3 Empatia

7/30/2019 3 Empatia

1/51

Not: aceast parte exist i la capitolul Empatia, semnat de Radu si Soltuz dar prin copiere s-a deformat. Aici

este corect tehnoredactat.

Empatia

Seciuni: A. nelegerea conceptului de empatie 3.3

B. Valorificarea diferenelor Exerciiul DISC 3.4

C. Blocajele Empatiei - Introducere 3.4

D. Privire amnunit asupra Blocajelor Empatiei 3.5

E. Blocajele Empatiei Concluzii 3.6

F. IntroducereAscultarea activ 3.7

G. Ascultarea pentru obinerea informaiilor 3.9

H. Punerea ntrebrilor 3.9

Obiective: nelegerea conceptului de empatie.

Explorarea modelelor de comunicare care blocheaz sau care stimuleaz empatia.

Dezvoltarea i exersarea abilitilor de ascultare activ.

Timpul cursurilor: 23 ore: Seciunile A-ESeciunile F-K

3 ore: Seciunile A-E

sauSeciunile A i C-I

sau

Seciunile F-K

1 ore: Seciunile A,B,D,E i F

1 or: Seciunile A,D i F

Cunotine eseniale: Metoda Ctig-Ctig (Victorie-Victorie)

7/30/2019 3 Empatia

2/51

I. Ascultarea pentru oferirea susinerii 3.11

J. Ascultarea atunci cnd ne aflm sub atac verbal 3.12

K. Reflectarean momentul ascultrii 3.16

Activiti: Exerciiul DISC A.3.1

Blocarea comunicrii A.3.9

Experimentarea blocajelor comunicrii A.3.10

Experimentarea diferenelor dintre blocajele comunicrii iascultarea activ A.3.12

Static A.3.14

Reprezentarea grafic pornind de la un mesaj verbal A.3.15

Lista de cumprturi A.3.17

Identificarea sentimentelor i rspunsul A.3.19

Ascultarea activ i oferirea susinerii A.3.20

Fie: Seciunea B: Chestionarul modelului comportamental H.3.1Modelul DISC H.3.2

Diferene n modelul comportamental H.3.3

Seciunea D: Blocajele Empatiei H.3.4

Seciunea E: Crearea empatiei H.3.5

Seciunea I: Identificarea sentimentelor i rspunsul H.3.6

Ascultarea activ cteva sugestii utile H.3.7

Ascultarea activ pentru diferite scopuri H.3.8

Seciunea K: Ascultarea H.3.9

Empatia 3.1Empatia 3.2

7/30/2019 3 Empatia

3/51

Empatia

nelegerea i valorificarea diferenelor dintre indivizi

A. nelegerea conceptului de empatie (20 de minute)

ntrebare: Ce nseamn cuvntul empatie?

Discuie: Acordai cteva minute pentru a discuta i a ajunge la un numitor comun n ceea ce privete

nelegerea termenului. ntrebai cum este diferit empatia de simpatie. Empatia este

privirea prin ochii celuilalt.

Empatia nseamn a ptrunde n interiorul altei persoane, pn n cele mai adnci

ascunziuri i n acelai timp a pstra o anumit distan. Presupune a tri sentimentele

celuilalt, fr a ne pierde identitatea. Presupune un rspuns precis la nevoile altei persoane,

fr a ne lsa influenai. *Persoana empatic] simte tulburarea celuilalt, furia, frica sau

dragostea ca i cum ar fi propriile sale sentimente, ns nu uit natura implicrii sale. Robert

Bolton People Skills (Sidney: Simon & Schuster, 1987) p271.

ntrebare: Gndii-v la cineva pentru care simii deseori empatie. Ce v determin s simii

empatie? Cum se manifest aceasta?

Discuie: Rugai participanii s inoteze rspunsurilei apoi s fac schimb de preri mai nti n

perechii apoi n grupuri mai mari. De asemenea, putei lua n considerare variantele:

ncredere atenie feedback adecvat experiene mprtite respect sprijin

ntrebare: Gndii-v la cineva pentru care este greu s simii empatie. De ce se ntmpl acest lucru?

Care sunt cauzele?

Discuie: Rugai participanii s i noteze rspunsurile i apoi s fac schimb de preri mai nti n

perechi i apoi n grupuri mai mari, folosindi alte ntrebri pentru o investigaie mai

amnunit.

Din ce motiv este dificil s apar empatia?

7/30/2019 3 Empatia

4/51

Care sunt blocajele care intervin ntre individ i cealalt persoan?

Discutai rspunsurile participanilor. De asemenea, putei lua n considerare variantele:

lipsa de atenie discuia doar despre propria persoan lipsa de interes lipsa de respect etc.

Poate c uneori dezvoltm cu greu empatie fa de cineva deoarece nu tim cum s

rspundem la comportamentul unei persoane. Poate c nu tim cum s ne comportm atunci

cnd suntem cu acea persoan. Accentul cade aici pe rspunsul nostru nu trebuie s

acuzm , s aruncm vina pe cealalt persoan c nu se comport adecvat.

ntrebare: Care sunt elementele cheie ale empatiei ca i abilitate?

Discuie: Discutai rspunsurile participanilor. De asemenea, putei lua n considerare variantele:

separarea rspunsurilor noastre de cele ale persoanei cu care empatizm. Pstrareaobiectivitii i a distanei.

a fi ateni la semnalele oferite de cealalt persoan. a le comunica celorlali sentimentele noastre i faptul c nelegem situaia lor.

B. Valorificarea diferenelor exerciiul DISC (1 h)

Exerciiul DISC: acesta le ofer participanilor un cadru de recunoatere i valorificare a

diferenelor dintre stilurile comportamentale. nelegerea modului diferit n care alii lucreaz,

rezolv probleme, i organizeaz prioritile, i dirijeaz sentimentele, i aa mai departe, ne

poate ajuta s ne dezvoltm empatia, s eliberm tensiunea i s minimalizm conflictele.

(vezi Empatia Activiti, p.A.3.1 pentru detalii).

C. Blocajele empatiei Introducere (1525 min)

Mai jos sunt prezentate dou metode. n mod normal se folosete doar una dintre ele, ns le

putei folosi pe amndou dac avei un curs mai lung pe tema Empatiei sau dac

participanii au dificulti de nelegere.

Prima metod

Empatia 3.3

7/30/2019 3 Empatia

5/51

ntrebare: Gndii-v la un moment n care ai vrut s spunei ceva cuiva iar rspunsul primit din partea persoanei respective a facilitat comunicarea. Cum v-a ajutat persoana respectiv?


a ascultat cu adevrat a pus ntrebri a folosit aha i mm pentru ncurajri a meninut un contact vizual bun i-a pstrat atenia constant i a afiat un limbaj al corpului ce ncuraja discuia

ntrebare: Acum gndii-v la un moment n care ai vrut s spunei ceva cuiva iar rspunsul pe care

l-ai primit din partea persoanei respective a inhibat comunicarea. Ce anume a determinat

acest lucru?


nu a ascultat cu adevrat nu a artat interes a prut distras nu a meninut contactul visual a schimbat subiectul a nceput s ofere sfaturi

Metoda a doua

Activitate de grup: Blocarea comunicrii:participanii lucreaz n grupuri de cte trei i investigheaz modurile

n care poate fi blocat comunicarea. (vezi Empatia Activiti, p.A.3.8) (15 minute)

D. Privire amnunit asupra blocajelor empatiei (30-40 minute)

Pna acum am vorbit despre comportament i comentarii ca fiind aspecte ce pot inhibacomunicarea. Am discutat despre o serie de comportamente non-verbale precum limbajul

corpului, contact vizual, bariere fizice i, de asemenea, am fcut referire la civa inhibatori

verbali precum (vorbii despre exemplele care s-au dat la Seciunea C)oferirea de sfaturi,

ncercarea de a calma, potoli, etc. Toate acestea pot fi numite blocaje ale empatieii vor fi

detaliate n continuare.

ntrebare: Gndii-v la o fraz sau mai multe care v -ar putea irita sau v-ar putea determina s

ncheiai comunicarea. Care ar putea fi aceste fraze?

