+ All Categories
Home > Documents > Plan Comunicare

Plan Comunicare

Date post: 31-Oct-2014
Category:
Upload: dragos-lupsa
View: 151 times
Download: 6 times
Share this document with a friend
Description:
..
Popular Tags:
78
Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” Iaşi Facultatea de Filozofie Master: Relaţii publice şi publicitate Poşta Română, expeditorul gândurilor tale Plan de comunicare strategică Profesor, Conf. dr. Gheorghe-Ilie Studenţi Câmpeanu Daniela
Transcript
Page 1: Plan Comunicare

Universitatea “Alexandru Ioan Cuza” Iaşi

Facultatea de Filozofie

Master: Relaţii publice şi publicitate

Poşta Română, expeditorul gândurilor tale

Plan de comunicare strategică

Profesor,

Conf. dr. Gheorghe-Ilie

Studenţi

Câmpeanu Daniela

Chiriac Andra

Ionaşc Gabriela

Mihai Alexandra

Page 2: Plan Comunicare

Argument

Poşta Română a cunoscut de-a lungul timpului o evoluţie zbuciumată. De la

parfumatele răvaşe, la scrisorile diplomatice, ca mai apoi, în zilele noastre să ajungă la

epistolele electronice. S-ar zice că funcţiile poştei s-au deteriorat odată cu scurgerea

timpului. Dar să nu ne lăsăm înşelaţi de aparenţe. Noile mijloace de comunicare nu au

forţa necesară de a suprima tradiţia. Oricât de revoluţionare ar fi, reputaţia unei

organizaţii se câştigă în timp. Durabilitatea, rezistenţa la schimbările economice, socio-

culturale, tehnologice sunt repere ale performanţei şi vorbesc de la sine. E bine ştiut

faptul că Poşta Română deţine 89% din segmentul poştei de scrisori de pe piaţa de profil,

care a pierdut ceva teren odată cu digitalizarea lumii. Ţinând cont de acest lucru şi de

faptul că profitul major al companiei provine din segmentul menţionat anterior, va fi

demarată o campanie de modificare a comportamentului, percepţiei utilizatorilor faţă de

imaginea instituţiei. Scopul campaniei desfăşurată sub numele „Scrie, citeşte, iubeşte”

va fi acela de a trezi interesul publicului ţintă faţă de vechiul obicei de a scrie celor

dragi, cunoştinţelor, rudelor.

Page 3: Plan Comunicare

1. Analiza organizaţiei

1. Misiunea organizaţiei:

Suntem alături de oameni de peste 150 de ani şi construim legături între ei,

indiferent de locul în care aceştia trăiesc, lucrează sau spre care călătoresc.

Misiunea Poştei Române, aşa cum se regăseste pe site-ul companiei, este bine

concepută ca enunţ, întrucât delimitează un domeniu de acţiune suficient de larg pentru

organizaţie (indiferent de locul în care aceştia trăiesc, lucrează sau spre care călătoresc),

nu sunt excesiv de specifice, generează dinamism şi lasă impresia că organizaţia are

direcţie şi succes, astfel încât merită sprijin, timp şi investiţii din partea publicurilor. Însă

misiunea nu este suficient de bine formulată, mai exact este incompletă, lipsind informatii

referitoare la client, aria geografică de desfăşurare a activităţilor sau viabilitatea

organizaţiei. Astfel, în completarea enunţului misiunii ar trebui luate în considerare şi

următoarele informaţii:

Stakeholders:

Persoane fizice şi persoane juridice fără contract;

Clienţi interni (centre de profit şi suport).

Mari emitenţi de corespondenţă comercială (furnizori de utilităţi, furnizori de

servicii de telecomunicaţii, instituţii bancare, instituţii financiare, companii de

asigurări, autorităţi ale statului);

Firme de marketing direct, firme de mail management;

Companii care au ca obiect de activitate vânzarea prin poştă;

Page 4: Plan Comunicare

Societăţile de investiţii financiare.

Furnizori de utilităţi, furnizori de servicii de telecomunicaţii, companii bancare,

societăţile financiare, companii de asigurări, administraţii publice centrale şi

locale, companii specializate în transfer de bani etc.

Principalele servicii pe care le oferim clienţilor noştri:

Poşta Română îşi desfăşoară activitatea în domeniul comunicaţiilor poştale,

obiectul principal de activitate fiind administrarea, dezvoltarea, exploatarea serviciilor de

poştă interne şi internaţionale. Poşta Română este entitatea desemnată ca furnizor

naţional de serviciu universal în domeniul serviciilor poştale şi trebuie să asigure

condiţiile necesare integrării serviciilor poştale naţionale în sistemul celor internaţionale.

Drept urmare, compania asigură următoarele sevicii clienţilor:

1. Servicii poştale:

Servicii poştale incluse în sfera serviciului universal;

Servicii poştale neincluse în sfera serviciului universal;

2. Editarea, tipărirea, comercializarea şi păstrarea timbrelor şi efectelor poştale în

conservatorul de timbre;

3. Alte prestări de servicii conexe celor menţionate mai sus şi orice alte activităţi

conform legislaţiei în vigoare.

Aria geografică în care ne desfăşurăm activităţile:

Poşta Română îşi desfăşoară activitatea la nivel naţional (atât urban cât şi rural) şi

internaţional, asigurând servicii poştale pe aceste teritorii.

Page 5: Plan Comunicare

Interesul faţă de viabilitatea (stabilitatea financiară, creşterea, dezvoltarea,

profitabilitatea ) organizaţiei :

Interesul faţă de evoluţia, stabilitatea, echilibrul şi profitabilitatea companiei este

dat de interesul pentru următoarele activităţi:

Asigurarea interfeţei în relaţia cu clienţii;

Asigurarea accesului la serviciile poştale incluse în sfera serviciului universal;

Realizarea standardelor de calitate asumate;

Dezvoltarea şi rentabilizarea reţelei de subunităţi;

Segmentarea reţelei de retail şi pregătirea ei pentru dezvoltarea serviciilor

financiare (Oficii Premium, Oficii Standard şi Oficii de Proximitate);

Poziţionarea CNPR ca un partener de încredere pentru proiectele cu terţe părţi ce

vizează activitatea de retail;

Optimizarea structurii regionale;

Implementarea sistemului de indicatori de performanţă;

Dezvoltarea unei forţe de vânzări dedicată reţelei de retail.

Convingerile fundamentale, valorile, aspiraţiile şi priorităţile etice:

Iată câteva dintre valorile şi principiile pe care Poşta Română şi le asumă şi le

aplică în activităţile sale:

Valori fundamentale:

Încredere Tradiţie Siguranţă Performanţă

Valori de reprezentare:

Page 6: Plan Comunicare

Acoperire naţională Diversitatea serviciilor

PRINCIPIILE care ne ghidează activitatea:

Integritate: acţionăm în spiritul integrităţii şi onestitătii în tot ceea ce facem şi

respectăm promisiunile făcute către noi înşine şi către clienţii noştri.

Experienţă: prin experienţa acţiunilor trecute învăţăm să ne cunoaştem mai bine;

activitatea noastră ne recomandă ca o companie de încredere şi întotdeauna

aproape de clienţi.

Respect: respectul pentru clienţi, colegi, parteneri, legislaţie şi mediu înconjurator

reprezintă temeiul dezvoltării noastre.

Promptitudine: suntem mereu preocupaţi să devenim eficienţi, rapizi şi punctuali.

Rezultate: calitatea serviciilor noastre este garantată prin cele peste 7000 de

puncte de acces şi peste 35000 de salariaţi poştali.

sensibilitatea organizaţiei noastre la problemele de mediu, sociale şi comunitare.

Poşta Română a fost implicată, în ultimii ani, în numeroase campanii de responsabilitate

socială, axându-se în special pe probleme comunitare şi sociale. De exemplu, campania

”Există un drum către o viaţă normală”, o campanie de colectare de fonduri pentru copiii

diagnosticaţi cu Sindrom Down, a fost lansată la iniţiativa Poştei Române în luna mai a

anului 2010, având ca scop construirea în Bucureşti a unui complex social de servicii

pentru persoanele cu dizabilităţi.

O altă campanie, “Plantăm pentru România”, a antrenat angajaţi ai Poştei Române pentru

plantarea mai multor copaci în câteva zone din ţară. Iată alte câteva campanii de

responsabilitate socială în care s-a implicat compania în ultima perioadă: “O carte

deschide o lume nouă”, “Furia apelor oprită cu suflet”.

Page 7: Plan Comunicare

personalul (angajaţii, membrii etc.) organizaţiei constituie un capital substanţial:

Resursele umane au fost mereu un atu al Poştei Române. Oamenii constituie cea

mai importantă resursă a companiei, cheia succesului acesteia. Comunicarea deschisă este

asigurată printr-un climat de lucru în care opiniile şi iniţiativa sunt încurajate şi apreciate.

Standardele profesionale sunt păstrate şi îmbunătăţite prin perfecţionarea profesională

permanentă a angajaţilor. Orientarea spre client este mobilizatoare şi ajută la oferirea de

soluţii complete şi eficiente.1

2. Viziunea companiei

Poşta Română vrea să devină o organizaţie profitabilă, competitivă, aliniată la

standardele de calitate îndeplinite de către ceilalţi operatori poştali din Uniunea

Europeană şi bine poziţionată într-o piaţă de servicii poştale liberalizată total. Iată un

enunţ al viziunii ce articulează discursiv visele şi speranţele membrilor organizaţiei şi le

promite acestora ceea ce încearcă să construiască. Dacă enunţul misiunii este destinat

publicurilor externe, enunţul viziunii îi priveşte pe membrii organizaţiei, pe care îi

inspiră, motivează şi mobilizează pe membrii organizaţiei. Această viziune porneşte de la

scopul companiei, acela de a oferi servicii performante în orice moment: de la simpla

expediere a unei scrisori, până la furnizarea unor servicii moderne, bazate pe cele mai noi

tehnologii.

