Curs Refacut Manag Mk Turistic 83 Pag

7/25/2019 Curs Refacut Manag Mk Turistic 83 Pag

1/89

UNIVERSITATEA ANDREI AGUNA

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE

SPECIALIZAREA:MANAGEMENT, ANUL III

ANUL UNIVERSITAR 2015 2016SEMESTRUL 5

MANAGEMENT MARETING TURISTIC

NOTE DE CURS

T!"#$%& '#&(:

P&)*+#!-+.&+E$!(%/"% N!')&('#

C)("%% 2015

5


2/89

CUPRINS

PAG+

Capitolul I+ TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC I SOCIAL++++++++++++++++++++++++++++

1.1.Definitii. Coordonate istorice si conceptuale;...........................................................8

1.2.Factorii determinani ai dezvolotrii turismului;.......................................................151.3.r!anizarea "i conducerea turismului......................................................................18

Capitolul II MANAGEMENTUL 3N TURISM+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++24

2.1.#ana!ementul turismului tratat ca sistem;$$$$$$$$$$$$$$......23

2.2.%lanificarea&component ma'or a funciilor mana!eriale (n turism;$$$$$..25

Capitolul III+ MANAGEMENTUL IN TURISM RELAIA MANAGER

SUORDONAI+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++27

3.1.)mena'area turistic.................................................................................................28

3.2.*urismul "i mediul....................................................................................................3+

Capitolul I,. PIAA TURISTIC8 I MARETINGUL 3N TURISM+++++++++++++++++44

-.1. %articularitile "i structura pieei turistice$$$$$$$$$$$$$$$...33

-.2. Introducere (n maretin!ul turistic$$$$$$$$$$$$$$$$$$.35

-.2.1.Conceptul de maretin! turistic $$$$$$$$$$$$$$$$$$$35

-.3./tilizarea maretin!ului (n turism $$$$$$$$$$$$$$$$$$$.30

-.-.Componentele si etapele unui pro!ram de maretin!$$$$$$$$$$$$3

)ctiviti practice$$$$$$$$$$$$.$$$$$$$$$$$$............3

Capitolul ,+ MI9UL DE MARETING TURISTIC+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++4

5.1.%olitica produsului turistic$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$..$$-1

5.2.%olitica de preuri "i tarife$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$$..-3

5.3.%olitica de distriuie comercializare4$$$$$$$$$$$$$$$$.$$-5

5.-.%olitica de promovare a produsului turistric$$$$$$$$$$$$$$$$-

Capitolele ,I.CEREREA I OFERTA 3N MARETINGUL TURISTIC+++++++++++++++;

.1. Coninut "i structur; Caracterizare conceptual$$$$$$$$$$$$$$$.-

Capitolul ,II+ COMUNICAREA CU CLIENII METODA DE MARETING

APLICAT8 3N MANAGEMENTUL TURISTIC +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++5;

0.1.%articularitile comunicrii (n turism..............................................................................5-

0.2.#otive pentru comunicare cu clienii$$$$$$$$$$$$$$$$$$.$..55

0.3..#i'loace interpersonale de comunicare. #i'loace personale de comunicare$$$$.58

0.-.6tica (n turism. #i7ul comunicrii (n turism$$$$..$$$$$$$$$$$$5

Capitolul ,III+ CERCET8RI DE MARETING, APLICATE 3N MARETINGULTURISTIC+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++62

8.1. Caracterizarea studiilor de maretin!$$$$$$$$$$$$$$$$$$$2


3/89

8.2.Demersul metodolo!ic$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$3

8.3.tudiile e7ploratorii aplicate (n turism$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$-

8.-.tudiile descriptive aplicate (n turism$$$$$$$$$$$$$$$$$$.........5

Capitolul I9+ COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI TURISTIC++++++++++++++++++++66

.1. Consumul turistic$$$$$$$$$$$$$$..$$$$$$$$$$$........

.2.Decizia de cumprare$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$....01

Capitolul 9+ PROTECIA CONSUMATORULUI TURISTIC


4/89

CAPITOLUL I

TURISMUL, FENOMEN ECONOMIC I SOCIAL

M%%=>"#$este ) *#'! ?&)*(!)%$@care (nseaman % ').#'< (ntr&unconte7t dat< un !rup de persoane care au de atins un oiectiv comun< (n conformitate cu finalitatile

or!anizaiei din care fac parte.

I+1+FORMELE DE TURISM

*urismul< care implic ideea ale!erii delierate a destinaiilor< a itinerariilor< a perioadei "i

duratei se'urului de ctre fiecare turist (n parte are ca scop satisfacerea anumitor necesiti de ordin

social< cultural< spiritual< medical etc. "i< (n ultim instan< satisfacerea nevoilor de consum turistic.

=in>nd seama de aceste considerente< (n literatura de specialitate s&au cristalizat diferite

clasificri ale formelor de turism practicate< (n funcie de criteriile urmrite pentru o c>t mai omo!en

!rupare a lor.

?n mod curent< turismul se divide< dup $)'#$ . ?&)-!@ % "#&!"!$)&, (n dou forme

principale turismul naional (intern), practicat de cetenii unei ri (n interiorul !ranielor ei "i

turismul internaional (extern), caracterizat prin vizitele cetenilor strini (ntr&o ar "i prin plecrile

cetenilor auto@toni (n scopuri turistice (n afara !ranielor rii lor .

*ermenul turism naional este mai puin uzitat (n practica activitii turistice< unde s&a statornicit

denumirea de turism intern.

*ermenul turism naional constituit din turismul intern "i turismul emitor se (nt>lne"te (ns mai

frecvent at>t (n statisticile internaionale< c>t "i (n analizele comparative (ntre turismul intern "i

turismul internaional< elaorate pe aza acestor statistici.

Fiecare dintre aceste dou forme de turism prezint anumite ?%&"!'#$%&!"@!, dar< din punctul de

vedere al rilor primitoare< (ntre ele nu e7ist o delimitare cate!oric< ci o interdependen care

serve"te promovarea (n ansamlu a activitii turistice.

De altfel< acest fapt este firesc< deoarece se ofer aceea"i az material de primire at>t turi"tilor

interni< c>t "i turi"tilor strini< tratai ca solicitani simultani de servicii turistice.

tudiind curentele turistice internaionale care au loc (ntr&un cadru !eo!rafic delimitat ca arie< se

poate face urmtoarea suclasificare a turismului internaional

A"#&!(>#$ &'?")& turismul activ< de primire4 reprezint acea parte a turismului care

(nre!istreaz sosirile cetenilor strini (ntr&o ar dat< ace"ti ceteni av>nd domiciliul permanent (nara emitent. *urismul receptor reprezint pentru rile primitoare o surs important "i eficient de

(ncasri valutare;

8


5/89

A"#&!(>#$ >!@")& turismul pasiv< de trimitere4 reprezint acea parte a turismului

internaional care (nre!istreaz plecrile cetenilor unei ri pentru cltorii4 (n strintate.

2. alt clasificare a turismului se poarte face dup =&%.#$ . >)/!$!"%" %$ "#&!("#$#!+ *uristul

intern sau internaional poate s&"i satisfac cererea de servicii turistice fie rm>n>nd un timp cu

durat variail (ntr&o zon staiune4 turistic< ceea ce a dat na"tere noiunii de turism de sejur,fie su

forma unor deplasri continue< pe itinerare stailite dinainte sau ocazional< cu opriri "i rm>neri scurte

(n diferite localiti microzone4 de pe traseele traversate< ceea ce a dat na"tere turismului de

circulaieitinerant< (n circuit etc.4.

?ntruc>t turistul devine tot mai moil< se tinde ctre un turism de vizitare, (n care pro!ramul

cuprinde vizitarea (ntr&o vacan mai multor localiti sau ri. curtarea duratei de "edere (ntr&o

localitate< staiune< zon sau ar este o tendin mondial< o consecin a diferitelor forme de turism

de circulaie.

?n ceea ce prive"te turismul internaional< (n cadrul acestei clasificri se distin!e "i turismul de

tranzit, noiune le!at inerent de traversarea< cu sau fr oprire a unor ri sau zone pentru a a'un!e la

anumite destinaii mai (ndeprtate.

?n perspectiva anilor viitori< este previziil dezvoltarea turismului de tranzit< datorit numrului

cresc>nd de automoile proprietate personal< c>t "i timpului lier sporit "i dorinei turistului de a

vizita c>t mai multe ri.

3. ?n*#'! . #"!$!B%&% "!>?#$#! .!(?)!/!$ ?" '@$@")&!!, turismul dese'ur poate avea

urmtoarele formeAturismul de sejur lung rezidenial4< (n care sunt inclu"i acei turi"ti a

cror durat de "edere (ntr&o localitate< staiune etc.< dep"e"te o lun de zile.

*ot aici poate fi inclus< parial< "i turismul de tineret,practicat (n perioada vacanelor de var< a

crei durat poate dep"i o lun de zile.

%rin specificul cererii turistice< tineretul prefer (ns zone animate< cu posiiliti diversificate

de distracie "i a!rement< cu folosirea capacitilor complementare de cazare mai ieftine.

Aturismul de sejur de durat mediecuprinde acei turi"ti a cror rm>nere (ntr&o zon< staiuneetc. nu dep"e"te 3+ de zile< perioad ce coincide cu durata apreciat ca limit ma7im a concediilor

pltite.

Aturismul de sejur scurt cuprinde turi"tii care se deplaseaz pe o durat scurt de timp de

re!ul pe o durat de p>n la o sptm>n4.

)ici se includ< cu preponderen< formele turismului ocazional de circumstan4 "i diversele

variante ale turismului de sf>r"it de sptm>n Bee&end4.

*Turismul de circulaie itinerant4 cuprinde turi"tii care< (n perioada concediului lor< se

deplaseaz succesiv (n diferite localiti zone4 de interes turistic.

%rin caracteristicile ei< aceast form de turism se difereniaz pronunat de turismul de se'ur.


6/89

?n !eneral se constat c turismul itinerant este mai puin le!at de un anumit sezon determinantt de caracteristic "i sezonului intermediar primvar "i toamn4 ca "i sezonului estival.

?n mod similar< familiile cu copii< (n multe cazuri< sunt constr>nse s&"i pro!rameze

concediile (n perioadele vacanelor "colare.

?n cele e7puse anterior s&a fcut referire la un factor important care influeneaz flu7urile

turistice sezonalitatea. Influenele sezonalitii< respectiv practicarea turismului (n perioada sezonului

plin de var sau de iarn4< (n perioada sezonului intermediar de (nceput sau de sf>r"it de sezon4 "i (n

perioadele de e7trasezon constituie o prolem deoseit de acut< care este studiat cu atenie de

speciali"tii din industria turismului< cut>ndu&se soluii pentru atenuarea intensitii acestor v>rfuri

sezoniere "i asi!urarea unei activiti e"alonate c>t mai raional (n tot cursul anului.

67ist (ns o serie de manifestri turistice care nu permit asemenea imi7tiuni de e7emplu

sezonul sporturilor nautice de var< al sporturilor de iarn< sezonul srtorilor tradiionale etc.4 (n

ceea ce prive"te perioadele de sezon (n care au loc aceste activiti.

