Curs 1

UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICESPECIALIZAREA:MANAGEMENT, ANUL IIIANUL UNIVERSITAR 2014 2015SEMESTRUL 5MANAGEMENT MARKETING TURISTIC

NOTE DE CURS

Titular curs:

Prof.univ.dr.Elisabeta NicorescuConstana 2014 CUPRINS PAG.Capitolul I. TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC I SOCIAL............................91.1.Definitii. Coordonate istorice si conceptuale;..........................................................91.2.Formele de turism;....................................................................................................91.3.Factorii determinani ai dezvolotrii turismulu;......................................................301.4.Metodologia de msurare a volumului activitilor turistic;....................................371.5.Organizarea i conducerea turismului......................................................................37Capitolele II i III. MANAGEMENTUL N TURISM..............................................462.1.Managementul turismului tratat ca system;.....472.2.Planificarea-component major a funciilor manageriale n turism;..472.3.Relaiile manager-subordonai n ntreprinderile turistice;..502.4.Amenajarea turistic a teritoriului;..522.5.Turismul i mediul;..682.6.Aspecte legislative privind turismul romnesc;...742.6.Eficena economico-social a activitii de turism..74Capitolul 4. PIAA TURISTIC I MARKETINGUL N TURISM.....................814.1. Particularitile i structura pieei turistice..814.2.Baza material a turismului..854.3.Fora de munc n turism..854.4.Introducere n marketingul touristic.99 4.4.1.Conceptul de marketing turistic 99 4.4.2.Utilizarea marketingului n turism .103 4.4.3.Componentele si etapele unui program de marketing.104Exemplu de program de organizare si comercializare...106Capitolul 5. MIXUL DE MARKETING TURISTIC...............................................1125.1.Politica produsului touristic.1175.2.Politica de preuri i tarife1185.3.Politica de distribuie (comercializare)..1215.4.Politica de promovare a produsului turistric..123 5.5.Instrumentarul tradiional de marketing mix n turism.127Capitolele VI i VII. CEREREA I OFERTA N MARKETINGUL TURISTIC.......138 6.1. Coninut i structur; Caracterizare conceptual1386.2.Tipologii de cerere turistic. Elasticitatea cererii..1406.3.Oferta. Elasticitatea ofertei1477.3.Cererea pentru formele turismului de lux..1517.4.Turismul active..1517.5.Turismul celor pasivi..1517.6.Componenete generatoare de cerere turistic.1527.7.Resurse turistice naturale i antropice ale Romniei..152Capitolul VIII. COMUNICAREA CU CLIENII METODA DE MARKETING APLICAT N MANAGEMENTUL TURISTIC .........................................................1578.1.Motive pentru comunicare cu clienii.1598.2.Mijloace interpersonale de comunicare..1618.3.Mijloace personale de comunicare...1618.4.Procesul de comunicare n relaia turistic..1628.5.Mixul comunicrii n turism165Capitolul IX. CERCETRI DE MARKETING, APLICATE N MARKETINGUL TURISTIC.........................................................................................................................1689.1. Caracterizarea studiilor de marketing..1689.2.Demersul metodologic..1699.3.Studiile exploratorii aplicate n turism..1719.4.Studiile descriptive aplicate n turism...1729.5.Tehnicile explicative aplicate n turism.1759.6.Tehnici specifice marketingului n turism

Capitolul X. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC10.1. Decizia de cumprare. Consumul touristic...17810.2.Modele de investigare ntr-o viziune sistemic a comportamentului consumatorului turistic..18410.3.Protecia consumatorilor. Contractul de turism.18910.4.Motivaia componenet a studierii comportamentului consumatorului touristic192Capitolul XI.CIRCULAIA TURISTIC

11.1.Pe plan mondial..196 11.2.Estimri ale circulaiei turistice..198 11.3.Tendina constant spre un surplus de calitate n turism205 11.4.Analiza de marketing asupra circulaiei turistice207 11.5.Strategii ale managementului i marketingului privind circulaia turistic211Capitolul XII. FACTORII DETERMINANI AI DEZVOLTRII INDUSTRIEI TURISMULUI. INFLUENTE ALE MARKETINGULUI.12.1.Generaliti212

12.2.Factorii exogeni - influena factorilor sociodemografici, ca factori de marketing, n industria turismului - dezvoltarea tehnologic n industria turismului..21212.3.Forele pieei turistice.213 - caracterul oscilant al cererii n dezvoltarea industriei turismului

- marketing eficient i extensiv al ageniilor de turism

Capitolul XIII. ELEMENTE-CADRU ALE PROGRAMULUI DE

MARKETING - MANAGEMENT N DEZVOLTAREA TURISTIC 13.1.Elementele cadru n direciile de dezvoltare ale turismului romnesc...21513.2.Planul strategic, pe termen lung, n programul de management-marketing

13.3.Politica naional de turismCapitolul XIV. CURS SINTEZ

- Discutarea celor mai importante aspecte ale materiei predate

BIBLIOGRAFIE223 CAPITOLUL I TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC I SOCIAL

I.1. COORDONATE ISTORICE I CONCEPTUALE Definiie

Managementul este o funcie profesional care nseaman a conduce, ntr-un context dat, un grup de persoane care au de atins un obiectiv comun, n conformitate cu finalitatile organizaiei din care fac parte.

S explicitm, pe rnd, elementele cheie ale acestei definiii generale:Dei apariia turismului se pierde n negura timpurilor i, n consecin, din cauza lipsei unor informaii istorice nu se poate stabili o dat ct de ct cert a detarii sale ca activitate distinct, se pare totui c unele forme incipiente de turism s-au practicat din cele mai ndeprtate timpuri.

Poate nu ar fi exagerat dac s-ar afirma c, dei nu au constituit un scop n sine, satisfaciile turistice ale unor cltorii au o vrst aproximativ egal cu cea a primelor aezri omeneti stabile.

Afirmaia se bazeaz pe ideea c omul, chiar din cele mai ndeprtate timpuri ale evoluiei sale, nu a reuit s produc toate cele trebuincioase subzistenei i, n ciuda mijloacelor precare de comunicaie, a cutat s cultive i s ntrein relaii cu semenii si din alte colectiviti, prin intermediul schimburilor comerciale, ceea ce a favorizat, inerent, i o lrgire treptat a contactelor, permind o mai bun cunoatere reciproc a colectivitilor respective.I.2.FORMELE DE TURISM Turismul, care implic ideea alegerii deliberate a destinaiilor, a itinerariilor, a perioadei i duratei sejurului de ctre fiecare turist n parte are ca scop satisfacerea anumitor necesiti de ordin social, cultural, spiritual, medical etc. i, n ultim instan, satisfacerea nevoilor de consum turistic. innd seama de aceste considerente, n literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificri ale formelor de turism practicate, n funcie de criteriile urmrite pentru o ct mai omogen grupare a lor.n mod curent, turismul se divide, dup locul de provenien a turitilor, n dou forme principale: turismul naional (intern), practicat de cetenii unei ri n interiorul granielor ei i turismul internaional (extern), caracterizat prin vizitele cetenilor strini ntr-o ar i prin plecrile cetenilor autohtoni n scopuri turistice n afara granielor rii lor .Termenul turism naional este mai puin uzitat n practica activitii turistice, unde s-a statornicit denumirea de turism intern.

Termenul turism naional constituit din turismul intern i turismul emitor se ntlnete ns mai frecvent att n statisticile internaionale, ct i n analizele comparative ntre turismul intern i turismul internaional, elaborate pe baza acestor statistici.Fiecare dintre aceste dou forme de turism prezint anumite particulariti, dar, din punctul de vedere al rilor primitoare, ntre ele nu exist o delimitare categoric, ci o interdependen care servete promovarea n ansamblu a activitii turistice.

De altfel, acest fapt este firesc, deoarece se ofer aceeai baz material de primire att turitilor interni, ct i turitilor strini, tratai ca solicitani simultani de servicii turistice.Studiind curentele turistice internaionale care au loc ntr-un cadru geografic delimitat ca arie, se poate face urmtoarea subclasificare a turismului internaional:*turismul receptor (turismul activ, de primire) reprezint acea parte a turismului care nregistreaz sosirile cetenilor strini ntr-o ar dat, aceti ceteni avnd domiciliul permanent n ara emitent.

Turismul receptor reprezint pentru rile primitoare o surs important i eficient de ncasri valutare;*turismul emitor (turismul pasiv, de trimitere) reprezint acea parte a turismului internaional care nregistreaz plecrile cetenilor unei ri (pentru cltorii) n strintate.2. O alt clasificare a turismului se poarte face dup gradul de mobilitate al turistului. Turistul intern sau internaional poate s-i satisfac cererea de servicii turistice fie rmnnd un timp cu durat variabil ntr-o zon (staiune) turistic, ceea ce a dat natere noiunii de turism de sejur, fie sub forma unor deplasri continue, pe itinerare stabilite dinainte sau ocazional, cu opriri i rmneri scurte n diferite localiti (microzone) de pe traseele traversate, ceea ce a dat natere turismului de circulaie (itinerant, n circuit etc.).ntruct turistul devine tot mai mobil, se tinde ctre un turism de vizitare, n care programul cuprinde vizitarea ntr-o vacan mai multor localiti sau ri. Scurtarea duratei de edere ntr-o localitate, staiune, zon sau ar este o tendin mondial, o consecin a diferitelor forme de turism de circulaie.n ceea ce privete turismul internaional, n cadrul acestei clasificri se distinge i turismul de tranzit, noiune legat inerent de traversarea, cu sau fr oprire a unor ri sau zone pentru a ajunge la anumite destinaii mai ndeprtate.n perspectiva anilor viitori, este previzibil dezvoltarea turismului de tranzit, datorit numrului crescnd de automobile proprietate personal, ct i timpului liber sporit i dorinei turistului de a vizita ct mai multe ri.3. n funcie de utilizarea timpului disponibil pentru cltorii, turismul desejur poate avea urmtoarele forme:*turismul de sejur lung (rezidenial), n care sunt inclui acei turiti acror durat de edere ntr-o localitate, staiune etc., depete o lun de zile. Aceast form de turism prezint, n general, caracteristici tipologice bine definite, deoarece presupune, a priori, c turitii au depit limita de vrst pentru munc activ sau c turitii dispun de un nivel ridicat de venituri, ceea ce le permite s rmn perioade mai ndelungate ntr-o zon, staiune, localitate etc., fr a exercita o activitate remunerat.

Aceste categorii de turiti prefer microzonele relativ linitite, cu un climat blnd, adecvat i, de cele mai multe ori, perioade de timp care nu se suprapun cu vrfurile de sezon sau cu perioadele aglomerate n staiunile (microzonele) respective.

Tot aici poate fi inclus, parial, i turismul de tineret, practicat n perioada vacanelor de var, a crei durat poate depi o lun de zile.

