2007 Cuprins I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului 1.1.Organigrama......................... 1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament. 1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului............................. 1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate............. II.Clasificarea unitatii 2.1.Prezentarea activitatii actuale.................. 2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentionarea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov............ 2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii... III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie 3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare.....
Transcript
2007Cuprins
I.Organizarea activitatii in cadrul hotelului
1.1.Organigrama.........................
1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.
1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.............................
2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentionarea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov............
2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii...
III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie
3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare.....
3.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera..............
3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata)..
3.4.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii..........................
IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii
4.1.Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa, etc...................
4.2.Tipuri de mijloace promotionale utilizate............
4.3.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale.....
V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor
5.1.Tipuri de tarife practicate.................
5.2.Tipuri de preturi practicate.................
5.3.Modalitati de calcul al preturilor sau tarifelor...........
5.4Tipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare...
VI.Observatii
Aprecieri privind atractivitatea in cadrul caruia v-ati desfasurat practica.
I.Organizarea activitatiiin cadrul hotelului
1.1.Organigrama
1.2.Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.
Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea angajatilor în cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si îmbunatatirea continua a efi 21321x237v cacitatii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si pentru cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin îndeplinirea cerintelor acestora.
Directorul de hotel are în subordine compartimentele:
Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, înregistrarea în documentele hotelirere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea în vedergatiosirii grupurilor, verificarea modalitatii de plata si tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la receptie se tine evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.
De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe lânga preluarea rezervarilor, supravegherea tuturor închirierilor de camere. Rezervarile trebuie sa fie confirmate sau garantate de catre clienti.
Departamentul etaj
În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoara activitati de întretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurându-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).
Departamentul alimentatie
Activitatea bucatariei este coordonata de catre bucatareasa care trebuie sa asigurare planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionararii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a preparatelor.
Sala de mese trebuie sa fie în permanenta pregatita pentru primirea clientilor, iar personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.
1.3.Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.
Personalul front desk
O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul receptiei include: cei 3 receptioneri ce se ocupa de: sosirea clientilor, întâmpinarea acestora, efectueaza înregistrarea acestora în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.
De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, ofera informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.
Personalul de etaj
Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 2 cameriste care se ocupa de întretinerea, amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuti, etc.), asigurându-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentatie
Personalul de etaj este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionararii comenzilor si mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire)
1.4.Ponderea ficarei activitati desfasurate
Ilustrarea ponderii activitatilor desfasurate în cadrul hotelului Brasov e reprezentata cel mai bine de ponderea încasarilor în totalul încasarilor din principalele activitati desfasurate
Cazarea ocupa ponderea cea mai importanta în totalul încasarilor, fiind urmata de alimentatie, care detine si ea o pondere destul de ridicata. Serviciile complementare nu au o pondere foarte mare în totalul încasarilor.
Servicii Pondere % (2006)
Cazare 57
Alimentatie 30
Sevicii complementare 13
Total 100
Gradul de ocupare al hotelului pe trimestre
Trimestrul Trimestrul I Trimestrul II Trimestrul III Trimestrul IVGrad de ocupare ( %)
78 81 76 82
Hotelul Brasov este rentabil. Acesta aduce câstigurile asteptate de catre conducere si în fiecare an câstiga noi clienti.
II.Clasificarea unitatii
2.1.Prezentarea activitatii actuale
Hotel Brasov - Gazda ta primitoare
Situat in orasul istoric Brasov, intr-o zona linistita, Hotelul Brasov ofera o gama variata de servicii, de o calitate ireprosabila turistilor veniti aici pentru petrecerea concediului sau in interes de afaceri. Construit pentru a oferi caldura, linistea si intimitatea dorita de fiecare din noi, Hotelul Brasov va pune la dispozitie 18 camere confortabile si elegante. Sala de conferinta cu dotari moderne, accesul la Internet prin fibra optica si serviciile de un inalt profesionalism au transformat Hotelul Brasov intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de traininguri, conferinte si simpozioane. Pentru a veni in intampinarea acestor necesitati, sala noastra de conferinte dispune de:
*Capacitate de pana la 40 de locuri;
*Telefon, conexiune la Internet, imprimanta;
*TV, videoproiector, flip-chart, sonorizare;
*Instalatie climatizare.
