1. INTRODUCEREResursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de reform, ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al economiei.Turismul include o gam variat de servicii i anume: publicitate, promovare, informare, cazare, alimentaie, tratament balnear, agrement i divertisment variat.Turismul este o activitate care afecteaz societatea n diferite moduri i care are un impact profund asupra vieii sociale,culturale i economice. Legtura dintre turism i industria hotelier este complex i se desfoar n ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt, se amplific cantitativ i structural ca urmare a circulaiei turistice, iar pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena spaiilor de cazare,a gradului lor de echipare,de calitatea i varietatea prestaiei oferite.Cunoaterea relaiei turism-industrie hotelier are o valoare deosebit pentru orientarea investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier. Industria hotelier joac un rol important i prin valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone i aceasta deoarece zone bogate n obiective turistice pot rmne n sfera interesului turistic datorit echiprii necorespunztoare i invers. Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari. Sectorul privat hotelier din Bucuresti a nregistrat o dezvoltare i o modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Novotel se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. n lucrarea de fa mi-am propus s analizez situaia managementului din Hotel Novotel, pentru c managementul reprezint deciziile i aciunile care se iau pentru realizarea obiectivelor hotelului i are n vedere ntreg managementul acestuia. Astfel,n capitolul I al lucrrii se abordeaz managementul activitii hotelului.n capitolul al II-lea am realizat prezentarea general a Hotelului Novotel,ce cuprinde urmtoarele aspecte: scurt istoric al hotelului, care cuprinde date despre perioada de nfiinare a hotelului i despre politica de privatizare i investiii. n capitolul al III-lea am avut n vedere analiza-diagnostic din departamentele Hotelului Novotel analiznd diagnosticul economico-financiar, juridic, comercial, tehnic i social (al resurselor umane) i sintetiznd punctele forte i slabe ale acestora, pentru ca n finalul capitolului s prezint abordrile actuale ale strategiei n cadrul Hotelului Novotel, pe baza etapelor managementului. n finalul lucrrii am ncercat s formulez unele propuneri pentru perfecionarea managementului hotelului i am tras concluziile generale privind activitatea managementului n cadrul hotelului Novotel. Pentru ca msurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul hotelului s fie sigur i rentabil i s fac fa problemelor de mediu i concurenei, sper ca propunerile mele s fie un punct de referin pentru acestea. 1

CAPITOLUL IPROCESUL MANAGERIAL Firma de turism ca orice sistem organizat este necesar sa fie condus, activitate ce se asigur de ctre manager. Activitatea de management nseamn: -conducere -raionalizare -simplificare -specializare -diviziunea muncii -control -cercetare -dezvoltare -structuri organizatorice raionale -instruirea i calificarea personalului orientat spre dezvoltare -capacitate sporit de adaptare la schimbarile mediului ntreprinderii.

1.1. Procesul managerial-concept, esen i coninutn sistemul managementului firmei de turism procesul managerial ocup un loc i are un rol deosebit. Astfel el caracterizeaz complet i complex sistemul managerial, reflect parametrii temporali ai managementului firmei de turism, fiind determinat de necesiti teoretice i practice. Procesul managerial reprezint ansamblul de intervenii prin care managerul prevede, organizeaz, coordoneaz, ia decizii i controleaz activitatea desfurat de personalul firmei, n scopul realizrii obiectivelor stabilite,n condiii de profitabilitate ridicat i de utilitate social. n firma de turism acest concept ofer posibilitatea managerului de a menine stabilitatea i functionalitatea organizaiei, precum i adaptarea acesteia la schimbrile pe care le introduce mediul economic n care firma opereaz, printr-o coordonare raional i o gestionare judicioas a resurselor. Esena procesului managerial const n concretizarea de ctre manager a eforturilor umane pentru coordonarea muncii comune, eforturi desfurate n timp i spaiu n vederea soluionrii problematicii cu care se confrunt firma. Coninutul procesului managerial depinde de principalele sarcini ce stau n faa firmei i el poate fi abordat din punct de vedere metodologic, funcional, economic, organizaional, social sau informaional. Coninutul metodologic al procesului managerial presupune parcurgerea a patru etape ce se aplic att n proiectarea ct i n perfecionarea procesului managerial. Aceste etape sunt: -definirea scopului perceput ca o reprezentare a strii n care se va gsi sistemul ntr-o anumit etap i la un anumit termen; -analiza situaiei reprezint starea sistemului condus n raport cu scopul stabilit; 2

-determinarea problemei respectiv componenta principal n schimbarea situaiei existente n direcia definit prin scop; -adoptarea deciziei ca form de impuls de acionare a sistemului conductor. Coninutul funcional al procesului managerial se manifest n cursul realizrii principalelor funcii ale managementului i se contureaz n patru etape respectiv planificarea, organizarea, controlul i influenarea. Coninutul economic al procesului managerial se exprim de asemenea n patru etape i anume: -determinarea necesitilor economice -analiza existenei resurselor -repartizarea resurselor -folosirea resurselor. Coninutul organizaional al procesului managerial se manifest n utilizarea prghiilor organizaionale de influenare, respectiv: -reglementarea -normarea -instruirea -stabilirea rspunderii precum i n modul n care se coopereaz ntre diferitele elemente ale sistemului managerial. Coninutul social al procesului managerial este redat de rolul factorului uman n cele patru etape ale coninutului metodologic respectiv n definirea scopului, analiza situaiei, determinarea problemei i adoptarea deciziei. Coninutul informaional al procesului managerial este constituit din patru etape respectiv: cercetarea informaiei, completarea informaiei, prelucrarea informaiei i transmiterea informaiei. Procesul managerial nsumeaza numeroase operaii specifice care sunt grupate n etape. Acestea urmresc precizarea modului de influenare de ctre managerul personalului firmei de turism.

Trsturile procesului managerialProcesul managerial al firmei de turism are urmtoarele trsturi caracteristice: -dinamismul -stabilitatea -continuitatea -consecvena1 -ciclicitatea. Dinamismul este dat de schimbarea continu a direciilor problematicii i caracterului realizrii procesului managerial. De asemenea se manifest n dinamica conlucrrii dintre diferite1

Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002

3

etape i operaii. Aeast trstur rezult i din capacitatea procesului managerial de a se ancora operativ n probleme noi, utiliznd noi metode, instrumente i tehnici manageriale. Stabilitatea const n utilizarea numai a anumitor canale n realizarea managementului. Aceste canale vor forma baza structural a sistemului managerial care se contureaz n acte organizaionale. Stabilitatea contribuie la formarea sistemului managementului i implicit a legturilor ntre verigile care l realizeaz. Continuitatea se manifest n funcie de nivelul de exercitare a managementului i de particularitile firmei de turism. Consecvena se caracterizeaz prin realizarea etapelor procesului managerial (prezentate anterior cnd a fost descris coninutul metodologic al procesului managerial) etape care se repet n scopul eficienizrii managementului. Ciclicitatea este subliniat de faptul c fiecare act de influenare se termin prin trecerea sistemului condus la o nou stare, ceea ce subliniaz necesitatea stabilirii unui nou scop al managementului sau de a corecta sau completa scopul precedent. De o mare importan apare i necesitatea analizrii problemelor juridice i psihosociale ale procesului managerial al firmei. n privina problemelor juridice se impune clasificarea posibilitilor juridice de reglementare a procesului managerial respectiv, relaia dintre trsturile coninutului procesului managerial i actele juridice, precum i rolul interveniei juridice n procesul managerial i direciile n care acioneaz mecanismul juridic. n privina componentei psihosociale a procesului managerial se recomand a se avea n vedere: -starea de spirit a participanilor la procesul managerial, motivaia, obiceiurile i stereotipurile gndirii acestora -direciile, coninutul i consecinele participrii n procesul managerial.

1.2.Interrelaia dintre proces i structura managementuluiStudierea i influenarea de ctre manager a interrelaiei dintre procesul managerial i structura managementului firmei de turism constituie un factor semnificativ de eficacitate. Legtura ntre proces i structur se manifest n principiile, funciile, mecanismul i metodele managementului firmei. Principalele trsturi ale procesului managerial care influeneaz proprietile structurii managementului sunt: -diferenierea organizaional a etapelor i stadiilor procesului managerial; -asigurarea informaional; -operativitatea i intensitatea ndeplinirii operaiilor; -stabilitatea organizaional; -particularitile metodologice. Structura managementului firmei de turism influeneaz procesul managerial determinnd condiiile realizrii sale normale i eficiente prin urmtoarele trsturi: 4

-numrul treptelor n ierarhia sistemului; -proporia i numrul verigilor structurale pe fiecare din aceste trepte; -relaiile dintre diferitele verigi; -legturile organizaionale dintre verigi i nivelul reglementrii lor formale. Perfecionarea legturilor procesului managerial i structurii managementului firmei de turism presupune o punere de acord a nevoilor n schimbarea procesului cu posibilitile structurii. Prin funciile sale ,firma de turism i definete parametrii structurali, n contextul unei reduceri a treptelor ierarhiei sistemului i al verigilor structurale precum i prin asumarea unor legturi organizaionale subordonate obiectivului principal al firmei, respectiv satisfacerea necesitilor exprimate i implicite ale clientului n scopul fidelizrii acestuia. Astfel, indiferent de funciile, activitile, atribuiile sau sarcinile pe care le are oricare dintre lucrtori n conformitate cu organizarea procesual a firmei, n turism, sloganul sus aminitit opereaz la nivelul relaiei client-firm de aa natur nct rezolvarea oricrei necesiti exprimate sau implicite a clientului, capt prioritate absolut pentru fiecare lucrtor, indiferent de ceea ce are el de realizat n conformitate cu prevederile nscrise n organizarea structural a firmei.

