MINISTERUL DE INVATAMINT AL REPUBLICII MOLDOVA

UNIVERSITATEA “PERSPECTIVA INT “

PROIECT DE PRACTICA:

Hotel Creta Royal, Insula Creta

Studenta:

Conducator Stiintific

Chisinau 2015

Cuprins

Cuprins........................................................................................................................................................1

Hotel Creta Royal, Insula Creta...................................................................................................................2

Departamentele de baza ale hotelului.......................................................................................................4

Structura organizatorica a hotelului...........................................................................................................8

Departamentele si responsabilitatile lor.................................................................................................9

Activitatile departamentelor hotelului:.................................................................................................10

Instrumente pentru organizarea activitatii............................................................................................22

Analiza SWOT ( S-Strenght–puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe; O- Opportunities – oportunităţi; T- Threats – ameninţări).....................................................................................................25

Bibliografie................................................................................................................................................27

1

Hotel Creta Royal, Insula Creta

Hotelul Creta Royal face parte din lantul hotelier AegeanStar :

Primul hotel Creta Star a fost infiintat in 1988 si renovat in 2007. Al doilea hotel este Creta Royal si a fost construit in 1992 si renovat in 2010. Al treilea hotel este hotel Melathron care si deschis portile pentru prima

data in 2009 fiind la monemtul dat cel mai principal hotel.

Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza:

Adapost si hrana, dar si a altor necesitati, dorinte precum si preferinte ale oaspetilor la un nivel de calitate cit mai inalt.

Pentru a asigura clientilor o gama larga de servicii, hotelul este impartit de regula in mai multe departamente, fiecare la rindul sau indeplineste diferite functii si atributii.

Pentru functionarea eficienta si armonioasa a hotelului este necesar ca departamentele sa conlucreze.

Organizatia poate fi determinata in general ca fiind un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care colaboreaza pentru atingerea unui scop comun fiind condusi de catre o anumita autoritate.

Hotelul poate fi considerat o organizatie deoarece:

este creat pentru atingerea anumitor obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit;

planifica si conduce activitatea personalului sau pentru indeplinirea obiectivelor;

personalul este impartit in departamente, fiecare la rindul sau are propria sa zona de autoritate si responsabilitate.

Descrierea unitatii:

2

Hotelul Creta Royal se afla pe una dintre cele mai mari insule ale Greciei, Insula Creta. Situat in Scaleta pe o plaja de 400 metri, fiind aproape de cele 3 orase principale, la numai 12 km de la orasul Rethimno, 65 km de la aeroportul Hanion si 70 km de la aeroportul Heraklion. Hotelul asigura o pozitie privilegiata, indiferent daca sunte-ti intr-o calatorie de afaceri sau una de agrement.

Hotelul este alcatuit din doua cladiri, una principala si una laterala, fiecare fiind alcatuita respectiv din doua etaje. Cladirea principala este formata din 120 camere. Fiecare camera este individuala cu balconul sau terasa sa, cu privire la mare, laterala sau la munte. Preturile camerelor variaza independenta de sezon, agentii turistice si sunt modifica in fiecare an.

Tip de camera Pret, Euro SingleAll inclusive, half bord 113, 85 Double SVAll inclusive, half bord 217, 167 Double SSVAll inclusive, half bord 173, 140 Double MVAll inclusive, half bord 164, 125 Double GVAll inclusive, half bord 115, 95

Fiecare camera fiind dotata cu:

Baie (cada sau dus) Telefon Muzica Tv Aer conditionat Caldura Frigider Uscator de par

3

Seif Si alte facilitate dupa nevoile clientilor.

Decrierea camerelor:

- 34 duble cu privire directa la mare,

- 39 duble cu privire laterala la mare,

- 45 duble cu privire la munte,

- suita cu privire directa la mare,

- camera single cu prive la munte,

- a doua cladirea este compusa din 12 camere.

Fiecare camera este in stil bangalou, toate camerele sunt dotate cu aceleasi facilitati cum si cladirea principala.

Unica diferenta fiind aceasta cladire are numai cameri cu privire laterala la munte si gradina.