1.3 Analiza mediului intern

Prezentare

Page 8: Plan Comunicare

Poşta Română SA este operatorul naţional din domeniul serviciilor poştale şi se

află în proprietatea statului român, reprezentat de Ministerul Comunicaţiilor şi Societăţii

Informaţionale, care deţine 75 la sută din pachetul de acţiuni, şi Fondul Proprietatea,

căruia îi revin restul de acţiuni. CNPR este de asemenea organismul responsabil de

îndeplinirea obligaţiilor României de membru fondator al Uniunii Poştale Universale,

denumită în continuare UPU. În această calitate, CNPR trebuie să asigure condiţiile

necesare integrării serviciilor poştale naţionale în sistemul celor internaţionale.

Structura organizaţiei

Compania este organizată în opt centre regionale reţea poştală şi zece sucursale,

respectiv Fabrica de Timbre, Servicii Integrate, Poşta Rapidă, Servicii Financiare,

Muzeul Naţional Filatelic, Servicii Poştale, Reţea Poştală, Transport, Imobiliară, IT&C

şi Centrul de Perfecţionare.

Fiecare Direcţie Regională de Poştă are în subordine structuri administrative

teritoriale organizate la nivel judeţean - Oficii Judeţene de Poştă şi Oficii Zonale de

Sector.

Informaţii relevante2:

Salariaţi poştali: 36.057

Puncte de acces fără personal (cutii poştale stradale): 16.008

Centre regionale de tranzit: 9

Compania este condusă de către directorul general, care ocupă şi funcţia de

preşedinte al Consiliului de Administraţie. Acesta este format din reprezentanţi ai

Ministerului Comunicaţiilor şi Societăţii Informaţionale, Ministerul Finanţelor Publice şi

Ministerul Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei.

Prin specificul organizării sale, CNPR deţine cea mai mare reţea naţională de

retail, acoperind toate localităţile urbane şi rurale prin cele peste 7.100 de subunităţi

poştale, distribuind săptămânal peste 11 milioane de trimiteri poştale. Peste 550 de oficii

Page 9: Plan Comunicare

poştale din totalul de 1.200 subunităţi poştale informatizate sunt incluse în VPN (Virtual

Private Netwok). Reţeaua informatizată permite efectuarea de operaţiuni în condiţii

optime de siguranţă, fiind utilizate sisteme informatice securizate şi reţele private de

comunicaţii (Dial UP).

Decizia Poştei Române de a implementa unul dintre cele mai sigure sisteme

informatice a fost determinată şi de competiţia acerbă pe unele segmente pe piaţă, această

măsură ducând la extinderea paletei de servicii oferite clienţilor. Pe lângă serviciile

tradiţionale, clienţii au acces la servicii noi, bazate pe cele mai noi tehnologii, precum

serviciile financiare interne şi externe (mandat on-line, mandat electronic, Western Union

şi Eurogiro), E-post (asigură transmiterea de mesaje prin intermediul reţelei Internet,

inclusiv de la căsuţe de e-mail la adrese poştale) sau Track&Trace (oferă clienţilor

posibilitatea de a urmări electronic trimiterile poştale înregistrate). Extinderea reţelei de

oficii poştale care operează în timp real a dus şi la încheierea de parteneriate cu

instituţiile bancare sau de asigurări care activează pe piaţa autohtonă, companiile de

telefonie fixă şi mobilă, dar şi cu administraţiile publice locale. Poşta Româna a dobândit

o experienţă solidă în încasarea ratelor acordate de băncile partenere, a impozitelor şi a

taxelor locale, a facturilor la utilităţi (electricitate, telefonie fixă şi mobilă, gaze) şi în

încheierea asigurărilor RCA şi de locuinţe.

Performanţa organizaţiei

Sistemul de certificare a calităţii

Calitatea serviciului poştal reprezintă o constantă a preocupărilor CN Poşta Română

în ceea ce priveşte îndeplinirea misiunii sale permanente de a asigura distribuirea

trimiterilor poştale la timp, pe teritoriul naţional, precum şi de a satisface exigenţele din

ce în ce mai crescute ale clienţilor săi. În vederea realizării dezideratelor legate de

creşterea continuă a calităţii, CN Poşta Română a decis implementarea sistemului de

management al calităţii în conformitate cu standardul SR EN ISO 9001:2008, un obiectiv

important ce conferă încredere utilizatorilor în serviciile oferite devenind un factor

Page 10: Plan Comunicare

decisiv de creştere a competitivităţii şi credibilităţii Companiei. De altfel, în anul 2007, în

structura organizatorică a Companiei Naţionale Poşta Română a fost inclusă Direcţia

Control, Calitate şi Proiecte, fiind exprimată orientarea societăţii către calitate.

Printre obiectivele atinse în domeniul managementului calităţii se remarcă3:

Organizarea de cursuri speciale pentru salariaţi, în scopul formării de auditori

interni ai sistemelor de management al calităţii pentru sucursalele nou formate.

Implementarea unor proiecte de îmbunătăţire a timpului de circulaţie pe teritoriul

naţional a trimiterilor poştale atât din România, cât şi din ţările Uniunii europene.4

Pentru a crea şi menţine un cadru adecvat pentru îmbunătăţirea continuă, este necesară

urmărirea dezvoltării permanente a capacităţii de înţelegere şi îndeplinire a necesităţilor

exprimate şi implicite ale clienţilor şi asigurării creşterii satisfacţiei acestora, fapt ce se

poate realiza doar prin conştientizarea şi implicarea tuturor salariaţilor poştali care

participă la realizarea obiectului de activitate al CN Poşta Română.

Serviciile Poştei Române sunt asociate preponderent cu tradiţia. Însa, în contextul

actual, tradiţionalul nu e tocmai un atribut al performanţei, metodele clasice fiind

considerate într-o proporţie tot mai mare, depăşite, expirate, supuse erorii. Românii,

asemenea străinilor, sunt tot mai seduşi de noile tehnologii. Pentru a veni în ajutorul

Poştei Române, Guvernul a venit cu o propunere de modernizare, iar printre tactici este

sugerată implementarea comunicării digitale (poşta hibridă), menită să contracareze

efectele substituţiei electronice, despre care vom detalia în secţiunea următoare.

Performanţa financiară

Situaţia economică a CNPR s-a înrăutăţit considerabil începând din anul 2008,

agravându-se accelerat în al doilea semestru al anului 2009. Evoluţia negativă a fost

determinată în principal de deciziile manageriale din anul 2008, producând efecte ce au creat

Page 11: Plan Comunicare

premisele unui colaps financiar iminent. Din acest motiv, în luna iunie a anului trecut a fost

aprobată, prin Hotărâre de Guvern, Strategia de restructurare a Poştei Române.5

Datele referitoare la situaţia economică a Poştei Române arată că rezultatul brut

din 2009 a însemnat o pierdere de peste 150 milioane lei, dupa ce în 2008 a fost un rezultat

financiar brut pozitiv de peste 4,5 milioane lei.6 Principalele cauze care au generat situaţia

actuală, detaliate de altfel în document, au fost: semnarea unor contracte de achiziţii în anul

2008, în valoare de peste 300 milioane de euro, care depăşeşte capacitatea financiară de plată

a CNPR şi implementarea unor soluţii neviabile în procesul de restructurare, ca de exemplu,

proiectarea reţelei de transport prioritare (platforma aeriană) unde s-au implementat curse

directe între şapte oraşe, la o capacitate şi costuri excesive sau înnoirea flotei auto, printr-o

achiziţie de autovehicule ce nu s-au realizat în baza necesarului real.

Printre obiectivele strategiei de restructurare a Poştei sunt menţionate:

redresarea financiară a CNPR, astfel încât la sfârşitul anului 2014 să se

înregistreze un profit brut de peste 50 mil lei;

creşterea ponderii veniturilor din segmentul de servicii financiare, la cel putin

25% din totalul veniturilor Poştei Române, până la sfârşitul anului 2014;

creşterea ponderii volumului de trimiteri pe segmentul de postă hibridă7 la cel

puţin 22% din volumul total de trimiteri procesat de CNPR, până la finele lui

2014.

Menţinerea cotei de piaţă la cel puţin 75% pe segmentul trimiterilor de

corespondenţă, la nivelul anului 2014;

Creşterea ponderii serviciilor de curierat, mesagerie şi a serviciilor financiare la

35% din cifra totală de afaceri a Poştei Române.

Nişa ocupată

Poşta Română îşi desfăşoară activitatea în domeniul comunicaţiilor poştale,

obiectul principal de activitate fiind administrarea, dezvoltarea, exploatarea serviciilor de

Page 12: Plan Comunicare

poştă şi colaborarea cu organizaţii similare străine în realizarea acestor servicii pe plan

internaţional, în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr. 31/2002 aprobată prin Legea

nr. 642/2002 privind serviciile poştale şi a licenţelor ori autorizaţiilor acordate.8 C N

Poşta Română este operatorul naţional în domeniul serviciilor poştale, furnizor unic de

serviciu universal în orice punct de pe teritoriul României. Poşta Română participă pe

piaţa liberă a serviciilor de poştă şi presă cu valoare adaugată în calitate de concurent şi

desfăşoară şi alte activităţi colaterale, necesare realizării în condiţii de rentabilitate a

obiectului său principal de activitate, respectiv comerţ exterior, aprovizionare, cercetare

şi proiectare tehnologică şi informaţională, servicii medicale, învăţământ, social-culturale

etc.

