TEHNICI NEGOCIERE

Inveteste in oameni

FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiect; Centrul regional pentru activiti complexe de ocupare a forei de munc Contract nr. POSDRU/105/5.1/G/76493

Negociere comercial internaional

Lect.univ.dr. Blescu Simona

2011-2012

S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

1

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


CuprinsModulul 1. Noiuni de baz privind tehnicile de negociereIntroducere......................................................................................................................7 Obiectivele modului........................................................................................................7 M1.U1. Negocierea: definire i structur...............................................................................8 M1.U1.1.Introducere.......................................................................................................8 M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................8 M1.U1.3. Specificul i funciile negocierii.....................................................................9 M1.U1.4. Structura negocierii........................................................................................15 M1.U1.5 Tipuri de negociere.................................................... ...................................17 M1.U1.6. Rezumat.........................................................................................................19 M1.U1.7.Test de autoevaluare a cunotinelor..............................................................20 M1.U2. Procesul negocierii comerciale. Negociere comercial internaional.................22 M1.U2.1. Introducere....................................................................................................22 M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.....................................................................22 M1.U2.3.Cadrul general al negocierii comerciale.........................................................23 M1.U2.4.Procesul negocierii comerciale internaionale ...............................................29 M1.U2.5. Rezumat.........................................................................................................38 M1.U2.6.Test de autoevaluare a cunotinelor..............................................................39 M1.U3. Comunicarea n procesul de negociere..................................................................41 M1.U3.1. Introducere.....................................................................................................41 M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare......................................................................41 M1.U3.3. Procesul de comunicare.................................................................................42 M1.U3.4. Analiza tranzacional(AT)...........................................................................45 M1.U3.5. Programarea neuro-lingvistic(PNL)............................................................47 M1.U3.6. Rezumat.........................................................................................................52 S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

2

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


M1.U3.7. Test de autoevaluare a cunotinelor.............................................................53 Bibliografie Modul 1...............................................................................................................54

Modulul 2. Strategii, tactici i tehnici de negociereIntroducere.....................................................................................................................55 Obiectivele modului.......................................................................................................55 M2.U1. Strategii,tehnici i tactici de negociere....................................................................56 M2.U1.1.Introducere.................................................................................................... .56 M2.U1.2.Obiectivele unitii de nvare......................................................................56 M2.U1.3.Strategii de negociere....................................................................................57 M2.U1.4 Tehnici de negociere......................................................................................64 M2.U1.5.Tactici de negociere.......................................................................................68 M2.U1.6. Rezumat........................................................................................................71 M2.U1.7.Test de autoevaluare a cunotinelor.............................................................72 M2.U2. Negociatorul. Personalitate,stiluri de negociere i etic..................................... 74 M2.U2.1.Introducere.....................................................................................................74 M2.U2.2.Obiectivele unitii de nvare......................................................................74 M2.U2.3. Personalitatea negociatorului........................................................................75 M2.U2.4.Stiluri de negociere pe plan mondial.............................................................80 M2.U2.5.Negociere i etic...........................................................................................84 M2.U2.6.Rezumat.........................................................................................................88 M2.U2.7.Test de autoevaluare a cunotinelor.............................................................89 M2.U3 Etapele desfurrii negocierii propriu-zise...........................................................91 M2.U3.1. Introducere....................................................................................................91 M2.U3.2. Obiectivele unitii de nvare.....................................................................92 M2.U3.3. Planificarea negocierii................................................................................102 M2.U3.4. Derularea negocierii.................................................................................. 124 M2.U3.5. Rezumat......................................................................................................126 S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

3

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


M2.U3.6. Test de autoevaluare a cunotinelor..........................................................126 Bibliografie Modul 2.............................................................................................................126

Modul 3. Negocierea managerialIntroducere..............................................................................................................................121 Obiectivele modului...............................................................................................................121 M3.U1. Contextul negocierii manageriale......................................................................... 123 M3.U1.1. Introducere..................................................................................................123 M3.U1.2. Obiectivele unitii de nvare....................................................................123 M3.U1.3. Contextul organizaional.............................................................................124 M3.U1.4. Negocierea cooperant i conflictual n organizaie....................................130 M3.U1.5. Dificulti specifice n negocierea managerial............................................134 M3.U1.6. Rezumat.......................................................................................................137 M3.U1.7.Test de evaluare a cunotinelor...................................................................138 M3.U2.Strategii i tehnici n negocierea managerial......................................................140 M3.U2.1. Introducere..................................................................................................141 M3.U2.2. Obiectivele unitii de nvare...................................................................141 M3.U2.3.Strategii n negocierea managerial.............................................................141 M3.U2.4.Instrumente folosite in negocierea managerial...........................................149 M3.U2.5.Metoda principial de negociere..................................................................156 M3.U2.6 Rezumat.......................................................................................................159 M3.U2.7.Test de evaluare a cunotinelor..................................................................160 Bibliografie Modul 3............................................................................................................161 Rezumat final.........................................................................................................................162


4

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Tehnici de negociereIntroducere

n mod sigur ai auzit frecvent vorbindu-se despre negociere n diferite contexte i domenii. Se spune c negocierea este o art, c cere mult pricepere. De multe ori suntem tentai s considerm c negocierea se face doar n beneficiul propriu i c orice chestiune la care renunm n favoarea adversarului este iremediabil pierdut. i totui, negocierea reprezint un joc unic, palpitant i de cele mai multe ori periculos, n care trebuie gsit acea soluie de echilibru care s ofere satisfacie ambelor pri. Negocierea este o confruntare n care fiecare parte d ceea ce are mai bun pentru a obine ct mai mult. Exist multe tehnici, tactici i strategii de negociere, care aplicate la momentul potrivit pot aduce succesul i satisfacia n afaceri. Negociatorul trebuie s aib capacitatea de a identifica sursele care produc schimbarea n mediul n care ii desfoar activitatea . De aceea , trebuie sa vorbim despre inovaie care este instrumentul specific al antreprenorilor, mijlocul prin care acetia exploateaz schimbarea ca pe o oportunitate pentru succesul n diferite afaceri. Prin prezentul curs se dorete imprimarea unei anumite direcii de gndire n ceea ce privete negocierea, prezentarea ctorva modele i situaii care pot aprea pe parcursul desfurr negocierii, cum pot fi ele tratate, precum i aspectele definitorii ale derulrii ntregului proces de negociere. Acest curs prezint interes pentru profesionitii n comer n general, precum i pentru cei interesai n cunoaterea mecanismelor tranzacionale la nivel internaional.


5

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Obiectivele cursului Cursul intitulat Tehnici de negociere este util att n domeniul economic, managerial, ct i n comunicare i drept. n acest sens, la sfritul acestui curs, studenii vor fi capabili s: opereze cu noiuni precum:negociere, negociator, comunicare n negociere pregteasc n mod profesionist o negociere ia anumite decizii bazate pe conceptele teoretice i nsueasc conceptele i terminologia specific negocierii; folosesc tacticile i stilurile de negociere adecvate diferitelor situaii aprute ntr-o negociere aplice tehnicile i tacticile de negociere adecvate pentru realizarea cu succes a obiectivelor stabilite. dezvolte abilitatea de a transmite eficient mesajele verbale i non-verbale descifreze corect mesajele transmise de partenerul de negociere nvee s aib atitudinea potrivit pentru succes.

Cerine preliminare S comunice n scris i verbal, n limba romn i n cel puin o limb european. Stpnirea limbajului economic. Aptitudini de execuie prin stapinirea metodelor i tehnicilor specifice specializrii. Aptitudini practice de utilizare a calculatorului n lucrri specifice. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

6

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Iniiativ n analiz i rezolvare de probleme.

Mijloace de lucru Parcurgerea unitilor de nvare nu necesit existena unor mijloace sau instrumente de lucru. Structura cursului Cursul Tehnici de negociere este structurat n trei module, astfel: primul modul cuprinde trei uniti de nvare, al doilea modul, de asemenea, trei uniti de nvare, iar al treilea modul cuprinde dou uniti de nvare. La rndul su, fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unitii de nvare respective, exemple, teste de evaluare i autoevaluare precum i probleme propuse spre discuie i rezolvare. La sfritul fiecrei uniti de vare este indicat cte o tem de control. Rezolvarea acestor teme este obligatorie. Acestea vor fi ncrcate de ctre studeni pe platforma elearning pn la o dat prestabilit.

