea şi punerea în aplicare a unor strategii de afaceri şi tehnologii aferente de suport, pentru a elimina diferenţa dintre nivelul actual şi nivelul posibil în achiziţia, dezvoltarea şi menţinerea relaţiei cu clientul - aceasta îmbunătăţeşte eficienţa activelor;

un proces pentru adâncirea în timp a cunoaşterii (şi nu neapărat a stocării datelor) despre un client, cunoştinţele dobândite ducând la individualizarea afacerii şi a strategiilor, pentru a răspunde personalizat necesităţilor fiecărui client;

abordare specifică managementului care plasează clientul în centrul proceselor şi al practicilor firmei, scopul acestui demers fiind creşterea ratei profitului şi a productivităţii;

managementul tuturor interacţiunilor cu clienţii, cu scopul extinderii bazei de clienţi, prin aducerea de clienţi noi şi satisfacerea nevoilor celor existenţi;

un termen specific domeniului informaţiilor, referitor la potenţialul unor metodologii, al unor pachete de software şi al celui oferit de Internet, de a ajuta o firmă să deruleze relaţiile cu clienţii în mod organizat;

abordare "de ansamblu", care integrează procesele de primire de comenzi, de vânzare şi de service, care unifică şi coordonează toate canalele prin care clientul interacţionează cu firma; acel "ceva" care are cel mai mult de a face cu satisfacţia clientului şi, de fapt, nu are nimic în comun cu tehnologia şi pentru care tehnologia este doar un mijloc şi nu un scop în sine;

un proces de orientare a întregii firme către exteriorul său, asupra clienţilor, care implică înţelegerea nevoilor clienţilor şi conducerea proceselor în interiorul firmei, pentru a dezvolta şi menţine elaţiile cu clienţii .

2.2. Obiectivele CRM

Majoritatea obiectivelor inițiativelor CRM țin de sfera creşterii profitabilitǎții. Majoritatea viziunilor sunt pe termen scurt. Uneori, ținta este reducerea costurilor, in alte cazuri, scopul principal este creşterea veniturilor.

Reducerea costurilor Creşterea veniturilor

Reducerea costurilor de achiziție Contractarea de noi clienti

Reducerea pierderilor de clienți Vânzarea de produse adiționale clienților existenți

Cresterea loialitǎții clienților Creşterea dedicǎrii clienților

7


Cum ? Cum ?

Asigurarea beneficiilor clienților Creşterea probabilitǎții de a cumpara

Consolidarea relațiilor cu clienii profitabili Creşterea frecvenței achizițiilor

Crearea unei componente emoționale a contractelor

Oferirea de valoare ȋntr-o manierǎ personalizatǎ

Tabelul 2.1 – Obiectivele CRM

Obiectivul CRM este de a ajuta companiile sǎ foloseascǎ tehnologia şi resursele umane pentru a cǎpata noi perspective asupra comportamentului clienților şi a valorii acestora. Având o strategie CRM funcționalǎ, veniturile unei companii pot creşte prin:

oferirea acelor servicii şi produse, clienților care au nevoie; oferirea de service-clienți imbunǎtǎțit; vânzǎri ȋncrucişate de produse; ȋncheierea mai rapidǎ a acordurilor; pǎstrarea clienților vechi şi atragerea de clienți noi.

Aceste beneficii nu pot fi obținute doar cumpǎrând software si apoi instalând-ul. Pentru ca CRM-ul sa fie cu adevǎrat eficient, organizația trebuie mai ȋntâi sǎ clarifice care sunt clienții şi care este valoarea acestora. Compania trebuie sǎ determine care sunt nevoile clienților şi care sunt cele mai bune soluții pentru ȋntâmpinarea acestor probleme.