Discuie: ncurajai mprtirea opiniilor n cadrul grupului. mprii apoifiele Blocajele Empatiei.

Empatia 3.4

7/30/2019 3 Empatia

6/51

Rugai participanii s citeasc fiele i s identifice blocajele empatiei pe care le folosesc

uneori sau cu care s-au ntlnit pn acum.

Activitate de grup:Alegei una din metodele de mai jos i folosii fiele Blocajele Empatiei.

Activitate n perechi: rugai participanii s se grupeze n perechi de cte doi i s fac schimb

depreri n ceea ce privete blocajele empatiei. Care dintre blocaje inhib empatia cel mai

tare? Ce fel de rspunsuri strnesc? (10 minute)

Experimentarea blocajelor empatiei:participanii se mpart n grupuri micii folosesc blocaje

ale empatiein timp ce discut cu o persoan care povestete o problem de a sa. (vezi

Empatia Activiti, p.A.3.9) (20 minute)

Experimentarea diferenelor dintre blocajele empatieii ascultarea activ:participanii

lucreaz n perechi i, pe parcursul a dou runde, identific diferenele dintre blocajele

empatieii ascultarea activ. (vezi Empatia Activiti, p A.3.11.) (20 minute)

E. Blocajele empatiei Concluzii(20 minute)

ntrebare: Care sunt consecinele folosirii blocajelor empatiei asupra comunicrii, asupra persoanelor

care particip la comunicare i asupra rezolvrii problemelor?

Discuie: Discutairspunsurile participanilor. De asemenea, putei lua n considerare:

consecine precum rezisten, comportament defensiv, apariia resentimentelor blocarea sentimentelor diminuarea stimei de sine scderea abilitii de a rezolva problemele crearea barierelor emoionale ntre indivizi

ntrebare: Avnd n vedere faptul c folosirea blocajelor empatiei are consecine negative, de ce le

folosim?

Discuie: Putei stimula activitatea grupuluiprin folosirea urmtoarelor ntrebri:

Exist anumite momente n care suntem predispui s folosim blocaje ale empatiei? Care

sunt aceste momente? (Dup ce participanii rspund, puteiaduga: atunci cnd ne aflm

sub stres, cnd suntem furioi, frustrai, cnd pierdemm controlul sau din obinuin.)

De ce nu folosim metode ale comunicrii mai eficiente, precum ascultarea activ sau

asertivitatea? (Dup ce participanii rspund, putei aduga : datorit emoiilor puternice, a

rspunsurilor condiionate care s-au modelatn copilrie dup cele oferite de persoanele

Empatia 3.5

7/30/2019 3 Empatia

7/51

apropiate nou (precum prinii profesori) sau a dorinei de a face ru intenionat sau de a manipula.)

Aspecte importante:

Fiind contieni de blocajele empatiei existente, putem alege s folosim metode mai

eficiente de a comunica.

Atunci cnd folosim unul din blocajele empatiei sau atunci cnd ncheiem comunicarea

deoarece cealalt persoan a folosit unul din blocajele empatiei cel mai probabil ne bazm

pe obinuin sau pe un rspuns automat nvat nc din copilrie. Reacionm. Dar, atunci

cnd facem mai nti o pauz i apoi alegem un rspuns care mai dregrab deschide dect

nchide comunicarea, atunci nu reacionm, ci rspundem.

Scriei pe tabl:

REACIE SAU

RSPUNS

Atunci cnd alegem s rspundem avem controlul comportamentului nostru i deschidem

ci spre o relaie mai fructuoas.

O dat ce am ales s rspundem n loc s reacionm, pot exista momente cnd este de

ajutor s oferim ncurajri sau sfaturi. Astfel de momente vin dup ce i ascultm pe ceilal i

i dup ce ceilali simt c au fost ascultai, dar i dup ce le-am artat respect i amacceptat sentimentele lor. ncurajrile i sfaturile trebuie acordate cu precauie, ntr-un

mod constructiv care s le acorde celorlali putere de a face ceea ce trebuie pentru ca s

mearg mai departe.

mprii fiele: Crearea empatiei.

F. Ascultarea activ Introducere (30 de minute)

Activitate opional:n funcie de timpuli nevoile grupului, putei folosi una din urmtoarele activiti de

stimulare:

Static:participanii transmit un mesaj de la o persoan la alta. Se va observa c ultima

persoan va repeta de multe ori un mesaj diferit de cel iniial datorit ascultrii selective,

a diferenelor n interpretare, etc. (vezi Empatia Activiti, pA.3.14.) (15 minute)

Reprezentarea grafic a unui mesaj verbal:participanii ncearc s reproduc un desen,

primind doar instruciuni verbale. Acest lucru poate fi dificil deoarece cu to ii avem

percepii diferite despre ceea ce nseamn un anumit cuvnt. De asemenea, facem deseori

presupuneri pentru a ne lmuri aspectele neclare. (Aceast activitate poate fi folosit i n

seciunea G: Ascultarea pentru obinerea informaiilor sau Seciunea I: Ascultarea pentru a

Empatia 3.6

7/30/2019 3 Empatia

8/51

oferi susinere.) (vezi Empatia Activiti, p A.3.15.) (20 minute)

Discutnd despre empatie, pn acum am insistat asupra importanei de a recunoate i

valorifica diferenele dintre stilurile comportamentale DISC. De asemenea, am aruncat o

privire mai amnunit asupra aspectelor care blocheaz sau inhib empatia. Acum ne

vom concentra atenia asupra unei abiliti care stimuleaz i susine empatia- abilitatea

de a asculta.

ntrebare: Cine cunoate conceptual de ascultare activ?

Ridicai mna pentru a le arta participanilor c asta trebuie s fac i ei.

ntrebare: Cine consider c i poate mbunti capacitatea de ascultare activ?

Ridicai mna la fel ca mai sus.

Activitate: Gndii-v la dvs ca la un asculttor. Acum gndii-va la cinci persoane cu care

interacionai zilnic. Pe o scal de la 1 la 10, 1 fiind abilit i de ascultare slabe, apreciai cum

v-ar percepe fiecare din cele cinci persoane abilit ile dvs de ascultare.

Discuie: Acordai 2 minute, dup care ncurajai discuia punnd ntrebri:

n ce mod credei c v evalueaz diferit persoane diferite?

Ce factori v influeneaz abilitatea sau disponibilitatea de a asculta?

Discutai rspunsurileparticipanilor. De asemenea, putei lua n considerare:

relaia cu interlocutorul lipsa timpului preocuparea de alte aspecte ntmpinarea dificultilor atunci cnd apar sentimente ale dvs i ale celuilalt nenelegeri puternice mediu disconfort fizicCare dintre aceste aspecte sunt cele mai importante?

ntrebare: Cum ne dm seama dac cineva ne ascult cu adevrat? Care sunt indicatorii?

Discuie: Discutai rspunsurile participanilor. De asemenea, putei lua n considerare:

contact vizual rspunsuri verbale punerea ntrebrilor relevante postur gesturi, aprobri cu capul aciuni viitoare sentimentul de a fi ascultat,apreciat, sentimentul c i pas cuiva.

Empatia 3.7

7/30/2019 3 Empatia

9/51

Toate aceste aspecte pot fi discutate n amnunt n Seciunile G-J.

Activitate de grup: Rugai participanii s discute timp de cinci minute n grupuri de cte doi rspunsurile la

urmtoarele ntrebri:

Care aspecte ale ascultrii credei c le stpnii foarte bine?

Ce aspecte ai dori s mbuntii?

G. Ascultarea pentru obinerea de informaii (30 de minute)

Exist o varietate de motive pentru care ascultm. Unul dintre motivele principale este pentru

a obine informaii. Uneori pot aprea conflicte deoarece informaii eseniale lipsesc sau sunt

comunicate greit.

