Comunicarea asertivă17/10/2014

Comunicarea este…

Decalogul comunicării1. Nu poți să nu comunici

2. A comunica presupune cunoaștere de sine și stimă de sine

3. A comunica presupune conștientizarea nevoilor celuilalt

4. A comunica presupune a ști să asculți

5. A comunica înseamnă a înțelege mesajele

6. A comunica presupune a da feed-back-uri

7. A comunica presupune a înțelege procesualitatea unei relații

8. A comunica presupune a ști să îți exprimi sentimentele

9. A comunica presupune a accepta conflictele

10. A comunica presupune asumarea rezolvării conflictelor

Modelul clasic al comunicării

Comunicarea:

Comunicarea este procesul prin care se încearcă construirea unor realităţi împărtăşite, crearea unor semnificaţii împărtăşite. Este încercarea noastră de a-i face pe ceilalţi să înţeleagă lumea aşa cum o înţelegem noi sau cum vrem să o înţeleagă şi în acelaşi timp, este efortul nostru de a înţelege lumea celor din jurul nostru.

Semnificaţia mea, semnificaţia ta, semnificaţia noastră

Citeşte fiecare din următoarele 4 afirmaţii şi scrie răspunsul tău. Poţi fi în acord, dezacord sau neutru în legătură cu afirmaţia. Răspunsul pe care îl dai trebuie să reflecte semnificaţia pe care o are afirmaţia pentru tine.

Abilităţile orale sunt mult mai importante decât abilităţile de comunicare scrisă pentru majoritatea job-urilor. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …

Persoanele care sunt cele mai inteligente sunt şi cele care au cele mai bune rezultate şi cel mai mare succes. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …

Un angajat de succes trebuie să fie competitiv şi persuasiv. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …

Un angajat de succes este mai analitic decât alţii şi consideră că abilităţile tehnice sunt mai importante decât abilităţile de comunicare. Sunt (în acord, în dezacord, nu ştiu) cu această afirmaţie. Eu cred că …

Comunicarea asertivăAsertivitatea se referă la abilitatea de a ne exprima emoţiileşi convingerile fără a afecta şi “ataca” drepturile celorlalţi; asertivitatea în comunicare reprezintă abilitatea de a comunica direct, deschis şi onest, de a exprima emoţiilenegative (fără a te simţi stânjenit sau a-l ataca pe celălalt) şicele pozitive, de a solicita cereri sau de a le refuza, de a spune NU fără a te simţi vinovat sau jenat, respectând drepturile celorlalte persoane.

Comunicarea asertivăAsertivitatea este rezultatul unui set de atitudini şi comportamente învăţate care au ca şi consecinţe pe termen lung îmbunătăţirea relaţiilor sociale, dezvoltarea încrederii în sine, respectarea drepturilor personale, îmbunătăţirea abilităţilor de luare de decizii responsabile, dezvoltarea abilităţilor de management al conflictelor.

Comunicarea asertivăÎnvăţarea deprinderilor de asertivitate este facilitată şi de contrastarea ei cu cele două modele comportamentale opuse, pasivitatea şi agresivitatea. Pasivitatea este un comportament care poate fi descris ca răspunsul unui persoane care încearcă să evite confruntările şi conflictele. Agresivitatea este o reacţie comportamentală a unei persoane prin care aceasta blamează şi acuză, încalcă regulile impuse, consideră că întotdeauna are dreptate, rezolvă problemele într-o manieră impulsivă, considerând că cei din jurul său sunt nedrepţi faţă de el/ea, are o atitudine critică, ostilă.

Caracteristici şi consecinţe ale comportamentelor asertive, pasive şi agresive

Comportament pasiv Comportament asertiv Comportament agresiv

Pasivitatea permite celorlalţi să te

trateze în orice mod vor ei; asta

înseamnă că faci ce vor alţii să faci

fără ca tu să doreşti asta

Asertivitatea înseamnă a gândi şi a

acţiona în moduri care susţin

drepturile tale

Agresivitatea înseamnă să susţii

ceea ce vrei fără a ţine cont de

drepturile şi sentimentele altora

Problema este evitată Problema este atacată Persoana este atacată

Drepturile tale sunt ignorate Drepturile tale sunt susţinute Drepturile tale sunt susţinute fără a

ţine cont de drepturile celorlalţi

Îi laşi pe ceilalţi să aleagă în locul tău Îţi alegi tu activitatea Îţi alegi activitatea ta şi pe a

celorlalţi

Neîncredere Ai încredere în tine Ostil, blamezi, acuzi

Vezi drepturile celorlalţi ca fiind mai

importante

Recunoşti şi drepturile tale şi ale

celorlalţi

Drepturile tale sunt mai importante

decât ale celorlalţi

Mesajele descriptiveNe pot ajuta să schimbăm informaţii într-un mod eficient cu ceilalţi. Sunt caracterizate prin două tactici de bază: limbajul la persoana I şi limbajul descriptiv.