Compania are ca obiect de activitate:

A. Servicii poştale:

I. Servicii poştale de bază

II. Servicii poştale altele decât cele de bază

B. Editarea, tipărirea, comercializarea şi păstrarea timbrelor şi efectelor poştale în

conservatorul de timbre

C. Alte prestări de servicii conexe celor menţionate mai sus şi orice alte activităţi

conform legislaţiei în vigoare.

4. Percepţia publică despre organizaţie

Vizibilitatea

Reţeaua poştală a Companiei Naţionale Poşta Română a deţinut şi deţine în mod

tradiţional o poziţie privilegiată pe piaţa operatorilor de servicii şi a furnizorilor de

produse, destinate atât populaţiei cât şi agenţilor economici şi instituţiilor de orice tip.

Page 13: Plan Comunicare

Reţeaua poştală are capacitatea să asigure o mare parte a cerinţelor de comunicare, livrare

de produse şi mărfuri, transferuri de fonduri băneşti pentru o mare masă a populaţiei.

Serviciile poştale reprezintă un mijloc de integrare socială şi de promovare a

accesului la informaţie şi comerţ, iar percepţia publică despre organizaţie se construieşte

în jurul acestui rol important pe care îl deţine compania. O pondere semnificativă asupra

modului cum este percepută cultura şi activitatea organizaţiei revine deopotrivă

contactului direct cu serviciile şi angajaţii organizaţiei, dar şi indicilor de imagine puşi în

circulaţie de către C.N.P.R de la momentul înfiinţării şi până astăzi şi concretizaţi în

cadrul optim al calităţii: rapiditate (Direcţia Poşta Rapidă), siguranţa (Direcţia Servicii

Financiare), performanţa (Fabrica de Timbre) şi, nu în ultimul rând, tradiţie (Muzeul

Naţional Filatelic).

Cu toate acestea, Poşta Română nu s-a impus ca un business player periculos şi de

aceea s-a propagat în mentalul colectiv ideea că instituţia ar fi inertă, fadă, căreia îi

lipseşte spiritul competitiv şi dinamismul. În fapt, cuvântul de ordine sub care acţionează

în afaceri este siguranţa, mai ales în noul context economic, iar aceasta implică în plan

concret păstrarea partenerilor tradiţionali şi obţinerea serviciilor unor parteneri noi.

Reputaţia

Reputaţia unei organizaţii se câştigă în timp. Durabilitatea, rezistenţa la schimbările

economice, socio-culturale, tehnologice sunt repere ale performanţei şi ele ne spun foarte

multe despre renumele unei companii. Credibilitatea C.N.P.R este dată nu doar de istoria

seviciilor poştale şi perfecţionarea lor de-a lungul vremii, ci şi de anumite titulaturi, de

care Poşta Română nu duce lipsă. De exemplu, poziţia de membru fondator al Uniunii

Poştale Universale este extrem de onorantă, la fel cum este şi cea de operator naţional în

domeniul serviciilor poştale, cu toate că aceasta din urmă reprezintă mai mult un câştig

de notorietate. Prin dublul statut, Poşta Română atrage nu doar aprecierea naţională, ci şi

pe cea internaţională. Pentru că tot am menţionat despre aprecierea colectivă, aceasta

derivă şi din sensibilitatea C.N.P.R faţă de problemele comunităţii şi ale mediului. În

Page 14: Plan Comunicare

această categorie sunt incluse campaniile iniţiate sau colaborările cu anumite instituţii şi

organizaţii, şi nu sunt puţine. Câteva dintre ele au fost prezentate în prima parte a acestei

lucrări, dar lista poate fi completată:

în septembrie 2008, alături de alte companii şi instituţii publice, Poşta Română

devine semnatară a Cartei Europene a Siguranţei Rutiere, scopul acestei acţiuni

fiind reducerea numărului de victime ale accidentelor rutiere şi protejarea

mediului înconjurător

au fost derulate o serie de evenimente ce au avut ca scop pregătirea

antiinfracţională a populaţiei, în care Poşta Română s-a implicat activ; acţiunile de

instruire a poştaşilor în scopul prevenirii criminalităţii s-au derulat în toata ţara în

baza unui protocol încheiat cu Ministerul de Interne şi Administraţia Publică

în urma campaniei “Furia apelor oprită cu suflet”, iniţiată de C.N. Poşta Română,

în data de 5 iulie 2010, au fost strânse 114 tone de bunuri materiale destinate

ajutorării persoanelor din zonele grav afectate de inundaţii, iar la finele anului

trecut, compania a organizat un eveniment cultural şi umanitar, prin care a urmărit

susţinerea tinerilor artişti şi strângerea de fonduri pentru reabilitarea unor şcoli din

Moldova, afectate de inundaţii

compania a donat zeci de mii de cărţi, colectate în urma campaniei „O carte

deschide o lume nouă”, în cadrul unor evenimente festive organizate în 40 de

şcoli din mediul rural

Poşta Română a lansat, sub sloganul "Există un drum către o viaţă normală", o

campanie de colectare de fonduri pentru ajutorarea copiilor diagnosticaţi cu

Sindrom Down.9

Aprecierea colectivă este generată şi de evenimentele anuale destinate angajaţilor

companiei şi acţiuni culturale adresate tuturor, bazate în mare parte pe concursuri de

creaţie, ca de exemplu:

Page 15: Plan Comunicare

la începutul lunii aprilie 2008 a fost organizat concursul de creaţie „Alege cutia

postală”, pentru selectarea unui nou design de cutie poştală stradală; înlocuirea

cutiilor poştale stradale din mediul urban se înscrie într-un proces de îmbunătăţire

a imaginii companiei, dar şi a calităţii serviciilor oferite de Poşta Română10

Poşta Română, în colaborare cu Ministerul Educaţiei Cercetării şi Inovării

organizează anual, din anul 1991, un concurs epistolar dedicat elevilor cu vârsta

de până la 15 ani; tema este stabilită anual de catre Uniunea Poştală Universală

pentru asigurarea comunicării interne, departamentul Relaţii Publice a editat, în

cursul anului 2008, 24 de numere ale publicaţiei Poştaşul; ziarul este o publicaţie

internă care se adresează celor 35 de mii de angajaţi ai companiei, reprezentând

principala sursă de informaţie din domeniul serviciilor poştale pentru mulţi dintre

abonaţii săi

tradiţia cea mai îndelungată din istoria CN Poşta Română, Marşul Factorilor

Poştali(eveniment anual)

din anul 2003, pe 1 iunie, de Ziua Internaţională a Copilului, CN Poşta Română ii

premiaza pe micii câştigători ai concursului de desene “Călătorie în lumea

Poştei”11.

Situaţia curentă a instituţiei poate fi reflectată prin intermediul analizei SWOT:

PUNCTE TARI

Portofoliul important de clienţi rezidenţiali

Reţeaua extinsă de retail, asigurând accesul facil la aceasta

Reţeaua logistică extinsă (capacitate, acoperire şi frecvenţă)

Patrimoniul imobiliar şi logistic important

PUNCTE SLABE

Lipsa automatizării şi mecanizării Absenţa unui sistem informatic integrat Ponderea ridicată a cheltuielilor cu

munca vie în total cheltuieli Situaţia economică actuală Gestiunea relaţiilor cu clienţii

(importanţi) Atitudinea negativă a salariaţilor

Page 16: Plan Comunicare

Notorietatea mărcii Poşta Română Avantajul de preţ pe anumite segmente,

inclusiv scutiri de TVA Accesul facil la cutiile poştale

rezidenţiale Aria rezervată Accesul la clienţi (prin serviciul

universal, inclusiv din aria rezervată) Atractivitatea ridicată pentru

destinatarii drepturilor sociale (populaţia în vârstă) graţie distribuirii la domiciliu

implicaţi în relaţia directă cu clienţii Percepţia negativă a clienţilor privind

calitatea şi fiabilitatea serviciului Sisteme primitive de raportare internă

şi de monitorizare Politica de preţ insuficient aliniată la

piaţă Capacitatea limitată de distribuire prin

reţea, în mediul urban, al trimiterilor de marketing direct neadresat

Exploatarea insuficientă a reţelei de transport (servicii door to door şi express)

Amenajarea improprie a unui număr mare de puncte de acces

Reacţia întârziată la cerinţele pieţei Lipsa notorietăţii anumitor servicii

Contracte de achiziţii pe termen lung fără posibilitate de denunţare

OPORTUNITĂŢI

Noile domenii de creştere (comunicare digitală, comerţ electronic, servicii express, direct mail, procesare informaţii privind trimiterile poştale, poşta hibridă, servicii financiare şi altele)

Dezvoltarea infrastructurii de transport Vânzarea de servicii suplimentare,

servicii în sistem Prioritar, dezvoltarea unei oferte proprii de servicii integrate

Potenţialul de creştere al pieţei serviciilor bancare şi de asigurări

AMENINŢĂRI

Concurenţa neloială în aria rezervată Liberalizarea pieţei (2013) Presiunile pentru reducerea veniturilor

aferente distribuţiei de drepturi sociale (alocaţii, pensii)

Substituţia cu servicii electronice şi financiare

Noii competitori (inclusiv prin achiziţia unor companii româneşti)

Apariţia unei oferte de servicii integrate sau cuprinzând mai multe segmente (procesarea corespondenţei) din partea concurenţei

Reglementările restrictive privind informaţiile cu caracter personal

Page 17: Plan Comunicare

2. Analiza mediului extern

Poşta Română a cunoscut de-a lungul timpului o evoluţie zbuciumată. De la

parfumatele răvaşe, la scrisorile diplomatice, ca mai apoi, în zilele noastre să ajungă la

epistolele electronice. S-ar zice că funcţiile poştei s-au deteriorat odată cu scurgerea

timpului. Dar să nu ne lăsăm înşelaţi de aparenţe. Noile mijloace de comunicare nu au

forţa necesară de a suprima tradiţia. Oricât de revoluţionare ar fi, cifrele actuale vorbesc

de la sine. Vorbim de o evoluţie pozitivă a serviciilor poştale pe tot cuprinsul ţării în anii

ce s-au scurs. Deşi piaţa serviciilor poştale a scăzut în 2009 cu 33% pe segmentul

traficului total poştal, tendinţele ascendente au la bază interesul tot mai puternic

manifestat faţă de serviciile express şi faţă de cele de marketing.

