15
CAPITOL/REFERINŢĂ 5 „MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR” (MCS)
CAPITOL/REFERINŢĂ 5
„MANAGEMENTUL CALITĂȚII SERVICIILOR” (MCS)
STANDARDE MCS
STANDARD 1 MCS 1 În planul strategic, instituţia are o politică de
calitate pe care o susţine
STANDARD 2 MCS 2 Politica de calitate se bazează pe nevoile
pacienţilor
STANDARD 3 MCS 3 Instituţia are o politică pentru eficientizarea
serviciilor medicale
STANDARD 4 MCS 4 Instituţia are programe de monitorizare şi
evaluare a serviciilor
STANDARD 1 (MCS 1):
În planul strategic, instituţia are o politică de calitate pe care o susţine
Nr.
crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
1.1. Conducerea
instituţiei şi
sectoarele de
activitate îşi
definesc politica în
privinţa calităţii
- decizie de constituire a nucleului de calitate (Da/Nu)
- atribuţiile nucleului de calitate, definite în ROF (Da/Nu)
- indicatori de performanţă specifici fiecărei secții/departament
medical, cuprinşi în planul strategic/de management (Da/Nu)
- indicatori de performanţă specifici pentru fiecare sector de
activitate nemedicală, cuprinşi în planul strategic/de
management (Da/Nu)
- obiective specifice în privinţa îmbunătăţirii calităţii serviciilor
hoteliere (Da/Nu)
- nr. de chestionare de satisfacție a pacientului colectate/nr.
total de pacienţi internaţi în spital, în ultimele 7 zile
- nr. procese-verbale ale întâlnirilor conducerii cu şefii
sectoarelor de activitate pe ultimele 12 luni, în privința calității
- indicatori de performanţă specifici secției, existenți în
contractele de administrare (Da/Nu)
1.2. Programul de
gestionare a calităţii
are obiective
precise
cuantificabile
- indicatori specifici pentru evaluarea calității serviciilor
hoteliere, existente în planul strategic/de management (Da/Nu)
- nr. indicatori de performanţă aplicaţi pe secţie
- Indicatori performanţă clinică utilizaţi pe secţiile medicale:
- nr. total de evenimente determinate de erori de
medicaţie în ultimele 12 luni
- nr. total de pacienţi readmişi la un interval de 30 de
zile de la externare/ nr. total de externări, cu excepţia
deceselor în ultimele 24luni
- nr. de reintervenţii chirurgicale efectuate la 30 zile de
la intervenţia chirurgicală iniţială, în ultimele 24 luni
- nr. complicaţii anestezice locale/total anestezii locale
în ultimele 6 luni
- nr. complicaţii anestezice generale/total anestezii
generale în ultimele 6 luni
- nr. pacienţi cu antibioterapie/nr. pacienţi operaţi în
ultimele 3 luni
- nr. total de pacienţi care au dezvoltat escare /nr.
pacienţi internaţi în ultimele 3 luni
- rata escarelor/fiecare secţie- din ultimele 12 luni
- durata medie de spitalizare, pe spital, în ultimele 24
luni
- rata mortalităţii /secţii/ ultimele 24 luni
- nr decese în primele 48 ore de la intervenţia
chirurgicală/nr. intervenţii chirurgicale efectuate în
sala de operaţii/ultimele 12 luni
- nr. accidente transfuzionale în ultimele 36 de luni
- nr. deceselor intraspitaliceşti care s-au produs în
primele 24 ore de la internare în ultimele 24 luni
- timpul mediu de aşteptare de la internare până la
intervenţia chirurgicală din ultimele 12 luni (nr. zile)
- nr. pacienţi operaţi în primele 24 de ore de la
internare/nr. total de pacienţi operaţi în ultimele 3 luni
- rata medie de ocupare a paturilor din ultimele 24 luni
- indicatorul "DMS pentru secţia de chirurgie generală",
utilizat (Da/NuNu este cazul)
- indicatorul "DMS pentru secţia de obstetrică", utilizat
(Da/Nu/Nu este cazul)
- indicatorul "DMS pentru secţia de ginecologie",
utilizat (Da/Nu/Nu este cazul)
