Capitolul 1TEORII ECONOMICE DESPRE SERVICII

PARTICULARITĂŢILE SERVICIILOR

1.1. Generalităţi despre servicii

Economia serviciilor este o disciplină economică ce are ca obiect de studiu procesele şi fenomenele specifice sectorului terţiar şi care integrează conceptele şi metodele teoriei economice tradiţionale în fenomenul contemporan al serviciilor.

Deşi serviciile au existat dintotdeauna, teoria economică a sectorului terţiar a luat amploare în ultimele decenii, în încercarea de a armoniza fundamentele teoretice cu dezvoltarea accelerată a ofertei de servicii şi a creşterii puternice a ponderii serviciilor în crearea P.I.B.

Dacă stadiul agrar şi stadiul industrial al dezvoltării economice au creat de-a lungul timpului condiţiile satisfacerii cererii de consum de bunuri de primă necesitate (pentru trebuinţele fiziologice) şi mai apoi, de bunuri durabile (pentru confortul propriu), evoluţia postindustrială a economiilor a deplasat structura de consum către produse superioare şi mai ales către servicii, în care se evidenţiază desigur, informatica, telecomunicaţiile, publicitatea, servicii de inginerie, consiliere, educaţie, monopol tehnico-ştiinţific, know-how, audit etc.

Economiile dezvoltate au deci, ca fenomen calitativ-structural dominant, creşterea puternică a sectorului terţiar, în care se cuprind atât o serie de activităţi cu funcţii bine definite dar marginalizate, desprinse din întreprinderile de producţie tradiţionale (servicii de management, marketing, cercetare, informare), precum şi activităţi noi sau specializate-servicii considerate intelectualiste, bazate pe cunoaştere şi experienţă - analiza riscului, intermediere financiară, subcontractare, servicii juridice, expertizare, consultanţă, servicii de programe, reţele, protecţie informaţională.

În prezent, lumea economică suferă o polarizare după gradul de dezvoltare a sectorului terţiar. Astfel, există state dezvoltate puternic industrializate sau în curs de industrializare ce evoluează spre economii moderne şi o societate a serviciilor şi state subdezvoltate (3/4 din populaţia globului) în care serviciile sunt subdezvoltate. Din acest motiv se fac simţite serioase rămâneri în urmă în domeniul ştiinţific, tehnologic, informaţional, al cunoştinţelor fundamentate şi cu atât mai mult în domeniile novatoare, cu efecte dramatic resimţite în lipsa performanţelor economice şi în lupta concurenţială.

Unele teorii economice moderne prefigurează o posibilă soluţie pentru atenuarea decalajelor dintre state şi subliniind strânsa interdependenţă dintre creşterea economică şi dezvoltarea serviciilor, propun efectuarea de investiţii

3

masive şi durabile în domenii noi din sectorul terţiar (servicii de informatizare, comunicare, management, marketing etc.), în vederea provocării unei “revoluţii” terţiare şi a unui demaraj către o economie de servicii cu o creştere economică puternică.

1.2. Evoluţia teoriei economice despre servicii

Gândirea economică despre servicii datează încă din sec XVII-XVIII şi este reprezentată de economişti clasici ca William Petty, Adam Smith, Gregory King.

Serviciile nu sunt tratate ca activităţi separate ci în ansamblul activităţilor economice creatoare de bogăţie economică şi importante pentru societate. Ei includ în sfera serviciilor activităţi ca: comerţul, transporturile, activităţi artizanale şi manufacturale, serviciile militarilor, magistraţilor, oamenii de litere, serviciile religioase etc., pe care le consideră însă neproductive, necreând valoare şi deci profit.

În sec XIX Jean Baptiste Say dezvoltă o teorie nouă asupra serviciilor şi critică teoriile anterioare care consideră că activităţile de servicii nu se manifestă printr-un rezultat. El consideră că activităţile de servicii sunt productive, căci deşi rezultatele sunt produse nemateriale, ele au o valoare de schimb dată de utilitatea lor.

În teoria sa J.B.Say diferenţiază însă categoriile de servicii, considerând că totuşi unele dintre ele şi este cazul serviciilor publice - învăţământ, servicii judecătoreşti, de ordine etc. - care nu se manifestă prin intermediul pieţei şi nu participă la schimb, nu produc câştiguri şi deci nu sunt productive (de produse nemateriale, desigur).

Alţi economişti (John Stuart Mill) tratează activităţile de servicii ca fiind nu neproductive, ci indirect productive căci deşi rezultatele lor nu sunt obiecte materiale destinate schimbului, ele pot crea utilităţi încorporate în obiecte creatoare mai departe de produse concrete şi de bogăţie materială.

Un alt punct de vedere referitor la rolul serviciilor în cadrul activităţilor economice, foarte apropiat de teoriile secolului XX este formulat de Fr. Bastiat. El critică puternic concepţiile clasice (A. Smith) în care activităţile productive sunt doar cele creatoare de obiecte şi consideră că valoarea unui produs nu este dată de materialitatea sau (calitatea dată de natură) ci de utilitatea sa apreciată şi urmărită în cadrul unei relaţii de schimb. în acest mod valoarea produselor este dată de valoarea utilităţilor pe care le furnizează pe piaţă, iar serviciile devin deci, produse economice care dau valoare bunurilor materiale. Evoluţia contemporană a economiilor, tot mai dominate de servicii confirmă teoria valorii serviciilor a lui Bastiat, căci produsele sunt considerate tot mai adesea ca “reprezentarea fizică a serviciilor pe care le furnizează” şi mijloace mai practice de a cumpăra servicii.

4

Gândirea economică despre servicii a secolului XX începe şi se afirmă după 1950 prin formularea teoriilor societăţii neo-industriale.

Teoria societăţii post-industriale conturată în urma studierii economiilor puternic dezvoltate de către sociologul american Daniel Bell prezintă imaginea economică a unei societăţi ce a depăşit stadiul industrial şi ale cărei trăsături esenţiale ar putea fi considerate proiecţii de urmat de către acele state subdezvoltate care urmăresc realizarea de mutaţii calitative şi o creştere economică.

Teoria societăţii post-industriale identifică pentru o astfel de economie mai multe trăsături considerate definitorii între care, trăsătura principală ar fi că societatea post-industrială reprezintă o societate terţiară, adică o societate bazată pe servicii.

Această caracterizare are la bază constatările făcute de Engel şi formulate în legea cererii care stipulează că odată cu dezvoltarea economică şi creşterea puterii de cumpărare, structura cererii de consum se schimbă, astfel încât după acoperirea nevoilor de bunuri de primă necesitate, cererea indivizilor se deplasează către bunuri de primă necesitate, cererea indivizilor se deplasează către bunuri de necesitate secundară (de tip industrial) şi în final se manifestă în domeniul bunurilor şi serviciilor superioare.

Creşterea economică conduce deci la o schimbare a ponderii activităţilor celor 3 sectoare ale economiei, conturându-se clar tendinţa de creştere puternică a ponderii sectorului terţiar în PIB şi în ocuparea forţei de muncă.

Societăţile post-industriale sunt caracterizate de asemeni, de dezvoltarea ştiinţei şi a tehnologiilor moderne şi de formarea şi dezvoltarae unei clase de persoane cu competenţă profesională deosebită (educatori, medici, oameni de ştiinţă, ingineri, economişti, jurişti, oameni de cultură) care prin achiziţiile lor intelectuale formează un adevărat capital uman şi un centru vital al societăţii post-industriale.

Într-o astfel de societate oamenii devin mai importanţi şi se produce o mutaţie a sistemelor de valori de la economic către social, o mutaţie în formele de gestiune a societăţii.

Teoriile societăţii neo-industriale, reprezentate în principal de Jonathan Gershuny consideră că societăţile nu evoluează către economii de servicii ci către societăţi de self-service.

Modelul societăţii neo-industriale păstrează ca factor de bază al evoluţiei economiei industria şi producţia materială, caracterizate printr-un înalt nivel de tehnicitate iar activităţile terţiare sunt considerate un rău necesar (refugiu pentru forţa de muncă în unele perioade) şi se pune din nou problema încadrării lor printre activităţile neproductive - ci au eficienţă scăzută sau nu sunt creatoare de valoare.

În societatea neoindustrială, de self-service se produce o creştere a consumului de bunuri industriale în gospodăriile familiale în defavoarea

5

consumului de servicii, deoarece în limitele unui buget de familie dat indivizii îşi pot procura bunuri sau servicii care să le confere utilitatea (satisfacţia) maximă. Pe consumatori nu îi interesează bunurile sau serviciile în sine ci ei pot opta la fel de bine pentru achiziţionarea de echipament menajer pentru acoperirea nevoilor casnice, aparatură tehnică, video, de audiţie, reţele de calculatoare etc., cu care să îşi presteze singuri serviciile dorite (servire proprie) chiar dacă apare o diferenţă de calitate între activitatea de servire proprie şi activitatea serviciului substituit (concert - audiţie CD).

Autoproducţia de servicii în cadrul familiilor a fost remarcă în cadrul economiilor occidentale începând cu perioada 1960-1980 şi are la bază ideea reducerii costului relativ, pentru serviciile atoprestate reducere datorată creşterii mai rapide a productivităţii în producţia bunurilor industriale decât în activitatea serviciilor (cumpărarea serviciilor este mai scumpă).

De exemplu, tendinţa clar formulată a fost de renunţare la serviciile de transport colectiv în formarea transportului cu mijloace proprii iar serviciile de spălătorie, întreţinerea locuinţei, cultura şi spectacole, ele au putut şi ele să fie asigurate de prestări proprii.

Orientarea deciziei consumatorilor preponderent spre cumpărarea de bunuri în defavoarea cumpărării de servicii va avea ca efect stimularea producţiei industriale - motor al economiei bazată pe descoperirile ştiinţei şi tehnologiei. Dezvoltarea serviciilor este văzută doar ca o evoluţie temporară, explicabilă prin creşterea complexităţii vieţii economice în care serviciile devin necesare pentru o mai bună organizare a producţiei, creşterea calităţii, facilitarea schimburilor, formarea personalului, deci ca servicii pentru întreprinderi. Cu timpul şi serviciile pentru întreprinderi se vor transforma în “self-service”.

Teoriile economice de după 1980 susţin în principal că societatea viitoare (contemporană în unele ţări) poate fi caracterizată ca o economie a serviciilor şi informaţiei cu trăsături specifice diferite de cele prezentate de modelele post-industriale sau neo-industriale.

Caracteristica de bază a economiei serviciilor pare să fie integrarea orizontală a tuturor activităţilor productive, astfel încât funcţiile de servicii predomină în toate tipurile de activităţi economice, difuzează în toată economia şi nu mai sunt grupate într-un sector aparte - sectorul terţiar. Cert este însă că fenomenul calitativ-structural dominant al vieţii economice actuale rămâne dezvoltarea fără precedent a serviciilor, în special a celor moderne, în care serviciile oferite de informatică, telecomunicaţii, microelectronică, cercetare ştiinţifică (serviciile mijloacelor tehnice cele mai sofisticate şi cunoştinţele oamenilor) formează principala materie primă cu care lucrează economiile moderne.

6

în prezent, are loc o adevărată revoluţie informaţională, iar statele care nu investesc în factorul informaţional au şanse tot mai mici să iasă din faza de subdezvoltare economică.

1.3. Particularităţile serviciilor

În vederea precizării locului serviciilor în cadrul activităţilor economice şi a trăsăturilor caracteristice, este necesară o clarificare teoretică a noţiunii de serviciu.

Datorită activităţilor foarte eterogene care se cuprind în categoria de serviciu, definiţiile date serviciului sunt foarte diverse mergând de la precizarea că este o activitate neproductivă, cu aspect nematerial şi până la ideea că toate bunurile materiale sunt doar suporturi prin care se oferă anumite servicii şi toate activităţile economice pot fi plasate între un serviciu pur şi un bun pur.

Iniţial, conceptul de serviciu avea înţelesul de relaţie “de servire” - adică de muncă obligatorie efectuată în folosul cuiva sub forma unei serviri directe şi imediate serviciile impuse în timpul sclavagismului şi feudalismului, serviciul - muncă depus de muncitorii şi chiar de intelectuali care îşi pun la dispoziţia altcuiva forţele de muncă fizică sau intelectuală. în situaţia în care vânzarea muncii se face în mod liber, neimpus, munca - serviciu nu mai apare ca o relaţie de dominaţie totală ci ca o prestare de serviciu în care oamenii sunt posesorii unui capital pe care-l utilizează după dorinţa lor pentru servirea altor persoane.

Altfel, pot evita prestări de servicii în cadrul familiei sau a diferitelor comunicăţi (servicii domestice); prestări de servici în cadru comercial şi salarial (prestatori salariaţi şi patron, clienţi); prestări de servicii necomerciale şi salarizate (învăţământ, sănătate, administraţie, etc); servicii comerciale nesalarizate (meserii liberale. în prezent, se poate considera că toate activităţile din societate depinde unele de altele (implică relaţii de servire) aşa încât întreaga economie poate fi privită ca o generalizare a relaţiilor de servicii la nivel global-social. (se prestează muncă pentru alt beneficiar decât persoana lucrătorului, fapt impus de diviziune socială şi creşterea productivităţii muncii).

Pe baza acestor constatări, Al. Jivan consideră că serviciul este, în general, orice activitate economică (umană) care face un serviciu, deci este utilă, aducând utilitatea la îndemâna beneficiarului sau care creează o utilitate nouă (un plus de utilitate).

Serviciul este deci o prestare, o lucrare, o activitate făcută de cineva (prestator) pentru altcineva (client), în sensul că acesta nu îşi satisface personal nevoia respectivă, ci apelează pentru aceasta (face o comandă) la un specialist în domeniu.

7

Rezultă că la scara economică serviciul are ca elemente:- existenţa a cel puţin două persoane între care se stabileşte relaţia de servire;- clientul - persoana care apelează la altcineva pentru realizarea trebuinţelor sale şi prestatorul (executantul, care este un specialist în domeniu şi care concepe, organizează, procură resurse şi prestează serviciul , aduce utilitatea cerută de client;- comanda serviciului - cererea de piaţă poate fi considerată o comandă nescrisă, anticipată (se cunoaşte prin marketing) şi deci întreaga industrie devine o formă de prestaţie;- servirea clientelei.

Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciul ca “activitatea oferită la vânzare care produce avantaje şi satisfacţii fără a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”.

Dar cum sunt numeroase servicii care se concretizează în bunuri materiale cum ar fi, de exemplu: servicii editoriale, cinematografice de informatică, distribuirea de gaz, apă, electricitate, o definiţie mai completă este dată în Dicţionarul Academiei de ştiinţe Comercial din Franţa, unde serviciile se definesc ca “ansamblu de avantaje sau satisfacţii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza (ex: calea ferată)”.

M. Ioncică propune o definiţie mai cuprinzătoare care sintetizează experienţa teoretică şi practică privind definirea serviciilor şi delimitarea de bunuri: “reprezintă o activitate umană, cu un conţinut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale şi intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale”.

Principalele caracteristici ale serviciilor - trăsături specifice sunt:a) serviciile sunt imateriale şi intangibile spre deosebire de produse, în

cea mai mare parte, serviciile au un caracter nematerial, ele nu pot fi atinse şi se prezintă ca nişte activităţi invizibile. Serviciile nu produc ci efectuează ceva. Rezultatele activităţilor de servire sunt nu bunuri ci modificări de situaţie, de stare, transformări ale obiectelor sau persoanelor. Acele servicii care au totuşi o expresie materială se încadrează şi ele în această catacterizare, deoarece valoarea propriu-zisă a suportului material al serviciilor (carte, film, program de calculator este mult inferioară valori informaţiilor care constituie de fapt serviciul.

b) serviciile sunt nestocabile, întrucât lipsa lor de materialitate face imposibilă păstrarea lor pentru a fi vândute mai târziu. Ele capătă un caracter de perisabilitate ridicată căci dacă oferta de servicii nu îşi găseşte imediat consumatorii, ea se perimează pierzându-se mijloace umane şi materiale importante. (Ex: oferta unei unităţi de învăţământ, din mijlocul de transport, sala de spectacole etc.).

8

c) simultaneitatea producţiei şi consumului serviciului adică efectul serviciului se consumă chiar în momentul producerii, serviciile neputând fi păstrate, schimbate sau returnate. Producţia (prestarea) serviciului are loc simultan cu comercializarea şi consumul, în timp şi chiar în spaţiu (excepţii serviciile la distanţă);

d) inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a utilizatorului. Pentru prestarea unui serviciu este necesară o legătură directă între ofertant şi cumpărător şi o participare activă a consumatorului în momentul utilizării serviciului. De exemplu, serviciile prestate de medici, profesori, avocaţi, actori etc., nu ar avea sens în lipsa utilizatorului. în unele servicii clienţii preferă să se ocupe ei înşişi de o parte a serviciului.

e) eterogenitatea serviciilor - serviciile variază în funcţie de specificul prestatorului, modul de implicare şi participare a consumatorului, condiţii specifice.

Complexitatea serviciilor permite o mai bună adaptare a prestaţiilor la nevoile clienţilor.

Pentru a răspunde cât mai bine nevoilor clienţilor, serviciile au drept caracteristică esenţială flexibilitatea, prestaţiile individualizându-se pe categorii de consumatori sau chiar pe persoană. Activitatea ia forma acţiunii de personalizare a serviciilor, preferată de o parte tot mai mare de consumatori.

Aspectul foarte variat al serviciilor are ca efecte economice: varietatea preţurilor practicate, a încasărilor şi diferenţe semnificative de profit;

f) ponderea mare a personalului, în servicii predomină factorul muncă faţă de ceilalţi factori, întrucât relaţia de servire a clientelei necesită în general prezenţa prestatorului.

g) posibilitatea redusă de mecanizare şi automatizare a servirii datorită aspectului diferit al activităţilor prestatoare faţă de etapele unui proces tehnologic industrial.

9

Capitolul 2LOCUL şI ROLUL SERVICIILOR îN ECONIMIE

2.1. Sectoarele economiei

Pentru caracterizarea şi înţelegerea fenomenelor economice tot mai complexe care alcătuiesc economia unei ţări, se impune o delimitare a activităţilor economice.

Preocupări de structurare a activităţilor economice pe sectoare se găsesc de-a lungul timpului la numeroşi economişti (Allan Fischer, Colin Clark au fost primii) care au folosit pentru studii, rezultatele unor observaţii statistice şi criterii de grupare mai mult sau mai puţin ştiinţifice.

Astfel, pe la mijlocul sec XX tabloul economiei naţionale în viziunea lui Allan Fischer, cuprindea:- sectorul primar care grupează toate muncile agricole şi miniere;- sectorul secundar - industriile de transformare şi prelucrare a bunurilor şi materiilor prime;- sectorul terţiar - activităţile de obţinere a producţiei nemateriale.

O structurare a economiei asemănătoare dar cu o delimitare a activităţilor omeneşti după productivitate, propusă de economistul Collin Clark, este următoarea:- activităţi primare în care se cuprind activităţi în care resursele naturale se folosesc în mod direct şi imediat iar randamentele sunt descrescânde - agricultura, exploatări forestiere, vânătoarea, pescuitul;- activităţi industriale (activităţi secundare) ce cuprind activităţi de transformare continuă şi pe scară mare a materiilor prime în produse transportabile şi care au productivitate ridicată (nu se includ construcţiile care nu creează produse transportabile dar sunt incluse transporturile şi serviciile de apă-gaz-electricitate;- activităţi terţiare (servicii) caracterizate ca având o productivitate mai redusă. Aici sunt cuprinse activităţi meşteşugăreşti, croitorie, construcţii, activitatea băncilor, asigurări, comerţ, servicii personale etc.

Folosind pentru gruparea activităţilor economice criterii ştiinţifice, şi anume obiectul activităţii şi ratele de creştere a productivităţii muncii datorate progresului tehnic, Jean Fourastié a identificat:- sectorul primar al economiei în care se cuprind activităţi cu un progres mediu;- sectorul secundar - activităţi cu progres tehnic mai încet;- sectorul terţiar - activităţi cu progres tehnic scăzut sau nul.

Avantajul prezentat de această grupare pe sectoare este flexibilitatea şi valabilitatea în timp, o activitate economică putând fi încadrată în alt sector în funcţie de reacţia la progresul tehnic.

10

Referitor la productivitatea foarte redusă a sectorului terţiar se impune o reconsiderare a acestui punct de vedere. Deoarece în sectorul serviciilor sunt incluse, după cum se observă activităţi foarte variate (aproape tot ce nu este agricultură, minerit sau industrie), se consideră că serviciile care au o productivitate greu de crescut (servicii hoteliere, frizerie, coafură pot fi compensate cu servicii care pot fi tehnologizate, organizate sau modernizate, crescând astfel productivitatea pe ansamblu terţiarului.

O altă cauză a considerării sectorului terţiar ca având productivitate scăzută se datorează limitelor clasificării sectoriale şi există uneori legături foarte strânse între activităţile din cadrul economiei. Astfel, în întreprinderile creatoare de bunuri se desfăşoară şi activităţi care au rolul de a facilita buna funcţionare a activităţilor de bază, ca activităţi de reparaţii şi întreţinere, mecanizare, automatizare, organizare, transport proiectare, inventică, informatică etc., numite servicii de producţie. Acestea contribuie însă la creşterea puternică a productivităţii în alte sectoare decât terţiarul - în sectorul primar sau secundar, pentru că ele se execută în chiar interiorul întreprinderii şi nu se disociază de activităţile de producţie propriu-zise.

Din acest motiv se poate aprecia că sfera sectorului terţiar se întrepătrunde cu celelalte sectoare, existând importante activităţi nemateriale (servicii de producţie) evidenţiate şi desfăşurate în sectorul primar şi cel secundar.

În ultimele decenii, în ţările puternic industrializate a crescut foarte mult dimensiunea sectorului serviciilor, acestea reprezentând peste 60% din PIB şi din ocuparea forţei de muncă ceea ce indică amploarea fără precedent pe care o au în prezent serviciile în cadrul economiilor, ce devin astfel economii de servicii.

Datele statistice evidenţiază chiar o strânsă legătură între gradul de dezvoltare economică al unor ţări şi creşterea ponderii sectorului terţiar (terţiarizarea economiei). Astfel, ţări în care în sectorul serviciilor se află peste 70% din populaţia ocupată, au un PNB/loc. foarte ridicat, între 19000-28000$/loc. (Suedia, S.U.A., Marea Britanie, Olanda, Canada, Norvegia, Australia) - iar pe măsură ce ponderea populaţiei ocupate în sectorul terţiar scade la 65-70%, se micşoraeză şi PNB/loc. - cca 23000$/loc. pentru ţările dezvoltate ca Japonia, Elveţia, Austria, Germania, Franţa, Danemarca, Italia.

Cu o pondere de numai 30% a populaţiei ocupate în servicii, România are un PNB/loc. de cca., 4600$/loc. Ceea ce reflectă un nivel scăzut de dezvoltare. în aceeaşi clasă se mai află Bulgaria, Turcia, Ungaria, Portugalia etc.

Corelaţiile amintite sugerează că în vederea micşorării decalajelor economice, ţările slab dezvoltate alături de alte măsuri ce se impun, ar trebui să accelereze ritmul expansiunii în servicii.

Pornind de la marea diversitate a serviciilor s-au făcut încercări de delimitare din cadrul sectorului serviciilor a unor activităţi care se referă la

11

petrecerea timpului liber ca: spectacole, turism, servicii personale, loisir şi gruparea lor într-un al patrulea sector economic - sectorul quaternar.

Alţi economişti includ în sectorul quaternar, componenta informatică a serviciilor: producţia de maşini de calcul, producţia de soft, cercetare, tehnici moderne de interconecare, telecomunicaţii şi acţiune la distanţă etc.

2.2. Funcţiile serviciilor

Pornind de la importanţa, rolul şi locul pe care serviciile le ocupă în prezent în cadrul economiei, se pot identifica mai multe funcţii îndeplinite de servicii.

a) Serviciile influenţează direct producţia de bunuri. Terţiarul cuprinde servicii pentru producători ce au rolul de a facilita desfăşurarea normală a fabricării bunurilor şi serviciilor care contribuie la perfecţionarea producţiei şi îmbunătăţirea performanţelor economice ale firmelor. în această categorie se includ activităţile de cercetare, reparaţii, mecanizare, proiectare, invenţii, inovaţii, perfecţionarea tehnologiilor şi a calităţii, marketingul şi managemetul, servicii de asigurări, servicii bancare, transport, telecomunicaţii, informatica, perfecţionare a forţei de muncă.

În funcţie de diverşi factori, printre care nivelul de dezvoltare a economiei , serviciile pentru industrie sau producţie, în general pot fi organizate: în interiorul întreprinderilor producătoare (avantaje ca: operativitate, cunoaşterea mai bună a domeniului, cost redus, iar ca dezavantaje - uneori calitatea mai scăzută, fundamentarea teoretică mai scăzută), sau în afara întreprinderilor în instituţii specializate, caz în care principalul avantaj ar fi înaltul nivel ştiinţific şi calitativ al prestaţiilor iar dezavantaj - costul mai ridicat.

Cum în final, efectele serviciilor pentru producţie determină dezvoltarea industriei, se poate deduce că ele constituie o premisă a industrializării şi factorul declanşator pentru accelerarea creşterii economice.

b) Serviciile asigură satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei. în sfera serviciilor pentru consum se cuprind activităţi care contribuie la satisfacerea unor nevoi materiale ale populaţiei (comerţ, reparaţii, transport, aprovizionare etc.) şi activităţi pentru îndeplinirea unor nevoi spirituale şi sociale - comunicare, educaţie, securitate, juridice, turism, sănătate etc.

În statele dezvoltatre, consumul final de servicii depăşeşte valoric consumul de bunuri materiale. O explicaţie posibilă ar fi valabilitatea legii lui Engel, adică dezvoltarea economică a statelor, determină creşterea puterii de cumpărare a populaţiei şi deplasarea interesului acesteia de la nevoi de bunuri de primă necesitate şi bunuri de necesitate medie, deja satisfăcute, către satisfacerea nevoilor spirituale, între care educaţia şi petrecerea timpului liber ocupă un loc important.

12

Este de subliniat, cererea tot mai însemnată a populaţiei, manifestată în statele dezvoltate, pentru servicii de învăţământ de calitate superioară ştiindu-se că deţinătorul unei calificări în domeniile de înaltă tehnicitate sau în informatică devine o resursă umană cu potenţial unanim de valorificare pe piaţă concurenţială a muncii.

c) Serviciile asigură buna utilizare a produselor pe toată durata existenţei lor prin contribuţia pe care o au în: pregătirea producţiei - proiectare, programarea fabricaţiei, urmărirea realizării la standarde de calitate; menţinerea caracteristicilor iniţiale prin activităţi de întreţinere şi reparaţii în cazul mijloacelor de producţie din întreprinderi sau prin activităţi de garanţie şi service în cazul produselor din consumul final; distribuţia producţiei vizează distribuţia fizică a produselor în diverse puncte geografice, (transport intern şi internaţional, asigurări de risc etc.) dar şi distribuţia economică, adică efectuarea de studii de marketing pentru precizarea filierei de comercializare a produselor, a numărului de verigi de comercializare, a lungimii canalelor de distribuţie, a segmentului de piaţă căruia i se adresează producţia şi desigur se vor stabili tehnicile de comercializare, modul de promovare a produselor sau modalităţile de decontare.

d) Serviciile au o funcţie ecologică prin activităţile de gestionare şi reciclare a deşeurilor.

Evoluţia omenirii către stadiul industrial a fost însoţită de acumularea de reziduuri industriale unele cu grad mare de toxicitate pentru mediul înconjurător sau pentru sănătatea oamenilor. Rezolvarea problemelor legate de concetrarea deşeurilor industriale ca de altfel şi a celor rezultate din consumul populaţiei, a impus o abordare economică dar şi ecologică a situaţiei şi dezvoltarea unor tehnologii de tratare, reciclare sau distrugere a produselor reziduale.

În prezent, legislaţia impune ca activitatea de tratare şi reciclare a deşeurilor să fie integrată producţiei şi întreprinzătorii să îşi asume responsabilitatea protejării mediului făcând investiţiile necesare în serviciile de protecţie ecologică.

e) Serviciile asigură informatizarea societăţii. Unii economişti (John Naisbitt, Peter Drucker) consideră informaţia ca o resursă de bază a societăţii care transformându-se în esenţa tuturor necesităţilor economice, sociale sau politice, a determinat pentru unele ţări trecerea de la societatea industrială la societatea informaţională. Aceasta poate fi definită ca un nou tip de societate umană care se dezvoltă pe baza producţiei valorilor informaţionale, spre deosebire de societăţile anterioare bazate pe producţia valorilor materiale.

Informaţia, cu trăsăturile sale definitorii - este inepuizabilă şi autoregenerabilă devine resursă economică şi produs economic, adică scop al activităţilor economice îndreptate în special către crearea, producerea şi distribuirea informaţiei.

13

Studiile efectuate asupra economiei americane a anilor 1970-1980 (Marc Porat) au reliefat că economia bazată pe informaţie este deja o realitate, deoarece s-a produs o adevărată explozie tehnologică în domeniul informaticii ceea ce a condus la o accelerare fără precedent a restructurării activităţilor industriale şi a profesiilor necesare, accentul deplasându-se spre profesiile axate pe informaţie. Conform studiului lui Porat, încă înainte de 1970 se considera că economia americană era alcătuită din sectorul de informaţie primar ce cuprindea acea parte a economiei care producea, prelucra şi distribuia valori şi servicii informaţionale (25% din PNB) şi un sector de informaţie secundar în care se produc bunuri şi servicii informaţionale pentru consumul intern al companiilor producătoare de bunuri.

f) Serviciile au rolul de schimbare a oamenilor, adică îndeplinesc o funcţie educaţională.

În sectorul terţiar sunt incluse “agenţiile de schimbare a oamenilor” - instituţii cu un rol important în formarea şi dezvoltarea nivelului de pregătire morală, culturală, estetică, civică, religioasă ca şi pentru păstrarea sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Printre acestea amintim: spitalele, şcoli, universităţi, organizaţii filantropice şi de întrajutorare, cămine de orfani, azile, biserici, muzee, instituţii culturale, de afecţiuni psihice, penitenciare etc.

Efectele activităţii acestor instituţii se regăsesc în special în formarea profesională a oamenilor, în cunoştinţele lor de înaltă specialitate adaptate la înaltul nivel de tehnicitate şi informatizare al societăţii post-industriale; ei alcătuiesc o elită de profesionişti aşa-numitele “gulere albe” iar cunoştinţele lor formează resursele economice de bază ale societăţii încât se poate afirma că se înregistrează o schimbare chiar a sistemelor valorice economice adică trecerea de la teoria valorii bazată pe muncă la teoria valorii bazată pe cunoştinţe.

g) Serviciile promovează noul, asigură progresul tehnico-ştiinţific în societate. Astfel, activităţile de cercetare fundamentale şi cercetare aplicativă determină evoluţia tehnicilor de producţie şi a performanţelor economice ale întreprinderilor, dar ele produc şi o adevărată invazie tehnologică, adică o pătrundere a înaltelor tehnologii în viaţa curentă - transport, sisteme de comunicare, îngrijirea sănătăţii, petrecerea timpului liber, informare, prepararea hranei etc.

Lumea supertehnologizată se pare că asigură o serie de facilităţi şi efecte benefice pentru oameni, percepute în general ca progrese sociale - comunicare mai bună, viteză ridicată de deplasare, transfer electronic de fonduri, informare TV, calculatoare, lectură electronică etc. - dar ea produce şi efecte secundare puternice - neadaptare, nesiguranţă, înstrăinare de ceilalţi, dezumanizare - producând înalte reacţii din partea societăţii civile şi o preocupare pentru remedierea aspectelor negative ce însoţesc progresul.

14

Capitolul 3TIPOLOGIA SERVICIILOR

3.1. Clasificări statistice ale serviciilor

Sectorul terţiar al economiei se caracterizează printr-o mare eterogenitate a activităţilor cuprinzând categorii de servicii care prezintă între ele diferenţe mai mari decât deosebirile dintre unele servicii şi industrie.

Pentru cunoaşterea mai bună a activităţilor sectorului terţiar şi aprecierea mai corectă a importanţei serviciilor pentru economie este necesară o analiză a tipologiei serviciilor.

Structurarea serviciilor se poate face după diverse criterii specifice:1) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice, al dezvoltării

maxime:- servicii tradiţionale (vechi arhaice) - servicii care în prezent nu mai au o pondere semnificativă în dezvoltarea economică - serviciile domestice, casnice.- servicii moderne, noi (avansate din punct de vedere ştiinţific) - care au apărut mai recent, au legătură cu rezultatele celor mai noi descoperiri tehnico-ştiinţifice; caracterizează economia actuală şi se dezvoltă continuu. Ele sunt: servicii de engeneering, consultanţă informatică, activităţi de cercetare ştiinţifică, industria turismului, televiziune, proiectare, testări, comerţ electronic etc.

Graniţa de delimitare între cele două categorii este flexibilă, aşa încât o serie de servicii tradiţionale, prin includerea de perfecţionări tehnice actuale în modul lor de organizare şi desfăşurare devin servicii moderne, de exemplu transportul supersonic, medicina cu laser, servicii bancare informatizate etc.

2) După locul în care sunt înregistrate:- servicii incluse în sectorul primar - lucrări de îmbunătăţiri funciare, prospecţiuni geologice;- servicii incluse în sectorul secundar - servicii de producţie (stocaj, transport intern, formare şi perfecţionare profesională, distribuţie, finanţe etc.);- servicii incluse în sectorul terţiar (servicii propriu-zise) - turism servicii administrative, de pază, ordine publică, sănătate.

3. După beneficiarul activităţilor de servicii:- servicii intermediare (de producţie, de afaceri) - servicii al căror beneficiar sunt întreprinderi şi instituţii, deci persoane juridice. Ele includ servicii pentru întreţinerea şi dezvoltarea aparatului de producţie, repararea şi întreţinerae utilajelor, instalaţiilor, clădirilor şi servicii de cercetare, proiectare, servicii de

15

informatică, stocaj, transporturi, asigurări, finanţe, telecomunicaţii, servicii de contabilitate, juridice, formare profesională;- servicii finale (de consum), satisfacerea nevoilor de consum pentru populaţie: alimentaţie publică, servicii de informare în masă, radio, televiziune, servicii de înfrumuseţare, învăţământ, sănătate, cultură, armată, protecţia mediului etc.

Aceste categorii de servicii se pot detalia după alte criterii. Astfel, serviciile producţie, după locul în care se desfăşoară sunt:- servicii internalizate - care fac parte din structura de organizare a întreprinderiii (subdiviziuni organizatorice): activităţi de întreţinere şi reparaţii, proiectare, cercetare, evidenţă contabilă şi financiară, etc.- servicii externalizate - prestate de unităţi specializate (contra cost) cum ar fi: servicii de marketing, asigurări, leasing. Serviciile finale pot fi, după natura nevoilor satisfăcute:

- servicii personale: casnice, recreative, culturale, turistice, petrecerea timpului liber.

- servicii sociale (publice) - destinate satisfacerii unor nevoi colective: învăţământ, sănătate, protecţia mediului, armata, poliţie, cultură generală etc.