2.1. Analiza mediului politico-legal

E cunoscut faptul că statul poate exercita numeroase influenţe asupra oricărui

domeniu de activitate. Segmentul serviciilor poştale nu face excepţie, iar influenţele sunt,

de regulă, de natură restrictivă. Cu toate acestea, statul se implică direct în gestionarea

oportunităţilor apărute pe această piaţă, mai ales pentru Compania Naţională Poşta

Română, care se încadrează şi în momentul de faţă în categoria serviciilor poştale de stat.

Deşi procesul privatizării/restructurării a început, teoretic, din anul 2008.

Reglementări guvernamentale care să ţintească tehnologia informaţiei există. De

cele mai multe ori, acestea nu sunt implementate în beneficiul obiectiv al entităţii în

cauză. Acest lucru se resimte şi în cazul companiei Poşta Română, al cărui viitor stă sub

semnul declinului. Îngrijorare din partea guvernanţilor există. Şi s-a concretizat anul

trecut în marea strategie de restructurare şi modernizare a Companiei Naţionale Poşta

Page 18: Plan Comunicare

Română. Rezultatele pe termen scurt nu deschid uşi spre ieşirea din această stare. Ba

chiar, gurile rele vorbesc despre interese ascunse asociate cu cele care au existat în cazul

privatizărilor Petrom sau Sidex. Nu trebuie exclusă, ca o cauză a situaţiei prezente, nici

instabilitatea politică care domină ţara şi incapacitatea actorilor politici de a lua decizii

ferme privind construcţia unor centre regionale de tranzit sau gestionarea ineficientă a

clienţilor cu greutate. Pentru că cel mai mare operator poştal din Romania este controlat

în proporţie de 75% de reprezentanţii Ministerului Comunicaţiilor.

Alţi indici care influenţează soarta companiei sunt cei care privesc politicile

monetară, bugetară şi fiscală. Deprecierea leului în raport cu moneda euro influentează

într-o manieră negativă şi activităţile financiare ale CNPR. În mare parte politica

bugetară este restrictivă, iar criza financiară care persistă la noi în ţară, nu aduce soluţii

de ieşire din impas pentru companie. Bugetele nu se alocă, sub nici o formă, în funcţie de

necesităţile reale, iar cei 5 ani necesari Poştei Române ieşirii din criza adancă în care se

află, se vor dubla cu siguranţă. Reducerea fiscalităţii, măsură promisă undeva în 2004, se

află în continuare pe lista “things to do”. De o relaxare fiscală nu poate fi vorba decât în

momentul corelării acesteia cu alte reglementări legislative, care să treacă de la hârtie la

proiect. Aşadar, fiscalitatea reprezintă principalul dăunator al Poştei Române.

2.2. Analiza mediului economic

Dezvoltarea mediului de afaceri pe piaţa românească într-un mediu economic

dinamic are influenţe şi pe segmentul serviciilor poştale. Dar să analizam pe rând indicii

economici importanţi. O rată a dobânzii scăzută încurajează activităţile bancare şi precum

se ştie, Poşta Română are în plan programe de dezvoltare ce presupun o serie de măsuri,

printre care automatizarea centrelor de sortare, construcţii, dotări cu tehnologie poştală

sau software training.

Pentru acest obiectiv de investiţii, în funcţie de nivelul dotărilor, strategii gu-

vernului estimează că ar fi vorba despre suma de 70 de milioane de euro care ar trebui

contractaţi pe sistem credit-furnizor sau în parteneriat public-privat, potrivit unei alte

Page 19: Plan Comunicare

strategii a guvernului Boc de a ridica parteneriatul public-privat la rang de politică a

Guvernului României pentru toate domeniile de investiţii din România.

Un alt aspect deosebit de important ar fi implementarea sistemului ERP ce

cuprinde software, echipamente şi training, ceea ce ar însemna încă 10 milioane de euro

prin credit-furnizor. O altă componentă ar mai fi achiziţia echipamentelor de tipărire şi

anvelopare ce ar urma să fie făcută prin credit bancar în valoare de 12,5 milioane de euro.

Un alt credit ar trebui contractat în vederea achiziţiei maşinilor de francat şi a sistemului

informatic în valoare de 6,7 milioane de euro. Întreaga acţiune ar putea avea efecte

negative asupra situaţiei financiare pe termen lung având în vedere datoriile istorice pe

care reuşeşte în fiecare an să le facă conducerea defectuoasă.

Şi cum se vorbeşte despre acţiunile financiare ale CNPR doar în euro, cursul de

schimb valutar este un alt indice economic de care trebuie să ţinem cont. Instabilitatea de

pe piaţa valutară ridică semne de îngrijorare. O majorare a dobânzilor la creditele în

valută nu este exclusă în următoarea perioadă, iar CNPR are încheiate parteneriate

financiare în euro. La capitolul creştere economică, Poşta Română este direct influenţată,

fiind în proprietatea statului. O creştere economică conduce la alocarea unor bugete mai

mari companiei, care să o tragă de pe gura prăpastiei. În momentul de faţă, puterea de

cumpărare a Poştei Române se află undeva sub limita admisă. Introducerea cotei de

impozitare mai scăzuta ar putea fi o altă luminiţă de la capătul tunelului pentru CNPR.

2.3. Analiza mediului socio-tehnologic

Factorul uman este semnificativ când vorbim de existenţa oricărei companii.

Lipsa unui nivel de educaţie performant poate fi privită ca o posibilă ameninţare, iar

dezinteresul pentru adoptarea unor programe revoluţionare în materie de tehnologie care

să eficientizeze procesul de învăţare şi de comunicare performantă poate influenţa dorinţa

de extindere pe această subsidiară. În aceeaşi manieră, factorii tehnologici determină

numeroase schimbări pe această piaţă şi conduc spre dezvoltarea unor modalităţi

inovative de satisfacere a nevoilor oamenilor.

Page 20: Plan Comunicare

Internetul face ca relaţiile dintre oameni, aşa cum le ştim noi, să pară învechite.

Expedierea unei scrisori nu se mai numără printre obişnuinţele de comportament, iar

cardurile şi bancomatele sunt o alternativă mai comodă pentru clienţi, decât statul la

coadă şi înghesuiala din oficiile poştale. Şi se ajunge la ideea că factorii tehnologici reduc

drastic cererea de servicii poştale. Se simte o răceală dacă vorbim de segmentul

scrisorilor. Pentru că Poşta Română, în esenţa ei, este acea entitate care mediază

legăturile cu cei dragi, prin epistolele trimise sau coletele primite. Aşa o ştim de când ne

învârteam toată ziua în jurul blocului. Şi ne plăcea la culme să lipim timbrele în colţul din

dreapta sus al plicului şi să punem scrisoarea în cutia aceea albastră de la colţ de stradă.

În prezent, păstrăm doar amintirile. Câţi dintre noi mai găsesc timp să aştearnă pe hârtie

gândurile? E mult mai comod şi mai rapid să deschizi browserul de internet şi să dai un

buzz sau să apelezi la varianta electronică a scrisorii. Şi timpul e cel care ne lipseşte

constant în zilele noastre. Suntem mereu în căutare lui. Astfel de comportamente cu greu

se mai cizelează.

Generaţia anilor `90, născută cu tehnologia în braţe, nu pare să se lase acaparată

de valorile tradiţionale. Diferenţele evidente dintre scrisoarea pe hârtie şi cea electronică

influenţează relaţia dintre expeditor şi destinatar. Lingviştii vorbesc şi despre abateri de la

normele gramaticale. “E-mailul este lipsit de norme. Gramatica este şubredă, grafia este

la fel-numai dacă ne referim la opţionala folosire a cratimei, la absenţa semnelor

diacritice sau la înlocuirea acestora prin convenţii de tipul tz, la abrevieri specifice tb-

trebuie, vb-vorbim. El continuă să rămână beneficiarul unui anume metalimbaj, ne

referim la termeni ca username, utilizator, ataşament, a downloada,etc.” Situaţia

prezentată de Melania Badic poate fi rezumată tranşant de un citat al lui Mateiu I

Caragiale, care afirma că “orice încălcare a legilor convenientelor epistolare este o

dovadă neîndoielnică de lipsă de educaţie”.

