INTRODUCERE n actuala revoluie tehnico-tiinific informatica,
telecomunicaiile, producerea i comunicarea informaiei au devenit
prioriti incontestabile dar cu largi aplicaii n viaa tiinific,
economic i social. n acest context a aprut o disciplin relativ
recent: birotica termenul fiind introdus n limbajul cotidian n
jurul anului 1976. Birotica vizeaz automatizarea activitilor
administrative i de birou depind cadrul tehnic al proceselor
administrative. Birotica este un nou mod de utilizare a
calculatoarelor electronice i a devenit posibil o dat cu rspndirea
pe scar larg a microcalculatoarelor care au ptruns n orice birou i
n orice secretariat al unei organizaii sau instituii sporind
considerabil productivitatea i calitatea muncii administrative.
Birotica s-a nscut din necesitatea integrrii mijloacelor i
tehnicilor muncii administrative i de birou cu tehnicile de
comunicaie i de prelucrare automat a datelor, urmrind creterea
performanei i calitii muncii de secretariat i de birou n toate
domeniile de activitate. Pe de alt parte biroul n general,
secretariatul n special a devenit unul dintre cele mai importante
locuri de munc n societatea contemporan; secretariatul a cptat
funcii i roluri multiple i complexe comparativ cu deceniile
anterioare. Aceste transformri sunt valabile i n cazul societii
romneti. Principalele funcii care revin secretariatului n prezent
sunt urmtoarele: prelucrarea informaiilor, documentarea, funcia de
reprezentare, funcia de filtru i legtur pentru solicitri de
contacte cu conducerea, funcia de asistare direct a managementului.
Dup cum se poate observa n activitatea de secretariat i n aceea a
secretarelor (asistent manager) predomin procesele informaionale i
decizionale, informaia oferind suportul pentru decizia managerial,
iar comunicarea de informaii i de decizii ocupnd o pondere
important ntr-o organizaie. n literatura de specialitate,
secretariatul este definit ca un nucleu cu activiti, atribuii i
sarcini individuale complexe. n zilele noastre activitatea de
secretariat presupune un complex de activiti i tehnici de lucru
specifice (activiti de documentare, coresponden, protocol, arhivare
de documente .a.). Prezentul volum, pornind de la aceste
considerente, conine noiuni teoretice, dar i practice, referitoare
la activitatea de secretariat i asisten managerial. Astfel acesta
furnizeaz noiuni teoretice referitoare la: conceptul de birotic,
managementul i marketingul, ntr-o organizaie, noiuni de drept
administrativ i comercial. Totodat lucrarea cuprinde, n cea mai
mare parte, noiuni practice legate de activitatea de secretariat:
tehnici de secretariat, funciile secretariatului modern,
organizarea i prelucrarea arhivei contemporane, elemente de
protocol, norme romneti de drept administrativ i comercial.
Am considerat util s furnizm celor interesai att noiuni
teoretice ct i practice, deoarece n prezent nu exist n Romnia o
astfel de lucrare, respectiv un Manual de secretariat i asisten
managerial adaptat la realitile romneti. Lucrarea a avut drept
obiectiv s trateze principalele activiti ale secretarelor (asistent
manager) i ale secretariatului. Desigur, fiind la prima editare,
Manualul va fi mbuntit pe msura atenionrii noastre de ctre
specialiti. Autorii sunt, cei mai muli, cadre didactice
universitare de la Colegiul Universitar de Administraie i
Secretariat din cadrul Facultii de Litere a Universitii din
Bucureti. Desigur, prezentul manual nu epuizeaz problematica
propus, dar autorii ndjduiesc c prezentul Manual de secretariat i
asisten managerial va fi un preios instrument de lucru care va
contribui la mbuntirea i modernizarea activitii de birou, n special
a secretariatelor i a secretarelor (asistent manager). BIROTIC
Lector univ. dr. Ionel Enache Colegiul Universitar de Administraie
i Secretariat Facultatea de Litere Universitatea din Bucureti 1.
CONCEPTUL DE BIROTIC n contextul actualei revoluii
tehnico-tiinifice, n care informatica i telecomunicaiile,
producerea i comunicarea informaiei sunt prioriti incontestabile,
cu largi aplicaii n ntreaga via economic, tiinific i social,
definirea biroticii este o problem necesar dar dificil. Birotica
vizeaz automatizarea activitilor administrative i de birou, cu
toate acestea, obiectul ei depete cadrul tehnic al proceselor
administrative. Astfel, prin asocierea cu cele mai noi servicii de
telecomunicaii, cu noile mijloace de stocare i de transmitere a
informaiei audiovizuale, cu tehnicile cele mai performante de
reproducere optic i electronic i n special cu noile realizri n
materie de echipamente i de programe informatice, birotica ofer
noilor tehnici de procesare a informaiei valene profesionale i
economice cu multiple efecte sociale. Birotica este un nou mod de
utilizare a calculatoarelor electronice i a devenit posibil odat cu
rspndirea pe scar larg a microcalculatoarelor care, prin costul lor
relativ redus i prin accesibilitatea utilizrii lor, au ptruns n
orice birou sporind considerabil productivitatea i calitatea muncii
administrative. Birotica este un cuvnt intrat n limbajul cotidian
relativ recent prin preluarea termenului francez bureautique care,
la rndul su, este echivalentul termenului englezesc office
automation. Termenul a fost introdus n limba francez de P. Berger i
L. Nauges, dup Convenia Informatic din anul 1976. Ambele termene,
dar mai
ales cel englezesc, sugereaz domeniul biroticii BIROUL i
obiectivul fundamental al acesteia AUTOMATIZAREA BIROULUI. Se poate
spune c termenul a nceput s circule n Frana dup 1982 cnd, ntr-o
publicaie de specialitate (Jurnal Oficial), gsim urmtoarea
definiie: Birotica: ansamblu de tehnici i de mijloace utilizate n
automatizarea activitilor de birou, n special a aspectelor legate
de comunicaie prin cuvnt, prin scris sau prin imagine. n timp au
aprut numeroase ncercri de a defini birotica. n esen birotica
studiaz ansamblul activitilor de producere, de distribuie i de
exploatare a informaiei din perspectiva muncii de birou, fr ns a se
substitui disciplinelor nrudite: informatica, telecomunicaiile,
telematica. Birotica s-a nscut, deci, din necesitatea integrrii
mijloacelor i tehnicilor muncii administrative i de birou cu
tehnicile de comunicaie i de prelucrare automat a datelor, urmrind
creterea performanei i calitii muncii de birou n orice domeniu de
activitate. ntr-o alt perspectiv, mai recent, adaptat la
coordonatele societii informaionale spre care ne ndreptm, birotica
se contureaz ca un proces de automatizare flexibil aplicat la cel
mai important loc de munc al societii de azi, i mai ales de mine:
BIROUL. Sistemele birotice faciliteaz procesarea, diseminarea i
coordonarea informaiei, materia prim a oricrei activiti de birou.
Prin aceasta se ncearc nlturarea comarului birocratic. Astzi
birourile au trei roluri organizaionale importante: 1. Coordoneaz i
conduc munca lucrtorilor dintr-o organizaie.
2. Integreaz munca realizat pe toate nivelurile cu funciile din
organizaiile respective. 3. Cupleaz organizaia cu mediul, integrnd
informaional clienii i furnizorii.
Pentru a ndeplini aceste roluri, n general, birourile desfoar
cinci mari activiti: 1. 2. 3. 4. 5. Managementul documentelor.
Introducerea informaiilor n fiiere. Conducerea proiectelor.
Coordonarea personalului. Repartizarea pe sarcini a indivizilor i a
grupurilor. [1]
Prima dintre acestea consum aproximativ 40% din efortul total,
celelalte activiti ocup restul de 60% n mod egal.
Pentru a defini mai exact conceptul de birotic se impune
sublinierea particularitilor i tendinelor muncii de birou,
indiferent de coninutul su economic. Astfel, o prim particularitate
o constituie predominana proceselor informaionale i decizionale.
Informaia, materia prim a oricrei activiti de birou, ofer suportul
deciziei manageriale n orice sistem i organizaie economico-social.
O alt particularitate o reprezint ponderea mare pe care o ocup
comunicarea de informaii i de decizii, prin cele dou forme ale
sale: oral i scris. n Romnia, termenul de birotic a cptat o
circulaie larg dup 1989. Acest fenomen poate fi explicat prin
influena combinat a urmtoarelor circumstane: Transformarea social
care a permis dezvoltarea proprietii private, fenomen ce a dus la
crearea ntreprinderilor mici i mijlocii. Acestea i-au bazat
dezvoltarea pe utilizarea profesional a calculatoarelor personale
(PC). Evoluia tehnologic mondial care a permis descentralizarea
accesului la informaie prin creterea extraordinar a numrului de
calculatoare personale i a celorlalte echipamente informatice.
Liberalizarea importurilor de materiale de birou, inclusiv tehnic
de calcul, consumabile, echipamente de birou (telefoane, faxuri,
copiatoare). [2] n prezent n dezvoltarea biroticii exist dou
tendine majore: Una de natur tehnologic ce implic o cretere a
capacitii de intercomunicare (telefoane, radio, TV). Una de natur
organizaional care se refer la tendina de a dezvolta structuri de
tip reea. n multe cazuri, n mod greit, birotica este asimilat cu
munca de secretariat, locul unde se intersecteaz cele mai
importante fluxuri informaionale ale ntreprinderii, dar
secretariatul reprezint numai unul din birourile care fac obiectul
de studiu al biroticii. n viitor, birotica va urmri crearea
biroului electronic, bazat pe utilizarea calculatoarelor,
echipamentelor de comunicaie i a altor dispozitive electronice,
care tinde spre eliminarea consumului uria de hrtie din biroul
clasic. Obiectivele biroticii Obiectivul general al biroticii este
creterea calitii, productivitii i flexibilitii muncii de birou prin
automatizarea activitilor. Cele mai importante activiti de birou se
refer la introducerea, la prelucrarea, la memorarea i la extragerea
informaiilor. n societatea contemporan cantitatea de informaie ce
trebuie prelucrat este tot mai mare.
Productivitatea muncii n acest sector a cunoscut o cretere mult
mai lent n comparaie cu celelalte sectoare. De aceea sperana
creterii productivitii muncii este legat de dezvoltarea biroticii.
Informatizarea muncii de birou, n afar de creterea calitii i
productivitii muncii administrative, determin i alte efecte
economice i sociale cum ar fi: Eliminarea efortului fizic sau
diminuarea considerabil a acestuia.
Eliminarea efortului fizic i intelectual solicitat de
prelucrarea manual a informaiei. Eliminarea efortului solicitat de
lectura i de controlul exactitii documentelor primite sau
expediate. Reducerea timpului de recepie, de prelucrare i de
transmitere a informaiei n activitatea administrativ. Creterea
exactitii proceselor informaionale, a capacitii de memorare i a
vitezei de regsire a informaiei. Scderea considerabil a costului
informaiei i a deciziei pe care aceasta din urm se fundamenteaz.
Principiile biroticii [3] : 1. Principiul specificitii. Munca de
tip administrativ desfurat n birou reprezint obiectul de studiu al
biroticii. Dei coninutul muncii n birou difer n funcie de nivelul
ierarhic ntr-o organizaie i de caracteristicile generale ale
acesteia, exist o trstur comun: lucrul cu documente i cu informaii.
2. Principiul frecvenei de apariie a diferitelor tipuri de
activiti. Birotica se oprete numai asupra celor mai utilizate
proceduri i aciuni pentru a obine efectul maxim prin simplificare,
prin automatizare i prin integrare. 3. Principiul simplificrii.
Activitile care apar frecvent sunt n prima etap analizate,
simplificate i apoi n etapa a doua automatizate i integrate. 4.