Apoi, organizația trebuie sa examineze modurile ȋn care informațiile despre clienți intervin ȋn procesele business, unde şi cum sunt stocate şi cum sunt folosite. Companiile au nenumǎrate moduri de a interactiona cu clienții, precum campanii mail, site-uri Web, call-center-uri, eforturi de marketing si publicitare. Sistemele CRM realizeazǎ conexiuni intre toate aceste moduri, iar datele colectate sunt partajate de diferite sisteme operationale si analitice care pot cǎuta prin date pentru a incerca sa gaseasca noi modele(şabloane). Analiştii companiei pot cerceta ȋn amanunt datele pentru a obtine o vedere de ansamblu asupra clienților şi indicǎ segmentele ȋn care serviciile lasǎ de dorit.

2.3. Strategii de păstrare a datelor

Informaţia despre clienţi este esenţa CRM-ului. Deşi dezvoltarea şi mentenanţa sunt importante, datele clare şi bine structurate despre clienţi sunt vitale. Din nefericire, multe afaceri nu acordă suficientă atenţie importanţei datelor consistente şi de calitate. De fapt un studiu făcut de PriceWaterhouseCoopers a evidenţiat cât de răspândite sunt problemele legate de calitatea datelor în companiile din întreaga lume. Bazat pe un sondaj în 600 de companii de nivel mediu din SUA, Europa şi Australia, s-au tras următoarele concluzii:

8


70% din companii au admis că datele insuficiente au un efect financiar negativ asupra afacerii.

50% adăugau extra-costuri pentru a reconcilia datele;

30% au fost forţate să-şi amâne investiţiile în noi sisteme datorită problemelor legate de date;

un respondent a declarat că problemele legate de date au cauzat o pierdere de 8 milioane de dolari numai într-un an fiscal.

Mulţi conducători de companii au considerat subiectul managementului datelor ca fiind plictisitor, până au realizat cât de mare este miza. Când un proiect critic nu poate prinde viaţă din cauza problemelor legate de claritatea datelor sau când au realizat cât de mult îi va costa să facă ordine în datele instituţionalizate, efectul negativ al neglijării managementului datelor a devenit clar, iar persoanele responsabile s-au sesizat.

Mai mult decât bani, existenţa datelor de o slabă calitate înseamnă analize şi indicatori de performanţă slabi, care face ca managementul să ia deciziile corespunzătoare pentru a se ieşi din acest impas. Când se ajunge la informaţiile despre clienţi, datele de slabă calitate pot conduce la probleme ce nu sunt mai puţin critice. Fiecare are povestea lui despre datele greşite privitoare la clienţi. Dar calitatea datelor despre clienţi nu este o glumă, ele sunt absolut necesare intreprinderii pentru a dezvolta şi întreţine sisteme de CRM operaţional şi analitic. Deci date consistente şi de calitate sunt componente critice ale sistemului CRM.

Clienţii cer acces uşor şi comod prin canalele pe care le aleg. Crearea unor multiple puncte de contact prin care să fie servit clientul este o condiţie esenţială. Din nefericire creând multiple puncte de contact creşte şi riscul de a apărea interacţiuni inconsistente. În companiile în care nu se poate să se reconcilieze informaţiile despre acelaşi client in diferitele puncte de contact, se creează insatisfacţie.

Crearea unei singure baze de date universale nu este, din nefericire, fezabilă pentru majoritatea companiilor mari, datorită diversităţii aplicaţiilor de portofoliu şi a bazelor de date asociate. Totuşi, o vedere integrată, multicanal despre clienţi este realizabilă şi este una din principalele avantaje oferite de aplicaţiile CRM. Pentru a realiza acest lucru, aceste aplicaţii trebuie să fie integrate pragmatic, utilizând componente intermediare cu aplicaţii intermediare, fiecare ocupându-se de o porţiune din colecţia de date.

Un obiectiv bine organizat reduce efortul de dezvoltare necesar pentru a documenta şi a coda interfeţele între sisteme, reducând redundanţa în integrarea tehnologiilor şi scurtarea timpului necesar pentru modificarea aplicaţiilor existente.

Definiţia clienţilor poate diferi foarte mult între tranzacţiile “business-to-business” (B2B) şi “business-to-consumer” (B2C). În B2B clienţii sunt companiile şi clienţii acestora, iar în B2C clientul este de obicei un individ, dar poate fi şi o familie.

