IDENTIFICAREA CLIENTILOR.DECIZIA.SEGMENTAREA.l Identificarea clientilor potentialil Noi oportunitati de afaceril Proces decizional: tipuri, factori careinfluenteazal Segmentareal Vizarea segmentelor de clienti;Identificarea clientilorpotentialiIdentificarea clientilor potentialiProspectarea ~ semintele pentru o gradina:l Nu plantam seminte nu avem flori;l Mai multe seminte Þ mai multe flori;l De ce nu se realizeaza prospectarea?l Teama de refuz: refuzul Þ reluarea prospectarii mai greu;l Timpul propriu: timpul acordat prospectarii Þ neglijreaaltor sarcini care par mai importante;l Timpul clientului: consideram ca potentialii clienti nu vor fi“fericiti” daca le cerem atentie;Identificarea clientilor potentialil Adesea, prospectarea ~ sansa: uneori avemsucces, alteori nu;ßProspectarea = frustrantal Dar, un sistem adecvat de prospectareÞ identificarea permanenta si fara eforturimari a clientilor noiReguli pentru realizarea cu succesa prospectarii:1. Convingeti-va singuri de necesitatea prospectariil Sunteti nerabdatori sa intalniti cat mai multi clientipotentiali Þ VANZARILEl Nu va veti simti mai bine dupa prima discutie deacest genl Dupa numeroase discutii Þ subconstientul isi vaintra in atributii Þ AUTOMATISMReguli pentru realizarea cusucces a prospectarii:2. Stabiliti-va un obiectiv si impuneti-va sa ilindepliniti:l Obiectivul:a) 5 contacte noi/saptamanaÞ 200 contacte noi/an = 200 clienti potentialib) participarea lunara la un evenimentÞ 5 contacte noi / eveniment Þ 60 noicontacte/anReguli pentru realizarea cusucces a prospectarii:3. Incetati sa va mai scuzati:l Nu mai gasiti motive sa nu lucrati:“Nu voi gasi pe nimeni vinerea dupa amiaza”“Nu are niciun rost sa caut clienti noi in iulie sau in august”

“Nu pot telefoana in zile ploioase caci nimeni nu este dispussa ma asculte”4. Nu va temeti de extenuare:l 2-3 telefoane sau contacte in plus cu siguranta nu va vorextenua dupa celelalte multe stabilite in cursul zileirespective“Fa ceea ce ti-este teamasa faci, iar teama vadisparea cu siguranta”Ralph Waldo Emersonl Prospectarea = activitate stimulanta, chiar dacanu foarte placuta:l Cresterea veniturilor ca urmare a cresterii numarului decontactel Prospectarea = activitate necesara:l Cresterea numarului de clienti ne poate salva dinsituatii catastrofaleEx.: Intr-o fabrica amenintata cu inchiderea, conducerea ainsarcinat compartimentul de vanzari sa contactezezece noi clienti potentiali zilnic. 10% din noilecontactate au dus la cresterea vanzarilor si revenirea laprogramul normal al tuturor angajatilor.(Percy Whiting, The 5 Great Rules of Selling)Noile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiA. Schema oportunitatilor de afaceri (produse noipentru clientii actuali)l Clientii nu ne cunosc toate produseleÞ ii vom ajuta sa le cunoasca pe cele pe careconsideram ca ar avea nevoie;l Nu ne vom baza pe fidelitatea clientilor, fara sa facemnimic Þ concurenta va putea identifica la client o nevoiede care noi sa nu stim;l Cu cat clientii depind mai mult de produsele / serviciilefurnizate de noi cu atat mai putin se vor gandi sa cumpereceva de la concurentaNoile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiA. Schema oportunitatilor deafaceri :l Abordarea clientilorexistenti;l Abordarea clientilorpotentiali;l Reluarea legaturilor cuclientii pierduti sauneglijati;EDCBAFirma Produs Firma 1 Firma 2 Firma 3 4Sanse minime de a face afaceriPosibilitate de a vindeCumparator in momentul de fata

Noile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiB. Formarea sustinatorilor internil Persoana:l respectata printre colegii sai;l flexibila si dinamica;l intelege avantajele produselor / serviciilor noastre;l chiar daca nu are putere de decizie, poate sa oinfluenteze sau ne poate facilita discutia cu principaliifactori de decizie;l Relatia trebuie sa se bazeze pe incredere,onestitate si integritate;Noile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiC. Solicitati mai multe referinte:l De la sustinatorii interni - dupa ce am stabilit orelatie bazata pe incredere;l De la potentialii clienti – dupa ce am pus bazeleunei relatii cu ei;l Vor fi solicitate doar daca suntem convinsi capotentialul nostru client nu este deranjatNoile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiC. Solicitati mai multe referinte:De ce nu cerem referinte???l Ne temem sa le cereml Considerm ca relatia noastra cu clientul nu estesuficient de bunal Nu avem incredere in noi insine sau in produsulnostrul UITAMNoile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiEx.:Vicepresedintele unei companii, pentru a nuuita sa ceara referinte, avea tiparite in reliefin interiorul servietei:AFAR (Ask For A Referral = Solicita orecomandare)Noile oportunitati de afaceri1. Clientii existentiD. Folosirea listelor de clienti:l Informatii privind datele fiecarui client (nume,prenume, organizatie, adresa, date de contactetc.)l Necesita actualizarea continuaNoile oportunitati de afaceri2. Clientii noiA. In timpul sofatului:l Inregistrarea pe repertofon a observatiilorreferitoare la noile organizatii vazute;l Reintoarcerea pe rute diferite si identificareanoilor clienti;l Ascultarea anunturilor publicitare de la radio;Noile oportunitati de afaceri2. Clientii noi

B. Consultarea registrelor cu ocupantiicladirilor:l In cladirile cu birouri;l In zona (parc) industrial.C. Cartile de telefon (Pagini Albe, Pagini Aurii)l Mai ales pentru firmele mici care nu pot fi gasitepe internetl Cautare rapidaNoile oportunitati de afaceri2. Clientii noiD. Implicarea in organizatiile locale Þ contacte noi Þclienti noiE. Participarea sau organizarea de evenimentesociale sau profesionaleF. Contactul cu organizatii din apropierea clientuluivizatG. Exploatarea informatiilor furnizate de publicatii:ziare, articole si anunturi publicitare, reviste despecialitate, etc.Noile oportunitati de afaceri2. Clientii noiH. Internetul:l Volum imens de date referitoare la clientii potentiali;l Comoditate;l Costuri reduse (exceptie: unele informatii poate costa);l Surse:l Motoarele de cautare (cuvinte cheie)l Site-urile companiilorl Linkurile de pe site-urile companiilor;l Dezavantaje:l Cantitatea mare de informatii Þ timp mult Þ activitateineficientaNoile oportunitati de afaceri2. Clientii noiI. Utilizarea propriei retele de relatii personale:l Rude, prieteni, cunostinte etc.;l Retea de relatii personale ¹ grup de cumparatori;l Nu necesita timp si efort;l “ne poate ajuta sa deschidem multe usi”l Putem intocmi o lista cu potentialii clienti pe care sa oaratam membrilor retelei personale Þ poate carevadintre ei cunosc persoane din interiorul organizatiilorrespective;l Foarte importanta pentru cei care ofera consultanta;Noile oportunitati de afaceri2. Clientii noiJ. Organizarea evidentei contactelor:l Stabilirea si mentinerea legaturilor necesita pastrareaunei evidente precise a:l Evenimentelor;l Actiunilor;l Aprecierilor;l Asteptarilor noastre si ale clientilor potentiali siefectivi.l Esentiala pentru o relatie de durata;l Vom gasi usor informatii despre discutiile anterioare Þ

precizia informatiilor sporeste increderea clientilor;Noile oportunitati de afaceri2. Clientii noiCum ne intarim o relatie cu clientul potential?l Sa ne oferim ajutorul. La finalul fiecarei intalnirisau convorbiri telefonice: “Cu ce va pot ajuta?”;l Prezentati si altora cunostintele si capacitatilevoastre;l Spuneti si altora despre relatiilor pe care le aveti;l Fiti prietenosi. Fiti voi insiva.l Finalizati angajamentele asumate.l Trimiteti scrisori de multumire.DECIZIA.Elaborarea decizieil Teoria economica: decizia de cumparare aunui produs se bazeaza in mare parte pepret;l Dar … pretul = doar unul dintre factorii luati incalcul de catre cumparator;l Procesul decizional = extrem de complexProcesul decizionalInfluentele individualeInfluentele de grupInfluentele furnizorilorInfluentele situationale(din mediul extern)Recunoasterea problemei¯Cautarea informatiilor¯Evaluarea informatiilor¯Decizia de cumparare¯Evaluarea post cumparareProcesul decizionalA) Influentele individuale:l Motivatiile, perceptiile, atitudinea,personalitatea clientului;l Doua categorii:l Personale: venit, varsta, sex, situatie;l Psihologice: experientele anterioare,personalitate, convingeri, perceptie;Procesul decizionall Perceptial procesul prin care individul selecteaza, organizeaza siinterpreteaza informatiile primite pentru a-si crea oanumita imagine.l ¹ realitatea, ramand de multe ori in urma acesteial Schimbarea perceptiei – prin argumenteserioase:l dovezi din experienta proprie;l informatii din partea oamenilor pe care iirespectam.Procesul decizionall Atitudinea:

l cum este dispus un individ sa reactioneze fata de unanumit subiect;l o data formata, atitudinea poate fi schimbata foartegreu.Ex.: unii oameni considera ca organizatiile dindomeniul public sunt mai putin eficiente decat celedin sectorul privat Þ daca este nefondata poateafecta grav reactia populatiei fata de serviciileoferite de catre organizatiile publiceProcesul decizionall Motivatiile= forte care ne imping sane comportam intr-unanumit fell pot proveni dininteriorul nostru saudin afara.l Teoria motivatiei a luiMaslow – ierarhianecesitatilor umaneEx.: Volvo – a scos in evidenta sistemele de protectie alemasinilorProcesul decizionalB) Influentele de grup sau sociale:l Fiecare interactionam cu diverse grupuri de persoane(familia, prietenii, colegii de munca, clasa sociala, membriiunui club etc.);l Fiecare grup actioneaza asupra membrilor sai.l Ex.: tinuta vestimentara a tinerilor Þ apartenenta la grup.l Individul tine cont in tot ceea ce face de opiniile unuia sau maimultor grupuri.l Ex.: pentru o persoana pentru care apartenenta la un club /grup este o problema de imagine personala Þ isi va selectafoarte atent clubul / grupul din care sa faca parte (ex.: Lions,club de golf etc.)Procesul decizionalC) Influentele situationale:l Toate deciziile sunt elaborate intr-un context sau unmediu extern;l pot fi din mediul economic, tehnologic, legislativ, politicetc.l Indivizii sunt supusi in permanenta unor presiunicolective;l Atitudine si opiniile indivizilor sunt modelate intr-oanumita masura de societate;Procesul decizionalC) Influentele situationale:l Comportamentul poate fi schimbat ca urmare aunor schimbari de atitudine in societate (ex.:putem decide sa cumparam doar produseambalate in materiale reciclabile);l Schimbarile din mediul politic sau legislativ:descentralizarea furnizarii electricitatii, gazelornaturale si apei Þ publicul ar putea sa isi aleagafurnizorii cu preturile cele mai mici.Procesul decizional

D) Influenta furnizorului:Ø Organizatiile cauta sa isi influenteze clientii existentisau potentiali.Ø Organizatiile trebuie sa ofere produse:Ø care corespund nevoilor clientilor;Ø in locurile convenabile;Ø cu preturi acceptabile;Ø Organizatiile trebuie sa furnizeze clientilor informatiiprecise, interesante si relevante, in locuri si prinmijloace care asigura receptarea si retinerea lor.Procesul decizionalD. Influentele furnizorului:Ø Se manifesta in special, in cazul achizitiilorirationale, ale unor produse nepotrivite, nedoritesau de care nu avem nevoie;Ø Depinde de modul in care furnizorul foloseste mixulde marketing;Ø Achizitiile irationale Þ client nemultumit Þ NUSE VOR MAI REPETAEtapele procesului decizional1. Recunosterea problemei (stimularea nevoilor):poate fi:• o simpla nevoie a unui lucru (ex.: nu mai avem nimic demancare)• un proces logic pentru realizarea unui obiectiv (ex.:dorinta de a sprijini o campanie umanitara)• Poate porni din interior sau din exterior;• Este influentat de:• factori situationali,• informatiile si campaniile promotionale ale furnizorului.Etapele procesului decizional1. Recunosterea problemei:Ex.: achizitionarea unui telefon mobil- Telefonul pe care il avem este vechi- Am auzit de noul model de la cunostinte, prieteni, din presaetc…Producatorul:- trebuie sa ne furnizeze informatii numeroase, detaliate, pediverse cai;- trebuie sa instruiasca clientii si sa ii informeze cu privire la noulmodel, la facilitatile si functionarea acestuia;Þva influenta procesul intern de recunoastere a problemeiEtapele procesului decizional2. Cautarea informatiilor:l Organizatiile trebuie sa aibe grija ca:l sa ofere informatii relevante despre produsele sau serviciile pe carele furnizeaza;l informatiile sa ajunga la clientil Difuzarea informatiilor se realizeaza prin: reclama, brosuri,scrisori catre clienti, internet, articole publicate in ziare si reviste,afise etc.l Clientii vor fi influentati de informatiile “descoperite”, dar se vorconsulta cu familia, prietenii (influente de grup) daca pot sa leofere anumite informatii sau opinii despre produsele urmarite.l Clientii vor cauta informatii suplimentare la reprezentantii de

vanzari ai organizatiilor: pretul, avantajele, calitatea, capacitatea,garantia unui produs.Etapele procesului decizional2. Cautarea informatiilor:l Achizitionarea unui produs minor - va necesitaun numar redus de informatii (ex.: daca ne estefoame va fi suficient sa ne amintim unde si ce ammancat data trecuta);l Achizitionarea unui produs costisitor –necesita informatii numeroare (ex.: cumparareaunei masini)Etapele procesului decizional3. Evaluarea informatiilor:l Se realizeaza doar dupa ce clientul a strans suficienteinformatii despre produsul/serviciul dorit;l Fiecare proces de evaluare = filtru de selectie carecorespunde unui criteriu de analiza aprodusului/serviciului respectivl Criteriile care nu sunt importante ne vor ajuta saelimine anumite produse sau servicii.l In final, produsul / serviciul ales va corespundecriteriului stabilit.Etapele procesului decizional3. Evaluarea informatiilor:l Filtrarea criteriilor se poate face:l inconstient – cumpararea unui covrig;l constient – cumpararea unei masini.l Clientii nu pot evalua toate informatiile pe care le obtindespre un produs (ex.: telefon mobil) datorita numarului marede optiuniÞ vor tine cont de:§ opiniile familiei, prietenilor;§ sfaturile vanzatorului;§ experienta anterioaraEtapele procesului decizional3. Evaluarea informatiilor:l Uneori, clientii refuza sa evalueze ofertealternative:l o aleg pe prima cu care au de-a face;l cel mai important criteriu de alegere = gasescprodusul intr-un loc convenabil.§ ex.: cumpararea unui hamburger de pe strada.Etapele procesului decizional3. Evaluarea informatiilor:l Ex.: cumpararea unui bilet de concediu la mare:1. Pret rezonabil, hotel langa plaja, fara piscina;2. Pret mai mare, restaurant renumit, piscina mare, la10 minute de plaja;3. O locatie in care unul dintre prieteni a fost dejaacolo si a avut o parare foarte buna despre conditiileoferite.Ce criterii de filtrare pot fi identificate?Etapele procesului decizional4. Decizia de cumparare:l Poate fi o etapa simpla daca in urma evaluarii amselectat un singur produs sau serviciu