4. O altă grupare după funcţia economică îndeplinită este:- servicii distributive: transport, depozitare, telecomunicaţii;- servicii producătoare: bănci, finanţe, asigurări, servicii imobiliare, servicii de inginerie şi arhitectonice, servicii juridice, contabile, servicii de specialitate pentru producători;- servicii sociale: învăţământ, sănătate, servicii religioase poştă, servicii publice nonprofit şi servicii guvernamentale;- servicii personale: de reparaţii, casnice, alimentaţie publică, hoteluri, petrecere timpului liber, frizerie, coafură etc.

5. După natura activităţii desfăşurate în cadrul activităţilor de servicii (conţinutul concret material al activităţilor):- servicii materiale care au rolul de a transforma obiectele muncii sau de a le manipula şi transporta; ele completează producerea clasică de bunuri materiale şi cuprind: deservirea propriu-zisă a locurilor de muncă (mânuirea utilajelor), reparaţii, transport intern, circulaţia mărfurilor, depozitare;- servicii nemateriale (se definesc prin negaţie faţă de cele materiale) - acele servicii care nu se concretizează în bunuri materiale sau în transformări de natură materială, contribuie la satisfacerea unor nevoi mai generale sau mai elevate ca: servicii publice, juridice, apărare şi ordine publică, servicii de formare şi transformare a personalităţii oamenilor (ştiinţa, învăţământ, cultură, artă, sănătate, protecţia mediului. O variantă a clasificării după criteriul materialităţii prezintă următoarea tipologie a serviciilor, mai exactă:

16

- servicii încorporate în bunuri materiale: servicii de muncă directă (reparaţii) şi servicii transmisibile pe suporţi materiali ca: discuri, cărţi, filme, presă, suporţi magnetici;- servicii care se livrează împreună cu un bun material (calculatorul însoţit de programele de soft).- servicii independente de obiecte - servicii pure.

6. O altă clasificare a serviciilor după poziţia pe care o au faţă de producţia materială este:- servicii care asigură condiţiile materiale şi umane pentru desfăşurarea proceselor de producţie: prospecţiuni geologice, selecţionarea animalelor, cercetarea ştiinţifică, învăţământ şi perfecţionarea forţei de muncă;- servicii ce pregătesc producţia materială: proiectare, marketing, aprovizionare, depozitare;- servicii de organizare a producţiei: management, previziune, analiză, control, servicii informatice;- servicii care asigură desfăşurarea producţiei materiale: mecanizare, reparaţii şi întreţinere, transport intern, etc;- servicii de vânzare şi desfacere: servicii comerciale;- servicii după vânzare: instalări, puneri în funcţiune, întreţinere şi garantare;- servicii cu rol general faţă de producţie: activităţi bancare, asigurări, transport, telecomunicaţii, lucrări cu caracter industrial;- servicii fără legătură directă cu producţia materială: sănătate, îngrijire copii, recreere, dar care asigură creşterea capacităţii de lucru.Această clasificare reliefează totodată rolul serviciilor în economie.

7. O importantă grupare a activităţilor de servicii rezultă după sursa de procurare:- servicii marfă (de piaţă) - sunt servicii obţinute în cadrul relaţiilor de vânzare-cumpărare prin intermediul pieţei, preţul lor se stabileşte prin raportul dintre cererea şi oferta manifestate pe piaţă şi contribuie la crearea PIB. Ex: transporturi, telecomunicaţii, servicii informatice, turistice, comerciale etc.- servicii ne-marfă (necomerciale) se manifestă în sfera relaţiilor de piaţă, precum: serviciile publice colective (armată, poliţie, justiţie, sănătate, învăţământ); serviciile organizaţiilor non-profit (ca serviciile religioase, de caritate, sindicale); serviciile de self-service, pe care oamenii şi le fac ei înşişi cu ajutorul unor echipamente performante (curăţenie, prepararea hranei, masaj, recreere).

Aprecierea valorii adăugate şi a contribuţiei la PIB a serviciilor necomerciale este dificilă, căci efectele acestor activtăţi cel mai adesea nu sunt de natură economică măsurabilă ci ele se regăsesc în achiziţii şi transformări ale personalităţii oamenilor - cultură, educaţie, sentimentul de siguranţă civilă şi legislativă, confort, relaxare psihică şi intelectuală, încredere în sine şi în ceilalţi, integritate fizică şi morală etc.

17

Ţinând cont de criteriul - tipul nevoilor satisfăcute de către activităţile de servicii, rezultă o clasificare a serviciilor care corespunde grupării anterioare, fără însă a fi identică.- servicii private - satisfac nevoile particulare ale personelor şi sunt prestate în general de instituţii şi societăţi private. Ele sunt servicii de piaţă desigur, dar există şi organizaţii private care prestează servicii gratuit sau cu plată redusă cum ar fi: societăţile de caritate, asociaţiile profesionale pentru membrii lor, cursuri de pregătire a forţei de muncă realizate de firme particulare etc. Din această cauză sfera serviciilor private nu coincide cu sfera serviciilor marfă.- servicii publice care îndeplinesc nevoi sociale ale oamenilor legate de convieţuirea în societate, sănătate şi asistenţă socială, transport, instruire şi educaţie, orcrotirea mediului. Ele sunt prestate de instituţii şi organizaţii publice şi se realizează în cea mai mare parte ca servicii ne-marfă cu fonduri din bugetele locale sau centrale. O tendinţă clar conturată în ţările dezvoltate este aceea a privatizării unei părţi a serviciilor publice realizându-se astfel o eficientizare a sectorului serviciilor publice prin intrarea lor în sfera gestionării specifice pieţei şi totodată o despovărare a administraţiei centrale sau locale.

Sunt cunoscute, astfel privatizări făcute în domeniul transporturilor, telecomuncaţiilor, ocrotirae sănătăţii, învăţământ, în care apar deci pe lângă servicii publice (fără plată sau cu plată redusă) servicii de piaţă, cu plată.

Privatizarea serviciilor publice nu poate fi generalizată, căci în anumite domenii de importanţă generală pentru populaţie, statul trebuie să îşi menţină autoritatea şi să îşi exercite în continuare rolul de organizator şi coordonator al activităţilor. Este cazul activităţilor de: apărare şi siguranţă naţională, justiţie, ordine publică, administraţie centrală şi locală, protecţia mediului, asistenţă socială, reeducarea delicvenţilor.9) După modalităţile de furnizare a serviciilor, se pot distinge: - prestări de servicii la distanţă: televiziune, telefonie, internet.- servicii care necesită deplasarea consumatorului la locul ofertei; de exemplu: turiştii, elevii, studenţii, vizitatorii la muzee;- servicii care necesită deplasarea prestatorului serviciului (persoană fizică sau juridică) la locul cerut de client (reparaţii, îngrijirea copiilor).

Ca variantă de clasificare, după modalităţi de comercializare pot fi:- servicii transferabile (comercializabile) - servicii care pot fi schimbate la distanţă fiind încorporate în bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de altă natură (servicii editoriale, cinematografice, informatice, telecomunicaţii, transporturi. Acest gen de servicii se pot deplasa în ţară sau chiar în străinătate supunându-se desigur, reglementărilor vamale;- servicii netransferabile (necomercializabile) care sunt furnizate pe loc, fiind necesară prezenţa consumatorului.

18

10) O clasificare a serviciilor făcută după intensitatea nivelului tehnico-material în capital sau în personal, propus de Biroul de Evaluare Tehnologică al SUA este:- servicii bazate pe cunoaştere (informaţie) ce se caracterizează prin folosirea unui capital uman de o înaltă calitate, cu specializare superioară, specialişti de înaltă clasă. Exemple de astfel de servicii: servicii profesionale şi tehnice, unele servicii bancare, de asigurare, tehnică informatică, informare tehnologică, publicitate, film, ocrotirea sănătăţii, educaţie, servicii guvernamentale (servicii intensiv-intelectuale)- servicii “terţiare” - transport maritim, comerţ cu amănuntul, comerţul cu ridicata, leasingul, unele servicii sociale şi personale, serviciile de petrecere a timpului iber (turism). Personalul folosit de aceste servicii este mai puţin specializat şi calificat şi se folosesc metode de producţie standardizate.

3.2. Nomenclatoare oficiale ale serviciilor

Pornind de la eterogenitatea şi diversitatea serviciilor şi a multiplelor posibilităţi de clasificare a lor, în ultimele decenii, specialiştii au depus eforturi însemnate în vederea perfecţionării clasificărilor şi a armonizării lor atât pe plan intern cât şi internaţional.

S-a urmărit realizarea unor grupe omogene de servicii cu caracteristici asemănătoare şi probleme specifice de management şi care să poată servi comparaţiilor internaţionale şi punerii de acord a legislaţiilor economico-financiare ale statelor din domeniul serviciilor.

Clasificările (nomenclatoarele) oficiale rezultate folosesc în principal două criterii de grupare: natura serviciilor ca activităţi şi natura serviciilor ca rezultat al activităţilor.

Clasificările pe activităţi grupează unităţile de producţie în funcţie de activitatea desfăşurată având în vedere caracteristici ca: cifra de afaceri, valoarea adăugată, numărul de angajaţi, caracteristici tehnice ale proceselor lucrative şi materiile prime folosite, destinaţia prestaţiilor etc.

Clasificările pe activităţi sunt numeroase şi ele cuprind clasificarea serviciilor alături de clasificarea produselor materiale.

Cele mai cunoscute sunt:- clasificarea internaţională tip pe industrii - CITI a activităţilor economice.- Nomenclatorul Activităţilor din Comunitatea Europeană - NACE;- Clasificarea Ramurilor Economice Naţionale CREN;

Clasificarea Internaţională Tip pe industrii (CITI) a servit ca model pentru întocmirea în ţara noastră a unei clasificări oficiale a activităţilor economice; obligatorie pentru toate persoanele fizice şi juridice din România.

19

Clasificarea activităţilor din economia naţională CAEN corespunde exigenţelor internaţionale privitoare la comparabilitatea datelor statistice. Ea cuprinde secţiuni (o literă), subsecţiuni (2 litere) diviziuni (codificate cu 2 cifre), grupe (3 cifre) şi clase (4 cifre).

Principalele grupe de servicii - secţiuni de servicii ale clasificării CAEN sunt:H. - comerţ cu ridicata şi cu amănuntul, reparaţii şi întreţinerea autovehiculelor, motocicletelor şi a bunurilor personale şi casnice.i. - Hoteluri şi restauranteJ. - Transport şi depozitareK. - Poştă şi telecomunicaţiiL. - Activităţi financiare, bancare şi de asigurăriM. - Tranzacţii imobiliare, închirieri şi activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilorN. - Administraţie publicăO. - învăţământP. - Sănătate şi asistenţă socialăR. - Alte activităţi de servicii colective, sociale şi personaleS. - Activităţi ale personalului angajat în gospodării personaleT. - Activităţi ale organizaţiilor şi organismelor entrateritoriale.Fiecare secţiune este alcătuită din una sau mai multe subsecţiuni. De exemplu, una dintre cele mai dinamice secţiuni de servicii este secţiunea M care are ca diviziuni serviciile de informatică şi de cercetare-dezvoltare:7.0. Tranzacţii imobiliare7.1. închirierea magazinelor şi echipamentelor fără operator şi a bunurilor personale şi gospodăreşti.7.2. Informatica şi activităţi conexe.7.3. Cercetare-dezvoltare.7.4. Alte activităţi de servicii prestate în principal întreprinderilor.

Clasificările pe produs grupează rezultatele diverselor activităţi în funcţie de caracteristicile lor (origine, destinaţiile produselor, volum, periculozitate etc.)

Clasificările internaţionale pe produs cuprind grupe de bunuri şi grupe de servicii, cele mai folosite fiind:- Clasificarea Centrală pe Produs CCP elaborată sub egida ONU şi a fost utilizată în negocieri internaţionale. Ea prezintă peste 600 de servicii considerate nu activităţi în sine ci produse (produse de servicii).- Clasificarea Centrală pe Produs a Comunităţii Europene CCPCOM care se aplică în UE.- Clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospodăriilor CBSG folosite pentru analiza mărimii şi diversităţii consumului final (al gospodăriilor).

20

- Clasificarea Schimburilor invizibile CSI - clasificare specializată pentru servicii.

Clasificarea Centrală pe Produs (CCP) cuprinde 12 categorii de servicii la rândul lor subdivizate şi se prezintă astfel:I. Servicii de afaceriII. Servicii de comunicaţiiIII. Servicii de construcţii şi inginerieIV. Serviciul de vânzareV. Servicii de învăţământVI. Servicii de ambientVII. Servicii financiareVIII. Servicii sănătate şi socialeIX. Turism şi servicii legate de călătoriiX. Servicii: recreativ, culturale şi sportiveXI. Servicii de transportXII. Alte servicii neincluse în altă grupăGrupa I Servicii de afaceri cuprinde subgrupe (A-F):

A. Servicii profesionaleB. Servicii de calcul electronic şi legate de computereC. Servicii de cercetare-dezvoltareD. Servicii de agenţii imobiliareE. Servicii de închiriere fără operatoriF. Alte servicii de afaceri.

21

Capitolul 4PIAŢA SERVICIILOR

4.1. Caracteristicile pieţei serviciilor

Examinată ca o categorie economică, piaţa serviciilor este formată din cele două laturi corelative: cererea şi oferta. Ea reprezintă deci, sfera economică în care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producţia sub forma ofertei şi din confruntarea celor două laturi se finalizează tranzacţii prin intermediul actelor de vânzare-cumpărare.

Astfel, piaţa este locul abstract unde se întâlnesc agenţii economici; ea asigură compatibilitatea acţiunilor lor şi le dă informaţiile necesare definirii proiectelor lor.

Aşa cum rezultă şi din definiţiile de mai sus, din punct de vedere conceptual nu există deosebiri între piaţa bunurilor şi cea a serviciilor.

De asemenea, ca şi în cazul pieţei bunurilor şi în cazul serviciilor există - piaţa potenţială şi piaţa reală (efectivă);- piaţa internă si piaţa internaţională (mondială);- piaţa producătorilor (vânzătorilor) şi piaţa consumatorilor (cumpărătorilor);- piaţa nouă, de testare etc.Structura pieţei serviciilor poate fi cercetată şi după tipul serviciilor care

fac obiectul vânzării-cumpărării, criteriu după care putem deosebi, de exemplu:- piaţa serviciilor pentru întreprindere ;- piaţa serviciilor pentru populaţie.Aceste pieţe, la rândul lor, se subdivid pe categorii, grupe şi clase de

servicii (cum ar fi: piaţa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaţa serviciilor de turism etc.).

După cum a rezultat şi din capitolul anterior, piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor, existând si servicii non-marfă sau non-market. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializează, iar pe de altă parte de serviciile "gratuite", pe care şi le fac oamenii lor înşişi.

O altă subliniere ce trebuie făcută în legătură cu caracteristicile pieţei serviciilor se referă la faptul că, în domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprimă dimensiunile şi dinamica pieţei este mai dificilă decât în cazul bunurilor.

1. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii şi a volumului tranzacţiilor rezultate se foloseşte o mare varietate de indicatori. Aşa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numărul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea şi tipul acestora,

22

numărul lucrătorilor etc. pentru exprimarea cererii: număr de clienţi; cantitatea şi felul mărfurilor de transportat pentru exprimarea dimensiunilor tranzacţiilor rezultate prin întâlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: număr de călători, km sau număr de tone km transportate, număr de vehicule în circulaţie, valoarea cheltuielilor (sau încasărilor), consumul de combustibil.

2. În plus, pe lângă elementele cantitative, în cazul serviciilor, elementele calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebită semnificaţie, în aprecierea poziţiei unei firme sau a unei ţări pe piaţa serviciilor. De exemplu, în cazul evaluării comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, esenţiale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rigiditate, siguranţă, regularitate, flexibilitate, confort; posibilitatea de a asigura legături "din poartă în poartă" etc.

3. O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la modul de manifestare concurenţei. Astfel cele cinci, condiţii ale concurenţei pure şi perfecte şi anume: omogenitatea, atomicitatea, intrarea liberă în ramură, libera circulaţie a capitalurilor şi transparenţa de regulă nu sunt respectate în cadrul pieţei serviciilor.

În primul rând, aşa cum s-a mai arătat, serviciile nu sunt omogene, ci dimpotrivă eterogene fiecare producător dispunând, în absenţa restricţiilor materiale, de posibilitatea de a-şi concepe serviciile într-o manieră personală, originală. Această trăsătură caracteristică serviciilor afectează şi atomicitatea, deoarece în aceste condiţii se poate spune că fiecare producător dispune de o mică putere de monopol.

4. Referitor la intrarea liberă în ramură şi libera circulaţie a capitalurilor, în multe sectoare ale serviciilor acestea sunt îngrădite de costurile mari de intrare sau de ieşire de pe piaţă, ceea ce conduce la frecvente situaţii de monopol sau oligopol.

În plus, fiecare producător de servicii dispune de o paletă întreagă de mijloace pentru a se diferenţia: bine înţeles, calitatea prestaţiei sale (pe care clienţii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, relaţia personală pe care o întreţine cu clientela sa, atmosfera din unitate... fără a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienţilor, amplasarea geografică.

Pe de altă parte, consumatorii, fiind supuşi la restricţii de timp se găsesc în imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-preţ a tuturor prestaţiilor care le sunt oferite.

Mai mult, transparenţa în cazul pieţei serviciilor este limitată de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputând fi "cercetate" de concurenţi pentru a descoperi noile tehnologii de producţie sau dacă preţurile de vânzare nu fac obiectul unei politici de dumping.

Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liberă pe piaţă şi libera circulaţie a capitalurilor fiind deseori îngrădite, informarea

23

consumatorilor şi concurenţilor fiind limitată, fiecare producător dispunând de un fel de mică putere de monopol, ne găsim în faţa unor structuri ale pieţei caracteristice concurenţei imperfecte.

Imperfecţiunile concurenţei în domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenţia mai mare a statului în acest sector şi îngrădirea prin reglementări a regulilor jocului pieţei libere.

Intervenţia statului, este de părere Henry Lepage "n-ar fi un lucru negativ dacă s-ar putea imagina un stat format din oameni perfecţi, dezinteresaţi, omniştiutori şi total transparenţi".

Convingerea lui este că argumentele economice reprezintă "teorii-cuvertură", oferite de economişti pentru a proteja de durităţile concurenţei un anumit număr de interese ale unor persoane (grupuri) beneficiare de o poziţie politică privilegiată. El susţine generalizarea "pieţei libere" inclusiv în sectorul serviciilor, argumentând că piaţa se prezintă ca un sistem cibernetic, în care fără a avea nevoie de intervenţie exterioară, interesele personale ghidează resursele spre utilizările lor posibile, care au cea mai mare valoare.

În această optică, piaţa este un instrument esenţial de alocare, a cărei superioritate provine din aceea că este sistemul în care indivizii se găsesc cel mai bine motivaţi să facă ceea ce este bine pentru toţi.

De asemenea. J. CI. Delaunay arată că începând din anii 1980 s-a dezvoltat, în ţările occidentale un puternic curent de idei favorabil reîntoarcerii la piaţa liberă, debarasată de "cârjele" statului...

În interpretarea raportului între serviciile marfa, "market" şi serviciile care nu fac obiectul relaţiilor de piaţă el susţine ideea ca forma marfă ar fi cea mai indicată pentru activităţile de servicii unde predomină caracteristica imediată a rezultatelor, iar forma nemarfă sectoarelor de servicii caracterizate prin preponderenţa rezultatelor mediate (acestea revenind în principal în sarcina sectorului public).

4.2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor

În această privinţă trebuie menţionat că o bună perioadă de timp, până în anii 1970, chiar în ţările dezvoltate cu economie de piaţă, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult atinse de intervenţia statului.

Henry Lepage grupează modalităţile de intervenţie a starului în sectorulserviciilor în trei categorii:

- trecerea unor întreprinderi în proprietatea şi sub controlul statului (tehnica naţionalizării);

24

- lăsarea în proprietatea colectivităţii a investiţiilor, dar încredinţarea gestiunii lor unor întreprinderi private contractante, cărora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales franceză, a concesionării);

- sistemul american de reglementare care constă în a impune întreprinderilor să nu depăşească anumite, limite maxime de rentabilitate, sistem care diferă de cel european de concesiune prin aceea că întreprinderea privată areasigurată proprietatea tuturor investiţiilor, în ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie să-1 respecte.

Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut că acestea diferă semnificativ în America faţă de Europa, de la o ţară la alta, înregistrând de asemenea o mişcare pendulatorie de la o perioadă la alta.

În mod particular, sectorul serviciilor se evidenţia printr-o prezenţă semnificativă a întreprinderilor publice.

Aşa cum arăta Mattei Dogan şi Dominique Pelassy "sectorul transporturilor urbane, dar şi cele feroviare, aeriene, chiar maritime păreau să aparţină de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puţin parţial la nivelul extracţiei şi prospecţiei şi aproape integral în stadiul transformării şi distribuţiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai adăugau poşta şi telecomunicaţiile; informaţia radiotelevizată a fost în general inclusă, în Europa, în câmpul intervenţiei directe a puterii publice. Tot aşa o parte semnificativă a cercetării. Băncile centrale au fost printre primele instituţii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a întins adesea asupra celor mai numeroase şi mai influente instituţii de credit".

Analizele comparative, cum sunt cele realizate de Mattei Dogan şi Dominique Pelassy, arată că intervenţia statului în economie este legată de fenomenele de criză.

O analiză empirică realizată în SUA a dezvăluit că între 1916 şi 1976 din 2.450.000 de posturi permanente create în jurul executivului american, l.950.000, adică 4/5 au fost instituite în timp de război.

În Europa, până la sfârşitul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au depăşit rareori 10% din venitul naţional. Statul avea în principal rolul de prestator de servicii colective ca: securitatea, justiţia, apărarea. Ulterior a crescut rolul statului în îndeplinirea anumitor funcţii necunoscute de interes public ca: educaţia, habitatul, reţelele de distribuţie a apei sau electricităţii, infrastructurile rutiere sau feroviare ele.

Dar în cea mai mare parte a ţărilor, în această perioadă, separarea domeniilor de stat de cele ale întreprinderilor rămâne tranşantă.

Secolul XX, în prima parte, din cauza războaielor şi crizelor a fost marcat de o tendinţă de naţionalizare progresivă a economiei.

În Franţa de exemplu, calendarul este elocvent: 1919: naţionalizarea Oficiului de azot şi minelor de potasiu

25

1928: monopol naţional al Petrolului1936: naţionalizările Frontului Popular: SNCF, armament, aeronautică 1945: naţionalizările Generalului de Gaulle: Renault, Air France, bănci etc. 1982: naţionalizările socialiste: toate băncile şi 9 grupuri industriale.Această mişcare seculară s-a inversat începând cu anii 1970. Faţă de

mondializarea economiei, a început să prevaleze ideea că statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producţie într-un context dinamic în care trebuie să se decidă cu rapiditate şi supleţe.

De unde o mare mişcare de reflux prin privatizarea întreprinderilor naţionalizate în toate democraţiile industrial.

Alte modalităţi de intervenţie a statului în economie, inclusiv în sectorul serviciilor, se realizează prin socializarea venitului, reglementări şi căile multiple ale unei influenţe non-constrângătoare .

Unul dintre mijloacele de intervenţie cele mai spectaculoase ladispoziţia puterii publice ţine de masa enormă a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local. Această masă este în extensie constantă, se consideră printre altele şi din cauza presiunii maselor populare, şi mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (şomeri, pensionari etc.) în sensul redistribuirii veniturilor. .

În cadrul marilor naţiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi decât la salariaţii sectorului public.

Alte forme de intervenţie se referă la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai puţin instituite între stat şi agenţii economici, una dintre ele reprezentând-o planificarea care, chiar dacă este inegal dezvoltată pe continent, are tendinţa să se generalizeze.

Dar, aşa cum susţine Fr. Ecalle, intervenţia statului în domeniul serviciilor se exercită mai ales prin intermediul reglementării acestor activităţi7. El menţionează chiar că, în ciuda contuziei care este foarte frecvent făcută, chestiunea dereglementării şi aceea a dezetatizării sunt perfect distincte. în această privinţă, el susţine aceeaşi idee ca şi alţi autori printre care M. Dogan şi D. Pelassy că există întreprinderi publice, bancare sau de altă natură a căror putere le face relativ autonome, bucurându-se de o mare independenţă în gestionarea resurselor lor, după cum există întreprinderi private asupra cărora statul are o puternică influenţă prin instrumentele sale.

Reglementările specifice serviciilor, după opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate în trei categorii :

Există mai întâi reglementări tehnice, prevăzând exercitarea unei Activităţi cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate în prestarea serviciilor (de exemplu, exigenţa unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni cum ar fi: medici, arhitecţi etc.), la produs sau la

26

întreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie să respecte reguli de securitate, băncile trebuie să satisfacă cerinţe de protecţie a clienţilor.

În principiu, aceste reglementări nu au ca obiect de a limita intrarea de noi întreprinderi pe piaţa respectivă, în fapt, ele pot permite o anumită regularizare a fluxurilor de intrare. Din faptul chiar al existenţei lor, aceste reglementări constituie o barieră la intrare care afectează mai ales concurenţii potenţiali străini.

Dacă aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecţioniste, ele intră în a doua categorie, şi anume Reglementărilor administrative, având ca obiect de a limita accesul într-un sector de activitate.

Aceste reglementări administrative se pot referi mai întâi la fixarea numărului întreprinderilor pe o piaţă. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricităţii, apei sau gazului), sau o piaţă poate fi împărţită între două sau trei firme, formând un oligopol (este cazul, de exemplu al liniilor aeriene internaţionale). De asemenea numărul producătorilor poate fi reglementat în cadrul unui regim de "numerus clausus" (de exemplu, numărul taxiurilor pariziene a fost astfel strict reglementat).

Alte reglementări administrative limitau accesul la o piaţă fără a fixa un număr precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglementări comerciale cu privire la proporţia unor tipuri de unităţi pe centre comerciale. Anumite pieţe pot fi chiar interzise întreprinderilor care-şi exercită activitatea pe pieţe vecine, din punct de vedere sectorial (de exemplu, anumite servicii bancare sunt rezervate numai anumitor tipuri de bănci) sau teritorial (de exemplu, serviciile de poliţie, care de regulă sunt organizate pe criteriul teritorial, geografic).

A treia categorie de reglementări specifice serviciilor o reprezintă controlul administrativ al preţurilor (tarifelor).

Trebuie subliniat că acestea se referă, aproape întotdeauna, la creşterile de preţuri (tarife) şi nu la nivelul lor, în general, fixat liber de întreprindere, atunci când serviciul este oferit pentru prima dată. De asemenea, controlul poate viza mărimea cotelor de marjă comercială.

Reglementărilor prezentate li se mai pot adăuga cele fiscale care prin regimul impozitelor influenţează nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale întreprinzătorilor, stimulând sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor în ansamblu sau a unei ramuri a acestuia.

4.3. Raporturi între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor

Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt complexe, atât de concurenţă (substituţie), cât şi de stimulare reciprocă sau de indiferenţă

27

Aceste raporturi sunt valabile atât pentru piaţa serviciilor de consum cât şi a serviciilor de producţie.

1.Pe piaţa serviciilor şi bunurilor de consum , relaţiile de concurenţă provin, în primul rând, din faptul că bunurile şi serviciile îşi dispută veniturile populaţiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primă necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor în bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redusă, comparativ cu ponderea bunurilor. Pe măsura creşterii veniturilor partea relativă a serviciilor în cheltuielile de consum ale populaţiei va fi din ce în ce mai mare (conform legilor lui Engel).

În afară de analiza evoluţiei coeficienţilor bugetari, raportul între piaţa serviciilor de consum şi piaţa bunurilor poate fi examinat şi urmărind evoluţia celor 2 indicatori care exprimă cel mai semnificativ dinamica celor două pieţe şi anume: vânzările de mărfuri cu amănuntul, serviciile de piaţă prestate populaţiei.

Şi în structura pieţei serviciilor şi bunurilor de consum pot fi întâlnite astfel de relaţii de concurenţă sau substituţie.

În această privinţă, recunoscându-se legitatea creşterii nevoilor de servicii (educative, culturale, loisir, transport, sănătate etc.) pe măsura dezvoltării societăţii, există totuşi opinii diferite în ceea ce priveşte modul de satisfacere a acestor nevoi.

Astfel, teoriile referitoare la societatea post-industrială, avându-1 ca iniţiator pe sociologul american Daniel Bell, consideră că o primă caracteristică a noii societăţi este aceea că este o societate terţiară, respectiv o societate bazată pe primatul serviciilor asupra bunurilor şi pe preponderenţa populaţiei ocupate în sectorul serviciilor.

Pe de altă parte, teoriile neo-industriale cum este aceea numită "self-service" se opun tezelor societăţii post-industriale, pe care le consideră idealiste.

2. Între cererea de servicii şi cea de bunuri există nu numai relaţii de concurenţă, de substituţie ci şi de stimulare. Astfel, creşterea gradului de înzestrare a gospodăriilor populaţiei cu bunuri de folosinţă îndelungată (autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice, mobilă etc.) generează o cerere sporită de servicii de întreţinere a acestor bunuri .

Deşi creşterea gradului de fiabilitate a produselor acţionează ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor respective, această influenţă este contracarată de apariţia de noi produse şi de creşterea gradului de dotare a gospodăriilor.între ciclul de viaţă al acestor produse şi al serviciilor corespunzătoare există o relaţie care poate fi reprezentată ca în figura de mai jos.

28

Serviciile apar concomitent sau la scurt timp după apariţia produsului şi cunosc o evoluţie ascendentă pe măsura lărgirii pieţei produsului dar, de regulă, nu pot atinge nivelul maxim al acesteia.

În perioada de declin a produsului şi chiar după dispariţia acestuia din comerţ, serviciile continuă să se menţină la un nivel ridicat, intrând în faza de declin atunci când uzura fizică sau morală elimină din consum produsul respectiv.Ciclul de viaţă al bunurilor de uz îndelungat şi al serviciilor de întreţinere

şi reparare a bunurilor respective

De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenţată de relaţia dintre preţul bunurilor şi tarifele pentru servicii.

Astfel, în general repararea unui bun este considerată eficientă dacă raportul dintre tarif (p) şi perioada pentru care se restabileşte valoarea de întrebuinţare a bunului în urma reparării (t) este inferior raportului dintre preţul bunului (P) şi perioada de folosire până la prima reparare (T), respectiv:

Bineînţeles însă că relaţia dintre preţ şi tarif nu trebuie absolutizată, intervenind şi alţi factori care pot să încline balanţa într-un sens sau altul, respectiv în favoarea sau defavoarea serviciilor.

Relaţii de stimulare există, de asemenea, între cererea pentru servicii de confecţionare la comandă a unor bunuri (îmbrăcăminte, încălţăminte, mobilă, obiecte de podoabă etc.) şi cererea pentru produse care reprezintă materia primă pentru confecţionarea lor (ţesături, piele sau înlocuitori de piele etc.).

Acelaşi tip de relaţii pot fi menţionate între piaţa serviciilor de educaţie, culturale, sănătate, turistice, legate de loisir ş.a. şi piaţa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cărţi, medicamente, alimente, bunuri de îmbrăcăminte şi încălţăminte adecvate, obiecte sportive etc.).

29

3. Relaţii de indiferenţă se manifestă mai ales între piaţa bunurilor şi serviciilor de primă necesitate, al căror consum este de importanţă vitală pentru individ, cum ar fi de exemplu piaţa bunurilor alimentare de strictă necesitate şi piaţa serviciilor legate de chiria locuinţei, distribuirea apei, gazului, electricităţii, îngrijirea sănătăţii.

Aceste trei tipuri de raporturi pot fi puseîn evidenţă şi pentru piaţa serviciilor de producţie.

Astfel, creşterea dimensiunilor pieţei bunurilor, a producţiei şi tranzacţiilor cu bunuri materiale conduce la creşterea pieţei serviciilor legate de producţia şi comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitare, servicii bancare, asigurări, cercetare ştiinţifică, pregătirea şi perfecţionarea forţei de muncă, informatică, marketing etc.

De asemenea, dezvoltarea pieţei serviciilor conduce la stimularea pieţei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice, maşini, utilaje, instalaţii şi mai ales calculatoare electronice care sunt din ce în ce mai mult necesare în sectorul serviciilor.

Pe de altă parte pot exista şi unele situaţii de concurenţă cum ar fi de exemplu - între comerţul cu unele echipamente de producţie şi serviciile de leasing (închiriere) a echipamentelor respective, între comerţul cu bunuri şi comerţul cu licenţe, brevete sau drepturi de autor.

Între anumite segmente ale pieţei bunurilor de producţie şi pieţe particulare ale serviciilor pot exista, de asemenea, relaţii de indiferenţă.

30

Capitolul 5OFERTA ŞI TARIFELE PENTRU SERVICII

5.1. Caracteristicile ofertei de servicii

În sens generic, oferta este prezentată de producţia de servicii destinată comercializării pe piaţă. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorită caracteristicilor de nematerialitate şi nestocabilitate, nu îmbracă forma stocurilor existente pe piaţă şi a cantităţilor de mărfuri care pot fi aduse pe piaţă, deci a livrărilor de mărfuri în cadrul relaţiilor contractuale dintre furnizori şi beneficiari.

1. Astfel, o primă caracteristică a ofertei de servicii rezultă din modul specific în care ea poate fi definită şi anume ca fiind capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a satisface în anumite condiţii de calitate, structură şi termene cerinţele beneficiarilor.

Din această capacitate organizatorică a furnizorilor de serviciu de a presta activităţi utile consumatorilor fac parte forţa de muncă ce urmează a presta serviciile, baza tehnică necesară, precum şi sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori (utilizatori).

Prin urmare, în primul rând personalul (şi mai ales cel care vine în contact direct cu clienţii) este integrat în această capacitate organizatorică de a oferi servicii deoarece de pregătirea şi aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.

Baza tehnică (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaţii, hotelărie, alimentaţie publică, etc) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizează capacitatea organizatorică de a produce servicii. Referitor la sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori, el evidenţiază influenţa tot mai exigentă a consumatorilor asupra producătorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societăţi de servicii poate fi considerat ca o „resursă umană externă” cu influenţă esenţială asupra strategiei firmei respective.

Participarea consumatorului la producţia de serviciilor a condus şi la apariţia de noi termeni în vocabularul economic, cum ar fi acela de „prosumator”şi „prosum”, inventaţi de Alvin Toffler, care de altfel consideră dezvoltarea „prosumului” o caracteristică importantă a celui de-al „treilea val”.

O consecinţă importantă a participării clientului la producţia serviciului este şi relaţia între client şi organizaţie.

2. O altă caracteristică, determinată de nematerialitatea serviciilor şi participarea clientului la procesul de producţie se referă la raportul diferenţiere/asemănare (personalizare/standardizare) în cadrul ofertei de servicii.

31

Astfel, absenţa barierelor „materiale” şi implicarea consumatorului în producţia serviciilor conduce la „diferenţierea” acestora, fiecare producător putând să-şi conceapă „oferta” într-o manieră proprie.

Pe de altă parte, tot datorită imaterialităţii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaţie de către concurenţi fiind ridicat. Într-adevăr, este uşor de a reproduce serviciul de „businnes class” al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii financiare ale unei bănci. Protecţia juridică se limitează la numele serviciului (marca sa) sau evaluarea serviciilor. De aceea, „cele auzite” („de la gură la ureche”) joacă o mare importanţă în luarea deciziei de a cumpăra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicităţii este de a concretiza serviciul pentru clientelă.

