Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare

8/6/2019 Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare

http://slidepdf.com/reader/full/perspective-privind-managamentul-produselor-bancare 1/54

CAPITOLUL 1. SISTEMUL BANCAR DIN ROMÂNIA

1.1BANCA ÎN ECONOMIA DE PIA Ă

Ț

Func ia esen ială a unei bănci constă în furnizarea de servicii de depozitare aț ț

valorilor i acordarea de credite. Astăzi, băncile sunt considerate a fi atât institu iiș ț

financiare, cât i institu ii de credit, întrucât ele oferă atât servicii bancare cât i alte serviciiș ț ș

financiare.

Pentru a putea func iona, orice bancă are nevoie de o autoriza ie emisă de bancaț ț

centrală na ională sau de autoritatea na ională de supraveghere financiară. În bazaț ț

autoriza iei, băncile au dreptul să ofere produse i servicii bancare, cu respectareaț ș

prevederilor legale in materie dar i a regulilor de pruden ă bancară.ș ț

1.1.1 Clasificare băncilor

• Bănci centrale - având rolul de a emite bancnote i monede, de aș

implementa politica monetară, de a autoriza i supraveghea activitateaș

tuturor băncilor din sistemul bancar na ional ( de exemplu: BNR,ț

www.bnr.ro, Banque de France, www.banque-france.fr , etc).

• Bănci de investi ii ț – având atât rolul de a garanta vânzarea ac iunilor iț ș

obliga iunilor cât i pe cel de a acorda consultan ă în privin a fuziunilor ț ș ț ț

( de exemplu: Goldman Sachs în SUA, www.gs.com , Nomura Securities

în Japonia www.nomura.co.jp, etc)

• Bănci specializate în finan area comer ului ț ț – bănci a căror obiect de

activitate constă, în mod tradi ional, doar în furnizarea de fonduri deț finan are a comer ului. În prezent, aceste bănci asigură asemeneaț ț

fonduri i sub alte forme decât creditele clasice ( de exemplu: Merchantș

Bank în SUA, www.mbvt.com, Eximbank în România, www.eximbank.ro)

• Bănci de economii – care, în mod tradi ional, aveau ca obiect deț

activitate de activitate atragerea de depozite i acordarea de crediteș

ipotecare ( de exemplu: Caisse d Epargne în Fran a,ˈ ț www.caisse-

depargne.fr , Casa de Economii i Consemna iuni în România,ș ț www.cec-

1

http://www.bnr.ro/

http://www.banque-france.fr/

http://www.nomura.co.jp/

http://www.mbvt.com/

http://www.eximbank.ro/


http://www.caisse-depargne.fr/


http://www.cec-sa.ro/

http://www.banque-france.fr/

http://www.nomura.co.jp/

http://www.mbvt.com/





http://www.bnr.ro/



sa.ro, etc). În prezent, băncile de economii oferă o gamă variată de

produse i servicii bancare i nu se mai deosebesc fundamental deș ș

celalalte bănci.

• Bănci ˝off-shore˝ - care sunt situate în state cu jurisdic ii considerate a fiț ˝paradisuri fiscale ,̋ de regulă i ˝ bănci private˝ ( de exemplu băncileș

situate în Elve ia, Andorra, Insulele Virgine, Insulele Cayman, etc).ț

• Bănci comerciale – care, spre deosebire de băncile de investi ii, î iț ș

axează oferta, în cea mai mare parte, pe servicii pentru marile

organiza ii ( de exemplu ING Bank- Olanda,ț www.ingbank.nl, Deutsche

Bank – Germania, www.deutsche-bank.de, etc).

• Bănci de retail – ai căror clien i sunt exclusiv persoane fizice ( deț

exemplu Volksbank în Austria, www.volksbank.co.at i în România,ș

www.volksbankromania.ro, etc).

• Bănci universale – având mai multe obiecte de activitate dintre cele

men ionate mai sus ( de exemplu: în România – BCR,ț www.bcr.ro, BRD,

www.brd.ro, Raiffeisen Bank, www.raiffeisen.ro, etc)

• Bănci private – care gestioneaza activele unor persoane, fizice sau

juridice, foarte bogate ( de exemplu Union Bank of Switzerland,

www.ubs.com)

Produse i servicii bancare oferite clien ilor persoane juridiceș ț

o Produse de bază: conturi curente (în monedă na ională sauț

valută)

o Produse de economisire: conturi pentru depozite la termen în lei

sau valută(cu scaden ă la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 de zile,ț

existând posibilitatea capitalizării dobânzii ), certificate de depozit:

disponibile în diverse combina ii de sume în monedă na ională iț ț ș

pe diferite perioade de scaden ă)ț

2


http://www.ingbank.nl/

http://www.deutsche-bank.de/

http://www.volksbank.co.at/

http://www.volksbankromania.ro/

http://www.bcr.ro/

http://www.brd.ro/

http://www.raiffeisen.ro/

http://www.ubs.com/


http://www.ingbank.nl/

http://www.deutsche-bank.de/

http://www.volksbank.co.at/


http://www.bcr.ro/

http://www.brd.ro/

http://www.raiffeisen.ro/

http://www.ubs.com/



o Produse de creditare: credite în monedă na ională i valutăț ș

(necesită i de produc ie, linii de credit, proiecte de investi ii,ț ț ț

overdraft,etc)

o Garan ii bancareț ( emitere de garan ii bancare i consultan ăț ș ț pentru diverse opera iuni în monedă na ională i valută, emitereț ț ș

de garan ii bancare pentru opera iunile de leasing,ț ț

emitere/notificare a acreditivelor stand-by, emitere de rapoarte

pentru clien i, etc)ț

o Carduri de debit/ Credit ( în lei sau în valută)

o Opera iuni valutareț ( plă i / încasări în numerar, schimburiț valutare, opera iuni de comer exterior, incasso documentar,ț ț

ordine comerciala de plată, emiterea i confirmarea acreditivelor,ș

avalizarea cambiilor, remiterea spre încasare a cecurilor

comerciale, acceptarea i vânzarea cecurilor de călătorie, etc)ș

o Servicii diverse: cumpărarea - vânzarea de valută contra monedei

na ionale sau a altei monede; consultan ă pentru evaluareaț ț

firmelor( pentru privatizare, fuziune, lichidare, mărire de capital,

etc) , evaluare activelor (elaborarea de planuri de afaceri,

elaborarea de studii de fezabilitate, analizarea oportunită ilor deț

investi ii, efectuarea de analize financiare, finan area proiectelor,ț ț

realizarea de tranzac ii pe pia a extrabursieră, etc), utilizarea unor ț ț

instrumente de plată fără numerar, tranzac ii valutare ( opera iuniț ț

pe pia a monetară internă i interna ională, tranzac ii valutare –ț ș ț ț

spot sau la termen – pe pia a internă i interna ională, tranzac iiț ș ț ț

valutare cu op iuni pe pia a interna ională), servicii bancare legateț ț ț

de emisiuni de titluri financiare, managementul portofoliului de

obliga iuni, casete de valori).ț

Produse i servicii bancare oferite clien ilor persoane fiziceș ț

o Conturi curente ( în monedă na ională sau în valută)ț

3



o Produse de economisire: : conturi pentru depozite la termen în lei

sau valută(cu scaden ă la 30, 60, 90, 120, 180, 270 si 360 de zile,ț

existând posibilitatea capitalizării dobânzii ), certificate de depozit:

disponibile în diverse combina ii de sume în monedă na ională iț ț ș

pe diferite perioade de scaden ă)ț

o Credite în lei / valută ( pentru construc ii de locuin e, case deț ț

vacan ă, cumpărarea de apartamente, cumpărarea de ma ini,ț ș

cumpărarea de teren pentru construirea de locuin e, cumpărareaț

de bunuri de larg consum),

o Carduri de credit în lei / valută

o Tranzac ii valutareț ( opera iuni pe pia a monetară internă iț ț ș

interna ională, tranzac ii valutare cu op iuni pe pia a interna ională,ț ț ț ț ț

plă i i încasări în numerar, schimburi valutare, acceptarea iț ș ș

vânzarea cecurilor de călători,etc )

o Servicii diverse ( emisiuni de titluri financiare, casete de valori, etc .

1. 2 FACTORI CARE INFLUEN EAZĂ COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRAREȚ AL CLIEN ILORȚ

La persoane fizice

• Factori culturali – asocia i credin elor de bază, eticii, moralei, limbajului,ț ț

tendin elor artistice, fidelită ii, valorilor personale i tradi iilor, etc.ț ț ș ț

• Factori sociali –asocia i cu grupurile de influen ă ( denumite de speciali tiț ț ș

în marketing i grupuri de referin ă) care au o anumită experin ă iș ț ț ș

ascenden ă asupra celor din jur;ț

• Factori personali – asocia i vârstei, ocupa iei, etapei din via ă,ț ț ț

schimbărilor în stilul de via ă, etc.ț

• Factori economici – asocia i veniturilor disponibile, economiilor, atitudiniiț

clien ilor privind cheltuirea – economisirea, etc.ț

4



• Factorii psihologici – asociati necesită ilor psihologice ale unei persoaneț

i influen a i de motiva ie i percep ie.ș ț ț ț ș ț

La persoane juridice

• Mărimea firmei;

• Sectorul economic (sau domeniul) în care î i desfă oară activitatea;ș ș

• Stilul de conducere/ management;

• Pozi ia factorului de decizie al firmei;ț

• Pozi ia financiară i comercială a firmei;ț ș

• Statutul firmei;

• Vârsta persoanelor din echipa de conducere i profesionalismul lor;ș

• Tipul ac ionarilor i aspira iile lor;ț ș ț

• Dorin ele firmei;ț

• Amplasarea geografică a firmei;

• Conjunctura economică a firmei de moment.

În plus, pentru clien ii persoane juridice, băncile ar trebui să aibă înț

vedere i următoarele aspecte esen iale:ș ț

Necesită ile persoanelor juridice sunt, de regulă, mult maiț

complexe decât cele ale persoanelor fizice, si, de aceea, sunt

mult mai dificil de satisfăcut.

Anumi i clien i persoane juridice necesită un mod special deț ț

tratament,

Rela iile de succes cu clien ii persoane juridice pot fi dificil deț ț

construit si costisitor de între inut.ț

5



1.3STRUCTURA SISTEMULUI BANCAR DIN ROMÂNIA I CALITATEAȘ

PRODUSELOR/SERVICIILOR SALE

La mijlocul anului 2006 sistemul bancar din România era format din: Banca

Na ională a României, 30 de bănci comerciale românesti, 7 sucursale ale unor bănciț străine.

1.3.1 Structura sistemului bancar din România

A. Bănci cu capital românesc ( 9 )

• Bănci cu capital majoritar public: CEC, Eximbank.

• Bănci cu capital majoritar privat: Banca Comercială Română, BancaTransilvania, Romexterra, Banca Comerciala Carpatica, Libra Bank.

B. Bănci cu capital majoritar străin (21): Banca Română pentru Dezvoltare,

Raiffeisen Bank România, RBS Bank România, Banc Post, Alpha Bank

România, Banca Comerciala ˝Ion iriac ,̋ Citi Bank România, UnicreditȚ

România, Volksbank România, Pireus Bank România, OTP Bank, Banca demicrofinan are PRO CREDIT, Egnatia Bank România, Emporiki Bankț

România, Romanian International Bank, Raiffeisen Banca pentru Locuin e,ț

Porsche Bank.

C. Sucursale ale unor bănci străine (7): ING Bank N.V. Amsterdam – Sucursala

Bucure ti, Banca Italo-Romena SpA Italia, National Bank Of Greece S.A,ș

Anglo Romania Bank Ltd., Garanti Bank International N.V., Bloom Bank

Egzpt, Banca di Roma SpA Italia.

