+ All Categories
Home > Documents > Cultura Companiei

Cultura Companiei

Date post: 28-Jun-2015
Category:
Upload: andreea
View: 1,659 times
Download: 5 times
Share this document with a friend
80
Aug 14, 2022 CULTURA COMPANIEI CULTURA COMPANIEI
Transcript
Page 1: Cultura Companiei

Apr 12, 2023

CULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEICULTURA COMPANIEI

Page 2: Cultura Companiei

2

10.30-10.4510.30-10.45

12.15-13.1512.15-13.15

14.45-15.0014.45-15.00

I.I. 09.00-10.3009.00-10.30I.I. 09.00-10.3009.00-10.30

II.II. 10.45-12.1510.45-12.15II.II. 10.45-12.1510.45-12.15

III.III. 13.15-14.4513.15-14.45III.III. 13.15-14.4513.15-14.45

IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30IV.IV. 15.00-16.3015.00-16.30

ProgramProgram

Page 3: Cultura Companiei

3

Familiarizarea cu universul Carrefour si Familiarizarea cu universul Carrefour si

constientizarea faptului ca sunteconstientizarea faptului ca suntemm angajatii unei angajatii unei

companii de renumecompanii de renume

Insusirea principiilor de baza in functionarea Insusirea principiilor de baza in functionarea

magazinuluimagazinului

Importanta clientului in universul CarrefourImportanta clientului in universul Carrefour

Valorile companiei Valorile companiei

Obiectivele cursuluiObiectivele cursului

Page 4: Cultura Companiei

4

1.Informatii generale despre Carrefour1.Informatii generale despre Carrefour

2.Organizarea companiei2.Organizarea companiei

3.Cultura organizationala3.Cultura organizationala

4.Meseria noastra - COMERTUL4.Meseria noastra - COMERTUL

CuprinsCuprins

Page 5: Cultura Companiei

5

Sa ii respectam pe ceilaltiSa ii respectam pe ceilalti. . Nu fumaNu fumamm in sala in sala..

ProfitProfitam de pauza, dar suntem punctuali.am de pauza, dar suntem punctuali.

Sa facem schimb de experienta. Participati!Sa facem schimb de experienta. Participati!

Sa ii ascultam pe ceilalti. Sa ii ascultam pe ceilalti.

CereCeremm explicatii pentru ceea ce nu intelege explicatii pentru ceea ce nu intelegemm!!

Suntem la un curs Suntem la un curs …… SISI VOM L VOM LAASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILESA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

Reguli de conduitaReguli de conduita

Page 6: Cultura Companiei

6

1. Informatii generale 1. Informatii generale despre Carrefourdespre Carrefour

Page 7: Cultura Companiei

7

Ce este distributia ?Ce este distributia ?

Etapele parcurse de produs Etapele parcurse de produs pana la consumator.pana la consumator.

Page 8: Cultura Companiei

8

Suprafata de minim 2 500 m² Suprafata de minim 2 500 m² 

Minim 25 case de marcatMinim 25 case de marcat

Minim 30 000 de produse si serviciiMinim 30 000 de produse si servicii

  ParcareParcare

  Vanzare en detailVanzare en detail

  AutoservireAutoservire

Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?Ce este un hypermarket ?

Page 9: Cultura Companiei

9

Magazin de Magazin de proximitateproximitate

Hard Hard discountdiscount

Cash&Carry Cash&Carry SupermarketSupermarket HypermarkeHypermarkett

Parcare Parcare dedicatadedicata

-- --

Suprafata Suprafata comercialacomerciala

<200 m²<200 m² <2500m²<2500m² >2500m²>2500m² <2500m²<2500m² >2500m²>2500m²

AsortimentAsortiment RestransRestrans RestransRestrans LargLarg Larg si putin Larg si putin profundprofund

Larg si Larg si profundprofund

Numar de Numar de casecase

< 5< 5 < 20< 20 > 35> 35 < 20< 20 > 35> 35

Servire Servire asistataasistata

--

AccesAcces LiberLiber LiberLiber ControlatControlat LiberLiber LiberLiber

Servicii Servicii adaugateadaugate

-- -- --

Page 10: Cultura Companiei

10

- in - in 19591959 se infiinteaza compania de catre se infiinteaza compania de catre familiile Fournier si Defforeyfamiliile Fournier si Defforey- - 19601960 primul Supermarket primul Supermarket Carrefour in AnnecyCarrefour in Annecy- - 19631963 primul Hypermarket Carrefour in Sainte-primul Hypermarket Carrefour in Sainte-GenevieveGenevieve- - 19691969 primul Hypermarket in afara Frantei in primul Hypermarket in afara Frantei in BelgiaBelgia- - 19891989 primul Hypermarket Carrefour in Asia primul Hypermarket Carrefour in Asia- - 20012001 primul Hypermarket in Romania primul Hypermarket in Romania