Limbajul la persoana I: comunicarea verbală a percepţiilor şi sentimentelor proprii fără a încerca să se stabilească vreo vină sau să se găsească un responsabil pentru o situaţie neplăcută.

Limbajul la persoana I (tactici de “proprietate” a mesajului)

Eficiente Ineficiente

Sunt supărat pe tine.

Am nevoie de această informaţie specifică pentru

a termina acest raport.

Sunt preocupat în legătură cu greşelile din

ultimul tău raport.

Aş dori să suni mai des.

Mă enervezi întotdeauna.

Cum te aştepţi să îmi fac treaba fără informaţia

adecvată?

Unii din noi consideră că n-ai fost tu însuţi în

ultima vreme.

Niciodată nu suni!

Întotdeauna întârzii!

Este o idee stupidă!

Nu ar trebui să faci aşa!

Limbajul descriptivCel ce se bazează pe fapte, evenimente şi comportamente nu cel ce descrie atitudini, interpretări sau alte concepte subiective sau vagi.

Mesaje descriptive

Eficiente Ineficiente

Am nevoie de informaţii referitoare la estimările de cost

pentru produsul _____, pentru a-mi termina raportul pe

data de ______.

Ce parte din date lipsesc? Poţi să-mi spui care informaţie

anume ţi se pare neadecvată?

Poziţia mea sugerează că am nevoie de A, B şi C pentru a-mi

pregăti raportul. Înţeleg că eşti dispus să-mi dai A şi C dar

nu şi B. E corect?

Va trebui să-mi oferi toate informaţiile necesare ca să pot

termina raportul acesta asupra costurilor.

De ce nu înţelegi cererea mea? Cum adică cererea mea de

informaţii ţi se pare neadecvată?

Ştiu ce-mi trebuie pentru a-mi termina raportul. Şi tu ştii dar

nu vrei să-mi dai.

Comunicarea asertivă este o formă de comunicare prin care îţi exprimi propriile opinii şi emoţii fără să ataci interlocutorul, fiind o modalitate de deschidere a comunicării chiar şi pentru subiectele care sunt potenţial conflictuale.

Această formă de comunicare este o modalitate de evitare a criticii, etichetării, moralizării interlocutorului, focalizând conversaţia asupra comportamentului şi nu asupra persoanei.

Componente:Descrierea comportamentului (ex.: “când vorbeşti urât cu mine”, “când nu respecţi regula”)

Exprimarea propriilor emoţii şi sentimente ca şi consecinţă a comportamentului interlocutorului (“mă supără când…”, “sunt furios când…”)

Formularea consecinţelor comportamentului asupra propriei persoane (“pentru că nu-mi place să nu respectăm regulile”, “pentru că mă simt rănit”)

Limbajul la persoana a II-a (“tu”) implică judecarea interlocutorului şi întrerupe comunicarea datorită reacţiilor defensive pe care le declanşează.

Exemple de mesaje la persoana a II-a:

“Nu mai fi atât de critic.”

“Este o glumă proastă.”

“Vezi-ţi de treaba ta!”

“Nu înţelegi ce-ţi spun?”

Mesajele la persoana I sunt focalizate pe ceea ce simte persoana care comunică şi pe comportamentul interlocutorului şi astfel previn reacţiile defensive în comunicare. Exemple de mesaje eficiente:

Sunt stânjenit (emoţia – ce simt faţă de un comportament) când vorbeşti despre greşelile mele în faţa colegilor (comportamentul care m-a deranjat). O să creadă despre mine că sunt un incapabil (consecinţa comportamentului asupra mea).

Când nu-mi predai proiectul la timp (comportamentul) voi întârzia cu predarea lucrării iar clientul va fi furios pe mine (consecinţa). Asta mă face să fiu nervos câteva zile (emoţia).

Nu m-am simţit foarte bine în ultimul timp (consecinţa) pentru că am petrecut puţin timp împreună (comportamentul). Sunt nemulţumit (emoţia).

Sunt îngrijorată (emoţia şi consecinţa) pentru ca nu m-ai anunţat că nu vii la serviciu azi (comportamentul).