Studiile arat c imediat dup ce individul ascult pe cineva vorbind i amintete numai

jumtate din ce i s-a comunicat. Dup opt ore, acesta mai uit ntre o jumtate i o treime din

ceea ce i s-a comunicat. (Studii realizate la Universitatea din Minnesota de ctre R. Nichols i L.

Stevens, citat de Robert Bolton People Skills (Sydney: Simon & Schuster, 1987), p30).

Activitate de grup:Alegei una din urmtoarele activiti:

Lista de cumprturi: lucrnd n perechi, participantul A l roag pe participantul B s cumpere

cinci lucruri. Dac participantul B pune ntrebri pentru clarificare exist mai multe anse ca

participantul A s primeasc exact ce dorea. (vezi Empatia Activiti, p.A.3.17.)(15 minute)

Reprezentarea grafic a unui mesaj verbal:participanii ncearc s reproduc un desen,

primind doar instruciuni verbale. Acest lucru poate fi dificil deoarece cu to ii avempercepii diferite despre ceea ce nseamn un anumit cuvnt. De asemenea, facem des eori



oferi susinere.) (vezi Empatia Activiti, p A.3.15.)(20 minute)

Empatia 3.8

7/30/2019 3 Empatia

10/51

H. Punerea ntrebrilor (10 minute)

De cele mai multe ori avem ncredere c ceilali ne ofer toate informa iile de care avem

nevoie; sau avem prea maincredere n faptul c folosim cu toii aceleai nelesuri ale

cuvintelor.n realitate ns, acordm nelesuri diferite sau imagini foarte diferite cuvintelor.

Uneori apar conflicte datorit nelesurilor diferite pe care le au cuvintele. De exemplu:

Dac suntei rugai s facei curenie ntr-un anumit loc, asta nseamn c ar trebui s

facei ordine, s aranjai lucrurile unul peste altul sau s le schimbai locul, s arunca i

ce nu mai este folositor? Ar trebui s dai cu aspiratorul, s tergei praful? Aceast

curaenie presupune s mutai i mobila sau doar s curai la suprafa, .a.m.d?

Toate aspectele comunicrii au un anumit rol n nelegerea lucrurilor. Punerea ntrebrilor ne

ajut s ne clarificm toate nelmuririle.

Putem obine informaii mai uor atunci cnd gndim n termeni de

Scriei pe tabl:

CUM?

DE CE?CE?

UNDE?

CND?

Care dintre aceste ntrebri sunt relevante i necesit un rspuns? Cum pot fi puse aceste

ntrebri astfel nct s solicite informaii fr s cauzeze defensivitate?

Modul n care se formuleaz o ntrebare determin utilitatea acesteia. ntrebrile nchise

solicit informaii specifice i sunt utile atunci cnd avem nevoie de astfel de informaii.

ntrebrile deschise ncurajeaz aprofundarea problemei i a sentimentelor implicite.

De exemplu, ontrebare nchis precum:

V-ar plcea ca situaia s fie diferit?

necesit un rspuns de tip da/nu.

Ontrebare deschis precum:

Cum anume v-ar plcea s se schimbe situaia?

l va ncuraja probabil pe interlocutor s vorbeasc,s detalieze. Astfel de ntrebare

demonstreaz interesul nostru fa de problemele, ideile interlocutorului i ne ofer

Empatia 3.9

7/30/2019 3 Empatia

11/51

posibilitatea de a privi mai adnc n interiorul acestuia, punnd astfel bazele empatiei.

Folosirea ntrebrii De ce? poate duce la apariia conflictelor i din acest motiv trebuie

folosit cu precauie.

O ntrebare n afara contextului sau prea direct, precum De ce ai ntrziat n dimineaaaceasta? poate duce la o atitudine defensiv din partea celeilalte persone sau poate

determina nchiderea n sine. Poate s fie formulat diferit aceast ntrebare i s fie

precedat de o afirmaie ce evideniaz nevoia de a fi punctual? Sau poate s se axeze mai

degrab pe ceea ce s-ar putea face pentru a evita nepunctualitatea pe viitor? Sau.. ? Se pot

construi multe alternative pentru a evidenia faptul c trebuie s nelegem i punctul de

vedere al celeilalte persoane.

Activitate de grup: Exersarea formulrii ntrebrilor deschise: Participanilor li se dau exemple de ntrebri

nchise i trebuie s formuleze alternative ale acestora, transformndu -le n ntrebri deschise.

(vezi mai jos pentru detalii.) (5 minute)

V voi prezenta n continuare o serie de ntrebri nchise. Avrea s formulm alternative la

acestea i s le transformm n ntrebri deschise.

Dai, pe rnd, cte un exemplu i ncurajai participanii s formuleze alternative.

Ex. Vrei s rezolvi aceast problem?

Ai ceva de spus despre aceast situaie?

i place designul noului poster?

A fost interesant conferina?

Ai avut o zi bun?

ncheiai acest activitate cu o discuie de grup referitoare la dificulti, neclariti,

explicaii.

I. Ascultarea pentru oferirea susinerii (1 ora)

Activitate stimulativ:Reprezentarea grafic a unui mesaj verbal:participanii ncearc s reproduc un

desen, primind doar instruciuni verbale. Acest lucru poate fi dificil deoarece cu to ii avem

percepii diferite despre ceea ce nseamn un anumit cuvnt. De asemenea, facem deseori



oferi susinere.) (vezi Empatia Activiti, p A.3.15.)(20 minute)

Pn n prezent am privit ascultarea activ ca avnd scopul ob inerii de informaii.

Scriei pe tabl:

ASCULTAREA ACTIV:

pentru obinerea de informaii

n continuare ne vom ndrepta atenia asupra ascultrii ca modalitate de a oferi susinere

Empatia 3.10

7/30/2019 3 Empatia

12/51

interlocutorului.

Scriei pe tabl, sub pentru obinerea de informaii:

pentru a oferi susinere

ntrebare: Ce nelegem prin a oferi susinere altei persoane?


a oferi aprobare celuilalt a-l face pe cellalt s se simt apreciat a arta empatieDeseori, ntr-o situaie conflictual, cel mai important lucru pentru celalalt persoan este si fac ordine n idei, folosindu-ne pe noi ca pe o band de nregistrare. De asemenea, i

noi la rndul nostru avem nevoie s auzim detalii despre ceea ce simte i gndete cealalt

persoan pentru a nelege i o alt perspectiv astfel putem arta empatia.

ntrebare: Care sunt aspectele care arat c i ascultm pe ceilali cu empatie?


Aspecte non-verbale: mediu

postura corpului

contactul vizual

gesturi de ncurajare

Abiliti verbale: ncurajri precum mmm i ah

ntrebri puse ocazional

concentrare cu atenie

Abiliti de reflectare: reflectare asupra sentimentelor i problemelor discutate

parafrazare

sumarizare

folosirea unui ton al vocii ce sugereaz cldur i interes.

Reflectarea sentimentelor i a coninutului discutat folosind cuvintele proprii este o abilitate crucial pentruascultarea cu scopul de a oferi susinere.

ntrebare: De ce este reflectarea att de important?


deoarece ne putem asigura c am neles mesajul transmis putem arta empatie l putem ajuta pe cellalt s se aud

Empatia 3.11

7/30/2019 3 Empatia

13/51

ntrebare: Cum putem realiza aceast reflectare?

Discuie: Discutai rspusurile participanilor. De asemenea, putei lua n considerare:

evitarea repetrii cuvnt cu cuvnt a spuselor interlocutorului parafrazarea i sumarizarea

Dai cteva exemple pentru a explica mai clar.

Atunci cnd punem prea multe ntrebri l putem distrage pe interlocutor i putem s

ndreptm discuia spre un punct care l intereseaz mai mult pe asculttor. Este recomandat

s punem ntrebri, atat timp ct sunt legate strns de ceea ce spune vorbitorul i susin

aspectul cel mai important reflectarea.

