UNIVERSITATEA ECOLOGIC din BUCURETIFACULTATEA DE TIINE ECONOMICESPECIALIZAREA:FINANE-BNCILUCRAREDE LICENTACOORDONATOR:LECT. UNIV. DR. ARINA VALERIA BLCEANUABSOLVENT:CORDON (AMRIUEI) MARIANA CARMENBUCURETI, 2012UNIVERSITATEA ECOLOGIC din BUCURETIFACULTATEA DE TIINE ECONOMICESPECIALIZAREA:FINANE-BNCIPROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC AL AGENIEI DE TURISM INTER-TOURBACUCOORDONATOR:LECT. UNIV. DR. ARINA VALERIA BLCEANUABSOLVENT:CORDON (AMRIUEI) MARIANA CARMEN2BUCURETI, 2012CUPRINSCAPITOLULI ......4PRODUSUL TURISTIC: CONCEPT, PARTICULARITI, COMPONENTELE STRUCTURALE....41.1. Produsulturistic: concept, particulariti, componentele structurale 41.2 Tipologiaprodusului turistic................................................................... 71.3 Ciclul de via al produsului turistic: coninutul i implicaiile saleeconomice................................................................................................. 91.4 .Politici i strategii de dezvoltare a produsului turistic............................ 121.5. Distribuia i comercializarea produsului turistic.................................... 13CAPITOLULII ............................................................................17 PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC.................................172.1. Publicitatea turistic: particulariti i obiective..................................... 172.2. Reclama: coninut i forme.................................................................... 192.3. Promovarea vnzrilor produsului turistic: coninut i particulariti..... 212.4. Relaiile publice ale firmei de turism i rolul lor n promovarea produselor sale......................................................................................... 222.5. Evaluarea eficienei economice a unei campanii publicitare.................. 24CAPITOLULIII ...........................................................................25 PRODUSUL TURISTIC AL AGENIEI DE TURISM INTER-TOUR BACU.................................................................25 3.1. Profilul, obiectul de activitate i organizare al Ageniei de turism INTER-TOUR Bacu................................................................ 25 3.2 .Statutul Ageniei deturismINTER-TOUR Bacu. i evoluia principalilorindicatori economici...........................................................28 3.3 Produsul turistic al Ageniei de turism INTER-TOUR Bacu............. 30 3.4 Comercializarea produselor turistice la Agenia de turism INTER- TOUR Bacu........................................................................................... 38 3.5 Ci i mijloace de diversificare a produsului turistic la Agenia de turismINTER-TOUR Bacu................................................................ 41CAPITOLULIV ...........................................................................48 PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC AL AGENIEI DE TURISM INTER-TOURBACU..................................................48 4.1. Structura mix-ului promoional la Agenia de Turism INTER-TOUR Bacu..........................................................................................................484.2. Stabilirea obiectivelor promovrii la Agenia de Turism INTER- TOUR Bacu...........................................................................................53 4.3. Elaborarea campaniei de promovare i a bugetului de marketing la Agenia de turism INTER-TOUR Bacu...........................................544.4.Evaluarea eficienei promovrii produselor turistic la Agenia de Turism INTER-TOURBacu..................................................................................56CONCLUZII I SUGESTII.........................................................................61ANEXE...........................................................................................................63BIBLIOGRAFIE...........................................................................................653CAPITOLUL IPRODUSUL TURISTIC:CONCEPT, PARTICULARITI,COMPONENTE STRUCTURALE1.1. Produsul turistic: concept, particulariti, componente structurale Prin produsse nelege, de regul,un bun material capabil s satisfac onevoie1). Totui, n marketing acestei noiuni i se atribuie un sens mult mai larg, ea desemnnd un ansamblu de atribute sau de caracteristici fizice, chimice i de alt natur tangibile, reunite ntr-o form identificabil 2).Dei, interpretabil, inviziuneademarketing, noiuneadeprodusnuurmrete sublinierea naturii procesului de producie utilizat i nici vreo caracteristic legat de natura fizic a bunului sau serviciului, ci produsulca rezultat final al unui proces de producie in general, menit s satisfac anumite cerine ale consumatorilor poteniali.Unasemenea punct de vedere puneprodusul turisticpe picior de egalitate cu produsele oricror altor ramuri de activitate, pentru ca el nsui reprezint un ansamblu de prestaii turistice, oferite consumatorului n cadrul raporturilor de pia.Plecnd de la coninutul prezentat al conceptului general de produs, produsul turistic poatefidefinitcafiindunansambludebunuri materialeiserviciicapabil ssatisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i momentul sosirii n locul de plecare3).Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comoditi i produse realizate de diverse ramuri industriale specifice, grupate n diferite variante ntr-un tot unic, valorificate n cadrul unei ambiane specifice create de factorii naturali ntr-o anumit regiune.Deci, privit din prisma marketingului, produsul turistic reprezint expresia fizic a rspunsului firmei la cererea de turism, respective tot ceea ce poate fi oferit de ea pe pia, ntr-oformcarespoatfi remarcat, cumprati consumat, nvedereasatisfacerii nevoii de turism.Produsul turistic rezult din mbinarea de bunuri materiale i servicii oferite de ctre personalul deserviredinturismct i dinserviciileadiacente, care, punndnvaloare elementele patrimoniale turistice i ale infrastructurii generale i turistice, avantajele cadrului instituional, urmresc satisfacerea unor motivaii specifice i generale de consumatori turistici.1) T. Gherasim, Daniel Gherasim Marketing turistic, Editura Economic, 2002, p. 252) T. Gherasim Produse, servicii i obiective turistice, Tribuna Economic nr. 20/19983) T. Gherasim, D. Gherasim Lucrarea cit, p. 274n general, se poate considera c rolul produsului turistic este de a rspunde nevoilor multiple ale turistului, asigurnd un beneficiu pentru organizator. Acesta ndeplinete dou funcii inseparabile i complementare2): - o funcie obiectiv (concret) dat de performanele sale;- o funcie subiectiv (psihologic), dat de satisfaciile pe care le ofer consumul su.Cea mai pregnant diferen dintre unprodus turistic i bunurile de consumo constituie natura diferit a cerinelor de consum.Produsul turistic odat conceput este oferit pe pia, alturi de numeroase alte bunuri i servicii, care-i disput ntre ele capacitatea de cumprare a consumatorului potenial.Concurena a aprut n toate domeniile activitii turistice, i nu numai ntre ofertanii de produse turistice, ci i ntre ofertanii diverselor servicii turistice componente ale aceluiai produs.Slbiciunile produsului turistic, cnd acesta este lansat pe piaa extern, mai pot fi cauzate i de diverse evenimente politice, economice etc. n esen de evenimente conjuncturale.Privind lucrurile n perspectiv i avnd n vedere diveri factori conjuncturali, dar i factor obiectival motivaiei individuale, se prevede oridicare treptat a nivelului de necesitatesocialfadeconsumul turistic, produsul turisticmanifestndtendinadea deveni el nsui un produs de strict necesitate.Deoareceprodusul turisticnusepoatestoca, rezultcoparteacapacitii de producie i a personalului turistic vor fi subutilizate, iar uneori chiar neutilizate.n general, ca ncazul tuturor produselor, caracteristicile produsului turistic se prezint sub forma unor: caracteristici de imagine, care confer produsului turistic rolul de vector de comunicare cu mediul, innd maimultde prestigiul lui i al firmei,respectiv de tot ceea ce el a dovedit deja n consum; caracteristici funcionale, care i asigur produsului valoarea de ntrebuinare sau utilitatea, respectiv capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului.. Lafel cacelelalteproduse, i produsul turisticpoatefi privit delacinci niveluri diferite i anume:caceeaceeloferbeneficiaruluipentrua-i asigurasatisfacereanevoii specificede turism, nivel la care intereseaz funciile sale (fiindvorba deci de nivelul nevoii; exemplu: un sejur de 3zile la vila Raza Soarelui n staiunea Lacu Rou); ca produs ateptat sau dorit de consumator, el fiind privit de la nivelul beneficiarului sau al cererii(nu sub aspectul caracteristicilor reale, ci al celor pe care consumatorul crede c le-ar ntruni) exemplu: un sejur agreabil, pe vreme bun, ntr-o camer confortabil cu vedere spre Cheile Bicazului, n deplin linite etc.);caprodustangibilsauformal, respectivcarezultat alproducieideservicii, elfiind abordat prinprisma caracteristicilor pe care le posed efectiv, adic de lanivelulproduciei(exemplu: 3zile de sejur pe vreme ploioas, ntr-ocamer cumiros de mucegai, vizavi de un grup foarte glgios, etc);2) Ion Ionescu Turismul fenomen social economic i cultural, Editura Oscar Print, Bucureti 2000, p. 365 ca produs global sau metaprodus, cnd se iau n considerare nu numai cele patru servicii de baz ale produsului turistic, ci i serviciile auxiliare sau suplimentare, al cror pre este inclus n tariful global sau se pltete separat;caprodus potenial, nivel lacareseintereseazmai alescaracteristicileposibil de perfecionat.Raporturile dintre elementele constitutive determin anumite caracteristici ale produsului turistic, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea i instabilitatea, putnd fi influenat de unele elemente conjuncturale.Produsul turistic poate fi naional, configurabil esenial la nivel macroeconomic, deci subiectiv i iniiativ de macromarketing.Elementele fundamentale care compun produsul turistic sunt:- elementedeatractivitate:climatice, peisagistice, istorice, culturale; integrndu-se, acesteaconstituiemotiveputernicederevenirentr-odestinaie, utilizndi servicii turistice;- infrastructurdecomunicaii: ci de acces,mijloacedetransport, telecomunicaii, servicii de transport pot fi cuprinse n pachetul de servicii sau lsate la alegerea clientului;- echipamente de primire i restauraia:recepie, cazarea i alimentaia public; reprezentndcomponentaprimaraprodusului turistici premisereinerii nsejura vizitatorului- echipamente complementare:-permanente: instalaii recreative, sportive iculturale, dotri proprii aleunui centru turistic pentru petrecerea atractiv i variat a timpului liber;-ocazionale: manifestri culturale, artistice, comerciale(trguri, expoziii, festivaluri etc); acestea sunt cu att mai preioase cu ct centrul turistic este situat n centre urbane;-elementeumane:educaiecivic, pregtireatehnic,profesionalicultural, educaie estetic, efortul disponibilitii i semnul ospitalitii; Pentrurealizarea/creareaunuiprodusturisticdectreunoperatordeturismsunt necesare urmtoarele operaii:= contractarea unui numr de locuri de cazare n localitile cuprinse n traseele adoptatei n unitile cu grad de confort variat;= contractarea mijloacelor de transport optime produsului turistic