1.3.2 Cerin ele, nevoile i a teptările clien ilor ț ș ș ț

Teoretic, pentru ca un client să se decidă să achizi ioneze un anumitț

produs/serviciu bancar, de la o anumită bancă, el ar trebui sa fie atras simultan

de:

Nivelul dobânzilor ( cât mai mari la conturi curente, cât mai mici la

credite), tarifelor, taxelor, comisioanelor, spezelor, etc ( cât mai mici)

6



Calitatea serviciului, în sine, inclusiv calitatea primirii clientului în bancă

(cât mai ridicată)

Durata ob inerii produsului/serviciului respectiv.ț

Practic, conform cercetărilor efectuate, clien ii – persoane fizice dinț

România – acolo unde i când sunt informa i corect i la timp – sunt atra i în principal deș ț ș ș

nivelul dobânzilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, spezelor, dar i de ...proximitateaș

sediului băncii ( fa ă de domiciliu). Aspectele privind calitatea i durata ob inerii produsului/ț ș ț

serviciului bancar încep însă să fie tot mai frecvent i intens con tientizate i în Româniaș ș ș

de clien ii persoane fizice i de reprezentan ii clien ilor persoane juridice.ț ș ț ț

Valoarea adăugată pentru client într-o bancă include, în principal,următoarele elemente componente esen iale ( fiecare având una sau mai multeț

caracteristici cu indicatori specifici i valori intă adecvate, pentru fiecare dintre eleș ț

ac ionând anumite structuri din cadrul fiecărei bănci ):ț

Diversitatea ofertei de produse/servicii bancare – cât mai mare

Adecvarea ofertei reale la oferta promisă – cât mai ridicată

Accesibilitatea băncii – cât mai mare

Condi iile de comercializare a produselor/serviciilor bancareț – cât mai bune

Costurile de achizi ie a produselor/serviciilor bancareț – cât mai scăzute

Valoarea dobânzilor – cât mai mari la depozite, cât mai mici la credite,

Duratele necesare pentru achizi ionarea produselor/serviciilor bancare de cătreț

clien i ț – cât mai reduse

Atitudinea personalului – cât mai ˝orientată spre client˝

Comportamentul personalului – cât mai ˝orientat spre client˝

Securitatea produselor i a băncii –ș cât mai ridicate

Condi ii de asigurare a confinden ialită ii datelor –ț ț ț cât mai bune.

7



Percep ia clien ilor privind produsele i serviciile bancare oferite în Româniaț ț ș

Multe produse i servicii bancare oferite pe pia a românească au devenit în ultimiiș ț

ani mai atractive , mai diverse i mai accesibile. Astfel, unele bănci au reu it să atragă iș ș ș

să men ină cât mai mul i clien i, sporindu- i continuu performan ele financiare esen ialeț ț ț ș ț ț ( cifră de afaceri, segment de pia ă, profit, etc).ț

Dar, conform cercetărilor, anumite categorii de clien i ai băncilor din România – înț

special IMM-urile i persoanele fizice – repro ează managerilor i angaja ilor din bănciș ș ș ț

anumite inadecvări ( deci o anumită NONCALITATE) ale produselor i serviciilor oferite deș

bănci fa ă de cerin ele, nevoile i a teptările lor.ț ț ș ș

Principalele nemul umiri ale IMM-urilor din Româniaț

• Birocra ia bancară excesivă (impusă mai ales de legi i reglementăriț ș

precum i de organizarea ˝orientată furnizor˝) – generatoare de consumș

inutil de timp, bani i nervi.ș

• Costurile excesiv de ridicate ale creditelor ( prin dobânzi prea mari,

numeroase comisioane – de analiză, de acordare, de administarare, de

risc, etc – i alte taxe prea pu in transparente) . Raportul dintre dobânzileș ț la credite i dobânzile la depozite este in România de ordinul 4.......6 ,ș

comparativ cu numai 2....3 in statele membre ale UE.

• Caracteristicile garan iilor solicitate(ipotecă, gaj, cecuri în alb, depoziteț

colaterale, scrisori de garan ie bancară, cesiunea de crean e, etc) – maiț ț

ales cerin a ca valoarea garan iilor trebuie să depă ească valoareaț ț ș

creditului acordat.

• Durata prea redusă a perioadei de rambursare acceptată (1-5 ani fa ă deț

5 -15 în statele membre ale UE).

Consecin ele acestor situa ii reale sunt importante:ț ț

• IMM-urile au avut i mai au acces dificil – unoeri foarte dificil sau chiar imposibil – laș

credite, astfel incât produc ia autohtonă de bunuri i servicii nu se poate dezvolta înț ș

mod adecvat.

8



• Conform unor studii efectuate de bancheri, doar cca. 10% din IMM-urile din

România sunt ̋ bancabile˝ i î i pot permite să acceseze un credit.ș ș

Principalele nemul umiri ale clien ilor persoane fizice din Româniaț ț

• Actuala ofertă de produse i servicii bancare nu ine seama de TOATE nevoile,ș ț

cerin ele i a teptările clien ilor . De exemplu, chiar prin modul de comunicare cuț ș ș ț

clien ii poten iali i reali ( prin intermediul publica iilor, web-siturilor, afi ajelor ț ț ș ț ș

electronice, angaja ilor) datele i informa iile astfel transmise nu sunt decât par ialț ș ț ț

veridice, accesibile i utile. Alt exemplu: actualele oferte de credite i servicii deș ș

plă i se suprapun doar par ial cu cerin ele, a teptările i nevoile clien ilor. Băncile ar ț ț ț ș ș ț

trebui să fie con tiente că flexibilitatea, varietatea i originalitatea sunt doar câtevaș ș

dintre avantajele care atrag clien ii persoane fizice i îi pot fideliza.ț ș

• Modul de corectare a reac iilor/propunerilor clien ilor i modul de solu ionare aț ț ș ț

sugestiilor/ reclama iilor clien ilor sunt în general departe de cerin ele i a teptărileț ț ț ș ș

clien ilor.ț

• În tot mai multe cazuri, clien ii î i aleg banca datorită în primul rând caracteristicilor ț ș

rela iei stabilite cu angaja ii i managerii acesteia. Dar, din păcate, mul i clien iț ț ș ț ț

persoane fizice nu sunt satisfăcu i de atitudinea, comportamentul, polite ea,ț ț

solicitudinea i/sau amabilitatea personalului de la ghi ee, i mai ales, de durataș ș ș

mare de a teptare la ghi ee pentru solu ionarea solicitărilor lor.ș ș ț

• În România nu se practică plata prin cec po tal ( pentru persoane fizice).ș

• Programul de lucru cu publicul, sistemul de orientare a clien ilor în interiorul băncii iț ș

func ionalitatea ghi eelor constituie alte obiecte ale nemul umirilor clien ilor. Clien iiț ș ț ț ț

consideră că este absolut normal ca banca să aibă un program de lucru cât mai

extins, un sistem de orientare interioară eficient i un confort adecvat.ș

Se constată deci existen a unor fracturi serioase între ˝calitatea a teptată˝ deț ș

client – conform nevoilor/ cerin elor acestuia – i ˝calitatea percepută˝ de client , ca urmareț ș

a achizio ionării unui produs/serviciu bancar. Cauzele acestei situa ii sunt multiple, dar ceaț ț

mai importantă constă în interesul precar manifestat de cele mai multe bănci fa ă deț

clien ii persoane fizice( retail banking) i concentrarea lor asupra anumitor clien i persoaneț ș ț

juridice(corporate banking) – clien i, care aduc de regulă, profituri mari i rapide.ț ș

9



1.4PRINCIPALELE MOTIVA II ALE MANAGEMENTULUI CALITĂ II SERVICIILORȚ Ț

BANCARE

Domeniul managementului calită ii serviciilor bancare este relativ tânăr ( s-a născutț

prin anii 80 ai secolului al XX-lea), dar cercetările în domeniu dovedesc predominan aˈ ț preocupărilor sus inute pentru îmbunătă irea continuă, mai ales în cadrul sistemelor ț ț

bancare din statele dezvoltate. De exemplu, băncile nord-americane i vest-europene auș

depus i depun eforturi considerabile pentru a cunoa te cât mai bine i a satisface cât maiș ș ș

mult nevoile, a teptările i cerin ele clien ilor lor (inclusiv prin evaluarea sistematică aș ș ț ț

gradului de satisfac ie a acestora).ț

Perspectiva bancară a managementului calită ii este extrem de interesantă, având înț

vedere specificul serviciilor dar i dinamismul cererii i ofertei de produse/ serviciiș ș

bancare, precum i accentuarea rapidă a concuren ei în domeniu. Cre terea numărului deș ț ș

bănci a dus la dezvoltarea concuren ei i la con tientizarea aspectelor referitoare laț ș ș

calitatea serviciilor bancare oferite pe pia ă ( astfel încât să se ia în considerare iț ș

˝calitatea percepută de client˝, nu numai ˝calitatea dorită/realizată de bancă˝.

Con tientizarea problemelor calită ii de către bănci a adus la apari ia standardelor ș ț ț

aplicabile în domeniu. Stabilirea i elaborarea standardelor împreună cu sistemul deș măsurare a performan ei sunt elementele esen iale ale unui program al calită ii.ț ț ț

Necesitatea unor asemenea ac iuni apare, în principal, atunci când concuren a seț ț

accentuează astfel încât băncile fie î i stabilesc singura propriile standarde, fie beneficiazăș

de sprijinul unor institu ii specializate.ț

O dată, cu elaborarea standardelor, au fost concepute sau ˝împrumutate˝ din

industrie, diferite metode i instrumente de asigurare a calită ii. Acestea au fostș ț

îmbunătă ite continuu în decursul timpului, astfel încât să se poată răspunde cât mai bineț cerin elor specifice ale industriei bancare. Aceste metode i instrumente reprezintăț ș

mijloace importante, utile i eficiente disponibile acelor bănci care vor i tiu să le utilizezeș ș ș

în folosul lor i al clien ilor.ș ț

Acolo, unde se constată că apare o anumită neconformitate pentru solu ionareaț

căreia – prin ac iuni corective i preventive – instrumentele actuale nu sunt eficiente sauț ș

suficiente, se pot defini noi instrumente permi ând solu ionarea problemei i adoptarea deț ț ș

măsuri corective i preventive simultan eficiente i eficace.ș ș

10



Simpla existen ă a standardelor în bănci este însă insuficientă întrucât este mult maiț

important să se efectueze permanent evaluări ale percep iei clien ilor asupra calită iiț ț ț

produselor i serviciilor furnizate i să se măsoare gradul de satisfacere a cerin elor iș ș ț ș

a teptărilor clien ilor.ș ț

Introducerea i men inerea sub control ale proceselor în interiorul organiza iei iș ț ț ș

compara iile permanente cu cei mai buni din domeniu ( benchmarketing), urmate deț

adoptarea anumitor măsuri adecvate sunt de natură să determine atingerea obiectivelor

stabilite în domeniul calită ii. În cele din urmă, obiectivele, strategiile i politicile specificeț ș

unei bănci determină natura demersului calittă ii în banca respectivă.ț

Pia a unică europeană creează noi probleme, atât industriei produselor si serviciilor ț

bancare i sistemului de protejare a consumatorilor, cât i organismelor implicate înș ș

armonizarea standardelor i legisla iei în domeniu, totul pe fondul accentuării concuren ei.ș ț ț

Preocupările Uniunii Europene pentru armonizarea directivelor în domeniul liberei circula iiț

a capitalurilor i a serviciilor urmăresc identificarea i eliminarea barierelor existente pânăș ș

în anul 2010.

