Mixul demarketingbancar-studiude caz realizat la BRDAgentiaSalonta -CUPRINS:Capitolul 1Mediulde marketingal bancii1.1Aspecte generale,1.2Micromediul bancii,1.3Macromediul bancii,1.4Mediul international,1.5Mediul de afaceri al bancii BRD- GroupeSocit GnraleCapitolul 2Piata institutieifinanciar- bancare2.1Aspecte generale,2.2Cercetarea pietei institutiei financiar-bancare,2.3Piata bancii BRD- Groupe Socit Gnrale,Capitolul 3Serviciile de intermediere financiar-bancara3.1 Serviciile de intermediere financiar- bancara, componente ale sectorului tertiar,3.2Componentele serviciilor financiar-bancare,3.3Comportamentul consumatorului deserviciibancare,Capitolul 4Mixulde marketingbancar4.1Produsulbancar- aspecte teoretice,4.2Produsele si serviciile BRD- Groupe Socit Gnrale,4.3Pretul serviciilorbancare. Aspecte generale,4.4Pretul produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,4.5Politica de distributie. Aspecte generale,4.6 Distributia produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,4.7Promovarea produselor bancare - aspecte teoretice,4.8 Promovarea produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnrale,4.9Protectia consumatorului de servicii bancare.Anexe:Cele mai noi produse BRD- Groupe Socit GnraleConcluzii:Anul 2004 n sistemul bancardinRomnia,Anul 2005 pentru bancile din RomniaBibliografieCapitolul 1Mediul de afaceri al bancii1.1Aspecte generaleMarketingul are n centrul preocuparilor mediul, ntregul sau demers urmarind cunoasterea mediului extern, cunoastere ce sta la baza dezvoltarii cercetarilor de marketing si a derularii proceselor de munca astfel nct activitatile desfasurate defirmasa fie n concordanta cu evolutia mediului extern.

Mediul extern este alcatuit din totalitatea factorilor exteriori care actioneaza asupra firmei, influentndu-i activitatea numiti si agenti de mediu.BancaCentrala a fost nfiintata n Romnia n 1880, cu rol de manager economic si acumulnd din ce n ce mai multe responsabilitati legate de stabilizarea propriei economii.

Banca Centrala are ca obiectiv definirea si aplicarea masurilor de politica monetara a statului, pastrarea rezervelor valutare ale tarii, realiznd n acelasi timp supravegherea bancilor din sistem, refinantarea acestora si administrarea conturilor statului.

Problema gradului de independenta al bancii centrale aparecaurmare a implicarii structurilor politice n administrarea economiei nationale. Aceasta abordare evidentiaza doua aspecte de manifestare a independentei bancii centrale:

independenta relativa- activitatea bancii centrale fiind subordonata autoritatii exclusive;

independenta absoluta- activitatea bancii este coordonata de autoritatea legislativa, dar politica monetara este realizata ntr-un cadru amplu al politicii macroeconomice a statului.

n cazul Romniei, potrivit legii 312/28.06.2004 privind Statutul BNR, obiectivulfundamentalal Bancii Nationale a Romniei este asigurarea si mentinerea stabilitatii preturilor, ncadrndu-se astfel n grupa a doua de independenta.

Principiile care reliefeaza relatia dintre banca centrala si mediul economic n care actioneaza sunt:

definirea clara a mandatului bancii centrale, cu ct mai putine obiective;

autonomien utilizarea ratei dobnzii si a altor instrumente monetare pentru a se realiza obiectivele propuse;

corelarea politicii cursului de schimb cu cea a ratei dobnzii;

renuntarea la finantarea deficitului bugetar;

realizarea unei politici monetare transparente;

O serie de necesitati practice auimpus separarea si gruparea agentilor de mediu n functie de modul de actiune rezultnd doua categorii: micromediul si macromediul. n cadrul macromediului, n activitatea financiar- bancara unlocaparte l ocupa mediulinternational careprivit de sine statator poate fi abordat separat.

1.2Micromediul banciiActivitatea oricarei institutii financiar- bancare este indisolubil legata de activitatea unor agenti de mediu cu care acesta intra n relatii specifice impuse de continutul proceselor derulate.

Fata de firmele din alte sectoare ale activitatii umane, raporturile institutiei cu factorii de mediu sunt mult mai strnse, frecvente si n consecinta si efectele mai puternice. Din acest motiv, supravegherea mediului pentru institutia financiar- bancara este o necesitate, deoarece n cadrul acestuia apar si se manifesta amenintari si oportunitati a caror cunoastere este obligatorie pentru buna desfasurare a activitatii.

Componentele micromediului difera de la un tip de institutie financiar- bancara la alta. Cea mai complexa situatie apare n domeniul bancar, bancile intrnd n relatiidiversecu o mare varietate de agenti specifici, plasndu-se fiecare n posturi diferite n functie de natura si continutul acestor relatii.

Raporturile sunt determinate de pozitia de intermediar de resurse banesti n care se plaseaza banca si mai ales de dubla postura n care pot apare agentii de mediu: de furnizori de disponibilitati banesti sau beneficiari ai acestora.

Din acest motiv, abordarea de marketing, impune gruparea componentelor micromediului astfel: furnizori de disponibilitati banesti, clienti, concurenti, furnizori de echipamente si prestatori de servicii nebancare, furnizori de forta de munca, Banca Centrala, Ministerul Finantelor Publice, Protectia Consumatorului.

a)Furnizorii de disponibilitati banesti formeaza un prim grup de agenti de mediu cu care banca intra n relatii de piata specifica n cadrul unor piete caracteristice:

clientii n calitate de cumparatori ai produselor si serviciilor financiar- bancare apar n postura de furnizori de disponibilitati banesti ca deponenti, platitori ai ratelor decreditajunse la scadenta, de platitori de dobnzi si comisioane pentru prestatiile primite; titulari de conturi curente, detinatori de titluri, creante,

bancile corespondente, n calitate de intermediari de operatiuni ntre clientii care n urma compensarilor reciproce apar n postura de debitori, bancile corespondente au si calitatea de detinator al contului curent al bancii,

bancile creditoare si intermediarii financiari de pe piata monetara, de la care bancile pot achizitiona prin cumparare de produse bancare disponibilitati banesti care sa le acopere nevoile temporare.

Intermediarii financiari reprezinta o categorie speciala de agenti ce actioneaza pe piata monetara ntre Banca Centrala si bancile debitoare, unii dintre acestia fiind simpli comisionari (curtieri), altii actionnd si n nume propriu, ca banci cu ridicata (case de rescont).

Banca Centrala (Banca de Emisiune), n calitate de depozitar al disponibilului n contul curent constituit de societatea bancara ca stoc de moneda centrala pentru a satisface, n mod curent cerintele legate de onorarea obligatiilor catre alte banci si ca resurse pentru ndeplinirea cerintelor privind rezerva minima obligatorie.

b)Beneficiarii disponibilitatilor banesti formeaza un alt grup inclus nmicromediu, care intra n relatii de piata cu banca, achizitionnd unul din cele mai importante produse bancare, creditul. Ca profil, acestia nu difera de furnizorii de disponibilitati banesti ci doar ca postura n care se plaseaza, cea de debitori si ca modalitate de achizitie a produselor bancare.

clientii sunt agenti de mediu ale caror nevoi de investitii depasesc potentialul lor economic fiind nevoiti, pentru desfasurarea curenta a activitatii sa apeleze la credite obisnuite.

bancile corespondente care la sfrsitul compensarilor reciproce au sold pozitiv urmnd sa primeasca prin transfer, echivalentul acestuia, ele primesc disponibilitati n calitate de detinator al contului curent deschis la banca;

banci debitoare si intermediari financiari (banca de rescont) care actioneaza pe piata monetara;

Banca Centrala ca detinator al contului curent constituit pentru stocul de comanda si pentru rezervele minime obligatorii;

partenerii (clientii) unor operatiuni cu titluri n calitate de emitenti, n cadrul cesiunilor;

organismele de plasament n creante (fondul de plasament n creante, fondul mutual de creante), apar n calitate de intermediari n cadrul creditarii unor activitati de achizitie de bunuri si servicii nebancare (leasing, credit ipotecar).

c)Concurentii, sunt agenti din cadrul micromediului, care ofera produse si servicii similare, n cadrul pietei.

d)Furnizorii de echipamente si prestatorii de servicii nebancare includ agentii economici care, n baza unor relatii de vnzare - cumparare asigura resursele materiale necesare desfasurarii activitatilor bancilor.

e)Furnizorii de forta de munca sunt agentii de mediu cu care banca se ntlneste pe piata fortei de munca: oficii de forta de munca, unitati de nvatamnt, firme de recrutare si plasare a fortei de munca si concurentii al caror personal poate fi atras prin mijloace apartinnd resurselor umane.

f)Banca Centrala,

Acesti agenti de mediu actioneaza n mod diferit asupra institutiei financiar- bancare unii regasindu-se la nivelul centralei altii la nivelul unitatilor operative, micromediul putnd fi structurat corespunzator n: micromediul centralei si micromediul unitatii operative. O astfel de structurare prezinta importanta deosebita n managementul activitatii de marketing deoarece permite orientarea corespunzatoare a tuturor activitatilor.

si influenta agentilor de mediu este luata n considerare n mod diferit la nivelul centralei si la nivelul unitatilor operative. Astfel, clientii apar la nivelul centralei mai mult n calitate de clienti potentiali influentnd orientarea produselor si serviciilor financiar- bancare, nivelul dobnzilor, unele actiuni promotionale si de distributie.

La nivelul unitatilor operative clientii apar mai mult n calitate de clienti efectivi influentnd orientarea prestatiei, relatiile prestator- client, promovarea la locul vnzarii.

n mod similar, concurentii apar la nivelul centralei ca factori determinanti ai planificarii strategice fiind luati n considerare n cadrul fiecaruia din componentele mix-ului. La nivelul unitatilor operative actiunea acestora determina calitatea si productivitatea serviciilor, fidelitatea clientelei.

1.3Macromediul banciiPrin continutul sau, activitatea bancara este cauza si efect al activitatilor desfasurate neconomielegate de aparitia si utilizarea eficienta a unor disponibilitati banesti.

Activitatea bancara se afla n relatii de concurenta cu achizitia de bunuri si cu investitiile, n situatia n care detinatorii unor disponibilitati banesti le orienteaza spre investitii, dar si de cooperare, atunci cnd cei care doresc sa investeasca nu au mijloace banesti necesare.

Este evident rolul pe care l au o serie de factori ai dezvoltarii economice de ansamblu asupra activitatii bancare. Acestia alcatuiesc macromediul si sunt constituiti n grupe dintre care cele mai importante sunt: factorii economici, factorii politici, factorii sociodemografici, factorii geografici, culturali.