Prin specificul cererii turistice, tineretul prefer ns zone animate, cu posibiliti diversificate de distracie i agrement, cu folosirea capacitilor complementare de cazare mai ieftine.*turismul de sejur de durat medie cuprinde acei turiti a cror rmnere ntr-o zon, staiune etc. nu depete 30 de zile, perioad ce coincide cu durata apreciat ca limit maxim a concediilor pltite.

Experiena activitii turistice demonstreaz c majoritatea turitilor dispun de perioade limitate de concedii sau de vacan, ceea ce transform turismul de sejur mediu n turism de mas, practicat de toate categoriile de populaie, indiferent de nivelul veniturilor.

Se poate aprecia totui c sejurul mediu este mai degrab un criteriu caracteristic pentru toate categoriile de populaie cu venituri medii i submedii. n acelai timp, turismul de sejur mediu are un caracter sezonier pronunat.*turismul de sejur scurt cuprinde turitii care se deplaseaz pe o durat scurt de timp (de regul pe o durat de pn la o sptmn).

Aici se includ, cu preponderen, formele turismului ocazional (de circumstan) i diversele variante ale turismului de sfrit de sptmn (week-end).Din acest punct de vedere, n cazul turismului de sejur scurt se pot delimita, n principiu, trei zone de vizitare situate, de regul, ntr-o arie dispus concentric n jurul localitilor de reedin ale turitilor: -ZONA I (preoreneasc), care cuprinde o raz de cea 15-45 km, accesibil prin legturile de transport n comun i prin transportul comod cu autoturismele proprii; -ZONA II, avnd o raz de cea 100 km, relativ uor accesibil cu mijloacele publice de transport i cu mijloacele proprii de transport auto, dac durata parcurgerii distanelor nu depete de regul dou ore (pentru a nu obosi conductorul autoturismului - i el turist la rndul lui). n aceast zon se afl, de cele mai multe ori, i cea de a doua reedin, secundar, a turitilor participani; -ZONA III, specific turismului de circulaie pentru vizitarea unor obiective turistice mai ndeprtate, a cror accesibilitate este facilitat de cile comode de circulaie.Aparent, n cadrul acestei clasificri, deosebirile ntre formele menionate de turism nu sunt marcate dect prin durata diferit a sejurului.

n realitate ns aceast clasificare ia n considerare grupe tipologice difereniate de turiti, mai ales dac se are n vedere i faptul c turismul sezonier n staiunile de litoral i respectiv n staiunile de sporturi de iarn are o durat limitat (dictat de numrul zilelor nsorite pe litoral, pentru plaj, sau al celor cu zpad, pentru practicarea sporturilor de iarn), perioade care coincid cu vrfurile de cerere intens de servicii. n acelai timp, ntre aceste categorii de turiti exist diferene i n ceea ce privete componenta pe grupe de vrst, nivelul de venituri, gusturi i preferine.*Turismul de circulaie (itinerant) cuprinde turitii care, n perioada concediului lor, se deplaseaz succesiv n diferite localiti (zone) de interes turistic.Prin caracteristicile ei, aceast form de turism se difereniaz pronunat de turismul de sejur.

n general se constat c turismul itinerant este mai puin legat de un anumit sezon determinant, fiind tot att de caracteristic i sezonului intermediar (primvar i toamn) ca i sezonului estival.

Totui, dac perioada de intensitate maxim a turismului de circulaie se nregistreaz n timpul verii, acest fapt se datoreaz nu att necesitilor de a cltori n scopuri turistice n timpul sezonului plin, ct, mai degrab, perioadei de concedii impuse n unele ri pentru un numr considerabil de salariai.

De exemplu, n multe ri cu economie dezvoltat (Germania, Frana, Marea Britanie etc.), marile uzine prefer s-i ntrerup activitatea pentru perioada concediilor (exceptnd seciile cu foc continuu), dect s-i nlocuiasc cu for de munc insuficient calificat pe cei ce ar dori s plece n concediu n diferite' perioade ale anului.

Apare deci un adevrat exod n mas al vacanierilor, mai ales dac se are n vedere c prin aceasta se foreaz concediul i pentru personalul micilor ntreprinderi - furnizori de subansamble i piese pentru aceste uzine.

n mod similar, familiile cu copii, n multe cazuri, sunt constrnse s-i programeze concediile n perioadele vacanelor colare.n cele expuse anterior s-a fcut referire la un factor important care influeneaz fluxurile turistice: sezonalitatea. Influenele sezonalitii, respectiv practicarea turismului n perioada sezonului plin (de var sau de iarn), n perioada sezonului intermediar (de nceput sau de sfrit de sezon) i n perioadele de extrasezon constituie o problem deosebit de acut, care este studiat cu atenie de specialitii din industria turismului, cutndu-se soluii pentru atenuarea intensitii acestor vrfuri sezoniere i asigurarea unei activiti ealonate ct mai raional n tot cursul anului.Exist ns o serie de manifestri turistice care nu permit asemenea imixtiuni (de exemplu: sezonul sporturilor nautice de var, al sporturilor de iarn, sezonul srbtorilor tradiionale etc.) n ceea ce privete perioadele de sezon n care au loc aceste activiti.

4. Din punctul de vedere al sezonalitii, distingem: *turismul de iarn, care prezint dou caracteristici distincte, dup motivul pentru care se face deplasarea: turismul pentru zpad i turismul pentru soarele cutat i n timpul iernii;*turismul de var, care are loc n perioadele calde ale anului (de preferin legat de ap, soare, litoral, bi de nmol, cure heliomarine). Acest turism se caracterizeaz prin fluxuri masive, cu o mare diversificare n ceea ce privete tipologia turitilor i a produselor turistice, avnd ndeosebi un caracter de mas. Dei este practicat, n cea mai mare parte, de turiti cu venituri modeste, datorit volumului su masiv, constituie forma de turism cu rol hotrtor n rezultatele economice ale activitii turistice ale unei ri (zone, staiuni);*turismul de circumstan (ocazional) este de obicei un turism localizat n timp i spaiu, cu fluxuri limitate ca durat, generate de anumite evenimente specifice (de exemplu, sezonul de vntoare i pescuit sportiv) sau de diferite festiviti tradiionale, naionale i internaionale, cu caracter periodic sau ocazional (folclorice, cultural-artistice, sportive etc.)5. O alt clasificare mparte diversele forme de turism n funcie de mijlocul de transport folosit de turist pentru parcurgerea distanei dintre localitatea (ara) de reedin i localitatea (ara) n care i petrece vacana.

Din acest punct de vedere se distinge, nainte de toate, drumeia, excursiile pedestre cu scop recreativ i de ngrijire a sntii n zonele nepoluate, cu o natur nealterat, la care pot fi asociate i manifestrile mai complexe, ca: excursiile n muni i alpinismul, camparea n corturi pentru turitii pe cont propriu i n tabere de corturi pentru grupurile organizate i semiorganizate; tot aici trebuie s fie inclus i vntoarea (exerciiul sportiv de agrement care presupune ns i drumeia) i pescuitul sportiv.

Urmeaz turismul feroviar, trenul rmnnd mijlocul clasic de transport pentru un procent important al persoanelor dornice de a cltori.

Acest mijloc de transport este apreciat tot mai mult datorit extinderii reelelor de ci ferate care, practic, leag toate localitile importante att pe plan intern, ct i internaional, creterii vitezei de transport i confortului trenurilor.Datorit investiiilor i inovaiilor n domeniul transporturilor auto, dezvoltrii i modernizrii reelei de osele i autostrzi, crerii infrastructurii turistice rutiere, n secolul XX s-a intensificat, n majoritatea rilor, turismul rutier, cu formele sale specifice, ca: cicloturismul, motociclismul i, mai ales, turismul automobilistic (cu autocare i cu autoturisme proprietate personal sau nchiriate de la agenii specializate).

Folosirea autoturismelor n scopuri turistice a crescut n mod semnificativ, ndeosebi n ultimele decenii, pe msura sporirii numrului de proprietari de autoturisme.

Dezvoltarea turismului rutier, dar mai ales a turismului automobilistic, a dus i la diversificarea corespunztoare a echiprii i dotrilor amplasate de-a lungul reelelor rutiere (restaurante rutiere, staii service, staii de benzin etc.).*Turismul naval folosete ca mijloc de transport navele maritime i fluviale. Companiile de navigaie organizeaz de altfel, ca i ageniile de turism, croaziere maritime i fluviale apreciate de turiti.

n cadrul turismului naval, s-a dezvoltat foarte mult i turismul nautic sportiv, care const n excursii i plimbri de agrement cu brci cu motor i vele, cu caiacuri, canoe etc., pe traseele oferite de poriunile navigabile ale rurilor, precum i de oglinzile de ap ale lacurilor naturale, ale deltelor i lacurilor de acumulare.

Relativ mai trziu s-a dezvoltat i turismul aerian, folosind avioanele, helicopterele etc., forme de transport n plin evoluie.Punerea n serviciu a unor tipuri de avioane moderne, cu capacitate sporit de transport i exploatare mai raional a parcului de avioane, ca i creterea securitii cltoriilor, au dus la dezvoltarea considerabil a ofertei traficului aerian modern, care ofer reduceri de tarife pentru cltoriile turistice (de exemplu, n cazul avioanelor nchiriate de ageniile de voiaj la ntreaga capacitate - tip charter).n practica activitii turistice se folosesc tot mai mult i combinaiile de diferite forme de transport (de exemplu: aerian + automobilistic, formula "FLY AND DRIVE", croazierele fluviale cu returnarea turitilor la reedin pe calea aerului etc.), ceea ce reclam reanalizarea periodic a ponderii diferitelor mijloace de transport utilizate n activitile turistice.Turismul feroviar, rutier, naval i aerian, reducnd distanele dintre diferitele ri ale globului, necesit un echipament tehnic modem i o infrastructur tehnic complicat i foarte costisitoare, adecvat diferitelor forme de transport turistic (gri, aeroporturi, porturi maritime i fluviale de interes general i de agrement, reea de osele i de autostrzi, staii de ntreinere i reparaii, servicii mobile de asisten tehnic rutier, capaciti adecvate de cazare, alimentaie, agrement, puncte comerciale etc.) concentrate ntr-o ofert complex etalat pe arterele respective de circulaie.

Cunoscnd faptul c turismul, n adevratul sens al cuvntului, are ntotdeauna un caracter activ, incluznd deplasrile, vacanele, excursiile, agrementul etc., el se practic n funcie de anumite motivaii, de cele mai multe ori purtnd amprente pronunat individuale.