1.3.Organizarea procesului managerialProcesul managerial al firmei de trusim se impune s fie organizat ceea ce nseamn construcia sa raional n timp i spaiu, pentru a pune de acord munca comun n sistemul unitii economice cu cerina creterii continue a eficienei managementului. Organizarea procesului managerial presupune: -determinarea activitilor pe etape; -reglementarea i normarea desfurrii lor; -stabilirea termenelor de realizare; -introducerea cerinelor obligatorii n realizarea procesului managerial. Rolul organizrii procesului managerial apare din cerina perfecionrii procesului respectiv cu accente pe: -intensificarea procesului managerial printr-o organizare tiinific a operaiilor curente; -reducerea costurilor ciclurilor de elaborare a deciziilor prin simplificarea operaiilor procedurale; -simplificarea asigurrii informaionale a procesului managerial pentru a obine la timp suficiente informaii. Tratarea tiinific a organizrii procesului managerial implic proiectarea acestuia. n proiectarea organizrii procesului managerial sunt urmrite dou scopuri principale: -formularea sarcinilor de perspectiv i curente ale firmei de turism; -determinarea celor mai raionale direcii, metode i mijloace de realizare a acestor sarcini. Ca etape n proiectarea organizrii procesului managerial se menioneaz: 5

-proiectarea etapizrii logice i raionale a stadiilor de ndeplinire a activitilor n procesul managerial; -proiectarea procedeelor manageriale; -proiectarea timplui necesar n procesul managerial; -proiectarea spaial a procesului managerial; -proiectarea conlucrrii verigilor i nivelurilor procesului managerial n scopul accelerrii respectivului proces.

1.4.Influenarea i procesul managerialInfluenarea are ca scop asigurarea creterii permanente a eficienei, a mbuntirea calitii i asigurarea operativitii n actul managerial. n principal influenarea n procesul managerial se realizeaz prin diferite forme de influenare a subiectului managementului asupra obiectului managementului i reprezint punctul culminant al procesului managerial. Cu alte cuvinte prin exemplul su managerul influeneaz personalul din subordine. Influenarea sistemului managementului firmei de turism vizeaz att pe manageri ct i personalul propriu al firmei i ea trebuie s vizeze toate sistemele componente.2

CAPITOLUL al II-lea PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI NOVOTEL2

Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane , Editura CREDIS, Bucuresti 2007

6

2.1. Scurt istoricCldirea n care se afl n prezent Hotel Novotel a fost construit n anul 1920, iar n anul 2007 a devenit un hotel de 4*. Hotelul Novotel (4*) este amplasat n Bucureti, n centrul comercial, financiar i cultural al capitalei,pe Calea Victoriei nr.37B.Se poate ajunge la hotel de la Universitate,Piaa Roman,Atheneu. Hotelul Novotel din Bucureti v asteapt pentru o edere la standardele de confort ale secolului XXI, pstrnd ns arhitectura vremurilor de alt dat. Pe lng toate dotrile unui hotel de 4 stele, putei beneficia i de acces la VIP Lounge situat la etajul 11, care este de fapt un spaiu privat unde putei servi gustri i buturi de-a lungul ntregii zile, ntr-o atmosfer plcut. Un voucher individual pe perioada sejurului, pentru un sandwich i o bere sau o butur rcoritoare - servite numai n Bar 37; Halat, papuci i produse cosmetice de relaxare; Apeluri telefonice gratuite n Bucureti, n reelele de telefonie fix (Romtelecom i RDS & RCS). De asemenea buletinul informativ zilnic ntr-o limb de circulaie internaional. Societatea Novotel este societate pe aciuni, aparinnd prii franceze fcnd parte din grupul francez Accor. Structura capitalului social (care are ca principale obiective de activitate, administrarea patrimoniului i turismul) este: - Fondul Proprietii de Stat (F.P.S.) 42,869%; - S.I.F. Transilvania 2,868%; - persoane fizice 54,263%; Partea majoritar a acionarilor S.C.Novotel a dus o politic de investiii de 5,6 milioane U.S.D., capitalul social ajungnd la 1.450.000 U.S.D. n prezent, hotelul deine 74 de camere, care include 1 Novotel Suite, 3 Dacia Suite, camere pentru handicapai i nefumtori, unde se poate ntlni stilul tradiional ntr-o armonie perfect cu cele mai moderne faciliti. Finisajele interioare sunt alctuite din: - tapet i lambriuri pe perei; - plafoane false fonoabsorbante; - pardoseli din mochet n spaiile de cazare i n restaurante; - pardoseli din marmur la parter i mezanin; - placaje ceramice n grupurile sanitare. .

2.2. Caracteristici ale Hotelului Novotel Statutul i funcionarea hotelului NovotelHotel Novotel este administrat de Societatea Novotel Turism S.A., activitatea i funcionarea sa fcndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie 1997 privind clasificarea structurilor de primire turiti (fcut n funcie de carecteristicile constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate). Funcionarea hotelului are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de Ministerul Comerului i Turismului. Ca urmare, activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz: 7

- Parter, cu o suprafa util de 677,97 mp: Restaurant i salon pentru servit micul dejun; Caf-Bar, Bar de zi i camera bar; Recepie hotel, hol recepie i birou recepie; Spaii de depozitare; Grup sanitar public; Garderob; Anexe buctrie; Magazin; Anexe funcionale; Spaii de circulaie.

- Subsol, cu o suprafa util de 508,20 mp: Depozite pentru alimentaia public; Spaii frigorifice pentru alimentaia public; Buctrie; Spltorie, usctorie i clctorie; Central termic; Central de ventilare; Spaiu rezervat pentru aprare civil; Depozite de lenjerie; Depozite diverse; Ateliere; Toaleta pentru personal + camera serviciu; Buctrii; Spltorie vase; Spaii de circulaie; Spaiu pentru gunoi.

- Mezanin, cu o suprafa util de 202,15 mp: Spaii anexe; Vestiare; Grupuri sanitare + garderob; Central telefonic; Birouri; Spaii de circulaie; Depozite. - Etajele I-V, cu urmtoarea structur a suprafeelor utile: etajul I-573, 41mp, etajul II i V-1720, 50 mp i etajul III-919, 15 mp. n hotel exist 74 de camere de 1-2 paturi, suite, saun, sli de conferine centru de afaceri, salon de coafur i frizerie. Totalul suprafaelor utile n Hotel Novotel este de 4601, 38 mp.

2.3. Organizarea i funcionarea8

Organizarea i funcionarea Hotelului Novotel, adic repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti: de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg); cu caracter birocratic; recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri).

BUCTAR EF DEP. 1 1 TEHNIC EF

BUCTAR 7 1 INSTALATORI 2

Informaii privind personalul i conducerea hotelului NovotelPersonalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se ridic la ELECTRONIST 1 aproape 103 de persoane angajate la care se adaug cele 11 persoane din departamentul tehnic cu 5 statut de colaboratori, numr ce depete normele internaionale n domeniu, care sunt de 1,64 STEWARD. 6 persoane/camera la categaria confort, ncadrndu-se ntre categoria confort i categoria lux ELECTRICIAN 4 (unde normele sunt ntre 2-2,5 persoane/camera). Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, MECANIC BARMAN 1 3 naturalee, bun sim, uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul postului, ce cuprinde: FOCHIST1 AJUT. 2 BARMAN funcia; superiorul ierarhic; ROOM 1 sarcinile speciale; DECORATOR 1 SERVICE calificarea necesar.MINIBAR 1 PATISERI 2 5

Departamentele i obiectivul de activitate al hotelului Novoteln hotelul Novotel funcioneaz urmtoarele departamente: de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef, avnd ca responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor, debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului), cuprinznd i resursele umane; de aprovizionare condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care transmite comenzi furnizorilor i gestioneaza stocurile. Serviciul de aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii ale hotelului, fiind singurul n masur care poate s transmit comenzile furnizorilor; 9

de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonist, casier, facturier, bagajist i lucrtorii de noapte); de cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de recepie, guvernanta general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele facute anterior i confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapai i nefumtori dotat cu cele mai moderne faciliti, avnd urmtoarea structur: single, double, French-cu pat de mijloc, suite i apartamente. de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv din departamentul de alimentaie. Restaurantul Novotel ofer ntr-o ambian deosebit preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional, iar Snack Barul Novotel ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat de buturi i cockteiluri. Salonul restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate prin Ord. M.T. NR.56/1995, i anume: 1,3m*m/loc la mas; de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea, pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor. tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei avnd un statut de colaboratori cu hotelul. alte servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui hotel sunt oameni de afaceri, iar premisele de baz ale unei afaceri de succes sau ale unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt aparatura performanta n domeniu i ambiana, astfel, serviciile oferite de Hotel Novotel stau la dispoziia clienilor n Business Center i Meeting Room. Pentru relaxare i meninerea formei fizice, centrul de ntreinere pune la dispozitia clienilor: saun, masaj, coafur, frizerie. Obiectul de activitate al Hotelului Novotel l reprezint practicarea turismului, fiind o unitate hoteliera care ncearc s se menin pe piaa i n faa concurenilor i s-i perfecioneze prestaia serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag pe cei poteniali.

