COMUNICAREA – ELEMENTE DE BAZĂ

A şti să comunici presupune abilităţi reale. Aceste abilităţi pot fi şi trebuie dezvoltate, perfecţionate şi completate treptat în mod permanent. Ele reprezintă miezul abilităţilor interpersonale şi cu cât suntem mai conştienţi de cum funcţionează aceste mecanisme cu atât mai eficientă va fi comunicarea noastră.

Pentru a fi eficienţi trebuie să comunicăm bine. Ne referim aici la dinamica elementelor de bază în comunicare, capacitatea de a ne îmbunătăţi abilităţile de comunicare, utilizarea tehnicilor eficiente de promovare şi îmbunătăţire a relaţiilor interpersonale prin adoptarea unei adevărate strategii de comunicare personală:• comunicarea este individuală• ce poate împiedica comunicarea eficientă• rezolvarea conflictelor• îmbunătăţirea permanentă a abilităţilor de comunicare

Comunicarea este individuală – Nu suntem toţi la felFiecare comunică în felul său personal şi vede lumea cu proprii ochi.

Cea mai importantă calitate pe care o putem avea în comunicare, pentru a ne putea îmbunătăţi imediat şi semnificativ abilităţile de comunicare este capacitatea de a înţelege punctul de vedere al celuilalt şi modul acestuia de a vedea lumea. Astfel ne vom putea adapta propriul comportament în mod corespunzător.

Schimbă-te pe tine însuţi pentru a-i putea schimba pe alţiiAlături de calitatea de mai sus trebuie să existe convingerea că singura

persoană pe care putem spera să o schimbăm în procesul de comunicare este propria persoană. De aceea, cel mai bun mod de a controla dinamica unei situaţii este să facem schimbări în ceea ce ne priveşte. Când putem face asta,suntem deja în măsură să ne îmbunătăţim relaţiile cu cei din jur.

Nu există un singur mod corect de a comunica. Comunicarea eficientă are loc atunci când reacţionăm la acele lucruri care ştim că sunt adevărate despre noi sau pentru noi. Stilul nostru personal spune poate mai multe decât toate cuvintele pe care le putem folosi. Mulţi tind să caute ce e rău în ceea ce fac ei înşişi sau alţii decât să se concentreze asupra aspectelor pozitive care îi caracterizează.

1

COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NON-VERBALĂ

Dacă nu ne este clar ce vrem şi ce intenţii avem, cealaltă persoană/persoane poate/pot uşor (şi, uneori, în mod deliberat) interpreta greşit ceea ce spunem. Ceea ce facem contează la fel de mult ca ceea ce spunem. Cuvintele sunt în general considerate ca reprezentând numai 7-11% din comunicare. Comportamentul transmite un mesaj subconştient celorlalţi şi trebuie să controlăm neapărat conţinutul acestui mesaj.

Limbajul vorbit este unul dintre cele mai puternice reflecţii ale modului în care gândim şi simţim despre noi înşine şi despre ceilalţi. Trebuie să avem grijă de scăpările, justificările şi scuzele pe care le folosim. Putem obţine efecte importante schimbând câte ceva în limbajul nostru şi dezvoltându-ne abilităţile verbale. Trebuie să ne asumăm responsabilitatea pe întreaga durată a ciclului de comunicare care include: ce se spune, ce se aude, ce se înţelege, ce se convine, ce se concluzionează şi implementează.

Limbajul nonverbalÎncepeţi întodeauna un discurs uitându-vă la persoanele vesele, cu o

atitudine pozitivă şi zâmbindu-le. Vor zâmbi la rândul lor, veţi intra astfel într-o spirală a succesului. La început evitaţi contactul vizual cu cei încruntaţi şi sceptici, odată ce aţi stabilit o legătură cu cei care au o atitudinefavorabilă, puteţi să-i atrageţi încet, încet pe cei refractari. Dacă doriţi ca cineva să intervină la sfârşitul frazei priviţi insistent către aceea persoană.

Ţineţi corpul drept, zâmbiţi şi nu uitaţi să mai şi gesticulaţi. Nu rămâneţi „înfipt” într-un singur loc, dar nici nu alergaţi frenetic prin sală. O ţintă în mişcare e mai interesantă decât una statică, aşa că e o idee bună să faceţi câţiva paşi, să mai schimbaţi locul din când în când, dacă nu cumva vorbiţi de la un microfon fix sau o catedră. Probabil ştiţi, mişcările şi energia trebuie proiectate din jumătatea de sus a corplui (mai ales braţe şi cap).

Trainerul apelează la comportamentele non-verbale în cadrul procesului de comunicare pentru a se simţi mai comod, confortabil şi pertinent. De aceea mişcările corpului trebuie să accentueze ideile transmise.

Printr-un bun autocontrol, trainerul trebuie să dobândească răbdare, calm, şi disponibilitate, combinând autoritatea cu farmecul personal, ceea ce favorizează comunicarea cu ceilalţi. Acest lucru poate fi înnăscut, dar există şi reguli pe care fiecare trainer trebuie să le cunoască, astfel mărind puterea sa de convingere.

Gesturile. Din punct de vedere al gesturilor pe care le utilizează pentru a se exprima, în practică întâlnim două tipuri de traineri: expansivi şi

2

rezervaţi. Unii au mai multă nevoie de gestică pentru a se exprima, iar alţii au mai puţină nevoie. Gesturile trebuie folosite, dar există unele eficace şialtele inutile. Un gest eficace trebuie să accentueze instantaneu şi armonios cuvântul.

Prezentăm, în continuare, câteva recomandări referitoare la acest aspect. Este recomandabilă evitarea anumitor excese precum: dispersarea sau gesturile sacadate, care denotă o impresie de familiaritate excesivă, de "obrăznicie", dar şi rigiditatea care denotă o impresie de răceală, de personalitate lipsită de suflet (de căldură) şi impune o anumită distanţă, nefavorizând comunicarea.

De asemenea, trebuie evitate: gesturile prea simetrice, care sfârşesc prin a distrage atenţia; gesturile şovăitoare şi nesigure, care nu au nici o semnificaţie; gesturile agresive, care au ca rezultat îndepărtarea celorlalţi.

Siguranţa gesturilor nu înseamnă brutalitate. Un gest suplu se deosebeşte de gestul moale, puţin convingător, prin supleţe şi siguranţa în realizarea lui. Acest lucru este caracteristic pentru mâini, care nu trebuie să se crispeze pe un obiect. Ele trebuie să fie relaxate şi să nu denote nelinişte sau nerăbdare.

Braţele nu trebuie să fie încrucişate, întrucât denotă superioritate şi "răceală" faţă de cursanţi;

Braţele larg deschise desemnează acordul deplin, bucuria, plăcerea şi, în orice caz, încurajarea continuării discuţiei.

O întoarcere bruscă şi brutală, gesturile sacadate arată o nervozitate care nu favorizează decât neîncrederea celorlalţi.

Echilibrul. În general, pe parcursul derulării procesului de training, poziţia trainerului este bipedă. De aceea, trebuie găsită cea mai bună poziţie de echilibru. Aceasta trebuie să denote încrederea în sine, autoritatea şi deschiderea faţă de cursanţi, fapt care facilitează comunicarea între ei.

Echilibrul trebuie realizat şi în următoarele situatii:• echilibrul în mişcare constituie o tehnică eficientă de menţinere a atenţiei cursanţilor. Este necesară o poziţionare corectă a corpului în spaţiu evitându-se mişcările bruşte.• echilibrul static este relevat de modalitatea de aşezare la birou, pe scaunul sau fotoliul de lucru. Astfel, trebuie evitată situarea corpului prea în faţă (dă impresia de familiaritate) sau prea în spate (semnifică retragerea sau chiar îndepărtarea de ceilalţi). Aceste atitudini tind să considere grupul de cursanţi ca pe un veritabil adversar.