Durata medie de studiu individual Parcurgerea de ctre studeni a unitilor de nvare ale cursului de Tehnici de negociere (att aspectele teoretice ct i rezolvarea testelor de autoevaluare i rezolvarea problemelor propuse) se poate face n 2-3 ore pentru fiecare unitate de nvare.

Evaluarea La sfritul semestrului, fiecare student va primi o not, care va cuprinde: un test gril, ce va conine ntrebri teoretice din materia prezentat n cadrul acestui material, test de va deine o pondere de 60% n nota final i notele aferente temelor de control, realizate pe parcursul semestrului, care vor deine o pondere de 40% din nota final.


7

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Modulul 1. Noiuni de baz privind tehnicile de negociereCuprins Introducere......................................................................................................................7 Obiectivele modului........................................................................................................7 M1.U1. Negocierea: definire i structur........................................................................8 M1.U2. Negocierea comercial.....................................................................................22 M1.U3. Comunicarea n negocieri.................................................................................41 Introducere n acest modul se vor trata principalele aspecte ale procesului de negociere pornind de la o definiie simpl i pn la dimensiunile interculturale ale acesteia. Se urmrete o prezentare a tipurilor de negociatori, a raportului de fore dintre ei, a comunicrii care se stabilete n cadrul unei negocieri. Pentru o ct mai bun comunicare exist anumite metode de baz de examinare a comportamentului uman, respectiv analiza tranzacional i programarea neurolingvistic. Negocierea poate avea loc doar n condiiile unei culturi de afaceri bine trasate n cazul tuturor prilor implicate.

Obiectivele modulului n cadrul acestui modul se au n vedere noiunile de baz ale negocierii, definirea, caracteristicile i funciile negocierii, precum i tipurile de negociere cunoscute . La sfritul acestui modul studenii vor fi capabili s: dezvolte abilitatea de a transmite eficient mesajele verbale si non-verbale; descifreze corect mesajele transmise de partenerul de negociere; s explice aspectele definitorii ale unei negocieri; S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. s explice principalele forme ale negocierii.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

8

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Unitatea de nvare M1.U1. NEGOCIEREA-DEFINIRE I STRUCTURCuprins M1.U1.1. Introducere......................................................................................................8 M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................8 M1.U1.3. Specificul i funciile negocierii....................................................................9 M1.U1.4. Structura negocierii.......................................................................................15 M1.U1.5 Tipuri de negociere........................................................................................17 M1.U1.6. Rezumat.........................................................................................................19 M1.U1.7.Test de evaluare a cunotinelor.....................................................................20

M1.U1.1. Introducere Complexitatea vieii social-economice i politice, diversitatea afacerilor pe care le deruleaz agenii economici determin ca negocierea s se impun drept unul dintre cele mai importante elemente ale vieii contemporane. Negocierile rezolv o mare parte a problemelor complexe care deriv din nevoia obiectiv a dezvoltrii continue a relaiilor interumane, n general, a celor economice i politice, n particular. Negocierea trebuie privit drept cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c realizeaz n cel mai scurt timp efectul scontat. Ea se manifest n multiple domenii ale vieii sociale, n politic, diplomaie, afaceri, raporturi ntre partenerii sociali etc.


9

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare Aceast unitate de nvare i propune ca obiectiv principal o iniiere a studenilor n arta comunicrii i a negocierii. La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili s: neleag principalele dimensiuni ale procesului de negociere; explice care este specificul negocierii n raport cu alte forme de interaciune. uman explice aspectele definitorii ale unei negocieri explice principalele forme ale negocierii identifice situaii adecvate pentru negociere

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 3 ore.

M1.U1.3. Specificul, funciile i caracteristicile negocierii SPECIFICUL NEGOCIERII Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri - ntre care exist interdependen, dar i divergene - opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos. Prile (participanii) ntr-o negociere sunt fie negociatori individuali, fie echipe de negociere.n funcie de acest aspect, negocierea poate fi: bilateral, atunci cand se dcesfoar ntre dou pri (negociatori individuali sau echipe de negociere) multilateral,cand particip mai mult de dou pri distincte la negociere. Negocierea este un proces care se construiete pe baza unor componente eseniale: prile angajate n negociere, relaia de interdeppenden dintre acestea, divergenele dintre ele, conlucrarea prilor,acordul reciproc avantajos. Interdependena prilor este o prim condiie a negocierii. Interdependena provine din participarea prilor la un proiect comun sau la rezolvarea unei probleme comune. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

10

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Divergenele reprezint cea de-a doua condiie a negocierii; n lipsa lor, interaciunea dintre pri este marcat de consens. Exemplu Participarea prilor la proiectul comun nu nseamn c interesele lor coincid n totalitate. Vnztorul i cumprtorul au suficiente puncte asupra crora nu sunt de acord i trebuie s le discute (cantitate, pre, calitate etc.) Imaginai cateva situaii de negociere n care sa precizai divergenele aprute.

Conlucrarea prilor - Cea de-a treia condiie de baz a negocierii este posibilitatea realizrii unui schimb de valori.Prile consimt s conlucreye pe baza unor principii i prin mecanisme specifice. Negocierea se indeprteaz de situaiile dee transfer unilateral de valori. Exemple -n negocierea comercial se d un produs sau se presteaz un serviciu n schimbul unei sume de bani, a altui produs sau a altui serviciu. -Fiecare negociator va tine seama de interesele proprii , dar si de cele ale partenerului de negociere. De exemplu, vnztorul trebuie s afle care sunt nevoile consumatorului i s ncerce s le satisfac, iar cumprtorul nu se va atepta s obin preul cel mai mic,deoarece partenerul, vanztorul, nu poate fi obligat s piard. Acordul reciproc avantajos, adic ntrevederea de ctre protagoniti a posibilitii realizrii acestuia, reprezint a patra condiie de baz a negocierii. Prile conlucreaz pentru gsirea unor soluii comune, convenabile pentru fiecare.


11

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Exemplu Conceptul de "avantaj reciproc" nu nseamn o mprire exact a unui ctig total pus n joc. n primul rnd, nu exist metode prin care s se cuantifice un astfel de ctig abstract sau metode prin care s se cuantifice exact ct a ctigat fiecare.

Inchipuii-v c v vindei maina unui prieten cu 2000 euro i primii banii imediat. Aveai la dispoyiie i varianta s o ducei la trg i poate obineai 22002300 euro. Considerai c ai ncheiat un acord reciproc avantajos, vnznd maina prietenului? FUNCIILE NEGOCIERII Negocierea are n vedere, n principal: 1.rezolvarea conflictelor din viaa cotidian (familiale, de vecintate),social, politic, internaional, ca i a conflictului din organizaii; 2.adoptarea deciziilor; 3. introducerea schimbrii n organizaie; 4.realizarea schimbului economic. 1.Rezolvarea conflictelor prin negociere Domeniul conflictelor este foarte vast i acoper situaii extrem de variate. Se evideniaz dou categorii importante: Prima categorie se refer la conflictele de mare amploare - n domeniul social (grevele) sau n viaa internaional (conflicte armate). Cea de-a doua categorie este format din nenelegerile din viaa cotidian i din activitatea profesional (conflicte ntre vecini). Rezolvarea conflictelor presupune definirea cadrului de manifestare, identificarea stadiului i a cauzelor realeale conflictului i stabilirea strategiei de aciune pentru aplanarea conflictului.


12

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Exemplu Implicai ntr-un conflict, oamenii au mai multe rspunsuri posibile, cum ar fi: -abandonarea confruntrii, prin retragerea psihic i emoional din aceasta; -reprimarea, prin refuzul de a lua act de existena conflictului; -confruntarea pur, n care scopul urmrit de fiecare este victoria; -negocierea, care reprezint o modalitate creativ de tratare a conflictului.

2. Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor Pot fi identificate mai multe situaii prin care sunt adoptate deciziile: Situaii politice - Deciziile sunt adoptate i impuse n mod unilateral de ctre o instan ter care deine puterea s o fac. Exemple

decizia ierarhic; decizia prin vot; decizia judectoreasc sau pseudo-judectoreasc (comisie de arbitraj).

Situaii de dominare - Decizia unilateral este impus de partea negociatoare mai puternic. Exemple

situaiile de confruntare pur (incluznd forarea, constrngerea etc.); situaiile de manipulare, chiar dac sunt exercitate n cadrul unei negocieri

aparente (pseudonegociere).