Scurt istoricScurt istoric

Page 11: Cultura Companiei

11

Primul hypermarketPrimul hypermarket deschis in 1963, in Franta, la Saint deschis in 1963, in Franta, la Saint GenevieveGenevieve

Acum suntemAcum suntem

Numarul Numarul 11 in Europa in Europa

Numarul Numarul 22 la nivel mondial la nivel mondial

11-ul operator de hypermarket-uri din lume-ul operator de hypermarket-uri din lume

11 –ul operator de hypermarket din –ul operator de hypermarket din ROMANIAROMANIA

Carrefour in lumeCarrefour in lume

Page 12: Cultura Companiei

12

Carrefour in lumeCarrefour in lume

Page 13: Cultura Companiei

13

Carrefour in lumeCarrefour in lume

Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Repartitia cifrei de afaceri realizata sub sigla Carrefour pe zone geograficeCarrefour pe zone geografice

FrantaFranta

Europa (fara Franta)Europa (fara Franta)

America de SudAmerica de Sud

AsiaAsia

Page 14: Cultura Companiei

14

AvemAvem

Peste Peste 2525 milioane de clienti zilnic si milioane de clienti zilnic si 33 miliarde miliarde de clienti anualde clienti anual

Peste Peste 114 994 9900 de magazine in de magazine in 3030 de tari, de tari,

dintre care peste dintre care peste 1 1 116060 hypermarketuri hypermarketuri

Peste Peste 449090 000 000 de salariati de salariati

CA CA - - 102102,44,44 miliarde de Euro sub sigla miliarde de Euro sub sigla Carrefour in 200Carrefour in 20077

Carrefour in lumeCarrefour in lume

Page 15: Cultura Companiei

15

CACA din total din total

grupgrup

Numar Numar magazinemagazine

Numar Numar angajatiangajati

HypermarketHypermarket 59,1%59,1% >1 163>1 163 319 858319 858

SupermarketSupermarket 23,5%23,5% 2 7082 708 84 78584 785

HardDiscountHardDiscount 9,7%9,7% 6 1666 166 49 89149 891

Magazin Magazin de proximitatede proximitate

7,7%7,7%

4 8004 800 4 2264 226

31 28231 282

Cash & CarryCash & Carry154154

Comert ElectronicComert Electronic

Forme de comertForme de comertin Grupul Carrefourin Grupul Carrefour

Page 16: Cultura Companiei

16

oferoferaa o gama larga de produse alimentare si o gama larga de produse alimentare si nonnon--alimentarealimentare ≈ 50 000 referinte ≈ 50 000 referinte

valorizarea conceptului “valorizarea conceptului “Totul sub acelasi Totul sub acelasi acoperisacoperis””

preturi foarte atractivepreturi foarte atractive

suprafata acessuprafata acesttora variaza de la 5 000 m² pana ora variaza de la 5 000 m² pana la 20 000la 20 000 m² m²

Forme de comert

HHypermarketulypermarketul

Page 17: Cultura Companiei

17

Numar de Hypermarket-uriNumar de Hypermarket-uri

FrantaFranta 218218

BelgiaBelgia 5656

GreciaGrecia 2828

SpaniaSpania 161161

ItaliaItalia 5959

PoloniaPolonia 7272

RomaniaRomania 1212 TurciaTurcia 1919

EUROPAEUROPA 625625AMERICA de SUD AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia, Columbia)(Argentina, Brazilia, Columbia) 255255ASIAASIA (China, Indonezia, Malayezia, Singapore, (China, Indonezia, Malayezia, Singapore, Taiwan, Thailanda)Taiwan, Thailanda) 238238ALTELEALTELE (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele (Algeria, Arabia Saudita, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, Arabe Unite, Japonia, Iordania, Kuweit, Oman, Qatar, Tunisia, Republica Dominicana)Qatar, Tunisia, Republica Dominicana)

4646

Forme de comert

Page 18: Cultura Companiei

18

Forme de comertHypermarketul

Total Hypermarket-uri: 1 Total Hypermarket-uri: 1 164164

Page 19: Cultura Companiei

19

suprafata suprafata de pana lade pana la 2 2 5 500 m²00 m²

ofertaoferta variat variata, predomina a, predomina produseproduselele alimentare alimentare

preturi competitivepreturi competitive

Forme de comert

SupermarketulSupermarketul

Page 20: Cultura Companiei

20

Numar de Supermarket-uriNumar de Supermarket-uri

FrantaFranta 10211021

BelgiaBelgia 280280

GreciaGrecia 210210

SpaniaSpania 8787

ItaliaItalia 485485

PoloniaPolonia 277277

RomaniaRomania 2020 TurciaTurcia 9999

EUROPAEUROPA 2 4792 479AMERICA de SUD AMERICA de SUD (Argentina, Brazilia)(Argentina, Brazilia) 141141ALTELEALTELE 108108