- indicatorul "DMS pentru secţia de boli infecțioase",
utilizat (Da/Nu/Nu este cazul)
- indicatorul "DMS pentru secţii cu profil medical",
utilizat (Da/Nu)
- indicatorul "DMS pentru secţia de pediatrie", utilizat
(Da/Nu/Nu este cazul)
- nr. total de pacienţi ce au beneficiat de profilaxia
tromboembolismului venos în ultimele 6 luni
- indicatorul "rata infecţiilor nozocomiale" evaluat
pentru fiecare secţie (Da/Nu)
- indicele de concordanţă a diagnosticului de la
internare cu diagnosticul la externare din ultimele 12
luni
- indicele de concordanţă între diagnostic de internare şi
diagnostic de etapă, evaluat (Da/Nu)
- rata mortalităţii /spital/ ultimele 24 luni
- procentul pacienţilor cu intervenţii chirurgicale din
totalul pacienţilor externaţi din secţiile de chirurgie, din
ultimele 12 luni
- nr. intervenţii chirurgicale în urgenţă/nr.total
intervenţii chirurgicale
- durată totală de utilizare a sălilor de operaţie pe 24 de
ore, în ultimele 7 zile (minute)
- ponderea internărilor în stare de urgenţă din totalul
internări din ultimele 12 luni
- indicatorul "nr. mediu consultaţii
interdisciplinare/pacient internat", utilizat pe fiecare
secție (Da/Nu)
- indicatorul "nr. mediu consultaţii în ambulator/medic
de ambulator"utilizat pentru ultimul an calendaristic
încheiat (Da/Nu)
- indicatorul "nr. intervenţii laparoscopice/nr. intervenţii
chirurgicale clasice", utilizat (Da/Nu)
- nr. mediu minute de la prezentare pacient până la
întocmire FOCG
- nr. pacienţi externaţi la cerere/nr. total pacienţi
internaţi, în ultimele 6 luni
- indicatorul "nr. mediu de pacienţi
externaţi/medic/spital "utilizat pentru ultimul an
calendaristic încheiat (Da/Nu)
- nivelul ICM în ultimii 3 ani
- indicatorul "nr. mediu de consultaţii pe medic în
CPU/UPU/camera de gardă în ultimul an încheiat",
utilizat (Da/Nu)
- nr. pacienţi prezentaţi la camera de gardă/ nr. total
pacienţi internaţi, în ultimele 3 luni
- nr. pacienţi transferaţi către alte spitale în ultimele 12
luni
- nr. pacienţi cu diagnostice secundare/nr. total pacienţi
existenți pe secție
- indicatorul "nr. histerectomii la naştere și imediat post
partum/nr. total naşteri (naturale și cezariană)", utilizat
(Da/Nu/Nu este cazul)
- Indicatori costuri utilizaţi pe secţiile medicale:
- costul total pe pat în ultimele 12 luni
- indicatorul "proporţia cheltuielilor cu serviciul de
urgenţă din total cheltuieli", utilizat (Da/Nu)
- indicatorul "proporţia cheltuielior pentru servicii
paraclinice din total cheltuieli", utilizat (Da/Nu)
- indicatorul "proporţia cheltuielior pentru servicii de
spitalizare continuă din total cheltuieli", utilizat (Da/Nu)
- indicatorul "proporţia cheltuielilor pentru servicii de
spitalizare de zi din total cheltuieli", utilizat (Da/Nu)
- indicatorul "proporţia cheltuielilor pentru servicii în
ambulatoriu de specialitate din total cheltuieli", utilizat
(Da/Nu)
- ponderea persoanelor care sunt internate pentru
investigații și stabilire de diagnostic, în ultimele 12 luni
- indicatorul "procentul cheltuielilor cu achiziţii de
echipament din total cheltuieli", utilizat (Da/Nu)
- costul medicamentelor pe zi, în ultimele 12 luni
- costul medicamentelor/bolnav internat (în ultimele 12
luni)
- costul medicamentelor pe pat în ultimele 12 luni
- Indicatori administrativi utilizaţi:
- procent personal administrativ/total personal angajat
pe perioadă nedeterminată
- decizii de sancţionare pentru abateri de natură
disciplinară, existente în ultimele 24 de luni (Da/Nu)
- decese în zile libere (weekend, sărbători legale)/ nr.
