FORMAREA ABILITĂŢILOR DECOMUNICARE, VÂNZARE ŞI

NEGOCIERE

Cuprins

1. Ce este comunicarea umană?.....................................Pag. 32. Cum comunicăm?.........................................................Pag. 43. Interviul..........................................................................Pag. 104. Comunicarea nonverbală.............................................Pag. 175. Negocierea.....................................................................Pag. 256. Dezvoltarea abilităţilor de vânzare..............................Pag. 40

2

Ce este comunicarea umană?

Lumea exterioară, nenumăraţi indivizi, noi înşine, cu toţii emitem semnale direcţionate în afară sau spre propria noastră persoană; ni se întâmplă apoi să le adunăm, să le captăm, ca apoi să le dăm valoare de semne.

Ori de câte ori scriem sau vorbim, încercând să convingem, să explicăm, să influenţăm urmărim: să fim receptaţi; să fim înţeleşi; să fim acceptaţi; să provocăm o schimbare de comportament sau de atitudine.

Comunicăm printr-un proces tranzacţional în care schimbăm semnificaţii, idei, emoţii, sentimente, bunuri.

Comunicarea umană reprezintă un act social, deliberat sau involuntar, conştient sau nu. Ea este cea care stă la baza relaţiei sociale şi, dacă admitem că, într-o interacţiune, orice comportament are valoarea unui mesaj - nu poţi să nu comunici, indiferent că vrei sau nu!

Comunicarea este oare o obligaţie sau o alegere? Depinde!Comunicarea nu este neutră, este un instrument fondat întotdeauna pe principiul

necesităţii ca realitatea să fie cunoscută pentru a fi percepută ca atare, nefiind suficientă existenţa ei pur şi simplu.

În faţa oglinzii, dimineaţa, ne construim o imagine despre noi. Suntem obosiţi sau ne simţim în formă, ne avantajează sau nu haina pe care o purtăm, ne iubim frizura sau nu ne place cum se aranjează cămaşa. Suntem simultan, emiţătorul, mesajul şi receptorul în aceiaşi persoană.

Atunci când comunică individul îl abordează pe altul pornind de la sine, după cum reprezentarea despre altul face parte din procesul percepţiei de sine. Modul în care comunicăm este puternic influenţat de maniera în care noi ne cunoaştem, de valoarea, puterea şi siguranţa pe care ne-o atribuim. Ne cunoaştem din încercările vieţii, din dinamica eşecurilor şi succeselor proprii, prin intermediul actelor de conduită, a relaţiilor cu alţii, a opiniei grupului de apartenenţă.

! Atenţie! Atunci când suntem mulţumiţi de noi, atunci când starea în care ne aflăm este confortabilă şansele noastre de succes vor creşte, devenim mai încrezători, mai eficienţi. Orice formă de ameliorare a imaginii noastre nu face decât să asigure un plus de confort şi de siguranţă.

Există un anumit mister care înconjoară puterea comunicării, mister pe care experţii în comunicare îl simt şi pe care se străduiesc să-l folosească cât mai bine cu putinţă şi de care cu toţii ne folosim pentru a genera relaţii sociale cât mai eficiente.

Cum comunicăm ?

3

Cuvintele pe care le rostim când comunicăm reprezintă doar o faţetă a discursului, chiar dacă ele poartă un conţinut informaţional. Felul în care rostim cuvintele, tonul, ritmul, intonaţia, precum şi manifestările trupului constituie o altă componentă importantă a procesului de comunicare.

! Atenţie ! De multe ori este mai important CUM decât CE. Acelaşi lucru este valabil şi pentru limbajul trupului. De multe ori este mai important CUM decât CE este spus.

Ceea ce impresionează este comportamentul exterior al fiecărui individ, el reflectând o rezultantă a două categorii de factori: unii reprezentând ceea ce este el cu adevărat şi alţii ceea ce el vrea să fie. A doua categorie reprezintă imaginea sau poza pe care fiecare om caută să o apere sau să o impună lumii exterioare şi chiar lui însuşi. De fapt nu este decât acea tendinţă firească a fiecăruia de a apare într-o lumină mai favorabilă. Rezultatele sunt desigur diferite, situaţional realizându-se o largă suprapunere între structura reală şi cea dorită - poza este conformă realităţii şi ca urmare în comportament nu mai apare nimic discordant sau artificial.

Pentru a înţelege cum funcţionează comunicarea verbală vom folosi modelul propus de Shannon şi Weaver (1949), care urmăreşte traiectoria mesajului de la emiţător la receptor.

Faza de codare Faza de decodare

Formularea mesajuluiTeoretic…Întotdeauna mesajul trebuie formulat în concordanţă cu caracteristicile specifice celui care decodifică mesajul. Acest lucru presupune evaluarea caracteristicilor personale şi a constrângerilor sociale. Iniţial, vorbitorii decid asupra naturii mesajului utilizând un limbaj care este cel mai adecvat. Este etapa preluării unui rol, adică a înţelegerii faptului că alţii pot avea puncte de vedere şi principii diferite de ale lor şi mesajul trebuie să ţină seama de perspectiva receptorului. O comunicare explicită necesită întotdeauna înţelegerea şi internalizarea competenţelor lingvistice şi a celor de comunicare socială.Este etapa în care sistemul cognitiv al actorilor sociali îşi va pune amprenta asupra codului comunicării. În egală măsură el va determina organizarea logică şi interpretarea mesajelor. Pentru o eficienţă a comunicării modul de funcţionare cognitivă al E şi R trebuie să fie unul comun. ….şi practic! Gândiţi-vă la modul în care emiteţi un mesaj şi răspundeţi la următoarele întrebări:

♦ Îmi pun gândurile în ordine înainte de a le comunica?♦ Se întâmplă să nu reuşesc să gândesc logic şi clar ceea ce vreau să spun?♦ Sunt conştient de faptul că oamenii recepţionează şi procesează informaţiile în

funcţie de preferinţele lor personale?♦ Pierd uneori din vedere interesele şi nevoile celorlalţi, chiar şi atunci când încerc

să le câştig atenţia?

4

Formularea mesajului

Transmi-terea

Interpre-tarea

Percepţia Formularea mesajului

Transmi-terea

♦ Am tendinţa să presupun că cei din jurul meu înţeleg întotdeauna despre ce le vorbesc?

♦ Realizez că bărbaţii şi femeile procesează şi comunică informaţii în mod diferit?♦ Îmi dau seama că actul comunicării este cu mult mai complex decât am crezut

până acum?Faci progrese dacă…☼ Îţi ordonezi gândurile înainte de a le comunica.☼ Încerci să gândeşti clar şi logic înainte de a comunica ceva.☼ Eşti conştient că oamenii recepţionează informaţii în corelaţie cu preferinţele lor,

această selecţie fiind direct influenţată de modul de gândire al fiecăruia.☼ Realizezi că este important să ai mereu în vedere interesele şi nevoile celorlalţi, pentru

a le capta atenţia.☼ Accepţi că este posibil ca oamenii să înţeleagă uneori greşit ceea ce le spui.☼ Recunoşti că sexul joacă un rol important în procesul de comunicare.☼ Eşti de acord că a-ţi comunica gândurile este un proces complex.

Transmiterea mesajuluiTeoretic… O dată ce mesajul a fost formulat sau potenţial reformulat, următorul pas în comunicare este transmiterea lui. Expresiile faciale, privirea, vocea, mişcările corpului, distanţa faţă de interlocutor sunt la fel de importante ca şi cuvintele pe care le alegem în formularea mesajului. …şi practic. Gândiţi-vă la modul în care transmiteţi un mesaj şi răspundeţi la următoarele întrebări:

♦ Acord atenţia cuvenită cuvintelor şi imaginilor pe care le folosesc?♦ Îmi aleg întotdeauna cuvintele astfel încât să fiu cât mai bine înţeles de către

receptor?♦ Mă supun convenţiilor gramaticale şi de vocabular pentru a fi sigur că mă fac

înţeles?♦ Transmit informaţiile într-un mod care sa exprime clar sensul pe care-l doresc?♦ De obicei las celorlalţi "plăcerea" de a descoperi ce se ascunde îndărătul

spuselor mele?Faci progrese dacă…☼ Îţi alegi cu atenţie cuvintele şi imaginile pe care le foloseşti pentru a ajunge direct la

ţintă, iar ţinta ta este să fii corect înţeles. ☼ Încerci să foloseşti imagini, grafice, parabole, umor - orice pentru ca esenţialul din

comunicarea ta să fie înţeles şi reţinut.☼ Cunoşti modul în care propriile tale interese pot afecta transmiterea mesajelor.☼ Realizezi că părerile tale şi starea de spirit din momentul comunicării pot împiedica

recepţionarea corectă a mesajelor.☼ Ştii cum să te foloseşti de vocabular şi de gramatică pentru a obţine un efect maxim.☼ Spui clar ceea ce ai de spus astfel încât lumea să te înţeleagă rapid.☼ Înţelegi necesitatea ca ceilalţi să-ţi perceapă mesajele în mod corect.

Percepţia mesajuluiTeoretic… Iniţial mesajul se percepe la nivel senzorial. Altfel spus, o condiţie fundamentală a comunicării este să fie stimulate organele de simţ adecvate. Fiecare fiinţă umană are reprezentările sale personale asupra realităţii, are o percepţie asupra lumii diferită de a celorlalţi. Posedăm propria “hartă mentală” a lumii şi în raport cu ea ne alegem comportamentele. Majoritatea disonanţelor ivite în comunicare sunt generate tocmai de diferenţe prea mari între hărţile mentale. Percepţia este cea care semnează comunicarea cu ceilalţi, filtrează realitatea înconjurătoare, o distorsionează, o modulează pentru a o face coerentă cu simţirea, gândirea, comportamentul.

5

…şi practic! Gândiţi-vă la modul în care percepeţi un mesaj şi răspundeţi la următoarele întrebări:

♦ Am uneori tendinţa de a asculta numai ceea ce vreau eu să aud?♦ Sunt convins că percepţia realităţii influenţează modul în care oamenii

comunică?♦ Acord celor cu care vorbesc toată atenţia mea?♦ Realizez că ascultarea este un proces activ care solicită efort din partea mea?

Faci progrese dacă…☼ Realizezi că percepţia realităţii influenţează modul în care oamenii recepţionează şi

comunică informaţii.☼ Ai înţeles cât de important este să înveţi să asculţi.

ASCULTAREA

Ascultarea este o latură extrem de importantă a comunicării.Ascultarea pasivă:- Atunci când partenerul vorbeşte - dumneavoastra încuviinţaţi si faceţi comentarii scurte

precum: da! Bine..., cred..., iar cand partenerul a terminat de explicat spuneţii la ce v-aţi gândit;

- Vă întrerupe-ţi partenerul;- Daţi informaţii dar uitaţi să incheiaţi adresându-i o întrebare partenerului de discuţie;- Partenerul vorbeşte de unul singur întrucât nu sunteti atenti, iar gandurile Va zboara in

alta parte;Ascultarea activă:- Ascultaţi partenerul de discuţie cu mare interes şi atenţie;- Nu vă întrerupeţi niciodată partenerul;- Adresaţi întrebări, oferiţi informaţii, folosiţi afirmaţiile partenerului;

Ascultarea activă este abilitatea de a empatiza, de a percepe cu acurateţe cadrul de referinţă al celuilalt, cu toate componentele sale emoţionale şi semnificaţiile care aparţin “ca şi cum” ai fi aceea persoană.

Nu este deloc uşor să învăţăm să ascultăm – este chiar destul de bizar, de vreme ce ascultarea este o sursă primară a informaţiei, iar în majoritatea cazurilor este metoda de a învăţa ceva.…şi practic cum ar trebui să ascultăm?

1. adresând întrebări – adesea suntem capabili să ne concentrăm punând pur şi simplu o întrebare cu privire la ceea ce a spus. Răspunsul la întrebare ne poate confirma că am înţeles mesajul transmis de partener;

2. oferind feed-back – în timpul conversaţiei este indicat să rezumăm ceea ce partenerul de discuţie a spus;

3. Limbajul trupului – corpul nostru este cel care semnalizează dacă suntem sau nu interesaţi de ceea ce se discută;

4. Amânarea judecăţilor de valoare – acest lucru nu înseamnă că nu avem voie să ne exprimăm părerile dar nici că trebuie să vorbim în acelaşi timp cu partenerul de dialog.

Interpretarea mesajuluiTeoretic…Perceperea mesajului de către receptor este urmată de conferirea unui sens acestuia. O condiţie fundamentală este înţelegerea codului lingvistic folosit. Altfel spus, dacă emiţătorul mesajului a folosit limba română, este absolut necesar să înţelegem româneşte. Totuşi, pentru decodarea cu succes a mesajului este necesar să pătrundem

6

dincolo de înţelesul absolut. Ca şi în cazul emiţătorului mesajului, şi receptorul trebuie să ia în considerare situaţia socială şi caracteristicile celui care a formulat mesajul, pentru a putea înţelege corect conţinutul mesajului perceput. Sensul de bază al unui mesaj poartă numele de metaconţinutul comunicării. Acesta poate să nu fie reflectat adecvat de conţinutul literal al mesajului. În acest caz, comportamentele nonverbale oferă bogate posibilităţi de transmitere a lui.

Evaluarea mesajuluiTeoretic…După ce mesajul a fost interpretat de către receptor, următorul pas este evaluarea sa şi deciderea asupra manierei de răspuns. Natura evaluării mesajului se bazează pe competenţa de comunicare a ascultătorului, care cuprinde deprinderile lingvistice şi sociale ale acestuia. La acest nivel, receptorul decide dacă trebuie să răspundă şi, în caz că da, care este răspunsul adecvat.…şi practic! Gândiţi-vă la modul în care interpretaţi şi evaluaţi un mesaj şi răspundeţi la următoarele întrebări:

♦ Sunt conştient că preferinţele oamenilor le influenţează modalitatea de interpretare a mesajului primit?

♦ Înţeleg că starea emoţională afectează modul în care oamenii transmit şi primesc informaţii?

Faci progrese dacă…☼ Eşti conştient că oamenii recepţionează şi interpretează informaţiile în corelaţie cu

preferinţele lor, această selecţie fiind direct influenţată de modul de gândire al fiecăruia. ☼ Realizezi importanţa pe care o are starea emoţională a indivizilor pentru modul de

interpretare şi remitere a mesajelor.

Transmiterea răspunsuluiTeoretic… Pasul final din cadrul procesului comunicaţional implică transmiterea efectivă a răspunsului de la receptor la emiţător. Modelul oferit de SHANNON şi WEAVER (schema de comunicare ) presupune, însă, ca majoritatea interacţiunilor comunicaţionale sa nu se reduca la o singură schimbare de roluri vorbitor - ascultător. Secvenţele de comunicare se repetă până când unul dintre vorbitori încetează emiterea de mesaje.…şi practic! Gândiţi-vă la modul în care oferiţi feed-back unui mesaj primit şi răspundeţi la următoarele întrebări:

♦ Creez uneori impresie proastă datorită neaprecierii la justa valoare a efectelor comportamentului meu?

