+ All Categories
Home > Documents > Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora.docx

Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora.docx

Date post: 27-Sep-2015
Category:
Upload: dorin-privantu
View: 245 times
Download: 4 times
Share this document with a friend
64
Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora 1.1 Scurt istoric al lantului hotelier Holiday Hospitality Piatra de temelie a celui care va deveni mai târziu lantul hotelier cu cele mai multe hoteluri - HOLIDAY INN - a fost pusa în 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care în prezent se numeste Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piata, cel mai cunoscut, notorietatea marcii fiind superioara celei de Mercedes sau American Express. Holiday Hospitality, apartinând companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, functioneaza independent sau în sistem de franciza, având 261 de hoteluri, totalizând 466 000 camere în aproximativ 60 tari, fiind cel mai mare lant de hoteluri din lume si având peste 400 000 de angajati. Compania are o reputatie internationala pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspetilor sai. Urmatoarele marci înregistrate fac parte din lantul Holiday Hospitality : Crowne Plaza Hotels and Resorts - hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combina afacerile cu placerea ; Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ; Holiday Inn Express - serviciu rapid ; Intercontinental Hotels. Wallace E. Johnson, un constructor de case, si Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn.
Transcript

Prezentarea generala a Hotelului Crowne Plaza Flora

1.1 Scurt istoric al lantului hotelier Holiday HospitalityPiatra de temelie a celui care va deveni mai trziu lantul hotelier cu cele mai multe hoteluri - HOLIDAY INN - a fost pusa n 1954, la Memphis. Grupul hotelier Holiday Inn, care n prezent se numeste Holiday Hospitality, este, potrivit unui studiu de piata, cel mai cunoscut, notorietatea marcii fiind superioara celei de Mercedes sau American Express. Holiday Hospitality, apartinnd companiei BASS HOTELS & RESORTS din Marea Britanie, functioneaza independent sau n sistem de franciza, avnd 261 de hoteluri, totaliznd 466 000 camere n aproximativ 60 tari, fiind cel mai mare lant de hoteluri din lume si avnd peste 400 000 de angajati.Compania are o reputatie internationala pentru standardele de un nivel ridicat la toate serviciile oferite oaspetilor sai.Urmatoarele marci nregistrate fac parte din lantul Holiday Hospitality : Crowne Plaza Hotels and Resorts - hoteluri de lux pentru sejururi de afaceri, care combina afacerile cu placerea ; Holiday Inn, inclusiv Holiday Inn Resort, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Select ; Holiday Inn Express - serviciu rapid ; Intercontinental Hotels.Wallace E. Johnson, un constructor de case, si Kremons Wilson au format un parteneriat pentru a construi hotelurile Holiday Inn.Primul hotel Holiday Inn a fost deschis la 1 august 1952 n Memphis, Tennessee.Acesta a avut 120 de camere, fiecare cu baie, aer conditionat si telefon. Facilitatile suplimentare cuprindeau piscina, cuburi de gheata gratuite, parcare gratuita si custi pentru cini. Copiii sub 19 ani puteau sa stea gratuit n camera parintilor lor.Aceste facilitati, desi simple, au fost revolutionare pentru industria hoteliera, si de atunci Holiday Hospitality a continuat sa-si croiasca drum n industria hoteliera.n 1954 s-a format corporatia Holiday Inn of America Inc. Pna la sfrsitul anului au fost deschise 11 hoteluri Holiday Inn, iar la sfrsitul anilor '50 erau deja 100 de hoteluri Holiday Inn n Statele Unite ale Americii.Primul hotel Holiday Inn francizat s-a deschis n Clarksdale, Mississippi.n anul 1957 compania a devenit cotata la Bursa de valori si ntreaga oferta a fost vnduta din prima zi.Pe 29 iunie 1958 a avut loc marea deschidere a birourilor executive ale lui Holiday Inns of America, ceea ce a marcat nceputul lui Holiday City n Memphis.n 1959 s-a format Holiday Inn Innkeeping School, predecesorul a ceea ce este astazi Holiday Inn University. Cursurile acestei universitati sunt obligatorii pentru toti managerii generali din cadrul hotelurilor Holiday Inn.n 1960 a fost deschis primul hotel Holiday Inn din afara Statelor Unite, n Montreal, Canada.n 1965 a fost introdus sistemul de rezervari Holidex - primul din industria hoteliera. n prezent acesta reprezinta cel mai larg sistem de rezervari din lume care leaga toate sistemele de rezervari ale hotelurilor cu 15 birouri de rezervari Holiday Hospitality.Acest sistem are mai mult de 20 de terminale Holidex si 400 de terminale ale liniilor aeriene si agentiilor de voiaj din toata lumea, genernd anual peste 30 milioane de rezervari de camere.Pe 18 martie 1968 s-a deschis primul hotel european Holiday Inn n Olanda. n acelasi an, n Statele Unite lantul numara 1000 de hoteluri.n 1974 s-a deschis primul hotel Holiday Inn n Asia, la Kyoto, Japonia.Un an mai trziu, Holiday Inn si-a legat propriul sistem de rezervari Holidex cu sistemele de rezervari ale liniilor aeriene, permitnd astfel agentiilor de voiaj sa faca rezervari direct cu Holiday Inn.Segmentarea marcii Holiday Inn a nceput n 1983, odata cu introducerea n America a marcii Holiday Inn Crowne Plaza.n 1997, managementul lantului a transformat Holiday Inn-ul dintr-o singura marca ntr-un portofoliu de trei marci diferite : Crowne Plaza, Holiday Inn (incluznd Holiday Inn Resort si Holiday Inn Garden Court) si Holiday Inn Express. n anul 1997, numele companiei s-a schimbat din Holiday Inn Wolrdwide n Holiday Hospitality. De asemenea, a fost adoptat un nou logo : un glob care simbolizeaza scopul lui Holiday Hospitality n ntreaga lume. n anul 1998, lantul hotelier Intercontinental este cumparat de compania Bass PLC care a platit suma de 1395 miliarde dolari si astfel, ncepnd cu 31 martie a aceluiasi an, cele 117 hoteluri Intercontinental intra n familia Holiday Hospitality.Tot n 1998, hotelurile Holiday Inn Crowne Plaza din EMEA (Europa, Orientul Mijlociu, Africa) si vor mbunatati facilitatile si serviciile oferite, functionnd sub marca Crowne Plaza. n lume exista n prezent peste 140 de hoteluri Crowne Plaza cu circa 40.000 camere.Asezate n special n zone-cheie de afaceri ale oraselor mari sau lnga aeroporturi internationale, hotelurile Crowne Plaza ofera servicii la un standard al calitatii foarte ridicat (exista 1500 de standarde ce trebuie aplicate). Acestea au pentru oaspeti camere spatioase, room-service non-stop, sali de fitness si facilitati pentru relaxare, restaurante cu servire completa, sali de conferinta integral echipate pentru a deservi interesele oamenilor de afaceri.1.2 Prezentarea hotelului Crowne Plaza Flora Bucurestin 1978 s-a deschis Hotelul Flora din Bucuresti pentru tratament si geriatrie, hotel care apartinea Companiei Hoteliere Nord, cu capital integral de stat. Hotelul Flora Bucuresti avea 155 camere, 2 sali de conferinta mici, un restaurant clasic, un bar si o braserie, o piscina si o sectie medicala a Institutului de Geriatrie si Gerontologie. ntre 1990-1996, hotelul a functionat sub conducerea statului, fiind preluat n 1996 de catre Ana Group (S.C.ANA Hotels S.A.). n perioada ianuarie 1997-aprilie 1998, hotelul a fost renovat si modernizat (investitia pentru modernizare a fost de 100 miliarde), deschiderea oficiala a noului Hotel Crowne Plaza avnd loc pe data de 10 decembrie 1998 Hotelul este situat ntre Aeroportul International "Henri Coanda" si centrul Bucuresti-ului (adresa : Bd. Poligrafiei nr.1, sector 1) ; este asezat convenabil lnga Centrul International de Expozitii - Romexpo si World Trade Center, fiind destinat turismului de afaceri.Hotelul Crowne Plaza Bucuresti dispune de 164 camere (328 de locuri), cu unul sau doua paturi, 8 sali de conferinta cu capacitati de pna la 200 de locuri, un restaurant cu bucatarie internationala, braserie, bar, cafenea si ofera diverse servicii pentru recreere.1.2.1.Situatia juridica a hoteluluiHotelul Crowne Plaza din Bucuresti face parte din societatea S.C. Ana Hotels S.A. din 1996, cu un capital mixt de 112.665.000 actiuni, din care :- S.C Ana Group S.A. - 81,026 % capital social subscris : 72,475 % varsat ;- S.C. Nord S.A. - 18,479 % capital social subscris : 26,807 % varsat ;- Copos Gheorghe - 0,378 % capital social subscris : 0,549 % varsat ;- S.C. Ana Pan S.A. - 0,088 % capital social subscris : 0,128 % varsat ;- S.C. Ana Co. S.R.L. - 0,029 % capital social subscris : 0,038 % varsat.Forma juridica - S.A. ; nregistrat la Registrul Comertului J40/4267/1996, Cod Fiscal B 468423.Hotelul functioneaza n baza unui contract de management ncheiat n 1997, pentru o perioada de 5 ani cu propunere de prelungire pe inca 10 ani, ntre proprietarul S.C. Ana Hotels S.A., George Copos, si compania BASS Hotels & Resorts.n anul 2008 S.C. Ana Hotels S.A avea o cifra de afaceri de 397.629.433.000 lei, la un numar mediu de salariati de 453.Varianta de contract de management pe o perioada de 3-5 ani, cum este cazul hotelului Crowne Plaza Bucuresti (cu contract de management pe o perioada de 5 ani) ofera posibilitatea suplimentara de renegociere la termen a unor clauze.Mandantul - compania Bass Hotels & Resorts - furnizeaza nainte chiar de deschiderea hotelului o serie de servicii ca : - stabilirea bugetului si a calendarului activitatilor de inaugurare, mpreuna cu investitorul ;- recrutarea si pregatirea profesionala a personalului ;- asistenta pentru organizarea diferitelor servicii ale hotelului ;- aprovizionarea si formarea stocurilor initiale ;- defineste si aplica politica de comercializare, programele de publicitate si de relatii publice.Mandatarul - S.C. Ana Hotels - asigura pe toata durata contractului : utilizarea marcii Crowne Plaza ; publicitatea la nivel de lant, prin integrarea hotelului printre celelalte hoteluri Crowne Plaza ; utilizarea sistemului de rezervari Holidex ; promovarea vnzarilor si distribuirea brosurii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti ; aplicarea politicii comerciale generale a lantului Crowne Plaza ; stabilirea tarifelor si a preturilor, precum si a politicii de credite ; controlul permanent si analiza rezultatelor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.La nivelul gestiunii cotidiene a activitatii, serviciile mandatarului constau n : organizarea generala a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti ; gestiunea personalului (angajare, salarizare, pregatire profesionala, conditii de munca) ; ncasarea prestatiilor hoteliere ; politica de aprovizionare (alegerea produselor, selectia furnizorilor, negocierea contractelor) ; ntretinerea echipamentelor hotelului ; gestiunea financiara si contabila a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.Practic, compania Bass Hotels & Resorts nu intervine n gestiunea curenta, ci participa numai la operatiunile de repartizare a rezultatului brut din exploatare.Contractul de management prevede si conditiile particulare care pot duce la rezilierea sa. Astfel, la modul general, mandatarul poate rezilia contractul daca mandantul nu finanteaza n suficienta masura fondul de rulment necesar, nu rennoieste echipamentele uzate, vinde fondul de comert sau patrimoniul imobiliar. La rndul sau, investitorul poate rezilia contractul de management daca mandatarul nu-si atinge obiectivele de grad de ocupare, rata rentabilitatii, cash-flow, calitatea serviciului.Nivelul procentual al taxei de management se calculeaza n functie de nivelul rezultatului brut din exploatare obtinut.Tabel nr. 2.1. - Valoarea taxei de management datorata mandantuluiRezultatul brut obtinut din exploatare (EURO)Taxa de management - % din profitul brut