Forme de comert

Page 21: Cultura Companiei

21

Forme de comertSupermarketul

Total Supermarket-uri: 2 Total Supermarket-uri: 2 728728

Page 22: Cultura Companiei

22

suprafata comerciala intre suprafata comerciala intre 200 si 800 m²200 si 800 m²

aproximativ aproximativ 800 800 de de referintereferinte,, in special in special produse produse alimentarealimentare

marca proprie “DIA” este predominanta in marca proprie “DIA” este predominanta in oferta comercialaoferta comerciala

politica de preturi foarte atractivapolitica de preturi foarte atractiva  

Forme de comert

Hard Hard discountdiscount

Page 23: Cultura Companiei

23

este reprezentat de este reprezentat de magazine de cartiermagazine de cartier

ofera o gama ofera o gama restransarestransa de produse alimentare de produse alimentare

Forme de comert

Comertul de proximitateComertul de proximitate

Page 24: Cultura Companiei

24

autoservire en gros si en détailautoservire en gros si en détail

destinatedestinate in special persoanelor juridice in special persoanelor juridice

Forme de comert

MMagazinele cash & carryagazinele cash & carry

Page 25: Cultura Companiei

25

Comertul electronicComertul electronic - - piata electronicapiata electronica ce ce permite permite achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de achizitionarea produselor de pe Internet, cu serviciu de livrare la domiciliulivrare la domiciliu

www.carrefour.com

Internet

Forme de comert

Page 26: Cultura Companiei

26

Marci proprii

Produs

Cea mai ieftina marca din Cea mai ieftina marca din RomaniaRomania

Marca proprie de produse textileMarca proprie de produse textile

Marca proprie pentru produse de Marca proprie pentru produse de larg consum si bazarlarg consum si bazar

Gama de produse regionale din Gama de produse regionale din FrantaFranta

Page 27: Cultura Companiei

27

Carrefour Militari – 27 iunieCarrefour Militari – 27 iunie 20012001Carrefour Militari – 27 iunieCarrefour Militari – 27 iunie 20012001

Carrefour Orhideea – 24 septembrieCarrefour Orhideea – 24 septembrie 20032003Carrefour Orhideea – 24 septembrieCarrefour Orhideea – 24 septembrie 20032003

Carrefour Carrefour BrasovBrasov – – 21 octo21 octombriembrie 20042004Carrefour Carrefour BrasovBrasov – – 21 octo21 octombriembrie 20042004

Carrefour Carrefour PloiestiPloiesti – – 19 octo19 octombriembrie 20020055Carrefour Carrefour PloiestiPloiesti – – 19 octo19 octombriembrie 20020055

Carrefour Carrefour BaneasaBaneasa – – 12 a12 aprilieprilie 20020066Carrefour Carrefour BaneasaBaneasa – – 12 a12 aprilieprilie 20020066

Carrefour Carrefour ConstantaConstanta – – 4 4 octombrieoctombrie 20062006Carrefour Carrefour ConstantaConstanta – – 4 4 octombrieoctombrie 20062006

Carrefour Carrefour ColentinaColentina – 2 – 23 f3 februarieebruarie 20042004Carrefour Carrefour ColentinaColentina – 2 – 23 f3 februarieebruarie 20042004

Crearea societatiiCrearea societatii Hiproma – Hiproma – MartieMartie 1999 1999 Crearea societatiiCrearea societatii Hiproma – Hiproma – MartieMartie 1999 1999

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Carrefour Carrefour UniriiUnirii – – 1 august 1 august 20072007Carrefour Carrefour UniriiUnirii – – 1 august 1 august 20072007

Carrefour Carrefour IasiIasi – – 1100 octo octombrie mbrie 20072007Carrefour Carrefour IasiIasi – – 1100 octo octombrie mbrie 20072007

Carrefour Carrefour ClujCluj– – 1122 octo octombrie mbrie 20072007Carrefour Carrefour ClujCluj– – 1122 octo octombrie mbrie 20072007

Carrefour Carrefour BrailaBraila– – 13 decembrie 13 decembrie 20072007Carrefour Carrefour BrailaBraila– – 13 decembrie 13 decembrie 20072007

Carrefour Carrefour SuceavaSuceava – – 17 aprilie17 aprilie 20020088Carrefour Carrefour SuceavaSuceava – – 17 aprilie17 aprilie 20020088

Carrefour Carrefour AradArad – – maimai 20020088Carrefour Carrefour AradArad – – maimai 20020088

Page 28: Cultura Companiei

28

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

**

deschideri 2008*

*

*

*

*

Page 29: Cultura Companiei

29

Ce am fCe am faacut pcut paannaa in 2006? in 2006?