Percep ia clien ilor băncilor poate fi considerabil îmbunătă ită printr-un marketingț ț ț

eficient i prin preocupări importante i sus inute pentru îmbunătă irea continuă a calită ii,ș ș ț ț ț prin satisfacerea nevoilor, cerin elor i a teptărilor clien ilor. Clientul trebuie să se simtăț ș ș ț

important i să dorească să rămână la o anumită bancă. Pentru orice bancă este mult maiș

costisitor să atragă noi clien i, decât să-i păstreze pe cei existen i astfel incât băncile ar ț ț

trebui să se străduiască să- i fidelizeze clien ii prin orice mijloc legal posibil.ș ț

1.5OBSTACOLE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂ II SERVICIILOR BANCARE ÎNȚ

ROMÂNIA

Băncile est-europene s-au confruntat - i încă se mai confruntă – cu problemeș

specifice de cu totul altă natură(restructurarea bilan ului , recapitalizare, privatizare,ț

schimbarea mentalită ilor, etc. ). În consecin ă, pentru marea lor majoritate, implementareaț ț

unui sistem de management al calită ii încă nu este o prioritate.ț

În România există actualmente doar 4 bănci care au implementat i certificat unș

sistem de management al calită ii în conformitate cu binecunoscutele standardeț

interna ionale ale familiei ISO 9000:ț

11



- Banca Na ională a României ( doar Direc ia Servicii Informatice) – certificată înț ț

anul 2000 de SRAC

- Citi Bank România (subsidiara CitiBank USA )- certificată în anul 2001 de AFAQ

- Banca Comercială Română - certificată în anul 2002 de Moody International

(BCR a câ tigat în anul 2005 Premiul Român pentru Calitate ˝J.M. Juran˝)ș

- Banca Eximbank – certificată în anul 2005 de SIMTEX OC.

Celalalte bănci operând în ara noastră nu par să fie încă receptive laț

avantajele i, deci, necesitatea implementării i certificării unui sistem deș ș

management al calită ii atât timp cât nu există o reglementare a BNR sau chiar oț

lege care să le oblige la a a ceva. Obstacolele existente sunt de natură teoretică,ș

culturală i umană ( incluzând anumite mentalită i, atitudini i comportamenteș ț ș

contra-productive, dar i de rezisten a la schimbare).ș ț

12



Capitolul 2. Internet Banking-ul in Romania

1.Etapele informatizarii sistemului bancar

Pe fundalul trecerii de la era informaţiei la cea a comunicaţiei schimbările profunde

ce au revoluţionat această lume se înscriu firesc în mişcarea vastă ce afectează toate

sectoarele de activitate.Relaţiile directe, clasice dintre client şi bancă, sunt structural

schimbate atât la nivelul conţinutului cât şi al formei concrete de realizare. Accesul la

informaţii sau diverse servicii bancare prin telefon, Internet, telebanking vor schimba

natura raporturilor dintre bancă şi clienţii săi, iar dezvoltarea reţelelor de comunicaţii vor

elimina treptat ghişeul clasic. În fapt, asistăm la înlocuirea băncilor cu ghişee numeroase, cu o armată de

funcţionari şi multe dosare şi hârtii cu băncile în întregime informatizate, accesibile pe

reţea 24 de ore din 24, din orice colţ al lumii, capabile să furnizeze orice serviciu

specializat în secunda următoare.

Dacă la prima vedere imaginea pare uşor exagerată, dinamica schimbării în unele

sectoare bancare, semnele deja vizibile ale noului din activitatea marilor bănci, concurenţa

exercitată de filialele unor bănci-lideri mondiali justifică preocuparea firească aprofesionistului din domeniu de a şti cum va fi şi de a pregăti munca sa din viitorul ce tinde

să devină prezent într-un ritm accelerat.

Aceasta, cu atât mai mult cu cât parcursul spre "banca viitorului" nu e acelaşi în

toate ţările lumii, particularităţile evoluţiei sistemului bancar din fiecare ţară fiind, în mod

firesc, ancorate în dinamica şi specificitatea din sistemul economic naţional; comună e

însă în toate cazurile profunzimea şi amploarea schimbării.Spre exemplu, dezvoltarea

tentaculară a telecomunicaţiilor a schimbat profund sistemul de lucru şi în băncile

elveţiene, în care discreţia în domeniul folosirii banilor este proverbială. Astfel, asistăm la o

înmulţire şi diversificare rapidă a serviciilor oferite clientelei de băncile elveţiene prin

telefon, videotext sau chiar acces de la ecranul personal, cuplat la un modem. Această

reacţie adaptivă e răspunsul la tendinţa europeană în materie de servicii oferite clientelei:

o legătură personalizată, confidenţială şi eficientă.

Varietatea serviciilor oferite zi şi noapte e bogată: obţinerea de informaţii privind

contul personal la vedere, deschiderea unui cont ipotecar, lansarea unui ordin de

virament, efectuarea de plasamente, negocierea în direct a unui credit.

13



Cele mai multe servicii sunt oferite în condiţiile în care clientul are de plătit o taxă

telefonică şi un abonament lunar ce variază între 12 şi 20 de franci elveţieni, în funcţie de

bancă.

Încă din 1994, Credit Suisse deschide prima bancă prin telefon din Europa

destinată firmelor mici şi mijlocii.

Pe lângă contul curent, firma clientă a acestei bănci beneficiază de un cont de

plasament de tip "Cashbox", în care disponibilităţile de până la 100.000 de franci elveţieni

sunt remunerate la o rată de dobândă preferenţială.

Sistemul Minitel este destinat utilizării de către persoane fizice şi societăţi

comerciale care efectuează zilnic un număr mai redus de operaţiuni bancare. Aparatul

Minitel, închiriat de poştă la fel ca un telefon obişnuit prevăzut cu un monitor şi o tastatură,

este legat de ordinatorul băncii prin reţeaua telefonică normală. Această legătură permite

clienţilor să dialogheze direct şi imediat cu ordinatorul băncii pentru a primi informaţii sau

pentru a transmite ordine.

Sistemul Transpac e destinat clienţilor care efectuează un volum zilnic mai mare de

operaţiuni şi cărora sistemul Minitel nu le oferă satisfacţie datorită lentoarei şi absenţei

memoriei de stocare a informaţiilor. Sistemul Transpac utilizează microordinatorul

clientului legat de bancă prin reţeaua Transpac şi are ca avantaje viteza sporită şi

posibilitatea utilizării programelor informatice (de exemplu cel de gestiune a casieriei).

Banca grupului Rothschild oferă clientelei programele informatice Tresor care permit

obţinerea de informaţii bancare speciale.

Aceeaşi bancă oferă terminalul de buzunar, Bancovox, cu ajutorul căruia se pot

obţine prin telefon, direct de la ordinatorul băncii, informaţii orale, diverse, pronunţate de

sintetizatorul de voce al ordinatorului. Acelaşi terminal, permite la orice oră şi în orice

punct de pe glob, transmiterea de ordine de virament sau de executare a unor tranzacţii

de bursă.Banque Nationale de Paris oferă prin serviciul Madic posibilitatea obţinerii de

informaţii din peste 100 de ţări. Banca Societe Generale utilizează sistemul Progestel prin

Minitel.

Reuşita şi încrederea în aceste sisteme sunt asigurate prin sisteme sofisticate de

parole de acces codificate care să nu permită furtul sau indiscreţia în materie de date,

informaţii şi operaţiuni bancare.

Dacă "banca virtuală" a devenit realitate în SUA, unde ghişeele aproape că audispărut, un studiu realizat de o firmă britanică de consultanţă privind managementul

14



strategic în 80 de bănci europene, precizează că din acestea 65% ofereau deja la sfârşitul

anului 1996 servicii bancare prin telefon.Segmentul de clientelă vizat e reprezentat de

tineri dinamici care apreciază mult posibilitatea de a obţine sau efectua viramente şi plăţi

fără să se mai deplaseze la bancă.

Toate aceste schimbări ar fi imposibile fără o schimbare profundă în informatica

bancară.

Vechile sisteme greoaie şi centralizate sunt tot mai mult înlocuite cu lucrul în reţea

flexibilă şi multipolară ce acordă mai multă autonomie utilizatorilor.

2.1.1 Internetul aduce banca la client.

Clien ii economisesc timpț și bani folosind serviciile online prin intermediul cărora inț legătura cu băncile lor. Internet Banking-ul este modalitatea cea mai u oară de a ineș ț

legătura cu banca, de a efectua opera iuni fără a te deplasa, fără a sta la cozi, fără a fiț

legat de un anumit orar sau de o loca ie. Din ce în ce in ce mai multe bănci române tiț ș

oferă clien ilor acest serviciu.ț “Legatura dumneavoastra cu banca ramane computerul,

oricare ar fi acesta, numai sa aiba o conexiune la Internet. De oriunde din tara sau din

strainatate, 24 de ore din 24, puteti efectua operatiuni bancare evitand drumurile la

banca” , spune Alina Ferseta, Marketing Officer la Volksbank. Iata de ce numarul de clienticare apeleaza la aceste servicii este in crestere, lucru facilitat si de explozia informationala

din ultimii ani.

Serviciile de Internet Banking sunt inca, din pacate, folosite de o mica parte a celor

ce folosesc servicii bancare, dar in viitor ele vor atrage mai multi utilizatori.„A oferi servicii

Internet este o conditie minimala pentru bancile private“, considera deja de cativa ani

agentia de evaluare financiara Moody’s. Acest verdict a fost dat mai ales dupa ce s-a facut

constatarea ca numarul celor care lucreaza in sectorul tehnologic se marise, si mai ales

veniturile lor. Acestia sunt oameni obisnuiti cu noile tehnologii, destul de putin dispusi sa

se deplaseze la banca pentru a efectua operatiunile necesare, plati, transferuri. Bancile au

considerat ca a oferi servicii de Internet Banking este o oportunitate de a atrage noi clienti,

deci au raspuns asteptarilor acestui tip de clienti.Dar socoteala de la banca nu se

potriveste neaparat cu cea din fata calculatorului si, din pacate, serviciile de Internet

Banking nu sunt inca utilizate atat de mult pe cat ar fi ideal.Reticenta romanilor fata de

folosirea serviciilor romane prin Internet nu este diferita de tendinta din lume. Analistii

15



GfK Marktforschung au realizat o cercetare pe un esantion de peste 1.500 utilizatori de

servicii financiare oferite pe Internet si au constatat ca asteptarile pe care le au distribuitorii

de servicii financiare pe Internet sunt supradimensionate. Clientii de Internet Banking nu

aleg o anumita companie ghidandu-se dupa prezentarea paginii de web, ci criteriile sunt

mult mai conservatoare: preturile favorabile, existenta unor relatii anterioare intre clienti si

companie, precum si imaginea distribuitorului de servicii financiare in cauza. Conteaza, de

asemenea, dar intr-o mai mica masura, siguranta transmisiilor de date, calitatea

consultantei online oferita si serviciile suplimentare. Clientii bancilor si ai brokerilor privesc

Internetul ca pe un mijloc de a economisi bani si timp. Astfel, asteptarile lor sunt in

principal centrate spre usurinta utilizarii programelor. Aspectele ce privesc continutul

(paleta de produse, informatiile si divertismentul) au un rol de mica importanta si contribuie

destul de putin la satisfacerea clientului.Si cateva banci care opereaza pe piata

romaneasca ofera Internet Banking. Avantajele sistemului sunt indiscutabile. „ Internet

Banking -ul este destinat atat persoanelor fizice, cat si juridice, fiind un instrument de plata

fara numerar care ii ajuta pe clienti sa economiseasca timp si bani datorita faptului ca

acestia nu trebuie sa se mai deplaseze la banca, ci pot efectua operatiunile lor curente de

la orice computer 24 de ore din 24, atat din tara, cat si din strainatate“ , explica cei de la

departamentul marketing de la Volksbank. In general, accesul la Internet Banking are un

pret modic sau este chiar gratuit in unele cazuri, iar comisioanele pentru operatiunile

efectuate prin Internet Banking sunt reduse fata de operatiunile de la ghiseu. Paleta de

operatiuni care se pot efectua este diversa, de la simplele consultari de conturi, pana la

operatiuni mai complexe: transfer intre conturi proprii, ordine de plata, ordine de plata de

trezorerie (plati catre buget), schimburi valutare, plata facturilor de utilitati (energie, servicii

de telefonie etc), constituiri de depozite, plati programate, plati externe, plati salarii,

decontarea electronica a datoriei vamale.Din pacate, Internet Banking ul este inca destul

de putin folosit, media de utilizatori fiind de 1%. La Unicredit, proportia este de peste 10%,iar la HVB Bank, un procentaj de 31% din clientii de retail Banking folosesc si Internet

Banking. Insa in viitor, cu dezvoltarea tot mai mare a noilor tehnologii, democratizarea

accesului la Internet si accelerarea ritmului de viata este posibil ca ghiseele virtuale ale

bancilor sa fie din ce in ce mai solicitate.

