ASPECTE-PRIVIND-MANAGEMENTUL-AGENŢIEI-DE-TURISM

7/28/2019 ASPECTE-PRIVIND-MANAGEMENTUL-AGENIEI-DE-TURISM

1/37

ASPECTE PRIVIND MANAGEMENTUL AGENIEI DE TURISM

ARGUMENT

CAP I Bazele managementului n cadrul ageniei de turism

1. Managementul ca tiin: definire

2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism

3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice

4. Definirea sistemului de management al ageniei de turism

CAP II Managementul ageniei de turism

1. Agenia de turism definiie, tipologie2. Structura ageniei de turism3. Resursele umane n agenia de turism4. Documentaia n agenia de truism

CAP III Managementul ageniei de turism ....

Bibliografie

Anexe


2/37

ARGUMENT

Turismul a devenit n zilele noastre o activitate la fel de important precum cea

desfurat n alte sectoare-chei din economia mondial (industrie, agricultur, comer).

Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate uman, cade

sub incidena studiului interdisciplinar, antrennd deopotriv economiti, geografi, psihologi i

sociologi.


3/37

CAPITOLUL I

Bazele managementului n cadrul ageniei de turism

1. Managementul ca tiin: definire

Prinmanagement ca tiin se nelege conducerea, gestionarea i organizarea

procesului de producie n vederea generalizrii i sistematizrii unor reguli, principii, metode

i tehnici, care s contribuie la creterea eficienei activitii desfurate i atingerea scopurilor

propuse.

Managementul ca sistem al conducerii cuprinde tot procesul de producie al firmei

turistice i include:

- dirijarea cu procesul de producere;- dirijarea cu serviciul de marketing;- dirijarea cu activitatea financiar;- dirijarea cu serviciul resurse umane;- evidena, controlul i analiza activitii economice.Obiectul managementului ca tiin a conducerii,cuprinde cercetarea legilor i legitilor

privind ciclul de via a firmei turistice, precum i relaiile dintre colaboratori n procesul

conducerii cu firma.

Metoda managementuluipresupune analiza tiinific a comportrii omului n firm,

legtura i influena reciproc dintre firm i resursele umane.

2. Funciile managementului n cadrul ageniei de turism

Funcia de previziuneinclude o totalitate de activiti prin care se stabilesc obiectivele

firmei pe termen scurt, mediu i lung, precum i resursele i principalele mijloace necesare

realizrii lor.

n procesul de previziune managerul stabilete scopurile i obiectivele firmei turistice,

determin necesitile de resurse materiale, financiare, umane, stabilete termeni concrei de

ndeplinire a scopurilor propuse.

Funcia de organizare include totalitatea aciunilor prin care se creeaz mecanismul de

conducere cu firma turistic, sistemul condus i stabilirea legturilor dintre acestea. Totodat


4/37

funcia de organizare stabilete procesele de management cu ajutorul crora se fixeaz i se

contureaz procesele de munc fizic i intelectual i a componentelor lor.

Funcia de coordonare include totalitatea aciunilor prin care managerul general

creeaz i menine o atmosfer armonioas n procesul de munc, combin deciziile i aciunile

personalului firmei turistice n cadrul sistemului organizatoric, care se afl ntr-o continu

schimbare.

Funcia de antrenare include procesul de munc prin care conductorul firmei de

turism influeneaz asupra activitilor angajailor si, n vederea atingerii obiectivelor stabilite,

lundu-se n consideraie satisfacerea necesitilor, care i motiveaz pe colaboratori s lucreze.

Funcia de control-evaluareinclude totalitatea proceselor de control i evaluare operativ

a rezultatelor obinute de firma turistic n procesul activitii sale, identificarea devierilor de la

obiectivele propuse iniial i a cauzelor care le-au generat, pentru a fi ntreprinse msuri care s

asigure eliminarea lor, n scopul menineri unui echilibru dinamic al firmei. Funcia de control-

evaluare se manifest cu o intensitate mai mare la sfritul unei etape a procesului de

management, cnd se face o evaluare final a rezultatelor obinute i se planific aciuni pentru

o etap viitoare.

3. Premizele care influeneaz asupra managementului firmei turistice

Premisa economic, are ca scop orientarea activitii de management, nct aceasta s

favorizeze maximizarea profitului;

Premisa psiho-sociologic, are ca scop intervenia omului n conceperea i funcionarea

sistemului de management al firmei;

Premisa metodologic, presupune o abordare constant a firmei turistice i a

managementului su;Premisa tehnic,are ca scop utilizarea potenialului tehnic al firmei turistice n procesul

activitii curente i de perspectiv.

Premisa juridic, exprim necesitatea ca prevederile actelor normative n vigoare s fie

luate n considerare n proiectarea, funcionarea i perfecionarea sistemului de management al

firmei turistice.


5/37

4. Sistemul de management al ageniei de turism

Sistemul de managemental firmei turistice reprezint totalitatea elementelor cu caracter

decizional, organizatoric, informaional, prin intermediul cruia se exercit ansamblul

proceselor i relaiilor de management n vederea obinerii unor rezultate ct mai nalte.

Sistemul organizator ic este alctuit din ansamblul resurselor umane i departamentelor

organizatorice a firmei turistice, constituite astfel nct, s asigure premisele obinerii i

realizrii obiectivelor planificate.

Sistemul de management reprezint ansamblul elementelor cu caracter organizatoric,

informaional i decizional ntr-o organizaie, prin intermediul crora se exercit ansamblul

proceselori relaiilor de management, n vederea atingerii scopurilor organizaiei.

Subsistemul

organizatoric

Subsistemul

informaional

Subsistemul

decizional

Subsistemul metode i tehnici de management

Alte elemente ale sistemului de managementFigura 1: Componentele sistemului de management

Subsistemul organizatoric

Const n ansamblul elementelor de natur organizatoric ce asigur cadrul,

combinarea, divizarea i funcionalitatea proceselor de munc, n vederea realizrii

obiectivelor previzionate. Elementele organizatorice din cadrul organizaiei sunt stabilite de

ctre management prin Regulamentul de Organizare i Funcionare, prin organigrama firmei,prin descrieri de funcii i posturi. Structura organizatoric este alctuit din ansamblul

persoanelor i subdiviziunilor organizatorice n vederea realizri obiectivelor previzionate.

Organizarea informat este asociat organizrii formale i const n totalitatea elementelor i a

interaciunilor umane cu caracter organizatoric, care se manifest n mod natural i spontan ntre

membrii organizaiei

Subsistemul informaional

Desemneaz totalitatea datelor, informaiilor, circuitelor informaionale, fluxurilor

informaionale, procedurilor i mijloacelor de tratare a informaiilor existente ntr-o


6/37

i ndeplinirea obiectivelor. Conceptele de baz ale unui subsistem informaional sunt: data,

informaia, circuitul informaional, fluxul informaional i mijloacele de tratare a informaiei.

Funciile subsistemului informaional sunt:

- funcia decizional, asigur ansamblul informaiilor pentru iniierea, fundamentarea

i adoptarea deciziei;

- funcia operaional, asigur personalul cu ansamblul informaiilor necesare

realizrii de aciuni implicate de exercitarea sarcinilor atribuite;

- funcia de documentare, exprim menirea gnoseologic a sistemului informaional

prin furnizarea de informaii a cror valorificare n interesul organizaiei condiioneaz

sensibil pe termen lung eficiena ei

Subsistemul informaional poate prezenta anumite deficiene, i anume:

- distorsiunea - reprezint modificarea parial neintenionat a coninutului unei

informaii pe parcursul culegerii, prelucrrii i transmiterii acesteia de la emitor la receptor,

- filtrajul- reprezint modificarea parial sau total n mod intenionat a coninutului

sau mesajului informaiei;

- redudana- reprezint nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor

informaii;

- suprancrcarea cir cuitului informaional.

Cerinele care trebuie ndeplinite pentru a putea afirma c informaiile sunt bune, sunt:

s fie reale; s fie atotcuprinztoare; s fie sintetice i concise; s fie precise, sigure; s parvin n timp util; s fie dinamice; s fie prospective; s fie adoptate n conformitate cu specificitatea personalului implicat.