♦ Consider că răspunsul receptorului indică succesul comunicării?♦ Îmi dau seama că, apreciind opiniile oamenilor, comunicarea cu ei va fi mult

îmbunătăţită?♦ Pun periodic întrebări pentru a mă asigura că am înţeles corect ceea ce mi se

comunică?♦ Pun întrebări relevante pentru a arăta interesul faţă de ceea ce mi se comunică?♦ Îi las pe cei cu care vorbesc să termine ce au de spus înainte de a mă repezi cu

propriile mele intervenţii?♦ Mă abţin să-i contrazic pe alţii?♦ Tolerez păreri care diferă de ale mele?♦ Încerc să mă apropii de interlocutorii mei folosindu-le numele atunci când le

vorbesc?Faci progrese dacă…☼ Eşti de acord că impresia bună creată la începutul unei comunicări facilitează mult

continuarea acesteia în condiţii adecvate.☼ Eşti de acord că numai când receptorul răspunde se poate spune că succesul

comunicării este deplin.

7

☼ Preţuieşti gândurile şi ideile interlocutorilor tăi.☼ Pui întrebări prin care să verifici în ce măsură ai înţeles corect ceea ce ţi s-a

comunicat.☼ Îi laşi să termine ce au de spus înainte de a interveni pentru a-ţi exprima opiniile.☼ Încerci să nu-i contrazici pe cei cu care vorbeşti.☼ Foloseşti numele oamenilor atunci când le vorbeşti.

De ce e necesar să-ţi optimizezi modalităţile de comunicare?

Câştigi cooperarea celor din jurul tău. Dai naştere la mai puţine neînţelegeri. Descoperi că oamenii devin mai înţelegători. Eşti perceput ca fiind o persoană plăcută, care merită să fie ascultată. Devii mai metodic. Îţi măreşti capacitatea de a gândi clar.

8

Interviul

Interviul - precizări terminologiceÎn limba română, termenul de "interviu" reprezintă un neologism provenit din limba

engleză - interview - întrevedere, întâlnire, fiind utilizat deopotrivă în jurnalistică şi în ştiinţele socioumane. El are echivalent termenii din limba franceză - entretien - conversaţie, convorbire şi entrevue - întâlnire între două sau mai multe persoane.

Etimologic, termenul de "interviu" semnifică întâlnirea şi conversaţia dintre două sau mai multe persoane. Acestea sunt de altfel şi notele definitorii: interviul este o conversaţie faţă în faţă, în care o persoană obţine informaţii de la altă persoană.

Exerciţiu Gândiţi-vă la cât mai multe sintagme care se pot asocia conceptului de interviu. Ideile dumneavoastră se notează pe flip-chart, urmând a fi analizate printr-o dezbatere frontală.

Nu orice întâlnire sau conversaţie echivalează cu un interviu. Interviul este comparabil, dar nu se confundă cu:

≡ Întrevederea este o condiţie care facilitează transmiterea informaţiilor unidirecţionale: de la persoana intervievată spre operatorul de interviu. Interviul poate constitui un scop al întrevederii, dar întâlnirea dintre două sau mai multe persoane poate avea cu totul alte scopuri (a se vedea, plăcerea de a fi împreună).

≡ Conversaţia. Reprezintă elementul fundamental în tehnica interviului. Nu există interviu fără conversaţie, dar nu orice conversaţie constituie un interviu. Convorbirea presupune schimbul de informaţii în legătură cu o temă sau alta. Persoanele care conversează schimbă frecvent rolurile de emiţător şi de receptor. Informaţia nu este direcţionată într-un singur sens, nu există un conducător al discuţiei (ca la interviu).

≡ Dialogul. Nu întotdeauna dialogul are drept scop obţinerea de informaţii (în filme exprimă stări sufleteşti, în filosofie exprimă idei, concepţii). Nici Socrate şi nici Platon nu "intervievau", ci îşi expuneau în dialogurile lor concepţiile filosofice.

≡ Interogatoriul presupune, ca şi interviul, existenţa unei persoane care pune întrebări, care dirijează discuţia. Obţinerea informaţiilor prin interogatoriu evocă obligaţia de a răspunde, constrângerea exterioară. Din contră, interviul presupune libertatea de expresie a personalităţii, chiar bucuria oamenilor de a-şi spune cuvântul, de a-şi face publice opiniile.

Când utilizăm interviul ?

Când trebuie studiate comportamente dificil de observat pentru că se desfăşoară în locuri private, când se cercetează credinţele şi atitudinile,

neexistând documente scrise despre acestea. În astfel de cazuri cea mai bună soluţie o reprezintă utilizarea interviului.

Realizarea interviului sau arta de a lua un interviu

Exerciţiu aplicativ: Identificaţi "personajele" schemei de mai jos şi explicaţi-le comportamentul referindu-vă la situaţia specifică de comunicare prin interviu.

9

A B

Se împart cursanţii în două grupe: Prima grupă analizează componenta A A doua grupă analizează componenta B

Fiecare grupă comunică apoi rezultatele.

Interviul personal faţă în faţă, cel mai răspândit procedeu de intervievare, presupune interacţiunea dintre două persoane. Să la desemnăm prin literele

A - operatorul de interviu sau intervievatorul - şi B - persoana intervievată.

A B

Relaţia dintre A şi B nu este simetrică: rolurile sociale nu sunt interşanjabile şi nici sensul transmiteri informaţiilor nu poate fi schimbat.

Relaţia dintre A şi B depinde de status-ul social al persoanelor care interacţionează (vârstă, sex, nivel de şcolarizare, rasă, religie, venituri) şi de modul de desfăşurare a interviului (debutul, derularea, finalul convorbirii).

Care este comportamentul lui A şi care sunt consecinţele acestui comportament asupra lui B ?

A - intervievatorul - trebuie să aibă în vedere următoarele:

♦ Să fie conştient că interviul este mai mult decât o simplă conversaţie; el reprezintă o strategie de obţinere a unor informaţii.

♦ Să acţioneze asupra lui B prin întrebări care determină răspunsuri. Acestea declanşează reacţii specifice din partea lui A (trecerea la o altă întrebare, repetarea întrebării, oferirea unor explicaţii suplimentare etc.).

♦ Să menţină controlul asupra situaţiei de comunicare. Nu trebuie să urmărească dominarea celui intervievat, ci realizarea unor obiective, urmărirea unui "fir roşu".

♦ Interviul să se desfăşoare sub semnul respectului, încrederii şi armoniei reciproce dintre intervievator şi intervievat.

♦ Să dispună de capacităţi empatice, adică de punere în locul celuilalt. ♦ Să păstreze confidenţialitatea răspunsurilor oferite de cel intervievat.♦ Să înregistreze complet şi cât mai exact răspunsurile primite. ♦ Să nu îşi exprime acordul sau dezacordul cu punctul de vedere al

intervievatului. Acesta trebuie să înţeleagă că ideile lui nu sunt judecate. (uneori se folosesc cuvinte ca: "înţeleg", "da", precum şi susţineri nonverbale - de exemplu, prin privire - care să spună acelaşi lucru). Uneori, se foloseşte tehnica confruntării, prin care interpretările intervievatorului sunt aduse la cunoştinţa intervievatului.

♦ Să nu sugereze niciodată sau să reformuleze răspunsurile celui intervievat. Răspunsurile poartă pecetea subculturii din care subiecţii intervievaţi fac parte, astfel că ele trebuie interpretate totdeauna în contextul social concret în care a avut loc interviul. Totuşi, când este cazul, A poate facilita comunicarea intervievatului prin cuvinte sau gesturi (una dintre tehnici este repetarea ultimelor cuvinte rostite de B).

10

♦ Să nu îşi implice valorile şi credinţele personale în realizarea interviului.

♦ Experienţa trecută, o largă experienţă în interviuri, dar şi experienţa de viaţă creşte eficacitatea interviului. Ea presupune şi însuşirea următoarelor tehnici foarte importante în realizarea unui interviu:- Tăcerea sau deprinderea de ascultare - este esenţială pentru realizarea

eficientă şi calitativă a unui interviu.- Însumarea (sumarizarea ) - se referă la trecerea în revistă a informaţiilor pe

care intervievatul le-a oferit într-o perioadă de timp. Acest fapt îl ajută pe B să rămână coerent.

- Tehnica tirbuşonului - constă în a proceda într-un mod indirect, prin abordări succesive ale realităţii celui intervievat. Abordarea nu este niciodată frontală, este circulară şi tinde, prin această circularitate, să "prindă" o linie de coerenţă, "firul roşu" al intervievatului.

♦ Alte lucruri importante de reţinut: Fiecare are stilul său de a intervieva, iar acest lucru se defineşte prin

învăţare şi practică. Esenţială este adaptarea la interlocutor, care presupune stăpânirea

propriilor reacţii naturale.

B - intervievatul - are următoarele caracteristici:

Îi transmite lui A un volum mai mare de informaţii, comunicarea fiind lateralizată.

Informaţiile transmise de B lui A au valoare numai în măsura în care se referă la experienţe de viaţă trăite de B, care nu pot fi altfel cunoscute decât prin relatarea subiectivă a acestuia.

Dezvoltă o serie de strategii defensive: Excesul de amabilitate - Intervievatul este foarte bine pregătit pentru

situaţia de interviu şi vă serveşte un discurs standard şi "conform". Insistă mai ales asupra a ceea ce a perceput din aşteptările dumneavoastră şi revine în permanenţă asupra lor.

Excesul de analiză - intervievatul şi-a pregătit prestaţia şi vă serveşte un discurs construit, în care nu vă relatează faptele, ci propria analiză asupra faptelor pe care caută să vă determine să i-o împărtăşiţi.

Excesul de apărare - intervievatul se simte agresat de situaţia de interviu sau de situaţiile de interviu trecute şi este în apărare. Tonalitatea interviului are de suferit, precum şi "productivitatea" sa.

Fuga de răspunsuri clare - intervievatul studiază întrebările, răspunde pe ocolite sau chiar nu răspunde cu adevărat. El poate fie să vorbească puţin, cu intervenţii lapidare, fie dimpotrivă, să vă copleşească cu informaţii fără miez ("palavragiul"!!!)

Emotivitatea - nu este chiar mecanism defensiv; ea rezultă mai degrabă din eşecul celorlalte strategii de apărare în faţa unei situaţii de interviu. Pentru dumneavoastră ea este un obstacol considerabil de care trebuie să ţineţi seama.

Surse de erori prezente la interviu

1. Dificultăţi legate de distanţa socială dintre intervievator şi intervievat

11

Intervievatorul trebuie să fie în stare să perceapă situaţia intervievatului. El trebuie să stabilească un bun raport cu intervievatul, să minimizeze temerile acestuia cu privire la consecinţele negative ale răspunsurilor sale.

2. Dificultăţi legate de valabilitatea interviului Interviul are o valabilitate sigură când este vorba să culegem date biografice

şi fapte; Interviul are o valabilitate mai îndoielnică atunci când are rolul să aprecieze o

personalitate sau chiar competenţele acesteia.

3. Dificultăţi legate de subiectivismul angajatoruluiLa un interviu intervievatorul este în acelaşi timp actor al relaţiei, deci parte

implicată, observator şi analist. El se apropie de intervievat cu propriile sale valori şi prin intermediul propriului cadru de referinţă, cu subiectivism.

Cum putem remedia efectele subiectivismului?◦ Cunoscându-ne cât mai bine◦ Admiţând influenţele propriului subiectivism◦ Cunoscându-ne tendinţele, sistemul de valori, stereotipiile,

prejudecăţile◦ Punându-ne problema în termeni de supraevaluare şi subevaluare.

Ce anume avem tendinţa să subevaluăm sau supraevaluăm la intervievat?

4. Dificultăţi legate de complexitatea interviuluiUn acelaşi interviu, în general limitat de timp, trebuie să permită trei exerciţii

distincte: Interviul este un mod de a culege informaţii verbale asupra unor puncte

precise din experienţa unui intervievat Interviul este un mod de a culege date subiective referitoare la aprecierea

unui intervievat, la ceea ce el spune despre anumite lucruri, la maniera în care el şi le organizează şi le asumă.

Interviul este un mod privilegiat de observare a comportamentului unui intervievat.

5. Dificultăţi legate de comunicare Interviul este o situaţie de comunicare deosebită care se derulează in interiorul unui

raport de forţe. Cele două situaţii, intervievator - intervievat nu sunt egale, una dintre părţi căutând

să transmită un mesaj în timp ce cealaltă încearcă să-l descifreze. Astfel: Intervievatorul presupune despre intervievat

In funcţie de primele elemente pe care le are la dispoziţie şi de tendinţele sale, intervievatorul îi atribuie intervievatului trăsături de personalitate sau caracteristici şi selecţionează răspunsuri şi informaţii care îi confirmă percepţia.

Intervievatul presupune despre intervievatorIntervievatul atribuie foarte repede intervievatorului o anumită personalitate,

atitudini, valori şi îşi va conforma răspunsurile şi comportamentul la ceea ce se crede că se aşteaptă de la el. Această dificultate este îndeaproape legată de mecanismele care acţionează în percepţia celuilalt.

Procesul de percepţie este structurat în trei etape:1. Faza de percepţie imediată, în care sunt determinaţi factorii fizici şi vizuali. În această primă etapă acţionează cadrul de referinţă personal precum şi toate elementele de percepţie colectivă (prejudecăţi, stereotipii).

12

2. Faza de selecţie, care constă în a prelua din realitate elementele care vin să confirme percepţia, eliminând elementele discordante.3. Faza de confirmare a percepţiei şi de "cristalizare" a ei: "este

într-adevăr simpatic, am bănuit imediat".

Exerciţiu de percepţie Î ntr-un dialect sud-american, două semne se caligrafiază în felul următor:

Unul dintre semne se citeşte "Maluma", celălalt "Takete". Care este figura care se citeşte "Maluma" şi care este figura care se citeşte "Takete"? Ce calificative se

pot atribui fiecăreia dintre figuri ?Figura A Figura B

Care este figura:- Rotundă / ascuţită- Suplă / rigidă- Războinică / pacifistă- Virilă / feminină- Bună / rea

Subiectii întrebaţi "citesc" Maluma în figura A, in proportie de 99% şi Takete în figura B. Asistăm foarte repede la un fenomen de percepţie a figurii A ca fiind blândă, feminină, pacifistă, tandră şi legată de valori pozitive; figura B este percepută ca ascuţită, aspră, agresivă, războinică şi asociată cu valori negative.

Aceste mecanisme de percepţie se folosesc evident în situaţia de interviu şi pe aceste mecanisme de percepţie se cristalizează proiecţiile încrucişate. Obstacolului care este proiecţia încrucişată intervievat-intervievator i se poate răspunde cu necesitatea de a fi suficient de conştient de propriul cadru de referinţă şi de tendinţele ascunse.

13

Cum putem oferii comunicării o mai bună şansă de succes?Un prim pas este de a răspunde la şase întrebări simple:

De ce? (scopul) de ce comunic ? care este scopul meu real de a scrie sau vorbi? ce sper eu să realizez ? care este scopul meu: să informez, să influenţez, să conving sau să fac

conversaţie?

Cine? (interlocutorul) cine este cu precizie receptorul mesajului meu? ce fel de persoană este, ce personalitate are, educaţie, vârstă, statut social? cum va reacţiona la conţinutul mesajului meu? ce ştie el despre conţinutul mesajului meu?

Unde şi când? (locul şi contextul) unde va fi receptorul când va primi mesajul meu? în ce moment soseşte mesajul? care este relaţia mea cu receptorul? Este subiectul mesajului meu un motiv de

controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau destinsă?