16



2.1.2 Internet Banking- expansiune pe un canal de distributie ieftin

Implementarea unor canale de distributie extrem de ieftine a reprezentat mereu un

obiectiv prioritar pentru bancile de retail.Concomitent cu revolutia tehnologica, au aparut

numeroase dezvoltari ale sistemelor IT capabile sa asigure accesarea serviciilor bancare

de la distanta.

Unul dintre mediile cel mai des utilizate de transmitere a informatiilor intre client si

banca il reprezinta Internetul,care in fiecare an prezinta o tot mai mare popularitate.

Astfel, aceasta oportunitate nu poate fi pierduta de banci,aflate permanent in cautarea

eficientizarii operationale si a cresterii volumului vanzarilor de produse, concomitent cu

sporirea clientilor.

Pentru asigurarea unui serviciu performant de tip Internet Banking sau Home

Banking, bancile au fost obligate sa investeasca masiv in sistemele IT.Problemele de

securitate, de acces neautorizat asupra bazei de date a bancii, erorile procedurale,

neincrederea clientilor, toate acestea pot constitui aspecte critice ale dezvoltarii Internet

Banking-ului in general, dar care, fara investitii majore in sistemele IT de ultima generatie

si campanii de promovare, nu poate da rezultate optime.Chiar daca investitiile sunt

masive, succesul anumitor institutii financiar-bancare i-a determinat pe multi sa spere ca

vor obtine un randament suficient de consistent, care sa asigure o rentabilitate ridicata pe

un termen mediu si lung.

In prezent, se pune o mare problema in randul bancilor de retail. Dupa ce au fost

realizate investitii de ordinul miliardelor de $ in sistemele IT capabile sa asigure un nivel

extrem de performant al Internet Banking-ului, nu este extrem de sigur ca volumul clientilor

va atinge masa critica destul de repede. In special in activitatile de retail, numarul

persoanelor care utilizeaza Intenet Banking-ul si volumul operatiunilor derulate ar putea fi

insuficiente pentru acoperirea investitiilor intr-un orizont de timp nu foarte indelungat.Pe langa acestea, in domeniul bancar, nu doar acoperirea investitiilor este

esentiala, ci atingerea unor venituri operationale consistente pe termen mediu si lung.

Chiar daca se vor mentine o serie de costuri operationale, inclusiv cele pentru

imbunatatirea permanenta a sistemelor si mentenanta, comparativ cu cele inregistrate de

reteaua de unitati, Internet Banking-ul reprezinta un canal cu avantaj competitiv din punct

de vedere al costului. Totul este insa dependent si de volumul operatiunilor derulate prin

intermediul acestuia.

17



Exista totusi institutii care exceleaza in domeniul distribuirii unor palete largi de

produse si servicii bancare prin intermediul Internetului. Implementarea automatismului a

determinat reduceri semnificative pentru ING DIRECT-structura organizationala a grupului

ING,care utilizeaza cu preponderenta canale de comunicatie electronica sau automatizate.

Conform RETAIL BANKER INTERNATIONAL, aceasta institutie financiar-bancara a

reusit sa-si reduca cheltuielile cu cca 40% pentru noii clienti ce incep a lua contactul cu

ING DIRECT prin intermediul serviciilor si produselor oferite prin intermediul Internet-ului.

Introdus pe piata romaneasca de marile banci internationale,”functionarul

electronic” a ajuns sa faca parte din ofertele majoritatii bancilor autohtone.

La inceput a fost electronic-banking-ul, a urmat Internet banking-ul, iar nu de curand

in Romania a fost introdus si serviciul de mobile-banking.Toate cele trei servicii ofera

clientului bancii ,in principiu,cam aceleasi facilitati.Diferentele dintre ele constau in

libertatea de miscare oferita si in canalul folosit pentru a comunica cu banca.

Electronic-banking-ul sau E-banking-ul este primul din aceste servicii care il

scutesc pe omul de afaceri de drumurile zilnice la banca.E-banking-ul permite utilizatorului

sa faca de acasa,din fata calculatorului, operatiuni in contul bancar.Astfel,omul de afaceri

nu mai este obligat sa mearga la banca, sa stea la coada la ghiseu sa completeze

formulare,sa le semneze, stampileze, sa le dea functionarului bancar, intr-un cuvant, sa

piarda timp foarte pretios. Acest tip de serviciu nu este o noutate in mediul bancar.

Citybank utilizeaza sisteme de E-banking de peste 20 de ani, iar in Romania se

numara,alaturi de ING si ABN Amro, printre pionerii introducerii acestui tip de

servicii.Operatiunile care se pot efectua prin intermediul E-banking-ului pornesc de la

vizualizarea soldurilor conturilor firmelor,ajungand pana la plati, transferuri si schimb

valutar, creare de depozit la termen etc.

Aparut de cativa ani in strainatate si de aproximativ 5 ani in Romania, promovat

fiind de HVB Bank,iar la scurt timp dupa de Banc Post, Internet Banking-ul mareste si maimult gradul de libertate al celor care ordona plati si transferuri.Acestia nu mai sunt legati,

in relatia cu banca, de drumul la ghiseu, dar nici macar nu trebuie sa se afle la sediul

firmei.

Daca la E-Banking serviciul nu se putea accesa decat de la calculatorul aflat in companie,

Internet Banking-ul poate fi utilizat de la orice calculator conectat la Internet, indiferent

unde se afla acesta. Practic, in cele mai multe cazuri, utilizatorul serviciului nici macar nu

trebuie sa posede un calculator al lui, un I-Cafe fiind suficient. Operatiunile care se pot

18



realiza sunt aceleasi ca si in cazul E-Banking-ului : transmiterea ordinelor de plata,

transferuri, schimb valutar, vizualizarea situatiei conturilor etc.

2.1.3 Modul in care functioneaza, conditii indeplinite pentru a deveni utilizator IB

Internet banking este un serviciu oferit de catre banci clientilor, serviciu prin care

sunt facilitate operatiuni bancare on-line, de la distanta. Sunt necesare doar un calculator,

indiferent de localizarea acestuia si o conexiune internet. Accesul la acest serviciu este

asigurat în tot timpul anului, 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamâna.

Cum functioneazã un sistem de Internet Banking ?

Utilizand Internet Banking, clientii bancii pot efectua plati prin ordine de plata, de

compensare sau de trezorerie, plati valutare interne sau externe, pot vizualiza în orice

moment soldurile conturilor lor, pot afla informatii despre diversele cursuri valutare si

despre dobanzile practicate de banca.

Funcţia principală îndeplinită de sistemul Internet Banking este procesarea

Ordinelor de plată, în cele două tipuri: de Compensare şi de Trezorerie. Tot prin ordin de

plată pot fi transferate intrabancar şi sume din conturile curente în conturile de card ale

aceluiaşi titular. Modulul Conturi prezintă soldurile conturilor clientului; modulul Extrase de

cont permite obţinerea unui extras al zilei curente sau unul retrospectiv; modulul Informaţii

oferă clienţilor date despre cursurile valutare şi despre dobânzile practicate de bancă.

Modulul Carduri permite, pe lângă vizualizarea soldului şi a extrasului de cont, şi

efectuarea de operaţiuni de transfer intrabancar din conturile de card în conturile curente

şi între conturile de card ale aceluiaşi titular. Clienţii al căror domiciliu este arondat uneiPrimării ce a încheiat o convenţie cu banca pentru plata taxelor şi impozitelor prin mijloace

electronice au la dispoziţie modulul Taxe.

Dar poate avea incredere un client care apeleaza la acest serviciu?

Sistemul de Internet Banking poate fi utilizat in conditii de maxima siguranta numai

daca este garantata securitatea tranzactiilor efectuate.

Accesul la site este monitorizat si controlat astfel incat din momentul conectariiclientului autorizat orice schimb de date se efectueaza sub protocol securizat SSL,

19



utilizand o cheie de criptare.Vom enumera in continuare cateva din tipurile de servicii de

securitate care acopera serviciul de IB din cateva din bancile romanesti:

Ce etape trebuiesc parcurse pentru a deveni client al serviciului IB?

20

Banca Nume

Produs

Securitate Clienti

Alpha Bank

Romania

Alpha Web

Banking

Semnătura electronică

AS/400 & Midas

Persoane

juridiceBanca Italo-

Romena SpA Italia

Treviso

WirWeb Firewall împotriva accesului

neautorizat

Canal de comunicaţie securizat prinintermediul protocolului SSL cu o

lungime a cheii de criptare de 128

de biţi.

Dispozitiv de tip Digipass ce

generează coduri unice de acces

Persoane fizice

Persoane

juridice

Banc Post Internet

ebank

Schimbul de date se efectuează sub

protocol securizat SSL3 ce

utilizează o cheie de criptare de 128

biţi şi un algoritm 3DES

Firewall şi detectoare de intruziune

la nivel de acces în Internet

Clientul se autentifică prin

intermediul unui dispozitiv de

securitate Digipass 300 (token)

Persoane fizice

Persoana

juridice

BRD Group ScieteGenerale

BRD-NET Pentru criptarea datelor transmisese foloseşte protocolul de securitate

SSL 128biti.

BRD-NET prevede 80 conexiuni ce

pot fi efectuate cu aceeaşi parola.

Persoane fizicePersoane

juridice



Pentru a deveni utilizator al serviciului IB trebuie sa indepliniti cumulativ urmatoarele:

• conturi curente deschise la respectiva banca la care solicitati serviciul IB

• incheierea unui contract de servicii de IB

• sistem de operare Windows (95, 98, 2000, XP) –in majoritatea cazurilor

• Internet Explorer 5.0

• acces la Internet

• username & password (furnizate de banca dupa incheierea contractului)

• sa primiti, dupa plata garantiei, aparatul de securitate care va asigura accesul la

acest serviciu

Cine furnizeaza acest serviciu în România?

Pentru ca o banca sa poata sa puna la dispozitia clientilor serviciul de „Internet

banking” ea trebuie sa obtina un aviz emis de catre Ministerul Comunicatiilor si

Tehnologiei Informatiei (MCTI). În momentul de fata, conform informatiilor existente pe

site-ul MCTI, un numar de 30 de servicii de „Internet banking”, mobile banking si home

banking sunt avizate.

Printre acestea se numara si „Internet eBank” pus la dispozitie de Banc Post. Ne-

am oprit asupra acestui produs deoarece el a fost premiat de catre comunitatea IT&C din

România.