Situatia economica a unei tari influenteaza direct resursele de care dispun clientii si consumatorii si pe care le utilizeaza pentru cumpararea unui produs sau serviciu. Principalele variabile economice monitorizate si analizate n vederea fundamentarii unei strategii de marketing sunt:

distributia veniturilor puterea de cumparare a consumatorilor este dependenta de nivelul veniturilor curente, al preturilor, economiilor, nivelul dobnzilor si disponibilitatea creditelor,

fiscalitatea n fundamentarea politicii fiscale este necesar sa se gaseasca un echilibru ntre marimea resurselor bugetare atrase prin impozite si taxe si marimea veniturilor lasate la dispozitia agentilor economici,

politica bancara creditele bancare transfera puterea de cumparare din viitor n prezent, n perioada rambursarii creditului si a dobnzilor aferente, consumatorul va dispune de un nivel mai redus al venitului disponibil pentru cheltuielile curente, nsa o rata ridicata a dobnzii va descuraja consumatorii sa se mprumute, va stimula economiile si achizitia bunurilor de valoare redusa,

evolutia cursului valutar,

evolutia economiei.

Principalele forte prin care mediul politic influenteaza organizatiile sunt: legile, organismele guvernamentale si diversele grupuri de presiune. Legislatia n domeniul bancar are trei mari obiective: protejarea concurentei, protectia consumatorilor si protectia intereselor societatii.

Tendintele mediului sociodemografic care influenteaza strategia de marketing sunt:

cresterea accentuata a populatiei la nivel mondial,

modificarea structurii pe vrste a populatiei, monitorizare vitala n conceperea ofertei pentru segmentul de piata,

cresterea influentei structurii etnice a popula 10310h713k 355;iei,

cresterea nivelului de educatie determinnd modificarea nevoilor de consum, a exigentelor, a preferintelor,

modificarea structurii familiei,

mobilitatea geografica a populatiei,

cresterea gradului de segmentare a pietei astfel nct micropietele prezinta nevoi si preferinte distincte a caror satisfacere impune elaborarea unor produse si programe de marketing bine adaptate.

Principalele caracteristici ale mediului cultural care au impact asupra strategiilor de marketing sunt:

stabilitatea valorilor culturale fundamentale n timp,

existenta microculturilor,

evolutia valorilor culturale secundare.

Rezultanta actiunii concomitente a tuturor factorilor macromediului, precum si tendintele acesteia definesc conjunctura economica. Ea este supravegheata atent la nivelul ntregii tari de catre Banca Centrala stnd la baza politicii monetare si bancare care se pune n aplicare cu ajutorul unor prghii specifice: creditul, dobnda, echilibrele macroeconomice.

Functiile ndeplinite de Banca Centrala la nivel macroeconomic sunt:

functia de emisiune monetara;

functia de centru al politicii monetare;

functia de creditare a economiei nationale;

functia de centru valutar;

functia de banca a bancilor;

functia de banca a statului.

n aceste conditii, n domeniul financiar- bancar, Banca Centrala se constituie ca unul din cei mai importanti factori de mediu, care apare prin unele activitati si n micromediu n postura de agent de piata. Ea are un important rol de reglementare si mai ales de supraveghere, fiindu-i conferite prin lege, atributii importante pe linia autorizarii bancilor, continutului acestora si supravegherii bancare.

1.4Mediul internationalPrin specificul sau, activitatea financiar- bancara este puternic influentata de evolutia mediului international, att monetar- financiar ct si politic si economic. Implicatiile acestuia sunt directe, puternice si permanente. O astfel de trasatura se constituie ntr-o particularitate a conceptului de mediu n activitatea financiar- bancara.

Evolutiile mediului international asupra sistemului financiar- bancar remarcate la finele deceniului trecut pot fi sintetizate astfel:

expansiunea continua a comertului cu bunuri si servicii;

renuntarea la cursuri valutare fixe;

expansiunea rapida a eurodolarului;

internationalizarea tranzactiilor monetare si financiare;

crearea datoriei externe a tarilor lumii a treia;

eliberarea, globalizarea si amplificarea fenomenelor de capital;

inventivitatea n domeniul platilor si inovatiile n domeniul operatiunilor financiare;

modificarea numarului si caracterului institutiilor financiare.

Ca tendinta, aceste evolutii se prezinta astfel:

reorientarea politica a autoritatii monetare caracterizata de o trecere de la un caracter preponderent regulatoriu la unul mai mult liberal bazat pe principiul pietele stiu mai bine;

desfasurarea unei adevarate revolutii tehnologice care a facut si face posibila o transparenta generala si un acces nerestrictionat la informatia de piata;

dezvoltarea software-ului care permite procesarea informatiilor si desfasurarea tranzactiilor intr-un volum de neimaginat n trecut.

De regula analiza mediului international, ca si a tendintelor acestuia fac obiectul unor studii de conjunctura a economiei mondiale, mai precis a unei componente a acestora, conjunctura pietei monetar- financiare internationale.

Tendintele au efecte asupra sistemului financiar- bancar, fiind sintetizate n:

reglementarile stricte cu privire la operatiunile financiar- bancare, restrictive n trecut, au fost abandonate, iar limitele geografice au disparut;

pe acest fond a avut loc o reactie regulatorie a organismelor de supraveghere ale Bancilor Centrale avnd ca scop declarat controlul riscului sistematic.

sistemele financiar- bancare ale tarilor n curs de dezvoltare au fost zguduite de o serie de crize cu implicatii internationale, determinate de o serie de factori care se constituie n adevarate pericole potentiale: instabilitatea macroeconomica, creditele legate (catre angajatii si actionarii bancii), interventia politicului si liberalizarea financiara.

1.5 Mediul de afaceri al bancii BRD- Groupe Socit Gnrale1.5.1Scurt istoric

Istoria BRD ncepe n 1923, odata cu crearea Societatii Nationale pentru Credit Industrial. Obiectivul acestei institutii publice este finantarea industriei romanesti.

Conform legii nationalizarii din iunie 1947, Societatea Nationala pentru Credit Industrial devine Banca de Credit pentru Investitii. Activitatea cea mai importanta a bancii este obtinerea de participatii n ntreprinderi si acordarea de credite.

La sfrsitul anilor 1950 vremurile sunt din nou tulburi pentru sectorul bancar roman si provoaca reorganizarea sistemului financiar. n 1957, Banca de Credit pentru Investitii devine Banca de Investitii. Ea ocupa o pozitie de monopol n domeniul finantarii pe termen mediu si lung din sectorul industrial. n aceasta perioada activitatile principale se rennoiesc profund, avnd ca particularitate specializarea creditelor n functie de obiectul lor.

Nasterea BRD ca banca comerciala intervine n 1990. Preluarea activelor si pasivelor Bancii de Investitii constituie baza activitatii, dar autorizarea generala pentru activitatile bancare atribuita acestei entitati stimuleaza constituirea unei importante retele de agentii pe ntreg teritoriul tarii. Este vorba de asemeneadespreasigurarea prezentei BRD acolo unde se dezvolta activitatea industriala pentru a transmite din experienta n domeniul creditului de investitii. Astfel, unitatile sale se ndreapta n special, n afara atragerii depozitelor societatilor comerciale si persoanelor fizice, catre creditele pentru investitii destinate societatilor comerciale. Apar si operatiunile de schimb la vedere.BRD a fost aleasa de guvern pentru a deveni prima banca comerciala privatizata. Aceasta alegere consacra calitatea activelor si a gestiunii BRD. Achizitionarea pachetului majoritar de actiuni al BRD de catre grupul Socit Gnrale a fost finalizata n martie 1999; ea intervine ntr-o perioada dificila marcata de falimente bancare rasunatoare. Este de asemenea nceputul bancarizarii masive a persoanelor fizice. BRD profita de imaginea sa favorabila n fata marelui public si de calitatea relatiilor sale cu ntreprinderile pentru a dezvolta rapid clientela sa de persoane fizice. Foarte repede, BRD devine lider pe piata noilor produse, cum ar fi cardurile bancare si creditele pentru consum.

1.5.2Prezentare generala

1.5.3Carte de vizita

BRD - Groupe Socit Gnrale este a doua Banca din Romnia dupa totalul bilantului fiind o banca globala. Prezenta printr-o retea de 206 de agentii, banca sta la dispozitia clientilor individuali ct si a clientilor corporativi.

Pentru marii sai clienti corporativi, romni sau straini, si pentru investitorii institutionali, BRD - Groupe Socit Gnrale ofera de asemenea o gama de produse de piata si finantari complexe, precum si servicii de banca de investitii (privatizari, fuziuni - achizitii, emisiuni de actiuni, etc.) bazndu-se pe echipe specializate si pe reteaua grupului Socit Gnrale prezenta n lumea ntreaga (75 tari).

Sediu:Bd. Ion Mihalache nr. 1-7, sectorul 1, Bucuresti

Capital Social:4.181.408.040.000 Lei

Nr. Registrul comertului:J40/608/1991

Cod fiscal:R361579/1992

1.5.4Obiectivele BRDPrincipalele obiective ale dezvoltarii BRD sunt:adaptarea organizarii si a metodelor la strategia clientilor,cresterea selectiva a activelor,

inovatia ,

reducerea coeficientului de exploatare,

rentabilitate durabila,

Prin intermediul filialelor sale specializate BRD Sogelease, in domeniul leasing-ului operational si financiar,BRD / SG Corporate Finance, care acorda servicii de consiliere in domeniul privatizarilor, fuziunilor si achizititilor,BRD Securities, una dintre primele societati de brokeraj de piata romneasca,BRD Finance Credite de Consum, prin care se deruleaza mare parte din activitatea de creditare a populatiei, BRD Groupe Socit Gnrale este capabila sa ofere o gama completa de produse si servicii de nalta calitate, care sa raspunda exigentelor clientilor sai persoane individuale si societati.

1.5.5 Actionarii BRD

Vointa de a stabili relatii pe termen lung cu actionarii bancii se traduce ntr-o politica de proximitate, bazata pe dialog. Strategia n materie de comunicare financiara este sustinuta de urmatoarele principii: egalitatea accesului la informatii pentru toti actionarii si disponibilitatea imediata a acestora, respectarea termenelor n materie de publicare de rezultate, transparenta si coerenta informatiilor furnizate. Toate informatiile de natura sa influenteze cursul actiunilor Bancii la Bursa fac obiectul acordului prealabil al BVB, informarii CNVM si publicarii n presa, sub forma de comunicate de presa, comunicate care pot fi imediat consultate pe site-ul bancii. Aceeasi politica de transparenta a fost adoptata si n ceea ce priveste comunicarea cu agentiile de rating si cu institutiile pietei de capital. n materie de comunicare a rezultatelor financiare, BRD organizeaza reuniuni cu analistii financiari, consultantii de plasament, brokerii si investitorii, deja o traditie n comunitatea bancar - financiara, ultima fiind tinuta n luna aprilie a acestui an. Aceste reuniuni, n cadrul carora sunt prezentate rezultatele anuale ale bancii, ofera managementului bancii si investitorilor ocazia de a face schimb de opinii.