Subsistemul decizional

Const n ansamblul deciziilor adoptate i aplicate n cadrul organizaiei. Prin decizie

de conducere sau management, componenta esenial a subsistemului decizional, se

desemneaz cursul de aciune ales n vederea ndeplinirii unui anumit obiectiv din cadrul

organizaiei, ce are implicaii directe asupra cel puin unei alte persoane, influenndu-i

aciunile i comportamentul.

n orice societate comercial, n practic, decizia mbracdou forme:


7/37

ntr-o perioad foarte scurt de timp (minute sau secunde); se refer la: situaii

decizionale cu complexitate mic, la situaii decizionale cu caracter repetitiv;

variabilele implicate sunt foarte bine cunoscute de ctre decident, astfel nct nu este

necesar culegere de informaii i analiza lor; la baza actelor decizionale (care

predomin cantitativ n orice firm), stau intuiia i experiena decidentului;

2) Procesul decizional, const n ansamblul fazelor prin intermediul crora se

pregtete, adopt, aplici evalueaz o decizie manageriala.

Factorii primari ai deciziei manageriale sunt; decidentul i mediul ambiant decizional.

Decidentul, reprezentnd un manager sau un organism managerial, adopt o decizie

ntr-o situaie dat, conform cu obiectivele, sarcinile i responsabilitile atribuite. O tendin

specific n Romnia este dezvoltarea deciziilor de grup, tendin reflectat n instituionali

zarea managementului participativ (AGA, Consiliul de Administraie).

Mediul ambiant decizional reprezint ansamblul elementelor endogene i exogene

firmei care alctuiesc situaia decizional respectiv, caracterizat prin manifestarea unor

influene directe i indirecte semnificative asupra coninutului i rezultatelor deciziei

manageriale. Dup gradul de cunoatere al mediului ambiant, deciziile pot fi de: certitudine,

incertitudine sau risc.

Pentru ca deciziile manageriale sduc ntr-adevr la realizarea obiectivelor stabilite,

trebuie s rspund unor cerine, dintre care cele mai importante sunt.

fundamentarea tiinific a deciziei, adic luarea n considerare a condiiilor

concrete din fiecare ntreprindere i recurgerea la metode adecvate de valorificare a

experienei managerilor; astfel se pot nltura improvizaiile i subiectivismul n luarea

deciziilor,

adoptarea deciziilor trebuie fcut de ctre decideni care au dreptul legal de a lua

decizii;

coordonarea deciziilor pentru a asigura ca deciziile ce privesc diferitecompartimente s fie compatibile ntre ele, n cazul n care anumite decizii cuprind prevederi

ce nu corespund unor decizii anterioare, este necesar ca aceste prevederi s fie abrogate sau

s fie revzut metodologia de aplicare a lor;

luarea n timp util a deciziei, n sensul c este de preferat s se ia o decizie bun la

momentul potrivit dect o decizie foartebun luat cu ntrziere;

decizia s fie definitiv;

decizia s fie complet, adic s cuprind toate elementele necesare nelegeriicorecte i aplicrii acestuia.


8/37

Subsistemul metodei tehnici de management

Este alctuit din ansamblul metodelor, tehnicilor i procedurilor utilizate n

management. Funciile subsistemului sunt:

- asigurarea suportului logic i metodologic pentru exercitarea ansamblului

proceselori relaiilor de management i pentru principalele subsisteme prin care acetia se

operaionalizeaz,

- scientizarea muncii de management, marcat de constituirea unui corp de

cunotine i metode bine conturat, a cror aplicare necesit manageri bine pregtii;

- dezvoltarea potenialului managerial i de execuie;

- dimensiunea uman specific proceselor i relaiilor de management se reflect

i n faptul c acestea au multiple consecine asupra comportamentelor organizaiei, n

calitate de titulari a unor posturi de conducere, ct i oameni cu personalitate proprie.

Subsistemele i metodele manageriale ale firmelor dobndesc o pondere din ce n ce

mai mare ca urmare a amplificrii orientrii spre funcionalitate a firmelor.

Metoda de management este acea modalitate managerial ale crei faze i

componente sunt precis conturate i riguros structurate ntr-un ansamblu funcional ce

faciliteaz exercitarea unor componente ale procesului managerial cu implicaii asupra

coninutului i eficacitii muncii unuia sau mai multor manageri. Trebuie fcut distincie

ntre metode de management i metode utilizate n management, care sunt metode cu caracter

economic, tehnic, sociologic tec., a cror folosire nu afecteaz direct coninutul i forma de

manifestare a relaiilori proceselor manageriale.

Metodele generale de management vizeaz ansamblul proceselor i relaiilor de

management din cadrul firmei sau o parte considerabil a acestora, avnd o influen adesea

decisiv asupra funcionalitii i eficacitii managementului Principalele metode generale

de management sunt:

a) managementul prin obiective, reprezint un sistem de management bazat pedeterminarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul executanilor, care particip

nemijlocit la stabilirea lor, i pe corelarea strns a recompenselor i respectiv a

sanciunilor cu nivelul realizrii obiectivelor prestabilite;

b) managementul prin proiecte, este un sistem cu o durat de aciune limitat, cel mai

adesea civa ani, conceput n vederea soluionrii unor probleme complexe, dar definite

precis, cu un puternic caracter inovaional, care implic aportul unei game largi de diveri

specialiti, din subdiviziuni organizatorice diferite, integrai temporar ntr-o reeaorganizatoric autonom;


9/37

previzionarea, controlul i evaluarea activitilor firmei i ale principalelor sale

componente, procesuale i structurale, cu ajutorul bugetelor,

d) managementu l pr in excepii,este un sistem simplificat de management, bazat pe

vehicularea ascendent selectiv a informaiilor care reflect abateri de la limitele de

toleran stabilite i pe concentrarea celor mai buni manageri i specialiti n zone

decizionale i operaionale cheie pentru competitivitatea firmei;

e) managementul participativ, const n exercitarea principalelor procese de

management prin implicarea unui grup de proprietari i/sau de manageri i executani,

utiliznd o gam variat de modaliti, ntre care organismele participative

instituionalizate ocup o poziie central;

f) managementul pe produs, acest sistem este rezultat al accelerrii nnoirii

produselor sub impactul revoluiei tiinifico-tehnice i intensificrii concurenei pe pia,

al dependenei din ce n ce mai pronunate a eficienei firmelor de capacitatea de a

proiecta, asimila, fabrica i comercializa produse cu anumite caracteristici n perioade

relativ limitate.

Metode specifice de management se folosesc pentru rezolvarea ct mai eficient a

unor probleme specifice diferitelor funcii ale conducerii. Acestea sunt:

1) metoda diagnosticrii, acea metod folosit n management, pe baza constituirii

unei echipe multidisciplinare format din manageri i executani, al crei coninut

principal const n identificarea punctelor forte i respectiv slabe, ale domeniului analizat,

cu evidenierea cauzelor care le genereaz; se finalizeaz n recomandri cu caracter

corectiv sau de dezvoltare,

2) edina, const n reuniunea mai multor persoane pentru un scurt interval de timp

sub coordonarea unui manager, n vederea soluionrii n comun a unor sarcini cu

caracter decizional sau informaional;

3) delegarea, const n atribuirea temporar de ctre un manager a uneia din sarcinilesale de serviciu unui subordonat, nsoit i de competena i responsabilitatea

corespunztoare;

4) tabloul de bord, reprezint un ansamblu de informaii curente, prezentate ntr-o

form sinoptic prestabilit, referitoare la principalele rezultate ale activitii firmei sau a

unora dintre ele i la factorii principali ce condiioneaz derularea lor eficace i eficient;

5) metod de simulare a creativitii personalului,brainstorming, sinectica,

matricea descoperirilor, metoda Delbeq, metoda Delphi.