Serviciul este structurat în 8 module functionale si anume: Administrare, Conturi,

Extrase de cont, Ordine de plata LEI, Ordine de plata VALUTA, Carduri, Taxe si Informatii

financiar-bancare. Utilizând aceste module clientii pot efectua plati prin ordine de plata de

compensare sau de trezorerie, pot transfera interbancar sume între conturile proprii de

card si/sau curente, pot face plati valutare interne sau externe, pot vizualiza în orice

moment soldurile conturilor lor deschise la Bancpost, pot afla informatii despre diverse

cursuri valutare si dobânzi practicate de banca. De asemenea, prin modulul Taxe pot fi

achitate datoriile catre bugetul local de catre contribuabilii cu domiciliul în jurisdictia

Primariilor ce au încheiat conventii în acest sens cu Bancpost.

În scopul asigurarii unui înalt nivel de siguranta, acest serviciu a fost dezvoltat pe o

infrastructura care respecta standardele internationale de securitate a informatiei. Mai

mult, site-ul pentru acest serviciu este asigurat si garantat de firma Verisign, astfel încât

clientii sa poata recunoaste si verifica cu usurinta autenticitatea acestuia.

21



Serviciile de acest tip oferite de alte banci avizate, cum ar fi BRD-NET de la BRD

Groupe Societe Generale, ofera facilitati care nu difera cu mult de cele enumerate mai

sus, ca de exemplu: consultarea informatiilor referitoare la soldul conturilor, consultarea

detaliilor operatiunilor efectuate pe conturi, realizarea transferurilor între conturile proprii

precum si realizarea platilor catre beneficiari.

Pe unele site-uri gasim o alta optiune, deosebit de folositoare, mai ales pentru cei

care nu sunt familiarizati cu aplicatiile de Internet sau pentru cei care nu sunt siguri în ceea

ce priveste utilizarea propriu-zisa a instructiunilor, a meniului serviciului. Este vorba despre

varianta demo a “Internet Banking”-ului, în care oricine poate intra si poate vedea care

este rezultatul fiecarei actiuni întreprinse fara a afecta vreun cont, deoarece toate

informatiile sunt fictive. Astfel de optiuni sunt oferite clientilor de catre Banca Transilvania,

BRD Groupe Societe Generale si HVB Bank (prima banca occidentala care a adus

“Internet Banking”-ul în România).

Printre dezavantajele internet bankingu-ului putem enumere: interfetele neprietenoase,

teama ca datele ar putea sa nu fie procesate in timp real si lipsa sigurantei tranzactiilor

sunt principalele motive de ingrijorare. Bancherii si informaticienii dau asigurari in ce

priveste siguranta tranzactiilor. Ei spun ca securitatea tranzactiilor respecta standarde

internationale (mesaje criptate, centre speciale de recuperare a datelor in caz de dezastru

etc.). Problemele de securitate, de acces neautorizat asupra bazei de date a bancii, erorile

procedurale, neincrederea clientilor, toate acestea pot constitui aspecte critice ale

dezvoltarii Internet Banking-ului in general, dar care, fara investitii majore in sistemele IT

de ultima generatie si campanii de promovare, nu poate da rezultate optime.Chiar daca

investitiile sunt masive, succesul anumitor institutii financiar-bancare i-a determinat pe

multi sa spere ca vor obtine un randament suficient de consistent, care sa asigure o

rentabilitate ridicata pe un termen mediu si lung.

4.3. Impresii utilizatori ai IB

« Prima banca la care am avut Internet Banking (numit IB de acum inainte) a

fost BancPost:

- 1$/luna PF si 10$/luna PJ

- securitate buna prin SSL + DigiPass

- serverul se misca greoi si uneori moare pentru cateva zeci de minute- operatiunile NU sunt in timp real (ca in majoritatea IB-urilor mioritice), fiind o

22



forma mai avansata de comunicare cu functionarii bancii (care proceseaza

OP-urile tot cand vor ei)

- poti afla in timp real soldul cardului dar nu si extrasele de cont (care se

actualizeaza dupa ce vanzatorul isi incaseaza banii de pe cardul tau);

- nu poti face schimb de valuta online, de nici o culoare.

Am renuntat la ei pentru problemele enumerate mai sus combinate cu

atmosfera infecta din sediile lor (functionari crizati, pensionari cu rate, etc).

A doua oferta IB testata a fost la AlphaBank:

- gratuita (momentan, trebuia sa fie doar pana la 31 august dar au prelungit termenul);

- tranzactiile intre clientii Alpha-Alpha sunt gratuite iar cele spre alti clienti au comisioane

cu 30% mai mici decat la ghiseu.

- securitate acceptabila, certificare importate in browser de serverul lor. Lucrezi de pe un

computer nou, ceri un certificat nou, etc. Net inferior (imho) SSL+DigiPass, cu care poti

intra rapid de oriunde.

- serverul se misca bine

- nici aici operatiunile NU sunt in timp real si nici nu prea respecta lista "CUTOFF TIME"

- NU poti afla soldul cardului in timp real si bineinteles nici extrasul de card, ambele se

actualizeaza la minim cateva ore si maxim cateva zile

- actualizarea soldurilor si a extraselor e haotica, apar tranzactii inexistente si dispar altele

reale, etc;

- mai grav e ca mi-au incurcat conturile (am platit spre cont curent si mi-au ajuns in cont de

card) si de problema asta am fost avertizat de un partener care a patit-o si el (din pacate,

dupa ce mi-am facut contul) dar nu am crezut-o posibila;

Acum ma pregatesc sa merg la UniCredit, in cateva saptamani va pot spune cateva

impresii si despre ei. Din cate am citit ei au tranzactii in timp real si asta ma intereseaza

cel mai mult, daca fac un OP din cont curent spre cont de card nu vreau sa astept 24h safie procesat sau mai rau, sa dispara complet si sa trebuiasca sa-l fac din nou asteptand

inca 24h (ca la AlphaBank). »

« Eu am cont la Volksbank si am internet banking gratuit, bineinteles tot nu e

real time, dar e ok. Daca ma grabesc ma pot duce la banca ca trebuie doar

sa trec strada .

Lasand gluma, alte chestii aici sunt: securitate cu generator de coduri saucoduri ce ti le generezi tu din browser (mai ieftin, ca generatoru ala trebuie

23



inchiriat), extrase, poti sa trimiti OP-uri relativ usor pentru ca poti sa-ti salvezi

datele intr-un fel de templates. «

« Cateva date in plus despre Volksbank fata de cele aratate de mai sus.Digi-

pass-ul nu se inchiriaza, este gratuit dar trebuie sa lasi o garantie (depozit)

de 10 euro.

Tranzactiile sunt aproape real-time, se actualizeaza la 2 ore. Vizibil mai

ales daca primesti bani tot din Volksbank. Sunt in terminologia lor "preposted

items" adica nu au apucat sa intre in extrasul zilnic ce se genereaza la

sfirsitul zilei. Nu este valabil si pentru contul de card si nici nu poate fi

deoarece plata prin card se desfasuara in 2 etape: prima reprezinta blocarea

sumei platite si a doua tragerea ei din cont. In functie de cui i-ai platit

tragerea se poate face si dupa o saptamina.Programul exporta extrasele intr-

un format standard ce poate fi inteles teoretic de aplicatii financiar-contabile.

Se verifica contul iban introdus pentru o plata - probabil suma de control

si se identifica automat banca de care apartine.Aplicatia permite gestiunea

simultana a mai multor conturi, chiar si ale unor persoane diferite.

Este a 2-versiune de aplicatie, cel putin din cele prinse de mine. Inteleg

ca vine in curind a treia. Probabil ca va ramine gratuit, imi pare ca banca are

o politica sanatoasa si prefera sa investeasca in internet decit in

sedii. Aplicatia mai are mici ciudatenii dar nu deranjante. Nu face depozite,

schimburi valutare. »

« De curand m-am abonat la IB oferit de Romexterra Bank. O banca mica,

dar cu un produs e-bancar (cred eu) foarte bun.

- abonamentul costa 2EURO/luna (primele 2 luni gratuit pentru teste);- autentificarea se face prin certificat digital stocat in dispozitiv eTOKEN

(gratuit in custodie de la ei). Daca pierzi token-ul platesti 15 EURO;

- tranzactii de orice fel (plati facturi de orice tip, plati utilitati predefinite cu

doar 5.000 lei vechi comision/tranzactie);

- schimburi valutare imediate intre conturile personale (cumparare/vanzare

orice valuta oferita de banca);

- transferuri gratuite in conturile proprii (cardul emis de ei are inca cont IBANseparat, deci pentru alimentare transferi orice suma vrei din contul curent in

24



contul de card);

- comisioane cu 15% mai mici decat la ghiseu (pentru OP-uri);

- posibilitatea incheierii contractelor de depozit on-line, semnare electronica,

fara prezentare la ghiseu;

- posibilitate notificare prin email a destinatarului platii de efectuarea platii;

- actualizare IN TIMP REAL a tranzactiilor efectuate si a soldurilor;

- functioneaza numai cu IExplorer 6+ (din motive de securitate);

- etc...

Mie, cel putin, imi pare foarte flexibil, usor de utilizat, relativ ieftin. Nu mai

trebuie sa ma duc la coada la ghisee pentru plati facturi ELECTRICA,

DISTRIGAZ, RDS, etc. »1

2.2 Institutii bancare din Romania ce ofera servicii IB

Dintre bancile care ofera servicii de IB, existente la momentul de fata putem

enumera :

Banca Internet BankingAlpha Bank România Alpha Web BankingBanque Franco-Roumine Paris i-BFRBanca Italo-Romena SpA Italia

Treviso

Bank@You- Internet

BankingBanc Post Internet eBankBanca Română pentru Dezvoltare BRD-NETLibra Bank S.A. LIBRA WEB BANKINGEMPORIKI BANK (România) S.A. UBISQL Internet BankingEUROM BANK S.A. Eurom OnlineEXIMBANK S.A. Internet eBankHVB Bank România OnLine BankingING Bank N.V. Amsterdam ING OnlineNOVA BANK S.A Internet eBankRaiffeisen Bank Volksbank România MultiCash@OfficeUniCredit România UniCredit Internet BankingS.C. SANPAOLO IMI BANK

ROMANIA S.A.SANPAOLO B@NK

PORSCHE BANK ROMANIA S.A. Bank @ You

1Sursa : www.informatii.forumsoftmedia.com

25

http://www.alphabank.ro/

http://www.bfr.ro/bfr/page?page=home

http://www.italo-romena.ro/movie.html


http://www.bancpost.ro/bpsite/

http://www.brd.ro/

http://www.librabank.ro/Romania/default.asp

https://libranet.librabank.ro/new_libranet_rom

http://www.cbg.ro/Home/default.asp

http://www.eurombank.ro/

http://www.afacerionline.com/index.php/Directory/showDetails/1036

http://www.hvb.ro/ro/index.php

http://www.ingbank.ro/

http://www.nova-bank.ro/

http://www.raiffeisenbank.ro/rom/


http://www.unicredit.ro/

http://www.sanpaoloimi.ro/bank/index.jsp







http://www.brd.ro/


https://libranet.librabank.ro/new_libranet_rom



http://www.afacerionline.com/index.php/Directory/showDetails/1036


http://www.ingbank.ro/

http://www.nova-bank.ro/

http://www.raiffeisenbank.ro/rom/


http://www.unicredit.ro/





ROMEXTERRA BANK S.A. TerraBankingBanca Transilvania S.A BT24FINANSBANK(Romania) FINANSnetAnglo-Romanian Bank Limited i-ARBL

Sursa: MCTI si bancile comerciale

Vom enumera mai jos caracteristicile serviciilor de Internet Banking oferite de o

parte din bancile romanesti care pun la dispozitia clientilor aceasta optiune.