Activitate de grup: Putei alege ambele activiti, dac timpul v permite. n caz contrar, se poate omite prima

activitate i se poate alege doar jocul de roluri.Identificarea sentimentelori rspunsul:participanilor li se dau o serie de afirmaiii

trebuie s identifice ce sentimente se ascund n spatele acestora i s elaboreze un rspuns

adecvat cu ajutorul ascultrii active. (vezi Empatia Activiti, p A.3.19.) (10 minute)

Ascultarea activ pentru oferirea susinerii:lucrnd n perechi, participanii au ocazia de a-i

exersa abilitile de ascultare i de a fi ascultai la rndul lor. (vezi Empatia Activiti,

pA.3.20.) (40 minute)

Aspecte importante care trebuie discutate

O bun ascultare i d mai mult putere vorbitorului. i ajut pe oameni s poat verbaliza

ceea ce pn atunci nu le era clar. De cele mai multe ori, indivizii i gsesc propriilerspunsuri. Exist mai multe anse s i pun propriile planuri n aciune dect s foloseasc

sfatul bine-intenionat al altei persoane.

Atunci cnd oamenii se simt ascultai, vorbesc mai liber despre ei nii. Chiar i un sfat bine

intenionat sau un diagnostic dat poate bloca aceast comunicare.

Ascultarea activ i poate determina pe oameni s dezvluie mai multe despre propria

persoan dect ar fi dispui n mod normal. Mai trziu, se poate s se simt ru inai sau s se

distaneze de asculttor. Este foarte important s respectm zona de confort a celorlali n

timpul comunicrii, asta mai ales n contextul serviciului, unde fiecare prefer s nu discute

probleme personale.

Exist un anumit moment potrivit pentru ascultarea activ, precum exist momente n care

trebuie s intervenim discret cu propriilenoastre puncte de vedere. Cutai indicii din partea

celeilalte persoane pentru a vedea care este momentul potrivit.

A asculta reprezint mult mai mult dect a atepta s i vin rndul s vorbeti. Atunci cnd

ascultm cu adevrat, acordm att de mult aten ie celeilalte persoane nct nu ne mai

putem gndi la posibilele comentarii cu care am putea interveni.

Empatia 3.12

7/30/2019 3 Empatia

14/51

mpriifiele: Ascultarea activ cteva indicia ajuttoarei Ascultarea activ pentru

diferite scopuri.

J. Ascultarea atunci cnd ne aflm sub atac verbal cum s facem fa furiei celuilalt(40 minute)

Not: De cele mai multe ori este indicat s predaiaceast seciune a Ascultrii Active ntr-un

context mai larg acela de Administrare a Emoiilor. Astfel, participanii au ocazia s

exerseze ascultarea activ pentru a obine informaiii pentru a acorda susinere nainte de a

se confrunta cu provocarea de a face fa emoiilor puternice.

Pentru cei care doresc ns s o includ n aceast seciune, informaiile sunt prezentate mai

jos:

ntrebare: Atunci cnd cineva ne atac verbal, care sunt cele mai frecvente rspunsuri ale noastre?


a deveni defensiv a deveni agresiv a contrazice cu nflcrare a ne retrage n noi nine a ne supra

ntrebare: Ct de eficiente sunt astfel de rspunsuri n rezolvarea conflictelor i atunci cnd ne

confruntm cu furia celeilalte persoane ?


de multe ori nu duc la nici o soluie sau duc la o soluie pe termen scurt pot avea efecte duntoare asupra relaiei dintre perticipani pe termen lung

duc la apariia sentimentului de epuizare sau de asuprire cresc posibilitatea ca astfel de situaii s se repete

De cele mai multe ori, atunci cnd apare un conflict, individul arunc vina asupra celeilalte

persoane sau ncepe s aib o atitudine foarte defensiv. Este greu s i pstrezi

obiectivitatea atunci cnd nivelul emoional este foarte ridicat. Ascultarea activ este o

modalitate eficient de a reduce emoiile implicate ntr-o situaie.

Empatia 3.13

7/30/2019 3 Empatia

15/51

Scriei pe tabl:

ASCULTARE ACTIV:

pentru obinerea de informaii

pentru oferirea susinerii

pentru a rspunde la furia altuia.

Atunci cnd identificm n mod corect o emoie, intensitatea acesteia se mprtie precum o bul

de spun care se sparge sau ca o pat de grsime care se dizolv. Vorbitorul se simte ascultat i

neles. O dat ce nivelul emoional a sczut, capacitatea de argumentare poate func iona mai

eficient.

Scriei pe tabl:

Nivel nalt de emoii?

Prima dat folosim ascultarea activ atunci cnd ne

confruntm cu emoiile.

Folosind cu grij ascultarea activ putem transforma situaia conflictual ntr-una de cooperare

i putem identifica noi opiuni.

Activitate de grup:A face fa furiei celeilalte persoane:n acest joc de rol, participanii i exerseaz abilitile

de ascultarea activ. (veziAdministrarea EmoiilorActiviti, A face fa furiei celeilalte

persoane.) (20 minute)

Aspecte importante care trebuie discutate:

Tehnica ascultrii active este foarte util atunci cnd primim semnale non -verbale de furie (ex.

individul ntoarce spatele, i d ochii peste capTe-ai sturat de aceast situaie? Ce te

enerveaz?)

Este foarte important s le dm indivizilor furio i ansa de a simi ascultai, chiar dac simimsau nu c atacurile acestora sunt justificate.

Mai nti nlturai tensiunea emoional i ncercai s nu facei afirmaii care s reprezinte un

atac sau afirmaii defensive, care ar cauza extinderea conflictului.

Atunci cnd ncercm s nelegem n totalitate problema putem rspunde mai eficient. Acest

lucru presupune i indicarea erorilor de interpretare, ceea ce este diferit de atitudinea defensiv

i de contraatac.

Obiectivul este mbuntirea comunicrii n cadrul relaiei, ambii indivizi ascultnd i fiind

Empatia 3.14

7/30/2019 3 Empatia

16/51

ascultai. n momentul n care se mai calmeaz spiritele, poate ncepe adevrata comunicare.

A rmne calm n momentul unui atac personal presupune existena unei anumite abilit i.

Aceast abilitate poate fi nvat i necesit o continu practic.

Momentul n care o situaie conflictual se schimb reprezint punctul comunicrii. n acest

moment, discuia se poate transforma ntr-una de forma: De ce ai sau nu ai nevoie? De ce

am sau nu am nevoie? Ne putem satisface aceste nevoi?

Acest lucru presupune s fim

Scriei pe tabl:

Duri cu problema

Blnzi cu persoana

i s transformm confictul astfel nct s fim

Scriei pe tabl:

Parteneri nu adversari

K. Reflectarea n momentul ascultrii (2 minute)

Citii poezia de pefia: Ascultarea.

Empatia 3.15Empatia 3.16

7/30/2019 3 Empatia

17/51

EmpatiaActivitiExerciiul DISC

Instruciuni: Pentru aceast activitate va trebui s v muta i ntr-una din cele patru zone ale slii.

Fiecare zon reprezint un anumit stil comportamental. Nu este vorba despre

categorizare sau punerea etichetelor ci despre tendinele existente. Cu toii avem cte

puin din cele patru stiluri, dar avem o nclinaie mai mare spre un anumit stil, mai ales

cnd suntem sub influena stresului. De asemenea, trecem de la un stil la altul n

funcie de situaie. Este posibil s preferm un anumit stil la servici i un altul acas.

Nici un stil comportamental nu este mai bun sau mai puin bun dect altul; fiecare are

propriile caracteristici. Alegerea unei anumite zone nu reprezint o decizie final. norice moment pe parcursul exerciiului participanii i pot schimba zona.

Scopul acestei activiti este:

a evidenia diferitele tipuri de comportamente pe care le alegem n diferitesituaii;

a identifica stilurile comportamentale pe care le alegem cel mai frecvent; a nelege stilurile comportamentale care sunt diferite de cel pe care l alegem noi.

mprii participanii n patru zone folosind una din cele dou metode de mai jos.