Pna n 1.200.0005 %

1.200.000 - 3.500.0005 %

3.500.000 - 4.500.0007,5 %

Peste 4.500.00010 %

Pe lnga taxa de management, hotelul trebuie sa mai plateasca companiei Holiday Hospitality o taxa de licenta care s-a stabilit la 1 % din cifra de afaceri si o taxa Holidex pentru rezervarile venite prin sistemul de rezervare a lantului.1.3. Analiza pietei1.3.1. Oferta hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiHotelul, prin formele de cazare comerciala, este tipul de unitate operationala cel mai reprezentativ.Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti este constituit din : unitati de cazare ; unitati de alimentatie ; unitati ce ofera servicii de agrement si recreere.Unitatea de cazareHotelul este destinat clientelei de afaceri si ofera servicii de calitate la cinci stele. Are patru etaje cu un total de 164 de camere- 328 locuri.Camerele pot fi de tip standard, club, apartamente, camere pentru persoane handicapate, apartamente VIP.Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj prevazute cu fotolii si masute joase (pe care se gasesc pliante si materiale documentare despre hotel), oficiile de etaj ale cameristelor, oficiul room-service, spatiile de cazare cu acces pe culoar. Acestea au marimi standard prevazute n OMT nr.56/1995.Spatiul de cazare cuprinde camera propriu-zisa, grupul sanitar si vestibulul.Interiorul este confortabil si modern utilat. Dotarea camerelor respecta standardele hotelurilor Crowne Plaza.Toate spatiile de cazare sunt dotate cu aer conditionat, 3 linii de telefon international, TV color (antena satelit), minibar, room-service. Toate articolele din camere sunt prevazute cu logo-ul hotelului. Scrisorile de bun venit contin modul n care se poate lua legatura cu managerul de serviciu, ghidul de serviciu indica ora check-in-ului si a check-out-ului, meniul de la room-service, formulare pentru comanda micului dejun, instructiuni de folosire a telefoanelor si ncarcare a acestora, lista cu tarife de la minibar, planul de evacuare.Baia este prevazuta cu un sistem de alarma, iar n cazul n care are loc un accident, sosirea ambulantei se face n 3 minute. De asemenea, apartamentele sunt dotate cu seif-uri. Pentru deschiderea-nchiderea usilor se folosesc cartele magnetice.Tabel nr.1.2 Structura camerelor Hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti :Tipul camereiDescriereaTipul patuluiNumar de camere

OSNS1 bed/standard/smoking1 pat/standard/fumatoriqueen bed1,80/2 m54

OSNN1 bed/standard/nonsmoking1 pat/standard/nefumatoriqueen bed1,80/2 m 33club rooms

OEXN1 bed/executive/nonsmoking1 par dublu/nefumatoriqueen bed1,80/2 m4

OEXS1 bed/executive/smoking1 pat dublu/fumatoriqueen bed1,80/2 m8

TTWS2 beds/twin/smoking2 paturi single/fumatoritwin bed1,60/2 m28

TTWN2 beds/twin/nonsmoking2 paturi single/nefumatoritwin bed1,60/2 m14

TWCS2 beds/wheel chair/smoking2 paturi-handicapati/fumatoritwin bed1,60/2 m1

TEXS2 beds/executive/smoking2 paturi/fumatoritwin bed1,60/2 m2

KEXS1 king bed/executive/smoking1 pat dublu/fumatoriking bed2m/2m8

KEXN1 king bed/executive/nonsmoking1 pat dublu/nefumatoriking bed2m/2m3

XKLS1 king suite/smoking1 pat dublu/fumatoriking bed2m/2m6

XKLM1 king suite/nonsmoking1 pat dublu/nefumatoriking bed2m/2m1

XDBS2 beds suite/smoking2 paturi duble/fumatoriking bed2m/2m1VIP

TOTAL164

Tarifele de cazare Sistemul de tarife este generat de diferentierea acestora pe tipul de camere (single, double, apartamente), regim de ocupare, categorii de clientela (pe cont propriu sau prin intermediari din care individuali sau n grupuri) si perioade de timp (week-end, sezon, extrasezon).De regula, tarifele de cazare afisate (standard rate) sunt cele maximale si reprezinta pretul nchirierii unei camere. Pentru o camera dubla, preturile sunt diferite, dupa cum nchirierea se face la una sau doua persoane.n cadrul voiajelor forfetare oferite de agentiile de voiaj, pretul platit cu anticipare reprezinta, de obicei, nchirierea unui loc de cazare ntr-o camera dubla. Dupa dorinta, o data cu plata ntregului pres al voiajului, clientul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazarii n regim single. La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale cu caracter preferential si confidential, negociate ntre hotel si agentul de voiaj; tarifele contractuale sunt mai mici dect cele afisate.Tarifele de cazare la Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti se stabilesc n functie de criteriile economice, factorii cererii si reglementarile legale.Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea de profit si grad de rentabilitate, gradul de ocupare, nivelul anterior al tarifelor, situatia economica generala, impactul fenomenului inflationist asupra costurilor, evolutia cursului de schimb si conditiile de plata.Aplicarea cotelor de reducere pentru diferitele categorii de clientela, n conditiile unui anume grad de ocupare, cu fiecare din categoriile de clientela considerate, trebuie sa garanteze realizarea obiectivului de tarif mediu realizat. Cotele de reducere se aplica la tariful afisat platit de clienti pe cont propriu.Tariful mediu real cuprinde niveluri diferite ale tarifelor aplicate pe categorii de clientela si regimuri de ocupare a camerelor.n anul 2000 acesta a cunoscut diferite valori pentru fiecare luna, dupa cum urmeaza : Tabel nr.1.3 - Tariful mediu real din anul 2000IAN.FEB.MARAPR.MAIIUN.IUL.AUG.SEP.OCTNOVDEC.

158,6167,6169,8164,5175,5176,6158,4155,2176,8176,8173,2150,5

Factorii cererii cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului fata de nivelul tarifelor.n perioada de desfasurare a trgurilor si a manifestarilor internationale de mare amploare, hotelul practica tarifele afisate de sezon, care sunt majorate cu 10% pna la 20%. Acestea se aplica ncepnd cu trei zile nainte de deschiderea oficiala a trgurilor, pna a doua zi dupa ncheierea acestora.Modalitatile de plata acceptate de Hotelul Crowne Plaza sunt : numerar, carti de credit, cecuri de calatorie sau prin virament. Cartile de credit prin care se poate face plata sunt American Express, Dinners, Eurocard, Barclay Card, Carte Blanche, Visa, Mastercard.Tarifele sunt pentru o noapte, includ taxa serviciilor si 3% taxa pentru turism, nu includ TVA, includ mic dejun n zilele de vineri, smbata si duminica. Tabel nr.1.4.-Tarifele camerelor la Hotelul Crowne Plaza Flora BucurestiTipul camereiTariful (n dolari SUA)

Camera single240

Camera dubla260

Camera Club single290

Camera Club dubla310

Apartament - o persoana340

Apartament - doua persoane360

Apartament prezidential cu un dormitor560

Apartament prezidential cu doua dormitoare760

Informatia : surse interne ale Hotelului Crowne Plaza..Unitatile de alimentatieActivitatea de restauratie cuprinde urmatoarele unitati operative :- Restaurante :"La Primavera" , care are 114 locuri si terasa semiacoperita unde se serveste cina ntre orele 18.00 - 24.00.Preparatele apartin diferitelor bucatarii : californiana, asiatica, mediteraneana, romneasca. Astfel, fiecare seara ofera preparate specifice dupa cum urmeaza : luni -bufet international,marti-"Savoarea Asiei" festin oriental, miercuri-seara romneasca, joi-noapte caraibiana, vineri-specialitati italienesti. Meniurile sunt schimbate n fiecare luna.n fiecare duminica n cadrul restaurantului "La Primavera" se serveste un brunch (breakfast + lunch), masa oferita n sistem bufet cu un tarif fix de 15 EURO/persoana.Braseria, cu 73 de locuri si terasa unde se poate servi micul dejun ntre orele 6.30 - 10.30, prnzul si cina ntre orele 22.30 - 23.30.- Cafeneaua vieneza amplasata n holul receptiei ;- Barul de zi ;- Room-service non-stop ;- Barul din incinta piscinei.