Principiul automatizrii flexibile. Repetitivitatea relativ a unor
activiti permite automatizarea flexibil a unor sarcini, adic
automatizarea realizat direct de ctre utilizator. 5. Principiul
integrrii. Acest principiu se refer la partajarea (utilizare n
comun) datelor i informaiilor dintr-o organizaie. Integrarea
reprezint etapa final a procesului birotic optimizat n care
colaborarea dintre utilizatorul mijloacelor birotice i
informaticieni este inevitabil.
2. LOCUL SISTEMULUI BIROTIC N CADRUL FIRMEI 2.1. Sistemul
informaional
Dac sistemul decizional reprezint sistemul nervos al unei
organizaii, sistemul informaional este sistemul circulator. El ofer
materia prim (informaia) necesar n stabilirea i ndeplinirea
obiectivelor manageriale, a sarcinilor, competenelor i
responsabilitilor att manageriale, ct i de execuie din cadrul
organizaiilor socioeconomice. Sistemul informaional poate fi
definit ca ansamblul datelor, informaiilor, fluxurilor i
circuitelor informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a
informaiilor menite s contribuie la stabilirea i la realizarea
obiectivelor organizaiei[1]. n continuare vom defini fiecare
component a sistemului informaional. Datele i informaiile reprezint
componentele primare ale sistemului informaional. Definiii ale
informaiei sunt multe n literatura de specialitate. Norbert Wiener,
printele ciberneticii, spunea c informaia este informaie, nici
materie, nici energie. Pornind de la ideea c informaia este una
dintre cele trei forme de manifestare a materiei, ncercarea de o
defini este un nonsens. Din punct de vedere al teoriei
comunicaiilor, informaia este un mesaj, un semnal ce reflect starea
unui sistem sau a mediului n care acesta funcioneaz i care aduce
receptorului un spor de cunoatere. Informaia economic reprezint
acele date care aduc receptorului un spor de cunoatere privind
ntreprinderea respectiv, ce i furnizeaz elemente noi, utilizabile n
realizarea sarcinilor n cadrul firmei respective. Informaiile se
obin n general din prelucrarea datelor, ele nu se confund ns cu
acestea. Data reprezint o niruire de caractere numerice sau alfa
numerice, care au o anumit semnificaie. Datele economice descriu
aciuni, procese, fapte, fenomene referitoare la firm sau la procese
din afara acesteia. n concluzie se poate spune c orice informaie
este o dat dar nu orice dat este o informaie, ci numai aceea care
are pentru receptor un caracter de noutate. n literatura de
specialitate se ntlnesc diverse criterii de clasificare a
informaiilor. Iat cteva dintre acestea: 1. 2. 3. 4. dup modul de
exprimare: orale, scrise, audio-vizuale; dup gradul de prelucrare:
primare, intermediare, finale; dup direcie: descendente,
ascendente, orizontale; dup provenien: exogene, endogene;
5. 6.
dup destinaie: interne, externe; dup obligativitate: imperative,
nonimperative
7. dup natura proceselor reflectate: cercetare-dezvoltare,
comerciale, producie, financiar-contabile, personal. Aceast
clasificare se refer la informaia economic utilizat n procesele
manageriale pentru fundamentarea deciziilor. Alte criterii de
clasificare pot fi: 1. 2. 3. dup form: analogic, digital; dup
natura sa: date, texte, imagini fixe, secvene audio, secvene video;
dup suport: magnetice, optice, opace, transparente.
Procese informaionale [2] n raport cu natura lor specific,
informaiile se proceseaz diferit, fapt pentru care se disting mai
multe tipuri de procese informaionale: a) Procesarea datelor se
caracterizeaz prin tratarea informaiei numerice, dup reguli
matematice i logice, i este larg rspndit n activitile care solicit
un mare volum de calcule, de situaii i de rapoarte: economie,
proiectare, management, statistic etc. Prelucrarea datelor n
sisteme informatice se realizeaz n mod diferit, n funcie de modul
de organizare a acestora n colecii de date. Datele organizate sub
forma fiierelor de date se proceseaz cu ajutorul unor programe de
firm, denumite interpretoare sau compilatoare care difer n funcie
de limbajul de programare pentru care acestea sunt elaborate:
BASIC, FORTRAN, COBOL, PASCAL etc. Datele organizate sub forma
bazelor de date sunt exploatate cu ajutorul unor pachete de
programe denumite sisteme de gestiune a bazelor de date (SGBD),
dintre care cele mai rspndite sunt: base iv, foxpro, paradox,
access, aproach etc. Datele organizate sub forma foilor de calcul
electronic se prelucreaz fie folosind pachete soft specializate cum
sunt procesoarele de tabele: LOTUS 1-2-3, EXCEL, QUATTRO, fie
folosind funciile de procesare a tabelelor din cadrul pachetelor de
programe cu posibiliti integrate de tratare a informaiei (texte,
tabele, baze de date, grafic etc.) cum sunt sistemele integrate:
WORKS, FRAMEWORK, OPEN ACCESS etc. Din punct de vedere birotic,
prelucrarea datelor organizate sub forma foilor de calcul
electronic prezint un interes deosebit datorit uurinei cu care pot
fi utilizate procesoarele de tabele i a mbinrii procesrii datelor
cu procesarea de texte n cadrul foii de calcul electronic.
b) Procesarea textelor reprezint un ansamblu de operaii
specifice lucrului cu texte. Obiectul procesrii, textul, structurat
n pagini, n paragrafe, n fraze i n cuvinte, este supus unor operaii
viznd forma caracterelor i mrimea acestora, forma i mrimea paginii,
modul de aezare a textului n pagin. Procesarea textelor presupune,
de asemenea, operaii lingvistice cum sunt: desprirea automat a
cuvintelor n silabe, controlul gramatical, lexical i ortografic al
textului analizat. n urma acestor operaii rezult un document de tip
text care poate fi consultat prin afiare pe ecran ori imprimat pe
hrtie sau pe microfilm n vederea arhivrii. Procesarea textelor se
realizeaz fie cu programe specializate cum sunt procesoarele de
texte wordstar, word, wordperfect, fie cu componente pentru tratare
text ale unor sisteme de programe avnd alt destinaie principal,
spre exemplu editorul de texte WRITE al sistemului grafic de
operare WINDOWS, editoarele de texte ale procesoarelor de tabele
(LOTUS 1-2-3) i ale sistemelor integrate (WORKS). c) Procesarea
documentelor reprezint un mod de utilizare modern i eficient a
tehnicilor informatice i electronice n vederea receptrii, memorrii
i prelucrrii grafice a imaginilor coninute n documente. Un document
poate conine informaii provenite din surse diferite: situaii i
rapoarte rezultate din procesarea datelor, documente coninnd texte
obinute n urma procesrii textelor, tabele i reprezentri grafice
realizate de un procesor de tabele, schie i desene tehnice, grafic
bidimensional sau tridimensional realizat cu ajutorul unor programe
speciale de grafic, desene alb-negru sau color, simboluri grafice
la alegerea utilizatorului, imagini i fotografii scanate (citite
optic cu dispozitivul scanner) etc. Procesarea informaiei vizuale,
organizate sub forma documentelor, se realizeaz de ctre programe
specializate pentru procesarea documentelor (VENTURA, PAGE MAKER,
QUARK XPRESS, COREL DRAW) sau de ctre funcii specializate ale
procesoarelor de texte sau de tabele (WORD, WORDPERFECT, LOTUS
1-2-3, EXCEL, WORKS). Documentele astfel procesate se memoreaz pe
suporturi tehnice de date avnd o anumit organizare pentru a putea
fi apoi uor regsite, consultate la terminal, imprimate pe hrtie sau
pe microfilm, comunicate la distan sau introduse ntr-un nou proces
de prelucrare grafic. d) Procesarea sunetului mbrac forme foarte
variate, de la vocea uman (mesaje, convorbiri telefonice, ntlniri,
conferine) la sunete obinute prin sintez electronic, la sunete
naturale sau la sunete muzicale. Aceste multiple izvoare de
informaie sonor sau auditiv, perceput analogic i convertit n form
digital, ofer materia prim ce urmeaz a fi procesat digital cu
ajutorul unor echipamente i programe specializate n tratarea
informaiei sonore, cum este sistemul SOUND BLASTER care poate
funciona cuplat la orice calculator personal. Se realizeaz n acest
mod o interfa acustic a sistemului informatic cu sistemele audio
analogice uzuale (casetofon, magnetofon, compact-disk etc.), precum
i cu dispozitivele de comunicaie acustic de genul: telefon,
interfon etc.
e) Procesarea de imagini (imagini n micare) completeaz gama de
posibiliti oferite de celelalte genuri de tratare a informaiei i
constituie una din realizrile cele mai moderne ale electronicii i
informaticii. Informaia vizual dinamic este rezultatul afirii i
perceperii unui numr de imagini succesive pe unitatea de timp
(minimum 25 de imagini pe secund), genernd privitorului uman
senzaia vizual de micare. Sursele de informaie video (imagini n
micare) sunt diverse: realitatea, surprins cu tehnic de filmat
(camer de luat vederi alb-negru sau color), imagini transmise
(analogic sau digital) prin sistemele de comunicaii video de natur
profesional, precum i imagini (animaie profesional, filme de
specialitate) realizate pe calculator cu ajutorul unor dispozitive
fizice i logice. n mod curent prelucrarea informaiei vizuale este
nsoit i de prelucrarea informaiei sonore, dup cum imaginea este
nsoit de sunet sau de voce uman. nsemntatea acestei clasificri, a
tipologiei tratrii informaiei, rezid n aceea c ultimele patru
tipuri de procesare a informaiei sunt specifice domeniului
biroticii. n cadrul acestora, dei s-a plecat de la automatizarea i
de la informatizarea prelucrrii textelor, care ocup un loc
important n activitatea de birou, se remarc o tendin de cretere a
ponderii operaiilor de prelucrare video i sunet, dar dinamica cea
mai nalt o nregistreaz sistemele de comunicare i de procesare a
imaginilor fixe i mobile asistate de calculator. Circuite i fluxuri
informaionale Toate aceste categorii de informaii circul n cadrul
unitii ntre persoane i ntre compartimente, precum i ntre uniti
socio-economice, formnd circuite informaionale. Circuitul
informaional reprezint drumul pe care l parcurge informaia ntre
emitor i receptor (destinatar). O seciune prin acest circuit
informaional formeaz un flux informaional. Fluxul informaional
reprezint cantitatea de informaii care circul ntre emitor i
beneficiar. Fluxul informaional este caracterizat prin: coninut,
sens, frecven, lungime, vitez, fiabilitate, cost. Circuitele i
fluxurile informaionale pot fi clasificate dup mai multe criterii:
1. 2. 3. dup direcie: verticale, orizontale, oblice; dup frecven:
periodice, ocazionale; dup locul unde iau natere: interne,
externe.
Proceduri informaionale O component a sistemului informaional ce
tinde s capete un rol preponderent n firmele moderne o constituie
procedurile informaionale.
Prin proceduri informaionale desemnm ansamblul elementelor prin
care se stabilesc modalitile de culegere, de nregistrare, de
transmitere i de prelucrare a informaiilor cu precizarea operaiilor
de efectuat i succesiunea lor, a suporturilor, modelelor i
mijloacelor de tratare. Caracteristicile procedurilor informaionale
n prezent sunt: au un caracter detaliat; din ce n ce mai
sofisticate; grad ridicat de formalizare (standardizare); caracter
operaional.
Mijloace de tratare a informaiilor: 1. Manuale: maini de
dactilografiat, maini de calcul manual, maini de contabilizat i de
facturat. 2. 3. Mecanizate: echipamente mecanografice (maini cu
cartele perforate). Automate: calculatoare.
Funciile sistemului informaional Sistemul informaional al
structurilor comerciale ndeplinete cumulativ trei funcii: 1.