BANCA OPERATIUNI EFECTUATE

PRIN SERVICIUL

INTERNET BANKING

AVANTAJE

Alpha Bank România -vizualizezi în oricemoment, indiferent de orarul

bancii, soldul real al tuturor

conturilor tale deschise

(curente, de depozit, de

credit etc) si tiparesti toate

tranzactiile efectuate pentru

ele.

-obtii extrase de cont care

contin informatii complete:

sold precedent, sold curent

si explicatii despre

tranzactia respectiva.

-obtii rapoarte ale

incasarilor si platilor

efectuate;

-soliciti rapoarte pe

perioade determinate de

timp, pe grupuri de conturi

sau pe un grup de firme.

-faci plati atât in tara cât siin strainatate, catre orice

-efectuezi operatiunibancare de la orice

computer conectat la

Internet, indiferent de locul

în care te gasesti: acasa, la

birou sau oriunde în lume

-conectarea si abonamentul

sunt gratuite-comisioanele operatiunilor

efectuate prin Alpha Click

sunt cu 35% mai mici decât

la ghiseele bancii.

-poti sa completezi o cerere

de credit,sa rambursezi rata

lunara la oricare din

creditele pe care le ai la

ALPHA BANK.

-gestionezi un grup de firme

printr-un singur utilizator.

-planifici data efectuarii

anumitor plati.

-apelezi la lista CUT OFF

26

http://www.romexterra.ro/

http://www.btrl.ro/

http://www.finansbank.ro/



http://www.romexterra.ro/

http://www.btrl.ro/

http://www.finansbank.ro/





furnizor sau partener de-al

tau.

-faci plati in lei la buget sau

catre oricare alt beneficiar.

constitui si lichidezi

depozite in orice moment.

-cumperi si vinzi valuta

chiar din fotoliul tau de

acasa.

importi si exporti ordine deplata.

-exporti extrase de cont

catre aplicatia pe care o

folosesti.

TIME pentru a vedea,

pentru fiecare tip de

tranzactie in parte, care

este intervalul de timp in

care trebuie sa te incadrezi

pentru ca plata sa se faca

cu data respectiva

-predefinesti beneficiarii

-nu necesita instalarea unui

software special

-este usor sa te abonezi.

27



Banca Italo-Romena SpA

Italia Treviso

- verificarea soldului

- plati in lei inter si

intrabancare

- plati intre clientii bancii

- plati catre trezoreria

statului, de mica si mare

valoare

- plati in lei de mica si mare

valoare prin sistemul de

compensare multilaterala al

BNR

- plati in valuta inter si

intrabanci

- schimburi valutare: valuta-

valuta, valuta-lei

- verificarea tranzactiilor

efectuate

- consultarea extrasului de

cont

- vizualizarea cursurilor

valutare

-operare rapida si comoda

de pe orice calculator cu

access la Internet

-comisioane reduse

-serviciul BIRWEB asigura

un nivel ridicat de securitate

si siguranta.

-infrastructura de securitate

a bancii contine firewall-uri

impotriva accesului

neautorizat, certificat digital

emis de o autoritate de

certificare internationala iar

canalul de comunicatie intre

banca si client este

securizat pein intermediul

protocolului SSL cu o

lungime a cheii de criptare

de 128 de biti.

-accesarea serviciului este

protejata prin intermediul

celor mai moderne

technologii de autentificare,

bazate pe dispozitiv de tip

Digipass ce genereazacoduri unice de acces (One

Time Password

Banc Post -este un serviciu structurat

în 8 module funcţionale:

Administrare, Conturi,

Extrase de cont, Ordine de

-din momentul conectării

clientulului autorizat, orice

schimb de date se va

efectua sub protocol

28









plată lei, Ordine de plată

valutară, Informaţii

financiar-bancare, Carduri

şi Taxe.

securizat + SSL3, ce

utilizează o cheie de

criptare de 128 de biţi (cea

mai puternică existentă pe

piaţă în prezent) şi un

algoritm 3DES.

-la fiecare sesiune de lucru,

clientul se autentifică prin

intermediul unui dispozitiv

de securitate Digipass 300

(token).

-site-ul pentru acest serviciu

este asigurat şi garantat de

firma Verisign, astfel încât

clientul poate recunoaşte şi

verifica cu usurinţă

autenticitatea acestuia.

Banca Română pentru

Dezvoltare

Folosind BRD-NET puteti:

-consulta informatii

referitoare la soldul

conturilor dumneavoastra;

-consulta detaliile

operatiunilor efectuate pe

conturi;-realiza transferuri intre

conturile proprii;

-realiza plati catre

beneficiari;

-persoanele juridice

beneficiaza de validarea

suplimentara a ordinelor de

plata de catre mai multi

utilizatori si vizualizarea

listei acestora si a

drepturilor de semnatura

aferente.”

-serviciul functioneaza cu

abonament, care este

pentru persoane fizice un

euro pe luna, persoane

fizice autorizate: trei euro pe

luna, si persoane juridice:

29

http://www.brd.ro/

http://www.brd.ro/

http://www.brd.ro/

http://www.brd.ro/



opt euro pe luna.

-comisioanele sunt reduse

cu 10% pentru operatiunile

de cont curent fata de

comisioanele de la ghiseeLibra Bank S.A. -vizualizarea conturilor si

soldurilor aferente

-efectuarea de plati in lei

catre beneficiari si catre

bugetul statului

-efectuarea de plati invaluta

-programarea platilor in

avans

-schimb valutar spot si

forward (vanzare,

cumparare, conversie

valutara)

-managementul depozitelor

(constituire/ spargere

depozite)

-vizualizarea extraselor de

cont (istoric, ultimul extras

cerut)

-vizualizarea miscarilor pe

cont derulate intr-un anumit

interval de timp

-vizualizare istoric tranzactii

-posibilitatea de a importa si

exporta ordine

-managementul

beneficiarilor

-monitorizarea ordinelor in

-serviciul nostru de Internet

Banking este gratuit.

-toate operatiunile efectuate

prin LIBRA WEB BANKING

beneficiaza de o reducere a

comisioanelor cu 25% -extrasele se emit in mod

gratuit si pot fi cerute fara

limita de numar.

30





timp real

-evolutia cotatiilor valutare

ale BNR

Emporiki

Bank(România) S.A.

-ordine de plata in lei si

valuta

-alimentari de carduri

-schimburi valutare

- constituiri si spargeri de

depozite la termen

-poti primi mesaje in

legatura cu efectuarea

fiecarei tranzactii

-securizarea comunicarii

intre client si banca se

bazeaza pe autentificare bi-

directionala prin certifficate

digitale

-orice operatiune transmisa

de client catre banca va fi

supusa unui numar succesiv de verificari inainte

de a fi procesata

-sistemul este protejat prin

cel mai inalt nivel de

securitate a transmiterii

informatiilor .

Eurom Bank S.A. -posibilitatea de a

efectua plati in lei;

-transferuri intre conturi

curente;

-schimburi valutare;

-definirea unor sabloane

pentru ordine de plata;

-posibilitatea programarii

platilor la o anumita data

sau cu o anumita

regularitate;

-facilitatea de interogare a

bazei de date CIP (Centrala

Incidentelor de Plata);

-asistenta on-line.

-un inalt grad de securitatesi confidentialitate,

autentificarea suplimentara

cu DIGIPASS asigurand in

acest context

31









-managementul

depozitelor (constituirisau lichidari);

-vizualizarea extrasele

de cont;

HVB Bank România

-verificarea soldului si a

tranzactiilor de pe conturilepersonale;

- ordonarea de plati interne

in lei si in valuta;

- plati externe;

- transferuri interne

(schimburi valutare intre

conturile aceluiasi client);- efectuarea de plati interne

programate;

- efectuarea de depozite la

termen.

-comisioane cu 50% mai

mici decat cele percepute incazul operatiunilor realizate

prin intermediul

sucursalelor.

-un canal sigur de operare

bancara, care utilizeaza

tehnologii de ultima ora de

criptare si codificare;

confidentialitate

32





Volksbank România

- plati interne si externe, in

lei sau in valuta

-facturi:telefonie fixa,

telefonie mobila, energie

electrica, etc.

-plata salariilor

-tranfer dintr-un cont in altul:

alimentare card, alimentare

conturi

- rapoarte: istoric operatiuni,

vizualizare conturi

- posibilitatea de transfer a

rapoartelor in programe de

contabilitate sau importarea

din programe de

contabilitate in aplicatia deInternet Banking

-costuri mai mici cu pana la

50% decat la ghiseele

bancii - comisioanele se pot

negocia in functie de

volumul tranzactiilor

-securitate ridicata a

tranzactiilor

BRD Groupe

Societe Generale

-consulta informatii

referitoare la soldul

conturilor dumneavoastra;

-consulta detaliile

operatiunilor efectuate pe

conturi;

-realizeaza transferuri intre

conturile proprii;

-realiza plati catre

beneficiari

-consultarea soldurilor

conturilor este gratuita.

-majoritatea viramentelor

beneficiaza de comisioane

reduse.

-banca va furnizeaza

informatii utile despre

produsele si serviciile sale

si reteaua de unitati.

-versiune demo destul de

usor de inteles

Capitolul 3. ING Home`Bank33


http://www.brd.ro/


http://www.brd.ro/



3.1 Descrierea generală. Pia a intăț ț

ING Bank România este parte a ING Group, institu ie financiară interna ională deț ț

origine olandeză care oferă servicii bancare, de asigurări i de management al activelor ș

unui numar de peste 85 de milioane de clien i, companii sau institu ii din 50 de ări. INGț ț ț

Bank este prima instiu ie financiară interna ională care a deschis o sucursală în România,ț ț

dupa 1989. Ca bancă universală, ING Bank oferă astăzi o gamă completă de produse iș

servicii, tuturor categoriilor de clien i: persoane fizice, companii mici i mijlocii, mariț ș

corpora ii i institu ii financiare. Pe lângă divizia bancară,ț ș ț ING Group este prezent în

România prin următoarele divizii: ING Pensii, ING Lease, ING Commercil Finance i INGș

Real Estate Investment Management.

După lansarea cu succes a conceptului Self`Bank, ING i-a crescut în mod substan ialș ț

numărul de clien i de Retail, precum i pozi ia de furnizor de servicii financiare accesibile iț ș ț ș

inovatoare. Clien ii de retail ING România beneficiază de următoarele canale de service iț ș

vânzare în vederea accesării produselor ING:

ING Offices Zona Self`Bank din ING Offices – pentru tranzac ii i informa iiț ș ț

privind conturile, disponibil zilnic în intervalul orar 07.00 – 23.00

Sucursale ING Bank Sucursale ING Bank – tranzac ii la ghi eu, dar cu un comision maiț ș

mare, disponibil in orele de program ale băncii.