total decese în ultimele 12 luni
- nr. intervenții chirurgicale în ultimele 7 zile
- gradul de recuperare a creanţelor de către spital în
ultimul exercițiu bugetar încheiat
1.3. Instituţia are o
politică de
informare în
privinţa
obiectivelor şi a
rezultatelor
managementului
calităţii serviciilor
- întrebare privind relația și comunicarea conducerii cu angajații
spitalului, existentă în chestionarul de satisfacţie a angajaților
(Da/Nu)
- sistem de comunicare internă privind obiectivele și rezultatele
managementului calității serviciilor (Da/Nu)
- nr. angajați chestionați care pot indica un obiectiv de
calitate/nr. total angajați chestionați
- nr. şefi de secţie care au precizat obiectivele specifice
secţiei/nr. şefi de secţie chestionaţi
1.4. Instituţia defineşte
responsabilităţile în
privinţa
managementului
calităţii
- contracte de administrare, în vigoare (Da/Nu)
- contract de management, în vigoare (Da/Nu)
- decizii de stabilire a responsabililor privind calitatea
serviciilor medicale (director medical şi asistenta şefă) (Da/Nu)
- decizie privind responsabilităţile membrilor nucleului de
calitate (Da/Nu)
- spitalul are o strategie scrisă pentru managementul calităţii
(Da/Nu)
- a fost nominalizată o persoană responsabilă pentru
coordonarea activităţilor privind calitatea serviciilor spitalului
(Da/Nu)
1.5. Politica
managementului
calităţii îngrijirilor
are în vedere
cursuri de pregătire
a personalului
- nr. personal îngrijiri care a participat la sesiuni de informare
privind calitatea (conferinţe, colocvii, seminarii, comunicări
ştiinţifice, instructaje etc.), în ultimele 12 luni
- nr. personal medical (medici, asistente medicale, sore
medicale) care au participat la cursuri pe tema calităţii, în
ultimele 12 luni
- nr. total personal format pentru lucru în sistemul de raportare
DRG
- plan formare personal în privința calității serviciilor de
îngrijirile, existent pentru anul în curs (Da/Nu)
- participarea la activități de îmbunătățire a calității, specificată
în fișele de post (Da/Nu)
1.6. Instituţia aplică şi
alte modalităţi
pentru îndeplinirea
acestui standard
STANDARD 2 (MCS 2):
Politica de calitate se bazează pe nevoile pacienţilor
Nr.
crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
2.1 Instituţia identifică
nevoile pacienţilor
şi aparţinătorilor şi
evaluează gradul de
satisfacţie al
acestora
- chestionar privind satisfacţia pacientului, existent (Da/Nu)
- întrebări privind satisfacția în general (reinternare la nevoie
sau recomandarea acelui spital altor persoane), conţinute în
chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor (Da/Nu)
- îndrumar privind completarea și depunerea chestionarului
privind evaluarea satisfacției pacientului, existent în preambului
chestionarului (Da/Nu)
- nr. total chestionare de satisfacție a pacientului
completate/nr. total pacienţi externaţi, în ultima lună
calendaristică încheiată
- nr. de chestionare de satisfacție a pacienților prelucrate/nr.
de chestionare colectate, în ultima lună calendaristică
încheiată
- colectarea chestionarelor completate privind satisfacția
pacientului print-o metodologie care respectă anonimatul
acestora (Da/Nu)
- recipiente pentru depunerea chestionarelor privind satisfacția
pacientului, existente în proximitatea secțiilor (Da/Nu)
- procentul pacienţilor mulţumiţi ("bine" + "foarte bine") de
serviciile oferite de spital din totalul pacienţilor internaţi, în
ultimele 12 luni
- nr. pacienţi care au revenit în același spital invocând
satisfacția în privința personalul medical/nr. pacienţi
chestionaţi
- nr. pacienţi care au revenit în același spital trimiși de medicul
de familie-specialist/nr. pacienţi chestionaţi
- nr. pacienţi care au revenit la același spital datorită
apropierii acestuia față de domiciliul lor/nr. pacienţi
chestionaţi
2.2 Îmbunătăţirea
calităţii serviciilor
se bazează pe
implementarea
măsurilor de
ameliorare
- măsuri pentru ameliorarea calităţii serviciilor medicale,
implementate (Da/Nu)
- măsuri pentru ameliorarea calităţii serviciilor hoteliere,
implementate în ultimele 6 luni (Da/Nu)
- bază de date privind gradul satisfacţiei pacienţilor, existentă
(Da/Nu)
- măsuri prevăzute spre implementare pe termen scurt, existente
(Da/Nu)
- datele despre diagnostic, proceduri intervenţionale şi teste de
diagnostic, disponibile pentru analiză (Da/Nu)
2.3 Instituţia comunică
specialiştilor săi
informaţiile
provenite din
prelucrarea datelor
privind satisfacţia
pacienţilor
- rapoarte de prelucrare a chestionarelor privind satisfacția
pacienților, existente (Da/Nu)
- decizie de stabilire a responsabilului cu colectarea
chestionarelor de satisfacție a pacienților (Da/Nu)
- ritm de colectare al chestionarelor privind satisfacția depuse
de către pacienți, de pe secție (săptămânal, bilunar, lunar, mai
rar etc.)
