Universitatea Babeș-BolyaiFacultatea de Științe Politice, Administrative și ale ComunicăriiAdministrație Publică

Aspecte privind comunicarea dintre Primăria Municipiului Vatra Dornei și cetățeni

Îndrumător:

Student:

Introducere

Comunicarea este cheia societății, datorită nevoii omenirii de a-și da cu părerea sau de

a schimba păreri, opinii până la a-și expune sentimentele si atitudinea în raport cu societatea.

La început, comunicarea s-a manifestat prin intermediul limbajului semnelor, a desenelor,

evoluând treptat până la ideea de Internet si tot ceea ce aduce această minunată forma de

comunicare atât de simplu de accesat în prezent.

În vederea atingerii scopului propus, cel care comunică trebuie să fie clar și concis atât

pentru a te face înțeles în fața celorlalți, cât și pentru a te înțelege pe tine. Oferirea de

informații corecte, determină de asemenea primirea de informații esențiale în luarea unor

decizii cu caracter personal sau pe plan profesional. Omenirea nu poate trăi fără comunicare,

aceasta fiind necesară pentru o bună conviețuire și colaborare în viața de zi cu zi.

Comunicarea se desfășoară cu ajutorul diferitelor mijloace de comunicare, totodată

alături de diverse forme de comunicare.

Desigur, există o serie de reguli și instrucțiuni care trebuie respectate, cu scopul de a

obține o comunicare corectă, în special dacă este vorba de activități mulțime ale oamenilor,

deși acest aspect implică o dezvoltare în principal științifică, aspect greu de acceptat.

În prezent, oamenii și-au schimbat opiniile drastic, cu precădere în ceea ce privește

sarcinile și responsabilitățile persoanelor ce își desfășoară activitatea într-un birou. Perpetua

schimbare și evoluția continuă, atât a tehnologiei care pe zi ce trece se perfecționează, în

consecință facilitând munca celor direct implicați în aceste activități interactive. Modificările

inovative aduse echipamentelor sporesc modalitățile de comunicare, prin micșorarea distanței

și rapiditatea cu care se transmit informațiile

Prin proces de comunicare se poate afirma ca fiind o cale de transmitere și schimb de

informații reciproce, între indivizi.

Scrierea și citirea, pe lângă procesul de ascultare, sunt cele mai întâlnite forme primare

de comunicare, constituind astfel principalele modalități de comunicare, patru la număr.

La baza unei comunicări reușite, stă abilitatea de a crea acea încredere de care este

nevoie pentru a comunica, bazându-te de asemenea și pe decizia celui din fața ta, de a vrea să

comunice cu tine.

Aspecte teoretice ale comunicării

Toate activitățile, toate acțiunile pe care le realizăm în orice perioadă de timp sau în

diverse situații, toate se rezumă la aspectele dimensionale ale comunicării, fără de care nici un

individ nu ar fii capabil să realizeze ceea ce își propune și nici nu ar izbuti a interacționa

pozitiv cu societatea, fapt pentru care comunicarea vine într-un mod natural fără a fi percepută

ca acțiune de sine stătătoare.

Prin urmare, dimensiunea numită “comunicare”, oferă o serie largă de înțelesuri,

confoem “Dicționarului enciclopedic vol.I” și anume:

înştiinţare, veste, ştire = aducerea la cunoştinţa părţilor dintr-un proces a unor

acte de procedură în vederea exercitării drepturilor şi executării obligaţiilor ce

decurg pentru ele din aceste acte, în limita unor termene care curg obişnuit de

la data comunicării;

mod fundamental de interacţiune psiho-socială a persoanelor, realizată în

limbaj articulat sau prin alte coduri în vederea transmiterii unor informaţii, a

obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau de

grup; ş.a.

Și de către specialiştii din domeniul comunicării care au încercat să acopere prin

definiţiile date sfere de cuprindere mai largi datorită diversificării şi interesului de care se

bucură:

„În sensul cel mai general se vorbeşte de comunicare de fiecare dată când un

sistem, respectiv o sursă influenţează un alt sistem, în speţă un destinatar, prin

mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le

leagă” ; (Osgood Ch. E, 1987, p.114)

„Un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin

intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite

efecte” ; (Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., 2004, p. 91)

Poate fi explicată într-un sens mai larg, comun: procesul de transmitere a unor

informaţii, idei, opinii, păreri, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul.

Plecând de la întrebarea, “de ce există comunicare în cadrul unei grupări

organizaționale?” descoperim o vastă gamă de răspunsuri, unele contradictorii altele în perfect

acord cu aceste afirmații, precum urmează: (Staton N., 1995, p.49)

Comunicarea sta la baza stabilității și a echilibrului între relațiile dintre

angajați;

Comunicarea determină acea motivație de care este nevoie în cadrul unei

organizații, cautând să identifice, să scoată în evidență și să se folosească în

mod corect de nevoile și satisfacțiile angajaților, în vederea obținerii unor

performanțe satisfăcătoare pentru organizație;

Comunicarea reprezintă calea cea mai sigură și mai rapidă de a face posibilă

relaționarea între angajați, întărind și menținând astfel rezistența grupului;

Comunicarea este un factor important în stabilirea de relații pozitive și

productive, acceptare și înțelegere, atât între persoanele din interiorul grupului

precum relația subordonat-șef, cât și în ceea ce privește relațiile reciproce

dintre angajați, dar și relațiile stabilite în afara organizației în colaborare cu cei

din interiorul acesteia;

Comunicarea permite, transmițând și primind informația, stabilirea unor

obiective, contribuie de asemenea la apariția unei concordanţe cu rețeaua

organizatorică, înlăturarea neclarităților și îmbinarea perfectă a acţiunilor cu

principalele obiective.