Ce? (subiectul) ce vreau exact să spun? ce aşi dori să spun? ce doreşte el să ştie? ce informaţii pot omite? ce informaţii pot da pentru a fi: clar, concis, amabil, constructiv, corect, complet?

Cum? (tonul şi stilul) cum voi comunica mesajul meu: în cuvinte, în imagini? Ce cuvinte? Ce imagini? ce mod de comunicare va fi apreciat: scris sau vorbit? cum voi organiza informaţiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o

prezentare deductivă sau inductivă?

ATENŢIE! Este indicat a ţine cont de aceste observaţi chiar dacă vom comunica spontan; răspunsurile la aceste întrebări vor acţiona ca o bună disciplină în a ne împiedica să vorbim fără să gândim.

14

Comunicarea nonverbală

S-a afirmat şi este recunoscut că între două persoane comunicarea nu se limitează numai la schimburi de natură verbală, după cum nici chiar la nivelul comunicării orale, semnificaţiile nu rămân neinfluenţate de elemente de natură paralingvistică, precum intonaţia, gestul, mimica. Replicile nonverbale sunt atât de numeroase şi de diverse încât pot fi considerate mijloace de comunicare autonomă.

“Trupurile şi gesturile” spun ceea ce nu vrei să spui. Este un “limbaj silenţios” (denumit de Halle astfel), prin care este imposibil să nu comunici. Când omul nu-şi mai înţelege trupul, nu-şi mai organizează corespunzător spaţiul şi timpul ajunge să resimtă lipsa armoniei şi a păcii interioare. El nu mai este corpul său, ci are doar un corp pe care-l neglijează. Unei persoane care nu devine conştientă de semnele emise de limbajul propriului trup îi va fi greu, dacă nu chiar imposibil, să perceapă şi să interpreteze satisfăcător semnalele emise de trupurile altor persoane.

Limbajul nonverbal este cel care poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbală. De câte ori un DA înseamnă Nu sau invers, în funcţie de felul în care aceste cuvinte sunt spuse? Când cuvintele sunt conţinutul digital al mesajului, podturile, gesturile, expresiile mimice formează contextul; iar acestea împreună – conţinut şi context – asigură semnificaţia comunicării.

Problema abilităţii de decodificare a mesajelor nonverbale a concentrat atenţia multor cercetători. Rezultatele au arătat diferenţe în funcţie de variabilele genului şi vârstă. Femeile decodifică mai exact mesajele nonverbale indiferent de vârsta şi sexul emiţătorului. Explicaţii teoretice privind apariţia acestor diferenţe nu s-au formulat. S-au avansat însă ipoteze privind influenţa culturii şi a socializării; femeile având un statut social mai scăzut, comparativ cu bărbaţii, au fost încurajate încă din copilărie să dea atenţie semnalelor nonverbale în special în legătură cu comunicarea vizuală – pentru decodificarea paralimbajului, bărbaţii au aptitudini superioare.

Printre instrumentele care ne ajută să comunicăm şi să ne exprimăm gândurile în mod semnificativ, se numără:

Vocea. Constituie unul din elementele principale ale comunicăriinonverbale, deoarece putem să o modulăm pe scară foarte largă. Ascultarea vocii cuiva ne furnizează informaţii privind starea emotivă, intenţiile, atitudinea interlocutorului.Timbrul dă culoare vocii. Înălţimea sunetelor vocii ne furnizează informaţii referitoare la registrul emoţional al unei intervenţii. Intensitatea subetelor ne va indica energia şi vigoarea unei voci sau oboseala şi epuizarea sa. Ritmul vocii exprimă maniera fiecăruia de a se situa în discurs, modul în care oamenii reacţionează la stimuli externi sau interni. Ritmul vorbirii exprimă anumite caracteristici ale personalităţi: extravertitul are tendinţa de a accelera ritmul vorbirii, în timp ce introvertitul îl încetineşte. Ritmul este suportul fundamental al atenţiei; atunci când ritmurile se opun comunicarea devine dificilă. …şi practic trei reguli de aur ale utilizări vocii:a). tehnica sincronizării: adaptarea vocii la cea a interlocutorului. Vorbiţi mai tare dacă el vorbeşte tare, coborâţi glasul dacă el vorbeşte încet şi după aceea utilizaţi o voce potrivită contextului pentru a crea condiţii optime de comunicare prin voce.b). tehnica congruenţei: modul de exprimare să fie armonios, în acord cu sensul cuvintelor pe care le folosiţi şi gesturile pe care le faceţi.c). tehnica variaţiei: modulaţi vocea cât de des posibil pentru a o face vioaie şi dinamică.

Privirea. A intra în relaţie cu celălalt înseamnă mai întâi a realiza unschimb de priviri. A-l accepta pe celălalt însemnaă a-i accepta privirea. Contactul vizual în cursul unei interacţiuni variază de la 28% la 70% din durata acesteia, iar fixarea reciprocă

15

a privirii nu depăşeşte în general o secundă. Un contact vizual minim semanlează un interes scăzut pentru mesajul transmis de interlocutor. Contactul vizual este influenţat şi de distanţa spaţială, mimica, postura, conţinutul verbal, contextul.

Privirea oficială fixează doar fruntea partenerului, un mic triunghi deasupra ochilor. Un ton dictatorial neînsoţit de privirea oficială poate rămâne fără efect.

Privirea de anturaj coboară sub nivelul ochilor, formând un triunghi ale căror vârfuri sunt ochii şi gura.

Privirea intimă este cea care scanează partenerul din cap până în picioare sau de la nivelul ochilor până la cel al coapselor şi nu este permisă oricui.

Privirea laterală este privirea ascociată cu exprimarea interesului, dar şi a atitudinii de ostilitate. Când se asociază cu sprâncene uşor ridicate sau cu zâmbet ea comunică interesul pentru cealaltă persoană. Când este asociată cu sprâncene încruntate, cu ridicarea frunţii sau lăsarea buzelor exprimă suspiciune, ostilitate sau atitudine critică.

Evitarea contactului vizual deschis, contracţia pupilelor şi ascunderea ochilor sau a feţei în spatele degetelor, a ochelarilor fumurii sau a buclelor de păr căzute peste faţă, pot fi, uneori, semnale de distanţare sau egoism.

Teritoriul. Biroul este un spaţiu privat personalizat. Modul în carecineva străin are acces în acest spaţiu este încărcat de semnificaţii psihologice: uşa este mereu deschisă sau nu, trebuie să stabilească în prealabil o întâlnire sau nu! Spaţiul induce semnificaţii particulare: el ne informează despre statutul indivizilor, poate fi amenajat pentru a facilita atingerea unor scopuri implicite sau explicite, vehiculează ideea puterii, a culturii de apartenenţă, îşi propune să impresioneze să seducă, să faciliteze comunicarea. Este „bula de aer” pe care individul o poartă cu sine.

Bula de aer poate fi împărţită în patru distanţe zonale distincte:1. Zona intimă – între 15 şi 46 cm; în această zonă accesul este posibil doar pentru

cei apropiaţi, îndrăgostiţii, părinţii, copii, rudele apropiate (există şi o sub-zonă care se întinde la15 cm de trup şi este accesibilă în timpul contactului fizic);

2. Zona personală – între 46 şi 1,22 m; este distanţa pe care o adoptăm la întruniri oficiale, ceremonii sociale, întâlniri prieteneşti;

3. Zona socială – între 1,22 şi 3,60 m; este distanţa pe care o păstrăm faţă de necunoscuţi, faţă de vânzători, faţă de noul angajat;

4. Zona publică – peste 3,60 m; este distanţa pe care o adoptăm de fiecare dată când ne adresăm unui public.

Salutul. Salutul este primul ritual şi întâia manifestare voluntară şivizibilă a atitudinii şi sentimentelor faţă de partener, ca şi ale partenerului faţă de tine.

În principiu, salutul exprimă respect, politeţe şi curtoazie. În fapt însă, prin semnalele emise de postura trupului, fizionomie, mimică, gestică, tonalitatea vocii şi prin sensul conotativ al cuvintelor, el poartă o mare varietate de alte atitudini, sentimente şi raporturi interumane de infinite culori şi nuanţe. Dincolo de ritual, el poate transmite mesaje de sinceritate, deschidere, încredere, prietenie, ostilitate, putere, siguranţă, nesiguranţă, teamă, dominanţă, supunere, ironie, linguşire, seducţie şi multe altele. Mesajul ritualic, protocolar, al salutului verbal este completat, nuanţat sau chiar inversat de limbajul trupului.

Salutul este oportun atunci când ai văzut partenerul, când privirile s-au întâlnit, când intri în încăpere sau când ajungi la distanţa potrivită de persoană sau grup. Înclinarea excesivă a coloanei vertebrale poate fi, în egală măsură, indiciul nonverbal pentru: obedienţă, teamă, interes, lipsă de personalitate, linguşire, ca şi batjocoră. Toate acestea pot gâdila orgoliul celor distanţi şi trufaşi.

Strângerea de mână. Cândva, în vechime, gestul de a arăta palmele şide a atinge mâinile voia să spună partenerului ceva de genul: “Priveşte. Sunt cu palmele goale. Nu-s periculos. Nu-s înarmat.” În aproape toate culturile şi epocile, gestul strângerii

16

mâinilor a păstrat şi aprofundat mesajul încrederii, al bunelor intenţii, al sentimentelor de prietenie sau dragoste.

Prin atingerea corporală transmitem diverse stări emotive, deoarece contactul corporal este una dintre formele primare ale comunicării. Strângerea de mână este o experienţă tactilă plină de informaţii. Strângerea de mână intervine atunci când se fac prezentări, poate interveni între persoanele care s-au salutat, s-au apropiat şi s-au oprit pentru a sta de vorbă sau a continua drumul împreună..

Din perspectiva profesionistului în comunicare şi relaţionare, prima care întinde mâna poate fi persoana indicată de codul manierelor, dar şi cea care are o mai bună imagine de sine, cea cu mai multă iniţiativă, cea care este mi interesată de relaţie, cea care este mai îndrăzneaţă, mai obraznică, mai oportunistă etc. În ultimă instanţă, iarăşi, prima care întinde mâna este persoana cea mai politicoasă. Ea poate face acest lucru cu riscul de a nu primi răspunsul aşteptat, de a rămâne cu mâna întinsă.

Strângerea mâinii cu moliciune, cu degete flasce, moi, fără vlagă (numită mâna “în coadă de peşte mort”) este un gest prin care se pierde ceva din prestanţă şi putere în faţa interlocutorului.

În cazul unor întâlniri de grup, ordinea protocolară în care se strâng mâinile ar fi: femeile între ele; femeile cu bărbaţii şi, în sfârşit, bărbaţii între ei. Femeile, ca şi bărbaţii, pot face politicosul efort de a-şi scoate mănuşile. Acest lucru este obligatoriu dacă interlocutorul este cu mâinile goale. În acest mod se poate da naştere şi unor scene destul de penibile, în care un partener stă cu mâna întinsă, iar celălalt se chinuie să-şi scoată mănuşile.

La prima întâlnire şi prima strângere de mână se pot transmite, la nivel inconştient, mesaje de dominare, supunere sau egalitate. Mesajul de dominare şi de preluare a controlului este semnalat de mâna întinsă cu palma în jos. În schimb, mâna întinsă cu palma în sus transmite semnale de supunere şi încredere (“Uite, sunt cu palmele goale!”). Palmele dispuse paralel, în poziţie verticală, semnifică respect reciproc, cordialitate şi consens.

Când relaţia cu partenerul este importantă, când dorim să-I trezim interesul, când vrem să-l câştigăm, intrăm noi în ritmul său, facem un efort unilateral de sincronizare. Oferind aceeaşi strângere de mână pe care o practică el, putem stabili un raport interpersonal la nivel subconştient, cu un efect surprinzător de bun. Patru genuri de sincronizări trebuie avute în vedere:

1). viteza de strângere a mâinii; 2). forţa de strângere; 3). oscilaţia mâinilor 4). durata strângerii mâinii.

! Atenţie ! Când persoana întinde mâna, vei căuta să sincronizezi mişcarea mâinii tale cu cea a mâinii sale. Aşteaptă să simţi forţa de strângere, apoi răspunde cu aceeaşi forţă. Nici mai mult nici mai puţin. Păstrează contactul vizual! Lasă partenerul să impună ritmul strângerii şi oscilaţia în sus şi în jos, ca şi durata contactului. Vei da drumul mâinii de îndată ce partenerul tinde să o elibereze pe a ta.

Gesturile şi postura. Postura, echilibrul corpului şi al coloanei vertebrale exprimă atitudinile noastre fundamentale. De la primul contact desprindem o atitudine deschisă, primitoare sau de respingere. Cineva cu o atitudine de supunere evidentă este descris de mai multe culturi ca neavând coloană vertebrală! Gesturile însoţesc, punctează şi subliniază discursul nostru. Ele exprimă maniera noastră de a gândi, de a resimţi lucrurile, traduc realitatea noastră profundă făcând-o vizibilă unui interlocutor.

17

...şi practic iată trei reguli care ne ajută să ne optimizăm comportamentul gestic: adaptaţi-vă postura la cea a interlocutorului (tehnica sincronizării); feriţi-vă de neconcordanţa gesturilor; feriţi-vă să ţineţi mâinile încrucişate, să ţineţi picioarele încrucişate, să vă lăsaţi pe

spătarul scaunului întinzându-vă, să staţi cocârjit, să vă lăsaţi capul în piept, să încruntaţi sprâncenele.

Postura trupului (body line)Semnalele transmise de postură pot avea influenţa lor pozitivă sau negativă

asupra relaţiei. Linia trupului, a umerilor, a gâtului au linia lor de apropiere sau respingere. Modul în care ne apropiem, ne aplecăm către sau facem gesturi de distanţare faţă de partener transmite disponibilitate sau nepăsare. Poziţia capului, linia coloanei, a gâtului şi linia umerilor sau faptul că stăm în picioare sau aşezaţi pot transmite semnale de supunere sau dominare. Postura dreaptă, capul sus sau lăsat puţin pe spate, cu privirea peste partener, semnalează aroganţa, înfumurarea sau superioritatea şi mulţumirea de sine. Încordarea şi rigiditatea trădează teama. Capul plecat, umerii lăsaţi, cu şira spinării îndoită semnalează supunerea, obedienţa, inferioritatea, slăbiciunea, timiditatea şi slugărnicia. Postura trupului poate crea raporturi de egalitate, de dominare sau de umilire, de respect excesiv şi de cedare a controlului. Postura dreaptă, elastică şi degajată semnalează deschiderea, libertatea şi o bună imagine de sine.

Gesturile deschise şi închiseTehnica gesturilor deschise este folosită profesional de vânzători, agenţi de

protocol sau reporteri. Orientarea palmelor şi braţelor deschise către partener, orientarea bustului şi a feţei către partener, înclinarea către interlocutor şi susţinerea privirii sunt semnale sigure de deschidere. Atunci când partenerul a încrucişat braţele oferă-i ceva pentru a-i da ocazia să le deschidă (gesturile aprobatoare ale capului îl încurajează să vorbească).