-. D! ?#'"#$ . -.& %$ (B)%$!"@!!< distin!em

Aturismul de iarn, care prezint dou caracteristici distincte< dup motivul pentru care

se face deplasarea turismul pentru zpad "i turismul pentru soarele cutat "i (n timpul iernii;

Aturismul de var, care are loc (n perioadele calde ale anului de preferin le!at de ap< soarentoare "i pescuit sportiv4 sau de diferite festiviti tradiionale< naionale "i internaionale< cu

caracter periodic sau ocazional folclorice< cultural&artistice< sportive etc.4

5. alt clasificare (mparte diversele forme de turism (n funcie de >!$)'#$ . "&%(?)&"*)$)(!" . "#&!("pentru parcur!erea distanei dintre localitatea ara4 de re"edin "i localitatea ara4 (n

care ("i petrece vacana.

Din acest punct de vedere se distin!e< (nainte de toate< .>!%, e7cursiile pedestre cu scop

recreativ "i de (n!ri'ire a sntii (n zonele nepoluate< cu o natur nealterat< la care pot fi asociate "i

manifestrile mai comple7e< ca e7cursiile (n muni "i alpinismul< camparea (n corturi pentru turi"tii pe

cont propriu "i (n taere de corturi pentru !rupurile or!anizate "i semior!anizate; tot aici treuie s fie

inclus "i -@")%&% e7erciiul sportiv de a!rement care presupune (ns "i drumeia4 "i ?('#!"#$

(?)&"!-+

1+


7/89

/rmeaz "#&!(>#$ *&)-!%&, trenul rm>n>nd mi'locul clasic de transport pentru un procent

important al persoanelor dornice de a cltori.

)cest mi'loc de transport este apreciat tot mai mult datorit e7tinderii reelelor de ci ferate caret pe plan intern< c>t "i internaional< cre"terii vitezei de

transport "i confortului trenurilor.

Datorit investiiilor "i inovaiilor (n domeniul transporturilor auto< dezvoltrii "i modernizrii

reelei de "osele "i autostrzi< crerii infrastructurii turistice rutiere< (n secolul 99 s&a intensificat< (n

ma'oritatea rilor< "#&!(>#$ "!&, cu formele sale specifice< ca cicloturismul< motociclismul "i< mai

ales< turismul automoilistic cu autocare "i cu autoturisme proprietate personal sau (nc@iriate de la

a!enii specializate4.

T#&!(>#$ %-%$ folose"te ca mi'loc de transport navele maritime "i fluviale. Companiile de

navi!aie or!anizeaz de altfel< ca "i a!eniile de turism< croaziere maritime "i fluviale apreciate de

turi"ti.

?n cadrul turismului naval< s&a dezvoltat foarte mult "i "#&!(>#$ %#"!' (?)&"!-, care const (n

e7cursii "i plimri de a!rement cu rci cu motor "i vele< cu caiacuri< canoe etc.< pe traseele oferite de

poriunile navi!aile ale r>urilor< precum "i de o!linzile de ap ale lacurilor naturale< ale deltelor "i

lacurilor de acumulare.

elativ mai t>rziu s&a dezvoltat "i "#&!(>#$ %&!%, folosind avioanele< @elicopterele etc.< forme

de transport (n plin evoluie.

Cunosc>nd faptul c turismul< (n adevratul sens al cuv>ntului< are (ntotdeauna un caracter activnd deplasrile< vacanele< e7cursiile< a!rementul etc.< el se practic (n funcie de anumite

>)"!-%!!, de cele mai multe ori purt>nd amprente pronunat individuale.

D#?@ '&!"&!#$ >)"!-%!!$)& .?$%(@&!$)&< se distin! urmtoarele forme de turism

& "#&!(>#$ . %=&>", form de turism practicat de cltorii care caut s profite de

frumuseile naturii peisa'e a!reaile4< de prile'ul de acunoa"te oameni "i locuri noi< istoria "i

oiceiurile lor "i< (n !eneral< doresc s&"i foloseasc timpul de vacan pentru practicarea unor

activiti preferate @o etc.4. ?ntr&un sens determinant< turismul de a!rement se interfereaz cu"#&!(>#$ '#$"#&%$+

& "#&!(>#$ . ).!@ ! &'&& destindere.4 dac prin destindere nu se (nele!e aandonarea

tuturor activitilor de orice natur ar fi ele< ci e7ercitarea< (n mod voluntar< a unor activiti diferite de

cele practicate (n mod oi"nuit< turismul< (n !eneral< prin caracteristicile serviciilor sale< este un turism

de odi@n "i recreere destindere4.

?n acela"i timp< turismul de recreere poate fi difereniat de turismul propriu&zis de odi@n< at>t

din punct de vedere fizic< c>t "i intelectual; pe c>t vreme turismul de recreere se caracterizeaz prin

se'ururi medii relativ reduse "i presupune o moilitate mai accentuat a turistului< turismul de odi@n

are un caracter mai puin dinamic< cu un se'ur mai lun!< petrecut la o destinaie determinat< care ofer

11


8/89

condiii naturale adecvate de e7emplu (ntr&o staiune climateric< alneomedical< (ntr&o staiune de

pe litoral sau (n mediul rural etc.4.

?ntr&un sens determinant< "#&!(>#$ . ).!@ (" ! "#&!(>#$ . '#&@< dac acestui termen i se

retra!e< (n mod delierat< coninutul de tratament alnear propriu&zis "i de (n!ri'ire medical adecvat

anumitor maladii; aici< plcerile recreerii destinderii4 "i odi@nei sunt le!ate "i de dorina de sc@imare

a mediului< de vizitare a unor locuri necunoscute< a unor oiective de interes turistic etc.

& "#&!(>#$ . "&%"%>" ! '#&@ /%$)>.!'%$@practicat (nc din antic@itate< este o form

specific a turismului de odi@n< care a cunoscut o mare dezvoltare< (ndeosei (n ultimele decenii< o

dat cu cre"terea surmenrii "i a numrului olilor profesionale provocate de stresul vieii moderne din

marile a!lomeraii urane. 6l (min destinderea cu diferite forme de cur "i tratament alneomedical

"i se practic (n staiunile alneomedicale "i climaterice cu o!ate resurse naturale de cur ape

minerale< termale< nmoluri< mofete etc.< cu efecte terapeutice< situate de oicei (n zonele cu un

microclimat specific< adecvat pentru tratarea diferitelor maladii.

*urismul alneomedical reprezint una dintre cele mai cunoscute forme de activitate turistic "i

un factor multiplicator important al dezvoltrii economiei turismului.

)vanta'ele pe care le ofer turismul alneomedical sunt

repartizarea mai uniform a activitii turistice (n diferite zone din ar;

distriuirea relativ liniar "i cu o intensitate constant a circulaiei turistice (n cursul

(ntre!ului an< turismul alneoclimateric fiind cel mai puin sensiil la influenele sezonalitii "i la

oscilaiile sezoniere ale cererii;asi!urarea unor se'ururi medii relativ constante "i mai lun!i 12&3+ zile4< puin influenate de

tendinele reducerii duratei se'urului mediu al turi"tilor (n ma'oritatea rilor;

atra!erea unei clientele staile< rezultatele tratamentelor "i curelor alneare fiind

condiionate< (n !eneral< de repetarea lor (ntr&o perioad de mai muli ani. (n plus< pentru persoanele

trecute de o anumit cate!orie de v>rst turi"ti de a"a&numita Ev>rst a treiaE4 se impune un control

periodic !eneral al sntii;

realizarea unor (ncasri medii sporite pe ziturist< ca urmare a solicitrii "i prestrii unei !ame

de servicii specifice de cur alnear "i tratamente medicale comple7e "i calificate< deci mai

costisitoare (n comparaie cu alte forme de turism;

ridicarea coeficienilor de utilizare a capacitilor de az material turistic de cazarenesc posiilitatea de a dezvolta intens turismul alneomedical.

12


9/89

& "#&!(>#$ (?)&"!- este o form a turismului de a!rement< motivat de dorina de a (nva "i

de a practica diferite activiti sportive< ca o consecin tot mai pre!nant a vieii sedentare a

populaiei urane din zilele noastre. %onderea cea mai mare (n turismul sportiv (l ocup sporturile

nautice de var canota'< sc@i nautic< a@tin! etc.4 "i sporturile de iarn (n staiunile de altitudine sc@i!' %$ '&&!! se pot distin!e forme specifice ca turismul

particular< turismul social "i turismul de afaceri "i con!rese. )ceast clasificare se utilizeaz din ce (n

ce mai frecvent pentru a se evita< prin diferite clasificri pariale fra!mentare4< o delimitare prea

ri!id a formelor de activitate turistic< menite< (n ansamlul lor< s reprezinte o activitate comple7#$ . ')=&(nu sunt le!ate de o anumit

sezonalitate determinat< ma'oritatea acestor manifestri plas>ndu&se (n perioadele sezoniere

nespecifice pentru turismul de mas< av>nd astfel o contriuie enefic la cre"terea !radului de

ocupare a azei materiale.

T#&!(>#$ . !#!< cunoscut "i su denumirea de "#&!(>#$ . J"!&!, s&a dezvoltat

considerail (n ultimele decenii< speciali"tii apreciind c numrul reuniunilor va continua s creasc (n

ritmuri susinute "i (n perioadele viitoare. %onderea cea mai mare (n activitile de reuniuni

naionale "i internaionale revine continentului european< unde se desf"oar peste + din

evenimentele speciale din cate!oria con!reselor "i reuniunilor.

?n funcie de '%"=)&!% . -&("@ ! . )'#?%!% "#&!"!$)&, formele de turism pot fi !rupate (nturism pentru tineret a"a numiii turi"ti Ede prima v>rstE sau v>rst formativ4< turism pentru

populaia activ turi"ti Ede a doua v>rstE4 "i turism pentru Ev>rsta a treiaE pensionari sau v>rsta

Eretra!eriiE din activitile profesionale4.

Formele de turism prezentate (n diferite clasificri mai pot fi !rupate "i din punctul de vedere al

>)>"#$#! ! >).#$#! . %=%%& % ?&("%!!$)& "#&!("!'+ u acest aspect se distin! turismul

or!anizat< turismul pe cont propriu neor!anizat4 "i turismul mi7t sau semior!anizat.

T#&!(>#$ )&=%!B%" constituie acea form de turism (n care prestaiile turistice< serviciile lacare apeleaz turi"tii< destinaia cltoriei< precum "i perioada (n care vor fi prestate aceste servicii

sunt pro!ramate (n prealail pe az de contracte sau alte an!a'amente comerciale specifice acestui

domeniu de activitate< su forma unui Epac@et de serviciiE de tipul Etotul inclusE< (nc@eiate cu a!eniile

de turism care asi!ur le!tura or!anizat (ntre solicitanii de servicii "i prestatorii serviciilor asupra

crora s&a convenit.

T#&!(>#$ ? ')" ?&)?&!# constituie acea form de turism (n care nu are loc o an!a'are

prealail a serviciilor< respectiv a destinaiei cltoriilor "i a perioadei de realizare a lor< cererile

pentru serviciile turistice concretiz>ndu&se numai la locul de se'ur< printr&un apel direct al turistului la

unitile prestatoare de servicii din zona ara4 vizitat. )ceast form de turism s&a dezvoltat (n urma

1-


11/89

preferinelor multor turi"ti de a cltori individual "i nu (n !rupuri< con'u!at cu dorina de a cltori

cu mi'loace proprii< tendine ce se vor dezvolta "i (n viitor.