Comunicarea dezvăluie printre altele prin feed-back-ul obținut, modalități de

îmbunătățire a performanței subordonaților în parte, sau ale tuturor indivizilor

din cadrul organizației ca grup.

Drept urmare, este corect să se afirme că în toate aspectele muncii, totul se desfășoară

în parametrii optimi numai datorită comunicării. Acest lucru este o certitudine, deoarece

comunicarea are o deosebită influență asupra tuturor acțiunilor desfășurate de indivizii din

cuprinsul organizației, prin schimbarea percepțiilor, a comportamentului, cgiar a trăirilor și

opiniilor personale. Rolul comunicării este pe lângă cel de bază, acela de a transmite

informații, sau de a motiva, convinge și a iniția, acela de a fii o “forţă dinamică şi

independentă”, care acționează în tandem cu mediul în care de manifestă. Menținerea și

dezvoltarea continuă a căilor de comunicare, determină apariția de echipamente performante,

menite să susțină structura proceselor sistemului organizatoric. (Cândea R., Cândea D., 1998,

p. 47)

În prezent, ne trăim existența într-o epocă cu totul deosebită de cele precedente,

întâlnită sub sintagma de “eră a capitalului uman”, datorită trăsăturilor sale, caracterizate prin

formarea capitalului organizației din trăirile, cunoștințele și ale resurse dobândite prin

experiență de fiecare individ în parte.

Strategia societății este aceea de a deține în zilele noastre, cunoștințe, informații,

imaginație, resurse deosebit de importante, fără de care organizația nu s-ar putea converti într-

un competitor al societății, pe lângă o comunicare eficientă și rapidă.

Comunicarea ca și concept și componentele sale

Comunicarea este acel proces care se află la baza coordonărilor tuturor activităților,

prin transpunerea informațiilor, sub diverse forme, precum limbajul mesajelor simbolice, între

una sau mai multe persoane, în funcție de calitatea lor de receptor sau emițător, folosind căi

de comunicare specifice. De asemenea, după cum spuneam anterior, comunicarea, este o

necesitate fundamentală, o trebuință esențială, fără de care nu ar mai exista colectivitățile

umane. Acest aspect fundamental constituie obiectul unor deosebit de complexe analize.

(Nicolescu O., 1994, p. 197)

Prin comunicare indivizii stabilesc relații și strânse legături cu semenii lor, este o

modalitate de a schimba informații, opinii, sentimente, ideologii și de a le compara și asocia

cu aspectele comune ale celor doua părți implicate.

În anul 1949, Shannon şi Weaver au publicat în “The Mateematical Theory of

Comunicative” un exemplu simplist al comunicării, cu ajutorul căruia a influnțat puternic

ulterior dezvoltarea capacității de analiză a comunicării între oameni. Așadar, datorită

modelului creat de ei, procesul de comunicare se desfăşoară conform schemei din figura 1:

(Nicolescu O., 1994, p. 199)

Fig. 1. Schema Shannon şi Weaver

La baza modelului propus stau trei elemente fundamentale:

Emiţătorul (vorbitor, transmiţător) - cel care emite mesaje;

Receptorul (ascultător) - cel care receptează mesaje;

Mesajul, cel care este format din structuri diferite şi ordonate de simboluri

care poartă cu ele diverse înțelesuri şi care sunt la rândul lor formate din

elementele unui cod comun celor doi interlocurori angajați în comunicare.

Cu ajutorul acestui model al comunicării, s-au pus bazele unor cercetări ulterioare care

au dezvoltat alte tipare:

a) Schema lui Lasswel: (Fig.2) descrie într-o formă foarte liniară procesul comunicării

creat să răspundă la cinci întrebări: Cine? Ce zice? Prin ce mijloace? Cui? Cu ce efecte?

Originea sa stă în observarea clasică a şcolii behavioriste, schema stimul-răspuns.

Comunicarea este descrisă ca fiind drumul informaţiei ce stimulează un răspuns (impactul

asupra receptorului). (Nicolescu O., 1994, p. 201)

Fig. 2. Schema lui Lasswel

b) Schema lui Shannon: (Fig. 3) este ceva mai complexă decât Schema lui Lasswel în

ideea în care aduce și se folosește de sintagme precum ,, codificare” şi ,,decodificare” noțiuni

care permit explicitarea blocajelor multiple în timpul comunicării. (Nicolescu O., 1994, p.

204)

Fig. 3

c) Schema lui Wiener (Fig.4) vine ca o completare a realizărilor anterioare din

cuprinsul comunicării, cu feed-back-ul (informaţia primită ca răspuns din celălalt capăt al

transmisiei ) care se află în posesia emiţătorului, făcându-se astfel cunoscută natura sursei de

receptare a informației comunicate. Această schemă se află cuprinsă într-o abordare dinamică,

îmbunătăţită cu câteva elemente care realizează complexitatea proceselor de comunicare.

(Nicolescu O., 1994, p. 209)

Fig.4. Schema lui Wiener

Față de schemele precizate mai sus, “schema lui Malcom Peel”, prezentată în

“Introducere în management”, reprezintă o schemă mai completă potrivit căreia, toate

acțiunile de comunicare conțin șase elemente componente: (Mihai D., 1997, p.69)

emițătorul;

mesajul;

mijlocul de comunicare;

limbajul;

receptorul;

contextul.