Imitarea discretă a gesturilor şi a posturii partenerului, sincronizarea cu ritmul mişcărilor sale, cu ritmul respiraţiei şi al vorbirii (în programarea neuro-lingvistică, sincronizarea poate avansa până la puls, canal senzorial, emoţii şi registru de cuvinte) pot fi instrumente subtile de seducţie şi intensificare a relaţiei. Cu cât sincronizarea este mai bună, cu atât partenerul te simte mai aproape şi mai asemenea lui. Se regăseşte ca în oglindă şi, la nivel inconştient, se identifică mai uşor cu interesele şi dorinţele tale. Sincronizarea face ca partenerul să treacă de partea noastră.

Poziţia capului interlocutorului semnalează faptul că el ascultă, tolerează, detestă sau este indiferent. Poziţia de ascultare este aceea în care capul este uşor înclinat lateral. Clătinarea discretă a capului sus-jos semnifică acord, aprobare, înţelegere, încurajare. Clătinarea abia perceptibilă a capului, fie orizontal, fie vertical, poate fi un bun instrument de manevrare a unei runde de negocieri. În general, putem câştiga mai uşor pe cineva dacă imităm insesizabil poziţia corpului şi capului său.

Cel mai adesea, atitudinea de închidere şi defensivă este semnalată prin încrucişarea braţelor şi picioarelor, lăsarea pe spătarul scaunului, distanţarea, orientarea privirii în altă parte sau peste interlocutor. Mesaje agresive şi de frustrare transmit mâinile încleştate la nivelul feţei sau invadarea teritoriului propriu de cineva care se sprijină de birou. Plictiseala şi indiferenţa sunt semnalate de gesturi precum sprijinirea unei fălci pe toată palma. Privitul ceasului este un gest de închidere, care indică grabă, nerăbdare sau plictis.

Încrucişarea picioarelor semnifică tot o atitudine negativă sau defensivă. Uneori, în cazul femeilor, gestul nu-i concludent (“Aşa procedează o doamnă”). Alteori, poate fi vorba de frig sau de un scaun incomod. Când piciorul este aşezat peste genunchi şi prins cu o mână sau cu ambele, avem de-a face cu o atitudine rigidă, încăpăţânare sau rezistenţă la argumente.

18

Încrucişarea gleznelor, însoţită de strângerea braţelor scaunului în mâini sau aşezarea pumnilor pe genunchi, poate fi un semn de nervozitate, frică sau disconfort. Gestul poate ţine loc de “muşcarea buzelor”. Clătinarea capului dreapta-stânga este gestul care neagă, dezaprobă, descurajează.

Gesturile închise indică faptul că interlocutorul nu doreşte relaţia.

Faţa ca oglindă a sufletului: expresiile facialeAtunci când primim un cadou care ne dezamăgeşte teribil rareori ne încruntăm, ne

strâmbăm sau ne manifestăm evident nefericirea pe care de fapt o simţim. În schimb, suntem dispuşi să zâmbim şi să spunem cât de încântaţi suntem de cadoul primit….Ceea ce ne împiedică să dezvăluim adevăratele sentimente sunt normele sociale care guvernează comportamentul bunelor maniere, bine învăţate din copilărie şi care ne obligă să mulţumim celor care ne oferă cadouri şi să-i facem să simtă că darul oferit de ei este deosebit. Aceste norme influenţează nu doar comportamentul verbal, ci şi pe cel nonverbal.

În cazul comportamentului nonverbal asemenea norme sunt cunoscute sub numele de reguli de manifestare (display rules). Ele reprezintă reguli implicite care caracterizează o situaţie dată sau relaţii interpersonale în ceea ce priveşte faptul de a fi sau nu adecvat să exprimi o anumită emoţie prin

expresii faciale. Aceste reguli sunt învăţate în copilărie, pe parcursul socializării copilului, pe măsură ce i se dezvoltă abilităţile cognitive şi controlul asupra musculaturii faciale.

Există cel puţin patru moduri în care regulile de manifestare pot modifica exprimarea unei emoţii:

intensificarea - când dorim să accentuăm o emoţie pentru ca ea să pară mai intens trăită, exagerăm anumite expresii, cum este zâmbetul pentru a arăta o "cantitate" mai mare de sentiment;

diminuarea - când emoţia este minimizată. Spre exemplu, când am reuşit să luăm la un examen o notă mai mare decât colegul, nu arătăm cât de fericiţi suntem; mai degrabă, diminuăm exprimarea propriei satisfacţii;

neutralizarea - când încercăm să nu oferim nici un indiciu facial al modului în care ne simţim. Apare în cazurile în care persoanele încearcă să-şi ascundă sentimentele;

mascarea - când o expresie este înlocuită cu alta. De exemplu, îţi poţi masca bucuria pe care o simţi la moartea unui vechi rival printr-o expresie adecvată de suferinţă sau poţi, cu zâmbetul pe buze să-l feliciţi pe câştigătorul unei curse pentru care tu te-ai pregătit mai mult de un an. În ambele exemple, expresia care este manifestată reprezintă exact opusul sentimentului trăit.

Cât de bine reuşesc oamenii să-şi modifice expresiile faciale pentru a-şi tăinui emoţiile pe care le trăiesc? Cu toate că nu putem oferi un răspuns sigur, se pare totuşi, că în multe cazuri, oamenii sunt capabili să-şi mascheze comportamentul nonverbal cu succes. Cercetări observaţionale au demonstrat, însă, că acest lucru este valabil mai ales în cazul expresiilor emoţionale faciale. Mişcările corporale şi tonul vocii tind să trădeze mai mult decât faţa emoţiile ascunse.

Regulile de manifestare utilizate într-o situaţie dată pot deriva din trei surse principale:

Situaţionale - sunt legate de definirea socială a situaţiei. Spre exemplu, este adecvat să plângi la înmormântări, să râzi la nunţi şi să fii neutru atunci când aştepţi autobuzul;

Culturale - cuprind regulile care sunt împărtăşite de toţi membrii unei culturi şi care privesc manifestarea generală a emoţiilor, relativ independentă faţă de o anumită situaţie. În culturile orientale este considerat neadecvat să-ţi exprimi emoţiile, în timp ce în culturile latine sunt aşteptate manifestări emoţionale bogate;

19

Individuale - cuprind seturile de reguli care derivă din istoria personală a individului. Unii părinţi îşi educă fii că "un bărbat" nu trebuie să se întristeze; prin urmare, fii lor învaţă să manifeste alte tipuri de emoţii - ca de exemplu, furie - atunci când sunt trişti.

În concluzie, putem afirma că regulile de manifestare caracterizează modul în care o emoţie poate fi exprimată într-o situaţie particulară şi ele pot aduce diferenţe substanţiale între manifestările emoţiilor în cadrul relaţiilor umane.

Să învăţăm citind despre…….

Cum reproduc actorii stări emoţionale?

Susan este de profesie actriţă şi se poate lăuda cu o vastă experienţă profesională în diferite tipuri de producţii. Gama sa interpretativă este foarte diversificată, variind de la rolul principal în "Othelo" la rolul unui star rock într-un musical sau la o figură zâmbitoare dintr-o reclamă la cereale. A studiat, şi acum predă la rândul ei la o şcoală de Arta Dramatică din Londra. În interviul reprodus mai jos actriţa vorbeşte despre metodele pe care la foloseşte spre a comunica publicului diferite emoţii.

"Intervievatorul: Cum te pregăteşti pentru a prelua emoţiile personajului pe care îl interpretezi ?

Actriţa: Cred că depinde foarte mult de rolul pe care urmează să-l interpretez. Câteodată totuşi, şi după ce a trecut ceva timp de la spectacol, simt într-adevăr emoţia pe care personajul o trăieşte, cu toate că s-ar putea să nu trec prin experienţe similare. De exemplu, în spectacolul în care joc acum, există un moment în care personajul meu încetează să mai aibă speranţe pentru viitor. Într-adevăr eu nu am renunţat niciodată să mai cred în viitor, însă am experimentat tipuri similare de emoţii, precum disperarea. Cu toate că nu este un sentiment identic cu cel pe care îl trăieşte personajul, totuşi este suficient de apropiat pentru a-mi cauza aceleaşi emoţii ca şi cele ale personajului.

Intervievatorul: Aşadar, într-adevăr simţiţi emoţia? Nu este cumva doar o chestiune de "utilizare" a expresiilor faciale potrivite, în acelaşi timp putându-vă gândi la cu totul altceva?

Actriţa: Oh, nu, în nici un caz. Simt emoţia. Există şi cazuri când, după ce ai jucat într-un spectacol ani întregi, ţi-ar fi imposibil să simţi aceeaşi puternică emoţie seară de seară - şi acestea sunt momentele când intră în scenă tehnicile de joc. Este vorba despre învăţarea, prin nenumărate exerciţii, a ceea ce trebuie să faci pentru a comunica fizic unui public diferite tipuri de emoţii, fără a le şi simţi.

Intervievatorul: Care este strategia generală pe care o urmaţi în aceste momente ? Vă gândiţi la o situaţie emoţională care este similară cu ceea ce faceţi în piesă şi începeţi să simţiţi emoţia, comportamentul manifestat derivând natural din emoţia pe care o simţiţi ?

Actriţa: Da. Dar asta este ceea ce fac eu. Există şi alte perspective, însă. Unii actori lucrează dinspre interior spre exterior - ca mine, spre exemplu - şi în acest caz ei trebuie să simtă emoţia mai întâi, din emoţie izvorând manifestarea fizică, exterioară a acesteia. Alţi actori, precum Sir Lawrence Olivier, lucrează dinspre exterior spre interior. Olivier este celebru pentru machiajele sale reuşite şi costumele elaborate pe care le folosea pentru a arăta de fiecare dată altfel. Mulţi actori fac acelaşi lucru - recurg la tot felul de trucuri care să-i ajute să se simtă diferit de felul în care sunt ei. În mod similar, există trucuri tehnice care fac o emoţie să vină din "afară" - îţi strângi stomacul, îţi încordezi faţa, şi altele asemenea care îţi declanşează o anumită emoţie. Nu este totul decât tehnică…De exemplu, sunt actori care privesc un punct fix, fără să clipească, atunci când este nevoie

20

să plângă pe scenă. Privirea fixă face ochiul să lăcrimeze, şi după ce au apărut lacrimile actorul începe să simtă emoţia. Este un exemplu de cum poţi lucra din afară-înăuntru.

Intervievatorul: Atunci când încercaţi să transmiteţi o anumită emoţie, există vreo parte specială a corpului pe care o utilizaţi mai mult, spre exemplu faţa, mişcări ale corpului sau gesturi ale mâinii, sau emoţia este rezultatul coordonării întregului corp?

Actriţa: Ideal ar fi ca întreg corpul tău să lucreze pentru a exprima o emoţie, cu toate că încă nu am exersat îndeajuns acest lucru. Amprenta mea asupra fiecărui rol este faţa. Este foarte expresivă. Îmi utilizez expresiile feţei şi ale gurii, însă o actriţa nu ar trebui să se bazeze prea mult pe ele. În momentul în care faţa nu-ţi mai vine în ajutor, trebuie să fii capabil să te concentrezi, pa alte canale de comunicare.

Intervievatorul: Cum reuşiţi să faceţi acest lucru?Actriţa: Una dintre strategiile mele este să ţin evidenţa unui registru de emoţii pe

care le-am trăit şi să înregistrez aspectele de ordin fizic pe care aceste emoţii le-au implicat. Am deja înregistrată o gama largă de reacţii fizice care apar atunci când plâng, când sunt într-adevăr fericită, când sunt îndrăgostită, când urăsc pe cineva. De obicei, oamenii nu ştiu ce fac atunci când simt o emoţie. Mulţi au impresia că ştiu, dar de obicei nu sunt nici pe departe conştienţi de ceea ce se întâmplă cu ei. De exemplu, oamenii cred că ştiu ce fac atunci când plâng, dar de obicei nici o relatare nu este foarte precisă. Atunci când plâng într-adevăr, mă uit în oglindă şi încerc să descopăr unde este tensiunea, care este poziţia mâinilor, cât de mult mi se lărgeşte gura. Cred că este foarte important să meditezi în felul acesta asupra fiecărei expresii emoţionale ca să o poţi observa, învăţa şi apoi comunica unui public. Trebuie să fii capabil să arăţi unui public modul real în care o emoţie este manifestată, exteriorizată - şi nu modul în care publicul crede că ea se manifestă, căci acesta poate fi adesea incorect. "

21

Negocierea

Satisfacerea intereselor proprii este ceea ce ne determină să luăm decizii. Este simplu, dar atunci când sunt implicaţi şi alţii în ecuaţie intră şi interesele lor iar decizia se complică. “Interesele noastre comune!” – oare există interese comune!? Ceea ce poate fi comun este dorinţa de a atinge obiective care să satisfacă interesele noastre diferite. Suntem interesaţi să achiziţionăm un autoturism pentru a ne satisface un interes personal, iar vânzătorul este interesat să vândă pentru a obţine profit. Obiectivul este comun, adică tranzacţia, deoarece prin ea ambele părţi îşi satisfac interesele.

Trăim într-o economie de piaţă, o economie dinamică, unde aproape totul se negociază. Abilitatea de a negocia depinde de disponibilitatea de a crea relaţii umane durabile, de a respecta pentru a fi respectat şi de a avea permanent o atitudine de fair-play.

Ne place sau nu, fiecare dintre noi este un negociator. Negocierea este o realitate a vieţii. Toţi negociem câte ceva în fiecare zi pentru a obţine lucrul pe care ni-l dorim de la cei care vor în schimb ceva de la noi.

Negocierea este singurul mod prin care se urmăreşte tentativa de a armoniza ceea ce reprezintă un rezultat bun pentru una din părţi cu ceva echivalent pentru cealaltă. Indiferent unde şi între cine sunt purtate, negocierile apelează la retorică, logică, argumentare; folosesc tehnici de comunicare şi manipulare; noţiuni precum ofertă, cerere, poziţie, pretenţie, obiecţie, compromis, argument, tranzacţie. Totodată, elementele de comunicare non-verbale precum fizionomia, mimica, gestica, postura, îmbrăcămintea etc. pot avea o importanţă ce nu trebuie neglijată. Cultura partenerilor şi puterea de negociere sunt alte elemente importante ce nu trebuie neglijate. Elementele de tactică, strategie, psihologia percepţiei pot juca un rol decisiv în obţinerea unor avantaje mari în schimbul unor concesii minore.

Negocierea: este un proces social care are la bază un suport de comunicare între oameni,

negocierea purtând emblema valorilor personale, atitudinilor şi emoţiilor negociatorilor; este un proces organizat; implică acceptarea de către ambele părţi a necesităţii stabilirii unei înţelegeri

comune înainte ca o anumită decizie să fie aplicată (succesul într-o negociere înseamnă un rezultat care mulţumeşte ambele părţi).

Procesul negocierii urmăreşte afirmarea elementelor de interes reciproc având un caracter competitiv - foarte puţine fiind cazurile când în practică negocierea se desfăşoară uşor fără probleme. În ultimă instanţă, negocierea presupune concesii reciproce şi repetate până la atingerea echilibrului care va fi apreciat în funcţie de nevoile sale şi de informaţiile de care dispune.

Negocierea este o deprindere pe care şi-o poate însuşi oricine şi care, odată asimilată poate fi exersată în numeroase situaţii. Elementul esenţial într-o negociere este principiul schimbului: ca să primeşti trebuie să dai.

Deprinderile de bază ale unui negociator sunt:1. Capacitatea de a defini o gamă de obiective şi totodată de a fi flexibil cu privire

la unele dintre ele; pentru a avea succes negocierea nu trebuie să fie o luptă pentru supremaţia verbală.