l Daca am ramas cu doua sau mai multe varianteÞ proces dificil Þ interventia furnizorului esteesentiala:l Oferirea unor servicii post-vanzare;l Oferirea unor conditii atragatoare de platal Livrarea rapidal Furnizarea unor informatii ample etc.Etapele procesului decizional5. Evaluarea post-cumparare:l Vom analiza orice decizie de cumparare luata;l Vom incerca sa ne autoconvigem ca am facutalegerea corecta;l Cumpararea unui produs minor (ex.: sandwich)Þ nu necesita o analiza aprofundata; dar daca amfost nemultumiti de el cu siguranta nu vom maicumpara de la acel fast-food.Etapele procesului decizional5. Evaluarea post-cumparare:l Cumpararea unui produs scump:l necesita o analiza aprofundata;l necesita timp;l vom avea discutii cu diferitele grupuri cu care interactionam(familie, prieteni, colegi etc.) pentru a obtine confirmarea caam ales bine produsul sau serviciul respectiv.l daca am fost nemultumiti:§ nu vom mai repeta cumpararea;§ nu vom da sanse furnizorului sa stabileasca o relatie pe termen lung.l Organizatiile - reclame menite sa confirme clientilor ca aufacut alegerea potrivitaTipuri de procese decizionale1) Rezolvarea problemelor de rutina: cumparareaproduselor cu valoare mica (ex.: alimente);2) Rezolvarea unor probleme limitate – bunuri cuvaloare mai mare si de folosinta mai indelungata(bilet de concediu, alegerea stomatologului,decizia de a fi membru al unei organizatiicaritabile)3) Rezolvarea problemelor de mare amploare –presupune o abordare sistematica si rationala(ex.: locuinta, automobil)SEGMENTAREACLIENTILORDACA OAMENII S-AR COMPORTAASEMANATOR SAU DACA ARPREZENTA ANUMITE TRASATURICOMUNEÞ AR PUTEA AVEA NEVOIASEMANATOARE FATA DE UNANUMIT PRODUSSEGMENTAREAl Tinerii prefera anumite marci deimbracaminte / incaltaminte;l Persoanele in jurul varstei de 30 ani care aucopii mici sunt interesate sa economiseascabani pentru a avea cu ce plati taxele de studiiale copiilor;

l Oamenii cu venituri mari sunt interesati sa isimentina conditia fizica Þ concedii instatiunile de ski.SEGMENTAREAl Implica separarea pe grupuri a spectrului declienti;= procesul de impartire a clientilor existenti saupotentiali dintr-o piata in mai multe grupuri sausegmente diferite, in cadrul carora se manifestasolicitari sau nevoi similare, care pot fi satisfacute deanumit mix de marketing.SEGMENTAREAl Clientii pot fi clasificati in diverse moduri pentru caorganizatia sa le poata satisface cerintele comuneÞ economii de bani si timp;Þ eficienta sporita.l Managerii pot utiliza informatiile despre clienti pentru acrea un mix de marketing Þ atragerea grupului vizatmai mult de decat mixul de marketing al concurentilor;l Nevoile clientilor pot fi explicate si anticipate pe bazainformatiilor despre ceea ce au in comun clientii.SEGMENTAREAl Caracteristicile unui segment:l Marimeal Identitateal Relevantal Accesul.l Marimea:l Un segment trebuie sa fie suficient de mare (numeric sau caputere de cumparare) pentru a putea fi “valoros” din punct devedere economic.l Segmentul mic Þ nu poate fi profitabil pentru o organizatie caretrebuie sa vanda mult. (Exceptie: marketingul de nisa)SEGMENTAREAl Identitatea:l Membrii unui segment trebuie sa fie clar identificabili pentrua le putea determina cu precizie numarul sicomportamentul de cumparare;l Lipsa unei identificari corecte Þ ESEC(ex.: In SUA dealerii auto au cerut producatorilor sa fabrice“editii speciale” cu finisaje distincte si accesorii specialepentru firmele lor. Vanzarea acestor masini nu s-a ridicat lanivelul asteptarilor Þ nu a fost identificat niciun segment)SEGMENTAREAl Relevanta:l Baza pe care este ales segmentul trebuie sa fie relevantapentru caracteristicile produselor / serviciilor oferite.(Nu ar avea sens sa definim un segment de clienti pentrupantofii tip sport in functie de marcile de cafea pe care leprefera acesti clienti)SEGMENTAREAl Accesul:l Organizatiile trebuie sa gaseasca caileprin care sa ajunga cu produsul la clienti;l Organizatiile trebuie sa comunice usor cudiferitele grupuri de clienti.

SEGMENTAREAl Gruparea clientilor se poate face in functie de una saumai multe variabile:a) Variabila psihografica (starea psihica sau sociala):l Factori de personalitate:l clienti ambitiosil clienti perfectionisti.l Stil de viata:l Adulti sofisticatil Persoane interesate de ocrotirea mediului.SEGMENTAREAb) Variabila demografica:l Varsta (ex.: 20-34 ani)l Generatia (ex.: postdecembrista)l Stadiul in care se afla familia (celibatar, divortat,casatorit etc.)l Marimea familiei (ex.: 2-4; +5)l Tipul de locuinta (ex.: locuinte familiale, zonerezidentiale)l Nivel de educatie (ex.: studii postuniversitare)l Venit (ex.: > 50.000 RON/an)l Religie (ex.: ortodocsi)l Grupul etnic (ex.: albi, hispanici, maghiari, rromi etc.)SEGMENTAREAc) Variabila geografica (locul in careclientul munceste, traieste, isi facecumparaturile):l Taral Localitatea:l Marimea localitatiil Categoria localitatii etc.SEGMENTAREAd) Variabila comportamentala (cum abordeaza cumpararea si utilizareaprodusului):l Ocaziile de cumparare: periodic, ocazii specialel Beneficii: calitate, serviciile, economiilel Statutul in raport cu utilizarea: non-utilizatori, fost utilizator,potential utilizator, la prima utilizare, utilizator regulatl Frecventa de utilizare: slaba, medie, intensal Gradul de loialitate: neloial, mediu, foarte loial, absolut loiall Relatia cu produsul: nu a auzit de produs, a auzit de produs,are informatii despre produs, e interesat de produs, doresteprodusul, este intentionat sa cumpere produsul, a cumparatl Atitudinea fata de produs: entuziasta, parere buna,indiferenta, parere proasta, ostilaAlte modalitati de segmentare aleclientilorA) In functie de cifra de afaceril simplu, eficient;l Regula lui Pareto20% dinclientiClienti80% din CACifra de afacerireprezinta

Alte modalitati de segmentare aleclientilorB) Metoda celor 3 variabile (UFV):l Ultima achizitie;l Frecventa achizitiilor;l Valoarea achizitiilor (suma cumulta a tuturorachizitiilor efectuate de catre client)l La aceste variabile mai pot fi adaugate:l Vechimea clientului (data primei achizitii)l Calitatea achizitiilor (natura produselor cumparate)Alte modalitati de segmentare aleclientilorB) Metoda celor 3 variabile (UFV):l Fiecarei variabile i se va atribui o cifra (ex.: scala1-3):l 1 – optiml 2 – asa si asal 3 – rauDeci: 111 – clientii cei mai buni212 – clienti cu care realizam o CA frumoasa, dar carene frecventeaza organizatia rar333 – clienti cei mai neprofitabili Þ Nu ne vom pierdetimpul cu eiAlte modalitati de segmentare aleclientilorC) Metoda valorii clientului (Life Time Value):l Valoarea clientului = profitabilitatea sa pe toatadurata vietii sale de client al organizatiei;l Tine cont de:l volumul achizitiilor sale;l profitul realizat;l Permite evaluarea valorii actualizate a unuiclient;l Permite o proiectare a profitului vs. cifra deafaceriSEGMENTAREAModel de segmentare aplicat de companiileaeriene:1) Pasageri care calatoresc la clasa business –pret mare;2) Turisti sau rezervari timpurii – reduceri;3) Rezervari de ultim moment – preturimici.SEGMENTAREAl Deci … segmentarea se poate face:l Identificarea grupurilor de clienti (ex.: companiileaeriene)l In functie de destinatia produsului: (ex.:segmentarea supelor)l Aperitiv la cina in timpul petrecerilor;l Gustari calde pe timpul iernii;l Inlocuitor pentru masa principala;l Mese de pranz cu contin redus de calorii etc.Factori care influenteaza atractivitateaunui segment:1. Dimensiunea segmentului si potentialul de crestere:

l segment suficient de mare;l potential de crestere mare2. Profitabilitatea segmentuluil Anumite segmente mari si in crestere pot fi neprofitabile;Ex.: in anumite state din SUA, bancile sunt obligate prin lege saasigure servicii si pentru familiile cu venituri mici.Factori care influenteazaatractivitatea unui segment:3. Concurentii existenti si potentialil Concurenti putini Þ sanse mai mari de a gasi un segment atractiv;l Inexistenta concurentilor se datoreaza necunoasterii segmentuluisau a profitabilitatii neinsemnate???4. Capacitatea si posibilitatile organizatiei:l este important sa armonizam: capacitatea, posibilitatile si resurseleorganizatiei.Ex.: daca este identificat un segment de clienti din alta tara, cu interescrescut pentru produsele organizatiei, mai intai trebuie sa analizamdaca organizatia dispune de resursele financiare si umane necesare,precum si daca are capacitatea de a se lansa in activitati de export.Factori care influenteazaatractivitatea unui segment:l Factorii care influenteazaatractivitatea unui segmenttrebuie analizati impreuna;l Organizatia trebuie sa ia inconsiderare alternativele pecare le are in privintasegmentelor identificatel Resursele (materiale,financiare) si timpul saucunostintele despresegmente sunt limitateÞDecide:l care suntsegmentele vizate;l numarulsegmentelor vizateVizarea segmentelor de clientiNEDIFERENTIATA: ORGANIZATIE ® PIATA® SEGMENT 1DIFERENTIATA: ORGANIZATIE ® SEGMENT 2® SEGMENT 3CONCENTRATA: ORGANIZATIE ® SEGMENT 2PERSONALIZATA: ORGANIZATIE ® CLIENTVizarea nediferentiatal Neglijeaza diferentele dintre segmente;l Principiu:actiunile de marketing pot fi indreptatate eficient catreoricare grup de clienti, aflat in orice punct geografic;prin aceleasi metode de comunicare, aceeasidistributie si aceleasi costuri.l Avantaje:l economii facute in activitatile de productie, distributie, reclama,marketing si managementul stocurilor.Vizarea nediferentiata

l Exemplu:l sarea, zaharull Ford la la lansarea Modelului T (primul automobil deserie fabricat in lume):“Puteti alege orice culoare la masina Dvs., cu conditiasa fie neagra”.- Toate exemplarele din modelul T au fost produse sivandute exact la fel, pentru a se putea obtine economii dinproductia in serie.- Cererea era foarte mare; concurenta redusaÞ orice incercare de diferentiere era inutilaVizarea diferentiata pe segmentel Vizarea mai multor segmente Þ intrarea incompetitie pentru o zona cat mai mare de piata;l Segmente cu caracteristici diferite Þ abordaridiferite;l Produsele pot fi modificate in functie decaracteristicile unui segmentÞ configurare diferita pentru a indeplininevoile specificeVizarea diferentiata pe segmentel Exemple:l Companiile aeriene (segmente: first class, business,economica, turist) diferentiaza:l Spatiile de asteptare din aeroport;l Calitatea si cantitatea gustarilor/bauturilor din timpulzborului;l Spatiul din avion pentru fiecare pasager;l Serviciile manipulare ale bagajelor etc.l Ford: furnizeaza pe piata atat automobile mici cudotari de baza, autoutilitare sau marci de lux.Vizarea concentrata (de nisa)l Vizeaza un singur segmentl Avantaj:l Permite organizatiei sa-si cladeasca o reputatiesolida prin felul in care ajunge sa cunoascanevoile specifice ale clientilorl Exemplu: decorator de interioare doar pentruclienti cu locuinte in cladiri noi si doar in cadrullocalitatii respective.Vizarea personalizata a unui clientl Pentru clientii care solicita produse sau servicii foarte specializate sicare sunt dispusi sa plateasca suplimentar pentru aceasta;l Devine tot mai raspandita, datorita a utilizarii tehnologiei si a bazelorde date;l Ex.:Libraria Amazon are pe site o sectiune Profil client Þ actualizataautomat cand clientul acceseaza pagina Amazon.comÞ fiecare client primeste la logare:§ un mesaj personalizat;§ lista celor mai noi aparitii;§ parerile altor clientil Compania pastreaza evidenta privind preferintele fiecarui client referitoarela forma de plata si de livrare a cartilor, preferintele clientului etc.Vizarea segmentelor de clientil Daca oferim un serviciu intern si consideram ca

fiecare client (coleg, sef) ne cere altceva Þtrebuie sa muncim intruna pentru satisfacereadorintelor fiecaruiaÞ Va trebui sa identificam ce au in comun clientii sinu ce ii diferentiaza Þ STANDARDIZAREASERVICIILOR Þ USURAREA MUNCIIl Daca oferim acelasi serviciu fiecarui client Þabordarea diferentiataMARKETING RELATIONAL SITRANZACTIONAL.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARII CLIENTULUI.ASCULTAREA.Relatii si tranzactiil Dezvoltarea unei relatii se realizeaza:l In urma unui contact pe termen lung;l Daca sunt dobadite si consemnate cunostinteaprofundate despre client si chiar despre membriifamiliei clientului;l Ex.: relatia stabilita cu medicul de familieRelatii si tranzactiilSuccesul afacerii:l cresterea cotei de piata (dar putem avea o cota depiata mai mare, datorata unui numar mai mare declienti si nu repetarii achizitiei);l repetarea cumpararii unui produs sau serviciu decatre acelasi client.ßl Masurarea cotei de piatal Determinarea satisfactiei si loialitatii clientilorRelatii si tranzactiilMarketing tranzactional = atragerea de noi clienti:l Atentia organizatiei se indreapta asupra unei singuretranzactii;l Activitatile organizatiei graviteaza in jurul incheierii detranzactii si schimburi.lMarketing relational = pastrarea clientilor existenti:l Organizatia trebuie sa creasca valoarea oferita clientilorl Cu cat un client este satisfacut mai bine, cu atat el varamane loial companiei;l Deci, loialitatea clientilor ~ interesul pe care organizatiareuseste sa il trezeasca.“Atragerea unui client nou poatecosta de 5 ori mai mult decatmentinerea unuia vechi”Gordon I.Relatii si tranzactiiMarketingtranzactionalMarketingrelationalAccent peatragereaclientilorAccent pe:1.grupurile interesate

2. pastrarea clientilorO dezvoltare durabilaa organizatiei nu sepoate baza numai peatragerea de noiclientiDiferente intre marketingultranzactional si cel relationalCalitatea = responsabilitatea intregiiorganizatiiCalitatea = responsabilitate aprocesului de productieScopul: “incantarea clientuluiScopul: satisfacerea clientului ”Nivel limitat al serviciilor pentru client Nivel ridicat al serviciilor pentru clientAccent pe performantele pe termenlungAccent pe performantele pe termenscurtConcentrare asupra valorii oferiteclientuluiConcentrare asupra beneficiilor oferitede produs/serviciuContact limitat intre client si furnizor Contacte frecvente si apropiateOrientare spre act de cumparare Orientare spre repetarea cumparaturiisingularMarketing tranzactional Marketing relationalRelatii si tranzactiiMarketingtranzactionalMarketingrelationalBunuri de largconsumBunuri de uzindelungat Bunuri industriale ServiciiScara relatiilorl Construirea unei relatii = procesindelungatl Exista mai multe etape indezvoltarea unor relatii pe termenlung;Scara relatiilorl Clientii constanti: pot sa nuaiba sentimente fata deorganizatie, dar ii utilizeazaprodusele (ex.: serviciilebancare)l Suporterii pot fi asemuiti cuorganizatia;l Parteneri (ex.: membri ai activiai unor ONG)Client potentialClient ocazionalClient constantSuporterPromotor