1-2 hypermarketuri pe an1-2 hypermarketuri pe an

ddeschideri in oraeschideri in orassele cu o populaele cu o populattie de peste ie de peste 200 000200 000 de locuitori de locuitori

unun singur tip de format de magazin cu o singur tip de format de magazin cu o suprafasuprafatata de vanzare de 8-9 000 m de vanzare de 8-9 000 m²² ssi o suprafai o suprafatata totaltotalaa construit construitaa de 15 500 m de 15 500 m²²

mmagazine situate agazine situate iin centre comerciale inson centre comerciale insottite ite de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy de magazine de profil tip Bricostore, Media Galaxy etcetc

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Page 30: Cultura Companiei

30

Ce facem din 2007?Ce facem din 2007? Accelerarea expansiuniiAccelerarea expansiunii

2007 – deschiderea a 4 hypermarketuri2007 – deschiderea a 4 hypermarketuri2008 – accelerarea num2008 – accelerarea numaarului de deschideri pe rului de deschideri pe

an (cel putin 6 hypermarketuri)an (cel putin 6 hypermarketuri)

Lansarea de noi formate de magazin care sLansarea de noi formate de magazin care saa ne ne permitpermitaa::

optimizarea metrilor poptimizarea metrilor paatratratti construii construittii prezenprezentta a iin oran orasse cu o populae cu o populattie mai micie mai micaa

de 150 000 de locuitoride 150 000 de locuitori

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Page 31: Cultura Companiei

31

Ce facem din 2007?Ce facem din 2007? lansarea pe segmentul supermarketurilorlansarea pe segmentul supermarketurilor

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

preluarea a 21 de preluarea a 21 de supermarketuri prezente cu supermarketuri prezente cu preponderenta in preponderenta in Transilvania si Banat (un Transilvania si Banat (un magazin se transforma in magazin se transforma in hypermarket)hypermarket)

suprafata totala de vanzare suprafata totala de vanzare 21 000 m²21 000 m²

Resita (2)Resita (2)

BrasovBrasov

DevaDeva

OradeaOradea

Drobeta Turnu Drobeta Turnu SeverinSeverin

Baia MareBaia Mare

CaransebesCaransebes

HunedoaraHunedoara

Ramnicu ValceaRamnicu Valcea

Zalau Zalau BistritaBistrita

DejDej

LugojLugoj

Sannicolau Mare Sannicolau Mare

Sighetu MarmatieiSighetu MarmatieiAradArad

CampinaCampinaPetrosaniPetrosaniSimeriaSimeria

Page 32: Cultura Companiei

32

CE VREM ?CE VREM ? Sa ne mentinem pozitia de leader de Sa ne mentinem pozitia de leader de piata pe segmentul de Hypermarket si piata pe segmentul de Hypermarket si

sa devenim leader pe retailsa devenim leader pe retail

CUMCUM  ??Fiind cei mai buni profesionistiFiind cei mai buni profesionisti

PRIN CINE ?PRIN CINE ?  Angajati ce evolueaza impreuna cu Angajati ce evolueaza impreuna cu

societateasocietatea

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Page 33: Cultura Companiei

33

Puncte fortePuncte forte

Totul sub acelasi acoperis ! → o gama larga de Totul sub acelasi acoperis ! → o gama larga de produseproduse

Cele mai bune preturiCele mai bune preturi

Calitate ireprosabila a produselor Calitate ireprosabila a produselor

InovatieInovatie

Servicii de calitateServicii de calitate

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Page 34: Cultura Companiei

34

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Puncte fortePuncte forte

Dezvoltare continua individuala si de echipaDezvoltare continua individuala si de echipa

Programe de formare pentru angajati – Programe de formare pentru angajati – existenta unei echipe de formatori interniexistenta unei echipe de formatori interni

Gestiune centralizata a carierelorGestiune centralizata a carierelor

Promovare internaPromovare interna

Page 35: Cultura Companiei

35

Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:Toti angajatii beneficiaza de cursuri de formare:

- Cultura CompanieiCultura Companiei - curs introductiv in universul - curs introductiv in universul Carrefour, destinat noilor angajati Carrefour, destinat noilor angajati

- Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a, Formarea Lucratorului Comercial, Meseria de Casier/a, Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Tehnici de vanzare food, Tehnici de vanzare BLS/EPCS, Noi tehnologii EPCSNoi tehnologii EPCS

- Orientare catre ClientOrientare catre Client – destinat angajatilor Carrefour – destinat angajatilor Carrefour care au contact cu clientiicare au contact cu clientii

Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaFormare

Page 36: Cultura Companiei

36

In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista In cadrul departamentului de Resurse Umane Sediu exista o echipa de formare care are rolul de a:o echipa de formare care are rolul de a:

- Elabora si sustine cursuri de formareElabora si sustine cursuri de formare

- Gestiona Pepiniera de Manageri de Raion StagiariGestiona Pepiniera de Manageri de Raion Stagiari

Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaFormare

Page 37: Cultura Companiei

37

-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour-are scopul a pregati viitorii manageri Carrefour

-Managerii stagiari provin din 2 surse:Managerii stagiari provin din 2 surse:

• angajati de baza Carrefour, performanti si care au angajati de baza Carrefour, performanti si care au mobilitate geografica regionala sau nationalamobilitate geografica regionala sau nationala

• tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate tineri absolventi de studii superioare cu mobilitate geografica nationala geografica nationala

-Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre Managerii de Raion Stagiari sunt acompaniati de catre formatori interni dedicatiformatori interni dedicati

Carrefour in RomaniaCarrefour in RomaniaPepiniera de Manageri Raion Stagiari

Page 38: Cultura Companiei

38

Asigura evolutia proAsigura evolutia profesionala a angajatilor in functie de fesionala a angajatilor in functie de nevoile companiei si tinand cont de dorintele acestoranevoile companiei si tinand cont de dorintele acestora

Exista o baza de date care cuprinde date despre Exista o baza de date care cuprinde date despre angajati, performanta si mobilitatea lor geografica angajati, performanta si mobilitatea lor geografica

Toti angajatii Toti angajatii CCarrefour sunt evaluati si in functie de arrefour sunt evaluati si in functie de performanta de la locul de munca poperformanta de la locul de munca pot sa promovezet sa promoveze

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Gestiunea centralizata a carierelor

Page 39: Cultura Companiei

39

Promovari interne

ANULANUL Numarul Numarul promovarilorpromovarilor

20002000 11

20012001 9999

20022002 145145

20032003 415415

20042004 502502

20052005 717717

20062006 897897

20072007 11381138

TotalTotal 39143914

1

415

1138

717

145

897

502

99

0

200

400

600

800

1000

1200

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Numarul Promovarilor

Carrefour in RomaniaCarrefour in Romania

Page 40: Cultura Companiei

40

Servicii CarrefourServicii Carrefour

Livrare gratuitaLivrare gratuitaServiciul de livrare gratuita este valabil pentru volume mari si pentru distante de maximum 30 km.

Bancul de probeBancul de probeSpatiu special amenajat unde se probeaza produsele electronice.

Borna de pretBorna de pretAparat care prin scanarea codului de bare al produsului iti indica pretul.

Returnare produseReturnare produse

Bonuri de masaBonuri de masa

Page 41: Cultura Companiei

41

Servicii CarrefourServicii Carrefour

Pungi gratuitePungi gratuite

Casa speciala < 10 produseCasa speciala < 10 produse

Casa prioritara pentru femei insarcinateCasa prioritara pentru femei insarcinate

Torturi la comandaTorturi la comanda

Cabina de probaCabina de proba

Page 42: Cultura Companiei

42

Servicii CarrefourServicii Carrefour

Raion de vinuriRaion de vinuri

Boutique de bijuteriiBoutique de bijuterii

Boutique de machiajBoutique de machiaj

Borna de ascultat CD-uriBorna de ascultat CD-uri

Boutique tigari, tabac si bauturi fineBoutique tigari, tabac si bauturi fine

Page 43: Cultura Companiei

43

Servicii CarrefourServicii Carrefour

Specialitati internationaleSpecialitati internationale

Produse de postProduse de post

Carrefour voiajCarrefour voiaj

Creditul CarrefourCreditul Carrefour

Retusuri gratuiteRetusuri gratuite

Page 44: Cultura Companiei

44

Servicii CarrefourServicii Carrefour

Carrefour fotoCarrefour foto

Cardul de credit CarrefourCardul de credit CarrefourCarrefour iti pune la dispozitie cardul co-branded Carrefour – BRD!