10/37

CAPITOLUL II

Managementul ageniei de turism

1. Agenia de turism definiie, tipologie

Ageniile de turism constituie veriga de baz instituional, care activeaz n domeniul

turismului. Rolul preponderent al ageniilor de turism este de intermediere ntre prestatorii de

servicii turistice i turiti. n literatura de specialitate exist preri, care asimileaz ageniilor de

turism rolul unei firme cu profil comercial, avnd ca obiect organizarea, oferirea i vnzarea de

pachete turistice consumatorilor turiti.

n general, exist dou mari categorii de agenii de turism, i anume:

- agenii de turism specializate numai n organizarea (producia) de aranjamente

turistice, denumite tour operatori (sau agenii tour operatoare); ele i comercializeaz produsele

prin intermediul ageniilor din cea de-a doua categorie;

- ageniide tur ism distribuitoare,sau agenii de voiaj, a cror activitate const numai n

vnzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate.

Tour-operatorii sunt organizatori de voiaje i sejururi

care creeaz, asambleaz diferite componente ale serviciilor

i produselor turistice (servicii de cazare, transport,

alimentaie, agrement), oferindu-le fie direct, fie prin

intermediul ageniilor de voiaj detailiste.

Literatura de specialitate, structureaz tour-operatorii,

n funcie de tipul produselor turistice oferite i de modul de

asamblare al acestora. Conform acestui criteriu, tour-

operatorii sunt ncadrai n trei categorii:

- generalitii (asambleaz cele mai diverse servicii i produse turistice pe care le ofertuturor categoriilor de clieni, detailitilor),

- specialitii (sunt tour-operatori ce asambleaz doar un tip de produse turistice pe care leofer unei anumite clientele, unui detailist)

- productorii de voiaje punctualecare ofer servicii turistice la comand pentru diferitegrupuri, asociaii, pentru diverse manifestri: conferine, congrese.

Agentiile de turism prezint o structura ce are ca scop vanzarea produselor is serviciilor


11/37

Ageniile de turism-reprezint unitatea specializat n vnzarea de produse i servicii

turistice ale touroperatorilor, caz n care poartdenumirea de agenie de turism detailist, dar

care are dreptul s vnd componente ale serviciilor turistice precum: rezervri de bilete de

avion, camere hoteliere, etc. ale furnizorilor n baza unui comision.

Agenia de turism detailist are rol de a consilia i asista

clientul n legatur cu produsele turistice, fie ele ale touroperatorilor

sau ale altor furnizori.

Funcia principal a ageniei de turism este aceea de a

distribui produsele i servicile turistice i a asista clientul n decizile

privitoare la achiziionarea acestora.

Tipuri de agenii de turism:

I n functie de forma de exploatare:- agenii

integrate unui lan de

agenii de turism

aparinnd unui touroprator sau unei companii

internaionale organizatoare de cltorii turistice;

- agenii afiliate unuia sau maimultor touroperatori independeni sau dintr-un

concern;

- agenii independente care ncheiecu diveri touroperatori parteneriate sau contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete

turistice.

In funcie de aria de aciune:- agenii multinaionale, cu puncte de lucru deschise n mai multe ri;

- agenii naionale cu reea de puncte de lucru n ara de origine;- agenii unice care i desfoara activitatea printr-un singur sediu.

In funcie de coninutul activitii desfurate:- agentii de leisure care activeaza in sectorul turismului de vacanta;

- agentii de business care functioneaza in sectorul turismului de afaceri;

- agentii cu oferta de servicii generala, cuprinzand ambele forme de turism.

In functie de nr. de angajati:-agentii mici (1-10);-agentii medii (10-25);


12/37

-agentii mari (peste 25 angajati).

Agentii de leisure:

-agentii high-street;

-agentii de tip holiday-shop;

-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii

geografice.

Agentii de business:

- agentii implantde obicei filiala/punct de lucru a unei agentii de business,

amplasata chiar in interiorul unei companii, sediu de firma, oferind servicii turistice strict

reprezentativei organizatii si angajatilor ei;

- agentii de incentiv-uri care se ocupa de planificarea de calatorii de acest tip sau a team-

building-urilor;

- agentii organizatoare de evenimente: intalniri de afaceri, conferinte,

simpozioane.

2.1.Tur-operatorii

Apariia tur-operatorilor a avut drept cauz dezvoltarea turismului de mas pe distane mari

i diversificarea produsului turistic, n rezultatul cruia sa produs specializarea activitii

firmelor de turism: unii elaborau produse turistice, descopereau destinaii noi, includeau n

pachetele turistice noi forme de turism, alii se limitau doar la vnzarea pachetelor turistice

tradiional solicitate pe pia.

Necesitatea tur-operatorilor e legat i de faptul c, o dat cu majorarea ofertelor

structurilor de cazare i alimentaie, ct i a centrelor turistice, turistul procurnd un tur, ce

include numai serviciul de cazare i alimentaie, nu are posibilitatea de a se odihni i distra dinplin.

n industria turistic tur-operatorii pot fi considerai drept firme angrosiste de produse

turistice. Spre deosebire de ageniile de turism, tur-operatorii sunt ntreprinderi de mari

dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional.

Tur-operatorii sunt agenii economici care activeaz n calitate depersoan juridic,

posed licen de turism i se ocup de formarea pachetelor turistice, destinate comercializrii

acestora, prin intermediul ageniilor de turism sau direct consumatorilor.


13/37

1. Cercetarea pieei turistice privind examinarea doleanelor turitilor, pentru anumiteproduse i programe turistice.

2. Formarea produselor turistice pentru satisfacerea necesitilor consumatorilor-turiti ilansarea lor pe piaa turistic.

3. Cooperarea cu ofertanii de servicii n baza contractelor: structuri de primire turistic pentru acordarea spaiilor de cazare turitilor; uniti de alimentaie public pentru acordarea serviciilor de alimentaie; companiile de transportpentru acordarea serviciilor de transport turitilor; muzee, sli de expoziii, parcuri i alte instituii pentru acordarea deservirii

excursiei;

uniti sportive - pentru utilizarea de ctre turiti a edificiilor sportive; unitilor ce presteaz servicii de agrement (cinematografe, teatre etc. ) pentru

vizitarea lor de ctre turiti.

dendrarii, gospodrii piscicole i de vntoare cu scopul asigurrii odihnii ideservirii n aceste uniti;

Cooperarea cu ofertanii de servicii turistice pentru realizarea tururilor trebuie s poarte un

caracter att de moment ct i de perspectiv. Permanent este necesar s se realizeze o

prelucrare a tururilor i a programelor turistice pentru actualizarea lor.

4. Estimarea costului turului i fixarea preului n raport cu cererea de pe pia.5. Asigurarea turitilor ce cltoresc pe traseele turistice, cu posibiliti de achiziionarea a

obiectelor de artizanat, suvenire, hri i echipament respectiv.

6. Desemnarea nsoitorilor de grup, ghizilor de turism, care se vor ocupa cu deservireagrupurilor de turiti.

7. Activiti de reclam cu scopul promovrii produsului turistic propriu destinatconsumatorilorturiti.

8. Distribuirea produselor turistice prin intermediu ageniilor de turism.9. Exercitarea controlului asupra calitii deservirii.10.Soluionarea litigiilor aprute n timpul demarrii vacanei.

Tur-operatorii pot desfura urmtoarele activiti:

contactarea de servicii turistice de la prestatorii direci de astfel de servicii (uniti decazare, uniti de servire a mesei, transportatori, uniti de prestare a serviciilor de agrement-divertisment) i formarea de pachete turistice n domeniul turismului intern i internaional;


14/37

comercializarea pachetelor de servicii proprii, de regul, prin intermediul ageniilor deturism, sau direct consumatorilor;

rezervarea i comercializarea de bilete pentru diverse mijloace de transport, spectacole ialte manifestri culturale;

Tur-operatorii se difereniaz dup nivelul de integrare a produselor turistice i dup

capacitatea lor de ofert. De asemenea, ei se pot diferenia dup poziionare, dup destinaie,

dup profilul socio-demografic al clientelei, dup activitile oferite.

Tur-operatorii se pot mpri n dou categorii principale:

1) tur-operatori universali, care creeaz i pun la dispoziia beneficiarilor categorii diverse deproduse;

2) tur-operatori specializai, care suntprofilai pe un singur gen de turism.Din punct de vedere al locului desfurrii activitii tur-operator i i se mpar t n:

- tur-operatori interni;- tur-operatori receptori;- tur-operatori emitori.

n structura organizatoric a unui productor de voiaje, departamentul producie joac un

rol esenial, tur-operatorul avnd ca misiune, n funcie de obiectivele i strategia aplicat,

conceperea i crearea de produse turistice. Departamentul producie ndeplinete patru funcii:

1. funcia de studiu de pia i de previziune;2. funcia de cercetare a produselor;3. funcia tehnic de fabricare a produselor turistice;4. funcia economic, legat de fixarea preurilor.