Următorul pas este de a inventaria sursele disponibile de date, stabilind de unde se pot colecta date din surse interne sau dacă ele vor fi obţinute din surse externe. Pentru a crea o vedere analitică, datele trebuie extrase din surse diferite, transformate în informaţii consistente şi utilizabile, şi apoi încărcate în structurile de date analitice. Unelte pentru extragerea, transformare şi încărcare (ETL) pot fi utilizate pentru aceasta. Ele sunt orientate pe seturi de date şi au un suport

9


puternic pentru meta-date. În afară de colectarea datelor din surse interne trebuie să fie disponibile modalităţi de colectare a datelor externe pentru a completa golurile neacoperite.

3. CRM-ul la Iristel

3.1. Situa ia ini ialț ț ǎ

Ca urmare a creşterii volumului de clienţi, dar şi numărului de servicii furnizate şi operaţiuni aferente, Iristel România a implementat în 2006 o soluţie de management al relaţiilor cu clienţii, respectiv Microsoft Dynamics CRM 3.0, care a devenit principala aplicaţie de suport a Departamentului servicii clienţi. Înainte de 2006, compania deţinea doar o bază de date găzduită pe un portal Web, unde se ţinea evidenţa clientilor şi un inventar de numere.

De-a lungul timpului, soluţia Dynamics CRM 3.0 a suferit un proces gradual de customizare, susţinut intern, astfel încât CRM-ul să răspundă cât mai exact necesităţilor de business ale companiei, fiind integrat şi cu restul aplicaţiilor deţinute de Iristel România (facturare, rate, destinaţii şi tarife etc.).

În decursul anilor care au urmat, Iristel România şi-a menţinut creşterea constantă atât a numărului de clienţi şi de servicii furnizate către aceştia, cât şi a echipei proprii.

Aceste elemente au evidenţiat, în timp, o serie de limitări tehnologice ale soluţiei CRM implementate, limitări care influenţau sensibil nivelul de eficienţă al angajaţilor şi, cu precădere, al operatorilor din Call Center. Principala provocare cu care se confruntau aceştia era lentoarea aplicaţiei, datorată nu atât lag-ului indus de comunicaţii, cât faptului că soluţia necesita un timp mare de răspuns. Soluţia implementată de Iris Technologies Inc. Canada opera pe o bază de date în creştere constantă şi deservea întreaga reţea de clienţi existentă. Pe lângă pierderile de eficienţă la nivelul angajaţilor proprii, Iristel România se confrunta şi cu riscul real al scăderii indicelui de satisfacţie al clienţilor, nevoiţi să aştepte zeci de secunde chiar şi pentru solicitările simple, dar care necesitau accesarea fişelor/datelor respectivilor clienţi.

Limitările tehnologice reprezentau însă un impediment serios şi în activitatea departamentului IT, al cărui efort pe zona de customizare şi dezvoltare era unul serios, ceea ce implica costuri suplimentare şi, mai ales, un timp de răspuns lung la solicitările utilizatorilor finali, dar şi ale top managementului.

Nu în ultimul rând, aceste blocaje tehnice se transformau în adevărate bariere pentru dezvoltarea business-ului pe noi direcţii şi arii de activitate.

10


Accentuarea acestui tip de probleme în decursul ultimilor ani a făcut ca, în 2010, Iristel România să analizeze oportunitatea upgrade-ului sistemului CRM la o versiune superioară, care să elimine barierele tehnologice conştientizate. Decizia finală a fost luată la finalul anului, optându-se pentru migrarea de la Microsoft Dynamics CRM 3.0 la Microsoft Dynamics CRM 2011.