Integrarea clientului în procesul de producţie complică de asemenea orice inovaţie. Consumatorul serviciului, clientul, „interiorizează” modul de utilizare şi orice modificare rupe schema de învăţare. În timpul lansării unui nou serviciu, întreprinderea trebuie, prin urmare, să-şi concentreze eforturile pentru formarea de către clienţi a noi comportamente.

Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dacă posedă următoarele patru caracteristici:

- originalitatea – întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care nu-i permit să se distingă de rivalii săi şi nu trebuie abuzat de semne sau acronime;

- pertinenţa – numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul clienetului („Speedy” evocă rapiditatea serviciului şi „Savour club”, degustarea). ”Nouvelles frontières” evocă voiajul, iar „Pizza Hut” specificul restaurantului. Astfel, marca, numele este un fel de semnal care evocă anumite caracteristici ale serviciului şi ajută consumatorul să le regăsească;

- uşurinţa de memorizare – originalitate, pertinenţă şi simplitatea numelui facilitează memorizarea;

- supleţea – alegerea numelui trebuie să ţină de evoluţia strategiei întreprinderii.

Legat de cerinţa de personalizare şi diferenţiere a serviciilor apare întrebarea dacă în domeniul serviciilor este necesară şi posibilă stabilirea unor norme privind oferta de servicii.

Se pot distinge două tipuri de norme:- norma generală – relativă la serviciul de bază. Exemplu: o marfă

trebuie livrată la domiciliul consumatorului în 24 de ore;- norme particulare – decurg din norma generală şi se referă la diferite

posturi de muncă. Respectarea acestora asigură o mai bună prestare a serviciilor în conformitate cu norma generală.

Când aceste norme nu sunt respectate, întreprinderea se angajează să repare erorile comise asupra clientelei.

32

3. O altă caracteristică a ofertei de servicii este aceea că ea reprezintă un element potenţial aflat într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele clienţilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifestă prin faptul că aceasta nu poate fi indiferentă faţă de cerere, ci trebuie să se adapteze permanent la aceasta, să o stimuleze şi chiar să o creeze.

Un rol important revine în acest sens cercetărilor de marketing, studierii nevoilor de servicii şi a măsurii în care acestea se pot transforma din cerere potenţială în cerere efectivă.

În conceperea şi realizarea acestor activităţi trebuie să se ţină seama şi de faptul că în cadrul ofertei de servicii se împletesc, totodată, o serie de elemente, din care unele îi conferă un grad înalt de rigiditate, iar altele o anumită flexibilitate.

4. În sfârşit, o altă caracteristică care rezultă în principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea că dimensionarea ofertei de servicii se face, de regulă, în condiţii de risc, respectiv de probabilitate a manifestării cererii de servicii. În aceste condiţii, teoria deciziei ne pune la îndemână mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) şi calculul speranţei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate – „speranţă” – de realizare.

5.2. Tarifele pentru servicii Tariful este denumirea uzuală pentru a desemna valoarea pe piaţă a

unui serviciu.În afara noţiunii de tarif se mai foloseşte pentru unele servicii şi

noţiunea de preţ, de exemplu pentru serviciile de alimentaţie publică.Se mai întâlneşte, de asemenea, denumirea de taxă, pentru serviciile a

căror valoare intră în competenţa de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal şi se varsă la bugetul statului. Câteva exemple în acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrăzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor şi firmelor luminoase etc.

Redevenţa, o altă noţiune legată de plata serviciilor, reprezintă contravaloarea serviciilor de achiziţionare de licenţe sau know-how, plata făcându-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obţinută cu licenţa achiziţionată.

Alte noţiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de: onorariu - în cazul unui liber profesionist; primă – în cazul asigurărilor; salariul – în cazul persoanelor salariate; impozit – în cazul contribuţiei la bugetul statului pentru obţinerea de venituri; chirie- pentru folosirea unui bun,

33

dobânda – pentru împrumuturi, rata – în cazul unei plăţi eşalonate, garanţie – în cazul de amanetare etc.

În economia de piaţă, tarifele serviciilor, ca şi preţurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negocierea între vânzător şi cumpărător.

Din punct de vedere al vânzătorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie să ţină seama de cheltuielile ( de producţie şi comercializare), de cotele de impozite şi taxe care trebuie acoperite de tarif, precum şi de marjele de profit scontate de producător şi/sau comerciant (intermediar). Alţi factori importanţi influenţează această decizie sunt: raportul între cerere şi oferă pentru serviciul respectiv şi tarifele practicate de concurenţă.

Din punct de vedere al cumpărătorului tariful este apreciat în funcţie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaţia cu preţul bunurilor care eventual concurează serviciul şi/sau cu efortul de a şi-l face singur.

În practică, pentru a ţine seama de anumite particularităţi ale ofertei sau cererii, se foloseşte metoda diferenţierii tarifelor pentru acelaşi tip de serviciu, servicii similare sau complementare.

Unul dintre criteriile de diferenţiere a tarifelor este legat de variaţia cererii în timp, tarifele fiind mai mari atunci când cererea este mai mare şi mai mici în perioada când cererea este în mod obişnuit mei redusă, pentru a o stimula. Tarifele diferenţiate în timp, în funcţie de sezonalitatea sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, în activitatea turistică, având ca scop stimularea cererii în extrasezon.

La tarifele diferenţiate în funcţie de variaţia cererii în timp conduce şi aplicarea principiului tarifării la costul marginal. Acest principiu se aplică, de exemplu, în Franţa, pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de producere şi distribuţie a energiei electrice.

Un alt criteriu de diferenţiere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu având la bază mai ales motive de protecţie socială sau promovare a ofertei de servicii. Aşa, de exemplu, în domeniul transporturilor se folosesc „tarife sociale” în sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii). De asemenea agenţii economici din turism pot fi stabili, în funcţie de politica tarifară, rentabilitatea activităţii, gradul de ocupare, sezon etc, gratuităţi pentru cazarea copiilor până la 7 ani (când nu se solicită pat suplimentar) şi reduceri de tarife pentru elevi, studenţi, pensionari, veterani, invalizi şi văduve de război, răniţii şi urmaşii martirilor revoluţiei din decembrie 1989, persoane handicapate, precum şi pentru ziarişti, reporteri de radio şi televiziune, invitaţi străini ai instituţiilor publice centrale şi locale.

34

5.3. Raport preţ/calitate în domeniul serviciilor

Referitor la percepţia preţului de către consumator (clientul), aceasta a făcut obiectul a numeroase studii elaborate de către cercetătorii în ştiinţe sociale şi economice. Cea mai mare parte dintre ele pun în evidenţă relaţia directă existentă între preţ şi calitatea produsului în sensul că un preţ ridicat este asociat de consumatorului cu o calitate ridicată a serviciului. Astfel, preţul serviciului devine un adevărat indicator a priori al calităţii prestaţiei aşteptate.

Pe de altă parte, se pune problema evaluării de către client a raportului calitate/preţ, deci judecarea a posteriori de către client a calităţii prestaţiei de care aceasta este percepută efectiv de către clienţi.

Ajungem astfel la problema măsurării calităţii serviciului, a modalităţilor în care aceasta este percepută efectiv de către clienţi.

Complexitatea acestei probleme este accentuată de multiplele dimensiuni (faţete) ale calităţii produselor, cum ar fi:

- calitatea – materie;- calitatea – manieră;- calitatea – adaptare;- calitatea – utilizare;- calitatea – noutate.Prima dimensiune a calităţii, calitatea – materie se referă la calitatea

materialelor încorporate şi/sau a suportului fizic necesar prestării serviciilor. Obţinerea acestei calităţi depinde de priceperea şi abilitatea prestatorului în alegerea furnizorilor şi a materialelor şi echipamentelor, în conservarea şi întreţinerea acestora, în negocierea preţurilor etc.

Această dimensiune este foarte importantă deoarece ea îi permite consumatorului să, „tangibilizeze” calitatea serviciului.

A doua dimensiune, calitatea – manieră (mod) se referă la modul de realizare a operaţiunilor, a proceselor de producţie, a organizării şi controlului producţiei etc. Din punct de vedere al consumatorului această calitate este percepută prin intermediul timpului de servire, gradului de satisfacţie şi confort al utilizării serviciului etc.

A treia dimensiune este aceea a calităţii – adaptare, respectiv gradul de adaptare la nevoilor specifice ale consumatorilor. Legat de aceasta se pune problema găsirii raportului optim între standardizarea serviciului şi diferenţierea acestuia în funcţie de nevoile şi preferinţele clienţilor.

A patra dimensiune este aceea a calităţii – utilizare. Este vorba de tot ceea ce determină optimizarea utilizării serviciului în termeni de: conformitate cu anumite standarde (norme), uşurinţă, fiabilitate, durată etc.

În sfârşit, a cincia dimensiune calitatea – noutate. Această dimensiune este apreciată mai ales de cumpărătorii „inovatori” care sunt dispuşi să

35

plătească un preţ mai mare pentru a se remarca prin faptul că sunt primii consumatori ai unui produs.

Chiar dacă în practică aceste dimensiuni ale calităţii nu pot fi cuantificate precis, ele influenţează semnificativ aprecierea tarifului de către client, punându-şi amprenta asupra modului de manifestare a concurenţei prin preţ în domeniul serviciilor.

Este cunoscut că regula de bază a politicii de preţ în condiţiile de concurenţă este de reducere a preţului pentru a atrage clienţii şi a depăşi, în acest fel, concurenţa.

36

Capitolul 6CEREREA DE SERVICII

6.1. Rolul cererii în economia serviciilor

Una din problemele cheie ale teoriei economice de-a lungul timpului a fost legală de raportul cerere/ofertă şi rolul lor în economie.

Până în anii 1920, timp de 150 de ani teoria economică a fost dominată de ideea insuficienţei ofertei şi a necesităţii stimulării producţiei.

Abordarea neoclasică, aceasta se bazează, de asemenea, pe ipoteza că agenţii pieţei, fie ei oameni de afaceri, salariaţi sau gospodării îşi optimizeze acţiunile ca "homo economicus" în sensul că iau decizii raţionale şi le urmează consecvent în acţiunile lor. Astfel, nu există riscuri de exces de cerere sau ofertă, atât pentru mărfuri, cât şi pentru factorii de producţie incluzând munca, ajungându-se la asigurarea echilibrului general al pieţei produselor şi factorilor de producţie.

În concluzie, în timp ce economiştii clasici subliniau importanţa ofertei în relaţia ofertă – cerere, şcoala neoclasică accentua prioritatea cererii, în ambele cazuri însă/punctul de referinţă îl reprezenta realizarea echilibrului economic.

Creşterea cererii în acelaşi timp cu neglijarea stimulării producţiei n-a făcut decât să crească inflaţia, în timp ce se aştepta ca economia să fie condusă pornind de la abordarea monetară a problemelor cererii au apărut la suprafaţă problemele ofertei, reprezentate de două fenomene economice de bază: pe de-o parte randamentele descrescânde ale tehnologiilor şi, pe de altă parte, rolul 'fundamental al serviciilor, nu atât ca sector, dar ca o serie de funcţii care au modificat în totalitate sistemul de producţie. Mai mult noţiunea de performanţă şi valoare nu pot fi identificate cu un punct în timp, ci trebuie să se refere la o perioadă de timp.

Cererea reprezintă un mecanism de selecţie nu numai pentru produsele şi serviciile oferite pieţei, dar şi pentru proiectele producţiei şi ideile de noi produse. Ca urmare a acestei selecţii, este posibil ca unele dintre propunerile de produse noi să nu ajungă niciodată pe piaţă şi deci să nu aibă cum să fie preţuite, în fapt, selecţia este esenţială pentru a menţine funcţionarea normală a sistemului şi a verifica eficienţa produsului în sens economic şi sociali.

6.2. Caracteristici ale cererii de servicii

Aşa cum este cunoscut, cererea pentru servicii reprezintă, alături de ofertă şi tarife una din categoriile cele mai importante ale pieţei serviciilor.

37

Cererea de servicii reprezintă partea solvabilă a nevoii sociale reale de servicii care se manifestă la piaţă.

O primă caracteristică a cererii pentru servicii rezultă chiar din definiţie şi anume că cererea acoperă numai o parte a nevoilor de consum , şi anume pe acelea care sunt solvabile.

Pe de altă parte, consumul de servicii are şi alte surse în afara pieţei (serviciile nemarfă), consumul având prin urmare o sferă de cuprindere mai mare decât cererea de servicii.

O a doua caracteristică a cererii de servicii se referă la mobilitatea ei teritorială. Astfel, din punct de vedere al posibilităţilor de migrare a cererii, serviciile pot fi împărţite în trei categorii:

- servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuţie a electricităţii,apei, combustibilului, curăţenia locuinţei etc.;

- servicii care permit, în anumite limite, migrarea cererii: comerţ, reparaţii,servicii personale etc..

- servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice.O a treia caracteristică a cererii de servicii se referă la elasticitatea

ei ridicată, de regulă, în raport cu factorii care o influenţează, şi mai ales în funcţie de venituri şi tarife. Aceasta se explică prin aceea că serviciile satisfac, în general, nevoi de ordin secundar sau terţiar, şi care sunt foarte sensibile lamodificările intervenite în venituri sau tarife.

Totuşi, "unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igienă şi sănătate, nevoile de reparaţii şi întreţinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprimă are o elasticitate scăzută".

Caracteristicile prezentate mai sus se referă cu precădere la cererea de servicii a populaţiei.

În acelaşi timp, cererea de servicii pentru întreprinderi prezintă anumite particularităţi dintre care amintim:

- unităţile cumpărătoare, prin importanţa lor - volumul producţiei, tehnologia aplicată, legăturile cu piaţa etc. - antrenează o disparitate considerabilă în ceea ce priveşte volumul, structura şi eşalonarea în timp a cererii de mărfuri;

- cererea de servicii destinate consumului intermediar este fermă, depinzând de capacităţile de producţie şi de posibilităţile financiare ale întreprinderilor şi fiind fundamentată prin consideraţii de rentabilitate şi avantaje tehnice;

- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vânzarea căpătând aspectul unei prezentări tehnice;

38

- factorii psihologici deţin un rol mai redus în determinarea deciziei de cumpărare etc.

6.3. Factorii care influenţează cererea de servicii

Aceştia se diferenţiază pentru cererea de servicii a populaţiei, cererea de servicii pentru producţie, respectiv internaţionale.

a) Factorii care influenţează cererea de servicii a populaţieiCererea de servicii a populaţiei se modifică, în volum şi structură, sub

influenţa, în principal, a următorilor factori:- veniturile şi timpul liber. Creşterea venitului şi timpului liber

influenţează în acelaşi sens cererea de servicii. Astfel, indivizii şi familiile, pe măsura creşterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, având tendinţa mai mult să cumpere servicii, decât să le producă singuri (de exemplu, să ia masa larestaurant, mai degrabă decât la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber şi venituri limitate sunt adesea determinaţi să-şi reducă cheltuielile pentru servicii.

- oferta de servicii influenţează cererea, în sensul că aceasta din urmă nu se poate manifesta decât vis-à-vis de producţia de servicii oferită pe piaţă.

Apariţia de servicii noi induce la consumator dorinţa de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei dă posibilitatea cumpărătorilor de a alege şi de a-şi satisface la un nivel superior cerinţele.

- tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creşterea tarifelor are o incidenţă negativă asupra cererii. Coeficienţii de elasticitate a cererii de servicii în funcţie de tarife sunt prin urmare, de regulă, negativi şi supraunitari.

Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori să nu conducă la sporirea cererii, datorită faptului că această reducere poate fi asociată de consumatori cu o scădere a calităţii serviciilor. La fel, creşterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determină scăderea în aceeaşi proporţie a cererii,coeficienţii de elasticitate având valori subunitare.

- factorii demografici. Creşterea numărului populaţiei conduce la creşterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creşterea natalităţii (baby boom) induce sporirea puternică a cererii de servicii educative, de întreţinere a copiilor etc., după cum tendinţa de creştere a duratei medii a vieţii şi de îmbătrânire a populaţiei va contribui la creşterea cererii pentru anumite categorii de servicii. Astfel, creşterea ponderii populaţiei vârstnice determină sporirea cererii pentru servicii de sănătate, dar, de asemenea, pentru servicii legate de loisir, turism, servicii domestice etc.

39

- concurenţa între bunuri, servicii şi self-service (bricolaj). Datorită faptului că cheltuielile pentru servicii nu au întotdeauna un caracter de primă necesitate ci sunt destinate, cel mai adesea, satisfacerii unor nevoi de ordin terţiar, dacă tarifele serviciilor cresc prea mult, familiile pot fi determinate să renunţe la unele din ele. Astfel, bunurile, serviciile de piaţă şi munca domestică se află în concurenţă pentru satisfacerea unor nevoi ca: alimentaţie, transport, reparaţii, petrecerea timpului liber etc.

În privinţa faptului dacă viitoarele modele de consum vor evolua într-un sens favorabil serviciilor, sau nu, există diferite teorii. Există, de asemenea, un factor esenţial care scapă încercărilor de previziune, respectiv inovaţia, apariţia de bunuri şi servicii noi, valabil atât pentru sectorul bunurilor, cât şi pentru cel al serviciilor.

- factorii psihologici şi sociali. Factorii psihologici, precum preferinţele, gusturile, aspiraţiile etc. diferite ale indivizilor influenţează cererea de servicii atât ca volum cât şi ca structură. Schimbările sociale au, de asemenea, un puternic impact asupra cererii de servicii. Aşa, de exemplu, dezvoltarea a noi oraşe şi regiuni a condus la creşterea nevoilor pentru infrastructură şi serviciile aferente. Călătoriile internaţionale şi mobilitatea au produs schimbări în gusturile şi cerinţele consumatorilor, care compară serviciile naţionale şi internaţionale şi cer diversitate şi îmbunătăţirea calităţii.

Comunicarea şi călătoriile au condus şi la creşterea nivelului aspiraţiilor.

Din aceasta rezultă noi cerinţe asupra instituţiilor de învăţământ, cu scopul ca cei ce studiază să obţină şi să-şi dezvolte cunoştinţe şi îndemânări pentru a fi competitivi într-un mediu complex şi dinamic.

Creşterea numărului femeilor care lucrează a condus la realizarea unor funcţii domestice în afara căminului. Aceasta a determinat în ţările dezvoltate creşterea puternică a serviciilor destinate alimentaţiei rapide (fast-food), îngrijirii copiilor şi altele.

În sfârşit, creşterea complexităţii vieţii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de consultanţă juridică şi financiară.

b) Factorii care influenţează cererea de servicii a întreprinderilor O tendinţă comună tuturor ţărilor occidentale este

creşterea cumpărărilor de servicii ale întreprinderilor mult mai rapidă decât aceea a Cumpărărilor de bunuri. Aceasta se explică prin influenţa a două categorii de factori şi anume:

- creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne (în cadrul întreprinderilor) a proceselor de producţie a bunurilor şi serviciilor

- creşterea complexităţii externe (a mediului extern al întreprinderii).Creşterea complexităţii interne cuprinde:- creşterea complexităţii suporturilor materiale ale producţiei

(maşini, echipamente etc.), a căror funcţionare şi programare fac să intervină

40

un număr "tot mai mare de parametri şi cer cunoştinţe mai înalte şi mai abstracte;

- creşterea complexităţii sistemelor de producţie se referă la creştereagradului de flexibilitate tehnică a acestor sisteme productive, la diversitateacrescândă a produselor realizate cu aceste sisteme.

Creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne induce nevoia de competenţe, formate şi informare pentru conducerea proceselor de producţie din partea diferitelor niveluri ierarhice. Aceasta conduce la necesitatea investiţiilor intelectuale (nemateriale) ale întreprinderii pentru cercetare-dezvoltare, formarea personalului, producerea şi achiziţionarea de programe.

Creşterea complexităţii externe relativă Ia mediul extern al întreprinderilor este determinată de mai multe variabile:

- fizice şi tehnice - se referă la inovaţiile ştiinţifice, sistemele de informare şi comunicare, mediul natural;

- economice - segmentarea şi internaţionalizarea pieţelor;- sociale - segmentarea clientelei, individualizarea exigenţelor,

diferenţierea veniturilor şi aspiraţiilor;- instituţionale- legislaţie, reglementări fiscale şi contabilec) Factorii care influenţează cererea de servicii internaţionaleCererea de servicii internaţionale a cunoscut în ultimele decenii un

dinamism deosebit ca urmare a interacţiunii unor factori, dintre care amintim:- creşterea veniturilor şi modificarea cheltuielilor de consum ale

populaţiei conduce la o creştere tot mai activă a cererii pentru noi servicii, şi mai ales pentru turism internaţional; .

- creşterea şi liberalizarea comerţului cu bunuri care are ca efect creşterea fluxurilor internaţionale cu servicii complementare, cum ar fi: transportul, asigurările şi reasigurările internaţionale, serviciile bancare etc.;

- progresul ştiinţific şi tehnic conduce la creşterea fluxurilor invizibile legate de transferul internaţional de tehnologii, servicii de inginerie, informatică;

- expansiunea activităţilor realizate de corporaţiile multinaţionale şi transnaţionale determină creşterea cererii pentru servicii de studiere apieţelor, transport, telecomunicaţii, bancare etc.;

- strategiile de substituire a importurilor şi de industrializare implementate de o serie de ţări în curs de dezvoltare duc la creşterea substanţială a serviciilor de inginerie, consultanţă, comunicaţii etc.

41

Capitolul 7SERVICII PENTRU POPULAŢIE

7.1. Conţinut, importanţă

Serviciile finale pentru populaţie caracterizează nivelul de viaţă a unei societăţi şi exprimă gradul de satisfacere a trebuinţelor persoanelor fizice din acea societate. Aceste servicii destinate populaţiei acoperă necesităţi general umane sau apărute în urma convieţuirii în colectivităţile sociale, începând cu serviciile care asigură condiţiile de bază ale existenţei - apă, căldură, energie electrică, sănătate, şi ajungând până la servicii care acoperă nevoi de consum superior cum ar fi - cultură, artă, informatizare, petrecerea timpului liber etc.

Deşi o mare parte a nevoilor de consum ale oamenilor este acoperită prin activităţile proprii sau prin serviciile oferite de natură, o dată cu dezvoltarea economică a societăţii, s-au impus serviciile procurate prin mecanismul pieţei precum şi serviciile destinate acoperirii nevoilor colective ale populaţiei (nevoilor sociale) finanţate în cea mai mare parte de către stat.

întrucât trebuinţele oamenilor sunt numeroase şi ele se amplifică şi diversifică odată cu creşterea gradului de complexitate al societăţii, şi serviciile prestate oamenilor sunt diverse, neomogene şi se materializează în activităţi deosebit de variate, cu efecte diferite.

Conjugând efectele economico-sociale ale activităţilor de servicii finale destinate populaţiei rezultă pentru fiecare persoană îmbunătăţirea condiţiilor de viaţă, creşterea calităţii vieţii şi dezvoltarea personalităţii fiecăruia.

Principalele categorii de servicii pentru populaţie sunt:- servicii cu caracter industrial, confecţii şi lucrări pe bază de comandă

(încălţăminte, marochinărie, îmbrăcăminte, articole de podoabă, articole de uz casnic).

- prestări cu caracter de întreţinere şi reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată (construcţii, reparaţii de clădiri, service, întreţinere, reparaţii la obiecte de uz personal)

- servicii de alimentaţie publică- comerţul cu amănuntul- servicii turistice (turism intern şi internaţional, cazare hotelieră)- alte servicii personale (închirieri de obiecte, igienă personală, coafură,

cosmetică, îngrijirea persoanelor, servicii ale comisionarilor, şoferilor etc.)- servicii comune cu serviciile pentru întreprinderi: stenodactilografie,

traduceri, învăţământ privat personal, servicii de asigurări, servicii bancare, servicii profesionale şi de consultanţă (juridică, financiar-contabilă, informatică);

- servicii de gospodărie comunală şi locativă;42

- servicii de transport şi distribuire a energiei electrice şi tehnice, a gazelor, apei, etc.

- servicii de învăţământ- servicii de ocrotire a sănătăţii- servicii de cultură şi artă- servicii de asigurări şi asistenţă socialăServiciile pentru populaţie pot fi sistematizate după diverse criterii.1. Luând în considerare natura relaţiilor economico-financiare

formate între prestator şi beneficiar, serviciile pentru populaţie pot fi:- servicii de piaţă, provenite prin acte de vânzare-cumpărare, plătite

deci, de populaţie (transport, poştă, telecomunicaţii, turism, reparaţii, spălătorie, coafură etc.); au ponderea cea mai mare în consumul de servicii ale populaţiei.

- servicii non-market (ne-marfă), cu tiltu gratuit sau cu plată redusă, finanţate de la bugetul statului (învăţământ, sănătate, administraţie, ordine publică, apărare). Ele apar în urma procesului de formare şi utilizare a P.I.B. şi a mecanismului de constituire a bugetului de stat, regăsindu-se în buget sub forma cheltuielilor pentru acţiuni social-culturale, cheltuieli pentru ordinea publică, cheltuieli militare, cheltuieli cu organele statului.

2. După caracteristicile beneficiarului, serviciile pentru populaţie se grupează în două mari categorii care în cea mai mare parte corespund categoriilor anterioare:

- serviciile personale, servicii prestate direct persoanelor prin relaţii de vânzare-cumpărare, deci ca servicii de piaţă.

- servicii colective (publice) - furnizorul este, în general, statul, sunt gratuite sau prezintă înlesniri de plată. Ele pot fi: servicii personalizate (individualizate) - învăţământ, sănătate, asistenţă socială sau servicii destinate colectivităţii în ansamblul său - apărare naţională, ordinea internă, administraţie, servicii culturale (radio TV, biblioteci), protecţia mediului.

3. Mai prezintă importanţă clasificarea serviciilor finale după nivelul de dezvoltare şi importanţa pentru consumul populaţiei:

- servicii organizate ca ramuri distincte ale economiei - au o organizare administrativă proprie: transport, poştă şi telecomunicaţii, sănătate, turism, cultură, artă, turism. Prestează servicii şi pentru agenţii economici.

- servicii organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare, fiind prestate de societăţi specializate; închirieri de bunuri sau locuinţe, iluminatul public, salubritate etc.

Desigur, serviciile finale pentru populaţie mai pot fi sistematizate şi după alte criterii, fapt ce demonstrează varietatea şi complexitatea activităţilor cuprinse în această grupă.

Pentru a fi posibile comparaţiile în timp sau în spaţiu ale serviciilor finale, se folosesc ca indicatori statistici: cheltuielile populaţiei pentru

43

servicii (cu plată); consumul total de servicii al populaţiei calculat din cheltuielile băneşti ale populaţiei pntru servicii şi serviciile finanţate de la bugetul statului; consumul lărgit de servicii calculat din consumul total de servicii la care se adaugă (cca. 30% din vânzările de mărfuri) cota adaosului comercial considerat ca reprezentând prestaţiile comerciale pentru familii în cadrul comerţului cu amănuntul.

7.2. Servicii publice finanţate de la buget

Serviciile publice sunt activităţi de inters general care îndeplinesc cerinţele sociale ale oamenilor, determinate de nevoi individualizate sau nevoi colective.

De-a lungul timpului şi până astăzi unul din obiectivele de bază ale funcţionării statului a fost asigurarea în condiţii cât mai bune a nevoilor sociale ale oamenilor, astfel încât statul şi-a asumat sarcina de organizare coordonare şi susţinere financiară a unor importante activiăţi care prin efectele ce le produc asigură formarea şi dezvoltarea personalităţii oamenilor, ocrotirea sănătăţii, asigurarea unui climat de ordine interioară şi exterioară pentru cetăţeni, mediul ecologic, crearea unui cadru legislativ adecvat etc.

Datorită solicitărilor tot mai complexe impuse statului de către mecanismul satisfacerii nevoilor sociale aflate în continuă dezvltare, unele servicii publice pot fi prestate în prezent şi de către agenţi economici privaţi, în sistem de relaţii de piaţă, deci de relaţii comerciale.

Astfel după modul de finanţare şi obiectul de activitate serviciile publice se clasifică în:

- servicii publice comerciale- servicii publice finanţate de la buget:- servicii publice administrative (ale organelor statului)- servicii publice colective (servicii de apărare naţională)- servicii publice personalizate (individualizate)- serviciile publice comerciale sunt activităţi prestate în general de

societăţi private, sunt plătite de populaţie (şi sunt de fapt servicii de piaţă) iar statul îşi exercită atribuţiile sale prin impunerea condiţiilor de efectuare a serviciilor, controlarea modului de organizare şi concesionare a lor către societăţi private sau controlarea şi subvenţionarea tarifelor etc. Aici se includ servicii ca: transportul public, telecomunicaţiile, distribuţia de apă, gaze, electricitate etc.

- serviciile publice administrative (ale organelor statului) sunt prestate doar de autorităţile statale, ele având ca atribuţii activităţi de interes general ca activităţile legislative, executive sau de soluţionare a conflictelor şi respectarea legalităţii. Ele sunt: serviciul public legislativ - Parlament şi consilii locale; serviciul public executiv-general; Judiciar-Tribunale,

44

procuratură; servicii publice de asigurre a ordinii interne şi a siguranţei naţionale - exercitat de Ministerul de Interne, poliţie, jandarmărie; servicii de siguranţă naţională (SR).

Aceste servicii prestate de organele statului asigură conducerea generală a vieţii social-politice şi economice la nivelul ţării ca şi pe plan local şi constau în: adoptarea şi perfecţionarea sistemului legislativ al ţării, coordonarea activităţii economico-sociale; coordonarea şi conducerea armatei, coordonarea relaţiilor externe, comerciale, culturale, stabilirea mecanismului fiscal, asigurarea respectării legilor şi depistarea infractorilor, soluţionarea litigiilor, menţinerea ordinii publice etc.

Sumele destinate finanţării serviciilor publice generale sunt asiurate de bugetul administraţiei centrale de stat şi de bugetele locale.

- servicii publice colective cuprind activităţi care satisfac nevoi cu un puternic caracter social ca: protecţia mediului, gospodăria publică şi locativă, apărarea naţională.

Dintre aceste servicii desigur că de o importanţă deosebtă este apărarea naţională, activitate ce face parte din politica generală promovată de stat cu obiective ca: asigurarea independenţei şi suveranităţii ţării, asigurarea integrităţii teritoriale, menţinerea păcii în anumite zone ale lumii sau a menţinerii influenţei şi superiorităţii militare, a alianţelor militare etc.

Finanţarea serviciilor de apărare naţională e asigură în totalitate de bugetele statelor sau de blocuri şi alianţe militare interstatale. Sumele sunt destinate construirii şi modernizării unităţilor militare, înzestrării cu echipament şi tehnică de luptă, întreţinerii şi funcţionării forţelor armate, cercetării ştiinţifice în domeniul militar, efectuarea de experienţe militare, exerciţii, susţinerii conflictelor armate dar ele pot fi destinate şi lichidării urmărilor războaielor (pentru urmaşi, invalizi, văduve, despăgubiri de război, ajutoare pentru redresarea economiilor statelor afectate de război).

În prezent, pentru asigurarea serviciilor de apărare naţională majoritatea statelor lumii alocă sume importante din PIB ceea ce reflectă eforturile financiare deosebite destinate măririi capacităţii de apărare sau de luptă a ţărilor respective într-o lume plină de stări conflictuale grave.

Problema care se pune este dacă se justifică din punct de vedere economic sustragerea unei părţi atât de însemnate din PIB (în unele ţări peste 16% - SUA) pentru realizarea obiectivelor din sectorul terţiar militar.

Sumele destinate finanţării serviciilor de apărare naţională deşi conduc la limitarea posibilităţilor de finanţare a programelor economice şi sociale şi în final, chiar la o încetinire a ritmului de creştere economică, îşi găsesc justificarea în importanţa naţională a obiectivelor politicii militare.

- servicii publice personalizate sunt activităţi social-culturale destinate să asigure dezvoltarea aptitudinilor fizice şi intelectuale ale oamenilor, ridicarea calificării profesionale, asistenţa medicală şi socială,

45

ridicarea nivelului cultural, artistic şi de civilizaţie al populaţiei, împlinirea personalităţii fiecărei persoane.

Aceste servicii sunt prestate în mod gratuit de către stat sau cu plată redusă (alocaţii, pensii, ajutoare sociale) şi de ele beneficiază anumite categorii sociale sau întreaga populaţie pentru că ele se adresează satisfacerii unor nevoi individuale ale cetăţenilor (de educaţie, sănătate, protecţie socială, cultură etc.), pot fi considerate ca fiind individualizate cerinţelor populaţiei (personalizate).

Dimensiunea serviciilor publice finanţate de la buget este influenţată de nivelul cheltuielilor bugetare care depind la rândul lor de mai mulţi factori cum ar fi: dezvoltarea economică, opţiuni de politică financiară şi socială (inflaţie, program de sprijinire a unor categorii sociale defavorizate), factori demografici, conjuncturali, politici etc.

7.2.1.Învăţământul

Serviciile de învăţământ sunt considerate unele dintre cele mai importante servicii publice finanţate de la buget, în toate ţările lumii.

Cheltuielile alocate de la buget pentru serviciile de învăţământ sunt considerate un avans de PNB, ţinându-se cont de faptul că fondurile folosite în învăţământ se regăsesc în nivelul pregătirii generale şi profesionale a membrilor societăţii şi în educaţia acestora ceea ce contribuie în mod activ la dezvoltare societăţii şi creşterea economică.

Recunoscându-se importanţa învăţămntului şi contribuţia sa la progresul general al societăţii, majoritatea ţărilor lumii alocă sume însemnate pentru acest sector, cca. 6-9% din PNB.

În România, cheltuielile publice pentru învăţământ au avut o pondere mică, sus 4% din PNB în ultimele decenii (2,6% din PNB în 1999), comparativ cu necesităţile reformei şi reorganizarea învăţământului, modernizarea instituţiilor, creşterea calităţii procesuilui instructic-educativ.

Decizia alocării anumitor sume serviciilor de învăţământ este dictată de influenţa mai multor factori, cum ar fi: factorii demografici - mărimea şi structura populaţiei; factori economice - nivelul de dezvoltare al economiei ce crează cererea de forţă de muncă de o anumită calificare şi desigur, o influenţă importantă o exercită politica şcolară adoptată şi sistemele de învăţământ practicate în fiecare ţară.

Majoritatea ţărilor avansate sunt considerate societăţii bazate pe cunoaştere în care sistemul educaţional este axat pe valori cognitive, cunoştinţele fiind adevăratul capital şi cea dintâi resursă ce conduce la crearea bogăţiei.

În societăţile bazate pe cunoaştere şcoala nu se încheie după parcurgerea unor etape de studii ci educaţia continuă pe tot parcursul vieţii

46

(educaţie permanentă) astfel că diverse organizaţii, întreprinderi, instituţii preiau sarcina instruirii şi formării angajaţilor proprii care practică desigur şi autoinstruirea.

O problemă care se ridică este cea a eficienţei sumelor alocate serviciilor de învăţământ. Pentru aceasta se face o analiză costuri - beneficiu, prin care se compară cheltuielile pentru învăţământ cu beneficiile obţinute de cei pregătiţi în cadrul acţiunii de învăţământ.