Alte serviciiAlaturi de unitatile de alimentatie si corpul de cazare n sistemul prestari de servicii, hotelul mai dispune de :- salon de frizerie, coafura, manichiura, pedichiura ;- cosmetica ;- spalatorie, curatatorie, calcatorie ;- magazin de cadouri ;- parc auto cu 60 de locuri de parcare ;- centru de afaceri ;- sali de conferinte.Centrul de afaceri care se afla la dispozitia clientilor ofera servicii de secretariat si telecomunicatii : internet, faxuri, posibilitatea de editare text, publicatii interne si internationale, sigle sau logo-uri ale companiei care a nchiriat sala, aducerea si livrarea de mesaje sau documente pe parcursul conferintei, informatii despre serviciile de afaceri.Hotelul dispune de 8 sali de conferinta, cu pna la 200 locuri, unde se pot organiza diferite evenimente.Tabel nr.1.5. Planul salilor de conferintaNumele saliiReceptieTeatruSala de clasaSala de consiliuBanchetDimensiunenaltime

Ballroom200200120508013,8*11,64,0

Transilvania70755540507,5*12,52,2

Muntenia3020-16-7,5*5,52,2

Banat-252016-4,2*6,22,35

Oltenia---12-4,6*5,52,35

Moldova-302525-6,0*7,52,35

Ballroom 1801005030406,90*11,64,0

Ballroom 2801005030406,90*11,64,0

Sursa : Materiale publicitare ale hotelului.De asemenea, salile sunt dotate cu aparatura audio-video, retroproiector, proiector pentru folii transparente, TV color si video, suport pentru proiector, telecomanda pentru TV si video, microfon, echipament de sunet, podiumuri.La cerere, se pun la dispozitie posibilitati de teleconferinta, de video-conferinta, PC-uri si imprimante, posibilitati de traducere simultana prin casti.Pentru cei care vor sa locuiasca n hotel pe o perioada mai mare de 30 zile, se pune la dispozitia acestora un pachet de servicii ce contine : cazare n camerele club, toate avnd balcon ; mic dejun inclus ; 20% reducere pentru servicii Food & Beverage ; 30% reducere pentru servicii de spalatorie ; 40% reducere pentru telefoanele locale ; 20% reducere pentru telefoanele internationale ; un masaj n plus saptamnal ; 30% reducere pentru nchirierea masinii la firma Hertz ; acces gratuit la piscina, centrul de fitness, sauna si jacuzzi ; transport gratuit cu autobuzul aeroport-oras ; loc de parcare.Aceste servicii au un tarif de 3500 EURO pe luna, includ taxele locale de 3% si nu contin TVA.n cadrul serviciului de agrement, piscina ofera urmatoarele servicii : sauna, jacuzzi, masaj efectuat de personal calificat si centru fitness.Serviciile fara plata constau n : ncarcatul, descarcatul si transportul bagajelor; depozitarea si pastrarea temporara a acestora ; pastrarea valorilor n seif, pastrarea si restituirea obiectelor uitate ; primirea si distribuirea corespondentei ; acceptarea platii prin carti de credit ; oferirea de informatii turistice si culturale ; servicii comisionar-curier ; acordarea de prim-ajutor n caz de urgenta (trusa de prim ajutor); solicitari de taximetre ; curatatul si lustruitul ncaltamintei ; trezirea la ora solicitata ; parcare.Dintre serviciile cu plata se pot enumera : rezervarea de bilete la mijloacele de transport si informatii referitoare la orarul acestora ; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane ; racordarea prin centrala telefonica la serviciul urban si international ; copiator xerox ; vnzarea diferitelor publicatii, cartele telefonice ; spalat, calcat, curatat mbracaminte ; frizerie, coafura, manichiura, cosmetica ; nchirierea de masini si telefoane mobile ; nchirieri de jocuri ; teren de tenis.1.3.2 Sistemul de rezervarincepnd cu anul 1956 a fost introdus sistemul de rezervari Holidex - primul n industria hoteliera apartinnd lantului de hoteluri Holiday Inn.n prezent acesta reprezinta cel mai larg sistem de rezervari din lume care leaga toate sistemele de rezervari ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Acesta are mai mult de 20 de terminale Holidex si peste 400 terminale ale liniilor aeriene si agentiilor de voiaj din lume, genernd peste 30 milioane rezervari de camere anual.Rezervarile de camere n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti se fac prin sistemul de rezervari al lantului. Rezervarile trebuie pastrate pna la orele 18.00 din ziua sosirii. Exceptiile de la aceasta regula o reprezinta rezervarile garantate care trebuie pastrate pna n momentul check-out-ului din ziua urmatoare.Hotelurile Crowne Plaza trebuie sa accepte unul din urmatoarele moduri de garantare a unei rezervari : Realizarea unui depozit n avans prin cecuri sau ordine de plata. Depozitul n avans nu trebuie sa depaseasca tariful camerei, iar pentru rezervarile facute prin Holidex, depozitul nu se face pentru mai mult de 9 nopti.Pentru anularea unei rezervari garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabileste de fiecare hotel. Data limita pna la care se poate anula rezervarea este de 1 - 9 zile naintea sosirii. Daca anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat sa returneze ntreaga suma clientului. Acceptarea numarului cartii de credit folosita pentru realizarea platii. Un numar emis de catre o agentie de voiaj care a fost preadoptat pentru garantarea rezervarilor de catre hotelul Holiday Hospitality.Fiecare hotel trebuie sa plateasca un comision agentiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).n caz de "no-show" (neprezentare) pentru rezervarile garantate, hotelurile pot debita clientii cu contravaloarea ratei corespunzatoare camerei numai pentru prima noapte.Hotelul mai trebuie sa se asigure ca membrii Priority Club primesc punctele ce li se cuvin.Rezervarile si confirmarile acestora trebuie sa includa numele programului (de rasplatire a clientilor fideli) si trebuie procesate prin Holidex. Personalul de la rezervari trebuie sa introduca toate rezervarile si anularile n Holidex si trebuie sa ofere clientului un numar al rezervarii sau al anularii.REZERVRILE NEONORATECnd o rezervare nu poate fi onorata, exista urmatoarele alternative : Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al confortului si al facilitatilor, si sa fie pe ct posibil n zona ; Hotelul trebuie sa plateasca clientului cheltuielile de transport si cele aferente telefoanelor care notifica mutarea acestuia n alt hotel; General manager-ul trebuie sa trimita n decurs de 24 h o scrisoare clientilor care n-au putut fi cazati, prin care sa-si ceara scuze pentru neplacerile create.1.3.3 Relatiile cu agentii de turismO parte din clientii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti vin aici prin intermediul unor agentii de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.Ca volum si valoare a tranzactiilor ct si n continut, contractul ntre hotel n calitate de prestator si agentiile de turism n calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare n turism.ntr-un astfel de contract se specifica tarifele diferitelor tipuri de camere pentru zilele de week-end (vineri, smbata, duminica) si celelalte zile ale saptamnii, si de asemenea tariful public.Tabel 1.6.Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agentii de turismTipul camereiTarif luni-vineriTarif week-endTarif public