Dup criteriul motivaiilor deplasrilor, se disting urmtoarele forme de turism:- turismul de agrement, form de turism practicat de cltorii carecaut s profite de frumuseile naturii (peisaje agreabile), de prilejul de a cunoate oameni i locuri noi, istoria i obiceiurile lor i, n general, doresc s-i foloseasc timpul de vacan pentru practicarea unor activiti preferate (hobby etc.). ntr-un sens determinant, turismul de agrement se interfereaz cu turismul cultural.De altfel, atributul "cultural" se poate acorda oricrei forme de turism al crei scop depete simpla deplasare n vederea odihnei, distraciei, refacerii fizice sau sportului; oricrei cltorii n care noiunea de odihn este considerat, sub aspectele ei de nlocuire a ambianei vieii cotidiene, printr-o ambian mai stimulativ pentru satisfacerea necesitilor spirituale; oricrei cltorii al crei scop principal sau subsidiar este mbogirea personalitii individului sau dobndirea de noi cunotine.- turismul de odihn i recreere (destindere.): dac prin destinderenu se nelege abandonarea tuturor activitilor de orice natur ar fi ele, ci exercitarea, n mod voluntar, a unor activiti diferite de cele practicate n mod obinuit, turismul, n general, prin caracteristicile serviciilor sale, este un turism de odihn i recreere (destindere).n acelai timp, turismul de recreere poate fi difereniat de turismul propriu-zis de odihn, att din punct de vedere fizic, ct i intelectual; pe ct vreme turismul de recreere se caracterizeaz prin sejururi medii relativ reduse i presupune o mobilitate mai accentuat a turistului, turismul de odihn are un caracter mai puin dinamic, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaie determinat, care ofer condiii naturale adecvate (de exemplu: ntr-o staiune climateric, balneomedical, ntr-o staiune de pe litoral sau n mediul rural etc.).ntr-un sens determinant, turismul de odihn este i turismul de cur, dac acestui termen i se retrage, n mod deliberat, coninutul de tratament balnear propriu-zis i de ngrijire medical adecvat anumitor maladii; aici, plcerile recreerii (destinderii) i odihnei sunt legate i de dorina de schimbare a mediului, de vizitare a unor locuri necunoscute, a unor obiective de interes turistic etc.- turismul de tratament i cur balneomedical practicat nc din antichitate, este o form specific a turismului de odihn, care a cunoscut o mare dezvoltare, ndeosebi n ultimele decenii, o dat cu creterea surmenrii i a numrului bolilor profesionale provocate de stresul vieii moderne din marile aglomeraii urbane. El mbin destinderea cu diferite forme de cur i tratament balneomedical i se practic n staiunile balneomedicale i climaterice cu bogate resurse naturale de cur: ape minerale, termale, nmoluri, mofete etc., cu efecte terapeutice, situate de obicei n zonele cu un microclimat specific, adecvat pentru tratarea diferitelor maladii.Acestor resurse naturale li se adaug, de obicei, baza material i infrastructura tehnic specific realizat de mna omului, pentru punerea lor n valoare ntr-o msur ct mai mare (sanatorii, policlinici, cabinete medicale, posibiliti de agrement i distracii etc.).

Turismul propriu-zis de cur este cunoscut n literatura de specialitate i sub denumirea de 'termalism", "climatism".Turismul balneomedical reprezint una dintre cele mai cunoscute forme de activitate turistic i un factor multiplicator important al dezvoltrii economiei turismului.Avantajele pe care le ofer turismul balneomedical sunt:( repartizarea mai uniform a activitii turistice n diferite zone din ar;( distribuirea relativ liniar i cu o intensitate constant a circulaiei turistice n cursul ntregului an, turismul balneoclimateric fiind cel mai puin sensibil la influenele sezonalitii i la oscilaiile sezoniere ale cererii;( asigurarea unor sejururi medii relativ constante i mai lungi (12-30 zile), puin influenate de tendinele reducerii duratei sejurului mediu al turitilor n majoritatea rilor;( atragerea unei clientele stabile, rezultatele tratamentelor i curelor balneare fiind condiionate, n general, de repetarea lor ntr-o perioad de mai muli ani. n plus, pentru persoanele trecute de o anumit categorie de vrst (turiti de aa-numita "vrst a treia") se impune un control periodic general al sntii;( realizarea unor ncasri medii sporite pe zi/turist, ca urmare a solicitrii i prestrii unei game de servicii specifice de cur balnear i tratamente medicale complexe i calificate, deci mai costisitoare n comparaie cu alte forme de turism;( ridicarea coeficienilor de utilizare a capacitilor de baz material turistic (de cazare, tratament, alimentaie etc.).n perspectiva perioadelor viitoare, ca urmare a creterii longevitii, aceast form de turism se va dezvolta considerabil, avnd ca obiect nu numai tratamentul balnear propriu-zis, ci i tratamentele i curele balneomedicale profilactice (aplicate persoanelor active de vrst medie i peste medie).Existena unor bogate resurse naturale balneoclimaterice n ara noastr ofer turismului romnesc posibilitatea de a dezvolta intens turismul balneomedical. turismul sportiv este o form a turismului de agrement, motivat de dorina de a nva i de a practica diferite activiti sportive, ca o consecin tot mai pregnant a vieii sedentare a populaiei urbane din zilele noastre. Ponderea cea mai mare n turismul sportiv l ocup sporturile nautice de var (canotaj, schi nautic, yahting etc.) i sporturile de iarn n staiunile de altitudine (schi, patinaj), unde abundena i durata zpezii permit practicarea acestora, la care se adaug alpinismul i ascensiunile pe munte, motivate de dorina de cucerire a naturii, plimbrile i excursiile, pescuitul sportiv i vntoarea sportiv (din ce n ce mai apreciate i solicitate), activitile sportive pronunat individualizate (gimnastic sportiv, aerobic, ciclism, clrie etc.), precum i orice alte manifestri sportive ocazionale (competiii sportive amicale, tenis, golf, tir sportiv, "safari fotografic"). Coninutul noiunii de turism sportiv nu este nc suficient clarificat: naceast categorie unii organizatori de turism sunt tentai s includ i formelepasive de participare a turitilor, ca spectatori, la gama manifestrilor sportivede orice natur: competiii amicale locale de amatori, ntlniri ale echipelorsportive de performan, Jocurile Olimpice.

n realitate, turismul sportiv pasiv se bazeaz pe oferirea unor posibiliti complementare de agrement pentru turitii care i petrec vacana ntr-o anumit localitate sau, respectiv, pe organizarea unor cltorii pentru amatorii de spectacole sportive. n adevratul sens al cuvntului, turismul sportiv presupune o participare efectiv a turitilorla diferitele aciuni sportive care, evident, constituie i ele o form de agrementare a vacanei turitilor, att din punctul de vedere al predileciei acestora pentru diferitele ramuri sportive, ct i, n anumite cazuri, ca rezultat al unor recomandri cu caracter medical (pentru evitarea obezitii, pentru schimbarea modului sedentar de via, gimnastic medical de ntreinere

Dup caracteristicile socioeconomice ale cererii se pot distinge forme specifice ca: turismul particular, turismul social i turismul de afaceri i congrese. Aceast clasificare se utilizeaz din ce n ce mai frecvent pentru a se evita, prin diferite clasificri pariale (fragmentare), o delimitare prea rigid a formelor de activitate turistic, menite, n ansamblul lor, s reprezinte o activitate complex, cu multe implicaii economice i sociale.*Turismul particular (privat) a luat proporii o dat cu dezvoltarea circulaiei turistice, reprezentnd, n zilele noastre, mai mult dect jumtatea ntregului volum de activiti turistice. El decurge din nevoia de odihn, de vacan activ i, n funcie de predilecia pentru folosirea timpului liber i de scopul principal al deplasrilor, include o gam variat de manifestri: destindere, agrement, ngrijirea sntii, practicarea sporturilor etc. Turismul particular este, cu preponderen, turism pe cont propriu i, ca atare, este rezervat unei clientele cu venituri relativ ridicate (medii i peste medii), dac se are n vedere i faptul c turismul particular se identific cu turismul de lux, tocmai datorit acestei particulariti a cererii turistice, cerere pronunat individualizat (pn la servicii "personalizate") cu exigene i preferine sporite fa de nivelul calitativ i diversitatea serviciilor9.*Turismul social reprezint o form a turismului practicat de clasele sociale cu posibiliti financiare relativ limitate (turismul familial, turism pentru toi) i poate fi definit ca ansamblul de activiti viznd dezvoltarea turismului n cadrul categoriilor socioprofesionale cu venituri modeste. Aceti turiti solicit forme ieftine de cazare sau forme de cazare complementare (csue, corturi, cazare la ceteni), precum i forme de transport convenabile, corespunztoare.O definiie a turismului social a fost dat i de W. Hunziker: "acel turism care se caracterizeaz prin faptul c este practicat de cercuri cu putere de cumprare mic i c este facilitat prin prestaii cu totul speciale, uor de recunoscut ca atare". Dup o alt precizare a profesorului dr. W. Hunziker, turismul social nu trebuie identificat cu turismul de mas, el constituie doar o parte integrant a turismului de mas, deoarece turitii sunt recrutai din categoriile de populaie care dispun de venituri modeste, dar se difereniaz de turismul de mas prin faptul c se adreseaz unor pturi determinate de populaie, ale cror cltorii n scopuri turistice (pentru odihn, tratamente balneomedicale) sunt finanate, parial sau uneori chiar integral, de sindicate, de casele de asigurri sociale etc., prin msuri sociale.*Turismul de tineret constituie o form particular a turismului social, adresat tinerilor (elevi, studeni), evideniat pentru grija care i se acord, innd seama de scopurile sale instructiv-educative.*Turismul de afaceri i congrese (reuniuni) reprezint ansamblul activitilor de cltorii organizate de ntreprinderile economice i de administraiile publice pentru personalul lor, cu ocazia deplasrilor n interes profesional, comercial, participrilor la diferite reuniuni, congrese, simpozioane, ntruniri, seminarii naionale sau internaionale.

Aceast form de turism necesit faciliti adecvate specificului activitilor de acest gen (reuniuni, afaceri), combinate cu cerine pentru serviciile turistice.Cltoriile de afaceri i turismul de reuniuni sunt legate de activitatea turistic propriu-zis prin faptul c participanii i persoanele care i nsoesc, pe lng scopurile deplasrii, utilizeaz o gam larg de servicii turistice, oferite de unitile hoteliere i de alimentaie, folosesc mijloace de distracie i agrement (de exemplu, participarea la spectacole), de care profit direct i indirect i industria turistic, serviciile oferite neputnd fi evideniate separat de cele prestate de aceast industrie.

Mai trebuie precizat c, n mod obinuit, participanii la aceste manifestri petrec o parte din timpul lor de deplasare i ca turiti propriu-zii (perioadele pre i postcongres sau de afaceri).

Participanii sunt interesai, n egal msur, s cunoasc ct mai multe despre ara (zona) pe care o viziteaz, de cele mai multe ori lund parte i la excursiile, cu caracter documentar, oferite de organizatori (aa numitul "program socio-aplicativ").