Empatia A.3.1

Informaii doar pentru profesor:

Context: Existena empatiei mbogete comunicarea interpersonal. Atunci cnd vedem cum staulucrurile dintr-o alt perspectiv reuim s rezolvm problema mai uor, astfel nct s fie

n avantajul tuturor i nvm cum s valorificm diferenele dintre noi.

(vezi Capitolul 3. Empatia: Seciunea B.)

Timp: 1 ore

Obiective: Acceptarea faptului c ali indivizi au puncte de vedere diferite de ale noastre.

Valorificarea acestor diferene.

Acceptarea faptului c exist diferite metode ce se potrivesc stilurlor comportamentale

diferite.

Fie: Chestionarul Stilurilor Comportamentale(dac folosii metoda de mai jos) i ModelulDISC

Cerine: Suficient spaiu liber pentru ca participanii s se poat deplasa n sal.

7/30/2019 3 Empatia

18/51

Activiti Empatie

Blocarea comunicrii

struciuni: Vom realiza un joc de rol pentru a vedea ce facem i ce spunem atunci cnd vrem s excludem pecineva dintr-o conversaie.

Rugai participanii s se grupeze n grupuri de cte trei i s decid cine vor fi Persoanele A, B i C.

Persoanele A i B, voi v aflai mpreun avnd o discuie important (ex. tem relevant pentru grup

politica biroului, introducerea unei noi proceduri, ce s facei ntr-o smbt seara).

Persoana C intr i n mod insistent vrea s participe la discuie. Persoanele A i B nu doresc acest

lucru. Facei tot ce putei pentru a exclude Persoana C. Scopul vostru este de a determina Persoana C

s plece.

Acordai-le aproximativ5 minute i apoi aducei-i n grupul mai mare.

Informaii doar pentru instructor

Context: Adesea folosim afirmaii, contient sau incontient, ca s blocm comunicarea cu alii. (Vezi capitolul 3.

Empatie. Seciunea C.)

Timp: 10 minute

7/30/2019 3 Empatia

19/51

iscuie: Rugai participanii s descrie cum au decurs lucrurile.

Au avut Persoanele A i B succes n excluderea Persoanei C? Cum ai reuit acest lucru?

Persoanele C: A existat ceva care vi s-a prut c v-a exclus n mod particular?

Cum a fost situaia perceput de fiecare parte?

Pe ce v-ai concentrat atenia: pe persoan sau pe problem?

Cum altfel ai fi putut proceda pentru a v ndeplini obiectivul?

Activiti Empatie

Experiena Blocajelor Empatice


Context: Blocajele empatice determin rspunsuri diferite la oameni diferii. (Vezi capitolul 3. Empatie. Seciunea D.)

Timp: 20 minute

Obiectiv: S experimentm efectele blocajelor empatice.

7/30/2019 3 Empatia

20/51

struciuni: Distribuiimodelul: Blocajele Empatice. Asigurai-v c participanii neleg coninutul.

Pentru aceast activitate, vom lucra n grupuri mici pentru a observa impactul blocajelor empatice

asupra unei conversaii i pentru a deveni contieni de blocajele particulare pe care le folosim i decele care ne fac s ne nchidem.

mprii participanii n grupuri mici de aproximativ cinci persoane. Oferii apoi informaii

suplimentare conform uneia din cele dou variante de mai jos.

VARIANTA 1

O persoan relateaz o problem (nu foarte profund) i ceilali participani rspund, pe rnd,

folosind la alegere, un blocaj empatic.

Rolurile trebuie schimbate astfel nct fiecare participant la rndul su s primeasc blocajele

empatice ale grupului.

VARIANTA 2

Numele blocajelor empatice sunt scrise pe foi separate. Fiecare grup primete un set complet care

este ntors cu faa n jos. Participanii, alii dect cei care relateaz problema, extrag o foaie i

rspund cu blocajul empatic ales. n debriefing, participanii pot ghicice blocaj empatic a fost folosit

de fiecare persoan. Dac timpul permite, schimbai rolurile. Un topic poate fi oferit persoanei care

relatez problema.

iscuie: Cum v-ai simit cnd ai primit blocajele empatice?

Cum v-ai simit cnd ai folosit un blocaj empatic?

Au fost unele mai familiare dect altele?

Au fost unele mai dificil de realizat dect altele?

Au fost unele mai dificil de primit dect altele?

Care a fost reacia voastr?

7/30/2019 3 Empatia

21/51

Activiti empatice

Cunoaterea diferenelordintre blocajele empatice i ascultarea activ

struciuni: Pentru aceast activitate, vom lucra n perechi. Fiecare persoan, la rndul su, va relata opreocupare sau o problem. Cealalt persoan va rspunde utiliznd prima dat blocajul empatic, iar

mai apoi ascultarea activ.Cerei grupurilor s formeze perechi i alegei Persoana A i Persoana B.

Etapa 1

Persoana A, tu i spui Persoanei B ceva oarecum suprtor sau emoional care s-a petrecut recent.

Persoana B, tu i rspunzi ncercnd s o liniteti, s faci Persoana A s se simt mai bine. Deexemplu: Oh, nu te stresa cu acest lucru. sau Hai s bem un ceai i apoi o s te simi mai bine.

Acordai 2 minute. Repetai exerciiul utiliznd aceeai problem.

De aceast dat, Persoana B practic empatia i ascultarea activ, ascultnd cu adevrat

vorbitorul, utiliznd tehnicile ascultrii active.

Acordai 3 minute.

Etapa 2

Informaii doar pentru instructor J

Context: Comunicarea poate fi ucis de afirmaii care blocheaz empatia i ncurajat de ascultarea activ. (Vezi

capitolul 3. Empatie. Seciunea C.) T

Timp: 20 minute

7/30/2019 3 Empatia

22/51

Inversai rolurile.

De aceast dat, cel care ascult folosete blocajele empatice, dnd exemple de situaii similare, n

principiu ntrerupnd vorbitorul ex. Da, acelai lucru mi s-a ntmplat i mie sau Am avut unprieten care....

Acordai 2 minute. Apoi, repetai problemautilznd ascultarea activ.

Acordai 3 minute.

Discuie n pereche: Cerei perechilor s discute despre ceea ce au observat. Acordai 3-4 minute.

Discuie: Ce a reieit din acest exerciiu pentru tine?

Prin ce au fost diferite sentimentele tale atunci cnd i s-a rspuns prin blocaje empatice de cele cnd

i s-a rspuns prin ascultare activ?

Cum s-a simit asculttorul folosind blocaje empatice i apoi ascultare activ?

7/30/2019 3 Empatia

23/51

Activiti Empatie

Static

struciuni: n cadrul acestei activiti vom transmite un mesaj de-a lungul unui ir. Vom opti, astfel nct osingur persoan pe rnd va auzi mesajul. La sfrit vom vedea dac au existat distorsiuni ale

mesajului. Aceasta e ca un zgomot ntr-o conexiune telefonic proast.

Grupul se aeaz ntr-un ir sau ntr-un cerc, cu o oarecare distan ntre fiecare persoan. (Dac

grupul este mare se poate lua n considerare mprirea acestuia n dou grupuri mai mici).

Instructorul citete mesajul (vezi mai jos ) pentru prima persoan, care l optete urmtoarei

persoane i aa mai departe de-a lungul irului.

Ultima persoan repet mesajul pentru ntregul grup. Instructorul citete apoi mesajul original

pentru grup.


Context: Semnificaia unei comunicri este adesea pierdut sau deteriorat dac asculttorii nu adreseaz

ntrebri i nu verific ceea ce au auzit (Vezi capitolul 3. Empatie. Seciunea F.)

Timp: 15 minute

7/30/2019 3 Empatia

24/51

Dou modele de mesaje:

1. Ei nu vor s lea dea lor casa. Ei au nevoie s o foloseasc pentru c vor intra ntr -oafacere i au nevoie de tot capitalul. Ei consider c tu le datorezi acest lucru. Ai putea s ai oadevrat problem dac vei ncerca s te opui.