Începând din 2006, ING România i-a extins aria de opera iuni i inten ionează săș ț ș ț

oferteze noi produse destinate persoanelor fizice i IMM-urilor ( întreprinderi mici i mijlociiș ș

cu o cifră de afaceri până în 2 milioane EUR). Având în vederea cre terea a teptată aș ș

opera iunilor efectuate de clien ii individuali i a IMM-urilor, ING trebuie să direc ionezeț ț ș ț

capacitatea opera ională în Self`Bank-uri. Pentru opera iunile fără numerar există 2ț ț

opera iuni în vederea cre terii capacită ii opera ionale: dezvoltarea canalului Home` Bank (ț ș ț ț

34



Internet Banking) i suplimentarea numărului de Multimate. Pe termen lung, Internetș

Banking se dovede te a fi cea mai eficientă op iune.ș ț

Internet Banking reprezintă un instrument de plată cu acces la distan ă.ț

Instrumentele de plată cu acces la distan ă cuprind solu ii de tip Internet Banking, homeț ț

banking i mobile banking. O bancă trebuie să primească avizul Ministeruluiș

Comunica iilor i Tehnologiei Informa iilor ( MCTI) pentru a putea oferi astfel de servicii.ț ș ț

Internet Bankingul se bazează pe o aplica ie Internet i sistemul informatic al băncii, înț ș

timp ce home bankingul are la bază un soft al băncii instalat la sediul clientului. Beneficiile

acestor solu ii IT mizează pe simplitatea, comoditatea i costurile foarte scăzute aleț ș

acestor aplica ii.ț

Home`Bank este solu ia de Internet Banking prin care ING oferă clien ilor săiț ț

posibilitatea să efectueze tranzac ii bancare non-cash oricând ( 7 zile pe săptămână, 24ț

de ore pe zi) i de oriunde în lume ( de la orice calculator) legat la Internet. Scopulș

Home`Bank este să ofere clien ilor un serviciu u or de folosit, care să răspundă necesită iiț ș ț

de a efectua tranzac ii oricând i de oriunde, oferind în acela i timp un standard ridicat deț ș ș

securitate. Clien ii vor avea acces la acela i tip de opera iuni ca cele efectuate prinț ș ț

Multimat:

Transferuri în lei, inclusiv My`Payments,

Administrare ExtraROL/ Credit Card,

Constituire/Lichidare depozite,

Constituire cont de economii,

Schimb valutar,

Tipaărire i vizualizare tranzac ii si extrase de contș ț

35



Spre deosebire de Multimat, prin Home Bank clien ii vor avea posibilitatea săț

interogheze lista tranzac iilor efectuate în ultimul an i jumătate, selectând perioada iț ș ș

contul pentru care vor sa consulte informa iile.ț

Pentru a putea utiliza Home Bank clientul prime te de la activa:ș

Un username prin Scrisoarea inmânată,

Un digipass – dispozitiv de forma unui calculator de buzunar, cu

ajutorul căruia se ob in coduri unice de fiecare dată când seț

accesează HB sau se semnează/se validează o tranzac ie,ț

O mapă, pe coperta căreia sunt listate instruc iuni de utilizare aț

digipassului.

Accesarea aplica iei Home Bank ț

Pentru a utiliza serviciile bancare oferite de ING prin Home Bank se accesează

pagina de Internet: www.homebank.ro. Primul lucru: se selectează limba pe care dori i săț o utiliza i: limba română sau limba engleză.ț

Pagina de identificare – după ce s-a selectat limba utilizată, în pagina de identificare se

introduce codul de utilizator i codul generat cu ajutorul Digipass-ului i se apasă OK.ș ș

36

http://www.homebank.ro/

http://www.homebank.ro/



37



38



39



Pia a intă – Cui oferim produsul ?ț ț

I. Profilul poten ialului client.ț

Serviciul Home Bank poate fi oferit doar clien ilor ING care sunt titulari a cel pu in unț ț

Cont ROL i care de in un card VISA ING valid – un card care îi asigură accesul laș ț

Multimat.

Pentru un mandatar pe un cont sau un posesor de card suplimentar care solicită

serviciul Home Bank se va realiza mai întâi transformarea în client prin deschiderea unui

ContROL. Activarea serviciului se realizează prin RECORD, numai dacă respectivul client

se identifică cu actul de identitate i îsi trece cardul ING prin POS-ul din INGș

Office/Branch.

II. Nevoi

Serviciul Home Bank răspunde nevoilor clien ilor de a:ț

Efectua frecvent tranzac ii prin transfer către:ț

o Furnizori de utilită iț

o Conturi proprii ( administrare ExtraROL/Credit Card)

o Ter iț

Efectua tranzac ii de schimb valutar între propriile conturi,ț

Vizualiza situa iile financiar bancare.ț

III. Avantaje

Disponibil 24/7 în orice loca ie în care există un computer conectat laț

Internet.

Disponibil atât în ară, cât i în străinătate.ț ș

Disponibil în localită ile unde nu există ING Office-uri/Branch-uri. O maiț

bună acoperire în teritoriu. Clien ii î i aleg cel mai convenabil momentț ș

pentru a efectua transferurile.

40



Clientul are avantajul de a nu fi nevoit să se deplaseze la ghi eeleș

furnizorilor i să stea la coadă.ș

IV. Beneficii

Siguran ăț

Convenabil,

Disponibilitatea 24/7 – oricând

Mobilitate – oriunde în lume,

Activare simplă i rapidă,ș

Interfa ă prietenoasă,ț

Dispozitiv „digipass” u or de utilizat,ș

Serviciul de suport pentru Home Bank, 021.402.83.93, disponibil de Luni

până Duminică în intervalul orar 07.00 – 23.00.

3.2 Aspecte tehnice i comercialeș

Serviciul este disponibil din orice loca ie din lume cu o conexiune la Internet. Cerin eleț ț

tehnice necesare utilizării Home Bank sunt:

- un calculator i acces la Internet,ș

- sistem de operare Windows 98 sau mai recent,

- un browser ( Microsoft Internet Explorer versiunea 5.5 sau mai recent, Netscape 4.7,

Mozilla Firefox)

- cel pu in 64 MB RAMț

- rezolu ie de cel pu in 800*600 SVGA.ț ț

De asemenea este necesar i dispozitivul pentru autentificare pe Internet, digipassul.ș

După o autentificare reu ită utilizatorul va avea acces la func ionalită ile HomeBank.ș ț ț

41



3.3. Procesul

Identificarea clientului se realizează ca la orice deschidere cont produs/produs sau

modificare ( solicitarea actului de identitate în original). Pentru orice opera iune legată deț

deschiderea, modificarea i închiderea Home Bank este necesar ca respectivul client săș î i treacă cardul ING prin POS-ul din Office. Deschiderea, modificarea i închiderea nuș ș

sunt permise pe formulare pretipărite. Toate documentele urmează cursul normal: sunt

semnate de persoana care a introdus datele în aplica ia Record i sunt contrasemnate deț ș

persoane ce posedă tampila. Condi iile generale sunt semnate de către client.ș ț

3.4 Elaborarea unui chestionar în vederea studierii opiniilor i atitudinilor popula ieiș ț

bra ovene în legatura cu serviciul de internet banking - ING Home Bankș

Justificarea alegerii temei - având în vedere că întreaga lucrare are ca tematică

analiza serviciului de internet banking ING Home Bank, ne interesează opinia

consumatorilor asupra obiectului cercetat.

42



Ipoteze generale

În general utilizatorii serviciului Home Bank sunt mul umi i de calitatea i utilitateaț ț ș

acestui bun.

Locuitorii municipiului Bra ov sunt de părere că acest serviciu este de preferat altor ș

servicii ale altor bănci.

Majoritatea popula iei municipiului consideră că raportul pre – calitate este unulț ț

optim în ceea ce prive te serviciul Home Bank.ș

Ipoteze statistice

H0: 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mul umi i de calitatea i func iileț ț ș ț acestuia,

H1: peste 50% dintre utilizatorii Home Bank se consideră mul umi i de calitatea i func iileț ț ș ț acestuia.

H0: Nu există diferen e semnificative între ING Home Bank i serviciul altor bănci.ț ș

H1: Există diferen e semnificative între ING Home Bank i serviciul altor bănci.ț ș

H0: sub 40% din popula ia municipiului Brasov ar achizi iona ING Home Bank,ț ț

H1: 40% din popula ia municipiului Brasov ar achizitiona ING Home Bank.ț

H0: Sub 60% dintre utilizatori se consideră mul umi i de raportul pre -calitate,ț ț ț

H1: 60% dintre utilizatori se consideră mul umi i de raportul pre – calitate.ț ț ț

H0: Există diferen e semnificative între ING Home Bank i alte servicii de internet banking.ț ș

H1: Nu există diferen e semnificative între ING Home Bank i alte servicii de internetț ș banking.

43



Obiectivele cercetării

Aspecte de bază (de

marketing şimanagement)

Întrebările

cercetătorului

Obiectivele

cercetării

1. Dacă utilizatorii deING Home Bank suntmulţumiţi de acesta.

1) In ce măsura suntmulţumiţi utilizatoriide ING Home Bankde calitatea acestuia.

2) In ce măsura este

nevoie de reparaţiiulterioare.

1).Determinarea măsurii în care utilizatoriii suntmulţumiţi de serviciulachiziţionat.

2.)Determinarea gradului

in care aceştia intervincu reparaţii dupăachiziţionare.

2 Daca rezidenţiimunicipiului Braşovar achiziţionaserviciul de internet

banking ING HomeBank.

1).In ce măsurabraşovenii ar achiziţionaserviciul ING HomeBank.

2) De unde ar achiziţiona serviciul deinternet banking ?

3) Care sunt motivelecare i-au determinat saaleagă acest serviciu.

1)Determinarea măsurii incare braşovenii ar preferaING Home Bank.

2)Identificarea locaţiei deunde ar achizitiona serviciulde internet banking.

3)Cunoaşterea motivelor pentru care aceştia au oanumita preferinţa.

3. Dacă existădeosebirisemnificative întreING Home Bank iș alte servicii de pepiaţa.

1)Dacă există diferenţemajore de confort.

2) Care este atitudineapărinţilor cu priviresiguranţa oferita de

acest serviciu.

1) Identificareacomponentelor tehnicecare diferă de la INGHome Bank la alteservicii de pe piaţa.

2) Măsurarea gradului incare clienţii sunt

mulţumiţi de siguranţa

44



oferita de acest serviciu

Stabilirea mărimii eşantionului

Am ales un nivel de încredere de 95% şi o eroare admisă de ± 5%z =1,96p =0,5q =(1-0,5)=0,5p - este procentul celor care posedă caracteristica cercetată;q - este procentul celor care nu posedă caracteristica cercetată;n- este mărimea eşantionului

Am calculat mărimea eşantionului după formula:

n = =2

2

)05,0(

5,05.0)96,1( x x

384 persoane

Deoarece populaţia municipiului este omogenă am realizat cercetarea pe un eşantionde 50 de persoane.

Întocmirea chestionarului

CHESTIONAR

OPINII, ATITUDINI I COMPORTAMENTE ALE POPULA IEI DIN MUNICIPIULȘ Ț BRA OV CU PRIVIRE LA CALITATEA I CONFORTUL OFERIT DE SERVICIUL INGȘ Ș HOME BANK

Bună ziua! Numele meu este Gabriela Maier. Prin acest studiu incercăm să

identificăm i să cuantificăm atitudinile, opiniile i comportamentele popula iei dinș ș ț

municipiul Brasov cu privire la calitatea i confortul oferit de serviciul de internet banking ș

ING Home Bank.

1. Utiliza i serviciul de internet banking de la ING ?ț

45

2

2

E

q p z n

⋅⋅

=



DA NU ( STOP CHESTIONAR)

2. Sunteţi mulţumit / mulţumită de autoturismul dumneavoastră ?

Da (se continuă cu întrebarea 5)

Nu ( se continuă cu întrebarea 4)

3. Ce anume vă nemulţumeşte la autoturismul dumneavoastră? dotările tehnice confort scăzut siguran ăț alte probleme (menţionaţi care) ......................................

4. În ce localitate locuiţi ?

Săcele Braşov Zărneşti Alta

5. Cum apreciaţi calitatea serviciul achiziţionat de dumneavoastră? (vă rugăm să încercuiţi cifra corespunzătoare opiniei dvs.)