proiectate;= serviciile de asisten, corespunztoare gradului de autonomie a turitilor avui n vedere;= datele, orele i etapele de parcurs ale derulrii programelor;= serviciile complementare, identificate i analizate n componena programului de derulare a consumului produsului turistic.Crearea produsului turistic, privit ca o complex munc de organizare i creativitate, const n unificarea unor prestaii ale terilor cu scopul de a produce o entitate unic, pe care o ofer spre vnzare unor clieni, la un pre mic.Formarea produsului turistic este realizat adesea de ctre touroperator i oferit spre vnzare printr-o reea de distribuie.6Produsul turistic poate fi alctuit numai pe baza informaiilor referitoare la:o clientel- segmentat n funcie de vrst, profesie, reedin, venituri, obiceiuri, gusturi turistice, etc;o concuren - din necesiti de adaptare a elementelor ce compun produsul n scopul diferenierii de oferta concurent i din necesitile unei promovri optime;o resursele turistice ale destinaiilor: bogii naturale, culturale, infrastructur, agrement etc.Toatecomponenteleaumenireadeaasiguraconsumatorilor satisfacie, lucrunu tocmaiuorderealizat. Pentruacreaaaceva, acesta trebuiescorespundmotivaiilor turistului, care sunt extrem de eterogene.Dinceleprezentatepnaici rezultcprodusul turisticesteprinexcelenun produs asamblat,diferitele lui pri componente fiind livrate ctre firma de turism care-l ofer clientelei de o serie de firme independente (de transport, cazare, alimentaie public, de agrement etc.), fiecare fiind specializat n prestarea unui anumit serviciu parial.Fiind un produs nestocabil,acesta nu poate fi furnizat dect la comand, serviciile din care este constituit trebuind programate n mod riguros, pentru a se succede n ordinea n care urmeaz s se consume.Privit n mod global,produsul turistic se afl sub incidena imediat a domeniului public, el trebuind s rspund unui numr relativ mare de constrngeri, variabile ca natur de la o ar la alta.Produsul turistic poate fi abordat din dou puncte de vedere fiecare prezentnd dou dimensiuni de baz: una global i una individual.Abordarea global ne conduce spre dimensiunea pe orizontal a produsului, dat de toate componentele sale privite mpreun (fiind specific touroperatorului i clientului).Abordareaindividualneorienteazspredimensiuneapeverticalaprodusului, adic spre componenta pe care fiecare productor de servicii turistice o ofer beneficiarului.n ansamblu, produsul turistic poate fi definit ca o mbinare de bunuri materiale i servicii, prestaii oferite de personalul din activitile turistice i cele adiacente, care punnd nvaloareelementelepatrimoniului turistici celealeinfrastructurii turistice, urmresc satisfacerea unor motivaii specifice i generale ale consumatorilor turistici. Produsul turistic include att servicii materiale(cazare, mas, transport etc.), ct i elementeimateriale (informaii i cunotine istorice, culturale, ambian, atmosfer etc).1.2. Tipologia produselor turistice n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz, produsele turistice se mpart n1):a)integrale(megaproduse), caresuntprodusecomplexe, constituiedintoategenurilede servicii de baz i auxiliare;b)compuse, din a cror componen lipsesc unele servicii de baz (de transport - n cazul turitilor care cltoresc cu propriile autoturisme, de cazare - cnd aceasta are loc la rude, prieteni, de servit masa etc.);1) T.Gherasim, D. Gherasim - Lucrare cit. p. 347c)simple, care presupune prestarea unui singur serviciu (de regul, a serviciilor de agrement), restul nefcnd obiectul ofertei turistice (fiind asigurate n regim de autoproducie sau donaie).Dei produsele turistice sunt prin excelen perisabile, plecndu-se de al timpul ct motivaia turistic poate fi menionat, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa n: durabile, cnd nevoia de turism i posibilitatea ei se menin o anumit perioad de timp, ele legndu-se de obiective turistice durabile (serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat, de exemplu); nondurabile,n cazul crora durata ofertei este foarte redus (de genul celor legate de participarea la un miting electoral).innd seama de natura lor i a motivaiei care le genereaz, produsele turistice pot fi de ordin: cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial, etc.Plecndu-se de la durata sejurului, se disting urmtoarele produse turistice:+ de sejur, cu durata mai mare de o zi, care la rndul lor pot fi: -de sejur lung sau vacaniere, avnd durate relativ mari;-de sejur scurt sau de week-end, durnd doar cteva zile.+ de o zi, de genul excursiilor.n raport cu destinaia pe care se deplaseaz turistul, serviciile sunt: - pe distan mic (n cadrul aceleiai regiuni);- pe distan medie (n cadrul aceleiai ri);- pe distan mare (ntre ri sau continente).n funcie de perioada din an n care se realizeaz, serviciile turistice se grupeaz n:=desezon, incluzndu-lepeceledinluniledevar, cndsunt programatemajoritatea concediilor sau din jurul srbtorilor;=n afara sezonului, adic n restul anului;=ocazionale.Lund n considerarenumrul persoanelorcrora le sunt adresate, produsele turistice sunt: -individuale- de familie - de grupinnd seama simultan de mai multe din criteriile deja menionate, literatura de profil opereaz i cu urmtoarele tipuri de produse2):- produsele la cheie (forfetare), care nglobeaz n structural or toate tipurile de produse deja menionate (informare, rezervare, transport, cazare, mas, agrement) i care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectiviti oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regul, de ctre o organizaie de turism);- produs tip staiune, care se prezint pe pia ca un centru de sejur(baz sportiv i de agrement, staiune balnear, centru de congrese);-produsetipeveniment(cultural, sportive, recreativ)acrorduratdeviaestefoarte scurt, caresecaracterizeazprintr-unriscrelativridicat (datorat caracterului efemeri 2) Gerard Tocquer, Michel Zins Marketing du tourisme, Editions ESKA, Quebec, 1987, p. 162-1668concurenei acerbe), prin efort mare organizaional i promoional, prin dificulti mari de gestionare etc.Produsele turistice, dup structura, lor se pot clasificastfel:a) la nivel macro (naional i zonal):- clasice (care prezint o atractivitate cert: exemplu: vacane pe litoral, la munte etc.);- specifice (care sunt destinate pentru anumite segmente de pia, exemplu: vacane pentru tratament); -speciale(pentru segmente de pia foarte bine delimitate: aranjamente de vntoare, pescuit, congrese i afaceri, croaziere etc.)b)lanivelmicro(produsulturisticoferitntr-ounitateturistic:cazare, mas, tratament, agrement, excursii etc.).1.3. Ciclul de via al produsului turistic: coninutul i implicaiile salePlecnd de la sensul general al noiunii de ciclu de via al unui produs, prin ciclu de via al unui produs turistic ar trebui sa nelegem timpul scurs din momentul apariiei lui pn n momentul dispariiei acestuia de pe pia. El este constituit din: ciclulincreaional i deproducie(care include n structura sa fazele de cercetare fundamental i aplicativ care conduc la ideea i la conceptul de produs, de proiectare i de producie propriu-zis); ciclul deviacomercial(careexprimevoluiavnzrilorsauaprofituluidela lansare i pn la retragerea lui de pe pia).Ciclul de via economic al unui produsnu are nimic de-a face cu durata utilizrii sauconsumrii lui, respectiv cu timpulscurs din momentulproducerii pn n momentul consumului sau a scoaterii lui din uz. De regul, viaa economic este diferit de viaa fizic a produsului. Exist, produse, de genul staiunilor turistice, care-i continu viaa fizic i dup ce au fost retrase din circuitul turistic.Ciclul de via al unui produs turistic este rezultanta dinamic a corelaiei ntre cerere i ofertaturistic, influenat fiind, caintensitate i profil desezonalitateaactivitilor turistice pe parcursul unui an calendaristic. Valabilitatea unui produs turistic este, de fapt, suma ciclurilor de sezonalitate, care se integreaz n evoluia produsului analizat pe ntreaga perioad de timp ce se scurge de la lansarea lui pe pia, pn la declinul su.Rolul analizelor de marketing este s determine ct mai exact fazele ciclului de via al fiecrui produs, pe baza cunoaterii factorilor care influeneaz direct sau indirect creterea sau reducerea acestui ciclu de via i s propun msuri de atenuare a influenelor negative i, respectiv, de intensificare a influenelor pozitive. Folosirea diferitelor metode de promovare a activitilor turistice i de impulsionare a vnzrii unui anumit produs turistic trebuie s aib la baz cunoaterea evoluiei produsului respectiv n fiecare faz a ciclului su de via.Ciclul de via al produsului turistic dobndete caracteristici specifice. Lansarea i declinul se interfereaz cuperioada de extrasezonpentrucelemai importante produse turistice. n cazul n care ciclul de via a produsului turistic se prelungete de-a lungul mai multor an, etapele acestuia capt dimensiuni ce pot depi durata unui an.Extinderea vieii produsului turistic pretabil la un asemenea proces trebuie s aib n vedere:- intensificarea consumului turistic pe zi - turist i extinderea sezonului;- atragerea de noi clieni, prin ptrunderea pe alte arii geografice.9a) Structura ciclului de via a produsului turisticIndiferent de formele particulare pe care le mbrac,ciclul de via al unui produs turisticapreciat prinintermediulvnzrilori profituluila nivelulunei anumite firme, se poate reprezenta grafic prin curbe.Prin urmare cele patru faze distincte ale unui astfel de ciclu sunt: lansarea, creterea, maturitatea, declinul.- Lansarea produsului turisticProdusul turisticnaceastfazesteprindefiniienou, att pentrufirmacarel lanseaz, ct i pentruclientel. nal doilea rndel estepuin cunoscutde clientela potenial i de intermediari, ridicnd probleme chiar i pentru productorul lui (care este nc lipsit de experien n ceea ce privete producia i comercializarea). n al treilea rnd, costurile ating acum cel mai nalt nivel, reflectnd nu numai eforturile de producie i de vnzare mai mari, ci i pe cele de nlturare a deficienelor inerente oricrui nceput, pe cele promoionale, peceledeformareprofesionalspecificapersonalului. Rataeecului i nivelul riscului sunt foarte ridicate n aceast faz.Volumul vnzrilor este foarte cobort n prima parte a lansrii, iar evoluia lor lent.Aciunile promoionaleprilejuite de lansare sunt de amploare,prinintermediul lor asigurndu-se informarea clientelei i distribuitorilor despre existena lui, incitarea la cumprare, convingerea populaiei asupra oportunitii consumului, atragerea intermediarilor n vederea obinerii sprijinului ptrunderii pe piaa turismului etc.Preul produsului se poate ridica fie la niveluri nalte (pentru a permite recuperarea costurilor mari, de toate genurile, care caracterizeaz aceast faz), fie la niveluri coborte (pentru a sprijini ptrunderea lui mai rapid pe pia).Reeaua de distribuie poate fi de dimensiuni mai restrnse (ca i nivelul cererii), fr ca oastfeldestrategiesconducla frnarearitmuluidelansare. nmodfiresc profitul firmei, dac nu va nregistra valori negative sau nule (ceea ce se ntmpl adeseori), va fi cobort.