Drepturile asertiveDreptul de a decide care sunt scopurile şi priorităţile personale

Dreptul de a avea valori, convingeri, opinii proprii

Dreptul de a nu te justifica şi de a nu da explicaţii privind viaţa ta

Dreptul de a spune celorlalţi cum ai dori să se comporte cu tine

Dreptul de a te exprima fără să-l răneşti pe celălalt

Dreptul de a spune NU, NU ŞTIU, NU ÎNŢELEG sau NU MĂ INTERESEAZĂ

Dreptul de a cere informaţii şi ajutor

Dreptul de a face greşeli, de a te răzgândi

Dreptul de a fi acceptat ca imperfect

Dreptul de a avea uneori performanţe mai scăzute decât potenţialul tău

Dreptul de a-ţi dezvolta viaţa aşa cum doreşti

Principii de dezvoltare a comunicării asertiveSpune NU atunci când este încălcat un drept sau o valoare personală

Motivează-ţi afirmaţia fără însă să te justifici – nu te scuza!

Exprimă-ţi opiniile personale specific şi clar – evită formulările generale

Acceptă şi oferă complimente

Fii direct!

Cere feedback – pentru prevenirea greşelilor de interpretare

Schimbă discuţia sau evită persoana atunci când nu poţi comunica asertiv

Fă referiri la comportamentul neadecvat al unei persoane cu o remarcă pozitivă

Focalizează-te pe comportament şi nu pe persoană atunci când vrei să faci o remarcă

Scoate în evidenţă consecinţele negative ale comportamentului său asupra ta.

Precizează comportamentul dorit, oferă alternative comportamentului pe care doreşti să-l schimbi

Analizează costurile şi beneficiile comportamentului

PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII EFICIENTEGĂSIŢI-VĂ TIMP

FIŢI ÎNŢELEGĂTOR CU CELĂLALT

NU AMESTECAŢI PERSONA CU PROBLEMA

SPUNEŢI CE SIMŢIŢI ÎNTR-O MANIERĂ CONSTRUCTIVĂ

Pentru acesta trebuie să avem în vedere următoarele aspecte:

Trebuie să percepem ce se petrece

Noi interpretăm corect sau greşit situaţia, motivele acţiunilor unor persoane

Noi avem o viziune proprie a situaţiei. Aceasta reprezintă interpretarea noastră pentru cauza ce a determinat acţiunea celeilalte persoane

Ceea ce simţim ne determină anumite tipuri de acţiuni

În final, am putea ascunde sau nega sentimentele noastre, să le convertim în probleme afective, să-i blamăm pe alţii şi să le cerem altora să se schimbe

PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII EFICIENTEPentru a comunica clar sentimentele noastre trebuie să fim conştienţi de ele, să le acceptăm şi să fim capabili să exprimăm corect aceste sentimente în cuvinte. Când ne lipseşte această acceptare, conştientizare sau clarificare verbală, sentimentele noastre pot să fie exprimate indirect şi ineficient (acuzaţii de tip “TU”)

Afirmaţiile de tip “TU” determină reacţii defensive din partea interlocutorilor şi blochează comunicarea

De exemplu afirmaţia: “Eşti egoist!” sugerează că întreaga personalitate are o întreagă trăsătură şi o va avea pentru totdeauna. Forma de comunicare constructivă ar fi: “Detest când faci planuri pentru întreaga echipă fără să ne întrebi şi pe noi ce am vrea să facem.”

PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII EFICIENTEFORMULAŢI MESAJE CLARE

ASCULTAŢI ACTIV: ascultarea activă este dificilă pentru că trebuie să fii mereu atent nu numai la celălalt, dar şi la barierele care se ridică:

Comparaţiile între tine şi cel care vorbeşte

Planificarea răspunsului sau argumentului

Filtrarea doar a unor subiecte sau numai a laudelor

Judecarea afirmaţiilor

Reamintirea experienţelor personale în locul ascultării

“ A sări” cu sfaturile, înainte ca vorbitorul să-şi termine de prezentat ideile

Considerarea oricărei conversaţii ca un dialog intelectual, în care celălalt trebuie învins

PRINCIPII DE BAZĂ ALE COMUNICĂRII EFICIENTESchimbarea subiectului

◦ atenţie la limbajul corpului

◦ atenţie la tonalitate

◦ parafrazaţi ce spune vorbitorul: ◦ “Spui că…”

◦ “Ce vrei să spui…”

◦ “Te simţi ca şi cum…”

◦ “Te aud spunând că…”

◦ “Mi se pare că…”

◦ “Dacă te înţeleg corect…”

◦ “Vrei să spui că…”

◦ exprimaţi-vă empatia

◦ puneţi întrebări

◦ acceptaţi pauzele ca atare

OFERIŢI FEEDBACK SPECIFIC ŞI LA TIMP