PartenerAccent peatragerea denoi clientiAccent pedezvoltareasi intarirearelatiilorTipuri de relatii dorite de clientiCautatorii de relatii Profitorii de relatiiCumparatorii loialiClienti care dorescdoar tranzactiipunctualeRelatieapropiataRelatiedistantaGrad deapropieredorit declienti inrelatia cufurnizorilorTermen lung Termen scurtTipuri de relatii dorite de clienti1. Cautatorii de relatii:l Doresc o relatie apropiata si pe termenlung;l Relatii de tipul: business-to-businessTipuri de relatii dorite de clienti2. Profitorii de relatii:l Profita de toate beneficiile unei relatii pana in momentul in caregasesc o afacere mai convenabila in alta parte;l Companiile vor incerca sa stimuleze loialitatea clientilor prin actiunide tipul cardurilor de loialitate (ofera recompense sau reduceripentru cumparaturi repetate)l In timp, clientii nu se mai simt atrasi de beneficiile oferite;l Clientii din aceasta categorie se vor simti mai stimulati de avantajefinanciare, decat de furnizarea de servicii mai bune.Tipuri de relatii dorite de clienti3. Cumparatorii loiali:l Doresc relatii pe termen lung;l Nu vor neaparat relatii apropiatel Ex.: clientii companiilor de utilitatil cu un furnizor de gaz, dorim sa avem o relatie petermen lung, dar fara a oferi informatii personale,pentru adancirea relatiei.Tipuri de relatii dorite de clienti4. Clientii care urmaresc doar tranzactii punctuale:l Merg la cumparaturi in cautarea celei mai bunevariante;l Nu cumpara decat ce li se pare suficient de ieftin;l Nu isi doresc sa dezvolte o relatie pe termen lung cufurnizorul;l Ex.: cumpararea alimentelor este facuta de multi de la

magazinul cu preturile cele mai mici.Avantajele marketingului relational1. Reducerea costurilor:l Costurile atragerii noilor clienti > costurilefurnizarii de servicii catre un client existent;l Eficientizarea proceselor Þ costuri mai mici:sunt eliminate suprapunerile si repetarile unorprocese care implica furnizorul si clientulEx.: controlul calitatii va fi impartit intre client sifurnizor si nu se va mai suprapuneAvantajele marketingului relational2. Reducerea timpilor de productie:l Marketingul relational determina implicareaclientilor in dezvoltarea produselor;l Timpul necesar ajungerii produsului pe piata sirespectiv imbunatatirii atractivitatii sale ¯Avantajele marketingului relational3. Reducerea riscului in afaceri:l Promotorii sau partenerii Þ ¯ risculorganizatiei de a piarde clienti in favoareaconcurentilor;4. Cresterea numarului de clienti satisfacuti:l Implicarea clientului in dezvoltarea si livrareaunui produs/serviciu Þ niveluldesatisfactie Þ revenirea clientului in viitor;PROMISIUNEAPromisiuneal Importanta promisiunii in cadrul unei relatii:l indeplinirea promisiunii Þ pastrarea si intarirearelatiei;l este mai importanta pastrarea si intarireapromisiunii decat rostirea acesteia;l incalcarea promisiunii = cea mai rapida cale deerodare a unei relatii;Promisiuneal Caile prin care promisiunile ajung la client:l Reclamele;l Afirmatiile oamenilor;l Experientele personale anterioare din contactulcu organizatia:l modul de actiune al organizatiei la un moment dateste interpretat de catre client ca modalitate deindeplinire a unor promisiuni viitoare;l Schimbarea modului de actiune Þ dezamagireaclientuluiEtapele unei promisiuniAflarea exigentelor clientilor din fiecare segmentßStabilirea unor norme de calitate pentru fiecaresegmentßAsigurarea conditiilor pentru indeplinireapromisiunilorßIndeplinirea promisiunii (actul de tinere a promisiunii

in raport cu normele stabilite)Etapele unei promisiuni1. Aflarea exigentelor clientilor din fiecare segment:l Organizatia va afla ceea ce asteapta clientii de la ea side la alte companii care le ofera aceleasi produse /servicii;l Organizatia trebuie sa gestioneze foarte bineexigentele clientilorEx.: de la o companie de curierat rapid, clientiiasteapta ca livrarea coletelor sa se faca a doua zi panala o anumita ora“Livrarea coletelor se va face cel tarziu pana la ora 12.00 a douazi, daca depunerea lor s-a facut cel tarziu la ora 18.00 in ziuaprecedenta”Etapele unei promisiuni2. Stabilirea unor norme de calitate pentru fiecaresegment:l In cazul in care organizatia nu este capabila sa isimentina promisiunea facuta, va fi nevoita de multe ori,sa ofere clientilor COMPENSATIIEx.: Amli Residential (Chicago) garanteaza ca daca nuse raspunde unei solicitari de remediere a uneidefectiuni tehnice, in maxim 48 ore, chiriasul va fiscutit de chirie pentru zilele scurse pana lasolutionarea problemei saleEtapele unei promisiuni3. Asigurarea conditiilor pentru indeplinirea promisiunilor:l Daca a facut clientilor o promisiune, organizatiatrebuie sa asigure angajatilor conditii pentru a o puteaonora.Ex.: pentru indeplinirea promisiunii de livrare a uneicomenzi la 150 km distanta pentru a doua zi, va puteafi respectata doar daca ii vom permite agentului sa olivreze, chiar daca traseul nu este rentabilORGANIZATIA TREBUIE SA FACA O PROMISIUNEEXPLICITA DOAR DACA VA FI INCREDINTATA CA OPOATE RESPECTA!!!Etapele unei promisiuni4. Indeplinirea promisiunilor:l Determina dezvoltarea relatiilor;l Cade in general in seama angajatilor “de primalinie” = “lucratori de marketing cu jumatate denorma”:l Au contacte directe cu clientii externi fara alucra in departamentul de marketing alorganizatieil PASTREAZA, DEZVOLTA SI INTARESCRELATIILE CU CLIENTIIMARKETINGUL INTERNl Trateaza angajatul ca pe un client;l Postul fiecarui angajat trebuie conceput astfelincat sa raspunda nevoilor umane;l Angajatii calificati vor fi atrasi, dezvoltati,motivati si pastrati daca li se vor oferi conditiide angajare care le vor satisface exigentele.MARKETINGUL INTERN

l Angajatii trebuie sa fie informati despre tot ceeace se intampla Þ indeplinirea eficienta aindatoririlorl Incearca sa elimine situatiile in care angajatul nucunoaste nimic despre un produs aflat inpromovare;l Marketingul internÞ furnizarea unor servicii mai buneÞ satisfactia clientului externÞ revenirea lui la organizatie.ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN1. Marketingul pentru angajati2. Marketingul referitor la viziuneaorganizatiei;3. Lucrul bine facut din start;4. Managementul exigentelor clientilorELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN1. Marketingul pentru angajati:l Organizatia trebuie sa faciliteze angajatilor sautilizeze produsele sau serviciile eiÞ Permite angajatilor sa cunoasca produsele mai bine(furnizeaza clientilor externi informatii dobanditedin propria experienta);Þ Permite angajatilor sa compare produsele cu aleconcurentilor;Þ Vad si cealalta parte a tranzactiei (devin clientipentru organizatia din care fac parte)Þ ameliorarea comportamentului in relatia cu clientii;ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN2. Marketingul referitor la viziunea organizatiei:l Angajatii trebuie sa stie:l care sunt telurile organizatiei lor;l care este locul lor in contextul respectiv;l cum pot contribui la indeplinirea telurilor.l Mesajele primite de la manageri trebuie sa:l ii faca sa se simta mandri ca sunt membri aiorganizatiei respective;l le insufle dorinta de a munci in cadrul organizatiei.ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN3. Lucrul bine facut din start:l Organizatia trebuie sa comunice clientilor externi siangajatilor ca este competenta si eficace in domeniulei de activitate;l Angajatii trebuie sa stie ca incompetenta nu poate fiacceptata;l Greselile le sunt permise, deoarece ii vor ajuta sainvete, dar trebuie facuti constienti ca obtinerea unorperformante sub nivelul asteptarii clientilor Þafecteaza supravietuirea organizatiei pe termen lungELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN4. Managementul exigentelor clientilor:l Exigentele clientilor trebuie sa fie realiste in raport cuceea ce poate oferi organizatia;l Angajatii trebuie sa inteleaga:l ce asteapta clientii de la ei;l ce nivel de servicii trebuie sa le ofere clientilor.

l Angajtii trebuie:l Sa fie stimulati si motivati sa cumpere si sa utilizeze produsele/ serviciile organizatieil Sa fie informati sistematic si tinuti la curent cu noile oferte, cucampaniile de promovare;l Sa primeasca informatii detaliate si actualizate pentru a ficapabili sa raspunda intrebarilor clientilor.Relatiile din cadrul unei organizatii:Modelul celor 6 pietePiata fortei demuncaPiata internaPiata referintelorPiata influenteiPiata clientilorPiata furnizorilorModelul celor 6 piete1. Piata interna:l Include oamenii si grupurile de oameni care muncesc incadrul organizatiei si care determina prin actiunile simentalitatile lor, stilul si maniera de functionare a organizatiei;l Se refera la angajatii “de prima linie”2. Piata referintelor (recomandarilor)l Sursa utila de afaceri si noi clienti;l Recomandarile pot proveni de la:l clienti existenti, multumiti de serviciile si produsele primite;l experti care au o parare avizata si importanta pentru clienti.Ex.: detergenti recomandati de producatori de masini de spalatModelul celor 6 piete3. Piata influentei (relatiile publice):l Functionarea organizatiei poate fi influentata pozitiv saunegativ de actiunile altor persoane sau organizatii.l relatiile bune cu mediile de informare pot fi favorabileorganizatiilorEx.: Campaniile pentru promovarea sanatatii derulate in massmedia4. Piata clientilorl Persoanele si organizatiile care cumpara bunuri sau servicii;l Uneori, singura cale eficienta de diferentiere a produselor uneiorganizatii in raport cu cealalta o reprezinta serviciul furnizatclientului.Modelul celor 6 piete5. Piata fortei de munca:l Cuprinde toti angajatii indiferent daca intra sau nu in contactcu clienti;l Este o extindere a pietei interne;l Este esential ca organizatia sa isi recruteze si sa pastreze unpersonal capabil sa contribuie la indeplinirea obiectivelor salecomerciale6. Piata furnizorilorl Cuprinde toate firmele care ii asigura organizatiei materialele,bunurile si serviciile de care are nevoie pentru realizareaproduselor oferite;l Este importanta construirea unor relatii stranse cu furnizorii,care pot sa ii asigure un nivel bun de calitate, livrari promte,produse inovative, stocuri mai mici.

PREGATIREA IN VEDEREAABORDARII.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIDe ce ignoram pregatirea in vederea abordarii?l Suntem prea nerabdatori sa finalizam afacerea;l Nu suntem bine pregatiti profesional;l Nu stim de unde sa obtinem informatii despre nevoilesi dorintele clientilor potentiali;l Suntem multumiti de noi insine;l Nu ii acordam importanta cuvenita;l Nu avem timp suficient.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIPregatirea in vederea abordarii inseamna:l Cercetare;l A da dovada de respect fata de clientii potentiali;l Conceperea unui mesaj clar si concis care urmeazaa fi transmis telefonic sau prin intermediul scrisorilor.l Cunoasterea domeniului de activitate a clientuluipotentialPREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl Pregatirea in vederea abordarii permite obtinereaunor informatii pretioase necesare ulterior pentru:l Stabilirea agendei cu potentialul client;l Castigarea increderii clientului potential;l A fi capabili sa raspundem la obiectiile potentialului client;l Reducerea la minim a posibilelelor surprize.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIPregatirea in vederea abordarii ne ajuta:l Sa crestem sansele de succes ale primului nostrucontact;l Sa crestem sansele de a discuta direct cu factorulde decizie;l Sa purtam discutia astfel incat sa putem captaatentia clientului nostru potential si sa nediferentiem astfel de concurenta.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIO pregatire corespunzatoareinainte de contactarea uneipersoane, ne da sansa sainitiem o conversatie.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIPregatirea in vederea abordarii ne ajuta:l Sa nu gresim si sa evitam situatiile jenante privind:l sexul persoanei respective;l modul de adresare,l faptul ca o anumita persoana pe care dorim sa ocontactam poate sa nu mai activeze in cadrul firmei;l preferintele unui potential client etc.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARII

Exemple de situatii jenante de abordari nepregatite:1. Anca Vlad ce este?2. Adresarea catre o persoana care nu este factorulde decizie, asa cum consideram noi inainte decontact;3. Cautam o anumita persoana D-l X, care a decedatin urma cu 2 ani, sau dorim sa o contactam peD-na Z, care de 1 an nu mai lucreaza in companiarespectiva.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIExemple de situatii jenante de abordari nepregatite :4. La prima intalnire cu d-na X ii vom oferi un buchetsuperb de flori, ulterior afland ca persoanarespectiva este alergica la polen;PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl Unui manager, Ted Johns, de la o companie dinDetroit, ii placea ca lumea sa i se adreseze: TJ.l Tuturor scrisorilor adresate altfel (T.J., Ted, TedJohns, sau telefoanelor care nu il solicitau cum isidorea, NU LE RASPUNDEA.l Nu vroia sa fie nepoliticos, ci doar sa lucreze cuoamenii care erau destul de interesati sa iicunoasca numele preferat.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl Ne ajuta sa gasim clientii potentiali potriviti,deoarece nu oricine are nevoie de produselenoastre e si un client potential potrivit;l Degeaba, o companie doreste sa faca afaceri cunoi daca nu isi achita la timp datoriile catrefurnizori sau daca nu are fonduri pentru realizareainvestitiei.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl Ne ajuta sa facem o impresie favorabila si sadeschidem calea viitoarelor contacte:l Rob Maxwell, in vederea abordarii unui client potential a dat dovada decompetenta, cand dupa ce a studiat buletinele informative alecompaniei X si a vazut fotografia directorului a inceput sa cauteinformatii despre acesta. Printre altele, a aflat si ca a scris o carte si ainceput sa o citeasca.l Mergand la o alta intalnire, in cladirea in care isi avea sediul sicompania X, l-a intalnit in holul cladirii pe managerul acesteia, l-arecunoscut si l-a salutat, prezentandu-se, inclusiv spunandu-I acestuiaca a inceput sa ii citeasca cartea. Faptul ca l-a recunoscut, i-a facutplacere directorului, iar faptul ca stia despre cartea acestuia i-a starnitinteresul, acceptand sa ia pranzul impreuna Þ demararea unei relatii petermen lung.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl Pregatirea in vederea abordarii ne ajuta sa nu nepierdem curajulÞ Cresc sansele si increderea ca potentialul client sa discute infinal cu noi.

Ex.: reprezentat al unei firme de aparatura medicala dorea sadiscute neaparat cu un medic foarte ocupat, care nu acordanimanui mai mult de 5 minute pentru discutii. Intr-o zi, afland cain urma cu 1 saptamana, medicul a participat la un simpozion, inmomentul in care l-a abordat, a deschis subiectul despresimpozion, iar medicul a inceput sa vorbeasca timp de 45 minute.Ulterior, de cate ori se intalneau medicul isi facea timp mai multde 5 minute pentru a discuta cu reprezentantul respectiv.PREGATIREA IN VEDEREAABORDARIIl In functie de disponibilitatea clientului si decunoasterea nevoii unui client avem 4 situatii:1. Nevoie cunoscuta, disponibilitate de a discuta;2. Nevoie cunoscuta, nu doreste sa se discute;3. Nevoie necunoscuta, nu stim daca existadisponibilitate pentru discutie;4. Nevoie inexistenta, disponibilitate de a discuta1. Nevoie cunoscuta,disponibilitate de a discutal Suntem contactati de persoana respectiva, solicitandu-niseo intalnire;l Probabil are nevoia bine precizata sau chiar cunoastesolutia;l Posibil sa contacteze mai multi furnizori, deoarece suntinteresati de pretÞ VOM OFERI PRETUL OPTIM CU CARE CONSIDERAMCA IL VOM ATRAGE PE CLIENT SAU CHIAR MINIMULPE CARE IL PUTEM OFERI2. Nevoie cunoscuta, nudoreste sa discutel Am aflat despre nevoia potentialului client de la altcineva;l Nu doreste sa comunice cu noi din diverse motive (a avutexperiente neplacute cu firma noastra, a avut experienteplacute cu un concurent de-al nostru etc.);Þ VOM CULEGE INFORMATII SUFICIENTE PENTRU ANE PUTEA DIFERENTIA CAT MAI BINE DECONCURENTA3. Nevoie necunoscuta, nu stim dacaexista disponibilitate pentru discutiel Recunoasterea unei nevoi a clientului;l Dificultati de determinare a clientului pentru a analizanevoia respectival O data stabilita o relatie cu o astfel de persona, ea ne vadeveni un client fidel, care ne va furniza si referinteÞ VOM CULEGE INFORMATII SUFICIENTE PENTRU A-IPUTEA CAPTA ATENTIA DE LA PRIMA INTALNIRE4. Nevoie inexistenta,disponibilitate pentru discutiil Clienti prietenosi;l Clienti dispusi sa ne vada;l Discutii foarte placute;ATENTIE LA PIERDEREA DE TIMP CU PERSOANE CARENU AU NEVOIE DE PRODUSELE SAU SERVICIILENOASTRESurse de informatii utile invederea abordarii clientilor