Beneficiile aduse de învăţământ societăţii se exprimă prin suma veniturilor suplimentare datorate învăţământului şi calificării personale calculate pe toată durata vieţii active. Rezultatele acţiunilor de instruire se manifestă după parcurgerea etapelor de studiu pe parcursul întregii vieţi active, iar câştigurile realizate cresc odată cu creşterea gradului de instruire şi a calificării superioare dobândite.

Eficienţa economică a învăţământului va rezulta deci din raportarea beneficiilor la cheltuielile cu învăţământul şi indicatorul poate fi luat în considerare pentru orientarea resurselor financiare bugetare (învăţământul apare ca unul dintre cele mai eficiente sectoare).

Cercetările efectuate în ultimii ani au identificat strânsa legătură care există între învăţământ şi creşterea economică, apreciind că aportul acestor servicii în creşterea venitului naţional variază între 16-30%.

7.2.2. Servicii culturale şi de artă

Sunt servicii finanţate public care contribuie la crearea şi îmbogăţirea nivelului cultural, educarea gustului estetic şi a idealurilor morale, la ridicarea gradului de educaţie şi civilizaţie.

Deşi majoritatea serviciilor de cultură şi artă sunt servicii de piaţă, statul participă şi el integral sau parţial la finanţarea activităţilor cultural-estetice prin acordarea de subvenţii în completarea veniturilor proprii ale instituţiilor specializate.

În majoritatea ţărilor finanţarea cheltuielilor cu cultura şi arta se asigură în proporţie de peste 80% de la bugetul statului deoarece se urmăreşte accesul tuturor categoriilor sociale la valorile culturale, protejarea patrimoniului cultural-artistic al ţării, promovarea valorilor culturale în ţară şi străinătate.

Pe plan modial se manifestă tendinţa de creştere a cheltuielilor pentru satisfacerea nevoilor culturale, precum şi existenţa decalajelor în privinţa accesibilităţii şi înzestrării cu mijloacele de realizare a serviciilor culturale - aparate de radio, televizoare, calculatoare, cărţi, internet, alte mijloace de comunicare electronice.

Din punct de vedere economic se consideră că serviciile cultural-artistice justifică sumele bugetare acordate. Deşi efectul lor este mai

47

îndepărtat, au o influenţă pozitivă asupra personalităţii umane, fapt reflectat şi în activitatea economică şi creşterea economică.

Dificultăţile perioadei de tranziţie prin care trece România au determinat alocarea unor sume destul de reduse din bugetul statului pentru servicii culturale, între 1-16% din totalul cheltuielilor bugetare, în ultimele decenii.

Cea mai mare parte a sumelor cu destinaţie cultural-artistică este destinată achiziţionării şi perfecţionării mijloacelor de comunicare culturale. Acestea au înregistrat o evoluţie continuă, trecând de la mijloacele de tipărire şi multiplicare a textelor care timp de secole au fost aproape unicele modalităţi de răspândire a culturii şi artei, la mijloace de comunicare electronice: cinematografia, radio, televiziune, ce au revoluţionat practic societatea omenească de-alungul ultimelor decenii.

Ultimii ani însă prin apariţia calculatoarelor personale sunt marcaţi de o adevărată explozie comunicaţională care a generat o globalizare a activităţilor în toate domeniile societăţii, atât economice cât şi culturale.

7.2.3. Servicii de sănătate

Serviciile de sănătate publică ocupă un loc important în cadrul serviciilor finanţate de la buget, ele asigură ocrotirea stării de sănătate a populaţiei, menţinerea şi refacerea capacităţii de muncă şi au un rol deosebit de important în ridicarea calităţii vieţii şi desfăşurarea normală a oricărui activităţi umane.

Starea de sănătate a populaţiei face parte din politica medico-sanitară a unei ţări, exprimă calitatea vieţii şi este determinată de dezvoltarea economico-socială, gradul de cultură, structura consumului şi regimului de viaţă adoptat, standardul igienei individuale, şi desigur de serviciile de sănătate prestate populaţiei.

Cheltuielile cu ocrotirea sănătăţii sunt în mare parte suportate de la bugetul de stat, bugetele locale, fondurile asigurărilor sociale de sănătate, dar ele sunt suportate şi direct de către populaţie din resurse proprii sau din ajutoare externe de la organizaţii specializate (Crucea Roşie, Organizaţia Mondială a Sănătăţii).

Serviciile de sănătate prestate populaţiei prn sistemul de asigurări sociale de sănătate cuprind:

- asistenţă medicală primară, prin cabinete medicale de stat private;. asistenţă medicală de specialitate, prin cabinete medicale, spitale,

centre de diagnostic şi tratament, centre de sănătate (stat sau private);- asistenţă medicală de urgenţă care se asigură la toate nivelurile de

asistenţă medicală şi prin unităţi special destinate acestui scop.

48

Serviciile de sănătate publică se pot aprecia cu ajutorul mai multor indicatori ca: ponderea cheltuielilor pentru sănătate în totalul cheltuielilor bugetare şi în PIB, numărul medicilor ce revin la 100.000 locuitori, numărul paturilor de spital ce revin la 1000 locuitori.

Ţările dezvoltate alocă un volum mare de resurse financiare domeniului medical - 6-10% din PIB ceea ce se reflectă în creşterea speranţei de viaţă a populaţiei, scăderea mortalităţii, îmbunătăţirea calităţii vieţii dar se face resimţit fenomenul de îmbătrânire a populaţiei, cu consecinţe contradictorii în plan economico-social.

În ţările mai puţin dezvoltate, cheltuielile pentru sănătate sunt mai mici, sub 3% din PIB, iar serviciile medicale necorespunzătoare, ceea ce se reflectă în starea de sănătate mai proastă a populaţiei, fenomene de degradare biologică, lipsă de igienă pentru unele părţi ale populaţiei, reţea redusă de unităţi sanitare, număr de cadre medicale insuficiente, intensificarea factorilor de risc, creşterea mortalităţii datorate îmbolnăvirilor şi accidentelor etc.

În România, resursele financiare pentru serviciile medicale provin în mare parte de la bugetul de stat şi bugetul asigurărilor sociale de stat.

Privite în timp, cheltuielile pentru sănătate au scăzut atât absolut cât şi relativ; în anul 1998 cu un nivel de 3,3% din PIB se aflau sub nivelul anului 1990, ceea ce plasează ţara noastră undeva pe unul din ultimele locuri din Europa în domeniile sănătăţii, cu efecte vizibile în deteriorarea stării generale de sănătate a populaţiei.

Cu un personal sanitar redus (1 medic la aprox. 560 locuitori faţă de 1 medic la aprox. 230 locuitori în Ungaria) şi o bază materială nesatisfăcătoare, serviciile de sănătate din ţara noastră nu sunt în măsură să asigure la un nivel corespunzător starea de sănătate a locuitorilor.

Reforma sistemului sanitar devine o necesitate şi vizează aspecte legate de restructurarea organizării şi furnizării serviciilor medicale, schimbarea modului de finanţare a activităţilor, creşterea nivelului asistenţei medicale acordate populaţiei şi a serviciilor medicale, în general.

7.2.4. Servicii de asistenţă socială

Serviciile de asistenţă socială sunt prestate printr-un sistem de unităţi specializate de întreţinere a persoanelor vârstnice, a handicapaţilor, invalizilor, a orfanilor, de ajutorare a familiilor cu mulţi copii, a persoanelor lipsite de venituri sau cu venituri foarte mici, instituţii de recalificare şi încadrare a şomerilor etc.

Serviciile de asistenţă socială funcţionează, în principal pe baza fondurilor alocate de la bugetul statului, prin sistemul asigurărilor sociale de stat, dar pot proveni şi din alte surse ca: asigurările sociale ale unor asociaţii

49

agricole, meşteşugăreşti, ale liber profesioniştilor, alte fonduri private de asigurări sociale.

Mărimea cheltuielilor pentru asistenţă socială variază de la ţară la ţară depinzând de potenţialul economic, numărul şi structura populaţiei, de programele de protecţie socială adaptată şi sistemele de asigurări sociale organizate în fiecare ţară.

În general drepturile protejate prin sistemul asigurărilor sociale sunt protecţia în cadrul pierderii parţiale sau totale a capacităţii de muncă, ocrotirea în caz de bătrâneţe, invaliditate, pierderea susţinătorului legal etc.

În România, asigurările sociale constituie o problemă de stat şi ele sunt organizate sub forma unui sistem naţional de asigurări care trebuie să ocrotească salariaţii, pensionarii şi familiile lor în cazurile pierderii temporare sau permanente a capacităţii de muncă (accidente, boli, maternitate, invaliditate, vârstă, şomaj etc.).

Domeniul serviciilor sociale din România suferă de serioase rămâneri în urmă nu numai în ceea ce priveşte resursele financiare alocate dar şi în ceea ce priveşte asigurarea unor servicii profesioniste pentru copiii abandonaţi, copiii instituţionalizaţi, bătrânii lipsiţi de sprijin, invalizi, handicapaţi, copiii străzii, persoane disponibilizate, femei supuse agresiunilor etc. Devine necesară o lege a asistenţei sociale şi o strategie guvernamentală de dezvoltare a unui sistem de servicii de asistenţă socială la nivel naţional, încât numeroasele fenomenele care în ţările dezvoltate şi-au găsit de mult soluţii să poată fi şi la noi rezolvate la un nivel satisfăcător.

7.3. Servicii de piaţă prestate populaţiei

În categoria serviciilor de piaţă prestate populaţiei sunt incluse serviciile procurate contra cost prin relaţii de vânzare-cumpărare- Ele cuprind: transporturile, telecomunicaţiile, poşta, asigurările, turismul şi alimentaţia publică, serviciile de învăţământ şi ocrotire a sănătăţii în regim cu plată, activităţi culturale, recreative şi sportive, repararea şi întreţinerea bunurilor şi locuinţelor, spălătorii şi curăţătorii, serviciile de frizerie, coafură, cosmetică etc.

Dinamica serviciilor de piaţă pentru populaţie este determinată de evoluţia unor indicatori ca: produsul intern brut, mărimea veniturilor reale ale populaţiei (puterea de cumpărare), rata şomajului, rata inflaţiei, dotarea cu bunuri de folosinţă îndelungată a familiilor şi stilul de viaţă, mărimea timpului liber.

În ţările cele mai dezvoltate economic, creşterea PIB, a veniturilor reale ca şi creşterea duratei timpului liber al oamenilor au condus la o dezvoltare puternică a serviciilor prestate populaţiei pentru nevoi generale sau pentru ocuparea timpului liber ca: servicii de uşurare a vieţii, de petrecere a

50

timpului liber, servicii de îngrijire de persoane, de asistenţă pentru copii, pentru diferite nevoi speciale, serviciile de economisire a timpului liber ca: transporturile, telecomunicaţiile, comerţul, bănci etc.

În România, însă ponderea acestor prestaţii pentru populaţie a scăzut continuu, fapt ce demonstrează încă odată erodarea permanentă a economiei noastre şi scăderea puterii de cumpărare a populaţiei care astfel şi-a micşorat cererea de servicii cu plată.

Întrucât unele dintre serviciile incluse în categoria studiată au o pondere însemnată şi în categoria serviciilor prestate agenţilor economici, cum ar fi - transporturile, telecomunicaţiile, ele nu vor face obiectul analizei în acest capitol.

a) Din grupa serviciilor cu plată pentru populaţie, grupa cu ponderea ce mai mare, o reprezintă serviciile prestate în hoteluri şi restaurante (cca. 50%).

După 1990 serviciile hoteliere au înregistrat o tendinţă descrescătoare clar conturată şi exprimată prin indicatori ca: numărul de turişti cazaţi (de la 13 mil în 1983 la cca. 55000 în 1999 - o micşorare de peste 2,5 ori), durată medie a sejurului, coeficientul mediu de folosire a capacităţii de cazare turistică (a scăzut cu aproape 30%).

Explicaţia acestui fenomen negativ se regăseşte în realităţile economiei româneşti, cum ar fi: micşorarea puterii de cumpărare a populaţiei ca urmare a inflaţiei accentuate caracteristică ultimului deceniu, creşterea nejustificată a tarifelor practicate, scăderea calităţii serviciilor oferite şi nu în ultimul rând, deteriorarea imaginii turistice a ţării.

După 1995 se înregistrează totuşi o creştere a activităţilor realizate de agenţiile de turism (de peste 6 ori faţă de 1990) care şi-au extins mai mult activităţile conexe sau auxiliare turismului, cum ar fi: rezervări de locuri în mijloacele de transport (tiketing), schimb valutar, comerţ în consignaţie etc.

b) O altă categorie de servicii cu o pondere însemnată faţă de total (aprox. 20%) o reprezintă serviciile recreative, culturale şi sportive. Aici se cuprind diverse prestaţii ca: serviciile de radiodifuziune, televiziune, servicii editoriale, cele oferite de biblioteci, muzee, cinematografe, teatre, săli de concerte, cazinouri etc.

Dintre aceste servicii se remarcă prin dinamism, în special activităţile de radio şi televiziune (s-a dublat faţă de 1990) în special datorită apariţiei posturilor de televitiune private, a televiziunii prin cablu şi a tendinţei de autoinstruire cu ajutorul mijloacelor electronice personale.

O altă tendinţă clar conturată în ultimii ani a fost de scădere puternică a atractivităţii spectacolelor de teatru, concerte, cinematografice, în principal datorită extinderii sistemului de televiziune, dar mai ales datorită micşorării veniturilor populaţiei.

51

c) Serviciile de întreţinere şi reparare a autoturismelor şi a bunurilor personale şi gospodăreşti depind de înzestrarea gospodăriilor cu bunuri de folosinţă îndelungată, vechimea acestora, calitatea produselor, comportamentul investiţional al familiilor.

După 1990 s-a remarcat o tendinţă de creştere a investiţiilor gospodăreşti ale populaţiei îndreptate spre achiziţionarea de produse cu un grad ridicat de tehnicitate ca: televizoare color, aparatură audio-video, congelatoare, maşini de spălat, autoturisme. Ca urmare a scăzut ponderea serviciilor de reparaţii la bunurile gospodăreşti dar totodată s-au dezvoltat serviciile de întreţinere şi reparaţii la autovehicule.

Deasemeni, sporirea înzestrării gospodăriilor cu maşini de spălat a provocat o scădere a serviciilor prestate de spălătorii, curăţătorii şi vopsitorii.

O micşorare a volumului de activitate au înregistrat şi serviciile de înfrumuseţare, coafură, frizerie.

d) Serviciile de asigurare-reasigurare - reprezintă o categorie importantă de servicii de piaţă prestate atât populaţiei cât şi agenţilor economici, cu o evoluţie ascendentă în ţările dezvoltate - ţări care încearcă să controleze riscurile din economie.

Activităţile de asigurări au apărut ca răspuns la conştientizarea incertitudinii şi a riscului care însoţesc funcţionarea oricărei economii ca şi a creşterii globale a nesiguranţei în economie, situaţie ce poate fi gestionată în mod profesional.

Cu ajutorul serviciilor de asigurări se încearcă prevenirea sau limitarea acţiunii distructive a unor evenimente nedorite care pot provoca pagube materiale sau vătămări corporale oamenilor sau chiar pierderea de vieţi omeneşti.

Sistemul serviciilor de asigurări oferă posibilitatea:- prevenirii prejudiciilor provocate de evenimente viitoare şi nesigure:

calamităţi naturale (inundaţii, seisme, furtuni, secete şi inundaţii, îngheţul, avalanşe etc.); pierderea de vieţi omeneşti; pierderea capacităţ de muncă a unor persoane în urma unor catastrofe tehnice (explozii, accidente de aviaţie, maritime, feroviare, accidente în mină, prăbuşiri de clădiri etc); limitarea efectelor nedorite dacă totuşi evenimentele nedorite s-au produs; reluarea imediată a activităţilor economice temporar întrerupte datorită distrugerii bunurilor sau întreruperii producţiei, obiectiv realizabil cu ajutorul sumelor primite drept despăgubire de asigurare şi care permit repararea şi înlocuirea bunurilor avariate şi ştergerea celorlalte urmări nedorite.

Activităţile de asigurări se desfăşoară prin instituţii de stat, private sau cooperatiste pe principiul încheierii unor poliţe de asigurare contra incertitudinii şi riscului prin care instituţiile de asigurări se angajează ca în

52

schimbul unei plăţi (primă de asigurare) să achite sumele asigurate şi cuvenite persoanelor la care riscul asigurat s-a produs.

Serviciile de asigurări pot fi structurate după diverse criterii:După domeniul la care se referă pot fi: de bunuri, de persoane şi

asigurări de răspundere civilă.- asigurările de bunuri - activităţi de asigurare a diferitelor valori

materiale aflate în proprietatea persoanelor fzice sau juridice şi sunt susceptibile de a fi distruse sau avariate prin catastrofe naturale sau accidente.

- asigurări de persoane prin care se asigură viaţa şi integritatea corporală a personelor fizice ce pot fi afectate de evenimente cauzatoare de boală, invaliditate sau deces. Ele pot fi asigurări de viaţă şi asigurări de accidente:

- asigurările de răspundere civilă - au ca obiect oe valoare patrimonială egală cu despăgubirea pe care ar urma să o plătească asiguratul dacă a cauzat o pagubă unor terţe persoane. Asigurările de răspundere civilă pot fi: asigurări de răspundere civilă legală, asigurări pentru pagube produse prin accidente, asigurări de autovehicule etc.

O altă clasificare a serviciilor de asigurări, făcută după forma juridică de realizare:

- asigurare prin efectul legii (obligatorie) care se realizează fără solicitarea acceptului persoanelor vizate şi se referă mai ales la deţinătorii de autovehicule asiguraţi obligatoriu pentru cazurile de răspundere civilă.

- asigurarea facultativă - are la bază acordul de voinţă al asiguratului şi al asiguratorului exprimat în contracte de asigurare.

Nevoile de consum pe piaţa asigurărilor sunt dependente de mai mulţi factori cum ar fi: nivelul de dezvoltare economică, câştigurile realizate de persoane, puterea de cumpărare şi posibilitatea rezolvării concurenţei între bunuri şi servicii, modul de percepere a situaţiilor de incertitudine de către persoane şi înclinaţia acestora spre acoperirea riscurilor etc.

În statele dezvoltate serviciile societăţilor de asigurări sunt foarte dezvoltate şi ele atrag din bugetele de consum ale familiilor sume care depăşesc cheltuielile pentru alimente (SUA) sau cheltuielile cu întreţinerea locuinţelor (Anglia). Cheltuielile cu serviciile de asigurare oscilează în aceste ţări între 3-6% din cheltuielile unei familii.

În România populaţia cheltuieşte puţin pentru a-şi asigura avutul sau viaţa, sub 0,1% din totalul cheltuielilor, ponderea cea mai mare având-o asigurările de autovehicule ce sunt de fapt asigurări obligatorii, apoi asigurările de răspundere civilă obligatorie, asigurările pentru incendii, transport etc.

Dar se poate prevede că o dată cu creşterea complexităţii vieţii economico-sociale şi în România se va mări cererea de servicii destinate acoperirii riscurilor şi incertitudinii. Astfel instituţiile de asigurări vor avea de

53

rezolvat probleme complexe ca: identificarea evenimentelor considerate ca riscuri, evaluarea nivelurilor de risc acceptate, stabilirea măsurilor corespunzătoare, prevenirea riscurilor (informaţii, garanţii, certificări, tehnică preventivă), contribuţia financiară la acoperirea efectelor negative.

În prezent, în România se cheltuiesc în medie 13 USD pe locuitor pentru servicii de asigurări faţă de 100 USD în Ungaria şi 1250 USD în Europa Occidentală.

54

Capitolul 8SERVICII PENTRU PERSOANE JURIDICE

(ÎNTREPRINDERI)

8.1. Clasificarea serviciilor pentru întreprinderi

Serviciile pentru persoane juridice cuprind activităţile de servicii care contribuie la buna desfăşurare a activităţilor economice din intreprinderile din sfera producţiei materiale dar şi din sfera sectorului terţial. Sunt, deci servicii prestate pentru întreprinderi economice şi administraţii, organizaţii din întrega economie.

Serviciile pentru persoane juridice includ o categorie de activităţi prestate, producţiei materiale - servicii pentru producţie care reprezintă şi categoria de servicii cu ponderea cea mai mare în total şi se caracterizează printr-un înalt dinamism.

Serviciile pentru producţie sunt foarte diverse, ele se multiplică odată cu creşterea complexităţii vieţii economice şi a necesităţilor intreprinderilor. Ele pot fi grupate în mai multe categorii după criteriul raportului faţă de producţie:

- servicii înainte de producţie: cercetare - dezvoltare, finanţarea investiţiilor, studii de piaţă, aprovizionare, recrutarea, formarea persoanlului;

- servicii în timpul producţiei: finanţare, gestiunea resurselor, controlul calităţii, întreţinerea şi repararea utilajelor;

- servicii pentru vânzarea producţiei: publicitate, reţele de distribuţie, logistică.

- servicii legate de utilizarea produselor: consultanţă, leasing, studiul comportamentului în consum al produselor;

- servicii prestate după utilizarea produselor: tratare şi recirculare a deşeurilor, protecţie ecologică.

Folosind drept criteriu de sistematizare domeniul de activitate pe care îl deservesc, serviciile pentru producţie pot fi:

- servicii agro-zootehnice (servicii de reproducţie, sanitare, de îmbunătăţiri funciare);

- servicii cu caracteri industrial (servicii pentru producerea şi conservarea de alimente, servicii de vinificaţie, servicii pentru utilaje de transport, prestări de servicii în construcţii);

- servicii de transport, telecomunicaţii, poştă;- servicii cu caracter tehnico-ştiinţific, informatic, juridic economic,

etc.- comerţul

55

- servicii bancare şi de asigurări

8.2. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi

Serviciile pentru intreprinderi s-au dezvoltat iniţial ca activităţi integrate întreprinderilor deservind din interior procesele de producţie.

Creşterea complexităţii producţiei şi nevoia beneficierii de unele prestaţii foarte specializate au condus la apariţia unor firme externe cu existenţă de sine stătătoare. Acestea deserveau mai multe domenii de activitate şi erau mai eficiente.

Unii economişti (M. Ionică) diferenţiază trei etape înregistrate de evoluţia serviciilor pentru intreprinderi care corespund tendinţelor manifestate în organizarea acestor activităţi:

- prima etapă, a perioadei 1950-1960, în care apar serviciile cu rol periferic pentru intreprinderi cum ar fi: consultanţă juridică, fiscală, contabilă, servicii comerciale (studii de piaţă, publicitate).

- etapa 1965-1975 în care se manifestă tendinţa de “externalizare”a serviciilor, adică unele dintre serviciile prestate din interior sunt comasate în societăţi de servicii independente, cum ar fi: servici de reparaţii, curăţenie, pază, transport, act. informatice şi financiare. Pe termen lung, raportul externalizare-internalizare a serviciilor pare să fie reversibil.

- etapa ultimelor decenii în care se manifestă o tendinţă de proliferare a unor servicii “avansate”ale producţiei ca: informatizarea producţiei şi studierea pieţelor şi comercializarea producţiei.

Deci, cele două modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi se rezumă la: internalizarea serviciilor - prestarea din interiorul întreprinderii şi externalizarea serviciilor - prestarea lor din afara intreprinderii de către firme specializate.

În practică se întâlnesc însă forme mai variate de prestaţii:- servicii internalizate desfăşutare în compartimente specializate proprii

ale intreprinderii, integrate cu compartimentele operaţionale.Exemplu: compartiment de cercetare - dezvoltare, aprovizionare,

desfacere, marketing, resurse umane, administrativ, financiar contabilitate.- sevicii produse de intreprindere dar comasate într-o entitate

organizatorică aparţinătoare - filială, firmă asociată.- servicii prestate din exterior de persoane fizice sau juridice

specializate în servicii, care pot ajunge până la o organizare distinctă ca ramuri ale economiei - transporturi, telecomunicaţii, cercetare - ştiinţifică, sistem financiar-bancar, etc.

- servicii furnizate simultan din interiorul întreprinderii şi din afară, de exemplu - serviciile de informatică.

56

Soluţiile adoptate de întreprinderi sunt influenţate de o serie de factori şi împrejurări concrete: costurile de producţie a serviciilor, costurile de tranzacţie (de piaţă), protecţia informaţiilor.

Avantajele apelării la serviciile externe întreprinderii par să fie:- eliminarea cheltuielilor de cercetare-dezvoltare, care sunt făcute în

instituţii specializate de la care se achiziţionează licenţe şi tehnologii;- calitatea superioară a serviciilor care sunt executate de specialişti în

domeniu cu înaltă calificare; rezultatele serviciilor sunt foarte bine fundamentate teoretic;

- satisfacerea oportună a cererii de anumite servicii fără a mai avea persoana specializat şi baza tehnică-materială la dispoziţie, uneori sub folosite;

- costuri de producţie mai mici dacă serviciul extern la care se apelează este cu frecvenţă redusă; dacă frecvenţa de utlizare este mare, se va dovedi eficientă internalizarea acelui serviciu.

Dezavantajele externalizării serviciilor pentru intreprindere sunt:- costuri ridicare plătite de intreprindere pentru cumpărarea serviciului

specializat conform regulilor pieţei;- protecţia informaţiilor de bază este este dificil de asigurat, dacă

prestatorii externi reclamă acesul la date în vederea cunoaşterii domeniului şi a găsirii de soluţii.

Pentru micşorarea riscului furnizării de informaţii concurenţei practica intreprinderilor a evidenţiat numeroase rezolvări: proceduri specifice impuse prestatorilor externi, accesul la informaţii parţiale, stabilirea de relaţii durabile şi cointeresarea prestatorilor în funcţie de performanţele firmei (contracte pe termen lung), reţele de servicii, etc.

8.3. Principalele servicii pentru întreprinderi

Comerţul - cuprinde activităţile care facilitează schimbul de mărfuri prin intermediul banilor.

Serviciile comerciale sunt indispensabile vieţii omeneşti, au o vechime considerabilă şi sunt foarte răspândite. Ele permit aprovizionarea întreprinderilor cu, mijloacele de producţie necesare şi a populaţiei cu bunurile de consum individual dar şi valorificarea producţiei obţinute, în afara ţării sub formă de export.

Indiferent de gradul de dezvoltare economică a unei ţări şi de conjunctura economică, comerţul are o pondere relativ stabilă în economie care se situează la aproximativ 10-20% din PIB şi circa 10% din populaţia activă (cea mai mare parte a activităţilor comerciale necesită munca manuală). Comerţul contemporan se caracterizează prin mai multe tendinţe:

- firmele cu activitate de comerţ au o pondere mare şi reprezintă circa 20% din totalul întreprinderilor dintr-o ţară;

57

- se înregistrează o creştere a gradului de concentrare a activităţilor în firme, puternice de notorietate internaţională concomitent cu tendinţa de dezvoltare a întreprinderilor comerciale de talie mică şi a comercianţilor individuali. Aceştia duc politici de grupare voluntară sau de asociere pentru a rezista concurenţei formând lanţuri de grosişti şi detailişti, cooperative comerciale ce reunesc mai mulţi detailişti, etc.

- apariţia şi dezvoltarea comerţului electronic practicabil prin reţeaua internet. Comerţul electronic cuprinde servicii ca: preluare de comenzi, prezentarea de cataloage, cadru de încheierea tranzacţiilor, sisteme de raportare statistică, informaţii pentru cumpărători.

Transporturile sun servicii deasemeni clasice, care cuprind activităţile de deplasare în spaţiu a mărfurilor şi a persoanelor în interiorul ţării sau peste graniţă.

Pe lângă rolul strict economic, transporturile au un rol strategic permiţând funcţionarea normală a întregii economii, motiv pentru care serviciile de transport sunt organizate în majoritatea ţărilor ca regii publice. în prezent sunt în creştere firmele private care prestează servicii de transport.

Pe ansamblul economiei, transporturile reprezintă 3-7% din PIB, procentaj corespunzător şi României.

În funcţie de tipul mijloacelor de transport, srviciile de transport sunt: transporturi rutiere, feroviare, maritime, fluviale, aeriene.

Transporturile rutiere se realizează cu mijloace de transport auto şi satisfac necesităţile de deplasare ale mărfurilor şi persoanelor în interiorul localităţilor, la nivel naţional şi internaţional.

Prezintă numeroase avantaje, ceea ce face ca transportul rutier să deţină ponderea cea mai mare în volumul mărfurilor transportate:

- mobilitate ridicată, permiţând accesul în locuri distanţate de calea ferată; de altfel nu sunt legate de instalaţii speciale şi sunt mai puţin costisitoare;

- permit organizarea transportări mărfurilor direct de la furnizor la cumpărător şi evitarea transbordărilor;

- mijloacele auto pot fi specializate pentru transportul unor mărfuri perisabile, fragile, congelate, etc.;

- asigură livrarea la termenul precizat a mărfurilor ceea ce poate duce la eliminarea unor stocuri de mărfuri;

- pot fi redirecţionate uşor în funcţie de situaţia cerută.Transportul rutier este eficient pe distanţe mai scurte şi permite

deplasarea unui volum mai mic de mărfuri decât alte mijloace de transport.Transporturile feroviare sunt prestate în general de întreprinderi foarte

mari, care sunt de regulă ale statului şi care prin gradul de concentrare al ofertei, deţin de fapt o situaţie de monopol.

58

Au drept avantaje:- capacitate mare de transport, mărfurile circulând în partizi;- asigură deplasarea mărfurilor până la poarta fabricilor;- timpul de transport este mai redus decât la transportul rutier;- preţurile sunt mai scăzute decât la transportul rutier;- eficient pe distanţe mai lungi.Transporturile maritime asigură circulaţia a peste 3/4 din totaul

mărfurilor comercializate la nivel mondial, fiind preferate datorită costului redus comparativ cu alte forme de transport.

Este practicat în general de mari firme de transport maritim ce acţionează într-un mediu internaţional.

Transporturile fluviale sunt deasemeni ieftine, pot deplasa cantităţi mari de mărfuri în condiţii de risc mai mic decât transportul maritim dar au şi dezavantaje: sunt legate de amenajarea unor căi fluviale navigabile, este mai lent, poate fi inpracticabil în timpul iernii.

Transporturile aeriene au cunoscut o dinamică ascendentă datorită avantajelor evidente - rapiditatea deplasării, buna organizare, confort, fiind preferate mai ales de oamenii de afaceri, turişti diplomaţi. Sunt costisitoare şi prezintă un anumit risc.

Serviciile aeriene pot fi asigurate de companii publice sau private pe bază de orare fixe sau pot fi prestate în sistem direct (servicii neregulate)de operatori charter independenţi sau organizaţi ca filiale ale liniilor aeriene regulate. Serviciile charter sunt mai ieftine, nu operează după un program şi se adaptează mai bine cereri solicitanţilor, funcţionând şi în sistem de taxi aerian.

Telecomunicaţiile satisfac nevoile de comunicare, asigurând transmiterea la distanţă a mesajelor, informaţiilor şi globalizarea economică a planetei.

În prezent telefonia mobilă şi internet-ul fac posibilă circulaţia instantanee a informaţiilor şi accesul la servicii dintre cele mai diverse: documentare, publicitate, preluări de date, transmiteri de date, petrecerea interactivă a timpului liber, acesul la industria spectacolului, poşta electronică, recreere, etc.

Datorită importanţei strategice a domeniului serviciile de telecomunicaţii clasice sunt organizate de instituţii publice iar cele moderne - telefonia mobilă, aparţin de regulă unor operatori privaţi cu mare putere economică.

Serviciile de consultanţă fac parte din seria serviciilor moderne intensive în inteligenţă. Sunt prestate de profesionişti organizaţi în cabinete de specialitate, orientate pe domenii foarte diverse conform cu nevoile complexe ale întreprinderilor, cum ar fi: domeniul tehnic, economic, informatic, juridic, sociologic, psihologic, etc.

59

Serviciile de consultanţă constau în: analiză şi asistenţă de specialitate, intermediere de specialitate, analize, expertize, diagnostic, propuneri de acţiuni, cursuri de formare profesională, prelucrare de date, campanii publicitare, propuneri de organizare, asigurări de baze de date, etc.

Serviciile firmelor specializate în consultanţă şi asistenţă de specialitate cunosc o dinamică ascendentă, ele snt solicitate mai ales de întreprinderile mici şi mijlocii care nu îşi angajază personal permanent pentru unele servicii de spacialitate ce nu au o frecvenţă mare.

Servicii de cercetare - dezvoltare cuprind deasemeni servicii intelect intensive, cu rol esenţial în dezvoltarea societăţi ce stimulează introducerea progresului tehnico - ştiinţific în activitatea economică şi socială.

Ele cuprind: cercetarea fundamentală, cercetarea aplicativă, dezvoltarea experimentală.

Apreciind rolul sectorului de cercetare - dezvoltare în progresul general, majoritatea statelor lumii alocă acestor activităţi sume însemnate din PIB, circa 2-3%, finanţarea făcându-se în cea mai mare parte de la buget. Dar şi marile firme private finanţează sectoare importante din activitatea de cercetare - dezvoltare, alocând aproape 20% din cifra de afaceri.

O tendinţă deosebită se manifestă în SUA, în care cercetarea ştiinţifică este concentrată pe platforme ştiinţifice. Aici îşi desfăşoară activitatea împreună întreprinderi lucrative, institute de cercetare şi universităţi şi colegii realizându-se o orientare directă a cercetării către nevoile producţiei.

În România, pe fondul general al declinului economic înregistrat în ultimii ani, sectorul de cercetare - dezvoltare a suferit o subfinanţare.

Servicii de intermediere financiară au o influenţă puternică asupra activităţii economice a întreprinderilor, favorizând procesul de dezvoltare tehnico - productivă cu ajutorul unor metode de finanţare. Mai importante sunt: leasingul şi factoringul.

Leasingul este un serviciu de finanţare oferit de o societate specializată de leasing care are ca efecte contractarea de echipamente pentru o întreprindere beneficiară.

Unele întreprinderi, pentru a evita dezechilibrele financiare provocate de necesitatea finanţării unor investiţii (achiziţii de echipamente) de valoare mare apelează la soluţia închirierii echipamentelor necesare prin societatea de leasing.

Societatea de leasing studiază documentaţia investiţiei furnizată de beneficiar şi dacă consideră că este eficientă, cumpără echipamentul respectiv de la producător şi încheie un contract de leasing cu beneficiarul. Acesta, contra avantajelor de posesiune şi folosire a echipamentului plăteşte conform contractului o rată către societatea de leasing - acoperă amortizarea, dobânda, profitul pentru societatea de leasing.

60

La expirarea contractului beneficiarul echipamentului poate alege: să cumpere bunul la valoarea reziduală, să prelungească contractul de leasing sau să înapoieze bunul societăţii de leasing.

Leasingul reprezintă pentru întreprinderea beneficiară o importantă sursă de finanţare externă a investiţiilor care completează sursele proprii de finanţare şi are forma practică a unui contract de vânzare - cumpărare cu plata în rate, cu o durată de rambursare însă mult mai mare (minim 75% din durata de funcţionare normală a bunului) şi mai prezintă avantajul nedepunerii garanţiei de către beneficiarul investiţiei.

Dezavantajele leasingului sunt: bunul aparţine firmei de leasing până la încheierea contractului iar în cazul falimentării societăţii de leasing, beneficiarul pierde orice drept asupra bunurilor contactate.

Factoringul este un serviciu de intermediere financiară în care o parte numită “aderent” transferă altei părţi “factor” proprietatea asupra unor categorii de creanţe.