Servicii oferite:
* receptie 24 de ore din 24;
*18 camere elegante si confortabile;
* telefon si acces la internet din fiecare camera;
* TV color si programe cablu;
* acces pe baza de cartela magnetica;
* Climatizare;
* Minibar;
* Paza si protectie;
* Parcare privata cu supraveghere video;
* Seif in fiecare camera;
* Centru de relaxare: fitness, sauna si dusuri;
*Doctor la cerere;
*Servicii de secretariat si mesagerie;
*Fax si copiator;
*Spalatorie clasica si chimica;
*Stand ziare si reviste;
* Masaj;
* Personal calificat, vorbitor de limbi de circulatie internationala;
Informatii despre Brasov, petrecere timp liber, informatii diverse;
*Servicii de transfer aeroport, gara;
Tarife
TARIF CAMERA / NOAPTE-
Single 220 RON-
Dubla 312RON
Include:- mic dejun Bufet suedez;- toate taxele incluse;- T.V.A.TARIF SALA DE CONFERINTE :- 1 ora
80 RON;- 1 zi 600 RON;
Include:
- aranjarea salii de conferinta in functie de solicitare :
- la cerere se pot organiza si coffe breaks.Pentru informatii suplimentare nu ezitati sa ne contactati, folosind sectiunea
2.2.Analiza completa a tuturor criteriilor de clasificare cu mentinerea prezentei sau absentei acestor criterii la Hotel Brasov
Criterii minime privind clasificarea pe stele a hotelului
Hotelul este o structura de primire turistica amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri, care pun la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator, asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta.
Categoria de clasificare a hotelului este determinata de indeplinirea in totalitate a criteriilor obligatorii prevazute mai jos precum si de realizarea unui punctaj minim rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare, pentru hotel de 3 stele punctajul min este de 70 puncte.
- parcare auto propriu: numar locuri va fi de minim 20% din numarul camerelor
- intrari separate pentru turisti si bagaje
- rampa de acces pentru persoanele in carucior cu handicap fizic
2. Organizarea spatiilor si a serviciilor aferente
- numarul minim de camere : 15
- hol de primire receptie in suprafata minima de 1,5 mp\camera
- receptie cu:
spatii pentru administratie
spatii pentru pastrat bagajele turistilor
spatii pentru pastrarea materialelor sportive
- serviciu de receptiede 24 de ore
- intregul personal de la receptie sa fie calificat profesional
3.Instalatii
- aer conditionat la bazele de tratament
- incalzire centrala
- izolare fonica a spatiilor
- iluminatul electric in spatiile de cazare
- una sau mai multe surse principale care sa asigure iluminatul cu echivalentul unui bec de 100W
- o sursa individuala pentru fiecare loc (veioza sau aplica ), iluminatul fiind echivalentul unor becuri de 60 W fiecare
- ascensor pentru personal bagaje, scopuri gospodaresti si serviciu la camera.
4. Suprafata minima a camerelor (fara grup sanitar si vestibul)
- camera cu 1 pat 13 mp
- camera cu 2 paturi 15 mp
5. Suprafata minima a camerei de baie 3,5 mp
6. Inaltimea spatiilor de cazare 2,7 m
7.Culoarele si scarile vor avea latimea minima de 1,40 m (casa scarii va fi separata de culoare)
8. Numar maxim de paturi intr-o camera: 2
9. Echipament sanitar:
- camerele dispun de grup sanitar propriu (cada sau cuva cu dus, lavoar, wc)
- grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, wc pe sexe
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie si cu alte obiecte in camere, apartamente, garsoniere, hoteluri si coridoare:
a) camere:
- mocheta sau covoare
- saltea din lana grosime 5 cm
- noptiera
- fotolii
- masa
- masa de lucru si toaleta cu scaun tapisat
- suport sau spatiu pentru bagaje
- cuier si oglinda
- dulap sau spatiu amenajat pentru lenjerie si haine, dotat cu umerase (4 buc de persoana)
- veioza sau aplica la capatul patului
- scrumiera de masa pentru camerele si spatiile desemnate pentru fumatori
- pahare (1 buc\pers)
- perii pentru haine si perii pentru incaltaminte sau alte materiale cu functii similare
- trusa pentru cusut
- vaze pentru flori
- televizor
- radio
- prize pentru calculator si internet
- telefon in camera
- minibar frigorific cu produse pentru minibar
- pled sau alte obiecte cu functii similare da calitate superioara
- cersaf pentru pat
- perna mare infatata
- perna mica infatata
- cuvertura pentru pat
- perdele, draperii sau alte mijloace obturante
b) Holul de primire, holuri si coridoare de etaj:
- comptuar receptie
- utilizarea sistemelor computerizate de gestiune hoteliera
- canapele
- fotolii
- mese de hol
- corpuri de iluminal adecvate
- telefon public la dispozitia turistilor
11.Seif\posibilitatea de depozitare a valorilor
- in camera sau la receptie
12. Telefon la receptie
13.Incasarea contravalorii serviciilor si pe baza de carti de plata (carduri) in fata clientului
14.Spatiu pentru alimentatie
- spatiu pentru prepararea si servirea micului dejun
15.Servicii minime oferite turistilor:
a) care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata:
- spalat, curatenie, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie
- servicii pentru curatat si lustruit incaltamintea
- servicii postale
- servicii telefonice locale, interurbane, internationale cu plata tarifului si a comisionului
- vanzari de marfuri si de articole de stricta necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.