l Rapoartele anuale;l Buletinele informative ale companiilorrespective;l Site-urile de internet;l Revistele, ziarele;l Comunicatele de presa;l Agentii de vanzari;l Publicatiile de specialitate etc.Ce trebuie sa facem inainteaabordarii clientilor potentiali?1. Sa aflam: numele si prenumele, titulatura si numarulde telefon/adresa de email a clientului potential;2. Sa ne facem o idee generala despre modul in careprodusul / serviciul nostru ar putea fi folosit decatre clientul potential.3. Sa ne raportam / comparam cu concurenta;4. Sa aflam daca clientul potential are posibilitatea de acumpara produsul/serviciul nostru.5. Sa raspundem la urmatoarele 6 intrebari esentiale.Cele 6 intrebari esentiale:1. Pe cine contactez?l numele, prenumele, functia, compania;l domeniul de activitate, piata, concurenta;l cine ia deciziile de cumparare.2. Ce urmaresc sa realizez dupa primul contact?l Raspunsul trebuie sa fie:l realist (urmarim sa obtinem ceva ce poate fi realizat),l pozitiv (contribuie la aprofundarea relatiei),l concret (nu este suficient sa spunem ca vrem sa mergemmai departe)Cele 6 intrebari esentiale:3. Ce probleme/nevoi credeti ca puteti rezolva?l Trebuie sa identificam greutatile pe care le intampina persoanarespectival Trebuie sa stim incotro se indrepta compania respectiva si de undea plecatl Trebuie sa cunoastem piata acesteial Intelegerea problemelor si a nevoilor ne va ajuta sa dezvoltam orelatie dincolo de primul contact.4. Ce lucruri sau cunostinte comune avem si care ne pot ajuta?l Pentru a sparge gheata, ar trebui sa abordam primul contactpornind de la lucruri, cunostinte comune sau referintel Acestea ne pot ajuta sa avem o baza comuna de discutii.Cele 6 intrebari esentiale:5. Ce anume vreau sa obtin astazi?l Trebuie sa stim ce vrem sa realizam:l Stabilirea unei intalniri;l Furnizarea unor informatii suplimentare;l Invitarea clientului la o manifestare profesionala etc.l Vom fi clari si concisi cand ne vom exprima.6. Ce voi spune mai intai?l Ii vom spune imediat clientului potential de ce ar trebui saaccepta intalnirea cu noil Vom apela la informatiile pe care le detinem despre nevoilesale.In concluzie:

l O abordare nereusita are drept cauza slaba pregatirea acesteia;l Pregatirea in vederea abordarii este o varianta princare dovedim clientilor potentiali ca le pretuim timpulsi ca le apreciem activitatea;l Respectul demonstrat fata de clienti ne va ajuta sadeschidem conversatia si ulterior sa aflam mai multelucruri despre felul in care putem fi de folos clientilornostri.Ascultarea clientilor.l Multi oameni de vanzari uita ca trebuie saobserve si sa asculte clientii;l Invatati sa va ascultati clientii;l Cei mai buni vanzatori si manageri depunefort si timp ca sa asculte.“Poti fi un bunparticipant la discutii,fiind un bunascultator”Dale CarnegieAscultareal Incapacitatea de a asculta, asociata cu evaluarea prematura amesajului si a emitentului = bariera a comunicariil Sunt multi cei care vorbesc si putini cei care ascultal Se zice ca:l Auzim ½ din ceea ce se spunel Ascultam cu atentie ½ din ceea ce am auzitl Ne amintim ½ din ceea ce am ascultatl Vorbim cu o viteza de 125 cuvinte/minut, dar avem capacitatea de aasculta de 3 ori mai mult (400 cuvinte)Þ In timpul ascultarii, daca nu ne concentram suficient, gandurilenoastre se pot indeparta de cuvintele vorbitorului si ne trezim ca negandim la cu totul altceva.Ascultareal Necesita atentie totala, antrenament siautodisciplinal Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, darpentru a asculta este necesara mintea.l Ascultarea = act constient, pozitiv, care cere vointade intelegere si nu o simpla si pasiva descifrare desunete.l Este esentiala pentru intelegere, si respectiv pentrucomunicareAscultareal Poate fi:l Activa – urmareste intelegerea mesajuluil Empatica – urmareste intelegerea sentimentelorinterlocutoruluiRegului pentru a deveni buni ascultatori1. Incetati sa vorbiti, nu puteti asculta daca continuati savorbiti;2. Incurajati interlocutorul sa vorbeasca deschis, aratati-iinteres, zambiti-i, priviti-l in ochi, dati din cap pentru aarata ca apreciati ceea ce spune;3. Concentrati-va pentru ascultare: nu mutati hartiile pemasa, nu faceti zgomote cu alte obiecte, aratati-i interes

interlocutorului, nu va uitati la ceas, nu cititicorespondenta in timp ce acesta vorbeste;4. Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului,chiar daca initial ati avut alta parere;Regului pentru a deveni buni ascultatori5. Fiti rabdator, ascultati fara sa intrerupeti vorbitorul;6. Pastrati-va calmul, o persoana suparata percepe sensulnegativ al cuvintelor;7. Incercati sa ramaneti neutru, nu criticati interlocutorulchiar daca nu sunteti de acord cu ceea ce spune;8. Puneti intrebari, acestea il incurajeaza pe vorbitor, ii arataca il ascultati;9. Ascultati activ – repetati in minte cele mai importanteidei prezentate;10. Ascultati pasiv – incercati sa intelegeti sentimentelecomunicatoruluiEmpatial Abilitatea de a identifica si intelege sentimentele,ideile si situatia celeilalte persoane;l Etaleaza sinceritate si interes fata de clientl Inseamna a ne adresa clientului:“Ma aflu aici pentru a te ajuta”“Spune-mi problemele si nevoile tale ca sa te potajuta”1Comunicarea cuclientii2Comunicarea eficiental Comunicarea = proces de stabilire aunitatii ideilor intre emitator sireceptorl Transfer activ de informatie intre 2parti3Comunicareal Comunicarea permanenta intre ofertanti siconsumatori, despartiti spatial si temporar,reprezinta o necesitate, deoarece o informarecorecta si promta poate determinaÞl stimuleaza cererea,l orienteaza catre anumite produse,l influenteaza consumul rational,l provoca modificari in mentalitatile si atitudinileposibililor cumparatoriÞVanzarileProfitul4Comunicarea eficientaElementele comunicarii:l Kotler, identifica 9 elemente:l Componentele comunicarii: emitator,receptorl Instrumente esentiale ale comunicarii:

mesajul si mijlocul de transmiterel Functii primare ale comunicarii: codificarea,decodificarea, raspunsul, reactia inversal Zgomotul din sistem: bruiajul5Tipuri de comunicareProcesul de comunicare se împarte în două:•Comunicare de tip informal - proces prin care firmatransmite anumite informaţii fără un scop foarte clarde influenţare a atitudinii celor care lerecepţionează;•Comunicare de tip formal - proces organizat specialde firmă prin care informaţiile transmise urmăresc săinfluenţeze atitudinea celor care le recepţionează(comunicare promoţională)6Procesul de comunicareCodificareConstruirea demesajeadaptateactivităţiiMediulLivrareamesajelorcodificateprinintermediulunui suportdin mediuDecodificareEmiţătorulinterpreteazămesajeleRăspunsDecizia consumatoruluide a cumpăra sau de anu cumpăra produsulFeedbackEvaluare:•Studierea pieţei•Rapoartele forţelor devânzareReceptor(Consumator)Emiţător7Elementele procesului decomunicarel Emitentul (emitator):l Are conturata ideea pe care vrea sa o transmita si prin careurmareste o actiune, o schimbare la destinatar.l Trebuie sa codifice ideeal Codificarea:l Procesul de convertire a ideii intr-o forma simbolica ce sepoate expedia ulterior (ex.: reclama).

l Forma simbol se exprima prin cuvinte rostite, imagini, gesturice pot fi intelese atat de emitator, cat si de receptor.8Elementele procesului decomunicarel Mesajul:l Ideea, informatia care trebuie transmisa, care a fostcodificata intr-un simbol ce poate fi transmis.l Combinatie de imagini, sunete si cuvinte.l Canalul de comunicare (media, mijlocul de transmitere):l Suportul mesajului prin care urmeaza a fi difuzatl Pentru o comunicare eficienta este esentiala selectiacanalului potrivit.9Elementele procesului decomunicarel Decodificarea:l Procesul invers codificariil Receptorul interpreteaza mesajul, atribuind simbolurilor codificate deemitator un anumit inteles, incercand sa descopere ideea mesajuluitransmis.l Uneori, receptorul confera mesajului alta semnificatie decat ceatransmisa de emitator:l Grad mare de abstractizare;l Codificare neclara;l Suport inadecvat;l Prezentare prea sofisticate nivelului de intelegere al receptorului10Elementele procesului decomunicarel Primitorul (destinatarul, receptorul):l trebuie sa fie pregatit sa primeasca mesajul pentrua-l putea decodifica si intelege.l pentru intelegerea mesajului, pe langa cunostintetrebuie sa utilizeze perceptia si capacitatea deascultarel Lipsa de concentrare, indispozitia pentru ascultarea emitentului Þ receptionarea incorecta amesajului11Elementele procesului decomunicarel Raspunsul:l Maniera in care receptorul reactioneaza la mesaj;l Destinataraul poate sa nu aiba nicio reactie, deoarece:l nu il intereseaza produsul, ideea;l mesajul este confuz;l nu intelege mesajul;l este pasiv fata de mesaj.l Destinatarul poate sa aiba o reactie de respingere, deoareceil enerveaza mesajull Poate avea alte raspunsuri (raspuns pozitiv).12Elementele procesului decomunicarel Feed-back-ul (reactia inversa):

l Esentiall Emitentul trebuie sa aiba confirmarea ca mesajul afost receptionat si inteles corectl Ne arata ca prin comunicare se realizeaza unproces in ambele sensuri.l Se concretizeaza prin raspunsuri pe care primitorulle transmite emitatorului13Elementele procesului decomunicarel Perturbatiile (zgomotele, spatiul neadecvat etc):l Elemente sau factori care deranjeaza comunicareal Pot sa se manifeste in toate componentele procesuluiÞ pot deranja elaborarea unei idei clareÞ se pot face codificari gresite (cuvinte ambigue)Þ intreruperea transmiterii de catre “paraziti” sau slaba fiabilitate acanalului de comunicare (telefon, fax, email, radio etc.)Þ receptie eronata datorita intelegerii incorecte a cuvintelor sau asimbolurilorBruiaj ce apare pe canalul de comunicare Þ decodificarea incorecta14Zgomot, interferenta, redundantal Zgomotul = elementele inconjuratoare care distragatentia in timpul comunicariil Interferenta = incercari deliberate de a distrage atentiapublicului cu ajutorul unor comunicari inteligenteEx.: atentia soferului care asculta o reclama la radio poatefi distrasa:l de o masina care trece pe langa el = ZGOMOTl de un panou publicitar = INTERFERENTAl Redundanta = trimiterea unui mesaj pe mai multe cai;garanteaza ajungerea mesajului la destinatar.15Conditii esentiale pentru dobandireasuccesului in comunicare1. Mesajul trebuie proiectat si transmis astfel incatsa capteze atentia destinatarului;2. Mesajul trebuie sa utilizeze simboluri care sa fiecomune sursei si destinatie, astfel incat mesajulsa poata fi receptionat si inteles;3. Mesajul trebuie sa trezeasca constiintaexistentei unei trebuinte;4. Mesajul trebuie sa sugereze o modalitate desatisfacere nevoii sugerate16ü Atenţia selectivă: determină remarcarea numai aunei mici părţi (între 5% -10%) din totalitateamesajelor care vizează ţintaü Distorsiunea selectivă: receptorul modifică mesajeleîn sensul propriilor sale convingeriü Reţinerea selectivă: mesajele trebuie să treacă pesteo serie de bariere (filtre) pentru a fi memorateAlte probleme ale procesului de comunicare17Pentru o comunicare eficienta, emitatorul trebuie:1. Sa identifice destinatarii vizati si caracteristicile

lor;2. Sa determine raspunsul, care in final trebuie sa fiecumpararea bunului respectiv;3. Sa aleaga cel mai bun mesaj;4. Sa selecteze canalele de comunicare;5. Sa receptioneze feed-back-ul pentru a stabili:l cati consumatori au fost informati;l daca au fost satisfacuti etc.18Semnele si semnificatia lor in procesul decomunicarel Semnele = orice reprezinta ceva pentru cineva intr-oanumita privinta1. Pictograme – semne care arata la fel ca obiectul sau ilreprezinta vizual intr-un mod recognoscibil de catremajoritatea oamenilor (ex.: o persoana la plaja Þ vacanta)2. Indice – se leaga de obiect printr-o conexiune cauzala (ex.:un atlet transpirat care intra in vestiar Þ bautura)3. Simbol – un semn artificial creat in scopul de a sugera oanumita semnificatie19Mijloace de comunicarel Impersonale (multiplu-la-multiplu)l Reclama în ziare, reviste, radio, tv, pe mijloace de transport, panouristradalel Vânzările promoţionalel Publicitatea prin comunicate de presă, conferinţe, sponsorizări,literatură de firmă, obiecte promoţionalel Personale (unu-la-unu)l Vânzarea personalăl Telemarketingull Târguri şi expoziţiil Înştiinţări, rapoarte, note, e-maill Personalizate la receptor (multiplu-la-unu)l Vânzarea prin poştăl Internetul (site-uri ale organizaţiilor)20Mediile de comunicare tacutal Numere:l Porsche 911 Þ sugereaza ca masina poate fi ultima dintr-o serie lunga (911– apel de urgenta in SUA)l Spatiu:l Spatiu deschise Þ libertatel Apropierea dintre un barbat si o femeie Þ indragostitil Artefacte:l Mostrele, cadourile Þ o anumita obligatie a primitoruluil Pixurile gratuite primite de la organizatii de caritate Þ donatiil Timp:l Oamenii in graba Þsucces si energie (pentru nord-americani si europeni)Þ aroganta (africani)l Cinetica:l Oameni in mers, fungind Þ stil de viata activ si sanatosl Oameni care gesticuleaza Þ discutie intelectuala sau cearta21Tipuri de comunicare.Comunicarea nonverbala

22Tipuri de comunicareA) Dupa scopurile in care se face comunicarea:l Operationala interna – mesajele transmise catre angajati pentrurealizarea planului intern. Cuprind:l ordine si instructiuni date de manager,l dialogul oral pe probleme de munca,l situatii intocmite de personalul operativl Operational externa – face legatura intre organizatie si grupuri dinafara strict legate de activitatea acesteia: furnizori, clienti, prestatoride servicii (materialele scrise de prezentare a produselor si serviciilor,publicitatea si reclama)l Interpersonala – schimb de informatii si sentimente practicate deoameni, fara scop lucrativ. Desi nu face parte din planurileoperationale, influenteaza atitudinile salariatilor si indirect succesulacestora23Tipuri de comunicareB) In raport cu sensul circulatiei mesajelor si pozitiaemitentului fata de primitor:l ascendenta – mesaje de la subordonati catre sefi (rapoarte,informari)l descendenta – informatii de la sefi la subordonati (ordine,dispozitii, directive, instructiuni – importante pentru planificareaactivitatii si pentru antrenarea personalului)l orizontala sau oblica – are loc intre persoane situate laacelasi nivel ierarhic sau la nivele diferite, dar pe linii distincte.Acest schimb de informatii este indispensabil unuimanagement eficient.24Tipuri de comunicareC) Dupa criteriul canalului (media) de transmiterea mesajelor:l Comunicarea orala (individ la individ, telefonica,sedinta, prezentarea)l Comunicarea in scrisl Comunicarea non-verbala25Comunicarea oralal Principala forma de comunicarel 75% din schimbul de informatiil Majoritatea sunt informale (de la individ laindivid)l Prezentari formale: cuvantari, rapoarte orale,conferinte26Comunicarea oralal Avantaje:l Rapiditate si reactie imediata (feed-back)l Posibilitatea de a pune intrebari si a clarifica problemel Poate fi observat efectul produs de mesajl Sentimentul importantei acordate interlocutorilor aflati pe otreapta inferioaral Dezavantaje:l Risipa de timp si banil Acuratetea mesajelor nu poate fi foarte ridicata si precis

restabilita ulterior27a) Comunicarea orala –telefonul – comunicarea la distantaI. Cand sunteti chemat la telefon:- Fortati-va sa zambiti inainte de a ridica receptorul. Zambetul are efectpozitiv asupra coardelor vocale Þ vocea devine mai placuta, maiprietenoasa. Atitudinea prietenoasa va fi transmisa prin inaltimea,volumul si inflexiunile vocii Dvs.- Raspundeti imediat la telefon sau la primele 3-4 apeluri- Incepeti convorbirea prin a va prezenta: Salutul, Prenumele, Numele,Organizatia- Intrebati numele interlocutorului, notati-l si folositi-l in conversatie.Daca de nume se leaga un titlu (ex.: dr.), atunci trebuie folosit. Folositinumele obligatoriu la terminarea convorbirii28a) Comunicarea orala– telefonul – comunicarea la distantaI. Cand sunteti chemat la telefon:- Daca trebuie sa puneti telefonul in asteptare, anuntati acest lucru(Puteti astepta …?). La revenire, multumiti pentru asteptare- Terminarea convorbirii: “Multumesc ca m-ati sunat d-le/d-na …”- Daca e posibil, permiteti celui care v-a sunat sa inchida primultelefonul.- Inainte de a raspunde asigurati-va ca aveti creion si caiet de notite- Repetati cuvintele cheie spuse de interlocutor, in situatia in caresunteti confruntati cu o transmisie rapida de informatii- Nu ezitati sa cereti toate informatiile de care aveti nevoie.29a) Comunicarea orala– telefonul – comunicarea la distantaII. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:- Scrieti-va numele persoanei si problemele ce trebuie sa lediscutati- Dupa prezentare, lasati putin timp ca partenerul sa-si deaseama cu cine vorbeste. Puteti apela la referinte: ultimaconversatie, cunostinte comune etc.- Imediat dupa prezentare, spuneti in termeni concisi si clarimotivul apelarii. Nu incepeti dialogul cu “scuze pentru deranj”.Abordati dialogul in mod liber, ca partener egal.- Folositi un ton natural si cu ritm natural (tonul este maiimportant decat in convorbirile directe si are efecte psihiceasupra partenerului)30a) Comunicarea orala –telefonul – comunicarea la distantaII. Cand Dvs. chemati pe cineva la telefon:- Puneti intrebari, dirijati convorbirea spre scopul urmarit. Cineintreaba, conduce discutia- Fiti calm, vorbiti lejer, si faceti pauze din cand in cand.Telefonul este un mijloc de creare a relatiilor personale- Nu va lasati presati de timp. Propuneti o revenire in 10-20minute, dar nu luati decizii pripite- In afara orelor de lucru, telefonati partenerilor doar pentruprobleme importante.- Nu folositi telefonul de serviciu pentru suete sau povesti.