Procesul de recrutare, angajare, formare i perfecionare a angajailor n hotelul NovotelDepartamentul de resurse umane al hotelului funcioneaza pe principiul c angajarea personalului necesar constituie o condiie esenial pentru buna funcionare a hotelului i pentru realizarea obiectivelor propuse, avnd rolul de a gsi personalul potrivit cerinelor posturilor din hotel, pe care s-l ndrume i s-l perfecioneze pentru a cunoate oferta i funciile pe care le au n cadrul hotelului 10

Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru gsirea i selectarea celor mai potrivite persoane, necesare att pentru obinerea necesarului numeric, ct i pentru asigurarea unei caliti ridicate a forei de munc.Departamentul de resurse umane pornete activitatea de recrutare de la previziunea i planificarea resurselor umane i de la analiza posturilor ce urmeaz a fi ocupate, alegnd persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile necesare.

Stimularea i motivarea angajailor n hotelul NovotelMunca i responsabilitatea ce revine fiecrui angajat din hotel sunt rspltite cu salarii pe msur i cu anumite avantaje complementare, fiind motivai i stimulai de conducera hotelului n funcie de performanele personale. Facilitile oferite salariailor din Hotel Novotel pot fi: financiare, sub forma primelor; socio-profesionale, prin promovare; recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi, costurile fiind suportate de hotel.

2.4. Analiza pieei Oferta hotelului NovotelHotelul Novotel este o unitate hotelier de 4*, amplasat n centrul comercial, financiar i cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor, oferind servicii de calitate bun i tarife pe msur. Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea: camere dotate cu aer condionat; tv. color i sistem Pay-Tv; mini-bar; telefon cu faciliti Voice Mail; sistem automat de trezire; posibiliti de a utiliza computer LEPTOP n toate camerele hotelului; mini-safe; Restaurantul Novotel ofer preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional; Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi; room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi; Business Center; Meeting Room; computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran Filip Chart, tv, video; centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie; cas de schimb valutar; servicii medicale; 11

angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc franceza, germana, engleza i turca; parcare.. Hotelul Novotel are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetia fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (Finas Banck), societi de asigurri (Astra), companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini.Tarifele practicate de Hotel Novotel sunt: Novation Room 1 persoan Dotri: acces cartela, aer conditionat, baie proprie, birou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea, internet,minibar Novation Room 2 persoane Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, filtru cafea, internet wireless, minibar, room service, seif, TV, cablu, telefon Room Novation Junior Suite Dotri: acces cartela, aer conditionatbirou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea, internet wireless, living cu canapea. Executive Room pentru 2 persoane Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea, internet wireless, living cu canapea. WEEKDAYS (Monday-Friday) Single Rom Suite 195 USD; 290 USD; Double Room 240 USD; WEEK-END (Friday-Monday) Single Room 115 USD; Double Room 160 USD; Suite 200 USD.

Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore

Peste 300 USD HILTON MARIOTT - hoteluri de 5* -

201-300 USD CROWNE PLAZA INTERCONTINENTAL LIDO

101-200 USD BUCURESTI CONTINENTAL NOVOTEL - hoteluri de 4* -

12

CARO-CLUB SOFITEL - hoteluri de 4* HELVETIA MINERVA - hoteluri de 3* Fig.1.1.Tarife de cazare comparative - Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

Clienii hotelului NovotelDatorit faptului c Hotel Novotel este considerat hotelul oamenilor de afaceri majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine. Nefiind persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerinelor acestora.Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar folosi.

Relaiile cu concurenaPe piaa pe care hotelul Novotel i desfoar activitatea sunt concureni puternici crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare bun.Datorit faptului c hotelul Novotel este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni. Principalii concureni ai Hotelului Novotel sunt: Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat n 1997, fiind primul hotel de 5* din Bucuresti, care ofer o gam variat de servicii, avnd n plus fa de Novotel: posibilitatea de a nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino, un numr mai mare de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea proprietar este Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar find privat. O camer single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 USD. Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier, fiind cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i la Hotel Novotel, de unde a acaparart un anumit numr de clieni. Are 402 camere, tarifele fiind ntre 159-290 USD, iar la apartamente ntre 319-829 USD, oferind o gam foarte larg de servicii. Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n plus: posibilitatea de nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei acoperite i a terenului de tenis, copiii clienilor avnd i posibilitatea de a se juca pe un teren special amenajat. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana Hotels S.R.L. Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun, fiind aproape de aeroport, iar serviciile pe care le ofer n plus, n comparaie cu Novotel sunt: posibilitatea clienilor de a utiliza piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate sunt cuprinse ntre 258-283 USD, iar la suit 316 USD. Centrul de afaceri 13

WORLD TRADE CENTER atrage multi clieni de afaceri. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L. Hotel InterContinental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri i 2 restaurante, funcionnd cu un contract fransiza, forma de proprietate majoritar este privat, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. Face parte din grupul Inter-Continental Corporation and Resorsts; a fost proiectat n 1968 i dat n folosin n anul 1971. Este amplasat n centrul oraului, ntr-o zon de maxim interes cultural, comercial i financiar. Construcia hotelului are un aspect modern, cu o intrare principal foarte spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun) este ntre 200-300 USD. Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam variat de servicii, fiind amplasat n centrul capitalei, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental Romania S.A. (ca i n cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate se ncadreaz ntre 200-300 USD (fr micul dejun). Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritar fiind de stat, aparinnd Societii Turism S.A. Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritar fiind privat, hotelul aparinnd societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor practicate este ntre 100-200 USD (ca i n cazul Hotelului Novotel).

2.5. Indicatorii circulaiei turisticePentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori: - numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz hotelul Novotel i care s-au cazat n hotel; - numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai n hotel; - durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n hotel. Se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti; - gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se calculeaz ca (numr camere ocupate/numr camere disponibile) x 100, i are o exprimare la nivel de zi, lun, an. Analiznd valorile absolute ale fiecrui an cu valorile anului luat ca baz de comparaie se poate observa o scdere continu a numrului de nnoptri de la 17088 n anul 2007 la 14406 n anul 2008(vezi anexa nr.1). Privind structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2008 , se poate observa scderea acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd majoritatea oamenilor merg n vacan, iar hotelul Novotel este destinat n principal oamenilor de afaceri.(vezi anexa nr.2).

CAPITOLUL al III-lea14

DIAGNOSTICUL ACTIVITILOR HOTELULUI NOVOTEL I MANAGEMENTUL ADOPTAT 3.1. Analiza diagnostic n departamentele Hotelului NovotelAnaliza-diagnostic reprezint o investigaie a principalelor aspecte economico-financiare, juridice, comerciale, tehnice i sociale, efectundu-se n vederea identificrii punctelor forte i slabe, precum i a cauzelor i efectelor acestora. n diagnosticarea Hotelului Novotel se face analiza urmtoarelor domenii de interes:diagnosticul economico-financiar,diagnosticul juridic,diagnosticul comercial,diagnosticul tehnic i diagnosticul resurselor umane.3

3.1.1.Diagnosticul economico-financiarPentru a analiza evoluia financiar a hotelului Novotel se folosesc date din bilanurile contabile pe perioada 2007-2008. Prin aceast analiz, se pun n eviden instrumentele i procedurile de gestiune i se urmrete situaia financiar a activitii. n analiza acestui domeniu se culeg i se interpreteaz date cu privire la urmtorii indici i indicatori financiari (exprimai n mii lei).4

Indici i indicatori privind profitabilitatea: PROFITUL BRUT = Total Venituri Total Cheltuieli, exprimat pentru anul 2007 i anul 2008 2007 2690,8389 lei 1815,6524 lei = 875,1865 lei 2008 3959,092 lei 3003,5881 lei = 955,5039 lei Acest indicator arat capacitatea hotelului de a obine profit, observndu-se c acesta evideniaz creterea cheltuielilor i a creterii numrului de turiti. PROFITUL NET = Profitul Brut Impozitul pe profit, exprimat pentru anul 2007 i anul 2008: 2007 875,1865 lei 363,8962 lei = 511,2903 lei 2008 955,5039 lei 98,5998 lei = 856,9041lei Din acest indicator se evideniaz nivelul profitului care poate fi folosit pentru dezvoltare, observndu-se c are aceeai tendin cu a profitului brut. MARJA PROFITULUI = Cifra de afaceri Costurile variabile ale serviciilor vndute, exprimat pentru anul 2007 i anul 2008: 2007 2690,3419 lei 1815,6524 lei = 874,6895 lei3 4

Stnciulescu, G. , - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All Beck,Bucureti,2002 Vintila, G., - Diagnostic financiar i evaluarea ntreprinderii", Bucureti 1998