Comportamentele crescute în spiritul tehnologiei sunt greu de modificat, ba chiar

aproape imposibil. Iar cifrele anului 2009 vorbesc despre o scădere cu 33% a pieţii

serviciilor poştale din România. Şi bineînţeles, Poşta Română a fost şi ea afectată de o

diminuare cu 40% a traficului intern. Trebuie menţionat faptul că traficul poştal total se

constituie din traficul trimiterilor din poşta de scrisori (servicii poştale având ca obiect

Page 21: Plan Comunicare

trimiteri de corespondenţă, trimiteri constând în imprimate, pachete mici şi trimiteri de

publicitate prin poştă, cu limita maximă de greutate 2 kg.), traficul de colete şi traficul

aferent serviciilor poştale Express. Pe această piaţă CNPR deţine o cotă majoritară pe

segmentele poştei de scrisori şi pe cel al serviciilor express de aproximativ 89%,

respectiv 64%, în timp ce colectarea şi distribuţia coletelor a fost realizată în proporţie de

peste 88% de către ceilalţi furnizori poştali.

Există şi un sâmbure de adevăr, dar întreaga isterie tehnologică nu face altceva

decât să lărgească perspectivele şi să aducă pe piaţă noi produse şi servicii, care să fie

utilizate de acei consumatori de online. E de ajuns să menţionez poşta hibridă, serviciile

de marketing direct, de transfer bani.

1. Analiza mediului juridic

Nu doar tehnologia şi mediul socio-cultural influenţează piaţa serviciilor poştale.

Şi factorii juridici sunt în măsură să pună piedici, prin existenţa legislaţiei restrictive

privind domeniul poştal şi cel al protecţiei consumatorilor. Toate legile sub care îşi

desfăşoară activitatea limitează nevoia consumatorilor de servicii personalizate.

Activitatea Companiei Naţionale Poşta Română se află sub incidenţa legii nr. 677

din 21 noiembrie 2001 care are ca scop garantarea şi protejarea drepturilor şi libertăţilor

fundamentale ale persoanelor fizice, în special a dreptului la viaţa intimă, familială şi

privată, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal. În aceeaşi manieră, regia

autonomă Poşta Română este entitatea care funcţionează pe bază de gestiune economică

şi autonomie financiară şi îşi desfăşoară activitatea pe baza prezentului regulament de

organizare şi funcţionare şi a legilor în vigoare.

Lipsa unor reglementări clare în ceea ce priveşte domeniul online ar putea

constitui un avantaj. Accesarea programului de poştă electronică nu poate fi încadratată

juridic folosind actualele prevederi legale. Până la formularea acestora există şanse de

explorare a serviciilor pe care le pune pe tavă Internetul.

Page 22: Plan Comunicare

2. Competitori

Competitorii direcţi ai Poştei Române sunt firmele de curierat rapid DHL, Fan

Courier, Cargus.

Reţeaua globală DHL acoperă peste 220 de ţări şi teritorii şi cu cei peste

300.000 de angajaţi în întreaga lume. DHL este o companie implicată în protecţia

mediului înconjurător, în managementul dezastrelor şi în educaţie. DHL face parte din

Deutsche Post DHL. Grupul a încasat venituri de peste 46 de miliarde de euro în 2009.

Cargus este prima companie privată de curierat domestic din România. În cei 18

ani de activitate, Cargus şi-a dezvoltat o reţea extinsă de curierat în România, deţinând 90

de birouri şi centre de expediere pe întreg teritoriul ţării. Cargus dispune de peste 600 de

vehicule şi mai mult de 1700 angajaţi şi colaboratori, şi servicii de curierat, transport şi

logistică.

Fan Courier este pe piaţă din 1998 şi are în componenţă peste 1800 de angajaţi şi

o flotă de 1300 de autovehicule. Investiţii mari au fost făcute în ultimii ani pentru a aduce

prima bandă de sortare din România.

Poşta Română se diferenţiază de ceilalţi competitori de pe piaţă prin următoarele

elemente:

Reţea logistică (acoperire naţională, capacitate de transport, viteză de livrare)

Notorietatea mărcii

Avantaj de preţ pe anumite segmente

Aria rezervată (drept rezervat Poştei Române pentru corespondenţa de până în 50

g)

Distribuire la domiciliu

Gama largă de servicii interne şi internaţionale (servicii tradiţionale, servicii de

curierat rapid, servicii financiare & retail, servicii integrate şi servicii electronice

Page 23: Plan Comunicare

În ciuda faptului că Poşta Română şi-a asumat funcţia de furnizor de serviciu

universal există şi aspecte negative ale acestei asumări de rol precum asigurarea

trimiterii corespondenţei în zone în care o astfel de activitate nu este rentabilă (zonele

puţin populate din mediul rural, ocolite de alţi jucatori de pe piaţă). Avantajele ar fi ca

în sfera serviciului universal intră servicii precum trimiterea de corespondenţă internă

şi internaţională, trimiteri de imprimate, trimiteri poştale recomandate, trimiteri de

colete cu greutate între două şi 20 de kilograme. Pe aceste segmente Poşta nu are

competitori. Este adevărat, asta din cauză că alte companii care furnizează servicii

poştale nu s-au arătat interesate să devină furnizori de serviciu universal.

În rest, concurenţa este mare şi sunt segmente pe care Poşta Română a pierdut

primul loc. Astfel, pe partea de servicii poştale Express, în cazul corespondenşei

interne, Poşta Română are o cotă de piaţă de doar 1%, în vreme ce pe piaţa

corespondenţei internaţionale Poşta este încă lider, cu 34,09%, însă următorii doi

jucători sunt la distanţe mici: TNT România - 28,73% şi DHL România - 24,4%. În

cazul trimiterii la adrese din România a coletelor cu greutate mai mică de două

kilograme (este vorba de cele care intră în categoria serviciilor cu valoare adăugată),

Poşta este încă lider, cu 66,1%, însă în cazul coletelor internaţionale, aceasta

înregistrează un procent de doar 5,53%, în vreme ce companiile private au restul de

aproape 94,5%. Pentru coletele poştale cu greutate între 2 şi 10 kilograme, ce fac

obiectul serviciilor Express Poşta Română, nu a trimis date şi nici măcar nu apare în

situaţia dată publicităţii de ANRC. Aceeaşi situaţie se înregistrează şi în cazul

serviciilor poştale cu valoare adăugată, care au ca obiect coletele cu greutate între 10 şi

50 de kilograme. În rest, se poate spune că Poşta domină piaţa coletelor care nu fac

obiectul serviciilor cu valoare adaugată, pe segmentul intern, însă este în pierdere de

viteză pe segmentul coletelor internaţionale. „Pe aceste pieţe, care au fost liberalizate

din 1999, concurenţa a funcţionat foarte bine. Cota de piaţă mai mică a Poştei Române

reflectă dinamismul pieţei şi al competitorilor şi confirmă existenţa concurenţei pe

piaţă“, spune Dan Georgescu, preţedintele ANRC.12

Page 24: Plan Comunicare

2. Publicul ţintă şi obiectivele campaniei de PR

Poşta Română deţine 89% din segmentul poştei de scrisori de pe piaţa de

profil. Ţinând cont de acest lucru şi de faptul că profitul major al companiei provine

din segmentul menţionat anterior, va fi demarată o campanie de modificare a

comportamentului, percepţiei utilizatorilor faţă de imaginea instituţiei. Scopul

campaniei desfăşurată sub numele „Scrie, citeşte, iubeşte!” este să trezească interesul

publicului ţintă faţă de vechiul obicei de a scrie celor dragi, cunoştinţelor, rudelor etc.

1. Public ţintă

În rândul publicului ţintă intră reprezentanţii generaţiei 80, persoane care au

redactat scrisori în trecut, doar că în prezent au renunţat la acest obicei, fiind seduşi de

valul noilor tehnologii. Ne adresăm deopotrivă femeilor şi bărbaţilor, cu vârste

cuprinse între 20 şi 35 de ani. Prin această campanie nu urmărim să ne determinăm

publicul ţintă să renunţe la folosirea mediului online, ci să redescopere contactul uman

prin intermediul corespondenţei ca metodă clasică. Revenirea la tradiţional, la forma

de început, obişnuită a redactării unei scrisori poate lua proporţiile unei mode retro, iar

tinerii sunt receptivi la tot ceea ce are legătură cu spiritul noilor tendinţe, fie ele o

revocare, readucere în plan a unor valori care şi-au pierdut utilitatea la momentul

actual. Aşadar, nu este exclus ca publicul ţintă ales să devină un model de

comportament pentru un segment de public mai tânăr (adolescenţii).

2. Problema

Page 25: Plan Comunicare

Nu ne mai surprinde deloc excesul de pragmatism, mai ales cel venit din partea

tinerilor. Indiferent că ne referim la activităţile utilitare sau la cele care distrează,

relaxează. Tinerii vor rezultatele înainte de a începe, preferă acţiunile care nu necesită

prea mult efort, timp şi care trebuie neapărat să fie practice. Internetul şi noile media

se limitează la ceea ce e vizibil, realizează în timp record transferul de pragmatism

despre care am vorbit, iar tinerilor le surâde la maximum această idee. Cu toate că sunt

extrem de vizibile, noile media sunt mai puţin palpabile. Tehnoredactarea fură din

personalitatea expeditorului, iar ceea ce primeşte destinatarul e ceva tipizat, prescurtat.

De altfel, dacă e să ne referim la internet, acesta şterge barierele intimităţii şi de multe

ori şi pe cele ale credibilităţii. Un mesaj scris pe hârtie va avea un impact mult mai

mare, pe când cel primit în inbox-ul telefonului sau al adresei de mail va necesita un

proces de selecţie, de sortare, în funcţie de importanţa informaţiei sau de expeditor.