Figura nr. 1.1- Actionarii BRD

Sursa:www.brd.roManagementul societatii este asigurat prin:

-consiliul deadministratiestructurat astfel:

Patrick Gelin- Presedinte Director General BRD - Groupe Socit Gnrale

Bogdan Baltazar- Membru al Consiliului de Administratie

Grard Le Pape- Membru al Consiliului de Administratie

Petre Bunescu- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit Gnrale

Sorin Mihai Popa- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit GnraleIoan Niculescu- Membru al Consiliului de AdministratieDidier Alix- Director General Adjunct Particulari si ntreprinderi Grup Socit GnraleJean-Louis Mattei- Directorul Bancii de Retail din afara Frantei Metropolitane Grup Socit GnraleAnne Fossemalle- Senior bancher - Banca Europeana pentru Reconstructie si DezvoltareAurelian Dochia- Director General BRD - Groupe Socit Gnrale - Corporate FinancePetre Pavel Szel- Director General - Muntenia Consult-comitetul de directie format din:Patrick Gelin- Director General BRD - Groupe Socit GnralePetre Bunescu- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit GnraleSorin Mihai Popa- Director General Adjunct BRD - Groupe Socit Gnrale

Capitolul 2Piata institutiei financiar- bancare2.1 Aspecte generalePrin piata se ntelege reteaua relatiilor care se formeaza ntre cei care schimba bunuri, servicii si care sunt angrenati prin orice mijloc ntr-un sistem de comunicare[1].

n functie de obiectul lor, operatiunile bancare pot fi structurate astfel: operatiuni de trezorerie, operatiuni cu clientela, operatiuni cu titluri si operatiuni valutare.

Piata institutiei financiar- bancare poate fi definita si ca sfera de confruntare a ofertei de produse bancare cu cererea pentru acestea, confruntare desfasurata ntr-o succesiune de faze, care privite ca forme de exprimare a raportului dintre acestea se constituie n tipuri de piete aflate n relatii pe baza carora pot fi realizate evaluari deosebit de utile n fundamentarea deciziilor manageriale.

Piata teoretica are la baza existenta n anumite spatii geografice a unor purtatori de servicii financiar- bancare ce realizeaza venituri care se pot transforma n economii pe masura saturarii cererii.

Piata potentiala reprezinta acea parte a pietei ocupata de persoanele care realizeaza economii banesti prin stocarea unei cantitati de moneda la purtator care depasesc nevoile curente. O astfel de situatie este creata de nencredere n sistemul financiar- bancar, costurile realizarii unor depozite, atragerea unor astfel de disponibilitati reprezentnd o cale importanta de crestere a pietei.

Piata efectiva este exprimata de clientii care achizitioneaza la un moment dat produsele si serviciile financiar- bancare genernd o piata a serviciilor. Astfel, piata efectiva n domeniul bancar este alcatuita din piata produselor bancare si piata serviciilor bancare.

Deosebit de utila este n ntelegerea conceptului de piata a ntreprinderii este luarea n considerare a componentelor structurale ale acesteia: oferta si cererea pe de o parte, piata produselor financiar- bancare si piata serviciilor financiar- bancare, pe de alta parte.

oferta financiar- bancara exprima la piata produsele si serviciile destinate sa satisfaca nevoile banesti ale consumatorilor.

Prin continutul lor, att produsele cat si serviciile bancare se plaseaza n sfera tertiarului prezentnd o serie de caracteristici comune cu ale ntregului sector: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea, caracteristici care si pun amprenta asupra ofertei.

Aceste caracteristici se reflecta ntr-un anumit raport ntre produsele si serviciile financiar- bancare si oferta corespunzatoare.

cererea de produse si servicii bancare exprima nevoia legata de utilizarea unor disponibilitati banesti aparuta la ntlnirea cu oferta n cadrul retelei de unitati, manifestndu-se sub doua forme: cerere de disponibilitati banesti (cerere de mprumut) si cerere de plasament a unor disponibilitati.

ntotdeauna n domeniul financiar- bancarapare nti cererea pentru produse financiar- bancare asociata ulterior cu cererea de servicii care asigura satisfacerea nevoii n toata complexitatea sa. Piata produselor financiar- bancare reflecta un raport ntre modalitatile concrete exprimate prin intermediul produselor financiar- bancare aduse pe piata sub forma de oferta destinata sa satisfaca nevoile exprimate sub forma de cerere pentru economisire si mprumut. Astfel, orice institutie financiar- bancara se confrunta cu clientii, n cadrul a doua tipuri de piete: piata depozitelor si piata creditelor.

piata serviciilor financiar- bancare faciliteaza ntlnirea prestator- client, prin oferta si cererea de servicii bancare.

Un obiectiv important al activitatii de piata a institutiei financiar- bancare l reprezinta stabilirea dimensiunilor acesteia: aria, structura si capacitatea.

aria pietei reprezinta spatiul geografic unde apare nevoia si din care se recruteaza cererea pentru produse si servicii bancare.

Dimensiunea geografica prezinta importanta si n privinta ntelegerii concurentei, deoarece ea nu poate avea loc dect n cadrul determinat de aria pietei. Reteaua de unitati reprezinta un important factor de diferentiere si un instrument anticoncurential deosebit de eficient.

structura pietei este dimensiunea care ia n considerare o anumita diferentiere a relatiilor de piata si constituirea unor tipuri de piete cu continut particular.

Piata monetara este piata n cadrul careia apar n relatii specifice bancile comerciale, Banca Centrala si o serie de intermediari care au ca scop final asigurarea lichiditatii. Operatiunile n cadrul pietei sunt numite operatiuni de trezorerie, piata se mai numeste interbancara si este o piata business to business.

Piata bunurilor si serviciilor financiar- bancare este piata n cadrul careia se desfasoara operatiunile cu clientela, vazuta n calitate de consumator final al bunurilor si serviciilor bancare. Elementul distinctiv al acestor clienti l reprezinta caracterul nefinanciar al activitatilor, fiind alcatuiti din persoane fizice sau societati comerciale nefinanciare, care apeleaza la acest sector financiar- bancar pentru satisfacerea unor nevoi legate de circulatia banilor n economie.

Piata titlurilor are ca element definitoriu operatiuni cu titluri derulate de banci comerciale, de burse de valori, de societati mobiliare.

Institutiile financiar- bancare sunt prezente ntr-o forma sau alta pe toate aceste piete concomitent.

Structura pietei ntreprinderii financiar- bancare poate fi abordata, n cadrul fiecarei piete n parte, n mod mult mai detaliat prin luarea n considerare a conceptului de segment.

capacitatea pietei financiar- bancare reprezinta marimea pietei, exprimata printr-o serie de indicatori specifici fiecarei categorii de piete. Dintre acestia amintim: volumul economiilor banesti ale populatiei, ncasarile agentilor economici, soldul contului curent al agentilor economici, volumul creditelor, volumul debitelor, total active si pasive, cota de piata.

2.2 Cercetarea pietei institutiei financiar- bancareCercetarea pietei asigura informatii care sunt utile n luarea deciziilor de marketing. Informatiile ar trebui se reduca riscul aferent deciziilor luate de marketing managers si astfel sa sporeasca sansele de luare a unei decizii ct mai corecte.

Segmentarea pietei este definita drept acel proces al cercetarii de marketing n cadrul caruia utilizatorii unui produs din cadrul unei piete sunt stratificati n grupuri cu caracteristici similare, care i fac sa aiba cel putin n mod potential aceleasi nevoi pe care compania le-ar putea satisface. Segmentarea pietei reprezinta operatiunea de divizare a pietei totale n portiuni utilizabile[2], aceasta fiind recunoscuta ca o strategie puternica.

Marketingul a patruns n lumea traditionala a bancilor si serviciilor financiare mai trziu dect in cea a bunurilor industriale si de consum, iar strategiile de segmentare au fost aplicate n practica relativ recent. Cercetarea academica a posibilitatilor de segmentare a pietei pentru banci se efectueaza ncepnd din 1970, desi primele activitati de acest gen au fost desfasurate cu deosebire n SUA.

Pe masura intensificarii concurentei pe pietele financiare, societatile au adoptat ntr-o masura din ce in ce mai mare strategia segmentarii, deplasndu-si centrul de interes de la strategiile de atragere a neutilizatorilor la cele menite sa sporeasca utilizarea produselor lor de catre consumatorii existenti si sa consolideze exclusivitatea relatiei cu clientul. Adoptarea de catre banci a unei abordari de tipul durata vietii fata de clientii lor serveste ca exemplu tipic de utilizare a segmentarii.

Realiznd faptul ca nevoile financiare ale clientilor difera pe parcursul vietii, bancile si-au extins si specializat gama de produse. Extinderea gamei de produse a acoperit ntreaga populatie, aducnd produse pentru copii, adolescenti si studenti. Specializarea gamei de produse a dus la introducerea unei mai mari varietati de servicii pentru fiecare grup: ipoteci, asigurari si credite pentru tineri, produse de economisire pentru vrstnici.

Analiznd cercetarea segmentarii pietei n domeniul serviciilor financiare destinate populatiei si firmelor mici, Kotler sugereaza patru criterii de segmentare eficienta, criterii care reprezinta repere utile:

comensurabilitatea- posibilitatea de masurare a marimii si puterii de cumparare a segmentului;

materialitatea- obtinerea ntr-o masura suficienta de profil potential de pe urma segmentului;

accesibilitatea- capacitatea firmei de a sensibiliza si servi n mod efectiv segmentul;

actionabilitatea- capacitatea firmei de a genera programe eficiente pentru atragerea segmentului respectiv.

Strategia actuala se axeaza pe vnzarea pe baza de informatii prealabile, prin ncurajarea clientilor potentiali de a se identifica prin chestionare sau alte metode de sondare nainte de vnzarea propriu- zisa.

O alta latura a procesului de segmentare care poate fi stimulata prin cercetare este aplicarea strategiilor de segmentare asupra modalitatii de pozitionare a produselor pentru segmente. Pozitionarea este definita caelaborarea imaginii si a ofertei companiei, astfel nct clientii care formeaza segmentul sa nteleaga ceea ce reprezinta compania n relatie cu competitorii sai[3].

Ca exemple de strategii de pozitionare n domeniul serviciilor financiare sunt:

strategia calitate,

strategia pret/ calitate,

strategia mod de utilizare,

strategia utilizator,

strategia clasa produsului,

strategia concurenti.

Multe din evolutiile recente n domeniul serviciilor financiare, cum ar fi corespondenta directa, serviciile bancare prin telefon si la domiciliu, au actionat pentru nlaturarea acestei probleme. Pe masura ce tehnologia serviciilor financiare si capacitatea companiei de a atinge piata tinta se perfectioneaza, pozitionarea produselor devine tot mai importanta.