Situaii n care intervine expertiza - Decizia este luat de ctre specialiti, reprezentnd autoriti n domeniu, recunoscute de pri. n aceeai categorie sunt incluse situaiile de S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

13

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


rezolvare a problemelor, n care participanii acioneaz tot n calitate de experi, i nu ca purttori ai unor interese personale. Situaii de substituire - sunt cele n care intervine timpul, n anumite situaii, individul decide s amne sau se eschiveaz s se implice ntr-o anumit problem. Exemplu Dezbaterea unei probleme, n care prile argumenteaz punctele lor de vedere, fr a urmri neaprat s se adopte o decizie.

Situaii de schimb - Deciziile sunt adoptate pe baza unui proces de schimb de valori (do ut desi facio ut facies). Exemple

un simplu act de vnzare, cnd decizia este impus de pia; prin adjudecarea unei licitaii; prin negociere.

3. Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice Distinciile principale dintre vnzare i negociere sunt: 1. Modificarea propunerilor: - n cazul vnzrii, vnztorul prezint condiiile uzuale pe care le aplic clienilor si, condiii care nu pot fi modificate. n acest fel cumprtorul nu are motive s exprime propuneri alternative. - n cazul negocierii, apar propuneri diferite care configureaz anumite diferene ntre poziiile prilor, de natur s mpiedice ncheierea contractului. 2.Scopul i strategia prilor: - Obiectivul vnztorului este s-l conving pe partener s cumpere de la el dect s se adreseze concurenei. Pentru a-l atrage, a-l reine i a-l convinge, vnztorul utilizeaz tehnici specializate, care i cer scomunice foarte bine, s fie nzestrat cu o bun for de persuasiune. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

14

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


- Cumprtorul nu are asemenea preocupri, el nu este interesat de nevoile partenerului, concentrndu-se doar pe satisfacerea celor proprii. 3. Raportul dintre dorinele de realizare a schimbului: - Unii specialiti afirm c dorina vnztorului de a ncheia tranzacia este mai mare dect a cumprtorului. Aceasta se ntmpl din urmtorul motiv: concurena acioneaz n favoarea acestuia din urm. De aceea vnztorii sunt obligai s prseasc atitudinea de ateptare i s ias ei n ntmpinarea cumprtorilor, dnd dovad de abilitate i fantezie n organizarea sistemelor de distribuie i de vnzare. - n cazul negocierii, ambii parteneri manifest o dorin egal de a ncheia tranzacia. Din acest motiv, ambii se vor strdui s identifice cele mai bune soluii, reciproc satisfctoare, pentru a se ajunge la acord.

S ne reamintim... Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe pri - ntre care exist interdependen, dar i divergene - opteaz n mod voluntar pentru conlucrare n vederea soluionrii unei probleme comune, prin ajungerea la un acord reciproc avantajos. Negocierea este un proces care se construiete pe baza unor componente eseniale: prile angajate n negociere, relaia de interdeppenden dintre acestea, divergenele. Negocierea are n vedere, n principal: 1. rezolvarea conflictelor 2. adoptarea deciziilor; 3. introducerea schimbrii n organizaie; 4. realizarea schimbului economic.

M1.U1.4. Structura negocierii


15

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Orice proces de negociere presupune existena unor pri distincte, a unui obiect al negocierii i a unui anumit context. Prile sunt reprezentate prin unul sau mai muli negociatori, protagonitii procesului de negociere. Acetia se caracterizeaz prin urmtoarele elemente: - poziia pe care o dein n negociere: putere de decizie, competen profesional, rol n echipa de negociatori; - trsturile de personalitate; - nevoile i mobilurile n activitate; - zestrea cultural: valori, credine, opiuni etc. Una din sursele complexitii procesului de negociere rezid n specificul personalitii negociatorilor, n capacitatea lor de comunicare i competena profesional, ca i n motivaiile obiective i subiective care i anim. n cazul negocierilor comerciale, prile sunt constituite din ageni economici, respectiv firme, cazul cel mai frecvent, sau state ori organisme publice, atunci cnd acestea ndeplinesc o funcie economic. Totodat, n negocierile de afaceri, prile sunt, de regul, reprezentate de echipe de negociatori, care acioneaz pe baza unui mandat primit de la managementul firmei. Partenerii n negociere se afl ntr-un anumit raport de fore, una sau alta din pri putnd s aib un ascendent asupra celeilalte. Raportul de fore dintre negociatori este determinat de mai muli factori: - puterea relativ a firmelor (prilor) angajate n negocieri (mrimea i firmei, poziia pe pia, imaginea n lumea de afaceri etc.); - poziia negociatorului n firm, autoritatea sa ierarhic; - competena negociatorului, expertiza profesional i experiena n negocieri; - ascendentul natural al negociatorului, capacitatea de influen, charisma personal. n general, raportul de fore n negociere nu este unul static i imuabil, ci unul dinamic, n continu schimbare, balana puterii putnd s se ncline ntr-o parte sau alta (doi pe un balansoar). Exist i situaii n care raportul de fore este dezechilibrat n defavoarea unui partener n mod durabil, ceea ce afecteaz rezultatul negocierii. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

performanele

16

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


n negocierea comercial, raportul de fore tinde s fie subordonat interdependenei economice dintre pri. Implicai n reeaua complex de relaii a lumii afacerilor, partenerii au aceeai natur, de homo oeconomicus i trsturi comune (raionalitatea economic, limbajul profesional, mentalitatea de afaceri. Pentru existena negocierii se cer a fi ntrunite trei condiii de baz: 1.prile s aib poziii diferite; 2.s fie animate de voina de a ajunge la un rezultat; 3.s existe un obiectiv comun i o marj de manevr pentru fiecare din parteneri. Diferena de poziii este expresia intereselor proprii ale fiecrei pri, care sunt, prin definiie, diferite: se negociaz tocmai pentru armonizarea acestor poziii i ajungerea la un rezultat (prile cu poziii identice nu au obiect de negociere). Dincolo de aceste diferene, negocierea este posibil numai dac prile manifest voin real de a ajunge la un rezultat, de a finaliza tratativele. Cum fiecare dintre pri urmrete anumite obiective, iar negociatorii au un anumit mandat pentru finalizarea negocierii trebuie ca obiectivele i mandatele lor s fie, ntr-o anumit msur, compatibile, astfel nct s se creeze un spaiu de negociere. Exemplu la negocier La negocierea preului, vnztorul va cere un pre anunat mai mare (de exemplu 100 lei), dar va avea n vedere un pre rezervat (de exemplu, 93 lei), n timp ce cumprtorul va avea un pre anunat, mai mic (90 lei) i unul rezervat (97 lei). Spaiul de negociere este determinat de intersecia celor dou poziii, a vnztorului, respectiv cumprtorului, respectiv 93-97. Dac poziiile prilor nu se intersecteaz, negocierea nu are temei. Imaginai o siuaie asemntoare celei din exemplul anterior i satbiliti care este spaiul de negociere.

Negocierea este un proces organizat sub mai multe aspecte. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

17

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


n primul rnd, n practica afacerilor s-au impus anumite reguli de comportament i de limbaj, anumite uzane n comunicare pe care negociatorii trebuie s le cunoasc. n al doilea rnd, este necesar respectarea normelor deontologice referitoare la iniierea de afaceri, respectarea obligaiilor asumate, conduita profesional etc. n sfrit, negocierea este, de regul, un proces formal, care presupune existena unui spaiu special amenajat, un calendar de derulare, un program convenit de parteneri etc.

S ne reamintim... Orice proces de negociere presupune existena unor pri distincte, a unui obiect al negocierii i a unui anumit context. Pentru existena negocierii se cer a fi ntrunite urmtoarele condiii de baz: -prile s aib poziii diferite; -s fie animate de voina de a ajunge la un rezultat; -s existe un obiectiv comun i o marj de manevr pentru fiecare din parteneri.

M1.U1.5 Tipuri de negociere Negocierea are n vedere dou tipuri de interaciuni opuse:-

rezolvarea problemelor confruntarea pur.