Decizional. Aceast funcie exprim rolul sistemului informaional n
asigurarea elementelor necesare lurii deciziilor. 2. Operaional.
Sistemul informaional are drept scop declanarea aciunilor necesare
realizrii obiectivelor societii comerciale. 3. Documentare.
Sistemul informaional permite dezvoltarea i perfecionarea
personalului prin mbogirea cunotinelor. Deficienele sistemului
informaional 1. Distorsiunea const n modificarea parial,
neintenionat a coninutului mesajului unei informaii. 2. Filtrajul
const n modificarea parial sau total a mesajului n mod intenionat.
3. Redundana const n culegerea, n prelucrarea i n transmiterea
repetat a unor informaii.
4. Suprancrcarea circuitelor informaionale const n depirea
capacitii de transport a circuitelor, ceea ce duce la blocarea sau
la ntrzierea ajungerii mesajului la receptor. Parametrii calitativi
ai informaiei Informaia constituie materia prim a sistemului
informaional. n consecin, pentru a asigura o percepere realist a
proceselor la care se refer, informaiile trebuie s ndeplineasc o
serie de condiii: s fie reale, multilaterale, sintetice i concise,
precise i sigure, s ajung la beneficiar n timp util, s aib un
caracter dinamic, orientare prospectiv i s fie adaptate nivelului
de nelegere a personalului implicat. Principiile sistemului
informaional 1. Subordonarea conceperii i funcionrii sistemului
informaional cerinelor managementului firmei. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Corelarea sistemului informaional cu cel decizional i
organizatoric. Unitatea metodologic n tratarea informaiilor.
Concentrarea asupra abaterilor eseniale. Asigurarea unui timp
corespunztor de reacie sistemului decizional. Asigurarea de maximum
de informaii finale din fondul de informaii primare.
Flexibilitatea. Eficacitatea i eficiena.
Toate aceste elemente (deficiene, parametrii calitativi ai
informaiei i principiile) stau la baza procesului de proiectare, de
reproiectare a sistemului informaional i indirect a sistemului
birotic. Tendine n conceperea i n funcionarea sistemelor
informaionale: 1. perfecionrile tehnice i creterea numeric a
mijloacelor de tratare a informaiilor; 2. modificarea raportului
dintre soft i hard n privina preului n favoarea primului; 3. 4.
utilizarea calculatoarelor n reea; organizarea de baze de date, n
special de baze de date specializate;
5. schimbri n mentalitatea managerilor n sensul nelegerii
necesitii introducerii calculatoarelor n firmele pe care le
conduc.
2.2. Sistemul informatic Sistemul informatic reprezint partea
automatizat a sistemului informaional. Raportul dintre sistemul
informaional i cel informatic este de ntreg-parte. Sistemul
informatic este acea parte a sistemului informaional n care
operaiile de culegere, de prelucrare, de stocare i de transmitere a
datelor se realizeaz cu ajutorul calculatorului. Componentele
sistemului informatic sunt: 1. Componenta fizic (hard) este
constituit dintr-un ansamblu de echipamente pentru culegerea,
pentru prelucrarea, pentru transmiterea i pentru stocarea datelor i
informaiilor. 2. Componenta logic (soft) cuprinde sistemul de
operare i programele de aplicaii. 3. Baza de date cuprinde un
ansamblu de colecii de date i descrierea legturile dintre acestea.
4. Resursele umane cuprinde personalul de specialitate (operatori,
programatori, analiti, ingineri de sistem). 5. Cadrul organizatoric
cuprinde cadrul legal necesar funcionrii sistemului informatic
(staii de calcul, oficiu de calcul, centru de calcul). Prin
intermediul acestor componente sistemul informatic realizeaz
procesul de prelucrare automat a datelor cu scopul obinerii de
informaii n vederea fundamentrii deciziilor sau realizrii produciei
2.3. Sistemul birotic ntreaga gam de instrumente hard i soft
utilizate n activitile de birou sunt integrate raional n cadrul
sistemelor informatice de birou (sisteme birotice) care dispun de
un nucleu informatic, de interfee specifice cu toate tipurile de
periferice, precum i de echipamente de stocare i de transmitere a
informaiei sub diferite forme (analogic sau digital) sau genuri
(date, texte, documente, sunet i imagini). Figura 1 sugereaz
fluxurile informaionale care pun n eviden locul i rolul sistemului
birotic n cadrul unei organizaii. Din figur rezult o serie de
concluzii referitoare la rolul biroticii n activitatea unei
ntreprinderi sau organizaii i raporturile acesteia cu sistemele
decizionale i operaionale, pe de o parte, i cu sistemele
informatice i de comunicaii, pe de alt parte.
Fig. 1. Locul sistemului birotic n cadrul firmei Sistemul
birotic este parte integrant a sistemului informaional al unitii i
n aceast postur sarcinile sale se nscriu n cadrul obiectivelor i
sarcinilor generale ale ntregului sistem informaional. Astfel,
deciziile i reglementrile provenite din sfera sistemului decizional
sunt preluate i transmise prin intermediul sistemului informaional
(sistemul informatic, sistemul birotic i sistemul de comunicaii
intern) tuturor compartimentelor de execuie care formeaz sistemul
operaional. n sens invers, informaiile referitoare la modul de
execuie a deciziilor i la celelalte aspecte eseniale privind
situaia din sistemul operaional sunt percepute de sistemul
informaional, selectate, analizate, puse n form adecvat i transmise
operativ cadrelor de conducere din sistemul decizional. Toate
acestea reprezint fluxurile informaional-decizionale interne ale
sistemului ntreprinderii. Sistemul informaional realizeaz, ns, i
funcia de relaii informaionale ale sistemului ntreprinderii cu
mediul social economic: organe financiare i bancare, alte
organizaii de stat i private, organele ierarhic superioare i cele
subordonate (filiale i agenii), parteneri de afaceri, furnizori,
clieni, acionari. Aceast funcie extern, de legtur permanent cu
mediul, ar fi de neconceput, n condiiile de astzi, fr valorificarea
avantajelor oferite de sistemele moderne de comunicare a informaiei
(scrise i orale, vizuale i auditive), n cadrul crora sistemele de
telecomunicaii asistate de calculator ocup un loc central. Din
observarea acestor fluxuri informaionale se poate afirma c
sistemele birotice joac tot mai mult un rol de interfa ntre:
Sistemul ntreprinderii i mediul social-economic. Sistemul
decizional i sistemul operaional.
Sistemul de comunicaii (extern) i sistemul informatic operaional
al ntreprinderii. [1] Funciile i structura sistemului birotic vor
fi tratate pe larg n capitolele urmtoare. 2.4. Sistemul decizional
Din cele prezentate rezult c informaiile au un rol determinant n
procesul de fundamentare a deciziilor, n realizarea unei conduceri
tiinifice a activitii dintr-o unitate economic. Decizia poate fi
definit ca o informaie de comand pentru sistemul condus. Decizia
are caracter obligatoriu pentru sistemul condus. Sistemul
informaional este subordonat procesului decizional, ca urmare,
calitatea deciziilor depinde de calitatea informaiilor. De aceea
trebuie s existe o preocupare permanent din partea factorilor de
conducere pentru perfecionarea continu a sistemelor informaionale i
decizionale. Una dintre cile principale pentru realizarea acestui
obiectiv o constituie utilizarea calculatoarelor n procesul de
prelucrare a datelor, deci implementarea sistemelor birotice.
Ansamblul deciziilor adoptate i aplicate, structurate corespunztor
sistemului de obiective urmrit i configuraiei ierarhiei
manageriale, alctuiesc sistemul decizional [2] . Numrul, natura i
caracteristicile deciziilor ncorporate n sistem prezint o mare
varietate. Astfel, tipurile de decizii pot fi clasificate dup 6
criterii: 1. 2. 3. 4. 5. 6. dup orizont: strategice, tactice,
curente; dup ealonul managerial: superior, mediu, inferior; dup
frecven: periodice, aleatorii, unice; dup posibilitatea anticiprii:
anticipate, imprevizibile; dup amploarea sferei decizionale:
integrale, avizate; dup sfera de cuprindere: participative,
individuale.
n vederea ndeplinirii n mod eficient a multiplelor funcii ce-i
revin, decizia la fel ca i informaia trebuie s ntruneasc cteva
cerine cum ar fi: s fie fundamentat tiinific; s fie asumat;
-
s fie integrat (armonizat n ansamblul deciziilor adoptate); s se
ncadreze n perioada optim de elaborare i de aplicare; s fie
formulat corespunztor.
Avnd n vedere complexitatea mediului ambiant decizional,
adoptarea deciziilor a devenit tot mai dificil. Din aceast cauz
managerii apeleaz la modele, la metode i la tehnici decizionale,
multe dintre acestea avnd la baz calculatorul i programe specifice.
Iat cteva dintre acestea: ELECTRE, tabelul decizional, simularea
decizional, arborele decizional 3. FUNCIILE I STRUCTURA SISTEMULUI
BIROTIC 3.1. Funciile generale ale sistemului birotic Funciile
sistemului birotic decurg att din obiectivele de automatizare i de
informatizare a activitii de birou, dar i din mijloacele pe care
electronica, informatica i comunicaiile le ofer n vederea realizrii
acestor obiective. Un sistem birotic ndeplinete urmtoarele funcii
generale: 1. 2. 3. 4. 5. Funcia de introducere a informaiei n
sistem. Funcia de memorare i de regsire a informaiei. Funcia de
prelucrare. Funcia de ieire. Funcia de comand i de control.[1]
informaii
comenzi Fig. 2. Funciile sistemului birotic Funcia de
introducere a informaiei n sistem se exercit ntr-o varietate de
modaliti, cum sunt: preluarea informaiei provenite din reelele de
comunicaii naionale sau internaionale, publice sau private;
preluarea informaiei provenite din reeaua local de date;
introducerea manual a datelor i textelor sau nregistrarea cu
echipament adecvat a convorbirilor, imaginii i sunetului. Informaia
odat introdus n sistem fie se prelucreaz imediat, n timp real, fie
se memoreaz pentru prelucrri ulterioare, nefiind exclus nici
posibilitatea transferrii ei, la ieire, fr a fi memorat sau
prelucrat de ctre sistem. Funcia de memorare i de regsire a
informaiei joac un rol important n funcionarea unui sistem birotic.
Capacitatea de stocare a informaiei i viteza de acces la date
constituie criterii fundamentale de apreciere a performanelor unui
sistem birotic. Informaiile se pot pstra astfel: n memoria intern,
pentru datele n curs de prelucrare; n memoria extern, pentru datele
care se consult periodic; arhiva electronic, pentru informaiile
care se consult rar.
Informaia aflat n memoria unui sistem birotic poate fi
valorificat prin consultare local ori comunicat solicitanilor prin
intermediul reelelor de comunicaii. Funcia de prelucrare se refer
la o mare varietate de operaii i de procese: conversia informaiei
din form analogic n form digital, necesar memorrii i procesrii ei
cu mijloace informatice, precum i operaia de conversie din digital
n analogic; transferul informaiei de pe un tip de suport (magnetic,
optic, grafic) pe altul (conversie de suport); copierea informaiei
pe acelai tip de suport (operaie de reproducere a informaiei);
crearea i ncrcarea bazei informaionale a sistemului birotic.
Presupune un ansamblu de proceduri prin care se genereaz structura
i modul de organizare a informaiei pe suportul tehnic, ncrcarea
bazelor de date, astfel create, cu informaia
provenit din memoria extern sau intern din reelele de comunicaie
ori manual, de la terminale; actualizarea bazei informaionale.
