Satisfacia clienilor cu privire la serviciile oferite de o agenie de turism

1. Definirea problemei decizionaleAgenia Perfect Holidays Travel & Events este o societate nou aprut pe piaa tour-operatorilor din Bucureti care dorete s le ofere clienilor cele mai bune servicii, dar i s ii fidelizeze clienii. Agenia Perfect Holidays Travel & Events isi propune studierea atenta a mediul extern pentru anticiparea evolutiei acestuia, a eventualelor pericole, precum si in vederea identificarii oportunitatilor.

2. Scopul cercetriiAgenia Perfect Holidays Travel & Events a decis s realizeze o cercetare de marketing.Scopul acestei cercetri de marketing const n studierea gradului de satisfacie al clienilor ageniei de turism cu privire la serviciile oferite de aceasta si evaluarea eficientei campaniei publicitare.

3. Stabilirea obiectivelor cercetrii

Obiectivele principale ale acestei cercetri1. Identificarea notorietii ageniei de turism in randul respondentilor;2. Identificarea surselor de informare ale clientilor din care au aflat de agentia Perfect Holidays Travel & Events;3. Determinarea frecvenei cu care apeleaz la serviciile ageniei de turism Perfect Holidays Travel & Events;4. Determinarea gradului de satisfacie al clienilor privind serviciile oferite de agenia de turism Perfect Holidays Travel & Events;5. Poziionarea serviciilor firmei n raport cu serviciile similare ale principalilor concureni6. Aprecierea calitatii serviciilor Perfect Holidays Travel & Events;7. Aprecierea preturilor practicate de Perfect Holidays Travel & Events;8. Aprecierea experientei cumpararii de la Perfect Holidays Travel & Events;9. Aprecierea experietenei pe durata sejurului

Obiective secundare:1. Determinarea frecvenei cu care apeleaz la serviciile unei agenii de turism;2. Determinarea performanelor personalului care interacioneaz cu clienii;3. Identificarea surselor de informare ale respondentilor4. Obinerea de informaii referitoare la profilul consumatorului: Sexul 12 Vrsta 13 Statul pe piata muncii 14 Nivelul veniturilor 15 Studii 16 Starea civil 17 Locul de reedin (urban sau rural) 18

4. Stabilirea ipotezelor pentru fiecare obiectiv n parte

Ipoteze pentru obiectivele principale:1. Peste 30% dintre persoanele intervievate au aflat de Agenia Perfect Holidays Travel & Events2. Majoritatea persoanelor au aflat despre Agenia Perfect Holidays Travel & Events de pe internet;3. Peste 50% dintre persoanele care apeleaza la Agenia Perfect Holidays Travel & Events, aleg serviciile agentiei de cateva ori;4. Majoritatea respondentilor care au apelat la serviciile ageniei de turism, Perfect Holidays Travel & Events, manifest un grad mediu de satisfacie privind serviciile ageniei.5. 60% dintre respondeni consider c serviciile ageniei sunt la fel bune sau mai bune decat cele ale altot companii cu servicii similare.6. Majoritatea respondentilor care au apelat la serviciile ageniei de turism, Perfect Holidays Travel & Events, manifest un grad mediu de satisfacie privind calitatea serviciile ageniei.7. Peste 60 % dintre clienti sunt multumiti de preturile practicate de Perfect Holidays Travel & Events8. Majoritatea clientilor sunt multumiti de experienta cumpararii de la Perfect Holidays Travel & Events;9. Majoritatea clientilor s-au declarat foarte multumiti de experienta pe durata sejurului

Ipoteze pentru obiectivele secundare:1. Peste 70 % dintre respondenti au apelat la serviciile unei agentii de turism;2. Peste 80% dintre respondeni sunt multumiti si foarte multumiti de personalul care interacioneaz cu clienii;3. Ierarhia principalelor surse de informare este urmatoarea: I retelele de socializare; II website-uri de stiri; III TV4. Majoritatea clientilor au intre varsta intre 18-31 de ani;5. Majoritatea clientilor sunt de sex barbatesc6. Majoritatea clientilor sunt angajati full-time7. Majoritatea clientilor au venituri cuprinse intre 1000 si 2500 Ron pe luna8. Majoritatea clientilor au studii universitare9. Peste 80% dintre clienti sunt necasatoriti10. Peste 90% dintre clienti au locul de resedinta in mediul urban