3

Faţa. Cuvântul animator provine din latinescul “anima” care înseamnă suflet. Animatorul este cel care pune suflet, iar sufletul acestuia se citeşte pe faţa lui. De aceea este recomandabil ca:- privirea să nu arate amărăciune sau nelinişte. Ea nu trebuie să fie fugitivă, absentă sau insistentă fixând interlocutorul până la jenă. Ea este instrumentul privilegiat care permite resimţirea celuilalt, intuirea întrebărilor sale, perceperea nivelului său de înţelegere .- mişcările ochilor, durata, intensitatea, frecvenţa apropierii pleoapelor constituie elemente de supraveghere a modului de desfăşurare a discuţiilor. Ele trebuie adaptate la ritmul şi fluenţa vorbirii, întrucât denotă starea psihică a trainerului. Spre exemplificare, exprimarea rapidă, precipitată sau ezitantă este întotdeauna însoţită de c1ipiri dese ale pleoapelor.- surâsul luminează faţa. Este, în mod indubitabil, un semn de deschidere. Trebuie să fie mai mult sau mai pufin dilatat, în funcţie de forma feţei. Retractările necesită un surâs, pentru a crea o impresie de veselie. Surâsul îmbogăteşte şi favorizează comunicarea, dând încredere cursanţilor.- buzele prea strânse sau subţiri accentuează impresia de severitate. Forma lor poate fi compensată prin adoptarea unor gesturi care să denote deschiderea necesară unei bune comunicări.

Limbajul paraverbalLimbajul paraverbal este cel care completează mesajul verbal,

susţinându-l sau, dimpotrivă, negându-l prin bogăţia informaţională pe care ne-o oferă: emoţiile persoanei, starea în care se află, atitudinea pe care o are. Altfel spus, contează cu mult mai mult nu CEEA CE SPUNE o persoană, ciFELUL ÎN CARE O SPUNE.

Ceea ce ne transmite cu prisosinţă această poveste este că atunci când registrul paraverbalului (tonul, modulaţia, ritmul de vorbire) contrazice mesajul verbal tindem să acordăm mai mult credit primului. Şi asta se întâmplă pentru că vocea, limbajul paraverbal se adresează mai degrabăinteligenţei emoţionale decât conştienţei. Mai mult decât atât, studiul vocii umane a demonstrat că fiecare persoană are o amprentă vocală unică. Dar, deşi nu există două voci absolut identice, elementele prin care putem influenţa audienţa rămân fundamental aceleaşi.

Tonul vocii – transmite sentimentele, atitudinea. Tonul recomandat atunci când dorim să convingem este cel parental: adică o voce joasă, calmă, autoritară însoţită de o vorbire rară şi apăsată.

S-a observat că atunci când primim mesaje pe un astfel de ton, creierul nostru generează o reacţie automată de supunere, conformism

4

întrucât acesta este tonul asociat părintelui, profesorului, autorităţii în general (ex. contrarii: tonul de copil, tonul strident).

Volumul vocii – este cel care ne poate face ca mesajul nostru să fie auzit ori, dimpotrivă, ignorat, dat la o parte. În general, o voce puternică denotă forţă, vitalitate, energie, în timp ce o voce stinsă, abia perceptibilă e asociată timidităţii, moliciunii. Este important însă ca atunci când reglăm volumul vocii la un nivel mai înalt să nu forţăm nota, caz în care rezultatele nu vor fi cele scontate. Exersarea volumului vocii depinde de calitatea şi exersarea respiraţiei.

Claritatea, dicţia – pronunţarea corectă şi clară a sunetelor într-un cuvânt, dar şi a cuvintelor într-o frază este foarte importantă atunci când dorim să trasmitem un mesaj, ea transmiţând încredere, stăpânire a discursului (ex. prezentatorii TV). Vorbirea neclară constrânge audienţa la un efort care atrage după sine oboseala, frustrarea, iritarea (atenţia se concentrează mai mult asupra sunetelor decât asupra mesajului). Există însă şi situaţii în care vorbirea neclară este folosită ca strategie a unor vorbitori. Mai concret este vorba de situaţiile în care un vorbitor este neclar doar în anumite pasaje ale discursului său ceea ce poate însemna fie că nu stăpâneşte suficient de bine informaţia respectivă, fie că nu e de acord cu ea, ori are ceva de ascuns.

Accentul – se referă la maniera de a rosti (mai apăsat, mai intens) anumite silabe, sau anumite cuvinte în frază şi are drept consecinţă schimbarea înţelesului mesajului Ex. “spală vesElă, spală vEselă”, “Cât mai putEm suntem bărbaţi, Cât mai pUtem suntem bărbaţi”. Accentuarea anumitor cuvinte din frază poate fi, de asemenea, un puternic instrument de manipulare.

Pauzele dintr-un discurs reprezintă un element foarte important al registrului paraverbal cu efecte directe asupra mesajului verbal (unii afirmă chiar că pauzele dintr-un discurs se « aud » cel mai bine).Astfel :- pauza subliniază o idee mai importantă lăsând audienţei timp pentru reflecţie pe marginea acesteia;- pauza poate oferi indicii cu privire la starea emoţională a vorbitorului;- pauza poate genera un efect retoric subliniind ideea ori cuvintele ce urmează a fi rostite;- pauza poate servi drept invitaţie la dialog a audienţei.

Melodica vocii – se referă la alternarea sunetelor înalte cu cele joase aşa încât să obţinem o modulaţie armonioasă a vocii, evitând vorbirea monotonă care plictiseşte rapid. O melodică adecvată a vocii sugerează de

5

asemenea o participare afectivă a vorbitorului la discurs şi va fi mai probabilă angajarea audienţei. Modularea aritmică, haotică sugerează, pe de altă parte, dezechilibru, instabilitate.

Ritmul vorbirii – are în vedere viteza cu care comunicăm şi prezintă la rândul său anumite conotaţii, astfel: un ritm foarte alert transmite ideea de agitaţie, panică, alertă, în timp ce un ritm foarte lent poate fi foarte monoton, plictisitor. În principiu, ritmul va fi considerat:• lent dacă avem până la 250 silabe-minut ;• normal, dacă vor fi 250-450 silabe-minut;• rapid, dacă sunt rostite aproximativ 500 silabe-minut.

Există diferenţe culturale şi chiar zonale, în legătură cu aprecierea unui ritm ca fiind normal sau rapid. Pentru o comunicare eficientă cu interlocutorul este recomandată sincronizarea ritmurilor.

În prezentarea unui discurs este recomandat ca ritmul vorbirii să fie mai rapid atunci când informaţia este mai comună, iar acolo unde e vorba de ceva nou sau important ritmul să fie mai lent.

Combinaţiile vocale – au în vedere toate aspectele registrului paraverbal, respectiv combinaţiile de ton, ritm, volum, intonaţie cu semnificaţii foarte diferite asupra mesajului verbal.Nu avem a doua şansă pentru prima impresie...

Vestimentaţia reprezintă un alt aspect important al atitudinii vorbitorului în relaţia sa cu publicul. Din nou, nu putem spune că există un stil “corect” de a te îmbrăca atunci când ai de făcut o prezentare. Studiile realizate pe această temă relevă însă un aspect important, anume acela că înmomentul în care suntem îmbrăcaţi “bine” (cu semnificaţii diferite pentru fiecare dintre noi) avem o stare de spirit mai pozitivă, suntem mai încrezători şi în consecinţă avem o atitudine favorabilă unei situaţii de prezentare. Acesta este efectul hainelor asupra vorbitorului. Există însă şi un efect asupra publicului, efect ce poate fi cu uşurinţă observat atunci când vorbitorul este îmbrăcat neglijent (cămaşa necălcată, scoasă din pantaloni, cu ştrampi rupţi etc.), el îşi va pierde autoritatea în faţa publicului pe principiul “câtă vreme nu se respectă pe sine nu va fi respectat nici de ceilalţi” (mintea-i va fi oare la fel de dezordonată?)

Pentru o mai bună comunicare:• 'Eu' nu 'tu' E bine să folosim fraze la persoana întâi nu la persoana la doua, pentru a evita impresia că îl învinuim pe celălalt. În acelaşi timp, aceasta denotă că ne asumăm răspunderea pentru cum simţim în loc să îl facem pe celălalt responsabil să o facă în locul nostru.

6

• Atitudinea. Putem schimba direcţia de comunicare dacă ne schimbăm atitudinea. Nu există o singură atitudine corectă în orice situaţie, deşi, să fii direct şi clar, de obicei, ajută.• Ascultarea activă. Putem avea o influenţă extraordinară asupra comunicării în calitate de ascultător şi respondent. Când primim un răspuns nesemnificativ de la un ascultător sau nu primim deloc, ne proiectăm de obicei supoziţiile despre ce gândeşte (şi de obicei presupunem că nu gândeşte prea bine despre noi!). Există o diferenţă între a auzi şi a asculta. Ascultarea este un instrument de comunicare. Abilităţile de ascultare pot fi şi trebuie îmbunătăţite. În primul rând trebuie să fim pregătiţi fizic şi psihic să ascultăm, e nevoie de efort pentru asta.