Aceast operaie presupune eliminarea i introducerea informaiilor i
modificarea informaiilor deja existente; tratarea propriu-zis a
informaiei, care const n efectuarea celor mai variate operaii care
pot privi: fie forma n cazul prelucrrii textelor, documentelor i
imaginilor; fie coninutul n cazul prelucrrii datelor.
informaia prelucrat trebuie consultat n timp real. Acest lucru
se realizeaz cu ajutorul unor programe care permit cutarea,
selectarea i transmiterea informaiei solicitate la un dispozitiv
periferic de ieire (monitor, imprimant etc.); punerea n form a
informaiei solicitate la ieire presupune operaii diferite n raport
de natura informaiei solicitate. n cazul prelucrrii textelor,
documentelor i imaginii punerea n form este una din operaiile
principale la care acest gen de informaii sunt supuse. Funcia de
ieire a informaiei din sistem trebuie s satisfac mai multe cerine
avnd n vedere mai multe aspecte, dup cum urmeaz: natura informaiei
transferate la ieire: date, texte, documente, secvene sonore,
secvene vizuale; coninutul efectiv al informaiilor solicitate la
ieire;
natura suportului tehnic sau grafic pe care urmeaz a fi
transferat informaia la ieire; forma, digital sau analogic, a
informaiei transmise; destinatarul i mijlocul de comunicare
adecvat.
Funcia de comand i de control a sistemului birotic deine toate
atributele necesare pentru dirijarea i pentru reglarea funcionrii
ntregului sistem, a tuturor funciilor sale, alocarea optim a
resurselor sistemului referitoare la echipamente, la memoria
intern, la baza de programe i la baza informaional. Tot aici are
loc controlul proceselor de intrare, de prelucrare i de ieire a
informaiei n funcie de natura lor, de destinaia i de modul de
transmitere a rezultatelor. 1.2. Structura sistemului birotic
Sistemul birotic este un concept informatic ce cuprinde un
ansamblu interconectat de echipamente i de programe, de mijloace
hard i soft, avnd ca obiectiv procesarea informaiei n activitatea
de birou i care i exercit funciile sale n interdependen att cu
sistemele informatice operaionale, ct i cu sistemele de
telecomunicaii, ntre care creeaz un ansamblu de legturi
funcionale[2].
Din aceast definiie rezult cele trei componente ale sistemului:
echipamentul, programele i informaiile. Acestea au roluri diferite
n economia sistemului birotic. Astfel, echipamentul (hard-ul)
constituie componenta fizic a sistemului, programele (soft-ul)
reprezint componenta logic a acestuia, n timp ce informaiile ofer
obiectul supus procesrii cu ajutorul mijloacelor amintite. Toate
acestea sunt reprezentate n figura 3.
Fig. 3. Structura sistemului birotic 1. Componenta fizic a
sistemului birotic reprezint ansamblul de echipamente format din
urmtoarele subdiviziuni: a. Unitatea central a sistemului. Este
reprezentat de cele mai multe ori de unitatea central a unui
calculator personal dispunnd de un microprocesor din clasa Pentium
(III sau IV) cu o frecven de ordinul GHz (1-3), o memorie intern de
128 sau de 256 MB i o memorie extern cu un disc fix (HDD) cu o
capacitate de ordinul zecilor de GB (20-100) - vezi figura 4.
Fig. 4. Structura standard a unui calculator personal
b. Unitile de intrare ieire ale sistemului birotic conin att
periferice comune cu celelalte sisteme informatice, ct i periferice
specifice tratrii textelor, documentelor, imaginii i sunetului.
Dintre perifericele de intrare necesare unui sistem birotic
amintim: Scanner; Aparatul telefonic i interfa telefonic; Aparatul
telefax i interfa telefax; Interfa de intrare telecopiator; Interfa
video; Microfonul i interfaa pentru sunet adecvat; Camera de luat
vederi i interfaa audio-video necesar; Lectorul optic de microfilme
i interfaa specific.
Perifericele de ieire ale unui sistem informatic de birou sunt:
Imprimanta;
Plotter-ul; Aparatul telefonic i interfaa sa cu sistemul
informatic; Aparatul telefax i interfaa sa specific; Interfaa de
ieire telecopiator; Imprimanta pentru microfilm i interfaa sa;
Interfaa video; Interfaa audio.
Perifericele de intrare-ieire ntlnite n configuraia unui sistem
birotic sunt, n principal, urmtoarele: Terminalul informatic,
compus din monitor alb-negru sau color i tastatura alfanumeric;
Unitile digitale de disc magnetic (discuri fixe i discuri
flexibile); Unitile audio-analogice de band magnetic i interfaa
acestora; Uniti video-analogice de band magnetic i interfaa
lor.
c) Echipamentul pentru comunicaii include totalitatea
dispozitivelor tehnice de conectare, de codificare, decodificare,
de transmitere i de recepie local sau la distan a informaiei
utilizate n activitatea de birou. Structura i funcionalitatea
acestuia depinde de mai muli factori: echipamentul informatic de
birou utilizat, natura informaiei prelucrate, tipul de comunicaii
practicate (locale sau la distan), natura reelelor de
telecomunicaii utilizate. Echipamentele folosite n telecomunicaii
vor fi tratate pe larg n capitolul urmtor. 2) Indiferent de gradul
de complexitate a configuraiei fizice a unui sistem birotic, acesta
nu poate funciona fr existena subsistemului de programe care
constituie componenta logic (soft) a sistemului birotic. Soft-ul
reprezint ansamblul programelor care asigur funcionarea
calculatorului sau a unor aplicaii informatice. Acesta este compus
din: A. B. Soft de baz (sistem de operare) Soft de aplicaii
A. Sistemul de operare reprezint totalitatea programelor de
control care asigur accesul optim la resursele hard i soft ale unui
calculator sau ale unui grup de calculatoare.
Sistemul de operare n raport cu numrul de utilizatori i cu
numrul de programe pe care le poate executa la un moment dat se
poate mpri n mai multe categorii: 1. Monoutilizator i monotasking
(DOS, MS-DOS). Permite rularea aplicaiilor una dup alta; fiecare
utilizator folosete resursele n mod serial. 2. Monoutilizator i
multitasking (Windows 3x). Admite rularea aplicaiilor pentru un
singur utilizator n paralel. 3. Multiutilizator i multitasking
(Windows 95, 98, Unix). Aplicaiile mai multor utilizatori folosesc
n comun sau separat resursele aflate n diferite puncte ale unei
reele de calcul. 4. Sisteme de operare pentru reea
(Novell/Netware). Permite accesul utilizatorilor de la mai multe
calculatoare (terminale), la fiiere comune sau individuale. B.
Softul de aplicaii este un program destinat rezolvrii unor anumite
probleme. i acesta se mparte n mai multe categorii: 1. Soft-ul
specializat este un produs la cheie, specializat n rezolvarea
anumitor sarcini pentru clientul care l-a comandat. Este mai
costisitor fiind realizat de obicei ca un unicat, dar prezint
avantajul c este protejat mpotriva pirateriei, el putndu-se folosi
doar cu echipamentul respectiv. 2. Soft semigeneralizat pachete de
programe realizate de firme specializate care au o arie de
cuprindere mare din punct de vedere al utilizatorului. n Romnia
exist o banc naional de programe pe lng Institutul de Cercetare n
Informatic unde sunt stocate pachete de programe din aceast
categorie. Utilizarea acestui tip de programe este mai ieftin i
reduce considerabil durata de proiectare/implementare a noilor
sisteme de birou. Ele asigur n acelai timp compatibilitatea
diferiilor utilizatori, ceea ce favorizeaz prelucrarea unor date
folosite de mai multe firme. 3. Softul generalizat programele din
aceast categorie pot fi folosite de orice utilizator fr nici o
adaptare. Utilizatorul solicit programul de la firmele specializate
n funcie de tipul calculatorului, de capacitatea sa de memorie, de
datele ce trebuie prelucrate. Tendina n realizarea acestor programe
este de automatizare a foarte multor funcii, n condiiile n care
utilizatorul nu este un specialist n informatic. Soft-ul
generalizat pentru birotic este format din urmtoarele grupe mari de
programe: Procesoare de text i de imagine fix, tip document: WORD,
WORDSTAR, WORDPERFECT, VENTURA PUBLISHER, PAGEMAKER, EXPRESS
PUBLISHER. Procesoare pentru desen i pentru reprezentri grafice:
CORELDRAW, HARVARD GRAPHICS. Procesoare de tabele: LOTUS 1-2-3,
EXCEL, QUATTRO.
Programe de gestiune a bazelor de date: ACCESS, APPROACH
Procesoare integrate: WORKS, FRAMEWORK, OPEN ACCESS, SYMPHONY.
Procesoare pentru comunicaii i pentru reele de date.
Unul dintre cele mai utilizare pachete de programe n activitatea
de birou este Microsoft Office. Pachetul cuprinde o suit de
programe de aplicaii produse de compania Microsoft, n care sunt
incluse programele: Word, Excel, PowerPoint, Access. Word este un
procesor de texte care permite crearea i gestionarea fiierelor de
tip text precum i schimbul de date cu alte programe. Funciile
realizate de acesta sunt: crearea de fiiere; deschiderea unor
fiiere existente; selectarea textului; editarea textului (mutri,
copieri, tergeri); formatarea documentului (formatarea caracterelor
i a paragrafelor); crearea de tabele; inserarea de imagini i de
grafice; corectarea automat lexical i gramatical; tiprirea la
imprimant a documentelor.
Excel este un program de calcul tabelar. Funciile realizate
sunt: crearea fiierelor tip foaie de calcul tabelar; formatarea
foii de calcul; copierea, mutare, tergerea datelor; crearea de
serii numerice i calendaristice; calcule pe baza unor funcii;
inserarea graficelor pe baza datelor din tabele; crearea unor baze
de date simple;
-
tiprirea la imprimant a foilor de calcul.
Access este un program de gestiune a bazelor de date care
permite: crearea fiierelor tip baz de date (definirea cmpurilor,
introducerea datelor); modificarea informaiilor din baza de date;
adugarea sau tergerea unor cmpuri; sortarea bazei de date dup
diverse criterii; interogarea bazei de date; crearea de formulare;
crearea de rapoarte, de macrouri i de module; tiprirea
rapoartelor.
PowerPoint este un program de grafic, de prezentare atractiv i
convingtoare a unor date i informaii. 3) Sistemul de informaii al
sistemului birotic ofer obiectul supus prelucrrii (elemente de
intrare) n activitatea de birou asistat de calculator i n acelai
timp conine multitudinea de rezultate intermediare precum i
rezultatele finale ale activitii de birou (elemente de ieire).
Informaiile de intrare pot proveni din mai multe surse: direct din
realitate, introduse prin tastare (date, texte), scanare
(documente, faxuri), nregistrare audio (microfon) sau video (camera
de luat vederi): Preluate din reelele de date i de comunicaii,
locale sau la distan (date, texte, documente, sunet i imagine).
Rezultate intermediare ale unor prelucrri anterioare sau n curs de
desfurare. Memoria extern i arhiva electronic sau pe microfilm a
sistemului birotic.
Informaiile de ieire ale sistemului birotic au mai multe
destinaii: Consultare on-line, prin afiare imediat la terminal
(date, grafice, texte, documente), desenare la plotter (desene,
schie, planuri), redare audio (speaker), redare video (monitor,
ecran). Transmitere, local sau la distan, prin sistemele de
comunicaii locale i prin telecomunicaii de date, de texte, de sunet
i de imagine.
Pstrare temporar n memoria intern sau extern n vederea unor
prelucrri imediate. Pstrare pe termen mediu n memoria extern (disc
magnetic) pentru consultri ulterioare. Pstrare pe termen ndelungat,
prin arhivare pe suport magnetic (disc flexibil) sau grafic
(microfilm). Din cele de mai sus se poate concluziona c funcionarea
unui sistem informatic de birou este posibil numai prin funcionarea
sincron i intercorelat a celor trei subsisteme ale acestuia:
echipamentele, programele i informaiile.