5. Definirea conceptual i operaional a variabilelor cercetateNr.VariabilaDefinire conceptualDefinire operaional

1.Consumul de servicii turisticeCaracteristica unei persoane de a consuma sau nu servicii turistice Da Nu

2.Notorietatea agentieiVerificarea notorietatii agentiei in randul populatiei Da Nu

3.Surse de informareDe unde au aflat respondentii de firma Perfect Holidays Travel & Events Mass-media Pliante si cataloage Targuri de turism Internet Altele

4.Fidelitatea consumatorilor fata de agentieFrecventa cu care au apelat clientii la serviciile agentiei De fiecare data De cateva ori data Niciodata

5.Nivelul de satisfactieMasura in care o persoana este satisfacuta de serviciile agentiei Foarte satisfacut Satisfacut Nici, nici Nesatisfacut Foarte nesatisfacut

6.Nivelul de multumire privind variabilele dateNivelul de multumire atribuit de consumator fiecarei variabile in parte Foarte multumit Multumit Nici, nici Nemultumit Foarte nemultumit

7.Nivelul de satisfactie privind personalulMasura in care persoana este satisfacuta de personalul agentiei Foarte multumit Multumit Nici, nici Nemultumit Foarte nemultumit

8.Indentia de recumparare a unui pachet de servicii turisticeActiunea planificata a individului de a cumpara un pachet de servicii turistice Cu siguranta da Probabil ca da Probabil ca nu Cu siguranta nu

9.Opinia respondentilorPerceptia persoanei privind serviciile agentiei in comparatie cu ale altor agentii Mult mai bune Mai bune La fel Mai rele Mult mai rele

10.Sexsexul respondentilor Feminin Masculin

11.VarstaVarsta respondentilor 18-34 35-51 Peste 51

12.Statutul socio-profesionalStatul socio- profesional al respondentilor Angajat full-time Angajat part-time Somer Pensionar Student

13.VenitulTotalitatea sumelor nete incasate de respondent in luna anterioara Sub 1000 RON 1000-2500 RON 2500-4000 RON Peste 4000 RON Nu am venit

14.StudiiStudiile respondetilor Scoala profesionala Scoala liceala Scoala postliceala Studii universitare Studii postuniversitare

15.Stare civilaStarea civila a respondentilor Casatorit(a) Necasatorit(a)

16.Mediu de resedintaMediul de resedinta al respondentilor Urban Rural

17.Mediile de informare preferate

DE MUTATMediile de informare preferate ale respondentilor Presa Tv Radio Bloguri Retele de socializare Website-uri de stiri Reviste de specialitate Targuri, evenimente Altele

6. Definirea coordonatelor spaiale, temporale i modaleCercetarea s-a desfasurat in mediul online, in perioada 3-10 noiembrie 2014. Aceasta cercetarea a fost realizata prin interminediul unui sondaj online bazat pe un website, utilizandu-se ca instrument chestionarul.

7. Definirea surselor de informaiiIn raport cu organizatia, informatiile obtinute sunt din surse externe. Dupa felul informatiilor furnizate de sursa acestea sunt surse de informatii primare. Identitatea sursei este individuala, iar informatiile a fost oferite din surse gratuite.Colectivitatea a fost alcatuita din totalitatea indivizilor care au apelat la serviciile undei agentii de turism. Unitatea de observare cat si unitatea de sondaj a fost individual.

8. Proiectarea chestionarului1. Ai apelat pn acum la o agenie de turism? *Da

Nu

2. Ai auzit de agenia de turism Perfect Holidays Travel & Events? *Da

Nu

3. Din ce surse ai aflat despre agenia Perfect Holidays Travel & Events? *Mass-media

Pliante i cataloage

Trguri de turism

Internet

Other (Please Specify)

4. De cte ori ai apelat la serviciile ageniei Perfect Holidays Travel & Events? *De fiecare dat

De cteva ori

O dat

Niciodat

5. n ce msur suntei satisfcut de serviciile oferite de agenia de turism Perfect Holidays Travels & Events? *Foarte satisfcutSatisfcutNici, niciNesatisfcutFoarte nesatisfcut

Servicii oferite

6. Apreciai urmtoarele variabile: *Foarte mulumitMulumitNici, niciNemulumitFoarte nemulumit

Calitate

Pre

Experiena cumprrii

Experiena pe durata sejurului

7. V rugm s evaluai nivelul de satisfacie privind angajaii ageniei Perfect Holidays Travel & Events. *Foarte mulumitMulumitNici, niciNemulumitFoarte nemulumit