31a) Comunicarea oralaSedintelel Forme de comunicare directa in cadrulorganizatieil Pentru manageri sunt tipice sedintele scurte,informale, cu 2 sau mai multi angajati32a) Comunicarea oralaPrezentarilel Managerii fac de regula prezentari formalel Are 3 parti: introducere, cuprins, incheierel Introducerea – pregateste auditoriul pentru primirea mesajului,vizand interesul pentru expunere.l Cuprinsul – informatiile trebuie expuse cat mai sistematic sicoerentl Incheierea – trebuie sa reafirme scopul comunicarii:l Reamintirea temeil Sinteza punctelor cheiel Concluzia – principalul mesaj al expunerii33a) Comunicarea oralaPrezentarilel Cel mai important lucru este continutulmesajuluil Este important modul de prezentare:l Prezentarea liberal Citirea – cand se doreste comunicarea intocmai aunui mesaj34a) Comunicarea oralaPrezentarilel Inaintea si in timpul prezentarii auditoriul trebuie analizat (pentru afolosi un limbaj adecvat, pentru a urmari daca materialul prezintainteres sau nu, daca sunt intelese ideile, daca este acceptat sau numesajul)l Conteaza prezenta si imaginea personala a vorbitorului (vorbe,aspect fizic, gesturi, miscari etc.)l Conteaza marimea auditoriului si mediul ambient: spatiul,sonorizare, lumina etc.35b) Comunicarea in scrisl Transmiterea informatiilor de interes general: mesajeoficiale, formale sau pe termen lung, sau care vizeaza unnumar de oameni a caror activitate este interdependenta.l Ideile scrise ii pot ajuta pe oameni sa devina maisistematici in gandire.l Mesajele scrise pot asigura comunicare pe termen lung,chiar in lipsa managementului, putand fi pastrate.l Amplifica sentimentul raspunderii pentru emitenti siimportanta lor pentru cei carora le sunt destinate36b) Comunicarea in scrisl Se vor utiliza: referate, scrisori, rapoarte, memorii, buletinede informare, circulare, postere, ecrane legate de computer.l Managerul trebuie sa fie abil sa isi prezinte in scris clar si

corect ideile.l Mesajul trebuie adaptat la puterea de intelegere a cititorilor.l Vor fi selectate cuvintele potrivite, familiare, cu semnificatieprecisa.l Vor fi folosite cuvintele scurte si vor fi evitate expresiiletehnice.37b) Comunicarea in scrisCresterea eficienteil Folosirea cuvintelor simple, scurte, familiarel Alcatuirea frazelor scurte si simplel Folosirea ilustratiilor, graficelor, exemplelorl Economisirea adjectivelorl Eliminarea cuvintelor de prisosl Exprimarea logica, directa a ideilor38c) Comunicarea non-verbalal Unele studii au aratat ca in comunicarea oralafolosim:l 7% - cuvintel 38% - paralimbaj (inflexiunile vocii, intonatie,diverse sunete)l 55% - limbajul non-verbal (expresia fetei, gesturile,postura corpului)39c) Comunicarea non-verbala“Oamenii nu pot pastra un secret nici chiardaca nu vorbesc. Gesturile si actiunile uneipersoane releva sentimente ascunse legatede ceva anume”40c) Comunicarea non-verbalal Poate spirjini, substitui sau contrazice comunicareaverbala, avand in acelasi timp si rol regulator si decontrol a acesteia:l Incurajarea interlocutorului sa vorbeascal Exprimarea dezaprobariil Dorinta de a prelua conversatial Limbajul non-verbal este mai sincer decat cel verbal,oglindind partea cea mai intima de gandire sisentimente, care nu poate fi simulata.41c) Comunicarea non-verbalal La primirea unui mesaj, fiecare raspunde cu o anumitareplica non-verbala: zambeste sau se incrunta, seinroseste sau devine palid, adopta o anumita pozitie acorpului sau isi modifica tonalitatea vocii.l Ne permite sa depistam la interlocutor, semne aleintelegerii sau neintelegerii mesajului transmis, aleinteresului sau neinteresului, semne ale starii in care segaseste si care nu permit receptionarea mesajului.42c) Comunicarea non-verbalal Comunicarea tacital Expresiile facialel Vocea

l Gesturile si pozitia corpuluil Prezenta personalal Limbajul spatiuluil Limbajul lucrurilor si culorilorl Limbajul timpului43c) Comunicarea non-verbalaComunicarea tactilal Frecventa atingerii, modul de a da mana, senzatia pe care o aicand atingi mana interlocutorului, modul de imbratisare, de luare debrat, batutul pe umar etc.l Strangerea ferma a mainii Þ afinitate si sentimente calde;l Strangerea prelungita este mai intima Þ disconfortl Strangerea fara vlaga, rece sau moale Þ persoana rezervata, carenu doreste sa se implice, lipsita de afectiune, prietenil Mentineti contactul vizual cand strangeti ferm mana cuiva Þsinceritate, respect reciproc44c) Comunicarea non-verbalaComunicarea tactilal Strangeti mana tuturor persoanelor aflate in incapare;l Nu omite nicio persoana, deoarece ar putea fi considerata ca orespingere;l Femeile trebuie sa initieze strangerea mainii si sa ofere mana celorlaltepersoane;l Neintinzandu-i mana unui barbat european, o femeie de afaceriamericana isi va pierde credibilitatea;l Europenii isi strang mana de cate ori se intalnesc;l Francezii si japonezii strang mana dintr-un singur gest ferm; in Japoniaeste corelata o usoara inclinare care trebuie inapoiata;l In statele arabe si in America latina, strangerea mainii este mai moale side durata mai lungal Nu va retrageti mana prea repede.45c) Comunicarea non-verbalaExpresia facialal Mimica fetei (incruntare, ridicarea sprancenelor,zambet, privire, contactul sau evitarea privirii, directiaprivirii).l Comunicare eficienta – contact vizual bunl Ochii = “oglinda sufletului”l Vom urmari ochii interlocutoruluil Zambetul – placerea si bucuria interlocutorului de aparticipa la conversatie46c) Comunicarea non-verbalaVoceal Timbrul, tonul, volumul, ritmul transmit prinvoce atitudini: caldura, prietenie, suparare,maniel Persoanele cu voci neplacute nu vor fi utilizatein posturi de telefoniste47c) Comunicarea non-verbalaGesturile si pozitia corpuluil Pozitiile corpului, miscarile mainilor si corpului

exprima o serie de stari psihice sau atitudini.l Nu suntem constienti de gesturile noastre si deefectele pe care acestea le produc.l Este util sa ne intrebam prietenii daca anumitegesturi sunt suparatoare48Tipuri de semnale transmise prinlimbajul trupului1) Semnale de acceptare2) Semnale de precautie3) Semnale de dezaprobare49Tipuri de semnale transmise prinlimbajul trupului1) Semnale de acceptare:l Aplecarea in fata denota atentie;l Zambetul, expresia placuta, relaxarea,examinrea suporturilor vizuale cu privirea,contactul direct, tonul pozitiv al vocii;l Mainile relaxate, in pozitie deschise;l Picioarele neincrucisate50Tipuri de semnale transmise prinlimbajul trupului2) Semnale de precautie:l Aplecarea corpului in directie opusa noua;l Fata nedumerita, expresie slaba sau deloc, privirea intoarsa,contact vizual redus, tonul vocii neutru sau intrebator;l Spune lucruri putine; pune putine intrebaril Mainile in miscare (se joaca cu ceva); strangere de mana slaba;l Picioarele in miscoare, incrucisate in pozitie opusa Dvs.51Tipuri de semnale transmise prinlimbajul trupului3) Semnale de dezacord:l umeri retrasi, corpul lasat pe spate;l fata incordata, sprancenile incretite, cotact vizualredus, tonuri negative ale vocii, liniste instantanee;l bratele tensionate, incrucisate;l mainile inclestate sau in miscare de dezaprobare,l slaba strangere de manal picioarele incrucisate, departe de noi.52c) Comunicarea non-verbalaPrezenta personalal Prima impresie se formeaza in primele saptesecunde ale intalnirii;l Evitati stilurile si culorile excentrice;l Forma corpului, imbracamintea, calitateaacesteia, aspectul, mirosul, bijuteriile,accesoriile vestimentare ne caracterizeaza inochii interlocutorului53c) Comunicarea non-verbalaPrezenta personalal Igiena personala este foarte importanta

l Mirosul poate transmite mesaje, fara a ficonstienti de acest lucru. Parfumurile preaputernice sugereaza prost gustl Se va apela la: tunsori conservatoare (la femeipana la umeri), barbierit proaspat54c) Comunicarea non-verbalaVestimentatia de afaceril Costumul:l Pentru barbati:l profesional, conservator, de culori inchise (negru, bleumarin, culoareacarbunelui), eventual cu dungi.l trebuie sa fie neprafuitl maneca hainei trebuie sa arate ¼ - ½ din manseta camasiil preferabil din lana, cu 2-3 nasturil haina poate fi inlocuita de una sport daca nu avem o intalnire deosebita in ziuarespectival Pentru femei:l costumul cu fusta este mai potrivit pentru interviuri (fusta pana la genunchi sauchiar mai jos de genunchi)l daca nu aveti o intalnire deosebita: bluza sau pulover asortat cu pantalonii saufusta care trebuie sa fie maro, negru, bej, bleumarin55c) Comunicarea non-verbalaVestimentatia de afaceril Camasa:l Trebuie sa fie foarte profesionala, sa se potriveasca si sa fiebine calcata;l Pentru barbati: alba, cu maneci lungi, incheiata in fatal Pentru femei: alba sau albastra, din material fin (matase);pentru interviu se recomanda o camasa inchisa in fata.l Cravata:l Conservatoare, din matase simpla sau cu model discretl Culoare: rosie sau castanie56c) Comunicarea non-verbalaVestimentatia de afaceril Pantofiil Se poarta curati si lustruitil Nu trebuie sa fie uzatil Barbati: din piele, preferabil cu sireturi, negru saumaro inchisl Femei:l conservator, toc mediu spre jos, inchis in fata si la spate,culoare asortata costumuluil ciorapi de culoarea pielii57c) Comunicarea non-verbalaVestimentatia de afaceril Accesoriile:l Barbati (cat mai putine): servieta sau geanta, sosete de culoareinchisa, parfum cat mai putin, unghiile ingrijite, parul pieptanat; ceas defirma, verigheta si/sau inel. Cureaua trebuie asortata cu pantofiil Femei:l Servieta, posetal bijuterii simple: 1 pereche de cercei si un singur inel pe deget

l nu vor fi folosite accesorii prea stralucitoare sau prea stridente;l nu purtati ceas daca simtiti ca veti verifica ora prea des;l parfumul se va folosi cumpatat;l parul: curat si periat cu grija, nu trebuie sa stea pe fata pentru a evita sava jucati cu el.58c) Comunicarea non-verbalaLimbajul spatiuluil Relatiile spatiale influenteaza calitatea si cantitatea comunicariil Spatiul intim: <60 cml Spatiu personal: 60-120 cml Spatiul social: 120-360 cml Spatiul public: > 360 cml Apropierea de interlocutor la o distanta < 60 cm Þ incalcarea“zonei intime” Þ perturbarea convorbiriil Distanta optima: 50-120 cm59c) Comunicarea non-verbalaLimbajul spatiuluiSpatiul intim (<60 cm):l Zona rezervata prietenilor apropiati, a celoriubiti;l Apropierea de interlocutor la o distanta < 60cm Þ incalcarea “zonei intime” Þ perturbareaconvorbirii60c) Comunicarea non-verbalaLimbajul spatiuluiSpatiul personal (60-120 cm):l Zona cea mai apropiata in care este permis unuistrain sau partener de afaceri sa patrunda;l Unii clienti se pot simti neconfortabil daca li sepatrunde in aceasta zona;l Biroul = bariera care reduce amenintarea patrunderiiin aceasta zona61c) Comunicarea non-verbalaLimbajul spatiuluiSpatiul social (120-360 cm):l Zona utilizata in mod curent pentru o prezentarefacuta unui clientSpatiul public (> 360 cm):l Zona utilizata pentru o prezentare de grup;l Oamenii nu se simti “amenintati” de cel care prezinta,comunicarea facandu-se la distanta62c) Comunicarea non-verbalaLimbajul lucrurilor si al culorilorl Lucrurile personale caracterizeaza posesorul.l Ordinea de pe birou, dispunerea mobilierului, a scaunuluidestinat vizitatorului, a plantelor decorative Þ ambianta incare vizitatorul se va simti confortabil sau sa perceapa“distanta”l Culorile calde (galben, portocaliu, rosu) Þ stimuleazacomunicareal Culorile reci (albastru, verde, gri) Þ inhiba comunicarea

l Monotonia sau varietatea excesiva de culori inhiba saudistrag vizitatorii63c) Comunicarea non-verbalaLimbajul timpuluil Intarzierea la o intalnire – arata lipsa derespect si de interes pentru comunicareVizita la clientVizita la ClienVizita la ClientlComunicareconvingatoarel Mai multevanzari!Obiective:l Crearea imaginii produsuluil Eficientizarea vanzarilor in zone deactivitatel ”Spionarea concurentei”l Planificarea optima a timpului si teritoriuluil Modalitate penetranta de raportare arezultatelorAlte roluAlte roluril Sa comunicil Sa educil Sa informezil Sa cercetezi piatal Sa fii “ ochii si urechile firmei”l Sa fii ambasadorul firmeil Sa creezi imaginea firmeiRolul principaRolul principallSA VINZI PRODUSUL!ProdusulpotrivitClientulpotrivitCu mesajulpotrivitDe catre RVpotrivitLa momentulsi cu frecventapotrivita• Pozitionare• Branding•Segmentare •Mesaj Cheie•Plan promovare• Hire/Training•Marime/structura• Call Plan• MotivatieUn model de Sales Force Effectiveness (SFE)Marketing =STRATEGYSales =EXECUTIONMARKETING & VANZARI

Access to high potential customers is a universal issuAccess to high potential customers is a universal issue…100 repsvisit practice27 reachsample closet20 reps seephysician60 details given… but the problem is even worse for top tier physiciansOn average…85 reachreceptionistSource: Healthcare Strategy GroupResearch Summary ObservatioResearch Summary ObservationsPerformance Frontier Reps Average RepsMore results oriented• Building Share• Being top-ranked• Want budget/control to influencetheir resultsMore long-term focused• Willing to invest time over manymonths to achieve• Builds personal/clinical rapportconsistentlyConcerned about WinningMore activity oriented• Fulfilling activity goals• Avoiding geographic overlap/preklapanjeMore short-term focused• Unwilling to ‘wait around’ toget to hard to see MDs• Unwilling to spend timeto build MD rapportConcerned about job requirementsSuccess Principles for Success Principles forPerformance Frontier SellingCreates Call ContinuityRelationship FocusedPurposefully Probes and ListensAdapts MessageDirect in ClosingHas the Will to WinCoordinates with TeammatesABThe transition phaseis the silent killerOften Clientchange back just likemany of you did“Break the change in prescribing habits down into a series of smaller,low risk incremental steps that are easy to manage”Too Often, We are Asking Client to Change 10 ThingToo Often, We are Asking Client to Change 10 Things…They