1.Negocierea integrativ(ctigtor/ctigtor) se nvecineaz cu interaciunea de tipul rezolvrii problemelor, anumite abordri fiind comune (ex: definirea problemelor, generarea i selectarea soluiilor). Este un joc cu sum variabil. 2.Negocierea distributiv(ctigtor/pierztor) se plaseaz n apropierea confruntrii pure, aprnd anumite interferene n diferite situaii specifice (ex: alternarea unor episoade de conflict cu cele de negociere). Cel mai adesea, negocierile au un caracter mixt, situaiile concrete de negociere conducnd la combinarea aspectelor integrative i a celor distributive.Este un joc cu sum fix. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

18

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Exemplu Negociere predominant distributiv. Doi frai au de mprit o ciocolat din care fiecare ar dori s obin o parte ct mai mare. n final se neleg sa o mpart n mod egal, deci fac un compromis. Negociere predominant integrativ Fraii pot sa aduc elemente noi, discutnd cu seriozitate care sunt interesele lor. Pot s ajung la concluzia c un frate vrea doar un sfert din ciocolat, dar vrea ambalajul pentru a-l folosi la realizarea unui proiect, iar celalalt va lua restul ciocolatei.

3.Negocierea conflictual este tipic distributiv, protagonitii strduindu-se s-i adjudece o parte ct mai mare a prjiturii. Din acest motiv, interesele i nevoile partenerului nu au relevan prea mare, ba chiar negociatorii sunt pregtii s le ncalce dac au posibilitatea s-o fac. O form extrem este negocierea agresiv, n care atitudinea negociatorului este ostil, iar aciunile sale mpotriva adversarului sunt dure, exploatnd fr mil slbiciunea acestuia, recurgnd la ameninare, neltorie, manipulare. 4.Negocierea poziional este caracterizat prin situarea partenerilor pe poziii de negociere bine definite, pe care le menin ct mai mult posibil. Aceast form de negociere este foarte frecvent, de pild, n domeniul comercial. Dei are elemente clare distributive, nu sunt excluse nici dezvoltrile integrative, de introducere a unor noi valori n joc. Din acest motiv, negocierea comercial, ca tipic poziional, are totui un caracter mixt. 4. Negocierea cooperant este tipic integrativ i se caracterizeaz prin accentul pus pe descoperirea avantajelor care s sporeasc ctigurile reciproce. Pentru aceasta, este necesar ca prile s colaboreze ntr-o atmosfer de ncredere, deschidere i s adopte o abordare inovativ.


19

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Existena unor divergene mai ample nu mpiedic faptul ca negocierea s fie cooperant, doar c efortul prilor va fi mai mare. Exemplu 1.Doi prieteni se gndesc n ce mod ar putea sa mpart timpul de utilizare al unui calculator. 2.Administraia unei ntreprinderi se ntlnete cu reprezentanii sindicatului , n scopul semnrii unui acord care sa pun capt grevei care dureaz de dou sptmni. 3.Rennoirea contractului de vnzare ntre furnizor i beneficiar. 4.Vnzarea oricrui tip de bun.(chiar i mica negociere de la pia). [COM 110]

Identificai i argumentai, n cele patru exemple de mai sus, ce tip de negociere se impune.

M1.U1.6. Rezumat Negocierea reprezint un proces care se construiete pe baza unor componente eseniale: prile care intr n negociere, relaiile de in terdependen dintre acestea, divergenele care apar, conlucrarea care se impune pentru rezolvarea problemelor, acordul reciproc avantajos. ntr-o negiciere, prile pot fi negociatori individuali sau echipe de negociatori. De asemenea, pot fi dou sau mai multe pri. O modalitate foarte bun de a pune n eviden specificul negocierii, ca form de interaciune uman, este compararea acesteia cu alte tipuri de interaciuni: rezolvarea problemelor i confruntarea pur. Negocierea se deosebete de acestea din urm sub aspectul divergenelor implicate, al finalitii negocierii i al modului de conlucrare ntre pri. Plasndu-se ntre cele dou tipuri de interaciuni opuse, (rezolvarea problemelor i confruntarea pur), n funcie de extrema spre care este orientat negocierea S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

20

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


distingem dou forme fundamentale de negociere: Predominant distributiv i predominant integrativ. M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor

1.Cea mai important component a procesului de negociere este: a) prile angajate n negociere b) relaia de interdependen dintre pri 2. n ce condiii poate s existe o negociere? a) prile s aib poziii diferite b) prile s fie animate de voina de a ajunge la un rezultat 3. Spaiul de negociere este determinat de: a) intersecia celor dou poziii, a vnztorului, respectiv cumprtorului b)poziiile prilor nu se intersecteaz c) stabilirea unui pre maxim si a unui pre minim de catre ambele pri d) cele dou pozitii ale prilor sunt paralele. c) s existe un obiectiv comun i o marj de manevr pentru fiecare din parteneri d) toate cele trei variante c)ntlnirile la nivel nalt dintre cele dou pri d) acordul reciproc avantajos

4. Putem afirma c partenerii se afl ntr-un raport de fore atunci cnd: a) una din pri are un ascendent asupra celeilalte b) raportul de fore este unul static 5. Negocierea conflictual se caracterizeaz prin: a) atitudinea negociatorului este ostil b) interesele i nevoile partenerului au o o relevan mare c) este tipic integrativ d) protagonitii se strduinduiesc s-i adjudece o parte ct mai mare a prjiturii. c) balana puterii este echilibrat d) se negociaz la nivel internaional.


21

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Rspunsuri : 1. b) 2. d) 3. a) 4. a) 5. a) Tem de control Realizai o lucrare de maxim 5 pagini care s conin urmtoarele elemente: - 2 negociatori: un cumprtor de materii prime i un vnztor al acestora - imaginai-v discuia celor doi i ceea ce dorete s obin fiecare - expunei cursul negocierii(avnd ca punct de sprijin aceast unitate de nvare) i ctigurile fiecrei pri - ncheiai negocierea i precizai dac ai reuit s obinei tot ceea ce v-ai propus, iar da nu, de ce.


22

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Unitatea de nvare M1.U2. NEGOCIEREA COMERCIALCuprins M1.U2.1. Introducere.............................................................................................22 M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare..............................................................22 M1.U2.3.Cadrul general al negocierii comerciale..................................................23 M1.U2.4.Procesul negocierii comerciale internaionale ........................................29 M1.U2.5. Rezumat..................................................................................................38 M1.U2.6.Test de evaluare a cunotinelor..............................................................39 M1.U2.1. Introducere Vnzarea modern, la standarde de elit, implic negocierea, deoarece rar se intmpl ca o vnzare s presupun un singur model de produs , cu un singir pre i un termen de livrare unic.Negocierea comercial este un joc competitiv, partenerii urmrind att satisfacerea unor interese comune, ct i a unora contradictorii, ce reclam o serie de eforturi prin care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase.[COS 186] Negocierea comercial poate avea loc doar n condiiile unei culturi de afaceri bine trasate n cazul tuturor prilor implicate att la nivel naional ct i internaional. M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare Aceast unitate de nvare are n vedere explicarea procesului negocierii comerciale, caracteristicile acesteia, iar in context internaional, procesul negocierii comerciale internaionale. Dup studierea acestei uniti, studentul va fi capabil s : -s explice procesul de negociere comercial; -s cunoasc etapele desfurrii propriu-zise; -s explice coninutul fazelor negocierii comerciale; S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

23

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


-s neleag cum se trateaz propunerile i cum se fac concesiile intr-o negociere; -s explice care sunt caracteristicile principale ale ale procesului de negociere comercial internaional; -s explice cum se desfoar activitatea de prezentare a produsului; -s explice cum sunt tratate obieciile cumprtorului.

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 3 ore.