15

2008 3949,0181 lei 3003,5881 lei = 945,43 lei Acest indicator msoar marja disponibil pentru acoperirea costurilor fixe i de a asigura un anumit profit. Indici privind creterea hotelului: INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Cifra de afaceri n anul curent(2008) / Cifra de afaceri n anul de baz (2007) 3949,0181 lei / 2690,3419 lei = 1,4678 lei arat de cte ori au crescut vnzrile INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Profitul brut n anul 2008 / Profitul brut n anul 2007 955,5039 lei / 875,1865 lei = 1,0917 lei arat de cte ori a crescut profitul Sinteza diagnosticului economico-financiar i de gestiune se face prin evidentierea punctelor forte i slabe ale acestuia. (vezi anexa nr.3)

3.1.2. Diagnosticul juridicAnaliza acestui domeniu implic investigarea urmtoarelor aspecte juridico-legale privind activitatea hotelului Novotel: fondul de comer, repezentat de ansamblul bunurilor corporale i necorporale folosite pentru desfurarea activitii hotelului, n condiii de competitivitate i rentabilitate. Bunurile corporale (mobile i imobile) sunt reprezentate de utilaje, mobilier, construcia i terenul, asupra crora societatea proprietar are drepturi imobiliare. Bunurile necorporale sunt numele hotelului, emblema acestuia, categoria de ncadrare, acestea reprezentnd drepturi private asupra hotelului; situaia juridic asupra construciei i terenului, dreptul de proprietate asupra acestor bunuri imobile fiind deinut de societatea proprietar a Hotelului Novotel; situaia datoriilor, arat faptul c hotelul are datorii pe termen lung i scurt, pe care le achit la timp, neavnd restane de plat; situaia fiscal, arat ca societatea este nregistrat la circa financiar i c i achit impozitele i taxele; situaia angajrii personalului, care se face prin contracte de munc, respectndu-se plata salariilor ctre angajai i contribuia la fondul de asigurri sociale i de pensie; situaia mediului, analiza fcut artnd c hotelul nu polueaz mediul; situaia contractelor, pe care le are hotelul cu ageniile de turism din ar i strintate, se desfoar legal. Sinteza diagnosticului juridic se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale acestuia. (vezi anexa 4) 16

3.1.3. Diagnosticul comercialDiagnosticul comercial ajut la estimarea locului pe care hotelul l ocup n cadrul pieei, evideniind consecinele negative i pozitive, actuale i de viitor.Sunt analizate urmtoarele elemente ale activitii comerciale: Poztia hotelului i principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat: hotelul Novotel este situat n capitala Bucureti, n centrul comercial, financiar i cultural al acesteia, oferind ci de acces rapide spre toate zonele importante i posibilitatea practicrii unor diverse activiti; Business Center i Meeting Room oferite clientilor de afaceri, dar care nu cuprind serviciile necesare,; pentru relaxarea clienilor hotelul mai ofer i un centru de ntreinere, dotat cu saun, masaj, coafur, frizerie. Structura clientelei: n hotel Novotel majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri strini, fapt pentru care este i numit hotelul oamenilor de afaceri, prezena turitilor ceteni romni fiind n proporii foarte mici. Numrul de turiti i gradul de ocupare al Hotelului Novotel numrul de turiti sosii n 2008 a fost n pondere mare dup care, n 2009 a avut o uoar scdere a acestora; gradul de ocupare a sczut puin din 2009 fa de 2008 datorit apariiei pe pia a unor noi concureni i pentru c hotelul Novotel nu aparine unui lan hotelier. Analiznd numrul de turiti din hotel Novotel pe naionaliti se poate observa ponderea mic a clienilor romni (aproximativ 3%), majoritatea clienilor fiind ceteni strini (97%). Modul de promovare i comercializare a serviciilor hotelului NovotelL se face la nivel destul de sczut, hotelul nedispunnd de un compartiment de marketing. Totui, hotelul i face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet (destul de srac n informaii), participri la trguri, apariii n reviste de specialitate, contracte cu agenii de turism. Pentru a afla prerile clienilor n legatur cu serviciile oferite i calitatea acestora, exist chestionare n fiecare camer a hotelului. Sinteza diagnosticului comercial se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale acestuia.(vezi anexa nr.5)

3.1.4. Diagnosticul tehnicAnaliza acestui diagnostic cuprinde informaii calitative i cantitative cu privire la mrimea, structura, sistarea suprafetelor construite i anexe: camerele hotelului: sunt n numr de 74, oferind un confort corespunztor i o gam variat de servicii de camer i condiii speciale pentru nefumtori i handicapai; capacitatea i suprafaa slilor din restaurant i bar: corespund criteriilor de clasificare, oferind condiii confortabile clienilor; slile de conferin: au o capacitate mare (ntre 86 i180 de locuri), sunt echipate corespunztor, 17

dotarea tehnic a buctriei restaurantului: funcioneaz corespunztor normelor de clasificare i igienice; starea echipamentelor i utilajelor tehnice: este bun, fapt ce se datoreaz i activitii permanente a hotelului, funcionarea acestora nefiind ntrerupt; respectarea normelor de igien i de prevenire i stingere a incendiilor (PSI): se face n toate departamentele hotelului. Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale acestuia, evideniate n anexa nr.6.

3.1.5. Diagnosticul resurselor umaneAnaliza domeniului social ne ajut s nelegem locul i rolul resurselor umane n activitatea hotelului, precum i drepturile i obligaiile acestuia pornind de la premisa c resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul, avnd un rol foarte important n activitatea acestuia, fr ele neputnd fi desfurat nici o activitate.5 n Hotel Novotel acest domeniu funcioneaz pe baza legislaiei sociale, care are un caracter normativ i impune limite legale tuturor aciunilor desfurate n domeniul personalului i asigur reguli minime de gestiune a relaii.lor sociale. Analiza acestui diagnostic se face interpretnd urmtoarele date: numrul i structura salariailor: sunt n conformitate cu necesarul bunei desfurri a activitii hotelului, astfel nct s se ofere clienilor cele mai bune servicii; evoluia cheltuielilor cu personalul: n anul 2007 au fost 5.877.242 mii lei, iar n anul 2008 au avut o valoare de 14.481.746 mii lei; recrutarea i selecionarea angajailor: se face conform cerinelor posturilor vacante, condiia fiind ca angajatul s corespund din punct de vedere al calificrii i specializrii; climatul de munc i social: n hotel existnd o atmosfer propice unei bune desfurri a activitii, ntre angajai neexistnd conflicte; nivelul salariilor: este difereniat n funcie de postul ocupat, de sarcinile, responsabilitile i pregtirea fiecruia, fiind n concordan cu munca prestat; fluctuaia i micarea forei de munc: se face mai des la nivelul departamentului de alimentaie, pe postul de buctar, n restul departamentelor activitatea i fluctuaia forei de munc este slbit; programele de promovare a personalului: n hotelul Novotel fcndu-se n funcie de pregtirea i performanele fiecruia. Sinteza diagnosticului social se face prin evidenierea punctelor forte i slabe prezentate n anexa nr.7. n urma efecturii analizei-diagnostic n departamentele hotelului s-au obtinut urmtoarele avantaje (informaii), cu privire la: cauzele care determin decalajele hotelului fa de competitori; adaptarea hotelului la cerinele mediului n care i desfoar activitatea;

5

Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R. - Managementul resurselor umane. Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti 2008

18

necesitatea lor n fundamentarea strategiilor i a msurilor de redresare a activitii hotelului. principalele caracteristici ale ofertei de servicii; categoria de clieni; sectorul de cazare i restaurantul hotelului; situaia economic a acestuia; starea tehnic a dotrilor, echipamentelor i utilajelor; situaia juridic i social n cadrul hotelului Novotel.

3.2. Abordri ale managementului n cadrul Hotelului NovotelManagementul strategic are un rol esenial n conceperea i fundamentarea activitii hotelului, fiind fundamentat i corelat organic cu funcia de previziune, presupune descifrarea i anticiparea schimbrilor i modelelor ce trebuiesc realizate n interiorul hotelului i n relaiile acestuia cu mediul, receptivitatea la nou, dinamism i flexibilitate n funciile manageriale, asigurnd o competitivitate ridicat.

Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor externiAceast analiz se face pe dou niveluri: micromediu i mediul operaional, datorit faptului c hotelul poate avea o activitate de succes dac este ancorat intr-un mod corespunztor n mediul n care i desfoar activitatea.Analiza mediului are ca scop identificarea factorilor de mediu care pot influena semnificativ aciunile desfurate de hotel. n efectuarea analizei mediului se pornete de la structura acestuia care este format din mediul general i mediul operaional. Mediul general este compus din: Mediul economic care include: salarizarea forei de munc; impozitele pltite de salariai i firme; inflaia; costul materiilor prime folosite; preurile la produsele i serviciile oferite de ctre firmele productoare. Strategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice obiectivul lor fiind realizarea unui profit rezonabil, fiind adoptate n funcie de micrile din mediul economic. Mediul social intervine n activitatea managementului strategic sub dou aspecte:demografic-activitatea hotelului fiind influenat de caracteristicile populaiei n funcie de vrst,venituri i pregtire;civic-conducerea hotelului ine seama n adoptarea deciziilor de valorile civile care se pot schimba. Strategiile de recrutare i selectare a personalului impun angajarea unui personal cu calitile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregtirii, calitilor fizice i morale. Aceste strategii se adopt n special pentru personalul care intr n contact cu clienii. Datorit adoptrii strategiei de privatizare, s-a adoptat o strategie manageriala nou, care a constat n remodelarea caracteristicilor structurale i funcionale ale sistemului de mangement al hotelului. Aceasta strategie a implicat o reproiectare managerial laborioas i o echip de manageri ferm n aciuni. 19

Mediul tehnologic care influeneaz activitatea hotelului prin realizrile tiinifice i tehnologice din societate. Din acest punct de vedere conducerea hotelului a adoptat strategii informaionale pentru a reproiecta sistemul informaional, prin apelarea masiv la tehnica modern de calcul, foarte necesar, att pentru buna desfurare a activitii hotelului, ct i datorit faptului c n hotel majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri. S-au investit sume apeciabile n sisteme automatizate pentru constituirea unui puternic colectiv informaional. Astfel, este posibil utilizarea computerelor Leptop n toate camerele hotelului i sala de conferin. Aceast strategie urmrete implicarea hotelului i a activitii lui n procesul tehnologic modern i sunt bazate pe avantajul tehnologic. Mediul operaional este compus din: Clienii, sunt cei care apeleaz i utilizeaz serviciile oferite de hotel. innd cont de faptul c majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, conducerea hotelului a adoptat o strategie de specializare, care se bazeaz pe existena unor servicii necesare acestor categorii de clieni (strategii bazate pe o ni important a pieei). Furnizorii, care ofer hotelului materii prime i materiale, de a cror calitate depinde i calitatea serviciilor oferite de hotel. Astfel, s-au adoptat strategii de alegerea furnizorilor cei mai potrivii pentru hotel, din punct de vedere al condiiilor de plat, al calitii mrfurilor i materiilor prime furnizate, al preurilor. Concurenii, n condiiile economiei de pia, este obligatorie lupta corect cu concurena pentru meninerea poziiei pe pia i pentru atragerea de noi clieni. n aceste condiii, conducerea hotelului a adoptat strategia de cunoatere a concurenilor, prin efectuarea de analize pentru aflarea punctelor forte i slabe ale acestora i ce strategii folosesc. Grupurile sociale de presiune, joac un rol foarte important att n ceea ce privete controlul asupra calitii serviciilor, ct i pe linia pregtirii i tratrii corespunztoare a personalului. n acest sens s-au adoptat strategii de recrutare i selectare a personalului bine pregtit i cu specializare corespunztoarte, precum i strategii organizatorice care se bazeaz pe existena unui numr mare de cadre bine pregtite, din domenii diferite, precum i pe perfecionarea personalului i a organizrii hotelului.

Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor interniSe face analiza folosirii resurselor i a potenialului hotelului.Factorii interni care influeneaz managementul strategic i strategiile sunt: Hotelul i managementul acestuia Din acest punct de vedere s-au adoptat strategii globale referitoare la structura organizatoric i strategii pariale cu privire la sistemul de planificare a obiectivelor, sistemul de control al activitii. Departamentul tehnic, necesar pentru buna desfurare a activitii hotelului prin nivelul calitativ al utilajelor i echipamentelor s-au adoptat i folosit strategii bazate pe avantajul tehnologic, orientate pe achiziionarea i folosirea unor mijloace tehnice moderne, care asigur costuri mai mici i o calitate superioar a serviciilor i, implicit, un avantaj competitiv al hotelului. Departamentul de aprovizionare (gestiune a stocurilor), din acest punct de vedere hotelul folosind strategii de diversificare a aprovizionrii, urmrindu-se oferirea unei game variate i calitative de produse i servicii. 20

Departamentul financiar-contabil, unde se folosesc strategii bazate pe avantajul tehnologic, prin folosirea unor instrumente informaionale performante i moderne pentru buna gestionare i contabilizare a activitii hotelului i strategii de consolidare (prin creterea creativitii firmei). Resursele umane, care sunt incluse n departamentul de contabilitate (hotelul neavnd un departament de resurse umane), influeneaz activitatea hotelului prin: numrul de angajai, vrsta i nivelul de pregtire, atitudinea salariailor, astfel, se folosesc strategii pariale, care vizeaz domeniul important al resurselor din hotel, aceste strategii referindu-se la angajarea personalului care corespunde cerinelor postului i care poate fi benefic pentru hotel. Se folosesc i unele strategii de redresare pentru unele categorii de personal prin specializare i instruire corespunztoare. Activitatea de marketing se desfoar la un nivel slab, hotelul neavnd departament de marketing, promovarea i comercializarea serviciilor fcndu-se prin pliante, pagin pe internet, participarea la trguri, apariia n reviste de specialitate, hotelul din acest punct de vedere neavnd adaptat nici o strategie de promovare corespunztoare, pentru a face cunoscute serviciile oferite i pentru a atrage potenialii clieni.Din analiza factorilor interni i externi care influeneaz activitatea hotelului, conducerea acestuia a adoptat o ampla strategie de dezvoltare, modernizare i diversificare a serviciilor din anul 2008, care cuprinde extinderea numrului de camere, modernizarea i mrirea slii de conferine (care va avea un numr mare de locuri, perei mobili pentru a se mri sau micora spaiul n funcie de situaie, instalaie de tradus automat, grup sanitar propriu), construirea unei piscine. Aceast strategie a fost adoptat n vederea pstrrii clienilor i pentru a atrage clieni poteniali i pentru a face fa concurenei puternice.

Strategiile adoptate n funcie de analizarea misiunii i obiectivelor hoteluluiMisiunea trebuie actualizat pentru c mediul, care este n continu schimbare, poate impune reformularea acesteia. Misiunea hotelului reprezint orientrile prin: servicii oferite de hotel, care sunt multiple i diverse, ncadrndu-se criteriilor de clasificare la categoria 4*; segmentul de consumatori crora li se adreseaz, care este format din oameni de afaceri i turiti; aria geografic unde i vinde serviciile, hotelul fiind amplasat n centrul capitalei; tehnologia folosit, care este modern i performant; preocuparea de supravieuire, cretere i profitabilitate aceasta fiind activitatea principal a hotelului; valorile, aspiraiile i crezurile promovate n cadrul hotelului; preocuparea pentru imaginea public, activitate major n cadrul hotelului; preocuparea pentru angajai, activitate important, angajaii find cei care reprezint hotelul i care vnd serviciile acestuia; astfel, acetia sunt motivati i remunerai corespunztor activtilor prestate.

21

Misiunea hotelului ajut la conturarea obiectivelor strategice i la modalitile de atingere a acestora, avnd un impact favorabil n formularea strategiilor Formularea misiunii se coreleaz cu unele elemente desprinse din analiza punctelor forte i slabe ale hotelului. Obiectivele strategice ale hotelului Novotel vizeaz: legtura cu piaa: - poziia hotelului n raport cu competiia; - poziia cotei de pia; - ce clieni vizeaz; legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea serviciilor; eficiena, atingerea anumitor nivele; resursele materiale i financiare de care dispune; nivelul profitului i al cifrei de afaceri; performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor; responsabilitatea fa de clieni i de stat;

3.3. Propuneri de perfecionare a managementului n cadrul hotelului Novotel n prezent, conducerea hotelului Novotel i-a propus o strategie de dezvoltare, care vizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n anii trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaie economic bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil. Viitorul hotelului, proiectat sub forma strategiilor se realizeaz prin valorificarea unui variat material informaional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai ales, din afara hotelului.6 n fundamentarea strategiei de dezvoltare a Hotelului Novotel s-a inut cont de urmtoarele elemente eseniale: - strategia de dezvoltare adoptat n cadrul hotelului se difereniaz n funcie de faza de via a acestuia, care se afl n perioada de cretere, cutnd sa ocupe o poziie bun pe pia, care s-i permit obinerea de profit. - n fundamentarea strategiei de dezvoltare se ine cont de factorii interni i externi ai Hotelului Novotel pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s-au luat n considerare: salariaii, care trebuiesc remunerai, motivai, perfecionai i protejai corespunztor; managerii pentru a manifesta o competen profesional de calitate; clienii hotelului, care ateapt servicii de calitate care s le asigure satisfacie i confort maxim; - strategia de dezvoltare trebuie s fie flexibil, succeptibil de modificri, de adoptri n funcie de modificrile din cadrul mediului intern i extern, pentru c Hotelul Novotel este ntr-o continu micare, aceste moldificri putnd afecta considerabil comportamentul managerial, comercial i funcional al acestuia. 1.n departamentul comercial:

6

Ovidiu Nicolaescu, Ion Verboncu Management, Ed. Economica, 1999;

22

abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor internaionale i care s atrag un numr important de clieni; Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de comunicaie de departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate; Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena; Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea calitii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent; Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce trebuie s cuprind: - oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni, care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite, amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce privete calitatea prestrii serviciilor; - implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa proprie a fiecrui angajat; - existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile s fie la cel mai bun nivel; - abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate; - permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena unor soluii noi, originale; - dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este util organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face cunoscut oferta i pentru a atrage anumii clieni; Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii de conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de preuri promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar introducerea unor servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora; In perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul estival, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice; Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la cunoaterea notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit marc; 23

Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de afaceri i de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg, cltoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasrile n sens oficial, comercial sau de alt natur, participrile la diverse manifestri organizate de ntreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanii lor. Turismul de afaceri deine, astzi, circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din totalul ncasrilor turistice, avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotarea turistic i de nivelul de dezvoltare economic.7 2.n departamentul resurselor umane: Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin pstrarea i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere reciproc; Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un puternic avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie, pe care trebuie s le ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede cunotintele i aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i prietenoi), credibilitate (s fie demni de ncredere), siguran (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine i cu consecven obligaiile), spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile i problemele clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s se exprime pe nelesul acestora). 3.n departamentul tehnic: Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite; Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice i echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului; 4.n departamentul economico-financiar i de gestiune: Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor de profitabilitate i baritate ai hotelului; Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni; 8

7 8

Rodica Minciu Economia turismului, Editura uranus, 2000;pag.78-80 Nicolescu, O.,Verboncu, I., Management , Editura Economic, Bucureti, 1999

24

CONCLUZIIDatorit faptului c managementul are un rol esenial n conceperea i fundamentarea activitii tuturor firmelor, fiind fundamentat i corelat organic cu funcia de previziune, acesta presupune descifrarea i anticiparea schimbrilor, a metodelor ce trebuiesc realizate n interiorul firmelor i relaiile acestora cu mediul, receptivitatea maxim la nou, dinamism i flexibilitate n toate funciile manageriale, astfel nct s evite discordanele dintre cerere i ofert, ntre nou i vechi, asigurnd o competitivitate ridicat. n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i cea care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite categorii de vizitatori (clieni) nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare. Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii '50, un element important al creterii economico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oamenii de afaceri. Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta hotelier este confruntat cu cererea turistic care s-a globalizat i ea,circulaia maselor de turiti nu se face haotic,ci dupnite trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc ntotdeauna zonele de conflict armat,zonele cu climat politic instabil,zonele lipsite de atracii turistice puse n valoare. Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de cazare,rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura transportului. Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n timp, pe parcursul dezvoltrii industriei hoteliere, a condus la formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend deseori confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntr-un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare i segmentare a unitilor hoteliere. Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare, care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Un punct de vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze. Organizaia hotelier va asigura, o serie de servicii de baz, care definesc activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment,alimentaie, informare, la care se adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar, care formeaz activitile hoteliere complementare, cu rolul de a mbunti gradul de confort n unitatea de cazare. Un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind n acelai timp un hotel cu servicii de nivel mediu,situat ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere, care se 25

adreseaz n principal oamenilor de afaceri aflai n tranzit. Odat cu intensificarea deplasrilor ntre orae, n interiorul rii, a crescut tot mai mult nevoia de cazare n uniti hoteliere amplasate n cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea zonelor cu acces la mijloace de transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, n unele orae, devin centre sociale ale comunitii locale. Ele s- au dezvoltat n timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principal categorie de clieni voiajorii de business. n ciuda acestui fapt, datorit amplasrii de convenien, au atras i grupurile de turiti sau turitii individuali sau grupurile mici de business interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse. Un alt aspect al acestora este durata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n medie, astfel c acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigur n mod complementar pentru clieni sunt determinate de segmentul int cruia i se adreseaz: ziare i reviste, posibilitatea de a suna gratuit n ora, calculator i fax, cablu TV, servicii de nchiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport,servicii de alimentaie la restaurant sau cafe-bar etc. Majoritatea acestora dispun de sli de conferine, apartamente, asigur serviciu de camer (room-service) i organizarea de ntlniri i mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spltorie, dispun de centre de relaxare, magazine de incint, saun, piscin i centre sportive. Orice organizaie i dezvolt sisteme interne de comunicare astfel nct prile sale componente s lucreze mpreun i nu izolat. Astfel, elementele care se impun pentru realizarea eficient a procesului de comunicare sunt: o structur organizatoric care s permit comunicarea direct ntre compartimente; un sistem informaional i relaional care s permit coordonarea ntregii activiti. Creterea calitii serviciilor turistice,scderea tarifelor, oferirea unor servicii complementare gratis turitilor,personalizarea serviciilor,segmentarea i diversificarea ofertei,s-au dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile de vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scr larg n activitatea lor.

26

BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002 2. Lupu, N.,- Hotelul-Economie i management Ediia a III a, Ed.All Beck, Bucureti, 2002 3. Mihail, A., G.,-Tehnologie hotelierEd.Gemma-Print,Bucureti,2002 4. Nicula, V., -Gestiune hotelier,Ed.Alma Mater,Sibiu,2002 5. Stnciulescu, D., A., - Tehnologie hotelier,Ed.GemmaPrint,Bucureti,2002 6. Stnciulescu, G. , - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All Beck,Bucureti,2002 7. Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane , Editura CREDIS, Bucuresti 2007 8. Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R. - Managementul resurselor umane. Teorie si practica, Editura Economica, Bucuresti 2008 9. Pitaru, D.,H., - Managementul resurselor umane. Msurarea performanelor profesionale", Editura ALL, Bucureti, 1994 10. Vintila, G., - Diagnostic financiar i evaluarea ntreprinderii", Bucureti 1998 11. Stnescu, C, Ifnescu, A.,Bicui, A. - Analiza economico-financiar", Editura Economic, Bucureti 1996 12. Manolescu, A., Managementul resurselor umane , Editura RAI, Bucureti, 1998 13. Scholz, M., M., - Managementul resurselor umane, Editura Economic, Bucureti, 2000 14. uurea, M., Sorin, M., Liviu, F., Viorel, B., Bazele managementului , Editura Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 1999 15. Zorlean, T., Nicolescu, O., Eugen, B., Gheorghia, C.,Ion, V., Ion, C. Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996 16. Johns, G., - Comportament organizaional , Editura Economic, Bucureti, 1996 17. Mathis, R., Panaite, C., N., Costache, R., - Managementul resurselor umane , Editura Economic, Bucureti, 1997 18. Nicolescu, O.,Verboncu, I., Management , Editura Economic, Bucureti, 1999 19. Prodan, A., Management de succes , Editura Polirom, Iai, 1999 27

20. 2001 21.

Georgescu, N., Robu, V. - Analiza economico-fmanciar", ASE, Bucureti, Minciu, R., Economia turismului , Editura uranus, 2000

AN E X EANEXA NR.1 Tabel nr.1 Numr turiti n hotel Novotel Anii Nr. turisti Romni 164 168 Strini 6472 7701

2007 6636 2008 5869 Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008

Tabel nr.2 Numr turiti n hotel Novotel Anii Nr. turisti (mii) Romni (%) 2,47 2,86 Romni Strini (%) 97,5 97,13 Strini 16948 14175

2007 6636 2008 5869 Numr nnoptri n hotel Novotel Anii 2007 2008 Tabel nr.3 Nr. nnoptri

17088 240 14406 231 Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

Numr nnoptri n hotel Novotel (%) Tabel nr.4 Anii Nr. nnoptri Romni 1,4 1,6 Strini 98,6 98,4

2007 17088 2008 14406 Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

28

ANEXA NR.2 Tabel nr.5 Gradul de ocupare Anii 2007 Grad de ocupare (%) 60,4

2008 55 Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008 Structura gradului de ocupare pe luni n anul 2008: Tabel nr.6 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 40,7 55,9 58,8 51,1 57,2 55,9 45,1 26,6 62,9 63,9 Sursa Hotel Novotel,2008 ANEXA NR.3 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI ECONOMICO-FINANCIARE I DE GESTIUNE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr 7. PUNCTE FORTE 0 Existena unui sistem contabil i informaional fiabil Compartimentul de facturare Cifra de afaceri a crescut n ultimii ani continuu Cheltuielile au crescut continuu PUNCTE SLABE 1 CAUZE 2 EFECTE 3

11 54,3

12 41,4

este necesar pentru buna uurez munca i desfurare a activitii gestioneaz bine hotelului. activitile din hotel pentru c o activitate eficient necesit eliberarea notelor de plat ale clienilor n timp util datorit creterii preurilor i a gamei de servicii folosite de clieni pentru c au crescut preurile la materiile prime i materiale, au crescut cheltuielile cu prestarea serviciilor i cele cu salariile 29 contribuie la buna desfurare a activitii din contabilitate ajut la creterea eficienei activitii hotelului poate duce la scderea rentabilitii

Hotelul are datorii pe termen scurt i lung hotelul are capacitatea de a obine profit capacitatea de a face pli n numerar disponibilitatea hotelului de a acoperi costurile fixe i de a asigura profit indicele vnzrilor i al profitului au crescut n ultimii ani

datorit faptului c n anul 2007 hotelul se extinde i se modernizeaz, extinzndu-i gama de servicii pentru c n ultimii ani au crescut veniturile, cele mai mari fiind obinute din cazare datorit disponibilului din conturile la bnci (n lei i devize) i din cas datorit marjei profitului obinut i cifrei de afaceri care este mai mare dect costurile variabile ale serviciilor vndute pentru c n anul 2008 a crescut cifra de afceri i profitul brut, comparativ cu anul 2007

aceste datorii pot reduce sau ncetini unele activiti ale hotelului profitul obinut poate fi folosit pentru dezvoltare i stimulare pot duce la diminuarea datoriilor pe termen scurt ajut la desfurarea unei bune activiti duce la creterea eficienei activitii hotelului