2. ntr-o diminea devreme, o persoan care vinde calculatoare conducea un Porschealbastru de la Cabramatta la Penrith cnd motorul i s-a oprit. Cobornd din main, mergnd ntr-un magazin de ciocolat i explicnd problema, un vnztor l-a ajutat artndu-i un telefongalben.

iscuie: Ct la sut din mesajul original s-a pierdut sau s-a modificat pe parcurs?

Ce s-ar putea face pentru a pstra mai mult din mesajul original?

Ce influeneaz nelegerea mesajului? (Dup ce participanii au rspuns, ai putea aduga: emoiile

implicate, prejudecata, cuvinte folosite, numrul de elemente, evidenierea inteniei vorbitorului i

asculttorului, atenia asculttorului.)

7/30/2019 3 Empatia

25/51

Activiti Empatie

7/30/2019 3 Empatia

26/51

Desenul spate-n-spate

struciuni: n aceast activitate, lucrnd n perechi, vom ncerca s reproducem desenul pe care partenerulnostru l face pentru a explora aspecte importante ale comunicrii.

mpriigrupul n perechi cu Partenerii A i B stnd spate n spate.

Apoi oferii-le instruciuni suplimentare potrivit uneia dintre cele trei variante de mai jos.


Context: Fiecare dintre noi are propriul mod de a percepe lucrurile. ntr-un conflict, percepiile noastre diferite sunt

cele care accentueaz situaia conflictual. Limbajul este un instrument imperfect pentru a putea ilustra ce

vrem s spunem. (Vezi capitolul 3. Empatie. Seciunea F, G i I.)

Timp: 20 minute

7/30/2019 3 Empatia

27/51

Varianta 1

Etapa 1

Partenerul A i descrie Partenerului B ce a desenat. Partenerul A ncearcs i dea Partenerului B

suficiente informaii, astfel nct acesta s reproduc corect desenul. B ramne tcut.

Acordai 3 minute.Inversai apoi rolurile.

Etapa 2

Partenerul A descrie desenul anterior. De aceasta dat partenerul B adreseazntrebrii i arat

desenul Partenerului A.

Acordai 5 minute. Inversai apoi rolurile.

Varianta 2

Exerciiile anterioare ofer doar posibilitatea de a descrie pri ale desenului, de exemplu nu este o

cas, dar este un ptrat cu un triunghi deasupra.

Acordai 3 minute pentru fiecare pas n Runda 1 i 5 minute pentru fiecare pas n Runda 2.

Varianta 3

Partenerul A a realizat un desen. Obiectivul Partenerului B este de a reproduce desenul

Partenerului A. Exist doar dou reguli; unu, perechile trebuie s stea spate n spate; i doi,

perechile nu trebuie s se uite unele la altele pn ce nu v spun c timpul a expirat.

Acordai 3-5 minute. Inversai apoi rolurile.

7/30/2019 3 Empatia

28/51

iscuie: Alegei ntrebri apropiate variantei folosite. Dac ai utilizat Varianta 1 sau 2, ai putea lua nconsiderare inserarea unei discuii ntreEtapele 1 i 2.

S-a simit vreunul dintre Partenerul A i Partenerul B confuz sau frustrat? De ce? Ce a determinataceast confuzie s creasc? (Dup ce participanii au rspuns, ai putea aduga: noiuni

preconcepute, percepii i presupuneri diferite, nelegerea diferit a terminologiei precum

centimentri, ignorarea unor aspecte relevante de ctre Partenerul A etc.)

Cum a fost s nu v putei vedea? (Componentele non-verbale sunt intrinseci comunicrii. n multe

cazuri, comunicarea non-verbal este mai puternic dect cea verbal, de exemplu n emoiile

combinate, atitudini, reacii la situaii i n felul nostru de a fi ca oameni.)

Ce ai putea face pentru a mbunti comunicarea? (Vezi Seciunea H: Adresarea ntrebrilor.)

Prin ce a fost Etapa 2 diferit de Etapa 1? A fost mai satisfctoare? Au fost reproducerile mai

exacte?

ntrebrile au ncurajat vorbitorul s devin mai specific i mai detaliat n ceea ce priveteinformaiile oferite?

Ai devenit mai contient de presupunerile pe care le fceai? Cum ai vzut dincole de acestea?

uncte importante de atins: Cu toii avem percepii diferite asupra lucrurilor. Cuvintele evoc imagini inelesuri diferite pentru oameni diferii n contexte diferite.

De multe ori, conflictele se formeaz n jurul unor cuvinte nelese diferit. (ex. Ce este corect? Ce

este ngrijit? Ce este complet?) Verificarea i reverificarea cu cealalt persoan previne i nvinge

confuzia.

7/30/2019 3 Empatia

29/51

nelegnd ceea ce au vrut s spun ceilali atunci cnd vorbesc este extraordinar pentru

dezvoltarea empatiei.

7/30/2019 3 Empatia

30/51

Activiti Empatie

Lista de Cumprturi


Context: Comunicarea este mbuntit atunci cnd asculttorul joac un rol activ. (Vezi capitolul 3. Empatie.

Seciunea G.)

7/30/2019 3 Empatia

31/51

nstruciuni: n aceast activitate vom explora unele dintre ingredientele unei comunicri clare. Vor existadou etape cu cteva discuii la sfritul fiecrei etape.

mprii grupul n perechi cu Partenerii A i B.

Etapa 1

Partener A gndete-te la cinci lucruri pe care ai dori s i le cumperi Partenerului B. Stabilete cu

Partenerul B unde s mergei i s le cumprai.(Instructorul poate sugera lucruri de la aprozar,

suplimente pentru birou sau orice s-ar potrivi grupului.)

Acordai 2 minute. Apoi, conducei o discuie cu ntregul grup.

Discuie: ntrebai civa parteneri B ce urmeaz s cumpere. Explorai detaliile:

Ex. Ce mrime are un calup de brnz?

Cte sortimente de lapte suntbogat n calorii, lapte degresat, cu puine calorii?

Persoana A are vreun aprozar anume n minte?

Cine va plti pentru cumprturi?

Avei nevoie de chitan?

Cine crezi c a fost responsabil de asigurarea unei comunicri clare?

Ct de bine s-ar fi descurcat Partenerii B n cumprarea produselor?

Ce se poate face pentru a ne asigura c partenerii A primesc exact ce i -au dorit?

Explorai: Partenerii A ar fi putut oferi mai multe informaii.

Partenerii B ar fi putut adresa mai multe ntrebri.

(Vezi Empatia. Seciunea H: Adresarea ntrebrilor)

7/30/2019 3 Empatia

32/51

nstruciuni: Etapa 2

Cerei partenerilor s inverseze rolurile. Cerei vorbitorului s procedeze la fel ca nainte sau s

schimbe scenariul ex. stabilii s luai cina n ora. Punei accentul pe adresarea ntrebrilor de ctre

cel care ascult pentru a face informaia mai clar.

Acordai 3 minute.

Discuie: A fost mai eficient comunicarea cnd asculttorii au participat activ?

Vorbitorii au oferit mai multe informaii?

Au existat dificulti n alctuirea unor ntrebari adecvate?

7/30/2019 3 Empatia

33/51

Acvtiviti Empatie

Identificarea Emoiilor i Rspunsul


ontext: Ascultarea activ presupune ca noi s identificm emoiile pe care vorbitorul le exprim.

Timp: 10 minute

7/30/2019 3 Empatia

34/51

nstruciuni: n aceast activitate, vom completa o foaie de lucru pentru a dezvolta rspunsuri apropiateascultrii active.

Cerei participanilor:

s citeasc fiecare afirmaie

s identifice emoiile exprimate

s scrie un rspuns apropiat ascultrii active

Discuie: Alegei cteva exemple i ntrebai participanii ce au scris. ntrebai participanii dac au avutdificulti i luai aceste lucruri n considerare.

ndemnai la comentarii i la cunoatere.

Aspecte importante care ar trebui discutate:

Adesea sentimentele unei persoane sunt mascate de furie sau frustrare fa de cineva sau ceva.

Uneori emoia unei persoane este exprimat ca o aciune sau o descriere .