-Cretereaprodusului turisticProdusul turistic intr nfaza de cretere, constituit dindou subfaze: ceade cretereaccelerat, careserealizeaznprimaparte(pncndvnzrileatingprimul punct de inflexiune de pe curba care marcheaz ciclul de via), dup care se intr n cea de cretere frnat (n care ritmul devine din ce n ce mai mic).Produsul turistic n aceast faz devine din ce n ce mai cunoscut i mai atrgtor, dovedindu-i tot mai evident valenele.Vnzrile nregistreaz niveluri din ce n ce mai nalte, iar concurena fie c nu exist nc, fie c nu a avut suficient timp pentru a reaciona la aducerea pe piaa turistic a noului produs, nepunnd deci probleme deosebite firmei (motiv pentru care vnzrile evolueaz n sens cresctor). Preurile rmn constante sau scad uor.Publicitatea se impune a fi susinut la un nivel superior pentru a sprijini creterea. Chiar dac cheltuielile efectuate n acest scop sunt nsemnate, datorit faptului c se raporteaz la un volum de prestaii din ce n ce mai mare, pe unitatea de prestaie capt caracter regresiv.Reeauadedistribuie, pentruafacefacererii ncreterei pentruafavoriza nviorarea vnzrilor, va fi n extindere. n aceast faz, profitul, chiar dac preurile se afl n regres, va cunoate o cretere evident.-Maturitateaprodusului turisticPrincipala caracteristic a acestei faze este aceea c vnzrile i profitul ating nivelurile maxime, ele nregistrnd totodat o slbire accentuat a ritmurilor de cretere.10Concurena, avndposibilitateasintrenposesiaunuivolummaredeinformaii privindprodusul i clienii lui, vacunoatecel mai intens graddemanifestare. Preul produsului se va situa la un nivel comparabil cu cel al concurenilor, firma fiind mulumit de poziia pe care a dobndit-o pe pia.Publicitateavafi antrenatnpstrarea imaginii favorabile de care produsul se bucur deja n rndul clienilor, cheltuielile totale aferente meninndu-se, de regul, la un nivel destul de ridicat. Distribuia va fi n faza de maturitate la limita superioar de extensie.Maturitateaprodusului turistictraverseaz. decelemai multeori, trei subfaze, i anume:-maturitateancretereestesubfazamaturitii ncaretendinadecreterea volumului de vnzri se mai menine nc inerial, spre produsul turistic, fiind atrai ultimii clieni poteniali;-maturitatea stabileste stadiul care marcheaz vrful vnzrii pe pia, ea fiind delimitat de momentul n care creterea a ncetat s se mai manifeste i cel n care ncepe s scad cererea (i volumul de vnzri);- maturitatea n declin, aici se manifest preludiul declinului. Volumul vnzrilor., n urma saturrii pieei sau atragerii primilor clieni de ctre firmele concurente, chiar dac se situeaz la nivelurile cele mai nalte, ncepe s scad foarte uor.Pentru ca firma de turism s asigure o ct mai ndelungat maturitate produsului su, trebuie s conceap i s pun la punct o serie de strategii concureniale constnd n:- modificarea pieei-modificarea produsului -modificarea mix-ului de marketing1-Declinul produsului turisticn acest mod inevitabil, produsul turistic, dup ce a trecut prin toate celelalte faze, va intra i n faza de declin, marcat prin indici subunitari de cretere a vnzrilor i profitului (sau sporuri negative ale acestora).Cauzele care conduc produsul turistic spre aceast faz sunt cele generale:- apariia pe piaa turistic a unor produse noi;- restrngereacererii subaciuneaunor factori independeni decaracteristiciletehnico- economice ale produsului turistic i de preferinele clienilor (scderea veniturilor populaiei, micorarea populaiei, scumpirea sensibil a produselor indispensabile oamenilor etc);- schimbarea gusturilor consumatorului de turism;- saturarea nevoii de turism acoperite cu produsul n cauz.Produsul turisticintrat n fazade declinse caracterizeaz n primulrnd printr-un avansat grad de uzur moral, firma care-l furnizeaz pierznd teren fa de concuren i fa de exigenele consumatorilor. Concurena pe pia, din ar i din afar, atinge intensitateamaxim. Preul practicat naceastfazseafllaunnivel cobort, nfelul acesta ncercndu-se prelungirea duratei de via a produsului.Publicitatea fie c nu mai poate face fa dificultilor (urmnd a fi abandonat), fie c se impune a fi revigorat. Distribuia i restrnge aria de extindere (renunndu-se treptat la circuite).Pentru firma al crei produs turistic a intrat n aceast faz sunt posibile urmtoarele soluii de adoptat: pstrarea pe pia a produsului n condiii de rentabilitate nc acceptabil (asigurat prin reducerea unor cheltuieli de publicitate, de distribuie etc - prin simplificarea unor serviciiirenunarealaaltele), oastfeldesoluieriscndnsdiscreditareafirmein ochii clientelei;1 )Ph.Kotler, B.Dubois: Marketing Mnagement,Publi-Unions Editions, Paris, 1992,p.414-41711 relansarea produsuluiprintr-un efort tehnic (renovarea spaiilor de cazare, de servit masa, de agrement, schimbarea mijlocului de transport), organizaional (schimbarea rutelor), de calificare (reciclarea personalului), promoional (noi spoturi publicitare, noi soluii de promovare a vnzrilor) i de alt natur; abandonul progresiv care presupune retragerea, pas cu pas, de pe unele segmente de pia; abandonul total care este echivalent cu ncetarea produciei.nelegerea mecanismului care caracterizeaz procesul de formare a ciclului de via al unui produs turisticprezintutilitatepentruactivitilediferitelor compartimenteale ntreprinderii (planificare, promovare - publicitate, comercial, organizare, etc) deoarece permite: privireadeansambluasupraperformaneiunuiprodusturisticnviitorulapropiat, furniznd elementele necesare determinrii cheltuielilor pentru investiii, publicitate-promovare etc; fundamentarea strict tiinific a costurilor de circulaie n turism; elaborarea unei strategii adecvate de marketing pentru promovarea i valorificarea n continuare a produsului respectiv; aplicarea unor msuri menite s asigure meninerea poziiilor competitive ctigate pe o pia prin readaptarea operativ a ofertei ajunse n faza de maturitate; relevarea perioadelor ncare se impune luarea unor msuri pentru conceperea, dezvoltarea i lansarea pe pia a unor noi produse turistice.1.4. Politici i strategii de dezvoltare ale produsului turisticPreocupareapentrucercetareanaturii i coninutului produsului turisticseremarcla numeroi autori. J. Krippendorfincludenrndul elementelorpoliticii deprodusturistic urmtorii factori:- factori naturali: aezarea geografic, relieful, peisajul, vegetaia, fauna, clima;- factori generali ai existenei i activitii umane (cu referire la trecut i prezent): limba, mentenabilitatea, ospitalitatea, obiceiurile, folclorul, cultura, politica, economia;- infrastructura general: transport i comunicaii, structura i imaginea aglomerrilor demografice, ali factori ai infrastructurii (aprovizionarea cu ap, canalizarea, salubritatea, aprovizionarea cu electricitate, telecomunicaii etc.);- echipament turistic: infrastructura specific, mijloace de cazare, de alimentaie, activiti sportive, distraciile, informaiile etc.Dinaceastlistenumerativlipseteunfactorimportant al produsului turistici anume cel reprezentat de munca vie a lucrtorilor n turism i din activitile adiacente. Fr aportul muncii vii a lucrtorilor dindiversele activiti implicate nprestaia turistic, produsul turistic n-ar putea exista.Plecnd de la asemenea considerente elementele care concur la crearea produsului turistic ar trebui deci s includ urmtoarelecategorii principale de factori1):a) patrimoniul turistic naional incluznd: factorii naturali, diverse elemente naturale de atracie specific, factorul uman;b)infrastructura general a riiincluznd: dezvoltarea economic general, dezvoltarea demografic (aglomerri i aezri urbane i rurale), ali factori;c) infrastructura cu specific turisticincluznd: transportul turistic de toate categoriile, mijloacele de cazare de toate categoriile, mijloace de alimentaie, reele de aprovizionare cu 1) Ion Ionescu Turismul fenomen social economic i cultural, Editura Oscar Print, Bucureti 2000, p. 3712combustibili i lubrifiani i de reparaii auto pe marile magistrale i n localiti turistice, reeaua de agrement etc;d)cadrulgeneralprivindpregtireaiperfecionareacadrelordinturism, incluznd: msurile organizatorice i cadrul juridic ce definesc politica de recrutare, pregtire, perfecionare i stimulare a cadrelor de turismi dinactiviti adiacente, controlul i inspecia serviciilor turistice; e) cadrul instituional legat direct sau indirect de turism, incluznd: sistemul de acorduri internaionale (politica economic, comercial, consulare, vamale, aeriene, sanitare etc) care ncurajeaz sau promoveaz circulaia turistic internaional,reglementrile ifacilitile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic i msurile organizatorice de protecie i valorificare a mediului i a patrimoniului turistic etc.Lista categoriilor de factori prezentat ofer posibilitatea introducerii unei concepii globale n politica de produs turistic, ea permind punerea n valoare a tuturor categoriilor de factori ce pot contribui direct sau indirect la elaborarea unei politici naionale a produsului turistic.Scopul politicii de produs este acela ca, n baza concluziilor, desprinse din studierea cantitativi calitativaofertei i cererii sseasigureadaptareasalamediul interni extern.Aceasta se poate realiza prin:- proiectarea, selecionarea i introducerea pe pia a unui produs turistic care satisface cu succes nevoile unui segment al pieei int;- dezvoltarea produselor existente.Firmadeturismtrebuies-i stabileascoatitudineclari consecventfade produsele pe care le realizeaz i le comercializeaz. Este vorba de alegerea unei strategii n politica de produs i anume:+ strategia stabilitii gamei de produse, care urmrete pstrarea i consolidarea poziiei ctigate de ntreprinderile de pia, ntrirea prestigiului de care se bucur n rndul turitilor;+ strategia restrngerii gamei de produse,care urmrete s nuaneze modalitile de satisfacereacererii creiai seadreseazprodusul i sduc, peaceastcale, la lrgirea pieei acestuia;+ strategia diferenierii produsului turistic,care, prin publicitate intens, caut reliefareacalitilor nplusaleprodusului respectiv, determinndocreterea cererii;+ strategiaperfecionrii produsului turisticexistenteprinmbuntireaperiodica calitii i componentelor acestora;+ strategia nnnoirii gamei de produse,care urmrete s preia consumatorii produselor cu cerere sczut;+ strategiasegmentrii pieeicareceredirijareaeforturilor spreanumitegrupede consumatori.Practica turistic nregistreaz trei tipuri strategice de baz n domeniul pieei:- strategia global: n acest caz piaa este considerat ca un tot unitar, obiectivul principal urmritfiindatragereatuturorconsumatorilorpotenialideserviciituristice, adoptndun singur program de marketing turistic pentru ansamblul pieei;- strategia difereniat: adoptarea acestei strategii pornete de la premisa c, n cadrul pieei turistice, existmai multecategorii deconsumatori cupreferinediferite, carenecesit servicii turistice tot mai difereniate i sofisticate. Prin oferirea unor produse turistice variate se urmrete satisfacerea nuanat a cererii acestor categorii de clientel;- strategia concentrat: are n vedere caracteristici specifice ale diferitelor produse turistice pentru care o agenie de turism ofertant poate ctiga adeziunea unor segmente de pia. 13Aceast strategie i ndreapt eforturile de marketing spre unul sau unele segmente distincte ale pieei.Elaborarea strategiei cu privire la produsul turistic este o operaiune ct se poate de complex, care presupune folosirea unui mare volumde informaii precumi a unor instrumente de lucru specifice.Fundamentareastrategieicuprivirelaprodusul turisticexistent presupuneanaliza poziiei lui actuale i evaluarea poziiei viitoare.Acceptarea unei