T#&!(>#$ (>!)&=%!B%" mi7t4 (min elemente ale celor dou forme de turism prezentate

mai sus.

?n acest caz< o parte din servicii sunt an!a'ate (n prealail< iar altele (n momentul efecturii

cltoriei.

Delimitarea formelor de turism pe cele trei !rupe amintite nu treuie asolutizat< av>nd un

anumit caracter orientativ< viz>nd (n esen trsturile caracteristice ale fiecruia dintre ele.

*urismul or!anizat "i semior!anizat poate fi realizat at>t pe !rupe de turi"ti colective mai mult

sau mai puin omo!ene< av>nd trsturi comune (n ceea ce prive"te scopul cltoriei< al itinerarului("%!%$:particular de a!rement.

D!%&@: rezidenial sezonier; de repaus odi@n4; sportiv.

R?%#(: sezonier de iarn pentru odi@n4; de var

S?)&"!-: de var; de iarn etc.

?n funcie de aceste c>mpuri de interferen se stailesc & pentru fiecare form de turism &produsele turistice "i serviciile adecvate< respectiv< msurile de promovare.

I+2+FACTORII DETERMINANI AI DEZVOLT8RII TURISMULUI

/na dintre cile eseniale de difereniere competitiv const (n furnizarea constant a unor

servicii al cror nivel calitativ s se detaeze de ofertele altor competitori.

67periena clienilor (n evaluarea calitii serviciilor porne"te de la ceea ce au constatat (n

practic< (n perioadele precedente e7periena4< sau de la informaiile culese de la alte persoane

consumatoare ale serviciilor (n cauz comunicare veral4.

15


12/89

Consumatorii sunt tentai s&"i alea! prestatorii pe asemenea criterii "i< dup ce au eneficiat de

serviciile respective< compar a"teptrile lor cu serviciile percepute.

Dac nivelul serviciilor va fi superior a"teptrilor sau se va situa la acela"i nivel< ei vor fi tentai

s utilizeze din nou serviciile prestatorului respectiv.

J )"a se e7plic de ce prestatorii sunt interesai s identifice dorinele consumatorilor de pe o

pia int. Inconvenientul ma'or al acestui raionament const (n faptul c aprecierea calitii

serviciilor este mai dificil dec>t a calitii produselor fizice.

Din analiza modelului rezult cprimul interval se refer la perceperea mana!ementului "i la

a"teptrile consumatorilor.

#ana!erii nu percep (ntotdeauna corect ce anume ar dori consumatorii sau care vor fi atitudinile

clienilor fa de componentele serviciilor.

Al doilea interval din sc@em se refer la specificaiile calitative ale serviciilor "i perceperea lor

din partea mana!ementului.

#ana!erii firmelor prestatoare pot s nu fie preocupai de respectarea standardelor de calitaten"i de concuren s accepte aceste niveluri calitative.

Al treilea interval se refer la furnizarea serviciilor< respectiv la prestarea lor efectiv.

Kivelul prestaiilor poate fi influenat de cauze multiple personal cu o sla calificare< moralul

sczut al personalului< ec@ipamente necorespunztoare< insuficiena controlului din partea nivelurilor

mana!eriale.

Al patrulea interval se refer la discrepanele posiile dintre furnizarea efectiv a serviciilor "ispecificaiile pe care le reine clientul din ar!umentele promoionale. )"teptrile consumatorilor sunt

influenate de promisiunile care li s&au fcut prin mi'loacele de comunicare e7tern prin

promovare4.Dac acestea nu se respect< a"teptrile cultivate prin comunicrile "i promisiunile

e7a!erate sau neconforme realitii vor cauza decepia clienilor.

?n fine< al cincilea interval se refer la serviciile percepute< comparate cu serviciile a"teptate.

)cest interval va rezulta "i (n cazul (n care au aprut neconcordane (n intervalele precedente.

)stfel se e7plic de ce prestatorii de servicii (nt>mpin dificulti (n evaluarea preventiv aserviciilor la nivelul calitativ a"teptat de consumatori fi!ura nr. 54.

e constat c< (n ansamlu< criteriile de apreciere a serviciilor sunt apro7imativ similare din

partea consumatorilor< indiferent de natura prestaiei.

)nali"tii domeniului au elaorat "i o list de determinani ai criteriilor de apreciere a serviciilor

de calitate:

1. accesibilitatea la servicii: serviciile treuie s fie primite altfel spus< prestate4 fr

dificultate< la timpul cuvenit< fr a"teptri prelun!ite< ce ar demoiliza clienii "i ar putea provoca

decizii de renunare din partea acestora;

2. comunicarea: serviciile treuie s fie prezentate corect "i inteli!iil< (n lima'ul uzual al

1


13/89

consumatorilor;

. competena profesional a personalului: personalul (nsrcinat cu prestarea serviciilor

treuie s dispun de e7perien< cuno"tine de specialitate "i calificarea necesar;

!. ospitalitatea:personalul de servire treuie s fie prietenos< amail "i s trateze orice client

cu respect "i consideraie;

". credibilitatea fa de firma ofertant: societatea comercial prestatoare "i salariaii ei

treuie s impun (ncredere (n performanele firmei "i s se preocupe de interesele clienilor;

#. reliefabilitatea: serviciile s fie consistente "i prestate cu acuratee "i minuiozitate pentru ac>"ti!a (ncrederea clientului;

$. responsabilitatea personalului: personalul treuie s rspund operativ "i creativ la

solicitrile clientelei "i la prolemele acestora le!ate de consumul de servicii;

%. securitatea: serviciile treuie s fie prestate fr pericol< riscuri sau nesi!uran din partea

consumatorilor;

&. tan'ibilitatea: laturile tan!iile ale serviciilor treuie s reflecte corect calitatea

acestora;1. nele'erea i cunoaterea manifestrilor de consum:personalul prestator treuie s depun

eforturi pentru a (nele!e nevoile consumatorilor "i s le acorde atenia cuvenit (n procesele de

10


14/89

servire.

Criteriile enumerate au fost desprinse din constatrile speciali"tilor< care arat c< (n materie de

servicii< clientul este din ce (n ce mai e7i!ent.

I+4+ ORGANIZAREA I CONDUCEREA TURISMULUI+

E9EMPLU PE AGENIA DE TURISM+

a!enie de turism cu activitate dezvoltat prezint urmtoarea ("'"#&@ )&=%!B%")&!'@:

I. Biroul secretariatcu sarcini (n efectuarea de

lucrri de secretariat pentru directorul te@nic;

(nre!istrarea corespondenei sosite "i trierea ei pentru diversele irouri "i oficii "i care necesit

semntura directorului te@nic;

instruirea si coordonarea muncii paznicilor< curierilor< comisionarilor.

II. Biroul dezvoltarecu rolul de asi!urare a cre"terii v>nzrilor

La conducerea acestui irou treuie s se afle un e7pert (n relaii pulice< care s cunoasc (n

profunzime mediul industrial< comercial "i financiar naional.

%ersonalul an!a'at (n cadrul acestui irou treuie s "tie s inspire (ncredere "i simpatie< s

cunosc serviciile v>ndute de a!enie< s&"i dea seama rapid de psi@olo!ia clientului "i s cunoasc

limi strine.

)cest irou treuie s ai un nzare a iletelor< precum "i comisioanele a!entie;

(ntocme"te toate instructiunile cu privire la v>nzarea titlurilor ne"ti contailizarea "i plata lor;

staile"te cu furnizorii clauzele contractuale "i urmre"te respectarea lor.

ecia materiale

(ntocme"te iletele "i le distriuie filialelor "i sucursalelor< (mpreun cu informaiile privind validitatea

"i v>nzarea lor tarife< orare< manuale< reviare etc4< c>nd nu este astfel stailit (n contract;

(ntocme"te re!istrele de stoc de ilete "i rspunde de !estionarea iletelor< de la emitere p>n la

ar@ivare.

IV. Biroul turism este or!anizat pe dou compartimente "i "ase secii

Compartimentul producie are urmatoarele trei secii

ecia pro!ramare !eneral care se ocup cu elaorarea pro!ramelor de voia' e7cept>nd

con!resele4;

formarea itinerariului;

18


15/89

alctuirea devizului estimativ pe aza informaiilor "i tarifelor preluate din

documentaia a!eniei sau din acordurile speciale fcute cu filiale< furnizori sau cu a!enii

corespondente< pentru serviciile prestate "i pentru preurile aplicate fiecarui tip de serviciu;

constituirea de contin!ente Nallotements&rezervri anticipate ale mi'loacelor de

transport sau ale camerelor de @otel (n limitele contractuale4;

efectuarea eventualelor pli anticipate (n numerar pentru rezervarea

contin!entat de servicii;

staile"te modalitai de v>nzare a voia'elor;

(ntocme"te "i staile"te pro!ramul provizoriu al voia'ului< forma diverselor

pulicaii.

S'!% )?&%"!-@ =&%$@se ocup de corelarea ofertei de voia'e (n !rup cu cererea.

S'!% )?&%"!-@ ')=&( ! ?$&!%se ocup de voia'ele colective cu caracter profesional

"i reli!ios.

Compartimentul recepie or!anizeaz serviciile de primire "i de acces (n urmtoarele secii

ecia contracte pentru servicii de primire care

(nc@eie contracte cu @oteluri "i restaurantenzare;

(nc@eie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive @oteluri< a!enii de

spectacole etc ;

(nc@eie contracte cu a!eniile corespondente< adic acele a!enii de voia' strine care

opereaz (n localitai (n care nu e7ist irouri ale a!eniei;

ecia receptiv !eneral

(ntocme"te devizele estimative cerute de turi"tii individuali pentru voia'ele cu

itinerarii staile de ace"tia;

inventariaz serviciile de primire din diversele localiti turistice oferite de a!enienzarea de ilete la

spectacole< articole de lirrie !@iduri< cri topo!rafice4< suveniruri.

VI. Biroul tarife i documentareformat din trei secii

ecia tarife (ntocme"te< tipre"te "i difuzeaz pliante< reviare "i liste de tarife pentru servicii

turistice de orice tip .

ecia documentare nea!enial procur toate orarele< anuarele< pulicaiile editate de furnizorii

de servicii "i de (ntreprinderi turistice "i le difuzeaz periodic ctre filiale "i sucursale.

VII. Biroul pulicitateformat din dou secii

ecia contracte(nc@eie contracte "i elaoreaz planuri de promovare pulicitare.

Devizele "i comenzile pentru pulicitatea activ "i pasiv sunt transmise serviciului contailitate

pentru emiterea facturilor "i (ncasarea lor.

ecia redacionalpre!te"te te7tele pentru pulicarea pasiv< introduce te7tele pulicaii active

(n pulicaiile a!eniei.

VIII. Biroul difuzare i fiier general se ocup de e7pedierea documentaiei< a materialului

pulicitar "i a corespondenei care&i parvine de la diverse secii "i irouri. ?ntocme"te "i actualizeaz

fi"ierul !eneral al clienilor.