În contextul unei comunicări umane elementele enunțate anterior scot în evidență

faptul că atât receptorul, cât și emițătorul pot face schimb de locuri alternativ, în timpul

actului de comunicare, creând astfel o relație de reciprocitate desfășurată cu ajutorul

informațiilor și a mesajelor, transferate între aceleași clase de sisteme. (Neselea Al., 2006,

p.127)

Mesajul, este se remarcă sub forma unei structuri discrete de simboluri ş/saui semnale

de o certa însemnătate, și care se referă la o realitate anume, reprezentând forma obiectivă a

conţinutului gândirii noastre asupra acestei realităţi. Mesajul este un element complex și

complicat, care, conform anumitor specialişti în comunicare, se vorbește despre “textul” şi

“muzica” mesajului. (Neselea Al., 2006, p.129)

“Textul” este partea evidentă, deschisă şi vizibilă a mesajului, concretizată de cele mai

multe ori în cuvinte. “Muzica” pe de altă parte reprezintă latura ascunsă, din componența

tuturor mesajelor. Acest înțeles ascuns apare de regulă din relaţia stabilită între emiţător şi

receptor. Desigur că, între ,,textul” și ,,muzica” mesajului nu există mereu există o corelaţie

eficienta.

În unele cazuri apare riscul ca receptorul să nu interpreteze corect înţelesul ascuns

transmis de către emiţător. În acest caz, receptorul poate interpreta mesajul ca pe o

ameninţare, sau un dezacord, sau nepăsare, deşi mesajul transmis nu este emis în această

direcție.

Soluția în a elimina aceste riscuri, este aceea ca emiţătorul să se transpună în locul

receptorului şi să-şi imagineze cum poate fi interpretat mesajul. De asemenea, este nevoie să

se clarifice obiectivele comunicării, pentru simplu motiv că în management fie și comentariile

sunt susceptibile a fi interpretate greșit. (Neselea Al., 2006, p.129)

Principalul element al mesajului este semnul, sau simbolul, sau semnalul. Definind

noţiunea de comunicare este necesar să ținem cont de faptul că aceasta este un mijloc de

comunicare şi nu un scop al comunicării, facilitând astfel posibilitatea de a înţelege sarcinile.

Bazându-ne pe latura psihologică şi folosindu-ne de mijloace de exprimare

împrumutate din informatică şi cibernetică, abordările principale ale procesului de comunicare

sunt definite prin următoarele elemente:

Contextul, sau mediul, constituie un element adiacent, cu o mare influenţă în ceea ce

privește calitatea comunicării. Acest aspect face referire la spaţiul, timpul, starea psihică,

interferenţele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale, aspecte care influențează

concentrarea și distrag atenţia, provocând astfel neplăceri, întreruperi, confuzii. Un exemplu

în acest sens este: un mesaj emis de un individ, își poate schimba semnificaţia, în funcţie de

locul unde a fost transmis (şeful: transmis în biroul său, mesajul are importanţa oficială, în

biroul subordonatului, apare ca simplu reproş, pe stradă poate fi lipsit de importanţă, la

domiciliu este spus sub formă de atenţie, prietenie). (Nicolescu O., 2001, p. 56)

Canalele de comunicare sunt formele cu ajutorul cărora se transmit mesajele. După

gradul de formalizare acestea pot fi clasificate astfel: (Nicolescu O., 2001, p. 59)

Formale sau oficiale: acestea sunt suprapuse legăturilor organizaţionale, sunt

proiectate şi funcţionează în cuprinsul organizației, având rolul de a distribui

informaţii și mesaje între posturi, compartimente şi niveluri ierarhice diferite.

Felul în care aceste canale de comunicare funcționează, conferă eficiență

comunicării. Neplăcerile apărute ca urmare a unor blocaje frecvente în aceleași

puncte sugerează nevoia de ainvestiga starea structurii relațiilor interpersonale.

Informale: acestea sunt realizate de organizarea neformală și formează căi

adiţionale care facilitează transmiterea mesajelor prin intermediul canalelor

oficiale. Folosind aceste reţele se pot distribui ştiri şi informaţii mai rapede

decât utilizând canalele formale, deși un dezavantaj îl constituie faptul că pot

fi frecvent distorsionate şi filtrate.

Eficiența procesului de comunicare, stă în luarea în vedere a tuturor canalelor de

comunicare, în cunoaşterea stilului de funcţionare, a avantajelor şi dezavantajelor ce pot fii

utilizate și controlate.

Mijloacele de comunicare, definesc suportul tehnic al procesului de comunicare al

organizației. Mijloace de comunicare principale în masă sunt: conversația de la om la om,

raportări interne, şedinţe şi prezentări orale, scrisori, telefonul (clasic, mobil şi robotul

telefonic), faxul, folosirea aparatului video şi audio pentru teleconferinţe, reţele de computere,

video şi TV prin circuit închis, avizierul, ziare, lucrări, diagrame). (McQuail D., 1999, p. 83)

Comunicarea de la om la om este cu mult mai eficientă decât cea telefonică, de

asemenea telefonul este mai folositor decât un raport. Avizierele şi buletinele informative nu

prezintă multă eficiență , iar recomandat este să folosim mai mult de un singur mijloc de

comunicare.

Limbajul este o una din multele componente ale procesului de comunicare. Un rol

important în ceea ce privește limbajul îl reprezintă: (McQuail D., 1999, p. 88)

efectul transmis de mesajul scris sau vorbit

comunicarea managerială este mai eficientă și mai clară folosind cifrele şi

imaginile vizuale de orice fel (o diagramă, un desen, un grafic sunt mai

eficiente decât cuvintele).

Etape şi mecanisme ale procesului de comunicare

Etapele procesului de comunicare şi mecanismele interne ale acestuia sunt :

a) Codificarea înţelesului.