concepii globale n politica de produs turistic este impus de natura complexaacestui produs, caresentemeiaz, larndul ei, pecomplexitateamotivaiei umane a turistului.1.5.Distribuia produselor turisticeCutoatecdistribuiaproduselor turisticepepiacreeazmulteinconveniente productorilor, pecarei punenstarededependeneconomicfadeintermediari, furnizorul de prestaii turistice rmne, elementul principal nluarea deciziilor asupra alegerii celui mai buncanal dedistribuiepefiecarepiaturistic, nelaborareaunei strategii eficiente a distribuiei.Prindistribuienelegemtransferul prestaiilor ctre turist. n cazul bunurilor materiale distribuia se realizeaz prin transferul mrfurilor la cumprtor, pe cnd n turism este necesar transportul cumprtorilor la locul unde se face prestaia.Prin canale de distribuie se nelege lanul de ntreprinderi turistice independente princareprodusul turisticajungelaultimulturist prinprocesul devnzare-cumprare.nturism, funciadedistribuiepoartamprentacaracteristicprodusului turistic, fiind deosebit de cele ale distribuiei bunurilor materiale1). Astfel:a) ntruct produsul turistic reprezint o combinaie de servicii i bunuri de consum i esteformat dinelementeeterogene-caalimentaie, cazare, transport, agrement etc, iar acesteanupot fi mpachetate, caoricemarfi trimiseconsumatorului, beneficiarul de prestaii turistice trebuind s se deplaseze ctre produs pentru a-l consuma;b) ntruct produsul turistic nu poate fi stocat i pstrat pentru a rspunde unei cereri viitoare,produsul de servicii turistice trebuie s apeleze, pe pieele interne sau externe la diferite categorii de intermediari (ageni de voiaj, organizatori de voiaj, agenii de rezervare a locurilor etc), care, la rndul lor promoveaz metode de lucru diferite i urmresc obiective proprii deosebite de cele ale productorilor;c) alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribuie, n multe situaii, poate avea o influen decisiv n adoptarea deciziilor, cu privire la politica de pre sau de promovare a produsului turistic.n funcie de volumul de activitate realizat i de specificul pieelor date, n anumite cazuri reeauadeagenii intermediarepoatefi nlocuitcuoreeapropriedebirouri de vnzare, care preiau comercializarea n exterior a produselor turistice. Activitatea intermediarilor poatefi restrnsi princrearea, pepieeleturisticemai importante, de societi mixte, pe baza principiilor de colaborare i cooperare economic internaional.Din aceste puncte de vedere se pot distinge trei categorii de distribuii, i anume:- distribuia selectivpresupune selecionarea unui numr limitat de ageni distribuitori, circumscris la o serie precis de aciuni pe pia. n acest fel, ntreprinderea ofertant poate controla mai bine segmentele de pia - din aria respectiv - crora li se adreseaz produsele sale i, de asemenea, poate realiza un cost mai sczut al distribuiei;- distribuia exclusiv implic utilizarea reelei de distribuie a unui singur intermediar pe o anumit pia sau arie geografic;1) BALAURE V. i colab. -Marketing n alimentaia public i turism,A.S.E., 1984, p. 340-34114- distribuiaintensivpresupuneorganizareai utilizareaunui numrmai marede uniti de distribuie, care s asigure vnzarea produselor turistice al unei ntreprinderi ofertante.Alegereacanalului dedistribuiei adimensiunilor saleestestrns legati de potenialul pieei respective, de nivelul cererii pentru produsele noastre turistice.Furnizorul de servicii turistice poate seleciona pe cei mai eficieni intermediari dac sebucurdeprestigiupentruc, comercializeazunprodusturistic cu omareputerede atracie i cu un grad nalt de competitivitate.ncadrul procesuluide distribuiefurnizoruldeproduseturisticeiintereselesale sunt reprezentate pe piaa extern fie prin intermediari, fie direct (adic prin birouri proprii deinformaii, agenii devoiaj cucapital propriu, societi mixteetc, cusediul nara furnizatoare de turism).Folosireaserviciilor intermediarilor tur operatori locali s-adovedit acorespunde intereselor furnizorilor o lung perioad de timp. n acest fel furnizorii au trecut la nfiinarea pe pieele de baz a unor agenii turoperatoare mixte, n colaborare cu diferite firme strine care au ca obiect de activitate promovarea i vnzarea cu prioritate a produsului turistic ale furnizorilor respectivi. Oagenie touroperatoare mixt numit societate mixt se poate nfiina n cooperare cu firme specializate n turism sau cu firme din alte ramuri.Pentru distribuirea produselor turistice pe pieele externe, furnizorul poate nfiina i oagenietouroperatoareproprie, caformedereprezentaredirect. Acesteagenii, au capitalinvestitintegraldectrefurnizor, ele funcioneazisuntnregistratepe piaa de referinisesupunlegislaieilocale. Elesuntspecializateivalorificnprimiianide activitate numai produsele turistice ale ntreprinderilor furnizoare de care aparin, practic o politic comercial tarifar i promoional proprie, efectueaz marketingul pieei n favoarea furnizorului i acioneaz n conformitate cu sarcinile date de aceasta.Furnizorul poate fi reprezentat direct pe pia i prin nfiinarea unor birouri de voiaj revnztoareproprii cusarcinavalorificrii produsului turisticctreconsumatorii finali. Aceste birouri pot prelua treptat i funcia de organizare de vacane n strintate, devenind ele nsele agenii tur operatoare ale furnizorului.Prinmod de comercializarese nelege modul ncare se realizeaz penetrarea produsului turistic n reeaua de rezervri, de nchirieri i de vnzri, n vederea trecerii lor de la productori la beneficiari.Obiectul actelordeschimbcareindesferaturismului l constituiefieserviciile turistice singulare (de genul cazrii), fie combinaii de servicii turistice (denumite i produse compozite), integrnd n structura lor dou sau mai multe astfel de servicii.Problema comercializrii diferitelor elemente componente ale produsului turistic mbrac forme specifice fiecrei categorii de firme prestatoare de servicii.1) Astfel, serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de la firmele prestatoare i vndute clientelei) sub diverse forme de cltorii cum ar fi: 2)) - individuale sau de grup;- simple (pe un singur sens) sau complexe (dus - ntors sau n circuit)- cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau n cooperare (autocar tren - avion);- n cadrul curselor regulate sau tip charter etc.Serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i invers) fac parte tot din categoria celor de transport (denumite i transporturi terminale), preul lor fiind pltit separat, fiind inclus n tariful total de transport n cooperare sau fiind nglobat n preul produsului turistic compozit.2) T. Gherasim, D. Gherasim :Lucrare cit., p. 226152)Cazarea ofer firmelor specializate posibilitatea de a opta ntre comercializarea direct care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare - publicitate de cele mai multe ori, foarte mari, i cea cu intermediari, aceasta din urm implicnd plata unor comisioane. n majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turitilor mpreun cu cele de transport i de alimentaie.3) Serviciul meseieste serviciul inclus sau neinclus n structura produsului turistic, fiind comercializat, att direct ct i indirect, n una din urmtoarele forme:-self - catering, ntlnit n cazul oamenilor de afaceri sau altor categorii de turiti, cnd are caracter facultativ;-demipensiune, care se ofer pe timpul sejurului ncadrul unitilor hoteliere, acoperind doar parial nevoile de hran ale turitilor;- pensiune complet, practicat n plin sezon de majoritatea staiunilor turistice.4)Servicii deagrement, reprezentndmiezul produsului turistic, nmajoritatea cazurilor sunt oferitedeageniileturisticelaalegereaclientelei, tarifndu-seseparat de celelalteserviciituristice(deageniadeturismsaudirectdefirmaprestatoare). Nusunt excluse ns nici situaiile n care ele se vnd integrate n produsul turistic global (tarifndu-se ca atare).5)Excursiile, caanexesaucomponentedebazaleprodusului turistic, seofer clientelei, de regul, tot la opiunea acesteia , negrevnd tarifele globale (pentru a face pe acestea din urm mai atractive prin nivelul lor). Multe produse turistice le nglobeaz ns.n preul produselor turistice complete se includ toate tarifele practicate de firmele prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane pltite intermediarilor, precum i marjele de profit ale tur operatorilor i ageniile turistice.16CAPITOLUL IIPROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC2.1. Publicitatea turistic: particulariti i obiectivePublicitatea se refer la aciunea de a se adresa publicului prin mijloace publicitare. Se poate referi i la ntiinri, comunicri, prezentri etc. care nu urmresc numaidect i direct determinarea spre cumprare. Publicitateaturistic reprezint principala modalitate de promovare a produsului i serviciilorturistice. Principalul ei obiectivestedea-l punepecumprtorul potenial n aciune, adicdea-l determinasreacionezepozitivlamesajeledereclamce-i sunt adresate i s cumpere produsul turistic oferit.Privit sub raportul ei concret de manifestare, publicitatea turistic este constituit dinactivitidetransmitereamesajelor(anunuri, filme, pliante, afieetc.)difuzateprin intermediul a diversemedii de comunicare(pres, cinema, radio, expoziii etc.), ctre clientela turistic potenial, n vederea informrii acesteia asupra unor produse sau destinaii turistice, cu scopul de a influena aceast clientel n favoarea acelor produse sau destinaii.Indiferent deformeleconcretepecarelembrac, publicitateaesteoformde comunicare n mas. Mesajele transmise ctre clientel se caracterizeaz prin aceea c sunt:a)simultane, adresndu-seunui numr maredepersoanenacelai timp, printr-omare diversitate de ci (publicaii, radio, TV etc.);b) impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane, ci mai multor indivizi;c)indirecte,cazurile ncare transmitorul se afl ncontact nemijlocit cureceptorii mesajelor fiind cu totul excepionale;d) n sens unic - de la emitorul de mesaje ctre receptorul lor.Scopul activitii de publicitate este acela de a transmite unele idei asupra produsului turistic promovat. Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic profesionistul trebuie s:- defineasc precis tema publicitii, deciznd ce urmeaz s fie anunat;- aleag destinaia mesajului cui i este adresat;-precizeze locul, deciznd deci unde va fi distribui mesajul;- hotrascmomentulsauperioada,respectivul sdecidcndvaavealoccampania publicitar;- selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informaiile, rspunznd la ntrebarea cum se va transmite mesajul?;- evalueze efortul economic, hotrnd ct se va cheltui pentru realizarea publicitii;- estimezeefectele(cretereavnzrilor, aprofitului etc) carevor fi obinutepeseama campaniei publicitare.Publicitatea turistic nu poate conduce la nici un rezultat dac ea nu se ntemeiaz pe existenaunui patrimoniuturistici peexistenaunorresurseturisticecarepotfi oferite turistului.Obiectivele pe care i le propune publicitatea turistic pot fi obiective imediate sau obiective de lung durat. Fixarea obiectivelor are n special, n vedere necesitatea actualizrii i detalierii obiectivelormajoredelungdurat, careinseamadefaptul c efectele unei campanii publicitare se fac cunoscute numai dup 2-3 ani de eforturi continue.n realizarea obiectivelor publicitii turistice un rol important l are i oferta turistic n totalitatea ei, deci aciunile de promovare, n general. Aceste obiective ar fi: 17- creterea numrului de turiti repartizai pe piee emitoare;- creterea duratei de sejur;- ncurajarea sejurului n afara sezonului turistic;- creterea cheltuielilor turistice pe zi;- incitarea la frecventarea mai multor regiuni turistice din aceeai ar.La definirea obiectivelor, se aplic o regul general. Cu ct bugetul de publicitate estemaimic, cuattmairedusesuntobiectiveledepublicitate. Cuctlrgimmaimult cmpul promovrii, cu att mai difuz devine efectul scontat: impactul publicitii va fi redus i rezultatul vafi, nschimb, mai puineficient. Deaici rezultnecesitateaconcentrrii publicitii pe cteva mijloace, medii publicitare.Ofertantul care este n msur s fac fa sarcinilor numeroase pe care le solicit desfurarea publicitii turistice n interesul general alunei ri,lanivel macroeconomic este nsui statul, prin intermediul organelor oficiale specializate.Publicitateaturisticceredecincredereirbdare: ncredereaneficacitateaunui efort publicitarsusinuti rbdareadeacontinuaprogramuluntimpsuficientpentruca mesajele comunicate s dea roadele ateptate, sub forma traficului turistic.Publicitatea se prezint sub urmtoarele forme principale: prin mass-media, exterioar, direct i gratuit.Principalele mijloacemass-media care pot fi utilizate n scopuri publicitare de ctre o firm de turism sunt: presa scris, radioul, televiziunea i cinematograful. Alegerea unuia sau altuia din supori specifici fiecrui tip particular de media se face n funcie de urmtoarele criterii: gradul de audien sau curba audienei cumulate; duplicitatea audienei, adic audiena cumulat a doi supori; putereadepenetrare, carereprezintraportul ntreaudienautilaunui suport i populaia total a pieei int; specificitatea suportului, apreciat ca raport ntre audiena util i audiena total a suportului; costullao miedereceptori, carecaracterizeaz efortuleconomicspecificfiecrui suport; calitatea, dat de coninutul redacional al suportului.Adeseori, pentruamri eficiena, firmeledeturismfolosescsimultanmai multe tipuri de media pentru transmiterea mesajelor publicitare.Principalele mijloace publicitare care fac parte din categoria publicitii exterioare sunt afiele i materialele tiprite (mai puin presa scris).Afiajul publicitarpoatefi expuspepanouri saupevehicule. Comparativcualte forme ale publicitii, ca de exemplu, prin panouri sau nsemne luminoase, prezint urmtoarele avantaje: -cost mult mai sczut;-probabilitate nalt de recepie;-posibilitatea schimbrii operative a mesajelor, firmele turistice pltind pentru timpul de expunere i nu pentru coninutul lor;- fiind amplasate inclusiv pe autobuze, n porturi, aeroporturi i alte staii, afiele publicitare seadreseaz prinexcelen,persoanelorcareagreeaz cltoriileicaresebucur deun statut social care le permite s-i doreasc i s practice turismul.Ca dezavantaje ale afiajului publicitar, ar fi de menionat:- adresndu-se persoanelor n trecere prin anumite zone este foarte probabil ca unele din ele s nu recepioneze mesajeleexpuse prin afiaj;- atunci cnd se folosete n mod excesiv, afiajul poate deveni stnjenitor pentru administraiile locale.18Pentru a i se spori eficiena, publicitatea prin afiaj se va utiliza mpreun cu alte forme de promovare a vnzrilor.Publicitateadirectserealizeaz fie princontactenemijlocite cuaceasta (prin centrele de informare turistic, prin standuri, saloane i trguri), fie pe legturi stabilite prin pot, telefon, fax i terminale de calculator. Publicitatea direct este recomandat n relaiile cu intermediarii i cu clientela sigur, fiind mult mai costisitoare dect celelalte forme. Ea prezint avantajul c permite comunicarea n dublu sens. De asemenea, ea este nsoit de cele mai multe ori, de vnzarea propriu-zis a produsului turistic. Ca urmare, extrem de utile n acest scop sunt fiierele cu listele de adrese ale clienilor poteniali de luat n seam, cum ar fi proprietarii de autoturisme i cei nregistrai la organele fiscale cu venituri ridicate, din rndul crora provin majoritatea turitilor.Publicitatea gratuit se realizeaz cu diverse ocazii cum ar fi: odatacuacordareaunor interviuri dectremanagerii saupersonalul firmei de turism, cndclientelei i sefurnizeazsubtil, toateinformaiilecareartrebui sfac obiectul mesajelor publicitare propriu-zise; prin scrierea i publicarea unor articole sau reportaje de ctre ziariti, reporteri radio sau TV, ori de ctre diveri specialiti cu privire la potenialul turistic al diverselor zone geografice, la posibilitatea de tratament oferite de diferite staiuni balneare, la evenimentele sportive, culturale, politice i religioase viitoare etc.; cu prilejul unor talk-show-uri realizate de ctre posturile de radio sau de televiziune pe teme turistice; cuocaziadecernrii unorpremii saudistincii firmelordeturismpentrucalitatea serviciilor pe care le ofer etc.Prinneimplicareadirectafirmei deturism, publicitateagratuitprezintmarele avantaj alneutralitii, fiindincomparabilmaibineprimit declientel.Pedealtparte, ns, nefiind iniiat de firma de turism nu se poate conta pe periodicitatea sa.2.2. Reclama: coninut i formeReclama cuprinde n general, ideea de rspndire a unor informaii cu scopul de a influena un grup, o mas de oameni, n vederea cumprrii anumitor produse. Deci are un scop comercial. Noiunea de reclam cuprinde dou elemente de baz: informarea n mas i convingerea, adicinfluenareanvedereaunui act(cumprarea, utilizareaunuiserviciu, produs etc.), care de obicei, trebuie s se produc ntr-un termen scurt. Atunci cndvorbimdesprestructuracheltuielilor bugetaredepromovare, trebuie precizat c cea mai mare parte din fonduri sunt destinate publicitii n exterior i doar o micpartesuntdestinatecheltuielilordepromovarepeplanintern. Acestesumeatt de importante se explic prin faptul c reclama turistic joac rolul de intermediar al ofertei. Consumatorul potenial nupoatevedeamarfacei seofer, el decideceproduses cumpere n exclusivitate sub influena reclamei turistice i a opiniei de pe pia. Reclama turistic trebuie deci, s transmit ct mai sugestiv oferta, s descrie i uneori s concretizeze i sub raportul condiiilor de vnzare produsul turistic oferit.Mesajul sau coninutul reclamei trebuie s-l captiveze pe consumator, s-l atrag spre produsul publicitate. De aceea trebuie delimitate motivele particulare pentru care segmentul respectiv de clieni vor s cumpere produsul sau serviciile. Acest lucru se poate afla dintr-o simpl cercetare sub forma unei discuii cu clienii actualipentru a constata dac au ales produsul respectiv i unitatea (agenia de turism, hotel, restaurant etc.).Dupstabilireamotivelor cumprrii produsului, urmtoareaetapestecemesaj trebuie comunicat clientelei. Acest mesaj publicitar de baz trebuie s in seama neaprat 19de un singur punct. Reclamele de care nu i aduci aminte sunt cele care ncearc sa v spun prea multe lucruri deodat. Deci este necesar un mesaj scurt, concis.Apoi se include nreclamoriceinformaienecesarpentrua determina un rspuns. Se include nreclam informaia esenial care va ajuta clientul s cumpere produsul (de obicei reclama are un cupon). Deci mesajul publicitar este constitui din setul de informaii i imagini care se transmit de ctre firma turistic spre clientela turistic. Nu se recomand sa umplem tot spaiul de reclam cu text. Spaiul liber din anun va ajuta ca coninutul din reclam s ias n eviden n cadrul paginii din publicaie.Conceperea mesajului publicitar se face n deplin concordan cu obiectivele campaniei publicitare, respectndu-setoateregulilevalabilenmateriedecomunicare. Pentru a-i asigura o eficien ct mai nalt, acesta trebuie s fie1): imaginativ, fiind rodul unui act de creaie; strategic, innd de o strategie anume de marketing; uor inteligibil, pentru a nu crea dificulti clientelei; original n raport cu ceea ce ofer concurena; durabil (uor de memorat).Deci, reclamatrebuie s prezinte oferta ntr-oluminct mai atractiv posibil, respectiv a nu se folosi cliee (fotografii) prea ntunecoase deoarece ele altereaz reclama, i reduc efectele publicitare.nainte de lansarea pe pia, mesajele publicitare se impun a fi testate.Principalele mijloace de reclamfolosite n scopul popularizrii ofertei noastre n rndul unei clientele foarte extinse sunt:a) televiziuneaesteunmediupublicitar carenuseselecteazaudiena, mesajul publicitar ajungnd la marea mas a telespectatorilor. Este deci foarte eficient, dar implic cheltuieli foarte ridicate care pentru unii ntreprinztori pot fi prohibitive.b) Reclama la radio: costurile la radio sunt mult mai reduse dect la TV, transmisia local de radio fiind mediul preferat al gospodinelor. De aceea este un mijloc eficient pentru a publicitii publicului dintr-o zon faciliti turistice adresate n special excursiilor pentru familii. Trebuie alese orele cele mai ascultate la radio (dimineaa 6-8; la prnz).c) Afiele ajung la publicul cel mai larg i pot fi utilizate local sau al scar naional, costuriledepinznddemrimeafirmei. Costfoartemult producereaafiului, deaceea afiul ca mijloc publicitar este convenabil pentru micii ntreprinztori, dac matricea afiului respectiv poate fi utilizat o durat ct mai lung de timp.Afiele se folosesc n special, ca metod de promovare a atraciilor turistice locale turitilorcarevinnstaiuni lagar, autogri etc. Dar, sefolosescafiepeautobuze, n autobuze, metrou, tramvai, staiile mijloacelor de transport etc.d) Cinematograful:audienalacinematindescuprindtineretullocal, deaceea cinematograful esteindicat pentrureclamasegmentului detineret: programeturisticei distractive pentru tineri.e) Presa: exist o varietate de publicaii incluznd ziare naionale, reviste naionale, ziare i revistelocale, caresunt specializatepediverse domenii deactivitate, profesii, interesepersonale(publicaii economice, medicale, pentrufemei, pentrubrbai, pentru pensionari etc.). Celemai utilepentrumicii ntreprinztori nturismsunt ghiduriledevacani ghidurile unitilorde cazare.Exist ghidurinaionale, localepentru capaciti de cazare, atracii turistice. Caracteristicaacestorpublicaiiestecelesunt cititedeocategoriede publicbinedefinit, deci reclamaefectuatpoateajungesigurlasegmentul depopulaie dorit.2.3. Promovarea vnzrilor produselor turistice: coninut i particulariti1) B.Brochand, J.Lendrevie: Le Publicitor, Dalloz, Paris, 1983, p.78-81 20Promovarea vnzrii exprim, n terminologia de marketing, efortul fcut de productor pentru a mpinge produsele sale spre cumprtorul potenial.Ceea ce distinge promovarea vnzrii de reclam este faptul c, n timp ce reclama reprezint o aciune pe termen lung, urmrind crearea unei anumite reputaii a productorului, promovarea vnzrilor se mulumete s sprijine efectiv i imediat aciunile de vnzare, preocupndu-se mai puin de problemele reputaiei firmei.Prin urmare, promovarea vnzrilor are rolul de a completa publicitatea i vnzrile personale, urmrind creterea cantitativ a cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumprare, ridicarea prestigiului firmei pe piaa turistic.Spredeosebiredereclami RelaiilePublice, promovareavnzrilor presupune msuri imediate pentru stimularea vnzrilor, prin dou sisteme:a.)prin circuit de distribuie al ofertantului:1. sprijinirea ageniilor de voiaj revnztoare (detailiste) prin: furnizarea de materiale de promovare grafice sau audiovizuale (pliante, afie, fotografii, diapozitive, casete video etc.) pentru a facilita cunoaterea i vnzarea produsului turistic; editarea i difuzarea manualului agentului de voiaj la ageniile revnztoare. Acesta este editat, de regul, de touroperator i conine informaii utile pentru agenii de turism privind organizarea i vnzarea programelor turistice pe o destinaie;2. promovarea direct prin difuzarea mesajului de promovare a vnzrilor direct de ofertant unor categorii de consumatori prin diferite mijloace ca: mailing (distribuia pe cale letric a ofertei turistice); vnzarea direct pe baz de cupon trimis prin pot clienilor; oferireadetarife speciale(reduse) sau comisioane suplimentareunoragenii de voiaj revnztoare (exemplu: vnzarea unui sejur de dou sptmni la preul de o sptmn)., reduceri de pre pentru nscrieri timpurii; concursuri cu premii, tombole; cadouri promoionale (pixuri, agende, sacoe, pungi etc.).Se urmrete sporirea volumului vnzrilor, ncurajare, fidelizare.b. promovarea vnzrilor n afara circuitului de distribuie se folosete mai rar, cu ocazia unor expoziii speciale, sptmni comerciale, ncadrul crora se valorific programe turistice, de obicei la tarife mai reduse.Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a vnzrilor au fost:Cintensificarea concurenei, pe piaa turistic mrindu-se continuu numrul alternativelor de petrecere a vacanelor i numrul destinaiilor turistice, condiiile de confort etc. devenind tot mai diverse;C creterea i diversificarea rolului ageniei de voiaj, prin intermediul acestora realizndu-se cel mai mare volum de vnzri pe piaa turistic;C adncirea crizei economice, care provoac modificri sensibile ale destinaiilor veniturilorconsumatorilorialesensibilitii lorvizavi dereduceriledepresaudealte tehnici promoionale;C necesitatea de a nu limita rolul personalului aflat n contact direct cu clientela la unul pur tehnic, acordndu-i-se posibilitatea i responsabilitatea de a stimula material clientela potenial.Obiectivele urmrite de promovarea vnzrilor produselor turistice sunt: dac promovarea cade n sarcina forelor de vnzare, obiectivul va consta n ncurajarea lor, de exemplu, n a promova un produs sau serviciu;21 dac piaa int o constituie distribuitorii, obiectivul va fi acela de a-i determina pe acetia s promoveze mai degrab produsul firmei dect pe cele ale concurenilor; dac inta o constituie consumatorii finali de servicii turistice, obiectivul va consta n fidelizarealorprinacordareaanumitoravantaje(reduceri depre, informaregratuit, cadouri etc.)Alegerea instrumentelor de promovare a vnzrilor se face inndu-se seama de: mrimea cererii, intensitatea concurenei, durata aciunilor promoionale, bugetul promoional disponibil etc.Promovarea vnzrilor constituie, deci, un instrument extrem de util pentru vnzarea cltoriilor noastreturistice, deoareceel reprezintnfinal, unmijlocdepromovare a propriilor produse turistice. Extinderea formelor de colaborare i sprijin pe care organele de turismdinaranoastrlepot daintermediarilor, vor contribui laextindereavolumului desfacerilor noastre pe diversele piee externe. 2.4. Relaiile publice ale firmei de turism i rolul lor n promovarea produselorsaleDe multe ori reclama i relaiile publice sunt confundate. Aceast confuzie pornete de la faptul c ntre cele dou activiti exist o unitate de scop (ambele urmrind promovareaprodusului turistic)i cambelefolosescuneori aceleai tehnici, metodei medii de comunicare.Alturi de mijloacele clasice de promovare a produsului turistic (reclama, publicitatea) se afirm din ce n ce mai mult c un instrument util de promovare a aciunilor firmelor de turismlegate de relaiile cupublicul, princare firma urmrete s obin simpatia clienilor si i chiar a publicului, n general.Relaiile publicesunt elenseleunmijlocdereclam,ns unul maisubtili mai sofisticat dect reclama propriu-zis. Coninutul de baz al relaiilor publice este acela de a creaclimatul denelegeredintreorganizaiaturisticrespectivi clientelasa. Relaiile publiceaudeci rolul deacrea, cultivai mprosptarelaiilecuclientul, fcndu-l s neleag c organizaia turistic respectiv face i este gata s fac orice efort n vederea satisfacerii lui. Deci, dei publicitatea i relaiile publice au o unitate de scop, coninutul lor este diferit. Relaiile publice sunt, prin excelen, relaiin dublu sens(dinspre firm spre public i invers). Publicul unei firme de turism se mparte n:- public intern, constituit din propriul personal;- public extern, care provine din mediul acesteia.Se afirm c mai ales n activitatea turistic, aa numitul indice de simpatie fa de firm poate influena vnzrile ei n proporie de minimum 50%. Atracia, simpatia fa de o anumitfirmsepoatemanifestaprinnotorietateaipopularitateaei, msuratrespectiv prin indicii de notorietate i popularitate.Primul dintreaceti doi indici are osemnificaieoarecumformal, mrimeasa putnd fi asigurat prin simpla repetare a numelui firmei n diversele mijloace publicitare pentru ntiprirea acestuia n memoria publicului. Al doilea indice ns, se refer la nsi calitateaactivitiifirmeiipentrucretereasasuntnecesareaciuniconcretedepublic relations.Publicul poate fi grupat n acest scop, astfel:1)Cpublicspecific:femeile, careprinrolul pecarel aunfamiliepot fiasimilateunor leaderi de opinie precum i prin faptul c sunt deosebit de influenabile i receptive fa de nou, reprezint o grup important din publicul cruia i se poate adresa aceast activitate.1) Berca Alexandru Reclam i publicitate comercial, EdituraEconomic, Bucureti, 1976, p. 8922Tineretul este mai receptive la activitile de public relations dect la publicitatea clasic pe care de obicei nu o agreeaz, aa nct datorit creterii ponderii sale, n masa turitilor, reprezint un potenial preios de consumatori turistici;Cpubliculconsumator: ofirmturisticcarei ctigoanumitclientel, opoate pstra, o poate pierde sau o poate mri. Aceste alternative sunt n funcie de relaiile pe care firmalentreinencontinuarecuclienii si. Unrol important ncreareaunei opinii favorabile a clienilor asupra firmei l joac atitudinea salariailor firmei fa de consumatori. La rndul lor, clienii reprezint pentru firm o surs de propagare, de iradiere a impresiilor, avnd astfel posibilitatea de a dirija noi categorii de clieni ctre firma respectiv.*Publicul agenilorAgenii, intermediarii, prezint, de asemenea, ocategorie important de public, deoarece prin contactul direct pe care l ntrein cu consumatorii pe pia, agenii de turism transmit acestora imagine ape care i-au format-o ei nsi fa de activitatea firmei. Cu att mai important este acest public, cu ct elntreinerelaii cu mai multe firme de turism, avnd posibilitateas-i compare impresiile. Evident, opinia sa se va traduce prin creterea sau scderea vnzrilor realizate prin intermediul su.Relaiile publice se realizeaz pe o mare diversitate de ci, i anume: convorbiri cu diveri parteneri; conferine de pres; interviuri; manifestri culturale, artistice, tiinifice i sportive; editarea unor publicaii etc.Mijloaceledeinformarepecaresebazeazrelaiilepublicembracformefoarte diferite. Astfel, relaiile cu publicul intern al firmelor i organizaiilor turistice se realizeaz prin:scrisori de informare, adreseinoteinterne, rapoarte degestiune, jurnaleinterne i reviste de pres, seminarii, reuniuni i conferine, srbtori ale firmei, manifestri cultural-sportive, voiaje etc.Pedealtparte, relaiilecupubliculexternsebazeazpe:vizitealejurnalitilor, comunicate i conferine de pres, recepii, jurnale, reviste sau buletine de informare, zile ale porilor deschise, crearea de evenimente, sponsorizri etc. Aceste mijloace se folosesc selective, n diverse combinaii sau n totalitate. Krippendorf, unul dintre experii n turism ai Institutului Batell, afirm: dac mi-a asuma conducerea unui Oficiu Naional de Turism nu a cheltui un cent pentru publicitate, fr s fi consacrat mai nainte 250.000 de dolari pentru relaiile publice. Este un punct de vedere nsuit de majoritatea firmelor turistice. Acele aciuni n care se preconizeaz investiii importante pot fi:1) aciuni provocate de evenimente speciale reprezint acele ocazii potrivite pentru meninerea i promovarea contactelor umane. Aceste evenimente pot finaturale(de exemplu, mplinirea a unui numr de ani de la nfiinarea firmei, sau a unui numr de ani de cnd colaboreaz dou firme), provocate (de exemplu, donarea unor obiective de art unui muzeu, acordaredepremiiunorprodusespecificencadrul unormanifestri cucaracter internaional) i artificiale (sosirea n ar a turistului cu numrul X etc).2)aciuni favorizate de participarea la trguri i expoziii internaionale reprezintdefapt, celemai frecventemanifestri nactivitateadepublicrelations. n cadrul acestoraestecontactatunpublicfoartelargcarepoatefiinfluenatfavorabil prin organizarea de expoziii de fotografii ale obiectivelor turistice, proiectarea de filme turistice, organizarea de spectacole de folclor etc.233) participarea la realizarea unor filme artistice n care aciunea se petrece ntr-o anumit zon turistic n curs de lansare, poate contribui, de asemenea la trezirea interesului i simpatiei publicului pentru frumuseile naturale ale unei regiuni turistice.4)organizarea de conferine de pres, reuniuni i recepii la care s fie invitai i leaderi deopinie, dar i eventuali, clieni, aacampreuncuconducereafirmei i cu specialiti nmaterie(gazetari etc) ssepoatrealizaundialogviuprivindimpresiile clienilor, precum i asupra altor probleme.5) vizitele de informare i documentare favorizeaz cunoaterea activitilor firmei de ctre leaderii de opinie, agenii i distribuitorii produsului turistic.n eforturile lor de promovare a vnzrilor, relaiile publice cldesc imaginea organizaiilor turistice, furniznd date i informaii care subliniaz reputaia productorului i, caurmareaacesteia, garaniacalitii produselor sauserviciilor lui, acorectitudinii preurilor practicate de el etc. Deci activitatea de relaii publice nu poate fi dect una realist i etic, ntruct numai n acest fel, ea poate da randamentul scontat.2.5. Evaluarea eficienei economice a unei campanii publicitareUn criteriu de apreciere al eficienei publicitii care se refer la modificarea atitudinii i comportamentului consumatorilor dupceacetiavinncontact cumesajul publicitar. Necesitaplicareaunortehnicii metodecesuntviabilenumaidacpotfi integrate ntr-unsistemdeplanningcare le selecioneaz. Astfel, cercetarea eficienei publicitii sub acest aspect ncepe nc nainte de iniierea campaniei publicitare propriu-zise. Se folosete n acest scop metoda de pre-testing cu ajutorul creia se evalueaz ideile emise cu privire la strategia publicitar. Pre-testing-ul se desfoar ntr-un climat artificial carear trebui scorespundsituaiei realeces-ar creancazul contractrii publicului consumator cu mesajul publicitar. Pentru aceasta sunt folosite eantioane de public ncercndu-se obinerea unor grupuri cu adevrat reprezentative din publicul vizat de campanie. n cel mai bun caz, rezultatul pre-testing-ului se refer la obinerea unor indicaii privindefecteleprobabilealecampanieiireducereainflueneiopiniilorsubiectivelaun nivelacceptabil.Aplicaiilepre-testing-ului sereferlaverificareaformulriiconceptului sau temei reclamei, la modul de prezentare al temei n mesaj sau la cercetarea mijoacelor publicitare i a canalelor prin care s se efectueze publicitatea.Dac n stadiul dedebut al campaniei,metoda pre-testing-ului estefolosit pentru verificarea formulrii tematicii mesajului i n final pentru planning-ul campaniei de promovare, nstadiulfinalalcampanieipublicitareseutilizeazmetodapost-testing-ului pentru ase aprecia eficiena