Pentru a reine participanii i n perioada de week-end, cnd, de regul, iau sfrit reuniunile, unitile de cazare, n general cele de confort superior (patru i cinci stele) care adpostesc aceste manifestri, practic tarife mai reduse.ncasrile medii pe zi/turist provenite de la participanii la cltoriile de afaceri i congrese sunt, de regul, mai ridicate dect media ncasrilor realizate din turismul de mas, o parte din cheltuieli fiind suportate de firmele, instituiile, sponsorii etc. ai cror reprezentani particip la aceste aciuni.

n acelai timp, cltoriile de afaceri i turismul de congrese nu sunt legate de o anumit sezonalitate determinat, majoritatea acestor manifestri plasndu-se n perioadele sezoniere nespecifice pentru turismul de mas, avnd astfel o contribuie benefic la creterea gradului de ocupare a bazei materiale.*Turismul de reuniuni, cunoscut i sub denumirea de turismul de ntruniri, s-a dezvoltat considerabil n ultimele decenii, specialitii apreciind c numrul reuniunilor va continua s creasc n ritmuri susinute i n perioadele viitoare. Ponderea cea mai mare n activitile de reuniuni naionale i internaionale revine continentului european, unde se desfoar peste 60% din evenimentele speciale din categoria congreselor i reuniunilor.n funcie de categoria de vrst i de ocupaia turitilor, formele de turism pot fi grupate n: turism pentru tineret (aa numiii turiti "de prima vrst" sau vrst formativ), turism pentru populaia activ (turiti "de a doua vrst") i turism pentru "vrsta a treia" (pensionari sau vrsta "retragerii" din activitile profesionale).Importana acestei grupri const n faptul c vrsta, sexul, ocupaia etc., sunt factori care genereaz diferite cerine specifice i contureaz att gama serviciilor oferite, ct i programarea calendaristic a acestor servicii n cursul anului, n concordan cu perioadele adecvate pentru efectuarea cltoriilor. n general, cltoriile cu persoanele vrstnice se desfoar n perioadele linitite, n afara vrfurilor de sezon, nefiind legate de alte obligaii profesionale.Formele de turism prezentate n diferite clasificri mai pot fi grupate i din punctul de vedere al momentului i modului de angajare a prestaiilor turistice. Sub acest aspect se disting turismul organizat, turismul pe cont propriu (neorganizat) i turismul mixt sau semiorganizat.

*Turismul organizat constituie acea form de turism n care prestaiile turistice, serviciile la care apeleaz turitii, destinaia cltoriei, precum i perioada n care vor fi prestate aceste servicii sunt programate n prealabil pe baz de contracte sau alte angajamente comerciale specifice acestui domeniu de activitate, sub forma unui "pachet de servicii" de tipul "totul inclus", ncheiate cu ageniile de turism care asigur legtura organizat ntre solicitanii de servicii i prestatorii serviciilor asupra crora s-a convenit.*Turismul pe cont propriu constituie acea form de turism n care nu are loc o angajare prealabil a serviciilor, respectiv a destinaiei cltoriilor i a perioadei de realizare a lor, cererile pentru serviciile turistice concretizndu-se numai la locul de sejur, printr-un apel direct al turistului la unitile prestatoare de servicii din zona (ara) vizitat. Aceast form de turism s-a dezvoltat n urma preferinelor multor turiti de a cltori individual i nu n grupuri, conjugat cu dorina de a cltori cu mijloace proprii, tendine ce se vor dezvolta i n viitor.Evidenierea n paralel a tendinelor analizate genereaz ideea c, n viitor, nu va fi posibil o delimitare strict ntre aceste dou categorii de turiti-organizai i pe cont propriu - ofertele ageniilor de turism cutnd s mbine tot mai mult att interesele i preferinele turitilor organizai, ct i ale celor pe cont propriu, mai ales n condiiile extinderii sistemului de rezervare, care permite i turitilor individuali s comande i s beneficieze de serviciile dorite.*Turismul semiorganizat (mixt) mbin elemente ale celor dou forme de turism prezentate mai sus.

n acest caz, o parte din servicii sunt angajate n prealabil, iar altele n momentul efecturii cltoriei.Delimitarea formelor de turism pe cele trei grupe amintite nu trebuie absolutizat, avnd un anumit caracter orientativ, viznd n esen trsturile caracteristice ale fiecruia dintre ele.

Turismul organizat i semiorganizat poate fi realizat att pe grupe de turiti (colective mai mult sau mai puin omogene, avnd trsturi comune n ceea ce privete scopul cltoriei, al itinerarului, acceptat n cadrul grupului, n funcie de variantele de itinerarii oferite de organizatorii de voiaj, de durata deplasrii i de nivelul de cheltuieli acceptate pentru serviciile oferite), ct i de persoane individuale, atunci cnd turitii se adreseaz individual unor agenii de turism s le organizeze cltoria (inclusiv procurarea biletelor de cltorie, a documentelor de cltorie internaionale i a vizelor necesare, rezervarea spaiilor de cazare etc.).Creterea considerabil a circulaiei turistice internaionale n perioada postbelic, a dus la concentrarea puternic a activitii turistice organizate i la crearea unor agenii de voiaj cu mari posibiliti financiare i organizatorice, care au preluat grija organizrii cltoriilor pentru un numr considerabil de turiti, asigurndu-le o gam diversificat de destinaii i servicii turistice adecvate, alturi de avantajele economice pe care le asigur facilitile de plat, de viz etc., acordate turitilor ce cltoresc n grupuri organizate, prin intermediul ageniilor de turism.Ageniile de turism depun eforturi considerabile pentru cuprinderea n aciuni organizate i semiorganizate a unor noi categorii de persoane, tinznd s lrgeasc gama itinerarelor i s diversifice confortul i serviciile turistice oferite.O dat cu extinderea i perfecionarea mijloacelor de transport de folosin personal, ponderea turismului organizat n circulaia turistic intern i internaional, n rile dezvoltate economic, a sczut considerabil.

n schimb, a luat o amploare tot mai mare turismul pe cont propriu, care deine, n prezent, o pondere de cea 70% din fluxul turistic al rilor vest-europene.

Din analiza evoluiei turismului n ultimele decenii, cu toat insuficiena datelor statistice detaliate, se pot desprinde dou mari tendine caracteristice structurii turismului internaional: pe de o parte preocuprile i eforturile organizatorilor de voiaj de a cuprinde un numr tot mai mare de cltori n circuitele interne i internaionale prin formele de turism organizat, iar pe de alt parte tendina turitilor de a cltori independent n vacan, tendin care va evolua i n continuare.Interferena, mai accentuat, a turismului organizat cu cel pe cont propriu a dus la apariia unor forme mixte de vacan i la dezvoltarea, n consecin, a formelor de turism semiorganizat.Analiznd avantajele turismului organizat i semiorganizat, se observ c ele se reflect att n favoarea turistului, ct i a ageniilor de turism.

Este evident c angajarea global, anticipat, a serviciilor de transport, cazare, mas i divertisment, presupune o comoditate pentru turiti i, n acelai timp, i scutete de grija (preocuprile) n organizarea cltoriei lor.

Acetia au garantate serviciile, deoarece ele au fost dinainte comandate, la nivelul preferat de confort i tarif.

Pe de alt parte, acestora li se asigur obinerea, cu precdere, a unor servicii speciale (de exemplu: tratamente balneomedicale), la tarife cunoscute anterior i, n general, mai reduse dect cele oferite la cerere.

n acest fel, se d posibilitatea turitilor de a-i gospodri mai bine bugetele personale, dozndu-i preferinele n limita acestora, de a-i prevedea cu o mai mare certitudine cuantumul cheltuielilor necesare concediului, toate acestea reprezentnd argumente eseniale la alegerea unei zone, staiuni etc., ca destinaie pentru petrecerea vacanelor.Pentru ageniile de turism, formele organizate i semiorganizate de turism nseamn asigurarea unei cifre de afaceri relativ certe, n care, cu un volum egal de munc, se poate obine o eficien sporit a activitii desfurate.

Pentru prestatorii de servicii turistice, servirea turitilor pe cont propriu se soldeaz cu ncasri medii mai ridicate pe zi/turist i, totodat, cu posibilitatea de a se capta curiozitatea acestora pentru mai multe servicii complementare, a cror oferire genereaz, de asemenea, ncasri suplimentare. n principiu, se poate aprecia c turistul pe cont propriu este pregtit s fac fa unor asemenea cheltuieli suplimentare, care sunt aductoare de ncasri sporite pentru prestatorii de servicii turistice, n comparaie cu realizrile din formele turismului organizat.

Manifestarea spontan a cererii turitilor pe cont propriu se caracterizeaz printr-o elasticitate mare ca volum, durat, sezonalitate, complexitate, grad de confort etc., ceea ce nu concord ntotdeauna cu oferta turistic, caracterizat printr-o rigiditate accentuat, aceast ofert potenial fiind, deseori, chiar diminuat, datorit necesitii de a satisface, cu prioritate, cererile turismului organizat sau semiorganizat, n cadrul obligaiilor asumate anticipat prin contractele i aranjamentele ncheiate.Toate acestea creeaz anumite inconveniente pentru turitii pe cont propriu, ei fiind constrni, uneori, s accepte condiiile oferite, fr suficiente posibiliti de alegere, ceea ce se poate solda cu vdite manifestri de nemulumire.Din punctul de vedere al prestatorilor de servicii turistice, cererile individuale ale turitilor duc la variaii sezoniere maxime i minime de exploatare a bazei materiale foarte pronunate.

n vrfurile de sezon, cu tot efortul depus, cererile nu pot fi satisfcute ntotdeauna integral, ndeosebi n ceea ce privete calitatea; n perioadele de extrasezon, n schimb, se nregistreaz, de regul, un grad sczut de exploatare a obiectivelor turistice, din cauza volumului redus al cererilor.

n plus, cererea turitilor individuali poate deveni incert n cazul apariiei unor situaii conjuncturale nefavorabile sau a unor oferte noi din partea concurenei, considerate mai atractive, care pot modifica n ultimul moment intenia turitilor poteniali de a vizita o anumit destinaie.Aceleai aspecte rmn valabile i n ceea ce privete utilizarea mijloacelor de transport i a celorlalte servicii turistice oferite.Se poate aprecia ns c toate inconvenientele amintite nu sunt de natur s contracareze avantajele pe care le ofer formele de turism semiorganizat i pe cont propriu, cu tendine permanente de dezvoltare.Rezult c pe msura dezvoltrii formelor organizate ale activitii turistice apare din ce n ce mai pregnant necesitatea de a promova tot mai mult i turismul semiorganizat i cel pe cont propriu, forme care asigur o mai bun deschidere a ntregii noastre ri pentru turismul intern i internaional, stimulnd un consum mai ridicat de servicii turistice, cu condiia asigurrii permanente a unui standard ridicat al prestaiilor, a diversificrii continue a ofertei i a nnoirii produselor cu caracteristici de unicat.Formele de turism se regsesc n diferite proporii i n ara noastr, i ele au fost clasificate n funcie de criteriile ce caracterizeaz cererea turistic (aceasta putnd fi localizat n funcie de timp, spaiu, solvabilitate etc.). Desigur, aceste criterii de clasificare nu sunt exclusive, ci, din contr, congruente.n aceast ordine de idei, pentru a se putea determina liniile direcionale ale promovrii cu precdere a diferitelor forme de turism, trebuie s se in seama i de afinitile (coincidenele) ntre aceste forme de activitate turistic.Cmpurile de interferen (de congruen) devin i mai pregnante dac se analizeaz diversele forme de turism n interdependena lor (de exemplu: turismul de circulaie sau itinerant poate fi de agrement sau de circumstan; turismul sezonier poate fi de odihn, de cur, de tratament sau turism sportiv; turismul de var poate fi sezonier, de odihn, de sfrit de sptmn etc.; turismul sportiv poate fi de var sau de iarn etc.).