Această etapă constă în selectarea unor certe simboluri, suficient de capabile în

transmiterea semnificaţiei unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feţei, expresiile

corpului, semnalele sau gesturile se definesc ca simboluri ale comunicării. Cu toate acestea,

cuvintele şi gesturile sunt ușor de interpretat greşit. (Cândea R., 1996, p. 114)

Totodată, simbolurile pot fi interpretate sub diverse forme de oameni ce nu sunt

obișnuiți cu ele sau de către cei care aparțin altor culturi. Numeroasele sensuri date unui

singur simbol transformă etapa de codificare a înţelesului într-o confruntare dificilă a selecţiei

şi combinării lor, alterând astfel începutul comunicării.

b) Transmiterea mesajului.

Etapa aceasta a comunicării, constă în transferul mesajului codificat de la emiţǎtor (E)

la receptor (R) folosind căi de comunicaţie diverse: vizuale, auditive, tactile sau electronice.

Modalitatea de emitere este determinantă: spre exemplu, deși utilizezi aceleaşi cuvinte pentru

transmiterea unui mesaj, exprimarea lui telegrafică îi conferă un statut de importanţă şi

urgenţă, prin comparaţie cu transmiterea lui prin intermediul unei scrisori normale). (Cândea

R., 1996, p. 117)

c) Decodificarea şi interpretarea.

Face apel la descifrarea simbolurilor emise, respectiv expunerea explicației înțelesului

lor. Ambele faze sunt influenţate puternic de experienţa dobândită a receptorului, de

aşteptările şi abilităţile lui în contextul descifrării şi interpretării simbolurilor.

Analizând cu atenție rezultatele obținute în urma celor doua faze, rezultă dacă s-a

produs comunicarea și dacă cei doi interlocutori, emițătorul și receptorul, au receptat mesajul

în același mod. (Cândea R., 1996, p. 118)

d) Filtrarea.

Această etapă se remarcă prin deformarea înțelesului unui mesaj prin intermediul

stabilirii unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de lipsuri

totale sau parţiale (lipsa sau scăderea acuităţii văzului, auzului, mersului etc.) deteriorând

capacitatea de a percepe stimulii , sau de a înţelege mesajul.

Filtrele psihologice apar în urma unor experienţe trecute sau a unor sensibilităţi,

predispoziţii. Acestea sunt capabile să afecteze percepţia şi felul în care sunt interpretate

mesajelor, și le conferă o semnificaţie diferită, în parte sau în întregime, în comparație cu cea

a emitentului. Cel mai bun exempl de interpretare diferită a mesajelor este acela al mesajelor

conţinute de o singură parte muzicală, un singur discurs sau un singur spectacol oferite de

indivizii care compun auditoriul). (Johns G., 1998, p.174)

e) Feed-back-ul.

Feed-back-ul este etapa care încheie procesul de comunicare. Datorită acestei etape,

emiţătorul verifică modul în care s-a transmis mesajul și dacă a fost înţeles corect sau dacă a

suferit modificări.

Producerea feed-back-ului comunicării este posibil în multe moduri. Una dintre

posibilități este aceea că poate exista un feed-back direct şi imediat, răspunsul receptorului

fiind verificat în contextul comunicării faţă în faţă utilizând diverse simboluri precum cuvinte,

gesturi, mimica feţei, prin care se remarcă corectitudinea receptării mesajului; de altfel, poate

exista un feed-back-ul indirect, care evidenţează semnele unor fenomene precum: calitate

îndoielnică a acțiunilor, majorarea absenteismului, conflicte de muncă, pe lângă faptul că

poate sugera aspecte negative vechi şi amănunțite ale comunicării. (Johns G., 1998, p.175)

În concluzie, față de cele prezentate anterior, deducem că, informaţia este codificată

sub aspectul unui mesaj, este emisă prin intermediul canalelor de comunicare, dar şi utilizând

diversele mijloace de comunicare, receptorului, acesta urmând să o decodifice şi să transmită

feed-back-ul emiţătorului, care alege să răspundă din nou sau nu, astfel încât procesul de

comunicare să fie complet. (Fig. 5). (Johns G., 1998, p.177)

Fig. 5. Relația emițător receptor

Comunicarea organizaţională

Comunicarea organizaţională definește structura de bază a coordonării activităţilor

umane, constituind în același timp un domeniu care tratează studiul proceselor de comunicare

în cadrul contextului organizaţional şi se axează pe: (Mihai D., 1997, p. 113)

comunicarea interpersonală directă sau mediată între indivizii organizaţiei

(angajaţi, manageri, specialişti, colaboratori);

comunicarea între structurile organizaţiei (între departamente, divizii, filiale,

direcţii, compartimente);

forma în care organizaţia comunică cu proprii angajaţi sau cu alte organizaţii

prin lansarea unor semnificaţii specifice (politici de personal, marketing

intern, publicitate, comunicare internă).

Semnificația comunicării în cadrul unei organizații constituie mai mult decât simple

vorbe sau sunete, comunicarea într-o astfel de structură, înseamnă gândire, cunoaștere,

stabilirea unor relații cu diverse persoane în scopul realizării unui grup care poate contribui la

difuzarea informațiilor, a ideilor, chiar și atitudini pozitive în vederea îndeplinirii aceluiași

scop. (Mihai D., 1997, p. 115)

Procesul de comunicare, prin intermediul căruia transmitem informații, scriem,

vorbim, sau încercăm fie să influențăm diverse activități, fie să ducem la bun sfârșit

obiectivele propuse, urmărim de fapt scopurile principale ale comunicării, patru la număr,

amintite și apreciate de Nicki Stanton, într-o lucrare numită “Comunicarea”. Cele patru

scopuri ale procesului de comunicare sunt: (Stanton N., 1995, p. 39)

1. să fim receptaţi (auziţi sau citiţi);

2. să fim înţeleşi;

3. să fim acceptaţi;

4. să provocam o reacţie, sau o schimbare de comportament sau atitudine.