Produsul pe care tur-operatorii l ofer este pachetul de servicii format din servicii de

transport, cazare n structurile de primire turistic, servicii alimentaie, agrement, transfer la i

de la aeroport. Pe lng acestea, pachetul poate cuprinde i servicii de divertisment, plimbri,

nchirieri maini i altele. Avantajul pe care l prezint acest produs pentru turiti este preul deachiziie, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor cuprinse n pachet, dac acestea ar

fi fost procurate separat. Un alt avantaj pe care l prezint voiajul format pentru turist, este

comoditatea achiziionrii unui singur produs de cltorie, turistul fiind scutit de grija lurii

unei decizii pentru achiziionarea fiecrui serviciu pentru a compune o vacan complet i

pentru alctuirea unui program de vacan.

Achiziionarea unui produs al unui tur-operator cu reputaie reduce posibilitatea apariiei

riscurilor legate de calitatea produsului.Dezvoltarea rapid a pieei turistice a generat schimbri n managementul firmelor i n


15/37

achita preul serviciilor turistice achiziionate de la prestatorii de servicii. Firmele tur-

operatoare cu dimensiuni modeste, le este foarte complicat din an n an s-i menin poziiile

sale pe piaa turistic, onorndu-i totodat i obligaiunile financiare fa de parteneri.

Exist 4 motive care i face pe turiti s apeleze la tur-operator:

- cazarea: tur-operatorii achiziioneaz un numr considerabil de camere lastructurile de primire turistic cu mult timp nainte. Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile

de vacan cele mai solicitate, care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii

deciziei privind destinaia de vacan;

- reducerile:prin negocierile pe care le fac, tur-operatorii obin reduceri importantepe care le transmit mai departe turitilor. Aceste pachete de vacan pot fi cu 10-20% mai ieftine

dect alternativa de achiziionareadirect a serviciilor turistice ce le compun;

- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor atraciipopulare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar avea un acces mai dificil;

- confortul:produsele turistice formate au avantajul efecturii unei singure plipentru toate serviciile i facilitile incluse, ceea ce scutete turistul de grija achiziionrii

fiecrui serviciu i efectuarea fiecrei pli n parte;

Tur-operatorul asigur turistul cu o varietate mare de pachete turistice, facilitnd totodat

alegerea lui, lundu-se n consideraie doleanele lui.

Tur-operatorul formnd pachetele turistice joac rolul unui productor, iar n cazul

comercializrii lor aparte rolul unui angrosist. Astfel, spre exemplu, el poate vinde locuri la

zboruri charter avia, pentru a completa numrul de locuri libere.

Deosebirileprincipale ntre tur-operator i agenia de turism:

1. Din punct de vedere al veni tului

Tur-operatorul cumpr servicii turistice. Venitul su se formeaz ca diferena ntre preul de

achiziie a componentelor produsului turistic i cel de vnzare.

Venitul ageniei de turism este comisionul ce-l obine n urma vnzrii unui pachet

turistic.

2. Din punct de vedere al disponibilitii produsului turistic.

Tur-operatorul mereu are n rezerv pachete turistice, spre deosebire de o agenie de turism, care

procur un anumit tur doar la cererea turistului.


16/37

Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care

este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre

Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria turismului.

Tur-operatorii au urmtoarele drepturi:

s formeze i s comercializeze pachete de servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din parteaMinisterului Culturii iTurismului;

s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii iTurismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria

Turismului;

s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezintinteres turistic i s fie inclui n cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice

naionale;

s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s anulezecontractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de formajor;

s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti ncomponena prevzut n contract;

s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia.Turoperatorii au urmtoarele obligaiuni:

s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentrufiecare unitate care presteaz servicii turistice;

s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat; s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilorcontractului turistic;

s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus,drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a

prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier;

s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seamstatistice n termenele stabilite de acestea;


17/37

s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice nscopul protejrii calitii produsului turistic;

s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz; s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii saufurtului acestora, n conformitate cu legislaia;

s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodatprotecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor;

s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie.

2.2. Ageniile de turism

Diversitatea formelor de turism care pot fi practicate pe un teritoriu receptor, precum i

complexitatea elementelor componente ale unui produs turistic, n care serviciile oferite de

prestatori se regsesc n cele mai diferite proporii, au creat o multitudine de agenii de turism

care intermediazserviciile solicitate de turiti.

Agenia de turismeste un agent economic, nregistrat n calitate de persoan juridic care

dispune de licen de turism i care procur produsele turistice elaborate de tur-operator, emite

pe ele foi turistice i le comercializeaz turitilor.

Ageniile de turism pot desfura urmtoarele activiti:

comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului receptor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului emitor; comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului intern; comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori; comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, precum i a serviciilor contractate cu alteagenii de turism liceniate;

vnzarea serviciilor proprii altor agenii de turism; comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten turistic,tratament i cur balnear, etc.;

rezervarea i comercializarea biletelor pentru diverse mijloace de transport, spectacole ialte manifestri artistice;

Ageniile de turism private formeaz veriga de baz a instituiilor care activeaz n

industria turismului. Pot fi considerate ca agenii de turism persoanele juridice i fizice(n cazul


18/37

ntreprinderilor individuale), care dispun de mijloace de producie i fonduri circulante adecvate

pentru conceperea i prestarea de servicii n vederea satisfacerii cererii turistice.

Ageniile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltrii i intensificrii circulaiei

turistice, avnd rolul unor societi comerciale de distribuie pentru facilitarea contactelor

organizate ntre clientela turistic potenial din ara de reedin a turitilor i firmele

prestatoare de servicii turistice din ara receptoare, aleas de turiti ca destinaie pentru vizitare

i petrecerea concediilor.

Ageniile de turism organizeaz, ofer i deruleaz o gam diversificat de aranjamente

turistice, care includ deplasarea, sejurul i agrementulturitilor n cadrul cltoriilor ntreprinse.

n produsul turistic oferit se materializeaz nu numai serviciile prestatorilor, ci i logica de

combinare a serviciilor preluate cu serviciile proprii ale ageniei, ceea ce contribuie la conferirea

unui grad mai sporit de originalitate a produselor turistice i a unei mai mari satisfacii pentru

consumatorii serviciilor cumprate.

Spre deosebire de distribuia mrfurilor i produselor, n condiiile specifice ale activitii

turistice se comercializeaz de fapt doar imaginea unui produs turistic i nu produsul nsui,

dat fiind c ntre momentul achiziionrii printr-un aranjament al produsului turistic i momentul

consumului efectiva al pachetului de servicii programate exist un decalaj considerabil de ti mp

i spaiu. n consecin, ageniile de turism ndeplinesc, pe lng funciile comerciale de

intermediere i funcii de informare-promovare a aciunilor turistice, care devin o faz deosebit

de important a valorificrii produselor respective.

n evoluia circulaiei turistice din Moldova s-a format o reea vast de agenii de turism,

dintre care majoritatea s-au specializat pe comercializarea unor aranjamente specifice pentru

turismul intern i pentru turismul internaional. n acest scop, ageniile de turism stabilesc

contacte permanente, pe baze contractuale cu prestatorii de servicii din ar i din strintate.

Fcnd o sintez celor prezentate anterior, ageniile de turism ndeplinesc urmtoarele

funcii de coordonare a activitii turistice: decreaie:ageniile de turism promoveaz i organizeaz pentru public noi excursii ctrenoi destinaii;

de promovare:ageniile de turism trezesc interesul publicului pentru vizitarea unor ri,zone, staiuni etc., prin intermediul diferitor forme de publicitate i informare turistic;

de in formare: ageniile de turism acord toate informaiile turistice solicitate de clieniipoteniali la sediul acestora;

de distribuie:ageniile de turism comercializeaz cltorii i servicii ale prestatorilor; de realizare:ageniile de turism organizeaz aranjamente sau programe special comandate


19/37

Activitatea complex a ageniilor de turism ridic multiple probleme juridice i economice,

rezultate din rolul de intermediar ntre turitii care solicit servicii turistice i prestatorii de

servicii turistice.