4 duble cu privire laterala la mare

4 duble cu privire la munte

3 duble cu privire la gradina

1 single cu privire la gradina

Preturile variaza dupa tipurile de camere, de exemplu :

Departamentele de baza ale hoteluluiIntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente sunt cele

prezentate in figura urmatoare :

4

Dintre cele specificate in figura de mai sus putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vind clientilor servicii si respectiv creaza venituri hotelului, si departamentele functionale care la rindul lor sprijina departementele operationale. Departamentele operationale fiind:

a) Departamentele operationale principale sunt cele de cazare si alimentatie.b) Departamente operationale secundare, cum ar fi: spalatoria pentru clienti,

telefoane.

Departamentele de sprijin nu genereaza venituri directe. Acestea sunt departamentele de vinzare si marketing, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training.

Divizia de cazare este compusa din doua departamente: FRONT OFFICE si DE ETAJ.

Aceste doua dpartamente sunt divizate astfel :

5

Departamentul de front office este cel mai vizibil dintre toate departamentele a unui hotel, intreaga activitate fiind practic focalizata de receptia hotelului.

Holul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si este organizat in mai multe sectoare:

Intrare, Desk-ul (comptoir), Biroul managerului de hotel care are vedere asupra desk-ului, Scari si ascensoare.

In general, serviciul front office si cel de etaj formeaza departamentul de cazare. Cea mai mare parte a activitatilor serviciului front office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol.

Departamentul de etaj (housekeeping)

Departamentul de etaj se ocupa cu mentinerea camerelor destinte clientilor si a holurilor intr-o continua stare de curatenie.

Serviciul front office: functia rezervari

6

Rezervarea poate fi determinata ca fiind vinzarea adica inchirierea anticipata a unui spatiu de cazare. Principalele modalitati de rezervare a spatiilor de cazare sunt:

a) prin indermediul caruiva sistem de rezervare ale unor agentii de rezervareb) prin intermediul unei agentii de voiajc) rezervarea directa adresata direct hotelului

Serviciul front office: functia receptie

pregatirea primirii clientilor pregatirea primirii grupurilor primirea propriu-zisa

Serviciul front office: functia concierge

Consierge reprezinta o persoana de incredere pentru client care poate rezolva orice problema, si a carei preocupare permanenta este asigurarea unui sejur cit mai placut.

Serviciul front office: functia “facturare caserie”

Prestarea unor servicii de calitate clientilor presupune si crearea uniu sistem de contabilitate a serviciilor prestate clientului care sa lase cit mai putine nevoi.

Serviciul de etaj

Serviciul de etaj are rolul dea a pregati spatiile de cazare pentru inchiriere, de a crea o atmosfera placuta, relaxanta pentru client.

Activitatile departamentului de etaj asigura :

curatenie si intretinere: spatiilor de cazare, spatiilor de folosinta comuna interioare si exterioare;

prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata;

7

asigurarea functionarii tuturor instalatiilor in conlucrare cu departamentul tehnic.

Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie (restauratie) ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza in special pe oferta de preparate culinare si bauturi.

Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, baruri, food & beverage) se petrece la nivelul spatiilor de productie bucataria fiind in primul rind, si servire cum ar fi saloane de servire, baruri.

Locurile de servire si vinzare ale preparatelor culinare si a bauturilor sunt relativ numeroase de exemplu: saloane de servire, snak-bar, baruri, etc.

Structura organizatorica a hotelului

Activitatea hotelului este structurata fuctional pe nivele:

Parter, Restaurant si salon pentru micul dejun, Restaurant cu terasa, Pool barul (barul de zi), Main barul (barul de noapte), Receptie hotel, hol receptie, Spa, Sala gimnastica, Frizerie, Piscine mare si mica, Bucataria, Spatii de circulatie.

Subsol :

Centrala termica

8

Centrala de ventilare Diverse depozite Atelier Spalatorie Oficiul camerista Depozit lenjerie Spatii de gunoi

Personalul hotelului, care asigura buna organizare si functionare a acestuia, este de aproximativ 46 persoane angajate. Fiecare department al hotelului fiind condus de un director de departament.

Receptia

Desfasoara mai multe grupe de activitati dar cea mai importanta este activitatea de front office. Front office-ul fiind primul contact pe care il are turistul cu personalul unitatii de cazare.