Contra dreptului de creanţă cedat şi a unui comision societatea factor se obligă să achite aderentului contravaloarea cuvenită, urmând să-şi recupereze sumele de la debitorii aderentului.

Părţile implicate în serviciul de factoring sunt:- aderentul - intreprindere producătoare de mărfuri sau un prestator de

servicii care vinde bunuri sau servicii.- factorul - instituţie financiară;- clienţii aderentului - cumpărători de bunuri sau servicii.Pe baza contractului de factoring, instituţia financiară specializată va

prelua dreptul de creanţă asupra cumpărătorilor întreprinderilor producătoare sau prestatoare de servicii, va plăti acesteia contravaloarea mărfurilor sau serviciilor diminuată cu comisionul propriu, iar la scadenţă, îşi va recupera creanţa de la debitori.

Factorul se substituie aderentului în toate drepturile acestuia faţă de client dar totodată suportă şi unele riscuri cum ar fi: insolvabilitatea clientului sau neîncasarea la termen a creanţei.

61

Capitolul 9SERVICII INTERNAŢIONALE

9.1. Structura serviciilor internaţionale

Serviciile internaţionale, în sens restrâns, se referă la activităţile de export şi import de servici, deci vânzări şi cumpărări de servicii peste graniţele unei ţări.

Datorită particularităţii serviciilor - de inseparabilitate în timp şi spaţiu a producţiei de servicii şi a consumului -, internaţionalizarea serviciilor - impune deplasarea peste graniţe a capitalului şi a persoanelor implicate (factorilor de producţie), încât investiţiile străine în servicii au devenit şi ele o formă concretă de internaţionalizare a activităţilor din acest domeniu.

De aceea, în sens mai larg, serviciile internaţionale includ nu numai comerţul internaţional cu servicii dar şi fluxurile determinate de mişcarea capitalului şi a muncii.

De multe ori schimburile internaţionale presupun deplasarea peste graniţă, fie a prestatorilor, fie a clienţilor sau stabilirea şi organizarea de birouri, filiale, agenţii, etc., în străinătate.

Tranzacţiile cu servicii internaţionale pot fi structurate în mai multe categorii dacă se urmăreşte persoana care se deplasează peste graniţă pentru a realiza concomitenţa producător - consumator:

- servicii transferabile (comercializabile) - servicii încorporate în bunuri materiale sau care se pot comercializa cu ajutorul unor suporţi ex: transporturi, telecomunicaţii, servicii bancare, servicii de asigurării, servicii de informaţii, etc. La acest tip de servicii nu este necesar să se deplaseze nici producătorul nici consumatorul;

- servicii pentru care se deplasează consumatorul: turism, educaţie, sănătate;

- servicii internaţionale în care se deplasează producătorul - acesta deplasează pente graniţă factori de producţie (capital sau muncă) făcând investiţii directe în servicii în altă ţară;

- servicii care includ deplasarea atât a producătorului cât şi a consumatorului (servicii libere) - de exemplu turistul care solicită serviciile hoteliere ale unei corporaţii transnaţionale pe teritoriul unei terţe ţări (reţeaua internaţională de hoteluri de lux Hilton).

Corespunzător acestor categorii de servicii s-au instituţionalizat patru modalităţi de livrare a serviciilor în schimburile internaţionale: (GATS)

- transfrontiere pentru servicii transferabile;- consumul în străinătate - consumatorul se deplasează pentru a

beneficia de calitatea serviciilor în ţara de origine: turism, spectacole, şantiere navale, clinici specializate, etc.

62

- prezenţa comercială - firma prestatoare organizează activitatea în străinătate prin birouri sau agenţii asupra cărora deţine proprietatea şi controlul sau pe bază de agenţi corespondenţi locali sub licenţă (control mai slab, grad mai redus de proprietate asupra unităţii locale).

- prezenţa persoanelor fizice - persoanele care prestează servici în străinătate, profesionale sau personale: doctori, savanţi, oameni de cultură, etc.

O altă clasificare a serviciilor internaţionale făcută tot după modul de livrare, cuprinde:

- servicii factor care înseamnă venituri provenite din mişcarea peste graniţă a factorilor de producţie, cum ar fi: venituri din muncă, venituri din investiţii făcute în străinătate, venituri din proprietatea intelectuală.

- servicii non-factor sau servicii propriu-zise includ: transporturile (bunuri şi persoane), turismul, servicii oficiale - ale ambasadelor, consulatelor, unităţi militare şi alte servicii comerciale ca: asigurări altele decât pentru mărfurile transportate, servicii de comunicare, reparaţii, culturale, construcţii, inginerie, reclamă, informatică, bancare, etc.

Pentru a face posibile comparaţiile internaţionale, FMI a propus o structurare a comerţului internaţional cu servicii, ce trebuie adoptată în toate ţările:

- Transportul- Călătoria- Servicii de comunicaţii- Servicii de construcţii- Servicii de asigurări- Servicii financiare- Servicii oferite de computer- Servicii de informaţii- Drepturi şi redevenţe legate de licenţe- Alte servicii de afaceri- Servicii personale culturale şi recreative- Servicii guvernamentale.

9.2. Tendinţe în schimburile internaţionale de servicii

Comerţul internaţional cu servicii a luat o amploare deosebită în special după cel de-al doilea război mondial, ca urmare a unui complex de factori: progresele tehnologice ce au determinat ritmuri însemnate de dezvoltare economică într-o serie de state ale lumii care au devenit adevărate furnizoare de servicii intensive în cunoaştere pentru ţări mai slab dezvoltate (export de tehnologie); a crescut importanţa serviciilor pentru producţia materială; s-a amplificat capacitatea serviciilor de a participa la circuitul economic mondial prin acele tipuri de servicii complementare comerţului de

63

bunuri - transport, manipulare, depozitare, asigurări, publicitate, operaţiuni, bancare şi mai ales progresele progresele informaticii; s-a accentuat procesul de globalizare economică cu efecte directe şi asupra pieţei serviciilor - factor (investiţii în străinătate).

Comerţul cu servicii a înregistrat un puternic dinamism după 1970, înregistrând în perioada următoare un ritm superior de creştere faţă de comerţul cu bunuri între state.

O tendinţă dominantă manifestată în comerţul internaţional cu servicii a fost apariţia şi diversificarea unor servicii moderne de specialitate ( tehnică, inginerie, informatică) care au contribuit la transferul de informaţii şi tehnologie (comercializarea de brevete, licenţe).

Ca urmare a creşterii incertitudinii şi riscului în economiile moderne s-au dezvoltat servicii cu înaltă încărcătură intelectuală ca: management, marketing, contabilitate, servicii juridice, informatică, consultanţă, intermediere servicii profesionale, etc., ce au căpătat un caracter internaţional.

Politica de liberalizare a fluxurilor de capital şi de forţă de muncă a dus la o extindere a activităţii societăţilor multinaţionale şi transnaţionale şi la expansiunea investiţiilor pe terţe pieţe, la dezvoltarea serviciilor de consultanţă, serviciilor de construcţii, servicii de inginerie, bancare, intermediere, etc.

Creşterea puterii de cumpărare a populaţiei din ţările dezvoltate a determinat o creştere a cererii de servicii de petrecere a timpului liber, în special de turism internaţional, servicii de asigurări de bunuri şi persoană, cultură, artă, etc.

O altă tendinţă manifestată în internaţionalizarea serviciilor a fost concentrarea serviciilor prestate peste graniţe în ţările dezvoltate. Acestea au devenit mari furnizoare de servicii, având realizări considerabile la categoria “venituri din investiţii “şi ”alte servicii” dar şi mari importatoare pentru servicii de turism, transporturi maritime, deţinând aproximativ 75%-80% din volumul valoric al exporturilor mondiale de servicii şi al importurilor.

Aproximativ jumătate din exporturile mondiale de servicii provin din grupul: SUA, Marea Britanie, Franţa, Germania, Italia, Japonia şi ierarhia este aproximativ aceeaşi şi în cazul importurilor de servicii.

În ţările în curs de dezvoltare, structura schimburilor internaţionale cu servicii este alta, ele cheltuie în special pentru cumpărarea de tehnologie, servicii de asigurare, de inginerie, sau oficiale şi unele dintre ele obţin venituri din turism şi transporturi şi din servicii care includ consumuri mari de factor muncă.

România având un sold negativ al schmburilor internaţionale de servicii, în perioada 1990-2000, atât pentru serviciile non-factor cât şi pentru serviciile factor, şi o pondere aproape nesemnificativă în comerţul

64

internaţional cu servicii, se află la o distanţă considerabilă nu numai de ţările dezvoltate economic dar şi faţă de cele în curs de dezvoltare.

9.3. Categorii de servicii internaţionale

În cadrul accelerării schimburilor internaţionale de servicii, unele se remarcă printr-un dinamism mai accelerat: turismul internaţional, fluxurile investiţionale, transferul de cunoştinţe, servicii bancare şi de asigurări, etc.

Turismul internaţional face parte din prestaţiile consumate dincolo de graniţele unui stat, solicitate tot mai mult de către populaţia aflată în vacanţă sau în sejururi scurte.

Pe ultimul deceniu, cu mici excepţii, activitatea turistică internaţonală a înregistrat o creştere mediu anuală a sosirilor de turişti de 5%, ceea ce dovedeşte atractivitatea geografică a unor zone indiferent de evoluţia lor economică sau politică.

Zonele de interes turistic s-au dovedit a fi în continuare Europa şi Americile care împreună aveau în anul 1998 aproape 80% din sosirile de turişti ( Europa aproape 60%) şi din încasările obţinute din prestaţii turistice (Europa peste 50%).

O regiune caracterizată printr-un puternic dinamism şi care a marcat una dintre cele mai spectaculoase creşteri în turismul internaţional este Asia de Est şi Pacific - sosirile de turişti au înregistrat o creştere de aproape 14 ori iar încasările de peste 5 ori.

De asemeni un grad de atractivitate în creştere înregistrează Africa, cu un ritm al sosirilor de turişti ce depăşeşte media mondială.

Transferul internaţional de cunoştinţe a luat amploare în ultimele decenii ca urmare a revoluţiei tehnico-ştiinţifice şi a perfecţionării mijloacelor de comunicaţie.

S-au înregistrat mai ales, tranzacţii de cunoştiinţe tehnologice dar au crescut şi schimburile din domeniul cultural - artistic.

Transferul internaţional de cunoştinţe se realizează prin:- comerţ cu brevete, drepturi de autor, know-how;- servicii tehnice: consultanţă, inginerie, asistenţă tehnică; Comerţul cu brevete, drepturi de autor şi know-how permite

comercializarea cunoştiinţelor ştiinţifice şi tehnice, a operelor literare şi artistice, adică a drepturilor de proprietate intelectuală.

Progresul înregistrat de comercializarea drepturilor de proprietate intelectuală crează avantaje economice şi sociale ţărilor participante la activitatea respectivă.

Astfel, ţările importatoare de tehnologie nouă îşi pot perfecţiona procesele de producţie, îmbunătăţi calitatea produselor, pot să îşi crească gradul de modernizare tehnologică şi independenţă tehnologică iar din punct

65

de vedere economic îşi cresc capacitatea productivă şi performanţele rezistând procesului concurenţial.

Pentru ţările furnizoare de tehnologie avansată, avantajele constau în valorificarea mai bună a rezultatelor cercetărilor tehnico-ştiinţifice care prin vânzare şi în afară aduc importante resurse financiare dar şi în creşterea exportului de materiale, utilaje, instalaţii care se comercializează adeseori împreună cu tehnologiile vândute.

Pe primele locuri în lume în ceea ce priveşte transferul de tehnologie se află: SUA, Marea Britanie şi Japonia.

Transferul internaţional de tehnologie se poate face prin forme diverse care pot include sau nu acordul de transfer al deţinătorului:

- divulgarea de informaţii tehnologice în mod voluntar sau involuntar;- atragerea de specialişti în domenii de înaltă tehnicitate prin oferte

avantajoase;- studierea produselor pentru a cunoaşte tehnologia de fabricaţie;- informaţii tehnologice cedate gratuit;- transfer de tehnologie realizat automat, atunci când au loc fuzionări

sau achiziţionări de firme moderne, bine tehnologizate.- transfer de tehnologie prin cooperare, contractare propriu-zisă ce

implică vânzarea brevetului, arendarea invenţiilor brevetale, licenţierea unui terţ pentru utilizarea brevetului;

- contract pentru transfer de know-how - pregătire de forţă de muncă;- transfer internaţional al dreptului de autor;Datorită valorii deosebite a cunoştinţelor tehnice, ştiinţifice, a operelor

literare şi artistice, se procedează la protejarea drepturilor de proprietate intelectuală pe bază de reglementări naţionale şi internaţionale.

Drepturile de proprietate intelectuală din domeniul tehnicii, economic sau social sunt protejate prin sistemul brevetării invenţiilor care oferă deţinătorului dreptul de a face, a folosi sau a vinde o aplicaţie a noii idei şi prin sistemul mărcilor înregistrate.

Datorită avantajelor oferite de folosirea mărcilor, tot mai multe firme apelează la acest sistem de protecţie industrială. Astfel, mărcile individualizează geografic produsele şi le diferenţiază calitativ, informează cumpărătorii şi îi orientează în alegerea produselor.

Mărcile pot fi:- mărci de fabrică ce asigură protejarea unui producător din industrie,

agricultură, activităţi meşteşugăreşti;- mărci de comerţ - asigură protejarea comerciantului pentru

produsele unei intreprinderi;- mărci de serviciu pentru a diferenţia serviciul prestat de o

întreprindere prestatoare. Ex: marca TAROM, RATB, marca unui restaurant (veselă, tacâmuri, etc).

66

Drepturile de proprietate intelectuală din domeniul creaţiilor literare, artistice şi în ultima perioadă din domeniul programelor de calculatoare sunt protejate prin dreptul de copyright. Conceptul de copyright protejază creaţiile respective de multiplicarea lor fără consimţământul proprietarului şi îi conferă acestuia anumite privilegii rezultate din dreptul de autor.

Serviciile tehnice s-au dezvoltat ca parte a serviciilor profesionale şi includ transferul de tehnologie sub forma serviciilor de consultanţă şi inginerie, proiectarea unor obiective, prelucrarea datelor şi gestionarea lor, asistenţă tehnică, etc.

Domeniile în care sunt foarte mult solicitate servicii tehnice sunt: sistemul de transport rutier şi feroviar, crearea infrastructurii, sisteme energetice, hidro-amelioraţii, obiective industriale, construcţii de locuinţe, protecţia contra seismelor, etc.

Fluxurile investiţionale asigură transferul forţei de muncă şi a capitalului peste graniţe şi se concretizează în investiţii directe în străinătate.

Investiţiile directe în străinătate în servicii aparţin unor corporaţii de servicii cu mare putere economică şi tind să devanseze exporturile directe de servicii în domenii ca asigurări, servicii bancare, publicitate - este cazul SUA.

Domeniile spre care sunt atrase investiţiile de capital străin sunt serviciile financiare, comerţ, servicii de afaceri şi profesionale (state dezvoltate), construcţii, turism (state în curs de dezvoltare economică).

Concurenţa puternică dintre state pentru atragerea capitalului investiţional străin a impus elaborarea unor politici stimulative pentru investitorii străini: diversificarea domeniilor în care se pot face investiţii, drepturi egale cu ale rezidenţilor, garanţii contra riscurilor, zone economice libere, facilităţi financiare, etc.

România se înscrie şi ea printre ţările care îşi întemeiază eforturile pentru crearea unui cadru legislativ atractiv care să faciliteze investiţiile străine în multiple forme şi domenii.

Serviciile bancare sunt unele dintre cele mai vechi forme de prestaţii internaţionale deservind comerţul exterior.

Ele asigură încasări şi plăţi pentru importul - exportul de mărfuri şi servicii, operaţiuni valutare, împrumuturi şi restituiri de credite şi dobânzi, servicii de consiliere a clienţilor pentru investiţii avantajoase sau organizarea - reorganizarea firmelor, etc.

Servicile de asigurări internaţionale deservesc circulaţia internaţională a bunurilor şi persoanelor şi acoperă o gamă variată de riscuri care nu pot fi acoperite de firmele naţionale de asigurări din cauza capacităţii financiare reduse sau care apar în relaţiile comerciale cu ţări mai slab dezvoltate.

67

Gestionarea riscurilor internaţionale este de competenţa unor instituţii financiare şi anume: bănci comerciale, companii de asigurare a proprietăţii şi a capitalurilor şi companiilor de asigurări de viaţă şi a fondurilor de pensii.

Băncile comerciale se confruntă frecvent cu riscuri rezultate din mecanismul de credite, variaţia dobânzilor legată de o anumită situaţie economico-financiară a economiei, riscuri rezultate de introducerea noilor tehnologii informaţionale (fraude computerizate, căderea sistemelor informaţionale, cărţi de credit), riscuri din operaţiuni valutare, etc. Pentru preîntâmpinarea nesiguranţei şi a pagubelor, legislaţia financiară şi normele de funcţionare din sistemul bancar au fost continuu îmbunătăţite creîndu-se astfel premizele unor servicii mai sigure pentru clienţi, cu riscuri controlate.

Companiile de asigurare a proprietăţii şi responsabilităţii furnizează servicii de protejare contra pierderilor economico-financiare prvocate din neglijenţă de persoane fizice sau juridice, unor firme sau parteneri profesionali.

Companiile de asigurări de viaţă şi-a fondurilor de pensii protejează persoanele fizice contra accidentelor, a vătămărilor, a pierderii vieţii sau în situaţia ieşirii din activitate.

68

Capitolul 10FORŢA DE MUNCĂ ÎN SECTORUL TERŢIAR

10.1. Tendinţe în ocuparea forţei de muncă

De-a lungul secolului XX forţa de muncă a suferit importante reorientări pe sectoare economice, tipuri de activităţi sau profesii odată cu creşterea complexităţii vieţii economice şi a schimbării structurilor de consum în cadrul societăţii. Analiza datelor statistice reliefează principalele tendinţe.

La începutul secolului dominau activităţile agrare iar sectorul primar al economiei solicita aproape jumătate din forţa de muncă în majoritatea ţărilor lumii, în timp ce în servicii lucrau între 20-40% din populaţie.

Accentuarea fenomenului de industralizare a produs în prima jumătate a sec XX o primă tendinţă în ocuparea forţei de muncă. Astfel, s-a manifestat, în cadrul ţărilor dezvoltate, o continuă diminuare a populaţiei ocupate în sectorul primar şi o creştere a populaţiei ocupate în sectorul secundar şi chiar în terţiar.

După 1965 s-a manifestat o reducere a creşterii ocupării populaţiei în secundar şi chiar o scădere absolută a efectivelor de personal, în favoarea terţiarului. De exemplu în SUA populaţia ocupată în sectorul secundar a scăzut de la cca 33% în 1965 la cca 24% la sfârşitul secolului, crescând în sectorul serviciilor de la 61% la 74% sau în Germania cifrele arată o tendinţă mai pronunţată de orientare a forţei de muncă către servicii de la 49% la 35% în sectorul industrial şi de la 39% la 62% în servicii, în aceeaşi perioadă. Celelalte ţări dezoltate au înregistrat evoluţii asemănătoare.

După 1980 se accentuează puternic fenomenul de deplasare masivă a forţei de muncă către sfera serviciilor şi se produce fenomenul de terţiarizare a populaţiei pentru ţările dezvoltate. Peste jumătate din populaţie este ocupată în terţiar ajungând la peste 70% în ţări ca SUA, Canada, preferate fiind serviciile moderne avansate.

Şi ţările mediu dezvoltate urmează aceeaşi tendinţă, apropiindu-se de procentul de 50% din populaţie ocupată în servicii; România oscilează în jurul procentului de 30%. Desigur, sunt dezvoltate mai ales serviciile primare, simple mari consumatoare faţă de muncă.

O tendinţă clar conturată în ultimele decenii în evoluţia generală a statelor lumii, este legătura tot mai evidentă dintre nivelul de dezvoltare al economiei, modernitatea acesteia şi orientarea ocupărilor către sectorul serviciilor, lucru demonstrat de legătura dintre mărimea PNB pe locuitor şi ponderea populaţiei ocupate în sectorul terţiar. Astfel ţările cu un nivel al ocupării în servicii de 35% din populaţie au un PNB/locuitor de doar 100ţ şi sunt încadrate în categoria ţărilor cu o dezvoltare economică scăzută pe când

69

ţările avansate economic, au o pondere de peste 65% populaţie în sectorul serviciilor şi un PNB/locuitor de cca. 20.000ţ.

O altă tendinţă manifestată în evoluţia ocupării forţei de muncă se referă la terţiarizarea categoriilor profesionale, adică la creşterea puternică pentru toate ramurile şi sectoarele de activitate a categoriilor profesionale terţiare legate de prestaţii de servicii care necesită înaltă calificare generală şi de specialitate, la creşterea ponderii “gulerelor albe” (specialişti) faţă de categoria “gulerelor albastre”. Pentru reuşita economică firmele alocă sume însemnate în capitalul uman, politica formativă devenind un atuu în lupta concurenţială.

10.2. Caracteristicile muncii în sectorul serviciilor

Ocuparea în servicii are diverse trăsături caracteristice care rezultă din particularităţile activităţilor de servicii în general - imposibilitatea stocării rezultatului muncii, perisabilitatea, contactul direct prestator - client, participarea activă a clientului, etc - dar şi din factori determinanţi cu caracter general ca: progresul tehnic, concentrarea economică, specificul factorului uman (cerinţele muncii, motivaţii, calitate), forme de organizare, interese economice şi instituţionale, etc.

Multitudinea de factori care influenţează piaţa muncii sectorului terţiar determină particularităţi ale angajării referitoare la: necesarul de forţă de muncă, nivelul de calificare, oferta forţei de muncă, modele de gestiune a forţei de muncă, salarizare. Caracteristici mai evidente ale forţei de muncă din servicii sunt:

Ponderea mare a factorului muncă în raport cu factorul capital, în comparaţie cu industria unde raportul capital/muncă este net în favoarea capitalului.

Explicaţia constă în faptul că în terţiar prezenţa factorului uman este indinspensabilă iar unele servicii sunt mari consumatoare de forţă de muncă mai calificată - sănătate, educaţie, ordine publică, armată - sau mai puţin calificată - comerţul salubritate, etc.

Pe de altă parte marea eterogenitate a activităţilor de servicii face în cele mai multe cazuri, dificilă abordarea în manieră industrială a prestaţiilor în vederea mecanizării şi automatizării aşa încât prezenţa mâinii de lucru în cantitate mare este o realitate a sectorului serviciilor.

În sectorul serviciilor sunt însă şi excepţii, adică activităţi în care ponderea capitalului faţă de ponderea lucrătorilor este la fel de ridicată ca şi în industrie; de exemplu transporturile, telecomunicaţiile, turismul.

Legat de această caracteristică a muncii în terţiar (număr mare de locuri de muncă), s-a manifestat şi a devenit posibil şi fenomenul de deplasare a populaţiei disponibilizată dinspre sectoarele primar şi secundar către sectorul

70

servicilor, care s-a dovedit un sector cu rol de absorţie a forţei de muncă mai ales în perioadele de crize economice sau restructurării tehnologice.

Creşterea ocupării forţei de muncă din terţiar explicată, a perioadă mare de timp prin costurile reduse ale înfiinţării de noi locuri de muncă sau calificarea redusă necesară, în prezent se poate explica prin creşterea calităţii vieţii, a progresului general al omenirii care solicită tot mai mult profesii legate de serviciile intelectualiste, moderne (învăţământ, cercetare, informatică, consultanţă, marketing, etc.).

O altă caracteristică manifestată în domeniul forţei de muncă din servicii este ponderea mai mare a ocupării forţei de muncă în cadrul sectorului public, considerat cu un grad mai mare de stabilitate şi de siguranţă. Sectorul serviciilor publice cuprinde adeseori locuri de muncă cu venituri mici dar mai sigure, realizând uneori, mascat adevărate funcţii de asistenţă socială pentru unele părţi de populaţie.

Specific ocupării muncii în servicii este şi preponderenţa forţei de muncă feminine, adică feminizarea terţiarului, femeile depăşind, uneori, pe ansamblul ocupaţiilor terţiare 80%. Serviciile cu pondere predominant feminină sunt sănătatea, învăţământul, servicii personale, servicii financiar - contabile, comerţ, hoteluri şi restaurante, în parte pentru că ele corespund aptitudinilor femeilor dar sunt preferate şi pentru că permit forme de muncă mai flexibile, convenabile femeilor ce sunt antrenate şi în alte activităţi sociale.

O caracteristică importantă a muncii în terţiar este practicarea unor forme de muncă mai flexibile decât în industrie.

În acest sens, conceptul de serviciu impune servirea clientului conform dorinţelor acestuia astfel încât, prestaţiile nu pot fi executate şi organizate după reguli stricte ca în industrie. Ele trebuie adaptate după factorii specifici care intervin: relaţii interumane, sezonalitate a unor servicii, periodicitatea cererii sau a ofertei de servicii, amplasarea unităţilor de producţie, timpul liber al populaţiei (după-amiază, noapte, week-end, vară, iarnă) .

Se practică astfel, forme variate de organizare a muncii în sectorul terţiar cum ar fi: munca cu program parţial preferată mai ales de femei, studenţi, pensionari cu preocupări şi responsabilităţi şi în alte domenii, munca periodică sau sezonieră impuse de creşterea volumului de activitate în anumite perioade, deplasarea prestatorului la locul cerut de piaţă, valabilă pentru anumite meserii specializate: expertiză, prestaţii educaţionale, combaterea infracţiunilor, poluare, etc. şi desigur deplasarea clientului la locul prestaţiilor, ca în cazul solicitării de servicii turistice, hoteliere, reparaţii, etc. forţa de muncă prestatoare lucrând în toate aceste situaţii în alte condiţii decât structura clasică a celor 8 ore din sectorul industrial. Caracterul flexibil al muncii implică deseori şi obţinerea de venituri temporare, reduse, momentane.

71

Eterogenitatea serviciilor determină o mare diversitate a muncii în sectorul terţiar. Această caracteristică, structura ocupării în servicii, are legătură cu structura economiei şi gradul ei de modernizm, cu trăsăturile socio-demografice ale populaţiei (vârstă, sex, profesiuni, venituri, aspiraţii, interese) şi mărimea timpului liber.

La nivel mondial, o mare parte a forţei de muncă este încă antrenată în servicii esenţiale pentru o economie de piaţă cum ar fi comerţul, transporturile, telecomunicaţiile dar în ultima vreme tinde să crească ocuparea forţei de muncă în servicii moderne, cel mai adesea pentru intreprinderi precum: consultanţă, know-how, intermediere, leasing, marketing, management, informatică, pregătirea personalului, servicii de cercetare-dezvoltare, etc.

Sectorul terţiar facilitează deci practicarea unei mari diversităţi de profesii, unele clasice iar altele perfecţionate sau transformate în noi specializări.

Definitoriu pentru ocuparea forţei de muncă în sectorul terţiar şi pentru fenomenul contemporan al serviciilor este creşterea ponderii profesiunilor care necesită specializări şi a celor care solicită înaltă calificare.

Este vorba de manifestarea unei orientări a cererii şi ofertei de servicii către serviciile intelect-intensive pentru care se impune un personal calificat şi înalt calificat ce formează clasa specialiştilor, a gulerelor albe din societate, clasa intelectualilor din domenii ca: ştiinţă, inovaţie, inventică, informaţie, gestiunea resurselor, etc.

Structura profesională orientată către servicii intelectualiste favorizează dezvoltarea economiei.

Un alt aspect ce determină caracteristici ale ocupării în servicii este gradul de concentrare economică a activităţilor de servicii, în general mai redus, decât în industrie.

Firmele prestatoare de servicii au o concentrare mai mică a numărului de angajaţi şi a capitalului faţă de intreprinderile industriale. Cel mai adesea îşi desfăşoară activitatea prin prestaţii dispersate teritorial conform cererii manifestate pe piaţă şi nevoilor clienţilor, pe domenii diverse de activitate.

Tot marea eterogenitate a activităţilor terţiare impune organizarea personalului în birouri profesionale cu un grad mic de concentrare pentru a răspunde unor solicitări de specialitate pentru populaţie sau intreprinderi; reţele de distribuţie-prestatoare de servicii în diverse puncte teritoriale; organisme publice.

Există desigur şi mari instituţii prestatoare de servicii în care concentrarea personalului este mai numeroasă-bănci, asigurări, administraţie - dar nici acestea nu ating adeseori concentrarea forţei de muncă din domeniul industriei.

72

10.3. Structura ocupării forţei de muncă în servicii

Tendinţa manifestată în ultimele decenii pe plan mondial, de dezvoltare explozivă a serviciilor, a impus o creştere permanentă a preocupărilor de studiere a pieţei muncii sectorului terţiar şi mai ales a segmentării acesteia pe categorii, profesii şi specializări ale forţei de muncă.

O posibilă structurare a forţei de muncă ocupate în sectorul servicilor făcută după gradul de calificare este:

- segmentul primar al pieţei muncii care cuprinde locuri de muncă cu statut favorabil, condiţii de muncă normale, asigurări sociale, posibilităţi de avansare şi carieră, angajări în general stabile, cu statut profesional înalt şi venituri ridicate

- segmentul secundar al pieţei muncii în servicii caracterizat prin locuri de muncă instabile, întâmplătoare, ocupaţii temporare şi de calitate mai redusă, cu salarii mici, fără asigurări sociale şi teoretic fără şanse de promovare profesională. Aceste slujbe cu statut precar depind de conjunctura generală variind numeric şi ca nivel al salarizării în funcţie de starea economiei la un moment dat.

După natura activităţilor de servicii, acestea sunt:- servicii simple, tradiţionale ca cele din comerţul clasic, reparaţii, cu operaţii de rutină, calificare mediocră;- servicii moderne, nobile, complexe care implică cele mai înalte calificări, făcând adesea un monopol al forţei de muncă specializate.Gradul de competivitate a muncii în servicii, structurează piaţa

muncii astfel:- servicii de rutină în producţie asemănătoare operaţiilor repetitive de

pe banda rulantă. Lucrătorii fac operaţii de rutină, aplică proceduri codificate, nu au un aport creator şi sunt salarizaţi după timpul lucrat sau volumul activităţii depuse Se încadrează în această categorie profesiile legate de prelucrarea automată a datelor.

- servicii pentru public, cu operaţii simple şi repetitive asemănătoare serviciilor de rutină în producţie doar că sunt prestate populaţiei. Ele sunt: vânzători, chelneri, lucrători hotelieri, paznici, menajere, şoferi, etc.- servicii de analiză conceptuală, locuri de muncă competitive atât pe plan naţional cât şi internaţional şi care oferă venituri ridicate ce depind de calitatea forţei de muncă, originalitate, inteligenţă, găsirea rapidă de soluţii. Astfel de servicii calitative prestează cercetătorii, proiectanţii, analiştii, avocaţi, medici, jurişti, experţi, consilieri, informaticieni, programatori, specialişti diverşi, etc.

73

-Un model de structurare a forţei de muncă ocupate în servicii care ca în considerare gestionarea flexibilă a forţei de muncă, după Jean Gadrey, este:a) Specialişti, tehnicieni, ingineri şi alţi profesionişti de nivel înalt. Locurile de muncă din această categorie sunt în creştere; ele există fie în compartimentele funcţionale ale intreprinderilor (cercetare-dezvoltare, marketing, finanţe contabilitate, etc.) ca posturi de activitate, fie sunt organizate ca funcţii specializate în întreprinderile din orice domeniu de activitate: (funţia de cercetare, managementul resurselor umane, informatică).Această grupă cuprinde forţa de muncă cu funcţii specializate în tot mai multe

activităţi şi are un rol tot mai important. Aceşti angajaţi sunt o parte a nucleului permanent al forţei de muncă angajate, cu statut relativ favorabil.

b) - Specialişti intelectuali care prestează în mod independent servicii sectorului industrial, organizaţi adesea ca firme prestatoare de servicii. Ei provin din rândul specialiştilor şi profesioniştilor de înaltă calificare din intreprinderi care externalizează activităţile. Pot rămâne în relaţii contractuale cu firmele din care s-au desprins dar execută prestaţii şi către alte intreprinderi. Ca exemple: credit, consultanţă, analiză, publicitate, programare, securitate, întreţinere, informatică, etc.c) - Directori şi manageri generali şi operaţionali care sunt posturi superioare ce asigură coordonarea şi gestionarea diverselor activităţi din intreprinderi şi instituţii. Fac parte, în general din forţa de muncă permanentă, cu statut favorabil.d) - Angajaţi cu program complet, cu nivel de calificare mediu, polivalenţi, care asigură perpetuarea cunoştinţelor şi meseriilor practicate în intreprinderi, deasemeni alcătuiesc o parte a nucleului de bază al forţei de muncă.e) - Lucrători cu program redus (sau timp de lucru parţial) care au niveluri de calificare diverse. Ei formează principala zonă flexibilă a forţei de muncă interne, vorbind ca număr, mărime a salariilor, programe de activitate, lipsiţi de perspective în ceea ce priveşte cariera profesională. în situaţii nefavorabile economic pentru intreprindere, aceaşti lucrători cu timp parţial sunt primii ameninţaţi cu pierderea locurilor de muncă, deşi activităţile prestate de aceştia uneori foarte specializate sunt foarte importante pentru intreprindere. Din acest grup se desprind adesea, specialiştii intelectuali care îşi externalizează serviciile şi încheie apoi contracte cu intreprinderea.f) - Personal cu angajare parţială, cu o poziţie intermediară între ocuparea internă şi externă. Acest personal este angajat pe bază de

74

subcontracte cu durată limitată, pentru nevoi specifice ale intreprinderii, periodice, sezoniere sau accidentale, ori ocazionale.Gestionarea flexibilă a forţei de muncă afectează mai ales mâna de

lucru angajată parţial, lucrătorii cu program redus, specialiştii care lucrează pe bază de contracte şi mai apoi şi celelalte categorii de angajaţi după constrângerile manifestate pe piaţa muncii.

75

Capitolul 11PRODUCTIVITATEA MUNCII ÎN SECTORUL TERŢIAR

11.1. ”Paradoxul productivităţii”

Sectorizarea economică a activităţilor după criteriul progresul tehnic, include serviciile în cadrul sectorului terţiar, considerat ca fiind cu un grad scăzut de productivitate, tinzând către zero.

Evidenţele statistice bazate pe anumite metode neadecvate de culegere şi înregistrare a datelor, modul de analiză comform modelului industrial al productivităţii (cantitate, preţ) par să ilustreze mai mica contribuţie productivă a serviciilor la creşterea economiei.

După anul 1980 când devine evidentă contribuţia deosebită a factorului terţiar, şi în special a serviciilor de informatică la înoirea tuturor activităţilor, problematica serviciilor şi a eficienţei va fi mai atent abordată, reconsiderându-se criteriile de analiză şi interpretare, încât apar opinii de tipul”paradoxul productivităţii în servicii”, formulate de Jean Gadrey sau, şteplen Roach. Din opiniile formulate, se desprind mai multe explicaţii care impun reconsiderarea concepţiei slabei productivităţi a serviciilor.