ANEXA NR.4 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI JURIDICE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 8 PUNCTE FORTE 0 Societatea proprietar majoritar a hotelului este o firm particular angajaii sunt ncadrai legal avnd contracte de munc PUNCTES LABE 1 CAUZE 2 EFECTE 3

pentru c n momentul n a condus la creterea care a preluat hotelul a capitalului social al facut investitii mari, ridicndu-l de la categoria hotelului de2* la 4* deoarece activitatea hotelului se desfoar conform legilor in vigoare i Codului Muncii ofer angajailor posibilitatea de a obine vechime i experien n munc

30

Bunurile corporale

Sunt societatea proprietar i corespund ncadrrii deinute la categoria 4* sunt necesare pentru a face cunoscut oferta de servicii a hotelului i pentru a ajuta la creterea gradului de ocupare

se evit problemele legale privind dreptul de proprietate

Contracte cu agenii de turism din ar i din afara rii

ajut la atragera potenialilor clieni

ANEXA NR.5 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI COMERCIALE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 9 PUNCTE FORTE 0 Hotelul este ncadrat la categoria 4* PUNCTE SLABE 1 CAUZE 2 oferta de servicii a hotelului se ncadreaz normelor din categoria 4* i funcioneaz conform acestor norme EFECTE 3 atrage un anumit gen de clieni care pot aduce benficii pentru hotel posibilitatea clienilor hotelului de a practica o diversitate de activiti ntr-un timp util. Din locul unde este amplasat hotelul, se poate ajunge n timp util n toate zonele capitalei asigur o bun i continu funcionare a activitii hotelului i a echipamentelor tehnice, ajutnd la creterea gradului de ocupare i a cifrei de afaceri

Amplasamentul Hotelului Novotel

hotelul este amplasat n capitala Romniei, n centrul comercial, financiar i cultural

Activitatea permanent a hotelului

pentru c hotelul este situat n capital, unde se desfoar majoritatea activitilor comerciale, financiare, culturale, fapt care determin prezena n hotel a clienilor (n general oameni de afaceri) 31

inexistena garajului parcarea nu exist n oferta hotelului

datorit lipsei de spaiu

datorit lipsei de spaiu datorit concurenilor care folosesc tarife mai mari sau apropiate de cele ale Hotelului Novotel (100200 USD pentru camera single fr mic dejun pentru o persoan pe cont propriu) care i stabilete tarifele pe respectarea riguroas a raportului calitate-pre i a prevederilor legale pentru c n hotel sunt cazai muli oameni de afaceri ce folosesc cri de credit i pentru c n ultimul timp acestea sunt din ce n ce mai folosite cifra de afaceri a crescut n perioada 2007-2008 datorit desfurrii unei bune activiti, prestaiei de calitate a serviciilor oferite i datorit

poate produce nemulumirea clienilor care au folosit ca transport automobilul poate avea efect negativ, dac n hotel sunt cazai mai muli clieni care circul cu maina

Tarifele practicate

pot ajuta la atragerea de noi clieni, iar dac au stabilitate poate duce la ctigarea ncrederii clienilor

Se accept cri de credit

clienii nu trebuie s foloseasc alte mijloace de plat, crile de credit fiind mult mai comod de folosit i mai sigure poate avea efecte pozitive pentru acionari i poate duce la creterea capitalului social al hotelului

Evoluia cifrei de afaceri n ultimii trei ani

intensificrii activitilor financiare, comerciale din ar, care au tras muli oameni de afaceri, unii dintre acetia ca-zndu-se n hotel i apelnd la serviciile acestuia

Respectarea rezervrilor i a tarifelor

datorit faptului c se consider un hotel serios cu clieni serioi, care i respect rezervrile. 32

poate atrage muli clieni i i poate fideliza pe cei poteniali.

Stabilitatea i seriozitatea din acest punct de vedere este vital pentru ctigarea ncrederii clienilor i pentru fidelizarea acestora.

Arhitectura, confortul i decorul

fiind un hotel de lux, ncadrat la categoria 4* i clienii fiind n general oameni de afaceri din anumite medii sociale este necesar existena unui decor, a unei arhitecturi de bun calitate i de bun gust. n general, clienii pltesc tarifele i cer n schimb un nivel mare de confort al tuturor serviciilor oferite

poate mulumi sau fideliza clienii, aceste elemente fiind foarte importante n activitatea hotelului pentru a crea un mediu plcut, ambiant i care s le ofere maximum de confort.

Curenia general

Confortul i dotrile camerelor

datorit faptului c aceasta este primordial pentru activitatea unui hotel de 4*, avnd un rol determinant n crearea imaginii hotelului respectiv i ajut la crearea primei impresii a clientului despre hotel datorit faptului c spaiile pentru cazare sunt dotate cu tv color, radio, mini-bar, telefon cu faciliti Voice Mail, sistem automat de trezire, posibiliti de a utiliza computer Leptop, minisofa, mobil i decoraiuni interioare; acestea se ncadreaz normelor de clasificare n 33

ajut la mulumirea i satisfacerea clienilor i la crearea imaginii hotelului n exterior

ajut la satisfacerea nevoilor i preferinelor ncercnd s-i determine s rmn n hotel. Este foarte important pentru un client s gseasc n camera de hotel tot ce are nevoie.

categoria 4* este determinat de spaii bine stabilite, format din: recepie propriuzis, casierie, concierge, comisionari. Este una din cele mai importante activiti pentru c prima dat contactul clientului cu hotelul se face prima dat prin recepie pentru c informaiile despre hotel sunt foarte importante pentru clieni, mai ales pentru cei care nu cunosc ndeajuns hotelul datorit faptului c hotelul are activitate permanent, echipamentele i instalaiile funcioneaz tot timpul anului, fiind verificate periodic i se ncadreaz normelor de clasificare de 4* oferta de servicii a hotelului se ncadreaz normelor din categoria 4*, acestea fiind de bun calitate i diverse deoarece aceste servicii sunt necesare clienilor (mai ales celor strini) care vor s cunoasc oraul, zona, iar serviciile oferite i sunt foarte necesare necesar n cadrul unui hotel de 4*, oferind saun, masaj, frizerie, coafur n prezent lipsete 34 important pentru crearea imaginii hotelului. Activitatea de recepie i poate pune amprenta asupra cantitii de servicii vndute, avnd un rol im-portant pentru determinarea clienilor de a solicita serviciile clientilor. efectul existenei acestor informaii determin posibilitatea clienilor de a cunoate serviciile oferite de hotel. contribuie la oferirea unui confort corespunztor i la buna desfurare a activitii hotelului ajut la satisfacerea i fidelizarea clienilor, care percep calitatea prin solicitarea de siguran, confort, linite, curenie, amabilitatea personalului mbuntesc oferta de servicii i ofer clienilor posibilitatea de a-i petrece timpul liber ofer clienilor o oaz de relaxare, uneori foarte necesar dupa o zi incarcat. poate duce la nemul-

Activitatea de recepie

Posibilitatea obinerii unor informaii de la recepie

Echipamentele i instalaiile

Calitatea serviciilor existente

Serviciile de rezervare pentru transport, spectacole, restaurant, nchirierii auto Centru de ntreinere fizic Piscina

datorit spaiului limitat Teren de sport lipsete datorit lipsei de spaiu sunt foarte necesare n anumite situaii de criz. Sunt oferite pentru ocrotirea sntii clienilor datorit faptului c n hotel majoritatea clienilor sunt strini, de naionaliti diferite care au nevoie de moned romaneasc n unele situaii, fiindu-le mai comod s apeleze la schimbul valutar din cadrul hotelului datorit faptului c n hotel sunt oameni de afaceri strini din multe ri i crora trebuie s li se satisfac preferinele culinare, Restaurantul Novotel ofer ntr-o ambian deosebit preparatele culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional pentru c la categoria 4* serviciul de room-service este obligatoriu s existe i pentru c este necesar ntr-un asemenea hotel sunt necesare ntr-un hotel de 4*, oferind clienilor o gam variat de buturi i cockteiluri i posi-bilitatea de a savura o serie de gustri calde i reci pentru c este primordial ca activitatea din alimentaie s se desfoare n condiiile cele mai bune de igien i curenie 35

umirea unor clieni care vor s fac sport poate nemulumi unii clieni care vor s fac sport sunt foarte folositoare pentru clieni i pentru angajaii hotelului scutesc clienii de cutarea unui alt punct de schimb valutar n afara hotelului, reducndu-se neplcerile de a fi pclii (cei care nu cunosc moneda romneasc)

Servicii medicale

Schimb valutar

Preparatele culinare din restaurantul hotelului

Produc satisfacie i nemultumirea clienilor dac preparatele au fost de bun calitate i conform cerinelor

Room-service la dispoziia clienilor 24h, asigurat de restaurant

lipsa acestui serviciu poate genera nemulumiri din partea unor clieni contribuia la petrecerea ct mai plcut a timpului pe care clientul l petrece n hotel produc o impresie bun clienilor i ajut la formarea imaginii hotelului