Studierea interferenei diferitelor forme de turism i a fluxurilor turistice a dat natere unor discipline derivate.

Astfel, a aprut, de exemplu, geografia recreerii (geografia turismului), ca o disciplin derivat a geografiei.

Combinat cu alte ramuri ale geografiei, pe care se bazeaz de altfel (geografia fizic, economic), geografia turismului studiaz raporturile dintre om i mediu, cutnd s desprind interdependena esenial ntre complexitatea factorilor naturali i cei creai de mna omului, care caracterizeaz patrimoniul turistic ntr-o etap considerat i care determin orientarea, volumul, intensitatea, durata etc. a fluxurilor turistice n contextul geografic al micro sau macrozonei turistice analizate.

Concluziile desprinse pot servi la stabilirea liniilor directoare de dezvoltare a industriei turistice n perspectiva unor perioade viitoare.Pentru exemplificare, n cele ce urmeaz, sunt prezentate unele interferene ntre diferitele forme de turism:De sejur: de var (pentru soare); de iarn (pentru sporturi); de repaus(odihn n diferite perioade dintr-un an).Sezonier: de iarn (pentru soare); de iarn (pentru zpad); de var; dee repaus sportiv.Itinerant: de agrement de circumstanAgrement: itinerant particular.Circumstanial: particular de agrement.De iarn: rezidenial sezonier; de repaus (odihn); sportiv.Repaus: sezonier de iarn (pentru odihn); de varSportiv: de var; de iarn etc.n funcie de aceste cmpuri de interferen se stabilesc - pentru fiecare form de turism - produsele turistice i serviciile adecvate, respectiv, msurile de promovare.

Mai concret, se selecteaz acele argumente promoionale care se apreciaz c vor stimula turitii poteniali n alegerea acelei formule de vacan n msur s corespund, ct mai mult, preocuprilor lor predirecionate (hobby) pentru timpul liber.

I.3.FACTORII DETERMINANT AI DEZVOLTRII TURISMULUIUna dintre cile eseniale de difereniere competitiv const n furnizarea constant a unor servicii al cror nivel calitativ s se detaeze de ofertele altor competitori.

Experiena clienilor n evaluarea calitii serviciilor pornete de la ceea ce au constatat n practic, n perioadele precedente (experiena), sau de la informaiile culese de la alte persoane consumatoare ale serviciilor n cauz (comunicare verbal).

Consumatorii sunt tentai s-i aleag prestatorii pe asemenea criterii i, dup ce au beneficiat de serviciile respective, compar ateptrile lor cu serviciile percepute.

Dac nivelul serviciilor va fi superior ateptrilor sau se va situa la acelai nivel, ei vor fi tentai s utilizeze din nou serviciile prestatorului respectiv. Aa se explic de ce prestatorii sunt interesai s identifice dorinele consumatorilor de pe o pia int. Inconvenientul major al acestui raionament const n faptul c aprecierea calitii serviciilor este mai dificil dect a calitii produselor fizice.

Se poate totui aprecia c un client va fi satisfcut de serviciile primite dac a obinut ceea ce a ateptat i a fost mulumit de felul cum a fost servit, dar aceasta nu diminueaz necesitatea cercetrii mai profunde a reaciilor consumatorilor pentru fiecare categorie de servicii n parte.Orict de pertinente ar fi rezultatele unor asemenea cercetri de pia, managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie s-i defineasc limpede nivelul constant al serviciilor lor i s asigure o bun comunicare att cu personalul propriu care presteaz serviciile, ct i cu clientela potenial, pentru ca aceast clientel s cunoasc dinainte ce servicii poate primi.Acestui scop servete i modelul calitii serviciilor ilustrat n figura nr. 5, care relev cerinele pentru furnizarea serviciilor la nivelul calitativ ateptat de consumatori.Din analiza modelului rezult c primul interval se refer la perceperea managementului i la ateptrile consumatorilor.

Managerii nu percep ntotdeauna corect ce anume ar dori consumatorii sau care vor fi atitudinile clienilor fa de componentele serviciilor.Al doilea interval din schem se refer la specificaiile calitative ale serviciilor i perceperea lor din partea managementului.

Managerii firmelor prestatoare pot s nu fie preocupai de respectarea standardelor de calitate, dac nu sunt constrni de concuren s accepte aceste niveluri calitative.Al treilea interval se refer la furnizarea serviciilor, respectiv la prestarea lor efectiv.

Nivelul prestaiilor poate fi influenat de cauze multiple: personal cu o slab calificare, moralul sczut al personalului, echipamente necorespunztoare, insuficiena controlului din partea nivelurilor manageriale.Al patrulea interval se refer la discrepanele posibile dintre furnizarea efectiv a serviciilor i specificaiile pe care le reine clientul din argumentele promoionale. Ateptrile consumatorilor sunt influenate de promisiunile care li s-au fcut prin mijloacele de comunicare extern (prin promovare).Dac acestea nu se respect, ateptrile cultivate prin comunicrile i promisiunile exagerate sau neconforme realitii vor cauza decepia clienilor.

n fine, al cincilea interval se refer la serviciile percepute, comparate cu serviciile ateptate.

Acest interval va rezulta i n cazul n care au aprut neconcordane n intervalele precedente.

Astfel se explic de ce prestatorii de servicii ntmpin dificulti n evaluarea preventiv a serviciilor la nivelul calitativ ateptat de consumatori (figura nr. 5).Se constat c, n ansamblu, criteriile de apreciere a serviciilor sunt aproximativ similare din partea consumatorilor, indiferent de natura prestaiei. Analitii domeniului au elaborat i o list de determinani ai criteriilor de apreciere a serviciilor de calitate:1. accesibilitatea la servicii: serviciile trebuie s fie primite (altfel spus, prestate) fr dificultate, la timpul cuvenit, fr ateptri prelungite, ce ar demobiliza clienii i ar putea provoca decizii de renunare din partea acestora;2. comunicarea: serviciile trebuie s fie prezentate corect i inteligibil, n limbajul uzual al consumatorilor;3. competena profesional a personalului: personalul nsrcinat cu prestarea serviciilor trebuie s dispun de experien, cunotine de specialitate i calificarea necesar;4. ospitalitatea: personalul de servire trebuie s fie prietenos, amabil i s trateze orice client cu respect i consideraie;

5. credibilitatea fa de firma ofertant: societatea comercial prestatoare i salariaii ei trebuie s impun ncredere n performanele firmei i s se preocupe de interesele clienilor;6. reliefabilitatea: serviciile s fie consistente i prestate cu acuratee i minuiozitate pentru a ctiga ncrederea clientului;7. responsabilitatea personalului: personalul trebuie s rspund operativ i creativ la solicitrile clientelei i la problemele acestora legate de consumul de servicii;8. securitatea: serviciile trebuie s fie prestate fr pericol, riscuri sau nesiguran din partea consumatorilor;9. tangibilitatea: laturile tangibile ale serviciilor trebuie s reflecte corect calitatea acestora;10. nelegerea i cunoaterea manifestrilor de consum: personalul prestator trebuie s depun eforturi pentru a nelege nevoile consumatorilor i s le acorde atenia cuvenit n procesele de servire.Criteriile enumerate au fost desprinse din constatrile specialitilor, care arat c, n materie de servicii, clientul este din ce n ce mai exigent.

Toate studiile de gen analist se refer la acest aspect, dar constatrile n sine sunt insuficiente, deoarece perceperea calitii variaz de la un client la altul i nu are aceeai importan pentru cumprtor i pentru prestator.

n plus, calitatea unui serviciu va fi perceput diferit, dup cum serviciul este nou sau este deja rspndit, dup cum clientul l descoper pentru prima dat sau l-a mai folosit deja. I.4. METODOLOGIA DE MSURARE A ACTIVITILOR TURISTICE I.5. ORGANIZAREA I CONDUCEREA TURISMULUI. EXEMPLU PE AGENIA DE TURISM.O agenie de turism cu activitate dezvoltat prezint urmtoarea structur organizatoric:

I. Biroul secretariat cu sarcini n efectuarea de:

lucrri de secretariat pentru directorul tehnic; nregistrarea corespondenei sosite i trierea ei pentru diversele birouri i oficii i care necesit semntura directorului tehnic;

instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II. Biroul dezvoltare cu rolul de asigurare a creterii vnzrilor

La conducerea acestui birou trebuie s se afle un expert n relaii publice, care s cunoasc n profunzime mediul industrial, comercial i financiar naional.

Personalul angajat n cadrul acestui birou trebuie s tie s inspire ncredere i simpatie, s cunosc serviciile vndute de agenie, s-i dea seama rapid de psihologia clientului i s cunoasc limbi strine.

Acest birou trebuie s aib un ,,fiier generalal ntreprinderilor i persoanelor cu care agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte.

III. Biroul transporturi este organizat pe doua secii cu atribuii specifice.

Secia contracte:

ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

stabilete condiiile i tarifele de vnzare a biletelor, precum i comisioanele agentie;

ntocmete toate instructiunile cu privire la vnzarea titlurilor bneti contabilizarea i plata lor;

stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor.

Secia materiale: ntocmete biletele i le distribuie filialelor i sucursalelor, mpreun cu informaiile privind validitatea i vnzarea lor (tarife, orare, manuale, breviare etc), cnd nu este astfel stabilit n contract;

ntocmete registrele de stoc de bilete i rspunde de gestionarea biletelor, de la emitere pn la arhivare.

IV. Biroul turism este organizat pe dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producie are urmatoarele trei secii:

Secia programare general care se ocup cu elaborarea programelor de voiaj (exceptnd congresele);

formarea itinerariului;

alctuirea devizului estimativ pe baza informaiilor i tarifelor preluate din documentaia ageniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale, furnizori sau cu agenii corespondente, pentru serviciile prestate i pentru preurile aplicate fiecarui tip de serviciu;

constituirea de contingente allotements-rezervri anticipate ale mijloacelor de transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale);

efectuarea eventualelor pli anticipate n numerar pentru rezervarea contingentat de servicii;

stabilete modalitai de vnzare a voiajelor;

ntocmete i stabilete programul provizoriu al voiajului, forma diverselor publicaii.

Secia operativ general se ocup de corelarea ofertei de voiaje n grup cu cererea.

Secia operativ congrese i pelerinaje se ocup de voiajele colective cu caracter profesional i religios.