O piata este prin urmare un set de cumparatori prezenti si potentiali ai unui bun sau serviciu. Segmentarea pietii are scopul de a desface pe piata produse pentru a satisface nevoile fiecarui segment de piata selectata, ceea ce ar trebui sa rezulte din sporirea satisfacerii clientilor si a rentabilitatii.

Sunt multe feluri n care se poate segmenta o piata, dar, pentru ca aceasta sa devina o tinta, trebuie sa fie:

identificabila,

masurabila,

accesibila,

rentabila.

Odata ce banca a identificat segmentele de piata tinta, utiliznd o combinatie a metodelor de segmentare, trebuie sa decida catre care segment doreste sa se ndrepte si astfel sa creeze un mix de marketing care sa realizeze acel obiectiv. Pietele tinta selectate vor trebui sa ndeplineasca anumite criterii generale de selectare pentru a avea succes si anume:

piata tinta trebuie sa se potriveasca cu imaginea bancii si cu obiectivele generale ale acesteia;

piata tinta trebuie sa fie suficient de substantiala pentru a fi rentabila;

trebuie sa nu fie prea multi concurenti care sa opereze deja pe acea piata;

banca trebuie sa se asigure ca are suficiente resurse pentru a se angaja n ntregime n vederea penetrarii noii piete.

2.3Piata bancii BRD- Groupe Socit GnraleGratie apartenentei sale la Grupul Socit Gnrale, BRD este o banca cu vocatie universala care, pe lnga serviciile clasice ale unei banci comerciale, este prezenta si pe piete specifice cum ar fi: leasingul, finantarea comertului, Corporate Finance, tranzactii cu valori mobiliare, direct sau prin intermediul filialelor specializate.

Un grup financiar important n Romnia, BRD este prima banca a ntreprinderilor private din tara.

Banca se doreste a fi inovatoare, serviciile legate de detinerea de carduri bancare, credite, fonduri de investitii, fiind doar cteva dintre exemplele care ilustreaza aceasta preocupare.

BRD si adapteaza n permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali, dorind a fi partenerul de baza pentru succesul afacerii clientilor sai.

Aceste rezultate obtinute datorita ncrederii cstigate n rndul clientilor, confirma statutul BRD ca banca de referinta n Romnia.

Directiile principale de dezvoltare ale bancii sunt:

-Banca persoanelor fizice ;-Banca ntreprinderilor ;-Banca de investitii .

Obiectivul major al BRD este dezvoltarea fondului sau de comert pe aceste piete, n cadrul unei strategii de parteneriat pe termen lung cu clientii sai. Strategia sa de dezvoltare durabila este fondata pe cele 3 valori comune tuturor entitatilor Grupului Socit Gnrale: profesionalismul, inovatia si spiritul de echipa.

2.3.1 Banca persoanelor fizice si juridice

Ca banca a persoanelor fizice si ca banca a ntreprinderilor, ofertaBRD se ntrepatrunde n aceste doua piete, multe din produsele oferite regasindu-se n ambele domenii.

Oferta produselor si serviciilor BRD este astfel structurata nct sa permita clientilor sai sa opteze pentru produsul sau serviciul cel mai potrivit nevoilor personale. Oferta poate fi prezentata succint ca fiind:

carduri si servicii asociate cardurilor,

plata si ncasarea facturilor,

conturi curente,

depuneri de numerar la caseriile bancii sau n contul altor agenti economici,

transferuri ntre conturi,

transferuri internationale,

decontarea tranzactiilor nationale si internationale,

securizarea tranzactiilor nationale si internationale,

operatiuni de schimb valutar,

credite pentru investitii,

leasing,

credite pentru consum,

depozite la termen n lei si n valuta,

certificate de depozit BRD,

fond de investitii,

piata titlurilor de stat,

eliberare de scrisori de garantie,

servicii de consultanta.

Strategia BRD - Groupe Socit Gnrale se integreaza n strategia globala a Grupului Socit Gnrale care consta n special n dezvoltarea retelei bancare din afara Frantei si n special n Europa Centrala si de Sud-est.

Pentru perioada 2004 - 2005, BRD - Groupe Socit Gnrale doreste sa fie banca de referinta a Romniei prin profesionalism, inovatie, calitatea dezvoltarii sale si rentabilitate.n acest sens, BRD - Groupe Socit Gnrale si va urmari politica de investitii sustinute n vederea adaptarii dispozitivului sau comercial, realizarii la scara larga a procesarilor si largirii gamei sale de produse si servicii.

Avantajele Bancii Romane pentru Dezvoltare sunt:

solutii financiare rapide si flexibile,produse si servicii orientate spre client,mediu de lucru dinamic si operativ,norme de lucru simple si eficiente,mentinerea unei relatii apropiate si de calitate cu clientii sai.Clientii BRD sunt persoane fizice si juridice, rezidente sau nerezidente, care au mplinit vrsta de 14 ani.Principalii parteneri ai BRD sunt bancile: BCR, Raiffeisen Bank, ABN AMRO Bank, cu ponderi mari detinute din piata bancara, dupa cum arata si

figura nr.2.1 Topul bancilor dupa valoarea activelor

Sursa: www.banking.ro2.3.2BRD- banca de investitii

Avnd o bogata experienta n finantarea proiectelor de investitii, BRD s-a situat dupa 1990 printre institutiile financiare care au contribuit decisiv la formarea pietei de capital din Romnia. Experienta dobndita prin participarea la primele oferte publice de vnzare de actiuni din anii 1992-1996 a fost valorificata prin nfiintarea BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata de CNVM sa desfasoare toate tipurile de tranzactii cu valori mobiliare prevazute de lege, precum si prin dezvoltarea unor servicii specializate. La rndul sau, Socit Gnrale a fost implicata n activitatile de investment banking din Romnia prin serviciile demanagementde active, brokeraj si consultanta n achizitii.

Prezenta Socit Gnrale n pozitia de actionar majoritar al BRD a creat conditii deosebit de favorabile pentru dezvoltarea activitatilor de banca de investitii pe piata romneasca. SG este constant plasata printre primele banci de investitii europene, dispunnd de experienta si resursele necesare desfasurarii celor mai variate tipuri de tranzactii pentru mari clienti corporativi sau pentru autoritati publice, de la finantari structurate sau emisiuni si plasamente de obligatiuni sau de actiuni si pna la consiliere n tranzactii de fuziuni- achizitii sau preluari si structurarea de finantari complexe.

n acest context, n vederea consolidarii si extinderii activitatilor si serviciilor financiare legate de pietele de capital ale BRD, a fost creata Structura de Investment Banking (SIB). n momentul de fata SIB este constituita din urmatoarele entitati specializate:

BRD/SG Corporate Finance, societate specializata n servicii de consultanta financiara n domeniul operatiunilor de fuziuni- achizitii, privatizari, evaluari si consultanta strategica

BRD Securities, societate de servicii de investitii financiare autorizata sa desfasoare ntreaga gama de operatiuni prevazute de legea romna, de la tranzactionarea pe ambele piete organizate - Bursa de Valori Bucuresti si RASDAQ - pna la emiterea si plasarea de actiuni si obligatiuni pe piata locala.

Avantajele BRD competitive n activitatile de investment banking deriva din:

experienta vasta dobndita de-a lungul anilor n care a fost oferita consultanta clientilor n cadrul unor operatiuni de investitii sau finantare precum si n structurarea si executia operatiunilor de majorare de capital prin intermediul Bursei de Valori sau a pietei RASDAQ;

echipa locala de profesionisti n continua colaborare cu specialistii din Paris, cu o vasta experienta n diverse domenii si practica internationala;

standardele profesionale, procedurile operationale si solutiile organizatorice n conformitate cu practicile internationale;

buna cunoastere si ntelegere a mediului local;

bunele relatii de colaborare cu autoritatile, cu factorii de decizie si cu comunitatea de afaceri n general;

suportul primit att din partea BRD, ct si din partea retelei internationale de investment banking a Socit Gnrale ;

Capitolul 3Serviciile de intermediere financiar-bancara3.1 Serviciile de intermedierefinanciar- bancara, componenteale sectorului tertiarElemente cum sunt: natura si caracteristicile serviciilor, rolul personalului si al clientului n crearea si livrarea acestora, procesul (tehnologia) crearii si livrarii lor, tipologia etc., care alcatuiesc continutul concret al serviciilor se regasesc si n domeniul financiar- bancar .

Prin continutul lor, activitatile desfasurate n domeniulfinanciar- bancarse plaseaza n domeniul tertiar. n consecinta, natura si caracteristicile serviciilor, n general, se regasesc si n cadrul acestui domeniu, reflectndu-se corespunzator n continutul metodelor, tehnicilor si instrumentelor de marketing.

Astfel, potrivit Asociatiei Americane de marketing serviciile reprezinta activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material.

Philip Kotler considera ca serviciul reprezinta orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este n general intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material[4]Christian Gronroos, reputat reprezentant al Scolii Nordice de Marketingul serviciilor, accentueaza si el, ntr-o definitie mai cuprinzatoare relatia cumparator- prestator. Potrivit acestuiaun serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc n momentul interactiunii dintre cumparator si prestator[5].si n literatura romneasca de specialitate gasim o serie de opinii interesante referitoare la definirea serviciilor. Dintre acestea se detaseaza definitia realizata de valorosii specialisti ai domeniului din catedra de Turism- Servicii de la ASE, Bucuresti, ce conchid caserviciile reprezinta o activitate umana, cu un continut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Totodata, serviciile sunt activitati de sine statatoare, autonomizate n procesul adncirii diviziunii sociale a muncii si sunt organizate distinct intr-un sector denumit tertiar[6].

O abordare sugerata de majoritatea lucrarilor de specialitate care acorda o mare importanta clarificarii unor aspecte referitoare la utilitate spune ca serviciile sunt efecte utile, imateriale si intangibile, rezultate din desfasurarea unor activitati interconditionate.

Prin natura lor, activitatile financiar- bancare se regasesc n ntregime ntr-o astfel de definitie, ele nefiind altceva dect o succesiune de activitati, denumite sugestiv operatiuni financiar- bancare, care au ca punct de plecare cererea exprimata pe purtatorii unor nevoi specifice (clienti) si ca finalitate furnizarea unei anumite utilitati (profit, beneficiu), prin care sunt satisfacute aceste nevoi.

Succesiunea de activitati avnd ca obiect comertul cu bani mbraca forme specifice care se constituie n instrumente corespunzatoare de mijlocire a schimbului de disponibilitati banesti, consacrate n timp, sub denumirea caracteristica de produse si servicii financiar- bancare.

n consecinta deci, n teoria marketingului o importanta aparte prezinta succesiunea de activitati deoarece sta la baza ntelegerii corecte a unor notiuni specifice: produs global si produs partial, oferta efectiva si oferta potentiala, servicii de baza si servicii suplimentare etc. De asemenea permite clarificarea raporturilor dintre activitatile care se vad si care nu se vad, a conceptului de calitate si a metodelor de determinare a acesteia.

