COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII1 COMUNICAREA– INSTRUMENT MANAGERIAL “ N Ne e î în ţ ţ ele g ge r rile r r e e p p r rezin t t ă ă c cea m ma ai d de es s î î n n t tâlni t t ă ă form ă ă a a comunic c ă ării. ” ” Peter Benary CE ESTE COMUNICAREA? “Comunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii între toate vieţuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitive tehnice, b iologice, psihologice, sociale şi alte sist eme de transmitere a informaţiei. O altă definiţie, mai scurtă:Comunicareaeste procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente. 1
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 1
COMUNICAREA – INSTRUMENTMANAGERIAL
““NNee î înnţ ţ eelleeggeerriillee rreepprreezziinnttăă cceeaa mmaaii ddeess î înnttââllnniittăă ffoorrmmăă aa ccoommuunniiccăărriiii..””
Peter Benary
CE ESTE COMUNICAREA?
“Comunicarea” include toate procesele transmiterii de informaţii între toatevieţuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul şi/sau dispozitivetehnice, biologice, psihologice, sociale şi alte sisteme de transmitere ainformaţiei.
O altă definiţie, mai scurtă:
Comunicarea este procesul prin care se schimbă informaţie între indivizi
utilizându-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 2
PERTURBAŢII …………………… PERTURBAŢII
Elementele acestui proces sunt următoarele: Sursa – emitentul mesajului Codificarea – simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite
mesajul Mesajul – ceea ce emitentul doreşte să comunice Canalul – mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea – interpretarea mesajului de către receptor Receptor – destinatarul mesajului Feedback – informaţia utilizată pentru a determina fidelitatea transmiterii
şi recepţionării mesajului. Perturbaţii – orice element care distrorsionează procesul comunicării.
11..comunicarea are loc întotdeauna atunci când un om influenţeazăcomportamentul altuia
55.. 22..comunicarea are întotdeauna loc, dacă destinatarul are prilejulde a-şi exprima punctul de vedere faţă de informaţia emitentului.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 3
- Concluziile grăbite - Prejudecăţile - Stereotipurile- Lipsa de cunoştinţe
- Dezinteresul- Dificultăţile de exprimare (psiho-fizice)- Emoţiile
“Să respecţi planurile exact aşa cum le-a desenat Dan. Nu putem facenici o greşeală. Dacă prototipul nu e gata până joi, vom pierde un contractimportant.”
Cu aceste cuvinte, Dragoş Dragomirescu, şeful compartimentuluiCercetare - Dezvoltare al unei mari întreprinderi de produse electronice, a puspe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou
dispozitiv de control. George a dat din cap, în semn că a înţeles, dar de faptabia îşi stăpânea furia. Încă o dată, îşi spunea el, Dragomirescu şi-a arătatpreferinţa pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudelepentru o treabă bine făcută, cu Dan se consulta şeful când avea vreoproblemă, în timp ce tot ceea ce spunea el era tratat “de sus” şi superficial.
După ce Dragomirescu a ieşit din laborator, George a început să seuite peste planuri. Deodată, ochii i s-au mărit de interes: văzuse o greşeală ladispozitivul de cuplare…Deci, Dragomirescu vrea ca el să respecte întocmaiplanurile lui Dan. Ei bine, exact aşa va face.
George a terminat dispozitivul până joi, aşa cum fusese programat. Întimp ce Dragomirescu se grăbea să iasă cu prototipul din laborator, George
i-a aruncat un surâs batjocoritor. O oră mai târziu, Dragomirescu se întorcearoşu de furie, cu prototipul în mână. “Nu merge! Nu mai putem obţine contractul şi şeful meu ţipă la mine!
Ce naiba s-a întâmplat, George?” George se scarpină în cap, prefăcându-se nedumerit: “Nu pot să
înţeleg. Am respectat întocmai planurile lui Dan, aşa cum mi-aţi spus. Poate eo greşeală…”
La nivel organizaţional:
Barierele în comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote înmod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevărat că principalabarieră a unui lanţ în comunicare este neîndemânarea persoanelor implicate.