Alegerea continuării cu o soluţie furnizată tot de către Microsoft a fost justificată din mai multe puncte de vedere. Pe de o parte, utilizatorii finali erau familiriaziţi atât cu ecosistemul de aplicaţii Microsoft, dar acumulaseră experienţă şi cu soluţia CRM furnizată de această companie. Pe de altă parte, alegerea migrării tot la o soluţie Microsoft a reprezentat un avantaj şi pentru propriul departament IT al Iristel România, care, prin intermediul personalizărilor succesive realizate pe soluţia Microsoft Dynamics CRM 3.0 şi a integrărilor cu restul aplicaţiilor deţinute de companie, a dezvoltat o serie de competenţe specifice acestui tip de tehnologie.

Deoarece pentru implementarea din 2006 a versiunii anterioare s-a lucrat cu un partener extern, procesul fiind îngreunat nu doar de lipsa de experienţă a subsidiarei locale pe zona CRM, ci şi de diferenţa de abordare, în 2010 s-a luat decizia apelării la un partener local de implementare. Astfel, a fost aleasă Matricia Solutions, companie cu competenţe extinse pe zona aplicaţiilor CRM şi care deţine propriile soluţii de acest tip, dezvoltate pe platforma Dynamics CRM.

Procesul de implementare a demarat la începutul lui 2011 cu o perioadă de analiză, finalizată la începutul lunii martie, urmată de o etapă de pregătire şi apoi de faza efectivă de migrare, totul încheindu-se în august. Procesul de analiză, pregătire şi migrare a fost unul complex, existând o serie de probleme specifice. CRM-ul fiind un sistem critic pentru Iristel România, upgrade-ul impunea o planificare foarte exactă a downtime-urilor, astfel că s-a reuşit migrarea tuturor datelor în 48 de ore, operaţiune delicată pentru că a necesitat oprirea sistemului vechi, evitându-se astfel riscul desincronizării, respectiv al pierderilor de date, structuri, email-uri, task-uri etc.

Deşi implementarea aplicaţiei Microsoft Dynamics CRM 2011 fost finalizată recent, iar procesul de customizare, integrare şi dezvoltare a soluţiei continuă , Iristel România a obţinut deja o serie de beneficii primare, care acoperă principalele cerinţe avute de companie.

3.2. Eficientizarea activității din Call Center

Cu o creştere constantă a numărului de clienţi (aproximativ 11.000 de clienţi la nivelul anului 2011), dar şi a numărului de servicii oferite, eficientizarea activităţii agenţilor din Call Center reprezenta un imperativ major pentru Iristel România, greu de realizat însă cu versiunea veche a soluţiei CRM. Prin migrarea la Microsoft Dynamics CRM 2011, timpul de interacţiune agent-client a scăzut simţitor, însă nu în detrimentul clientului, ci prin creşterea vitezei operaţiunilor desfăşurate de agent (deschidere cont client, verificări, configurare client nou etc.). Astfel, numărul apelurilor gestionate de un agent a crescut cu minim 30%, ceea ce a dus şi la reducerea numărului de clienţi aflaţi în coada de aşteptare.

11


Sporirea vitezei cu care aplicaţia răspunde la solicitările utilizatorilor a avut un dublu efect – creşterea nivelului de satisfacţie al agenţilor din Call Center şi a întreg personalului care interacţionează cu clienţii, dar mai ales a indicelului de satisfacţie a clientului.

3.3. Posibilităţi extinse de customizare şi dezvoltare

Adoptarea unei noi versiuni Microsoft Dynamics CRM a extins semnificativ capabilităţile de dezvoltare şi personalizare a aplicaţiei. Eliminarea limitărilor tehnologice anterioare a permis dezvoltarea rapidă pe zona de Customer Care a unui nou serviciu de Self Service, care furnizează deja rezultate foarte bune.

Funcţionalităţile de Self-service sunt parţial implementatate în acest moment, însă rezultatele sunt foarte bune, se îmbunătăţesc semnificativ performanţele pe partea de provisioning, timpii în care se realizează set-up-ul complet pentru un nou cont etc.