Activitatile acestui departament se desfasoara la nivelului holului de intrare, este condus de managerul de receptie care dirijeaza ceilalti angajati ai acestui department cum ar fi:

- Receptioner- Lucrator rezervari- Casier si facturier- Bagajist- Lucratori de noapte

Departamentele si responsabilitatile lor

Departamentul de contabilitate este responsabil de activitatile de casierie, facturare, controlul incasarilor, furnizorii si trezoreria. Departamentul verifica incasarile finale ale hotelului, cuprinzind atit si resursele umane. Acest department este condus de directorul economic.

9

Depatamentul de aprovizare este condus de responsabilul cu aprovizionare care la rindul sau transmite comenzi furnizorilor si gestioneaza stocurile, centralizeaza toate comenzile emise de catre celelalte departamente ale hotelului.

Depatamentul de cazare, este condus de directorul de cazare care are sub conducerea sa seful de receptie, guvernanta generala si administratorul sef.

Depatamentul alimentatie publica. Este condus de directorul de alimentatie (food & beverage) care are in subordinea sa directorul executiv si seful restaurantului.

Depatamentul de resurse umane. Angajeaza, recruteaza si pregateste angajatii, plasindu-i pe posturi.

Depatamentul tehnic. Este necesar pentru functionarea echipamentelor tehnice si electronice in hotel.

Activitatile departamentelor hotelului:Front-office (receptie)

Principala activitate a receptiei unui hotel este de a asigura receptia si cazarea oaspetilor, dar si serviciile pe care le necesita.

Un sejur tipic la un hotel poate fi sectionat in urmatoare etape:

- Activitatea inaite de sosirea clientului,- Sosirea,- Ocuparea camerei,- Plecarea,- Activitati dupa plecare.

Aceste etape ne reprezinta asa numitul ciclul clientului, in fiecare etapa se intilnesc anumite tranzactii care au loc intre client si hotel.

Etapele ciclului clentului implica diverse tipuri de tranzactii si servicii cum ar fi :

- Rezervari,

10

- Check-in si inregistrarea clientilor,

- Corespondenta si informatii,

- Diverse servicii (transportul, bagajului, etc),

- Convorbiri telefonice si mesaje,

- Administrarea conturilor clientilor,

- Check-out si achitarea notei de plata.

Aceste servicii sunt in atributia personalului de la receptia hotelului, fiind departamentul care are contact direct cu turistii.

Personalul acestui department este alcatuit din:

1. Seful de birou (front-office manager)

2. Supraveghetorul receptiei (supervisor)

3. Receptioneri

Seful de birou urmareste maximalizarea veniturilor si cresterea gradului de ocupare, plasarea clientilor in camera dupa tipul rezervarii, face program al schimburilor intre lucratori.

De exemplu:

De obicei programul de lucru este redactat de managerul front-office-ului, uneori poate fi schimbat numai de managerul general al hotelului.

Programul schimburilor:

Schimbul de dimineata de la ora 07.00 pina la ora 15.00;

Schimbul de dupa amiaza de la ora 15.00 pina la ora 23.00;

Schimbul de noapte de la ora 23.00 pina la ora 07.00.

11

Supraveghetorul si receptionistul pregatesc sosirea clintilor, ii intimpina la sosire, efectueaza inregistrarea lor, repartizeaza camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. De asemenea, tin evidenta camerelor hotelului daca sunt libere si curate la sosirea clientilor sau daca necesita reparatii, raspunde la intebarile clientilor, gaseste solutii la problemele clientilor, pastreaza cheile.

Alte atributii a Front-office-ul:

- Inregistreaza consumurile clientilor;- Emiterea notei de plata si facturilor;- Colaboreaza cu celelalte departamente;- Redacteaza rapoartele zilnice.

Redactarea rapoartelor zilnice se face prin folosirea programului Protel. Din programul protel face parte si asa numitul room-rack. Room rack-ul joaca cel mai important rol in industria hoteliera. El ne arata gradul de ocupare, disponibilitate, tipul camerelor dar si tipul rezervarii de catre client.

Unele hotele folosesc doua tipuri de room-rack:

Room-rack electronic:

In acest program se fac toate inregistrarile informatiei despre client, valabilitatea camerelor. In asa fel este mai usor de facut raportul lunar, saptaminal si zilnic, pentru fiecare department in parte. In fiecare zi sunt verificate rezervarile, care la rindul sau sunt pregatite pentru venirea clientilor. Programul ne ofera posibilitatea de a vedea cererile de catre client de la hotel, dar si amplasarea clentilor in camera in dependenta de tipul rezervarii.