campaniei de publicitate turistic.Tehnicile post-testing-ului sunt i mai variate dect cele aplicate n pre-testing, dar rezultatele obinute cu ajutorul lor nu au un efect practic, ele demonstrnd numai erorile comise i putnd s serveasc eventual la evitarea lor n viitor.Se poate, n consecin, afirma c trasarea unei strategii de promovare prin pregtirea minuioas a unei campanii publicitare, a verificrii rezultatelor ei i a asocierii i a altor metode specifice promovrii pot asigura succesul activitii unei firme ofertante turistice.24CAPITOLUL IIIPRODUSUL TURISTIC AL AGENIEI DE TURISM INTER-TOUR BACU 3.1. Profilul, obiectul de activitate i organizare al Ageniei de Turism INTER- TOUR BacuAgeniadeturismesteontreprinderecomercialcarearecaobiect deactivitate organizarea, oferireaivnzareadeserviciituristiceasiguratedeprestatorii deservicii, fiind un agent economic intermediar ntre acetia i turiti i avnd drept scop obinerea de profit.Agenia de Turism Inter-Tour aparine S.C. INTER-TOUR S.R.L. a luat fiin n anul 1994, n conformitate cu reglementrile legale respective. Aceasta deine licen de turism categoria A nr. 467/1994 i licen de tour-operator, avnd doi administratori: Gabriel Stoica i Dumitru Nnescu.Ca obiectivprincipal de activitate, pe care l are firma, menionez organizarea activitii ageniei de turism i asisten turistic (conform codului 6332 din statut), ct i transporturi terestre de cltori ocazionale (cod 6023 din statut). Acestea constau n servicii de organizare a produsului turistic i de informare care se execut de regul, n fazele de pregtire i de realizare a serviciilor de baz, dar i pe timpul derulrii acestora, precum i servicii de intermediere de genul rezervrilor de locuri, nchirieri de mijloace de transport, asigurri pe timpul cltoriilor.n afar de activitatea de baz de intermediere turistic i de organizare a turismului intern i internaional, firma ofer i servicii adiacente, ca de exemplu: schimb valutar; asigurri medicale pentru cltoriile n strintate; reparaii de autovehicule; transport; intermediere pe baz de comision; nchirierea i subnchirierea bunurilor proprii sau nchiriate; import-export.Potenialul turistic al Romniei este invidiat de multe ri i cu toate acestea, el nc nu este valorificat la adevrata lui valoare. ara noastr este singura din zon care nu a tiut sprofitedeactualul context internaional favorabil casatragturiti strini, acetia prefernd ri ca Bulgaria, Turcia sau Croaia. Situaia economic intern nu este nici ea n msur s duc la creterea consumului de produs turistic. Toi aceti factori se reflect n activitateaageniei deturismcaretrebuies-i orientezeactivitateasprepiapentrua identifica nevoile populaiei, dar i gradul de solvabilitate a acestor nevoi.Agenia de turism INTER-TOUR se bazeaz ns pe experiena acumulat n aceti ani, pe profesionalismul i seriozitatea lucrtorilor si, punct de plecare n crearea unei reele extinse de colaboratori (prestatori i distribuitori) cu care reuete s acopere ntreaga pia turistic. Calitatea prestaiei muncii depuse s-a concretizat att prin rezultatele obinute, ct mai ales prinnaltul graddefidelizare aclientelei, rodal managementului competitiv promovat de conducerea firmei. Se observ o real preocupare de a satisface o gam ct mai complex de nevoi la un standard ct mai ridicat.25COrganizarea Ageniei de Turism INTER-TOUR Bacun domeniul organizrii interne orientarea fundamental privind folosirea resurselor umane este de a atinge scopurile firmei, calitatea serviciilor oferite clienilor depinznd n mare msur de personalul angajat. Agenia dezvolt relaii umane armonioase att n cadrul ei, ct i cu partenerii de afaceri i cu clienii, personalul participnd n mod contient i creator la realizarea obiectivelor.Personalul angajat este alctuit din ceteni romni, iar salarizarea acestora se face n conformitateculegislaiaRomniei. Conducereafirmeiesteasiguratdeceitreiasociai care ocup funciile de director general, director economic i administrator tehnic. Acesta din urm are studii superioare tehnice (inginer) i conduce compartimentul tehnic. Ceilali doi manageri au studii superioare economice i brevete de turism, obligatorii pentru desfurarea activitii de turism.Capacitilemanagerialealeasociailoraufost demonstrateprinrezultatelefoarte bune nregistrate n cei peste 18 ani de existen a firmei, dezvoltare care s-a fcut ntr-un mediueconomicostil lacares-auadugat i ali factori conjuncturali. Factorii cei mai importani care au perturbat buna desfurare a activitii i care au pus la grea ncercare managementul firmei n aceti ani sunt:o puterea sczut de cumprare a populaiei;o legislaia incoerent;o fiscalitatea excesiv;o inflaia;o ntrzierea privatizrii n turism;o criza economic.Managerii sunt ns bine informai asupra a ce se ntmpl n mediul extern, particip la trguri i expoziii, iau contact cu firme similare ca profil din ar i strintate, sesiznd rapid abaterile de la mersul normal al activitii sau profit de oportunitile care apar pe pia. Motivaia managerilor este eterogenitatea zilnic a activitii, deschiderea ctre evenimente i diverse medii sociale, aprecierile clienilor asupra calitii serviciilor i nu n ultimul rnd, motivaia financiar.Pentru stabilirea necesarului de personal la aceasta firm, se urmrete respectarea ctorva criterii : stabilirea numrului de personal necesar (operativ, administrativ etc.); stabilirea structurii angajailor; pregtirea profesional; cunotine generale (limbi strine); moralitate; interdependene profesionale.Dezvoltarea turismului si sporirea exigenelor consumatorilor antreneaz o cretere a rspunderii materiale si morale a personalului, ceea ce se reflect n obiectivele generale ale politicii de personal. Echipa managerial cuprinde treipersoane cu studii superioare economice, din care dou dein brevete de turism, indispensabile pentru desfurarea activitii firmei, restul personalului conform organigramei.1. Organizatorii de turism intern i internaional ai Ageniei de Turism INTER-TOURBacuAcetiasuntnnumrdetrei,cunosctoriailimbiiengleze,franceze,iataliani, dup caz, pot presta i activiti de ghid. Ei posed calificarea i experiena necesar, fiind competeni n sfera lor de activitate.26Activitatea Ageniei de Turism INTER-TOURn organizarea excursiilor externe se refer la:+ contractarea touroperatorilor mari din ar i studierea ofertelor lor;+ alegereaacelor oferte cuunpotenial succes lapublic, inndcont de raportul calitate-pre, precum i de reputaia touroperatorului respectiv;+ nchirierea contractelor cu touroperatorii, ncercarea obinerii exclusivitii;+ efectuareaformalitilor devnzare(acte, vize, vauchere, ncasareai expedierea banilor).Pentru specialitii n excursii interne activitatea const ntr-o serie operaii cum sunt: selectarea unitilor de cazare cu cel mai bun raport calitate-pre din toate regiunile de importan turistic major ale rii; ncheierea contractelor de colaborare cu aceste uniti; crearea unei baze de date complexe care s cuprind toate amnuntele privitoare la uniti de cazare (amplasament, condiii, numr de locuri, telefon, fax, adres, cont bancar, staiuni, posibiliti de agrement, ci de acces, particulariti); rezervareaunui contingent delocuri pentruperioadelei zonelecucereremare (lunile iulie i august pe litoral, luna decembrie i perioada srbtorilor de Pati n staiunile montane, cu ocazia diferitelor aciuni cu caracter naional - festiv, concerte, evenimente sportive de interes major); crearea unor programe de tip tour.Crearea acestor programe const n: stabilireaitinerariului ncaresfieincluseobiectiveleturisticede interes major; alegerea i rezervarea locurilor de cazare; alegerea i nchiriereamijloacelor de transport; promovarea turitilor; urmrirea derulrii propriu-zise a acestora.Chiar dac nu exist suficiente cunotine manageriale pentru fiecare tip de afaceri, acest fapt datorndu-se tranziiei princare trece economia ntregii ri i nulipsei de profesionalismaangajailor firmei, acest lucrunuafost unimpediment major pentru activitatea firmei, personalul adaptndu-se din mers noilor condiii.CContabilal Ageniei de Turism INTER-TOUR BacuFiind un pion de baz al succesului ageniei de turism INTER-TOUR i cu o vechime considerabil n domeniul contabilitii, contabilul este considerat omul cel mai potrivit n domeniul su de activitate.Sarcinile de baz ale acestuia n agenia de turism sunt: inerea evidenelor financiar-contabile ale ageniei de turism n mod riguros; relaiile cu organele financiare ale statului, predarea conturilor lunare cu datoriile fa de stat i plata acestor datorii; servicii bancare: depunerea, trimiterea, ridicarea banilor din banc, plata furnizorilor, plata salariilor, ridicarea extraselor de cont; servicii de asigurri: n principiu, ageniile de turism lucreaz cu asigurri tip carte verde pentru autocare, asigurarea bagajelor, asigurarea patrimoniului firmei etc.C Conductori auto profesioniti ai Ageniei de Turism INTER-TOUR BacuDeoarece agenia de turism INTER-TOUR are autocare proprii, are ca angajai patru conductori auto profesioniti, competeni, prompi, ce satisface pe deplin toi clienii firmei. Cunoscnd bine toate traseele este i un excelent ghid.Schematic, innd seama de numrul angajailor ai firmei de turism INTER-TOUR, structura organizatoric se prezint ca n urmtoarea figur:27Fig. 3.1. Organigrama ageniei de turism INTER-TOUR Deciziile sunt adoptate n mod operaional, iar n cazul n care sunt necesare schimbri, angajaii firmei dau dovad de flexibilitate. Prin aceast structur organizatoric se urmrete o descentralizare a sistemului decizional n cadrul ageniei, dezvoltndu-se, n general, relaii de cooperare.Stilul de conducere managerial este astfel conceput nct nu creeaz situaii conflictuale n cadrul organizaiei.Peansamblu,sepoate spunec INTER-TOURimeritloculpecare-locupn prezent pepiaaturisticlocal, iar dacpeviitor sevaadaptalacerinelei nevoile consumatorilorivapromovaacelaistildeconducereproductiv, orientat sprepia, i poateconsolidapoziiai chiarextindepiaaefectiv. Calitateaactului deconducered msurapriceperii profesionale, asatisfaciilor trecutei frnici ondoialviitoareale angajailor i model de urmat pentru unitile economice din turism, inclusiv ale concurenei.3.2. Statutul Ageniei de Turism INTER-TOUR Bacu i evoluia principalilor indicatori economici ai acesteiaS.C. INTER-TOUR S.R.L. Bacu a luat fiin n anul 1994 cu un capital social de 1.200 RON, n ntregime privat i deinut n proporii de 35% i 30% de cei trei patroni. SocietateaestemembruA.N.A.T. (AsociaiaNaionalaAgeniilordeTurism)dinanul 1994, iar din anul 2000 deine conducerea Consiliului Teritorial Moldova Central i un loc n consiliul de administraie al A.N.A.T. n prezent, firma este lider pe piaa bcuan a 28DIRECTORDIRECTORADMINISTRATOR CONTABILEFAGENTTURISM1AGENTTURISM2AGENTTURISM3SOFER 2SOFER 3SOFER 4SOFER 1turismului, managementul performant al acesteia fiind recunoscut la nivel local prin ctigarea locului I n Topul firmelor din judeul Bacu ntre anii 2004-2009 ct i la nivel naional cu locul III n Topul naional al firmelor din anul 2005.S.C. INTER-TOUR S.R.L. este persoan juridic romn avnd forma de societate curspunderelimitati i desfoaractivitateanconformitatecustatul propriui al legilor romne, publicate n Monitorul Oficial.CEvoluia principalilor indicatori economici ai Agenieide Turism INTER-TOUR BacuDupcumsetiemediul economicncarefirmelei-audesfurat activitatean