M1.U2.3. Cadrul general al negocierii comerciale Negocierea comercial presupune intrarea prilor n contact printr-o aciune anterioar de prospectare, sau n urma schimbului de scrisori comerciale (n varianta tradiional sau prin Internet). Ea se caracterizeaz prin dou elemente interdependente. existena unui conflict de interese ntre pri (exemplu, vnztorul ncearc s obin un pre ct mai mare, cumprtorul ncearc s plteasc un pre ct mai mic); urmrirea ajungerii la o nelegere, la un acord de voin (contract), baza nsi a realizrii afacerii. Prin urmare, pentru ca negocierea comercial s aib sens, este necesar ca, dincolo de interesele lor particulare, prile s poat defini un proiect comun- tranzacia care face obiectul tratativelor. Totodat, plecnd de la faptul c fiecare din parteneri poate s-i mplineasc interesul particular doar dac proiectul comun este realizat (dac afacerea nu se ncheie, negocierea este un eec - nici una din pri nu ctig), negocierea trebuie s manifeste o anumit ncredere reciproc, s dea prioritate convergenei de interese, n raport cu divergenelor acestora. n termenii teoriei jocurilor, negocierea comercial poate fi descris ca un joc cu sum pozitiv. Spre deosebire de jocurile cu sum nul (jocurile strategice, de exemplu un conflict militar) n care ceea ce ctig una din pri, pierde cealalt parte, n jocurile cu sum nenul S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

24

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


prile i mpart, n anumite proporii, un ctig comun, care se realizeaz numai dac ele au czut de acord. Necesitatea ncrederii i cooperrii n negocierile comerciale poate fi argumentat prin intermediul ctorva modele de jocuri strategice de cooperare. Jocul motociclitilor Ilustreaz o situaie tipic de interese opuse i ireconciliabile. Datele jocului sunt urmtoarele: juctorii, doi motocicliti (M1 i M2) pleac fiecare n acelai timp, de la extremitile unei piste cu o singur band, unul spre cellalt ;cel care va merge nainte (A), fr s abandoneze, ctig premiul (p); cel care deviaz (D), pentru a nu se ciocni (c) cu juctorul care vine din sens opus, pierde jocul (o). n Figura M1.2.1. sunt prezentate sintetic rezultatele posibile ale jocului M1 M2 A D A (C,C) (O,P) D (P,O) (-,-)

Figura M1.2.1. Jocul motociclitilor Semnificaia matricei este urmtoarea: - dac M1 i M2 merg nainte (A,A) motociclitii se vor ciocni, situaia este de risc maxim pentru ambii juctori (c,c); - dac M1 merge nainte, iar M2 deviaz (A,D), primul ctiga premiul (p), iar al doilea pierde jocul (o) - simetric, (D,A) l face pe M1 s piard, n favoarea lui M2 - dac ambii motocicliti deviaz (D,D), jocul nu este jucat (-,-).


25

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


n aceast situaie, ceea ce ctig un juctor, pierde cellalt, mai mult, nu este posibil nici o nelegere pentru a obine o situaie mai bun n comun.

Exemplu Considerm exemplul a dou firme A i B, prima este productor de biciclete, piese de schimb pentru biciclete i accesorii, iar cea de-a doua dorete s devin unic distribuitor al acestor produse n judeul Braov. Fiecare dintre cele dou firme dorete s negocieze i s incheie contracte avantajoase. Exist ns un impediment major privind incheierea acestei afaceri i anume, plata transportului. Niciuna din pri nu dorete s plteasc transportul. Este o situaie din care rezult urmtoarele aciuni: 1. Daca firma A se angajeaz s plteasc transportul produselor sale, atunci ea renun la poziia sa iniial, deci din acest punct de vedere ctig firma B, care nu a renunat sub nici o form la hotrrea iniial. Firma A va pierde tot, n ceea ce privete negocierea pe parte de transport. 2. Dac firma B hotrte s renune la poziia sa declarat iniial ( aceea de a nu suporta nici un fel de cheltuial de transport) avem de asemenea o deviere de la faza iniial, deci n acest caz ctig firma A. Firma B va pierde tot, ceea ce privete negocierea pe parte de transport. 3. Dac ambele firme renun la poziiile iniiale, atunci jocul nu este jucat, se renun la negociere. 4. Dac ambele firme rmn neclintite n hotrrea lor de a nu suporta cheltuieli de transport ale produselor, de asemenea jocul nu va fi jucat, se renun la negociere. Realizai un nou exemplu bazat pe teoria Jocului motociclitilor, avnd n vedere teoria i exemplul anterior. Dilema prizonierului Evideniaz costul lipsei de ncredere ntre pri, respectiv preul suspiciunii. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

26

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Datele jocului sunt urmtoarele: n urma unei crime, doi suspeci (P1, P2) sunt arestai i, la interogatoriu, fiecare are de ales fr s poat comunica cu cellalt ntre a-l denuna pe cellalt suspect (D) sau a nu spune nimic(T). n Figura M1.2.2. sunt prezentate sintetic rezultatele posibile. P1 P2 D T D (,) (S,L*) T (L*,S) (L,L)

Figura M1.2.2.Dilema prizonierului Semnificaia matricei este urmtoare -dac P1 l denun pe P2 i P2 l denun pe P2 (D+D) ei vor fi pentru o perioad scurt (,); - dac P1 l denun pe P2, iar P2 tace (D+T), P1 va fi eliberat, primind i o sum bneasc important drept recompens, iar P2 va fi spnzurat (L*,S); - n situaia simetric (T+D), P1 va fi spnzurat, P2 va fi eliberat cu recompens - dac amndoi tac (T+T), ei vor fi eliberai (L,L) Dilema const n faptul c fiecare dintre prizonieri are de ales ntre o decizie care prezint un risc important dar i un ctig foarte mare (dac denun poate s fac nchisoare, dar poate i s fie eliberat cu recompens) i una care prezint un risc inacceptabil i un ctig important (dac tace poate fi trimis la spnzurtoare, dar poate fi i eliberat). Raional i dintr-o perspectiv pur individual, prizonierii fiecare n parte vor alege s denune, ceea ce nseamn c vor fi n situaia (,). Dac ei s-ar putea nelege sau dac ar avea ncredere reciproc ar alege o soluie mai favorabil (T+T), care i duce n situaia (L,L). Diferena ntre (,) i (L,L) deci ntre a rmne amndoi n nchisoare i a fi amndoi S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

condamnai la nchisoare

27

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


eliberai- este costul suspiciunii, al nencrederii. Numai prin colaborare prizonierii pot ajunge la cea mai bun soluie pentru amndoi. Dilema prizonierului const din aceast divergen a strategiilor posibile. Presupusa analiz progresiv, raional a situaiei induce pe cei doi prizonieri la mrturisire, ceea ce conduce la un rezultat prost (alocare care nu este optim). Ar fi atins un rezultat mai bun prin cooperare, ns acesta este susceptibil de trdarea ncrederii. Exemplu Considerm exemplul a dou firme care colaboreaz de 5 ani pentru producerea de ngheat. n urma sesizrilor repetate din partea consumatorilor, privind calitatea produselor acestor dou firme, Oficiul pentru Protecia Consumatorului a hotrt s efectueze un control mai amnunit, mpreun cu specialiti n acest domeniu. Dup control i analiz s-au constatat nereguli foarte grave privind compoziia ngheatei, iar cele dou firme sunt puse n faa situaiei de a da explicaii i de a suporta consecinele.

Explicati care sunt situaiile n care se gsesc cele dou firmedin exemplul de mai sus, comform Dilemei prizonierului. Gasii noi exemple n care intervine Dilema prizonierului.

Abordrile teoretice i experiena practic evideniaz o serie de cerine ce trebuie respectate n negocierile comerciale. n primul rnd, n relaiile dintre pri atitudinea de cooperare trebuie s prevaleze asupra celei de confruntare. Prile trebuie s menin un dialog deschis, continuu, bazat pe nelegere i ncredere n reuita comun, s-i manifeste disponibilitatea pentru concesii i compromisuri n vederea realizrii acordului. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

28

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


n al doilea rnd, derularea negocierilor trebuie s se bazeze pe principii ale deontologiei n afaceri: politeea, respectarea partenerului, menajarea intereselor reale ale acestuia. La ncheierea negocierii, fiecare dintre pri trebuie s aib sentimentul unui lucru bine fcut, n care interesele materiale, ca i prestigiul personal (salvarea feei) s fie salvate. n al treilea rnd, este necesar abordarea constructiv a negocierii, care s dea prioritate acordului cu partenerul i nu triumfului asupra partenerului. O negociere reuit este aceea care se finalizeaz printr-un acord n care se regsesc obiectivele principale urmrite de ctre fiecare parte negociatoare. Negocierea comercial nu trebuie s fie conceput ca un dictat pe care una din pri l impune celeilalte. ntr-adevr, finalizarea negocierii - respectiv ncheierea contractului- nu este dect consacrarea juridic a afacerii, care va fi derulat prin executarea obligaiilor pe care prile i le-au asumat. Acceptarea sub presiune a unor obligaii de ctre una din pri poate constitui un impediment major n executarea corespunztoare a contractului de ctre aceasta. n cadrul negocierii comerciale, obiectul negocierii este chiar ncheierea unei tranzacii de vnzare cumprare a unui produs sau serviciu . Trebuie s se fac distincie ntre negocierea n procesul de vnzare i cea a procesului de cumprare.Situaia este diferit ntre vnztorul-negociator i cumprtorul-negociator. Avantajul cumprtorului este concurena de pe pia, dar i diversitatea produselor comercializate. n cazul vnztorului, avantajul provine din cunoaterea foarte detaliat a produselor pe care le comercializeaz. S ne reamintim... 1.Pentru ca negocierea comercial s aib sens, este necesar ca, dincolo de interesele lor particulare, prile s poat defini un proiect comun- tranzacia care face obiectul tratativelor. Totodat, plecnd de la faptul c fiecare din parteneri poate s-i mplineasc interesul particular doar dac proiectul comun este realizat (dac afacerea nu se ncheie, negocierea este un eec - nici una din pri nu ctig), negocierea trebuie s manifeste o anumit ncredere reciproc, s dea prioritate convergenei de interese, n raport cu divergenelor acestora.