+ 3 +2 +1 Calitatea ING Home Bank - 1 -2 - 3

6. Va rugăm să evaluaţi următoarele atribute, având în vedere importanţa pe careo acordaţi fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care iicorespunde, în acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:

- Facilitatea utilizării produsului neimportant ............................................................................foarte important- confortul oferitneimportant .............................................................................foarte important- Gama de op iuniț

neimportant .............................................................................foarte important

7. Care este opinia dvs. referitoare la următoarele aspecte legate deautoturismele Dacia?

Aspecte

Foartebună

Bună

4

Aşa şiaşa

3

Nu preabună

2

Foarteproastă

5 1

Starea tehnică site-ului ING

Nivelul de siguranţă oferit46



Facilitate

Confort

Tipuri de opera iuni posibileț

8. Care consideraţi că sunt principalele probleme care ar trebui rezolvate în legăturăcu această marcă? _______________________

9.După opinia dumneavoastră, sunt diferenţe între calitatea serviciului ING Home

Bank i alte servicii similare piaţa româneascăș ?

Da Nu Nu ştiu

10. Care este opinia dvs. cu privire la următoarea afirmaţie:„ING Home Bank reprezintă un serviciu de calitate la un preţ extraordinar ” _________ __________ _________ __________ __________ acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total

nici dezacord

11. În general, cum aţi caracteriza calitatea serviciului ING Home Bank în raport cualte servicii similiare.

Foarte ridicată 5 4 3 2 1 Foarte slabă

12. Care este motivul pentru care nu aţi mai alege acest autoturism? probleme tehnice siguran ă scăzutăț Altul (care ?)

13. În ce măsură credeţi că influenţează reclama şi campania de marketing lansatăde ING Bank preferinţele potenţialilor clienţi?

_________ _________ ________ _______ _________ în foarte mare în mare nici în mare în mică în foartemăsură măsură măsură măsură mică

nici in mică măsură

14. În ce măsură sunteţi de acord cu următoarele afirmaţie:

Preţul reflectă calitate:_________ __________ _________ __________ __________ acord total acord nici acord/ dezacord dezacord total

47



15. Care este opinia dumneavoastră privind modalitatea de achiziţionare aserviciului de internet banking ING Home Bank ?

formalităţile durează mult este uşor de achiziţionat activarea poate dura i 3 zileș

Alta...............................................

DATE DE IDENTIFICARE22.) Sexul dvs. este: Feminin Masculin

23.) În ce categorie de vârsta vă încadraţi 20 – 29 ani 30 – 39 ani 40 – 49 ani peste 50 ani

24.) Naţionalitatea dumneavoastră este: Română Maghiară Rromă Alta

25. ) Care este ocupaţia dvs./funcţia dvs.? Muncitor Funcţionar Patron , manager Pensionar Şomer Alta

26.)Starea dumneavoastră civilă este: căsătorit necăsătorit divorţat văduv

27. )Vă rog să precizaţi intervalul în care se încadrează venitul lunar al familieidumneavoastră: sub 1.000 RON 1.001 – 1.500 RON Peste 1.500 RON

Vă mulţumesc pentru timpul acordat!

48





Interpretare: Din cei chestionaţi un număr de 10 respondenţi (20%) s-au declarat

nemulţumiţi de dotările tehnice ale digipassului, 4 ( 8%) au menţionat nemulţumiri în ceea

ce priveşte siguran a, 28 (56%) au nemulţumiri în ceea ce priveşte confortul scăzut, iar 8ț

( 16%) din respondenţi au menţionat alte nemulţumiri.

4. În ce localitate locuiţi?Localitatea de provenienţă

Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid SACELE 1 2.0 5.6 5.6

BRASOV 5 10.0 27.8 33.3

ZARNESTI 8 16.0 44.4 77.8ALTA 4 8.0 22.2 100.0

Total 18 36.0 100.0Missing System 32 64.0Total 50 100.0

Interpretare: studiul a fost realizat atât in oraşele aferente Judeţului Braşov cât şi în

Braşov. Prin urmare 1 (5.6%) respondent a declarat că e rezident în Săcele, 5 (27.8%) în

Braşov, 8 (44.4%) din oraşul Zărneşti şi 4 ( 22.2) respondenţi au menţionat alte localităţi,

în timp ce 32 din cei chestionaţi nu au dorit sa răspundă la această întrebare.

5. Cum apreciaţi calitatea serviciului achizitionat?Calitatea autoturismului

Frequency Percent Valid Percent Cumulative PercentValid +1 18 36.0 56.3 56.3

+2 8 16.0 25.0 81.3+3 6 12.0 18.8 100.0Total 32 64.0 100.0

Missing System 18 36.0Total 50 100.0

Interpretare: Pe o scara de la -3 la +3 cei chestionaţi au acordat răspunsuri de la +1

la +3, ceea ce înseamnă că apreciază pozitiv calitatea serviciului ING Home Bank.

6.Vă rugăm să evaluaţi următoarele atribute, având în vedere importanţa pe care o

acordaţi fiecăruia, prin plasarea semnului X pe dreapta orizontală care îi corespunde, în

acel punct care reflectă cel mai bine opinia dumneavoastră:

Evaluarea atributelor N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

50



Facilitate 16 3 5 4.25 .931Confortul oferit 16 1 5 3.37 1.928Gama de op iuniț 16 3 5 4.31 .704Valid N (listwise) 16

Interpretare : Am folosit statistica descriptivă. Având în vedere că se acordă note de

la 1 – slabe dotări până la 5 – facilitate, s-au obţinut următoarele concluzii : media dotării

tehnice a autoturismelor este 4.25, ceea ce înseamnă o calitate foarte ridicată, confortul

oferit a avut media 3.37 ceea ce înseamnă iarăşi o calitate destul de bună, iar gama de

op iuni a obţinut o notă destul de mare 4.31 ceea ce înseamnă iarăşi o calitate foarte bunăț

a serviciilor online.

Cap. 4 Concluzii

Această lucrare a avut ca scop realizarea unei cercetări de marketing la nivelul

serviciului de internet banking oferit de către ING Bank. ING de ine o cotă de pia ă extremț ț

de mare în raport cu alte produse similare. Pre ul relativ redus al serviciului face ca acestaț

să fie foarte atractiv. Prin aplicarea chestionarului am aflat că majoritatea clien ilor suntț

nemul umi i de dotările tehnice ale digipassului, ceea ce înseamna ca tehnologia aplicatăț ț

digipassului trebuie imbunată ită.ț

Milioane de oameni de pe întreg globul utilizează internetul, ca structură de bază înschimbul electronic al informa iilor. Utilizarea acestuia în scopuri comerciale a devenit înț

51



ultima perioadă din ce în ce mai frecventă ca urmare a instituirii magazinelor virtuale

online. Clien ii pot vizita aceste magazine în scopul vizualizării i achizi ionării produselor ț ș ț

care le sunt oferite. Plata acestor cumpărături se realizează cu cardurile de credit pe baza

transmiterii informa iilor necesare prin modem, iar interceptarea mesajelor pe Internet fiindț

relativ simplă, gradul de securitate al acestor opera iuni este scăzut. Solu ia preconizatăț ț

pentru această problemă constă în utilizarea tehnologiei de criptare în cadrul Internetului,

fapt care necesită adoptarea unui protocol de criptare standard sau realizarea de

în elegeri între cumpărători i vânzători înaintea încheierii tranzac iilor.ț ș ț

O dezvoltare de ultima oră constă în crearea de bani electronici (e-money)

comparabili cu tipul de monedă existentă pe cardurile prealimentare. În acest caz, puterea

de cumpărare nu este transferată dintr-un microcip ( portofel electronic) către o unitate deprocesare, ci, mai simplu, se transferă printr-o linie telefonică. O astfel de schemă implică

cu necesitate dezvoltarea unor sisteme speciale pentru combaterea fraudelor. În domeniul

sistemelor de plă i, aparent aceasta este una dintre zonele care urmează să se dezvolteț

pe scară largă, în mileniul următor.

PERSPECTIVE ALE SISTEMULUI BANCAR DIN ROMÂNIA

În condi iile înte inerii fără precedent a concuren ei între băncile comerciale, apar i seț ț ț ș

agravează i în România, atât problema men inerii clientelei existente cât i cea a ob inerii deș ț ș ț

clien i noi, în paralel cu necesitatea realizării unui anumit nivel al cifrei de afaceri, a eficien ei i aț ț ș

profitului, activită ilor bancare. Singura cale posibilă de solu ionare eficace a tuturor acestor ț ț

probleme constă în generarea/ cre terea încrederii acestor clien i poten iali sau reali – fie eiș ț ț

persoane fizice sau persoane juridice – în calitatea produselor /serviciilor i proceselor uneiș

anumite bănci.

În plus, se constată că, datorită cre terii continue a exigen elor clien ilor, este tot mai pu inș ț ț ț

credibilă- i, deci, tot mai ineficace i ineficientă – publicitatea realizată pe alte considerente decâtș ș

rezultatele unor evaluări multicriteriale, competente, obiective i transparente privind calitateaș

produselor/serviciilor i a proceselor bancare. În aceste circumstan e devine tot mai importantăș ț

valoarea adaugată pentru client ( creată simultan cu cea destinată altor păreri de interese), în

cadrul diferitelor procese i compartimente ale unei bănci. De remarcat că ponderile valorilor ș

adăugate pentru fiecare partener de interese ar trebui să fie stabilite în mod echitabil (inclusiv prin

negociere), fiind permanent evaluate i respectate. Neglijarea sau favorizarea unui partener – înș

detrimentul altora – constituie un comportament contraproductiv ce dăunează evolu iei afacerilor ț

pe termen mediu-lung.

52



Odată cu încheierea procesului de privatizare în sistemul bancar românesc, vor avea loc

achizi ii, fuziuni i ie iri de pe pia ă ale unor bănci. Jucătorii importan i se vor reduce la băncileț ș ș ț ț

mari, competitive, cu re ele na ionale bine dezvoltate i sus inute de parteneri strategici.ț ț ș ț

Având în vedere cele de mai sus, ar fi de dorit ca i băncile să- i orienteze într-un viitor ș ș apropiat tot mai mult activitatea către client. În plus, inând seama de tendin a manifestată de totț ț

mai mul i clien i i conform căreia ace tia doresc pachete de servicii financiare complete, vor fi totț ț ș ș

mai numeroase băncile care vor oferii servicii integrate.

Concuren a, în special pentru acapararea pie ei pentru persoane fizice (˝retail banking˝) –ț ț

care pune la dispozi ia băncilor resurse financiare ieftine – va favoriza dezvoltarea de noi produseț

i servicii bancare pentru ace ti clien i. Oferta de produse i servicii bancare pentru persoaneș ș ț ș

juridice (˝ corporate banking˝) se va diversifica prin produse i servicii specifice ( leasing, factoring,ș

forfetare, credit ipotecar, e-banking, mobile – banking, etc.)

BIBLIOGRAFIE

Drăgulănescu Magdalena: ˝Contribu ii privind asigurarea calită ii serviciilor bancare înț ț

România˝ , teză de doctorat, Academia de Studii Economice, iunie 2006.

Drăgulănescu Nicolae, Drăgulănescu Magdalena – Managamentul calită ii seviciilor, Ed.ț AGIR, Bucure ti, 2004.ș

www.ing.ro

www.informatii.forumsoftmedia.com

53

http://www.ing.ro/

http://www.informatii.forumsoftmedia.com/

http://www.ing.ro/

http://www.informatii.forumsoftmedia.com/



Odobescu, E.,Marketingul bancar modern, Ed. Sigma, Bucuresti, 2007

Apetri, A., Opera iunile institu iilor de credit, Editura Universită ii Suceava, Suceavaț ț ț

2005

Amartya K., Sen – Dezvoltarea ca libertate, Editura Economică, Bucure ti,2004ș

Philip Kotlre, Managementul Marketingului, Editura Teora, 1997

Date post:	07-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	gabriela-claudia
View:	226 times
Download:	0 times

Perspective Privind Managamentul Produselor Bancare

Documents