Caracteristicile serviciilor, asa cum sunt prezentate n literatura se specialitate, se regasesc n domeniul financiar- bancar, numai n legatura cu succesiunea de activitati. Aceste caracteristici, dupa parerea lui Kotler si nsusite de majoritatea specialistilor n marketing sunt: intagibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea si perisabilitatea.

Fata de aceste caracteristici generale, comune ntregului sector tertiar, serviciile financiar- bancare prezinta si unele specifice, dintre care se detaseaza riscul si restrictiile reglementare.

riscul financiar- bancar, este generat de diferentele care pot apare ntre serviciul promis (oferta) de prestator n cadrul primei ntlniri cu clientul (marketingul extern firmei) si cel efectiv livrat, situatia cea mai grava fiind cea a insolvabilitatii. n diminuarea acestui tip de risc, institutiile financiare utilizeaza o serie de instrumente specifice: garantiile, analiza economica, etc. n aceeasi categorie se nscriu si alte categorii de riscuri: al dobnzii, al cursului de schimb etc.

restrictiile reglementare sunt impuse de necesitatea asigurarii securitatii depunerilor si aplicarea politicii monetare a statului. Ele fac obiectul unui cadru juridic specific fiecarei categorii de servicii financiar- bancare (finante publice, banci, asigurari, burse de valori etc.) si cad n atributiile unor institutii corespunzatoare: Banca Nationala, Comisia Nationala a Valorilor Mobiliare, Ministerul Finantelor etc.

Exista o serie de clasificari a serviciilor financiar- bancare, utilizate n scop statistic, elaborate de diferite organisme internationale.

Cea mai elaborata clasificare a serviciilor este cea propusa de Christopher Lovelock care are la baza sase tipologii ale serviciilor:

caracteristica actiunilor de prestatie se refera la forma n care se concretizeaza serviciul prestat si la elementele supuse procesarii. Din aceasta clasificare se deduce o prima caracteristica a serviciilor bancare si de asigurari: sunt intangibile si proceseaza informatii.

relatiile cu clientii- conform careia serviciile de asigurari si bancare sunt cu livrare continua avnd la baza relatii prestator- client de tipul ferme, formalitate.

gradul de rigiditate al ofertei n raport cu fluctuatiile cererii difera de la o categorie de servicii la alta. Conform acestei clasificari, serviciile bancare si de asigurari sunt serviciile n cadrul carora vrful cererii poate fi satisfacut fara ntrzieri majore, gradul de fluctuatie a cererii n timp fiind redus.

posibilitatile de personalizare a serviciilor depind hotartor de masura n care sistemul de prestatie permite acest lucru si de gradul n care contractul prestator- client l poate realiza. Conform acestei clasificari, serviciile bancare se plaseaza n cadrul celor cu posibilitati reduse de personalizare, datorata att caracteristicilor sistemului de prestatie ct si contractului prestator- client. n cadrul serviciilor de asigurari gradul de personalizare este de regula mai ridicat.

metodele de livrare a serviciilor sunt determinate de locul n care are loc prestatia si de modul n care clientul intra n contact cu prestatorul. Corelnd aceste criterii, serviciile pot fi clasificate n teri grupe: clientul se deplaseaza la locul prestatiei, prestatorul se deplaseaza la client, clientii si prestatorii sunt separati n spatiu.

Situatia difera sensibil si n functie de componentele de baza ale marketingului serviciilor, astfel, n situatia marketingului extern, n asigurari se practica deopotriva deplasarea clientului ori a prestatorului, n timp ce n domeniul bancar are mai mult loc deplasarea clientului.

Aparitia Internet-ului ofera cmp larg de dezvoltare si celei de-a treia alternative.

caracteristicile prestatiei sunt determinate de calitatea echipamentelor si a personalului de contact, acestea aflndu-se att n relatii de complementaritate ct si de asociere.

3.2 Componentele serviciilor financiar- bancareCaracteristicile serviciilor n ansamblu, se reflecta ntr-un mod unic si original n care apar si sunt reflectate o serie de elemente ce se constituie n factori formativi ai unui serviciu financiar- bancar, care sunt: produsul, clientul, procesul de creare si livrare, cadrul de desfasurare a prestatiei.

3.2.1 Rolul personalului n serviciile financiar- bancare

Rolul personalului este determinat de frecventa cu care acesta intra n contact cu clientul si de modul n care el executa activitatile impuse de prestatie. Personalul poate fi clasificat n: personalul de contact, modificatorii, influentatorii si izolatii.

personalul de contact este cel ce intra n relatii permanente cu clientii, fiind n principal personal de executie ce realizeaza serviciul ori cea mai importanta parte a acestuia. Din acest motiv la recrutare trebuie acordata atentie sporita calitatilor de a raspunde rapid solicitarilor clientilor. n acest mod trebuie rezolvata si pregatirea, motivarea si perfectionarea.

Personalul de contact sta, totodata, la baza unor elemente de diferentiere a politicii promotionale cum sunt: promovarea la locul vnzarii, marketingul direct, promovarea personala, etc.

Rolul personalului de contact este luat n considerare, n cel mai nalt grad, n cadrul politicii de produs si de distributie unde se constituie componenta esentiala a produsului si, totodata, a distributiei fizice.

Fata de alte servicii, n domeniul financiar- bancar personalul de contact implica un nalt profesionalism, obtinut prin calificare ridicata, calitatile fizice desi importante, cad pe un loc secundar n raport cu cele profesionale.

personalul care intra periodic n contact cu clientul: consultantii din cadrul serviciilor de asigurari, bursiere, finante- publice, plasamente financiare, agenti bursieri etc.

personalul aflat n contact rar cu clientul (influentatorii) este reprezentat de personalul de conducere din firma, personalul de cercetare si fundamentare a deciziilor.

izolatii sau indiferentii sunt reprezentati de personalul din compartimentele de aprovizionare, tehnica de calcul, de servire a personalului ntreprinderii, etc.

Rolul diferit al personalului n relatiile cu clientii sta la baza a doua elemente de diferentiere a marketingului serviciilor si anume: marketingul intern si organizarea interna. n primul caz este vorba de tratarea diferentiata a acestor categorii de personal, n cadrul managementului resurselor umane, iar n al doilea caz de o abordare noua a organizarii ntreprinderii, respectiv n forma de piramida inversa[7].

3.2.2 Rolul clientului n serviciile financiar- bancaren primul rnd, n optica de marketing, rolul clientului este unul activ, acesta participnd n numeroase situatii la crearea serviciului. Clientul apare ca factor productiv, formativ al calitatii, valorii si satisfactiei si totodata ca element concurential.n domeniul financiar- bancar rolul clientului este reflectat de executarea de catre acesta a unor operatiuni (documentatii, ntocmirea unor documente, etc.) care preced operatiunile financiar- bancare propriu- zise.n cazul unor servicii oferite simultan unor mai multi consumatori, participarea clientilor la realizarea serviciului poate diminua calitatea acestuia datorita perceptiei diferite pe care o pot avea consumatorii neparticipanti. O astfel de situatie a generat segmentarea pietei n functie de participarea clientului la realizarea prestatiei si utilizarea unor mijloace de marketing de separare a segmentelor, aceasta reprezentnd un obiectiv important al politicii de marketing.Rolul clientului n servicii este mai evident n situatiile n care ntre clientii firmei se numarapersonalitatiori firme care prin prestigiul de care se bucura n domeniul lor de activitate pot conferi credibilitate, imagine, distinctie si mai ales garantie calitatii serviciilor cu un impact deosebit asupra celorlalti clienti.3.2.3 Crearea si livrarea serviciilor financiar- bancare

Rezultanta tuturor eforturilor inclusiv cele de marketig o reprezinta, n ultima instanta, serviciul care ia nastere prin desfasurarea unor activitati de catre personalul firmei, n prezenta si cu participarea clientului prin utilizarea unor echipamente adecvate.

Procesul n sine reprezinta elementul esential al diferentierii serviciilor de bunuri si totodata fundamentul pe care se sprijina ntreaga constructiea marketingului serviciilor. El implica intrari si iesiri, fiind supuse procesarii, disponibilitatile banesti nsotite de informatii, element caracteristic domeniului financiar- bancar, care-l deosebeste esential de celelalte servicii n cadrul carora sunt procesate: oameni, bunuri si informatii.

3.3 Comportamentul consumatorului de servicii bancaren literatura economica de specialitate n cazul serviciilor bancare, comportamentul consumatorului este structurat n: comportamentul de cumparare si comportamentul de consum.

a)Comportamentul de cumparare

Satisfacerea nevoilor de servicii bancare se realizeaza prin intermediul consumului, dar acest act este precedat de actiuni n finalul carora cumparatorul se va decide daca achizitioneaza sau nu aceste servicii.

Totalitatea actelor, atitudinilor, deciziilor cumparatorului privind utilizarea unei parti din veniturile sale pentru a cumpara bunuri si servicii bancare.

Pe parcursul procesului de cumparare se manifesta o serie de procese elementare: perceptia nevoii, procesul de informare- nvatare, procesul de formare si manifestare a atitudinilor cnd el se va decide daca va cumpara sau nu, serviciul, renunta, amna sau poate nlocui cu o alta solutie.

b)Comportamentul de consum presupune:

Exprimarea sub forma de cerere a unei nevoi: deschiderea unui cont bancar,

Solicitarea unor informatii suplimentare,

Evaluarea mentala a variantelor oferite,

Evaluarea post- cumparare.

Nu ntotdeauna serviciul acceptat si primit coincide cu cel dorit, ntre ele exista o zona de toleranta ce depinde de mai multi factori: gradul sau de pregatire (capacitatea sa de a aprecia serviciul respectiv), influenta mediului, starea sa psihica.

Studiul celor doua comportamente are o mare nsemnatate deoarece acest lucru poate determina o corecta orientare a ofertei; poate determina o orientare a bancii spre cucerirea unor noi segmente de clienti fie foarte exigenti, fie foarte toleranti.

Comportamentul cumparatorului se afla sub influenta unor factori ca:

Factori specifici de marketing: componentele mixului,

Factori situationali care tin seama de elemente specifice momentului si locului de manifestare a comportamentului.

Pot interveni influente de natura:

Endogena ce tin de natura psihologica a consumatorului: nvatarea, perceptia, motivatia, ambianta, persoanele de contact, echipamentele,

Exogena exercitate de grupul de referinta de care apartine, clasa sociala.

Comportamentul consumatorului mai poate fi influentat si de factori accidentali ca si nevoia imediata de credit.

Capitolul 4Mixul de marketing bancar4.1 Produsul bancar- aspecte teoreticeDefinit n literatura de marketing ca reprezentnd ansamblul elementelor ce declanseaza cererea exprimata de consumator pe piata, conceptul de produs si gaseste o stralucita confirmare si n domeniul marketingului serviciilor financiar-bancare.

n aceasta situatie apare ca o necesitate extinderea coordonatelor produsului dincolo de utilitatea perceputa de consumator, n zona procesului de creare si livrare a serviciului si a tuturor elementelor care contribuie la desfasurarea acestuia devine obligatorie.