- rent-a-car
- room service
- servire mic dejun in sistem bufet
- asigurarea cu umbrele in caz de ploaie
b) fara plata
- informatii turistice si culturale
- pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor
- servicii pentru transportul bagajelor
- serviciul comisionar curier
- acordarea de prim ajutor in caz de urgenta
- trezirea clientului la cerere
- primirea si transmiterea mesajelor si acorespondentei pentru turisti,
- rezervarea de bilete pe mijloace de transport
- informatii privind orarul mijloacelor de transport
16.Personalul care are relatii directe cu turistii straini trebuie sa fie cunoscatori de limbi straine (receptioneri, casieri, portari etc), minim 2 limbi straine
17.Criterii suplimentare
Criterii Puncte1.Constructii instalatii si dotari
- restaurant
- instalatii de parfumare si improspatare a aerului in spatiile comune
- climatizare in camere
- climatizare in sali de seminarii si conferinte
- climatizare in alte spatii
- garaje pentru minim 20% din numarul camerelor
- parcaj auto propriu pentru minimum 30 % din numarul camerelor
- parcare cu paza
15
15
15
15
15
10
10
10
10
- ferestre antifonice
- bar de zi
- salon pentru mic dejun
- camere adecvate pentru curatat incaltamintea, pe nivel
- ascensor
- receptie tv satelit-cablu in camera
- spatii comerciale gen butique
5
5
5
5
5
5
5
52. Servicii suplimentare
- spalatorie-curatatorie
- salon de cosmetica si\sau de frizerie si coafura
- telefax in camera
- robot telefon in camera
- incalzitor de prosoape, oglinda de machiaj, cantar de persoane, halat de baie
- inchirieri de masini servicii de agentie
- reviste si ziare gratuite pe hol puse la dispozitia turistilor
- vanzare sau oferta de obiecte igienice: periute de dinti
- rezervare de bilete la receptie
10
5
5
5
5
2
2
2
2
23.Spatiu de agrement si fitness
- piscina acoperita
- piscina in aer liber
- baie cu abur
- sala de tenis
30
25
15
10
10
- sauna
- hol de relaxare
- solar
- popice
- bowling
- teren de tenis
- voley
- teren de badminton
- salon de cosmetica
- profesor de sport
- asistent de vacanta
- masaje
- bai
- sala de forta
- gimnastica medicala
- baby siter
- spatii de joaca pentru copii
- spatiu verde de odihna
- minigolf
- inchirieri de obiecte sportive
- tenis de masa
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
2
2
2
4. Posibilitati de organizare de receptii, conferinte, banchete, centre de afaceri
- salon pentru organizare de receptii, banchete, pentru minimum 100 persoane
10
5
- salon pentru organizare de conferinte, centre de afaceri, dupa marime
- pana la 100 mp
- pana la 250 mp
- pana la 500 mp
- peste 500 mp, avand in dotare:
- camera de computere
- instalatii pentru microfoane
- ecran pentru protectie
- perete pentru afisaj
- retroproiector
- proiector de film sau diapozitive
- camera video
- videorecorder
- tv color
- tabla magnetica
- magnetofon
- traducere simultana
- telefax mobil
- telefax
- xerox
- reportofon
- spatii pentru activitate de grup
10
15
20
5
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
- servicii pe internet
- birou
2
2
2
2
2.3.Prezentarea principalelor tipuri de spatii de desfasurare a activitatii
Organizatia este dotata la nivelul cerintelor Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice aprobate prin Ordinul Ministerului Turismului nr.510/ 28.06.2002, pentru hotelurile clasificate la 4 stele, astfel:
1. pentru serviciul de cazare turistica si servicii conexe (Hotel)
Hol de primire, holuri si coridoare dotate cu: pardoseli acoperite cu mocheta, canapele, fotolii, corpuri de iluminat, televizor;
Receptie dotata cu: mobilier adecvat, spatii pentru pastrarea bagajelor, sistem pentru pastrarea valorilor turistilor, sistem computerizat de gestiune hoteliera etc.
Camere de cazare dotate cu: mobilier (paturi tip hotelier cu saltea tip relaxa, scaune tapisate, noptiere, mese de lucru, suporturi pentru bagaje, cuiere si oglinzi, dulapuri pentru lenjerie si haine dotate cu umerase), lenjerie de calitate superioara (cearceafuri, perne, cuverturi), veioze, scrumiere, pahare, perii pentru haine si pentru încaltaminte, vaze pentru flori, televizoare, prize pentru calculatoare si internet, telefoane, minibaruri frigorifice cu produse specifice, etc.
Grupuri sanitare în camere dotate cu: cuva cu dus, lavoar si WC, oglinda cu suport pentru articole de lavoar, savoniera, cos pentru gunoi cu capac si saci menajeri, cuier de baie, perie WC si dezodorizant, covorase de protectie pentru evitarea alunecarii, suport pentru prosoape, priza pentru aparate de ras, derivatie pentru telefon, uscator pentru par, sapun si dozator cu sapun lichid, hârtie igienica, sampon spumant sau gel pentru dus, prosop plusat pentru fata, picioare si baie, halat plusat pentru baie, papuci.
Instalatii: sistem de climatizare, încalzire centrala, iluminat electric, alimentare cu apa calda si rece, evacuare ape menajere, ascensoare.