- decizie de stabilire a responsabilului cu prelucrarea
chestionarelor de satisfacție a pacienților (Da/Nu)
- informări periodice cu privire la rezultatele prelucrării
chestionarelor de satisfacție a pacienților (Da/Nu)
- metodologie de administrarea a chestionarului de evaluare a
satisfacției pacienților: a) eșantion de pacienți; b) selecție de
pacienți; c) pacienți internți într-un anumit interval de timp; d)
toți pacienții primesc chestionarul în cursul spitalizării; e) alte
situații
2.4 Instituţia
ameliorează
calitatea dezvoltând
un sistem de
colectare şi analiză
a reclamaţiilor
şi/sau plângerilor
- nr. total de litigii cu foşti pacienţi sau aparținători pe ultimele
24 de luni
- nr. total litigii rezolvate amiabil pe ultimele 24 de luni
- nr. total reclamaţii aparţinători în ultimele 24 de luni
- nr. total reclamaţii, plângeri ale pacienţilor în ultimele 24 de
luni
- reclamaţii ale pacienților legate de serviciile hoteliere ale
spitalului, în ultimele 12 luni (Da/Nu)
- sistem specific de înregistrare reclamaţii, plângeri, cereri
existent (Da/Nu)
2.5 Instituţia aplică şi
alte modalităţi
pentru îndeplinirea
acestui standard
STANDARD 3 (MCS 3):
Instituţia are o politică pentru eficientizarea serviciilor medicale
Nr.
crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
3.1 Politica de
eficientizare a
serviciilor se face în
ordinea priorităţilor
- serviciile medicale ce necesită eficientizare, identificate
(Da/Nu)
- proceduri de îngrijire standardizate/secţie (protocol /ghid de
bună practică) (Da/Nu)
- obiective punctuale de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de
îngrijire a pacientului în secţie (Da/Nu)
- grup de lucru care monitorizează, susţine şi consiliază în
probleme referitoare la managementul calităţii (Da/Nu)
- cost total pe bolnav externat, calculat pe ultimele 12 luni
3.2 Există echipe
multidisciplinare
implicate în
acţiunile de
îmbunătăţire a
calităţii
- decizie privind înfiinţarea nucleului de calitate, existentă
(Da/Nu)
- atribuţiile nucleului de calitate, stabilite (Da/Nu)
- echipă constituită în vederea pregătirii pentru acreditarea
spitalului (Da/Nu)
- nucleul de calitate are componenţa multidisciplinară completă
(Da/Nu)
- raportul echipei constituită în vederea pregătirii pentru
acreditarea spitalului, existent (Da/Nu)
- obiective prioritare pentru nucleul de calitate, actualizate
periodic (Da/Nu)
- nr. de angajați care au făcut propuneri, sugestii pentru
îmbunătăţirea calităţii serviciilor oferite de spital/nr. angajaţi
chestionaţi
3.3 Ambulatoriul
spitalului participă
la creşterea calităţii
îngrijirilor
- ambulatoriul spitalul, organizat (Da/Nu)
- nr. cabinete de consultaţie la nivelul ambulatoriului spitalului
- nr. săli pentru pansamente şi tratamente curente
- spaţii de aşteptare amenajate cu scaune aferente cabinetelor
(Da/Nu)
- birou de programare şi evidenţă a pacienţilor (Da/Nu)
- punct farmaceutic pentru medicamente specifice (după caz)
(Da/Nu)
- anexe pentru personalul medical (Da/Nu)
- grupuri sanitare şi boxă pentru curăţenie (Da/Nu)
- program afişat, inclusiv numele personalului medical (Da/Nu)
- servicii medicale suplimentare asigurate prin ambulatoriul de
spital prin personalul medical specializat, în ultimele 24 luni
(Da/Nu)
- nr. total pacienți internați prin ambulatoriu în ultima lună
încheiată