2. Capacitatea de a explora o plajă largă de opţiuni.3. O bună pregătire teoretică în domeniu;.

ATENŢIE! Nu este de dorit a începe o negociere când:

22

- nu vă aflaţi într-o poziţie de a negocia;- nu aveţi puterea şi autoritatea de a vă impune;- nu aveţi timp să vă pregătiţi;- nu ştiţi să rezolvaţi solicitarea.

4. Competenţa interactivă: capacitatea de a-l asculta pe celălalt şi de a-i pune întrebări. Negocierea înseamnă influenţare şi convingere, nu constrângere şi înfrângere a oponentului.

5. Capacitatea de a formula limpede priorităţile, planificând fiecare mişcare în procesul de negociere.

ATENŢIE! Dacă nu aveţi timp pentru a vă planifica acţiunea NU NEGOCIAŢI!

Sunt oare deprinderile prezentate suficiente şi necesare pentru a putea fi un bun negociator?

Jean M. Feietrov apreciază că aşezaţi la masa tratativelor chiar şi cei mai experimentaţi negociatori fac greşeli. Negocierile care decurg prost se datorează deseori unor motive similare pe care le-a denumit sindroame:

1. Sindromul “sensului unic” – apare atunci când negociatorii au decis deja, înainte ca negocierile să înceapă, care sunt realităţile cazului în discuţie şi care sunt soluţiile care se impun; ei intră în negociere convinşi fiind că cealaltă parte le va accepta soluţiile.

2. Sindromul “câştig - pierdere”: negociatorii consideră discuţiile ca fiind un concurs sau o bătălie pe care trebuie să o câştige, refuzând a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a pretenţiilor argumentelor celeilalte părţi.

3. Sindromul “mersului la întâmplare”: negocierile jonglează de la un subiect la altul înainte de a se ajunge la o concluzie agreată de ambele părţi.

4. Sindromul “evitării conflictului” – nu se stabileşte, se admite accesându-se rapid subiecte cât mai “convenabile”.

5. Sindromul “coapsei timpului”. Apare atunci când negociatorii nu iau în calcul circumstanţele sau contextul în care are loc negocierea, ca presiune manifestată asupra lor sau a celeilalte părţi, sau asupra vechimii relaţiei dintre părţi.

Exerciţiu aplicativ!Analizând fiecare dintre aceste cinci sindroame propuneţi “remedii” ce pot fi folosite pentru a evita sau minimaliza consecinţele negative ale acestor greşeli.

Cadrul negocieriiNegocierea se constituie dintr-un ansamblu, iar existenţa ei este determinată de

elementele constitutive ale acestuia, respectiv:1. Obiectul sau motivul negocierii.

Este suficient să ne punem întrebarea: “Ce se negociază?” pentru a identifica obiectul.

2. Partenerii negocierii – este reprezentat de numărul de indivizi care participă la o negociere. În funcţie de numărul participanţilor negocierile variază, putând fi bilaterale, plurilaterale, multilaterale.

3. Obiectivele şi mizele; acel “ceva” pe care dorim să-l obţinem dintr-o negociere se numeşte obiectiv, iar miza reflectă gradul de importanţă. Vânzarea fără profit a unui produs poate reprezenta un obiectiv, iar miza corespunzătoare ar fi câştigarea unui client important.

4. Spaţiul. Negocierea se realizează într-un spaţiu determinat care se delimitează prin zona de convergenţă şi zona de divergenţă. Dinamica acestor zone depinde de abilitatea negociatorului. Zona de convergenţă cuprinde punctele de acord ale

23

negocierii, în timp ce zona de divergenţă cuprinde punctele de dezacord şi spaţiul interzis. Spaţiul interzis sau zona interzisă însumează convingerile profunde greu de înlăturat ale negocierii cărora trebuie să le acordăm o atenţie mărită întrucât reprezintă sursa principală de eşuare a negocierii.

5. Locul – unde se vor desfăşura negocierile? Dacă aveţi de ales atrageţi-vă întotdeauna clientul pe terenul propriu. Dacă nu este posibil alegeţi un teren neutru şi dacă nici această alternativă n u poate fi îndeplinită simţiţi-vă cât mai confortabil pe terenul clientului.

6. Raportul de forţe - este determinat de ecuaţia ce reflectă dinamica punctelor forte şi ale punctelor slabe ale ambilor parteneri de negociere, având drept rezultat stabilirea poziţiilor.

ATENŢIE!

Nu vă disputaţi poziţiile! Fie că negocierea se referă la un contract, la o ceartă de familie sau la un acord

între naţiuni, oamenii se angajează în dispute asupra poziţiilor. Fiecare dintre părţi ocupă o poziţie, se luptă pentru ea şi face concesii pentru a ajunge la un compromis. Lupta pentru poziţii nu va favoriza un acord raţional, eficient şi amiabil.

Lupta pentru poziţii duce la înţelegeri pripite!Cu cât luptaţi şi vă apăraţi mai mult poziţia cu atât vă legaţi mai mult de ea, iar

disponibilitatea de argumentare va fi mai redusă. Eul va deveni identic cu poziţia adoptată, situaţie în care interesul va fi de a păstra aparenţele.

Lupta pentru poziţii este ineficientă!În disputa de a ocupa o anumită poziţie se vor genera interese care îngreunează

drumul spre acord! Nu vom încerca decât să mărim şansa ca orice acord încheiat să nu fie favorabil prin poziţionarea încă de la început pe o poziţie extremă pe care ne încăpăţânăm să rămânem.

Lupta pentru poziţii va afecta o relaţie existentă!Fiecare va preciza prin ultimatum ce este dispus şi ce nu să facă.7. Timpul.

Concurenţa există şi depinde de noi dacă îi lăsăm timp să acţioneze!

Organizarea şi conducerea procesului de negociere

Când aţi plecat ultima dată într-o călătorie? Poate aţi planificat un drum şi aţi descoperit că o altă cale de a ajunge acolo era cea favorabilă – drumuri blocate, trafic aglomerat, copiii obosiţi. În mod similar pentru o negociere vă planificaţi o anumită strategie stabiliţi obiective şi s-ar putea să constataţi că o abordare alternativă este necesară pentru a ajunge la o înţelegere constructivă; ne supunem deseori unor “reguli nescrise” care trebuie să fie adaptate nevoilor situaţiei în discuţie şi la care trebuie să facem destul de des apel.

Primul pas în planificarea oricărei forme de negociere este identificarea tuturor obiectivelor.…şi practic - înainte de începerea negocierilor, faceţi o listă cu toate obiectivele, apoi puneţi-le în ordinea importanţei şi identificaţi-le pe cele care nu sunt indispensabile. Astfel, în momentul compromisului veţi şti la ce puteţi renunţa.

Pentru a fi mai eficienţi împărţiţi-vă priorităţile în trei categorii: Cele pe care le consideraţi ideale, Cele care reprezintă o ţintă realistă; Cele care constituie minimul de îndeplinit ca să nu aveţi sentimentul că

negocierea a fost un eşec.

24

Negocierea propriu-zisă cuprinde şase etape:I. Pregătirea negocierii.II. Elaborarea propriei strategii.III. Începerea negocierii.IV. Clasificarea poziţiilor celor două părţi.V. Negocierea propriu-zisă.VI. Încheierea.

I. Pregătirea negocierilorCe vreţi să obţineţi în urma negocierii? Abia după ce ştiţi acest lucru puteţi

întocmi un plan de bătaie.În pregătirea pentru negociere e bine să studiem posibilele puncte tari şi

slăbiciuni ale partenerului de negociere pentru a afla cât mai multe despre componenţii echipei situate de cealaltă parte a mesei. Analizaţi-le palmaresul de negociatori. Un demers important este să identificăm obiectivele opoziţiei. Cum?, la fel cum le-am identificat pe cele proprii, făcând o listă cu potenţialele obiective şi aranjându-le în ordinea importanţei.

Pe măsură ce stabilim obiectivele, răspunsul la întrebarea “Cât de mult pot pierde în această negociere?” ne va ajuta să le definim într-un mod cât mai realist. Acest demers reprezintă cea mai bună alternativă de a nu ajunge la acord – BARTNA (best alternative to no agreement).

- Cât de departe pot merge?- Când trebuie să mă opresc din negociere?- Ce se va întâmpla dacă mă opresc acum?- Am nevoie de cealaltă parte pentru aplicarea soluţiei mele?

În consecinţă, pregătirea negocierilor vizează o intensă activitate de documentare, culegere de informaţii, analiză, elaborare de documente, atât de necesară pentru a avea siguranţa că se va ajunge la rezultatele scontate.

II. Alegerea unei strategii

Strategia este aceea politică de ansamblu menită să ducă la îndeplinirea unor obiective precise. A nu se confunda cu tactica, care reprezintă metodele detaliate de concretizare a unei strategii. Strategia este cea care se construieşte, se deconstruieşte, se reconstruieşte în funcţie de evenimente, întâmplări, constrângeri, reacţii. Strategia necesită competenţă şi iniţiativă presupunând acţiunea de a îndeplini activităţi în condiţiile unui anumit grad de incertitudine.

Informaţii referitoare la situaţia întreprinderii, mediul său ambiant, activitatea de ansamblu a partenerului în negocierile anterioare ne vor fi necesare pentru pregătirea strategiei. Un bun negociator trebuie să aibă în vedere consultarea mai multor surse de informare care să asigure veridicitatea informaţiilor.

ATENŢIE!

Dacă vreţi ca echipierii să-şi joace bine rolurile, trebuie să-i instruiţi cum se cuvine. În timpul negocierilor evitaţi semnalele contradictorii, ţinându-i la curent pe absenţi cu mersul lucrurilor. Pe lângă pregătirea individuală, este necesară minimum o repetiţie generală unde să se folosească date reale şi materiale vizuale auxiliare de câte ori se poate. Alegerea strategiei înseamnă şi alegerea stilului de negociere. Este important să înţelegem că un singur stil de negociere nu este suficient în toate circumstanţele. În orice situaţie nici un stil nu este mai bun decât altul. Schimbăm deseori stilul de negociere pentru a ne adapta cerinţelor noilor situaţii. Negociatorii profesionişti sunt cei care trebuie

25

să dovedească celor pe care îi reprezintă că sunt capabili, puternici, au succes şi ţintesc în general spre folosirea unui stil de colaborare.

Aplicaţie!Alegeţi un subiect de negociere. Examinaţi atent dinamica echipei în relaţie cu

motivul şi subiectul negocierii şi alegeţi-i pe echipierii ale căror calităţi pot duce la îndeplinirea obiectivelor. La negocieri, o strategie bună presupune desfăşurarea optimă a personalului. Trebuie să decideţi asupra rolurilor şi răspunderilor pe care vreţi să şi le asume membrii echipei. Atribuiţi rolurile cu atenţie, fiindcă echipa dumneavoastră trebuie să poată răspunde oricăror mutări ale poziţiei.

Tim Hindle în jucrarea “Cum să negociem” defineşte în următorul mod rolurile dintr-o echipă:

Roluri RăspunderiLiderulOrice echipă de negociatori are nevoie de un lider. Poate fi persoana cea mai versată, nu neapărat cu vechimea cea mai mare în muncă.

Conduce negocierile, li se adresează celorlalţi când e nevoie. Depinde de chestiunile de competenţă (de pildă, dacă sunt destui bani pentu finanţarea unei licitaţii de preluare). Îi coordonează pe ceilalţi membrii ai echipei.

Băiatul bunEste persoana cu care se identifică în majoritate echipa adversă, care şi l-ar putea dori ca singur oponent.

Exprimă înţelegere faţă de punctul de vedere al opoziţiei. Dă impresia că se repliază pe o poziţie ocupată anterior de popria sa echipă. Le conferă adversarilor un fals sentiment de siguranţă, făcându-i să se relaxeze.

Băiatul răuEste opusul Băiatului bun şi are rolul de a-l face pe adversar să creadă că s-ar ajunge mult mai uşor la un acord fără el.

Întrerupe negocierile dacă şi când e nevoie. Subminează orice argument sau punct de vedere exprimat de opoziţie. Intimidează opoziţia şi înceacă să-i divulge slăbiciunile.

DurulPriveşte toate lucrurile de pe poziţii de forţă. Pune opoziţia în situaţii complicate, iar colegii de echipă îi dau cuvântul frecvent.

Întârzie negocierile prin tactica blocajului. Le permite celorlalţi să revină asupra eventualelor oferte dezavantajoase pe care le-au formulat. Observă şi notează evoluţia negocierilor. Îi face pe colegi să rămână fixaţi pe obiectivele negocierii.

Mintea limpedeIdentifică şi pune cap la cap toate punctele de vedere exprimate, după care le prezintă sub forma unei poziţii unite şi convingătoare.

Sugerează soluţii de depăşire a impasurilor. Are grijă ca discuţia să nu se îndepărteze prea mult de la subiect. Semnalează inconsecvenţele punctului de vedere al opoziţiei.

26

Tehnici şi tactici de negociere

Dacă strategia cuprinde obiectivele urmărite, tactica lucrează pe parcurs. Ea urmăreşte acţiunea imediată, tehnica, trucul şi jocul comportamental al negociatorilor.

Tactica de negociere este arta de a orienta şi controla, pe neobservate, interacţiunea voinţelor, folosind nu atât logica argumentelor raţionale, cât energia emoţiilor şi sentimentelor. O tactică bine aleasă ajută la preluarea iniţiativei, la recunoaşterea tacticii adversarului, la creşterea puterii de negociere.

Tactica premeditată poate fi o tehnică de comunicare eficientă, o capcană retorică sau un truc psihologic. În lungul unei linii de acţiune strategică, acţiunile tactice se înşiruie una după alta.

Ce facem atunci când adversarul ridică tonul, bate cu pumnul în masă, trânteşte uşa? Reacţiile noastre pot fi spontane, iar cele mai frecvent întâlnite sunt cele ce se bazează pe contraatac şi răzbunare. A ţipat, ţipi. A dat, dai. Ne protejăm de durerea eşecului cu aceleaşi arme (din nefericire este o ripostă violentă care nu convinge adversarul să se oprească, ci duce la o escaladare a conflictului). Acestea sunt reacţiile spontane care dau totul peste cap, care nu se regăsesc în linia de pregătire strategică fiind nişte manifestări impulsive.

Al doilea gen de reacţie impulsivă este capitularea fără condiţii. Mergi pe mâna adversarului şi eşti în acord cu el făcând concesiile ce îţi sunt impuse. Te retragi din luptă fără a spune nici un cuvânt, dar fiind extrem de lezat sentimental.

Un alt tip de relaţii este acela de a rupe definitiv şi irevocabil relaţiile cu firma sau cu persoana. Este o formă de neimplicare, de abandon, pleci “bosumflat” fără a mai discuta.

O altă reacţie este reprimarea; optăm pentru tact şi delicateţe în defavoarea adversarului dur. Taci pentru a păstra o relaţie; suporţi răbdător de dragul liniştii, dar fără ca cel de lângă tine să ştie acest lucru şi nu va face nimic pentru a-şi schimba comportamentul.

Reuşim să evităm aceste tipuri spontane de reacţie prin alegerea raţională a unor tactici adecvate în care conotaţia emoţională să fie minimă. Arsenalul tactic al negociatorului este alcătuit din scheme, trucuri, jocuri de negociere cu care el acţionează din mers în limitele opţiunilor stabilite de strategie.