3. Perioada de desfăşurare: 1 februarie 2011 – 30 martie 2011 (2 luni)

1. Obiectivele fundamentale(obiectivele organizaţionale ale C.N Poşta

Română):

Să răspundă nevoilor clienţilor atât în ceea ce priveşte calitatea serviciilor,

rapiditatea şi siguranţa livrării, cât şi flexibilitatea ofertelor şi garanţiile oferite;

Orientarea către clienţi prin dezvoltarea unor pachete de servicii integrate şi

îmbunătăţirea permanentă a serviciilor prestate;

Modernizarea tehnologică continuă pentru a asigura, pe lângă eficienţă, şi o

politică a preţurilor adaptate economiei actuale(mai pe scurt, flexibilitate la

modificările pieţei şi la provocările concurenţei).

Page 26: Plan Comunicare

5. Obiective de relaţii publice:

Înainte de a aborda obiectivele de relaţii publice, trebuie să facem o precizare

clară în privinţa scopului campaniei. Dacă obiectivele presupun rezultate precise,

scopul reprezintă o orientare generală, o abordare comună a mai multor organizaţii13:

să trezească interesul publicului ţintă faţă de vechiul obicei de a scrie celor dragi,

cunoştinţelor, rudelor etc. Iată şi care sunt obiectivele campaniei noastre de relaţii

publice:

1. Să crească cu 20% traficul de scrisori în cadrul serviciului de corespondenţă în

rândul publicului ţintă ales, din mediul urban, pe perioada celor două luni de

campanie (obiectiv acţional+comportament dezirabil);

2. Să crească cu 50% accesările pe website-ul poştei în următoarele două luni;

3. Să crească cu 10% gradul de popularitate al Muzeului de Filatelie şi a Fabricii de

Timbre.

Aceste obiective sprijină obiectivele fundamentale ale instituţiei şi se

subordonează acestora, sunt cuantificabile şi se încadrează în bugetul rezervat de către

Poşta Română realizării acestei campanii. În acelaşi timp obiectivele respectă una

dintre priorităţile fundamentale ale companiei, acela de a servi interesele clienţilor prin

servicii de calitate şi utile. În principal obiectivele noastre sunt atitudinale, adică

urmăresc schimbarea atitudinilor publicului ţintă faţă de organizaţie şi serviciile ei, dar

şi comportamentale, pentru că vizează întărirea comportamentelor favorabile şi

modificarea în sens pozitiv a comportamentelor publicului ţintă faţă de organizaţie.

Aceste două categorii de obiective se subordonează unei singure tipologii: obiectivele

de impact.

Page 27: Plan Comunicare

4. Segmentarea publicurilor

Grupuri cointeresate (stakeholders): Ministerul Educaţiei, Cercetării,

Tineretului şi Sportului, universităţi, asociaţii şi ligi studenţeşti, asociaţii eco-friendly

(ex. Greenpeace, pentru reciclarea hârtiei).

Segmentarea publicului ţintă:

Am segmentat publicul ţintă în funcţie de mai multe criterii (geografic,

demografic, psihografic şi comportamental), după cum urmează:

Geografic : tineri români, din zonele urbane;

Demografic : femei şi bărbaţi cu vârsta cuprinsă între 20 şi 35 de ani, căsătoriţi sau

celibatari, reprezentanţi ai generaţiei anilor 80 şi tributari valorilor familiale,

tradiţionale; persoane ce fac parte din toate domeniile de activitate şi care au cel

puţin venitul mediu pe economie (ex: studenţi, tineri întreprinzători, casnice sau

şomeri etc.)

Psihografic : persoane care manifestă încă respect faţă de valorile tradiţionale, fie

ele depăşite în contextul medernizării tehnologiei; sunt tineri cu un apetit

dezvoltat pentru cultură, spirite filologice care acordă atenţie detaliilor lingvistice

şi normelor gramaticale ale limbii române (canoane adesea încălcate în text-

messaging sau e-mail-uri); femei şi bărbaţi care pun accentul pe valorile familiale;

Comportamental: întărirea contactului uman este, de altfel, şi conceptul

campaniei, care se reflectă şi la nivel comportamental; prin corespondenţa clasică

se realizează o comunicare sinceră, completă, profundă, corectă, senzorială; de

asemenea, publicul nostru afişează un respect deosebit faţă de intimitate

(scrisorile sunt intime, confidenţiale, sunt memorabile şi nu doar atât, sunt dovezi

Page 28: Plan Comunicare

palpabile, cu statut de amintiri); scrisorile nu necesită o ocazie anume, sunt strâns

legate de nevoia de comunicare onestă cu cei dragi.

Page 29: Plan Comunicare

5. Mesaje, canale şi mijloace de comunicare

1. Mesajele campaniei

În această secţiune vom detalia trei elemente distincte: axa, sloganul şi

semnătura instituţională. Axa este cea care desemnează tema campaniei şi totodată cea

care ne va orienta în alegerea sloganului şi a semnăturii. Sloganul este o formulă

scurtă, memorabilă, surprinzătoare şi neapărat trebuie să traducă axa.

Axa folosită în campania de relaţii publice construită pentru Poşta Română

este cea a întăririi contactului uman, prin revenirea la vechiul obicei de a

coresponda prin scrisori. Mergând pe aceeaşi idee, sloganul va lua următoarea formă:

„Scriem pentru că ne pasă”. Întreaga campanie a fost construită în jurul unor cuvinte

cheie şi a unor valori bine definite, cum ar fi nevoia de comunicare senzorială,

încărcătura emoţională, tradiţie, cultură, respect pentru bunele maniere, personalitate,

originalitate, creativitate, intimitate etc.

Semnătura este al treilea element de identificare a instituţiei în cadrul

campaniei. Ea are rolul de a semna fiecare mesaj elaborat de-a lungul acesteia, iar în

cazul de faţă cea mai inspirată alegere ar fi „Poşta Română – expeditorul gândurilor

tale”. Prin acest mesaj se situează organizaţia într-un mediu care îi oferă acesteia o

valoare adăugată, iar Poşta Română devine, prin această formulare, o marcă de

prestigiu în relaţiile interumane.

Mesajele noastre au fost concepute pentru a seduce şi a persuada cu

credibilitate publicul ţintă ales, pentru a atrage atenţia şi, în acelaşi timp, pentru a se

diferenţia de restul sloganelor deja existente, pentru a trece de bariera percepţiei

selective şi, nu în ultimul rând, pentru a fi acceptate şi a determina ceea ce urmărim în

fond – reacţia publicului. Mesajele noastre punctează serviciul de corespondenţă al

Poştei Române, prin intermediul unei campanii inedite, cu rol de stârnire a interesului

Page 30: Plan Comunicare

public şi reconsiderarea vechilor preocupări şi valori. Am construit mesajele în aşa fel

încât să nu prezinte diferenţe de nuanţă şi să nu intre în conflict, din moment ce

oameni care aparţin aceluiaşi public ţintă pot avea interese şi expectanţe diferite.

2. Canalele şi mijloacele de comunicare

Alegerea canalelor şi mijloacelor de comunicare a fost făcută în concordanţă

cu profilul grupurilor ţintă, aşa cum mesajele sunt stabilite pentru a se plia pe canalele

de comunicare folosite. Reconsiderarea vechiului obicei de a coresponda prin scrisori

poate fi exprimată într-un limbaj care să răspundă diferitelor modalităţi de gândire ale

publicului ţintă, ţinând cont în acelaşi timp de canalele mediatice care ajung la ei. De

asemenea, mijloacele de comunicare au fost alese în aşa fel încât să fie într-o strânsă

legătură cu scopul iniţial al campaniei, acela de a trezi interesul publicului ţintă faţă de

obiceiul din trecut, de a scrie celor dragi.

Mijloace de comunicare interpersonală :

Implicarea la nivel organizaţional se va concretiza în acţiuni de relaţii publice

precum:

Open house – Zilele porţilor deschise pentru vizitarea Muzeului de Filatelie, a

Fabricii de Timbre şi a Fabricii de Hartie (pentru a vedea procesul de reciclare al

hârtiei).

Organizarea unor programe de voluntariat pentru colectarea hârtiei

reciclabile, în care se vor implica atât membri ai grupurilor cointeresate (inclusiv

angajaţi ai Poştei Române), dar mai ales persoane ce fac parte din publicul ţintă.

Organizarea unor workshop-uri pentru studenţi în principal, pe tema comunicării

emoţionale, ce se vor desfăşura în centrele universitare din ţară (Bucureşti, Iaşi,

Timişoara, Constanţa, Braşov şi Cluj).

Page 31: Plan Comunicare

Organizarea unui târg al epistolelor în cadrul Muzeului de Filatelie cu cele mai

neobişnuite, originale modele de scrisori redactate în epoci diferite şi semnate atât

de personalităţi autohtone, cât şi de oameni comuni.

Media organizaţionale :

Publicaţii generale: conceperea unor broşuri în care va fi detaliat conceptul

creativ al campaniei, calendarul de activităţi şi rezultatul pe care vrem sa-l

obţinem în urma campaniei. Aceste broşuri se vor distribui în oficiile poştale din

ţară. Vom mai concepe şi materiale promoţionale (pliante, stilouri, mape cu

hartie reciclată), care vor fi distribuite în timpul activităţilor campaniei.

Poşta directă: cu două săptămâni înainte de campanie vor fi distribuite în căsuţele

poştale din oraşele alese, plicuri roşii, timbrate cu sigla Poştei Române şi, pentru

a păstra culorile instituţiei (roşu şi galben), vom scrie cu galbem pe faţa plicului

un mesaj de teasing: „Noi ştim ce n-ai mai făcut de mult timp!”. Bineînţeles, nu

vor lipsi elementele de bază ale unei scrisori, expeditorul şi destinatarul.