29

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


2.Jocul motociclitilor ilustreaz o situaie tipic de interese opuse i ireconciliabile. n aceast situaie, ceea ce ctig un juctor, pierde cellalt, mai mult, nu este posibil nici o nelegere pentru a obine o situaie mai bun n comun. 3. Dilema prizonierului evideniaz costul lipsei de ncredere ntre pri, respectiv preul suspiciunii. Dilema prizonierului const din aceast divergen a strategiilor posibile. Presupusa analiz progresiv, raional a situaiei induce pe cei doi prizonieri la mrturisire, ceea ce conduce la un rezultat prost (alocare care nu este optim). M1.U2.4. Procesul negocierii comerciale internaionale Negocierea comercial internaional este un proces organizat de comunicare ntre firme, care i propun adaptarea progresiv a intereselor lor legate de obiectul negocierii n vederea realizrii unei nelegeri de afaceri reciproc acceptabile, materializat n contractul internaional. DIMENSIUNEA INTERCULTURAL Fa de negocierile care au loc ntre parteneri din aceeai ar, negocierea internaional prezint o serie de particulariti: rolul distanei n plan logistic, complexitatea mai mare a procesului de negociere, durata mai ndelungat . Principalele elemente care deosebesc negocierea internaional n raport cu cea naional sunt ns: - diferenele culturale; - diferenele ntre sistemele juridice; - diferenele ntre sistemele politico-administrative. Dac ultimele dou elemente au o relevan ndeosebi n procesul contractrii propriu-zise (dimensiunea juridic) i respectiv al executrii contractului (dimensiunea politicoadministrativ)- i vor fi tratate la temele corespunztoare- problema interculturalitii este de prim importan pentru negocierea comercial internaional.


30

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Ca mod de gndire i aciune al unei comuniti umane determinate, cultura poate fi n funcie de tipul de comunitate: -cultur naional -cultura de ntreprindere -cultura profesional

Exemple -cultur naional (valorile, credinele, opiunile, normele simbolurile etc. specifice unei naiuni), -cultura de ntreprindere (valorile mprtite i regulile de aciune promovate n cadrul unei firme), -cultura profesional (a inginerului, comerciantului, finanistului, juristului etc.). Negociatorul comercial internaional se definete prin intersecia mai multor sfere culturale, cum sunt cele enunate mai sus, dar cultura naional joac un rol determinant n concepia i comportamentul su. Cultura negociatorului- reflectnd cultura naional care i-a pus amprenta asupra formrii sale este determinant de un complex de factori a cror cunoatere este o condiie a unei comunicri eficiente n negocieri. Factorii determinani ai culturii de afaceri sunt urmtorii: -tradiiile, credinele, valorile etnice, transmise din generaie n generaie i reprezentnd repere de baz ale contiinei naionale; -religia dominant; -nivelul de dezvoltare economic, structurile i mecanismele economice, obinuinele de consum; -regimul social-politic (democraie vs. dictatur); -cadrul juridic i instituional; -cadrul natural, geografic i climateric etc.


31

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Pe aceast baz se definesc diferenele i afinitile culturale ntre comunitile umane (n spe naiuni), care se transpun n concepii, atitudini, norme de comportament specifice pentru fiecare negociator. Diferenele culturale exprim abordri diferite ale unor comuniti umane determinante naiune, personalul unei firme n legtur cu soluionarea problemelor de baz ale existenei i dezvoltrii acelei comuniti: modul de comunicare; concepia despre timp i spaiu; viziunea asupra omului; atitudinea fa de aciune i risc; normele morale.

A. Modul de comunicare Comunicarea are loc ntr-un anumit context care i pune amprenta asupra semnificaiilor, mesajelor i a modului cum acestea sunt emise i receptate; este vorba de locul de comunicare, ce reflect un anumit mediu cultural, ca i de persoanele care comunic, purttoare, ele nsele, a unei anumite culturi. Din punctul de vedere al modului de comunicare se disting dou tipuri polare de culturi: cele nalt contextuale i cele slab contextuale (Tabelul M1.U2.1 .) ntr-o cultur cu complexitate ridicat (nalt contextual)- de exemplu, n China, Japonia, America Latin, Orientul Mijlociu este nevoie de multe informaii pentru a nelege relaiile sociale. Cu ct complexitatea cultural este mai mare, cu att este mai greu pentru outsiders s interpreteze corect i s neleag faptele i situaiile din cultura respectiv. Culturile slab contextuale de exemplu, n SUA, Germania, Elveia sunt mai clare i mai deschise n procesele de comunicare i interaciune social. Comunicarea este explicit i direct. n schimb, n culturile nalt contextuale, interaciunea social este implicit i indirect, o mare parte din informaii fiind transmis prin mijloace non-verbale.n realitate, o anumit cultur prezint att elemente contextuale, ct i elemente de interaciune explicit, situndu-se ns mai aproape de una sau cealalt din cele dou dimensiuni.


32

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Practica afacerilor internaionale duce la o anumit uniformizare a comunicrii, cu tendine de predominare a comunicrii directe, explicite, fr ns ca componenta contextual s fie abolit sau convertit n limbaj direct.Culturi slab contextuale Culturi nalt contextuale

Mesajele sunt explicite, interpretate literal n Mesajele sunt implicite, fiind interpretate n afara contextului cadrul contextului n care au fost emise. Obiectul negocierii este abordat direct, n Negocierea este precedat de o perioad de funcie de agenda zilei, n scopul ajungerii observare, fapt ce permite participanilor s se rapide la un rezultat. cunoasc, s stabileasc o relaie de ncredere reciproc. Comunicarea este direct, exprimnd, fr Comunicare se bazeaz pe o mulime de ambiguiti sau eufemisme, acordul sau formule de politee, expresii nuanate, care dezacordul. depind de interlocutor i de contextul comunicrii. Strategia de comunicare se caracterizeaz prin: prezentare logic, limbaj concis, demers tehnic i abordare cantitativ. Relaiile dintre persoane sunt relativ puin durabile, indivizii neimplicndu-se profund din punct de vedere emoional. Comunicarea favorizeaz demersul intuitiv, limbajul complex, abordarea calitativ

Relaiile dintre persoane sunt durabile, indivizii implicndu-se emoional n mod profund

Tabel M1.U2.1 Diferene ntre culturiSursa:Popa I.Negocierea comercial internaional Ed.Economic , Bucureti , 2006, pag. 128

B. Timpul i spaiul Timpul are un rol determinant n cultura unei comuniti, el reprezentnd, pe de o parte, alturi de spaiu, o coordonat a desfurrii afacerilor internaionale, pe de alt parte, constituind o resurs economic specific.. Cele dou concepii au consecine diferite n planul comunicrii i relaiilor de afaceri. Astfel, n culturile monocronice (de exemplu, n rile germanice i anglo-saxone) sunt caracteristice: S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

33

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


-

planificarea riguroas a activitilor; operativitate n realizarea sarcinilor; punctualitate n relaiile de afaceri; perseveren i consecven n realizarea scopurilor.