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces n urmtoarele secii:Secia contracte pentru servicii de primire care:

ncheie contracte cu hoteluri i restaurante,copia contractului este transmis Biroului tarife, care completeaz fia hotelier ce va fi transmis tuturor birourilor direcionale i punctelor de vnzare;

ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: hoteluri, agenii de spectacole etc ;

ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine care opereaz n localitai n care nu exist birouri ale ageniei;

Secia receptiv general:

ntocmete devizele estimative cerute de turitii individuali pentru voiajele cu itinerarii stabile de acetia;

inventariaz serviciile de primire din diversele localiti turistice oferite de agenie, precum i personalul specializat n nsoire. Secia operativ general care ndeplinete toate operaiunile de rezervri i de prestri de servicii ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor transmise filialelor, sucursalelor i ageniilor corespondente.V. Biroul trafic accesoriu compus din:

Secia servicii bancare:

efectueaz schimbul valutar(schimbul monedei externe cu cea naional); repartizeaz valut extern rezidenilor ce pleac n strintate ; emite cri de credit.Secia asigurri diverse i expedieri bagaje care:

emite i vinde polie de asigurare;

se ocup cu organizarea serviciul de expediere a bagajelor.

Secia servicii diverse ncheie acorduri cu firme comerciale pentru vnzarea de bilete la spectacole, articole de librrie (ghiduri, cri topografice), suveniruri.

VI. Biroul tarife i documentare format din trei secii:

Secia tarife ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante, breviare i liste de tarife pentru servicii turistice de orice tip .

Secia documentare agenial ntocmete, tiprete i difuzeaz pentru fiecare localitate de interes turistic pliante cuprinznd toate informaiile necesare pentru organizarea optim a serviciilor i pentru informarea corect a clientelei.

Secia documentare neagenial procur toate orarele, anuarele, publicaiile editate de furnizorii de servicii i de ntreprinderi turistice i le difuzeaz periodic ctre filiale i sucursale.

VII. Biroul publicitate format din dou secii:

Secia contracte ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovare publicitare. Devizele i comenzile pentru publicitatea activ i pasiv sunt transmise serviciului contabilitate pentru emiterea facturilor i ncasarea lor.

Secia redacional pregtete textele pentru publicarea pasiv, introduce textele publicaii active n publicaiile ageniei.

VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup de expedierea documentaiei, a materialului publicitar i a corespondenei care-i parvine de la diverse secii i birouri. ntocmete i actualizeaz fiierul general al clienilor.

FURNIZORII SI CORESPONDENTIIO agenie mare de turism intr n relaii cu dou caregorii de furnizori:

Furnizorii de servicii primare- sunt furnizorii serviciilor de:

transport;

receptivitate;

asisten turistic local (primire i acces).

Acordul ntre agenia de turism i furnizorul de servicii cuprinde:

natura i categoria serviciilor prestate;

condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauzele minore;

durata acordului.

Furnizorii de servicii secundare(corespondenii)

Dou agenii de turism sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz propriile prestaii clienilor celeilalte sau vinde n zona sa jurisdicional, n virtutea unui acord scris ntre pri, servicii complexe produse de cealalt agenie.

Se poate defini ,,corespondent acea agenie de turism care asigur clientel altei agenii de turism sau vinde servicii organizate de acesta.

Marile agenii de voiaj au relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii primare i de servicii secundare (corespondenii).

Agenii economici din prima categorie furnizeaz servicii de: transport, recepie i asisten turistic local (primire i acces).

n acest caz, ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii se ncheie un acord care cuprinde natura i categoria serviciilor prestate, condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile, clauzele minore i durata acordului. Pentru ca dou agenii s fie n raport de coresponden trebuie ca una dintre ele s furnizeze propriile prestaii clienilor celeilalte sau s vnd, pe baza unui acord scris, n zona sa de activitate.

Agenii corespondente

Ageniile de voiaj corespondente pot fi:

agenii de voiaj de mrime mijlocie - care i vnd aranjamentele proprii, ncheie contracte cu partenerii externi i preiau parial i aranjamentele altor organizatori mai puternici de turism. Raza lor de aciune este la nivel regional; agenii sau birouri de turism mici de cele mai multe ori fr programe turistice externe proprii, ele avnd n turismul internaional de mas, n principal ca vnztori ai programelor marilor concerne de voiaj organizatoare.

Pentru a face fa, aceste agenii i birouri de turism i concentreaz activitatea pe formele de turism intern sau ofer programe externe de cltorii cu excepia turismului de mas (cltorii de studii i profesionale, programe pentru tineret, turism cultural, croaziere maritime).

Personalul ageniei de turismStructura personalului unei agenii de turism este urmtoarea:Personalul administrativ - ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri etc) i se imparte n :

personalul cu funcii de conducere;

personalul cu funcii de execuie;

personalul de ordine;

personalul de ngrijire.

Personalul tehnic format din :

personalul cu funcii de conducere;

personalul destinat vnzrilor;

personalul de executie.Cerinele pentru un director tehnic sunt:

cunoaterea de limbi strine;

experien n activitate;

capacitatea de a fi animator;

capacitatea de a conduce personalul, de a suscita entuziasm;

capacitatea de a forma echipe de executani.

Cerinele pentru personalul destinat vnzrilor sunt:

cunoaterea n profunzime a serviciilor vndute ;

perfecta cunotere a limbii vorbite de client;

s inspire ncredere i simpatie;

prezen i educaie ireproabile;

nelegere i toleran n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;

spiri de initiaiv i adaptare la cele mai insolite cerine ;

capacitatea de a intui imediat psihologia clientului.

Cerinele pentru personalul de execuie constau ntr-o bun cunoatere a limbilor strine i a serviciilor care se vnd.

Adesea el este chemat s nlocuiasca i s ajute personalul de vnzare i astfel are mari anse s fie transferat ,,la ghieudac reuete s capete nsuirile necesare.

Personalul specilizat este format din:

Curierii - sunt profesionitii care i nsotesc pe turiti n voiaje, punndu-le la dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre agenie, pentru ca voiajul s se desfoare conform programului fixat.

,,Hostesssau asistentele turistice - sunt femei tinere care ndeplinesc rolul de gazd perfect ntmpinndu-i pe clieni n avioane, n trenuri, pe nave, n autobuzele de linie, ajutndu-i s-i satisfac micile necesitai furniznd informaii i adesea referiri explicative privind localitile parcurse. Ghizii turistici sunt profesioniti care i ntmpin pe turiti n localitile de destinaie nsoindu-i n vizitarea acestora, artndu-le frumuseile naturale, obiectivele arheologice, artistice i istoria localitilor.

Interpreii sunt profesioniti care i ntmpin pe clieni n localitile de sosire sau de tranzit, punndu-se la dispoziia lor pentru a-i ajuta n diferite operaiuni ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui s utilizeze serviciile receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.Funcie profesional

Funcia profesional este o activitate profesional practic pentru exercitarea careia sunt necesare cunostinte si abilitati specifice, tehnice si relationale.

In raport cu alte functii si profesii, functia manageriala are doua caracteristici proprii:

Se exercita cu i asupra altor persoane (colegi, colaboratori, superiori ierarhic), deci nu este o meserie solitara;

Se nvata nu numai n scoala, fie ea universitate de management, ci mai ales n contact cu terenul, cu practica

De aceea, obiectivele unei formari manageriale sunt:

a-l ajuta pe cursant sa dobndeasca si sa-si mbunatateasca cunostintele, tehnicile de lucru si competentele relationale;

a-l determina pe cursant sa constientizeze si sa valorizeze propria experienta practica.A conduce

Este un termen generic care desemneaza diferitele stiluri de management, dar care nseamna, indiferent de stil, a avea responsabilitatea unei echipe care trebuie sa atinga obiective comune.

Intr-un context dat, se refera la doua aspecte:

conditiile economice, sociale, politice specifice, cu constrngeri si

oportunitati;

caracteristicile culturale, mentalitatile, traditiile, specificul institutiei sau al serviciului public din care face parte

Chiar daca dorim sa-l schimbam, sa-l facem sa evolueze (dorinta absolut necesara in conditiile reformei protectiei copilului n Romania), acest fapt nu este posibil dintr-o data. Trebuie sa tinem cont si sa adaptam practica manageriala la realitatea n care suntem obligati sa actionam.

A conduce un grup de persoane

Sa nu confundam managementul cu a avea persoane n subordine.

Nu pot fi conduse direct (n conditii de eficienta) grupuri mai mari de 8-10 persoane; acesti colaboratori directi pot conduce, la rndul lor, alte grupuri de colaboratori.

Rezultatele obtinute de serviciul public judetean depind, n mare masura, de capacitatea directorului de a conduce primul cerc de colaboratori directi.

Obiectiv comun, n conformitate cu finalitatile organizatiei

Toata dificultatea functiei manageriale se poate sintetiza in urmatoarea propozitie:

"Pentru a atinge un obiectiv, trebuie mai nti sa l ai".

Daca ntr-o organizatie obiectivele nu sunt ntotdeauna clar definite, sau daca sunt definite doar la nivelul ansamblului organizatiei, si nu si la nivelul fiecarui subansamblu n parte, este absolut necesar ca obiectivele sa fie explicitate ntr-o maniera operationala.

Astfel, toate serviciile componente ale DJPC trebuie sa aiba obiective clare, suficient de bine explicate pentru a fi operationale. Directorul DJPC, mpreuna cu cei mai apropiati colaboratori (directori adjuncti si sefi de servicii) vor lucra la stabilirea obiectivelor, pe care ulterior toti membrii echipei vor trebui sa le cunosca si sa le asimileze, astfel nct energiile sa fie mobilizate n acelasi sens.

De aceea managementul este comparat adesea cu un lant, a carui calitate pe ansamblu nu depinde de calitatea zalei celei mai puternice, ci de cea a zalei celei mai slabe

Managementul tiin i art Rezultatele obtinute de o organizatie depind de manager.

Managementul ca activitate de conducere a unui grup de persoane pentru atingerea unui obiectiv comun presupune si se bazeaza pe experienta si talentul managerului.

Multa vreme s-a considerat ca eficienta in activitatea manageriala este determinata in mod exclusiv de calitatile personale ale acestuia, experienta combinata cu perspicacitatea, originalitatea, energia, puterea de a convinge pe ceilalti cu usurinta, ncrederea n sine De aici ideea ca managementul este o arta deoarece nu exista retete prestabilite pentru rezolvarea unor situatii dificile ntr-o organizatie, de luare a celor mai potrivite decizii ntr-un context caracterizat de multe ori de ambiguitate.

Practica ne arata ca reusita manageriala este sensibil imbunatatita atunci cand pe calitatile personale se grefeaza si cunostinte specifice de management. Evolutia cunostintelor privitoare la management ne arata ca acest domeniu a dobandit atributele unei stiinte, deoarece ne aflam n fata unui corp sistematizat de cunostinte, metode si tehnici care utilizate n activitatea practica contribuie la crestera eficientei activitatii unei organizatii.