ResistClient RealityOur Brand1st LineNot UsingOur BrandTrei elemente principaTrei elemente principaleCE SPUI!CUM SPUI!CUI SPUI!CE SPUIl Strategia de marketingl Elemente audio-vizualel Calitatile produsuluil Tinta vizitaTrei elemente principaleCUM CUM SPUIlPunand intrebarilAscultandlPrezentand beneficiile produsuluilContracarand obiectiilelProducand acceptul ideiiTrei elemente principaleCUI SPCUI SPUIlSegmentare clientilKey accountlOmul ce decide/ gate-keeperlCumparator/consumatorTrei elemente principaleMesajull Stiintific si adecvatl Verificabil si corectl Structurat logicl Clar si interesantl Bine prezentatl Nivel optim de detalierel MemorabilPrezenPrezentarel Incredere in produsl Valorizarea vocii ( ton, accentuare, ritm)l Valorizarea propriei personalitatil Crearea unei relatii interpersonalel Agreabil, rezonabill MemorabilCe este necesar? CunoastereaprodusuluiTehnici de vanzareeficienteStrategieManagementul timpManagementul timpuluipentru omul din vanzaril Pregatirea dinaintea vizitei+l Planificarea teritorialaPrincipiile cheieale

cresterii vanzarilorl Produsul potrivit+l Mesajul potrivit+l Momentul si frecventa potrivita+l Clientul potrivitPregatirea dinaintea Pregatirea dinaintea viziteil Ce caut eu aici?l Ce am de gand sa fac?l Cum voi mari numarulde comenzi?Dupa fiecare Dupa fiecare vizital GANDESTE-TE!- Ce a mers bine?- Ce nu a mers bine?- De ce s-a intamplat asa?- Ce voi face data viitoare?Fa o nota in evidentele Fa o nota in evidentele tale!TREBUIE SA URMARESTTREBUIE SA URMARESTI…produsul potrivitCresterea vanzarilor lafolosindmesajul potrivit Clentului potrivitfrecventa potrivitaadresatcuOBIECTIVELE PLANIFICARIOBIECTIVELE PLANIFICARIIMarirea numarului de viziteMaximum de intrevederiReducerea costurilorReducerea timpului pierdutContactarea oamenilor potrivitiTransmiterea mesajului potrivitUrmarirea eficienta si perseverentaCum poti efectuCum poti efectuaMAI MULTE VIZITE?l LUCREAZA zilnic intr-o ZONA restransadin teritoriul Viziteaza toti clientii POSIBILI inainte de aparasi zonal Incepe DEVREME; termina TARZIUl Evita PAUZELE LUNGIl Intotdeauna poti face “O vizita in PLUS”l Prezentari in grupPrin ce metode vei transPrin ce metode vei transmiteMESAJUL POTRIVIT?l STIIND ce vrei sa OBTIIl CUNOSCAND in amanunt PRODUSELEl RESPECTAND planul de MARKETINGl Adresand INTREBARILE POTRIVITEl Ascultand si reactionand la semnaleleceluilalt*FII FLEXIBIL, dar atinge-ti SCOPULCum sa Cum sa mentii

CLIENTII in defavoarea CONCURENTEIl Viziteaza-I REGULATl Gaseste noi cai de promovareaBENEFICIILOR produselorl Presteaza un SERVICIU DE CALITATEl Pur si simplu FII MAI BUN decatconcurenta!Vizita la clientPRIMA IMPRESIE!20 de secunde la dispozitie· Vedem din primii 20 de paşi: atitudine sigură,prezenţă plăcută.· Privim 20 de cm din imaginea feţei: surâsprietenos, privire directă.· Ascultăm primele 20 de cuvinte: dicţie clară,limbaj simplu şi adaptat.· Observăm din primele 20 secunde: disponibilitate,simpatie.ERORI DE EVITAT:· A fi directiv.· A te face că asculţi.· A nu alterna întrebările.· A nu răspunde la întrebări pretextând că acumnoi culegem informaţia.· COMPORTAMENTE CHEIE:CONVINGEREA· Prin intermediul produselor· Prin capacitatea voastră de a vinde.PUNEREA ÎN VALOARE A ARGUMENTAŢIEI:051015202530354045501st QtrGesturiTonCuvinteASEZAREA LA MASANEGOCIERILORÎn afaceri exista 5 poziţii de aşezarela masa negocierilor atunci cândacestea se realizează între doinegociatori:· Poziţia de competiţie· Poziţia de cooperare· Poziţia de colţ· Poziţia de independenţă· Combinaţia tactică.Competitie

CRCooperareR CComunicareCRIndependenta (fugă)CRCombinatie tacticăCRTIPOLOGII CLIENTIANALITIC CONDUCATORAMIABIL EXPRESIVTIPOLOGIA CLIENTULUIANALITIC- Orientat spre sarcini, rational, prudent,obiectiv, precis,-- - pedant, prea precaut, necomunicativ,plictisitorCONDUCATOR- orientat spre rezulata, disciplinat,organizat, pragmatic, eficient- “idei putine…”, autoritar, imperios,agresivAMIABIL- orientat spre oameni, team player,prietenos, ascultator- indecis, consumator de timp, moaleEXPRESIV- orientat spre idei, expresiv, entuziast,energic, subiectiv- irealist, fara simt practic, nedisciplinat,vorbaretTIPOLOGIA CLIENTULUIANALITIC CONDUCATORAMIABIL EXPRESIVABORDAREA CLIENTULUIPregatire cu materialedemonstrative,evidente,logicaPrezentare de afaceriscurta eficienta, laobiect, decisaIncet si sigur,explicare pas cu pas,rabdare, emotionalRelatie sociala, nu deafaceri, motivaresociala

VANZAREA VANZAREA prinSATISFACEREA

NECESITATILORl Zig Ziglar “TOŢI LUCRĂM INDIFERENT DEPROFESIE, ÎN DOMENIUL VÂNZĂRILOR- Oricat ni se poate parea de ciudat, cercetarile iOricat ni se poate parea de ciudat, cercetarile indomeniul comunicarii demonstreaza ca numai 7% din ceintelegem dintr-un mesaj depinde de componenta verbala,in timp ce restul vine in proportie de 38% dincomponentele paraverbale (ton, viteza, volum s.a.m.d,) side 55% din partea non-verbala, adica din limbajultrupului.- Oamenii cumpără pentru că AU NEVOIE de ceva sauDORESC acel lucru. Dacă îi putem oferii cuivaMOTIVELE pentru a cumpăra atunci sunt toateşansele ca vânzarea să aibă loc.CARACTERISTICA= un fapt sau otrasatura a produsului DumneavoastraBENEFICIU= valoarea caracteristiciiprodusului pentru medic ( ceea ceprodusul face pentru el sau pentrupacient)Definitie de TermeneTu oferi BENEFICII si NU CARACTERISTICI!!!!!• Oamenii cumpără ceea ce produsul poate facepentru ei.• Trebuie să cunoşti ceea ce oferă produsul tău.• Trebuie să cunoşti Dorinţa Clientului.CARACTERISTICI vs. BENEFICII:- Prezentati BENEFICIUL cu: “….Aceasta inseamnaca …” sau “…Astfel incat…”NECESITATE= o dorinta sau o cerero dorinta sau o cereredeclarata de client pe care produsulDumneavoastra o poate rezolvaOPORTUNITATE= o problema pecare produsul Dumneavostra ar putea-orezolva sau ameliora, dar nu estedeclarata ca o necesitateTREI APTITUDINTREI APTITUDINIDE BAZA PENTRU SUCCESULVANZARIIl ADRESAREA INTREBARILOR =INTREBARI bine plasate pentru a descoperinecesitati si oportunitatil ARGUMENTAREA = folosireabeneficiilor pentru a va vinde produsull INCHEIEREA = obtinerea unei intelegeriwAttract Attention. -wBuild Interest.wEncourage Desire.wCall for Action.TEHNICA TEHNICA AIDAADRESAREA INTREBARILOADRESAREA INTREBARILORpentru a descoperiNECESITATI, OPORTUNITATIsi INFORMATIIARGUMENTAREASatisfacerea NECESITATILORcu BENEFICII (maxim 3)

INCHEIEREAPentru a obtine acordul si angajarea de a actionaAIDADupa ce ati primit uDupa ce ati primit unSEMNAL DE CUMPARARERezumati BENEFICIILE AGREATEApoi folositi cea mai adecvataTEHNICA DE INCHEIEREDupa care solicitatiANGAJAMENTUL CLIENTULUIAdresarea intrebariloAdresarea intrebarilorIntrebari deschise:Cand vanam informatii sau cautamoportunitati/necesitatiIntrebari inchise:Cand verificam intelegerea corecta,confirmam oportunitati ca necesitati, saucand abordam problemele sau concurenta.Cei ce vand bine sunt buni ascultatorCei ce vand bine sunt buni ascultatori- Dupa intrebari deschise sau inchise… ASCULTATI RASPUNSUL!- nu monopolizaţi discuţia, întodeauna limitaţi dezvăluirile personale la25% din conversaţie; lasă clientul să povestească pentru ai determinanevoile->Aceasta inseamna NU MAI VORBITI!- Este important să . . .• foloseşti contactul vizual.• verifici dacă ai înţeles bine.• te asiguri că tonul vocii tale denotă interes.ArgumentareArgumentareal Satisfacerea NECESITATILOR cu BENEFICIIl Cand ati INTELES COMPLET si CORECTnecesitatea CLIENTULUIPROCES IN DOUA ETAPE:1. Confirmati intelegerea necesitatii2. Prezentati beneficiul sau beneficiile potriviteDupa ce ARGUMENTATI,verificati atitudinea clientului la beneficiiDaca acestea se accepta,ADRESATI INTREBARIpentru a descoperi noi necesitati si repetatiprocesul pana cand obtineti unSEMNAL DE CUMPARARE,apoiINCHEIATIIncheiereIncheiereaCand primiti un SEMNAL DE CUMPARAREPROCES IN DOUA ETAPE1. Rezumati beneficiile agreate2. Propuneti un plan de actiune si ceretiangajamentul pentru acesta.IncheiereIncheiereaClientii Dumneavoastra o asteapta!Nu incheiati…/ Nu aveti o afacere

Oricare ar fi incheierea, incheiati INTOTDEAUNA!Atitudinile clientuluAtitudinile clientuluil ACCEPTARE= Cand clientul agreeaza beneficiulpe care il oferiml SCEPTICISM= Cand clientul se indoieste dacaprodusul va face ceea ce afirmam noi ca facel INDIFERENTA= Cand clientul nu crede ca arenevoie de produs sau cand este multumit de unprodus concurentl OBIECTIE= Cand clientul nu este de acord cu/nu ii convine ceva referitor la produsAbordarea atitudiniloAbordarea atitudinilornegative ale clientilorl SCEPTICISM- O atitudine negativa care setrateaza destul de usor. Se abordeaza facandAFIRMATII DOVEDITOARE.Aratati si demonstrati INFORMATIA care va fiacceptata de client, dovedind un beneficiuADEVARAT.Aratati o SURSA DOVEDITOARE.Abordarea indiferenteAbordarea indiferenteil INDIFERENTA- de obicei datorata unuiconcurentl ADRESATI INTREBARI pentru adescoperi insatisfactii sau probleme care vorcere beneficii suplimentare, in afara debeneficiile produsului concurent.Abordarea indiferenteAbordarea indiferenteil NU CRITICATI CONCURENTA!l FOLOSITI INTREBARI PLINE DE TACT!l Folositi intebari INCHISE, dar evitatiINTEROGATORIUL!!!Abordarea ObiectiAbordarea ObiectiilorAtitudini ce trebuie adoptate în faţa obiecţiilor• Acceptă-le ca pe nişte întreruperi naturale,inevitabile în procesul de vânzare• Priveşte-le ca pe nişte semne de interes• Foloseşte-le pentru a descifra atitudinea, nevoileclientului, precum şi gradul de înţelegere alprezentării tale.Abordarea ObiectiilAbordarea Obiectiilor1. Ascultă cu grijă - nu întrerupe. Lasă clientul să vorbească.2. Repetă obiecţiile clientului. Asigură-te că înţelegi obiecţiile. Puneîntrebări ce permit clientului să clarifice obiecţiile. Ia act desoliditatea argumentelor clientului. Cu alte cuvinte, fii de acord curaţionamentul lui cât de mult posibil înainte să- i răspunzi.3. Evaluează obiecţia. Stabileşte clar dacă este reală sau falsa (doaro scuză). Decide ce metodă să foloseşti în răspunsul tău la obiecţie.Flexibilitatea este critică.- Obiectie falsa: clarificarea problemei- Obiectie reala: minimalizarea problemei4. Obţine un angajament din partea clientului. Fă- l să admită că i- airăspuns la obiecţie.CUM SĂ PIERZI CUM SĂ PIERZI OVÂNZAREl Vorbeşte mult şi nu- ţi asculta clientul !

l Dă- i înainte fără să- ţi faci temele !l Nu pune întrebări şi lasă clientul să vorbeascăneîntrerupt !l Nu- ţi nota nimic şi bizuie- te numai pe memorie !l Nu te concentra pe nici un subiect şi sari de la una laalta !l Când ai de a face cu o echipă nu da atenţie tuturorpersoanelor de decizie !l Nu folosi tehnici de inchidere!De retinuDe retinutl Nu multumi clientului pentru comanda!l Poti multumi pt timpul acordat, ptamabilitate pt etc., dar nu te plasa inpozitie de inferioritate.1Abordarea clientilor.2l Aveti dreptul sau obligatia de a va prezentaprodusul;l Trebuie sa aratati/demonstrati ca acesta aducein mod sigur un beneficiu potentialului client.l Trebuie sa demonstrati ca sunteti demn simeritati atentia viitorului client.3l Atentia clientului se poate castiga:l cunostinte specifice despre produs, piata;l dorinta de a rezolva problema consumatoruluil dorinta de a-i satisface o necesitatel daca utilizarea produsului va determina economii inbugetul clientuluil daca utilizarea produsului va creste cota de piata aclientuluil Etaland o atitudine serviabila.4l Teama de lapsus;l Gura uscata;l Accelerarea batailor inimii;l Dureri de stomac;l Maini tremurande;l Palme transpirate;l Slabiciune in genunchiAtitudinea negativa a agentuluide vanzari:5= tehnica de relaxare si de concentrare= imaginatie creativa:“Imagineaza-ti ce poate fi mai rau in urma intrevederii”ßl suntem pregatiti sa reactionaml suntem pregatiti sa acceptam ceea ce este mai rauin urma intrevederiiAtitudinea pozitiva a agentuluide vanzari:6l Tinuta business;l Evitati fumatul, mestecatul gumei sau bautul in biroul clientului

potential;l Lasati obiectele nefolositoare in afara biroului: palton, umbrela,ziar;l Fiti entuziast si ganditi pozitiv;l Zambiti;l Daca nu vi se ofera loc, intrebati: “Pot sa iau loc?”l Nu sugerati ca vizita a fost neplanificata;l Mentineti contactul vizual cu clientul;l Strangeti mana clientului ferm, privindu-l in ochi;l Folositi numele clientului pe tot parcursul intrevederii;l Retineti numele persoanelor ce va sunt prezentate.Crearea primei impresii favorabile:71. Fiti sigur ca ati inteles numele persoanei si folositil:“imi pare bine de cunostinta, domnule X”;2. Silabisiti in gand numele sau rugati persoanarespectiva sa isi silabiseasca numele, daca este unnume mai neobisnuit;3. Asociati numele cu ceva cunoscut - cunostinte,locatii, marci etc.;4. Folositi numele in tot timpul conversatiei;5. Repetati numele la sfarsitul discutiei5 modalitati de retinere a numelui unei persoane8Tehnici de abordare a clientului1. Declaratia2. Demonstratia3. Intrebarilel Atragerea atentieil Stimularea interesuluil Fac trecerea laprezentarea de vanzarel Identificarea nevoilorl Arata daca clientul doresteindeplinirea nevoilor;l Determina clientul potentialsa vorbeasca despre nevoisi probleme9l Are efectul dorit doar daca este planificata cuatentie;l Modalitati:a) Abordarea introductivab) Abordarea prin laudec) Abordarea prin referirid) Abordarea prin premiere1. Declaratia10l Cel mai frecvent intalnita;l Nu are intensitate mare pentru captarea atentiei si ainteresului clientului potential;l Utilizata la prima intalnire;l Se va asocia cu un alt tip de abordareEx.:“Buna ziua doamna Vasilescu. Numele meu este MihaiGheorghiu si reprezint compania Napolact”