4. COMUNICAIILE I TELECOMUNICAIILE N CADRUL BIROURILOR
4.1. Comunicaiile 1.1.1. Definirea comunicaiei
Comunicarea dintre manager i subordonai reprezint elementul
dinamizator al proceselor manageriale i n acelai timp condiie a
unui climat organizaional i motivaional adecvat realizrii
obiectivelor organizaiei. Comunicarea este un proces de transmitere
a informaiilor, sub forma mesajelor simbolice, ntre dou sau mai
multe persoane, unele cu statut de emitor, altele cu statut de
receptor, prin intermediul unor canale specifice[1]. Rolul deosebit
al comunicrii n asigurarea funcionalitii i eficacitii activitilor
este generat, n special, de activitatea managerial. Este unanim
aprecierea potrivit creia un manager afecteaz aproximativ 80% din
timpul su pentru a comunica. Rolurile managerului n cadrul firmei
sunt: 1. 2. 3. un rol interpersonal (simbol, lider, agent de
legtur); un rol informaional (observator activ, difuzor, purttor de
cuvnt); un rol decizional (ntreprinztor, regulator, repartitor de
resurse, negociator). Principalele reprezentri ale procesului
comunicrii
1.1.2.
1.1.3.
Componentele procesului de comunicare
Emitorul persoana care iniiaz comunicaia (manager sau
executant). Mesajul forma fizic a informaiei transmis de emitor
spre receptor. Canalul calea de transmitere a informaiei, strns
legat de mesaj. Receptorul persoana sau grupul de persoane
beneficiare a mesajului informaional (executant sau manager).
1.1.4. Tipologia comunicaiilor[2]
Varietatea comunicaiilor ntlnite n cadrul firmei este justificat
de existena mai multor criterii de clasificare: a) b) canalul de
comunicare comunicaii formale comunicaii informale direcie (sens)
comunicaii verticale descendente comunicaii verticale ascendente
comunicaii orizontale comunicaii oblice
c) d)
coninut comunicaii operatorii comunicaii opionale comunicaii
generale comunicaii motivaionale mod de transmitere comunicaii
verbale comunicaii non-verbale
Tipuri de reele de comunicaii: a) b) reele descentralizate (n
cerc sau n lan); reele centralizate (n Y sau n stea). Deficiene
majore n procesul de comunicare
1.1.5.
Cele mai semnificative bariere comunicaionale se refer la: a)
bariera de limbaj, de exprimare
folosirea necorespunztoare a unor elemente ale procesului de
comunicare (tonul folosit, gesturi, expresia feei, poziia corpului
etc.); incapacitatea emitorului de a-i stpni emoiile n transmiterea
mesajului informaional; b) aceleai cuvinte au sensuri diferite
pentru anumite persoane. bariere de recepie tendina de a auzi numai
ceea ce ne-am obinuit s auzim; ignorarea informaiilor care sunt n
dezacord cu ceea ce cunoatem;
evaluarea subiectiv de ctre receptor a sursei obiective
(emitorul) de transmitere a mesajului; recepionarea, n moduri
diferite, de ctre diferite persoane din cadrul firmei, a aceluiai
mesaj. c) bariere contextuale
perceperea diferit a mesajelor funcie de presiunile exercitate
de mediu asupra receptorului (zgomot, climatul organizaional etc.).
d) bariere mixte
discernerea insuficient a mesajelor relevante transmise sau
primite de cele cu semnificaie redus sau nul. Aceste bariere
declaneaz o serie de deficiene n sistemul de comunicaii: 1.1.6. a)
filtrajul distorsiunea suprancrcarea canalelor de comunicare cu
informaii inutile Modaliti de amplificare a eficacitii
comunicaiilor motivarea adecvat a comunicrii prin: determinarea cu
exactitate a scopului fiecrei comunicaii; clasificarea ideilor
nainte de debutul procesului de comunicare;
stabilirea oportunitii comunicaiilor, a celui mai prielnic
moment pentru efectuarea acestora. b) asigurarea unei comunicri
clare, concise n sensul:
cunoaterii detaliate a simbolurilor utilizate n codificarea
mesajelor informaionale; utilizrii unui limbaj simplu i direct, fr
prea multe detalii care pot diminua curiozitatea i interesul
receptorului; folosirii, cu prioritate, a comunicaiilor directe,
reducndu-se la minimum distorsiunea; asigurrii unui nivel
corespunztor de redundan n ceea ce privete transmiterea mesajelor
complexe, complicate i de mare importan, n sensul repetrii acestor
mesaje n moduri diferite i folosirea unor canale diferite. c)
perfecionarea managerilor, ndeosebi n ceea ce privete comunicaiile
i mecanismele de transmitere i de receptare a acestora n interiorul
firmei, cadrul i climatul organizaional .a. d) perfecionarea
capacitii de exprimare i de ascultare, ndeosebi la manageri,
corelarea organizrii formale cu organizarea informal.
e) promovarea cu predilecie a unor stiluri participative de
management ce reclam folosirea pe scar larg a edinei i delegrii,
concomitent cu o puternic descentralizare a procesului decizional.
f) perfecionarea structurii organizatorice, att n ceea ce privete
flexibilizarea, ct i n ceea ce privete aplatizarea sa. 4.2
Telecomuncaiile
Telecomunicaiile reprezint partea procesului de comunicare n
care mesajul este transmis la distan (tele n limba greac nseamn
departe) prin intermediul unor mijloace specifice. Posibilitatea de
comunicare la distan a devenit o necesitate din cele mai vechi
timpuri*. Pn la sfritul secolului al XIX-lea numrul telefoanelor
era de aproximativ 1.000.000 (n prezent sunt peste 700.000.000).
ntre anii 1830-1850 munca administrativ i cea n birouri cunoate o
cretere rapid. Probabil aceast cretere a fost influenat i de
utilizarea mainilor de scris i a telefoanelor. Cert este c n
prezent telefonul a devenit un instrument indispensabil care a
impus crearea unei ntregi reele de comunicaii. Aceast reea este
folosit astzi pentru transmisiile prin telex, prin fax sau mai
recent prin intermediul calculatorului. Totui acest echipament
clasic nu este lipsit de probleme. Locuitorii britanici se plng c
este necesar o sptmn pentru instalarea unui nou post telefonic. n
Romnia o astfel de cerere este posibil s atepte 4-5 ani. n India
exist peste 500000 de cereri nesatisfcute. n Iran este necesar
formarea de 3-4 ori a unui numr de telefon pentru a se stabili o
legtur. n privina numrului posturilor telefonice exist mari
diferene ntre rile lumii. Astfel New York-ul are mai multe posturi
telefonice dect ntreaga Afric. La fiecare 1000 de locuitori Suedia
are 900 de posturi telefonice, n timp ce Portugalia are 200, iar
India doar 5. 1.2.1. Echipamente folosite n telecomunicaii
TELEFONUL este cel mai important mod de comunicaie n afaceri.
Este direct, personal i rapid. Faciliti ale telefoniei moderne:
memorarea numerelor pentru cele mai utilizate numere;
reformarea ultimului numr se memoreaz ultimul numr format i se
formeaz la cerere; butonul secret se ntrerupe sonorul n timpul
convorbirii cu cineva din camer;
afiarea numrului format se indic actualul numr format; memorarea
i nregistrarea mai multor numere de telefon;
posibilitatea formrii numrului fr a ridica receptorul; acesta se
ridic numai cnd rspunde interlocutorul solicitat; difuzor telefonul
conine un difuzor care ofer posibilitatea efecturii unei convorbiri
chiar dac minile sunt ocupate. Servicii oferite de telefonia
modern: 1. 2. Servicii de urgen: Salvarea, Pompierii, Poliia,
Salvamontul etc.; Servicii alarm;
3. Servicii de informaii despre: starea vremii, ora exact,
spectacole, evenimente sportive etc.; 4. 5. Serviciul telefonic cu
tax invers; Serviciul telefonic de conferine i de
videoconferine;
6. Serviciul de securitate. Pune la dispoziia abonailor senzori
de securitate care detecteaz eventualii intrui, incendii, tierea
liniilor telefonice i alte disfuncionaliti. Un alt dispozitiv
utilizat destul de frecvent este robotul telefonic. Roboii sunt
dispozitive electronice ce primesc telefoanele, transmit un mesaj
interlocutorului motivnd imposibilitatea abonatului de a rspunde la
telefon i l invit s lase un mesaj nregistrat dup semnal. Telefonia
digital (Integrated System Digital Network) se refer la procesul de
transformare a reelelor analogice n digitale, adic informaia circul
prin cabluri, sub forma trenurilor de bii. Ca aplicaii
caracteristice ale ISDN putem aminti: videoconferina, videotex-ul i
clasicul teletex. Videoconferina este o teleconferin n care
interlocutorii folosesc videofoanele. Avantaje oferite de ISDN:
economie de cabluri, de spaiu; costuri reduse de instalare i de
exploatare, de ntreinere; existena unor sisteme de autotestare;
folosirea telefonului prin intermediul calculatorului;
posibilitatea introducerii unui sistem modern de taxare.
Dispozitivul portabil de avertizare (Radio Pager) are forma unui
mic portmoneu, care se poate purta de ctre abonat. Atunci cnd
acesta este cutat, este avertizat printr-un semnal. Pe ecranul
dispozitivului apare mesajul. O dat cu apariia telefoniei mobile
interesul pentru pagere a sczut. TELEX-ul Este una dintre mainile
folosite pentru transmiterea textelor. Folosete pentru nregistrarea
informaiilor o band perforat. Fiecare liter sau cifr corespunde
unei perforaii anume, astfel nct banda citit (n cazul n care se
cunoate limbajul) poate fi recunoscut i fr decodificatoare (citirea
se face de ctre un operator telex). n prezent este un echipament de
transmisie rudimentar, singurul lui avantaj fiind c se poate
comunica simultan indiferent de condiiile atmosferice. FAX-ul
(facsimil, telefax, telegrafie facsimil) Este un dispozitiv folosit
pentru transmisia textelor i a imaginilor. Opereaz prin scanarea
limii unei foi de hrtie, detectnd unde hrtia este alb i unde este
marcat, mutnd hrtia mai jos i rescannd. Rezultatele acestei scanri
sunt transmise apoi prin liniile telefonice. La destinaie informaia
este tiprit pe o coal de hrtie, dnd natere unei copii a coninutului
originalului. Astfel, orice persoan poate obine o copie a semnelor
de pe original, indiferent de tipul acestora: litere, numere,
desene, orice. Evoluia tehnic a acestor aparate este extrem de
rapid. Primele dou tipuri (G1 i G2), create n urm cu doar civa ani,
sunt desuete. Locul lor a fost luat de aparate mai sofisticate din
grupa G3. Mainile din fiecare generaie pot comunica ntre ele.
Viteza mainilor crete odat cu grupele. Astfel, fax-urile din prima
grup au nevoie de 6 minute pentru a transmite o pagin de tip A4. A
doua grup are nevoie de 3 minute. Fax-urile din a treia grup
transmit numai semnale analogice, de aceea au nevoie de aproximativ
5 secunde. Fax-urile din grupa G4 sunt n ntregime digitale,
transmind documente prin reelele telefonice digitale. Unele din ele
dispun de faciliti de transmitere a informaiei, de videotext, de
videofon, de telefotografie, de teletratarea textelor i graficii.
Majoritatea fax-urilor aflate n funciune sunt din grupa G3. Gama
modelelor este foarte larg. Pot transmite o copie la fiecare 9 sau
15 secunde. Rezoluia pe orizontal este de 8 puncte/mm, iar cea
vertical de minimum 4 linii/mm, caz n care fotografiile pot fi
transmise cu o calitate deosebit: pn la 16 nuane de gri i adesea 32
pe cele mai mari fax-uri. Memoria permite stocarea nregistrrii unui
document, transmisia fcndu-se mai trziu (noaptea tarifele sunt mai
reduse).