Motivele obişnuite sunt: neacordarea sau neprimirea “feedback-ului” necesar pentru transmiterea
informaţiei, prin acestea creându-se erori; neacordarea importanţei informaţiei sau mesajului pentru că “nu este
pentru mine”; netransmiterea informaţiei, întrucât necesită efort.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 4
2. Limbajul
3. Comunicarea care produce defensivitate
Comunicarea evaluativă Prin comunicare evaluativă înţelegem situaţia în care cel care comunică îşietichetează interlocutorul sau acţiunile acestuia cu atribute îndeosebinegative, cum ar fi “incompetent”, “leneş”, “enervant”, “insistent” etc.
Comunicarea dogmatică Indivizii cu vederi înguste, incapabili să accepte punctele de vedere alecelorlalţi, au tendinţa de a transforma orice discuţie într -o confruntare, în carepornesc de la premisa că doar ei sunt cei care au dreptate.
Comunicarea manipulativă Atunci când simţim că cineva are motive ascunse şi încearcă să neinfluenţeze tindem să reacţionăm negativ, să ne opunem, chiar dacă aceastanu este neapărat în interesul nostru. Managerii încearcă adesea să îi
manipuleze pe subordonaţi pentru a-i face să accepte o decizie care a fostdeja luată.
Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANŢELOR
“Maria, te-am invitat la mine în birou pentru că astăzi evaluez performanţelesubordonaţilor mei. Ai făcut o treabă bună anul acesta şi vreau să ştii căapreciez foarte mult acest lucru. Meriţi felicitări pentru realizările echipei pecare o conduci.” “Desigur, sunt câteva domenii în care ai putea face mai mult, dar să începemevaluarea cu partea bună a lucrurilor. Ai reuşit să-i implici pe membrii echipeitale în luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activităţilor care a contribuit la îmbunătăţirea performanţelor firmei, participi activ laşedinţele cu conducerea compartimentului…” “Maria, dă-mi voie acum să-ţi spun ce cred că ar trebui să îmbunătăţeşti. Sper că aceste remarci te vor ajuta să faci o treabă şi mai bună pe viitor. Atitudineata faţă de muncă este greşită şi cred că aceasta are o influenţă nefavorabilăasupra echipei tale. Ar trebui să fi un exemplu pentru subordonaţi în ceea cepriveşte punctualitatea, dar întârzii des la şedinţe şi la începerea lucrului. Fiimai conştientă în legătură cu acest aspect. Cred că ar trebui să fi mai creativă
în realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce ţi se spune şi nimic altceva, nimicinovativ.” “Ai întrebări sau comentarii în legătură cu ceea ce ţi-am spus?”.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 5
Întrebări pentru discuţie 1. Ce răspuns anticipaţi din partea Mariei? 2. Care sunt barierele în comunicare în acest caz?3. Cum ar putea fi condusă mai eficace această discuţie? (Jucaţi rolurile celor
două personaje).
TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUŞI
- Le permit celorlalţi să îi domine - Îşi ascund sentimentele şi părerile - Sunt nehotărâţi - Se scuză permanent - Au un contact vizual slab şi o postură umilă
OAMENII ASERTIVI
- Spun direct părerile şi dorinţele - Oferă opinii şi îşi comunică sentimentele - Sunt hotărâţi - Înfruntă problemele - Au un bun contact vizual şi o postură deschisă
OAMENII AGRESIVI
- Întrerup mereu discuţiile - Ascund informaţiile şi părerile personale - Domină discuţia şi nu sunt buni ascultători - Vorbesc tare, jignesc şi sunt sarcastici - Au un contact vizual puternic şi o postură dominantă
Cât de asertiv sunteţi?
CLIENŢI
EXTERNI CLIENŢI
INTERNI COLEGI SUBORDONAŢI DIRECTORI FAMILIE PRIETENI
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 6
Puneţi câte un “X” în fiecare căsuţă corespunzătoare categoriei în care văeste dificil de realizat sarcina respectivă.
Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:
- ascultaţi ceea ce spune interlocutorul şi arătaţi-i acestuia că îl auziţi şi îl înţelegeţi;
- decideţi ce doriţi să comunicaţi;
- comunicaţi, cât mai prompt posibil, ceea ce gândiţi sau simţiţi;
- spuneţi ceea ce doriţi să se realizeze;
- fiţi precis şi priviţi interlocutorul în ochi.