Succesul tehnicii “piciorul în uşă” se bazează pe un efect de perseverare într-o decizie anterioară; cu alte cuvinte se bazată pe faptul că o persoană care s-a angajat în realizarea unui comportament de un anumit tip va accepta mult mai uşor să emită o nouă conduită, aparţinând aceleiaşi categorii, chiar dacă aceasta este mult mai costisitoare.

Pentru a determina o persoană să accepte o concesie majoră este important să iniţiem un comportament preparatoriu, prin prezentarea unei cereri nesemnificative aparţinând aceleiaşi categorii, dar care să nu genereze un comportament problematic şi costisitor. Odată obţinută îndeplinirea acestei cereri, îi este adresată subiectului o cerere explicită privind concesia majoră pe care o dorim îndeplinită.

ATENŢIE!Când negociezi ceva, indiferent ce şi cu cine, urmăreşti să convingi partenerul că

tu ai dreptate, nu el. Vrei să smulgi un privilegiu, o concesie, un acord? Pentru asta trebuie să influenţezi în favoarea ta gândirea, sentimentele şi comportamentul său. Manipulăm fără rezerve, câte puţin în fiecare zi. Manipulăm într-un mod firesc şi natural – într-o mică măsură cu o cutie de bomboane – în sensul pozitiv!

27

“Trântitul uşii în nas”, tehnică care mai este numită şi “retragerea după refuz”. Deşi studiate de echipe de psihologi, această tehnică este una dintre cele mai banale şi larg utilizate de oamenii obişnuiţi, în situaţii cotidiene. Conform acestei tehnici, pentru a creşte şansele de a obţine o favoare vom solicita una mult mai importantă, dar de aceiaşi natură, ştiind aproape sigur că vom fi refuzaţi. Abia după refuz, când ni s-a trântit uşa în nas, revenim cu solicitarea pe care o aveam în vedre de la început. Şansele de a obţine ce vrem cresc considerabil. Veţi întreba de ce? Pentru că l-am manipulat.

Acţionează legea psihologică a contrastului, care face ca două lucruri diferite să pară şi mai diferite dacă sunt puse alături. Cea de-a doua concesie pare şi mai mică. Partenerul a dobândit sentimentul confuz că am renunţat la ceva în favoarea lui şi rămâne cu impresia că nu este obligat. Aici acţionează bunul simţ şi legea psihologică a reciprocităţii, conform căreia, dacă cineva face ceva pentru noi rămâne cu impresia că trebuie să facem ceva pentru el.

Nu este etic să aplicăm altora trucuri de negociere, dar cunoscându-le ele ne ajută să recunoaştem tactica adversarului şi să preluăm iniţiativa, şansele noastre de a păstra controlul crescând considerabil.

“Zâmbeşti şi câştigi” – se folosesc “măştile” potrivite, conform zicalei “cine nu poate zâmbi să nu-şi deschidă magazin”. Masca cea mai potrivită dintre toate măştile este cea a zâmbetului.

Zâmbetul este un prim pas în reuşita unui lucru; se foloseşte în afaceri (Onasis), în politică (Blair), în cinematografie (Paul Newman).

Zâmbetul este justificat ca element esenţial în comunicare şi pentru simplul motiv că el spune mult şi despre alcătuirea sufletească a omului – când zâmbeşti pe afară, zâmbeşti şi pe dinăuntru.

Managerii occidentali îi “dau afară” pe cei care nu ştiu sau nu pot să zâmbească. Zâmbetul face parte din limbajul trupului şi evidenţiază emoţii şi sentimente. El “spune”, în circumstanţe diferite mult mai mult decât cuvântul.

Este sugerat zâmbetul ca “meserie curată”, mai ales în relaţiile diplomatice, şcolare, în negocierile dure şi tensionate, acolo unde lipsa sau raritatea zâmbetului este un semn de putere şi seriozitate.

Tactica “falsei oferte” sau “deschiderea cu minge înaltă/joasă”. Când anunţi că ai ceva de vânzare, un cumpărător oferă cât ceri sau un preţ atât de bun, încât reduce concurenţa la tăcere, după care cel care a “deschis cu minge înaltă” începe să invoce motive diverse pentru a plăti mult mai puţin decât oferise iniţial.

Se propune o strategie în negociere, astfel: Suspectează pe cel care oferă mult; Pe cât posibil, nu respinge alte oferte până nu se încheie definitiv tranzacţia; La primele semne de neseriozitate a ofertei retrage-te pentru a minimaliza

pierderile;Tactica falsei oferte este considerată neloială, este rar întâlnită în manuale şi des

întâlnită în practica micilor afaceri.Tactica “erorilor deliberate” – are la bază un procedeu neloial, murdar de

negociere. Se greşeşte în mod deliberat, premeditat, cu scopul expres de a înşela şi dezorienta. Se mizează pe “a greşi e omeneşte, deci iartă partenere greşelile mele fără de voie”.

Greşelile deliberate se fac pornind de la cele mai nesemnificative lucruri, cum ar fi greşeala la cântar şi ajungând până la falsurile grosolane.

Greşeala deliberată se strecoară în documentele scrise, în anexe, în actele adiţionale; se porneşte de la înlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje cu: “profit net” prin “profit brut”; “inclusiv TVA” prin “exclusiv TVA”; “cu adaos” prin “fără adaos” etc.

Se fac intenţionat greşeli de calcul, se scade bine dar se adaugă eronat, se numără greşit banii şi produsul.

28

Se recomandă vigilenţă maximă, verificarea de două – trei ori înainte de a semna şi un “cap limpede”.

Personalitatea negociatorului

Denumirea calităţii

Caracteristici

Competenţa şi experienţa

Cunoaşterea tehnicilor de negociere, a ofertei etc.

Aptitudini de comunicare

Amabilitate, capacitatea de a-l asculta pe celălalt şi de a vorbi la momentul oportun, spirit de echipă.

Calităţi morale Onestitate, seriozitate, răbdare, tenacitate, entuziasm, discreţie.

Calităţi psihologice Încredere în sine, capacitate de convingere, spirit de iniţiativă, simţul responsabilităţii, capacitate de adaptare.

Calităţi fizice Aspect plăcut, îngrijit, sănătate bună, energie.Calităţi intelectuale Educaţie, capacitate de analiză şi sinteză, gândire logică,

intuiţie, spirit metodic, spirit creativ, memorie bună.

ATENŢIE!

Un bun negociator se distinge prin aceea că:1. Foloseşte gândirea bazată pe rezultat;2. Îşi asumă responsabilitatea comunicării;3. Este conştient tot timpul atât de rolul comunicării verbale cât şi de cel al comunicării

non-verbale;4. Răspunde flexibil la toate comunicările; nu comunică neapărat în stilul lui propriu –

comunică în stilul celor cu care dialoghează;5. Este capabil de gândire cu precizie; Aude: “situaţia este excelentă, îngrozitoare, minunată, oribilă, bună, proastă, prea

costisitoare etc.” şi răspunde mintal: “În comparaţie cu ce?” Aude: “Se zice, lumea spune, oamenii vorbesc, am auzit etc.” şi răspunde mintal: “Cine

anume a spus?” Aude: “Nu pot, n-ar trebui, nu e cazul etc.” şi răspunde mintal: “Şi ce s-ar întâmpla

dacă aţi putea?” sau “Ce anume vă opreşte?” Aude: “Întotdeauna, niciodată, toate, nici unul, fiecare etc.” şi răspunde mintal:

“Întotdeauna? Niciodată? Toate? Nici unul? Fiecare?”.6. Nu acţionează ca şi cum le-ar şti pe toate; poate părea să nu deţină anumite cunoştinţe, când acest lucru e în avantajul procesului de persuasiune;7. Evită să concureze cu cei cu care comunică;8. Este într-un proces de formare continuă; învaţă câte ceva de la oricine, fie din procesul de comunicare, fie din conţinutul comunicării; prin urmare oamenii îl interesează întotdeauna cu adevărat;9. Acţionează spre dubla victorie sau “nu accept”.

III.Începerea negocierii

Această etapă este structurată pe două dimensiuni:- redactarea ordinii de zi;- începerea propriu-zisă a negocierii.

29

1. Redactarea ordinii de zi. Punctele ce vor fi stipulate în ordinea de zi pot deveni o parte centrală a strategiei de negociere, atât prin ordinea în care sunt examinate cât şi prin timpul destinat fiecăruia. În decursul fixării sale ar trebui:

să se definească oficial despre ce se discută; să influenţeze neoficial esenţa discuţiilor prin stabilirea priorităţilor.

NU UITAŢI! Când primiţi ordinea de zi de la echipa adversă, analizaţi-o cu atenţie pentru a vă

adapta strategia; Conţinutul ordinii de zi poate fi negociat; Redactaţi ordinea de zi într-un limbaj simplu şi alocaţi un timp real fiecărei chestiuni

supuse discuţiei;2. Începerea propriu-zisă a negocierii

Atunci când se aşează la masa tratativelor fiecare parte implicată are ceva dorit de cealaltă parte, convenind finalmente asupra schimbului printr-o aşa numită “târguială”. Ei consimt să negocieze pentru că există nevoi şi interese comune, iar dincolo de acestea există altele mai mult sau mai puţin contradictorii.

Desfăşurarea negocierii depinde de declaraţiile de început ale celor două părţi, deoarece ele sunt cele care:

- transmit informaţii;- modelează climatul negocierii;- explorează atitudinea celeilalte părţi;- stabilesc limitele negocierii.

Un segment esenţial al acestei etape îl constituie crearea climatului Este perioada de “topire a gheţii”, în care mişcările de deschidere oferite de ambele părţi vor oferi informaţii despre caracterul, atitudinile, intenţiile celeilalte părţi.

La începutul negocierii: ţinuta va fi dreaptă, cu o expresie relaxată şi prietenoasă, decent îmbrăcat şi se va sta în picioare; încrederea şi credibilitatea le vom obţine de la început prin strângerea mâinilor şi primul contact vizual; subiectele abordate vor fi neutre şi pe un ton vioi, optimist; “topirea gheţii” nu trebuie să dureze mai mult de 5 minute.

În acest mod: se va stabili o atmosferă cordială; se va crea climatul relaţiilor dintre cele două părţi. Dacă nu sunt făcuţi paşii potriviţi negocierea va începe într-o manieră dificilă; nu vor fi admise prea devreme subiecte contradictorii.

Înainte de a se declara poziţiile de deschidere apar justificate următoarele întrebări:

Cine va vorbi primul? Cine va propune planul negocierilor? Cum se va distribui timpul de vorbire între cele două părţi?

Adversarul trebuie adus în postura de a vorbi primul, de a declara primul propria sa poziţie de deschidere. Acest lucru va evita o serioasă problemă de calcule referitoare la stilul de abordare. În modul de abordare al problemelor se va folosi dialogul, se vor formula întrebări şi răspunsuri concise iar întreg comportamentul va fi cât mai deschis şi agreabil.

Cât veţi oferi la prima strigare?Convenţia spune că întotdeauna să solicitaţi mai mult decât puteţi obţine şi să

oferiţi mai puţin decât puteţi oferi. Poziţia de deschidere a negocierilor trebuie să fie

30

plasată “destul de departe” de ceea ce speraţi să obţineţi, tocmai pentru a crea timp şi spaţiu pentru negocierea dorită. Dacă ar trebui să se facă o recomandare este indicat ca atunci când cumperi să începi de jos, iar când vinzi să începi de sus.

Nivelul cererii şi ofertei depinde de o multitudine de factori: Astfel, vânzătorii care fac oferte neaşteptat de ridicate obţin rezultate foarte

bune dacă sunt perseverenţi şi nu intră în impas. Cumpărătorul trebuie să înceapă discuţiile după ce a convins vânzătorul să

coboare preţul la cel mai scăzut nivel. Vânzătorul trebuie să speculeze nevoile clientului şi să ceară mai mult.Care este răspunsul pe care îl veţi da primei oferte?

ATENŢIE!Niciodată nu acceptaţi prima ofertă oricât de atractivă pare. Este o convenţie ce nu trebuie ignorată. Prima ofertă pe care o faceţi nu trebuie să fie cea mai bună – cu siguranţă va fi respinsă de partea adversă!

IV. Clarificarea poziţiilor celor două părţi

Această fază a negocierilor are trei componente:1. Obţinerea informaţiilor.2. Testarea argumentelor şi poziţiilor.3. Folosirea intervalelor de timp şi a amânărilor

Calitatea informaţiilor primite de la cealaltă parte depinde foarte mult de întrebările adresate. În acest scop vom folosi:

Întrebări deschise – pentru a obţine informaţii generale; Întrebări specifice – pentru a obţine informaţii specifice despre un anumit

subiect; Întrebări închise – pentru clarificarea anumitor aspecte şi primirea

răspunsurilor specifice de tipul DA – NU; Întrebări ipotetice – pentru a încuraja partea adversă să-şi dezvolte idei şi

sentimente referitoare la un anumit subiect.Testarea argumentelor şi poziţiilor presupune să:

- nu întrerupeţi răspunsul celeilalte părţi la întrebările dumneavoastră;- încheiaţi fiecare declaraţie a dumneavoastră cu o întrebare directă;- spuneţi numai ceea ce este necesar;- evitaţi să fiţi condus pe un drum fals.

Timpul este un factor de mare însemnătate în orice negociere. Este riscant să nu crezi în limitele de timp alocate sesiunilor de negociere şi aceasta pentru că timpul înseamnă putere.

Când tragem de timp? Ce faceţi cu timpul?Dacă e nevoie trageţi de timp. Cum?

- folosind tactica temporizării doar dacă nu vreţi să răspundeţi imediat la oferta adversarului;- întrerupeţi propunerea celuilalt, doar sub forma obţinerii unor lămuriri;- răspundeţi la întrebări tot cu întrebări;- întrerupeţi negocierea pentru consultarea colegilor.

V. NegociereaEste etapa propriu-zisă în care se încearcă a se obţine un acord prin depăşirea

impasurilor ivite. Tacticile folosite pentru a se ajunge la un acord sunt: sfaturile şi sugestiile, promisiunile, ameninţările, explicaţiile, rugăminţile, criticile, întrebările conducătoare, reflexiile, amânările, umorul, propunerile etc.

31

VI. Încheierea negocierilor

Negocierea se poate solda favorabil doar dacă ambele părţi fac concesii reciproc avantajoase ca să se ajungă la un acord. Schimbul reciproc este o componentă delicată a negocierii, în care fiecare face concesii ca să ajungă la un acord. Când sunteţi obligat la concesii, e important să gândiţi pe termen lung:

- Apreciaţi cât teren trebuie să cedaţi – ce sunteţi dispus să oferiţi în aşa fel încât să existe concesii din partea celuilalt;

- Faceţi compromisuri fără să vă discreditaţi. Dacă trebuie să reveniţi la o poziţie pe care aţi declarat-o finală, spuneţi cam aşa: “Dacă v-aţi modificat poziţia cu privire la … s-ar putea să ne-o schimbăm şi noi în legătură cu ”.

Tatonaţi cât de flexibil este adversarul prin propuneri ipotetice înainte de a face concesii. Cuvântul cheie în formulele următoare este “dacă”. În acest fel nu promiteţi nimic, dar puteţi depista lucrurile care contează foarte mult pentru celălalt.