Poate fi dificil s fii sigur de emoia exprimat i, de aceea, trebuie s fim precaui n rspunsuri i s

artm bunvoin n a fi corectai persoana s poat spun Nu, nu e asta. E.....

7/30/2019 3 Empatia

35/51

Activiti Empatie

Ascultarea Activ pentru Afirmare

nstruciuni: Ascultarea pentru a susine/confirma este o abilitate care necesit foarte mult exerciiu. Lucrndcu un partener, vom avea cu toii posibilitatea de a ncerca abilitile noastre de ascultare activ.

mpriigrupul n perechi.

Etapa 1


ontext: ntr-o situaie conflictual, adesea, cea mai important nevoie a oamenilor este s-i dea seama de propriileidei i sentimente. Gsirea unei persoane care poate s acioneze ca oplac de rezonan i poate ajuta

s realizeze acest lucru. (Vezi capitolul 3. Empatie. Seciunea 1.)

7/30/2019 3 Empatia

36/51

Parteneri A, voi alegei un aspect care reprezint o preocupare pentru voi. Alegei ceva care are

un anumit grad de implicare emoional pentru voi i despre care suntei pe punctul de a vorbi cu

Partenerul B.

Parteneri B, voi ascultai foarte atent pe Partenerul A, oferind drept feedback esena a ceea ce

auzii. Bazai-v n principiu pe a parafraza i sumariza ceea ce spune Partenerul A. Acordai

cteva clipe de tcere i verificai cu ntrebri doar atunci cnd debitul verbal al Partenerului A

scade. Fii ateni ca ntrebrile voastre s nu se abat de la principalele preocupri ale

Partenerului A.

Acordai 10 minute.

Discuie n pereche:Cerei partenerilor s mprteasc unii cu alii ce au experimentat.

Cum s-au simit s fie ascultai att de ateni?

Ce a mers i ce nu a mers?

Ce aspecte pot fi mbuntite?

Etapa 2

Inversai activitatea: vorbitorul devine asculttor, asculttorul devine vorbitor. Acordai 10 minute,

dup care urmeaz o discuie cu partenerul iapoi cu ntregul grup.

Discuie: Au spus vorbitorii mai mult dect v-ai fi ateptat? De ce s-a ntmplat acest lucru?

S-au simit vorbitorii auzii? Dac da, ce anume v-a lsat acest sentiment?

Au simit asculttorii c ai vrea s le dai vreun sfat, s i asigurai, s mprtii din propria

experien? Ai fost capabil s nu facei acest lucru?

7/30/2019 3 Empatia

37/51

Au existat pauze n conversaie? Cum s-a simit acest lucru? A dorit vreuna dintre persoane s

umple aceste goluri?

7/30/2019 3 Empatia

38/51

Chestionarul Stilurilor Comportamentale

7/30/2019 3 Empatia

39/51

Acord prioritate detaliilor i organizrii ..........

Stabilete standarde exacte ..........

Abordeaz sarcinile i oamenii cu statornicie ..........

i place cercetarea i analiza ..........

Prefer s lucreze n cadrul unei colaborri ..........

Duce sarcinile la bun sfrit ..........

i focalizeaz atenia pe sarcinile imediate ..........

i place acurateea ..........

Ia decizii pe baza unor adevruri ..........

Valorific procedurile standard ..........

Lucreaz sistematic ..........

i place s fac planuri pentru schimbare ..........

..........

Acord prioritate susinerii celorlali ..........

i place s i susin pe ceilali ..........

Abordeaz oamenii i sarcinile cu precauie i

linite ..........

Are dificulti n a spune nu ..........

Valorizeaz cooperarea i nu competiia ..........

i dorete s se neleag bine cu ceilali ..........

Este dispus s arate loialitate ..........

Acord prioritate atingerii rezultatelor ..........

Caut provocrile ..........

Abordeaz sarcinile i oamenii cu obiective

clare ..........

Este dispus la confruntare ..........

Ia decizii cu uurin ..........

Este nclinat spre progres ..........

Are tendina de a grbi lucrurile ..........

Acioneaz cu autoritate ..........

i place s ia conducerea ..........

i place s rezolve probleme ..........

Se ndoiete de poziia cuiva ..........

Acioneaz pentru a produce o schimbare ..........

...........

Acord prioritate crerii un mediu armonios ..........

i place stilul informal ..........

Abordeaz sarcinile i oamenii cu energie ..........

Se bucur de sine ..........

Valorific creativitatea ..........

Prefer abordarea global celei n detaliu .........

i place s lucreze n grup .........

Creaz un mediu motivaional .........

7/30/2019 3 Empatia

40/51

i calmeaz pe oamenii agitai ..........

Ascult bine/cu atenie ..........

Prefer ca ceilali s preia conducerea ..........

Acord prioritate consolidrii relaiilor i

aranjamentelor ..........

Prefer schimbrile n timp i nu pe cele

imediate ..........

..........

Acioneaz impulsiv ..........

Este dispus s-i exprime sentimentele ..........

i place s discute posibilitile ..........

Este dispus s promoveze schimbarea ..........

..........

MODELUL DISC

7/30/2019 3 Empatia

41/51

Oamenii au o varietate de modaliti preferate i obinuite de a se comporta i de a aciona, n

funcie de context. Cnd comunicarea este dificil, poate fi de ajutor s-i modifici abordarea,

astfel nct aceasta s se potriveasc cu preferinele i obiceiurile celorlali.

n funcie de orice stil comportamental, oamenii pot fi deopotriv capabili s duc o munc la bunsfrit i s se neleag bine cu ceilali.

Din

momentul n

care oamenii

sunt

contieni de

aspectele

care trebuie

mbuntite,

ei pot

dezvolta noi

capacitipentru a

lexi

ului

meCONTIINCIOS DOMINANT

omportamente Nevoi

Rezervat Standarde ridicate

Abordeaz munca Apreciere

sistematic Munc de calitate

Acord atenie

detaliilor Temeri

Se concentreaz Critica muncii

pe sarcinile imediate Imperfeciunea

Prefer s rmn la Lipsa lucrurilor

reguli stabilite i adecvat explicate

practice

i place s planifice

schimbarea

Comportamente Nevoi

Deschis Rezultate

Se ndoiete de statut Recunoatere

Dispus s termine Provocri

lucrurile

Rezist autoritii Temeri

i place s preia Provocri pentru

conducerea autoritatea lor

Ia iniiativa pentru Lipsa rezultatelor

a produce schimbarea altora

S

p

r

e

S

a

r

c

i

n

Introvertit Extrovertit

7/30/2019 3 Empatia

42/51

A Crea Empatia

A Crea Empatia

Ascult cu mintea i cu inima

Empatia nseamn s nelegi sentimentele i atitudinile unei alte persoane ca i cum noi nsi le -am experimentat.

Depinde de bunvoina noastr s putem intra n lumea unei alte persoane i s fim capabili s comunicm acelei

persoane sensibilitatea noastr. Nu este vorba de o sentimentalitate oarb; ea include ntotdeauna o oarecare

obiectivitate i distan. Noi nu ne pierdem propria identitate, dei descoperim umanitatea noastr comun.

A crea empatie prin:

lund n serios nevoile i preocuprile altor persoane valorificnd sentimente i atitudini respectnd intimitatea altora, experiena i valorile

Introvertit Extrovertit

7/30/2019 3 Empatia

43/51

practicnd ascultarea activ ncurajnd elaborarea continu i clarificarea utiliznd un limbaj corporal deschis i un ton al vocii armonios evitnd judecata i nvinuirea afind interes fa de ceea ce comunic ceilali evitnd sfaturile nedorite ncurajnd ncercrile celorlali de a gsi o soluie fcnd declaraii i gesturi afirmative

dezvluie Empatia ncurajeaz dezvoltarea

nevoi i ndoieli complexe

mbuntete relaiile sprijin ncrederea i

auto-cunoterea

Identificarea Sentimentelor i

Rspunsul la Sentimente

7/30/2019 3 Empatia

44/51

Identificai sentimentele n aceste afirmaii i dai un rspuns apropiat. Evitai s intervenii peste cel care vorbete. n

schimb, ascultai activ pentru a parafraza afirmaiile. Rspunsul vostru poate s fie o ntrebare. Cnd ncercai s

identificai sentimentele altor persoane, trebuie s avei o tentativ, o abordare cercettoare sau un ton al v ocii

ntrebtor.