Camera single168 EURO120 EURO240-290 EURO

Camera dubla168 EURO120 EURO260-310 EURO

Camera club single218 EURO170 EURO290-340 EURO

Camera club dubla218 EURO170 EURO310-360 EURO

Apartament268 EURO220 EURO340-360 EURO

Apartament prezidentialnegociabilnegociabil560-610 EURO

Mic dejun16 EURO16 EURO-

De regula, tarifele contractuale sunt reduse cca. 50% fata de cele afisate.Ex.: tariful public pentru camera dubla - 260 EURO, tariful contractual de week-end - 120 EURO, iar cel din timpul saptamnii - 168 EURO.Tarifele sunt pe noapte si pe camera, includ transportul la/de la aeroport si n centrul orasului, taxa de 3% de dezvoltare a turismului, acces la clubul de sanatate, exclud micul dejun si TVA.Aceste tarife sunt oferite n baza unui volum estimat de minim 200 nopti pe perioada contractuala. Daca volumul nu este atins, nu se percep penalizari, dar hotelul reanalizeaza o eventuala prelungire a contractului. Un contract poate fi ncheiat si pe o perioada de 12 luni.Exista contracte de negociere a conditiilor de cazare pentru grupuri si alte evenimente.Pentru rezervari se ia legatura cu Departamentul Rezervari si se comunica modalitatea de garantare si de plata.O rezervare poate fi anulata pna la ora 16.00 n ziua sosirii, anularile primite dupa aceasta ora sau neprezentarile sunt taxate cu 100% din tariful primei nopti.Odata acceptate conditiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor parti. 1.3.4. ConcurentaActivitatea de piata a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este marcata de prezenta pe piata a unui numar de hoteluri concurente, dupa cum sunt prezentate n tabelul nr.1.7.Actionnd n cadrul acelorasi piete, acestea intra ntr-o competitie si si disputa oportunitatile pe care le ofera piata.Concurenta mbraca forma luptei pentru cucerirea pietei, fiecare concurent cautnd sa satisfaca nevoile clientilor sai n conditii superioare celorlalti ofertanti.n situatia n care hotelurile de pe piata Bucurestiului se adreseaza acelorasi nevoi, oferind servicii similare sau identice, putem vorbi de o concurenta directa. La fel ca si hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti, hotelurile de 5 stele se adreseaza n primul rnd oamenilor de afaceri sositi n delegatii sau pentru participarea la conferinte, ntruniri, congrese si ofera o gama foarte larga si diversificata de servicii. Toate hotelurile de 5 stele si Hotelul Sofitel sunt integrate unor lanturi internationale renumite care apartin unor grupuri hoteliere situate pe primele locuri n lume : BASS (Hotelul Crowne Plaza si Intercontinental), Accor, Hilton Hotels, Marriot. Unele au activitati de doar ctiva ani sau au fost integrate recent ntr-un lant international si trecnd astfel prin unele transformari.De asemenea, de curnd au fost deschise alte 2 hoteluri, ceea ce va mari concurenta.Hotelurile de 3 si 4 stele au o gama mai redusa de servicii fata de cele de 5 stele si se adreseaza unor segmente de clientela diferita. Acestea constituie concurenta directa.Tabel nr.1.7. Prezentarea hotelurilor de 3, 4 si 5 stele din BucurestiHotelSteleCamereTarif singleTarif doubleAdresa

Intercontinental5423228 EURO224 EUROBd. Balcescu nr.4

Marriot5402159 EURO199 EUROCalea 13 Septembrie nr. 90

Athenee Palace Hilton5272220 EURO250 EUROStr. Episcopiei nr. 1-3

Sofitel4203206 EURO289 EUROBd. Expozitiei nr. 2

Lido4126215 EURO235 EUROBd. Magheru 5-7

Bucuresti4446195 EURO225 EUROCalea Victoriei 63-81

Majestic474195 EURO240 EUROStr. Academiei nr. 11

Continental453170 EURO200 EUROCalea Victoriei nr. 56

Lebada412768 EURO75 EUROBd. Biruintei nr. 3

Ambasador3214110 EURO135 EUROBd. Magheru 8-10

Capitol38080 EURO100 EUROCalea Victoriei nr. 29

Bulevard38975 EURO130 EUROBd. M. Kogalniceanu nr. 1-3

Caro - Club328110 EURO130 EUROStr.B.Vacarescu nr.164A

Erbas370100 EURO110 EUROStr. Av. Al. serbanescu nr.2-7

Helvetia33060 EURO150 EUROP-ta Aviatorilor nr. 13

Minerva388120 EURO150 EUROStr. Ghe. Manu nr. 2-4

Dupa cum reiese din tabel, se observa preturi mult mai scazute, promotionale, practicate de Hotelul Marriot ca urmare a recentei sale inaugurari n Romnia.Apartenenta acestor hoteluri la unele lanturi hoteliere de notorietate le confera credibilitatea clientilor straini, datorita sarcinilor prestate la un nivel ridicat, dotarilor materiale si a facilitatilor oferite. 2.3.5. ClientelaCunoasterea clientelei are la baza culegerea sistematica zilnica a informatiilor referitoare la : originea clientilor (tara de provenienta) ; mijlocul de transport utilizat ; tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP, client obisnuit) cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul nsusi) ; sursa de informare cu privire la existenta hotelului.Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor n conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor n structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum si printr-un chestionar de satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispozitie n camera.n rndul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicantii unor profesiuni liberale (agenti de vnzari, reprezentanti comerciali, comis-voiajori), patronii, dar si camionagii.Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de rezervare si la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lant, al caror produs standard i este cunoscut, si manifesta receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanturile hoteliere.De asemenea, serviciile de alimentatie sunt destinate si persoanelor din afara hotelului, la fel si salile de conferinte care gazduiesc emisiuni de televiziune, spectacole, evenimente particulare.Dupa tara de provenienta, clientii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti sunt din Marea

1.4. Analiza indicatorilor economico - financiariPentru prezentarea economica ct mai detaliata a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este necesara o analiza a principalilor indicatori economici si financiari, analiza din care se poate deduce eficienta hotelului.n general, eficienta cu care se produc servicii sau bunuri se poate defini ca raport ntre efectul util si efortul facut pentru obtinerea lor. Eficienta activitatii economice depinde si de politica economica si financiara adoptata de manageri, de masurile luate de acestia, cu att mai mult cu ct hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti se afla la nceputul functionarii sale, beneficiaza de renumele marcii si si-a mbunatatit serviciile, devenind un hotel de categoria lux.Cifra de afaceri reprezinta indicatorul fundamental al volumului activitatii agentilor economici si nu lipseste din nici un sistem de indicatori folositi n diagnosticarea si evaluarea economica a ntreprinderii.Matematic, cifra de afaceri reprezinta suma veniturilor aferente serviciilor prestate precum si a altor venituri rezultate din exploatare. Tabel nr.1.13 - Reprezentarea cifrei de afaceriAniiCifra de afaceri (mii lei)Rata inflatiei %Cifra de afaceri (mii lei)

200935.876.16240,6014.565.721,77

2010114.386.64654,8062.683.882

2011218.962.11240,7089.117.579,58

Din evolutia cifrei de afaceri din ultimii trei ani se poate observa ca acest indicator economic a crescut foarte mult datorita amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin cresterea gradului de ocupare la cazare si atragerea unui numar tot mai mare de clienti care apeleaza la diferite servicii ale hotelului (conferinte, banchete ).Pentru a putea fi comparata pe cei trei ani, cifrei de afaceri i s-a adaugat rata de inflatie corespondenta fiecarui an.Conform structurii prezentate mai sus, cifra de afaceri pe servicii oferite n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti a fost urmatoarea : Tabel nr.1.15 - Repartizarea cifrei de faceriPonderea n activitate1998(mii lei)1999(mii lei)2000(mii lei)

Cazare20.054.77563.942.135122.399.820

Preparate culinare8.430.89826.880.86251.456.096

Bauturi3.731.12111.896.21122.772.060

Alte ncasari din alimentatie681.6472.173.3464.160.280

Telefon1.148.0373.660.3737.006.788

Alte servicii932.7802.974.0535.693.015

nchirieri si alte ncasari896.9042.859.6665.474.053

Veniturile si cheltuielileVeniturile totale ale hotelului sunt rezultatul activitatii diferitelor componente : cazarea, restaurant, alte unitati de alimentatie, servicii, agrement.Principalii indicatori de cheltuieli pot fi reuniti n cheltuieli fixe, de personal, cu consumul de alimente si bauturi, cheltuieli promotionale.Nivelul acestor indicatori depinde de marimea hotelului, categoria de ncadrare, gradul de ocupare. Tabel nr.2.16 - Repartizarea veniturilorDescriere1998(mii lei)1999(mii lei)2000(mii lei)