Sala de conferinte dotata cu: mese, scaune, laptop, videoproiector.
Grupuri sociale pentru personal, vestiare, dusuri, WC pe sexe.
2.pentru serviciul de alimentatie publica
Sala de mese dotata cu: mobilier de calitate, uniform ca stil si colorit, în buna stare de folosinta, fete de masa si servetele de masa din material textil de calitate si inventare de servire (sticlarie - pahare, carafe, sonde, halbe, cilindrii-, portelanuri -cesti, farfurii, salatiere, platouri, castroane, boluri -, alpaca argintata si otel inox -lingurite, linguri, furculite, cutite etc)
Bucatarie dotata cu utilaje tehnice si aparatura de control corespunzatoare pentru prepararea hranei.
III.Sistemul informational al activitatii de cazare si de alimentatie
3.1.Detalierea activitatii de rezervare, primire, sejur, plecare
Activitatile care se desfasoara în cadrul departamentului front desk, se pot grupa în 4 etape:
1 - activitati care se desfasoara anterior sosirii clientilor în hotel (rezervarea)
2 - activitati care se desfasoara la sosirea clientilor
3 - activitati care se desfasoara pe perioada sejurului
4 - activitati ocazionate de plecarea clientilor din hotel.
►Rezervarea
Activitatile de rezervare reprezinta primul contact al clientului cu hotelul. Impresia pe care o creeaza acest sector reprezinta primul element de apreciere a activitatii hotelului respectiv. Cele mai importante calitati ale angajatilor acestui sector sunt:
-raspunsuri rapide, prompte, ferme
-atitudine politicoasa
-atitudine care sa exprime încredere si seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervarii.
Un "contract" de rezervare se poate încheia fie verbal, fie în scris. Anularea acestuia de catre una din parti (hotelul sau clientul), se poate realiza numai în conditiile unui acord mutual ( in cazul contractelor de colaborare)
Rezervarea induce obligatii atât pentru hotelier, cât si pentru client. Astfel, hotelierul se obliga sa puna la dispozitia clientului la data prevazuta, spatiul pentru care si-a dat acordul, iar clientul se obliga sa plateasca tariful prevazut. Nerespectarea conditiilor convenite atrage raspunderea materiala pentru oricare din parti.
Daca una din parti nu accepta anularea rezervarii, poate solicita compensatii pentru situatiile nerealizarii contractului. De exemplu, daca clientul nu anunta ca îsi anuleaza rezervarea, unitatea de cazare este îndreptatita sa-si recupereze pierderea si din aceste
considerente în mod frecvent hotelul poate solicita în caz de rezervari plata în avans, a unei anumite sume. Pe de alta parte, daca hotelul nu asigura clientului rezervarea solicitata, pentru care si-a dat acordul si nu-l anunta din timp în legatura cu aceasta situatie, este obligat sa-i asigure cazare similara la un alt hotel si sa achite toate diferentele de tarif sau alte cheltuieli care survin din aceasta situatie (transportul clientului la celalalt hotel, etc).
În practica hoteliera se pot realiza diferite tipuri de rezervari:
- direct la hotel, care la rândul lor pot fi - telefonice
- în scris (scrisoare, fax)
- prin agentii de turism (în baza contractelor dintre acestea si unitatile de cazare).
Rezervarile pot fi garantate si negarantate.
În cazul rezervarilor garantate turistul se obliga sa plateasca camera chiar si pentru situatiile când nu va folosi spatiul de cazare. În acest caz hotelul pastreaza camera neocupata / zi hoteliera, dupa data anuntata a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazarii pentru ziua respectiva.
Garantarea cazarii se poate realiza prin câteva modalitati:
. plata în avans a cazarii: - turistul plateste în avans contravaloarea pentru toata perioada
rezervata (integral).
. plata partiala în avans: - turistul achita contravaloarea unei nopti de cazare. Daca turistul nu
mai soseste în hotel pastreaza avansul. Exista însa si hoteluri care,
datorita politicii comerciale pe care o adopta, returneaza turistului
aceasta suma. Este o forma de rezervare folosita în cazul grupurilor
sau al clientilor care intentioneaza sa stea mai mult.
. prin cartea de credit: - în momentul efectuarii rezervarii hotelul, prin informatiile din cartea de
credit a turistului, iar în cazul când clientul nu foloseste spatiul de
cazare rezervat, hotelul întocmeste formalitatile de plata pentru o zi
hoteliera. Aceasta este cea mai frecventa modalitate de garantare.
. prin acord contractual: - este cazul rezervarilor efectuate prin agentiile de turism, iar
modalitatea de garantare este stipulata în clauzele contractelor
întocmite între acestea si hotel.
Acest sistem de garantare este avantajos atât pentru hotel, care este astfel protejat de situatiile nesosirii clientului, precum si pentru turist, caruia i se pastreaza camera, având în vedere ca exista posibilitatea de a întârzia.