Managementul eficient nu este o arta sau o stiinta ci arta si stiinta, deoarece presupune utilizarea calitatilor personale pentru a adapta cunostintele, metodele, tehnicile specifice la un context determinat. In practica de fiecare zi a unui manager se intalnesc atat aspectele artistice (mai evidente la stilul de management) ct si cele stiintifice (n domeniul interpersonal, informational, decizional).

Specialistii admit ca trasaturi definitorii pentru manageri:

*dubla profesionalizare (cunostinte din domeniul protectiei copilului in cazul nostru si cunostinte specifice de management);

*creativitatea activitatilor manageriale, deoarece in aprox. 80% din cazuri managerul se confrunta cu situatii noi.

Acest lucru este nca un argument in sprijinul ideii ca managementul este arta si stiinta , n care cele doua aspecte nu se exclud.

Atunci cand se completeaz n mod armonios determina evolutii pozitive la nivelul unei organizati.

CURSURILE II I III

MANAGEMENTUL IN TURISM

II.1.MANAGEMENTUL IN TURISM TRATAT CA SISTEM Conform ghidului propus de The Economist Books: management desemneaz att grupul de manageri care conduc o ntreprindere, ct i arta de a face acest lucru.

Aptitudini pentru o activitate managerial eficient:

S tii sa vorbeti, dar s i asculi;

S conduci prin propriul tu exemplu;

S dai instruciuni atunci cnd sunt necesare;

S alegi oameni competeni;

S tii cum s ncurajezi spiritul inventiv al celor din jur;

S acorzi credit cui trebuie i cnd este cazul;

S fii cinstit, consecvent, abordabil i hotrt;

S-i poi mputernicii pe ceilali. Mihai Dumitrescu, artnd c acesta reprezint tiina prin care se asigur conducerea tuturor proceselor i unitilor economice i din celelalte sectoare de activitate, n toate funciunile acestora, avnd n prim plan omul, participarea motivat a acestuia i care presupune rezolvarea problemelor sub raport previzional, organizatoric, de conducere, de luare a deciziilor i de control, cu concretizarea acestora n creterea eficienei economice.

Un punct de vedere mai cuprinztor asupra acestui concept l ntlnim la Ion Petrescu, care arat c managementul este ansamblul activitilor, disciplinelor, metodelor, tehnicilor care nglobeaz sarcinile conducerii, gestiunii, administrrii i organizrii societii comerciale (regie autonom) i vizeaz ca, prin adoptarea deciziilor optime n proiectarea i reglarea proceselor microeconomice, s antreneze ntregul colectiv de salariai, pentru o ntreprindere i a lucra ct mai profitabil, pentru a organiza schimbri capabile s asigure unitii un viitor trainic i eficace pe plan economic i social.

Caracteristicile sistemului: Managementul este esenial n orice formaiune organizat, ca de altfel i la toate nivelurile organizaionale ale unei firme, inclusiv agenii de turism sau societi comerciale prestatoare de servicii ctre consumatori.

Prin urmare, nici un manager practician nu va putea ignora abordarea managementului tratat ca un sistem; orice conductor va trebui deci s ia n considerare cum vor determina n ultim instan, rezervele economice ale firmelor. Pentru un manager, propria agenie de turism este un sistem; pentru un manager de nivel mediu (secie, serviciu, birou, etc.) unitatea condus opereaz ntr-un sistem, iar la rndul ei agenia exemplificat opereaz n ansamblul ntregii industrii turistice, care la nivel naional reprezint un sistem mult mai complex de elemente interrelaionale.

Conceptul de sistem nu este ceva nou; n general analitii definesc sistemul ca fiind un ansamblu ordonat i inteligibil de fapte, principii, doctrine sau alte elemente similare aplicate ntr-un cmp de cunotine sau de idei.

n spiritul acestei definiii, toat viaa este un sistem: corpul uman, o instituie public, o firm privat, o agenie de turism. Nimeni nu poate ignora caracterul de reea al componentelor unei firme sau al unui program turistic.

Pentru a nelege esena conceptului de sistem, nu este lipsit de importan trecerea sumar n revist a caracteristicilor sale definitorii:

a) Un sistem ca, de exemplu, o agenie de turism este mai important dect suma prilor sale componente: sistemul trebuie deci tratat ca un ntreg.

b) Sistemele pot fi considerate deschise sau nchise. Un sistem este tratat ca deschis dac particip la schimbul de informaii, de energie, de materiale etc. cu mediul n care este situat ( de exemplu: sistemul biologic al fiinelor vii ori, sistemul socioeconomic al unei firme). Sistemul va avea un caracter nchis dac se autoizoleaz sau nu va aciona cu mediul (de exemplu: un ceas electronic cruia i s-au consumat bateriile de alimentare cu energie electric).

c) Orice sistem poate fi acceptat ca atare dac va avea anumite limite (granie) care l separ de mediul su dei la prima vedere aceste limite nu sunt vizibile. De exemplu, n cazul unor agenii de turism, managerul firmei va crea anumite limite n care va aciona acest sistem, determinate de puterea economic a respectivei firme. Desigur, aceste limite nu sunt deloc rigide, putnd s se lrgeasc sau s se restrng ori s devin chiar ramificate, interpenetrante.

d) Pentru ca un sistem s aib anse de supravieuire trebuie s primeasc suficiente ntriri (inputs) de elemente din partea mediului, spre a fi n msur s produc ieiri (outputs) care se reflect n transformarea elementelor intrate (resurse materiale, financiare, etc.). Aa, de exemplu, o firm turistic nu va supravieui (respectiv va supravieui pn la consumarea resurselor acumulate) dac ncasrile din vnzarea produselor sau serviciilor turistice nu vor fi cel puin egale cu cheltuielile pe care le provoac realizarea acestor ncasri. Firma turistic va prospera numai n cazul n care intrrile menionate vor fi mai mari dect ieirile.

e) Sistemul se caracterizeaz, n consecin, prin dimensiunile sale: intrrile de semnale informaionale trebuie s oglindeasc cel puin o situaie de echilibru dinamic i nu de regres, astfel ajungndu-se la autodistrugerea sistemului. Aceste semnale feed-back reluate n repetate ocazii n lucrarea de fa, constituie deci un important instrument operaional i de control managerial pentru formele turistice.

f) n urma proceselor de dezvoltare, toate sistemele i creeaz propriile subsisteme, dar, asamblate ntr-o anumit ordine, subsistemele devin componente ale suprasistemelor. O firm turistic poate avea mai multe subsisteme, de exemplu la nivelul filialelor ei. Dar, la rndul su, firma este o component a unui sistem mai larg, sistemul industriei turismului, aceasta integrndu-se, la rndul ei, n suprasistemul industriei mondiale a cltoriilor i turismului.

g) Sistemele deschise, printre care se numr i firmele din industria cltoriilor i turismului, tind spre o difereniere tot mai pronunat; cu alte cuvinte, pe msur ce i lrgesc limitele, ele i vor reconsidera structura i, cu timpul, devin componente ale suprasistemului (de exemplu, supravieuirea unui lan hotelier internaional).

h) Sistemele socioeconomice, n calitatea lor de sisteme deschise, i fixeaz obiectivele proprii de dezvoltare, care se pot concretiza prin utilizarea n forme variate a componentelor intrrilor. Aceast caracteristic are o importan deosebit pentru managementul turismului, unde fiecare agenie de turism i concepe propriul su sistem, prin introducerea i utilizarea elementelor de intrri. Aceste elemente de intrri, cu tot mixajul difereniat i cu toate diferenierile n conceptele manageriale, pot genera rezultate economice (ieiri) tot att de bune la o firm turistic ori la alta.

II.2. PLANIFICAREA, COMPONENT MAJOR

A FUNCIILOR MANAGERIALE N TURISM

Funcia de planificare implic selectarea alternativelor apreciate ca determinante pentru desfurarea n viitor a activitii unei firme turistice privite ca un ntreg la nivelul unei agenii i ca component la nivelul colectivelor din interiorul firmei.

Planificarea ncepe de la obiectivele generale ale unei agenii de turism defalcate pe componentele ei structurale, toate fiind ns subordonate aceluiai scop i anume determinarea cilor i msurilor evaluate ca eficiente i posibil de aplicat pentru realizarea obiectivul stabilit. Esena planificrii poate fi sintetizat n patru principii majore:

1. Contribuia la realizarea scopurilor i obiectivelor firmei turistice

Scopul se refer la facilitarea realizrii obiectivelor stabilite, iar

contribuia rezult din nsi raiunea existenei ageniei de turism create pentru derularea unei activiti economice cu performane profitabile. Deci planificarea precede toate celelalte funcii manageriale ale unei agenii de turism, lund-o ca o concluzie, o astfel de planificare rspunde la ntrebrile:

Ce structur organizatoric este adecvat pentru agenia de turism? Rspunznd la aceast ntrebare este necesar s cunoatem ce personal va fi necesar cu ce specializare i n ce perioade.

n continuare se pune ntrebarea cum trebuie s fie condus i dirijat personalul? Rezultnd ce standarde de control va trebui s fie aplicate.

2. Prioritatea obiectivelor de plan. Planurile sunt menite s fac cunoscute relaiile organizatorice, statornice, ntre colectivele firmei; msura n care aceste relaii sunt sau nu corelate cu obiectivele stabilite; cum se realizeaz coordonarea personalului i prin ce metode va fi instruit personalul nou angajat. Planificarea i controlul sunt inseparabile deoarece controlul presupune cunoaterea n orice moment a modului de desfurare a unei aciuni turistice.

3. Importana planului pentru ansamblul firmei turistice. Planificarea este o aciune managerial obligatorie, din ea decurge natura responsabilitilor managerilor.

4. Fazele planificrii. Fazele sunt aceleai indiferent de dimensiunile activitilor planificate, ele nu difer de la o agenie de turism la alta n situaia n care planific aa numitele programe de anvergur (pentru toat perioada sezonului estival).

Fazele planificrii sunt:

1. Cutarea oportunitilor din care decurg;

2. Obiectivele:

a) unde dorete firma s fie poziionat pe pia;

b) ce dorete s realizeze i cnd anume.

3. Faza a treia decurge din obiective, ea se numete premisele pentru planificare i se refer la caracterul mediului intern i extern n care va opera planul;

4. Identificarea alternativelor ncercnd s se surprind cele mai avantajoase alternative pentru realizarea obiectivelor;

5. Compararea alternativelor cu obiectivele dorite pentru a se depista ansa cea mai bun oferit cu cele mai reduse costuri i cele mai mari profituri;

6. Selectarea alternativelor privind derularea aciunilor turistice;

7. Elaborarea planurilor de suport:

a) achiziionarea echipamentului necesar;

b) achiziionarea produselor consumate n cadrul aciunii planificate;

c) angajarea personalului permanent i sezonier;

d) conceperea unor noi produse turistice.