12

Room-rack-ul manual

Este primul si cel mai invechit mod de room-rack. Sunt multe hotele care inca mai folosesc acest mod de room-rack. Acesta este plasat la vederea si indamina lucratorului. Este cu mult mai usor de utilizat mai ales in momentul in care rack-ul electronic poate sa afiseze probleme din cauza electicitatii, internetului, etc.

In partea stinga de obicei se afisseaza tipul camerei cum ar fi:

- See view (SS) - privire directa la mare- See side view (SSV) -privire laterala la mare- Mountain view (MV) -privire la munte- Promotion (PRO)-de obicei este cu privire la gradina dar si camera cu alte

priviri dupa disponibilitatea hotelului.

Pe aceeasi linie se plaseaza ticketul cu informatia clientului (care este pregatita cu o zi inainte de venirea clientului) cum ar fi prenumele, felul de rezervare si numarul de persoane asteptate.

Room-rack-ul se controleaza in fiecare zi intre schimburi, pentru aceasta sunt folosite indexuri de diferite culori pentru a separa plecari de sosiri, camerele curate de cele murdare, camerele in folosinta si cele valabile, si schimburi intre camere.

13

La plecari este folosita culoarea rosie, care ramine pina la momentul in care departamentul etaj nu curata camera sau nu prezinta raportul camerelor (room report-ul).

Sosirile sunt evedentiate cu culoarea verde sau albastra, aceste doua culori difera de zi cu zi in asa fel nu o sa fie incurcate sosirile.

Culoarea galbena este folosita numai atunci cind clientul doreste sa schimbe camera sau sa prelungeasca camera pe mai multe ore de la ora de check-out (DAY USE).

Camerele asa numitele back to back sunt evedentiate cu culoarea portocalie.

Exemplu :

Luni 14 mai sunt: 13 plecari, 25 sosiri si 4 schimburi de camera si 2 camere in folosinta pina la plecarea clientului.

Pe room-rack vor figura 13 indexuri rosii, 25 verzi, 4 galbene pina la ora 12.00 si 2 galbene care se folosesc dupa ora 12.00 cind este platita camera care va fi folosita pentru day use.

Marti 15 mai sunt: 3 plecari, 9 sosiri si 1 schimb de camera si 1 camera back to back. Indexuri care vor figura pe room rack vor fi: 3 rosii, 9 albastre, 1 galben si 1 portocaliu.

14

Camera back to back

Este rezervarea unei camera dupa cerintele unui client. Aceasta camera nu poate ramine libera pina la sosirea acestui client, asa ca acolo se plaseaza numai clientii care se incadreaza intre datile sosirii acelui client. Acest mod de folosinta a unei camere se numeste back to back camera.

Departamentul de etaj (housekeeping)

Departamentul de etaj este al doilea cel mai principal department intr-un hotel.

Principale sectoare de activitate sunt curatenie si intretinere:

- spatiilor de cazare;- spatiilor de folosinta comuna interioara cit si exterioara;- prestarea unor servicii cu plata sau fara;- asigurarea functionarii tuturor instalatiilor in colaborare cu departamentul

ethnic.

Departamentul de etaj are nevoie de informatii despre camerele care sunt ocupate, cele care urmeaza sa se elibereze sau folosite pentru day use. De asemenea are nevoie de informatiile privind cererile speciale ale clintilor,astfel incit anumite camere sa fie amenajate dupa dorintele clintilor de exemplu: honeymoon, zilelor de nastere sau al altor evenimente.

Departamentul de etaj furnizeaza informatii despre schimbarile intervenite in starea camerelor. De asemenea este responsabil de pregatirea raportului camerelor (room report), care indica starea camerelor. Aceste informatii sunt de obicei introduse in sistemul electronic Protel, dar hotelul Creta Royal foloseste sistemul manual. Comparind raportul cameristei cu cel intocmit de front-office folosind room rack-ul manual.

Din cauza asta departamentul de receptie si cel de etaj trebuie sa aiba o buna intelegere pentru ca informatiile despre starea camerelor sa fie actualizate permanent.