În cazul rezervarilor negarantate, hotelul pastreaza camera ocupata pâna la ora 18 a primei zile de cazare din sejurul rezervat, dupa care camera se disponibilizeaza (adica este libera la vânzare). Hotelul poate închiria camera disponibilizata altui client sau chiar clientului initial, daca acesta soseste mai târziu si camera este înca disponibila.
Cele mai importante activitati din cadrul procesului de rezervare, în ordinea cronologica a desfasurarilor:
. preluarea cererii de rezervare
. verificarea disponibilitatilor spatiilor de cazare
. acceptarea sau neacceptarea rezervarii
. înregistrarea informatilor de rezervare
. confirmarea rezervarii
. gestiunea documentelor de rezervare
. preluarea rapoartelor de rezervari
Cererea de rezervare contine urmatoarele informatii:
- data sosirii
- durata sejurului
- numarul si tipul camerelor
- numarul de personae.
- numele persoanei/persoanelor
Verificarea disponibilitatilor:
-se verifica (de catre lucratorul compartimentului de rezervari) daca exista numarul si tipul de camere -solicitate, la data si perioada solicitata.
Formularul de rezervare este singurul document care contine toate informatiile relevante despre un client potential si cererea lui de cazare. Din aceasta cauza este necesar ca formularul sa fie completat integral si corect. Formularele de rezervare se pot diferentia dupa format si modul de prezentare, dar ele cuprind aceleasi informatii despre client si perioada în care el este în hotel.
Folosindu-se un sistem computerizat, detaliile rezervarilor se introduc direct în computer.
►Primirea
Check-in pentru nou sositi
Sosirea la hotel este o perioada critica, atât pentru clienti, cât si pentru hotel. Aceasta este o
perioada care influenteaza puternic impresiile clientilor. Departamentul receptie (numit si front-desk), este departamentul care se ocupa de cei nou sositi.
Sarcinile principale ale departamentului receptiei
Acestea sunt: - întâmpinarea si check-in-ul noilor sositi
- gestiunea documentelor clientilor aflati în hotel
- furnizarea informatiilor despre clienti celorlalte sectoare ale front-office-ului si
altor departamente ale hotelului.
Deseori clientii sosesc la hotel dupa o calatorie lunga si obositoare. Din aceasta cauza, ei doresc
un check-in rapid si eficient de receptioneri amabili si politicosi.
Pentru un hotel sosiru uclientilor ofera prilejul întâlnirii fata în fata, pentru prima data, dintre clienti si personalul hotelului. O primire în bune conditii impresioneaza placut clientii hotelului si ajuta la crearea imaginii si reputatiei hotelului.
Pentru a oferi clientilor o impresie favorabila, de durata, personalul receptiei trebuie sa fie eficient si sa aiba bune abilitati sociale. El trebuie sa cunoasca bine serviciul de cazare al hotelului, sa fie priceput în operatiunile de check-in si în tratarea cererilor clientilor. În plus el trebuie sa aiba un comportament placut, cordial, afectuos si sa fie gata în permanenta sa vina în
ajutorul clientilor. De asemenea, este esential sa aiba un aspect îngrijit si usurinta în comunicarea cu clientii.
Scopul înregistrarii este înscrierea clientilor si confirmarea datelor personale, precum si respectarea normelor legale. Când un client soseste la un hotel, i se cere sa completeze un formular de înregistrare. În momentul înregistrarii clientii pot fi tratati în mod diferit, în functie de statutul rezervarilor lor.
Pentru clientii care au rezervare, procesul înregistrarii si atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. Receptionerul va ruga clientul sa completeze un formular de înregistrare si va confrunta informatiile cuprinse în acest formular cu cele aflate la receptie. Eventualele neconcordante constatate trebuie lamurite imediat.
Formularul de înregistrare se completeaza în 3 exemplare : unul ramâne la hotel, unul la client, iar unul se trimite la politie.(anexa )
Formularul contine urmatoarele informatii :
- numele turistului- data sosirii- data plecarii- numarul de persoane- adresa domiciliului- numarul de telefon si fax- observatii- semnatura clientului- semnatura receptionerului
Procesul de atribuire a camerelor, precum si tariful difera în functie de categoria de clienti.
Tariful camerelor pentru clientii care sunt asteptati sa soseasca (clientii care au rezervari), este acceptat de fiecare client când face rezervarea, dar camera este atribuita efectiv doar în momentul când acsta soseste la hotel. Exceptie fac cazurile când clientul doreste o anumita camera sau are cerinte speciale sau când clientul este un VIP sau CIP, sau in cayul clientilor care sunt trimisi prin agentiile care au o reducere de 10%. În asemenea cazuri camerele sunt prealocate.
Dupa înregistrare si atribuirea camerei, clientului i se înmâneaza cheia camerei. Se obisnuieste ca împreuna cu cheia sa se înmâneze si un tichet, pe care sa fie trecut numarul camerei, tariful acesteia si precizari privind politica hotelului.