aceti ani afost unul deosebit deostil. Recesiuneaeconomics-aresimit nactivitatea desfurat de Agenia de Turism INTER-TOUR. Inflaia ridicat din aceti ani a determinat o scdere dramatic a puterii de cumprare a populaiei. Conform statisticilor, dac pn n 1989 circa 26% din populaie considera c avea o situaie economic foarte bun, n prezent doar5%maiafirmacestlucru, constatndu-seopolarizareaveniturilordeterminatde slabadezvoltareaclaseidemijlocasocietii,categoriedebaznconsumulserviciilor turistice. ntrzierile din privatizarea societilor de turism au dus, datorit lipsei investiiilor i managementuluidefectuos, ladegradareabazelorturisticeilaoferireaunorserviciisub standardelecerutedepia. AcestlucruaduslamigrareacereriisprericaTurciasau Greciasaumai noupentrupensiunileagroturisticemontanecares-auadaptat mai bine cererii, oferind la preuri asemntoare sau chiar mai mici, servicii de calitate apreciate de clieni, persoane care i-au modificat n ultimii ani preferinele devenind mult mai exigeni.Cu toate acestea, ncepnd cu anul 2000 se simte o revigorare a activitii economice i chiar dac efectele creterii economice nu se resimt nc n buzunarele populaiei, acest lucru este de bun augur pentru sectorul turistic. Procesul aderrii la Uniunea European a determinat accelerarea privatizrii din turism, legislaia a devenit stabil, iar investiiile n infrastructur au fostconsistente (autostrzi, utiliti, hoteluri etc.).Capacitatea financiar a ageniei de turism Inter-Tour are n vedere posibilitile de realizare a anumitor cheltuieli n vederea atingerii unor obiective de pia. Prin urmrirea evoluiei principalilor indicatori ca cifra de afaceri i profitul ne putem da seama de traseul pe care firma l-a parcurs, iar prin cheltuielile fcute, dac i-au ndeplinit obiectivele politicii sale.Tabel nr. 1Evoluia principalilor indicatori economici la Agenia de TurismINTER-TOUR Bacu (mii lei )Anul 2008 2009 2010 2011Cifra de afaceri 3.500 4.400 5.490 6.500Profitul 31 272 405 1.12829Fig.2 Evoluia cifrei de afaceri i a profitului la Agenia de Turism Inter-Tour Bacu n perioada 2008-2011Evoluia cifrei de afaceri i a profitului pe anii 2008-201101.0002.0003.0004.0005.0006.0007.0002008 2009 2010 2011AniiRON Cifra de afaceriProfitulVeniturile provin n marea lor majoritate, de baz a ageniei, de touroperator, iar o mic parte provin din nchirierea autocarelor pentru alte agenii de turism i operaiuni de schimb valutar. Dup cum se poate vedea, evoluia firmei a fost una constant pozitiv, cifra de afaceri crescnddela anlaan, faptdemonstrat depoziia deliderpepiaalocalde turism, acest lucru fiind susinut i de politica investiional extrem de ambiioas a firmei concretizat prin tabelul urmtor:Tabelul nr. 2 Evoluia investiiilor la Agenia de Turism Inter-tour BacuAnul Investiii Valoare ($)2008 autocar 20.0002009 sediu Bacu 10.0002010 autocar 25.0002011 autocarSediu Oneti15.00020.000nanalizasituaiei actualei viitoareaageniei deturismInter-tour seurmresc valorile unor indicatori de eficien ce privesc creterea sau descreterea ageniei, extinderea saurestrngereafiecrui segment depia, cash-flow-ul, eficienainvestiiilor, nsprirea concurenei etc. majoritatea metodelor, procedeelor i tehnicilor care sunt folosite de specialitii nmarketingsunt celeutilizabile norice domeniude activitate. Totui se folosesci metodespecificecumsunt celegravitaionale, foarteutilepentruestimarea fluxurilor turistice viitoare, inndu-se seama de evoluia principalilor factori de care depindenivelul i dinamicacererii deturism. Sencearcsseaproximezefluxurilede turiti dinspreozoni(localitate, regiunesauar)spreoaltaj, nbazaunorvariabile 30demografice (cumar fi mrimea populaiei), economice (de genul populaiei ocupate, veniturile), sociologice (nivelul educaiei, gradul de urbanizare) sau geografice.3.3. Produsul turistic al Ageniei de TurismINTER-TOUR BacuNatura produsului turistic impune soluii dedistribuie eficiente, iar firma Inter-Tour ca intermediar de tip tour-operator, preia serviciile pariale oferite de diversele firme prestatoare integrndu-le si vnzdu-le apoi sub forma de servicii turistice complete, limitnd substanial numrul de tranzacii ale fiecrui productor i consumator de astfel de produse n parte, simplificnd enorm eforturile lor comerciale. Serviciile care dau coninut produsului turisticseconstituientr-unconglomerat sauocombinaiedecelpuinpatru tipuri de baz, total diferite ca natura i anume de transport, de cazare, de alimentaie i de agrement. Dintretoateserviciilecaredauconinutprodusuluituristic, indispensabil este serviciul de agrement (cruia i sunt asimilate i serviciile de tratament i de alt interes care motiveazcltoriile), nlipsacruia celelaltetreicategoriiiesdinsfera de cuprinderea turismului. n afara serviciilor amintite, produsul turistic presupune i prestarea unor servicii suplimentare, pe care firma Inter-Tour le pune la dispoziia clienilor n diferite perioade ale consumului acestora, cum ar fi: serviciile de organizare a consumului turistic i de informare care se execut de obicei n fazele de pregtire i de realizare a serviciilor de baz, dar i pe timpul derulrii acestora, punndu-li-se la dispoziie gratuit sau contra cost; serviciile de intermediere de genul rezervrilor de locuri, nchirierilor, asigurrilor pe timpul cltoriei etc; alteservicii cucaracter special detipul secretariat petimpul congreselor, traduceri , supraveghere a copiilor, telecomunicaii etc.Firma acord o importan aparte serviciilor suplimentare datorit rolului pe care-l joacacesteandeciziadecumprareapachetului turistic. Acesteaaurolul deaspori confortul vacanei, de a stimula odihna activ, recreerea, distracia fr a se substitui serviciilor de agrement, principala lor caracteristic fiind varietatea.Atractivitatea produselor turistice si gradul de satisfacie pe care ele le ofer consumatorilor sunt nemijlocit dependente de soluiile adoptate de firma. De aceea specialistul n turism trebuie sa fie nainte de toate un foarte bun organizator pentru a fi n msur s ofere celor interesai servicii de cea mai bun calitate. Firma deine o gam larg de posibiliti de combinare a serviciilor pentru realizarea produsului turistic dac se au n vedere urmtoarele clasificri :A. n funcie de numrul serviciilor pe care le integreaz produsele turistice pot fi:o Integrale=suntprodusecomplexe, constituitedintoategenurilede servicii de baz si auxiliare;o Compuse = din a cror componen lipsesc unele servicii de baz;o Simple= presupun prestarea unui singur serviciu (de regul a serviciilor de agrement), restul nefcnd obiectul ofertei turistice.Majoritatea ofertei turistice pe care o pune la dispoziie firma Inter-Tour ca urmare a specializrii iadaptrii lacerinelepieeicuprindeserviciiintegraleicompuse, acestea fiindcelemai solicitate. ncazul unor cereri exprese, firmai poatemodelaofertala solicitrileexprimate, mai alesincazul excursiilor scurtedeozi saudoua-trei zilepe traseele oferite de firma sau alese de turiti, ori n cazul nchirierii mijloacelor de transport pe rute interne sau mai ales externe, n care tariful se poate diferenia n funcie de serviciile 31incluse la 0,4 $/km + TVA (nchiriere i cartea verde) sau 0,8 $/km + TVA (nchirierea, cartea verde, motorin intern si extern, tax autostrad, tax parcare, taxe viz ofer).B. Dei produsele turistice sunt prin excelen perisabile, plecndu-se de la timpul ct motivaia turistic poate fi meninut, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa n: durabile=cndnevoiadeturismi posibilitateaacoperirii ei semeninoanumit perioada de timp, ele legndu-se de obiective turistice durabile; nondurabile = n cazul crora durata ofertei este foarte redus (n general, sunt apanajul firmelor mici i sunt datorate unor situaii conjuncturale, dar pe care agenia Inter-Tour le monitorizeaz cu atenie pentru specularea oportunitilor ivite).C. innd seama de natura lor i a motivaiei care le genereaz, produsele turistice oferite de firma pot fi de ordin: cultural, istoric, medical, familial, comercial, etc.D.Plecndu-se de la durata sejurului, ofertelede produse turistice pe careagenia Inter-Tour le pune la dispoziie se pot grupa n:+ De sejur cu durata mai mare de o zi, care la rndul lor pot fi:- de sejur lung sau vacanier, cu durate relativ mari;- de sejur scurt sau de weekend, de doar cteva zile;+ De o zi, de genul excursiilor.E. In raport cu distanta pe care se deplaseaz turitii, serviciile oferite sunt: pe distana mic (n cadrul aceleiai regiuni); pe distana medie (n cadrul aceleiai ri); pe distana mare (ntre ri sau continente).Pentru toate traseele firma pune la dispoziie pentru transport cele trei autocare, pe care le dein att pe relaii interne ct i externe, iar acolo unde este cazul pachetul turistic include transportul cu avion.F. n funcie de perioada din an n care se realizeaz serviciile turistice se pot grupa n:+ de sezon, aici incluzndu-se cele din lunile de var (iulie-august), cnd sunt programate majoritatea concediilor sau cele din jurul srbtorilor (de Crciun, de Pate, etc.);+ n afara sezonului, adic n restul anului;+ ocazionale;G. Dac se ia n considerare numrul persoanelor crora le sunt adresate, produsele turistice ale firmei sunt: individuale; de familie; de grup.Societatea Inter-Tour acord o mare importan cltoriilor n grup care sunt i cele mai profitabile, asigurnd completarea capacitilor de transport i cazare, printre cele mai vizate fiind unitile de nvmnt, sindicatele, dar i alte organizaii. n acest sens, firma asigur la intern, la grup de 48 de persoane, dou gratuiti pentru nsoitori, iar la extern o gratuitate la grup de zece persoane.H. innd seama de modul n care se deruleaz, serviciile turistice oferite se mpart n: itinerare, cnd obiectivele turistice vizate de beneficiari sunt amplasate n locuri diferite, ei trecnd pe rnd pe la fiecare (de regul, ntr-un circuit nchis); de sejur, cnd beneficiarul le consuma n acelai loc.Toateacestecomponentesuntavutenvederelacreareaprodusuluituristic, toate fiindadaptate lacapacitile firmei, lanevoile de consumale clienilor, laconjuctura existena pe piaa turistic intern i internaional, rmnnd n sarcina managerului firmei 32s asigure calitatea serviciilor i perpetuarea relaiilor cu scopul satisfacerii nevoilor clienilor i a succesului financiar al firmei.Comisionulpe care lpracticInter-Tourvariaznfunciedeperioadadesezon, ntre 5-15% pentru intern i ntre 10-30% pentru extern, n medie cu aproximativ 5% mai redus dect al concurenei. Avantajul concurenial rezid i din crearea propriului parc auto, cu dotrile necesare care s satisfac nevoile de transport pe care gama de produse o cere, reducndu-se n acest fel costurile (se estimeaz c cca.70% din valoarea produsului turistic l reprezint serviciile de transport i cazare). PoziiancareseregseteInter-Tourconfirmlocul pecareaceastal ocuppe piaa bcuan. Trebuie s se in seama c la baz, preurile pachetelor turistice oferite de productori sunt aceleai pentru toate ageniile. Strategiile n negocierea pachetelor turistice, serviciile pe care le ofer firma i comisionul ageniei fac din acest moment diferena.Agenia de turism Inter-Tour Bacuoferserviciituristicevariateidecalitatela preuri extrem de atrgtoare. Acesta provine de la comisionul redus practicat, de circa 7-8% fa de 10-15% ct practic concurena dar i faptului c firma deine un parc auto propriu cuautocaremodernecarefacfacerinelorinterneiex