Cum se poate creşte asertivitatea? - Ascultă ce spune celălalt - Arată-i că l-ai auzit şi îl înţelegi - Hotărăşte ceea ce vrei să spui - Spune ceea ce gândeşti sau simţi cât mai repede- Spune ce ai vrea să se întâmple
- Nu uita să fii specific şi să- l priveşti în ochi!
COMUNICAREA ŞI INTELIGENŢA EMOŢIONALĂ
O gamă de competenţe şi deprinderi personale, emoţionale şi sociale ceinfluenţează capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face faţă cu successolicitărilor şi presiunilor din mediul înglobant.1
Prima întrebare: De ce unele persoane manifestă o stare psihologică maibună decât altele?
1 Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User s Manual, Toronto: Multi-Health SystemsInc., 1997
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 7
A doua întrebare: De ce unele persoane au succes în viaţă, iar altele nu?
Inteligenţa Emoţională orientare spre proces , mai degrabă decât sprerezultatul final
Definiţia succesului: … produsul final a ceea ce o persoană depune eforturisă realizeze, să împlinească; prin urmare, succesul este foarte subiectiv,puternic influenţat cultural (Bar On, lucr. cit.)
CE SPUN?… CE ÎNŢELEG?…
INTELIGENŢĂ…
Un set de abilităţi, competenţe şi deprinderialcătuind o colecţie de cunoştinţe utile pentru a
face faţă eficient provocărilor vieţii cotidiene
…Emoţională
Distincţia acestui tip de inteligenţă în raport cuinteligenţa cognitivă
Aptitudinile sociale, care, se bazează toate pe procesul comunicării, se pottranscrie în câteva competenţe de bază pentru manageri:
- influenţare: utilizarea eficientă a diferitelor tactici de persuasiune.
- comunicare: transmiterea de mesaje clare şi convingătoare.
- managementul conflictelor: negocierea şi rezolvarea diferitelor
neînţelegeri.
- leadership: inspirarea şi ghidarea celor pe care îi conducem.
- catalizator al schimbării: iniţierea, promovarea sau managementschimbării.
Cuvântul cheie în manifestarea acestor competenţe este empatia.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 8
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICĂRII
MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL
Componenta nonverbală a comunicării este critică în schimbarea deatitudini. Studiile de specialitate arătă că numai 7% din efecte s-au obţinutdatorită conţinutului verbal al mesajului, în timp ce 38% s-au datoratcaracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) şi expresieifaciale şi 55% limbajului trupului.
Schema comunicării eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentată la Conferinţa “InternationalFaculty Development”, Cracovia, 1997)
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 9
COMUNICAREA NONVERBALĂ
Ne vom referi în cele ce urmează mai ales în ceea ce priveşte postura corpului ,mişcările , gesturile şi expresia facială. Chestionarul de mai jos ne ajută să ne
dăm seama cum procedăm atunci când comunicăm cu ceilalţi: Da Nu Cum stau şi cum mă mişc deobicei
Mă las pe un picior când vorbesc unui mic grup de oamnei mi încrucişez picioarele când stau şi vorbesc cu prietenii Când vorbesc mă apropii de interlocutor şi îmi curbez spatele Atunci când vorbesc oficial mă aşez în spatele unei mese sau aunui birouObişnuiesc să-mi legăn piciorul, să bat tactul sau să-mi balansezcreionul când vorbescŞtiu despre mine că am un tic nervos mai ales când vorbesc
Când vorbesc obişnuiesc să mă plimb peste tot prin încăpere
Comunicarea şi energia nu pot fi separate. Utilizaţi toată energia de care daţidovadă pentru a comunica.
Limbajul tăcerii: Momentul, locul şi durata tăcerii într -o discuţie pot fisemnificative.
ntrebări:Vi s-a întâmplat ca cineva să vă pună la punct ? Care a fost reacţia dv. ? Prezentarea se termină, vorbitorul solicită să i se pună întrebări. Care estepărerea dv. despre tăcerea care se lasă ?
Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei întâlniri reprezintă 90%din impresia care o produceţi asupra celorlalţi.
“Nu vei avea niciodată o a doua şansă ca să produci prima impresie”
Spaţiul: fiecare dintre noi avem spaţii personale.
Până la 0,5m relaţii de intimitate excepţii: lifturi, mijloace de transport încomun aglomerate
Distanţapersonală
0,5m – 1,0m 1,0m – 2,0m - persoanelor care reprezintă mai multdecât o cunoştinţă întâmplătoare
Distanţasocială
2,0m – 3,0m 3,0m – 5,0m întâlniri de afaceri impersonalediscuţiilor dintre un om de afaceri şi unclientdiscuţii între un angajat şi o persoanăcare solicită angajarea
Distanţapublică
5,0m – 10,0m 10,0m şi peste întâlniri lector – studentpoliticieni
figuri publice
EXERCIŢIU: Priviţi imaginile de mai jos. Care dintre următoarele adjectivedescrie postura ?
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 10
A B
C D
Orientarea şi postura: persoanele care doresc să coopereze sunt tentate săstea jos sau de aceeaşi parte. Dacă sunt situate în opoziţie, pentru a coopera
ele trebuie să stea în picioare sau se vor poziţiona în faţa persoanei cu carevorbesc.
Mişcările capului: gesturile au semnificaţii diferite în diferite culturi.
Gestica: reprezintă una din cele mai cunoscute metode de comunicare non -verbală.
mână ridicată pentru salut, semnul “V” al victoriei, pumni încleştaţi,arătarea cu degetul
mâna dusă la gură atunci când suntem surprinşi, aplaudarea,sublinierea înţelesului cuvintelor.
Foarte des suntem tentaţi să adoptăm sau să copiem “în oglindă” gesturile şimişcările corporale ale interlocutorului.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 12
LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV
COMUNICAREA VERBALĂ
Factorii perturbatori în comunicare:
cantitatea de informaţii bariere semantice (jargon, etc.) diferenţe de statut / pregătire neînţelegerea rolurilor filtrarea informaţiei ascultarea selectivă diferenţieri în cadrul de referinţă (percepţii, paradigme, educaţie) absenţa feedback diferenţieri în cadrul regulilor psiho-sociale
SINCRONIZAREA COMUNICĂRII
Cuvinte pozitive Limbaj non-verbal negativ
Cuvinte negative Limbaj non-verbal pozitiv
CUVINTE POZITIVELIMBAJ NON-VERBAL POZITIV
Cuvinte negativeLimbaj non-verbal negativ
DEFENSIV - NCHIS Voce tremurată Vorbit rar Expresie de îngrijorare Privire evazivă Braţele defensive Gura acoperită cu mâna Distanţă excesiv de mare
AGRESIV - NCHIS Voce puternică Vorbit rapid Expresie de furie Contact vizual permanent Postură dominantă Degetul flutură prin aer Invadarea spaţiului personal
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 13
TEHNICI ŞI ABILITĂŢI DE COMUNICAREEFICACE
ÎNCREDEREA INTERPERSONALĂ
Încrederea determină interesul ascultătorului şi face mesajul mai credibil, şiacest sens putem spune că se îmbunătăţeşte procesul de comunicare. Unmanager se poate afla în relaţia cu unul dintre subordonaţii săi într -un cicluconstructiv sau distructiv al încrederii interpersonale.
a. Ciclul constructiv al încrederii b. Ciclul distructiv al încrederii
Ciclurile încrederii interpersonale(Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, “Communicate”, Prentice Hall, 1978)
PERCEPŢIA
Procesul prin care individul selectează şi organizează informaţia care provinedin mediu, a stfel încât să-i dea un sens.
Trebuie făcută deosebirea dintre percepţie şi senzaţie. Percepţia este mult mai complexă decât senzaţia.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 14
POVESTE
Un om de afaceri tocmai vroia să închidă lumina în magazin cândun om a apărut şi a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.
Conţinutul casei de bani a fost golit şi omul a plecat. Un membru alpoliţiei a fost anunţat prompt.