►Sejurul
Pe timpul sejurului se au in vedere urmatoarele activitati:
În unele situatii, documentele care contin informatii despre clientii rezidenti ar putea necesita -- modificari, cum ar fi cazurile când se schimba:
- tipul sau numarul camerei;
- data plecarii;
- tarifele camerelor;
- numarul clientilor (de ex, un om de afaceri poate fi însotit de sotie).
Θcomunicarea informatiilor privind clientii rezidenti cu celelalte sectoare si departamente ale hotelului;
- furnizarea celorlalte sectoare si departamente rapoarte despre miscarile clientilor(lista clientilor prezenti, lista de sosiri suplimentare, modificari în situatia clientilor rezidenti si fisele istoricului clientilor).
Θvânzarea serviciilor hoteliere;
- prezentarea clientilor diversele tipuri de cazare si dotarile oferite de hotel, încurajându-i sa recurga la ele în timpul sederii lor la hotel. Aceasta promovare mareste semnificativ veniturile hotelului, în special pe seama vânzarii serviciilor pe adresa clientilor fara cazare.
Θ contabilitatea front-office-ului.
Zilnic, hotelul efectueaza un nr. mare de tranzactii cu clientii. În afara de cazare si alimentatie, clientii hotelului beneficiaza si de alte servicii si dotari în timpul sederii lor, cum ar fi serviciul de spalatorie, room-service sau centrul de afaceri.
De cele mai multe ori, clientii nu terbuie sa plateasca pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clientilor trebuie înregistrate într-un cont al clientului, astfel încât sa poata fi achitate în momentul check-out-ului clientului.Pentru a avea o evidenta la zi a tuturor tranzactiilor financiare, hotelul trebuie sa realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sa poata gestiona atât creditele cât si debitele clientilor.
Principalele functii ale acestui sistem sunt:
1. mentinerea înregistrarilor corecte si actualizate ale tuturor clientilor,
2. asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clientilor si prevenirea fraudelor personalului receptiei,
3. furnizarea de informatii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului.
►Plecarea
Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din aceasta cauza, închiderea corecta a tranzactiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte importanta.
Dupa plecarea clientului, camera care a fost ocupata de acesta va fi disponibilizata pentru reânchiriere. În consecinta, starea camerei si înregistrarile front-office-ului trebuie actualizate imediat.
Pe scurt, procesul de check-out (de obicei realizat de catre casierul front-office-ului) implica închiderea contului clientului si actualizarea înregistrarilor front-office-ului. Principalele atributii sunt:
1închiderea conturilor clientilor
2actualizare înregistrarilor front-office-ului dupa plecarea clientului
3crearea unei bune impresii clientului.
Procedura check-out-ului
Se urmeaza anumite proceduri de baza :
-întâmpinarea clientilor si verificarea numelui si a camerei acestora
-verificarea necesitatii imputarii unor cheltuieli clientului pt. check-aut-ul târziu
-verificarea cheltuielilor târzii ale clientilor
-prezentarea fiselor de cont pentru verificare
-achitarea conturilor
-actualizarea înregistrarilor front-office-ului.
Când este primita o cerere de check-out din partea unui client, se verifica daca clientul nu trebuie sa suporte o plata pentru întârziere, care se face tot prin contul clientului.
3.2.Prezentarea principalelor documente care se intocmesc in activitatea de cazare cu o exemplificare pentru o zi hoteliera
Într-o zi hoteliera principalele documente care se întocmesc în activitatea hoteliera sunt :
1.Formularul de rezervare
Principalele informatii incluse în acest document sunt:
-numele turistului
-data sosirii
-data plecarii
-ora estimata de sosire
-numarul de nopti cazare
-tipul camerei
-numarul de camere
-numarul de persoane
-tariful comunicat
-adresa
-persoana care solicita rezervarea
-numele companiei
-adresa companiei
-numarul de telefon si fax
-modalitatea de plata
-rezervare garantata si negarantata
-numarul cartii de credit
-confirmarea
-preluat de..., data
-observatii.
Acest document este inclus in rezervarea facuta pe suportul compiuterizat.
2.Formularul de înregistrare
Pentru înscrierea detaliilor personale ale clientilor, se folosesc formulare sau fise de înregistrare. Modul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului îi sunt solicitate, în principal, aceleasi informatii:
-Numele turistului
-Data sosirii
-Data plecarii
-Ora sosirii
-Numarul clientilor
-Numarul camerei
-Numele
-Adresa
-Nr. pasaport, data si locul eliberarii
-Nationalitate
-Numele companiei
-Semnatura
-Semnatura receptionerului.
3. Lista de plecari\de zi\turisti asteptati
Contine toate plecarile curente asteptate, turistii care vor sta peste zi si mai contine si turistii care urmeaza sa vina.Acest document este utilizat pentru a informa compartimentele 'de etaj' si cel de alimentatie.
3.3.Prezentarea categoriilor de servicii suplimentare (cu\fara plata)..
Hotelul ofera atat servicii de baza cat si servicii suplimentare. Serviciile suplimentare pot fi atat cu plata cat si fara plata.