FURNIZORII SI CORESPONDENTII

a!enie mare de turism intr (n relaii cu dou care!orii de furnizori

Furnizorii de servicii primare& sunt furnizorii serviciilor de

transport; receptivitate;

asisten turistic local primire "i acces4.

)cordul (ntre a!enia de turism "i furnizorul de servicii cuprinde

natura "i cate!oria serviciilor prestate;

condiiile "i tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauzele minore;

durata acordului.

F#&!B)&!!de servicii secundarecorespondenii4

Dou a!enii de turism sunt (n raport de coresponden c>nd una din ele furnizeaz propriile

prestaii clienilor celeilalte sau vinde (n zona sa 'urisdicional< (n virtutea unui acord scris (ntre prinzrilor sunt

cunoa"terea (n profunzime a serviciilor v>ndute ; perfecta cuno"tere a limii vorite de client;

s inspire (ncredere "i simpatie;

21


18/89

prezen "i educaie irepro"aile;

(nele!ere "i toleran (n confruntrile cu clienii cei mai neavizai;

spiri de initiaiv "i adaptare la cele mai insolite cerine ;

capacitatea de a intui imediat psi@olo!ia clientului.

Cerinele pentru personalul de e7ecuie constau (ntr&o un cunoa"tere a limilor strine "i a

serviciilor care se v>nd.

)desea el este c@emat s (nlocuiasca "i s a'ute personalul de v>nzare "i astfel are mari "anse s

fie transferat ndu&le la

dispoziie serviciile comandate cu anticipaie de ctre a!enie< pentru ca voia'ul s se desf"oare

conform pro!ramului fi7at.

,,K)("((sau %(!(""$ "#&!("!' sunt femei tinere care (ndeplinesc rolul de

!azd perfect (nt>mpin>ndu&i pe clieni (n avioane< (n trenuri< pe nave< (n autouzele de liniendu&le frumuseile naturale< oiectivele ar@eolo!icendeasca si sa&si (munatateasca cunostintele< te@nicile de lucru si

competentele relationale;

a&l determina pe cursant sa constientizeze si sa valorizeze propria e7perienta practica

22


19/89

A ').#'

6ste un termen !eneric care desemneaza diferitele stiluri de mana!ement< dar care

(nseamna< indiferent de stil< a avea responsailitatea unei ec@ipe care treuie sa atin!a oiective

comune.

Intr&un conte7t dat< se refera la doua aspecte

conditiile economice< sociale< politice specifice< cu constr>n!eri si

oportunitati;

caracteristicile culturale< mentalitatile< traditiile< specificul institutiei sau al serviciului pulic din care

face parte

A ').#' # =? . ?&()%

a nu confundam mana!ementul cu a avea persoane (n suordine.

Ku pot fi conduse direct (n conditii de eficienta4 !rupuri mai mari de 8&1+ persoane; acesti

colaoratori directi pot conduce< la r>ndul lor< alte !rupuri de colaoratori.

ezultatele otinute de serviciul pulic 'udetean depind< (n mare masura< de capacitatea

directorului de a conduce primul cerc de colaoratori directi.

E9PLICATI : O/!'"!- ')>#, J ')*)&>!"%" '# *!%$!"%"!$ )&=%!B%"!!

*oata dificultatea functiei mana!eriale se poate sintetiza in urmatoarea propozitie

E%entru a atin!e un oiectiv< treuie mai (nt>i sa (l aiE.

Daca (ntr&o or!anizatie oiectivele nu sunt (ntotdeauna clar definite< sau daca sunt definit

CURSUL II MANAGEMENTUL IN TURISM

II+1+MANAGEMENTUL IN TURISM, TRATAT CA SISTEM

Conform P!@iduluiM propus de *@e 6conomist Ooos Pmana!ementM desemneaz at>t

!rupul de mana!eri care conduc o (ntreprindere< c>t "i arta de a face acest lucru.

)ptitudini pentru o activitate mana!erial eficient

"tii sa vore"ti< dar s "i asculi;

conduci prin propriul tu e7emplu;

dai instruciuni atunci c>nd sunt necesare;

ale!i oameni competeni;

"tii cum s (ncura'ezi spiritul inventiv al celor din 'ur;

acorzi credit cui treuie "i c>nd este cazul;

fii cinstit< consecvent< aordail "i @otr>t; &i poi (mputernicii pe ceilali.

23


20/89

C%&%'"&!("!'!$ (!(">#$#!:

Conceptul de sistem nu este ceva nou; (n !eneral anali"tii definesc sistemul ca fiind un

ansamlu ordonat "i inteli!iil de fapte< principii< doctrine sau alte elemente similare aplicate (ntr&un

c>mp de cuno"tine sau de idei.

?n spiritul acestei definiii< toat viaa este un sistem corpul uman< o instituie pulic< o

firm privat< o a!enie de turism. Kimeni nu poate i!nora caracterul de reea al componentelor unei

firme sau al unui pro!ram turistic.

%entru a (nele!e esena conceptului de sistem< nu este lipsit de importan trecerea

sumar (n revist a caracteristicilor sale definitorii

a4 /n sistem ca< de e7emplu< o a!enie de turism N este mai important dec>t suma prilor sale

componente sistemul treuie deci tratat ca un (ntre!.4 istemele pot fi considerate Pdesc@ise sau (nc@iseM. /n sistem este tratat ca Pdesc@isM dac

particip la sc@imul de informaii< de ener!ie< de materiale etc. cu mediul (n care este situat de

e7emplu sistemul iolo!ic al fiinelor vii ori< sistemul socioeconomic al unei firme4. istemul va avea

un caracter P(nc@isM dac se autoizoleaz sau nu va aciona cu mediul de e7emplu un ceas electronic

cruia i s&au consumat ateriile de alimentare cu ener!ie electric4.c4 rice sistem poate fi acceptat ca atare dac va avea anumite limite !ranie4 care (l separ de

mediul su de"i la prima vedere aceste limite nu sunt viziile. De e7emplu< (n cazul unor a!enii de

turism< mana!erul firmei va crea anumite limite (n care va aciona acest sistem< determinate de puterea

economic a respectivei firme. Desi!ur< aceste limite nu sunt deloc ri!ide< put>nd s se lr!easc sau

s se restr>n! ori s devin c@iar ramificate< interpenetrante.d4 %entru ca un sistem s ai "anse de supravieuire treuie s primeasc suficiente (ntriri

inputs4 de elemente din partea mediului< spre a fi (n msur s produc ie"iri outputs4 care se reflect

(n transformarea elementelor intrate resurse materiale< financiare< etc.4. )"a< de e7emplu< o firm

turistic nu va supravieui respectiv va supravieui p>n la consumarea resurselor acumulate4 dac

(ncasrile din v>nzarea produselor sau serviciilor turistice nu vor fi cel puin e!ale cu c@eltuielile pecare le provoac realizarea acestor (ncasri. Firma turistic va prospera numai (n cazul (n care intrrile

menionate vor fi mai mari dec>t ie"irile.e4 istemul se caracterizeaz< (n consecin< prin dimensiunile sale intrrile de semnale

informaionale treuie s o!lindeasc cel puin o situaie de ec@iliru dinamic "i nu de re!res< astfel

a'un!>ndu&se la autodistru!erea sistemului. )ceste semnale N feed&ac N reluate (n repetate ocazii (n

lucrarea de fa< constituie deci un important instrument operaional "i de control mana!erial pentru

formele turistice.

f4 ?n urma proceselor de dezvoltare< toate sistemele ("i creeaz propriile susisteme< darndul su< firma este o

2-


21/89

component a unui sistem mai lar!< sistemul industriei turismului< aceasta inte!r>ndu&se< la r>ndul eind anume.

3. Faza a treia decur!e din oiective< ea se nume"te ?&>!($ ?" ?$%!*!'%&"i se refer la

caracterul mediului intern "i e7tern (n care va opera planul;

-. Identificarea alternativelor (ncerc>nd s se surprind cele mai avanta'oase alternative pentru

realizarea oiectivelor;

5. Compararea alternativelor cu oiectivele dorite pentru a se depista "ansa cea mai un oferit

cu cele mai reduse costuri "i cele mai mari profituri;

. electarea alternativelor privind derularea aciunilor turistice;

0. 6laorarea planurilor de suport

a4 ac@iziionarea ec@ipamentului necesar;

4 ac@iziionarea produselor consumate (n cadrul aciunii planificate;

c4 an!a'area personalului permanent "i sezonier;

d4 conceperea unor noi produse turistice.8. Concretizarea planului prin u!etele de maretin! privind volumul< preul< costul v>nzrilort mana!erii treuie s ia (n

considerare influena mediului su toate aspectele lor interne "i e7terne.

e face o difereniere cate!oric (ntre eforturile !enerale de planificare "i planificarea strate!ic.

%utem spune c planificarea strate!ic reprezint concretizarea unor oiective incluse (n planurile

!enerale ale unitii turistice< iar termenele lor de realizare sunt mai scurte comparativ cu orizontul detimp luat (n calcul la elaorarea planurilor !enerale.

?n concluzie planificarea strate!ic se azeaz pe conceptul conducerii prin oiective?)&"%"@ % ?)$!"!'!$)& . ?&()%$prin

scimbrile tenice care au antrenat transformri profunde (n or!anizarea muncii "i

conduita oamenilor;

scimbri economice i sociale evoluia nevoilor "i e7i!enelor consumatorilor< ridicarea

nivelului cultural "i sc@imrile modurilor de via4< care au marcat puternic politicile sociale ale(ntreprinderilor influenate (n aceea"i msur de evoluia cadrului 'uridic "i dezvoltarea

sindicalismului;

20


24/89

scimbrile sociolo'ice intervenite (n concepia referitoare la raporturile individ&munc. La

dimensiunea fiziolo!ic a omului & sin!ura de care< timp (ndelun!at< se inuse cont & s&au adu!at

recunoa"terea apartenenei sociale "i luarea (n considerare a motivaiilor personale< psi@olo!ice "i

intelectuale< pentru a oine o perspectiv mai lar! a nevoilor omului la munc.

erviciile turistice prin natura "i coninutul lor< se difereniaz sustanial de un produs sau altul

(n funcie de o serie de criterii specifice< printre care se numr oiectivele propuse a fi realizate de o

a!enie de turism< formele de turism practicate< sezonalitatea activitilor desf"urate etc.

III+1+AMENAAREA TURISTIC8 A TERITORIULUI

%rin amena'area turistic treuie s (nele!em aciunea de punere (n valoare estetic "i

economic a unui oiectiv < comple7 atractiv sau zon turistic . 6a !enereaz prin edificarea unei

anumite pri din infrastructura turistic produsul turistic sau oferta turistic inte!ral..

%rin amena'area turistic a spaiului !eo!rafic se urmre"te (n primul r>nd estetizarea

locurilor respective "i aordarea unor lucrri care s duc (n final la cizelarea fondului turistic.

A%$!B%" J %(%>/$#, ?&)'(#$ %>%@&!! -!B%B@ :

1. 6stetizarea "i cizelarea fontului turistic ;

2. Dezvoltarea azei te@nico&materiale pentru cazare< servicii< recreere< distracii "i alte

activiti de a!rement4 ;

3. ?muntirea cilor "i mi'loacelor de acces (n teritoriu;-. idicare cotei prestaiilor de servicii la nivelul cerinelor moderne "i (n concordan cu

nevoile principalelor cate!orii de turi"ti ;

5. ?muntirea sistemului informaiei turistice prin realizarea at>t a unui mi7 pulicitar divers

"i eficient c>t "i prin (nfiinarea unor servicii care s furnizeze informaii turi"tilor (n re!im non&stop .