Oportunităţile de dezvoltare sunt generate şi de capabilităţile extinse de integrare specifice aplicaţiei Microsoft Dynamics CRM 2011, cum ar fi cea cu Microsoft Windows Workflow Foundation, una dintre tehnologiile folosite foarte intens în cadrul Iristel România. În CRM 3.0 existau limitări foarte stricte referitor la acest capitol. De aceea, acum, pe baza noului model construit, sunt mai multe customizări planificate, pe partea de billing, pe cea de provisioning etc.

Decizia continuării pe o tehnologie Microsoft a avut un efect pozitiv şi asupra ratei de adopţie a aplicaţiei în rândul utilizatorilor finali, reducând considerabil riscul subutilizării acesteia. Experienţa dobândită cu versiunea anterioară a făcut ca utilizatorii să fie familiarizaţi cu modul de lucru, ceea ce a permis obţinerea unui timp de training redus şi eliminarea scăderii de eficienţă, inerente adoptării unei noi soluţii software.

Cum majoritatea customizărilor şi operaţiunilor de integrare se realizau intern pe vechea versiune, limitările tehnologice ale CRM 3.0 reprezentau un impediment real în eficientizarea departamentului IT. Odată cu migrarea la noua versiune, timpul şi efortul de realizare a personalizărilor au scăzut sensibil.

În CRM 3.0, orice dezvoltare era dificilă, se baza pe o soluţie de compromis şi cerea un efort mare. Acum aceste aspecte au dispărut şi cu noile tehnologii productivitatea departamentului IT a crescut semnificativ. Este mult mai uşor acum adăugarea de customizări. Rezultă un timp mult mai scurt de livrare a noilor funţionalităţi si un efort/cost mai mic. Experienţa cumulată pe vechiul sistem permite acum optimizarea în avans a muncii.

Pentru Iristel România, oportunităţile de personalizare şi dezvoltare pe care le oferă Microsoft Dynamics CRM 2011 sunt numeroase şi vor permite companiei furnizarea de noi servicii şi extinderea pe noi arii de activitate (cum ar fi serviciile pe zona de portare a numerelor, expedierea

12


de SMS-uri pe telefoane fixe, dezvoltarea componentei de Self-service etc.). Microsoft Dynamics CRM 2011 devine astfel pentru Iristel România un suport solid pentru dezvoltarea şi extinderea business-ului pe viitor.

4. Portabilitatea

4.1. Notiuni generale

Portabilitatea numerelor este un serviciu destinat utilizatorilor de telefonie care permite abonaţilor să păstreze numărul de telefon atunci când schimbă furnizorul de servicii de telefonie.

Portabilitatea se aplică următoarelor categorii de numere:

portabilitatea numerelor geografice – orice abonat la un serviciu de telefonie fixă are posibilitatea păstrării numărului de telefon atunci când renunţă la abonamentul unui furnizor de servicii de telefonie fixă şi se abonează la un alt furnizor de servicii de telefonie fixă; portarea numerelor geografice se poate realiza numai în cadrul aceleaşi arii geografice (respectiv în cadrul aceluiaşi judeţ sau în cadrul municipiului Bucureşti şi judeţul Ilfov). Cei doi furnizori între care se realizează portarea numerelor geografice trebuie să ofere servicii în aceeaşi arie geografică şi să aibă alocate prin licenţă blocuri de numere geografice în aria respectivă;

portabilitatea numerelor mobile (non-geografice) – orice abonat la un serviciu de telefonie mobilă are posibilitatea păstrării numărului de telefon mobil atunci când se transferă de la un furnizor de servicii de telefonie mobilă la un alt furnizor de servicii de telefonie mobilă, indiferent de tehnologia utilizată pentru furnizarea serviciului (2G, 3G, CDMA etc.), de modalitatea de plată (postpaid sau prepaid) sau de tipul de servicii furnizate (voce, fax, transmisiuni de date);

portabilitatea numerelor non-geografice, altele decât cele mobile– în această categorie sunt cuprinse numerele independente de locaţie (de forma 037x xxx xxx), numerele de telefon destinate serviciilor de apel gratuit (de tip 0800), serviciilor bazate pe numere de acces universal (de tip 0801, 0803) şi pe numerele personale universale (de tip 0802), precum şi serviciilor cu tarif special (de tip 0900, 0903 şi 0906); utilizatorii acestor numere îşi pot păstra numărul de telefon atunci când solicită transferul de la un furnizor de servicii destinate publicului la altul, cu condiţia păstrării destinaţiei iniţiale a numărului.