1. Declaratiaa. Abordarea introductiva11l Tuturor le face placere un compliment;l O abordare prin complimente sincera Þ inceput eficient alprocesului de vanzareEx.:“Domnule Marin, restaurantul Dvs. a devenit cu siguranta oafacere prospera. Iau cu mare placere masa aici, frecvent.a) M-am gandit ca anumite produse ar putea sa vaimbunatateasca afacerea si sa va usureze munca Dvs. siangajatilor Dvs.b) Am cateva idei care va vor ajuta sa va reduceti costurile pecare le aveti”1. Declaratiab. Abordarea prin complimente12l Doar cand clientul potential manifesta respect pentru persoanarespectiva;l In cazul in care clientul potential nu agreeaza referinta Þ EFECTNEGATIVEx.: “Buna ziua domnule Georgescu. Doamna Stan de laUniversitatea Babes Bolyai mi-a sugerat sa va contactez.”“Buna ziua domnule Georgescu. Saptamana trecuta, amparticipat alaturi de fratele Dvs. la un simpozion. Dumnealuimi-a sugerat sa va contactez pentru a va prezenta ofera deproduse a companiei noastre.”1. Declaratiac. Abordarea prin referinte (referire)13l Tuturor le place sa primeasca ceva gratuit;l Puteti oferi mostre sau diverse obiectel Tehnica “placintei cu mere”Lui BH ii era foarte greu sa obtina o intrevedere cu directorul generalal unei mari companii producatoare de calculatoare din San Diego. Aaplicat o tactica originala, ulterior folosita frecvent si de alti oamenide vanzari - A cumparat o placinta cu mere si i-a atasat un bilet:“Cine imparte placinta? Am niste idei pe care as dori sa lediscut cu Dvs., referitor la modul in care se poate mari portia.”A dus placinta la firma respectiva, spunandu-i secretarei ca este uncadou perisabil.1. Declaratiad. Abordarea prin premiere14l Demonstratiile si expunerile teatraleÞ ABILITATEA DE A DETERMINA CLIENTULPOTENTIAL SA PARTICIPE LA DESFASURAREALOR.a) Demonstratia de produsb) Arta de a prezenta marfurile2. Demonstratia.15l Abordarea prin produs este utila:l cand produsul este nou;l cand dispunem de un produs caracteristici aparte (colorat);l cand dispunem de un produs caruia i-au fost aduse schimbari

evidente.l Va fi prezentat produsul, fara a spune nimicl Vom astepta reactia clientuluiEx.:prezentarea unui model nou de telefon mobil.prezentarea noii sticle de Coca-Cola2. Demonstratia.a. Demonstratia de produs16l Se poate cupla cu demonstratia de produs;l Trebuie utilizate lucruri neobisnuite pentru a atrageatentia si interesul clientilor potentiali;Ex.:- Prezentarea celor mai rezistente prosoape de hartie, asezandprosopul pe picioare si turnand picaturi de ulei, in timp cevorbim clientului potential- Prezentarea unor pahare rezistente, lasand sa iti scape dinmana, fara a se sparge Þ “Clientii Dvs., in special tineriicasatoriti, vor fi incantati, nu credeti?”2. Demonstratia.b. Arta prezentarii produsului17l Intrebarile sunt foarte folosite in abordare;l Dau posibilitatea agentilor de vanzari saidentifice mai bine nevoile clientului potential;l Implica clientul intr-o conversatie;l Ar trebui sa folosim intrebarile deja testate careproduc o reactie pozitiva a clientului potential;l Vor trebui imaginate mai multe situatii.3. Deschiderea prin intrebari.18a) Abordarea folosind beneficiul clientului;b) Abordarea prin starnirea curiozitatii;c) Abordarea prin exprimarea unei opinii;d) Abordarea prin socare;e) Abordarea SPIN (intrebare multipla)3. Deschiderea prin intrebari.19l intrebari care arata beneficiile utilizariiprodusului;l Cuplata cu abordarea introductiva (la prima vizita).l intrebarea trebuie transformata in declaratie,care este utila cand:l sunt cunoscute nevoile clientuluil timpul pentru prezentare este redus.l Dupa declaratia facuta, se poate crea o atmosferamai placuta: “Va intereseaza acest lucru?”3. Deschiderea prin intrebari.a. Abordarea folosind beneficiul produsului20Ex.:a) “Buna ziua. Sunt Mihai Anton reprezentant al firmeiDepoLine. Ati fi interesat sa va reduceti costurile detransport si depozitare cu 10-20%?” As dori sa vavorbesc despre serviciile noastre de depozitare sitransport care vor reduce cheltuielile cu 10-20%

b) “Ati fi interesat sa economisiti 10% pentru incheiereaasigurarii RCA?”Sunt aici pentru a va arata cum puteti economisi 10% laincheierea asigurarii de raspundere civila auto.3. Deschiderea prin intrebari.a. Abordarea folosind beneficiul produsului21l Consta in derutarea temporara a clientului potential;l Se adreseaza o intrebare care atrage curiozitateaclientului potential cu privire la produsul sau serviciul oferitde acestaEx.:a) “Domnule doctor, stiti de ce un articol din EuropeanJournal of Medicine, a arata ca produsul nostru esterevolutionar in tratamentul migrenei? [aratam in acelasitimp pentru cateva secunde, jurnalul respectiv, dupa care ilpunem de-o parte]”3. Deschiderea prin intrebari.b. Abordarea prin starnirea curiozitatii22b) “Domnule Ionescu, stiti de ce 100 de clienti folosesc softulnostru?”c) Transmiterea unui mesaj catre client, prin fax: “maine este ozi importanta pentru Dvs. si compania Dvs.” – a doua zi clientuleste nerabdator sa afle despre ceea ce e vorba.d) La o intalnire, unei cliente potentiale careia ii placbomboanele de ciocolata, agentul de vanzari ii aduce o cutie debomboane de ciocolata, pe care o aseaza pe birou. Acesta esteintrebat: “Ce ai inauntru?”, iar agentul ii raspunde: “Deschidetio”.Inauntru este un alt produs. Dupa achizitia produsului,agentul va oferi clientei si o cutie de bomboane de ciocolata.3. Deschiderea prin intrebari.b. Abordarea prin starnirea curiozitatii23l Oamenii se vor simti flatati, daca le este ceruta parerea inlegatura cu un anumit subiect;l Multi clienti potentiali sunt bucurosi sa detalieze nevoile pe carele aul Foarte utila agentilor de vanzari noi, in domeniu;l Cererea pareriiÞ aprecierea opiniei clientului;Þ aflarea unor nevoi pe care initial nu le cunostea.Ex.:a) Sunt nou in domeniu, asa ca poate ma puteti ajuta. Mi s-a spus camodelul nostru de telefon este cel mai bun. Ce parere aveti?b) Care este opinia Dvs. sincera despre cremele noastre?3. Deschiderea prin intrebari.c. Abordarea prin exprimarea unei opinii24l Intrebarea adresata trebuie sa il faca pe clientul potential sa segandeasca serios la subiectul prezentat;Ex.:a) Stiati ca probabilitatea sa faceti infarct este de 25%?b) Stiati ca anul acesta a crescut numarul spargerilor cu 17% fata deanul trecut?c) Stiati ca anual se fura din magazine milioane de lei? Stiati ca exista o

probabilitate foarte mare de a avea, in acest moment un hot inmagazin?d) Stiati ca puteti beneficia de o excursie exotica in Cuba?3. Deschiderea prin intrebari.d. Abordarea prin socare253. Deschiderea prin intrebari.e. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)l Intrebarile multiple Þ forteaza clientul sa participe la o conversatie siastfel, sa dezvolte o discutie.l Intrebarile ii incurajeaza pe ceilalti sa vorbeasca. Fiti un bunascultator!l Consta in formularea a patru tipuri de intrebari despre:S - SituatieP - ProblemaI - ImplicareN - Nevoie (recuperare) – va fi adresatala finall Nu trebuie adresateobligatoriu in aceastaordine;l Pot fi adresate mai multeintrebari de acelasi tip261. Intrebari despre Situatia clientului:l Urmaresc aflarea unor detalii despre situatia clientului,pentru a-i intelege mai bine nevoile;l Vor ajuta sa se treaca la intrebarile despre problemaclientuluiEx.:a) “Cat de mare este spatiul Dvs. de depozitare?”b) “Cati operatori pe calculatori sunt angajati la firma Dvs.?”c) “Cati membri are familia Dvs.?”d) “Va place sa gatiti? Luati des masa in oras?”3. Deschiderea prin intrebari.e. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)272. Intrebari despre Problema clientului:l Urmaresc aflarea si recunoasterea problemei de catreclient;l Se vor adresa la inceputul abordarii;l Va trebui sa clasificam problemele clientului in: importantesi neimportante;l Intrebarile despre probleme sunt utile pentru determinareanevoilor explicite;3. Deschiderea prin intrebari.e. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)282. Intrebari despre Problema clientului:Ex.:a) “Ati avut plangeri din cauza infrastructurii?”b) “Softul pe care il aveti indeplineste cerinteleoperatorilor?”c) “Doriti un spatiu mai mare, pentru ca familia Dvs. e mainumeroasa?”d) “Sunteti multumita de actualul Dvs. cuptor? Sunt

momente in care trebuie sa gatiti foarte repede?”3. Deschiderea prin intrebari.e. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)293. Intrebari de Implicatie:l Care sunt implicatiile pe care o problema le are asupraclientului potential;l Cum implicatiile pe care le are problema afecteazaaspecte ale vietii private sau ale afacerii.Ex.:a) credeti ca din cauza acestei probleme, operatoarele nu aueficienta maxima, ceea ce afecteaza volumul vanzarilor?;b) ce probleme aveti cu actuala locuinta?c) aveti o nemultumire fata de actualul cuptor, deoarecetrebuie sa mancati asa de des in oras?3. Deschiderea prin intrebari.e. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)304. Intrebari despre Nevoie-recompensa:l Efectul produs de intrebarile nevoie ~ efectul abordariiprintr-o declaratie despre beneficiuEx.:“Ati fi interesat de un soft care sa imbunatateascaeficienta operatoarelor?”“Aveti nevoie de un mod convenabil (cuptor) de a preparamese echilibrate si hranitoare?”3. Deschiderea prin intrebari.3. Abordarea prin intrebari multiple (SPIN)31l Intrebari directe;l Intrebari indirecte;l Intrebari de reformulare;l Intrebari de redictionare.Tipuri de intrebari32l Intrebari directe:l Directioneaza clientul spre un anumit subiect;l Nu se vor formula ca intrebari negative;l Ex.:“Sunteti interesat de reducerea costurilor cu15%?”,“Este importanta pentru Dvs. reducerea costurilorcu 15%?”l Pot produce blocaje complete (Ex.: “Va pot ajutacu ceva?” – “Nu, doar ma uit.”)Tipuri de intrebari33l Intrebari indirecte :l Obtinerea unor informatii suplimentare sau necunoscute;l Trasarea unor indicii ascunse sau a unor nevoi si problemeviitoareEx.:“Cine va folosi acest produs?”“Ce calitati urmariti la produs?”“Unde veti folosi produsul?”“Cand veti avea nevoie de produs?”

“Cat de des veti folosi produsul?“De ce doriti sa cumparati produsul?“Da?”“Chiar asa?”Tipuri de intrebari34l Intrebari de reformulare:l Ajuta la clarificarea situatiei si identificarea nevoilorclientilor potentiali;Ex.:“Vreti sa spuneti ca pretul este cel mai important lucrucare va intereseaza?”“Deci, daca pot imbunatati termenul de livrare ati fiinteresat sa cumparati produsul?”Tipuri de intrebari35l Intrebari de redirectionare:l Readuc potentialul client in punctul in care ambele particomsimt;l Aduc conversatia de la o pozitie negativa la una neutra saupozitival O intrebare bine formulata, poate impresiona clientul;Ex.:“Sunteti de acord ca este important sa aveti un furnizor care cava ajuta sa va reduceti costurile?”“Sunteti de acord ca in prezent producatorii trebuie safoloseasca cele mai eficiente echipamente?”Tipuri de intrebari361. Folositi intrebari la care anticipati deja raspunsulsau care nu va pot pune intr-o situatie din care sanu puteti iesiti;2. Asteptati sa primiti raspuns din partea clientului,dupa ce ati lansat intrebarea;3. Ascultati atent clientul, manifestati disponibilitatepentru ascultare. Ascultarea clientului cu atentie,vã va ajuta sa formulati intrebari inteligente sisemnificative.Trei reguli pentru folosirea intrebarilor37ELEMENTELE UNEIPREZENTARI DE VANZARIREUSITE38Trei pasi esentiali ai prezentarii1. Discutati despre toate aspectele produsului:caracteristici, avantaje si beneficii (CAB)2. Prezentati strategia de piata:- Cum vor revinde comerciantii (en-gros si en-detail)produsul;- Cum vor utiliza clientii produsul;3. Explicati propunerea de afaceri (se asociazavaloarea produsului cu costul sau):- care sunt beneficiile clientului (maxim 3beneficii).39

Succesul procesului de vanzarel Nu trebuie sa fiti neaparat un bun orator pentru a fiun om de vanzari excelentl Trebuie sa tineti cont de factorii care ajuta latransmiterea clara a mesajului:1. Utilizati intrebarile;2. Fiti insistent;3. Transmiteti un mesaj simplu;4. Creati incredere reciproca;5. Ascultati;6. Adoptati o atitudine pozitiva si entuziasta;7. Fiti credibili.40Mixul prezentarii de succesAgent devanzariDramatizareReperevizualeDovadDemonstratie aComunicarepersuasiva ParticiparePrezentareavizuala41I. Comunicarea de convingere a clientuluil Pentru a fi convingatoare, orice prezentare trebuiesa fie insotita de:1. Rationamentul logic2. Sugestii de convingere;3. Buna dispozitie;4. Personalizarea relatiilor;5. Construirea increderii;6. Utilizarea unor semnale pozitive transmise prin limbajultrupului;7. Control, diplomatie;8. Folosirea cuvintelor42I. Comunicarea de convingere a clientuluiI. Rationamentul logic:l Implica o prezentare construita in jurul a trei parti:l Premisa majora (Ex.: Toti producatorii dorescsa fabrice produse care reduc costurile sicresc eficienta);l Premisa minora (Echipamentul meu va vareduce costurile si va va creste eficienta);l Concluzia (Ca urmare, ar trebui sa cumparatiechipamentul meu).43I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:l Sugestia este folosita eficient pentru a convingeclientul potentiall Sugestia poate atrage Atentia, Interesul, Dorinta,Convingerea si Actiunea clientului.1. Propuneri sugestive