- considerând că prin noile tehnici folosite productivitatea conduce la realizări superioare în muncă din punct de vedere cantitativ dar şi calitativ (în aceeaşi unitate de timp şi cu acelaşi efort), activităţile de servicii şi mai ales cele moderne, intelectuale determină salturi calitative în sectorul terţiar dar mai ales devin condiţii hotărâtoare pentru progresul celorlalte activităţi din economie (îşi cresc productivitatea). Astfel, activităţi ca cercetarea ştinţifică, tehnico-aplicativă, economică, marketingul, informatica, formarea profesională, etc, antrenează o creştere a eficienţei economice pe ansamblul economiei ceea ce demonstrează aportul deosebit al terţiarului la progresul general. însă, modalităţile de calcul şi evidenţele statistice nu sunt adevărate şi nu calculează eficienţa individuală a terţiarului şi aportul său calitativ la creşterea economică.

- rezultatele unor activităţi de servicii nu sunt înregistrate ca efecte economice ale terţiarului ci apar ca rezultate ale altor sectoare datorită modului de organizare a activităţilor de servicii sau a formei de înregistrare statistică. Este cazul serviciilor pentru producţie care dacă sunt internalizate intreprinderilor produc efecte în sectorul industrial şi micşorează artificial productivitatea terţiarului.

- în cazul serviciilor intelect-intensive se produc “ produse imateriale” care incorporează un mare conţinut de idei şi creaţie originală. Valoarea acestor servicii depăşeşte de foarte multe ori valoarea suporturilor fizice pe care sunt trecute (benzi, cărţi, filme, documente, suporturi magnetice pentru

76

soft informaţional, etc.) pentru a putea fi comercializate. Ele fac obiectul normelor de protecţie a proprietăţii intelectuale.

Logica comercială de tip cantitativ nu ia în considerare în aceste situaţii, pentru calculul productivităţii acestor servicii, valoarea produsului ideatic, adică efectul prestaţiei ei doar producţia de suporţi materiali pe care se află prestaţia propriu-zisă, micşorând astfel, din nou şi artificial eficienţa sectorului terţiar.

- caracterul nematerial al unor servicii face incorectă căutarea unui rezultat care să poată fi măsurat sau apreciat după criterii economice pentru a calcula productivitatea. Astfel, multe servicii crează efecte asupra personalităţii oamenilor iar efectele în economie devin vizibile mult mai târziu. Este cazul unor servicii pentru populaţie care influenţează nivelul de cultură generală şi profesonală, gradul de civilizaţie, idealurile morale, estetice, religioase starea de sănătate şi speranţa de viaţă, gradul de civism etc.

Pentru aceste servicii nemateriale nu se poate găsi o unitate valorică de apreciere a rezultatelor şi deci efectele servicilor se apreciază indirect şi se regăsesc în aportul persoanelor beneficiare a acestor servicii, la creşterea economică generală.

Un exemplu relevant: în SUA, pentru perioada 1929-1957 analizele făcute au identificat că efectele economice ale serviciilor aduse de învăţământ şi educaţie s-au regăsit într-o creştere a PIB de cca 23%; alţi economişti au apreciat contribuţia învăţământului la creşterea venitului naţional ca situându-se între 16-30%.

- chiar în cazul serviciilor care au rezultate măsurabile cantitativ (transporturi, telecomunicaţii, comerţ) se pune problema influenţării rezultatelor de către preţuri.

Pentru comparabilitatea în timp a datelor, rezultatele valorice ale acestor categorii de servicii sunt micşorate cu indicii de inflaţie punându-se creşterile de preţuri doar pe seama inflaţiei şi se ignoră posibilitatea ca majorările preţurilor unor servicii să exprime creşterea calităţii.

Mai sunt desigur multiple alte posibilităţi de exprimare a paradoxului productivităţii. Se poate concluziona deci că în măsurarea eficienţei sectorului terţiar nu se iau în calcul (obiectiv, abordări teoretice şi practice inadecvate) tocmai acele caracteristici esenţiale ale serviciilor care au devenit baza existenţei unor state: generează progres pe toate planurile, asigură îndeplinirea nevoilor spirituale ale oamenilor, duc la creşterea calităţii în toate structurile societăţii, cresc calitatea vieţii.

În epoca contemporană, îndepărtată tot mai mult de modelele industriale de dezvoltare economică şi productivitatea trebuie studiată dintr-o altă manieră decât cea industrială, bazată pe rezultate cantitative, imediat măsurabile şi pe preţ. Se impune găsirea şi a altor modalităţi de apreciere a productivităţii, mai ales pentru servicii, căci încep să conteze în lupta

77

concurenţială alte elemente ce sunt în afara preţului ca: gradul de înnoire permanentă a produselor, diversificarea produselor, imaginea firmelor în ochii clientelei, gradul de satisfacţie şi apreciere de către clienţi.

11.2. Măsurarea productivităţii muncii în servicii

Productivitatea muncii este un concept care exprimă rezultatele obţinute pe factorul de producţie consumat-forţă de muncă sau în unitatea de timp.

În general, productivitatea este înţeleasă ca un raport cantitativ între rezultate obţinute şi mijloace folosite şi corespunde unei abordări de tip tradiţional, pentru sisteme de producţie cantitative, cu produse standardizate şi omogene.

Legat de servicii tratările teoretice se pun în alţi termeni, productivitatea muncii în servicii fiind dificil de evaluat, acestea fiind foarte diversificate şi prea puţin posibil de standardizat.

Dacă în industrie, pentru aprecierea productivităţii muncii rezultatele obţinute se determină uşor prin luarea în considerare a cantităţii (volumului) producţiei şi a preţului pe unitatea de produs, în servicii, rezultatele nu au, cel mai adesea, o expresie fizică măsurabilă şi nu se poate identifica nici preţul pe unitatea de produs.

Cum una dintre particularităţile serviciilor este marea lor eterogenitate, produsul serviciilor este foarte divers şi într-un sens mai larg ar trebui considerat că productivitatea serviciilor se poate exprima prin orice măsură care are ca rezultat o creştere a diversificării, a competitivităţii, a cotei de piaţă, calităţii adică a eficacităţii sau siguranţei sociale.

În cadrul sectorului terţiar sunt cuprinse atât servicii care produc efecte imediate cât şi servicii care au rezultate indirecte vizibile pe termen lung.

Pentru unele activităţi, precum comerţ, transporturi şi telecomunicaţii se pot determina, deşi cu dificultate, produsele de bază-distanţa parcursă x tone mărfuri transportate; distanţa x călători transportaţi; numărul de apeluri x durata şi categorii de apeluri; volumul vânzărilor. Asociind preţul pe unitatea de produs (km, impuls) se obţin rezultate valorice şi se poate calcula productivitatea în mod direct, folosind metoda ratelor output/input.

Ratele output/input sunt deci o metodă de calcul a productivităţii specifice industriei dar şi pentru servicii al căror rezultat se poate măsura conform unor criterii sau specificaţii tehnice obiective şi precise.

Pentru alte servicii la care atât efectele cât şi eforturile sunt uşor de măsurat (exemplu - în laboratoare) se pot folosi calcule de productivitate care au la bază normele de timp sau de muncă (un anumit volum de lucrări de executat într-un timp bine precizat).

78

Deci, pentru serviciile care intră în sfera relaţiilor de piaţă (servicii comerciale) şi al căror rezultate poate fi apreciat valoric productivitatea se calculează cu relaţia.

unde Va - valoarea adăugată de serviciu Nr. lucr. - nr. de lucrători

Serviciile necomerciale, cu caracter imaterial cum sunt serviciile intensiv-intelectualiste produc însă efecte indirecte, îndepărtate uneori în timp şi greu de măsurat din punct de vedere economic.

Rezultatele indirecte sunt adesea mai importante decât prestaţia propriu-zisă. De exemplu: învăţământul formează şi informează personalitatea oamenilor, serviciile medicale asigură starea de sănătate şi durata medie de viaţă, servicii de consultanţă asigură rentabilitatea plasamentelor financiare, asigurările gestionează riscurile majore etc.

Pentru aceste servicii ar trebui vizată o productivitate indirectă care să aibă la bază rezultatele indirecte ale prestaţiilor exprimate prin aprecierea utilităţii de către beneficiari. Alte metode de măsurare a productivităţii au la bază analizele comparative pentru servicii similare oferite de mai multe firme. Astfel, pe baza cercetărilor de marketing potenţialii beneficiari ai unui tip de servicii conturează criterii de calitate şi performanţele aşteptate de la consumul acelui serviciu şi astfel se poate elabora un standard de calitate al tipului de serviciu (medical, educaţional, legislativ, administrativ etc.). Faţă de standardul de bază, orice plus de calitate va fi perceput ca o creştere a productivităţii serviciului.

Măsurarea productivităţii muncii în servicii se mai poate face şi folosind modele deterministe care au la bază algoritmi matematici de analiză a relaţiilor dintre efecte şi eforturi în vederea îmbunătăţirii acestora.

Etapele au în vedere: determinarea obiectivelor analizei referitoare la productivitate; analiza sistemului care furnizează serviciul (se descompune în etape); se specifică elementele considerate cele mai importante pentru fiecare

W î=î{V sub a} OVER {Nr. îlucr.}

79

etapă a procesului de furnizare a serviciului, se stabilesc pe această bază rezultatele solicitate de clienţi, standardele de calitate, resursele necesare; selectarea şi aplicarea metodelor de măsurare a productivităţii adecvat obiectivelor; analiza rezultatelor şi propuneri de creştere a productivităţii.

Numeroşi economişti, propun, datorită specificului serviciilor găsirea altor modalităţi de măsurare a productivităţii care să exprime satisfacţiile economico-sociale provocate de servicii: confort, convenienţă, exigenţă, calitate, siguranţă, potenţial creator, adaptabilitate, raţionalitate, progres, etc.

80

Capitolul 12RESURSELE MATERIALE ŞI SERVICIILE

12.1. Capitalul tehnic din servicii

Sectorul economic al serviciilor este caracterizat mai ales de ponderea mare a capitalului uman comparativ cu capitalul tehnic, ceea ce îşi găseşte o explicaţie simplă în acceptiunea primară a conceptului de serviciu, adică de relaţie de servire făcută de o persoană alteia.

Deşi evoluţia contemporană a serviciilor diversifică tipurile de relaţii din sectorul terţiar şi modalităţile de prestare a serviciilor, se consideră totuşi necesară prezenţa factorului uman pentru creşterea calităţii şi eficienţei serviciilor, aşa încât în unele etape ale procesului de servire va conta mai mult resursele umane şi calitatea lor decât resursele materiale.

Având în vedere sfera deosebit de vastă a terţiarului şi caracterul de eterogenitate a activităţilor de servicii se poate spune că şi capitalul aferent sferei serviciilor are un caracter foarte diversificat, eterogen.

El poate fi totuşi structurat ca şi capitalul celorlalte activităţi economice în capital fix şi capital circulant.

Raportul dintre capitalul tehnic şi resursele umane poate fi un criteriu de clasificare a serviciilor, care pot fi: servicii pe bază de echipament (servicii intensive în capital) şi servicii pe bază de personal (servicii intensive în forţă de muncă).

Serviciile intensive în capital pot fi realizate fie cu forţă de muncă foarte calificată (informaticieni, aviatori, finanţişti bancari, etc.) fie cu lucrători mai puţin calificaţi (vânzători comerciali, şoferi, chelneri, paznici, etc.). Ele au însă o bună bază tehnico-materială, echipamente specifice de valoare mare şi în anumite condiţii pot fi mai uşor supuse unor operaţii de mecanizare, automatizare, modernizare, în general.

Este cazul serviciilor din comerţ, transporturi, telecomunicaţii, turism, bănci, etc.

În aceste servicii o pondere mare în capitalul tehnic au clădirile şi mijloacele de transport care asigură pentru beneficiari ambianţă, adăpost şi siguranţă, spaţii comerciale, promovarea produselor, deplasare, etc.

Tendinţele înregistrate de informatizare a economiei au condus la creşterea ponderii reţelelor informatice şi a echipamentelor necesare în totalul capitalului sectorului terţiar.

Informatizarea activităţilor de servicii urmăreşte: realizarea unor servicii mai moderne, conform cerinţelor clientului, de o calitate crescută şi sporuri de productivitate rezultate din mai buna organizare şi desfăşurare a serviciilor (exemplu: rezervarea locurilor la hoteluri, spectacole, mijloace de

81

transport, fluidizarea traficului prin supraveghere informaţională, comerţ electronic, poşta electronică, etc.).

Capitolul tehnic este desigur, mai redus uneori inexistent în cazul serviciilor bazate pe forţă de muncă cum ar fi: serviciile prestate de contabili, avocaţi, psihiatri, agenţi de asigurări, consilieri în diverse domenii, menajere, etc.

12.2. Investiţiile în sectorul serviciilor

Investiţiile reprezintă şi pentru sectorul serviciilor calea de reînoire şi dezvoltare a bazei sale tehnico-materiale, ele fiind în fapt totalitatea cheltuielilor făcute cu dezvoltarea sau modernizarea capitalului fix (echipamente tehnice).

În practică investiţiile totale (brute) servesc atât compensării uzurii mijloacelor de producţie existente (amortizarea) şi ele se numesc investiţii de înlocuire, cât şi dezvoltări capacităţilor productive, adică investiţii noi sau nete.

Investiţia netă = investiţia brută - investiţia de înlocuireInvestiţiile mai pot fi structurate: în investiţii materiale care se

concretizează în clădiri, echipamente, instrumente, mijloace de transport) şi în investiţii ne-materiale, cu pondere tot mai mare în totalul investiţiilor, deoarece sunt considerate cheltuieli cu rol strategic în creşterea competivităţii. Ele sunt: cheltuieli cu cercetarea, proiectarea, formarea personalului, informatică, management, asigurări, etc.

Luând drept criteriu motivaţia investiţiilor ele pot fi:- investiţii pentru reducerea costurilor şi înnoirea producţiei - vizează înlocuirea muncii manuale cu a unor echipamente tehnice şi creşterea astfel a calităţii serviciilor. Exemplu - tehnologiile informatice- investiţii în infrasructură necesare pentru prestări de servicii competitive, de exemplu: cheltuieli cu modernizarea reţelelor de drumuri, telecomunicaţii, modernizarea unor instituţii (şcoli, spitale, bănci, reţele comerciale)- investiţii strategice care urmăresc menţinerea cotei de piaţă a prestatorului sau creşterea poziţiei pe piaţă.Proiectele de investiţii devin operaţionale ( se transformă în acţiuni) în

măsura în care investiţiile se dovedesc necesare, oportume şi eficiente.Aprecierea eficienţei proiectelor de investiţii (mai multe variante) se

poate face cu ajutorul indicatorilor generali sau specifici de apreciere a investiţiilor dintre care mai uzuali sunt:

- Durata de recuperare a investiţiei - numărul de ani în care intreprinzătorul îşi recuperează investiţia făcută din profitul anual obţinut în urma punerii în funcţiune.

82

I - investiţie P - profit anual

- Profitul actualizat

P1..n - profitul în ore 1,2...na - tona (rata) de depreciere a unei încasări viitoare (inflaţie, dobândă)

- Tox (rata) de rentabilitate

T = {I OVER P}

P SUB a î=îI î+î {P SUB 1} over {1+a} î+î {P SUB 2} over { (1+a) SUP 2} î+î......î{P SUP n} over {(1+a) SUP n}

rî=î{P OVER I} îcdotî 100

83

- investiţia specifică ce exprimă necesarul de investiţii pentru realizarea capacităţilor de servicii (cameră, spaţiu comercial, infrastructură, reţea)

Q - capacitatea necesară realizării serviciulu

Sî=î{I OVER Q}

84

Capitolul 13EFICIENŢA SERVICIILOR

13.1. Conceptul de eficienţă în sectorul serviciilor

Creşterea eficienţei economice a devenit una din problemele esenţiale ale dezvoltării contemporane, din considerente de tip obiectiv, mai ales, cum ar fi caracterul limitat, la un moment dat, al resurselor dintr-o societate, sector sau activitate.

Pornind de la etimologia termenului de eficienţă, şi anume verbul “efficiere” - a îndeplini, în sens foarte larg se poate caracteriza eficienţa ca măsură în care s-a realizat efectul propus, accepţiune valabilă pentru orice domeniu: economic, tehnic, politic, social, psihologic, etc. Nu se evidenţiază totuşi efortul necesar obţinerii efectelor.

Demersurile teoretice îndelungate propun şi alte definiţii ale eficienţei.- eficienţa este o însuşire a unei activităţi, acţiuni sau resurse de a asigura efecte economice pozitive, însuşire expimată printr-un raport între efecte şi cheltuieli- eficienţa este o categorie economică care exprimă legătura necesară, obiectivă între resursele afectate unei activităţi şi rezultate determinate de acestea.

Trăsătura esenţială a eficienţei este relaţia de cauzalitate resurse-efecte măsurată prin diverse modalităţi, cum ar fi raportul dintre efecte şi eforturile depuse, raportul dintre eforturi şi efecte sau raportul dintre două efecte, raportul dintre două cheltuieli (nivelul practic realizat faţă de nivelul teoretic, ipotetic), ultimele două forme de exprimare a eficienţei fiind mai rar folosite.

Conceptul de eficienţă în sfera serviciilor prezintă unele aspecte specifice rezultate din natura activităţilor de servicii.

-Terţiarul prezintă variate forme de organizare specifică a activităţilor de servicii (contactul direct cu clientul, reţele de sucursale prestatoare de servicii, forme de asociere la diverse niveluri, etc.) care permit o mai bună repartizare a muncii în cadrul sectorului terţiar însuşi şi al serviciilor pentru producţie, influenţând mai buna folosire a factorilor de producţie şi creşterea eficienţei.

- Sectorul terţiar are capacitatea de a-şi lărgi şi completa aria de activitate prin noi servicii. Rezultatul este diversificarea continuă a activităţilor de servicii cu noi servicii propriu-zise sau cu servicii pentru intreprinderi, în prezent modernizarea producţiei făcându-se pe de o parte prin lărgirea serviciilor ce însoţesc produsele firmei iar pe de altă parte prin introducerea în fabricaţie de noi produse şi tehnologii pe baza dezvoltării serviciilor de cercetare-proiectare, studii de marketing şi management, acţiuni promoţionale, servicii de consultanţă, bancare, etc.

85

Apariţia şi dezvoltarea continuă a noi forme de servicii (de intreprindere sau de alt fel) conduce la adâncirea diviziunii muncii, care conform teoriei economice are ca efect creşterea forţei productive a muncii, a productivităţii în general.

- O mare parte a activităţilor de servicii fiind organizate în interiorul industriei produc efecte ce se înregistrează la valoarea adăugată de industrie şi influenţează nivelul eficienţei în alte sectoare economice, în mod artificial.

Dacă respectivele activităţi prestatoare se externalizează, ele determină şi scăderea valorii adăugate şi deci a eficienţei.

- Diversificarea şi calitatea serviciilor, mai ales a celor intelect-intensive crează condiţiile evitării cheltuielilor inutile, alegerii destinaţiilor celor mai eficiente adică raţionalizarea activităţilor şi crearea cadrului economic general de creştere a eficacităţii.

Serviciile intelectuale (cercetare ştiinţifică, consiliere, gestionare) produc cele mai accentuate creşteri calitative atât în propriile domenii cât şi în altele - de exemplu, un plus de ştiinţă înseamnă un nivel calitativ mai ridicat al ştiinţei dar şi o dezvoltare a factorului intelectual. Cunoştinţele ştinţifice, intelectuale s-au transformat în prezent în principalul factor economic al dezvoltării agenţilor economici, cu o utilitate crescătoare ce prevalează ceilalţi factori de producţie-capitalul şi munca.

Serviciile intelectuale stau la baza introducerii marilor tehnologii performative, a perfecţionărilor organizatorice şi de management, găsirea modalităţilor de alocare optimă a şi ale resurselor (materiale financiare, umane) raţionalizarea consumurilor în toate sectoarele economiei, înoirea şi creşterea calităţii produselor, micşorări de preţuri, efecte pozitive pentru societate în general.

În orice formă de activitate economică, factorul intelectual trebuie să fie în permanenţă actual (conform cu nivelul ştiinţific al epocii) şi deci prestaţiile intelectuale să pregătească continu deciziile viitoare referitoare la oportunitatea înoirilor tehnice şi tehnologice, să asigure prin investiţii permanente chiar supravieţuirea economică a organismelor economice şi creşterea eficienţei generale.

Randamentele tot mai mari produse de factorul inteligenţă justifică sumele crescătoare afectate serviciilor de cercetare-dezvoltare, cercetării tehnologice informaticii şi serviciilor intelectuale în general, considerate ele însele, investiţii esenţiale.

- Activităţile de servicii produc pe lângă efectele directe generate de folosirea factorilor de producţie proprii şi efecte indirecte, de multiplicare, prin impulsurile date celorlalte ramuri din economie şi prin influenţarea rezultatelor obţinute de aceste ramuri.

În literatura de specialitate, “ansamblul efectelor induse în urma efectuării unei activităţi asupra activităţii prezente sau viitoare”, adică tocmai efectele de propagare ale serviciilor, poartă sumele de servicitate. Este cazul

86

cercetării ştiinfifice, învăţământului; sănătăţii, comerţului, etc. care au o contribuţie esenţială pentru performanţa economică a agenţilor din industrie sau celelalte domenii din societate.

- Pe lângă efectele economice produse, regăsite în rezultatele agenţilor economici (producători de bunuri sau de servicii) sectorul terţiar produce şi efecte sociale, percepute de către consumatori ca niveluri de satisfacţie oferite de serviciile recepţionate (plusuri de calitate oferite de servicii), ce au legătură cu convieţuirea socială ca: îmbunătăţirea stării de sănătate, creşterea speranţei medii de viaţă, creşterea gradului de confort al locuinţelor, îmbogăţirea condiţiilor de transport, hrană, creşterea calităţii mediului, etc.

13.2. Evaluarea eficienţei serviciilor

O etapă necesară în aprecierea eficienţei este identificarea, delimitarea şi măsurarea efortului (cauzei) şi a rezultatelor (efectelor) generate de activitatea analizată în sectorul serviciilor.

Resursele activităţilor de servicii sunt resurse economice implicate în realizarea activităţilor de servicii, care corespund ca structură cu resursele (mijloacele) folosite de toate celelalte ramuri şi sectoare ale economiei. Ele cuprind:

- resurse financiare: resurse din propriul sistem, resurse primite de la bancă ca împrumut, resurse provenite din fondurile bugetare pentru finanţarea cheltuielilor cu cercetarea ştiinţifică, învăţământ, ocrotirea sănătăţii, apărare, administraţie, sume din donaţii şi activităţi caritabile.

- resurse umane - au o pondere relativ ridicată în totalul resurselor folosite în servicii, datorită specificului acestor activităţi. Mărimea şi calitatea factorului uman, ponderea mare a cercetărilor, savanţilor, specialiştilor au rol hotărâtor în calitatea şi eficienţa terţiarului şi a celorlalte sectoare

- resurse tehnico-materiale sunt foarte diversificate, ele deservând activităţi foarte eterogene. în sectorul terţiar capitalul tehnic, cu mici excepţii, are o pondere mai redusă comparativ cu alte sectoare economice şi faţă de capitalul uman

- alte resurse considerate extraeconomice dar de o importanţă deosebită pentru activităţile de servicii şi economiei în general ca resurse ecologice-natura, resurse informaţionale-informaţia devenind după materie şi evoluţie, indispensabilă omului şi societăţii.

Aprecierea valorică a resurselor folosite se face pe baza preţului factorilor consumaţi.

Efectele activităţilor de servicii cuprind rezultatele obţinute în mod necesar din desfăşurarea acestor activităţi (considerate cauză).

După gradul în care efectele serviciilor se folosesc în sfera economicului (contribuie la crearea venitului net), ele pot fi efecte economice directe sau efecte economice indirecte -sociale, ecologice, informaţionale, etc.

87

Efectele directe ale serviciilor sunt constituite din elemente de venit net, produc o sporire a venitului naţional şi sunt produse de serviciile aflate în sfera relaţiilor de piaţă. Exemplu: transporturi, comerţ, turism, furnizarea energiei, apei, etc.

Efectele indirecte ale serviciilor nu apar direct şi imediat într-una spor de venit net ci ele se exprimă prin impulsul dat altor ramuri şi sectoare din economie, care contribuie prin activitatea lor la crearea venitului naţional.

Posibilităţile de evaluare a efectelor indirecte sunt mai reduse fiind necesare analize detaliate pentru a se putea aprecia direcţiile lor de influenţă şi posibilităţile de transformare în elemente de venit net.

13.3. Formele eficienţei - criterii de apreciere

Pentru delimitarea formelor de eficienţă în sectorul serviciilor se pot folosi diverse criterii, conform cu literatura de specialitate:

a) după activitatea economico-socială desfăşurată se disting forme de eficienţă calculate pe tipuri de activităţi prestatoare de servicii ca:

- eficienţa serviciilor pentru producţie- eficienţa comerţului- eficienţa conducerii societăţii- eficienţa ocrotirii sănătăţii- eficienţa construirii locuinţelor, lucrărilor edilitare- eficienţa turismului- eficienţa învăţământului- eficienţa artei şi culturii- eficienţa activităţilor militare, etc.

b) după tipurile de resurse consumate:- eficienţa investiţiilor;- eficienţa cercetării ştinţifice, dezvoltării tehnologice- eficienţa utilizării capitalului fix- eficienţa utilizării capitalului circulant- eficienţa utilizării forţei de muncă- eficienţa folosirii resurselor materiale, etc.

c) după efectele produse de serviciile prestate: (economice sau sociale)

- eficienţa economică cu formele:- productivitatea unei activităţi de servicii, dacă se raportează efectele de natura producţiei (indiferent de forma de exprimare) la toate categoriile de resurse consumate

88

- rentabilitatea unei activităţi, stabilită prin raportarea efectelor de natura venitului net la resursele consumate- costurile de producţie care exprimă resursele consumate şi reflectate în cheltuielile de producţie- eficienţa socială

13.4. Indicatorii eficienţei serviciilor

Productivitatea este o formă de exprimare sintetică a eficienţei economice care se poate exprima prin nivelul producţiei pe unitatea de factor de producţie (sau pe toţi factorii) consumat. Poate fi calculată ca productivitate medie (pe un factor sau pe ansamblu) sau ca productivitate marginală ( pe un factor sau pe ansamblu) cu formulele:

- productivitatea medie

unde Q - producţiaF - consumul de factori de producţie

- productivitatea marginală

Q - modificarea producţiei F - modificarea consumului de factori

Pentru activităţiile de servicii Q - producţia poate fi de tipul:- valoarea desfacerilor de mărfuri - comerţ interior- cantitatea şi valoarea producţiei exportate - comerţ exterior- venituri din servicii turistice - turism- tone-marfă transportate - transport- număr de călători - transport- valoarea lucrărilor de construcţie

OVERLINE Wî=îQ OVER F

W SUB m=î {DELTAîQ} OVER {DELTAîF}

89

Rentabilitatea exprimă capacitatea unui agent economic de a obţine profit sau venit net. Apreciază deasemeni sintetic eficienţa economică şi se poate exprima prin masa profitului şi prin rate de rentabilitate:

- masa profitului se calculează ca diferenţă între venituri şi cheltuieli în activităţi productive, în comerţ ca diferenţă între adaosul comercial şi cheltuieli comerciale, în turism ca diferenţă între încasări şi cheltuielile unităţilor turistice

- rata rentabilităţii veniturilor (comerciale)

P - profitCA - cifra de afaceri

- rata rentabilităţi economice - eficienţa activelor totale

At - active totale

- rata rentabilităţii financiare - eficienţa capitalului permanent

K - capital propriu sau capital permanent

Costurile de producţie includ cheltuielile cu resursele consumate şi se pot exprima cu indicatori absoluţi şi relativi

- nivelul absolut al costurilor de producţie reprezintă totalul cheltuielilor formate din cheltuieli directe şi cheltuieli indirecte

Cht = Chd + Chi Cht - cheltuieli totaleChd - cheltuieli directeChi - cheltuieli indirecte

R SUB v =P OVER {CA}î CDOT î100

R SUB eî=îP OVER {A SUB t}î CDOTî 100

R SUB fî=îP OVER K

90

- nivelul relativ al costurilor arată cheltuielile necesare pentru a obţine

100 lei cifră de afaceri

CA - cifra de afaceri

Eficienţa utilizării factorilor de producţie se exprimă cu diverşi indicatori specifici fiecărui tip de factor (muncă, natură, capital).

Dintre indicatorii care exprimă eficienţa utilizării capitalului se enumeră:

- rotaţia stocurilor (cifra de afaceri/stocuri)- rotaţia activului total (cifra de afaceri/active totale)- rotaţia capitalului (cifra de afaceri/capital)- rata autonomiei financiare (capital propriu/capital permanent)- rata solvabilităţii generale (active totale/obligaţii curente)- rata de finanţare a activelor circulante (fond de rulment/active

circulante)- fondul de rulment (capital permanent - imobilizări)Eficienţa investiţiilor se poate aprecia cu indicatori specifici ca:- investiţia specifică (investiţie/capacitate)- termenul de recuperare a investiţiei (investiţie/profit anual)- rata de rentabilitate a investiţiei (profit/investiţie)- profitul actualizatEficienţa socială este mai dificil de apreciat cu indicatori de eficienţă

de tip cantitativ datorită greutăţii evaluării efectelor economice directe în cadrul activităţilor sociale (servicii pentru populaţie).

Indicatorii specifici de apreciere a eficienţei sociale a serviciilor pentru populaţie sunt diversificaţi în funcţie de tipuri de servicii (comerţ, turism, sănătate, învăţământ, cultură, transport):

- numărul de unităţi prestatoare la 1.000 locuitori (de învăţământ, medicale, comerciale, biblioteci, muzee, teatre, etc.)- numărul de locuitori ce revin la un pat de spital şi la un medic- indicatorii natalităţii, indicatorii mortalităţii- numărul de studenţi la 100.000 locuitori- timpul necesar pentru cumpărături, pentru transport, etc.

nî=î{Ch SUB t} OVER {CA}î CDOT î100

91

ECONOMIA SERVICIILORTESTE GRILĂ

1. Serviciile se caracterizează prin :a) imaterialitate şi intangibilitate;b) materialitate;c) alterabilitate şi perisabilitate;d) omogenitate;

pag.: 14 ES ( Maria Ioncică, „Economia Serviciilor”,Editura Uranus, Bucureşti, 2000)

2. Care din următoarele afirmaţii este adevărată? a) serviciile sunt nestocabile;b) serviciile sunt perene;c) serviciile pot avea caracter durabil;d) toate variantele sunt corecte;

92

pag.: 15 ES

3. Între caracteristicile serviciilor se numără:a) nematerialitatea, netangibilitatea, nestocabilitatea;b) netangibilitatea, neperasibilitatea, nestocabilitatea;c) netangibilitatea, neperasibilitatea, nenamaterialitate; d) toate cele de mai sus;

pag.: 14-15 ES

4. Principalele caracteristici ale serviciilor sunt :a) simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor;b) inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum şi

de cea a utilizatorului;c) eterogenitate si variabilitate;d) toate cele de mai sus;

pag.: 17 ES

5. Economiştii care au elaborat primele conturi naţionale şi au analizat pe această bază şi serviciile sunt :

a) Adam Smith şi William Petty;b) William Petty şi Gregory King;c) Adam Smith şi Jean Baptiste Say;d) Jean Baptiste Say;

pag.: 18 ES

93

6. Fiziocraţii considerau că sunt neproductivi :a) proprietarii de pământ;b) cultivatorii de pământ;c) proprietarii de pământ, artizanii şi manufacturierii;d) artizanii, manufacturierii şi comercianţii;

pag.: 19 ES

7. Fiziocraţii considerau că sunt productivi :a) proprietarii de pământ şi cultivatorii acestuia;b) manufacturierii şi comercianţi;c) artizanii şi manufacturierii;d) proprietarii de pământ şi comercianţii.

pag.: 19 ES

8. Distincţia între munca productivă şi cea neproductivă a fost făcută de :a) Philip Kotler;b) Karl Marx;c) Daniel Bell;d) John Stuart Mill.

pag.: 22 ES

9. Referitor la servicii, John Stuart Mill împarte utilităţile create de servicii în :

a) utilităţi încorporate în obiecte, utilităţi volatile, utilităţi care se pot fixa asupra unor fiinţe umane (servicii personale);

b) utilităţi volatile, utilităţi marginale, utilităţi încorporate în obiecte;

c) utilităţi marginale, utilităţi volatile;d) utilităţi marginale, utilităţi care se pot încorpora în obiecte şi

utilităţi care se pot fixa asupra unor fiinţe umane (servicii personale). pag.: 21 ES

10. Daniel Bell s-a afirmat prin:a) concepţiile neo-industriale;b) ideile şi teoriile post-industriale;c) teoria self-serviceului;d) toate cele de mai sus.

pag.: 23 ES

11. Unul din reprezentanţii cei mai importanţi ai curentului neo-industrial este:

a) Gregory King;

94

b) Adam Smith;c) Jean Baptiste Say;d) Jonathan Gershuny.

pag.: 24 ES

12. În opinia lui J. Gershuny, o mare proporţie a angajărilor în activităţile de servicii sunt de tipul:

a) angajări bazate pe studii psihologice;b) angajări care vizează persoane cu studii superioare;c) angajări „peri-industriale”;d) angajări pentru persoane care au urmat cursuri de calificare.pag.: 25 ES

13. Alvin Toffer susţine idei cu privire la:a) teoria consumului de servicii;b) dezvoltarea „prosumului”;c) producătorii de servicii;d) consumatorii de servicii.pag.: 26 ES

14. Curentele neo-industriale cuprind idei şi teze care acordă o pondere considerabilă:

a) mutaţiilor în modul de producţie şi tehnologia serviciilor;b) diminuării costului relativ;c) industrializării serviciilor;d) preponderenţa clasei profesioniştilor.pag.: 26 ES

15. Idei cu privire la viitorul societăţii neo-industriale ca o economie informaţională, sunt argumentate de:

a) T.P. Hill;b) Ph. Kotler;c) J. Cl. Delaunay;d) John Nisbitt şi M. Porat.pag.: 26 ES

16. Teoria privind „integrarea orizontală” a tuturor activităţilor productive aparţine lui:

a) Jacques de Bandt;b) Jean Claude Delaunay;c) O. Giarini şi W. Stahel;d) Jean Gadrez şi F. Ecalle.