Exploatare35.876.448114.494.712218.962.112

Financiare4.883.87718.424.80919.511.000

Exceptionale758.099396.720175.778

Total41.518.424133.316.241238.648.890

2. Managementul resurselor umane n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiHotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti a devenit, n urma procesului de reconstructie si modernizare, un hotel categoria lux care poate raspunde exigentelor celor mai ridicate si diversificate ale att de pretentiosilor oameni de afaceri.Aceasta se datoreaza schimbarilor care au avut loc n structurarea si organizarea mediului intern al hotelului, reorientarii politicii de personal, fiind recunoscuta importanta factorului uman n sectorul serviciilor.2.1. Structura organizatorica a hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiStructura organizatorica a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este compusa din:- structura de productie, din care fac parte toate compartimentele n care se produc serviciile ; acestea nregistreaza ncasari si costuri, si sunt : serviciul de cazare, alimentatie si serviciile care realizeaza nemijlocit prestatii (telecomunicatii, nchiriere sali, salon de coafura, piscina, centru fitness, parcare, spalatorie) ;- structura functionala, constituita din totalitatea compartimentelor n care se desfasoara activitati cu caracter functional, de pregatire si luare a deciziilor n hotel; acestea nu ofera n mod direct servicii clientilor si nu genereaza venituri directe (departamentul financiar - contabil, departamentul rezervari - vnzari - marketing si departamentul resurse umane).La nivelul de conducere al hotelului se afla o echipa internationala, care va fi nlocuita treptat, n circa cinci ani, cu personal de conducere romnesc : - Director General (General Manager) - Austria ;- Director Administrativ (Administration Manager) - Romnia ;- Director Cazare (Room - Division Manager) - Romnia ;- Director Restauratie (Food and Beverage Manager) - Austria ;- Bucatar sef (Executive Headchef) - Germania ;- Director Finante - Contabilitate (Hotel Controller) - Germania ; - Director Vnzari - Marketing (Sales Manager) - Romnia ;- Director Resurse Umane (Human Resources Manager) - Romnia.ntreaga structura manageriala a hotelului este alcatuita din toate posturile de responsabilitate si autoritate de la vrful managementului care este reprezentat n hotel de Consiliul Director.sefii departamentelor operationale sunt cunoscuti ca fiind manageri din acelasi nivel ierarhic, cu responsabilitati directe si se subordoneaza superiorilor si au subordonati n functie de fiecare departament operational.sefii departamentelor sunt specialisti care ofera sfaturi si servicii de specialitate.mpartirea activitatilor n cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente :Departamentul cazare, care este alcatuit din serviciile front-office si de etaj. Ca activitate specifica se remarca serviciul front-office, ce se desfasoara la nivelul holului primire, punctul central catre care converg toate serviciile.Compartimentele serviciului front-office se mpart n : receptie si concierge, fiecare ndeplinind activitati bine stabilite si delimitate.Receptionerii lucreaza n spatele front-desk-ului si au ca atributii principale : primirea si cazarea clientilor, ntocmirea notelor de plata ncasate de catre compartimentul casa - facturare .Lucratorii concierge trebuie sa stea tot timpul la dispozitia clientului, printre activitatile acestora enumerndu-se : ntmpinarea clientilor la aeroport, de unde vor fi preluati cu microbuzul hotelului, procurarea taxiului, aducerea autoturismului n fata hotelului. De asemenea, acestia trebuie sa ofere diverse informatii clientilor, sa asigure rezervari de bilete la spectacole, mijloace de transport, nchirieri de autoturisme.Un alt compartiment al serviciului front-office este si centrala telefonica. Rolul centralistei este acela de a prelua apelurile din exterior si de a le comuta n camera clientilor, de a trezi clientul la cererea acestuia.Activitatea front-office este coordonata de Directorul de Receptie, caruia i se subordoneaza:- asistentul de receptie ;- directorul de receptie pe timp de noapte ;- 3 receptioneri de noapte ;- 2 sefi de tura ;- 5 receptioneri ;- 4 portari ;- 5 curieri ;- 4 lucratori piscina ;- 4 telefoniste ;- 4 soferi ;- 2 lucratori relatii cu publicul.n cadrul serviciului de etaj se desfasoara activitati de ntretinere, amenajare si curatenie a spatiilor de folosinta individuala si comuna. Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista.n hotel lucreaza : 19 cameriste, 2 supraveghetori de etaj, 4 muncitori-curatenie, un croitor si de asemenea, pentru serviciul de spalatorie, exista 9 lucratori si un sef spalatorie.Activitatea departamentului alimentatie (restaurant, bar, food & beverage) se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servire (salonul de servire, baruri) si se afla sub conducerea directa a directorului de restauratie.Echipa bucatariei este alcatuita din :- bucatar sef ;- bucatar sef adjunct ;- 30 bucatari ;- sef steward ;- sef tura ;- 10 muncitori.Bucatarul sef asigura planificarea meniurilor si elaborarea listei meniu, previzioneaza comenzile, organizeaza munca ntregii echipe a bucatariei si controleaza calitatea preparatelor.Alaturi de departamentele operationale, hotelul functioneaza prin departamente functionale, cele mai frecvent constituite fiind departamentul administrativ - financiar si departamentul ntretinere (tehnic).Departamentul marketing - vnzari are ca scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim si asigurarea vnzarii celorlalte servicii ale hotelului. Tot n cadrul acestui serviciu se afla si biroul rezervari, caruia i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare si nregistrarea tuturor comenzilor : individuale sau de grup.n acest departament, directorul de vnzari are n subordine 2 angajati.Departamentul ntretinere asigura : aprovizionarea cu energie si apa, controlul consumurilor acestora, functionarea, ntretinerea si reparatiile echipamentelor si functia de securitate (supravegherea, tehnica, aplicarea reglementarilor de prevenire si stingere a incendiilor). Alte responsabilitati constau n : producerea de energie termica sau apa calda, lucrarile de reparatii, zugraveli, ntretinerea utilajelor frigorifice.n cadrul acestui departament lucreaza un inginer sef caruia i se subordoneaza : 8 tehnicieni si 4 gradinari.Departamentul de resurse umane se ocupa de angajati si se bazeaza pe principiul ca implicarea personalului este o conditie esentiala a succesului organizational. Aceasta presupune o permanenta relatie angajator - angajat.Departamentul de resurse umane are urmatoarele atributii :- sa recruteze, sa pregateasca si sa mentina calitatea de vrf a personalului care se cere ntr-un hotel de 5 stele ;- sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor ;- sa mentina un nivel al salariilor bazat pe performanta n munca ;- sa implanteze si sa dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati;- sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului att n tara ct si n strainatate ;- sa asigure un program flexibil n functie de gradul de ocupare al hotelului ;- sa vegheze la respectarea legislatiei muncii.Departamentul financiar este alcatuit din biroul economic si biroul finante - contabilitate.n cadrul departamentului financiar lucreaza directorul financiar caruia i se subordoneaza :- adjunctul directorului ;- 3 contabili ;- 1 controlor financiar ;- 4 casiere ;- 3 agenti aprovizionare ;- 1 asistent aprovizionare.Acest departament are datoria de a verifica ansamblul ncasarilor hotelului. Controlorul financiar are datoria de a masura si de a evalua justetea informatiilor contabile.Tot n departamentul financiar intra si serviciul casa-facturare care centralizeaza ansamblul vnzarilor realizate n hotel. Casierului de zi i revine sarcina nregistrarii n fisele de cont ale clientilor, a serviciilor de care au beneficiat acestia, efectuarea operatiilor de schimb valutar, ncasarea notelor de plata. Casierul de noapte are ca atributii : nregistrarea n fisele de cont a serviciului de cazare, nchiderea caselor de marcat din hotel, nchiderea conturilor clientilor si elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei. Tabel nr.2.1 - Structura personalului pe departamenteDepartamentNumar salariati

Cazare73

Alimentatie92

Marketing - Vnzari3

Financiar22

Resurse umane2

Total207

Totaliznd numarul angajatilor din toate departamentele, rezulta ca hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti are un total de 207 angajati.Dupa cum se poate observa din tabel, mai mult de 50 % din angajati se regasesc n departamentele operationale de cazare si alimentatie care sunt de fapt cele mai importante departamente ale hotelului.

Tabel nr.2.2 - Structura personalului dupa pregatirea profesionalaAnul 2000Vrsta (ani)Barbati 60 %Femei 40 %Total