Serviciile fara plata :
- internet
- parcare securizata
- pastrarea securizata a obiectelor de valoare
- stand ziare si reviste
Servicii suplimentare
- spalatorie
- sala de conferinta
- sala fitness
- masaj
- telefon
- servicii fax
- sauna
3.4.Prezentarea principalelor documente si a informatiilor necesare in activitatea unitatii
Principalele componenete în desfasurarea activitatii hoteliere o reprezinta hotelul propriu-zis, personalul hotelier, clientii, concurentii si agentiile de turism, prin intermediul carora se pot face rezervari.
Informatiile necesare în activitatea unitatii hoteliere sunt cele regasite in formularul de rezervare, formularul de inregistrare si lista plecari\de zi\turisti asteptati, adica toate datele clientilor actualizate, corecte si reale.Insa pe langa aceste documente mai sunt utilizate: notele de plata ale clientilor, facturile fiscale intocmite clientilor, bonurile fiscale aceste documente amintite justifica veniturile realizate de catre hotel.
Pentru o supraveghere mai atenta a activitatii la sfarsitul fiecarei zile se intocmesc o serie de rapoarte care arata starea platilor, a incasarilor, a stocurilor, circulatia turistilor.O importanta relativ mare o au si documente privind contractele cu agentiile de turism, cererile de rezervare trimise de acestea prin fax care pot justifica rezervarea.
Aceste documente sunt exemplificate in anexele atasate.
IV.Activitatea de comercializare desfasurata in cadrul unitatii
4.1.Modalitatea de vanzare a produselor\serviciilor , contracte cu diversi intermediari, vanzarea directa
Activitatea de vânzare a produselor si serviciilor are în vedere obiectivul central: maximizarea profitului, vizând în consecinta cele doua componente: sporirea veniturilor prin atragerea de noi clienti, cresterea cantitatii de servicii vândute, penetrarea pe noi piete, dar si reducerea costurilor prin cresterea productivitatii. În turism, vânzarea este cu atât mai eficace cu cât punctele de vânzare sunt mai apropiate de consumatori.
Hotelul ajunge la clientul final prin intermediul canalului de distributie scurt: producator - consumator ( între hotel si client)- vânzare directa, dar si prin intermediul canalului de distributie mediu: producator - intermediar - consumator. În cazul acestui hotel, intermediarii sunt agentiile de turism "Happy Tour" , "OMTravel" etc, cu care firma apare în relatii de vânzare- cumparare bazate pe contract de colaborare intre hotel si agentie.
Între componentele distributiei un loc aparte ocupa reteaua de distributie constituita din totalitatea locurilor în care sunt amplasate cladirile si echipamentele prin care se realizeaza prestatia si livrarea serviciilor catre consumatori.
Hotelul Brasov se încadreaza în tipul de retea constituita din putine locuri de prestare a unui numar mare de servicii, deoarece acesta ofera, pe lânga serviciile de baza (cazare si masa), o serie de alte servicii suplimentare (organizarea de conferinte).
Un element cheie îl formeaza sistemul de rezervare a locurilor de cazare si de transport. Acesta poate fi organizat în trei moduri: manual, partial computerizat si complet automatizat. La hotelul "Brasov" sistemul de rezervare a locurilor de cazare este complet automatizat.
4.2.Tipuri de mijloace promotionale utilizate
Promovarea reprezinta componenta de baza a sistemului de comunicatie al hotelului cu mediul, practic facând legatura între activitatile acesteia, reflectate în produs, pret, distributie si clientii hotelului, fie acestia efectivi sau potentiali.
Mijloace de comunicatie interna media:
- publicitatea la locul vânzarii care grupeaza o serie de elemente prin intermediul carora produsul este prezentat clientului: afisul hotelului îndeplineste acest rol;
- indicatoarele de informare care ajuta clientii sa ajunga în locul dorit;
- ambianta este extrem de importanta si este componenta care exprima efectul obtinut prin combinatia unor elemente de suport fizic si acele componente ale sistemului de prestatie.
Mijloace de comunicatie interna interpersonala:
- personalul hotelului este unul dintre mijloacele de comunicatie interna interpersonala importante, rolul acestuia este sporit prin amabilitatea, tinuta vestimentara si modul de a conversa cu clientul;
- clientii hotelului pot comunica unii cu altii prin comentarii si aprecieri care pot creste calitatea prestatiei, astfel prin oferirea unor servicii de calitate clientului acesta poate avea mai târziu un rol promotional.
Mijloace de comunicatie externa:
Mijloacele de comunicatie externa utilizate de catre hotelul "Brasov" sunt urmatoarele:
Mijloace de comunicatie externa media:
- simbolurile, utilizeaza o serie de semne care sunt astfel alese încât sa atinga unele din obiectivele politicii de produs: tangibilizare, calitate;
- panourile de semnalizare pentru localizarea hotelului.
Mijloace de comunicatie externa interpersonala:
- comunicatia prin "viu grai" care are drept suport, cu precadere clientii hotelului, dar si persoanele care într-un mod sau altul au luat cunostinta despre acest hotel si serviciile oferite de acesta.