95

pag.: 27 ES

17. O idee importantă subliniată de teoreticienii noii economii a serviciilor se referă la:

a) costul procurării serviciilor;b) valoarea în economie;c) formarea preţului de echilibru pe piaţă;d) dezindustrializare.pag.: 28 ES

18. Un aspect esenţial prin care economia serviciilor se diferenţiază de economia industrială este:

a) procesul de consum;b) procesul de producţie;c) procesul de distribuţie; d) raportul cu timpul.pag.: 29 ES

19. Protecţia socială a persoanelor de vârsta a treia specific economiei serviciilor se bazează pe:

a) patru piloni;b) şase piloni;c) zece piloni;d) doisprezece piloni.pag.: 30 ES

20. În perioada actuală statul administrează următorul tip de pensie:a) pensie socială de stat;b) pensie privată cu contribuţie obligatorie;c) pensie privată cu cotizaţie facultativă;d) toate cele de mai sus.pag.: 31 ES

21. O sursă a incertitudinii sociale care trebuie să-şi găsească noi rezolvări în economia serviciilor, o reprezintă:

a) problema şomajului;b) incertitudinea socială;c) îmbătrânirea populaţiei;d) problema ecologică.pag.: 31ES

96

22. După opinia lui Colin Clark şi Jean Fourastie, exploatările forestiere fac parte din :

a) activităţi primare;b) activităţi industriale;c) activităţi terţiare;d) nici una din variante.pag.: 40 ES

23. Activităţile terţiare se caracterizează prin:a) activităţi meşteşugăreşti de reparaţii, croitorii, brutării,

activitatea băncilor, asigurările, comerţul, servicii personale etc.;b) transformarea continuă a materiilor prime în produse

transportabile, productivitatea ridicată şi randamente crescânde;c) utilizarea directă a resurselor naturale şi randamente crescânde;d) nici una dintre cele enumerate.pag.: 40

24. Protagoniştii clasificării sectoriale a economiei au fost:a) Orio Gianini şi J. Naisbitt;b) Colin Clark şi J. Nusbaumer;c) Allan Fischer , Colin Clark şi Jean Fourastie;d) nici unul dintre aceştia.pag.:40 ES

25. În anii 1960-1970 productivitatea relativă a muncii în sectorul servicii avea valori

a) supraunitare;b) subunitare;c) unitare;d) nici una din variante.pag.: 41 ES

26. Sfera serviciilor cuprinde:a) sectorul terţiar, o parte din activităţile nemateriale desfăşurate

în sectorul primar şi secundar;b) sectorul primar;c) sectorul secundar; d) sectorul terţiar.pag. : 42 ES

27. Sectorul cuaternar s-a format prin :a) scindarea şi sistematizarea terţiarului;

97

b) extinderea terţiarului;c) restrângerea sectorului terţiar;d) prin scindarea sectorului primar şi secundar. pag.: 43 ES

28. Ponderea serviciilor în totalul populaţiei ocupate în cadrul majorităţii ţărilor dezvoltate se situează peste:

a) 30%;b) 50%;c) 70%;d) 90%;pag.: 44 ES

29. Ponderea populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România atinge valori de:

a) 25%;b) 31%;c) 40%;d) 60%;pag.: 44 ES

30. Dintre ţările dezvoltate, cel mai înalt grad de terţializare îl au:a) SUA şi Japonia;b) SUA şi Olanda ;c) Marea Britanie şi Belgia;d) Olanda şi Canada.pag.:45 ES

31. Care din următorii indicatori caracterizează sectorul serviciilor:a) contribuţia serviciilor la crearea PIB;b) contribuţia serviciilor la creşterea productivităţii muncii;c) contribuţia serviciilor la restructurarea sectorului primar şi

secundar;d) contribuţia serviciilor la crearea sectorului cuaternar. pag.: 49 ES

32. Sistemul intercondiţionării serviciilor în economie şi societate se structurează astfel:

a) PNB pe locuitor şi structura populaţiei ocupate pe sectoare de activitate;

98

b) impactul cu procesul de producţie propriu-zis şi asupra omului cu nevoile sale;

c) evoluţia structurii populaţiei ocupate pe sectoare de activitate în România;

d) structura investiţiilor pe sectoare de activitate în România.pag.: 57 ES

33. Serviciile destinate consumului intermediar prezintă:a) raport de intercondiţionare cu producţia de bunuri;b) raport organic sau funcţional cu producţia de bunuri;c) „tendinţa de exteriorizare” sau „ interiorizare”;d) toate cele de mai sus. pag.: 58 ES

34. Serviciile care contribuie în mod direct la realizarea pe piaţă a serviciilor sunt:

a) cercetarea-proiectarea;b) introducerea de noi tehnologii, selectarea şi pregătirea forţei de

muncă;c) transportul, serviciile bancare şi de asigurări;d) informatica.pag.: 58 ES

35. Dezvoltarea sectorului servicii înseamnă:a) dezindustrializare;b) industrializare forţată;c) impulsionarea agriculturii;d) nici una dintre acestea.pag.: 58 ES

36. Serviciile destinate consumului final sunt implicate în.a) transformarea continuă şi pe scară mare a materiilor prime în

produse transportabile;b) satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei;c) dezvoltarea comerţului cu produse de înaltă tehnicitate;d) sporirea activităţilor de service şi consultanţă.pag.: 59 ES

37. Relaţiile serviciilor în economie şi societate ţin de :a) revoluţia ştiinţifico-tehnică;b) nevoile producţiei şi populaţiei;

99

c) circuitul mondial de valori şi mediul înconjurător;d) cele de mai sus.pag.: 60 ES

38. Funcţiile cele mai importante ale serviciilor în producţia de bogăţie materială şi spirituală sunt:

a) aprovizionare şi stocaj;b) comerţul cu brevete şi know-how;c) cercetarea şi educaţia;d) sănătatea şi învăţământul.pag.: 62 ES

39. Prestaţiile intensive în muncă presupun:a) personal relativ puţin numeros, cu calificare înaltă;b) volum mare de muncă manuală mediu sau puţin calificată;c) volum mare de muncă, superior calificată;d) personal numeros cu calificare medie.pag.:65 ES

40. Contribuţia serviciilor la creşterea economică poate fi măsurată cu ajutorul:

a) funcţiilor de producţie;b) funcţiilor de personal;c) funcţiilor de distribuţie;d) funcţiilor de externalizare a serviciilor.pag.: 40 ES

41. Funcţiile de producţie au fost aplicate pentru prima dată de :a) P. Douglas şi C W. Coble;b) J. Tiubergen şi R. Solow;c) Lionel Stolern şi P. Doglas;d) J. Timbergen şi P. Douglas.pag.: 65 ES

42. Calitatea vieţii este un concept care vizează :a) latura materială a vieţii oamenilor şi latura spirituală;b) calitatea relaţiilor umane;c) perceperea subiectivă a tuturor elementelor care vizează

calitatea vieţii, de către individ;d) toate variantele. pag.: 66 ES

100

43. În decursul ultimelor două secole, mărirea duratei medii de viaţă s-a produs în beneficiul:

a) timpului de muncă, transport, şcolarizare;b) timp de transport, şcolarizare, timp liber;c) timp de muncă, şcolarizare, timp liber;d) timp de muncă, transport, timp liber.pag.: 68 ES

44. Care din următoarele mutaţii în economia românească reprezintă semne ale modernizării economice:

a) creşterea ponderii populaţiei ocupate în servicii în totalul populaţiei ocupate;

b) creşterea contribuţiei sectorului serviciilor la crearea PIB;c) mărirea investiţiilor în sectorul terţiar;d) toate cele de mai sus.pag.: 44,49,56 ES

45. Criteriile utilizate în clasificările internaţionale în privinţa tipologiei serviciilor sunt:

a) în funcţie de bunuri şi servicii;b) în funcţie de produse şi pe alternative;c) pe output-uri şi input-uri;d) nici una din cele menţionate.pag.: 80 ES

46. Care este scopul Clasificării Centrale pe Produs (CCP) elaborată sub egida ONU:

a) analiza comerţului internaţional cu servicii;b) analiza mărimii şi diversităţii consumului final;c) analiza dimensiunii şi structurii producţiei;d) reliefarea valorii adăugate realizate în sectorul serviciilor.pag.: 80 ES

47. Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activităţilor sunt:a) natura tehnică a producţiei;b) modul de folosire a bunurilor şi serviciilor;c) materia primă, procesele tehnologice, organizarea şi finanţarea

producţiei; d) toate cele de mai sus.pag.: 80 ES

101

48. Clasificarea Internaţională de Tip Industrii (CITI) cuprinde:a) secţiuni, diviziuni şi clase;b) categorii, diviziuni, grupe şi clase;c) diviziuni, grupe, clase;d) secţiuni, categorii, clase.pag.: 81 ES

49. CAEN este compatibilă cu clasificări noi cum ar fi:a) clasificarea Centrală pe produs (CCP);b) clasificarea Bunurilor şi Serviciilor Gospodăriilor (CBS);c) clasificarea Schimburilor Invizibile (CSI);d) clasificarea Produselor şi Serviciilor Asociate Activităţilor

( CPSTA).pag.: 81 ES

50. Serviciile „Transport şi depozitare” reprezintă în (CAEN):a) o secţiune;b) o diviziune;c) o grupă;d) o clasă.pag.: 81 ES

51. După sursele de procurare, serviciile se împart în:a) materiale şi spirituale;b) marfă şi ne-marfă;c) intermediare şi finale;d) individuale şi colective.pag.: 83 ES

52. După natura nevoilor satisfăcute, serviciile se împart în:a) marfă şi servicii nemarfă;b) servicii publice şi servicii private;c) servicii intermediare şi servicii finale;d) servicii colective şi personalizate.pag.:84 ES

53. Serviciile se clasifică după beneficiarul lor direct şi natura activităţii de servicii în:

a) servicii destinate corpului şi spiritului persoanelor;b) servicii destinate bunurilor şi posesiunilor fizice;c) servicii destinate posesiunilor intangibile;d) toate variantele.

102

pag.: 88 ES

54. În funcţie de natura efectelor activităţii de servicii, acestea din urmă pot fi:

a) materiale sau nemateriale;b) comercializabile sau necomercializabile;c) individualizate sau colective;d) de producţie sau de distribuţie.pag.: 89 ES

55. Serviciile financiare fac parte din:a) servicii care afectează bunurile;b) servicii care afectează persoanele;c) servicii personale;d) servicii care influenţează atât condiţia bunurilor cât şi a

persoanelor.pag.: 89 ES

56. Călătoria cu avionul reprezintă:a) un bun tangibil însoţit de servicii;b) un serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare;c) un serviciu pur;d) un hibrid.pag.: 91 ES

57. După forma de proprietate şi modul de organizare a prestatorilor de servicii se disting:

a) servicii tradiţionale, servicii moderne;b) sectorul public, asociativ, şi privat;c) servicii transferabile sau netransferabile;d) servicii care necesită prezenţa clientului în timpul prestării lor.pag.: 91 ES

58. După momentul apariţiei în sfera vieţii economice sau a apogeului serviciilor există:

a) servicii tradiţionale şi servicii moderne;b) servicii moderne şi servicii din perioada preindustrială;c) servicii tradiţionale;d) servicii tradiţionale şi servicii împrumutate.pag.: 92 ES

103

59. Serviciile de informatică şi cărţile de credit fac parte din :a) servicii tradiţionale;b) servicii arhaice;c) servicii moderne;d) servicii împrumutate.pag.: 92 ES

60. Activitatea de cercetare- dezvoltare este:a) o secţiune;b) o subsecţiune;c) o diviziune;d) o grupă.pag.: 82 ES

61. Împărţirea serviciilor în „private” şi „publice” vizează:a) forma de proprietate;b) natura prestatorilor;c) sursele de procurare a serviciilor;d) funcţiile economice îndeplinite.pag.: 84 ES

62. Care este scopul serviciilor publice:a) de a diminua cerea şi de a raţionaliza oferta;b) de a identifica nevoile;c) de a identifica dorinţele şi preferinţele consumatorilor;d) de a satisface şi stimula cererea.pag.: 83 ES

63. Serviciile de asigurare fac parte din următoarele categorii:a) servicii integrate ale întreprinderii;b) servicii finale;c) servicii colective (vizând întreaga colectivitate);d) servicii de producţie prestate de unităţi specializate.pag.: 87 ES

64. După funcţiile economice îndeplinite, serviciile de comunicaţie fac parte din:

a) servicii de distribuţie;b) servicii de producţie;c) servicii sociale;d) servicii personale.pag.:88 ES

104

65. Care din următoarele servicii necesită prezenţa consumatorilor în timpul prestaţiei:

a) comerţul electronic;b) serviciile poştale;c) serviciile de reparaţii;d) serviciile medicale.pag.: 91 ES

66. Serviciile „in situ” reprezintă:a) servicii care trebuie produse în contact cu consumatorul;b) servicii care necesită deplasarea producătorului;c) servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul

ofertei;d) servicii care se bazează pe echipamente. pag.: 90 ES

67. Care din afirmaţiile de mai jos este corectă:a) piaţa serviciilor nu include în totalitate sfera serviciilor;b) există servicii non-marfă sau non-market;c) serviciile publice şi cele „gratuite” (pe care şi le fac oamenii lor

înşişi) nu se comercializează;d) toate afirmaţiile sunt adevărate.pag.: 104 ES

68. În cazul serviciilor de transport oferite de mai multe firme, esenţiale sunt criteriile de calitate cum ar fi:

a) numarul şi capacitatea mijloacelor de transport;b) numărul de călători /km sau numărul de tone/km, transportate;c) rapiditatea, siguranţa, regularitatea, fluiditatea, confortul;d) cantitatea şi felul mărfurilor transportate.pag.: 105 ES

69. O caracteristică a serviciilor este aceea că sunt o caracteristică a serviciilor este aceea că sunt :

a) omogene;b) eterogene;c) perisabile;d) casante.pag.: 105 ES

105

70. Costurile mari de intrare sau ieşire de pe piaţă duc la:a) monopol sau oligopol;b) monopson;c) dumping;

d) monopol bilateral. pag.: 105 ES

71. Transparenţa în cazul pieţei serviciilor este limitată de:a) caracterul imaterial al serviciilor;b) calitatea prestaţiei;c) omogenitatea produselor oferite de servicii;d) toate cele de mai sus.pag.: 105 ES

72. Forma nemarfă este caracteristică sectoarelor de servicii în care rezultatele sunt mediate prin intermediul:

a) serviciilor contabile şi juridice;b) îngrijirea sănătăţii şi educaţiei;c) restaurantelor şi hotelurilor;d) transportului de mărfuri şi persoane.pag.: 105 ES

73. Gruparea modalităţilor de intervenţie a statului în sectorul serviciilor a fost făcută de :

a) Mattei Dogan;b) Dominique Pelassy;c) Henry Lepace;d) Fr. Ecalle.pag.: 107 ES

74. Intervenţia statului în economie este dată de :a) fenomenele de criză;b) schimbarea formelor de guvernământ;c) necesitatea echilibrării legilor cererii şi ofertei;d) atomicitatea pieţei.pag.: 108 ES

75. După opinia lui Fr. Ecalle, reglementările specifice serviciilor pot fi:a) reglementări tehnice;b) reglementări administrative;c) controlul administrativ al preţurilor;d) toate cele de mai sus.

106

pag.: 109 ES

76. Reglementările tehnice ale serviciilor se referă la:a) persoanele implicate în prestarea serviciilor;b) numărul întreprinderilor pe o piaţă;c) creşterile de tarife;d) numărul producătorilor de un anumit serviciu.pag: 110 ES

77. În cadrul serviciilor, monopolul natural este:a) monopolul determinat de lipsa produselor pe piaţă;b) monopolul justificat economic;c) monopolul apărut după calamităţi, războaie etc.;d) monopolul determinat de intervenţia statului în economie.pag.: 110 ES

78. Piaţa este considerată contestabilă atunci când:a) actele desfăşurate în cadrul pieţei nu respectă legile economice

ale cererii-ofertei;b) în cadrul pieţei de desfac bunuri şi servicii provenite din

economia subterană;c) o firmă poate intra sau ieşi liber de pe piaţă;d) preţurile variază în limite foarte mari fără a mai exista o

justificare a acestui lucru.pag.: 111 ES

79. Teoria concurenţei distructive se referă la:a) sectoarele unde costurile fixe sunt ridicate şi care se găsesc într-

o fază de recesiune;b) sectoarele unde mărimea cotelor de marjă comercială este

foarte mică;c) profiturile nete ale comercianţilor sunt foarte mici sau deloc;d) există foarte puţini ofertanţi pe piaţă.

pag.: 112 ES

80. Tendinţele de liberalizare, de diminuare a intervenţiei statului în sectorul serviciilor se referă la:

a) efectele externe pozitive ale serviciilor;b) tendinţele de internalizare sau externalizare a serviciilor;c) transferul spre sectorul privat a importante părţi din sectorul

public;d) reglementări administrative.

107

pag.: 113 ES

81. Referitor la tendinţa de privatizare, mica privatizare se referă la:a) privatizarea în masă;b) oferte publice de vânzare;c) vânzări prin licitaţii;d) comerţul cu amănuntul.pag.: 114 ES

82. Dereglementarea în sectorul serviciilor a cuprins:a) telecomunicaţiile, serviciile bancare, transporturile aeriene;b) sectorul asigurărilor şi serviciile juridice;c) serviciile de sănătate şi cele de învăţământ;d) serviciile financiare, case de comenzi, reparaţii şi îngrijire

personală.pag.: 115 ES

83. În privinţa liberalizării serviciilor, instalarea concurenţei duce la:a) dispariţia de pe piaţă a unui număr de întreprinderi mici;b) creşterea ofertei de servicii şi diversificarea acestora;c) reducerea tarifelor cu efecte benefice asupra producţiei şi

angajării în serviciile respective;d) creşterea valorii adăugate în sectorul respectiv.pag.: 117 ES

84. Relaţiile între piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor sunt:a) de concurenţă;b) de stimulare;c) de indiferenţă;d) toate cele de mai sus.pag.: 118 ES

85. Teoria „concurenţei distructive” justifică intervenţia statului prin:a) reglementări administrative;b) reglementări tehnice;c) reglementări fiscale;d) nu justifică intervenţia statului.pag.: 117 ES

86. Raportul între piaţa serviciilor de consum şi piaţa bunurilor poate fi examinată prin analiza:

a) coeficienţilor bugetari;

108

b) vânzărilor de mărfuri cu amănuntul;c) serviciilor de piaţă prestate populaţiei;d) toate cele de mai sus.pag.: 119 ES

87. Sociologul american Daniel Bell consideră ca o primă caracteristică a noii societăţi:

a) primatul bunurilor asupra serviciilor;b) preponderenţa populaţiei ocupate în sectorul serviciilor;c) creşterea volumului tranzacţiilor cu bunuri;d) apariţia economiilor de scală şi a pieţelor necontestabile.pag.: 119 ES

88. Între cererea de servicii şi cea de bunuri există relaţii de :a) concurenţă;b) substituţie;c) stimulare;d) toate cele de mai sus.pag.: 123 ES

89. Din capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile consumatorilor, fac parte:

a) forţa de muncă;b) baza tehnico-materială;c) sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori;d) toate cele de mai sus.pag.: 131 ES

90. Termenul de „ prosumator” şi „prosum”, adică participarea consumatorilor la producţia serviciilor a fost inventat de :

a) Alvin Toffer;b) G. Tocquer;c) Bertrand de Jouvenel;d) J.B. Quinn.pag.: 132 ES

91. Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea şi difuzarea serviciilor dacă posedă următoarele caracteristici:

a) originalitate, pertinenţă, uşurinţă de memorizare, supleţe;b) să fie cunoscută, comună;c) să posede cât mai multe semne şi acronime;d) să fie personalizată şi rigidă.pag.: 133 ES

109

92. O marcă trebuie să fie pertinentă în sensul că:a) întreprinderea trebuie să evite să recurgă la nume generice care

nu-i permit să se distingă de rivalii săi;b) numele trebuie să evoce serviciul şi să-l situeze clar în spiritul

clientului;c) alegerea numelui trebuie să ţină cont de evoluţia strategiei

întreprinderii;d) trebuie să fie uşor de memorat.pag.: 134 ES

93. Norma generală a unui serviciu este:a) relativă la serviciul de bază;b) o sumă a normelor particulare;c) cea care „uniformizează” serviciile;d) cea care se referă la diferite posturi de muncă.pag.:134 ES

94. Caracteristica ofertei de servicii , potrivit căreia acesta este un element potenţial se referă faptul că:

a) este indiferentă faţă de cerere;b) se află într-o stare de aşteptare activă în raport cu cerinţele

clienţilor;c) nu trebuie să se adapteze permanent la cerere;d) nu stimulează şi nu creează cererea.pag.: 135 ES

95. Meniurile restaurantelor au un anumit grad de:a) flexibilitate;b) rigiditate;c) omogenitate;d) sincronizare. pag.: 135 ES

96. Pentru luarea celei mai bune decizii se folosesc următoarele metode:a) maximin ( maximizarea minimului de rezultate);b) minimax (minimizarea maximului de rezultat);c) calculul speranţei matematice (nivelul cererii care are cea mai

mare probabilitate de realizare);d) toate cele de mai sus.pag.: 136 ES

110

97. Tendinţa cea mai marcantă a ofertei de servicii în ultimele două decenii este:

a) creşterea acesteia în ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei;

b) o relativă stagnare a acesteia datorată recesiunii economice;c) creşterea acesteia în ritmuri inferioare celorlalte sectoare ale

economiei;d) nici una dintre acestea.pag.: 136 ES

98. Dacă se reuşeşte creşterea fidelităţii clienţilor cu 2%, impactul asupra profiturilor este acelaşi ca în cazul reducerii costurilor cu:

a) 5%;b) !0%;c) !5%;d) 20%.pag.: 138 ES

99.Relaţia între VA (valoarea adăugată de servicii) , PG (produsul global) şi CI (consumul intermediar) este următoarea:

a) VA = PG – CI;b) PG = VA – CI;c) VA = PG – CI;d) CI = VA – PG.pag.: 139 ES

100. Pentru măsurarea valorii adăugate de servicii în preţuri constante se pot folosi:

a) metoda „deflaţiei” sau „ extrapolării”;b) metoda comparaţiilor perechi;c) metoda ordonării rangurilor;d) metoda lui Stephenson.pag.: 140 ES

101. În sfera de aplicare a TVA se cuprind activităţi efectuate de:a) instituţii publice;b) unităţile din sistemul naţional de învăţământ;c) transferul proprietăţii bunurilor imobile între agenţii

economici;d) unităţile ce desfăşoară activităţi de cercetare –dezvoltare.

pag.: 143 ES

111

102. Redevenţa reprezintă contravaloarea serviciilor legate de : a). achiziţionarea de licenţe sau know-haw;

b) fondurile de plasament; c) casele de schimb valutar;

d) investiţii publice pentru activitatea lor administrativă. pag.: 145 ES

103. Din punct de vedere al cumpărătorului, tariful este apreciat în funcţie de:

a) utilitatea serviciului;b) veniturile disponibile;c) efortul de a şi-l face singur;d) toate cele de mai sus.

pag.: 146 ES

104. La tarifele diferenţiate în funcţie de variaţia cererii în timp, se aplică:a) principiul tarifării la costul marginal;b) metoda venitului şi costului marginal;c) metoda maximizării venitului net;d) metoda pragului de rentabilitate.

pag.:149 ES

105. Un hotel a avut în perioada de bază 100 de clienţi, iar în perioada curentă 150 de clienţi. În această perioadă tarifele hotelului au rămas aproximativ constante, dar valoarea mărfurilor achiziţionate de la terţi a crescut cu aproximativ 10%. În aceste condiţii, valoarea adăugată creată de hotel:

a) a rămas aceiaşi;b) a crescut cu 10%;c) a crescut cu mai puţin de 10%;d) a scăzut cu 10%.

106. Raportul calitate-materie se referă la :a) modul de realizare a operaţiunilor, a proceselor de producţie;b) la optimizarea utilizării serviciului în termeni de conformitate cu

anumite standarde (norme), uşurinţă, fiabilitate, durată etc.;c) calitatea materialelor încorporate şi/sau suportului fizic necesar

prestării serviciilor;d) gradul de adaptare la nevoile specifice ale consumatorilor.

pag.: 151 ES

112

107. Regula de bază a politicii de preţ în condiţii de concurenţă este:a) de a reduce preţurile;b) de a mări preţurile puţin peste cele ale concurenţei;c) de menţine preţurile la acelaşi nivel;d) de a varia liber preţurile în funcţie de cele ale concurenţei.

pag.: 152 ES

108. Situaţiile de non-rivalitate ale consumului sunt:a) cauze pur tehnice;b) cauze strict economice;c) cauze obligatorii;d) nici una din cele de mai sus.

pag.: 153 ES

109. În cazul bunului public pur avem următoarea situaţie:a) producţia este independentă de numărul consumatorilor;b) producţia totală este egală cu suma consumurilor individuale;c) preţul de vânzare este acelaşi pentru toţi;d) preţul mic este egal cu costul marginal.pag.: 155 ES

110. În tarifarea serviciilor publice se confruntă două tendinţe majore şi anume:

a) uniformizare şi diferenţiere;b) tarife identice pentru toţi şi tarife forfetare;c) tarife pe tranşe şi tarife discriminarea după utilizator;d) nici una din cele de mai sus.pag.: 158 ES

111. „Non rivalitatea” consumului este o caracteristică a bunurilor:

a) publice pure;b) private;c) publice mixte;d) private mixte.

pag.: 153 ES

112. Cunoscând că o sală de spectacol are 550 de locuri şi că la preţul unui bilet de 150000 lei s-ar ocupa 420 de locuri, iar reducerea preţului biletului la 130000 lei, ar conduce la creşterea cu 20% a numărului de locuri ocupate, venitul marginal obţinut de sala de spectacol va fi de :

a) 2000000lei;

113

b) 2520000lei;c) 2850000lei;d) 3150000lei.

113. Economiştii clasici şi-au concentrat atenţia asupra:a) ofertei bunurilor;b) cererii de bunuri;c) solvabilităţii produselor;d) utilităţii produselor.

pag.: 170 ES

114. Rolul cererii şi consumului a fost subliniat de economişti ca:a) W. Stanley Jeous;b) Carl Menger;c) Leon Walras;d) toţi cei de mai sus.

pag.: 170 ES

115. Punctul comun al teoriilor clasice şi neo-clasice îl reprezenta:a) echilibrul economic;b) stimularea cererii;c) echilibrul general;d) sporirea utilităţii marginale.pag.: 171 ES

116. În economia serviciilor, cererea reprezintă un mecanism de:a) redistribuire;b) echilibru;c) selecţie;d) nici o variantă nu este corectă.

pag.:172 ES

117. Caracteristicile cererii de servicii sunt:a) mobilitate teritorială;b) elasticitate ridicată;c) acoperirea parţială a nevoilor de consum;d) toate cele de mai sus.

pag.: 172 ES

118. Creşterea complexităţii externe relativă la mediul extern al întreprinderii este determinată de:

a) suporturi materiale ale producţiei;

114

b) sistemele de producţie;c) variabilele economico-sociale instituţionale;d) liberalizarea comerţului cu bunuri.

pag.: 175 ES

119. Progresul ştiinţific şi tehnic sine de:a) creşterea complexităţii externe mediului;b) creşterea complexităţii ştiinţifice şi tehnice interne în cadrul

întreprinderilor;c) factorii care influenţează cerea de servicii internaţionale;d) toate cele de mai sus.

pag.: 176 ES

120. Metodele care pot fi folosite pentru cercetarea şi evaluarea cererii de servicii sunt:

a) metode de trend;b) lanţurile Markov;c) metoda curbelor de indiferenţă;d) toate cele de mai sus.

pag.: 177 ES

121. Dimensiunea pieţei serviciilor internaţionale se poate face prin:a) metode de trend;b) metode de corelaţie;c) estimarea prin analogie;d) toate cele de mai sus.

pag.: 180 ES

122. Metoda estimării prin analogie se poate aplica dacă:a) ţările nu au acelaşi nivel de creştere economică;b) există diferenţe de cultură, obiceiuri etc.;c) se constată o instabilitate a factorilor politici;d) nici una din afirmaţii nu este adevărată.

pag.: 181 ES

123. Evidenţele statistice oferă date despre:a) dimensiunile cererii nesatisfăcute;b) structura şi repartizarea teritorială a cererii;c) motivaţia cererii;d) nici una dintre acestea.

pag.: 176 ES

115

124. Creşterea complexităţii mediului extern influenţează direct:a) cererea de servicii pentru populaţie;b) cererea de servicii finanţate public;c) cererea de servicii pentru populaţie;d) nici una dintre acestea.pag.: 175 ES

125. Examinarea schemelor creşterii economice se realizează prin:a) cercetări directe de piaţă;b) cercetarea surselor interne ale întreprinderii;c) prin metode de trend şi de corelaţie;d) prin determinarea elasticităţii.

pag.: 180 ES

126. Strategiile diferenţiate şi concentrate pentru servicii, ţinând seama de marea varietate a condiţiilor concrete existente în diferite ţări ţin de:

a) alternativele de poziţii;b) alternativele de comportament;c) alternativele de dezvoltare;d) nici una din cele de mai sus.

pag.: 181 ES

127. Care din următoarele activităţi reprezintă servicii forme de organizare a activităţii comerciale:

a) serviciile comercializabile sau transferabile;b) exportul direct;c) exportul indirect;d) toate cele de mai sus.

pag.: 183 ES

128. Acordarea de către un restaurant de renume a permisiunii de a-i fi folosită marca în străinătate, reprezintă:

a) licenţă;b) export direct;c) franciză;d) acord de marketing.

pag.: 183 ES

129. Întreprinderile care se bazează în principal concepţie, politicile şi metodele folosite în ţara de origine, reprezintă întreprinderi multinaţionale:

a) etnocentrice;b) policentrice;

116

c) geocentrice;d) eterocentrice.

pag.: 184 ES

130. În firmele multinaţionale se folosesc:a) manageri din afară;b) manageri indigeni;c) combinaţie de manageri străini şi indigeni;d) nici una din variante nu este corectă.

pag.: 185 ES

131. Leasingul, mentenanţa şi consultanţa intră în una din următoarele categorii de funcţii ale serviciilor:

a) înainte de producţie;b) în timpul utilizării produselor;c) vânzarea produselor;d) după utilizarea produselor.

pag.: 195 ES

132. Investiţiile pentru studii de piaţă reprezintă:a) investiţii nemateriale;b) investiţii materiale;c) investiţiile de piaţă;d) investiţiile directe.

pag.. 197 ES

133. Caracteristicile majore ale sectorului serviciilor sunt:a) o concentrare spaţială cu mult mai mare;b) o internaţionalizare mult mai puternică;c) un rol foarte important în dezvoltarea regională şi cea a comunităţii

locale;d) toate cele de mai sus.

pag.: 197 ES

134. Activităţile de servicii de tip „fordist” sunt localizate în :a) metropole;b) în marile oraşe;c) în zone centrale;d) în suburbii.

pag.: 197 ES

117

135. Procesul de internaţionalizare este legat de fenomenul de:a) apariţie a companiilor multinaţionale;b) apariţia a companiilor transnaţionale;c) fenomenul de globalizare;d) nici una dintre acestea.pag.: 198 ES

136. Dezvoltarea viitoare a comunităţilor locale trebuie să urmărească:a) realizarea economiei de scală;b) realizarea economiei de piaţă;c) realizarea economiei centralizate;d) realizarea unei economii diversificate.

pag.: 198 ES

137. „Al treilea val” al dezvoltării serviciilor moderne pentru agenţii economici corespunde perioadei:

a) interbelice;b) după al II-lea război mondial;c) 1965-1975;d) ultimul deceniu al secolului al XX-lea până în prezent.

pag.: 200 ES

138. În ţările dezvoltate gama serviciilor pentru produsele oferite industriei, agriculturii şi sferei serviciilor cuprinde:

a) peste 200 de tipuri de servicii;b) peste 250 de tipuri e servicii;c) peste 300 de tipuri de servicii;d) peste 350 de tipuri de servicii.

pag.: 200 ES

139. Al doilea val în evoluţia serviciilor de producţie se caracterizează prin:a) tendinţa de externalizare a serviciilor;b) apariţia serviciilor cu rol periferic pentru producţie;c) dezvoltarea explozivă a serviciilor informatice;d) informatizarea procesului de producţie.

pag.: 199 ES

140. După opinia lui R. Coose cele mai importante costuri sunt:a) costurile de producţie;b) costurile de tranziţie;c) costurile de distribuţie;d) costurile promovare.