Anumite aparate sunt dotate cu sistem de multidifuzare, acelai
document fiind transmis ctre mai muli destinatari programai la ore
diferite. COPIATORUL Alturi de telefon i de fax, copiatorul este
unul dintre cele mai utilizate echipamente n munca de birou. Dei nu
este un echipament specific de telecomunicaii, copiatorul particip
indirect la procesul de comunicare, prin multiplicarea documentelor
care au ca suport hrtia sau foile transparente. Acest echipament
are la baz principiul laserului (Light Amplification by Stimulated
Emission of Radiation Amplificarea Luminii prin Emisie Stimulat a
Radiaiei). Imaginea documentului original este parcurs linie cu
linie de o raz laser. Lumina reflectat de la imagine cade pe un
tambur senzitiv care se rotete cu o vitez corespunztoare n jurul
axului su. Tamburul, acoperit cu un material fotosensibil
(seleniu), se electrizeaz static i atrage particule fine de
dispersie sau de suspensie ale tonerului (tonerul exist att sub
form de pulbere ct i lichid). Tonerul astfel atras este depus pe
hrtie. Copiatoarele actuale exist n numeroase configuraii, putnd fi
grupate n patru categorii: 1. Modele mici, care pot produce sub
1000 de copii/lun; 2. Copiatoare de volum mediu (1000-3000 de
copii/lun); 3. Copiatoare de volum nalt (de la 30000-100000 de
copii/lun); 4. Copiatoare gigant (peste 100000 de copii/lun).
Factori ce trebuie avui n vedere la cumprarea unui copiator Numr de
copii pe lun;
Preul pe copie. Se obine adunnd costul tuturor consumabilelor
(toner, developer, hrtie, cilindru, rata de amortizare a
copiatorului etc.) i mprind la numrul de copii efectuate cu
acestea. Cu ct copiatorul este mai performant, cu att costul pe
copie este mai mic. Numrul de copii/minut; Mrimea maxim de hrtie
admis (A3, A4); Sistemul de alimentare cu hrtie (automat sau nu);
Faciliti de micorare/mrire;
Calitatea copiilor din punct de vedere al contrastului, cureniei
hrtiei i formei caracterelor. Ideal este ca documentul s fie
imposibil de deosebit de copie;
Copierea automat pe ambele fee ale hrtiei; Posibilitatea de a
copia n dou sau n mai multe culori;
Alimentarea automat cu documente, caz n care copiatorul va
selecta i poziiona documentul pe ecran, l va scoate afar i va lua
urmtorul document automat; Selectarea automat a dimensiunii hrtiei,
care va face copiatorul s alimenteze hrtie din tava care se
potrivete dimensiunii documentului; Posibilitatea de a relua
copierea de la numrul de copii la care hrtia s-a blocat n copiator.
1.2.2. Servicii moderne de telecomunicaii
VIDEOTEX Videotex-ul reprezint un grup de servicii care pune la
dispoziia utilizatorilor informaii pe calculator. Aceste informaii
sunt prezentate pe monitoare sau pe ecrane TV la domiciliu. Dou
exemple cunoscute de videotex sunt: teletext-ul i viewdata.
TELECONFERINE Reprezint un grup de servicii care permit inerea
reuniunilor fr a mai fi necesar deplasarea participanilor, ci doar
prezena lor n faa unui telefon sau ntr-un studio. Tipuri de
teleconferine: a) audioconferina permite comunicarea ntr-o edin
prin intermediul sistemului telefonic; b) videoconferina
Fiecare dintre calculatoarele participanilor preia imaginea i
sunetul prin intermediul unei camere de luat vederi i a unui
microfon. Odat prelucrate, aceste semnale sunt compactate pe baza
unor algoritmi compleci i apoi trimise pe liniile telefonice ctre
ceilali participani la videoconferin, unde are loc procesul de
decodificare i de afiare pe ecran. Punctul slab al unui astfel de
sistem este suportul utilizat pentru transferul datelor ntre
calculatoare, i anume linia telefonic. De viteza acesteia depinde
calitatea pe care o vor avea imaginile i sunetul. n cele din urm
s-a apelat la serviciile liniilor telefonice digitale (Integrated
Services Digital Network ISDN), ntruct permit viteze de transmisie
de patru ori mai mari dect liniile obinuite i elimin paraziii i
sunetul de fond.
c) teleconferina pe computer. Permite comunicarea prin
intermediul potei electronice, chiar dac nu toi participanii
utilizeaz calculatoarele n acelai timp. Participanii pot trimite
mesaje altor participani n orice moment i pot recepiona orice parte
din dezbaterile edinei.
* Astfel, arabii deineau n sec. VIII printre structurile de
conducere ale statului un minister al comunicaiilor. De asemenea
dispuneau de o linie de turnuri-semafor pe o lungime de 5000 de
km., ntre Maroc i Bagdad i de un serviciu de porumbei cltori. O mie
de ani mai trziu flota de lup a britanicilor a folosit un sistem de
steaguri semnalizatoare n btlia din 1805 de la Trafalgar. n 1878,
doar la cteva decenii de la btlia de Trafalgar, s-a stabilit primul
contact telefonic comercial. Astfel, dou invenii ale secolului al
XIX-lea (tastatura i telefonul) au pus bazele industriei
telecomunicaiilor moderne. 4.3. Reele de calculatoare
O reea de calculatoare reprezint un grup de calculatoare
(omogene sau eterogene) care comunic ntre ele prin intermediul unor
faciliti hard i soft. O definiie mai riguroas ar putea fi: un grup
de calculatoare (de orice tip) i de periferice care partajeaz
(folosesc n comun) resursele. Tendina actual n utilizarea
calculatoarelor este cuplarea acestora n reea. Acest lucru ofer
multiple avantaje: programele pot fi pstrate ntr-o singur copie (pe
server) i pot fi folosite de oricare dintre utilizatorii reelei;
bazele de date pot fi exploatate de mai muli utilizatori
simultan;
resursele hard (n special imprimantele) pot fi utilizate
simultan de mai muli utilizatori; posibiliti de comunicare i de
schimb de informaii ntre utilizatori.
Principalele componente ale unei reele sunt: server-ul (un
calculator mai puternic care gestioneaz activitatea ntregului
sistem) i staiile de lucru (work-station). Alte echipamente
specifice reelelor sunt: - bridge (punte) face legtura ntre dou sau
mai multe reele - gateway (poart) leag calculatoare de tipuri
diferite - modem permite conectarea calculatorului prin intermediul
reelelor telefonice; transform semnalul digital n analog prin
modulare i demodulare
- transceiver conecteaz dou reele prin radio 4.3.1. Tipuri de
reele A. 1) Dup aria geografic LAN (Local Area Network) arie
geografic restrns
Servicii - partajarea resurselor serverului - partajarea
perifericelor din sistem - comunicare i interaciune ntre
utilizatori - posibilitatea de conectare cu alte reele 2) 3) WAN
(Wide Area Network) larg rspndire geografic permit transmiterea
datelor la distan prin intermediul liniilor telefonice sunt
folosite pentru servicii de comunicare conectarea unor sisteme de
diferite tipuri (mainframe, minicalculatoare). PDN (Public Data
Network) rspndite la nivel mondial folosite pentru consultarea
marilor baze de date ale lumii
Cele mai rspndite reele de acest tip sunt: TELNET, MINITEL. B.
Dup topologie (pentru reelele de tip LAN)
1. RING (inel) presupune conectarea calculatoarelor pe un canal
circular. Controlul reelei este deinut pe rnd de fiecare dintre
noduri ntr-un interval de timp bine determinat. Avantaje: toate
nodurile sunt egale intervalul de timp n care va fi transmis un
mesaj poate fi estimat necesarul de cablu e acceptabil
Dezavantaje: viteza de comunicare mai redus defectarea unui nod
duce la blocarea ntregii reele
2) BUS (magistral) presupune un cablu liniar la care sunt
conectate toate nodurile reelei. Avantaje: necesar de cablu redus
vitez de lucru mai mare interconectare simpl defectarea unui nod nu
afecteaz reeaua
Dezavantaje: timpul de transmitere a unui mesaj dintr-un nod n
altul nu poate fi determinat 3. STAR (stea) presupune un nod
privilegiat n reea (cu rol de server) la care sunt conectate toate
celelalte. Avantaje: viteza de transmitere ridicat posibilitate de
rulare a aplicaiilor n timp real (timpul poate fi estimat) costul
cablului de conectare este sczut
Dezavantaje: defectarea serverului face imposibil utilizarea
reelei cantitate de cablu necesar mai mare dect la celelalte tipuri
interconectarea este mai complicat
Pot exista i combinaii: STAR-BUS STAR-RING 4.3.2. INTERNET-UL
Internet-ul nu este o reea de calculatoare cum de multe ori se
spune greit, ci este o reea de reele. Este o colecie mondial de tot
felul de calculatoare i de reele de calculatoare legate ntre ele. n
anii 60, Internet-ul a fost iniial un experiment al Departamentului
Aprrii al Statelor Unite, care urmrea s-i ajute pe oamenii de tiin
i pe cercettorii rspndii pe suprafee mari s lucreze mpreun,
folosindu-se cu toii de puinele i
de costisitoarele calculatoare i de fiierele acestora. Acest
obiectiv a necesitat crearea unui grup de reele interconectate care
s funcioneze ca o unitate coordonat. Rzboiul rece a strnit
interesul pentru o reea care s reziste unui atac aerian. Dac o
parte a reelei ar fi fost distrus, datele i informaiile ar fi
continuat s circule spre destinaie cu ajutorul prilor componente
care au supravieuit. Astfel, n Internet responsabilitatea dirijrii
mesajelor a fost distribuit n toat reeaua, nefiind centralizat
ntr-un singur loc. Impactul Internet-ului asupra vieii noastre este
mai mare dect influena pe care a avut-o Revoluia industrial n
schimbarea societii secolului XVIII. Aceasta este concluzia la care
a ajuns un studiu efectuat de prestigiosul Centru de Cercetri
Henley din Marea Britanie, studiu finanat de corporaia american
CISCO SYSTEM, liderul mondial n construcia reelelor pentru
Internet. Raportul Impactul Internetului n Europa relev schimbrile
radicale produse n modul nostru de a tri, de a munci, de a nva i de
a ne petrece timpul liber*. Principalele servicii i resurse pe care
le ofer Internet-ul sunt: Pota electronic O resurs obinuit oferit
de Internet este un sistem internaional prin care se poate trimite
i primi pota electronic, cunoscut sub numele de e-mail. De fapt,
pota electronic reprezint o mare parte a traficului de pe Internet
i pentru muli este singura resurs pe care o utilizeaz. Grupurile de
discuii Un alt serviciu bine cunoscut poart numele de Use Net.
Acesta ofer accesul la newsgroup pentru discuii n grup axate pe un
anumit subiect. O variant a acestui serviciu este sistemul de
avizier electronic (BBS). Sistemele BBS sunt asemntoare Use
Net-ului, cu excepia faptului c toate fiierele sunt localizate pe
un singur calculator care de obicei este ntreinut de o persoan sau
de un grup. Partajarea fiierelor (transferul de fiiere) Acest
serviciu permite transferul fiierelor de date de la un calculator
la altul. n felul acesta se pot prelua de pe diferite calculatoare
programe i orice tip de document electronic. Pentru a utiliza acest
serviciu este necesar un program FTP (File Transfer Protocol) cu
ajutorul cruia utilizatorul se poate conecta la un server FTP aflat
la distan. Serverul este identificat printr-o adres Internet.
Accesul la un astfel de server este permis, de regul,
utilizatorilor nregistrai care au drept de acces. World Wide Web
(www) Aceast component a Internet-ului numit mai simplu Web permite
utilizatorilor s foloseasc o idee demodat cea a notelor de subsol
ntr-un mod cu totul nou.