Barul i Snack Barul Novotel

Curenie i starea bun a spaiilor din departamentul de alimentaie

Decorul, ambiana i confortul din Restaurantul i barul Novotel

confortul, ca i n restul hotelului, mpreun cu decorul corespunztor ofer clienilor o ambian produc relaxarea i placut pentru c acetia s satisfacerea clienilor se simt bine, pentru ca clientul s fie mulumit de ceea ce-i ofer hotelul deoarece clientul cnd intr n restaurant trebuie s gseasca confort i o ambian plcuta, nu miros de la anumitele preparate care se servesc n restaurant, astfel, intrarea trebuie s se fac prin holul hotelului

Accesul clienilor n restaurant se face prin holul hotelului

Este mai comod i mai confortabil pentru clieni o astfel de intrare n restaurant, ferindu-i de surprize neplcute

Lista de meniu este n limba romn i n alte limbi de circulaie internaional

este necesar la un hotel de 4stele i mai ales c n Hotel Novotel sunt cazai n general oameni de afaceri strini din diferite ri

este mai comod pentru clieni i evit neplcerile care se pot produce dac meniul nu ar fi n alte limbi de circulaie internaional

Vesela i paharele sunt de calitate superioar

datorit faptului c este un hotel de lux, clienii au un anumit statut social este necesar existena unei vesele de calitate superioar

determin clienii s se simt bine, s savureze buturile i s mnnce cu plcere. Aceasta poate impune i o anumit impresie despre hotel

Gama de preparate servite are aspect organoleptic, nutriional i

pentru c ntr-un restaurant de lux, gama de preparate trebuie s fie foarte sofisticat, s arate 36

ajut la satisfacerea corespunztoare a preferinelor culinare ale clienilor

igienico-sanitar

bine, cu gust corespunztor i s respecte normele de igien

Servirea rapid

este obligatoriu ntr-un restaurant de lux ca n orice situaie, indiferent ct este de aglomerat, personalul din alimentaie s-i fac treaba corespunztor i s nu lase clientul s atepte i s se plictiseasc.

dac servirea este fcut corespunztor determin clienii s mai apeleze la serviciile restaurantului

Clientela de afaceri

Turitii

pentru c Novotel este numit hotelul oamenilor de afaceri, majoritatea clienilor aparinnd acestei categorii. Hotelul ofer servicii corespunztoare pentru activitatea acestor clieni sunt n numr mic prezeni n hotel datorit faptului c tarifele nu sunt corespunztoare pentru cei care vin n vacan i c hotelul nu este situat ntr-o zon turistic clienii strini ai hotelului sunt majoritatea oameni de afaceri care stau n hotel pe durata derulrii afacerilor pentru care au venit n ar

ajut la creterea eficienei hotelului i la obinerea unei cifre de afaceri corespunztoare duce la scderea gradului de ocupare i al numrului de nnoptri, precum i la neutilizarea unor servicii oferite de hotel

Numarul de clieni strini i numrul de nnoptri al clienilor strini

produce efecte pozitive asupra gradului de ocupare i al numrului de nnoptri, dar i asupra utilizrii serviciilor oferite de hotel Numrul de clieni sunt n numr foarte mic n produce efecte romni i numrul hotel, acest lucru negative care duce la de nnoptri al datorndu-se i situaiei scderea gradului de acestora acestora din ar i faptului ocupare i al c unii oameni de afaceri numrului de nnoptri romni care nu locuiesc ale hotelului permanent n Bucureti, posed o locuin 37

Hotelul duce o politic de dezvoltare i modernizare ncepnd cu anul 2008 Gradul de ocupare al hotelului a sczut continuu n ultimii ani Serviciile oferite sunt asemntoare cu ale hotelurilor concurente n hotel nu exist servicii de divertisment

secundar n acest ora, sau derularea afacerilor se deplaseaz spre oraul de reedin pentru c era necesar o modernizare i o dezvoltare a hotelului, pentru a face fa concurenei i pentru a oferi serviciile de care au nevoie datorit lipsei unor servicii din oferta hotelului, a apariiei pe pia a unor noi i puternici concureni i datorit neapartenenei hotelului la un lan hotelier deoarece este greu, n condiiile prezente din Romnia, s ofere servicii unice datorit lipsei de spaiu pentru c exist spaii i condiii bune pentru aceste activiti, respectndu-se normele de igien i calitate a acestor activiti

poate atrage mai muli clieni i i poate determina s foloseasc serviciile hotelului duce la scderea numrului de turiti i la scderea cifrei de afaceri i a eficienei hotelului daca serviciile nu sunt oferite ntr-un stil propriu al hotelului, clienii se vor plictisi unii clieni se pot plictisi, fapt ce-i determin s aleag serviciile altui hotel determin desfurarea unei activiti rentabile datorit acestui fapt, muli poteniali clieni nu tiu de existena hotelului i de serviciile oferite de acesta are efecte negative asupra gradului de ocupare i al rentabilitii hotelului atrage unii clieni

Nivelul de stocare i aprovizionare

n hotel nu exist departament de marketing

datorit politicilor actuale ale hotelului pentru c nu exist un departament de marketing care s se ocupe de promovarea hotelului, mai ales n condiiile prezente, cnd pe pia sunt muli competitori puternici folosite pentru a atrage clienii la sfritul 38

Semnalizarea rutier nu exist, iar materialele publicitare sunt puine Reduceri de tarife n week-end

sptmnii cnd hotelul are mai puini clieni

ANEXA NR.6 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI TEHNICE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 10 PUNCTE PUNCTE CAUZE EFECTE FORTE SLABE 0 Sunt aplicate principalele msuri de P.S.I. i de respectare a condiiilor de igien Starea i funcionarea bun a echipamentelor i instalaiilor 1 2 prezena acestor msuri este primordial pentru orice activitate datorit activitii permanente a hotelului i pentru c ntr-un hotel de 4*, ca Novotel, oferi-rea unui confort i a unor condiii de cea mai bun calitate, sunt foarte importante datorit lipsei de spaiu, dar n prezent este supus politicii de dezvoltare i modernizare 3 pot duce la evitarea unor mari dezastre i neplceri se ncadreaz n condiiile de clasificarea i contribuie la formarea unei imagini favorabile a hotelului i la buna funcionare a acestuia determin clienii care au nevoie de astfel de servicii s nu mai apeleze la oferta hotelului

Capacitatea i dotarea slab a slii de conferine

Serviciile tehnice i modul de funcionare al acestora (telefon, tv, nclzire, ap, electricitate)

pentru c sunt necesare pentru dotarea camerelor i a hotelului, ajutnd la satisfacerea clienilor

duc la lrgirea ofertei de servicii i a confortului hotelului

39

Existena unui numr mic de camere single

datorit lipsei de spaiu, dar sunt cuprinse n politica dezvoltare a hotelului

determin nchirierea apartamentelor i a camerelor duble n regim de single, pen-tru c majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri care nchi-riaz camera doar pentru o persoan

Salonul de servire i barul satisfac criterii de clasificare

pentru c hotelul ofer spaiul necesar, decorul i confortul, corespunztor categoriei de ncadrare

ofer condiii bune pentru clieni

ANEXA NR.7 BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI SOCIALE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL Tabelul nr. 11 PUNCTE PUNCTE CAUZE EFECTE FORTE SLABE 40

0

1

2 fiecare departament are un numr corepunztor i necesar de personal, care corespunde nivelului de pregtire i cerinelor posturilor pe care le ocup fiecare

3 ajut la buna desfurare a activitii hotelului n toate departamentele

Numrul personalului i pregtirea acestuia

Recrutarea i selectarea personalului

pentru c aceste dou activiti ale procesului de organizare sunt foarte importante, de calitatea i pregtirea celor angajai depinznd multe din activitile hotelului

formeaz o echip de angajai care influeneaz eficient toate activitile hotelului

Personalul din recepie are o pregtire corespunz-toare, cunoscnd mai multe limbi internaionale

prin personalul de la recepie clientul intr pntru prima dat n contact cu hotelul, deci acetia trebuie s aib un comportament corespunztor i s poat comunica cu diferii clieni pentru c resursele umane asigur funcionarea corespunztoare a activitii i a celorlalte componente ale ofertei hoteliere datorit recrutrii i selectrii corespunztoare este foarte eficient pentru hotel s aib o stabilitate din punct de vedere al personalului pentru c sunt motivai i ncurajai corespunztor primind o remuneraie pe msura prestaiei 41

ajut la formarea unei impresii bune despre hotel i serviciile oferite de acesta

Coordonarea personalului i a activitii hotelului

o activitate i o coordonare bun pot duce la creterea eficienei hotelului ajut la motivarea angajailor i-i determin s ndeplineasc obligaiile cu responsabilitate determin creterea calitii serviciilor oferite

Personalul are locuri de munc sigure

Implicarea angajailor

Angajaii care intr n contact cu clienii prezint un aspect fizic plcut, amabili

este foarte important ca personalul care intr n contact cu clientul s fac o bun impresie, acetia fiind reprezentanii hotelului

formeaz o impresie plcut, bun clienilor

42

43