Trebuie precizat c ageniile de turism i asigur beneficiile i acoperirea costurilor din

comisionul acordat de prestatorii de servicii turistice n numele crora acioneaz, turitii

achitndpractic tarifele stabilite de aceti prestatori, fr a plti comisioane suplimentare pentru

serviciile ageniei de turism.

Pornind de la specificul activitii desfurate, responsabilitateaageniei de turism poate

fi:

- limitat, n cazul cnd este un simplu intermediar i toate serviciile sunt oferite n numeleprestatorilor de servicii turistice;

- sporit,pentru activitatea desfurat, n situaia n care crete rolul de organizator.n funcie de volumul i specificul activitii desfurate, ageniile de turism pot organiza filiale

proprii, de asemenea cu funcii de intermediere.

Serviciile turistice pot fi prestate i comercializate numai n baza licenei de turism care

este eliberat de ctre Camera de Liceniere i a certificatului de turism care este eliberat de ctre

Centrul Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria Turismului.

Agenia de turism are urmtoarele drepturi:

s presteze i s comercializeze servicii turistice, n conformitate cu legislaia; s reclame de la turiti i parteneri repararea prejudiciului cauzat de ei; s beneficieze de asisten de specialitate i de informaii din partea Ministerului Culturii iTurismului;

s fie inclui, n programele de reciclare profesional iniiate de ctre Ministerul Culturii iTurismului prin intermediul Centrului Naional de Perfecionare a Cadrelor din Industria

Turismului;

s participe la aciunile de promovare a imaginii Republicii Moldova ca ar ce prezintinteres turistic i s fie incluin cataloage, ghiduri i alte mijloace de lansare a ofertei turistice

naionale;

s beneficieze de facilitile acordate n condiiile legii; s obin certificat de clasificare pentru fiecare gen de activitate de prestare a serviciilorturistice, iar n caz de mbuntire a nivelului de dotare i calitii serviciilor, s obin un nou

certificat de acordare a unei clase superioare celei deinute;

s anuleze contractul turistic fr rambursarea cheltuielilor deja efectuate n cazuri de formajor;


20/37

s anuleze contractul turistic n condiiile cnd nu a fost format grupul de turiti ncomponena prevzut n contract;

s creeze asociaii profesionale, n conformitate cu legislaia.Ageniile de turism au urmtoarele obligaiuni:

s obin de la Camera de Liceniere licen de turism i certificat de clasificare pentrufiecare unitate care presteaz servicii turistice;

s presteze integral pachetul de servicii turistice prevzute de contract; s funcioneze cu personal certificat. s soluioneze prejudiciile cauzate turitilor n cazuri de nclcare a prevederilorcontractului turistic;

s pun la dispoziia turitilor informaii complete despre programul turistic propus,drepturile i obligaiile lor, regulile de conduit, condiiile de asigurare, modul de soluionare a

prejudiciilor, condiiile de renunare la servicii, precum i regulile de trecere la frontier;

s contribuie la protecia i conservarea resurselor turistice; s prezinte organelor de statistic i Ministerului Culturii i Turismului dri de seamstatistice n termenele stabilite de acestea;

s prezinte n materialele publicitare informaie obiectiv despre resursele turistice nscopul protejrii calitii produsului turistic;

s contracteze servicii numai cu structuri de primire turistic clasificate; s afieze, ntr-o form vizibil i clar, lista serviciilor turistice i a tarifelor; s informeze turitii, corect i adecvat, cu privire la serviciile turistice pe care le presteaz; s asigure integritatea bunurilor turitilor i repararea prejudiciului n cazul deteriorrii saufurtului acestora, n conformitate cu legislaia;

s realizeze, potrivit prezentei legi, exploatarea patrimoniului turistic, asigurnd totodatprotecia i conservarea acestuia i a mediului nconjurtor;

s plteasc, n termenele stabilite, impozitele i taxele prevzute de legislaie.

2. Structura ageniei de turism

Din competenta unei agenii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente si

oficii. Acestea sunt:I.Biroul secretariat, cu sarcini n efectuarea de:


21/37

o nregistrarea corespondentei sosite si trierea ei pentru diversele birouri si oficii si

care necesita semntura directorului tehnic;

o instruirea si coordonarea muncii paznicilor, curierilor, comisionarilor.

II.Biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creteriivnzrilor.

La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert n relaii publice, care sa cunoasc n

profunzime mediul industrial, comercial si financiarnaional, sa fie o persoana influenta si cu

relaii n rndul oamenilor de afaceri.

Personalul angajat n acest birou trebuie sa inspire ncredere si simpatie, sa cunoasc

temeinic serviciile vndute de agentei, sa-si dea seama rapid de psihologia clientului, sa tie

limbi strine.

Acest birou trebuie sa aib ntocmit un fiiergeneral al ntreprinderilor si persoanelor cu care

agenia are strnse legturi de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O

vasta documentaie trebuie sa stea la dispoziia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si

private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibila cunoaterea nu numai a numelor si titlurilor

diverselor persoane ce trebuie contractate, dar si importanta pe care acestea o au n mediul lor.

III. Biroul transporturi, organizat pe doua secii cu atribuii specifice.

Secia contracte:

o ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

o stabilete condiiile si tarifele de vnzare a biletelor, precum si comisioanele

ageniei;

o ntocmete toate instruciunile cu privire la vnzarea titlurilor, la contabilizarea si

plata lor;

o trateaz toate problemele de principiu cu furnizorii n cea ce privete aplicarea

exacta a normelor contractuale.

Secia materiala:

o se ngrijete de atragerea biletelor si de distribuirea acestora ctre filiale sisucursale, mpreuna cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare etc.),

cnd nu este stabilit altfel n contract;

o se ngrijete de ntocmirea registrelor de stoc de bilete si rspunde de gestionarea

biletelor.

IV. Biroul turism este organizat n doua compartimente (oficii):

Compartimentul producie, format din trei secii:

Secia programare generala, care se ocupa cu studiul programelor de voiaj (exceptndcongresele), cuprinznd urmtoareleoperaiuni:


22/37

o alctuirea devizului estimativ al costului pe baza informaiilor si tarifelor preluate

din documentaia ageniei sau din acordurile sociale fcute cu filiale, furnizori sau

agenii corespondente, pentru serviciile prestate si pentru preturile aplicate fiecrui tip

de serviciu;

o constituirea de "allottements" (contingente) - rezervri anticipate ale mijloacelor de

transport sau ale camerelor de hotel n limitele contractuale;

o efectuarea eventualelor plai anticipate n numerarpentru rezervarea contingentat de

servicii (ca n cazul voiajurilor spre localiti ce nu au o capacitate receptiva suficienta

si unde hotelurile cer pli anticipate, deseori nsemnate, pentru rezervarea camerelor,

sau ca n cazul rezervrii de locuri pe navele de croaziera);

o modaliti de executare si de vnzare a voiajurilor;

o programul provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicaii (fascicole, pliante,

reviste etc.).

Secia operativa generala se ocupa, n acord cu secia programe, de punerea n

execuie a voiajurilor n grup, programate, cu oferta ctre public.

Secia operativa congrese si pelerinaje se ocupa de voiajurile colective cu caracter

profesional si religios.

Compartimentul recepie - consta n organizarea serviciilor de receptivitate, de primire si

de acces. El cuprinde trei secii:

Secia contracte pentru servicii receptive, care:

o ncheie contracte cu hoteluri si restaurante; copia contractului este transmisa Biroului

tarife, care completeaz fisa hoteliera ce va fi trimisa tuturor birourilordirecionale si

punctelor de vnzare (si care conin toate condiiile si tarifele pentru servicii);

o ncheie contracte cu furnizorii de diverse servicii receptive: localuri, agenii de

spectacole etc.;

o ncheie contracte cu ageniile corespondente, adic acele agenii de voiaj strine careopereazn localiti n care nu exista birouri ale ageniei, pentru furnizarea serviciilor

de receptivitate de primire, de acces si diverse (rezervri de locuri n mijloacele de

transport etc.); copia contractului se trimite seciei de tarife.