Elementul surpriză va consta în faptul că plicul este complet gol.

Media audio-vizuale: din acest domeniu vom folosi elementul digital, prin

prezentarea detaliată a campaniei pe website-ul instituţiei şi, ca element original,

vor fi prezentate mostre de scrisori, cu interpretarea psihologică aferentă fiecărui

tip de scris, sub mesajul „Descoperă omul din spatele cuvintelor”. Mai mult decât

atât, vom acorda vizitatorilor site-ului şansa de a le fi interpretat modul de scriere

din punctul de vedere al unui expert in grafologie.

Media de ştiri :

Ştiri directe: comunicat de presă destinat publicării sub formă de ştire în cadrul

publicaţiilor de nişa, culturale (Suplimentul de Cultură, Academia Caţavencu,

Dilema Veche, Revista 22), şi publicaţiilor generaliste (ziare şi reviste).

Articole de opinie: pentru a capta atenţia liderilor de opinie, vor fi înmânate unui

grup de editorialişti comunicate de presă sub formă de scrisori, redactate de

mână şi din hârtie reciclată. Ele nu vor fi trimise prin poştă, ci vor fi înmânate de

Page 32: Plan Comunicare

către un factor poştal, pentru a stabili contactul uman, elementul ce reprezintă

nucleul creativ al campaniei.

Ştiri interactive: organizarea unei conferinţe de presă în care se vor prezenta

detaliile campaniei, conferinţă la care vor participa şi partenerii întregii acţiuni.

Mijloace de comunicare publicitare şi promoţionale:

Reclame tipărite: reclame în revistele menţionate mai sus, reclame ale căror

conţinut se va subordona mesajelor stabilite.

Reclame electronice: televiziune – TVR 1, TVR Cultural, ProTv, Discovery

Chanel; Radio Guerilla, radiouri studenţeşti din oraşele în care se va desfăşura

campania.

Reclame out-of-home: postere outdoor.

În formatul reclamelor se va evidenţia grija pentru prezentarea fizică a

identităţii organizaţiei, corelând imaginea Poştei Romane cu valorile şi principiile

invocate şi promovate în campanie: nevoia de comunicare senzorială, încărcătura

emoţională, tradiţie, cultură, respect pentru bunele maniere, personalitate, originalitate,

creativitate, intimitate etc. Mesajele transmise prin intermediul reclamelor trebuie să

aibă o anumită tonalitate, care acordă o atenţie deosebită stării de spirit şi stilului pe

care dorim să le imprimăm în conştiinţa publicului ţintă. De asemenea, mesajele

trebuie înglobate într-o combinaţie inspirată de imagini, cuvinte şi sunete, prin care să

se transmită publicului ţintă ideile pe care dorim să le promovăm.

6.Stabilirea calendarului de activităţi şi a bugetului

Prin strategia de comunicare stabilim factorii de decizie în desfăşurarea

campaniei noastre, utilizând surse şi mijloace disponibile în vederea atingerii

scopurilor organizaţionale şi a obiectivelor de relaţii publice fixate. Pentru a stabili un

Page 33: Plan Comunicare

calendar de activităţi cât mai realist, vom corela mai întâi cele trei obiective cu

strategiile şi tacticile aferente.

Obiectivul 1 : Să crească cu 20% traficul de scrisori în cadrul serviciului de

corespondenţă în rândul publicului ţintă ales, din mediul urban, pe perioada celor

două luni de campanie (obiectiv acţional+comportament dezirabil);

Pentru acest obiectiv am gândit ca şi strategie de comunicare colaborarea cu

anumiţi stakeholderi (Ministerul Educaţiei, Cercetării, Tineretului şi Sportului,

universităţi, asociaţii şi ligi studenţeşti şi asociaţii eco-friendly), pentru a transmite

mai eficient şi mai credibil mesajele campaniei în rândul publicului ţintă. O altă

strategie ar fi comunicarea directă cu publicul ţintă, având ca tactici toate activităţile

ce presupun implicarea directă a publicului în cadrul campaniei.

Obiectivul 2 : Să crească cu 50% accesările pe website-ul poştei în următoarele

două luni;

Strategie de comunicare: colaborarea cu specialişti grafologi, acţiune prin care se

va atinge şi gradul de interactivitate dorit.

Tactici: analiza unor modele de scrisuri şi posibilitatea vizitatorilor de a le fi

analizata propria caligrafie de către un specialist.

Obiectivul 3 : Să crească cu 10% gradul de popularitate al Muzeului de Filatelie şi

a Fabricii de Timbre.

Strategie de comunicare: comunicarea directă cu publicul ţintă.

Tactici: Zilele porţilor deschise pentru vizitarea Muzeului de Filatelie, a Fabricii

de Timbre şi organizarea unui târg al epistolelor în cadrul Muzeului de Filatelie.

Page 34: Plan Comunicare

Calendarul de activităţi şi bugetul

Evenimentul Perioada Locul desfăşurării

Costul estimativ

1.Campania de teasing de trimitere a plicurilor rosii

15 ianuarie

31 ianuarie

Căsuţele poştale din cele şase oraşe

Aproximativ 12000 de plicuri – 7000 lei

2. Conferinţele de presă

1 februarie În cele şase oraşe

3000 de lei

3.Comunicatele de presă clasice

1 februarie În cele şase oraşe

4.Comunicate de presă – scrisori

1 februarie Redacţiile partenerilor media

100 de lei

5.Zilele porţilor deschise

5 februarie, 20 februarie, 8 martie, 25 martie

Muzeul de Filatelie

Fabrica de Timbre

3000 de lei

6.Târgul de epistole

14 – 24 februarie

Muzeul de Filatelie

10000 de lei

7.Voluntariat – colectarea hârtiei reciclabile

1 martie – 20 martie

Sediile Poştei Române din cele şase oraşe

5000 de lei

8.Workshop-uri 5,6,12,13 martie

Universităţile din cele şase oraşe alese

15.000 de lei

Page 35: Plan Comunicare
Page 36: Plan Comunicare

7.Bugetul

Bugetul îşi joacă bine rolul în desfăşurarea campaniei “Scrie, citeşte, iubeşte!”.

Fără o calculaţie temeinică care să acopere toate costurile, campania noastră poate avea

de suferit. Tocmai de aceea, vor exista costuri de organizare, de producţie, operaţionale,

cheltuieli de personal si de echipamente. În următoarele rânduri, am facut o estimare a

tuturor cheltuielilor de organizare, tocmai în ideea că în practică nu există aproape nici un

buget care să rămână în detaliu aşa cum a fost calculat iniţial.

1. Costurile operaţionale

**Tipărirea de flyere – 15000 flyere*0,5 lei= 7500 lei

**Plicuri: 12000*0,5=6000 lei

**Tipărirea de broşuri-120000 brosuri*3 lei= 360.000 lei

**Publicitatea prin intermediul afişelor, flyerelor, spoturilor radio şi tv = 100.000 lei

**Promovarea prin mijloace neconvenţionale – scrisorile către editorialişti= 100 lei

** Conferinţa de presă pentru jurnalişti-închirierea de spaţiu= 600 lei

2. Costuri cu personalul

**Trainerii pentru workshop-uri: 12*4*500 lei=2400 de lei

**Agenţii care asigură paza şi protecţia participanţilor la evenimentele din cadrul

campaniei: 5000 de lei

**Specialiştii grafologi: 3*2*1000 = 6000 de lei

Page 37: Plan Comunicare

**Şoferii care asigură transportul hârtiei reciclate = 3000 de lei

________________________________________________________________________

BUGET TOTAL: 500.000 lei

6. Măsurarea si evaluarea rezultatelor campaniei

Eficacitatea şi eficienţa activităţilor de relaţii publice derulate pe parcursul campaniei

Scrie,citeşte, iubeşte ! pot fi evidenţiate prin folosirea unor tehnici atât cantitative, cât si

calitative. O măsurare onestă a rezultatelor activităţilor campaniei va fi făcută doar printr-

un sistem valid de măsurare, înregistrare şi chestionare a efectelor aşteptate.

În evaluarea eficienţei campaniei de relaţii publice Scrie, citeşte, iubeşte ! trebuie sa

avem in vedere trei direcţii fundamentale.

1. Dacă campania iniţiată are vreun efect? Iar dacă are, cum anume punem in

evidenţă acest lucru.

2. Dacă activităţile de comunicare propuse modifică ceea ce ştiu oamenii, ceea ce

simt, ce gândesc şi comportamentele in diversele conjuncturi. În cazul unui

răspuns pozitiv cum putem evidenţia acest fapt ?

3. Care este impactul activităţilor întreprinse asupra schimbării gradului de

conştientizare, înţelegere, memorare, atitudine si comportament.