Atenţia noastră trebuie îndreptată exclusiv către partenerul / partenerii de discuţie, iar alte gânduri trebuie abandonate.

În mod uzual, condiţiile minime pentru o ascultare activă sunt:• să arătăm o atitudine deschisă şi interes pentru interlocutori;• să punem întrebări;• să luăm notiţe;• să controlăm durata propriilor intervenţii;• să nu ne grăbim să tragem concluzii;• să interpretăm informaţia;• să nu respingem ideile interlocutorului;• să recapitulăm cele discutate.

Deşi multe dintre faţetele abilităţilor de ascultare par lucruri simple, de bun simţ, în practică putem constata printr-o evaluare sumară, că nu sunt chiar atât de fireşti sau la îndemână.

Sigur că dacă vorbim numai noi, nu vom fi buni ascultători, dar suntem în măsură să detectăm corect bariera dintre rezonabil şi prea mult? Suntem capabili să intrăm cum se spune în pantofii celuilalt? Am învăţat în cei şapte ani de acasă să nu întrerupem când altcineva vorbeşte, dar de câte ori ne mai amintim?

COMUNICAREA SCRISĂPrincipalele obiective ale comunicării scrise sunt:

• să fie scurtă, clară şi concisă;• să fie uşor de citit, înţeles şi aplicat (când este cazul);• să aibă un scop foarte clar;• să fie uşor de rezumat şi de tras concluzii;• să folosească punctele tari ale comunicării;• să arate ce poate aduce schimbarea;• să ofere soluţii şi alternative practice.

7

Redactarea creativă a rapoartelorLăsaţi deoparte pregătirea următoarei prezentări? Întârziaţi să scrieţi

un e-mail dificil sau o scrisoare? Vă e teamă să începeţi un raport important? Suferiţi de sindromul paginii albe, când o pagină albă înseamnă o minte goală? Conştiinţa propriului eu poate interfera cu scrisul nostru împiedicând exprimarea firească. Să alegem ce frază sună cel mai bine, ce cuvinte să folosim şi în ce ordine poate inhiba capacitatea noastră de a comunica în scris.

Multe pagini scrise sunt prea încărcate, conţin prea multe detalii şi prea mulţi termeni tehnici.

Mulţi cred că dacă au muncit serios ca să pregătească un material scris, atunci toată lumea trebuie să afle asta. Până în cele mai mici detalii! Rezultatul însă poate fi că, în loc să aibă un impact puternic, care să antreneze şi să impresioneze cititorul, acesta să fie, de fapt, complet uitat. În efortul de a finaliza documentul mulţi uită că un autor slab creează „victime printre cititori”. Câteva tehnici simple pot face diferenţa.

Oricine poate scrie mai bine şi cu mai multă încredere folosind câteva tehnici şi trucuri la îndemână care ne pot debloca, pot avea impact şi ne pot ajuta să scriem în aşa fel încât să putem reţine atenţia celui care citeşte şi ne poate „conecta” cu acesta. Gândindu-ne la obiectivele de mai sus e necesar ca atunci când redactăm o scrisoare sau un raport de serviciu să:• evităm limbajul familiar;• să încercăm să nu folosim prescurtări;• să ne abţinem să folosim simboluri tehnice;• să scriem corect numele de persoane sau firme;• să scriem în cuvinte numerele până la zece sau la început de frază;• să facem fraze scurte;• să verificăm orice material scris, la sfârşit;• să ne asigurăm că nu ridică întrebări, ci răspunde tuturor întrebărilor posibile legate de respectiva scrisoare / raport.

ABILITĂŢILE DE PREZENTAREPrezentările sunt un mijloc eficient de a comunica cu un număr mare

de oameni în acelaşi timp. Nu este totuşi vorba numai de a transmite informaţii, ci mult mai important, pentru a fi cât mai eficient e necesar să creăm interes, emoţie, entuziasm şi încredere în noi din partea auditoriului. E bine să exersăm cu un coleg sau cu un prieten. Să ne gândim cine este audienţa şi ce vrem să obţinem de la o prezentare eficientă. Trebuie să ne gândim la conţinut şi stil. Dacă ne putem filma, e bine să rugăm pe cineva să

8

ne evalueze performanţa, pentru că ar fi foarte dificil să fim obiectivi cu noi înşine. Să ne pregătim, să ne pregătim, să ne pregătim!

Să fim noi înşine !Ar trebui să folosim orice gest sau inflexiune a vocii în favoarea noastră. E difficil să ne schimbăm modul nostru de a ne exprima. Cele mai eficiente prezentări sunt acelea în care ne putem pune toată energia în slujba prezentării. Nu e indicat să încercăm să fim altcineva sau să copiem stilul altcuiva.

Controlul emotivităţiiUn anumit nivel de emotivitate este necesar pentru o bună prezentare. Ceea ce simţim când stăm în faţa audienţei este impulsul: fie să fugim, fie să luptăm. Dacă încercăm să înăbuşim aceste sentimente vom fi inhibaţi sau reţinuţi. Adrenalina ne va ascuţi abilităţile şi ne va face capabili să interacţionăm cu audienţa. Totuşi surplusul de adrenalină poate duce şi la respiraţie incompletă sau tensiune. E bine să încercăm să respirăm adânc de câteva ori înainte de a începe, pentru a ne relaxa.

ÎnceputulCând începem, ne simţim mai nesiguri. Pentru a ne lansa mai uşor e bine să uităm de interdicţii cel puţin în această fază. Până ne facem curaj, putem să apelăm la orice „sprijin” care ne ajută. De exemplu, dacă ne face bine, ne putem sprijini de o masă.

Fără grabăExerciţiul de respiraţie despre care am pomenit ne va ajuta să încetinim puţin ritmul. E bine să mergem mai încet decât vorbim de obicei. Audienţa are nevoie de timp pentru a asimila şi interpreta ceea ce spunem. E recunoscut faptul că adrenalina ne perturbă simţul timpului şi ceea ce ne poate părea nouă OK, poate fi prea repede pentru audienţă.

Colaborarea cu audienţaE bine să conversăm cu audienţa. De fapt, ei pot să nu spună nimic, dar e bine să le dăm impresia că îi consultăm, întrebăm, provocăm, contrazicem, ceea ce îi va ţine atenţi. Datoria noastră ca prezentatori este să stimulăm şi să comunicăm cu audienţa noastră pentru a o face să-şi dorească acele informaţii, nu doar să-i transmitem nişte informaţii.

Interacţiunea cu audienţaTrebuie să interacţionăm cu audienţa pe care o avem, nu cu cea pentru care ne-am pregătit. Trebuie să vedem reacţiile la spusele noastre şi să răspundem acestor semnale. Trebuie să monitorizăm reacţiile audienţei, e singura modalitate de a şti cum ne descurcăm şi ce trebuie făcut în continuare.Dacă nu interacţionăm am putea tot atât de bine să trimitem o casetă cu prezentarea noastră. Ori, de aceea facem prezentarea. Să facem o prezentare

9

expresivă şi entuziastă la care audienţa să răspundă, asta e ceea ce ne dorim. La limită, e mai bine ca audienţa să nu fie de acord cu noi decât aprobatoare.

Să ne folosim toate atuurile pentru a ajunge acolo unde vrem sau a ne croi drum către o anumită idee.

Există posibilitatea ca cineva din audienţă să nu ne placă sau să nu fie de acord cu noi. Există şi cineva acolo pe care nu-l deranjăm. Ca regulă generală, cea mai mare parte a audienţei doreşte să ne placă, pe noi şi ce avem de spus - vor ca noi să fim buni. Nu vin cu ideea că am putea să-i plictisim sau irita cu prezentarea noastră.