13


Implementarea portabilitǎții, ȋndepǎrteazǎ o barierǎ importantǎ din calea dezvoltǎrii concurenței ȋn sectorul comunicațiilor electronice. Posibilitatea abonaților de a-şi pǎstra numǎrul de telefon atunci când ȋşi schimbǎ furnizorul, creşte deschiderea acestora cǎtre ofertele alternative, şi le asigurǎ o mai mare libertate de alegere pentru cǎ eliminǎ necesitatea de a informa cunostințele despre schimbarea numǎrului de telefon.

Este de aşteptat ca presiunea concurențialǎ suplimentarǎ pe care o creeazǎ disponibilitatea portabilitǎții sǎ determine furnizorii sǎ depunǎ eforturi suplimentare pentru menținerea clienților prin programe de fidelizare tot mai convingǎtoare şi sǎ ofere servicii tot mai atractive pentru a atrage noi clienți. De aceea, succesul portabiliǎții va fi reflectat şi de eforturile pe care le vor face operatorii pentru a-şi pǎstra clienții şi numerele acestora, nu numai de cuantumul numerelor de telefon care vor pǎrǎsi rețelele originare.

Pe termen lung, portabilitatea ar putea conduce la micşorarea diferențelor dintre tarifele pentru convorbirile ȋn rețea şi cele pentru convorbirile ȋn afara rețelei.

Pentru informarea corectǎ a utilizatorilor finali cu privire la procesul de portare a numerelor şi la tarifele percepute pentru apelarea unui numǎr portat, companiile de telefonie au obligația de a oferi informații detaliate, clare şi actualizate prin:

serviciul de relații cu clienții; publicarea pe pagina proprie de Internet; transmiterea de informații ȋn scris, la cerere, cu titlu gratuit; afişarea, transmiterea, sau punerea la dispoziția publicului la oficiile comerciale ale

furnizorului a cererii de portare şi a procedurii de depunere şi de validare a acesteia.

De asemenea, furnizorii, trebuie sǎ informeze utilizatorii la fiecare apel inițiat cǎtre un numǎr portat prin:

- transmiterea unui ton distinctive;- transmiterea unui mesaj vocal.

In plus, utilizatorii vor avea la dispoziție şi o aplicație web ce va fi dezvoltatǎ de cǎtre operatorul bazei de date centralizatǎ care va asigura:

- publicarea blocurilor de numere care conțin numere portabile;- un motor de cǎutare prin intermediul cǎruia utilizatorii finali pot afla daca un numar este

portat şi, ȋn caz afirmativ, furnizorul de servicii de telefonie destinate publicului care oferǎ servicii prin intermediul numǎrului respectiv ȋn momentul interogarii aplicației.

4.2. Aplica ie pentru anularea unei port riț ǎ

Și Iristel Romania oferǎ posibilitatea portǎrii.

14


Pot face obiectul unei solicitări de portare:

a) numerele individuale asignate abonaţilor (pentru servicii de voce, fax sau transmisiuni de date);

b) numerele multiple sau tranşele de numere asignate abonaţilor.

În cazul în care abonatul solicită printr-o singură cerere portarea împreună a mai multor

numere individuale, trebuie să menţioneze în cerere dacă acceptă sau nu ca portarea să fie realizată

parţial, pentru numai o parte din numerele incluse în cerere.

După finalizarea portării, numărul portat va fi activat automat pe cartela SIM primită şi va avea acces la toate planurile tarifare şi opţiunile disponibile serviciului.

Pentru a anula cererea de portare, clientul trebuie să vină în magazinul unde a depus cererea şi să completeze o cerere de anulare a portării, cel mai târziu cu 24 de ore înainte de ora iniţială a ferestrei stabilite pentru realizarea portării.