Secia receptiva generala, care:

o ndeplinete toate operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din

afara pentru voiajurile cu itinerare particulare neprogramate;

o studiaz serviciile ageniei, adic determina serviciile de primire n diverse localitituristice de acces, cu personalul specializat n nsoire.


23/37

Secia operativa generalandeplinete toate operaiunile de rezervri si deprestri de

servicii ctre clientela sosita n diversele localiti vizitate, prin intermediul instruciunilor

transmise filialelor, sucursalelor si ageniilorcorespondente.

V. Biroul trafic accesoriu este compus din:

Secia servicii bancare, care:

o efectueaz schimbul valutar (schimbul monedei externe cu cea naionala);

o repartizeaz valuta externa rezidenilorcepleac n strintate;

o emite cri de credit.

Seciaasigurri diverse si expedieri bagaje, care:

o emite si vindepolie de asigurare (bagaje, avion);

o se ocupa cu organizarea generala a serviciului de expediere a bagajelor.

Secia servicii diverse, care ncheie acorduri pentru vnzarea de: bilete la spectacole,

articole de librrie (ghiduri, hari topografice si automobilistice), suveniruri.

VI. Biroul tarife si documentare, format din:

Secia tarife, care ntocmete, tiprete si difuzeaz fise, breviare si tabele de tarife

pentru servicii turistice de orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale ageniei.

Seciadocumentare agenial,care ntocmete, tiprete si difuzeaz pentru fiecare

localitate de interes turistic fascicule sau foi mobile cuprinznd toa te informaiile

necesare pentru organizarea optima a serviciilor si pentru un serviciu optim de informare

a clientelei.

Secia documentare neagenial, care procura toate orarele, anuarele, publicaiile

editate de furnizorii de servicii si de ntreprinderi turistice si le difuzeaz periodic ctre

filiale si sucursale, pentru o optima desfurare a muncii ageniei.

VII. Biroul de publicitate este format din:

Secia contracte, care ncheie contracte sipregtete planurile publicitare, devizele si

comenzile pentru publicitatea activa si pasiva, copiile acestora fiind trecute lacontabilitate pentru emiterea facturilor si pentru ncasarea lor.

Seciaredacionala, unde sepregtesc nu numai textelepublicitii pasive, dar se si

insereaz textelepublicitii active n publicaiileageniei, urmrindu-se si redactarea si

tiprireapublicaiilor(reviste, rubrici de tiri,brouri, etc.).

VIII. Biroul difuzare si fiier general se ocupa cu expedierea ntregului material de

serviciu, a materialului publicitar si a corespondentei care-i parvine de la diverse sectoare

si birouri, dispunnd de:o maini pentru punerea n plicuri a materialului, pentru tiprirea adresei


24/37

o fotocopiatoare.

Se ocupa cu centralizarea comunicaiilor telefonice interurbane si internaionale, a celor

telegrafice, a celorfcute prin intermediul telexurilor, faxurilor.

ntocmetefiierul general al clienilor, adus la zi n permanenta (prinplcuta metalica ce se

introduce apoi n maina de imprimat adrese, care le tiprete pe plicuri). Ageniile importante

poseda si tipografie proprie.

O agenie mare de voiaj intra n relaii cu doua categorii de furnizori: de servicii primare si

de servicii secundare.

Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:

transport;

receptivitate (si cele auxiliare anexe);

asistenta turistica locala (primire si acces).

Acordul ntre agenia de voiaj si furnizorul de servicii cuprinde:

natura si categoriile serviciilor prestate;

condiiile si tarifele la care vor fi prestate serviciile;

clauze minore;

durata acordului.

O data ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii si tarife sunt reunite sintetic

n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz sa le utilizeze.

Acestea furnizeaz partea majoritara si secreta a documentaieiageniei, ceea ce va permite

tuturor filialelor sa aplice aceleai preturi pentru aceeai localitate.

Furnizorii de servicii secundare (corespondenii)

Doua agenii de voiaj sunt n raport de corespondenta cnd una din ele furnizeaz propriile ei

prestaiiclienilorceleilalte sau vinde n zona sajurisdicionala, n virtutea unui acord scris ntre

pri, servicii complexe produse de cealalt agentei.

Se poate deci defini "corespondenta" acea agenie de voiaj care asista clientela altei ageniide voiaj sau vinde servicii organizate de acestea.

nainte de a semna un acord, agenia mare trebuie sa cerceteze toate informaiile utile despre

agenia care dorete sa devin "corespondenta" sa ntr-o zona determinata, si anume: eficienta

organizrii sale, date despre personal, solvabilitate financiara.

3.

Resursele umane n agenia de turism


25/37

managementului resurselor umane este esenial pentru asigurarea i motivarea acestora.

Managementului resurselor umane i revine un rol important n implementarea cu succes a unui

sistem de asigurare a calitii i de promovare a unor politici de calitate.

Dezvoltarea turismului a avut rezultate benefice remarcabile, att n ceea ce privete

redresarea economiilor naionale ale mai multor ri cu potenial turistic valoros, dar i prin

faptul c, potrivit aprecierilor Organizaiei Mondiale a Turismului, industria turismului se

situeaz pe primul loc n lume n ceea ce privete contribuia la ocuparea forei de munc.

Astfel, personalul angajat n industria turismului reprezint circa 11% din totalul forei de

munc ocupate la nivelul economiei mondiale.

Importana tratrii strategice a turismului ca urmare a implicrii acestuia n soluionarea

global a problemei forei de munc, a impus, pe plan mondial, promovarea unor politici menite

s asigure integrarea turismului n strategiile de combatere a omajului i alocrii de investiii n

vederea creterii nivelului de formare a aptitudinilor profesionale i a calitii personalului,

ncurajndu-se parteneriatul sector public-sector privat.

Dimensiunile calitii serviciilor prestate sunt determinate, n cea mai mare parte, de

activitile desfurate de personalul firmei de turism, care ntr n contact direct cu

consumatorii-turiti. Acest fapt pune n eviden mbuntirea calitii serviciilor n turism prin:

corectitudinea, receptivitatea, bunvoina i amabilitatea personalului.

Prin urmare, n relaia personal-client, compartimentul personalului, atitudinea acestuia,

modul de a aciona i a reaciona reprezint criteriile eseniale de apreciere a calitii serviciilor,

elemente care genereaz mulumirea i satisfacia clientului.

Deoarece mbuntirea calitiiserviciilor i creterea productivitii se regsesc adesea

ntr-o relaie invers, apare necesitatea desfurrii activitii ntr-o manier care s asigure

echilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, echilibru ce se constituie ntr-un

obiectiv specific al utilizrii personalului.O modalitate de grupare a lucrtorilor n turism o reprezint funcia ndeplinit, funcie

care poate fi asociat unui comportament de activitate, importanei i nivelului de pregtire. Din

punct de vedere al sectorului n care lucreaz, personalul este ocupat n urmtoarele zone de

activitate:

hoteluri circa 45%;

alimentaie circa 35%;

agenii de voiaj circa 15%;

administraia turismului circa 2%;


26/37

alte sectoare ale industriei turistice circa 3%.

Din punct de vedere al rolului sau importanei funciei, lucrtorii din turism ndeplinesc

funcii directe i funcii indirecte, dup cum este prezentat n tabelul 1.

Tabelul 1 - Funciile lucrtorilor din turism

Funcii directe Funcii indirecten hoteluri alimentaie agenii de voiaj transporturi

90% din personal

n sectoarele cultural-sportiv; recreative; de divertisment.

10% din personal

astfel:


27/37

Din punct de vedere al pregtirii profesionale, grila structurii personalului se prezint

cadre de conducere (studii superioare) 10%;

tehnicieni de specialitate 8%;

personal debaz, avnd calificare de specialitate (medie) 42%; personal de bazfr calificare 40%.