Metaforele şi comparaţiile sunt vitale în comunicare. „E ca şi cum ne-am căţăra pe un stâlp alunecos”. Această comparaţie transmite mult mai mult decât un simplu înţeles.Transferă o imagine, un sentiment şi îi face pe ceilalţi să simpatizeze prin experienţele lor similare. Un exemplu îi ajută întotdeauna pe ascultători să vadă mai clar ce vrem să spunem. E mai rapid şi mai colorat. E bine să ne concentrăm asupra unui subiect utilizând trei-patru idei de bază. Pentru orice detaliu pe care nu îl putem comunica în 20 de minute, e bine să apelăm la alte mijloace, broşuri sau pliante.

FinalulE bine să încheiem ca şi cum totul ar fi mers perfect. Chiar şi atunci când avem impresia că nu ne-am descurcat prea bine. În primul rând, nu suntem cel mai indicat judecător al propriei performanţe şi, în al doilea rând, dacă încheierea e bună avem şansa de a convinge o parte a audienţei că, una pestealta, nu a fost rău.

Încrederea în sineDacă nu credem că suntem în stare să facem o anumită prezentare, fie cerem ajutor (training şi repetiţii), fie trebuie să găsim pe altcineva să facă prezentarea (nu e nici o ruşine să ne recunoaştem limitele). Totuşi, cei mai mulţi dintre noi au abilităţi de prezentare mai bune decât cred. Trebuie să neconştientizăm punctele tari. Dacă ne îndoim, de exemplu, de capacitatea de a gândi în timp ce facem prezentarea, atunci e bine să lăsăm întrebările pentru final. De asemenea, nu trebuie să folosim a glumă pentru a sparge gheaţa, dacă nu ne pricepem la asta. Nu trebuie să ne suprasolicităm. Mai multeprezentări scurte pe care le stăpânim bine pot valora mult mai mult decât una prea lungă care ne epuizează şi ne face să nu ne simţim la locul nostru.

ConflicteleConflictul este un fenomen firesc al vieţii de zi cu zi, nelipsit din relaţiile interumane. Conflictul poate avea rezultate pozitive sau negative, în funcţie de abordarea problemelor. Abordat printr-o manieră pozitivă, conflictul poate avea rezultate creative, poate fi o forţă pozitivă pentru creşterea personală şi schimbarea socială. Abordat printr-o manieră negativă,

10

conflictul poate avea rezultate distructive atât din punct de vedere emoţional, spiritual, cât şi fizic.Chiar dacă nu dispunem de strategii eficiente de management al conflictelor, nu trebuie să ne dăm bătuţi pentru că aceste capacităţi pot fi îmbunătăţite, prin practică putem îmbunătăţi comunicarea, negocierea, facilitarea, medierea conflictelor.

Cum să ne descurcăm într-un conflict?Strategiile sunt diferite pentru rezolvarea conflictelor.Renunţare – aceasta implică să renunţăm la obiectivele noastre, în

concluzie evităm cealaltă persoană şi problema. Cu alte cuvinte ascundem problema sub covor. Problema nu se rezolvă şi tensiunea persistă.

Aplanare – aceasta implică renunţarea la obiectivele proprii pentru a menţine relaţia la cel mai ridicat nivel posibil. Nevoile partenerului sunt mai importante decât propriile nevoi.

Confruntarea – aceasta înseamnă că iniţiem negocieri prin care şi noi şi cealaltă persoană poate să realizeze obiectivele propuse şi menţinem relaţia la un nivel cât mai înalt posibil. Este un stil de abordare a conflictelor mai agresiv decât compromisul. Este eficient în cazul în care reuşesc realizarea obiectivelor în egală măsură ambii parteneri, nu numai persoana care a iniţiat confruntarea.

Compromis – aceasta înseamnă să renunţăm la o parte din obiectivele noastre. Când obiectivele noastre sunt la fel de importante ca şi obiectivele partenerului şi dorim să menţinem şi relaţia, trebuie să negociem. Compromisul oferă rezolvarea problemei actuale, dar când apare o nouă problemă, partenerii, din nou, trebuie să reia negocierile.

Conlucrarea - este folosită când oamenii realizează că vor lucra destul de des împreună şi pentru o perioadă lungă de timp îşi dau seama că este necesar să se susţină reciproc şi să coopereze în problemele apărute. În conlucrare fiecare persoană conştientizează nevoile proprii şi ale celeilalte persoane şi evaluează modalităţile de evitare a barierelor care pot interveni în satisfacerea acestora.

Într-un conflict, sentimentele sunt importante, câteodată nu ajungem la motivele conflictului şi nu-l putem rezolva până când nu luăm în considerare sentimentele neconştientizat ale propriei persoane. La fel de importantă este empatizarea cu cealaltă persoană, conştientizarea sentimentelor, gândurilor acesteia şi respectarea lor.

11

Parcurgerea practică a paşilor de rezolvare a conflictelor1. Recunoaşterea conflictelor. Conştientizarea faptului că ceva nu

este în regulă, vă simţiţi răniţi, ruşinaţi sau dacă încercaţi alte astfel de sentimente neplăcute, întrebaţi-vă:”au toate acestea legătură cu un conflict?”

2. Recunoaşterea propriilor sentimente şi totodată ce simte cealaltă persoană cu care am intrat întrunvconflict. Dacă credeţi că vă aflaţi într-o situaţie de conflict, puteţi să vă întrebaţi:“Ce simt? (Numiţi sentimentul pe care îl încercaţi.) De ce?“Ce simte cealaltă persoană? De ce?

3. Găsirea răspunsului la întrebările:”Ce vrea şi de ce vrea cealaltă persoană?”“De ce este vorba de un conflict? Ce doresc eu să obţin din această situaţie?”“Ce vrea să obţină cealaltă persoană din această situaţie?”“În ce fel mă opreşte cealaltă persoană să obţin ceea ce vreau?”

4. Producerea de idei pentru o rezolvare cât mai eficientă, de tip”câştigător-câştigător”. Gândiţivă la soluţii pe baza cărora ambele părţi să poată obţine ceea ce doresc.

5. Punerea soluţiei, a planului de rezolvare cel mai adecvat în aplicare. Găsiţi soluţia care vă împacă pe amândoi. Acţionaţi în spiritul ei. Găsiţi-vă timp să vorbiţi cu cealaltă persoană şi să vă întăriţi relaţiile cu ea.

Deprinderea de a asculta (tehnici de ascultare activă şi empatică)

E nevoie de doi ani pentru a învăţa să vorbeştişi de o viaţă întreagă pentru a învăţa să taci.

Proverb chinezescAscultarea este una dintre cele mai importante aptitudini de

comunicare. Omul obişnuit petrece mai mult timp zilnic ascultând decât scriind, vorbind sau citind. Astfel oamenii inteligenţi au un lucru comun: capacitatea de a asculta.Etapele unei ascultări active:(după Adriana Băban, „Consiliere educaţională”, 2001)- Lăsaţi interlocutorul să vorbească!- Nu întrerupeţi interlocutorul, aşteptaţi până termină fraza sau ideea pe care doreşte să o expună!- Nu vă oferiţi ajutorul sau sugestiile! Nu vorbiţi despre sentimente sau probleme similare din experienţa dvs.!- Prindeţi ideea principală şi puneţi-vă în situaţia interlocutorului ! (empatia).- Angajaţi-vă în a-l înţelege pe cel care vorbeşte!