Tabel M1.U2.2. Diferene ntre culturiSursa:Popa I.Negocierea comercial internaional Ed.Economic , Bucureti , 2006, pag. 130

n culturile policronice (America Latin, Orientul Mijlociu) sunt caracteristice: -derularea n paralel a mai multor activiti; -desfurarea activitilor n funcie de urgenele momentului i de exigenele relaiilor interpersonale, mai degrab dect dup un plan riguros; -abordarea mai flexibil a angajamentelor cu caracter temporal. Atitudinea fa de timp se reflect i n durabilitatea i stabilitatea relaiilor de afaceri. Astfel,Culturi monocronice Culturi policronice

Timpul este perceput ca fiind obiectiv, Timpul este perceput ca fiind subiectiv, depinznd de curgnd inexorabil din trecut, prin contextul evenimentelor; prezent spre viitor; Timpul este liniar, putnd fi segmentat (etape) i ordonat (calendar); Timpul este o resurs rar i trebuie utilizat cu economicitate (Time is money) Timpul curge pe mai multe planuri n ritmuri i cu intensiti diferite; Timpul este o resurs abundent i folosirea lui este subordonat cerinelor meninerii i dezvoltrii relaiilor interpersonale.

conform unor autori, culturile occidentale s-ar caracteriza printr-o orientare pe termen scurt; timpul este subordonat cerinelor de operativitate i profitabilitate . Forma extrem a acestei orientri se manifest pe piaa de capital; s-a vorbit , de altfel, n contextul apariiei unor crize financiare de miopia bursei. Culturile orientale se caracterizeaz prin orientare pe termen lung; persistena, construcia durabil a afacerii S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

34

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


prevaleaz asupra cerinelor de profitabilitate rapid. Este ilustrativ, n acest sens, strategia de marketing a firmelor japoneze, care, n expansiunea internaional, dau prioritate cotei de pia n raport cu rata profitului. Culturile difer i n funcie de modul cum privesc realitatea din jur, cadrul fizic de existen, spaiul. Astfel, n culturile slab contextuale, distana - fizic i afectiv de comunicare tinde s fie relativ redus. n culturile nalt contextuale, rezervarea spaiului personal are o mare importan, acesta fiind disociat de spaiul social, specific relaiilor de afaceri. Ca atare, de exemplu, americanii sunt mai deschii spre comunicare, mai exuberani i direcii; n schimb, japonezii, apar ca fiind mai rezervai i mai formali. C. Omul n societate n funcie de concepia privind poziia omului n societate, culturile pot fi individualiste sau colectiviste. (Vezi Tabelul M1.U2.3.) Tabel M1.U2.3. Trsturile colectivismului i ale individualismului Colectivism Interesele colective predomin asupra intereselor individuale; Legile i drepturile sunt diferite de la un grup la altul; Rolul dominant al statului n sistemul economic; Relaia patron-salariat este perceput ca o legtur de grup; Angajarea i promovarea se fac n funcie de interesele de grup. Individualism Interesele individuale predomin asupra intereselor colective; Legile i drepturile se presupun a fi aceleai pentru toi; Rol restrns al statului; Relaia patron-salariat are la baz un contract; Angajarea i promovarea se fac pe baz de merite.

Sursa:Popa I.Negocierea comercial internaional Ed.Economic , Bucureti , 2006, pag. 132

Cele dou concepii au consecine diferite n planul carierei sociale i profesionale a unei persoane. n culturile individualiste, cariera depinde nainte de toate de competena i calitile individului, acestea rezultnd din curriculum vitae, diplome, experiena cunoscut n mediul profesional respectiv, renume. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

35

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Exemple Culturile occidentale sunt, n general, individualiste: individul este o persoan distinct, separat de mediul su social. n schimb, n culturile orientale (n spe, Japonia) individul exist numai n relaie cu alii, n cadrul unui grup. O form extrem i artificial de colectivism apare n sistemul comunist, n care individul este depersonalizat i subordonat unei comuniti totalitare.

n culturile colectiviste, primul criteriu care pune n valoare o persoan este apartenena sa la un grup, adic legturile de familie, clan, religioase, ori calitatea de membru a unor organizaii ce au o anumit putere social (partide, sau chiar organizaii, oculte sau ilegale mafia).

D. Aciune i risc Modul cum este neles, n diferite culturi, rolul aciunii umane depinde de concepia despre schimbare i progres. n culturile orientale, chiar dac schimbarea este inevitabil, aceasta este privit ca un proces care se produce n mod natural, n contextul evoluiei generale a societii i naturii; caracteristic este deci acceptarea pasiv a devenirii. n schimb, n culturile occidentale se consider c viitorul nu este predestinat i este necesar efortul voluntar pentru a realiza schimbarea n sensul dorit. Ca atare, atitudinea activ, aciunea n planul materiei i al spiritului este nu numai justificat, ci i necesar. Aceast diferen de abordare i are rdcinile n componenta religioas i filosofic a culturilor respective. Religiile i concepiile de via iudeo-cretine instituie o separare net ntre domeniile temporal (contingent) i spiritual (transcendent). Ele contribuie, astfel, la stimularea voinei de aciune n planul vieii materiale, temporale, postulnd c omul poate s accead la stpnirea fenomenelor terestre i naturale. Pe de alt parte, religiile i filosofiile orientale (budismul, hinduismul) consider c omul trebuie s accepte condiia sa i s triasc n armonie cu natura; aceasta duce la un comportament pe care occidentalii l calific drept pasiv. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

36

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Diferitele culturi se caracterizeaz i prin modul n care acestea se raporteaz la incertitudine, prin atitudinea indivizilor n raport cu riscul (Vezi Tabelul M1.U2.4 .) Tabel M1.U2.4 Gradul de evitare a incertitudinii Sczut Linite, calm n situaii ambigue i n condiii de riscuri neobiinuite; Legi i reguli puine i generale; Atitudine pozitiv a cetenilor fa de instituii; Toleran, moderaie. Ridicat Tema de situaii ambigue i riscuri neobinuite; Legi i reguli multe i precise; Atitudine negativ a cetenilor fa de instituii; Conservatorism, extremism.


n culturile cu grad ridicat de evitare a incertitudinii, indivizii se simt ameninai n situaii nesigure, schimbtoare, prefernd predictibilitatea i stabilitatea. Culturile cu un grad redus de evitare a incertitudinii sunt mai nclinate spre acceptarea riscurilor care sunt asociate evenimentelor viitoare. Aceste deosebiri au relevan n planul relaiilor de afaceri. Persoanele / firmele mai nclinate spre risc (engl. risk takers) se angajeaz n afaceri care comport necunoscute, ameninri, dar i posibilitatea de profit ridicat prin deschiderea unui nou domeniu de valorificare; persoanele care evit riscul (risk adverse) prefer relaiile tradiionale, cunoscute i sigure, respingnd aventura i mulumindu-se cu un profit normal.


37

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


E. Normele morale Normele morale fac parte din zestrea cultural a societii; n condiiile multiculturalismului vor exista mai multe concepii despre moralitate. Aceasta nu infirm ns existena unor principii morale larg mprtite, a unor valori etice cu caracter universal. Culturile difer nainte de toate n ceea ce privete modul de definire a problemelor etice

Tabel nr. M1.U2.5 Definirea problemelor etice Occident (SUA) abordare legalist: bazat pe reglementri i reguli; abordare explicit: normele sunt nscrise n coduri de conduit i liste de principii; abordare universalist: regulile se aplic pentru toi la fel; abordare individualist: deciziile etice sunt personale i ele implic rspunderea individual. Orient (Japonia) abordare consensual: valorile morale sunt definite de normele comunitii i nu de opiunile individului; abordare implicit: standardele etice sunt nvate i asumate n procesul practicii sociale; ele se transmit ca uzane; abordare particularist: respectarea regulilor depinde de poziia i relaiile personale ale indivizilor, normele se aplic n funcie de circumstan; abordare colectivist: moralitatea este definit, mai degrab, n termeni de interdependen a indivizilor.


38

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni



Dac n culturile occidentale normele morale se situeaz ntr-un domeniu contingent celui juridic (n Europa Occidental) sau se ntreptrund cu normele de drept (n rile anglo-saxone), n lumea oriental standardele etice se impun, mai degrab, prin tradiie i prin fora credinelor comune. n Occident rspunderea etic este individual i abaterea de la norm se sancioneaz prin declasare social sau profesional (prin fora opiniei publice, a mass media), dac nu ntrunete elementele unei infraciuni, cnd se pedepsete ca atare. n Orient, rspunderea etic apare n ansamblul membrilor unei comuniti, iar comportamentul deviant este sancionat n funcie de circumstane; integrarea social a individului, prevaleaz asupra excluderii sau marginalizrii acestuia. Astfel, de exemplu, n multe culturi, cadourile reprezint o component esenial a dezvoltrii relaiilor dintre persoane i grupuri (ex. n Japonia, Thailanda); n ultimul timp, n contactele de afaceri micile cadouri au devenit un ingredient necesar, indiferent de cultur. Exemple n general, se accept n relaiile de afaceri cadourile de mic valoare pecuniar, dar cu o anumit ncrctur simbolic; totodat, se urmrete asigurarea reciprocitii n astfel de situaii (cadou contra cadou). Depesc limitele acceptabilitii etice (i legale) cadourile de mare valoare, care intr n sfera actelor de corupie. Se vorbete, astfel, n literatur, de mita de lucru, care se adreseaz funcionarilor de tot felul i are rolul de a facilita realizarea unor formaliti administrative (de a unge mecanismele unei birocraii), precum i de marea mit, destinat funcionarilor guvernamentali de nivel nalt, care este sancionat penal n cele mai multe ri.