Deducţiile şi presupunerile Apar pe parcursul întregului proces de percepţie Depăşesc informaţia brută Se formează pe baza anumitor constante ale mediului sau situaţii pe care
le considerăm date (le luăm drept bune) Ghidează felul în care interpretăm comportamentul celorlalţi
Economisesc timp şi energie şi grăbesc procesul cunoaşterii, al eliminăriiincertitudinii Se bazează pe cunoştinţele trecute, pe memorie, pe comparaţii cu situaţii
sau persoane cunoscute Conduc la deformări şi imprecizie
Distorsiunile de percepţie interpersonală şi erorile
STEREOTIPIA: tendinţa de a caracteriza individul în funcţie de grupulcăruia îi aparţine.
EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trăsături sau impresii.
APĂRAREA ÎN FAŢA PERCEPŢIEI: tendinţa de a evita sau bloca anumiţistimuli percepuţi ca o ameninţare în raport cu nevoile şi interesele celuicare îi percepe.
PROIECTAREA: cel care percepe presupune că propriile motivaţii potexplica comportamentul altora.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 15
ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei altepersoane.
ASCULTAREA ACTIVĂ Omul învaţă trei ani să vorbească şi o viaţă întreagă să asculte.
André Malraux
Studiile de specialitate arată că managerii de succes folosesc 40 - 60 % dintimpul de lucru pentru a asculta.
Pentru ca procesul de ascultare să se poată derula în bune condiţii estenecesară stabilirea unei atitudini fizice şi psihice propice. Pentru aceastapropunem următoarele şapte acţiuni:
1. concentrarea asupra ascultării (înlăturarea altor gânduri sau preocupări) 2. rezistenţa la factorii externi care vă distrag atenţia (spaţiu, timp, zgomot
etc.)3. crearea interesului faţă de ceea ce urmează să ascultaţi 4. crearea de condiţii favorabile pentru emitentul mesajului (zâmbet, gesturi
şi cuvinte de politeţe, contactul privirii, încuviinţarea din cap etc.) 5. conştientizarea ideilor preconcepute faţă de cel care vorbeşte (sau faţă de
mesaj)6. controlarea emoţiilor în legătură cu cel care vorbeşte (sau cu mesajul său) 7. stabilirea scopului ascultării.
Pentru asigurarea unei ascultări active şi eficace este necesar să respectaţiurmătoarele zece reguli:
Ascultarea pasivă
Ascultarea socială
Gradul de implicareal ascultătorului Ascultarea activă
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 16
1. Urmăriţi acordul dintre limbajul nonverbal şi cel verbal al interlocutorului. 2. Concentraţi-vă asupra conţinutului mesajului. 3. Ascultaţi pentru a înţelege mesajul, nu pentru a pregăti răspunsul. 4. Suspendaţi evaluarea mesajului până la înţelegerea sa completă.
5. Grupaţi ideile pentru a depista structura mesajului astfel încât să-l puteţireţine mai uşor.
6. Rezumaţi mental mesajul sub forma unei schiţe a punctelor principale. 7. Luaţi notiţe din când în când pentru a vă ajuta în memorarea mesajului,
prevenirea distragerilor şi demonstrarea interesului faţă de ceea ce văspune interlocutorul.
8. Nu anticipaţi ceea ce vorbitorul vrea să spună şi nu terminaţi propoziţiile înlocul lui.
9. Nu adoptaţi comportamente nonverbale care denotă nerăbdare sauplictiseală (verificarea ceasului, căscatul, privitul în altă parte, mişcărinecontrolate etc.)
EXERCIŢIU: O problemă importantă
Lucraţi în echipe de câte trei. Fiecare se va gândi la o problemă importantă deserviciu, a cărei rezolvare nu îi este foarte clară sau care îl frământă.
Pe rând, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.
Intervievatorul va pune intervievatului cât mai multe întrebări, în aşa fel încât sapoată obţine de la acesta informaţii referitoare la problema de rezolvat şi îl va
ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultării active, să expună cât mai pe larg şisă găsească singur răspuns la problema expusă.