12

- Puneţi-vă în locul vorbitorului pentru a înţelege cu adevărat prin ceea ce trece!- Puneţi întrebări pentru a înţelege mai bine!- Reformulaţi cele mai importante gânduri şi sentimente ale interlocutorului, fără a exprima acord sau dezacord!- Verificaţi dacă aţi înţeles!- Întrebaţi-l dacă mai există ceva ce ar vrea să mai spună!- Îndemnaţi interlocutorul să se destăinuie!Ascultarea ineficientă- Întreruperea relatării- Ascultarea cu ironie- Ascultarea în mediu zgomotos- Aparenta ascultare (ochi îndreptaţi spre vorbitor, dar cu gândul în altă parte)- Mimica feţei îngheţată- Implicarea unui efort excesiv în ascultare- Vorbirea despre probleme personale- Luarea notiţelor în timpul relatării- A fi preocupat de altceva în timp ce celălalt vorbeşte (desenare, răsfoirea unei cărţi etc.)- Angajarea unor discuţii în locul ascultării- Ascultarea pasivă se poate transforma şi într-o ascultarea activă prin folosirea următoarelor metode eficiente, care invită interlocutorul să îşi continue relatările şi îl asigură de faptul că suntem atenţi la ceea ce ni se comunică.~ Relansarea discuţiei cu ajutorul onomatopeelor de genul: „Îhmmm, ...hmm” sau „Da...”, cu ajutorul mimicii şi gesturilor: încuvinţarea prin mişcarea capului sau un zâmbet aprobator, repetarea pe un ton neutru a cuvintelor cheie.~ Reformularea celor spuse de interlocutor: „Deci, spuneţi că...” este importantă în oferirea de feedback, dacă am înţeles bine şi în asigurarea interlocutorului asupra faptului că am fost atenţi şi suntem interesaţi de cele spuse.~ Interogarea o folosim pentru a direcţiona acţiunea spre obiectivul dorit. În cadrul ascultării active este bine să folosim întrebări deschise care stimulează relatările interlocutorului. Se evită întrebările închise şi care ar putea sugera sau induce răspunsul dorit. În unele cazuri şi ele pot fi eficiente, în cazul în care persoana este vorbăreaţă şi are tendinţa să devieze de la subiect numai de dragul de a vorbi.Întrebare închisă: ”Doriţi să lucraţi cu noi?”

13

Întrebare deschisă: „Ce părere aveţi despre a lucra cu noi?”Întrebare sugeratoare: „Aşa-i că doriţi să lucraţi cu noi?”

Comunicarea în stări criticeRealizarea unei comunicări eficiente, mai ales în stări critice este o artă. Asemenea stări critice putem întâlni la orice pas, iar studierea şi învăţarea lor sunt eficiente în orice domeniu al vieţii noastre.Astfel de stări critice pot fi:- solicitările false- răspunsurile la abordări agresive- cum putem opri eficient o persoană vorbăreaţă?- formularea unui refuz- să atragem atenţia unei persoane cu diplomaţie, asupra faptului că acel comportament al ei nu a fost adecvat într-o anumită situaţie. Cum să ne expunem punctul de vedere fără a agresa?- cum să obţinem ceea ce dorim, cum să realizăm o solicitare eficientă?După F. Lacombe (2002), aceasta presupune:• să clarificăm obiectivul urmărit: să ştim ce vrem exact.• înainte de a face solicitarea să ne gândim că celălalt poate spune ”Nu”.• solicitarea să fie: întrebare, o frază interogativă; formulare, clară, precisă, directă;• întrebarea să nu conţină şi răspunsul;• ascularea atentă a răspunsului, a argumentărilor aduse, disponibilitatea faţă de răspuns, recunoaşterea inclusiv a unui refuz;• putem să ne întâlnim şi cu solicitări false, în care persoana nu ne spune exact ce doreşte, ci doar face aluzii la dorinţa sa. Ex. „Am poftă de ceva bun....”. Pentru clarificarea exactă a solicitării în acest caz putem pune întrebări de clarificare: „Ce doriţi de fapt, cu ce vă pot ajuta?”

Răspunsuri la abordări agresiveÎn primul rând este important să evaluăm modalităţile de genul „cum să nu ne comportăm cu o persoană furioasă şi agresivă”:- să nu-i răspundem pe acelaşi ton;- să nu-l atacăm pentru că devine reactiv;- să nu încercăm să-l liniştim, „Liniştiţi-vă, nu vă enervaţi”, la care răspunsul va fi: „Nu suntnervos ........”şi nevrozitatea va creşte şi mai mult;- să nu folosim abordări ca: „Eu nu sunt de vină, nu pot face nimic.”; „De ce strigaţi la mine?”Cum să-l abordăm?- Să-l ascultăm, fără a-l întrerupe, să-şi expună punctul de vedere şi să reducă, astfel, din tensiune;

14

- Să fim de acord cu furia şi reacţia lui;- Să simtă că empatizăm cu el şi îl înţelegem;- Să încercăm să descoperim sursa reală a furiei, pentru că de multe ori altul este motivul tensiunii, decât ceea ce a declanşat comportamentul agresiv. De multe ori ajungem să strigăm la colegi, deşi problemele şi tensiunea noastră provin de acasă, sau invers.

Cum putem opri eficient o persoană vorbăreaţă?În expunerile anterioare am punctat necesitatea faptului de a-l lăsa pe celalalt să vorbească mai mult pentru a avea cât mai multe informaţii despre el, dar unii au tendinţa să cadă în extreme şi în astfel de situaţii s-ar putea să nu mai avem posibilitatea să ne expunem cererea sau oferta pentru care am venit.• Cum să întrerupem în aşa fel încât să nu considere persoana că nu suntem interesaţi de ceea ce spune?• Să-l întrerupem nonverbal, să nu-i mai oferim feedbackuri cum ar fi: încuviinţarea din cap sau „aha, da.....”Întreruperea verbală trebuie realizată în timpul opririlor scurte sau la terminarea expunerii unei idei. Să realizăm întreruperea pe un ton ferm, dar nu agresiv. „Vă înţeleg punctul de vedere, aveţi dreptate...”. Să nu ne considerăm victime ale unei astfel de situaţii, se poate întâmpla cu oricine, şipersoana are încredere în dumneavoastră, ceea ce se poate folosi în favoarea unei solicitări.

Formularea unui refuzRefuzarea unei cereri cât şi acceptarea unui refuz sunt situaţii dificile, interiorizarea lor adecvată necesită o atenţie mai fină.

Cum să formulăm un refuz?Formularea să fie clară: ”Nu te pot ajuta în această problemă..” în loc de „Păi... nici nu ştiu, dacă..., s-ar putea să nu ...”Să fie motivat exact refuzul. „Nu pot, pentru că am de rezolvat o problemă cu propriul copil.”, în loc de: ”Nu pot pentru că am atâtea probleme pe cap.”

Oferirea unei alternative este întodeauna binevenită şi ajută persoana să interiorizeze mai bine refuzul: „Acum nu te pot ajuta pentru că....., dar dacă vrei mâine pot să îmi fac timp să mergem,...”Conflictele nu le putem evita de fiecare dată, câteodată trebuie să intrăm în situaţii conflictuale, dar trebuie să adoptăm o abordare asertivă fără a-l agresa pe celălalt

Cum putem exprima nemulţumirea fără a agresa?• Este important să începem formularea la persoana întâi: „Mă simt foarte furios, şi dezamăgit...” în loc de „Mă enervezi şi m-ai dezamăgit.”• Să nu atacăm persoana, să punctăm comportamentul inadecvat: „Mă simt dezamăgit, pentru că în această situaţie nu mă susţii, deşi tu eşti suportiv...”

15

• Să oferim o alternativă pentru reabilitarea situaţiei: „Ce ar fi dacă mâine am discuta din nou situaţia, la o cafea...?”

Vorbirea persuasivă (analiza strategică a auditoriului)Caracteristicile celui care va percepe stimulii transmişi

Aptitudinile perceptuale se referă la nivelul de dezvoltare a capacităţilor senzoriale ale fiecărui individ. În construirea unor mesaje persuasive trebuie să avem în vedere şi aptitudinile perceptuale ale grupului ţintă.

Nevoile şi motivaţiile grupului ţintă sunt la fel de importante. Clientul vede sau aude mai curând, ceea ce are nevoie şi vrea să vadă sau să audă.

În continuare vom descrie câteva fenomene din psihologia socială care influenţează deciziile unei persoane, cum ar fi: compararea socială, complezenţa, disonanţa cognitivă.

I. Compararea socială. – Persoanele sunt foarte sensibile la comparaţiile cu ceilalţi şi, mai ales, cu cei ale căror caracteristici similare sunt relevante pentru domeniile lor de definire. Abraham Tesser (1986) consideră că evaluarea de sine pozitivă este văzută ca motivaţie fundamentală a individului.

Astfel, prin compararea socială persoana realizează o evaluare de sine prin oglindire şi comparare cu ceilalţi.

Compararea socială poate determina două situaţii: competiţia şi colaborarea.

1. Competiţia apare atunci când indivizii sunt similari în anumite aspecte şi unul, totuşi, are mai mult succes social decât celălalt. De exemplu, două persoane au bugete relativ asemănătoare, dar unul dintre ei este întodeauna mai apreciat de anturaj decât celălalt. Astfel, cel mai puţin apreciat va încerca să îl depăşească pe primul prin cumpărarea anumitor bunuri. Competiţia este mai mare cu cât persoanele sunt mai similare.