Dup sex i grupele de vrst, populaia ocupat n turism este preponderent feminin i

relativ tnr, difereniindu-se net de situaia nregistrat la nivelul economiei naionale. Din

acest punct de vedere, dezvoltarea turismului la nivelul potenialului de care dispunem ar

reprezenta o ans pentru reducerea omerilor din rndul populaiei feminine i a tinerilor, ceea

ce nu poate fi dect benefic.

Din punct de vedere al statutului profesional, n turism, situaia se prezint n felulurmtor:

angajai cu statut de salariai 90%;

angajai cu statut de patroni 7%;

lucrtori pe cont propriu 3%.

Structura personalului unei firme de turism este format din:

1. Personalul admin istrativcare ndeplinete sarcini de gestiune general (contabili, casieri)i se mpart n:

- personal cu funcii de conducere;- personal ordinar;- personal auxiliar (derdictoare) etc.2. Personal tehnicformat din:- personal cu funcii de conducere;- personal destinat rezervrii i vnzrii serviciilor de turism;- personal de execuie.3. Personal special izatformat din:- nsoitorii de grup sunt persoane profesioniste care nsoesc grupul de turiti n voiaj,

punndu-le la dispoziie serviciile comandate anticipat de ctre agenie, pentru ca voiajul s se

desfoare conform programului fixat, iar turitii s nu aib nici o preocupare viznd utilizarea

mijloacelor de transport. Turitii la rndul su trebuie s beneficieze de diversele bunuri i

servicii n localitile de tranzit sau de destinaie;

-

ghizii turistici sunt persoane care se ocup de ntmpinarea turitilor n localitile dedestinaie pentru a-i nsoi n vizitarea acestora, demonstrndu-le frumuseile naturii, obiectivele


28/37

arheologice, artistice, folclorice, istoria localitii etc. Exercitarea profesiei de ghid face obiectul

unor reglementri care trebuie s le posede ghidul.

Atribuiile funcionale a personalului din cadrul firmei de turism

Fiecare angajat care activeaz n cadrul unei firme de turism ndeplinete un ansamblu deatribuii funcionale, de care depinde realizarea obiectivelor stabilite.

Postul reprezint un grup de sarcini, obligaii i responsabiliti similare pe care le

ndeplinete un angajat.

De multe ori termenii post, funcie, serviciu sunt folosii unul n locul celuilalt

(corespondentul n limba englez este job). Totui, ntre ele exist unele diferene.

Funciaeste definit prin activitatea pe care o presteaz o persoan, n mod sistematic i

organizat, n schimbul unui salariu. Pentru realizarea unei funcii pot exista unul sau mai multeposturi.

Serviciul se poate defini ca ndatorire / ocupaie pe care o persoan o are n calitate de

salariat.

Postulmai este definit ca o grup de activiti creia i sunt asociate ndatoriri, sarcini i

responsabiliti de ndeplinit. Definirea unui post cuprinde analiza, descrierea i evaluarea

acestuia.

Analiza postului este o investigaie sistematic a sarcinilor, ndatoririlor i

responsabilitilor postului, precum i a calitilor, cunotinelor i abilitilor necesare

candidatului, pentru a-l face performant.

Analiza postului

Primul pas n procesul de asigurare cu personal este cel de analiz a postului, care const

n identificarea sistematic a sarcinilor, datoriilor i responsabilitilor postului, precum i a

calificrii necesare titularului pentru a fi performant.

Analiza postului const n studierea acestuia din punct de vedere al atribuiilor ce i revin, al

responsabilitilor, al nivelului de pregtire necesar candidatului pentru ocuparea postului su i

al condiiilor de ocupare. Analiza postului reprezint un proces de cutare a informaiilor despre

postul respectiv, ceea ce presupune culegerea informaiilor cerute de post, referitoare la atribuii,

responsabiliti, condiii de lucru.

De aceeapentru a identifica cerinele postului trebuie s rspundem la urmtoarele ntrebri:

1.Care sunt activitile ce trebuiesc executate n cursul unei zile de lucru?;

2.Ce aptitudini i caliti trebuie s posede cel ce ocup postul?;

3.Munca se desfoar sub presiunea timpului sau se poate lucra n timpul

prestabilit?;


29/37

4.Postul implic responsabiliti speciale?.

Analiza postuluipresupune colectarea tuturor informaiilor asupra caracteristicilor postului.

Informaiile care faciliteaz diferenierea posturilor se refer la activitile desfurate n cadrul

acestuia, la cerinele de comportament, la condiiile de munc, legturile cu alte posturi,

performanele ateptate, mainile i echipamentele folosite. Toate aceste informaii ajut laidentificarea persoanei care ar putea s ocupe postul respectiv.

Rezultatul analizei postului este folosit pentru a proiecta sau reproiecta posturile i a le pune

n relaii cu alte posturi din cadrul firmei turistice.

Analiza postului se efectueaz n trei etape:

identificarea postului; descrierea atribuiilor funcionale; stabilirea cerinelor postului fa de potenialul candidat pentru ocuparea lui.Descrierea postului

Pentru a da angajatului mai mult responsabilitate i iniiativ, este necesar s se

stabileasc un anumit cadru n care acesta s rspund de aciunile sale i s-i dezvolte

iniiativa. La aceasta servete i descrierea postului.

Descrierea postuluise bazeaz pe concluziile rezultate n urma analizei postului, incluznd

informaii referitoare la toate elementele ce caracterizeaz postul respectiv, precum i lista

principalelor sarcini i responsabiliti.

Prin descrierea postului se precizeaz ndatoririle postului, modul de ndeplinire a acestora,

necesitatea postului. Descrierea postului este compus din dou pri:

1.identificarea postului, care const n stabilirea rolului i poziiei acestuia, precum i n

precizarea atribuiilor funcionale ce i revin;

2.specificarea postului, prin care se precizeaz cerinele privind educaia, experiena,

trsturile de personalitate, aptitudinile necesare noului angajat pentru a putea ocupa postul

respectiv.Snt cazuri cnd unele agenii de turism elaboreaz descrierea postului ntr-un mod foarte

restrictiv, punnd n final clauze severe.

Alte firme de turism, refuz s arate angajatului descrierea postului pe motivul c acesta ar

putea refuza o sarcin suplimentar care nu este cuprins n descriere.

Exemplu de atribuii funcionale n cadrul unei firme de turism:


30/37

Atribuiile funcionale ale directorului general:

- coordoneaz ntreaga activitate a ageniei de turism;- aprob activitatea financiar a ageniei;- aprob statele de personal ale ageniei;- selecteaz, ncadreaz i pregtete personalul ageniei;- verific i controleazactivitatea tuturor departamentelor i subdiviziunilor n cadrul ageniei

de turism;

- aprob programele propuse de departamente i subdiviziuni;- ncheie contracte cu prestatorii interni i externi;- aprob bugetele de promovare i publicitate;- reprezint agenia de turism n relaiile cu partenerii, asociaiile profesionale i alte instituii;- verific i aprob bilanul ageniei;- stabilete politica de dezvoltare a ageniei de turism i informeaz Adunarea General a

Acionarilor despre msurile preconizate;

- informeaz periodic, asupra activitii generale a ageniei, Adunarea General a Acionarilor;- dispune de ntreaga responsabilitate, libertate de decizie deplin i autoritate complet asupra

angajailor ntreprinderii.

Atribuiile funcionale ale directorului comercial:

- coordoneaz activitatea economico- financiar a ageniei de turism;- efectueaz mpreun cu contabilul-ef calculaia de pre a pachetului turistic;- stabilete de comun acord cu directorul general comisionul pentru pachetele turistice;- analizeaz i coordoneaz cu directorul general necesitile de aprovizionare propriu zise ale

ageniei de turism;

- analizeaz fondurile de investiii ale ageniei;- face demersuri pentru contractarea de credite;- stabilete relaii comerciale cu partenerii;- coordoneaz cu directorul general bugetele de promovare i publicitate;- caut permanent noi parteneri i oportuniti de afaceri pentru mrirea volumului de ncasri

i a prestigiului firmei;

- nlocuiete directorul general n lipsa lui.