Cnd un autor al unui articol de revist sau al unei cri introduce
o not de subsol, cititorul examineaz subsolul paginii i probabil
este ndrumat spre o alt pagin sau spre alt carte. Web-ul poate face
n esen acelai lucru, folosind o tehnic ce va sublinia sau evidenia
un cuvnt, o expresie sau o imagine din document. Cuvntul sau
expresia evideniat arat utilizatorului c exist un alt document
asociat primului. Acest document poate fi accesat i afiat imediat
pe ecran. Documentul de acest tip poart numele de hypertext. De
asemenea Web-ul face posibil i stocarea i regsirea sau redarea
fotografiilor, a imaginilor fixe i a celor animate i a secvenelor
video i audio. Utiliznd un astfel de instrument clienii pot s vad
rapid i uor informaiile i imaginile grafice stocate, probabil, pe
calculatoare aflate la mii de km distan. Utilizarea unui browser
Web seamn foarte mult cu o cltorie adevrat, numai c aceasta se face
mult mai uor. Acest tip de cltorie poart numele de navigare pe
Internet. Societile comerciale i alte organizaii au nceput s
foloseasc Web-ul ca mijloc de publicitate pentru produsele sau
pentru serviciile lor. Ei creeaz o pagin Web, un fel de vitrin
electronic. Odat ce adresa paginii Web este cunoscut, posibilii
clieni pot afla informaii despre firma respectiv. Chat-ul (discuii
prin Internet) Acest serviciu permite unui grup de persoane s-i
transmit mesaje ntr-un timp foarte scurt. Dei este utilizat de
diferite categorii de vrst, el este foarte popular n rndul
tinerilor. Odat conectat, utilizatorul este pus n legtur cu o
mulime de ali utilizatori din toat lumea. Aa-numitele spaii de
discuii permit gruparea acestora pe anumite teme cum ar fi
science-fiction, film sau sport. Toate mesajele tastate ntr-un
astfel de spaiu apar aproape simultan pe ecranele calculatoarelor
tuturor participanilor la discuii. Aceste spaii sunt active n
general 24 de ore pe zi. De la inventarea sa n 1980, numrul
reelelor a crescut (dup unele estimri n prezent sunt peste 30000),
numrul utilizatorilor a crescut spectaculos an de an, astfel c la
sfritul anului 1999 acesta va ajunge la 400 de milioane. Este
dificil de fcut o prognoz, dar se pare c, n 10 ani, numrul
utilizatorilor se va dubla. Cert este un singur lucru: firmele de
echipamente pentru Internet vnd astzi mai multe consumabile dect
cele de echipament pentru IT (tehnologia informaiei). Mai mult dect
att, raportul Centrului de Cercetri Henley a analizat i implicaiile
sociale. Concluzia: cei care au acces la Internet la locul de munc
sunt mult mai bine informai, mai productivi, ns din cauza abundenei
de date de procesat, numrul orelor de lucru este n cretere,
proporional cu acumularea oboselii i stresului. Ce fel de informaii
putem localiza pe Internet? El ofer o colecie de date care se
mbogete ntr-un ritm rapid, colecie ce cuprinde subiecte de la
medicin la tiin i la tehnologie. El prezint un material complet din
domeniul artelor, precum i materiale de cercetare pentru studeni i
materiale referitoare la recreere, la divertisment, la sport i
chiar posibiliti de gsire a unui loc de munc. Prin Internet putem
avea acces la almanahuri, la dicionare, la enciclopedii i la
hri.
* Spre exemplu, cumprturile n cyberspaiu reprezint un paradis
pentru 13% din numrul brbailor care utilizeaz Internet-ul, datorit
faptului c se fac mult mai rapid. Acest motiv convinge, din pcate,
numai 2% din femei s cumpere on-line. ns, din totalul
utilizatorilor, doar 19% privesc Internetul ca pe un mijloc de a
cumpra diverse lucruri, pentru c 46% l descriu ca pe o surs de
informaii, 24% ca pe un mijloc de a fi n contact cu ceilali oameni
i 10% ca pe o surs de distracie. 5. ERGONOMIA LOCULUI DE MUNC N
BIROU
5.1. Necesitatea organizrii ergonomice a muncii n birou
Dezvoltarea economiei de pia i extinderea proprietii private au
fcut ca munca de birou s cunoasc o amploare deosebit. n aceste
condiii apar cerine noi fa de componentele procesului de munc, fa
de om, fa de mijloacele de munc i fa de ntregul sistem
om-main-mediu. Aceste aspecte ale organizrii tiinifice a muncii i
gsesc rezolvare prin aplicarea n serviciile i birourile firmelor a
cercetrilor de ergonomie care s asigure adaptarea muncii la om,
creterea productivitii i scderea solicitrilor de efort n munc.
Introducerea cercetrilor de ergonomie n birouri poate fi susinut
prin prisma unor caracteristici proprii muncii din aceste
structuri, cum ar fi: caracterul muncii, gradul sczut de dotare
tehnic i existena unor multiple solicitri de efort fizic i psihic n
munc; amplificarea factorilor de stres i de oboseal;
varietatea i complexitatea operaiilor (n special de ordin
intelectual) pe care trebuie s le execute lucrtorii, relaiile cu
clienii, rspunderea material i moral; folosirea, uneori neraional,
a potenialului uman, calitatea i structura acestuia. Munca n birou
se prezint n general ca o munc psihic ce solicit din partea
personalului un efort intelectual deosebit, ns exist numeroase
activiti care necesit un efort fizic intens. Din punct de vedere
fizic se poate considera c activiti precum cele de procesare a
corespondenei, introducere a datelor, cutarea i regsirea
informaiilor sunt grele, solicitnd ntr-un grad ridicat posibilitile
fiziologice ale personalului, n special cele ale secretarelor.
Pentru personalul secretariatelor apar alte cauze care pot
determina creterea efortului fizic i anume: fluxul clienilor,
gradul de aglomeraie, cantitatea i varietatea informaiilor
solicitate. Avnd n vedere toate aceste solicitri, necesitatea
studiilor ergonomice este evident, deoarece numai prin intermediul
acestora se poate realiza adaptarea muncii la posibilitile umane
fireti, fr ameninarea sntii lucrtorilor. Printr-o organizare
corespunztoare a muncii pe baza principiilor ergonomice, prin
mecanizarea i prin informatizarea unor activiti i prin stabilirea
corect a numrului i a structurii personalului se poate aciona
eficient pentru reducerea efortului fizic. O alt caracteristic a
activitii desfurate n birouri i, n acelai timp, un factor de
influen a efortului este poziia de lucru. Aceasta este poziia eznd,
care uneori nu se modific nici n timpul pauzelor, datorit
condiiilor de amenajare a locurilor de munc. Aceast caracteristic
se ntlnete la toate categoriile de personal cu o pondere mai mic
sau mai mare, dar cu deosebire la cei implicai n procesul de
ntocmire i de prelucrare a documentelor. n acest caz studiile de
ergonomie trebuie ndreptate spre organizarea raional a timpului de
lucru i spre crearea condiiilor de schimbare a poziiei corpului.
Solicitarea neuropsihic n birou este predominant fa de solicitrile
de alt natur la principalele categorii de personal. Aceasta apare n
special la cei implicai n activiti de cercetare-dezvoltare,
financiar contabile, de ntocmire i de prelucrare a documentelor i
la cei din serviciile de relaii cu publicul. n cadrul serviciilor
de relaii cu publicul sau n secretariate exist elemente care au o
contribuie nsemnat la creterea efortului psihic. n acest sens se
remarc ndeosebi dialogul ce trebuie meninut cu fiecare persoan
pentru stabilirea informaiilor dorite. Pentru a se putea face fa
acestor solicitri, studiile de ergonomie indic o serie de caliti pe
care trebuie s le aib lucrtorii dintr-un astfel de serviciu i
anume: cunotine temeinice n domeniul solicitat, arta de a vorbi cu
oamenii, dinamism, atenie distributiv, spirit de observaie,
capacitate de decizie i iniiativ. Practica a demonstrat c n
serviciile de relaii cu publicul exist o serie de cauze care conduc
de regul la suprasolicitare. Acestea sunt diverse i pot fi
provocate fie de lucrtori, fie de clieni. Din prima categorie face
parte gradul de oboseal al lucrtorilor (zilnic plus cea acumulat)
cu implicaii asupra modului de comportare fa de clieni, manifestat
prin lips de amabilitate i prin nervozitate. n multe cazuri efortul
lucrtorilor de a avea un comportament civilizat poate duce la
suprasolicitare. Dificulti pot crea i clienii prin modul de
comportare fa de lucrtorii serviciilor, care nu vd n acesta un
partener egal care contribuie prin munca sa la satisfacerea
cererilor lor, ci o persoan care trebuie n orice condiii s-i
serveasc cu promptitudine i cu amabilitate. Solicitarea neuropsihic
a angajailor din serviciile de relaii cu publicul sau a celor din
secretariate mai este influenat i de neritmicitatea fluxului
clienilor, de neadaptarea orarelor de funcionare a acestora la
fluxul clienilor i de existena unor
lipsuri n organizarea muncii. n legtur cu acest aspect trebuie
menionat c organizarea ergonomic a muncii trebuie s asigure
concordana dintre numrul angajailor existeni i afluena
solicitanilor. Avnd n vedere c fluxul acestora este n general
aleator, structurile respective pot aciona printr-o mai mare
flexibilitate n stabilirea programelor de lucru i prin
dimensionarea optim a formaiilor de lucrtori, prin folosirea unor
grafice de munc. Aceste msuri determin servirea civilizat a
clienilor i creterea randamentului n munc n condiii de solicitare
normal a lucrtorilor. Ali factori care influeneaz substanial
solicitarea psihic sunt factorii de mediu (zgomotul, temperatura,
umiditatea i lumina), precum i relaiile dintre membrii colectivelor
de munc. 5.2. Stresul i oboseala profesional Stresul i oboseala
profesional, numite i bolile secolului, sunt cele mai grave
disfuncionaliti care apar n munca de birou. Din aceast cauz a aprut
necesitatea organizrii ergonomice a muncii n birouri. Stresul
reprezint o dimensiune constant a vieii noastre cotidiene. Dac pn n
1989 factorii stresani ineau mai mult de sistemul politic, de
aspectele negative ale dictaturii comuniste, n prezent societatea
de tranziie aduce pe scena vieii noi tipuri de situaii stresante
cum ar fi : incertitudinea, schimbrile rapide i adesea
imprevizibile, concurena, omajul, necesitatea reorientrii i
recalilificrii rapide i, nu n ultimul rnd, scderea nivelului de
trai. Oamenii, ca indivizi izolai, au rareori posibilitatea de a
influena evenimentele stresante externe. Tot ce pot face este s-i
nsueasc nite strategii adaptative care s-i fac mai rezisteni la
agresiunile psihice i mai eficieni n activitatea profesional. Dac
stresul este prea mare fiecare dintre noi poate ceda psihic; chiar
dac persoana respectiv este una extrem de echilibrat pot aprea
tulburri psihologice temporare. Individul poate tri o stare de
disfuncionalitate sau chiar o cdere psihic brusc n urma unei
psihotraume severe (accident, incendiu, decesul unui membru
apropiat din familie). Reacia la stres se instaleaz treptat atunci
cnd individul este supus un timp ndelungat unor condiii de tensiune
psihic, mai ales atunci cnd este atins imaginea sa, situaia
marital, profesional sau material. De obicei individul i revine cnd
situaia stresant a fost nlturat, dei uneori pot rmne unele sechele
sau o vulnerabilitate crescut fa de anumii factori de stres*.