Anularea cererii de portare implică scoaterea din sistem, dacǎ numǎrul, sau numerele au fost introduse. Pentru asta, a fost necesarǎ crearea unui nou Dialog ȋn care tratam doua cazuri posibile: scoaterea din sistem at uturor numerelelor din Range-ul respectiv, sau scoaterea doar a anumitor numere.

15


Activarea Dialog-ului in CRM, afiseazǎ fereastra:

Dacǎ opțiunea coincide cu cea din imagine, stergerea tuturor numerelor, fereastra dispare cu un mesaj de confirmare şi numerele sunt şterse. Dacǎ, in schimb, este bifatǎ a doua opțiune, Cancel Partial, apare o altǎ fereastrǎ, cu intervalul de numere existent, unde vor trebui introduse numerele care trebuiesc şterse.

16


Tratarea fiecarui caz ȋn parte, stergerea tuturor numerelor, sau doar a unor numere din interval, presupune accesarea unei anumite secvente de cod din Workflow-ul creat in Visual Studio:

17


18


19


Propuneri şi Concluzii

În ceea ce priveşte propunerile pentru îmbunătățirea activității din cadrul Iristel, cred că în cele 7 luni de muncǎ, am reuşit să îmi formez o părere destul de fundamentată față de modul general de funcționare al firmei, motiv pentru care aş sugera o restructurare a personalului, în special a agenților de pază, a căror rutină zilnică nu aduce nici un plus-valoare companiei. În acest sens, un sistem mai performant de protecție, puternic tehnologizat ar fi mult mai eficient, în opinia mea. Cred că pentru a creşte randamentul muncii, o redistribuire a activităților zilnice, de la consilierii mai ocupați către aceştia ar fi necesară. O sesiune de training în prealabil pentru aceştia, pe anumite responsabilități nu foarte complexe ale consilierilor ar fi o soluție.

De asemenea, consider că o comunicare bazată exclusiv pe serviciul de email între angajații aceluiaşi departament afectează productivitatea muncii. De aceea, consider că mai multǎ comunicare ar creşte eficiența îndeplinirii taskurilor. Cele 3 intrări separate, pentru directori, persoane juridice şi, respectiv, persoane fizice, dezorientează, în opinia mea, clientul, ceea ce ar justifica, de asemenea, crearea unui canal de comunicare între cele 3 entități.

În concluzie, experiența celor 7 luni ȋn firmǎ mi-a îmbogățit cu mult sfera de cunoştințe despre activitățile curente desfăşurate în mediul profesional. În acest context, Iristel Româia se poziţionează ca o firmǎ solidă, deschisă către toate segmentele de clientelă şi în căutare de oameni competeți, profesionişti, deschişi cǎtre nou.

Bibliografie

http://www.iristel.ro/

http://ro.wikipedia.org/wiki/CRM

http://www.xapt.ro/solutii/crm-managementul-relatiilor-cu-clientii.html

http://ziarullumina.ro/pagina-consumatorului/peste-200000-de-romani-au-schimbat-operatorul-de-telefonie-fara-inlocuirea

20



http://www.xapt.ro/solutii/crm-managementul-relatiilor-cu-clientii.html

http://ro.wikipedia.org/wiki/CRM

http://www.iristel.ro/


http://www.ancom.org.ro/portabilitate_2939

http://www.ecomunitate.ro/upload/pages/Sesiunea%204%20-%20Sistem%20pentru%20gestionarea%20relatiei%20cu%20clientii.pdf

http://www.iristel.ro/docs/Studiu_de_caz_Microsoft_Iristel_Romania.pdf

21

http://www.iristel.ro/docs/Studiu_de_caz_Microsoft_Iristel_Romania.pdf



http://www.ancom.org.ro/portabilitate_2939

Date post:	28-Dec-2015
Category:	Documents
Upload:	simona-baragau
View:	35 times
Download:	0 times

Proiect Practica

Documents