De pe o astfel de pozitie, serviciile de intermediere financiar- bancara n acceptiunea marketingului includ n cadrul produsului elementele procesului de prestatie: personalul n contact, cladiri si echipamente, clientul n calitate de participant la prestatie, tehnologia crearii si livrarii serviciilor. Aceste elemente sunt specifice marketingului interactiv, dar fac obiectul planificarii strategice de marketing, la nivel central. Obiectivele si strategiile aferente acestora sunt derivate n raport cu cele caracteristice produselor si serviciilor de baza.

Inseparabilitatea serviciilor determina abordarea acestora si din postura de componente ale politicii de distributie, n cadrul careia apar sub forma unor strategii ale retelei.

Produsulglobalare la baza interactiunea diferitelor componente si efectul lor final, utilitatea perceputa de consumator. El reflecta, n primul rnd, ansamblul activitatilor prin care se creeaza utilitate si deci, caracterul de proces si sistem al serviciilor. Prin rolul pe care-l au n satisfacerea nevoii aceste activitati genereaza o serie de produse unitare: de baza, auxiliare, periferice si personalizate, fiecare reprezentnd o componenta a produsului global si conferindu-i caracteristici specifice.

produsul de baza reprezinta rezultatul activitatilor generatoare de utilitati destinate satisfacerii nevoii care sta la baza comportamentului manifest. Intra n aceasta categorie serviciile de intermediere consacrate sub denumirea de produse si servicii bancare.

produsul auxiliar este generat de activitati fara de care produsul de baza nu este posibil, ori calitatea sa este afectata considerabil. Aceste produse sunt n cele mai multe cazuri subntelese si deci acceptate de consumator, astfel lipsa lor din structura produsului oferit este remarcata usor de consumator si asimilata cu o calitate mai scazuta a prestatiei. n domeniul bancar, ntr-o astfel de postura se plaseaza o densitate necorespunzatoare, a retelei de unitati, n special a unor bancomate, avnd ca efect imposibilitatea efectuarii unor plati la locul de vnzare.

produsele suplimentare confera un plus de utilitate serviciului de baza si n masura n care sunt oferite n cadrul aceluiasi pret, reprezinta un important element de diferentiere n raport cu concurentii, ele sunt reprezentate de serviciile de consultanta si consiliere.

produsele personalizate sunt generate de activitati care asigura un nalt grad de individualizare a serviciilor si de diferentiere a unei institutii financiar- bancare. Ele sunt expresia unei nalte flexibilitati oferind la cerere si de obicei contra cost, servicii care raspund unor nevoi individuale, mult diferite de cele de baza. Un astfel de concept este utilizat pe larg n asigurari unde firmele proiecteaza oferta de o maniera care sa permita adaptarea produselor unor cereri individuale.

O astfel de structura a produsului global prezinta importanta deosebita deoarece sta la baza caracteristicilor sale fundamentale. Acestea reflecta, n esenta, dimensiunile corporale ale produsului fiind exprimate de: complexitate si diversitate, calitate si productivitate, standardizare si personalizare, marca.

Dintre componentele clasice, n cadrul produsului global sunt incluse totodata, elementele acorporale, comunicatiile si imaginea.

Produselepartialesunt constituite dintr-o serie de elemente tangibile care prin rolul jucat n crearea si livrarea serviciilor se adauga elementelor corporale. Ele asigura conditiile necesare prestatiei si sunt reprezentate de facilitatile fizice, personalul n contact si clientul participant la realizarea acesteia. Prin combinarea judicioasa a acestor elemente si prin ndeplinirea functiilor lor se asigura crearea si livrarea produsului global.

Prin rolul jucat n crearea serviciului global, fiecare componenta n parte descrie o traiectorie proprie fiind manevrata separat de catre prestator.

Produsele partiale stau la baza formularii politicii de produs n cadrul marketingului interactiv aflndu-se ntr-un tip de relatie speciala cu cele ale produsului global care stau la baza marketingului extern.

Un aspect deosebit de important privind conceptul de produs are la baza diferitele ipostaze n care acesta apare pe parcursul procesului de proiectare, oferire, livrare si consum. Simplul enunt al acestor categorii de produs sugereaza existenta unor diferente ntre viziunea prestatorului si cea a consumatorului, cu implicatii asupra politicii de marketing. Mai mult dect att, acceptiunea diferita atribuita produsului de catre prestator (promis si oferit) si consumator (produs acceptat si asteptat) reclama formularea unui obiectiv particular al politicii de produs: echilibrarea actiunilor firmei orientate spre piata cu cele orientate spre produs, efectele fiind diferite.

Crearea si lansarea pe piata a unui produs sau serviciu bancar nou presupune parcurgerea unor etape:

analiza produselor si serviciilor existente pe piata,

explorarea unor variante de noi produse si servicii ce maresc succesul pe piata,

evaluarea perspectivelor acestor variante,

crearea propriu- zisa a produsului si serviciului bancar,

lansarea pe piata a produsului.

Figura nr. 4.1 Ciclul de viata al produsului

STADIILEEVOLUIEIMATURITATE

CREsTEREDECLINPREZENTARE

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image013.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image014.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image014.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image014.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image015.gif" \* MERGEFORMATINET

INCLUDEPICTURE "http://www.scritub.com/files/marketing/585_poze/image016.gif" \* MERGEFORMATINET INDICATORIPIAACresterea vnzarilorncetrapidtemporizare- ncetdeclin

Profitulnegativcresteridicat dar constantscadere

Fluxul de numerarnegativbunnaltdescreste

Clientiiinteresatifoartefoarte interesatiscad

interesati

Concurentiiputiniaparconstantiscad

4.2Produsele si serviciile BRD- Groupe Socit GnralePrin intermediul vastei sale retele de unitati ce acopera ntreg teritoriul tarii, BRD- Groupe Socit Gnrale ofera clientilor persoane juridice si fizice, o gama larga se produse si servicii, adaptndu-si n permanenta organizarea si metodele pentru a putea raspunde mai bine asteptarilor clientilor actuali si potentiali.

Produse oferite persoanelor juridice:Operatiuni curente:

carduri:

a.Visa Business, MasterCard Business,

b.Conventie de plata a salariilor,

c.Solutie de acceptare a cardurilor la plata

banca la distanta:

a.Cash Management Domestic (MultiX),

Este un instrument de gestiune a conturilor bancare de la distanta.

b.Cash Management International (INFOSWIFT, Orders),

Ofera vizualizarea si urmarirea extraselor de cont si posibilitatea de a efectua transferuri si plati de la sediul principal din strainatate.

c.Banca prin Internet (BRD-NET)

Instrument de gestiune al conturilor pe Internet, ceea ce permite un contact permanent cu banca prin intermediul unui site tranzactional performant.

ncasarea facturilor:

a.Conventia de Debit Direct (Simplis Debit),

Simplis debit este un serviciu de plata al facturilor prin debitarea automata a conturilor de card curente ale clientului platitor, cu contravaloarea facturilor emise de furnizorii cu care BRD are ncheiata conventie de acest fel.

Permite mbunatatirea gestiunii trezoreriei prin ncasarea globala a facturilor, la o data fixa.

b.Mobile Banking (Mobilis),

c.O vasta retea de bancomate (ATM-uri),

transferuri ntre conturi curente:

a.Transfer n suma constanta (Standing Order),

Ofera posibilitatea efectuarii de transferuri n suma constanta, cu periodicitate cunoscuta n avans, ntre doua conturi curente deschise la BRD n aceeasi moneda.

b.Transfer automat al soldurilor (Transferuri automate)

Finantarea activitatii curente, optimiznd fluxul de trezorerie al afacerii:

nevoile de trezorerie prin:

a.credite de trezorerie, prin:

-Creditul pentru descoperit de conteste o solutie de finantare pe termen scurt, completa si avantajoasa, special adaptata nevoilor legate de acoperirea lipsei temporare de numerar.

-Descoperitul de cont (linia de credit)prin care se pot finanta situatia globala a trezoreriei si se asigura desfasurarea fara ntrerupere a activitatii curente.

-Creditul sezonierdestinat finantarii operatiunilor precis identificate si delimitate n timp, care nu pot fi acoperite prin formule de mobilizare creante-client.

-Creditul pe contractdestinat finantarii pe termen scurt, completa si avantajoasa acheltuielilor aferente contractelor comerciale.

b.garantii bancare/ L/C stand-by, emise:

-n cadrul pietelor publice sau private, pentru realizarea unor lucrari sau furnizarea de bunuri sau servicii,

-de catre administratia vamilor sau administratia fiscala,

-n cadrul exercitarii unei activitati reglementate.

Avantajele oferite sunt multiple:

- optimizeaza situatia trezoreriei, a cheltuielilor financiare,

- elimina nencrederea partenerilor de afaceri.

creantele din activitatea de export :

a.scontarea creantelor scadente la termen, securizate prin acreditive irevocabile,

Finanteaza creantele nainte ca ele sa ajunga la scadenta, nca de la expedierea marfurilor si dupa prezentarea documentelor prevazute de lege.

b.scontarea efectelor de comert avalizate de institutii financiar- bancare,

Avantajele clientului sunt:

-beneficiaza de o finantare rapida, creditul fiind virat n cont imediat dupa verificarea documentatiei si aprobarea operatiunii,

- eliminarea tuturor riscurilor legate de operatiunile de export: risc de neplata, risc politic si garantarea achitarii exporturilor nca de la realizarea contractului comercial sau a comenzii,

- eliminarea obligatiilor privind supravegherea si recuperarea creantei datorita scontarii fara drept de regres.

c.factoring export, o modalitate avantajoasa de finantare a exporturilor prin care:

- se elimina riscurile nencasarii creantelor din export,

- ofera posibilitatea de a acorda termene de plata mai mari partenerilor din strainatate, precum si facilitarea accesului firmei pe noi piete.

creantele din activitatea interna: factoring intern, economisind timp si bani deoarece:

- se asigura gestiunea creantelor pentru fiecare client si factura n parte,

- se asigura un plus de siguranta mpotriva riscului de insolvabilitate,

- se scurteaza timpul de ncasare a facturilor.