Telverde CarrefourTelverde CarrefourLinie telefonica gratuita deschisa pentru a raspunde nelamuririlor clientilor, pentru a le oferi detalii suplimentare si pentru a primi sugestii si recomandari !

Page 45: Cultura Companiei

45

2. Organizarea companiei2. Organizarea companiei

Page 46: Cultura Companiei

46

Comitetul Director al Grupului Comitetul Director al Grupului CarrefourCarrefour

DIRECTOR EXECUTIV

Franta

GILLES PETITGILLES PETITTHIERRY GARNIERTHIERRY GARNIERDIRECTOR EXECUTIV

International fara Europa

DIRECTOR EXECUTIV

Europa fara Franta

GUY YRAETAGUY YRAETA

DIRECTOR EXECUTIV

DIA International

JAVIER CAMPOJAVIER CAMPO

PRESEDINTE

Comitet Director

JOSE LUIS DURANJOSE LUIS DURAN

DIRECTOR EXECUTIV

Comercial si Marketing

JOSE MARIA FOLACHEJOSE MARIA FOLACHE

DIRECTOR EXECUTIV

Resurse Umane GRUP

JACQUES BEAUCHETJACQUES BEAUCHET

Page 47: Cultura Companiei

47

Comitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour RomaniaComitetul Executiv Carrefour Romania

PASCAL ANTHONIOZ-PASCAL ANTHONIOZ-BLANCBLANC

DIRECTOR REGIONALDIRECTOR REGIONAL

PATRICE PATRICE LESPAGNOLLESPAGNOL

DIRECTOR GENERALDIRECTOR GENERAL

ARNAUD DUSSAIXARNAUD DUSSAIX

DIRECTOR ACHIZITIIDIRECTOR ACHIZITII

PAWEL BURZYNSKIPAWEL BURZYNSKI

DIRECTOR FINANCIARDIRECTOR FINANCIAR

FREDERIC DAURIOLFREDERIC DAURIOL

DIRECTOR ACTIVE si DIRECTOR ACTIVE si EXPANSIUNEEXPANSIUNE

ANTONELA ALDEAANTONELA ALDEA

DIRECTOR DIRECTOR SUPERMARKET SUPERMARKET

FABRICE BESSONFABRICE BESSON

DIRECTOR SECURITATEDIRECTOR SECURITATE

ANDREEA MIHAIANDREEA MIHAI

DIRECTOR MARKETINGDIRECTOR MARKETING

ANCA DAMOURANCA DAMOUR

DIRECTOR JURIDICDIRECTOR JURIDIC

ANA DUMITRUANA DUMITRU

DIRECTOR RESURSE DIRECTOR RESURSE UMANEUMANE

VLAD ROTARUVLAD ROTARU

DIRECTOR ITDIRECTOR IT

Page 48: Cultura Companiei

48

Organigrama hypermarket-urilor Organigrama hypermarket-urilor CarrefourCarrefour

Page 49: Cultura Companiei

49

Planul hypermarket-urilor Planul hypermarket-urilor CarrefourCarrefour

Page 50: Cultura Companiei

50

3.Cultura organizationala3.Cultura organizationala

Page 51: Cultura Companiei

51

Valorile Grupului Carrefour

LibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum. Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi intreprinzator.

Page 52: Cultura Companiei

52

Valorile Grupului Carrefour

ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

Page 53: Cultura Companiei

53

Valorile Grupului CarrefourRespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.

IntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

Page 54: Cultura Companiei

54

Valorile Grupului CarrefourSolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

Page 55: Cultura Companiei

55

Politicile Carrefour

ClientiiClientii

ActiveleActivele OameniiOamenii Cifra de afaceriCifra de afaceri

ProduseleProdusele

Page 56: Cultura Companiei

56

Politicile CarrefourClientiiClientii

“ “ Ne adaptam gama de produse in Ne adaptam gama de produse in functie de specificul local; favorizam functie de specificul local; favorizam sectorul alimentar pentru maxima sectorul alimentar pentru maxima satisfacere a clientilor.”satisfacere a clientilor.”

ActiveleActivele“ “ Patrimoniul Carrefour cuprinde active Patrimoniul Carrefour cuprinde active tangibile si intangibile; Carrefour este un tangibile si intangibile; Carrefour este un grup international care presupune grup international care presupune diferite forme de comert modern, a diferite forme de comert modern, a caror activitate se bazeaza pe discount.”caror activitate se bazeaza pe discount.”

Page 57: Cultura Companiei

57

Politicile Carrefour

OameniiOamenii

Cifra de Cifra de afaceriafaceri

“ “ Principala noastra forta este motivatia Principala noastra forta este motivatia angajatilor. Comunicarea interna precum angajatilor. Comunicarea interna precum si promovarea interna sunt factori si promovarea interna sunt factori importanti in dezvoltarea companiei.”importanti in dezvoltarea companiei.”