Amabilitate

Rapiditate

inut

8. Ai apela n continuare la serviciile ageniei Perfect Holidays Travel & Events? *Cu siguran da

Probabil c da

Probabil c nu

Cu siguran nu

9. Ai recomanda serviciileageniei Perfect Holidays Travel & Events unor cunoscui? *54321

Recomandarea serviciilor noastre ctre cunoscui

10. Apreciai serviciileageniei Perfect Holidays Travel & Events n comparaie cu servicii similare oferite de alte companii. *54321

Apreciere servicii

11. Feedbackul dvs cu privire la agenia Perfect Holidays Travel & Events:

12. Sex: *Feminin

Masculin

13. Vrst: *18-34

35-51

52 +

14. Statul dumneavoastr pe piaa muncii este: *Angajat full-time

Angajat part-time

omer

Pensionar

Student

15. Nivel de venituri: *Sub 1000 RON

1000-2500 RON

2500-4000 RON

Peste 4000 RON

Nu am venit

16. Nivel de studii: *coal profesional

coal liceal

coal postliceal

Studii universitare

Studii postuniversitare

17. Stare civil: *Cstorit()

Necstorit()

18. Mediu de reedin: *Rural

Urban

19. Care sunt mediile de informare preferate? *Pres

TV

Radio

Bloguri

Reele de socializare

Website-uri de tiri

Reviste de specialitate

Trguri, evenimente

Altele. Care anume?

9. Stabilirea dimensiunii si structurii esantionuluiEsantionul este nereprezentativ, de 84 de respondenti, iar tehnica de esantionare utilizata este esantionare aleatoare online, realizata pe platforma eSurveysPro. Recoltarea informatiilor de la respondenti s-a realizat prin administrarea chestionarului online.

10. Analiza si interpretarea uivariat a informaiilor

1. Frecvena de apelare a unei agenii de turismVariabileFrecveneProcente(%)

da7082.0

nu1517.0

total85100.0

Aceasta intrebare este una foarte importanta in realizarea unui sondaj cu acest profil si defineste frecventa de apelare la o agentie de turism a consumatorului cu scopul de a achizitiona un pachet turistic.Asa cum se poate observa si in graficul de mai sus, 82% dintre respondenti au raspuns ca au apelat la o agentie de turism in scop turistic cel putin o data, in timp ce doar 18% au raspuns ca nu au apelat niciodata la o agentie de turism, realizandu-si vacantele pe cont propriu.

2. Notorietatea firmeivariabilefrecventeProcente(%)

da4667.0

nu2333.0

total69100.0

In urma intrebarii Ati auzit de agentia Perfect Holidays Travel and Events, 67% din respondent au raspuns ca da, in timp ce 33% dintre acestia au raspuns ca nu. Aceasta intrebare ajuta la identificarea notorietatii ageniei pe piata de profil.

3. Surse de informareVariabileFrecveneProcente(%)

Mass-media811

Pliante si cataloage2535

Targuri de turism2231

Internet1623

Altele00

Total46100.0

O urmatoare curiozitate consta in identificarea sau aflarea principalelor surse de informare pe care turisti le-au utilizat pentru a ajunge sau a afla despre agentia noastra. Astfel, am putut afla ca cei mai multi au aflat de agentia noastra din pliante si cataloage (35%), targuri de turism (31%), surprinzator doar 23% au auzit de ofertele ofertele agentiei prin internet si 11% din mass-media.

4. Frecvena de apelare la serviciile ageniei Perfect Holidays Travel & Events?

VariabileFrecveneProcente(%)

De fiecare data37.0

De cateva ori1634.0

O data1838.0

Nicio data1021.0

Total47100

Dintre cei care au auzit de agentia Perfect Holidays Travel and Events, 37% au apelat cel putin o data la serviciile furnizate de aceasta, 35% au apelat de mai mult de 2 ori la serviciile agentiei, in timp ce 22% dintre respondentii care cunosc ofertele agentiei, nu au apelat niciodata la aceasta. 6% dintre respondenti apealaza la agentia Perfect Holidays Travel& Events ori de cate ori planifica o noua vacanta.