2. Colaborarea apare atunci când, din punct de vedere material, două persoane sunt la distanţe mari una de cealaltă. Astfel, persoana mai înstărită o va ajuta pe cea mai puţin înstărită să-şi procure anumite lucruri, şi prin aceasta îşi formează o imagine de om bun la suflet şi, automat, creşte şi imaginea lui de sine.

II. Complezenţa este fenomenul prin care persoana caută aprobarea celorlalţi şi scopul său este să evite consecinţele negative şi situaţiile dezagreabile care pot rezulta din nonconformismul său. „Cum, nu ai şi tu acel obiect? Toţi prieteni noştrii şi l-au cumpărat deja.” Complezenţa are efect doar când persoana interacţionează cu persoanele sau grupul de

16

referinţă, când este departe de focarul perceptiv al acestora reacţionează total diferit, deoarece complezenţa nu are la bază fenomenul creşterii propriei imagini de sine, ci evitarea excluderii din grupul de referinţă.

III. Disonanţa cognitivă. Avem tendinţa de multe ori să emitem o părere fără să ne gândim în prealabil. Legea coerenţei se referă la faptul că oamenii au tendinţa ca atunci când iau o poziţie verbal sau în scris în legătură cu ceva, vor tinde să apere acea poziţie şi se vor comporta ca atare, chiar dacă se dovedeşte clar, pe parcurs, că poziţia lor nu are nici un sens. Mecanismul care stă la baza funcţionării acestei legităţi este disonanţa cognitivă: păstrarea imaginii de sine pozitive şi a coerenţei interioare. Dacă îmi retrag afirmaţia făcută la început sau acţionez în contradicţie cu ceea ce am spus, îmi pot pierde reputaţia de om de încredre şi încrederea celorlalţi. Sunt şi persoane pentru care aceste lucruri nu sunt importante, astfel, la ei această lege funcţionează mai puţin. Coerenţa interioară se referă la faptul că oamenii nu pot acţiona împotriva imaginii pe care o au despre sine. Dacă fac acest lucru, se produce o stare de disconfort psihic numită în psihologia socială disonanţă cognitivă, care trebuie rezolvată cât mai repede. Astfel, dacă reuşim să ne folosim de imaginea pe care o au oamenii despre ei putem obţine ceea ce vrem de la ei.

Centrele de interes – interesul focalizează atenţia. Când cineva vrea să cumpere un produs, probabil, va fi mai perceptiv la reclamele şi promoţiile acelui produs. Astfel mesajele trebuie să fie construite în maniera cea mai selectivă şi directă pentru consumatorul sau segmentul de piaţă ales ca grup ţintă.

Atitudinile şi aşteptările – acele mesaje care sunt în concordanţă cu aşteptările şi valorile indivizilor şi prin aceasta reduc disonanţa cognitivă lasă o amprentă asupra percepţiilor ulterioare.

Dezvoltarea asertivităţiiAcest aspect se manifestă ca o modalitate de adaptare eficientă la situaţii coflictuale interpersonale. Să luăm spre exemplu o situaţie conflictuală de genul: participantul este foarte nepoliticos şi are un comportament inacceptabil. Formatorul se simte frustrat, dacă nu spune nimic, tensiunea interioară va creşte şi s-ar putea să izbucnească într-o altă situaţie, iar dacă spune ceva, clientul s-ar putea enerva şi mai mult.Aici intervine rolul asertivităţii. Asertivitatea este o capacitate învăţată şi exersată şi constă în a ne exprima emoţiile şi convingerile fără a afecta şi fără a ataca drepturile celorlalţi.

După Adriana Băban - „Consiliere educaţională”, 2001 - asertivitatea în comunicare

17

reprezintă abilitatea:• de comunicare directă, deschisă şi onestă, care ne face să avem încredere în noi şi să câştigăm respectul celorlalţi• de exprimare a emoţiilor şi gândurilor într-un mod în care ne satisfacem nevoile şi dorinţele, fără a le deranja pe cele ale interlocutorului• de a iniţia, menţine şi încheia o conversaţie într-un mod plăcut• de a împărtăşi opiniile şi experienţele cu ceilalţi• de exprimare a emoţiilor negative, fără a te simţi stânjenit sau a-l ataca pe celălalt• de a solicita cereri sau a refuza cereri• de exprimare a emoţiilor pozitive (bucuria, mândria, afinitatea faţă de cineva, atracţia)• de a face complimente şi de a le accepta• de a spune NU fără să te simţi vinovat sau jenat• este modalitatea prin care persoanele îşi dezvoltă respectul de sine• este recunoasterea responsabilităţii faţă de ceilalţi• este respectarea drepturilor celorlalte persoane

În ce constă asertivitatea?După cum am menţionat mai sus, asertivitatea este o abilitate care se învaţă. Primul pas în dezvoltarea ei ar fi compararea ei cu modele de abordări pasive sau agresive ale situaţiilor conflictuale.

Pasivitatea este un model de reacţionare prin care evităm conflictul, creşte tensiunea internă, dar încercăm să evităm confruntările pentru ca toată lumea să fie mulţumită. Persoanele pasive adoptă această strategie deoarece:• nu vor să piardă consideraţia celorlalte persoane, să nu le supere;• sunt adepţii păcii, consideră confruntările ca metode ineficiente în rezolvarea conflictelor;• nu au încredere în forţele proprii.

Agresivitatea este o modalitate violentă de rezolvare a conflictelor, folosim critici, blamări ironizări şi atacuri de multe ori nedrepte asupra persoanei din cauză. Drepturile personale şi orgoliul sunt mai presus în aceste cazuri de abordări a conflictelor.

Dezvoltarea comunicării asertive:• Trebuie să fiţi fermi şi să spuneţi „Nu” în momentul când este încălcat un drept personal. Respectarea drepturilor celorlalţi este la fel de importantă.• Susţineţi-vă afirmaţia cu argumente logice, însă fără justificări.• Nu cereţi iertare pentru faptul că aveţi o părere personală care s-ar putea să difere de cea a interlocutorului.• Exprimarea propriilor păreri clar şi concis.

18

• Nu prezentaţi nesiguranţă în exprimarea părerilor pentru că interlocutorul va avea posibilitatea să vă schimbe părearea.• Acceptaţi şi respectaţi valorile personale ale interlocutorului. Admiterea acestor valori determină o relaţie pozitivă.• La rândul dumnevoastră, trebuie să ştiţi să acceptaţi complimentele celorlalţi. Faptul că vă admiteţi părţile pozitive nu este o lipsă de modestie.• Comunicaţi-vă obiectivele direct, fără ocolişuri.• Oferirea şi cererea de feedback, pentru evitarea eventualelor neînţelegeri din cadrul comunicării.• În cazul în care nu mai există cale pentru asertivitate, întrerupeţi discuţia şi continuţi mai târziu când spiritele s-au mai liniştit.• Când facem observaţii la adresa unei persoane, e bine să ne focalizăm pe comportamentul inadecvat al persoanei şi să nu atacăm persoana, în general.• Dacă dorim schimbarea unui comportament la o persoană să specificăm exact comportamentul dorit şi să oferim mai multe alternative pentru acel comportament aşteptat de noi.• Analizaţi costurile şi beneficiile fiecărui comportament: pasiv, asertiv şi agresiv.

1. Reguli de comunicare suportivă• Respectul identităţii fiecărui partener de comunicareFie că suntem la locul de muncă sau în timpul activităţii de formare, oamenii au nevoie de un climat deschis pentru a coopera şi mai mult, a-şi dezvolta încrederea în sine şi în partenerii de grup.

Iată câteva ,, sfaturi” de la subordonaţi, cursanţi, angajaţi pentru şefii, formatorii lor:• Nu-ţi fie teamă să fii ferm cu mine. Asta mă aşează la locul meu.• Nu fi inconsecvent. Asta mă pune în încurcătură şi mă face să încerc să te joc pe la spate.• Nu-mi face promisiuni. S-ar putea să nu le poţi ţine. Asta mă face să-mi pierd încrederea în tine.• Nu face nimic în locul meu din ceea ce aş putea să fac singur. Asta mă face să mă simt neajutorat şi voi continua să te folosesc în serviciul meu.• Nu mă critica în public. Voi fi mai sensibil la corectări şi observaţii dacă îmi vei vorbi calm între patru ochi.• Nu încerca să-mi ţii predici. Vei fi surprins să constaţi cât de bine ştiu ce am de făcut.• Nu încerca niciodată să fii perfect şi fără greşeli în tot ceea ce faci, pentru că mă vei face să simt că nu te voi putea ajunge niciodată.