Dezvoltare internationala, prin profesionalism si experienta n derularea operatiunilor:

decontarea tranzactiilor internationale: incasso documentar

securizarea tranzactiilor internationale:

a. acreditivul documentar,

Este cel mai sigur instrument de plata si garantare a creantelor, oferind si protectie contra riscurilor.

b. acreditivul stand-by,

mbina avantajele unei garantii bancare cu cele ale unui acreditiv documentar.

c. garantiile bancare internationale,

Ajuta la amnarea unei plati, obtinerea unui avans nainte de livrare, evitarea imobilizarilor de fonduri, contractarea unui credit sau ncasarea contravalorii marfii la termenul stabilit.

finantarea activitatii de export:

a.scontarea efectelor de comert,

Permite acceptarea platii la termen din partea partenerului extern, oferind o modalitate rapida si eficienta de finantare pe termen scurt, prin care se plateste n avans valoarea neta a creantelor.

b.scontarea acreditivelor de export,

Optnd pentruacreditivul irevocabil cu plata la termen,BRD finanteaza creantele prin scontarea acreditivului pe baza documentelor de livrare conforme.

c.factoring de export,

d.creditul de export,

operatiunile de schimb valutar: schimbul la termen ( tranzactiiSPOT, FORWARDsiSWAP),

Specialistii BRD studiaza mpreuna cu clientii cele mai bune solutii de acoperire a cursului de schimb. Optnd pentru o tranzactie la termen, clientul va cunoaste exact cursul la care va cumpara sau vinde valuta respectiva cu decontarea operatiunii la o data ulterioara, putnd realiza diferite previziuni economice, analize financiare.

BRD propune o gama diversa de strategii de acoperire a riscurilor de schimb cu ajutorul carora clientul si va pastra marja comerciala, oricare ar fi evolutia viitoare a cursului de schimb.

banca la distanta: Cash Management International (INFOSWIFT, Orders),

promovarea comerciala

BRD si ajuta clientii sa-si identifice partenerii viabili pentru afaceri prin corespondentii sai bancari si si recomanda clientii ca potentiali parteneri de afaceri.

Finantarea investitiilor, optnd pentru solutii adaptate fiecarei strategii de dezvoltare n parte:

credite pentru investitii: n completarea avansului,

Prin BRD, clientii beneficiaza de o experienta recunoscuta n finantarea proiectelor de investitii, iar specialistii bancii i asista n formalizarea planului propriu de finantare.

leasing: prin intermediulBRD Sogelease,

Prin leasing, clientii beneficiaza de finantarea unei game largi de materiale, o finantare rapida datorata unor proceduri simplificate si flexibile ntruct rambursarea este adaptata fluxului propriu de ncasari, iar plata esalonata a TVA face aceasta finantare si mai atractiva.

BRD propune consiliere n alegerea celui mai avantajos tip de leasing, din punct de vedere financiar si contabil, BRD Sogelease si asuma plata contractelor catre furnizori si efectuarea formalitatilor vamale si asigura un know-how la standarde internationale prin apartenenta BRD la Grupul Socit Gnrale.

Plasamente, dnd valoare resurselor financiare ale firmei:

depozite la termen n lei sau n valuta,

Clientii beneficiaza de dobnzi avantajoase, variabile n functie de durata aleasa, valoarea depunerii si valuta n care se constituie depozitul.

certificate de depozit BRD,

Pentru o formula de economisire performanta, cu dobnda fixa, prin ele clientii si pastreaza disponibilitatea fondurilor avnd posibilitatea de a le revinde bancii n orice moment.

fondul de investitiiSimfonia 1,

Permitnd investirea n comun si specializata a sumelor de bani subscrise, este un plasament sigur, transparent si accesibil oricui, n orice moment, beneficiind de o disponibilitate permanenta a fondurilor n conditiile unei rentabilitati foarte atractive.

piata titlurilor de stat.

Figura nr.4.2: Pozitionarea relativa a produselor de economii n functie de rentabilitate si lichiditate:

Sursa: STMA, ianuarie 2005

Consultanta si activitati specializate, pentru solutii optime n dezvoltarea si restructurarea firmei:

dezvoltarea firmei,

O echipa experimentata de specialisti analizeaza la cererile clientilor oportunitatile care sa corespunda cel mai bine strategiei de dezvoltare si asista clientul n realizarea celor mai bune achizitii.

cedarea firmei,

operatiuni legate de capitalul firmei,

La BRD, prin filiala sa SG Corporate Finance, clientii dispun de o consiliere personalizata, care trateaza att operatiunile de achizitii si privatizare, precum si vnzarile de active sau evaluarea ntreprinderilor.

Produse oferite persoanelor fizice:Operatiuni curente:

carduri n functie de nevoile personale:

CardulVISA Electron: Portofelul tau la moda !

CardulMaestro: Cardul tau de zi cu zi !CardulVISA Classic n lei:ti permiti mai mult dect crezi !CardulVISA Classic n USD: Este simplu sa calatoresti pretutindeni!CardulMasterCard Standard n EUR: Este simplu sa calatoresti pretutindeni!CardulMasterCard Gold: Succesul se rasplateste!

servicii asociate cardurilor, prin:

- asigurareaConfortpentru card, documente si chei,

- plata facturilor de telefonie mobila si fixa direct de la ATM,

- transferuri card-card sau card-cont curent,

- consultarea soldului de card de la ATM,

- apelnd serviciul VOCALIS, fara abonament, este posibila consultarea soldului de card,efectuarea de transferuri din orice retea de telefonie, solicitarea unui credit de consum sau aflarea de informatii despre oferta BRD.

serviciulStanding Order,serviciul de mobil banking-Mobilis,serviciul de internet banking-BRD-NET,serviciul de transferuri internationaleWestern Union, prin care se realizeaza transferul on-line, n maxim 10 minute dupa depunerea de catre expeditor.

servicii de schimb vautar prin tranzactiiSPOT, FORWARD si SWAP.

Credite de consum si credite imobiliarecredite de consum pentru:

1.realizarea oricarui tip de proiect:

CreditExpresso pentru nevoi personalen lei,

CreditExpresso pentru nevoi personalen devize,

CreditExpresso pentru nevoi personale nominalizate,CreditExpresso dublu,Detaliat la anexa nr.1

CreditRevolving,

Creditpentru cumpararea de bunuri de folosinta ndelungata,

2.finantarea de autovehicule:

Auto n lei,

Auto n devize,

Moderato- pentru achizitionarea unui Logan

3. finantarea studiilor postuniversitare, cheltuielilor studentesti:

Creditul 10,Creditul StudentPlus4. finantarea vacantelor si a calatorilor n strainatate:

Pachetul de vacantaTabel nr. 4.1- Caracteristicile creditelor de consum:ROLEUR

Duratamax. 5animax. 5ani

Valoareamin. 6 mil. Leimin. 200 EUR

max. 200 mil. Leimax. 5000 EUR

Dobndavariabila: 13,5%/anvariabila: 6,9%/an

fixa: 12,5%/anfixa: 12,5%/an

Avans0%0%

Rambursarerate lunare egalerate lunare egale

rate lunare descrescatoarerate lunare descrescatoare

Gratuitrambursarea ratelor din contul de cardrambursarea ratelor din contul de card

asistenta telefonica VOCALISasistenta telefonica VOCALIS

simulare rate de credit www-brd.rosimulare rate de credit www-brd.ro

Tabel nr. 4.2-Creditul pentru nevoi personale nominalizate Expresso:Tip creditDobndaDurata

EXPRESSO nominaizate(vacante, studii, tratamente medicale,

participarea la conferinte)VariabilaROL13,5%Pna la 5 ani

Conventia beneficiiVariabilaROL14%Pna la 5 ani

FixaROL12,5%Pna la 4 ani

Student Plus pentru studii postuniversitareVariabilaROL12,5%ntre 2-5 ani

Creditul 10variabilaROL13%ntre 2-5 ani

credite imobiliare utilizate pentru concretizarea proiectelor imobiliare:Habitat-Habitat Plus pentru cumpararea, constructia, terminarea, extinderea, modernizarea de imobile,

Primo- Primo Plus- pentru cumpararea, construirea de birouri, restaurante, clinici private, pensiuni (agroturism), minihoteluri, spatii comerciale.

Ipotecar clasic- Ipotecar ANLTabel nr. 4.3- Caracteristicile creditelor de consumHABITAT/ HABITAT PLUSROLEUR/USD

Durataminim 2 ani

max. 20 ani pentru cumparare

max. 10 ani pentru modernizaremax. 7 ani pentru modernizare

Gratie12 luni pentru cumparare12 luni pentru cumparare constructii

6 luni la terenuri6 luni pentru modernizare

Avansmin.20 %

DobndaBUBOR 3M+2%EURIBOR/LIBOR 3M+7,5%

Rambursarerate egaleRate egale

rate descrescnde

Garantareipoteca rang 1 asupra altor imobile

ipoteca rang 1 asupra obiectului creditului

scrisori de garantie/contragarantie bancara

depozite colaterale la BRD

Economii si plasamente prin conturi:Atustartcont de economii n Lei, EUR sau USD, creat special pentru copil, nca din prima lui zi de viata si pna la mplinirea vrstei de 14 ani,

Atusprintdestinat adolescentilor cu vrsta cuprinsa ntre 14 si 18 ani, acest cont de economii n Lei, EUR sau USD, ofera posibilitatea de a nvata cum sa-ti gestionezi singur economiile, sa le valorifici ct mai bine si sa devii treptat independent din punct de vedere financiar.

Atucontinstrument flexibil de economisire n Lei, USD sau EUR, care are functionalitatile unui cont curent si ofera n acelasi timp o dobnda atractiva, fixa pe durata fiecarui trimestru calendaristic.

Progressodepozit n valuta pe termen de 3 ani divizati n sase semestre aniversare, care beneficiaza de dobnda garantata prin contract ce creste de la un semestru la altul. Mai mult, pe durata depozitului se pot oricnd face depuneri suplimentare n aceleasi conditii de remunerare. Detaliat la anexa nr.2

certificate de depozit BRD,

depozite la termen,

Simfonia 1,

Stejar,produs de economisire nsotit de o garantie suplimentara de asigurare n caz de deces. Acest plasament a fost conceput pentru a raspunde obiectivelor de valorificare a economiilor pe termen mediu si lung si pentru a asigura viitorul celor apropiati,

Brad, instrument de investitii pe termen mediu si lung nsotit de o componenta ce asigura protectia financiara a celor apropiati - asigurare de viata. Produs special conceput pentru situatii care implica existenta unor resurse financiare semnificative, Brad raspunde necesitatilor de investitie si valorificare a disponibilitatilor.

4.3Pretul serviciilor bancare. Aspecte generale.Pretul n acceptiunea generala n care este utilizat n sectoarele nonfinanciare este rar ntlnit n domeniul financiar- bancarn cadrul caruia s-au delimitat n timp numeroase forme specifice: dobnda, prima, comisionul, cursul de schimb, speze bancare, rata titlului, etc.

Utilizat ca instrument al politicii de marketing pretul intra n relatii speciale att cu produsul si distributia ct si cu promovarea pe baza carora si delimiteaza o pozitie specifica n raport cu fiecare n parte.

Cu produsul si distributia, pretul apare n relatii multiple si complexe deoarece n el se regasesc deopotriva continutul si componentele, generale si specifice ale acestora, inclusiv procesul de creare si livrare.