Studii superioare 18 %18 - 3031 - 4344 - 60343139516138

total102737

Studii medii82 %18 - 3031 - 4344 - 6060352129205895526

total11654170

Total12681207

Dupa cum se observa, ca proportie pe sexe, n personalul hotelului barbatii sunt mai numerosi - 60 %, fata de femei - 40 %.Se poate observa o diferenta mare ntre lucratorii cu studii superioare (angajatii care au absolvit o facultate) si care au studii medii (liceul si cei care au urmat diverse cursuri de calificare ntr-o meserie, de exemplu : bucatar, ospatar) si care reprezinta majoritatea. Angajatii cu studii superioare compun, n marea lor majoritate, structura compartimentelor functionale, iar cei cu studii medii se regasesc n compartimentele operationale.Majoritatea angajatilor (peste 50 %) sunt tineri cu vrsta cuprinsa ntre 18 si 30 ani, ceea ce corespunde obiectivelor propuse n cadrul noii politici de personal a hotelului (dupa modernizare), de angajare a unui colectiv nou, tnar, cu o calificare corespunzatoare.3.2. Recrutarea, selectarea si angajarea personaluluiRecrutarea personalului este o sarcina ce i revine Departamentului de resurse umane, care are rolul de a cauta si de a gasi candidati pentru posturile libere din cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.Atributiile departamentului de resurse umane n activitatea de recrutare sunt : redactarea anunturilor de recrutare, ntretinerea relatiilor cu institutiile de nvatamnt, de a raspunde cererilor de angajare ale candidatilor, de a mentine imaginea firmei n procesul de recrutare - selectie.Selectarea reprezinta alegerea celui mai bun candidat pentru ocuparea unui post n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti. La baza acestei selectii se afla pregatirea candidatului, aptitudinile si capacitatea sa de munca.Selectarea se face uneori pe cale empirica, bazndu-se pe recomandari, modul de prezentare la interviu, aspectul fizic al candidatului, sau, pe cale stiintifica, atunci cnd angajatorul utilizeaza drept criteriu testele, chestionarele si probele practice.Angajarea se face mai nti pe o perioada de proba de 3 luni, fiecarei persoane facndu-i-se n prima saptamna o prezentare a hotelului. Acesta trebuie sa primeasca toate informatiile de care are nevoie si sa se acomodeze cu mediul de lucru.n urma perioadei de proba se va efectua o evaluare a performantelor muncii n functie de care persoana respectiva va continua sau nu munca n cadrul companiei.La angajare, fiecare persoana semneaza un contract individual de munca (vezi anexa nr.3) si i se ntocmeste carte de munca.2.3. Analiza posturilorUnul dintre obiectivele importante ale noii politici de resurse umane aplicate de catre hotel l reprezinta redefinirea si analiza posturilor. Desi posturile sunt considerate n general entitati statice, redescrierea acestora a fost necesara datorita schimbarilor intervenite n cadrul organizatiei (printre altele : cresterea categoriei de ncadrare, de la 2 stele la 5 stele).Analiza posturilor n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti reprezinta procesul de determinare si transmitere a informatiilor referitoare la natura si specificul postului (ansamblul aptitudinilor, cunostintelor, abilitatilor si responsabilitatilor cerute unui individ pentru a putea obtine performanta pe un post anume).Datele obtinute n urma procesului de analiza a posturilor sunt necesare n numeroase activitati legate de resursele umane, precum recrutarea, selectia si ncadrarea, orientarea carierei, perfectionarea, aprecierea performantei, stabilirea sistemului de recompense. Toate trebuie sa aiba la baza o foarte amanuntita analiza a posturilor fara de care toate aceste activitati nu pot fi desfasurate.Dupa schimbarea categoriei de ncadrare a hotelului a fost necesara si o noua definire a posturilor, care s-a realizat pornind de la analizarea posturilor lantului hotelier Crowne Plaza si adaptarea cerintelor acestora la mediul si structura organizatiei din Bucuresti.Astfel, s-au marit dimensiunile posturilor existente deja n cadrul hotelului, ca numar de atributii si de asemenea au aparut altele noi. Pentru aceasta, s-au utilizat informatii din descrierea posturilor (denumirea, localizarea postului n structura firmei, ndatoririle si responsabilitatile aferente, conditiile generale de munca). De asemenea, un rol important n redefinirea posturilor l-a avut si specificatia de post, care cuprinde cerintele legate de educatie, experienta, perfectionare, abilitati fizice si intelectuale, putere de decizie etc, pentru ca angajatul respectiv sa obtina performanta pe un post anume.Vor fi prezentate atributii selectate din fisele de post ale altor departamente :Atributiile postului de portar din cadrul serviciului de front-office sunt :- ofera cele mai diverse informatii clientilor ;- mentine ordinea n holul receptiei ;- raspunde oricaror solicitari venite din partea receptiei ;- are rol de filtru n ceea ce priveste selectarea persoanelor care intra n hotel.n cadrul serviciului de etaj atributiile postului de camerista se refera la :- programul de lucru al celor doua ture (7,00 - 16,00 ; 13,00 - 22,00) ;- sarcinile care revin acesteia fiind : verificarea camerelor libere, efectuarea curateniei n camerele ocupate, schimbarea zilnica a lenjeriei n camerele ocupate, respectarea programului de lucru, discretie n ceea ce priveste clientii hotelului, responsabilitatea pentru lucrurile personale ale clientilor.Obligatiile si ndatoririle de serviciu ale unui tmplar din cadrul departamentului de ntretinere sunt :- sa respecte normele de protectie si tehnica securitatii muncii ;- sa fie permanent preocupat pe toata durata programului de lucru ;- sa intervina eficient si n alte probleme dect cele legate de specificul muncii ;- sa lucreze curat si eficient.3.4. Evaluarea performantelorDupa activitatea de recrutare si selectare a unor noi angajati, si dupa integrarea socio-profesionala a acestora n colectivul hotelului, are loc procesul de evaluare a performantelor acestora obtinute pe post. Evaluarea performantelor reprezinta determinarea gradului n care angajatii si ndeplinesc responsabilitatile de serviciu, identificarea punctelor slabe, a potentialului si nevoilor de pregatire profesionala ale acestora.n ceea ce priveste evaluarea performantelor, departamentul de resurse umane din cadrul hotelului si-a propus ca obiective :- evaluarea performantelor reale ale salariatilor, n vederea :- identificarii potentialului real al acestora ;- evidentierii progresului realizat n perioada scursa de la aprecierea precedenta ;- mbunatatirii performantelor actuale ;- stabilirii cerintelor de perfectionare ;- corelarii retributiei cu nivelul performantelor ;- stabilirea potentialului de conducere, n vederea :- identificarii persoanelor care poseda un asemenea potential ;- stabilirii planului de promovare ;- stabilirii cerintelor de perfectionare n vederea promovarii ;- revizuirea retributiei, n vederea :- diferentierii acesteia prin acordarea de prime n raport cu nivelul performantelor ;- motivarii materiale a personalului.Standardele reprezinta nivelul dorit al performantelor si sunt : excelent - angajatul a obtinut performante de exceptie (punctaj 5 - 4,5; salariul poate creste cu pna la 20 % ) ; foarte bine - performanta este de nivel superior fata de cea a celorlalti salariati (punctaj 4,49 - 3,5; salariul poate creste cu pna la 15 % ) ; bine - performanta satisfacatoare, ultimul nivel acceptabil (punctaj 3,49 - 2,5; salariul poate creste cu pna la 10 % ) ; necesita mbunatatiri - exista posibilitatea mbunatatirii performantei ntr-un viitor apropiat ; daca se obtine acest rezultat n perioada de proba, persoana respectiva nu va continua lucrul n cadrul hotelului (punctaj 2,49 - 1,5; nu se acorda marire de salariu) ; nesatisfacator - performanta este cu mult sub standard si se pune problema mentinerii pe post sau nu a angajatului respectiv ; daca acest calificativ este obtinut n perioada de proba, cu siguranta ca evaluatul nu va fi angajat pe postul respectiv (punctaj 1,49 - 0).Un alt procedeu de evaluare l constituie aprecierea de catre clienti, prin intermediul brosurilor puse la dispozitie n camere, a modului n care angajatii si depun activitatea.Acest material se completeaza ntr-un interval de 30 secunde, pentru a nu rapi mult din timpul clientului. Acesta trebuie sa raspunda unui numar de ntrebari :- scopul sederii ;- durata sederii ;- cte nopti ati stat n ultimul an la hotel ? (se dau cteva variante) ;- confortul patului si al pernei ;- amabilitatea si eficacitatea serviciului primit la receptie ;- calitatea serviciului la restaurant ;- reactia personalului la cerintele dvs. ;- valoarea primita pentru pretul platit ;- ati recomanda acest hotel unui prieten/partener de afaceri ?Analizarea acestor materiale revine n sarcina supraveghetoarei executive, care intervine prin masurile adecvate pentru ndreptarea situatiei. 2.5. Gestiunea cariereiCariera angajatilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti consta n succesiunea de functii ntr-o ierarhie prin care trece angajatul n mod ordonat dupa o regula previzibila. O data cu cresterea calificarii si flexibilitatii personalului, cresc si sansele de promovare sau de deplasare n interiorul organizatiei.Programul de dezvoltare a carierei angajatilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este considerat o investitie din partea organizatiei ale carei rezultate viitoare, vor putea fi masurate n termenii cresterii stabilitatii si pregatirii profesionale a personalului, a sporirii productivitatii si eficientei muncii.

2.5.1. Pregatirea profesionalaNecesitatea pregatirii profesionale n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti are la baza ratiuni de ordin economic, aceasta fiind considerata drept o investitie pentru asigurarea succesului.Prin aceasta pregatire se realizeaza instruirea salariatilor hotelului care, n acest fel, dobndesc cunostinte teoretice si practice, noi tehnici care sa duca la o munca mai eficienta.Responsabilitatea procesului de pregatire revine Departamentului de Pregatire Profesionala (Training), care are ca obiective :- mbunatatirea cunostintelor angajatilor, a aptitudinii si atitudinii n timpul muncii ;- cresterea productiei si a vnzarilor ;- mbunatatirea recrutarii ;- cresterea loialitatii angajatilor ;- mbunatatirea imaginii hotelului n exterior ;- reducerea stricaciunilor, pierderea materialelor si defectarea echipamentelor ;- reducerea accidentelor ;- reducerea absenteismului ;- reducerea stresului.Departamentul de Pregatire Profesionala are ca atributii : sa alcatuiasca o politica de pregatire pentru aprobarea Directorului General si sa-i ofere informatii n mod regulat asupra activitatii ; sa pregateasca un buget anual pentru aprobarea Directorului General ; sa identifice cantitativ si calitativ cerintele de pregatire pentru toate categoriile de angajati si sa-i tina sub observatie ; sa ntretina relatii strnse cu institutiile de nvatamnt si centrele de pregatire ; sa evalueze facilitatile si serviciile pentru cerintele de pregatire ale hotelului si sa asigure noi cursuri.n cadrul hotelului exista un director de trening care conduce o echipa de 12 coordonatori.2.5.2. Dezvoltarea profesionalaPe lnga pregatirea profesionala destinata diferitelor posturi din nivelurile ierarhice mai joase n cadrul hotelului, are loc si o activitate de dezvoltare profesionala a echipei de conducere, a specialistilor firmei. Prin aceasta dezvoltare profesionala se urmareste cresterea experientei si mbogatirea cunostintelor teoretice si practice de care cadrele de conducere au nevoie.n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti se acorda o deosebita importanta acestui lucru, deoarece echipa de manageri straini a nceput sa fie nlocuita treptat cu o echipa de manageri romni, proces care continua, preluarea stafetei de catre conducatorii romni trebuind sa se faca cu deplina ncredere a conducerii internationale ca totul va decurge la fel de bine si pe viitor.2.5.3. Planificarea cariereiPlanificarea carierei reprezinta un instrument al conducerii carierei profesionale a fiecarui salariat al hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti si a fost introdus n sistemul intern al hotelului n anul 1998, o data cu aplicarea noii politici de personal.Pornind de la rezultatele evaluarii performantelor angajatilor, s-a stabilit o filiera a perspectivei profesionale pentru fiecare salariat, n care se prevede succesiunea posturilor ce trebuie ocupate n structura organizatorica a hotelului astfel nct printr-o pregatire profesionala adecvata sa-si asigure promovarea.Planificarea carierei poate avea un rol hotartor att pentru individ, ct si pentru hotel. Avantajul acesteia este acela ca poate reduce costurile generate de fluctuatia personalului, dar si motivarea pozitiva a personalului, care sunt convinsi n acest fel ca organizatia se ocupa de cariera propriilor angajati.Pentru hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti, planificarea carierei are trei obiective majore :- sa ofere o baza pentru gestiunea previzionala a personalului ;- sa ofere informatii privind posibilele etape ale carierei angajatilor n cadrul hotelului ;- sa nregistreze activitatile de alegere, stabilire, dezvoltare si dirijare a carierelor individuale n planul general al ntreprinderii.2.5.4. Promovarea personaluluiPromovarea n cadrul hotelului reprezinta schimbarea pozitiei unui angajat n interiorul firmei, noua pozitie avnd o importanta mai mare si, de obicei, fiind mai bine platita. n mod frecvent, slujba are un statut mai nalt, i aduce beneficii mult mbunatatite si mai multe privilegii. Scopul noii slujbe este de a spori n acelasi timp utilizarea si motivatia angajatilor.Criteriile de baza ale promovarii le constituie meritul personal, performantele si capacitatea de a ndeplini cu succes sarcinile unui post superior.De asemenea, se mai iau n consideratie studiile, cunostintele, vechimea n munca, competenta, atitudinile si calitatile personalului.