În vederea unei cât mai bune înțelegeri ale comunicării organizaționale, este necesar să

începi prin a întelege că trebuie să existe relații interpersonale create special pentru structura

organizației, deoarece acestea vor influența în mod direct constituirea relațiilor de

comunicare, destinația și compoziția comunicării și trăsăturile particulare ale rolurilor de

comunicare.

Prin cercetarea comunicării organizaţionale se desprind următoarele componente care

definesc diferenţele din structura organizaţiei, modul de desfășurare şi de identificare a

acestora prin: (Stanton N., 1995, p. 44)

1. Tipurile de comunicare în organizaţii :

a) Comunicarea formală

Comunicarea formală se desfășoară în conformitate cu actele normative, şi are legătură

în special cu desfăşurarea activităţilor specifice organizaţiei. Aceasta respectă structura

ierarhică scoțând în evidență siguranţa desfăşurării activităţilor oficiale în condițiile stabilite

conform planificărilor şi deciziile luate de toate compartimentele și de către persoanele

abilitate. Tipul acesta de comunicare este cel mai frecvent utilizat fiind necesar în vederea

reglementării funcţionării organizaţiilor. (Partenie A., 2000, p. 122)

b) Comunicarea informală

Comunicarea informală își face apariția spontan în rândul relaţiilor interpersonale şi

cuprinde informaţiile de natură personală sau generală, precum ştirile neoficiale, zvonurile şi

bârfele. Această formă de comunicare apare ca urmare a lipsei de informaţii sau a prezenței

informaţiilor trunchiate, dar care încearcă să elimine nesiguranța, curiozitatea sau neliniștea

unor persoane. (Partenie A., 2000, p. 123)

2. Direcţiile mesajelor informaţionale:

Comunicarea orizontală (laterală)

Acest tip de comunicare nu ţine cont de relaţii ierarhice, deoarece reprezintă un

schimb de la egal la egal între secţii, birouri, compartimente diferite. Comunicarea orizontală

este specifică structurilor mici, în cadrul căreia toți se cunosc şi oportunitățile de a purta un

dialog sunt frecvente. (Pantelimon G., 1974, p. 111)

Această formă de comunicare este folosită, de asemenea, în organizaţiile de structuri

mari cu ocazia întâlnirilor, convocărilor, cursurilor, instruirilor, bilanţurilor, simpozioanelor,

conferinţelor. Comunicarea orizontală permite întrunirea întregului personal, formarea unui

sentiment de apartenenţă întâlnit adesea în cuprinsul organizaţiilor, contribuind indirect la o

coordonare excelentă în procesul de instrucţie şi educaţie.

Comunicarea ascendentă (de jos în sus)

Comunicarea ascendentă transmite mesajele în sens invers, de la bază către nivelurile

ierarhice uneori folosind mijloace informale directe: schimb verbal, raport scris sau indirecte:

zvonuri, murmure. Prin intermediul acesteia managementul de nivel superior poate fi informat

asupra stării morale a personalului, asupra obstacolelor intervenite în procesul comunicărilor,

asupra nivelului şi formei abaterilor întâlnite cel mai adesea. Folosirea acestei direcţii de

comunicare contribuie la menținerea unui climat social potrivit, constituind totodată și un

mijloc de ameliorare a performanţelor organizaţiei. (Pantelimon G., 1974, p. 117)

Comunicarea descendentă sau ierarhică ( de sus în jos)

Comunicarea descendentă este frecvent utilizată în desfășurarea procesului de

comunicare unilaterală. Mesajele sunt transmise de la un anumit nivel ierarhic, nivelurilor

inferioare. Mijloacele de transmitere sunt diverse: ordine, dispoziţii interne scrise și/sau

verbale, afişaj, şedinţa de lucru, reuniune, notă de serviciu, informare/nota telefonică. Acest

instrument clasic managerial, este folosit în formarea, informarea şi dirijarea personalului.

Singura problemă a acestui tip de comunicare o reprezintă probabilitatea ca mesajul să fie

filtrat în timpul distribuirii lui de la un nivel ierarhic la altul deoarece, fiecare nivel

interpretează diferit mesajele în funcţie de propriile necesităţi sau obiective.

Comunicarea diagonală

Comunicarea diagonală se utilizează în cazurile în care indivizii din cadrul organizaţiei

nu pot comunica prin intermediul altor canale. În cazul utilizării managementului prin

proiecte, sunt adeseori folosite comunicările diagonale între echipa de proiect şi celelalte

compartimente ale structurii. În caz contrar comunicărilor clasice, acest tip de comunicare

descrie avantajele economiei de timp şi costuri şi îndrumarea relaţiilor spre apreciere

reciprocă. (Pantelimon G., 1974, p. 119)

3. Modul de transmitere a informaţiei:

Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă este în mod evident cel mai frecvent utilizată îndeosebi în cadrul

organizaţilor militare cu scopul de a transmite ordine, sarcini, planuri, dispoziţii, rapoarte,

decizii având caracter formal. Mesajele scrise trebuie să fie complete, concise, corecte, clare.