2. Sugestii de prestigiu3. Autosugestia4. Sugestia directa5. Sugestia indirecta6. Contrasugestia44I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:1. Propuneri sugestive:l Implica actiunea imediata a potentialului client (Artrebui sa cumparati acum, inainte ca pretul sacreasca luna viitoare)l Deoarece clientul potential amana adesea deciziade cumparare, abordarea sugestiva il poate ajuta sadepaseasca aceasta problema.45I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:2. Sugestiile de prestigiu:l Cer potentialului client sa foloseasca aceleasi produse pe carele folosesc oameni sau companii celebri sau persoane in careel are incredereaOrganizatia X a achizitionat echipamentul nostru. Acestaeste motivul pentru care cei mai importanti producatorifolosesc produsele noastre. Echipamentul nostru ajutaaceste companii sa isi sporeasca profiturile, vanzarile siactiunile. Sunteti interesat de acest aspect?46I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:3. Autosugestia:l Incearca sa ii faca pe clientii potentiali sa seimagineze folosind produsul.l Utilizata frecvent de reclamele TVImaginati-va cum va arata si functiona acestaparat in bucataria Dvs. Veti lucra mai repede simai eficient cu ajutorul lui si veti fi maimultumita.47I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:4. Sugestia directa:l Frecvent folosita in vanzari;l Nu cere, ci sugereaza actul de cumparare;“Bazandu-ne pe cercetarile efectuate cuprivire la nevoile Dvs., va sugeram saapelati la serviciile organizatiei noastre”48I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:5. Sugestia indirecta:l Ajuta sa sugeram indirect o actiune recomandata sausa implementam in mintile clientilor potentiali adiversi factori (ex.: neincrederea in produseleconcurentei, increderea in produsele noastre etc.)“Va trebuie 50 sau 100 tuburi de fixativ pentru

promotia Dvs.?”“Ati mai discutat cu cineva care a folosit produsulacela?”49I. Comunicarea de convingere a clientuluiII. Convingerea prin sugestie:6. Contrasugestia:l Starneste un raspuns contrar potentialuluiclient:“Doriti intr-adevar un produs ieftin si dejoasa calitate?”l adesea cumparatorul va dezvolta de ce estenecesar un produs de calitate superioara50III. Buna dispozitie:l Faceti prezentarea distractiva;l Relaxati-va;l Vanzarea nu este o lupta cu potentialul client;l Veti putea crea buna dispozitie avandincredere in Dvs. si in produsul pe care ilvindeti;l Adoptati atitudine pozitiva.I. Comunicarea de convingere a clientului51I. Comunicarea de convingere a clientuluiIV. Personalizati-va relatiile:l Sugerati clientilor potentiali ca achizitionandprodusul Dvs., vor beneficia si de ajutorulDvs.l Personalizarea relatiilor arata ca va pasa declienti si va ajuta sa capate incredere in Dvs“Cumparand produsul meu, ma cumparatisi pe mine.”52I. Comunicarea de convingere a clientuluiV. Construirea increderii:l Onestitatea si indeplinirea promisiunii va ajuta saconstruiti increderea;l Daca produsul nu se ridica la nivelul asteptarilor clientilor:l cereti-va scuze;l returnati produsul sau schimbati-l.l Va va ajuta sa efectuati vanzari repetate.l Daca, data urmatoare clientul va ezita sa cumpereprodusul, ii veti spune: “Nu am avut intotdeauna grijade Dvs.? Credeti-ma acest produs este ceea ce avetinevoie. Va garantez!”53I. Comunicarea de convingere a clientuluiVI. Folositi limbajul trupului:l Transmiteti clientului semnale pozitive;l Zambiti;l Priviti-va clientul in ochi54I. Comunicarea de convingere a clientuluiVII. Controlati prezentarea:l Nu va abateti de la prezentarea planuita;

l Daca clientul potential doreste sa vorbeascadespre alte lucruri, lasati-l sa o faca scurt.l Nu inmanati clientilor inainte de prezentare:cataloage, oferte de pret, brosuri.l Nu bombardati cu informatii potentialul client.55I. Comunicarea de convingere a clientuluiVIII. Fiti diplomati:l Trebuie sa nu va pierdeti calmul cand vaintalniti cu clienti care cred ca au intotdeaunadreptate sau le stiu pe toate;l Nu ii spuneti niciodata clientului ca se insalasau ca greseste;l Daca aveti de-a face cu un client dificilutilizati retragerea.56I. Comunicarea de convingere a clientuluiIX. Folositi cuvintele:l Comparatiile – afirmatii directe in care se folosescexpresii precum: asemenea, caMirosul solutiei de curatat este asemenea ca simirosul florilor de primavaral Metafore – comparatii sugestive care folosesc cuvintesau o fraza in contrast pentru a evoca o imagine vieMasinile noastre de tuns iarba, sculpteaza peluza57I. Comunicarea de convingere a clientuluiIX. Folositi cuvintele:l Analogia – compara doua situatiidiferite care au ceva in comunEcranul nostru solar pentru casaDvs. Va retine caldura si luminasoarelui inainte sa ajunga lafereastra Dvs. E ca si cum atiavea un copac care tine umbra infata ferestrei fara sa va blochezeprivelistea58II. Participareal Metode prin care clientul poate fi convins saparticipe la prezentare:1. Intrebarile2. Utilizarea produsului3. Vizualizarile4. Demonstratiile59II. Participarea1. Intrebarile:a) Intrebari privind folosirea beneficiului produsuluib) Intrebari care starnesc curiozitateac) Intrebari care solicita o opinied) Intrebari care socheazae) Intrebari multiple (tip SPIN)60II. Participarea2. Utilizarea produsului:

l Pentru a permite clientilor potentiali sa foloseasca produsul,permiteti-le sa apeleze la propriile lor simturi: auz, vaz,miros, gust, palpare.Ex.:a) pentru prezentarea aparaturii audio/video – permiteticlientului sa vada produsul, sa auda si sa il atinga;b) pentru prezentarea mancarii – permiteti clientului sa o vada,sa o miroase, sa o guste;c) pentru prezentarea hainelor – permiteti clientului sa leatinga si sa le probeze.61II. Participarea3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):l inainte de cumparare clientilor trebuie sa li se dovedeasca cabeneficiile produsului prezentate de catre agent sunt legitime.l Marea majoritate a agentilor de vanzari au reputatia de a exagera,astfel ca potentialii clientii sunt sceptici la afirmatiile acestora;l In sprijinul vanzarii sunt:a) cifrele de vanzari ale agentului (vanzarile anterioare),b) garantia,c) marturiile unor utilizatori,d) rezultatele demonstrative ale companieie) rezultatele activitatilor de cercetare independenta (ex.: studiilepe medicamente efectuate de diverse clinici fara implicareaproducatorului)62II. Participarea3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):a) cifrele de vanzari ale agentului (vanzarile anterioare):l Tin cont de: vanzarile din luna anterioara catre clientul respectiv,stocul la data intalnirii, calculandu-se astfel, volumul unitatilorvandute de catre client.Agentul de vanzari:l va sugera cantitatea care poate sa o achizitioneze clientul fara nicioproblemal in cazul unor campanii promotionale, poate sa propuna achizitia uneicantitati mai mari si reducerea pretului de vanzareÞ Cresterea vanzarilor, mentinand acelasi profit datde rulajFiti realisti si onesti cand faceti o astfel de propunere clientului.63II. Participarea3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):b) garantia:l Clientii trebuie sa primeasca garantii privind achizitia unui produs;l Pentru bunurile de consum, clientii trebuie sa fie asigurati caprodusele care nu se vor vinde li se vor returna:“Va garantez ca acest produs se va vinde. Daca nu, le putemreturna pe cele care nu s-au vandut”l Pentru bunurile industriale, agentii de vanzari trebuie sa explicedetaliat, garantia echipamentului si politica de service:“Acesta este cel mai bun echipament pe care il puteti cumparain situatia Dvs. Va acordam 3 ani de garantie pentru acestprodus, ulterior asigurandu-va o revizie anuala gratuita.”64II. Participarea

3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):c) marturiile:l Vor fi scoase in evidenta: caracteristicile, avantajele sibeneficiile utilizarii produsului respectivl Cumparatorii profesionisti sunt impresionati de marturiile:l persoanelor importante,l expertilor,l clientilor multumiti.65II. Participarea3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):d) Rezultatele demonstrative ale companiei:l Companiile furnizeaza constat informatii despreprodusele lor (teste de piata, datele ultimelor vanzari);l Se vor folosi astfel de informatii in prezentari“Noul nostru produs se va vinde imediat ce il avetipe rafturi. Testele din cele 3 judete pilot spun caprodusul va avea succes. In primele 6 luni de lalansare, a acaparat in zona pilot 10% din piata.”66II. Participarea3. Afirmatiile doveditoare (dovezile):e) Rezultatele cercetarii independente:l Cercetari efectuate de surse reputabile din afara organizatiei;l trebuie sa contina urmatoarele elemente:l Reafirmarea beneficiilor (doriti un CD-player care sa se vandasi sa fie profitabil pentru Dvs.);l Sursa doveditoare, fapte si cifre relevante despre produs(Consumer Guide arata ca CD-ul Sony XL-100 este cel mai noupe piata si este al treilea cel mai bine vandut astfel de produs);l Extinderea beneficiilor (In consecinta, cand aveti de-a face culinia Sony XL-100, veti observa ca vor creste vanzarile siprofiturile si veti avea mai multi clienti care vor vizitamagazinul).67III. Prezentarea vizualal Relatati clientului folosind o comunicare convingatoare siafirmatii doveditoare;l Aratati informatii prin mijloace vizualel Oamenii retin 7% din ceea ce aud, dar retin 50% din ceeace vadl Materiale vizuale:l Cresc procentul informatiilor retinute;l Intaresc mesajul;l Reduc neclaritatile;l Creaza o impresie unica si de durata;l Arata ca sunteti un profesionist.68III. Prezentarea vizualal Prezentarea vizuala incorporeaza:l Mijloacele vizuale;l Demonstratia;l Dramatizarea.69III. Prezentarea vizualaA) Mijloacele vizuale;

l Sunt utilizate pentru a produce imagini mentale alecaracteristicilor, avantajelor si beneficiilor produsului:l Produs;l Grafice si tabele care redau caracteristicile si avantajeleprodusului, informatii de vanzare;l Fotografii si imagini video;l Modele si mostre;l Diapozitive video, casete audio, computere etc.l Manuale de utilizare;l Cataloage de produs;l Scrisori de marturie;l Mape de prezentare si postere etc.70III. Prezentarea vizualaA) Mijloacele vizualel in general sunt transportate in geanta agentului devanzari (se impune verificarea gentii inainte de vizitasi organizarea acesteia astfel incat sa ii usurezeaccesul la aceste materiale);l Vor fi utilizate doar materialele noi, de cea mai bunacalitate, profesioniste.l Vor fi inlaturate materialele deteriorate, incompleteetc.l Cel mai bun mijloc vizual de prezentare este insusiPRODUSUL.71III. Prezentarea vizualaB) Dramatizarea (prezentarea teatrala)l Prezentarea produsului intr-o maniera impresionantasi extravaganta;l Se va introduce in prezentare doar atunci candsunteti 100% sigur ca va functiona;l La prezentarea noului sau extinctor, un agent de vanzaricare a dat foc cosului de gunoi al clientului, a intampinatprobleme in stingerea incendiului creat, iar fumul dinincapere a cauzat fuga clientului.l O dramatizare eficienta se poate baza pereclamele TV72III. Prezentarea vizualaB) Dramatizarea (prezentarea teatrala)Ex.:a) Ketchup-ul Heinz nu picura si nu curge prin hartiapentru filtru de cafea, comparativ cu alte ketchup-uriconcurente;b) Pentru prezentarea uleiului de motor Castrol s-aintrodus o surubelnita in acesta. Surubelnita va alunecadin mana, spre deosebire de un alt ulei de motor, ceeace arata o mai buna lubirfiere a motorului cu uleiulCastrolc) Uleiurile utilizate pentru echipamente din industriaalimentara au fost gustate in fata clientului. Aceasta ademonstrat ca ele nu sunt toxice pentru sanatateaomului.73III. Prezentarea vizuala

C) Demonstratiilel Utile pentru convingerea clientului potential ca arenevoie de produs;l O imagine face cat o mie de cuvinte Þ demonstratieface cat o mie de imagini.l Lasati clientul sa vada si sa manipuleze produsul;l Daca nu este posibil, folositi imagini, modele, filme,diapozitive;l Prin demonstratie se apeleaza la simturi (vaz, miros,auz, gust) ceea ce creaza interactiune intre cumprator sivanzator74III. Prezentarea vizualaC) DemonstratiileEx.: pentru vanzarea unor geamuri rezistentela soc, un agent de vanzari in prima faza alovit cu un ciocan geamul care nu s-a spart,doar s-a crapat (demonstratia), ulteriorpermitand si clientilor sa faca acelasi lucru.75III. Prezentarea vizualaC) Demonstratiilel Elementele de care trebuie sa tinem cont candfacem o demonstratie:1. Este sau nu benefica si potrivita?2. Care este obiectivul demonstratiei? Ce trebuie sarealizeze demonstratia?3. Asigurati-va ca ati planificat si organizat corectdemonstratia.4. Repetati-o pentru a decurge fara probleme si sapara naturala. (cum ar fi de ex. daca Dvs. nu putetiopera o masina?)76III. Prezentarea vizualaC) Demonstratiilel Elementele de care trebuie sa tinem cont candfacem o demonstratie:5. Exista posibilitatea ca demosntratia sa nu decurgaconform planului. Care ar fi aceasta probabilitate?6. Exista probabilitatea ca demonstratia sa aiba reactiiadverse. Care ar fi aceasta probabilitate?7. Produsul trebuie prezentat intr-o maniera etica siprofesionista.77III. Prezentarea vizualaC) DemonstratiileEx.: unui agent care prezenta un proiector Kodak, unuilant mare de magazine, i s-a ars un bec in timpulprezentarii. Cand a schimbat becul a spusauditoriului: “Vreau sa va arat cat e de usor saschimbi becul acestui proiector”. La cateva minute,becul s-a ars din nou, spunand cu zambetul pe buze:“Vreau sa va arat din nou cum se schimba becul”.(De atunci poarte 3 becuri de schimb la el)78III. Prezentarea vizuala

C) Demonstratiile“Spune-mi si am sa uit. Arata-mi si-mi voiaminti. Implica-ma si voi intelege”Confucius79III. Prezentarea vizualaC) Demonstratiilel Implicand clientul in demonstratia Dvs.:l veti obtine atentia acestuia,l ajutati clientul sa vizualizeze detinerea si operareaprodusului;l creati comunicare reciproca;l permite o explicatie mai completa si mai clara a produsului.l reduce incertitudinea si rezistenta de cumparare aclientului.80III. Prezentarea vizualaC) Demonstratiile – participarea clientuluil Cereti clientului sa faca ceva simplu, cu oprobabilitate scazute de erori;l Alegeti caracteristicile principale pe care le vetisublinial Permiteti clientului sa participe la caracteristica careare cea mai mare legatura cu motivul de cumparareimportant.81III. Prezentarea vizualaC) Demonstratiile – participarea clientuluil Lasati clientul sa faca cu produsul ceea ce face in modfrecvent cu ell Dupa testarea produsului de catre client, vor fi adresateintrebari pozitive (Este usor de utilizat, nu-i asa)l Nu vor fi formulate intrebari negative (Nu este greu defolosit, nu-i asa?)l Vor fi folosite si intrebari care sa pozitioneze produsul inmintea clientului (Credeti ca aceasta caracteristica poatespori productivitatea angajatilor?)82Sfaturi pentru utilizarea mijloacelor vizualel Repetati in fata oglinzii sau inregistrati-va pe o caseta video;l Faceti pentru inceput prezentarea in fata unor clienti maiputin importanti;l Folositi apelarile adecvate (vedere, miros, atingere, auz,gust), adaptandu-le obiectivului vizitei de vanzari;l Faceti-le sa para simple, clare, directe;l Asigurati-va ca puteti controla demonstratia;l Adaptati-le la viata de zi cu zi;l Incurajati participarea clientului;83Sfaturi utile cand prezentarea este intreruptal Stabiliti daca discutia care v-a intrerupt din prezentare estepersonala sau confidentiala;l Prin gesturi sau cu voce tare, puteti sa va oferiti sa parasitiincaperea Þ apreciere din partea clientului;l Regrupati-va gandurilel Revizuiti in minte cum sa reveniti la prezentarea;

l Asteptati linistit si rabdator pana recapatati atentia clientului;l Reafirmati pe scurt punctele de vanzare “cheie” (Am discutatdespre nevoia Dvs. pentru un produs ca al nostru si ati fostinteresat in mod special de service, livrare si instalare. Nu-i asa?l Dupa recastigarea interesului, continuati cu prezentarea.84Nu faceti referire la concurenta !l Pregatind vizita de afaceri:l Aflati care sunt produsele folosite de catre client de laconcurenta;l Identificati care este atitudinea potentialului client cuprivire la produsele concurentilor si al Dvs.Vom putea sa ne dezvoltam prezentarea fara a ne referiexact la concurenta.85Constientizati concurenta si ignorati-o !l Uneori, clientul poate introduce in discutie, concurenta;l Amintiti concurenta pe scurt si reveniti apoi la produsul Dvs.“Da. Sunt familiarizat cu produsul acela. De fapt,ultimii trei clienti pe care ii am, au folosit in trecutprodusul respectiv, dupa care au decis sa ilachizitioneze pe al nostru. Imi permiteti sa va spun dece?”l Daca clientul va continua discutia, va trebui sa il intrebam careeste parerea sa cu privire la produsul concurentei. Raspunsulclientului va poate ajuta sa subliniati beneficiile propriului produs.86Faceti o comparatie detaliata cu concurenta!l Uneori, este recomandabil sa facem o comparatie detaliataa propriului produs, cu produsul concurentei (utila mai alesin cazul produselor industriale);l Pentru produse similare, vor trebui evidentiate: service-ul,garantiile, instruirea etc.l Daca sunt caracteristici diferite vor fi evidentiate: “Produsulnostru este singurul de pe piata cu aceste caracteristici.Sunt importante pentru Dvs.?”l Dupa adresarea intrebarii, asteptam raspunsul. Dacaraspunsul este afirmativ, vom avansa cu un pas sprevanzare.87FITI PROFESIONISTIl Discutiile despre concurenta se vor baza pe informatiiexacte si cinstite.l Fiti directi si cinstiti cand vorbiti despre concurenta; nuo subestimati si nu fiti nepoliticos;l Sunt situatii in care clientul poate avea o parere buna sidespre produsele Dvs., cat si despre produseleconcurentei careia ii este loial de ani de zile. Vorbindnepotrivit despre concurenta Þ puteti insulta si indepartaclientul potential.l Aflati de ce folosesc clientii produsele concurentilor,inainte de a discuta despre concurenta.