2.6. Politica de personalPolitica de personal promovata de departamentul resurse umane din cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este o politica moderna, eficienta, care pune accentul pe motivarea si obtinerea satisfactiei personalului n munca depusa, n sensul fidelizarii angajatilor.2.6.1. Eficienta angajatilor hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiNivelul salariilor angajatilor hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti depinde de nivelul general al salariilor si de nivelul specific al salariilor, platite titularilor diverselor posturi. Nivelul general al salariilor este influentat de caracteristicile organizatiei si anume : marimea hotelului, capacitatea acestuia de plata, nivelul productivitatii, prestigiul organizatiei.La stabilirea nivelului specific se tine seama de potentialul angajatilor, vechimea acestora n munca, performantele individuale.Cheltuielile de personal constituie unul dintre principalii indicatori ai hotelului, acestea fiind : numarul mediu anual al personalului ; ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri ; numarul de lucratori care revin la o camera.

2.6.2. Motivatia si satisfactia n munca a personalului hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiPentru obtinerea unor rezultate optime, satisfacatoare, personalul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este motivat n permanenta ntr-un mod pozitiv, prin acordarea de facilitati, promovari, cresterea prestigiului prin recunoasterea de catre nivelurile superioare si de asemenea, marirea salariului.Acordarea de facilitati consta n : transport gratuit ; acordarea unei mese pe zi n mod gratuit ; posibilitatea de pregatire n munca prin cursuri de formare profesionala ; organizarea de evenimente pentru angajati cum ar fi : birthday party (o data la doua luni pentru angajatii care si sarbatoresc ziua de nastere), petrecere de Craciun pentru toti angajatii.O alta facilitate pentru salariati o constituie reducerea cu 50 % a tarifului de cazare la toate celelalte hoteluri care fac parte din S.C. Ana Group : Hotelul Bradul, Hotelul Poiana, Hotelul Sportul, toate situate n Poiana Brasov.3.6.3. Drepturile si obligatiile angajatilor Hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiOdata cu angajarea fiecarei persoane n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti, aceasta trebuie sa semneze un contract individual de munca (vezi anexa nr.4), care cuprinde pe lnga specificarea partilor (nume, adresa), urmatoarele articole :1. Durata contractului (determinata si nedeterminata) ;2. Felul muncii (functia, activitatea ce urmeaza a fi prestata, conditiile de munca) ;3. Conditiile de angajare (norma ntreaga, timpul de lucru) ;4. Specificarea salariului lunar (salariul de baza + sporuri) ;Orele suplimentare prestate n afara programului normal de lucru, n zilele n care nu se lucreaza ori n zilele de sarbatori legale, se platesc cu sporuri prevazute n Codul Muncii. Data la care se plateste salariul este n ziua de 05 a fiecarei luni.5. Drepturile de care beneficiaza salariatul trimis n delegatie (transport, cazare, diurna) ;6. Durata concediului anual de odihna este de 22 de zile n raport cu vechimea n munca a salariatului ;7. Drepturile specifice legate de protectia muncii (echipamente de protectie, echipamente de lucru).n acest contract se mai specifica si obligatiile generale ale salariatului :a) sa plateasca salariatului drepturile salariale cuvenite pentru munca prestata si sa i acorde drepturile prevazute de lege ;b) sa i asigure salariatului conditii corespunzatoare de munca cu respectarea masurilor de protectie a muncii ;c) sa retina si sa vireze la timp contributiile salariale pentru asigurarile sociale, pensia suplimentara, fondul pentru somaj si celelalte contributii ;d) n cazul ncetarii contractului de munca, sa i plateasca drepturile la zi.De asemenea, salariatul, la rndul sau, are de ndeplinit urmatoarele obligatii :- realizarea normei de munca si a celorlalte sarcini ce decurg din functia sau postul detinut si sa raspunda de ndeplinirea lor fata de angajator ;- respectarea regulilor stabilite prin Regulamentul de Ordine Interioara al unitatii si normele de protectie a muncii, pastrarea secretului de serviciu.Pe lnga semnarea contractului individual de munca, angajatul trebuie sa ia cunostinta de " Regulile casei, n care sunt specificate detalii cu privire la aspecte diverse pe care noul angajat trebuie sa le cunoasca si sa le respecte. Cteva dintre aceste norme se refera la :Orele lucratoare :- angajatul trebuie sa lucreze peste program n cazul n care aceasta i se cere de catre seful departamentului si n conformitate cu reglementarile n vigoare ;- regula generala privind programul de lucru este de 5 zile pe saptamna, 8 ore pe zi (9 ore n hotel - 8 ore lucratoare si o ora pauza) ;- numai seful de departament poate face modificari n programul de lucru ;- daca angajatul nu poate ajunge la serviciu sau ntrzie, trebuie sa telefoneze nainte de nceperea turei si sa anunte seful de departament.Uniformele de lucru :- hainele de lucru apartin angajatorului, iar angajatul trebuie sa le pastreze cu grija. Acestea sunt proprietatea hotelului si nu trebuie niciodata luate acasa ;- toate uniformele vor fi curatate gratis la spalatoria hotelului ;- n timpul programului de lucru este obligatorie purtarea tuturor hainelor ce compun uniforma, inclusiv ecusonul cu numele angajatului ;- nu se amesteca uniforma cu hainele personale ;- femeile trebuie sa poarte numai ciorapi culoarea piciorului, fusta sa aiba o lungime decenta.Aspectul :- femeile nu trebuie sa foloseasca produse cosmetice n exces ;- pantofii trebuie sa fie negri, simpli, cu tocul de maxim 5 cm ;- nu se admit bijuterii de nici un fel pentru lucratorii de la bucatarie ;- barbatii trebuie sa aiba parul scurt, sa fie proaspat barbieriti.Igiena : - trebuie mentinuta curatenia n cantina, vestiare si zona de lucru. Protectia mediului :- sa se respecte cu strictete afisele referitoare la reducerea costurilor ;- sa se reduca pe ct posibil risipa de materiale de orice fel.Concediul medical :- n caz de boala, trebuie informat imediat seful de departament ;- absentele nemotivate de la serviciu sau certificatele medicale false reprezinta cauze de demitere fara notificare.Prezenta si punctualitatea - fiecare salariat este obligat sa soseasca la timp, iar pentru cei care poarta uniforme sa se prezinte cu o jumatate de ora nainte.Cerinte generale :- nu se admite fumatul n vestiare si pe holurile hotelului ;- nu este permisa consumarea gumei de mestecat n timpul programului ;- nu se admite folosirea telefonului personal mobil n timpul serviciului.Cerinte speciale pentru personalul care lucreaza n birouri :- trebuie sa aiba o imagine profesionala ;- nu se poarta jeans ;- pantofii trebuie sa fie bine ntretinuti ;- comportamentul trebuie sa fie manierat.Confidentialitatea - toti angajatii sunt obligati sa actioneze cu discretie att n perioada angajarii, ct si dupa aceea, n special cu privire la activitatile hotelului, informatii confidentiale, salarii si afacerea hoteliera.Controlul angajatilor :- este interzisa luarea obiectelor apartinnd hotelului fara aprobare ;- angajatii care vor fi gasiti cu obiecte apartinnd hotelului vor fi concediati imediat.Acceptarea cadourilor si a comisioanelor - angajatii nu sunt autorizati sa primeasca cadouri sau comisioane de la distribuitori, restaurante din afara, magazine, cazinouri.Comunicarea - anunturile importante vor fi afisate la panoul de comunicare din cantina sau cel de la subsol.sedintele - periodic au loc sedinte cu sefii de departamente, care au ca principal scop :- discutarea sugestiilor si ideilor ;- plngeri ;- mai buna organizare ;- informarea despre activitatea hotelului.Regulamentul este obligatoriu pentru toti salariatii hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti si nerespectarea acestuia constituie abatere disciplinara care va fi sanctionata conform legii3. Perfectionarea managementului resurselor umane n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiTransformarile la nivelul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti de ridicare a calitatii ofertei, de modernizare a prestatiilor specifice, au indus necesitatea modificarilor si n ceea ce priveste politica de resurse umane, pentru a prentmpina ct mai bine cerintele tot mai crescnde si diversificate ale oamenilor de afaceri, iar modul de realizare al serviciului si calitatea acestuia vor continua sa fie puternic dependente de relatia cu personalul.3.1. Puncte forte si puncte slabe ale managementului resurselor umane n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucurestin urma studiului efectuat la nivel de politica de personal la hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti au rezultat urmatoarele puncte forte : s-a elaborat o structura organizatorica optima, eficienta ; redefinirea posturilor a pornit de la noi necesitati de efectuare a muncii, noi cerinte de satisfacere si motivare a personalului ; reproiectarea posturilor s-a realizat tinnd cont si de strategia organizatiei ; analiza posturilor este un procedeu considerat necesar n activitatea hotelului pentru importanta pe care o are n procesul de recrutare, selectare, angajare si promovare a personalului, n functie de cerintele postului ; evaluarea posturilor permite stabilirea importantei fiecarui post n structura interna si, pe aceasta baza, a salariilor cuvenite ; ntruct nu se aplica n cadrul hotelului, se recomanda introducerea acestui procedeu ; evaluarea performantelor este o masura periodica de analiza a activitatilor ndeplinite si un instrument de promovare si de corelare a salariilor cu performanta ; s-au trasat planurile de succesiune si carierele profesionale plecnd de la structura organizatorica si analiza posturilor ; promovarea n cadrul firmei se face pe criterii obiective ,echitabile, fara discriminari ; acordarea de facilitati, precum si asigurarea pregatirii continue a salariatilor, a dus la cresterea motivatiei angajatilor de a lucra n cadrul hotelului ; mbunatatirea comunicarii interne (ntre angajati la toate nivelurile) se datoreaza noii structuri organizationale mai functionale a hotelului ; s-a elaborat un cod de conduita care defineste politica de personal si procedurile administrative ; modelarea atitudinii angajatilor, astfel nct acestia sa accepte si sa adere la sistemul de valori promovat n cadrul hotelului ; organizarea de diverse metode si practici de stimulare a activitatii (ex. programul FLAG, prin care se ofera posibilitatea angajatilor de a simti ei nsisi cum este tratat un client) ; programe eficiente de training, bazate pe practici bine realizate (ex. activitatea de crosstraining) ; disponibilitatea managerilor de a lua n considerare si de apune n practica ideile si sugestiile angajatilor, rugati sa se exprime n acest sens fara retineri ; formularul de apreciere al interviului este format n asa fel nct sa poata aborda toate aspectele care sunt esentiale unui candidat ; angajatii desfasoara o activitate foarte buna, fapt dovedit si prin obtinerea unui punctaj de 960 de puncte din 1000 de puncte maximum acordate n cadrul programului "oaspetele misterios".Totusi, n urma acestei analize s-au constatat o serie de puncte slabe ale managementului resurselor umane n cadrul acestui hotel, cum ar fi :- neaplicarea unei metode de evaluare a posturilor ;- nu sunt elaborate organigrame pe fiecare departament n parte ;- n cadrul procesului de analiza se aplica doar o singura metoda, aceea a observarii;- evaluarea performantelor se face la perioade mari de timp (3 luni, 1 an) ;- nu se folosesc alte tehnici de evaluare pe lnga formularele deja existente ;- formularele de evaluare nu sunt adaptate n functie de activitatea desfasurata ; cuprind pozitii ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajati ;- nu exista regulament de organizare si functionare a activitatii hotelului, doar reguli de disciplina n ceea ce priveste comportamentul si aspectul angajatilor.3.2. Recomandari privind perfectionarea politicii de personal n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora BucurestiReferitor la cele studiate, se propun urmatoarele masuri de mbunatatire a activitatii: elaborarea unui Regulament de Organizare si Functionare (ROF) mai detaliat ; elaborarea unor documente interne cu atributii ce revin fiecarui departament n parte, inclusiv elaborarea unor organigrame de departament ; n cadrul procesului de analiza a posturilor, combinarea metodei observarii cu metoda interviurilor, pentru cresterea veridicitatii informatiilor obtinute n cazul muncii mai complexe si care nu este repetitiva ; implementarea sistemului de evaluare a posturilor prin metoda compararii factorilor, datorita usurintei n aplicare a acestei metode, datorita faptului ca este usor de nteles de catre salariati, nu necesita eforturi financiare ridicate sau o disponibilitate mare de timp ; evaluarea posturilor este necesara, n principal, pentru stabilirea unui sistem de salarizare corect, echitabil, n corelatie cu importanta conferita postului respectiv n structura organizationala ; analiza si evaluarea posturilor sa se faca periodic, pe o perioada de cel mult cinci ani, pentru toate posturile, sau ori de cte ori este nevoie, n cazul unui post ce necesita sa fie modificat, aceasta pentru ca hotelul sa faca fata ntotdeauna schimbarilor intervenite n mediul extern si intern ; nlocuirea actualelor formulare de evaluare a performantelor (cuprind pozitii ce nu pot fi completate de toate categoriile de angajati) cu altele, realizate pe tipuri de activitati (de ex. : pentru serviciul restauratie - ospatar, sef sala, sef restaurant) ; n procesul de evaluarea performantelor, pe lnga utilizarea formularului de evaluare pe tipuri de activitati, sa se foloseasca si tehnica autoevaluarii, pentru cresterea preciziei informatiilor obtinute .Tabel nr.4.1. Ierarhizarea posturilor la hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti prin metoda compararii factorilorPosturiEfort intelectualEfort fizicAptitudiniResponsabilitatiConditii de lucruTotal ranguriSuma ponderata a rangurilorRang global