Comunicarea scrisă descrie numeroase avantaje şi dezavantaje, avantajele având ca statut

general posibilitatea difuzării nelimitate, conservarea perfectă, posibilitatea consultării

oricând, folosința acesteia pentru organizaţii de toate dimensiunile, pe când dezavantajele

comunicării în scris sunt în strânsă legătură cu faptul că nu beneficiază de avantajele feed-

back-ului instant și rămâne înregistrată, ajungând la alți destinatari. (Partenie A., 2000, p. 118)

Comunicarea orală (verbală)

Comunicarea orală este comunicarea cea mai frecvent utilizată de către organizaţii, în

proporție de 70% din comunicările interne). Acest tip de comunicare se realizează utilizând

limbajul, existând posibilitatea de a fi influenţată, de opiniile personale, valorile și aspectele la

care se raportează persoanele, în momentul transmiterii şi recepționării mesajelor. Ca notă

generală, comunicarea verbală cuprinde:

- notificări ale situaţiilor, faptelor, întâmplărilor existenţiale;

- sentimente şi trăiri în anumite situaţii;

- opiniile celor din jurul nostru despre noi, ale noastre în ceea ce îi privește pe

alţii, păreri despre societate, cultură, etc.;

- păreri, atitudini care exprimă statutul unei persoane într-o situaţie particulară,

puncte de vedere subiective.

Comunicarea orală deține un mare avantaj, spre deosebire de comunicarea scrisă,

acela de a permite folosirea concomitentă a mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare,

în timp ce costurile sunt mai reduse. Eficienţa acestei comunicări stă abilitatea și în

capacităţile receptorului de "a asculta", pe când problema cea mai importantă este aceea de

pierdere informaţională, dar și de distorsiune a mesajului în transmiterea succesivă prin

diverse stagii ierarhice.

Comunicarea audio-vizuală

Comunicarea audio-vizuală deține avantajul de a constitui un mod aparte de

comunicare, fiind preferat de receptor şi fiind mai uşor de urmărit, poate fi conservat şi

multiplicat fără dificultate, iar mesajul reușind a fi reţinut cu mai multa uşurinţă.

Dezavantajele sunt dificultatea pregătirii acestui gen de comunicare, astfel că nu poate fi

utilizată pentru o comunicare rapidă; realizarea tehnică nu este facilă și necesită intervenția

unor specialişti; iar costurile proiectării, fabricării şi multiplicării este mare. Datorită costului

ridicat, apare posibilitatea limitării de multiplicare, însă ținând cont de tehnologia viitorului,

utilizarea acestui tip de comunicare va creşte. (Cândea R., 1996, p. 122)

Comunicarea nonverbală

Comunicarea non-verbală se rezumă la tot ceea ce se transmite fără a folosi cuvintele.

Aceasta este folosită atât în completarea comunicării scrise, prin aspectul grafic al foii (spaţiu

alb, forma literelor, distanţa dintre rânduri etc.), structura şi formatul scrierii, în completarea

comunicării orale, prin intermediul comunicării nonverbale senzoriale, prin intermediul

simţurilor: văz, auz, miros, tactil, gustativ, prin limbajul timpului, spaţiului, culorilor etc.

Comunicarea nonverbală sprijină, contrazice sau substitui comunicarea verbală. Ea

simplifică codificarea informaţiilor şi decodificarea mesajelor; de asemenea, trebuie

interpretată în context, iar atunci când se află în contradicţie cu mesajul verbal, primește

credibilitate datorită faptului că este mai dificil să minţi prin intermediul comunicării

nonverbale. (Cândea R., 1996, p. 123)

Frecvent comunicarea nonverbală este considerată relevantă, în transmiterea

comunicaţiilor nonverbale, datorită următoarelor mijloace:

- mişcarea şi postura corpului,

- expresia feţei,

- contactul ochilor, gestica şi poziţiile capului,

- modul de folosire a spaţiului,

- limbajul lucrurilor şi al culorilor,

- limbajul timpului (precizia, lipsa etc.),

- limbajul paraverbal (pauzele, caracteristicile vocale şi ale vocii în general).

4. Traseul parcurs şi completitudinea etapelor comunicarii:

comunicare unilaterală.

Acest tip de comunicare se desfăşoară într-o singură direcție, de la emițător la

receptor. Comunicarea unilaterală nu deține ultima etapă a procesului de comunicare, feed-

back-ul. Din diverse motive, emițătorul nu consideră că verificarea răspunsului ar fi necesară.

Printre trăsăturile comunicării unilaterale întâlnim:

- controlul exclusiv al emitentului;

- desfăşurarea rapidă;

- presupunerea concordanţei mesajelor emise şi a celor receptate.

Procesul comunicării unilaterale este eficient în diferite situaţii: în cazul stărilor de

urgenţă şi a celor excepţionale, provocate de calamităţi naturale (incendii, cutremure,

inundaţii), intervenţiile chirurgicale, conflictele armate etc. Aceste situaţii au o caracteristică

în comun: discuţiile, dezbaterile şi, uneori ,explicaţiile simpliste nu sunt permise, ele fiind

considerate o pierdere de timp. (Partenie A., 2000, p. 137)

comunicare bilaterală:

Comunicarea bilaterală se desfăşoară în două direcții: emițător-receptor şi receptor-

emițător. Această forăm de comunicare prezintă următoarele trăsături:

- nu se află sub controlul exclusiv al emitentului, prin intervenţia receptorului;

- comparativ cu comunicarea unilaterală este mai dezorganizată, din cauza

faptului că receptorii pot interveni prin întrebări, sugestii, comentarii;

- necesită mai mult timp astfel încât transmiterea şi recepţia pot deveni discuţii

- însemnătatea mesajului poate fi verificată şi, dacă este necesar, poate fi

clarificată şi redefinită.

Dezavantajul acestei comunicări este consumul de timp, dar această formă a

procesului este cu mult mai propice şi eficientă, în cazul comunicării organizaționale.