P&)!'"%&% %>%@&!! "#&!("!'

)nsamlul tuturor msurilor "i interveniilor te@nice aplicate (n scopul crerii

condiiilor optime pentru valorificarea "i e7ploatarea inte!ral a potenialului natural dintr&o re!iune

reprezint ?&)'(#$ . %>%%& "#&!("!'@ % ##! "&!")&!#. )ctul amena'rii concrete treuie s fie

precedat de un studiu foarte ine documentat cu elementele de fezailitate la care treuie adu!ate

c>teva e7pertize te@nice care vizeaz teritoriul respectiv analize !eote@nice< repere @idrote@nicet mai corespunztoare valorificare turistic a unui teritoriu treuie respectate

c>teva &=#$! ! >@(#&!foarte importante

& calcularea "i respectarea unui pra! de toleran a utilizrii mediului (ncon'urtor prinlimitarea volumului de construcii dintr&un teritoriu;

28


25/89

& stailirea unui raport rezonail (ntre e7tensiunea spaiului ce urmeaz a fi construit "i

caracterul limitat al resurselor turistice din spaiul respectiv;

& stailirea unei densiti a componentelor turistice (n raport cu necesarul pentru

populaia din teritoriu atenia treuie (ndreptat mai ales spre spaiile verzi< a cror suprafa este

recomandail s nu fie diminuat 4.

P" &%$!B%&% %'!#!! . %>%%& "#&!("!'@ ( !>?# $#%&% J ')(!.&%& %

#&>@")&!$)& *%'")&!

a4 %articularitile fondului natural care se poate manifesta favorail sau restrictiv (n procesul de

amena'are turistic. 67ist unele ariere oro!rafice care au un important potenial de atractivitate

turistic dar care prin relieful accidentat diminueaz posiilitile de amena'are turistic a spaiului

respectiv;

4 Dimensiunea "i valoarea potenialului atractiv< care ("i va pune amprenta asupra comple7itii

procesului de amena'are< deoarece intervenia (n teritoriu este proporional cu cererea turistic. Cu c>t

potenialul va fi mai o!at< cu at>t o amena'are mai comple7 este pe deplin 'ustificat.

c4 Distana dintre zona receptoare "i cea emitoare de turi"ti 'oac un rol de prim ordin (n

privina c@eltuielilor "i consumului de ener!ie de ctre turi"ti. Interesul acestora descre"te odat cu

amplificarea distanelor .

d4 %otenialul demo!rafic al zonei este foarte important dintr&o dul perspectiv

& cea a oamenilor capaili s presteze servicii turistice ctre vizitatori;

& cea a potenialilor turi"ti.P&!'!?!!$ %>%@&!! "#&!("!'

P&!'!?!#$ #!'!"@!! ?&("%!! duce la ideea c fiecare oiectiv turistic este o entitate separat.

iectivul edificat (n zona respectiv treuie s se caracterizeze "i prin elemente de unicitate.

P&!'!?!#$ ("%/!$!"@!! are (n vedere faptul c amena'area vizeaz situarea oiectivelor (ntr&un

loc ine precizat< str>ns le!at de elementele de atractivitate turistic< elemente caracterizate prin

stailitate "i prin lipsa proailitii de a fi strmutate.

P&!'!?!#$ !"&.?.! vizeaz relaia de interdependen (ntre amena'area turistic "i ceaeconomic a re!iunii< rezult>nd c infrastructura care va deservi celelalte ramuri economice va deservi

"i turismul si invers.

P&!'!?!#$ ?)$!-%$! su!ereaz constituirea unei oferte turistice c>t mai variate< fapt ce are

urmri asupra satisfacerii cererii dar "i asupra intensificrii flu7urilor turistice.

E>?$# ?" %?$!'%!:

AMENAAREA TURISTIC8 A ZONEI DE LITORAL

C&!"&!! ! )&> . %>%%& "#&!("!'@ % $!")&%$#$#!

2


26/89

Dac avem de&a face cu o variant ideal de litoral cu un rm ce are o topo!rafie pretail la

construcii diverse< cu pla'e de lar! desf"urare spaial "i cu ape cu un re!im termic rezonail tot

anul prolema amena'rii turistice a zonei respective nu comport elemente ma'ore de dificultate.

?n funcie de caracteristicile naturale ale pla'ei "i mrii se stailesc soluii de or!anizare"&!!

1+ S#?&%*%% ?$)%"%/!$@ % ?$%$)& este determinat de condiiile concrete ale confi!uraiei "i

cadrului natural de ansamlu. De e7emplu< pe litoralul rom>nesc se distin! situaiile rm cu pla'

nelimitat (n interior de elemente naturale; rm delimitat de faleze cu lacuri "i mla"tini; rm fr

pla'e < dar la care fundul mrii este u"or accesiil "i (n care pot fi realizate pla'e artificiale.

2+C%?%'!"%"% )?"!>@ . ?&!>!& % ?$%! este un indicator sintetic de mare (nsemntate< folosit

at>t (n determinarea capacitii pla'ei c>t "i (n dimensionarea staiunii propriu&zise 67periena rilor

cu turism litoral foarte dezvoltat permite s lum (n considerare urmtoarele norme de spaiu pentru

pla' sau linie de rm

& )'#?%& !"(!-@ -& m2 vizitator 4< c>nd se consider c pla'a nu este ocupat cu alte

activiti (n afar de cura @elio&marin;

& )'#?%& >.! &8 m2vizitator 4< c>nd se iau (n considerare (n !eneral acelea"i condiii ca

mai sus dar apar "i unele amena'ri reduse ca suprafa;

& )'#?%& $%&=@ 8&12 m2vizitator 4< (n situaia pla'elor a cror lime dep"e"te 8+&1++ m "i

unde < (n partea (ndeprtat de rm se amena'eaz cu dotri pentru sport< a!rement< alimentaiepulic< plantaii de protecie< etc.

4+ S!>#$"%!"%"% ?&B! -!B!"%")&!$)& ? ?$%@ se staile"te lu>nd (n considerare c durata

medie a unei "edine de pla' (n luna iulie (n intervalul optim de pla' (n aceea"i lun (n condiiile

climatului rom>nesc de 3&- ore< la care putem prinde (n calcul "i prelun!irea sau e7tinderea pe o

perioad de 0&8 ore (ntre &104.

;+ C%?%'!"%"% B!$!'@ % ?$%! e7prim numrul de vizitatori ce pot folosi zilnic pla'a< numr

pe aza cruia se staile"te mrimea staiunii "i (n special capacitatea dotrilor "i amena'riloracesteia.

III+2+TURISMUL I MEDIUL

MEDIUL E9TERN AL FIRMEI DE SERVICII

%articulariti ale mediului e7tern al firmei de servicii

C#%K6K*6L6 #6DI/L/I

69*6K

CK=IK/* QI %)*IC/L)I*R=I

M!'&)>.!#$: furnizorii de materii prime "i

materiale; furnizorii forei de munc< prestatorii

constituit din componente care

acioneaz direct< permanent "i puternic asupra3+


27/89

de servicii; clineii; concurenii; or!anismele

pulice.

activitii firmei

& clienii "i concurenii prezint unele

particulariti

& furnizorii forei de munc au o mai mare

importan; apar relaii de parteneriat

M%'&)>.!#$: mediul demo!rafic; mediuleconomic; mediul te@nolo!ic; mediul cultural"#$ >.!#$#! J')#&@")&

J Definirea "i componena mediului (ncon'urtor

J Factori de de!radare a. mediului (ncon'urtor "i a resurselor turistice

J %rotecia mediului (ncon'urtor & factor esenial (n dezvoltarea turismului

J )riile prote'ate din om>niaJ )triuii "i aciuni de protecie a mediului "i a potenialului turistic.

C)(!.&%!! =&%$

& relaia turism&mediu;

& dependena turismului de mediul (ncon'urtor;

& protecia mediului (ncon'urtor condiie sine Sua non a turismului; Interesul turismului (n

aciunile de protecie a mediului const practic (n

protecia propriilor sale resurse.E67i!eneleE turismului pot fi o Esoluie practic pentru pstrarea nealterat a calitiiE mediului

(ncon'urtor.

31


28/89

D*!!& ! ')>?)@ % >.!#$#! J')#&@")&. #ediul (ncon'urtor poate fi definit ca

totalitatea factorilor naturali i a celor creai prin activiti umane care, "n str#ns interaciune,

asigur meninerea ec$ilirului ecologic, determin condiiile de via pentru om i de dezvoltare a

societii.

#ediul are .)#@ "!?#&! . ')>?)"

J naturale

$>" %/!)"!':

& aerul

& apa

& solul

& susolul

$>" /!)"!':

& flor

& faun

J antropice

$>" !"&).#( . )> ?&! %'"!-!"@!$ (%$

APLICATIE: O $)'%"! "#&!("!'%, *%&% .=&%.%&:

J F%'")&!! . .=&%.%& % >.!#$#! J')#&@")& ! % &(#&($)& "#&!("!'

De!radarea mediului "i a potenialului turistic provine de la dou mari !rupe de factoria.factori care sunt urmare direct a dezvoltrii economice:

J poluarea aerului

J poluarea apei

J poluare sonor

J poluarea solului

J poluarea peisa'ului

J de!radarea pdurilor J de!radarea rezervaiilor "i a monumentelor naturii

.factori care provin din folosirea mediului ambiant pentru turism i a'rement:

J prin presiunea direct a turi"tilor asupra peisa'ului

J concepie !re"it a valorificrii potenialului turistic

J lipsa locurilor amena'ate destinate circulaiei turistice< a popasului turistic

sau a instalrii de corturi

J ptrunderea turi"tilor automoili"ti (n locuri nepermise

J e7ploatarea ne"tiinific "i neraional a resurselor turistice

J deprecierea sustanelor minerale alneare

32


29/89

J asena sau nivelul sczut al amena'rilor sau or!anizrii lor pentru

e7ploatarea turistic

J construirea unor reele (ncrcate de poduri "i drumuri sau mi'loace de urcat

(n zonele montane

J amena'ri Eprea multeE sau lipsa lor pentru vizitarea pe"terilor

P&)"'!% >.!#$#! J')#&@")&, *%'")& (!%$ ?" .B-)$"%&% "#&!(>#$#!

a. Asi'urarea unui turism durabil a fcut ca protecia mediului s devin ) prolem

mondial "i o preocupare a multor instituii internaionale< (n ultimii 25&3+ de ani.

.rotecia mediului (nseamn totalitatea aciunilor menite s asi!ure

conservarea resurselor naturale "i prote'area calitii componentelor mediului (ncon'urtor.

c. trate'ia naional de protecie a mediului

& le!islativ

& administrativ&instituional

& educativ&informativ

& economico&te@nolo!ic

& social

& cooperare internaional

d.+rearea unui cadru 0uridic adecvat pentru pstrarea calitii mediului (ncon'urtor (n

om>nia

& preocuparea pentru conservarea "i prote'area mediului din ara noastr& cadrul 'uridic adecvat (n ultimii 1+ ani

& Le!ea %roteciei #ediului nr. 1302+.9II.15

& msurile luate de #inisterul *urismului

& acordul de mediu

& autorizaia de mediu

P&)"'"!% >.!#$#! ( &*&@ $%:

:ospodarirea raional a resurselor;

6vitarea dezec@ilirelor prin conservarea naturii;

6vitarea polurii mediului;

econstructia ecolo!ic a mediului.