31/37

Atribuiile funcionale ale contabilului-ef

- efectueaz toate operaiunile de eviden contabil;- ine nregistrrile contabile la zi;- face analize periodice ale conturilor;- ntocmete bilanul contabil;- ntocmete borderourile de plat i pltete salariile;- urmrete i are responsabilitatea achitrii la timp a datoriilor ctre stat;- are responsabilitatea pstrrii contactului cu reprezentanii organelor de control;- are obligaia de a prezenta i susine informri asupra activitii financiar-contabile i fiscale

n faa directorului general;

- efectueaz mpreun cu directorul comercial calculaia de pre a pachetului turistic;- efectueaz operaiunile de banc;- efectueaz inventarierea anual;

Atribuiile funcionale ale managerului de personal

- ntocmete statele de personal;- ine evidena operativ a personalului;- prezint directorului general informaia privind necesitile de personal;- efectueaz la cererea directorului general ncadrarea n cmpul muncii la agenia de turism ;- recruteaz i selecteaz personalul;- particip la adaptarea angajailor;- contribuie la instruirea i reciclarea angajailor;- efectueaz atestarea i evaluarea personalului;- opereaz modificrile n contractele i crile de munc.

Atribuiile funcionale ale managerului de rezervri i vnzri

- organizarea turismului intern, receptor i emitor;

- organizarea studiul programelor de voiaj;

- formarea itinerariilor;

- alctuirea devizului estimativ al costurilor pentru serviciile prestate;

- studiaz i aplic n practic modalitile de executare i vnzare a pachetelor turistice;

- organizeaz servicii de primire i acces a turitilor, la obiectivele turistice n limita atribuiilor

sale;- studiul serviciilor ageniilor corespondente;


32/37

- selectarea, pregtirea i difuzarea la comanda informaiilor referitoare la hotelurile existente,

itinerariilor turistice, mersul trenurilor i cursele aeriene regulate, la instruciunile cu caracter

valutar, vize, paapoarte, asigurri.

Atribuiile funcionale ale managerului de relaii cu clienii

- stabilete i menine relaii de colaborare cu celelalte agenii;

- formeaz o baz de date privind clienii deservii;

-pstreaz i actualizeaz permanent tarifele i condiiile tuturor contractelor la nivel naional i

internaional;

- difuzeaz comenzile i graficele la prestatori;- ntreine relaii cu clienii i furnizorii;- susine corespondena cu firmele turistice interne i externe partenere;- verific recepionarea i solicit confirmarea comenzilor.Atribuiile funcionale ale managerului compartimentul ticketing

- meninerea i realizarea contractelor cu companiile aeriene;- comercializarea biletelor avia.- ntocmete i verific decontrile periodice cu companiile aeriene;- ine evidena ncasrilor i plilor;- are responsabilitatea corectitudinii ntocmirii decontrilor i efecturii plilor i ncasrilor;- propune aciuni sau faciliti care s concentreze un mai mare interes fa de oferta firmei;- promoveaz programe i modaliti de vnzare care s amplifice volumul de ncasri.Atribuiilefuncionale ale ghidului de turism

- s preia de la agenia de turism organizatoare tematica itinerarului turistic i instruciunile delucru referitoare la derularea programului;

- s preia grupul turistic pentru deservire;- s verifice dac au fost lansate comenzile de cazare, mas, transport sau alte servicii

complementare;

- s verifice starea de curenie a autocarului i funcionarea staiei de amplificare;- s preia de la organizator materiale publicitare, respectiv pliante, brouri, hri, etc. ale

localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program pe care le va pune la

dispoziia turitilor la nceperea aciunii;

- s asigure mbarcarea turitilor i a bagajelor acestora n mijlocul de transport;- s comunice, la nceperea aciunii,programul ce urmeaz a fi efectuat, prezentnd succint

traseul i alte informaii;


33/37

- s verifice dac turitii nu au uitat obiecte / lucruri n mijlocul de transport;- s asigure n mod operativ, pe baza diagramei, cazarea i transportul bagajelor turitilorn

camere;

- s fie cazat n aceeai unitate n care este cazat grupul de turiti pe care l nsoete, iar ncazul aciunilor de sejur, numele su i numrul camerei vor fi comunicate turitilor;

- s urmreasc zilnic curenia n camere;- s asigure prin recepie trezirea turitilor, atunci cnd cere programul turistic;- s recomande turitilor prestaii suplimentare;- s asigure pregtirea unor meniuri corespunztoare preferinelor turitilor;- s fie prezent la servirea meselor;- s asigure executarea tuturoraciunilor nscrise n program;-

s asigure ca, la ncheierea programului turistic, plecarea turitilor s se efectueze n condiiibune.

4. Documentaia n agenia de truismntr-o agenie de importanta medie, cu caracter internaional, documentaia trebuie sa aib n

vedere:

tarile ctre care se trimit, n general, clientela si unde agenia are propriile filiale,

sucursale sau corespondente;

serviciile de transport pentru ajungerea la destinaie;

serviciile turistice de prestat.

Documentaia este constituita din totalitatea informaiilorreferitoare la:

localitile de interes turistic;

localitile de interes profesional.

Pentru fiecare localitate sunt necesare urmtoarele informaii cu caracter general si

profesional:

a) informaii generale:

informaii istorice, geografice (populaie, orografie, hidrografie, clima, flora, fauna,

n special vnat si peste), politice, religie, moneda curenta, greutile si masurile,

drapelul si limba vorbita, voltajul curentului;

caile de acces si itinerarele cele mai obinuite pentru a ajunge n tara respectiva pe

calea terestra, maritima, aeriana;

strzinaionale, autostrzi, canale navigabile, cai ferate, porturi, aeroporturi;

plaje, insule, lacuri, muni, cu dotrile de sejur si de odihna;


34/37

companii maritime si aeriene (nave si avioane de linie, nave de croaziera) operante n

tara si spre exterior;

formaliti vamale (drepturi de servicii, transport al bagajelor n trenuri, nave,

avioane);

gastronomie, mncrurinaionale, vinuri, altebuturi specifice, ape minerale;tratamente balneare, diverse sporturi;

manifestri folclorice, artistice, festivaluri;

dotare hoteliera n general, camping, case de vacanta, cminestudeneti;

servicii de sigurana (politie, ajutor medical);

restaurante si localuri caracteristice, teatre, sli de spectacole renumite;

birouri turistice publice, agenii de voiaj, ziare locale;

staii de service, preturi ale uleiului si benzinei;organizri de vntoare si pescuit;

obiective turistice si dotri pentru congrese.

b) informaii profesionale:

instruciuni pentru vizitarea tarii ntr-o sptmna, 10 zile, 15 zile, o luna (pe calea

ferata si cu automobile de mica si mare capacitate);

lista hotelurilor existente (anuare);

itinerarele vizitelor si excursiilor celor mai atractive n principalele localiti

turistice;

tipuri de servicii de primire n localiti;

indicarea limbilor vorbite n localiti;

lista tururilor efectuate cu transport auto (linii, excursii, circuite) sau cu diverse

mijloace (ambarcaiuni, autocare);

lista si calendarul croazierelor si voiajurilor turistice aeriene;

instruciuni cu caracter voluntar, vize,paapoarte si certificate sanitare;

Organizarea fiierului

Fiierele dintr-o organizaie de turism se structureaz astfel:

adresele tuturorclienilor importani, adic ale clienilorcare achiziioneaz n mod

obinuit servicii de la agenie sau care au achiziionat, chiar si o singura data, voiajuri de

o oarecare importanta. ntruct filialele si sucursalele ageniei emit pentru fiecare

ncasare efectuata un document pentru casierie, lucrtorul care a efectuat vnzrile va

ntocmi periodic lista noilor clieni importanto pe care i-a servit, indicnd: nume,

prenume, sex, vrsta, profesiune, stare civila, adresa de domiciliu, date preluate din

paaport sau care sunt cerute prin nsi natura serviciilor prestate;


35/37

adresele clienilor probabili, preluate din diverse publicaii; repartiia adreselor pe

tari si, pentru fiecare tara, n ordinea alfabetica a localitilor;

pentru fiecare ora, o lista de profesii.


36/37


37/37

Date post:	03-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	cristina-stirbu
View:	216 times
Download:	0 times

ASPECTE-PRIVIND-MANAGEMENTUL-AGENŢIEI-DE-TURISM

Documents