Observatorul îşi va nota felul în care tehnicile de ascultare activă sunt utiliyate şiva da feedback. Fiecare rundă va dura: 10 minute, exerciţiul de ascultare activă,5 minute feedback.
Persoanele care ascultă se pot comporta în două moduri: - Pasiv- Activ
Un ascultător pasiv:- Ascultă stilul, cuvintele şi gramatica- Îşi petrece timpul gândindu-se ce va spune- Ascultă numai faptele - Pretinde că ascultă şi îşi pierde uşor atenţia - Face şi altceva în timp ce ascultă - Trage concluzii în timp ce ascultă - Dă semne de nerăbdare - Nu verifică înţelegerea din timp în timp - Nu arată un interes real faţă de interlocutorul
Un ascultător activ:- Ascultă ce se spune - Vrea să înţeleagă complet mesajul
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 17
- Ascultă mesajul real - Este foarte atent şi nu permite factorilor externi să îi distragă atenţia - Nu mai face şi altceva în acelaşi timp- Nu trage concluzii- Nu îşi arată nerăbdarea
- Confirmă înţelegerea - Confirmă non-verbal că ascultă
Ascultarea activă se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.
Sublinieri verbale:- Ascultarea ideilor- Repetarea cuvintelor sau frazelor- Ridicarea sau coborârea vocii
Chestionarea sau adresarea de întrebări este elementul principal prin care sepoate susţine o comunicare eficientă cu clientul. De asemenea, întrebărilesunt instrumentul de bază prin care putem să înţelegem mai bine ce doreşte
să spună cealaltă persoană.
Dar, a adresa întrebări nu e aşa de simplu pe cum pare…
Primul element de luat în considerare sunt cuvintele cheie care definescinformaţiile şi întrebările ca trebuie adresate.
Aceste cuvinte sunt:Cine?
Ce?
Unde?
Când?
Cum?
De ce?
Pe baza lor putem formula întrebări care să ne ajute să obţinem informaţia pecare o dorim.
Dintre tipurile de întrebări care pot fi adresate, în funcţie de rezultatul dorit,patru se disting ca importante:
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 19
informaţii precise Propunerea unoralternative
alternativă Aveţi nevoie de una sau de douăsăptămâni pentru a-l termina?
Sugerarea unuirăspuns
directivă Într-o săptămână aţi putea să-l terminaţi,nu-i aşa?
Precizarea unuianumit aspect
oglindă Dosarul?
Crearea de tensiune capcană Vreţi să vă spun în cât timp aş fi terminateu dosarul?
Schimbareasubiectului
de recentrare Tocmai îmi spuneaţi că aveţi timp acum?
Luarea unei decizii indirectă Dacă cineva v-ar fi spus acelaşi lucru, cei-aţi fi răspuns?
Drept la ţintă directă Ce vă împiedică să-l terminaţi repede?
TEHNICA FURNALULUI
Întrebări închise
Întrebări directoare
Întrebări deschise
Anumite tipuri de întrebări este recomandabil să fie evitate deoarece restrângcomunicarea şi pot altera relaţia cu interlocutorul: 1. Întrebările directive. Sugerează interlocutorului răspunsul pe care îl
aşteptaţi. 2. Întrebările insidioase. Tind să-l incite pe interlocutor să dezvăluie ceva
important răspunzând la întrebări aparent banale. 3. Întrebările multiple. Solicită interlocutorului să răspundă simultan la mai
multe întrebări, ceea ce poate produce blocaje sau răspunsuri incomplete.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 20
4. Întrebări imprecise. Generează ambiguitate şi fac dificilă formularearăspunsului, afectând în plus imaginea şi credibilitatea celui care leformulează.
REFORMULAREA
Reformularea constă în redarea cu alte cuvinte şi într -o manieră mai concisăsau mai explicită a mesajului exprimat de interlocutor, astfel încât să se obţinăacordul acestuia în legătură cu formularea respectivă.
În acest fel se obţin trei efecte: Cel care reformulează nu introduce nici un element de interpretare în
mesajul pe care l-a recepţionat; Interlocutorul, dacă se recunoaşte în reformulare, se simte înţeles şi va fi
mai deschis în continuare;
Cel care reformulează mesajul face dovada că a ascultat şi a înţeles ceeace i se comunică.