Apropiindu-vă de încheierea negocierilor, trebuie să discutaţi clauzele acordului. În acest scop, apelaţi la propunerile ipotetice pentru a redacta un acord-cadru care va include metoda de plată, eşalonarea plăţilor, perioada de valabilitate a acordului înainte de prima revizuire şi ce trebuie făcut dacă apar dificultăţi de transpunere în practică (de pildă dacă trebuie solicitat arbitrajul).

În această fază a negocierilor, e important să verificaţi dacă părţile vorbesc despre acelaşi lucru. Pentru aceasta, examinaţi terminologia pe care aveţi de gând să o folosiţi în acordul final. E esenţial ca termenii să fie consemnaţi cu acurateţe, dat fiind că ambele părţi recurg la acest document în eventualitatea unui conflict. Verificarea modului cum a fost înţeles acordul de către părţi poate depista ambiguităţi sau confuzii neobservate. Încheierea negocierilor trebuie să includă lămurirea tuturor problemelor, cu atât mai mult cu cât uneori părţile au ocazia unor concesii suplimentare.

Procesul de mediere şi aritrajulMedierea este procesul prin care părţile în impas iau în considerare sugestiile

unui terţ unanim acceptat, fără a fi obligate să-I accepte recomandările. Mediatorul este cel care arbitrează părţile negociatoare şi încarcă să construiască o punte folosindu-se de ceea ce au în comun. După ce se ajunge la un numitor comun, mediatorul poate să înceapă să ofere soluţii de ieşire din impas acceptabile pentru ambele părţi.

Mediatorul trebuie să fie imparţial în ochii ambelor tabere şi totodată destul de abil şi informat despre problemele în divergenţă ca să formuleze recomandări rezonabile şi relevante Mediator poate fi o persoană cu autoritate formală (un fost angajat cu vechime şi experienţă în domeniu sau ieşit la pensie). Deşi autoritatea acestuia poate influenţa rezultatul final, puterea lor de a discerne efectiv e limitată dacă nu există capacitatea de a recomanda soluţii. Nu e nevoie ca mediatorul să fie cineva cunoscut, cu condiţia să poată avea o viziune de ansamblu, să nu aibă prejudecăţi despre impasuri şi să ofere o serie de sugestii creatoare pentru rezolvarea impasului.

Rolul arbitrului este să decidă un acord corect între părţi şi să-i confere valoare de lege. Arbitrajul îi împiedică pe oameni să se ridice de la masă fără să fi ajuns la un acord (în cazuri extreme este nevoie de o hotărâre judecătorească pentru punerea în practică a deciziilor). Arbitrul va strânge informaţiile din ambele tabere pentru a face o analiză amănunţită a situaţiei. Există un câştig de pe urma acestui proces, fiindcă serviciul de arbitraj funcţionează independent – este audiată fiecare parte, iar decizia finală este adusă doar la cunoştinţa părţilor implicate. E un lucru foarte important în conflictele comerciale (multe firme vor să facă tot ceea ce depinde de ele ca să evite publicitatea care însoţeşte şi decizia).

Aplicarea în practică a deciziilor

32

După încheierea contractului între părţile negociatoare, termenii trebuie consimţiţi şi semnaţi ca să certifice asentimentul părţilor. O decizie negociată nu este considerată un succes până nu este aplicată, aşa că se vor introduce termene limită şi un plan de acţiune în fiecare acord încheiat la masa negocierilor, se va verifica frecvent planul de acţiune – orice decalaj poate afecta întregul pachet negociat, îndeosebi dacă au fost făcute concesii majore în perspectiva îndeplinirii scopurilor specifice.

Pentru aplicarea deciziilor s-ar putea să fie nevoie de o echipă comună care să traducă totul în fapt sau, dimpotrivă, un terţ independent care să se ocupe de aceste lucruri. Adeseori implicarea acordului va crea probleme neaşteptate, aşa că e bine să numiţi un lider de echipă care să monitorizeze riguros întregul proces.

Atenţie!Staţi alături de cei care câştigă şi evitaţi-i pe cei care pierd.

Motivaţiile ar fi următoarele: Cei care pierd nu pot să vadă succesul în ei înşişi şi în consecinţă vă vor depima cu

apatia şi negativitatea lor; câştigătorii vor reflecta optimism şi dinamism euşind să-i motiveze pe cei din jurul lor.

Cei care pierd vor utiliza eşecurile anterioare ca o scuză pentru a renunţa. Cei care pierd lasă ca mediul să influenţeze starea lor mentală în timp ce

câştigătorii controlează atitudinea lor. „Poate este dificil, dar este posibil”, vor spune câştigătorii; „poate este posibil dar

este prea dificil”, vor spune învinşii.…şi practic, analizaţi-vă mediul din jurul dumneavoastră, este stimulativ sau nu;

sunteţi înconjuraţi de oameni cu mentalitate de învins sau de câştigător?

ATENTIE!

Ce ne împiedică să avem succes la o negociere?1. Lipsa unei motivări solide2. Încordarea excesivă3. Lipsa de perseverenţă

33

10 condiţii pentru o negociere de succes

„negocierea eficientă este numai aceea când ambele părţi câştigă”

1. Precizaţi-vă de la bun început propriile obiective: de ce veţi negocia, ce doriţi să obţineţi, cât veţi putea ceda, care va fi minimum acceptabil.

2. Puneţi-vă în situaţia partenerului, încercaţi să anticipaţi ce doreşte să obţină prin negociere, dacă va ceda din cerinţele iniţiale şi până unde.

3. Pregătiţi cu minuţiozitate şi sub toate aspectele întâlnirile: participanţii, data, locul negocierii, amenajarea sălii, aducerea materialelo şi echipamentelor necesare, modul în care le veţi utiliza.

4. Expuneţi-vă clar, la obiect şi cât mai explicit punctul de vedere propriu. Arătaţi avantajele şi dezavantajele soluţiei pentru dumneavoastră, cât şi pentru partener. O negociere reală presupune apelul la raţiune şi nu la afecte.

5. Faceţi faţă cu calm la eventualele obiecţii, nu ripostaţi dur sau nepoliticos la eacţiile partenerului. Cereţi şi alte explicaţii, puneţi deci întrebări şi în acest fel veţi câştiga timp pentu a înţelege mai bine problema şi a da replica cuvenită.

6. Faceţi concesii rezonabile, acceptaţi-le şi de-o parte şi de alta. Concesiile nu sunt semne de slăbiciune, ci o modalitate de a ajunge la rezolvare reciproc avantajoasă din care ambele părţi să aibă de câştigat.

7. Dacă negocierea a ajuns într-un impas, într-un punct aparent fără ieşire, nu ezitaţi să popuneţi o pauză pentru refacerea forţelor şi readucerea calmului.

8. Dovediţi maleabilitate şi înţelegere pe tot parcursul negocierii.9. Faceţi în finalul negocierii o succintă trecere în revistă despre problemele convenite

pentru a putea preveni orice neînţelegere ulterioară, pentru a fixa clar datele esenţiale ale temei de discuţie, obligaţiile ambelor păţi, responsabilităţi şi termene de execuţie.

10. Mulţumiţi-i partenerului, indiferent de rezultatul obţinut, asiguraţi-l că şi în continuare veţi colabora şi că îl veţi trata şi în viitor ca un partener credibil şi de bună credinţă

11. Nu uitaţi: negocierea nu este o târguială în care fiecare parte rămâne pe poziţia sa, ci un dialog civilizat, o comunicare în care părţile îşi prezintă şi deopotrivă îşi înţeleg interesele şi caută soluţii care să-i satisfacă.

34

Dezvoltarea abilităţilor de vânzare

„Trebuie să folosim gândirea neconvenţională şi creativitatea pentru a găsi ocazii favoabile acolo unde alţii nu văd decât drumuri închise. Astăzi, vânzarea cere originalitate şi servicii mai mult decât bravadă şi şmecherie…”.Jim Catchard „Relationship selling”

Vânzarea este procesul de comunicare, explicare informare şi realizare de demonstraţii cu obiectivul de a vinde. Prin acest proces, vânzatorul iese în întâmpinarea nevoilor şi dorinţelor clientului cu serviciile pe care le are. Eficienţa în vânzare pentru mediul actual depinde de eficienţa comunicării cu clienţii. Prin acest proces vânzătoul iese în întâmpinarea nevoilor şi dorinţelor clientului cu serviciile pe care le are.

Paşii procesului de vânzare sunt: Pregătirea vizitei la client; Evaluarea nevoilor clientului; Prezentarea ofertei – argumentarea/demonstraţia; Obţinerea acordului; Dezvoltarea vânzării/afacerii.

I. Pregătirea vizitei la clientÎn vânzare este foarte important să se stabilească relaţii directe şi nemijlocite cu

clientul. Succesul în afaceri este condiţionat de client. Transformarea în rolul clientului este o condiţie indispensabilă a reuşitei în afaceri.

Fiecare client reacţionează într-un mod diferit chiar dacă situaţiile sunt asemănătoare.

Tipuri de clienţiFiecare client reacţionează într-un anumit fel, chiar dacă situaţiile sunt

asemănătoare. De aceea este foarte important să putem recunoaşte de la început un client, să putem stabili de la început modul în care vom reacţiona cu acel client. Dacă acest lucru nu se va întâmpla, atunci şansele ca acea vânzare să aibă loc sunt foarte reduse.

1. Clientul nemulţumit (ţăfnos);2. Clientul prietenos;3. Clientul timid;4. Clientul indecis (nehotărât);5. Clientul snob;6. Clientul care se tocmeşte.7. Clientul „doar-mă-uitam”.

1. Clientul nemulţumit (morocănos ţâfnos). Este suparăt continuu şi se plânge foarte mult, deseori relativ la lucruri care nu

au nici o legătură cu compania ta sau cu prezentarea pe care i-o faci. Vede numai părţile rele în orice, este pesimist – este convins că totul va merge

rău (că podusul se va strica, că va fi nemulţumit etc.). Totdeauna are o nouă problemă, este foarte prudent, îi pasă mult de preţ şi de

viitor.…şi practic cum să comunici cu el:

35

Încearcă să ţi-l faci prieten, să-l compătimeşti, să-i fii simpatic. Arată-i că eşti preocupat de grijile lui, fii întotdeauna de acord cu el. Spune-i că-i vei

oferi ce este mai bun pentu el – că produsele/serviciile tale îi pot rezolva eficient multiplele pobleme pe care la are.

Nu discuta în contradictoriu cu el (pentru că rişti să-l superi şi mai rău). Modelează-ţi prezentarea astfel încât să-i dai dreptate şi să-i uşurezi îngrijorările. Aratăi tot stocul de marfă şi nu mai fi scurt în prezentare (prezintă beneficiile critice,

semnificative pentru el).2. Clientul prietenos.

Este pietenul tuturor, de fapt! Poate să fie un pieten care lucrează în firma unui client, o cunoştiinţă mai veche, sau chiar un necunoscut foarte amabil. Acestui client îi place să fie văzut cu ceilalţi.

Îi place să-ţi spună o groază de poveşti şi să converseze mult despe subiecte care nu au legătură cu afacerea (ce au mai făcut, ce au mai văzut, ce mai fac cunoştinţele comune etc.). Deoarece este foarte amabil vei avea senzaţia că nu poţi rata o vânzare către firma lui – nimic nu poate fi mai departe de adevar!

Este în realitate unul dintre cei mai dificili clienţi.…şi practic cum să comunici cu el:

Fii bine-nţeles prietenos dar într-o măsură controlată. Fii ferm cu el, dar cu mult tact. Nu-i permite să te atragă în conversaţii fără legătură cu afacerea pe care doreşti să

o realizezi. Adu mereu discuţia la produse şi la punctele de vânzare (beneficii). Fii convins de faptul că şi concurenţii tăi eşuează în încercările de a-i vinde ceva.3. Clientul timid.

Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de a nu greşi, frica de comunicare, frica de competiţie. Cu toate acestea este foarte uşor să ai de-a face cu un astfel de client.…şi practic cum să comunici cu el:

Secretul este să nu-l sperii niciodată. Fă-ţi timp suficient să discuţi cu el. Trebuie să te concentrezi numai asupa vânzării, să nu deviezi discuţia spre

subiecte secundare, fără legătura cu vânzarea. Pune-i întrebări şi implică-l direct în prezentare. Fă-l să simtă ca el conduce

prezentarea, probabil pentu prima oară în viaţa lui, şi-ţi va fi foarte uşor să-i vinzi. Oferă-i şansa de a se implica activ în demonstraţiile pe care le faci – pune-l

pe el să execute anumite comenzi etc. Odată ce ai simţit că este gata să cumpere nu-i mai oferi o altă şansa. El

este îngrozit în primul rând de ideea de a lua decizii şi este de datoria ta să iei decizii în locul lui. Dacă eşti convins că un anumit model este ceea ce se potriveşte cel mai bine nevoilor lui – oferă-l numai pe acela. Nu-i cere direct să cumpere pentu că este foarte posibil să ratezi vânzarea. Presupune că s-a decis să cumpere şi împachetează produsul sau scrie factura, împinge-o spre el şi roagă-l să o semneze.

4. Clientul indecis (nehotărât).Acest client nu se va hotărî la nimic, dar nu din cauză că ar fi speriat. În viaţa lui privată sau în afaceri solicită mereu părerea celor din jur şi chiar îi roagă pe alţii să decidă în locul lui.…şi practic cum să comunici cu el:

Fă-l să simtă că eşti prietenul şi consultantul lui. Odată ce se va simţi confortabil cu tine, te va utiliza şi ca sfătuitor şi-ţi va oferi posibilitatea să decizi în locul lui.

La cel mai mic semnal de cumparare, spune-i ce tebuie să facă – şi finalizează vânzarea.

36

Uneori este un client care nu are încredere. Arată-i o excelentă cunoaştere a produsului şi beneficiilor. Oferă-i asigurări cât mai diverse pentru tot ce prezinţi.

5. Clientul snob.Este mândru de el însuşi, priveşte cu superioritate pe toată lumea şi consideră vânzătorul o formă neevoluată de viaţă căreia merită cu greu să-i ofere puţin timp sau atenţie. Aceşti clienţi au două puncte slabe:

- pretind că „cunoasc totul” (şi nu este om mai naiv decât cel care „ştie totul”).- deşi pretind că „ştiu totul” este foarte nesigur de acest lucru şi manifestă o dorinţă

acuta de a afla (învăţa) lucruri noi.…şi practic cum să comunici cu el:

Este fatal să-l contrazici – chiar dacă nu are dreptate. Snobului îi place să-i contrazică pe cei din jur atât de mult încât dezacordul cu opiniile lui, oricare ar fi subiectul, va distruge şansa de a-i vinde.

Niciodată nu le place „să li se vândă ceva”. Finalizarea trebuie formulată astfel încât să aibă senzaţia că decizia de cumpărare a fost luată de el. Îi place „să cumpere, să aleagă, să decidă”.

Îi place să i se mulţumească! Mulţumeşte-i pentru aproape orice i se poate mulţumi.

Există unii clienţi care, de la intrarea în magazin ştiu exact ce caută – serveşte-i cât mai rapid cu putinţă, dar fară a exagera cu graba (ar putea fi interpretată ca lipsă de politeţe).