118

pag: 201 ES

141. Criteriul de alegere între internalizare şi externalizare îl reprezintă:a) costurile de producţiei;b) costurile de tranziţie;c) problemele de protecţie a informaţiilor; d) toate cele de mai sus.

pag: 202 ES

142. Serviciile din domeniul telecomunicaţiilor pot fi considerate ca considerate ca făcând parte din:

a) compartimente specializate;b) entităţi autonome;c) prestatori de servicii din exterior;d) nici una dintre acestea.

pag.: 204 ES

143. Serviciile de cercetare-dezvoltare fac parte din categoria serviciilor pentru producţie prestate:

a) în amonte de producţie;b) în timpul producţiei;c) în paralel cu producţia;d) în aval de producţie.

pag.: 204 ES

144. Modelul de producţie de masă, numit fordist se caracterizează prin:a) simplitate şi omogenitate;b) varietate şi flexibilitate;c) simplitate şi flexibilitate;d) varietate şi rigiditate.pag.: 207 ES

145. „ Modelul Toyotism” presupune trecerea de la o economie bazată pe energie la o economie bazată pe:

a) informaţie;b) acţiune;c) cercetare-dezvoltare;d) diversificare.

pag.: 208 ES

119

146. Ansamblul de informaţii referitoare la diferitele dimensiuni de funcţionare a întreprinderii fac parte din categoria de informaţii cum ar fi:

a) informaţii comerciale;b) informaţii industriale;c) informaţii asupra activităţii proprii;d) informaţii despre reglementări.

pag.: 203 ES

147. Serviciile de factoring se încadrează în categoria serviciilor:a) finale;b) non-factor;c) internalizate;d) externalizate.

pag.: 211 ES

148. Singurul segment în care firmele care utilizează comerţul electronic se pot diferenţia este:

a) modul de prezentare;b) livrarea;c) publicitatea;d)nici una dintre variante nu este corectă.

pag.: 215 ES

149. În privinţa numărului de telefoane celulare la 100 de locuitori, pe primul loc se află:

a) Finlanda;b) Suedia;c) Norvegia;d) Hong-Kong

pag.: 223 ES

150. Între avantajele serviciilor de leasing nu se numără:a) diminuarea bazei impozabile a întreprinderii;b) simplificarea aparatului contabil al întreprinderii;c) posibilitatea de a ţine pasul cu tehnica modernă;d) asigurarea finanţării echipamentelor tehnice.

pag.: 226 ES

151. Care din următoarele elemente nu intră în calculul ratei de leasing:a) valoarea reziduală;b) cuantumul amortizării;

120

c) comisionul de gestiune;d) nici una din afirmaţii nu este corectă.

pag.: 227 ES

152. În operaţiunile de factoring, factorul poate fi:a) o instituţie financiară;b) beneficiarul contractului;c) prestatorul de servicii;d) un vânzător de mărfuri.

pag.: 229 ES

153. În ţările dezvoltate economic, pentru sectorul de cercetare-dezvoltare, firmele alocă sume de cca:

a) 10% din CA (cifra de afaceri);b) 16% din CA;c) 19% din CA;d) 22% din CA.

pag.: 230 ES

154. Serviciile de învăţământ sunt servicii:a) de piaţă;b) non-market;c) destinate colectivităţii în ansamblu;d) colective personalizate.

pag.: 240 ES

155. Din punct de vedere existenţial serviciile din sfera consumului se structurează în:

a) servicii personale şi servicii colective;b) servicii de piaţă şi servicii non-market;c) servicii cu caracter industrial şi servicii cu caracter neindustrial;d) servicii independente şi servicii asociate bunurilor.

pag.: 240 ES

156. Care din următoarele servicii finale sunt organizate ca ramuri distincte ale economiei:

a) transporturi, poştă, telecomunicaţii;b) învăţământ, sănătate, asistenţă socială;c) administraţie publică, învăţământ, transporturi;d) iluminatul public, curăţenia localităţilor, închirieri de bunuri sau

locuinţe. pag.: 241 ES

121

157. Mutaţiile calitative în structura consumului populaţiei pot fi cuantificate şi interpretate:

a) dispersat sau condensat;b) diacronic sau sincronic;c) diacronic sau condensat;d) nici una dintre variante nu este corectă

pag.: 243 ES

158. Armata şi poliţia intră în categoria serviciilor:a) non-market;b) intermediare;c) marfă;d) market.

pag.: 240 ES

159. Dezvoltarea serviciilor de piaţă prestate populaţiei este corelată cu tendinţele principalilor indicatori ai dezvoltării economico-sociali cum ar fi:

a) PIB şi gradul de urbanizare;b) veniturile reale ale populaţiei şi mărimea timpului liber;c) rata şomajului şi rata inflaţiei;d) toate cele de mai sus.

pag.: 247 ES

160. La un nivel general ridicat al securităţii sociale, sănătăţii şi vieţii, asigurările au atins gradul de:

a) nevoie secundară;b) nevoie primară;c) statut social;d) toate variantele sunt corecte.

pag.: 254 ES

161. Tipul de risc subiectiv a fost tratat şi analizat pentru prima dată de:a) Schumpeter;b) Frank Knight;c) Orio Giarini;d) John Naisbitt.

pag.: 254 ES

162. Asigurarea de răspundere civilă are ca obiect:a) o valoare patrimonială egală cu despăgubirea pe care ar urma să o

plătească asiguratul care a cauzat o pagubă unor terţe persoane;

122

b) persoanele fizice, viaţa şi integritatea acestora;c) diferite valori materiale aparţinând persoanelor fizice sau juridice;d) anumite interese care aparţin societăţii în ansamblu.

pag.: 256 ES

163. Transportul feroviar face parte din:a) serviciile publice administrative;b) serviciile publice colective;c) serviciile publice personalizate;d) serviciile publice comerciale.

pag.: 259 ES

164. „Galaxia Marconi” caracteristică societăţii contemporane se caracterizează prin preponderenţa acordată:

a) mijloacelor de comunicare electronice, cinematograf, radio, televiziune;

b) introducerea moneticii;c) încurajarea dezvoltării comerţului electronic;d) introducerea distriticii pentru realizarea distribuţiei mărfurilor.

pag.: 266 ES

165. Serviciile autorităţilor publice sunt destinate:a) satisfacerii unor interese generale ale societăţii;b) satisfacerii intereselor populaţiei din mediul urban;c) satisfacerii intereselor clasei politice aflate la putere;d) nici una din variante nu este corectă.

pag.: 267 ES

166. Dezvoltarea turismului într-o industrie, este posibilă prin:a) valorificarea potenţialului natural de excepţiei de care dispune ţara

noastră;b) încurajarea turismului extern;c) prin darea în locaţie de gestiune a vilelor şi hotelurilor aflate în

proprietatea statului;d) prin dezvoltarea sectoarelor adiacente ale turismului (transporturi,

alimentaţie publică etc). pag.: 268 ES

167. Serviciile asociate bunurilor pot fi în relaţii de:a) substituire faţă de consumul de produse;b) indiferenţă faţă de consumul de produse;c) independente de consumul de produse;

123

d) nici una dintre variabile. pag.: 240 ES

168. Serviciile colective (învăţământ, sănătate) se încadrează în categoria serviciilor:

a) intermediare;b) finale cu caracter industrial;c) finale cu caracter neindustrial;d) toate cele de mai sus.

pag.: 240 ES

169. Serviciile de ordine publică şi siguranţa naţională au cunoscut în deceniul trecut:

a) o tendinţă de stagnare;b) o tendinţă de creştere;c) o tendinţă de scădere;d) fluctuaţii anuale, înregistrând o evoluţie sinusoidală

pag.: 268 ES

170.Reglementările „Rundei Uruguay” prevăd că până în anul 2002 România:a) să aplice subvenţii pentru promovarea exporturilor şi restructurare;b) să uniformizeze accizele pentru produsele destinate importului;c) să încurajeze importurile şi sectorul minier;d) să stagneze dezvoltarea sectorului industrial şi să încurajeze

dezvoltarea agriculturii prin subvenţii. pag.: 268 ES

171. Dezbaterile în cadrul Rundei Uruguay de negocieri multilaterale în comerţ, începute în 1986, au trasat o linie de demarcaţie:

a) între comerţ şi investiţii în servicii;b) între producţia şi distribuţia serviciilor;c) între serviciile create în ţările din Europa Occidentală şi cele din

Estul Europei;d) între conglomeratele industriale ţi întreprinderile de interes local.pag.: 278 ES

172. După clasificarea făcută de Gary Samapon şi Richard Snape în cazul serviciilor de sănătate, avem următoarea situaţie:

a) producătorul nu se deplasează, consumatorul nu se deplasează;b) producătorul nu se deplasează, consumatorul se deplasează;c) producătorul se deplasează, consumatorul se deplasează;d) producătorul se deplasează, consumatorul nu se deplasează.

124

pag.: 279 ES

173. Serviciile transfrontiere (cross-border supply) presupun:a) prezenţa persoanei fizice în străinătate;b) prezenţa persoanei juridice în străinătate;c) prezenţa consumatorului în străinătate;d) nici una din aceste variante.

pag.: 279 ES

174. Veniturile din investiţii directe sunt înregistrate în balanţa de plăţi externe la :

a) operaţiuni curente;b) mişcări de capital;c) transferuri private;d)transferuri curente.

pag.: 281 ES

175. Serviciile de comunicare fac parte din:a) serviciile factor;b) servicii guvernamentale;c) servicii non-factor;d) toate cele de mai sus.pag.: 280 ES

176. Serviciile ce se substituie comerţului cu bunuri pot fi:a) francize;b) benzi de calculator;c) publicitatea;d) serviciile contabile.

pag.: 281 ES

177. La sfârşitul secolului trecut s-a constatat o creştere rapidă a serviciilor factor şi a veniturilor din investiţii datorită:

a) accentuării tendinţei globalizării şi expansiunii activităţii societăţilor multinaţionale şi transnaţionale;

b) creşterii dependenţei ţărilor în dezvoltare de ţările dezvoltate;c) creşterii datoriilor externe şi sporirea ratelor dobânzilor;d) toate cele de mai sus.

pag.: 283 ES

178. Dezvoltarea rapidă a informaticii şi telecomunicaţiilor antrenează creşterea rapidă a serviciilor:

125

a) „in situ”;b) non-factor;c) non-market;d) nici una dintre acestea.

pag.: 280 ES

179. Dintre ţările în curs de dezvoltare, ponderea cea mai mare a exporturilor de servicii o au:

a) ţările din Europa;b) ţările din America Centrală;c) ţările din Asia de Est;d) ţările din Asia Centrală.

pag.: 286

180. Liderul mondial al exporturilor de servicii comercializabile este:a) Japonia;b) SUA;c) Olanda;d) Marea Britanie.

pag.: 287 ES

181. În prezent, anumite ţări în dezvoltare realizează mai mult de 1/2 din exporturile lor de servicii din activitatea de:

a) turism;b) servicii culturale;c) construcţii şi inginerie;d) „alte servicii”.

pag.: 288 ES

182. Pentru ţările în curs de dezvoltare sunt dominante:a) dobânzile şi dividendele la investiţii străine;b) plăţile;c) cheltuielile;d) toate cele de mai sus.

pag.: 288 ES

183. Dintre ţările Europei Centrale şi de Est, în topul mondial din punct de vedere al încasărilor turistice, se situează:

a) România;b) Ungaria;c) Cehia;d) Polonia.

126

pag.: 292 ES

184. În privinţa cheltuielilor pentru turismul internaţional pe primul loc se află:a) Japonia;b) SUA;c) Germania;d) Marea Britanie.

pag.: 292 ES

185. TIT (transfer international de tehnologie) fără consimţământul autorului, se poate efectua în următorul fel:

a) prin divulgarea voluntară sau involuntară a unor informaţi tehnologice de către personalul care lucrează cu ele;

b) TIT gratuit;c) TIT automat;d) toate cele de mai sus.

pag.: 294 ES

186. Producţia la comandă (în lohn ) are loc prin:a) TIT ( transfer internaţional de tehnologie) în contrapartidă;b) TIT prin cooperare;c) TIT contractual propriu-zis;d) TIT marginal.

pag.: 295 ES

187. Care din următoarele afirmaţii nu este adevărată:a) marca de comerţ arată că produsele unei întreprinderi sunt

distribuite de o anumită unitate comercială;b) mărcile de bunuri identifică şi deosebesc anumite produse tangibile;c) marca reprezintă un titlu de protecţie a drepturilor de proprietate

industrială;d) marca este inclusă în TIT (transfer internaţional de tehnologie).

pag.: 297 ES

188. Determinarea clientelei unui comerciant prin folosirea legăturilor stabilite cu această clientelă în cadrul funcţiei deţinute anterior la acest comerciant este.:

a) contravenţie;b) infracţiune;c) denigrare;d) nici una din cele de mai sus.

127

pag.: 301 ES

189. Teoria lui Raymond Vernon a „ciclului produsului” susţine:a) un regim strict de protecţie a DPI (drept de proprietate intelectuală)

pentru ţările dezvoltate;b) un regim strict de protecţie a DPI pentru toate ţările;c) un regim lejer de protecţie a DPI pentru toate ţările;d) nu are legătură cu DPI.

pag.: 320 ES

190. Care din următoarele grupuri de instituţii financiare se ocupă cu problemele riscului:

a) băncile comerciale;b) companiile de asigurare a proprietăţii şi a capitalurilor;c) companiile de asigurări pe viaţă a fondurilor de pensii;d) toate cele de mai sus.

pag.: 303 ES

191. Investiţia de portofoliu constă în :a) aport financiar în monedă naţională sau valută convertibilă;b) aport în natură de bunuri imobile sau /şi bunuri mobile, corporale şi

necorporale;c) dobândirea de valori mobiliare pe pieţele de capital organizate şi

reglementate;d) participarea la creşterea activelor unei întreprinderi, prin orice mod

legal de finanţare.pag.: 307 ES

192. Principiul GATT potrivit căruia : fiecare membru al acordului va acorda serviciilor şi furnizorilor de servicii ai oricărui alt membru un tratament nu mai puţin favorabil decât cel pe care îl acordă propriilor servicii reprezintă:

a) tratamentul naţiunii celei mai favorizate;b) principiul transparenţei;c) accesul liber pe piaţă;d) tratamentul naţional.

pag.: 311 ES

193. Evoluţia populaţiei angajate în servicii într-un ansamblu dat de organizaţii publice sau private, reprezentat de economia naţională poate fi analizată în două moduri:

a) pe ramuri sau sectoare de activitate şi pe categorii profesionale;b) pe categorii de calificare şi nivel de instruire;

128

c) pe ramuri principale şi pe ramuri secundare ale economiei naţionale;

d) pe ramuri ale industriei grele şi pe ramuri ale industriei uşoare. pag.: 323 ES

194. În ţările dezvoltate există următorul tip de terţiar:a) cu creştere lentă;b) cu creştere explozivă;c) cu creştere regulată;d) toate cele de mai sus.

pag.: 324 ES

195. După gradul de competitivitate pe care o au diferitele categorii profesionale în cadrul economiei globale, examinarea muncii în servicii se împart în:

a) servicii de rutină;b) prestarea de servicii pentru public;c) servicii de analiză conceptuală;d) toate cele de mai sus.

pag.: 326 ES

196. O. Giarini şi P. Liedtke propun pentru rezolvarea problemei globale a şomajului:

a) un model cu trei niveluri de ocupare a forţei de muncă;b) combinarea a trei tipuri de muncă sau activităţi productive;c) combinarea situaţiilor în care munca este plătită, în care nu este

remunerată şi auto-producţia;d) toate cele de mai sus.

pag.: 327 ES

197. Principalii factori care determină eterogenitatea ocupaţiilor şi a sistemelor de ocupare a forţei de muncă în domeniul terţiar sunt:

a) eterogenitatea tehnică, concentrarea economică, formele de organizare;

b) eterogenitatea tehnică, concentrarea economică, interesele economice şi instituţionale;

c) eterogenitatea tehnică, concentrarea economică, interesele economice şi instituţionale, formele de organizare;

d) concentrarea economică, formele de organizare, interesele economice şi instituţionale.

pag.: 328 ES

129

198. Angajaţii din sectorul privat independent se caracterizează prin:a) mare flexibilitate a sistemelor de gestiune;b) mare stabilitate a sistemelor de gestiune;c) dependenţă mai mare de deciziile puterilor publice;d) nici una din cele de mai sus.pag.: 329 ES

199. Capitalul tehnic în sectorul serviciilor este format din:a) capital fix şi capital circulant;b) capital uman şi capital material;c) capital fix şi capital uman;d) capital material şi capital circulant.

pag.: 338 ES

200. J. Gadrey a introdus în locul termenului de productivitate, noţiunea de:a) productivitate relativă;b) eficienţă operaţională;c) productivitate indirectă;d) eficienţa serviciilor.

pag.: 335 ES

201. Măsurarea productivităţii în servicii este determinată de mai mulţi factori:a) ponderea personalului;b) gradul de contact şi interacţiunea cu consumatorii;c) gradul de participare a personalului în procesul de producţie;d) toate cele de mai sus.

pag.: 337 ES

202. Pentru determinarea productivităţii muncii în servicii , folosirea normelor de timp sau de muncă este posibilă atunci când:

a) productivitatea poate fi măsurată cu referire la criterii sau specificaţii tehnice obiective specifice;b) efectele şi eforturile activităţii de servicii sunt simplu şi uşor de măsuratc) activităţile de servicii se desfăşoară în laboratoarele spitalelor;d) toate cele de mai sus.

pag.: 337 ES

203. Relaţia dintre investiţia netă (IN), investiţia brută (IB) şi investiţia de înlocuire (IÎ) este următoarea:

a) IN=IB-IÎ;b) IN=IB+IÎ;

130

c) IB=IN-IÎ;d) IÎ=IN-IB.

pag.: 340 ES

204. Serviciile prestate de avocaţi sunt servicii pe bază de:a) echipament;

b) personal;c) muncă intelectuală;

d) nici una dintre acestea. pag.: 338 ES

205. Obiectivele urmărite prin informatizarea activităţii de servicii sunt: a) impulsionarea sectorului informatic; b) scăderea numărului personalului angajat în servicii; c) creşterea calităţii serviciilor; d) cuantificarea mai exactă a rezultatelor activităţii de servicii. pag.: 339 ES

206. Decizia de a investi depinde de următoarea categorie de factori: a) nevoia de a investi; b) posibilitatea de a investi; c) posibilitatea de a prevedea; d) toate cele de mai sus.

pag.: 354 ES

207. Cheltuielile pentru activitatea de cercetare-dezvoltare sunt: a) de investiţii;

b) cheltuieli curente; c) consumuri intermediare; d) auto-investiţii. pag.: 341 ES

208. Cheltuielile pentru dezvoltarea şi modernizarea reţelelor de telecomunicaţii sunt investiţii: a) în infrastructură; b) legate de înnoirea producţiei; c) de ordin strategic; d) care permit reducere costurilor. pag.: 341 ES

209. Decizia de a investi depinde de următoarea categorie de factori:a) nevoia de a investi;

131

b) posibilitatea de a investi;c) posibilitatea de a prevedea.;d) toate cele de mai sus.

pag.: 342 ES

210. Posibilitatea de a prevedea efectele economice ale investiţiilor în sfera serviciilor depind de: a) natura serviciilor; b) durata de funcţionare a întreprinderii; c) veniturile estimate; d) costurile investiţiei.

pag.: 343 ES

211. Termenul de recuperare a investiţiei se calculează ca: a) raport între investiţia netă şi investiţia brută; b) raport între valoarea investiţiei şi CA ( cifra de afaceri) previzionată; c) raport între valoarea investiţiei şi profitul anual estimat a se realizata; d) raport între cota anuală de amortizare şi valoarea investiţiei. pag.: 343 ES

212. În ipoteza în care valoarea unei investiţii este de 200 mil. lei, iar taxa de rentabilitate este de 110 mil. lei, profitul estimat al investiţiei va fi de : a) 200 mil. lei; b) 220 mil. lei; c) 330 mil. lei; d) 110 mil. lei.

213. Eficienţa de alocare se referă la: a) cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output;

b) gestionarea raţională a materiilor prime; c) mix-ul ( combinaţia) inputurilor ( factorilor de producţie);

d) gestionarea raţională a forţei de muncă. pag.: 354 ES

214. În domeniul învăţământului, eficienţa se exprimă : a) prin raţionalizarea consumurilor de factori de producţie; b) prin determinări particulare; c) raportând fondul de salarii la numărul de lucrători din învăţământ;

132

d) raportând numărul de unităţi de învăţământ la populaţie. pag.: 355 ES

215. Rata rentabilităţii economice se calculează ca raport între:a) rezultatul exerciţiului şi activele totale;b) rezultatul exerciţiului şi cifra de afaceri sau producţia

exerciţiului;c) rezultatul exerciţiului şi capitalurile proprii;d) rezultatul exerciţiului şi capitalurile permanente.

pag.: 357 ES

216. Nivelul relativ al costurilor exprimă : a) consumul de resurse în raport cu rezultatele economice obţinute; b) suma totală a cheltuielilor ce cuprind atât cheltuielile directe cât şi indirecte; c) nivelul producţiei pe unitatea de factor; d) nici una din cele de mai sus.

pag.: 357 ES

217. Rata autonomiei financiare reprezintă raportul dintre :a) cifra de afaceri realizată într-o perioadă de timp şi capitalul

utilizat în perioada respectivă;b) capitalul propriu şi capitalul total al întreprinderii ;c) capitalul propriu şi CA (cifra de afaceri);d) CA şi active totale.

pag.: 359 ES

218. Gradul de satisfacere a cererii de servicii: a) se calculează ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit în intervalul de timp stabilit iniţial; b) se evaluează prin timpul mediu de la primirea cererii clientului până când serviciul respectiv a fost oferit; c) reprezintă procentul serviciilor care nu se acordă din cauză că nu au fost avute în vedere de furnizorul serviciului; d) se calculează ca procent al tuturor cererilor clienţilor de servicii care nu pot fi satisfăcute din lipsă de specialişti sau a bazei materiale necesare. pag.: 360 ES

219. Creşterea eficienţei economice prin maximizarea veniturilor poate fi realizată prin:

133

a) creşterea CA (cifrei de afaceri), a încasărilor, a valorii adăugate de servicii;

b) modificarea structurii activităţii;c) mărirea cotelor de adaos comercial;d) toate cele de mai sus.

pag.: 361 ES

220. În general, creşterea cifrei de afaceri conduce la realizarea economiilor de scală prin:

a) reducerea costurilor pe unitatea de producţie; b) raţionalizarea consumului de materii prime; c) accelerarea vitezei de rotaţie a capitalului; d) perfecţionarea sistemului de conducere economică.

pag.: 363 ES

221. Rata de răspândire prin care o persoană nemulţumită de un produs sau un serviciu spune acest lucru şi altor persoane, este în jur de:

a) 2 persoane;b) 4 persoane;c) 6 persoane;d)10 persoane.

pag.: 364 ES

222. Frecvenţa utilizării unui serviciu poate fi determinată folosind:a) media ponderată a diferitelor caracteristici;b) sistemul matricelor;c) estimarea prin analogie;d) metode de trend şi corelaţie.

pag.: 364 ES

223. Specialiştii în marketing au identificat ca factori principali ai noncalităţii serviciilor:

a) absenţa normelor privind calitatea serviciilor;b) discordanţa între serviciul oferit şi norme;c) necunoaşterea aşteptărilor clientului;d) toate variantele sunt corecte.

pag.: 365 ES

224. Care din următoarele categorii de cheltuieli intră de regulă în categoria cheltuielilor directe :

a) amortizarea echipamentelor;b) cheltuielile generale ale întreprinderii;

134

c) cheltuielile administrativ-gospodăreşti;d) cheltuieli cu echipamentele.

pag.: 357 ES

225. Din punct de vedere al conţinutului, cheltuielile fixe sunt:a) cele legate de imobilizări acorporale;b) echivalente cu nivelul costurilor la 1000 lei mijloace fixe;c) convenţional constante;d) toate cele de mai sus.

pag.: 357 ES

226. “Standardele de serviciu” ale producătorului au fost introduse de a) L.S. Simon;b) M. Darbelet;c) J. Nollet;d) Nightingale.

pag.: 363 ES

227. Costurile de asigurare a calităţii reprezintă:a) cheltuieli pentru evitarea unei calităţi scăzute;b) cheltuieli cu controlul, testarea, controlarea de date pentru

controlul calităţii;c) costul defecţiunilor interceptate până să ajungă la

consumator;d) costurile datorate defecţiunilor care ajung să afecteze

consumatorul. pag.: 366 ES

228. Analiza cauză-efect sau diagrama “schelet de peşte” poate fi efectuată prin:

a) formarea unui tabel sau grafic;b) depistarea efectelor urmată de investigarea cauzelor care au

provocat efectele respectivec) selectarea produselor bune de cele rele;d) ordonarea activităţilor într-un flux logic şi stabilirea duratei

fiecărei operaţiuni şi a interacţiunii dintre ele. pag.: 367 ES

229. Analiza Pareto, care se referă la selectarea cauzelor depistate care generează defecte în cadrul serviciilor, afirmă că:

a) aproape 30% din efecte (defecte) provin de la cca. 30% din cauze;

135

b) aproape 50% din efecte (defecte) provin de la cca. 25% din cauze;

c) aproape 80% din efecte (defecte) provin de la cca. 20% din cauze;

d) nici una din situaţii nu este posibilă. pag.: 368 ES

230. Modelele privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor, iau în considerare elemente cum ar fi:

a) materialele şi procedeele de prestare a serviciilor;b) pregătirea profesională a personalului;c) comportamentul personalului;d) toate cele de mai sus.

pag.: 371 ES

231. Viteza de rotaţie a capitalului unei societăţi de servicii a fost de 20 de zile, în condiţiile realizării unei cifre de afaceri de 800 mil. lei, capitalul folosit a fost de :

a) 160 mil. lei;b) 20 mil. lei;c) 40 mil. lei;d) 24 mil. lei.

232. Dacă o societate de servicii realizează în trei luni o cifră de afaceri de 300 mil. lei cu un capital de 150 mil. lei, viteza de rotaţie a capitalului este de :

a) 20 mil. lei;b) 30 mil. lei;c) 45 mil. lei;d) 50 mil. lei.

233. La o CA (cifra de afaceri) de 400 mil. lei şi un profit de 160 mil. lei obţinut de firma “X”, rata rentabilităţii comerciale va fi de : a) 4 mil. lei;

b) 8 mil. lei; c) 10 mil. lei; d) 20 mil. lei.

136

GRILA DE RĂSPUNSURI - ECONOMIA SERVICIILOR1 a 41 a 81 d 121 d 161 b 201 d2 a 42 d 82 a 122 d 162 a 202 d3 a 43 b 83 c 123 b 163 d 203 a4 d 44 d 84 d 124 c 164 a 204 b5 b 45 b 85 d 125 c 165 a 205 c6 d 46 c 86 d 126 a 166 a 206 d7 a 47 d 87 b 127 d 167 d 207 a8 b 48 b 88 d 128 c 168 c 208 b9 a 49 d 89 d 129 a 169 b 209 d10 b 50 a 90 a 130 c 170 a 210 a11 d 51 b 91 a 131 b 171 a 211 c12 c 52 b 92 b 132 a 172 b 212 b13 b 53 d 93 a 133 d 173 d 213 c14 a 54 a 94 b 134 d 174 b 214 a15 d 55 d 95 a 135 c 175 c 215 a16 c 56 b 96 d 136 b 176 a 216 a17 b 57 b 97 a 137 d 177 d 217 b18 d 58 a 98 b 138 c 178 b 218 d19 a 59 c 99 a 139 a 179 c 219 d20 d 60 c 100 a 140 b 180 b 220 a21 a 61 b 101 c 141 d 181 a 221 b22 a 62 a 102 a 142 c 182 a 222 a23 a 63 d 103 d 143 b 183 d 223 d24 c 64 a 104 a 144 b 184 b 224 d25 b 65 d 105 b 145 a 185 a 225 c26 a 66 a 106 c 146 c 186 b 226 d27 a 67 d 107 a 147 c 187 d 227 b28 c 68 c 108 d 148 b 188 a 228 b29 b 69 b 109 a 149 a 189 b 229 c30 b 70 a 110 a 150 c 190 d 230 d31 a 71 a 111 a 151 d 191 c 231 c32 b 72 a 112 b 152 a 192 d 232 c33 d 73 c 113 a 153 c 193 a 233 a34 c 74 a 114 d 154 d 194 d35 d 75 d 115 a 155 d 195 d36 b 76 a 116 c 156 a 196 d37 d 77 b 117 d 157 b 197 c38 c 78 c 118 c 158 a 198 a39 b 79 a 119 c 159 d 199 a40 a 80 c 120 a 160 b 200 b

137

PROPUNERI REFERATEECONOMIA SERVICIILOR

1. Dezvoltarea şi specializarea serviciilor1.1.Definirea serviciilor1.2.Caracteristicile serviciilor şi implicaţiile lor asupra comerţului cu servicii1.3.Dinamica serviciilor pe plan mondial.

2. Serviciile în economia românească2.1. Dimensiunile sectorului serviciilor în cadrul economiei naţionale2.2.Tendinţe în dezvoltarea serviciilor în România.

3. Rolul serviciilor în creşterea calităţii vieţii3.1. Consumul de servicii al populaţiei3.2. Serviciile şi caliatatea vieţii.

4. Efectele serviciilor asupra randamentului utilizării timpului liber4.1. Conceptul şi funcţiile timpului liber4.2. Impactul serviciilor asupra timpului liber.

5. Tipologia serviciilor5.1. Clasificări statistice ale serviciilor5.2. Criterii economice de grupare a serviciilor.

6. Intervenşia statului în sectorul serviciilor6.1. Formele de intervenţie a statului în sectorul serviciilor6.2 Teorii care justifică intervenţia statului în sectorul serviciilor.

7. Tendinţe în evoluţia ofertei şi cererii pentru servicii7.1. Producţia şi oferta de servicii7.2. Tendinţe în evoluţia cererii pentru servicii7.3 Metode de studiere şi previziune a cererii pentru servicii.

8. Stabilirea tarifelor pentru servicii8.1. Valoarea şi preţul serviciilor8.2. Metode de stabilire a tarifelor pentru servicii comerciale.

9. Serviciile pentru populaţie – factor al creşterii calităţii vieţii şi diversificării producţiei de bunuri

9.1. Rolul serviciilor pentru populaţie9.2. Tendinţe în evoluţia serviciilor comerciale prestate populaţiei.

138

10. Investiţiile directe în străinătate (IDS) în servicii şi internaţionalizarea pieţelor10.1. Tendinţe în evoluţia investiţiilor directe în străinătate10.2. Rolul corporaţiilor transnaţionale în investiţiile directe în străinătate în servicii10.3. Politici care afectează investiţiile directe în străinătate în servicii10.4. Reglementări privind investiţiile străine în România.

11. Tendinţe în dezvoltarea turismului internaţional11.1. Analiza ciculaţiei turistice internaţionale11.2. Tendinţe în dinamica turismului internaţional.

12. Tendinţe în evoluţia populaţiei ocupate în servicii12.1. Analiza ponderii populaţiei ocupate în sectorul serviciilor în România12.2. Comparaţii la nivel internaţional12.3. Modele privind ocuparea forţei de muncă şi reducerea şomajului.

13. Particularităţile angajării în sectorul serviciilor13.1. Particularităţi ale muncii în sectorul serviciilor13.2. Modele de gestiune a forţei de muncă în servicii13.3. Măsurarea şi evoluţia productivităţii în servicii.

14. Diversificarea serviciilor – premisă a creşterii satisfacţiei consumatorilor.14.1. Implicarea consumatorului în producţia de servicii14.2. Conceptul de prosumator14.3. Primatul calităţii şi performanţei în serviciile moderne.

15. Eficienţa economică şi socială în sectorul serviciilor15.1. Particularităţi ale eficienţei economice şi sociale în servicii15.2. Indicatori de măsurare a eficienţei în sectorul serviciilor.

139

BIBLIOGRAFIE

1. Bruhn, Manfred, Marketing : Noţiuni de bază pentru studiu şi practică, Ed. Economică, Bucureşti, 1999

2. Grigorescu, C. (coord.) , Mihai Ştefan, Dezvoltarea şi specializarea serviciilor, Ed. Academiei Române, Bucureşti, 1992

3. Burloiu, P., Managementul resurselor umane : Tratare globală interdisciplinară, Editura Lumina Lex, bucureşti, 2001

4. Ioncică, M., Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureşti 20005. Ioncică, M, Minciu, R., Economia serviciilor: caiet de lucrări aplicative,

Ed. A.S.E., Bucureşti. 19956. Jivan, A., Managementul serviciilor, Ed. De Vest, Timişoara, 19987. Jivan, A, Principii de marketing în servici, Ed. Brumar, Timişoara, 19988. Kothler, P., Principiile Marketingului, Ed. TEORA, Bucureşti. 19979. Kothler, P., managementul marketingului, Ed. TEORA, Bucureşti. 199710. Matkis, R., (coord.), Managementul resurselor umane, Ed. Economică,

Bucureşti, 199711. Balaure, V., Marketing, Ed. Uranus, Bucureşti, 200012. Hinescu, A., Stremtan, F., Marketing, Ed. Eta, Cluj-Napoca, 199713. Thomas, M., Manual de marketing, Ed. Codex, Bucureşti, 199814. Patriche, D., Stremţan, F., Ispas, A., Patriche, I., Elemente de marketing

turistic, Ed. Global Media Image, Deva, 200015. Olteanu, V., Cetină, I., Marketingul serviciilor, Ed. Expert, Bucureşti,

199416. Stăncioiu, A., Strategii de marketing în turism, Ed. Economică, Bucureşti,

200017. Gherasim, T., Gherasim, D., marketing Turistic, Ed. Econimică,

Bucureşti,199918. Berry, L., Marketing services, New York, 199119. Ceauşu, I., Enciclopedie Managerială, Editura ATTR, Bucureşti, 199920. Ceauşu, I., Tratat de management, Editura Tehnică, Bucureşti, 199821. Ceauşu, I., Memorator managerial, Editura Tehnică, Bucureşti, 1994

22. Emilian, R., Managementul firmei de comerţ şi turism, Universitatea Creştină “Dimitrie Cantemir” , Bucureşti, 199423. Emilian, R., Management în servicii, A:S:E:, Bucureşti, 199524. Filipo, J., Le management des entreprises de services, Les Editions d

Organization,198425. Hinescu, A., Management, Universitatea “1 Decembrie 1918” Alba Iulia,

199826. Hinescu, A., (coord.) Managentul întreprinderilor mici şi mijlocii, Editura

“STAR SOFT” , Alba Iulia, 1999

140

27. Jivan, Al., Economia sectorului terţiar, Editura Sedona, Timişoara, 199628. Jivan, Al., Principii de marketing în servicii, Editura Bumar, Timişoara,

199629. Jivan, Al., Managementul serviciilor, Editura de Vest, Timişoara, 199830. Jivan. Al., Introducere în managementul turistic, Editura Mirton,

Timişoara, 199531. Kotler, Ph., Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 199732. Kotler, Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureşti, 199733. Mihuţ, I., Hinescu, A., Management, Universitatea “1 Decembrie 1918” ,

Alba Iulia, 199834. Naghi, M., Managementul întreprinderilor din comerţ şi turism,

Universitatea “Dimitrie Cantemir” Cluj napoca, 199535. Rusu, C., (coord.), Managementul afacerilor mici şi mijlocii, Editura

Logos, Chişinău, 199336. Woodruffe, H., Services Marketing, Pitman Publishing, Glasgow, 199537. *** Revista Tribuna Economică, Colecţia pe anii 1994 - 2005

141

CUPRINS

Capitolul 1. TEORII ECONOMICE DESPRE SERVICIIPARTICULARITĂŢILE SERVICIILOR………………………………..3

1.1. Generalităţi despre servicii…………………………………..31.2. Evoluţia teoriei economice despre servicii…………………..41.3. Particularităţile serviciilor……………………………………7

Capitolul 2. LOCUL ŞI ROLUL SERVICIILOR ÎN ECONOMIEI…….102.1. Sectoarele economiei………………………………………..102.2. Funcţiile serviciilor………………………………………….12

Capitolul 3. TIPOLOGIA SERVICIILOR………………………………153.1. Clasificări statistice ale serviciilor………………………….15 3.2. Nomenclatoare oficiale ale serviciilor………………………19

Capitolul 4. PIAŢA SERVICIILOR …………………………………….224.1. Caracteristicile pieţei serviciilor…………………………….22 4.2. Intervenţia statului şi tendinţe de liberalizare în sectorul serviciilor……………………………………………. 244.3. Raportul dintre piaţa serviciilor şi piaţa bunurilor …………. 27

Capitolul 5. OFERTA ŞI TARIFELE PENTRU SERVICII…………… .315.1.Caracteristicile ofertei de servicii…………………………… 315.2 Tarifele pentru servicii……………………………………… 335.3. Raport preţ/calitate în domeniul serviciilor………………….35

Capitolul 6. CEREREA DE SERVICII…………………………………376.1. Rolul cererii în economia serviciilor……………………….376.2. Caracteristicile cererii de servicii…………………………...376.3. Factorii care influenţează cererea de servii…………………39

Capitolul 7. SERVICII PENTRU POPULAŢIE………………………… 427.1. Conţinut, importanţă………………………………………….427.2. Servicii publice finanţate de la buget………………………...44

7.2.1.învăţământul………………………………………...467.2.2. Servicii culturale şi de artă………………………....477.2.3. Servicii de sănătate…………………………………48

142

7.2.4. Servicii de asistenţă socială…………………………497.3. Servicii de piaţă prestate populaţiei…………………………...50

Capitolul 8. SERVICII PENTRU PERSOANE JURIDICE (ÎNTREPRINDERI)……………………………………………….558.1. Clasificarea serviciilor pentru întreprinderi…………………..558.2. Modalităţi de organizare a serviciilor pentru întreprinderi… 568.3. Principalele servicii pentru întreprinderi ……………………..57

Capitolul 9.SERVICII INTERNAŢIONALE……………………………629.1. Structura serviciilor internaţionale…………………………..629.2. Tendinţe în schimburile internaţionale de servicii…………...639.3. Categorii de servicii internaţionale…………………………..65

Capitolul 10.FORŢA DE MUNCĂ ÎN SECTORUL TERŢIAR…………6910.1. Tendinţe în ocuparea forţei de muncă…………………… ..6910.2. Caracteristicile muncii în sectorul serviciilor……………...7010.3. Structura ocupării forţei de muncă în servicii……………..73

Capitolul 11.PRODUCTIVITATEA MUNCII ÎN SECTORUL TERŢIAR…………………………………………………………7611.1. ”Paradoxul productivităţii”…………………………………7611.2. Măsurarea productivităţii muncii în servicii………………..78

Capitolul 12. RESURSELE MATERIALE ŞI SERVICIILE……………..8112.1. Capitolul tehnic din servicii…………………………………8112.2. Investiţiile în sectorul serviciilor…………………………….82

Capitolul 13. EFICIENŢA SERVICIILOR……………………………….8413.1. Conceptul de eficienţă în sectorul serviciilor……………….8413.2. Evaluarea eficienţei serviciilor…………………………….8513.3. Formele eficienţei - criterii de apreciere…………………..8713.4. Indicatorii eficienţei serviciilor …………………………..88

143