Modul de abordare a problemelor etice are consecine practice n procesul comunicrii internaionale de afaceri.


39

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


S ne reamintim... Principalele elemente care deosebesc negocierea internaional n raport cu cea naional sunt ns: - diferenele culturale; - diferenele ntre sistemele juridice; - diferenele ntre sistemele politico-administrative. Factorii determinani ai culturii de afaceri sunt urmtorii: -tradiiile, credinele, valorile etnice, transmise din generaie n generaie i reprezentnd repere de baz ale contiinei naionale; -religia dominant; -nivelul de dezvoltare economic, structurile i mecanismele economice, obinuinele de consum; -regimul social-politic (democraie vs. dictatur); -cadrul juridic i instituional; -cadrul natural, geografic i climateric etc M1.U2.5. Rezumat Mediul internaional de afaceri, supus tendinelor de globalizare i schimbare rapid, gsete n negociere o surs de soluii pentru toate problemele, o modalitate de adaptare i ajustare i un cadru optim de operare. n prezent, rolul esenial al negocierii este amplificat de o serie de factori economici i social-politici: -existena unor probleme complexe, cu implicaii globale ce deriv din nevoia de cooperare ntre firme i ri; -adncirea diviziunii mondiale a muncii care face s creasc numrul i diversitatea tipologic a partenerilor de afaceri; -mondializarea i consecina imediat, creterea puternic a contractelor de afaceri i a contradiciilor ntre spaii geografice i culturale distincte; -tendinele integraioniste care impun armonizri reciproce ale politicilor, legislaiilor S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

40

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


i cadrului instituional; -intensificarea concurenei internaionale; -posibiliti numeroase de alegere a modurilor de contractare i derulare a afacerilor date de dezvoltarea tehnicilor i instrumentelor comerciale, financiare i de management; -teriarizarea economiei i internaionalizarea serviciilor mpreun cu lrgirea considerabil a nomenclatoarelor de produse datorit progresului tehnico-tiinific; -necesitatea alocrii optime a resurselor rare ntr-o colaborare reciproc avantajoas; -influenarea puternic a cadrului general de relaii internaionale prin tripolarizarea economiei mondiale (triunghiul puterii economice: S.U.A., Japonia, Uniunea European) i rspndirea modului vestic de via i gndire n paralel cu un proces de revalorizare a tradiiilor culturale proprii; -criza economico -financiar care determin firmele s se alinieze situaiei dificile n care acioneaz i s fie foarte competitive.

M1.U2.6. Test de autoevaluare a cunotinelor

1.Alegei din aceste variante rile n care se manifest cultura slab-contextual. a) SUA c) SPANIA b) JAPONIA d) CHINA

2.Alegei din aceste variante rile n care se manifest cultura nalt-contextual. a) GERMANIA c) CANADA b) FRANA 3. Dilema prizonierului evideniaz: S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

d) RUSIA

41

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


a) costul lipsei de ncredere ntre pri b) o situaie tipic de interese opuse i ireconciliabile.

c) faptul c nu este posibil nici o nelegere pentru a obine o situaie mai bun n comun. d) situaia n care ctigul unuia este perderea celuilalt.

4. Trstura principal a culturilor individualiste este : a)Interesele colective predomin c) Legile i drepturile se presupun a fi aceleai asupra intereselor individuale; pentru toi; b) Interesele individuale predomin asupra intereselor colective; d) Rol restrns al statului;

5. Care este diferena ntre culturile monocronice i cele policronice? a) planificarea riguroas a activitilor c)abordarea mai flexibil a angajamentelor cu caracter temporal b) perseveren i consecven realizarea scopurilor. n d) diferenele culturale

6. Factorii determinani ai culturii de afaceri sunt urmtorii: a) tradiiile, credinele, valorile etnice, c) rspunderea etic transmise din generaie n generaie i reprezentnd repere de baz ale contiinei naionale; b)operativitate n realizarea sarcinilor; punctualitate n relaiile de afaceri; d) integrarea social a individului

Rezultate TEST: 1.a) 2.d) 3.a) 4.b) 5.d) 6.a) S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

42

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


Tem de control Alegei dou ri diferite din punct de vedere cultural i comentai n maxim 20 pagini care sunt diferenele dintre ele, avnd n vedere: - concepia despre timp i spaiu; -viziunea asupra omului; -atitudinea fa de aciune i risc; -normele morale.

M1.U3. Comunicarea n procesul de negociereCuprins M1.U3.1. Introducere...............................................................................................................41 M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare................................................................................41 M1.U3.3. Procesul de comunicare...........................................................................................42 M1.U3.4. Analiza tranzacional(AT).....................................................................................45 M1.U3.5. Programarea neuro-lingvistic(PNL)......................................................................47 M1.U3.6. Rezumat...................................................................................................................52 M1.U3.7. Test de evaluare a cunotinelor..............................................................................53


43

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


M1.U3.1. Introducere Orice negociere implic n mod obligatoriu comunicarea ntre participanii la acest proces. In cadrul procesului de negociere, comunicarea se manifest ntr-un context ce are n vedere existena unui anumit tip de relaie intre parteneri. Negocierea pune pe primul plan capacitatea de comunicare a negociatorului sub dou aspecte: obinerea i transmiterea de informaii precum i capacitatea de influenare. Noiunea de comunicare se definete prin mai multe elemente: 1.stabilirea contactului ntre pri 2.transmiterea i primirea de informaii 3.existena unui mod comun de nelegere a mesajelor astfel nct acestea s aib semnificaie pentru ambele pri.[POP 48] M1.U3.2 Obiectivele unitii de nvare La sfritul acestui modul studenii vor fi capabili s: neleag principalele funcii ale comunicrii n negociere; s explice conceptul de ascultare activ i principalele tehnici asociate acestui concept; s explice diferena dintre dezbatere pur i argumentare n procesul negocierii; s explice pe scurt care sunt cele trei stri ale personalitii; s explice ce nseamn termenul de programare neuro-lingvistic; s explice ce are n vedere procesul analizei tranzacionale. Durata medie de parcurgere a acestei uniti de nvare este de 3 ore. M1.U3.3. Procesul de comunicare Comunicarea este un proces de transmitere i primire de mesaje purttoare de sens ntre dou sau mai multe persoane, prin care acestea intr n relaie, schimb informaii (n latin, comunicare nseamn a pune n comun, a fi n relaie). n esen, comunicarea poate fi reprezentat printr-un model care include: emitentul i receptorul (persoanele care intr n relaie), mesajul care este emis printr-un canal de transmisie, S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

44

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


fiind codat i, apoi, decodat, i rspunsul/ reacia la informaia transmis (feed-back). (Figura M1.U3.1.)

Figura M1.U3.1.Procesul de comunicare n practica afacerilor, exist dou mari tipuri de comunicare: comunicarea promoional; comunicarea contractual.

A. Comunicarea promoional cuprinde ansamblul mesajelor pe care aceasta le transmite ctre clieni actuali i poteniali, distribuitori, intermediari, autoriti de stat. n acest sens, se poate vorbi despre: comunicarea de ntreprindere, care are ca scop prezentarea firmei, a performanelor sale ctre partenerii de afaceri; n acest caz, obiectivul comunicrii este cel de informare; comunicarea instituional, care are ca scop aducerea la cunotina publicului, dar i a personalului firmei, a sistemului de valori pe care se ntemeiaz firma;

S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Br

Date post:	21-Jul-2015
Category:	Documents
Upload:	claudia-cld
View:	164 times
Download:	3 times

TEHNICI NEGOCIERE

Documents