5. mediul în care se desfăşoară transmiterea mesajului informațional

Comunicarea internă

Comunicarea internă este utilizată pentru a asigura succesul organizaţiei furnizând

informaţiile necesare atingerii obiectivelor, luând urma relaţiilor existente, utilizând reţelele

de comunicare formală şi informală, în vederea propagării uniforme a fluxului informaţional.

Recepţionarea feed-back-ului este posibil atunci când angajatorul urmăreşte percepţia

generată de un nou produs.

Comunicarea externă

Comunicarea externă se folosește în stabilirea contactelor cu parteneri, clienţi,

colaboratori, furnizori, etc. beneficiarii subansamblurilor sau produselor finite. Comunicarea

organizaţională crează un univers suplimentar ca urmare a interacţiunii organizaţiilor diferite,

cu scopuri diferite şi comunicarea clasică între producător şi beneficiar. Canalelor de

comunicare li se acordă tot mai multă importanță (electronic, wireless), modului de procesare

a informaţiilor, codarea şi decodarea mesajelor în procesul comercial. Comunicarea externă

dezvoltă noi concepte precum: comunicarea în reţea sau în echipe virtuale care apar ca urmare

a anomaliilor din cuprinsul paradigmei comunicării organizaţionale.

Factorii de influenţă ai procesului de comunicare în organizaţii

Toate componentele trebuie să fie eficiente în procesul de comunicare ale fiecăror

organizaţii, care realizează o reţea proprie de comunicare și este întâlnită în compoziţia subtilă

a informațiilor influenţate și executate de factorii interni şi externi organizaţiei: (McQuail D.,

1999, p. 107)

1. Factori externi

Mediul ambiant este acel tip de mediu care influenţează structura comunicării

organizaţionale. Prin urmare, un mediu stabil sau liniştit poate încuraja în mod special

comunicările scrise, datorită faptuui că ele rămân valabile mult timp. Un mediul agitat, reactiv

şi turbulent, unde modificările se manifestează foarte repede, comunicările scrise sunt

predispuse să fie înlocuite cu cele verbale, cele informale reușesc să le stabilizeze pe cele

formale, iar telefoanele sunt favorizate în detrimentul convorbirilor faţă în faţă.

Dezvoltarea și evoluția tehnicii şi a tehnologiilor în mijloacele tehnice promovate în

procesul de comunicare sunt evidente: fax-ul, pager-ul, telefonul mobil satisfac nevoile

comunicării rapide, dar concomitent sunt predispuse, să elimine unul din marile avantaje ale

comunicării: personalizarea.

Dezvoltarea statutului general de educaţie al oamenilor, constituie un avantaj sub

aspectul majorării calităţii comunicării. Codificarea, decodificarea, interpretarea şi feed-back-

ul pot anula anumite anomalii dezvoltate de lipsa de educaţie, ignoranţa, rezistenţa la nou.

2. Factori interni

Factorii interni sunt puternic influențați de anumiți factori precum: parametrii

structurii organizatorice, nivelul de formalizare, gradul de centralizare al autorităţii,

modalitatea de efectuare al controlului. În structurile cu grad amplu de centralizare şi

formalizare, care dețin un control detaliat şi aspru, predomină comunicările scrise,

descendente, formale şi impersonale.

Procesul de comunicare se desfăşoară în principiu în mod simplu datorită faptului că

mecanismele sunt simplificate de automatisme, nu există complicaţii în decodificarea şi

interpretarea unor mesaje nonformale şi de folosire a feed-back-ului. Simplificarea

automatismelor reprezintă reprezintă în fapt lipsa sau prezența săracă a comunicării.

O structură cu multiple niveluri ierarhice determină aglomerarea proceselor de

comunicare, îngreunarea şi producerea unor filtre numeroase și multiplicarea comunicării

informale. (Partenie A., 2000, p. 145)

Comunicarea este influențată totodată și de stilul de conducere, prin gradul de

personalizare a comunicării. Concepţia care stă la baza stilului de muncă, determină

comandantul să fie adeptul:

• ascultării oarbe la nivelul subordonaților (stilului autoritar). Acest stil are ca

prioritate comunicarea descendentă, formală;

• dialogului, dacă vorbim de stilul democrat-participativ, ce prezintă interes

pentru opinia subordonatului, îi respectă demnitatea şi îi utilizează competenţa; în acest caz

managerul va promova comunicarea verbală, scrisă, se va folosi intens de comunicarea

nonverbală decodificând trăirile şi reacţiile indivizilor din organizație, comunicarea faţă în

faţă de cele mai multe ori sub aspecte informale.

Cultura organizaţională datorită componentelor de lungă durată, precum concepţiile de

bază, valorile şi perspectivele, cultura, impune şi menţine tradiţii, reguli nescrise, însă adânc

înrădăcinate prin individualizarea procesului de comunicare al organizaţiilor.

Stilul de proiectare şi de funcţionare a sistemului informaţional scoate în evidență

aspectul formal şi partea scrisă a comunicării. Sistemul informaţional intervine la nevoie

asupra mesajelor, canalelor şi mijloacelor de comunicare. Existenţa neajunsurilor și a

deficiențelor în cadrul sistemului informaţional determinate de suprainformare sau

subinformare va reieși din calitatea, cantitatea, viteza de circulaţie a mesajelor și se va

reflecta în promovarea de o deosebită importanță a diverselor tipuri de comunicări. (McQuail

D., 1999, p. 99)

Metodologia cercetării

Scopul cercetării

Prin această cercetare îmi propun să identific care este modul prin care cetățenii

împreună cu funcționarii publici din Primăria Municipiului Vatra Dornei interacționează și cât

de mulțumiți sunt cetățenii de serviciile oferite de Primărie.