“ “ Toate eforturile noastre sunt indreptate Toate eforturile noastre sunt indreptate catre realizarea si depasirea obiectivelor catre realizarea si depasirea obiectivelor

stabilite la nivelul Grupului.”stabilite la nivelul Grupului.”

Page 58: Cultura Companiei

58

Politicile Carrefour

ProduseleProdusele“ “ Produsele sunt motorul activitatii Produsele sunt motorul activitatii

noastre. Oferta noastra trebuie sa noastre. Oferta noastra trebuie sa corespunda asteptarilor clientilor.corespunda asteptarilor clientilor.

Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:Factorii cheie ai ofertei comerciale sunt:

Structura asortimentuluiStructura asortimentului

Performanta procesului de achizitiePerformanta procesului de achizitie

Performanta procesului de vanzarePerformanta procesului de vanzare

Calitatea produselor si informatiilor oferite Calitatea produselor si informatiilor oferite clientilor”clientilor”

Page 59: Cultura Companiei

59

Reguli de conduita profesionala

ObligatiileObligatiile salariatului sunt salariatului sunt

sa sa respecrespectte strict programe strict programulul de lucru de lucru

ssaa respecte secretul de serviciu respecte secretul de serviciu

sa foloseasca sa foloseasca activele activele la parametri de la parametri de functionare in conditii de deplina sigurantafunctionare in conditii de deplina siguranta

Page 60: Cultura Companiei

60

Reguli de conduita profesionala

Este Este interzisinterzis

sa sa folosfoloseascaeasca in interes personal bunuril in interes personal bunurile e societatiisocietatii

sa sa pretinda / primpretinda / primeasceasca de la alti salariatia de la alti salariati sau sau persoane straine avantajepersoane straine avantaje materiale materiale pentru pentru exercitarea atributiilor de serviciuexercitarea atributiilor de serviciu

Page 61: Cultura Companiei

61

Sistemul T.O.P

TTINUTA - INUTA - TTenueenue

DDESCHIDERE - ESCHIDERE - OOuvertureuverture

PPROFESIONALISM - ROFESIONALISM - PProfessionalismerofessionalisme

Page 62: Cultura Companiei

62

REPERABILREPERABIL: : prezenta noastra va fi prezenta noastra va fi remarcata remarcata

IDENTIFICABILIDENTIFICABIL: : clientul se va orienta clientul se va orienta mai usor mai usor

IMPECABILIMPECABIL: : demonstreaza clientului demonstreaza clientului grija pentru detaliigrija pentru detalii

Sistemul T.O.P-Tinuta

Page 63: Cultura Companiei

63

SURAZATORSURAZATOR: : atitudine serviabilaatitudine serviabila

PRIMITORPRIMITOR: : relatie personalizata cu relatie personalizata cu clientulclientul

RECEPTIVRECEPTIV: : atentie la nevoile atentie la nevoile clientuluiclientului

Sistemul T.O.P-Deschidere

Page 64: Cultura Companiei

64

Sistemul T.O.P - Profesionalism

COMPETENTCOMPETENT: : cunostintele noastre in cunostintele noastre in folosul clientului folosul clientului

EFICACEEFICACE: : adaptare rapida pentru adaptare rapida pentru rezolvarea solicitarilor rezolvarea solicitarilor clientuluiclientului

IMPLICATIMPLICAT: : interes fata de cererile interes fata de cererile clientului clientului

Page 65: Cultura Companiei

65

4.Meseria noastra 4.Meseria noastra COMERTULCOMERTUL

Page 66: Cultura Companiei

66

CE VREM ?CE VREM ?Sa dezvoltam unSa dezvoltam un spirit pozitivspirit pozitiv si unsi un comportament comercialcomportament comercial comun comun

tuturor angajatilor Carrefour, tuturor angajatilor Carrefour, indiferent de postindiferent de post

CUMCUM  ??

TratandTratand fiecare client fiecare client asa cum asa cum dorescdoresc eu sa eu sa fiu tratatfiu tratat

Meseria noastra - COMERTULMeseria noastra - COMERTUL

Page 67: Cultura Companiei

67

Comportamentul angajatului in procesul de vanzare

5 etape5 etape pentru o relatie de succes intre client si pentru o relatie de succes intre client si angajatangajat

Anticiparea contactului cu clientulAnticiparea contactului cu clientul

Intampinarea clientuluiIntampinarea clientului

Ascultarea cerintelor clientuluiAscultarea cerintelor clientului

Satisfacerea solicitarilor clientuluiSatisfacerea solicitarilor clientului

Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea Finalizarea discutiei cu clientul si fidelizarea

acestuiaacestuia

Page 68: Cultura Companiei

68

Cum sa ne comportam ?