4.3.Mediile folosite pentru prezentarea mesajelor promotionale
Instrumentele folosite sunt:
Ziare:
Ziarul local "Transilvania Express" si publicatiile "Sapte seri" si "Zile si nopti" pentru promovarea evenimentelor cu tematica organizate de firma si pentru atragerea segmentului de clienti interesati de organizarea de evenimente festive.
Reviste :
- prezentarea locatiei în "Zile si nopti", "Sapte seri";
Televiziune: promovare în rândul populatiei locale prin intermediul emisiunii "Dimineata pe racoare" de pe postul local MIX TV, prin intermediul unei colaborari de tip barter.
Internet:
- îmbunatatirea site-ului firmei si afilierea la cel putin un motor de cautare international de tipul google sau yahoo.
- înscrierea pe cât mai multe site-uri care prezinta oferta turistica.
Tot în cadrul activitatilor de relatii publice includem:
- participarea la Târgul national de turism Bucuresti pentru prezentarea ofertei (împartirea de pliante si fluturasi).
Activitati de promovare a vânzarilor în rândul agentiilor de turism si a firmelor.
Exemple:
- la o actiune cu 4 zile de conferinta, în a patra zi coffe breack-ul este gratuit;
- pentru conferintele organizate în timpul saptamânii, în cazul inchirierii întregii capacitati de cazare, se ofera 10% reducere la toate tarifele.
V.Modalitati de stabilire a tarifelor si a preturilor produselor sau serviciilor
5.1.Tipuri de tarife/preturi practicate
Pentru hotelul Brasov, variabila pret se particularizeaza printr-un caracter deosebit de complex determinat de modul specific în care reflecta raportul cerere-oferta, relatiile cu produsele/serviciile, rolul promotional si atitudinea pe care o au clientii asupra produselor/serviciilor. Acest caracter îi confera un loc aparte în cadrul politicii de marketing a hotelului reflectat în conditiile care stau la baza fundamentarii politicii de pret.
Obiectivele politicii de pret sunt determinate de rolul pe care acesta îl are în cadrul politicii de ansamblu a hotelului Brasov: maximizare a profitului, cresterea numarului de turisti prin realizarea serviciilor de o calitate superioara, astfel încât sa câstige respectul si fidelitatea clientilor, maximizare a vânzarilor.
Tariful practicat de hotelul Brasov este:
Camera single 75 EUR/ camera (220 RON) Camera double 104 EUR/ camera (312 RON)
(tariful de receptie al monedei 1EURO = 3 RON)
Hotelul Brasov ofera clientilor posibilitatea de a face rezervari online la cerere. Tarifele oferite de hotel celor care fac rezervari online în sunt:
- pentru o camera single tariful este de 220 RON ;
- pentru o camera double tariful este de 312 RON ;
In cazul in care clientul ce a rezervat o camera in regim single doreste sa aduca o a doua persoana, celei de a doua persoana i se va aplica un supliment la cazare (92 RON)
5.2.Modalitati de calcul al preturilor sau tarifelor
În cadrul hotelului Brasov tarifele/preturile sunt calculate în functie de strategiile de pret adoptate, care sunt fundamentate si alese prin luarea în considerare a obiectivelor urmarite de hotel în cadrul pietei.
În politica de marketing a hotelului, strategia de pret presupune:
- în functie de variatia cererii hotelul Brasov, utilizeaza strategia preturilor diferentiate, foloseste strategia preturilor ridicate, în pretul din oferta pentru o camera single la pretul de 220 RON sau double la pret de 312RON este inclus micul dejun, TVA, taxa hoteliera, acces internet, fiind vândut serviciul de baza (cazarea) si livrat obligatoriu, chiar daca clientul nu apeleaza la toate.
5.3Tipuri de reduceri de pret care se acorda si conditiile de acordare...
Hotelul Brasov acorda urmatoarele categorii de reduceri:
- 10% agentilor turistice cu care aceasta colaboreaza, in cazul in care o agentie trimite un numar mare de turisti la hotel discount+ul pentru agentie este de 15 %, aceasta reducere este oferita agentiei HAPPY TOUR care asigura saptamanal un numar mare de turisti.
VI.Observatii
Aprecieri privind atractivitatea organizatiei in cadrul caruia v-ati desfasurat practica.
În intervalul în care am efectuat practica s-a mentinut nivelul ridicat al satisfactiei clientilor privind calitatea serviciilor prestate de organizatie dar au fost cateva reclamatii privind calitatea serviciilor prestate insa acestea au fost in numar redus, acestea fiind solutionate.
Este pastrata o stare generala de curatenie, salubritate si igiena la nivelul întregii organizatii, prin respectarea integrala a reglementarilor legale în vigoare privind normele de igiena.
Personalul este respectuos si îsi îndeplineste meseria in mod corespunyator cu zâmbetul pe buze- asa cum o cere domeniul în care lucreaza-turismul.
Personalul hotelier este deschis la orice propunere din partea clientilor legate de imbunatatirea calitatii serviciilor prestate.