15

Activitatile desfasurate in cadrul acestui department au o parte importanta a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestuia depinde in buna masura reputatia hotelului, curatenia fiind in mai multe situatii, motivul revenirii sau al renuntarii la serviciile hotelului.

Sectorul acestui departament este compus din:

Guvernanta generala (manager housekeeping) Asistenta gererala Cameriste Spalatorease

Guvernanta generala isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, cum ar fi :

1. Curatenia 2. Lenjeria3. Alegerea uniformei intregului personal al hotelului.

Atributiile guvernantei generale sunt :

- Asigura pregatirea spatiilor hoteliere;

- Organizeaza si coordoneaza activitatile personalului;

- Participa si pregateste spatiul de cazare dupa cereriilor clientilor;

- In coformitate cu diagram primita de la receptie sefa va informa

cameristele.

Ajutor adjunct al guvernantei

Are in responsapilitatea sa:

Controlarea camerelor hotelului;

16

Raportarea problemelor aparute pe parcursul zilei departamentului ethnic;

Inminarea raportului camerelor la receptive.

Camerista

Atributiile cameristei:

- Asigura curatatenia si igiena;

- Amenajeaza spatiile de cazare;

- Preda si preia lenjeria de la depozitul de lenjerie;

- Efectueaza servicii suplimentare.

Departamentul vinzari si marketing

Acest departament se ocupa de publicitatea hotelului si de promovarea vinzarilor.

In incinta hotelului Creta Royal acest departament mai are si rolul de relatii publice.

Atributiile departamemtului:

- Promovarea vinzarilor tuturor serviciilor;

- Publicitate si vinzarea in cadrul unor companii de promovare special;

- Rezolvarea problemelor aparute pe parcursul sejurului clientilor.

Departamentul rezervarii

Acest departament se ocupa de rezervarile asa numitele inchirieri ale camerelor. Hotelul Creta royal are numai o singura persoana pentru acest departament care este condusa de managerul de rezervari care se afla in hotelul Melathron, acesta fiind principalul hotel al lantului hotelier.

Acest departament poate fi devizat in:

17

Seful de rezervari (booking manager)

Ajutor sefei (main courant)

Ajutor de rezervari

Seful de rezervari se ocupa de rezervari care pot fi de la agentii sau facute directe la hotel, tinind cont de capacitatea hotelului; transfera rezervarile la main courant si la personalul de rezervari.

Ajutor sefei (main courant)

Main courantul se ocupa de facturile clientilor si inmineaza cererile de catre client la managerul de receptie, controleaza fisa de cont care va fi deschisa pentru fiecare client in parte la sosirea in hotel, se ocupa de asemenea cu controlarea finala de facturi, eliberind camerele (check-out).

Ajutor de rezervari

Ajutorul de rezervari se ocupa de achivarea rezervarilor si ale voucherilor clientilor, arhivindule in dependenta de rezervare. Ajutorul trebuie sa controleze inregistrarile cerintelot clientilor.

Departamentul de contabilitate

Departamentul de contabilitate al hotelului Creta Royal se afla in hotelul vecin Creta Star. Toate facturile se transmit la Creta Star pentru a fi verificate si apoi inregistrate in computer.

Functiile departamentului:

1. Mentinerea inregistrarilor clientilor;

2. Asigurarea unui control intern eficient;

3. Redactarea platilor personalului;

18

4. Furnizarea de informatii privind venitul departamentului pentru managerul

hotelului.

Functia casier de receptie (night auditor)

Zilnic hotelul efectueaza un numar mare de tranzactii cu clientii. In afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii cum ar fi:

- Spalatorie,

- Room service.

Clientii nu trebuie sa plateasca pentru aceste servicii imediat, beneficiind de aceste servicii pe credit. Aceste cheltuieli sunt inregistrate intr-un cont al clientului, in asa mod sunt achitate la momentul check-out-ului clientului.

Functiile casierului:

- Mentinerea inregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor- Asigurarea unui control intern efficient pentru prevenirea fraudelor

personalului de receptie, personalului de alimentatie si personalului spalatorie.

In hotelul Creta Royal functiile casier de receptie sunt effectuate de personalul de noapte (night auditor).

Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar mai mult se concentreaza pe oferta de preparate culinare si bauturi. Aceste servicii pot fi asigurate de:

Restaurante, Baruri, Mini baruri in camera.

19

Departamentul poate fi devizat:

1. Maitre d’ hotel (sefii de sala)2. Sefii de rang (captain)3. Chelneri4. Picolii (ajutor de ospatar)5. Seful bucatar6. Ajutor de sef bucatar7. Ajutor de bucatarie

Maitre d’ hotel fuctiile:

- Primirea clientilor;- Repartizarea lor la masa;- Coordonarea formatiei de servire;- Rezolvarea reclamatiilor.

Sefii de rang functiile:

Sunt responsabili al unei parti din salonul de servire.

Chelnerii functiile:

- Raspund de o anumita zona a salonului;- Pregatesc mesele;- Supravegheaza picolii;- Luarea comenzilor.

Picolii (ajutori de ospatari) functiile :

- Asista chelnerii in efectuarea serviciului;- Toarna in pahare;- Debaraseaza.

20

Seful bucatar functiile:

- Asigura planificarea de preparate culinare;- Elaboreaza liste pentru meniuri;- Organizeaza munca intregii echipe a bucatariei;- Controleaza calitatea preparatelor culinare.

Ajutor sef:

- Supravegheaza munca in bucatarie;- Controleaza calitatea preparatelor.

Ajutori de bucatarie:

- Indeplinesc ordinile date de sef si de ajutorul sefului.

Serviciul room service

Tot din departamentul de alimentatie face parte si room service-ul. Room service-ul se asigura prin intermediul receptiei. Camera apeleaza la receptie, face comanda si receptia transfera comanda la sef. Cind comanda este pregatita atunci seful apeleaza la maitre si acesta la rindul lui la chelner.

Departamentul personal si training (resurse umane)

Este departamentul care recruteaza, selectioneaza personalul, fiind responsabil pentru angajarea de personal. In perzent hotelurile pun tot mai mare accent pe training si dezvoltarea culturii organizationale, in scopul de a pastra forta de munca existenta.

Departamentul tehnic

21

Este foarte important pentru intretinerea si functionarea tuturor echipamentelor, intalatiilor si a mobilierului. Acest departament asigura aprovizarea cu energie si apa si controlul consumurilor acestora. Acest departament este compus din:

- Electronist,- Electrician,- Mecanic,- Personal de intretinere.

Departamentul paza si securitate

Este in principal pentru a asigura securitatea clientilor, vizitatorilor si personalului hotelului. In general acest departament este condus de seful departamentului care la rindul sau este condus de managerul general al hotelului.

Activitatile desfasurate de acest departament sunt:

- Asigurarea securitatii in perimentrul hotelului- Utilizarea mijloacelor de supraveghere si alarmare

Instrumente pentru organizarea activitatiiFisa postului

Aceasta specifica felul postului, locul de munca, responsabilitatea, programul de lucru, numarul zilelor libere si de concediu.

Program de lucru

Programul trebuie sa fie usor de citit si de inteles. El este afisat in biroul managerilor de departamente, dar si o zona unde poate fi citit de tot personalul.

Programul contine:

Numarul de lucratori Schimbul in care urmeaza sa lucreze

22

Zilele de lucru dar si cele libere Zilele de concediu Numarul orelor de lucru Orele suplimentare

Programul este realizat saptaminal si apoi lunar, cu modificari ulterioare daca este necesar.

Regulament de ordine in incinta hotelului:

1. programul de lucru este stabilit de sefii departamentului cu aprobarea conducerii;

2. prezenta la locul de munca se face cu o jumatate de ora in avans, in asa mod angajatul este informat la timp si pregatit de inceperea lucrului la ora stabilita;

3. absentele sau intirzierile sunt anuntate sefilor de departament;4. la parasirea temporara a locului de munca sunt anuntati colegii si seful

departamentului.5. sefii de departamente informeaza conducerea despre situatia zilnica a

prezentei.

Tinuta de lucru:

1. este obligatorie pentru tot personalul. Personalul este obligat sa mentie uniforma curata si calcata.

2. este obligatoriu purtarea ecusonului pe toata durata sau prezenta la locul de munca. Ecusonul se poarta in partea stinga avind inscriptat numele persoanei si functia acestuia.