În activitatea de evaluare trebuie făcută clar diferenţa între produsele de relaţii

publice măsurabile pe termen scurt şi de suprafaţă (în cazul nostru, relevant este gradul

de expunere mediatică a mesajelor campaniei) si cele care trebuie evaluate pe termen

lung şi pot impacta mult mai puternic (cum anume a fost modificată atitudinea grupului

ţintă ales în urma activităţilor derulate pe parcursul celor doua luni de campanie şi dacă

au fost impuse noi modele comportamentale). În cazul nostru, produsele capătă

urmatoarele forme: numărul de relatări si articole apărute in media autohtone, evaluarea

imaginii create despre organizaţie prin intermediul campaniei, imaginea reflectată in

mass media, o acţiune specifică din planul de comunicare strategică, cum ar fi Târgul de

Page 38: Plan Comunicare

epistole, Zilele Porţilor Deschise, etc., campania de teasing prin poşta directă, numărul de

participanţi la una dintre activităţi sau apariţia şi conţinutul unei broşuri. Exemplele pot

continua. In oricare dintre situaţiile prezentate se poate aplica evaluarea cantitativă, dar şi

calitativă. Contorizarea expunerilor mesajelor campaniei în peisajul media autohton se

numără printre preocupările noastre. Dacă se constată o bună acoperire mediatică putem

trage concluzia că mesajele, ajunse in mâinile agenţilor de influenţă, şi-au îndeplinit

scopul.

Pentru a evalua rezultatele campaniei vom urmări impactul mesajelor transmise

asupra publicului ţintă, urmărind modelul conştientizare-cunoaştere-atitudine-

comportament. Tehnicile de evaluare includ:

anchete cantitative, sub forma chestionarelor, cu întrebări cheie ( “Aţi acordat

atenţie campaniei Scrie, citeşte, iubeşte?”, „ Puteţi să vă amintiţi sloganul

campaniei?” „V-au predispus mesajele campaniei la anumite

răspunsuri/atitudini?”). Chestionarele in cauză pot fi realizate direct- prin poştă,

prin telefon sau pe stradă.

analize cantitative de atitudine a unor grupuri de audienţă-ţintă.

Întreaga acţiune de evaluare a rezultatelor campaniei iniţiate se învîrte in jurul analizei

calitative care urmăreşte relaţia existentă intre organizatie şi publicul nostru ţintă.

Trebuie urmărit în ce măsură glasul entităţii reprezentată de Poşta Română a ajuns la

urechile stakeholderilor şi dacă impactul a fost unul pozitiv. Interviul de grup focalizat

este una din metodele eficiente de măsurare a relaţiei organizaţie public. Poate avea la

baza câteva dintre următoarele întrebări:

întrebări privind relaţia de schimb - „Aveţi sentimentul că Posta Romana oferă

ceva publicului fiindcă se aşteaptă să primească ceva în schimb?“

întrebări privind relaţia comunitară -„Aveţi sentimentul că Posta Romana este

preocupată de bunăstarea spirituală a publicului chiar dacă nu primeşte nimic în

schimb?“

Page 39: Plan Comunicare

întrebări centrate pe angajament şi satisfacţie: „Puteţi oferi exemple care să

sugereze că organizaţia (nu) vrea să depună efort în menţinerea relaţiei?“.

Page 40: Plan Comunicare

Anexa 1. Produse şi servicii oferite de Compania Naţională “Poşta Română”

Abonamente presa

Compania Naţională “Poşta Română” SA pune la dispoziţia editorilor de presă, centrală

şi locală, un pachet de servicii comerciale având ca obiect contractarea de abonamente

presă şi distribuirea

Card Preplătit

Poşta-Română, în parteneriat cu APS ( Advanced Payment Solutions ), îţi oferă cardul

preplătit cashplus MasterCard, un instrument ideal de administrare a banilor, de efectuat

plăţi şi cumpărături

Cash collection

O soluţie eficientă prin care vă puteţi reduce semnificativ costurile şi timpul de colectare

a banilor.

Coletărie anunţată

Descrierea produsului:  Trimitere poştală prin care se asigură transportul şi distribuirea de

bunuri cu sau fără valoare comercială, care pot circula necondiţionate în ambalaje tip

(genţi, sacoşe)

Colete poştale internaţionale (cu sau fără confirmare de primire)

Descrierea produsului:  Trimitere poştală care conţine bunuri cu sau fără valoare

comercială; coletele poştale nu trebuie să conţină alte trimiteri poştale. 

Colete poştale interne(cu sau fără confirmare de primire)

Page 41: Plan Comunicare

  Descrierea produsului:  Trimitere poştală care conţine bunuri cu sau fără valoare

comercială

Serviciile de corespondenta(interna, internationale, cu ramburs, cu confirmare

de primire)

E-mandat

Este serviciul care asigură remiterea pe cale electronică a unor sume de bani nelimitate,

în lei, către destinatari la orice adresă poştală sau direct în cont pentru persoane juridice

într-un interval de timp redus

EMS

 Descrierea produsului: Prin serviciul Express Mail Service se oferă posibilitatea

expedierii rapide a documentelor şi a mărfurilor, către 91 destinaţii internaţionale,la tarife

stabilite pe ţări de destinaţie şi trepte de greutate

Eurogiro

EUROGIRO reprezintă un serviciu financiar specializat prin care se realizează

transmiterea în sistem rapid şi în condiţii de siguranţă a sumelor băneşti având ca suport

un sistem electronic de transfer de sume.

Infadres

Descrierea produsului din serviciul Standard: Trimiterile constau exclusiv în materiale de

reclamă, marketing sau publicitate, care conţin mesaje identice, cu excepţia numelui,

adresei şi numărului de identificare al destinatarului

Mail Management

 Casa de Expediţii este o sucursală specializată din cadrul Companiei Naţionale Poşta

Română SA, şi are ca principal obiect de activitate Marketingul Direct.

Mandat on-line

Page 42: Plan Comunicare

 Descrierea produsului:  este serviciul care asigură remiterea pe cale electronică a unor

sume de bani în lei nelimitate în maximum o oră de la depunerea sumei, cu condiţia ca

acesta să se afle la sediul subunitătii postale

Plăţi utilităţi

 Poşta Română oferă clienţilor posibilitatea de a-şi achita contravaloarea facturilor

aferente serviciilor de televiziune, internet, utilităţi şi altele prin intermediul subunităţilor

poştale.

Postafiş

Descriere: expunere afişe publicitare în locaţiile Poştei

Române.Caracteristici:posibilitatea expunerii de afişe publicitare în rame tip, într-o reţea

de peste 7.000 puncte de acces;

Postmesager

 Descrierea produsului:  Trimiteri interne, constând exclusiv în materiale de reclamă,

marketing sau publicitate şi care care conţin mesaje identice, cu excepţia unor modificări

care nu alterează natura mesajului.

Prioripost

Descrierea produsului:  Serviciul Express intern al Poştei Române pentru documente şi

mărfă pus la dispoziţia clienţilor

Roviniete Electronice

Servicii bancare

Poşta Română pune la dispoziţia clienţilor serviciul de încasare a ratelor plătite în baza

contractelor de credit de consum gestionate de BRD Finance Credite de Consum,

Cetelem, Citibank, Credit Europe Bank etc.

Skypak

Page 43: Plan Comunicare

Descrierea produsului: Serviciul "SkyPak" este un produs de curierat rapid internaţional

realizat pe baza de parteneriat între C.N. Poşta Română S.A. şi TNT România.

Track&Trace

Serviciul Track&Trace vă oferă posibilitatea de urmărire a expedierilor trimise prin

intermediul Poştei Romăne în orice moment.

Western Union

Descrierea produsului: este un serviciu rapid având la bază un sistem electronic de

transfer de sume; este un serviciu caracterizat prin: simplitate, respect, încredere, viteză,

siguranţă şi convenienţă.

Bibliografie

Resurse online

1.http://www.posta-romana.ro

2.Rapoartele anuale C.N.P.R 2004-2009

3.Strategia de Restructurare și Modernizare a Companiei Naționale Poșta Română S.A

4.http://economie.hotnews.ro

5.http://www.wall-street.ro

6. Stancu, Valentin- Campanii de relaţii publice. Suport de curs, Facultatea de Comunicare şi Relaţii Publice, S.N.S.P.A., 2008

Page 44: Plan Comunicare

1 Rapoartele anuale C.N.P.R 2004-2009, http://www.posta-romana.ro

Page 45: Plan Comunicare

2 Strategia de Restructurare și Modernizare a Companiei Naționale Poșta Română S.A.

Page 46: Plan Comunicare

3 Rapoartele anualeC. N.P.R 2004-2009, http://www.posta-romana.ro

Page 47: Plan Comunicare

4

Page 48: Plan Comunicare
Page 49: Plan Comunicare

5 http://economie.hotnews.ro/stiri-telecom-7441813-strategia-restructurare-postei-fost-aprobata-guvern-posta-romana-trebuie-aiba-profit-brut-peste-50-milioane-lei-2014.htm

Page 50: Plan Comunicare

6 Strategia de Restructurare și Modernizare a Companiei Naționale Poșta Română S.A

Page 51: Plan Comunicare

7 Posta hibrida reprezinta un sistem one-stop-shop unde datele, receptionate in format electronic de la clienti, sunt procesate in cadrul unui Data Center, sunt transmise apoi electronic catre cele noua centre de procesare zonala unde se printeaza si anvelopeaza, de aici fiind preluate in reteaua regionala de distributie corespondenta;

Page 52: Plan Comunicare

8 http://www.posta-romana.ro/

Page 53: Plan Comunicare

9 http://www.posta-romana.ro/articles/responsabilitate-sociala_89

Page 54: Plan Comunicare

10 Raport anual C.N.P.R 2008

Page 55: Plan Comunicare

11 Rapoartele anualeC. N.P.R 2004-2009, http://www.posta-romana.ro

Page 56: Plan Comunicare

12 http://www.wall-street.ro/articol/Companii/9584/Posta-pierde-cursa-prin-corespondenta.html

Page 57: Plan Comunicare

13 C.N.P.R, Ministerul Educaţiei, Cercetării, Tineretului şi Sportului, asociaţii eco-friendly


Recommended