5. n ce msur suntei satisfcut de serviciile oferite de agenia de turism Perfect Holidays Travels & Events?VariabileFrecveneProcente(%)

Foarte satisfacut923

Satisfacut1642

Nici, nici821

Nesatisfacut513

Foarte nesatisfacut00

Total38100.0

Totodata, pentru a identifica gradul de satisfactie al clientului in urma serviciilor turistice oferite de agentia in cauza, am realizat intrebarea In ce masura sunteti satisfacut de serviciile oferite de agentia de turism Perfect Holidays Travel & Event? Astfel, in urma prelucrarii raspunsurilor furnizate, s-a constatat ca 43% din respondenti se declara satisfacuti, in timp ce 22% este un procentaj comun atat pentru cei care nu-si pot exprima parerea cu privire la serviciile agentiei, dar si pentru cei care se declara a fi foarte satisfacuti. In categoria clientilor nesatifacuti se incadreaza 13% din respondenti.6. Aprecierea calitii, preului, experiena cumprrii i experiena pe durata sejuruluiFoarte mulumitMulumitNici, niciNemulumitFoarte nemulumitTotal

Calitate15% (6)55% (21)21% (8)7% (3)038

Pre13% (5)52% (20)26% (10)7% (3)038

Experiena cumprrii21% (8)44% (17)28% (11)5% (2)038

Experiena pe durata sejurului23% (9)44% (17)26% (10)5% (2)038

Cu privire la calitatea serviciilor oferite de agentia Perfect Holidays Travel & Event, 20 dintre respondent sunt multumiti, 8 nici, nici, 6 sunt foarte multumiti, iar 3 dintre acestia sunt nemultumiti; niciun respondent nu este foarte nemultumit.Pretul serviciilor este apreciat de 19 respondenti ca fiind multumitor, 10 dintre acestia il considera nici,nici, 5 sunt foarte multumiti de preturile practicate de agentie, iar 3 sunt nemultumiti.In ceea ce priveste experienta cumpararii, 16 respondenti sunt multumiti, 11 nici,nici, 8 sunt foarte multumiti si 3 nemultumiti.Analizand experienta pe durata sejurului se observa ca 16 respondenti au fost multumiti, 10 nici, nici, 9 au fost foarte multumiti ;I doar 2 dintre acestia au fost nemultumiti.

7. Nivelul de satisfacie privind angajaii ageniei Perfect Holidays Travel & EventsFoarte mulumitMulumitNici, niciNemulumitFoarte nemulumitTotal

Amabilitate18% (7)52% (20)15% (6)13% (5)038

Rapiditate13% (5)50% (19)15% (6)21% (8)038

inuta34% (13)39% (15)18% (7)7% (3)038

Pentru aflarea gradului de satisfacie al clienilor ageniei de turism cu privire la serviciile oferite de aceasta este necesara evaluarea nivelului de satisfactie privind angajatii cu privire la amabilitate, rapiditate si tinuta. 19 respondenti sunt multumiti de amabilitatea angajatilor, 7 sunt foarte multumiti, 6 nici, nici si 3 nemultumiti. 18 dintre respondenti au afirmat faptul ca sunt multumiti de rapiditatea angajatilor, 8 sunt nemultumiti, 6 nici,nici, 5 sunt foarte multumiti. De tinuta angajatilor, 14 dintre respondenti sunt multumiti, 13 foarte multumiti, 7 nici,nici si doar 3 nemultumiti.

8. Ai apela n continuare la serviciile ageniei Perfect Holidays Travel & Events?

VariabileFrecveneProcente(%)

Cu siguran da513.0

Probabil c da2361.0

Probabil c nu718.0

Cu siguran nu38.0

Total38100

Este foarte important ca o data ce am reusit sa convingem un client sa beneficieze de serviciile noastre, prin calitate si serviabilitate, sa-l facem sa revina la noi nu doar o data, ci de fiecare data. Pentru a realiza o imbunatatire continua a pachetelor turistice, este necesar sa aflam cati cei din care au apelat deja la serviciile noastre, ar mai face-o cel putin inca o data. Astfel, 59% dintre respondent au afirmat probabil ca da, 19% probabil ca nu, 14% cu siguranta da si 8% cu siguranta nu. Este foarte bine ca exista o probabilitate de aproximativ 60% ca turistul sa se intoarca la ofertele noastre, insa o siguranta mai mare ca o vor face o ofera cei care au raspuns cu siguranta da.