55 tipuri de clienti dificili tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul1. Vip-ul

2. Reclamantul2. Reclamantul

3. Distrugatorul3. Distrugatorul

4. Tutorele neglijent4. Tutorele neglijent

5. Gura-bogata5. Gura-bogata

Page 69: Cultura Companiei

69

V.I.P. -ul

DefinitieDefinitie

Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea propriu-zis. Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superioruluiraporta comportamentul dvs. superiorului

« Trebuie sa mi se acorde atentie – acum ! »

Page 70: Cultura Companiei

70

V.I.P. -ulCe sa facemCe sa facem

Il convingem ca ii intelegem nevoileIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoielucru are nevoie

Daca trece peste rand in fata altor clienti,Daca trece peste rand in fata altor clienti,ne ocupam de clientii care au fost primiine ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clientineplacuta in fata altor clienti

NUNU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NUNU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti –i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienticlienti

NUNU ne justificam, ci explicam ne justificam, ci explicam

Page 71: Cultura Companiei

71

Reclamantul

« Nu am mai vazut atata incompetenta in viata

mea ! »

DefinitieDefinitie

Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

Page 72: Cultura Companiei

72

Ce sa facemCe sa facem Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calmapentru a-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doresteIl ascultam ca sa intelegem ce doreste Vorbim calm, incet, cu un ton ponderatVorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linistipentru a-l linisti

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne simtim atacati personal ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram-l contracaram NUNU aratam o nerabdare excesiva aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am -l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultatascultat

Reclamantul

Page 73: Cultura Companiei

73

Distrugatorul

DefinitieDefinitie

Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele « Nu atingeti ». Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa ambalate, lasandu-le sa arate ca o marfa dedeteriorata.teriorata.

« Priveste la asta !  » , « Vai ! »

Page 74: Cultura Companiei

74

Ce sa facemCe sa facem Il supraveghem fara ostilitateIl supraveghem fara ostilitate Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produsprodus Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint » Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitatedepartamentului de securitate

Ce sa nu facemCe sa nu facem NUNU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a intamplat nimicintamplat nimic NUNU confundam alti clienti cu distrugatorul confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum -i adresam formule agresive « L-ati stricat, acum ce facem?!  »ce facem?!  »

Distrugatorul

Page 75: Cultura Companiei

75

Tutorele Neglijent

DefinitieDefinitie

Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pface eforturi pentruentru a indrepta comportamentul a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».poate deveni «Micul Distrugator».

« Copiii – ce pot face cu ei ? »

Page 76: Cultura Companiei

76

Tutorele Neglijent

Ce sa facemCe sa facem Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti

copilului ca nu se poate juca in magazin»copilului ca nu se poate juca in magazin»

Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidentaIi spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta

Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagubeNe pastram calmul chiar daca copilul produce pagube

Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produseReactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU atentionam copilul directatentionam copilul direct NUNU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NUNU asteptam pana in ultimul moment cand deja se asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagubeproduc pagube

Page 77: Cultura Companiei

77

Gura Bogata

DefinitieDefinitie

Este galagios, violent si nepoliticos in mod Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit -gratuit -dderanjeaza clientii. Incearca sa eranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.vrea sa fie auzit.

« E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? »

Page 78: Cultura Companiei

78

Gura Bogata

Ce sa facemCe sa facem

Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clientiIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacutaneplacuta

Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si fermaIl linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar Ne adresam cu formule « Va inteleg domnule, dar acum lasati-ma sa va ajut »acum lasati-ma sa va ajut »

Ce sa nu facemCe sa nu facem NU NU ridicam tonul la Gura Bogataridicam tonul la Gura Bogata

NUNU tipam la el, chiar daca ne enerveaza tipam la el, chiar daca ne enerveaza

NUNU-l lasam sa ne domine-l lasam sa ne domine

Page 79: Cultura Companiei

79

Concluzii

De ce este importanta o buna relatie De ce este importanta o buna relatie cu clientul ?cu clientul ?

Fara clienti comertul nu ar exista Fara clienti comertul nu ar exista

Vanzarile repetate inseamna fidelizareVanzarile repetate inseamna fidelizare

Referinte (publicitate favorabila, atragerea de Referinte (publicitate favorabila, atragerea de

noi clienti)noi clienti)

Dezvoltarea companieiDezvoltarea companiei

Page 80: Cultura Companiei

Recommended