%roteciei mediului i se acord< la nivel mondial< o importan crescand< e7ist>nd or!anismenaionale "i internaionale specializate.

33


30/89

CURSUL IV PIAA TURISTIC8 I PARTICULARIT8ILE

PIEEI TURISTICE

*urismul "i&a constituit (n timp o pia proprie definit prin factori cu manifestare specific "i

determinani de natur economic< social< politic "i motivaional.

IV+1+PARTICULARIT8ILE I STRUCTURA PIEEI TURISTICE

%iaa se (nscrie ca un element de referin al oricrei activiti economice< at>t (n etapa

prealail< a elaorrii pro!ramului dimensiunea "i structura activitii4< c(t "i (n desf"urarea ei

corect "i apoi (n procesul final al verificrii rezultatelor.

%iaa reprezint astfel o surs de informare< un teren de confruntare "i un arometru al

realizrilor "i al "anselor viitoare.

Diversitatea variailelor de pia< precum "i multitudinea formelor de manifestare a factorilor

pieei turistice< limiteaz posiilitatea de cunoa"tere aprofundat a acesteia< devenind astfel necesar

studierea (n detaliu a caracteristicilor pieei turistice< precum "i a elementelor componente ale acesteia

cererea "i oferta turistic1.

%iaa turistc este o component a pieei (n mod !eneral "i a pieei serviciilor< (n mod particular.

prim definiie a pieei turistice treuie realizat pornind de la coninutul ce i&a fost atriuit de teoria

economic. )stfel< ?!%% "#&!("!'@poate fi definit ca fiind ansamlul actelor de v>nzare N cumprare "#&!("!' ( ?)%" %.)?"% #>%! J &%?)&" '# !>%=!% )*&"!. #ai mult< contactul direct cu

oferta turistic se staile"te de&aia (n timpul consumului.

ezult astfel o alt particularitate a pieei turistice "i anume c $)'#$ )*&"! ')!'!. '# $)'#$

')(#>#$#!, .%& # ! '# $)'#$ . *)&>%& % '&&!!+ 67ist de altfel numeroase situaii (n care nu

consumatorul este "i cel care decide asupra ac@iziionrii unui produs turistic.

O*&"% "#&!("!'@ (" &!=!.@, $%("!'@ J "!>? ! (?%!#, # ?)%" *! (")'%"@ (%#

"&%(*)&>%"@< deci odat neconsumat< ea se pierde< (n ('!>/ '&&% "#&!("!'@ (" *)%&" $%("!'@

! (#?#(@ #)& ?&>%" *$#'"#%!!determinate de influena unei multitudini de factori.

%iaa turistic< component a pieei serviciilor< presupune >)/!$!"%"% '&&!!turistul treuie

s se deplaseaz4< altfel piaa nu ar e7ista< neav>nd loc confruntarea cererii cu oferta turistic.

P!%% "#&!("!'@ &%$@este format din ansamlul cererilor care s&au (nt>lnit (n mod efectivnzare N cumprare finalizate. )cest tip de pia poate fi e7primat prin

indicatori concrei numr de turi"ti< numr de zile N turist< volumul (ncasrilor din turism etc.

P!%% "#&!("!'@ ?)"!%$@reprezint dimensiunile pe care le&ar fi putut avea piaa turistic (n

alte condiii dec>t cele e7istente alt ofert< alt cerere manifestat etc4 Diferena dintre piaa turistic

potenial "i cea real este dat de (=>"#$ )')(#>%")&!$)& &$%"!-!.

P!%% "#&!("!'@ ")&"!'@este dat de dimensiunile !loale pe care le&ar putea avea o pia (n

care toi memrii societii ar fi participani la activitatea turistic.

Diferena dintre piaa turistic teoretic "i piaa potenial o reprezint (=>"#$

)')(#>%")&!$)& %/()$#!+rice modificare s&ar produce (n cadrul elementelor pieei ei rm>n nonconsumatori asolui.

R(#&($ >%"&!%$

)lturi de resursele umane "i financiare< resursele materiale< respectiv capitalul te@nic 'oac< mai

ales (n ultima perioad< un rol din ce (n ce mai important (n dezvoltarea serviciilor.

P%&"!'#$%&!"@! %$ >%&"!=#$#! "#&!("!'

ectorul turistic nu putea rm>ne< desi!ur< imun la maretin!. Dinamicitatea ridicat a pieei

turistice "i comple7itatea acesteia multiple tipuri de turism< multiple se!emente de pia4 fac necesar

dezvoltarea unei culturi de maretin! la nivelul firmelor turistice. %e de alt parte< (n ultimii 1+&2+ ani

s&a (nre!istrat o cre"tere puternic a ofertei de turism< at>t la nivelul zonelor turistice c>t "i a

(ntreprinderilor turistice< cu alte cuvinte o cre"tere a concurenei (n domeniu.

IV+2+ INTRODUCERE 3N MARETINGUL TURISTIC

IV+2+1+C)'?"#$ . >%&"!= "#&!("!'

35


32/89

Uost Vrippendorf consider maretin!ul turistic ca fiind To adaptare sistematic "i coordonat a

politicii (ntreprinderilor turistice $4 (n vederea satisfacerii optime a nevoilor unor !rupe determinate

de consumatori< (n scopul oinerii unui profitM.

U"!$!B%&% >%&"!=#$#! J "#&!(>

#aretin!ul turistic permite a"adar (ntreprinderii

W &"i identifice clientela

W comunice cu ea pentru a&i cunoa"te "i influena4 dorinele

W adapteze produsul turistic (n vederea realizrii oiectivelor or!anizaionale (n condiiilema7imizrii satisfaciei consumatorilor.

?n maretin!ul turistic se pot distin!e dou nivele< (n funcie de actorii care intervin (n 'oc

W M%&"!=#$ "#&!("!' ?#/$!'sau macromaretin!4< de competena statului "i a altor entiti pulicecu atriuii (n domeniul turismului

W M%&"!=#$ "#&!("!' $% !-$ . J"&?&!.& sau micromaretin!4< de competena operatorilorturistici privai.

;+2+2+U"!$!B%&% >%&"!=#$#! J "#&!(>

%rientri manageriale "n mar&etingul turistic

1. O&!"%&% (?& ?&).#'!

)t>ta vreme c>t oferta este deficitar< situ>ndu&se su nivelul cererii< activitatea turistic va fi

suordonat intereselor firmelor prestatoare care vor aciona cu precdere (n direciile urmtoare

&cre"terea capacitilor de producie de toate !enurile< (ntre acestea "i mrimea profitului

e7ist>nd un raport de direct proporionalitate

&(muntirea calitii serviciilor turistice prin perfecionarea caracteristicilor te@nice "i de

e7ploatare ale facilitilor turistice "i a elementelor de infrastructur< fapt care d posiilitateapracticrii unor tarife mari

&reducerea costurilor pe seama soluiilor te@nice "i or!anizatorice.

O&=%!B%!!$ .$% .("!%!

ficii "i irouri

O&=%!B%")&! . -)!%*our operatori< a!enii de turism< alii

C&&% ?!! HJB)$ . )&!=!

,izitatori!

3


33/89

F!=#&% Le!tura dintre cerere "i ofert "i rolul maretin!ului dup ,. *. #iddleton4

O?"!'% ?&).#'!! J "#&!(>se caracterizeaz prin

&valorificarea avanta'elor conferite de acumularea e7perienei (n prestarea serviciilor su forma

e7istent< ceea ce are drept rezultat un ritm lent de (nnoire a acestor servicii

&situarea prolemelor de ordin te@nic (n centrul preocuprilor firmei

&punerea accentului principal pe te@nicieni considerai speciali"tii&c@eie ai firmelor

& acordarea unei atenii speciale or!anizrii produciei "i a muncii

& situarea pe un plan secundar a concurenei< ca rezultat al cererii e7cedentare

& ne!li'area< (n msur mai mare sau mai mic< a nevoilor reale< dorinelor "i intereselor

consumatorilor< ace"tia fiind constr>n"i< din lips de ofert< s accepte condiiile dictate de prestatori

& i!norarea studiului pieii "i a altor elemente ale mediului e7tern al firmei.

2. O&!"%&% (?& -B@&!ptica v>nzrilor are la az o serie de constatri care in de comportamentul consumatorului

de turism "i anume

& consumatorii au tendina de a&"i restr>n!e cererea de servicii turistice la strictul necesar

& clienii nesatisfcui de calitatea serviciilor sunt dispu"i s renune foarte u"or la acestea

& foarte muli clieni nu sunt dispu"i s fac cumprturi repetate

& clienii nemulumii pot deveni foarte u"or infideli< (ndrept>ndu&se spre concuren.

3. O&!"%&% . >%&"!=

Caracteristica esenial a firmelor cu orientare de maretin!este aceea c lea! cre"terea

v>nzrilor "i a profitului de cre"terea satisfaciei consumatorului. )pariia orientrii de maretin! a

fost determinat pe de o parte de supraaundena ofertei< iar pe de alt parte de intensificarea

concurenei. 6a se caracterizeaz prin

& aducerea clientului< a nevoilor "i dorinelor sale< (n centrul preocuprilor firmei;

& studiul atent al concurenei "i al componentelor mediului e7tern care pot influena cererea;

& asi!urarea fle7iilitii ofertei;

T&%(?)&"

*erestru< naval?)"$ ! "%?$ ##! ?&)=&%> . >%&"!=

P$%#$ . >%&"!=

%lanul maretin! are ca oiectiv consemnarea in scris a politicii de maretin! alese de catre

firma pentru a asi!ura coerenta intre actiunile de maretin! intreprinse< corespondenta lor cu analiza

potentialului si mediului firmei< coordonarea lor in timp.

%lanulprevedea"adar

oiective precise si cuantificaile la nivel de productie directorul de maretin!< seful

productiei4.

actiunile maretin!ului< indicand oiectivele lor specifice< calendarul lor si costul

mi'loacele de control si procedurile de plasare in functie de reactiile pietei

e staileste in !eneral un plan de maretin! anual si un plan pe termen mediu.

%lanurile sunt elemente eseniale ale controlului !estiunii.

6le folosesc responsaili ne!ociaz oiectivele "i mi'loacele.

6le permit coordonarea intre functia comercial "i celelalte funcii ale (ntreprinderii

(n procesul de planificare !eneral al (ntreprinderii.

S'>% P$%#$ . >%&"!=

iective !enerale aleinte rinderii

Calendarul actiunilor de maretin!

%oliticapersonaluluiimplicat invanzare

%oliticacomunicatiilor

%olitica dedistriuire

merc@andisin!

%oliticaproduselor si

serviciilor

%olitica depret simar'e

%olitica de maretin!

Dia!nostic

Control

& ,ocatie& iectiv

25

38


35/89

>

&coeren (ntre ele< a aciunilor de maretin!