6. Clientul care se tocmeşte.Aceşti clienţi vor (căuta) cel mai bun preţ (un discount mai mare decât cel ce se poate oferi), cea mai bună livrare, cele mai bune şi mai prompte servicii.…şi practic cum să comunici cu el:

Nu confunda un client care se tocmeşte cu un client care negociază. Unui negociator îi place să obţină cel mai bun contract pentru firma care lucrează, este responsabilitatea lui – pentu aceasta este platit!

Psihologia celui care se tocmeşte este diferită – poate fi un negociator redutabil, dar este categoria de clienţi căreia i se poate vinde cel mai uşor şi profitabil.

Sunt mult prea mândri – nu le place să-şi retragă vorba înapoi îndată ce au promis ceva.

Pentu a asigura vânzarea trebuie:- să-i stârneşti interesul la un nivel cât mai mare posibil;- să-i creezi senzaţia de urgenţă (criza de timp) - să-i obţii angajamentul la fiecare etapă a prezentării.

Acest tip de client este de obicei într-o funcţie importanta în oganizaţia clientului şi are la dispoziţie un buget important pentru achiziţii. Se pot face afaceri foarte profitabile cu acest client!

7. Clientul „doar-ma-uitam”. Peste 50% dintre clientii anumitor magazine apartin acestui tip. Sunt clienţi care privesc marfa şi compară preţurile şi calitatea produselor.…şi practic cum să comunici cu el:

Vânzătorul trebuie să evite cu orice preţ abordările simple de genul „Vă pot ajuta cu ceva?”, „Vă pot fi de folos?”, „Doriţi ceva anume?”, „Vă interesează ceva anume?” etc. Răspunsul clientului este de cele mai multe ori „doar-mă-uitam” (sau „nu caut ceva anume”, sau pur şi simplu „nu”) şi este foarte posibil ca acesta să plece din magazin imediat, simţindu-se agresat.

Majoritatea clienţilor nu doar privesc. Cel mai probabil se află în faza de colectare a informaţiilor şi o evaluare a lor. E bine ca aceste informaţii şi evaluarea să o faceţi împreună. Clientul este acolo pentru a cumpăra acum sau în viitor şi tu eşti acolo pentru a vinde acel produs.

37

Cheia tratării acestui client este răbdarea. Vânzătorul este bine să se arate interesat să ajute clientul şi apoi să-i ofere şansa clientului să privească marfa singur.O soluţie bună este să „te pui la dispoziţia clientului” – te îndrepţi încet spre el 2-3 paşi, astfel încât el să vadă clar că poate apela la tine, te plasezi la o distanţă suficient de mare pentru a nu-l stânjeni sau a nu se simţi agresat, de ex. la 3-4 metri, dar suficient de mică pentru a interveni când clientul dă semne că doreşte informaţii suplimentare. Eşti atent la el fără a-l privi fix, fără a-l deranja şi aranjezi produsele sau preţurile pe un raft în apropiere, fără a sta cu spatele la el. După 2-5 minute îi poţi atrage atenţia asupra unei oferte speciale sau un beneficiu al produselor pe care le priveşti cu mai mare atenţie.

ATENŢIE!

Nu există „clienţi foarte dificili”, ci doar limite în răbdarea şi în abilităţile vânzătorului de a le trata corect şi empatic;

Nu există clienţi – oameni iraţionali, doar limite în capacitatea vânzătorului de a întelege sau de a-i explica acestuia „ceva”;

Pentru a schimba felul în care se poartă clientii, vânzătorul trebuie să le ofere senzaţia de siguranţă şi un motiv destul de bun pentru a se schimba;

Vânzătorul este cel care trebuie să ştie ce vrem de la clienţi – şi să exprime acest lucru cât mai clar posibil;

I. Evaluarea nevoilor clienţilor.Informaţiile de bază pe care un vânzător trebuie să le cunoască despre client fac

referire la : Tipul de produs/servicii pe care-l caută; Gama de preţuri pe care o ia în considerare; Modul de utilizare al produsului; Ce tipuri, calitate, mărci de produse posedă; Stilul de viaţă al clientului.

Actul de cumpărare este consecinţa dorinţei clientului de a-i fi satisfacută o nevoie. Cel care vinde caută să satisfacă nevoia clinetului nu pe cea a firmei. A comunica cu clientul înseamnă a ne interesa de starea de spirit a lui generând un dialog capabil să creeze un consens al părţilor implicate.

Pentru ca acest dialog să fie viabil şi eficient, este absolut necesară depăşirea unor serii de „filtre” pe care vânzătorul poate şi trebuie să le identifice cu maximum de precizie. Prin noţiunea de „filtru”, în cazul supus discuţiei, se înţelege oice stare psiho-fiziologiăa a clientului care îl poate împiedica să:

Accepte dialogul; Perceapă ceea ce comunică; Pregătească un răspuns adecvat scopului urmărit.

Aceste „filtre” întâlnite în relaţiile de comunicare pot fi clasificate în:A. FILTRE FIZIOLOGICE:

Oboseala – poate fi datorată unor cauze ca:- ora întâlnirii;- durata întrevederii cu clientul;- intensitatea lucrului.Neplăcerea generată de inconfortul locului de desfăşurare a întălnirii cu clientul - în acest sens fiind recomandabil a se evita spaţiile:- dezagreabile;

38

- în care există zgomot;- insuficient încălzite (iarna) sau prea călduroase (vara).Capacitatea auditivă a interlocutorului, prezentă mai ales în cazul persoanelor vârstnice.Jena olfactivă, creată îndeosebi de parfumuri şi after shav-uri puternice, stridente.Dificultatea de a vedea, de a citi şi de a înţelege o imagine. Din acest motiv, eventualele scheme, schiţe sau planşe care sunt arătate clientului trebuie să fie de o calitate ireproşabilă, uşor lizibile şi sugestive.

B. FILTRE PSIHOLOGICE:1. Demotivarea interlocutorului pentru subiectul supus discuţiei constituie „filtrul” psihologic esenţial şi cel mai redutabil. În sens invers, se poate constata că adeseori o persoană motivată de tematica abordată este capabilă să suporte oboseala, zgomotul, fumul de ţigară, inconfortul locului etc.2. Dezinteresul arătat interlocutorului, cauzat de diferenţe de ordin ierarhic, social, intelectual etc.3. Indispoziţia, care se poate datora:- unor tensiuni psiho-socio-economice sau chiar şi politice existente în întreprindere;- unor probleme familiale deosebite;- stării sănătaţii.4. Impresia apartenenţei la medii sociale si/sau politice diferite. Aceasta se poate trăda prin:- îmbrăcăminte;- expresii utilizate;- imagini folosite în conversaţie.5. Emoţia – un „filtru” psihologic extrem de frecvent întâlnit.6. Limbajul utilizat („dicţionarul interior”), care este necesar a fi adecvat fiecărui interlocutor, denotând o înaltă mobilitate şi adaptabilitate psiho-socio-culturală.7. Prejudecăţile – un alt „filtru” destul de frecvent întâlnit şi el şi, ca şi emoţia, absolut necesar a fi repede depăşit.8. Experienţa în afaceri, dar şi cea de viaţă – referindu-se la domeniul afacerilor, clientul, ca orice individ, are o reprezentare proprie a realităţii, pornind de la ceea ce a mai văzut, trăit şi resimţit până în momentul întâlnirii. Mecanismul înţelegerii înseamnă:- a descompune;- a asocia;- a compara;- a distinge;- a clasa.Spre exemplu, putem constata că suntem ajutaţi când interlocutorul foloseşte o formulare de genul: „Deci, este aşa…, ceea ce înseamnă că…”, scutindu-ne astfel de efortul intelectual necesar asocierii şi comparării; iar aceasta este o dovadă a experienţei sale în afaceri.9. Memoria. Este recomandabil să nu trădaţi, niciodată eventualele disponibilităţi limitate pentru a memora (uneori, lucruri inutile), apelând la notiţe.

Toate aceste „filtre” pot fi şi trebuie depăşite prin colaborare cu clientul prin crearea ocaziilor de a fi împreună cu acestea (vizite în întreprindere, lucrul în faţa unei planşe, vizionarea unor filme sau diapozitive profesionale, un dejun sau o cină de afaceri etc.).

Comportamentul în cadrul întâlnirilor cu clientulÎntâlnirea cu clientul, indiferent de împrejurare, impune un comportament

adecvat, supus unor pincipii şi reguli extrem de clare şi precise.

39

A studia o piaţă înseamnă a şti să o deschizi, ceea ce este echivalent cu a-l cointeresa pe client să întreprindă acţiuni împeună cu negociatorul. Fiecare întâlnire cu clientul constituie prin ea însăşi o vânzare.

ATENŢIE!

În etapa de pregătire a dialogului cu clientul:a). Oferiţi încă de la debut cartea dumneavoastra de vizită;b). Fiţi stăpân pe dumneavoastră, denotaţi calm, siguranţă şi precizie;c). Fiţi simplu şi direct;d). În orice context să ştiţi să zâmbiţi atrăgător.

În etapa derulării vizitei:a). Manifestaţi o „agresivitate” cât mai redusă. Relaţia de influenţă costa prioritar în a descoperii şi nu a impune - ceea ce implică răbdare şi perseverenţă.b). Să ştiţi să vă dovediţi competenţa. Mai întâi depăşind rapid „filtrele” psiho-fiziologice şi apoi dovedind o foarte bună cunoaştere a domeniului abordat şi ştiind ce şi cum să vindeţi. Dovedirea competenţei este relevată, în primul rând, de calitatea relaţiilor umane instaurate în contactul direct cu clienţii.c). Să ştiţi să fiţi echilibraţi în toate etapele procesului de vânzare:

Determinarea nevoilor clientului înseamnă obţinerea informaţiilor despre ei. Cel mai mare compliment pe care îl putem face unui om este să-i punem o întrebare şi să ascultăm cu atenţie răspunsul. În acest sens vânzătorul trebuie să ştie în orice moment să preia iniţiativa restaurând dialogul, pentru fiecare scop urmărit existând anumite forme de exprimare:a). Întrebări deschise – sunt întrebări de investigare şi urmăresc să clarifice, să aducă elemente noi.„Care(când, cum, unde, de ce) este scopul pentru care v-aţi hotărât să…?”„ Ce produse folosiţi în prezent?”b). Întrebări închise – se poate obţine acordul sau dezacordul clientului şi sunt utile când dorim să obţinem angajamentul clientului sau în finalizare. Răspunsurile pe care le primim sunt de tipul da sau nu.c). Afirmaţie – întrebare – sunt utile pentru a afla informaţii de la client; pentru a cere opinia despre produse sau concurenţă.„Companiile sunt interesate de reducerea costurilor pentru facturile telefonice?”„Cât investiţi dumneavoastră în echipamente de comunicare?”d). Întrebări ce încep cu „ar fi”.„Există multe posibilităţi de a creşte profitul unei firme. Ar fi bine să puteţi fi contactat de clienţi şi când sunteţi plecat de la birou.”e). Întrebări de retur – includ răspunsul la o întrebare şi au ca scop:

- obţinerea clientului să reformuleze obiecţia sau întrebarea în termeni mai avantajoşi pentru cei care vând;

- să-l facă pe client să răspundă singur propriilor obiecţii sau întrebări;- defensiv, ocolirea capcanelor întinse de client, câştigarea de timp etc.

f). Întrebări de reformulare – au ca scop a-l determina pe client să vorbească şi mai mult.„În fond, dacă am înţeles bine, sunteţi de părere că…”g). Întrebări de opinie – prin care se cere părerea clientului au ca scop:

- valorizarea clientului;- culegerea de informaţii;- definirea personalităţii clientului;- descoperirea motivaţiilor;- câştigarea de timp, îndepărtarea de un anumit subiect.

40

h). Întrebări de confirmare – au ca scop verificarea, rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea.„Deci, dacă am înţeles bine…”

Agumentarea/Demonstraţia.În cadrul celei de-a treia etape salesman-ul profesionist are ocazia să prezinte

dovezi în sprijinul argumentelor sale de a oferii anumite beneficii în întâmpinarea nevoilor corporative şi departamentale ale clientului. Această etapă foloseşte documente scrise, experţi ai companiei, metode de operare cu echipamentele şi facilităţile, totul pentru a dovedi clientului că folosirea particularităţilor serviciilor oferite de companie satisface nevoile explicite ale clientului. Prin argumentare i se arată clientului la ce-i foloseşte produsul.

Demonstraţia este susţinerea materială a argumentaţiei prin exemple concrete, prin cifre, desene, grafice, probe materiale sau nemateriale.

Demonstraţia este cea care: implică clientul activ ţn pocesul de vânzare; adaptează prezentarea fiecărui client în funcţie de caracteristicile sale; impresionează şi clădeşte încrederea clientului în produs; dă uniformitate prezentării.

Obţinerea acordului/Comenzii.În timpul celei de-a patra etape, reprezentantul de vânzări joaca un rol activ în

negociere. Până în acest punct salesman-ul a continuat să exploreze în vederea descoperirii nevoilor explicite. Chiar în aceste condiţii, acesta este pasul în care el este implicat în negocierea unui acord de tip profit-profit. Acordul de tip profit-profit este acel acord în cadrul căruia decizia clientului de a recurge la serviciile noastre este profitabilă atât pentru el căt şi pentru companie. Acţiunile asociate ţn cadrul obţinerii acordului sau finalizării vânzării includ:

Puncte cheie – obţinerea acordului clientului pentru abordarea următoarei etape a procesului de vânzare. Un punct cheie este definit ca o acţiune măsurabilă în direcţia măsurării vânzării:

- negocierea unui acord de tip profit-profit;- obţinerea acordului privind afacerea în termeni specifici/definitivi;- proba/service pe o perioadă determinată;- contract scris specificând acordul de a realiza afacerea pe un termen

determinat.Obiectivul principal a fost realizat – finalizarea vânzării.ATENŢIE!Regula finală în finalizare: Odată ce ai angajamentul clientului – taci! ……si practic semnale fizice (non-verbale) de cumparare:Clientul dă din cap aprobator în timpul prezentării.Clientul studiază cu atenţie oferta.Clientul examinează foarte atent conţinutul prospectelor…Clientul cere o demonstarţie a eficienţei produsului.Clientul zămbeşte când aude termenii contractului.Clientul se concentrează şi este foarte atent la demonstraţie.Clientul calculează eficienţa produsului, profitul ce poate fi obţinut.Clientul compară oferta cu alte oferte ale competitorilor. Clientul zâmbeşte şi arată mulţumit când priveşte produsul.Clientul examinează foarte atent produsul luându-l în mână, apasă pe butoane,

îl reglează.

41

Dezvoltarea vânzării/Afacerii.În cursul acestui ultim pas, reprezentantul de vânzări continuă relaţia cu clientul.

Este extrem de important să oferim în continuare contact şi service după obţinerea vânzării iniţiale. Se vor utiliza resursele interne ale companiei pentu a oferi asistenţă privind serviciile clienţilor existenţi. În cursul acestei etape reprezentantul de vânzări caută să-şi creeze noi oportunităţi în interiorul afacerii existente dar şi s-o protejeze de ameninţări din partea concurenţei.

Exemple de acţiuni asociate acestui pas includ: Sevice postvânzare – creşterea procentului de piaţă prin intermediul clienţilor

existenţi (bazei de date); Penetrarea afacerii – stabilirea de noi, diverse, la nivel mai înalt în interiorul unei

companii client;

Succes!

42