- ponderea pacienților internați prin ambulatoriu din total
pacienți internați în spital în ultima lună încheiată
- nr. de pacienți cărora li s-au efectuat examene paraclinice
prin ambulatoriu, în ultimele 6 luni
- nr. pacienți consultați în ambulatoriul spitalului în ultima
lună încheiată
- nr. de pacienți externați din spital consultați ulterior în
ambulatoriu în ultimele 6 luni
- cost mediu calculat pentru o consultație în ambulator, pentru
ultimele 12 luni
- cost investigaţii paraclinice (laborator, imagistică, explorări
funcționale) pe pacient în ambulatoriu, în ultimele 12 luni
- ponderea pacienţilor consultaţi în ambulator şi apoi
internaţi, din totalul pacienţilor consultaţi în ambulator din
ultimele 12 luni (pacienţi internaţi prin ambulator/pacienţi
prezentaţi în ambulator x 100)
3.4 Fiecare secție
adoptă protocoale
specifice de îngrijire
a pacienţilor
- nr. de protocoale pentru îngrijirea pacienților aplicate pe
secţie
- proceduri specifice privind îngrijirea pacienților, pentru
asistente, surori medicale și infirmiere, adoptate pe secție
(Da/Nu)
- proceduri sau algoritmi aplicabili urgențelor medicale
survenite la pacienții internați pe secție, adoptați (Da/Nu)
- ghidurile de bune practici sunt adoptate în fiecare secţie pe
baza unui mecanism recunoscut (Da/Nu)
- ponderea chirurgiei minim invazive în totalul intervențiilor
chirurgicale, în ultimele 3 luni
- nr. alternative de intervenţii chirurgicale minim invazive
accesibile pe secție
3.5 Fiecare secție
monitorizează
utilizarea
protocoalelor
adoptate
- sistem de evaluare periodică a protocoalelor de îngrijiri,
ghidurilor de bună practică, existent (Da/Nu)
- nr decese în primele 48 ore de la intervenţia chirurgicală/nr.
total decese, în ultimele 12 luni
- nr. pacienți care au prezentat complicații survenite în timpul
internării/nr. total pacienți externați în ultimele 6 luni
- ajustări ale procedurilor de îngrijiri și tratamente, în funcţie
de rezultatele evaluărilor, în ultimele 24 de luni (Da/Nu)
- consilierea medicilor prin personal specializat în audit clinic
(Da/Nu)
- cercetări, studii privind protocoalele terapeutice adoptate în
secție, efectuate (Da/Nu)
- comunicări ştiinţifice cu privire la protocoalele de îngrijire,
diagnostic și tratament, efectuate în ultimele 12 luni (Da/Nu)
- analiza anuală a complicațiilor apărute în legătură cu
procedurile anestezice (Da/Nu)
3.6 Instituţia ţine cont
de recomandări
naţionale şi
internaţionale
privind procedurile
de îngrijire
- abonamente la publicații medicale (Da/Nu)
- achiziţii de publicaţii medicale pentru punctul de
documentare a spitalului, efectuate în ultimele 12 luni (Da/Nu)
- abonamente online, existente (Da/Nu)
- note interne privind recomandările instituţiilor naţionale şi
internaţionale, privitoare la proceduri de îngrijiri, existente
(Da/Nu)
- ponderea cheltuielilor pentru documentare (reviste, tratate,
publicații etc.) în ultimul exercițiu bugetar calculat
- publicații de specialitate, la dispoziția personalului (Da/Nu)
- nivelul mediu de satisfacţie cu privire la accesul la bibliotecă,
reviste de specialitate şi internet oferit de spital pentru
angajații chestionați (punctaj total /nr. angajaţi chestionaţi)
3.7 Instituţia aplică şi
alte modalităţi
pentru îndeplinirea
acestui standard
STANDARD 4 (MCS 4):
Instituţia are programe de monitorizare şi evaluare a serviciilor
Nr.