Sentiment

Exemplu: l ursc cu adevrat Furie

Rspuns: Eti foarte suprat pe el?

Sentiment

1. Nu sunt prea bun la nimic

Rspuns

2. Nu pot s simt lucrurile aa cum le simt alii

Rspuns

3. Sunt un printe jalnic

Rspuns

4. Nu tiu ce s fac

Rspuns

5. Nu am avut parte dect de necazuri de la aceast organizaie

Rspuns

6. Nu pot s m neleg deloc cu ei

Rspuns

7. Am dificulti n a cunoate oameni

Rspuns

8. Eram ncntat de aceast vacan, dar am fost cam singur

Rspuns

9. Pur i simplu nu pot s trec peste asta

Rspuns

7/30/2019 3 Empatia

45/51

10. Se pare c niciodat nu exist cineva care s m ajute

Rspuns

11. Am nevoie de nite timp pentru mine

Rspuns

12. Oamenii pur i simplu nu ascult

Rspuns

Ascultarea activ...Cteva aspecte utile

Lucruri care trebuie ncercate

Concentreaz-i atenia n totalitate asupra

vorbitorului.

Repet conversaional i de prob, cu

cuvintele tale, ceea ce ai neles din spusele

vorbitorului.

Ofer feedback att la emoii, ct i la fapte

(ncearc, dac se poate de. ex. Ce simi n

legtur cu acest lucru? sau Cum te-a

afectat acest lucru?).

Rspunde napoi, nu doar pentru a arta c tu

ai neles, dar i pentru ca vorbitoruls aud

i s neleag spusele sale.

ncearc din nou dac afirmaia ta exprimat

prin ascultare activ nu a fost primit bine.

Fii ct se poate de corect n rezumarea

nelesului spuselor celui care vorbete.

Provoac lipsa de putere i lipsa de speran

subtil (ex. Este n zadar, Pare s fie n zadar

pentru tine acum., Nu pot face nimic n

legtur cu acest lucru., Nu poi gsi nimic

care s poat rezolva acest lucru?).

Las loc unor pauze n conversaie.

Observ schimbrile corporale i rspunde

acestora prin ateptare. Apoi, ex. Cum i se

par toate acum?.

Lucruri care trebuie evitate

Evit s vorbeti singur.

Evit s introduci propriile tale reacii i

comentariile bine-intenionate.

ncearc s ignori emoiile care apar ntr-o

situaie.

Evit s oferi sfaturi, s pui un diagnostic, s

hruieti, s reasiguri, s ncurajezi sau s

critici.

Nu te gndi la ceea ce vei spune n continuare.

Evit s repei cuvintele vorbitorului sai s spui

doar mm sau ah, hah.

Nu te preface c ai neles ce a spus vorbitorul

dac nu ai neles.

Evit s lai vorbitorul s alunece spre teme care

nu au importan pentru ca tu nu ai artat c ai

neles.

Evit s fixezi, s schimbi sau s mbunteti

ceea ce a spus vorbitorul.

Nu schimba temele.

Rezist n a umple fiecare pauz cu spusele tale.

Nu neglija coninutul non-verbal al conversaiei.

7/30/2019 3 Empatia

46/51

Ascult

Cnd i cer s m asculi

i tu ncepi s mi dai sfaturi

tu nu ai fcut ceea ce eu te-am rugat.


i tu ncepi s mi spui de ce nu ar trebui s m simt astfel,

tu rzi de sentimentele mele.


i tu simi c trebuie s faci ceva ca s mi rezolvi problemele,

tu m-ai dezamgit, orict de ciudat ar prea acest lucru.

Ascult! Tot ceea ce i cer este s m asculi.

Nu vorbi sau nu f ceva- doar ascult-m.

Sfatul este ieftin: cu 50 de ceni i vei avea i pe Dorothy Dix i

pe Dr. Spock n acelai ziar.

i pot S FACceva singur; Nu sunt lipsit de ajutor.

Poate descurajat i nesigur, dar nu lipsit de ajutor.

Cnd faci ceva pentru mine care pot i am nevoie

s l fac singur, tu contribui la frica i slbiciunea mea.

Dar cnd accepi pur i simplu c eu simt ceea ce simt,

7/30/2019 3 Empatia

47/51

orict de iraional este, atunci renun n a te convinge

de acest lucru i putem vorbi despre ceea ce se acunde

n spatele acestui sentiment iraional.

i cnd am clarificat acest aspect, rspunsurile sunt evidente i

nu am nevoie de un sfat.

Prin urmare, te rog ascult i auzi ceea ce eu spun i dac vrei s vorbeti,

ateapt un minut ca sa i vin rndul; i eu te voi asculta.

Anonim

Diferene n Stilul Comportamental

Pe cine ai observat folosind aceste stiluri comportamentale?

Dominant:

Influent:

Stabil:

Contiincios:

Gndete-te la cineva cu care adesea te afli n conflict. Care este stilul comportamental pe care l observi cel mai adesea laacea persoan?

7/30/2019 3 Empatia

48/51

Cum te-ar putea ajuta tiind acest lucru s comunici mai bine, s lucrezi mai cooperant i s judeci mai puin stilul lor

comportamental?

Cum i-ai putea modifica propriul tu comportament pentru a rspunde nevoilor lor mai bine?

Dac i-ai modifica comportamentul, cum ar putea fi rspunsul lor diferit?

7/30/2019 3 Empatia

49/51

Blocajele Empatice

Ucigaii Comunicrii, Fraierilor!

7/30/2019 3 Empatia

50/51

DOMINARE Ameninare: Dac nu eti capabil sa vii la lucru la timp va trebui s revizuim

munca ta aici, F-o sau....

Porunc: Vino n biroul meu imediat. Nu m ntreba de ce, doar f-o pentru c eu amspus aa.

Critic: Nu munceti suficient de mult., Mereu te plngi de ceva.

Jignire: Numai un idiot ar spune aa ceva , Eti un prost, Eti un nevrotic.

Ar trebui sau Trebuie: Trebuie s supori consecinele, Nu ar trebui s fii aa

suprat

MANIPULARE Lipsa unor informaii relevante: Dac ai ti mai multe despre acest lucru l-ai vedea diferit.

Interogare: Cte ore i-a luat s faci asta?, Ct a costat acest lucru?, De ce ai ntrziat

att de mult?, Ce faci acum?.

Lauda pentru Manipulare: Eti att de bun la scrierea rapoartelor, nct vreau ca tu s l

faci pe acesta.

PIERDEREA Identificarea motivelor: Eti foarte posesiv, ntotdeauna ai avut o problem organizarea

timpului.

PUTERII

Sfatul Prematur: Se pare c nu m descurc, Nu ai fi n aceast dezordine dac i-ai

face un pic de curenie pe birou, De ce nu ai procedat astfel?, Ignor-l doar.

Schimbarea topicului: Sunt ngrijorat de progresul fiului meu la coal. Da, este o

problem...i-am spus c mi caut un nou loc de munc?.

7/30/2019 3 Empatia

51/51

Convingerea prin logic: Nu trebuie s fii suprat pentru nimic. Totul este rezonabil

noi doar...apoi noi...

Adugare: Mi-am izbit maina sptmna trecut, Cnd mi-amizbit maina......

NEGAREA Refuzul de a exprima problema: Nu este nimic despre care s

discutm. Nu vd nici o problem.

Reasigurarea: Nu fi nervos, Nu i f probleme, o s se rezolve, O

s fii n regul.

Date post:	14-Apr-2018
Category:	Documents
Upload:	eva85
View:	216 times
Download:	0 times

3 Empatia

Documents