Director restaurant15115131,8I

sef sala24224142,4II

Contabil33333153,0III

Bucatar42442163,6IV

Muncitor necalificat51551174,2V

Nr. maxim de puncte100505002001501000--

Coeficient de ponderare105502015100--

Procesul de evaluare a posturilor este, prin nsasi natura sa, un demers dificil n care un rol extrem de important l are eliminarea subiectivismului. De aceea, pregatirea si manifestarea profesionalismului din partea analistilor / evaluatorilor din cadrul departamentului de resurse umane al hotelului, cunoasterea erorilor care pot aparea si modul lor de prevenire poate asigura o ridicata obiectivitate acestui proces.

CONCLUZIIApartinnd unei marci renumite n ntreaga lume, hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti a dat dovada de o activitate excelenta n cei ctiva ani de functionare, ca hotel integrat lantului Holiday Hospitality, lantul ce detine n prezent cele mai multe hoteluri din ntreaga lume.Hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti este destinat turismului de afaceri, avnd o pozitie strategica lnga importante centre de afaceri - Romexpo si World Trade Center.Notorietatea marcii si calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoasterea hotelului bucurestean de catre un numar impresionant de clienti straini (oameni de afaceri, personalitati ale vietii politice, sportivi), fapt demonstrat prin cresterea continua a gradului de ocupare mediu anual.De asemenea, dotarile materiale si facilitatile oferite se ridica la naltimea standardelor internationale, oferind largi posibilitati de organizare pentru diferite activitati (ntruniri, conferinte) n cadrul hotelului.Tot n ntmpinarea clientilor vin diferite programe de fidelizare (ex. Priority Club) si facilitati acordate, urmarindu-se n acest fel pastrarea vechilor clienti si atragerea unora noi, clienti sositi aici din ntreaga lume.Reusind sa faca fata cu succes concurentei celorlalte hoteluri bucurestene din aceeasi categorie de ncadrare, hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti a cunoscut n cei ctiva nai de functionare o activitate eficienta ce poate fi demonstrata de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare si alte prestatii si de ratele profitului care au cunoscut cresteri importante de la un an la altul.Transformarile la nivelul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti, de ridicare a calitatii ofertei, de modernizare a prestatiilor specifice (ianuarie 1997 - aprilie 1998) au indus necesitatea modificarilor si n ceea ce priveste politica de resurse umane, pentru a prentmpina ct mai bine cerintele tot mai crescnde si diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul ca modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua sa fie puternic dependente de relatia cu personalul).Noua structura interna a hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti este o consecinta a schimbarilor n politica de resurse umane a organizatiilor din sectorul tertiar din ultimul deceniu, si n care accentul se pune pe satisfacerea propriului angajat, pentru ca acesta la rndul sau, prin calitatea muncii sale, sa contribuie la prestigiul hotelului n rndul clientilor.Buna organizare a salariatilor hotelului este meritul echipei de conducere care se afla n fruntea societatii. Colectivul este n majoritate alcatuit din persoane tinere, receptive la toate schimbarile ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atributiile ce-i revin, punndu-se un mare accent pe calitatea muncii, pregatirea profesionala, orientarea catre clienti.Este cunoscut faptul ca, n domeniul serviciilor, succesul unei ntreprinderi depinde n foarte mare masura de calitatea activitatii angajatilor si, din aceasta cauza, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esential al politicii de personal n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti.Din studierea activitatii Departamentului de Resurse Umane din cadrul hotelului - a acelei parti care se ocupa cu analiza posturilor, evaluarea performantelor, sistemul de promovare, politica de personal - se poate deduce ca ntre ceea ce ofera hotelul Crowne Plaza Flora Bucuresti (o slujba sigura, recunoasterea meritelor profesionale, un sistem de promovare echitabil, satisfactia de a lucra ntr-un hotel de marca) nu exista nici o diferenta, aceasta deoarece orice masura luata referitor la personal are n vedere motivarea si satisfacerea angajatului pentru ca rezultatele muncii sale sa aiba o contributie majora la ndeplinirea obiectivelor generale ale firmei.Se pune accentul pe motivarea pozitiva a personalului, care se realizeaza prin diferite programe si metode de fidelizare.Avnd n vedere cele indicate mai sus, se poate constata ca, n cadrul hotelului Crowne Plaza Flora Bucuresti, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce si gestiona personalul organizatiei n mod eficient, astfel nct angajatii sa contribuie activ, individual si / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este ndeplinit printr-o politica de valorizare a resurselor umane, adaptabila la continuele provocari ale economiei noului mileniu.

Universitatea din OradeaFacultatea de Stiinte Economice

PLAN DE AFACERICrowne Plaza Flora Bucureti


Recommended