Factorii de mediu reprezint, de asemenea, factori de stres pentru
organismul uman i animal, producnd perturbri la nivelul diferitelor
sisteme fiziologice. Aceti factori, dintre care amintim:
temperatura (prea ridicat sau prea sczut), umiditatea, zgomotul,
agenii poluani pot produce traume fizice, dar i psihice. Exist i
stresori de natur psihosocial cum ar fi: situaiile conflictuale,
presiunea social prea mare, factori care pun n pericol situaia
material sau statutul social al individului, care sunt percepui ca
o ameninare pentru individ. Stresul nu este
influenat numai de situaiile externe ci i de vulnerabilitatea,
de tolerana la stres a individului sau de unele trsturi ale
personalitii acestuia. Exist, de asemenea, situaii de via care sunt
considerate stresori universali, ca de exemplu: rzboiul, detenia,
calamitile naturale, accidentele care produc invaliditate sau
bolile incurabile, pierderea unor persoane apropiate. Unele situaii
de via nu sunt la fel de stresante pentru toat lumea. De pild,
pierderea unui examen, dezaprobarea sau critica efului determin
reacii diferite de la un individ la altul. Chiar i n cazul unor
dezastre sau calamiti naturale exist persoane care i pstreaz calmul
i acioneaz oportun i eficient, n timp ce alii intr n panic sau
manifest un comportament bizar. Lazarus arat c cercetrile asupra
unor combatani din rzboiul din Vietnam sau din rzboiul
arabo-israelian din 1973 au demonstrat c doar la un anumit procent
dintre acetia au aprut simptome emoionale grave, temporare sau
permanente, care i-au fcut inapi pentru lupt, ceilali nedezvoltnd
ceea ce specialitii numesc nevroza de rzboi. Oboseala reprezint o
reacie a organismului de readaptare, de refacere a funciilor sale.
Ea reprezint un fenomen fiziologic normal care apare n urma
solicitrilor prezente n activitatea uman. n general oboseala este
un fenomen reversibil, deoarece dac este urmat de o perioad de
odihn sau de somn, organismul i reface plenitudinea funciilor sale.
Ea nu este o boal, dar poate avea consecine temporare asupra
organismului precum slbirea ateniei fa de munca ndeplinit i fa de
mediu. Specialitii clasific oboseala n urmtoarele grupe: Oboseala
muscular (dinamic i static) determinat de efortul muscular i de
contractarea muscular fix. Oboseala neurosenzorial cauzat de
tensiunea nervoas a simurilor (ochi, urechi). Oboseala psihic
determinat de factori de natur psihic.
Oboseala poate fi provocat de o mulime de cauze, dintre care
cele mai des ntlnite sunt: intensitatea i durata muncii fizice i
intelectuale; factorii de mediu (temperatura, lumina, zgomotul);
factorii de natur psihic (responsabiliti, griji, conflicte);
monotonia sau rutina muncii; boli i dureri.
Formele de manifestare a oboselii la om sunt multiple:
scderea ateniei; ncetinirea i inhibarea percepiei; inhibarea
capacitii de gndire; scderea randamentului activitii fizice i
intelectuale.
n birouri oboseala profesional este o stare produs de stres i
afecteaz mai ales persoanele care lucreaz cu publicul. Cei mai muli
cred c munca n birouri i secretariate este lipsit de stres sau cu
stres redus, ns lucrurile nu stau deloc aa. Tensiunile psihice i
stresul contactelor inter-umane determin oboseal sau chiar
epuizare. Cercetrile efectuate asupra lucrtorilor din birouri arat
c peste 50% dintre acetia sunt afectai de un sindrom de epuizare
emoional. Cauzele ar consta n lipsa de spaiu i de intimitate a
locului de munc, precum i n dificultatea sarcinilor de serviciu. n
general, persoanele care manifest simptome de oboseal fizic i
psihic au o atitudine negativist n relaiile cu ceilali i resimt o
diminuare a respectului de sine.* n afara programului normal de
lucru, remedierea i prevenirea oboselii se poate realiza prin
reglementarea duratei zilei de lucru, a duratei sptmnii de lucru i
a concediilor de odihn. n munca de birou remediile pentru epuizarea
i pentru oboseala profesional se pot asigura la dou niveluri. La
nivelul vieii personale angajaii trebuie s-i structureze activitile
astfel nct acestea s le dea un sentiment de confort i de siguran.
Salariaii trebuie s aib o via activ n afara serviciului i mediului
acestuia. Al doilea nivel se refer la responsabilitile manageriale
care trebuie s vizeze ajutorarea salariailor afectai de oboseal
profesional prin recunoaterea simptomelor acestui fenomen i prin
instruirea personalului n vederea depistrii lor, prin organizarea
de ntruniri ce pot fi folosite pentru ntrajutorarea membrilor
personalului i prin promovarea spiritului de echip. Pentru
serviciile de relaii cu publicul, n situaia n care schema de
personal permite, managerii pot s restructureze anumite posturi sau
s refac programul de lucru astfel nct contactul dintre lucrtori i
solicitani s nu fie prea mare. De asemenea, poate fi util i
organizarea de seminarii privind managementul stresului sau
timpului [1] . Este foarte important s se previn starea de oboseal
profesional pentru c aceasta nu afecteaz un singur membru al
personalului ci este transmis i celorlali. n acest sens, Beth
Belevins arta: Cnd un angajat se plnge de condiiile de lucru i/sau
se ndoiete de utilitatea, de rostul sau de satisfacia muncii sale,
aceast atitudine va avea cu siguran influen i asupra colegilor si.
Pentru a nu permite rspndirea acestor simptome, managerii trebuie s
le recunoasc i s le previn ori de cte ori este posibil. De
asemenea, managerul are un rol esenial n gsirea unor corelaii i
alternative optime ntre durata perioadelor
de munc, durata pauzelor pentru odihn, numrul, coninutul i
momentul introducerii acestor pauze, astfel nct s se asigure o
eficien sporit, un nivel optim al capacitii de munc i o bun stare a
sntii.
* Conceptul de stres apare pentru prima dat n cercetrile de
fiziologie ntreprinse pe animale de ctre Hans Selye n 1950, care
descrie aa-numitul sindrom general de adaptare ce caracterizeaz
reacia organismelor biologice la stres. * Tina Roose, referindu-se
la cei care lucreaz n biblioteci, susine aceast idee, artnd c: muli
specialiti n informare, proaspei absolveni ai facultilor de profil,
vin la primul lor loc de munc plini de entuziasm, nerbdtori s se
remarce i s-i ajute pe oameni n satisfacerea cerinelor de
informare. Nu mult timp dup angajare ns, noii bibliotecari
realizeaz c nevoile i c speranele lor personale nu corespund
ntotdeauna cu cele ale instituiei sau ale utilizatorilor. Volumul
de munc este deseori prea mare pentru timpul alocat; membrii
personalului sunt obligai s ndeplineasc simultan mai multe sarcini;
activitatea depus este rareori apreciat att de beneficiari ct i de
ctre instituie. Multe organizaii nu ofer personalului nici o
posibilitate de a-i aduce contribuia la structurarea propriului
destin. Acestea sunt cteva dintre motivele permanente de stres care
pot transforma entuziasmul n inerie, n frustrare i, mai trziu, n
apatie. 5.3. Analiza ergonomic a locului de munc Pentru a asigura
eficiena sistemului om-mijloace de munc-mediu i a micora
posibilitile de eroare, n condiiile reducerii solicitrilor,
concomitent cu creterea satisfaciei n munc, este necesar, att
pentru proiectant ct i pentru organizatorii i pentru conductorii
proceselor de munc, s se foloseasc metode adecvate, care s se
bazeze pe cunoaterea posibilitilor i a cerinelor omului n procesul
muncii. n aceste condiii analiza, proiectarea i reproiectarea
ergonomic a locului de munc este de mare utilitate. Procedeul are
ca punct de plecare analiza condiiilor de munc existente sau
proiectate pentru a se realiza n diferite variante i pentru fiecare
loc de munc, n funcie de factorii de evaluare i de criteriile de
influen [1] . 5.4. Proiectarea ergonomic a mobilierului de birou
Cteva din cerinele la care trebuie s rspund un loc de munc
organizat pe baza principiilor ergonomice ce au ca obiectiv
optimizarea relaiei om-mijloc de muncmediu se refer la mobilier: -
amplasarea i combinarea adecvat a mobilierului, din punct de vedere
funcional i estetic; - mobilierul s fie simplu, s asigure poziia
corect a prilor corpului n timpul executrii operaiilor i s
corespund cerinelor ergonomice i estetice.
Mobilierul de birou a fcut obiectul unor norme i recomandri
precise care le stabilesc dimensiunile, capacitatea de stocare,
spaiul necesar pentru utilizare; acestui mobilier i se asociaz
echipamentele i materialele utilizate n mod curent sau cu
intermitene n serviciile i ]n posturile de lucru. Alegerea
mobilierului va fi relativ uoar dac beneficiarul se adreseaz unor
productori specializai. Cea mai mare parte dintre acetia au
experien i dispun de echipe care se pot deplasa i pot propune
proiecte de implementare care s corespund ct mai exact posibil
nevoilor beneficiarului, posibilitilor financiare i planurilor
arhitectului. ncercnd s obin cel mai bun pre, beneficiarul poate
apela la mai muli furnizori, reinnd pe cei care ofer livrarea i
montarea pe loc n termene rezonabile. Nu trebuie pierdut din vedere
i faptul c implementarea mobilierului nu este niciodat definitiv i
dup un timp pot fi necesare unele modificri; de aceea este
preferabil mobilierul format din module mici, demontabile, uor de
deplasat i de aezat (rafturi independente cu fa dubl, scaune
ergonomice sau pliante, fotolii dispuse individual sau n banchete,
mese de lucru ce pot lua diferite forme). Multe probleme datorate
unei previziuni deficitare la nivelul stabilirii planurilor se pot
rezolva sau ameliora prin dispunerea variabil a mobilierului.
Alegerea cu grij a mobilierului de birou poate avea o contribuie
important asupra moralului personalului i de asemenea poate fi o
cale de cretere a eficienei n munc. Mobilierul nepotrivit poate
avea serioase repercusiuni asupra sntii i strii fizice a
personalului, care n final se poate transpune ntr-un nivel ridicat
de absenteism i ntr-un randament redus. Mobilierul unui birou
modern dotat cu aparatur electronic (computere, terminale,
imprimante, echipamente pentru microfilme) trebuie s fie proiectat
astfel nct s satisfac toate necesitile personalului care lucreaz cu
aceste echipamente. De asemenea, este necesar s existe cabluri
suficient de lungi care s fie aezate astfel nct s fie ct mai puin
vizibile. Cablurile pot fi ncorporate n birouri astfel nct
computerele, telefoanele sau sursele de lumin s poat fi poziionate
n locuri corespunztoare, n felul acesta securitatea n lucru crete i
se creeaz economii importante de cablu. Numeroase firme ofer astzi
mobilier modern pentru personalul care lucreaz n grup cu
echipamente legate la reea. Aceste staii de lucru faciliteaz
colaborarea iar mobilierul se adapteaz uor la necesitile
echipamentelor. Pupitrele pentru terminale pot avea extensii de
tastatur pentru operare confortabil, iar mesele pentru imprimante
pot avea un sertar dedesubt n care este pstrat hrtia . Pentru
mobilierul de birou se pot folosi mai multe materiale, dar uzuale
sunt: lemnul, plasticul i metalul. n opinia multor specialiti, cea
mai important pies de mobilier n birouri este scaunul, de aceea
alegerea scaunului perfect va fi tratat pe larg n acest capitol.
Dei pentru muli poate s par o problem lipsit de importan, chiar
hilar, alegerea scaunului pentru locul de munc a devenit n ultimul
timp un subiect mult discutat i studiat de specialitii n ergonomie.
Pentru cei mai muli oameni cel mai important echipament de birou
este calculatorul. ntr-adevr, att calculatorul ct i proiectarea
ntregii staii de lucru este astzi
important, dar s nu uitm c fr un scaun confortabil, munca
lucrtorilor nu poate fi eficient. Ma