19

• Nu mă face să simt că greşelile mele sunt păcate. Trebuie să învăţ că pot face greşeli fără să simt că nu sunt bun de nimic.• Poartă-te cu mine ca şi cu prietenii tăi. Ţine minte: învăţ mai bine de la un model decât de la un critic.• Nu uita că nu mă pot dezvolta şi perfecţiona fără încurajări şi înţelegere .• Şi în afară de asta, te respect foarte mult. Te rog, respectă-mă şi tu în schimb !

ROLUL INTELIGENŢEI EMOŢIONALE ÎN SUCCESUL ACTIVITĂŢII

Multă vreme psihologia nu a ştiut aproape nimic despre mecanica emoţiilor.

În ultimii 20 de ani, în urma progreselor neurobiologice s-a înteles mai clar felul cum funcţionează emoţiile, acest lucru aducând în prim plan noi remedii pentru crizele emoţionale colective. În viaţa de zi cu zi, oamenii cu un Q.I. ridicat s-a întâmplat să nu facă faţă greutăţilor, în timp ce alţii cu un Q.I. modest să se descurce surprinzător de bine.

Factorul care face diferenţa dintre ei se pare că este adesea capacitatea numită inteligenţă emoţională, care include autocontrolul, zelul, perseverenţa şi capacitatea de automotivare. Toate aceste aptitudini pot fi insuflate copiilor (deci pot fi învăţate), fapt care dă o şansă mai mare de reuşită în viaţa individului, independent de potenţialul intelectual primit pe linie genetică.

În lumea de azi, inteligenţa emoţională poate fi un element esenţial al legăturii dintre sentimente, caracter şi instincte morale. Cei care sunt sclavii impulsurilor (cei lipsiţi de autocontrol) au mult de suferit din punct de vedere moral. Capacitatea de a controla impulsurile stă la baza voinţei şi a caracterului, iar rădăcina altruismului se găseşte în empatie (capacitatea de a citi emoţiile celorlalţi).

Există dovezi că sentimentele sunt cele mai importante resurse cu care este înzestrată fiinţa umană; ele ne dau conştiinţă de sine, nevoia autoconservării, ne ajută să ne cunoaştem pe noi înşine şi pe ceilalţi, ne spun care sunt lucrurile esenţiale în viaţă.

Majoritatea oamenilor, ca urmare a educaţiei primite sunt predispuşi să venereze intelectul şi să desconsidere emoţiile. Dar, oricât de inteligenţi am fi, fără o conştientizare a emoţiilor noastre, fără o recunoaştere şi evaluare a sentimentelor şi fără un comportament pe măsura acestor sentimente nu putem avea relaţii armonioase cu ceilalţi oameni, nu ne vom putea croi un drum în viaţă. Se poate spune că atunci când, instinctiv,

20

ascultăm ce ne spune inima nu greşim cu nimic, deşi avem senzaţia că, procedând astfel, greşim.

Potrivit cercetărilor efectul emoţiilor asupra gândirii este mai mare în situaţii complexe, neobişnuite. Interesant este că înainte s-a crezut că dacă ne implicăm mai mult într-un proces de gândire, emoţiile nu ne influenţează atât de mult ca în cazuri în care luăm o decizie simplă. Cercetările arată că exact contrariul este adevărat. În situaţii neobişnuite suntem mai deschişi la influenţa dispoziţiei emoţionale. Aşadar dispoziţia noastră emoţională are mai mare influenţă asupra modului nostru de a gândi când vorbim despre noi înşine, despre relaţia noastră de cuplu sau despre viitorul nostru – toate fiind subiecte mult mai complexe decât un simplu calcul de exemplu. Ştiind acest lucru, acest fenomen poate fi influenţat şi nu lăsăm să predomine o atitudine negativă, ci acceptăm că vedem lucrurile aşa doar pentru că avem o zi proastă.

Pe de altă parte oamenii cu o inteligenţă emoţională ridicată utilizează emoţiile lor în luarea deciziilor, acestea fiind bun indiciu al stării de bine. Se întreabă: „Cum o să mă simt dacă fac acest lucru?”

Gestionarea emoţiilor constituie o componentă esenţială a inteligenţei emoţionale. Presupune deopotrivă conştientizarea, înţelegerea, exprimarea adecvată a emoţiilor, autocontrol, capacitatetea de automotivare şi utilizarea emoţiilor în planificare, luarea deciziilor şi muncă inovativ-creativă.

Exprimarea emoţiilorImaginaţi-vă că veniţi la şcoală cu un autobuz. În timp ce încercaţi să treceţi strada spre staţia de autobuz, observaţi că o maşină se apropie cu o viteză extremă. Sunteţi nevoit să opriţi în mijlocul drumului, altfel v-ar călca pe trecerea de pietoni. Ce faceţi? Începeţi să strigaţi la el, să-l înjuraţi? Sau refulaţi sentimentul de supărare, ca şi cum n-ar exista?

Ne confruntăm deseori cu asemenea situaţii când trebuie să decidem între exprimarea furiei sau refularea ei. S-au făcut cercetări în legătură cu efectul acestor comportamente asupra sănătăţii şi s-a dovedit că atât descărcarea, cât şi refularea au consecinţe negative asupra sănătăţii noastre. Oamenii care îşi descarcă furia deseori, sunt suspicioşi, cinici, uşor de jignit şi se îmbolnăvesc de cele mai multe ori de boli cardiovasculare. Dacă, în plus, încearcă să-şi reducă disconfortul prin consumul de băuturi alcoolice sau fumat, creşte probabilitatea de a se îmbolnăvi.

Refularea are ca efect, de asemenea, ridicarea tensiunii arteriale, iar oamenii care nu exprimă emoţiile lor negative se îmbolnăvesc mai frecvent de cancer.Atunci care ar fi soluţia?

21

Studiile arată că exprimarea emoţiilor într-o manieră echilibrată are efect benefic asupra sănătăţii fizice şi mentale. Acesta înseamnă:- capacitate de a face diferenţă între emoţii şi gânduri. „Am o presimţire că nu voi reuşi” este un gând, iar „Mi-e frică” este emoţie;- capacitatea de a exprima propriile emoţii în loc de caracterizarea celorlalţi sau a situaţiei. În loc de „Este ridicol” mai degrabă „Sunt nerăbdător”, în loc de „Eşti un dobitoc, un nesimţit” „Sunt foarte trist”, în loc de „Râzi ca un nebun” „Mi-e teamă”;- asumarea responsabilităţii pentru emoţiile proprii. Nu - „El se comportă în aşa fel încât tot timpul mă simt gelos”, ci - „Sunt gelos”. (Salovey, 2001)

În urma unor situaţii stresante, la anumite persoane se creează o „spirală neurotică”, gândurile şi emoţiile depresive se intensifică în continuu, iar problemele cele mai mici capătă nişte dimensiuni uriaşe. În cazul acesta există distorsiuni de gândire care produc emoţii negative. Aceste erori degândire sunt:• suprageneralizarea – „Pe mine nu mă iubeşte nimeni”;• concentrarea asupra aspectelor negative din trecut sau din prezent;• gândirea de tip „totul sau nimic” – „Dacă nu reuşesc la examen, îmi distrug toată viaţa”;• desprinderea unor concluzii pripite (prin citirea gândurilor) - „Desigur că nu mă place, azi nu mi-a zâmbit”;• catastrofizarea, cerinţele absolutiste – „Trebuie să mă aprecieze toată lumea”;• etichetarea – „Nu sunt bun de nimic”.

Pentru a ieşi din spirala neurotică este necesar să depunem efort pentru a conştientiza gândurile iraţionale care produc emoţii negative şi să le înlocuim cu gânduri raţionale.

Odată cu conştientizarea sentimentului de furie avem posibilitatea de a-l transforma, ajungand astfel la o rezolvare productivă a situaţiei.