Continutul produsului este luat n considerare n formularea politicii de pret prin intermediul ofertei care sta la baza diferentierii strategiilor corespunzatoare. Indiferent de strategia folosita, un pret corect stabilit va trebui sa ia n considerare raporturile dintre componente, regasite n consumuri si n final n costuri.

Caracteristicile serviciilor confera politicii de pret o serie de trasaturi proprii.

Astfel pretul poate tangibiliza produsul, oferind semnificatii despre calitate, reduce variabilitatea prin diferentierea corespunzatoare a strategiilor, diminua efectele perisabilitatii si inseparabilitatii.

Componentele corporale si acorporale, cu precadere calitatea, marca si simbolurile si pun amprenta asupra unor strategii de preturi care iau n considerare perceptia pretului ca expresie a acestor componente. Preturile de prestigiu si preturile unor servicii absolut noi sunt exemple semnificative ale acestor relatii.

si comunicatiile despre produs se regasesc n cadrul variabilei de pret, de pe aceasta pozitie aparnd destul de evidente si legaturile sale cu activitatea promotionala. Modul n care este exprimat si mai ales comunicat, maniera de formare si serviciile pe care le include ca si cortegiul de gratuitati si rabaturi se constituie n elemente psihologice cu semnificatie aparte deoarece au la baza perceptia relatiei valoare- pret de catre consumatori, perceptie total diferita fata de bunuri.

Rolul promotional al pretului este deosebit de ridicat n cadrul serviciilor cu grad de complexitate si diferentiere redus: servicii de consultanta bancara, servicii de asigurari, schimb valutar, etc.

n sfrsit, o serie de relatii apar ntre pret si activitatea de distributie. Tipul de canale si de prestatie utilizate, forma si mijlocul de plata sunt doar cteva componente ale activitatii de distributie care sunt luate n considerare n formularea politicii de pret.

Cunostintele clientului despre pret se regasesc n pretul de referinta, definit ca un pret cunoscut de consumator, n baza ultimei achizitii efectuate, a celui mai frecvent pret ntlnit ori ca medie a tuturor preturilor platite pentru servicii similare. Spre deosebire de situatia din domeniul bunurilor pretul de referinta este un pret imprecis, n nivelul sau regasindu-se majoritatea serviciilor, a sistemului de informare, a gradului de cultura.

O astfel de situatie este des ntlnita pe piata valutara, piata titlurilor, piata actiunilor, etc.

Costurile non-monetare sunt exprimate de sacrificiile pe care clientii trebuie sa le faca pentru achizitionarea unui serviciu, motiv pentru care ei solicita recunoasterea si reducerea corespunzatoare a pretului platit. Se includ n cadrul unor astfel de costuri: participarea clientului la realizarea serviciului, costurile cautarii serviciului prestat si costurile psihice reclamate de unele servicii. Implicatiile neluarii n considerare a acestor costuri sunt usor de realizat atunci cnd prestatorii cauta sa reduca costurile propriu-zise prin cresterea costurilor non-monetare. Este cazul a numeroase servicii specifice finantelor publice.

Pretul ca indicator al calitatii. Utilizarea sa ntr-o astfel de postura depinde de numerosi factori, cei mai importanti fiind: calitatea informatiilor despre serviciu si pret, politica promotionala a firmei si n special publicitatea si marca, riscul asociat achizitionarii serviciului determinat de capacitatea clientului de a aprecia calitatea. si aceste situatii reclama prudenta n formularea politicii de pret, multe din insuccesele firmelor fiind puse pe seama neglijarii perceptiilor raportului calitate- pret de catre client.

n primul rnd, pretul este un instrument de marketing foarte puternic.

n al doilea rnd, pretul trebuie sa aiba la baza cererea solvabila exprimata prin intermediul unui mecanism de piata si nu costul producerii bunurilor sau serviciilor respective.

n al treilea rnd, politica de pret trebuie sa fie flexibila, acordnd o atentie deosebita factorilor de segmentare a pietei si ciclului de viata al produsului. n cadrul anumitor piete sau segmente de consumatori, pretul este un factor mai putin important dect n altele, adica elasticitatea cererii fata de pret este mai mica.

Ceea ce face ca sectorul bancar sa fie att de interesant pentru specialisti este existenta unei game foarte mari de factori de influenta ai pretului. Produsul bancar nsusi este extrem de complex, niciodata neexistnd de sine statator. Un depozit presupune un cont, disponibilitati la vedere, plati, un credit poate atrage dupa sine plati, acreditive, garantii. Stabilirea preturilor trebuie sa tina cont de ansamblul serviciilor de care beneficiaza un client si mai putin de stricta relatie venituri- costuri.

Faptul ca o societate bancara are nevoie de anumite produse cu marja ridicata de profit- nu numai pentru a obtine astfel fonduri pentru investitiile viitoare, dar si pentru a compensa produsele care, dintr-un motiv sau altul, trebuie sa fie vndute cu marje scazute- pare a nu fi fost nteles de diferite institutii guvernamentale, care au ncercat periodic sa reglementeze preturile. si Banca Nationala a Romniei intervine n supravegherea si controlul comisioanelor bancilor comerciale, ceea ce este nsa o ncalcare a principiilor pietei libere.

Exista multi factori care pot afecta pretul perceput de o banca pentru un produs bancar.

a.Factorii externi includ:

Factorii de concurenta- ce percepe concurenta pentru un produs similar,

Climatul economic- daca tara este n recensiune sau ntr-o perioada de dezvoltare economica,

Nivelul inflatiei- viteza cu care se depreciaza veniturile,

Reactiile clientilor- cum va reactiona clientul fata de un anumit pret, ceea ce poate fi descoperit prin cercetarea de piata,

Guvernul/ autoritatile- daca exista sau nu constrngeri legale n ceea ce priveste stabilirea preturilor.

b. Factorii interni cuprind:

Factorii financiari- institutia ar dori sa acopere cheltuielile fixe si variabile si sa ramna cu o marja pentru profit atunci cnd produce si vinde un produs,

Marketing mix- celelalte elemente ale mixului vor afecta politica de stabilire a pretului,

Obiectivele organizatiei.

Deoarece un numar din ce n ce mai mare de produse bancare sunt gata ambalate(standardizate), stabilirea preturilor o face n general centrala bancii, iar directorii unitatilor bancare subordonate au mai putine competente n stabilirea preturilor.

Exista sase strategii principale de stabilire a preturilor:

Cost plus profit- strategia cea mai sensibila la costuri; institutia calculeaza ct a costat-o producerea produsului, adauga o marja pentru profit si cere clientilor acest pret;

Stabilirea preturilor pentru luarea cremei- strategie folosita pentru produse care sunt foarte noi si de nalta calitate; presupune stabilirea pretului cnd produsul este proaspat introdus pe piata pentru a lua crema cererii pentru acel produs, maximiznd profitul pentru a acoperi cheltuielile de cercetare dezvoltare, dupa care mai trziu, n timp, pretul poate fi redus pentru a creste cererea.

Stabilirea pretului n functie de concurenta- aceasta strategie are n vedere ce preturi practica concurenta, astfel nct pretul va fi asemanator dar va acoperi cheltuielile si marja pentru profit,

Stabilirea pretului pe piata- pretul unui produs este stabilit n functie de pretul unui produs similar deja existent pe piata.

Stabilirea pretului n functie de valoare- aceasta strategie este bazata pe conceptia clientilor vis-a-vis de valoarea produsului raspunznd la ntrebarea cat ar plati un client pentru acel produs?, deci aceasta strategie fiind cea mai orientata spre marketing;

Stabilirea pretului pentru a penetra- banca va stabili un pret redus cu scopul de a cstiga rapid o cota mare de piata.

n cazul introducerii unui serviciu complementar nou sau substantial redefinit, problema o constituie raritatea sau inexistenta datelor relevante cu privire la costurile sale. De aceea, cel care elaboreaza strategia de pret poate solutiona problema stabilind mai nti pretul optim de vnzare si apoi estimnd nivelul suportabil de productie si costurile de marketing.

Prima etapa consta n identificarea tuturor produselor concurente care ofera clientului mai mult sau mai putin aceleasi beneficii si analiza preturilor acestora.

A doua etapa este determinarea cu aproximatie a locului pe care l va ocupa noul produs sau serviciu n ierarhia preturilor, n luarea n considerare a trasaturilor speciale sau a avantajelor care sa justifice introducerea acestuia. Prin discutii cu potentialii clienti, alesi sub forma unui esantion reprezentativ, care a fost deja stabilit n procesul de dezvoltare al produsului, este posibil sa se stabileasca ct de importante sunt trasaturile de baza comune majoritatii serviciilor concurente. Dezavantajul acestui tip de cercetare este cuantificarea cu dificultate a pretului suplimentar pe care clientul ar fi dispus sa l plateasca pentru trasaturile speciale.

A treia etapa, care se desfasoara concomitent cu cea precedenta, este estimarea volumului vnzarilor care va putea fi obtinut la nivelul ales de pret si calcularea costurilor aferente. Se mai iau n considerare doua categorii de costuri: fixe ale furnizarii serviciului si variabile ale materiilor prime necesare, la care se adauga cheltuielile planificate de comercializare.

Cea de-a patra etapa consta n combinarea variabilelor independente de pret, volum si cheltuieli de vnzare, astfel nct sa se maximizeze profitul net obtinut.

n cea de-a cincea etapa se stabileste un pret, daca propunerea este fezabila, iar produsul este lansat pe o piata-test sau la scara generala. n acest moment, etapa esentiala este monitorizarea rezultatului efectiv comparativ cu estimarile facute si adoptarea de masuri corective, prin reducerea pretului sau sporirea vnzarilor si intensificarea campaniei de promovare a vnzarilor, n cazul n care rezultatele nu sunt pe masura asteptarilor.

4.4 Pretul produselor si serviciilor BRD- Groupe Socit Gnralea.Dobnzile practicate de BRD pentru persoane fizice:

Tabel nr. 4.4- Depozite n lei cu plata dobnzii la scadenta

PerioadaRata dobnzii(%/an)

Transa STANDARDTransa PREMIUM 25TransaPREMIUM 500

La vedere0.250.250.25

1 luna99.259.5

2 luni99.25

3 luni9.59.7510

6 luni9.59.7510

9 luni9.59.75

1 an9.751010.25

2 ani9.7510

3 ani1010.25

Suma minima n cont de la care se plateste dobnda :1.500.000 ROL 150 RON25.000.000 ROL 2.500 RON500.000.000 ROL 50.000 RONTabel nr. 4.5- Depozite cu plata dobnzii lunar

PerioadaRata dobnzii(%/an)

Transa STANDARDTransa PREMIUM 25

La vedere0.250.25

1 luna99.25

2 luni99.25

3 luni9.259.5

6 luni9.259.5

9 luni9.259.5

1 an9.59.75

Suma minima n cont de la care se plateste dobnda:1.500.000 ROL 150 RON25.000.000 ROL 2.500 RONTabel nr. 4.6- Depozite n valutaValutaP