&medilul (ntreprinderii

& potenial financiar< uman< lo!istic$4

& piee< cerere

& ale!erea produselor "i pieelor$.

& oiectivele pe produse "i piee

& strate!ii poziionare< diversificare etc.4

& coerena aciunilor de maretin! cu potenialul "i mediul firmei . )&=%!B%& (! ')>&'!$!B%&% ##! ?&).#( "#&!("!' '# ">% H&%$!B%" J (>!%&

CAPITOLUL V

MI9UL DE MARETING TURISTIC

#aretin!ul&mi7 consta (n respectarea unui anumit numr de principii asi!ur>nd unadozare si coerena aciunilor maretin! puse (n oper< (n cadrul strate!iei comerciale.

rima re'ul asi!urarea unei coerente une intre actiunile de mareetin! pulicitate@& .

'!'! "%?,"i anume31. prima etapa este cea a identificarii sau c@iar a crearii4 avanta'ului de aza< adica a acelui avanta' care

determina consumatorul s ac@iziioneze produsul;

2. dupa ce avanta'ul de aza a fost identificat< mareterul treuie s (i dea acestuia o form concretand produsul !eneric< adic o form rut< incipient a produsului;

3. in a treia etapa< produsului !eneric i se adau! un set de caracteristici considerate necesare< solicitate de

consumatorii crora produsul le este destinat "i astfel ia na"tere produsul asteptat;

-. in a patra etapa se creeaz produsul (muntit< adic se (nzestreaz produsul respectiv cu avanta'e siservicii suplimentare< pentru a determina consumatorul sa il alea!a< din toate celelalte produse de

acelasi fel.

5. ultima etapa in crearea unui produs este cea care defineste produsul potenial. Daca produsul imunatatit

reprezinta stadiul calitativ superior pe care un produs il poate atin!e in prezent< produsul potential

evidentiaza evolutia sa posiila.

23icionar de economie. Coordonator Dorot< K.< 6ditura 6conomic< Oucure"ti


38/89

Clasificarea produselor poate fi realizat in functie de mai multe criterii< unul dintre cele mai

utilizate fiind .("!%"!% ?&).#($)&< dup care avem-urmtoarele cate!orii

?&).#($ . ')(#>sunt ac@iziionate de indivizi sau familii< pentru uzul personal. In funcie de

oiceiurile de cumprare< respectiv de consum< distin!em mai multe tipuri de produse< dup cum

urmeaz unuri de consum curente< produse de folosin (ndelun!at< produse specifice sau produse

noi< produse TnecautateM

- produsele de consum curent sunt acelea ac@iziionate (n mod oi"nuit "i frecvent< necesitand

un efort minim (n ceea ce prive"te desf"urarea procesului de cumprare. %rodusele de folosin

curenta5satisfac o anumit nevoie curent "i ("i consum (ntrea!a valoare de (ntreuinare dup fiecare

utilizare. La randul lor< sunt incadrate in mai multe cate!orii cumparari oisnuite produse alimentare%"#&!"%"% ! .'$!#$+

-Votler< %@.< op. cit.< 10

5 Kita< C.< %opescu< #.


39/89

8tapa de lansare introducere4 pe piata a produsului sau etapa de nastere a acestuia presupune

manifestarea cererii pentru produsul (n cauza< purtatorii acesteia fiind< in acest caz< consumatorii de tip

inovator< PcuriosiiM dispusi sa (ncerce produsul.

8tapa de crestere a produsului presupune o evolutie in sens favorail a vanzarilor< strate!ia

utilizata preponderent fiind aceea a penetrarii pietei< respective de convin!ere a unui numar din ce (n

ce mai mare de consumatori sa ac@iziioneze produsul.

8tapa de maturitate apare (n condiiile saturarii pietei si stailizarii vanzarilor< pe parcursul

acesteia (nre!istr>ndu&se ma7imul de vanzari.

8tapa de declin se manifesta in conditiile in care produsul se uzeaza moral< el nemaiput>nd

raspunde cerintelor consumatorilor. e impune< in acest conte7t< redefinirea produsului in scopul

mentinerii cererii la un nivel acceptail.

%rodusul reprezinta un element al mi7ului de maretin! de o deoseita importanta pentru

intreprindere; un instrument util practicarii unui mana!ement performant. %ractica evideniaz faptul

ca politicile de produs se cupleaza cu pietele tinta< formand cuplurile PprodusNpiataM< prin intermediul

carora se transpun in realitate oiectivele strate!ice ale (ntreprinderilor.

V+2+ POLITICA DE PREURI I TARIFE

%reul reprezint o form de msurare economic< de evaluare concret a sc@imului< cunoscut

odat cu apariia sc@imului de mrfuri. 6valuarea prin pre a sc@imului este denumita forma

aneasc a acestuia; in sensul acesta< pretul e7primand cantitatea de ani platita pentru cumpararea

unurilor si serviciilor< in cadrul tranzactiilor ilaterale care au loc pe piata; el este un raport (ntre

unuri si ani.

In maretin!< preul reprezint un element al mi7ului de maretin!< aflat (ntr&o coresponden

permanenta cu celelalte produsul< distriuia "i promovarea dar "i un element acorporal al produsului.

e constat< (n ultimul timp< o cre"tere a rolului preului (n politica de maretin! a

(ntreprinderilor.

In realitate< determinarea preului este o operaiune e7trem de delicata< ce se realizeaza (n funciede trei elemente eseniale< "i anume

costuri;

cerere;

concurenta< fiecare dintre acestea acionand in mod diferit asupra procesului de stailire efectiva a

pretului< in functie de oiectivele urmarite.

#etodele de determinare a pretului in functie de costuri sunt considerate ca reprezentand

primele metode cu caracter stiintific ce au fost utilizate (n acest scop.

Florescu< C.< #>lcomete< %.< %op< K. )l. coordonatori4< op. cit.< 2++3

-3


40/89

Costurile sunt (ncadrate< (n principal< (n dou cate!orii costurile fi7e "i costurile variaile.

+osturile fixe sunt cele !enerate de activitile !enerale ale (ntreprinderii< ele neput>nd fi repartizate

asupra unui produs sau altul; ele mai sunt cunoscute "i su denumirea de costuri indirecte sau de

infrastructura.

+osturile variabile se afl (ntr&o relaie directa cu volumul produciei< de aceea ele se mai numesc "i

costuri directe. Kivelul lor total se determina in functie de cantitatea sau de numarul de unitati

produse< costurile variaile unitare fiind relativ constante.

F%'")&!! '%& J! ?# %>?&"% %(#?&% ("%/!$!&!! ?&!$)&, &(?'"!- % .'!B!!$)& &*&!")%&

$% ?&" %# *)(" =?%"! . ?&)*()$ )"$& ! .)#% '%"=)&!!, ! %#> *%'")&! !"&! ! "&!

J"&?&!.&!!

din cate!oria factorilor interni fac parte

- oiective or!anizationale si de maretin!;

- oiective de pre;

- strate!ia de maretin!;

- costurile;

- alte variaile ale mi7ului de maretin!.

din cate!oria factorilor e7terni fac parte

- cererea;

- concurena;

-percepia cumprtorului;

- memrii canalului de maretin!;

- ali factori ai mediului e7tern al (ntreprinderii.

F%'")&!! . >.!# ' !*$#%B% ?&"#$ ##! ?&).#(sunt< la randul lor< e7trem de numerosi

factorii economici inflaia< fazele ciclului economic< efectul :riffen in perioadele de criza cumparatorii

se orienteaz spre unurile de folosinta curenta< renuntand< mai ales< la unurile de folosinta

indelun!ata4 si alii;

factorii politico&'uridici politica fiscal< re!lementarile le!ale referitoare la stailirea preturilor si a

reducerilor de pre;

factorii te@nolo!ici sofisticarea modului de plata< variailele de distriutie etc.;

factorii socio&culturali sistemul de valori ce !uverneaza societatea< efectul ,elen un efect de snoismt preurile medii practicate pe piaa

respectiva.

%retul reprezinta o variaila importanta a mi7ului de maretin!< prin intermediul careia pot fi

realizate anumite oiective strate!ice ale (ntreprinderii.

V+4+ POLITICA DE DISTRIUIE HCOMERCIALIZARE

In teoria "i practica economic se utilizeaz mai multe noiuni< crora li se confera aceea"i

accepiune "i anume mi"carea marfurilor< comercializarea mrfurilor< dar distribuia mrfurilor este

cea mai cuprinztoare.

Distriuia este noiunea pe care o (nt>lnim "i (n literatura universal< ce define"te Ttotalitatea

proceselor economice "i te@nico&or!anizatorice privind diri'area "i transmiterea flu7ului de unuri "i

servicii de la productor la consumator< (n condiii de eficien ma7imM.0

R)$#$ distriuiei este acela de a asi!ura continuitatea deplasrii flu7ului de produse de la

productor ctre consumator. )cest rol este (ndeplinit prin intermediul urmtoarelor activiti "i

procese8

realizarea unei corelaii optime (ntre cerere "i ofert< e7ercit>nd o influen activ asupra produciei pe

aza cunoa"terii cererii consumatorilor a celei (n prealail formulate< de pild prin comenzi4;

deplasarea produsului la locul cererii prin or!anizarea raional a flu7ului fizic al mrfurilor;

0 %. #>lcomete N coord. N Le7icon de maretin! N 6d. Uunimea< Ia"i< 1-< pa!.111

8tefanescu %. N9azele mar5etin'ului< 6ditura *ipoale7< Oucure"ti< 15

-5


42/89

asi!urarea momentului optim al livrrii (n raport cu cererea< ceea ce conduce la re!ularizarea mi"crii

mrfurilor "i atenuarea oscilaiilor sezoniere;

realizarea minimului raional de c@eltuieli pentru punerea la dispoziia consumatorului a produsului

dorit< c@eltuieli pe care acesta le suporta.

Concluzion>nd "i sintetiz>nd diferitele opinii prezentate at>t (n literatura de specialitate< c>t "i (n

activitatea practic< *#'!!$ .!("&!/#!!se manifest su urmtoarele forme

crearea unor utiliti de timp "i de spaiu pentru consumatori< funcie ce e7prim eficiena distriuiei (n

condiiile actuale< c>nd asistm la reducerea efortului pe care (l depun cumprtorii pentru

ac@iziionarea produselor. ?n acest scop< sistemul de distriuie treuie s identifice cele mai adecvate

canale de comercializare< s estimeze necesarul stocurilor< s e7ecute comenzi "i s transporte

produsele p>n la locul v>nzrii acestora;

repartizarea produselor (n funcie de cerere< care presupune divizarea partizilor mari de mrfuri (n loturi

omo!ene< de mai mici dimensiuni< (n funcie de cerinele e7primate de detaili"ti;

asortarea produselor< prin selecionarea sortimentelor ce urmeaz a fi v>ndute "i luarea (n calcul a

posiilitii ca acestea s fie aprovizionate de la un sin!ur furnizor;

colectarea mrfurilor< prin ac@iziionarea unor produse similare de la diferii furnizori;

cule!erea de informaii care s serveasc drept suport al aciunilor ce urmeaz a fi realizate< sau< altfel

spus< descoperirea celor mai adecvate modaliti de satisfacere a consumatorilor.