8. Concretizarea planului prin bugetele de marketing privind volumul, preul, costul vnzrilor, costuri operaionale, etc.

Planificarea implic o abordare pe sistem deschis astfel nct managerii trebuie s ia n considerare influena mediului sub toate aspectele lor interne i externe.

Se face o difereniere categoric ntre eforturile generale de planificare i planificarea strategic. Putem spune c planificarea strategic reprezint concretizarea unor obiective incluse n planurile generale ale unitii turistice, iar termenele lor de realizare sunt mai scurte comparativ cu orizontul de timp luat n calcul la elaborarea planurilor generale.

n concluzie planificarea strategic se bazeaz pe conceptul conducerii prin obiective, procedeu managerial aplicat n industria turistic.

Definiie: Managementul prin obiective poate fi definit ca un sistem managerial care integreaz o serie de activiti de conducere de importan major, direcionate contient ntr-o manier sistemic pentru atingerea unor obiective organizaionale sau individuale.

Rezumat

Obiectivele planificrii i amenajrii turistice urmresc:

a) Diversificarea produsului turistic prin extinderea cmpului posibilitilor de utilizare a resurselor naturale;

b) Asigurarea unei mai bune distribuiri geografice a activitii turistice;

c) Prelungirea sezonului turistic i ncurajarea ederilor mai lungi;

d) Stimularea dezvoltri socio-economice a regiunilor defavorizate.

Caracteristicile obiectivelor ntr-un sistem de organizare i amenajare turistic sunt:

definirea obiectivelor,

eficacitatea instrumentelor de analiz,

prezena criteriilor i mecanismelor de retroaciune,

structura elementelor.

Definirea obiectivelor este o condiie esenial funcionrii unui sistem de planificare i amenajare turistic, pentru c fiecare dintre obiective ofer o orientare a ansamblului de derulare a procesului decizional n egal msur mecanismele de analiz.

n amenajarea turistic aceste obiective sunt cuprinse n dou categorii:

1. Un obiectiv major cnd toate elementele sistemului sunt n legtur,

2. Un obiectiv global, sectorial sau punctual n funcie de pia i teritoriu.

De exemplu: Pentru planificarea turistic canadian sunt analizate obiectivele:

1. Global major: nceperea de discuii nainte de a definii clar care vor fi rolurile viitoare ale sectoarelor publice i private.

2. Global specific: Elaborarea i difuzarea unui program informativ n scopul de a face cunoscut importana turismului. Discutnd problemele turismului i programele propuse pentru rezolvare, ca i informarea locuitorilor asupra activitii i atraciilor disponibile n regiune.

3. Sectorial intermediar: Recomandarea ca operatorii turistici independeni s evalueze cu grij avantajele, s stabileasc canalele voluntare sau scutite de taxe.

4. Punctual specific: Ameliorarea echiprii parcurilor naturale situate n apropierea marilor centre i a circuitelor turistice.

II.3.RELAIILE MANAGER-SUBORDONAI N NTREPRINDERILE TURISTICESpecialitii n C.R.U. (conducerea resurselor umane) din ara noastr5 apreciaz c, n cadrul iniiat de coala relaiilor umane, noua orientare care se face tot mai mult simit n practica conducerii este, pe plan uman, tot att de spectaculoas pe ct a fost coala clasic n plan tehnic.

Ei motiveaz evoluia important a politicilor de personal prin: schimbrile tehnice care au antrenat transformri profunde n organizarea muncii i conduita oamenilor; schimbri economice i sociale (evoluia nevoilor i exigenelor consumatorilor, ridicarea nivelului cultural i schimbrile modurilor de via), care au marcat puternic politicile sociale ale ntreprinderilor influenate n aceeai msur de evoluia cadrului juridic i dezvoltarea sindicalismului; schimbrile sociologice intervenite n concepia referitoare la raporturile individ-munc. La dimensiunea fiziologic a omului - singura de care, timp ndelungat, se inuse cont - s-au adugat recunoaterea apartenenei sociale i luarea n considerare a motivaiilor personale, psihologice i intelectuale, pentru a obine o perspectiv mai larg a nevoilor omului la munc.Serviciile turistice prin natura i coninutul lor, se difereniaz substanial de un produs sau altul n funcie de o serie de criterii specifice, printre care se numr obiectivele propuse a fi realizate de o agenie de turism, formele de turism practicate, sezonalitatea activitilor desfurate etc.Corespunztor profilurilor de activitate i structurilor organizatorice ale ageniilor de turism i, la rndul lor, ale firmelor prestatoare de servicii deintoare de baz material, resurselor umane le revine un rol esenial n conceperea, producerea i valorificarea, n condiii de profitabilitate preliminat, a serviciilor i produselor turistice.Prin caracteristica lor de perisabilitate, serviciile nu pot fi depozitate i se cer a fi pregtite i valorificate operativ. n consecin, managerii ntreprinderilor turistice sunt interesai s dispun de personalul adecvat i s coordoneze activitatea personalului angrenat n desfurarea diferitelor categorii de servicii turistice.Managementul resurselor umane se refer la setul de decizii i de politici prin care ageniile de turism i ntreprinderile prestatoare de servicii atrag candidaii pentru angajare, selecioneaz candidaturile corespunztoare dup criteriul profesionalismului i experienei personale, angajeaz, motiveaz, recompenseaz, perfecioneaz i controleaz ndeplinirea atribuiilor ce le-au fost repartizate.Acordnd importana cuvenit investiiilor cu caracter nematerial pentru obinerea calificrii necesare, managementul ntreprinderilor turistice analizeaz i performanele personalului angajat n vederea selecionrii candidaturii, n eventualitatea avansrilor n funcii manageriale la nivel mediu.Concomitent cu toate acestea, managementul trebuie s se preocupe i de problemele de ncetare a activitii angajailor cu ocazia pensionrii, concedierii sau demisiei voluntare a unor angajai (transfer).Diferitele activiti din sistemul operaional al serviciilor implic i forme diferite de control pentru asigurarea nivelului calitativ al serviciilor.Dac la personalul tehnic poate fi statornicit un control riguros asupra performanelor prin standarde cantitative, norme individuale etc., iar rezultatele obinute pot fi comparate cu aceste standarde, la personalul operativ direcionat pentru prestarea serviciilor i spre contacte directe cu clientela, primeaz standardele comportamentale.

Aici, controlul calitii prestrilor devine mai dificil de realizat, reclamnd o supraveghere direct, sondaje i stabilirea unor norme de grup.Aplicarea normelor de grup nu exclude ns iniiativa personal, fructificarea experienei proprii i selecionarea acelor procedee operative care se adapteaz cel mai bine exigenelor personalizate ale clientelei consumatoare.Este de subliniat c, datorit frecventelor mutaii care intervin n rndul cererii privind diversificarea i permanenta nnoire a serviciilor turistice, toate aceste activiti legate de managementul resurselor umane se desfoar pe toat durata ciclului de via, a nsi existenei firmelor turistice.III.4.AMENAJAREA TURISTIC A TERITORIULUIPrin amenajarea turistic trebuie s nelegem aciunea de punere n valoare estetic i economic a unui obiectiv , complex atractiv sau zon turistic . Ea genereaz prin edificarea unei anumite pri din infrastructura turistic produsul turistic sau oferta turistic integral..

Prin amenajarea turistic a spaiului geografic se urmrete n primul rnd estetizarea locurilor respective i abordarea unor lucrri care s duc n final la cizelarea fondului turistic.

Analizat n ansamblu , procesul amenajrii vizeaz :

1. Estetizarea i cizelarea fontului turistic ;

2. Dezvoltarea bazei tehnico-materiale (pentru cazare, servicii, recreere, distracii i alte activiti de agrement) ;

3. mbuntirea cilor i mijloacelor de acces n teritoriu;

4. Ridicare cotei prestaiilor de servicii la nivelul cerinelor moderne i n concordan cu nevoile principalelor categorii de turiti ;

5. mbuntirea sistemului informaiei turistice prin realizarea att a unui mix publicitar divers i eficient ct i prin nfiinarea unor servicii care s furnizeze informaii turitilor n regim non-stop . Proiectarea amenajrii turistice

Ansamblul tuturor msurilor i interveniilor tehnice aplicate n scopul crerii condiiilor optime pentru valorificarea i exploatarea integral a potenialului natural dintr-o regiune reprezint procesul de amenajare turistic a unui teritoriu. Actul amenajrii concrete trebuie s fie precedat de un studiu foarte bine documentat cu elementele de fezabilitate la care trebuie adugate cteva expertize tehnice care vizeaz teritoriul respectiv (analize geotehnice, repere hidrotehnice, observaii meteo-climatice, etc.)

Pentru o ct mai corespunztoare valorificare turistic a unui teritoriu trebuie respectate cteva reguli i msuri foarte importante :

- calcularea i respectarea unui prag de toleran a utilizrii mediului nconjurtor prin limitarea volumului de construcii dintr-un teritoriu ;

- stabilirea unui raport rezonabil ntre extensiunea spaiului ce urmeaz a fi construit i caracterul limitat al resurselor turistice din spaiul respectiv ;

- stabilirea unei densiti a componentelor turistice n raport cu necesarul pentru populaia din teritoriu (atenia trebuie ndreptat mai ales spre spaiile verzi , a cror suprafa este recomandabil s nu fie diminuat ).

Aceste praguri nu constituie limite absolute deoarece ele pot fi stabilite n deplin concordan cu existena unor coeficieni de armonie ntre diferitele activiti economice i dezvoltarea turismului n zon . Exist de pild, pentru anumite zone turistice, calculate praguri specifice de capacitate maxim : 1450 persoane / ha de plaj, 25 persoane / km de drum sau potec turistic , etc.

Pentru realizarea aciunii de amenajare turistic se impune luarea n considerare a urmtorilor factori :

a) Particularitile fondului natural care se poate manifesta favorabil sau restrictiv n procesul de amenajare turistic . Exist unele bariere orografice care au un important potenial de atractivitate turistic dar care prin relieful accidentat diminueaz posibilitile de amenajare turistic a spaiului respectiv;

b) Dimensiunea i valoarea potenialului atractiv , care i va pune amprenta asupra complexitii procesului de amenajare, deoarece intervenia n teritoriu este proporional cu cererea turistic. Cu ct potenialul va fi mai bogat, cu att o amenajare mai complex este pe deplin justificat .

c) Distana dintre zona receptoare i cea emitoare de turiti joac un rol de prim ordin n privina cheltuielilor i consumului de energie de ctre turiti . Interesul acestora descrete odat cu amplificarea distanelor .

d) Potenialul demografic al zonei este foarte important dintr-o dubl perspectiv:

- cea a oamenilor capabili s presteze servicii turistice ctre vizitatori;

- cea a potenialilor turiti. Principiile amenajrii turistice

Principiul unicitii prestaiei duce la ideea c fiecare obiectiv turistic este o entitate separat. Obiectivul edificat n zona respectiv trebuie s se carac