3. machiajul, coafura si manichiura trebuie sa fie decente. Parfumurile trebuie sa fie discrete si incaltamintea curata si in buna stare.

4. angajatii sunt obligati sa pastreze obiectele primite de hotel in buna stare, si returnarea acestora la sfirsitul zilei sau sezonului.

23

Regulament de comportament:

1. persoana care raspunde la telefon isi spune numele si departamentul pentru care lucreaza.

2. de asemenea trebuie sa zimbeasca permanent si sa priveasca in ochi persoana cu care vorbeste.

3. sa salute primii client.4. daca clientul are nevoie de coordonare, conduce persoana pina la

destinatie.

Confidelitatea:

- nu este permis de a dezvalui persoanelor din afara unitatii numarul camerelor;

- nu este permis de a dezvalui numele clientilor sau alte informatii la persoanele necunoscute.

Obiectele pierdute:

- toate obiectele pierdute se duc imediat la receptie.

Sunt strict interzise:

- prezentarea la locul de munca in influenta bauturilor alcoolice si ale altor substante;

- parasirea locului de munca fara nici un motiv sau fara aprobarea sefului;- comportamentul violent;- deturnarea in interes personal a numerarului incasat, indiferent de nivelul

acestuia;- intrarea personalului prin inrarea principala a hotelului.

Personalul trebuie sa participe la toate instructurajele de protectie a muncii care vor fi organizate.

In caz de incalcare a regulantului angajatul poate :

24

sa primeasca un avertisment in scris sau verbal sa-i fie suprimat salariul sa-i fie desfacut contractul de munca

Analiza SWOT ( S-Strenght–puncte forte; W -Weaknesses – puncte slabe; O- Opportunities – oportunităţi; T- Threats – ameninţări)

Strength - Punctele forte ale hotelului:

- Localizarea hotelului pe litoralul marii;- Cunoasterea limbilor straine de departamentul receptive;- Atentia oferita clientului pentru un sejur cit mai placut;- Accesul usor transportului public.

Weaknesses - Punctele slabe ale hotelului:

- Necunoasterea limbilor straine de catre personalul de etaj si cel de alimentatie;

- Neajunsul personalului;- Suprarezervarea hotelului;- Dificultatea angajarii unui personal cu experienta si capabil, pentru

restaurant si receptie, hotelul avind multi incepatori.

Opportunities- oportunitati

- Gama larga de servicii prestate catre client avantajeaza intreprinderea- Cerintele crescute ale clientelei (40-70 ani) care doresc un nivel de servicii

de inalta calitate- Lipsa altor intreprinderi de acelasi tip pe prima (1) linie

Threts – amenintari

25

- Dezvoltarea altor intreprinderi de acelasi tip prin imprejurime- Nestabilitatea economica a Greciei - Sosirea si angajarea personalului necalificat - emigranti

Concluzii si recomandari

Propuneri pentru imbunatatire hotelului:

Reamenajarea camerelor; Instruirea continua a personalului; Imbunatatirea serviciilor si facilitatilor oferite clientului.

Functia principala a departamentelor este de sprijin si asigurarea realizarii tuturor tranzactiilor si serviciilor catre client.

Factorii de succes ai desfasurarii activitatii hoteliere tin de proiectarea si utilizarea eficienta a spatiului de munca.

Succesul hotelului este asigurat de aptitutinea de a se incadra intr-o megatendinta, in functie de caracteristicile specifice.

Pe tot parcusul practicii am lucrat cu cel mai bun personal, care m-au ajutat sa-mi desfasor practica in toate departamentele hotelului Creta Royal. Managerul general este deschis la orice propunere noua legata de imbunatatirea hotelului si serviciilor prestate spre client.

26

Bibliografie

1. Wikipedia istorii hotelului

2. Sue Baker, Pam Bradley,Jeremy Huyton- principiile operatiunilor de la

receptia hotelului

3. Daniela-Anca Stanciulescu ( coordonator)-Tehnologie hoteliera (front

office)

4. Adriana Gabriela Mihail (coordonator)-tehnologia hoteliera(housekeeping)

5. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operaţiunilor de la

recepţia hotelului

6. www.google .com

27

7. Informatii prestate de la hotel

28