C%%$#$ . .!("&!/#!reprezint un ansamlu or!anizat "i structurat de a!enii "i instituii care

desf"oar activiti menite s fac le!tura (ntre productori "i consumatori sau< altfel spus< traseul

parcurs de produs de la locul oinerii sale "i p>n la locul consumului. )cest itinerar este realizat de

un ansamlu de persoane "i (ntreprinderi care se numesc intermediari.

Distriuia poate fi realizat (n forma direct fr intermediari sau nespecializat4 "i (n forma

cu intermediari sau specializat4.

Distriuia reprezint o variail strate!ic de o deoseit importan pentru (ntreprindere.

V+;+ POLITICA DE PROMOVARE A PRODUSULUI TURISTIC

%rocesele de comunicare ce se manifest (n interiorul (ntreprinderii reprezint comunicarea

intern< iar procesele de comunicare ce pornesc din (ntreprindere "i sunt (ndreptate ctre e7teriorul

acesteia poart numele de comunicare e(tern.

La r>ndul su< comunicarea intern se manifest su dou forme< "i anume comunicarea

formal "i comunicarea informal.

Dr!an< U. C.< Demetrescu< #. C.


43/89

Comunicarea formal presupune transmiterea informaiei (ntre diferite niveluri decizionale< (n

interiorul (ntreprinderii< informaiile transmi>ndu&se< de re!ul< de la o persoan la alta< de&a lun!ul

liniilor ierar@ice.

Comunicarea informal se azeaz pe relaiile sociale care iau na"tere (n interiorul

(ntreprinderii< fr a ine seama de relaiile de suordonare ierar@ic. Comunicarea e7tern are< (n

prezent< o importan din ce (n ce mai mare pentru (ntreprindere< av>nd (n vedere amplificarea "i

e7tinderea relaiilor acesteia cu e7teriorul.

?n maretin!< procesul de comunicare presupune e7istena unui numr . ?%" $>"

*#.%>"%$:

emitentul informaiei;

mesa'ul sau ideea care urmeaz s fie transmise;

mediul sau canalul4 prin intermediul cruia se transmite mesa'ul;

receptorul sau destinatarul4 mesa'ului.

C)>#!'%&% ! ?&)>)-%&% (#" .)#@ ')'?" %*$%" J"&) ("&(@ &$%!:

promovarea reprezint< de fapt< comunicare;

ca instrument de maretin!< promovarea are drept oiectiv comunicarea;

comunicarea are ca scop final convin!erea consumatorului< altfel spus stimularea cererii.

P&!'!?%$$)& $>" ')>?)" %$ %'"!-!"@!! ?&)>)!)%$ (#":

pulicitatea;promovarea v>nzrilor;

relaiile pulice;

maretin!ul direct;

manifestrile promoionale.

%ulicitatea este o form de comunicare pe care maretin!ul o utilizeaz su forma unui

instrument promoional.

O/!'"!-$ ?#/$!'!"@!!sunt multiple< iar (n funcie de scopul urmrit ele pot fi sistematizate (n1+

oiectivele de informare vizeaz:

- informarea pieii despre e7istena unui nou produsnzare< fie de productori< fie de

distriuitori< su diverse forme comunicate sonore< e7puneri de produse< distriuitoare automate" !>?)&"%" %$ ?)$!"!'!! =$)/%$ . >%&"!= %

J"&?&!.&!!+ 3 ?&B", # >%! (" (#*!'!" (@ ?&).#'!Q ?&).#(#$ "&/#! (@ *! '#)('#" .

')(#>%")&! ! (@ %!/@ ) /#@ !>%=! J &.#$ %'(")&%, !("% ! .B-)$"%&% J"&?&!.&!!

%*$.#( J"&) ("&(@ &$%! '# ?&*)&>%% %'"!-!"@!! ?&)>)!)%$ .(*@#&%"+

CURSUL VI

CEREREA SI OFERTA IN MARETINGUL TURISTIC

ELASTICITATEA CERERII I A OFERTEI

VI+1+CONINUT I STRUCTUR8+ CARACTERIZARE CONCEPTUAL8+

C&&% ?)""!%$% ! '&&% %*'"!-@

Cererea< ca parte componenta a pietei< este .\\dorinta pentru un anumit produs dulata de

posiilitatea si decizia de a&l cumpara\\ < iar cererea de servicii reprezinta partea solvaila a nevoii

sociale reale de servicii care se manifesta pe piata.

Cererea potentiala de turism alnear este (n special reultatul actiunii a patru factori

principali starea de sanatate a populatiei< factorul demo!rafic< industrializarea si uranizarea.

] tarea de sanatate a populatiei. ealizarile deoseite ale medicinei si farmaco&terapiei aupermis eradicarea unor oli altadata netrataile< sau ameliorarea altora< (nsa < firesc< nu puteau rezolva

(n mod asolut prolema. De multe ori rezultatele spectaculoase au venit de acolo de unde se spera

mai putin< de la tratamentul alnear. Oine>neles< aceasta nu (nseamna ca o cura alneara poate rezolva

prolemele c@irur!iei< (nsa afectiuni di!estive< ale aparatului respirator< dermatolo!ice


46/89

crescut si speranta de viata. )ceste modificari de structura vor avea influenta asupra cererii potentiale

de turism alnear.

] -ndustializarea si urbanizarea.contriuie la cresterea actiunii pato!ene a mediului amint

asupra or!anismului uman prin efectele ne!ative ale poluarii fizice si c@imice< sedentarismul< stresul

psi@ic< dezec@ilirul alimentar cantitativ si calitativ< reducerii contactului permanent dintre om si

mediul sau natural< pe care le !enereaza< sunt factorii principali ai cresterii moriditatii si mariri

factirilor de risc.)cestia sunt factorii a caroer evolutie (n ultimele decenii a determinat si aparitia

conceptului potrivit caruia sanatatea teuie privita ca o stare de unastare. C@iar daca nu au o oala

sau o infirmitate< ritmul nou de viata afecteaza calitatea vietii oamenilor< tonalitatea pozitiva< care pot

fi recapatate printr&o cura de refacere a ec@ilirului psi@o&fizic intr&o statiune alneara.

*ransformarea cererii potentiale (n cerere efectiva se afla su influenta altei !rupe de

factori. *otalul produselor turistice E cura alneo&medicalaE< Ecura de sanatateE< v>ndute< deci cerere

efectiva depinde de !radul de solvailitate< durata timpului lier< oferta "i nivelul de informare.

& G&%.#$ . ()$-%/!$!"%".*urismul alnear nu are< (n ma'oritatea cazurilor< caracterul unui act

de placare< fiind mai pretentios si mai scump. Folosirea lui alaturi de tratamentul medicamentos este

ideala. aracirea populatiei dupa 1+< a facut ca (ntre cererea potentiala si cererea efectiva sa fie o

diferenta din ce (n ce mai mare. ,eniturile clasei medii< (n formare (n om>nia< sunt (nca mici

comparativ cu cele ale tarilor dezvoltate< iar preturile< mult prea mari< fata de aceste venituri. ituatia

dificila si pentru persoanele de v>rsta a treia< pensionari< ale caror pensii< (n mare ma'oritate< aia

acopera consumul zilnic. /n a'utor important< pentru ca totusi aceasta cate!orie sa aia acces la ilete(n statiuni< este cel acordat de !uvern prin sistemul de asi!urari sociale.

& D#&%"% "!>?#$#! $!/&. 6ste un factor important (n cazul celor care treuie sa repete

tratamentul din sase (n sase luni< pensionarii fiind avanta'ati din acest punct de vedere. %entru cei ce

efecueaza tratamentul alnear o sin!ura data pe an< (n se'ur de lun!a durata< se !asesc solutii cu

an!a'atorul.

& O*&"%are rol determinant (n transformarea cererii potentiale (n cerere efectiva< calitatea

resurselor terapeutice naturale si dotarea te@nico&materiala pentru tratament< infuent>nd ale!erea .?nfunctie de aceste elemente< recomandarea medicului va fi un element c@eie in decizia de cumparare a

unui anume produs turistic alnear< pentru o anumita afectiune a pacientului.?n cazul afectiunilor ce

pot fi tratate (n mai multe statiuni< celelalte elemente ale ofertei< vor determina ale!erea statunii

alneare.

& N!-$#$de informare este important (n luarea deciziei de cumparare a unui produs alneart factorii de influenteaza formarea cererii potentiale< c>t si cei care determina decizia

de cumparare a produsului turistic cura alneo&medicala< sunt dependenti de cresterea economica a

tarii.

6volutia veniturilor populatiei< principala conditie pentru ca manifestarea cererii

turistice< e7plica descresterea (nre!istrata de principalii indicatori ce caracterizeaza circulatia turistica

(n perioada analizata.

OFERTA TURISTICA

ferta turistic< cate!orie corelativ a pieei turistice< constituie< (n multe situaii< moilul

determinant al efecturii actului turistic.

Distincia care treuie evideniat (ntre oferta "i producia turistic porne"te de la definirea celor

doi termeni.

)stfel< )*&"%"#&!("!'@este reprezentat de cadrul "i potenialul natural "i antropict timp c>t e7ist "i elementele care o compunnd< producia turistic e efemer< ea e7ist at>t timp c>t se manifest consumul "i

(nceteaz o dat cu (nc@eierea acestuia.

elaia dintre cele dou elemente este foarte comple7< de intercondiionare reciproc< oferta

fiind surs a produciei turistice iar producia fiind cea care d via< moilizeaz oferta.

C%&%'"&!("!'!$ )*&"!

)"a cum rezult "i din definiiile prezentate< oferta turistic are un caracter ')>?$ !

"&)=,fiind alctuit din mai multe componente< care se pot structura astfel

11 T6conomia turismuluiM N . #inciu< 6ditura /ranus. Oucure"ti 2++1

51


48/89

& potenialul turistic< ca element de atracie a cererii turistice format din totalitatea resurselor

naturale "i antropice ale unei zone;

& ec@ipamentul turistic< alctuit din ansamlul activelor fi7e "i circulante care concur la

satisfacerea nevoilor turi"tilor;

& serviciilor prestate turi"tilor "i unurilor oferite acestora spre consum< unuri cu destinaie

turistic e7clusiv;

& fora de munc< cea care transform din poteniale (n efective celelalte elemente sus&

menionate.

Comple7itatea ofertei turistice "i a produciei< (n e!al msur4< este dat "i de #>@$ >%&

. ?&("%")&! (%# *%/&!'%! %! ?&).#($)& "#&!("!'. Faptul c produsul turistic este format dintr&

un ansamlu de servicii< fiecare cu specificul su< face aproape imposiil furnizarea de ctre un

sin!ur productor a tuturor prestaiilor !enerate de consumul turistic.

%e l>n! aceast specializare puternic a prestaiilor de servicii turistice< treuie s menionm

"i faptul c (ntre ace"tia ?&.)>!@ J"&?&!.&!$ >!'! ! >!$)'!!< fapt care a "i dus la o fr>miare

e7cesiv a ofertanilor de servicii turistice.

)"a cum se poate constata< (ns acesta nu e7cl

Date post:	24-Feb-2018
Category:	Documents
Upload:	cosmin-hristu
View:	230 times
Download:	0 times

Curs Refacut Manag Mk Turistic 83 Pag

Documents