crt. Criterii Modalităţi de verificare a îndeplinirii criteriului
4.1 Instituţia asigură
monitorizarea şi
evaluarea continuă
a calităţii îngrijirilor
- plan de monitorizare şi evaluare a calităţii îngrijirilor pe
întreg spitalul, existent (Da/Nu)
- responsabil monitorizare calitate servicii nemedicale, numit
(Da/Nu)
- frecvența rapoartelor nucleului de calitate pentru fiecare
serviciu medical (trimestrială/mai rară de 3 luni/nu se aplică)
- rapoarte nucleu de calitate în ultimele 6 luni, existente
(Da/Nu)
- raport de evaluare anuală a programului privind îmbunătăţirea
calităţii serviciilor (Da/Nu)
- nr. total indicatori pentru evaluarea calităţii îngrijirilor,
utilizați la nivelul spitalului
- indici de utilizare a paturilor, utilizaţi (Da/Nu)
- indicele de complexitate a cazurilor pentru fiecare secţie,
utilizat (Da/Nu)
- indicatorul durata medie de spitalizare, utilizat pentru fiecare
secție (Da/Nu)
- plan de măsuri specifice pentru îmbunătăţirea calităţii
serviciilor furnizate, existent (Da/Nu)
- metodă de evaluare a satisfacţiei profesională a medicilor,
aplicată (Da/Nu)
- metodă de evaluare a satisfacţiei profesională a asistentelor
medicale, aplicată (Da/Nu)
- metodă de evaluare a satisfacţiei profesională a personalului
auxiliar, aplicată (Da/Nu)
- nr. total indicatori pentru evaluarea calităţii îngrijirilor,
utilizați pe secție
- întrebări privind calitatea îngrijirilor primite, conţinute în
chestionarul de evaluare a satisfacţiei pacienţilor (Da/Nu)
4.2 Instituţia asigură
monitorizarea şi
evaluarea continuă
a serviciilor
administrative
(componenta
hotelieră a
spitalului)
- ritmul de schimbare (exceptând situațiile ”la nevoie”) a
lenjeriei în funcție de specificul secţiei - nr. zile
- lenjerie de unică folosinţă achiziționată de spital în ultimele
12 luni (Da/Nu)
- ponderea cheltuielilor cu hrana în ultimul exercițiu bugetar
calculat
- rapoarte ale controalelor interne privind starea de curățenie a
spațiilor de cazare pentru pacienți și aparținători, în ultimele 12
luni (Da/Nu)
- instalaţii cu săpun lichid şi apă curentă existente în secţiile cu
risc epidemiologic crescut (Da/Nu)
- program de deratizare, dezinfecţie, dezinsecţie pe salon şi pe
spital (Da/Nu)
- program orar de curăţenie a saloanelor/rezervelor și a
anexelor sanitare ale acestora (Da/Nu)
- personal și program orar pentru întreţinerea spaţiilor verzi şi a
căilor de acces (Da/Nu)
- programul zilnic pentru igienizarea lifturilor, afișat
(Da/Nu/Nu este cazul)
- ponderea cheltuielilor cu achiziţionarea lenjeriei şi
îmbrăcămintei pacienţilor în ultimul exercițiu bugetar calculat
4.3 Instituţia asigură
monitorizarea şi
evaluarea continuă
a sistemelor de
comunicare internă
şi externă
- buletine de farmacovigilenţă, achiziţionate în ultimele 12 luni
(Da/Nu)
- intranet existent (Da/Nu)
- nr. total de computere aflate în secţiile spitalului
- acces la internet, posibil (Da/Nu)
- sistem de apelare prin pager, existent (Da/Nu)
- staţii emisie-recepţie la nivelul serviciului, existente şi
funcţionale (Da/Nu)
- comunicare directă cu personalul de pe ambulanţă (Da/Nu)
- birou de relaţii cu publicul (Da/Nu)
4.4 Instituţia
beneficiază de
rezultatele
monitorizării şi
evaluării calităţii
serviciilor furnizate
- plan de măsuri privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor
medicale (Da/Nu)
- plan privind îmbunătăţirea calităţii serviciilor hoteliere, actual
(Da/Nu)
- plan de măsuri privind creșterea satisfacţiei pacienţilor şi
vizitatorilor, existent (Da/Nu)
- deficienţele şi măsurile de îmbunătăţire consemnate într-un
raport/notă de monitorizare și evaluare a calității serviciilor
furnizate (Da/Nu)
- măsuri implementate sau măsuri spre implementare existente
pentru ultimele 12 luni (Da/Nu)
- analiză privind calitatea serviciilor furnizate de spital și a
situației prezente (ex. SWOT), existentă (Da/Nu)
- sevicii medicale furnizate, prevăzute a fi îmbunătăţite, pentru
anul în curs (Da/Nu)
- tipuri de servicii medicale prevăzute a fi îmbunătățite pentru
anul în curs (se completeaza rubrica obs)
- sistem de evaluare a calității serviciilor oferite, prin audit
extern și/sau intern (Da = ambele, parțial = un sistem,
Nu=niciunul)
4.5 Instituţia aplică şi
alte modalităţi
pentru îndeplinirea
acestui standard