EXERCIŢIU: Am ascultat activ?
Analizaţi exerciţiul de ascultare activă efectuat. Cum aţi putea îmbunătăţitehnica de formulare şi reformulare a întrebărilor şi cum ar putea fi mai eficientfeedbackul pe care îl oferiţi colegilor dvs.?
STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca
un set specializat de comportamente interpersonale utilizate într-o situaţiedată.
Stilul decomunicare
Caracteristici
DIRECTIV
- comunicarea este unidirecţională - comunicatorii insistă ca ideile lor să aibă prioritate - comunicatorii îi conving pe ceilalţi să acţioneze aşa cum
doresc ei- comunicatorii îşi folosesc puterea şi autoritatea pentru a se
face ascultaţi - comunicatorii utilizează manipularea interlocutorului - comunicarea e bidirecţională
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 21
EGALITARIST- comunicatorii stimulează generarea de idei de către ceilalţi - comunicarea este deschisă şi fluidă - comunicarea este prietenoasă şi caldă, bazată pe
înţelegere reciprocă
STRUCTURATIV
- comunicarea este orientată către sistematizarea mediului - comunicatorii îi influenţează pe ceilalţi prin citarea
procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaţiei - comunicarea este orientată spre clarificarea sau
structurarea problemelor
DINAMIC- comunicatorii se exprimă scurt şi la obiect - comunicatorii sunt sinceri şi direcţi - conţinutul comunicării este pragmatic şi orientat spre
acţiune
DE ABANDON
- comunicatorii se supun dorinţelor celorlalţi - comunicatorii se arată de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilalţi - comunicatorii sunt receptivi la ideile şi contribuţiile altor persoane
- comunicatorii cedează responsabilitatea altor persoane,asumându-şi doar un rol suportiv
DE EVITARE
- comunicatorii evită procesul de comunicare - nu se doreşte exercitarea vreunei influenţe - deciziile sunt luate în general independent, nu interactiv- comunicatorii evită subiectul aflat în discuţie vorbind
despre altceva sau atacându-şi verbal interlocutorul
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 22
COMUNICAREA ORGANIZAŢIONALĂ CLIENTUL INTERN
În cadrul firmei, există persoane care au o responsabilitate în sistemulinformaţional, colectând, menţinând şi asigurând informaţii specifice celor careau nevoie de ele. Când utilizatorul este extern, el se numeşte client, iar cândeste din cadrul companiei, poate fi numit client intern.
2. Relatii cualti superiori
(nu sefidirecti)
Individul
la loculde munca
1. Relatiicu sefii
7. relatiiexterne
cu clientii
3. Relatiicu colegicu pozitiesimilara
4. relatii cusubordonatii(altii decit cei
directi)
6. Relatiiexterne cufurnizorii siconsultantii
5. Relatii cusubordonatii
LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE
Principiul care defineşte caracteristica oricărei firmei este acela că ea esteorganizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altăfactură. Pentru o firmă comercială, aceasta înseamnă gruparea diferitelor eifuncţii într -o structură organizatorică. Aceste structuri sunt uşor de reprezentat
grafic. O structură tipică este prezentată mai jos:
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 23
Liniile de legătură se referă la alocarea responsabilităţii şi reprezintă canaleleoficiale de comunicare, pe care informaţia ar trebui să le urmeze. Linia delegătură “punctată” reprezintă o responsabilitate secundară, caracteristicăpentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.
COMUNICARE – INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 24
CĂILE NEOFICIALE DE COMUNICAŢIE
Informaţia nu circulă numai prin căile oficiale de comunicare, din cadrul uneiorganizaţii. Ea circulă şi prin căile neoficiale de comunicare care există între
persoane. Aceste căi se bazează pe relaţiile personale şi invariabil, suntverbale.
Felul informaţiei schimbate folosind aceste căi este, în general, contextual ş ise bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum,valoarea ei pentru funcţionarea eficientă a organizaţiei este uşor subestimată. În funcţie de valoarea ei relativă, informaţia poate fi răspândită în organizaţia extrem de rapid, folosind aceste căi.