9. Ai recomanda serviciileageniei Perfect Holidays Travel & Events unor cunoscui?

VariabilaMediaTotal

Recomandarea serviciilor noastre ctre cunoscui

3.1338

10. Apreciai serviciileageniei Perfect Holidays Travel & Events n comparaie cu servicii similare oferite de alte companii.

VariabilaMediaTotal

Aprecierea serviciilor |

3.0038

11. Feedbackul dvs cu privire la agenia Perfect Holidays Travel & Events:VariabilaTotal

Feefback

0

12. Sex:VariabileFrecveneProcente(%)

Feminin2248.0

Masculine2452.0

Total46100.0

13. Vrst:

VariabileFrecveneProcente(%)

18-34 ani2452.0

35-51 ani1645.0

Peste 51 ani613.0

Total46100.0

Analiznd graficul se observa faptul c respondenii cu vrsta ntre 18-24 de ani au nregistrat cel mai mare procent (52%), urmai de cei cu vrsta cuprins ntre 35-51 de ani (45%) i de cei cu vrsta de peste 51 de ani (13%)

14. Statutul pe piaa munciiVariabileFrecveneProcente(%)

Angajat full time1737.0

Angajat part time817.0

omer49.0

Pensionar49.0

Student1328.0

Total46100.0

15. Nivelul veniturilor

VariabileFrecveneProcente(%)

Sub 1000 RON919.0

1000-2500 RON2248.0

2500-4000 RON613.0

Peste 4000 RON49.0

Nu am venit511.0

Total46100.0

16. Nivelul studiilorVariabileFrecveneProcente(%)

coal profesional49.0

coal liceal1124.0

coal postliceal511.0

Studii universitare2145.0

Studii postuniversitare511.0

Total46100.0

17. Starea civilVariabileFrecveneProcente(%)

Cstorit()2350.0

Necstorit()2350.0

Total46100.0

18. Mediul de reedinVariabileFrecveneProcente(%)

Urban3780.0

Rural920.0

Total46100.0

19. Mediile de informare

VariabileFrecveneProcente(%)

Pres67.0

TV1720.0

Radio89.0

Bloguri1315.0

Reele de socializare2630.0

Website-uri de tiri1517.0

Reviste de specializare22.0

Trguri, evenimente00.0

Total46100.0

Cross TabulationFrequency / PercentageSatisfactie - Servicii oferite

VarstaFoarte satisfcutSatisfcutNici, niciNesatisfcutFoarte nesatisfcutRow Totals

18-344933019

21.05%47.37%15.79%15.79%0.00%51.35%

35-512552014

14.29%35.71%35.71%14.29%0.00%37.84%

52 +220004

50.00%50.00%0.00%0.00%0.00%10.81%

Column Totals81685037

21.62%43.24%21.62%13.51%0.00%100%

11. Analiza bivariat a informaiilor

1. Vrsta i satisfacia serviciilor

2. Sexul i sursele de informareCross TabulationFrequency / PercentageSursele de informare

SexMass-mediaPliante i cataloageTrguri de turismInternetRow Totals

Feminin71411638

18.42%36.84%28.95%15.79%53.52%

Masculin111111033

3.03%33.33%33.33%30.30%46.48%

Column Totals825221671

11.27%35.21%30.99%22.54%100%

3. Mediul de reedin i nivelul de satisfacie

Cross TabulationFrequency / PercentageNivelul de satisfactie

Mediu de resedintaFoarte mulumitMulumitNici, niciNemulumitFoarte nemulumitRow Totals

Urban000000

0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%

Rural000000

0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%

Column Totals000000

0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%

4. Nivelul veniturilor i frecvena de apelare la serviciile oferite de agenie

Cross TabulationFrequency / PercentageFrecventa de apelare la serviciile oferite de agentie

Nivel de venituriDe fiecare datDe cteva oriO datNiciodatRow Totals

Sub 1000 RON10449

11.11%0.00%44.44%44.44%19.57%

1000-2500 RON0109322

0.00%45.45%40.91%13.64%47.83%

2500-4000 RON14106

16.67%66.67%16.67%0.00%13.04%

Peste 4000 RON10124

25.00%0.00%25.00%50.00%8.70%

Nu am venit02215

0.00%40.00%40.00%20.00%10.87%

Column Totals316171046

6.52%34.78%36.96%21.74%100%

17