Utilizarea emoţiilor în mod productiv este o aptitudine majoră ce se referă la cultivarea stării de optimism şi speranţă. Optimismul, ca şi speranţa înseamnă un orizont de aşteptare conform căruia, în general, lucrurile se rezolvă până la urmă, în ciuda obstacolelor şi frustrărilor.

Empatia ca trăsătură a inteligenţei emoţionaleEmpatia - capacitatea de a şti ce simt ceilalţi - are un rol foarte important în zone vaste ale vieţii, de la succesul în carieră la afecţiunea părintească, de la compasiune la acţiunea politică. Absenţa empatiei poate conduce la grave probleme, lipsa ei a fost detectată la psihopaţii criminali, la violatori şi la cei care molestează copiii. Aceştia par a fi incapabili să înţeleagă sentimentele

22

victimelor, ei privesc întâmplările doar printr-o sticlă a propriei gândiri perverse, fără a conştientiza durerea psihică sau fizică a celor agresaţi.

Unele semne ale empatiei se pot observa încă din cea mai fragedă copilărie. Abia la câteva luni copilul începe să plângă atunci când vede un alt copil plângând, după primul an deja încearcă să aline durerea celuilalt, oferindu-i obiecte dragi (ex. ursuleţul preferat), la doi ani deja începe să înţeleagă sentimentele celorlalţi, conştientizează că celălalt copil are mândria lui, şi acordarea totală a atenţiei nu este neapărat cea mai bună soluţie de a le face să înceteze plânsul. La începutul perioadei preşcolare (3 ani) copilul începe să facă distincţie între cei din jurul lui în raport cu sensibilitatea personală şi cu necazurile altora, începe să conştientizeze abil şi să se manifeste în acord cu ceilalţi. În perioada preşcolară copiii încep să manifeste un nivel mai avansat al empatiei, ei încep să înţeleagă o supăraredincolo de situaţia imediată şi să perceapă starea. Situaţia cuiva poate avea o sursă de nemulţumire cronică. Astfel, ei devin înţelegători faţă de un întreg grup, cum ar fi cei săraci, cei oprimaţi sau cei marginalizaţi.

În cazul în care mintea raţională înseamnă cuvinte, emoţiile înseamnă nonverbal. Astfel capacitatea de interpretare a mesajelor nonverbale are un rol important în educarea empatiei şi în dezvoltarea inteligenţei emoţionale.În urma unor testări efectuate pe un grup de 101 copii, cei care au dovedit o oarecare aptitudine pentru identificarea sentimentelor nonverbale erau printre cei mai îndrăgiţi la şcoală şi mai stabili din punct de vedere emoţional.

Tot ei s-au descurcat cel mai bine la şcoală, deşi în medie nivelul lor de inteligenţă nu era mai ridicat decât al copiilor care au dovedit o mai mică aptitudine în interpretarea mesajelor nonverbale.Acest lucru sugerează că empatia ajută la o mai mare eficienţă şi în privinţa şcolii sau doar îi determină pe profesori să îndrăgească mai tare aceşti copii.

Studii făcute de Marian Radke –Yarrow şi Carolyn Zahn-Waxler arată că o mare parte dintre diferitele abordări empatice au o legătură strânsă cudisciplina impusă de părinţii copiilor. S-a constatat că sunt mai empatici acei copii a căror disciplină presupune atragerea atenţiei asupra faptului că un anumit comportament al lor îi afectează pe ceilalti.

De exemplu, în loc să li se spună ”Urât din partea ta!” li se spune “ Uite ce tare ţi-ai supărat colegul.”S-a mai constatat că empatia copiilor este formată şi prin observarea reacţiilor altora, atunci când aceştia suferă, imită ceea ce vad, astfel îşi dezoltă un repertoriu empatic reactiv, în special ajutându-i pe cei care sunt necăjiţi.

23

Racordarea joacă, de asemenea un rol important în dezvoltarea empatiei. Racordarea este procesul prin care copilul află că emoţiile sale sunt receptate cu empatie, acceptate şi reciproce.

Momentele constant repetate de racordare sau dezacordare dintre părinte şi copil formează un orizont de aşteptare emoţional al copilului ajuns adult în ceea ce priveşte relaţiile apropiate. Racordarea se face tacit, ca parte a ritmului unei relaţii. Racordarea este diferită de o simplă imitaţie, pentru ca acel copil să ştie că este înţeles, sentimentele lui profunde trebuie redate într-un alt fel. Costul emoţional al lipsei de racordări în copilărie poate fi unul foarte mare, studiile efectuate asupra unor criminali arată că aceştia - fiindcă au schimbat mai multi părinţi adoptivi – au avut foarte puţine ocazii de a se racorda sentimental cu cineva. Astfel, neglijarea emotională pare să opacizeze empatia, iar un abuz emoţional susţinut poate avea un rezultat paradoxal, aceste persoane sunt mult prea receptive la sentimentele celorlalţi, au un fler înnăscut în a detecta ce simt cei din jur.

Empatia este considerată rădăcina altruismului, unele cercetări efectuate în Germania şi S.U.A. au arătat că, pe măsură ce oamenii sunt mai empatici, ei favorizează mai mult principiile morale.

Motivarea de sineCapacitatea de automotivare înseamnă capacitatea de a menţine o stare emoţională care favorizează productivitatea şi succesul. Inteligenţa emoţională presupune capacitatea de controla şi a amâna impulsurile pentru un beneficiu mai mare sau mai important.

Ceea ce pare să-i despartă pe cei din vârf de ceilalaţi cu capacităţi egale este măsura în care au fost în stare să persevereze în ceea ce au făcut într-un mod asiduu. Această perservenţă depinde de anumite trăsăsturi emoţionale precum entuziasmul, optimismul în faţa obstacolelor. Relevant în acest sens este un studiu realizat de sociologul Sanford Dorenbusch cu privire la diferenţele existente între liceenii americani şi cei de origine asiatică pe criteriul performanţei academice: aceştia din urmă au rezultate mai bune întrucât petrec cu 40% mai mult timp la pregătirea lecţiilor. Părinţii acestor copii sunt de părere că orice copil se poate descurca bine la şcoală dacă depune efortul cuvenit. Astfel că „dacă n-ai luat note bune soluţia este să înveţi mai mult seara şi dacă tot nu reuşeşti, să te trezeşti maidevreme dimineaţa ca să mai înveţi puţin” (Goleman, p.105). Putem spune că, în acest caz, motivaţia puternică îşi are sorgintea într-o cultură etică a muncii.

Cel mai cunoscut experiment al motivării de sine este însă testul prăjiturii. Mai precis, unor copii de 4 ani li se face următoarea propunere:

24

poţi primi o prăjitură acum, în acest moment, sau dacă aştepţi câteva minute (până experimentatorul face, chipurile, nişte comisioane) vei putea primi două prăjituri. Pentru un copil de 4 ani este, evident, o încercare foarte grea această luptă dintre impuls şi abţinere, însă concluziile experimentului indică faptul că de această alegere poate depinde în mare măsură destinul viitorului adult. Copiii experimentului au fost urmăriţi în evoluţia lor peste 12 ani şi saobservat că aceia care au rezistat impulsului (folosindu-se evident de soluţii deosebit de creative: unii şi-au acoperit ochii pentru a nu mai vedea prăjitura, alţii au stat cu mâinile bine ţinute în poală, alţii au cântat şi s-au jucat până au obosit de tot şi au adormit) au devenit adolescenţi foarte competenţi social: rezistenţi la frustrare, eficienţi, siguri de sine, adaptabili, cu iniţiativă. Aceia dintre ei care au înşfăcat din prima prăjitura (aproximativ o treime), au dat dovadă de mai puţine calităţi: timizi, încăpăţânaţi şi indecişi, nemulţumiţi de frustrări, dădeau înapoi sau se blocau în faţa stresului, iritabili, certăreţi.

S-a observat, de asemenea, că modul în care faci faţă acestui test la 4 ani este un indicator mai puternic pentru evoluţia ulterioară a copilului decât reuşita la testele de inteligenţă.

În esenţă, aceste experimente şi studii ne relevă cât de importantă este această capacitate de automotivare în reuşita noastră în viaţă. Automotivarea este o metacapacitate care determină cât de bine sau cât de rău sunt oamenii în stare să-şi utilizeze capacităţile mintale.

25