Obiective

O1. Să aflu dacă cetățenii chestionați au fost în ultimele 12 luni la Primăria Vatra Dornei.

O2. Să aflu din ce motiv au apelat cetățenii la serviciile Primăriei Vatra Dornei.

O3. Să aflu cât de mulțumiți sunt cetățenii de interacțiunea cu Primăria.

O4. Să aflu ce modalitate de a contacta instituția publică au folosit cetățenii.

O5. Să aflu ce părere au avut cetățenii cu privire la atitudinea funcționarilor publici.

O6. Să aflu timpul mediu de așteptare a cetățenilor.

O7. Să aflu cum cred cetățenii că se poate îmbunătății interacțiunea lor cu Primăria.

Ipoteze

1. Cetățenii de sex feminin sunt mai nemulțumite de serviciile Primăriei Vatra Dornei.

2. Persoanele vârstnice sunt mai mulțumite de interacțiunea cu instituția publică decât

persoanele mai tinere.

3. Cetățenii cu venituri mai mari sunt mai mulțumiți de serviciile Primăriei Vatra Dornei.

4. Cetățenii cu studii superioare sunt mulțumiți de serviciile Primăriei Vatra Dornei.

Chestionar

1. Sexul dumneavoastră este?

a) Masculin

b) Feminin

2. Care este vârsta dumneavoastră?

a) Între 18 și 30 de ani

b) Între 31 și 40 de ani

c) Între 41 și 50 de ani

d) Între 51 și 60 de ani

e) Peste 61 de ani

3. Între ce valori se situează veniturile dumneavoastră?

a) Sub 1000 RON/lună

b) Între 1001 și 1500 RON/lună

c) Între 1501 și 2000 RON/lună

d) Între 2001 și 2500 RON/lună

e) Peste 2501 RON/lună

4. Care este ultima instituție de învățământ absolvită?

a) Școală gimnazială

b) Liceu

c) Școală postliceală

d) Facultate

e) Studii post-universitare

5. Aţi contactat în ultimele 12 luni, serviciile acestei instituţii?

a) Da

b) Nu

6. De câte ori ați contactat serviciile Primăriei Vatra Dornei în ultimele 12 luni?

a) Niciodată

b) Între 1 și 3 ori

c) Între 4 și 7 ori

d) Între 8 și 11 ori

e) Peste 12 ori

7. Care a fost motivul pentru care v-aţi adresat?

a) Am solicitat informaţii

b) Am solicitat o cerere

c) Am adresat o sugestie

d) Am depus o reclamație

e) Am solicitat o audienţă cu primarul/viceprimarul

8. În ce măsură aţi fost mulţumit/ă de răspunsul primit în urma solicitării depuse?

a) În foarte mică măsură

b) În mică măsură

c) Într-o oarecare măsură

d) În mare măsură

e) În foarte mare măsură

9. Dacă nu ați fost mulțumit/ă, care a fost motivul nemulţumirii?

a) Depăşire termen

b) Răspuns incomplet şi nesatisfăcător

c) Necesită insistenţă

d) Nu s-a rezolvat problema

e) Nu am primit răspuns

10. Ce modalităţi aţi ales pentru a contacta Primăria Vatra Dornei?

a) Personal – apelând la informaţiile unor funcţionari din insituţie

b) Telefonic

c) Site oficial al instituţiei

d) Informaţiile afişate în interiorul instituţiei

11. Câte minute ați așteptat în media la ghișeele sau birourile Primărie?

a) Mai puțin de 5 minute

b) Între 6 și 10 minute

c) Între 11 și 20 minute

d) Între 21 și 30 minute

e) Peste 30 minute

12. Cum apreciaţi atitudinea funcţionarului public?

a) Indiferentă,expeditivă

b) Nepoliticoasă, irascibilă

c) Politicoasă, serviabilă

13. În ce măsură sunteți mulțumiți de atitudinea funcționarului public?

a) În foarte mică măsură

b) În mică măsură

c) Într-o oarecare măsură

d) În mare măsură

e) În foarte mare măsură

14. Vi s-a cerut vreun folos necuvenit în schimbul rezolvării unui cereri?

a) Da

b) Nu

15. În ce măsură sunteți mulţumit/ă de interacțiunea cu această instituţie?

a) În foarte mică măsură

b) În mică măsură

c) Într-o oarecare măsură

d) În mare măsură

e) În foarte mare măsură

16. Ce elemente ale serviciilor oferite de Primăria Vatra Dornei în interacțiunea lor cu

cetățenii ar trebui îmbunătățite?

a) Modalitatea de servire

b) Rapiditatea oferirii acestor servicii

c) Altele

Bibliografie

Cândea R., Cândea D., Comunicarea manageriala aplicata, Editura Expert,

București, 1998

Cândea R., Comunicarea managerială, Ed. Expert, București, 1996

Johns G., Comportament organizațional, Editura Economică 1998

McQuail D., Comunicarea, Editura Institutul European 1999

Mihai D., Comunicarea, Editura Științifică, București 1997

Neselea Al., Marketing în Administraţia publică, Editura Didactică şi

Pedagogică, 2006

Nicolescu O., Management Comparat, Ed. Economică, București 2001

Nicolescu O., Management și eficiență , București, Editura NORA 1994

Osgood Ch. E., A vocabulary for Talking about Communication 1987

Pantelimon, G. Psihologie socială, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti,

1974

Partenie A., Introducere în psihologie, Editura Excelsior, Timişoara 2000

Stanton N., Comunicarea, Societatea Ştiinţifică şi Tehnică, Bucureşti 1995

Van Cuilenburg J. J., O.Scholten O., Ştiinţa comunicării, Bucureşti, Editura

Humanitas, 2004